作为一名普通物业服务人员

作为一名普通物业服务人员（精选4篇）

1.作为一名普通物业服务人员 篇一

当“乘客”对于“航空服务”这个产品不了解时，我们的航空公司，应该多从“培训”的角度着手，进行一些宣传和解释。我们总以为“外国乘客素质高”，其实那是因为人家的“产品宣传”做的比我们到位。要有勇气承认自己的宣传做的还不够好，所以才造成旅客群的误解——看来在中国民航界，最缺乏的是“承认自己不足的勇气”。

不要想当然地认为旅客都是专业人士，不要想当然地以为旅客都能飞行原理：把“航路上天气也会造成航班延误”，“没有收到塔台许可不能起飞”，“民航总局对于延误有赔偿标准”，“冲击占用航空器违法”等知识多宣传一些，尽量使更多的乘客明白之后，民航的工作也就会好做一些了。而这些宣传教导，本来就应该是中国民用航空总局和各航空公司应该下力气做的事情

航空公司的“产品”，是“航空服务”。航空公司的“客户”，是“乘客”。

航空公司的“产品说明书”——好象除了座位上的安全须知外，我还没有看到。各航空公司的工作人员，应该有一个良好的工作心情（取决于公司管理能力），有耐心的态度，有优秀的服务技巧。延误时，多解释几遍，端杯水，问问寒暖，赠一些小纪念品，及时按规定兑现赔偿（不要总是怕花钱或犹豫不决，该赔偿时就赔偿，该调飞机则来马上调飞机，口碑和形象的损失对一个公司来讲总是最持久最可怕！）。就可以从根本上解决这些冲突。当发生了冲突时，领导要出现，要替员工摆平问题——领导是用来做什么的？领导就是用来为员工解决困难的！

发生了冲突以后，航空公司和机场应该由专门处理公共关系的人员，负责向媒体解释和宣导，避免不专业的媒体，错误地发布消息，影响航空公司和机场的形象。

第二章，服务交往理论。服务不是工作，服务是一种人交际往，作为人交际往的形式，服务具有 互动性、信息沟通性、情感的沟通性、服务结果的共同性。为服务人员树立新型的服务观念。开辟新思路。服务交往的工具，语言与非语言使服务人员懂得语言与非语言是了解旅客心理的途径；善于运用自己的语言与非语言来服务好旅客。

第四章，人非草木，人交际往实际上就是一种情感的交往、情绪的沟通。情绪的特征、情绪变化的体内反映、服务交往中情绪变化的表情动作、服务交往中服务人员的情绪等。使服务人员明确情绪在服务交往中的重要性、明确无任是旅客的情绪，还是服务人员的情绪都会影响服务质量。

第一章、正确认识民航旅客服务的特殊性。正确认识服务产品与服务交往的特殊性

第二章、民航旅客服务人员的服务意识。正确认识我们的服务对象、意识到民航产品就是服务、意识到服务的真正含义，市场的竞争实际上是服务的竞争、服务等于企业的生存、服务的全部意义就在于满足旅客心理需要。服务的点与服务的最佳点。提供可靠性的服务。第三章 民航旅客服务工作人员的能力品质。服务人员的观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力、倾听能力。

第四章、民航旅客服务过程中满足旅客心理需要的一般条件。全体服务人员必须做到服务过程程序化，操作过程规范化多服务意识强烈化，服务过程整体化。

在接听旅客电话时注意力必须集中，认真倾听。要注意自己的语词与语调、耐心与仔细。要控制好自己的情绪。售票处应该主动热情为旅客服务、认真细致是售票处的重要环节、复述。售票处的服务人员要有服务营销意识。第六章、值机处满足民航旅客心理需要的条件。民航旅客在值机处的心理需要、值机处满足旅客心理需要的条件。要明确值机处工作的性质、值机处的服务人员必须掌握旅客的心理需要，进行针对性的服务。耐心与控制好自己的情绪、必不可少的仔细、对超售旅客的服务。

第七章、候机室满足旅客心理需要的条件。航班不正常时，旅客在候机室的心理需要。出发与到达航班延误和取消时旅客的心理需要与特点。要明确候机室服务工作的重要性与航班的不正常的难点。航班的延误与取消更需要我们的优质服务为、如何处理航班不正常旅客会产生的抱怨与过激的言行、如何处理个别的所谓“群众领袖”。

第八章、空中服务满足旅客心理需要的条件。空中服务时旅客的心理需要。安全与舒适需要。乘务员满足旅客心理需要的条件，明确自己的一言一行代表着航空公司，代表着祖国。针对舒适的心理需要。乘务员要有处理突发事件的能力。

第九章、行李查询的服务。作为行李查询的服务人员应该了解和掌握旅客的心理，旅客心理落差较大、迫切想知道自己行李的行踪与急于拿到自己的行李、要求补偿的心理比较明显

第十章、民航宾馆、民航餐厅与商场满足旅客心理需要的条件。

第十一章、民航特殊旅客的心理需要与服务。老、弱、病、残者旅客的特殊服务、贵宾旅客的特殊服务、初次乘机旅客的特殊服务 VIP、头等舱与公务舱的服务、会员的服务.第十二章、服务的弥补。民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉心理与服务。冲突与投诉的原因、冲突及旅客投诉的一般心理、处理冲突与投诉的对策与服务

服务意识-通向完美之路培训大纲

《服务意识—通向完美之路培训大纲》

CARNOC 顾问 陈淑君

主题词：满意服务--心要美好不投机！

一、心：一份关心、一片爱心，服务发自内心

内心本能的愿望--乐于为旅客提供服务，并给他们带来欢乐！

二、要

（一）、要真诚：真诚是做人之本、是立业之道

（二）、要感恩：用感恩的心态为旅客服务！

三、美

（一）、语言美

（二）、形象美

（三）、姿势美--非语言交流

四、好

（一）、服务技术好

（二）、信息沟通好--有效的沟通是通往卓越服务的第一步。

（三）、旅客评价好--关注服务的结果--旅客开心的笑了！

（四）、服务效益好

五、不

（一）、不抱怨

（二）、不给旅客贴标签

（三）、不与旅客争对错

（四）、不轻易承诺

（五）、不要过度

六、投

（一）、投其所好--了解旅客期望，为旅客提供满意服务。

（二）、投诉处理的技巧

七、机--利用一切机会宣传我们为旅客做的所有努力。

Show--宣传、表现

在完全竞争的市场中，存在着“劣币驱逐良币”的现象

服务质量的提高需要没一位员工将自己的最美好的服务形象表现出来

有效沟通

一、有效沟通的益处

二、沟通的基本知识

1．沟通的概念

2．有效沟通的特点

3．沟通的过程

4．沟通的基础

5．沟通中的五种态度

三、不良沟通行为与沟通障碍

1．不良沟通行为表现

2．沟通的禁忌

3．沟通的障碍

四、沟通的模式

（一）语言沟通

（二）非语言沟通

1．身体语言

2．空间地位

五、不同风格的人的沟通技巧

1．分析型人

2．支配型人

3．和蔼型人

4．表现型人

六、与上司的沟通技巧

（一）向上司请示与汇报的程序

（二）上司领导风格与沟通技巧

（三）说服上司的技巧

（四）处理上司关系的艺术

七、有效沟通

不正常航班危机公关

一.不正常航班

二.旅客与公司的关系及心理需求

1．旅客与公司关系

2．客人的心理需求

3．不同舱位旅客心理需求

三.航班不正常时旅客心理分析

1．个体心理表现

2．群体

3．群体心理之心理特征

4．群体心理之原因

5．群体心理之思维

6．群体心理之弱势群体

四.危机处理

1．危机处理---原则

（1）“两要”原则

（2）“两不要”原则

2．危机处理---公关

信息服务

态度诚恳

沟通理解

动情

改变不良的公关习惯

禁止使用的公关语言

3．危机处理---不当行为

五.媒体协调

---了解媒体

---尊重媒体

---服务媒体

---感情联络

2.作为一名农村工作的人员 篇二

作为一名农村工作的人员，我很幸运地遇上了第二次全国农业普查，正因为心中的那一番抱负与热忱，我便积极投身到农业普查工作中，融入村普查员的队伍，他们中老知识份子，有年轻骨干，对村情村民都是那么熟知，而我呢，只是对本村的情况略知一二。我镇因为地域广，人口多，如此大的普查量摆在眼前，于是我下定决心，从理论知识入手，提高自身业务能力。而现在第二次农业普查已经结束，回顾自己的工作，我做到：

一、提高认识，认真学习，熟练掌握普查的基本方法和相关知识

根据单位的工作安排，我认真参加了普查表数据录入培训班，掌握了基本的录入方法。作为一名普查员，我认识到单纯是掌握方法是不够的，还要加强学习，不断补充知识，提高自己的分析能力。

二、严格执行规章制度，准确、及时、完整地做好数据的录入和报送工作

自上门登记户表以来，我严格按照镇普查办的要求,严格执行《中华人民共和国统计法》和《全国农业普查条例》规定的有关规章制度，及时做好原始数据和增量数据的录入工作，没有发生过延迟录入、上报的现象。在现场调查中，我村每一个调查小区入户率达到100%，克服一切困难确保对疑似农户的检查达到100%。每一张我都仔细检查当天《农户普查表》，查找存在问题。

三、积极工作，努力完成各项工作任务

作为农业普查员，我深感自己责任重大，为确保普查数据传送及时、准确、完整，在日常的工作中，我始终把工作放在首位，认真搜集和审核资料，即时加班加点也要及时做好数据的录入和报送工作，认真履行好自己的职责。在这次农业普查中，我高效率、高质量地完成任务，成绩显著。

3.作为一名普通物业服务人员 篇三

一、良好的语言沟通能力和文笔。公关的这个行业意味着要与人进行沟通交流，语言的真诚与信服力十分重要，这是展开公关的基本工作。其次你需要用语言传达出工作相关的信息，所以能说会写是公关行业的基本能力。

二、敏锐的实事洞察力和政治熟识度。做一名公关人员，就注定要与新闻媒体，社会实事和政府接触，所以要善于从事物表面分析潜在的真相。除此之外还要熟识政府的各项法规制度，这样才能使公关工作的开展更加得心应手。

三、较高的组织管理能力。一项公关工作的开展，过程十分复杂，不是靠一个人的力量就能完成的，所以需要有较高的组织和管理能力，使整个团队能够物尽其用，协调各类关系，收集整理信息，制定公关方案与计划，开展实施公关活动。

除此之外，公关人员具备很好的宣传推广能力，善于运用各种传播方式推广组织的形象，还要有应变能力，能够及时的处理各种难以预料的突发状况，灵活从容的作出应对措施。

作为公关人员，能力的高要求是一个方面，另一个方面是还要有优秀的心理素质，因为与社会上的形形色色打交道，会市场遭遇挫折和困恼，拥有好的心理素质，是必备的条件：

一、心理素质。工作中难免会遇到失败与困难，在不同的情况下，都要有坚韧理智的心理素质。

二、开朗的性格。公关人员做的更多的就是与外界的各行各业接触，所以要培养自己开朗大方的性格，多方面的兴趣爱好，为自己工作的开展创造更多的机会和空间。

除了上述这些素质，公关人员还需具备诚实勇敢的品质，果敢坚毅的性格，这些都是塑造一名优秀公关人员的必备条件。

若我去应聘公关人员，我会做如下准备：

首先要先了解公关人员在一个企业中的职责：建立与媒体、社会团体、顾客以及政府之间的关系，组织安排必要的政治活动，调解纠纷，调整雇员与投资者之间的关系等等。当然，公共人员不仅仅是企业的代言人，了解顾客以及其他不同相关团体的态度和需求也是它的重要职责。为了增进彼此间的交流，公关人员

需要与团体代表、顾客、公益组织以及报章杂志和广播电视等传媒建立并保持良好的合作关系。还要及时的收集整理各方面的消息，以保证公众、顾客与企业之间的无障碍沟通。所以综合来看。在一些中小企业。公共人员在各个场所和活动中是多面的能手，了解了这个行业的职责所在，是应聘的第一步准备。

公关人员应聘书

尊敬的XX企业人事经理：

您好！感谢您从百忙之中抽出时间查看我的应聘书。我是武汉工业职业技术学院财经学院市场营销专业2011级毕业生，前不久从报纸上获悉贵公司公关部门招聘公关人员的消息，所以冒昧的向贵公司发来了一封求职信。

虽然我在校学习的专业并不是公共关系，但是出于兴趣，我对这门学科作了比较深入的了解，所以我也具有独特的优势：

一、面对工作，不怕苦不怕难，认真负责。我知道要做一名优秀合格的公关人员不容易，但是我性格开朗，不怕打击挫折，在哪里跌倒就在哪里爬起来，这是公关人员十分需要的品质。

二、具有良好的交流沟通能力。我兴趣爱好广泛，善于与人打交道，这也是公关人员需要的能力，其次在校期间。曾参与组织过多次大型活动，具有较高的组织管理能力，在工作中我相信我能做得更好。

如果我有幸能够得到贵公司的垂青，称为贵公司的一员，一定竭尽所能为之 贡献。

最后，再次感谢您花费宝贵的时间查看我的应聘书。

此致

敬礼

4.作为一名预算员 篇四

我于2011年7月毕业至今，在建筑公司预算部从事预算工作，在职期间主要负责公司的投标、算量、现场签证、办理竣工结算等等一切与预算有关的工作。刚毕业开始上班的时候，什么都不懂，连最起码的看图都看不懂，在学校老师也教过但是还是懵懵懂懂。还好毕业出来有个师傅带着我从到工地现场看，对照图纸，订立合同、算量、投标、办理签证到竣工决、结算。虽然在工作中也遇到了种种困难，但是我还是克服了。我深刻的认识到作为一名预算员，能按照公司的各项规章制度，按时按质地完成公司的各项预算及审核工作。按公司的规定要求，严格执行公司所签订各类合同中有关条款，做好工程建设项目预（结）算及审核工作。严格执行国家在基本建设方面颁布的各项法令政策，准确执行上级主管部门下达的定额文件及费率、税收等规定，了解定额及取费方面政策及其变化，及时调整避免发生不应有的错误；严格执行公司各个开发项目的投资计划，维护公司的权益。

熟悉图纸及设计变更，及时编制和审查各单位工程的预算及审核工作，及时掌握和了解市场情况，熟悉北京市每月工程造价信息，并多渠道收集其他材料信息，对项目中所用的设备、材料、成品或半成品价格，进行询价工作。

在实际的施工过程中，根据现场的实际情况，对定额编制的工料含量的高低水平作出适当科学合理化的调整，为公司的成本控制提供一些合理化的保证措施，为公司及时提供一些经营资料及数据，及时做好项目的成本核算工作。及时参加公司的各项会议，负责审查各工程项目的概、预、结算，并书面提交审查意见。根据公司的规定并结合实际情况，在工作中总是积极地配合项目经理进行合同管理，参与一些承包合同的洽谈，对合同进行跟踪管理，实行成本跟踪控制。