服务礼仪培训文稿

服务礼仪培训文稿（共15篇）

1.服务礼仪培训文稿 篇一

文稿校对方法培训稿

一、诵读校对法。

即在大致了解文稿内容的基础上，从头至尾朗读。诵读校对能有效避免校对不深、不细的问题，适用于讲话、发言、汇报等类型的文稿。

看语境，不误用。现在，各级机关起草文稿多用电脑，用哪种输入法都有可能出现意想不到的错字或错词。比如，用五笔输入法输入“浓厚”时，会出现“深厚”和“浑厚”；用拼音输入法输入“年中”时，很可能会出现“年终”。这些错误很多可以通过诵读来发现。

看习惯，不拗口。要符合领导的语言习惯，特别是要剔除拗口的词语。比如，“与其与去年全年主要经济指标比较，不如与去年同期比”，“与其与”读起来比较拗口，可以改成“与其和”，后面的“不如与”可相应改为“不如和”。一些词语组合起来虽字面意思正确，读起来却不顺口，这样的问题一读就能发现。

看句子，避繁冗。诵读便于校对出文稿繁冗拖沓、句子过长等问题，可以采取添加标点或是把长句变成短句的方法来解决，避免让人读起来“上气不接下气”。

二、重点校对法。

即重点校对标题、逻辑关系、固定用语等关键内容。这些地方一旦出错，将会成为文稿“脸”上的疤。重点校对适合已校对多次或时限要求紧急的文稿。

看标题，统全篇。拿到一篇文稿，先不要急于一头扎下去、一字一句从头校到尾，而要先看大标题，再看小标题，大致了解文稿内容后再通篇校对。这样不仅可以较好地排除标题中的错别字、序号错乱等低级错误，而且有利于从整体上把握文稿内容。

看称谓，须规范。看文稿中使用的固定用语是否规范正确，多次使用时前后是否一致。比如，党政机关的称谓，虽然全称、简称都能用，但一定要规范，不能模棱两可，更不能自创。像“中国共产党X市委员会”简称“中共X市委”，如果写成“中共X市委员会”就是错误的。

看数字，知内涵。文稿中的数字一般都有丰富的内涵。校对时，要弄清楚每个数字代表的意义，才能确保准确性。比如，在一份简介中，讲“X县总面积X多平方米”，很明显把“平方千米”的“千”弄丢了，一个县的面积变成了一栋小楼的面积。

看词意，不混淆。比如，“权利”与“权力”，“截至”与“截止”，“起用”与“启用”，“制定”与“制订”，等等。这些词语很容易混淆，校对时一定要分清该用哪一个，决不能含糊。

三、“身份”校对法。

时刻牢记文稿的“身份”，到文中去印证。看文种，对风格。如果是动员部署类讲话，就应该讲道理、提要求；如果是调研报告，就应该据事实、提建议；如果是工作总结，就应该讲做法、谈成效；等等。

看词句，应时代。文稿用词用句应该与时俱进，已经不符合时代发展的词句要换成当下体现新理念的提法。比如，过去用“京津冀一体化”，现在用“京津冀协同发展”，等等。

看对象，定语言。文稿服务对象的身份决定文稿的语言和站位。我们不能把省领导的讲话照搬照抄给市、县领导，因为身份不同、职责权限不同，所讲的内容和强调的重点等都会不同。所以，文稿的语言要符合服务对象的身份，做到不越权、不失位。

四、沉淀校对法。

即把校对过的文稿放上一段时间后重新校对，适合时限要求不紧的文稿。对沉淀后的文稿，应该突出校对以下几个方面。

看脉络，要畅通。文稿各部分之间的逻辑关系是沉淀后校对的重点。比如，一篇讲项目建设的文稿，主要内容依次为项目意识、破解难题、推进方法和招商引资，但根据人们了解事物的习惯，可以将顺序调整为项目意识、招商引资、推进方法、破解难题。

看文字，要精练。文字精练是文稿的基本要求。有时我们校对文稿，特别是自己起草的文稿，不忍裁剪、不想较真。经过一段时间的沉淀后再审视它，能更好地围绕主题进行校对，剔除冗余的文字。

看题文，要一致。就是看小标题是否能说明大标题，各部分内容是否能说明小标题。

2.服务礼仪培训文稿 篇二

关键词：旅游专业；学生；服务礼仪

前言：我国素有礼仪之邦的美称，礼仪是我国中华传统文化中的重要组成部分。现如今，礼仪不仅仅是社会每一个公众都需要具备的实际要求，还成为了衡量自身素养的主要标准。旅游行业是表现我国形象的主要途径，旅游专业学生在毕业之后一般都直接参与到旅游服务行业中，旅游工作人员要是能够讲文明懂礼貌，能够表现出旅游工作人员的基本态度，还能够反应出我国的文化内涵。提高旅游专业学生服务礼仪的培训，让学生掌握旅游知识的同时，还能够满足人们对于旅游服务的需求，推动我国旅游行业发展。

一、旅游专业学生服务礼仪养成教育的必要性

（一）行业发展需求。我国社会经济在不断发展建设中，旅游行业也在快速发展，旅游行业之间竞争已经由传统硬件设施转变为软件与硬件全面性。在旅游行业现代发展中，不仅仅是在硬件上面要投入较大的资金，还需要拥有高素质的旅游专业团队。专业团队在娴熟掌握旅游技能的同时，还要拥有较高礼仪素养。旅游人员不仅仅代表自身素养，还能够体现出我国旅游行业及我国的形象。所以，提高旅游专业学生服务礼仪养成教育具有重要的现实意义，能够有效改变我国旅游行业发展现状，推动旅游行业发展。

（二）学生成长需求。院校学生想要拥有良好的人际沟通能力，就必须增加对于自身的礼仪素养，保证自身礼仪的合体。因此，积极发展对学生服务礼仪的培训具有其重要性，为了推动学生全面发展，就必须提高旅游专业学生服务礼仪教学质量[1]。

二、旅游专业学生服务礼仪养成培训的途径

（一）规范班级管理制度。规范服务礼仪主要途径就是制度，制度能够有效规范服务礼仪，进而让服务礼仪真正落实到实处。笔者在长时间对于研究之后发现，完善班级管理制度，这样才能够将教育摆在正确的方向上面，规范学生行为举止，提高教师教学执行力度，推动学生形成规范的服务礼仪。

本文根据《学生日常行为规范》等有关规定，结合我国旅游专业学生实际情况及旅游行业发展现状，制定了相对应的管理制度，例如《学生在校常规》等。使用这些制度主要目的就是提高对于学生服务礼仪规范及约束强度，让学生明白什么事情做的是对，什么事情做是错的，事情为什么要这么做等等。学生在掌握旅游专业基础知识的同时，教师还应该循序渐进，增加养成教育强度，提高养成教育监督强度。教师如果要是发现学生良好的服务礼仪，应该立即给与表扬，并且给与针对性的奖励，但是要是发现学生做出不良的服务礼仪，教师应该立即批评，并且给与针对性的惩罚。严格的管理制度，能够推动学生服务礼仪的形成。简而言之，教师应该将服务礼仪融入到班级日常管理每一个环节中，并且长期落实，这样才能够让学生养成服务礼仪习惯。

（二）开展学生实践活动。想要真正提高旅游专业学生服务礼仪质量，学生不仅仅需要掌握服务礼仪基础知识，还应该让学生在特殊的环境中，通过教学情境方式，多次实习，进而形成学生自身的服务礼仪习惯[2]。

如果在旅游专业内创建合适的教学情境，旅游专业院校应该增加对于校园文化的关注，营造良好的教学环境，通过学校文化推动学生服务礼仪形成。例如，学校可以每年都创建服务礼仪活动，并且将该活动成为校园文化特点。该活动必须要求学校全部学生都参与在内，按照班级形式选择，经过一系列筛选之后评选出礼仪之星。礼仪服务活动是对于学生服务礼仪的一次考验，获奖的学生所拥有的专业知识及行为举止都会成为全校学生的引导者，还能够推动校园服务礼仪文化的形成。

三、培养学生注重仪表仪容的良好习惯

人的容貌及服饰是仪表仪容，人在人际交往过程中，仪表仪容是主要因素。良好的仪表仪容不僅仅能够为他人留下良好的印象，还能够反应出自身文化水平及精神面貌，表现出对于他人的尊重[3]。旅游行业工作人员需要直接与顾客接触，顾客对旅游行业的印象常常来源于旅游行业工作人员的外貌及行为举止上面。旅游行业工作人员要是拥有良好的仪表仪容，能够起到积极宣传作用，填补旅游行业上面存在的缺陷。但是，旅游行业工作人员要是拥有较差的仪表仪容，顾客往往就会感觉到厌恶，高水準及完善的旅游设施也难以改变顾客对于旅游的印象。旅游行业工作人员的仪容仪表不仅仅与自身有关， 还能够表现出旅游行业发展水平。例如，星级旅游饭店在对于工作人员审核上面，关键性审核内容就是仪容仪表。注重仪容仪表不仅仅是对于他人的尊重，同时也是自身文化水平及精神面貌的体现。因此，旅游专业学生应该对于自身仪容仪表给予更多的关注，让旅游专业学生在实际工作中能够穿合体的制服，并且保证服装的整洁，表现出自身对于工作岗位的自豪感。工作过程中能够以饱满的状态，迎接每一天的工作，注重自身行为举止，站有站相，坐有坐相，以稳重举止和落落大方的态度，迎接八方来客。

旅游专业学生养成良好的仪表仪容习惯难度较低，最为有效的途径就是在日常生活中就十分注重自身仪容仪表。教师应该先让学生明确什么是美，进而才能够做到仪表美[4]。

结论：总而言之，旅游专业要是提高学生服务礼仪，途径较多。学生服务礼仪习惯的养成在短时间内难以形成，需要旅游专业教师在日常教学活动中全部都渗入服务礼仪中，创建各种服务礼仪活动，通过潜移默化的方式体现出服务礼仪教育成果，这样让服务礼仪成为旅游专业学生日常行为举止中的重要构成部分，在提高旅游专业专业水平的同时，还能够为旅游行业输入高素质专业人才。

参考文献

[1]徐美玲.基于网络资源库的“现代礼仪”课程教学改革与成效——以柳州铁道职业技术学院为例[J].柳州师专学报，2014，01：91-94+65.

[2]李艳.礼仪培训对旅游专业学生与课堂教学的价值探索[J].太原城市职业技术学院学报，2014，03：138-139.

[3]张晓瑾.《旅游服务礼仪》教学效益提升机制研究[J].贵州师范学院学报，2014，06：81-84.

[4]许慧颖.高职旅游专业学生礼仪修养的主要途径[J].考试周刊，2013，27：163-164.

3.交通运输文稿起草培训情况汇报 篇三

8月27日至9月1日，我有幸参加交通运输部举办的交通运输文稿起草培训，系统学习了讲话稿、汇报稿、报告稿、总结稿等文稿起草和修改。现将培训期间的学习情况作简要汇报：

一、培训内容

（一）文稿起草概论

1、文稿的重要性。通过实例分析了文稿是经国之大业。

2、文稿的水平。文稿的水平主要包括思想水平、理论水平、政策水平和工作水平。

3、起草文稿的五个关键。起点要高、观点要新、材料要实、分析要深、文字要精。

4、四种文稿简介。讲话稿、汇报稿、报告稿、总结稿介绍。

（二）讲话稿起草

1、讲话稿分类。会议类讲话稿、宣传类讲话稿、礼仪类讲话稿。

2、把握四个方面。谁来讲、讲什么、对谁讲、怎么讲。

（三）工作报告起草

1、工作报告的概念及特点。工作报告是指书面的正式汇报文稿，具有全局性、惯例新、陈述新和指导新。

2、总体框架写法。通常按二部分或三部分构架，第一部分为总结工作，第二部分为理论论述（二部分的省约），第三部分为布置工作。

3、工作总结写法。客观陈述与主观评价相结合，展示成绩与存在问题相结合，稳定性与创新性相结合。

4、经验体会写法。根据具体情况确定篇幅长短，选择表述方式要准，针对性要强。

5、问题困难写法。案例分析。

6、理论论述写法。坚持理论思维，理论成果向实践工作转换。

7、形势分析写法。围绕行业内外形势，确定主题；坚持实事求是，客观公正。

8、总体要求写法。注重语句表述。

9、工作布置写法。要站在全局的高度和领导的角度审视问题。

10、结束语写法。注意呼应、呼告。

（四）调研报告起草

1、如何搞好调查研究。坚持群众意识、问题意识、实效意识和创新意识。

2、调研报告的特点和构成。调研报告有实事求是、针对性强、揭示规律三个特点，由标题、前言、分析和结语四部分组成。

3、如何起草好调研报告。

（五）《党政机关公文处理工作条例》（中办发〔2012〕14 号）解读

1、新条例的主要特点。首次实现了公文处理制度上的党政统一；重新定义了公文处理相关概念；增加了公文种类；调整了公文格式要素；行文规则方面增加了一些具体规定；部分章节内容作了一些调整；公文管理更加注重安全保密。

2、公文起草的基本要求。公文起草是公文处理工作的基础和源头，新条例从3个方面对公文起草提出了7点要求。内容方面：符合国家法律法规和党的路线方针政策，完整准确体现发文机关意图，并同现行有关公文相衔接；一切从实际出发，分析问题实事求是，所提政策措施和办法切实可行；文种正确，格式规范。文风方面： 内容简洁，主题突出，观点鲜明，结构严谨，表述准确，文字精炼。方法方面：深入调查研究，充分进行论证，广泛听取意见；公文涉及其他地区或者部门职权范围内的事项，起草单位必须征求相关地区或者部门意见，力求达成一致；机关负责人应当主持、指导重要公文起草工作。

3、十五种公文简介及文种选用的基本依据和要求。新条例中所列的15个文种中有10个党政通用文种：决定、公报、意见、通知、通报、报告、请示、批复、函、纪要。党的机关一般不使用命令（令）、公告、通告、议案这4个文种，行政机关一般不使用决议这个文种，政府部门不使用议案。

（六）文稿修改

1、完美性原则。

2、准确性原则。

3、简洁性原则。

4、顺畅性原则。

5、时代性原则。

（七）交通运输“十二五”规划解读

1、交通运输“十二五”发展规划特点。凸显交通运输部新职责、发展阶段新特征、经济社会发展的时代要求。

2、交通运输发展的阶段性特征。发展要求转变期，发展方式转变期，发展重心转变期。

3、继续加强交通基础设施建设。目的和意义，机遇和挑战，规划和政策。

4、着力提高交通运输服务水平。存在问题，原因分析，发展对策。

5、努力实现交通运输可持续发展。构建高效综合运输系统促进现代物流发展，构建发达公共交通系统支撑城市化发展，构建先进智能交通系统加快转变交通发展方式。

二、培训体会

作为办公室文秘人员，在日常工作中，应该忠诚服务、牢记宗旨，把握特征，认清自己在办公室的作用和职能；掌握写作技巧，站在国家、时代、理论、政策层面提升写作高

度；提高思想水平，善于用全局眼光、国际视野去审视和分析问题；增强自身的使命感、责任感。

（一）文秘人员是领导的口、眼、脑、手、足的延伸。“不是领导贴近领导，不在其位当谋其政；谋而不断，督而不办；没有权利但附着权力。”作为办公室的工作人员，作为领导的参谋和助手，平常和领导贴的最近，做任何事、说任何话都要站在领导的角度和全局的高度去思考问题，要做到眼里有活，脑里装事，多动手勤跑腿；要做到贴近领导边，埋头作奉献；参谋不决断，服务不添乱；行动守规矩，三办（办文、办会、办事）要规范。

（二）文秘工作要努力把实现“三个转变”与灵活性结合起来。在工作中，一是要从单纯的办文、办会、办事向参谋、助手转变；二是要从单纯凭经验办事向科学化管理转变；三是要从被动服务向主动服务转变，做到会说、会写、会办，并力求优质高效。(“会说”就是汇报情况，概括问题一说清楚、二说简练、三说得体、四说深入、五说艺术。“会写”就是能为不同领导起草不同文稿。“会办”就是既有原则又灵活机动，要把按规定办与领导指示办相结合。)

4.服务礼仪培训文稿 篇四

为适应现代化办公需求，10月31日，凌源分公司在凌源市职教中心五楼举办了PPT演示文稿制作培训班，培训班特邀信息通信公司专工张晓龙做培训授课，来自分公司各部室、班组、基层业务部50余名职工参加了此次培训。分公司营业经理戈素艳出席培训班并提出具体要求。

在培训课上，张晓龙就PPT制作与应用的现实意义以及实际制作中图片背景的添加、文本的插入、动画效果的设计、整体构思等向大家做以详细的讲解。他提醒大家PPT制作的根本是将看不见、摸不着、晦涩难懂的抽象文字转化为由图片、图表、动、美化页面组成的新颖展板，在实际制作中要以形象、生动的图形、图片为主要支撑，尽量避免使用大篇幅的文字材料。

在图文并茂的培训讲解中，所有参陪人员学习情绪高涨、精气十足，决心尽快将PPT制作的技能学好、学精，以适应现代化办公需求，为企业发展做贡献。（王强强）

5.服务礼仪培训文稿 篇五

培训讲师：沈清仪

培训时间：1--2天 培训对象：

服务行业员工、中高层管理人员等

培训人数：（待定）

培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

培训目标： 通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。

培训内容：

第一节：服务礼节

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先顾客、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。

服务顾客是第一需要，当顾客向您走来时，不论您正在干什么，都应暂停下来招呼顾客。

应尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不得评头论足，应按照顾客的要求和习惯提供服务。

提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。

迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意顾客。对迎面而来的顾客，应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让顾客先行，不得抢行或超越顾客。

取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应屈膝下蹲拾起，以示文雅。

不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交主管处理。

当收银结账时，应站在顾客的右边，将计算好的账单放在顾客面前，要用账夹，不可直接交到顾客手里。

第二节：握手礼节

在服务工作中，服务人员不宜主动与顾客握手。如顾客主动与服务人

员握手时，服务人员不应回避，回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务人员应上前与顾客相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。

握手前应脱帽并去除手套，妇女可不必脱；握手后切忌擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都不太礼貌，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。

握手的先后顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。

第三节：与顾客谈话礼节

服务人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言亲切自然，声音柔和。

与顾客谈话时，要垂手恭立，身体微微前倾笑容可掬，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物。

与顾客交谈时，应面向顾客，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

与顾客谈话时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事情。对对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释。

顾客之间在交谈时，如有急事非找顾客不可，应在一旁稍候，待顾客

有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到顾客允许后再发言，说话结束后应说谢谢。

当顾客对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能理所应当的样子。不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足；不做顾客忌讳的动作。不得怠慢、顶撞、奚落或刁难顾客。

第四节：次序礼节

掌握次序礼节是文明服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括： 大多数国家习惯以右为大，左为小。

二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。

三人并行，中者为尊。

进门或上车，应让尊者先行。

尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。

在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。

室内以对门为大位。

上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时，尊者、妇女在后；侍者仍在左前方引领。

遇餐厅人员陪同顾客时，先问候顾客，再问候餐厅人员。

第五节：迎送礼节

1、迎接顾客

要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。主动引路，让坐。

当顾客问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取顾客的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。

2、送别顾客

顾客离席后，要热情送别，使顾客高兴而来，满意而去。耐心听取顾客的意见和要求，以便研究和改进工作。

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！

联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师

国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师

中国礼仪培训网资深礼仪顾问

多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家

韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

6.快速制作会场宣传演示文稿 篇六

要做60多张幻灯片，一张一张插入新幻灯片太慢，我们可以做好一张设置好背景的空幻灯片，在浏览视图中，按着Ctrl键的同时拖动幻灯片，这样就可以快速复制多张，然后再进行其它编辑。

用看图工具批处理图片

用数码相机照的图片，为了保持图片的清晰度，大多分辨率很大，给我的照片都约在2548*1536像素左右，这样大的图片插入到演示文稿中调整起来很费劲，而且图片很多，有40多张，怎么办呢?我想到用看图工具，这里我使用的是Acdsee，方法如下：

1打開Acdsee，找到要处理的图片，按Ctrl键的同时点选所需处理的图片，我选择了43张。

2选择菜单“工具/调整大小”。弹出“图像调整大小”对话框。进行设置。

3单击对话框中的“选项”按扭，弹出“图像调整大小选项”对话框，设置好处理后的图片的存放位置，单击“确定”，回到“图像调整大小”对话框，再单击“确定”，等待处理。

窗口并排，插入图片

要插入这么多的图片，用菜单“插入，图片，来自文件”去找图片，很麻烦，于是我就将放图片的文件夹打开，在任务栏上单击右键选择“纵向平铺窗口”，于是将演示文稿窗口和图片文件夹窗口并排放置，这样就可以将图片直接拖入演示文稿中。

用格式刷复制文字格式

插入图片以后，每张图片都要备有注释，而注释文字要设置格式，每张图片下的文字格式基本一样，可先设置好一张幻灯片的文字，然后选中设置好的文字，双击常用工具栏上的“格式刷”按钮，此时鼠标指针变成一个刷子，此时就可以到你需要设置的文字上拖动刷子，也就将其它文字刷成你设置好的格式了。这样可以省了不少时间。

调整组织结构图

领导要求把人事安排制作一个组织结构图，用菜单“插入/图片/组织结构图”制作了如图6所示的图片。可是他们看了以后说其中一个不是下属，那是什么?“助手”?也不是，要把上级到下属的一条线更改一下，可是这里没有我们所要的版式，怎么办呢?最后用如下方法很是凑效。

1选择要更改连线的上级，然后单击右键，在弹出的快捷菜单中选择“版式，自动版式”。

7.服务礼仪培训总结 篇七

我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。

在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。

8.服务礼仪培训心得 篇八

怀着一种空杯的心态，我们参与了分行组织的服务礼仪培训，这一次培训对我行的流程银行建设有着非常重要的作用。正如讲师所言：什么层次的思维，展示了什么层次的服务，在加入WTO之后，银行业迈在各类竞争行业之首，在服务业中，银行竞争就是服务的竞争，每天的工作，是在为客户创造一种信任，获得价值的感觉。讲师的新颖观点，让在座的我们耳目为之一新！我们的日常工作并不仅仅是为客户办理业务，销售理财产品，还要提供更高层次的体验。

礼仪是人际交往的艺术，礼仪贯穿于服务人员行动的每一个细节。自从我国古代人创造“礼”这个字，就是对“礼”字的高端诠释。礼仪有礼仪的标准，我们平日服务中，与客户交流中，更应该进行标准化的礼仪服务。中国的传统儒家文化，更宣扬“礼”的重要，这不仅仅是中国古代文化对今日服务礼仪的传续，更是我们当今所要发扬光大的。

在营业网点的日常服务中，我们更应该进行深度的礼仪服务，满足人们心理上的最高层次，透过我们的行为，向客户表示出我们以礼待人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，争取在当今日益激烈的银行竞争中，夺得主动权。

“上善若水”，“克己，尊重，宽厚，真诚，包容”，这些熟悉的字眼又一次浮现在我们眼前，这些服务黄金法则，是对我们平时服务工作，甚至在班后对待朋友，都应该坚守的原则。我们

要努力让自己成为一个别人需要，别人认可，别人尊重的人，要有海纳百川的宽容和从容。富者有礼高质，贫者有礼不辱，我们虽然在从事底层服务工作，但是如果心中无礼，那么服务就容易走偏路，容易爱富嫌贫，看人下菜碟，影响我们的服务质量。我行的企业文化中，有着那么一种以礼待客，以礼待众的精神。我们要完全认交通银行的企业文化，坚守服务文化准则，在日常工作中努力践行，一丝不苟。

9.西泠捧出鲁迅罕见文稿 篇九

今年为鲁迅先生诞辰135周年暨逝世80周年，西泠印社2016秋季拍卖会将呈现鲁迅珍贵手书文稿，谨以为念。

鲁迅手稿世所罕见，完整篇章之文稿更是凤毛麟角。此为鲁迅《古小说钩沉》完整章节“齐谐记”文稿四页两开，文稿末有周作人跋，钤“十堂私印”。周作人取此号时间颇晚，当在1944年前后。而且，这还是已知市场中最为重要且篇幅最长的鲁迅手稿，对了解鲁迅早年治学门径及周氏兄弟的情谊都有特别意义。

此稿为天津藏家齐治源旧藏，由其家属友情提供。附天津市艺术博物馆开具之退赔清单，及退赔时之原配木盒。另附齐治源手书“查抄经过”一文，可谓流传有绪。镜片装裱当在“文革”之前，背面存抄家登记标签。

此稿或为《古小说钩沉 齐谐记》的最早版本，查国家图书馆《古小说钩沉》手稿不存此篇，殊为可贵。该稿共辑录《齐谐记》六条，其中一条抄录类似内容二次。与最后出版定稿对比，少了九条；内容简略、偶有重复、尚未辑校、未排列顺序，系《钩沉》较为原始的面目。

《古小说钩沉》“用功至勤，搜罗最富”（台静农语），是鲁迅最早、“最为重要”的辑佚著作（郑振铎语），“是中国第一部校辑唐代以前小说的总集”（蒋成德语），“是一种垦荒的工作”（林辰语），在此基础上写成的《中国小说史略》被认为是“20世纪小说研究领域最富盛名、最有学术价值、最有影响的专著”。

《钩沉》是鲁迅费时最长、最为重视的著作之一，其公布和出版经历颇为传奇。早在17岁离开绍兴到外地求学之前，鲁迅即从事辑佚工作。1909年从日本归国后，鲁迅潜心从事《钩沉》辑校工作，至1912年春完成初稿，当年谋求出版未果。此后，鲁迅长期将此稿带在身边，随时校订，终身未定稿。至1926年，陈源在《晨报副刊》上发表《致志摩》一文，攻击鲁迅之《中国小说史略》抄袭日人盐谷温《支那文学概论讲话》，鲁迅方在公开场合讲述《史略》“六朝小说”部分依据自己辑录的十册稿本。这十册稿本即为《钩沉》。同年夏，鲁迅夫人许广平在《关于鲁迅及其著作》一书中正式介绍《钩沉》。后来，鲁迅曾先后考虑将此书交付北新书局、厦门大学和郑振铎出版，皆未果，以至于《钩沉》至鲁迅去世二年后，即1938年，才第一次出版。但鲁迅早在1912年即发表的《钩沉》序言当时并未收入，六年后（1944年）由戴望舒发现，在《古代小说钩沉校辑之时代和逸序》一文中予以公布。

10.民航服务礼仪培训 篇十

什么是民航?

民航既民用航空，是指使用各类航空器从事除了军事性质(包括国防、警察和海关)以外的所有的航空活动称为民用航空。也就是说专门用来为普通人士用的。

20世纪50年代以来，民用航空的服务范围不断扩大，成为一个国家的重要经济部门。商业航空的发展主要表现在客货运输量的迅速增长，定期航线密布于世界各大洲。

由于快速、安全、舒适和不受地形限制等一系列优点，商业航空在交通运输结构中占有独特的地位，它促进了国内和国际贸易、旅游和各种交往活动的发展，使在短期内开发边远地区成为可能。

民航机上礼仪 机上用餐： 在机上应饮食适量，并勿携带味道特殊的食物影响机舱内气味。 进餐时，应将椅背竖直，并将前座背后的小桌拉放下来以便服务员将菜盘放上。 用餐时禁止走动，以免防碍餐车作业。 机上供应的餐，视航线及航空公司不同而有差异，一般分为猪肉、牛肉、鸡肉、鱼肉，如吃素者，请尽早告知旅行社。 高空上，因机舱压力太大，不宜饮酒过量，以免影响身体健康。 机上保养： 飞机上空气干燥、空间狭小，基本保养不能少。

机上注意事项：

在机上因舱压关系，若觉得耳部不适，可张开口或吞咽口水。 如晕机时，可于颈后放置靠垫，保持头部平稳。 飞机上容易口干舌燥，宜多喝开水。 在飞机上由于压力及干燥，最好能将隐形眼镜摘下，特别是长途飞行时。 舱压及冷气使肌肤呈现干燥状态，最好随身准备保湿性的化妆水或矿泉水，随时滋润一下，若是长时间飞行，最好卸妆。 在飞机上应放松心情，特别是长程飞行，应好好睡一觉，调整时差。 长程飞行于机上过夜时，可携带外套或以机上的毯子盖在身上，以免着凉。

机上运动：

长时间地坐卧会造成血液循环不畅，颈背酸痛，双脚发麻。如有可能，每隔两小时应抬起双腿，使脚面与座椅同高，然后向左右两侧环形摆动。肩膀向前及向后放松摆动10次。收紧大腿、臀部和腹部，保持5秒钟，然后放松。

机上基本礼仪：

飞机上空间狭小，应遵守礼仪以维护和谐及安全。

如果你的座位是 在「非吸烟区」，在整个飞行期中是禁止吸烟的，机内空间狭小， 最好不抽烟。 请约束您的孩童，不在走道跑跳。 若觉无聊，可向空服员索取纸牌打发时间，但需注意勿大声喧哗，以免影响 他人安宁。 椅背若要倾倒，应向后座的人知会一声，以免造成后面人的不便。民航服务人员着装礼仪

着装，指服装的穿着。但从礼仪的角度看，着装不能简单地等同于穿衣。在各种正式场合，注重个人着装的人能体现仪表美，增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交往，同时，注意着装也是每个事业成功者的基本素养。着装体现仪表美，除了整齐、整洁、完好，还应同时兼顾以下原则：

1.文明大方。要求着装要符合本国的道德传统和常规做法。在正式场合，忌穿过露、过透、过短和过紧的服装。身体部位的过分暴露，不但有失自己身份，而且也失敬于人，使他人感到多有不便。

2.搭配得体。要求着装的各个部分相互呼应，精心搭配，特别是要恪守服装本身及与鞋帽之间约定俗成的搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。

3.个性特征。个性特征原则要求着装适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，并在此基础上创造和保持自己独有的风格，即在不违反礼仪规范的前提下，在某些方面可体现与众不同的个性，切勿盲目追逐时髦。

不恰当的着装

民航有民航的着装规矩，即飞机上的要穿制服。除了在飞机上的时间，其他时间和场合穿着也要非常注意。以下几点是穿衣的注意事项：

1、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，

2、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。

3、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。

4、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。

11.银行服务礼仪培训心得 篇十一

银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。

首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。

通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。

服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。

细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。

注重自身仪容仪表，银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。

要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

服务热情周到耐心，银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。

与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。

摆正自身位置，真诚服务客人，银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。

12.创新服务模式 提高农机培训质量 篇十二

强化组织领导，落实工作责任。辽宁省把开展“农机化教育培训大行动”活动作为一项为农民办实事办好事的重要举措，纳入重要工作日程。省农委成立专门领导小组，各市县农机主管部门也成立了相应组织机构。年初制定农机培训工作方案，明确培训思路、培训目标、任务分工，确保培训工作有计划有组织的实施。把农机教育培训列为考核各市县农机化工作重点内容。市县区推行主要领导负总责，分管领导亲自抓，农机相关机构狠抓落实的工作机制。建立了农机管理、农机培训、农机推广、农机监理和农机企业等共同参与的督导检查机制，在主要季节、重要时段有效促进农机教育培训工作开展。

政企联动，搭建合作平台。一是协调推进“校企联姻”。以面向行业需求培养人才为重点，引导大专院校与知名农机产销企业建立紧密型合作关系；组织大学生利用暑假社会实践平台，对农机大户、家庭农场及农机合作社发展开展调查研究，调研成果为相关政策制定提供参考；学校输送优秀大学生，走进农机企业和农机合作社担任技术或管理骨干。近3 a，有10家知名农机企业和25个农机合作社成为沈阳农大教育实训基地，50多名大学生担任理事长助理，3名本科生在家乡创建农机合作社并担任理事长，48人就业于凯斯、纽荷兰、雷沃等国内外知名大企业。二是协调推进“社企共建”。积极引导农机合作社与辽宁现代农机、福田雷沃、常林、久保田、吉峰农机、沃得等知名农机企业联手，加强新增机具的使用、维护和保养培训力度。三是协调推进“校企联训”。2012年，省财政安排500万资金，成立了辽宁农业职业教育集团。随后，依托沈阳农大、辽宁农职院及部分科研单位、农机合作社和市县农机校等20多个单位组成的农机职业教育集团也应运而生。

强化培训实效，突出工作重点。一是围绕农机补贴政策落实搞培训。为高效规范落实购机补贴政策，举办农机购置补贴政策培训班、“农机购置补贴辅助管理系统”操作人员培训班以及农机购置补贴政策落实绩效考核培训班；对新购机农民全部进行培训，提高技术应用水平。二是围绕重大技术推广搞培训。围绕水稻机插、玉米机收、秸秆还田、土地深松、免耕播种和保护性耕作等重大技术推广开展培训，最大限度满足农民的耕种管收等全程机械化技术要求。三是围绕农机示范项目建设搞培训。结合农业技术试验（农机）项目、水稻种植机械化技术集成与示范项目和玉米秸秆综合利用机械化技术推广等项目举办各类培训班30次，培训农机人员2 250人次。四是围绕提高农机操作技能搞培训。积极引导农机合作社和农机大户与国内外知名农机产销企业进行“社企对接”，组织一批多功能、高科技含量的新机具进行演示，丰富农机教育培训的科技内容。与新型职业农民教育培训相结合，培训农机维修技能人员1 571人。在2015年“中联重工杯”全国农业职业技能大赛中，辽宁省3名农机选手获得了二等奖。五是围绕农业机械安全生产搞培训。针对各地人员调整和行政审批权下放，部分地区农机监理岗位出现空缺问题，先后举办4期农机监理工作人员培训班，培训农机监理人员300余人。

13.前台服务礼仪培训攻略 篇十三

前台接待，又叫行政前台，归属公司行政部管辖，它是现代企业职位之一，通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。前台接待:迎候来宾、判断来宾意向并与接待、办理相关手续、接听来电、回访常见问题。

前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。

国家高级礼仪讲师赵舒倩老师认为前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。每个前台都必须严格要求自己。

问候及

早晨上班时，大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。

鞠躬

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。注意事项：

1、只弯头的鞠躬

2、不看对方的鞠躬

3、头部左右晃动的鞠躬

4、双腿没有并齐的鞠躬

5、驼背式的鞠躬

6、可以看到后背的鞠躬

接电话的步骤|礼仪

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

注意事项：

1、认真做好记录

2、使用礼貌语言

3、讲电话时要简洁、明了

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

6、注意讲话语速不宜过快

7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

|礼仪

1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）

2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话

3、准备好所需要用到的资料、文件等

4、讲话的内容要有次序，简洁、明了

5、注意通话时间，不宜过长

6、要使用礼貌语言

7、外界的杂音或私语不能传入电话内

8、避免私人电话

注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

接待客户礼仪|步骤

1．对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。

2．不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。

3．认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。4．对来访者的意见和观点为要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。

5．对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速输，不要让来访者等待，或再次来访。6．正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。

7．对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。8．要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。

一、仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水

二、电话接待礼仪

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××公司”，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

三、来访者接待礼仪

当有来客到访，首先立即站起，免除向来访者点头、微笑致意“您好，请问您找哪一位？”，“有预约吗？”。

这需分两种情况分开处理：

1、知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

14.护士服务礼仪培训 篇十四

护士服务礼仪培训主要针对的是护士的仪表仪态、工作态度、服务态度等方面的培训，护士的高素质服务在很大程度上决定了医院的形象和发展。

护士仪表仪态规范培训：

护理人员上班时一律着规定的工作服帽、裤、工作鞋。

工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损无污迹，并按规定佩戴手表和有姓名的胸卡。

院区内不得穿拖鞋、短裤、背心。

穿浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服工作裤的底边。

不佩戴外露首饰，不浓妆艳抹，不涂指甲油。

女护士发型为短发或盘发，男护士头发整洁不留长发。护士的站姿要求：

头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿。

端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。

下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。

护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。

护士服务礼仪

患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。

15.服务礼仪培训文稿 篇十五

今年初，沃尔沃卡车公司捷报频传：沃尔沃卡车首次涉足消防系统得到用户青睐，沃尔沃卡车连续七年保持欧美进口卡车销量冠军……沃尔沃在华事业蒸蒸日上。沃尔沃卡车在中国市场上越战越勇，与沃尔沃卡车同步发展的沃尔沃卡车培训中心也遍地开花，继2004年10月沃尔沃卡车中国培训中心在北京隆重落成后，今年4月，沃尔沃卡车华南培训中心又应运而生、横空出世。

沃尔沃卡车华南培训中心坐落在沃尔沃广州沃豪卡车公司内，二层复式结构建筑的培训楼嵌入在绿草如茵的绿地花丛间，显得格外雅致、整洁。培训中心占地250平方米，硬件设备配置齐全，设有培训用实践车间、培训专用多媒体教室、学员休息室等；软件配置完善，拥有专兼职资深培训师多名，培训内容广泛而不失实用。参观过培训中心的人士对沃尔沃卡车华南培训中心的评价是“硬件过硬，软件不软”。

把培训工作构建在企业战略高度上，这在所有卡车厂商中可谓引领行业之先风。一年前，斥资百万元建立沃尔沃卡车（北京）中国培训中心时，有人不解，甚至有人认为这是赔本赚吆喝之举。但实践表明，沃尔沃卡车培训中心的成立为用户提升了沃尔沃卡车的使用价值，也使沃尔沃经销商提高了服务水平和服务质量。

沃尔沃一直倡导“卡车不是车而是赚钱的工具”这一消费理念，为了保证沃尔沃卡车的高完好率，为了让用户更好地赢利，在配合客户服务的总体目标下，沃尔沃卡车大中国区培训部设计并组织实施了一系列旨在提升沃尔沃卡车系统（包括经销商）客户服务能力的培训课程。此系列课程内容包括三个方面：提高维修水平的技术培训、提高经销商服务水平的培训、还有针对具体用户的驾驶培训，三大培训内容合纵联横，各成体系。

实地演习——维修培训上一线

为了让维修人员掌握一流的技术，沃尔沃卡车公司每年都从瑞典派专家到中国进行新的技术交流和培训，并在北京和广州建立具有世界先进水平的培训中心，所有工程师都有机会站到专家培训一线获得直接的“技术辐射”。强将手下无弱兵，通过瑞典专家对国内工程师手把手的培训，再由工程师将专业技术详细分解传授给每一位维修人员，这一系列的“帮、传、带、监控、再传、再帮带”互动轮回式技术培训方式，确保了沃尔沃维修人员身手不凡，个个能“手到病除”、天道酬勤。正是因为沃尔沃在维修技术培训体系用心躬耕，才铸就了沃尔沃维修技术和服务有口皆碑，也才确保了沃尔沃用户车辆始终保持高效地运转，最大限度地满足用户对车辆可靠性和低运输成本的要求。

商场韬略——销服培训一条龙

沃尔沃的培训力量不仅在售后维修上技高一筹，在沃尔沃卡车尚未到用户手中时，沃尔沃也有一套独门秘芨——针对销售人员的培训，培训部为此制定了培训项目的三期实施方案。第一期是对沃尔沃客户界面的所有员工进行的培训，主要成员是服务工程师和销售人员，希望通过对他们的培训形成提升客户服务的突破口，同时他们能在与经销商的合作中做出表率和提供指导。第二期是对经销商管理人员进行提升客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高客户服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对于提升赢利能力和竞争力的战略意义。第三期是对经销商的技术工程师和工人进行提升客户满意度的培训，主要是培训客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。

深入虎穴——培训终端直及用户

为了确保培训项目贴近市场、贴近用户、贴近实情，培训部不但特别邀请在商用车客户服务体系的建立和培训方面颇有经验和建树的专家到培训现场指导，而且还带领客户服务部、经销商发展部、销售部等部门的领导和相关人员，兵分多路，深入实地走访了广州、南京、北京等典型区域，大面积的访谈和接触了沃尔沃卡车在当地的经销商和终端用户。通过与当地服务工程师、认证经销商经理、维修人员以及终端用户（重点是客户的管理人员）的交流，进一步明晰当前客户服务的状况和急需解决的问题，为下一步有针对性地进行客户服务的培训奠定了良好的基础。为了将培训更直接、更方便、更受欢迎地送到用户身边，沃尔沃培训地点可根据用户需要选择在沃尔沃卡车各地培训中心，或是沃尔沃卡车在国内的服务维修中心，只要客户需要，沃尔沃甚至还可以“点菜外卖”将培训中心带到用车现场。

沃尔沃卡车公司可以根据用户实际需要或用户与沃尔沃卡车公司共同拟订的计划，为用户提供“免费的午餐”－－驾驶员培训服务，通过直及用户的培训提高用户车辆管理人员、维修人员以及司机对沃尔沃卡车的了解和操作水平，以使用户能更好地、更熟练地利用沃尔沃卡车这一赢利的工具，再让用户“沃尔沃一响，黄金万万两”自然不是神话。