酒店质量管理体系

酒店质量管理体系（共9篇）

1.酒店质量管理体系 篇一

酒店质量管理系统(HQAS)

Hotels Quality Assurance System

服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。

由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。

1、质量目标体系 1.1 酒店产品质量要点

服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；

满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；

客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；

客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；

提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；

宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；

服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。1.2 最佳服务质量

最佳服务，就是尊重、理解人的服务

第一次就把事情做好

推动、改善、创新，不允许一成不变

追求质量就是文化革命

质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。1.3 酒店产品的质量目标

我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。

我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。

像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。1.4 质量目标精要

用心服务关注细节追求完美

1.5 质量目标的分解（四级目标设立）1.51 酒店目标 1.52 部门目标 1.53 班组目标 1.54 个人目标

2、酒店服务质量的三条黄金标准

酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的；

凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；

凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。

3、酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系）3.1 酒店质量管理委员会

为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。质量管理委员会概述：

有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质量管理委员会”

质量管理委员会担任酒店管理公司日常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查 质量管理委员会的组成 质量管理委员会成员 质量管理委员会的主要职能：

每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》 确定公司所属酒店的质量目标 审视公司所属酒店质量管理的效果 确定公司各酒店质量的控制措施 完善《服务质量评审细则》 评审和检查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准 组织群众性质量管理活动 3.2 酒店质量管理小组

酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。组长由人力资源部质检经理担任。在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。3.3 部门和班组质量管理小组

部门和班组按根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。

4、酒店质量监督检查体系 4.1 酒店的七级质量控制体

总经理的重点检查

值班经理（值班管理人员）的全面检查

值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报。

部门经理的日常检查

部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。

质检人员的每日检查

质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。

全体员工的自我检查

酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。

保安人员的夜间巡查

夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。

客人的最终检查

只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客拜访表；二每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。

4.2 质量管理委员会对酒店服务质量的监督

服务质量监督人员：

酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。

质量检查活动：

酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。

暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。

所用表格：重要宾客意见征求表

酒店最低产品标准执行检查：酒店按照《酒店产品最低标准》检查并出具评分报告。

质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。

所用资料：酒店客户管理考核标准

旅游涉外饭店星级划分与评定

酒店服务质量评审细则

宾客调查：每年一次

这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。

5、质量的分级管理体系（五级考核体系）

服务质量等级的表示 xxxx饭店 五个星符号/95分或以上 4 xxxx饭店 四个星符号/90分或以上 3 xxxx饭店 三个星符号/85分或以上 2 xxxx饭店 二个星符号/80分或以下 1 xxxx饭店 一个星符号/75分或以下

低于70分无星符号

酒店质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有3个或更多星符号的酒店，意味着他们超出了酒店最低的标准，也就是说，酒店的星符号越多，服务质量水平就越高。

低于2个或没有星符号的部门表示该部门或产品品质、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒店绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。

6、酒店质量信息管理体系

质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。6.1 质量信息录入制度

各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。

大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于450位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。6.2 分析报告制度

质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。

6.3 实行典型案例通报制度

重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。

6.4 质量分析会制度

每月召开质量分析专题会。6.5 质量档案管理制度

质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由质检经理负责。

部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。6.6 质量检查的报表及分析格式 6.61 酒店店质检日报表：

专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容： 1)when：什么时间检查？

2)where：检查哪里？

3)what：发生了什么？（客观描述）

4)who：涉及到的人。

5)why：分析原因，直接和间接原因。

6)how：怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。

6.62 部门质检日报表

6.63 月度质量分析报表及分析图：

当月酒店有关服务质量的重大事件。

质量数据分析，包括以下内容：

当月酒店有效投拆的数量（饼状图）

当月酒店有效投拆部门分布情况（饼状图）

各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）

当月宾客意见

典型投诉案例分析。

典型优质服务案例分析。（买机票，取票时把4：20误听成14：20（南方人），客人误机后投诉）

7、服务质量问题的分类控制

根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。

工作形象：a仪表仪容、b姿势规范

工作态度：c服务态度、d责任心

服务规范：e服务规范

服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力

产品质量：iOK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题

酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰

安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话/异性骚扰

内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效

员工纪律：z员工纪律

对以上问题进行归类分析（柱状图），并对前五类问题进行重点阐述，提出控制目标和方法，供酒店各部门参考。

8、质量保证制度体系

8.1 产品的最低标准（70分以下的）

8.2 服务最低标准

遇到客人是否微笑并主动问候？ 服务中是否有良好的仆人意识体现？ 是否观察客人的需要并主动服务？ 服务程序是否规范？ 提供服务是否快捷、有效？ 服务中走路举止是否文雅、职业？ 在酒店工作中是否不大声讲话？ 在本岗位服务中是否扎堆聊天？

遇有客人询问本岗位之外的事情能否准确回答？ 是否有预计客人需要主动为客人服务的意识体现？ 8.3 设施最低标准

部室设施是否完好、清洁？ 是否严格按设备操作规程使用？ 是否定期清洁保养？ 是否有维护登记档案？

是否时刻处于良好的使用状态中？

8.4 安全最低标准

是否了解和遵守饭店有关安全消防的规定？ 是否了解本工作区域消防器材的摆放位置？ 是否熟知本岗位消防安全知识的有关规定？ 能否熟练使用消防器材？

是否有灭火、防盗、防食物中毒意识？ 是否知道防恶性事故发生的基本常识？ 是否知道饭店报警电话、报警程序？ 是否树立酒店“安全第一”意识？

8.5 服务质量检查细则 管理人员着装仪表 管理人员岗位纪律 管理人员使用礼貌敬语 管理人员巡视检查督导

管理人员围绕饭店中心工作落实一流质量标准 管理人员管理意识的体现 员工仪表仪容，个人卫生 员工着工服外出办事 员工使用宾客卫生间 员工私乘客人电梯

员工当班时间着工服窜行大厅区域 员工微笑，使用敬语 员工接听电话，使用规范语言 员工扎堆聊天 总机规范服务 门童规范服务 饭店卫生及规范服务 各办公室卫生 饭店安全设施 饭店设备完好率

9、服务质量提升和教育体系 9.1 服务承诺

9.2 服务质量主题活动(教育)

酒店定期开展质量主题活动,能够强化员工的质量意识,实现质量管理创新,为质量管理工作注入新的活力。

2.酒店质量管理体系 篇二

一、研究方法及数据来源

本文以北京金都假日酒店为研究对象, 运用了问卷调查法、座谈法等方法。问卷分设了金都假日酒店服务质量管理调查问卷A、B两大板块, 问卷 (A) 由酒店员工填写, 问卷 (B) 由酒店客人填写。其中问卷 (A) 从员工基本情况、酒店培训、酒店服务质量及管理、酒店投诉处理等方面设计了共16道单项选择题;问卷 (B) 从客人基本情况、对酒店服务质量及管理的态度、酒店评价等方面设计了共10道单项选择题;鉴于有实际座谈的支撑以及对其他因素的综合权衡, 本次问卷未涉及开放性题型。本次问卷总共发放200份, 收回188份, 有效问卷183份, 综合问卷有效率为91.5%。其中, 问卷 (A) 填写数为76份, 有效问卷74份, 问卷有效率为92.5%。问卷 (B) 填写数为112份, 有效问卷109份, 问卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店调查数据分析

1. 服务理念缺乏实际指导意义。

北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲际酒店集团的理念, 调查中, 21.6%的员工表示对酒店的管理理念非常了解, 55.4%的员工只是知道一些, 还有23%的员工完全不了解。这说明酒店对科学理念的宣传吸收上存在很大问题。同时, 座谈记录中关于酒店的理论践行和实际操作方面, 有些高层管理人员认为, 酒店的相关理论是非常科学的, 但是缺乏与酒店的自我融合, 没有形成自己的可用性指导理论。

2. 金都假日酒店管理层存在问题分析。

调查显示, 关于酒店服务质量, 100%的高级管理层认为非常重要;中低级管理层人员中有12.5%认为非常重要, 25%认为重要, 50%认为一般, 还有12.5%认为不重要;一线服务人员中, 20.3%认为非常重要, 32.8%认为重要, 40.7%认为一般, 5.4%认为不重要。作为在日常管理中起到重要作用的中低级管理层, 对服务质量不重视程度最高。综合调查及座谈会议分析, 在金都假日酒店服务管理中, 中低级管理层对服务质量管理不重视, 一方面他们对服务质量的重要性认识不够, 另一方面还忽略沟通的重要性。

3. 金都假日酒店服务管理绩效分析。

关于金都假日酒店员工接受的主要培训方式, 调查显示:23%员工接受的培训主要是酒店系统培训, 17.5%的员工接受的培训主要是每日例会讲解, 59.5%的员工接受的培训主要是实际工作中老员工的指导。但是在酒店服务质量效果调查中, 11.9%的客人表示非常好, 29.4%表示好, 47.7%表示一般, 11%表示不好。这说明, 酒店在服务管理方面投入多, 所获得的整体满意度却不高。

4. 金都假日酒店意见收集及投诉处理体系分析。

金都假日酒店收集客人意见的渠道, 包括每月“心语”体系的反馈, 每周“艺龙”、“到到”等网络上的客人服务测评, 以及最直接的每日客人意见卡搜集。金都假日酒店的客人意见卡分为前台意见卡、客房意见卡、中餐厅意见卡、西餐厅意见卡以及酒吧意见卡, 酒店管理层对于意见卡的搜集有严格的数量规定:每天每个部门需回收五张以上意见卡。但调查结果显示, 82.4%的员工认为意见卡多数为员工填写, 不能反映实际情况。

而根据对客人的调查结果显示, 关于金都假日酒店的投诉处理状况, 42.2%的客人表示未投诉过;11.9%的客人表示投诉过, 无结果;30.3%的客人表示投诉过, 对处理结果不满意;15.6%的客人表示投诉过, 对于处理结果满意。综合调查数据、座谈记录及相关资料分析, 北京金都假日酒店在处理顾客投诉问题方面, 有制定统一的处理方法和规定, 但是, 却没有建立投诉处理的反馈机制。

三、金都假日酒店服务管理改进的对策

1. 吸收融合科学管理理念。

北京金都假日酒店采用的是洲际酒店集团的管理理念和相关理论。引入先进的管理理念值得肯定, 但是, 酒店必须认清自己所处的社会、经济、文化、政策环境的差异性, 将国际集团内的管理理念与企业实际相结合, 形成自己的科学管理理念, 并通过系统的培训, 与企业员工分享传递这些企业的精华, 使员工从根本上了解认可企业的相关理念与政策。

2. 全面提升相关管理人员的综合素质。

座谈内容显示, 中低级管理层之中, 本科及以上学历的占12.5%, 大专学历的占到25.5%, 高中学历占到50%。部分餐厅中低级管理层, 在工作安排时单纯的关注实际工作效果, 给部分员工安排长期的夜班班次和单一送餐工作。这种做法, 既损害了员工身体健康, 也不利于员工对于服务技能的全面掌握, 直接阻碍了企业培养“一专多强”型服务人员的育人计划, 对于企业的发展极其不利。因此, 一方面, 应当加大高素质人才的引进力度, 另一方面, 应当建立自己的人才培养体系, 提升中低层管理者的素质。

3. 执行落实相关责任制度。

金都假日酒店的管理体制中, 有专门的服务质量管理责任制度。但是在执行落实责任制度上存在偏差, 问题发生后, 管理人员分级展开问题讨论, 分派责任追究任务, 各部门再展开相关责任追究, 但在实际执行过程中责任制度形同虚设, 相关人员对服务质量的重视度不断降低。所以说, 加强酒店管理层对服务质量的重视, 还必须严格贯彻落实酒店的责任制度。

4. 提升基层员工对服务质量认识。

(1) 引入“沙盘模拟”理论, 深化酒店员工对服务的认识。在加强酒店员工对酒店服务质量及服务管理认识上, 引入“沙盘模拟”理论非常必要。操作上可以制定两大主要模型:“领导力沙盘模拟”以及“客我沙盘模拟”。其中, “领导力沙盘模拟”主要参与人员为酒店相关管理层和基层员工, 而“客我沙盘模拟”除了安排酒店员工参与, 也要邀请一些酒店不同类别的客人参与其中, 以达到预期效果。在酒店引入沙盘模拟, 其实就是开展比较规范、系统、科学的角色互换实验, 通过这类实验, 达到以下目标, 加强上下级之间以及客我之间的了解与沟通;对于管理层来讲, 更准确的把握基层员工的工作状态以及心理特征, 方便实施科学有效地管理;对于基层员工, 一方面更加具体直观的了解酒店的管理模式与状况, 另一方面也能使自我综合能力得到很大提升;通过这样的模拟实验, 能让管理层和基层员工都深刻地体会到服务质量对于酒店的重要性。

(2) 优化培训体系, 提升培训效果。在培训内容上, 酒店应当包括至少三套, 对酒店老员工的定期式培训, 培训内容包括对不断优化管理理念的学习, 以及对服务技能的温习、加强和改进;对实习学员的及时有效性培训, 培训内容应当“以服务技能为主, 酒店服务理念为辅”;对于不断新进的正式员工, 要予以长期的有效培训, 以企业文化为前期培训的主要内容, 服务技能为渐进式培训内容, 从而实现为企业培训出忠于企业的固定员工。

5. 建立健全酒店服务质量评估体系及反馈机制。

3.酒店质量管理体系 篇三

关键词：高职酒店管理专业学习质量评价基于工作过程

学生学习质量的评价工作是课程建设的重要组成部分，是实现教育目标的重要手段，其含义是根据职业教育的培养日标有组织，有计划地对学生的学习进行检查、诊断。这种评价不仅是促进学生学习的一种动力，也是对学生学习质量的一种科学测定，更是对高职院校办学水平的考核。长期以来，我国高职院校大都照搬了普通高校的学生学习效果评价模式，即以学科本位的评价标准进行评价，只测试对知识的掌握程度，而忽视对学生职业能力的考核。本文通过对笔者所在的包头职业技术学院酒店管理专业学生现行的学习质量评价体系的研究，探索符合高职酒店管理专业人才培养目标的学生学习质量评价体系。

一、目前高职学生学习质量评价体系存在的问题

学生评价实际上是解决评价什么、谁来评价和怎么评价的问题。

首先，从评价什么来讲，学科本位的评价体系主要着重于以书面形式来评价学生的学习结果。评价内容以教材知识的掌握为主，学生只需在考试前突击复习即可，甚至有很多老师在考前已经划定了考试内容，学生只需复习老师给的范围就行了，这种考核使学生丧失了学习的主动性和积极性。

其次，评价的主体较单一，成绩的评价仅是任课教师的主观标准，这就导致评价的随意性大，主观性强，人为因素过多。

第三，从怎么评价来讲，传统的评价方式强调的是结果性评价而非过程性评价，只是关注学生的学习成绩，而且对学生成绩的评价又大都采用笔试的测验方式。以笔者所在的高职院校酒店管理专业为例，该专业实行“2+1”的人才培养模式，即在三年的学习当中，两年在校学习，最后一年到酒店实习。两年的在校学期以理论知识传授为主，在17门专业必修课程中（不包含实训课程）有11门为考试课，达65%。

二、以工作过程为导向的职业能力本位评价体系

以工作过程为导向的课程设计方法是基于行动体系的课程开发方法，是以培养职业能力为主线，按工作过程的不同工作任务的相关性来实现知识和实践技能的整合的“串行”体系。其中职业能力是指能过目标明确地根据已有的知识与经验，通过自己的思考，独立地解决问题，对获得的解决方案予以评价，并继续开发自己的行动能力，具体可分为专业能力、社会能力和方法能力。以工作过程为导向，就是要以职业能力为目标确定教学内容，注重职业情境中实践智慧的养成，以学生职业能力的培养为考核的依据。

例如在评价内容的设定上，要依据职业岗位群关于该岗位所需的职业能力的相关描述，来确定评价项目和评价标准，坚持以职业能力为核心，使评价内容体现出高职学生应该具备的能力。以酒店总机岗为例，该岗位描述为：1.接听电话；2.把进店电话接转到客房和相关部门；3.向宾客提供对客服务信息； 4.回答酒店内举办各种活动的有关问讯等。该岗位应具备的专业能力有：1.熟悉工作流程，能准确按流程完成业务；2.熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音；3.熟悉市内常用电话号码。该岗位应具备的方法能力有：1.熟悉电话礼仪，能顺利和客人沟通；2.掌握安全文明的操作规程。该岗位应具备的社会能力有：1.坚守岗位、忠于职守，耐心细致，讲求效率。2.对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答；3.自觉遵守通讯保密制度。依据该岗位应具备的各项职业能力，在设定评价内容时应把三种能力都列为考核的对象，实行“三位一体”的评价体系。而评价的主体也应多元化，摒弃以教师为主体的单一评价，转变为“以学生为主体、教师为主导、企业共同参与”，课程开始前的诊断性评价、教学过程中的阶段性评价、课程结束后的总结性评价的“过程性考核”的评价模式。

三、高职酒店管理专业职业能力本位评价体系构建

1.指导思想

教学评价应采用量化评价、过程评价和终结评价相结合的方式进行。通过对教师和学生的评价，为酒店管理教学水平的提高和学生岗位典型工作任务的完成起着积极的推进作用，最终达到课程培养目标。教学评价一是要针对每一岗位工作过程，采用现场实景操作的方式进行考核评价；二是要针对不同岗位的综合技能要求，采用综合模拟操作的方式进行考核评价。此外提倡学生的综合素质评价，即酒店管理各岗位综合业务测试和能力测试等。课程评价的内容要体现学生为本理念，不仅要评价教师的教，还要评价学生的学；不仅评价课程活动的结果，也评价课程活动的过程；不仅评价学生在知识、技能、智力和能力等认知方面的发展，还要评价情感、意志、个性、人格等非认知因素的发展。同时，尊重学生学习的主体地位，建立以学生为主体的课程评价机制，把教育教学的选择权和参与权交还给学生，推动学生独立、自主和探索性地学习实施等级制过程考核，从制度上用等级制代替百分制。从过程到结果，对学生的专业知识、职业技能和职业态度进行全面的测量和评估，督促学生的学习活动，促进教学和实训过程的改革，保证人才培养质量，促进学生身心全面发展，为社会培养具有高等教育层次和职业教育特点的技能型人才。

2.考核依据

（1）职业岗位技能要求

职业岗位（群）技能和职业能力要求，是高等职业教育质量评价的基本标准，是制定专业培养标准、课程考核标准、训教项目考核标准以及竞赛成绩裁定、课程设置的依据。

（2）专业教学标准

根据某一职业从业人员必须的能力和知识、技能结构而制定的专业培养的标准化和定量化目标体系，是课程设置和制定课程标准的依据。

（3）学习领域标准（大纲）

根据专业培养标准和课程内容特点制定的，对各门课程的学习结果制订量化考核标准和评价的质量要求体系，是进行实训和教学活动的依据，也是考核学生的依据和尺度。

（4）职业证书考试大纲

是国家制定的取得从事某一职业活动的准入证书的考试大纲和标准。

3.考核形式

（1）考勤和学习态度评价

主要是对学生学习主动性、纪律性和积极性方面的考核，一般以学生出勤记录和教师对学生日常学习情况的考察为依据。

（2）书面考试

对于基础知识类课程，可以全部或部分地采用卷面考核的方法，以测试学生对基础知识的掌握情况；对于实训类课程中的常识性内容，也可以采用此种方法。

（3）操作技能测试

通过对课堂教学中的项目教学法效果的测试，评价学生对技能掌握的程度。

（4）过程作业

根据学生在学习中回答提问的情况和完成过程作业的情况，确定该课程的成绩。

（5）项目成果和报告

对于项目训教，要根据项目成果和项目报告确定考核结果，项目考核相关事项参照学院项目训教相关规定执行。

（6）技能证书

对于国家有相应职业资格考试的内容和技能，套用技能证书考核过程，以证代考并取得相应等级。

（7）竞赛获奖证书

对于在各类技能竞赛中获得名次的学生，根据技能掌握的要求和相应训练科目的相关规定，确定相应等级。

高职院校是以培养适应生产、管理、服务第一线的高级技术应用型专门人才为根本任务的，因此高职学生质量的评价标准必须进行改革，取消单一“理论知识”评价标准，实施“知识、技能、素质”“三位一体”的综合评价体系。

4.酒店服务质量管理评估 篇四

信息来源： 义乌信联酒店阅读次数：565发布时间：2006-5-17 14:46:59

服务质量是酒店生存的基石，是企业发展的源动力。随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店间的竞争越来越表现为服务质量的竞争。针对前期由于部分新员工入职，业务不熟练而影响部门服务质量的状况，酒店管理层要求各部门，尤其是人力资源部认真分析原因，加强员工培训和指导，运用有效锻炼方法，尽快提高新员工的服务水平。经过酒店各部门有的放矢地开展工作，服务质量得到了很大提高，走向稳定、规范。

一、采取有针对性的培训形式

培训是提高员工队伍综合素质最有效的手段。为使新员工在较短时间内适应工作环境，掌握业务知识，熟练服务技能，认同酒店企业文化，酒店人力资源部与各部门通力配合，加强协作，通过岗前培训、信息收集、现场指导、案例分析及整理等途径，使每位新员工都得到全面的、规范的、合理的培训。在培训中，避免出现教条主义和“重形式轻实效”，不断丰富培训形式，实行现场培训、班前班后培训、角色演练、案例讨论等具有针对性的培训，尤其是各个服务流程的模拟演练颇员工欢迎。与此同时，为加强对培训效果的检查评估，人力资源部派专人负责全程跟踪部门的培训工作，对部门开展的每一堂培训课做出点评，对达不到培训要求的，要求部门限期重新安排补课。另外，在注重培训员工业务知识和服务技能的同时，我们更注重对员工服务意识、酒店企业文化理念的灌输，采用虚实相结合的方法，使新员工对酒店服务模糊的概念转化为有形有实的服务流程和服务内容。因为，提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识和认同酒店的企业文化。

二、运用多种质量检查和控制手段

5.酒店服务质量管理提升论文 篇五

一、引言

在酒店业日益激烈的竞争中，经济型酒店以其环境舒适、硬件上乘、性价比高、价格实惠等优势，满足了大众消费者的需求而得到迅猛发展。纵观国内外经济型连锁酒店。其数量、规模、档次等硬件实力难分伯仲。其中，酒店服务质量管理作为其竞争软实力的关键因素，由于国内外酒店服务质量的差异而受到酒店管理集团和顾客的共同关注。

顾客是酒店服务质量最重要的感知者和评价者。互联网时代酒店顾客的网络评价在很大程度上反映了顾客的体验感知与期望的差距，体现了顾客对酒店服务质量的关注重点，这些是研究酒店服务质量的宝贵资源和重要依据。在激烈的中国酒店市场竞争中，中外品牌连锁酒店的网络评价存在不小差距。据中国饭店品质大会组委会发布的《中国饭店品质・荣爵榜》显示，外国品牌连锁酒店的网评指数为9.25，达标率为61.67%；中国品牌连锁酒店的网评指数为8.59，达标率为57.27%，本文试图在经济型连锁酒店板块中探究差距背后的原因。

在众多经济型连锁酒店品牌中，隶属于温德姆酒店集团的速8酒店在中国市场发展十余年来，在近200座城市拥有近1000家门店，与中国市场上的其他国外同类酒店相比实力最强。而中国本土品牌如家酒店，截至底在全国355个城市共计2922家酒店正式运营，并入选“Brandz最具价值中国品牌100强”，在酒店业排名第一。基于此，本文拟以国外、国内经济型连锁酒店在中国市场发展最好的速8酒店和如家酒店为例，基于顾客网络评价比较，研究国内外经济型连锁酒店服务质量差异。以丰富酒店服务质量的研究体系并为酒店管理者的经营决策提供参考。

二、服务质量的评价模型

服务质量是顾客感知服务质量的简称，目前各国学者各持己见。在大部分相关文献中，学者均是从顾客的角度来定义的。本文采用芬兰学者Gronroos的观点：服务质量是一个存在于顾客头脑中的主观范畴，它取决于顾客期望（与服务体验相比较的绩效标准或参照点）同其顾客感知（对真实的服务体验的主观评价）二者的比较结果。显然，服务质量是期望和感知的对比。是顾客能够感知到的满足其潜在期望的程度。而具体到本文的酒店服务质量，应定义为“顾客对酒店提供的所有服务的体验满足其需求或期望的程度”。服务质量和酒店服务质量的概念是本文开展后续研究的基本理论依据。

有关服务质量评价的研究是服务质量研究的一大重点和热点，各类模型、体系层出不穷，至今尚无统一的评价标准。本文采用应用最广、最具影响力的SERVQUAL模型。该模型将服务质量的影响因素归纳为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度，在此基础上建立了SERVQUAL感知质量评价模型和SERVQUAL量表。最终的SERVQUAL分数（SQ）由消费者对企业服务质量的感知（Ps）和消费者对企业服务质量的期望（.ES）相减得到，即：

SQ=PS-ES

PS>ES，SQ>0

PS=ES，SQ=0

PS当SQ>0时，服务质量超出顾客期望，表现为服务质量惊喜；当SQ=0时，服务质量满足顾客期望，表现为服务质量满意；当SQ<0时，服务质量低于顾客期望，表现为服务质量低下，且绝对值越大说明服务质量越差。SERVQUAL模型和本文采用的服务质量的概念一脉相承，共同奠定了本文的理论基础。

三、样本选择与网络评价的内容分析

（一）样本基本情况

1.样本网站

网络技术的进步推动了旅游电子商务行业的发展，各类旅游网站遍地开花，各具特色。对比各大旅游网站的评论系统，结合本文的研究方向，发现携程网因其顾客总体知名度高、酒店评价数量多而拥有更多符合本文研究需要的评价，可为本文研究提供重要的资料数据，故本文选择携程网作为样本网站。

2.样本城市

目前，速8酒店和如家酒店已遍布全国，其分布与城市经济发展水平、商务活动频繁程度、旅游业发展状况密切相关。据此特点并结合地区分布平衡和实际情况，我们选取速8酒店和如家酒店共同所在的8个城市，分别为北京、上海、广州、哈尔滨、郑州、武汉、西安和成都。

3.样本评价

为最大限度地保证样本能真实反映酒店一年中的.服务质量，我们从国内8个城市中各选取一家速8酒店和如家酒店作为样本酒店，该样本酒店的选取标准是在携程网某城市的所有速8酒店或如家酒店中，按评分由高到低排序，选择评价数量超过500条的第一家酒店。在样本酒店的顾客评价中。抽取207月至207月期间，评价内容涉及酒店服务多方面的评价，每家酒店选10条评价作为本文的评价样本，共获得评价样本160条。

（二）网络评价内容分析

1.评价数据观点的提炼

从携程网上采集的评价数据，均由顾客以自然语言形式发布在网络上，从评价数据提炼出的观点是本文研究的基础。

本文采用热莘治龇ǎContentAnalysis）对采集到的网络评价进行分析。内容分析法的实质是通过对不系统的、定性的文献资料进行分析，将其转换为一种系统和定量的数据资料。网络时代下，计算机强大的信息处理功能及网络上丰富的交流信息将内容分析法带人了网络内容分析的领域。网络内容分析主要应用于网站和在线文字交流记录两类媒介，主要目的是描述比较和评价样本内容。本文首先要对采集到的评价数据进行观点提炼。

2.内容分析体系的建立

有关酒店服务质量评价体系的研究成果不尽相同，各有侧重。结合携程网评价系统的特点和对评价样本的实际考察，考虑到经济型连锁酒店的服务特点，重点参考严桢利的酒店服务质量评价体系并做适当调整，整理出适用于本文的内容分析体系，由一个三级指标体系构成：一级指标为总体评价、周边环境评价、设施设备评价和基础服务评价；二级指标共21个，其中，总体评价包括综合评价、酒店位置、设施设备、酒店服务和卫生状况5个指标，周边环境评价包括地理位置、周边交通、周边餐饮和周边购物4个指标，设施设备评价包括大堂、房间、床、卫生间、空调、电视、网络、隔音8个指标，基础服务评价包括总台服务、客房服务、餐饮服务和其他服务4个指标；三级指标共31个。

3.数据的搜集与处理

数据收集采用李科特（Likert）五级量表法，1-5分分别表示顾客评价中的“很不满意”、“比较不满意”、“一般”、“比较满意”、“非常满意”。总体评价部分的数据直接来自于携程网顾客在线评分，其他数据则根据评价内容进行评分。进而采用EXCEL统计软件对采集到的数据进行统计和处理。

四、网络评价数据处理结果比较分析

（一）总体评价

数据处理结果如表2所示。首先，从综合评价上看，速8酒店的顾客评价平均得分（4.545）略高于如家酒店的顾客评价平均得分（4.426），速8酒店的标准差（0.081）也略低于如家酒店（0.139）。其次，从分项得分上看，速8酒店在酒店位置、酒店服务上的得分均值都高于如家酒店，标准差都略低于如家酒店。相反，如家酒店在设施设备、卫生状况上的得分均值比速8酒店高，标准差比速8酒店低。再次，横向对比后我们还发现，速8酒店评价中得分最高的一项是酒店服务，其相应的标准差也最低，得分均值最低的是设施设备，其标准差却最高。而如家酒店评价中得分最高的是卫生状况，其标准差最低，得分均值最低的是酒店位置，其标准差也最高。最后，速8酒店在各项得分均值和标准差上的波动较大，如家酒店波动较小。由此可见，从整体上看，速8酒店的评价略高于如家酒店，但两者在各分项上都表现出得分最高的项目其标准差往往最低，反之亦反，说明两者各项指标的评价均存在较大差异。同时，如家酒店的总体服务质量在一定时间内比速8酒店更趋于稳定，服务的一致性更好。

（二）周边环境评价

数据处理结果如表3所示。通过EXCEL2010统计软件对所得数据进行涉及该内容的评价条数、占总评价百分比、均值、标准差四个方面的统计处理。涉及该内容的评价条数和占总评价百分比两项反映了顾客对各类服务项目的关注度，均值反映了顾客对服务质量的满意度，标准差反映了顾客意见的分散程度及服务质量的稳定性。首先，在关注度方面，速8酒店和如家酒店的评价对周边环境中的地理位置和周边交通两项指标均表现出较高的关注度（>50%）。其次，在满意度方面，速8酒店在地理位置、周边交通两项的得分均值高于如家酒店，在周边餐饮、周边购物两项的得分均值低于如家酒店，说明在周边环境方面。与速8酒店相比，顾客对如家酒店的服务质量表现出较高关注度的同时满意度较低。再次，除周边餐饮一项外，如家酒店的评价在各项周边环境指标上的标准差也高于速8酒店，说明其顾客意见的分散程度更高，周边环境质量没有速8酒店稳定。最后，两家酒店的评价对各项周边环境指标的关注度和意见分散程度、满意度和意见分散程度也存在明显差异，对于关注度最高的地理位置，两家酒店的标准差均较小。而对于关注度最低的周边购物其标准差均最大。对于满意度较高的指标其顾客意见分散程度往往较小，满意度较低其意见分散程度更大，表明两家酒店在周边环境评价中的不同指标上优势劣势明显。从而使不同指标的服务质量有所不同。

（三）设施设备评价

数据处理结果如表4所示。首先，在关注度方面，速8酒店和如家酒店的评价对设施设备中的房间、卫生间两项指标都表现出较高的关注度（>50%），且速8酒店的顾客对各项指标的关注度普遍更高。其次，在满意度方面，速8酒店在房间、隔音两项的得分均值高于如家酒店，其余各项的得分均低于如家酒店，说明与速8酒店相比。顾客对如家酒店有关设施设备质量的满意度较高。再次，除大堂、床、卫生间三项，速8酒店的评价在其余指标上的标准差低于如家酒店，说明其顾客意见的分散程度较低。最后，在关注度较高的房间、卫生间两项中，速8酒店在房间上的服务质量高于如家酒店。在卫生间上的服务质量低于如家酒店。另外，速8酒店的空调、电视、网络的整体质量水平低于如家酒店，但两家酒店的顾客对隔音均表现出较低的满意度（<4.5），且如家酒店的满意度更低，仅为3.949，顾客意见的分散程度更大。

（四）基础服务评价

数据处理结果如表5所示。首先，在关注度方面，除餐饮服务外，两家酒店的顾客对各项基础服务指标的关注度较为平均，对总台服务的关注相对更高。其次，在满意度方面，速8酒店在总台服务、其他服务上的得分均值高于如家酒店，在客房服务、餐饮服务上的得分低于如家酒店，尤其在餐饮服务上与如家酒店差异较大。再次，从标准差上看，餐饮服务一项两者的相差较大，表明顾客对如家酒店餐饮服务质量的意见分散程度较低，餐饮服务的一致性和稳定性更好。最后，速8酒店和如家酒店的评价对各项基础服务指标的关注度和满意度、满意度和意见分散程度的差异依然存在，较为明显的表现是，顾客对速8酒店和如家酒店的总台服务的关注度都较高，但顾客满意度却都较低，如家酒店的总台服务和其他服务的满意度较低、顾客意分散程度较大，’表明如家酒店在其两项服务上的质量较差，一致性、稳定性也较差，而其客房服务和餐饮服务的满意度较高，顾客意见分散程度较小，表明其客房和餐饮服务的质量较好，一致性、稳定性也更好。

五、研究结论与建议

（一）研究结论

本文以速8酒店和如家酒店为例，以顾客网络评价为依据，运用内容分析法对国内外经济型连锁酒店服务质量进行比较研究，主要结论如下：

第一，从总体评价上看，国外酒店评价略好于国内酒店，但两者各项指标的评价均存在较大差异，突出表现为无论国外、国内酒店。其均值高、标准差低的项目的顾客满意度和服务稳定性都远远优于其他项目和所对比酒店，而均值低、标准差高的项目则在顾客满意度和服务稳定性上较其他项目和酒店存在明显差距。同时，国内酒店的总体服务质量在一定时间内比国外酒店更趋于稳定，服务的一致性更好。

第二，对于各项周边环境指标，与国外酒店相比，顾客对国内酒店的服务质量表现出较高的关注度，但总体满意度较低，且意见的分散程度较高，表明在不同地区的不同门店其周边环境质量较差，未能满足广大顾客需求，且相对不稳定。同时，国内外酒店在周边环境评价中的不同指标上优势劣势明显，从而使不同指标的服务质量有所不同。

第三，对于各项设施设备指标，国内酒店的顾客满意度总体上高于国外酒店，客房的基础设施设备基本可以达到顾客要求，但顾客对房间、隔音两项给予高度关注的同时，其对国内酒店的满意度比国外酒店低，主要表现为房间面积小、卫生差、隔音效果差，且顾客意见分散程度高，服务质量不稳定。

第四，对于各项基础服务指标，国内酒店的总台服务和其他服务的顾客满意度较低，服务过程和服务结果未满足顾客期望，表现为服务态度和服务专业性较差、其他服务项目少，且顾客意见分散程度大，服务质量和一致性较差，而在客房服务和餐饮服务上的服务质量较好，一致性、稳定性也更好。

（二）经济型连锁酒店服务质量提升建议

上述研究结论从顾客网络评价出发，为进一步提升我国经济型连锁酒店服务质量提供了可参考的方向和思路。基于以上结论，为我国经济型连锁酒店提出以下三点建议：

第一，选择合理位置，交通便利为先。从上述结论可以看出，顾客十分看重经济型连锁酒店的地理位置及周边交通，反之，酒店位置的优劣也决定了门店吸引有限距离或地区内潜在顾客的多少，从而反映出开设地点的价值高低。位置是酒店产品的一部分，一个经济型连锁酒店的经济效益在很大程度上取决于酒店位置及周边环境，正确的选址是成功的先决条件。因此，酒店管理者和规划者在建设酒店时必须对市场进行细分。清晰市场定位，明确目标市场，根据本酒店的目标市场和顾客需求选择适合的位置。同时，应将这一要求贯彻到每一家酒店的建设中，保证选址标准的一致性和稳定性。对于经济型连锁酒店而言，酒店的选址要充分了解城市每一区域、每一地段的发展规划，政府出台的相关政策法规，相关行业的最新动向等，同时要多方面考虑酒店拟选址地区的现有的、潜在的有利因素及不利因素，例如周边交通方式增加、新商圈兴起等变化将有利于酒店的经营和发展，而交通不便、商业发展萎缩等有可能对酒店经营产生极大的消极影响。因此，应加强酒店选址的考察，占据有利地段，提高酒店的交通及生活服务便利程度。对于休闲旅游的顾客来说，还要考虑酒店位置与城市主要景区的距离及交通便利程度。

第二，优化房间设计，加强设施质检。客房作榫济型连锁酒店的核心产品，其服务质量的好坏直接决定酒店的整体服务质量。网络评价中，顾客普遍反映房间面积小、设备设施陈旧单一等。虽然顾客对设施设备的总体满意度较高，但对客房的评价还是差强人意。因此，酒店应根据自身情况，对客房及时翻新，认真对待顾客的个性化需求，满足不同顾客群体的需要。在装修风格方面，应尽可能的简约、温馨，给顾客一个舒适的环境。同时，酒店在低成本投入的基础上，尽量通过相对简单的装饰来突出其独特的一面，增添客房装修的文化品味，给顾客以惊喜和难忘的入住体验。此外，我们在整理顾客网络评价时还发现房间卫生、异味等问题也是顾客对房间满意度较低的重要原因，酒店应加强客房的日常质检工作，建立相应考核制度并加以落实，并将其应用到该品牌的每一家门店，保持连锁经营的客房质量的一致性。对于分析结果中反映出的隔音问题，我们发现，房间噪音主要来自酒店走廊噪声和设备运行。针对走廊噪声问题，可以从工作人员自身和顾客两方进行改善，提高自身素质，共同维护安静的环境。针对设备运行发出的噪声，酒店要定期对设备进行维护和保养，做好消音措施，减少噪音。

6.酒店质量管理体系 篇六

（试行稿）

为提高酒店经营管理水平和整体服务质量，加大检查、监督的力度，增强酒店全体员工的质量意识，特制订质量检查考核办法。本办法不仅直接考核服务质量，而且对各酒店的质量控制体系进行考核，各酒店应在酒店内部建立完善的检查、监督机制，由酒店负责人牵头实行质量督导部门——部门——主管、领班逐级自查验收体系，对本酒店各部门、各班组的各项工作、服务质量加以监督和控制。

公司的服务质量检查考核工作在质量检查考核领导小组领导下开展工作，目的在于提高和稳定酒店整体服务质量。

一、质量检查考核领导小组的组成

组长：管理公司总经理

成员：管理公司各职能总监、质检培训经理

二、考核范围和内容

包括日常例行检查、专项检查和宾客服务项目。

1、日常例行检查内容包括仪表仪容、礼节礼貌、店规店纪、安全卫生、服务质量、宾客投诉、意见反馈等方面。以不定时、不定期的重点抽查方式对各酒店的服务质量进行跟踪与监控。

2、专项检查包括服务、卫生、设施设备、安全专项检查，每季对各酒店进行专项检查。

对检查中发现的结果，于第二个工作日内向各单位通报。在每季的质量分析会上通报当季的检查、整改、落实情况。

3、宾客服务项目

对酒店宾客满意信息有持续的监视和测量；有多纬度的监控；准确的数据分析。（1）外部监测： ① 神秘客户暗访：由管理公司外请旅游高等学府的专家教授、酒店总经

理、行业处的专家领导和酒店常客对酒店进行一年二 次质量暗访检查，对酒店服务作全面、客观的评价，提交暗访报告，如实评估服务水准。

② 网络客户信息监测：主要分销渠道如携程、E龙、订房网客户满意度。

评价分标准：华府、食养4.3分以上,华悦4.6分以上。③ 宾客反馈：由管理公司组织宾客意见调查。

调查人数标准：华府不少于50位客户；华悦及食养不少于30位客户。

调查方式以访问和离店访问，不定期/次检查。外部监测分值计算方法： ● 暗访检查，按百分比计算； ● 网络客户调查取综合平均值；

● 宾客反馈不定期/次检查，取综合平均值。

（2）内部监测：

● 宾客意见信：半抽查和跟踪；

● 管理公司职能检查：一年不少于二次到酒店，并按检查标准进行检查、评分；

● 交叉检查和评价：安排一不少于一次，酒店负责人交叉检查并提

交管理公司评分。

内部监测分值计算方法：

● 宾客意见信检查，见宾客意见信操作流程检查，按百分比计算； ● 管理公司职能检查，按检查标准表，取综合平均值； ● 交叉检查和评价，按检查标准表，取综合平均值；

三、检查考核依据

《员工手册》、《酒店暗访手册》、《酒店网络客户信息检测标准》、《宾客意见信及操作流程》、《伯豪酒店检查标准》、《酒店宾馆服务质量通用标准》

四、考核程序

对在上述检查及宾客意见中所反映出来的问题，由公司综合管理部质检专职人员开具《质检联系单》，此单由酒店负责人签收。相关酒店应在签收后的3个工作日内，以书面形式回复处理意见和改进措施，如遇特殊情况无法完成的，应说明原因及预期整改时限，由综合管理部跟踪落实情况。

对于需要进行沟通的问题，由相关酒店在质检联系通知单上标注反馈意见，有争议的问题提交质量考核小组仲裁。

五、考核办法

扣罚：

1、日常例行检查、专项检查结果考核： ① 考核以检查“次”为单位

② 对整改不力，整改率低于95%的，扣3分/次，每分100元。③ 重复性发生的问题，每发现一项，扣3分/项，每分100元。④ 严重质量问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：日常服务质量、安全、卫生、设施设备检查中发现的重大问题或隐患；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及对酒店负责人、部门负责人行政处罚。

⑤ 对发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因与解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理。⑥ 如遇性质较难界定的问题，上报质量考核小组进行仲裁。

2、宾客服务项目考核：与酒店负责人管理指标挂钩，总分值10

分。

① 外部监测：

● 暗访检查，综合评价分低于90%的，扣2分； ● 网络客户调查，综合平均评价分低于标准的，扣2分； ● 宾客反馈不定期/次检查，综合平均值低于90%的，扣2分

② 内部监测：

● 宾客意见信检查，满意率低于90%的，扣1.5分； ● 管理公司职能检查，综合平均值低于90分的,扣1.5分； ● 交叉检查和评价，综合平均值低于80分的,扣1分

奖励：将质检专项基金，用以奖励整改力度强，考核得分最高单位。

六、本考核办法自发布之日起执行。

考核参考文件：

一、《员工手册》

二、《酒店暗访手册》

三、《酒店网络客户信息检测标准》

四、《宾客意见信及操作流程》

五、《酒店检查标准》

考核参考文件一、二、三、四由管理公司于2013年3月20日前发布；

7.酒店质量管理体系 篇七

一、先进的外部服务质量管理思想。

ISO9001/14000都是通过一套有效的文件体系来规范我们的行为，并通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，两个体系的建立，不仅可作为酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。运用ISO9001/14000认证提高外部服务质量管理中应采取的措施有：

1、优良的服务态度。

服务态度的保证内容是友好和礼貌的殷勤接待。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。显然，服务态度的保证是最重要的，也是每一家酒店都可以做而又最难做到的，因此要放在第一位。

2、服务标准的保证。

服务质量存在不一致性, 很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。因此必须建立有效的服务标准。而服务标准的制定应遵循如下几个原则：(1)满足顾客的期望;(2)科学性;(3)严密性 (定量化与具体化) ;(4)特色性和时代性。保证的内容是提供马里奥特标准的服务，以自己酒店名字命名服务标准，既可以宣传自己的酒店，又可以避免标准过分具体可能带来的不必要的麻烦。

3、完好的服务设备。

服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。

4、完善的服务项目。

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等;凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。

5、推出宾客服务质量保证卡。

宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意，也可通过满意宾客的对外宣传，以吸引大量的回头客和常住客#还可利用宾客对酒店服务质量的监督，来促进酒店的全面质量管理。

6、产品标准的保证。

酒店除了提供服务外，还提供客房、饮食和娱乐设施等产品。对产品标准的保证内容是提供最高等级的产品;对质量不满意部分的纠正与赔款保证，是在质量保证卡中使宾客信服和对酒店有约束力的内容。维也纳马里奥特宾馆质量保证卡上写道：“如果我们的服务不符合马里奥特标准的话，我们保证立即纠正，或退还给你不满意部分的钱款。”

7、质量热线电话。

为了能对不符合质量保证标准的服务与产品的情况及时进行处理，质量保证卡上一定要提供质量热线电话，称为投诉专线电话，考虑到酒店应用积极的语言与宾客沟通，因此是质量热线电话。

逐步采用与国际接轨的质量标准管理体系采用国际通行的质量标准体系，是现代化旅游业对酒店管理的要求。我国酒店业应该全面推行质量体系认证，质量体系包括质量保证体系和质量管理体系两部分，在执行该体系时，酒店管理者应该结合中国的国情，结合企业自身的实际。创造出既具有中国特色和民族特点，又高于西方服务标准的效果来。

二、通过优质的内部营销提升酒店的服务质量。

“服务是酒店生命线”的理念，对其组织公民行为的发挥意义重大。酒店的内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。

1、人才招聘要重策略。

要提高服务质量、做好服务营销工作, 聘用尽可能优秀的人来是关键。然而许多酒店并没有很好地认识到这一点。目前，大部分国内酒店走入了招聘误区, 招聘时把年轻美貌 (小姐) 作为首要条件。事实上、年轻貌美绝不等于优质服务，应聘人员的服务态度和服务意识远比“青春貌美”要重要得多。

2、领导应当体谅员工。

领导对员工表现出充分的关心，使员工有家的温馨和依恋则更会激发其主人翁意识和奉献精神。

3、建立公正合理的员工报酬制度。

薪酬水平是影响员工满意度的重要的因素之一。酒店可以根据岗位工资和绩效工资相结合的方式来合理评估员工的工作努力情况，使员工对酒店公平合理的薪酬体系产生认同。

4、重视员工培训。

培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位置，明确与其他员工的关系和与顾客的关系;使员工对酒店的成员有所了解，能接受酒店目标并愿意为之努力;使员工对自己“兼职营销者”的角色有深入的认识，更重要的是使员工认识到自己对顾客，对酒店的重要性和获得了实现自己价值的机会，以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。所有这些，都能提高员工对自身工作的满意程度，是酒店外部营销成功的基础。同时，还要对员工的服务、营销、沟通技巧进行培训，这样会使员工更加适应酒店赋与的工作，从而增强员工的自信心和成就感，在对外部顾客的服务中获得更大的自我满足。

5、建立酒店服务文化。

酒店服务质量是各种资源，如人的、技术的资源共同作用的结果，因而要成功地进行质量管理，必须创造和培育一种能够提供高质量的稳定的酒店服务文化。酒店实施内部营销，首先要在企业内部创建和培育本企业的“服务文化”。酒店的“服务文化”影响和控制着酒店管理人员和各级员工的行为。具体说，酒店企业在创建和培育“服务文化”的过程中，高层管理人员要有战略眼光，努力探索和开创“服务文化”的途径，通过制定政策、程序、制度和行动方针来规范和约束企业业务活动中的员工行为。

6、选择合适的考核奖励办法。

首先必须建立一个考评系统。这个系统必须有透明度、时效性, 并保证公平。考评系统不公平会削弱它所提供的评估结果的可信性，进而影响奖励决定的效果，甚至出现负面作用。因此，应向员工解释所用的评估方法，一个工作群体中，绩效评分应尽可能统一。其次要建立奖励系统。奖励系统应遵循以下准则： (1) 把奖励同企业的形象和策略联系在一起。也就是说，奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来。 (2) 奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是惟一的。企业可从情感、提拔、表扬、荣誉等各个方面采取多种奖励形式。注意满足员工不同的心理需求，如对自尊心很强、讲究面子的员工来说，会把一则公开表扬的新闻报道看得比奖金更高。

综上所述，先进的外部服务思想，优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求。

摘要：随着时代的发展和人们生活水平的逐步提高, 对酒店经营者来说, 服务质量有了更高的要求。因为只有不断提高服务质量, 才能在竞争激烈的市场中有立足之地。本文针对如何提高酒店外部和内部服务质量管理做探讨以保证酒店在稳步中求发展。

关键词：酒店服务,质量管理,外部服务,内部服务

参考文献

[1]、黄清, 石长波, 杨俊:ISO9004标准在提高酒店整体业绩中的应用研究, 哈尔滨商业大学学报 (社会科学版) , 2004年第6期。

[2]、杨军:宾馆饭店企业经理工作全书, 北京:中科技文化出版社, 2004。

8.酒店质量管理体系 篇八

【关键词】高职  酒店管理  顶岗实习  质量监控

【基金项目】浙江省教育厅2013年科研课题（课题编号Y201330106）;杭州科技职业技术学院2013年重点教改课题（课题编号：HKYJG-2013-07）。

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）05-0227-02

顶岗实习是高职院校推进工学结合人才培养模式的有效形式，是培养高职学生职业能力的关键环节。顶岗实习质量直接影响到高等职业教育人才培养质量。有效的顶岗实习质量监控有利于实习学生达到预定培养目标，不断提高实习质量和人才培养质量。目前，高职院校顶岗实习管理和质量监控工作尚缺乏系统设计研究和有效的管理信息手段支撑[1]，存在监控主体缺失、监控不够全面、监控范围狭窄[2]、考核主体单一、考核形式简单、缺少过程考核[3]等方面的诸多问题。为此，越来越多的高职院校愈加重视对实习质量的有效监控，以期促进学生高效完成实习任务、提升实习质量。杭州科技职业技术学院旅游学院从2011年起，在酒店管理专业前期开展“工学交替，分段递进”人才培养模式改革的基础上，进行了顶岗实习质量监控体系的研究和实践，经过四年探索初步确立了“1234”顶岗实习质量监控体系，在一定程度上解决了顶岗实习工作的难点，实现了对顶岗实习质量的有效监控，促进了实习管理的科学化，促进了学生职业能力的培养和就业工作的开展。

一、“1234”顶岗实习质量监控体系的内涵与外延

如何实现动态性、高效性、客观性、长效性地完成高职实习质量监控一直是摆在高职教育管理者面前的难题，杭科院旅游学院以搭平台、促结合、多管理、强保障为思考点，推广“1234”实习质量监控体系，实现对实习学生的无缝化管理与人性化监督。

（一）引入一个平台，加强信息化管理

信息化是当下教育管理不容忽视的可利用因素。学院开发使用了一个集学院、实习指导老师、实习酒店、实习学生为一体的在线毕业实践综合管理与沟通平台。该平台具有实习管理、监控、信息互动、信息统计、评价反馈、就业管理等功能，能实现信息的快速化互动和动态化的实习监控，很好地支撑顶岗实习工作的顺利开展，提高了管理水平和效率。该平台还对不同用户设计了不同的权限和功能，达到管理主体多元化的实习管理要求。

（二）促进两个结合，强调无缝化管理

针对顶岗实习管理的具体情况，学院以“两个结合”为中心，完善对学生实习的不间断、全覆蓋管理，即通过“ON TO OFF”（线上与线下）相结合、实习管理与引导就业相结合的方法，使顶岗实习监督管理工作更加务实可行。首先，对于实习管理，建立了网上实时监控与网下实地检查相结合的工作机制。不仅实习指导老师要按照走访率不低于80%的指标实地关心指导自己所辖学生，且学院实习领导小组还要抽查走访，检查学生实习情况、实习酒店实习指导状况、学院指导教师指导情况，多方面加强实习工作的管理。其次，重视实习与就业的结合，以实习为契机，加强职业生涯指导，引导学生更加客观的认识自我、认识工作世界，努力实现实习与就业的无缝对接。

（三）建立三维管理队伍，实现多元化管理

构建了以学院（实习管理人员、实习指导老师）、实习酒店（酒店人资部门、帮带师傅）、学生自我管理（班党团组织、个人）三方共同参与、各负其责、运行过程沟通协调的“金三角”式实习管理模式。学院不仅挑选了责任心强、指导能力好的专任教师担任实习指导工作，还组成了教务、学生管理、心理辅导等相关人员组成的实习管理队伍，从专业指导、心理咨询、学生管理、就业服务等方面加强服务和引导。实习酒店都精心挑选了优秀员工担任“帮带师傅”，对实习生进行一对一指导，使实习生尽快掌握岗位知识和技能，提高服务质量和水平。在实习学生中以实习酒店为单元组建了临时班委和党团支部，在学校、酒店、学生之间起到桥梁纽带作用，加强学生的自我管理和服务。

（四）树立四项保障，突出专业化管理

根据管理学原理和酒店管理专业实习要求，学院从组织与制度、过程管理、资源与经费、科学考核等四个方面为顶岗实习提供保障，确保实习质量和定岗实习的顺利开展。

1.组织与制度保障

组织与制度保障是实习监督的灵魂。我院通过管理机构、规章制度、实习标准规范等三个方面实现组织和制度保障。首先，成立了由学院领导为组长、副组长，成员包括教务、学生、对外合作、专业团队等负责人的实习工作领导小组，负责顶岗实习的组织协调、具体实施、对外沟通等工作，加强对学生顶岗实习的组织领导。其次，制订实施了《实习实施方案》、《实习组织机构及工作职责》、《实习指导教师工作职责》、《顶岗实习纪律安全守则》等相关制度。最后，严格制定并实施了顶岗实习标准规范，认真细致地做好实习计划管理，有效地保障顶岗实习及其管理的有序性、规范性。

2.实习过程管理保障

过程管理是质量监控体系的核心，主要通过分阶段引导、实习指导、沟通管理、定期巡查等四个方面加以体现。严密的实习组织管理尤其需要对实习过程的监管。首先，考虑到酒店管理专业人才培养需要和学生就业需要，对顶岗实习采取了分阶段引导、管理的方法。在实习的前6个月，学生在学院推荐的实习酒店当中挑选酒店集中实习，后6个月学生可以在学院推荐的实习酒店或自行选择符合一定标准的酒店实习。其次，学院为加强过程管理，构建了实习巡查抽查走访机制，定期对实习基地和实习学生进行走访和巡查，对学院实习指导教师工作进行检查，加强实习工作的管理。此外，学院与实习酒店建立了有效的沟通机制，及时相互反馈实习生工作、生活、思想状况，形成管理合力。

3.资源与经费保障

校内实训基地、校外实习基地、经费等三个方面是实习质量的刚需保障。学院在进一步完善校内实训基地的基础上加强了对校外合作实习基地的建设，使得与我院合作的实习酒店和实习岗位无论是在数量还是在质量上都有了较大提高。首先，积极与知名度高、管理规范、实习生聘用与管理经验丰富、位于旅游经济文化发达城市的高星级酒店长期合作，有利于增强对学生的吸引力和提高实习效果。其次，学院还要求实习酒店能综合学生的兴趣、性格、能力、特长、外表等因素合理分配岗位，并能安排适当轮岗和关注其职业发展。此外，学院还预留了专门的实习专向经费和就业奖励经费，有利地保障了实习管理和就业工作的顺利开展。

4.科学考核保障

科学的考评是事关实习效果的重大问题。我院以实习酒店、实习指导老师、学生自我等三部分为考核主体，实现考评主体多元化，并赋予不同权重，确保考核结果公平公正。学院在所有合作酒店都设立了企业冠名奖学金，根据考核成绩进行颁奖。同时，考核评价还兼顾了过程性指标和结果性指标因素，不同考核主体采用不同考核指标，努力实习评价指标的科学化。如实习酒店主要从职业素养、顶岗能力、团队协作、社会能力、岗位技能等方面对学生进行评价;学校指导老师主要从实习表现、顶岗能力、团队协作、社会能力等方面对学生进行评价;学生主要从顶岗表现、岗位任务、过程、结果等方面进行自我评价。

二、“1234”顶岗实习质量监控体系的实施效果

杭州科技职业技术学院旅游学院酒店管理专业从2011年开始四年累积对500余实习学生的顶岗实习质量进行监控和评价，具体成效如下：

（一）学生职业能力有明显提升

据顶岗实习前后学生职业能力比较分析发现，实习后学生专业能力平均值显著高于实习前，统计学p值为0.02（小于0.05）[4]。特别是工作效率、专业技能、人群行为知识、行业知识、服务意识等五项具体能力的提升最为明显。而实习前后社会能力、方法能力的平均值差异虽不显著（p值大于0.05），但也有所提升。

（二）酒店和学生满意度均有较大提高

根据对企业的用人满意度调查结果统计，对于学生顶岗实习表现及工作质量的评价，从2011年的满意2家、比较满意7家、一般3家，提升到2014年12家满意或比较满意，学生顶岗实习表现和实习质量稳步提升;从对于顶岗实习质量监控与实习管理的反馈来看，满意度从2011年的满意3家、比较满意6家、一般3家，到2014年12家满意或比较满意，顶岗实习质量监控与实习管理逐步成熟。同时，实习生对顶岗实习的满意度从63%上升到87%，对于顶岗实习质量监控与实习管理，学生满意和基本满意的比值也从75%上升到91%。

（三）促进了就业工作

根据毕业生跟踪调查数据显示，我院四年来毕业生就业率和专业对口就业率逐年增加，学生顶岗实习后选择实习酒店作为择业对象的比例稳步提升，例如我院2014屆酒店管理专业就业率达到98%、专业对口就业率为72%、学生选择实习酒店就业比例为35%。而顶岗实习表现优秀的毕业生专业对口率和顶岗实习酒店就业比例则更大。2011—2014年四届顶岗实习评价等级为优秀的毕业生中78%的人选择了在酒店就业，42%的人选择了留在原顶岗实习酒店就业，这些数据说明，顶岗实习对于学生的就业影响深远，做好实习监督管理工作意义重大。

三、“1234”顶岗实习质量监控体系的反馈与改进

经过四年的研究与实践，“1234”顶岗实习质量监控体系虽逐步走向成熟，也取得了一定成效，但整合实习酒店、实习学生、实习指导老师和其他实习管理人员等多方反馈意见，现有顶岗实习质量监控体系仍存在不足和有待改进之处。

（一）进一步强化过程管理

顶岗实习是一个培养职业能力素质的过程。我们要进一步加强对工作过程的管理与监控，及时了解学生动态并做出相应反应，注重引导学生对职业和岗位的认同、理解，以及职业习惯的养成，切实做到对其日常表现的全面监控;要进一步严格要求学生按时保质量地撰写实习周志，提高教师对其批改反馈的及时性;还要进一步加大实习指导教师队伍建设、能力建设，扩大指导教师走访现场指导实习生比例，并加强巡查监督管理。

（二）进一步加强沟通

安排顶岗实习时，由于生源分散、实习指导教师较少等原因，往往不能实现对实习学生的理想指导，容易出现过分依赖企业完成顶岗实习的管理、监控及评价等问题。顶岗实习作为人才培养过程中的重要环节，其管理、质量监控及评价是在校企充分合作基础上由学校、酒店、学生共同完成的，三者应相互配合，主动加强沟通，及时掌握实习生动态并迅速做出回应与调整，从而保证顶岗实习的顺利开展。

（三）进一步与就业相结合

部分学生在完成顶岗实习后并不选择酒店就业或另选酒店就业。究其原因，除行业及专业认同偏差外，学生顶岗实习过程中部分企业不注重引导实习生职业定位和职业发展规划亦是造成上述问题的重要因素。因而，学校和酒店不仅要注重对学生行业认同、专业认同的培养，还要合理安排实习岗位和注重实习生职业发展规划，并在顶岗实习中切实加强对学生的引导，突出就业因素，指导其做好职业生涯规划，使学生能够找准自己的职业定位，坦然面对就业。

参考文献：

[1]张红.高职学生顶岗实习管理与质量监控研究与实践[J]北京：中国职业技术教育，2014，（32）：18-23.

[2]王万刚.高职院校学生顶岗实习质量监控体系存在的问题与对策[J]黑龙江：教育探索，2013，（10）：58-59.

[3]孙百鸣，袁冰滨，陈志平.高职学生顶岗实习质量考核评价体系构建研究[J]天津：高等职业教育——天津职业大学学报，2012，21（1）：72-74.

9.酒店质量管理体系 篇九

徐溢艳)无锡商业职业技术学院旅游管理系!江苏无锡,-.-/0*

!摘要“ 服务的质量与管理水平如何!关系到酒店的生存和发展$ 本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了

深入的分析!并在此基础上提出了相应的改进措施$

!关键词” 酒店服务&质量管理&责任意识&现状&对策

所谓酒店服务质量!就是酒店服务活动所能达到规定效

果“满足客人需求的特征和特性的综合#其主要由环境质量”

设施质量“产品质量和服务水平构成$ 随着酒店业竞争的日

趋激烈!宾客对酒店服务质量的要求越来越高$ 当今酒店之

间的竞争!形式上多种多样!内容涉及方方面面!但都与服务

质量有关$ 优质的服务不仅能吸引客源!还能给酒店带来可

观的经济效益$反之!劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给

酒店造成客源流失!产生不良影响$如何保证酒店服务质量!

是摆在许多酒店面前的问题$

一!我国酒店服务质量管理的现状

与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸

方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在一些问题$

！文明素质!服务态度的差距

我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比

还存在着一定的差距$ 例如%管理人员的管理水平缺乏艺术

性!导致员工工作懈怠!不积极主动!造成服务质量下降&服

务人员缺乏热情!表现为’机械(式的微笑和’无感情(化的言

谈&厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前!就随意地在餐

厅内穿梭等$造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服

务工作的传统思想!很少有人把’服务(当作自己的’事业(来

干$ 国外酒店员工的观念恰恰相反!他们能正确处理角色的转换$在工作中!能兢兢业业地做好服务工作!能细心观察宾

客的需求!及时提供针对性服务”主动性服务&下班后善于调

整自我!为明天的工作做好充分的准备$

“!工作效率的差距

在国际上!效率的具体化就是明确的时间概念$ 上菜是

几分钟&叫出租车是几分钟内到&客房内设施坏了!多长时间

内维修好&总台结账几分钟内完成!如此大大小小的服务都

有着定量的服务标准$ 尽管在具体数量上有所差距!但快捷

简便是共同的原则$而我国部分酒店还未树立服务效率的意

识!在最需要体现效率的地方往往是通过’模糊(的概念来表

达的$ 诸如用’差不多(”’马上(“’很快(”’等一会儿(之类的词语回答客人!实际上是不负责任的!结果必然造成客人的不满意$尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说!任何拖沓!

就是金钱的损失和浪费$ 在国外工资计量单位越小!工作效

率越高!两者成反比例关系$国内的酒店一般以月计工资!以

季度计奖)还有奖*!这样就很难与员工的工作效率明确

挂钩!即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的时

间报酬中扣除$

#!服务规范的差距

服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准!是企业

员工必须共同遵守的准则$ 国外酒店业把服务规范称为’企

业内部的法律($ 我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化

制度!以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾

客的投诉$ 如餐厅没有当天特别菜的菜单!而日常菜单又总

有缺货!当天供应不上&服务员斟酒功夫不到家&收碗筷乒乒

乓乓!旁若无人!破坏了餐厅气氛&夏天冷气通风差!汗味“烟

味”油味浓&不严格执行营业时间!有些酒店甚至没到时间就

开始翻桌面“倒垃圾!明显是在撵客人走)这在国外简直是不

可思议的& 客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品&客

房必备品不齐!一次性客用品质量太差!无法满足客人的需

求&个性化服务不明显!不能体现酒店特色等等$

$!卫生与环境的差距

宾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的!尤其是外国

客人!他们对卫生的要求特别严格$ 根据抽样调查!#$%的宾

客把卫生列为第一需求$ 涉外酒店”星级酒店往往给人一种

永远锃亮“整洁”舒适的感觉$ 但也有一些酒店纸屑“烟头满

地&地毯上污迹斑斑&茶几前烟灰飘扬&餐厅里苍蝇乱飞!给

人一种肮脏杂乱的感觉$ 以公共卫生间的卫生状况为例!国

外游客来到中国!几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的$在国外!卫生间在人们生活中的地位十分重要!如在美国

一般的社会餐馆里!其卫生间写上’&’()&**+(”’化妆室(的字样$ 这绝不是语言表达上要委婉高雅!事实上盥洗“沐

浴”梳妆打扮等工作都在洗手间里进行!所以国外有’卫生间在人生中有一半地位!的高度评价“而国内的观念#卫生间只

是一个大小便的场所”

从以上的分析可以看出# 酒店服务质量的构成要素中

$包括环境质量%设施质量%产品质量和服务水平&#任何一方

面出了问题#都会影响酒店整体的服务质量“ 如果不提高服

务质量#缩短中外酒店服务质量上的差距#将会阻碍我国酒

店业的发展”

二!提高酒店服务质量的对策

服务质量是酒店的生命线# 在当今旅游市场的激烈竞

争中#各酒店都以质量求生存#以质量求信誉#以质量赢得

客人#因此#加强酒店服务质量的科学管理#提高服务质量

成为酒店管理中永恒的主题“ 特别近年来中国加入!”##以

及奥运%世博相继申办成功#使中国的酒店旅游业遇到了千

载难逢的极好机遇“ 酒店旅游业在中国巨大的商业市场中

正在扮演一个越来越重要的角色” 如何使顾客享受到舒适%

豪华%快捷%高标准%优质的酒店服务就实实在在的摆在了

经营者的面前“

！确立现代酒店的服务质量意识

现代酒店的质量意识主要包括以下四个方面’

$$&只有好的质量与坏的质量之分#而不存在着较好的质量与较差的质量之分” 例如’一位宾客对酒店的住宿和饮 食都很满意#可在办离店手续时等了$%分钟#他就可能会生 气“ 这样的服务质量就是坏的质量”

$&&我们在第一次做一件事的时候#就要把这件事做好“

要做到这一点#就要求我们事先培训好员工#防止错误的发 生”

$’&开展无缺点运动#如无缺点日和无缺点周#使员工养 成无缺点工作的习惯“

$(&确立质量的成本与责任意识” 坏的质量将增加不必

要的成本支出#这就是由立即纠正或赔款所产生的支出“ 不 少酒店为了增加员工的质量责任意识#往往将员工的工作表 现与工资挂钩”

“!实施酒店服务质量的!黄金标准”

酒店服务质量的(黄金标准!是凡是客人看到的必须是

整洁美观的)凡是提供给客人使用的必须是有效的#如酒店 的目标客源是信奉伊斯兰教的# 那就不能提供猪肉菜肴)凡 是提供给客人使用的必须是安全的#安全是对酒店产品最基 本的要求)凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的#亲切 礼貌是酒店对客服务态度的基本要求“ 这是从客人角度出 发#对酒店服务的环境%产品%人员三个方面提出的基本要 求#是酒店视觉形象%服务功能性以及精神享受方面最本质 的标准化服务规范”之所以说(黄金标准!#一是普遍适用性# 它并不是专门针对高星级酒店的服务标准#而是每个酒店在 服务中应当做到#并且能够做到的基本标准#反映了酒店标 准化服务的精髓“ 二是实施重要性#让客人在整洁美观的环 境感受到亲切礼貌的服务态度# 享受到安全有效的服务#这 是使客人满意的必要条件和基本保证”酒店要向客人提供优 质的服务#必须达到以上四条黄金标准#在此基础上#再向客 人提供个性化服务和延伸服务#才会使酒店的服务真正达到 完美#让客人得到美妙的酒店消费经历“

#!推出宾客服务质量保证卡

宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意#也可通

过满意宾客的对外宣传# 以吸引大量的回头客和常住客#还 可利用宾客对酒店服务质量的监督#来促进酒店的全面质量 管理” 以维也纳马里奥特宾馆的宾客服务质量保证卡为例# 说明宾客质量保证卡设计的内容和要注意的问题“

$$&服务态度的保证” 保证的内容是’(友好和礼貌的殷

勤接待“!显然#服务态度的保证是最重要的#也是每一家酒 店都可以做而又最难做到的#因此要放在第一位”

$&&服务标准的保证“保证的内容是’(提供马里奥特标准的服务”!以自己酒店名字命名服务标准#既可以宣传自己的 酒店#又可以避免标准过分具体可能带来的不必要的麻烦“ $’&产品标准的保证” 酒店除了提供服务外#还提供客

房%饮食和娱乐设施等产品“ 对产品标准的保证内容是’(提 供最高等级的产品!”

$(&质量保证的适用区域“ 由于一家酒店有不少区域是

租给别人经营的#显然#酒店不能对所出租区域的产品和服 务的质量做出保证” 这一点要在质量保证卡上婉转地写明’(这一质量保证适用于所有在马里奥特宾馆管理的区域内!“ $%&对质量不满意部分的纠正与赔款保证” 这是在质量

保证卡中使宾客信服和对酒店有约束力的内容“维也纳马里 奥特宾馆质量保证卡上写道’(如果我们的服务不符合马里 奥特标准的话#我们保证立即纠正#或退还给你不满意部分 的钱款”!

$)&质量热线电话“ 为了能对不符合质量保证标准的服

务与产品的情况及时进行处理#质量保证卡上一定要提供质 量热线电话#称为投诉专线电话#考虑到酒店应用积极的语 言与宾客沟通#因此还是称质量热线电话好”

$!逐步采用与国际接轨的质量标准管理体系

采用国际通行的质量标准体系#是现代化旅游业对酒店

管理的要求“ 我国酒店业应该全面推行*+#,---质量体系认 证#*+#,---质量体系包括质量保证体系和质量管理体系两 部分”在执行该体系时#酒店管理者应该结合中国的国情#结 合企业自身的实际# 创造出既具有中国特色和民族特点#又 高于西方服务标准的效果来“ 在这方面#南京金陵酒店就建 立了既与国际标准接轨又有自我特色的质量标准体系#它以 香港文华酒店管理集团的标准体系作为创造自身的母体”(文华!是举世公认的酒店明星#金陵人在引进仿效(文华!的 同时#感受到中外酒店在经营机制%环境背景%文化理念等方 面都存在很大差异“金陵人认识到了只有深深扎根于中华民 族高和谐%高情感文化土壤之中#才能结出丰硕的果实” 因 此#金陵人创造性的建立了中西合璧的质量标准体系“ 该体 系的成功运作#使金陵酒店成为全国酒店行业服务质量管理 的典范”

总之#先进的管理思想#优质的质量服务#是今天的酒店