客户管理教案

客户管理教案（精选9篇）

1.客户管理教案 篇一

第三课时 [导入新课] 1.请同学们观察下列图画,并说出下列图画表述的情形以及他们的行为各造成什么危害.2.请同学们阅读《治安管理处罚条例》部分章节.第二十五条:妨害社会管理秩序,有下列第一项至第三项行为之一的,处二百元以下处罚或者警告;有第四项至第七项行为之一的,处五十元以下罚款或者警告.(三)故意污损国家保护的文物,名胜古迹,损毁公共场所雕塑,尚不够刑事处罚的.(五)故意损毁路灯,邮筒,公用电话或者其他公用设施,尚不够刑事处罚的.(六)违反规定破坏草坪,花卉,树木的.提问:刚才画面描绘的情形,各自应受到怎样的处罚

总结:根据我们观察,分析图画,可以看出上述行为都是对“社会管理秩序”的破坏.这节课我们就一起来学习法律对于“维护社会管理秩序”的规定.三,维护社会管理秩序(板书)从刚才我们分析的画面可以看出,现实生活中存在着许多破坏社会管理秩序的行为.对社会管理秩序,除了用纪律,道德进行约束外,更需要法律的维护.1.社会管理秩序需要用法律来维护(板书)在这里,同学们应当掌握“社会管理秩序”的含义.(1)社会管理秩序的含义.(板书)社会管理秩序,是指国家机关对社会的管理活动及秩序.目的是使人们各安其位,各司其职,保证政令畅通,秩序井然.在这里需要强调,维护社会管理秩序包括两个方面的内容,即管理者和被管理者.(2)维护管理秩序包括两个方面.(板书)我国法律维护社会管理秩序,就要同时规范管理者和被管理者的行为.请同学们阅读教材的楷体字材料,并思考以下几个问题.投影: 本案例中,谁是管理者,谁是被管理者?(交警是管理者,司机是被管理者)两者谁的行为是违法的?(交警不该乱罚款)此案例中违法者受到了何种处罚,你能否找到法律依据?(见小资料)如果管理者的行为不受法律约束,将导致什么后果?(导致被管理者的利益遭到损害;破坏国家机关工作人员的形象,严重影响社会的秩序,危害人民的利益)课下从资料中找找,如果公安机关执法错误会受到什么处罚? 教师总结: 通过同学们的阅读分析,我们可以看到,不论管理者还是被管理者,都应该依法做事,依法律己,以维护社会管理秩序.过渡句:对于破坏社会管理秩序的行为,将依据其违法情节的轻重给予行政处罚或刑事处罚.刚才我们在观察图片时,已经接触到了几种情况.现在我们来总结 妨害社会管理秩序行为的处罚(板书)投影: 对故意损坏路灯,邮筒,公用电话或者其他公用设施,尚不够刑事处罚的,处50元以下罚款或警告.破坏草坪,花卉,树木的,处50元以下罚款或警告.故意污损国家保护的文物,名胜古迹,损毁公共场所雕塑,尚不够刑事处罚的,处200元以下罚款或警告.除此以外,还有另一种情形.“明知是赃物而购买的,处15日以下拘留,200元以下罚款或警告.”这里同学们应该清楚“赃物”是指通过贪污受贿或盗窃等非法手段所得的财物.比如:在自由市场碰到卖“黑自行车”的,如果你购买,则属于违法行为,将按照《治安管理处罚条例》进行处罚.在这里,请同学们思考两个问题: ①赃物并非你偷的,你也花了钱来买东西,属于“正常的买卖关系”,为什么属于违法行为(明知是赃物而购买的行为,直接帮助了犯罪分子逃脱罪责或得到非法利益,干扰了司法机关查处赃物的活动,给社会带来危害,因此要受到法律的制裁)②如果你碰到了卖赃物的,你打算怎么办(作为正直的守法公民,如果遇到类似的问题,一定要立场坚定,坚决反对这种行为,但一定要根据实际情况灵活解决,在保全自己的情况下与司法机关取得联系.既保护自己,又要同违法犯罪作斗争)[课后小结] 这节课,我们学习了《治安管理处罚条例》中关于维护社会管理秩序的规定和对破坏社会管理秩序行为的处罚.同学们在学习的过程中应该认识到,任何违法行为都有一个发展变化的过程,如果不严格约束自己的行为,将由违反纪律发展到违法犯罪.一般违法行为和犯罪之间没有不可逾越的鸿沟.我们应该从现在做起,从点滴做起,严格要求自己,做懂法,守法,护法的好公民.

2.客户管理教案 篇二

一、重申教案编写的重要性

目前高校绝大部分教师都是非师范类毕业生, 虽然他们学历学位高, 专业基础扎实, 但教学经验不足, 或是不知如何备课, 或是备课较随意, 在教学时间分配、教学过程设计、教学方法运用、教学内容把握等方面, 常常是“跟着感觉走”, 结果课堂教学有效性难以保证, 学生学习积极性不高, 意见也较多。有效的课堂是教学质量的生命线, 要确保教育教学质量, 教师尤其是青年教师必须高度重视课堂教学, 认真备课写教案, 做好课前准备工作。

电子科技大学中山学院作为一个只有20多年办学历史、8年本科办学经验的大学, 深刻认识到要在激烈的竞争中生存和取得长足发展, 必须严把质量关, 踏踏实实抓好每一环节的教学活动, 实现又好又快地发展。为此学院确立了“质量先行, 细节说话”的行动方针, 从课堂教学入手, 以教案为突破口, 通过会议宣传、教师座谈、文件规范等形式, 引导教师重新认识教案的必要性和重要性, 主动注入心血和思想去写教案去备课。

二、明确教案管理在“理”而不在“管”

通过宣传动员, 教案编写工作已深入人心, 教师课前都能认真备课, 持教案上课, 课后自觉进行教学反思, 课堂教学面貌大有改观。但是仍然存在一些问题, 如部分教师为应付检查抄教案, 教案是教材内容的翻版;教案实效性不强, 备课与上课脱节等。俗话说:“三分教学, 七分管理。”针对这些问题, 学院调查分析了其深层次原因, 找到症结所在, 从教学管理层面破题, 打破了教师心理上的坚冰。

高校教师普遍具有较强的教学自主意识, 相对中小学教师而言, 对大学教师也需按规范写教案有一定的抵触心理, 教师若遇教学任务重, 更可能视教案为“束缚”, 视教案检查为“形式”, 以致应付了事。但90%以上的教师更明白:有好的教案确确实实能提高课堂教学实效。因此, 教案管理应从帮助教师“理”出好的教案、切实提高课堂教学质量出发, 重在“理—引导”而不在“管—监督”。在综合调研、认真论证及不断实践的基础上, 电子科技大学中山学院形成了一套卓有成效的教案改革和管理范式 (见附表) , 该范式对不同阶段不同层次的教师提出了不同程度的要求, 并制定了一系列配套措施鼓励教师潜心钻研教学, 取得显著成效。

三、贴心的设计、严格的执行是成功的保证

第一, 制定科学合理的教案编写和管理规范, 以规范引导行动。在广泛征求意见的基础上, 教学指导委员会出台《教案编写管理规范》, 指出教案编写应包括授课计划、教学内容、教学过程和教学反思等环节, 明确“好的教案应具备创新性、针对性、深刻性等特点”[1]。聘请国家级教学名师和教育学专家指导教师备课, 定期组织备课培训, 特别是对新上讲台的教师进行培训, 教师上课随意性降低。

第二, 教案检查、过程与结果并重。学期初、学期中、学期末随机、随时检查教案。学期初, 检查是否持教案上课;学期中, 教学督导组课堂听课随机抽查, 跟踪是否发挥教案的实效;学期末, 审视是否有教学反思或“教后记”。检查注重教案内容和实效, 允许教案形式多样化, 提倡与电子教案、多媒体课件或教学网页结合。通过定期和不定期的随机抽查, 激励教师杜绝惰性, 持之以恒认真备课。不同阶段有不同侧重, 引导教师关注每一环节, 课堂教学效果显著提高。

第三, 注重对比分析, 全方位考察。将教案质量与课堂教学效果对比分析, 将教学督导组听课意见、学生座谈反馈意见及学生评教数据对比考察, 经过两年的跟踪监测, 发现凡是备课认真、教案设计合理的教师, 课堂教学效果好, 学生学习积极性高, 评教成绩均在88分以上, 教学督导组认可度高, 年终院系考核也多为优秀。反之, 则各方面评价较低。用事实和数据验证了优质教案对提高教学质量的重要作用, 提升了教师对教案的认可度。

第四, 教案评比, 奖惩结合。为表彰先进, 激励落后, 学院每学期还组织一次优秀教案评选活动, 将特别好的评选出来, 供大家学习参考, 并给予表扬或奖励;通过检查、评选和表彰, 增强了教师的责任感和荣誉感, 在全院范围内形成了认真备课、备优质课的良好风气, 教案总体水平不断提升, 涌现出大批有鲜明特色的个性化教案。

第五, 宣传和推广教学成果, 为教师提供发展空间和展示平台。教案评比优秀、学生评价高、教学效果好的教师年终考核优异, 职称评审优先考虑, 并优先推荐申报省级及以上教学奖励和教改项目, 促进教师成长。学院还通过校园网络、报刊、校外媒体等多个渠道对优秀教案进行宣传和展示, 发挥优秀教师的辐射效应, 促进教学质量的整体提升。

四、人性化管理与执行力结合, 破解教案改革难题

备课、写优质教案是教学质量保证体系的重要环节, 教学质量是学校生存和发展的希望, 激发教师提高教学质量的积极性是希望的前提, 人性化管理则是促进教师提高教学积极性的良好途径。将人性化的管理与执行力结合, 则使得教案改革卓有成效。

(一) 人文关怀, 主动参与。

对大学教师教学工作的管理, 固然需要相关的规章制度来规范, 但更需要依靠广大教师的自觉和自律[2]。高校教师教学和科研压力大, 工作任务繁重, 要让老师既完成教学工作“量”又实现教学“质”的提高, 必须真正从关心教师发展着手, 帮助教师明确什么样的教案才是好的教案。在执行过程中给予教师更多的人文关怀和正面激励, 引导教师处理好备课与上课的关系, 主动重视教案编写, 自觉践行新的教学理念, 更新教学内容和教学方法, 提高教学质量。

(二) 贯彻落实, 不容迟缓。

对于一所学校特别是独立学院而言, 执行力直接关系到管理的成效、教育质量的好坏甚至学校战略目标的实现。在教案编写和检查过程中, 教师认真自觉、教学督导组指导、各院系把关、学校审核, 层层落实, 环环相扣是教案质量的有效保障。

(三) 步步为营, 阶段发展。

教学来不得半点马虎, 备课作为教学中重要一环, 每一步都要扎实走过。因此, 不同阶段针对不同的老师应提出不同的教案要求, 引导教师一步一步成长, 最终形成有特色的个性化教案。“当教案走向内容个性化、编制过程开放化、尊重学生学习自主化时, 教学目标自然会随之走向生存化。”[3]经过几年的教学实践, 教师经验增加, 对课堂的运作更游刃有余。在教案编写上, 从注重形式到注重内容和实效, 进而注重创新和特色, 积极融入新的教学思想和教学理念, 学生、教师、学校一步一个台阶, 年年有新发展。

(四) 奖惩有度, 内外宣传。

在教案编写和管理过程中, 不可避免存在个别应付或管理不力、落实不到位的现象, 要及时调动教师和教学单位积极性, 通过检查和评奖活动, 大力表彰先进, 适度惩罚落后并指导其改进。加强内外宣传, 给予教师展示的平台, 激发教师荣誉感和责任心, 形成良性循环, 进而提升学校的整体声誉。

人性化管理与执行力结合, 保障了教案编写工作的严肃性和连贯性, 提升了教师的备课积极性。实践、实验课教师也主动要求编写教案, 并能够根据课程、专业、学生学习特点和社会需求, 自觉进行教学反思, 课堂吸引力增强, 学生回归课堂, 教风学风明显改善, 真正实现了以点带面, 以教案带动教学, 以优秀带动全体, 促进学校教学全面发展的良好风尚。

摘要：教案是教师授课前准备的组织教学过程的工作方案, 是教师开展课堂教学活动的重要依据。如何提高教案的实效性?如何引导教师积极主动地编写教案?如何以教案为突破口, 提高课堂教学质量, 推动教学改革, 是很多学校面临的问题。本文以电子科技大学中山学院的经验为例, 提出人性化管理与执行力结合, 破解教案改革难题。

关键词：人性化管理,教案,执行力,课堂教学

参考文献

[1]辛朋涛, 魏雪丽.什么样的教案是好教案[J].教学与管理, 2002, (7) .

[2]郭冬生.构建人性化教学管理制度[J].中国大学教学, 2005, (3) .

3.客户管理教案 篇三

一、重申教案编写的重要性

目前,高校绝大部分教师都是非师范类毕业生,虽然他们学历学位高,专业基础扎实,但教学经验不足,或是不知如何备课,或是备课较随意,在教学时间分配、教学过程设计、教学方法运用、教学内容把握等方面,常常是“跟着感觉走”,结果课堂教学有效性难以保证,学生学习积极性不高,意见也较多。有效的课堂是教学质量的生命线,要确保教育教学质量,教师尤其是青年教师必须高度重视课堂教学,认真备课写教案,做好课前准备工作。

电子科技大学中山学院作为一个只有20多年办学历史、8年本科办学经验的大学,深刻认识到要在激烈的竞争中生存和取得长足发展,必须严把质量关,踏踏实实抓好每一环节的教学活动,实现又好又快地发展。为此,学院确立了“质量先行,细节说话”的行动方针,从课堂教学入手,以教案突破口,通過会议宣传、教师座谈、文件规范等形式引导教师重新认识教案的必要性和重要性,主动注入心血和思想去写教案去备课。经过一段时间的引导,教师课前都能认真备课,持教案上课,课后自觉进行教学反思,不再视教案为负担,课堂教学面貌大有改观。

二、明确教案管理在“理”而不在“管”

通过宣传动员,教案编写工作已深入人心,但是仍然存在一些问题,如部分教师为应付检查抄教案,教案是教材内容的翻版;教案实效性不强,备课与上课脱节等。俗话说:“三分教学,七分管理。”针对教师应付检查的问题,学院调查分析了其深层次原因,找到症结所在,从教学管理层面破题,打破了教师心理上的坚冰。

高校教师普遍具有较强的自尊心和自我意识,教学思想活跃,课堂灵活性强,相对中小学教师而言,对大学教师也需按规范写完整教案有一定的抵触心理,倾向于用PPT等形式的课件代替教案。教师若教学任务重,更可能视教案为“束缚”,视教案检查为“形式”,以致应付了事。但90%以上的教师更明白:有好的教案确确实实能提高课堂教学实效。因此,教案管理应从帮助教师“理”出好的教案、切实提高课堂教学质量出发,重在“理——引导”而不在“管——监督”。在综合调研、认真论证及不断实践的基础上,电子科技大学中山学院形成了一套卓有成效的教案改革和管理范式(见附表),该范式对不同阶段不同层次的教师提出了不同程度的要求,并制订了一系列配套措施鼓励教师潜心钻研教学,取得显著成效。

三、贴心的设计、严格的执行是成功的保证

首先,制定科学合理的教案编写和管理规范,以规范引导行动。在广泛征求意见的基础上,由教学指导委员会出台《教案编写管理规范》,教案编写注重授课计划、教学内容和教学过程设计、教学反思等环节,强调灵活性和原则性的统一。聘请数位国家级教学名师和教育学专家指导教师备课,定期组织备课培训,特别是对新上讲台的教师进行培训,对何为教案、如何准备教案进行讲解,教师上课随意性降低。

其次,教案检查,过程与结果并重。学期初、学期中、学期末随机、随时检查教案。学期初,检查是否持教案上课;学期中,教学督导组课堂听课随机抽查,跟进教案实效性的发挥;学期末,审视是否有教学反思或“教后记”?如教师省思教学缺憾并作自我诊断,省思能否在高层次上有机融合教学个性与教学艺术等。检查注重教案内容和实效,允许教案形式多样化,提倡电子教案、多媒体课件、教学网页结合。通过定期和不定期的随机抽查,激励教师杜绝惰性,持之以恒认真备课。同时,不同阶段有不同侧重,引导教师关注每一环节,课堂教学效果显著提高。

第三,教案评比,奖惩结合。注重对比分析,全方位考察,将教案质量与课堂教学效果对比分析,将教学督导组听课意见、学生座谈反馈意见及学生评教数据对比考察。经过2年的跟踪监测,发现但凡备课认真、教案设计合理的教师,课堂教学效果好,学生学习积极性高,学生评教成绩均在88分以上,教学督导组认可度高,年终院系考核也多为优秀,反之,则各方面评价较低。这用事实和数据验证了优质教案对提高教学质量的重要作用。为表彰先进,激励落后,学院每学期还组织一次优秀教案评选活动,将特别好的突出出来,供大家学习参考,并给予表扬或奖励;通过检查、评选和表彰,增强了教师的责任感和荣誉感,在全院范围内形成了认真备课、备优质课的良好风气,教案总体水平不断提升,涌现出大批有鲜明特色的个性化教案。

第四,宣传和推广教学成果,为教师提供发展空间和展示平台,鼓励教师将教学发展与个人职业发展结合起来。教案评比优秀、学生评价高、教学效果好的教师年终考核优异,职称评审优先考虑,并优先推荐申报省级及以上教学奖励和教改项目,促进教师成长。学院还通过校园网络、报刊、校外媒体等多个渠道对优秀教案进行宣传和展示,发挥优秀教师的辐射效应,促进教学质量的整体提升!

四、启示:人性化管理与执行力结合,破解教案改革难题

教师教学质量是学校生存的希望,激发教师提高教学质量的积极性是希望的前提,而备课、写教案是提高教学质量的必要环节,人性化的管理也正是促进教师教学积极性的良好途径。将人性化的管理与执行力结合,引导教师参与教案改革,使得教学管理工作有效开展。

1.人文关怀,主动参与。高校教师教学和科研压力大,工作任务繁重,要让老师既完成教学工作“量”又实现教学“质”的提高,必须真正从关心教师发展着手,给予教师更多的人文关怀和正面激励,引导教师处理好备课与上课的关系,主动重视教案编写。

2.贯彻落实,不容迟缓。对于一所学校特别是独立学院而言,执行力直接关系到管理的成效、教育质量的好坏,甚至学校战略目标的实现。在教案编写和检查过程中,教师认真自觉、教学督导组指导、各院系把关、学校审核,层次落实,环环相扣教案质量的有效保障。

3.步步为营,阶段发展。教学来不得半点马虎,备课作为教学中重要一环,每一步都要扎实走过。因此,不同阶段针对不同的老师应提出不同的教案要求,引导教师一步一步成长,最终形成有特色的个性化教案。“当教案走向内容个性化、编制过程开放化、尊重学生学习自主化时,教学目标自然会随之走向生存化。”经过几年的教学实践,教师经验增加,对课堂的运作更游刃有余。在教案编写上,从注重形式到注重内容和实效,进而注重创新和特色,积极融入新的教学思想和教学理念,学生、教师、学校一步一个台阶,年年有新发展。

4.奖惩有度,内外宣传。在教案编写和管理过程中,不可避免存在个别应付或管理不力、落实不到位的现象,要及时调动教师和教学单位积极性,通过检查和评奖活动,大力表彰先进,适度惩罚落后并指导其改进。加强内外宣传,给予教师展示的平台,激发教师荣誉感和责任心,形成良性循环,进而提升学校的整体声誉。

人性化管理与执行力结合,保障了教案编写工作的严肃性和连贯性,提升了教师的备课积极性,实践、实验课教师也主动要求编写教案并能够根据课程、专业、学生学习特点和社会需求,自觉进行教学反思,课堂吸引力增强,学生回归课堂,教风学风明显改善,真正实现了以点带面,以教案带动教学,以优秀带动全体,促进学校教学全面发展的良好风尚!

4.煤矿爆破管理教案 篇四

一、爆破器材的管理：

1、运输管理

（1）爆破材料运输、装卸时,必须有武保科和安监处人员在现场负责安全、保卫、监督工作。药库负责人及物管科有关人员必须根据计划料单对火工品的品种、数量、包装质量进行验收、核对，确认完全相符后，才可装卸。装运火工品必须使用全封闭专用车辆。装卸结束后，并立即下井不得停留（副井必须及时为火工品运送提供条件），确保及时运送到爆破材料库，按规定入库移交（现场签字、回报）到位。

（2）下井口至爆破材料库由安监、运输和通风部门负责，爆破材料库至使用现场由爆破工和采掘单位负责运输，并及时移交保管到位。

（3）参与运送爆破材料的人员，必须遵守《煤矿安全规程》的规定。跟车人员乘坐运送爆破材料专用车时，必须坐在尾车内，必须在车停稳时上下，否则只准人工运送火工品。

（4）火工品的看管、监督、验收、运输人员必须按时到位，认真履行职责。

（5）采掘单位领用炸药必须由熟悉爆破材料性能和《煤矿安全规程》有关规定的人员履行规定手续后，在放炮员的监督下运送到指定地点，并及时入箱上锁，不得丢失。采煤工作面每次领用炸药量不得超过本单位一个圆班的使用量、掘进工作面每次领用炸药量不得超过本单位一个班的使用量。

（6）井下采煤工作面由于一次领用一个圆班的炸药数量太多，人工

无法背运，固需用机车辅助运输。特制定以下几点要求。①炸药和电雷管不得在同一列车内运送。

②炸药必须装在专用的矿车内，堆放高度不得超过矿车上边缘。③爆炸材料的运送人员必须经过四级培训机构培训，并取得资格 证的人员担任。

④ 矿车在行驶中，速度不得超过2m/s。

⑤ 装有爆炸材料的列车不得同时运送其他物品或工具。

⑥ 水平巷道和倾斜巷道内有可靠信号装置时，可用钢丝绳牵引的车辆运送爆炸材料，但运输速度不得超过1m/s。⑦ 矿车在运送爆炸材料时，严禁震动和撞击。⑧ 严禁用刮板输送机、带式输送机等运输爆炸材料。

2、贮存管理

（1）炸药库的设施和装备必须符合《煤矿安全规程》规定和质量标准化要求。

（2）库管员必须经四级培训机构培训合格，并做到持证上岗，（3）爆破材料库内必须配有合格的消防器材。

（4）爆破材料（包括水炮泥）的领取、使用和退库应建立相应台帐，并有领、用、退人员的签章。库房的各种存量（炸药壁槽、雷管壁槽待发间）必须做到帐、卡、物三相符。存放爆炸材料的壁槽，雷管导通间、编号间、待发间必须采取导除静电措施。

（5）爆破材料库回收的报废爆破材料（变质的、过期的、失效的、拒爆的等）炸药存量不得超过100公斤，雷管存量不得超过500发，并建立报废台帐，对造成报废的原因做详细的记录备查。

（6）爆破材料库必须建立购买、存贮、运送爆破等环节的安全岗位责任制和各工序操作规程。

（7）爆炸材料入库后，要分别及时存放在专用壁槽内，码放整齐，标签一律向外，便于核查；每个壁槽的容量不得超过矿井设计及《煤矿安全规程》规定：炸药≤400kg/槽，雷管不得超过2天的用量（≤3000发/槽）。

（8）为确保火工品管理，防止炸药、雷管流入社会，保运区、选煤厂、选矸楼、矸子道、洗衣房、机运区、高领土厂等各单位工作人员拣到炸药、雷管后，应及时交给通风区。

3、使用管理

(1)按爆炸材料入库时间先后顺序存放炸药和雷管，先入库的先发出，后入库的后发出，不得乱放。

（2）库管人员必须做到爆炸材料计划、领用、实耗、退库账目“四对号”，班清班结，帐、卡、物相符，准确掌握库房爆炸材料情况。（3）库管人员要认真执行“五不发”制度：没有当班爆破计划或放炮员不在场不发；雷管不导通、不编号不发；放炮员不对号不发；没有炸药包和雷管盒不发；变质失效的爆炸材料不发。

（4）雷管在发放前必须发发导通(退库雷管必须进行再次导通测阻并有记录，未经导通测阻的雷管不准发放)，脚线扭结成短路。导通时应在导通室内进行。在进行电雷管导通时应做到：检查电雷管的全电阻阻值范围、剔除阻值超范围电雷管（脚线2m长雷管全电阻小于4.1欧姆及大于6.3欧姆的均作报废处理）、按阻值范围进行编组等，检查时要及时填写记录，不得进行弄虚作假，对不合格的电雷管按程序进行报废处理。

（5）库管员在发放雷管时，应将雷管分阻并编号对应发放。（6）采掘工作面的炸药必须做到入箱上锁、数量清晰；雷管做到入盒上锁，严禁将炸药和雷管装在同一容器内，严禁将爆炸材料装在衣袋内。

（7）爆破工进行爆破作业时，剩余雷管入箱上锁后应交由班队长指定的专人看管。

二、井下爆破管理：

1、进入炸药库的外来人员，必须由通风区人员陪同，并登记留名，其他人员一律不准入库。

2、爆破工必须经二级培训机构培训，采掘班队长、装药工、运药工、打眼工、库管员、警戒人员必须经四级培训机构培训，获得上岗资格证书，做到持证上岗。

3、放炮员是现场放炮行为的责任主体，必须做到亲自连接雷管脚线和母线，进行网络测阻、放炮、验炮等工作。

4、放炮员认为条件不具备、环境不安全、警戒不到位时有权拒绝装炮、放炮。

5、严格坚持使用阻燃彩带、抗水型雷管和机制炮泥。采煤工作面底部炮眼、掘进工作面底部两排炮眼都必须使用阻燃彩带，彩带外露炮眼长度不少于300mm；掘进工作面底部两排炮眼必须使用抗水型雷管。炮泥的填充要充实。

6、采掘工作面装药后，必须把雷管脚线扭结悬空。严格执行《规程》规定的“十不装”、“十不放”的原则。

“十不装”是：

（1）装炮地点20米以内风流中瓦斯浓度达到1%时不装；

（2）装炮地点20米范围内有煤尘超过规定而未处理时不装；（3）工作面风量不足或风向不稳未改善通风前不装；（4）空顶距离超过规定时不装；

（5）工作面支架、顶板不安全未经处理时不装；（6）炮眼深度、角度不符合要求时不装；

（7）炮眼内有异状、有压力水、瓦斯突增、温度聚高骤低，炮眼变形时不装；

（8）炮眼内煤、岩粉未清除干净，没有足够的机制炮泥时不装；（9）回采工作面有伞檐、炮道宽度不够时不装；（10）采掘工作面无水炮泥和无洒水设施时不装。“十不放”是：

（1）爆破地点20米以内风流中瓦斯浓度达到1%时不放；（2）爆破母线长度不够时不放；

（3）支架未支护好，物体堵塞巷道断面三分之一以上时不放；（4）炮泥充填不满时不放；（5）三警戒缺一不放；

（6）不发出爆破信号或爆破时无掩体不放；（7）有害气体超限时不放；（8）停电、停车、停风时不放；

（9）人员、材料未撤到安全地点，电缆及其他物体不掩盖好不放；

（10）糊炮、违章指挥崩工字钢等物件不放。

7、各爆破作业地点要严格执行“一炮三检”、“三警戒”及“三人连锁放炮制”等放炮管理制度，坚决杜绝放糊炮、明炮。放炮必须 5

使用放炮器，放炮前检查网络电阻。防止丢炮、瞎炮的现象。

8、采掘当班班（队）长是现场放炮管理的责任主体，负责现场的撤人、警戒、下达放炮命令、撤出警戒。

9、采掘工作面放炮前必须由当班班(队)长亲自安设警戒人，警戒人必须穿反光警戒服（反光警戒背心）在警戒栅栏或警戒网以外执行警戒并且警戒人必须在放炮手册上签字，只有在人员全部撤出放炮区域、“三警戒”到位，并经班(队)长确认后，由班(队)长亲自下达放炮命令，放炮员才能放炮。放炮结束后，警戒人必须在接到班(队)长亲自下达撤除警戒指令后，方可撤除警戒。

10、爆破过程中，因其他原因中止爆破，再次爆破前采掘班（队）长必须对爆破区域内的所有作业人员进行再次清理，并撤至警戒线以外的安全地点，重新执行“三人连锁”放炮制后才能再次爆破。

11、殊地点爆破（如巷道拨门、刷帮、卧底、挑顶、崩眼等）或特殊爆破（如推广新工艺、科研等）必须制定针对性的安全技术措施，及时调整爆破参数，方可实施爆破。

12、瓦斯掘进工作面放炮前，必须切断工作面及回风巷道内所有非本质安全型电气设备电源。

13、进工作面未采用湿式打眼的(由于地质条件所限不能湿式打眼的，要制定专门措施)；放炮前、后洒水和冲洗巷帮的，正确使用放炮喷雾。

14放炮手册和放炮牌板警戒人的填写都必须由警戒人本人填写，谁签字谁负责。

15采煤工作面装药、放炮期间，任何人员不得进入警戒线内来回走动。

16采煤工作面放拉碴炮时，除当班班队长外，任何人无权命令放炮员放炮，拉碴炮警戒的安设必须由班队长直接担任。

17采工作面爆破验炮必须进行人工清底、验炮彻底，否则不得进行作业。

18掘进工作面要严格执行“清底验炮”制度，合理安排施工工序，做到当班放炮当班验，验炮工作必须由当班(班)队长、放炮员、安监员共同负责，当班班队长是验炮第一责任者，验炮清底要到巷道实帮实底，长度不少于2米。

19瞎炮、拒爆、残爆处理。若发现有欠挖、底鼓或留有阻燃彩带，必须由当班班队长和放炮员负责查清是否留有瞎炮或残爆。如有瞎炮、残爆，必须在当班班（队）长的指导下按照规定在当班处理完毕。如果当班未能处理完毕，当班的班队长和放炮员必须在现场向下一班的班（队）长和放炮员交接清楚，并做好记录，下班次若不安排放炮员的，当班放炮员不得离开现场，直到验炮结束为止。

20、掘工作面当班必须做到淸底交窑。

21、进工作面开窝、透窝前20米，掘进工作面过地质构造带及采煤工作面放炮前、验炮后，采掘班队长、放炮员、安监员必须同时向调度所进行安全确认汇报。（汇报相关事项：装药量、雷管个数、瓦斯浓度、煤尘情况、支护情况、设备保护情况、警戒人安设具体情况、处理拒爆、瞎炮和验炮具体情况）

22、断面掘进工作面不能全断面一次性起爆的，必须制定相关的安全技术措施，确保工作面的安全和工程质量。

23、掘班队长必须积极配合放炮员的安全放炮工作，否则放炮员 7

有权拒绝放炮，并向调度所汇报。

24、掘工作面必须附有爆破图表，并严格按照爆破图表规定进行装药、爆破。

25、严格执行放炮现场安全制度：一是打眼前安全确认：班（队）长、打眼工必须确认是否有落炮、瞎炮、残炮。二是放炮前安全确认：放炮员确认装药、联线、网络测定是否符合规定；测气员确认现场瓦斯是否符合规定；班（队）长确认警戒是否到位。三是放炮后安全确认：测气员确认现场瓦斯是否符合规定；班（队）长和放炮员确认是否有落炮、瞎炮、残爆。

26、爆破作业时，起爆地点到爆破地点的距离必须符合以下规定：

1、薄煤层或倾角30度以上的采煤工作面爆破安全距离不小于25米。

2、倾角30度以下的中、厚煤层采煤工作面爆破安全距离不小于30米。

3、工作面有夹矸或开采天然焦、在上下部都有自由面的煤垛，应根据夹矸出现长度，影响范围，其爆破安全距离在作业规程中另行规定，并经总工程师批准，但最小爆破距离不得小于50米。

4、采用其他方法采煤，工作面需要爆破时，应制定安全措施，其安全距离的确定由矿总工程师批准，但最小爆破距离不小于50米。

5、直峒煤巷爆破安全距离和警戒距离为100米。直峒岩巷、半煤岩巷和天然焦爆破安全距离和警戒距离为120米。6、90度弯峒煤巷安全距离70米。在接近转弯和转弯后不到10米时，转弯以外再延长10米。警戒距离为90米。90度弯峒岩巷、半煤岩巷和天然焦安全距离为90米，在接近转弯后不到10米时，转 8

弯以外再延长10米，警戒距离为100米。

三、爆破相关人员特殊工种岗位责任制：

1、施工单位班队长岗位责任制：

(1)负责指派专人运送当班领取的爆炸材料，运送人员必须熟悉爆炸材料性能和《煤矿安全规程》有关规定。(2)亲自安排爆破工当班爆破任务,下达爆破命令。(3)爆破前必须清点人数，将所有人员撤至安全地点后方可爆破。

(4)必须协助爆破工一起执行“三人连锁爆破制”。(5)处理拒爆、残爆等时，指导爆破工及作业人员按《煤矿安全规程》规定执行。

(6)严格清点核实当班爆炸材料领取、使用及剩余量，完成全对口时，方可在爆破工手册、炸药本上签字，发现不符时立即追查，并向有关单位及领导汇报。

(7)必须对现场爆破安全工作负责，监督爆破工按“三大规程”要求进行爆破作业，否则必须立即给予制止。

2、打眼工岗位责任制：

(1)打眼工作必须固定专人，两人协同作业。(2)必须按爆破说明书进行打眼。

(3)掘进工作面严禁边打眼边装药，必须在炮眼打齐后，钻挪出50m以外，并在20 m以内停止一切其他工作，方可进行装药工作，若发现边打眼边装药，当班班队长和打眼工均按“三违”论处。

(4)若造成爆破崩车、留有煤垛、进尺深度不够，成形不好，9

在追究其他有关人员的同时，追查打眼工的责任，并按规定进行处罚。

3、警戒人员岗位责任制：

(1)警戒人员必须指定专人，并熟悉有关爆破安全措施。(2)警戒距离必须符合集团公司有关规定。

(3)爆破前必须安设好警戒网、牌、爆破期间警戒人员不得离开警戒地点，否则按“三违”论处，并视情节轻重给予行政处分。

(4)爆破期间警戒人员必须制止任何人员进入爆破区域，特殊情况需进入时，必须事先与爆破工联系好，待爆破工同意后方可进入（并禁止联炮）。只有待人员全部撤出，“三警戒”重新安设好后，方可继续爆破。

(5)掘进工作面在警戒线以内所有通往爆破地点的通道上，在爆破前都必须安设好警戒人，并在爆破工手册上签字。

4、运药人员岗位责任制：

(1)运送爆炸材料必须使用药包，发现不使用药包者按“三违”论处，且药库有权拒绝发药。

(2)运药人员领取爆炸材料后，要直接送到工作地点，并与当班爆破工和班队长交接验收、保管，不得乱扔乱放。(3)运送人员运送途中不得停留，更不得将炸药放在车皮里或其他任何巷道内而不加看护，若发现这种情况按丢失论处。

(4)爆炸材料入箱后，任何人不得损坏药箱或锁，将药取出私藏偷埋。

5、库管员岗位责任制：

(1)库管员必须恪尽职守，坚守岗位，秉公办事，端正工作态度，牢固树立库管岗位重要性的思想。

(2)严格执行交接班制度，交接清楚库房爆炸材料库存数量、发放情况及设施状况等，做到双方现场确认、签字。(3)认真做好爆炸材料进库接收、建账、发放及退回、全电阻检查、搓码编号等数据登记，统计详细、准确，班清、班结、帐物相符。

(4)库房内爆炸材料分类堆放整齐到位，先进先发、后进后发，设施物放有序，库房内清洁卫生。

(5)制止无关人员入库，外来人员入库必须严格执行手续，并进行签字、登记。

(6)发现爆破工雷管当班不退库、他人代退、账物不符及领药工违反规定领药等违章现象，及时向通风区、矿生产信息中心汇报。

(7)库房出现火灾等异常现象时严格按救灾预案积极救灾。(8)自觉执行库房各项管理制度。

6、爆破工岗位责任制：

(1)爆破工必须认真参加班前会，清楚当班爆破工程量及爆破要点。

(2)爆破工必须带齐爆破工具，保证完好，并持证上岗。(3)领取的雷管必须及时放入专用雷管盒内，严禁装入衣服内，必须随身携带、保管好雷管盒。(4)与班队长等共同做好爆破安全确认工作。

(5)依据爆破作业图表及现场实际准备炮头；严格按规定制作炮头。

(6)做到爆破工亲自装炮，并按规定使用水炮泥和座底泥；封泥及联线符合规定。特殊情况可由经专门训练的班队长协助，但爆破工必须加强监督检查，保证装药，脚线联结符合规定要求。

(7)爆破必须严格执行“一炮三检”、“三警戒”、“三人连锁放炮”、“三汇报”及“清底验炮制”，爆破母线必须达到规定要求，警戒人不签字或班队长不下达爆破命令，不得爆破。(8)发爆器的手把不得转交他人，不爆破时不得将爆破手把插入炮器内，更不得让他人替放，爆破后必须立即将手把拨出，摘掉母线并扭结成短路。

(9)装炮的炮眼必须当班放完，特殊情况下放不完时必须同下班爆破工在现场交接清楚。

(10)爆破后必须进行验炮，若发现瞎炮等必须按《煤矿安全规程》规定进行处理。

(11)爆破工在工作中若发现爆炸材料有差异、丢失或被盗时必须立即汇报，积极配合追查。

5.酒店管理教案 篇五

教学目标：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。以达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。

教学重点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。

教学难点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。

教学方式：讲授，案例分析，设问互动。教学时速：2课时

教学参考资料：酒店案例分析100例 教学过程：

第一讲：高品质的服务和高成效的管理（下面我们从一个案例中来分析和诠释这个题目——何谓高品质的服务和高成效的管理）案例一：记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

［评析］

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有到来的客人做出历史档案记录，（从市场营销学可以知道开发一个新客户是维系一个老客户所花费用的3倍）它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP（从旅游政策与法规中旅游从业人员道德要求对我们旅游工作者提出六个一样（中外一样，东西一样，新老一样，黑白一样，高低一样，先后一样）使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

（从以上的案例我们可以得知）

首先，客人入住酒店，其需求是非常高的——提供“超值服务”。（所谓超值服务就是在客人没有想到之前我们服务人员就已经做到了。简单地说，就是不断在服务和质量方面超越客人的需求。）。在整个酒店业管理方面的基本理念是以客人的需求为中心。其中，服务态度是非常重要的，我们用精神态度接触客人的心灵。对客人的要求，我们永不说“不”，没有不可能。“客人永远是对的”。哪怕我们为满足他们的需求已耗尽全力，我们也要为客人提供更多的选择以达到他们的期望。因为服务是酒店业的根本和生命。客人对酒店最直接的体验就是通过服务，提供优质的服务，才能体现出我们五星级酒店的价值。

其次，酒店的员工必须都具备正确的工作态度——爱岗敬业做好本质工作。我们不断激励员工更加热爱自己的工作，加倍投入到自己的工作岗位上。通过各种员工培训计划，提高员工的服务水平和工作效率，使人人都成为楷模。热忱而且智慧、勤劳而且精诚团结起来。人对酒店最直接的感觉就是服务，提供优质的服务才能体现出价值。高品质的服务，最终的目的是要超出我们对客人所承诺的范畴。例如，我们能牢记并称呼客人的姓名，记住他们喜爱的房型、口味以及个人爱好等等。

（下面我们来看一个案例，然后我请同学起来回答一下这个案例给伱了什么感受和启发？）

案例二 转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提出。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。”数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了大拇指。

（以上这个案例只是最典型的例子，大家可以思考一下我提出的问题）

［评析］

第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。

第二、当客人在心理上产生不快和愤怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不仅在身心方面得到安慰，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务才算得上出色成功了。

在超越客人期望之前的努力，就是我们必须满足客人的基本需求。我举四个与客人息息相关的方面为例：

第一，迅速准确地登记入住。结束了长距离的旅行，准备休息养精蓄锐的客人，是不愿意等待那一系列传统的登记、取钥匙、进房等程序的，更不愿意浪费时间填写整页的登记表格。因此，我们就要急客人之所急，想客人之所想。提前填好每位客人的登记表，提前准备好整洁温馨一应俱全的房间。客人到店之后，随即两分钟之内完成一切入住程序，步入电梯，直至酒店客房。

第二，舒适甜美的睡眠。安静温馨的房间和温暖舒服的床，是舒适理想的画面。倘若客人无法拥有良好睡眠，便很可能会在醒来之后倍感烦躁和焦虑，并可能由此导致一系列随之而来的不满和抱怨。

第三，舒服清爽的沐浴。水压和水温这两点是非常重要的服务标准，一直是我们为满足客人的需求，完善客人的体验，而尤为重视的两项标准。我们要给客人以家的感觉，又使他们有种胜似家的尊贵。

第四，美味可口的早餐。甜美亲切的微笑，热情友善的迎候，一定要一如既往地献给每一位客人。不让任何客人等待，及时奉上清香浓郁的茗茶，及时提供醇厚地道的咖啡。使客人们在经过了一夜甜美的睡眠之后，神清气爽地迎来清新的一天，心旷神怡地在自助餐厅享用丰盛的早餐。

这四个方面，在用我们辛勤的劳动超越客人期望之前，必须一如既往地重视和发展下去，放眼全局。（如某些酒店提出的服务理念）我们的使命就是在各个领域中不断努力超越，为客人提供一个更舒适、清洁、安全的环境以及友好、人性化、预见性的服务。我们要能够谦和，能够有勇气，能够努力，能够远见，能够倾其所有，能够尽其所能。我们一定能持续超越客人的期望，持续超越自身的目标。

第二讲：服务质量新视点：期望管理

顾客期望，一般来说，客人对饭店的管理及服务人员的几个最基本的期望是：

一、要求服务人员利于接触。

二、要求服务人员有礼貌。

三、感觉到自己入住宾馆受到重视。

四、要求服务人员有同情心。

五、要求服务人员有专业性知识。

六、要求服务人员的工作与服务保持一贯性。

七、要求饭店的组织有团结协作的精神。

案例三：跟踪服务无处不在（该案例有八个画面诠释了酒店服务规范和标准）

1某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。

“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。潘教授与杜处长亲切交谈着。

2有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。3客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。

4晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”

回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。

5潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。

6潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”，兼谈接待型管理在转轨中的特色保留。

7清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。

8潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

（从上述案例我们可以知道，作为服务或管理人员我们自身要做好几个方面的质量规范和标准）

1、及时：在为客人提供服务过程中包含时间。

2、准备：在某种程度上，我们才能达到客人期望的要求。

3、一贯性：今天如此，明天还这样。与客人接触始终保持同一水平即使面临困难。

4、可见性：“证据管理”客人见到的个人面貌、设备等情况。

5、同情：在接触客人中做到照顾、尊重客人。

6、能力：按客人的要求，服务人员所掌握的技能和知识。

7、负责：乐于助人解决特殊需要，愿意并能承担责任。

8、保证：承担并信守承诺，对客人输送理解并信任的信息。

9、灵活：员工在不违背企业文化的情况下，能否根据客人需要改变程序和政策。

作业：请理论联系实际论述下你是如何理解高品质的服务和高成效的管理和服务质量新视点：期望管理 ？

6.探讨信息管理教案 篇六

李秀梅

教学目标：

知识与技能：

了解信息资源管理的目的与方法，了解数据库管理系统的应用方法和使用价值。

通过多方面使用数据库应用系统，学会实现网络资源的高效检索。

过程与方法：

通过对身边不同信息的管理及网络信息资源的查找，发现身边无所不在的数据库技术，体会数据库技术与我们生活息息相关及处理大量信息资源的强大优势。

能够根据实际问题发现寻找适宜的管理方法和信息技术工具，并有效管理身边的信息。

情感态度与价值观：

能主动探究常见的数据库应用系统，乐于探究数据库应用的方方面面。

通过对数据库技术管理信息和高效检索的重要性和优势的积极体验，形成科学管理信息的积极态度和习惯意识。

教学环境：

多媒体教室网络，教学软件PowerPoint

教学方法：

教师提问、师生讨论与学生自主探究、动手发现相结合。

教学过程：

一、新课导入

以提问讨论方式引导学生思考信息资源管理的重要性：

1、有多少同学有手机？如何保存你的亲朋好友的联系方式？（接着查看讨论光盘“迷你通讯录”、电子邮件的“通信簿”等一系列相关内容，其中还涉及到不同的属性，稍微引深一下，为后继课程做准备）

2、说到“信息资源管理”，再看看电脑里的资源管理器（引出树型结构目录，分类存放——涉及到信息资源管理方案的合理和有效）

3、以上是老师带着大家去寻找讨论信息资源管理的例子，下面请大家使用你的电脑，为我们找出信息资源管理的例子，越多越好，找到就举手大声说出来。

[学生思考、动手探究]可能答案繁多，不一定非常准确。但通过讨论引导学生认识什么是更广义的信息资源管理，认识数据库技术在我们生活中的（转载自中国教师站文摘http://

中国国家图书馆 http://

二、管理信息资源的方法

[教师引导]

1、教师展示提前准备好的excel软件管理的通讯录，利用迷你通讯录进行管理。

2、事先下载MP3管理工具软件、照片管理软件等备用，并且准备一些信息资源以备学生模拟操作管理信息资源

[学生思考、动手探究]针对不同任务的主题运用不同的管理工具实现对资源的管理。

主题可以参考书p57页或者自拟主题，也可以寻找适合的方法，如WORD表格的方法

[学生实践]

[讨论小结]寻找不同类型的信息管理实例进行展示，让大家理解管理信息资源的不同方法，可以因事而异，知道应该寻找一种最便捷、适宜、科学的管理方式。但对于大量数据则必须借助于数据库技术实现。

[总结、作业]

课后实践：完成你身边某一信息管理专题的探究学习

7.客户管理教案 篇七

一、关于教案模式问题

走进许多学校, 我们通常发现同年级同学科教师用的教案都有统一的模式, 但是“文无定法”, 教学也一样, 要从实际出发。教学上的每一个具体内容或每一具体情况都表现为不同的个体。同时, 教材内容不同, 特点不同, 难易不同, 教法当然也不相同。一名合格的教师, 只要他深谙教学之道, 对不同教材的处理当然会富于变化, 而不会囿于某种固定的框框。同时, 同一教材, 教师不同, 知识结构与擅长不同, 教学也自会有别, 而反映不同的教案设计也必会各不相同。所谓“条条大道通罗马”, 而不是“自古华山一条路”。教学方案相同有时是必要的, 有时不同也是必要的。因为教学本身应允许根据不同情况有所创造, 有所创新。这不仅不会妨碍教学, 反而能有效刺激和促进教学。

当然, 这并非是对教案怎么写不需要提出规范要求, 而是说这种要求应该是一些原则性的东西, 而不是包教一切的具体模式。我们的目的是卓有成效地进行教学, 因此, 教案采取何种形式应不拘一格。那种把复杂的教学程式化的思想是一种只承认一般, 不承认个别;只承认共性, 不承认个性的僵化思想的反映。而教学设计恰恰要从实际情况出发, 因生制宜, 因材设计, 灵活施教。正如吕淑湘先生所言:“关键在于一个‘活’字。”所以, 那些以模式作为评价教案, 尤其是评价教学水平的做法是不妥的。

二、关于教案的详略问题

教案的详略同样也要依具体情况而定, 即当详则详, 当略则略, 而非越详越好。当详而略, 则略中流于疏漏;当略而详, 则详中不免繁琐。所谓“看菜吃饭, 量体裁衣”, 在同样能说明问题的前提下, 总是以扼要为好。因为同是一定的内容, 当其作用于学生的听觉和视觉以后, 从结果看, 学生总是很难记住缺乏概括的苛细的分析, 倒是那些精要而醒目的东西才会让学生经久难忘。如有的老师讲鲁迅的《药》, 最后围绕“药”这一贯穿全文四部分的线索概括为四个字:“买”“吃”“谈”“果”;将 《项链》 一课的情节总结为“借”“失”“还”三个字等。此类教案在反映对教材的分析上虽寥寥数字, 却能以简驭繁, 将复杂的课文揭示得一清二楚, 谁能说这样的教案不是好教案呢?试想如果换成大量的文字说明, 结果必会是另一番情景。何况对教材分析扼要的教案, 不仅有利于理解与记忆, 也能为学生活动 (动手、动脑、动口) 赢得足够的时间, 使“少讲多练”变为现实。而那种对教材不分轻重、逐层解析的教案只能导致“满堂灌”, 使学生置于被听讲的地位, 不利于学生主动学习。从教案的设计方面, 精要远胜于详尽, 从这个意义上说, 盲目地提倡和称道分析苛细的教案也是不妥的。

当然, 这需要建立在对课文作全面、透彻的分析基础上, 需要教师对课文有高度的认识与概括能力, 并不是随便可以做到的。教学贵在胸有成竹, 当一个老师对教材的研究达到一定程度后, 即使他的构思不以文字的形式出现, 同样可以在教学中稳操胜券, 出色地完成教学任务。但这并不是说任何教师教学中都可以完全不要教案, 而是说有无文字教案, 特别是分析偏细的教案远不是主要的, 主要的是熟悉教材和教法, 提升自身的功底。如果不是这样, 即使再详尽的教案也难以在教学中达到预期效果。据此, 那种以文字多寡来判定教案和教学态度优劣的做法是不符合语文教学实际的, 也是缺乏说服力的。

8.实用残局教案⑦ 篇八

本局黑方因象在边位，防守位置很差，故红方有巧胜的机会。取胜要点：采用"海底捞月"的方法制胜。

1、炮八进四…………

红方如径走炮八进七，则象1进3，黑方下着有车4平5兑车的棋，红方无法取胜。

1、…………车4进2

如改走象1退3，车五进三，将4进1，炮八进三，象3进1，炮八平六，车4平6，车五退三，红胜。

2、炮八进三象1进33、车五进三将4进1

4、炮八平六车4平65、车五退三象3退5

6、车五进一车6退37、炮六平八车6平8

8、车五退一将4退19、炮八退一车8进8

10、帅五进一车8平411、炮八进一车4退7

12、车五进三将4进113、炮八平六车4平6

14、车五退三(红胜)

第2局车炮仕相全巧胜车士象全

车士象全一方如走成士象在一边，车守将门的阵势，可以守和车炮仕相全，见图2。

如图3，黑方虽士象在一边，但黑车没能守肋占将门，因此，红方有巧胜的机会。取胜要点：用帅助战，逼黑车退回底线防守，再架中炮，破去黑象。

1、帅五平四!车8平92、炮一平二车9平8

3、炮二平一车8退4

黑车长捉红炮，是棋规不允许的，故黑车退底线防守。

4、炮一平五车8平75、炮五退二车7平8

6、相一进三车8平77、相三进一车7平8

8、车四平七车8进79、炮五进二

以下黑方如走象3进1逃象，则车七进一，红方必得一象，胜定。

第3局车炮相巧胜车马

车炮相对车马的残局，在一般情况下，属车马方易走。本局因马方位置较差，炮方有机会巧胜。取胜要点：发挥残棋帅占中线的威力，运用停着(停着是一种宜于对局相持阶段的着法，走子不起进攻作用，目的在于等待时机，有时与等着相仿，但等着稍具进攻作用)，先使车炮摆脱黑车的牵制，再车炮合力，生擒黑马。

1、相五进三车9进32、帅五退一车9退3

3、炮一平二车9平84、相三退一…………

这是一步停着，先让对方走子，以等待进攻时机的到来。

4、…………车8进45、帅五进一车8退3

6、炮二平一车8平97、炮一平三车9退2

8、炮三平二车9退29、车五进一…………

至此，车炮得以脱身，现进车压马，完全控制局势。

9、…………车9平8

黑方如改走将4退1，则炮二平六，以下胜法同基本杀法。

10、炮二平八…………

红如改走炮二平六，将前功尽弃。演变如下：炮二平六，车8进6，帅五进一，车8退1(如径走车8平4，则车五平六，将4平5，炮六退三，黑方徒增烦恼)，帅五退一，车8平4，车五平六，将4平5，炮六退二(如炮六平五，马5进4，亦成和局)，将5平6，车六进二，将6退1，车六退一，将6进1，和棋。

10、…………车8平711、炮八退五车7进6

黑方如走车7平6，则炮八平五，将4平5(如车6平7，车五平六，将4平5，车六进一，黑马必死无疑)，帅五平六，车6进6(如车6平7，炮五进二，以下红帅平中，黑马死定)，帅六退一，车6进1，车五退二，车6平9，车五退二，红胜定。

12、帅五进一车7平213、炮八平五车2退6

14、车五平六将4平515、车六平四将5平4

出将被逼无奈，否则红方车四进一，黑马被捉死。

16、车四进二将4退117、车四退一车2进5

18、帅五退一车2进119、帅五进一马5进3

20、车四平六马3退421、炮五平六车2退7

22、车六平五马4进323、车五进二将4进1

9.管理学教案 篇九

第 1 单元 第 4 周 2 学时 单元标题：

情境（或模块）一：管理概论

课堂类别：

理论讲授课

教学地点：阶五 教学目标：

1.知识目标：

①知道管理的产生过程、管理学研究方法

②了解管理的目的，管理的二重性与外部环境的关系，管理学的研究对象及管理的作用。

2.能力（技能）目标：

①逐步培养自己的管理思维，能从管理系统的角度分析管理想象。②能有意识地将科学性和艺术性相结合来处理组织管理问题。

教学重难点：

1.重点：管理的概念；管理的目的、管理的二重性、管理的职能；管理的基本方法；掌握管理的性质。

2.难点：对管理的理解

教学方法与手段：案例、讲授 教学材料及工具：教材、教案

主要教学内容及过程

一、导入新课

如何协调有限资源与不断增长的需求之间的矛盾？

二、新课内容

1、主要教学内容：①管理的概念，管理的重要性； ②管理的性质；管理学的特点 ③管理学；管理学的学习方法

2、教学重点：：①管理的概念，管理的重要性； ②管理的性质；管理学的特点

3、教学难点：管理学的学习方法

（一）导入任务，明确要求

本课学习管理学的基础理论知识。要求学生学会在管理实践中探索管理的本质属性与规律，以正确地把握管理。使学生从管理者的角度出发认识管理的重要性和特点，了解与把握管理的对象。（10分钟）

（二）教学内容

1．任务解析：①管理的定义

②管理的特点

③管理学的定义及特征。④管理的研究方法。

2.教学知识点 ： ①管理的内涵（10分钟）②管理的地位与要素（5分钟）③管理的作用（10分钟）

④管理的要素（10分钟）

3.案例分析：中国企业与发达国家企业的差距在哪里？（10分钟）

（三）技能训练

以小组为单位对1-2个中小企业进行调查与访问，结合实际，谈谈对管理的认识与理解？（15分钟）

三、新课小结：

1．管理是协作劳动的客观的、内在的、本质的要求。管理随着组织规模的扩大而日益显其重要性。管理的基本职能是计划、组织、领导和控制。

2．组织的管理人员按其所处的管理层次不同分为高层管理者、中层管理者和基层管理者； 按其所从事的工作领域不同可分为一般管理者和职能管理者。

3．管理人员能否开展行之有效的管理工作，取决于他是否具备了相应的管理技能，即：技术技能、人际技能和概念技能。管理者所处的层次不同，所需掌握的各种管理技能的比例也有所不同。

4．管理学是一门系统地研究组织管理活动的基本规律和一般方法的科学。管理学以一般组织的管理为研究对象。本书以管理的基本职能为主线，重点阐述管理活动的基本规律和方法。

5．学习和研究管理学，要以马克思主义的辩证法和唯物史观为指导，综合运用系统的方法、理论联系实际的方法，学会辩证思维与实践应用（10分钟）

四、课后作业：

为什么说管理既是一门科学，又是一门艺术？

应用管理学基础课程单元设计

第 1 单元 第 6 周 2 学时 单元标题：

情境（或模块）一：管理概论

课堂类别：

理论讲授课

教学地点：阶五 教学目标：

1.知识目标：

①明确管理者基本素质和技能要求，掌握管理对象的构成与类型。

②管理的职能、管理的基本方法 2.能力（技能）目标：

逐步提高自己的管理素质与技能，能从管理的特性和不同管理者所扮演的角色来处理组织管理问题。

教学重难点：

1.重点：管理的职能；管理者、管理者角色、管理者素质； 2.难点：管理者角色、管理者素质

教学方法与手段：案例、讲授 教学材料及工具：教材、教案

主要教学内容及过程

一、复习旧课

上一堂课我们认识了管理是在一定环境情景下通过有效地计划、组织、控制、领导和协调等环节来组织拥有的人力、物力和财力等各项资源，以期更好地实现组织既定目标的过程。管理学是以一般组织的管理为研究对象的学科，具有一般性、实践性、发展性、软科学性等特征。（5分钟）

二、新课内容

1、主要教学内容：①管理职能； ②管理者角色与技能 ③管理者职责、素质

2、教学重点：：①管理职能 ②管理者职责、素质

3、教学难点：管理者角色与技能、管理者职责

（一）导入任务，明确要求

本课学管理学的基础理论知识。要求学生学会在管理实践中探索管理的本质属性与规律，以正确地把握管理。使学生从管理者的角度出发认识管理的重要性和特点，了解与把握管理者的角色，素质技能。（10分钟）

（二）教学内容

1．任务解析：①管理职能

②管理职能的具体内容 ③管理者的概念、角色、技能

④管理者的职责。（10分钟）

2.教学知识点 ： ①管理职能的划分

②专业技能、人际技能、概念技能 ③管理者的素质（10分钟）

3.案例分析：管理的误区（15分钟）

（三）技能训练

以小组为单位对1-2个中小企业进行调查与访问，看看其在管理过程中运用了哪些管理职能？谈谈你对该公司管理的看法。（20分钟）

三、新课小结：

1．管理是协作劳动的客观的、内在的、本质的要求。管理随着组织规模的扩大而日益显其重要性。管理的基本职能是计划、组织、领导和控制。

2．组织的管理人员按其所处的管理层次不同分为高层管理者、中层管理者和基层管理者； 按其所从事的工作领域不同可分为一般管理者和职能管理者。

3．管理人员能否开展行之有效的管理工作，取决于他是否具备了相应的管理技能，即：技术技能、人际技能和概念技能。管理者所处的层次不同，所需掌握的各种管理技能的比例也有所不同。（10分钟）

四、课后作业：

课本P27，向蚂蚁学习管理，对我们今天的管理有什么启示？

应用管理学基础课程单元设计

第 2 单元 第 7 周 2 学时 单元标题：

情境（或模块）一：管理理论

课堂类别：

理论讲授课

教学地点：阶五 教学目标：

1.知识目标：

①了解中外古代管理思想的演进历程

②掌握古典管理理论与法约尔一般管理理论、韦伯的行政管理理论 2.能力（技能）目标：

能够从管理思想的高度认识与分析管理思想的发展过程。

教学重难点：

1.重点：法约尔一般管理理论、韦伯的行政管理理论 2.难点：中外古代管理思想的演进历程

教学方法与手段：案例、讲授 教学材料及工具：教材、教案

主要教学内容及过程

一、复习旧课

上一堂课我们认识了管理可以增强一个组织的凝聚力，并可以充分调动员工的工作积极性和主动性，管理职能具有一般职能和具体职能之分，管理者的基本概念、层次分类、角色和素质要求。（10分钟）

二、新课内容

1、主要教学内容：①中国早期的管理思想；（5分钟）②西方早期的管理思想（10分钟）

③泰勒的科学管理、法约尔的一般管理、行政管理理论（10分钟）

2、教学重点：①古典管理理论的启示（10分钟）②行为科学理论的创建与应用（10分钟）

3、教学难点：行为科学理论的创建与应用（10分钟）

（一）导入任务，明确要求

管理理论是人们在长期从事管理工作的实践、积累基础上形成的经验和总结，本节课讲依次介绍中外早起的管理思想、古典管理理论。（10分钟）

（二）教学内容

1．任务解析：①中国早期的管理思想；

②西方早期的管理思想 ③ 古典管理理论的创建与应用

2.教学知识点 ：

①亚当·斯密的劳动分工理论

②管理权和所有权的分离（10分钟）

③泰勒的科学管理、法约尔的一般管理、行政管理理论

3.案例分析：长虹致胜之道-半军事化管理（10分钟）

（三）技能训练

以小组为单位对1-2个中小企业进行调查与访问，看看这些企业采取哪些管理理论来指导企业的日常活动。（10分钟）

二、新课小结：

本节课介绍了管理理论的产生和发展；中国早期的管理思想主要集中在军事、经营、用人、理财、管理和民本等六大方面；西方早期管理思想主要介绍了亚当·斯密和查尔斯·巴贝奇两个著名的人物观点及管理权和所有权相分离的思想。（10分钟）

四、课后作业：

课本P63，企业怎么样进行有效的管理？

应用管理学基础课程单元设计

第 3 单元 第 8 周 2 学时 单元标题：

情境（或模块）一：管理理论

课堂类别：

理论讲授课

教学地点：阶五 教学目标：

1.知识目标：

①掌握现代管理理论各流派的主要理论

②了解现代管理理论发展的最新趋势 2.能力（技能）目标：

能够从管理思想的高度认识分析我国经济领域的管理体制改革活动。

教学重难点：

1.重点：行为科学学派、决策理论学派、学习型组织 2.难点：现代管理理论发展的最新趋势

教学方法与手段：案例、讲授 教学材料及工具：教材、教案

主要教学内容及过程

一、复习旧课

上一堂课我们认识了管理理论的产生和发展；中国早期的管理思想主要集中在军事、经营、用人、理财、管理和民本等六大方面；西方早期管理思想主要介绍了亚当·斯密和查尔斯·巴贝奇两个著名的人物观点及管理权和所有权相分离的思想。（10分钟）

二、新课内容

1、主要教学内容：①现代管理理论的发展 ②当代管理理论 ③管理理论发展的新趋势

2、教学重点：行为科学学派、决策理论学派、学习型组织

3、教学难点：现代管理理论发展的最新趋势

（一）导入任务，明确要求

管理理论是人们在长期从事管理工作的实践、积累基础上形成的经验和总结，本节课在上堂课的基础之上，继续对管理的现代和当代的学术流派作介绍。（10分钟）

（二）教学内容

1．任务解析：①现代管理理论的发展

②当代管理理论

③ 古管理理论发展的新趋势（10分钟）

2.教学知识点 ：

①行为科学学派、社会系统学派、决策理论学派、管理科学学派、权变理论学派（10分钟）

②学习型组织

③管理理论发展的新趋势（10分钟）

3.案例分析：NEC的跨文化管理团队（5分钟）

（三）技能训练

比较跨国公司和本土的公司在管理方面有什么区别，通过分析，你从中得到了什么启发？（10分钟）

二、新课小结：

本节课介绍了管理理论的产生和发展；现代管理思想的各个代表性的学术流派，行为科学学派、社会系统学派、决策理论学派、管理科学学派、权变理论学派、学习型组织的概念、内容以及管理理论发展的新趋势（10分钟）

四、课后作业：

课本P64，企业怎么样进行有效的管理？

应用管理学基础课程单元设计

第 4 单元 第 9 周 2 学时 单元标题：

情境（或模块）一：知觉与管理

课堂类别：

理论讲授课

教学地点：阶五 教学目标：

1.知识目标：

①掌握知觉、个性、价值观和态度的概念

②了解知觉偏见的类型、归因理论的内容、个性差异的表现、价值观的类型、态度改变的方法

2.能力（技能）目标：

能够结合知觉相关理论分析相应的管理问题

教学重难点：

1.重点：知觉的基本特征、影响知觉的因素 2.难点：归因理论

教学方法与手段：案例、讲授 教学材料及工具：教材、教案

主要教学内容及过程

一、复习旧课

上一堂课我们介绍了管理理论的产生和发展；现代管理思想的各个代表性的学术流派，行为科学学派、社会系统学派、决策理论学派、管理科学学派、权变理论学派、学习型组织的概念、内容以及管理理论发展的新趋势。（10分钟）

二、新课内容

1、主要教学内容： ①知觉的概念 ②知觉的基本特征 ③影响知觉的因素 ④社会知觉中的各种偏见 ⑤归因理论（20分钟）

2、教学重点：知觉的基本特征、影响知觉的因素

3、教学难点：归因理论

（一）导入任务，明确要求

管理工作离不开对员工心理的分析，因此，了解员工的心理特点，进一步做好员工的沟通和管理工作，对管理者来说尤其重要。本次课主要讲解知觉的概念和特点、知觉偏见的类型、归因理论的内容。（10分钟）

（二）教学内容

1．任务解析：

①知觉的概念

②知觉的基本特征（5分钟）③影响知觉的因素（5分钟）④社会知觉中的各种偏见（5分钟）⑤归因理论（5分钟）

2.教学知识点 ：

①知觉的概念（2分钟）②知觉的基本特征（5分钟）③影响知觉的因素（10分钟）④社会知觉中的各种偏见（5分钟）⑤归因理论（8分钟）

3.案例分析：昆虫学家和他的蟋蟀、臭董事长的眼力、小王的第一印象（20分钟）

（三）技能训练

案例讨论（10分钟）

二、新课小结：

本节课主要讲解知觉的概念和特点、知觉偏见的类型、归因理论的内容。在今后的管理工作中要应用这些知识指导实践。（5分钟）

四、课后作业：

影响知觉的因素有哪些？对管理工作有何指导意义？

应用管理学基础课程单元设计

第 4 单元 第 10 周 2 学时 单元标题：

情境（或模块）一：个性与管理 情境（或模块）二：价值观与管理

课堂类别：

理论讲授课

教学地点：阶五 教学目标：

1.知识目标：

①掌握个性的心理学定义

②了解个性的差异 掌握个性的差异和管理 ④掌握价值观与管理 2.能力（技能）目标：

能够结合个性相关理论分析相应的管理问题

教学重难点：

1.重点：个性的差异和管理、价值观与管理 2.难点：价值观与管理

教学方法与手段：案例、讲授 教学材料及工具：教材、教案

主要教学内容及过程

一、复习旧课

上一堂课我们主要讲解知觉的概念和特点、知觉偏见的类型、归因理论的内容。在今后的管理工作中要应用这些知识指导实践。（5分钟）

二、新课内容

1、主要教学内容： ①个性的心理学定义 ②个性差异的类型 ③价值观的类型（10分钟）

2、教学重点：个性差异的类型、价值观的类型

3、教学难点：价值观差异与管理

（一）导入任务，明确要求

管理工作离不开对员工心理的分析，因此，了解员工的心理特点，进一步做好员工的沟通和管理工作，对管理者来说尤其重要。本次课主要讲解个性的差异、价值观差异与管理的相关内容。（10分钟）

（二）教学内容

1．任务解析：

①个性的心理学含义 ②个性差异 ③气质差异与管理 ④能力差异与管理

⑤性格差异与管理

2.教学知识点 ：

①价值观与价值体系 ②价值观的类型

③价值观差异与管理（10分钟）

3.案例分析：不夺下属的功劳、管理各种类型的员工、中小企业价值观体系建设的八大误区（20分钟）

（三）技能训练

案例讨论（10分钟）

二、新课小结：

本节课主要讲解个性与管理的关系、价值观与管理的关系。在今后的管理工作中要应用这些知识指导实践。（10分钟）

四、课后作业：

说明自己的个性类型？对管理工作有何指导意义？

应用管理学基础课程单元设计

第 5 单元 第 12 周 2 学时 单元标题：

情境（或模块）一：态度与管理

课堂类别：

理论讲授课

教学地点：阶五 教学目标：

1.知识目标：

①掌握态度的定义

②了解态度的改变 掌握态度改变的理论 ④掌握态度与工作的满足 2.能力（技能）目标：

能够结合态度相关理论分析相应的管理问题

教学重难点：

1.重点：态度的改变、态度与工作的满足 2.难点：态度与工作的满足

教学方法与手段：案例、讲授 教学材料及工具：教材、教案

主要教学内容及过程

一、复习旧课

上一堂课我们主要讲解个性与管理的关系、价值观与管理的关系。在今后的管理工作中要应用这些知识指导实践。（5分钟）

二、新课内容

1、主要教学内容： ①态度的定义 ②主要的工作态度 ③态度改变的含义

④态度与工作的满足（10分钟）

2、教学重点：态度改变的含义、态度与工作的满足（10分钟）

3、教学难点：态度与工作的满足（10分钟）

（一）导入任务，明确要求

管理工作离不开对员工心理的分析，因此，了解员工的心理特点，进一步做好员工的沟通和管理工作，对管理者来说尤其重要。本次课主要讲解态度与管理的相关内容。（10分钟）

（二）教学内容

1．任务解析：

①态度的定义 ②主要的工作态度 ③态度改变的含义 ④态度与工作的满足

2.教学知识点 ：

①态度的定义 ②主要的工作态度 ③态度改变的含义

④态度与工作的满足（10分钟）

3.案例分析：改变员工工作态度的沟通技巧、下属的工作态度（10分钟）

（三）技能训练

案例讨论、沟通技巧（15分钟）

三、新课小结：

态度是个体对某一对象所持的评价和行为倾向。随着外界的环境、条件及刺激对象的变化，人们的态度也会改变。掌握员工态度改变的方法对管理者来说有着重要的意义。态度与工作满足感及工作绩效都有关系。（10分钟）

四、课后作业：

如何在工作中给客人留下完美的印象？影响人们态度改变的因素有哪些？

应用管理学基础课程单元设计

第 6 单元 第 13 周 2 学时 单元标题：

情境（或模块）一：计划工作概述

课堂类别：

理论讲授课

教学地点：阶五 教学目标：

1.知识目标：

①掌握计划的基本概念

②了解计划在管理中的作用 掌握计划的类型 ④掌握计划的编制方法 2.能力（技能）目标： 能够合理地安排自己每日日程

教学重难点：

1.重点：计划在管理中的作用 2.难点：计划的编制方法

教学方法与手段：案例、讲授 教学材料及工具：教材、教案

主要教学内容及过程

一、复习旧课

上一堂课我们主要讲解了相关心理学的应用知识。在今后的管理工作中要应用这些知识指导实践。（5分钟）

二、新课内容

1、主要教学内容： ①计划的基本概念（2分钟）②计划在管理中的作用（3分钟）③计划的类型（2分钟）④计划的编制方法（4分钟）

2、教学重点：计划在管理中的作用（20分钟）

3、教学难点：计划的编制方法

（一）导入任务，明确要求

计划是管理的第一项职能，在瞬息万变的经济社会中，企业应抓住市场机遇，运筹帷幄，就必须做好准备，拟定完成战略与目标的实施计划。本次课主要讲解计划的相关内容。（10分钟）

（二）教学内容

1．任务解析：

①计划的基本概念 ②计划在管理中的作用 ③计划的类型 ④计划的编制方法

2.教学知识点 ：

①计划的基本概念 ②计划在管理中的作用 ③计划的类型

④计划的编制方法（10分钟）

3.案例分析：我要成为有钱人、爱丽丝的故事、世界优秀企业的使命（20分钟）

（三）技能训练

案例讨论、计划技巧（16分钟）

二、新课小结：

计划是一种预测未来、设立目标、决定政策、选择方案的连续的工作过程，目的在于有效地使用现有资源，把握未来的发展，是组织获得最大的绩效。计划的任务和内容可以概括为“5W1H”。（10分钟）

四、课后作业：

请用“5W1H”简单阐述计划工作的任务和内容。

应用管理学基础课程单元设计

第 6 单元 第 14 周 2 学时 单元标题：

情境（或模块）一：决策

课堂类别：

理论讲授课

教学地点：阶五 教学目标：

1.知识目标：

①掌握决策的基本原理

②了解决策的主要影响因素 掌握决策的方法 2.能力（技能）目标：

能够运用一般的决策方法进行决策

教学重难点：

1.重点：决策的主要影响因素 2.难点：决策的方法

教学方法与手段：案例、讲授 教学材料及工具：教材、教案

主要教学内容及过程

一、复习旧课

上一堂课我们主要讲解了计划方面的知识。在今后的管理工作中要应用这些知识指导实践。（5分钟）

二、新课内容

1、主要教学内容： ①决策的基本原理（5分钟）②决策的基本程序（5分钟）③决策的方法（5分钟）

2、教学重点：决策的方法（10分钟）

3、教学难点：决策的方法

（一）导入任务，明确要求

决策是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对相关情况进行深入分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理的方案的过程。（10分钟）

（二）教学内容

1．任务解析：

①决策的基本原理 ②决策的基本程序 ③决策的方法

2.教学知识点 ：

①决策的基本原理 ②决策的基本程序

③决策的方法

3.案例分析：阿斯旺水坝的灾害、选择越多越好、通用电气的全员决策（20分钟）

（三）技能训练

案例讨论、决策技巧（15分钟）

二、新课小结：

通过本课的学习我们明确了决策要有明确的目标，要有可挑选的可行方案，决策要做出分析评价。环境因素、过去决策因素、决策者的风险态度、组织文化、时间因素是决策的主要影响因素。（5分钟）

四、课后作业：

决策的主要影响因素有哪些？

应用管理学基础课程单元设计

第 7 单元 第 15 周 2 学时 单元标题：

情境（或模块）一：目标管理

课堂类别：

理论讲授课

教学地点：阶五 教学目标：

1.知识目标：

①掌握目标的含义

②了解目标的作用 掌握目标的特点

④了解目标管理的实施流程 2.能力（技能）目标：

能够运用目标管理的方法进行管理活动

教学重难点：

1.重点：目标管理的实施流程

2.难点：能够运用目标管理的方法进行管理活动

教学方法与手段：案例、讲授 教学材料及工具：教材、教案

主要教学内容及过程

一、复习旧课

上一堂课我们主要讲解了决策方面的知识。在今后的管理工作中要应用这些知识指导实践。（5分钟）

二、新课内容

1、主要教学内容：

①目标的含义

②目标的作用 目标的特点

④目标管理的实施流程

2、教学重点：目标管理的实施流程

3、教学难点：目标管理的实施流程

（一）导入任务，明确要求

目标是根据组织的使命而提出的组织一定的时期内所要达到的预期成果。无论是对于个人还是组织，目标都起着导向、激励、凝聚与绩效考核标准的重要影响。（10分钟）

（二）教学内容

1．任务解析：

①目标的含义（5分钟）

②目标的作用（5分钟）目标的特点（2分钟）

④目标管理的实施流程（3分钟）2.教学知识点 ：

①目标的含义（2分钟）

②目标的作用（3分钟）

目标的特点（5分钟）

④目标管理的实施流程（10分钟）

3.案例分析：A公司的目标管理为什么推行不下去、石匠的故事、插秧（15分钟）

（三）技能训练

案例讨论、目标管理技巧（15分钟）

三、新课小结：

通过本课的学习我们明确了通过目标管理就可以对管理者进行有效的管理。德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。目标管理是参与管理的一种形式，它强调自我控制，强调授权，重视成果，执行结果第一方针。（10分钟）

四、课后作业：

目标管理的特点是什么？阐述目标管理的优势和不足。

应用管理学基础课程单元设计

第 8 单元 第 16 周 2 学时 单元标题：

情境（或模块）一：战略管理

课堂类别：

理论讲授课

教学地点：阶五 教学目标：

1.知识目标：

①掌握战略的类型

②了解战略选择的原则 掌握决策的基本原则 2.能力（技能）目标：

能够运用战略管理的方法进行管理活动

教学重难点：

1.重点：战略管理的类型

2.难点：能够运用战略管理的方法进行管理活动

教学方法与手段：案例、讲授 教学材料及工具：教材、教案

主要教学内容及过程

一、复习旧课

上一堂课我们主要讲解了目标管理方面的知识。在今后的管理工作中要应用这些知识指导实践。（5分钟）

二、新课内容

1、主要教学内容：

①战略的类型

②战略的选择原则 战略决策的原则

2、教学重点：战略管理的类型

3、教学难点：能够运用战略管理的方法进行管理活动

（一）导入任务，明确要求

企业的战略管理是指将企业的日常业务决策同长期业务决策同长期决策相结合而形成的一系列经营管理业务。战略管理不仅涉及战略的制定和规划，而且也包含将制定出的战略付诸实施的管理，因此，它是一个全过程的管理。战略管理不是静态的、一次性的管理，而是一种循环的、往复的动态管理过程。（10分钟）

（二）教学内容

1．任务解析：

①战略的类型（5分钟）

②战略的选择原则（5分钟）战略决策的原则（5分钟）2.教学知识点 ：

①战略的类型（5分钟）

②战略的选择原则（5分钟）战略决策的原则（5分钟）

3.案例分析：几种主要的发展型战略、波特五力分析模型、格兰仕的发展战略（10分钟）

（三）技能训练

案例讨论（10分钟）

三、新课小结：

通过本课的学习我们明确了企业战略是以企业的长期持续发展为目的的企业使命定位和以使命定位为核心的企业各项活动的取舍及其匹配。企业战略管理涉及企业发展的全局性、长远性的重大问题，因此，在战略制定时，必须遵循特色鲜明、体系统领全局、整体优于局部、长期成长与短期收益兼顾、由上至下，统一指挥的原则。（10分钟）

四、课后作业：

请简述总体战略的主要内容和基本类型。

应用管理学基础课程单元设计

第 9 单元 第 17 周 2 学时 单元标题：

情境（或模块）一：组织工作

课堂类别：

理论讲授课

教学地点：阶五 教学目标：

1.知识目标：

①掌握组织、组织的形式、人员配备、企业文化的概念

②了解组织的要素，组织工作相关内容，人员招聘的途径的内容 2.能力（技能）目标：

能够掌握组织工作设计、人员配备等理论在实际工作中的应用

教学重难点：

1.重点：组织的形式、人员配备

2.难点：组织工作设计、人员配备等理论在实际工作中的应用

教学方法与手段：案例、讲授 教学材料及工具：教材、教案

主要教学内容及过程

一、复习旧课

上一堂课我们主要讲解了战略管理方面的知识。在今后的管理工作中要应用这些知识指导实践。（5分钟）

二、新课内容

1、主要教学内容：

①组织、组织的形式、人员配备、企业文化的概念

②组织的要素，组织工作相关内容，人员招聘的途径的内容

2、教学重点：组织的形式、人员配备

3、教学难点：组织工作设计、人员配备等理论在实际工作中的应用

（一）导入任务，明确要求

21世纪，随着市场竞争日益激烈、信息技术的快速发展及全球化的到来，组织的竞争已经不再是在单一的区域中进行，而是以全球作为竞争的舞台，因此，任何组织的结构都不能一成不变，其形式必须适应环境的变化，以便能快速的满足顾客的需求，从而提高组织的综合竞争力和适应能力。（10分钟）

（二）教学内容

1．任务解析：

①组织、组织的形式、人员配备、企业文化的概念（10分钟）

②组织的要素，组织工作相关内容，人员招聘的途径的内容（10分钟）2.教学知识点 ：

①组织、组织的形式、人员配备、企业文化的概念（10分钟）

②组织的要素，组织工作相关内容，人员招聘的途径的内容（10分钟）3.案例分析：老王的烦恼、管理方法为什么失效、组织结构这样调整合适 35

吗（10分钟）

（三）技能训练

案例讨论（10分钟）

四、新课小结：

通过本课的学习我们明确了任何一个组织，不管是大是小，是复杂还是简单，都需要做好两方面的基本工作：一方面，需要把工作任务分解成各项具体的工作；另一方面又需要保证这些分散的工作可以结合成整体性工作。通过分解与合成使得组织成为一个分工协作的系统。（10分钟）

四、课后作业：

如何理解组织工作是一个动态的过程？什么是人员配备？人员配备有什么意义？

应用管理学基础课程单元设计

第 10 单元 第 18 周 2 学时 单元标题：

情境（或模块）一：领导工作

课堂类别：

理论讲授课

教学地点：阶五 教学目标：

1.知识目标：

①掌握领导、领导者的概念，领导者的权力类型 ②了解领导理论的基本观点和相关内容 2.能力（技能）目标：

掌握马斯洛需要层次理论、期望理论、公平理论在实际工作中的应用

教学重难点：

1.重点：领导理论的基本观点和相关内容

2.难点：马斯洛需要层次理论、期望理论、公平理论在实际工作中的应用

教学方法与手段：案例、讲授 教学材料及工具：教材、教案

主要教学内容及过程

一、复习旧课

上一堂课我们主要讲解了组织工作方面的知识。在今后的管理工作中要应用这些知识指导实践。（5分钟）

二、新课内容

1、主要教学内容：

①领导、领导者的概念，领导者的权力类型 ②领导理论的基本观点和相关内容

2、教学重点：领导理论的基本观点和相关内容

3、教学难点：马斯洛需要层次理论、期望理论、公平理论在实际工作中的应用

（一）导入任务，明确要求

任何组织的活动都离不开领导，领导的功能和作用发挥得如何，不仅直接影响组织的兴衰和绩效的高低，而且还能影响到其他管理职能的发挥。因此，领导是管理的一项重要职能，有效的管理者必须掌握这一管理职能。（10分钟）

（二）教学内容

1．任务解析：

①领导、领导者的概念，领导者的权力类型（10分钟）②领导理论的基本观点和相关内容（10分钟）2.教学知识点 ：

①领导、领导者的概念，领导者的权力类型（10分钟）②领导理论的基本观点和相关内容（10分钟）

3.案例分析：部门经理的做法、邹思恩的领导方式、拿破仑的“精神激励”

使战斗取得了胜利（20分钟）

（三）技能训练

案例讨论（10分钟）

三、新课小结：

通过本课的学习我们了解了领导理论已经成为一个完善的、成熟的理论体系。本章主要介绍了领导行为连续统一体理论、领导管理系统理论、领导管理方格理论和领导权变理论，分析了这四种理论的内容，基本观点及理论的贡献和局限性，在实际工作中要灵活运用。（10分钟）

四、课后作业：