工程服务投诉及处理

2024-07-18

工程服务投诉及处理（8篇）

1.工程服务投诉及处理篇一

附件4：

辽宁省银行业

客户服务投诉受理及处理暂行办法

（审议稿）

第一条为规范协会对各会员单位客户投诉受理和处理工作，提高工作效率，维护金融秩序，保障客户权益，树立行业形象，特制定本办法。

第二条本办法适用于辽宁省银行业协会各会员单位及准会员单位。

第三条对客户的投诉受理和处理工作应秉承“公正、务实、高效”的原则，严禁推诿、拖延、包庇等不负责任的行为，做到积极面对、实事求是、耐心处理、有错必纠。

第四条各会员单位辖属参加优质文明规范服务创建活动（以下简称“优服创建活动”）的全部参赛网点在公示本网点和系统内投诉电话的同时，应同时公示银行业服务投诉电话，号码为024-22532961。公示各类投诉电话的顺序为“本网点投诉电话—系统内投诉电话—省银协和中银协投诉电话”。

第五条协会服务拓展部为银行业服务投诉的受理部门。其相关公开信息为：工作电话：024-22532961（兼传真），电子信箱：xiehuifuwu@sohu.com或xiehuizilv@sina.com。

第六条各会员单位应明确本单位分管客户投诉工作的领导和投诉受理责任部门，指定承办人，并将其相关人员工作电话、手机、电子邮箱等联络方式向协会报备。前述相关信息如发生变更，应在第一时间上报协会。

第七条各会员单位客户投诉承办人应指定“A/B”角，A角员工因事不在岗位时，由B角员工负责受理客户投诉。严禁出现客户投诉无人受理的现象。

第八条协会服务拓展部受理客户投诉的职责

（一）专人负责接待、受理就银行服务质量问题产生的各种形式（包括电话、书面材料和信函等）的客户投诉。

（二）详细了解客户的投诉事由，被投诉银行网点及人员，投诉客户的个人信息，并记录“客户投诉受理工作表”，履行内部工作程序。

（三）根据对客户投诉的分类情况，及时将有效投诉的信息传递至相关会员单位，并跟踪投诉处理进度或结果。

（四）根据当期客户投诉发生及各会员单位处理的情况，每半年起草并下发《辽宁省银行业客户投诉情况通报》。

（五）开展调研工作，通过客户投诉典型案例和阶段性集中发生投诉特点的分析，提出行业整改意见。

（六）建立客户投诉受理档案并管理。第九条各会员单位客户投诉受理部门职责

（一）受理协会传递的客户投诉，开展或协调内部相关部门调查核实情况，全程监督被投诉网点在规定时限内处理投诉，并将最终处理结果上报协会。

（二）对被投诉网点经核实认定有效的客户投诉，下发整改意见和相关责任人员处理意见，并跟踪其整改情况。

（三）建立内部投诉受理和处理机制，对可预见的客户投诉制定应对方案。

（四）定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反映集中的问题，制定应对措施，并落实服务整改工作。

（五）建立健全客户投诉档案管理制度。第十条投诉责任单位职责

（一）处理上级单位转递的客户投诉，负责出面调解和安抚客户，如客户要求超出被投诉网点负责人处理权限，应及时向上级单位汇报。

（二）针对客户投诉所反映的问题，及时整改服务工作，提升客户满意度。

（三）做好客户投诉档案管理工作。第十一条客户投诉受理和处理时限

（一）协会服务拓展部收到客户投诉后，履行内部工作程序，在二个工作日内将投诉传递至相关会员单位。

（二）各会员单位收到协会传递的客户投诉后，应在二个工作日内核实情况完毕，五个工作日内将投诉处理结果上报协会。

（三）被投诉网点收到上级单位转递的客户投诉后，应在三个工作日内出具最终处理结果，并答复客户；如在规定工作期限内无法处理完毕，应将投诉处理进度上报上级单位，回复客户，并向客户承诺再次回复的时间。

第十二条问责机制

（一）约见谈话。

会员单位和被投诉网点发现有下列情况之一的，协会主管领导将约见会员单位主管领导谈话，提出整改工作要求：

1、无人受理协会传递的相关投诉信息；

2、受理人员因态度、言行不当或对客户的正当诉求拖而不办，导致客户多次投诉至协会及以上机关的；

3、同一银行网点，发生客户多次投诉同类问题，又无整改措施的；

4、由于对客户投诉处理不当，导致不良影响升级至网络或媒体的。

（二）通报批评。

对前述问题，经约见谈话仍没有采取相应措施即时整改，或再度多次发生同类问题无有效应对措施的，协会服务委将在业内通报批评，并报告银行监督管理部门，建议给予纪律处分。

（三）会员单位因前述原因被通报批评的，将被取消优服创建活动当期赛季组织奖评选资格；相关被投诉网点则被取消服务先进单位评选资格。

第十三条本办法由辽宁省银行业协会服务委解释和修订。本办法自发布之日起实施。

2.工程服务投诉及处理篇二

1 气象信息服务投诉的定义和形式内容

1.1 气象信息服务投诉的定义

所谓气象信息服务投诉, 是指用户在接受气象信息服务的过程中, 对所提供的服务不满意而提出异议或到有关部门反映的一种行为。

1.2 气象信息服务投诉的形式、内容

用户投诉的形式:一是打电话或来访表示不满, 要求改善服务或取消服务;二是向移动、电信部门对气象信息服务进行投诉;三是直接向消费者协会或新闻媒体反映, 这一类投诉常常是在采取前2种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。投诉有的是为了发泄不满, 讨一个说法;有的是希望改善服务, 改进工作;还有就是希望因错误服务获得相应的经济补偿。

气象信息服务投诉的内容有:未经本人同意就擅自订制气象信息服务、气象信息未及时收到、气象信息收不到、气象信息内容不准确等。其中最多也最难处理的是未经当事人同意就擅自订制气象信息服务。该投诉主要产生于96121包月业务, 在整个以政府政策支撑来推动96121包月业务发展的工作中, 经历了以逆向订制为主向以电话营销为主的发展过程, 而由于以往逆向订制96121包月业务的历史原因, 该类投诉容易形成群体投诉事件, 处理比较棘手, 较难解决。

2 处理气象信息服务投诉的正确态度和基本原则

面对用户的投诉, 一方面要清楚地认识到投诉处理的好坏直接关系到工作开展和用户的稳定。投诉处理工作责任重大, 不能有丝毫放松。如果投诉处理不到位, 引起投诉升级, 业务就会功亏一篑。另一方面也要明白用户的利益至上, 只要以诚相待, 用心沟通, 及时处理, 就能争取用户的理解, 避免投诉升级, 气象工作者还可从投诉中汲取教训, 弥补不足, 甚至可从投诉中挖掘商机。处理气象信息服务投拆的原则是:真心受理, 充分调查, 用心沟通, 谨慎思考, 圆满解决[1]。

3 投诉处理的基本流程

对于投诉处理, 气象工作者不能随心所欲, 一般要形成统一流程模式 (图1) 。

4 有效处理气象信息服务投诉的措施

4.1 狠抓服务质量, 加强管理工作, 从源头上有效防范投诉发生

4.1.1 建立严格的客服工作管理制度, 加强员工的业务培训。

为提高客服人员对客服工作重要性的认识, 培养客服人员的敬业精神, 建立了严格的客服管理制度, 并加大对客服工作的考核力度。客服工作好坏与员工的业绩挂钩, 采取重奖重罚的形式提高员工工作积极性。同时为提高客服人员的素质和处理问题的能力, 加强对客服人员的业务培训, 经常组织员工针对问题进行探讨, 总结经验, 要求新员工向有经验的老员工学习客服技巧, 以提高客服人员的整体服务水平。

4.1.2 加强电话营销工作的管理, 切实提高电话营销质量。

规定营销人员用规范用语向用户发展业务, 要清楚明了、面面俱到地介绍业务;严格要求营销人员保持良好心态同用户沟通, 任何情况下不得与用户发生顶撞;同时要尊重用户意愿, 不能勉强用户接受气象信息服务, 须进行2次确认并如实记录营销结果;管理人员每天按比例抽查营销人员电话录音语音, 对营销质量严格把关, 杜绝工作中的投机取巧、弄虚作假行为。另外, 由于过去历史原因所造成的逆向订制的96121包月业务, 要开始重新对这些用户进行营销, 尽量降低该业务的投诉率。

4.1.3 提供气象信息的优质服务, 加大气象信息的宣传力度。

在气象短信业务方面, 要结合实际生活, 丰富短信内容, 及时提供优质的气象短信服务, 保证用户随时获取到最新的气象信息。在96121业务方面, 针对用户主要来自农村的特点, 在建设信箱方面, 特别增加了“农友天地”栏目, 内容涵盖致富信息、农业指导、法律常识、戏曲节目等, 并根据实际情况, 优化信箱结构, 关闭拨打量低的信箱, 简化拨打程序, 以适应农村用户使用。同时通过发放资料宣传、张贴气象灾情图片、电视天气预报广告栏宣传、各种社会活动中穿插宣传等多种形式进行气象信息服务的形象宣传。充分利用自主开发的气象灾害应急主叫服务系统, 做好气象灾害的预警服务, 在灾害性天气 (如雷电、暴雨、连阴雨天气过程、冰冻过程等) 来临之前, 通过主动呼叫提醒用户注意, 尽最大力量、最大范围地提醒群众防灾避灾, 将生命财产损失降低到最低程度, 让用户真正感受到气象信息服务的好处。

4.2 建立科学高效、管理有序的投诉处理机制

4.2.1 领导重视是建立投诉处理机制的关键。

市局领导十分重视投诉工作, 由分管科技服务的副局长抓落实, 安排信息中心第一负责人管理日常投诉工作, 要求各县局负责人积极配合处理投诉, 并在人力、财力、物力等方面给予优先配置, 甚至很多重大的投诉事件都是领导亲自出马才得以解决。领导高度重视并主动参与投诉处理管理, 不仅起到模范带头作用, 使全体职工认识到妥善处理用户投诉行为的重要性, 调动了工作人员的积极性, 还增强了用户对解决投诉问题的信心, 使得投诉更易得到妥善处理。

4.2.2 规范投诉受理流程, 快速传递投诉信息。

为了及时受理投诉, 开设了快速传递通道, 提供多种投诉渠道。市局特别开通了专线电话5331635, 实行24 h值守。同时各县气象局的一把手作为受理投诉的第一责任人, 专门配备通讯设备可24 h随时联系, 随时受理投诉问题, 使投诉事件尽早及时处理到位。不管是谁接到投诉, 必须在第一时间处理, 如果本人处理不了要向上报告, 本部门处理不了的要传递给相关部门。总之, 决不让投诉事件停留在某一环节而得不到处理。

4.2.3 强化投诉过错责任追究, 增进与相关单位的协调沟通。

强化投诉责任追究, 使每一个员工明确认识自己在投诉处理机制所承担的职责及不履行职责的后果, 能有效减少投诉的发生。气象信息服务的投诉牵涉面广, 尤其是那种政府政策支撑下逆向订制的96121业务, 很容易影响到许多其他用户, 形成群体投诉。这种投诉的处理往往需要相关单位相互配合, 才能防止问题进一步扩散。在保持本单位各部门上下联系的同时, 主动加强与移动、电信、消协、工商等单位的沟通, 争取相关政府部门的支持理解, 协调解决投诉。

4.2.4 完善投诉处理反馈机制, 从投诉中挖掘出“商机”。

用户投诉是市场信息来源的重要部分, 用户投诉使气象工作者能够直接了解用户的需求等市场信息, 及时采取补救和预防措施, 有效解决用户投诉, 防止投诉的再次发生。用户的投诉是挑战, 同时也是机遇。通过妥善处理用户投诉行为, 能够提高用户满意度, 能够间接赢得与其相关的更多的潜在用户的信赖。通过对投诉信息的分析, 可了解用户需求变化, 在不断改善现有服务的同时, 从投诉中挖掘出“商机”。

4.3 抓住投诉处理过程的关键, 掌握处理投诉的技巧和方法

4.3.1 处理投诉过程的关键。

投诉处理过程的一个关键在于及时, 这样才会让用户感到自己的问题得到了重视。及时地给予回复是解决用户投诉的第1步工作, 也是能否成功解决用户投诉的关键。这个过程给用户的信号是:自己的投诉得到了重视。切忌不要以为推拖可以解决问题, 延迟处理的结果只有2种, 一种是激起用户的暴怒, 使结果不可收拾;另一种结果是用户的流失, 那是对气象工作者最大的损失。投诉处理过程的另一个关键就是沟通, 主动与投诉的用户保持沟通联系, 最大可能地争取用户的理解, 尽量达成共识, 并及时告诉用户投诉处理的进程, 使用户了解气象工作者是真心诚意地想解决问题, 并为解决问题一直在努力, 这样可防止其不明情况继续投诉或升级投诉。

4.3.2 处理投诉的技巧和方法。

(1) 一听。处理用户投诉过程中, 第1步就是一定要耐心地认真聆听用户对所发生的问题的描述, 从而清晰地详细了解用户投诉的前因后果。耐心听完用户的诉求, 并做好用户投诉记录;无论用户所反映的问题是否客观和真实, 都应用心倾听, 从中发现用户的真正需求, 领会用户投诉的动机和需求, 从而获得处理投诉的重要信息, 也可以针对问题找出解决之道[2]。 (2) 二问。与用户沟通时, 注意引导用户说出问题重点, 能够深入了解用户投诉的目的和问题焦点, 要使用户确信气象工作者本身已经完全明白问题的实质与严重性;以平和、谨慎、认真的态度与用户沟通, 切勿居高临下或是过于激动, 通过交谈化解用户的怒气, 让用户体会到气象工作者是真诚关心其反映的问题;也可以通过提问沟通找出双方一致同意的观点, 为下一步有的放矢处理打好基础。 (3) 三查。对用户投诉的问题要认真调查, 明确事实。只有查明通讯设备才能进行处理投诉, 一切客观存在的事实都是处理的依据, 通过核对投诉人的诉说内容, 查找相关业务原始录音、业务系统记录等工作来掌握整个事情的来龙去脉, 准确无误地找出投诉问题的症结所在;并根据事实查清楚相关法律法规和其他规定。 (4) 四理。用户投诉情况查明后, 确定妥善解决的方案。如果用户不接受处理方案, 可以询问其提供解决建议, 处理时可适当让步, 若用户提出无理要求, 不应无原则迁就, 应明确予以拒绝。方案经双方确定后, 落实工作一定要及时到位, 包括赔偿。及时处理会提高用户的满意度。如果悬而不决, 用户不仅会对气象工作者的效率提出疑问, 也会加重其不满情绪。 (5) 五访。在用户投诉的问题妥善解决之后, 还有一项重要工作, 那就是对投诉的用户再次回访, 向用户询问对处理结果的意见, 这样不但可以让投诉用户感受到气象工作者对其投诉意见的重视, 提高用户的满意度, 同时也是了解客户要求和查找投诉深层次原因的途径, 为公司完善服务、处理相关投诉积累宝贵的经验。 (6) 六思。用户投诉处理结束后, 应该做好后期跟进工作。要对投诉发生的原因以及处理的过程进行反思, 对服务工作不周之处进行反省, 把用户投诉的相关书面材料归档留存[3]。一例投诉并不只是反映一个用户的特定需求, 它在一定程度上也许反映了相当一部分用户的内心想法。应该据此总结经验教训, 通过用户的投诉来确定问题所在, 更主动地查找潜在的失误, 即在问题出现前能够预见问题, 避免其发生, 从而不断改进自身工作。

5 小结

随着气象和气候科学在指导人类社会发展中作用的提高, 社会各行各业对气象信息的需求越来越迫切, 对其要求也越来越高。气象信息服务工作必须面向市场、符合市场的需要, 才能具有更大的生命力。只有处理好投诉工作、做好重视客服工作才能真正有效地提高气象信息服务的质量, 从而提升气象信息服务水平[4]。

摘要：介绍做好气象信息服务投诉处理工作的途径, 总结出具有实践意义的工作经验。在处理气象服务投诉工作中, 首先是狠抓服务质量, 加强管理工作, 从源头上有效防范投诉;其次是建立科学高效、管理有序的投诉处理机制;最后是抓住投诉处理过程的关键, 掌握处理投诉的技巧和方法, 对各级气象部门处理日常气象服务工作中的投诉具有重要的指导意义。

关键词：气象信息服务,投诉处理,防范,机制

参考文献

[1]刘莉群, 秦文渊, 葛秀丽, 等.气象信息服务客观方法探讨[J].内蒙古气象, 2008 (1) :53-54.

[2]邓丽明, 李望, 陈建.公共关系学[M].北京:科学出版社, 2008.

[3]刘鸿芳, 段云波.如何提高投诉处理质量[N].政府采购信息报, 2008-02-28.

3.通信服务投诉处理的技巧的论文篇三

2.1善于倾听

当遇到客户抱怨服务不好或者是发牢骚的时候，从业人员要做―个善于倾听的人，而不能和客户面对面地理论，这样可能会造姣服务人员和客户产生激烈的冲突，导致矛盾扩大化，使得企业形象大打折扣，造成不好的后果。

2.2善于j刘翊拷

对待客户的投诉和抱怨，正确的做法是站在客户的角度上去考虑问题，冷静思考，认真地对待客户投诉所提出的要求，要保持感隋上的交流，尊重客户的种种不满。要真正解决问题，表明自己的态度，真诚地向客户道歉，表明自己立场，其实重要的不是对与错，而是态度问题，只有善于把握客户的心理，才能保证问题Efl嘲刈解决。客户是仑、Ip利益的带来者，所以要认真对待客户所提出的利益或者优惠的需求，才能赢得客户的尊重和信任。

2.3及时采取秀雅缺问题

当遇到客户投诉的时候，―方面要第一时间采取相应的措施去真正地帮助客户解决问题，而不是追究谁的责任，适时作出回应，在客户的要求不能立即得到满足时应判断、分析原因，真诚地解释，并提出合理方案，转交相关部门进行处理，真正地能及时帮客户解决问题，就会给客户留下良好的印象，企业形象也会有所提升。另―方面，客户的投诉如果能够得到企业及时地解决，会使客户对企业的沟通意愿加强，当下一次再遇到问题时，客户会强化上一次的经历，选择将自己的问题告诉企业，即投诉。

2.4积极沟通，收集客户信息

有时候客户在投诉时，会出现_定的利益需求，但是这在表面的投诉信良上显示并不明显，因为有的客户在表现利益需求时，会忘记或者遗漏，甚至是故意隐瞒自己的利益需求，这样如果莽撞行事的话就会使矛盾扩大，不能真正地解决问题。所以这就要求服务人员在处理问固理耍深入问题本身，跟客户及时沟通了解，在沟通中了解客户的隐在需求，全面了解问题的关键所在，做出正确的判断，才能真正地去解决问题。

2.5及时跟进服务

有的客户在接受投i~睦里后，已经圆满地解决了问题，但提通AI时候新的问题又产生了，却由于投诉的成本说花费时间较多，就不再次投诉。因此，假如此刻通信服务人员能做到及时跟进服务，就能真正地解决了问题，又能使客户感觉自己所买的服务物有所值，会大大提升客户的忠诚度。即使是没有后续的问题产生，服务人员的―个简短的问候短信，都可以达到贴近客户生活、了编客户需求、真正服务客户的效果。

3结论

通信企业在长久的发展历程中，遇到的行业竞争是十分激烈的。而客户对于服务的投诉，是有利于企业在发展过程中更好的完善企业服务和产品质量，企业要想从客户投诉中挖掘价值，必须正确看到客户投诉问题，将投诉作为企业成长的动力。在客户的投诉中，企业可以发现在产品和服务方面存在的问题，并找出合理的解决方法，开创新的服务产品，拓宽企业的经营渠道。如果对于客户的投诉处理得很好的话，这对于企业来说，―方面可以积累处理紧急事件的宝贵经验，―力面可以奠定客户的忠诚度，塑造食业的良好形象，提高企业的品牌价值。正确地运用通信服务投诉处理的技巧，必将为企业赢得广阔的市场，大大增强企业的竞争力。

参考文献

[1费丹青.浅谈优质服务理念及其客户投诉处理技巧[J] 经营管理者，(7).

4.工程服务投诉及处理篇四

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升班

【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。【培训方式】案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等

【课程目的】

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？

1、超越客户期望的客户服务；

2、了解优质客户服务的评价指标；

3、了解客户所认为重要的是什么；

4、掌握“客户服务循环” 的概念，并指能用之于实践；

5、掌握如何提升客户服务技巧；

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

【课程大纲】

第一部分、培养积极主动的服务意识

一、认识服务？

1、服务的三个层次

◇ 超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度

——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接

◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标：

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分、构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

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1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

◇ 服务标准由谁决定

◇ 我的行为如何影响服务标准

◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容

◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度第三部分、客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；

◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司；

◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。第四部分、客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么服务代表的能力

→ A--Authority Action → E--Education → H--Humor → L--Listen → N--Needs → P--Passion → S--Service Smart Smile ＆ Speech

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QQ在线：47630 4896(报名咨询)（本课程全年深圳-上海-北京循环开课，欢迎咨询开课时间及报名优惠！）——分享：客户服务代表的素质---3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分、投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因地六部分、处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因

总结：前事不忘，后事之师

——视频分享及案例分析：松下的客户抱怨中心

【讲师介绍】敦平老师

秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师 ·经历与风格

8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。·主打课程：

《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》《如何有效处理客户投诉》《企业行政管理系列课程》《职业化——成就事业秘书的金钥匙》《人力资源管理实务系列课程…》《商务公文协作》

《如何有效带领你的部属》《企业内训师培训及培训体系建立》《九型人格与管理》《优秀员工心态与团队建设》《商务礼仪与职业形象》《有效沟通技巧》 ·部分培训过的企业

地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产……

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台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团……

其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）……

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5.住宅工程小业主质量投诉处理预案篇五

交房本是买卖双方的一件喜事，对开发商来说，交房是项目成功完成的关键里程碑。对购房业主来说，多年积蓄换来的魂牵梦绕的房子终于可以入住，无论如何都是一件值得庆祝的事。

但今年下半年以来，各个楼盘的交房工作变得越来越困难，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题，其背后最主要的原因就是楼市和宏观经济形势的影响。按照当前的房屋销售周期安排规律，今年交付的房屋基本是去年楼市高潮期所销售，因此，今年开发企业面临的是“牛市卖房，熊市交房”这样一个交房最困难的情况。很多业主一方面是因为楼市跌价懊恼买贵了，另一方面可能是自身的经济状况或收入预期发生了变化，所以希望改变当时作出的买房决定，就抱着挑毛病退房的心态来收房，加上开发商的产品又存在或多或少的问题，这些因素就不可避免的导致了现在的交房矛盾高发，大量楼盘不能顺利交房，开发商闻交房而色变的地步。

当前的法律政策环境对交房的要求也越来越严，以苏州为例，苏州从2007年开始实施“商品住宅交付使用通知书”制度，根据《苏州市商品住宅交付使用管理办法》，现在苏州商品房的交付，除了原来一直规定的取得竣工备案文件外，还要有以下12项配套设施达到要求，否则政府将不予发放“交付使用通知书”，这一要求在保护了广大购房业主权益的同时，客观上提高了交房的难度。

（1）生活用水纳入城市自来水管网，不使用临时施工用水；（2）用电纳入城市供电网络，不使用临时施工用电；

（3）雨水、污水实行分流，分别纳入城市雨水、污水排放系统。暂无条件的，经环保、水务部门同意后，应采取临时性措施；

（4）燃气管道纳入城市燃气管网。暂无条件的，应当完成室内燃气管道敷设并落实燃气供应渠道；

（5）电话通信、有线电视等端口敷设到户；

（6）路灯安装完毕，照明条件符合标准。确因分期建设暂时无法建设的，应采取临时照明措施，临时照明费用由房地产开发企业承担；（7）邮政信报箱按规定设置，符合通邮条件；

（8）绿化工程应当按批准的规划方案建设完毕，绿地指标符合规划要求。确因季节原因暂无法实施的，应当出具承诺书，自交付使用备案通过之日起六个月内完成；（9）规划配建的人防工程投入使用的，应当符合人防工程施工及验收规范；

（10）住宅小区与外围有效隔离，与城市道路之间有直达道路相联。小区内部场清地平，道路符合通行条件。分期建设的，交付工程与在建工程应当有明显有效的隔离设施，不得合用小区内部道路；

（11）按照规划要求完成社区管理和服务用房、车库、商业、环卫等公共服务设施的配建。分期建设的，其规模应当满足居民入住的基本生活需要；

（12）前期物业管理单位落实，物业管理用房符合规定，权属明晰。

交房纠纷增多并且影响扩大的第三个因素是越来越多的购房业主选择通过集体维权的方式与开发商交涉。在当前的社会背景下，群体性事件又很容易成为媒体的焦点，维权事件通过媒体传播放大后又产生连锁反应，影响扩大到更多业主，局面往往一发而不可收拾。

二、当前产生交房纠纷的六大类原因

（一）商品住宅普遍存在的房屋质量通病。房屋质量问题几乎是每个楼盘都或多或少存在，目前，随着国家对住宅质量的严格监管，主体结构质量问题已经非常少见，但一般质量问题还大量存在，常见的有以下几种：（1）施工质量不佳造成的房屋墙面地面空鼓、裂缝，平整度不够；

（2）房屋防水或保温层因节约成本或偷工减料而未按相关规范要求实施；

（3）房屋门窗也是当前质量投诉的重点，例如，当前比较普遍的“入户门”和“防盗门”之争，房屋的进户门通常被称为“防盗门”，有些小区销售合同上也注明配置为“防盗门”，但“防盗门”国家有强制性规范，现行标准之一是即使用电钻等工具，6分钟之内无法打开。市场上一般的入户门是达不到这个要求的，只能称为“进户门”，如果合同约定为“防盗门”，就存在不合格的问题。另外，进户门防火方面是否合格也是容易被关注的问题。铝合金门窗方面，型材厚度不达标、开关不顺畅、漏水也是业主投诉较多的问题；

（4）精装修房更是质量投诉的高发区，精装修后的空气质量检测不合格是这些年出现的新问题。精装修房即使水阀这样的小配件的质量问题都可能造成很大的损失。如苏州某精装修小区，交房前夜间某户水管阀门爆裂，导致楼下多户进水，地板、墙面等装修损失达到几十万元，交房也受到了很大的影响。

对于绝大多数质量问题来说，主要的补救措施是进行整改。那么，交房时业主能否以这些质量问题拒收房屋，甚至要求退房呢。法律上对这个问题并没有很明确的规定，根据最高人民法院的司法解释规定：房屋主体结构质量不合格，或因房屋质量问题严重影响正常居住使用的，购房业主有权退房并索赔损失。但是什么是严重影响正常居住使用的质量问题，以及购房业主能否因不严重影响正常居住使用的质量问题而拒绝收房，法律没有明确。例如，房屋屋顶漏水，多大范围的渗漏或在什么部位的渗漏算严重影响正常居住，不同的法官可能有不同的意见。在司法实践中，通常认为在开发商取得相关交房证明的情况下，购房业主不能因一般质量问题拒绝收房，而应要求开发商承担维修责任，法院对于购房业主以此为理由拒收房屋一般是不支持的。

（二）房屋设计不合理或不符合合同约定。比较常见的有以下几种，往往在房屋的非标准层出现问题：

（1）高层消防通道问题。高层住宅节省成本，往往设计为共用消防通道，导致相邻住户房间或阳台直接连通的问题，这一问题往往在销售的时候又未明确告知业主，交房时必然产生争议；/ 16

（2）层高达不到合同约定问题，层高问题有三类，一类是因施工误差过大造成层高不达标；一类是合同约定失误造成，如苏州某住宅小区，设计层高为2.8米，但合同上全部误填为3.0米，造成了对所有业主的违约，交房时产生了严重的纠纷；最后一类是房屋局部或非标准层因设计产生不同的层高，但对低层高的部位未在合同中明确，从而产生纠纷。如苏州某小区，合同约定层高2.9米，因设计问题，某户型的一个卧室的层高比其它部位低25公分，但合同又未特别注明，导致购房业主投诉。按合同约定，层高每低1%，房价也减1%，按照这一约定，总房价要减8%，如果最终按合同这样处理，开发企业需承担的违约金将超过这个房间本身的售价。

（3）花园的问题，花园引起的交房争议在底层住户或别墅小区比较普遍，目前关于花园面积如何计量国家没有统一规范，因此，合同中约定的面积是否包括台阶、车道、散水和其它硬化面积？花园里能否有窨井？都是可能引起争议的问题。苏州发生过一起案例，某别墅花园地下有一根电缆经过，电缆上方设了提示标志，业主提出按其花园设计，电缆的位置是要挖一个池塘的，要求开发商将电缆迁走，也引起了一起纠纷。

（4）露台还是阳台的问题，苏州某小区的某房型，合同约定有两个阳台，但交房是业主发现只有一个南阳台有顶，北阳台无顶，业主认为无顶阳台只能算露台，不符合合同关于有两个阳台的约定，拒绝收房并起诉要求退房。

（5）房屋不合理的梁柱，如某小区房屋因结构原因，卧室中央有一道横梁，业主认为风水不好拒绝收房，并起诉要求退房。

（6）外墙材料、颜色问题。如不少小区实际外墙颜色与模型颜色不一致，业主收房时认为实际颜色不符合约定而拒绝收房；也有小区合同约定石材，实际改为面砖而发生纠纷；苏州新区发生过一起案件，合同约定外墙装饰是“涂料+面砖”，实际交房时业主发现多处外墙为玻璃幕墙，业主认为对房屋的通风采光及使用功能均产生了严重影响，要求退房，法院审理认为不属于根本违约，驳回了业主的退房要求。

（三）小区规划或配套设置不合理或变更规划。这是当前交房纠纷中的一个突出问题，主要有以下几个方面：

（1）车位配置不达标。现阶段的住宅小区，规划部门要求的车位比往往比较高，如苏州工业园区要求车位住宅比达到1：1，开发商为节约成本和保证小区景观和绿地率，最终实际设置的车位往往达不到向规划部门报批的车位数量，由此在交房时形成纠纷。

（2）小区景观在实施时随意变动。很多小区在绿化景观实施时往往会对原来规划部门批准的方案进行深化和一定的调整，调整后往往又不办理报批手续，交房时业主就会提出异议，如某个亭子位置与原图纸不符，某区域原设计了一个湖泊，现在改为硬化地面等。这一问题在苏州工业园区特别突出，因为园区的商品房合同对小区规划和相关环境建设作了非常严格的规定，开发商如需变更，既要得到规划部门的批准，还要通知全体业主并允许业主退房。因此，在园区因为景观变更未批准或未通知业主形成的纠纷非常多，对开发商的风险也比较大。

（3）配套设施设置的位置。常见的是小区配电房或垃圾房的设置引起相邻业主的不满。这个问题在苏州工业园区也比较突出，园区的商品房合同规定，开发商在合同中要告知购房者其房屋20米范围类的垃圾箱、配电房、水泵及无线发射装置等公共设置和设备，但在一幢房屋的公共设施和设备包括的范围极广，开发商事实上不可能全部说明清楚，由此就可能产生一系列的问题，我们对这个条款的理解是如果20米范围内有产生明显噪音、异味或电磁辐射的公共设施设备，开发商应当告知，但不是其它所有公共设施和设备。最近我们就代理了园区某房产公司的一起案件，小区某业主提出其房屋院子外面的公共区域有个有线电视分支箱，在购房时没有告知，要求开发商承担违约责任。我们在这个案件的庭审中指出，如果对于这样一个无噪音或其它危害、体积也不大的设备，开发商在合同中没有告知也要承担违约责任的话，那么园区几乎所有的业主都可以用这个理由来索赔，这显然是不合理的。（4）配套承诺的未兑现。主要是开发商销售时承诺的学校幼儿园等配套设施未能及时到位，其中有小区红线内的，也有小区以外的，如地铁站点、公园等，一旦这些设施未能按计划实现，即使不是开发商的原因造成，购房业主也会提出异议。根据最高人民法院的司法解释，开发商就小区规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为合同约定，如有违反违约责任。从这个规定来看，开发商在楼书或宣传资料中对小区以外的设施的宣传，是不作为合同内容也不承担违约责任的，但购房人或可要求工商部门查处开发商虚假宣传的行政法律责任。最近苏州工业园区某小区，发生了比较严重的业主维权冲突，纠纷的起因是开发商在公司的宣传刊物中提到小区里将设置幼儿园，实际上小区规划里并没有幼儿园，开发商原来的想法是拿出一部分配套商业用房来开办幼儿园。但业主发现没有正式规划幼儿园后，怀疑开发商只是拿商业用房临时性作为幼儿园作为促销手段，认为自己上当受骗，于是进行群体维权，最后开发商不得不书面承诺该部分用房作为幼儿园70年不变。

（四）小区交房期限延误。这主要是开发商预留期限估计不足，交房难度估计不够造成。很多开发商是以自己以往项目的开发的经验来设定交房期限，但现在苏州实行的“一房一验”制度和“交房使用通知书”制度都大大延长的验收阶段的时间和难度，加上业主投诉和维权可能给开发商取得相关交房手续增加的难度，没有预留充分的时间就可能造成被动局面。/ 18

我们在给一家开发企业审查合同时，根据我们的经验发现约定的交房期限比较紧，于是向公司提出我们的意见，公司领导也非常重视。当时已经开始销售了部分房屋，公司紧急要求销售部门联系客户更改交房时间推后3个月，结果绝大多数客户都配合进行了调整，只有六户不同意修改。最近，这个项目也进入了交房期，果然不能在原定的交房期限内完成相关手续，幸好当时及时进行了调整，否则就不仅仅是向这六户承担违约责任的问题，而是对全体业主承担违约责任了。

因开发商未按期交房而反应比较强烈的业主分为两类，一类确实是因结婚、子女上学等原因着急入住的，还有一类是暗自高兴，希望借机退房的。对于逾期交付到何种程度可以退房，法律有明确规定，根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》，开发商迟延交付房屋，经买房人催告后在三个月的合理期限内仍未履行，购房人有权退房，但允许双方另行约定。苏州工业园区的示范合同要求更加严格，逾期超过60天无需催告小业主就可以退房，最近这方面的案例也发生了很多。

（五）交房过程中的程序纠纷。主要是交房程序中是先验房还是先付尾款？先验房还是先签房屋交接文件？以及交房流程中代收代缴费和物业管理费的收取问题。

目前对于先验房还是先付款的问题，一般认为无约定的情况下两种均可，应由双方协商。我们现在的做法是在预售合同里约定先付款后验房，以避免交房时的矛盾。关于先验房还是先签房屋交接文件的问题，有一些较为强势的开发商还是坚持要求客户先签文件再验房，但越来越多的购房业主拒绝接受这种安排，如果投诉到政府部门，政府部门一般也不支持开发商的这种做法。

关于交房时物业管理费的收取问题，房地产业有个不成文的惯例，交房时很多手续开发商是委托物业公司与小业主办理的，而物业公司为了自己工作的便利，往往要求前来收房的业主在拿钥匙前交付第一期的物业管理费。苏州就发生过一起案例，有一位精明的购房业主成功的利用这一不尽合理的惯例获利数万元。这位业主购买了某知名开发商开发的一套商铺，该商业项目位置较偏，交房初期也难以出租。交房时按惯例，物业公司提出不交第一期物业费就不给钥匙。该业主尚未找到租客本也不想马上收房，见此情况，将计就计，付清除物业费外的其他房款就走了。一年后，该处商铺人气渐旺，该业主虽未收房，却已找到租客，然后一纸诉状将开发商告上法庭，提出开发商违约逾期交房一年，应按合同规定支付违约金，合同此项违约金乃按天计算，一年的违约金算下来高达十多万元。

开发商接到诉状后才发现是个严重的问题，购房合同中并未将交付首期物业费作为交房条件，物业公司的要求显然并无依据，而物业公司系受开发商委托办理交房手续，其拒绝交付钥匙行为的法律后果需由委托人开发商承担，因此业主的主张在法律上是成立的。最终，经过多方协调，这位业主不仅免于承担这一年的物业费，还成功的拿到了数万元的违约赔偿，（六）开发商降价造成的前期房屋难以交付。这个在全国范围内已经发生了很多案例，原因显而易见，房价降了，原来买的业主就相当于亏本了，当然不会让开发商顺利交房，而是借交房之机找各种理由退房，因此发生冲突几乎不可避免。也正是因为这个原因，现在前期房屋还没交付的项目，即使卖得再困难，也不敢直接降价，无论如何也要坚持到前面高价卖的房屋交付完成。

三、交房纠纷的五个新趋势

（一）验房专业化

验房涉及工程方面的很多专业知识，以往除了少数从事该行业的业主外，绝大多数业主验房只能是走马观花，交房也相对容易。但随着验房公司这个新行业的出现，业主花不高的代价就能解决自己没有验房知识的问题。随着验房市场的发展，验房公司的装备水平也有了比较大的提高，以往仅是一把水平尺、一把卷尺以及一个小锤子，现在是激光测距仪等装备齐全，经过专门培训。验房公司因为利益挂钩，在查找房屋缺陷方面是不遗余力，不仅能找出房屋的一些质量问题，如外墙缺乏保温层等较为专业的问题往往也是验房公司向业主提出，这就给开发商的交房带来的比较大的挑战。

现在也有开发商尝试在交房前自己聘请一家较专业的验房公司给自己找问题，这也是有益的尝试。如果能事先发现这些问题，并进行有效的整改，能避免交房时的被动。

（二）纠纷前置化

越来越多的购房业主维权并不等到交房那天，他们发现，在相关政府部门验收发证前就开始维权更为有效，给开发商带来的压力也更大。原因很简单，购房业主的事先投诉必然导致政府的验收一定会更慎重，如果投诉是有一定依据的，那政府为避免给自身带来纠纷，可能就暂缓发证。那么开发商为了拿到相应的交房许可，就不得不和小业主进行协商，满足其部分要求。

还有一种情况是政府已经验收发证了，购房业主认为房屋有问题，但不和开发商打官司，而是直接起诉政府发证行为不当。政府遇到这种问题压力也比较大，一般马上会督促开发商妥善处理，这个方式有的时候比直接起诉开发商还有效。

（三）司法消极化

我们国家的司法系统有个习惯，遇到涉及面广矛盾复杂的问题就消极回避。如以前处理企业职工下岗、动拆迁、证券市场纠纷，以及最近的三鹿奶粉赔偿问题，遇到这类案件法院干脆不受理。近期对于购房业主与开发商之间的交房和退房问题，也出现了这样的苗头。因为受理后无论是判决退房还是不予退房，都可能引起比较严重的社会问题。有媒体报导，上海浦东新区法院11月开始已经暂停受理小业主的退房案件，在苏州，有几个区的法院是明确不受理多名业主共同要求退房的案件的，接下来法院这类案件的立案可能会越来越紧、越来越难。

法院不受理群体性业主的退房案件，乍一看对开发商是好事。但实际上未必如此，如果矛盾不能通过法律途径来得到恰当的裁判和处理，矛盾并不会消失，只会通过其它方式去解决，这就带来了下一个问题，维权暴力化。

（四）维权暴力化/ 20

近期全国范围内发生了多起业主暴力维权的事件，苏州这两个月也发生了好几起业主群体冲击开发商售楼处，砸毁模型，抢走开发商内部文件的事件。两个月前，杭州万科因楼盘降价，也发生上百名业主冲击打砸万科办公区域和楼盘现场事件。

类似的大大小小事件近期在全国有越来越多的趋势，据称，继动拆迁纠纷之后，商品房业主维权也已成为地方政府重点关注的可能影响社会稳定的领域。上述纠纷本身的是非曲直，我们非当事方，也不想置评，但类似事件中反映的业主维权事件暴力化倾向值得各方注意。在整个社会浮躁的大背景下，一次次的教训使越来越多的民众不再相信平和的对话和正常的司法途径能解决自己的问题，相反，似乎很多会“闹”的、能“闹”的确总是能达到自己的目的，因此“君子动口不动手”的原则渐渐不再被遵守。另一方面，贵州等地发生的不当处理群体性事件也令得政府在处理类似事件时越来越谨慎，公安部部长孟建柱在最新一期的《求是》杂志撰文指出，在处置群体性事件中，警方的主要任务是维护现场秩序，化解矛盾，制止过激行为，防止局势失控。但官方的这种谨慎态度往往却走向对事件袖手旁观的另一个极端，使事件参与者的过激行为不能得到及时有效的制止，并最终导致事件失控。

对于开发商来说，如果面临群体性的业主索赔或退房，也要从上述事件中吸取教训，在与业主交涉谈判的过程中，一方面要以合同和法律为依据，按有理有利的原则妥善处理。另一方面也要对群体性业主的情绪和复杂程度有充分的认识，注意交流和谈判的语气和方式，稍有不慎可能引爆现场群体的情绪，同时也要做好应对暴力冲突甚至打砸抢等各种复杂局势的准备，否则如果发生公司被冲击甚至重要资料文件丢失的情况，后果也同样不堪设想。

四、律师七大建议

（一）精心的规划设计和优良的施工质量是顺利交房的前提。在当前的交房形势下，面对如此挑剔的购房业主，精心的规划设计和优良的施工质量虽也不能绝对保证交房的顺利进行，但无疑能大大减少出现纠纷的可能性，相反，一个设计粗糙、质量低劣的楼盘在今天的形势交房一定会遇到很大的挑战，所以我们说精心的规划设计和优良的施工质量是顺利交房的前提。

（二）专业律师把关的房屋销售合同是顺利交房的保证。目前，各地房地产主管部门都有适用于该地区的商品房预售（销售）合同示范文本，名为示范文本，随着网上签约的推行，实际上必须强制使用。在苏州，市区和园区各有自己的示范文本，以园区为例，苏州工业园区的“商品房预售合同示范文本”相对比较完善复杂，对购房人的权益保护得也比较完善，其中规定了12种小业主可以解除合同，也就是退房的情况。从开发商的角度来看，这份示范合同有很多不利之处，但条款本身无法修改，只能以补充条款的方式进行调整和规避。我们担任园区多家开发企业的法律顾问，先后就该示范文本起草过数十个版本的补充条款。在补充条款中，相关的细节都要考虑充分。例如：我们在补充条款中约定“乙方付清全部房款和其他代收代缴费用后方可与甲方办理房屋交接手续。因乙方未付清全部房款和其他代收代缴费用而未能办理商品房交接手续，甲方不承担任何违约责任。”这样就能避免交房时因“先交钱还是先验房”产生争议。又如，对于交房是容易发生的因一般质量问题产生的拒绝收房争议，我们约定“该房屋交付时，除了不具备第七条约定的交房条件和严重影响居住使用的质量问题外，乙方不得以其他理由拒绝收房；乙方发现的一般质量问题不影响交接手续的办理，乙方可要求甲方在房屋交付后的合理时间内承担维修义务并按国家的相关规定承担保修义务。”

另外，对于如何合理设置合同违约条款，以防止出现小业主因价格下跌要求无理由退房，也是我们在起草合同补充条款中需要重点考虑的问题。

（三）预留充足交房期限能避免被动。根据我们的经验，房屋销售时把交付期限设定得宽松一点，并不会影响绝大多数购房人的购房决定，提前交房在操作中也完全可行。但是如果合同签订后延误交房时间，不仅要承担违约责任，还容易形成比较大的纠纷，近期苏州有几起群体性事件都是因为这个原因造成。所以，我们建议房地产开发企业在设定交房期限时，一定要预留足够的时间，考虑到种种复杂因素，一般建议在正常能完成全部工作的预定时间后面再加至少六个月。

我们也碰到过几起另外的情况，如某小区工程施工单位知道项目的交房期限比较紧，就在施工接近尾声进行停工索赔合同里约定不调整的材料价差，开发商因为后面的交房期限已经定死，不能如期交房将产生对小业主的重大违约问题，通过法律途径来解决施工单位的纠纷也来不及，只能被迫答应施工单位的不合理的索赔要求，这也是交房期限设定较紧带来的一个负面问题。

（四）小区规划报批前考虑完善，批准后尽量避免调整和变更。小区规划景观变更可能是目前引起群体性交房纠纷的最主要原因之一。我们建议小区规划和景观在报批前一定要考虑完善，一旦批准后尽最大可能不再作任何调整和变动。有的开发企业是出于让小区更美观、档次更高的好意，在设计深化和施工时作一些调整，调整后的方案可能造价更高、效果也更好。但是不是所有的购房业主都没有异议。有的情况是，虽然调整总体上有利于小区，但却给部分居民造成负面影响，有的情况是业主本身想退房，不管调整后是更好还是更差，都以规划变更作为退房的理由。

（五）发现纠纷苗头及时处理。很多群体性纠纷的起源都是由一些小的投诉引发，由少数积极维权购房人推动的。业主中的这些积极人士在组织群体性维权前，往往都和开发商进行过单独协商。在这样的单独协商中，很多开发商都会担心：如果这几户进行了补偿，消息泄露出去，那整个小区全部业主都要补偿怎么办？基于这样的担心，往往协商不能成功，并最终导致事态扩大。

根据我们处理的大量纠纷的经验，虽然不能排除对个别业主的这种补偿信息扩散出去的可能性，但实际情况来看，大多数案例中，如果操作得当，这些业主合理要求得到满足后，并没有将结果扩散，事态也没有扩大。因此我们建议，对于可能酿成群体性纠纷的问题，要争取在个别业主投诉的初期阶段，通过积极协商的方式，解决这些积极维权业主的合理要求，这样能降低事态扩大的风险。

（六）合理安排交房流程。目前管理完善的成熟开发企业都已经制订和建立了较为完善的交房操作流程和规范。为了避免交房现场可能出现的纠纷，我们建议尚未建立类似规范中小房地产开发企业要借鉴成熟企业在这方面的经验，已有相关规范的企业要注意执行中的落实问题。

关于交房流程规范中，我们要特别提醒以下几点：（1）注意交房通知的规范寄发和邮寄凭据的保管，避免事后无法证明已履行交房义务的情况；（2）合理安排交房批次，尽量采用同一楼道安排在不同时间交房的“平行交房”，避免共性问题产生现场群体性纠纷；（3）现场交房流程合理安排，收钱、验房和签署文件等工序的细节设计要推敲，并制订应对业主对流程安排疑问和不满的答复预案，纠纷客户应安排资深人员单独处理，避免因个别客户的不满引起其它业主的意见；（4）交房前已对房屋和小区自行排查，对业主对房屋质量、设计和小区规划等方面可能提出的问题和投诉制订答复预案，并对全体交房工作人员进行培训；

（七）交房前后关注网络媒体和传统媒体。房地产网站的业主论坛已经成为购房业主联系和交流的最重要平台，我们建议开发企业应对相关网络媒体及早进行关注和参与，及时答复和解决论坛上出现的业主疑问，掌握业主的动态，对论坛上显示的可能出现的问题苗头及时处理。

6.投诉原因及处理技巧篇六

据美国白宫全国消费者协会调查统计：

    客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；

投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；

投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。

以上统计结果充分地说明了客户投诉管理对企业的重要性。要做好这些，首先，要认真处理客户的每次抱怨，按照业务流程认真、及时解决客户问题。

一、投诉管理

投诉产生的原因：最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务和产品已经达到良好水平，但只要与客户期望有距离，投诉就有可能产生。在客户使用过程中，（1）有人歧视或小看他们，不聆听他们的申诉；（2）没有人愿意承担错误及责任；（3）因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失；（4）他们的问题及需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚；（5）客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。客户期望值：每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。造成客户期望值不同的主要原因有：

我们可以使用LSCIA模型处理客户投诉：

(1)倾听(Listen to)：当客户提出异议及反映产品及问题时，客服代表首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。开场30秒到1分钟内弄清客户事情始末，客户想法。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事情？这事为什么会发生？尽快了解事情的真相，避免客户发牢骚说不清情况。

(2)分担(Share)：基本弄清问题的本质及发生原因，客服代表可以采用分担的方式，举例来说：您讲的有道理、我们可以理解您的心情等。总之，不管是产品本身，还是客户自身原因，都不能责备客户，让客户感受到他已经被重视。

(3)澄清(Clarify)：根据上述的两种方法已基本了解客户不满意的本质及动向，此时应对问题加以解释，记住客户之所以动气是因为遇上了问题，你漠不关心或据理力争，找借口、拒绝，都只会使对方火上加油，适时的让客户明白事情真相或者你能够帮助她处理问题。

(4)陈述、阐明(Illustrate)：帮助客户解决问题，探询客户希望解决的办法，一旦找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户清楚你全力在为他解决问题。

(5)要求(ask)：在客户异议基本解决后，还需要在咨询客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：假如你还有其它问题，请随时致电热线电话，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。

投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类，前者是指某一特定层级的员工完成了其职责范围内的工作，但客户的问题依然没有全部解决，必须交给其他部门跟进处理。后者是指当客户一定要和高层管理者沟通，或者某些问题关系到客户的重大利益、无理取闹，需要申请“绿色通道”等。问题升级后需要继续跟进直到客户问题被解决，若一直未没有得到明确答复，需要给客户一个具体回复时间或每3个工作日给到客户跟进反馈。

回访阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对企业整体服务和产品的反馈意见。在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，是极为强烈的称为：近因效应。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能够产生近因效应。积极的近因效应也会产生客户的满意，而消极的近因效应则会导致客户不满意感提升。

回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通；二是重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立良好关系，根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。回访沟通中不可以教条化，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感。最后，针对客户投诉信息进行整理、分析，并对各种问题进行归类汇总、反馈，以促进各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督。

发现问题是成功地解决问题的一半，客户的投诉和抱怨是送给我们最好的礼物。把客户投诉的原因和处理客户投诉的经验做成案例分析添加到“知识库”，由个人知识变为团队知识。一是可以避免重犯类似的错误；二是再出现类似投诉后，就可以按照现有的处理方法，及时、准确地处理好客户投诉。

二、沟通中注意事项：

1、语调语速适当——沟通中语速、语调适中，吐字清晰，普通话标准，无口音、拖音现象；

2、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；

3、致谢语——及时感谢用户，对客户致谢及时给予回应；

4、致歉语——出现问题，或用户不满时，及时表示歉意；

5、开头语、结束语——适时、完整、全面的开头语及结束语；

6、服务禁语——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打来吧”“我在说一遍”“您随便投诉”等服务禁语；

7、口语化——沟通中出现“啊”“呀”“是这个样子的”等口语化词汇；

8、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

三、服务态度

1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快，建议嘴角上扬45度；

2、服务热情——服务状态积极，热情亲切；

3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；

4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不随意推脱责任，为客户提供一站式服务；

5、适时的挂掉电话—-客户一直喋喋不休不愿意挂掉电话，而我们当时也无法给到客户满意的答复，此时需要适时转移客户问题，让客户主动挂掉电话。如：您的心情我特别了解，我挂断电话后立即为您跟进这个问题，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我们有回复后我第一时间给您电话。

案例：在日本，通常招聘客服代表时，应聘者常常在经过很多关考试以后，还要经历最后一关。最后一关是部门主管和应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话很短，也就一两句话，然后主管就会说：对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，就离开了。离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找公司另外几个人进来，而这些人都是应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则就是令应聘者不知道如何回答的，例如：问财务室怎么走？等问题，而这时候要看这名应聘者的回答是什么，而他的回答其实就是面试的一个重要环节。

一般有三种回答：①“不知道”，这样应聘者会直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是来面试的”，这样回答就算合格；③“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮您问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向，会被安排在服务最艰巨的岗位如投诉岗。

服务导向包括服务态度、主动性等对客服代表是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会更好地为客户提供最优质的服务。它不是天生的，是后天环境培养出来的。

有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自己脚的大小的鞋子。但是做服务工作刚好相反，需要把你的脚装进不同码的鞋子中，而且还要穿得舒服。挑战性是非常大的，就需要我们时时自检。

【自检】

作为一名客服代表，当然想成为一名金牌客服，那么就从现在开始，针对下表所提出的问题，从中找出自己的差距，以一名金牌客服的标准严格要求自己。

四、案例思考

思考一：客户和她的朋友去消费，结果商家肉不新鲜，吃后和朋友、孩子一直腹泻，客户要一个合理的解决办法，因为商家要求必须开四级以上的证明才可以，客户希望嘀嗒可以帮忙解决，坚决不想找商家证明也无法出示但是有社区医院看诊单。

思考二：客户消费时对商家服务质量、态度不满意。表示商家态度非常傲慢，致使消费经历非常不愉快，只享受了开背、面部及足疗，剩下的项目未消费。现在客户要求全额退款。客户订购2份，未消费的已经为客户办理退款，但是已消费的，客户也要求必须全额退款。

五、减压方法

现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们每天面临着巨大的压力。遇到纠结问题千万不要钻牛角尖，摔东西、骂脏话不能减轻内心愤怒。不妨做个深呼吸，或者站起伸个懒腰，给自己2-3分钟的放松时间，不将“垃圾”带回家。推荐以下减压方法：

1、呼吸减压法

2、放松减压法

3、冥想减压法

7.顾客投诉的原因及处理技巧篇七

出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。

客人投诉之原因

客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因： 1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。

客人投诉之处理态度

客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。

客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理办法，事后结果反省及对策。

客人投诉的23种处理办法

处理投诉是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。

一、客人投诉服务欠佳

如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”

如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看！服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。

二、弄脏客人衣服

服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，可以按照第一条的话来求饶，如果效果不好，经理过去则说：“对不起，老板！我们服务员太笨了，弄脏您的衣服，我会让她赔您钱，但希望您体谅她下，她一个月也赚不了太多钱。”

原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人同情心，否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。

三、客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳

菜肴有投诉，如有欠火候或过火等。经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。

另外有可能客人多点菜，怕吃不完。先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。如客人实在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费成本。如客人要求换菜，未做可换，做好不可换，尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。

如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反应行事，入单或取消。

如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下，如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道，如果客人说不用，就帮他取消此菜。

四、食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等

首先想办法拿走证据去检验真假，紧接着要派部长级管理人员向客人道歉，另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处理。

五、客人打架

1．通知保安过去劝架；

2．通知总经理及值班经理；

3．马上全场亮灯； 4．服务员站好岗位不要走单；

5．将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。

平常管理人应在楼面站岗，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才制止，一旦打起来控制不了，餐厅会损失惨重，先知先觉哪台有火药味，通知保安及管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。

六、餐厅客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可这样告知：“先生，我很理解你来吃饭本来是一件开心的事，但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事，但不该发生的已发生了，我们也在周围找过，都找不到，唯一可做的事就是报警，我们可以派人陪你一块去。”如果客人要求店里给予赔偿，可解释：“您要求赔偿是可以理解，但我们亦有我们的难处，我们从未见过你的包是什么样子，也没见过包里面有什么贵重物品，一旦要我们赔，我们亦接受不了，这样，先报警，让派出所来作出决定，是店责任的话我们会赔给你的。”

七、客人来电话投诉用餐后拉肚子

第一要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。例如：“先生，真对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络电话，昨天晚上在哪个包间用餐，共多少人，吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子，有未有去过哪家医院看过病，病历上说什么，是否需要我马上派人来探望你。”并告知对方会将此事告知总经理，是日去问候进展情形。我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。

八、客人来电话说遗留物品

先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否，有否主人或其他客人代收起来。当时马上查询，如找不到，叫对方留下姓名、电话号码，等我们详细再查或等服务员回来再查。询问有关保安人员，客人离去时，是否携带什么物品，再将结果去电话告诉客人。

九、客人向酒楼索取药时

除创可贴外，酒店不准供应药物，因为每个人身体素质不一，药品可能对大部分人适合，但对小部分人可能出现并发症，饮酒者更不能服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药，否则没出事还好，一旦出事就会赖酒店医坏了人，索赔天文数字。管理人不准供应药品，出了事谁都担不起，不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买，再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。

十、客人在酒楼受伤

如给玻璃、瓷器割伤，摔倒，打架，先为客人止血，如伤势严重或流血不停，用车送客人到医院找一名管理人陪同。如受伤程度小，应当好言好语，送水果、打折等，摆平事情。如客人喝多摔倒，在现场问候他是否有事，要否到医院，他说无事则记清楚，在日记本上记录当时发生的细节，找目击人，证明是他自己错，避免日后翻旧帐告我们。

十一、客人没钱或不够钱结账

要求客人打电话或派人出外筹钱，否则要通知派出所，不接受身份证抵押。如果是熟客处理办法可以适当放宽，尽量灵活点。

十二、当一些客人老挑理或对女服务员不礼貌

将女服务员调到别的楼层，说她已下班，他们所点饮料、罐瓶全留下放在一边，菜碟尽量不撤，撤的话就放在旁边，避免付帐时说未喝未吃没有证据。并叮嘱服务员小心说话，多派部长专盯此台。

十三、客人坚持带猫、狗进餐厅

向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店：“猫、狗是动物，不像人有灵性，可能随时随地大小便，有部分宾客特别敏感，它们也有可能咬人，出了这种意外，后果可大可小，咬着一些贵客可能要求赔偿十分昂客可能要求赔偿十分昂贵，事后带狗的客人肯定推卸责任，餐厅亦担不起。”

十四、客人要求服务员喝酒

应好言推脱说店规不准喝酒，就算经理在客人面前同意后，回头照扣奖金，因喝完酒影响服务。如果实在无法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更换男服务员接替。

十五、客人在进餐中损坏了餐具

首先弄清楚客人是无意还是有意，若无意则安排服务员收拾善后现场就可以，若有意者则看损坏价值多少，是否熟客。损失大则偷偷开单加进帐单，希望不发现就平安无事，发现投诉则找保安在旁解释。

十六、客人酒后呕吐

一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员打扫清理，并安排服务员送上热毛巾、热茶等，管理人可偷偷把清洁费开进帐单，不超过50元，就算客人发现，也可通过。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离开。

十七、客人拿走餐具器皿不还不认

苦着脸过去说：先生，你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思，但苦了我要扣工资来赔偿，我一个月才五六百元，又要寄钱回家，自己要生活，很惨的，你大人有大量，可怜我这小员工吧，放我一马。

十八、客人发现多收了钱，查证属实怎么说

向客人解释，这是楼面跟收银沟通不好，出了错误，收银有三人互相监控，多收了只能归公司，损客不利已，谁都不愿多收，这纯粹是因误会而造成的，请原谅，必要时可以请算错的收银员来道歉。

十九、客人感觉我店酒或烟是假怎么回答

先自己尝一下，感觉90%不会假就向客人说：“我们老板对假烟酒是很重视的，非常注意进货渠道，宁贵一些不愿破坏招牌，因本店生意非常好，不想因小利坏了大生意，我刚尝过，每批货可能有差异，但问题不大。相信我店，绝不卖假。”

二十、处理突然停电事故

如遇突然停电，管理人及服务员要保持镇静，经理应安抚大声宣布：“只是跳闸问题，一两分钟后来电。”安排服务员在周围点蜡烛，并看好台，不要跑单，马上找工程部了解事故原因及问何时来电，如果短时间能来电，则继续营业。需要长时间或者不清楚何时来电，应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单，让吃完的各人先结帐，以免跑单，没上完菜者，可与客人商量取消未上之菜。二

十一、店突然报火警怎办

第一先告诉自己镇定不要怕，害怕会不知所措，马上深呼吸三下，查看火警严重程度，如果是一点小火自己安排员工扑灭，如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上，其他人通知上级及电报火警。紧急时地面有地风，浓烟不会在地面，需要爬着走向出口。

二十二、客人车辆丢失或被砸、被剐

当发生车辆被偷或被砸、被剐，首先征求车主意见，是否报警，了解车辆是否买保险，派高级管理人员陪同报警，如客人向酒楼索赔，应无奈地说：“停车场是公众地方，丢失只能报警，由公安局决定是谁的责任，才可索赔。”如不是封闭式或收停车费，则店里责任不大。

二十三、遇到政府部门派官员来检查

应马上热情款待，端茶送水，立刻通知领导马上赶到，另派人通知有关部门，如楼面、厨房、仓库等部门，做好相应配合工作。

8.酒店客人常见问题投诉及处理篇八

一、投诉的定义

投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、投诉的种类

根据投诉的来源可以把投诉分为四种：

1、客人到柜台口头投诉。

2、客人打电话投诉。

3、客人写信与发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。

5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。

三、投诉的原因

1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

4、其他种种特殊原因

四、客人投诉进的心理状态

1、求尊重的心态

2、求理解的心态

3、求补偿的心态

4、求发泄的心态

五、对投诉的认识

1、投诉是一件坏事

2、投诉也有其积极的一面

六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：

1、注意傾听；

2、保持冷静；

3、同情客人；

4、维护客人的自尊心；

5、给客人以足够的重视；

6、记录；

7、把将要采取的措施告诉投诉者；

8、确定解决问题所需时间；

9、监督补救的措施告诉投诉者；

10、信息反馈

七、处理投诉的原则是什么？

1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题

2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。

3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。

八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；

2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；

3、找出投诉较多的问题与环节 1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题

1、宾客到达前

1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;

2、宾客抵店时

1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；

3、宾客住店期间

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；

4、宾客离店时

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

5、客人离店后

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门； 2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？

1、安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门

2、通知保安部立即对该房进行密控；

3、建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，4、通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；

5、通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；

6、征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；

2、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？

1、委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；

2、建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。

3、结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；

4、客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。

3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办

1、向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；

2、如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；

3、取验来人的身份证并复印；

4、督导收银员办理支票结帐手续；

5、将有在证明存档备查；

6、通知所有收银员该押金收据作废；

4、客人物品报失的处理。

１、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

２、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

３、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；４、记录事件整个过程；

５、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；

5、客人损坏酒店客房财物的处理。

1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；

2、查阅被损物品的赔偿价格；

3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；

4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；

5、将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报

6、代客人购买物品。

1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。

2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；

3、安排行李员外出办理；

10、客人行李破损的处理。

1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。

2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。

11、住店客人生病，怎么办？

1、联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。

2、如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。

3、外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。

4、对客人入住店期间给予关注，问候。

12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。

3、若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。

4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？

1、迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。

2、如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。

3、如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。

4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。

14、客人反映客房窃时，怎么办？

1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

3、客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；

4、记录事件整个过程；

5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；

15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？

1、请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”

2、如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”

3、若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”

4、客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。

16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。

2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。

3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么办？

1、核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员

2、将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。