2015前厅服务员个人工作总结

2024-11-05

2015前厅服务员个人工作总结（11篇）

1.2015前厅服务员个人工作总结篇一

我工作在一个艺术氛围浓厚且有着中西结合的艺术空间茶座咖啡座商务多功能的艺术会馆。

来财智邦一年零两个月，感觉过得好快。记得刚来财智邦的时候还是一个社会经验不足且性格内向的女孩，现在已经不是那时候的我了，比以前学到的多了，懂得多了。在公司，接触到的首先是跟你一起工作的老板及同事，在工作中知道了咖啡豆的来源，判别咖啡豆的好坏，各种鸡尾酒的颜色及适合女士喝的鸡尾酒，茶道，讲解茶艺，见到了老板们说话的方式内涵及白领们工作的交流和高雅气质，知道了油画国画的区别见识到了知识渊博的大师和老板等等好多。

对于09年，自己也有很多反思，对于自己的本职工作没有以前积极了，经常把自己生活中的情绪带到工作中，没有好的业绩这是败。新的一年新的开始，新的工作计划，做到把前厅的服务提升上去，要做到服务在客人开口之前，这是最佳的结果，客人是上帝，客人永远是对的，对于公司的画及画家的简介都要一一的了解，以便对客人更好更轻松的介绍，让客人了解这，对这产生兴趣，让客人离不开这产生依赖及好奇。能够跟客人沟通交流顺畅，把客户的关系建立起来。

在20XX年，自己会尽最大的努力，不管在与客户交流，艺术品，隆鼎福高档大米，更重要是服务都要做出点成绩来，努力吧，希望财智邦的所有同事在新的一年有好的成绩，一起加油吧

2.2015前厅服务员个人工作总结篇二

(一) 课程的性质。

“饭店前厅服务与管理”是高职高专酒店管理专业的必修课, 是专业课程体系中的核心课程。本课程旨在培养适合前厅预定、礼宾、接待、问讯、总机、商务中心、收银、客户关系八大部门的服务与饭店前厅管理的综合技能型人才。

(二) 设计思路。

《饭店前厅服务与管理》确立的课程设计理念与思路是“在行业专家和教育理论专家的指导下, 以职业能力培养为核心, 按照前厅实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化, 以岗位技能及标准、行业规范及标准和职业能力培养为主要内容, 与河源当地的星级酒店联合开发、设计和整合课程内容, 达到理论知识、实践操作、技能考核和企业顶岗实习融为一体的课程体系.

二、课程目标

(一) 能力目标

1、能科学合理地筹划安排接待工作、进行员工的培训和有效的激励;2、能熟练为各种客人 (团队、散客和VIP客人等) 提供客房预定服务;3、能完成客人 (团队、散客和VIP客人等) 抵店时的迎送服务、行李服务及其他代办事宜;4、能迅速有效地为各种客人 (团队、散客和VIP客人等) 完成入住登记手续的办理;5、能为客人提供周到的总机电话、商务辅助和问讯服务;6、能准确无误地为各种客人 (团队、散客和VIP客人等) 办理退房手续、贵重物品保存和外币兑换业务;7、能协调前厅各个部门的工作, 并为客人解决麻烦和投诉的客户处理工作;8、能对前厅服务质量进行全面的监控和管理;9、能将客史档案和经营状况进行及时地总结整理。

(二) 知识目标

1、了解前厅的地位和作用、8大职能部门和分工, 掌握客房价格制定方法原则, 前厅部经理工作职责;2、熟悉预定技巧, 掌握预订的规范程序;3、熟悉礼宾部的分工, 掌握对客服务规范;4、掌握办理入住登记的程序和规范用语;5、掌握总机、商务中心和问讯服务内容和规范;6、掌握结账退房服务流程;7、掌握大堂副理的工作内容、处理投诉技巧和原则及对突发情况的处理方法;8、掌握前厅服务信息采集渠道和管理方法;9、掌握客史档案管理的方法和前厅经营统计分析的方法。

(三) 素质目标

1、形成酒店前厅管理者的现代管理服务理念;2、自学能力;3、与人合作的能力;4、分析处理实际问题的能力;5、服务意识。

三、课程内容及要求

课程内容设计根据饭店前厅工作的实际需要, 采用“6+2”模式设计教学内容, 在综合贯穿大项目的工作任务的引领下, 分解为不同的子项目逐步训练并最终完成工作任务, 本课程贯穿项目“××酒店承接的××活动宾客接待工作”是指某个虚拟或者当地的某家饭店接待前来参加活动的专家、学者和企业骨干, 本次接待客源多样, 有散客, 有团队, 也有重要的专家学者和企业精英, 还有外国友人, 这样的接待满足了前厅针对不同客人 (散客、团队、VIP等) 提供不同服务的要求, 具有很强的代表性。

四、实施建议

(一) 教材编写

1、必须依据本课程标准编写教材, 教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想;2、教材应将本工作岗位的工作过程, 分解成若干典型的工作项目, 按完成工作项目的需要和岗位操作规程, 结合职业技能证书考证组织教材内容;3、教材应注重实操技能, 实操技能编写要适合工作需要, 并具有可操作性, 同时培养学生职业酒店服务意识, 教材表达必须精炼、准确、科学;4、教材内容应体现先进性、通用性、实用性, 要将本专业新技术、新工艺、新设备及时地纳入教材, 使教材更贴近本专业的发展和实际需要。

(二) 教学方法

1、情境模拟法:

我们充分利用本专业高质量校内实训实习基地作为教学环境, 实施情境模拟法教学。通过情境模拟将前厅服务与管理的工作原理引入课堂教学, 营造与现实工作有内在联系的教学情境, 使学生将所学抽象知识具体化, 同时也对学生理解现实工作具有独特的实践意义, 从而使传统教学方式中难于讲解、难以理解的内容化抽象为形象、化难为易、化繁为简、化静为动、化枯燥为生动。

2、案例分析法:

案例分析是《前厅服务与管理》课程教学联系实际的特色形式。本课程所选案例, 均是较为典型的、具有学生讨论与研究余地的案例, 并且大部分是来自学生顶岗实习中的案例。案例分析以学生为主, 教师的指导重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上。最后, 教师对案例进行总结, 对学生的分析进行归纳、拓展和升华, 从而培养学生处理问题和解决问题的能力。

3、角色扮演法:

首先, 由教师给出一定的案例或要解决的管理问题, 由学生扮演其中的角色, 设身处地的分析与解决所面临的问题, 学生从所扮演角色的角度出发, 运用所学知识, 自主分析与决策, 以提高学生实际决策的技能。

4、任务驱动教学法:

充分利用所创造的校内外教学环境, 并设计一系列前厅服务与管理的实训项目、技能性综合大作业课题、综合实训课题, 实施“任务驱动教学”, 使学生在完成一个个实际任务的过程中学习。

5、多媒体教学法:

本课程理论教学全程使用多媒体教学, 有的重点案例采取录像播放方式, 以增强感染力。对于不能亲临的实际工作现场也可以通过多媒体的方式给学生展示, 使学生对于前厅工作有比较直观地认知。

6、顶岗实习法:

在第三学期的专业顶岗实习中。由酒店前厅的管理人员对学生进行实地的指导, 在真实的前厅服务中进一步了解前厅的工作任务、服务要求和实操技能等。

(三) 教学评价建议

1、改革传统的学生评价手段和方法, 采用阶段评价, 目标评价, 项目评价, 理论与实践一体化评价模式。

2、关注过程评价, 结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况, 综合评价学生成绩。

3、应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核, 对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励, 全面综合评价学生能力。

参考文献

[1]陈乃法.《饭店前厅客房服务与管理》.北京.高等教育出版社2002;

[2]姜文宏、刘颖.《前厅客房服务技能综合实训》.北京.高等教育出版社2003;

[3]胡蔚丽.《前厅服务实训教程》.北京.科学出版社.2007;

[4]林美珍、郑向敏.《饭店前厅运作与管理》.北京.中国财政经济出版社.2005;

3.2015前厅服务员个人工作总结篇三

一、思想方面

两年多来，在基层一线的培养锻炼，使我不断的健康成长，享受着投身在火热的社会实践中的快乐。尤其是这半年来，在组织部领导和镇上各位领导的关心和帮助下，我在思想上变得更加成熟，政治上更加坚定。我更加觉得在基层工作中，可以零距离接触群众，能够深切了解到群众的喜怒哀乐，感受群众生活的困苦与艰辛，掌握社情民意;更加觉得在基层工作中，能够真正与群众交朋友，保持同群众的血肉联系，培养实事求是，脚踏实地的工作作风;更加觉得在基层的工作中，通过处理纷繁复杂的事务、解决各种矛盾和问题、面对不同类别的服务对象，能够不断提高自身能力、涵养底气、和聚成长的后劲。古语说：宰相必起于州郡，猛将必发于卒伍，我想只有扎根基层刻苦实践，才能真正增长自身的才干。

二、学习方面

我始终坚持学习，把学习作为一种政治责任，作为提高素质的基础，作为增长才干的途径。每天都利用空闲时间，挤出部分休息时间，广泛涉猎各种书籍。

一是加强政治理论学习。半年来，除了参加正常一、三、五政治理论学习、十七届四中全会精神和省市县相关文件精神学习外，我将党刊作为学习的重点，对各项政策的全文进行认真阅读，并对评论文章进行仔细琢磨，力求学深、学透，同时，还坚持记学习笔记和撰写心得体会。尤其是今年五月份创先争优活动开始以来，通过政治理论学习，是我更加深入领会了科学发展观重要思想的深刻内涵，增强了自己的责任感和使命感，坚定了理想信念、清晰了工作思路、鼓足了干事的劲头。二是加强业务知识学习。我认真学习了农村工作制度汇编，先后到北街村农家书屋查阅了3余本与新农村建设和农村工作有关的书籍，认真地学习了有关新农村建设和农村党支部工作等方面知识。此外，我还主动与李兴奎副书记沟通，学习他处理农村纠纷和办理具体事务的方法，并将所学应用于工作实践，创新了工作思维和方法，极大地提高了工作效率。

三、工作方面

在工作中，我虚心向老同志学习、服从领导安排、团结友爱、乐于助人。除镇党政办日常事务性工作外，还积极配合参与各项重点工作。其中感触较深的有以下几项工作：

(一)组织干事工作

(二)民兵整组工作

(三)县委办跟班秘书培训

5月2日，我到县委办参加跟班秘书培训。由乡镇到机关尤其是县委办这样高标准、严要求的机关，需要一个适应过程，刚到县委办锻炼的时候，看到其他同事一天之内可以起草出几份不同题材的重要文件，我很惊讶，也很迷茫。后来，我慢慢地留心同事们办文、办事、办会的方式、方法，不断地总结他们的工作窍门。经过这一段时间的学习、摸索和实践，我学习到了很多文件起草方面的细节，使文件的排版、质量得到了很大的提高。尤其是省委组织部侯部长和市委组织部杨部长来我县调研，使我有机会学习到了县委办接待这一块工作，掌握了公务接待工作中的相关细节、步骤、礼仪等知识。

四、主要从在的不足和今后努力的方向

虽然这半年来有一定的进步，但是还存在一些不足，主要是：理论学习方面还有差距，时常感觉到自己知识不足带来的困惑和迷茫;深入农村调查研究还不够，还没有真正形成有助于农村经济发展和农民增收致富的好点子、好方法;具体工作的实际处理能力还不够，一些细节问题还需要进一步研究解决，等等。今后，我将继续总结经验，克服不足，以更加严格的标准、更加务实的作风，切实把这些问题加以解决，争取做好各项工作。

4.2015前厅服务员个人工作总结篇四

1.夯实管理基础，规范化及个人绩效管理取得突破

开展规范化管理工作已经三年，我们主要探索了如何充分发挥职能部门的作用的问题，规范化管理职能如何归位的问题，我们率先制定了《规范化常态管理实施办法》，努力实现了规范化管理常态化、工作规范化;强化了规范化文本的评审以及修订工作;发挥了规范化审核和管理评审的纠错功能，审视规范化管理体系以及日常工作，查找存在的问题，全面规范工作人员的税收执法和管理行为，在省局组织的规范化达标验收过程中，全市地税系统各个单位全部验收合格并得到了省局达标验收考核小组的好评;认真抓好个人绩效管理工作，与干部职工一起探讨如何改进辅导与考核方式，如何优化绩效指标体系，积极参与绩效管理重点课题调研，为试点工作诊断把脉。

2.开展培训工作，共30期，圆满完成了全年的培训工作任务。

为了保证培训的顺利开展，我们出台了《xx年-xx教育培训工作规划》，明确了各岗位不同类别、不同层次人员的学习内容、要求和目标;按照民主竞争、推荐、择优的原则，在全省聘请了21名系统内部兼职师资，修订了兼职师资聘用与管理作业指导书，系统内部兼职师资发挥了重要的作用。至此，第一轮科股干部培训工作全部结束，培训面达到97%以上，克服大家忙碌厌烦的情绪，保证了每日一课的学习生命力。

3.拓展文化载体，地税文化建设如火如荼

从培育干部职工的人生观、价值观和世界观的理念出发，制定了地税文化建设实施纲要，将地税文化建设的工作项目在各部门、各单位进行分解和协调，做到工作有计划，落实有依据。加强地税文化工作调研，引导干部职工崇尚先进，爱岗敬业，使和谐聚力的文化理念落实到地税工作的实践当中;组织人员深入考察学习型组织创建活动经验，与读书活动相结合，推动干部职工的学习热情，激发地税文化建设的活力。

为了提高工作本领，我根据形势需要与自身的本职工作的要求，使学习与工作相得益彰，不断加强政治理论学习，系统学习有关培训管理工作知识，使自己的培训基础知识更加扎实;学习了管理学知识，指导我局的规范化管理和个人绩效管理工作;学习了文化管理知识，以不断充实、勤于钻研精神去探索和实践，在实践中不断成长,在积累中总结提高。

5.2015前厅服务员个人工作总结篇五

光阴荏苒，一年即将结束，下文是一篇新入职公务员年终个人总结，文章从思想、学习、工作三方面进行总结，详细内容点击查看全文。

转眼到法院工作已满一年，这一年时间，在单位领导、同事们的关心帮助下，我努力做到爱岗敬业，恪尽职守，严要求、轻得失、重素质,力争成为一名合格的国家公务员。通过一年来的努力，本人在德、能、勤、绩、廉五方面都得到了提高，现将一年来的情况总结如下：

一、注重思想，严格要求，不断加强个人的道德修养一年以来，我树立正确的权力观、地位观、利益观，用科学地思想武装自己的头脑，牢记全心全意为人民服务地宗旨，真正做到权为民所有用，情为民所系，利为民所谋。加强思想品质学习，学习清正廉洁、克己奉公、满腔热情、忘我工作的无私奉献精神。同时用良好的道德修养去规范自己的言行举止。在工作面前，体现出的是实事求是的优秀品质，客观公正地处理每一件事情，谦虚谨慎地讲每一句言语，准确无误地调查每一个数据，坚持真理，修正错误。在生活面前，体现出地是严以律已的自省精神，时时处处严格要求自己，理解别人，同事间相互帮助、相互关心，严以律己，宽以待人。

二、加强学习，勤于实践，不断提高自身的工作能力刚来到法院，这里的一切对于我来说都是陌生的，为了尽快适应新环境，从不了解到了解，从不熟悉到熟悉，迅速进入岗

位角色，打开工作局面，我认真学习，虚心求教，刻苦钻研，求真务实，从以下几个方面不断提高自己的能力，较好地完成了公务员角色的转变。

1、加强学习，不断提高自身的理论政策水平和业务知识水平

要做好工作，必须与时俱进;要与时俱进，必须不断学习。当今是知识经济时代，知识的更新日新时异，如果不及时加强学习，随时便会落后于时代的潮流。一年来在繁忙的工作之余，本人加强学习，学习能力和知识水平得到一定程度的提高。一是加强政治理论学习。把优秀的政治理论运用到具体工作中，既提升自身政治理论水平，又推进工作。二是加强法律业务学习。三是加强新闻业务学习。在办公室除加强政治理论和法律业务学习外，还得加强新闻业务学习。

2、勤于实践，善于总结，不断提高解决问题的能力只有把学习到的理论知识迅速与实践结合起来，才能不断提高解决实际问题的能力。因此我特别注重加强实践，认真的对待每一项工作，并且根据工作的实际特点，不断探索，不断总结，发现问题、解决问题的新观点、新方法、新途径，不断提高自身的工作效率、工作能力。

3、团结同志，虚心请教，不断提高合作干事的能力

对于一名新任公务员来说，刚到单位，对环境，对工作，对业务都还不是很熟悉，在工作中难免会遇到这样那样的困难，每当这时，我都会主动地向工作经验的老同志请教，对他们提出的意见、建设甚至批评，我都会虚心接受、认真反思。同时因为自己年轻，每天我都会提早上班，主动的打扫办公室，整理文件，并自学承担一些力所能及的日常事务。坚决服从集体领导，注意加强沟通，与同事们相互支持、相互帮助、相互理解、相互配合，不断提高合作干事的能力。

三、脚踏实地，埋头苦干，认真做好本职工作。

在法院办公室工作期间，我始终不渝地坚持平心戒燥、与人为善、踏实工作的态度，具有强烈的事业心和责任感，坚持实事求是的原则。做到了“四个好”，即自己份内的工作主动干好、上级机关安排的工作必须做好、领导交办的事情想法办好、同事求助的事情尽力帮好。一是在分管领导的安排下积极做好法院各部门内部协调工作。做到了及时汇报(向上级机关和领导)、及时反馈(种类情况和信息)、及时通知(各种会议和活动)，为有效地促进法院以审判为主的各项工作的顺利开展作出了自己的贡献。二是从严要求自己，认真对待每一项工作，发挥好领导的参谋助手作用。一年来，所负责的印章管理、外事接待工作没有出现任何问题。三是做好新闻外宣工作。全年撰写新闻信息稿件篇，被中国法院网、广西法院网、广西人民广播电台等各媒体采用篇，投稿被采用率100%。四是做好其他办公室工作。

经过一年时间，在各位领导、各位同仁的大力帮助与支持下，我学到了不少的新知识，使自己的视野得到了显着扩大，自身素质得以不断的提高。所有成绩的取得都是大家鼎力相助的结果，我衷心地感谢每一位帮助过我的领导和同仁。然而，在工作中我也还存在一些不足和问题。诸如学习还欠深入，知识不够全面;有时工作标准不够高，要求不够严，只求过得去，不求过得硬，缺乏敢做敢为的创新意识等等。这些问题和不足，我决心在今后的工作中认真克服，努力改正，争做一名让领导肯定、让同事认可、让群众满意、让组织放心的优秀公务员。

以上就是由为您提供的新入职公务员年终个人总结，希望给您带来帮助!

在紧张与充实中，两个多月时间过去了，这两个月中，我始终按照着当时下的决心在工作，虽然碰到了不少挫折，但也着实成长了很多，现在我就这些日子的工作情况向领导做一个总结：

薛家坡村现有人口400余人，常住人口仅剩100人左右。其中中共党员13人(一位为解放前老党员)。有耕地1000亩，人民善良淳朴，真诚好客，邻里关系和睦，没有大的村民纠纷。我上岗以来做了如下工作：

1，积极参加乡镇、村委召开的各项会议，做好会议笔记，抓好自己分内的事情，协助乡村做好各项工作，时刻以一名共产党员的标准来严格要求自己。

2,对村内的各项资料整理、分类，并建立了村级档案保留机制，做好上级文件落实情况。从多角度了解村民需求，尽最大能力满足人们需要，3,协助党支部书记做好了我村的党务公开和村务公开工作，多与村民、领导沟通，化解村民间的小矛盾，帮助解决生产生活中的一些实际性问题。

4,空余时间我还会在网上收集一些致富信息及科学种植等资料，从中挑选一些适合本村本地区实际的好项目、好点子提供给村民们，让他们多了解一些科学种植方法，从而使农民的生产生活水平的到更大提高。

6.初级前厅服务员篇六

知识要求：

1．具备一定的电脑操作知识。

2．了解服务心理学的一般知识，具有名贵物品和现金保管知识。

3．熟知本单位住宿的有关法规及宾客人住程序。

4．掌握本单位的客房种类和特点。

5．基本掌握本单位相关设施、服务项目的名称、地点、特点、营业时间，并随时掌握服务项目的变更。

6．掌握安全消防知识和本部门的消防设施情况。

7．了解本单位的组织机构及基本职能。

8．了解现金、信用卡、支票、住房凭证等支付手段与结账方式。

9．基本掌握主要客源国的禁忌。

10．了解本地主要历史名胜、商业网点及涉外旅游知识。

11．了解宾客接待的礼仪知识。

12．有一定外语基础和前厅接待服务外语知识。

技能要求：

1．能正确查验宾客的证件。

2．基本掌握宾客预订房资料，并按要求安排入住。

3．能按程序操作前厅本岗位的各种设备。

4．能正确解答客人的问讯。

5．能用外语对外宾进行接待服务。

6．能根据宾客要求向其介绍推荐本单位服务项目。

7．能识别信用卡、支票等支付凭证。

8．能正确填写本岗位的报表。

9．具有一定安全防范能力。

中级前厅服务员

知识要求：

1．具有一定的电脑知识。

2．熟悉本单位住宿的有关条例和规定。

3．较熟练地掌握预订客人、散客、团体客人的入住程序。

4．熟知本单位房态变动情况及房价政策。

5．具有一定的公关与市场营销知识。

6．熟悉本单位主要客源国的风俗习惯。

7．具有较好的外语基础，掌握前厅接待的专业用语知识。

8．具有培训、辅导初级前厅服务员的知识。

技能要求：

1．能根据协议要求和客户的特点办理预订，并有同相关部门进行协调的能力。

2．能熟练办理宾客的入住登记手续。

3．能根据客人身份、要求，为宾客提供适宜的服务。

4．能较熟练地操作前厅各种设备，并能对其进行维护保养。

5．能按照饭店规定、宾客类别，确定宾客支付与结算形式。

6．能正确填写前厅各项工作报表。7．具有一定的公关推销技巧。8．能熟练地用外语对外宾进行接待服务。9．能辅导初级前厅服务员工作。

高级前厅服务员

7.前厅服务员岗位职责篇七

直属上级：值班经理

岗位职责：为客人提供接待、预订、问讯、结帐等服务。在当班期间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立桔子酒店良好的品牌形象。工作内容：

为上门散客和预订客人办理入住登记手续。

随时掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客人续房、换房和离店结帐手续。

为客人提供商务活动：收发传真、复印等工作。

熟知当班期间客房预订情况，负责散客预订服务（包括电话、上门、网络、协议的预订）

配合值班经理做好预订的确认工作、催帐工作。

按规定程序为客人提供留言服务、物品租借服务、保险箱使用服务、叫醒服务、行李物品寄存服务、为客开门服务以及小商品的销售服务。

负责保管好客人的各项资料，及时准确将客人有关资料输入电脑。

正确有效处理客人的各项问讯服务：热情、耐心地回答客人电话问讯、柜台问讯，提供有关酒店设施、服务、市内交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。

有接受客人投诉、安抚客人，并及时向上级反映客人意见和建议的义务。负责磁卡钥匙的保管，按规定程序交接。并为客人提供补办磁卡钥匙的服务。负责为客人办理访客登记手续，有义务为住店客人提供安全保密工作。负责对客人损坏并带走酒店物品的赔偿处理。

按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时纠正。

负责制作酒店的营业日报。

负责为住店客人将各项费用输入房帐，同时为餐厅外来消费客人提供结帐服务。

负责前台各项资料的规范放置，确保前台的清洁质量。

严格执行交接班制度，时时注意个人仪容仪表和仪态，积极参加组织的各项

培训，好学上进，不断提高个人服务技能。

8.前厅服务员岗位职责篇八

②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。

③负责为客人提供叫醒服务。

④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。

⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。

(8)问询员岗位职责

①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。

②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。

③熟悉电脑查询操作。

④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。

⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车(船)票、办签证、取送物品、购物等各项事情。

(9)票务员职责

①满足客人的需要，及时为其购买机票、车(船)票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。

②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。

③严格遵守有关制度和服务操作规定。

(10)前台领班职责

①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。

②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。

③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。

④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。

9.前厅服务员的岗位职责篇九

1.从基层服务员做起，前厅岗位合理轮换，工作张有度;按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用;

2.接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感;

3.运用礼貌语言，为客人提供优质服务;

4.配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作;

任职要求：

1.年龄在18岁-38岁之间;

2.学历不限(我们只看能力，只认付出)，有无经验均可(我们只看你是否有意愿);

3.男身高170cm或以上，不留长发;女身高155cm或以上。(所有人员的仪容仪表按酒店标准执行);

4.须持健康证上岗;

10.前厅服务员的电话服务技巧（共）篇十

练好接听电话的基本功

1．要简短

接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。

2．要直白

接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

3．要负责

在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。

4．要礼貌

对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

5．要文明

接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：

（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。

（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了?”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧?”答：“随便”。

（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。

（5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。

（6）优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。

（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

四、如何处理接听电话时的具体问题

（1）接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方：“您好”；表明自己的身份；不可用“喂，喂，喂……”

（2）打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”；表明自己的身份；转入正题。

（3）用电话沟通时，话筒和嘴唇距离2?5~5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

（4）客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。

（5）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。

（6）如果对方要找的人不在可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。