物业管理基础知识培训

物业管理基础知识培训（共8篇）

1.物业管理基础知识培训 篇一

管理基础知识培训心得

新春伊始，万象更新，在新的一年开始之际，分厂不失时机的为全体管理人员举办了一期《管理基础知识培训》，为分厂管理人员提供了一份丰盛的文化大餐。培训内容主要分为《绩效体系建立对管理者的要求》和《期货知识漫谈》，通过此次培训我受益非浅，特别是对绩效管理体系有了更深一步认识，下面我就自已对绩效管理体系的理解浅淡一下学习体会。

绩效管理体系是以实现企业最终目标为驱动力，以关键绩效指标和工作目标设定为载体，通过绩效管理的三个环节来实现对全公司各层各类人员工作绩效的客观衡量、及时监督、有效指导、科学奖惩，从而调动全员积极性并发挥各岗位优势以提高公司绩效，实现企业的整体目标的管理体系。绩效管理的三个环节为：制定绩效计划及其衡量标准；进行日常和定期的绩效指导；最终评估、考核绩效并以此为基础确定个人回报。“人”是任何企业或单位正常运行乃至发展壮大的最根本条件。绩效管理体系则是如何为企业或单位选择所需人才的科学分析的方法，同时也正确、公正的考量某个人能力的有效手段。当今在多数企业都引入了质量、环境管理体系，为企业生产运营提供必要的管理体系支撑，但是绩效管理体系的建立则对质量、环境管理体系的实施将起到重要推进作用。如何开展好分厂全员创星绩效体系呢？我认为应从以下几个方面开展：

1、根据分厂各工序生产特点建立全厂统一的衡量标准。使得每个

个体的最后考评结果即可以在本工序纵向对比，也适用于全厂范围内的横向对比，通过横向对比可客观的比较出团队与团队之间的差距。

2、培养一批各种体系合为一体的专职体系运作管理人员，（包括质量、环境管理体系、党建体系、团建体系、绩效管理体系）。这样便可以根据我厂厂情和不同的发展阶段制定出现更为适用的考核标标准。

3、以关键考核指标为主，建立信息管理中心。即人员信息管理、材料信息管理、质量信息管理、设备信息管理、工资信息管理、考核信息管理。绩效体系运作管理人员将各类信息资源作为输入，即可较为公正、公平的输出考评结果。

蔡晓华

2011年2月27日

2.物业管理基础知识培训 篇二

关键词：经济管理,缄默知识,培训观

一、经济管理活动需要缄默知识

管理学研究从经验取向走向科学取向, 一个重要的分水岭是受西蒙 (Herbert Simon) 管理科学的影响。西蒙以他对管理世界的理解, 为我们提供了一套“价值无涉” (value-free) 的探究决策制定 (decision-making) 和洞察管理现实的规则。西蒙坚信只有科学的方法才能产生值得信赖的知识。但是, 他对“价值无涉”的科学追求只可以应用于物理世界对于管理世界却不太适合, 因为后者是一个复杂的、谜一般的世界, 在这个世界里并不存在事实与价值“二元分立”的现象, 它们往往是互相缠绕在一起的, 主体和客体是互动的, 管理者的价值判断常常影响着所谓“科学”的决策。人们并不只是单纯依靠科学理性来解决管理世界的难题, 直觉、体验、经验、神圣权威、宗教启示也常常给予管理者直接的启示。

正如巴纳德 (C.I.Barnard) 所言, 组织工作“需要有大量暂时的、局部的、特殊性的, 而不是具有一般价值和普遍兴趣的知识。” (1) 类似于巴纳德所言的“局部知识”, 英国物理化学家和思想家波兰尼 (Michael Polanyi) 更加明确的提出了“缄默知识”的概念。波兰尼认为知识有两类, 一类是可以用书面文字或者地图、数学公式来表述, 这种知识可称之为“显性知识”;另一类是不能系统表述的, 具有非常明显的私人性、经验性、情景性特征, 为自己所有, 其他人很难真正的共享, 这类知识可以称之为“缄默知识”。缄默知识具有以下特征:非逻辑性, 非公共性, 非批判性, 情景性;文化性, 层次性等等。经济管理活动中也存在着大量的缄默知识, 只是因其习而不察的特征常常被显性知识所代替。

就经济管理认识论领域来说, 缄默知识是有其重要作用的, “缄默知识往往不为人们所注意, 但对人类的认识与活动来说, 它却起着非常重要的作用。一方面, 缄默知识可以成为人们获取显性知识的向导;另一方面, 它也有可能干扰人们获取显性知识。一般而言, 缄默知识就像‘场’一样弥漫在人的意识活动之中, 它是人类知识各层次融会贯通、触类旁通的关键所在;显性知识则像粒子一样离散于意识活动之中, 它像网络一样把认识之网牵引起来。而且, 在一定条件下, 缄默知识可以转化为显性知识, 显性知识的发展也会促进缄默知识的萌生与形成。” (2) 近年来, 人们日益提倡“以人为本”的柔性管理, 呼吁在理性的科学管理之外能有更多的人性关怀, 这就需要我们超越常规的、建制化的管理学知识, 立足于每个活生生的管理客体进行管理探索, 如此才能更好地发挥人才在组织中的人力资本作用。

二、技术取向与艺术取向的管理培训观

在经济管理活动中, 有些活动是经常需要运用缄默知识的。比如对管理世界中偶然性问题或独特事件的把握。中国有一句古话叫做“机不可失, 失不再来”, 说的就是正确的时机可以促成事物的发展, “错失良机”就会阻碍事物的发展。对时机的把握, 就是一种缄默知识的运用。对时机的把握往往充满了不可言说的体验。高效的管理者, 正是懂得如何把握“势”, 如何把握稍纵即逝的时机。对时机的把握需要个人智慧和知储备作引导, 这个时候, 管理者的缄默知识就显得比显性的知识更为重要和实用, 缄默知识增加了对偶然性和特殊性的解释力, 而这往往是显性知识所不具备的。

(一) 技术取向 (scientific/technical) 的管理培训观

技术取向的经济管理培训观起源于西蒙, 西蒙希望管理者通过正规的学院学习可以获得有用的知识, 从而运用到管理实践中去。西蒙认为, 通过学院式的管理培训, 能将优秀管理者的管理经验加以模式化, 管理知识的传授类似于一种技术的传承。技术取向管理培训观认为, 管理技术经过许多代杰出管理实践者及学者的努力, 已经形成了标准化的知识, 并能将管理经验加以程序化进行教授。这种技术取向的管理培训观, 在一定程度上适应了西方大工业生产的社会背景, 并能够在较短时间内提高了管理者的实践水平和能力。至今, 西方许多商学院仍在大量沿用技术取向的培训, 并开发出管理案例库、案例教学法等教学方法, 更好的将管理知识传授给需要的经理人员, 取得了瞩目的管理教学成就。

(二) 艺术 (art/craft-type) 的管理培训观

这是与技术取向的管理培训观相反的另一种培训观。这种取向的管理培训观, 更多的是效法于有经验的管理者而不是程序化知识。在西方教育管理学界, 著名的自然融贯主义的代表人物埃弗斯 (C.W.Evers) 和拉科姆斯基 (G.Lakomski) 就曾专门论道:譬如格林菲尔德, 他反复强调管理活动和问题解决的复杂性, 并认为这些问题和管理活动不太可能通过理性的手段来加以解决。所以, 在管理培训问题上, 他倡导“在真实的场景 (比如修道院) 中安排一个实习期……或者他们将花一段时间当酒吧招待、保镖或者迪斯科舞厅经理, 接着在一所精神病院中当一名勤务兵或者当一名病人……” (3)

艺术取向的管理培训观考虑到了管理的普遍性规律并不对每一个特殊管理现象都十分适切的问题。对此, 有管理学者认为要照顾到每一管理现象的特殊性就必须引入一种现象学的视角, 具体考察在不同时间、空间、文化背景下发生的现象学现实, 而不能用普遍的管理规律解释一切管理现象, 解决一切管理问题。

因此, 在艺术取向的管理培训观看来, 若要成为一名有效的管理者, 就必须体察多样的生活、主观经验、获得多样的缄默知识, 获得一种现象学认知。这种表面看似为主观经验的缄默知识一经训练有素的管理者融会贯通、掌握、内化之后, 就会改变管理者原有的知识结构, 产生新质的知识, 提升管理者内在知识的质量, 达至缄默知识增长的目的。

三、经济管理培训的目的在于促进缄默知识的增长

如前所述, 技术取向的管理培训无法培养出既富有人性又兼具理性的高效的管理者, 因为它规避了对组织中价值、道德问题和特殊性的考量, 管理者也缺乏不同人生经历的历练, 所以这种培训方法对管理者来说是收效甚微的。对此, 著名教育管理学者格林菲尔德这样说到:实证科学并无法从事实 (fact) 中导出价值 (value) , 也无法分辨价值的真伪, 如今我们拥有的是一个只能处理事实甚至忽略人类情感、脆弱、勇敢、坚强、希望、意志、怜悯、软弱、利他、勇气、罪恶、与道德等等层面的管理科学。 (4)

因此, 对于技术取向管理培训无法解决的问题, 艺术取向管理培训观提出将哲学的沉思运用管理培训中去来。建议将管理者放置于他们所不熟悉的环境中加以锻炼, 以亲身体验不同的生活风格, 获得难以言状的身心体验, 甚至获得超验 (transcendental) 的超理性经验。这种超理性经验一旦为管理者所获得并内化为自己的知识结构, 便转化为管理者缄默知识的一部分, 促进了管理者缄默知识的增长, 同时深深地打上了管理者个人特色的烙印, 成为自身人力资本的一部分。

同时, 艺术取向管理培训观是反理智主义的 (anti-intellectual) 。它认为, 管理者更需要的是从繁杂的日常管理事务中分离出来, 并不需要过多的理性。这种分离包括:反馈和行动分离、思考和行为分离、实践和实行分离 (praxis from the practical) 。艺术取向的管理培训观的核心就是退隐 (withdrawal) 和沉思 (contemplation) 。管理者通过亲验各种各样的生活、价值冲突而获得一种对人生和生活的洞察;再通过修道院式的静修、参悟, 获得一种天启和超验的体验。这种训练的目的是为了让管理者跳出技术主义的束缚, 跳出个人视野的束缚, 获得一种全新的视角、获得更宽广的心胸以及更高的人生境界, 以期去思考更为广大的问题、思考管理的本真问题, 而不仅仅只是成为一名技术型、操作型经理。

综上可见, 艺术取向的管理培训观更多的重视管理者个人的素质, 包括性格 (character) 、魅力 (charisma) 和洞见 (vision) , 认为位于组织中权力顶层的管理者应该具有一种最高的人格和智慧, 强调管理者道德领导和艺术领导的能力, 这些素质和能力的养成构成了管理者缄默知识的一部分, 获得管理者自身缄默知识的增长, 而这也是艺术取向的教育管理培训观的目的所在。

综上可见, 管理活动是一个复杂的、普遍的人类历程, 过去的科学取向的管理培训观重视显性知识在管理中的作用, 但是, 纵然显性知识在管理过程中发挥了巨大的作用, 却仍有窄化知识基础的危险。艺术取向的管理培训观的出现弥补了这一危险。艺术取向的管理培训观所提供的缄默知识的培训, 就好像是给大树提供营养的树根, 而显性知识是树上的果实。可见, 显性知识都是植根于缄默知识的, 一种完全明确的知识是不可能的, 而忽略了缄默知识的管理培训观更是不可取的。对于管理者来说, 忽视缄默知识只能使一名管理者成为一名工匠式的经理, 而无法成为一名优秀的管理艺术家。因此, 将缄默知识观引入经济管理培训, 可以引发管理者对显性知识的反思、对自己内在心灵世界的探究、对人类信仰、价值观、世界观、道德情感的重视, 同时也使管理者更富有人性和哲学洞察力, 以便能为组织发展制定满足人类需要与希望的行动方案。

注释

1[1]C.I.巴纳德著.经理人员的职能[M].北京:中国社会科学出版社, 1997, 第227页

2[2]李晓明.模糊性:人类认识之谜[M].北京:人民出版社, 1985, 第72～73页

3[3]同上, 第123页

3.物业管理基础知识培训 篇三

近年来，随着天津钢管集团股份有限公司生产经营与发展的步伐不断加快，如何造就一支适应集团公司跨越式发展要求的高素质干部队伍，如何培训一批适合新的管理体制需求的企业基层管理者，是集团公司培训学院的一个新课题。

胡锦涛总书记指出：加强干部教育培训工作，最重要的是要联系实际创新道路，加强培训求实效，不断探索干部教育培训工作的新方法、新途径，不断增强教育培训工作的针对性和实效性。在对基础管理人员的培训中，我们坚持与时俱进、开拓创新，不断更新培训理念，调整工作思路，对集团公司基层干部培训课程设置进行了深入的探索和实践，收到了较好的效果。

课程体系的培训需求分析

自2000年公司成功进行“债转股”以来，连年保持快速增长，规模不断扩大，实力显著增强，无缝钢管生产能力从50万吨提升到350万吨，成为国内钢管行业的龙头企业。为了实现又好又快的发展，公司确定了“实现千亿集团，管材世界第一”的两大战略目标，对科技创新、产品开发和人力资源开发以及管理创新都提出了更高的要求。因此，对基层管理工作水平和基础干部的素质也提出了更高的要求。

基层管理干部是处于生产和管理的第一线，直接带领员工群体冲锋陷阵的重要群体，其中包括：承担生产管理的作业长和处在重要基层管理环节的科长。由于他们具有承上启下的作用，是贯彻执行管理高层决策、指挥组织基层操作的主力军。岗位要求他们既要有贯穿工艺流程的全面意识、也要熟悉具体的业务工作，既要具备区域生产和专业管理的指挥能力、也要有快速反应的执行能力。近年来集团公司的快速发展，诸多新生产线的投产，使大批专业技术人员补充到基层管理干部岗位上。在生产管理系统的528名作业长科长中，38%具有本科以上学历，41%具有大专学历，且所学专业基本上都是工程类专业；92%具有专业技术职称。这些基层管理干部专业知识能力较强，生产实践经验丰富，对他们的提拔与使用，满足了基层管理对人才总量的需求。但由于其长期从事生产或技术管理工作，缺乏系统的管理知识培训，在知识结构、创新意识、管理理念和团队管理等方面与基层管理工作需求仍然存在着差距。因此，有必要对他们进行系统的管理知识培训。对基层管理干部培训的着力点是：

第一，以解放思想，转变观念增强解决实际问题的能力为重点，提高执行力和企业管理水平。

第二，紧密联系工作实际，精选高水平课程，安排针对性和实用性强的课程内容，并分模块组织教学实施。

第三，培训考核与能力训练相结合，考核方式从联系实际写专题培训报告到提炼工作案例，指导工作。

第四，充分结合生产和工作实际，加强实践性环节，采取灵活多样、具体直观、易于为基层干部接受的教育手段。

第五，充分考虑生产一线工作繁忙、工学矛盾突出的实际，分期分批组织培训，提高培训效率。

建立基层管理干部的课程体系

课程设置结合岗位特征 为使培训更有实效性，真正解决实际问题，通过人员现状、培训目标、培训主题、课程设计、培训实施以及培训效果等各个方面进行认真、细致的分析研究，比较作业长和科长的岗位职责和工作要求，确定作业长以“生产管理及相关知识”为主线，科长以“现代管理及相关知识”为主线，选择主干课程，建立课程体系。

整个课程的设置，立足于使参加培训人员在基本技能、个人能力、管理能力、沟通能力和创新能力等方面得到全面提升。通过培训使学员提高个人素养和岗位角色认知水平、掌握现代企业管理与生产现场管理的必备知识、技能，达到提高岗位胜任能力的目的。因此，考虑到作业长和科长的岗位特点，既有提高综合素质的共性课程，又有体现岗位特殊需要的个性课程。整个课程经过能力细化分解，以模块化进行课程组合，采取面授、多媒体教学和自学相结合的方式组织教学。全部课程120课时，每年60课时，分两年组织实施。同时，公司规定完成全课程和实践性环节教学，考核合格者，由集团公司培训学院和党委组织部共同颁发培训合格证书，作为竞聘上岗、岗位聘任的重要依据。

课程设置采用模块化设计 课程体系设计了基本功训练、自我发展、团队建设管理、领导艺术、创新管理以及生产现场运作管理或现代化管理知识共六个模块的培训内容，并安排实践性环节和严格的考核。前五个为共性课程，最后一个是与工作实际结合紧密的个性课程。

基本功训练模块主要讲授岗位必备管理知识和管理技能，积极工作，更好地完成工作目标和履行岗位职责。

自我发展模块的教学目的是认识和开发自我潜能、确定发展路径和目标、掌握个人发展和成长方面的知识、经验和技巧。主要内容及知识点涉及到个人能力提升、基本素质培养、管理技能提升、分工合作论、人生价值论、了解不同类型人的思维模式、行为模式以及如何进行自我发展、如何进行时间管理、时间管理的理念与方法等。

团队建设管理模块的教学目的是提高学员的领导能力，提供了建设高效团队的基本知识和必要技能，主要内容及知识点涉及到团队建设基本理论、团队沟通和冲突、团队权变管理理论、团队合作的前提、高效团队的要素、团队中的分工合作、团队发展阶段与状态、团队中几种常用的沟通技巧、方式及如何提高沟通能力等，使学员理解并亲身体会团队发展的各个阶段，并在工作中成功地运用所学到的知识和技能，培养学员的信心、能力和热情，激励学员愉快地完成工作任务，提高绩效。

领导艺术模块的教学目的旨在提升管理能力和管理水平，艺术地开展工作。主要内容及知识点涉及到人的心理原理和规律，领导者、领导者素质、领导艺术的概念等领导原理和基本方法以及各种分析性的管理工具、方法和技术的运用，主要介绍决策、创新、应变、指挥，统筹、协调、授权、用人、激励的艺术内容。

创新管理模块用于学习创造思维和技法。其教学目的是打破常规，开展创造性的思考和系统性思考，实现技术和管理的突破。主要内容及知识点涉及到头脑风暴法、联想法、逆向思维法、模仿创造技法、组合发明法和联想思维法等创造学的方法，提升学员对管理创新及相关问题的认识程度，促进学员掌握管理创新的基本方法和技能、技巧。

管理知识模块依据不同的培训对象分为现代管理知识和生产现场管理两个模块。根据岗位，科长参加现代管理知识模块培训，作业长参加生产管理知识培训。现代化的管理知识模块的重点在于正确地运用现代化管理的科学方法和手段，改善和提高管理绩效。主要内容及知识点涉及到组织行为学、人力资源管理、绩效管理、目标管理等学科的内容，重点是介绍管理现代化的概念、基础方法、手段和量化等知识，研究组织中人的心理和行为规律，探讨个体、群体及组织结构对组织内部行为的影响，增强自己对组织行为解释和预见的能力，提高权变管理意识和技能，改善或提高管理绩效。通过这个模块的培训达到学员更新观念、转变思维，在消化、运用中使科室的管理工作更加科学化、规范化、系统化。

作业长生产现场管理模块的重点是明确作业长职责及角色定位，提升管理水平，掌握必备的技能，提升生产现场领导能力，有效地提高生产效率、降低生产成本、杜绝安全事故、熟悉CIP（不断改进流程）的思想及其实施方法，掌握作业区生产改善的有效方法，为作业长分析和处理实际问题提供指南。

课程实施的效果

科长和作业长是企业生产经营的重要管理环节，他们的素质与工作效果是和企业管理水平直接关联的。此课程实施以来已经组织培训730人次，有100多人经过严格的考核获得了培训合格证书。课程的设计和教学实施效果得到了各方面的一致好评。主要效果表现在：

一是达到了提高能力素质的目的 通过培训，学员获取了管理前沿学科的最新知识技能，了解和掌握了现代企业的发展动态，提高了履行岗位职责的能力和水平，使自己的思想水平和知识水平跟上时代前进的步伐。

二是开放与互动效益 培训班学员通过与油田工程技术人员技术交流，开阔了眼界，既增进了与用户的沟通联系，也了解了油田工程技术人员的技术交流。在不同的层面和角度构筑了一个新的平台，进一步扩大了集团公司的知名度和影响力。

三是肯定了课程体系的适用性 从培训调查问卷的结果来看，学员对培训模式的评价是好的，一致反映生动有效的培训，使他们拓展工作思路，开阔了眼界，拓宽了思维，学到了知识。特别是通过拓展训练，挑战了自我，对于团队绩效的管理与提高，信心更足。

4.管理基础知识培训考试题(答案) 篇四

部门:_________姓名: _________分数:_________

一、填空题

1、ISO，英文全称：THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR SATANDARDIZATION（简称为ISO）中文名称为：国际标准化组织

2、如果DPMO是百万分之三点四，即达到99.99966%的合格率，那么这就叫6δ。

DPMO是指100万个机会里面，出现缺陷的机会是多少。

3、朱兰三部曲是指：质量计划 质量控制 质量改进

4、产品分为四大类，分别是软件，硬件，流程性材料，服务以及它们的组合。

5、质量的概念是指：一组固有特性满足要求的程度。

二、判断题

1、“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”（√）

2、ISO900标准于2000年完成了第二次修订，形成2000版ISO9000族国际标准:

其核心标准为： ISO9000:2000 质量管理体系—— 基础和术语。ISO9001:2000 质量管理体系—— 要求。ISO9004:2000 质量管理体系—— 业绩改进指南（√）

3、一个组织所建立和实施的质量体系，应能满足组织规定的质量目标。确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控

状态。无论是硬件、软件、流程性材料还是服务，所有的控制应针对减少、消除不合格，尤其是预防不合格。这是ISO9000族的基本指导思想。（√）

4、ISO9000族标准是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础上的。一个组织的质量管理就是通过对组

织内各种过程进行管理来实现的，这是ISO9000族关于质量管理的理论基础。（√）

5、控制过程的出发点是预防不合格。（√）

6、控制检验、测量和实验设备的质量，确保使用合格的检测手段进行检验和试验，确保检验和试验结果的有效性，防止因检测手段不合格造成对产品质量不正确的判定。（√）

7、控制文件和资料，确保所有的场所使用的文件和资料都是现行有效的，防止使用过时或作废的文件，造成产品或质量体系要素的不合格。（√）

8、纠正和预防措施。当发生不合格（包括产品的或质量体系的）或顾客投诉时，即应查明原因，针对原因采取纠正措施以防止问题的再发生。还应通过各种质量信息的分析，主动地发现潜在的问题，防止问题的出现，从而改进产品的质量。（√）

9、全员培训，对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训，确保他们能胜任本岗位的工作，防止因知识或技能的不足，造成产品或质量体系的不合格。（√）

10、质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系。（√）

11、典型质量体系文件的构成分为三个层次，即质量手册、质量体系程序和其它质量文件。其它质量文件包括作业指导书、报告、表格等，是工作者使用的更加详细的作业文件。（√）

12、对质量体系文件内容的基本要求是：该做的要写到，写到的要做到，做的结果要有记录，即写所需，做所写，记所做的九字真言。（√）

13、质量改进包括产品质量改进和工作质量改进。争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织各级管理者追求的永恒目

标。（√）

14、质量改进包括产品质量改进和工作质量改进。争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织各级管理者追求的永恒目标。没有质量改进的质量体系只能维持质量。质量改进旨在提高质量。质量改进通过改进过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标。

（√）

15、定期评价质量体系的目的是确保各项质量活动的实施及其结果符合计划安排，确保质量体系持续的适宜性和有效性。（√）

16、企业运用的主要质量管理方法通常有全面质量管理（TQM）、QC小组活动、零缺陷管理、六西格玛（6SIGMA）、顾客满意度调查、水平对比法、文件化的质量管理体系、平衡记分卡、SPC（统计质量控制）等多种方法。

17、目标管理由美国著名管理学家戴明首创（×）德鲁克

18、文件可以用来评价质量管理体系的充分性；×

19、没有抱怨和投诉就表明顾客满意了；×

20、顾客在合同中没有明确规定的要求，采用国家标准就可以了；×

21、文件的作用之一是实现可追溯；√

22、质量记录的作用只是为了实现可追溯；×

23、管理评审必须制定程序，管理评审可以不形成记录；×

24、质量管理体系可以不规定管理评审的输出的内容；×

25、所有的生产都需要作业指导书；×

26、所有的产品实现过程都需要策划；√

27、产品实现的策划应对新产品也适用；√

28、与产品有关的评审只需要考虑顾客的合同要求的内容就可以；×

29、与顾客沟通就是指顾客购买了产品后能找到组织及时解决问题的途径；×

30、关键设备采购可以不按7.4采购的要求来控制；×

三、选择题在你认为最正确的一个答案前划√

1、搞好质量管理关键在领导。——组织的最高管理者在质量管理方面应做好下面的工作：（ABCDE）

A、确定质量方针。由负有执行职责的管理者规定质量方针，包括质量目标和对质量的承诺。

B、确定各岗位的职责和权限。

C、配备资源。包括财力、物力（其中包括人力）。

D、指定一名管理者代表负责质量体系。

E、负责管理评审。达到确保质量体系持续的适宜性和有效性。

2、全面质量管理（TQM）阶段阶段的特点有（ABCDF）

A、全员 B、全面C、全过程D、预防为主E、追求卓越 F、G、事后把关→事前预防

3、以下属于石川馨的全面质量管理10原则的有：（A-J）

A、领导带头学习全面质量管理

B、明确进行“三全”的质量管理

C、确定质量方针

D、领导亲自抓

E、制定教育培训的长期计划

F、进行质量和质量管理的PDCA循环

G、确定质量保证的责任分担

H、建立机能管理

I、贯彻“下道工序是顾客”的思想

J、打破现状，积极创新

K、消除产生错误的根源

L.表彰

M质量委员会

4、ISO9000族标准可以帮助___实施并运行有效的质量管理体系。

Ａ 制造业；Ｂ 服务业；Ｃ IT业；√Ｄ 各种组织。

5、ISO9001标准规定质量体系要求，是用于___组织具有提供满足顾客要求和法规要求的产品的能力。

√Ａ 证实；Ｂ 保证；Ｃ 提高；Ｄ 增强。

6、ISO9001标准是对组织提供满意产品而对质量管理的：

Ａ 最高要求；√Ｂ 最低要求；Ｃ 一般要求；Ｄ 以上答案都不对。

7、下面哪些不是最高管理者在质量管理体系中的职责

Ａ 制定质量方针；Ｂ 确保组织关注顾客要求；Ｃ 增强员工意识；√Ｄ 提高产品竞争力。

8、ISO9000族标准提到的“规范”一类的文件是指：

Ａ 作业指导书；√Ｂ 阐明要求的文件；Ｃ 指南性文件；Ｄ 都不对。

9、质量管理体系的文件可以

√Ａ 沟通意图 √Ｂ 统一行动；Ｃ 满足顾客要求；Ｄ 都不对。

10、最高管理者应提供下列哪些证据：

A向组织传达满足法规的重要性；B确保质量目标的制定；C确保资源的获得；√DA+B+C。

11、下列哪个不是内部沟通：

A各种形式的有关质量体系运行的内部会议；B各种内部管理信息文件传递；√C内部联欢会；D年终总结会。

12、管理评审是对质量体系的___性进行评价

A适宜性；B有效性；C充分性；√D都对

13.采取（），以消除不合格品的原因，防止不合格的再发生。

A.纠正B.纠正措施C.预防D.预防措施

14.ISO9001：2000的名称是（）。

A.质量管理体系—基础和术语B.质量管理体系—要求C.质量管理体系—业绩改进指南

15、ISO9001：2000S标准中共有（B）处要求组织建立

A7B 6C 15D、8

四、简答题

1企业实施ISO9000标准的意义

一、企业的市场意识与质量意识得到增强

通过贯标与认证，引导企业树立“以满足顾客要求为经营宗旨，以产品/服务质量为本，以竞争手段，向市场要效益”的经营理念。

二、稳定和提高产品实物/服务质量

通过贯标与认证，企业对影响产品/服务的各种因素与各个环节进行持续有效的控制，稳定并提高了产品/服务的质量。

三、提高整体的管理水平

通过贯标与认证，使企业全体员工的质量意识与管理意识得到增强；促使企业的管理工作由“人治”转向“法制”，明确了各项管理职责和工作程序，各项工作有章可循，使领导从日常事物中脱身，可以集中精力抓重点工作；通过内部审核与管理评审，及时发现问题，加以改进，使企业建立了自我完善与自我改进的机制。

四、增强市场竞争能力

通过贯标与认证，企业一方面向市场证实自身有能力满足顾客的要求，提供合格的产品/服务，另一方面产品/服务的质量也确实能够得到稳定与提高，这都增强了企业的市场竞争能力。为实施全面的科学管理奠定基础。

通过贯标与认证，员工的管理素质得到提高，企业规范管理的意识得到增强，并建立起自我发现问题、自我改进/自我完善的机制，为企业实施全面的科学管理(例如财务、行政、营销管理等)奠定基础。

ISO9000系列标准是由国际标准化组织(ISO)发布的国际标准，是百年工业化进程中质量管理经验的科学总结，已被世界各国广泛采用和认同。由第三方独立且公正的认证机构对企业实施质量体系认证，可以有效避免不同顾客对企业能力的重复评定，减轻了企业的负担，提高了经济贸易的效率，同时国内的企业贯彻ISO9000标准，按照国际通行的原则和方式来经营与管理企业，这有助于树立国内企业“按规则办事，尤其是按国际规则办事”的形象，符合我国加入WTO的基本原则，为企业对外经济与技术合作的顺利进行，将营造一个良好的环境

2、简述八项质量管理原则(10分)

原则１：以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

原则２：领导作用。领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

原则３：全员参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。

原则４：过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

原则５：管理的系统方法。针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

原则６：持续改进。持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。

原则７：基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止决策失误。

原则８：互利的供方关系。通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。

3、如何进行内部沟通？

答：不同部门和层次的人员通过适当的方式进行沟通。沟通的内容应确保对质量管理体系有效性的沟通，可包括涉及体系运行过程及管理等多方面的沟通。沟通可促进过程输出的实现，进而提高过程的有效性。

组织的沟通应在各不同职能部门及组织的不同职能和层次之间全方位的进行，组织应根据沟通的内容建立起适当的沟通过程。沟通的方式可以是多种多样的，如质量例会、小组简报、会议、布告栏、内部刊物、声像、电子媒体等。沟通过程的建立是否适宜，应以是否能促进质量管理体系的有效性为判定的依据。

五、案例题

请根据下列描述的事实判断是否有不符合ISO9001：2000标准的要求，如有违反指出违反了哪个或哪些要求，并对不合格的性质进行判定。

例：

审核员在销售科的顾客投诉记录上发现，最近一个月有30多项关于设备购买不久就出现事故的投诉，在分析原因一栏中都是顾客误操作造成的，在处置栏中记录了的处置结果是都已进行了修复，并告诉顾客操作注意事项。审核员进一步询问此事是否有其他措施时，科长告诉审核员用户有问题，我们马上解决，解决了顾客就没意见了，顾客对我们的服务非常满意。审核员问到为什么不向设计科反映，科长说那样的话就成了我们提出了设计科的设计不合格了，人家会对我们有意见的，况且也没有有关规定啊。

答：违反了ISO9001标准8.5.2条款的要求。该条款规定，纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。一个月有30多项顾客投诉，说明销售科采取的措施未能消除引起顾客投诉的原因。

1、在一家企业的采购科，审核员发现采购员在采购时使用的产品的国家标准是1987年的标准，而该标准已经被国家在97年新发布的标准所取代，同时该采购员的标准据他本人讲该标准是他自己买的，公司从未发给他过，他也不知道该标准已经作废。审核员检查该标准也未发现上面有该企业的任何标识。

答：违反了ISO9001标准4.2.3“文件控制”条款的要求，该条款要求：d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；f)确保外来文件得到识别，并控制其分发。

2、在销售科，审核员发现一封顾客投诉信，上面说该厂生产的设备不能使用，原因是软件不配套，厂长的批示是，软件是顾客自己提供的，问题应由顾客自己解决。

5.业主物业知识培训 篇五

一、培训目的：

二、培训对象：“长江之家”业主、已签认购书的准业主。

三、培训方式：集中授课、多媒体演示、现场参观

四、培训内容：

1、集中授课内容

◆ 物业由谁来管理——江苏省首家物业管理中标企业—深圳科技园物业管理公司，19 年

月荣获ISO9002认证，本次为“长江之家”制作的物业方案，更强调其大型、专业的服务精神。大到全区监控，小到花草修剪，均力争让业主放心满意。同时把服务范围拓展至园艺、工程、、机电、合约、产业及建材供应等方面。（穿插该公司以往的业绩，管理人员受过的消防、急救、擒拿格斗等专业训练等话题）

◆ 物业管理公司是什么——不是权利机构而是服务机构

物业管理公司是受雇于全体业主并服务于他们的，业主与管理者的关系是雇佣与被雇佣的关系。有一些管理公司及其员工对自己所承担的角色存在着认识上的偏差，误以为自己是权利机构而非服务机构，于是就有了动辄断电断水或是对业主户吆三喝四的现象，将主次关系给颠倒了过来。这些现象的存在，不管其产生的原因如何都表明了该管理公司的管理水平的低下。

关于管理者的权利和义务，在我们的公共契约里有严格的规定。我们的管理公司及员工会牢记自己所充当的服务于全体业户这一角色，即使是在督促各业主遵守管理规则时，也始终必要的礼貌和对业户起码的尊敬。

当有业户违反管理规则时，管理人员在指出其错误时决不应说“你违反了管理公司的规章制度”或者“本公司不允许你这样做”等类似这样的话，而应该是向人解释其行为是违反了全体业户的公共利益，因此，予以纠正是为了维护包括他在内的全体业户的共同利益。

◆ 物业管理公司为谁服务——对于深圳科技园物业管理公司而言，每一位业主都是尊贵的主人、嘉宾。

◆ 物业公司为我们服务什么——

服务系统：

维护保养——于设计与施工阶段提供维修及建筑运作的反馈信息

设定维护管理组织表及运作流程

确保建筑物机电、水暖、照明用电的正常

定时定期制度

从个人家庭到社区环境，做到有序、清洁、卫生 绿化园林——聘请优秀园艺师进行绿化整洁工作

照料修整园林绿化

适时种植适当花草，更换品种

物业代理——设立租赁咨询及代理，建立租户手册

物业理财——先行准备物业公共设施、场地的维修运作开支运算

各项维护及添置电脑记录

控制及监察其维修费用及服务素质

确保社区物业收费合理性，成为您的物业理财顾问 装潢设计——处理住户与建筑师、顾问承包局有关增建改建要求

提供建材咨询，物业装潢设计咨询并介绍相关装潢公司 保安消防——中央监控管理，24小时影像遍布小区各出入口交通结点

数码识别系统，确保住户出入安全

安全对讲系统，严禁陌生人进入

进入区内车辆及停车场管理

专职保安24小时定点巡逻

按国家一级消防要求，设自动喷淋系统及先进消防设备 24小时应急服务——提供24小时紧急当场工匠服务

细致到以下各项：

a、更换保险丝、灯泡、电灯及点插头 b、修理水管爆破及阻塞 c、修理门户及窗户的锁头

文娱活动——

1、社区通讯

2、聚会

物业管理的日常工作包括：

1、保安服务：守卫及巡逻，收发邮件，业户搬迁及装修监督。

2、清洁服务：公共地方清洁及处理垃圾。

3、财务管理：代收管理费，定期制作收支平衡表，控制日常支出。

4、绿化保养：中央控制系统，空调系统，电梯，供水供电系统操作。

5、设备保养：中央控制系统，空调系统，消防系统，电梯，供水供电系统操作。

6、维修保养：中央控制系统，空调系统，消防系统，电梯，供水供电系统，闭路电视及公共天线之日常维修及定期维修；楼宇维修。

7、咨询投诉：接受咨询及处理投诉。专项事务包括：

1、物业保险事宜

2、楼宇移交事宜

3、召集业主大会

4、公关事务（与供水供电部门，消防部门，电信，煤气部门，街道，派出所等）突发事件处理包括：

1、紧急疏散

2、火警应变

3、罪恶事件

4、人员受伤或急病

5、水管爆裂或意外停电

6、电梯故障

7、台风或雷暴

◆ 是入住后才开始服务吗——物业管理从零做起—全程物业管理

随着人们生活质量要求的不断提高，现代楼宇的质量也越来越高。建筑设计、功能和设备配置先进，技术含量越来越高，这使得物业管理的难度和专业技术要求也越来越高，因此物业管理服务应该尽早介入，以便尽可能详尽地掌握整个物业的内部情况，使日后的管理工作得以顺利进行。比如一些隐蔽工程（如管线布置，设备摆设等），如果不早介入就很难彻底了解清楚，同时也无法避免一些施工上的错误，如此，则将会使日后的维修、保养难度和费用都大大提高。有鉴于此，物业管理服务最好是在物业开发的初始，即基础工程建设开始就介入，但此时不是全面介入，通常只是由一位熟谙工程和设备的专家参与，该专家将根据物业管理的需要对有关结构设计和设备等技术性问题提出专业意见，并且参与部分工程懂得施工监管，同时可以培养未来的物业管理技术骨干。

交付使用前的物业管理服务表面上看是为发展商提供的，然而这一服务的目的，是为了日后的管理服务尽可能合理及能够顺利开展，并且最大限度地控制成本，因此归根结底还是为了业户的利益。因此可以这样说，重视交付使用前的物业管理工作也是表明了发展商对客户的责任感。

物业管理专家分为两类，一类是技术方面的专家，他应该是精通所有物业设备系统以及管线布置，同时也要对建筑结构设计和施工有相当的了解。技术专家是最早介入物业开发经营的，其任务是根据物业管理需要，从结构设计，建筑施工，设备配置和安装等方面向发展商提供专业咨询服务，从技术角度最大限度地降低物业管理成本。

技术专家在整个物业开发过程中起着很重要的作用，他首先回审核整个建筑设计图纸，尤其是设备层的设计图纸更是要瞪大牛眼，一点也不放过，之后就会从物业管理需要的角度提出修改意见并与设计师一起商讨直至满意；对于设备配置，他会结合物业具体情况，建议发展商采用什么设备。同时，他还要与设计师详细商讨设备的摆放、管线的布置、通风系统、冷却水塔摆放位置等技术细节。

◆ 管理费

物业管理成本包括以下基本内容：

○公共水电费用，包括：公共照明系统用电和清洁、绿化、消防、冷却等用水。○设备维修保养费用，包括：、给排水系统、消防系统、自动控制系统、输配电及弱电系统、公共照明系统、闭路电视及公共天线等。

○清洁、绿化费用，包括：公共地方清洁、垃圾处理、绿化保养等。○员工薪金、福利，包括：工资、津贴、劳保等。○行政管理支出。

○工具及材料费用分摊。○不可预见费。○管理公司、酬金。

◆ 为什么要请物业公司，发展商自己管理不是费用更低？

现在很多发展商都自己进行物业管理，其实，聘请专业公司会使管理成本大大降低，而且管理质量也要高得多，理由是很浅显的，只管一栋物业比同时管理十栋物业的成本当然要高得所。此外，管理者的专业水平也是影响管理成本的重要因素，专业管理公司无论专业水平还是经营管理都要比发展商自己管理要高明得多。

6.员工培训手册（物业管理知识篇） 篇六

1、什么是物业？

物业是指己建成投入使用的建筑物及相关的设备、设施和场地。

2、什么是物业管理？

物业管理是指物业管理企业受物业所有人委托,依据物业管理委托合同,对维护、物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

3、物业管理的特点和作用是什么？

特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。作用是：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境,有利于提高城市管理的社会化、专业化,可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,使物业主的物业增值、保值。

4、什么是业主？什么是物业使用人？什么是业主委是会？

业主是指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。在物业管理中,业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。物业使用人是指房屋、市政、公用设施及场地的使用人,它既包含业权人，也包含非业权人。业主委员会是物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业户中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受法律保护。

5、什么是物业管理中的基础设施和生活环境？

基础设施包括公用设施和服务设施。公用设施包括房屋、道路、桥梁、公共交通、给水、排水、供电、供热、煤气、电讯等；服务设施包括医疗、卫生、文化教育、科研、商业服务等。生活环境包括自然环境和社会环境。自然环境指自然卫生、大气水、土等；社会环境主要指治安情况。

6、商业大厦管理的主要内容是什么？

①对大厦建筑共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重墙、楼梯间、走廊通道、门厅等；

②共用设施设备的维修、养护、运行和管理，包括共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等；

③市政公用设施和附属建筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、自行车棚、停车场等；

④公共绿地、花木等的养护和管理；

⑤公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运等；

⑥交通与车辆停放秩序的管理；

⑦维护公共秩序，包括安全监控、巡视门岗位、执勤等；

⑧物业相关图纸、住用户档案、竣工资料的管理。

二、物业管理工作的目的、性质及内容

物业管理实际上既是一个管理的过程，同时又是一个服务的过程。物业管理的对象是物业，服务对象是物业的所有人和使用人。要想处理好管理与服务的关系，有必要弄清物业管理的目的、物业管理的性质及物业管理的内容。

物业管理的目的：物业管理主业通过对物业实施多功能、全方位的管理，为业主营造一个安全、文明、舒适、温馨的工作、生活环境，提高物业的使用价值和档次，同时也从可以提高开发商的声誉，使开发商在公众中树立良好的形象，使物业管理最终达到社会效益、环境效益、经济效益的最终目标。

物业管理的性质：物业管理属第三产业中的服务行业，具有较强的服务性，宗旨就是服务，通过专业化、规范化的服务和管理，达到物业保值和增值的目的。物业管理既区别于传统的房屋管理，又区别于一般企业的经营管理。现行的物业管理与传统行政性、福利性的管理模式不同，采取的是有偿服务的原则，符合市场经济规律，有一定的造血功能。随着市场经济的发展成熟，物业管理的经营性将越来越明显，通过物业管理服务工作，将可获得服务费用。

物业管理的内容：一是对人的管理，包括物业管理企业员工、服务对象、物业所有权人、使用人的管理。物业管理企业员工的管理是指日常行为规范、服务质量、服务标准、业务技能等；服务对象的管理包括人口统计、计划生育、消防治安管理等。二是财务管理，包括物业管理企业内部的财务管理和全体业主公共维修基金的核准与管理；三是对物的管理，这涉及许多方面，总的归约可分为六大管理、三类股服务。六大管理是房屋及设施设备管理、治安消防管理、环境卫生管理、车辆交通管理、绿化管理和其它公共管理。三类服务是指：第一类是公共服务：公共服务是为全体业主（单位、住户）提供的经常性股服务，是所有业主共享的，公共服务内容：房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务。第二类是代办服务：（或叫针对性的专项）内容是日常生活中的各项家政服务，各种商业经营服务项目，在文化、教育、卫生、体育等方面开展的各项服务、金融服务、经纪代

理中介服务等。第三类是特约服务：（或叫特殊服务）是满足业主的个别需求受其委托而提供的服务，实际上是代办服务的补充。

物业管理中的第一类服务是公共服务，公共服务是面向听有业主开展的，其服务质量的好坏直接影响业主的切身利益，同时也影响着物业管理公司的声誉，只有十分重视第一类众共服务，制定严格的公共服务操作规范，才能达到公共

服务的基本要求“高效、优质”，而“高效、优质”的服务必须满足以下四个方面。

①效用。这是业主对服务者的相应素质和使用价值的诉求，它是由服务者的知识、技艺或体力转化所带来的实际效果，比如物业维修服务必须保质保量，符合有关标准，环境洁净服务必须做到“五无”━无裸露垃圾、无垃圾死角、无蚊蝇孳生地、无明显积尘积垢、无“”脏、乱、差顽疾等。

②方便。运是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的诉求，又称之为对时效果的诉求。比如，报修近便、修得及时，家居生活服务使居民不出门也能得到满足。

③态度。这是业主对服务者行为方式上的诉求。为了提供高效优质的服务，服务者必须和业主相互沟通，协调一致，贴心周到，取得信任，牢记“业主至上”“业主总是对的”的信条，坚持“主动热情、诚恳、和气”的服务态度是做好物业管理股务工作必备条件。

④满意。这是业主对效用、方便和态度的心理感受，也是对所需公共服务高效、优质是否的总体评价。

我们只有为业主千方百计提供大管家式的服务，刻意创造一个以物业为中心，有利于业主生活与工作的“整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适”的环境通过“高效、优质”的公共服务实现物业管理的宗旨。

三、物业管理企业员工必备的特殊素质及确立服务观念

物业管理所提供的服务涉及面广，专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业管理企业员工特殊的要求，管理人员和普通员工素质，直接关系到物业服务质量，关系到企业在服务对象心中的形象。

1、具备“通才”“一专多能”的特殊素质

从事物业服务工作的员工，无论是管理层，还是做具体工作的操作层，都必须具备“通才”“一专多能”的特殊素质，才能完成其工作。首先，管理层人员必须具备“服务至上”的服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须具备用于区域物业管理的建筑施工工程结构学，园林绿化、市政工程、电学、热学等知识，用于经营管理的房地产经营、经济管理、系统工程、行为科学、现代化管理学、法学、财务管理、计算机应用等方面知识，以及用于服务过程中协调公共关系方面的知识。

在“通才”领导下的操作层必须一专多能，能兼容多种工作。物业管理的日常工作琐碎、烦杂，设备设施数量大，维护操作要求高，作为操作层员工，要有较强的应变能力，及时处理解决急、难问题。

物业管理企业操作层员工，其岗位素质要求比其它行业同类工种更高，不仅要有一定专业技术，还要学会礼貌服务和技能服务。才能为被服务对象服务好。

2、具备“善于化解矛盾、长于沟通技巧”的将殊素质

物业管理是服务性行业，有其明显的特点，服务对象比较固定，服务内容函盖了与服务对象息息相关的种种生活内容。

业主在使用房屋的过程中，对房屋设计、楼宇的质量，售房时的广告宣传内容及承诺等一系列售前遗留下的问题，都习惯一古脑地推到物业公司，物业管理企业全体员工面对业主（使用人）的报怨和不满，一方面要耐心解释清楚，另一方面主动与有关责任方联系沟通，求得问题的解决。

面对各类年龄、层次不同的业主，（使用人）物业管理企业员工需要耐心地了解他们，努力创造良好的沟通氛围，使人与人、人与自然达到充分的和谐。

3、具备“一次做对”的特殊素质

物业管理人员工作目标，要建立在“一次做对”的基点上，避免反复，这是获得质量、时间、效益、信誉的最佳组合。

员工对业主（使用人）的稍不耐烦或懈怠的一瞬间，服务就不满意，生产出次品。我们必须深知“一次做对”的重要性，每个员工养成习惯，无论什么服务工作，做任何事，都要有“今天比昨天好”、“明天要比今天好”、“好了还要更好”的心态，千万不能错了再改，费时、费财又费力。

物业管理是一种现代化管理，是一个极需智慧的高度专业化的行业，实践证明，只有高素质的队伍才会有高质量的管理和服务。

物业管理企业除了依据企业发展规划，工作需要和员工实际情况进行培训外，特别要在服务意识的确立上下功夫，把服务当做一种技能来学习，向素质要服务水平。其服务观念的确立表论在三个方面：

①确定关心人、理解人、尊重人的观念

物业服务内容极为繁锁和细致，要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人，把业主（使用人）的需要作为第一需要，树立“客户第一、服务至上”的意识，主动并不断地了解业主的需求，并努力使他们满意，让业主满意是我们的职责，要从内心深处树立“业主第一”的意识，不停留在表面。只有尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求，而不厌其烦；只有理解人，才能业主提出的任何细微、琐碎的事情，都持负责的态度，认真对待；只有关心人，才能从业主（使用人）的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为他们提供便利，以情感人，以理服人。尊重他人，任何时候都体现为人为本的宗旨。

②确立“勿以善小而不为”的观念

物业服务牵涉到每家每户，今天水管坏了，明天下水道堵了，后天灯不亮了。如果我们的员工把这些情况作为小事，拖一拖、缓一缓处理，对业主“使用人”来讲，就直接影响了他们的工作和生活，也影响了他们对物业公司的信心。物业管理服务工作，就是以这些小事一件一件积累起来的，一年365天，每天24小时全天候一点一滴为业主(使用人)服务。所以我们物业管理公司的员工，必须从小处着眼，把做好每一件事作为自己份内之事，尽心尽力做好。

③确立“质量是企业的生命线”的观念

质量是一种价值和尊严，代表着公司的形象，服务质量的好坏，直接影响着公司的声誉。

服务质量的评价是由业主(使用人)提出，而不是物业管理公司决定。由于服务质量不好，业主由于对物业公司的不信任而炒物业公司的鱿鱼。市场竟争日益激烈，优胜劣汰是必然趋势，以质量求生存、求发展，是必由之路。员工的质量意识、心理因素、思想情绪、业务素质，时时刻刻都在直接和间接地影响着工作质量。

我们只有根据工作的不同特点，制定科学合理的质量指标，建立、健全质量指标考核体系，把质量指标同各项经济指标一起下达，一道考核，严格奖惩等手段，来保证优质的服务质量，企业才能有生存发展之路。

四、物业公司管理人员素质基本要求

1、改治素质：物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，能全心全意为业主(使用人)服务，能为本公司利益着想,有很强的法制观念。

2、职业道德：物业管理人员要有高度的责任感、事业心；业主至上，服务第一；实事求是，严谨细致；艰苦创业，任劳任怨；尊重住户，礼貌待人；遵纪守法，不谋私利。

3、业务素质：物业管理人员应具备与各自岗位所必须的专业知识外还必须了解土建知识、任宅的结构类型、施工质量、材料性能、外观装修、设计标准、机电知识、供电电路、供排水管道、通讯电路、闭路电视、消防系统、安全通道、电梯故障的紧急排除、火盗等突发事件的处置，人员疏散、财产保护等。

4、文化素质：物业管理人员应接受良好的教育，参加培训和自学相结合，做到知识面宽，接受信息的能力强，有利于与业主(使用人)沟通思想交流感情，相互理解、相互尊重。

5、身心素质：物业管理人员应身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方；知难而进，不怕挫折，心理承受能力强，将是物业管理工作开展的基础。

6、管理能力：物业管理人员管理能力要强，体现在五勤，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤，具体反映在管理工作上，勤动脑筋、勤观察发现问题，勤说服指导，勤巡视检查、勤动手参与管理。

五、业管理人员素质培训内容

有一支素质优良，管理和服务水平较高的物业管理员工队伍，这是完成所担负使命的重要条件。必须对员工从以下四个方面进行培训。

1、思想建设

要求全体物业管理人员把“服务第一、住户至上”当作企业生命，全心全意为业主(租户)服务。具体表现在16个字上，即服务态度、文明礼貌、服务行为、合理规范、服务效率、及时快捷、服务效果、完好满意。

2、作风建设

作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。在工作时间内，管理人员应统一着装统一挂牌，统一用语，接待业主(租户)宾客，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。业主需要服务，物业管理人员应尽可能地满足住户的要求，使全体业主真正体会到“处处方便、事事放心”。

3、业务建设

业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到企业的效益，管理人员应德才兼备，着重思想素质和业务能力，兼顾年龄、学历、专业等条件，在工作中通过不同形式的培训，提高在职人员的素质。

4、法制建设

社会主义市场经济是法制经济，要求每一位员工自觉地遵守法纪要学法用法，在国家颁布的各项法规的基础上，根据国家制定的各项规章制度，开展物业管理工作，积极为业主服务。

7.物业管理基础知识培训 篇七

关键词：机电设备,操作培训,机电设备管理

煤矿企业作为我国经济发展体系中的一个重要组成部分，其发展过程中的安全生产、工作效率以及经济效益都得到了相关部门的高度重视。由于煤矿机电设备管理与安全生产、工作效率以及经济效益均有密切的关系，因此，为了确保以上三项内容符合我国经济的发展需要，工作人员就必须加强煤矿机电设备的管理工作，以机电设备安全稳定运行为基础，来实现煤矿开采工作效率的提高，从而促进我国煤矿企业的可持续发展。

1 以机电设备操作培训为基础的机电设备管理理念分析

随着我国科学技术的不断发展和更新，应用于煤矿企业中的机电设备也越来越先进，因此，机电设备管理理念也在不断发生着变化，以机电设备操作培训为基础就是近几年来新兴起的一种机电设备管理理念。这种管理理念是将机电设备的操作作为主要工作来展开管理活动，强调了机电设备操作对于煤矿开采与管理工作的重要性，并以该理念的根本目的为核心，对煤矿机电设备的相关操作人员进行全面系统的培训，以此来从根本上提高操作人员的机械操作能力和操作安全意识，促进机电设备的操作水平，从而避免由于操作人员误操作或相关参数不合理而造成的安全事故，减少机电设备事故发生的次数。

其次，以机电设备操作培训为基础的机电设备管理理念中，还突出了对煤矿机电设备安全运行的重视。由于煤矿企业的开采工作都具有较大的工作量，使用的机电设备也较多，出现事故的概率也就必然会增加。加上目前应用于煤矿的机电设备更新较快，如果不对操作人员展开培训的话，势必会引起机电事故的发生。因此，为了确保机电设备运行安全，管理人员就应该根据煤矿企业的设备使用情况，对操作人员展开系统的培训，提高操作人员的专业技术水平。由此可见，随着我国煤矿企业发展脚步的不断加快，煤矿机电设备管理工作应该转变管理思想，从煤矿机电设备操作培训入手，实现煤矿机电设备管理的有效开展，促进我国煤矿企业的可持续发展。

2 以机电设备操作培训为基础开展煤矿机电设备管理

2.1 正确认识机电设备操作培训工作的重要性

在我国目前煤矿企业的发展过程中，机电设备管理工作起到了不可或缺的作用，其不仅直接关系到煤矿的开采进度，而且机电设备管理工作的开展是否有效还直接影响了煤矿企业的经济效益。因此，企业相关管理部门在对机电设备进行管理之前，一定要充分认识机电设备操作培训工作对企业发展的重要性，然后根据煤矿企业的实际情况制定科学合理的培训计划，并对其进行不断完善，只有这样，才能够从根本上提高机电设备操作人员的操作技能，从而为机电设备的安全运行提供充足的保障。

2.2 结合企业实际情况编制科学的培训计划

为了确保所编制的培训计划符合企业发展的根本需求，机电设备管理人员在编制培训计划之前，应该首先展开机电设备的调研工作，调研工作的内容主要包括煤矿在生产过程中所选用的机电设备型号、特点以及矿产开采过程中的相关技术问题等，在对以上信息进行充分了解之后，才可以制定合理的培训计划，这样才可以确保培训计划编制的针对性和科学性。通过培训内容的针对性，促使机电设备的操作人员充分掌握本岗位机电设备的性能以及操作要点。

2.3 将煤矿机电设备的常见故障表现和防治方法作为重点工作

在煤矿企业发展过程中，机电设备管理工作的重要职责就是采取科学合理的管理模式，强化机电设备故障的快速维修，尽可能减少机电设备故障的发生的次数。同时，还要根据企业机电设备的实际情况采取科学的养护规划，以此来确保设备始终处于完好状态。因此，机电设备管理人员在管理的过程中应该将机电设备的运行过程中常见的故障表现和处理措施作为重点工作展开管理，让机电设备操作人员对各种类型故障的表现和相应的处理措施有全面的了解，只有这样，才能够确保在设备出现故障的时候，第一时间对其进行相应处理，通过这样的方式避免机电设备故障的进一步扩大、保障机电设备安全与人员操作安全，从而将影响降至最低，保障煤矿企业的经济效益。

2.4 加强机电设备操作人员的实际操作能力

在对设备操作人员进行培训的时候，除了要加强人员的安全意识之外，还要不断提高工作人员的实际操作能力。由于煤矿矿井涉及的设备较多，比如说通风仪器仪表、机电运输设备等，如果想要确保机电设备安全运行，就必须确保每位操作人员对本工种的操作规程及有关机电运输设备的日常维护、故障排除等知识充分了解和掌握，对机电设备操作人员的实际操作能力的培养，首先企业应该给专职、兼职的操作人员提供形式多样的学习和培训机会，不断地提高他们对机电设备的实际操作能力。培训的形式一方面可以采用脱产或半脱产模式进行内部培养或送外培训。另一方面要求操作人员经常深入矿井生产一线和设备现场进行学习，参与实际生产和操作，参与新工艺、新技术的开发、研究。此外，还可以对操作人员进行某些专业课程的实践技能培训，应鼓励他们通过自学掌握各类相关专业技能，不断地提高自身的技术素质和操作水平。其次，由于每位操作人员的文化程度和工作经历都有一定的差别，因此在进行培训的时候，应该采用因材施教的方法，对技术要求高的井下电钳工、主提升司机等工种，以提高技术素质和业务能力为主，增强安全意识为辅。在授课过程中，必须把理论学习与实践操作有机地结合在一起，并且把教学的重点放在实践操作上，让操作人员可以在实践的过程中积累经验，这种方法不仅能够加深操作人员对设备工作原理、操作技能的认识，而且能够使其更好地将所学知识应用到实际操作中。

2.5 重视煤矿机电设备管理工作的要点

就我国目前煤矿开采工作的现状来看，涉及到的机电设备较多，先进设备也不断被引进，这些都给机电设备管理工作带来了挑战。为了确保设备管理工作有效开展，管理人员就必须对煤矿机电设备管理工作的要点给予高度的重视。首先，要在提高操作人员专业技能的基础上，培养操作人员的应变能力;其次，要在不同情况下控制参数对机电设备的影响;最后，还要确保操作人员对本岗位涉及的机电设备有一个全面的了解，对设备控制参数变动的影响有一个系统的认识，只有这样，才能够保障煤矿开采生产的安全。

3 以动态培训体系实现煤矿机电设备管理目标

以动态培训体系实现煤矿机电设备管理目标也是煤矿机电设备管理工作中的一项重要内容。所谓动态培训体系，主要指的是将煤矿机电设备运行过程中所涉及的各项变更作为培训标准，根据煤矿机电设备不定时的更新和煤矿生产的变化情况等作为开展培训工作的指引。根据以上内容变化的实际情况对培训内容进行科学合理的编制并展开相应的培训工作，以此来指导机电设备操作人员当前的设备操作，为保障机电设备安全与人员安全奠定基础，为实现煤矿机电设备管理目标奠定基础。

4 结语

综上所述，由于煤矿机电设备管理的有效性直接关系到煤矿企业的发展，因此，加强煤矿机电设备的管理是不容忽视的。相关的设备管理人员应该根据煤矿企业发展的实际情况，转变煤矿机电设备管理的思想，对机电设备操作培训工作进行强化，尽可能避免由于人员误操作而导致的机电设备故障，以此来确保在煤矿开采工作中设备安全、人员安全，从根本上提高煤矿企业的经济效益。

参考文献

[1]许朝对.以机电设备操作培训为基础开展煤矿机电设备管理[J].中国外贸, 2012 (11) .

[2]宋建伟, 石再一.浅谈煤矿机电设备的管理与维护[J].时代报告, 2011 (12) .

[3]王宝贵.浅析煤矿机电设备的维修与管理[J].科协论坛, 2012 (04) .

[4]赵尚荣.对创新煤矿企业经营管理工作的几点认识[J].价值工程, 2011 (21) .

8.物业管理基础知识培训 篇八

项目建立后的18个月里，热敏碟公司的4000名员工参加了这个项目并从中受益，参加的人数更是占到了公司总员工数的20%。曼斯菲尔德公司的财务知识培训项目为期13周，平均每期培训都能帮助员工集体支付1万美元的债务，并为每位参加员工平均节省下1000美元用于应急储蓄。而且，参加过的员工对项目的评价很高，这直接带动了更多的员工希望参加培训。项目负责人朱莉?布扎德说：“我们每期项目的参加人员都包括了全职和兼职人员。那些参加过的员工会非常积极地鼓励那些有财务困难的员工加入，这对各部门和各团队的了解和互动都是非常有利的。”

热敏碟公司不是唯一希望为员工提供财务知识培训服务的公司。美国至少一半的雇主表示，员工的财务状况对员工的生产效率、医疗保险开支和企业其他各类指标都有很大影响。他们也在不断寻找能够提高员工财务知识，降低财务压力的方法。

持久的结果

根据2012年1月人力资源管理协会的调查，52%的美国雇主现在都为员工提供财务知识培训项目。这一数字相对于2009年64%的调查结果有所下降。

人力资源管理协会并没有解释为什么一些雇主选择终止财务知识培训服务。但是调查研究人员确实发现那些继续提供财务知识培训的雇主和参加培训的员工都在从项目中受益。

堪萨斯联邦储蓄银行的调查显示，雇主提供的财务知识培训项目对员工的个人财务管理和工作效率都有极大的提升。例如，研究人员发现那些参加过财务知识培训的员工有如下表现：

能够正确规划和支付自己的退休计划和养老保险。

更加积极地参与到退休计划和养老保险中来。

学会缓解自己的财务压力。

帮助员工更好地管理个人财务能够提高员工的生产效率，减少旷工现象，并使员工更好地融入到工作团队中去。

一些公司甚至通过观察员工的医疗保险开支来评估财务知识培训项目和财务问题咨询服务的效果。用医疗保险开支作为主要的测量指标主要是因为员工的财务压力直接影响到员工的健康水平，减少了压力就等于直接减少了个人的医疗保险开销。

财务知识培训还能带来更多无形的益处。在阿拉巴马儿童中心的人力资源总监道格?迪恩看来：“当我们的员工对自己的工资收入不满时，往往是因为其家庭财务现状出现了问题。而那些个人财务状况良好的员工就不会太过于依赖和计较公司的财务补偿制度。”

如何开始

2011年，科技公司洛克空间在准备扩大其财务知识培训项目之前，人力资源管理人员让每位希望参加项目的员工都填写个人财务状况评估问卷。这项调查除了能够提供项目评估的基本数据之外，还能够帮助雇主了解员工最关键的财务问题。财务通公司的首席执行官利兹?戴维德森认为：“不同年龄和收入状况等因素会直接影响员工们所关心的关键财务问题。”财务通公司位于旧金山，是一家提供财务培训服务的公司。

洛克空间公司的4000名员工参加了个人财务状况评估调查，这些数据将成为评估项目效果的基本数据。公司财务补偿和福利团队的总监以及财务知识培训项目的总负责人菲尔?怀特表示：“我们计划每年都用相同的方式对参加员工进行调查，并同时和员工的医疗保险开支进行对比。”那些希望看到员工通过参加财务知识培训提高生产效率和投入度的公司领导者们可以通过比较医疗保险的开支有一个直观的认识。

洛克空间公司的财务知识培训项目包括3个主要方面：第一，公司为员工提供现场和在线知识讲座和培训视频。第二，员工们每人都可以和财务咨询师一对一交流。第三，员工们还可以向公司签约的各种财务产品供应商进行咨询，比如财务信用咨询师等，帮助他们解决各种实际问题。虽然公司无法报销员工所有的财务咨询服务费用，但只要是通过公司的财务产品供应商，就会给予员工相当的折扣。

截止到目前，员工的需求高涨，比项目招收的预计名额多出很多，很多人都排在等待的名单上。值得一提的是，洛克空间公司从未针对该项目在公司内部做过任何营销或者宣传，完全是靠参加过的员工的口碑效应。

评估项目结果

一旦项目建立起来一段时间，人力资源管理人员就可以更好地观察项目对员工带来的影响。麦克利尔得健康中心是一家位于北卡罗来纳州弗洛伦斯的健康医疗中心，他们在2008年经济危机刚刚爆发之际建立了一个财务知识培训项目。

人力资源和培训高级副总裁提姆?海斯说：“员工错误的财务决定肯定会极大影响员工们在工作中的表现。我们的评估调查显示出财务知识培训项目是非常正确的投资。”个人财务和员工教育基金会的研究人员对麦克利尔得健康中心的项目进行了调查研究，基于对470个参加项目员工的调查，他们发现麦克利尔得在财务知识培训项目中投资1美元能够收回6.6美元的回报，总回报达到569133美元。其中包括：

离职率降低减少244688美元损失

工作业绩提高增加了246488美元的收益

有效工作时间增加提高了13533美元的收益

旷工率下降增加了24192美元的收益

其他方面增加了40232美元的收益

该项目刚开始的时候周期为12周，每周都有2小时的晚间课程。后来经过调整，该项目增加了其他培训方式，比如除了工作日之外的课程，每周六或每两周六也会有一次课程，并允许员工携带家属参加。

还有一种形式结合了上课和网络视频教学于一体，在这12周内的每个工作日的中午有45分钟到1小时的培训课程。海斯说：“这样员工们能够更加灵活的掌握自己的时间安排，即便他们没有时间参加晚上两小时的课程，中午也能及时参加培训。”

海斯还说：“如果员工能够完整参加所有12次课程，我们会为员工支付所有的培训费用。如果他们无法坚持上完所有课程，我们将从他们的工资中扣除上课的费用。当员工们选择参加培训项目的时候，他们必须保证有始有终。”

项目一开始的时候，员工的热情就超乎了预想。本来只打算开办一个培训班的主办者不得不增加了两个班，最后每班都有40个员工参加。今天，平均每个班的参加人数为12人，培训课程的安排也更加规律。目前，海斯估计在所有的5100名员工中大约有超过650名员工参加了培训。

给最需要的员工

推广财务知识培训项目的最有效途径之一就是让经理们和管理者们也参与进来，因为这些一线的管理者最清楚员工的工作和财务状况。如果经理们能够对财务知识培训项目有所了解，他们就会向员工们介绍和推广。如果经理们自己先参加培训再向员工们推荐，则更加具有说服性。

认识到口碑效应的重要性，麦克利尔得健康中心给经理们参加财务知识培训项目优先报名权。现在，这些参加过项目的一线经理们已经成为最好的项目推广者。

也有一些雇主会针对那些可能最需要财务知识培训和咨询的员工进行项目推广。阿拉巴马儿童中心的迪恩说：“我们会确保员工免费享受培训项目，并选择一些合适的时机向员工宣传项目，让他们更容易接受。”例如，当一个员工要求退出养老保险计划或者希望从养老保险计划中提前预支费用时，养老保险计划的供应商代表就会向员工们推荐阿拉巴马儿童中心提供的免费财务知识培训项目，并且向他们解释如何参与项目以及项目的益处。

经理们也会和员工们共同分享项目的信息。迪恩介绍说：“在我们的组织内部有一种很开放的氛围，员工会主动和经理沟通个人情况，包括财务状况、婚姻状况等等。我们也一直在培训经理们如何正确引导员工，这样当员工们向他们倾诉自己的财务烦恼时，他们可以向员工们推荐财务知识培训项目。”

如何推广财务知识培训项目取决于一个组织的组织文化。一些组织的领导者们倾向于让员工们简单了解到财务知识培训项目的存在，也就是说，财务知识培训项目仅仅是作为员工辅助培训项目的一部分。所以，联合磨光科技公司采取了向130名员工告知公司为员工提供财务知识培训项目的服务信息，以及该项目的主要目的在于帮助员工解决紧急的财务状况和问题，提供财务咨询服务等。至于员工们是否会参加培训，则完全取决于他们自己。

其他推广财务知识培训项目的方法包括：

当项目招收学员时，在办公室人流量大的地方摆放明显的标志。

在组织的内部交流系统或刊物上登载参加培训员工的成功案例。

鼓励参加过培训项目的员工和其他员工分享他们的经验。

海斯说：“在麦克利尔得健康中心，我们鼓励参加过培训项目的人员向朋友和同事进行推荐。”

其实很多财务知识培训项目都是在组织的发展和员工的需求中自然产生的。以联合磨光科技公司为例，该公司为参加培训的员工提供了退休养老计划和一对一的投资服务，很多员工都和财务咨询师结下了友谊。长此以往，咨询师会主动到公司来和员工见面，为员工提供额外的免费服务。在迪恩看来：“财务知识培训是我们和其他组织竞争的一大优势之一，这种员工福利让我们和其他竞争者区别开来。”

本文编译自《HR Magazine》2012年6月刊

项目执行和花费

财务知识培训的方式多种多样。雇主们需要考虑在该项目上投入的成本和如何让这个项目更加有效地为员工服务。

免费的项目。几乎所有人力资源管理者都会接到财务咨询师和保险公司或者其他财务管理专业人员希望提供免费讲座的请求。另外，当地银行也会经常提供财务知识培训服务。

社区服务项目。很多非营利组织和社区组织，例如YMCA和社区大学都提供财务知识培训项目。雇主可以推荐员工去参加这些项目或者可以考虑为员工报销一些参加培训项目的花费。

财务产品供应商的服务项目。很多财务产品供应商都提供各种财务知识培训项目。他们的项目大多在8到12周左右，以课堂授课或网络教学形式为主，有的则结合了课堂和网络教学。而另一个财务产品供应商，财务通公司则向小公司提供一日财务知识培训服务的项目价格，包括讲座、网络授课和一对一咨询等。财务通公司的发言人指出：“对于一个小型公司而言，所有的项目花费每年不会超过1万美金。在总部的员工可以直接参加培训，其他分公司的员工可以通过网络远程参加。大型公司在员工财务知识培训项目上的花费可以达到一年25万到50万美金。”

有限预算下的财务知识培训项目

很少有公司会为员工的财务知识培训项目安排较高的预算，以下是一些如何在有限预算下开展财务知识培训项目的方法。

只为那些完成全部财务知识培训项目课程的员工支付费用。在培训开始前，要求员工签署如果无法完成所有培训课程就从其工资中自动支付培训项目的协议，确保员工保持端正的学习态度。

从小的项目开始。如果一个组织的领导者不能完全确定财务知识培训项目的益处或者不确定员工是否有兴趣参加，那么项目可以从一个班的实验课程开始。项目结束后及时评估项目效果，决定是否继续项目开展。

限制参加人数。限制参加人数，秉着先报名先培训的原则，每个班只招收一定的人数。

针对最需要的员工。财务知识培训项目也许是雇主帮助员工改变生活和命运的重要契机，为了达到项目效果的最大化，确保参加培训的员工是那些最有需求的员工。可以让财务产品供应商推荐那些财务状况出现问题的员工参加培训。