物业公司培训管理机制

物业公司培训管理机制（精选12篇）

1.物业公司培训管理机制 篇一

物业管理公司员工培训计划

一、前言

罗伯特欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。

二、目的和意义

（一）员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要

物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。

（二）员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法

当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。

（三）员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础

经过多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。

三、制定物业管理企业培训规定

培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。

⑴培训目标

培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。

⑵课程设置

培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。

⑶培训方式

根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。

①讲授法

讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。

②学徒制

学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种

③小岛讨论法

员工以人为一组围在一个圆形桌前（也称“小岛”），对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。

④角色扮演法

角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。

⑤管理游戏法

这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。

⑥观摩范例法

通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。

⒊培训控制

培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。

⒋培训评估

每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。

六、培训组织实施

培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。

（一）人力资源管理部门的职能和任务

员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：

⒈确定各级人员的培训要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划；

⒉组织执行物业管理企业培训计划；

⒊定期向上级汇报培训费用开支情况；

⒋组织实施各种培训课程与活动；

⒌做好员工的培训档案管理工作；

⒍做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材；

⒎维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。

（二）培训分类及实施要点

分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。

⒈以培训对象的不同层次分类

⑴高层管理者

①培训目的

精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。

②培训内容

、企业管理类

管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。、物业管理类

房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。

、法律知识类

公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规、会计法及相关法规。

、财务知识类

学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。

④培训方式

专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。

⑤组织实施

由公司人力资源管理部门直接组织实施。

2.物业公司培训管理机制 篇二

随着我国城市化建设的迅猛发展, 房地产已经成了拉动城市经济发展的支柱产业, 广大人民群众的住房居住环境和生活水平都得到了很大提高, 因此, 在如何对各小区物业进行良好管理问题上, 人民群众提出了许多更高的要求和希望, 物业管理工作已经成为全社会关注的热点。总体来看, 我国物业服务的规模经营和品牌效应还不明显, 粗放型经营比较普遍。由于大多数物业从业人员结构复杂, 缺乏有效培训, 整体素质参差不齐, 尤其是部分物管企业服务标准低、服务意识差, 保安人员成分杂, 物业人员与业主之间的冲突时有发生, 甚至出现物业人员打死打伤业主、业主打死打伤物业人员的事件。应该进一步规范我市物业管理市场秩序, 完善物业服务市场的准入和退出机制。对于物业服务合同期满、双方当事人不再续约, 或者依法规和合同约定提前解除物业服务合同的情况, 物业服务企业应当及时、安全、有序地退出所管项目, 逐步建立平安、和谐的物业管理项目退出机制。

二、完善的物业管理退出机制具有十分重要的作用

对物业管理而言, 规范的市场退出机制能够有效地优化市场要素配置, 规范行业竞争, 同时也是行业市场成熟的表现。众所周知, 物业管理是一个低附加值的行业, 各个物业管理企业之间竞争的胜出往往主要是依靠人力资源的智慧和素质、依赖服务质量来取胜, 而不会是依靠风险报酬来实现的。所以, 随着物业管理行业的成熟, 那些核心竞争能力不强、缺乏创新意识、服务不到位、管理素质差的物业管理企业退出市场是十分必然的。当然, 完善的物业管理退出机制还必须充分运用健全的法律体系来规范市场主体的活动, 约束“进”与“出”行为, 同时还应该考虑到行业的特性。

三、如何有效建立建立完善规范的物业管理退出机制

1、加强监管, 建立机制, 规范物管企业的服务行为。

一是健全物业管理业务培训机制。加强对物业管理从业人员的业务培训, 提高物管行业的整体业务素质。尤其是对保安人员等专业性要求较高的特殊岗位, 务必要经过专业培训, 并可探索由县级以上保安公司等统一进行劳务派遣的工作机制。要加强对物管企业自身建设监管指导, 公开服务内容、范围、标准, 督促其严格按照服务合同的要求履行好职责, 提供价质相符的服务, 接受业主监督。二是建立竞争性的市场准入机制。要大力培育物业市场, 积极引入市场竞争机制, 建立住宅小区物管招投标制度, 规范招投标行为;合理物业费的构成体系, 完善物业费标准指导协调机制。同时物业公司要将物业服务的各项收费标准向广大业主公布, 形成良性的物业收费标准协调机制。加强物管企业信用档案建设, 监督企业的诚信行为, 以公开、公平、公正的市场竞争来促进物管企业自觉提高物管服务水平。三是对符合条件成立的物管公司, 收取一定数额的保证金, 防止带来社会遗留问题;年审时, 对物管公司要有业主测评情况、街道及社区意见、社会公示等内容;对不具备条件和服务管理不到位并造成严重社会影响的, 坚决予以退出, 并规定再次进入的时间年限。

2、形成物业管理服务考核监管机制

建立由政府有关部门、街道社区居委会、业主委员会组成的对物业管理服务考核监管机制, 对物业服务企业的服务水平、服务态度和业绩进行综合考评, 考评的结果作为物业服务企业是否继续留用的重要依据之一。把业主满意率作为物业服务企业资质升降和评优评先的重要标准。对管理服务水平差、收费不规范、业主满意率低的物业服务企业, 业主委员会可以按程序规定予以解聘。在物业服务企业退出过程中, 政府有关部门、街道社区居委会要指导帮助业委会, 做好对业主共有财产管理、业主共有经费审计及物业用房、剩余公共经费、管理资料移交等方面的工作。

3、建立物管纠纷快速处理机制。

针对物业收费难等物管难题, 物业管理主管部门及其他职能部门, 宜依托已有人民调解委员会的基础, 整合法院、物管部门等相关力量, 形成人民调解、行政调解相结合的物业纠纷调解机制, 开辟司法绿色通道, 使物业纠纷得到快速处理。对在国家机关、事业单位工作的业主, 拖欠、不交物业费的通过一定的组织途径, 采取相应的措施, 督促其缴费。

参考文献

[1]赵琴、张明秀:《浅析深圳物业管理企业信用档案体系的建设》, 《现代物业》, 2007, (04) 。

[2]一鸣:《梅花香自苦寒来——深圳市世房物业管理有限公司的奋斗历程》, 《中外房地产导报》, 2002, (12) 。

[3]李小静、陈萍、袁琳:《工作并快乐着——记深圳市中电物业管理有限公司总经理王仲敏》, 《中国物业管理》, 2005, (04) 。

[4]李小静、何伟:《向业主的心灵触及——访深圳市宝恒物业管理有限公司》, 《中国物业管理》, 2004, (02) 。

3.物业公司培训管理机制 篇三

关键词：物业管理；激励机制；构建应用

一、物业公司的发展现状及激励机制的现状分析

（一）物业公司的发展现状及发展趋势。20 世纪80年代初随着改革开放政策的实施，物业管理由香港引入深圳，从1981年的深圳第一家物业公司——深圳物业管理公司的建立到现在建立物业管理相关方面的法律条例，物业管理已经在中国发展了三十余年，目前全国物业管理企业已发展到了2万余家，从业人员已经达到200万人。纵观整个发展历史，我国的物业管理发展有起步晚，规模小，发展快，发展不平衡等特点，在国外，物业管理已经有100多年的历史，而在国内只有30年的发展历史；我国早期的物业管理方式只是代理租赁、清洁卫生、保安服务等这类服务，规模较小而且不完善，受地区差异、居民的收入水平等的影响，我国目前的物业管理的发展正处于不平衡的发展中，东南沿海城市、经济发达城市发展迅速，而内陆城市、经济落后的城市发展缓慢。进入二十一世纪后，将会有越来越多的物业管理企业产生，物业管理必将会实现社会化、全面化，并成为一个拥有极大发展潜力的行业。

（二）物业公司激励机制的现状。员工的工作热情不高。现如今大部分的物业的管理人员受外部环境和生活各方面压力的影响，没有积极的工作热情，很容易在工作中出现情绪压抑、对工作不认真的心态，从而导致工作效率下降，与业主发生冲突等不可预见性的情况；工资较低。工作最重要的就是能够拿到工资，物业管理的利润不高，会影响员工的收入，员工的工作态度大部分来自于工资，工资达不到员工的要求会使有潜力的员工向外流失；考核机制还有很大的漏洞。大部分的物业管理企业的考核机制并不完善，考核指标不完善，只是将考核作为一种形式，不能够做到科学，客观的来对人员进行考核。缺乏精神鼓励。物业管理人员大多数都对自己的前途比较迷茫，如果不对员工进行精神上的鼓励，很容易使员工对这份工作没有成就感从而丧失信心离开公司。

二、怎样建立物业管理人员激励机制

（一）建立物质激励体系。设立奖金制度。物业管理的奖金发放上，部分企业是按照大家都一样的奖金额度的制度来进行的，这样会让那些为企业做过重大贡献的员工心理产生不平衡，会降低积极度，所以奖金发放应该有一套完善的机制，必须摒弃传统平均化的奖金制度，按照个人的工作能力和是否为公司做出过贡献来进行奖金发放，还得制定出一套考核制度，可以通过考核制度来发放奖金，这样才能的激励员工能更用心得为企业做事。工资公正化。工资是评价员工工作质量的方式，也是员工工作动力的来源。公正合理的工资可以让员工提高自身的责任感，并且工作效率会跟着提高，工作效率提高了，会有更多的奖励工资，这样员工的收入就会提高，生活水平屏也就跟着提高，更高的工资会使员工拥有更强烈工作的信心，并且对工作投入更高的热情。加强社会福利发放。企业应建立完善的社会福利保障制度，比如，生活贫困人员的补贴、经常组织员工旅行聚会等，加强社会福利会让员工对公司产生感激并会更加努力的工作，为企业的发展出谋划策。

（二）建立精神激励体系。培训中激励。对企业的员工进行培训是物业管理企业获取高素质人才的一个重要途径，提高员工的自身素质，可以间接提高企业的整体形象，利用员工的质量在社会竞争中脱颖而出。对员工进行培训还可以使员工能完全符合公司的要求，鼓舞员工的气势，从而提高工作质量。规划员工的职业生涯。每位员工都希望有自己事业上的成就，企业应该规划员工的职业生涯，深入了解员工的个人愿望与要求，为他们的未来负责，让员工能够没有后顾之忧的为企业工作，能够更好的完成工作任务。情感上的沟通。对员工进行情感上的关爱也是调动员工积极性的重要手段，企业的员工尤其是基层的员工都是劳动者，企业应该尊重他们，当员工刚在工作中遇到问题时，企业应给与情感上的安慰与鼓励，让他们从新振作精神，还要经常与员工进行情感交流，了解每位员工的性格特点，只有深入了解员工，才能更好的经营与员工的关系，更有利于企业的发展。

三、激励机制在物业管理工作中的作用

能够将企业目标和个人目标相结合。一个企业的发展目标要与员工的目标相结合起来，才能心往一处想，劲往一处使，积极的推动企业的向前发展。能够提高企业与员工的凝聚力。一个企业由不同性格人组成，此时凝聚力变得尤为重要，只有建立好激励机制才能提高企业与员工的凝聚力，从而促进企业的可持续性发展。

结语：总之，员工是一个企业组成的重要部分，激励机制使始终运用于整个企业发展中的，它发挥着重要的作用，同时也保障了员工的工作，只有建立完善并且合理的激励机制才能使员工心甘情愿的工作，提高员工的工作热情，促进企业的全面发展。

参考文献：

[1] 陈喜良；论激励理论在企业管理工作中的应用[J]；重庆交通学院学报（社会科学版）；2000年

4.物业公司培训方案 篇四

一、培训方针: “全员培训,全程考核”

二、培训目标:

通过培训,提高该项目员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的队伍,全面适应和满足目前此项目物业管理的高端需求,全面富有成效地管理市场。此项目员工培训率100%,合格率98%。

三、培训内容(一)新员工入职培训

1、企业文化:公司发展史（中科大物业中心、安徽江风山月物业管理有限公司、上海项目概况）、管理服务理念、企业精神、管理目标;

2、员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;

3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;

4、此项目物业管理与其它物业管理的区别；

5、现场参观学习。(二)岗位专业技能培训

1、基本技能培训: 相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等;(依据各部门员工手册：职责、规范、作业标准流程指导等)

2、素质提高培训;岗位工作标准及要求；

(三)新政策、新理论培训

此项目市场物业管理动态、此项目发展新动向等（高要求、起步高端市场和最前沿物业标准去做）。

四、培训计划(一)培训的形式 入职培训

目的:让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。

内容:了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等（各部门员工手册）。

时间:入职前一周。◇方法:

讲授: 由入职引导者（主管、班长）负责进行专门授课。

实习:由入职引导者（主管、班长）负责带教实地学习操作。

考核:培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。在职培训

目的:提高员工的工作能力,防止事故,减少失误。提高工作的专业化、规范化、标准化操作。

培训内容:行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、市场经营管理知识、公共关系知识、生存技能知识、物业管理公文写作知识等。◇方法:

讲授式: 由入职引导者（主管、班长）负责进行物管、客服、保安、保

洁、工程等部门进行实际技能授课。

理论结合实践方式:除授课和现场实地指导，后期送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。

考核:培训结束,安排多种形式考核,如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。(二)安保组培训 ◇内容:

质量管理体系文件,保安岗位知识,技能知识,擒拿格斗,队列操作,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。◇方法:

讲授式: 由入职引导者（主管、班长）负责进行专门授课。

实际演练式:让员工反复重复一个任务完成的步骤,直到熟练为止。

角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己的感受。(三)工程维修部培训 ◇内容:

质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识,管道工应知知应会,各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施,服务意识及岗位服务操作流程,职业道德,物业管理基础知识等。◇方法:

讲授式: 由入职引导者（主管、班长）负责进行专门授课。

小组讨论式:以小组为单位,针对一个问题进行讨论,行出结论后交给大家参考、归纳。

现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。

模拟演练式:针对可能突发事件进行模拟演练,直到熟练掌握。(四)保洁组、绿化组培训 ◇内容:

质量管理体系文件,保洁、绿化岗位知识、技能知识,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。◇方法:

讲授式: 由入职引导者（主管、班长）负责进行专门授课。

现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。◇培训考核:

笔试法:对培训实行问卷笔答的方法进行考试。

评比法:指导者对培训者进行评分。

操作法:实地操作测试。

(五)办公楼服务培训 ◇内容:

质量管理体系文件,会议服务岗位知识,服务技能,服务礼仪,岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。◇方法:

讲授式: 由入职引导者（主管、班长）负责进行专门授课。

现场操作式:到现场进行实地操作,相互交流学习。

角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己感受。

（六）客服培训

◇内容: 质量管理体系文件, 客服岗位知识（职责）,服务技能,服务礼仪,岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

◇方法: 讲授式: 由入职引导者（主管、班长）负责进行专门授课。现场操作式:到现场进行实地操作,相互交流学习。

5.物业公司培训心得体会 篇五

聂总的培训，告诉我们要不断的学习，给自己更多的历练机会。人的差距不是按年龄来划分的，而是毕业后日积月累的知识的累积，然后将知识转化为技能。对于半路出家的我更应该不断的给自己充电，学习相关的法律法律，学习相关的管理知识等。给自己制定好自己的人生规划，长期目标与短期目标结合！“无目标，没进步”练好基本工，然后朝着目标执着前进。气度决定格局，素质决定命运。职业物业人应该有一个良好的形象与谈吐！金正昆教授的讲座让我们懂得啦沟通的禁忌以及初次见面的社交礼仪，使我们在社交场合中交往更加的职业，为避免出现社交的尴尬而闹出笑话。邓总与朱总的专业知识培训，让我们对服务有了一个全新，深层次的认识，让我们的管理操作做到有章可寻，让我们由人管向制管提供了理论依据。做为一个项目经理必须首先对服务有更深层次的认识，让自己的言行影响大家为我们的业主服务。通过大家的努力让我们的业主获得超过心理预期的服务，让我们的业主更加的信任我们。服务不能停留在理论上，通过这次培训我们将服务标准落实到我们项目上的每个人员，各部门的一线作业将参照我们的服务标准，能做到的坚持，有差距的及时改进，不能做到的，寻找原因，及时改进，结合公司的规章制度，开展自检，总结，定期回访客户把服务提升上去，拓展公司的品牌影响力！

朱总从安管，保洁，绿化，工程等几个方面给我们细微的讲解等级服务标准，并指明各个小区存在的问题与差距。龙庭的现状与对应的等级服务标准还存在很的差距与不足，通过这次培训，我们项目将把项目各部门对应的等级服务标准分发到对应的各部门，让我们的小组长认真研读理解等级服务条款，寻找差距，哪些是没有做到的，为什么没有做到，什么时候能够做到位。将小区的等级服务标准融入到管理的理念当中，对未达到标准的事项能及时处理的及时处理，主观影响的，立即整改，定时定期对项目人员进行相关的培训，改变以前的管理，向品质生活靠拢，认真贯彻“从心出发，用心发现，无微不至，尽善尽美”！将龙庭的物业服务提升到新的高度！

徒有理论也是不够的，怎样将理论结合到实践中去，汤总给了我们物业人十个心态。其中的老板心态印象深刻。只有将自己融入到这个公司中，将公司的事情视为自己的事情，用老板的角度来审视问题，思考问题，解决问题，才能把公司的事情做好。没有这样的心态不是一名合格的打工者，对不起给你饭碗的老板，更对不起自己。要让这种心态融入到项目中的每个人，让所有人在处理事情时都能认识到：这是“我”的事情！

6.物业公司培训心得体会 篇六

通过一天的知识学习，使我们深刻地认识到，在今后的工作当中，一定要学会充分运用这些基本常识，不断地提升自我的工作技能、服务水平和办事效率。端正自己的工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感。

在学习收获方面：

①正确地引导了我们如何看待目前的这份工作，如何摆正自己的工作心态，好好珍惜目前的工作机会，树立正确的工作价值观和积极的工作心态，明确了自己心中的工作目标。

②讲述了仪容仪表、礼节礼貌在交际中的重要性，以及在日常工作生活中，引用这些礼仪常识，养成良好的个人生活习惯和工作形象，具有重大意义。

③在授课中阐明了职业与职业化的概述和含义，讲述了工作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最大差别，也使我充分理解了“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”这句话的内在含义。

④简介了物业管理的渊源历史和相关的概念，列举了物业管理工作中常见的重难点例子，如何着手去处理解决，使我们对物业管理的知识有了进一步的了解，加深了工作印象。

⑤讲解了消防的基本常识和灭火的一些常用设施设备。使我对消防的基本方针、灭火的基本原则、火灾发生的三个要素、五大类型以及常用的灭火方法，有了更深的了解。通过对消防知识的学习和演练，使我深刻地认识到，预防火灾的发生对于保护人民的生命财产安全，具有十分险要的意义。

搞好友爱互助关系和团队协作精神，积极协助配合各级领导、各部门做好各项日常工作，确保提高我们服务工作的质量与公司的经济效益，共同创建一个充满活力的文明、舒适、和谐的工作生活环境，合力将我们豫航泊郡小区的环境建设和服务管理工作水平，推上一个新的台阶，迈向一个新的里程碑。

随着时代的不断进步，人们的观念在不断的更新，我们所面对的业主的需求也在不断的变化，他们对我们服务品质的要求也随着他们在不断的提高，所以当前的物业管理也不再是、也不可能是传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管理。它正朝着更加专业化的管理、精细化的分工、人性化的服务发展，而这些内容正越来越成为物业管理的主要内容。

德律风物业目前所管理的物业类型中占绝大部分的是电信的局房和办公楼，其最大的特点是：点多面广。德律风物业人通过几年来的摸索和改进，结合先进的管理理念和与实际相结合的贯标创优工作，在管理上已形成了一套相适宜的管理模式。

首先，改“小而全”为“大而精”。德律风物业所管辖类型和地域的分布具有广泛性和分散性，“小而全”的管理模式造成服务资源难以共享，人力、物力资本浪费严重，难以保持物业公司的整体优势。“大而精”就是通过细化分工将保安、设备维修、保洁和绿化等职能，从原有管理中分离出去，成立或发包给更专业的保洁公司、保安公司、绿化公司等，实施专业化管理，配合有效的质量监控机制，打破“地域”壁垒，实现资源共享和均衡使用。

其次，变“纯粹服务”为“与业主互动”。单纯的提高服务质量，一切按自己的管理要求去进行物业管理往往会造成与业主的工作之间的摩擦，由于业主需求的多样性和环境文化意识的增强，促使他们对服务品质的提高有着不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎情”。当前，业主对物业管理的需求呈现广泛的多样性，要想赢得业主的认可除了不断提高我们的服务水准还必须以诚待人，以情动人，其核心就是提高个性化的服务，而通过建立业主需求档案，能及时了解、掌握、挖掘业主的需求，以便为业主提供更广泛的服务。另外，在日常相处中加强与业主的沟通，对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时反馈，持续改进，重视业主的感受，融入业主的情感。

最后，将“小团体”融入“大社会”物业管理服务的有效开展离不开三类资源。一是社会资源，包括政府、街道、社区、治安、环卫、供应商和潜在服务对象等的支持。二是自身资源，即指自身所管理的物业的各类服务信息、服务设施设备的共享。三是业主资源，业主是一个庞大的群体，其消费需求和潜在资源是物业服务企业扩大经营的源源不断的动力。只有将我们这一“小团体”真正融入到整个“大社会”中去，构建和谐共处的生存环境，才能不断发展我们的“小团体”，在电信主业的关联交易外去拓展更多的社会业务，来发展我们的企业的生存能力和抗风险能力。使企业员工能从中获得更大的利益。

7.物业公司员工岗前培训资料 篇七

第一章 员工日常行为规范及要求

（一）目标：

要求每位员工深刻体会——燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便”、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。

（二）工作态度：

1． 礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，燕兴物业”（严禁出现“喂”）。.效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。

3.忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。

4.责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。

5.协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。

（三）工作仪态：

1.所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2.所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3.工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。

4.上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。5.不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。

6.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门)，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

7.在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

8.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

（四）工作仪表：

1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。2.每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3.头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。

4.女员工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5.佩戴工号牌，统一端正佩在左胸处。

（五）表情：

1.微笑，是员工最起码应有的表情。

2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。必要时还要有同情的表情。

3.和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

4.双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

6.顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。7.在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

（六）言谈（注意使用文明用语）： <一>要求

1.遇到顾客要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或职务，未知姓氏、职务之前，要称呼“先生”“小姐”或“女士”。

2.与顾客对话时宜保持1米左右的距离，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。

3.对顾客的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客的面部（但不要死盯着顾客），要等着顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。

4.对顾客的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复顾客，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5.与顾客对话时，如遇另一顾客来访，应点头示意打招呼，或请新来顾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来顾客；同时尽快结束谈话，招呼新来顾客，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

6.当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。要让顾客感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

7.在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如：

    询问式：“请问„„„.”

请求式：“请您协助我们„„„..” 商量式：“„„„..您看这样好不好？”

解释式：“这种情况，有关规定是这样的„„„.”

8.打扰顾客或请求顾客协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对顾客的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”，“这是我应该做的”，不得毫无反应。

9.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

10.不得模仿他人的语言语调和谈话。11.不讲过份的玩笑。

12.说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

13.指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。14.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。15.当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。

<二> 文明用语

16.常用礼貌用词：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“您好，请出示您的证件！”、“再见”。

称呼语：小姐、先生、女士、太太。

17.问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。18.告别语：“再见”、“晚安”、“明天见”。19.道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了”。20.答谢语：“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您对我们的表扬，我们做的还不够，我们将继续努力”、“感谢您对我们工作的支持”、“谢谢您对我们的批评，我们一定努力改进”。

21.应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。22.征询语：“您好，请问能帮到你吗？”、“请问您有什么事吗？”、“请问您找哪单元的住户？”、“请问您有预约吗？”、“请问还有什么事情需要帮忙吗？”、“请您„„.好吗?”。

（七）服装要求：

1.工作服应干净、整齐、笔挺。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

2.非因工作需要，外出时不得穿着工作服。

3.只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

（八）接听电话：

1.所有来电，务必在三声之内接答。

2.接电话先问好、报单位，“您好，燕兴物业”，后讲“请问有什么可以帮您？”不得倒乱次序。

3.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

4.必要时要作好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。

5.对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。6.在岗位上，不得打私人电话、接私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。

7.对话要求按本手册“言谈”一节规定办。

8.接听电话过程中如遇业户来访，应点头示意打招呼，不得视而不见，尽快结束此次通话，并立即向来访业户致谦：“不好意思，让您久等了！”。

（九）保密：

未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料，公司一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到公司行政人事部办公室接洽。

第二章 秩序维护员职业素质

（一）保安队列动作要领

一、立正、稍息、跨列

1、立正

立正是保安的基本姿势，是队列动作的基础。口令：“立正”

动作要领：听到令后，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两脚挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂，自然伸直，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。要求做到：三挺、二收、二平、一正。三挺：挺腿、挺胸、挺颈。二收：收腹、收下颌。

二平：两肩要平、两眼向前平视。一正：上体正直。

2、稍息 口令：“稍息”

动作要领：听到口令后，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久，可自行换脚。要求做到：出腿快、收腿快、上体正直。

3、跨立 跨立主要用于立岗、执勤等站立场合，可与立正互换。口令：“跨立”

动作要领：听到口令后，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。要求做到：出脚准，两手后背握手快。

4、敬礼

敬礼分注目礼和举手礼

1、注目礼

动作要领：要向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（向右、左转头角度不超过45度）。

2、举手礼 口令：“敬礼”

动作要领：听到口令后，上体正直，右手取捷径迅速抬起；五指并拢，自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米（戴无檐帽或者不戴大盖帽时微接太阳穴，与眉同高）。手心向下、微向外张20度，手腕不得微曲，右大臂略平，与两肩略成一线；同时注视受礼者，待受礼者过后迅速将手放下。

（二）车辆指挥手势标准

（一）示意车辆停止信号：左臂向前上方125°直伸，掌心向前，不准前方车辆通行（口令：

1、2）。

（二）示意车辆直行信号：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸成180°，掌心向前，向左方向摆动2次，准许右方直行的车辆通行（口令：1、2、3、4、5、6）。

（三）示意车辆左转弯信号：右臂向前平伸125°，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动2次，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头（口令：1、2、3、4、5、6）。

（四）示意车辆左转弯待转信号：左臂向左下方平伸45°，掌心向下；左臂与手掌平直向下15°方摆动2次，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号（口令：1、2、3、4、5）。

（五）示意车辆右转弯信号：左臂向前平伸125°，掌心向前；右臂与手掌平直向左45°前方摆动2次，手掌向左，准许右方的车辆右转弯（口令：1、2、3、4、5、6）。

（六）示意车辆变道信号：右臂向前平伸90°，掌心向左；右臂向左15°水平摆动2次，车辆应当腾空指定的车道，减速慢行（口令：1、2、3、4、5）。

（七）示意车辆减速慢行信号：右臂向右45°前方平伸，掌心向下；右臂与手掌平直向下45°方摆动2次，车辆应当减速慢行（口令：1、2、3、4、5）。

（八）示意车辆靠边停车信号：左臂向前125°上方平伸，掌心向前；右臂向前90°下方平伸，掌心向左；右臂向左水平摆动2次，车辆应当靠边停车（口令：1、2、3、4、5、6、7）。

（三）消防知识

灭火器的使用

1、干粉灭火器的使用方法？

上下摇动灭火器，一手拿着喷嘴胶管，对准燃烧物体，拔掉保险提球，用手握紧提把，粉雾即喷向火焰。干粉灭火器使用了一次，不论使用时间长短，都要重新加压，二氧化大风碳就能反复使用，直到没有压力为止。

2、干粉灭火器适用扑救哪些火灾？

除了水能扑救的火灾还能扑救油类，可然气体，电器设备和遇水燃烧物品火灾。

3、不能用水扑救哪些火灾？

不能用水扑救带电火灾；不能用水扑救油类火灾；不能用于扑救遇水起化学反应的火灾；不能用水扑救精密仪器或重要文档。

第三章 秩序维护员公共秩序管理服务

一、公共秩序管理服务的定义

公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容，公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。

二、公共安全防范管理服务内容

（一）、出入管理（1）、人员出入管理

1、上级视察或领导出入时：立岗、敬礼、过问、通知物管处、记录。

2、业主咨询时：起立、敬礼、接待、记录(处理不了的通知物管处)。

3、接待访客时：起立、敬礼、询问、通知物管处、指引、记录。

4、外来人员进入：仔细询问入内事由、联系对象、通知业主、登记。

5、装修人员出入：进入时问清装修房号、业主、查验临时出入证、交待准许施工时间、登记。离开时未经业主同意，禁止携带任何装修材料出小区。

（2）、物品出入管理

1、物品运入：查看物品、问明去向、登记。

2、物品运出：查看物品、业主陪同或查验物管处的放行凭证、核对数量、登记运出时间（陪同的业主要签字）

（3）、车辆出入管理

1、车辆驶入：敬礼、询问入内事由、发牌、指引停放地点、登记车牌号和进入时间、联系业主（询问和发牌必须在车辆的左边）。

2、车辆驶出：敬礼、收牌、开门、登记驶出时间。

3、做到车辆摆放有序、停放整齐、收费及时。

4、禁止装修人员的车辆、社会客运车辆、大型车辆和出租车、摩的及装有危险、剧毒、易燃、易爆物品的车辆进入小区。

（二）、安防系统的使用、维护和管理

常用的安防系统：闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、煤气自动报警系统和巡更系统。

秩序维护人员要熟练掌握安防系统的技术性能，使之相互配合，正确使用，以提高管理效率。

（三）、施工现场的管理

1、装修时间：作业时间8：00－12：00 14：00－18：00

2、重点检查：

(1)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；

（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；

（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；

（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；

（5）其他影响建筑结构和使用安全的行为。（6）搭建建筑物、构筑物；

（7）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；

（8）拆改供暖管道和设施；

（9）拆改燃气管道和设施。

（四）、配合政府开展社区管理：

1、协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理。

2、在社区组织重大活动时，应及时通知辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。

3、小区内发生治安或意外事故时，应及时通知小区主任及相关部门，并协助做好调查取证及善后工作

三、安全防范服务要求：

（一）秩序维护人员的仪表和礼貌礼仪

1、秩序维护人员上岗时整洁着装、佩戴工牌号 ；

2、精神饱满，站立、行走姿态规范；

3、执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关的事情；

4、举止文明大方，主动热情，耐心周到；

5、办事高效，坚持原则，礼貌待人。

（二）、巡逻、门岗等执勤岗位

1、服务领导，听从指挥

2、熟悉物业及业主基本情况。

3、按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因。

4、熟悉人员和物品出入管理流程。

5、观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现，处理各种事故隐患及突发事件。

6、相互配合，妥善处理各种问题，对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。

（三）、值班记录

1、记录及时、齐全、规范和真实。

2、交接班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录。

3、接班人员分别签名确认。

4、记录本整洁完好，记录字迹清楚。

四、治安防范注意事项：

1、遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。

2、遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施以抢救、排险，尽量减少损失。

3、管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。

4、辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。管辖区域内如发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区业主的安抚工作。

五、车辆停放管理服务

1、车辆进入管理区域后，秩序维护人员应引导车辆停放。

2、有固定车位而任意停放或不按规定任意停放，或在消防通道停车等现象出现时，秩序维护人员应积极劝阻。

3、车辆进入停车位时，秩序维护人员应及时检查车辆，观察车辆是否有损坏，车窗是否已关闭，是否有贵重物品遗留在车内等，必要进做好记录并通知车主，避免出现法律纠纷。

4、车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。

第四章 紧急事件的处理预案

一、火警

1、了解和确认起火位置、范围和程度；

2、向公安消防机关报警；

3、清理通道，准备迎接消防车入场。

4、立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资。

5、组织义务消防队，在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。

6、及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

二、燃气泄露

1、当发生易燃气体泄露时，应立即通知燃气公司。

2、在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）

3、打开所有的门窗，关闭燃气闸门。

4、情况严重时，应及时疏散人员。

5、如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。

6、燃气公司人员到现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。

三、电梯故障

1、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；

2、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；

3、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足须特别留意，必要时请消防人员协助；

4、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；

5、将此次电梯事故详细记录备案；

四、噪声侵扰

1、接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；

2、必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；

3、判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施；

4、做好与受噪声影响业主的沟通、解释；

五、电力故障

1、若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班；

2、若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修，有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路；

3、当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况；

4、在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况；

六、浸水、漏水

1、检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）；

2、若漏水可能影响变压器、配电房和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；

3、利用现有设备工具，排除积水，清理现场；

4、对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明；

七、高空坠物

1、在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话，如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员；

2、尽快确定坠落物来源；

3、确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理；

4、事后应检查和确保在恰 当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自学遵守社会公德。

八、交通意外

1、在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；

2、有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；

3、如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；

4、应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其它车辆的正常行驶；

5、应协助有关部门尽快予以处理；

6、事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识，减速坡、隔离墩等的设计；

九、刑事案件

1、物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；

2、如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；

3、禁止任何人在警方人员到达现场前触动现场任何物品；

4、若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；

5、积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。

十、台风袭击

1、在公告栏张贴台风警报；

2、检查和提醒业主注意关闭门窗；

3、检查天台和外墙广告设施等，防止坠物伤人，避免损失；

4、检查排水管道是否通畅，防止淤塞；

5、物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；

6、有关人员值班待命，并做好应对准备；

7、台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。

第五章 物业环境管理

第一节 清洁卫生管理

一、保洁员岗位职责

1、负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护。

2、服从上级领导的工作安排并按时按量完成。

3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。

4、严格遵守《作业指导书》中的安全规定操作。

5、协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报。

6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。

7、完成上级交办的其他工作任务。

二、保洁员的职业素质

1、表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。

2、保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的业主，可以用家乡话同业主交流，上班前不食用有异味的食物，无论是业主还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。

3、礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与顾客讲一些与工作无关的话，与顾客同乘电梯时，应主动让顾客先出先进。

4、仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显邹痕、破损或掉扣现象；统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长。

5、室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品，如：电话、电脑、洗手间等，注意与顾客沟通内容，注意作业效率；室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路。

6、在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。

7、清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。

8、清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。

9、清洁后应及时向上级汇报清洁结果。

三、清洁卫生基本操作程序和原则

总原则是：从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。

1、扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁。

2、抹物的程序是：从上至下，由左到右，再清洁边角。

3、垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。

4、推尘：沿地面直线成行操作。

四、常用清洁剂的认识与使用

1、清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。

2、中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对任何物品及人身造成任何的反应和伤害。

3、酸、碱性清洁剂：带有气味性和轻微毒性，在使用过程中不当，将会影响物品损害或人身伤害，使用时应注意做好防护措施。

4、中性清洁剂有：

①绿水：用于拖地、抹物，特别是拖瓷砖地面，有较好清洁效果。②洗洁精：用 于清除物品表面、地面油迹多现象。

③洁而亮：用于清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍，用途广泛。

④128万能起渍剂：用于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。

5、酸性清洁剂有：

①盐酸：用于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用后及时冲水。（属强酸性，使用时要注意安全，开荒时要大量使用。）②漂白水：用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。

③红水（洗厕灵）：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍。

6、碱性清洁剂：

①洗手液：用于洗手间洗手。②洗衣粉：用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等。③烧碱：用于硬坚固地面。

7、使用酸、碱性清洁剂时的注意事项：

①使用前应戴手套、或穿雨鞋做好防护措施,不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。

②使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。

③所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再用稀释成一定比例的浓度。

④碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。例：盐酸和漂白水不能混合使用。⑤如清洁剂使用量大，必须在环境主管的指导下操作。

8、以下清洁剂未分类，它们有的是中性、酸性或碱性性质，可分别清除在不同材质物品上的污渍：

起蜡水、底蜡、面蜡、抛光蜡：用于大理石、瓷砖保养。静电吸尘油：用于推尘板推尘。

地毯水、地毯去污剂（碱性清洁剂）：用于清洗、清除地毯污渍。碧丽珠：用于保养皮具、石材、木板等物品。

空气清新剂、喷香剂：用于洗手间排除异味，净化空气。香球：用于男洗手间小便池除异味。不锈钢清洁剂：用于不锈钢亚钢清洁保养。

洁厕精（酸性）：是高效快速除垢清洁剂,适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克、石料、塑料的清洁。使用时注意安全，不要将药水溅到周边理石地面，以免腐蚀地面。

五、常用工具的认识与使用

1、扫把（胶扫把、猪毛扫、竹扫把）：室内使用胶扫把、猪毛扫，室外使用胶扫把、竹扫把，扫地应从里到外顺序。（猪毛扫不能沾水）

2、垃圾铲：用于放垃圾，在使用时，应一手拿扫把，一手拿垃圾铲同时进行。

3、拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地时拖把的水分要扭干，防止水分过多容易滑倒行人，并将拖布散开，增大沲洗面积，增大拖布的使用率。拖桶装水不能超出2/3满，在洗拖把时，用力轻些，并注意前后行人,防止水溢出影响行人及拖把杆碰到行人。根据物品脏的程度及时更换清水并放中性清洁剂一起使用。

4、尘推：用于瓷砖、大理石、木地板地面，先推尘，推完后喷尘推油，干10分钟后再使用。

5、水刮：用于洗地、雨天刮水。

6、玻璃刮、涂水器：用于清洁玻璃、墙身瓷砖，从上往下，从左往右的顺序操作，在涂水时，扭去多余水分，防止水分多在地面影响行人，工具用完后及时用毛巾擦干，防止生锈。

7、刀片、铲刀：用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上的胶印、口香胶及水泥污渍。

8、地刷、洗厕刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗厕刷清洗便池。

9、胶 手套：用于洗手间操作或使用酸、碱性清洁剂，做防护作用。

10、毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰尘、污渍。

11、镜干布：用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会议桌面清洁，其作用是无碎毛，较光滑。

12、百洁布：用于茶水间清洗茶杯或擦拭物品表面严重污渍。

13、伸缩杆：同玻璃刮一起使用，主要清洁高位玻璃、瓷砖、木板墙身。

14、铝梯：用于清洁高位处的卫生工作。

15、不锈钢垃圾桶、纸篓等：用于放垃圾。

16、常用清洁机械的认识和作用

①洗地机：用于清洗室内大理石、瓷砖、胶地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盘的安装是否牢固，根据地面材质选择相应的磨片。使用率很高，使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，避免电线卷入机器内。②吸水机：用于洗地、漏雨产生积水的情况。

③吸尘机：用于地毯、地面、槽缝吸尘作用，但不能吸颗粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及时清理尘袋。

④高压枪：用于冲洗外围地面，使用后必须将水管水放清，冲洗时双手紧握枪头，以免高压碰伤。

⑤抛光机：用于瓷砖、大理石保养，可增加地面的光泽、明亮度，延长使用寿命期限。

⑥烘干机：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成应急处理。以上所有机械在使用前一定要检查好电线是否完好无破损。

17、清洁工具的保养：清洁工具使用完后，都应将工具清洁、擦拭干净。电动清洁工具还应将电源放置指定位置，以备下次再用。

六、清洁物品材质的识别 地砖：大理石、抛光石、云石、瓷砖、白英石、地毯等。地板：木质地板、胶地板。不锈钢：镜钢、亚钢。

墙面：木质、布质、玻璃、涂料、纸质。垃圾桶：不锈钢、塑料、铁皮、木质等。拖把：棉质、布条。

扫把：塑料质、竹叶质、毛质等。玻璃：镜面、钢化玻璃，有机玻璃。

七、保洁工作的基本操作

1、扫、拖地：扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装；拖，拖地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖3m2进行清洗一次拖把。

2、毛巾的使用：应对折为8面，反正面可用16面。

3、擦拭办公桌：视办公桌的种类配用不同的清洁剂，木质应用碧丽珠、家私蜡顺着条纹进行清洁。

4、不锈钢制品清洁：准备两条毛巾及不锈钢水，首先用干毛巾擦上面灰尘，把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭。（不能沾水）。

5、玻璃门的清洁：①用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗；②每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂；③玻璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上的清洁剂，然后再进行下一次工作；④清洗工作完成后应将工具放回指定地点。

6、铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂。①首先用干毛巾擦去灰尘；②把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭（不得喷过多、不能沾水）。

7、公用烟灰盅的清洁：①将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米；②将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰；③将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗；④将洗好的石米晒于指定地点，晒干后 及时收回放于指定地点，以备后用。

8、洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后在用清水进行清洁，有物质特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭，最后用毛巾进行清擦。

9、便池的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹，然后在用清水进行清洁。

10、马桶的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用清水进行清洁，最后用毛巾将马桶周边的水迹擦干。

11、垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，楼层收集垃圾时，选择适宜的时间和通道，只能使用货运电梯或消防电梯，不可使用客梯，并避免与顾客同乘一趟电梯；不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上；倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上；垃圾车用完后要进行清洗，再放回原处。

八、物业清洁保养工作的几个重要阶段

（一）开荒阶段

开荒重点：确定开荒时间，查看开荒现场、确定开荒天数，组织开荒人员，准备开荒物料及工具，人员动员工作。工作前人员分工、实施、监督和检查验收。开荒项目：根据现场情况而定。

开荒注意事项：在环境主管、领班的带领下，听从指挥，规范操作，合理使用清洁工具及清洁剂。

在工作实施中应注意个人安全及因清洁不当造成的物品损坏。开荒工作一定要将污渍彻底全面清理干净，为使用阶段打好基础。

1、楼层开荒：由上至下，三人一组，事先准备梯子、伸缩杆、玻璃刮、涂水器、拖布、拖桶、垃圾铲、胶扫把、小灰刀、云石铲刀、指示牌、绿水、毛巾、香口胶溶剂等，如条件允许每组在带一个推尘布。先除尘、推尘，后去胶质等难以去除的污渍，最后用玻璃刮刮取墙面、玻璃、进户门外门，拖洗地面，消防通道清洁，进入下一楼层的清洁。楼层开荒最好人员集中，合作进行，不要分成过多的组，小高层每天清洁不少于4层，高层不少于5层。

2、地面开荒：五人一组，准备洗地机（也可以用高压水枪）、临时电源（或长的电源线）、胶水管、地刷、大竹扫、指示牌、雨刮、盐酸、天那水、洗衣粉、去污粉、洗洁精、小灰刀等，此类清洗班长一定在现场跟踪，防止安全事故，注意正确地使用机械。大堂的清洁可以划归此组清洁，但大堂要先从玻璃开始清洁，再清洁地面时一定注意地面的材质，不要用水过多，防止材质受损，在所有地面的清洁过程中一定注意清洁干净，不要有药品残留，做好最后的收尾工作，地面不要有积水残留，以免水渍、药渍渗透，无法还原，要么不清洁，要清洁一定清洁彻底干净。

3、水景清洁：七人一组，准备高压水枪、水管、吸污泵、临时电源、铁锹、铁扒、指示牌、老虎钳、拖布、雨鞋、铲刀等，此类清洁一定要班长或主管在现场跟踪，注意安全。先将水全部放完，将石子翻成几条利于排水的排水沟，几人铲除水景池边的污垢结晶及难以冲洗的水景小品，水景池是不耐脏的理石或其它光滑表面材质的，在清洁中一定注意不要用药水或不锋利的刀片，以免照成材质损坏，再进行全面冲洗。如水中有鱼或水草，要先将其转移，全部清洗完后，再重新注入水，恢复原状。在水景清洗过程中且忌工作的计划性，当日放完水的一定要当日清洗完毕，不能隔日完成。

4、地库开荒：同地面开荒相向，但没有地 面要求的高，如果地库出入口是玻璃的，注意清洁时的安全，且在清洁过程中注意玻璃的防水性，再去除不规则玻璃胶时注意整体的美观性，也要注意不要破坏玻璃胶的防水性。在有车位区域进行清洁时，注意药水的使用，不要搞花了车位的划分线。

（二）销售阶段

8.物业公司水电工培训详细内容 篇八

一、水设备管理：

1、二次供水系统操作规程

2、二次供水水质安全保障规定

3、给排水系统日常维护规定

4、各类水泵维保工作规程

5、喷泉、瀑布设备管理规定

6、物业移交验收管理程序

二、发电设备：

1、柴油发电机维保规程

2、发电机操作规程

3、设备房管理规定（二次供水、发电机、电梯、中控室）

三、电梯：

1、电梯维保规程

2、工程维修人员安全作业规定

3、电梯安全作业工程

4、电梯故障应急处理规程

四、弱电设备：

1、供配电设施设备维保规程

2、供配电设施设备安全操作规程

3、停送电安全操作规程

4、供电故障应急处理程序

5、供配电系统程序

五、智能化设备：

1、中控室设备维保工作规程

2、闭路监控系统维保工作规程

3、停车场管理系统维保工作规程

4、单元门禁系统维保工作规程

5、消防设施设备管理规程

六、巡检：

1、公共设施设备责任人巡视检查规定

2、各类相关记录表格填写规范

七、业主有偿维修：

1、房屋维修整改处理程序

2、公共维修和有偿维修的界定

3、日常公共类维护保养和专项维修资金维修的界定

4、业主报修处理规程

5、上门维修服务规范

6、业主室内设施设备维修操作规程

7、业主装修方案审查处理规程

8、违章装修处理程序

9、装修违约、违规记录及处理通知规范

八、能耗管理：

1、能源消耗管理规程

2、维修物资使用管理规定

3、公共水电使用管理规定

九、应急预案：

1、市电停电

2、水浸

9.物业公司培训管理机制 篇九

根据2014年工作重点安排，行政人事部日常培训和对员工进行员工手册的再培训再学习，旨在引导员工自觉遵守公司各项规章制度、更加明确自己责任、权利和义务，特制定如下培训方案：

一、参加培训人员：

要求各部门全体人员参加培训，确保新入职员工按时参加，员工手册培训将作为新员工转正的重要依据。（除公司领导外）

二、细化培训内容：

1、全面开展《员工手册》的普及学习工作，并且结合公司实际情况列出考核题目制定《员工手册》各章节培训内容。

2、培训时间、人员安排:

（1）每月10日前，行政人事部将具体培训时间发至各部门，各部门上报参加培训人员，根据安排培训。

（2）每月第三周作为员工手册培训周，每天13点-17点进行培训，主要内容有企业背景、劳动管理、考勤制度、员工行为规范、奖惩条例、员工申诉和安全措施。

3、培训方法：

（1）由浅入深的培训原则：结合新员工入职不了解公司文化的实际情况，采用此原则确保新员工对公司规章制度的理解能力及吸收知识能力的顺利进行。

（2）强调重点的培训模式：培训《员工手册》中的重点内容，尤其是员工行为规范模块需要使用现场示范，实际演练等方式进行演练。重点突出考勤制度和奖惩条例帮助员工了解到哪些制度是不可以违反的，了解到违反规定后将有何处罚规定。

4、培训目标：

通过以上培训内容的合理安排，切实保证培训后的新员工能够在近期内融入公司，为胜任本职岗位奠定良好的基础，牢记《员工手册》内容，用实际行动来

提升管理的对外形象。

通过培训将进一步使员工增强团队意识，切实的了解到各部门间互相协作的重要性。让员工了解到在公司除了会享受到应有的福利待遇外，还可以学到相应岗位知识技能，使员工以公司为家，处处以主人翁的姿态来协助公司领导管理好我们的企业。

三、相关培训内容的制定：

（1）企业背景的培训，包括集团公司的组成、公司的架构、领导的介绍、公司的位置和公司的发展目标。

（2）关于劳动管理和考勤制度的培训，使员工了解自己在公司日常工作指导上班规定、请销假手续和审批权限。

（3）员工行为规范的培训，使员工了解各岗位的标准仪容仪表规范要求，并做到严格遵守规定，以及违犯规定所受处罚的结果标准，并明确。

（4）奖惩条例的培训，旨在教育和鼓励在工作中有功和有过的员工，做到公正合理奖惩分明，知道工作努力方向和享受的荣誉待遇。

（5）员工申诉的培训，引导员工运用正确的申诉机制，规避公司受到损失。

（6）安全措施的培训，并知道违纪结果和标准，加强员工个人消防意识。

四、培训工作的检验结果：

（1）培训结束后进行员工手册内容的考试，检验员工对培训内容和公司规定的理解程度。

（2）对于考试成绩不合格者给予两次复考机会，连续两次成绩不合格者，进行相应款项的处罚，并列入个人绩效考核档案。

10.物业管理长效机制 篇十

子陵社区长期以来致力于“平安社区”的创建，而物业管理作为社区维稳的核心工作，是构建“平安社区”的要件之一。子陵社区从制度建设、队伍建设、管理体系三方面入手构建物业管理长效机制。

物业管理制度完善化

社区在物业管理的日常工作中发现，一部分物业管理人员作为“社区安全责任人”的责任部到位，同时也暴露了现行物业存在管理制度缺陷。对此，子陵社区居委和物业管理公司共同研究完善物业管理制度：一是注重物管模式创新，不断提高工作质量。在开展业务素质测评、现场检查的基础上，加大现场检查的力度，同时加快信息手段的运用，实现电子物管的应用，整体提高物管人员的能力水平；二是注重对外物管力度。借整治行动之势，在全小区内对开展诚信守法的宣传，打击和震慑小区内的违法违规行为，为构建物业管理长效机制奠定基础；三是注重建立应急机制，妥善处理应急突发事件。在建立应急处理机制上狠下功夫，尤其针对前段时间发生的类似案件以及投诉举报反映的突发敏感类事件，能快速反应、妥善处理，维护社区平安健康发展。物业管理队伍规范化

据居民反应，门卫管理过程中略显被动化，一方面没有按制度行事，对于小区内的摩托车、电瓶车等停放不规范之处没有及时的提醒居民注意，另一方面没有树立良好的形象，在工作时间“开小差”现象频现。首先管“内”不管“外”：作为小区的守门人，要坚持“维内”原则，对于外来人员引起的噪声污染要及时制止和清除；其次要律己兼律人：端正自身工作之风，同时不断提醒社区居民注意言行，为营造文明社区共同努力；另外多关注多倾心：针对小区内流动人口特别是非小区内住户的人员出入，提高警惕在无力处理的情况下要及时联系警务人员，确保自身安全和社区安定。物业管理体系团队化

社区的安定和健康发展是户主和管理者的双重责任，因此物业管理更需要双方的相互配合。物管工作的顺利开展是建立在住户信赖的基础之上，同样住户的安全和小区环境的建设需要物管工作的不断推进。因此在以后的工作中，要以物业管理牵头，居民住户配合，社区居委干部辅助，共同构建良好的物业管理新体系，促进物业管理工作的顺利开展。

积极探索建立物业管理长效机制

11.物业管理培训概述 篇十一

在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。

一、培训的必要性

从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。

物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。

二、培训的主要内容

（一）思想作风培训

物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。

2.法律观念

当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。

五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

4.“五爱”思想

爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

（二）职业道德培训

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个

方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；

12.物业公司培训方案(修订版本)2 篇十二

一、培训目的

通过培训，提高全体员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握物业服务操作技能，打造物业服务企业品牌、全面塑造物业服务职业团队。

二、培训范围、地点与时间

全体员工培训期间不得迟到、早退和旷课（培训记录及相关资料办公室存档）。培训时间：2012年12月 培训地点：工程部办公室

三、培训安排

培训方式分为公司培训、外聘讲师培训、实地考察学习等形式。办公室负责制订《培训计划》由经理不定期进行抽查。

四、培训内容(一)、岗前培训

各部门新入职员工统一组织培训，入职培训完成后由各部门进行业务培训。A、企业文化、经营理念 B、公司管理规章制度 C、职业道德规范、员工手册 D、物业管理基础知识 E、服务理念、服务礼仪

（二）、在职培训

1、定期组织全体员工学习公司的各项规章制度、岗位职责及服务理念，并进行书面考核，通过学习和考核强化员工的岗位责任意识和日常服务规范，对于公司各项规章制度的落实和执行起到了良好促进作用，有效杜绝了违规、违纪现象的发生。

2、定期对办公室工作人员进行专业知识培训，提高业务技能完善物业管理服务多种经营的思路，强化各项目的综合服务能力，更快、更好、更有效地完成领导交办的工作，全面提高物业管理企业效益。对客服人员进行服务礼仪、工作流程与标准，行业规范、业务工作流程方面的培训（包括接待处理业主投诉的技巧、办理入住及装修手续的注意事项），对工程人员进行专业知识培训，使其熟练掌握用水用电及设施设备维护安全操作规范，确保各类设

施设备正常运转及为业主提供一支高质量、高效率的维修服务队伍；对秩序维护部工作人员培训基本的服务知识、岗位技能、熟悉小区业主和车辆疏导；消防与安全、电梯困人等突发事件的应急处理。对保洁员进行岗位职责、工作流程培训、服务意识与技巧、岗位技能、各类清洁剂与消杀试剂的使用方法及安全规范等。

通过培训加强全体员工的理论知识，有效提升员工的整体素质和服务水平，使物业公司的服务更加专业化、规范化。

六、培训效果

针对在工作过程中业主反映较多且专业性较强的问题，及时制定合理的解释说辞，对客服和工程人员展开培训，使员工统一思想认识和解释口径，与业主及时做好沟通工作。有效减少业主投诉。在以后的培训工作中，让员工有好的执行力、凝聚力、向心力，最大程度上激发他们的工作积极性和主动性。

七、培训考核