福建省文明单位

福建省文明单位（精选8篇）

1.福建省文明单位 篇一

福建省提升出境旅游文明素质实施方案

为贯彻落实中央文明委及中央文明办、国家旅游局关于文明出境旅游工作的总体部署，突出抓好出境旅游文明素质提升，进一步树立公民良好形象，现结合我省实际，制定《福建省提升出境旅游文明素质实施方案》，具体如下：

一、目标要求

根据文明旅游有关精神和各项工作部署，将文明旅游作为培育和践行社会主义核心价值观的有效载体，坚持科学谋划、统分结合，分兵把守、齐抓共管的工作原则，从细化目标措施、加强教育引导、加大媒体宣传、增强协调配合、强化责任落实、依法整顿惩处等方面入手，持续加大工作力度，推动文明出游工作全面开展，不断提升公民出境游文明素质，有效展示国家良好形象。

二、任务分工 1．把好证照关

责任单位：公安、外事、侨办、台办等部门

具体措施：围绕文明出境游形势要求，进一步规范服务流程，优化管理方式，在公民办理护照或港澳台通行证时，于业务工作流程中增加教育引导环节，做到有文明旅游宣传材料，有告知教育、引导信息，建立文明出游宣传教育的专项责任制；在出入境大厅、口岸办事处现场广泛开展文明出游宣传，有一目了然的文明旅游标语、标识、提示牌，有温馨简洁的文明旅游提示卡、告知单等。

2．把好组团关 责任单位：旅游部门

具体措施：督促出境游旅行社坚持行前教育，严格落实行前培训计划，把遵规守纪、文明出游的要求和不文明言行的不良后果宣传到位。出境游旅行社应将游客文明旅游承诺书、或《中国 公民出境旅游文明行为指南》作为旅游合同的附件，在游客报名参团时一并签署，约束游客文明行为。

3．把好出境关

责任单位：公安、商务、边防、海关、检验检疫、民航等部门和场所

具体措施：落实对各关口工作人员和出入境民警的培训，围绕文明出境游的形势要求，进一步规范服务流程，优化管理方式，建立激励考评制度，督促他们主动承担文明出行宣传教育责任。

4．把好交通关

责任单位：交通运输、海关、民航、铁路等部门

具体措施：在口岸、机场、车站、港口码头等地和飞机、火车、汽车、出租车、公交车等交通工具加大文明旅游宣传，运用展板挂图、电子屏幕、广播电视等，播放旅游宣传片、微电影，展示文明旅游公益广告，发放文明旅游宣传册、宣传折页等，让旅客时时处处感受到文明出游的浓厚氛围。

5．把好落地关 责任单位：旅游部门

具体措施：督导组团旅行社、领队落实游客到达目的地的再教育制度，严格实施领队与目的导游对接制度，大力普及目的地法律法规、风俗习惯和有关禁忌的宣传，恪守依法出游底线，自觉维护良好形象。

6．把好行程关 责任单位：旅游部门

具体措施：强化旅行社、领队的培训、管理，建立领队旅游全程文明教育引导责任制，在旅游全过程中，做好文明引导和文明礼仪宣传，及时提醒游客遵守文明要求，劝阻游客不文明行为。对发生不文明行为的要追溯游客本人和领队双向责任。建立文明督导员制度，落实好领队的业务工作和文明督导一岗双责制度，负责旅行途中全程督导；此外，对于具有一定数量和规模的旅行 团队，要在旅行团员中选取一名人员作为文明督导员，率先垂范、全程督导。

7．加强行业自律 责任单位：旅游部门

具体措施：发挥旅游行业主管部门作用，依据《旅游法》，制定完善相关管理规章和制度，将文明旅游的相关要求进一步落实到旅行社服务规范、导游服务质量标准等规章修订中。要加强培训，将文明出游相关要求和知识纳入领队及其它管理人员、从业人员的培训内容，真正将文明出游工作作为最主要的业务素质加以考核。强化旅行社责任，把领队人员素质情况作为旅行社资质审核、等级评定的重要条件，培养一批优秀领队，要及时清理不符合资质的领队。指导旅游协会、旅行社协会等行业组织健全完善行业规范，加强行业自律，倡议文明出游，引导从业人员自觉履行职责。

8．加强新闻宣传引导 责任单位：宣传、旅游等部门

具体措施：宣传部门坚持正面宣传为主，组织各级各类新闻媒体将文明出游报道列入宣传报道的重要内容，形成常流水、不断线的宣传格局。利用黄金时段、重要版面、名牌栏目加大文明旅游宣传报道，通过开设专题专栏、访谈、讨论和建议等形式，邀请专家学者、游客、旅行社管理人员、领队和知名“旅游达人”等，深入开展“文明出境游”大讨论。要强化舆论监督，建立文明旅游“红黑榜”制度，在大力宣传一批守信重信的旅行社、一批履职尽责的领队，一批讲文明、守功德的游客的同时，要选择有警示意义的不文明行为和责任单位、团体进行适当曝光，大力营造有德光荣、失德可耻的出境旅游氛围，放大正能量。旅游等相关主管部门要根据不良行为产生后果进行警告、取消资质等惩戒措施，以儆效尤，以过硬手腕动真克顽。

9．加强网上宣传引导 责任单位：宣传、经信、互联网信息办等部门

具体措施：发挥网站容量大、时效强等优势，加强文明出境游专题策划，充分利用“出境游文明攻略”等网上内容，宣传出境游注意事项；转发中央、省属主要新闻单位的重要稿件，撰写刊发有影响、可读性强的网评文章；通过论坛、微博、微信等互动平台，发起“携带文明出国门、对旅游陋习说不”、“争做中国文明使者”等话题讨论、文章推送等互动活动，扩大宣传范围和影响。

10．加强社会宣传引导

责任单位：文明办、旅游、教育、商务、国资、工商联等部门

具体措施：文明办、旅游部门策划、制作并运用广播电视、电子屏幕、车载电视、楼宇电视等播放文明旅游公益广告宣传片；旅游部门负责制作文明旅游宣传海报、折页、行李标签等，在全省各A级景区、旅行社、星级饭店等旅游企业经营场所以及旅游车辆上发放；通信部门履行社会责任，播发文明旅游提醒短信、彩信和文明旅游提醒语。商务、国资、工商联等部门负责加强对外派遣劳务人员文明旅游管理和培训，提升境外企业人员文明素质，争当文明旅游的引领者；教育部门负责加强留学生行前文明旅游培训，督导各级各类学校结合课堂教育和课外活动，有针对性的组织开展文明旅游教育活动，提升学生的文明素养。

三、组织实施

1．强化组织领导。出境游关乎国家形象，各地各部门单位要高度重视文明出境游工作，加强组织领导，发挥职能作用，确保任务落到实处。省委文明办牵头组织成立省级文明旅游联席会议制度。联席会议办公室设在省委文明办，负责活动的具体协调、联络、信息沟通、督促检查工作，每季度召开一次联席会议，及时总结情况，交流经验，共同研究问题，推动工作。各地各有关部门也要建立相应的组织协调机构，加强对活动的统一领导，确 保文明出境游工作深入开展，取得实效。各联席会议成员单位要于每月5日前向联席会议办公室报送上月份工作情况。

2．抓好责任落实。文明出境游工作涉及部门多，责任重、要求高、难度大，各联席会议成员单位要按照统一部署和任务分工，将文明出游工作与业务工作同部署同研究同安排同落实，做到远有规划，年有计划，季有分析，月有小结。要进一步制定安排和阶段工作方案，细化具体措施，明确责任单位和责任人，列出工作时间进度表，按时保质完成各项专项任务，确保取得实效。各联席会议成员单位，要加大本行业、本系统纵向的督导力度，鼓励先进，鞭策后进，推动工作；在此基础上，各有关部门要加强工作协调、情况沟通、相互配合，确保在文明出境游中统一步调、打总体战，真正做到分工协作、齐抓共管，形成工作合力。各牵头单位和省委文明办要加强横向的督促检查，每个季度通报一次情况，重大正反面典型要及时通报。

3．坚持统筹协调。各地各单位要树立“境内游是基础，练好内功养成文明，文明出境游才能水到渠成”的意识，坚持出境游和境内游两手抓，有机结合，统筹推动。要重点做好节假日旅游高峰的文明出游工作，集中力量，集中会战，全力把关，全力会战。要边推动工作、边建章立制，并将此项活动与党的群众路线教育实践活动结合起来。针对存在的问题，探究原因，着眼治根，建立有效的管理运作、工作激励、检查督导和信息反馈等长效机制。要把文明旅游工作统筹纳入创建文明城市、文明行业、文明村镇、文明单位、文明风景旅游区、文明学校、文明社区等群众性精神文明创建活动之中。同时，要探索建立举报机制，强化群众监督，旅游部门要设立投诉热线，畅通举报渠道，为监督不文明旅游行 为提供有效平台。旅游部门、外事、侨办、台办等部门要及时收集掌握公民境外不文明行为典型案例，及时整顿惩处，并定期提供给媒体，为媒体提供报道素材，促进文明出境游工作常态化、经常化。勤劳的蜜蜂有糖吃

2.福建省文明单位 篇二

一、实施“走出去”战略的必要性和紧迫性

地勘单位“走出去”战略是指从事地质勘查单位充分利用国内和国外“两个市场、两种资源”, 通过对外直接投资、对外工程承包、对外劳务合作等形式积极参与国内区外其它地域乃至国际竞争与合作, 实现地勘单位经济可持续发展的现代化强队战略。

近年来, 受国内外经济形势的影响, 主要矿产品价格一路走低, 煤、金、铁等矿产品纷纷高台跳水。而矿产品下降的不利因素也逐步传导到我国的地质勘查领域, 最突出的表现是, 全国地质勘查投资在经过多年的快速增长后, 于2013年上半年出现了十几年来的首次下降。据统计, 2013年全国地质勘查工作投入资金364亿元, 同比减少12%, 主要是减少了矿产勘查的投入, 地质勘查工作进入了理性回归的调整期。2014年上半年, 地勘投入同比减少, 社会投资占比下降。全国非油气地质勘查投入资金153.4亿元, 同比减少7%。其中, 中央财政投入36.8亿元, 地方财政投入51.1亿元, 社会资金投入65.5亿元, 分别占总投入的24.0%、33.3%和42.7%, 占比较去年全年分别上升0.6个、4.2个和下降4.8个百分点。地质勘查投资下降, 意味着社会资金对地质勘查的热情度在降低, 对整个矿业未来的走势心存顾虑。有专家认为, 根据矿业繁荣的10年周期规律, 尤其在当前全球经济持续衰退的大背景影响下, 我国矿业发展已经临近“拐点”, 但发展仍“危中存机”。那么, 我国地质勘查行业是否也随着矿业“拐点”的逼近而出现“拐点”呢?

当前, 国家各级地勘费的投入更加倾向于基础性和公益性的地质项目, 地勘单位的地质找矿等的任务将主要来自市场。即便国家基础性地质工作也将会采用政府购买服务的方式, 通过市场运作来推进, 中国地调局推行的矿调项目“优选”就是明显例子。与此同时福建实施生态省战略、中东部地区受生态环境限制找矿空间受到制约, 西部矿业大省受生态环境和社会稳定影响, 找矿工作大幅减缓, 相应的全国地质找矿力量出现了严重过剩, 市场竞争更加激烈。为不断适应市场对资源配置起决定性作用和生态文明建设的新要求, 只有抢抓发展机遇, 及时地调整工作方向, 不坐以待毙, 大力地实施“走出去”战略, 到省外、国外去承揽项目, 才能推进地勘单位可持续发展。

二、当前实施“走出去”战略主要存在的问题

(一) 项目问题。

由于各省市都有地勘单位, 地方保护主义现象明显, 大的集团公司的地勘项目通常习惯与当地的地勘单位合作。能承接到的项目基本小而分散, 项目总体单价偏低而且技术含量要求比较高, 也就是当地地勘单位不愿意啃的硬骨头;

(二) 资金问题。

受当前经济下行压力的影响, 项目合同款的催收难度增大, 财务管控的风险进一步增大。如, 工勘项目特别是公路勘察项目欠款、垫资现象明显;地质项目的合同款往往又跟地质成果以及业主的投资热情紧紧相连;

(三) 人才问题。

主要是地勘单位能担当项目负责的人才短缺, 特别专业技术经验丰富、外部综合协调能力强、能独挡一面的骨干偏少;

(四) 管理问题。

主要是一方面由于承揽项目竞争激烈之后导致的项目单价偏低, 而同时长线作战又增加了成本, 一旦管理不到位, 有些项目有可能面临亏本;

(五) 环境熟悉程度问题。

特别是地质勘查工作, 由于每个省的地层不同, 西部省份与沿海省份差别特别大, 为地质工作开展带来了难度。加上业主往往需要协助的矿权的维护、扩证、年检等事宜, 如与当地国土部门不够熟悉, 对涉矿政策了解不透的话, 都会影响工作进展;

(六) 人身安全问题。

特别是开展国外项目, 有些国家政局动震、有些国家排华现象明显, 都对从业人员的人身安全造成影响。

三、实施“走出去”战略的具体举措

今后三至五年, 是地勘事业发展的关键时期。地勘经济的发展是否受涉矿政策的影响亮起“红灯”, 关键在于是否调整工作思路、调整产业结构、转变发展方式;关键在于是否能超前谋划、善思善变, 主动出击, 大力地实施“走出去”战略, 为推进地勘单位的可持续发展不断努力。

(一) 以攻坚克难的精神抓市场开拓。

地勘单位在打造地质找矿升级版中, 要坚持以市场为导向, 注重“商业跟进”机制的建立和完善, 在做好做实公益性地质工作的基础上, 按照技术与资本有机结合的方式, 将地质勘探、矿业开发优势与资本市场的资金优势相结合, 尽快走出一条技术与资本相结合的发展之路, 尽早实现“勘查-融资-开发-勘查”的自我循环。1.超前谋划顺势而上。市场的项目就必须遵循市场的规律。随着国内国际经济形势的不断变化, 随着国内产业政策的不断调整, 地勘单位要不断地调整工作思路。例如地勘单位在2011年觉察到受产业政策的影响, 铁路、公路的国家投资越来越少, 在不放弃原有铁路、公路的勘察项目的同时他们积极地介入到工民建的项目中。在2014年工民建市场受房价下跌影响的同时, 国家和地方政府继续实施内需拉动经济发展的宏观政策, 他们察觉到铁路、公路的投资项目逐步保持较大规模, 又在巩固工民建项目的同时积极主动地参与到公路、铁路的线路勘察中, 进一步巩固了业务量。2.积极搭建合作平台。寻找诚信度高、经济实力雄厚的合作伙伴是每个项目有序、正常开展的良好基础。地勘单位要充分挖掘各类资源和关系网, 在地质和钻探工作上, 要积极主动地争取与有实力的上市公司和各类的矿业集团公司建立战略合作伙伴关系;在工勘工作上, 与中国公路咨询总公司、中铁第一、二、三、四勘察设计院集团有限公司、交通规划院等单位建立了长期的合作伙伴关系。通过与大公司的合作, 为承揽区外、省外业务搭建了良好的平台。同时要以办事处、分院为突破口, 在有一定人脉资源和矿产资源丰富、项目比较多的省份设立了办事处和分院, 积极承揽省外业务。3.努力营造双赢理念。市场的主体永远追求的都是利润的最大化。要想与合作方建立长期的合作关系, 就必须从“双赢”的立场出发, 赢得合作方的充分信任。比如近年来, 钼、铅锌等矿产品的价格持续走低, 黄金、煤、铁矿产品的价格高台跳水甚至逼近成本的“警戒线”。在和上市公司合作的过程中, 地勘单位就要积极地推荐有一定利润空间的其它矿种。一旦项目成功, 有望带来后续的地质工作经费;比如有些地质市场项目都是经过前人筛选并进行了一定地质工作, 在没有成果的时候, 业主又不想放弃项目, 再找其它地勘单位想谋求新的发展空间。地勘单位的专业技术人员就要到现场进行了认真细致的前期考察, 寻找有没有前人在勘查过程中缺失了一些重要的勘察环节。在编写项目实施意见中, 有的放矢地提出新的找矿手段即能为业主节约资金, 又可能带来新的找矿突破, 进一步增强了业主后续投资的信心和热情。

(二) 以求真务实的精神抓质量管理。

质量为本乃是永恒不变的主题。“加强技术质量管理, 确保品质创立品牌”是地勘单位经济发展中, 增强核心能力和提高市场竞争能力所必须坚持的理念, 打造一支品牌地勘队伍就要视质量为生命。当前地勘单位在大力实施“走出去”战略, 很多市场项目私人老板都追求利益的最大化, 追求项目的短、平、快, 甚至有人会要求技术人员做一些违反行业规范、违反真实数据的事情。各项目技术人员一定要把握好度, 切记“价值之间当常思, 价值之惑要警醒”, 要严格执行质量管理制度、固体矿产岩心钻探机台建设标准和地质成果资料管理规定, 从项目立项、设计编写、项目实施、项目监督、成果整理、报告提交以及资料汇交等各个环节加强各类项目质量管理, 坚决查处各类质量事故, 严肃处理直接责任人, 追究相关领导责任。同时切实加强了地质资料保密工作, 杜绝各类泄密、失密行为。

(三) 以与时俱进的精神抓技术创新。

实施“走出去”战略, 靠的是过硬的技术, 靠的是良好的口碑。只有专业技术达到人无我有, 人有我变, 人变我新的程度才能赢得业主信任、抢占先机。多年以来, 我省地勘单位的钻探部门正是根据市场的需求特别是生态建设的要求, 大胆创新钻探工艺和钻探设备, 持续提高省外钻探工作总量, 为矿山岩心钻探开辟了新天地。他们全面推广绳索取心液动锤钻进技术, 成功开拓矿山大孔径投料 (避难、通风) 孔施工, 成功进行螺杆钻受控定向钻进, 持续优化深部钻孔旋喷工艺, 自行设计制作大角度斜塔等等, 即提高了工作效率, 节省了搬拆费、赔偿费等费用, 达到了双赢的目的。

(四) 以精益求精的精神抓内部管理。

1.要不遗余力地加强资质的管理和维护。资质是地勘单位生存和发展的保证。现在很多的项目都是通过招投标的方式进行, 都设定了资质门槛。为此地勘单位要不遗余力、创造条件地多申报资质, 对已有的资质也要做好维护和升级工作, 为拓展业务的空间创造条件。2.要持续提升管理水平。走出去就意味着工作战线的拉长, 意味着各项成本的增加, 也就要求在项目的管理上下功夫, 用一个正规军的形象赢得业主的好评。不仅要强化项目的生产管理、安全管理还要加强应收帐款的催收工作。客观地说, “走出去”就是跟当地的地勘单位抢饭吃, 项目的单价都不高。如果项目过程中管理不善, 有些项目即使承揽了, 也面临着亏本的风险;有些项目如果达不到业主的要求, 给应收帐款催收带来难度, 也有可能出现“滚雪球式”的膨胀, 导致地勘单位资金链脆弱或出现财务风险。

(五) 以抓铁有痕的精神抓作风建设。

发扬地矿行业特有的“三光荣”精神是引领地勘基业常青的法宝。实施“走出去”战略意味着要远离家乡, 意味着要去啃别人啃不动的硬骨头, 这就更需要用地矿行业特有的“三光荣”精神和“奉献、牺牲, 责任、担当, 效能、效率, 先行、创新”的新时期“三光荣”时代内涵引领广大职工的思潮。1、班子要充分发挥整体效能。“走出去”需要更多的市场信息和资源, 这就需要班子充分发挥整体效能, 站在更高的层面, 用更高的站位, 去研判政策, 去规划发展战略, 去广开门路, 去探索出一条技术与资本相结合的发展道路, 使“技术存量”向“发展增量”转变。2、基层班子战斗力要进一步提升。“走出去”中基层班子的担子更重, 担当意识要更强。一个项目从业务的承揽到生产的安排到项目的跟踪到账款的催收, 方方面面的工作都落在基层班子的身上, 特别是一把手的身上。很多的业主往往只信任基层负责人, 一有事就直接找到基层负责人, 很多事情哪怕是技术员能做的, 他们也指定要基层负责人亲力亲为。3、“走出去”需要一线职工更吃苦耐劳。“走出去”特别是到西部省份或者国外碰到方方面面的困难和问题, 遇到林林种种的不适应的地方。比如新疆很多矿区地处高山区, 地形陡峭, 海拔标高3300-4400米, 山顶常年积雪, 矿区周边几十里无居民居住, 工作条件差, 技术人员多人只能睡在同一个蒙古包内。又如蒙古国项目因为排斥华人现象严重, 技术人员在当地都不敢说中国话;有的职工因长期吃羊肉, 几个月里都在不断地拉肚子等等。点点滴滴的每件事, 都需要地质人克服重重困难, 把责任牢牢地扛在肩上, 充分发扬新时期的“三光荣”精神, 才能保证地勘事业基业长青。

摘要：福建省实施了“生态省”战略, 地勘单位的生存空间进一步压缩。地勘单位纷纷“跳出福建找出路”。在地质、钻探、工程勘察等领域积极实施“走出去”战略, 谋求新的发展空间和新的发展路径。本文从地勘单位实施“走出去”战略的必要性和紧迫性出发, 分析了当前实施“走出去”战略主要存在的问题, 并提出实施“走出去”战略的具体举措。

关键词：地勘单位,“走出去”战略,对策

参考文献

[1]丁全利, 陕亮.全国非油气地勘投入去年首次下滑.中国国土资源报, 2014年1月22日

[2]张旭等.战略管理 (21世纪工商管理特色教材) .清华大学出版社, 2010年6月1日

3.争创文明单位 打造示范高中 篇三

校本精神——创建的灵魂支撑

这种灵魂支撑靠的是一种精神、一种态度、一个意识。

一种精神就是“拒绝平庸，崇尚一流，追求卓越”精神。竹溪一中一直把“拒绝平庸，崇尚一流，追求卓越”作为发展追求、工作要求和治校理念贯穿教育教学中，注入全校教职员工脑海里。通过学校层面的深层解读，教师结合自身教育教学实际、学生结合自己学习生活实际的不断内化，这种精神逐渐成为学校的核心文化。在这种文化力量的引领与鼓舞下，全校师生总能保持激情，从每一件小事的落实做起，从每一个好习惯的养成做起——“拒绝平庸”；在总体目标、阶段性目标的引领下，一步步踏实向前，将“崇尚一流”做为做人做事的出发点。

一种态度是专注与纯粹。长期以来，学校要求全体师生用专注与纯粹的态度，面对每一天的教育教学工作、面对每一天的学习任务，不把时间耗费在无聊的事上。

一个意识是作品意识。作品意识就是精品意识，学校要求全校师生将每一天的工作与学习都当作品来完成，用热爱与创意将每一项工作、每一个学习任务做到最好，从而成就精彩的“作品人生”。

校园文化——创建的氛围支撑

学校充分利用新校园的建设机遇，主动将文化元素注入硬件建设之中。从“绿化、美化、硬化、亮化”入手，将精神文明与校园环境充分结合，让墙壁说话，让花草育人，让榜样示范，让文化引领，建设多元化的育人环境。

整体规划墙壁文化、石刻长廊、主楼门厅、校园CIS系统；主体雕塑《孔子》，雄浑明快、寓意深刻；开卷《论语》，寓意儒学传统；竹、水池寓意知识渊源、凸显竹溪地域特征。科技实验楼图文展示载人航天、基因工程等高新科技知识，对学生进行科技教育。教学楼图文展示英雄楷模、时代先锋、著名科学家、全国道德模范、感动中国人物事迹，展示茶叶、魔芋等竹溪主导产业及竹溪特有的珍稀动植物，对学生进行爱我家园教育。

校园因景植绿，因绿配景，“春有花，夏有荫，秋有果，冬有绿”，给师生创造了优美的校园环境；温馨的宿舍文化，激情飞扬、个性独具的班级文化，节俭有礼的餐桌文化，再现了学校传承儒学文明、追求和谐发展的理念。

德育生态——创建的活动支撑

文明单位创建的生命力在于用实践推动群体道德内化与素质提升。学校始终把德育为首、立德树人作为治校、办学方向，坚持全面育人、全员育人、全程育人。

在教师中开展“三树立”主题实践活动，提高教师的精神品位和师德品质。即树立、践行社会主义核心价值观，自觉增强立德树人、教书育人的荣誉感和责任感，做学生健康成长的指导者和引路人；树立终身学习理念，加强学习，拓宽视野，更新知识，不断提高业务能力和教育教学质量，努力成为业务精湛、学生喜爱的高素质教师；树立改革意识，踊跃投身教育创新实践，将最先进的教改成果运用到教育教学实践，提高教育教学质量。

将学生德育工作放在突出位置。构建“三三二”主体德育模式，即“在校讲勤奋、讲荣辱；在家讲孝敬、讲感恩；在社会讲公德、讲责任”的“三讲”教育，“自尊、自强、自律”的“三自”教育和 “成人、成才”的“两成”教育，将其贯穿于课堂教学、社会实践、校园文化、学校管理之中；开发以社会主义核心价值体系为主要内容的《挺起民族的脊梁》《中国特色社会主义理论》等系列德育校本教材，并有计划地作为必修课将其安排至三个年级，引导学生树立中国特色社会主义共同理想和科学的世界观、人生观、价值观；建立贫困生奖励机制和救助机制，成立“爱心社”，把每年的教师节定为“爱心接力活动日”，发动师生和社会力量有计划、有组织地帮扶贫困学生；建立敬老爱老、拥军、科技等多个德育基地，积极开展敬老爱老献爱心、拥军爱军、学习消防安全知识等各类社会实践活动。

利用每周一次的国旗下讲话、每天一次的德育教育、每日一次班级量化；十星学生、文明班级、文明寝室、文明礼仪标兵等各种评比活动；妇女节、青年节、建党节、教师节、重阳节、国庆节等传统教育活动；法制报告会、感恩励志演讲会、校园艺术节、科技活动月等系列德育活动，适时对学生进行爱国主义、公民道德、时政、品德、心理健康、安全、文明礼仪、法纪、感恩励志、爱心教育。

精细管理——创建的制度支撑

文明单位创建不仅内强管理的过程，更是外树形象的过程。山区高中在生源、师资、教学硬件方面与先进地区相比存在着明显差距，要发展必须从管理上寻找突破口。

积极推进“依法治校、民主管理、从严治校”，用法理看管学校，管理在机制中运行。制定《竹溪一中章程》，完善覆盖学校各方面工作和所有教职员工的规章制度、岗位责任制，建立完备的管理制度体系。

注重调查研究，创新管理方式。学校通过“外值”评价年级、处室，年级、处室通过“内值”评价所有教师。评价制度注重把过程评价与终端评价相结合，在评价中让各部门，各备课组、各寝室、各班级、各小组团队荣誉的捆绑共担，通过精细化评价打造优秀团队。

始终坚持教代会制度，重大问题教代会讨论，让教职工具有知情权、参与权、表达权和监督权；引导学生参与学校管理，坚持学校与学生对话机制，高度重视学生的意见与建议，合理建议及时解决，所有意见建议及时反馈说明。每月召开一次全体教职工大会，统一思想，凝聚智慧、明确工作重点，使每一项决策更加科学合理。

社会贡献——创建的成果支撑

随着教学改革和文明创建的深入，学校对社会贡献逐年增多，社会形象日益向好。

学生在全国、省市级学科竞赛中多人次获奖，多名教师在省市教学比武中获奖，省市级课题多项结题，教师多篇教育教学论文在全国核心期刊发表。

学校连年荣获“十堰市教学质量优胜单位”。以2014届为例，参加高考的八个学科中七个学科全市同类学校排名第一，一个学科排名第二。教育教学实现了“低起点、高落点”的目标，在本地区高中学校中起到了良好的示范、辐射、带动作用，近年来，十堰市内各高中及临近陕西省部分学校近2000人来校交流学习。学校也因为教育教学成绩突出，于2014年9月获得县政府特别嘉奖。

与此同时，学校通过践行“传承文明，立德树人，善教乐学，和谐发展”的办学理念，努力实现“关注差异，因材施教，知能并重，让每一位学生得到最大程度的发展”的培养目标，一届届优秀毕业生从学校走出去，走到各个工作岗位，成为竹溪县域经济社会建设的中坚力量。

（作者系竹溪县教育系统工委书记、竹溪县第一高级中学校长）

（责任编辑 鄢志勇）

4.福建省文明单位 篇四

忠诚农信事业，热爱本职工作，把职业当作自己的神圣使命，以福建省农村信用社改革发展为已任，牢记为“三农”服务的宗旨，大力弘扬“诚信、创新、和谐、奉献”的企业精神，努力践行“以人为本、市场为导、客户至上、稳健经营”的经营理念。

二、福建省农村信用社员工如何做到客户至上？

牢记客户是农村信用社生存与发展的源泉，自觉践行“客户至上”的经营理念，心中装着客户，事事想着客户，与客户保持经常的联系与友好的沟通，根据不同客户的不同需求提供周到、细致、有特色、全方位的金融服务。

三、福建省农村信用社员工如何做到服务为本？

牢固树立“客户至上、服务为本”的服务意识，按照福建省农村信用社文明优质服务规范要求，不断改进服务手段，开展服务创新，竭诚为客户提供一流的服务。树立领导为群众服务，机关为基层服务，行政管理部门为业务经营一线服务，全员为客户服务，信用社为社会服务的服务意识，寓服务于履行岗位职责的过程之中。

四、福建省农村信用社员工如何做到诚信守约？

诚实正直，言行一致；讲信用、守承诺，用我们的诚信赢得客户对农村信用社的信赖和忠诚；保持良好的职业操守，恪守商业道德，遵守市场规则，公平竞争，义利并举。

五、福建省农村信用社员工在工作中如何做到依法合规？ 坚持依法经营，合规操作。树立依法合规意识，凡是法律法规及规章制度已明确规定的事项，应自觉遵守、严格执行；当发现制度规定不适用时，应主动反映，不得擅自行事。

六、福建省农村信用社员工如何做到遵章守纪？

严格遵守劳动纪律，准时上下班，不迟到、早退，不擅离职守；上班时不做与工作无关、影响他人工作或破坏工作秩序的事情；严格遵守保密及外事、媒体应对等纪律与制度规定，不做有损股东、客户、公众和农村信用社利益的事。

七、福建省农村信用社员工如何做到廉洁从业？

严格执行廉洁从业的各项规定。坚持严于律已，秉公办事，不以职谋私，不参加超出正常业务联系所需要的交际活动；严禁商业贿赂，不接受贵重物品、现金、有价证券；坚持厉行节俭，在公务消费及营销活动中反对铺张浪费，自觉抵制拜金主义、享乐主义和奢靡之风。

八、福建省农村信用社员工如何做到服从大局？

维护行业管理和统一法人权威，服从决策和管理，严格按照授权授信范围开展工作，不越权擅权，不自行其是；坚持个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益。

九、福建省农村信用社员工如何做到勤勉尽责？

立足本职，勤奋工作；敢于承担责任，勇于克服困难，不回避矛盾和问题；多提建设性的意见，多做建设性的工作。

十、福建省农村信用社员工如何做到精通业务？ 学习新知识、新技能，注重积累实践经验，拓展视野，培养职业敏感性和判断力，努力提升业务水平。

十一、福建省农村信用社员工如何做到团队和谐？ 树立团队意识，相互协作，形成合力，不推诿，不扯皮；彼此信任，相互尊重，充分沟通，和睦相处；共享资源，多担责任，和谐共事。

十二、福建省农村信用社员工如何认真执行本职工作？ 准确完整地领会上级决策和意图，认真执行，注重细节，讲求实效；明确工作目标，坚持不懈，善始善终，及时纠偏改错，圆满完成自已所承担的任务。

十三、福建省农村信用社员工如何做到控制风险？ 牢固树立“审慎经营”的经营理念，不断增强风险防范，忠实履行防范和控制风险这一基本职责，审慎地对待每一个工作环节，避免差错和纰漏；严格遵循业务流程和操作规程，不随意减省或变更。

十四、福建省农村信用社员工如何做到务实创新？ 树立“不断创新，追求卓越”的精神，培养精细、务实的作风，注重调查研究，持续改进管理和服务；追求更高标准，把握市场变化与客户需求，积极参与体制、机制改革和制度、管理、流程、产品、服务创新，不断提升创新能力。

十五、福建省农村信用社员工在工作和生活中如何做到精神饱满？ 积极工作，快乐生活；乐观地面对困难、挫折与失败，正确对待成绩、功劳与荣誉，推功揽过；善于调节和控制个人情绪，始终保持良好的心态和奋发向上的精神风貌。

十六、福建省农村信用社员工如何做到待人友善？ 待人友好热情，遇人应主动问候或微笑致意，公众场合谦和礼让，讲究秩序；平等待人，与人为善，多做换位思考，注重沟通与理解。

十七、福建省农村信用社员工如何做到仪表大方？ 举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重；着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求；注重妆容、修饰有度，杜绝奇、异、特、怪。鉴于农村信用社服务“三农”的特殊对象，员工在下乡时可衣着补素，但必须整洁、得体。

十八、福建省农村信用社员工如何做到语言规范？ 用语文明，杜绝服务禁语；为客户介绍业务，应清晰规范，既积极营销推介，又主动提示风险；语言通俗易懂，避免使用生僻难懂的专业术语；提倡使用普通话，但在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

十九、福建省农村信用社员工如何做到爱护环境？

保持办公（营业）场所整洁；办公用品摆放整齐，定点定位；文件资料分类有序，妥善保管，方便取阅；供客户使用的物品，定期整理、消毒，方便使用。

二十、福建省农村信用社员工在日常生活中如何做到关心公 益？

支持公益事业，关心弱势群体，主动奉献爱心，承担社会责任；积极参与社区共建、志愿者以及保护自然环境等各种公益活动，对损害公益的项目拒绝提供金融服务。

二十一、福建省农村信用社员工如何做到维护社会的安定？ 加强理论学习，增强政治敏感性，积极参加和谐社会建设，自觉抵制并反对影响安定团结的活动，自觉维护平安和谐的工作环境。

二十二、福建省农村信用社员工如何做到回报社会？ 牢固树立“立足社区、服务三农、城乡互动、富民强社“的市场意识，不断增强对支持地方经济发展的责任感，正确处理个人、信用社与社区、“三农”之间的关系，持续加大对“三农”、下岗职工、贫困学生、个私业主、中小企业等经济薄弱环节的支持力度。

二十三、福建省农村信用社领导干部行为规范中的“忠诚敬业”指的是？

永葆忠诚品质，时刻体现敬业精神，立党为公、执政为民，对党和国家忠诚，对农村信用社忠诚，始终自觉带头维护农村信用社的利益和形象，率先垂范履行职责。

视农村信用社事业为光荣使命，努力提高理论政策水平和业务素质，高质高效开展工作；视工作为第一需要，在第一时间自觉完成本职工作，勇挑重担，雷厉风行，勤于调研，精于思考，科学决策，民主决策，按规则办事，按集体意见贯彻，勤抓落实，做一个勤奋务实的带头人。

二十四、福建省农村信用社领导干部行为规范中的“胸怀大局”指的是？

实施广义的公司治理机制和规范有效的行业管理的统一，服从决策、执行、监督相制衡和激励与约束相结合的工作机制，提高自身的决策力、领导力和执行力。要顾大局，识大体，坚持党性原则，贯彻民主集中制，维护班子的团结和统一，反对个人主义、本位主义、小团体主义；要胸怀宽广、严以律已、宽以待人，勇于开展批评与自我批评，大事讲原则，小事讲风格，齐心协力，形成相互理解、相互信任、相互支持的良好氛围。

解放思想、眼界开阔、胸怀全局，始终追求社员（股东）、客户、员工、政府、社区、监管部门等利益相关者综合价值最大化，创合作共赢的和谐局面；坚持科学发展观，把发展作为农村信用社摆脱困境，赢得主动，解决各种矛盾和问题的根本出路，以长远发展的眼光思考问题；要坚持农村信用社的长期可持续发展，不为眼前利益、个别现象所动，把控制和防范金融风险作为加强管理的关键环节，视风险防范为一种组织责任；胸怀全局，关注海峡西岸社会主义新农村建设，以合作共赢的理念，积极主动融入城乡互动的社会发展之中，在服务三农中把握机会，在增强对经济的贡献中取得支持，实现互动、互利、共赢，把福建省农村信用社真正办成根植大地的银行、遍布城乡的银行、服务“三农” 的银行、农民自己的银行。

二十五、福建省农村信用社领导干部行为规范中的“公正公平”指的是？

坚持原则，秉公办事，不谋私利，不徇私情，公正公平。处事公正，以理服人，不以感情断是非；待人公正，用人所长，不以个人好恶评员工。对人公平，就事论事，不以职务高低、关系亲疏论功过。

要任人唯贤，量才使用，走群众路线，反对任人唯亲，拉帮结派，不嫉贤妒能，互相拆台。真心爱护员工，严格要求员工，不因个人恩怨挫伤员工积极性，损害其利益；对错误言行，不姑息、纵容。

二十六、福建省农村信用社领导干部行为规范中的“自律慎思”指的是？

坚持正确的价值观、人生观和世界观，对照“八荣八耻”，以身作则，弘扬新风正气，以良好的行为风范带好队伍；加强自律，强调慎思。在规章制度约束不到时，仍自觉遵守制度规范；独处高位时，时刻把福建省农村信用社利益放在首位，毫不松懈，严格遵守廉洁自律的各项规定，自重，自省，自警，自励，做一个廉洁从政的模范。

二十七、福建省农村信用社机关工作人员行为规范指的是？ 敬业尽职、严谨务实、重在执行、勤于沟通

二十八、福建省农村信用社机关工作人员行为规范中的“敬 业尽职”指的是？

树立为农信事业奉献自己精力和智慧的职业理想，做基层的表率；把勤奋作为一种积极向上、奋发有为的人生态度，保持朝气蓬勃的职业精神，勇于拼搏，锐意进取；培养良好的职业素养，掌握过硬的职业技能，坚持学习，与时俱进。

树立为领导、为基层、为一线员工服务的思想，把工作对象视为客户来对待，不断改进服务手段，开展服务创新，竭诚提供一流的服务。

二十九、福建省农村信用社机关工作人员行为规范中的“严谨务实”指的是？

严格执行制度，严格执行决策，严格遵守规范，严格履行职责；必须始终保持严谨的工作作风，事事力求无懈可击，一丝不苟，讲究科学。做事脚踏实地，一步一个脚印，不做表面文章，不好大喜功，一切从农村信用社实际出发，既紧盯远大目标，又不好高鹜远；在成绩面前不骄傲，困难面前不泄气，变自满为自强，变畏难为拼博，变守旧为开拓，使每一次成功成为新的起点；在具体工作中，要形成会计划、善计划的工作方式，培养计划意识，抓计划的控制和执行，把计划落实到实处。

坚持解放思想、实事求是，从实际出发，勇于改革，大胆探索，善于将领导要求与部门实际相结合，创造性开展工作；坚持真理，敢讲真话，真抓实干，务求实效，坚决反对形式主义、浮夸作风。三

十、福建省农村信用社机关工作人员行为规范中的“重在执行”指的是？

强化执行意识和执行力，全面掌握执行工作的内容和要点，深刻理解其意义、作用和落实的重要性、紧迫性及不执行的严重后果。视执行为机关管理人员的行动准则，以高度负责的主人翁精神，言行一致服从命令，推动各环节、岗位千方百计地完成任务，严肃认真遵守纪律，出色履行好岗位职责；以自身的有效执行来督促、影响并带动基层员工的遵章守纪行为，营造良好的执行文化。

三

十一、福建省农村信用社机关工作人员行为规范中的“勤于沟通”指的是？

对上，要了解福建省农村信用社的发展战略，参与福建省农村信用社各项方针政策的制定，为领导出谋献策；对下，要负责整个计划的实施安排。要勤于沟通、善于沟通，要重视上下之间的沟通，做到上情下达，使员工了解领导层的决策，下情上达，使决策层了解战略计划执行情况和员工的真实想法；要重视横向沟通，注意部门之间的沟通协调，最大限度地解决信息不对称问题，化解矛盾，创和谐环境。

三

十二、柜台服务必须恪守的理念是？

柜台服务必须恪守“客户永远是对的”，“我们永远不说？不”的服务理念。在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言。三

十三、柜台服务必须坚持的制度是？

柜台服务中坚持首问制，主动热情地帮助客户解决遇到的问题，确实遇到自已不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向。

三

十四、福建省农村信用社为实现优质文明服务对柜面员工提出的具体工作要求有？

实行“站立服务”和“微笑服务”是福建省农村信用社为实现优质文明服务对柜面员工提出的具体工作要求。

三

十五、柜台服务有哪些程序和步骤？

柜台服务程序依次按照迎接客户、满足客户、送别客户三个价段进行。五个具体步骤是？客户提出服务需求，仔细倾听，按照客户需求迅速准确操作，双手递交经办结果，礼貌送别。

三

十六、柜面人员应具备哪些职业道德规范？

1、忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造农村信用社良好的企业形象。

2、精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为农村信用社的业务发展作奉献。

3、诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立“客户至上，信用第一”的服务意识，要提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。

4、求真务实、不断创新。柜台人员要以求真务实的精神，扎 扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

5、守法合规、保守秘密。柜台人员应当遵守法律法规、行业自律规范以及所在机构的规章制度；不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。

三

十七、柜面人员接打电话时应注意哪些事项？

（一）接听客户电话时，主动自我介绍？“您好，XX信用社。”交谈结束应说？“再见。”待对方挂机后再放电话。

（二）给客户打电话时，主动表明身份？“您好，我是XX信用社。”

（三）办理业务时，因特殊原因需接听电话应说？“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说？“对不起，让您久等了。”

三

十八、柜面人员在接待客户时应使用哪些规范用语？

接待客户时使用？“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？

三

十九、柜面人员在办理业务时应使用哪些规范用语？

（一）客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说？“请稍候，我马上为您办理。”

（二）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说？“您好，请您出示XX资料（证件）。”

（三）客户提供的资料不全时，应说？“对不起，根据规定，办理这项业务需提供XX资料，这次让您白跑一趟，真是抱歉！”

（四）客户办理的业务需要相关部门或人员签字时，应说？ “您好，根据规定这笔业务需要XX部门（人员）签字，麻烦您去办理签字手续。”

（五）办完业务后，应说？“您好，这是您办理XX业务的回执，请收好。”

四

十、柜面人员在办理查询业务时应使用哪些规范用语？

（一）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说“对不起，您所查的款项暂时没到，请留下您的联系方式，款到后我们立即通知您。”

（二）客户办理查询时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝？“对不起，为了保护客户权益，按规定我们不能为您查询，请您谅解。”

四

十一、柜面人员在回答咨询应使用哪些规范用语？

（一）客户进行咨询时，应说？“您想了解什么？我们随时为您解答。”

（二）客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说？“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

四

十二、因客户原因不能办理或办事延时，我们应该如何跟客户解释？

（一）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说？“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。”

（二）客户出现失误更正后可以办理时，应说？“对不起，您的XX有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”

（三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说？“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。”

四

十三、办理存取款及兑换时应该使用哪些文明用语？

（一）客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说？“XX号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢！”

（二）客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”

（三）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说？“对不起，XX票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”

（四）客人存入较多零币时，应说？“零币较多，请您多等一会。”

（五）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数？“这是XX元，请您稍等一下。”

四

十四、由于自身原因不能满足客户要求的情况下，应如何和做好客户的沟通解释工作？

（一）当由于自身原因不能满足客户要求时，应说？“对不起，因为XX原因，我们这里不能满足您的要求，请您到XX社试一下好吗？”

（二）客户在非营业时间来办理业务，应说？“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”

（三）临时出现设备故障，应说？“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。”

四

十五、在收到客户的现金中发现假币时，应如何做好客户的沟通解释工作？ 应说？“对不起，经鉴别您的现金中的X张是假币，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说？“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。“

四

十六、当收到客户投诉、疑问、建议或客户道歉的情况下，应该如何应答?

（一）收到客户的投诉、建议时，应说？“非常感谢您对我们的工作提出定贵意见，请留下您的联系方式，我们处理后尽快与您联系。”

（二）客户向自己表示歉意或谢意时，应说？“没关系，这是我们应该做的。”

（三）当客户对凭证有疑问时，应说？“您有什么疑问？我来为您解释。”

四

十七、与客户道别时应使用什么用语？

与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”

四

十八、怎样做到迎接客户主动热情？

（一）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动打招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。

（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

（三）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向 客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。

（四）当经常惠顾的客户来到柜台前，要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。

（五）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户作解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

（六）当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用？“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

（七）对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。

四

十九、在服务客户时，如何做到仔细聆听把握意图？

（一）办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

（二）客户犹豫不定时，应主动介绍业务品种，宣传办理程序。

（三）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。五

十、如何耐心细致做到解答咨询？

（一）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。

（二）遇到自已不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。

五

十一、办完业务后应使用哪些礼仪规范？

（一）办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。

（二）客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。

五

十二、客户失误的情况下柜面人员应该如何委婉提醒？

（一）发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理。

（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

五

十三、大堂经理（或大厅值班、咨询人员）必须做到哪些工作？

大堂经理（或大厅值班、咨询人员）必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。

五

十四、福建省农村信用社对柜面人员服务号牌的规范佩戴有哪些要求？

柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴明显标志。

五

十五、福建省农村信用社对员工的着装有何要求？

（一）上岗应着统一社服，并保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐。

（二）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。

（三）员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋，女员工就 穿黑色或白色皮鞋。

（四）男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。

（五）员工上班时不能戴袖套。

五

十六、福建省农村信用社对员工的发型有何要求？

（一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。

（二）女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。

五

十七、福建省农村信用社对员工在仪表、装饰方面有何要求？

（一）不得戴有色眼镜从事工作。

（二）女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，饰物设计要简单，每手所戴戒指不得超过1枚。

（三）柜面员工不得纹身，不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。

五

十八、福建省农村信用社对柜面人员的站姿有何要求？ 站姿要挺拔。

1、站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后。女员工站立时，双脚成“V”字或“丁”字，双手自然下垂或虎口交叉右手轻握左手臵于腹前。

2、临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。

五

十九、福建省农村信用社对柜面人员的坐姿有何要求？ 坐姿要端庄。

1、与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

2、女员工落座前，先用脚感觉椅子的位臵，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻臵于腿上。

3、男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然臵于腿上。

4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。六

十、福建省农村信用社对柜面人员的行姿有何要求？ 行姿要稳重。

1、行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；

2、一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

六

十一、对外营业人员如何做好班前准备工作？

对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员要明确提出上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。

六

十二、柜面人员如何做到对外服务准时满点？

严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台提示牌，向客户明示并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。

六

十三、柜面人员听到批评或意见时，应如何处理？ 接受客户批评和听取意见时，要表示感谢不要争辩。自己确 决不了的，要请示领导解答处理；在工作中受到委屈时要顾全大局，谦和礼让求得理解，禁止与客户争吵。

六

十四、柜面人员在点验现金时应该如何规范操作？ 点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。

六

十五、柜面人员如发现长短款时应该如何处理？ 当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找原因。

六

十六、柜面人员发现客户遗失的物品时应该如何处理？ 发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。

六

十七、柜面人员办理业务时应遵循怎样的先后顺序？ 柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟。

六

十八、柜面人员应掌握哪些基本操作技能？

柜员人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。

六

十九、如何为临柜客户提供服务？

（一）在处理服务中的问题时，措辞适当，语气平和，不要心急，即使客户发火吵闹，也要冷静，不要感情用事，要有受委屈的胸怀。

（二）要注意倾听客户的意见，让其把话说完，让其感到我们是诚恳的。对客户提出的不合理要求，应做好解说工作，不要随便许愿，以免被动。

（三）碰到问题时，如员工业务忙或处理不好，应让基层网点负责人先处理，不要一有问题就上交领导，要有一个缓冲，以免造成被动。

（四）如客户向新闻媒体反映问题，应及时与新闻媒体沟通，主动做好工作，防止曝光，造成对农村信用社信誉的损害。

七

十、遇到假币时须如何应对？

（一）如果客户不相信，要求递给他（她）看，应告之客户？“对不起，我们有规定，假币不可以递出柜台，但我可以在柜台内告诉您假币的特征，以免您以后再上当。”然后用假币鉴别仪进行现场检验，并解释没收假币的依据。

（二）如遇客户吵闹，应礼貌劝说。如果客户继续吵闹，可提交网点负责人处理，避免营业场所吵闹影响不好。

（三）假币没收后应告知客户，如果对没收的贷币真伪有异议的，可以在7天内向人民银行或人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。

七

十一、交接班时客户多，有哪些应对技巧？

（一）柜员应尽量避开在高峰期交接班，交接班时应放上“暂停服务，请稍候！“的告示牌。

（二）如果接班的员工到达网点时，客户很多，就延迟接班时间，并增开窗口为客户办理业务。等柜面空些的时候再进行交接。

（三）如果正在交接时有很多客户进来，便尽量加快交接速度，并向客户做好解释工作。

七

十二、电脑发生故障时，有哪些服务技巧？

（一）柜员应柜台上放臵“机器故障，请稍等“的告示牌，柜员应站立服务，做好解释说明工作。

（二）尽快与上级电脑部门取得联系，如果上级电脑部门告知时间不长就可以排除帮障，则告诉客户？“此时机器正出故障，时间不会太长，请谅解。”若电脑故障不能在短时间内修复，应告诉客户？“对不起，我们的电脑可能在短时间内修复不了，如果您不急，可留下联系方式，等故障排除后再通知您，给您造成的不便，我们深表歉意。”

（三）尽量让客户感到你也很着急，在紧张地打电话联系；还可趁机和客户聊聊新金融产品、股票等话题，以化解客户等待时的不满。

（四）若全辖区电脑故障，应向客户说明？“电脑是联网的，其他网点也一样。”以免客户因不明原因而跑冤枉路，再次引起客户的不满。

七

十三、碰到素质低的客户时，有哪些应对技巧？

（一）要有耐心，特别要注意语言文明。并通过耐心细致的讲解、真诚的语言、可亲的笑容感染客户，使客户感到理亏和难为情，同时也达到教育其他客户的目的。

（二）对正在气头上，火气特别大的客户，要采取冷处理的方式？面对客户，脸带笑容，让客户把话说完，尽量平息客户的火气，然后再耐心解释。营业网点负责人应主动前来劝解。

（三）对个别客户的不理解、责怪甚至谩骂，要保持冷静的头脑，委曲求全，平和应对。讲话之前先考虑一下这句话该不该讲，会不会伤害客户，会不会给客户抓住把柄。

七

十四、遇老人不会操作密码时，有哪些应对技巧？

（一）告诉老人如果不设密码，只能在原开户网点取款。对老人要耐心地教他操作，不能操之过急。

（二）如果他仍不会操作，则可以给他示范一下。

（三）如果老年人忘记密码或输入错误时，应耐心请他回忆，不要催得过急。

（四）如果老人确实记不起密码，就请他拿出身份证核对，经确定是本人的存款时，就按规定给他办理。

（五）如果老人没有带身份证，就给老人说明情况，请他下次带证件再来。

七

十五、应该如何规范设臵营业网点外部牌匾？

营业网点外醒目位臵要按省联社统一VI要求设臵招牌、铜牌和营业时间牌、玻璃门与落地窗警示防撞条等标识，并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。

七

十六、应该如何规范设臵营业网点内部牌匾？

网点内部设施齐全。营业网点内部总体设计风格上力求简洁、淡雅、稳重。要按照规定，设臵安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、时间指示牌等，要在营业大厅醒目位臵设臵提醒客户监督的意见箱（意见簿），并公示客户服务电话、投诉电话。七

十七、如何保持营业网点内环境卫生干净整洁？ 营业厅门前无垃圾无杂物，不随意张贴印刷品；营业网点内环境整洁、明亮，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。

七

十八、营业网点应该醒目悬挂的证件有哪些？

营业网点应将金融业务许可证、残损币兑换、假币鉴定标志等证件悬挂在柜台内部客户能够看到的醒目位臵。

七

十九、营业大厅的物品如何做到摆放规范？

各项物品不乱堆乱放。柜台外供客户使用的物品，干净整齐，定期消毒；柜台内办公用品必用物品和非必用物品分类摆放，必用物品定点定位放臵，非必用物品放在稳蔽位臵。

八

十、福建省农村信用社有哪些服务设施规范？

（一）营业网点柜台内应根据业务需要，配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。在条件允许可的情况下，尽量满足客户复印各种业务资料的要求。

（二）营业网点柜台外统一配备填单台、具有防伪功能的点（验）钞机、复写纸、书写笔等物品，并保持物品完好洁净。

（三）便民设施干净整洁。营业大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁；根据业务需要配备电视机、VCD的网点，要按要求正常摆放；订阅的报纸要及时更新。

（四）监控设备正常运行。柜员制营业网点必须配备监控设备并保证监控设备正常运行。

（五）宣传物品美观规范。业务公告和宣传海报应按要求整齐挂贴在告示牌上，宣传折页，物品摆放整齐、美观。告示牌内 容要准确印刷，字体要美观，设臵要规范，更换要及时，保持清洁卫生。

（六）营业网点要根据业务需要设臵业务咨询台，以便于引导、分流客户，回答客户咨询，处理服务纠纷。

八

十一、大堂经理基本素质主要包括哪些方面？

（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。

（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。

（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。

（四）仪表端庄，形象大方。

（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。

（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。八

十二、大堂经理必须具备哪些技能要求？

（一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。

（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。

（三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。

（四）具有一定的电脑操作技能。

八

十三、大堂经理必须具备哪些职业操守？

（一）具有风险防范意识。

（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。

（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。

（五）不得为客户办理任何交易业务。八

十四、大堂经理的岗位职责有哪些？

（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。

（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。

（三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。

（四）维持服务秩序，维护环境卫生。

（五）回复客户意见。

（六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。

（七）做好班前准备、班后整理工作。

八

十五、大堂经理在营业前应该做哪些准备工作？

（一）大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。

（二）对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。

（三）对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常。

（四）检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。

（五）巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。

（六）检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。

八

十六、大堂经理在营业时间如何做好客户服务？

（一）大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。

（二）当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。

（三）大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。

（四）当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。

（五）大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。

（六）遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难 以处理的投诉，应及时向上级报告。

处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。

（七）当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。

（八）应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。

（九）积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。

（十）整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。

（十一）巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。

（十二）大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理”。

（十三）遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。

八

十七、大堂经理在营业结束时应做好哪些工作？

（一）营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。

（二）关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。

（三）整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。

（四）归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。

（五）整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。

八

十八、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到爱岗敬业、恪尽职守？

（一）热爱农村信用社事业、维护农村信用社的形象和地位，以高度的责任感和良好的职业道德，竭诚为农村信用社的改革与发展服务。

（二）热爱本职工作，坚守工作岗位，始终保持积极主动的工作态度、饱满的工作热情和良好的精神状态，认真履行岗位职责，严格按工作规程办事、令行禁止，按时按量、优质高效地完成工作。

八

十九、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到服务至上，诚实守信？

（一）发扬求真务实精神，提倡深入扎实的工作作风。一切从实际出发，实事求是，说老实话，办老实事，做老实人，反对弄虚作假，阳奉阴违。提高服务质量和效率，做到态度和蔼、主动热情，杜绝“门难进，脸难看，事难办”的现象。

（二）诚实守信、认真履约，自觉维护农村信用社与客户建立的信贷关系乃至为此而签署的法律凭证，共同维护合同和借据的严肃性。九

十、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到遵纪守法、廉洁奉公？

（一）忠于国家，热爱集体。维护国家安全、荣誉和利益，维护农村信用社的集体利益，同一切危害国家利益和集体利益的言行作斗争。

（二）廉洁自律，秉公尽职。不参加妨碍业务的宴请、旅游、出国访问、营业性娱乐等活动。不经商办企业，不在企业、金融机构或社会团体兼职。

（三）坚决执行金融政策、法规，忠实履行国家的信贷政策和行业管理制度；坚持贷款原则，正确处理好贷款的流动性、安全性、效益性三者之间的关系，努力提高贷款的使用效益。

九

十一、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到着眼整体，顾全大局？

（一）维护行业管理和统一法人权威，严格按照授权授信范围开展工作，不越权，不擅权，认真执行管理制度和办事程序，坚决杜绝无作为、不作为、乱作为甚至徇私枉法。

（二）牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为农村信用社的业务发展作奉献。

（三）讲大局，要时刻维护国家的货币政策、产业政策，正确处理好国家、农村信用社、股东、个人之间的利益关系。

九

十二、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到团结协作，开拓进取？

（一）讲团结、讲协作、讲民主、讲风格、讲友爱。不断加强道德修养，正确处理部门之间、岗位之间、同事之间的关系，努力做一个诚实守信、光明磊落、胸襟开阔、与人为善的人。

（二）保持奋发向上、开拓进取的精神风貌。遇到困难和挑战，要迎难而上；遇到挫折，不消沉，不气馁，始终保持健康向上的心理素质；遇到新情况和新问题，要善于思考，全面分析，积极探索，勇于创新。

九

十三、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到勤奋学习，提高素质？

（一）学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想；学习经济、金融理论，刻苦钻研业务，在熟练掌握信贷业务的同时，熟悉会计、结算、国际业务、理财等其他专业知识，为客户提供全面的优质服务；努力学习现代科学知识和管理技术，做到一专多能，不断提高对经济金融改革、发展和创新的适应能力。

（二）坚持理论联系实际的学风，持之以恒、学以致用，善于运用马克思主义的立场、观点、方法和专业理论知识来观察问题、分析问题和解决问题，不断提高处理实际问题的能力。

九

十四、福建省农村信用社外勤（信贷）人员在办理业务时如何做到操作规范？

（一）严格执行业务操作规程，认真细致做好贷前调查、贷中审查、贷款审批、签订借款合同、贷款发放、贷后检查分析等 工作，讲求工作质量和工作效率。

（二）秉公办理各种业务，不准向关系人发放信用贷款，或者向关系人发放优于其他借款人同类贷款条件的贷款。

（三）发放贷款必须坚持审慎经营原则，客户提交有关资料后，要及时认真审查及核实资料的可靠性和完整性，按照贷款管理有关规定做好贷前调查工作。

（四）严把质量关，降低信贷风险，严防欠息及不良贷款的情况发生。

（五）定期或者不定期进行贷后检查，及时了解客户生产及经营状况，对不良贷款加紧催收，维护农村信用社利益。

九

十五、针对农户应采取何种营销策略？（1）新项目出台，要主动上门了解村里的情况；

（2）拜访农户，了解（养猪、养鸡、种植等）经营状况及生活情况；

（3）热心向农户提供一些生产方面的信息；

（4）了解农民资金有没有困难，知晓农户何时归还贷款等情况；

（5）给农户提供行业信息，保持农户信任度与合作关系；（6）认真介绍业务，帮助农户对农村信用社业务清晰明了。九

十六、针对企业应采取何种营销策略？（1）熟悉与企业生产经营相关的行业信息；（2）时常拜访客户，了解企业生产经营状况；

31（3）了解企业状况，企业领导人的性格特点及做事风格；（4）对企业新项目、企业大动作及产品市场需求的具体情况了解，如厂址、资金运作情况及企业产品出厂的相关时间；

（5）针对文化低甚至没有文化的客户，提供样本给客户参考，并给予详细的解释说明；

（6）操作手续简化，结算快捷便利；

（7）给企业提供行业市场信息，加强客户信任度，稳固与企业之间的关系；

（8）宣传资料一目了然，简明扼要。九

十七、与客户交往时有哪些基本礼议？（1）问候？

A、注视对方，不左顾右盼； B、使用合理的称谓。（2）握手？

A、握手要自然大方，用力轻重适度，与对方保持目光接触； B、注意握手的顺序； C、不交叉握手。（3）相互介绍？

A、对职务、单位、部门介绍完整，使双方进一步交谈无困难； B、先介始自己一方的人，再介绍对方的人；在介绍顺序上，先介绍领导和年长者。

（4）互换名片？

A、双手递接名片； B、名片要保持洁净。（5）文明用语？

A、说话注意音量与语速的控制；

B、坚持使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

九

十八、与客户握手时应注意哪些礼仪？

A、与同性客户握手时，微用力，停留1-3秒钟，然后放开； B、与异性客户握手时，待女士先伸手后才伸手，微握手指三分之二处，轻触1-3秒即可；

C、双方多人握手时，应避免与握手的人再次握手； 九

十九、与客户互递名片时应注意哪些礼仪？

A递送名片时，要将对方熟悉的文字正面朝上，起身双手恭敬递上，并双手接过对方名片；

B、接过名片之后，一定要他细看一遍；

C、可就名片上的某个问题当面请教，或是有意识地读一下名片；

D、不要一手接过他人的名片，看也不看就塞到口袋中，也不可随意搁臵或拿在手中玩；

E、如需要将名片暂时放在桌子上，切记勿在名片上放其它物品；

一00、在接待客人时应注意哪些礼仪？

33（1）客户坐下后，要及时送上一杯水，礼貌地询问客户的需求。坐下应注意？

A、脚不可搭在桌上； B、双脚不能来**晃； C、不脱鞋晾脚；

D、不跷二郎腿； E、不趴在桌上。（2）交谈要有理有节。

A、要认真倾听客户的意见，做好必要的记录；

B、要熟悉本职业和行业知识，规范、熟练解答客户提出的问题；

C、回答询问用语贴切，表述准确，不使用含糊不清的措辞； D、礼貌地拒绝客户的无理要求或错误意见；

E、接待中遇事打搅应向客户说明并致歉，不要将客户晾在一边。

一0

一、在送别客人时应注意哪些礼仪？

客户离开时，要热情地起立与客户告别，如时间允许，要给客户拉开大门。

（1）客户离开时，应待客户先起身，再起身相送；（2）客户进电梯时，要等电梯启动后，再离开；

（3）重要客户应送下楼或大堂，如送客户上车，应目送车离开一段距离后再离开；

34（4）接待结束后，对于未尽事宜，应尽快处理并予以回复。一0

二、拜访客户有哪些要领？

（1）外出办理（洽谈）业务，着装得体，举止大方，谈吐文雅。

（2）计划好每一次见面；

（3）在约定的时间准时与客户见面，以示尊重；

（4）有效做好客户资料的收集及名片整理，联系卡随身携带；（5）介绍时要针对人，要成为了解人性的专家；（6）积极寻找与客户利益的共同之处；

（7）询问客户意向，快速找出双方需求共点，围绕展开；（8）注意客户说了些什么和没说到的关键点；（9）将服务与实际收益联系在一起；（10）谈话尽量简明扼要；（11）注意激起客户的兴趣；

（12）核实你是否有遗漏的或未说明的问题；（13）帮助客户作出对他们有利和决定；

（14）和客户建立良好关系，并能够赢得客户的推荐；（15）尽量帮助客户化解所有的疑问和担忧；

（16）及时将拜访客户的情况及企业的相关情况形成书面报告，并向上级汇报

一0

三、银行服务的客户需具备何种身份资格？

具备完全民事行为能力，年龄在18周岁（含）以上，或者年

龄在16周岁（含）—18周岁（不含）之间，以自己的劳动收入为主要生活来源。不符合上述条件的人员办理不同银行业务会受到不同限制，具体请遵循业务办理银行的有关规定。

一0

四、银行服务的客户具有何种权利？

（一）自主选择银行的产品/服务的权利。

（二）受到尊重和诚信、公正对待的权利。

（三）知悉银行产品/服务的功能、收费标准以及适用利率或汇率等相关信息的权利。

（四）客户的个人账户信息和交易信息依法得到保护的权利。

（五）存款安全依法得到保障的权利。

（六）依照合同或协议约定使用银行的产品时，获得相应服务的权利。

（七）对银行违反约定或服务质量承诺等行为采取合法、正当方式提出投诉、申诉的权利。

（八）与客户签订的具体产品/服务合同、协议以及国家法律法规所赋予客户的其他权利。

一0

五、银行服务的客户有何义务？

（一）办理业务或接受服务时，向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息，并在上述资料和信息发生变更时及时通知我们的义务。

（二）诚信、合法、正确使用我们的产品/服务，并真实反

映问题的义务。

（三）尊重我们的工作人员，文明友好地进行沟通交流的义务。

（四）遵循我们的业务办理规则和流程（以合法合规为前提），爱护我们的服务设施，不干扰我们正常运营的义务。

（五）对本人的账户信息、密码、与金融服务有关的其他信息以及相关凭证、介质、安全工具进行自我安全防范和保密的义务。

（六）依照约定向我们支付费用、清偿债务的义务。

（七）在向我们购买有潜在投资风险的产品时，承担相应投资风险的义务。

（八）与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予您的其他义务。

一0

六、银行有哪些权利？

（一）依据国家相关法律、法规和政策制订各项业务规章制度和操作细则并据之执行的权利。

（二）了解并保留客户的个人背景信息、信用状况、风险承受能力以及合同履行能力等相关信息的权利。

（三）依法保护银行的资产和权益，正常营业秩序不受恶意干扰的权利。

（四）依法确定和调整产品/服务价格，并收取相关费用的权利。

（五）调查听取客户对银行产品/服务意见和建议的权利。

（六）依法响应司法协助要求，采取相关行动或措施的权利。

（七）工作人员受到尊重以及诚信、公正对待的权利。

（八）与客户签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予银行的其他权利。

一0

七、银行有哪些义务？

（一）依法合规运营，不断提升金融服务水平，在民族自治区域，遵守当地自治条例有关规定的义务。

（二）尊重并诚信、公正地对待每一位客户的义务。

（三）将客户需求作为产品设计、开发和营销的重要依据，并依约做好产品售后服务工作的义务。

（四）真实、清晰地介绍银行的产品/服务的义务。

（五）不从事或参与同业间不正当竞争的义务。

（六）对客户的个人账户信息和交易信息依法进行保密的义务。

（七）采取措施保障交易系统安全的义务。

（八）妥善处理在服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉）的义务。

（九）与客户签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予我们的其他义务。

一0

八、银行工作人员应具备哪些职业操守？

银行高度重视员工的职业操守，要求员工正直诚信，遵纪守法，廉洁自律，爱岗敬业，关爱客户，文明服务。

一0

九、中国银行业柜面服务管理应实行何种体制？ 实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

一一0、中国银行业柜面服务管理部门主要有哪些职责？

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；

（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

一一

一、《中国银行业柜面服务规范》中规定各单位要合理设臵营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工，一般情况下标准营业网点柜面人员可设臵哪些岗位？

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

一一

二、大堂服务人员的主要职责包括哪些方面？ 大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

一一

三、柜员的主要职责包括哪些方面？

柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

一一

四、个人客户经理的主要职责包括？

个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

一一

五、中国银行业金融机构要建立哪些考核机制确保服务质量稳定？

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

一一

六、《中国银行业柜面服务规范》中对营业网点服务环境有何要求？

营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。一一

七、《中国银行业柜面服务规范》中对网点标牌和标识有何要求？

应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位臵悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位臵设臵安全提示。

一一

八、《中国银行业柜面服务规范》中对客户服务设施有何要求？

营业网点要合理配臵客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位臵放臵意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

一一

九、《中国银行业柜面服务规范》中对金融信息及营销材料有何要求？

营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

一二0、《中国银行业柜面服务规范》中对网点功能分区设

臵有何要求？

要根据营业网点实际情况合理设臵功能分区。可设臵现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

一二

一、《中国银行业柜面服务规范》中对自助服务区的设臵有何要求？

自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

一二

二、中国银行业柜面服务规范的基本原则是什么？ 深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

一二

三、中国银行业柜面服务人员的职业道德是什么？

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

一二

四、对于银行业柜面服务有哪些要求？

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准

确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

一二

五、对于银行业柜面的服务效率有哪些要求？ 要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设臵营业窗口。各单位可通过分析网点地理位臵、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设臵营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设臵排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设臵弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

一二

六、对于银行业柜面的服务形象有哪些要求？

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整

洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

一二

七、对于银行业柜面服务语言有哪些要求？

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

一二

八、银行业柜面服务人员在营业前应做好哪些准备？

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接

第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

一二

九、银行业柜面服务人员在营业中应实施哪些操作？

（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

一三0、银行业柜面服务人员在营业后应进行哪些操作？

（一）登记待处理事项。

（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（四）关闭日用设备机具及电源。

一三

一、银行业柜面服务人员在服务技能方面有何要求？

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

一三

二、银行业应如何加强服务教育培训？

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建

立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

一三

三、营业网点直接接受客户投诉时应如何处理？ 1．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

2．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

一三

四、服务管理部门接受客户投诉时应如何受理？ 1．投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

2．投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3．投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

一三

五、接到客户投诉后如何做到及时沟通，反馈结果？ 要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

一三

六、如何才能对客户的投诉建议进一步总结完善，不断改进？

要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

一三

七、中国银行业客户服务代表有哪规范用语？

（一）客户服务代表应使用标准的开场白和结束语；

（二）客户服务代表应语速适中，匹配客户，和蔼、有微笑感，吐字清晰、流畅自然；

（三）客户服务代表应在客户等待或客户等待后对客户表示歉意；恰当的使用“请、您…、谢谢、对不起、请稍等”等礼貌用语；

（四）客户服务代表不得使用服务禁语。严禁与客户争吵、顶撞、辱骂客户、主动或借故挂断客户电话等。

一三

八、中国银行业客户服务代表要具备哪些服务意识？

（一）接通电话时客户服务代表应主动倾听，注意力集中；不随意打断客户，保持与客户之间的良好互动。不应表现出不耐

烦、推托之辞等现象；

（二）接通电话时客户服务代表应主动服务，思路清晰，恰当引导客户，有效控制对话节奏，在客户对某些问题比较混淆时，能使用恰当语言总结性阐述客户问题，尽快切入正题，并能注意适当控制通话时长；

（三）接通电话时客户服务代表应服务意识强，责任心强，积极主动的为客户解答问题，主动提供额外相关信息或额外帮助。

一三

九、中国银行业客户服务代表必须具备哪些业务能力？

（一）客户服务代表应准确快速判断客户问题原因，了解客户实际需求；

（二）客户服务代表应熟练准确、回答完整，处理有效，正面回答，相关业务知识丰富，提示无遗漏并能提出适当建议，避免不必要持线；

5.福建省文明单位 篇五

本标准适用于福建省行政区域内社会单位。

术 语

2.0.1 社会单位

有固定活动场所且有依法注册名称或其他合法名称的组织。包括机关、团体、企业、事业单位、个体工商户及其他组织。

2.0.2 人员密集场所

人员聚集的室内场所。如：宾馆、饭店等旅馆，餐饮场所，商场、市场、超市等商店，体育场馆，公共展览馆、博物馆的展览厅，金融证券交易场所，公共娱乐场所，医院的门诊楼、病房楼，老年人建筑、托儿所、幼儿园，学校的教学楼、图书馆和集体宿舍，公共图书馆的阅览室，客运车站、码头、民用机场的候车、候船、候机厅（楼），人员密集的生产加工车间、员工集体宿舍等。

2.0.3 公共娱乐场所

具有文化娱乐、健身休闲功能并向公众开放的室内场所。包括影剧院、录像厅、礼堂等演出、放映场所，舞厅、卡拉OK厅等歌舞娱乐场所，具有娱乐功能的夜总会、音乐茶座、酒吧和餐饮场所，游艺、游乐场所，保龄球馆、旱冰场、桑拿等娱乐、健身、休闲场所和互联网上网服务营业场所。

2.0.4 消防安全“四个能力”

检查消除火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织疏散逃生能力和消防宣传教育能力。

2.0.5 消防安全责任人

法人单位的法定代表人或非法人单位的主要负责人。2.0.6 消防安全管理人 根据单位的需要，受消防安全责任人委托，实施和落实本单位消防安全管理工作的人员。

2.0.7 疏散引导员

发生火灾时，负责组织引导现场人员疏散的单位工作人员。

2.0.8 第一灭火力量

失火现场单位员（职）工在第一时间自发形成的灭火救援力量。

2.0.9 第二灭火力量

火灾确认后，单位按照灭火和应急疏散预案，组织以志愿消防队员为主的员（职）工形成的灭火救援力量。

2.0.10 消防安全重点部位

容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安全以及对消防安全有重大影响的部位。

2.0.11 火灾隐患

可能导致火灾发生或火灾危害增大的各类潜在不安全因素。2.0.12 重大火灾隐患

违反消防法律法规，可能导致火灾发生或火灾危害增大，并由此可能造成特大火灾事故后果和严重社会影响的各类潜在不安全因素。建设要求

3.1 检查消除火灾隐患能力

3.1.1 消防安全检查制度

单位应建立消防安全检查制度，定期进行检查、考核。消防安全检查的主要任务是查找火灾隐患，提出消除或控制火灾隐患的方法、措施。

单位的消防安全检查应有具体计划，并明确目的、要求和内容。各种消防安全检查均应编制相应的表格。

3.1.2 消防安全检查形式与内容 单位应根据消防安全检查计划，开展每日防火巡查、每月防火检查和季节性检查，并组织员（职）工开展岗位防火检查。各种消防安全检查均应按相应的表格逐项检查，并与责任制挂钩。

1.防火巡查

单位应当进行每日防火巡查，并确定巡查的人员、内容、部位和频次。巡查的内容应当包括：

（1）用火、用电有无违章情况；

（2）安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好；

（3）消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整；（4）常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用；

（5）消防安全重点部位的人员在岗情况；（6）其他消防安全情况。2.防火检查

单位应当至少每月进行一次防火检查。检查的内容应当包括：

（1）火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；（2）安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况；

（3）消防车通道、消防水源情况；（4）灭火器材配臵及有效情况；（5）用火、用电有无违章情况；

（6）重点工种人员以及其他员（职）工消防知识的掌握情况；

（7）消防安全重点部位的管理情况；

（8）易燃易爆危险物品和场所防火防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况；（9）消防（控制室）值班情况和设施运行、记录情况；（10）防火巡查情况；

（11）消防安全标志的设臵情况和完好、有效情况；（12）其他需要检查的内容。3.季节性检查

季节性检查（包括节假日检查）应由各业务部门的负责人，根据当地的地理气候特点及上级部署，组织本部门人员对消防安全进行预防性季节检查。

4.岗位防火检查

岗位防火检查由从业人员每日实施。检查的内容包括：（1）用火、用电有无违章情况；

（2）安全出口、疏散通道是否畅通，有无堵塞、锁闭情况；

（3）消防器材、消防安全标志完好情况；（4）场所有无遗留火种；（5）其他消防安全情况。3.1.3 火灾隐患整改

各级检查组织和人员应将检查出的隐患和整改情况报告消防安全管理人和消防工作归口管理职能部门。

对发现的火灾隐患应当立即改正；不能立即整改的应由消防工作归口管理职能部门书面通知隐患整改，做到“四定”（即定措施、定负责人、定资金来源、定完成期限）。

火灾隐患整改完成后消防安全管理人应组织人员对整改情况进行验证。

3.2 扑救初期火灾能力

3.2.1 应急指挥系统

单位应当建立应急指挥系统，实行分级管理，并明确应急指挥系统的职责。3.2.2 志愿消防队

单位应按国家有关规定，组织从业人员成立志愿消防队，开展消防业务学习和灭火技能训练，每年的训练时间不少于7个工作日。

单位应当配备足够的消防装备，并保持完好。3.2.3 预案制定和演练

单位应当根据不同的楼层、场所、部位制定相应的灭火和应急疏散预案，预案应包括下列内容：

（1）组织机构，包括：灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全防护救护组和现场警戒组；

（2）报警和接警处臵程序；（3）应急疏散的组织程序和措施；（4）扑救初起火灾的程序和措施；

（5）通讯联络、安全防护救护及现场警戒的程序和措施。单位应当按照灭火和应急疏散预案，每年至少进行一次演练，并根据演练情况不断完善预案。

消防演练时，应当设臵明显标识并事先告知演练范围内的人员。

单位应将灭火和应急疏散预案报公安机关消防机构和主管部门备案，并通报应急协作单位。

3.2.4 灭火与救护

1.员（职）工发现火灾应当立即呼救并打“119”电话报警，起火部位现场员（职）工应当在1分钟内形成第一灭火力量，采取如下措施：

（1）电话或火灾报警按钮附近的员（职）工立即通知消防控制室或单位值班人员；

（2）消防设施、器材附近的员（职）工利用现场消火栓、灭火器等设施器材灭火；

（3）安全出口或通道附近的员（职）工引导人员疏散。2.火灾确认后，单位消防控制室或单位值班人员应当立即启动灭火和应急疏散预案，在3 分钟内形成第二灭火力量，采取如下措施：

（1）通讯联络组按照灭火和应急疏散预案要求通知员（职）工赶赴火场，与公安消防队保持联络，向单位火场指挥员报告火灾情况，将火场指挥员的指令下达有关员（职）工；

（2）灭火行动组根据火灾情况利用本单位的消防设施、器材扑救初起火灾；

（3）疏散引导组按分工组织引导现场人员疏散；（4）安全救护组负责协助抢救、护送受伤人员；（5）现场警戒组阻止无关人员进入火场，维持火场秩序。3.2.5 事故处理

火灾事故发生后，单位应当保护好火灾现场，并组织安排好调查访问对象，积极协助公安机关消防机构调查。

单位应当全面分析火灾事故原因，按照“三不放过”的原则，举一反三，防止类似事故再次发生。

3.3 组织疏散逃生能力

3.3.1 基本技能

单位从业人员应熟练掌握火场逃生自救技能，并掌握组织引导在场群众安全疏散方法。

3.3.2 疏散引导员

单位应当明确一定数量的疏散引导员，负责发生火灾时在每个楼层、疏散通道、安全出口正确组织引导在场人员安全疏散。

3.3.3 应急处臵

1.火灾发生时，疏散引导员应当通过喊话、广播等方式，按照灭火和应急疏散预案要求通知、引导火场人员正确逃生。2.火灾无法控制时，单位火场指挥员应及时通知所有参加救援人员撤离。

3.4 消防宣传教育能力

3.4.1 培训教育管理

单位应健全消防安全培训教育制度，根据不断变化的实际情况、培训目标和培训教育需求，制定、实施消防安全培训教育计划，做好培训教育记录。建立从业人员的消防安全培训教育档案，保证安全培训教育所需人员、资金和设施。

消防安全培训教育的主管部门应对培训效果进行评价，并切实采取措施改进。

3.4.2 管理人员培训教育

单位的消防安全责任人、消防安全管理人及专（兼）职消防管理人员应当接受消防安全专门培训。

其他管理人员（包括职能部门负责人、基层单位负责人）的消防安全培训教育由单位人事、教育部门组织实施。

管理人员消防安全培训教育的主要内容有：

（1）国家消防工作方针及有关消防法律、法规和标准；（2）单位消防安全规章制度及职责；

（3）消防安全管理、消防设施性能、灭火器材的使用方法等知识；

（4）有关火灾事故案例及火灾事故应急处理等。3.4.3 从业人员培训教育

单位应对从业人员每半年进行一次消防安全培训教育和基本功训练并进行考核，保证其具备必要的消防安全知识和灭火逃生自救能力，熟悉有关的消防安全规章制度和操作规程，掌握本岗位的火灾危险性和防火措施。宾馆、饭店、商场、市场、体育场（馆）、会堂、公共娱乐场所等公众聚集场所对从业人员的培训内容还应当包括组织、引导在场群众疏 散的知识和技能。

消防控制室的值班、操作人员必须经公安机关消防机构培训考核。

其他特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训考核。

新从业人员和进入新岗位的从业人员，应当进行岗前消防安全培训教育。未经安全培训教育的从业人员,或培训考核不合格者,不得上岗。

从业人员消防安全培训教育内容主要有：（1）有关消防法律、法规；

（2）本单位消防安全规章制度和本岗位安全操作规程；（3）本单位、本岗位的火灾危险性及防火措施；（4）报火警以及自救逃生等消防安全基本常识；（5）有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法；（6）组织、引导人员疏散，扑救初起火灾的知识和技能；（7）典型事故案例及事故应急处理措施等。3.4.4 日常安全教育

单位消防安全管理部门应结合部门消防工作实际，制定并落实消防安全活动计划。单位管理人员和消防安全管理人员应对安全活动记录进行检查、签字。单位各级管理人员应定期参加消防安全活动。

消防安全活动主要形式包括：

（1）学习国家和政府的有关消防法律法规；

（2）学习有关消防工作文件、通报、消防安全规章制度、安全操作规程及消防安全知识；

（3）讨论分析典型火灾事故案例，总结和吸取事故教训；（4）开展灭火器材使用及自救逃生训练，以及异常情况紧急处理和应急预案演练；

（5）开展岗位消防安全知识竞赛，观看消防安全教育电 影和录相；

（6）开展查隐患、反习惯性违章活动；

（7）熟悉场所和岗位存在的火灾危险和防火措施；（8）其它安全活动。3.4.5 消防标识设臵

单位应根据自身实际分别设臵下列标识：（1）消防安全布局标识；（2）消防设施标识；（3）危险场所标识；（4）消防安全疏散标识；（5）消防宣传标识。

消防标识应当醒目、简练、美观。夜间营业（使用）的人员密集场所应设臵灯光或自蓄发光型标识。考评验收

4.0.1 单位消防安全“四个能力”建设考评验收评定分为达标、基本达标、不达标三级。具体评定方法，由福建省构筑社会消防安全“防火墙”工程领导小组办公室制定。

4.0.2 单位应成立由主要负责人任组长，各相关职能部门参加的自评小组，对照评定方法进行自评并形成自评报告，向公安机关消防机构或行业、系统主管部门申报确认。

4.0.3 申请“四个能力”建设考评验收的单位必须具备以下条件：

1．所在场所及其所在建筑依法办理建筑工程消防设计审核、消防验收手续（建筑在《消防法》颁布实施前已取得产权证的）；公众聚集场所使用（开业）依法取得使用（开业）的消防安全检查手续。

2．开展“四个能力”建设，并按标准进行自评； 3．无重大火灾隐患的； 4.至申请之日前一年内未发生亡人火灾事故和较大火灾事故的。

4.0.4 公安机关消防机构或行业、系统主管部门收到单位的自评报告后，应按照评定方法进行确认；经确认合格的应报辖区构筑社会消防安全“防火墙”工程领导机构考评验收。

4.0.5 对评定不达标的单位应依法责令改正；评定为达标和基本达标的单位必须每年开展自评，并将自评结果报公安机关消防机构或行业、系统主管部门备案，由辖区构筑社会消防安全“防火墙”工程领导机构组织随机抽查。4.0.6 评定为达标、基本达标的单位发生亡人火灾事故或者较大火灾事故，实行一票否决。

附则

5.0.1 本标准自发布之日施行，各地可结合实际分行业、系统进行细化。

5.0.2 本标准涉及各类表格可参阅福建省构筑社会消防安全“防火墙”工程领导小组办公室印发的相关资料。

6.福建省文明单位 篇六

【发布文号】闽政办[2007]18号 【发布日期】2007-01-29 【生效日期】2007-01-29 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】福建省

福建省行政事业单位资产清查工作方案

(闽政办[2007]18号)

各市、县（区）人民政府，省人民政府各部门、各直属机构，各高等院校：

根据《财政部关于开展全国行政事业单位资产清查工作的通知》（财办〔2006〕51号）精神，为做好我省行政事业单位资产清查工作，经省人民政府同意，现将《福建省行政事业单位资产清查工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

各级各部门要充分认识开展行政事业单位资产清查工作的重要意义，认真组织开展本地区、本部门行政事业单位的资产清查工作，确保清查工作按时保质完成。

附件：福建省行政事业单位资产清查工作方案

福建省人民政府办公厅

二○○七年一月二十九日

福建省行政事业单位资产清查工作方案

（2007年1月）

为认真贯彻落实《财政部关于开展全国行政事业单位资产清查工作的通知》（财办〔2006〕51号）精神，我省将于2007年1月－7月在全省范围内组织开展行政事业单位资产清查工作。为顺利开展此次资产清查工作，特制定如下工作方案。

一、工作目标

（一）全面摸清家底。对行政事业单位基本情况、财务情况以及资产情况等进行全面清理和清查，真实、完整地反映各行政事业单位的资产和财务状况，为加强行政事业单位国有资产监督管理奠定基础。

（二）建立监管系统。通过资产清查，为行政事业单位国有资产管理信息数据库提供初始信息，建立行政事业单位国有资产动态监管系统，实施动态管理，为加强资产管理提供信息来源。

（三）实现两个结合。建立资产管理与预算管理，资产管理与财务管理相结合的运行机制，为财政部门编制2008年及以后预算、加强资产收益管理、规范收入分配秩序创造条件。

（四）完善管理制度。对资产清查过程中发现的问题，财政部门、主管部门和行政事业单位要在全面总结、认真分析的基础上，提出相应整改措施和实施步骤，建立健全资产管理制度。

二、清查基准日和范围

（一）清查基准日。行政事业单位资产清查基准日为2006年12月31日。

（二）清查范围。

1．2006年12月31日以前经机构编制管理部门批准成立的、执行行政、事业单位财务和会计制度的各类行政事业单位、社会团体。

2．执行民间非营利组织会计制度，并同财政部门有经费缴拨关系的社会团体等单位。

行政单位附属的未脱钩经济实体，执行企业财务和会计制度的事业单位，以及事业单位兴办的具有法人资格的企业，不列入此次清查范围，但必须根据本方案规定由行政事业单位填报相关数据。列入本次清查范围的行政、事业单位以及社会团体统称为行政事业单位（下同）。

三、组织机构

为切实加强领导，保证资产清查工作顺利进行，由省财政厅会同省人民政府机关事务管理局成立“福建省行政事业单位资产清查工作小组”，省财政厅副厅长陈小平任小组组长，省财政厅副厅长张小平、省人民政府机关事务管理局副局长陈秀琴任副组长，统一领导全省行政事业单位资产清查工作，并组织开展省级资产清查工作。工作小组下设办公室，由省财政厅行政政法处黄剑青处长兼任办公室主任，省财政厅教科文处林玉榜处长和省人民政府机关事务管理局国有资产管理处陈如明处长兼任办公室副主任，具体负责组织开展资产清查工作。

各市、县（区）财政部门（或财政部门会同相关部门）成立行政事业单位资产清查工作小组和办公室，负责本地区资产清查工作的组织和实施。具体组织机构和职责，按照分级负责的原则自行确定。

各级主管部门和行政事业单位要建立健全由资产、财务、纪检、人事、基建、后勤等相关部门组成的资产清查组织和工作机构，负责领导和实施本单位的资产清查工作。各级主管部门应当将组织机构情况报同级财政部门备案。

四、工作原则和方法

行政事业单位资产清查工作按照“统一政策、统一方法、统一步骤、统一要求和分级实施”的原则，由各市、县（区）财政部门按照行政隶属关系组织本级政府管辖范围的行政事业单位开展资产清查工作。各主管部门按照财务隶属关系负责组织所属单位资产清查工作。省资产清查办公室对省级部门和各设区市的资产清查结果进行统一汇总。其中：

（一）对于近三年已经进行过行政事业单位资产清查工作的地方，允许在以前工作的基础上，按照此次资产清查的统一政策和要求对其资产清查结果进行补充、调整，审核更新有关数据后，汇总上报。

（二）省级行政事业单位资产清查，首先由部门（单位）进行自查，然后请社会中介机构对自查结果中变动较大的资产项目进行专项审计及相关工作。参与资产清查专项审计工作的社会中介机构，由省资产清查办公室统一招标确定。

各市、县（区）财政部门组织开展本级行政事业单位资产清查时，自行确定社会中介机构参与工作的方式。

（三）经过清查的固定资产，各行政事业单位要按照财政部的统一要求建立健全账卡，为资产管理信息系统建设奠定基础。

（四）资产清查工作结束后，各级财政部门、主管部门、行政事业单位应当根据《行政事业单位资产核实暂行办法》（财政部将另行制订）和实际情况，对资产清查结果逐步予以核实认定。财政部门、主管部门、行政事业单位在资产清查结果核实、资产损益认定等方面的具体权限，由省资产清查办公室根据此次资产清查工作的具体情况另行确定。

五、工作内容和步骤

根据财政部《行政事业单位资产清查暂行办法》（财办〔2006〕52号）有关规定，相关部门和单位应当做好基本情况清理、账务清理、财产清查和完善制度等项工作。具体步骤如下：

（一）准备阶段（2007年1月－2月份）

1．拟订有关资产清查工作文件。

2．召开全省行政事业单位国有资产清查工作会议。

3．开展全省财政部门、省直部门业务培训，条管单位系统培训。

4．下发清查报表、软件等。

5．拟定招标方案，组织招标工作，确定参与省级行政事业单位资产清查专项审计工作的社会中介机构。

6．省直部门、各地区组织本系统、本地区的培训，布置开展资产清查工作。

（二）实施阶段（2007年2月～6月）

1．省级各部门组织本系统开展自查。自查工作结束后，向省资产清查办公室报告，省资产清查办公室安排中介机构开展专项审计。审计结束后，按照财办〔2006〕52号第十一条、第十五条的规定，将有关资料于2007年5月20日前报送省资产清查办公室。

2．各设区市于2007年6月1日前将本地区资产清查统计表汇总报省资产清查办公室。

3．省资产清查办公室分析汇总全省资产清查结果，并形成资产管理信息数据库，于2007年6月30日前将全省资产清查统计报告报请省人民政府审定后，报送财政部。

（三）总结阶段（2007年7月）

1．推荐全国表彰的先进单位和个人，召开全省表彰会，对全省资产清查工作进行总结、表彰。

2．根据全省资产清查结果，按照财政部要求，研究完善有关资产管理制度和具体实施办法。

六、经费保障

按照现行财政体制，除省财政统一配发资产清查软件、资料等外，各级行政事业单位资产清查工作所需经费由同级财政负担。资产清查专项审计费用，按照“谁委托，谁付费”的原则，由委托方承担。参与省级行政事业单位资产清查专项审计工作的社会中介机构所需费用，由省财政统一支付。

七、工作要求

（一）加强领导。各级各部门要加强资产清查工作的组织领导，各行政事业单位应当分工明确、落实到人，配备强有力的领导班子，有关负责人应当切实履行管理责任，保证资产清查结果真实可靠，确保资产清查工作按时完成。

（二）精心组织。各行政事业单位要做好动员、培训工作，认真学习相关文件，并结合本系统本单位实际制定资产清查的具体实施方案，保证工作顺利完成。

（三）严肃纪律。各行政事业单位应当坚持实事求是的原则，如实反映资产管理情况和存在问题，不得瞒报虚报，不得干预社会中介机构依法执业。社会中介机构应当客观公正地出具专项审计报告等鉴证材料，严格履行保密义务。对于资产清查工作中出现的违纪违法行为，按照相关法律法规处理。

（四）工作督导。省级各部门，各市、县（区）财政部门要加强对本系统、本地区行政事业单位资产清查工作的监督指导，及时上报资产清查工作进展情况。省资产清查办公室将通过《行政事业资产管理简报》等方式对全省资产清查工作进展情况及时予以通报，并组织监督检查。

7.福建省文明单位 篇七

一、加强组织领导, 完善创建机制

一是领导重视。把创建活动列入重要议事日程, “一把手”亲自抓。为加强创建工作的领导, 专门成立了由一把手亲自挂帅的文明单位创建领导组织, 并由分管领导负责文明创建的各项具体工作。结合血站工作实际, 切实制定了《关于开展创文明处室和优质服务窗口争当文明工作者活动实施方案》, 还提出了“让献血者满意, 让用血者放心”的创建口号, 使文明单位创建工作与争创“优质服务先进窗口”活动得到了有机结合, 从而健全了组织、加强了领导、明确了目标、落实了责任、促进了业务, 确保了创建工作经费有保障、工作有计划、落实有措施。二是建好班子, 带好队伍, 促进创建。站领导班子在工作中, 以安全采供血、构建和谐血站为根本, 坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导, 全面落实科学发展观;充分发挥了基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用, 加强组织协调能力, 使党群之间、正副职之间配合默契, 为保证血站工作的正常稳定运行做出了很大的贡献。

二、抓文明服务, 让献血者和用血者满意

一是抓服务态度。举办了“大家来献血, 我该怎么办”的大讨论, 并开展了献上“一声问候、一个微笑、一杯茶水、一声谢谢”的四个“一”活动, 让奉献爱心的人们在温馨、和谐、愉快的氛围中完成献血过程。二是抓服务技能。在工作中, 医务人员精心做好献血咨询服务和采血技术服务工作, 采血人员开展大练兵活动, 苦练基本功, 严格无菌技术操作, 静脉穿刺“一针率”达99.9%以上。三是抓服务设施。为了给献血者提供良好的献血环境, 流动采血车配置了双空调、冰箱、饮水机、车载DVD等设施, 实行亲情化服务, 为献血者提供舒适宜人、冬暖夏凉全天候采血的温馨环境, 让献血者高兴而来, 满意而去。四是积极落实优惠用血政策。及时为献血者返还用血费用, 手续齐全的随到随报, 不全的实行一次性告知制度, 避免多次往返报销现象。

三、抓职业道德建设, 倾力服务献血者

首先, 抓制度建设。建立了职业道德考核、投诉举报制度, 完善了文明服务考核标准和医德医风考核办法, 并与干部使用、职称评聘、评先选优挂钩, 并层层签订责任书, 定期组织检查和考核, 形成了加强职业道德建设的长效机制。其次, 主动接受社会监督。在各科室及采血车上设立了意见本, 在采血大厅设立了意见箱, 收费标准上墙公示, 各种信息在电子显示屏上滚动播出;在媒体上公开行风承诺、服务内容和监督投诉电话, 定期召开监督员座谈会, 开门纳谏, 多渠道征求群众意见。发放献血者满意度调查表, 满意度达到96.8%。再次, 认真解决群众反映的问题。对献血者提出的意见和建议, 我们当作礼物收下, 只要对工作有利立即改正。献血者来人来电提供耐心细致的咨询服务。对于处理结果, 献血者均表示满意。

四、坚持以人为本, 加强血站文化建设

一是加强学习型血站建设。充实了职工图书阅览室, 购置了文学、法律、管理、业务、生活百科等图书千余册, 杂志100余种, 以方便职工学习阅览。同时, 还开展了各类形式的政治业务学习, 倡导向书本学习工作知识、向外地学习工作方法、向服务业学习服务意识的学习精神, 使文化建设不断渗透, 转化为知识营养, 转化到行动中。二是职工活动室配备了各种室内运动器材和用品。利用这一活动空间, 不仅增强了职工体质, 也在健康的体育活动中释放了职工的工作压力。同时, 增进了职工间的友好相处和友谊, 减少了相互间的猜忌和误解。三是根据工作特点, 加大对一线职工的奖励倾斜力度, 体现多劳多得, 优绩优酬的原则, 促进员工干好本职工作。四是职工生日, 都会收到生日蛋糕和站领导的祝福, 让职工感到集体的温暖。五是注重职工身体健康, 每年安排职工进行体检。六是九九重阳节来临之际, 开展为离退人员“送温暖、献爱心”活动, 组织健康体检, 订阅报纸期刊, 听取并征求离退休人员对血站发展的意见和建议。

五、抓质量管理, 构筑安全血液防线

8.福建省文明单位 篇八

多年度，我院积极贯彻“三个代表”重要思想，落实以人为本的科学发展观，加强政治思想工作，认真开展争创文明单位活动，不断增强全院职工的率先意识、创新意识、机遇意识、质量意识、服务意识，构建和谐医患关系，扎扎实实地推动了医院物质文明、精神文明的协调发展。医院先后被授予省园林式单位、省五一劳动奖状奖章、省文明单位称号，被市总工会授予“创建学习型组织、争做知识型职工、树新时代职工形象活动”示范点。有3名职工分别被授予市劳动模范、市五一劳动奖状称号。

1 广泛宣传，提高认识，积极开展争创文明单位活动

为了加强医院精神文明建设，医院将创建精神文明建设工作纳入到日常工作中，与政治思想工作、业务工作同部署、同安排、同检查。坚持每周二次定期不定科的百分行政查房制，每月一次门诊查房，发放医德医风、服务质量问卷调查表，走访来院患者，及時发现医护人员在服务态度、廉洁行医等方面存在的问题，反馈到各科室进行整改。

2 狠抓思想道德建设，建立高素质职工队伍

通过培训、考核等制度管理，抓干部和党员队伍建设，发挥了中层干部和党员队伍在职工队伍建设中的模范作用。对职工队伍持之以恒地抓正面教育。重点以党的政治路线和社会理论、理想信念、医德医风、英模人物等为内容进行教育。每年都召开行风建设工作大会，成立了医德医风建设领导小组，制定了医德医风考证办法和考核标准，从行风建设长效机制、约束机制、教育机制、责任追究机制入手，进一步转变服务理念，增强责任意识。在行风建设中，以开展“诚信医院”创建活动为抓手，严格控制不合理费用增长，并将行风建设与规范临床行为、治理商业贿赂等工作有机结合，取得了扎实的成效。全年对全院职工医德医风考核，成绩比较理想。全院职工涌跃为患重病职工孙克彦多次献爱心，累计捐款1万8千余元。

3 积极开展医院文化建设，打造品牌医院

通过医院文化建设活动的开展，将医院文化融汇于各项工作中、渗透于职工言行中、植根于头脑中，逐步形成严谨务实的管理氛围、以德取才的人才氛围、钻研奋发的学习氛围、和谐愉悦的人际氛围、视野开阔的创新氛围。一是加强医院的宣传。共编印《东海医苑》十期共88000份。与东海电视台合作推出专题和新闻节目70期。二是开展省文明单位创建。对照省文明单位的标准，广泛动员群众参与创建活动，去年被授予省精神文明建设工作先进单位。三是开展丰富多彩的群众性集体活动，加强职工凝聚力，增进职工集体荣誉感。每年举办春节联欢晚会，全院职工欢聚一堂，自编自导自演小品、歌舞、相声等20多个节目。举办离退休老干部茶话会，离退休老干部济济一堂，吃着瓜子、水果、品着香茶、欣赏着自编自演的文艺节目，整个会场热情洋溢，欢歌笑语。举办全院职工运动会。比赛项目有扑克牌（掼蛋）、拔河、跳绳、踢毽子、羽毛球、乒乓球、离退休职工舞蹈、离退休职工太极剑及太极拳等，赛场上充满朝气的年轻医护人员生机勃勃，奋勇争先，中老年医护人员也积极上场参赛，职工们团结一心，努力拼搏，赛场外加油声一浪高过一浪，掌声笑声不断，气氛热烈。

4 加大便民惠民举措，积极开展三下乡活动

一是开展义诊和咨询。按照县卫生局的统一部署，组织在时代广场、疾控中心等处进行卫生宣传活动4次，接收群众咨询，免费测量血压，散发宣传单1000余份。二是积极组织内科、外科、骨科、妇产科等权威专家开展三下乡活动，每年组织专家下乡近20批次，接待病人3000余人次，方便了群众，也一定程度上解决了群众就医难的问题。三是与桃林等4家卫生院签订双向转诊协议，在四家卫生院可预约挂我院所有专家号，方便患者就医。三是团员青年组织开展志愿者活动，到街头义诊咨询4次，开展“爱在医院”志愿者日活动，为患者提供咨询和引导服务。四是开展白内障送光明行动。为提高白内障患者生活质量，满足农村白内障患者康复的需求，我院率先启动白内障康复工程，对全县适宜白内障复明手术的患者全部免费进行手术，并免费提供国产人工晶体，已为全县1500余名白内障患者实施了复明手术，为患者节约医疗费用160万元，受到患者一致好评。五是对贫困病人进行免费救助活动。我县徐海路小学10岁男孩胡继汕5年照顾瘫痪母亲的先进事迹被国内多家媒体报道后，我院决定对其母进行帮扶救助。多次安排多科专家进行会诊，免费进行医学检查，制定详细的治疗方案，定期派专家上门诊疗。此项工作受到了县委宣传部的表彰。

5 做好基础设施建设，打造园林式医院

院内栽种了松树、香樟、广玉兰、竹子等树木，种植了剑兰、桂花、红梅花、红枫、枇杷、榆叶梅、绿梅、紫藤、凌霄、红玉兰、广玉兰、紫玉兰、麦冬、红花草、树剑兰、海棠、迎春等花卉。建造了假山、瀑布、长廊、莲花池（池内放养多种观赏性鱼类）、磨菇亭、园艺小品、亭榭、楼阁等。医院绿草茵茵，四季如春，为职工、病员及家属提供了优美的休养、休闲娱乐场所。被评为省、市园林式单位。

6 以创建精神文明建设为载体，努力为病人提供温馨、便捷、优质的医疗服务