工程部服务礼仪规范

工程部服务礼仪规范（精选9篇）

1.工程部服务礼仪规范 篇一

服务流程及相关细节

一、接收服务单

1．接到上门服务任务

在接到上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、故障现象、要求处理时间等等。如信息不准确则会导致我们很盲目的去上门，但实际上得不到效果。

2．对用户信息进行分析

（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。当用户报修的故障有可能是软件问题时，我们可以通过电话指导或QQ远程等方式进行排除，如果能够通过此种方式解决则更好的展示技术团队的实力，同时也可以减少人力时间。

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，则迅速与其它工程师协商并提交给上级主管。

（3）此故障能否维修，如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师或技术部门。

（4）此故障能否在用户现场维修？是否需带回公司维修？有可能无法在用户现场维修，需要带回公司修的，应耐心跟客户讲明原因，若客户同意工程师带机器回公司维修，则当面和用户确认机器配置、硬盘数据备份等，并请用户在维修服务单相应处签字。电话沟通注意事项：

应在安静的环境中给用户打电话,避免客户因吵闹的环境而听不清电话内容，也能使客户有一个很平和的心情。

用户接通电话之后，工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用话术：“您好，我是电脑维修专家**工程师”，以便让用户听得清楚、明白。

与用户约定上门时间，采用话术：“今天我将在与您约定的XX：00-XX:00之间为您提供上门服务，您看可以吗？”上门时间要以用户的时间为准，要用商量的语气问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。”，我们应在用户最方便的时间提供服务。

为了使上门服务顺利完成，虽然客服人员已经告知有用户的地址和电话，但为确保无误，还应和用户再核对地址、电话等关键信息。挂机时，向用户致谢，采用标准话术：“谢谢您，再见！”

除上所述之外，还需注意：

（1）如涉及收费问题，需与用户再次确认。如果客户有什么异议，引导客户拨打统一热线电话。

（2）如未联系上用户（包括占线、电话无人接听等）仍需要按照承诺到达客户处。

（3）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。

（4）如果用户电话无人接听，服务工程师应稍后继续拨打，尽量联系上用户。

二、上门前准备

1．准备好各种服务工具

工具包包含基本维修工具、清洁工具、垫布、维修耗材、零件盒、维修单据、维修备件、等。清洁工具包括干净的抹布、清洁剂等。单据要齐全、整洁，摆放有序。其中垫布属必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2．服务工程师出发

服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。

3．服务工程师在路上

如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户处不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。

三、开始服务

1．耐心听取用户意见

服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，服务工程师的语言要文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户诉说，眼睛注视用户并不

时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务。

2．故障诊断

服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，向用户讲明收费标准。

（1）故障重现

询问客户，话述为：“我能看一下是什么问题吗？”用户同意之后，请用户亲自操作，重现故障现象，这样工程师能更快、更准确地把握用户所遇到的问题。通过用户当时的操作情况，判断用户计算机使用水平及掌握情况，并与用户确认故障。

注：对硬盘进行操作时，一定要告知客户操作中可能会发生的问题，确定客户数据的重要性，特别是在重装系统或对系统进行维护操作时，有可能会发生数据丢失或系统崩溃，提醒客户先把重要数据进行备份，并让用户签字，以免因数据丢失而给工程师或公司带来重大损失。

（2）如果服务工程师对故障原因判断不准，需要带回公司修的，应耐心跟客户讲明原因（需拿回服务公司通过检测仪全面检测为理由拿回检查），客户同意则应仔细填写带回公司维修服务单据（尤其是电脑配置和数据需重点标明），并让客户签字。若所需更换备件未带，备件不好或错带，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有等待时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。

（3）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除故障。能在用户现场修复的就现场修复，不能在用户现场维修的，需要带回公司修的，应耐心跟客户讲明原因（需拿回公司通过检测仪全面检测为理由拿回检查），客户同意则应仔细填写带回公司维修服务单据（尤其是电脑配置和数据需重点标明）。在用户处言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上。

（4）试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无其它故障隐患。以确保机器运行恢复正常。

（5）指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户使用等常见问题进行讲解耐心讲解。

维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，清理维修工具。客户验收是否修好。

3、服务结束

根据用户的实际情况，讲述小技巧和维护常识，在此之后用话术问：“您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？”请用户主动提出需求，我们竭力做到。体现出我们以用户需求为本，主动服务的特点。

4、办理相关手续

（1）如果是维修更换配件则，收取相关费用；

（2）签字：用户在维修单（或相关协议）签字；

（3）留下联系方式，便于下次报修使用。

2.工程部服务礼仪规范 篇二

《医疗机构从业人员行为规范》结合医疗卫生改革发展新形势、新要求和人民群众新期待、新希望, 整合、细化了有关医疗卫生法律法规、规章制度中对医疗机构从业人员的要求和规定, 对于进一步规范医疗服务行为, 提高医疗服务水平, 改进医疗服务质量, 解决医疗服务中群众反映强烈的突出问题, 提升医疗机构从业人员的职业素养, 加强医疗机构管理, 保障医改顺利进行, 促进卫生事业科学发展, 都具有十分重要的意义。

《中国医药导刊》愿与医疗从业人员一起, 为创建和谐文明社会而努力。

本期导读:

肿瘤疾病方面:

吴伟的“常规放疗与加速超分割放疗治疗中晚期非小细胞肺癌的对比分析”, 结论:加速超分割放疗在治疗中晚期非小细胞肺癌上近期效果明显好于常规分割放射治疗, 在临床上值得推广使用。P1310

李军凯的“PET/CT对于食管癌放射治疗的研究进展”, 结论:18F-FDG-PET/CT诊断食管癌淋巴结转移的敏感性为93.1%, 特异性为94.7%, 准确性为94%。18F-FDG-PET/CT显像技术对于食管癌的放射治疗具有前瞻性意义。P1311

吴辰的“HTP方案联合全脑放疗治疗非小细胞肺癌脑转移疗效评价”, 结论:HTP方案联合全脑放疗治疗NSCLC脑转移患者, 具有较高的有效率及生存率, 毒性可耐受。P1371

临床护理方面:

徐冬梅的“女性糖尿病合并冠心病患者的临床护理”, 结论:控制血糖波动及全面综合的护理措施, 是提高糖尿病合并冠心病患者恢复健康的前提。P1422

梁婉玲的“胸腔镜肺大泡切除术27例的手术护理体会”, 结论:对胸腔镜下行肺大泡切除手术的患者, 需要手术室护士给予综合的有效的手术室护理干预, 以保证手术的顺利进行, 降低对患者的创伤。P1423

其它方面:

侯改英的“联合冲洗气囊上至口鼻咽腔滞留物预防呼吸机相关性肺炎的研究”, 结论:对机械通气患者使用可冲洗气管导管, 每日使用0.02%洗必泰溶液进行联合冲洗气囊上至口、鼻咽腔滞留物, 可明显降低VAP发生率。P1294

王胜义的“腹腔镜微创技术与传统开放手术治疗小儿阑尾炎的临床疗效分析”, 结论:采用腹腔镜手术治疗小儿阑尾炎, 具有术后恢复快、并发症少等优点, 值得临床推广应用。P1315

郭瑞的“Narcotrend应用于全凭静脉麻醉联合喉罩插入在脑功能区术中唤醒麻醉的体会”, 结论:Narcotrend指数调控下全凭静脉麻醉使颅脑功能区手术患者血流动力学更平稳, 术中唤醒时间与拔管时间都更快, 有利于脑功能保护, 值得推广应用。P1318

肾病各期肾血流灌注观察, 可以为原发性肾小球疾病的早期肾功能损伤评估提供客观依据。

本期重点基金论文:

“宫颈病变筛查的结果分析”。P1289

“全麻不同潮气量机械通气对老年患者肺功能的影响”。P1291

“高原缺氧腹泻大鼠血清内毒素变化及其肝功能改变的相关性研究”。P1398

“CD44与p-糖蛋白在食管鳞状上皮细胞癌中表达的相关性及临床意义”。P1399

3.规范执法 服务为民 篇三

海南交警大队民警虽然只有几十人，但是他们要管辖道路却有455.9公里，管辖区总面积约1005平方公里，下辖3个镇，两个办事处，辖区总人口十万五千余人。

工作虽然繁重，但是海南交警大队仍然被评为执法规范化建设窗口示范单位，这与上级领导的高度重视、关心和大力支持是分不开的。自治区公安厅党委委员、巡视员颜炳强、乌海市副市长兼市公安局党委书记、局长孙毅、乌海交警支队盛利军支队长、政委邬国际等有关领导曾先后深入海南大队检查指导执法规范化建设示范单位工作的开展情况，并要求其从更新改造办公场所、改善办公条件和办公环境等方面严格规范。

实行功能分区化

海南交警大队按照“对内对外分开、办公办案分开、工作生活分开”的原则，将原办公场所科学划分为办案区、办公区、接待区和生活区。

为规范执法管理流程，保障执法安全，按照公安部办案场所设置规范要求，大队重新改建事故处理中队，设置了办案区。对办案区进行了标准化改造，设置了案情分析室、信息采集室、人身安全检查室、物证室、尿检室、候问室、讯问室、询问室、辨认室等。安装了双向电子门禁系统，实现了与其它功能区的物理隔离，各功能室内相关制度和流程标准配套完善，并全部安装监控探头和安全防范装置，既保障了违法嫌疑人员的人身安全，又保障了民警的合法权益与人身安全不受侵犯，达到了“双安全、双稳定”的目的。

为使有限的营房条件发挥最大的功效，海南大队对功能单元进行了搭配，将信息采集室、人身安全检查室、物证室合并设置，在最大限度利用空间的同时，不降低标准，实现了执法场所功能不减、流程不乱的目标。

通过功能区建设改造，提升了大队的硬件水平，有力推动了执法办案和内务管理的规范化。

内务管理精细化

海南交警大队强化内务管理，制定内务管理相关制度，更新改造办公场所，做到办公场所统一规范，室内物品摆放有序，工作区域整齐美观，队容队貌干净整洁，生活区域全部实行军营化管理。

设置了值班备勤室、综合服务大厅、调解室和文化生活区等区域。

值班备勤室的设立，为随时接受群众的咨询、求助和指挥中心的派警提供了方便，明确了接处警工作职责，有效提高了接处警规范化水平。

综合服务大厅是大队进行交通违法处理、摩托车注册登记及年检的场所，为方便群众，实现“一站式服务”。大队与保险公司建立了合作关系，鼓励其在服务大厅现场办公，从而避免了群众在办理摩托车注册登记和年检时出现两头跑的情况。办事群众还可以通过电子显示屏、便民服务指南等服务性信息了解“简易程序处理流程”、“一般程序处罚流程”、办理“摩托车注册登记及年检”的业务流程以及收费标准等相关规定，并设立了自动查询机，方便群众进行驾驶证及行驶证的相关信息查询。综合服务大厅还专门划定了等候区，供群众等候时休息，并预留了照顾专座，供残疾、孕妇人士使用。

调解室是大队为交通事故各方当事人进行民事调解的场所，设置了调解圆桌，使双方实现“圆桌对话”，有助于矛盾各方缓和情绪，消减怨气，受到了群众的普遍欢迎。

为充分调动广大民警的工作积极性，提高凝聚力，海南交警大队将丰富民警的业余文化生活放在重要位置，为此专门设置了警营文化生活区，供民警在空闲时间阅览学习，强健身体，书画写字，不仅丰富了民警的文化知识结构和综合素质，而且极大地缓解了民警的工作压力，保障了民警的身心健康。

执法尺度标准化

健全执法制度，细化岗位职责、标准，出台《窗口单位服务用语规范》、《交通管理勤务工作和交通事故处理工作规范和考核标准》等30多项工作制度，确保有法可依，有章可循，进一步明晰各岗位民警的职责、业务技能标准和执法服务标准。

坚持政治建警和从严治警，用制度管人、按制度办事。首先，进一步完善岗位责任制，定责定岗，明确责任，以适应新形势下交管工作的需要。其次，落实党风廉政建设责任制和领导干部“一岗双责”制，确保责任分解，责任考核，责任追究3个环节落实到位。最后要注重加强民警教育管理，严明纪律，坚持从严治警，从窗口到路面，从手势到语言，从着装到装备，从领导到民警，从硬件到软件，逐一进行规范完善，努力提高执法新形象。

执法办案流程化

以“信息化支撑、流程化设置、标准化运作、精细化管理、全程化监督”为依托，实现基层功能区域划分。根据执法办案流程，以物理区域的合理划分，功能室的科学设置，信息技术的广泛应用，提高执法办案和服务群众的规范化、流程化、精细化的功能室设置，在规范执法活动的同时也提高了民警程序意识、法律意识和信息化应用水平。

借助功能区域的划分，将执法办案各项工作环节流程图全部上墙，明确操作规范，岗位职责，质量监督，确保执法环节流程控制到位。此外，还将执法场所分区建设，与信息化紧密结合起来，形成刚性制约的执法流程化管理机制，通过信息化网上办案系统，实现行政、刑事案件网上流转、网上审批、网上监督、网上归档，整个执法活动都在流水线上规范运行。

严格执行公开执法范围、依据、程序、收费、结果、监督措施“六公开”，建立执法工作“阳光警务”制度、交通事故回访制度，执法告知服务制度。建立和完善办公办事、学习训练、值班备勤等日常工作制度，统一规范民警言行举止，统一规范执法执勤的标准、程序、语言和行为。

执法场所功能区建设起到了民警改变环境、环境改变民警，民警程序意识、责任意识、人权意识进一步增强，有效预防了刑讯逼供、超时限办案、非正常死亡等突出执法问题，避免了执法安全事故的发生，提高了执法效率、服务水准。以看得见的形式让广大人民群众感受到公安机关执法公正、透明，提升了公安机关的执法形象和公信力。

海南交警大队将以此次公安厅和各级领导视察为动力，认真学习贯彻全国公安机关执法规范化建设工作座谈会精神，坚持以人为本，解放思想，提升境界，着力提高理性、平和、文明、规范执法水平，着力提高交通管理科学化水平，着力提高做好新形势下群众工作水平，着力提高队伍建设水平，进一步健全完善、科学、系统、高效、规范的执法管理体系。最终引领全体民警努力工作，按照执法规范化标准，用严谨的工作作风，展示良好的执法形象，促进执法规范化窗口示范单位建设向纵深发展。

4.服务礼仪规范 篇四

基本礼仪规范

一、仪表规范

1、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

2、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

3、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

4、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员

工可以涂无色指甲油。

5、饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

6、饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可

将胸卡内容绣在上衣兜口处。

7、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

二、仪态规范

1、饭店员工应体态优美，端庄典雅。

2、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

3、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

4、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

5、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

6、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

7、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

三、见面常用礼仪规范

1、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后、有别。

2、饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的

力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

3、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合

理使用礼貌用语。

4、饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

四、服务用语规范

1、饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特

定的语言环境。

2、饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意

明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

3、鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

通用服务礼仪规范

一、对客通用服务礼仪规范

1、饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

2、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意

为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时 应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

3、饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接

递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢 体语言和礼貌用语。

5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认

真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

6、如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或

必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

7、进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。

离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

8、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对

或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入 先出。

9、客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

二、处理特殊情况服务礼仪规范

1、受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投

诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客 人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

3、当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

4、当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

5、饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受

到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

前厅服务礼仪规范

一、行李服务礼仪规范

1、门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。

2、车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李

运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门 一侧为客人护顶、撑伞。

3、车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车

门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。

4、客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

5、装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人 的视线范围。

6、引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规

范的手势示意客人前行的方向。

7、客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。

8、引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。

9、到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。

10、离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

11、客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

二、入住登记、结账服务礼仪规范

1、接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

2、接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

3、回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助

客人的意愿，并提供后续服务。

4、对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人

再次光临。

5、收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

6、收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

7、结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

三、总机服务及商务中心服务礼仪规范

1、话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语

言简练，表述准确，耐心倾听。

2、电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

3、转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

4、转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

6、商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向

客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

四、残疾人服务礼仪规范

1、问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光

平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传 递平等、友好的信息。

2、为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲

人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼

梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过 声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

4、引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

5、引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下

车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

6、给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾

客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。

7、残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食

5.服务礼仪规范 篇五

1、着装佩证

1.1工作时间按要求着工作服。工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。

1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。

1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。

2、发饰妆容

2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。

2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。

2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。

2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

(二)仪态动作

1、基本站姿

1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。

1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。

1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。

2、迎送宾站姿

2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。

2.2迎宾时，身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。

2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。

3、服务站姿

3.1坚持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。

3.2脚步随顾客移动，坚持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等

4、待客站姿

4.1双手轻扶开票台，上身坚持挺直站立，两腿轮流放松休息。

4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。

5、标准蹲姿

5.1两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。

6、标准行姿

6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。

6.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。

7、标准指引

7.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。

7.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。

8、标准递送

8.1物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自我。双臂自体前抬起，物品高度与胸部平齐。

8.2双手拇指在上四指在下，为顾客留出便于接取物品空间。

8.3递送小票或名片，文字正向顾客，名片接收后应仔细看或轻声阅读对方名字。

9、标准表情

9.1面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上头的.6—8颗牙齿。

9.2遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。

10、标准坐姿

10.1身体端正，头部挺直，坐时占椅面23左右，勿倚靠座椅背部。

10.2手臂自然弯曲，自然搭放于座椅扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。

10.3双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。

10.4男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。

(三)电话礼仪

1、接听电话礼仪

1.1电话铃声响起，三声内接起电话。

1.2接听电话首先使用“您好，那里是XX部门，请问…”等礼貌用语。

1.3接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、进取解答，必要时做好文字记录。

1.4电话沟经过程中要做到语调热情、礼貌礼貌、表达清楚、简明扼要。

1.5通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话;

2、拨打电话礼仪

2.1电话接通时首先向对方问好：“您好，我是XX单位(部门)的XXX，我想找XXX”。

2.2提倡“三分种原则”，尽可能限制通话时间长度，节省双方时间。

2.3通话需结束时，向对方明确告知，彼此道别，说“再见”，再挂电话。

(四)不一样情景下的致意礼

1、握手礼

1.1商务场合，职务、身份高的人先伸手;社交场合，女士为尊，当尊者没有主动伸手时，另一方点致意即可。

1.2距对方约一步时站定，上身稍前倾并微笑注视对方，伸出右手握住对方整个手掌，握三至五秒。

2、点头礼

2.1面带微笑，头部轻轻向下点，同时配以“您好”“早上好”等问候用语;

2.2遇到熟人、在不宜交谈的地方或同一场合多次见面、遇上多人而又无法逐一问候时、上班首次遇到同事、在营业现场迎面遇到顾客等场合。

3、鞠躬礼(适用于迎送宾时)

一般行30度～45度鞠躬礼;以前搭手站姿为基础(男士右手握住左手)，身体前倾时以腰为轴，坚持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒钟后起身。

4、谦让礼

4.1行进在较窄或拥堵的通道，对面遇到客人时，应向右后方退一步，身体侧向客人，给客人留出行走空间;目视顾客，当目光与顾客相遇，向顾客微笑点头，，也可配合问候，如“您好”或“您先请”等;

4.3乘电梯或使用洗手间时，应请客人先行，使用标准指引手势，并配合用语：您先请;

4.4进入直行电梯，如方便应主动询问并帮忙客人按下楼层按钮;

4.5出直行电梯门时，用手挡住电梯门，用标准指引手势请客人先出，配合用语;您先请;

4.6乘扶手电梯时，应始终靠右侧站立，留出左侧快速通道，以方便有急事的人先行。

6.护士服务礼仪规范 篇六

1、体态礼仪 1.1站姿

基本站姿“站如松”，站立时做到挺拔、端庄。我们要做到头正颈直，下颚微收，两肩外展，挺胸收腹，提臀立腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，使重心落于两脚掌中间，两臂自然放松下垂，双手自然弯曲，表情平和面带微笑，双目平视前方目光柔和。

这种站姿适用于：同事之间交谈 1.2标准站姿

在第一种站姿的基础上双手在身前交叉以右手在前为宜，掌心向内，手指并拢垂直向下，看起来修长、纤细。

这种站姿适用于：迎送客户、早交班等。1.3沟通站姿

头部和身体向前，两脚同前，也可呈“丁”字型，重心落于前脚，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬。

此种站姿适用于：与客户沟通和交流。点头礼

保持挺拔站姿，上身微前倾5度，带动微笑向左侧或右侧点头。

致意，目光注视对方，面带微笑，配合“您好”，“再见”等礼貌用语。

保持挺拔站姿，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意。鞠躬礼

身体呈标准站姿的基础上，以腰部为轴，上体前倾15-30°，前倾过程中，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前1.5米的地面，面带微笑，配合“您好”，“非常感谢”等礼貌用语。

1.2坐姿

“坐如松”，坐姿优雅、稳重，正式场合入座讲究左进左出原则，入座时身体背向座位距座位边缘约半步，一脚轻轻后撤感知座位的距离，腰背挺直微前倾，着护士服的护士在落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3左右，坐稳后轻轻调整坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧或双膝并拢，也可两脚前后分开，亦可两脚交叉放于一侧。

1.3行走

“行如风”，在行走时轻盈、迅捷，首先头正肩平，挺胸收腹，两臂在体侧自然摆动。重心随两腿前行而前移，行走足迹应在一条直线上。精神饱满，面容平和，双目平视前方，步幅依身高不同约30-50cm，步速约2步每秒。

行走过程中打招呼

如遇同龄人胡普通同事可用点头礼致意即可，比较熟悉的朋友可用招手礼，钧无需停顿。如果遇到领导、外宾等应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。

1.4手势 1.4.1原地指路 护士在站姿的基础上一手自然放回于体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向客户需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方，同时伴随有“您好，请往这边走”等用语。

1.4.2伴随引路

两人同行时以右为尊，三人同行时以中为尊，护士通常站在客户左前方约一臂远的距离，目光应间断的注视客户与其交流，在遇到楼梯、拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时提醒，“请小心”。上下楼梯应让客户走内圈。

1.4.3近距离提示

上臂贴近身体，手指和前臂成一条直线，手掌心朝上。1.5蹲姿

两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，腰背挺直微向前倾，重心落在两脚中间，下蹲过程中着护士服的护士应用一手抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙摆，如捡拾物品时，目光应注视物品。

1.6推婴儿车

推车时上体挺直微向前倾，双手扶住车缘两侧，身体距车缘约5-10cm，安静轻巧向前推进，进入客房前应先停车，用手轻轻推开房门，再推车进入。

1.7端护理盘

上臂贴近躯干，肘关节约呈90度，双手拇指卡住盘边缘，其它四指在盘底自然分开托住治疗盘，身体距盘边缘约3-5cm，进入客房时应用肘部或肩部将门推开，端起或放下护理盘时动作应轻稳。

1.8开关门

轻敲门经对方允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出客房时如距离房门较近可后撤两步转身打开房门，如距离房门较远可转身走到门口打开房门，再次转身并换手使身体正面面对房间轻轻关好房门离去。

2.仪容 仪态 仪表礼仪 2.1仪容

在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。眼睛应有神，体现出热情，礼貌，友善，诚恳。遇事从容大方，目光应自然平视，不应上下打量客户。

2.1.1 个人卫生

护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲及涂染手指，脚趾甲等，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水，要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（如大蒜，大葱，洋葱，臭豆腐等食品）。

2.1.2 发型

护理人员要保持干净整洁的仪容，长发者应将头发扎紧，发尾用网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。带燕帽时，两端微翘，前后适宜，一般帽子前沿距发迹约 3-5cm，固定帽子的发卡应以白色或黑色为宜，不滥加发饰。

短发者应将头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，发长不可过衣领。

2.1.3 妆面

淡妆上岗对妆面“度”的把握十分重要，既不能素面朝天也不能浓妆艳抹。选择眉笔，眼影，唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。不得佩戴耳环，鼻环，手镯，手链，脚链，别针等饰物，佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

2.2 仪态 2.2.1 目光

护士职业要求在工作中正视，直视客户，表情自然亲切，如果表达对对方或者谈话的内容关注时直视客户的眼睛，但不宜过长时间盯视，所以在长时间交谈中应使目光呈发散状态，不过分集中于对方面部某一点，但大部分时间都要注视对方的面部，当对方说错话或者谈话比较投入时，不要将目光移开。

2.2.2 微笑

微笑是一种“世界语言”，是人与人之间交往的轻松剂和润滑剂，它可以传递热情，拨动心弦，架起友谊的桥梁，在一瞬间拉近人与人之间的距离，消除陌生感。微笑是世上最廉价也是最无价的服务，它无需任何回报却胜过千言万语，良药秘方，像缕缕春风滋润患者心田。

护士可以通过训练找到自己最自然最美好的微笑： 松：面部肌肉放松 翘：两嘴角微微上翘 齿：可微露或不露出牙齿 声：尽量不发出声音

心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有真诚的微笑，只有内心的温暖才能使微笑更自然亲切更令人愉悦。

2.2.3 仪表

护士在着职业装时应合体，整体，衣扣整齐，内衣不外露；应着白色低跟，软底，防滑的护士鞋，浅色或肉色的袜子与整体协调一致。

护士口袋内物品不应塞的过满，非工作需要不可将工作服传出中心外。

2.3 言谈礼仪 2.3.1 语音

清晰，大小适度，客房环境要保持安静，尤其在客房内交谈要保证不影响其客户或其家属休息，同室还要让交谈双方听清楚听明白。

2.3.2 语速

相对缓慢，语速平稳，不可过快，但也不是越慢越好，同时适时的进行必要的停顿。

2.3.3 语气

亲切，面带微笑，护士被誉为天使，是带给客户温暖和爱的 精灵，交谈时要面带微笑，因为只有微笑时面部肌肉是放松的，内心是真诚的，谈话的语气才是最具亲和力的。

2.3.4 语调 语调应压低。2.3.5 电话礼仪

2.3.5.1 面带微笑，及时接听，响铃不超过三声。2.3.5.2 接听电话时应首先自报家门，语言要礼貌。2.3.5.3 接听电话时要专心致志，说话主次分明，如要找的人在附近，应立即去叫，如果找的人不在，应询问对方可否帮助转达，转达应记录准确，口头重复一遍加以确认并及时转达。

2.3.5.5 遇客户需要客房内服务者，回答说：“好的，我马上就来。”应该立即到客房。不能说：“你等会儿”，“我一会儿就来”。如不能马上到，应解释原因，取得客户谅解，仍应尽快去客房服务，并致歉，“对不起，让你久等了”。

2.3.5.5 挂接电话前要说再见 2.5 举止礼仪 2.5.1 介绍礼仪 2.5.1.1 自我介绍

根据场合和需要恰当介绍自己的姓名和职务等。2.5.1.2 介绍他人

介绍的顺序原则：应遵循“尊”者优先了解情况的原则，将“卑”首先介绍给“尊”者。同时作为介绍者要做到彬彬有礼，落落大方。2.5.2 握手礼仪

握手是当今世界上最为通用的表达见面，告别，祝贺，安慰等感情的礼节，通过握手可以给交往双方带来信心和力量。

握手时注意双手卫生，不戴手套，双方距离应在0.75-1M左右，身体微像前倾，面带笑容，注视对方眼睛。握手时应掌握好时间约2-3秒钟。握手顺序先贵宾，老人，后同事，晚辈，先女后男。平辈，朋友，熟人间握手以先伸手为礼；与女士，贵宾，老人握手时应等对方先伸手。

2.5.3 空间礼仪

亲密距离小于56cm，适于家庭成员间交往或者护士操作，查体时应用。

个人距离56-76cm适用于握手，普通交谈，如床旁查房，操作前后解释。

社交距离1.2-2.1cm适用于礼节性的交往，如迎送客户。2.5.4 乘梯礼仪

陪同他人乘坐无人管理电梯时，应先进后出，并且站在指示键附近负责按键和控制电梯，陪同他人乘坐有人管理电梯时，应后进先出，后进表示对他人的尊重，后进入电梯门较近可先行出电梯并在电梯口用手势指引客户前行的方向。

护士常用服务用语 “您好！”

“您好，路上辛苦了！” “欢迎您入住颐媛佳月！” “您好，我能为您提供什么服务？您有什么需要我帮忙？” “您好，有事尽管说！或电话呼叫我们” “您有什么不清楚，我可以为您解释” “行，稍等”

“不用谢，这是我应该做的” “对不起，打扰您了” “谢谢，非常感谢” “谢谢您的合作！” “好的，我马上就来” “对不起，让您久等了” “您好，今天感觉怎么样”

“今天您气色好多了，真为您高兴” “宝宝妈妈，您哪里不舒服”

“请您不要着急，我会尽快给您安排好”

“祝贺您宝宝满月了！我们真为您高兴。回去后还应多注意伙食和功能锻炼，希望您恢复得更好”

“祝您一切顺利”

“谢谢您的好意，不用客气，没关系，这是我应该做的。” “请您对我们的工作多提宝贵意见我们一定改进.” “您所反映的问题，我们一定会重视，及时转达给领导。” “您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持，请多提宝贵意见。”

4、树立护士亲切威信的职业形象 4.1护士应养成随时与客户沟通的良好习惯

护士与客户接触的机会最多，关系也最密切，因此，为客户做各项护理时，一定不要闭口不言，使客户对护士行为产生疑问和不安。护士养成随时与客户沟通的好习惯，才能获得更多、更详细的资料，为客户提供更有针对性的服务。护士应主动向客户问候、发话及目光对视交流，如护士巡视客房时询问：“您有要我帮助做的事吗？”“您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？”“您现在该换边喂了，我来帮助您。”离开客房前环视一遍询问一声：“您还有什么事情吗？好，休息吧！我一会儿再来看您。”护士应随时解答疑问、做卫士宣教。护士主动关心和主动交流的工作方式，久而久之形成了一种良好的工作习惯，成为客户心中热情真诚的好护士。

4.2 鼓励的作用与技巧

鼓励可以使客户更依赖护士，更好的帮助客户克服遇到各种困难，提高其心理舒适感，充分调动客户的主动性、积极性，增强其战胜困难的信心，对问题的解决可以起到事半功倍的作用。

护士在与客户交流过程中，对客服的倾诉应作出相应反应，鼓励客户把自己的感受说出来，选择时机适时予以鼓励。对客户的进步要及时给予鼓励，使客户增强信心，主动按护士的指导做。

4.3道歉的原则和技巧

在护理工作中，倘若自己的言行有失礼，打扰，麻烦，妨碍了别人，及时向对方真心实意的道歉不失为聪明的方法，它可以消除他人对自己的不满，冰释前嫌，可以防止事态的发展，为自 己留住自己，赢得信任，改善护患关系。当然，道歉也需掌握原则和技巧。

道歉应当及时，真诚，大方而朴实，基于事实，不过分贬低自己，奴颜婢膝。知道自己错了，马上就要说“对不起”，尽早表示“是我错了”，否则拖得越久就会越让他人不满，还易使人误解。

道歉的言语应当文明而柔和，一般场合则可以说“对不起”“让您久等了”“让您受累了”“很抱歉”；有愧对他人之处宜说“非常惭愧”“请您原谅”；有劳别人则可说“打扰了”“麻烦了”等。

4.5 与客户交流技巧的22个要

4.5.1 与你护理的第一个客户接触时，要介绍你的姓名和职务，使她明确你负责护理她。

4.5.2 要询问客户的想法，以澄清一些错误的概念，并有助于病人的需求。

4.5.3 要对客户提出的问题给予反馈。4.5.4 要掌握声音的大小和语调，说话清晰。

4.5.5 与客户交谈时，要使用清楚，简洁，朴素的语言。4.5.6 要面对着客户说话，而不要背对着她讲。4.5.7 要尽可能使客户了解她或宝宝的情况。4.5.8 要用客户能够明白的方式对她进行指导。4.5.9 要让客户重复你给她讲的程序以确保她以明白。4.5.10 要讲实话，即使令人沮丧，但讲实情要理智，通情 达理的传达给客户。

4.5.11 要提高倾听的技巧，积极，专心的倾听你的客户。4.5.12 见到客户时，要给予她坦诚友好的微笑。

4.5.13 与客户要有目光接触，以表达你对她的关心和尊敬。4.5.14 要使用诸如握住客户的手之类的抚摸来表达你对她的关心。

4.5.15 要用肢体体语传达你对工作的兴趣和热情。4.5.16 要注意自己的体态语，如何做事，走动，坐立，目光怎么看客户等。

4.5.17 要控制你的非语言交流所传达的信息，使自己不要给客户带去消极的情感，因为最真实的信息是非语言信息开传递的。

4.5.18 注意观察客户的面部表情，姿势和体态语，以了解客户的感受。

4.5.19 要知道沉默的含义，它是一种语言，可以表达接受，拒接，恐惧或需要时间考虑等。

4.5.20 要避免交流中可能与客户之间制造隔阂的任何因素，如行话，术语等。

4.5.21 要避免任何使客户感到难堪和丢面子的事情。4.5.22 要说“对不起”，如给客户带来不便（如等候），或所言所为有可能刺伤客户，哪怕是无意的。

4.6 护士与客户交流技巧的15个“不要” 4.6.1 不要使用俚语或粗俗的语言。4.6.2 不要使用客户不熟悉的医学术语和词语。4.6.3 不要模棱两可，含混不清，意思隐晦的词语。4.6.4 不要大喊，耳语，嘟囔，以免交流无效。4.6.5 不要与客户发生口角，假如客户刺伤你的自尊心，也不要当着客户的面抗辩。

4.6.6 不要为打消客户的焦虑而给她敷衍了事的安慰语 4.6.7 不要让客户做事而又不告诉她为什么要做和如何做。4.6.8 除非工作需要，不要打听客户的隐私。4.6.9 不要说谎，哪怕是圆场谎。4.6.10 不要与探视者讨论客户的情况。4.6.11 不要当着探视者面暴露客户的身体。

4.6.12 不要使用任何体态语或暗示给客户传递消极的情绪。

4.6.13 不要假装在听，这样会对客户说出的话作出不适当的反应。

4.6.14 不要在不明白客户需求的情况下帮倒忙。4.6.15 不要在客户面前对中心工作人员评头论足。5.严谨自律的护士工作作风

5.1 对客户一视同仁是护士忠诚守信的本份

所谓一视同仁，就是护士从语言到行为都要从尊重客户的需求出发，绝不以貌取人，以衣取人，以地位取人，制造人为的不平等。对客户不能有亲疏之别。尊重善待每一位客户是护士义不容辞的义务。是我们职业忠诚守信的本份。护士要把自己摆在客 户的位置，把自己摆在客户亲属的位置，理解客户需求，对客户一视同仁。

5.2 慎独是护士职业的信誉

慎独，是说一个人在独处的时候，仍能坚持道德信念，按照道德规范做事。由于护士职业的特殊性和风险性，常需一个人面对无助的客户，护理也通常是一个人独自完成，因此慎独是护理职业的信用。护士要在有或者没有人监督自己的任何情况下，忠实的履行自己神圣的工作职责，自觉的做好每件事，完成好每一项任务，讲好每一句话，度过每一天，对客户履行庄严的承诺。工作繁忙时不应马虎，工作疲惫时不应松弛，心情不畅时不应情绪涣散。不能因为某次值班时减少一次巡视客房的次数未出现问题而存在侥幸，麻痹大意心理。无论有无他人在场，护士都应一丝不苟地完成好护理工作，以职业良心尽忠职守做到真正慎独。

5.3 主动介绍，满足客户希望熟悉中心环境的心理

对于大多数客户而言，中心是一个陌生的环境。她希望与护士交流，了解中心医院的环境，了解中心的现状，了解将为自己诊治服务的医生工作人员以及自己关心的问题。责任护士应主动向客户介绍中心的专业服务，做好健康教育指导，营造温馨友善，服务有序的居住环境。

5.4 护士的首问责任制

当客户对护理有疑问或对自身及宝宝情况渴望了解时，无论问到哪位护士，护士都不应推脱，或让客户找其他人解决，作为被客户首次问到的护士，虽然不是所有问题都是你能解决的，但你应 设法与其他护士，护士长或护理部主任取得联系，并把结果告知客户。事后还要询问客户问题解决的情况，直至客户满意。护士首问负责制体现出护士的团队精神，分管理，表达的是以问话者—客户为中心的护理理念。

5.5 护士应按护理要求为客户服务

5.5.1 定时巡视，护士做到六知道（客房号，姓名，宝宝姓名，宝宝性别，特殊情况，心理状态）。

5.5.2 按护理要求，做好各项护理工作。达到如下要求： “三无”：无压疮，无烫伤，无坠床。

“四及时”：巡视客房及时，观察及时，报告及时，处理及时。“四个勤”：一是勤整理：始终保持整洁的护理环境。二是勤沟通：每天与客户有5-10分钟的沟通交流。三是勤询问：询问睡眠，心里相关的情况。四是勤巡视：按专科观察内容及时巡视

“五主动”： 客户入中心时主动起立，主动接物，主动问候，主动自我介绍，主动做入中心介绍。

“六心”：接待客户要热心，护理客户要有爱心，观察客户要细心，为客户解决问题要耐心，对待客户要有同情心，对待工作要有责任心。

“七声”：客户来有迎声，进行护理有称呼声，操作失误有道歉声，客户合作有谢声，遇到客户有询问声，接听电话有问候声，客户出中心有送声。

5.6 特事特办，灵活机动

对一些特殊客户，护士应主动本着“以人为本”的精神，给予 特殊关爱，提供人性化帮助，如无人陪护的客户，生病的客户，应视情况简化就医程序，给予关照。对一些出中心时确实急需赶飞机，车，船的客户患者，根据客户需要提供人性化帮助。

5.7 唤视不能代替护士观察巡视

巡视客房是护士的责任，责任不能依赖呼叫服务。护士心中要有数，应主动多巡视，多照看，主动发现客户的问题。

5.8 护士接听电话的态度一定要让客户有安全感

客户打电话求助，是因客户的需求未能通过巡视被发现，由客户自己提出的要求。接电话时语言要礼貌，不能说：“你等会儿”，“我一会儿就来”，而要让客户有安全感，回答说：“好的，我马上就来”。应该立即到床旁。

6.护士职业信誉与护理纠纷礼仪 6.1 护理纠纷的常见原因 6.1.1 违反查对制度 6.1.2 违反交接班制度

6.1.3 护士图省事，违反操作流程

6.1.4 护士的责任心不强，不认真巡视病房，对客户病人的早期病情变化不在意，客户出现异常情况不能及时发现。6.1.5 服务态度不好

6.1.6 护理工作依赖陪护，家属

6.2 护士要增强法律保护意识，防范护患纠纷 6.2.1 热情服务

6.2.2 主动沟通

查房时要有温暖的问候，客户寻求帮助时，不 能冷淡客户，要主动，热情，做到有问必答，有难必帮。6.2.3 严格查对

查对制度是从临床实践中总结出来的科学的管理制度。护士在工作中要培养自己将查对制度惯性化，养成良好的工作方法。

6.2.4 仔细交接

做好交接班工作，可以保证治疗护理工作连续进行，及时发现和处理特殊问题。下班前护士要回忆检查本班工作完成的情况，认真做好交接班。

6.2.5 依法行护

护士应提高法律意识，在工作中要自觉执行各项规章制度和操作规程，要注意保护自身权益，如有可能出现问题之处，要随时注意收集证据。如果客户在所期间外出要填写（客户外出协议书）等，以免外出期间出现问题分清责任。

6.3护士长、护理部主任调停弥补纠纷的礼仪

7.规范运营服务,我们在路上 篇七

各营运公司按照集团公司《规范公交营运秩序专项整治活动的通知》要求, 召开会议部署、规范公交营运秩序具体工作。各营运公司针对此次专项整治活动, 对人员安排、分工部署、检查内容、整治措施都作了详尽安排, 并邀请西宁市公安局交通警察支队执法人员给驾驶员讲解、分析交通事故的典型案例, 提醒驾驶员运营安全。使全体驾驶员从思想上高度重视, 从行动上自觉遵守。

活动开展以来, 各营运公司高度重视, 部署机关相关负责人深入一线车队对驾驶员进行督导, 确保早晨的出勤率、逐车嘱咐驾驶员稳驾慢行。积极落实安全行车, 规范运营秩序, 针对重点路段或郊区盲点开展集中检查, 排查各类行车违章、违法行为, 切实查找存在问题, 并将检查结果汇总后作出分析及时进行通报, 责任车队做到有落实、有整改, 并上报整改意见。此次活动同时开展了服务提升及安全营运等培训工作。

为确保车辆卫生清洁, 物业公司组织驻场保洁人员利用车辆停站时间以及换保期间对公交车辆逐辆清洗, 为乘客提供最好的乘车环境。针对加气困难情况, 后勤保障公司到各个加气站检查并及时解决问题, 保障出车率。

8.公务员着装礼仪规范 篇八

关键词：公务员着装规范

莎士比亚曾说过，一个人的穿着打扮，就是他的教养阅历和社会地位的标志。着装是传递着装者思想情感的非语言信息。公务人员在执行公务过程中的着装不仅代表着政府的形象，也是本人文化素养、个性特点和处事风格的体现。

一、公务员着装的原则

世界公认的着装白金法则为TPO原则，即时间性、地点性、场合性。公务员的着装应遵循这个广义的原则。公务员由于身份特殊，工作的时间、地点和场合是特定的，在TPO原则基础上，也应遵循体现职业特点的黄金法则，即整肃性、整洁性和整体性。

（一）整肃性

公务员从事国家事务并维护人民利益，在执行公务时应给人以勤政、廉洁、朴实的外在形象，制服、西装、中山装、西服套裙等显得正规而庄重，令人肃然起敬。不可过于时尚怪异、随意邋遢和过度渲染，不宜选择过紧、过露、过透、过短的服饰；也不可过分地落伍，显得因循守旧、顽固不化。譬如佩戴领带体现了场合的正规，但是有的工作人员却随意地将衬衫放在裤带外边，违背了着装的整肃性。

（二）整洁性

整洁的衣冠能够给予他人积极向上、值得信赖的形象。衣服应收拾得干净整洁，勤洗勤换。上衣干净挺括、裤线清晰明快、皮鞋干净明亮。上衣不能褶皱歪拧、胸口不能存有油污渍、后背不能沾满头皮屑，裤子不能由于长时间未洗而后面磨得发亮，开线和裂口的地方应缝合好，皮鞋不能沾满灰尘，夏天不能留下汗渍，身上不能存在异味。

（三）整体性

着装的整体搭配即注重全局效果、相得益彰，体现当代公务员和谐得体、自然潇洒的风度。一要衣、裤、裙、鞋、袜、内衣等相互呼应、协调配合，如深色西装与黑色皮鞋之间如果露出肤色容易给人断层的感觉，应配上黑色丝袜；二要与形体、年龄相适应，量体裁衣、随体而制，过紧过松的服饰均不适合；三要色系搭配不宜过杂乱，不超过三种，浅色内衣配深色外套。

二、制服的着装规范

目前，我国公安、工商、税务、海关等执法部门都有国家规定和统一下发的制服，身穿制服既要彰显内涵又要注重规范。

（一）彰显内涵

制服是按照工作氛围和性质设计的，体现了时代和职业的要求。近年来，有的行政执法部门进行了制服的换装，将女士大檐帽改为小檐卷帽，夏装改为浅蓝色夹克式，春秋装为收腰设计，这些说明，新时期干部着装在庄重、朴素、严肃的基础上还更应体现精明、干练、有活力、朝气蓬勃、昂扬向上。公务员在执行公务时应牢记帽徽、肩章、纽扣上面所印制的特定标识的内涵，遵守职业规范和职业操守。

（二）注重规范

有的行政执法人员和窗口人员虽身穿制服，但忽视细节要求，着装不够规范。有的大厅或基层管理所人员穿制服不佩戴领带、不系扣子、内穿毛衣、配休闲鞋子，有的冬装、夏装、春秋装同时出现，肩章、胸牌参差不齐。有的领带长度不一、甚至配其他款式，有的披肩长发、留胡须、佩戴色泽鲜艳的首饰。这些混装现象会给社会公众带来思想涣散、工作作风不够严谨、敬业精神缺乏的印象。

三、正装的着装规范

相当一部分国家公务员在工作中没有统一制服，着装要求会宽泛许多，着装问题显得尤为重要。

（一）男士

职业男士应体现精明、干练、正统。

1西装

可以“一套西装打天下”。首先，西服质地不能太昂贵，否则会给人奢侈之感，使人联想到奢侈之风；也不能太廉价，否则会给人邋遢之感，使人联想到工作作风懈怠。在某次二十国峰会上，作为东道主的英国首相夫人沙拉布朗的套裙价值不菲，但英国媒体好评如潮，原因是这套衣服不是她自掏腰包买来的，也不是接受赠与得来的，而是为了此次会议租来的，体现了廉洁从政的精神。

其次，西服款式应以三个扣为首选。三个扣的西装具有肩窄、收腰、领口面积较大的特点，更能体现朝气蓬勃、昂扬向上的充沛活力，表明以开放的姿态来接纳一切。对于身材不同时具备高大和魁梧的多数东方男士而言，应穿三个扣子的西装。而既高大又魁梧的男士可以选择两个扣子的西装。西装的扣子应扣上而不扣下，坐下来时应解开扣子。

再次，西服的颜色应以藏蓝色为首选，配白色衬衫、亮色领带。略带色彩的深色西装可以给人含蓄内敛、沉稳干练的印象。全色不要超过三个色系，穿浅色西装应配深色领带。皮带、皮鞋、皮包应同一颜色，与西装一致，此为“三一定律”。

复次，西服的搭配包括领带、马甲、皮带、皮包、皮鞋、袜子等。领带的首选为右下方倾斜的条纹型，给人干练、条理清晰、执行力强的特点。也可选择点状的领带，给人善于配合、富有团队精神的感觉。红色等特定颜色和图案的领带在公务场合应根据实际环境和寓意来搭配。领带夹应在衬衫上数第三、四个纽扣之间。冬装应以马甲代替毛衣。

最后，夏装的要点。长袖衬衣应系上袖口，上边领口解开。内衣有吸汗的功能，当一个人汗流浃背之时，一定不是最好的工作状态，因此，衬衫应配内衣，衬衫领口不宜露出内衣。对个体而言，短袖衬衫不适合系领带，但对于团队整体而言，统一要求或特别正规的场合短袖衬衫仍要配领带。

2便装

领导干部、工作人员在参加考察、慰问等活动时，如果穿得过于正式容易给人呆板、木讷的感觉，为体现宽松、融洽的现场气氛，更好的达到活动目的，应适当考虑穿便装。这时，可穿夹克或短款半大衣，穿长袖衬衫可解开袖口，夏装可选择的带领和带袖的体恤并放在裤带里边，也可选择白色衬衫放在裤带外边。遇到特定场合应因地制宜。如汶川地震时，温总理穿的是一双便于工作的运动鞋。

（二）女士

职业女士应体现优雅、端庄、大方。

1首选服饰

女士在着装方面更应该用好黄金分割比例，使上下身比例为1：2或2：1，用女性特有的曲线美来体现柔性管理和亲和力。套裙是职业女性在正式场合的最优选择。面料应尽量选用天然质地。许多女政要在正式场合都喜欢穿色泽鲜艳的套裙，原因在于女士在色彩上以“靓丽的彩虹”来体现神采奕奕，如果是黑白灰色系，则应在款式和配饰上做文章。对于年长的女士，裙边应在膝盖以下十五厘米；年轻的女士，裙边应在膝盖以上十五厘米。套裙应配一脚蹬的皮鞋，鞋跟在五厘米左右。应配丝袜，袜口不宜露出。正规场合应选择皮质小包，皮包不应放在桌子上，应放在地毯上或椅子后面。

2备选服饰

套装、连衣裙、旗袍、正规款式的毛衫都可以体现黄金分割点，也可以作为备选服饰，穿于相对正规的场合。其中，过于休闲或另类夸张款式的连衣裙、旗袍、毛衫不属于正规服饰。皮裙、健美裤、网杉儿、低胸装等是女士常见的忌讳。配件和饰物可起到画龙点睛的作用。胸针、披肩、耳钉等应与衣服交相呼应，做工精细。

参考文献：

[1]杨 敏官员服饰与礼仪[J]决策与信息，2009（11）

9.物业保安服务礼仪规范 篇九

保安服务礼仪规范

别墅区物业管理有别于普通住宅小区，因此必须在其服务基础上，有更进一步的提高，以突出别墅区的社会经济地位。为规范保安服务形象，提高保安服务意识，增进保安服务水平，为社区业主提供优质的保安服务。力保二期楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象，为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下：

一、各岗位服务礼仪规范 甲方工程部

1、园区入口礼仪岗（栋2）A、职责：

（1）园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引导。（2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，面向正北。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪？）。

（2）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。

（3）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗？），得知有预约情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。

（4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/小姐您好，请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。（5）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。C、岗位要求：

（1）动作规范，语言表达流利。（2）说话和气，热情接待。

2、大门岗（栋3）A、职责：

（1）负责园区外来人员盘查工作。（2）负责园区内外出物品的管理工作。（3）负责车辆进出园区核实及登记工作。B、规范动作及服务用语：

（1）大门岗保安员在值勤中保持跨立。遇有业主进出小区，保安员要主动问好（您好，先生/小姐！您慢走；再见）。

（2）遇有业主携物进入园区需要帮助时，保安员应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助（您好，先生/小姐，需要帮忙吗？）；业主道谢时，保安员要回答说（不用客气，这是我们应该做的）。帮忙后，恢复岗位，保持跨立。（3）外来人员进入园区，保安员在距三至五步远时，立正敬礼，面带微笑（先生/小姐您好！请问您去几号楼？），在经核实完身份后，将来人指引入岗亭内进行登记，指引后保安员立即恢复岗位，保持跨立。如施工人员持有出入证，保安员在对其核实清楚后，应将证还给施工人员放行，并致谢（谢谢您的配合，耽误您时间不好意思，请进）。施工人员无证进入园区时，保安员要做好解释，将其引至岗亭内登记（对不起，先生/小姐，本小区为封闭式小区，所有人员必须凭证出入，请您出示有效证件，做一下登记，并提醒其及时补办证件）。谢绝推销等无关人员进入园区。

（4）遇有携物外出人员时，保安员应主动齐步向前距离三至五步敬礼（您好，先生/小姐，请问您有出门条吗？如果没有请麻烦您配合作一下登记！）在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将其引入岗亭内，并立即恢复岗位，保持跨立。

（5）若外出人员已开具出门条，待其出具时，保安员收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误后，将出门条收下致谢（谢谢您的配合，先生/小姐，您慢走，再见）。若所检查与出门条所开具不符，要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行。

（6）大门礼仪岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入园区，大门岗保安员要对此车辆进行检查。在距车辆约十米远时，保安员立即执行停车手势，待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远，立定并向左转体90度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。（您好，先生/小姐，请问您去哪？）同时，对于经过核实进入园区的车辆或外出车辆，保安员应立定向左/右转体90度，并执行车辆左直行手势，在车辆即驶过时，敬礼；礼毕后，正直向左/右转体，保持跨立。

3、岗亭登记（栋4）A、职责：

（1）负责外来人员的登记工作。（2）负责物品外出登记工作。（3）负责车辆进出登记工作。B、规范动作及服务用语：

（1）在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时，应保持良好的座姿。

（2）需登记人员进入岗亭登记时，保安员要马上起立，距人员约三步远时，立正敬礼（您好，先生/小姐，请出示您的有效证件）登记完毕，为其指引后，致谢（谢谢您的配合，请慢走。）并通知相应岗位。

（3）得到各岗位的报告和班长的通知时，汇总需报修的事项，填写日常报修单。（4）对请假外出保安人员进行登记，整理岗亭内的资料文件。C、岗位要求：

（1）岗亭内的卫生时刻保持整洁。

（2）根据车辆的进出情况，控制好道闸开关。

4、瀑布礼仪岗（栋5）A、职责：

（1）正确区分进入园区的车辆和人员，到何处，做好规范引导。（2）配合各岗位做好客户接待工作。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中保持跨立，得到园区入口礼仪岗大门岗的进车或车辆岗的出车通知后，保安员应在车辆未到本岗位之前，向左/右转体90度，做车辆左直行手势，待车辆到达本岗位后，立正敬礼，车辆通过礼毕，向左/右正直行转体90度，保持跨立，或在本岗位立定执行右直行手势，将业主或访客车辆指引入一期园区。（2）遇有客户车辆停置本岗对保安员询问时，保安员要齐步向前，行至驾驶座车窗约三步时，转体面向车窗，立定敬礼；礼毕后，头部略低（您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？）为客户做好合理解答后，立正做车辆指引手势，并敬礼。礼毕转体齐步行至本岗位，保持跨立。如有客户致谢时，应有礼貌地说（不用客气，您慢走，再见）。

（3）对于步行的业主及时给予所需帮助。恶劣天气下，提醒寻人，尤其是老人和小孩注意安全。

（4）注意本值勤区域内的其它违规事件，禁止人员随意在水系边玩耍。有礼貌地劝其离开，上前距其约三步远时，立正敬礼（您好，先生/小姐，为了您自身的安全和园区的形象，请您远离水系，谢谢您的配合）。待行为制止后，立即恢复值勤岗位，保持跨立。C、岗位要求：

（1）执勤中，各种服务动作规范到位。（2）灵活、机动地处理各类问题。

（3）随时和各岗位保持联系，告知本岗位的具体情况。

5、景观道指引岗（栋6）A、职责：

（1）正确指导客户到样板间、售楼处的行进路线。

（2）认真区分所来车辆和人员到何处，办何事，并做好相应的引导。B、规范动作及服务用语：

（1）本岗位在值勤中保持跨立，得到大门岗通知或遇有车辆进入时，应立即立正，做左/右直行手势敬礼，为客户做好指引。若客户去往甲方工程部，保安员要为客户指明甲方工程部方向。车辆离开后，恢复本岗位，保持跨立。同时通知样板区入口保安员做好指引；若为看房客户，保安员（您好，欢迎光临，请您把车停置车场，您慢走）为客户指引好方向，待车辆离开，礼毕通知车场岗，并恢复岗位跨立。

（2）本岗在值勤中要注意周围情况，发现违规和异常行为，应及时采取措施，妥善处理。

（3）值勤中遇有业主或客户，应敬礼并主动问好。C、岗位要求：

（1）保持良好的站姿，动作规范，文明用语。（2）积极配合车场岗做好各项工作。

6、车场岗（栋7）A、职责：

（1）负责看管停车场内车辆，确保车辆安全无损坏。（2）负责指引车辆按位整齐停放。（3）负责客户的接待工作。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中面向售楼处保持跨立，得到景观道指引岗通知或看到车辆即将进入车场时，保安员要立即跑步至车前，打敬礼。并按照规范动作指挥车辆，车 头朝外，有序停放于车场。如有客户不配合，应向客户做好解释（您好先生/小姐，为方便您进出车，以免您的车辆被剐，请您把车头朝外停放，谢谢您的配合！）车内如三人时，请先开右后车门，后开左前车门。如司机一人时，轻拉司机左手车门。

（2）客户下车后，应主动问好（您好，欢迎光临无双售楼处）。走在客户的左前侧，左手掌心向上，主动引导客户进入售楼处。通知售楼处保安员，告知业务员做好客户的接待。车场岗将客户送至售楼处门口时，应止步恢复岗位（先生/小姐，您慢走）。客户进入售楼处后，立即转体跑步恢复岗位，继续对其它车辆进行引导工作。

（3）当客户车辆离开时，保安员要立即跑步或齐步向前立正敬礼，主动向客户告别（谢谢光临无双售楼处，您慢走，再见！）。主动为客户指挥车辆，车辆指挥动作应规范到位，口令清晰明朗。车辆进入行车道后，保安员要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处，做左直行手势，打敬礼，待车辆离开，保安员恢复岗位。C、岗位要求：（1）对车场内所有车辆完好情况，做好心中有数。（2）发现问题及时上报，并做好详细记录。

7、售楼处（栋8）A、职责：

（1）负责接待客户工作。

（2）负责控制闲杂人员进入售楼处。（3）配合销售人员做好销售工作。B、规范动作及服务用语：

（1）售楼处保安员在值勤中保持军姿，对进入售楼处的人员，保安员应主动帮助开门问好；客户或业主进入售楼处，保安员要立即开门立正敬礼，并问好（您好，先生/小姐，欢迎光临无双售楼处），对得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待。

（2）客户外出保安员要主动开门问好告别（您好，先生/小姐，谢谢光临无双售楼处，您慢走，再见！）恶劣天气下，主动给客户提供帮助，例如拿伞等。（3）售楼处保安员每日做好对售楼处物品的清查，发现损坏立即记录，并通知相关部门；禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼处正常办公的行为。检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。

（4）在业务员非工作期间，遇有客户来电，保安员应在电话铃响三声前接听，并说（您好，无双售楼处，有什么可以帮您的吗？）认真清楚地回答对方所提出的问题，对于不解之处，要合理给予解释，并记录对方的联系方式、姓名、所咨询事项。待业主员上班后，告知业务员。C、岗位要求：

（1）精神饱满，姿态端正。（2）微笑服务，动作规范。

8、样板区入口（栋9）A、职责：

（1）配合销售人员做好客户接待工作。（2）控制闲杂人员进入样板区。B、规范动作及服务用语：

（1）样板区入口保安员在值勤中保持跨立。遇有业务员带领客户或业主进入样板间，应立即打敬礼并问好（您好，欢迎光临无双样板间）。客户或业主离开时，也要打敬礼问好（谢谢光临无双样板间，您慢走，再见！）。

（2）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主或客户约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主或客户做好合理解释，并主动给予业主或客户帮助（您好，先生/小姐，看房是吗？不好意思先生/小姐，请留步，您稍等几分钟，我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下周围的环境）。同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务员介绍（您好，这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉（您好先生，这是业务员，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临无双样板间，您慢走，再见！）。

（3）遇有其它外来或无证施工人员，保安员要拒绝其进入样板间，有礼貌地做好解释，发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。C、岗位要求：

（1）严格控制无关人员进入样板区。（2）姿态端正，文明用语。

9、样板间（栋11、13、14）A、职责：

（1）负责接待客户，并配合销售人员做好销售工作。（2）负责看管并检查样板间室内物品，防丢失、损坏。（3）控制闲杂人员进入样板间。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中保持军姿，遇有业务员带领客户或业主进入样板间，距业主或客户约三步时，立正敬礼，并问好（您好，欢迎光临无双样板间）。主动帮助客户或业主开门、拿鞋套。客户或业主离开时，也要立正打敬礼问好（谢谢光临无双样板间，您慢走，再见！）。

（2）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主做好合理解释，（您好，你需要看房吗？真不好意思先生，请您留步，请稍等，我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下样板区内的环境）。同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务员介绍（您好，这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉，（您好先生，这是业务员，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正，敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临无双样板间，您慢走，再见！）。

（3）对样板间物品，每天必须两次清查，发现异常立即上报。

（4）制止施工人员在样板区内大声喧哗或长时间无故逗留，提醒施工人员照章施工，施工过程中关闭车库门，维护样板区整体形象。C、岗位要求：

（1）样板间各岗位相互协调，随时联系。（2）文明用语，态度和蔼。

10、园区巡逻岗（栋15）A、职责：

（1）负责园区内重点部位的巡逻及各岗位协调工作。（2）负责进一步核实、盘查可疑人员。

（3）对园区内装修人员及装修房屋的安全管理。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中规定巡逻路线齐步行进，遇见业主约距业主三步远时，立正敬礼，主动问好，（您好，早上好或晚上好）积极为业主提供帮助。遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼，并主动为业主或客户指挥车辆。

（2）值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查，核实其身份，遇见违反本小区规定的事应主动上前制止。

（3）负责对园区空置（未办理入住或未售出）房屋的不定时清查；加强对园区装修房屋或人员的管理，对公共区域的损坏及时统计汇总向相关部门报修；恶劣天气，做好各类防范工作。

（4）在来访客户集中时间段，围绕景观大道定时巡逻。C、岗位要求：

（1）密切配合其它岗位，协助其它岗位做好园区的治安工作。（2）严格按照规定的巡逻时间及巡逻路线进行巡逻。

11、园区东南口（栋16）

值勤中保持跨立。主要做好对装修垃圾场的管理，监督施工人员照章清运垃圾；遇有业主或客户经过，应主动立正敬礼问好，为业主提供力所能及的帮助。

12、班长巡逻岗（栋18）

值勤中齐步行进，负责对所有值勤岗位的检查、监督、指导，不定时巡逻，并抽查一期空置房屋。见到业主或客户主动敬礼问好，主动为业主或客户提供帮助，协调值勤中的各岗配合关系，遇事及时反馈，妥善处理各类事件。下达并实施领导交给的各项指令。

二、园区各岗位要求

各保安员在值勤中必须按规定着装，动作规范、到位，语言热情、礼貌，灵活、机动。各岗位24小时在岗，如需离岗，必须通知班长，由班长协调替换。各岗位密切配合，确保岗位值勤正常。如有例外情况或突发事件，应沉着、冷静，及时通知班长，做到处理问题快，反馈信息快，极力做好对各类事件的合理控制。

三、日常服务用语 A、电话礼貌：

电话是公司对外界交流的一个极其重要的形象窗口，为实现物业公司服务宗旨，电话应答构成物业公司形象的一个重要方面。我们必须认识到，尽管只是平常的电话应答，短短的几分钟几句话却可充分体现物业公司的“真诚”、“微笑”、“热忱”、“务实”的服务态度。电话应答的规范是获得外界对物业公司良好印象的基本要求。

（1）电话用语要礼貌、周全、负责。电话铃响过第三遍必须有人接听；（2）接电话先问好，说“您好×××”后讲“请问能帮您什么？”（3）接电话用语： 您好！太月物业保安部 请问先生（小姐）找哪一位？

请问先生（小姐）有什么事？“请稍候”（4）打电话用语

您好！我是太月物业保安部，请问×××先生（小姐）在吗？ 请帮忙叫×××先生（小姐）接电话，谢谢！（5）通话时听筒一头应放在耳朵上，听筒一头置于唇下约五公分处，中途若需他人交谈，可用另只手扣着话筒。

（6）必要时要作记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。（7）对方挂断后方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

（8）在公司内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简语，结束通话，他人接听应代为记录。

（9）电话机旁，应准备便条，以便记录。

（10）使用电话，必须按规定记录使用人员、拔号和用途。（11）任何时候严禁在电话中与对方争吵。

B、值勤用语:您好，请，谢谢，对不起，再见，不客气，请稍等您慢走，您别着急”

四、各岗位动作要领

主要有立正稍息、停止间转法、齐步行进与立定、敬礼与礼毕、交接班等。立定要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

稍息要领：在立正的基础上，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚；稍息过久，可自行换脚。停止间转法：向右（左）转以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和右（左）脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右（左）转90度，体重落在右（左）脚，右（左）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势；转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。

向后转半面向右（左）转，按向右（左）的要领转45度。

齐步要领：左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高（着夏服时，与第四衣扣同高；着冬服时，与第五衣扣同高），离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，行进速度每分钟116-122步。立定要领：齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势；跑步时，听到口令，再跑两步，然后左脚向前大半步（两拳收于腰际，停止摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势；踏步时，听到口令，左脚踏一步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势（跑步的踏步，听到口令，继续踏两步，再按上述要领进行）。

敬礼要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两望略成一线，同时注视受礼者。

礼毕要领：听到礼毕口令，将手迅速取捷径放下。