银行柜面复习资料

银行柜面复习资料（11篇）

1.银行柜面复习资料 篇一

银行柜面培训总结

今天小编为大家收集资料整理回来了一些关于的培训总结范文，希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们的后续更新吧!

银行柜面人员个人总结五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力

提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准

确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不

好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

二、技能是提升服务水平的基矗

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的

基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态

度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。

良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧;做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不安全性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定，于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每本网天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了会计专业专升本的学习，并于XX年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。

四、沟通是做好服务的有效手段

用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把

他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。我们相城支行很多客户离我行的路程都比较远，他们每次来行办理业务都要花费大量的时间在路上，每当遇上这些客户，我就换位来体会客户的心态，所以每次客户过来我都会给予真诚的问候，耐心细致地听取客户的服务诉求，尽可能快地办理完相关业务，同时想他们没想到的一些细节，提醒他们，比如有些客户很长时间难得来一次，不用客户说，主动将这段时间所有分户对账单，季度结息回单，结算业务收费回单等单据整齐完整的提交给客户，省

去了这些客户的来回时间，给他们提供方便，也给他们留下华夏银行窗口服务的良好印象，让他们觉得来华夏银行办理业务是正确的选择，是种服务的享受。

我深知而要做到此还必须加强与客户的沟通与交流，多了解客户的一些的基本情况。当客户在叙说他的需求时，做一个忠诚的忠实听众，认真倾听客户的需求。从客户的服务需求出发，结合业务的操作规程，及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾，适时地为客户提出合理建议，力尽所能地为客户提供全方位的服务，尽可能让客户获得超乎意料的服务。如我行位居家具市场，客户每天都有大量的现金营业款存入，根据家具业的支付习惯和合同约定，一般是累积到一定金额后才支付货款，所以他们大都以活期方式存我行。有一次有位客户来咨询如何可以做到在方便支付的基础上又能获得超过活期的收益，听完他的要求后我就把华夏银行新近推出的七天联动通知存款品种介绍给他，客户欣

然接受，从此成为了我们的忠实客户，并陆续介绍了相关客商到我行办理了此业务。

面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。我们有一家具店客户，他急需提现金到他行办理异地存款，在告知他大额现金需提前预约，他急得情绪很激动，通过了解、结合我行现有的业务进行分析，为他提供了大额异地汇款，几分钟后对方客户很快地收到了货款，及时发货了，客户直说感谢。客户轻轻的一声谢谢，使我深深地领悟到“诚信铸就品牌，服务编织未来”服务理念的深层涵义，并时时为自己所在的岗位感到自豪。

五、团结是提升整体服务形象的无形力量。

我深知相聚在华夏银行这个大家

庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升华夏银行的整体形象。

六、满意是服务工作不懈追求的目标。

优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，“世上无难事”，我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位

上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务品质的无差异性。对待高端客户或老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来华夏银行办理相关业务的内在冲动。有一位女性客户第一次来我行办理存款业务，根据她存入的金额比较多，观察她的言行举止，通过交流知道她经常到全国各地出差，她向这位客户推荐我行的华夏丽人健康卡，客户欣然接受。在试用了几次以后，特别是异地取款免手续费方面，她非常满意，并把要好的小姐妹介绍到我行来办理丽人卡。

我相信只有平时工作中树立牢固 的优质服务思想观念，掌握优质服务技巧，主动扑捉优质客户信息，通过为客户办理业务发现和识别优质客户并主动报告，给行长或客户经理对客户做进一步的完善、跟踪和维护工作提供方便，可能会达到1+1>2的效果。因此，优质体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，优质体现在与客户真诚的交流与沟通中，优质体现在与内部部门与同事和领导们的和-谐交往中。

在**银行这个浩瀚的大海之中，我只不过是一滴细小的水珠，真诚待人、认真做事是我永远不会变的性格和处事原则，虽然工作中我还存在许多不足，但我会在以后的工作中努力加以改进和提高，认真贯彻“客户第一、服务至上”的思想，坚持“信誉至上，客户

为本”的服务原则，热情服务、礼貌待客，并通过自身的不断努力，学习知识，真诚为客户排忧解难，为客户提供优质服务，在工作中体现和升华**银行的服务。我会努力和许许多多优秀的

**人一起共同书写**银行无比绚烂美丽的崭新篇章。

2.银行柜面复习资料 篇二

一、现状和问题

(一) “部门银行”为特点的检查人力资源配置, 不能适应综合化需要

“部门银行”模式的检查人力资源配备, 是以条线、部门为界进行。地市级管理机构分别在会计、个人金融、风险管理等部门设置督导、内控管理、内控与非信贷等团队, 从各自条线担负了营业网点检查辅导职责;支行级管理机构亦如此配置;甚至在基层营业机构, 也是按照对公设委派营业主管、对私设柜员主管来构建操作风险防控的第一道防线。

检查人力资源重复配置的同时, 业务素质并不能满足综合化建设的要求, 主要表现是复合型人才匮乏, 通过从业经历来看基本是会计、个金泾渭分明, 极少有熟悉多方面业务知识的检查人员。

(二) 各自为政的检查管理模式, 检查制度不统一

涉及柜面业务检查的各项检查制度从各自条线出发, 一是检查频率不一, 以地市级分行层级为例, “会计营运检查”要求对营业机构实行按月巡查, “个人金融业务检查”要求每季抽查一次, 抽查面25%, “关键风险点监控检查”中涉及营业机构的大部分风险点要求每月检查1次, “运用营业监控录像资料进行业务检查”要求每季不少于1次, 检查面一个季度检查面覆盖全部基层支行;二是检查内容重复, 上述四种检查不同程度地涉及到机构和人员管理、现金和尾箱管理、重要单证、印章、授权以及安全防范等基础管理或柜面操作的内容, 形成多个条线对同样内容重复检查;三是检查结果各自运用, 各条线检查发现的问题在本条线进行处理、通报, 检查成果未能有效运用的同时, 基层机构疲于应付各条线检查和整改, 形成“上面千条线下面一根针”的局面。

(三) 检查方式单一, 检查信息有进一步规范的空间

目前各条线对营业机构的检查方式以传统的现场检查为主, 辅以调阅监控录像资料的非现场检查方式。历史数据、会计档案、影像等系统等在检查中运用程度并不高, 后台调阅系统数据或信息来开展检查还不够深入和广泛。过多的现场检查即占用了大量检查人力, 也对柜面服务造成一定影响。

检查信息的管理, 一是一个检查制度就有一种底稿, 各条线底稿形式各一、记载内容不一、详略程度不一;二是仍以传统的纸质形式记录工作底稿, 检查结果和整改情况虽以邮件或公文形式上传下达, 但以孤立文档形式存在, 未形成数据库, 不利于检查信息的归纳、分析;三是检查和整改信息传递滞后, 现行检查流程一般是现场检查全部结束后, 集中下发整改通知书, 层层转达后整改后, 再逐级上报, 时效性不强。

(四) 条线激励, 机构评价机制各有侧重

对公条线对营业机构风险防控方面的评价主要是从机构及人员、会计结算与管理、内控制度执行情况、柜面服务四个大的方面进行评价;对私条线对营业机构的评价主要是从客户服务能力、市场营销能力、网点基础环境和制度执行能力四个方面进行评价。可以看出, 对公、对私条线对营业机构的评价各有侧重。

二、解决方案

(一) 整合柜面操作风险管理资源, 调整柜面操作风险管理职责

一是统筹规划检查人员配备, 整合现有对公、对私、风险等柜面操作风险检查人员;二是建立跨部门、跨业务条线的柜面业务检查工作机制, 打破对公对私柜面业务检查“自扫门前雪”的部门壁垒, 改变分散检查、多头管理现状, 统一组织开展网点操作风险检查;三是实行对公、对私条线统一管理, 明确营业网点柜面执行层面操作风险管理的管理部门, 并明确与资金结算、个金、公司等产品和业务部门的职责界限;四是统一网点风险控制激励机制, 整合各条线对网点风险控制评价、激励政策, 形成统筹奖惩、标准明晰。

(二) 统一检查要求和内容, 提高检查效率和质量

统一柜面操作风险检查的要求和内容, 一是整合检查内容, 机构和人员管理、现金和尾箱管理、重要单证、印章、授权、反洗钱以及安全防范等基础管理内容各条线管理要求基本一致, 可以进行深入整合;二是统一检查频率, 明确网点机构负责人、委派营业 (营运) 主管自查频率, 统一管辖行对网点的检查频率和检查面;三是统一检查文案, 统一检查工作底稿、整改通知书等相关资料的格式, 在保证全面准确记录检查信息的前提下, 尽可能减少文字工作量。四是统一问题整改和责任追究, 对检查发现问题统一下发整改通知书、统一跟踪整改责任、统一进行责任追究。

(三) 提高非现场检查覆盖内容和效率, 减少对前台服务的影响

非现场检查一是要利用好现有历史数据、会计档案、影像等系统, 检查之前就筛选好需要检查事项的柜员、时段, 尽可能减少翻阅、询问、等待的时间, 以提高检查效率;二是扩大非现场检查的内容, 运用好“反欺诈交易检测模型”、“非现场检查模型数据”等, 对内部账户大额资金可疑汇出、资金结算产品签约真实性等进行系统判断;三是实物盘点后移, 利用营业网点每日日终尾箱入库, 探索将现金、重空等重要物品的实地盘点向后台转移的可行性, 提高管辖行检查的突击性, 也降低网点管理人员检查的工作量。

(四) 开发检查管理系统, 提高检查信息的利用水平

3.银行柜面复习资料 篇三

关键词：商业银行 柜面操作风险 成因 防范

巴塞尔银行监管委员会对操作风险的正式定义是：操作风险是指由于内部程序、人员和系统的不完备或失效，或由于外部事件造成损失的风险。柜面操作风险是指银行人工网点在柜面业务操作中由于内部程序、员工和信息系统的不完备，或由于外部事件所造成损失的风险。

商业银行柜面既是商业银行从事资产业务、负债业务和中间业务的重要平台，也是商业银行联系客户和其他银行、从事产品和服务创新的主要渠道。柜面操作风险是一种预期危害严重、影响较广、管理难度较大但在一定范围内可以控制的银行内生风险，对其研究具有一定的现实意义。

一、商业银行柜面操作风险的成因分析

（一）认知问题

1.对操作风险认识偏差

（1）操作风险不重要。与信贷风险、政策风险、信用风险等风险相比，柜面业务操作风险造成的经济损失相对较低，会被认为操作风险不重要，从而对操作风险的管理不够重视。

（2）操作风险造成的损失较小。很多人认为柜面操作风险就是日常业务流程处理上的小纰漏，造成的损失比较低。但事实上，操作风险对外造成的影响却很深远，尤其对商业银行的品牌形象毁损巨大。

2.对操作风险认识错误

（1）操作风险即为操作性风险。将柜面操作风险的发生全部归咎于柜面人员操作不当，重视对基层一线人员的操作风险管理，忽视了高层人员的管理。

（2）重事后管理，轻事前防范。业务调查、监测、评价等事前事后控制较为薄弱，风险控制过度依靠于业务办理的事中过程控制。

（二）人员问题

1.相关业务人员素质较低

（1）柜面人员职业道德素质低。部分柜员缺乏职业道德不能廉洁自律，会因个人的私欲而用职务之便做出违规违法的行为；领导阶层过分追求业务指标，忽视风险管理，无视规章制度的存在，这些行为都会给银行造成风险。

（2）柜面人员业务素质较低。部分银行从业人员文化水平偏低，业务知识和技能薄弱，知识和年龄结构不合理，不能适应现代银行业业务发展的需求。

（3）操作风险管理的专业人员严重缺乏。操作风险成因比较复杂，需要业务熟练、具备操作风险管理基础理论知识、掌握操作风险（1）蒙牛的企业文化

“小胜凭智、大胜靠德。”正是蒙牛前任总裁牛根生的这句话，深入人心，使蒙牛迎来了迅速的发展，创造了“蒙牛速度”、“蒙牛奇迹”。蒙牛本着为消费者奉献安全、优质、健康的乳制品，与客户、员工、股东及所有利益相关者共成长的使命，不断追求做质量最好、最专业、最专注的乳品企业阳光、高尚、责任、创新。员工受蒙牛文化的感染，首先员工认为自己从事的是高尚的事业，蒙牛为全国提供近三分之一的液体奶、酸奶，为人类健康事业作出了贡献；其次员工认为应当共同努力成为高尚的企业，把自身价值同消费者的健康、营养与社会大众的美好生活紧密结合起来，和奶农、消费者、所有合作伙伴水乳交融，生产安全、优质、健康的产品；最后，所有蒙牛人认为自己应当具备高尚的情操，在任何情况下，都提倡诚信、感恩、敬业、廉洁等优秀的做人品质和职业素养。

（2）加强人员激励，增进雇佣关系

通过把企业的利益与个人的利益挂钩来保护员工的利益，实现他们自身的价值，激发其为实现企业远景工作的热情。“我与蒙牛共生存，蒙牛与我共发展”这是蒙牛人耳熟能详的一句口号。它代表着蒙牛对员工物质生活和职业发展做出的郑重承诺。蒙牛集团的创始人牛根生一向信奉“财散人聚，财聚人散”。就是这份信阳市的蒙牛懂的奖励员工、激励员工。蒙牛使员工得到的是一种真实的温暖。

五、展望

总之，在知识经济时代，企业人力资源管理的一切工作要以创立雇主品牌为出发点，对外提高雇主在目标人才市场上的吸引力，对内提高员工的认同感、忠诚度和敬业度。在当前中国经济中心倾斜、资源分配失衡的情况下。加强西部地区的雇主品牌建設意义重大。建设优秀的内蒙古地区雇主品牌有利于优秀人才的吸引以及企业人力资源成本的降低，加强内蒙古地区企业和核心竞争力，同时要将雇主品牌与产品、服务品牌有机协调、统一起来，雇主品牌才能成为企业品牌的有效增强剂，实现企业的可持续稳定发展。

参考文献：

[1] 郭泽保.打造雇主品牌： 人力资源管理的新理念，学习论坛， 2010（10）：49- 52.

[2] 黄维德.打造雇主品牌——企业的人力资源新战略[J].中国人才，2004（2）：72- 73.

[3] 刘尚鑫，郑敏，顾海英.塑造企业雇主品牌，企业管理，2010.

[4] 彭攀攀. 基于目标员工前雇主品牌资产评沽. 人才开发，2008（11）：14- 16.

[5] 吕振奎，郭庆.激情员工理论与现代企业雇主品牌建设.经济研究导刊，2009（29）：69- 71，76.

[6] Will Ruch， How to keep your best talent for walking out the door，Dynamic Business Magazine， 2001（5）.

[7] 利比·萨廷，马克·舒曼著，邱绪萍译.雇主品牌.北京：华夏出版社，2008.

[8] Sutherland， M M， Torricelli， D G， and Karg， R F， Employer- of- choice branding for knowledge workers[J]，South African Journal of Business Management， 2002，33（4），13- 20.

[9] Michael T Ewing， Leyland F Pitt， Nigel M de Bussy， and Pierre Berthon，Employment branding in the knowledge economy [J]，International Journal of Advertising， 2002， 21（1），

4.银行柜面业务A 篇四

姓名班级总分

一、名词解释：（每小题4分、共16分）

1、教育储蓄

2、通存通兑储蓄

3、外币储蓄

4、单位存款

二、填空（每空1分、共24分）

1、储户办理跨地区通存通兑业务，还需按交易额的交纳通存手续费。办理通兑业务必须凭支付。

2、客户提出外币兑换申请，需要填写一试三联，非居民个人还需填写。

3、储户在特殊情况下，以口头、电话、电报、信函等方式申请的挂失，均视为挂失，储户必须在办理该手续后的天之内，到原开户行办理正式挂失手续，否则挂失失效。

4、存款冻结的期限最长不超过个月，逾期未重新办理冻结手续的，视为。解除冻结时应由原通知单位提出正式的。

5、发现假币应当面收缴，加盖字样的戳记，使用“假币没收登记”交易进行登记，记入。联机打印一式三联凭条，并加盖业务公章和经办员、复核员名章。假币收缴凭证交持币人，并告知有关内容。

6、写出下列外币的代码：美元英镑、欧元港币、加拿大元、澳大利亚元、日元、新加坡元。

7、非居民个人出境时未用完的人民币兑回时，应提供、办理，如为ATM机取款单，还需提供。

三、问答题（每题8分、共40分）

1、个人结算账户与储蓄账户的区别

2、外币储蓄的种类

3、单位存款的一般规定

4、贷款发放业务的操作流程

5、贴现业务的操作流程

四、业务题（每题10分、共20分）

5.银行柜面员工年终总结 篇五

总结之后，回顾自身存在的问题，一是学习不够，技能不足。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感，且理论基础、专业知识、工作方法等不能适应新的要求。二是在工作疲累之时，有过松弛思想，反映出自身政治素质不高。针对以上问题，今后的努力方向为：加强理论学习，进一步提高自身素质。转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导和同事们把工作做得更好。新的一年里我应加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战，总结过去，是为了吸取过去的经验和教训，更好地开展今后的工作。对于在工作中的不足和欠缺，请各位领导和同事批评、指正。

富兰克林有句名言： 推动你的事业，不要让你的事业来推动你 。今天我正是为推动我的事业而来，这源于我对人生价值的追求，对金融事业的一份热情。因为我知道作为一名成长中的青年，只有把个人理想与**事业的发展有机结合起来，才能充分发挥自己的工作积极性、主动性和创造性，在开创**银行美好明天的过程中实现自身的人生价值。

6.银行柜面实训内容 篇六

内容

一、重要单证、印章管理规范联系 目标：掌握柜员领用重要单证的业务规定，能按照业务规程正确进行重要单证领用业务的操作。流程：

重要单证领用业务操作流程：

柜员申请——凭证出库——柜员清点——凭证入库

柜员申请：营业网点领用重要空白凭证时，需填写重要单证出/库单，填写所要领用的凭证名称、数量，加盖本人私章并经主管签章同意后，向凭证管理员申请领用。

凭证出库：凭证管理员审核营业网点柜员填制的重要单证出/库单后，登记重要空白凭证登记簿，办理凭证出库。使用“凭证出库”交易完成凭证出库。记账完毕后，打印交易流水。柜员清点。营业网点柜员领用重要空白凭证时，需逐份清点凭证。每开启一捆（本）重要单证时，必须逐本（份）进行清点，不能只点大数，房子印刷重号、跳号、漏号。

凭证入库。营业网点柜员使用“柜员领入凭证”交易完成凭证入库。记账登记完毕，打印交易流水，填制表外收入凭证，出入库单作表外收入凭证的附件，并登记柜员重要空白凭证登记簿。

内容

二、个人存款业务处理

目标：熟悉柜员签到前的各项准备工作以及签到的操作流程，养成良好习惯。操作流程

安全检查——清洁环境——主管开机——柜员刷卡签到

安全检查：

1、双人同时进入营业场所，并立刻撤除自动报警装置。

2、检查报警铃等安全防卫器是否正常、完好。

3、检查二道门锁是否完好

4、检查录像监控设备是否可以正常使用

清洁环境：包括营业柜台内外的卫生、ATM及各种计算机等。主管开机：按每日办理业务开始前，先要由网点业务进行主管开机，柜员才能进行签到操作。柜员刷卡签到：包括柜员号、钱箱号、操作密码。

内容

三、活期储蓄存款业务操作流程 目标：掌握活期存款现金开户业务的操作流程与操作方法，能按照业务规程正确进行活期储蓄存款开户操作。流程：

业务受理——审核——点收现金——开户交易——打印签章——送别客户——后续处理

业务受理：柜员仔细聆听客户的开户要求。若客户要求开立个人活期储蓄存款结算账户，应先让客户填写开立个人结算账户申请书和储蓄存款凭条，然后接受客户的有效身份证件和现金。若他人代理开户，还应接受代理人的身份证件。如果客户要求开立个人活期储蓄存款账户，则先让客户填写储蓄存款凭条。

审核：审核客户身份证件是否有效，并确定是否为本人。若为他人代理开户的，需审核代理人证件等。

点收现金：柜员收到现金之后，应先询问客户存款金额，然后再监控下和客户视线内的柜台上清点。清点时，一般在点钞机上正反清点两次，金额较小时，也可手工清点，但要注意假币的识别，再次与客户唱对金额。

开户交易：柜员输入开户交易代码，进入个人活期储蓄存款现金开户界面，刷存折、系统自动读取磁条信息，输入储户姓名、证件类型、证件号码、电话号码、邮政编码以及地址。若需凭密码支取的，请客户设置密码，确认无误后提交，发送主机记账。

打印、签章。若为个人结算账户开户，柜员取出新折，进行划折操作，然后根据系统提示打印存折和开立个人银行结算账户申请书。然后柜员在存折上加盖储蓄专用章或业务专用章，在申请书留存联和客户联加盖业务公章，在存款凭证上加盖现金收讫章，最后在上述所有凭证上加盖柜员名章。

送别客户。柜员将身份证件、存折、开立个人银行结算账户申请书客户联交给客户后，与之告别。

后续处理：将现金放入钱箱，并开立个人银行结算账户申请书银行留存联用专夹保管，申请书记账联（或存款凭证）作为贷方整理存放。内容

四、整存整取定期储蓄存款业务操作处理 目标：掌握整存整取定期储蓄存款现金开户业务的操作流程与操作方法，能按照业务规程正确进行整存整取定期储蓄存款开户操作。流程：

业务受理——审核——点收现金——开户交易——打印签章——送别客户——后续处理 流程与活期储蓄存款相同。不做介绍。

内容

五、零存整取定期储蓄存款业务操作处理 目标：掌握零存整取储蓄存款现金开户业务操作流程与操作方法，按照业务规程正确进行零存整取定期储蓄存款开户操作。

流程与活期储蓄存款相同。不做介绍。

内容

六、定活两便储蓄存款业务操作处理 目标：掌握定活两便储蓄存款现金开户业务操作流程与操作方法，按照业务规程正确进行定活两便定期储蓄存款开户操作。

流程与活期储蓄存款业务相同。不做介绍 内容

七、个人通知存款业务操作处理 目标：掌握个人通知存款现金开户业务操作流程与操作方法，按照业务规程正确进行个人通知存款开户操作。

流程与活期储蓄存款业务相同。不做介绍。

内容

八、储蓄存款特殊业务操作处理 目标：掌握储蓄存款挂失业务的操作流程与操作方法，能按照业务规程正确进行储蓄存款业务挂失操作。

流程：业务受理——审核——系统处理——打印签章——收费——送别客户——后续处理。业务受理：柜员受理客户正式挂失申请或口头挂失申请时，若为正式挂失，柜员接受客户身份证件，并请客户填写一式三联的挂失申请书，他人代理挂失的，还应接收代理人的身份证件。若为口头挂失，柜员填写挂失支付。

审核：根据储户提供的资料，进行核对身份证件以及账户的各项内容，审核储蓄挂失申请书上的内容是否完整；在确认存款缺未被支取的情况下，先冻结账户，再办理其他挂失手续。系统处理。柜员输入交易码，进入存折（单）、密码挂失界面、录入挂失账户信息，经主管柜员审核并授权后确认提交。

打印、签章。柜员完成系统操作后，打印挂失申请书，若为口头挂失，打印特殊业务凭证后请客户签名，并加盖授权人和柜员名章。

收费。若为正式挂失，柜员需向客户收取手续费，并打印一式三联业务收费凭证，由客户签收后收回。同时登记挂失登记簿。送别客户。柜员将加盖了业务公章和柜员名章的储蓄挂失申请书客户联、收费凭证回单联以及客户身份证交给客户，与客户道别。若为口头挂失，应明确告诉客户必须在5日（异地为15天）内持本人身份证明到原开户网点办理正式挂失手续。后续处理。柜员将客户身份证件复印件和储蓄挂失申请书银行留存联专夹保管，业务收费凭证记账联按规定整理存放。

内容

九、柜面日终操作处理

目标：柜员轧账——账实核对——上缴电子钱箱——签退——后续处理 流程： 柜员轧账：

1、检查柜员平账器。

2、打印柜员平账报告表、柜员重要空白凭证核对表。

3、整理核对交易清单。账实核对：

1、对实物钱箱的现金按券别进行整理清点。

2、核对电子钱箱与事物钱箱的余额，确保两者金额、券别完全一致。

3、上缴现金。

4、核对重要空白凭证 签退

1、完成日终平帐、移交平帐以及交易清单。

2、办理柜员签退。分为正式签退和临时签退。

后续处理：将当日已经处理的凭证分币种分借贷方，按现金、转账、表外和特殊交易凭证顺序进行整理。

内容

十、个人汇款 目标：掌握个人汇款汇出业务的操作方法与基础要领，能按照业务规程正确进行个人汇款汇出业务操作。流程：

业务受理——凭证审核——办理财务处理——送别客户——汇划款项——后续处理

业务受理：汇款人委托银行办理汇兑时，应向银行填交一式三联个人结算业务申请书：第一联由银行作记账凭证，第二联由银行凭以发报或作出票依据，第三联为银行给客户的回单。凭证审核：银行柜员接到客户提交的申请书，应认真审查一下内容：

1、凭证各栏内容是否正确、齐全、清晰。

2、申请人名称是否准确，大小写金额是否一致，开户行名称、申请日期是否填明。

3、申请人账户余额是否足够支付，现金交付的，现金数额是否准确

4、汇款人和收款人均为个人，需要在汇入银行支取现金，应在申请书的“金额”大写栏先填写“现金”字样，后填写金额。办理账务处理，第一联申请书作现金收入凭证。

送别客户。经审核无误，收妥汇款与相关手续费款项后，将第三联申请书加盖现金收讫章交汇款人，送别客户。

汇划款项：收妥款项后，根据第二联申请书生成电子往账信息，通过系统内电子汇兑系统或人民银行大额、小额支付系统进行款项交易。后续处理。柜员将留存的申请书加盖现金收讫章或业务清讫章与经办人员名章，作为办理业务凭证与其他凭证一起装订保管。

内容

十一、个人现金支票与转账支票业务操作处理

目标：掌握个人现金支票取款业务的操作方法与基础要领，能按照业务规程正确进行个人现金支票取款操作。流程

业务受理——凭证审核——交易处理——款项支付——送别客户——后续处理 个人转账支票付款与收款 流程

业务受理——凭证审核——递交回单——送别客户——账务处理——后续处理

内容

十二、银行汇票业务操作处理

目标：熟悉汇票业务的结算规定，熟悉个人结算业务申请书、银行汇票的凭证格式，掌握相关业务凭证具体的填写要求，能按银行汇票业务的具体规定正确个人银行汇票的签发、兑付、结清等业务环节的具体操作处理。个人银行汇票的签发、兑付与结清

流程：业务受理——凭证审核——收款记账——签发银行汇票——银行汇票复核-压数-盖章-传递——送别客户——后续处理 注意：

汇票签发的具体要求：

1、出票日期和金额必须大写

2、现金汇票应在银行汇票各联“出票金额人民币（大写）”之后紧接着填写“现金”字样，再填写大写金额，并在代理付款行名称栏填明确定的代理付款行名称。

3、签发转账银行汇票的，一律不填写代理付款行名称，申请书注明“不得转让”字样的，同时应在银行汇票备注栏内注明。

内容

十三、银行本票业务操作处理

目标：熟悉银行本票业务的结算规定，熟悉它的格式，掌握相关业务凭证具体的填写要求，能按银行本票业务的具体规定正确进行个人银行本票签发、兑付、结清等业务环节的具体操作处理。

个人银行本票的签发

业务受理——凭证审核——款项收取——签发银行本票——银行本票复核-压数-盖章-传递——送别客户——后续处理

具体要求：与汇票要求基本相同

内容

十四、银行卡业务操作处理

目标：熟悉银行卡业务的结算规定，熟悉银行卡开卡申请书、存款、取款、挂失、销卡等凭证格式，掌握相关业务凭证具体的填写要求，能按银行卡业务的具体规定正确进行银行卡申请、存款、取款、挂失、销卡等业务环节的具体操作。银行卡业务柜台处理 目标：掌握银行卡申请开卡业务的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行银行卡开卡业务操作。

流程：业务受理——资料审核——配卡与信息录入——客户签收——送别客户——后续处理。

业务受理：客户需要申请开办银行卡时，柜员或者大堂经理向客户介绍相关银行卡产品，提醒客户认真阅读领用合约或者银行卡/信用卡章程，指导客户填写银行申请书。资料审核：

1、审核申领人填写的申请表内容是否真实、完整，签名、印章是否齐全；

2、申领人是否符合条件，提供有关的材料以及附件是否真实、齐全。若是信用卡：

1、担保是否符合条件，提供的有关材料、证明性文件以及有关附件是否真实、齐全

2、担保人签字是否真实、有效，原件与复印件是否一致。

配卡与信息录入。柜员进行审核后，对于符合开卡的客户，可以直接办理开卡，进行即时配卡与信息录入。申请贷记卡的，需要银行卡部以及信用卡中心的审核审批，柜员应将相应客户资料转交银行卡部。

代理业务处理

内容

十五、代理国债业务操作处理

目标：熟悉国债业务买入与兑付的基本规定，熟悉办理业务的具体填写要求和操作流程，能够熟练办理凭证式国库券的买入、兑付以及其他特殊业务的处理。流程：

业务受理——审核凭证——清点现金——买入交易处理——打印、签章——送别客户——后续处理。

业务受理：客户来银行办理凭证式国债买入业务时，提交身份证件，还应向银行填交凭证式国债购买申请表。

审核凭证：接到客户填交的凭证式国债购买申请表时，应认真审查一下内容：

1、客户是否持有效身份证件，如为代理还要求出示代理人有效身份证件

2、申请书内容是否正确、齐全、清晰。

买入交易处理。启动“债券发行”交易，按照凭证式国债购买申请表填写的内容录入户名、购买金额、凭证号码等要素，需要授权的则请示主办柜员或业务主管授权。

打印、签章。打印凭证式国债收款凭证和凭证式国债购买申请表；审核打印好的凭证，在凭证式国债购买申请表上加盖现金收讫章、名章，在凭证式国债收款凭证上加盖业务公章和名章。国债兑付

业务受理——审核凭证——兑付交易处理——打印、签章——送别客户——后续处理 审核凭证的内容

1、是否为同城或分行辖区营业网点发行的凭证式国债

2、凭证式国债是否到期，如果是需要出具身份证件的，还要审核客户的身份证件是否有效，并把客户的身份证相关信息记录在凭证式国债收款凭证背面。内容

十六、基金业务操作处理

目标：熟悉基金业务的基本规定，熟练掌握办理基金开户，认购/申购、赎回，以及其他基金业务的操作流程，能够正确处理各项基金业务。基金账户开户申请

流程：业务受理——审核——开立基本账户——打印凭证——送别客户——后续处理 业务受理：客户来银行办理基金账户申请业务时，除提供本人有效身份证件外还应填写代理基金/销户申请书 审核：

1、审核客户的有效证件，原件和复印件是否齐全；基金业务只能由客户本人办理。

2、审核客户填写的代理基金开/销户申请书的客户信息栏内容是否完整、清晰、正确。如果客户没有银行资金账号的，还应填交储蓄开户申请表，开立与基金交易卡捆绑的银行资金账号。

开立基金账户：如审核无误后确认符合办理基金开户条件的，开立基金交易卡，输入客户的详细个人信息，同时开通转账业务，使新开办的基金账户与客户指定的银行资金账户建立捆绑。

打印凭证：柜员打印代理基金开/销户申请书和证券业务回单一式两联，交客户签字，并在代理基金开/销户申请书与证券业务回单上加盖业务公章和柜员名单。

送别客户：把代理基金开/销户申请书与证券业务回单的第二联与客户身份证件、银行资金账户、基金账户一并交给客户，送别客户。

后续处理：柜员把代理基金开/销户申请书与证券业务回单的第一联留存，整理相关的凭证，日终上缴业务部门统一归档保管。

内容

十七、基金（申）购 流程：业务受理——审核——清点现金——交易处理——打印、签字——送别客户——后续处理

审核内容：

1、客户本人的有效身份证件以及复印件

2、审核客户填写的基金认购/申购委托单内容是否完整、清晰、正确。基金赎回 流程：

业务受理——审核——赎回交易处理——打印、签字——送别客户——后续处理 审核内容：

1、客户本人有效身份证件以及复印件

2、客户填写的基金赎回/预约赎回委托单内容是否完整、清晰、正确

3、查询客户基金，应无余额、无权益、无挂失、无冻结、无未完成的交易委托等。

赎回交易处理：柜员输入基金赎回交易代码，录入客户赎回基金的交易信息，确认后交易成功。日终确认赎回交易价格后，赎回资金将划入与客户基金账户捆绑的银行资金账户。

内容

十八、代理缴费的申请

流程：业务受理——审核——申请交易处理——打印、签字——送别客户——后续处理 代理缴费的续缴费 流程：业务受理——审核——清点现金——交易处理——凭证打印——送别客户——后续处理 外币储蓄存款支取 目标：掌握个人外币储蓄存款业务支取的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行个人外币储蓄存款业务支取操作。

流程：业务受理——凭证审核——交易处理——支付现金——送别客户——后续处理

内容

十九、外汇储蓄存款销户与利息计算 目标：掌握个人外币储蓄存款业务销户与利息计算的操作办法与基本要领，能按照业务规程正确进行个人外币储蓄存款业务销户与利息计算操作。

流程：业务受理——凭证审核——交易处理——支付现金——送别客户——后续处理

内容

二十、外币兑换业务操作处理

目标：熟悉个人外币业务的相关规定，熟悉个人外币兑换业务的凭证格式，掌握具体的填写要求，能按个人外币兑换业务的具体规定正确进行个人外币兑出、兑入、套兑等业务环节的具体操作处理。

个人外币兑换业务操作处理

流程：业务受理——凭证审核——交易处理——支付现钞——送别客户——后续处理 个人外币兑入 流程：业务受理——凭证审核——点收现金——交易处理——支付现金——送别客户——后续处理

个人外币套兑 流程：业务受理——凭证审核——点收现金——交易处理——支付现金——送别客户——后续处理

内容二

十一、电子银行业务处理 模块

一、自助银行业务操作处理

目标：熟悉自助银行账户查询、转账、现金支取等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关业务规定正确进行自助银行账户查询、转账、现金支取等业务的操作处理，能妥善受理并处理该类业务的咨询与投诉。自动柜员机交易流程：

1、设备启动，设备自检，并初始化自动柜员机状态

2、设备自检成功，显示循环广告画面，若不成功，则进入暂停服务状态

3、循环显示广告画面时，如果检测到有操作员触发的动作，则进入操作员维护状态

4、循环中还检测是不是有客户卡插入，若果客户卡插入，则进入交易状态

5、在循环中还检测是否有监控管理，如果接受到后台软件的管理命令，则进入监控管理状态

6、交易状态：限时等待用户输入密码，发送特色服务交易

7、如果特色服务交易成功，则显示交易菜单，等待客户选择

8、自动柜员机处理交易

9、自动柜员机处理交易结束

内容二

十二、自助银行业务查询 目标：掌握自助银行查询业务操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行自助银行查询业务操作 自助查询终端分为银行卡和存折。

银行卡——输入账号和密码（账务查询、账务清单、修改查询密码、修改取款密码、转账、自助缴费）

存折里有账务查询和存折补登。

自助银行吞卡处理 目标：掌握自助银行吞卡业务的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行自助银行吞卡业务操作。

流程：业务受理——审核——登记登记簿——归还银行卡——送别客户——后续处理

内容能过二

十三、网上银行业务操作处理

目标：熟悉网上银行注册、查询、转账、挂失等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关也要为规定正确进行网上银行账户查询、转账、挂失等业务的操作处理。网上银行业务申请 流程：

业务受理——审核——业务开通——凭证打印——送别客户——后续处理 挂失处理

流程：业务受理——业务审核——交易处理——凭证签章——送别客户——后续处理

内容二

十四、电话银行业务操作处理

目标：熟悉电话银行注册、注册密码修改、转账流水查询与打印等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关业务规定正确进行电话银行注册、注册密码修改、转账流水查询与打印等业务员的操作处理

电话银行注册、流水账查询与打印 注册业务流程：

业务受理——审核——交易处理——打印流水账——送别客户——后续处理

内容二

十五、银行抢劫事件应急处理 基本知识

一、商业银行营业期间安全管理制度

1、营业场内不得放置易燃、易爆、有毒、有害的物品。

2、必须坚持双方临柜，随手关锁营业场边后门，严禁无关人员进入营业室，不准擅离工作岗位。

3、营业期间必须按时到岗，营业前应检查自卫武器是否到位，报警器是否开启，是否正常。

4、营业期间收取大宗现金后，要及时入箱、入库保管，不得置于桌面上。营业人员临时离岗，须按要求对所保管的物品入箱加锁保管，并退出电脑操作系统。

5、做好大额取款人员的警示教育工作，对取款1万元以上的客户，都要进行安全提示。

6、营业期间营业人员不准接受他人分送的药物、饮料、香烟、食品、饭菜、茶水、等物品，不准外人寄放用途不明的物品，以防不测。

7、遇上级有关部门需进入营业室检查或其他单位、个人需进入营业室作业，应按要求出示证件，由有关人员陪同方可进入，并及时进行登记。

8、营业期间进出边后门，应注意观察有无可疑人员或异常情况，严防外人尾随进入营业室。

9、中午关门的营业网点，必须把所有现金、有价单证、重要空白凭证、印章、账册等全部入库保管，并有双人值班。营业终了，营业人员必须把所有现金、有价单证、重要空白凭证、印章、账册、传票、押数机、电脑盘片等全部入库保管，并切断营业室电源，关好门窗。

二、自卫武器使用管理制度

1、各单位配置的自卫武器是专为临柜、守库、押运时作防范之用，任何单位和个人无权调用、借用和移作他用，除执行押运任务外，不准带出网点外。

2、严格对自卫武器的使用管理，要有专人负责，实行“谁使用，谁管理”的原则，落实责任，并办理领用、交接手续。

3、寄库的网点下班后，必须妥善保管好自卫武器，防止丢失、被盗。

4、临柜、守库、押运人员在遇到下列情况之一时，可以使用自卫武器：（1）遇到犯罪分子袭击，使用非自卫武器不能制止时；

（2）国家和集体财产遭到暴力威胁，使用非自卫武器不能制止时；（3）为保护国家和集体财产与犯罪分子时；（4）依法协助公关机关抓捕或制服犯罪分子时。

5、在使用自卫武器制止犯罪行为时，应当以制服对方为限度，当对方的犯罪行为得到制止时，应当立即停止使用。

6、对非法和私自使用自卫武器，造成严重后果的，要给予从重处理，情节严重的要依法追究刑事责任。

7、加强对自卫武器的管理。单位领导要经常性地对自卫武器的使用、管理情况进行检查，发现问题及时处理。操作步骤

1、基本原则

营业期间遇到抢劫事件时，应区别情况，沉着应对。如果危害员工生命安全的，应贯彻“先藏身，后报警，再反击”的原则。

2、发生持枪抢劫情况

首先应选择位置迅速隐蔽，立即报警，力争外援，沉着机智，记住歹徒的体貌特征及交通工具，并保护好现场。

3、发生持刀抢劫情况

在及时报警的同时，出纳人员及时护卫现金及印章，会计人员及时护卫好印章、密押等，向出纳人员靠拢，其余人员控制住二道门。如歹徒闯入柜台内抢劫的，在报警的同时，全体人员应携带自卫武器或办公用具及消防器材等投入应急自卫，呼叫四邻和街上人缉拿犯罪分子。

4、犯罪分子逃跑

要坚守阵地，不要冒险追击，应及时向救援人员提供罪犯体貌特征和逃跑方向，力争抓获犯罪分子。

银行抢劫案的应急处理

持枪抢劫

藏身——报警——反击 持刀抢劫

报警——守卫——反击 一切都以协助警察为前提。

内容二

十六、银行诈骗事件应急处理 目标

了解金融诈骗案的类型及特点，具备一定的文检知识，能按有关制度规定正确进行金融诈骗案的防范、识别和应急处理。

基本知识：

1、笔迹检验

2、伪造印章、印文的鉴别

3、身份证真伪鉴别

4、识别假票据的基本方法 银行诈骗案的应急处理

业务受理——审核——发现可疑——暗语联系——稳住罪犯——抓获——后续处理

内容二

十七、火灾事件应急处理

目标：了解火灾的分类以及常见扑救办法，掌握基本火灾扑救办法，能在实际工作中进行火灾的基本应急处理。

7.银行柜面复习资料 篇七

1银行柜面操作风险的具体内容

具体来讲,银行柜面操作风险的内容主要包括以下几点。

1.1柜员管理风险

柜员管理风险的内容主要包括柜员在银行柜面业务中岗位设置过多,造成业务员出现一人多岗现象,对柜面业务人员的工作能力提出了很高的要求; 同时柜面业务人员在管理权限上控制不严,会造成柜面越权操作的风险事项。还有柜面人员的流动性越大,柜面人员管理的压力越大,风险防范能力也越弱。

1.2账户管理风险

账户管理风险主要指的是柜员在银行业务的办理过程中存在着不按标准流程走、盗取用户银行账号、不认真申请用户账号进而造成申请失误等诸多失误操作现象,对银行客户的账户安全造成极大的威胁。

1.3单证管理风险

单证管理风险主要指的是单证管理人员在自身工作内容上的失误,出现越权现象,造成重要单证丢失等,甚至部分单证管理人员存在着业务公章随意使用、不合理保管、混用乱用的现象。

1.4授权管理风险

授权管理风险主要指的是柜面工作人员在现金取款、转账、开户、开证等授权的过程中没有执行相应的授权标准, 形成风险事项,以及部分柜员在账户管理的过程中没有经过真实性的验证,就提前办理业务,甚至逆流程操作等现象。

1.5现金管理风险

现金管理风险应该是银行柜面操作中最常见的风险内容,具体来讲,现金操作风险主要指的是现金保管不当、现金点验不清、用户身份真实性有待审核、假币进库现象等, 这些都是银行柜面业务在现金管理过程中的常见风险内容。

2银行柜面操作风险的形成原因

具体来讲,造成银行柜面操作风险的具体因素主要包括以下几点。

2.1人为因素

在银行柜面操作管理的过程中,最有可能造成银行柜面操作出现失误现象的因素就是人为因素。柜员作为银行柜面操作中的直接操作人员,柜员自身的道德素质、职业素质、 思想素质以及精神、身体状态等,都与柜面操作质量息息相关,而部分银行在柜员的培训教育过程中,存在着柜员岗位职责制定流于形式、柜员岗位技能掌握不够熟练、柜员实践经验缺乏历练、柜员工作疑惑缺乏指导等现象,对于柜员的职业素质以及工作能力都会造成非常严重的不利影响。

2.2制度因素

柜面制度是指导银行柜面人员开展业务,防范风险的主要依据,管理制度自然也就成为银行柜面操作过程中出现风险的重要因素之一。事实上,当前银行在柜面管理制度建设及优化过程中存在着制度僵化、操作性不强、制度建设与系统交易不契合、制度规范令出多门、柜面各项制度繁杂,甚至出现相互矛盾的情况。在银行柜面管理制度的贯彻落实上也存在各项制度不落实,违规操作等情况,对银行柜面制度的效能作用发挥造成了非常不利的影响,对于银行柜面管理的长远发展也形成了一定的制约。

2.3管理因素

柜面人才培养计划缺失,人员流动性过大; 柜面管理失当,对工作内容进行错误的指导,管理失误导致柜员工作负荷加重,忽视柜员日常思想管理等,也是造成柜员在银行柜面操作中出现失误的重要原因。银行操作系统建设不合理, 优化不及时,比如操作界面不友好,系统漏洞导致授权控制失误,新业务系统未及时优化,人为增加人工操作环节等情况,都会增加柜面操作风险的发生概率。

3银行柜面操作风险的控制措施

针对银行柜面操作风险的形成原因,本文提出以下控制建议措施,以达到有效规避银行柜面操作风险的目的。具体来讲,银行柜面操作风险的控制措施主要包括以下内容。

3.1加强银行柜面工作人员的培育

银行需要不断加强对柜面工作人员的教育培训工作,建立柜员、营业经理、大堂经理等多层次的人才培育机制。通过培训,使银行柜面工作人员能够掌握熟练工作技艺,拥有专业的职业意识,进而出色地完成银行柜面相关的业务工作内容。具体来讲,银行首先需要加强对柜面业务人员工作能力的培训,采取导师带训、统一培训、上岗实践等多种方式完成对员工柜面业务能力的培养; 其次银行需要针对柜面工作人员的工作标准意识进行培养,银行可以采取理论培训、 实践培训、榜样培训以及案例分析等多种培训方法,加深银行柜面工作人员的业务操作风险意识,保证柜面工作人员能够清醒的认识到自身工作标准的重要性; 最后,银行应建立柜面后备人才的培育机制,针对目前柜面人员流动性强的情况,银行应侧重培养综合性柜员、营业经理助理等后备人才。在人才流失严重的情况下,网点的柜面人员不至于出现断档,而可以迅速调整人员,组织生产、控制风险。

3.2加强银行柜面管理制度的优化贯彻

银行还需要不断加强对柜面管理制度的优化建设以及贯彻落实,保证银行柜面管理制度能够充分地发挥相关管理职能,为柜面操作树立优良的操作标准。具体来讲,银行首先加强对银行柜面业务内控制度的建设,针对柜面业务人员的工作职责、工作权限、工作范围等进行清晰明确的规范,确保工作人员不会出现越权操作的行为; 其次,银行应该着重制度梳理,统一规范。根据当前银行柜面业务面临的实际情况,改进银行柜面业务的操作流程标准,建立银行柜面业务操作流程标准应急方案,保证银行柜面工作人员能够在标准的促进下,更加有效地提升银行柜面操作标准,避免柜面操作风险; 最后,银行应该确保柜面管理制度的贯彻落实,采取有效的考核监督制度,保证银行柜面操作的抵抗风险能力得到有效的提升。

3.3加强银行柜面工作人员的考核管理和系统建设

首先,银行应该采取严格的奖惩措施,对柜面工作人员的工作评价做到有奖有罚,奖罚分明。同时,应提倡多奖励,少处罚。银行还应不断加强对业务成果、操作标准的监督与考核,加强柜面工作人员激励机制的应用,采取事前标准、事中考核、事后检验的方式达到相应的考核监督目的, 最终有效地完成对银行柜面工作人员的监督考核。其次,银行应重视柜面操作系统的优化,加大对业务处理系统优化资金投入,通过系统优化,提高系统可操作性和风险防控能力。

4结论

综上所述,本文对银行柜面操作风险的成因以及相应的控制措施进行了具体的分析和阐述,银行柜面操作风险对银行的专业形象有着极为严重的损害,对银行的经济效益和社会效益也会造成非常大的损失,柜面操作风险管理是银行的生存之本,银行一定要加强对银行柜面操作风险的控制,保障银行业务的正常开展和健康发展。

摘要：操作风险是银行在柜面操作过程中必然要面对的风险,对银行柜面操作的质量和服务效率都有着重要的意义。同时,银行柜面的业务内容繁多、操作流程较为复杂等,都会增加银行柜面的操作风险。加强对银行柜面操作风险的控制,提高银行柜面操作的水平和质量,减少柜面风险事项,是银行在柜面管理过程中必须重视的一项工作。文章将针对银行柜面操作风险的具体内容以及形成原因进行分析,进而针对银行柜面操作风险的控制提出相应的建议措施。

8.银行柜面复习资料 篇八

最近几年，中国电子银行总体上获得了怎样的发展？对柜台业务的替代率如何？

近日，中国金融认证中心发布《2012中国电子银行调查报告》，通过电话调查的方式对中国电子银行的用户构成和使用情况进行了统计。本次报告针对行业新变化，拓宽并深化了调查内容，新增农村用户网上银行使用状况、网上银行新开户用户使用行为及态度、个人网上银行柜台业务替代率、提升网上银行用户活跃度的有效措施、网银用户银行网站使用行为调查、手机银行对比研究、移动支付用户使用行为及态度研究、电子银行品牌形象研究等调查内容。

报告数据显示，中国电子银行业务连续3年呈增长态势。68%的用户使用网上银行替代了一半以上的柜台业务，部分银行网银替代率甚至超过85%。

网上银行仍在主导地位

2012年，全国个人网银用户比例为30.7%，较2011年增长3个百分点；40%的个人网银用户拥有多个网银账户。企业网银用户比例为53.2%，同比增长9个百分点。个人网银柜台业务替代率达56%，企业网银替代率为65.8%，网上银行用户数量在电子银行用户中依然占据主导地位。

调查显示，全国地级及以上城市城镇用户网银比例为30.7%，连续3年呈增长趋势。其中，一级城市的个人网银用户比例最高，已占到36%，四级城市最低，仅占23%。与2011年相比，一级城市城镇人口的网银用户比例增长速度最快，明显高于其他级别城市。

从选择网银的用途上看，77%的用户都是为了网上购物时支付需要，其次是网上缴费和账户查询需要。

由于淘宝网、拍拍网等主要购物网站推出快捷支付方式，用户在这些网站购物时使用快捷支付的越来越多，相应使用网上银行进行付款的用户日趋减少。2012年，使用网上支付的活动用户比例同比下降了7个百分点。

转账汇款等交易手续费有优惠是促使用户更多使用网银最有效的措施。另外，通过网银办理业务送积分也是促使用户更多使用网银的有效措施。

55%的网银用户通过银行网上商城购买或兑换过非金融类产品或服务，主要原因是可以进行免息分期付款（零手续费）、可用积分兑换商品或抵用部分现金、购买商品送积分。

40%的个人网银用户拥有多个网银账户，最近一年内的网银账户主动开通率为75%另外，有26%的新开户用户是在银行推荐的情况下，征得用户同意后开通的。其中，58%的网银新开户用户开通了专业版/证书版个人网银，44%的新开户用户开通了大众版/查询版网银。

用户选择网银主账户的关键影响因素主要包括三个方面：第一，存取款方便，如银行网点距离近或ATM机多；第二，支持的购物网站数量多，网上购物方便；第三，工资卡。

2012年，企业网银用户比例为53.2%，同比增长9个百分点，连续三年呈增长趋势。与2011年相比，千万以下规模企业的网银用户比例增长较快，尤其是百万以下规模企业增长最为明显，主要是由于国家在政策层面强化了对中小企业的扶持，国有商业银行和股份制银行纷纷将目光转向了小微企业。

与网银新开户用户将网银的易用性作为首要考虑因素不同，意向用户更多考虑的是网银的安全性。

手机银行将进入“起飞期”

从罗杰斯的创新扩散模型来看，手机银行发展即将达到创新“起飞期”（用户比例达到居民的10%），进入快速扩散阶段。

2012年全国地级及以上城市城镇人口中，个人手机银行用户比例为8.9%，较2011年增长2.6个百分点，连续三年呈增长趋势。

不同级别城市相比，无论是城镇人口还是农村人口，手机银行用户比例都呈逐级下降趋势，一级城市的手机银行用户比例最高，四级城市最低。

在开通手机银行的个人用户中，同时开通网上银行的用户比例为88%，另有11%的用户仅开通了手机银行而没有开通网上银行；另外，手机银行用户中开通电话银行的比例为38%，同时开通了手机银行、网上银行和电话银行的用户比例为37%。

手机银行本身具有的“方便快捷、可以随时随地使用”的特点是吸引用户开通使用的最大动力。另外，银行目前实行的费用优惠策略也是吸引用户开通手机银行的重要原因，如免费开通，交易手续费有优惠等。

绝大部分手机银行用户都使用智能手机登录手机银行。其中，使用安卓手机的用户占59%，使用苹果手机的用户占24%，使用平板电脑登录手机银行的用户占2%。

从用户登录手机银行的主要目的分析，账户查询是最主要的入口功能，超过一半的用户登录手机银行都是为了查询账户，其次是手机支付和转账汇款。

调查还显示，业务提醒是用户最希望使用的创新功能，如账户余额变动、信用卡还款日、账户余额警戒线等；其次是银行网上商城。由于目前购买火车票比较困难，43%的用户也希望能够通过手机银行购买火车票；另外，40%的用户希望通过手机银行进行账户挂失。

在对手机银行安全调查中发现，46%的用户认为手机银行是安全的，其中有42%的用户认为网上银行的安全性要高于手机银行，主要是因为手机银行没有采用类似USB数字证书那样的安全手段。

在问及未来会使用的远程支付方式时，45%的人选择了手机银行，而安全性、便捷性和应用范围局限性是银行在发展移动远程支付中的障碍因素。

移动支付应用范围受限

在远程支付方面，目前移动在线交易普及率不高，但发展潜力巨大。调查发现，手机银行是用户未来最愿意使用的移动远程支付方式，占45%；44%的人会使用手机上进行第三方账户余额支付；40%的人会使用银行储蓄卡或信用卡快捷支付；38%的人选择银行储蓄卡或信用卡无卡支付。

此外，银行的信用、支付的便利性和信用卡消费是银行发展移动远程支付的主要优势。研究发现，用户认为银行、银联等金融机构的信用度比其他类型的服务商高。

而安全性、便捷性和应用范围局限性是银行在发展移动远程支付中的障碍因素。应用范围不广，没有像支付宝一样的电子商务平台也是手机银行使用率不高的一个重要原因；难以兼容多家银行卡，也是手机银行使用率较低的一个原因。

此外，各种近场支付方式的使用率也较低。最近一年仅有3%的人使用过手机刷POS机的支付方式，有1%的人使用过条码支付。现有支付方式的便利性和安全问题是移动近场支付的主要障碍因素。

电子银行将向农村延伸

在“2012中国电子银行年会”上，中国金融认证中心总经理季小杰表示，目前，电子银行正由单纯的渠道经营向互联网技术与金融核心业务深度整合的方向发展，银行在经营模式及业务流程上正面临深层次变革。纵观2012年，电子银行发展更是呈井喷之势：开拓移动金融服务，试水电子商务，推出远程柜员机，成立网络银行部等等，都预示着传统银行正逐步向互联网银行迈进。

人民银行科技司司长王永红表示，“十八大”提出建设下一代信息系统和信息基础设施，发展现代信息技术产业体系，健全信息安全保障体系以及高度关注网络空间安全等要求。信息化已从一个保障、支撑的工具成为支撑我国经济金融发展的重要引擎。互联网金融服务、支付服务已由成为百姓生活中不可或缺的服务，未来所承担的社会责任将会更多。

人民银行支付结算司副司长樊爽文认为，电子银行在金融基础设施欠发达的地区有着更广阔的发展空间。近年来人民银行着力于改善农村地区的支付环境，陆续推出了一系列面对农村地区的支付产品，努力使支付创新的成果惠及广大的农民，提升农村地区支付服务水平和金融服务水平。未来，人民银行将更加深入地关注广大农村地区需求，促进农村地区金融服务和电子支付的发展。

9.银行柜面操作员英文简历 篇九

RESUME

personal Information

Name: Qiang Li

Height: 178cm

Date of Birth: Jan 10, 1984

Sex:Male

Marital Status:Unmarried

Telephone: ***

E-mail:wdjlw@

Work Experience

July.2008-present

Bank Sales Department, ** provincial Branch,Agricultural Bank of China.position:Teller

Responsibilities:

To provide all retail banking counter transactions to clients and refer sales opportunities to appropriate sales specialist when opportunities are identified.Education

Septmber 2004-July 2008

** Uniwersity,packaging Engineering.Septmber 2001-July 2004

** Senior Middle School.Computer Abilities skilled use of Windows, Word, Excel, powerpoint, Internet.Flexibility in the use of various software for office use and

10.银行柜面复习资料 篇十

银行柜面人员的主要工作是帮助客户办理业务，这个过程也属于银行营销范畴，所以银行柜面人员需要拥有一定的营销技巧。对于银行柜面人员来说想要掌握银行柜面人员营销技巧，必须经过一些专业的银行柜员培训或是相关的银行培训，现在的银行业已经接受了培训这一体系的系统建立。

柜面营销介绍

什么是柜面营销？柜面营销，英文名Counter

Marketing，其主要功能是提供传统银行服务，目的是通过主动营销，使客户得到已经满足需求之外的所有其它产品。其实银行柜面营销跟其他行业的营销套路都差不多，通过客户来办业务，给他推荐一些其他的业务，针对不同的客户身份所采取的方式和介绍的业务内容有所不同。如一个储蓄的客户进来，我们可以向他营销信用卡、国债、开放式基金和代理分红险；一个对公的客户进来，我们可以向他营销代发工资、委托理财产品、代理保险等等；准确地说，柜面营销的内容应该是根据客户在办理业务和营业员与其交谈的过程中掌握的客户信息，开展的有针对性的银行产品和服务推介活动。

柜面营销的方法

银行柜员营销的方法一帮有三种：产品吸引法，理财法，情感法。这些方法是针对客户的不同，身份的不同而随机应变，灵活运用的。

产品吸引法：即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。

理财法：通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。在这种情况下要尽量介绍我行特有的产品，要承诺为其提供预约、到期通知等，向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住客户。

情感法：有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。

银行柜面人员服务要求

银行柜面人员想要营销首先要保证服务质量，所谓质量里面出销售，对服务质量一定要严格要求。

真诚服务：热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

文明服务：坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到

“来有迎声，问有答声，走有送声”。

规范服务：严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

优先服务：当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

品牌服务：努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

安全服务：保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

银行柜面人员规范操作

银行柜面人员在工作的过程中，需要掌握规范的操作，往往因为一个细节性的问题，损失一个业务或是一个客户，在准确操作时留住客户的保障，也是营销的前奏，至关重

要。

主动识别客户：柜员接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

双手接递：交接钞、单、卡、折或有关证件时，柜员双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

妥善处理假币：柜员发现假币时，应及时向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

主动提醒客户当面点验钱款：当客户离柜前，柜员必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

对非受理范围内业务主动引导：对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口办理。

11.银行柜面复习资料 篇十一

关键词：商业银行,柜面业务,操作风险

柜面业务风险是指银行网点柜台在为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务过程中存在的使银行或客户资金遭受损失的风险, 是银行操作风险的主要领域。近年来, 随着国内商业银行业务范围的扩大以及业务集中处理模式的不断推进, 各类相关操作风险亦产生变化和转移。大量的差错事故、法律纠纷和经济案件风险不仅给相关银行带来了极大压力, 也给银行全行业造成巨大的财务损失。基于金融业自身的性质, 柜面业务操作风险及其管理一直客观存在于银行业。因此, 有效地、全面地、科学地做好柜面业务操作风险控制对促进商业银行的良好发展具有重要的意义。

本文在分析商业银行柜面业务操作风险因素的基础上, 探讨了风险管理对策:

一、商业银行柜面业务操作风险因素

柜面业务作为银行的前端和基础业务, 尽管近年来我国各大商业银行通过内控机制建设、业务系统完善、加强监督管理及明确管理职责等管理措施在加强柜面业务风险控制方面做了大量工作, 但柜面业务案件事故依仍屡见不鲜, 表明商业银行柜面业务操作中仍存在着一定的风险因素:

(一) 柜面业务监督稽核体系不完善

我国大部分商业银行为防止柜面操作风险, 在后续监管、事后稽核、会计检查和审计监督三大体系的多重把关, 建立了一套较为完整的柜面业务监督稽核体系, 但也存在一定的不足:一是各体系间的协调规划缺乏统一性, 导致检查重叠和监督空白现象存在;二是各体系监控信息共享机制不完善, 整体协防作用不够突出;三是对柜面业务检查仍按照传统以历史业务交易为重点, 以审查凭证资料等为主要手段, 对欺诈、盗窃、贪污等深层问题难以发现, 监控效果不佳。

(二) 柜面业务管理制度存在缺陷

银行案件事故的发生多伴随着违规操作和有章不循现象, 因此规章制度本身的合理性与否是银行柜面业务操作风险发生的重要因素。目前, 我国商业银行柜面业务管理制度存在缺陷主要表现在:一是灵活性不足, 制度规定过于空洞、笼统和部分条款过于僵化, 不能很好指导业务实践;二是过于强调业务事中风险的管理, 未能真正增强事前、事后的控制作用;三是过于庞杂, 频繁修改, 缺乏稳定性, 导致柜员理解、掌握困难。

(三) 柜员业务素质和风险控制水平亟待提高

银行柜员是柜面业务办理的主体, 柜面风险控制的有效性必须依赖柜员的业务素质和风险控制水平。然而在实际工作中, 银行对这方面的关注和重视不足, 柜员缺乏风险控制知识的学习以及风险控制点的把握, 导致操作失误、疏忽现象时有发生。

二、商业银行柜面业务操作风险管理对策

针对商业银行在柜面业务操作中存在的体系、制度及人员风险因素, 商业银行应加强全面管理, 最大限度控制和化解风险隐患, 确保全行安全运营。

(一) 完善柜面业务监督稽核体系, 重构柜面业务风险控制方案

银行柜面业务监督稽核体系只有构成多层次、多角度的框架, 既有宽广的平台, 又有纵深的架构, 才能形成统一的内控监督平台, 在统一的内控监督体制中发挥作用, 使内控机制更加健全有效。目前, 我国商业银行应可从以下几个方面来完善柜面业务监督稽核体系:一是在体系协调规划方面, 各监督稽核体系应统筹安排, 各负其责, 各有侧重, 相互补充, 相互配合, 对综合性、全行性大检查, 实施部门联动监督稽核, 提高检查效果。并实现人员互补, 对于全行性的案件排查、合规检查、重点区域巡视, 形成人员互相支持、统一调度、合理配备的风险控制格局, 提高风险管理效果。二是在监控信息共享方面, 各监督稽核体系应加强汇报与沟通, 互通检查报告, 互通检查结果, 统一对全行发布揭示风险, 形成资源共享的平台。逐步将审计业务系统转化为内控监督管理系统, 在信息技术上满足不同部门的需求和使用。三是在监督级核方式上, 着力推进稽核监测向件防范方面转变, 不断加强柜面业务重要部位和环节的专项稽核检查工作, 如“电子渠道交易业务”、“对公账户资金频繁转个人”等交易事项专题稽核, 深挖问题风险源, 不断优化调整风险预警模型和监测规则, 从而促进稽核工作深度和广度的提高, 进一步增强集中稽核对交易风险的监控和识别能力。

(二) 完善柜面业务管理制度建设, 取得风险管理实效

只有更好的应用和服务于实践, 管理制度的建立才能发挥作用, 彰显意义, 才能取得实效。针对目前我国商业银行柜面业务管理制度存在的问题, 应从以下几个方面着手加以完善:一是探索“自下而上”的管理制度制定模式。制度是对银行业务操作进行规范的具体指南, 其制定必须从实际出发、与执行的客观环境相适应、与基层的风险控制实践想吻合才能体现实践性意义。因此, 商业银行在柜面业务操作管理制度的制定中不仅要注重先进性和理论性原则, 更要强调对基层员工意见的听取和采纳, 对部分操作性强的规章应探索“自下而上”的制定过程, 使之更为科学合理, 更好的指导实践。二是进一步完善和加强事前、事后监督、业务检查和审计监督的职责分工管理条例, 防止职能重合和管理真空, 实现柜面业务的全过程持续性监测。三是细化条例。以总行办法为指引, 统一业务操作规范及监督、检查等管理标准。并细化总行办法, 遵循“大统一、小补充”的原则, 并保持必要的稳定, 促进柜员理解、掌握, 更好地预防柜面业务风险。

(三) 提高柜员业务素质和风险控制水平, 提升防范操作性风险能力

商业银行应加强柜员的业务素质培训和风险意识教育活动, 组织柜员利用晨会、业余时间进行学习, 对重要业务、重点环节、重大事项及工作中遇到的疑点、难点进行分析, 探讨, 熟悉柜面业务的风险环节和控制措施, 提高风险控制意识。同时, 对同类问题和风险点进行每月归集整理, 做检查通报和风险提示, 并分析问题成因和存在的风险因素, 制定解决措施, 充分利用内外部检查结果, 举一反三, 对照检查, 杜绝类似问题重复发生, 从而提升柜员防范操作性风险的能力, 提高风险管理水平。

三、总结

柜面业务操作风险管理是加强银行内部控制、防范金融风险的重中之重, 针对商业银行在柜面业务操作中存在的体系、制度及人员风险因素, 银行应对现有的规章制度、机制体系及柜员素质等进行全方位的规划协调, 使风险管理更为科学合理, 提高风险管理水平。

参考文献

[1]孙雅丽.关于商业银行柜面业务操作风险的研究[J].大庆社会科学.2013 (03) .

[2]祝二瑜.商业银行柜面操作风险的成因与防范[J].现代企业教育.2013 (12) .