专业汽车销售技巧

专业汽车销售技巧（共12篇）（共12篇）

1.专业汽车销售技巧 篇一

北大专业销售表达技巧

【本讲重点】

销售表达的目的专业的形象

如何克服紧张情绪

声音的控制

有效的开场白

表达中的肢体语言的运用

作为一名销售人员，销售表达的技巧已经越来越重要了。

首先，客户在不断地专业化，他要求销售人员以专业的技巧和行为与他进行沟通。其次，随着产品销售的价格不断降低，数量不断增加，购买的人数变得越来越多，参与决策的人也越来越多，销售人员需要的不只是给一个人介绍产品和建议书，而是向一群人去介绍产品，此时销售人员必须具有专业的销售表达技巧。这不是单纯两个人之间的沟通的技巧和行为，而是当众的演讲行为。目的是让所有的人都能了解、关注产品，并且说服他们购买产品。

随着销售经验和销售产品数量的增加，销售表达技巧已经越来越成为销售人员非常重要的技巧。在专业的销售技巧里有建立联系、概述益处、提问、介绍产品、重述处理意义和完成销售等环节，而介绍产品这个技巧，尤其对于大客户，销售人员就变得更为重要，由于参与决策的人越来越多，面对所有参与决策的客户，怎样去介绍产品、介绍建议书，就是以下所述的销售表达技巧。

销售表达的目的销售表达技巧对销售人员已经越来越重要了，当一个销售人员在不同的场合对很多客户进行产品介绍或者公司介绍，这实际是一个与顾客沟通的过程，销售人员要做到使顾客正确理解自己所传达的信息，明确自己的表达目的。销售人员的表达通常有两个目的： １．树立公司的形象

在展销会上，销售人员在与客户进行交流时要有非常专业的行为，就是专业的表达技巧，销售人员的一举一动都要专业化。当客户决定购买产品，面对十几个决策人时，如何更好地吸引大家的注意力、调动他们的兴趣、介绍产品，最终使他们购买产品同时在顾客心目中树立公司的形象。

２．推销产品

向所有的决策人推荐产品，激发他们购买的欲望，使他们购买。这是销售人员在表达时的另一目的。销售人员常常急于说明问题，滔滔不绝的话语和案例涌向顾客，而顾客在一个接一个的众多观点中迷失方向。销售人员往往迷惑不解：为什么在自己成功地介绍完产品以后，顾客却没有反应？这说明顾客没有真正准确接收销售人员的信息，信息的传递和接收者之间的交流和沟通很容易误入歧途，接收者不太可能像传递者所希望的那样准确无误地理解信息，所以销售人员在解释完每一个观点及案例后，要检查一下顾客是否已确实听明白。

图２－１沟通过程

专业的形象

销售人员要了解产品知识是不容置疑的，只有如此，才能成功地向爱斯基摩人推销冰箱。充分了解产品的销售人员，在演讲过程中，专业知识就能很好地显示出来。当销售人员在众人面前介绍产品时，有很多人在关注销售人员的一举一动，熟悉产品的销售人员被看作是可信的，产品知识可以帮助销售人员增强自信心，激发出高昂的热情，如果销售人员对产品充满热情，顾客就会相应地也受到感染。

对产品知识有非常深刻的了解，是专业的销售人员在做表达之前的专业形象。那么销售人员如何才能使自己在演讲的过程中具备专业形象呢？

一名销售人员在专业表达时，要注意的技巧是在台上的一言一行和一举一动，这是非常重要的，这三个技巧是真正的技巧，因为这三个就是行为，就是能够做出来的行为。我们学习的每个内容都应该以我们的行为能做出来，而不是用我们的语言把它说出来。表２－１专业形象所具备的特征

行为 专业形象所具备的特征

表情 微笑、友好的面部表情

不断地用眼神与顾客相互交流

手势 在腰部以上做手势

根据观众的人数多少来决定双臂张开的恰当的幅度，手掌向上

问候时触摸对方

衣着 暖色调、颜色对比不宜过于鲜明

语气 真实、诚恳，有很强的说服力

发音清晰

有表现力，强调关键词汇

声音 讲普通话

表达自己的感情，使用乐观、正确的词汇

尽可能大一些，充满自信

【自检】

对照你所学的专业形象所具备的特征，总结出你在近三次演讲中的行为，你认为自己在哪些方面还需要进一步地进行改进，并提出你的改进计划。

行为 你的实际行为 你的改进计划

表情

手势

衣着

语气

声音

如何克服紧张情绪

在开始表达之前，所有的人都会遇到一个问题。很多年以前，美国做了一项调查，询问了许多美国人，你一生中最怕的事情是什么？什么事情让你最恐惧？让每个人写出１０件，最终得出了一个结论：排名第二的，最怕的事情是死。什么排名第一呢？就是在众人面前表达自己的观点，或者在众人面前演讲。所以对于任何人，开始之前，首先遇到的问题就是非常地紧张，非常地害怕。调查显示，很多人说我宁可死也不当众演讲，所以说如何克服紧张情绪是一个专业销售人员在表达之前所要解决的问题。

如何克服紧张的情绪？任何一个人都会遇到这样的问题。当你被要求当众演讲或表达时就会不由自主地感到紧张，紧张情绪是任何一个人在演讲之前都会出现的问题，并不可怕，因为每个人都有，我们要做的是要了解如何使我们的紧张情绪最大限度地变得更少，如何能有效地控制我们的紧张情绪。现在我们一起来分析为什么在开始之前会感到紧张？什么原因促使你感到非常紧张？

１．让你感到紧张的原因

很多原因都会让你感到非常紧张，例如：演讲之前没有充分地准备，没有太多的经验等等。但是一定要注意，这是每个人都要面对的，一定要想出办法来最大限度地减少这种紧张，这是销售表达的前提条件，因为只有不紧张了才有可能去完成一个很好的销售表达。２．减少表达之前的紧张情绪的几种有效方法

如何减少在表达之前的紧张情绪呢？如果对场地不熟悉，我们就会紧张；如果在一个特别熟悉的场合里去演讲，就不紧张。那么在什么地方最不紧张？在自己家里最不紧张。为什么呢？每个人都最了解自己的家。所以要克服销售表达之前的紧张，可以尝试以下几种方法：◆熟悉场地，对场地越熟悉，紧张的气氛就会相应地也越小。

◆提前到场，这是非常重要的。你和学员，如果你提前到了，那么意味着你是这个场地的主人，学员就是客人；如果是学员先到，你后到，那么作为客人的你肯定会相应地非常紧张。◆在演讲开始之前，和学员做一个简单的交流和沟通，这样也可以减少你紧张的情绪。◆熟悉所有的设备，逐一地进行操作。由于在演讲的过程中会用到很多的设备，如电脑投影仪或者白板。如果在这些操作上很陌生，或者存在着一些障碍，那么这也会使你非常地紧张。

◆进行自我激励：给自己打气，在脑海中树立起这样的信念，我行，我一定能够成功。◆在演讲上台之前做深呼吸。这非常重要，深呼吸可以有效地调节心态，使你紧张的情绪有所缓解。

所谓的克服紧张情绪、熟悉场地、充分准备和提前到场等这些因素中最重要的一个就是：你必须比你的听众提前来到你演讲的场地，这是一个非常重要的先决条件。销售的演讲和表达是否成功与在此之前对这个场地是否了解和熟悉有关，所以说销售表达之前，克服紧张情绪最有效的一个方法就是提前到场。另外这里需要补充说明的是，提前到场的目的是熟悉环境和设备，而不是再看一下你的教材，这一点要特别注意。

声音的控制

任何一个人在平时工作或生活中，遇到不同的事会用不同的声音说话，遇到高兴的事就比较兴奋、高兴，遇到伤心的事声音也相应地比较消沉、难过。每个人在平时工作和生活中，都运用了各种声音在说不同的话，而为什么一到演讲时，我们的声音就身不由己地变得比较平淡，就不那么丰富多彩了呢？在演讲之前，一定要注意调整你的声音，不要用平淡的声音去说话，应该用高兴的或者亲切的声音去说话。因此，在演讲时一定要选择足够大、并且用高兴的声音开始你一天的表达或者演讲。

１．上台之前深呼吸，上台之后自我激励

还记得处理紧张情绪的最后一个方法吗？上台演讲之前要深呼吸，深呼吸的目的是调节你的声音，使你的声音变得更加流畅。而你走上台之后要自我激励，在脑海中树立这样的信念：我一定能成功，我是最好的、最棒的，其目的就是当你开始演讲时，第一句话的声音就会非常大并且充满了必胜的坚定信心。要注意，在一次销售演讲或表达过程中，你第一句话的音量往往就会贯穿整个表达的过程。如果第一句话声音很小，那么很可能你的整个表达过程中声音都会非常地小；如果你第一句话没有信心，有心虚的感觉，那么你整个的表达也会相应地受其影响而缺乏信心。所以走上台时，第一句话的声音一定要非常大，而且要充满必胜的坚定信心。

２．对演讲者讲话声音的要求

◆尽可能地使用普通话

因为我们给客户介绍产品的目的是为了让对方能听懂，更容易听懂，所以要尽可能地用普通话，它有助于你的表达，有助于客户接受你的信息，了解你所说的内容。

◆声音要足够大

声音足够大是信心的表现。声音大，客户感觉你充满了必胜的坚定信心，对你的公司和产品也就相应地充满了信心。声音大非常重要，而且声音大也是在客户面前做介绍时最容易掌握的技巧。那么声音应该大到什么程度呢？大到离你最远的一个人都能清晰地听到你的声

音。你的影响、感染力和你声音的大小是息息相关的。

◆语速尽可能地要慢一些

你为了保证每一个人都能听懂、听清楚，对于声音的要求就是要注意你的音色，用高兴的声音去说，并且要说普通话，声音要足够地大，要清楚，语速要比较慢。

有效的开场白

一个有效的开场白对你一天的介绍都非常重要，开场白成功了就等于成功了一半。如果一个开场白没有做好，对你的情绪必然会有很大的影响，甚至影响到你整个销售的表达，同时如果开场白没做好也会留下很多隐藏的问题。一个有效的开场白应该包含哪些内容呢？

１．对所有的听众表示欢迎

对所有的听众表示欢迎非常重要，表示你愿意给他们介绍你的产品、建议书，所以说首先就是表示对你的听众的欢迎，赢得他们的第一好感。

２．自我介绍

很多销售人员在销售表达中存在的最大问题就是在自我介绍时，内容非常地少，提供给客户的信息非常有限，只局限于介绍自己的姓名和公司的名称，而客户最想要了解的是你的相关职位和相关工作背景，甚至包括你的学历背景。比较全面地介绍自己，其最大的好处就是可以有效地避免听众提出不必要的问题。所以自我介绍一定要介绍你的工作内容、你在这个工作岗位上大致做了多长时间。

３．简明扼要地介绍内容大纲

总体概括一下所有内容，不要太详细，然后分几部分讲。例如：我今天给大家介绍的主要内容包括公司概况、产品的功能和特点、同类产品的对比以及我公司的售后服务。４．积极地调动听众的兴趣

积极地调动听众的兴趣，就是告诉他们坐在这儿听你介绍会对他的公司或他个人有什么好处。比如希望你的介绍能够帮助诸位更好地去了解你们的设备，在以后的使用过程中减少故障的发生率，为大家节省更多的宝贵时间。

【自检】

要想积极地调动听众的兴趣，在演讲前你必须认识到顾客心中有哪些问题？你认为顾客最关心哪些问题？

表达中的肢体语言的恰当运用

销售人员的外在特征对信息传达的可信度有重要的意义。手势、外表、衣着和语言，对信息源的可信度都有暗示的作用。肢体语言被许多人看作是非语言沟通中最重要的因素。销售人员通过肢体语言所传达的信息是至关重要的，因为这些信息揭示了许多思想。销售人员通过消极的肢体语言可以增加紧张度，降低信任感；反之，也可以通过积极的肢体语言引发相反的效果。

图２－２表达中的肢体语言最重要

１．面部表情

在整个演讲表达过程中，要保持微笑的表情。在销售表达的过程中，会有投影仪或者白板等，在你做销售表达的过程中，千万不要呆板地看着屏幕，而应是满怀激情地看着学员的眼睛。注意目光交流，你和听众之间的目光交流在销售表达过程中是非常重要的，因为你只有这样，才能够吸引他们的注意力。原则上是和每个听众都要有目光交流，并且时间在两秒至三秒之间，因为两秒三秒钟正好完成了一个交流，又不至于时间太长。

那么你如何去观察你讲的内容呢？有两个方法：经过充分的准备以后，你可以大致记住

大纲，当你每更换一个幻灯片时，迅速地记住这一页需要讲的内容，用更多的时间去关注你的听众以及和你的听众做目光交流，而不是呆板地只看着你的屏幕。这些是在专业的表达过程中非常重要的行为，它可以保证你的这些行为会给客户留下一个较好的深刻印象，因为客户只有觉得你专业了，你有信心了，才会相应地觉得你的公司是专业的、你的产品是专业的。２．手势

手势能引住大家的注意力，能证明你充满了必胜的坚定信心。一个精力充沛的演讲者极少会站在那里呆板地一动不动，但也不要做过了头，要恰到好处地把握以下两个原则：①在演讲的过程中，最好做一些开放式的手势，而不要做一些封闭式的手势；②任何人在演讲的过程中，他的手势最初都是刻意模仿过来的，只有你一遍遍地模仿着再去做时，才会习惯。所以你必须在这之前刻意地找出在演讲的过程中可能会做的几种手势，然后再反复地练习。３．移动

移动的目的有两个：①接近你的听众——因为你越接近你的听众，就越能调动他的参与；②使每个听众和你保持相等的距离，不要因为离你近的人就始终离你近，距你远的就始终距你远。

移动的目的正是让每一个人都能和你保持相等的距离，在演讲之前，你要观察座位摆放，然后有目的地在不同的地方表达、介绍，使每个人和你的距离保持相同，这样更能增强你同每个听众都有同样的热情和亲切感。

４．姿势

站姿在演讲的过程中非常重要，专业的站姿就是两脚与肩同宽，脚尖朝前。你在任何地方，都是如此。

【本讲小结】

本讲讲述了专业的销售表达技巧，贯穿始终的问题是如何使销售人员在演讲的过程中具备专业的形象。对如何克服紧张情绪、有效的开场白、表达中的恰当的肢体语言的运用作了重点介绍。文中提供了六种减少紧张情绪的方法，同时讲解了怎样达到有效的开场白。在肢体语言的运用中阐述了如何使销售人员的面部表情、手势、移动、姿势具备专业的形象。

【课程意义】

沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。本课程紧密结合实践，传授销售人员面对客户的表达和沟通技能，帮助销售人员快速改进沟通方式，提高销售业绩.

2.专业汽车销售技巧 篇二

1 行业知识

行业知识不仅表现在对客户所在行业用车的了解上, 还表现在对客户所在行业的关注上。如面对的潜在客户是开矿的, 可以询问行情怎样?因为奥运会是不是有了些变化呢?客户来自各行各业, 如何做到对这个不同行业用车的了解呢?其实, 这个技能基于你对要销售的汽车的了解.其实不过是一句问话, 对客户来说, 这是一种获得认同的好方法。当客户开始介绍他的行业特点的时候, 你已经赢得了客户的好感, 仅仅是好感, 已经大大缩短了人与人之间的距离。汽车销售中这样的例子非常多, 但并不是容易掌握的, 关键是要学会培养自己的好奇心, 当你有了对客户行业的好奇心之后, 关切地提出你的问题就是你销售技能的一种表现了。

2 客户利益

所有的产品都有其独到的特征, 是其它的竞争对手的产品无法比拟的, 但是如何用利益的陈述方法让客户印象深刻是关键。在特征, 优点以及利益的陈述方法中, 只有利益的陈述方法是需要双向沟通来建立的。利益的陈述方法要求陈述出产品的某个特征以及优点是如何满足客户表达出来的需求的。首先需要确认你理解的客户对汽车的需求, 然后, 有针对性地介绍汽车的各个方面。如果客户有跑长途的需要, 那么你不仅要有针对性地介绍发动机的省油特征, 还要介绍座位的舒适性, 方向盘的高低可控, 以及高速路上超车的轻易感觉等。确保客户采购的汽车可以为客户带来他需要的利益是一种销售技能, 也是深入获得客户信任的一个有效方法。从获得客户好感入手, 逐步建立客户对你的信任, 直到建立一种可靠的关系才是销售的终极目标。

3 顾问形象

顾问形象意味着什么?它意味着销售人员不仅要对客户的行业有所关注和关心, 而且还要理解客户的利益, 完全从为客户提供建议的角度来介绍汽车。而对于驾驶经验较丰富的司机介绍四轮驱动的作用的时候, 表面上是介绍车的性能-四驱, 实际上是透露着你对此类司机的了解, 也是一种顾问形象的展示。自己还需要不断地增加各种丰富的知识, 尤其是汽车方面的知识, 以及中国汽车行业的各种变化, 如果对于这些变化再有自己的分析, 从而形成自己的看法, 那么你在未来的潜在客户面前的顾问形象就非常容易形成了。

4 行业权威

现在要谈到的行业权威是一个中立的技能, 因为无论潜在客户的素质, 层次在什么水平上, 都容易受到行业权威的影响。如果一个销售顾问具有他所销售的产品中的行业权威的称号, 那么, 这个销售顾问在影响客户的采购决策方面相比没有这个称号的销售人员就容易的多。这也是为什么在西方国家的车行通常都会授予一些优秀销售人员一些称号的原因:如汽车应用知识专家, 客户服务专家等。当客户获知为自己服务的销售人员是客户服务专家的时候, 更容易倾向信任这个销售人员, 因为有称号的销售人员不仅仅是一个具体的人, 他还带有自己的荣誉称号, 这是一个客观的评价, 所以有荣誉称号的人在推进销售过程中普遍地容易获得潜在客户的信任。

5 沟通技能

任何销售都非常重视沟通技能, 沟通技能的提高不仅仅对于销售行为有着明显的促进作用, 甚至对周围的人际关系的改善都起着明显的作用。在销售的核心技能中, 沟通技能被看成是一个非常重要的技能。而在沟通中最重要的不是察言观色, 也不是善辩的口才, 许多销售顾问可能知道答案是什么, 是倾听。的确, 倾听是沟通中的一个非常重要的技能, 但是, 比倾听更加重要以及更加优先的应该是在沟通中对人的赞扬。赞扬就是销售沟通能力中一个非常重要的指标和技能了。在客户问到任何一个问题的时候, 不要立刻就该问题的实质内容进行回答, 要先加一个沟通中的“垫子”。这里说的垫子, 就是我们上面提到的赞扬。如:客户问:“北京的网上报价比你们这便宜”销售顾问:“你的信息很灵通吗, 您所说的是哪家?”因此, 首先应该知道, 当你给予客户的回答是赞扬性的语句的时候, 客户感知到的不是对立, 而是一致性, 而且, 当表示出真诚的关心“许多人都这么问, 这也是大多数消费者都关心的问题。”“你这一问, 让我想起了天威老总, 他也是这么问的。”这最后一句话特别好, 不仅说明了客户的问题是合理的, 也暗示了天威老总都是从我这里买的车。

最后, 重组客户的问题。重组客户的问题可以增加对客户问题的理解, 尤其是客户会认为你在回答他问题的时候比较慎重。如:“前座后靠背能加显示屏吗?”销售人员的回答应该是这样的:“您说的是加什么样的显示屏是显示电视盒DVD的显示屏吗?”这个回答重新组织了客户的问题, 在客户看来, 销售人员的这个反问似乎是为了更好地回答客户的问题才确认一下是否理解清楚了, 而不是匆匆忙忙地回避客户的问题息来源的时候, 客户其实已经并不真的关心他问的问题的答案了, 由此基本消除了客户在提问时的挑衅的性质。

总之, 从没有有意识地使用有效的沟通技能, 到有意识地使用过程中, 最容易出的问题就是表达不娴熟, 而且没有理解这种沟通的表面现象背后的原理性的实质, 所以有时候会令客户感觉你是在吹捧他, 或者是溜须拍马的技巧, 其实客户永远不会反感你的赞扬能力, 他们反感的是你在运用时表现出来的形式, 如果用得不自然, 则会让客户产生反感的。因此, 在这里给销售人员两个建议, 尤其是在使用赞扬技巧的时候请一定要牢记这两个建议:第一个建议就是真诚。在赞扬客户的时候一定要真诚。而真诚的表现形式就是眼睛, 用眼睛看着对方的眼睛说你要说的话, 用庄重的态度、稳重的语调及缓慢的语气来说;第二个建议就是要有事实依据, 不能在赞扬客户的时候言之无物, 那样当然会让那些有防范心理准备的客户看透你, 因此要有事实为后盾。

6 客户关系

以销售为核心的销售顾问注重客户关系偏重在维持长久的客户关系上, 从而可以不断提升客户的忠诚度, 让客户终身成为自己的客户, 而且还会不断介绍新的客户进来。做为销售顾问, 鼓励销售人员为客户提供更多更好的服务, 以及一种非常贴近的服务态度。而在这里谈到的客户关系的主要倾向是如何有效促进以销售为目的的客户关系, 如何通过掌控客户关系来完成销售, 或者有效地通过客户关系来影响客户的采购决策。

7 压力推销

由于客户是完全不同的, 绝对没有哪一种方法对所有的客户都适用, 应该针对客户的不同类型, 采用不同的销售方法。目前在中国的许多客户对其使用压力推销的方法还是非常奏效的。要理解压力推销是什么, 必须要了解人性的弱点, 因为专业销售技能的理论发展完全是建立在对人性的透彻了解之上的。所有人最担心的事情是被拒绝, 所有人最需要的是被接受, 为有效管理他人, 你必须以能够保护或者强化其自尊的方式行事, 任何行事之前都会问:此事与我有何相干, 任何人都喜欢讨论对他们自己非常重要的事情, 人们只能听到和听从他们理解的话, 人们喜欢, 相信和信任与他们一样的人, 人们经常按照不那么显而易见的理由行事, 哪怕是高素质的人, 也有可能而且经常心胸狭隘, 任何人都有社会面罩。因此了解了人性的弱点, 运用压力推销就会受到意想不到的结果。

总之, 销售顾问要知道我们绝不是在简单地销售汽车, 我们是在销售生活, 销售一种人类不断追求的美好生活, 舒适的生活, 方便的生活, 有尊严、有价值的生活。我们的工作不是销售这两个字可以涵盖的, 我们是客户的出行顾问;是他们改变生活、改变商业机遇的运输顾问;我们是他们第一时间想到的顾问, 第一时间要会谈的人;我们不是单纯的销售人员, 我们是客户的购车顾问。

参考文献

[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海人民出版社, 2007 (第12版) .

[2]王兰建.大把订单想拿就拿[M].中国城市出版社, 2005.

[3]尹莉.如何高效拜访客户[M].北京科技学术出版社, 2005.

[4]张东生, 王久征.现代企业管理[M].机械工业出版社, 2005 (第4版) .

[5]安杰拉·哈顿.周一早上的营销课[M].新星出版社, 2006.

[6]迈克尔·马拉汉.直销经理的第一本书[M].中国财政经济出版社, 2006.

3.汽车事故逃生技巧 篇三

成功逃生的三大前提

1、正确的驾姿。背臀紧贴坐椅，做到身体与坐椅无缝隙。

2、系好安全带。安全带下部应系在胯骨位置，不要系在腹部；上部则置于肩的中间，大约在锁骨位置。一定要将安全带下部拉紧，系好安全带，听到“咔嗒”声后，还应再次确认。

3、头脑冷静，判断准确。

翻车后的逃生方法

与障碍物撞击，导致汽车翻车后，应采取正确的逃生方法。

1、熄火。这是最首要的操作。

2、调整身体。不急于解开安全带，应先调整身体姿势。具体姿势是：双手先撑住车顶，双脚蹬住车两边，确定身体固定，一手解开安全带，慢慢把身子放下来，再打开车门。

3、观察。确定车外没有危险后再逃出车厢，避免汽车停在危险地带，或是自己被旁边疾驰的车辆撞伤。

4、逃生顺序。如果前排乘坐了两个人，应副驾人员先出，因为副驾位置没有方向盘，空间较大，易出。

5、敲碎车窗。如果车门因变形或其他原因无法打开，应考虑从车窗逃生。如果车窗是封闭状态，应尽快敲碎玻璃。由于前挡风玻璃的构造是双层玻璃间含有树脂，不易敲碎，而前后车窗则是网状构造的强化玻璃，敲碎一点即整块玻璃就全碎，因此应用专业工具在车窗玻璃一角的位置敲打，击碎玻璃逃生。

汽车落水后的逃生方法

汽车落水造成人员死亡的事故屡见不鲜，水中逃生自然也成为大家关注的焦点。

1、汽车落水过程中，由于车头较沉，所以应尽量从车后座逃生。

2、如果车门不能打开，手摇的机械式车窗可摇下玻璃后从车窗逃生。

4.常用的专业销售技巧总结 篇四

1、开场白：

你的自我介绍必须注明以下几点：你是谁?你是代表哪家公司?

你的来意?为什么他们要花时间听你谈话?

例子：

"陈先生，我们曾经使一家和你们情况类似的公司将他们的产品购买量降低了15％，而他们并没有付出多余的工作。我相信我们也可以为你们这样做--为彻底了解你们的情况，我想问你们几个问题

2、寒喧

你们的寒喧应该友好而简短，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛。密切注意观察你未来的客户。买与不买的感觉通常是很明显的。它告诉你，你应进入销售模式中的哪一步了。你或许已做成了一笔销售业务。但另一方面，客户可能对此根本不感兴趣。他/她或许要么是持非常消级的态度，要么是根本不听你在说些什么。

我们每一次拜访新老客户的时候，我们都会发现自己正面临着以下三种可能出现的购买氛围中的一种。

积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游说，可以直接成交。

中性的购买氛围：客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买．你就必须开始去发现他的需求。如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买。

消极的购买氛围：客户采取封闭的心态，他根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话．在这种情况下，他们不可能作出任何购买的决定．那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。

在首次拜访新客户时，可能出现的主要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域，以使他们从心理和感情上作好接受新内容的准备。许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒喧在内你一般只有25秒钟不到的时间去羸得客户的兴趣。同时，越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的。

3、着力宣传，诱发兴趣

赢得客户的兴趣是我们在进行销售时首先碰到的挑战。如果我们同意加紧催逼无济于事这种观点的话，那么我们就只有一种选择了：我们必须设法减少客户的抵触因素。为引起客户的兴趣，许多成功的销售人员都使用了一种类似于报纸为吸引读者阅读而采用标题的技巧，使你去买他的报纸或阅读那篇文章。这一同样的技巧在销售中已被证明是极其有效的。

5.盘点常用的一些专业销售技巧 篇五

・无意中加剧了竞争──我们必须正视这一点，因为购买者完全期望着你会说你的产品和服务要比你竞争对手正在使用的要好。

・加剧了购买者的紧张程度，以致于他/她再也不愿继续与你讨论下去。

一个增加获得这些重要信息的可能性，同时又使你减少疏远客户的风险的办法是：

第一部分：“你最喜欢你目前使用产品的什么方面?”

客户的回答可以帮助你清楚地了解顾客所能获得的哪些利益对他们来说最重要。

因而在紧接着马上就要进行的产品介绍中，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。这时你对所获得信息的应答就可以是：“不错，我很高兴你能获得这些利益”。

第二部分：“我是否可以问一下你对他们的什么喜欢程度最低?”

尽管你没有去问客户他们不喜欢什么，但是这常常正是你所听到的。通过对第二个问题提问时的小心措辞“你喜欢程度最低的是什么”，你在使客户与你讨论他们不喜欢什么变得更加容易，而且也没有逼使他们去承认在上次的购买中犯了一个错误。

方法：“观察”+“提问”+“倾听”，发掘客户需要。

进行的问询和倾听有利于创造一种轻松、非正式的讨论氛围，从而使信息的收集变得极为可能。

6.汽车销售技巧【销售技巧】 篇六

一、汽车销售人员的五个条件： 在谈汽车销售技巧之前，必须告诉大家的是，汽车销售人员的五个条件： 认识汽车消费者； 分析客户需求； 如何寻找潜在客户； 接近客户技巧； 把产品利益转化为客户利益；

二、汽车销售的七个步骤： 第一步骤称为销售准备。第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：?接 待、拜访客户的技巧。?电话拜访客户的技巧。?销售信函拜访的技巧。第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销 售主题，抓住进入销售主题的时机。第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导 您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服 您的客户。第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，要掌握的：产品特性、优点、特殊利益；将特性转换客户利益技巧；产品说 明的步骤及技巧。第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目 标。这个步骤中，需要掌握的：如何撰写展示词；展示演练的要点。第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也 必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成 本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户 技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解 潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及 他们与人沟通的方式。

三、汽车销售过程中的思考： 只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的 销售生涯。

1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自

己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。把握时机当客户的目光聚焦的不是 汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行 为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换 成 熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可 以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的 任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也 可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。所有这些 话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这 前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。

2.分析客户需求客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要； 可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦； 客户购买动机分析潜在客户的 动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重 点，顾客类型。弄清来意： 首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔 细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色： 到展厅一起来的三四个 人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点： 购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用； 如果他的 购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。

四、汽车销售之如何寻找潜在客户 要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。增多潜在客户的渠道 朋 友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集 中的单位或场所老客户介绍售后服务人员介绍电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮（DM）直邮（DM）也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函电话 电话最能突破时 间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至 少打五个电话给新客户，一年下来能增加 1500 个与潜在客户接触的机会。展示会 扩大您的 人际关系（特别是目标客户集中的团体或场所）1 参加各种社团活动 2 参加一项公益活动 3 参加同学会 建立顾客档案： 更多地了解顾客 如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜 欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助

你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈…… 只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。”让顾客帮助你寻找顾客让产品吸 引顾客

7.浅议汽车涉水驾驶技巧 篇七

关键词：雨天,逃生,技巧

一、雨天开车的注意事项

开过车的司机朋友都知道, 晴朗的城市交通对于任何车主来说都不是什么大的难事, 但遇到特殊路况及天气时, 特别是雨天行车, 要十分留意路面积水的深浅。特别是自己又不太熟悉的路段, 当然包括去到陌生的城市中更加要注意了。遇到涉水路段时, 因为水质肮脏混浊的关系, 我们往往不知道水面的深浅, 尤其是在一些坑洼不平的路段。这时候掌握一些经验或者是技巧就非常有必要了, 这时首先应该把车靠边停下来, 观察其他车辆通过的情况。一来观察其他车辆通过时水的深浅, 二来, 找辆与自己车辆相近的车对比, 如果他的车能过, 自己能顺利通过的可能性就非常大了。当然, 这是在自己条件允许的情况下, 现实生活中, 城市交通都是非常拥挤的, 不会给你时间停下车来看, 那么遇到这种情况怎么办?如果车辆都在行驶中, 自己也不可能停下了, 那么只有慢速跟车, 严格意义来说如果积水没过轮胎1/2时, 我们就不建议冒险了。但是如果你非得要尝试, 请弄清楚你车子的进气口在哪里, 因为理念上, 只要发动机不进水就不会死火。另外如果打算涉水前, 有天窗条件的务必要打开天窗。因为天窗的特殊结构, 它比侧窗和挡风玻璃都要结实, 但是一旦汽车落水, 天窗将是最容易逃出来的地方, 所以为以防万一最好可以在涉水前打开天窗。

二、涉水行驶中的技巧

前面的工作做完后, 如果要通过涉水路面, 必须挂低挡慢速并与前车保持车距。千万不要想着加油门猛冲过去, 这是不对的, 很可能由于前面车速低造成事故、或者不明路况水中抛锚、或者减速造成“收油”, 值得提醒的是, 在通过时千万不要“收油”, 因为“收油”时, 原本加油时向外排气的管道会产生强大吸力, 将水倒吸进入发动机。因此, 在慢速行驶中应小心驾驶。其次, 尽量不要熄火, 有些新手此刻会担心不加油会熄火, 加油又会产生收油, 此时该怎么办?其实此时大可不必担心水倒灌到发动机的可能, 由于水压远小于汽缸的排气压力, 只要车辆不熄火, 积水是不会倒灌进去的。如果在水中行驶时, 由于你的担心和紧张造成熄火的话, 后果很严重。如果雨中行车一旦遭遇死火的话, 千万不要重新启动发动机。由于熄火会造成积水进入缸体的可能, 而进入缸体的积水又不具备润滑的作用, 所以重新启动发动机会造成发动机活塞、缸体等严重磨损, 严重者甚至导致发动机报废, 这点是大家最容易忽视的, 因为熄火后总会担心走不了怎么办, 随手起动是第一选择, 往往是你不经意的举动也许会造成无法挽回的后果。值得注意的是, 假设车主把车停放在停车场或车库里面, 出现水淹的迹象, 同样的道路, 在没有排除电路的故障之前, 千万不要点火启动, 点火将会造成电器部分的损失扩大。此外, 在涉水行驶中还要避免并排行车以及注意避让对面来车, 因为无论是并排的还是对面的都会出现水浪, 无形之中增加了水深, 所以应避免水浪倒灌。除此之外还可以利用一些非常规手段, 比如倒车通过涉水路段, 由于车辆的进气口都设置在车头位置, 只要进气口不进水车辆就不会熄火, 所以采取倒车的方法, 可以有效避免水灌进发动机的事故发生。当然所有这些还是抵抗不了大雨的话, 那咱们就要弃车逃命要紧。

三、驾车被困水中逃生技巧

如果很不幸的遇到了被困水中的情况, 这时候再好的车也不要心疼了, 还是逃命要紧, 据了解30秒时为最佳逃生时机, 此时车辆还未完全入水, 车锁还是可以打开的, 可以趁机推门出车逃生。2分钟汽车完全淹没水中, 由于内外水压不同, 此时已无法推开车门, 最好可以砸碎窗户逃出车外或者让水快速流入车内, 使内外压强平衡, 推门出车。现在关键问题来了, 门打不开怎么办?这也就是前段时间造成悲剧的原因, 刚开始不出来, 最后想出来来不及了, 原因就在于中控锁, 众说周知中控锁是可以同时控制全车车门关闭与开启的一种控制装置。中控锁技术装配到轿车上之后, 各个国家都通过法规对该技术有一项硬性规定, 即任何锁针对任何门都要有机械开启装置。即在电子装置失灵的状态下, 机械装置也能操纵。由于现在车上面越来越多的电子产品都需要电源支撑, 一旦电瓶进水报废, 加上车的密封良好, 车门很难打开。当然如果出现中控抱死的极端现象, 只有借助我们的逃生锤砸窗, 如果没有逃生锤之类的可以把头枕拔下破窗, 如果备有灭火器更好, 实在啥都没有可以用安全带的金属扣, 砸的技巧是车窗的底角处最薄弱, 成功率高时间短。担任如果设计出“涉水落窗”的技术, 不就可以省去这么多的麻烦了吗?这对于厂家而言应该不难做到, 但对于驾驶者而言这是求生的保障。

车辆涉水后在尚未确定电路系统、引擎组件等部件未进水之前, 不要试图启动以免造成更大损失。在完全确认技术状况良好后, 可启动发动机空转数分钟, 烘干发动机上面的水和潮气。先低速行驶一段路程, 并有意识地轻踩几次刹车踏板, 让刹车蹄片与刹车毂接触摩擦产生热能, 以烘干和蒸发掉制动器中残留的水分, 确保刹车性能良好。恢复制动效果。如果你是个菜鸟的话, 估计你早就想到了去4s店求助了, 这会减少由于你的误操作而造成的损失。

当然, 我们在开车的过程中, 不可能总是一帆风顺的, 不仅是涉水的路况, 还会出现雨雪、山路、夜间行车灯特殊情况, 我们都要在自己的实践中不断的总结并加以利用, 只有这样才能使自己遇到复杂路况时能够泰然处之, 总之, 我们在开车的过程中, 不仅可以适应白天的良好路况, 还要适应不同天气和路况下的特殊情况, 掌握更多的驾驶技巧可以使我们体会到更多的驾驶乐趣。

参考文献

8.八条关键的销售技巧 篇八

与畅销书《由内至外的销售战略：如何让复杂销售行之有效》的作者杜安·斯帕克斯的进行了一次谈话，收获颇多，加上自己之前的一些观点，在此，总结出8条行之有效的销售技巧，和大家分享。

技巧之一：构建买方与卖方的关系

销售人员需要对客户作出真实决定，这是很关键的一点，并且要对什么时候作出决定之后的购买流程有一个更好的理解。然后，销售人员需要将自己的销售流程和客户的购买流程相匹配。做到这一点后，再进行分析，当就最可行的解决方案达成一致时，销售人员就开始和客户密切接触。

技巧之二：规划推销电话

今天的大多数公司都不明白销售过程是什么，缺乏一个明确的定义，所以很少公司能拿得出让客户提供强有力承诺的有文件记载的销售实践。其实，销售人员应该正确地计划推销电话，例如，打每个电话都应该带着客户同意去做的想法，这样会将销售过程向前推进，并且极有可能得到客户做出的某种承诺。

技巧之三：提出正确的问题

仔细观察，你会发现，许多销售人员没有向客户提出正确类型的问题，即使有些销售人员在打推销电话之前就事先准备好了问题，事实上，大多数的销售人员并没有事先准备。糟糕的提问技巧会造成巨大的影响，例如，导致客户拖延和反对；没有区别于竞争对手，无法做出正确解决方案的演示以及错失销售机会等。

技巧之四：商业头脑

如果你要帮助你的客户变得更加成功，那么你就需要了解企业通常是怎样运行的，你的客户的行业又是怎样运作的，你的客户是怎样实现他的市场目标，以及贵公司的产品如何才能帮助他们更好的服务于他们自己的客户。没有业务技巧，你就永远不具备销售所需要的信誉。

技巧之五：积极倾听

销售专业人士总是一直对自己及其产品喋喋不休，以至于错过了客户言语中重要的线索和信息。所以，现在首先要做的就是闭上你的嘴，让客户说话。是的，你应该引导谈话，然后倾听和正确的消化吸收，了解到很多客户真正需要什么，才能正确定位你的产品。

技巧之六：提出有意义的解决方案

大部分销售人员声称这是他们最擅长的技能，但实际上，作为经理，我们都知道，我们雇佣的往往是倾向于“能说会道”的人。在现实中，做演示，质量远远要比数量重要得多。所以，我们的销售人员应针对先前商定的需求，将重点放在呈现具体的解决方案上，而不是夸夸其谈上，这样会降低失败率。

技巧之七：获得承诺

这一点，是你最需要思考的技巧，因为你聘用销售人员的唯一原因就是为了获得客户的承诺。然而，当问及这一问题时，大多数销售人员都说这是他们最薄弱的技能。事实上也确实如此，研究表明，将近三分之二的销售人员在推销电话中未能成功得到客户的承诺。所以，任何有效的销售培训计划必须对这个问题提供一个可靠的解决方案。

技能之八：管理你的情绪

9.汽车销售技巧 篇九

当向客户推荐汽车保险产品时，客户都会谈出自己的想法，在客户决定是否购买时，通常会从他们的话语中得到暗示，倾听水平的高低能决定销售人员成交的比例;另外，认真倾听客户所说的话，有目地的提出引导性问题，可以发掘客户的真正需要;再有，认真的倾听同滔滔不绝的讲述相比，前者给客户的印象更好。

2、充分的准备工作

积极主动与充分的准备，是挖掘客户、达到成功的最佳动力。抛开对所售产品的内容准备不说，作为保险电话销售人员，在给客户打电话前必须做好这些准备工作，包括对所联系客户情况的了解、自我介绍、该说的话、该问的问题、客户可能会问到的问题等，另外就是对突发性事件的应对。因为电话销售人员是利用电话与客户进行交谈的，它不同于面对面式的交谈，如果当时正遇到客户心情不好，他们可能不会顾及面子，把怒火全部发泄在电话销售人员的身上，这就要求电话销售人员在每次与客户打电话之前，对可能预想到的事件做好心理准备和应急方案。

3、正确认识失败

保险电话营销中的客户拒绝率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，对保险电话销售人员来说，客户的拒绝属于正常现象，也就是说，销售人员要经常面对失败。这些失败不都是销售人员个人的原因所致，它是人们对于大环境――国内诚信度、小环境――保险行业内的问题等综合性的反映。作为保险电话销售人员，应该正确认识这种失败，同时站在客户的角度看待他们的拒绝，这些都会增加对于失败的心理承受力。

4、分析事实的能力

按照历史数据的统计，在90-95%的拒绝客户中，有大约一半是客户在电话中一表示出拒绝，销售代表就会主动放弃。如何尽可能地挖掘这部分客户的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩，对保险电话销售人员来说，克服电话拒绝，提高对于事实的分析能力是非常关键的。

保险电话销售人员在向客户推荐产品时，遭到的拒绝理由多种多样，比如：没有需要、没有钱、已经买过、不信任、不急迫、没有兴趣等，但是客户说的不一定都是实话，他们往往不会在一开始就告诉销售人员拒绝的真正理由，销售人员应该认识到，客户的拒绝并不代表他对所推荐的产品不感兴趣，因为有很多其他因素左右着客户的决定，例如对于你所代表公司的信任程度、服务情况、与竞争对手相比的优势等等，这时需要电话销售人员要有一定的敏锐度，具备对于事实的分析能力，从客户的言谈中分析出客户是否存在需求和购买能力，从而利用一些技巧，说服客户购买产品。

5、了解所销售产品的内容和特点

多数情况下，客户听到汽车保险就已经对产品有个大致的概念了。但涉及到汽车保险的具体内容，还需要电话销售人员给予详细介绍，尤其是突出对所推荐产品特点的介绍，目的是吸引客户的购买。当然这些介绍必须是以事实为依据，既不能夸大客户购买后能够享有的好处，又不能通过打击同行业的其它产品而突出自己的产品，否则很可能会弄巧成拙，反而得不到客户的信任。

6、具备不断学习的能力

所有行业的所有人都要加强学习，有句话叫活到老学到老。作为汽车保险电话销售员，不断加强学习更是非常重要的。学习的对象和内容包括三个方面：第一，从书本上学习。主要是一些理论知识，比如：如何进行电话销售、销售技巧等;第二，在实践中学习。单位组织的培训，讨论等，都是大家学习的机会。另外，同事之间也要利用各种机会，相互学习;第三，从客户处学习。客户是我们很好的老师，客户的需求就是产品的卖点，同时销售人员也可能从客户处了解同行业的其它产品。汽车保险电话销售人员要珍惜每一次与客户交流的机会，尽可能获取更多的信息，补充更多的知识。

7、随时关注和收集有关信息

由于汽车保险是与大家生活息息相关的，作为此行业的从业人员，在平时应多注意与汽车保险相关的事件的发生。尤其对于汽车保险电话销售人员，在与客户进行交流的时候，一些负面消息的报道，极会使客户产生对此行业的坏印象，也是客户引发疑问最多的地方或者是客户拒绝我们的重要理由。这要求保险电话销售人员既要了解和分析这些负面新闻，同时也要收集正面的消息和有利的案例，必要时用事实说服客户，更会打消客户的疑问，从而达成购买意愿。

8、及时总结的能力

10.汽车销售技巧3 篇十

在某些人眼中，或许你就是一位普通的汽车销售员，所有的热情、恭维、夸赞等只不过是为了把车卖出去；在另外一些人眼里，你又是一位丰富经验的汽车专业人士，真正能够帮助他们解决顾客的实际问题，为顾客恰当做出的购车决策而提供专业客观的意见或建议。另外，或被有些人以“敌视”的目光看待，心里较为抵触销售人员的过分热情。作为一名汽车销售顾问，最大的阻碍不是别人，而是自己。在汽车行业中，销售员被冠名以“顾问”，首要的是实现“顾问”的角色，以丰富的专业知识技巧，给以较为客观的专业咨询，通过由浅入深的交流与沟通，博得客户的青睐，逐渐建立相对稳定的客商或私人关系，源源不断地促进业务达成，而不仅仅为了销售一台新车，这也是诸多品牌厂商所命名的初衷！

一、汽车销售技巧

怎样才能让广大消费者尽快了解、接受这款车是首要解决的问题。有专卖店、有展车、怎样让进店的顾客了解这款车，这就看销售人员采怎样的方式来介绍这款车，这些都是需要汽车销售技巧性的。下面就来谈一下如何掌握汽车销售技巧？如何才能做好一名汽车销售顾问？

（一）首先要具备正确的态度：

·自信（相信销售能带给别人好处）

·销售时的热忱

·乐观态度

·积极

·关心客户

·勤奋工作

·能被人接受（有人缘）

·诚恳

除此之外一名合格的销售人员要掌握大量汽车营销的专业理论和营销技能，同时有较强的社交能力。且要吃苦耐劳、工作积极主动，能够独立工作、独立思考，勤奋诚实，具备团队协作精神。

（二）了解产品及市场知识：

（三）了解接近客户技巧

在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户，了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。

知人不易，人不易知。这就要求我们在售车过程中寻找新的突破点、新的汽车销售技巧方法，以便与更好更快的了解顾客心理倾向。初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换 成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是客户开的车：“您原来的车现在转手卖的话要价是多少？”，或者客户开的车的车牌：“您的车牌号码是特选的吧”，等等。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。

汽车销售人员被冠以“销售顾问”的名号，而许多人往往会专注于销售技巧，而忽视了“顾问”本应该有的心态。在某些人看来，或许会认为销售顾问就是一位普通的汽车销售员，所有的热情、恭维、夸赞等只不过是为了把车卖出去；销售顾问又是一位丰富经验的汽车专业人士，真正能够帮助他们解决顾客的实际问题，为顾客恰当做出的购车决策而提供专业客观的意见或建议，且要在适当的时候包装自己的商品，在汽车行业中，销售员被冠名以“顾问”，首要的是实现“顾问”的角色，以丰富的专业知识技巧，给以较为客观的专业咨询，通过由浅入深的交流与沟通，博得客户的青睐，逐渐建立相对稳定的客商或私人关系，源源不断地促进业务达成，而不仅仅为了销售一台新车，这也是诸多品牌厂商为销售人员命名为“销售顾问”的初衷！“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具备品牌、商品、竞品、专业知识、分析判断能力、谈判技能是销售顾问的基本条件。所以，销售顾问的任务是向顾客展示产品实体中所含的利益或服务，而不是仅限于描述产品的形貌。做到以上几点就必须做到以诚待人，这是销售人员所能遵循的最佳策略。但并不是唯一的汽车销售技巧策略。可以这样说：绝对的诚实是愚蠢的。推销容许谎言，这就是推销中的善意谎言。可是策略并非是法律或规定。他只是在工作中用来追求最大利益的工具，因此诚实就有一个程度的问题。把握诚实与奉承的关系。尽管顾客知道你所说的不尽是真话，但他们还是喜欢听人拍马屁。少许几句赞美，可以使气氛变得更愉快，没有敌意，推销也就更容易成交。

（四）分析顾客需求促成交易

客户需求可能会是多方面的，交通的背后隐藏着许多实际的需求：身份的需要；可能是

运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦。

客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意： 首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。汽车销售技巧过程中还要保持热情，其次，在销售过程中有两种力量非常强大：一是倾听，二是微笑。倾听，你倾听的越长久，对方就会越接近你。销售人员切忌喋喋不休。笑可以曾加你的面值。有人拿着100元的东西去卖，却连10元钱都卖不掉。为什么，看他的表情！不管是销售什么首先要销售自己，只有对你人的认可，才有可能对你的东西认可。所以面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。汽车销售技巧在很大程度就是在做一种传播，是在进行一场争夺消费者心智资源的战争，并不是单纯的产品或技术的竞争。也就是征服脑袋的过程，就是让消费者在思想上、心理上、行动上被征服，其次才能引导其选择你的产品。事实上现在的市场竞争，已不仅仅是市场份额的争夺，更是客户数量和客户质量的争夺，而争夺客户实际上就是在争夺客户的思想份额和内心份额。如果顾客对销售人员抱有好感，成交的希望就增加了，要让顾客相信你喜欢他、关心她，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料，不论销售的是什么东西，如果每天肯多花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么就不愁没有自己的顾客。在交谈间有个反应的问题，面对客户的各种问题你都要做到对答如流，否则底气不足客户会充满疑惑。可以试想一下某位顾客问到发动机型号或轮胎的尺寸时，如果结结巴巴的答非所问或者根本答不出来，客户会怎么想：你都不知道产品还给我介绍？再就是说话的语气和态度问题，在打电话过程中会遇到各种各样的客户，有好说话的、有凶的、也有找各种借口挂电话的都会碰到，如果一直都保持一种平常的心态去面待每位客户，这是比较难的，因为人是很容易受情绪影响的。

二、汽车销售技巧的特点

众所周知，汽车在现代社会中已经越来越成为不可或缺的交通工具，并且在日常生活中起着非常重要的角色。在中国，汽车产量和保有量还不是很大，汽车市场发育还不够成熟，可信任和胜任的大小汽车经销商队伍还没有形成之前，对于有经济实力的汽车销售thldl.org.cn生产企业选择市场和营销体系是其发展战略和营销战略的需要。恰恰汽车销售主要还是以人员推销为主，而组建一支高效的营销团队就是经销商发展战略和营销战略的重点。眼下各营销队伍的整体素质都在不断的提高。营销队是贯彻营销理念、提供优质服务的关键，是连接消费者和销售企业的桥梁，是汽车销售企业的招牌，所以汽车销售技巧重在人员推销。

三、汽车销售技巧的流程

接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签约——成交——交车——售后跟踪

1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。

3.车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

5.报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

7.交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。

8.售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车销售的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。

四、汽车销售技巧建议和策略

1、认识市场、做好汽车的宣传和定位

汽车销售技巧宣传工作做的不是很到位，甚至是有些顾客一进店会问这车是什么牌。市场控制观念认为：企业最高的经营目标是控制市场，而不是追求最高的利润，市场决定利润，控制市场就是控制利润。对于汽车专卖店来说，其自身就具有的优点是：凭着与众不同的凝聚力，体现汽车品牌的形象魅力，从而赢得客户的信赖。有利于树立品牌形象、有利于培养品牌忠诚度、有利于提供完善和周到的售后服务、便于提高市场的管理和客户信息管理。而一个品牌的吸引力有多强，辐射的范围有多广，商圈有多大，都和这个品牌的知名度和营销战略有着密切的联系。通过有力度的选宣传、通过市场知名度和美誉度提高环境分析、优势定位和竞争市场都有着密切的关系。所以，只有认识了市场才能对其今后的发展作出准确的定位。

2、增设试乘试驾活动

人们都喜欢自己来尝试、接触、操作，人都是有好奇心的。不论销售的是什么系列的车，都要想方设法展示自己的汽车性能，而且最重要的一点就是：让顾客亲身参与，如果能够吸

引得住顾客的感官，那么随之就能掌握住顾客的心理。所以增设一台试乘试驾车是十分必要的，这样就便于顾客进一步了解汽车性能的优越性。

3、建立自己品牌的的4S店

当今的汽车销售技巧不单单是售前的车型、性能的竞争，更是售后的服务质量和配套服务的竞争。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

作为一名汽车销售顾问，最大的阻碍不是别人，而是自己。一种奋发向上的精神状态能够让自己“不战而屈人之兵”，而一种积极进取的人生态度更能让自己在销售过程中占尽先机，并且要学会以谦卑的心态融入群体。其次，对于刚踏出校门的社会新鲜人来说不论什么样的工作都要全力以赴，尤其当这份工作是以前从未接触过的就更需要专心学习，必须投注远远超于常人的努力，学一行、专一行、精一行，这样才能把所学技术变成自己的真正特长，并且取得超常的成就。价格是别人给的，可以随时拿走，价值确是自己创造的，任谁也无法带走。对于任何人来说，认识到自己的不足都是非常重要的，只有认识自己的不足才能有的放矢的不断进步。这个世界上最怕的两个字：认真。只要认真没有做不好的事。最后，有些东西可以在毕业以后几十年去学，所以不急于去学；而有些东西在你走出校门就再也不会有机会去学了，所以一定要抓紧去学。

11.震撼的电动车销售技巧 篇十一

笔者曾经受邀给某电动车企业做终端培训，工作关系走访了一些城市的电动车零售市场，其中对保定市区的电动车零售市场印象很深。保定电动车零售市场集中在保定市的西大街，这是一条步行街，在这条短短几百米的步行街上竟然聚集了国内常见的电动车品牌多达二三十个，而且每家店都明码实价，降价空间几乎为零。

在这种火热的竞争格局下，电动车该如何销售呢？而我们发现一个电动车品牌的“庖丁解牛”式的销售技巧着实让人震撼。

众所周知，全国的电动自行车都大同小异，无非在款式、造型、色泽上有一些适度创新，产品的同质化非常严重，所以要想对其进行比较个性化和差异化的零售推介确实比较困难。但是该品牌的导购人员通过个性化的介绍却让我们对其产品的信任感油然而生，品质感脱颖而出。

笔者具体整理为以下“四硬四软”的八套招数分解。

第一招：站

导购员让顾客自己坐到电动车上试一下，这是很常规的招数，但是紧接着只见这位导购员让顾客扶着车把，自己站到了电动车前面的车筐上，并十分稳定，以此来证明车筐和车把的坚固与稳定。我注意到这位导购员的体重至少有130斤，要知道平常一个车筐也最多放大约20斤的东西就足够了。而一个如此高重量的人突然站在了筐上，早已超出了普通顾客的惯性认知。

老实说我的视觉震撼就是从这里开始的。他自己还说这是第一步，第二步他马上从车筐再上一级，站到车把上，以此来证明车把的塑件比较结实，并特意弹压几下，以证明这个车的减震也很不错。

再者，一个正常身高的成年人突然站在了自行车把上，而顾客却仅仅坐在车座上，这种高矮的强烈反差使顾客不得不仰视面对他。这种物理上的落差很容易给导购员带来心理上的俯视优势，从而显现出“这个导购员很专业，顾客要认真听讲”的博弈效果。

第二招：踩

导购员抽出电动车的电池盒，让顾客看到电池盒上的前后插槽，以此保证电池盒的稳定性，在行驶中不会出现抖动等问题。接着导购员把电池盒摔到地上然后用脚踩，以此证明电池盒的坚固。其实根据电动车的设计特征，电池盒卡在车座后面，又有钢架保护着，哪怕是车摔倒了，电池盒也通常不会被刮蹭的。但这样的坚固效果却让顾客感到更加直观的安全保障。

第三招：踏

导购员先让顾客坐到车座上保持车辆平稳，自己抓住车把左手的刹车，然后将脚踏板转至中上部力矩最大的地方，单脚踏上去，只见此刻人站的很高，脚踏板没有落下，以此证明刹车好，骑车人的安全在关键时刻有保障。后来据其他品牌的导购员说，其实大多数品牌的电动车的刹车都可以做到这一点。但只可惜很多品牌的导购员却都没有这样做。

第四招：摔

让人始料未及的是他猛摔的这一招。只见导购员猛地将整个电动车突然推倒在地，再轻轻扶起，电动车一切完好，车把、前后保险杠、脚踏板等刚好形成支撑，塑件并没有任何跟地面的刮蹭。用这种在产品测试中被称作“破坏性实验”的方法来证明电动车确实耐摔打。

在这次在走访中，我在其他电动车专卖店并没有再看到这种销售方式，可谓十分新颖。当然这样的破坏性试验，也引起了其他品牌电动车销售人员的非议。他们认为，既然你主动拿着电动车去摔，那看来店里的其他电动车也是摔过的，那会不会顾客买到的电动车也都是摔过的？导致顾客购买时心里有所顾虑，而且这样的行为也确实容易猛得吓到顾客。但不得不承认的是，这种破坏性试验，给我们传递了一种对产品质量十分结实可靠的效果。

第五招：解

如果说前面的四招都是“硬招”，核心目标重点集中在产品上，那么接下来的四招就属于“软招”，重点转到了人身上。所谓“庖丁解牛”式的销售就是源于这第五招的“解”上，而他只是用语言来“分解”，并没有真正在“拆解”。却给顾客强化了一种拆解的感觉。

通过前面导购员对产品性能硬实力的介绍铺垫，导购员接着进行分解式成本核算，以此来彰显一种软实力。举例来说，一辆电动车售价2000元，一辆车有260多个零件，在采购的时候，各个零部件可以采购好的也可以采购普通的，电动车车座、车把、车筐、轮毂、轮胎等不同的零部件采购，在采购中如果单价多了2元或少了2元，对消费者来说是很难分辨的，比如一个轮胎给你配备18元的还是20元的你根本不知道，但如果260多个零件全部如此核算下来，则在一辆车的成本上就可以产生500多元的差异。

而该品牌电动车在经过了前面四招的硬性介绍之后，其质量过硬的形象会给顾客形成很好的第一印象。顾客会认为他们在零部件采购上肯定会严格把关，绝不会以次充好，所以如果是同等价格水平的不同品牌之间进行比较，则该品牌的电动车必然会物有所值。

第六招：攻

就像没有窜过货的经销商不是好经销商一样，没有攻击过竞争对手的导购员也不是什么好导购员。太文雅了就不太适合干这一行了。

现在的电动车行业在引进形象代言人领域已经屡见不鲜，比如新日电动车邀请了成龙做代言，艾玛电动车则邀请了周杰伦做代言。不可否认，对被代言的企业来说，这必然是有利于企业形象提升的。而对于没有邀请代言人的企业来讲，显然在这一块上是略逊一筹的。这时候其导购员就自然要想着如果去攻击对手。

于是这位导购员就说：“我们不需要代言人，如果一辆电动车需要2000元，你付给代言人的费用就至少300元，这就意味着你买了一辆电动车的同时还向这位代言人捐了几百块。这几百就是白捐的。而如果没有请代言人，企业就可以把这些省出的费用更好地用到产品本身的性能和零部件上。还实惠于顾客。”

前面他的一系列破坏性实验至少证明了产品品质确实过硬，同时佐证了企业的钱确实都用在了产品的性能提升上。至于他的这个“代言白捐说”是否存在诡辩我们暂且不说，但此刻的这种攻击却显得合情合理。

第七招：量

笔者注意到该店内的吊旗布置，着重凸显了该品牌电动车连续三年销量突破100万台，用这种方式告诉消费者他们的销量的确很大。实际上，该品牌也确实在电动车行业内属于一线品牌，销量领先吊旗也从侧面印证了它作为这一行业一线品牌的引领性和带动性。从三四级及乡镇市场消费者容易跟风从众，导致销量上的马太效应这个角度来看，是有很大契合度的。

利用店内POP来宣传自己，以企业连续3年销量突破100万辆的销售数据为代言，至少证明了其广泛的用户基础，且不说这个数据究竟有多大可信度，至少这本身就已经产生很大的传播效应。

第八招：证

最后一招，他拿出了相关的奖牌和证书，比如“中国质量万里行”牌匾、“江苏省著名商标”牌匾、“中国轻工业协会排行榜”等。当然这些对于顾客来说难免将信将疑，甚至在销售同行看来会嗤之以鼻，但是我们不要忘了电动车行业面对的是三四级和乡镇市场的中低端人群，顾客的知识面终归有限，这时候这些有利的佐证还是可以产生很大信任价值的。

相信通过导购员这样的八招介绍，许多顾客都会感到不同程度的震撼，因此无形中也会给这个品牌的品质带来强烈的宣传效果。由此可见，一个好的导购员如何向客户传达更加优秀的企业理念和品质理念，是需要好好下工夫将自身的销售技巧不断提升的。

（编辑：苏丹amysudan@sina.com）

12.汽车售后投诉处理方法和技巧 篇十二

汽车售后服务工作中, 引起客户产生投诉原因有很多, 主要可以归结为三大类:

一是关于产品质量的:如制造上的缺陷、瑕疵、产品规格、索赔政策等方面的问题。

二是关于服务质量的:主要涉及服务态度、维修价格、维修时间、配件供应时间等方面。如客户感觉不被尊重:每次进厂都没有人问候、每次修车登记都要等很长时间、等待登记时没有人招待等;客户感觉受不平等待遇:有的熟客可以不用排队就能修车、有的客户可以打折优惠而他却不行;被骗的感觉:如15000K M刚刚按照服务顾问的建议更换完更换机油四滤、火花塞, 可回家一看保养手册, 上面建议3万的时候再换;还有诸如交车时间延误、作业疏忽、等待时间长、维修及备件价格高、备件缺货等。

三是关于维修质量方面的:主要有重复维修, 一次性修复率低;维修质量不可靠, 如做油漆之后掉漆, 异响之类没修好, 等等。

四是客户本身的问题:如客户知识的不足造成的误会、客户操作不当造成的误会、其他人的引导, 以及服务越好, 用户的期望值越被不断地满足和超越, 越容易不满意, 对服务也变得越来越挑剔, 越挑剔就越容易发生不满和投诉, 等等。

二、正确处理客户投诉的意义

根据美国消费研究会统计的数据显示, 96%的顾客不打算对产品服务投诉, 只有4%的顾客会投诉。由此可以推论, 事实上每一个投诉的顾客后面可能有25个不满的用户, 他们不满意的时候, 不再到感到不满的商店去购买产品。

另据美国论坛公司调研指出:汽车顾客变换销售店的原因中, 14%对汽车本身不满, 68%是因为销售或服务人员对投诉采取漠不关心的态度, 18%是由于搬迁、兴趣转移、竞争者等原因;又据最近在一份题名为“即使不满意, 你还会在那儿购买商品的消费者有多少?”调查结果显示:不满意但又不投诉的消费者占9% (91%不再回来消费) ;投诉没有得到解决的消费者占19% (81%不再回来消费) ;投诉过又得到解决的消费者占54% (46%不再回来消费) ;投诉被迅速得到解决的消费者占82% (18%不再回来消费) 。因此, 这就要求售后服务人员在日常工作中严格做好各项工作, 尽可能降低投诉, 一旦出现投诉, 必须即时有效地处理。从上述的资料中看到, 有效处理消费者的投诉, 能够为企业赢得高度忠诚的消费者。同时, 应该意识到客户的投诉其实在无形中使得售后工作得以改正、改进, 正是因为这些意见和建议, 才使我们认识到了工作中的不足之处, 在以后的工作中就可以避免类似的错误, 尽力做好, 使每一个客户满意。因此, 客户的投诉其实是获取重新建立良好关系的机会, 帮助我们工作的发展, 使之更加完善, 有利于树立品牌, 从而带来更多商机。

三、客户投诉处理方法和技巧

客户的投诉, 有时是正确的, 有时是错误的;有的问题属于厂家的, 也有的问题属于商家;有的属于客户自己使用不当的, 也有真正的产品缺陷。处理投诉时要遵循几个处理的原则、注意处理的方法技巧。

(一) 换位思考, 有一个正面的处理投诉的态度

客户的投诉都是有原因的, 我们一定要设身处地地为客户着想, 不要认为客户的投诉都是没事找事, 都是来占便宜的;了解了客户投诉的原因与内容都有哪些, 就应该在工作中避免类似投诉的再产生;我们要高兴并对顾客投诉表示欢迎。在处理所有投诉过程中, 必须树立一个正确的观念, 只有自己的错, 没有客户的错, 即使是客户一时的误会, 也是我们自己解释不够。基于这种观念, 并能诚心诚意地去解决问题, 感动客户, 取得谅解, 这样车主很可能成为连锁店的回头客户, 而且还会带来新的客户。

(二) 先处理心情, 再处理事情

处理顾客投诉的本质就是处理顾客的情绪有一句话叫先修理人, 后修理车。前面说过, 用户对我们不满, 有68%是因为服务态度, 也就是心灵的伤害, 那我们当然要先处理心情了。先要对用户进行安抚, 在情感上多沟通, 并多表示理解和同情, 然后再解决实际的问题。

(三) 耐心倾听

把80%的时间留给客户, 允许他们尽情发泄, 千万不要打断。倾听时不可有防范心理, 不要认为顾客吹毛求疵, 鸡蛋里挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的。即使部分顾客无理取闹, 我们也不可与之争执。无论投诉的原因是什么, 也无论投诉是谁, 都应该首先感谢客户提出了宝贵意见。千万不可以和客户争论, 而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然, 不只是用耳朵听, 为了处理上的方便, 在听的时候别忘了一定要记录下来。

(四) 设法平息怒气

顾客在开始陈述其不满时, 往往都是满腔怒火, 应想办法人车分离至安静场所, 让用户发泄不满, 不要挑战用户, 不要试图在争执中获胜, 仔细聆听客户的抱怨后, 必须冷静地分析事情发生的原因与重点。应在倾听过程中不断地表达歉意, 同时允诺事情将在最短时间内解决, 从而使顾客逐渐平静下来, 怒火平息。消费者投诉时, 多数带有感情色彩, 具有发泄性质, 因此要平息怨气。甘当消费者的出气筒, 安抚消费者, 承认错误, 让消费者在理智的情况下来分析解决问题。

(五) 迅速行动

了解消费者投诉的目的后, 根据公司有关规定和以《消费者权益法》为依据立即着手处理, 切记拖延, 如果消费者对此处理不满意, 可主动提出“您觉得怎样的处理您才满意呢?”然后有针对性地对消费者的投诉进行有效处理。强调你能做到什么, 如果是你力所能及的, 要马上就去做, 比如说, 等的时间太长了, 马上去车间看一下, 马上向用户回复, 马上帮用户想解决的办法, 这都是需要立刻就见到行动的。当发现处理不了时, 要立刻上报, 这也是迅速行动很重要的一部分, 因为我们权限有限。但绝不是鼓励大家矛盾上交, 而是尽可能地发挥我们的作用, 大事化小, 如果这种基础工作不做, 后面更不好处理。

(六) 息事宁人, 控制局面, 防止节外生枝、事态扩大

有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意, 以求“同情”, 实现自己的“目的”。这时就需要工作人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处, 有针对性地进行处理, 从而防止节外生枝, 事态扩大。经验不丰富的经销商往往似懂非懂地贸然断定, 甚至说些不必要的话而使事情更加严重。

(七) 赔偿或改进

仔细倾听客户的抱怨和投诉后, 认真分析, 确实属于我们的问题, 除向客户诚挚道歉以外, 马上根据客户的时间安排返修, 并承担相关的费用;不属于我方造成的问题, 也要注意态度, 一般来说, 要注意下面几个事项:耐心向客户作出解释, 解释时注意不要刺伤车主的感情;建议对车辆存在的问题进行免费检查, 并在征得客户同意的前提下, 进行检修;收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免;降低期望值+赠送短期特殊服务 (提升服务挡次) 等。不管问题处理得如何, 但别忘了感谢消费者的投诉, 对给消费者带来的不便表示歉意, 其次感谢消费者对企业的信任和支持, 告诉消费者我们会努力改进工作, 让消费者有一种希望。

综上所述, 处理客户投诉要求售服人员在工作中, 应对用户的不满和抱怨有高度的敏感性, 积极主动地采取措施, 充分运用专业知识与技能对用户的不满、抱怨和投诉进行处理和转化;同时在处理过程中应保证信息的快速传递, 及时上报超越自身处理权限的用户投诉。处理好客户的投诉问题, 会给我们带来很多意想不到的收获, 在今后的工作中, 我们都应该正确积极地面对这一问题, 做到最好。

摘要：在汽车售后服务工作中, 经常会遇到客户投诉的问题, 解决投诉的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦, 更重要的是希望通过正确处理投诉, 能够提高消费者对企业的信任度, 使企业的口碑和形象得到良好的维护, 从而有更多的“回头客”。