企业it运维解决方案

企业it运维解决方案（精选12篇）

1.企业it运维解决方案 篇一

网域NSYS 运维安全审计（堡垒机）解决方案

网域运维安全审计（堡垒机）提供运维用户操作以及违规事件等多种审计报表，过报表功能，即能够满足大部分客户的日常审计需求，也可满足如“等级保护”、“萨班斯法案”等合规性要求。同时，系统也支持通过自定义或二次开发方式进行灵活扩展。

集中统一管理、安全审计、统一账号管理,统一身份认证,统一授权管理,统一操作审计,流程管理，单点登录，并能图像形式的回放操作员记录、使管理员操作简单快捷。

运维用户通过一个统一的平台就能登录所有的目标 设备，包Unix、Linux、Windows服务器以及各类网络设备。

集中管理用户、设备、系统账号；

集中管理用户、系统账号的密码；

所有用户集中登录、集中认证；

集中配置账号密码策略、访问控制策略；

集中管理所有用户操作记录；

访问控制

1.根据用户角色设置分组访问控制策略；

2.实现“用户－系统－系统账号”的对应关系；

权限控制

1.可设置以命令为基础的权限控制策略；

2.可支持IT运维人员对多种远程维护方式，如字符终端方式(SSH、Telnet、Rlogin)、图形方式（RDP、X11、VNC、Radmin、PCAnywhere）、文件传输（FTP、SFTP）以及多种主流数据库工具按照用户/用户组、资源/资源组、运维时间段、运维会话时长等授权。

实时的操作告警及审计机制

监控告警机制

能对运维用户的所有操作进行实时的控制阻断、告警及监控，避免由于一些敏感的操作导致网络中断或企业信息泄露。

详尽的会话审计与回放机制

系统提供运维协议Telnet、FTP、SSH、SFTP、RDP（Windows Terminal）、Xwindows、VNC、AS400、Http、Https等完整会话记录，完全满足内容审计中信息百分百不丢失的要求。

1.能记录所有操作并能随时根据审计的需要查询任何时候任何人员所做的任何操作。

2.提供图像形式的回放，真实、直观、可视地重现当时操作过程。

3.能记录加密维护协议SSH数据

符合法律法规

2.企业it运维解决方案 篇二

1.1目前管理信息系统的运维模式

利用管理信息化来提高企业获取、 处理信息的能力已成为现代企业提升竞争力,支持企业战略目标实现的必要手段。 管理信息系统的运维是管理信息化的重要组成部分, 目前我国多数大型集团性企业已进行了不同程度与规模的管理信息系统建设,由于建设的系统大多采取总公司牵头,分省、市投资建设的模式,因此项目在转入维护期后,绝大多数管理信息系统的维护工作还采用传统模式,目前主要有以下两种方式:

(1)管理信息系统的维护交由非原厂商运维团队承接, 并与相应承接运维的团队签订技术服务合同;同时,如果有需要则由原厂商提供技术支撑(需额外签订合同)。

(2)原厂商直接派人至用户现场驻点,承接维护任务,签订维护合同,提供系统维护服务。

1.2存在的问题

由于企业级的管理信息系统几乎将与企业相关的所有业务都包括起来,业务复杂,且系统厂商众多,导致运维中存在以下问题:

(1)维护总成本高,人员复用率低。 建设单位需支付运维承接团队及原厂商技术支持两笔服务费用, 运维承接商及原厂商都需保持人员专职负责相关工作,导致人员复用率较低,总成本高。

(2)用户、运维承接团队、原厂商运维团队沟通成本高,工作效率低,用户总体满意度不高。 由于运维承接团队对于非本团队开发的产品只能负责现场用户的答疑及常规问题的处理, 因此遇到复杂问题时经常需要协调原厂商进行相应处理, 往往解决一个问题需要多方进行沟通,使沟通成本上升,相应的工作效率降低,有时因商务原因(原厂商不直面客户,客户没有感知,造成技术支持合同签订困难),造成三方责任难以界定,最终影响维护服务的用户满意度。

(3)非原厂商承接系统运维人员的更迭,由于知识传递不到位,往往对维护服务的质量造成影响。 非原厂商承接运维服务团队由于受规模、技术能力限制,在当今IT业人员流动性较大的背景下,应对人员变动风险能力不足,如发生人员离职,由于财务、 采购等管理信息系统存在业务复杂等特性,在短期内难以保证交接工作的质量,从而影响服务质量。

(4)原厂商直接承接运维服务时,存在很多异地驻点服务的情况,异地人员管理存在稳定性不高、能力培养无法持续等问题, 也给运维服务的质量带来影响。

2集中运维平台解决方案

针对分散运维效率低、成本高、管理困难的现状,需将运维进行集中管理,建设集中运维团队(可根据企业情况成立集中运维中心),实现维护集中。 并通过建设集中运维IT平台,对运维服务进行流程规范以及管理标准的导入,保障服务提供的专业化、规范化,同时将标准化与个性化的服务相结合,进行服务跟踪的全过程管理, 提升服务质量与用户满意度。 集中运维管理平台(MAAS)功能架构如图1所示。

运维团队集中建设后,需要一套完整的信息平台为其提供支撑和保障,信息平台主要由呼叫中心系统、运维管理系统、在线客服系统、知识库等子系统构成,下面对解决方案中各系统的功能分布进行描述。

(1)运维管理系统:统一调度运维资源,集中管理任务,将职责明确到具体的责任人,简化流程处理环节,缩短响应时间,提高处理效率。建设运维管理系统可对运维产品所涉及的工单、投诉、 设备、需求及考核进行有效的管理,并与呼叫中心、知识库系统进行对接,形成全过程集中运维管理平台,对运维相关过程、结果进行合理监控与预警,提前识别运维风险,保证服务质量及用户满意度。

(2)呼叫中心系统:呼叫中心作为集中运维的源头环节,直接面对系统用户,受理用户问题,其服务质量直接影响客户满意度, 也关联到后续问题的处理效率。 通过呼叫中心的建立,对座席统一培训,遵从同样的服务标准,保障客户服务的专业性、规范性, 同时通过系统内部接口, 借助运维管理平台将客户问题及时、无差异地转向公司后端技术部门或二线厂商进行处理。

(3)在线客服系统:通过搭建在线客服系统实现用户与客服人员即时交流,大大降低客户的沟通门槛,加强与客户的联系,并通过互联网的模式应用在线语音、远程桌面协助、在线会议等功能提高运维效率,降低用户使用门槛。

(4)知识库:建立知识库管理系统,积累与系统相关的业务及技术方面的知识,用户可将自己的经验在此发布,与其他用户共享,运维团队也可通过平台将处理问题与需求的经验形成知识记录, 并为员工制订学习、培训和考试计划,实现对企业显性知识和隐性知识的管理,不断提高员工业务知识水平,更好地为客户服务。

3中国通服集中运营平台成效

目前,集中运维平台已在中国通服江苏、山东、宁夏公司试运行,新流程运转流畅,平台对运维团队的支撑作用明显加强。一是通过平台建设逐步规范IT运维的基础工作, 统一系统运维的方法和制度,运维工作从传统“人治”向标准化管理转变,服务质量得到提高,增强了用户感知。二是提升了运维服务效率。实施运维集中管理,发挥集约规模优势,工单处理效率及用户满意度得到了提升。三是集中运维团队职能得到明确,结构得到优化,职业生涯发展进一步明确。 随着应用的深入,平台根据需求进行持续优化,为后续业务推广及发展打下基础。

摘要：管理信息系统的运维是管理信息化的重要组成部分,目前我国大型集团性企业已进行了不同程度与规模的管理信息系统建设,但绝大多数管理信息系统建设完成后的维护工作还采用传统模式,还存在人员分散、工作低效、专业化程度不高等不足。本文针对传统运维模式存在的问题,提出一个基于互联网风格的集中运维平台的IT解决方案。

3.企业it运维解决方案 篇三

我国早期的制造业企业曾花费大量资金购买营销系统、生产系统、ERP系统、CRM系统等软件，然而由于没有一套行之有效的IT运维自动化管理，造成上百套系统之间没有任何关联，企业运行效率非但没有得到太大提高，还浪费了不少运行成本。“卡西亚力图把分割的信息孤岛串联起来，让企业的IT运维变成统筹的资源。”尹浩说。

在与医疗机构合作案例中，通过卡西亚IT自动化运维解决方案，IT运维人员可以通过一台电脑同时监控其它各地的电脑，这种网络监测功能可以对医院系统里所有被管理的终端进行不间断实时监控，让运维人员随时掌握医院系统的运行情况和对最新病历资料的更新共享，解决医护人员快速查询患者具体信息的困难; 补丁管理功能可以让运维人员轻松掌握受管理设备的状态，让IT工作人员能通过远程方式轻松完成补丁安装、升级等任务，解决数据量增大对存储设备产生的挑战。

据悉，卡西亚已与东软、中软等国内知名IT企业建立了合作关系，并成功开拓了政府、医疗、教育等领域。“卡西亚将在中国寻找更多的合作伙伴，希望将优秀的中国软件融入卡西亚平台中，打造真正适合中国用户的产品。”尹浩说。

4.it运维年终总结 篇四

在领导的带领下，在同学们的配合和帮助下，我不断地学习新知识、总结新经验，努力加强着自身的素质和修养，完成了入职至今自己岗位上各项工作任务，简单汇报如下：

一、严以律己

从200x年x月x日加入公司以来，在平时工作中，我始终努力以工作高标准严格要求自己，严格遵守公司的各项规章制度。负责的工作范围跨度从SA到DBA再到内网网管。具体工作从前端集群、Web服务到中间件服务的维护，到后端两类数据库（MySQL/Oracle）服务，再到办公室内网改造维护。遇到问题能够做到不等不靠、不推脱责任，以最快的速度去解决问题。适时回报领导进展情况。能够有条不紊地安排完成好各项工作，争取起到在组内的带头作用，能够主动积极和组内领导交换意见，配合支持领导开展部署好各项新工作及临时紧急工作任务。

二、工作四“件”事

a、无条件配合或完成上级或部门领导分配的任何难度工作。如：各种数据库DB管理、部署、架构改造优化、mail架构设计及实施、负载均衡部署、内网棘手问题及其它临时紧急任务。所有问题均比较圆满的一一攻克。

b、做最紧急需要处理的事。如：网站宕机、服务异常。能够做到第一时间（包括休息时间7x24）处理各类网站监控报警（独立部署并维护nagios重要报警服务、代码上线工作）。尽个人所能最大限度的减少了网站意外宕机隐患发生和大大降低了宕机率。

c、做最重要的事。如架构改造中数据库MySQL，Oracle部署、升级、维护优化，数据及数据库语句入库严格把最后一道关卡。最前端代码平滑上线，测试效率、用户体验。一年来，几乎以0失误率完成了c条中的架构调整MySQL数据库改造部署，Oracle升级（32位到64位，再到集群架构）及日常数据库维护。开发平滑上线代码，并持续坚持独自加班加点上线代码直到现在。

d、做最不重要却需要做的事。如各种棘手，琐碎、耗时，又不易出成绩的工作。如：加班或深夜处理各种日常临时问题，报警、清理日志，数据，分析数据、恢复数据测试演练。事无大小均能够做到根据事情的轻重缓急合理安排时间一一完成处理。并尽全力让相同异常不在重新上演。

三、缺点与不足

a、和公司高层领导沟通不够多，缺少深层次的沟通和交换意见。

b、和大家沟通或配合帮助大家时方式方法过于直接，导致影响到个别同学。如；语气更委婉些，态度更平和些，方式再好一些。效果就会更好。

c、对本职工作外的一些相关工作，了解的不够，如：对网站程序级别的架构改造及代码业务逻辑等的了解。

四、附1年来若干重要工作事件

1、独立开发上线（或自动上线）代码程序并且每日部署发布代码。

效果：大幅提升了用户体验，大量节省程序测试，发布时间，大幅提升了上线效率，并显著降低了出错率。

2、独立部署并维护及时监控平台nagios。

效果：大大降低了全年的网站宕机率，并在问题有趋势未故障时提前得到了处理。

3、第一次大规模系统架构改造，负责部分前端迁移，负载均衡部署，重点负责所有数据库层（MySQL/Oracle）数据顺利迁移。

4、Oracle新数据库成功顺利上线，至今稳定高效，前后各种难点问题攻克。及日常备份、维护优化、集群架构设计实施。

5、365x7x24监控网站故障报警，第一时间紧急处理公司网站各类故障，让问题胎死腹中。效果：保证了网站最大限度持续正常运行。

6、各类工作Shell脚本开发。开发程序对数据库慢查询多重分析，开发寄出MAIL程序。数据库主从延迟，同步监控并开发自动化处理程序，报警到手机。全网服务器日志轮旬，定期脚本清除。网站日志分析IP、PV、爬虫查看，为处理故障提供了重要的数据依据。开发监控网站带宽程序寄出MAIL给领导等等。

7、大量支持公司架构组架构设计改造。

8、新邮件服务器成功部署。

9、办公内网成功改造。

10、全网服务器备份方案设计及实施。

11、各种数据库（MySQL/Oracle）各种备份方案策略，参与定制负责实施。演练各种灾难恢复并出文档SA组内分享。

12、负责系统安全漏洞扫描，全网外部服务器防火墙部署安全维护。

13、架构改造前后MySQL数据库日常维护。备份。恢复优化等。

14、PHP服务器目录及文件权限特殊安全处理，防火墙加强控制。

15、配合架构组下半年的大量和系统相关的支持，改造。

16、LVS负载均衡服务部署使用并讲解。大规模监控平台Nagios服务的整体迁移。脚本监控及相关服务的迁移，休整。

17、支持架构组主站前端inca，zuma部署直到正式上线，随之的大量临时需求，及分用户后平滑上线问题研究解决。

18、办公网网络较大动作平滑改造。原内网IP冲突，上网慢、QQ/MSN掉线，网银不能登陆等等疑难杂症完全得到解决或显著改善。

19、开发程序将MySQL及正式库Oracle数据备份全自动恢复到测试库满足开发、测试工作需要，同时，利用开发和测试人员为我们进行了备份数据有效性的测试，大大提高了运维人员的工作效率。

20、SNS项目环境LVS+TTSERVERLVS负载均衡问题难点攻关。配合部署。

五、每日日常例行固定工作

1、负责每日上线发布代码，上线服务器。根据程序需求改造、开发修改平滑上线部署程序。

2、负责每日数据库（Oracle，MySQL）程序员提交的开发及维护SQL语句检查更新正式库。Oracle，MySQL测试及正式数据库维护、备份、恢复故障监控处理等。

3、第一时间（包括非工作时间）处理网站各种重大或可能给用户带来体验的故障问题及潜在的预期故障（分区，内存，URL访问故障等）。确保网站7x24提供持续访问。

4、程序员不计其数的日常开发测试支持。并能通过程序开发工具来节省大家的时间，提高沟通解决问题的效率。

5、能够经常主动提出各种潜在问题或者相关问题自己的特别见解反馈领导或者组内。

近一年来能取得这样的工作成绩，与领导的支持和大家的帮助、配合是分不开的，在此向公司的领导及全体同学们表示衷心的感谢！

以上是我近一年来的思想、工作情况的简单总结，有不全面和不准确甚至错误的地方，请领导批评、指正。以便我在新的一年的工作中，有信心更进一步完善自身。把SA的工作做的更加完善。为公司的大跨步发展添砖加瓦。

5.IT运维管理系统规划 篇五

MIS网络信息运维管理系统规划（征求意见稿）作者：张鹏 二〇一〇年一月 前言

托电信息化发展历经八年，从只有一个OA办公系统、数十台终端到如今拥有包括小型机在内的服务器五十余台、交换机等网络设备百余台、终端上千台。信息化工作的重点已经从信息系统建设向运维管理和系统应用的深度整合等转移。

目前，信息中心每天的工作量，多数都属于运维管理的范畴。信息中心从机组四期工程结束后就着手开始运维管理方面的建设工作，几年间相继上了蓝带思科桌面管理系统、东华的IT运维系统、青鸟桌面管理系统。这些系统的应用情况都不尽如人意，原因是多方面的，个人认为主要有以下几点：

1.运维管理的理念形成需要逐步成熟的过程。2.受到与运维相关的信息技术发展制约。3.现有运维相关的产品有各自的侧重或局限性。

信息中心正在实施的两个项目NETIQ和机房环境监测系统为我们提供了一个契机，我们可以建设一个真正适合自己的网络运维管理系统，这个时机已经基本成熟。

一、运维管理系统建设的可行性

信息中心运维工作主要来自网络设备、系统应用、机房设备、终端。NETIQ服务器监控系统可以对服务器、数据库进行集中监控管理。机房环境监测系统可以对机房温湿度、空调、UPS等指标进行集中监控管理。终端管理方面，可以考虑购置更好的产品加上二次开发或者在现有桌面管理系统的基础上进行二次开发。相对于以上，网络设备的管理使用SNMP基本可以满足运维需求，NETIQ可以实现，也可以在运维管理中心开发相应的管理模块。这些系统的建设，本身就是具有针对性的综合管理系统，而且可以为运维管理中心系统提供运维信息的采集平台，是运维管理系统建设的基础。

二、运维管理系统的构想

运维管理系统由外围管理系统群和运维管理中心两部分组成。外围管理系统群包括网络设备管理模块、NETIQ系统、机房环境监测系统、终端管理系统，外围系统群为运维管理中心提供运维信息采集平台。运维信息采集包括网络设备运维信息采集、服务器组运维信息采集、机房环境运维信息采集、终端运维信息采集。

运维管理中心主要包括以下几个部分：运维任务的生成、运维任务的处理、完成确认、知识库、运维统计分析、运维报告、绩效评价、违规处理、维护商管理、应急预案管理、系统权限等。㈠生成运维任务

运维任务的生成有两个途径，一个是从信息采集获得，另外可以手动生成。运维任务分为运行管理任务和维护管理任务两类，运行任务管理是指系统、设备在正常运行状态下的监控管理或操作，主要包括定期巡检任务、正常的配置操作、补丁管理、用户管理、升级操作等，巡检任务由系统按规定自动生成，包括信息中心人员的日常巡检和维护商的定期巡检。维护管理任务是指当设备、系统出现异常或故障时的处理过程。运维任务的生成包括的信息有：设备或系统名称、IP地址、报警信息、时间、运维编码等等，由终端直接发起的运维信息应该包含联系人的电话等，以便于运维人员接手任务后与发起人主动取得联系。生成的运维任务包括网络设备、应用系统、机房操作、终端运维等几种任务。运行管理和维护管理并没有严格的界限，往往是你中有我我中有你。㈡运维任务的处理

运维任务生成后，由管理人员按照各自的职责分工，领取相应的运维任务进行处理，运维任务处理过程及信息分类：

运维类别 网络设备包括：交换机、路由器、防火墙、VPN设备、行为管理设备、其他 应用系统包括：操作系统、应用服务、数据库、接口、其他

机房运维包括服务器、网络设备、空调系统、供电系统、消防系统、环境监控系统 终端运维包括：终端、外设 运维内容

网络设备包括配置操作：增加、更改、删除，其他操作：版本升级、设备更换、其他 应用系统包括：配置变更、软件安装、升级、用户管理、数据管理、日志管理、补丁管理、策略管理、其他

机房运维包括具体的设备信息

终端运维包括：电脑硬件、操作系统、应用程序、打印机、其他 处理过程

处理结果

原因分析 影响情况 对用户的影响情况（时间范围）

运维任务在处理过程中包含以下几个状态，分别是： 等待处理: 等待运维人员接手 执行状态：运维人员正在处理任务

挂起状态：运维过程中出现其他急需办理的事物或其他原因暂停执行 提交状态：任务处理完毕，等待完成确认 完成状态：一个任务完全结束后的状态

驳回状态：任务处理过程中信息有待补充等原因被驳回。

当任务处理人员发现需要维护商来处理的时候，将任务转给维护商，由维护商接手任务，相关人员配合共同完成运维任务并填写相应的记录，最后由运维人员给予维护商相应的评价。㈢运维任务的完成确认

对已经完成并提交的运维任务进行确认、评价，对于运维内容是否放入知识库给予确认，对于运维过程中存在的违规情况根据相关规定给予处罚确定等。㈣知识库

知识库的信息积累来自于运维管理系统和平时的手工录入，应做好信息的分类、查询功能。当运维任务生成后，系统会把相关的信息在知识库中进行检索，并把结果显示在任务中，供运维人员参考。㈤运维统计分析

当某些问题经常出现的时候，信息中心必须运用统计分析对设备、系统产生的问题或故障协同相关维护商，进行深入分析，找出原因，解决问题。另外运用统计分析可以为今后的运维工作提供指导方向，制定下一步运维计划。㈥运维报告

通过运维管理中心，对运维数据有选择的筛选、汇总，定期生成信息系统运维报告，以便于工作总结、分析、计划。运维报告应具有针对性，例如呈送公司领导的、呈送各部门的以及信息中心的整体报告。㈦绩效评价

运维系统内的各方包括终端用户、维护商、运维人员都是可以评价的对象。终端用户可以给打印机维护商评价；也可以给信息中心运维人员给予评价；维护商可以给维护人员评价；运维人员可以给维护商的工作给予评价；运维人员可以对终端用户使用计算机的情况给予评价。㈧违规处理 对于运维过程中发现违反信息系统相关制度的行为应予以必要的处理。需要做两方面工作：涉及这个内容的制度条款应该拿到系统中来，处理的方式方法有待确定；对于违规行为，在运维处理过程中应该做相应的证据记录。㈨维护商的管理

对维护商的信息集中管理，运维工作予以记录、评价，运维合同的到期提醒等，如何对维护商产生实际的约束力，发挥其在运维工作中应有的作用，是我们需要考虑的问题。

（十）应急预案管理

当设备或系统的故障达到规定程度时，启动应急预案，并对整个处理过程实现系统化管理，以及预案的演练等其他工作进行记录。

三、终端管理系统

目前通行的终端管理系统所包含的功能主要有：硬件信息的提取（CPU、内存、硬盘等）、操作系统基本信息（操作系统版本、安装的应用程序等）、软件分发、补丁管理、外设管理、远程管理、主机防护等。有的产品还具有接入认证、内外网隔离、硬盘加密、网络行为管理等功能。360安全套件在终端健康状况、插件管理、实时防护、木马查杀、垃圾清理等方面做的比较好。瑞星网络版则是着重防病毒。将这些软件的功能加以综合利用，建设终端管理系统平台（组），为运维管理中心提供数据。

厂区终端使用最多的是OFFICE办公软件和浏览器，出现问题最多的是浏览器，所以应当把对浏览器的运维作为终端运维的重点之一。此外终端管理系统收集的终端硬件信息可以与信息中心现有的资产管理系统建立联系，可以实现较为准确的资产定位，协同各部门信息员及时掌握资产的变动情况。

客户端的二次开发要求：客户端既属于终端管理系统，又可以和运维管理中心通信，同时可以对于我们所需的现有产品没有涉及到的进程或指标进行检测。

1、实时交互性

当运维人员需要远程维护时与终端用户进行询问、控制申请等信息交互，当运维任务结束后，终端用户可以给维护人员以相应的评价。运维管理中心收集到的终端健康情况也可以发送到目的终端，给使用者以相关的提醒。

2、人性化

终端使用人提交运维申请后，可以看到运维管理中心当前的运维状况，谁接手了自己提交的申请，自己排在第几位等信息。客户端运行应尽量避免对终端用户的正常工作形成干扰，如果能做到让使用者感觉很舒服又实用那是最好了。

3、资源占用率 客户端运行时，进程的大小，CPU占用率可以参考较为成熟的软件如360及瑞星运行时的情况。

4、定制化安装

对于信息中心维护范围内和维护范围外的终端，应该采取不同的安装策略。比如对维护范围外采用接入认证、监控健康状态、信息提醒等，但不启用维护功能。用户在安装客户端时，填写相应的信息以便系统管理。

四、运维系统建设工作重点 1.运维管理中心的开发 2.终端管理系统的建设

3.NETIQ系统所涉及监测指标的调整，与运维管理中心的接口准备 4.机房环境监测系统所涉及监测指标的调整，与运维管理中心的接口准备

5.对于特定应用系统的运行监测，NETIQ能否开发出对应的监测服务模块，或者应用系统的开发商可以开发出对自身运行状况的监测功能。6.与运维工作相关制度的完善、建立。

五、总结

6.IT运维手册(故障及处理) 篇六

第二篇 硬件篇 一计算机章 ㈤常见问题 1主机

⑴无法正常开机 ①硬盘灯亮

多为显示器或LCD排线问题，可插入系统引导盘看有无反应，若无反应，则为硬件问题，建议售后处理；若有反应，则为软件问题，可重装系统。②硬盘灯不亮

I电源问题

需更换电源和电池，多为电源适配器或电池损坏造成的提供电压不稳。可更换同型号电源线，排查故障。

II内存问题

拔插内存条或更换插槽。可能是内存条松动或自配内存条不兼容造成，若因不兼容，可通过更改BIOS设置解决。

III灰尘问题

笔记本长期不清洗，积压过多灰尘会造成静电或短路，可拆开外壳用吹风机清理灰尘。

IV主板问题 主板问题是造成不能开机最大可能因素，主板为集成电路，任何地方损坏都会造成硬盘无法通电，从而不能开机，建议去售后处理。⑵无法正常上网 ①网络设置问题

此原因较多出现于需手动指定IP、网关、DNS服务器联网方式下，及使用代理服务器上网的，应仔细检查计算机的网络设置。

②DNS服务器的问题

I当IE无法浏览网页时，可先尝试用IP地址来访问，如果可以访问，则为DNS的问题，造成DNS的问题可能是联网时获取DNS出错或DNS服务器本身问题，可手动指定DNS服务（地址可以是当地TSP提供的DNS服务器地址，也可用其它地方可正常使用DNS服务器地址。在网络的属性里进行（控制面板-网络和拨号连接-本地属性-TCP/IP协议-属性-使用下面的DNS服务器地址）。不用的ISP有不同的DNS地址。有时候则是路由器或网卡的问题，无法与ISP的DNS服务连接，这种情况可重启路由器或重新设置路由器。

II本地DNS缓存出现问题，为提高网站访问速度，系统会自动将已经访问过并获取IP地址的网站存入本地DNS缓存里，一旦继续访问此网站，则不再通过DNS服务器而直接从本地DNS缓存取出该网站的IP地址进行访问。所以，如果本地DNS缓存出现问题，会导致网站无法访问。可以在“运行”中执行ipconfig /flushdns来重建本地DNS缓存。③IE浏览器本身的问题

IE浏览器本身出现故障或IE被恶意修改破坏都会导致无法浏览网页，可尝试用上网助手“IE修复专家”来修复或者重装IE浏览器。④网络防火墙问题

如果网络防火墙设置不当，如安全等级过高、不小心把IE放进了阻止访问列表、错误的防火墙策略等，可尝试检查策略、降低防火墙安全等级或直接关掉试试是否恢复正常。2显示器 ⑴无图像显示 ①开机无反应

I检查电脑的外部接线是否接好，把各个连线重新插一遍，看故障是否排除。

II如果故障依旧，接着打开主机箱查看机箱内有无多余金属物，或主板变形造成的短路，闻一下机箱内有无烧焦的糊味，主板上有无烧毁的芯片，CPU周围的电容有无损坏等。

III如果没有，接着清理主板上的灰尘，检查显卡等硬件是否有松动，然后检查电脑是否正常。IV如果故障依旧，则故障可能由内存、显卡、CPU、主板等设备引起。接着使用插拔法、交换法等方法分别检查内存、显卡、CPU等设备是否正常，如果有损坏的设备，更换损坏的设备。

②未检测到信号

台式机开机时键盘灯不亮、主机风扇正常运转，则多数属于链接线的问题,将电脑与主机间的链接线拔下后清理插头/孔的灰尘进行重试。⑵蓝屏

①首先了解发生蓝屏前电脑的情况及所做的操作。如果电脑在CPU或内存等超频后，出现蓝屏，则蓝屏故障与超频有关，只要将频率恢复正常即可。

②如果电脑在光驱读盘时被非正常打开导致蓝屏，则蓝屏故障是由于被误操作引起的，此故障一般将光盘重新放入光驱，再关上光驱托盘即可。

③如果电脑在带电插拔某设备时发生蓝屏，则蓝屏与带电插拔设备有关，一般重新启动电脑即可恢复。

④如果电脑在使用某一个应用程序软件时发生蓝屏，则蓝屏故障可能是由此程序软件引起的，一般将程序软件卸载，再重新安装即可排除故障；如果不行，则可能是程序软件本身有错误，不能使用。⑤如果电脑在进入系统后就出现蓝屏，引起蓝屏故障的原因可能较多，需要逐步进行排除。先用杀毒软件查杀病毒，排除病毒造成的蓝屏故障，如果故障排除，则是病毒造成的蓝屏故障。

⑥如果故障依旧，重新启动电脑，然后再用安全模式启动电脑，启动后退出系统再重新启动到正常模式，如果排除则是系统错误造成的蓝屏故障。二网络章 ㈡实际操作 2网络运维常用工具 ①驱动精灵

驱动精灵是一款集驱动管理和硬件检测于一体的、专业级的驱动管理和维护工具。驱动精灵为用户提供驱动备份、恢复、安装、删除、在线更新等实用功能。另外除了驱动备份恢复功能外，还提供了Outlook地址簿、邮件和 IE 收藏夹的备份与恢复。并且有多国语言界面供用户选择。

利用驱动精灵的驱动程序备份功能，在电脑重装前，将电脑中的最新版本驱动程序通通备份下载，待重装完成时，再试用它的驱动程序还原功能安装，便可节省驱动程序安装的时间。驱动精灵对于手头上没有驱动盘的用户十分实用，用户可以通过本软件将系统中的驱动程序提取并备份出来。②360硬件大师

360硬件大师是一款专业易用的硬件工具，准确的硬件检测可协助辨别硬件的真伪，并能准备提供中文的硬件名称，使电脑配置一目了然，防止在购买电脑的时候被奸商蒙骗。此外还具有温度监测、性能测试、一键电脑优化等功能。㈢常见网络问题及解决方案 1电脑安装网卡后启动速度降低

①TCP/IP设置中设置了“自动获取IP地址”，启动计算机时，计算机都会主动搜索当前网络中的DHCP服务器，所以计算机启动的速度会降低，这种情况可选择“指定IP地址”。

②安装太多网络通讯协议或服务，计算机启动时寻找和加载程序时间加长。可在本地连接的属性中删除不必要的协议和服务，对局域网的一般应用而言，有TCP/IP协议，MICROSOFT网络用户，MICROSOFT网络的文件和打印机三个网络组建即可。2网络中的某台计算机挪动后，线路连接出现中断，将水晶头用手按住时，网络连通情况为时断时续。计算机Ping本机地址成功，Ping外部地址不通，使用测线仪对网络线路进行测量，发现部分用于传输数据的主要芯线不通。

①拔下水晶头，检查水晶头与网卡接口，若网卡RJ-45接口中的部分弹簧片松动，导致网卡接口与RJ-45头没有连接好，用镊子将弹簧片复位，再行接入后故障即可排除。②采用网络测线仪对双绞线两端接头进行测试，必要时可让两端双绞线脱离配线架、模块或水晶头直接进行测量确诊，以防因连接问题造成误诊，确诊后即可沿网络路由对故障点进行人工查找。如果有专用网络测试仪就可直接查到断点处与测量点间的距离，从而更准确地定位故障点。对线路断开的处理，通常可将双绞线、铜芯一一对应缠绕连接后，加以焊接并进行外皮的密封处理，也可将断点的所有芯线断开，分别压制进入水晶头后用对接模块进行直接连接。如果无法查找断点或无法焊接，在保证断开芯线不多于4根的情况下也可在两端将完好芯线线序优先调整为1、2、3、6，以确保信号有效传输。在条件许可的情况下，也可用新双绞线重新进行布设。五视频会议系统 ㈠宝利通视频会议系统 3常见问题

⑴系统不响应遥控器

①遥控器中没有电池、电池电量不足或电池耗尽； ②遥控器中电池安装不正确；

③红外传感器接收不到遥控器信号或遥控器信号受到干扰； ⑵拿起遥控器，监视器屏幕保持黑屏 ①监视器电源线未插入； ②监视器为正确连接到系统。㈡科达视频会议系统 3常见问题

⑴本会场在会议中本端讲话有较大回声 ①麦克风位置摆放不适合。

检查使所有的麦克风距离扬声器都在3米以上，且没有麦克风正对着扬声器。

②远端会场扬声器输出音量过大。

与远端会场联络，请其检查并降低音量。

③当召开多级级联的会议、主会场发言时，分会场没有闭音。

当召开多级级联的会议、主会场发言时，最好要求分会场将本地麦克风闭音或主会场将各分会场远端闭音。⑵终端开启后没有声音输出。①音频输入线路异常。

用一个已确认正常工作的音频输入设备连接到终端之后再听声音。

②音频输出线路异常。

用一个已确认正常工作的音频输入设备连接到输出设备，确认输出线路和音箱等音频输出设备正常。③终端的音量是否太低或为静音状态。

通过遥控器改变声音大小或静音状态。第五篇 制度篇 三各单位

7.一站式IT运维在企业中的应用 篇七

目前IT运维业务的日益繁荣, 当IT建设的热潮过后, IT系统的运行维护越发显得重要。客观地说, 目前企业信息化建设重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设阶段转向以深化应用、提升应用效益为主要特征的“运行维护”阶段。IT建设大潮最终为企业带来的是IT系统的日益庞大和IT系统支持的业务越来越纷繁复杂。大型企业迫切地需要整合处理IT业务支持和系统支持的服务能力, 需要通过对IT运维的统一接口管理来简化IT运维管理流程, 降低故障发生频率, 提高问题处理效率, 需要以业务和系统为对象的服务来覆盖所支持业务运行的IT需求。

一站式运维管理服务方案很好的帮助用户解决了上述问题。一站式运维管理服务围绕IT运维的最新需求, 在提供专业支持能力的同时, 覆盖了IT业务和系统, 使得IT资源最大化地作用于企业核心业务发展, 促进企业业务收益。

一站式运维管理服务团队将针对业务和系统IT现状进行分析, 灵活地订制服务流程、管理制度及标准交付物, 使得所有服务均可追溯、可交付、可量化, 提升企业IT的可管理性。同时, 针对信息系统特点提出相应的改进建议。用户只需要一个运维窗口, 就能解决所有问题, 不再需要针对不同服务内容对口多个服务对象。通过一站式服务管理流程将用户遇到的所有IT问题进行统一消化处理, 明确责任界面, 提升处理速度。这样, 在帮助企业合理降低IT运维成本的同时, 也为IT系统优化升级提供保障, 为用户提供可靠的IT咨询服务, 降低客户成本, 高效运维, 从而在用户中获得较高评价。

一站式运维从四个方面关注运维质量和运维结果。它们分别是服务人员、服务内容、服务方式、响应时间。下面我们分别上述四个方面来说明一站式运维的具体内涵。

1. 服务内容

一站式运维的服务内容不但涉及服务器硬件也涉及了操作系统、数据库等基础环境, 更重要的是一站式运维是最关注用户感受的, 一站式运维的核心内容在于对应用系统的运维, 它的内容包括:

服务器、存储运维

操作系统运维

数据库运维

应用系统支撑环境运维 (如WebSphere、WebLogic等中间件)

应用系统调整、变更

应用系统深化应用

用户支持

正是因为运维服务内容的全面性和多样性, 引入一站式运维才能使IT资源最大化地作用于企业核心业务发展, 促进企业业务收益。

2. 服务人员

一站式运维人员采用前端+团队的方式进行服务。前端人员在运维中主要承担IT业务支持和应用层面运维的任务, 这些工程师是服务的窗口, 他们对业务有着相当程度的了解, 用户与他们的沟通采用业务语言, 极大地提高了沟通效率, 保障了系统的生命力。

对系统辅助工具的开发, 数据库、操作系统、服务器的运维是通过后端支持团队实现的。前端应用人员具有专业化的特点, 后端运维团队具有标准化的特点, 二者形成了金字塔式的服务团队, 完整的对应用系统的深化应用和运维提供支持。

3. 服务方式

一站式运维采用了现场支持服务、远程服务支持、定期客户回访和用户培训多种方式相结合的服务方式。在一站式运维中, 将按照客户不同的要求订制不同的服务方式。

4. 响应时间

不管采用一站式运维, 还是引入很多新的运维工具, 其根本都是为了提高响应时间和客户满意度, 保障系统的生命力。

在系统运维时根据问题类型划分严重级别, 按照严重级别做出相应响应。以下是响应承诺示例:

一站式运维服务管理流程将用户遇到的所有IT问题进行统一消化处理, 明确责任界面, 提升处理速度。用户只需要一个运维窗口, 就能解决所有问题, 不再需要针对不同服务内容对口多个服务对象。我们相信, 一站式运维服务将会得到越来越广的应用, 也将为企业的信息化建设做出更大贡献。

摘要：随着IT系统的日益庞大和业务的纷繁复杂, 大型企业迫切地需要整合处理IT业务支持和系统支持的服务能力, 需要通过对IT运维的统一接口管理来简化IT运维管理流程, 降低故障发生频率, 提高问题处理效率, 需要以业务和系统为对象的服务来覆盖所支持业务运行的IT需求。本文提出的一站式运维管理服务方案很好的帮助用户解决了上述问题。

关键词：IT运维,一站式运维,服务标准,响应时间,优点

参考文献

[1]牛新庄.循序渐进DB2——DBA系统管理、运维与应用案例.北京:清华大学出版社, 2009

[2]刘宇熹, 陈尹立.计算机系统服务外包及运行维护管理.北京:清华大学出版社, 2008

8.企业it运维解决方案 篇八

AMT集团 源天软件:

邱兢华东公司总经理

邵立人市场部经理助理

于耀东高级客户经理

一.要么转型,要么破产

中国电信是国内电信运营业的“百年老店”,从诞生初期的“皇帝的女儿不愁嫁”到与中国移动、中国联通“三分天下”,再到今年年初成功抢得国内三张3G牌照之一,并在美国《财富》杂志评选的2009年500强企业榜占据263位,中国电信的发展经历了多次痛苦转型。

无论是固定电话、移动电话、互联网、2G、3G还是附著其上的诸多增值服务,在中国的信息高速路上,中国电信和这些创业者们一路超速狂飙,创造出一个又一个电信奇迹。在他们高歌猛进的同时,电信行业这条车道却在不断地变道,从一车道到七车道,一会是五车道如今又成三车道,一不小心就会被挤出赛道。

09年初,中国电信又迎来了新一轮转型,不过要说这次转型是3G牌照的发放敦促了电信业重新改制,不如说是中国电信主动迎向挑战。与中国电信04年被移动业务挤占了固网用户而被迫转型的尴尬处境不同,这次中国在3G业务推出之前就开始了抢占市场先机的准备。电信人认识到:“如果过分依赖于某种产品的收入,当其生命周期过去,就会有很大的经营风险。” [1] 只有再次业务转型才有出路。

居安思危,谋定而后动。

3G发放之后,电信业将很快迎来2G与3G的市场拼杀,对于运营商来说,这不啻是一场残酷的生死较量。如何在市场中取得先机,稳步推进3G业务,避免恶性商业竞争?运营商应该按照用户已有的、潜在的需求,分阶段来推进3G业务。他特别强调,多样化的信息化解决方案,可以推动3G与城市管理、电子商务、数字娱乐等产业的融合创新。

中国电信长江研究院(化名)的管理者已经意识到,真正持久的商业成功不可能仅仅是个人的成功,也不是一时得势的成功,而是企业商业模式的胜利。虽然在通信行业,框架是国家定的,但是企业的发展却最终取于决市场和消费者。普通老百姓会选择最便宜、最高效、最科学的资讯业务,他们的选择和政治无关。而作为电信研究院,更应把握到这一市场走向,积极规范电信业务的管理和实施。这不是简单的新产品开发式的炒作,而是真正延长企业寿命、提高业务质量、增强核心竞争力的必由之路。

二.做你最擅长的, 其余的外包

西方管理学之父彼得•德鲁克曾预言:在10年至15年之内,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。“做你最擅长的,其余的外包!”已经成为欧美企业并将成为国内企业最重要的生存法则之一。

IT运维不是中国电信长江研究院的长项,怎么办?把不擅长的IT 运维外包出去?电信研究院的管理者想的却远不止这些。IT运维不仅仅是企业一个重要的支持业务,更是企业管理能力升级的一个良好契机。如果把企业的信息化建设工作简单地交给一个专业软件公司来做,那么信息化很可能仅仅停留在公司业务表面。而管理系统真正迷人之处不仅仅在于让业务上线,或者实现异地办公,优秀的管理系统能够成为企业的智库为管理者提供决策支持。将公司的管理层级扁平化成一层薄薄的数据。

由于缺乏经验,一开始找的IT 运维外包公司的产品让中国电信长江研究院十分失望。总结经验之后,电信研究院的管理者们认为:

首先,选择外包IT服务来支持其业务的公司,比没有进行IT外包的公司,成本更低且运行效率更高。所以IT外包服务一定会给企业带来更多的收益。IT外包的思路是正确的,这一点不容置疑。

其次,专家研究和大量企业实践表明,在IT项目的生命周期中,大约80%的时间与IT项目运营维护有关。 Gartner Group的调查也发现,在常出现的问题中,由于技术问题或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占20%,而流程失误方面的占40%,人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整,人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

所以,如果电信研究院选择的软件公司对客户所在行业业务了解不深、软件公司的服务肯定也很难做到非常专业;如果按照各软件公司的专长来做电信的各类管理系统,不同的管理系统“各自为政”,那么在上线之后管理系统很容易成为“鸡肋”:不仅不能实现对企业核心业务的有力支援和保障,还会在不同部门之间引发员工的矛盾、增加业务流程的复杂度。对于中国电信长江研究院来说,选择一家管理软件产品多但是成功率低的软件公司绝对不如选择一家在电信行业有一定积累、实施成功率高、二次签约率高的软件公司来得更有保障。

最后,单纯专注管理软件研究开发的软件公司可能不能很好地理解中国电信长江研究院管理的要求。电信真正需要的是应该一家拥有管理咨询背景的软件公司。从公司管理状况的诊断开始,一步一步完成管理系统的前期调研、设计以及上线。

当实施IT管理咨询和系统实施的思路被梳理出来以后,中国电信长江研究院召开了第二次招标。AMT集团旗下的上海源天软件有限公司提出:一套完整的企业的信息化建设工作应该包括以下内容:信息化规划(咨询)、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。当IT运维项目建设完成之后,中国电信长江研究院完全可以把主要精力投入到专注产品开发和业务研究中去,而把IT运维这些支持业务交给源天来做。源天会以“保障研究院办公网络及各应用系统的正常运作,让研究院员工享受有效、快捷的 IT服务,为提高工作效率创造良好的IT环境。”做为此次 IT运维项目的宗旨。

三.挑战IT外包极限 ——IT运维内容介绍

强有力咨询背景是完成此次中国电信长江研究院IT运维项目的有力保障。但对于中国 电信长江研究院这样一家拥有数百名科研人员的高科技企业来说,无论业务上的转型还是管理上的转型都不是一件轻松的事情。要推IT运维系统,面对的阻力如下:

1.研究院自成立以来,科研成果和开发项目屡获部级和某市优秀科研成果奖,一大批拥有自主知识产权的科研成果在集团内得到广泛应用。研究院在科研开发上的成功无疑也是管理模式的成功。要改变已经被市场证明有效的管理模式肯定要冒一定的市场风险。

2.管理转型意味着全院科研人员需要改变原有的工作习惯,虽然全院科研人员的平均年龄较低,但是也包括一批年纪比较大的电信行业资深专家学者,要他们学习并适应这套新的IT系统,而且是包括项目、文档、外部网站、一卡通、门禁等等一系列的IT管理项目肯定需要一段时间。

3.中国电信每年大量的新品研发和老产品维护一直依赖mail和书面工具来进行需求汇总和审批。原来上的 IT运维系统不尴不尬地夹在中间,废旧立新工作不能影响正在进行的研究开发工作。

4.不招人喜欢的员工门禁、考勤、终端控制等IT项目。虽然考核不仅能够避免人为因素干扰,而且还能促使员工自觉提高。但因为涉及员工的利益,很多人会因为担心考核对自己的不利影响而默默抵制。

根据这些问题,源天提出的解决办法是:首先,管理模式上仍然保留中国电信长江研究院原有的管理模式,IT管理系统仅作为辅助工具,梳理出管理流程图,以流程节点为单位要求员工提交相信的资料文档,据此提高管理中各项工作流程的效率。由于这种模式本质上还是原来的管理方式,把员工对新管理模式产生排异的可能降到最低。

其次,针对实施中可能存在的阻力,电信研究院管理者们认为应该逐步推进IT运维的实施。系统梳理IT运维中的步骤,有策略地组织不同功能模块上线。先从知识管理开始,在该模块实施成功后再进行下一个项目管理的实施。这样既为科研人员适应系统留出了时间,也让系统上线后可以根据电信研究院的需求进行技术测试、灵活修正有了保证。

再次,重新梳理、备份研究院的文档资料。把项目资料系统整理并重新录入到IT运维系统中去。

最后,针对员工中可能出现的抵制情绪,堵不如疏。在考核系统上线前应和员工事先沟通,要让员工认识到:绩效考核制度不管如何变革,重点对象都是广大员工,所以没有广大员工的理解与支持,一定不能够很好地执行。而且绩效考核对于员工来说绝对是利大于弊,公司公平审核体系一旦建立,同工不同酬或者工作安排不合理奖惩不透明等情况都将极大改善,其实员工才是考核最大受益者。

经过与源天软件公司的充分沟通并结合中国电信长江研究院当时的转型需求,源天软件把电信业务分成了五期。

第一、二期以源天软件最擅长的知识管理、项目管理系统打头炮;第三期、第四期在协同知识管理平台成功实施后向资产、财务统计管理系统上进行深化应用。在第五期提供全面IT运维服务。

经过梳理,中国电信长江研究院第五期的IT运维项目主要包括以下内容:

办公类

1.1研究院外部网站系统

1.2外部邮箱维护管理

1.3研究院 OA 管理系统

1.4研究院 PC/笔记本电脑桌面系统

1.5研究院 sap系统

1.6研究院知识管理系统

1.7研究院图书管理系统

安全类

2.1研究院门禁系统

2.2研究院考勤系统

2.3研究院 VPN 远程办公系统

2.4EAD终端接入控制系统运行维护服务

2.5研究院 Symantec杀毒系统

2.6安全和病毒公告

2.7院领导PC/笔记本及各部门打印服务器巡检

会议

3.1研究院4楼三院互联视频会议系统

3.2研究院1801新视通视频会议系统

3.3.研究院电话一呼通会议系统

网络

4.1研究院OA网络

4.2.研究院OA无线网络

4.3研究院100M半C公网

4.4研究院实验室骨干网络

4.5研究院电话/ADSL网络

4.6研究院2M传输链路

应用服务器

5.1应用服务器维护服务

5.2服务器安装

其它

6.1研究院实验室机房管理

6.2研究院内部信息化资产管理

据不完全统计,此次IT运维项目涉及七个功能大类(办公、安全、会议、网络、应用服务、备品备件、实验室),共计27个细项的内容。几乎囊括了电信研究院除业务之外的全部管理信息化需求。项目需要对电信研究院几十台高端服务器,数百台网络交换机、数千台桌面PC电脑进行管理。

这不仅对电信研究院来说,是一个囊括了所有管理业务的重要外包,而且对源天软件来说也是对整个组织管理系统整体IT外包业务的首次尝试。在电信行业领域内,更是一个IT运维规模的突破。

四.服务的提供方式

外包服务的提供方式

上海源天软件有限公司提供一名全职的IT外包经理和5名全职专业运维工程师常驻服务地点,为中国电信长江研究院提供现场服务。

上海源天软件有限公司提供的服务方式:

1、IT故障保修热线:5875****;

2、电子邮件支持;

3、现场负责人移动通讯工具;

4、上海源天软件有限公司提供5×8小时技术支持及故障受理、处理和解决服务。

外包服务的质量控制体系

为了保证研究院能够得到优质、高效的技术支持,并与用户保持紧密的合作关系。要求IT维护服务外包公司通过以下方法来实现对IT 服务的质量控制。用户服务请求记录与跟踪规范为了对提供给用户的解决方案进行有效质量跟踪与分析,沿用了微软在技术支持方面的经验,严格要求所有技术支持工程师必须详细、详实地记录维护日志。维护日志主要包括一下日志必须包含以下内容:

1) 用户的姓名

2) 电话

3) 负责工程师的姓名与联系方式

4) 服务起止时间

5) 问题分类

6) 问题描述

7) 给出的排错步骤以及结果

8) 最后的解决方案

9) 用户的所有反馈

11) 用户满意度

技术主管定期通过维护日志,对工程师给出的解决方案与问题解决进度进行考核,以此对工程师的技术水平,服务质量进行考察并给出改进建议。

维护服务承诺

中国电信长江研究院要求的IT维护服务时限:

上海源天软件有限公司承诺,针对客户的需求,5分钟响应。

需要到达客户现场的服务,上海源天软件有限公司在限定时间内到达现场。如有特殊情况,双方协商确定。

用户需签字和满意打分。

建立客户随机抽样回访机制,提高客户服务质量。

建立完整文档管理机制,并登记IT服务请求处理信息和维护巡查信息,保证各项业务稳定运行。

定期提交维护报告。

全院信息化维护满意度85分。

全年各IT系统、网络、应用中断时间<60分钟。

遇特殊紧急事件,双方协商确定。

五.两支队伍,一个目标

IT业务外包了,中国电信长江研究院还需要自己的IT队伍吗?

一个外包项目的成功需要多个员工,包括那些了解和熟悉业务的人、擅于与客户建立并维持好关系的人。而对于一个长期的IT运维业务来说,监管和维护人员非常重要,虽然软件运营商能够提供企业或缺的IT运维系统,但是在实施过程中,如果过分依赖外包服务运营商,企业将面临无法掌控业务的危险。

事实上,在中国电信长江研究院IT运维项目正式开展以来,该电信原来的IT部门组成了一支2人的外包协作队伍和源天的项目组一起工作。在当IT运维系统整体上线之后,这支队伍还将继续负责电信的IT运维系统的维护。

中国电信是信息运营业的“百年老店”、中国电信行业的“母体”、并具有从传统固网运营商到现代综合信息服务提供商的经历,在IT维护这块并不缺专家,所以在合作过程中,源天软件并不需要负责对电信的IT业务人员进行运维业务的培训。那么这两支队伍是如何在一起并肩战斗?

首先是一致的目标,中国电信长江研究院的IT团队和源天软件的项目组都有一个共同的心愿:把IT运维项目做好,成为行业的标杆。虽然双方的出发点不同,但是一致的目标无疑是双方的合作基础。

其次是深厚的合作基础,在IT运维项目之前,源天软件与中国电信长江研究院已经有了四期的合作经历。早在知识管理协同平台项目中,由于系统要求规范上传文档,要登记工作进度,让研究员非常不习惯。为了让研究员们习惯并喜欢上源天协同知识管理平台,源天的实施人员就在系统中加了很多可以自助的资料,比如电子图书馆、文档规范模板等,这样系统可以比较方便地检索和上传。此时电信的IT人员也积极地与源天软件合作,帮助测试网速、服务器运行和数据备份等。双方长达半年多的磨合期让两支团队在后期的合作中沟通顺畅。

然后是明确的职责分工,在项目中,源天软件的顾问和开发人员是项目的执行者和建议者。电信的领导和IT 部门是项目的管理者和监督者。明确的职责分工是规范合作的前提。

最后是共享的需求营造了长期合作的纽带。源天软件的公司文化核心“共享”,在双方合作中两个团队互相分享IT运维项目中的需求、经验、知识。慢慢在双方的合作中形成了一个良性的共享圈子,让双方的长期合作关系更加牢固有效。

9.企业it运维解决方案 篇九

现在，随着电脑在企业中的普及，大部分企业的硬件和网络环境已初具规模，企业中的联网电脑多则数百上千台，这些电脑往往运行着从办公系统到业务系统的各种前端应用，它们的稳定性、可靠性、安全性以及性能等方面的因素，不仅直接影响着电脑使用者的工作效率，而且对整个企业的IT应用效率和管理成本以及安全性产生重要影响。

企业在桌面和设备管理领域，通常遇到什么方面的问题和挑战呢？电脑感染病毒、被安装木马，有些不明程序不断抢占IP地址造成其他机器无法正常工作，还有部分员工使用BT、电驴等下载工具时有发生。如果同时有多台计算机感染网络病毒或者进行非法操作，非常容易导致网络阻塞，从而致使其他正常网络业务无法使用。企业桌面管理解决方面已经成为企业网络运行管理系统不可缺少的重要组成部分，越来越受到网管人员和企业领导的普遍重视。

概括起来，这些问题即是IT资产的统计和追踪、软件和操作系统的安装、日常维护、安全监控和管理、应用监控等。由于桌面设备经常更新，对企业到底有多少设备，每台设备的配置情况如何，各台设备是否按规定安装了安全产品、是否及时打上了补丁？对这些信息很难有一个实时的掌握，致使IT管理常常处于被动状态。这些问题完全可以通过桌面管理软件得到解决。

新一代桌面管理平台标准

新一代桌面管理平台可以相互高集成度、支持多种平台、支持异构网络、功能完善、易于部署，应用灵活、方便，从而能够帮助企业用户实现桌面设备配置和安全管理。支持多级级联安全设计，采用“集中管理、分布部署”方式，可以支持大规模客户端的统一管理，确保安全策略实施的有效性，分布式部署体系满足了大型企业用户服务的需求。

新一代桌面管理平台不仅能够自动显示网络中的所有节点信息以及软硬件信息，而且能够将这些信息与组织人事信息合理组合在一起，从而方便网络中的所有资源得到统一管理和配置。另外，桌面管理平台能够通过控制管理客户端用户安装的软件以及运行的程序来对其行为进行控制，从而达到一个网络和主机的统一管理，极大地提高了安全管理力度。

新一代桌面管理平台可以提供了客户很方便的像可执行程序、MSI安装包或者文档数据文件自动下发与安装的功能。支持参数方式增加软件分发时安装选项，可以使得IT管理员很方便快速部署软件，极大地降低了IT管理员的工作强度，提高工作效率。并且可以按照部署范围进行分发，不会影响企业整体网络带宽。

新一代桌面管理平台具有完备的IT资产管理、员工行为审计、桌面终端安全管理、终端网络准入控制等主要功能，与国内外同类产品相比较，具有非常高的性能价格比，同时能实现对企业所有终端设备的远程支持及软件分发，不仅大幅度减少了IT人员现场支持的次数，同时能够确保软件和应用升级的顺利进行。桌面管理平台采用WEB方式，自动补丁模块最基本的功能就是按照即定的策略对桌面终端进行补丁的自动检测、服务器对所需的补丁下载和自动安装。

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新一代桌面管理平台解决方案

新一代桌面管理平台解决方案是为企业管理者量身定做的联网桌面终端综合管理平台，其在设计时就遵循了ITIL/ITSM规范及国家信息安全标准等原则，定位桌面管理系统的架构、性能、功能和管理界面。因此，桌面管理解决平台方案具有符合国内企业IT架构和管理模式，且真正适合用户最迫切需求的桌面系统管理平台。

新一代桌面管理平台解决方案不仅能够采集到桌面电脑固定的软硬件配置信息，跟踪软硬件配置变动信息，而且能够进一步获取桌面电脑的网络连接信息、用户信息。IT资产管理不应该是孤零零的设备管理，而应该是结合人的管理。帮助企业建立IT资产台帐管理机制，从IT资产采购、维修、报废等全过程进行管理可控。

桌面管理平台可以解决企业大量的桌面安全管理问题，提升IT服务部门的工作效率，解决大部分手工操作工作，对员工行为操作做审计并规范。终端桌面安全管理技术的兴起是伴随着网络管理事务密集度的增加，作为网络管理技术的边缘产物而衍生的，它同传统安全防御体系的缺陷相关联，是传统网络安全防范体系的补充，也是未来网络安全防范体系重要的组成部分。因此，终端桌面安全管理技术无论在现在还是未来都应当归入基础网络安全产品体系之列。

Broadaview广通桌面管理套件是一个完全集成的、跨平台的模块化桌面管理平台解决方案，能够在单一的控制台上对管辖范围内各种终端设备的桌面进行远程控制和管理，方便地对企业复杂而易变的桌面设备资产进行高效跟踪和统计，远程安装和配置操作系统和应用程序，帮助企业解决桌面管理所遇到的各种“难题”，使IT管理人员从大量的重复工作中解放出来。

10.IT运维公司员工素质调查问卷 篇十

（A）A型（B）B型（C）AB型（D）O型您的星座：（）您喜欢的颜色：（）

5您晚上10点到12一般做什么？（）

（A）学习（B）游戏（C）看报和杂志（D）其他：您的业余爱好：（）您是否有参加专业机构培训的经历：（）

（A）有（B）没有您的学历：（）

（A）高中及中专（B）大专（C）本科（D）硕士及以上

9您的工作时间：（）

（A）一年以下（B）1~3年（C）3~5年（D）5~10年（E）10年以上

10马上到上班时间，您是最后几个挤上电梯的人，电梯超载了必须下一个人，而最后上来的那个人不愿意下，您会：

（A）自己下（B）要求那个最后上的人下（C）不做声（D）其他:

11您认为你精通IT哪方面技术：（）

（A）主机（B）系统（C）安全（D）项目管理（E）数据分析（F）其他： 12 凭直觉：假如您站在中央有东.南.西.北四个方向你会选择哪一个方向？（）

（A）东（B）南（C）西（D）北

13美人鱼经历千辛万苦救回了心爱的人，但是要与他在一起必须舍弃一样最宝贵的东西，如果是您，您会舍弃什么？（）

（A）再也不与自己的父母相见（B）从此踏入贫困的轮回（C）愿意减少自己的寿命以获得幸福（D）消除自己的记忆，智商变为零，变成白痴

14开会时，听众中某位地位高于你 的人士强烈抨击你的提案，你如何应付：

（A）针锋相对，反戈一击

（B）立即打退堂鼓，承认自己的提案中确实有不妥之处

（C）保持冷静，尽可能在某些方面与他取得一致

15在会议中请大家提问时，一位提问者的问题显然表明他漏掉了你讲话中最重要的部分。你会：

（A）为自己未将这个问题讲清楚而表示歉意

（B）等他把话讲完，再把那部分内容重复一遍，解 除他的疑虑

（C）打断他的话，指出这个问题你已经解释过了，不过你乐意重复一遍

16你的能力得到承认，并得到了一个重要工作时：

（A）放弃这个机会，因为这项工作的要求太高。

（B）怀疑自己能否承担起这项工作。

（C）仔细分析这项工作的要求，做好准备设法把它干好。你刚应聘到一家公司就任部门经理，上班不久，你了解到本来公 司中就有几个同事想就任你的职位，老板不同意，才招了你。对这几位同事你会：

（A）主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋 友。

（B）不理会这个问题，努力做好自己的工作。

（C）暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞 争的实力。18 您是否赞同将早饭带入电梯？（）

（A）赞同（B）不赞同

19下午茶的点心是蛋糕，您会喝？（）

11.IT运维升级 用户体验至上 篇十一

现实中常见的一个现象是：面对用户抱怨体验不佳，应用系统维护人员说软件没有问题，IT基础设施维护人员说设备没有问题。明明出了问题，但到底出在哪里不知道？

“此时，如果有一个工具能明确告诉维护人员应用系统是‘卡’在服务器、存储设备还是应用软件上，无疑会帮上大忙。”CA Technologies亚太区企业IT管理解决方案部高级总监郑伟轮介绍说，CA Technologies推出的新版基础设施管理 （CA Infrastructure Management）正是这样一个解决方案。据他介绍，该新版基础设施管理解决方案通过4个“聚合”为客户提供全面的服务可视性，即聚合应用和基础设施、聚合多个功能域、聚合网络音视频，以及通过聚合分析为IT运维人员提供一个IT应用系统的全视图，帮助确保业务服务的可用性和性能，最终保证为客户提供卓越的客户体验。

郑伟轮表示，不同于传统的APM（应用性能管理）只从应用层面而缺乏结合基础设施来分析影响性能的原因，也不同于传统基础架构的管理抛开应用来管理设备，CA Technologies通过把应用和基础设施结合起来，能找出用户体验差的原因到底出在哪里？

“将应用和基础设施结合起来对于确保服务的高性能交付非常重要。这样能保证在发生用户体验不佳时迅速、准确地找出影响用户体验的根本原因，同时，还有助于优化基础设施和系统架构，进一步改进用户体验。比如，是否需要引入内容分发网络（CDN）、如何进行远程网优化等。这也是CA Technologies新版基础设施管理与APM等类似产品的关键区别之一。”郑伟轮说。

与之配套，CA Technologies还将通过提供一系列实施服务为 CA 基础设施管理解决方案提供支持，其中包括用于快速部署该解决方案以满足业务需求的基础服务，以及利用附加功能（如多租户支持）来扩展基础实施服务价值的加速服务。

12.企业it运维解决方案 篇十二

当前, 国内已经步入“服务经济”的发展阶段, 以现代服务业为主导的现代产业体系也逐步建立起来。信息化在提升企业的运营效率和核心竞争力的同时, 也使企业对信息化的需求和依赖程度不断提高, 而IT运维服务作为现代服务业的重要组成部分, 为企业信息化提供了强大的支撑。因此, IT运维服务越来越受到各级政府和各类企业的重视。在IT运维服务业蓬勃发展的同时, IT运维服务的质量问题也引起了相关客户和服务提供商的关注。

笔者有幸参加了W公司所承接的广州市某信息中心网络平台与IT设备维护项目 (以下简称本项目) 的IT运维服务质量改进工作。在提供本项目的服务过程中, W公司收到了客户方领导层对服务质量的严重不满和投诉。笔者作为公司后端的IT服务管理咨询顾问, 受命启动专门针对本项目的IT运维服务质量改进项目 (以下简称本质量改进项目) , 着手改进其服务质量并提高客户满意度。本文将笔者在本质量改进项目中的主要实施方法和过程进行介绍和展现, 希望能够给同样关注IT运维服务质量的同行们一点启发和帮助。

1 对客户需求与服务现状的调研和分析

任何服务质量的改进都是源于对客户需求的高度关注和对服务现状的调研和分析[1]。笔者在介入本项目之初, 就将重点工作放在对客户需求的调查了解、以及对IT运维服务现状的调查与分析两个方面。

通过与客户方和前端一线服务团队的充分交流、以及对服务情况的现场调研, 并在此基础上进一步调阅和分析了本项目的招标文件、投标文件、项目合同书等关键资料, 笔者了解到W公司在IT运维服务提供过程中主要存在以下四个方面的不足, 需要进行重点质量改进, 以尽快提高用户的服务体验和客户满意度。

(1) 没有为客户提供针对三年服务期的一整套目标明确的工作计划和时间表;没有帮助客户理清和优化IT服务管理业务流程;在日常服务过程中没有认真落实IT资产管理办法, 没有为客户提供一套定制的IT资产管理系统软件并有效使用起来, 最终导致客户的IT资产失去应有的管理, 过去一年中IT资产数据基本没有与实际情况同步变更, 目前整个IT资产数据不全不实。 (2) 客户需要对全区电子政务网络提供系统化的诊断和保养, 解决目前该网络可靠性不高、上网速度慢的隐患, 这项工作一直没有开展;客户强调提供服务的应当是一个有技术梯度的专业网络团队, 而不仅仅是一名前端服务工程师。 (3) 提供服务的IT服务工程师技术能力不足, 一个故障要反复上门几次才能解决, 服务只能依赖于个别技能较好的服务工程师。 (4) 每月例会上客户提出的服务目标和要求尽快改进的重大问题基本无法实现, 计划和执行情况的检查工作没有开展, 用户的真实需求没有上传到公司, 造成公司的决策偏差。

上述四个方面的问题, 可以通过运维服务计划和实施方案、资产普查、IT资产管理系统软件的定制开发与应用、专业网络团队的诊断和保养、知识管理和业务培训、团队管理、问题管理、会议管理等方法分别予以解决。但是, 如果只是采取“头痛医头、脚痛医脚”的方法解决眼前的问题, 也很难真正解决客户在未来可能遇到的其它问题, 只有充分挖掘上述四个方面问题的根源, 从根本上解决导致这些问题的本质原因, 才能真正保证以后的服务能够充分满足客户的需求。因此, 笔者对造成上述问题的根本原因进行了分析, 发现这四个方面的问题, 主要来源于两个方面:一是W公司对客户需求的理解偏差和沟通不畅, 二是W公司没有一整套严格的标准化的IT运维服务规范和管理制度。由于沟通不畅和需求理解偏差, 所以客户的重点需求没有得到应有的重视和实现;由于缺乏标准化的IT运维服务规范和管理制度, 所以需求理解偏差没能及时发现和纠正、计划和检查没有开展、不能发挥团队能力。而这两个方面的最根本原因, 则是W公司没有真正建立科学的标准化的IT运维服务管理体系。因此, 笔者将本质量改进项目的工作重点放在IT运维服务管理体系建设方面。

2 质量改进项目的工作计划与项目启动

在明确了本质量改进项目的工作重点以后, 在着手开始质量改进工作之前, 首先要得到客户和W公司双方领导的确认, 以保证质量改进项目的工作能够真正实现对运维服务质量的改进目标。因此, 笔者在前期调研和分析基础上, 草拟了《运维服务质量改进工作计划书》, 在征求双方领导和运维服务团队负责人等主要项目干系人的意见并获得通过后, 召开了“运维服务质量改进工作项目启动会”。启动会上有客户方领导、W公司高层领导、运维服务团队负责人 (包括运维服务项目经理和W公司运维服务中心项目总监) 、运维服务质量改进项目负责人 (笔者) 和其他项目干系人到会参加。通过项目启动会的召开, 将本质量改进项目的项目目标和工作范围、项目组织结构 (如图1所示) 、主要项目团队成员和分工、项目工作内容和工作方式、项目进度计划等内容进行了讨论和确认, 从而正式将质量改进工作以项目化运作的方式确立下来, 并使本质量改进项目的目标和范围得到各方面的正式确认, 从而为质量改进工作的顺利开展创造了一个良好的工作环境和管理基础。

根据项目启动会上确定的质量改进工作计划书, 本质量改进项目的总体目标包括完善运维服务管理体系建设、IT资产与运维管理系统软件的定制开发、IT资产普查与资产数据库的建立和维护、网络诊断和优化及其整体解决方案的提供、加强对IT服务工程师的服务规范和服务技能的培训、进一步完善运维知识管理和知识库、对用户提供常用软件使用和常见故障处理的培训等七个方面。在这七个方面的总体目标中, 第一个目标“IT运维服务管理体系的建设”是重点, 其它六个目标在完成相应的工作任务后, 都要将其工作内容形成规范和制度, 并集成到IT运维服务管理体系中去, 从而保证W公司在今后的IT运维服务过程中、以及其他的IT运维服务项目中, 能够始终保持改进后的服务质量, 并使本项目的经验得以固化和重复使用。因此, 笔者将本质量改进项目的工作重点集中在“IT运维服务管理体系建设”这个目标上, 其他目标的实现则根据任务类型由其他项目干系人分工负责。例如, “IT资产与运维管理系统软件的定制开发”由W公司软件研发中心负责人负责完成;“IT资产普查与资产数据库的建立和维护”和“对用户提供常用软件使用和常见故障处理的培训”由运维服务项目经理负责完成;“网络诊断和优化及其整体解决方案的提供”由W公司运维服务中心二线专家团队负责、“加强对IT服务工程师的服务规范和服务技能的培训”和“进一步完善运维知识管理和知识库”由W公司运维服务中心后端的IT运维服务管理咨询团队负责。这样分工负责后, 质量改进项目的七个目标就得以落地执行。

3 IT运维服务管理的实施框架与体系建设

在IT运维服务管理体系建设工作中, 首先需要确定一个科学的IT运维服务管理实施框架。目前实施IT运维服务管理的较成熟和普遍的方法是ITIL最佳实践[2]和ISO20000国际标准。综合企业再造理论[3]、多层BPR实施体系结构[4]和技术管理咨询的PPT模型, IT运维服务管理的规划与实施, 需要从作业流程 (Process) 、组织架构 (People) 、管理与评估系统 (Management) 、IT技术和工具 (Technology&Tool) 、企业文化和观念 (Culture) 这五个方面进行考虑[5];一般情况下, 可以从前四个方面 (即PPMT实施框架) 实施IT运维服务管理, 然后逐渐向第五个方面 (即企业文化) 渗透 (如图2所示) 。因此, 在本质量改进项目的IT运维服务管理体系建设中, 笔者采用PPMT实施框架进行服务管理体系的设计和实施。

根据PPMT实施框架及项目需求, 本质量改进项目的IT运维服务管理体系建设的主要内容包括IT运维服务管理业务流程及其配套的数据表单和统计报表的设计、运维服务管理组织结构及其岗位职责的设计、运维服务规范和管理制度的建立、IT资产管理及运维服务管理系统软件的设计与开发等四个方面, 在完成上述四个方面的设计以后, 再将设计结果在IT运维服务项目过程中实施和应用。在设计和实施时, 均要遵守“作业流程→组织架构→管理与评估系统→技术和工具→企业文化”的先后顺序。

4 IT运维服务管理体系建设的具体内容

根据W公司与客户的项目合同及其招标文件要求和投标文件承诺, 在本质量改进项目中的IT运维服务管理体系建设可以从本项目的IT运维服务范围和服务方式与服务级别、运维体系框架和各服务管理工作流程、运维服务组织结构及岗位职责、相关服务规范和管理制度、相关数据表单的格式设计与填写说明、相关统计报表的格式设计与数据来源、IT资产管理和运维服务管理系统软件的需求分析与设计说明等七个方面进行展开。在这七个方面的设计过程中, 要兼顾考虑吸收本质量改进项目的另外六个目标在工作中形成的规范和制度, 将其经验和成果集成到IT运维服务管理体系中来。

4.1 IT运维服务范围和服务方式与服务级别一般是由招标文件的要求和投标文件的承诺所决定的, 然后再结合IT运维服务提供商 (例如W公司) 的管理水平和服务质量现状进行设计和规定。

4.2运维服务体系框架主要对所有的运维服务管理流程及其相互之间的关系进行总体规划和说明, 并通过服务管理流程关系图对各流程的前后衔接关系进行描述和说明;然后通过各服务管理工作流程的详细流程图对各工作流程在各种情况下的处理规则进行描述和说明。在本项目中的运维服务管理流程, 主要包括服务级别管理、IT资产管理、日常工作管理、常用服务流程、备件管理流程、桌面运维流程、网络运维流程、其他工作流程等八个方面, 每个方面又包括多个服务管理流程, 总共包括21种管理流程。究竟应当包括哪些流程, 应当根据具体运维服务项目的实际情况和客户需求, 结合ITIL最佳实践和ISO 20000标准进行梳理和设计。

4.3运维服务组织结构一般由IT运维服务提供商和客户双方参与本项目的人员组成, 一般可以分为一线、二线、后台支持、第三方支持等四个级别;运维服务项目经理一般介于一线和二线之间, 作为一线服务团队的管理者, 同时也是二线服务团队的成员之一。在确定了服务组织结构后, 再根据所设计的各运维服务管理流程的需要进行岗位分工, 再根据岗位分工确定各个岗位的职责;通常可以分为客户方管理人员、运维服务项目经理、服务台、服务工程师、配置管理员和服务助理等岗位或角色。

4.4相关服务规范和管理制度一般是指在IT运维服务管理流程以外、无法或不便于通过流程方式进行规范的管理制度和相关规定。它作为运维服务管理流程的有效补充, 使IT运维服务的提供过程实现进一步的科学化和标准化。在本项目中的相关服务规范和管理制度主要包括服务台工作规范、日常运维服务规范、网络运维服务规范、资产普查工作规范等方面。其中服务台工作规范又包括服务热线接听规范、故障判断技术规范、事件类别判断方法、事件优先级判断方法、服务单回访规范等;日常运维服务规范又包括上门维护服务规范、备件库管理规范、运维档案管理规范等;网络运维服务规范又包括网络设备日常维护规范、网络安全运维规范等;资产普查工作规范又包括普查工作组织架构、普查人员上门服务要求、普查准备工作、普查工作注意事项、普查数据检查标准、普查数据录入和统计规范等。具体应当包括哪些服务规范和管理制度, 也没有一定之规, 主要根据具体项目的实际情况和服务管理需要而制定, 制定者需要具备一定的项目管理、服务管理和质量管理的基本知识和经验。

4.5相关数据表单的格式设计主要是根据各运维服务管理流程的需要, 在某些服务管理流程的某些环节需要工作人员填写相应的数据表单, 则根据该环节和整个流程的需要、以及后期统计报表采集数据的需要进行表单内容和格式的设计。在本项目中的数据表单包括了常用数据表单、备件管理表单、桌面运维表单、网络运维表单、资产普查表单和其他表单等六大类。其中常用数据表单包括服务单、用户投诉处理单、收款服务单等;备件管理表单包括备件借用登记表、备件清单、备件出入库登记表等;桌面运维表单包括设备采购验收单、设备采购汇总表、设备采购明细表、资产报废登记表、资产报废意见书、供应商维修设备回执单、设备维修回执单、设备维修报价单、设备采购报价单、升级换件登记表、用户入网申请单等;网络运维表单包括网络故障报告、网络系统端口登记表、配线间钥匙借用登记表、网络巡检报告表等;资产普查表单包括资产登记表、资产普查汇总表、资产普查明细表、资产标签等;其他表单包括知识库表单、配置变更登记表、日报检查问题记录表等。

4.6相关统计报表的格式设计主要是根据IT运维服务管理的各种管理需要, 从各服务管理流程和相关数据表单及数据库等数据源中采集数据, 从而对需要生成的相关统计报表的格式和数据来源进行设计, 其主要目的是供运维服务团队的管理者和客户方管理人员了解运维服务状况, 并据此进行服务管理。在本项目中的统计报表主要包括服务单统计报表、故障报修统计报表、硬件故障统计报表、网络故障统计报表、软件故障统计报表、服务质量统计报表、资产统计报表、服务费用统计报表、运维服务周报和月报表等九大类, 在每个大类中又包括多种具体的统计报表, 共计有45种统计报表需要进行格式设计和说明。

4.7 IT资产管理和运维服务管理系统软件是对前述的服务管理流程、服务组织结构、服务规范和管理制度、数据表单、统计报表等内容的固化, 通过计算机软件系统的方式将其固化到计算机程序中, 从而保证这些管理规则的严格执行。因此, 对该系统软件的需求分析与设计应当在前述各个方面的设计基础上进行, 同时兼顾今后可能存在的变革, 并适当考虑软件系统的灵活性进行系统分析和设计。根据本项目的具体需求, 其IT资产管理和运维服务管理系统软件的功能模块主要包括个性化视图、事件管理、网络运维管理、资产管理、运维档案管理、厂商资料管理、知识库、统计分析报表、用户意见反馈、系统管理等。

5 项目实施结果与结论

笔者根据本文前述的实施方法和过程, 对本项目的运维服务质量进行化化和改进。由于本项目的服务质量对客户和W公司双方都有较大影响, 所以本质量改进项目得到了双方各级领导的重视和大力支持, 从而较顺利地完成了质量改进工作任务, 取得了预期的质量改进效果。

本质量改进项目的成功实施, 验证了笔者在实施过程中所应用的项目化管理和实施方法、PPMT运维服务管理实施框架、IT运维服务管理体系建设的主要内容等, 在IT运维服务管理及其质量改进中是行之有效的。IT服务管理体系的建立, 使服务提供商“建立起一套持续改进的机制, 使自己能不断地发现问题、解决问题”[1], 从而从根本上解决了服务质量问题。这对关注IT运维服务管理及其服务质量的其他同行们, 无论是客户还是服务提供商, 均具有一定的参考价值和借鉴意义。

参考文献

[1]戴颖达.质量管理实务教程[M].北京:科学出版社, 2009.

[2][荷兰]Jan van Bon.IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践[M].章斌, 译.北京:清华大学出版社, 2006.

[3]李福海.管理学新论[M].成都:四川大学出版社, 2002.

[4]陈禹六, 李清, 张锋.经营过程重构 (BPR) 与系统集成[M].北京:清华大学出版社、施普林格出版社, 2001.