顾客抱怨对策

顾客抱怨对策（6篇）

1.顾客抱怨对策 篇一

顾客抱怨处理程序

任何一个企业在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的投诉事件，因此对于投诉事件的处理，以经营者来说，也构成重要的一环。因此很多均设有投诉中心，以解决在顾客在购物上所产生的问题。顾客既然会投诉，表示他在精神或物质上受到某种程度的损害。因此，接到顾客的投诉后，要尤其注意做到以下几点。A倾听

发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随时以予处理。切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳。如此将引起顾客更不愉快。

B交谈

任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是由于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要太指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。

C分析

分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因。就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进。

D道歉

在道歉时，应注意自己代表着整个门店的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使意识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。

E解释

诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。F处理

在处理问题时，基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上存在着不吲程度的责任，然后冉根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。但在解决问题时通常冈为顾客的期望与门店能够给予的有出入，而产生一迮串的裂痕。遇至这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。

这种和顾客沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，门店的受益是巨大的。

G改善

问题处理完后，最重要的是立即在门店内部进行关于此次投诉发生的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件圾相关事件再次发生。很多客户经理面对客户抱怨总是显得忐忑不安，甚至害怕或痛恨客户这种行为，其实我们只看到了客户为我们制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些对我们寄予很高的期望的客户才会产生抱怨。如果客户面对我们的服务，什么也不说了，而是保持沉默，这才是最可怕的事情。

有专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续成为忠实客户。如果能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续成为忠实客户。可见，只要我们快速消除客户的抱怨，我们就能继续得到客户的认同。

我们在处理客户投诉的操作上必须有一个程序，首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供解决措施，让客户心理上获得平衡，最后我们改善或提高服务质量，以获得客户满意。

通过处理客户投诉我们总结出两个关键点：一是沟通；二是快速。沟通得越“透”，反应得越快，对我们就越有利。这就是我们为什么会笑对客户的抱怨，而非忐忑不安的原因。

2.顾客抱怨对策 篇二

当企业之间的竞争从产品质量转向服务质量时,顾客满意度的管理便成为企业的一个重要战略手段,用于提高企业的顾客保留率和企业的利润水平(Jones & Sasser,1995,Reichheld,1996)。满意的顾客将逐渐成为企业的忠诚顾客,而不满意的顾客将会产生顾客抱怨,甚至顾客投诉或顾客流失。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或者处理欠妥,顾客将加速流失,因此企业在实施顾客满意管理或顾客忠诚管理时,不仅要关注顾客的获取率和满意率,而且更要关注顾客的抱怨率和挽留率。

20世纪七八十年代,美国学者对顾客抱怨进行了大量而系统的研究(Hirschman,1970 ;Williamson,1975;Hunt,1977;TARP,1979;Hunt and Day,1985),其研究主要集中于顾客抱怨的原因分析或影响因素、顾客抱怨的行为表现和顾客抱怨的处理机制等三个方面,但相对于顾客满意研究而言,顾客抱怨研究是不完善的,致使企业对不满意顾客潜在反应(如更换供应商,更换产品、服务品牌,参与负面口碑的扩散,向企业或第三方组织投诉等)的管理显得非常薄弱Singh(1988)就认为顾客抱怨是指一部分或全部由于购买商品或服务而感到的不满意引起的顾客的一系列多重反应。Day(1999)同样认为,顾客抱怨是由顾客不满意引起的,并将顾客抱怨界定为不满意感受导致的行为,没有这种不满意的感受,抱怨就不是真正的抱怨,而只是“博弈”行为或“谈判”手段。国内学者尤建新和王艳(2001)也认为顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的产品与服务过程中所产生的不满,它直接反映了顾客的真实需求,以及企业在产品和服务中存在的缺陷。但Diane Halstead、Edward A.Morash 和 John Ozmeng(1996)等学者认为顾客不满意不是引起顾客抱怨的主要或根本原因,企业的客观失误,如产品质量、员工服务态度和质量问题,才是引起顾客抱怨的主要动因,因此将顾客抱怨界定为企业的客观失误引起顾客的情绪性反应。对此,笔者认为企业的主观或客观失误是造成顾客不满意的“罪魁祸首”,而顾客抱怨是顾客表达不满意的信号,因此二者完全可以统一起来,于是将顾客抱怨界定为顾客因企业的主观失误或客观失误而产生不满意或不愉悦的心理或行为反应。这些反应既可以是忍耐、抑郁、抵触等心理隐忍活动,也可以是投诉、攻诘、报复等行为表现活动。

传统观点认为,顾客抱怨只会对企业产生 “负面反应”,例如不再购买或消费该企业的产品或服务、将不满意感传播给他人或投诉给企业或第三方组织从而增加企业的处理成本或有损企业形象等,但事实上并非如此,“提出顾客抱怨并对企业服务补救的结果感到满意的顾客,其重购的意愿比虽然感到不满却未采取任何行动的人要高得多”(范秀成,2002);相反,“如果一个组织不为顾客提供畅通的抱怨渠道和充足的抱怨机会,他们就可能向其他人抱怨并且(或者)退出购买(产品和服务)”,因此对于企业而言,应该积极地而不是消极地面对和处理顾客抱怨,“市场工作者应尽量放大顾客抱怨信号,以便减少顾客流失和其他消极影响,以保持良好的市场绩效”(Fornell&Wernerfelt,1987)。笔者认为,顾客抱怨能给企业带来以下三种有用的价值:

第一,顾客抱怨传递了企业的产品或服务存在缺陷的信号,给予企业提供了服务补救的机会。顾客抱怨中往往蕴藏着非常有价值的信息,让企业有可能充分了解自身的不足与问题的所在,针对顾客抱怨中提出的问题,企业可以有针对性地予以改进和提高,从而避免出现因缺陷扩散而产生更大的损失。而且,一般而言,抱怨的顾客比不抱怨的顾客具有更高的忠诚度(Fornell,1976;TARP,1979)。只要企业能够妥善地处理顾客的抱怨,该顾客将更加忠诚于企业;而如果企业对顾客抱怨置之不理或者顾客根本不抱怨,则该顾客将不仅自身流失掉,还会将这种不满意告知于他人或诉之于传媒,甚至投诉,从而产生扩散效应。

第二,顾客抱怨能够使企业产生学习效应,有利于企业实施技术改进、成本节约、市场拓展等。学习效应是指企业通过顾客抱怨与顾客构建深度的顾客关系,从而有利于企业发展检验、精确其有关市场环境(竞争者、客户、渠道、供应商等)、技术、商业过程及其趋势的各种类型的知识,而这些知识将有助于企业提高市场预测的准确性、更好地满足顾客需求和发现新的市场机会。企业应该树立“从顾客抱怨中学习”的理念和建立相应的学习机制,通过学习效应优化服务流程、降低客户服务成本,从而建立市场竞争优势。

第三,顾客抱怨能够优化企业形象,有利于企业建立和提高富有亲和力与体验感的品牌价值。随着顾客消费体验化和品牌化趋势的发展,品牌成为企业“区隔”竞争者和“锁定”顾客的关键要素。根据Tybout和Hauser提出的消费者选择模型,消费者对某个品牌的偏爱程度取决于消费者对该品牌感觉到的价值的大小。企业如果能够积极倡导和应对顾客抱怨,并妥善处理顾客抱怨提出的各种问题,不仅该顾客会因信任而忠诚于企业,也会让其他顾客感到该企业是负责任的、值得信赖的企业,从而有利于企业改善形象,提升品牌价值。而Kamakura和Russell认为,顾客对品牌的感觉和动机会转化为品牌偏好,偏爱程度越高,品牌的选择性越强,重复购买次数就越多,顾客的生命周期就越长,顾客终身价值也就越大。因此,积极面对和处理顾客抱怨有利于建立和维持顾客对品牌的归属感,有利于企业品牌资产的累积。

可见,顾客抱怨或许短期内会给企业增加抱怨处理成本或缺陷扩散风险,但就长期而言,顾客抱怨能够给企业带来顾客忠诚、学习效应、品牌增值等各种直接价值或衍生价值。因此,对企业来讲,应该对顾客抱怨持积极态度,建立顾客抱怨预警系统、畅通顾客抱怨渠道、建立顾客抱怨处理系统、完善顾客抱怨跟踪机制等措施,妥善处理各种顾客抱怨,增加企业的顾客资产和增强企业的竞争优势。

二、顾客抱怨的关系机理

在迄今为止有关顾客抱怨的研究文献中,大多数学者关注的是寻求建立各种能够解释和预测抱怨行为的理论和模型(Day and Landon,1977;Day and Bodur,1978; Blogdett,1992),主要致力于顾客对抱怨的态度(如Hirschman,1970)以及顾客抱怨或不抱怨的原因分析(Williamson,1975;TARP,1979),缺少对顾客抱怨关系机理的系统研究。对此,笔者以顾客满意理论为基础建构顾客抱怨的关系机理模型,(图1)通过分析顾客满意、顾客抱怨、顾客投诉、顾客忠诚、服务补救和顾客流失等变量之间的内在逻辑关系,阐释顾客抱怨行为的关系机理。

顾客满意理论认为,顾客的满意程度主要取决于由顾客感知期望和顾客感知实绩决定的顾客感知价值,只有满意程度较高的顾客才会形成顾客忠诚,而忠诚度高的顾客才会成为决定企业竞争优势和成长向量的顾客资产。然而,满意的顾客也会因为企业的产品缺陷或服务缺失而对企业产生抱怨,如果企业不及时采取服务补救措施,顾客将会投诉,甚至流失,从而影响顾客对企业的品牌归属感与忠诚度,造成企业顾客资产流失。顾客满意、顾客投诉、服务补救、顾客忠诚、顾客流失与顾客抱怨之间的关系如下:

(一)顾客不满意是顾客抱怨形成的主要因素

对于任何一个想在市场上求得生存和发展的企业来说,顾客满意至关重要,它是重复购买、正面口碑效应和顾客忠诚度的决定因素(Beardon和Teel,1983)。从心理学上看,顾客满意是指基于期望、知觉行为,以及不一致(期望与知觉行为的背离程度)的买后和消费后的评价,是伴随愉快与不愉快的充足反应(Anderson and Sullivan 1993;Anderson 1994a;Oliver 1997;Yi 1990)。购物愉快、品牌偏好、重复或大量消费、向他人积极推荐等反应是顾客满意的主要表现,而抱怨、诋毁、投诉等反应则是顾客不满意的显著表现。尽管有学者对此持有异议,即“有充分的理由相信,抱怨频率并不是顾客不满意的一个准确显示器”(Andreasen,1977),有的顾客“尽管对产品和服务有着广泛的不满意,但由于各种原因,人们还是选择不抱怨(Williamson,1975,1985)”,“平均起来,在发生的顾客抱怨中,仅有15%的方差可以解释是由不满意引起的”(Bearden and Teel,1983;Oliver,1987),但事实上,有些顾客之所以不抱怨,是他或她因为某些原因将对企业的主观不满意隐藏,而并非否定了顾客不满意与顾客抱怨之间的直接相关关系。至于原因,既有包括时间费用和相关的付出、得失和机会成本等在内的高交易成本(Williamson,1985),也有对抱怨的不确定性预期、抱怨效果的预期评估(Marie Marquis 和Pierre Filiatrault,2002)和顾客对抱怨本身稳定性、可控性的判断(Folkes,1984),还包括顾客本身的性格特征和价值取向、顾客忠诚度(TARP Institute Report,1986)、关键人或集体所认定的抱怨必要性(Andreasen,1988)、商品价值额的大小、抱怨的难易程度(包括程序、技术和方便性)和可供产品的垄断程度等。因而,顾客不满意是顾客抱怨的直接原因,而企业的产品缺陷或服务缺失是引起顾客不满意的主要原因,上述某些因素的存在或许会在很大程度上影响顾客通过抱怨的形式将顾客不满意显化,但并未从根本上改变顾客主观不满意对抱怨的形成机制。

(二)顾客投诉是顾客抱怨的重要行为表现

当顾客对企业的产品或服务感到不满意而产生抱怨时,有的会将抱怨隐藏——“不作为投诉行为”或形成“非投诉型抱怨”,即顾客没有进一步采取任何行动,他或她试图忘记不满意的经历;而有的会选择直接向企业或者向第三方组织投诉Richard Keller(2002)建议采取以下流程将更为有效:(1)让顾客发泄;(2)重述顾客的抱怨;(3)主动询问顾客的想法;(4)解释原因;(5)认真倾听顾客的辩驳;(6)陈述双方关系的目标,即向顾客解释企业的目的是让顾客满意等。笔者认为,我国企业可以结合自己的经营品类、服务属性、顾客特性等特点开发设计并优化适合自身顾客抱怨管理的流程体系,内容至少应该包括真诚地向顾客表示歉意、认真倾听顾客的不满意陈述、帮助顾客分析产生问题的原因、提出解决办法供顾客选择、采取和实施服务补救措施、询问顾客对处理结果的看法和跟踪顾客满意变化等步骤。

2. 强化顾客抱怨管理方法创新,实现由顾客抱怨向顾客忠诚的真正转变。随着品牌忠诚化消费趋势的发展,顾客抱怨会时有发生,一成不变的顾客抱怨管理方法只会让顾客加剧不满意感,因此要强化顾客抱怨管理方法的创新,实施超期望值管理和精细化管理,才会有效地将抱怨顾客转化成为忠诚顾客。顾客抱怨管理方法创新可以包括顾客抱怨渠道、抱怨处理流程、补救内容与方式、顾客满意调查方法等内容不同、形式各异的创新。例如某些快速消费品企业正在实施由自定补偿标准转变成为顾客提出补偿标准的新举措,顾客因意愿得到尊重而满意并忠诚于企业;而有些企业让曾经抱怨并得到满意解决的顾客去处理新抱怨的顾客,企业支付相应的成本;还有些企业设立固定抱怨日专门负责听取顾客抱怨的问题与建议,或者是建立抱怨顾客联盟,让抱怨的顾客相互讨论后给企业提出批评或建议,等等。

3.应对顾客抱怨的8个步骤 篇三

倾听。当你着手处理顾客抱怨时，第一件必须做的事情就是倾听。倾听他们为什么不满，这个问题是否是你之前未考虑到的。不要采取防御的策略。

理解。与顾客换位思考，他们为什么来找你，他们想要的解决方案是否合理。想一想，如果你是他，你会怎么想？

重视。一旦你倾听并且理解顾客抱怨之后，请主管或经理处理此事。有时只是这么做就可以缓解顾客的不满，因为他们觉得很受重视。需要注意的是，在此之前，先告知主管情况。

不要争吵。可以解释，但是不要与顾客争吵。区别在于语气和尊重。以平静和友好的方式与他们讨论问题，平静地维护公司政策和个人，争吵只会让事情更糟糕。

解决。可能的话提供解决的方案，退款、未来买产品的折扣或更多服务等等，即使顾客的抱怨没有正当理由，也要倾听理解并给予一定解决，让他觉得自己赢了。

不能解决的也要处理好。大多数的抱怨可以解决，但是不幸的是，总有些情况无法解决。比如顾客提出过分要求。这时你可以提供你能给出的最好方案，并且不再给予更多。

写下来。解决完之后，花点时间记下来作为备忘。如果事情已解决，你也可以给客户发个邮件确认。

4.顾客抱怨对策 篇四

1、解决客户抱怨问题的关键在于客户反映的问题究竟是对还是错（）

A、正确

B、错误

2、对处于抱怨情绪的客户只需要向客户致歉就可化解。（）

A、正确

B、错误

3、有了大问题却没有向公司投诉的客户，其继续使用公司产品和服务的医院是很大的（）

A、正确

B、错误

4、利用投诉可以带来优质的服务（）

A、正确

B、错误

5、与客户之间关系走下坡路的信号就是客户不再投诉了。（）

A、正确

B、错误

6、面对抱怨成癖的客户要尽量满足他的要求，避免客户持续投诉（）

A、正确

B、错误

7客户抱怨是公司获得重要情报的一个途径（）

A、正确

B、错误

8、移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉（）

A、正确

B、错误

9、面对客户的抱怨，服务人员的一言一行就代表了公司的形象（）

A、正确

B、错误

10、避免使自己陷入负面评价的关键是撇清公司行为与自己的个人意愿（）

A、正确

B、错误

11、每个人在生活和工作中无时不刻的存在情绪（）

A、正确

B、错误

12、争取一个新客户的时间比挽留5个老客户的时间多的多（）

A、正确

B、错误

13、服务者对客户的尊重和礼貌，是处于“岗位要求”和“考核压力”，而非处于“理解”，“爱”，和“感恩”（）

A、正确

B、错误

14、良好的控制自己的情绪，有利于我们掌握处理的节奏和处于投诉处理的（）地位。

A、主导

B、胜利

C被动

D次要

E决定性

15、客户不满的心理根源是（）

A、他不快乐

B、他的性格易于产生不满

C、期望没有得到满足

D、渴望沟通 E贪得无厌

16、恰如其分的（），可以降低用户的怒火。

A、赔偿

B、道歉

C、解释

D、馈赠

E、沉默

17、听是一种行为，一种生理反应。但倾听则是一种（）

A、艺术

B、智慧

C、本能

D、技巧

E、策略

18、赢得抱怨客户的关键是什么

（）

A、让客户发泄

B、跟踪服务

C、主动解决问题

D、理解客户 E、避免陷入负面评价

19、服务的目的是什么？（）【多选题】

A、满足客户的感觉

B、解决客户的问题

C、完成工作的需要 D、弥补公司的漏洞 E、以上都是

20、一下哪几项处理投诉的方式是错误的？（）

A、完全没有反应

B、逃避个人责任

C、非语言排斥

D、质问客户

5.顾客抱怨对策 篇五

近几年来快递企业的发展越来越迅猛, 但是由于中国的物流行业起步较晚, 在发展的过程中存在着许多的问题。快递企业在发展过程中由于管理不善, 往往会流失许多的客户。 顾客抱怨方面的研究开始于20世纪70年代, 理论界普遍认可的顾客抱怨行为概念是由Singh (1988) 给出的, 他认为顾客抱怨是一系列的多重反应, 其全部或者部分是由某次购买中感知的不满意引发。在研究方法上多采用模型Huppertz建立了顾客抱怨的努力模型以及Singh提出了另外一个顾客抱怨模型。在影响因素方面多是集中在环境因素、情景因素以及个人因素方面, 很少有从心理因素方面进行分析。

2基于计划行为理论的问卷调查及结果分析

为了了解顾客在遇到不满服务或失败服务时会采取什么样的抱怨行为, 本研究利用计划行为理论设计调查问卷, 调查行为态度、主观规范、感知控制、意向以及抱怨行为的情况进行描述统计处理。统计出各观测变量所得分的平均值以及标准值。本次的调查问卷主要针对高校大学生进行发放, 共发放了170份调查问卷收取了164份, 有效问卷有159份。调查的对象包括了本科生和研究生。问卷调查表采用的是5分制, 以1分表示非常不同意, 2分表示比较不同意, 3分表示同意, 4分表示比较同意, 5分表示非常同意。若受访者得分介于4-5之间, 表示对抱怨行为有较高的倾向;若得分为3, 则为一般;若得分介于1-2之间, 则表示对抱怨行为有较低的倾向。

2.1行为态度

态度是计划行为理论最核心的概念, 态度包含两部分:工具性成分 (有用—有害、有价值—无价值等) 与情感性成分 (喜欢—不喜欢、愉快—痛苦等) 。

由上述结果我们可以得出, 受访者导致抱怨行为发生的情况依次是:有助于快递公司改进自己的服务 (3.25) 、有助于降低其他顾客遭遇此情况的几率 (3.25) 、让抱怨者处于尴尬的境界 (3.04) , 但是通过ITEM7、ITEM10、ITEM3、 ITEM5可以发现, 受访者在心理认为自己抱怨不是快递公司所愿意真心的去接受的, 自己的抱怨行为会得不到任何的反应。由此可以提出, 快递企业应该鼓励顾客向他们指出他们的不足, 并作出积极的反应, 让顾客感受到, 自己的抱怨是有价值的, 是可以让公司改进服务。

2.2主观规范

主观规范是指个体在决策是否执行某特定行为时感知到的社会压力, 它反映的是对其重要的他人或团体对个体行为决策的影响。

由上述结果我们可以看出, 从规范信念来看, 朋友家人都对遇到不满服务进行抱怨持认同的态度。从顺从动机来看, 受访者听从朋友意见行事的概率比听从父母意见行事的概率略高, 可以看出相对于家人来说, 有时候朋友的意见可能会更起作用。

2.3感知控制

认知行为控制是指个体感知到执行某特定行为容易或困难的程度, 它反映的是个体对促进或阻碍执行行为因素的知觉。

通过感知控制的统计分析发现, ITEM22、ITEM23、 ITEM24、ITEM25、ITEM27是反向项目, 得分越高越高的抱怨倾向。 通过上面的表我们可以发现ITEM22、 ITEM23、ITEM24、ITEM25、ITEM27的均值都小于一般值3, 顾客由于可能找不到抱怨途径、抱怨有成本等因素而阻止他们向公司表达他们的不满。由此我们可以得出, 快递企业应该建立抱怨管理体系, 为顾客提供高效、快速、简便的抱怨方式, 这样会更利于企业进行抱怨管理, 提高顾客的抱怨管理效率。

2.4抱怨行为意向与抱怨行为

Fishbein和Ajzen (1980) 认为行为意图, 就是各人想要采取某一行为前的行动倾向, 也就是在行动决策之前想要采取某一行为的一种程度上的表达, 因此意图往往就是行为发生之前的一个必有的过程, Peter和Olson (1987) 提出了可通过预测实际行为的发生来测量行为意图, 行为意图包含需要、愿意及尝试。

通过问卷统计发现, 人们对于抱怨的意向比较高, 愿意意向为3.93大于3, 很多人表示愿意向快递企业表达不满。 但是尝试去抱怨的行为却不高, 只有2.85, 快递企业应该找到顾客实际行动与意愿之间出现偏差的原因。只有这样才能更好的解决抱怨。

顾客抱怨行为调查结果显示, 被调查者选择抱怨的方式主要有四种:向第三方抱怨、负面口碑、沉默抵制以及直接抱怨。从上述分析结果我们可以看出, 被调查者大多数采取的抱怨方式是负面口碑的形式:向家人、朋友抱怨或是不再选择这家快递公司, 而是把目光转向他的竞争者。这对企业的发展来说是十分危害的一件事情, 据调查研究表明, 企业寻找新顾客的成本远比维持一个顾客的成本要高的多。

3建议

3.1建立顾客抱怨反映渠道系统

良好的顾客抱怨反映渠道是企业掌握顾客抱怨信息的重要途径, 根据问卷分析可以知道, 顾客想把自己在接受服务的过程中感受到的不满传达给企业, 可是往往因为企业的顾客抱怨系统的不完善、不透明等情况, 导致自己的想法无疾而终。因此企业应该通过意见箱、建议卡、口头询问、电话回访、顾客意见调查表、免费热线电话、企业网址域名、电子邮件等方式畅通顾客抱怨渠道, 并鼓励不满意的顾客提出抱怨, 及时收集各种各样的顾客抱怨信息。

3.2建立顾客抱怨信息系统

有效的顾客抱怨信息系统是建立健全顾客抱怨处理系统的先决条件。当顾客抱怨信息系统将各种各样的信息收集起来以后, 需要系统将这些信息进行汇总、整理和分析, 寻找产生抱怨的原因、抱怨的解决办法和具体的抱怨处理安排, 以及从中筛选出可能对企业有用的价值信息, 并及时反映给顾客抱怨处理部门及相关的决策部门。

3.3建立顾客抱怨处理系统

顾客抱怨处理系统是整个顾客抱怨管理体系的核心, 它包括顾客抱怨的反应机制、处理制度、人力资源安排、处理设备管理、抱怨处理监督系统等内容, 将负责具体的与抱怨顾客的人际接触、原因解释、问题处理和顾客意见的调查与反馈等工作。友善的人际接触、合理的原因解释、高效的问题处理、真实而准确的意见调查与反馈是顾客抱怨处理系统工作的追求目标, 也是使顾客抱怨满意解决的重要保证。

摘要：基于计划行为理论, 研究快递企业顾客抱怨行为的动因。文中运用调查问卷的方法进行研究, 抱怨行为选取了四类抱怨行为, 包括沉默抵制、负面口碑、直接抱怨和向第三方抱怨。调查结果分析表明, 顾客更多的采取的是沉默抵制和负面口碑。

关键词：计划行为理论,快递企业,顾客抱怨

参考文献

[1]SINGH, JDGDIP.Consumer Complaint Intentions and Behavior:Definitional and Taxonomical issues[J].Journal of Marketing, 1988, 52 (January) , 93-107.

[2]丁靖艳.基于计划行为理论的侵犯驾驶行为研究[J].中国安全科学学报, 2006, 16, (12) :15-18.

[3]尹世久, 吴林海, 等.基于计划行为理论的消费者网上购物意愿研究[J].消费经济, 2008, 24, (4) :35-39.

6.顾客抱怨对策 篇六

关键词：服务失败,顾客抱怨意向,自我监控(性),调节作用

关于服务失败与顾客抱怨行为之间关系, 目前学术界广泛接受的是服务失败会导致顾客的抱怨行为。 但实际情况是大多数不满的顾客只有在感受到较大服务失败损害之后才会做出抱怨行为(TARP,1999)[1]。 Nyer(2000)通过研究发现许多服务商并没有弄明白顾客在经历服务失败后的心理意向或需求, 以至它们的补救方式并不讨人喜欢[2]。 因此,即使顾客行为上没有对微小服务失败进行显性表达, 企业也应该积极关注和理解顾客经历服务失败后可能存在的抱怨意向, 以及具有不同个性心理特征顾客的抱怨意向和强度的差异性。 那么,不同服务失败类型究竟如何影响顾客不同的抱怨意向? 具有不同自我监控性的顾客,其抱怨意向和强度有何差异?

一、相关文献回顾

1.服务失败与顾客抱怨行为意向

服务失败意指服务活动中那些没有遵照顾客预期执行的服务项目, 亦或那些低于顾客预先要求的服务项目(Bitner,1990)[3]。 Bitner(1990)等从顾客感知的角度,运用关键事件技术法,归纳整理出服务交付系统失败、员工对顾客需求反应失败、 员工自发多余行为失败等三种典型服务失败[3]。 (1)服务交付系统失败,主要反映核心服务失败, 包括服务的不可获性、 不合理的服务延误以及其他核心服务失败等。 (2)对顾客需求反应失败,主要涉及员工对顾客需求的反应问题,体现在员工对顾客特殊需求或偏好、 顾客错误等方面的回应失败。 (3)员工自发多余行为失败, 主要涉及员工与顾客在服务接触中出现人际互动失败, 体现在员工对顾客的关注度、员工的非常行为、文化规范下的员工行为等方面。

一般来说,服务失败会引致顾客的抱怨行为或意向。 一直以来,许多研究总是把顾客抱怨定义为“ 人们感到不满后的行为反应和语言表达”。 早期经典的关于顾客抱怨的文献几乎都认为顾客在服务失败的背景下, 只存在两种行为意向:情感宣泄(包括发泄不满情绪,比如嘟哝、倾诉、发怒等,澄清问题和责任,获得道歉)和寻求赔偿(维护自我权益)。 而从实际情况来看,人们展开抱怨一方面是为减少负面情感或价值损失,另一方面,在服务接触形势下,一些没有不满的顾客也常常借口“ 服务失败”或“ 负面事件”来达到展示或提升自我的目的(比如,通过抱怨赚取同情与社交支持)。 也就是说,人的抱怨行为意向具有双面性, 不论所抱怨的对象和内容在客观上究竟是何种性质, 人们都会有把抱怨当成展示自我或发展自我的一种工具的动机。 其实,这种从自我概念的角度来分析人们发展自我的行为意向已见诸Kowalski(1996)和Baumeister (2003)等的研究中,但在顾客抱怨研究领域顾客自我表现意向却几乎没有被引起注意[4,5]。 由此,从顾客抱怨意向的两面性我们梳理出服务接触情势下三种主要的顾客抱怨意向:(1)情感宣泄或曰移情需要,即顾客经历真实的服务失败需要发泄不满, 期望服务商或其员工在服务接触的互动过程中给予他们预期的关心、关注、尊重;(2)寻求价值补偿,意在向服务企业索取一定的赔偿(或补偿)以弥补服务失败带来的经济性损失;(3)自我表现(表达)意向,顾客也可能在真实的或借口的服务失败情形下借助抱怨行为来达到展示或提升自我的社交目的。

就一般意义而言, 尽管服务失败本身能够诱发顾客的抱怨意向, 但不同服务失败类型究竟如何影响顾客不同的抱怨行为意向及其强度, 目前的研究仍然是不清晰的。

2.服务失败下的顾客自我监控(性)与抱怨行为

尽管处在服务失败情形下的顾客都有表达抱怨的意向, 但其是否表达以及表达方式和强度还受到顾客个人的情绪调控能力的影响。 而个体 “ 自我监控(性) (self- monitoring,代码SM)”就是这样一个能够较好解释个体如何在社会交往中根据环境调控自我表现的心理特征变量。 自我监控的概念首先由Snyder(1987)提出,意指个人根据社交适应性对表达行为与自我呈现进行观察、约束及控制的倾向[6]。 有研究表明,在面对问题或冲突形势时,高自我监控者倾向于采取和缓的策略解决冲突(Sny- der,1987)[6]。 当服务失败出现时消费者就面临某种问题或冲突形势,因此可以推测,不同的个体会呈现出差异性的自我监控倾向,从而使其抱怨意向强度呈现差异性反应。 其实, 自我监控性对消费者行为的影响已经受到研究者们的关注,并从不同角度检验。 Bearden等早期研究指出自我监控能显著轻微地影响顾客的抱怨行为。 Bodey和Grace(2006)验证了自我监控可以作为“ 抱怨者” 与“ 非抱怨者”之间一个显著的区分变量[7]。 但这些研究并未明确揭示和验证自我监控性对顾客抱怨行为的作用方式及其效果。 因此, 本文将自我监控作为调节变量引入研究框架, 探测自我监控在服务失败对顾客抱怨行为影响中所起的调节效应。

二、研究假设

Kahneman和Tversky(1984)认为顾客与企业发生的产品(或服务)交换体现了双方之间经济性资源的转移[8]。 由于服务交付系统失败包括服务不可获、 不合理延误与其他核心服务失败,使得顾客主要承担金钱、时间等损失。 Smith(1999),陈国平(2012)等通过研究证实,结果失败在搭配实物补偿时对重新修复顾客满意非常有益[9,10]。 为此, 提出假设H1:服务交付系统失败对顾客价值补偿意向有显著正向影响。

移情是指服务商给予顾客关心以及个性化关注(Zei- thaml等,1990)。 企业对顾客需求反应失败和员工自发多余行为主要涉及服务商或员工在与顾客的人际互动接触中出现的问题。 而出现这样的服务失败很容易导致服务交换中的顾客感觉处于符号性资源的匮乏或不公平状态,易产生移情需要。 此时,顾客为了缓解这种匮乏或不公平感知, 很可能通过情感宣泄的形式以期重新获取诸如关心、尊重、声望与支持等符号性资源。 为此,我们提出如下假设:H2a: 对顾客需求反应失败对顾客移情需要意向有显著正向影响。

H2b:员工自发多余行为失败对顾客移情需要意向有显著正向影响。

自我表现具有展示个人属性和特质印象、争夺面子、 赢取关注与尊重以及寻求社会支持等作用。 Kowalski (1996)验证了服务失败发生后顾客会感知自尊心受伤害、 自我形象被破坏等损失,面子丢失。 处于这种心理状态下的顾客很可能会期望通过自我表现来恢复人际互动、提升自我、挽回面子与自尊,以及寻求对当前问题的社会支持[4]。 因此我们提出如下假设:

H3a:对顾客需求反应失败对顾客自我表现意向有显著正向影响。

H3b:员工自发多余行为失败对顾客自我表现意向有显著正向影响。

Bodey和Grace(2006)通过研究发现,相对于高自我监控顾客依托公众期望的社会准则或社会印象等人际情境因素来决定其抱怨行为, 低自我监控顾客往往不受外部情境因素的干扰,依据其内部价值观、态度、情感或信念等来指引其抱怨行为, 并且比高自我监控顾客更加可能对服务失败表达抱怨[7]。 可见,尽管遭遇服务交付系统失败的顾客都很想寻求补偿, 但是具有不同自我监控性的顾客寻求价值补偿的意向强度也可能存在差异, 高自我监控者可能会努力克制自己的索赔意向, 而低自我监控者可能会坚持要求补偿。 由此推断:

H4:服务交付系统失败情境下,自我监控性对顾客价值补偿意向有显著反向调节作用。

顾客内心之所以存在移情需要, 很可能源于人际互动失败造成他们对关注(关心)、自尊、自我形象等代表符号性资源的缺损或不公平状态。 由于高自我监控者被认为比低自我监控者更加有兴趣和意向致力于对维持自尊、自我形象、声望、人际关系等有益的行为(Synder,1987; Gangestad and Snyder,2000), 并且更习惯依据社会情景线索来进行印象管理[6,11]。 因此可以推测,在需求反应失败和员工自发多余行为失败这些导致人际互动失败的情势下, 高自我监控顾客比低自我监控顾客更易产生移情需要。 于是提出如下假设:

H5a:需求反应失败情境下,自我监控性对顾客移情需要有显著的正向调节作用。

H5b:员工自发行为失败情境下,自我监控性对顾客移情需要有显著的正向调节作用。

三、研究方法与数据收集

1.构念操作化与测量

本研究采用Bitner等(1990)的服务失败分类方式,将其划分为三种主要类型进行操控:服务提交系统失败、对顾客需求反应失败以及员工自发而多余行为失败[3]。 每种服务失败因素按其严重性程度变化均被处理为高、 低两个水平。

根据前述理论分析, 把顾客抱怨意向操作为寻求价值补偿、移情需要以及自我表现三个构面进行测量,其问项借鉴Boshoff和Staude(2003)以及Kowvalski(1996)研究成果依据旅游行业背景修正而成[12,4]。

自我监控性借鉴Lennox和Wolfe(1984)的13测量项目, 考虑中国人作为被试的阅读习惯和文化背景做了修正[13]。 实验测试问卷采用7级里克特尺度,用1表示完全不同意,7表示完全同意。

2.实验设计和情景模拟

本研究以旅游服务为研究背景, 采取有控制的实验方法来考察不同服务失败情景对顾客抱怨意向的影响, 以及个体自我监控性如何调节这种影响, 具体采取情景模拟的实验调查。 实验设计采用2 (服务交付系统失败(SDF):高/ 低)×2(对顾客需求反应失败(RNS):高/ 低)×2 (员工自发多余行为失败(UEA):高/ 低)的组间实验设计, 因变量为顾客抱怨意向(各子变量)。 由于一般情形下自变量之间三阶以上交互效应可以不考虑, 因此本次实验处理组合采取分辨度为III的1/2分式析因设计方案, 即编写4个同时包含3个基本失败要素的旅游服务失败情景(作为一个实验刺激组合)来对自变量进行操控。

3.实验调查与数据收集

本次实验采取有控制的情景模拟实验, 分别在中国武汉和上海各设定了一个实验场所, 实验过程采用角色扮演的形式进行。 最终招募了180名合格成人参与者,其中武汉100名,上海80名。 每一次实验会议由10名合格参与者组成, 他们在2个研究人员现场指导和控制下接受实验并现场填答测试问卷。 每场实验持续约15- 20分钟。 前后历时3个多月,共组织了18次实验会议(上海8次、武汉10次),共得到180个实验样本数据点和720套测试问卷。 经筛选后,剔除了其中17个无效数据点,最后全部有效样本数据点共计163个(共计652套测试问卷), 被用作正式数据分析。

四、数据分析与结果

1.信度和效度分析

Nunnally(2010)建议Cronbach’sα 系数最低0.6就能够满足早期研究的需要。 本研究中所有构念的 α 系数都在0.747- 0.974的范围内,显示了良好的信度。 通过因子分析发现,所有测量项目的因子负载都在0.6以上,显示了可接受的聚合效度。

对于抱怨意向测量的区分效度检验, 我们采用主成分因子分析(以特征根1为标准截取数据),并采用方差最大化正交旋转。除了题项CE1和SP1因子负载略低于0.6以外,其他题项因子负载都在0.7~0.9之间;累计方差解释为87.475%, 且因子旋转后各题项分别在各自子构念的因子负载都大于不相关构念的因子负载(数值低于0.4以下未显示),说明抱怨意向测量的区别效度可以接受。

2.直接效应检验

对调研数据在SPSS软件中采用方差分析对假设H1- H3进行检验,结果如下。

服务交付失败对寻求价值补偿被试组间效应的检验结果(FSDF(1,650)=124.453,sig.p<0.05)显示,服务交付系统失败对顾客寻求价值补偿的意向有显著影响。 服务交付系统失败的虚拟回归系数(β=2.699,p<0.05)为正数且达到显著水平,由此,假设H1得到支持。

需求反应失败、 员工自发行为失败对移情需要被试间效应的检验结果表明,对顾客需求反应失败、员工自发行为失败分别显著地影响顾客的移情需要意向(FRNS(1,649)=74.704,p<0.05;FUEA(1,649)=162.451;p<0.05)。 回归方程中的虚拟回归系数都为正数且达到显著水平(βRNS=2.844,p<0.05;βUEA=4.193,p<0.05), 说明需求反应失败、 员工自发行为失败分别显著正向地影响顾客移情需要意向, 且员工自发行为失败的影响更大。 于是, 假设H2a、H2b得到验证。

需求反应失败、 员工自发行为失败对自我表现意向被试间效应检验结果显示,对顾客需求反应失败、员工自发行为失败分别显著地影响顾客自我表现意向(FRNS(1,649)=54.667,p<0.05;FUEA(1,649)=144.495,p<0.05)。 虚拟回归系数(βRNS=1.196,p<0.05;βUEA=1.945,p<0.05)都为正数且达到显著水平, 说明二者分别都显著正向地影响顾客自我表现意向,且员工自发行为失败的影响更大。 于是,假设H3a、H3b得到验证。

3.调节效应检验

为检验自我监控的调节效应, 我们根据自我监控的分值将被试分为高、低两组,平均数一个标准差以上的为高自我监控组, 平均数一个标准差以下的为低自我监控组。 实证结果显示,自我监控性的调节效应的确存在,但对于不同服务失败导致的不同抱怨意向, 这种调节效应有差别。

首先以价值补偿意向为因变量, 通过双因素方差分析检验服务交付系统失败与自我监控的交互效应, 分析结果显示两者的交互效应达到显著水平(F(1,648)=7.453, P<0.05)。 然后,按照高、低自我监控组的划分分别绘制“ 服务交付失败对价值补偿”的回归曲线。 从回归曲线可以看出,在服务交付系统失败高的情形下,低自我监控者寻求价值补偿意向(M=6.077,SD=0.165)要显著强于高自我监控者(M=5.185,SD=0.202),两者均值存在显著差异(T(324) =2.321,p<0.05); 在服务交付系统失败低的情形下, 两者均值同样存在显著差异(T(324)=1.963,p<0.05)。 由此假设H4得到验证。 这正好阐释了自我监控个性特征的典型表现———宁失金钱,勿失“ 面子”。

为检验假设H5a和H5b, 以移情需要意向为因变量,采用多因数方差分析分别检验需求反应失败与自我监控的交互作用、员工自发行为失败与自我监控的交互作用。 分析结果表明,需求反应失败与自我监控的交互作用具有显著性(F(1,651)=6.695,P<0.05),员工自发多余行与自我监控的交互作用也具有显著性(F(1,651)=3.867, P<0.05)。 然后, 按照高、 低自我监控组的划分分别绘制 “ 需求反应失败对移情需要”“ 员工自发行为失败对移情需要”的回归曲线(分别见图1、图24)。 从图1可以看出,在需求反应失败高的情况下,高自我监控顾客的移情需要意向(M=5.798,SD=0.221)要显著强于低自我监控顾客(M=5.298,SD=0.332), 两者均值存在显著差异(T(324)=3.33,p<0.05);在低的需求反应失败情形下, 两者均值同样存在显著差异(T(324)=2.077,p<0.05)。 由此假设H5a得到验证。 从图2可以看出,在员工自发行为失败高的情况下,高自我监控组的移情需要意向(M=6.230,SD=0. 228)要显著强于低自我监控组(M=5.217,SD=0.338), 两组均值存在显著差异(T(324)=2.023,p<0.05);在员工自发行为失败低的情形下, 两组均值差异也达到边际显著(T (324)=1.698,P<0.1)。 由此假设H5b得到验证。 H5a和H5b得到验证说明, 自我监控性对顾客移情需要意向有显著的正向调节作用,即服务失败发生时,顾客的自我监控性越高/ 低时,其移情需要意向也越高/ 低。

五、讨论与启示

1.研究结果讨论

首先, 以往学术界对顾客抱怨行为的研究更多集中在服务失败如何导致顾客抱怨的外在行为以及顾客抱怨行为倾向的影响因素, 但是对于不同的失败类型如何诱发顾客不同的抱怨意向则研究得不够深入。 为此,本研究详细梳理了顾客的抱怨意向, 运用关键事件技术从顾客感知的视角提出了三类服务失败因素和个体特征因素作为与服务失败情境下顾客抱怨意向最重要的相关因素, 提出了不同服务失败类型会显著诱发顾客不同的抱怨意向。 我们的直接效应假设全部得到实证研究结果的支持, 从而揭示了顾客不同抱怨意向发生效应的具体路径结构: 服务交付系统失败显著正向地影响顾客价值补偿意向;对顾客需求反应失败、员工自发行为失败显著正向地影响顾客的移情意向和自我表现意向。 这些研究发现对顾客抱怨行为研究提供了某种新的理解。

第二, 本研究证实了自我监控对顾客抱怨意向的调节效应, 即在服务交付系统失败与顾客价值补偿意向之间关系中, 自我监控起着反向调节作用; 在需求反应失败、员工自发多余行为失败与顾客移情意向之间关系中, 自我监控起着正向调节作用。 此研究发现是以前文献研究不曾有的, 同时也拓展了自我监控概念与消费者行为之间关系机制的研究。

2.管理决策启示

首先, 旅游服务企业应该制定恰当的服务质量标准并保障稳定可靠地执行,尽量减少服务失败,管控顾客抱怨行为意向的诱发源,营造“ 防微杜渐”的顾客抱怨管理理念。

第二,旅游服务企业应该采取综合性策略,不仅关注服务失败情景因素, 而且考虑个体因素来制定“ 有的放矢”的差别化服务补救措施。 由于个体自我监控性对顾客价值补偿意向具有反向调节作用, 而对移情需要意向具有正向调节作用,因此当发生服务交付失败时,服务商主动提供价值补偿并达到足额满足低自我监控者的要求是明智之举; 而对于高自我监控顾客只需给予适当物质补偿, 并辅之以主动诚恳的道歉或其他移情行动可能更加有效。 当出现需求反应失败和自发行为失败时,则首先从高自我监控顾客入手采取移情行动, 并理解他们的自我表现行为,包括耐心倾听、真诚道歉、正视问题、承担责任等,化解他们的负面情绪,变“ 怨气”为“ 理解”,然后借助他们来化解其他顾客的怨气。