投诉技巧培训

投诉技巧培训（11篇）

1.投诉技巧培训 篇一

clear投诉处理技巧培训心得

一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好，而客服人员正正是危机处理最前线的岗位。

在学习了clear投诉处理技巧后我有以下体会。当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务必备素质。当遇到投诉话务时将可运用clear投诉处理技巧，首先 C-控制你的情绪包括客户的情绪(Control)只有双方在理性客观的情形下才能建立良好的沟通基础。但CSR必须坚持自身的原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死扞卫他们说话的权利一样。客户投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解客户的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。CSR的情绪平复下来后，需要客户也镇定下来才能解决好问题。至此将运用L建立与客户共鸣的局面(Establish)对客户的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当客户投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与客户的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。在此期间可运用A提出应急和预见性的方案(Resolve)现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息客户的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决客户的问题。至此我们提出的方案不一定能让客户马上接受但由于客户的情绪得到安抚，通常都会理解到我们将尽力为客户解决需求。

客户进行投诉是希望能继续使用公司的产品，故对服务不满信息的反馈无疑也给公司提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对客户表示感谢。所以最后由衷地向客户说一句：“谢谢，再见！”是公司与客服人员对客户致谢的最真实的体现。

2.投诉技巧培训 篇二

汽车售后服务工作中, 引起客户产生投诉原因有很多, 主要可以归结为三大类:

一是关于产品质量的:如制造上的缺陷、瑕疵、产品规格、索赔政策等方面的问题。

二是关于服务质量的:主要涉及服务态度、维修价格、维修时间、配件供应时间等方面。如客户感觉不被尊重:每次进厂都没有人问候、每次修车登记都要等很长时间、等待登记时没有人招待等;客户感觉受不平等待遇:有的熟客可以不用排队就能修车、有的客户可以打折优惠而他却不行;被骗的感觉:如15000K M刚刚按照服务顾问的建议更换完更换机油四滤、火花塞, 可回家一看保养手册, 上面建议3万的时候再换;还有诸如交车时间延误、作业疏忽、等待时间长、维修及备件价格高、备件缺货等。

三是关于维修质量方面的:主要有重复维修, 一次性修复率低;维修质量不可靠, 如做油漆之后掉漆, 异响之类没修好, 等等。

四是客户本身的问题:如客户知识的不足造成的误会、客户操作不当造成的误会、其他人的引导, 以及服务越好, 用户的期望值越被不断地满足和超越, 越容易不满意, 对服务也变得越来越挑剔, 越挑剔就越容易发生不满和投诉, 等等。

二、正确处理客户投诉的意义

根据美国消费研究会统计的数据显示, 96%的顾客不打算对产品服务投诉, 只有4%的顾客会投诉。由此可以推论, 事实上每一个投诉的顾客后面可能有25个不满的用户, 他们不满意的时候, 不再到感到不满的商店去购买产品。

另据美国论坛公司调研指出:汽车顾客变换销售店的原因中, 14%对汽车本身不满, 68%是因为销售或服务人员对投诉采取漠不关心的态度, 18%是由于搬迁、兴趣转移、竞争者等原因;又据最近在一份题名为“即使不满意, 你还会在那儿购买商品的消费者有多少?”调查结果显示:不满意但又不投诉的消费者占9% (91%不再回来消费) ;投诉没有得到解决的消费者占19% (81%不再回来消费) ;投诉过又得到解决的消费者占54% (46%不再回来消费) ;投诉被迅速得到解决的消费者占82% (18%不再回来消费) 。因此, 这就要求售后服务人员在日常工作中严格做好各项工作, 尽可能降低投诉, 一旦出现投诉, 必须即时有效地处理。从上述的资料中看到, 有效处理消费者的投诉, 能够为企业赢得高度忠诚的消费者。同时, 应该意识到客户的投诉其实在无形中使得售后工作得以改正、改进, 正是因为这些意见和建议, 才使我们认识到了工作中的不足之处, 在以后的工作中就可以避免类似的错误, 尽力做好, 使每一个客户满意。因此, 客户的投诉其实是获取重新建立良好关系的机会, 帮助我们工作的发展, 使之更加完善, 有利于树立品牌, 从而带来更多商机。

三、客户投诉处理方法和技巧

客户的投诉, 有时是正确的, 有时是错误的;有的问题属于厂家的, 也有的问题属于商家;有的属于客户自己使用不当的, 也有真正的产品缺陷。处理投诉时要遵循几个处理的原则、注意处理的方法技巧。

(一) 换位思考, 有一个正面的处理投诉的态度

客户的投诉都是有原因的, 我们一定要设身处地地为客户着想, 不要认为客户的投诉都是没事找事, 都是来占便宜的;了解了客户投诉的原因与内容都有哪些, 就应该在工作中避免类似投诉的再产生;我们要高兴并对顾客投诉表示欢迎。在处理所有投诉过程中, 必须树立一个正确的观念, 只有自己的错, 没有客户的错, 即使是客户一时的误会, 也是我们自己解释不够。基于这种观念, 并能诚心诚意地去解决问题, 感动客户, 取得谅解, 这样车主很可能成为连锁店的回头客户, 而且还会带来新的客户。

(二) 先处理心情, 再处理事情

处理顾客投诉的本质就是处理顾客的情绪有一句话叫先修理人, 后修理车。前面说过, 用户对我们不满, 有68%是因为服务态度, 也就是心灵的伤害, 那我们当然要先处理心情了。先要对用户进行安抚, 在情感上多沟通, 并多表示理解和同情, 然后再解决实际的问题。

(三) 耐心倾听

把80%的时间留给客户, 允许他们尽情发泄, 千万不要打断。倾听时不可有防范心理, 不要认为顾客吹毛求疵, 鸡蛋里挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的。即使部分顾客无理取闹, 我们也不可与之争执。无论投诉的原因是什么, 也无论投诉是谁, 都应该首先感谢客户提出了宝贵意见。千万不可以和客户争论, 而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然, 不只是用耳朵听, 为了处理上的方便, 在听的时候别忘了一定要记录下来。

(四) 设法平息怒气

顾客在开始陈述其不满时, 往往都是满腔怒火, 应想办法人车分离至安静场所, 让用户发泄不满, 不要挑战用户, 不要试图在争执中获胜, 仔细聆听客户的抱怨后, 必须冷静地分析事情发生的原因与重点。应在倾听过程中不断地表达歉意, 同时允诺事情将在最短时间内解决, 从而使顾客逐渐平静下来, 怒火平息。消费者投诉时, 多数带有感情色彩, 具有发泄性质, 因此要平息怨气。甘当消费者的出气筒, 安抚消费者, 承认错误, 让消费者在理智的情况下来分析解决问题。

(五) 迅速行动

了解消费者投诉的目的后, 根据公司有关规定和以《消费者权益法》为依据立即着手处理, 切记拖延, 如果消费者对此处理不满意, 可主动提出“您觉得怎样的处理您才满意呢?”然后有针对性地对消费者的投诉进行有效处理。强调你能做到什么, 如果是你力所能及的, 要马上就去做, 比如说, 等的时间太长了, 马上去车间看一下, 马上向用户回复, 马上帮用户想解决的办法, 这都是需要立刻就见到行动的。当发现处理不了时, 要立刻上报, 这也是迅速行动很重要的一部分, 因为我们权限有限。但绝不是鼓励大家矛盾上交, 而是尽可能地发挥我们的作用, 大事化小, 如果这种基础工作不做, 后面更不好处理。

(六) 息事宁人, 控制局面, 防止节外生枝、事态扩大

有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意, 以求“同情”, 实现自己的“目的”。这时就需要工作人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处, 有针对性地进行处理, 从而防止节外生枝, 事态扩大。经验不丰富的经销商往往似懂非懂地贸然断定, 甚至说些不必要的话而使事情更加严重。

(七) 赔偿或改进

仔细倾听客户的抱怨和投诉后, 认真分析, 确实属于我们的问题, 除向客户诚挚道歉以外, 马上根据客户的时间安排返修, 并承担相关的费用;不属于我方造成的问题, 也要注意态度, 一般来说, 要注意下面几个事项:耐心向客户作出解释, 解释时注意不要刺伤车主的感情;建议对车辆存在的问题进行免费检查, 并在征得客户同意的前提下, 进行检修;收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免;降低期望值+赠送短期特殊服务 (提升服务挡次) 等。不管问题处理得如何, 但别忘了感谢消费者的投诉, 对给消费者带来的不便表示歉意, 其次感谢消费者对企业的信任和支持, 告诉消费者我们会努力改进工作, 让消费者有一种希望。

综上所述, 处理客户投诉要求售服人员在工作中, 应对用户的不满和抱怨有高度的敏感性, 积极主动地采取措施, 充分运用专业知识与技能对用户的不满、抱怨和投诉进行处理和转化;同时在处理过程中应保证信息的快速传递, 及时上报超越自身处理权限的用户投诉。处理好客户的投诉问题, 会给我们带来很多意想不到的收获, 在今后的工作中, 我们都应该正确积极地面对这一问题, 做到最好。

摘要：在汽车售后服务工作中, 经常会遇到客户投诉的问题, 解决投诉的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦, 更重要的是希望通过正确处理投诉, 能够提高消费者对企业的信任度, 使企业的口碑和形象得到良好的维护, 从而有更多的“回头客”。

3.投诉处理技巧 篇三

第一章 投诉处理的重要性...........................................2

一、什么是企业最重要的：客户....................................2

二、什么是客户满意..............................................2

三、让客户完全满意的三个层次....................................2

四、服务的三个层次..............................................2 第二章 如何处理好投诉.............................................3

一、心态调整....................................................3

二、投诉处理技巧................................................3

三、情绪安抚三步骤..............................................3

1、如何表达服务意愿..........................................3

2、体谅客户情感..............................................4

3、承担责任..................................................4

第三章 法律风险条例及电信安全条例.................................5 案例分享............................................................6

第一章

投诉处理的重要性

一、什么是企业最重要的：客户

1、开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；

2、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额 的10倍；

二、什么是客户满意

1、客户的定义：掌握你需求资源的人

2、客户满意的定义：以客户的标准为标准，超越客户的期望。

3、营业人员提供优质服务的理由是 ： 1）顾客的满意及赞赏

2）个人觉得开心，成就感 3）企业的认同及欣赏

三、让客户完全满意的三个层次

预见、满足、超越

四、服务的三个层次

第一个层次：是解决顾客的问题（修补缺陷）第二个层次：是发现顾客的问题（创造满意度）第三个层次：是给顾客建议帮助他们创造价值（忠诚度）第二章

如何处理好投诉

一、心态调整

1、改变现状，从“我”做起

2、服务工作不是人做的，是人才做的

二、投诉处理技巧

1、一般投诉处理的两个步骤 第一步：情绪安抚 第二步：解决问题

三、情绪安抚三步骤

第一步：表达服务意愿 第二步：体谅客户情感 第三步：表示承担责任

1、如何表达服务意愿

1）倾听：用耳朵听，用眼睛看，用心

表达倾听的有效方式：与客户进行沟通时，带上本子和笔在交流的过程中进行相应的记录和确认。

2）提问-----选择封闭式/开放式的问题

案例：台湾XX早餐店，推出的新品荷包蛋，在询问顾客需不需要荷包蛋上两个早餐店使用了不同的提问方式：一家使用了封闭式问题：请问您是需要一个还是两个？另一家使用了开放式的问题：请问您需不需要？得到的答案是完全不一样的。3）、及时反馈在倾听过程中所接收到的各种信息

2、体谅客户情感

同理心的运用： 1）什么是同理心？

即将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地的去感受、去体谅他人。

2）同理心规则：能正确辩识对方情绪；站在对方角度；能专心听对方说话；能正确解读对方说话的含义

3）同理心的运用：您的心情我可以理解；要是我碰上这种事，我也计会像您一样

3、承担责任

充分使用我们的首问责任制，用户到前台进行相应问题的反馈，接待人员即为用户进行相应问题的处理和解决！避免用户的问题处理不及时造成用户的再次投诉！第三章

法律风险条例及电信安全条例

一、本人有效身份证原件：指居民身份证，户口簿，军官证，士兵证，港澳通行证，护照的原件。

二、设立电信服务合同应注意的问题：

用户持本人有效身份证件原件到移动营业场所办理入网业务；用户委托第三方办理入网业务的，第三方作为用户的委托代理人应持委托人（用户）授权的授权委托书，同时持委托人（用户）和代理人的有效身份证件原件到移动营业场所办理；单位用户办理入网业务的，应持单位授权委托书及经办人有效身份证件原件办理。

三、精神损害的赔偿范围

限于民法通则第一百二十条规定的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权等几项具体人格权。

《民法通则》第一百五十三条规定：本法所称的“不可抗力”，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。• 《解释》的赔偿范围

• 第一条 自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起 诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理： •

（一）生命权、健康权、身体权； •

（二）姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权;•

（三）人格尊严权、人身自由权；

四、检查移动通信用户资料必须同时具备两个条件

1、主体资格。只有公安机关（不含派出所）、人民检察院和国 家安全机关，有权检查用户的通信资料；

2、内容的要求。上述三机关必须是因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，方能检查用户资料

备注：《电信条例》第六十六条规定：电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。

案例分享

案例1：王先生反映在XX茶馆的包房内，经常收不到移动信号，到营业厅反映过很多次一直得不到合理的解决。现在用户很不满意移动的信号及服务，有离网倾向。王先生反映的地点是属于城区内的XX建筑群里，对于基站信号其它的手机用户基本没有出现过类似反映。

遇到这种问题，建议从两个方面下手，第一：马上记录下用户反映无信号的具体地点，位置，告知用户我们会在随后通知专业的测试人员去该地区进行信号的测试，再进行相应的补救措施。但这需要一定的时间。第二：告知用户为避免他再次出现类似在该地方手机无信号的问题，我们目前有一项手机无信号或关机时可以为用户发送来电提醒短信的业务，看是否可以帮助到王先生避免再次出现漏接电话的情况。

案例2：很多用户会到营业厅反映SP问题，用户反映问题大部分的目的是希望立即取消，并且不会再次收到类似的不必要的信息。

4.客户投诉有效处理技巧 篇四

《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子，有许多客户，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要推退货，说是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。

但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们会马上解决的”。

我们有错吗?实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。

来投诉的客户一般有这样几类：

1、易怒的客户：脾气比较暴躁

处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。

2、古怪的客户：性情难以琢磨

处理方法：任着他的性子来，

越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌(店员行为“所折服。

3、霸道的客户：强词夺理

处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。

4、知识分子的客户：不温不火头头是道

处理方法：别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收获。

5、文化素质差的客户：不懂得欣赏

处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其服务。

6、喋喋不休的客户：总是说个没完

处理方法：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。

这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。

5.服务礼仪与投诉技巧处理 篇五

在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重！企业如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？如何做到既能服务好客户又处理好投诉技巧？透过学习和培训服务礼仪及投诉技巧处理，将无形的礼仪有形化、规范化、系统化、制度化！

【课程目标】：

1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的服务礼仪的核心技巧。

3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。

【课程特点】：

1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；

2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；

3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；

【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：公司员工、营销人员、客服人员需要提升服务素养的人员

【课程大纲】 故事导入：“无声的尊重” 第一部分：礼仪与修炼

一、礼仪概述

二、仪容仪表仪态  职场仪容仪表  展示气质的站姿  优雅得体的坐姿  自然端庄的蹲姿  洒脱自信的走姿  微笑的魅力  眼神的距离  手势语言

三、服务礼仪

1、如何介绍？

2、问候礼仪

案例：“小姐”的称呼

3、握手有什么讲究?

4、名片礼的细节 案例：丢失的订单

5、鞠躬礼

6、奉茶礼

7、乘车礼

8、位次礼

【小结】和谐社会，礼仪先行

第二部分：服务沟通礼仪

一、语言沟通  礼貌用语不离身  职场用语软垫式  职场沟通“三明治”  莫以自我为中心

沟通视频

二、电话沟通礼仪  接电话的礼仪  代接电话礼仪  拨打电话礼仪  挂电话的礼仪

【小结】沟通的品质决定生命的品质

第三部分：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴） 产品质量问题 案例讨论：酸奶中的苍蝇  服务人员服务质量 案例：房管窗口的投诉  客户期望值没有得到满足  服务承诺未能兑现  客户需求未能正真被理解  客户周围人员的评价  客户本人自身修养或性格

二、有效处理客户投诉的意义  当客户不满意的时候  客户不满带来的恶果  有效处理投诉的意义  客户投诉的价值

 留住客户比赢得客户更重要

三、客户投诉心理分析  求尊重的心理 对策：道歉+喝茶  求补偿的心理 对策：送礼物  求发泄的心理 对策：倾听  敌视的心理 对策：认同+赞美 三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:宝马砸车秀 案例分析2:买空调引起的投诉

四、客户投诉处理的六步骤

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财

五、如何减少客户投诉的产生  销售优良的产品  创造良好的服务环境  提供优质的服务  学会说“不”的技巧  启动问题解决程序

【小结】先处理情绪，再处理问题

【课程结束】

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

6.处理客户投诉的方法与技巧 篇六

1、申述处理的程序不包括（B）A、受理 B、升级 C、派单 D、处理

2、申述的责任定性不包括（B）

A、企业责任 B、工作人员原因 C、立案撤销 D、限期处理得当

3、投诉和申诉信息统计分析的基本原则不包括（D）

A、完整性原则 B、保密性原则 C、准确性原则 D延时性原则

4、投诉和申诉信息统计分析的基本要求不包括（C）

A、整体概述简明扼要 B指标对比趋势清晰 C、描述说明分类清晰 D、异动指标重点分析

5、投诉和申诉信息统计分析的维度不包括（A）

A、按投诉等级 B按受理渠道 C、按热点问题 D、按业务类型

6、投诉处理技巧要达到的效果不包括（A）

A、避免矛盾升级 B、传达你的服务意愿 C、消除客户的负面情绪 D、安抚客户的情绪

7、投诉处理的一般步骤中不包括（A）

A、向用户说明问题的原因 B澄清事实、陈述原因

C、提供解决问题的方案或指引 D、客户反映情况、客服人员收集信息

8、处理客户投诉的重要性不包括（D）

A、投诉信息是企业资源 B投诉是难得的免费学习机会

C、投诉得到解决会收到较好的口碑 D、投诉没有解决会收到上级部门追查

9、下列属于投诉处理技巧中有效性原则的有（A）

A、首问负责 B、优先原则 C、迅速采取行动原则 D、尊重客户原则

10、下列哪项不属于投诉管理循环（E）

A、认清目标 B、持续改进 C、提供服务 D、做好准备 E、总结分析

多选（10题）

1、下列哪些是属于投诉的基本分类（AB）

A、业务种类 B、投诉问题 C、投诉原因 D、投诉状态

2、投诉的分级包括（AB）

A、一般投诉 B、升级投诉 C、省内投诉 D、国内投诉

3、客户产生投诉的基本原因包括（ABCD）

A、感觉差距 B、行为差距 C、理解差距 D流程差距

4、投诉处理的基本原则包括（ABC）A、优先原则 B、有效性原则 C、技巧性原则 D、重要性原则

5、投诉处理的优先性原则包括（ABC）

A、重大性原则 B、广泛性原则 C、迫切性原则 D、限时办结原则

6、投诉处理的技巧性原则包括（ABCD）

A、尊重客户的原则 B、专心聆听的原则 C、运用同理心的原则 D、迅速采取行动的原则

7、投诉处理中应具备的态度有哪些（ABCD）A、冷静 B、积极 C、果断 D忍耐

8、投诉沟通的基本技巧包括（ABC）

A、投诉沟通的基本要素 B、提问的技巧 C、确认问题 D、耐心聆听

9、投诉处理中如何平息客户的不满（ABCD）

A、保持镇静 B、充分倾听 C、尽量多问问题 D、决定不同的解决方案

10、投诉处理的关键控制环节包括（ABCDE）A、受理 B、处理 C、答复 D、预警督办 E、回访

填空（5题）

1、投诉处理时限指成功处理用户投诉所需要的最长时限

2、投诉沟通的基本要素：对事不对人、避免下命令、负责任、语调柔和等

3、倾听(Listen to)－弄清问题的本质及事实 －提问、记录

4、在处理投诉技巧中客户的需求包括被理解、受欢迎、受重视

5、投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，必须将问题移交给上一级管理者或相关部门

简答（3题）

1、客户投诉的目的包括哪些 a)b)c)d)e)

论述（1题）

1、投诉处理的流程包括哪些：

A、了解情况——能立即回复——回复客户

B、了解情况——不能立即回复——生成工单——转派相关部门——相关部门回单——能解决——回复客户 C、了解情况——不能立即回复——生成工单——转派相关部门——相关部门回单——不能解决——提出投诉解决方案——最终解决——报备主管/法律顾问——客户回访——回复客户 需要解决问题

7.业主投诉心理分析及处理技巧 篇七

物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指物业所有人和使用人，在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。

处理好物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。

物业管理是集服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。

一、物业管理投诉产生的原因

1物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。2设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。3物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：

1)服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。

2)服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。

3)服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。

4)服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

4物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。5社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。6突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。7相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

二、物业管理投诉者及其心态

充分了解物业管理投诉者及其心态是物业服务企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

1,物业管理投诉者

物业管理投诉者大致可以归纳为以下三种：

1)职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

2)问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给予处理解决，并予以圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。

3)潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。

2,物业管理投诉者的心态

1)心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

2)心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3)心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。

三、理解与善待物业管理投诉

物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业服务企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：

1,接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

2,受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会——一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。

3,在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业服务企业在物业管理与服务中所存在的缺陷，(不合理投诉或无效投诉除外)，物业服务企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。

4,物业服务企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为物业服务企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。

5,商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，那么就是物业管理企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

四、物业管理投诉的处理原则

物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：

1．责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

2．记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验，物业管理投诉处理策略。

3．及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。

4．彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

五、有效处理物业管理投诉的方法 耐心倾听，不与争辩

物业客服一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业户的投诉是明显错误的；二是业户的投诉是微不足道的；三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。

与此同时，物业服务企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业服务企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心里有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。详细记录投诉内容

在仔细倾听业户的投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话(含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等)、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。

因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。

重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通

当听完以及记录完业户的投诉之后，物业服务企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户投诉的问题，便于进一步进行处理解决。可以说：

“先生、小姐／女士，您是说…………，是吗?” “先生、小姐／女士，您认为…………，对吗?”

“先生、小姐／女士，您所投诉的问题是不是这样…………?”等。

经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完客服的复述后，会说：“是的、是的，就是这样”或“对、对对，我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对客服的倾听没有真正理解时，也会说：“不，不是这个意思，我是说…………”等。

对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话：

“谢谢您告诉我这件事情”

“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉／难过”

“是的、是的，我完全理解您现在的心情”

“如果遇到我，也会这样的”等等。

如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手／脚／身体”之类的话。

物业服务企业要有“角色转换”、“将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。

物业服务企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如所谓“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。

判定物业管理投诉性质 首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的，客服应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。

如属合理有效的投诉，客服一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系，只要向业户说明情况，相信业户也会通情达理的。

物业服务企业要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容

拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任，最终导致“大意失荆州”的惨局。

物业管理投诉处理完毕后，客服要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理投诉工作的重要环节

倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日；业户来函投诉则应以回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，从另外一个角度说，及时的回复可显示物业服务企业的工作效率。

感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据

8.通信服务投诉处理的技巧的论文 篇八

2.1善于倾听

当遇到客户抱怨服务不好或者是发牢骚的时候，从业人员要做―个善于倾听的人，而不能和客户面对面地理论，这样可能会造姣服务人员和客户产生激烈的冲突，导致矛盾扩大化，使得企业形象大打折扣，造成不好的后果。

2.2善于j刘翊拷

对待客户的投诉和抱怨，正确的做法是站在客户的角度上去考虑问题，冷静思考，认真地对待客户投诉所提出的要求，要保持感隋上的交流，尊重客户的种种不满。要真正解决问题，表明自己的态度，真诚地向客户道歉，表明自己立场，其实重要的不是对与错，而是态度问题，只有善于把握客户的心理，才能保证问题Efl嘲刈解决。客户是仑、Ip利益的带来者，所以要认真对待客户所提出的利益或者优惠的需求，才能赢得客户的尊重和信任。

2.3及时采取秀雅缺问题

当遇到客户投诉的时候，―方面要第一时间采取相应的措施去真正地帮助客户解决问题，而不是追究谁的责任，适时作出回应，在客户的要求不能立即得到满足时应判断、分析原因，真诚地解释，并提出合理方案，转交相关部门进行处理，真正地能及时帮客户解决问题，就会给客户留下良好的印象，企业形象也会有所提升。另―方面，客户的投诉如果能够得到企业及时地解决，会使客户对企业的沟通意愿加强，当下一次再遇到问题时，客户会强化上一次的经历，选择将自己的问题告诉企业，即投诉。

2.4积极沟通，收集客户信息

有时候客户在投诉时，会出现_定的利益需求，但是这在表面的投诉信良上显示并不明显，因为有的客户在表现利益需求时，会忘记或者遗漏，甚至是故意隐瞒自己的利益需求，这样如果莽撞行事的话就会使矛盾扩大，不能真正地解决问题。所以这就要求服务人员在处理问固理耍深入问题本身，跟客户及时沟通了解，在沟通中了解客户的隐在需求，全面了解问题的关键所在，做出正确的判断，才能真正地去解决问题。

2.5及时跟进服务

有的客户在接受投i~睦里后，已经圆满地解决了问题，但提通AI时候新的问题又产生了，却由于投诉的成本说花费时间较多，就不再次投诉。因此，假如此刻通信服务人员能做到及时跟进服务，就能真正地解决了问题，又能使客户感觉自己所买的服务物有所值，会大大提升客户的忠诚度。即使是没有后续的问题产生，服务人员的―个简短的问候短信，都可以达到贴近客户生活、了编客户需求、真正服务客户的效果。

3结论

通信企业在长久的发展历程中，遇到的行业竞争是十分激烈的。而客户对于服务的投诉，是有利于企业在发展过程中更好的完善企业服务和产品质量，企业要想从客户投诉中挖掘价值，必须正确看到客户投诉问题，将投诉作为企业成长的动力。在客户的投诉中，企业可以发现在产品和服务方面存在的问题，并找出合理的解决方法，开创新的服务产品，拓宽企业的经营渠道。如果对于客户的投诉处理得很好的话，这对于企业来说，―方面可以积累处理紧急事件的宝贵经验，―力面可以奠定客户的忠诚度，塑造食业的良好形象，提高企业的品牌价值。正确地运用通信服务投诉处理的技巧，必将为企业赢得广阔的市场，大大增强企业的竞争力。

参考文献

[1费丹青.浅谈优质服务理念及其客户投诉处理技巧[J] 经营管理者，(7).

9.投诉技巧培训 篇九

单选题

1:营业厅内引起客户投诉升级下列不属于的因素有：（）(3分)标准答案：D 用户答案：D 1.A:让客户多次重复 2.B:态度冷漠缺乏热情 3.C:太长的等待 4.D:营业厅不良的环境

2:不属于客户常见的投诉原因有哪些？（）(3分)标准答案：C 用户答案：C

1.A:服务承诺未实现 2.B:顾客的感受被忽略 3.C:营业员业务差错 4.D:客户的期望没被满足

3:理性客户投诉时想获得什么（）(3分)标准答案：C 用户答案：C

1.A:希望倾诉自己的不满和不幸 2.B:希望在投诉中体会愉悦 3.C:希望得到赔偿或补偿 4.D:希望被认同，被尊重

4:感性客户投诉时想获得什么（）(3分)标准答案：B 用户答案：B 1.A:希望立即采取行动，得到认真对待 2.B:希望有人聆听

3.C:希望让侵犯了客户权益的人得到惩罚 4.D:改进工作，以后不再出现类似的问题。

5:下列不属于首问负责制执行过程的“三主动”（）(3分)标准答案：B 用户答案：B 1.A:客户来访主动相迎 2.B:对客户的答复要清楚 3.C:客户意见主动转告 4.D:客户疑难主动解决

6:解决客户投诉/抱怨的4大关键影响因素,下列不属于关键因素的是（）(3分)标准答案：D 用户答案：D 1.A:心态 2.B:情绪 3.C:经验 4.D:忽略

7:下列不属于跟踪服务的是（）(3分)标准答案：D 用户答案：D

1.A:及时总结 2.B:及时通报 3.C:及时回访 4.D:及时调查 8:沟通过程中手心向下表示（）(3分)标准答案：C 用户答案：C 1.A:期待 2.B:坦诚 3.C:制止 4.D:积极

9:在处理客户投诉过程中要学会识别客户的身体语言，当客户头部向上表示（）(3分)标准答案：B 用户答案：B 1.A:表示庄严、自信或在气势上超越对方 2.B:表示思考、希望

3.C:表示倾听、关注、期待或者同情等 4.D:表示傲慢、惊奇或者迟疑等

10:投诉处理中的投诉忌语（）(3分)标准答案：C 用户答案：C 1.A:请您对我讲吧！2.B:这是我们的责任…… 3.C:您激动什么呀…… 4.D:不要着急，让我来帮您…..11:客服人员应该避免的动作不包括()(3分)标准答案：C 用户答案：C

1.A:手指不停地敲 2.B:腿脚不停地抖动 3.C:微笑致歉 4.D:当众化妆 12:投诉处理应具备的心态中“不出”指的是:（）(3分)标准答案：B 用户答案：B

1.A:处理投诉也是一种服务，但对客户还是要保持良好地服务态度，避免出现店大压客的不良感知。

2.B:处理投诉时，勇于承担解决问题的责任，不推委、不逃避。3.C:处理投诉时，不跳入角色；冷静、客观地面对客户的言行举止，比如：辱骂

4.D:投诉起因即便是自身的原因，在合理范围处理应对，对客户的无理要求坚持合法合理的底线。

13:投诉中的情绪处理技巧——社会技能指的是（）(3分)标准答案：A 用户答案：A

1.A:处理他人情绪的能力 2.B:管理自我情绪和冲动的能力

3.C: 面对挫折和失败依然坚持不懈的能力 4.D:体味他人情感的能力

10.投诉技巧培训 篇十

投诉，是客户的感情与企业的一次激烈的碰撞。呼叫中心处理投诉的人员要从根本上找到投诉的根源，并从客户的情绪、情感层面进行处理，变消极对立为双赢互利，变废为宝，让每一次投诉都成为企业品牌的提升，成为与客户达成情绪互动、情感积累的过程。

下面我们就来谈一下呼叫中心的座席正确处理客户投诉的几个技巧：

1.建立运营的理念或精神。这样的一个例子是：“我们相信，每个客户投诉，能够让我们有机会做正确的事情。说明他们对我们公司有足够的信心，能帮助他们解决他们的问题，不管是谁的过错。我们要有这样的态度，客户给我们关于公司产品或服务的反馈，我们可能忽略了。如果我们将反馈应用到我们实践中，我们将能够更好地满足他们的需求，从而使我们的企业更成功。”

2.感谢顾客的投诉，倾听投诉使呼叫中心的座席能够更好地解决这一问题。“谢谢您告诉我，我很高兴您告诉我，所以我可以为您解决”......或简单地说，“谢谢您让我知道”。座席代表向客户说明，为什么你欣赏这个投诉。

3.不要马上道歉，当你道歉时，用“我”而不是“我们”。

4.在你与客户交谈时，不要使用“但是”和“然而”这样的字眼。

5.询问客户采取什么行动才能满足他们的需求。或关于他们投诉的问题你已经做了一些事情，问他们是否满意。有时候，他们只想让你知道发生的事情，他们不一定要你做什么。

6.不要对呼叫者说“这个问题我需要与经理协商”。在呼叫者眼中，它立即不信任这个座席代表。如果座席代表真的要与经理协商，要礼貌地告诉呼叫者。

7.承诺快速做一些事情。告诉呼叫者你的姓名和分机（这给顾客一种可控的感觉）。快速反应让客户感觉你在认真对待他们的问题。

8.尽快纠正错误。研究已经证明，越早解决客户投诉，客户会越满意度，同时客户更可能继续从你公司购买产品。

9.检查客户的满意度。这可能需要一个简短的客户满意度调查形式。

11.银行客户投诉抱怨处理技巧-包亮 篇十一

课程背景：

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。

掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

课程收益：

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

5、分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

6、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。

课程特色：

1、针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际；

2、实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到；

3、训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力。

4、生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点经理、大堂经理、柜员、内勤主管、客户经理等 授课方式：培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练。

课程大纲：

第一篇客户投诉抱怨分析

一、为什么银行特别重视投诉？

1、投诉能使服务得到持续改进

2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

4、投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚 【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉？

【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果

二、如何面对投诉抱怨的客户？

1、顾客应该摆在什么位置？ 1)顾客既是上帝也是朋友，2、面对不良客户时，应抱什么心态？ 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子”

3、面对客户投诉我们应该如何应对？ 1)我们的态度：以平常心看投诉 2)善待投诉，不先入为主，不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心

4、面对客户最糟糕的五种应对类型 1)主动逃避 2)变得恐慌 3)听不下去 4)与顾客正面冲突 5)被客户牵着鼻子走

【提问互动】客户究竟是不是上帝？

三、客户投诉抱怨分析

1、顾客的常见心理需求 1)准确感 2)快捷感 3)尊重感 4)安全感 5)舒适感 6)多得感

【研讨分析】如何满足顾客的心理需求？

2、银行客户投诉抱怨的原因 1)客户期望值过高 2)银行服务管理原因 3)服务态度与技巧不佳 4)客户自身性格原因

【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？

3、银行客户投诉抱怨的目的 1)客户希望给予合理的解释 2)客户希望尽快解决问题 3)客户希望问题不再发生 4)客户想发泄心中不爽 5)客户想占便宜求补偿

4、处理客户投诉的目标？终极目标？ 1)帮助客户解决问题 2)追求客户满意

3)只要客户满意就是成功的投诉处理

【案例分析】某客户到招行办理业务的经历，某银行网点处理客户投诉的案例

第二篇投诉抱怨处理流程

一、接待客户

1、首先要给客户留个好印象

2、判断客户的情绪变化

3、迅速隔离客户

【研讨分析】隔离客户有哪些好的办法？ 【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的案例

二、安抚客户情绪

1、重视客户情感需求，让客户尽情的说

2、客户四种情感需求的表现和策略 1)希望得到重视 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解决

3、三类典型性格客户的情绪反应 1)活泼型性格 2)完美型性格 3)力量型性格

4、安抚客户情绪的技巧

【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例 【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例

三、合理道歉

1、道歉的五种忌讳 1)缺乏诚意 2)犹豫不决 3)不够及时 4)边道歉边辩解 5)事实不清时过早道歉

2、正确的道歉方式

【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗？ 【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例

四、分析问题原因

1、准确判断客户投诉的事实真相

2、立即了解客户资料

3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望

4、尽快判定形成解决方案的要素

【案例分析】某大厦保安到银行网点来投诉的案例

五、给出解决方案

1、降低客户的期望值

2、问题解决越快损失越小

3、赔偿拖得越久成本越低

4、及时征询客户意见

5、签好协议防止二次投诉

六、说服客户接受方案

1、说明解决方法的益处

2、消除客户的顾虑担忧

3、强调不接受方案的影响

4、适当给一些小礼品补偿

5、运用客户的亲朋好友解决问题

6、运用客户的领导解决问题

七、跟踪服务投诉转化

1、客户信息记录

2、获得客户最终反馈

3、长期跟踪产生忠诚顾客

4、将投诉转为营销

第三篇客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧

1、咨询引导区

2、客户等候区

3、业务办理区

4、自助服务区

【提问互动】营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？ 二、六种难以应付客户的应对技巧

1、感情用事者

2、滥用正义感者

3、固执己见者

4、有备而来者

5、有宣传能力者

6、无理取闹者

三、投诉处理中的沟通技巧

1、用发问来掌控沟通局面 1)一般性提问 2)针对性提问 3)澄清性提问 4)选择性提问 5)征询式提问 6)启发式提问

2、巧妙回答顾客问题的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式应答 4)报告式回答 5)感性式回答 6)反问法应答

四、投诉处理中的五种金牌话术

1、太极法 2、3F法

3、三明治法

4、谅解法

5、询问法

五、投诉处理人的心理调节

1、合理的宣泄

2、转移注意力

3、学会倾诉

4、处理人之间多沟通

5、找到成就感

6、多从事有益于身心健康的活动 第四篇情景案例演练