大型超市员工手册(精选8篇)
1.大型超市员工手册 篇一
员工工作手册
第一章 商品销售
一、必备的商品知识
要求:
(一)掌握本柜组经营商品的全部种类并了解商品知识,包括:
1、所售商品属于哪些品类。
2、商品的名称、商标、规格、产地、价格、存货数量及存货地点。
3、商品的原料、成分、生产工艺流程以及商品的质量标准、保持期等。
4、商品的特点、特性及口感。
5、商品的售后服务内容。
(二)、处理好成交过程—五步骤
★步骤一:要善用前三十秒与顾客建立良好的关系
1、当有顾客临近时,要在第一时间内(争取在前三十秒)向顾客点头微笑致意,或者根据情况再说一句“您好,请问您需要什么”,而后让顾客从容、轻松地挑选商品;
2、应针对不同类型的顾客,采用不同的服务行为
(1)、对于有购买要求的顾客,要迅速选出顾客需要的商品,并指引到收款台;
(2)、对于犹豫型顾客(反复观看商品),应态度热情、耐心周到,并讲出商品的特点、特色,语言适当,不要强烈向顾客推销;
(3)、对于浏览型顾客,尽量不要去打扰顾客浏览,要给顾客营造轻松的氛围,当顾客有购买意向时,应立即接待。
★步骤二:主动促成成交
1、掌握与顾客交谈的最佳时机
(1)、当顾客不停对商品鉴赏时。
(2)、当顾客手拿商品考虑时。
(3)、当顾客想找营业员询问时。
(4)、当顾客在寻找某一种商品时。
(5)、当顾客突然在营业员面前停下时。
2、在不同的情况下按下列要求接待顾客
(1)、等待顾客时:
◆保持良好的姿势;
◆进行商品整理,熟悉商品;
◆做小范围的卫生清洁。
(2)、接待多位顾客时:
◆应该接一待二招呼三;
◆也就是说如果多位顾客同时购物时,在主要接待一位顾客的同时应尽量照顾第二位,对于其他照顾不到的顾客要先打招呼,如跟顾客说:“请稍等”,不让顾客有受冷落的感 1
觉。
(3)、正在工作时,例如处理单据、清洁货架、补充货架等,顾客来到时应立刻放下工作,向顾客打招呼。
(4)、顾客多时:
◆依顾客先后顺序接待;
◆尽量缩短接待顾客的时间;
◆不要忘了向顾客说礼貌用语;
◆接待中如果被打岔或被其他人召唤时,必须向顾客说“对不起,请稍等!”; ◆有义务提醒顾客看管好自己的物品。
(5)、商品断货时:
◆先向顾客表示歉意;
◆介绍替代的商品;
◆如果有确切的到货日期,要明确告诉顾客;
◆为了到货时能通知到顾客,要做好登记,包括姓名、联系电话等内容;
◆如果不能按顾客要求的时间交货,要明确告知到货时间并向顾客真诚的道歉。
(6)、接待犹豫型顾客的要求
◆经过介绍商品、示范等步骤后,某些顾客出现犹豫不决的情况时:
◆让顾客仔细考虑,细做比较,可暂且离开顾客,容许他有较多时间轻松地考虑自己是否购买;
◆根据你的专业眼光和顾客的喜好,为他做出建议;
◆切忌使用欺骗的方法以求达到成交的目的;
◆宁愿错过一次销售机会而保留顾客对你的信任,也不要使用手段使顾客购买一些他们不喜欢或不合适的商品;
◆无论顾客是否购买商品,营业员都应礼貌地对待,应鼓励顾客继续选购其他商品或下次再来惠顾。
★步骤三:处理顾客疑议
遇到顾客对所介绍商品提出疑议时:
1、要倾听顾客的意见,不要打断顾客讲话,清楚了解疑议的原因;
2、以冷静和友善的态度回应,保持轻松、微笑,具有信心,带给顾客好感;
3、无论事实如何,不要对顾客说:“不,你错了!”
4、要向顾客小心地提问,然后留意他们回答时的反应;
5、扼要而全面地回答问题;
6、顾客的意见或问题 解决不了时,可请顾客稍微等待,去请求帮助。
★步骤四:成交
当顾客选取商品后,进行收款环节,要注意以下几点要求:
1、上岗必须缝兜。
2、严禁将个人钱款带入现金柜组。
3、要求唱收唱付,将找款递交到顾客手中,不允许扔、擦等,同时要求:
(1)、将商品递给顾客时要说“谢谢光临”、“欢迎您再来”等。
(2)、交易中主动询问顾客是否有零钱,如没有再进行找零。
(3)、要求会对人民币进行简易鉴别。
★步骤五:跟进与道别
1、顾客已购物的时候,要求:
(1)、与顾客一起检查商品是否完好并微笑着把商品交给顾客;
(2)、向顾客说明售后服务,食品、烟酒不退不换;
(3)、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品或其他连带商品,提醒顾客带好随身物品;
(4)、对顾客用“谢谢”、“欢迎您再来”等文明用语道别。
2、顾客没有购物的时候,要求:
(1)、微笑向顾客致意;
(2)、道别,欢迎顾客下次再来。
第二章 商品陈列
为了能把最好的商品展示给顾客,为顾客挑选商品提供方便,要求:
一、商品的摆放要求
1、商品摆放要恰到好处,顾客不仅可以一目了然,还要美观;
2、将重点促销的商品和毛利高的商品摆在显要的位置。
3、相同价位或种类相同的商品应陈列在一起。
二、商品展示要求:
1、向顾客展示商品要求动作敏捷,递送准确,轻拿轻放,不扔不摔。
2、在展示介绍商品时,要求实事求是,耐心诚恳地回答顾客提出的各种问题。
3、贵重商品要一件展示完毕放回后,再拿出第二件,注意要具有防盗意识。
第三章 商品库存
为了保证库存的有效以及商品的储存,对商品的库存管理要求如下:
一、接货后必须将商品的质量及数量进行验收。
1、验收商品质量:有使用期限的商品,要认真检查生产日期和保持期。
2、验收商品数量:有对外包装的整件商品,首先要清点大件,然后检查包装是否完好,标志是否与发货单相符;
3、对液体商品要检查是否滴漏,散装商品要检斤过秤。
二、接货时要两人以上签字入库
三、入库后的库存要求为有效库存,不仅要保证数量,还要保证质量。
第四章 商品保管
为了使商品能够不因人为因素造成损失,保证超市利益不受损害,要求对商品进行妥善保管。
一、要时刻看护好商品,确保不被他人损坏。
二、防盗
1、招呼顾客:营业员及时与顾客打招呼,不仅是防止入店行窃的方法之一,同时也是增加销售的最好方法。
2、防止盲点:商品陈列应注意预防出现盲点,平时对柜台的高低陈列规模应进行及时检查和调整,以确保柜组没有盲点。
3、商品整理:销售人员应十分了解本组商品陈列并对其进行经常整理,在商品丢失时一眼便知,给保卫人员抓获罪犯提供时间。
4、入口处商品陈列:入口处不能放贵重物品,商品一定要固定好不能让行窃者抓取拿走。
5、员工应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头,如发现可疑情况,一方面及时与店长或上级领导联系,另一方面注意事态发展,记住作案人的特征。
6、营业期间的被盗责任由被盗柜组在岗员工承担。
第五章 商品的盘点
为了更准确、更及时的掌握商品品种、数量等,同时也为了更好的掌握库存以便为销售服务,要求对商品进行盘点。
盘点要求:必须实事求是,核对实物与帐目是否相符。
1、盘点时间,每月20日。必须按规定时间盘点,盘点时所有员工必须到岗,在不影响销售的前提下,白天盘点库房,闭店后盘点前台。
2、盘点过程:
(1)、实物盘点:要两人或两人以上按商品的摆放从前至后,从左至右的顺序,再按从后至前,从右到左的顺序进行两次盘点,不准跳跃式或按事先写好的顺序盘点。严禁先填表,后点数,严禁两次顺序相同。
(2)、欠条、差货、差款另做说明
(3)、盘点表填写:
项目:盘点日期、商品编号、品名、规格、单价、数量、售价、售价金额、盘点表当页合计金额等。
注意事项:不允许在盘点表上乱写乱画,须按盘点表栏目及格式正确填写,要求字迹工整,数量、金额准确,所有盘点人在盘点表上签字。
第六章工作流程
一、工作时间:早8:00—晚7:30
二、卖场准备:
(1)、检查商品有无异样,如有异样马上上报;
(2)、对照交接班表清点货物,并补充商品;
(3)、打扫柜台内外及货架卫生;
(4)、检查柜台、货架、商品、价签是否摆放整齐,保证横平竖直。
三、卖场早会:每天开业前,组织店内早会,重在总结经验、完善服务、提升销售及服务技巧等。
四、交接班:
(1)、规定时间内进行工作交接,不得私自提前或延迟交接时间;
(2)、保证交接班时货、帐、款三清,避免差款、差帐时责任不清;
(3)、在岗员工认真清点本柜组商品,并详细填写交接班记录表:
A、点商品:交接班时清点商品,记录库存商品数量、金额;
B、查销售:点清之后,要对销售表汇总,记好上一班员工的销售数量和金额;
C、点现金:双方清点所剩现金;
D、对帐目:
对帐公式:当日接班库存=昨日交班库存-当日销售+当日购入
如对帐公式不平,说明有多款或少款现象,要立即查明原因,落实责任人,同时将情况向上级反映。
第七章 规章制度
一、营业员服务在岗状态
1、员工不得聚堆闲聊、做与工作无关的事。
2、无不接待顾客、不及时接待顾客、接待顾客冷淡、虚夸商品功能、强制性推销商品等行为。
3、接听电话的要求:电话响铃三声内必须接听,接听时须使用服务用语:“您好:XX,我是XX。”
4、为顾客提供满意服务,主动介绍商品知识、站在顾客角度为顾客服务。
5、烟酒、食品一经售出不退不换,员工不得私自调换。
6、按店内规定着装、休息、倒班吃饭。
二、库房管理
1、出入库房必须登记;
2、闲杂人员禁止入库;
3、库存商品必须保管好,不得出现人为破损、损失等;
4、个人物品不得在库房内随意摆放;
5、离开库房时必须上锁,确保库房有效利用及防火安全;
6、人走灯灭。
三、商品、物品摆放制度:
1、店内商品必须分类摆放,陈列整齐,严禁违规摆放,入库商品应按包装要求摆放。
2、店内商品不允许裸露存放,如因此造成的损失,除按原价赔偿;
3、店内存放的赠品,摆放要求和正常商品一样,要求统一、整齐摆放,不允许乱摆乱放;
4、店内存放的个人物品、清扫工具等,必须放在固定的指定地点并合理装箱存放;
5、商品要整齐、整洁、有序(按规格、按型号等有序摆放)地摆放。
四、卫生管理制度:
为了给顾客提供一个良好的购物环境,同时也为了给员工提供一个良好的工作环境,营业员要打扫卖场卫生,并对卖场卫生进行保持,发现杂物随时清理,确保卖场干净整洁。要求每天早、中、晚最少3次打扫。
1、店内商品无死灰,无乱堆乱放。
2、店内应保持清洁,做到地面无灰尘、杂物,墙面无灰网。
2.大型超市员工手册 篇二
1.《劳动合同法》督促企业管理转型
《劳动合同法》的出台, 改变了企业长期以来习以为常的宽松的劳动用工管理环境, 企业需要重新思考并深入研究如何改变和应对。《劳动合同法》对企业用工制度以及劳动用工管理的要求越来越高。要适应新变化, 企业劳动用工管理必须由原来的“消极、被动、事后、缺位”管理向“积极、主动、事前、到位”管理转变, 首先就要有一套适合自身实际的规章制度。
2. 完善规章制度是规范劳动用工的关键
《劳动合同法》时代, 规章制度的重要性无论怎样被强调也不过分。完善的规章制度, 可以帮助企业实现劳动用工的规范化管理。规章制度作为企业内部规范员工行为的一种准则, 可以引导、教育员工约束自身行为, 对员工违反规章制度起到警戒作用。通过规章制度明确劳资双方的权利和义务及其实现的措施、途径和方法, 可大幅度防止劳资纠纷的发生。一旦发生劳动争议, 规章制度可以起到事后支持与提供处理争议证据的作用。大量案例表明, 不完善的规章制度, 是劳动争议的主要诱因, 往往会成为企业在劳动争议案件中败诉的关键。
3. 员工手册是企业文化的重要载体
企业文化的内容要通过规章制度来体现, 规章制度是企业文化的载体也是对企业文化的一种传播和宣传。公司愿景、经营理念、价值观念等等, 都将在员工手册中充分展现, 通过规范员工行为提高整个企业的管理和运营效率。员工手册可以直观地为员工指引与公司的沟通途径和渠道, 充分体现公司与员工之间的平等关系和权利义务的对等, 从而促进公司进一步规范内部管理, 努力构建和谐稳定的劳动关系。
4. 员工手册是“企业内部的法律”
规章制度是国家法律法规政策的延伸和补充, 是企业内部规范员工行为的依据, 是“企业内部的法律”。员工手册对员工的日常行为和权责进行了规范和说明, 明确告知员工哪些行为是公司禁止的, 哪些行为是公司提倡的, 以及相应的奖惩规定;明确告知员工应该遵守的各项规章制度或规定, 以及应该享有的待遇和福利等。员工手册是员工进行自我培训和自我管理的教材与行动准则。员工手册与集体合同、劳动合同互相配合、相辅相成, 共同构成公司劳动用工管理的主要依据。
5. 编制员工手册也是完善公司内部规章制度的契机
制订员工手册不仅是法律赋予企业的权利, 也是企业加强用工管理的需要。公司原有的规章制度缺乏系统梳理和修订, 相关条款存在较为零乱、分散甚至相互矛盾的情况, 执行起来依据不够充分。以制订员工手册为契机, 公司可在原有规范的基础上, 结合实际操作经验, 出台一些新的制度, 对原有规定进行必要的调整和规范, 适时废止部分重复的、已不能完全符合最新法律法规或者已不适合公司发展的规定。
二、编写员工手册的主要做法
编写员工手册, 主要是将涉及员工利益的规章制度汇编成册, 使规章制度显得比较系统和规范, 也便于员工查询和学习, 更为重要的是便于公司履行公示或告知程序。编写一本适合公司特点和要求的员工手册, 需要相关部门和管理人员付出很多艰辛的劳动, 这也是一个管理制度、管理水平不断完善和提升的过程。公司主要做法如下:
1. 制订详细的实施计划, 深入学习, 加强沟通
2008年底, 人力资源部提出编写员工手册的初步设想, 并与政工部进行充分沟通, 确定为2009年度重点工作项目。为了赶在新进高校毕业生入职培训时能人手一册, 人力资源部拟定了详细的编写计划和总体进度安排, 2009年1月起实施计划全面启动。深入学习是第一步, 编写组成员全面收集并集中学习了华为、联想、TCL、西门子、麦当劳、家乐福等著名企业的员工手册, 深入讨论并确定了公司第一版员工手册的基本框架、具体分工、编写计划与进度。加强沟通也非常重要, 编写组就实施计划与分工, 与办公室、工会、财务部、信息中心等相关部门进行多次深入沟通, 做到责任明确、思想统一。
2. 全面梳理、完善管理标准和相关制度
相关部门对公司原有的管理制度或管理标准进行了全面梳理, 并做好相应的修订和补充, 其中重点修改、补充以及新增的内容或章节主要有:劳动合同管理、奖惩规定、待岗管理、工作时间与勤假管理、绩效考核、薪酬管理、日常行为规范、网络与信息系统安全等。
(1) 关于劳动合同管理、奖惩规定、待岗管理的修订。国务院于2008年1月废止了《企业职工奖惩条例》, 公司原有的部分管理标准中对员工的管理、奖惩已缺少依据;《劳动合同法》出台也促使公司对劳动用工管理方面的规定应该尽快修订与补充。
新制订《劳动合同管理标准》, 对劳动合同实行规范管理。特别是劳动合同的解除与终止部分, 对严重违反公司规章制度的情形做出明确定位和定性, 便于员工对照标准进行自我管理、自我约束, 也便于公司对严重影响公司生产和工作秩序的行为做出相应的惩处。
员工奖惩规定, 主要是依据省公司员工奖惩办法进行制订。规定中明确了公司提倡给予奖励的表现、处分期限与规定, 特别是对违纪违规行为及适用的处分给予分类明确, 更具有针对性和可操作性, 并对处分程序进行了明确。
员工待岗管理标准, 是作为员工奖惩规定的补充, 着重于对因情节轻微不够处分的违纪违规行为以及违反公司内部相关规章制度的情形进行处罚。标准对于违反安全生产责任制、员工服务“十个不准”、受到党团组织或行政处分、违反法律法规受到治安处罚以及违反公司劳动纪律或相关规定应予待岗的情形和条款, 进行修订、完善;并补充了违反信息安全规定、保密规定以及酒后驾车等行为的惩处条款。
(2) 关于工作时间与勤假管理的修订。此次修订, 对员工带薪年休假、探亲假、丧假、事假、工伤假以及中层干部外出请假规定等内容进行了调整或补充;增加了对“工作时间”、“迟到、早退和旷工”的界定, 明确了各类假期的请假程序, 对考勤管理提出明确要求。
(3) 关于员工绩效考核办法的修订。在充分听取意见的基础上, 此次修订主要对员工发生交通事故的考核做了相应调整。因超速行驶、闯红灯、随意变更车道等主观违章行为造成交通事故的, 直接定为基本称职;没有主观违章行为的按公司相关规定考核, 不再与责任人当年度绩效考核结果挂钩。
(4) 关于薪酬管理标准的修订。修订后的薪酬管理标准中对“新进人员初期薪酬待遇”、“岗位薪点工资制度”、“生产一线特殊岗位津贴”、“生产一线骨干人员工资待遇”、“其他津补贴”、“员工休假期间的工资支付”以及“工资支付的其他规定”等内容进行了明确。奖金分配与考核部分在内容方面进一步细化, 特别是员工休假期间以及一些特殊情况下的奖金发放等规定其合理性、可操作性更强了。工资支付其他规定中对下落不明、脱产学习、内部退养、社会活动、代扣代缴、工资支付日期等内容进行了明确;对待岗、留用察看处分、停职检查等特殊情况下的薪酬支付也进行了明确。
(5) 关于日常规范和网络信息系统安全。日常规范部分是首次系统、全面地提出来, 内容涉及员工守则、员工服务十个不准、三公调度十项措施、供电服务十项承诺、基本文明礼仪规范等。其中基本文明礼仪规范中对出入大门、乘坐电梯、办公礼仪、参加会议、文明就餐、使用洗手间、公共区域、外出联系工作、车辆出行等各个方面的礼仪和要求进行了规范和倡导。为确保公司网络与信息系统的安全可靠运行, 从要求员工高度重视信息安全与保密工作的角度出发, 对使用计算机等信息设备提出了“十项注意、十个不准”的具体要求。
3. 组织专题讨论, 主动征求各方意见
编写工作组形成例会制度, 定期组织专题讨论, 深入研究、讨论编写和修订过程中遇到的问题或难点, 积极研究解决方案。经过各相关部门的积极配合和艰苦努力, 5月中旬终于形成手册初稿。本着十分慎重的态度, 在不同层面广泛征求意见, 包括公司领导、职能部室、支部书记、班组长、青年员工代表等, 还有常州市劳动部门相关专家以及南京某高校人力资源领域知名教授等, 得到一致好评, 也收获了许多宝贵的修改建议。
4. 平等协商, 严格履行民主程序
《劳动合同法》出台后, 规章制度的制订不再是企业单方面的权利, 涉及到员工切身利益的规章制度或重大事项, 应提交工会或职工代表平等协商确定, 严格履行民主程序。因此, 公司将修改后的第二稿以及相关修订或补充说明同时提交职工代表讨论, 6月中旬经职工代表联席组长会议讨论通过, 根据修改意见确定正式稿并提交工会备案, 从7月1日起正式发布生效。
三、员工手册的颁布与宣贯
《劳动合同法》规定, 企业应将直接涉及员工切实利益的规章制度和重大事项决定公示或者告知员工。2009年8月, 公司在中层干部培训班上举行了员工手册发放仪式。9月, 采用员工手册签收的形式发放手册, 并要求:签收确认单上的手册编号与所发放手册一一对应, 手册签收必须由本人签字。
7月底, 公司在新进员工入职培训过程中举行员工手册授书仪式, 举办专题讲座, 对新员工进行规章制度讲解和员工手册宣贯, 得到了新员工的广泛欢迎和充分认同。9月下旬, 公司举办迎国庆六十周年“和祖国共进、与企业同行”知识竞赛活动, 围绕竞赛出题对员工手册中的重点内容再次进行宣贯, 得到广大员工认同。11月, 公司又举办劳资员培训班进行专题讲座和培训。2010年, 人力资源部又组织对基层单位进一步学习和宣贯员工手册, 组织召开不同层面、范围内的征求意见座谈会, 进一步做好宣贯与解读, 努力使员工手册发挥出更好、更大的管理效用。
四、员工手册的实用性和修订建议
编写员工手册, 是国家法律法规所着力倡导的, 是承载企业形象、企业文化的有效载体之一, 也是公司构建、发展和谐稳定劳动关系的有力举措之一。有幸的是, 经过努力探索和创新实践, 这本员工手册不仅是公司的第一版员工手册, 也成为了省公司系统内的第一部员工手册。时至今日, 《员工手册》颁发已将近五年, 已经实实在在地在公司日常管理工作实践中发挥了积极有效的作用, 受到了广大员工的支持和认可。该手册在让全体员工可以完全明确自身权利、义务和责任的同时, 更是在历年的新大学生入职培训、为处罚个别违纪违规员工以及应对处理劳动争议提供充分依据等管理实践环节中发挥了非常重要的作用。同时, 该手册也得到了省公司主管部门、系统内兄弟单位以及常州市劳动主管部门和相关企事业单位的普遍肯定和赞赏。
随着近两年“三集五大”体系建设不断深入推进, 地市公司层面的管理职能、业务集成、机构设置等都相应地进行了调整与优化, 省、市公司层面相应的管理规定、标准以及相关政策等也已有所调整, 因此修订印发第二版员工手册已成为当务之急。员工手册只有适时地进行补充、修订和完善, 才能最大程度地发挥员工手册的管理效用, 在有效预防纠纷或争议产生的同时, 进一步提升企业规范化管理水平。
附件1:员工手册封面
附件2:员工手册发放仪式照片
摘要:着眼于将员工手册作为传递企业文化、核心价值观以及企业管理理念的有效载体之一, 从规范内部管理、构建和谐稳定劳动关系的角度出发, 常州供电公司经过努力探索和实践, 对现行相关管理制度或管理标准进行全面梳理、修订、补充和完善, 编辑完成了公司第一版《员工手册》, 并且非常重视手册的宣贯与培训。手册自颁发以来, 在日常管理工作中发挥了积极作用, 尤其是在告知员工明确自身权利、义务和责任、历年新大学生入职培训以及为处罚违纪、违规员工、处理劳动争议提供充分依据等实践环节中发挥了非常重要的作用。
3.世纪联华超市员工激励机制研究 篇三
关键词:员工激励机制;连锁超市;工作积极性
中图分类号: F272.92 文献标识码: A 文章编号: 1673-1069(2016)34-24-3
0 引言
美国以管理优异闻名的大企业IBM公司流传着这么一句名言:“员工能力与责任的提高,是企业成功之源。”目前,国内许多企业存在活力不足、管理不善、经营陷入困境的问题,最终造成了整个企业的内部效率低下。事实证明,这些企业活力不足的主要症结在于不能形成有效的激励机制来激发员工的积极性,导致员工的工作积极性不高,而不重视人才、没有建立有效的激励机制、忽视对员工采取有效的激励措施的企业都会面临人才流失和企业业绩下降的问题。
激励机制的构建将有利于吸引和留住人才、激发员工的工作积极性、激励可挖掘人才的潜力、提高公司的业绩。同时对员工的有效激励也体现了企业越来越人性化的管理模式以及“以人为本”管理思想。
本文将从激励机制的三个构成要素即:工作激励、精神激励、薪酬激励来分析世纪联华超市员工激励机制现状,积极思考对策来应对员工工作积极性不高和超市中人员流失严重的问题。
1 世纪联华超市员工激励机制现状
1.1 工作激励方面
世纪联华超市作为一家大型综合超市给很多人提供了就业的岗位,缓解了国内巨大的就业压力,世纪联华超市给予这些员工稳定的工作和稳定的工资,并且世纪联华超市会按照员工工作领域进行分组,通过小组内部的团队成员互相激励来实现员工的工作激励,满足了员工对于实现自我价值的需要。世纪联华超市拥有一整套完整的培训体系包括课堂培训和基层员工培训,可是一线岗位例如:促销员、收银员和仓库管理员等本身对于员工的技能要求不高,所以超市对员工的基础培训不够重视,而且超市没有充分考虑到员工个性化和多样化的需求,超市更多的是为了岗位的需要而安排员工,而不是根据员工的特长和爱好来安排适当的岗位。
1.2 薪酬激励方面
1.2.1 对基层员工的重视度
世纪联华超市满足了员工的基本权益并给予其带薪休假、医疗及五险一金等权益,过年过节也会给予员工世纪联华超市消费卡,但是世纪联华超市也存在着严重的加班和工作量大的问题,超市管理者虽然重视员工的基本利益,但是却忽视了对员工的持续关心,没有经常下基层去慰问员工,没有给予员工工作上的认可,让员工觉得自己不被重视,导致老员工的离职率高、新员工做不长。
1.2.2 绩效考核
世纪联华超市会从工作量、能力等各个方面来考核员工的绩效,对于表现优异的员工给予奖金的奖励,这对于员工起到了一定的刺激作用。但是世纪联华超市的绩效考核仍然存在着内容单一和流于形式的问题,在设计绩效考核表时存在例如责任感、纪律性等模糊且不可量化的软指标,因此在考核员工的过程中就出现了主管凭借自己的主观意识来评价一个员工的现象,导致考核过程缺乏公平性。世纪联华超市在绩效考核中的任务量繁重,很少有员工能够完成绩效考核,导致员工对完成任务失去信心,消极工作。
世纪联华超市给予员工年休假、医疗及五险一金,保障员工基本工资符合当地最低工资水平,并在此基础上给予表现优异的员工以奖金和年薪奖励。世纪联华超市采取星级制度,来鼓励员工积极工作,星级越高基本工资越高,保证了普通员工的基本利益。但是在工资薪酬方面,中高层管理人员与基层员工之间无论是基础工资还是奖金提成依然存在着巨大的差距,导致员工对工作持消极态度。
从表1的数据可以看出,2012年到2013年,世纪联华超市营业额虽然上涨了4.8%,可是净利润却大跌84.4%,且2012-2014年连续三年业绩大幅下降,净利润也一直在下滑,所以公司整体的利润分配就相对谨慎,导致员工的奖金等受到影响。但是用薪酬激励来刺激员工的工作积极性仍然是一项必不可少的措施。
1.3 精神激励方面
1.3.1 企业文化的塑造
世纪联华超市在企业文化的塑造方面强调“顾客第一,唯一的第一”的理念,精心编辑了《世纪联华超市员工行为守则》,从企业外部角度来说,超市员工将尽最大的努力去保障顾客的利益,给予了顾客最好的消费体验,让顾客体会到了世纪联华超市独特的企业魅力。
但是从企业内部角度来说,世纪联华超市因为过度强调顾客的主体地位,导致世纪联华超市对于企业内部员工方面的文化建设不足,员工从公司中感受不到温暖,顾客才是超市的主人翁,导致老员工和新员工的离职。
1.3.2 晋升制度的建设
员工进入一家企业后的未来升迁发展是员工最关心的事情。世纪联华超市鼓励员工竞争更好的职位,让普通员工也有了晋升的机会,实现了员工的自我价值,这对于员工来说是一种极大的激励。
但是世纪联华超市的晋升制度不够透明,人事部对于人员考核的具体措施不够明确,会让那些真正努力为公司的未来进言献策的优秀员工没有晋升机会,对于超市人才储备造成巨大打击,员工如果在企业中不能获得精神上的满足感,会让员工变得消极,不利于企业的良好发展。
2 世纪联华超市员工激励机制存在的问题
2.1 激励机制不健全且激励方式单一
就世纪联华超市来说,超市管理者采取固定薪资制,当员工业绩好的情况下,主管会给予相应的奖金和年薪,基本以物质激励为主且激励的力度不大,激励方式和内容也相对单一,企业的管理者完全忽略了经济激励的边际效用起初是递增的,可是到一个临界点的时候,边际效用就开始递减,这是人们非常容易忽略的一条规律,那么这个临界点是什么呢?就是员工对物质的期望值降低了,员工对于这种单一的经济激励方式越来越麻木,最终起不到促进作用,员工也不能在企业中找到成就感和归属感。
其实激励机制是一个大的系统,它包括物质激励和精神激励等多方面的手段,精神激励就是超市管理者应该给员工授权并且认可员工对超市的付出,让他们感觉到自己的付出是有回报的。单一的物质激励手段是不能对员工形成长久有效的激励作用的,管理者应该将物质激励和精神激励相结合,形成一套完整科学的激励机制才能让连锁超市长久发展。
2.2 企业文化建设不足
世纪联华超市的管理者在企业文化方面不够重视,超市信奉的是“顾客就是第一、唯一的第一”,在企业文化的塑造过程中过多地强调了消费者的主导地位,而相对忽视了对员工的激励文化,这样的后果就是员工没有归属感,在工作的时候也缺乏积极性,导致员工服务意识下降,超市人气逐渐下滑,最终导致企业营业额下降,形成了一个恶性循环。
2.3 连锁超市内部高层管理者和基层员工激励差距大
在零售行业,超市基层员工与中高层员工间的差距普遍比较大。基层员工的工资由基本工资加上工龄津贴、交通补贴、奖金、星级员工津贴等所构成,而中高层管理人员的年薪虽然视门店等级和门店效益而定,但是远高于基本员工的工资水平,造成基层员工不断的流失,这样的企业又怎么能够持续长久地发展下去呢?
超市管理者总是希望尽可能地留住中高层管理人才,因此超市在招聘中高层管理人员时愿意花费巨额资金,这固然没有错,中高层管理人才的确是公司未来战略最重要的一个环节,可是超市同样也不应该忽视基层员工的培养,如果把一家企业比喻成一艘船的话,中高层管理者就是这艘船的使舵者,而基层员工就是船的发动机,如果缺乏动力,公司即使有了最好的使舵者,船还是不会向前行驶。所以超市管理者应该重视基层员工的流失严重的问题。
2.4 员工对公司激励机制持消极态度
世纪联华超市在企业激励机制上面看似拥有一套完整的制度,可是在诸多方面例如绩效考核中的软指标、基层员工和中高层员工之间工资差距大等等,这些对员工的工作积极性起到了沉重的打击。大部分的奖励制度多为“基本薪水+提成”为主,这种短期的激励方式会让员工觉得没有安全感,不会将企业视为自己的家,从而出现频繁跳槽的现象,最终使企业陷入恶性循环。
3 世纪联华超市员工激励机制完善对策
3.1 在薪酬激励方面
3.1.1 采取更公平的考核方式
在员工工资考核方面,世纪联华超市应该在保障员工基本利益的同时加大员工奖励力度,形成固定工资+绩效工资+福利补助+考核提薪的工资形式。
3.1.2 运用多样化的激励方式
在员工奖罚方面,世纪联华超市管理者应该采取科学合理的原则,设置优秀员工奖、技能优胜奖等多种奖项,并结合物质激励(加薪和奖金)和精神激励(通报表扬、带薪假等等)的方式来鼓励员工继续为企业付出。
3.2 在工作激励方面
世纪联华超市应该建立更加合理科学的激励机制,例如明确定义绩效考核表中的一些软指标,让这些指标不再模糊且不可量化,这样员工将会有一个明确的奋斗目标。其次,连锁超市应该采用更加合理的业绩考核方法,比如将员工本月的销售额和上一个月的销售额进行对比的考核方式来取代以往的硬性指标,来鼓励员工为企业的贡献,也可以持续提高员工的工作积极性。
3.3 在精神激励方面
3.3.1 更加重视员工
世纪联华超市不应该只强调顾客是上帝,还应该强调尊重公司的每一个员工,坚持以人为本的原则,加强员工的“主人翁”意识,重视员工的精神激励,重视对员工潜力的开发,重视员工素质的培养,才能让员工真正融入企业,让每一个员工都觉得自己是公司重要的一员,只有在这种大环境下,员工们才会为企业的发展建言献策。
3.3.2 强调平等的员工关系
在企业内部不要强调等级制度,应该像对待顾客一般对待企业内的同仁,鼓励员工之间无等级的自由沟通,尤其是上下级的沟通应该保持顺畅,这样才能及时处理问题,员工才能很好地提出自己的看法。世纪联华超市在面对员工时应该给予更多的尊重和公平公正,在各项制度上面要合理公正,也要设立明确的晋升制度,给予员工明确的晋升渠道,使员工对其职业生涯发展有一个明确的方向。
3.3.3 采取更加公平的评选方式
采用更加公平的评选方式。世纪联华超市应该从员工每月或者每季度业绩的变化来评价一个员工的努力程度,而非上级主管个人的主观意识。采取“能者上、平者让、庸者下、劣者汰”的原则,让更多有能力的人参与到管理企业的队伍中来。
3.3.4 应该重视对员工个人技能的培训
在进行员工个人技能培训的过程中,超市管理者应该从员工未来职业发展的角度来认真对待,努力提升员工的个人素质,针对员工的实际需求和岗位的需求采取多种培训方式。超市管理者要从心里重视并尊重基层员工,他们才是企业最重要和不可分割的一部分。
4 总结
在对国内连锁超市的激励机制研究过程中,我发现国内的连锁超市普遍存在着各种问题,例如工资薪酬方面、连锁超市员工绩效考核方面、员工晋升制度方面等等,这些方方面面都与企业激励机制紧密相连,因此企业要想形成一套科学合理的员工激励机制就要从这些方方面面下手。
连锁超市员工激励机制的建设已经刻不容缓,陈旧的激励机制已经阻碍了员工工作积极性和工作效率的提高,企业的管理者应该充分意识到这个问题,只有拥有一套完整的员工激励机制,企业才能焕发出足够的活力,在如今行业竞争激烈的时代占领先机。
参 考 文 献
[1] 方朝玲.激励机制在连锁零售企业人力资源管理中的应用研究[D].天津大学,2008.
[2] 王素芬.连锁超市员工绩效管理的激励机制研究[D]. 首都经济贸易大学,2007.
4.超市员工入职培训手册 篇四
第一章 培训总论
第一节:培训细则
一、文明服务十要求
①顾客进店,主动招呼,不冷落人; ②顾客询问,详细答复,不讨厌人; ③顾客挑选,诚实介绍,不欺骗人; ④顾客少买,同样热情,不讽刺人; ⑤顾客退货,实事求是,不埋怨人; ⑥顾客不买,自找原因,不挖苦人; ⑦顾客意见,虚心接受,不报复人; ⑧顾客有错,说理解释,不指责人; ⑨顾客伤残,关心帮助,不取笑人; ⑩顾客离店,热情道别,不催促人。
二、应掌握的基本知识
营业员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一.因此,新任营业员在上岗前,至少需要接受九项基本知识的培训:
1、了解公司(商店)要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项;另外,商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内.
2、了解行业和常用术语
进入一个行业,不仅要对行业过去和现在的状况有所了解,还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知;另外,与行业相关的一些常用术语,如商品毛利率和回转率、POP、DM,甚至一些管理上的术语,如5S、4P等词汇,营业员也要熟知.
对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加营业员对商店的归属感,更可以增加营业员在销售服务应对时的信心,因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点.
3、商品知识
商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点,所以,营业员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心.
另外,在某些行业还需要掌握一些特殊的知识.以服装业为例,营业员除了对一件时装的质地剪裁款式有清楚的认识外,还要熟练掌握为顾客量身的技巧.再拿食品业来说,营业员不仅要了解食品的制造过程及其功能(味道好、有营养),还要对食品的成分配方有清楚的认识.不仅如此,营业员必须要掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法.这样,才能做到心中有数,更好地为顾客提供商品咨询.
4、交易技术
交易技术涉及到的是售货员与顾客成交过程中的操作技术.如计算技术、票据书写、货币鉴别、商品计量、包装等.商品要培训营业员正确使用计算、计量器具,如营业员要会使
用算盘或计算器,盘秤或台式电子称,这样才能正确计算出商品货款;在收找货款中要能坚持做到实收实付,目的是顾客核对货款,提醒顾客,避免找款中有人为差错;营业员也必须能够识别各国货币以及货币的真伪,以防止假币流入,造成不必要的损失.票据有大小写需要清楚、准确,防止添加改写.商品出售后,要给予包扎、包装,便于顾客携带
5、竞争产品
在工作过程中,营业员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报.6、工作职责与工作规范
只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务.另外,营业员应按时完成各项行政报表(如每日、周、月销售报表,市场信息周报等)的填写工作.7、了解顾客特性与其购买心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求,营业员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议.8、销售服务技巧
要成为一位适应现代化需求的优秀营业员,必须对销售工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻.应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧.9、商品陈列与展示的常识
根据商品的色彩与展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感和质感以,以达到刺激顾客购买欲望的目的.因此,营业员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示.另外,营业员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器(配饰品)的吊、钉、挂、摆等行业技巧要多学习、多做练习,以期使商品更有价值感.除了上面这几项营业员必须掌握的知识以外,在商店举办促销活动时,营业员也一定要通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识(用于新产品促销)等细节;并认真领取各种促销宣传品和活动用具,以执行好促销活动.
三、工作培训的六大内容
在分步谈一些营业员必备的技能知识之前,先就整个工作流程提出10点要求 ⑴上班前:检查仪容仪表; ⑫工作开始:精神饱满 ⑬接待顾客:要热情
⑭主动介绍商品:要周到; ⑮是否购买商品:要婉转; ⑯计划:要准确; ⑰商品包装:要美观;
⑱填写商品销售日报表、现金收款、信用卡、支票收款开发票:要熟练; ⑲送客:要有礼貌;
⑳工作结束:要清扫台内外卫生. A、商品包装的步骤 ⑪包装准备. 具体操作:
①包装纸(大、中、小); ②包装袋(大、中、小); ③包装盒; ④包装绳; ⑤透明胶纸; ⑥橡皮筋等.
要求:营业前准备好.
⑫包装. 具体操作:
① 将商品堆叠整齐; ② 或将商品放入包装袋;
③ 或用纸包装商品,再用包装绳扎好;
④ 或放入包装盒,用填料填满空位再用包装纸包好,最后用绳扎好.
要求:不规则商品尽量放平;要根据客人的要求包装.商品包装美观大方,牢固结实,方便携带.
B、商品陈列的步骤
⑪检查商品卫生 具体操作:
① 将商品拿出柜台;
② 用干、湿布擦去商品的灰尘. 要求:小心谨慎,轻拿轻放. ⑫整理商品. 具体操作;
① 将放乱的商品整理复原,补充商品; ② 分类排列商品; ③ 将商品摆放整齐
要求:一般营业前做好这些工作注意各方面的安全因素. ⑬陈列商品 具体操作:
先设计出陈列图案方案,根据图案方案摆放成形
要求:一般在营业前做好这些工作,陈列商品要美观大方,多而不乱,井井有条,富有艺术感、吸引力.便于销售、保管.
C、从仓库出货的步骤
⑪填写"出货申请单". 具体操作
① 列出新到商品; ② 补充柜台商品;
③ 将商品数量、规格、品名等列出; ④ 清单送仓库仓管员.
要求:根据仓管员送来的商品验收清单数量出货;仓库有货,柜台亦货. ⑫出货 具体操作:
收到仓库保管员"商品出货单"可出货.
要求:及时出货;亦可持"商品出货单"直接到仓库出货. ⑬验收 具体操作:
① 清点品种、规格、数量; ② 检验商品质量; ③ 验收签名.
要求:按"商品出货清单"逐一核对商品;不符要求或变质商品拒收. ⑭货到柜台 具体操作: ① 商品标价; ② 商品上货架
要求:商品逐一标好价,再上柜,柜内放不下的商品,放进备货仓. ⑮记帐 具体操作:
记"商品三级明细账"
要求:按财务要求项目记账.
D、商品记账、销账工作的步骤
⑪货进柜台记账. 具体操作:
凭进货原始凭证记商品三级明细账.
要求:写清商品编号、规格单位、销售价、字迹清晰:科目分类准确. ⑫已出售商品销账 具体操作:
售出商品要从账簿上销账.
要求:根据"销售商品明细表"销账,字迹清淅,科目分类准确. ⑬营业盘点. 具体操作:
① 盘点:清点商品数量、质量;核算库存商品金额.
② 核对:与"商品三级明细账"核对;与"缴款单"汇总金额核对;与"销售明细表"核对.
要求:如核对正确,则填写盘点表、交财会部;如不正确,要查找差错原因. E、现金收款的步骤 ⑪计价 具体操作:
① 计算已售商品总金额; ② 将价款打进收银机.
要求:计算要准确;核准金额 ⑫填写发票 具体操作:
① 按发票各栏目填写; ② 请顾客签名 要求:字迹清楚. ⑬收款. 具体操作:
① 收款要实收实付 ② 看清票面金额
③ 按当日外汇牌价换算货款;
④ 直接进行外汇(美元、日元、港元)收款; ⑤ 将余款、货物、发票交给顾客并致谢. 要求:仔细、认真、准确.
F、柜台卫生工作的步骤
⑪准备工作. 具体操作:
① 垃圾桶、吸尘机、;
② 水桶、抹布、鸡毛扫、卷纸、铜油膏、玻璃水、毛管. 要求:事先准备的工具要干净. ⑫倒垃圾. 具体操作:
① 将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾; ② 倒垃圾在晚班下班前⒖分钟.
要求:将垃圾倒到指定地点,垃圾纸张不要撒落在经过的道路上 ⑬抹柜台、货架、门窗. 具体操作:
① 打半桶清水;
② 将抹布浸湿,拧干后擦货架、柜台、门窗,第一遍初擦,第二遍清洗抹布再擦一次. 要求:勤洗抹布,以保持抹布清洁. ⑭抹玻璃、镜子 具体操作:
① 将玻璃清洁剂倒在抹布上,来回抹玻璃、镜子
② 在无玻璃清洁剂的情况下,可先用湿抹布擦,后用干抹布或纸擦. 要求:玻璃、镜子用玻璃水抹到光亮为准. ⑮擦铜器 具体操作:
① 将铜油膏涂在铜器上; ② 用卷纸擦铜器.
要求:铜条擦至光亮为准. ⑯清扫商品 具体操作:
① 可用湿布抹的商品用湿布去抹商品上的灰尘;
② 不能用湿布擦的商品用干布擦或用鸡毛帚扫去商品上的灰尘,高档的商品可用鸡毛掸扫去商品上的灰尘,但每周必须取下清抹一次,要求:商品要轻拿轻放;打扫完卫生后及时摆放商品. ⑰吸尘 具体操作:
① 将吸尘机插头上电源; ② 打开吸尘机开关;
③ 抓住吸尘机把手来回擦; ④ 吸尘桶垃圾满后清倒.
要求:吸净地毯的灰土杂物;大件的杂物,用手捡起丢进垃圾桶. ⑱清洁卫生用具. 具体操作;
① 倒掉水桶脏水; ② 用清水洗净、抹干; ③ 工具应放在隐蔽位置.
要求:不应使客人看到清洁工具.
不要小看一些细节的工作,认为只要让顾客掏钱就行了,一点一滴的积累才能有高营业额,就算是清洁工作也可以大做文章.例如一家位于闹市区的珠宝店,平日门庭市,顾客川流不息,但是有一天因为下雪的缘故,光临的顾客很少,店员们都在想:路面这么滑,天气又冷,谁肯出来逛街呀!唉,今天就彻底休息吧."于是,一个个懈洋洋地不知道做什么才好.店长看到这种情形,就对店员们说:好了,现在让我们打起精神来,开始打扫卫生吧!"于是玻璃柜中的项链被一条条地拿了下来,等柜子擦干净之后,再将绒布摆好,把项链放进去,第一屋清洗完毕再清理第二层...
店长这么做,是在折磨店员吗?不是,他是意思是要借这项清扫工作来引起过路人的注意,让过路人产生一种感觉:"这家珠宝店一定已经卖出很多东西,才会整理柜台."有了这种感觉,顾客便会不知不觉地走入店中想凑凑热闹、看个究竟,于是,店长的目的也就达到了.你也学一学这位聪明的店长吧!
四、处理顾客抱怨的各式训练
俗话说:"预防胜于治疗".商场经营者除了必须对顾客的投诉和抱怨事件制定处理的原则与要领之外,还须将每个投诉的处理以各种渠道进行通报,并进行有计划的教育训练,让所有相关人员了解必要的事项,以达到有效减少顾客抱怨目的.
1. 商场抱怨处理的通报
所有顾客投诉事件处理完毕之后,应将记录表妥善填写并予以整理归纳,分析顾客抱怨发生的原因、处理的得失、注意的事项,确定奖惩、改进的办法等等,这些都必须有效地通报至每一位员工.
2. 营业员处理顾客抱怨的训练
商场服务人员处理顾客抱怨的能力与投诉事件是否得以有效解决有相当大的关系.要提升员工的服务质量,必须不断组织新员工及在职员工进行训练。其训练的有关内容如下: ⑪新员工训练。
新员工在顾客抱怨处理的训练内容应包括:
① 面对顾客抱怨的基本理念及处理抱怨的原则。
② 公司既定的抱怨处理办法以及相关的顾客服务原则。③ 认识常见的顾客抱怨项目
④ 熟悉各种投诉方式的处理要领。⑤ 熟悉各种应对用语。
实施新员工训练时,除了由训练部门的讲师、业务部门的指导员负责训练之外,还可聘请有实务经验的现场人员来为新人传授经验。同时配合公司编制好的手册、视听资料以及电话录音带做教材,并利用座谈、讨论与角色扮演等方式,给新员工灌输正确的服务观念,帮助他们建立应有的心理准备。⑫在职训练。
对于已经在店内实际工作一段时间的员工及具有较高权责的主管,应定期实施在职训练。其训练的方式应以讨论及座谈为主。内容则应着重于现有抱怨处理原则、方法的交流与研讨,或是特殊抱怨事件的认识与处理原则,让彼此能够互相讨论,求取一致的处理方式,以备将来类似事件的应用。
处理顾客的抱怨,对于超市经营而言,事实上是一种持续不断的改进过程。做好抱怨的处理工作,掌握处理技巧,其目的不仅在于减少顾客抱怨的发生,更重要的是要借每一次抱怨的处理,与消费者建立起长远的关系,这才是根本目的所在。
五、日常工作的效率要求
对营业员的培训不仅是对服务技术的训练,毕竟商家最终目的是赢利,营业员也必须完成规定的销售额,做到商家、顾客双方满意。
1、日销售额或销售量
这是对营业员工作效率的衡量。每个营业员应按照计划要求完成当日的工作量。商店通过销货记录可以直接核出营业员的当日销售额或销售量,在难以直接核出每个人的销售额或销售量的部门可以核出平均的每人销售额或销售量。营业员也不必死板地要求,如小百货商品价值低,交易频繁,销售额低,而家用电器商品价值高,而家用电器商品价值高,交易频繁低,但销售额高,因而对卖小百货商品的营业员和卖家用电器的营业员不能规定同样的销售额或销售量。零售商店的销售有淡旺季之分,因而营业员的销售规定也是要淡旺分明。
2、购买比率
这是指购买商品的顾客占全部进店顾客的比率。对单营业员来说,即是购买商品的顾客与接待顾客的比率。营业员的主要职责是以自然的方式,劝说顾客购买商品。营业员需要查找顾客来到商店却未购买的原因。
许多商店都发现,在来店的顾客人数中有相当多的顾客没有购就离开商店。这其中原因可能很多:有可能是顾客需要营业员的帮助,而营业员正忙着接待别的顾客,担心浪费自已的时间,因而顾客打消了购买的念头,在这一方面与不能安排足够的营业员有关。就每个营业员来说,顾客未购买商品而离开商店,可能是因为营业员对商品信息介绍的不充分,使顾客觉得不满意而中断购买;或者是顾客就是前来参观的,并不打算购买。
商店对营业员的购买比率规定要适当。既然顾客中存在着只参观、并不购买的人,以及商店安排的营业员人数有时与顾客来店规律不一致,那么对营业员就不能要求购买比率为100%,而是留有余地,这并不等于说营业员无须努力扩大购买比例。当顾客有了购买欲望,或交易成功在即时,由于营业员的个人原因而中断购买,是需要给予批评的。
3、时间利用
这是考核营业员工作时间的利用程度。营业员的工作时间可以划分为两部分:
⑪售货时间:这是与顾客购买需要,帮助顾客选购所花费的全部时间。包括接待顾客、与顾客交谈、进行商品展示介绍、办理成交手续等时间。
⑫非售货时间:没有顾客到来,营业员整理商品、账目,以及处理其他事务的时间。
营业员在售货时间内应尽量减少顾客的等候时间,把办理成交手续时间缩到最短,从而使整个售货时间缩短。
营业员在售货时间内的工作不能被非售货时间的工作打拢,影响与顾客的交易。售货时间和非售货时间的工作交错的当顾客到来,非售货时间应该立即转入售货时间,非售货的工作也就即刻停止,转入售货时间。营业员不得以非售货工作代替售货工作,占用售货时间。
营业员要考察监督自已是否充分利用了两种售货时间,是否以非售货工作占用了售货时间。试想没有哪位老板会请一位毫无效率的闲人,高效率也是现代社会高速发展的要求。
第2节营业员的自我激励 一、三种自训练法
除了集体培训之外,营业员要进行自发激励、自我发现与自我测试,这样作为个人的成绩就能脱颖而出,要成为一名优秀营业员,没有不靠自己努力的,下面谈一谈几种自我训练的方法。
1.自我考试法
(1)看商品目录时要养成以对顾客解说时的语气去阅读的习惯,直到对任何人都能简单操作。(2)对目录中的不解之处时应请教对此事最清楚的人,包括技术人员、制作该目录的人、上 司、同事等。
(3)模拟制作与顾客之间的问答场面,其中一个问题将要准备数个回答,以口语方式自我练习。
(4)向实际使用商品者请教使用情形,注意要向使用者请教使用情形并记录要点。
(5)将顾客提出的问题向制造者的营业人员、技术人员请教其详,并将不了解的事情当场问 清并作记录。
(6)对没有自信回答的顾客问题应当确认清楚,当时就要解决;若想着明天再说,这件事常 常就因此被遗忘了。
(7)请求制造者的营业人员、技术人员一同拜访顾客,自己在旁边听他们说明。要注意听他 们的谈话重点,不可有所遗漏。
(8)积极参加技术讲习会,不理解的地方当场问清楚。
(9)听听其他公司的商品使用者对自己公司的产品了解多少,同时对其他公司的商品使用者 请教自己公司的商品缺点所在。
(10)当产品机能变化时,应彻底重新确认该商品的销售重点,因为现在销售重点会随着机能 的变化而改变。
2.自我磨炼法
(1)试着以顾客的立场,重新仔细阅读一次商品目录等资料,并思考自己若处于顾客的立场 会如何想。
(2)自己买进商品,并向使用该商品的人请教其使用效果。在工作时要利用使用时的实际例 子进行确认。
(3)听听商品的开发者、技术人员对商品机能所做的说明,或参加说明会或拜访客户时请求 其一同前往。
(4)重新将其他公司的目录与自己公司的商品做一比较与检讨,从而判断其他公司产品的角 度是否会因自己知识水准的高低而产生差异。
(5)教导新人、后辈商品知识。要知道教导别人同时也是一种学习。
(6)与商品知识高于自己的上司或营业人员讨论商品。这种方法可吸收上司的知识。(7)与做不同工作的上司、营业人员讨论商品。这种方法可吸收其他方面的经验。
(8)将没有自信回答的问题试着进行回答并完善它,并养成即日处理有信心之事的习惯。(9)利用工具做为说明的手段,如利用口头说明、实物、指示说明书等解决问题。
(10)用录音带重新听一次自己做顾客所做的商品解说。反复进行可较客观地判断自己的知识。
3.自我预测法
营业员要从如下七项问题确认去掌握顾客关心的内容并找到答案。(1)顾客是否会告诉我们他关心哪些事;
(2)顾客是否会借着洽谈的空闲告诉我们他们的想法;
(3)顾客是否会以资料中的特定部分(使用方法、售后服务、效果等)为中心,具体提出问题;(4)顾客是否会突然提出与正在谈论之内容无关的问题;(5)顾客是否就不同观点重复发问相同的问题;
(6)顾客是否是之前不很关心、突然开始表示关心的态度;(7)顾客是否在洽谈、交谈中无意间会透露重要的讯息。
上述几种方法也只可能是自我努力的一部分,做个有心人,做个勤奋的人,也就走上了一条让自身更完善的路。
二、营业员的自我完善
如果你是一位初入行的营业员,对于营业知识还只靠想当然,那么你必须去做下面五项工作,因为“隔行如隔山”,如果不去学习思考,就永远没有进步。
1、读书
完善自我,提升自我,首先要好好读书。若能如此,不但可以学到营业员的大概知识,更可以知道有哪些事情是非学会不可的。要去找和目标业种相关的书籍来阅读,像经营的方法,开业的指引等都很好。对于讨论营业员的具体书籍更应该详加阅读。相关的杂志或报刊,也应该浏览,此外像商业界的动向、面临的问题、解决的方法、销售绝窍等,都应该加以广泛地搜集。
2、适时地向模范店学习
选择数家条件和自己就职商店情况相似的商店,有机会时即至其店中观察,最好以顾客的身份前往。这样可学到必要的知识和经验。
3、向经营者或老营业员请教
作为一个新营业员,你可以向现在经营者或老营业员直接交谈,抱着可能碰钉子的心态直接求教,倘若能被接受,可以获得直接的未经琢饰的知识和经验。
4、尝试
任何职业在初尝试时都有其困难之处,除了运用以上的方法以外,也可以尝试性地去工作,就尝试的结果加以检讨。
5、在进入角色同时,努力了解下列问题
(1)谁负责销售?家人的劳动力或是雇用他人?(2)卖给谁?男性、女性或无性别差异?和年龄层及所得阶层的关系如何?以什么样的顾客为中
心?商圈的范围有多广?(3)卖些什么?销售商品的目录与服务项目。(4)以什么方法销售?仅以店面销售,还是合并使用其他方法?合并使用时,可以用什么方法?店面销售时,是以自助还是以面对面服务式为主?(5)以什么方式销售?例如:现金销售或赊销或两者并用;并用时两者价格的差异为何?相对于进货价格,加上多少利润卖出?定价销售或折扣销售,折扣销售时在什么时机给予多大的折扣?接受信用卡吗?若接受,必须有什么准备手续?(6)如何销售?例如:销售必备的技术为何?应当学习或接受何种的教育训练?
(7)营业时间是怎样的?例如:营业时间每日由几点开始到几点结束?固定假日休假,还是新年除夕休假?
(8)销售的特色是什么?例如:哪些是战胜竞争店的优势?以什么样的风格出现?
所谓“知己知彼,百战不殆”,有充分准备的你去柜台前应战吧!
三、走向成功的步骤
建立自信与知识技能积累是成功的关键,下面所列的八个步骤,由一点知识培训开始到逐渐成功的信心,实际上也是本书所希望能做到的,“给你一点技巧,给你更多的自信。”
1、接受培训阶段
① 企业内训:紧密结合企业的市场、人员(培训对象)、产品、行办以及营销现状,针对性地开发培训课题并设计培训课程,由有丰富实战背景的讲师为学员们提供实战技能训练。
② 公共课程:提供专业、系统的营销管理知识、技能和经典案例分析,达到传播知识、交流经验和启发思路的目的。
2、学习培训课程
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 培训课程主要包括以下内容:
导购与导购管理技巧(针对零售导购以及导购主管); 销售管理技巧(针对销售管理人员)市场推广技巧(针对市场推广人员)专业销售技巧(针对普通销售代表)
全面顾客服务管理(针对高级管理层、顾客服务主管和营销主管)市场营销管理(针对营销管理层)。
3、设定自已的目标
将单纯的梦想或愿望旋转于自已决定的“挑战目标”中,由此开始人生的规划。例如规定本年本月的销售额等。
4、建立自信
达成目标━━━在于持续保有这样的正面想法。没有自信,就不会认真。
5、决定行动计划
细分在的目标,拟定每月、每周、每日的服务实施时间表。
6、实行日课
每日的营业服务的实行就是胜负关键。每天拟定时间表,集中精神积极实践,即能事半而功倍。
7、持续进行
只要持续必定成功。如果停止的话,就会变成挫折。为了持之以恒,可拟定停止策略和奖励措施。
8、累积小成功
先达到小的成功,获得自信和满足感,再循序渐进进地朝大的目标挑战。这是成功的关键。
四、成功的七大因素
营业员的成功秘决在哪里?回答是就在顾客的购物计划里。作为营业员,只要你永无休止地抓住了顾客的计划,你就成功了一半。具体来说包括如下几个因素;
1、要理解顾客
首先,作为营业员你必须了解自已的行业,知道顾客为什么要来惠顾客你的小店;其次,必须了解顾客的一些资料、信息。
2、实现顾客的真实需要
这可以通过简单的询问来获知,可以是面谈、电话交谈或去函询问,以及调查问卷或其他任何能够使你获知顾客想要何种类型产品或者想要何种类服务的有效方法。
作为营业员,如果你想把最主要的商品包装修改成其他颜,如从原来的绿色变成蓝色,最好事先做个调查。如果你想将公司每日作息时间从早晨8点营业改为早上10点营业,那么最好由顾客来决定这件事。要考虑一下怎样做更为适合,是让顾客按自已公司的作息时间来安排他们的计划,还是根据顾客来安排自已公司的作息时间。
3、提供顾客需要的产品服务
有许多商场,包括一些大商场,之所以经营失败,就在于不知道顾客的真实需要,没有随时更新商品;而作为营业员,你要了解市场的需要,更要及时地满足这部分顾客的要求。你可能还听说过其他关于产品失败的事例。可口可乐曾试改变其百年不变的配方,这几乎给可口可乐带来灾难。顾客痛恨新口味,强烈要求重新回到原来的口味上去。好在聪明的可口可乐及时意识到了顾客的反应,并维持了原处方,否则愤怒的客户可以让可口可乐尝失败滋味。
4、尽可能多地为顾客提供满意的服务
作为营业员,为顾客提供满意的服务,是一个重要的经营宗旨,同是,这可能带来许多意外的好处:新的服务项目、新的相关商品或新的合作计划等。
完成这一经营宗旨的最佳做法,是有创造性地考虑自已的商品和服务。要自问这样的问题:“我们除了出售这种商品,还可以提供什么附加的产品和服务呢?”
5、使顾客成为商场的“回头客”
哈佛商学院认为拥有一批固定顾客,是企业成功的奥秘。只有顾客特意一次又一次地来惠顾你的商场,商场的经营才可能成功。有许多营业员并不明白这个道理,他们往往花费很多的时间和精力来吸引新顾客,却不知道想些策略来培养一批企业的固定顾客。许多事实证明,培养一批固定顾客远比吸引新顾客要容易得多,营业员们为什么不把精力放在吸引“回头客”上呢?
6、让顾客“一传十,十传百”
传言的力量是非常巨大的,而且还是非常有效又很便宜的市场营销手段之一。作为营业员让顾客来为你所在的商场做广告,是一个既十分有效又可信度很高的营销策略,可以向顾客提供赠券、抽奖免费购物、打折扣、给红利、签订条件更优惠的服务合同、增送礼品等待遇,鼓励他们向他人宣传你的商场。
当然,不要只靠自已向亲人、家人和同事宣传,营业员还应该鼓励顾客把自已的亲朋好友带来,也给他们提供同样的奖励待遇。
7、永远保持良好的服务形象
正如管理学家彼得。德鲁克经常向商家提醒的那样:“如果在取得初步成就时固步自封,安于现状,企业就不会有生命力。”许多商店的服务计划,在取得初步成就之后,往往会进入一个停滞期。而营业员只有永远保持以顾客为中心,才是使企业获得长足进步的关键。
第三节 优秀营业员成功经验三十条
可以说这三十条是经验之谈,也是作为营业员整个操作程序中必须谨记的。
一、营业员是为社会大众贡献服务的。因此,利润是它应得的合理报酬。
━━━营业员是为服务社会而存在的,而服务的报酬就是得利润。如果得不到利润,表示对社会的服务不够。照道理,只要服务完善,必定会产生利润。
二、不可一直盯瞧着顾客,不可纠缠不清。
━━━要让顾客轻松自在地尽兴逛店,否则顾客会敬而远之。
三、地点的好坏比商店的大小更重要,商品的优劣又比地点的好坏更重要。━━━即使是小店,但只要能提供令顾客喜爱的优良商品,就能与大商场竞争。
四、商品排列得井然有序,不见得生意就好。杂乱的小店常有顾客上门。
━━━不论店面如何,应该让顾客感到商品丰富,可以随意挑选。但丰富商品的种类,还是要配合当地风俗习惯和顾客阶层,而走向专门化。
五、把交易对象看成自已的亲人。是否得到顾客的支持,决定了商店的兴衰。
━━━这就是现在所强调的人际关系,要把顾客当成自家人,将心比心,才会得到顾客的好感和支持。因此,要诚恳地去了解顾客,并正确掌握他的各种状况。
六、销售前的奉承,不如售后服务,这是制造永久顾客的不二法门。━━━生意的成败,取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常客。这就全看你是否有完善的售后服务。
七、要把顾客的责备当成神佛之声,不论是责备什么,都要欣然接受。━━━“要听听顾客的意见”,是许多商业公司经常向员工强调的重点。倾听之后,要即刻有所行动。这是做好生意绝对必要的条件。
八、不必忧虑资金短缺,该忧虑的是信用不足。
━━━即使资金充裕,但没有信用也作不成生意。不过这里只强调信用比一切都重要,并不意味资金不重要。
九、采购要稳定、简化。这是生意兴隆的基础。
━━━这与流通市场的合理化相关,因此也是制造商或批发商的责任。不过,在商店方面可以做有计划的采购来达到合理化的目的。但在拟定采购计划之前,要先制定销售计划;而制定销售计划前,要先拟定利润计划。
十、只花1元的顾客比花100元的顾客,对生意的兴隆更具有根本的影响力。━━━这是自古以来的经商原则。但人往往对购买额较高的顾客 勤接待,而怠慢购买额低的。要记住,若也能诚恳接待只买一个干电池或修理小故障的顾客,他必会成为你的永久顾客,不断为你引进大笔生意。
十一、不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西,而是卖对顾客有益的东西 ━━━这就是有位著名企业专家所说的:“要做顾客的采购员,”要为顾客考虑哪些东西对他有帮助,但也要尊重他嗜好。
十二、要多周转资金。100元的资金转十次,就变成1000元。━━━这就是加速总资本的周转率,做到资金少,生意大。
十三、遇到顾客前来退换货品时,态度要比原先出售时更和气
━━━无论发生什么情况,都不要对顾客摆出不高兴的脸孔,这是商人的基本态度。持守这种原则,必能建立美好的商誉。当然,首先要避免发生退货。
十四、当着顾客的面斥责店员或吵架,是赶走顾客的“妙方”
━━━让顾客看到老板斥责、吵架的场面,会使他感到厌恶难受。但却有许多老板常犯这种忌讳。
十五、出售好商品是件善事。为好商品做广告更是件善事。
━━━即使顾客有潜在需要,但若接收不到正确情报,仍然无法满足他的需求。广告是将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法;这也是企业对顾客应尽的义务。
十六、要有“如果我不从事这种销售,社会就不能圆满运转”这种坚定的自信及责任感。━━━要先深切体会和认识企业对社会的使命,才能有充 的信心做自已的生意,千万不可认为自已做生意是以赚取工资为目的。
十七、对批发商要亲切。有正当的要求,就要不客气地原本说出。━━━采购时,批发商与商店都会提出严格的条件,但一定要以“共存共荣”为原则。比如,要求批发商降价时,不要单方面一味地还价;应该互相磋商,一起想出降价的对策来。不论是厂商或商店,若没有批发商的合作协助,商界是无法繁荣的。
十八、即使赠品只是一张纸,顾客也会高兴的。如果没有赠品,就赠送“笑容”
━━━得到一点小小赠品也会高兴,这是人情的微妙处。但如果一直是这么千篇一律,就会失去原先的魅力,削弱销售力。因此,要想一直维系着新鲜感,最稳当的方法,就是微笑、再微笑。
十九、既然雇用店员为自已工作,就要在待遇、福利方面订立合理的制度。
━━━这是理所当然的用人的基本原则,勿须 述。
二十、要不时创新、美化商品的陈列,这是引顾客登门的秘诀之一。
━━━这会使商品更富有魅力。现今的商店应转变“店铺”的形态,成为人郡聚集的“大众广场”。
二十一、浪费一张纸,也会使商品上涨。
━━━谨慎节省毫不浪费,这是自古以来商人信守的法则之一。但必要的经费要舍得花。总之,在这种竞争激烈的环境下,一定要记住留下顾客地址。
二十二、商品卖完成缺货,等于是怠慢顾客,也是商店要不得的疏忽,这里应郑重道歉,并说:"我们会尽快补货."要记住留下顾客地址. ━━━这种紧随的补救行动是理所当然的,但漠视这一点的商店却出奇得多.平日是否累积这种努力,会使经营成果有极大的差距.
二十三、严守不二价法,减价反而会引起混乱与不愉快,有损信用. ━━━对杀价的顾客就减价,对不讲价的顾客就高价出售,这种行径对顾客是极不公平的.不论是什么样的顾客,都应统一价格;从顾客身上取得合理利润后,再以售后服务、改良品质等方式回馈顾客.这才是理想正当的经商方法. 二
十四、孩童是"福神".对携带小孩的顾客,或被使唤前来购物的小孩,要特别照顾. ━━━"射人先射马".先在小孩身上下功夫使顾客钦佩,是永远有效的经商手法. 二
十五、经常思考今日的损益.要养成没算出今日损益就不睡觉的习惯.
━━━当日就要结算清楚,算一算是否真正赚钱.今日的利润,今日就要确实掌握住. 二
十六、要得到顾客信任的夸赞:"只要是这家店卖的就是好的."
━━━商店正如每人独特的脸孔.信任那张脸、喜爱那张脸,才会去亲近、光临. 二
十七、营业员一定要随身携带一两件商品及广告说明书.
━━━有备而来的推销,才可期待会有成果;切莫空手做不着边际的销售. 二
十八、要精神饱满地工作,使店里充满生气活力,顾客自然会聚拢过来. ━━━鱼埔就是个典型的例子,顾客不喜欢靠近无生气的店铺.要让顾客推开厚重的大门才能进去,是珠宝等高级商店才会有的现象,一般都应该制造使顾客能轻松愉快进出的气氛. 二
十九、每天的新闻广告至少要看一遍.不知道顾客喜欢的新产品是什么,是营业员的耻辱.
━━━现在已是情报化的时代,顾客对商品的了解甚至都胜过营业员的,这点是身为营业员不得不警惕的.
三
十、营业员没有所谓的景气、不景气.无论情况如何,非赚钱不可.
━━━在任何不景气的状态中,都要靠自已求生存.不发怨言,不怪别人,凭自已的力量,专心去寻求突破之道.
第二章 做一个端庄大方的营业员
几乎每个人都会对大商场中营业员小姐的得体仪和温馨笑容留下的深刻的印象,她们在给你周到服务的同时,也给带来了美的享受.所以说营业员的仪表礼仪关系到整个服务的质量,是一个不可小看的问题.第一节
怎样做到热忱有礼
一、仪表举止总要求
自从郑州亚细亚商场一创了一种服务模式之后,人们对营业员服务状态的要求越来越高,现代人再也见不到80年代初期那种高高在上不加修饰的营业员,而是一群有以下五种素质的店员们: 1、外表得体
第一印象是非常重要的,一定要注意保持一种良好的第一印象,因为你不可能再有第二次机会了.客户对你的第一印象是依据外表----你的眼神面部表情等等.你可以认为外表就是一种表面语言,正如声音所表达的一样.服饰对于营业员的作用正如产品的包装一样,良好的感觉和品位是销售中成功着装的关键.服装应该与销售环境相适合.也要能与所拜访的客户型相一致.例如,一个向农民推销饲料的营业员的服饰就应该与医生推销药品器材的营业员的服饰不同,这就叫因人而异.一项研究表明,客户更青睐那些穿着得体的营业员,而另一项研究表明,身着商务制服和系领带的营业员员所创造的业绩要比身着便装不拘小节的营业员高大约60%.现在想一想你的着装看来怎样呢?或许添置衣服要花一些钱,但它就像一项高明的投资一样,迟早要为你带来丰厚的回报.这些营业员以良好得体的外表给客户留下 了深刻的印象,在其后的业绩增长中我们可以看到,客户的第一印象非常关键.2、习惯良好
作为营业员,你应不停地与客户进行交流,哪怕于话可说时,微笑一下耸户或皱皱眉头.惬意而自然地微笑是你的外表中不缺少的重要部分,这会拉近你的客气的情感距离,而且立竿见影.良好的举止对于留下积极的印象也是至关重要的.要知道,客户是通过观察你的外表情和举止神态来观察你的内心思想的.最后,一定要避免作出有损你的形象的举止,比如不要嘴里叼着香烟烟斗 等待客人进入商场.如果客户不喜欢抽烟的话,那么你会给他留下一个极其讨讨厌的形象,再想挽回就很难了.有一位房地产代理,在改变了抽着烟与客户交谈的习惯之后,业绩很快有了戏剧性突破.
3、声音悦耳
在向顾客问候时,他将听到你的声音.悦耳的讲话声音各全神贯注的谈话会增加你的成功率,而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔.毕竟,声音是交流中的重要内容,而如果是在电话销售中,声音将是至关重要的,因为客户看不到你,将只凭声音而推断你这个人及你的信誉.
你与客户交谈的声音应该温暖而友好,要牢记,声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼,而且,改变声音并不容易,但放小音量却十分简单.你要在语气、语调、语言流畅上多下功夫.这里我们提供一个简便易行的办法,使你的声音更加吸引人(①不要说话过快或过慢;②语气语调流畅不要一成不变③不要过于高声或过于轻柔).同时说话时情绪饱满也是很重要的,假如你自已说话时都显得没有热情,客户又怎能动心?
4、举止文明
许多人都有一些令他人颇为不悦的小习惯,你会想到你一些熟人或朋友,他们有些举动令你烦躁不已.例如,在桌子上敲击自已的手指,不断地动眼镜,或者玩弄自已衣袋中的硬币,都是一些不良习惯,会使客户不舒服.如果你做得过分,客户会忍无可忍而中止与你洽谈.作为一名营业员,一定要注意自已的举止.可以向家人、朋友、同事征询意见,如果自已确有不当举动,应及时地纠正.
5、讲礼仪
现在,人们在交往中越来越注重礼貌和礼仪了.尽管单凭礼仪风度绝对不会给你带来销售成功,然而如果做得不够,其破坏作用则相当明显.但谈话中和行为中的礼节会使你在顾客眼中形象大为提高.这里向大家推出一些事项,即应该做什么和不能做什么:①千万不要紧跟闲逛的顾客;②千万不要过于唠叨③对于顾客的惠顾和购买行为,要再三致谢,诸如亲切的问候和牢记客户生日之类的小事其实并不耗费你什么,但却可以使你收到丰厚的回报.商品销售中的很大一部分是取悦于对方,而这是以其最初交往时的礼仪为基础的.
二、商业礼仪的三要素
礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准,它绝对不是只做做表面工作就可交差的,而必须发自内心,出于自然.进入市场经济以来,各行各业竞争压力都很大,面对竞争,营业员必须要有令人满意且周道的待客之道,才能吸引顾客,所以顾客的礼仪是营业员的一门必修课。
优秀的营业员能当客人一踏入门,就要将他视为最难得、最重要的人物,从他进门的第一步起,要设法使他变成公司的常客.所以待客礼仪十分重要。
以下的"礼仪三个要素"可以作每个商业人士的礼仪的基本指南.
1、机智
"机智"代表"愉快".在商业行为上是指使人感到愉快之意.在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点,在如此愉快的环境中,生意自然会好了,"机智"代表"灵感".在商业活动中往往会接触到形形色色的人,在谈话中、接待及服务时,如果不机灵、不懂得察言观色的话,时常会得罪人.
"机智"代表"迅速".经济社会中追求效率,所以迅速也是礼貌的重要表现.现代商场制胜原则有二:"说话抓重点,行动快而敏捷."否则,不仅会在商场上坐失良机,还可能失去成功的良好机会.
2、时间选择
在这里的意义是时间、场合和角色扮演.在工作场合中应依据地点、身份的需要讲话适当的话,作合适的举止应对进退.多思考顾客说话的内容,以掌握合适的表达时机,如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现,也不宜抢在店长之前和贵宾交换名片,这些都是不合乎礼节的行为.
3、宽恕
在这时指宽恕、包容别人修养.事实上,礼仪守则之中最难做到的就是这一项.想要做得好,就必须将注意力放在别人身上.也就是说,如果你常常设身处地的为别人着想,记住"将心比心"四个字,多想别人的优点,自然就会有比较好的服务心情,另外还有一句名言:"挑问题的客人,才是好客人."客人愈挑剔,我们也要愈加倍付出耐心,一项项为之解答,并设法改正自已的缺点.如此,因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖,也更能提高商业活动的品质.
三、营业员的接待礼仪
具备了一个优秀营业员的自我先决条件后,就得看你如何将之表现出来.
1、营业员的迎宾礼仪
接待礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人.无论是柜台营业员,还是超市营业员,只要看到客人来,眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的礼貌.
面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎.当客人进来时,坐在位子上的营业员要立刻起身迎接,表示尊重客人,要亲切地说"欢迎光临".此外,最重要的是用心,千万不能心口不一,比如贵客来临仍坐位子上,或坐着向客人说:"欢迎光临"等,都是没有诚意的行为.
在商场上"顾客至上"是不变的法则,所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重.如果无法以双手奉物,也要尽量以右手呈送表示礼貌,因为很多国家视左手为不洁的象征.
作一名引导人员应走在宾客的左或右前方为指引,因为有些宾客尚不熟悉商业环境,切不可在宾馆后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢让客人无所适从,必须配合客人的脚步,确实将宾客引导至正确位置.
事实是,不论客户是何种身份,都应该视其为贵宾而诚挚款待,不要厚此薄彼,以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人,并作为是否隆重接待的依据.让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适,是接待的最高艺术.
2、营业员的接待礼仪
营业员想要有效率且专业化地接待您的客户,在服务态度上应注意:
⑪说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若客人讲方言(如闽南话、客家话),在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果.
⑫要有先来后到的次序观念.先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之不理,或本来倒置地先招呼后来的客人,而怠慢先来的人.
⑬在营业场所十分忙碌、人手又够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不宜气急败坏地
衍了事,⑭亲切地招待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停.应有礼貌地告诉顾客:"若有需要服务的地方,请叫我一声." ⑮如有必要应主动对顾客提供帮助,若客人带着大包小包的东西时,可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方.下雨天可帮助客人收伞并代为保管. ⑯顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答.不宜有不耐烦的表情或者一问三不知,细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要,提供好意见,且能对商品作简短而清楚的介绍,和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择.
⑰不要忽略陪在客人身旁的友人,应一视同仁一起招呼,或许也能引起他们的购买欲望. ⑱与顾客对谈的用语宜询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦.当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意的程度,而非只一味称赞商品的优越性.
⑲营业员在商品成交后也应注意服务品质,不宜过于现实,以为拿了钱就了事,而要将商品包装好,双手奉给顾客,并且欢呼下次再度光临,最好能送客人到门口或目送客人离去,以表示期待之意,⑳即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观,才能留给对方良好的印象.也许下次客人有需要时,就会先想到你并且再度光临,这就是"生意做一辈子"的道理!
⑴有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时营业员要立即向顾客解释并道歉,并将集中注意力在顾客身上.这样就以能清除思想中的所有杂念,集中思想在顾客的需求上.当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上,他们也就冷静下来了.当然,最好的方法是要克制自已的情绪,不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断.
⑵要擅长主动倾听意见,虚心地听取抱怨,知道真正需要什么,没有打断他的发言,就发泄了他的怒气,这样被抑制的感情也就缓解了,使一位难对付的顾客不再苛求.有时营业员利用反馈,如多用"嗯!嗯!"或"请讲下去"这些语句,这可使顾客知道你正在认真听取他的意见.
⑶当顾客提出意见时要用自已的语言再重 一遍你听到的要求,这再一次让顾客觉得他的问题已被注重,而且使他感到你会帮助他解决困境.
四、施展微笑服务的魅力
对商业行业来说,至关重要的是微笑服务,美国一家百货商店的人事经理曾经说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿意佣一个神情忧郁的哲学博士。那么,一个营业员怎么样给顾客提供一流的微笑服务呢?
1. 要有发自内心的微笑
对于顾客来说,营业员硬挤出来笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”,强求营业员向顾客去笑,甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑,这都是不明智的做法。微笑,是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上才展示微笑,在生活中处处都应有微笑,在工作岗位上只要把顾客当做自已的朋友,当做一个人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。
2. 要排除烦恼
一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天,朋友问她:“你一天到晚地笑着,难道就没有不顺心的事吗?”她说:“世上谁没有烦恼?关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班,我将烦恼留在家;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样我就总能有轻松愉快的心情。”
若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”,就不愁在服务岗上没有晴朗的笑容了。营业员遇到了不顺心的事,难免心情也不会愉快,这时再强求他对顾客满脸微笑,似乎是太
不尽情理。可是服务工作的特殊性,又决定了营业员不能把自已的情绪发泄在顾客身上。所以,营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随着自已,把欢乐传递给顾客。
3. 要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要谨记“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹豫,花费了很多时间,但是到了包装或付款时,却频频催促营业员,遇到这种情况营业员绝对不要不高兴或发脾气,应该这么想:“他一定很喜欢这种东西,所以才会花那么多时间去精心选,现在他一定急着想把商品带回去给家人看,所以他才会催我”。在这种想法下,营业员便会对顾客露出休谅的微笑。
4.要与顾客进行感情上的沟通
微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为你服务。”微笑体现了这种良好的心境。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑有什么用呢?困此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友、与他们同欢喜、共忧伤,成为顾客的知心人。
五、微笑操作练习
在生活中,有些人不注意修饰自已的笑容,如:“拉起口角一端微笑,使人感到虚伪;捂着嘴角笑,给人以不大方的印象。但是打呵欠时,捂着嘴,这样挺雅观的,重视美,也是对客人的尊重。笑是可以修饰、可以练习的,练习的步骤是:
第一步:“念一”。
练习时,要使双颊肌肉用力向上抬,口里念“一”音,用力抬高口角两端,但要注意下唇不要用力太大。
第二步:口眼结合。
眼睛会“说话”,也会用眼睛笑,如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人,否则眼睛的笑容是不美的。
眼睛的笑容,一是“眼形笑”,二是“眼神笑”,这也是可以练习的;取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景,鼓动起双颊、嘴角两端做出微笑的口型。这时,你的眼睛便会露出自然的微笑,然后再放松面肌,嘴唇也恢复原样,可目光仍旧含笑脉脉,这就是眼神在笑。学会用眼神与客人交流,这样的微笑才会更传神更亲密。
第三步:“笑与语言结合。
微笑地说:“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。
第四步:“笑与仪表和举止相结合。
日本的航空公司的空中小姐,只微笑这一项,就要训练半年。可见,冰冻三尺非一日之寒。每个营业员都可以清晨起床后对着镜子冲自已来一个动人的微笑,念一声“一“,这不仅可作为一天的良好开端,也可以琢磨怎样的微笑才使客人看了舒服。另外,时时保持明朗愉悦的心绪,遇有烦恼匆发愁,以乐观的态度正确对待,这样才会笑得甜美,笑得真诚,同时,把自已比作一名出色的演员,当你穿制服走进岗位时,要清醒地意识到自已已进入角色,进入工作状态,生活中的一切喜怒衰乐应全抛开。
总之,微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求,它既是对客人的尊重,也是对自身价值的肯定,它并不是一种形式,而关键是要建立起营业员与客人之间的情感联系,体现出宾至如归、温暖如春,从而让客人开心,让客人再来,让商店的竞争实力更上一层楼。
六、给情绪化点妆
营业员上岗期间的精神状态,对其服务质量影响甚大,试想,一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的营业员,在接待顾客时怎么可能热情、周到地为顾客服务呢?因此,营业员在上岗之前必须调整自已的情绪,保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。
1、要热情饱满、精力充
一个营业员,要有健美的体态容貌。上岗期间,要精神饱满,而不是萎靡不振;要休魄健壮,而不是面黄肌瘦;要朝气蓬勃,而不是老态龙钟,这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受,从而放心地购买其销售的商品,尤其是直接食用的食品。营业员要做到精力充
,可借助于以下途径:
⑪保证充足的睡眠。头天夜里休息好,第二天才可精力旺盛;否则,呵欠连天,一脸倦容,不利于服务。
⑫女营业员可适当化妆,洒点香水,这样会有助于提神醒脑,促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。
⑬业余时间,多参加各种健身、娱乐活动,培养自已广泛的兴趣和爱好,有助于增强体质和保持良好的心绪。
2、化不利情绪为有利情绪
有这样一个故事:张小姐和同学一道去买茶具,作为赠送同学的结婚礼物,选好之后,由于茶具上有灰尘,张小姐请店员给擦一下。这时,负责接待的店员已颇不耐烦。但还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示理解和感谢,提出要帮店员一起擦。没想到,到店员一顿呵斥。张小姐十分惊诧,心想为什么主动帮忙,反倒
到责骂呢?争吵之中,走来了该组的负责人,她低声向张小姐解释,这位店员刚刚离了婚,心情不好,请张小姐多谅解。
张小姐同情之余,仍颇有几分不平:“你心情不好,也不能把火气往我身上撒呀,我也不是你的出气简!”
生活中当中,我们经常碰到店员把顾客当出气筒的例子,这无疑对顾客造成极大的心理伤害,也对商店形象造成极大伤害。
人非草木,孰能无情?每一个有都有他的喜怒衰乐,营业员也是如此。但是,为了更好地为顾客服务,就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去,诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等,都是不利于营业员进入角色的情绪,应想方设法克服和化解。
例如:有一位营业员,一上柜台,就像演员进入角色一样,精神饱满,举止大方,给人以亲切和蔼的感觉,顾客对他颇为满意。但是,有一次,他母亲半夜突然发病,由他陪着送进医院。早上,他照旧上班,由于十分疲惫,心里又惦记着母亲,所以,在柜台上精神振作不起来,一连几笔生意都看不到顾客满意的笑容。当他意识到后,喝了口水,定了定神,丢开家事,进入角色,很快又出现了顾客满意笑容。用他自已的话说:“一上柜台,虽然我还是我,但这个我已不是在家喜怒衰乐任已喜欢的我了。”
当情绪不佳时,营业员可用以下办法调整自已的情绪。
⑪积极参加营业前的工作例会,通过会上的工作布置、互通情况而使自已抛开不良情绪,提前进入工作状态。
⑫要主动、热情地和同事打招呼,营造一种关系融洽的工作环境,使自已心情舒畅
⑬进行自我调节。安静地独处一会儿,心中反复告诫自已:忘掉烦恼、振作精神,或者想一两件使人愉快的事情。
灰暗的肤色可以用化妆来掩盖,精神状态要靠心理去调节。
第二节
修饰自已的仪容
营业员在修饰与维护本人的仪容时,重点应当放在面部修饰发部修饰化妆修饰四个方面.一、面部修饰的要求与规范
在人际交往之中,每个人仪容中最为他人所注意的地方,通常首推其容貌营业员在自己的工作岗位上服务于人时,必须对自己面部的修饰予以高度的重视.1、对面部修饰的两大要求
(1)形象端正.如果顾客所接触到的营业员容貌端庄秀丽看上去赏心悦目,即所谓面善,往往就会挽留住他,甚至有可能增进其消费欲望.相反,假定服务对象所直接面对的营业员容貌猥琐丑陋,令人不堪入目,亦即所谓”面恶,则很有可能会令他望而却步.这一点,必须理智地予以承认.因此服务单位在选聘任用营业员时,一定要将其容貌的端正与否,列为主要条件之一.营业员的容貌端正也否的问题,应上升到维护其所在单位的整体形象的高度来加以考虑.对此问题如果失察,就会令服务对象对服务单位直接产生反感,或者心生不快.(2)注意修饰.营业员注重修饰本人的容貌,以便弥补自身的缺陷,改善或维护自己的形象.与前者相比,这一问题与每一位营业员都直接存在着利关系,所以理当引起其自身的高度重视.具体来说,要求全体营业员注重修饰本人的容貌,又包括着两层含义.其一,是要求营业员平时要注意经常修整打扮自己的容貌,或是采取措施改善其明显不足之处,也就是说要对自己的容貌有意识地扬长避短.其二,则是要求营业员平时要自觉地维护并保持自己经过修整打扮或是改善的容貌状态.此绝非一朝一夕之事,而是要持之以恒.2.面部修饰的规范
进行个人面部修饰必须遵循一定的规范性做法.惟有坚持这样去做,营业员在自己的工作上才容易做到容光焕发,神采奕奕,而不至于”雎上无光”,贻笑于人.(1)洁净规范.要求营业员在进行个人面部修饰时关注洁净的问题,主要是要求其优先考虑面容清洁与否.特别应当强调,营业员在当班时,务必要把保持自己的面部干净清爽当做一桩大事来看待.要真正保持面部的干净清爽,公认的标准是脸部无灰尘无泥垢无汗渍无分泌物无其他一切被人们视为不洁之物的杂质.营业员要做好这一点,就要养成平时勤于洗脸的良好习惯.应当着重指出的是,对于广大营业员而言,洗脸绝对不应当被看成仅仅是早上起床后晚上睡觉前的个人私事.要真正保持自己面部的洁净,实际上每天只洗一两次脸是远远不够的.依照常规,外出归来午休完毕流汗流泪接触灰尘之后,营业员均应自觉地及时洗脸.在洗脸时,营业员一定要耐心细致,完全彻底,”面面俱到”.眼角鼻孔耳后脖颈等易于藏污纳垢之处,切勿一带而过.(2)卫生规范.要求营业员在进行个人面部修饰时关注卫生问题,主要是要求其认真注意自己面容的健康状况.需要注意的是,营业在工作岗位上服务于人时,假如自己面部的卫生状态不佳,是极易令消费者产生抵触情绪的.营业员要注意自己面部的卫生,需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面.特别应当留意,要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩.可以想见,一位面部满是疖子痤疮或是疱疹的营业员,在服务对象的眼里是什么形象.营业员一旦面部出现了明显的过敏性症状,或是长出了疖子痤疮疱疹,务必要及时前去医院求治,切勿任其自然,或者自行处理.尤其不要又抓又挠又挤,免得因此而”满脸开花”让人惨不忍睹.根据常规,营业员万一面部患病负伤或是治疗之后,特别是当其面部进行包扎涂药之后,一般不宜直接与服务对象进行正面接触,而是需要暂时休息,或者暂做其他工作.不能影响服务质量.⑬ 自然规范.要求营业员在进行个人面部修饰时要自然,尤其是面容不要呆板.一定要牢记,营业员的面部修饰既要讲究美观,更要讲究合乎常情.按照人们对营业员所要求的角色定位,庄重大方是其维护个人形象的第一要旨.标新立异追求前卫等眼下流行的修饰风格,均与营业员的角色不符.举例而言,目前风行于一时的贴饰,即将图形文字粘贴于面部或者身体的其他部位的修饰方法,出现在一位摩登青年身上,绝对不会令人大惊小怪.但是,如果正在服务于人的营业员这样做的话,则往往会让人们难以认同.要求营业员面部修饰的自然一些,并非排斥美观.依照常规,对面部进行适度的美化,未尝不可.但同时要意识到,营业员按其工作性质进行面部修饰,最重要的要”秀于外”与慧于中”二者并举.如果只是片面地强调面部的美化,甚至要求广大营业员普遍都去改变自己天生的容颜,去绣眉,去隆鼻,去垫腮,去吸脂,去纹唇线,去割双眼皮,不仅没有必要,而且也太苛刻.3.注意局部修饰
营业员在进行面部修饰时,应当以洁净卫生自然为重,是就总体而言的.下面将在贯彻这一总体要求的前提下,具体介绍一下营业员在进行面部修饰时,须加以特别重视的局部修饰.(1)眉部的修饰.在一个人的面部,眉毛虽然不一定像眼睛一样引人注目,但是它却绝非可有可无.要是一个人不长眉毛或者眉形难看,无疑会直接有损其整体形象.重点应当注意下列三个问题.第一,眉形的美观.眉形的美观与否,对任何人都很重要.大凡美观的眉形,不仅形态正常而优美,而且还应当又黑又浓.对于那些不够美观的眉形,诸如残眉断眉竖眉”八字眉”,或是过淡过稀的眉毛,必要时应采取措施,进行修饰.第二,眉毛的梳理.营业员一定要牢记,自己拥有的美观的眉形,只有在平时经过认真梳理,才能算是真正完美无缺.务必要养成习惯,每天上班前在进行面部修饰时,要梳理一下自己的眉毛,令其秩序井然,而非东倒西歪,参差不齐.第三,眉部的清洁.在洗脸化妆以及其他可能的情况下,营业员都要特别留意一下自己的眉部是否清洁.特别应当注意,要防止在自己的眉部出现诸如灰尘死皮或是掉下来的眉毛等异物.(2)眼部的修饰.对每个人来说,眼部都是为他人注意最多的地方。在这一点上,营业员当然也不会例外。营业员在进行眼部修饰时,主要有三个问题应予重视。
第一,眼部的保洁。既然营业员的眼部最为他人所注意,那么首先就不能不重视它的保洁问题。对一般的营业员来讲,在这一方面最重要的是要及时除去自己眼角上不断出现的分泌物,哪怕它只是在营业员的眼角上或睫毛上残留一点点,都会给他人以又懒又脏的感觉。
第二,眼病的防治。人的眼部十分容易患病。眼部一旦生病,往往既会传染于人,而且看起来有损尊容,例如沙眼便是这样一种令人生畏的眼病。所以营业员要特别注意眼病的预防和治疗。如患有传染性的眼病,就应及时治疗、休息、决不可与服务对象直接进行接触。
第三,眼镜的佩戴。对营业员来讲,如欲在工作岗位上佩戴眼镜,则有三点注意事项。一是要注意眼镜的选择。选择眼镜时,除了要求其实用之外,还要注意其质量是否精良、款式是否适合于本人。二是要注意眼镜的清洁。戴眼镜的人,一定要坚持每天揩拭眼镜。镜片的清洁与否,尤其要引起每一位戴眼镜者的重视。如有必要,还应定期对镜架进行清洗。三是要注意墨镜的戴法。墨镜,即太阳镜,它主要适合人们在室外活动时佩戴,以防止紫外线损伤眼睛。营业员在室内工作时如果佩戴墨镜,好似存心让他人“不识庐山真面目”,因而是不适当的。
(3)耳部的修饰。在人的面部,双耳算不上是抢眼之外,但仍然处在他人的注意之中。修饰耳部时,需注意两点。
第一,耳部的除垢。对不少人而言,在清洁面部时,耳部特别是耳孔之内,往往会被忽略。事实上,在每个人的耳孔里,除了会有分泌物出现之外,有时还会积存一些落入其中的灰尘。当别人站立于自己身体的一侧时,它们少不了会映入对方的视野之中。因此,营业员务必每天进行耳部的除垢。不过一定要注意,此举不宜在工作岗位上进行,特别是不要在接待服务对象时掏“耳屎”。
第二,耳毛的修剪。人们到了一定的岁数,耳孔周围便会长出一些浓密的耳毛。营业员一旦发现此种情况出现在自己身上,即应及时对其进行修剪,不然会很不美观。
(4)鼻部的修饰。在每个人的鼻部,多多少少都会存在一些不够雅观的问题。营业员在对自己的鼻部修饰时,重点应当关注以下两个问题。
第一,“黑头”的清理。鼻部的周围,往往毛孔较为粗大。内分泌过于旺盛的人,如若清洁面部时对此不加注意,时间久了,便会在此处积存一些脂肪或泥垢。它们就是人们平常所说的“黑头”。在清理这些有损个人形象之物时,切勿乱挤乱抠,造成局部感染。明智的做法,一是平时对此处要认真进行清洗,二是可用专门对付它们的“鼻贴”,将其处置掉。
第三,鼻毛的修剪。如同耳毛一样,鼻毛长到一定的程度,也会冒出鼻也之外。营业
员对此切莫掉以轻心,而要注意定期对其进行检查。一经发现其超长,即应对其进行修剪。然而一定要牢记,千万不要当众用手去揪拔自己的鼻毛。
(5)口部的修饰。口部的修饰,通常涉及面比较广泛。除了口腔之内,嘴巴的“周边地带”亦应被包含在内。营业员在进行口部修饰时,应当注意以下五个主要方面的问题。
第一、刷牙。营业员要搞好口腔卫生,防止嘴中产生异味,最好的方法,就是要认真刷牙。此处所说的认真刷牙,既是要求采用正确的刷牙方式,更是要求贵在坚持。
第二、洗牙。维护牙齿,除了要使之做到无异物、无异味之外,还注意使之保持洁白,并且及时地去除有碍于口腔卫生的牙石。在目前条件下,要做到这一点,最佳的办法,就是要定期去口腔卫生的牙石。在目前条件下,要做到这一点,最佳的办法,就是要定期去口腔医院洗牙。
第三、禁食。这里所说的禁食,主要是指营业员在工作岗位上,为了防止自已的口中因为饮食方面的原因而产生异味,故此应当暂时避免食用一些气味过于剌鼻的饮食。它们主要包括葱、蒜、薤、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒等。
第四、护唇。当一个人闭口不言时,其嘴唇通常极为惹人注目。因此,营业员平时应有意识地呵护自已的嘴唇,要想方设法,不使自已的唇部开裂爆皮。另外,还应避免嘴角残留异物。
第五,剃须。男性的营业员,若无特殊的宗教信仰或民族习惯,一定要坚持每日上班之前剃须,切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。女性的营业员,若是由于内分泌失调而在唇上生出一些过于浓重的汗毛,则亦应及时将其除去。
此外,按规定要求营业员在工作岗位上戴口罩时,一定要认真遵守规定。
二、不能忽略的肢部修饰
对营业员而言,其服务于人之时,还存在一个肢体运用的问题,因此在讨论营业员的仪容规范时,也不应当忽略对肢部的修饰,1.手臂的修饰
对广大营业员而言,不管是指示方向、剃送物品、接收钱款、包扎货物、演示用途、安装调试、还是挥手道别,往往都不可能不动用自已的手臂。如果能够拥有一双保养良好、干净秀美的手臂,它们便往往会为营业员平添美感,所以,注意维护自我形象的营业员,对于自已在服务于人的整个过程里自始至终处于耀眼位置的手臂,要悉心加以修饰。
⑪手臂保养。营业员必须明白:不论自已的工作多么辛劳繁重,不论自已的时间多么不够使用,都不能使之成为怠慢自已手臂的借口。在正常情况下,一位营业员的手臂上如果总是粗糙、郓裂、红肿、生疮、长癣,或者创伤不断,那么只能够说明他于自已手臂的保养马虎惯了。
保养自已的手臂,一是要方法得当,讲究科学;二是要重在坚持,一定要经年累月坚持下来。所以广大营业员一定要高度重视保养自已的手臂,尤其是要保养好自已的双手。⑫手臂保洁。首先就要注意手臂的清洗。在清洗手臂以后,要真正确保无泥垢,无污痕。除了手部的烟迹必须根除之外,其他一切碍眼的痕迹,如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍以及其他色彩,营业员均应将其清洗得一干二净。务必要认真做到“六洗”,即至少在六种情况下自已必须手。一是上岗之前要洗手,二是手脏之后要洗手,三是接触精密物品或入口之物前要洗手,四是规定洗手之时要洗手,五是上过卫生间之后要洗手,六是下班之前要洗手。
⑬手臂妆饰。现代人大都十分讲究自身的妆饰。在现代人进行自妆饰时,尤其是现代女性进行自身妆饰,通常会优先考虑自已手臂的妆饰。庸讳言,对自已的手臂进行妆饰是为了替自已增添美感。营业员在工作岗位上的妆饰,应当以朴素为美、庄重为美。
遵循这一主旨,营业员在修饰手避时,需要特别重视下述几个方面的细节问题。
第一、不要蓄长指甲。对营业员来说,蓄留过长的手指甲,会让人感到自已部不够清。所以,服务礼仪要求的手指甲,通常不宜长过其指尖。对于修剪自已的手指甲,要养成“三天一剪、每天一检查”的良好习惯,并且一定要做到坚持不懈。
第二、不要涂画艳妆。出于养护指甲的目的,允许营业员平时使用无色指甲油。但是,若非
专业的化妆品营业员,一般不允许在自已的工作岗位上,指甲上涂抹彩色指甲油,或者在指甲上进行艺术绘画。在手臂上剌字、刻画,也是不适宜的。
第三、不要腋毛外露。一般而言,营业员大都不会以肩部暴露的服装作为自已的工作装。如果因为工作的特殊需要,营业员必须穿着肩部外露的服装上岗服务时,则必须剃去自已的腋毛。另外,有个别人手臂上其他部位往往长有较为浓密的汗毛,在必要之时,应当采取行之有效的方法将其去除。
此外,还应当注意及时剪除指甲周围的死皮。
2、腿脚部位的修饰
人们常常有“远看头,近看脚”的观察他人的习惯。人们在称道他人的上佳形象时,时常会使用“足下生辉”一语。客观地说,要在人际交往中真正做到“足下生辉”,除了要慎重地对待下肢服饰的选择与搭配之外,注重其修饰,也是重要的一环,按照工作性质,营业员在对自已的下肢进修饰时,主要需要注意的问题大致上共有三个。
⑪下肢的清洁。营业员在进行个人保洁时,不仅不应该对下肢有所忽略,而且应该对其认认真真地加以对待因为种种因素所致,下肢的清洁问题经常被一些人掉以轻心。营业员一旦出了这种情况,被别人视为“凤凰头扫帚脚”,麻烦可就大了。
要求营业员重视下肢的清洁,特别应对三个方面的细节问题加以强调:一是勤于洗脚:二勤换袜子;三是勤换鞋子,营业员除了要定期更换自已的鞋子之外,还须注意其保洁问世题。在穿鞋前,务必要细心清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等处,使其一尘不染。
⑫下肢的遮掩。考虑到文明和礼貌等方面的因素,营业员在工作之中服务于人时,需要以自已的服装与鞋袜,适当地对自已的下肢进行必要的遮掩。一般来讲,营业员在选择服装与鞋袜时应认真做到:
第一、不要光腿。假使由于气候过度炎热或工作性质比较特殊而光腿的话,必须注意选择长于膝盖的短裤或裙子。男性营业员必须着长裤。
第二、不要光脚。根据常规,营业员在工作之时,通常不允许赤脚穿鞋,而一定要穿上袜子。提出这一要求,既是为了美观,也是为了在整体上塑造营业员的形象。
第三、不要露趾。营业员在选择鞋子时,不仅要注意其式样、尺寸,还须特别注意,自已在穿上鞋子之后,不宜让脚趾露在外面。不论是否穿有袜子,此点皆应予以重视。
第四、不要露跟。在工作岗位上暴露自已的脚后跟,也会显得过于散漫。因此,营业员通常不应当穿着无后跟的鞋子,或脚后跟裸露在外的鞋子。
三、发部修饰的礼仪规范
有一位资深的形象设计专家曾经指出:“在一个身上,正常情况下最引人注意的地方,往往首先是他对自已头发所进行的修饰。”
发部修饰,特指人们依照自已的审美习惯、工作性质和自身特点,而对自已的头发所进行的清洁、修剪、保养和美化。营业员在进行个人发部修饰时,不仅要恪守对于常人的一般要求,而且还必须严守本行业、本单位的特殊性要求。依照服务礼仪的规范,营业员在进行个人发部修饰时,应予注意的主要问题一共有下述三个。
⒈确保发部的整洁
对任何人而言,在人际交往中能否确保头发整洁,都直接会影响到他人对自已的评价。不注意头发的整洁,往往便会让别人觉得,萎靡不振,甚至缺乏爱岗敬业的精神。为了确保自已发部的整洁,维护本人的完美形象,营业员必须对如上发部不整洁的现象反其道而行之,自觉主动地对自已头发进行清洗、修剪和梳理。
⑪清洗头发。除了要注意采用正确的方式方法之外,最重要的是要对头发定期清洗,并且坚持不懈。一般认为,营业员每周至少应当对自已的头发清洗两三次。假若条件允许,则最好是每天都对其进行一次清洗。
⑫修剪头发。与清洗头发一样,修剪头发同样需要定期进行,在正常情况之下,营业员通常应当每半个月左右修剪一次自已的头发。
⑬梳理头发。营业员在下述情况下,皆应自觉梳理一下自已的头发。一是出门上班前,二是换装上岗前,三是摘下帽子时,四是下班回家时,五是其他必要时。
营业员在梳理自已的头发时,还有三点应予注意:一是梳 理头发不宜当众进行。作为私人事务,梳理头发时当然应当避开外人。二是梳理头发不宜直接下手。营业员最好随身携
带一把发梳,以便必要时梳理头发之用。不到万不得已,千万不要以手指去代替发梳。三是断发头屑不宜随手乱扔。梳理头发时,难免会产生少许断发、头屑等,信手乱扔,是缺乏教养的表现。
2.慎选发型
经过清洗、修剪、梳理之后,人们的头发通常会按照自已的主观意愿呈现出一定的形状。为一个人选择发型,往往会直接牵涉到多重因素。年龄、性别、民族、宗教、身材、脸型、发质、性格、服饰、时尚以及职业等等,往往都是人们在为自已选定一种具体的发型时,必须予以综合平衡、悉心考虑的。忽略了其中任何一项因素,都有可能导致发型选择的失败。对一般的营业员而言,在为自已选择发型时必须优先考虑的因素,首先要考虑自已的职业。换而言之。营业员在选择本人的发型时,理应首先以自已的工作性质为重。这是服务礼仪对营业员的基本要求之一。
需要强调的有两个方面的问题。
⑪长短适中。营业员在选择发型时,应当优先考虑其具体长度是否得体。按照服务行业的工作性质的要求,营业员在为自已选择具体发型时,不允许对其长度自由放任。在头发的长度方面,对于广大营业员的总的要求是:
长度适中,以短为主。具体而言,对于男性与女性,则分别又有着各自不同的要求。
第一,对于男性的营业员来讲,按照常规,绝对不允许男性营业员在工作之时长发披肩,或者梳起发辫。不公如此,男性营业员在修饰头发,考虑其具体长度的上限时,还须切记令其既文明而又美观,根据一般要求,男性营业员在修饰头发时,必须做到:前发不,主要是要求男性营业员不应使自已头前垂在前额之上,侧发不掩耳,主要是要求男性营业员不应使自已两侧的头发遮挡耳朵,不应当蓄鬃角:后发不触领,则主要是要求男性营业员脑后的头发不宜长至衬衣的衣领,免得将通常为白色的衣领弄脏。出于美观,同时也是出于卫生方面的考虑,男性营业员修饰头发时不允许其剃光自已的头发,因为在正常的情况下,一位男性如果是光头,不但不符合人们日常的审美习惯,而且还往往会给人以滑稽古怪的感觉。
第二,对于女性营业员来讲,在工作岗位头发的长度不宜长于肩部,不宜挡住眼睛,而且不允许随意将其披散开来。提出这一要求,并不是强迫长发过肩者全部将其剪短,而是希望其采取一定的措施,在上岗之前,将超长的头发盘起来、束起来、编起来,或是置于工作帽之内,不可以披头散发。至于她们下班以后是不是可以长发飘逸,则纯属个人自由,不加干涉。
不允许女性营业员在工作岗位上长发过肩、自然披散开来,主要是因为那样,会使其性别特征得以强化,这与营业员在工作岗位上不宜强化自已的性别特征的要求不相符。除此之外,工作于一些卫生要求较高的工作岗位上的女性营业员不允许留过长的头发,通常还与其特定岗位的要求直接相关。
发性营业员在工作岗位上也是不准许剃头发。对一些新潮女性在社会上剃光一头青丝的做法,自然不必大惊小怪,但女性营业员在其工作岗上若是以光头接待服务对象,则必定会显得不伦不类,难给对方以好感。女性营业员在平时有意识地留短发,既梳理方便,符合时尚,又会给人以精明强干之感。
⑫风格庄重。营业员在选择一款具体的发型时,必须有意识地使之以简约、明快而见长。若非从事发型设计或美发工作,营业员通常不宜使自已的发型过分地时髦,尤其是不要为了标新立异,而有意选择极端前卫的发型。
营业员在为自已选择具体发型时,务必要牢记的是,必须令其与自已的身份相符,必须符合本行业的“共性”切勿使之同自已的身份相去甚远,或是“个性化”色彩异乎寻常地强烈。
四、完美无瑕的化妆技巧
服务礼仪规定,除极其个别的岗位有其特殊的要求之外,营业员,尤其“窗口部门”的营业员,一般都应当进行适当的化妆,这一基本的要求,曾经被有人归纳为两句话,即“化妆上岗,淡妆上岗”,即要求营业员在上岗服务之前,应当进行化妆,但又绝对不允许由其自便。所谓“淡妆上岗”,则是要求营业员在上岗服务之前所进行的个人化妆,应当以淡雅为主要风格,而不应当浓妆艳抹。在正常情况之下,对于这两项有关化妆的基本要求,营业员均应自觉加以遵守。
具体而言,营业员在上岗服务前进行个人化妆,有着如下三重作用。
⑪有助于表现营业员的自尊自爱。营业员在工作时化妆,首先是对自已的一种尊重,同时也是对个人形象的一种爱护。假定其不化妆,甚至个人形象甚差,便难言其自尊自爱。⑫有助于表现营业员的爱岗敬业精神。在工作时化妆,既可以被人们理解为营业员对服务对象尊重的一种直接表现,更可以被视为营业员热爱本职工作、恪尽职守的一种具体做法。道理很简单:一个人只有在热爱自已的工作,尊重自已交往对象的前提下,才会去刻意修饰自我形象。
⑬有助于表现营业员训练有素,如果在一个服务单位时里,全体从业人员都能够自觉地做到化妆上岗,那么,就可以令人感觉到:这一单位管理完善,纪律严明,令行禁止,全体员工训练有素。
在为上岗服务而进行个人化妆时,需要在化妆守则、化妆方法和化妆禁忌等三个主要方面,严格地遵守相关的礼仪规范。
1、化妆守则
化妆时要严格遵守化妆的守则,营业员在化妆时,必须从总体上了解一些有关化妆的指导性原则。从根本上来讲,它是一种上班妆。它与常人平日所化的生活妆往往各有不同的要求,所以营业员在岗前化妆时,对其必须铭记在心,并认真恪守。⑪淡雅。“淡妆上岗”是对营业员化妆时所做的基本规范之一。淡雅就要求营业员在工作时一般都应当化自然妆。要自然大方,朴实无华,素净雅致。做到了这一点,其化妆才与自已特定的身份相称,才会为他人所认可
⑫简洁。营业员的岗位化妆,应当是一种简妆。也就是讲,要求营业员在上班时化妆,并非是要其盛妆而出,应以简单明了为本。在一般情况下,营业员化妆时修饰的重点,主要是嘴唇、面颊和眼部。
⑬适度。从根本上讲,营业员工作妆,必须适合自已本职工作的实际需要。要根据自已具体的工作性质,来决定化不化妆和应该如何化妆。比方说,在某些对气味有特殊要求的工作岗位上,营业员通常不宜采用芳香类的化妆品,如香水、香粉、香脂等等。
⑭庄重。若是注意在化妆时对本人进行正确的角色定位的话,营业员就一定会了解到,社会各界所希望看到的营业员的化妆,应以庄重为主要特征。一些社会上正在流行的化妆方式,诸如金粉、日晒妆、印花妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆等等,便不宜为营业员在上班时所采用。不然,就会使人觉得轻浮随便,甚至是不务正业。⑮避短。营业员化妆,当然有着美化自身形象的目的。要在化妆时美化自身形象,既要扬长,即适当地展示自已的优点:更要避短,即认真地掩饰自已所短,并弥补自已的不足,不过营业员必须清醒地认识到:化妆时扬长避短,重在避短,而不在于扬长,避短是为了不使自已见笑于人,因而十分必要。而过度扬长,则有自我显示之嫌。
2、化妆方法
化妆时要认真掌握化妆的方法,营业员在进行自我化妆时,必须强调的是,切莫将化妆当成儿戏,随意而为。必须承认,要学会化妆,才有可能使自已的化妆达到预期的目的,所以,在有条件的单位里,应当对营业员的化妆既有原则怀要求,又为其提供相应学习化妆的机会。
就一般情况而言,营业员为在工作岗位之上维护自我形象所进行的化妆,大体应当分为打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、喷香水等几个步骤。营业员化工作妆时应在不同的步骤之中分别掌握的正确方法。
⑪打粉底。打粉底,又叫 底粉或打底,是以调整面部皮肤颜色为目的的一种基础化妆。营业员在打粉底时,有四点特别应予注意。一是事先要清洗好面部,并且拍上适量的化妆水、乳液。二是选择粉底霜时要选择好它的色彩。通常,不同的肤色应选用不同的粉底霜。营业员选用的粉底霜,最好与自已肤色相接近,而不宜使二者反差过大,看起来失真。三是打粉底时一定要借助于海绵,并且要作到取用适量、涂抹细致、薄厚均匀。四是切勿忘记脖颈部位。在那里打上一点儿粉底,才不会使自已面部与颈部“泾渭分明。”
⑫画眼线。在化妆时,画眼线这一步骤最好不要少掉。它的最大好处,是可以让化妆者一双眼睛生动而精神,并且更富有光泽。在画眼线时,一般应当把它画得紧贴眼睫毛。具体而言,画上眼线时,应当从内眼角朝外眼角方向画:画下眼线时,则应当从外眼角朝内眼
角画,并且在距眼角约1/3处收笔。应予重点强调的是在画外眼线时,特别要重视笔法。最好是先粗后细,由浓而淡,要清意避免眼线画得呆板、锐利、曲里拐弯。画完之后的上下眼线,一般在外眼角处不应当交合。上眼线看上稍长一些,这样才使双眼显得大而充满活力。
⑬施眼影。施眼影的主要目的,意在强化面部的立体感,以凹眼反对衬隆鼻,并且使化妆者的双眼显得更为明亮传神。营业员施眼影时,有两大问题应予注意。一是要选对眼影的具体颜色。过分鲜艳的眼影,一般仅适用于晚妆,而不适用于营业员的工作妆。对中国人说来,化工作妆时选用浅咖啡色的眼影,往往收效较好,二是要施出眼影的层次之感。施眼影时,最忌没有厚薄深浅之分。若注意使之由浅而深,层次分明,将有助于强化化妆者眼部的轮廊。
⑭描眉形。一个人眉毛的浓淡与形状,对其容貌发挥着重要的烘托作用。任何有经验的化妆者,都会将描眉视为其化妆时重点中的重点。营业员在描眉时,有四点需要注意。一是先要进行修眉,以专用的镊子拔除那些杂乱无序的眉毛。二是描眉所要描出的整个眉形,必须要兼顾本人的性别、年龄与脸型。三是在具体描眉形时,要对逐根眉毛进行细描,而忌讳一画而过。四是描眉之后应使眉形具有立体之感,所以在描眉时通常都要在具体手法上注意两头淡,中间浓;上边浅,下边深。
⑮上腮红。上腮红,即化妆时在面颊处涂上适量的胭脂。上腮红的好处,是可以使化妆者的面颊更加红润,面部轮廓更加优美,并且显示出其健康与活力。营业员在化工作妆时上腮红,需要注意者有四条。一是要选择优质的腮红。若其质地不佳,便难有良好的化妆效果。二是要使腮红与唇膏或眼影属于同一色系,以体现妆面的和谐之美。三是要使腮红与面部肤色过渡自然。正确的做法应是,以小刷沾取腮红,先上在颧骨下方,即高不及眼睛、低不过嘴角、长不到眼长的1/2处,然后才略作延展晕染。四是要扑粉进行定妆。在上好腮红后,即应以定妆粉定妆,以便吸收汗粉、皮脂,并避免脱妆。扑粉时不要用量过多,并且不要忘记在颈部也要扑上一些。
⑯涂唇彩。在化妆时,唇部的地位仅于眼部。涂唇彩,既可改变不理想的唇形,又可使双唇更加娇媚迷人。营业员涂唇膏时的主要注意事项有三。一是要先以唇线得笔描好唇线,确定好理想的唇形。唇线笔的颜色要略深于唇膏的颜色。描唇形时,嘴应自然放松张开,先描上唇,后描下唇。在描唇形时,应从左右两侧分别沿着唇部的轮廓线向中间画。上唇嘴角要描细,下唇嘴角则要略去,二是要涂好唇膏。以唇线笔描好唇形后,才能涂唇膏。选择唇膏时,既可以选彩色,也可以选无色,但要求其安全无害,并要避免选用鲜艳古怪之色。女性一般宜选棕色、橙色或紫色,男性则宜选无色唇膏。涂唇膏时,应从两侧涂向中间,并要使之均而又不超出早先以唇线笔画定的唇形。三是要仔细检查。涂毕唇彩后,要用纸巾吸去多余的唇膏,并细心检查一下牙齿上有无唇膏的痕迹。
⑰喷香水。营业员在工作岗位上喷香水,主要是为了掩盖不雅的体味,而不是为了使自已香气袭人,这一点很重要。营业员喷香水要注意的问题有:一是不应使之影响本职工作,或是有碍于人。二是宜选气味淡雅清新的香水,并应使之与自已同时使用的其他化妆品香型大体上一致,而不是彼此“窜味”。三是切勿使用过量,产生适得其反的效果。四是应当将其喷在或涂抹于适当之处,如腕部、耳后、颌下、膝后等等,而千万不要将它直接喷在衣物上、头发上或身上其他易于出汗之处。
3、化妆禁忌
营业员在进行个化妆时,一定要避免某些不应当出现的错误做法。
⑪离奇出众。营业员在工作岗位上所进行的化妆,最重要的是与其爱岗敬业的工作态度、专心致志的服务热情协调一致,进而达到有助于维护企业形象与个人形象的目的,切不可以另类的风格而见长。营业员在化工作妆时所出现的离奇出众,即指的是那些化妆时有意脱离自已的角色定位,而专门所追求的荒诞、怪异、神秘的妆容,或者是有意使自已的化妆出格,从而产生令人咋舌或毛骨悚然的效果,这一类做法,对于企业形象或个人形象的维护来讲,显然都会造成损害。
⑫技法出错,假如不谙化妆之道的话,那么他即使不化妆,往往也要比自已贸然化妆,在化妆时出错,从而贻笑大方好得多。之所以这么说,主要是因为不化妆时顶多只是个形象暂时欠佳而已,而在化妆时技法方面出现了明显的差错,则会暴露出自已在素质方面的严重不足。例如,一名女性营业员的工作妆要是以其粗黑的眼线、鲜红的唇膏、满颊的腮红、厚重的妆粉、刺鼻的香气为主要特征,则只能给别人留下自已品位不高的印象。⑬残妆示人。对于营业员来说,在自已上班时,不但要注意坚持化妆,而且要注意及时地进行补妆。若是疏忽了这一点,仪容就有可能出现残缺,即所谓残妆。补妆,指的说是发现残妆时,适时地对其进行局部性的修补。营业员要避免在此问题上犯忌,主要需要注意三点。一是要经常在化妆后进行检查,以防止自已的妆容出现了残缺而毫无任何察觉。出汗之后、休息之后、用餐之后,尤其应当及时自察妆容。二是要在发现妆面出现残缺后,即刻抽身补妆,切莫长时间地以残妆示人,不然就会让别人觉得自已懒惰之至。三是要在补妆时回避他人。补妆之时,宜选择无人在场的角落,而不可当众进行操作。⑭岗上化妆。营业员化工作妆,一般应当在上岗之前进行,而不允许在工作岗位进行。有个别的营业员因为种种原因,来不及在上岗前化妆,而是在工作之中见缝插针地为自已化妆。更有甚者,居然旁若无人地当着自已同事或服务对象的面化妆,他们根本不了解,化妆仍是一种私人行为。当班之时化妆,只会显得自已三心二意,而若是当众这样去做,则更会让他人觉得自已既不尊重自已,也不尊重对方。
⑮指教他人。除去推销化妆品的营业员有机会在化妆方面指教他人之外,其他营业员一般不应当在自已工作之时,对自已服务对象的化妆关注过多。不仅不应当对对方的化妆悄悄地说三道四,而且也不应冒冒失失地打探对方所使用的化妆品的品牌、价格、化妆的具体方法,以及化妆时是自行操作,抑或由他人代劳。至于当众指出他人化妆方面的某些不足,则更为不当。
第2节大方得体的姿势举止
一、干净利索的服务动作
只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的,如果不配合敏捷快速的动作,也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨。
在顾客的招呼询问后,营业员应立即停下手头的工作并回答:“你好我能帮你什么忙吗?”有时候,有些顾客已经花费了很多时间进行商品的谨慎挑选,甚至让店员觉得很讨厌,但是到了包装或付款时,却频频催促营业员。遇到这种情况,营业员绝对不要不高兴,应该这么想:“他一定很喜欢这件商品,所以才会花那么多时间去精心挑选,现在他一定急着想把商品带回去给家人看,所以才会催我”。假如营业员在接待顾客时的交涉、商品提示、推荐,以至于结束的各个购买阶段都让顾客很满意,就是在最后关头慢吞吞的,使顾客感到不愉快,这是很可惜的。
1、提高速度
到底要如何提高速度呢?这个问题必须根据顾客和购买的商品来进行区别。对于年轻的顾客动作一定要迅速,因为年轻人容易急躁:而对于年纪较大快的顾客则应该从容不迫。对于低价位的商品动作要快,对于高价位的商品,应该是从从容容的,如果是慌慌张张地进行商品处理,可能会让顾客心理上产生不舒服的感觉,甚至把顾客赶跑。真正动作敏捷的接待顾客方法,应该是看起来心情很愉快地迅速做事。为了达到这个目的,营业员必注意下列事项:
⑪动作要利落,注意尺度的拿捏。⑫姿势端正,不拖泥带水。
⑬在店里行走时注意不要把脚拖在地上,穿的鞋子要合适。
⑭说话要段落分明,口齿清楚,绝对不可以拖泥带水、喋喋不休。⑮虽然动作上十分敏捷,可有时候商品包装需要花很多时间,或者说因为结账的人排起长队,一时没零钱找不得已让顾客等候,营业员或者此时不妨中途告诉顾客:“很抱歉,请稍等一下”。
2、运用手势
手势是营业员在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼;它强调礼节性,特别适用于大中型商场以及开架售货的商店。在销售过程中,营业员应了解如下手势的含义:
⑪伸出手掌,手指要伸直微摆,给人以言行一致、诚恳的感觉;
⑫掌心向上,手指要伸直,表示谦虚、诚实、屈从,含指路的意思;
⑬食指伸出,其余手指紧握,呈点指状,表示不礼貌,甚至带教训、威胁的意思,容易令人生厌;
⑭双手相握或不断玩弄手指,会使顾客感到这个营业员非常拘谨甚至缺乏自信心; ⑮用拇指指向更一个顾客,表示藐视和嘲弄;
⑯十指交叉置于货架上或眼前、眉心,表示沮 心情的外露,有时还表示敌对和紧张情绪。
二、简洁亲切地指引路径
只要是穿上商店的制服或配带上胸卡,不论是新员工,还是临时工,顾客都会把穿制服、带胸卡的人看做是商店的一名成员,会提出各种各样的问题,在这个时候,营业员应该作出不失礼貌的回答,最初可能仅限开回答顾客所提出的问题,随着对工作的逐渐熟悉,就要学会主动去观察有哪些顾客需要帮助。
1、店内引导时的重点
⑪正确性。不能对顾客作不负责任的回答,必须经过仔细的确认后再回答。绝不能出现顾客到某些大中型百货商店或超市购物,询问女袜在哪里有卖,一屋的说在二楼,二楼的却说在地下超市才卖的这种情况
⑫简洁、易懂。不能用商店的特别用语或商品的专业代码来介绍商品或回答的询问,应选择简洁、易懂的大众语言来解释问题。还有像“这个么。。”、“好象在那边。。。”等含糊的回答要避免使用。
2、店内引导时的注意事项
⑪掌心向上,手指要伸直,面带笑容,语言亲切。
⑫在条件许可的情况下,尽可能地陪同顾客前往目的地。⑬引导时,要具体地向顾客指明方向和方位。⑭要洞察顾客是否真的明白
还有一点就是营业员指路易用手一指,不够明确具休,这时候语言就显得重要了,耐心细致地说明店内标志性物件,而且不用于指路的那只手不能随意放在顾客的手臂、肩膀上,过度的“亲切”反而让顾客反感。
三、挺拔优雅的站立姿势
站立姿势,又称站姿或立姿。它是指人在停止行动之后,直着自已的身体,双脚着地,或者踏在其他物体之上的姿势。它是人们平时所经常采用的一种静态的身体造型,同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。
在实际生活里,人们经常会在站立之时采取多种多样互不相同站立姿势。它们适用的场景多有不同,在具体做法上也存在着不少的差异。
在人际交往中,站立姿势仍是任何一个人的全部仪态的根本之点。如果站立姿势不够标准,一个人的其他姿势便根本谈不上优美而典雅。对于广大营业员而言,采用标准的站立姿势,尤为重要。因为许多营业员在自已的工作岗位上,往往就是站立服务的。
就一般情况而言,营业员在自已的工作岗位上站立的姿势,通常具有一定的共性。所谓营业员的基本站姿,即指其在常规情况下站立时的标准做法。学会基本站姿,是对广大服务人员在仪态方面的一项基本要求。
基本站姿,实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。它的标准做法是:头部抬起(一般不应站得高于自已的交往对象),面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。双肩放松,呼吸自然,腰部直立。双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下。两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起,两脚呈“V”妆分开,二者之间相距约一个拳头的宽度(这一脚位,有时又叫“外八字”)。注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。
采取基本站姿后后,从其正面来看,主要的特点是头正,肩平,身直。如果从侧面去看,其主要轮廊线为含颌,挺胸,收腹,直腿。总的来讲,采取这种站姿,会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。它的好处还有:可以帮助呼吸,改善血液
,并且在一定程度减缓身体的疲劳。
在学会了基本站之后,还必须指出:在自已的工作岗位之上服务于人时,男性营业员与女性营业员通常可以根据各自不同的性别特点,在遵守基本站姿的基础上,还可以各有一些
局部的变化。这些局部的变化,只要在大的方向上不有悖于基本站姿的主要要求,便可以被接受.男性营业员与女性营业员在站姿方面的差异,主要表现在其手位与部位有时会存在一些不同.男性营业员在站立时,要注意表现出男性刚健潇洒英武强壮的风采,要力求给人以一种”劲”的壮美感.具体来讲,在站立时,男性营业员可以半双手相握叠放于腹前,或者相握于身后.双脚可以叉开,大致上以与肩部同宽,为双脚叉开后两脚之间相距的极限.女性营业员在站立时,则要注意表现出女性轻盈妩媚娴静典雅的韵味.要努力给人以一种”静”的优美感.具体来讲,在站立时,女性营业员可以将双手相握或叠放于腹前.双脚可以在一条腿为重心的前提下,稍许叉开.在服务于对象时,不论是男性营业员不是女性营业员,都要特别注意,一定要在自己站立之时正面面对服务对象,而切不可将自己的背部对着对方.对这一点能否认真对待,直接关系到营业员尊重服务对象与否,因而是一个重要问题.四、站姿态的变化
在工作岗位上,当营业员接待服务对象,或者为其提供具体的服务时,他们在保持基本站姿的基础上,亦可依照本人的实际情况或工作的实际需要,对自己站立的具体姿势,适当地有所变化.营业员在工作岗位上对自己的站立姿势适度地进行变化时,有三点必须予以高度的重视.一是在工作岗位上稍做变化的姿势,亦有其一定之规必须遵守.变化之后的站姿,实际上仅有少许的调整而已,并非是变得面目全非.所以在采用变化的站净时,不允许营业员完全随心所欲.二是在工作岗位上采取变化的站姿,主要是为了适应某些特殊需要,短时间略作变通.不要忘记,它毕竟对基本站姿有所变更,因此并不十分正式.如果说基本的站姿是站姿的”本”,那么变化的站姿就算是站姿的”末”,本末是切切不可倒置的.在较为正规的场合,营业员还是应当尽可能多地采用基本站姿.三是在工作岗位上以变化的站姿面对他人时,营业员必须谨记:万变应当不离其宗,以礼待人这一服务礼仪的主旨千万不要被忘却.采用变化的站姿尽管比采用基本的站姿看上去稍显一些轻松随意,但是讲究基本的礼节礼貌依然是广大营业员此时此刻不宜忽视的.在服务行业里,允许营业员相机采用的变化的站姿,主要有为人服务的站姿柜台待客的站姿恭候顾客的站姿,等等.营业员在采用这些被允许采用的变化的站姿时,务必要符合它们所提出的特殊的要求.以下,就分别介绍一下这三种常见的变化的站姿的一些特殊要求.1.为人服务的站姿
为人服务的站姿,俗称”接待员的站姿”.显而易见,在自己的工作岗位上接待服务对象时,营业员可以采用此种站姿.站立之时,身前没有障碍之物挡身受到他人的注视与他人进行短时间交谈倾听他人的诉说等等,都是采用这种站立姿势的良好时机.采用为人服务的站姿时,头部可以微微侧向自己的服务对象,但一定要保持面部的微笑.手臂可以持物,也可以自然地下垂.在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线.小腹不宜凸出,臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于:双脚一前一后站成“丁字步”即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧;朋膝在靠拢的同时,两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅,故而也为不少人拍照时所采用。
2.柜台营业员待客的站姿
柜台营业员待客的站姿,亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后,他的身体再好,难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立,经常就会碰上这一情况。在情况允许时,正确地采用柜台待客的站姿,便可以使营业员稍作休息。
采用柜台待客的站姿,技巧上有五个重要之点。一是手脚可以适当地进行放松,不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在一条腿为重心的同时,将另外一条腿向处侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开之状。三是双手可以指尖朝前的做法轻轻地扶在身前的柜台之后。四是双膝要尽量地伸直,不要令其出现弯曲。五是肩、臂自由放松,在敞开胸怀的同时,一定要伸直脊背。兼顾上述五点,营业员采用柜台待客的站姿时就要以算是完美无缺了。不可否认的是,采取此种站姿,既可以使营业员不失仪态美,又可以减缓其疲劳。
3.恭候顾客的站姿
恭候顾客的站姿,又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待,或者恭迎服务对象的来临时,大都可以采用这种站立的姿态。它的最大特点,是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过,当服务对象业已来到自己面前,尤其是在自己的下半身并无屏障挡身,或是对方是自己的的重要客人时,最好不要采用此种站姿。
采用恭候顾客的站姿时,需要注意的重要之点有:双脚可以适度地叉开,两脚可以相互交替放松,并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时,抬起另外一只脚的后跟,而以其脚尖着地。双腿可以分开一些。肩应自然放松,手部不宜随意摆动。上身应当伸直,并且目视前方。头部不要晃动,下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时,非常重要的一点是:叉开的双腿不要反复不停地换来换去,否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。
五、慵懒随意是大忌
作为商业服务的基本要求,营业员要学会正确的站姿,不仅仅要认真地了解其具体的作法,同时还应当有意识地避免采取不正确的站姿。
所谓不良的站姿,指的就是营业员在工作岗位上不应当出现的站立姿势。它们要么姿态不雅,要么缺乏敬人之意。营业员叵是任其自然,不加以克服,往往会无意之中使本人形象受损。
需要努力克服的不良站姿大致上有如下八种: 1. 身躯歪斜
古人对站姿曾经提出过基本的要求:“立如松”。它说明,在人们站立之时,以身躯直正为美,而不允许使其歪歪斜斜。营业员在站立之时,若是身躯出现明显的歪斜,例如头偏、肩斜、身歪、腿曲,或是膝部不直,不但会看上去东倒西歪,直接破坏人体的线条美,而且还会令人觉得该营业员颓废消沉、萎靡不振、自由放纵。2. 弯腰驼背
弯腰驼背,其实是一个人身躯歪斜时的一种特殊表现。除去腰部弯曲、背部弓起之外,它大都还会同时伴有颈部弯缩、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等一些其他的不良状态。凡此种种,显得一个人缺乏锻炼,健康不佳,无精打采,往往对个人形象的损害会更大。3. 趴伏倚靠
在工作岗位上,营业员要确保自己“站有站相”,就不能在站立之时自由散漫,随便偷懒。在站立之际,随随便便地趴在一个地方,伏在某处左顾右盼,倚着墙壁、货架而立,靠在桌柜边上,或者前趴而后靠,都是不许可的。4. 双腿交叉
不管是采取基本的站姿,还是采取变化的站姿,营业员均应切记:自己双腿在站立时分开的幅度,在一般情况下以越小越好。在可能之时,双腿并拢最好。即使是将其分开,通常也要注意不可使二者之间的距离较本人的肩部为宽,而切勿使其过度地“分
裂”。注意到了这一点,才有可能使自己的站姿中看。5. 脚位不当
营业员在工作岗位上站立时,双腿的具体位置是有一定之规的。在政党的情况下,双脚步在站立之时呈现出“V”字式、平行式等脚位,通常都是允许的。但是,采用“人”字式、蹬踏式等脚位,则是不允许的。所谓“人字式脚位,指的是站立时两脚脚尖靠在一处,而脚后跟之间却大幅度地分开来。有时,这一脚位又叫”内八字“。所谓蹬踏式,则是指站立时为图舒服,耗电量在一只脚站在地上的同时,将另外一只脚踩在鞋帮上、踏在椅面上蹬在窗台上、跨在桌面上。这两种脚位,看上去都是不堪入目的。歪着脚站立,也不甚美观。6. 手位不当
在站立时,与脚位不当一样,营业员的手位如果不当,同样也会破坏站姿的整体效果。不当的手位在站立时主要有:一是将手放在衣服的口袋之内,二是将双手抱在胸前,三是将两手抱在脑后,四是将双肘支于某处,五是将两手托住下巴,六是手持私人物品。
7. 半坐半立
在工作岗位上,营业员必须严守自己的岗位规范,该站就站,该坐就坐,而绝对不允许在需要自己站立之时,为了贪图安逸,而擅自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时,既不像站,也不像坐,只能让别人觉得他有些过分的随便。8. 浑身乱动
在站立时,是允许略作体位变动的。不过从总体上讲,站立乃是一种相对静止的体态,因此不宜在站立时频繁地变动体位,甚至浑身上下乱动不止。手臂挥来挥去,身躯扭来扭去,腿脚抖来抖去,都会使一个人的站姿变得十分难看。
六、行进显示动态美
行进姿势,指的是营业员在行走之时所采取的具体姿势。在许多时候,行进姿势又被人叫作行姿或走姿。从总体上来讲,行进姿势是一种人体的动态。它以人的站立姿势为基础,实际上属于站立姿势的延续动作。
对于广大营业员来说,在工作之中采取行进姿势,往往司空见惯。重要的是,营业员在工作之中需要行走时,尤其是当自己行进的姿势有目共睹时,务必要既优雅稳重,又保持正确的节奏。这样做,方可体现出其动态之美。
营业员在进行行进姿势的学习与训练时,理当先对其基本要求有充分的了解。营业员应当掌握的行进姿势的基本要点是:身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。
为此,营业员在行进之时,应当特别关注下述的六个主要环节。1。方向明确
在行走时,必须要保持明确的行进方向,尽可能地使自己犹如在一条直线之上行走。做到此点,往往会给人稳重之感。具体的方法是,行走时应以脚尖正对着前方,形成一条虚拟的直线。每行进一步,脚步跟部应当落在这一条直线上。2。步幅适度
步幅,又叫步度。它所指的是人们每一步时,两脚之间的正常距离。通俗地讲,步幅就是人们在行进时脚步的大小。虽说步幅的大小往往会因人而异,但对广大营业员来讲,在行进之时,最佳的步幅应为本人的一脚之长。即行进时所走的一步,应当与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米,女子每步约36厘米。与此同时,步子的大小,还应当大体保持一致。3。速度均匀
人们行进时的具体速度,通常叫做步速。对营业员来讲,步速因然可以有所变化,但在某一特定的场合,一般应当使其保持相对稳定,较为均匀,而不宜使之过过慢,或者忽快忽慢,一时间变化过大。一般认为,在正常情况下,营业员在每分钟之内走上60至100步左右都是比较正常的。4。重心放准
在行进时,能否放准身体的重心,极其重要。正确的做法应当是:起步之时,身体须向前微倾,身体的重量要落在前脚掌上。在行进的整个过程之中,应注意使自己身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡,而切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。
5。身体协调
人们在行进时,身体的各个部分之是必须进行完美的配合。在行进时如欲保持身体的和谐,就需要注意:走动时要以脚跟首先着地,膝盖在脚部落地时应当伸直,腰部要成为重心移动的轴线,双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。在以上具体细节中若是出了一点差错,行进的姿势就有可能变得不伦不不类。6。造型优美
行进的时候,保持自己整体造型的优美,是营业员不容轻视的一大问题。要使自己在进行之中保持优美的身体造型,就一定要做到昂首挺胸,步伐轻松而矫健。其中最为重要的是,行走时应面对前方,两眼平视,挺胸收腹,直起腰、背,伸直腿部,使自己的全身从全面看上去犹如一条直线一般。
在行进之时,营业员假如真正掌握好了上述六个环节,其行进姿势便会令他人刮目相看了。
应当指出的是,由于男女状况有别,所以男性营业务与女性营业员在行进时,除了在原则性问题上大体一致之外,各自行进的具体姿势,看起来又具有一些不同的风格。
一般地说起来,男性营业员在行进时,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性营业员在行进时,则时常速度较慢,脚步较不,步伐轻松飘逸,得体地表现了女性的阴柔之美。这一区别,既然是一种常态,便早已为人们所默认。
七。商场行进礼仪
走路是礼仪的重要内容。作为营业员要真正掌握好标准的行进姿势,就必须对一些常见的不当的行进姿势有所认识,并且自觉地对其免于尝试。若是这些错误的做法在自己身上早已存在着,则一定要及时地予以纠正。
在工作岗位上,营业员应当纠正的错误的行进姿势常见的主要有八种: 1。横冲直撞
有的人在行进之时,不懂得要尽可能地避免在人群之中穿行,省得即有碍于人,又有碍于己,却偏偏乐于专拣人多的地方行走,甚至在人群之中乱冲乱闯,直接碰撞到他的人身体。这是一种极其失礼的做法。营业员如果这样做,则更是不应该的。要防止出现这种差错,营业员就一定要牢记,行进之时一定要目中有人,尽量减少在人群之中穿行的机会。2。悍然抢行
懂得礼貌的人一定知道:每个人在行进之时,都要注意方便和照顾其他的人。在人多路窄之处,通进时务必要讲究“先来后到”。必要的时候,为了表示自己的良好教养和对别人的尊重,还应当对于其他人“礼让三分”,让道于人。当对主属于老人、妇女、病人、残疾人、少数民族、外国友人以及本单位的服务对象时,则更是需要这么
做。若是在行进时争先恐后,不讲先后次序,甚至公然抢道而行,必将为他人所耻笑。3。阴挡道路
营业员在大庭广众之前行进时,一定要顾及他的人存在。为此,不仅要选择适当的行讲路线,与同时行进的其他人员保持一定的方位,而且还要保持一定的速度。不然的话,就很有阻挡他人行进的道路。在道路狭窄之得,悠然自得地缓步而行,甚至走走停停,或才多人并排而行,显然都是不适当的。营业员还须切记,一旦发现阻挡了他人的道路,务必要闪身让开,请对方先行。4。不守秩序
为了保证公共场所里道路的畅行无阻,每个人的在此处行得时,都有遵守交通秩序的义务。不这样做,就是不讲社会公德的表现。营业员不论是在自己的工作单位,还是在社会生活中,行进之时都一定要高度自觉地严守有关的交通秩序。在道路上行进时,需要靠其右侧行走。有人行道的话,一定要走在人行道上。横跨马路时,必须要走人行横道、地下通道或过街天桥,而且要严守“红灯停,绿灯行”的规定。一切带有禁止通行标志的道路或其他地方,均不得擅自通过。这些有关交通秩序的主要规定,辊营业员皆须牢记在心。5。蹦蹦跳跳
在他人注目的情况下行进之时,营业员务必要注意保持自己的风度,而不宜使自己的情绪过分表面化。有的人,一旦激动起来,走路便变成了上窜下跳,蹦来蹦去,甚至连蹦带跳。这种情况,出现在少年儿童身上不算是过分,可是工作之中的营业员如果如此这般,便未必算是正常了。6。奔来跑去
假定有急事要办的话,营业员可以在行进之时努力加快自己的步伐。但若非碰上了紧急情况,则最好不要在工作之时进行跑动,尤其是不要当着服务对象的面,突如其来地狂奔而去。那样的做法,通常会令其他人不明真相,猜测不已,甚至还有可能使其他人产生过度的紧张情绪,或者由此而以讹传讹,引发出一场骚乱。所以,广大营业员一定要牢记,不到万不到已的时候,尽可能地不要在服务对象面前奔来跑去。7。制造噪音
为了使自己的行走无碍于他人,营业员还应有竟识地使之悄然无声。要做到这一点,有三点特别应当注意:一是走路时要轻手轻脚,不要在落脚时过分用劲,走得“咚咚咚”直响。二是上班时不要穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子,以防它们在接触地面时频频发出“噔噔噔”的响声。三是上班时所穿的鞋子一定要合脚,否则走动时它会踢里踏拉地发出令人厌烦的噪音。8。步态不雅
营业员行进之时如果步态不雅,有碍观瞻,往往会使服务对象在内心之中打低其“印象分”。一般而言,营业员在行进之中应当有意识地避免的不雅步态主要有:走成“八字步”或“鸭子步”,步履蹒跚,腿伸不直,脚尖首先着地,等等。它们要么使行进者来得老态龙钟、疲乏至极,要么给人以嚣张放肆矫揉造作之感,无论怎么说都无益于人。
广大营业员在学习、训练行进姿势时,除了要牢记其“应该怎么做”和“不应该怎么做”的有关方法之外,还有必要了解一些有关进姿势的特例。在工作之中,营业员往往也有可能对其进行一定程度的应用。就一般情况而言,需要营业员有所了解的行进姿势的特例主要包括陪同引导、上下楼梯、进出电梯、出入房门、搀扶帮助、变得行走等等。
在日常工作生活中,我们发现长得漂亮的人很多,但走路好看的人却很少。可以
5.超市课长工作手册 篇五
超市课长工作手册课长的岗位职责岗位职责:1负责营运标准的执行;2负责执行店长的工作计划;3负责本课工作计划制定及组织实施监督管理;4负责本课每日个类报表阅读,分析,以及销售额的统计;5负责本课的库存,至少每三天处理一次;6负责本课人员的业务培训,统一思想,增强团队意识;7负责课与课之间,与各部门之间的沟通协调;8负责商品质量,数量及到货日期的控管;9负责商品的陈列,销售,库存的管理;10负责破损商品的处理,报损,日常退换货的处理;11负责本课人员的业绩制定,评估;12负责本课人员的排班,定岗,出勤及员工的管理;13课长不允许所负责的商品缺货;14课长每周到市场至少做三次市调,对市调结果负责,并反馈信息到门店店长;15合理组织工作,最大限度的提高本课业绩,完成公司给予的目标;16课长负责提交要货申请,并对结果负责。
6.原始果园水果超市加盟手册 篇六
尊敬的先生们、女士们:
请你们仔细阅读我们的该加盟手册,了解我们的发展方式和策略,领会我们发展的宗旨和精神,然后再选择是否要加入我们的团队,志同道合以谋共同发展,我们并不赞同盲目的跟从和模仿,谢谢阁下的支持!
投资公司简介
香港宏润投资股份有限公司是专业从事项目投资的大型资本集团,有着非常优秀的投资管理团队,集合资金从事多个项目、领域的投资和管理,其中水果店、水果连锁超市是公司重要的投资项目之一,该项目长期加盟电话***,QQ474261191
加盟宗旨:信守诚信,共谋发展
统一开店指导、统一设计和装修、统一培训、统一管理和形象、统一配送
推荐选址:在学校、医院、大型社区、大型菜场、商业区、车站码头、人流量多的路口地段选择店铺
一、水果超市连锁加盟商业发展策略:
(一)项目基本情况:
1.水果店的建立:在社区的居民达到3000个左右家庭(每个家庭3人计算)的小区、建立水果专卖店或客流量不较大的商业区、医院等区域设立。2.公司计划2012年投资1亿,在全国地区开展连锁店的加盟。
3.在北京及经济发达地区各成立100家以上的水果直营专卖店和加盟店。直至发展到全国每个地级市、县城和经济相对发达的乡镇。
4.成为遍布全国的水果销售终端和成为全国最大的水果批发配送公司。
5、收购兼并掉区域性中小型水果连锁超市和水果连锁店,迅速占领水果销售市场和占有强大的市场份额
(二)公司未来目标
1.引导国人健康、合理的食用水果。改变国人膳食结构。
2.打造社区水果连锁店的概念,为国人消费水果提供便利条件。3.成为全国最大的水果分销、零售商
4.拥有数量最多的水果专卖店及加盟店。5.提供更多人性化、便捷性的服务。
二、产品经营理念、业务范围 1. 新鲜水果、饮料零售 2. 建立水果销售连锁店。3. 水果连锁店的加盟。
二、水果超市连锁业务介绍
(一)行业分析
水果利润高,一般常见水果的利润率在25-30%左右,季节性水果和高端水果的利润率在50-60%左右,发展前景广阔,利润空间大。80年代以来,我国水果消费结构出现了一些变化。在食品消费结构中,随着主食消费比重的缓慢下降和副食品消费中的比重也在逐步上升。这种趋热可从水果占整个城乡集市贸易比重变化以及水果消费支出占居民食品消费比重变化得到证明。预计今后几年,随着消费结构进一步趋于合理化,水果消费在我国整个食物消费中的比重将呈现稳中略升的趋势
1980年人均水果占有量为6.9千克,仅相当于世界平均水平68.6千克的1/10,因此尽管水果产量快速增长,而需求也同样增长迅速,其结果是水果市场从供不应求逐步向供求基本平衡过度,价格也表现为持续上升的局面,1995年水果价格总体水平相当于由于我国水果产量迅速提高,人均占有量也快速增长,2000年我国人均占有量为50千克,相当于世界平均水平77千克的65%。
以上海为例,这几年上海的水果消费量是越来越大,十年前上海年消费鲜瓜果90万吨,五年前为120万吨,到了2003年高达150万吨,如按上海市1800万人口计算,上海人均消费鲜瓜果为80公斤。在我国水果消费量较大的有上海、深圳、广州、杭州、北京等几个城市。但是世界上有些发达国家的城市人均年消费水果为115-145公斤,所以与之相比我们的消费水平还没达到最高水平。水果的消费需求还有很的上升空间。
随着我国居民收入的不断增长,生活水平的提高,我国居民对水果制品特别是水果汁的消费要求日益高涨,水果加工品在整个水果消费中所占有的比重在不断上升。但是,中国人均占有果汁仅为0.1升,而发达国家则在40升以上,发展中国家人均消费也达10升左右。随着社会生活节奏的加快,水果加工品消费在中国到整个水果消费结构中所占的比重将会进一步提高。
同时,国家为了为保障国家食物安全和人民身体健康,国家食物与营养咨询委员会在联合多部门、跨学科专家进行研究的基础上,提出了基本小康社会(2010年)、全面小康社会(2020年)、向富裕阶段过渡时期(2030年)三个阶段的食物安全目标。
1、基本小康社会(2010年)食物安全目标
食物生产目标。粮食总产量54786万吨,人均占有391公斤;油料总产量3394万吨,人均占有24公斤;糖料总产量15555万吨,人均111公斤;水果产量6800万吨,人均49公斤;肉类总产量7275万吨,人均52公斤;禽蛋产量2650万吨,人均19公斤;奶类总产量2390万吨,人均17公斤;水产品总产量5000万吨,人均占有36公斤。
食物消费目标。城乡居民人均食物消费量分别为:谷物152公斤,豆类13公斤,食用植物油10公斤,蔬菜149公斤,水果40公斤,肉类29公斤,奶类18公斤,蛋类15公斤,水产品17公斤。
2、全面小康社会(2020年)食物安全目标
食物生产目标。粮食总产量65600万吨,人均占有437公斤;油料总产量4420万吨,人均占有29公斤;糖料总产量17440万吨,人均116公斤;水果产量8230万吨,人均55公斤;肉类总产量7975万吨,人均53公斤;禽蛋产量3280万吨,人均22公斤;奶类总产量3890万吨,人均26公斤;水产品总产量5800万吨,人均占有39公斤。
食物消费目标。城乡居民人均食物消费量分别为:谷物147公斤,豆类15公斤,食用植物油10公斤,蔬菜157公斤,水果48公斤,肉类、奶类各28公斤,蛋类17公斤,水产品19公斤。
3、向富裕阶段过渡时期(2030年)食物安全目标
食物生产目标。粮食总产量74600万吨,人均占有472公斤;油料总产量5230万吨,人均占有33公斤;糖料总产量19710万吨,人均125公斤;水果产量92.50万吨,人均59公斤;肉类总产量8380万吨,人均53公斤;禽蛋产量3810万吨,人均24公斤;奶类总产量5230万吨,人均33公斤;水产品总产量6380万吨,人均占有40公斤。
食物消费目标。城乡居民人均食物消费量分别为:谷物146公斤,豆类20公斤,食用植物油10公斤,蔬菜180公斤,水果53公斤,肉类28公斤,奶类41公斤,蛋类17公斤,水产品19公斤。
从上面的报告来看,水果已成为谷物、蔬菜后的第三大消费产品,在未来会有35%-40%的增长,未来,水果将是一个增长非常迅速、前景非常广阔的朝阳行业。
同时,在水果采后处理方面,我国一是技术采用率低,二是采后处理技术薄弱。目前,我国仅有1%左右的果品经过清洗、打蜡、分级、包装后投放市场,而发达国家水果生产几乎百分之百都要进行采后商品化处理。此外,我国果品采后管理极为落后,果品产地预冷、冷藏运输链的建立以及果品冷藏库的建设与果品生产严重不相适应,在这方面,我们也会有很大的发展空间。
(二)市场分析
中国的水果市场巨大,与国外人均年消费水果85公斤相比,国内人均消费才刚到其一半。通过对大多家庭的调查,80%的3口之家每月消费水果的金额在80元以上。10%的家庭消费水果在50-80元之间。只有10%的家庭消费水果在50元以下。
国内果品消费需求增长潜力大
随着居民收入水平的提高,对果品的消费需求呈增长趋势。我国目前人年均果品占有量约为45kg,与健康标准要求(70kg)还有不小的差距,与发达国家人年均消费水果(80kg)的水平相比差距更大。若考虑到未来人口增长因素,按照健康标准计算,全国果品消费量将达到11550万t,比2002年全国果品生产总量高出70%
(三)选择理由
1.行业的需要:中国缺少水果的销售大户。
2.创业者的需要:进入门坎低,很小的投入就可以加盟
3.政策支持:2004年3月22日(北京市商务局、北京市发展和改革委员会):79项鼓励支持发展的商业项目,包括超级市场、便利店、社区早餐店、食品店、日用品店等。限制的商业项目有:地区级以上商业中心和规划的特色商业街(区)以外限制新增加营业面积5000平方米以上的大中型零售商业设施;城区二环路以内,限制新增加营业面积10000平方米以上大型百货店、大型综合超市;城区三环路以内限制新增营业面积10000平方米以上的大型仓储式商场、大型专业超市、各类大型批发市场;城市中心区、市级商业中心、地区级商业中心、中关村科技园海淀园、商务中心区限制新增各类初级集贸市场、批发市场等。
4.全新的销售机会:只有水果连锁店还是空白。而其它行业连锁店都处在微利竞争状态下。
5.新颖的销售方式:开放式的自选。
6.多样的服务项目:提供自动榨汁服务。提供组合包装箱,及在店内介绍各种水果的特征和适合食用的人群,引导健康消费。
7.水果的购买状况和消费者的心理:时间忙,没有多余的时间用来购买水果。超市和批发市场因为是购买别的产品为主,所以不会购买很多的水果。
8。庞大的市场:国家计划在2010年使人均消费水果达到40公斤。2020年48公斤。2030年53公斤。也就是说要2030年,水果要有2500万公斤的消费增长。市场巨大。是现在市场的40%。
(四)特色服务:
1。水果行业是发展最大的行业。并且该行业没有什么大的销售巨头。市场空间非常大。并且连锁经营也是最大的热点。也是最多的投资者首选的创业方式。在南方,水果连锁店以小有规模,但都是地区性企业,规模不是很大,但其年销售量已经很大了。单店的年销售额以达到100万,并以开始赢利。在已经取得成功经验的南方水果连锁店的基础上,再增加些服务项目,使水果连锁店更加人性化,并且使水果连锁店成为国内最大的水果零售、批发、连锁企业。
水果连锁店的存在首先方便了消费者消费水果。因为水果店的选址一般在社区(辐射范围:居住户在3000户)。在这以前,人们购买水果的场所一般为:超市、农贸市场、其它(游商和街头水果摊)。而德国的新鲜水果2001年的销售途径和情况如下:25,5%是通过消费市场,37,6%是由连锁店,11,1%是水果蔬菜店,8,2%是周末市场等。所以说,连锁店是未来水果销售的重要途径。
分析购买地点,超市、农贸市场不是随便在社区门口就有的,不太方便居民购买。并且去以上地方的居民,主要的购买产品都不是水果,而是其它的日用品或蔬菜。而水果的特性是分量重,体积大。对没有汽车的消费者而言,在去了超市、农贸市场购买其它商品后,只能在购买少量和品种单一的水果。在社区开设水果连锁店,可以让消费者购买更方便,增加水果的消费量。
2。给顾客全新的、放心、保证质量和便宜的放心消费地点
更多的顾客选择去超市购买水果,除了是在购买其他商品的时候见到有水果销售,顺便购买外,剩下的最大原因就是超市的水果不管是从产品外观、产品质量、分量上都可以让消费者很放心。并且开放的自选方式可以让顾客有更多的挑选余地。对于我们的水果连锁店,采用统一装修、统一店面布置、统一采购、统一配送,并且全部产品都经过清洗、打蜡、分级、包装后在进行销售,完全可以给予顾客以上心理的满足。
3。独特的引导消费
现在的顾客购买水果,完全是凭借自己的口味和喜好来选择水果消费,而忽视了水果本身的特性和适合食用的人群。通过对众多的消费者的调查,发现几乎没有一个人能说出菠萝的特性和适合食用的人群,及肝病、胃病病人应该吃什么水果,不适合吃什么水果。这就说明大家都是在盲目的消费水果。没有什么水果消费常识也就会闹出给糖尿病病人送香蕉的好心办错事情的误会。作为一个水果零售商、我们的责任就是要教会大家如何合理的消费、食用水果。在这方面,我会在每家店面张贴每种水果特性的海报及适合食用的人群,和好坏等级的鉴别方法,引导大家健康的消费。
4。提供多种多样的服务来针对不同的消费群
水果消费者一般会分为自己食用和送礼2种。针对送礼人群的心理及包装需要,我们会专门设计些可折叠或组合的不同容量(3G、5G)等包装组合,有偿提供给消费者。也就是说,顾客可以随意组合、购买水果。购买完后如果需要包装盒,只需要交纳一定的包装费,就可以得到店内的包装盒(可分为祝寿、探望病人、看望亲戚等几种),并可以得到贺卡一张。这样,既让消费者明白消费,免去了在游商或其他商家处购买的昂贵礼品装水果,又可以保证质量。
5。深入挖掘水果的特性及消费者的其他需要
随着人们的收入增加,更多的消费者开始饮用新鲜果汁。针对消费者的着方面的需求,每家水果连锁店都会有免费使用的榨汁机供顾客使用。顾客在购买完水果后,可以自助的免费使用水源清洗水果并免费使用榨汁机,将水果榨成果汁。如果顾客自带容器,公司将不收取任何费用。如果顾客想将果汁带到家庭、公司或在路上饮用的话,公司将有偿提供一套容器(包括朔料杯、吸管、蜂蜜、砂糖等,并帮顾客封装好)的服务,便于顾客把新鲜的榨的果汁带到任何地方饮用。在卫生方面,顾客每使用完一次榨汁机,工作人员都会对机器进行消毒处理,然后放进消毒柜,保证卫生。
四、竞争对手: 消费者观念的转变:消费者能否接收这种新鲜的水果购买方式。(南方有些地区已经很习惯这种水果购买方式,并把其当成主要的水果购买地)由于其它购买水果的传统场所在消费者心中已经形成了习惯,所以要在短时间内改变消费者的购物观念,让其接受这种商业形态。大型连锁超市:大型连锁超市开始经营水果已经很长时间了,这说明水果消费在百姓的日常消费中已经占有了一定的比例,也同时说明了市场的广阔,这些商家也很看好这块市场。大型连锁超市的优势在于采购量较大,采购成本较低,客流量较大,购物环境比较好,产品质量和份量都有保证。
我们的优势:我们的水果连锁店的开展,联合果汁企业的采购优势和物流优势,在采购成本上一定会比其低。并且我们的由于把店面开在社区,在招聘一些下岗工人,争取点政策支持。并且我们的购物环境、信誉度和价格都可以和大型超市抗衡。并且我们会提供榨汁服务、水果的宣传介绍、礼品的包装盒等服务相信都是大型超市所没有的。
还有就是可以和一些中型的连锁店合作,例如华润超市,我们可以和其商谈,把其水果项目承包下来,在其超市中开个店中店,付给其承包租金和销售利润分成。对方节省了采购费用,和经营风险,利润却同样可以保证,我们则增加了销售和展示的窗口。农贸市场:一般是以露天的形式出现。由于摊位租金便宜,所以其价格可能会有点优势。但其购物环境、产品服务都没有,顾客也没有什么挑选余地,并且在质量和份量上都不很牢靠。
我们的优势:一般人们去农贸市场都是去买些日常食用的粮食和蔬菜,所以在购买了大量的其它产品后,一般不会在购买很多水果,因为购买东西太多和太重都会对其行动形成不便。而我们的水果店一般都开在社区附近,这样方便了居民购买水果。相信谁也不愿意走20分钟去买个西瓜在抱回家,大家购买这类水果更愿意在离家较进的地点购买。4 游商小贩:其特点是流动行强,能把水果车推到社区楼下,由于没有租金成本,所以其价格可能会更低。其缺点是游商小贩所售水果经常有缺斤少两、以次充好的现象。南方地区已有的水果连锁店:由于我们的目标是做国内最大的水果批发、零售企业,所以南方也是我们重要的市场,虽然南方已经有些水果连锁店出现,并小有规模,我觉得这反而对我们来说是很好的机会,我们将在占领主要市场以后直接对其进行谈判收购,不但可以收购起所有的渠道,最重要的是还可以收购其以有的水果种植基地,和物流及专业的人才,进一步控制市场。南方的零散水果店:由于南方的水果消费市场较成熟,零散水果店比较多,我们最好的办法是让其加盟。对方只要交纳一定的加盟费,就可以使用我们的标识和进行统一的店内装饰。并由我们提供价格有优势的产品,并免费配送。进一步达到优化市场和资源分配的作用。对于追随者:由于店面布置和销售方法都是可以复制的,所以相信在水果店引起消费者重视的时候,会有一些追随者出现,但只要我们把资源(采购、物流)整合起来,相信我们的价格和服务是别人无法追赶的。并且我们对于追随者可以权其加盟我们。
五、问题与风险:
(1)如何降低成本:a、采购成本:采购成本和销售量有直接的联系。但创业开始我们不会有太大的销售量,如何降低采购成本呢?其实我们只要找到合适的合作伙伴,相信这个问题就迎刃而解了。创业开始,我们可以找一家果汁生产企业投资入股。对其的吸引点是,其不但拥有了公司的股份,还可以拥有公司未来3年内所开店的店名命名权(如连锁店命名为“XX”水果连锁店)及在店的门头上加入该企业商标。相信如果连锁店开到100家,光店面门头的广告宣传费也不会少于100万/年。并且大家联合采购也可以降低其企业自己的采购成本及运营成本。我们得到的好处则在于:我们一开始就在采购成本上有优势,并且我们还可以利用其仓储、物流的优势来降低成本。从而达到了双赢的目的。还有,现在在广西那边有一些很好的社会关系,也认识一些水果种植地的朋友,如果公司选择自己发展,也可以和当地的政府组织种植水果的收购。
b、运营成本:这直接关系到产品的销售价格。我们除了店租便宜外,大量招聘下岗人员,争取政策的优惠也是方法之一。
(2)如何吸引消费者的关注开业初期,可以通过居委会、物业公司等途径把开业宣传单还有一些优惠的海报发放给小区居民。并可以推出购买一定数量水果送榨汁机等活动。这样反过来可以带动居民变吃水果为喝水果,增加水果的消费量。(3)如何让消费者选择我们提供的商品:1 良好的形象 2 良好购物环境 3 有竞争力的价格 4 多重的促销活动 5 多种多样的便利服务措施。
(4)如何争取更多的资源来赢得更有利的竞争力(1)合作伙伴的选择,可以选择一家果汁企业来持有公司股份。这样公司就可以借用其采购成本的优势、仓储、物流的优势。(2)争取政策的扶持。大量的招收下岗工人,在税收和房租方面争取更多的政策扶持。
(5)损耗问题:水果的损耗是最难控制的。因为其关连到产品的采购、仓储、运输等个个环节。并且水果是不太容易量化的产品,只能按金来计算其价格,而没有单个产品的单价。所以控制起来要比其它商品有点难度。在这方面,我们会给每店一定的损耗比例,并且损耗度和单店的利润是挂勾的。同时也是和店员的收入直接挂钩的,通过这样来控制损耗度。6气候条件:
也是决定水果价格的主要因素,好在现在可以从某些机构了解到明年的气候预测,这也可以根据气候条件来判断水果的收购价格。
六、市场营销:
我们的销售团队和推广规划:
成立大客户销售部和零售连锁部。
单店推广:(1)开业之初在水果店辐射范围内的居住小区发放宣传工作单吸引小区居民。(2)推出积分卡活动,吸引社区居民前来消费。并可以推出购买一定数量水果送榨汁机等活动。这样反过来可以带动居民变吃水果为喝水果,增加水果的消费量。
加盟事业部的推广:(1)参加一些连锁加盟的行业展览,把店面直接布置到展会上去,并在水果上(如:橙子)上印上企业的联系方法,发放给参观人群。这样既有新意,也更能吸引别人的关注。(2)在一些创业报纸或杂志上用文章介绍加盟事业和水果行业的前景,吸引加盟(3)设立网站,介绍公司,吸引加盟。(4)召开推广会,邀请一些水果摊的老板参加,介绍我们公司的加盟和给其配送的政策和优惠条件。
水果的推广:配合健康日,和一些健康机构及水果行业协会联合,展开些街头的健康讲座和咨询。推广水果对健康的知识。
七、管理团队
公司设立市场推广部、加盟事业部、直营事业部、督察监察投诉部、公共关系部:
八、产品、市场、利润分析
一产品定位:连锁店的开设在目标人群为3000户人家的社区。二利润分析:(1)目标为3000户居民的社区。消费水果80元以上的家庭占80%。消费金额为19。2万元
消费水果50元以上的家庭占10%。按消费65元计算,消费金额为19500元 消费水果50元以下的家庭占10%。按消费35元计算,消费金额为10500元 社区人群月消费水果总额:22。4万元
以水果店占社区水果消费35%计算,月销售额为:8。94万元。
(2)社区水果店的开设,会大大方便老年人的水果购买以及一些工作繁忙人士的水果消费,相信这一快可以增加15%。又根据调查,80年代以来,我国水果消费结构出现了一些变化。在食品消费结构中,随着主食消费比重的缓慢下降和副食品消费中的比重也在逐步上升。这种趋热可从水果占整个城乡集市贸易比重变化以及水果消费支出占居民食品消费比重变化得到证明。预计今后几年,随着消费结构进一步趋于合理化,水果消费在我国整个食物消费中的比重将呈现稳中略升的趋势。这部分也可以带来一定的增长。这么计算,水果店的月营业额预计可以达到8。94万元万元。(3)赢利分析
北方地区的水果零售价格是很高的。因为经过层层批发,在加上零售商的加价,最终消费者卖到的水果价格,已经是产地批发价的5-10倍。例如:广西、海南的芒果在当地的收购价格约为1-2元,在北京、上海地区要卖到6-7元。4月下旬,同一天,香蕉在北京的水果摊销售价格为2。6-2。8元。在超市的销售价格为3。5-3。8元。上海的销售价格和北京几乎一样。可在香蕉产地的两广地区,收购价格约为0。6-0。8元。如果我们和一些果汁企业联合起来,利用大量的集中从原产地采购,和其物流的优势来降低产品采购成本,并利用社区房租的低价优势来降低运行成本,相信会有高达80%-120%的毛利。
市场份额分析: 消费人群:主要定位在离、退休人员或时间充足,掌管家庭采购权的人群。由于他们有时间,所以全家的采购一般都是由其来进行。但由于年龄原因,决定了他们不可能去很远的地方,并购买很多很重的水果,所以社区水果店最方便其购买水果,同时南方一些已经赢利的水果店的选址也都在社区周围。次定位人群为工作比较繁忙的白领。由与工作的繁忙,以及工作的压力,其更注意自己的身体健康,同时也是由于平时工作忙碌,没有什么时间去超市或农贸市场,所以开在社区的水果店可以让其在上、下班的时候很容易购买到水果,同时也起到了提示消费的一个作用。由于以上几点原因,我认为我们会占到社区水果销售的30%的市场份额
九、水果超市加盟优势:
1、我们充分考虑到加盟者多为小本经营,充分考虑首次经营的费用成本,减轻首次经营成本负担,降低加盟者的进入门槛,支持加盟商的发展,采取按年收取加盟费用的方式,减少加盟商首期资金的投入。
2、对地级市首家加盟的加盟商,给予减半首年加盟费的特别优惠
3、我们严格信守诚信,诚信作为加盟发展的第一条件,诚信打造连锁品牌,更重要的考虑加盟商的发展,要求每一个加盟方必须选择好的经营地址,我们努力做到加盟一个、发展一个、成功一个。
4、我们选择在全国各地寻找加盟商,2012的目标是1000家店铺,先到先得。
5、我们长期选择加盟者,长期扩大加盟店的总数,直到布局到全国,在特大城市、地级市、县城、经济发达或人口较多的乡镇同步发展加盟商。
如今房地产有购房禁令且房屋在大幅降价,具有非常大的风险,已经没有投资价值;炒股票小散户永远赚不到钱,水果是生活必需品且根本没有品牌,具备极好的投资价值,也是非常好的创业项目,希望有能力人士加入共同发展。
十、水果超市加盟条件
1、认同我们的经营理念和管理模式;
2、必须具备相应的资金和投资意向,并有良好的信誉;
3、投资人有一定的管理经验,并有时间参与管理;
4、加盟方自备经营店铺(自有或租赁);且租期至少在1年以上,并考虑以后经营的连续性
5、店铺选址要选择人流去或大型生活社区,一定要进行精确的选址,不能盲目加盟店铺,使用面积在20平方米以上,其中旗舰店要求面积在80平方米以上
6、认同我们的合同文本。
十一、加盟费用
1、加盟方式:加盟商独立经营或授权方控股经营
2、流动资金:店铺大小和经营品种有关,可以谈判赊销方式省去过多流动资金占用
3、店铺租金:地理位置、面积有所不同,可以采取季付或者半年付的形式节约开店成本
4、装修、设备金:可采取延期支付款项的方式,节约首期开店费用
5、授权费用:加盟费最低收取每年3000元(一般县城);一般地级市每年5000元,经济发达城市每年8000元,经济特大城市每年10000元,采取每年收取一次的方式,节约加盟商的首期开店成本,伴随加盟商共同成长。
6、投资总额:根据面积等各种综合因素才能确定,具体由于各种因素的差异所导致有所不同
7、加盟期限:原则上合同期3年或5年以上,允许加盟方合同期内转他方继续经营
十二、水果超市加盟程序:
1、咨询面谈:提供加盟者咨询服务,并确认加盟资格。
2、参观考察:接待有意加盟者参观、考察、访问样板店。
3、选定地址:根据选址要求,进行店铺商圈调查与店址评估,最终确认是否符合设店条件。
4、签订合同。
5、门店装修:按照装修标准,统一进行装修设计。
6、设备选购:按照设备配置标准,选购设备。
7、人员配置:根据门店人员结构配置,通过各种渠道招聘员工。
8、员工培训:合同签订后,加盟商、店长、员工进行理论培训。
9、营销准备:进行门店开业前的各种设计、订制、宣传、促销、商品陈列及用具装配。
10、POS准备:进行收银系统安装调试,输入商品编码,确定改价并正式运作。
11、新店开业:在各项准备工作全部就绪的基础上,举行门店开业仪式,门店正式开业。
十三、投资比例:
加盟商100%投资持股,授权方不干预加盟商的具体经营行为;经济发达地区有加盟商100%投资持股经营或授权方可以控股经营、直营
十四、水果超市货品供应链:实行货品统一配送,随着网络的发展和条件具备情况,经济发达地区、省会城市、地级市优先适用统一配送,并逐步过渡到统一配送和网络销售相结合的方式。将以地区作为单位,对加盟店以同等的条件进货或供应商品。
十五、水果连锁提供的资料、《个体工商户名称预先核准登记表》(由工商所核准名称)或者个体工商户营业执照或公司营业执照复印件,并签名、加盖印章。2、《从业人员登记情况表》;、法人、股东、负责人、从业人员有关证件;(1)身份证复印件
(2)相片(一寸)3张;、经营场地证明(租赁房产须提交租房合同及出租方的产权证明复印件;自有房产须提交房产证原件及复印件);
十六、水果超市经营常识
(一)办出特色
1、了解各种水果的营养价值和医疗价值,印成资料,散发给顾客。
2、了解市场情况,把水果店开在农贸市场,或者附近。
3、从工商局开始,办理各项手续。
4、不要只想过老板瘾,自己当老板兼工人。从夫妻店,亲戚店起步。
5、订一份当地小报,了解市场动向和顾客需求。
6、联系固定进货渠道。
(二)如何开水果店
选择开店的位置,对于一个水果店而言,至关重要。在医院附近有很多水果专卖店,而且规模较大,主要经营进口水果;而在居民小区附近,也是水果店集中的地方。
有的水果专卖店特别注意“形象”,为了让顾客感觉水果摆放整齐、种类繁多,不少店特意在店铺两侧的墙上装上镜子,这样,乍一看去,各种水果琳琅满目,非常抢眼。
首期进的水果,主要讲求低风险,用苹果、橙子、芦柑铺满店面,然后用香蕉、芒果、西瓜等水果来点缀,总共算下来,大约投入4000元便可以了。此后每次进1000多元的水果,便可以维持经营。
其他投资分析:1.店面:店面选址非常重要.如果你资金实力比较雄厚,最好在黄金商圈选址,最后在十字路口,或是大型百货卖场(商厦,超市)附近,房租在几万元不等.如果你想开个小型的水果店,重点在卖水果方面,建议选址在大型社区附近,或是医院附近最好.房租控制在2万元以内就可以.2.店内设备开支: 新鲜水果的经营建议进行超市化的经营,货架最后参考大型的超市,定出自己的特色,比如,选用一批柳编或草编容器来盛放水果.根据你的店面大小进行投资,一般两三千元到万元不等.建议针对灯光进行必要的设计,以突出你的水果的新鲜性。建议购买几台小型的雾化器,对水果进行喷雾,以保持其新鲜性,也防止水分的流失.简单的喷雾设备,手动的几十元,电动的在百元以上。
水果超市连锁加盟授权电话010-89850111 *** QQ474261191(长期有效)
7.大型超市员工手册 篇七
一、建立规范化比赛制度, 保证比赛活动正常有序开展
制定规范化的技能竞赛管理办法, 公司每两年举办一次技能大赛, 各基层单位每年举办一次技术比赛。主要生产工种和人数多的工种由公司统一组织比赛, 每次比赛除了主要工种采取4年一轮换外, 搭配一些人数相对少的工种。鼓励较为特殊的行业和工种组织单项技能竞赛活动。同时积极参加中石油集团公司组织的各项技能竞赛活动和新疆维吾尔自治区组织的竞赛活动。从各方面扩大比赛的范围, 力争使所有的工种都有机会纳入到公司级的技术比赛当中, 让每个操作员工都有机会通过比赛得到操作技术能手荣誉。把技术比赛活动纳入公司对各基层单位的年度考核, 进行严考核、硬兑现。
二、加强对技术比赛的过程管理, 保证比赛与生产实际相结合
建立比赛申报制度, 各部门、各单位组织的技术比赛活动要向公司人事处提出书面报告, 比赛实施前要提交竞赛方案, 防止各单位只针对上级要组织比赛的工种组织比赛, 而忽略了本单位的主要生产工种的现象。对主要工种要求每次比赛的实际操作内容必须进行变化, 尽量多地涉及工作的各个方面, 通过比赛提高员工履行岗位职责的能力。各项比赛由人事处委托技能鉴定中心对比赛过程进行把关, 有条件的工种均由鉴定中心聘用其它单位技术人员担任裁判员, 既保证比赛的技术含量又保证比赛的公平与公正性。
三、公司级比赛进行分阶段布置, 保证来参赛的选手都是单位生产骨干
组织公司级技能大赛或单项竞赛, 分为几个阶段进行, 第一阶段主要是下发竞赛通知:公布竞赛的工种、比赛总体安排、报名时间等。要求单位结合工作实际进行广泛的技术练兵与比赛活动, 选出本单位在实际工作中的优秀选手, 而不是只选在几个比赛项目上能力强的员工。这个阶段主要是促进各单位组织技术比赛的能力与水平。第二阶段 (距正式比赛约一个月) 主要是制订比赛细则:根据各单位技术练兵和报名情况, 分配竞赛名额、下达各工种比赛项目及评分细则等, 供单位进行对参赛选手的针对性训练。这个阶段主要是促进、评价单位的培训能力与教练员水平。第三阶段正式比赛, 全程由公司人事处和技能鉴定中心负责, 聘请公司纪委进行全过程监督, 能采用计算机评分的项目均由计算机进行阅卷处理, 其他项目试卷采用密封、轮换阅卷制, 实际比赛一律采取本单位回避制, 多名裁判分别打分, 平均计算。这样通过比赛基本上能够客观地反映出每个单位员工的水平和培训工作的力度。
四、完善集训机制, 保证培训有好的效果
对参加集团公司等上级部门竞赛的工种, 提前组织竞赛与选拔工作, 形成一套完整的集中训练机制。首先在广泛开展练兵与技术比赛的基础上, 全方位的挑选集训人员。其次在培训上要分阶段进行:第一个阶段是大面积集中基础培训, 这个阶段大约为2个月时间, 主要是根据本工种的一般要求, 进行理论、专业基础知识、计算机等方面的系统学习。第二阶段是封闭式强化培训, 这一阶段主要是根据集团公司公布的技术比赛方案中的操作项目进行系统训练, 同时巩固前一阶段的学习内容。第三是在整个培训中引入竞争机制, 建立合理的考核体系对学员进行综合评价。刚开始每月进行一次考核, 到后面每周进行一次考核, 所有考核成绩分权重计算。一般前面的考核成绩权重小, 越后逐次加大, 采取末尾淘汰, 但每次淘汰人数不提前规定, 而是依据考核情况而定。这样不仅提高了选手的水平, 也锻炼了选手的心理抗压能力, 消除了单位培训水平的差异, 对选手而言更加公平, 使真正的优秀选手代表单位参加上级组织的技术比赛活动。
五、提高奖励力度, 创新奖励方法, 保证比赛具有吸引力
提高奖励力度, 创新奖励方
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影响中国历史的十大政治美文
从古至今, 以一篇文章而影响了中华民族政治文明、人格行为和文化思想的美文为数不多。我排了一下有十篇。
这里说的是“政治美文”, 就是说既要有思想, 还要文字美。
贾谊的《过秦论》探讨一个政权为什么会灭亡。为政者必须施仁政, 不能反人民。后来提到农民起义时常用的“斩木为兵, 揭竿为旗”一词, 即出自本篇。
司马迁的《报任安书》探讨生命的价值, 提出一个做人的标准:“人固有一死, 死或重于泰山, 或轻于鸿毛, 用之所趣异也。”成语“士为知己者死, 女为悦己者容”即出自本篇。
诸葛亮的《出师表》提出忠心耿耿的为臣之道和勤恳不怠的敬业精神。名句“鞠躬尽瘁, 死而后已”、“亲贤臣, 远小人”、“受任于败军之际, 奉命于危难之间”等广为流传。
陶渊明的《桃花源记》以文学的手法描绘出一个理想社会的蓝图, 从中可以看出老庄哲学与空想社会主义的影子。西方的政治名著《乌托邦》《太阳城》与其相类。“桃花源中人”、“只知秦汉, 不识魏晋”, 已成后人常用的成语。而“桃花源”已经是理想社会和优美风景的代名词。
魏徵的《谏太宗十思疏》探讨一个政权怎样才能巩固, 并且塑造了一个较理想的君臣关系样板。提出“居安思危, 戒奢以俭”、“载舟覆舟, 所宜深慎”, 提出“凡昔元首, 承天景命, 善始者实繁, 克终者盖寡”。这就是1945年黄炎培与毛泽东在延安谈的政权周期律。后人常说的“居安思危”“善始善终”“水可载舟覆舟”, 主要出于此。
范仲淹的《岳阳楼记》提出“先天下之忧而忧, 后天下之乐而乐”的为人、为政理念。这句名言几乎成了范之后所有进步政治家的信条。范的这篇文章和陶渊明
法, 让选手既有荣誉, 也有利益, 对优胜选手除了颁发荣誉证书、按技能鉴定管理办法晋升技术级别以外, 还可以组织选手到国内甚至国外进行考察学习。充分利用广播、电视、报纸等宣传工具进行宣传, 扩大技能人才的影响力, 增强其荣誉感和责任感, 使其为企业生产和技术的传、帮、带做出更大贡献。
编辑周俊
□人海
的《桃花源记》都做到了形美、情美、理美, 是用文学来诠译政治的典范。
文天祥的《正气歌序》提出的为人要有正气的气节观鼓舞了历代的民族英雄, 成了中国人的做人标准。“正气”成了战胜一切邪恶、腐败势力的旗帜。
梁启超的《少年中国说》反对保守, 提倡革新。提出抛弃老朽的中国, 创造一个少年中国, 振兴中华。几乎通篇都是美言美句。
林觉民的《与妻书》呼唤共和, 敲响了数千年封建王朝的丧钟, 再次响亮地喊出“老吾老以及人之老, 幼吾幼以及人之幼”, 牺牲个人, 报效祖国。
毛泽东的《为人民服务》提出的为人民服务思想成了共产党人立党立国的宗旨, 并已是检验一个政权成败、好坏的标准。
这些文章已成为中华文明的经典。■
8.大型超市员工手册 篇八
2008年4月,中专毕业的秦梅在上海某大型超市干起了销售化妆品的工作。
可就在2010年3月6日这天,她的生活发生了彻底的改变。
那天下午交接班时,防损部的经理周旭把秦梅和隔壁柜台的唐静叫到了办公室。她们一进去就发现经营部经理已经坐在椅子上。周旭问她们“你们中午离开超市后干什么去了?”
秦梅回答“房东催着交房租,我去银行取钱了。”唐静说“我回了一趟家。”周旭说“有人举报你们拿了超市的化妆品,你们怎么解释?”
因为无端被怀疑,唐静和秦梅都为自己辩解。秦梅提出疑问说,自己中午出门的时候已接受过员工的例行检查,当时没发现“情况”,现在为什么会被怀疑?
她们把包里的东西全都倒在了桌子上,让他们检查。
因为没发现她们包里有超市的东西,经营部经理一时没了主意,而周旭却不罢休地说“如果是你们拿了化妆品,最好还是交出来。”
秦梅和唐静极力为自己辩白,可周旭就是不相信,还非要搜查她们的身体。她们不答应,双方的争执声引来了超市其他员工的围观。
两个经理商量后,仍然决定让超市的女保安来搜身。为了表示公平,周旭让上午当班的另外10名化妆品部员工全都到防损部接受搜身。
两名女保安先将秦梅、唐静两人带到二楼的搜身室检查。门外有几名男保安不停地向里屋观望,秦梅不肯接受检查,女保安催促“你们别为难我们了,快点吧。”为了能证明清白,秦梅只好脱下了外套。
女保安又让秦梅把上衣掀到胸部以上,秦梅生气地说“你们一看我穿的是紧身毛衣就知道有没有藏化妆品了。”“别废话,让你脱你就得脱。”女保安一下子把秦梅的上衣掀到了胸部以上,然后又让秦梅脱裤子。无奈之下,秦梅脱下了外面的裤子,只穿着棉毛裤。
女保安没有搜到什么,就让秦梅穿好衣服出去了。
这时,周旭接到报告说,其他女员工身上也没有搜出化妆品。他很不甘心,对保安下令“让她们把棉毛裤和棉毛衫都脱掉。”女保安立即把门关上,将秦梅堵在室内,强行逼她脱光所有衣服。
秦梅委屈得直掉眼泪,怎么也不愿意脱下棉毛裤。“再不脱,我们就自己动手了。”秦梅屈辱地一边流泪一边脱下了内衣内裤。
检查完以后,经理带着保安走了,临走时只丢下一句“对不起”。秦梅疲惫地回到家中,埋头在被子里痛哭起来,丈夫吴松吃惊地问:“你今天咋了?受委屈了?”
听完妻子的哭诉后,吴松愤怒地说“咱们不能就这么算了,明天我们去超市找他们理论,你以后也别去上班了。”
秦梅也想过辞职,可如今工作难找,自己的学历不高,很难再找到目前这样的工作。她思前想后,决定把今天的一切忘掉。
视频录下裸体搜身全过程,谁来维护她们的权利?
第二天来到超市,秦梅才知道昨天自己的遭遇还算好的,其他同事遭到了更为过分的羞辱。被搜身的几个人聚到一起,回忆当时的情景,全都义愤填膺。
最让秦梅感到意外的是,裸体搜身竟然是在视频监视下进行的,而且被录了下来。后来,一些男保安还把录像调出来“欣赏”。
事情发展到这一步,秦梅想忘也忘不了了。被搜身后的两个礼拜,她经常在噩梦中惊醒,醒后就哭。看到妻子这么痛苦,吴松心里也非常难受。
3月13日,包括秦梅在内的5名员工代表找到防损部,要求超市召开员工大会,并让防损部经理周旭在会上作检讨,向她们道歉,开除参与搜身的女保安。然而周旭态度蛮横,拒绝了她们的要求。
秦梅又去找总经理,可总经理一直避而不见。无奈之下,秦梅和几位同事举着“强行搜身,灭绝人性”的标语牌,闯入总经理办公室抗议。随后,她们又举着标语牌在超市大门口静坐。为了息事宁人,超市的总经理终于站出来和员工代表进行谈判。
3月14日,超市在内部公告栏上贴出了一张盖有超市印章的道歉信。道歉信上写着“关于2010年3月6日所发生的意外事故,公司高层非常重视,已责成人事部调查处理,这起意外事故给12名员工造成了一定的不利影响,公司一定引以为戒,认真总结教训,坚决杜绝类似事情再度发生……”秦梅她们看完道歉信,虽然很不满意,但害怕事情闹大,丢了工作,只得接受这样的结果。
谣言四起,女员工不堪压力患上抑郁症
就在她们以为这件事过去了的时候,流言蜚语又起。
一天,秦梅上洗手间,碰巧听到同事在聊天:“化妆品部肯定有人手脚不干净,要不怎么会检查她们。”“听说她们每个人都把裤子脱了检查,要是我早就不活了。”“好多保安都看了她们的录像,你没听说吗,谁谁身材好,谁谁身材不好,那是看录像看出来的。”
秦梅脑袋“嗡”的一下,再也听不下去了,跌跌撞撞地跑回了家。
此后每天上班,她都觉得双腿像灌了铅一样沉重,甚至觉得男同事看她的眼神都是怪怪的,嘲笑中甚至带着挑逗。由于巨大的心理压力,她只要一上班就感到头部隐隐作痛。一次,她站在凳子上摆放货物,突觉天旋地转,失足摔了下来。
秦梅的生活发生了改变。她常感到抑郁,而且每到下午都会习惯性地头痛:晚上不是失眠,就是大喊着从睡梦中惊醒。
11月6日,吴松不忍看着妻子继续受噩梦折磨,带她到医院检查。医生告诉他,秦梅得的是抑郁症,要好好调理。吴松心如刀绞,带着妻子四处求医问药,但专家认为,这种病光靠药物不行,主要还是得靠心理疏导。
12月21日,秦梅最终辞掉了工作,家里的担子全压到了吴松身上,一个健康幸福的家庭笼罩在不幸中。
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一、15名女员工遭搜查,要求超市道歉
2009年12月20日12时,万年县某超市的广播突然响起:“下班员工到小家电部集合。”15名女工到了小家电部后被分成几排,两名女领班要求大家把衣服口袋翻开、外衣扣解开进行检查。事后,被搜身的女工们越想越气愤,她们找超市讨说法,要求超市公开赔礼道歉并赔偿精神损失费。后在有关部门的协调下超市向女工们表示了道歉。
二、女工起诉超市,要求法院查明搜身真相
2010年5月7日中午,宁波某超市女工李女士和同事一起下班,经过安检门时,防盗器鸣响。公司保安怀疑她有偷窃行为,要求她“主动交出东西”。为证明清白,她翻出衣兜,里面并没有任何属于超市的东西,但她还是被工作人员推进了_一间“搜身室”。女保安强行让她脱掉全部衣服接受检查。该女士认为超市的上述行为已严重违反社会公德,严重侵害员工的人格尊严和隐私,于是起诉超市,要求法院查明真相。
三、年轻女顾客被脱衣搜身,法院判超市道歉赔偿
2009年11月25日晚,俞小姐到某超市购物,进店时警报器鸣响,因无人阻拦而入内。后俞小姐从原进口处离店,警报器再次鸣响。保安人员怀疑俞小姐身上带有未经消磁的物品,即要求俞小姐除去外套检查。俞小姐当众脱去外套再次从警报器经过,警报器仍鸣响。随后俞小姐被带到办公室,女保安先检查了俞小姐的领口、袖口、裤口,接着翻看了上衣,直至文胸和内裤,仍未找到带磁物品。事后,俞小姐要求超市赔礼道歉,并在媒体上刊登道歉声明,赔偿精神损失费10万元。交涉未果后,她于2009年12月3日向浦东法院提起诉讼。法院审理后认为,超市的行为实际上是一种变相的搜身行为,給原告带来了精神上的痛苦,故判决超市以口头形式向原告赔礼道歉,赔偿原告律师费等5080元,赔偿原告精神损害抚慰金1.5万元。
编后语
从搜员工和顾客的包到搜身,从金属探测仪搜身到脱衣搜身,这些做法无疑涉嫌侵犯了当事人的人身权。
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