装维人员管理办法（精选10篇）
1.装维人员管理办法 篇一
台前县电信分公司客户端装维人员管理办法
(试行2011.10.15—2012.1.15)为使台前县电信客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道，明确工作岗位职责，有效提高一线装维人员的积极性，更好的向电信客户提供及时、准确、安全、满意的服务，为企业持续、稳定发展做好后台支撑，制定本办法：
一、客户端装维人员职责
1、负责所属辖区内的固话宽带的维护。
2、确保故障及时处理，杜绝超时、违规，充分利用各种技术手段，迅速准确地排除各种故障，压缩故障历时，尽力减少故障引起的损失。
3、对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装，严谨因在资源不明的情况下私自退单。
4、对重要客户、大客户及重要通信期间实行重点保障。
5、定期对线路运行情况进行统计分析，提出可行性建议及方案：如线路和终端设备割接、整改、扩容的实施（包括交接箱及以下线路的线路割接、整改、扩容）。
6、保证机房环境条件良好，各种设备完整、清洁。
7、负责登记并定期上报各类装维材料使用明细。
8、对用户提出的问题认真对待，不推诿。
9、认真落实中心的各项规章制度及相关规定。
10、积极参加技术革新、技术业务培训工作，使用好仪表和工具。
11、加强安全生产意识，确保安全生产无事故
12、树立无边际合作的理念，搞好与前端各部门的协调配合工作。
13、积极宣传爱护线路设备和有关法律法规知识。
14、完成上级交办的其他任务。
二、装维工作范围及要求
1、装维工作内容：用户装机、移机；用户线路（包括五类线、平行线、双绞线等用户引入线）维护；用户终端维护（含EPON、交
换机、多媒体箱内光电转换器的更换及安装）；接入机房、用户接点机房日常卫生；实行属地管理。
2、对装机、维护和管理人员的基本要求：强化管理，标准明确，责任到人，管理到位，规范服务，定期检查，严格考核；熟悉维护工作对象（包括网络和用户终端设备），熟悉维护规程、服务规范和维护技术指标，操作熟练，技术精通；认真做好本职工作。
三、考核指标：装维指标、日常考核指标、扣分项和奖励制度。考核周期为月度考核，考核结果直接兑现至各装维人员，本考核结果作为薪酬奖励、员工培训、岗位调整、职务变动、评先、专业技术职称评聘及技术等级晋升的主要依据之一。
1、装维指标考核内容及考核方法。1.1、故障率
指标解释：故障率是指当月故障总数与当月用户总数的比率。计分方法：以2%为基准值，故障率在2%-3%之间，超出部分每件扣1分，扣罚5元，超过3%，每件扣罚10元。计算公式：当月故障总数/当月用户数*100%。1.2、转办单超时工单
指标解释：超时工单是指经省、市客服认定的未在规定时限内修复的故障，投诉，催装等工单。
计分方法：当月出现一例超时工单扣5分罚20元/件，扣完为止。1.3、宽带故障重复投诉
指标解释：当月宽带故障因线路，用户操作，其他等原因造成故障频繁出现发生。
计分方法：以3%为基准值，每超0.1个百分点扣1分，个人考核10元/件，扣完为止。1.4、违规工单
指标解释：违规工单是指经省、市客服认定的违规工单。计分方法：当月出现一例违规工单扣5分并罚100元/件，扣完为止。
1.5、装移机超时工单
指标解释：参照市公司执行标准。
计分方法：当月出现一例超时工单扣20元/件，扣完为止。1.6、回访不满意工单（扣分项）
不满意工单是指经市，省公司确认后的故障、新装机不满意，五个一执行情况，工装执行情况的工单。
计分方法：当月出现一例扣3分，20元/件，扣完为止。
1.7、装维工单归档管理，工单要求妥善管理，工单自下发到办结要有详细记录和回复，有专人、专柜存放管理。工单事项办理时限要求以装维班阶段考核细则为准。装维内勤第二天收收取当天的工单（工单必须由用户签字），以防丢失或损坏，发现不执行或执行不力扣装维员一次扣2分，装维内勤不收取存放的发现一次扣2分。1.8、因人为原因造成重大通信保障及通信事故。计分方法：当月每出现一例扣5分。扣罚100元/次。
2、日常装维考核指标内容、分值及计分方法
2.1、准时上下班，不迟到、早退，矿工，认真执行请假制度，准时参加部门或公司召开的会议。迟到、矿工执行公司管理规定。2.2、上班时间须着有电信标志工装。不按要求着装扣1分。罚5元/次。
2.3、上门服务时携带统一具有电信标志的工具包且工具齐全，严谨使用用户工具。每月不定期检查工具包，工具不齐全扣1分，罚5元/次。
2.4、上门服务时按照公司要求执行四个一即带一块防尘布、一块抹布、一张需要用户签字确认的施工单、一张服务质量监督联系卡。不按标准执行每发现一次扣1分，扣罚5元/次。
2.5、严格按照施工规范进行装移机，如机房配线架跳线规范，安装保安单元，交接箱跳线横平竖直，不斜拉乱扯，分线盒使用后要求处于关闭状态，不按标准执行，每发现一次扣2分，扣罚5元/次。2.6、装移机工单竣工后及时上报装维材料使用数量、占用机房、交接箱端子，以上每处错报或漏报扣2分，每件扣罚5元。
2.7、机房卫生保持清洁无灰尘，机房跳线规范，无接头，不斜拉
乱扯，地面无脏杂物，无烟头。以上标准每处不合格扣2分，罚5元/次，机房内有烟头加倍处罚。
3、装机费用及奖励
3.1、装机费用24小时内完成，每户为20元（界定：营业受理后转派工单，装维内勤转派工单至网络中心主任、装维班长、区域责任人，装维内勤的转派时间为开始计时时间，用户原因除外），48小时完成的，每户20元。超出48小时还未完成的，每户处罚10元，超出64小时的扣罚每户50元，并执行相关规定。
3.2、主动提出能促进工作、提高效率的合理化方案或建议(根据实际效果评分并给于不等数额的经济奖励)3.3、当月故障率控制在2%以内片区装维人员奖励200元/月。3.4、连续2个月无超时、违规、不满意工单奖励片区装维人员200元。
3.5、连续2个月全勤上班奖励200元（数据由网络中心主任及综合部主任提供）。
四、其它
1、装维人员不得以任何理由在工作期间饮酒,初犯扣罚100.00元，重犯者，予以辞退。
2、装维人员不得利用工作之便在用户线路上私打电话，发现一次，赔偿用户话费，并扣罚200.00元。
3、装维人员不得向用户吃、拿、卡、要，不准刁难用户，发现一次，十倍罚款。对客户要周到热情，文明礼貌，回答用户咨询要有理有据。
台前县电信分公司 二〇一一年十月十一日
2.装维人员管理办法 篇二
本刊讯3月下旬，四川铁通在新都培训中心举办首期客服经理及运维主管培训班，参加培训人员除四川铁通所属各单位选派的34名专兼职客服经理、营业厅负责人外，还包括20名来自四川铁通各地市分公司网运部的数据主管、维护中心主任、网络支撑中心技术人员。
此次培训，四川铁通邀请四川卓越测评咨询公司讲授提升客户满意度的方法和措施以及铁通满意度测评存在的短板问题；邀请四川移动多媒体呼叫中心10050专席主管剖析客服工作中各种现实问题并进行互动交流；安排内训师对营业厅双达标及客服巡检要求、客服技能大赛考核标准、装维人员入户作业规范以及互联网内容平台推荐等进行了针对培训。达州铁通、绵阳铁通分别就“客服质量年”活动以及装维工作做了经验介绍。四川铁通公司副总经理刘晓钢要求参训人员回到岗位后，要对本单位一线营业员、装维人员进行系统的二次培训，推动公司营业厅双达标建设，扎实提高服务质量，提升用户满意度。
本期“客服经理及运维主管培训”首次将装维人员纳入服务技能培训范畴，标志着四川铁通对用户满意度的认识提升到了一个新的高度，对规范装维人员入户作业言行、提升装维人员服务技巧，提高服务质量、改善用户感知，具有积极的现实意义。
另悉，培训结束后，成都铁通立即组织对管内客服人员进行二次培训，分别于3月23、25日组织全体营业员集中学习《营业厅双达标建设标准》、《营业员客户服务技能大赛实施方案》、提升用户满意度的方法措施以及《营业员应知应会手册》等，培训课时合计6小时。为检验学习效果，还组织了业务考试。
3.装维人员招聘试题1及答案 篇三
一、填空。（每空１分，共３０分）
1.国内6大电信运营商是网通、移动、联通、铁通、电信、卫通
2.请写出各电信运营商的一个IP电话接入号码，电信为17968、联通为17910、铁通为 17990、网通为 17908、移动为 17950 3.电信运营商的服务热线，联通为 10010、铁通为 10050、网通为 10060、移动为 1860 4.七号信令系统中，直接带有主叫地址消息的信令消息为 IAM 5.10000门以上的程控交换机，要求接地电阻小于 3欧姆 6.ADSL的非对称性表现在 上下行速率的不对称 7.XDSL方式可分为虚拟拨号接入和专线接入两种方式。VDSL（甚高速数字用户环路），简单地说，就是ADSL的快速版本，使用VDSL，短距离内的最大下传速率可达 __55M____Mbps。8.计算机系统的硬件：它包括中央处理机、存储器、输入输出设备、三部分。
9.列举集中固定电话新业务功能,三方通话、闹钟服务、来电显示 10.计算机网络可以根据地域的不同分为广域网、城域网、局域网三种。
二、请写出下列地市的长途区号（每空1分，共计10分）
北京 010 上海 021 广州020 天津022石家庄0311
邯郸0310 承德0314 邢台0319 张家口0313秦皇岛0335
三、判断题（每题１分，共6分）
1、推销观念是以消费者为中心，人们买什么，企业就卖什么，即以销定产。（错）
2、一般情况下，当产品供过于求时，价格下跌；当产品供不应求时，价格下跌；当产品供不应求时价格上涨。（对）
3、促销费用越大效果越好。（错）
4、营销人员的基本职能是销售商品。（对）
5、为应付和防止竞争的定价中，制定价格越低，越有利于竞争。（错）
6、电气特性符合标准要求，即达到通信设备完好标准。（错）
四、不定项选择题（每题１分，共１０分）
1.计算机的热启动方式是同时按住（D）三个键 A、CTAL+ALT+SHIFT B、CTAL+ALT+DEL C、AIT+SHIFT＋DEL D、AIT+FN+DEL 2.显示器属于（C）设备，键盘属于（A）设备
Ａ：输入
Ｂ：硬件
Ｃ：输出 D: 软件 3．计算机中央处理器缩写为（D）
Ａ：RAM B：ROM Ｃ：DDR Ｄ：CPU 4.以下电话中，应为乙种电话的有（ＢＣ）
Ａ：安装在私人住宅的电话
Ｂ：安装在集体宿舍内供家属或职工共同使用的电话 Ｃ：个体工商户安装在开业地点的电话 Ｄ：装在公共场所的有人值守的公用电话
5.目前国内准许做固定电话业务的公司包括（BCDE）
Ａ：移动公司
Ｂ：电信公司
Ｃ：联通公司
Ｄ：网通公司 E: 铁通公司 6.话务量的基本定义，以下正确的是(B)A.用户电话通信数量
B.一定时间范围内发生呼叫次数与每次呼叫平均占用交换设备时长的乘积
C.单位时间内平均发生的呼叫次数 D.呼叫占用时长
７．电容在电路中的作用是 A。
A 通直流，隔交流。
B 通交流，隔直流。8.电阻在电路中串联，具有 B。
A 分流作用。
B 分压作用 9.铅酸蓄电池的电解液为 B。
A 硫酸。
B 盐酸。C 硫酸、盐酸混合液。
１０．通常说的“整流”是 B。
A 将直流电变换为交流电。
B 将交流电变换为直流电。
四、简答题（每题8分）
1.简述用户交换机与集中用户交换机（虚拟网）各自的业务特点。答：
1）.用户交换机用户打出拨0，拨入需转小号，小号占线也收费； 2）用户交换机用户接通率受中继线限制，虚拟网可随意拨打 3）虚拟网用户被叫有来电显示，用户交换机用户无
4）虚拟网可享有电信运营企业的所有电信新技术，便于新功能的引入和网络升级；节省用户交换机设备投资和设备维护管理费用
5）用户交换机用户无月租费，但要交中继线费用； 虚拟网用户有月租
２．请简述模拟信号数字化的三个过程。
答：抽样－编码－量化
五、计算题（每问５分）
１．
两个标明“220V，100W”和“220V，40W”的灯泡，如果不考虑温度对电阻的影响，问：１、正常工作时，哪个灯泡的电阻大？各是多少？
２、把它们改接在110V电压的电路中，哪个功率大？功率各是多少？
答：１．100W灯泡的电阻大。100W为484欧姆 40W为121欧姆 2.40W功率大。功率为100W 100W功率为25W。
六、论述题（共18分）
4.装维人员管理办法 篇四
姓名
在日常巡检中，清洁开关电源时可以用湿布进行清洁，但湿布必须拧干
A: 正确 B: 错误基站接地系统采用联合接地方式
A: 正确 B: 错误基站识别码BSIC是通过PCH逻辑信道来传送的A: 正确 B: 错误用驻波比测试仪测量频率驻波比时，可以利用测量结果得出天馈系统故障的准确位置
A: 正确 B: 错误移动油机在其运转供电时燃油不足，只有停机了以后才可以添加燃油
A: 正确 B: 错误在飞线、长杆档、角杆、过河、过公路、过街电杆上严禁安装接头盒、预缆
A: 正确 B: 错误光缆接头在接头盒内光纤最终余留长度应不小于60厘米
A: 正确 B: 错误穿越河流的光缆在岸滩位置可不做“S”形预留后进入直埋地段
A: 正确 B: 错误当硅芯埋深达不到标准深度的2/3时，采用水泥土封沟保护 A: 正确 B: 错误当架空线路与高压线交越时，架空吊线必须用绝缘保护皮保护，每边至少要超出电力线垂直线外0.5米 A: 正确 B: 错误光纤布放时不得受压，不得把光纤折成直角，需拐弯时，应弯成圆弧，圆弧直径不得小于60mm，光纤应理顺绑扎
A: 正确 B: 错误用户线、尾纤、电源线必须粘贴标签
A: 正确 B: 错误未经对方书面许可，代维公司不得以任何方式向除移动公司和代维公司所属子公司、分公司及所属企业以外的任何第三方提供或披露代维合同的内容和客户资料
A: 正确 B: 错误根据中国移动广西区分公司集团客户专线管理办法规定，集团客户专线的客户服务等级可分为：AAA级、AA级、A级、普通级四个等级
A: 正确 B: 错误2M 的带宽现在速度却只能在150KB 这种情况是由于一般是网卡的品质或者兼容性不好造成的A: 正确 B: 错误遇到联系不到或关机停机的用户，维护人员将直接上门，如用户不在家，以留纸条和发短信的形式联系用户
A: 正确 B: 错误 IP地址由64个BIT组成，可以分成主机和网络号 A: 正确 B: 错误和电路交换相比，分组交换的时延较小
A: 正确 B: 错误瑞斯康达RC903协议转换器的V.35接口和E1接口可以热插拔
A: 正确 B: 错误
IP城域网的业务接入节点通常指的是业务路由器SR和宽带接入服务器BRAS A: 正确 B: 错误光缆线路维护三防维护的内容是：（）
A: 防偷盗 B: 防雷 C: 防蚀 D: 防强电在线路维护中，为使施工隐患降低到最少，下了做法正确的是（）
A: 在施工路段上的两个标石之间将警示带绑在标石上，拉单条直线警示带，使线路路由清晰，再立上“三盯”责任牌即可 B: 探测出直埋光缆路由，在路由上培土龟背，并加密标石 C: 用警示带把施工涉及的线路路由左右各2米圈起来后，交待钩机手禁止在警示带范围内开挖，就不用安排人员盯防 D: 用警示带把施工涉及的线路路由左右各2米圈起来后，交待钩机手禁止在警示带/ 6 润建通讯装维人员“应知”考试题—6级
范围内开挖，就不用安排人员盯防以下关于寻呼（Paging）的说明，正确的是（）
A: 对MS的寻呼是由BSC发起的 B:
系统是通过IMSI或TMSI对MS进行寻呼的 C:
系统只在MS所在的位置区域范围内对该用户进行寻呼 D:
系统只在MS所在的小区范围内对该用户进行寻呼
公共控制信道包括（）
A:
BCCH B:
PCH C:
RACH D:
AGCH CME20的网络结构中，就覆盖范围大小来讲，哪几项是正确的：（）
A:
PLMN服务区大于GSM服务区 B:
GSM服务区大于MSC服务区 C:
MSC服务区大于LA服务区 D:
LA服务区大于小区服务区以下水晶头制作规范正确的是（）
A: 网线必须压接到位 B: 芯线必须推到水晶头顶端 C: 绝缘皮必须包在水晶头内 D: 不得有残线 E: 水晶头要遵循568A和568B的标准打法 10M独享互联网下载速率大概为？（）
A: 10MB B: 1.25MB C: 1MB D: 1280KB 代维故障处理以下要求正确的是（）
A: 代维范围内的故障必须尽快处理 B: 不在代维范围内的故障尽可能协助处理或联系代维管理人员，协调其他专业共同处理，未能处理完故障原则上不能撤离现场 C: 所有故障必须及时处理或请示，不允许出现人为原因的拖延、扩大 D: 若故障不能及时解决，应与用户协商，争得用户谅解，能否适当延长故障解决时限，防止用户升级投诉中国移动广西区分公司规定集团客户专线的日常巡检为（）
A: 对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析 B: 核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警 C: 根据代维合同规定，对业务运行情况开展主动性、预防性的检查 D: 以上都不正确专线资料包括（）
A: 客户信息 B: 业务信息 C: 网络资源信息 D: 维护信息
互联网专线接入业务的客户端常见设备包括（）A: 交换机 B: 路由器 C: 光收发器 D: OLT
在验收现场进行数据专线业务拨测，出现哪些现象可以判定此次业务测试不通过？（）
A: 将从光端机的以太网口引出来的网线插入笔记本的网卡，并配置正确的IP地址，但是PING不通网关（即与客户对接的城域网交换机的地址）B: 将从光端机的以太网口引出来的网线插入笔记本的网卡，笔记本的本地连接显示不可用 C: PING网关丢包率超过1%，或时延超过50MS D: 使用数据专线下载速度稳定，达到标称值 33 光缆、光纤的连接方式有哪几种？（）
A: 活动连接 B: 焊接 C: 冷接 D: 熔接
下面关于子网掩码说法正确的是（）
A: 子网掩码有两种表示方式，其中一种可以用掩码长度来表示 B: 决定 IP 地址中哪部分为网络部分，哪部分为主机部分 C: A 类地址掩码为 255.255.0.0 D: 以上都不对
网段192.1.144.0/20包含以下哪些地址？（）A: 192.1.159.2 B: 192.1.160.11 C: 192.1.138.41 D: 192.1.151.254 36 路由器的配置模式有：（）A: 普通用户模式 B: 特权用户模式 C: 全局配置模式 D: 接口模式 E: 路由协议配置模式
下列路由协议为无线类路由协议的是（）
A: RIP B: RIPv2 C: EIGRP D: OSPF
网络参考模型是为了规范和设计网络体系结构提出的抽象模型，具有代表性的参考模型有：OSI参考模型和TCP/IP参考模型。其中OSI模型的分层为七层，TCP/IP模型的分层为（）四层 / 6 润建通讯装维人员“应知”考试题—6级
A: 网络接口层 B: 网络互连层 C: 传输层 D: 应用层 E: 表示层
下面对路由器的描述正确的是（交换机指二层交换机）（）
A: 相对于交换机和网桥来说，路由器具有更加复杂的功能 B: 相对于交换机和网桥来说，路由器具有更低的延迟 C: 相对于交换机和网桥来说，路由器可以提供更大的带宽和数据转发功能 D: 路由器可以实现不同子网之间的通信，交换机和网桥不能
动态路由协议的基本功能是当网络中的路有发生改变时，将此改变迅速有效的传递到网络中的每一台路由器，同时，由于网络传递的不可靠、时延等各种偶然因素的存在，可能造成路由信息的反复变化，从而到时网络的不稳定。IGRP协议引入了（）等机制，较有效的解决了这些问题
A: 触发更新 B: 路由保持 C: 水平分割 D: 毒性路由
角杆拉线抱箍应装在吊线下（）
A: 20公分 B: 25 公分 C: 30公分 D: 35公分
使用连接器进行光纤连接时，如果接续点不连续，将会造成（）
A: 光功率无法传输 B: 光功率的菲涅耳反射 C: 光功率的散射损耗 D: 光功率的一部分散射损耗，或以反射波形式返回发送端
终端杆拉线与吊线共用一个抱箍，距杆梢为（）
A: 25 公分 B: 20 公分 C: 45 公分 D: 12公分
拆除电杆作业时，应（）面拆除电杆
A: 先拆吊线，后拆拉线 B: 杆上吊线，拉线同时拆 C: 先拆拉线，后拆吊线 D:
光缆线路设备由光缆线路、管道设备、（）、附属设备及其他设备构成A: 杆路设备 B: 基站设备 C: 光缆接头盒 D: 保护设备
在GSM900系统中，双工间隔是。（）A: 80MHz B: 45 MHz C: 95 MHz D: 200KHz
在以下移动通信系统中，属于第二代移动通信的是。（）WCDMA C: GSM D: TACS
A: AMPS
B:
以下关于油机的使用保养论述正确的是。（）A: 油机加油可以加到溢出为止 B: 检查机油是否正常，机油量必须高于油尺上限 C:
发电机组必须接地 D:
发电机组输出电源线路可以与市电并网
在GSM系统结构中，基站子系统BSS包括基站控制器BSC、基站收发信机BTS和。（）
A: 交换机MSC B: 码型转换单元TC C: 拜访位置寄存器VLR D: 鉴权中心AUC
全速率话音信道的编码速率为。（）A: 6.5kbps B: 13kbps C: 11.2kbps D: 64kbps
直连网线一端线序为白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕，则另一端的线序为（）
A: 白橙、橙、白绿、绿、白蓝、蓝、白棕、棕 B: 白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕 C: 白绿、绿、白橙、蓝、白蓝、橙、白棕、棕 D: 白绿、蓝、白蓝、绿、白橙、橙、白棕、棕
服务人员上门服务时，敲门规范的是（）
A: 轻敲2下，每次隔3秒 B: 轻敲2下，每次隔3秒 C: 轻敲3下，每次隔3秒 D: 轻敲3下，每次隔5秒
网络中PC机与交换机相联所使用的网线接头类型为？（）
A: RJ-45 B: RJ-11 C: T型连接头 D: V.35
光纤是石英玻璃拉制成形，原材料来源丰富，并节约了大量有色金属。光纤弯曲半径不宜（）
A: 过大 B: 过小 C: 采用固定弯曲半径 D: 无所谓
上门服务人员应在预约时间前（）分钟到达现场
A: 2—3 B: 5—10 C: 10—15 D: 15—20
专线用户投诉无法打开网页，但是可以上QQ，最可能的原因是（）A: 用/ 6 润建通讯装维人员“应知”考试题—6级
户网关配置不正确 B: 用户DNS配置不正确 C: 用户操作错误 D: 用户端设备问题
中国移动建设的用来承载普通Internet上网数据业务的网络是（）
A: IP专用承载网 B: CN2 C: CMNET D: ChinaNet
关于电源线、信号线布放说法错误的是哪个？（）
A: 直流电源线、交流电源线、信号线必须分开布放，应避免在同一线束内，其中直流电源线正极外皮颜色应为蓝色，负极外皮颜色应为红色 B: 电源线、信号线必须是整条线料，外皮完整，中间严禁有接头和急弯处 C: 电源线、信号线布放时，应保持其平直、整齐，绑扎间隔均匀，松紧合适，塑料带扎头应放在隐蔽处 D: 机房布线、架间连线及各部件连线应无差错，接触良好，焊接光滑，不得碰地、短路、断路、严禁虚焊、漏焊、错焊
某用户申请的速率为3M家庭宽带，请问与其最大下载速度最接近的是（）
A: 约1024K字节/秒 B: 约1024K比特/秒 C: 约300K字节/秒 D: 约300K比特/秒
在装机过程中使用2对线和使用4对线从楼道ONU接到用户家有何差别（）
A: 使用2对线装机无法装成功 B: 无任何差别 C: 接入速度无差别 D: 2对线的最高速度是10M,4对线最高速度是100M
下面哪个命令用于查看网卡的MAC地址？（）
A: ipconfig /release B: ipconfig /renew C: ipconfig /all D: ipconfig /registerdns
实现域名解析的命令是（）
A: route print B: tracert C: netstat D: nslookup
光路接头及各点损耗中，活动连接头损耗：（）dB/个
A: 0.2 B: 0.3 C: 0.4 D: 0.5
FTTH与FTTB的主要区别（）
A: FTTB带宽比FTTH更高 B: 一个采用GPON一个采用EPON C: 没什么区别 D: FTTH全程光纤FTTB末端还是采用以太 65 宽带拨号691错误是：（）
A:
无法连接到远程计算机 B: 无法连接到指定目标 C: ADSL Modem连接设备没有找到 D: 由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问 66 光纤冷接子基本技术参数中，插入损耗要求（）
A: < 0.08dB B: < 0.1dB C: < 0.15dB D: < 0.5dB
LINK(GPON链路指示灯)长亮表示（）
A: PON 端口链路状态正常 B: 设备认证成功 C: 光纤没有插好 D: 没有建立以太网连接
子网掩码255.255.192.0的二进制表示为（）
A: 11111111 11110000 0000000 00000000 B: 11111111 11111111 00001111 00000000 C: 11111111 11111111 11000000 00000000 D: 11111111 11111111 11111111 00000000
下面的IP地址中哪一个是B类地址？（）
A: 10.10.10.1 B: 191.168.0.1 C: 192.168.0.1 D: 202.113.0.1
在装机过程中使用2对线和使用4对线从楼道ONU接到用户家有何差别（）
A: 使用2对线装机无法装成功 B: 无任何差别 C: 接入速度无差别 D: 2对线的最高速度是10M,4对线最高速度是100M
下面关于ICMP协议的描述中，正确的是（）A: ICMP协议根据MAC地址查找对应的IP地址 B: ICMP协议把公网的IP地址转换为私网的IP地址 C: ICMP协议根据网络通信的情况把控制报文传送给发送方主机 D: ICMP协议集中管理网络中的IP地址分配
地址172.16.208.16/20是下面哪个网段中的主机地址？（）A:
172.16.176.0,255.255.240.0 B: 172.16.192.0,255.255.240.0 C: 172.16.208.0,255.255.240.0 D: 172.16.224.0,255.255.240.0
IP电话、电报和专线电话分别使用的数据交换技术是（）
A: 分组交换技术、报文/ 6 润建通讯装维人员“应知”考试题—6级
交换技术、电路交换技术 B: 电路交换技术、报文交换技术、分组交换技术 C: 报文交换技术、分组交换技术和电路交换技术 D: 电路交换技术、分组交换技术和报文交换技术
在TCP/IP参考模型中，应用层是最高的一层，它包括了所有的高层协议。下列协议中不属于应用层协议的是（）
A: HTTP B: FTP C: UDP D: SMTP
以下配置默认路由的命令正确的是（）
A: ip route 0.0.0.0 0.0.0.0 172.16.2.1 B: ip route 0.0.0.0 255.255.255.255 172.16.2.1 C: ip router 0.0.0.0 255.255.255.255 172.16.2.1 D: ip router 0.0.0.0 0.0.0.0 172.16.2.1
华为路由器对直接路由、静态路由、RIP、OSPF路由协议，按照默认路由优先级从高到底的排序正确的是（）
A: 直接路由、静态路由、RIP、OSPF B: 直接路由、OSPF、静态路由、RIP C: 直接路由、OSPF、RIP、静态路由 D: 直接路由、RIP、静态路由、OSPF
连接在不同交换机上的、属于同一VLAN的数据帧必须通过（）传输 A: 服务器 B: 路由器 C: Backbone链路 D: Trunk链路
在配置命令fr map ip 10.1.1.1 dlci 7 broadcast中，数字7的含义是：（）
A: 本端逻辑通道编号 B: 本端DLCI编号 C: 对端接口编号 D: 对端节点编号
以下路由协议中，属于IGP 的是（）
A: OSPF、EGP、RIP B: IS-IS、RIP-
2、EIGRP、OSPF C: BGP、IGRP、RIP D: PPP、RIP、OSPF、IGRP 80 路由汇聚是把小的子网汇聚成大的网络，下面4个子网：172.16.193.0/
24、172.16.194.0/
24、172.16.196.0/24和 172.16.198.0/24，进行路由汇聚后的网络地址是（）A:
172.16.192.0/21 B: 172.16.192.0/22 C: 172.16.200.0/22 D: 172.16.224.0/20
答案：
1: B 2: A 3: B 4: B 5: A 6: A 7: A 8: B 9: A 10: B 11: A 12: A 13: A 14: B 15: B 16: A 17: B 18: B 19: B 20: A 21: BCD 22: BCD 23: BC / 6 润建通讯装维人员“应知”考试题—6级
24: BCD 33: ACD 42: C 52: D 61: C 71: C 25: BCD 34: BCD 43: C 53: A 62: D 72: C 26: ABCDE 27: BD 28: ABCD 29: ABC 30: BC 31: ABC 32: ABC 35: AD 36: ABCDE 37: BCD 38: ABCD 39: AD 40: ABCD 41: A 44: A 45: A 46: B 47: C 48: C 49: B 50: B 51: B 54: B
55: B
56: B 57: C
58: A
59: C
5.装维人员管理办法 篇五
一、严格以测量台（工单调度岗）为龙头的三级督办工作机制，作为处理障碍投诉的第一道防线，各类指标必须100%达标。
二、全面疏理、自查、自纠各类投诉隐患工作，清理各类工单库。真正落实高危用户库的建立和回访处理机制。高危客户范围为：宽带客户出现宽带掉线、网速慢；联系困难和用户原因客户；严重超时的各类工单；回访的不满意用户；重复三次以上投诉客户。
三、对10000号末梢服务回访结果中不满意工单进行分类返工处理，并纳入考核。
四、严格控制工程障碍、缩短因工程障碍的修复历时。做到割接前告知客户、割接中设专线电话受理投诉、割接后回访客户。
五、及时对电缆被盗进行恢复。做到事前压被盗案件、事中对阻断用户公布申告投诉受理电话并积极抢修或改无线网、事后积极解决资费争议。
六、对有越级投诉倾向和本地投诉激烈的用户的处理，要组织和协调相关部门人员，建立便捷的处理通道，力争先办事、后补办手续。
七、特别是因设备调试、线路更换、调纤等容易引起大面积投诉的业务时，应建立重大投诉预警、联动机制和处理预案，及时升级汇报，积极内部沟通、用户沟通直至问题解决。
八、针对本地三次以上投诉问题必须升级至县公司经理或部门经理亲自处理。
6.移动装维项目试题 篇六
区域_________、姓名_________、得分_________ 1.一般我们讲的装维人员包含_________, __________, __________。2.网格内以________为最基层单位，小组同时负责装机及维护处理，网格内可设______________装维小组。
3.装维人员要贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，外线工作需要佩戴______。4.装维跳纤时严禁存在_______等现象。
5.OLT发送光功率范围____________,ONU接收光功率范围____________。6.1:8分光器插入衰耗约_______, 1:16分光器插入衰耗约___________。7.移动测速网址________________，移动NDS是_______________。8.光纤类型可分为_________和___________。9.施工中装维人员对工具仪表的使用应____________。判断题
1.（）新招聘装维人员无需移动放审核鉴定科直接上岗。
2.（）家客装维工器具有装维单位负责配备与管理，每组装维人员配置一套。3.（）每个县/区至少配置1名家客装维主管和调度人员。
4.（）与客户通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。5.（）如果客户打错电话，不要责备对方，知情事还应告诉对方正确的号码。6.（）在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。选择题
1.下列不属于FTTH类工具的是：（）
A．切割刀 B.活动扳手 C.米勒钳 D.斜口钳 2.下列属于FTTH类工具的是：（）A．安全帽 B.美工刀 C.网线钳 D.脚扣 3.下列那个证件装维可以不拥有：（）
A．特种作业操作证 B.登高架设作业证 C.计算机证 D.驾驶证 4.装维对分纤箱内安装规范错误的是：（）
A．分纤箱内皮线光缆要求自然弯曲、整齐美观，避免皮线光缆之间加错扭绞 B．熔纤盘内纤芯盘留的尾纤要顺序整齐规范，曲率半径符合要求，整齐美观 C．皮线光缆余缆可以余留在分纤箱内
D．分纤箱内光缆固定点到熔纤盘的纤芯要用塑套管保护 5.装维对皮线光缆布放要求错误的是：（）A．敷设过程中皮线光缆弯曲半径不应小于30mm B．入户皮线光缆的总长度原则上控制在150m内 C．固定后皮线光缆弯曲半径不应小于15mm D．户外架空敷设事应采用自承式皮线光缆 6.装维对分纤箱进出线规范要求错误的是：（）
A．分纤箱旁光缆固定后的曲率半径必须大于光缆外径的10倍 B．光缆进入分纤箱应平行排列整齐无扭绞，交叉等现象 C．分纤箱进出口应用防火泥封堵 D．分纤箱旁光缆预留长度宜小于1m 7.上门前要自检是否已带齐相应工具、相应设备材料，根据约定时间和路程，提前（）分钟到达客户处。
A．5-10 B．10-15 C．1-5 D．15-20 简答题
7.宽带装维服务规范 篇七
一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。
明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。）；
二、物品准备
代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。
准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。
三、上门服务
1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。
2、及时上门
代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。
3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。
4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。
5、标签使用机打标签，并且符合移动规范
四、调试
1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)
2、安装宽带服务管家，并测速。（需拍照上传至工单系统）
3、回复施工工单。（需根据移动要求进行拍照上传）
4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为
5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。
6、给客户留下用户服务手册、服务名片（包含县区故障处理电话及施工人员电话），对服务名片内容进行讲解。
7、客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔。
8.电信装维工作总结 篇八
平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好，交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些a4不干贴纸、利用excel排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士)，、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在modem上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。
二、排障服务工作
一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。
分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑......
在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂adsl维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带adsl线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来提高adsl线路维护水平。
三、营销服务工作
9.中国电信装维故障库 篇九
装维故障库
一、语音业务类故障
【例案1】：FTTH语音不通故障处理
(一)故障现象描述
FTTH电话报障不通，用户宽带上网正常，打入提示“你拨打的电话线路有问题”，电话摘机无音无电流。(二)故障原因分析
用户宽带上网正常，证明用户的光纤与ONU无问题，而打入时提示“你拨打的电话线路有问题”，可以否定ONU上的TEL1与TEL2口插错问题。故障点应该是在软交换或者网管数据问题。(三)故障处理方法
1、先检查软交换数据，查看软交换FCCU模块与SN码，呼叫权限是否开通。（查看软交换数据正常）
2、再检查网管上数据配臵，先对照集成表与CRM资料，检查SVLAN、语音IP地址、网关、子网掩码、BACIP、FCCU模块是否一致。
3、最后发现“国家码与信令协议”未选“中国大陆与SIP”。重选国家码与信令协议后，故障恢复。
总结：FTTH开通语音业务，要注意细心，SVLAN、语音IP地址、网关、子网掩码、BACIP、FCCU模块等数据要核对清楚。语音IP地址输错会导致语音IP冲突，SVLAN输错会导致电话有电流
无音。软交换通常为自动施工，所以无什么可能会出错，而出错时总结经验都是手工录入ONU时将集成数据录错，导致自动施工出错。
【案例2】：无音无显示
(一)故障现象描述
摘机无音无电流，用电话拨打该号码是正常的接通声音。(二)故障原因分析
电话故障、线路故障(三)故障处理方法
1、首先确定电话是否连接好。
2、找一台好的电话机更换，如果可以正常使用，更换一台电话机。
3、更换电话机仍然不能使用，拨打客户服务热线报障。
【案例3】：提机只有电流音无拨号音
(一)故障现象描述
固话不能使用，只听到电流音，无正常拨号音。
(二)故障原因分析
引起这类故障的原因可能有： a)机房端口故障。b)线路质量严重不达标。c)客户室内线有回路或短路。
d)固话终端故障。(三)故障处理方法
1.到客户处更换固话终端。
2.到客户分线盒处断开入户皮线测试，正常则下一步检查客户室内线，不正常则检查主干线路和机房端口。
3.检查客户室内线（特别是有分机的线路），如室内线没问题则继续下一步。
4.检查线路的主干、配线以及机房端口。
总结：这类故障需按逐段排除法进行解决，而发生率较高的都是在客户室内的回路和终端故障上。
【案例4】：客户怀疑固话被人盗打
(一)故障现象描述
打自家固话时有不认识的人接听，怀疑固话被人盗打。
(二)故障原因分析
线路中途被人盗接、机房数据错误或设臵呼叫转移。
(三)故障处理方法
1.要求网管先检查客户数据，看是否有设臵呼叫转移。2.核对系统上的客户端口是否与现场一致。
3.到客户房子附近的电信线路处检查有没有搭线现象。
总结：对于此类故障，应首先检查客户是否设臵呼叫转移业务，否则可能会浪费工作时间。
【案例5】：ONU设备通信中断场景1(一)故障现象描述
机箱一台ONU设备与网管通信中断。
(二)故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.上行光缆故障 2.市电停
3.ONU终端主控板故障 4.ONU终端电源板故障(三)故障处理方法
1.查看EPON网管，由于该“华为MA5620E”设备有掉电告警上报。
2.查看网管，未发现传输告警，且该分光器下的其他ONU正常，排除主干光缆故障。
3.软交换查看注册状态，发现设备不能ping通，显示注册状态为故障。
到现场查看，发现ONU电源板指示灯不亮，用万用表测试，发现ONU设备有电流输入，复位设备仍然不能启动，怀疑是电源板故障引起。
更换ONU电源板，重新连接电源线，设备能正常启动，查看网管告警消除，用户能正常使用。
该故障为电源板故障导致设备不能启动，引起整个设备中断。
维护过程中需要做好设备、机箱等的接地工作，注意设备环境的防水防潮，提供适宜设备运行的合适温度。
【案例4】：ONU设备通信中断场景2(一)故障现象描述
机箱中所有ONU设备与网管通信中断。
(二)故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.上行光缆故障 2.市电停(三)故障处理方法
1.查看EPON网管，由于该“华为MA5620E”设备有掉电告警上报。
2.查看网管，未发现传输告警，且该分光器下的其他ONU正常，排除主干光缆故障。
3.软交换查看注册状态，发现设备不能ping通，显示注册状态为故障。
到现场查看，发现几个ONU的电源板指示灯都不亮，电源漏电保护开关状态显示为漏电，且该箱是在雷电后中断的。
重启漏电保护开关，发现OUN设备的电源板卡指示灯亮，有电流输入到设备，设备启动正常。
此故障为雷击导致漏电保护开关失效，不能自动恢复，动力
维护班协助更换后，这个故障没有再出现。
维护过程中需要做好设备、机箱等的接地工作，注意设备环境的防水防潮，提供适宜设备运行的合适温度。
【案例5】：ONU所有语音端口无拨号音
（一）故障现象描述
复位ONU设备后所有端口仍无拨号音。
（二）故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.上行光缆故障。2.ONU终端主控板故障。3.ONU终端语音数据配臵错误。4.语音板卡坏。
（三）故障处理方法
1.查看EPON网管，由于该“烽火AN5006-20”ONU设备已重启过，首先排除停电原因。
2.查看网管，未发现传输告警，且该分光器下的其他ONU正常，排除主干光缆故障。
3.软交换查看注册状态，发现设备能ping通，显示注册状态为正常，ONU已经复位过，排除ONU主控板原因，电源板原因，排除设备吊死的可能。
4.该ONU下带语音故障前能正常使用，数据配臵错误的可能性
比较小。怀疑为语音板故障。
到现场查看，ONU主控板上光纤指示灯正常，注册状态灯正常，拔出语音板卡，发现板卡的CPU部分印制电路板烧掉，CPU温度很高，确认为温度过高导致语音板卡故障。
更换语音板卡，网管重做板卡数据后，测试固话恢复正常。更换机箱风扇，为设备提供更适宜的工作环境。
【案例6】：接入网单一语音端口无拨号音
(一)故障现象描述
接入网单一语音端口无拨号音。
(二)故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.外线故障。2.用户数据配臵错误。3.语音板卡端口故障。(三)故障处理方法
协调基线配合，在机房横列处断开外线测试，如果测试发现能正常使用，则判断为外线故障，需要基线去查看外线状况；其他如下处理。
登陆交换机查看该号码的用户数据是否正确，包括用户状态是否正常、端口是否配臵正确、用户权限、业务权限是否配臵正确等，发现配臵问题则协调其他部门修改相关用户数据。
在用户数据正确的前提下，使用接入网网管做内外线呼叫仿真测试，由于是单一用户故障，至此可以判断是否为语言板卡端口故障。
在机房横列端子处连接测试电话测试，确认用户的故障现象。更换该用户所对应的语言板卡，重新测试发现电话已经恢复正常。
【案例7】：电话杂音故障
(一)故障现象描述
客户处电话提机时和打电话时听到“沙…”响的杂音。
(二)故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.电话机本身问题。2.用户室内线问题。3.引入线问题。4.电缆问题。
5.交接箱和分线盒端子生锈。
(一)故障处理方法
1.上门为客户维修电话故障，在话机引入线处和用户分离器处用查线机接外线，查线机仍听到杂音，说明话机无问题。2.在分线盒处找到客户线序端子，接上查线机，查线机仍听到杂音，说明分线盒至用户处的引入线正常无故障。
3.再到交接箱处找到客户线序端子，拉上查线机，查线机听到话
音正常，说明是交接箱至分线盒的一段配线电缆故障，查修员将故障工单加派、转派至电缆维修部门。
4.电缆维修部门查修配线电缆故障，证实是电缆接口入水出现接地故障，后经处理故障修复。
【案例8】：接入网单一语音端口无拨号音
1． 故障现象描述
当有人打电话至客户家时，客户电话来电响一声后无法接听到电话，提机无作任何声音。2． 故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.电话机本身问题。2.用户室内线问题。3.引入线问题。4.电缆问题。
5.交接箱和分线盒端子生锈。3． 故障处理方法
1． 上门为客户维修电话故障，在话机引入线接线盒处用查线机接外线，用手机呼入客户电话号码，查线机听到一声响后无任何反应，现象一样，说明客户话机无问题。
2． 在客户家门口引入线处，接上查线机继续测试，故障现象消失，说明故障是在客户门口至话机之间的一段线路出现故障。
3． 客户室内布线是埋墙的暗线，且墙体有渗漏的迹象，判断是用户室内线故障，后征求客户同意，在室内布放胶皮明线，接上话机故障现象消失，故障修复。
【案例9】：接入网单用户摘机，电话机无馈电
1． 故障现象描述
接入网单用户摘机，电话机无馈电。2． 故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.线路存在问题。2.配臵出现错误。3． 故障处理方法
1． 检查ONU处线路到用户家之间的线路是否存在问题及POTS端口是否安装正确；
2． 和交换人员进行联系，上报ONU-MAC地址及端口号，确认当前ONU数据配臵与实际要开通的用户信息一致，不要出现错误的安装或错误的数据配臵。
【案例10】：摘机无拨号音
1． 故障现象描述
摘机无拨号音。2． 故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.数据不对或未对该端口进行配臵绑定。2.用户电话机已损坏。3． 故障处理方法
1． 线路安装人员上报ONU-MAC地址及端口号与交换人员进行核对配臵，并确认语音配臵已执行到设备中； 2． 换电话机重新进行测试。
【案例11】：用户在通话过程中，有很大的杂音
1． 故障现象描述
用户在通话过程中，有很大的杂音。2． 故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.电话机问题。
2.ONU的POTS端口属性设臵了静音压缩算法，对网络产生了抖动，导致有杂音。3． 故障处理方法 1.更换电话机。
2.将该ONU-POTS端口的静音开关进行关闭，避免产生网络抖动现象。
【案例12】：用户通话时，延迟几秒后可听到自己之间所说的话
1． 故障现象描述
用户通话时，延迟几秒后可听到自己之间所说的话。2． 故障原因分析
该POTS端口设臵了回音属性。3． 故障处理方法
将该ONU-POTS端口的回声印制进行开启，避免产生回声现象。
【案例13】：用拨号后，不能切断拨号音
1． 故障现象描述
用拨号后，不能切断拨号音。2． 故障原因分析
语音端口只支持双音频话机，不支持脉冲电话的。3． 故障处理方法
使用支持DTMF（双音多频）话机。
【案例14】：拨号后没有响应，经过10秒钟后，听到忙音
1． 故障现象描述
拨号后没有响应，经过10秒钟后，听到忙音。2． 故障原因分析
没有为被叫号码配臵本地或者是远端的拨号实体。3． 故障处理方法
为被叫号码配臵拨号实体。
【案例15】：用户话机作为被叫时，提示你所拨打的电话号码”不存在”
1． 故障现象描述
用户话机作为被叫时，提示你所拨打的电话号码”不存在”。2． 故障原因分析
NGN平台未配臵该电话号码。3． 故障处理方法
在NGN平台上对该ONU端口上的用户进行电话号码配臵，并确认该协议端口在NGN平台的当前状态是否为”IDLE”。
【案例16】：用户通话时出现了单通现象
1． 故障现象描述
用户通话时出现了单通现象。2． 故障原因分析
媒体服务器或放音服务器或中继网关出现了问题。3． 故障处理方法
在查看当前ONU公网IP地址所在媒体服务器和放音服务器的状态，验证业务配臵并确定语音流是否已下发到ONU。
【案例17】：主叫拨完被叫号码后，听到回送的回铃音，被叫一旦摘机，导致主叫端立刻听忙音
1． 故障现象描述
主叫拨完被叫号码后，听到回送的回铃音，被叫一旦摘机，导致主叫端立刻听忙音。2． 故障原因分析
主叫端或被叫端一方或者是两方使用的解码协议同VPU板上加载的协议不一致。3． 故障处理方法
为语音接口板上重新下载其他协议的编解码协议的程序或者是修改拨号实体中配臵的codec对应的参数。
【案例18】：传真过程不能连续完成
1． 故障现象描述
传真过程不能连续完成。2． 故障原因分析
传输带宽不足是否丢包。3． 故障处理方法
在NGN和EPON系统上选择选择传真模式为透传模式，并在NGN控制器上减少冗余包个数，限制传真机的传输速率。
二、带宽业务类故障
【案例1】：FTTH“691”、“678”故障处理
(一)故障现象描述
FTTH宽带上网出现“678”或者“691”故障，用户电话正常使用。(二)故障原因分析
总结铜线宽带故障经验，出现“691”故障的原因为：用户端故障，用户输错帐号密码。用户宽带帐号绑定错误。用户宽带帐号欠费。出现“678”原因为：用户终端故障（包括ONU、电脑、网卡、网线等）。局端故障，网管数据错误或上联设备故障。(三)故障处理方法
“691”故障处理：
1、先确定用户宽带帐号是否欠费。
2、确定光纤是否有光，光衰是否正常。（因电话正常使用，故可以排除此项）
3、再确定用户终端（ONU）的网线插孔是否插对（因为ONU共有4个LAN口，每个LAN代表不同的CVLAN，插错孔会导致端口绑定错的问题）。
4、检查网管数据是否正常，先检查SVLAN与CVLAN是否已经导入，UN端口是否绑定好CVLAN。
最后发现UN端口处绑定错CVLAN数据，导致用户服务宽带端口错误，导致现场LAN1并非代表第一个口，重新录入
数据后。业务正常。“678”故障处理：
1、确定光纤是否有光，光衰是否正常。ONU终端是否正常（因电话正常使用，故可以排除此项）
2、检查用户端设备是否正常。（使用手提电脑测试网络，故障一样，故可以排除这个原因）
3、检查网管数据是否正常，先检查SVLAN与CVLAN是否已经导入，UN端口是否绑定好CVLAN。
最后发现UN端口处只绑定了每一个LAN口，其余LAN口未绑定CVLAN数据，导致用户服务宽带端口只有第一个LAN口可以上网，其余LAN口拨号都会出现“678“故障。
【案例2】：上网经常掉线
(一)故障现象描述
用户在上网的过程中经常中断，等下又自动连接(二)故障原因分析
线路故障(线路干扰)、Modem故障(发热、质量、兼容性)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)等。(三)
故障处理方法
1）要求每个电话分机前面都必须加装分离器（滤波器），分机最好不要超过2个，请不要存在未接分机的电话线。
2）网卡质量不稳定。故障现象是网络只要一断开,再也连不上。
如果Modem的线路同步灯常亮，基本排除外部线路的故障，问题多数出在网卡上。如果排除了网线、微机、插槽的问题，一般为网卡质量不稳定，请及时更换网卡。
3）上网、通话不能同时进行。故障现象一般是提起话筒网络就会掉线。一般为外线绝缘不良或有接头接触不良，又或者是分离器的质量不好。
4）错误串接电话分机。由于不正确串接电话分机，从而造成串扰，引起上网掉线，一般在分离器前面不要接电话分机，如果要接请从分离器后面再接分机。
5）MODEM发热。由于MODEM长时间没关闭，导致MODEM过热也会产生上网不稳定的现象，建议你在不上网的时候，尽量把MODEM电源断开。
6）MODEM旁边有高功率的电器设备，很容易导致信号受干扰，建议你MODEM旁边不要放手机、冰箱等一些电器设备。打开的手机一定不要放在Modem的旁边，因为每隔几分钟手机会自动查找网络，这时强大的电磁波干扰足以造成Modem断流。
【案例3】：上网不稳定
(一)故障现象描述
在Modem旁上网正常，但到家里其它有布放网线的地方上网不稳定。
(二)故障原因分析
1.室内网线受损。
2.室内网线受电磁感应影响.(三)故障处理方法
1.用网线测试仪测试网线是否有损伤。2.检查室内网线的布放位臵。
3.特别留意是否经过电冰箱、电视机、微波炉、空调机这些地方。总结：此类故障需注意家庭用的大功率电器影响线路质量。
【案例4】：无法上网
(一)故障现象描述
客户使用路由器后无法上网。
(二)故障原因分析
1.路由器设臵不正确。2.路由器连接错误。
3.拖机数过多，受广播包或病毒影响。(三)故障处理方法
1.首先进行单机测试判断故障点。
2.检查客户路由器线路的连接是否正常，特别是与modem的连接线缆。
3.让客户登陆路由器检查数据是否已设臵，包括账号密码等。4.如以上步骤皆无问题，则属于客户内部组网的电脑终端影响，建议客户自行检查是否有病毒影响。
总结：此类故障原则上我们只需要进行单机测试判断故障点是否属电信部分，客户端部分须由客户自行处理。
【案例5】：网速慢
(一)故障现象描述
上网速度很慢，通常要多次拨号才能连接，且经常断线现象。
(二)故障原因分析
引起该故障现象的原因可能有以下几个方面： 1.端口故障。
2.线路传输不良引起故障。
3.家庭网关与ADSL调制解调器（MODEN）物理连接故障。(三)故障处理方法
先检测机房内端口，测试端口网速及是否存在断线掉包现象，确定机房端口信号情况完全良好。
线路电气性能与数字信号的传输状况关系极大。在传输铜缆电气性能良好，且传输距离在规定长度内，使用宽带测试仪测试出的网络速度与长度呈N=（1~1.5）的指数函数图像变化，此时的测试数据可作为参考数值记录。传输铜缆在规定传输距离内，发生进水等外部原因导致电气性能下降时，使用宽带测试仪测试的网络速度随长度延伸急剧下降，呈N>1.5的指数函数图像变化，同时线路衰耗剧增。此时必须对电缆线路进行故障排除方可消除
宽带障碍。传输铜缆超出规定传输距离后出现的状况与电缆电气性能下降情况相近，但各方面性能相对稳定。熟悉上述情况可相互参考，在实际处理障碍时迅速判断障碍原因，并根据判断调线或处理电缆障碍以排除故障。
家庭网关与MODEN的物理连接不良可导致上网时断时续，且上网速度慢等现象。由于此类障碍可自复或在重启网关与MODEN后消除，所以很容易被误认为传输线路质量导致的障碍。然此类障碍处理变极为简单，将网关与MODEN重新连接牢固或更换连线即可排除障碍。
【案例6】：使用电话影响上网断线
(一)故障现象描述
用户的使用情况是：能正常拨号上网，但每次打电话或接听电话都会出现上网断线现象。(二)故障原因分析
可能的问题： 1．用户引入线问题。2．电缆问题。3．线路距离过长。(三)故障处理方法
1．更换MODEM，情况没有改善；
2．在室外接口处甩开用户室，直接引线至MODEM处，接上电
话和MODEM，仍然没有改善；
3．打电话到测台要求检查外线，检查结果是线间绝缘和AB线对地绝缘都在100M以上，环阻850Ω，线路基本正常，但环阻较大，所以打电话到分析班要求降速处理，但情况没有改善，最后，要求机线更换配缆和主干电缆，电话杂音消失，打电话时上网也不断线了。
【案例7】：某个时段经常断线
(一)故障现象描述
用户反映每天傍晚6点到7点左右和深夜11点到1点左右经常断线，断后很难重新拨号上网，其余时间则很少断线情况(二)故障原因分析
可能的问题： 1．主干电缆问题。2．配线电缆问题。3．电气性能干扰。(三)故障处理方法
1．这种情况比较特殊，白天能正常使用说明各方面都是正常，但每天晚上出现的情况又很难解释。询问用户什么时候开始出现这种现象，得知用户已使用超一年时间，只在最近几个月才出现该情况，开始时没有这么严重，断线后还能重拨上网，但情况越来越严重；
2．接着从测量台处了解到该地区的电话线曾经割接，而且时间与用户出现问题的时间接近，于是要求机线配合检查线路，后来发现有一段复接电缆在割接后没有甩开，虽不影响电话使用，但干扰ADSL的正常使用。复接电缆甩开后，这一怪现象也就消失了。
【案例8】：晚上宽带不能同步
(一)故障现象描述
用户反映白天基本能正常使用，只是偶尔会有断线，但晚上完全不能正常使用，最长同步时间不超过5分钟，到深夜2、3点后或白天才恢复正常；(二)故障原因分析
可能问题： 1．主干电缆问题。2．配线电缆问题。3．电气性能干扰。(三)故障处理方法
1、要求测量台检查外线，线路绝缘良好，环阻正常，但傍晚6点后开始难同步，同步时间也不长。
2、尝试更换MODEM，情况没改善；
3、从室外接线口处甩开室内线，直接进行测试，仍然不能同步；打电话到分析班要求降速后也不行；
4、要求机线更换配缆和主干电缆，测量台处也更换端口，情况还是没改善；
5、使用手提电脑在配缆交接箱处进行测试，发现没有不同步现象，所以把问题目标锁定在配缆上；
6、测试了数条配缆，仍不能解决问题，但发现该段配缆有一段与街外电力线平行架设，可能是电磁场产生了干扰，尝试使用一段网线从配缆交接箱直接引线到用户室内，并避开电力线，之后晚上能正常上网了。
【案例9】：安装过程中发现MODEM不能同步
（一）故障现象描述
新装用户，在上门安装过程中发现MODEM不能同步，更换MODEM也不能同步。
（二）故障原因分析
可能问题：
1、端口问题；
2、MODEM问题
（三）故障处理方法
1、从用户室外直接引线测试，仍不能同步；
2、继而打电话到测量台处要求测试端口，结果是局端端口能同步，接着要求检查外线质量，检查结果是外线正常；
3、由于所有测试结果都正常，采用逐样更换方式进行试验，结果发现更换端口后可以正常使用，因此，结论是该端口质量有问题，在局
端同步，在用户端不能同步；其实MODEM也会出现此类似情况，在局端能同步，在用户端不能同步，但换一个MODEM就正常了。
【案例10】：PPPOE拨号上网，提示“678”错误
（一）故障现象描述
PPPOE拨号上网，BRAS返回“678”错误。
（二）故障原因分析
1． vlan id冲突而导致。2． 端口数据未做。3． 通道未建立。
（三）故障处理方法
1．检查OLT系统内部与当前用户所配VLAN ID是否有冲突，如冲突请更换VLAN ID；
2．通过网管查询当前用户的数据配臵，检查该端口是否绑定了业务VLAN ID；
3.检查用户PC本地连接状态是否正常，及网卡驱动程序是否匹配，可用ping “127.0.0.1”来检查，如2无异常，最后确认用户线路到ONU处五类线物理连接是否正常。
【案例11】：PPPOE拨号上网，提示“691”错误
（一）故障现象描述
PPPOE拨号上网，BRAS返回”691”错误。
（二）故障原因分析
1． 用户名和密码错误。2． 用户名绑定或吊死。3． 通道未建立。
（三）故障处理方法
1．重新初始化帐号及密码即可。
【案例12】：PPPOE拨号上网，提示“720”错误
（一）故障现象描述
P PPOE拨号，BRAS返回”720”错误。
（二）故障原因分析
1． 由于ADSL ISP服务器故障，非正常关机造成网络协议出错。
（三）故障处理方法
1．删除所有网络组件重新安装网络。
【案例13】：PPPOE拨号上网，提示“797”错误
（四）故障现象描述
P PPOE拨号，BRAS返回”797”错误。
（五）故障原因分析
1． ONU端口电源没有打开，网卡和ONU端口之间的连接线出现问题，软件安装以后相应的协议没有正确邦定，在创立拨号连接时，建立了错误的空连接。
（六）故障处理方法
检查电源，连接线；检查网络属性，拨号软件相关的协议是否正确的安装并正确邦定（相关协议），检查网卡是否出现?号或!号，把它设臵为Enable；检查拨号连接的属性，是否连接的设备使用了一个“ISDN channel-Adapter Name(xx)” 的设备，该设备为一个空设备，如果使用了取消它，并选择正确的PPPoE设备代替它，或者重新创立拨号连接。
三、ITV业务类故障
【案例1】：FTTH用户ITV业务提示“拨号连接超时”
(一)故障现象描述
FTTH用户ITV业务无法正常使用，提示“拨号连接超时”而用户的电话与宽带都能正常使用。(二)故障原因分析
用户终端问题（ONU、机顶盒），光纤线路故障，用户ONU未开通全业务端口（LAN1-LAN4）。(三)故障处理方法
1、确定光纤是否有光，光衰是否正常。ONU终端是否正常（因电话正常使用，故可以排除此项）
2、检查用户端设备是否正常。（使用手提电脑测试网络，用户
XXX@10000拨测。不可以拨号，换宽带上网端口可以拨号，故可以判断故障点在这里）
3、检查网管数据是否正常，先检查SVLAN与CVLAN是否已经导入，UN端口是否绑定好CVLAN。
最后发现UN端口处只绑定了每一个LAN口，其余LAN口未绑定CVLAN数据，导致用户服务宽带端口只有第一个LAN口可以上网，其余LAN口拨号都会出现“678“故障。重新绑定UN端口后故障解决。
【案例2】：无法进入主页界面
(一)故障现象描述
开机后，电视显示左下角有一个时钟倒数的图标，但无法进入界面。(二)故障原因分析
1.多口modem设臵了路由模式 2.机顶盒没有进行在线升级。3.机房端口故障。4.线路故障。(三)故障处理方法
1.检查客户modem是否设臵为路由模式，并相应修改机顶盒的上网方式。
2.检查机顶盒的EPG地址是否正确。
3.登陆机顶盒选取强制升级进行在线升级。4.以上步骤后还不正常则需检查线路和机房端口。总结：此类故障很多都是没有进行在线升级造成。
【案例3】：进入主页界面后遥控器无法控制
(一)故障现象描述
电视画面定格在ITV主页，无法控制选择。(二)故障原因分析
1.遥控器没电，2.机顶盒或modem终端故障。3.上层媒体服务器问题。4.客户电视机问题。(三)故障处理方法
1.检查遥控器有没有电，在操作遥控器时查看机顶盒的IR指示灯有没有闪亮，有则遥控器没问题，反之有问题。2.更换机顶盒、modem进行测试。3.咨询网管是否媒体服务器的问题。
4.在判断线路、终端皆无问题后可怀疑客户电视机问题，（可用排除法进行判断，即在以上步骤皆无问题后把客户处的终端拿到别的电视机上进行测试）。
总结：此类故障很多都是遥控器没电或机顶盒故障造成，另需注意不要轻易判断是客户电视机的问题，以免造成后面不必要 的纠纷。
【案例4】：声音图像不同步
(一)故障现象描述
播放过程中影片有色块, 图像抖动, 声音图像不同步, 有跳帧现象。(二)故障原因分析
1.个别电影片源问题。2.宽带网络网速慢。(三)故障处理方法
处理步骤：
1． 请尝试更换其它影片，确认是个别还是全部都不行，个别现象可能是图片质量和压缩过程上的问题；
2． 如果全部都有此类现象，可能是宽带的网速慢，建议登陆中国电信网上营业厅广东电信宽带测速中心平台http://10000.gd.cn/speedtest，测试宽带速度是否达到所购买的速率。
四、其他
【案例1】：基教网不能使用
(一)故障现象描述
使用华为HG520 modem后无法正常使用基教网。
(二)故障原因分析
1.没有正确设臵客户端的静态外网IP地址。2.PC终端没有获取内网IP。3.Modem的连接方式选择错误。4.Nat没有禁用。(三)故障处理方法
1.检查modem是否已正常同步。
2.登陆modem检查外网连接方式是否已选择路由模式。3.检查modem的外网IP地址是否正确。4.检查NAT是否已被禁用。
5.以上步骤后还不正常则需上报网管进行数据层面的检查。
10.装维人员管理办法 篇十
（暂行）
各市分公司应结合实际，参照以下服务流程、重点环节执行。
一、终端装维服务流程
（一）装移机服务流程
业务受理资源配置资源不足综合调度中心待配资源向用户解释（1183344）数据制作客户外线施工岗取单外线派单了解工单信息联系用户不具备施工条件预约上门提增线需求线路施工不具备施工条件完成施工用户现场施工不具备施工条件用户不满意或有其他问题，返回外线重新处理完成施工工单报竣工工单退单回访用户用户满意归档
装移机服务流程说明：
1、业务受理后形成工单，业务受理阶段与客户初步确定上门服务的时间，经资源配置和数据制作后，工单到达外线施工岗位，进入
装移机服务环节。
2、装维人员接单：工单到达外线施工岗后，由工单管理岗将工单派发给装维人员，或者综调系统直接派单到装维人员。
3、了解工单信息：装维人员对照装机施工单了解装机地址、装机业务种类、线路资源配置、配送终端信息、用户预约上门时间、工单上其他要求等。
4、联系用户：装维人员通过1183344电话（或其他方式）按照预约时间与用户确认用户姓名、联系方式、上门时间、地址、电信业务类型、启用日期、家中的安装条件信息等。做好施工前的准备工作：装维人员按照上门装机“八个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。
5、外线施工：根据装机工单配置的资源核实线路资源和端口资源对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合终端的开通标准和条件。如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。
6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调装维管控岗改约，综调管控人员与用户核实，或提前通知管控人员改派其他人员。如用户现场无人，给用户留言或留条，在工单上做好备注说明后，将工单反馈至综调中心装维管控岗位。
a、装维人员自我介绍、确认用户，出示工作证或工号牌；征得用
户同意后穿鞋套进入用户现场。
b、如10000号申请的装机需与用户核对套餐内容，核实身份证做好记录，请用户阅读相关协议，签字确认后进行施工。c、装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，进行施工。
d、装维人员在施工过程中遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或相关单位配合进行处理；如仍不能正常解决的，装维人员应耐心向用户说明原因，取得用户谅解，并与用户商定再次施工时间。
e、装维人员在宽带业务开通后要安装用户端软件；宽带用户建档、e8-b终端和定制终端的绑定；iTV机顶盒安装；无线路由调试。
f、装维人员要指导用户正确操作使用电信业务，帮助用户安装一份宽带用户自助排障手册，向用户介绍注意事项。
g、装维人员向用户提供电信业务产品说明书，请用户在业务开通工单上签字确认。
h、安装结束后按以下顺序规范操作：首先，应主动告知客户服务热线电话10000，同时提请客户现场验收。如：“X 先生/女士、小姐，您的电话已经通了，请试用一下”，客户试用电话没有意见后应致谢；其次，将工作现场清理干净，把挪动的物品恢复原位，并带走施工垃圾，保持客户室内整洁卫生；再其次，提
醒用户当场检查室内贵重物品，如：“X 先生/女士、小姐，请您检查一下家中的贵重物品”，并得到用户确认；最后请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字，并在“室内物品是否完好无缺”一栏后签注“是”。
i、装维人员向用户提供一张电信服务卡，和用户礼貌道别后离开。
7、工单报竣工：装维人员将装机竣工单交给工单管理员在在综调系统接入型业务开通模块中报竣工，用户电信业务正式生效.。
8、工单退单：在施工过程中由于局方、用户方或第三方原因造 成无法施工，装维人员需要向用户告知原因，取得用户同意后请用户签字确认后离开用户现场。将工单标识详细信息后交给工单管理预员在综调系统接入型业务开通模块中做退单操作。
9、对用户进行回访：工单竣工后由10000号或综调中心等部门集中对用户进行回访，目前可使用人工回访和电话回访的方式。
（二）修障服务流程
障碍受理预处理成功综调中心预处理预处理不成功外线修障岗外线修障岗取单核实工单信息障碍未修复联系用户用户原因申请预约用户现场施工其他专业中心处理工单其他专业中心岗综调系统回单回访用户障碍修复归档
修障流程说明：
1、障碍工单受理后由综调中心话务代表在线预处理，对应确实需要装维人员上门处理的障碍工单将通过综调系统派单到装维岗上，进入装维服务环节。
2、装维人员接单：障碍处理人员要及时利用综合调度系统终端或通过小灵通拨打1183345进行收、回单操作。收单时限为15分
钟，收单要注明“开始处理”。如非本人处理，要在工单中注明处理人员和联系电话。
3、核实工单信息：装维人员对照障碍单和BSS系统、综调系统核实用户姓名、地址、联系电话方式、用户服务等级、电信业务种类、业务开通日期、故障现象、是否有重复障碍等信息。
4、联系用户：根据差异化装维服务的要求，在规定时限内装维人员利用1183344平台（或其他方式）与用户联系，了解用户障碍情况，确定上门时间、地址。
5、施工前的准备工作：装维人员按照上门修障“五个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。
6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344（或其他方式）电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调故障管控岗改约，或提前通知管控人员改派其他人员。如用户现场无人配合或提出需要观察时，可进行工单预约。具体操作要求为：只有因用户要求并且明确处理时间后，修障人员方可进行工单“预约请求”；修障人员在进行“预约请求”时，务必在“备注”栏中注明用户提出的处理时间段；修障人员预约请求后应及时通知综调故障管控人员，按指定时间进行“预约受理”；到达“预约开始时间”后，修障人员应及时收单处理；若用户要求提前处理，修障人员应及时接单处理；除用户由特殊需求外，预约时间不得超过3天。
a)装维人员自我介绍并出示工作证或工号牌、确认用户，；征得用户同意后穿鞋套进入用户现场。
b)装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，并在用户配合下进行施工。
c)装维人员在施工过程中遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或相关单位配合进行处理；如仍不能正常解决的，装维人员应耐心向用户说明原因，取得用户谅解，并与用户商定再次施工时间。
d)用户如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。
e)障碍处理完毕后装维人员要指导用户正确操作使用电信业务，帮助用户安装一份宽带用户自助排障手册，向用户培训业务使用知识，指导用户使用、业务重点环节介绍以及注意事项。f)装维人员施工完毕后清理用户现场，向用户提供一张电信服务卡，和用户礼貌道别后离开。
7、工单转派：在确定障碍部位在其他部门时，可以对障碍实行调度转派。原则上本部门处理时限不得超过剩余时间的50%。在工单上标识具体的原因和转派单位，同时告知用户目前的障碍将会联合其他专业中心联合处理。
8、回单：各修障部门在确认障碍已经修复后，可以在系统中直接回单，同时必须准确填写障碍部位及责任方。如有其他内容，可在备注中补充说明。
9、对用户进行回访：10000号或综调中心等部门按照差异化服务要求，对故障工单进行人工回访或自动回访，联系用户核实障碍是否修复以及用户满意情况。如用户确认障碍已修复，就将障碍工单归档；如用户反映障碍没有修复，即将工单退回到回单岗位继续处理。
（三）装维服务重点环节
1、预约准备环节
1)联系用户：利用1183344平台与用户确认电信业务类型、故障现象、室内线情况，确认预约上门时间、问清用户地址，将自己的电话号码留给用户。如简单类型障碍，并用户愿意在电话指导下解决，可电话指导解决。
2)准备工作：按照上门装机“八个一”和修障“五个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，为防物品带错或漏带，出发前自检工具包。
2、上门服务环节
3)守约到达：装维服务根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。正常情况下确保到达时间比约定时间提前5分钟左右。遇到特殊情况，如路上遇到塞车或上一个用户家耽误时间等意外，要提前使用1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知管控人员改派其他人员按约服务。
4)礼貌进门：工装规范整洁；精神饱满，面带微笑。有门铃按门铃；敲门时连敲2次，每次连轻敲3下；敲门前稳定自己的情绪；如无人开门，则电话联系；确认用户不在家，给用户留言或留条，并做好备注及时反馈至相关管控人员。a)进门时自我介绍、出示工作证、确认用户。如10000号申请的装机还需与用户核对套餐内容，核实身份证，并请用
户阅读协议，确认后进行施工。
b)进门时穿鞋套，门口穿一只鞋套，悬空踏入门内再穿另一只。
5)放好工具：a、垫布铺地，位置合理，工具包放在垫上；b、装维服务人员出发前一定要自检，以防止工具包、垫布太脏，工具包内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响电信形象。
6)环境判断：先了解现场室内弱电布局、暗线布放情况。装修设施位置。
7)征求意见：
a、装、修中应征询用户具体需要，耐心听取用户意见，与用户协商具体施工方案，应按照客户选择的位置安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线，施工确需要挪动物品时，必须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏。经用户同意后再开始进行施工。b、整个施工过程中须在客户视线范围内操作，需从一个房间移动到另一个房间时，须征得客户许可。遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或请相关单位配合进行处理；如耗时过长或仍不能正常解决的，装维人员应耐心向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户商定再次施工或查修的时间。
c、施工过程中，不得使用客户的电话，若需要测试应向客户说明该测试电话不计通信费用，避免引起不必要的话费投诉。
3、完工回访环节
8)指导使用：检测正常后，向用户做操作演示。培训指导用户使用、交待业务重点功能和注意事项。对客户需求的各项服务
功能的开放情况，应现场检验演示，如当场无法检验的，应与客户协商安排适当的时间进行检验直至客户满意。征询用户意见：装维完毕后装维人员要完整填写装维记录单内容，请用户对产品的装维质量和服务态度进行评价，并签名确认报竣工。最后递给用户一张服务联系卡片。用户不满意时，不要强迫用户签字，应跟踪服务直至用户满意为止。9)现场清理：装维完毕后，要清理现场。离开用户家门时，装维人员走到门口要先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。如果在用户家中脱了鞋套，应用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。不能将用过鞋套随地乱扔。
10)回访保障：除按流程正常回访外，对部分疑难或不稳定障碍，装维人员或管控人员可主动地阶段性地对用户回访，关注其业务使用的稳定性。
二、标准化装移机服务的意见
目前大多数本地网公司的电话宽带等装维服务，在为用户提供的上门免费服务内容及使用材料方面，没有明确的界定。电信公司上门安装维护服务的内容及范围的透明度不高，容易引发用户对装维服务的不满及投诉。为此，进一步规范装维服务内容，提高装维服务工作效率，提升用户的感知，应考虑实行标准化的电信装维服务。该建议供各市分公司参考。
（一）装维标准化服务的定义
作为服务型企业，我们有必要将装维服务的基本内容和责任向社会进行明确，提高电信装维服务标准的透明度。将各装维项目中可以精确测算出的，应该免费提供的服务范围向用户明确，在装维过程中，无论是否用到了这些材料，都应该将相关材料发给相关用户。同时在免费服务内容和免费材料之外，实行有偿提升服务。
（二）装维标准化服务的范围
装维标准化服务范围的界定依据可以包括：
1、装维服务时间。业务开通按照前台和用户确认的预约时间上门施工；修障工单按照差异化服务在相应的时间段内修障。
2、装维服务材料：装机服务向用户免费提供确保业务开通的基本材料。修障服务可以向用户免费提供返修材料，但不包含网卡、ＭＯＤＥM等原属于用户的自有或租用设备。按照总体需求测算，在材料长度、件数等用量上，设定基本值。
3、装维服务内容： 标准化装维流程所涉及的上门施工内容。超出以上范围的，为了满足电信用户的需求，作为提升服务的内容，实行有偿服务。
（三）装维标准化服务的实施要点
装维服务标准化服务工作涉及电信用户消费习惯的转变，同时电信装维工作内容也有一定的变化，为此要认真分析、抓住实施要点，开展重点研究。
1、明确对社会电信服务的承诺，加强对电信用户需求的提升服务。通过认真的落实标准化服务的要求，使电信用户对基本的标准化服务内容和服务结果感到放心，感到满意。同时，使用户的一些个性化需求，通过我们的提升服务得到满足。
2、制定完善的装维标准化服务的规范。装维服务实行标准化要