金融消费者权益保护工作报告

金融消费者权益保护工作报告（共14篇）

1.金融消费者权益保护工作报告 篇一

我行将认真贯彻落实党的十x届x中全会精神，按照人民银行__市中心支行《关于进一步加强县域金融消费者权益保护工作的意见》和“优化金融生态、服务百姓民生”的总体要求，进一步加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作在县域的深入开展。

一、深入调研，明晰维权思路

通过组织金融机构座谈、走访县消费者协会、走访企业民众、走进镇村农户、开展问卷调查等方式，就目前个人金融市场发展、金融消费纠纷及其处理情况进行广泛调研，准确把握全县金融消费整体水平，以及金融消费者的消费理念、维权意愿和维权方法。计划在2月下旬，组织人员到江阴、宜兴等试点地区，学习其先进做法和成熟经验。在全面了解金融消费者权益保护现状、金融消费争议热点、金融消费保护需求的基础上，明确“以金融消费者满意为目标，突出制度建设、突出宣传普及、突出创作任务。同时，在会上组织各金融机构签订《__县金融机构保护金融消费者权益公约》，要求金融机构牢固树立保护金融消费者权益的观念和合规经营理念，加强自律、健全机制、优化流程、服务民生，以实际行动切实维护金融消费者合法权益。

四、完善机制，保证维权效果

一是完善投诉受理机制。成立__县金融消费者权益保护办公室，公布投诉电话和维权受理机构、责任部门、受理范围和处理时限，构建、完善“受理-分办-跟踪督查-办结-反馈”工作流程。金融消费者在县内金融机构购买、使用金融产品或接受金融服务时，认为自身权益遭到侵害的，可以向金融机构投诉，也可以向__县金融消费者权益保护办公室投诉。金融消费者权益保护办公室将按照“有问必答、有诉必接、有案必查、调处高效、文明服务”的承诺主题，加强组织领导与沟通协调，实施金融消费投诉首问负责制和办结制，确保申诉受理、分办处理、跟踪督办、反馈结果等各环节高效运转，切实维护好金融消费者权益。

二是完善纠纷处理机制。上线运行南京分行开发的“金融消费者权益保护信息管理系统”，实现投诉处理、进度监测、结果反馈、统计分析等流程全面、实时电子化运转。依法合理运用指导咨询、道义劝告、调解协商、执法检查等手段处置金融机构的侵权行为，适时开展金融消费侵权行为集中整治活动。规范金融机构受理金融消费者投诉处理程序，明确金融机构的责任，实现与人民银行投诉处理机制的“无缝”对接。注重案例搜集分析工作，保持对多发性、常见性案例的敏感度，建立健全投诉案例档案，详细记录案件的发生原因和处理过程，注重分析案例的表现特征和案例背后体现的问题，积极探索化解矛盾、解决纠纷的有效方法。

三是完善考核评价机制。将金融消费者权益保护工作开展情况纳入“两综合、两管理”的范围，作为对金融机构执行人民银行政策情况考核评价的重要内容。根据金融机构工作开展情况，按照《__县金融消费者权益保护实施细则》规定的评价方法，对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价，定期在同业内通报，对认真履行义务、保护积极的金融机构给予表彰，对侵权较多或保护不力的金融机构要向社会通报、披露。对评价等级低或被投诉情况较严重的金融机构，将其列入下一分析评价期重点监督对象，并视情节选取部分金融机构进行专项检查或综合检查。

五、立体宣传，提升维权意识

一是开展“金融消费者权益保护全县行”活动。将宣传金融消费者权益保护工作纳入“六五”普法规划和重点普法内容。通过多种渠道和载体在全县范围内广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险和信用风险，积极引导金融机构和公众的投资理财行为，保持金融市场的稳健运行，维护市场信心。大力提高金融消费者对金融违法违规行为的识别能力，指导其运用法律手段维护自身利益，切切实实保护金融消费者的合法权益。计划在4月份，商请__广播电视台、__日报、__政务网等平面和网络媒体对人民银行组织开展金融消费者权益保护工作进行系列专题报道，扩大社会影响。通过__广播电台“政风行风热线”，邀请各金融机构负责人，走进直播间接听金融消费者热线，宣传解读金融法律法规和金融政策，积极搭建金融机构与金融消费者之间联系和沟通的桥梁。

2.金融消费者权益保护工作报告 篇二

金融消费, 是从传统消费中衍生出来的一项概念, 主要是指当事人用其可支配收入中的部分收入进行投资理财, 从中获得收益的一项民事活动, 主要包括银行借贷、银行发布的各种理财产品、债券、股票、保险等各类与金融机构发生合同关系, 并从中获取相应利息的活动。

二、金融消费权益保护现状及问题

(一) 金融消费权益保护机构已建立, 而基层部分地区金融维权工作仍存在盲区。

现阶段在加强制定监管条例约束银行的同时, 基层央行牵头成立了地方金融消费权益保护中心, 但部分县级分支机构未按行政区划一一对应设置, 同时未设立保险业、证券业监管机构及相应金融消费者维权机构或工作部门, 导致基层地区金融维权工作无法实现全覆盖。

(二) 金融消费者较金融机构相比, 往往处于弱势地位。

一是金融消费者掌握的资源及信息远不及金融机构, 如部分金融机构理财产品销售存在到期不通知就自动续买、消费者难以得知实际收益率、到期资金自动被划转、周期太长等问题导致资金被占用。二是金融理财产品信息透明度相对较低, 各类理财产品信息披露渠道、披露详细度、披露及时性等特性均由金融机构自行决定, 缺乏统一的信息透明度执行标准。

(三) 金融消费保护缺乏有效的工作协作机制。

“一行三会”先后成立了金融消费权益保护局, 人民银行与“三会”工作模式存在差异, 在金融消费权益保护工作中, 对跨行业、交叉业务领域的金融消费申诉案件如何受理和处理, 相关主管部门未有明确的规定, 难以建立有效的行业案件查处机制, 缺乏必要的协作。

(四) 缺乏有效的风险防范机制。

当前, 基层央行处理金融消费者申诉案件实行“央行+金融机构+其他消保组织”的方式, 央行主要发挥第三方协调作用, 体现其公平、公正的作用。倘若金融消费者利益受损严重, 而金融机构处置不到位导致消费者对央行处理案件工作理解存在偏差, 消费者可能采取过激方式, 如利用网络、媒体对投诉案件进行恶性炒作, 或出现金融消费申诉案件群体性事件, 这将对央行金融消费权益保护工作造成难以规避的风险隐患及负面影响。

(五) 维权申诉处置等专项工作缺乏专业的法律法规及操作规程。

基层央行已开通金融消费权益保护咨询投诉专线电话, 各监管机构设立了处置申诉等案件的处置部门, 但金融消费维权工作缺乏行之有效的法律法规及处置操作规程, 导致维权申诉处置专项工作无法可依、无章可循, 金融消费权益保护工作难以规范化开展。

(六) 金融知识普及率及金融宣传不理想。

一是基层地区金融机构针对金融消费权益保护工作存在重视程度不高, 宣传落实不到位现象;二是消费者缺乏相关的金融知识, 导致在选择金融理财产品时缺乏对理财产品的收益类型、产品的投资标准、风险等级、产品运作模式等重要信息的必要性认识, 同时部分金融消费者维权意识差、素养低成为金融消费权益保护的绊脚石。

三、美国金融消费权益保护情况

(一) 2008年次贷危机爆发以后, 美国政府方面认识到对金融消费者的保护仍然不足, 从而在美联储下设立了消费者金融权益保护局, 集中行使金融消费者保护职权。同时美国出台了一系列相关立法, 包括《社区再投资法》、《统一小额信贷法》、《诚实信贷法》、《消费者信用保护法》等, 以法为依托从储蓄、借贷、结账, 到信用记录、隐私权保护、社区再投资等方面保护金融消费权益。

(二) 美联储作为美国的中央银行, 同时也作为美国州会员银行的监管者, 承担着金融消费者保护的重要职责:一是制定和解释有关消费者保护条例, 以执行国会主要的相关法律;二是提供消费者金融知识教育;三是检查州会员银行遵守消费者保护法规情况, 并根据法规具体实施状况提供年度报告;四是处理消费者投诉, 但基于尊重司法等原因, 对调查事项涉及待决的司法诉讼等无权解决;五是就消费者保护问题向国会作证。

四、金融消费权益保护相关建议

(一) 加强部门管理, 实现金融消费权益保护“全覆盖”。

基层金融机构的综合经营、复合经营成为了一种趋势, 建议基层地区按行政区划一一对应建立“一行三会”金融监管机构或工作部门, 扫描修复基层地区无保险业、证券业监管机构及相应金融消费者维权机构或工作部门的漏洞, 及时发现金融机构工作中存在的问题和薄弱环节, 强化基层央行及其他金融监管机构或工作部门对金融机构履行金融消费权益保护职责的政策和业务指导地位, 实现金融消费者权益保护工作“全覆盖”。

(二) 加强监管, 多角度发挥监管执行力。

建议基层央行及其他监管机构或工作部门对金融机构落实《银行业消费者权益保护工作指引》及“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”工作原则等8项禁止性规定状况的监管;切实保障金融消费者知情权、公平交易权、自主选择权等;消除金融机构隐瞒风险、夸大收益、捆绑销售等行业违规现象, 促使金融机构规范业务行为、提升合规经营水平, 有效维护健康的金融消费市场。

(三) 加强保护, 多层次构建工作协作机制。

鉴于金融监管机构“一行三会”的局面, 建议由立法授权部门建立金融消费权益保护协作机制, 统一行使金融消费监管权, 同时实施由上而下的分级监管评估、开展社会监督评价、探索建立全方位金融消费权益保护工作协作体系, 维护基层金融消费市场良好秩序, 并对金融消费权益提供强有力的保护。

(四) 加强防范, 多途径建立风险防范机制。

一是建立有效的客户安抚机制。针对金融消费纠纷重大案件、群体性案件或金融消费者过激行为, 加强教育疏导和情绪安抚, 妥善处理金融消费纠纷。二是完善风险舆情控制机制。开展网络、媒体金融消费案件舆情监测工作, 追踪掌握金融消费风险热点问题, 分析案件原因及应对措施, 有针对性地发布金融消费风险提示。三是制定金融消费者重大、群体性申诉案件突发事件应急预案, 对发生大规模集中性消费者申诉, 可能引发群体性事件并危害金融稳定的案件, 采取有效的应急处置措施。同时, 建立基层央行金融机构重大金融消费者投诉案件报告制度, 及时处置金融风险。

(五) 加强立法, 多方面建立维权申诉处置工作法律法规及操作规程。

建议国家出台金融消费权益保护相关法律法规, 同时由基层央行金融消费权益保护工作领导小组制定相关管理办法及维权申诉处置等专项操作规程, 建议基层地区其他各金融监管部门因地制宜, 建立基层地区金融消费者权益保护维权申诉处置操作流程等规章制度, 将其作为《银行业消费者权益保护工作指引》法律后盾及补充, 依靠法律法规及操作规程进一步扎实有效地推进基层地区金融消费权益保护工作。

(六) 加强宣传, 多方式营造金融消费权益保护宣传氛围。

3.金融消费者权益保护工作报告 篇三

《意见》指出，要坚持市场化和法治化原则，坚持审慎监管与行为监管相结合，建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，规范金融机构行为，培育公平竞争和诚信的市场环境，切实保护金融消费者合法权益，防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。

《意见》明确，金融管理部门要按照职责分工，切实做好各自职责范围内金融消费者权益保护工作；各类金融机构负有保护金融消费者基本权利，依法、合规开展经营活动的义务；金融领域相关社会组织应协助金融消费者依法维权，发挥其在金融消费者权益保护中的重要作用。

《意见》提出，要健全金融消费者权益保护机制，明确金融机构在金融消费者保护方面的行为规范，保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，建立金融消费者适当性制度。

《意见》明确要完善监督管理机制，从完善金融管理部门工作机制和落实监督管理职责的角度出发，提出完善金融消费者权益保护法律法规和规章制度；加强金融消费者权益保护监督管理；健全金融消费者权益保护工作机制；促进金融市场公平竞争。

《意见》提出了建立金融知识普及长效机制、纠纷多元化解决机制等六项金融消费者权益保障机制，通过完善配套措施和各种手段，实现对金融消费者基本权利的全面保障。

《意见》要求，各地区、各有关部门要充分认识加强金融消费者权益保护工作的重要意义，加强组织领导，明确工作责任，按照职责分工，抓紧出台相关的配套措施，共同营造有利于金融消费者权益保护的政策环境和保障机制。

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构；

金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发，金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。为规范和引导金融机构提供金融产品和服务的行为，构建公平、公正的市场环境，加强金融消费者权益保护工作，经国务院同意，现提出如下意见：

一、指导思想

以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持市场化和法治化原则，坚持审慎监管与行为监管相结合，建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，规范金融机构行为，培育公平竞争和诚信的市场环境，切实保护金融消费者合法权益，防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。

二、工作要求

（一）人民银行、银监会、证监会、保监会（以下统称金融管理部门）要按照职责分工，密切配合，切实做好金融消费者权益保护工作。金融管理部门和地方人民政府要加强合作，探索建立中央和地方人民政府金融消费者权益保护协调机制。

（二）银行业机构、证券业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构（以下统称金融机构）应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

（三）金融领域相关社会组织应当发挥自身优势，积极参与金融消费者权益保护工作，协助金融）肖费者依法维权，推动金融知识普及，在金融消费者权益保护中发挥重要作用。

三、规范金融机构行为

（一）健全金融消费者权益保护机制。金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制。

（二）建立金融消费者适当性制度。金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。

（三）保障金融消费者财产安全权。金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。

（四）保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

（五）保障金融消费者自主选择权。金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

（六）保障金融消费者公平交易权。金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

4.金融消费者权益保护工作实施方案 篇四

为切实维护达茂旗金融消费者的合法权益，进一步规范达茂旗联社金融产品营销行为，不断提升银行业金融机构金融服务水平，优化金融生态环境，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合达茂旗的实际，制定本方案。

一、指导思想、工作目标和基本原则

（一）指导思想。全面贯彻落实科学发展观，坚持谁主管，谁负责、管金融必须管维权的原则，通过加强金融维权制度建设，促进金融服务行为规范，提高服务质量，履行服务承诺，切实为广大金融消费者营造公平和谐的金融消费环境。切实维护金融消费者和人民群众的根本利益，实现保增长、保民生、保稳定的工作目标，为我旗经济赶超发展增添新动力。

（二）工作目标。通过开展金融消费者权益保护工作，集中治理和解决金融领域利用行业优势限制消费者权利，设置金融服务陷阱、推行强制服务、指定消费、乱收费等损害金融消费者权益的问题，进一步规范达茂旗联社金融产品营销和服务行为，提升金融机构金融服务水平，优化金融消费环境，维护金融消费者合法权益。

（三）基本原则。

1.属地管辖，分级管理。在我旗人民银行和达茂旗政府的领导下，自主开展辖区金融消费者权益保护工作。

2.主动作为，有效履职。充分依据现有法律赋予的权力和旗政府的授权，积极主动维护金融消费者的合法权益；采取有效措施引导辖区金融机构依法合规经营，减少侵权行为发生。

3.以人为本，高效便民。坚持人民利益至上，切实维护好人民群众的合法权益。畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保维权便捷、高效。

4.探索创新，务求实效。坚持在合法、合理的前提下，敢闯敢试，不断拓宽工作思路，创新工作方法，着力解决金融领域长期存在的突出问题。

5.强化监管，维护稳定。全面剖析投诉案例成因，深入挖掘深层问题所在，维护我辖区金融安全与稳定。

6.强调自律，群众监督。发挥金融机构自律作用，强调对自身行为自我管理、自我约束、自我控制。同时，发挥群众监督作用，促进金融服务更加规范、金融效率显著提升。

二、组织机构

（一）达茂旗农村信用社金融消费者权益保护工作委员会。成立以联社理事长为组长，联社监事长、联社主任为副组长，其他领导班子为成员的达茂旗金融消费者权益保护工作委员会。理事会银行业消费者权益保护工作的最终责任，理事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况，全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，研究决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。

（二）达茂旗金融消费者权益保护中心。成立达茂旗金融消费者权益保护中心（简称保护中心），隶属于达茂旗金融消费者权益保护工作领导小组。保护中心设在人行达茂旗支行，负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法维权、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。

三、维权对象与内容

（一）维权对象。在本辖区金融机构消费金融产品、享受金融服务受到权益侵害并提出维权申诉的单位或自然人。

（二）维权内容。

1.金融消费者办理人民币相关业务权益争议；

2.金融消费者办理支付结算相关业务权益争议；

3.金融消费者办理国库相关业务权益争议；

4.金融消费者办理征信相关业务权益争议；

5.金融消费者办理账户管理相关业务权益争议；

6.金融消费者办理外汇相关业务权益争议；

7.金融消费者办理交叉业务或跨行跨区域权益争议；

8.金融消费者与人民银行职责履行有关的其他权益争议。

对于不属于人民银行履行职责有关的金融投诉纠纷，如保险、股票、基金证券及金融机构服务类权益纠纷，人民银行本着代位受理移送转办的原则办理。

四、金融消费者权益与义务

（一）金融消费者权益。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时依法享有以下受法律保护的权利：

1．知悉权。对其购买的金融产品或者接受的金融服务的价格、流程、标准、风险程序及政策法规等信息有查询知悉权；

2．选择权。有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务项目的权利；

3．公平权。有充分享受机会均等、公平自愿、不受歧视的权利；

4．个人信息保护权。金融消费者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、金融消费信息以及金融消费者认为需要保守秘密的商业信息依法享有保障的权利；

5．检举控告权。对损害金融消费者权益的金融机构有检举控告权，对维权机构有批评建议权。

6．行政复议权。对当地金融消费者权益保障机构维权决定不服的，保有提出向上级主管机构申请行政复议或人民法院裁决的权利。

（二）金融消费者义务。为有效保障金融消费者权益，金融消费者应履行以下义务：

1．按照维权机构的要求认真填写申诉材料的义务；

2．客观真实反映金融侵权行为的义务；

3．协助配合维权机构履行工作职责的义务

4．对歪曲事实、谎报、瞒报造成的不良后果应自负的义务。

五、维权程序

（一）投诉。在辖内金融机构购买金融产品，接受金融服务受到权益侵害时，可以向达茂旗金融消费者权益保护中心或达茂旗金融维权投诉或举报，投诉时，应填写《达茂旗金融消费者权益保护申诉登记表》（见附件1），举报的，应属真实姓名和联系方式，投诉或举报内容必须客观真实。投诉地点：人行达茂旗支行（达茂旗金融消费者保护中心）举报电话：0791-85664152。

（二）受理。人行达茂旗支行金融消费者保护中心接到金融消费者投诉或举办时，按照首问责任制的原则，应结合维权对象和内容及时受理，不属职责范围内的投诉或举报事项，应认真给予解释说明，做好答复工作。

（三）登记。通过受理初审属于人民银行职责范围内的事项，应认真填制《达茂旗金融消费者权益保护申诉受理登记簿》（见附件2）。

（四）转办。通过受理初审属于不人民银行职责范围内的事项，但可以分辨出应认真填制《达茂旗金融消费者权益保护申诉移送转办单》（见附件3）。

（五）调查。金融维权部门接到金融消费者侵权投诉或举报时，应在五个工作日内组织人员进行调查核实，作好工作记录和事实确认，认真撰写金融维权调查报告，提出初步处理意见。

（六）调解。达茂旗金融维权职能部门应将金融维权调查报告向达茂旗金融消费者保护中心主任报告，达茂旗金融消费者保护中心应依据相关法律法规认真组织调解工作，确实难于调解的事项应同时报告上级主管部门和达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导小组。达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导小组应组织相关单位召开金融消费者协调会议，进行专题调解，作出调解协议。

（七）办结。通过调解形成协议后，达茂旗金融消费者保护中心应及时办理《达茂旗金融消费者权益保护调解协议书》（见附件4），同时制作《达茂旗金融消费者权益保护办结单》（见附件5）一式三份，申诉人、被申诉人和维权部门各一份。

（八）回复。办结完毕的金融侵权纠纷，应填制《达茂旗金融消费者权益保护申诉处理情况告知书》（见附件6）送达申诉人和被申诉人，同时应填制送达回证（见附件7）。

（九）归档。达茂旗金融消费者保护中心应按一案一档的原则和维权先后程序要求及时办理资料归档工作，做到资料齐全，档案规范，以备事后查考。

六、工作步骤

（一）请示报批阶段（2012年10月中旬-10月底）

制定《达茂旗金融消费者权益保护工作实施方案》，召开行长办公扩大会议，研究讨论《达茂旗金融消费者权益保护工作实施方案》，讨论修正后行文请示上级行审核批准。

（二）宣传发动阶段（2012年11月初-11月20日）

组织召开达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导小组会议，明确各相关部门工作职能，对达茂旗金融消费者权益保护推广工作进行安排部署，商讨确定达茂旗金融消费者权益保护工作启动时间、议程以及开展达茂旗金融消费者权益保护工作宣传工作等事宜。

（三）组织实施阶段（2012年11月下旬-12月上旬）

一是整章建制。建立金融消费者权益保障基本制度、操作规程和考核评价管理办法。二是按章维权。按照工作程序开展辖内金融消费者权益保障受理、登记、调查、调解等日常维权工作。三是建档归案。加强维权档案管理工作。

（四）总结报告阶段（2012年12月上旬-12月底）

一是总结提炼金融消费者权益保障工作经验、成效，查找维权工作的不足，进一步完善工作制度和机制；二是进一步完善金融消费者权益保障信息公开工作。

七、维权举措

达茂旗金融消费者权益保护工作组织机构建立以后，应建立健全一系列相关制度和机制，确保工作高效有序运作。

（一）建立制度管理机制。建立健全《达茂旗金融消费者权益保护基本制度》、《达茂旗金融消费者权益保护操作规程》、《达茂旗金融机构金融消费者权益保护工作考核评价管理办法》等。

（二）建立沟通协调信息共享机制。建立金融维权联席会议制度，定期召开协调小组联席会议和办公室成员会议。同时建立信息沟通和工作通报制度。各成员单位要及时将本单位金融维权工作向协调小组办公室和相关成员单位通报，建立金融维权协查、移送、信息共享等工作机制，及时沟通情况，及时反馈遇到的疑难问题。

（三）建立宣传教育机制。制定宣传教育计划，加强面对宿舍公众的金融知识宣传活动，普及金融法律知识和金融业务常识，加强社会公众的维权意识和自我保护能力。充分利用报刊杂志、广播电视、互联网等舆论媒介，及时报道治理情况，大力宣传治理成果。充分发挥典型案例的警示作用，曝光一批典型案例，以案释法，提高社会公众对金融维权行动的认知程度，加强社会监督和舆论监督。

（四）建立工作统计机制。要定期或不定期的对金融消费者权益保护工作进行统计和分析，掌握有关情况，及时改进工作方法和手段，提高金融消费者权益保护工作的质量和效率。

（五）建立案例分析机制。构建金融消费者权益保护案例库，及时收集工作中发生的各类投诉案件。对于典型案例，要进行分析，探索其发生的原因，找出问题存在的共性。

（六）建立信息反馈机制。金融消费者权益保护中心要将案件办理信息和结果及时向投诉人反馈，同时报送上级行和政府部门。

（七）建立考核评价机制。将金融消费者权益保护工作纳入人民银行对金融机构的两管理、两综合工作体系，对金融机构作出客观评价，并以适当方式予以公开和反馈。

八、维权罚则

（一）达茂旗金融维权部门和人员从事金融消费者权益保护工作时，不得徇私枉法，不得吃拿卡要，不得借故拖延积压，不得避重就轻，偏袒一方，不得泄露保密信息，违者视情节轻重按照有关法律法规作出相应的行政纪律处分或经济处罚。

（二）被申诉金融机构收到调解处理决议告知书后，应立即停止侵权行为，按照调解决议要求作出相应的补救措施处理。无正当理由拒不执行的，依据相关法律追究责任。

5.金融消费者权益保护工作报告 篇五

第一章 总则

第一条 为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护金融安全与稳定，根据《消费者权益保护法》、《商业银行法》等有关法律法规，制定本办法。

第二条 本办法所称金融消费者，是指在我联社购买金融产品，接受金融服务的自然人。

第三条 XXXXXX农村信用合作联社（以下简称我联社）负责辖内各社部金融消费者权益保护工作。

第四条 我联社为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。

第二章 组织机构和工作职责

第五条 我联社成立金融消费者权益保护工作领导小组，安排部署，组织协调辖内各社部金融消费者权益保护工作。

第六条 金融消费者权益保护职责：

（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；

（二）受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解；

（三）全面履行金融消费者权益保护义务；

（四）就金融消费者权益保护问题向上级有关部门提出工作意见或者建议；

（五）其他相关工作职责。

第七条 应当高度重视金融消费者权益保护工作，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，成立金融消费者权益保护工作领导小组，设立专门机构或指定内设机构负责处理消费者投诉工作，搭建高效的投诉处理平台。

我联社制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应在制定或修订完成之日起向当地人民银行备案。

第三章 金融消费者的权利和我联社义务

第八条 金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时享有下列权利：

（一）财产安全不受损害的权利；

（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；

（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；

（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；

（五）公平交易的权利；

（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；

（七）依法享有的其他权利。

第九条 我联社对金融消费者履行下列义务：

（一）提供金融产品或或者服务时，应当按照《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；

与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；

（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；

（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；

金融消费者要求提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，要求对合同条款或相关文本进行解释说明的，应当如实，全面提供提供明确说明；

（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；

（五）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；

（六）其他应当履行的义务。

第十条 在营业场所醒目位置公布受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式，投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议、及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

第十一条 如遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能印发群体性事件，影响金融稳定的，应当根据《中国人民银行关于进一步做好银行业金融机构重大事项报告有关工作的通知》（银发【2011】23号）在3个工作日内以书面形式将具体情况报告人民银行，并根据事件进展及时报告后续情况。

第十二条 按要求向人民银行报备、报送、报告有关资料，均应以书面形式加盖公章通过人工、公文交换等途径报送人民银行。

第四章 金融消费争议的处理

第十三条 金融消费者与我联社发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与我联社协商解决;

（二）向我联社的上级机构投诉，由上级机构处理；

（三）请求依法设立的第三方机构调解；

（四）向当地人民银行投诉；

（五）根据与我联社达成的仲裁协议提请仲裁；

（六）向人民法院提起诉讼；

（七）其他合法途径。

第十四条 金融消费者向我联社咨询、建议或者投诉的，可疑通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。第十五条金融消费者应当以实名方式向我联社提出投诉，通过适当方式表明真实身份，并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。

金融消费者的投诉应当包含以下内容：

（一）投诉人姓名、身份证号码、电话、住址等身份识别信息和联系方式；

（二）被投诉网点名称等信息；

（三）投诉人所购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实或者违法违规经营情况等事项；

（四）投诉人的具体诉求。

金融消费者投诉内容不全，影响投诉处理的，我联社可以要求补正。金融消费者拒绝补正的，我联社不予受理。

第十六条 金融消费者委托他人办理投诉事务的，受托人应当采取来访方式投诉，并出示委托人和受托人的身份证，提交书面授权文件。

第十七条 对下列金融消费争议事项，我联社应当受理和处理：

（一）收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换币等人民币业务方面的争议；

(二)银行卡业务、产品信息披露、收费标准、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方式的争议；

（三）信用信息采集、查询或者使用等征信业务方面的争议；

（四）个人账户、交易信息等金融信息生成，保存和使用过程中的争议；

（五）其他应由我联社管理的争议事项。

前款规定以外的金融消费争议事项，可以通过协调、转办等方式办理。转送其他主管机关办理的，应当向金融消费者作出说明。

第十八条 处理金融消费争议事项，可以采取下列方式进行调查：

（一）询问被投诉的营业网点，要求其提交相关材料；

（二）走访被投诉的营业网点，进行实地调查；

（三）向金融消费者或其他有关人员进行调查；

（四）法律法规规定可以采取的其他方式。

第十九条 我联社对于人民银行交办的金融消费者投诉事项，应于5个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果，同时向人民银行反馈办理情况。

第二十条 金融消费者投诉存在下列情形的，我联社不予受理：

（一）没有明确的投诉对象的；

（二）争议双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理或者介入处理的；

（四）金融消费者拒绝补正投诉内容、影响投诉处理的；

（五）不符合法律、法规、规章有关规定的。不予受理的，应告知投诉人不予受理的理由。

第五章 管理、统计与分析工作

第二十一条 辖内各网点要做好金融消费者权益保护工作的管理、统计与分析工作，并向人民银行、自治区联社报告、报备以下情况和资料数据：

（一）报备金融消费者权益保护的有关制度和投诉处理工作流程规定、部门负责人及其联系电话，以及受理投诉的电话、网络和信函地址等。前述内容发生变动时，应及时调整并报备。

（二）每季度结束后5日内报送受理的投诉案件的数量、办结率等数据及分析报告。

（三）每月结束后5日内报送上月受理的典型案例1篇。

（四）每年1月20日前报告上本单位开展金融消费者权益保护工作的情况。

（五）及时报告交叉性金融业务领域的投诉情况以及处理意见和建议；及时报告针对同一金融产品或服务的投诉案件超过10起的群体性投诉情况以及处理意见和建议。

（六）及时报送有关金融消费者权益保护工作的经验、做法和典型案例。

第六章 附则

第二十二条 本办法由XXXXXX农村信用合作联社负责修订和解释。

6.保护金融消费者权益 篇六

随着金融业务的不断创新，先进的金融业务与消费者专业知识能力欠缺形成的不对称，产生了各类金融风险，从而损害金融消费者的合法权益。金融消费者权益及其保护问题日益凸显。维护金融消费者合法权益成了维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。时值3·15国际消费者权益日到来之际，我们要警示消费者保护自身权益，远离金融风险。

在市场经济高速发展的今日，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，例如：银行卡以方便、快捷的特点以及减少假钞、消费信贷、理财等功能于一体的便利产品，而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来，银行卡已成为我国个人使用最为频繁的非现金支付工具，但银行卡在给消费者带来便捷的同时，在计算机技术和通信网络技术的不断升级发展的今天，银行卡的交易结算系统也随之变得更加高效、快捷，从而使银行卡业务的风险控制领域远远超出了传统的银行柜面的管理范畴，网络化、信息化、智能化给银行卡防欺诈带来了前所未有的压力和难度。随着银行卡业务的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用发卡、收单和通信等部门的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁杂多变，深度掩盖，无孔不入，横联纵合”的犯罪手段，盗取持卡人银行卡内资金从而导致金融消费者合法权益受到了损害。

对于我们商业银行更应充分认识到自己的职责所在，首先，必须承担保护持卡人隐私的义务，保证持卡人非公开的个人信息安全与机密；在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时，都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意；不得以营利为目的，私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方；同时要提高银行卡的安全性，实现银行卡从磁条卡向智能IC卡的转换，增加银行卡读写保护和数据加密保护功能，从技术上彻底解决伪卡欺诈问题；其次，要提高持卡人安全用卡意识，商业银行应加大安全用卡宣传力度，多渠道向持卡人提示银行卡伪卡案件风险点，积极引导持卡人安全用卡，强化持卡人个人信息保护意识，帮助持卡人树立正确的个人信息使用观念。在日常工作中时刻提醒持卡人要有自我信息保护意识，不要将其银行卡密码设置过于简单，不要泄露个人信息，如姓名、身份证（号）、银行账号、银行卡号、密码、信用卡有效期和验证码等重要的个人信息，不要轻易向单位和个人泄露银行账户信息和密码。同时，提醒广大消费者不要随意放置银行卡和身份证件（最好分开存放），不要随意丢弃刷卡签购单和对账单，以防不法分子拾遗、窃取，假冒持卡人身份盗用资金。消费者在设置电话银行密码时，不要使用过于简单的数字（如6个6等），不要使用自己的出生日期、电话号码等容易被人猜中的数字作为密码，也不要使用与电子邮件或连接互联网相同的密码；可以考虑分开设置查询密码和交易密码，并定期修改；应注意保护自己的密码，不要轻易向任何人泄露，避免给自己带来为犯罪嫌疑人破解密码进行盗刷取现提供便利条件。

其次，近年来老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。与此同时也有一些金融机构在设计与安排金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益置之不理。从而导致个别消费者权益的受到损害，此时，金融消费者的知情权未得到充分确认。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，金融消费者有权知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况，金融机构也有义务提供相关信息。但是有的金融机构出于自身利益考虑，很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以至于出现了一个“利息陷阱”。个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。在近几年来，大家都发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致客户在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据调查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我们都能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。

今天的我们更应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者是基础，更是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益就更应该成为银行应尽的法律责任和义务。所以，我们更要明确金融消费者在民事活动中的基本权利，比如人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权，人格尊严权、获取知识权、个人信息不受侵犯的权利、投诉举报权等。从源头上避免或者减少与金融消费者产生纠纷。因此，我们应当高度重视金融知识宣传与教育，把好“病从口入”关口，应向消费者充分说明任何产品的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并履行告知义务。使银行业消费者权益的保护在了解产品和服务进入前得以实施。如果消费者对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免，并大量减少金融机构不必要的投诉“烦恼”。这就要求我们金融机构必须履行诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，使金融消费者的合法权益从源头得到保护。

昆仑银行吐哈分行

廖

7.金融消费者权益保护工作报告 篇七

博登海默曾说:概念乃是解决法律问题所必需的必不可少的工具, 没有限定严格的专门概念, 我们便不能清楚地思考法律问题。所以, 在讨论如何保护金融消费者权益的时候, 首先要把金融消费者的概念界定清楚。虽然, 金融消费者这个概念对于我们已经不陌生, 但是在我国尚未有法律明确规定金融消费者的概念, 金融市场的混业产品层出不穷, 造成金融消费者的概念模糊, 造成对金融消费者权益保护缺失。

(一) 保护金融消费者有其重要意义

金融消费者是否属于消费者的行列是一个值得探讨的问题。消费者金融是以消费者为对象, 通过信用担保, 提供商品、服务或资金借贷的金融活动。[1]所以, 有学者认为, 其中的投资者就不能与消费者混为一谈。因为两个不同范畴的法律关系, 投资者是投资关系, 消费者是交易或贸易关系。其实, 这样的讨论, 就是在讨论生产消费与生活消费的界限问题。但是, 随着社会经济的发展, 传统意义上的生活消费已经发生了很大的扩展。也就是说, 以生活消费来界定消费者的范围已经不合符实际了。

既然我们不能单纯地从消费目的来界定消费者, 那么我们可以从保护消费者的原始理论入手。弱势地位是消费者的根本属性, 也是保护消费者的原始理论。在平等的合同关系中, 因为经营者的技术、地位、信息等等都占据优势, 消费者往往容易受到利益损害 (弱势地位) , 因此, 法律打破形式平等的合同关系, 着重增加保护消费者的权利。对于金融消费者而言, 同样存在“弱势地位”的问题。使得金融消费者陷入困境的, 有以下几个方面: (1) 消费标的的无形性。金融消费标的不是传统的有形物商品, 消费者不能按照传统感官来判断商品的好坏, 只能凭借金融经营者提供的消息来决定消费行为。 (2) 消费内容的不易识别性。金融交易的内容大多数都是信息的组合, 都是具有高度的专业性、技术性和复杂性, 而且这些信息都是以格式条款的形式出现。金融消费者一般不能独自利用纸上的高深信息了解和购买金融产品, 由此会发生利益损害。 (3) 销售方式的诱导性。这个也是因为金融行业的专业性强, 金融交易的信息不对称使得金融消费者只能单凭金融经营者的劝诱而非理性判断来购买金融产品。 (4) 金融经营者的垄断性。无论国外或者国内, 金融业的准入门槛都很高, 使得其就具有天然的垄断性, 金融消费者需求的普遍性与金融机构的有限性造成的矛盾使得金融机构处于绝对垄断地位。

由此可见, 在学术理论角度上看, 我国的金融消费者在平等金融交易中是处于弱势地位, 法律有必要去维护金融消费者的利益, 维护金融消费者和金融经营者两者关系的平衡。

(二) 我国对于金融消费者的概念认识

在现实的金融市场中, 我国金融体系是按照分业模式运作的, 这样使得大家常以“存款人”、“投保人”、“借款人”、“投资人”等来界定金融活动的个体。但是, 随着金融创新和混业经营的出现, 这些称呼不能完全概括其经济个体的内容。在法律条文中, 上文也提到没有一个明确的法条作界定。在学术上, 各个学者都有自己不同的观点。如有学者认为“金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和特别化, 是指与金融机构建立金融服务合同关系, 接受金融服务的自然人”, [2]也有学者认为“所谓金融消费者, 实际上是只为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的个体社会成员。”[3]在金融机构的角度, 除了银行业明确表示对“金融消费者”的认可外, 保险业只接受了“保险消费者”, 证券业则坚持使用投资者的指称。[4]不同领域都有着不同的看法见解, 但是有其相同之处和不同之处, 笔者总结了几个焦点问题, 一是个人投资者是否属于金融消费者保护范围, 二是个人风险投资者是否属于金融消费者保护范畴, 三是法人是否属于金融消费者范畴。

如今发达的金融时代, 金融行业有着层出不穷的金融方案, 令此行业拥有无穷的生机。因此, 对于金融消费者的概念应当采取扩大解释。

1. 个人投资者应该属于金融消费者的范围。

因为, 不能如上文所述单凭投资者的行为目的来区分消费者。个人投资者应当纳入保护范围, 是因为“风险”是所有投资行为的特性, 无论个人投资者的专业程度如何, 相对于实力宏厚的金融机构相比, 在资金上、投资技巧上和信息占有上始终是出于弱势地位的。[5]

2. 对于个人风险投资者来说, 虽然个人风险投资者比个人

投资的营利性更强了, 但是仍需要得到保护。市场证券化程度的提高使得普通家庭也会购买基金、股票等中低风险金融产品, 其实这个性质属于家庭资产, 是区别于生产流通领域资产的;[6]另外这种中低风险投资行为是在金融机构的中介服务和货币属性作用下形成的, 根本不可能成为生活消费的。而对于高风险的个人投资来说, 笔者认为是要排除。因为高风险投资者跟专业、实力强大的金融机构来说, 高风险投资者是具有高风险但是高收入风险自负的性质在里面, 他们与中低风险投资者不同的地方是他们在公平合同关系中与金融机构是平等的市场主体, 他们能够与金融机构相抗衡, 不会处于弱势地位。

3. 法人虽然可能拥有比个人更多的资源, 但是法人和个人

一样都不一定具有专业的金融知识, 在高难的准入门槛之后, 拥有丰富资金专业知识花俏营销的金融机构面前, 法人也会在交易中处于弱势地位。因而, 笔者认为判断金融消费者的标准应该在判断其主体在金融交易中是否处于弱势地位。

综上所述, 笔者认为金融消费者的概念是在金融交易中处于信息严重不对称的弱势地位, 同时对经营者一方的信息披露存在严重的依赖性的自然人、法人和其他组织。

二、我国金融消费者权益保护的现状及问题

为了更好地构建我国金融消费者权益保护体系, 我们首先解决了逻辑起点——金融消费者的概念, 接下来我们要具体分析我国对于金融消费者的保护情况。只有发现问题了, 我们才能更好地解决稳定金融市场、正确金融监管和提出科学的金融消费者保护体系。我们从以下几个方面来讨论:

(一) 从法律、法规体系上看

现在我国与金融消费者保护相关的法律有《消费者权益保护法》、《民法通则》、还包括《证券法》、《商业银行法》、《人民银行法》、《保险法》、《银行业监督管理法》、《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等。在众多法律法规当中, 却没有一部是专门、直接规定有关金融消费者的概念、权利及保护机制的法律。如, 《消费者权益保护法》中的第2条对消费者的概念界定就不适合用于金融消费者的界定。

(二) 从金融保护机构体系上看

我国现时金融保护机构的模式是“一行三会”体制。中国人民银行统领着下面三个银监会、证监会和保监会。但是至今其中的机构仍然没有一个部门是专门负责金融消费者保护方面的, 以至于投诉处理和纠纷解决机制都无从入手。其次, 我国这种分业管理制度, 在面对金融业的综合化经营趋势, 金融产品和服务日益模糊, 以机构作为监管区分的做法已经无法满足市场的要求了。如果消费者在购买混业金融产品后受到损害, 在分业监管的制度下很难找到救济途径。

(三) 从金融消费者上看

由于金融知识有限、掌握信息不对称, 金融消费者处于认识滞后、判断滞后、措施滞后、效应滞后的困境, 这样的弱势地位难以保证所有的投资、消费行为达到理性化。从中, 我们可以看出几个问题:一是金融消费者的基本金融知识缺乏, 单方面靠金融机构提供的信息来判断购买行为是不科学的, 必须有基本的金融知识加以判断以免增加风险。二是金融消费者对于自己的权利不明确。如一旦合法权益受到侵害, 许多金融消费者不懂得如何维权。三是没有任何保护金融消费者的规定, 如效仿香港在消费者购买金融产品是有冷静期, 和完善的信息披露制度。

三、构建我国金融消费者权益保护体系

金融市场的发展有赖于市场的自由化, 而市场的自由化会引起金融产品的大量创新, 而大量创新金融产品会加大金融消费者权益的受害机会。但是, 如果一味盲目地打击和规制金融市场, 在我国“国家主义”的金融环境下, 对于金融市场的发展是不利的。必须在保障金融市场的正常发展的同时, 提出保护金融消费者的权益的有效制度。

以下笔者就上述的分析, 提出个人的几点制度设想:

(一) 完善保护金融消费者权益的立法体系

1. 将保护金融消费者权益的目标纳入金融立法和金融监管当中。

我们必须清楚了解保护金融消费者与处理产业发展之间的关系。因为, 保护消费者的权利的终极目标都是为了金融业的持续健康发展。他们不是对立面的, 如英国的单一监管模式、澳大利亚的“双峰”监管模式还是美国的“双层多头”的监管模式, [7]在继续强调维护货币与金融体系稳定, 促进金融该机构审慎经营的同时, 均将金融消费者保护列入监管目标。我们应当学习迈克尔.泰勒的“双峰”理论, 提高认识, 以金融消费者需求为导向。金融监管当局应当以金融消费者权益保护作为重要目标, 以金融消费者需求为导向, 通过建立公平竞争的市场秩序促进金融机构提升服务和创新金融产品。

2. 选择正确的立法模式。

很多学者都提倡对于金融消费者的保护作出专门立法。笔者觉得这样不大适宜。第一, 我国金融业是属于分业经营, 分业监管, 在分业模式下作出对于有混业经营状况出现的金融消费者保护立法, 无疑在立法上会出现混乱。第二, 我国金融业开始较晚, 发展迅速, 而且与发达国家相比, 我国的金融业还是不完善。如果另外专门立法严格限制了金融创新, 会对我国的金融业造成不良影响。从我国的实际情况看, 不可能短时间形成统一的意见, 从国家的层面立法。但是从我国市场经济体制的不断发展来看, 金融消费者权益的保护可以采取立法模式:一是在《消费者权益保护法》中加以专门制定, 二是在中央层次上予以专门的立法。

(二) 完善金融监管体制

1. 强化自律制度, 提升行业监管。

我国一行三会的金融分业监管模式导致了行业之间信息不流通和相互利益包庇, 而没有在同业合作与协调对金融消费者权益的保护发挥实质作用。金融监管机构通过制定规章制度, 明确金融机构、行业协会等在金融消费者保护工作中的义务与职责, 并通过监查, 确保各项保护措施的落实。

2. 建立专门的金融消费者保护机构。上文也强调了行业的

自律监管, 所以金融消费者保护机构也应当分别设立在一行三会的部门当中。但是, 因为我国的分业模式, 银监会、证监会和保监会可能出现各自的保护标准不一样的问题, 这时必须要有一个统领的专门的保护机构, 安排派出机关到各个监管机构, 这能解决又适用在分业模式下被统一管理的问题。建立一个专门的金融消费者保护就够通过制定法规制度能有权对违规机构进行处罚体现了其权威性和威慑力。最后, 专门的监管部门更显示其中立性。不仅要维护金融机构的合法权益, 更要维护弱势一方金融消费者的权益, 以及整个社会的金融利益。

3. 重新明确细化金融监管部门的权利与义务。

作为一个专门保护金融消费者的部门, 必须赋予某些特别职权: (1) 专属执法权与协调权。因为混业经营的出现, 所以为了解决多元监管、职责交叉所带来的执法越位、缺位问题, 法律应将原属其他监管机构管辖的与保护消费者权益有关的事务划归改机构管辖。 (2) 特别调查权。金融消费者保护机构以强制经营者承担信息披露义务以及调查、搜集相关信息的职权。 (3) 信息披露权与消费预警揭示权。机构有权规定金融产品和服务的质量, 并且确保这些产品和服务的风险都能给消费者完全知晓。享受要求金融机构披露和公开的权利, 包括公开的内容、方式、时间等应予以明确规定。 (4) 处罚权。当金融机构违反公开义务时候, 可以规定予以惩罚性的赔偿。或者在当金融机构损害了金融消费者权益的时候, 监管机构可以帮助消费者向金融机构追偿赔偿。 (5) 问责制。权利与责任统一是监管权行使的一项基本准则。应当明确规定金融监管机构的问责制, 建立定期评估监管者是否实现监管目标的机制, 对监管过程中监管者的不当作为或不作为追究相应的法律责任。

4. 建立金融投诉信息数据库。

学习美国建立一个金融投诉信息数据库, 通过统计各个金融机构的投诉数量, 按照其投诉的次数和标的金额进行分类、调查、核实、调解得出金融机构提供的金融产品和服务的优劣, 定期的公布信息, 为消费者在选择产品和服务时有一个参照值。同时, 也提高了金融消费者的维权意识。

(三) 提高金融消费者自我保护能力

1. 设立民间研究部门。

[8]设立研究部门是为了更好地保护金融消费者的权益, 研究消费金融产品和服务的现状和未来的发展趋势。例如, 对金融产品和服务进行预测分析报告, 为消费者进行指导和培训, 处理消费者投诉, 设立相关资讯部门, 提供咨询意见。这是作为教育金融消费者的一个基点, 一个真正为了金融消费者利益的部门。

2. 提高金融消费者的金融知识。

要平衡金融交易中的弱势地位, 最根本的办法应该深入开展消费者教育, 提高自身的保护能力。如, 提高自身金融素质, 学习相关金融知识, 了解各种金融产品的属性、风险状况, 识别金融产品的虚假宣传。我国可以通过动员消费者组织、金融机构、行业自律组织、新闻媒体等社会力量, 通过学校金融教育、金融普及教育、培训项目评估和金融素质水平测试等方式开展金融教育。

3. 推广冷静期制度。

冷静期是指消费合同成立之后, 作为买方的消费者在法律明文规定的一段时期内, 无需陈述任何理由且无需承担违约责任, 可以直接行使单方面解除合同的权利, 作为卖方的经营者则需无条件接受接触合同的后果。[9]这种制度可以防止消费者在金融经营者强势推销之下, 仓促被逼或者盲目地购买了金融产品或服务, 给消费者一个重新思考的机会。

(四) 完善金融消费者的救济途径

我国目前还没有建立有效的金融消费者纠纷处理机制。以笔者看来, 我国应当重视消费者的意见, 建立多层次的金融纠纷处理机制, 如协商、调解、仲裁和诉讼。

1. 建立内外部投诉处理机构, 实行法定与志愿两大类。

也就是规范金融机构内部投诉处理程序, 给受到损害的消费者提供便捷的协商渠道, 另外在各级监管机构信访工作的基础上增设专门的消费者投诉受理部门。这样金融消费者能够有多种途径去维护自己权益。而分为法定和志愿两大类的意思是法定的督察机构, 法律规定了其权利和工作程序, 所有金融机构都有义务接受其督察;志愿督察机构不是法定的, 通常是以法人团体成立, 参加的各公司都是其成员, 督察机构以法人章程为指导。这样不仅从消费者角度出发, 还以金融机构的角度全方位的保护和监督金融消费者的权益。

2. 增设免费投诉热线方式。

这是借鉴美国的。在明确投诉受理范围、受理部门之后, 开通金融消费者投诉热线和网站。这样可以解决消费者投诉无门或困难的问题, 同时保障对投诉的受理、调查、处理进展和反馈各环节的信息披露以实现公开透明度。

参考文献

[1][2]吕炳斌.金融消费者保护法律制度之构建[J].金融与经济, 2010, (3) :4.

[3]王伟玲.金融消费者权益及其保护初探[J].重庆社会科学, 2005, (2) :34.

[4]马洪雨, 康耀坤.危机背景下金融消费者保护法律制度研究[J].证券市场导报, 2010, (2) :20.

[5]伊志宏.消费经济学[M].北京.中国人民大学出版社, 2004:101.

[6]郭丹.金融消费者之法律界定[J].学术交流, 2010, (8) :56.

[7]刘一展.构建我国金融消费者保护机制的若干思路——基于英国、澳大利亚、美国的经验[J].消费经济, 2011-4, (2) :85.

[8]李明奎.制度变迁视角下金融消费者保护机制刍议[J].法学论坛, 2011, (1) :47.

8.论金融消费者权益的法律保护 篇八

关键词：金融消费者；权益；金融监管；制度构建

一、金融消费者的概念

金融消费者概念是建立在消费者的基础之上的。对于消费者的认定，各国存在分歧，我国《消费者权益保护法》认为消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。消费者出现于各个行业中，不同行业的消费者权利地位也有略微不同。如今，随着金融市场的迅猛发展，这个行业也出现专门的消费者，他们的权利地位也逐渐引起重视，所以“金融消费者”这一词汇渐渐成为专属名词并得到认可和使用。因此，本文认为金融消费者就是为生活消费需要购买、使用金融商品或者接受金融服务的人。

二、侵害金融消费者权益的情形分析

金融消费者作为新兴群体，很多方面在法律上的规制都还相当的不完善，侵害金融消费者的情形在实践中更是频繁发生，侵权发生后实现权利救济也有一定的难度，处理侵权不及时或不彻底时，甚至会出现对金融消费者权利的再次侵害。较为常见的侵害金融消费者合法权益的情形包括但不限于以下几种：

（一）侵害金融消费者知情权的情形

侵害金融消费者的知情权在实践中主要表现在金融服务的提供者在说明义务和披露义务方面的不足。

（二）金融业者未尽说明义务

说明义务是金融消费者知情权的客观要求，但是现实生活中，金融领域是专业性极强的领域，金融业机构占据明显的优势地位，对于说明义务的履行却不尽完善。金融业机构是市场参与主体，具有“向钱”性，很多时候为了追求利益最大化，提高效率和收益，在与金融消费者的互动中，故意隐瞒信息，提供虚假不实信息，对不利于金融消费者的格式合同不完全说明甚至不加以说明，故意使用歧义性的语句等。这些都加剧了双方信息的不对称，金融消费者的合法权益在此过程中很容易被忽视，甚至受到侵害。

（三）金融业者信息披露不充分

信息是沟通金融参与者的桥梁，信息在其间流动是靠掌握信息优势的参与方来启动的，并且信息的披露要贯穿交易的始终，因此，金融业者的信息披露责任显得尤为重要。信息的准确性直接关乎交易的风险和能否顺利进行，披露及时、准确、全面的信息就会缩小参与双方的不平等。但是现实中金融服务者在利益及市场占有率面前经常发生误导、欺诈市场或滥用市场地位行为，这样就扩大了金融风险，侵害金融消费者随之也会发生。

（四）侵害金融消费者的公平交易权的情形

侵害金融消费者的公平交易权主要体现在金融业机构的收费混乱问题。

金融交易中不可或缺的就是费用问题。金融业机构收费种类复杂，名目繁多，有的金融机构甚至收取法律明文规定之外的费用。例如部分营利性金融机构利用特殊优势地位，借机附加不合理的费用，甚至强制收取费用。在实践中，金融业机构收取费用之后少服务甚至不服务的现象也时有发生，捆绑销售金融产品，中间业务收费项目标准不统一，自主定价且不对外公开收费标准，不合理的转嫁成本等诸如此类在现实生活中经常发生。

（五）侵害金融消费者的隐私权的情形

侵害金融消费者的隐私权在实践中主要表现为金融业机构的信息保护系统不完善和对金融消费者的信息资料不重视。

随着网络科技的发展，信用卡消费、网上银行和支付宝等新型的金融业务逐渐普及，此种消费模式对网络、信息技术、甚至金融衍生品具有高度的依赖性，便捷的同时对金融机构安全性的要求更高。但是现实中金融业者做的不好，生活中金融消费者的信用信息、财务信息等被随意的透漏，甚至受到其他行业的短信或电话的骚扰。不仅如此，客户的个人资料、密码等被泄漏的事件时有发生，很多金融消费者在不知道的情况下，资金、财产等被非法的侵害。

三、中国金融消费者保护法律制度的完善

我国的金融消费者的环境如前所述，随着金融业的不断发展壮大，金融领域的不断完善，其影响也越来越广泛，解决好金融消费者权益保护问题成为当务之急。吸取别国发展的经验教训，并且针对前文提出的问题和不足，本文提出以下的解决方案：

（一）构建我国金融消费者权益保护的法律制度

目前我国保护金融消费者权益的境况来看，我国对金融消费者权益保护力度远远不够。所以要整合现有金融立法中出现大量重复和空白的地方，同时提高金融立法的法律层级，将保护金融消费者权益的众多规章、意见上升为正式的法律法规，在法律中明确金融领域各方面的原则，使金融消费者的保护更加有法可依。

（二）完善金融消费者权益保护的监管体系

监管机构要明确自己的监管范围和内容，不仅仅是金融业机构，还应该包括金融消费者。我国也应该建立类似于美国金融消费者保护署这样的专门机构，现有的可以执行这种智能的部门应该从原有的机构中单独出来，其主要职责也类似于美国的金融消费者保护署的，监督法律得以有效实施，维护相关法律的尊严和权威，对金融监管机构进行合理的授权与监督，并接收和处理金融消费者的投诉。

（三）建立多元化的争议纠纷解决机制

多元化的争议纠紛解决机制是任何领域都应提倡的，对金融消费者权益的保护更应得到支持。建立多元化的争议纠纷解决机制便于提高司法效率，预防和降低侵害，增加解决问题的可选择性，这也是保护金融消费者权益的最后一道防线。寻找合理的纠纷解决机制有利于建立居于对立地位的双方之间的信任，也可以弥补他们在信息、知识能力、分析辨别能力、财力、地位等各方面的差距，以达到预期期望的双赢。建立多元的纠纷解决机制在维护金融消费者权益方面具有很大的正面作用，节约法律资源，提高办事效率，能更好的预防和解决问题。

参考文献：

[1]郭丹，《金融服务法研究——金融消费者保护的视角》[M]法律出版社2010年版

[2]林继恒，《金融消费者保护法》[M]台湾法学出版有限公司2012年版

[3]陈洁，《投资者到金融消费者的角色擅变》，《法学研究》[J].2011年第五期

[4]何颖，《浅析日本的金融消费者保护制度改革》、《日本学刊》[J].2011年第一期

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9.金融消费者权益保护知识 篇九

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文章来源：银川中心支行 2011-09-23 17:46:11 打印本页

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金融消费者权益保护知识

近期，为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务质量，促进区域金融市场平稳健康发展，中国人民银行银川中心支行近期制定了《中国人民银行银川中心支行金融消费者权益保护办法（试行）》,现对主要内容解读如下。

一、制定金融消费者权益保护办法的意义?

金融消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进金融机构服务质量，维护地区金融稳定都有重要意义。

（一）金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的现实需要。2008年爆发的国际金融危机表明：金融消费者保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者保护已经成为维护金融稳定的核心议题，世界各国都开始采取措施，切实加强金融消费者权益保护。作为中央银行，有必要站在维护金融稳定、促进金融发展的角度，保护金融消费者合法权益。

（二）金融消费者权益保护工作是保障居民权利的客观要求。现实中存在侵犯金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、资产安全权、隐私权的现象，比如一些机构业务人员在金融产品销售过程中隐瞒风险、夸大收益，设置不合理的贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了金融消费者的合法权益，需要予以重视并加以解决，将保障居民权利落到实处。

（三）金融消费者权益保护工作是改进金融服务的必然选择。金融机构在营销产品时，要充分考虑消费者心理，兼顾消费者利益，这样才能实现双赢，才能有利于金融机构的持续发展。

二、什么是金融消费者？金融消费者都有哪些权利？

金融消费者，是指购买金融产品或接受金融服务的自然人。金融消费者有如下权利：

（一）金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

（二）金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

（三）金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

（四）金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息、信用信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

（五）金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为。

三、金融机构在保护金融消费者权益方面有哪些义务？

（一）金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守相关法律规定。金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

（二）金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前知晓并了解相关产品或者服务及其所含的风险。

（三）金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

（四）金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

（五）金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式，做出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

（六）金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

（七）金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，指定专门机构负责金融消费者投诉处理工作。对金融消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知金融消费者处理结果。

（八）金融机构应向人民银行银川中心支行报送金融消费者投诉案例，报送要做到全面、真实。

（九）金融机构应通过人民银行银川中心支行建立的金融消费者投诉案例共享平台，借鉴其他行的经验教训，完善本行相关内控制度、业务流程和产品设计，降低业务风险，不断提升金

融服务水平。

四、金融消费者权益争议如何处理？

金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过以下途径解决：

（一）与金融机构协商解决；

（二）向金融机构的上级机构投诉；

（三）提请行业协会调解；

（四）向金融机构所在地的人民银行申诉；

（五）依法申请仲裁或提起诉讼。

金融消费者应先向金融机构或其上级机构投诉，提请行业协会调解。如果被投诉金融机构自受理之日起30日未做出答复，或者金融消费者对其处理和答复不满意的，再向金融机构所在地人民银行提起申诉。

金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：申诉人的基本信息和联系方式、被申诉金融机构的名称与详细地址等信息、申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明资料）；申诉请求。

五、人民银行宁夏辖区各级行在保护辖区金融消费者权益方面有哪些职责？

人民银行宁夏辖区各级行对下列金融消费者申诉事项进行受理。

（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；

（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；

（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；

（四）与金融消费者信用记录相关的争议；

（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；

（六）其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。

对下列申诉，人民银行宁夏辖区各级行不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）双方曾达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；

（四）不符合法律、法规、规章和相关政策规定的。

人民银行宁夏辖区各级行受理金融消费申诉事项后，可以采取下列方式进行调查：

（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；

（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；

（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；

（四）向申诉人进行调查。经过调查，可以通过调解、责令被申诉金融机构改正等方式处理金融消费者申诉事项。

对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，可以采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构的高级管理人员；

（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；

（三）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；

（四）依法进行检查监督；

（五）依法实施行政处罚；

（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

10.《金融消费者权益保护》学习心得 篇十

消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。

在这一年工作中，分行营业部从上至下每一位领导和同事都为此付出了很大的努力，切实地把消费者的权益放在了一个高度重要的地位上，从自身工作的点点滴滴做起，发扬了为消费者着想的精神，作出了令人满意的成绩。在今年工作中，我也收获了许多工作经验与心得体会。

对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重，只有把工作的责任心放下一个相当重要的位置，才能作出切实保护消费者权益的工作，在日常工作中，我们坚持“预防为先教育为重、依法维权、协调处置”为原则，在营销过程、服务质量、内控管理上进行优化，保证每位部门成员深刻理解，充分认识消费者权利保护的重要性，提升银行在公众心目中的地位和形象。

此外，我们也做到了对大众消费者开展金融知识宣传和教育，以提升社会公众消费者金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品认识水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都出现了一定的意见，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的消极态度。因此通过对消费者进行宣传，能够有效提升我行的`信誉和公信力。

11.金融消费者权益保护工作报告 篇十一

国际社会对金融消费者权益保护的共识

2008年以来，随着金融危机爆发、蔓延与深化，各国金融监管当局普遍认识到，金融机构的短期逐利行为、消费者自身金融知识与能力不足、金融消费者保护理念的缺失乃至对金融消费者保护不力是引发本轮危机的重要原因，将破坏金融业赖以发展的基础、影响金融体系稳定。在此背景下，加强金融消费者权益保护开始成为一种国际共识。

从国际组织层面看，2011年及2012年，二十国集团戛纳峰会和洛斯卡沃斯峰会的领导人共同宣言均提出要改革金融体系，其中一项重要举措就是加强金融消费者权益保护，并先后通过了由OECD拟定的《金融消费者保护高级原则》和《金融教育国家战略高级原则》。此后，世界银行于2012年6月出台了《金融消费者保护的良好经验》，旨在强化金融消费者权益保护力度，进一步提升消费者金融素质和对金融服务的信心。从各国监管框架看，继澳大利亚等国家率先确立审慎/行为监管“双峰”框架之后，美国建立了消费者金融保护署（CFPB），旨在保护消费者免受金融系统中的不公平以及欺诈行为的损害。此后，英国也对金融监管框架作了较大幅度调整，其中，保护和强化公众对金融体系的信心是金融行为监管局（FCA）的重要战略目标。

从国际金融机构看，大型银行集团普遍建立了金融消费者权益保护机制，有的银行还开始计提不当销售拨备。摩根大通银行在适用于全集团的行为准则和道德准则中对金融消费者权益保护进行突出强调，要求全体员工严格遵照执行，并指定专门的法律合规专家处理消费者权益保护问题。花旗集团明确要求跟踪有关消费者权益保护的法律法规及监管规章变化，对复杂衍生品和结构性融资交易进行法律合规审查，避免对金融消费者产生误导或欺诈性销售。三井住友集团总部设立利益冲突管理部门，对风险较高的26类金融商品和服务专门制定金融消费者权益保护细则以指导相关业务开展。

总结国际经验，有效的金融消费者权益保护离不开五个基本条件：第一，公平对待金融消费者的理念和文化；第二，完善的金融消费者权益保护法规体系；第三，专业的金融消费者权益保护机构；第四，健全的金融消费纠纷解决机制；第五，完备的消费者金融教育规划。这些国际实践，非常值得我国银行业思考。

加强商业银行消费者权益保护

一般认为，属于社会责任范畴的责任，做了更好，可能赢得公众信赖，但不做也不会受到任何谴责。然而，随着我国居民生活、企业经营日益“金融化”，近年来银行业消费者已经成为相对独立、规模庞大的消费主体，加上公众维权意识增强，对于银行业产品和服务的诉求必然会逐步深化，如不加以妥善应对化解，短期来看是声誉风险，长期来看则是生存风险。只有切实加强银行业消费者权益保护，才能维护广大消费者对银行业的信心和信任，从而确保银行业安全稳健运行。当前，一旦《银行业消费者权益保护工作指引》出台，保护消费者权益工作将更加具体，并且至于监管部门的监督考评之下。

更为重要的是，加强银行业消费者权益保护也是商业银行应对竞争的必然选择。过去，商业银行竞争主要体现在价格和产品上。以一年期存款利率为例，目前大型商业银行为3.25%，股份制商业银行为3.3%，但股份制商业银行并未在这场价格战中占据上风。与此同时，现在一家银行一旦推出一款金融产品，其他商业银行往往很快就会抄袭过去，所谓“你有我也有”。从这个意义上讲，中国银行业的未来竞争焦点将汇聚在服务质量上。作为例证，一些国外私人银行之所以能够生存数百年且始终焕发生机，与其别具一格的服务文化是密不可分的。

商业银行应推出保护金融消费者有效措施

为了确保银行业消费者权益保护工作有一个大的改观，赢得社会信赖，赢得竞争优势，商业银行必须尽快拿出有效措施。

首先，建议加快建立专职的消费者权益保护部门。一方面，如果银行业消费者权益保护工作附属于业务部门，则很难平衡业务发展与消费者利益之间的矛盾，而由法律、合规以及其他中后台部门同时承担消费者权益保护职能的效果也不会理想。另一方面，国际上已有以汇丰、瑞穗等为代表的金融集团成立了专职的消费者权益保护部门。

以汇丰银行公司（英国）为例，2006年以前，其投诉管理曾经受到英国金融服务局（FSA）的点名批评，为了维护汇丰品牌声誉，其高级管理层决定从内控合规部门抽调专门人员成立了独立的客户权益保护主管部门-最佳银行质量部（Best Place to Bank & Quality），直接向汇丰银行高级管理层负责。实践表明，这对于更加有力防止业务部门片面追求本部门或本条线利益最大化而忽视银行业消费者权益，对于落实监管当局标本兼治的银行业消费者权益保护目标具有十分重要的意义。

其次，商业银行应当把好“病从口入”关口，建立健全涉及银行业消费者权益保护的事前协调和管控机制，在产品或服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益的保护措施在产品和服务进入市场前得以实施。

再次，应当高度重视金融知识宣传与教育。长期以来，由于我国实际存在隐性的存款保险制度，银行存款零风险，容易使公众产生任何银行产品都没有风险的错觉。但随着我国银行业综合经营的开展，个别产品在个别时点的风险已经不亚于证券市场投资。如果消费者通过金融知识学习对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免。与此同时，向社会公众介绍金融知识，虽然花了商业银行大量人力物力，却可使更多潜在的金融消费者成为真正的消费者，并大量减少商业银行不必要的投诉“烦恼”。

根据世界银行《金融消费者保护的良好经验》，2007-2009年金融危机发生之前，全球每年大约新增1.5亿名金融消费者。虽然增长率曾一度下降，但其绝对数字仍保持快速增长。对于中国这样一个人口众多、发展较快、金融业相对落后的国家来说，加强金融知识传播和教育，无疑会给商业银行的进一步发展创造出更为广阔的市场空间。

最后，商业银行应当建立完善的投诉处理和反馈机制。以投诉处理为例，目前汇丰银行公司（英国）的分类投诉处理机制就十分值得借鉴。就其投诉渠道而言，广泛涉及亲临、致电、信件、传真、客户投诉意见表、客户意见箱、电子邮件、网站等。通过打分机制，汇丰银行对客户投诉进行分类，从1分到103分不等：10分以内的为普通投诉，由业务部门自行处理；10分到20分的为严重投诉，由客户服务质量组与业务部门共同处理；20分到103分的为非常严重的投诉，由业务部门协助客户质量组主导处理，客户质量组决定是否将该投诉上报至客户投诉委员会，上报到客户质量委员会的事项，由客户质量组按委员会的决定进行处理。

12.金融消费者权益保护工作报告 篇十二

1.1 以互联网金融监管为消费者权益保护的基础

目前, 互联网金融通过市场机制来保护消费者是不牢靠的, 消费者还是处于非常弱势的地位。例如支付宝账户被盗刷, 支付宝平台提供全额赔付, 是否“被盗”需要客户举证, 支付宝通过调查, 自行决定是否符合赔偿的条件。这种保护完全靠自觉, 没有法律强制力, 效果并不明显。因此, 金融消费者的保护主要还是依赖于具有强制力的公权力, 金融监管才是金融消费者保护的基础。

目前我国针对互联网金融的立法基本处于空白状态, 互联网金融监管制度尚在监管机构的酝酿中。2015年7月份由人民银行等十个部门联合发布了关于促进互联网金融健康发展的指导意见, 虽然为金融监管构建了基础, 但是从立法的层面来看还是比较低下。因此, 互联网金融监管亟待立法, 在这个关键时期, 立法部门以及监管执行部门必须把互联网金融消费者的保护问题置于非常重要的位置, 应当以保护互联网金融消费者权利为重要节点来构建互联网金融的协调监管制度。

1.2 以互联网金融监管为消费者权利保护的内容

金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸。依据我国《消费者权益保护法》, 消费者权利主要包括安全权、选择权、知情权、公平交易权、获得赔偿权、受尊重权等等。由于互联网金融交易的特殊性, 金融消费者除了享有以上一般权利之外, 还应该享有一些与互联网金融业特点相适应的特殊权利:

金融服务权:按照国家规定, 金融消费者有权获得一些合理合法的金融服务, 互联网金融机构不得以非正当理由拒绝提供。

受教育权:互联网金融消费专业性和不确定性较大, 需要的信息比较复杂, 这就要求互联网金融消费者掌握与所消费的互联网金融产品和服务相关的知识。并且消费者也应该了解如何维护自己权利的相关知识, 因此互联网金融机构以及监管部门有义务对互联网金融消费者加强教育。

监督权:互联网金融消费者不仅有权监督互联网金融机构提供的产品和服务, 还有权对金融监管部门的消费者保护工作提出批评建议。

依法成立维权团体的权利:互联网金融消费者有权依法成立相关团体, 增强互助, 通过集体的力量维护自身权益。并且加强对互联网金融机构和监管部门的监督, 更好地维护自身的合法权利。

2 互联网金融监管中消费者权益保护的难点分析

对比传统金融, 结合互联网的虚拟性、大众参与性, 互联网金融监管中进行消费者权益保护存在着诸多难点。

2.1 消费者的安全保障难点

安全保障既包括隐私信息的保障, 也包括资金的安全保障。互联网金融中由于以下原因使得对消费者的安全保障相比传统金融更加困难:一是在互联网上消费者信息和资金的安全性很大程度上取决于信息系统的建设, 而信息系统的建设受限于互联网平台的技术和资金, 很多互联网金融平台达不到信息安全的技术标准, 也有很多互联网金融平台出于对成本的考虑对信息系统投入较少, 就导致了消费者的信息和资金安全难以保障;二是网络环境的不健康, 使得用户的信息和资金容易被网络黑客窃取;三是一旦信息泄露, 由于电子信息的可复制性和网络传播的快速性, 将导致泄露的速度更快、范围更广;四是由于参与互联网金融的消费者金融素养比较低, 对自身隐私信息和资金的自保意识比较淡薄。

2.2 互联网金融中争议的处理难点

消费者在维护自身权益的时候是按照“谁主张, 谁举证”的原则, 在互联网金融领域, 交易都是电子化进行的, 要获取这些电子证据需要非常专业的手段, 而参与互联网金融的消费者往往不具备这样的能力, 而且电子证据也容易被有责任的互联网金融平台或者金融机构篡改。另外, 即便是能够获取这些证据, 在责任的认定上也比较困难, 任何一个信息系统都不可能做到十分安全, 因此对金融机构不能因为信息系统的纰漏而承担所有的责任, 在金融机构应该承担多少责任上是比较复杂的。

2.3 互联网金融领域立法规范的难点

我国对互联网金融消费者保护的立法缺乏的一个原因就是难以立法。美国、欧盟在互联网金融领域对消费者保护的立法大都是对互联网平台或金融机构的准入、信息披露进行要求, 对投资者的准入进行限制, 对投资者进行风险教育等。在对互联网金融领域中消费者权益受损后责任的认定是难以规范的, 同时互联网金融具有跨国界性, 也导致了立法的困难。

3 互联网金融监管中金融消费者权益保护的对策建议

3.1 建立多元化的纠纷处理机制

金融消费纠纷的调解存在着很多困难, 对于互联网金融中的纠纷调解更是乏力, 建议在互联网金融行业成立行业协会承担起互联网金融中的纠纷调解。互联网金融中纠纷涉及范围较广, 包括网络平台机构、金融机构、金融消费者、融资者等, 互联网金融行业协会的成员应由纠纷可能涉及的机构共同组成, 提供专业化的纠纷处理办法。仲裁在民事领域被广泛运用, 在和解和调解解决不了的纠纷可以采取仲裁的方式, 建议建立专门的金融仲裁机构, 提供专业、高效的服务。行政处理的方式是行政机关根据消费者的投诉依法对金融机构进行调查, 并进行纠纷处理。建议赋予人民银行金融消费保护局对金融机构侵害金融消费者权益的行为进行执法调查和处理的权力, 为金融消费纠纷的处理提供行政手段。诉讼是金融纠纷的最后一道屏障, 建议对于涉及金额较小的诉讼采取简化的诉讼程序, 对于涉及人数较多的诉讼可以由一人或多人作为集体代表进行诉讼, 提高诉讼效率。

3.2 明确互联网金融监管宗旨及主体

首先, 监管的宗旨定位于保护金融消费者的合法权益, 监管是为了让互联网金融更加规范、有序发展, 究其根源, 还是让借贷双方能更好地利用金融资源满足理财的需要。以人为本并非空谈, 比如在对于P2P网络借贷平台的监管问题上, 以人为本体现在切实保护金融消费者的合法权益。

其次, 互联网金融中的P2P网络借贷平台作为信贷业的一股新生力量, 与银监会监管的市场联系最为紧密, 因此P2P网络借贷平台接受有经验的银监会监管是最佳选择。根据我国《银行业监督管理法》第二条规定, 银监会有权对银行金融机构进行监管, 对非银行金融机构则实行业务上的监管。因此, 立法机关还需要对该法律条文做出一定的修改或解释, 明确监管主体。

再次, 制定行业认证准入制度。行业认证准入制度应当包括法定资本金制和许可证制两部分。互联网金融平台公司在工商登记时, 首先满足最低注册资本金的要求, 其后需要向金融监管部门申请领取许可证、核定经营范围。许可证的制度设计方面, 对互联网金融平台的许可证进行细化的分级:不同级别的许可证所对应的业务经营风险不同, 每一级许可证背后的资本金、业务能力、风控制度也是不同的。

最后, 针对互联网金融中遇到的金融消费者权益保护问题无法可依的现状, 我国应该加快《金融消费者权益保护法》的制定, 并对互联网金融中涉及损害金融消费者权益的行为专门规范, 切实保障好互联网金融消费者的各项权利, 规范从事互联网金融业务平台的行为。

3.3 完善信息披露制度

互联网金融机构应当遵循真实、完整、准确、及时的原则向金融消费者披露信息, 不以损害受法律保护的他人隐私、商业秘密、国家秘密为代价。在披露内容方面, 包括但不限于:一是互联网金融机构的概况, 主要为简介、经营模式与范围、组织架构、合作的资金转账平台和金融机构等;二是投资理财产品信息, 包括相关的利率、期限、风险、投资流程、保障计划等;三是业务经营信息, 包括投资理财成交额、坏账率、担保业务中的代偿情况、其他重大事项等;四是必要的财务数据, 包括年末资金构成及资金运用明细、财务报告、违约率等, 以上信息披露内容可以使互联网金融中金融消费者了解平台的风险, 选择互联网金融投资理财产品时可以采取防范的措施。

3.4 加强对金融消费者的金融普及教育

在理念上, 我国要加强互联网金融消费者的宣传教育, 一是要加强社会诚信制度文化的建设。不仅要加强对互联网金融机构诚信道德观念的教育, 也要加强对互联网金融消费者诚信观念的培养, 提高他们的诚信意识、法律意识, 从而自觉抵制互联网金融违法乱纪行为;二是要加强互联网金融知识普及宣传。可以通过充分利用网络、微信等方式, 以及学校教育等渠道, 搭建网络教育平台, 来广泛宣传互联网金融知识, 提高社会公众对现代互联网金融服务的了解和认知水平, 使其能够全面准确理解国家相关互联网金融政策和改革措施。并且要适时提示公众, 互联网金融行业潜在的风险、市场风险、信贷风险、操作风险等等, 积极规范和引导互联网金融投资理财行为, 保证互联网金融市场稳健运行, 维护互联网金融市场的信心;三是提高互联网金融消费者的维权意识。只有当消费者明确自己的权利, 才能为自身利益诉求采取行动, 监管机构应尽指导和教育互联网金融消费者的职责。

摘要：探讨和分析了互联网金融监管中金融消费者权益保护的基础与内容, 存在着的诸多难点, 提出了建立多元化的纠纷处理机制, 明确互联网金融监管宗旨及主体, 完善信息披露制度以及加强对金融消费者的金融普及教育等方面的对策建议。

关键词：互联网金融监管,消费者权益,权益保护

参考文献

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13.加强金融消费者权益保护问题研究 篇十三

金融全球化背景下，金融创新浪潮的推进和金融衍生工具以及大型金融控股公司的广泛出现要求从更广阔的视角和多样化的手段来进行金融监管。金融危机后各国纷纷加强了对金融消费者权益的保护。Taylor(1995)的金融监管的“双峰”理论受到热捧。双峰理论认为金融监管最主要的目标有两个：一是从维护金融机构稳健经营和金融系统稳定以防止系统性金融危机或金融市场崩盘出发，针对系统性风险进行审慎性监管;二是从保护中小投资者和消费者的利益出发，对金融机构机会主义、道德风险和逆向选择等行为进行监管，以防止欺诈行为的发生。

美国在原有的金融稳定委员会基础上专门设立了一个保障金融消费者合法权益的“消费者保护委员会”(Consumer Protection Commission)。10月美国众议院通过了《华尔街改革和消费者保护法案》，计划成立消费者金融保护署(CFPA)，将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构的监管职权集中到消费者金融保护署，致力于保护美国金融消费者免受不公平金融产品和金融服务的滥用。该机构将拥有与其他监管机构同样的权力，包括制定规则、从事检查、实施罚款等惩戒措施，CFPA的具体职责包括：负责在信用卡、储蓄、房贷等银行交易中保护消费者利益，防止各种损害消费者权益的行为，制止“不公平的条款和交易”，要求所有放贷人必须向借贷人提供标准、简单的贷款合同，确保消费者获得清晰全面的信息，并将对条款复杂的贷款要进行严格的审查。由于金融消费者涉及面很广，该机构可以监管各类银行和非银行机构，包括所有资产规模在100亿美元以上的信贷机构和各类金融中介，并且可以独立制定监管条例并监督实施。

英国的金融服务局(FSA)③负责监管各项金融服务，FSA的四大监管目标之一就是“确保消费者得到适当水平的保护”，将是否有效保护金融消费者纳入对金融机构评价的重要指标。FSA肩负金融消费者保护职能，并对因金融机构破产而蒙受损失的消费者提供赔偿，向消费者提供咨询服务、出版金融消费者刊物和开展消费者调查。早在6月，FSA就实施了“公平对待消费者计划”(TCF)，要求英国最大的35家金融集团每年报告实施项目情况。同时FSA要求各金融机构在推销自己的金融产品时都要保证高度透明，使每个消费者在购买金融产品时都清楚地知道自己的风险。205月，FSA发布《关于金融服务投诉指引》，详细列举说明消费者可对金融机构的服务或产品投诉的情形以及消费者不能或没有理由向金融机构投诉的主要情形。10月，FSA出台了新的金融机构《业务原则》，其中确定11条原则作为金融机构是否符合监管标准的依据，这11条原则中涉及消费者权益保护的就有5条，如“有义务向消费者提供其需要的信息，并且用清晰、公平、无误导的方式向消费者传达信息等。目前TCF是FSA对零售金融产品的监管导向，将TCF纳入整个监管框架，要求金融机构在年底满足要求。20TCF还被纳入英国金管局的ARROW评级内容。FSA特别重视对事后投诉处理的信息披露以及消费者赔偿。对一些采取高压销售策略、不能公平对待消费者的公司进行惩罚甚至关闭。

以澳大利亚为代表的新兴经济体更是严格按照Taylor的“双峰”理论成立了审慎监管局(APRA)、证券和投资委员会(ASIC)两个金融监管机构。APRA负责维护金融体系的安全稳定并被赋予广泛的监管权力，它对所有的金融机构进行审慎监管，负责制定银行、保险、养老金等金融机构的审慎经营标准，以应对可能出现的各种金融危机，在必要的时候甚至可以直接接管问题金融机构;ASIC主要负责对公司和金融市场实施监管，负责在退休金、保险金、保证金领取和社会信用方面的消费者维权，负责保护金融领域的消费者利益和市场诚信建设。这样的体制架构，使得保护金融消费者权利的机构既具有了完整性，又能够同审慎监管分级并行，互相监督，互相制衡。澳大利亚政府还专门成立了消费者金融知识委员会和全国金融知识基金会，旨在推动金融常识的普及，提高全民金融知识水平，贯彻政府“让国民有机会更好地管理自己的金钱”的承诺。

此外，各国还加强了对金融衍生品的监管以及监管的国际合作。美国通过的金改法案特别强调了对场外交易OTC的衍生产品和资产支持证券等产品监管，重要内容包括：将大部分场外金融衍生产品移入交易所和清算中心;要求银行将信用违约掉期CDS等高风险衍生产品剥离到特定的子公司(但银行可保留常规的利率、外汇、大宗商品等衍生产品);对从事衍生品交易的公司实施特别的资本比例、保证金、交易记录和职业操守等监管要求;为防止银行机构通过证券化产品转移风险，要求发行人必须将至少5%的风险资产保留在其资产负债上;加强对高风险的非银行金融机构监管，例如对冲基金、私募股权基金及其他投资顾问机构，要求其在SEC登记，披露交易信息并定期接受检查;而对于银行类的金融机构，主要通过发达的私营征信机构的信用评级等方式向消费者提供其信用信息。

尽管危机后，各国都进一步加强对金融衍生品监管，不过由于各国对金融母子公司之间的监管仍然存在巨大差异，跨境的大型金融机构，例如一些全能银行还是极有可能通过母子公司之间进行前后台隐性配合，以“前台拆分，后台集团化”模式实现实际上的综合经营，将其业务涵盖到十分广泛的领域，可以跨越信贷市场、结构化工具市场、交易市场、衍生工具市场等市场和交易环节。因此，越来越多的国际组织倡议监管的国际合作。G20金融峰会提出在全球范围内建立统一的流动性资本监管的标准;新近成立的金融稳定论坛己经成为协调各个国际金融监管机构的重要协调者;巴塞尔银行监管委员会(监管银行)、国际证监会组织(监管证券)、国际保险监管协会(监管保险)、独立审计机构国际论坛(监管审计)四个监管机构形成了全球重要的金融监控组织。它们与其他金融监管机构和国际组织一起共同推动监管的全球合作。美国的金改法案也建议加强对跨国金融机构的监管，提高对能引发系统性风险的大型金融机构的监管标准，并且建议金融稳定委员会和各国监管部门按照G20倡议，通过建立和持续发展监管的联席会议，加快改进全球金融机构跨境危机处置程序，并敦促各国监管部门改善信息共享制度安排。在实践上，欧美等国已经对一些大型跨境金融机构采取了监管团制度，由金融机构的母国作为监管的主导者，其他东道国监管机构共同监管的方式。

14.金融消费者权益保护工作报告 篇十四

【摘要】：2007年3月美国爆发了次贷危机，回顾次贷危机的形成过程和金融监管和教训表明，放松金融管制会有效促进金融创新，但是如果过度依赖市场的自我调节，无视对消费者权益的有效保护，其结果必然是纵容市场滥用行为、动摇金融稳定市场，甚至可能引发金融危机。在次贷危机的影响下，我国金融消费者受害现象日益凸显。鉴于金融商品和金融消费者的特殊性，本文从金融立法的角度和金融消费者权益保护法律规范角度，具体论述金融消费者权益保护和相关法律问题，并提出加强我国金融消费者保护的对策。

【关键字】：金融消费者金融管制立法 具体措施

【正文】

一、金融消费者的法律界定

（一）金融消费者法律概念界定

考察国外的相关立法，对“金融消费者”的界定有多种情况：如2001年4月1日实施的日本《金融商品销售法》规定，本法保护的对象为资讯弱势之一方当事人，即在金融商品交易之际，相对于金融机构的专业知识，一般无论是自然人或法人，基本上属于资讯弱势一方当事人。因此该法适用之对象，不仅限于自然人的消费者，即使是法人，只要具备金融专业知识，均属于该法的保护范围。美国1999年11月的《金融服务现代化法》则将“消费者”界定为主要为个人、家人或家庭需要从金融机构获取金融产品、金融服务的个人或其法定代理人。有些判例法国家或地区则没有明确的金融消费者定义，涉及到银行和客户之间有关金融产品的交易时，主要通过“注意义务”以及合同法律制度等对客户进行保护。

在我国，“金融消费者”尚不是一个法律概念。基于金融消费者是消费者的一种类型，是消费者概念在金融领域的延伸这样一种认识，援引《消费者权益保护法》第2条对消费者的定义，可以将“金融消费者”界定为为了满足个人或家庭的生活需要而购买、使用金融机构提供的商品或接受金融机构提供的服务的个人投资者。尽管目前多数学者认为金融消费者仅指自然人，不包括单位或者团体，体现的是对这一特定经济关系中弱者的特殊保护；但在金融商品交易中，因金融商品和服务专业化、技术化的特性，面对由金融精英组成的金融产品和服务提供者，此时不仅是自然人，甚至法人或者其他组织都不一定具备专业知识，信息不对称的弱势地位显而易见。因此，可以将个人、法人或其他组织都纳入金融消费者概念，但限定为“不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位”，由法院或专门的裁决机构进行认定，从而将投资银行或其他专业投资机构排除在外。

（二）金融消费者的权利

金融消费者权利是指由《消费者权益保护法》所确认的，消费者在金融消费领域所能够做出或者不做出的一定行为，以及要求金融经营者相应做出或者不做出一定行为的许可和保障，它是消费者权利的重要组成部分。尽管这一界定忽视了金融消费者根据其他法律规范享有的权利，但基本上指明了金融消费者权利的本质属性。其主要内容包括：

安全保障权。金融消费者在购买、使用金融商品或接受金融服务时享有的人身、财产不受损害的权利。包括人身安全和财产安全保障两个方面。金融机构必须采取一定的行为维护金融消费场所和消费者资金的安全。这种义务既可能是基于合同，也可能基于法律的明确规定甚至基于诚实信用原则而产生。

知情权。金融消费者享有知悉其购买、使用的金融商品或者接受的金融服

务的真实情况的权利。金融市场因技术化、专业化的特性以及运行的要求，存在明显的信息不对称现象，金融消费者很难正确理解损益风险、费用及利润结构、提前退出的惩罚机制及税收负担等。因此，金融消费者应享有及时获取与金融消费有关的、真实、准确、全面信息的权利。

隐私权。金融消费者享有私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法骚扰、知悉、利用或公开的人格权。金融经营者未经消费者同意不得非法披露、利用其掌握的消费者私人信息。

自由选择权。金融消费者有权对金融商品或服务进行比较、鉴别并自主选择提供金融商品或服务的经营者、金融商品类型或金融服务方式。

公平交易权。金融消费者有权按照公平、平等的原则与经营者形成合同等法律关系，获取公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。金融经营者不得利用格式合同、免责条款等方式免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利。

受教育权。金融消费者享有获得有关金融商品或服务、自身消费权益保护途径等方面的知识的权利。

结社权。金融消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体，对金融经营者的行为及消费者权益保护工作进行监督的权利。

损害赔偿权。金融消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

二、我国现有的金融消费者保护的现状

考察我国现有立法可知，我国金融法律制度的落脚点仍然放在国家对金融机构的监管方面，立法者主要关注的是如何加强对金融机构外部监管机制和内部治理结构改革以维护金融秩序和促进经济发展，而作为金融产业最终用户的消费者权益尚未得到立法者的应有重视。我国《银行法》《证券法》等金融立法中虽然也在其立法宗旨中写入保护投资人、存款人等消费者利益的内容，但是真正规定消费者权利、具有可诉性和可操作性的民事规则在具体条文中却十分少见，这使得保护消费者权益往往成为被架空了的口号。

另一方面，随着我国“从储蓄向投资转移”的市场导向型金融制度改革的逐步推进，金融商品与服务日益向个人生活渗透和扩展。近年来，金融放松管制与业务交叉使得金融商品和服务种类呈现爆发性的增长态势，从而给消费者带来更多的选择机会。但是诸如投资连接保险、认股权证以及银行理财产品、信托产品等新型商品较之储蓄、保险、股票等传统金融商品而言，在结构上更为复杂、风险更大。消费者如果看不懂这些商品“产品说明”或受到销售者误导，极容易受到侵害。特别是在美国次贷危机的影响下，我国不仅在香港地区爆发了“迷你债券”**等公众投资人大规模受害事件，内地也频频发生银行个人理财产品零收益事件等投资纠纷，金融消费者受害问题日益突显。

三、加强我国金融消费者保护的对策

（一）各国金融消费者保护的法制实践

本轮金融危机后，部分发达国家和地区针对危机中暴露出的只关注金融机构利益诉求，而忽视对消费者权益保护的问题，进行全面反思与改革，将消费者保护进一步纳入其监管框架，并初步建立相对完善的金融消费者保护监管框架体系。

1．从立法层面确立对金融消费者的保护。英国于2010年4月通过《金融服务法案2010》(Financial ServiceAct 2010)，赋予金融服务局更为广泛的规则制定

权，并要求其加强对金融机构的行为监管，以打击少数金融机构侵害消费者权利的行为。英国金融服务局下设消费者关系协调部，从事消费者保护工作，成立金融申诉专门服务机构处理消费者投诉；2010年4月，设置独立于金融服务局的消费者金融教育机构专司消费者教育工作；同时，成立代表金融消费者利益的独立机构金融服务消费者小组，对金融服务局进行监督并提出意见。美国于2009年6月发布《金融监管改革——新基础：重建金融监管》(Financial Regulatory Reform-A NewFoundation:Rebuilding Financial Supervision and Regulation)。2010年7月，美国颁布《多德-弗兰克华尔街改革和消费者金融保护法案》，成立独立运作的金融消费者保护局，作为金融消费者保护专门机构，从事公平借贷监督、金融教育、消费者咨询等工作。香港于2009年9月发布《建议加强消费者保障措施的咨询文件》(Consultation Paper on the Proposals to Enhance Protection for theInvesting Public)，提出在产品销售、中介人操守、售后冷静期和相关申诉制度安排等方面加强消费者保护的相关要求。

2．将金融消费者保护纳入监管框架。英国金融服务局将“公平对待消费者计划”纳入其评估体系，从消费者市场信心、劣质服务发生率等方面，评价银行执行公平原则的情况，处罚、起诉甚至关闭不达标银行，并及时披露受罚机构及缘由。美国货币监理署和联邦存款保险公司根据本国国情，重点检查评价基于种族、性别、家庭状况等因素的歧视行为，通过开展成对测试、投诉测试等多种方式判断银行执行公平原则情况，对发现的问题除要求金融机构纠正外，还可责令其向消费者补偿。

3.强调消费者教育的重要作用，在监管体制内外共同保护消费者。经合组织(Organizationfor EconomicCo-operation and Development，OECD)在其发布的《有关金融消费者教育问题的若干建议》(Recommendationon Principles and Good Practices for Financial Education and Awareness)中，对成员国和非成员国的金融机构在金融消费者教育工作方面提出若干原则和具体建议。该原则强调金融教育应被纳入金融监管及政府管理框架，并成为机构监管及消费者保护的重要组成部分；同时，指出金融教育不可替代金融监管，应由专业机构、学校教育等多方开展金融消费者教育活动，监管机构主要发挥原则指导、部门协调作用，而由教育者保护专门机构具体开展消费者教育活动。

（二）从立法原则上应从立法层面对金融消费者进行倾斜保护和全面保护原则

首先，金融管制立法应当对金融消费者进行倾斜保护

金融市场上信息不对称的客观存在，加之金融商品的特殊性使得金融消费者与金融机构之间无法形成公平交易，从而要求金融立法伸出援助之手，给予消费者应有的倾斜保护：即通过加重金融机构对消费者的法定义务和民事责任、赋予参与金融活动的个人相应的消费者权利等方式来矫正交易双方的力量差距。但是，现行的金融管制立法往往从金融行政监管的需求、而非消费者的交易需求出发来设定金融机构的义务和责任，从而无法真正贯彻对消费者倾斜保护理念。金融机构的信息披露规则忽视了消费者的交易需求。金融监管机构获得信息是为了全面和正确把握金融机构的真实情况，并在此基础上制定具体的规章制度和执行其行政监管职能。而监管者与金融机构无论是在专业知识水平、实践经验等各方面都是旗鼓相当。因此，如果信息披露的制度服务于金融监管需求，那么相应的规则就只需要保证信息本身的真实、准确、完整等质量要素。但是，金融商品是看不见摸不着的服务性商品，金融机构的口头和书面说明是消费者了解商品性状

和做出交易判断的主要依据。又“由于服务合同中的给付行为——提供服务行为本身就是由合同条款所规定，消费者要理解这些条款并就此做出正确的交易判断，显然要比对有形商品的质量、性能等情况加以识别要难得多。”所以，法律对金融领域经营者向消费者履行的说明义务应当提出更高的要求。金融机构除了要保证信息自身质量之外，还必须关注消费者对信息的接受和掌握能力。也即，除了要求所提供的信息必须真实、准确、完整和具有及时性以外，金融机构向消费者进行说明时还应当满足诸如针对性、适合性、可理解性等更高的信息披露要求。金融管制立法往往缺少金融机构对消费者的民事损害赔偿责任的内容。“无救济、无权利”，对金融消费者的倾斜保护应当包含金融机构民事责任的规则。如果没有关于民事责任的规定，金融机构即便存在违法行为、侵害了消费者权益也不需要向投资者承担任何法定的民事责任，因此无法有效防止金融机构的欺骗性交易行为。而且，倾斜保护原则还要求金融机构承担更多的程序性义务。金融消费者与金融机构在信息上的严重不对称使得前者在主张金融机构的民事责任时往往面临举证困难和败诉风险，法律对金融消费者的倾斜保护也变得徒有虚名。因此，简化金融机构民事责任的构成要件、减轻消费者举证责任应当是金融消费者民事保护制度的特别要求。

其次，金融管制立法应当贯彻对消费者的全面保护原则

在金融分业界限日益被打破、金融创新活动频繁的当代，放松金融管制的措施将会会产生大量立法空白和立法冲突。而对于金融消费者来说，不可能要求他们对这些调整金融机构业务行为的差异性规范有全面的了解和正确的把握，以判断金融机构的行为是否存在违规或欺诈，更不可能假设他们能够依据这些纷繁复杂的规章制度来主张自己的权利。因此，即使金融管制立法开始关注金融消费者权益保护的问题，但是如果这种保护存在漏洞，也会令整个金融大厦瞬间倒塌。对此，美国的次级抵押贷款危机无异于一个生动的注脚。这就要求金融管制法对于消费者的保护能够全面覆盖所有金融市场活动，除了对于已有的金融商品和服务有所规范，还有必要对将来可能出现的新型金融商品和服务给予原则性和概括性的规定，防止金融消费者在遭受侵害后处于无法可依的境地。

（三）构建我国金融消费者保护机制的若干思路

1.将金融消费者保护明确列为金融监管目标

2008年金融危机爆发后，无论是英国的单一监管模式、澳大利亚的“双峰”监管模式还是美国的“双层多头”的监管模式，在继续强调维护货币与金融体系稳定，促进金融机构审慎经营的同时，均将金融消费者保护列入监管目标。在我国现行的分业经营、分业监管、一行三会的金融监管体制下，应正确看待金融产业发展和消费者保护的关系，通过培育公平健康的市场环境来保障金融消费者的根本权利。银监会提出的“要通过审慎有效的监管，保护广大存款人和消费者的利益”，证监会提出的“保护投资者的利益，是我们工作的重中之重”从一定意义上可以说定下了金融消费者保护的基调。

2.采用综合立法模式保护金融消费者

英国、澳大利亚和美国对金融产品和服务均采用综合立法模式，将金融消费者保护纳入其中。目前，“金融消费者”甚至“消费者”概念均未被我国《商业银行法》、《证券法》和《保险法》等金融领域的部门法采用。2006年12月11日正式施行的《商业银行金融创新指引》才首次使用了“金融消费者”概念。因此，首先要将“金融消费者”作为法律概念正式提出并加以专门规定，作为构建金融消费者保护机制的逻辑起点。在立法模式选择上，目前的权宜之计是可以利

用修订《消费者权益保护法》的机会，扩大消费者的概念及该法的适用范围。从长远看，针对我国金融法律制度中消费者保护的缺失状态，我国应遵循对金融消费者的倾斜保护和全面保护原则进行综合立法。在内容上要尽可能涵盖金融消费者的基本权利，同时要考虑权益保护的可操作性。

3.设置金融消费者保护的专门机构

目前，我国在机构设置上，尚无任何一家监管机构明确承担和履行金融消费者保护职责。多数情况下，主要由消费者协会和金融监管机构内部纠纷解决机制承担，由于缺乏专业知识或透明度而无法进行有效保护。因此，建议先在中国人民银行或其他金融监管部门内部增设金融消费者保护局，在经费预算、组织机构等方面保持相对独立性，专司金融消费者保护职责。

4.开展金融教育和认知活动

金融市场创新和产品的复杂性正在将更多的风险转移给金融消费者，提高消费者的金融素质和信用意识已成为重要政策目标。有效的金融教育和认知活动将帮助消费者了解金融风险和产品，从而使他们根据自己状况做出合理的决策。这也更有利于促进金融机构行为的高效、透明和有竞争性，受过良好教育的公众就可以避免误导。受过良好教育的公民也可以通过自身的决策成为审慎监管的隐性补充。因此，要制订金融消费者教育的行动方案，甚至要上升为国家战略的高度。在政府推动的基础上，动员消费者组织、金融机构、行业自律组织、新闻媒体等在内的社会力量，通过学校金融教育、金融普及教育、培训项目评估和金融素质水平测试等方式开展金融教育。

5.建立金融消费投诉机制

可借鉴美国金融消费者免费投诉热线方式，在明确投诉受理范围、受理部门和调查期限的基础上，开通金融消费者投诉热线或建立投诉网站，破解消费者投诉“少门”甚至“无门”的难题，同时保证对投诉的受理、调查、处理进展和反馈各环节的信息披露以实现公开透明度。金融监管部门也可以牵头建立我国金融消费者投诉数据库，从相对比较集中的投诉中分析监管漏洞，从而完善金融监管规则的制定。此外，还可以定期评估投诉处理部门的工作绩效，通过合理的激励机制提高工作成效。

6.强化消费者争议处理机制

在消费者保护领域重视纠纷处理的效率性和经济性，监管机构应当积极推动协商、调解或仲裁等较灵活的非诉讼争议解决方式的制度化，以降低诉讼成本，及时救济金融消费者的合法权益。具体操作可借鉴英国、澳大利亚金融申诉专员服务公司的做法，建立独立于金融机构和消费者的第三方机构，作为替代性的争议解决制度。同时设计符合我国国情的争议处理程序及详细的信息披露制度，从而使纠纷处理更具中立性。

【参考文献】

[1] 高盛美国经济研究团队：《美国房地产市场违约情况研究报告——次级抵押贷款衰退和房产市场》，鹏元资信评估有限公司翻译，2007年11月。

[2] 参见何颖：“金融消费者刍议”，《金融法苑》总第75期，中国金融出版社2008年3月出版，16-34页。

[3] 参见罗斌：《美国现行法对掠夺性放贷的规制及其局限性》，《金融法苑》总第78期，中国金融出版社2009年2月出版，第1-16页。

[4] 张严方：《消费者保护法研究》，法律出版社2003年3月出版，第559页。