保安服务礼仪培训

保安服务礼仪培训（共9篇）

1.保安服务礼仪培训 篇一

酒店保安的工作主要为安全值守、巡查、监控等安全防范工作，以保证酒店过账的正常运行。因此，保安要有酒店服务意识才能充满爱心、热心、细心、放心的为酒店服务。

一、爱心

爱心就是对酒店内一切包括酒店、自己的工作、客户等都有一个爱心，为客户提供优质的保安服务。在日常工作中树立以顾客为中心的服务理念，时刻为顾客着想，用真诚的心换取顾客对酒店的信任。

二、热心

保安应热情主动的为顾客提供服务。在顾客提出要求之前保安就能想顾客之所想，为顾客解决问题，用主动热情的服务赢得顾客的满意。

三、细心

为顾客提供服务时英无微不至，把每一个细节都考虑到。安全管理无小事，细节决定成败。巡逻岗的队员每天就是在指定的服务区域内进行巡逻，停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊，保障场内车辆的安全等等。

四、放心

我们为客户提供的安全防范服务达到了要求，真正为客户创造了一个安全和谐的.工作环境，客户才能对我们的工作放心。让客户放心，是我们保安工作的终极目标。

2.保安服务礼仪培训 篇二

关键词：保安,职业培训,问题,对策

一、保安职业培训的重要意义

首先,保安职业培训能增强员工对保安公司的归属感和主人翁责任感。通过培训不仅提高了保安人员的技能,而且可以增强保安人员对自身价值的认识,对工作目标有了更好的理解。进而达到鼓舞士气、激发潜能、有效调动其积极性和主动性的效果,将“要我做”转化为“我要做”。

其次,保安职业培训能促进公司与保安人员、管理层与保安人员的双向沟通,增强公司向心力和凝聚力,塑造优秀的公司文化。

再次,保安职业培训能提高保安人员的综合素质,提高服务效率和服务水平,树立公司的良好形象,增强公司盈利能力。

最后,保安职业培训是建立学习型组织的最佳手段。通过培训可以使保安人员树立“终身学习”理念,更新知识,掌握创新方法,激发创新积极性和主动性。

二、当前我国保安职业培训存在的问题及瓶颈

(一)对培训工作不够重视,认识上有误区

有些保安公司领导认为培训是“消费”,培训部门是花钱的部门;有些保安公司不能提供必要的培训经费和规范的内训;有些企业没有正确的人力资源观,对需要的人才“重引进、轻开发,对已有的人才重使用,轻培养”。

(二)培训流于形式

有的保安公司不按有关规定进行岗前资格培训,新招收的保安人员直接上岗。一些公安机关将保安资格培训考试发证工作直接委托给保安员培训机构,实行“教考合一”和“培训发证合一”。考虑到是“自己人”组织的培训,监管发证部门在经过考试的形式后,就轻易将资格证书发放出去,使保安职业培训考试发证工作流于形式。

(三)培训机构设置不合理

我国从事保安职业培训的机构大多数由保安公司自行代理开展培训,培训与管理、使用合为一体,没有真正独立于保安公司和公安机关以外的第三方培训机构,保安岗前培训机构成为公安机关或保安公司一个附属机构,许多地方的保安员岗前培训流于形式,难以收到实效,不能发挥应有的作用。

(四)培训内容不符合规定

现在除了公安部出台的《保安员培训教学大纲(试行)》外,公安部治安局编制培训教材不能满足实际培训要求。很多地方采用自己编写的教材,培训内容多不符合《大纲》要求。

(五)保安业学历教育处于空白

我国目前大中专院校,尤其公安院校都大部分还没有设立保安专业,由于没有专门的学历教育体系,使保安专业教师没有来源,信息、安防、科技、外事等专业人才缺乏。

(六)培训机构师资配备不到位

现在许多保安员培训机构师资力量薄弱,绝大多数没有专职的保安专业教师,专业培训课程设置不合理,培训方法原始简单,培训基地管理不科学。

三、保安职业培训的方法与途径

(一)转变思想观念,创新教育理念和形式

1. 由传统的“警察掌管社会治安”的观念转变为“警察和保安分管社会治安”的观念。

2. 要将“培训保安人员以经济效益为主”的思想转变为“保安教育培训社会效益与经济效益兼顾”的思想。

3. 创新保安员培训教育观念,树立与时代发展相适应的保安员培训新理念。

4. 创新培训形式。

(二)加强机构管理,积极进行指导

1. 严格培训标准,确保质量,强化培训工作,认真贯彻执行公安部关于《保安员培训机构管理办法》。

2. 严格执行培训机构和保安员资格证的发证规定,规范行业许可行为,严格控制、切实加强对保安员培训机构的日常管理。

3. 建立健全对培训教育机构的考核准入制度,确保培训机构在硬件设施、资金投入、教师配置、培训内容课程设置方面符合规定,确保按质按量开展培训工作。

4. 指导培训机构对授课老师建立有效的激励约束机制,对参训学员,健全考勤制度,严肃学习纪律

对严重违纪者,要取消培训资格或重新进行培训。

5. 加大考试考核的管理力度。

6. 加强保安员培训工作的指导。

在形式上,进一步改变和完善培训模式,要把保安员培训机构和保安服务公司真正分开,引进市场竞争机制,委托相关大中专院校来培训或者委托由公安机关来培训和监督;在教育培训内容的选择上,要遵循公安部的相关规定和企业发展的实际需要,从侧重人防技能培训向侧重科技含量高的业务培训方向转变,在条件成熟和许可的情况下,编写统一的培训教材,结合保安公司实际要求合理设置课程,注重对保安进行新知识、新技能的教育培训,着力构建以理论基础、业务能力为内容的教育培训框架体系。要善于根据不同层次保安的培训需求,分级分类有针对性地抓好保安的教育培训工作,使保安员确实能通过参加教育培训真正学到知识、提高技能、开阔眼界。

(三)加大资金投入,解决制约瓶颈

1. 政府帮助。

由于保安教育“社会效益与经济效益兼顾”,具有明显的社会效应,因此,政府应该在资金上加以帮助,并且在政策上给予应有的优惠,对保安教育机构给予减税或免税,允许保安教育机构“以教为主,多种经营”,扶持保安教育事业。

2. 保安教育机构自己积累。

保安教育机构必须切实贯彻“勤俭办学”的方针,充分利用政府在政策上的优惠,开源节流,多渠道地积累资金。

3. 保安公司要大力支持。

保安公司应将办好保安教育机构作为自己义不容辞的义务,除按规定交纳人才培训费外,还应从积累资金中拿出一部分钱作为教育投资。

4. 建立“保安教育、科研发展基金会”。

保安教育机构募捐可以接受社会有志之士或有经济实力的客户募捐,建立“保安教育、科研发展基金会”。募捐应坚持自愿、量力的原则,不得形成强制“征收”或摊派,要责成专人管好、用好保安教育科研基金,坚持专款专用、民主理财的原则,防止滥用和异化。

(四)创新管理制度,促进创新教育

1. 招录制度。

一般保安人员和各类专业保安人员的招收与录用,要有不同的规格标准,要经过严格的考试,对于有专业特长的考生应给予照顾,但必须杜绝营私舞弊,走后门等不正之风。

2. 教育培训目标制。

无论是培训一般保安人员,还是培训部门经理、总经理,都要制订相应的有利于创新教育的培训目标,作为考核的依据。

3. 教育培训考核制。根据考试考核,成绩合格者发给结业证书或毕业证;不合格者坚决淘汰。

4. 教学质量检验制。

根据“奖优汰劣”的原则,奖励优秀教师,淘汰(解聘)不称职的教师,通过竞争机制不断优化教师队伍。

5. 学员(学生)管理制度。

通过制度教育,使保安学员(学生)逐步形成团结紧张、严肃活泼、刻苦钻研、遵守纪律、敬业爱业的良好风尚。

6. 全员培训制度。

保安教育培训的对象应当由精英培训向全员培训转变,营造人人都是培训对象,个个都能接受培训的保安员培训新局面。

(五)培育师资队伍,建立学术机构

教师可以是专职的,即聘请一部分志愿为保安培训做贡献,且适合任教的人(包括有专长的警官和离退休老公安等)执教,也可以是兼职的,即聘请公安部门的专家和其他有关行业的专家任教,还可以从公安院校、政法院校退休下来的、健康状况良好的教师中聘任专职教师,或者从公安、警察院校现职教师中聘任兼职教师,或者向社会公开招聘等。

同时,要建立一个保安理论研究机构,建设保安理论研究队伍,即由保安院校教学人员、保安协会领导人员、保安服务公司经理组合而成的理论研究队伍,并成立一个全国性的保安学术研究机构。

(六)讲究教学方法,提高培训质量

1. 在教学方法上,要选用启发式的教学方法。

首先,着眼于调动学生学习的积极性和主动性,使学生处于积极的状态。其次,将教学活动的重点放在于组织与指导学生相对独立的学习活动上。第三,注意教学方法的灵活性与独立性,以及各种教学方法的相互配合,充分发挥教学的综合作用。

2. 在具体方法上,要采用案例教学法。

案例教学法是在教师的指导下,根据教学目标和内容的需要,采用案例,组织学生进行学习、研究,从而锻炼学生能力的一种方法。首先,案例在案例教学中占据中心地位。传授知识、培养能力、进行品德教育等教育教学任务,都是借助于案例来进行的,而举例在一般教学活动中处于次要地位。其次,案例是组织学生进行自我学习,锻炼能力的一种手段,而举例则是说明问题的一种手段。最后,学生的独立活动在案例教学中占有很大比重。当然,这种活动是在教师的指导下进行的,如从案例的编写、选择、布置、组织讨论,到最后的评价,无不体现出教师的指导作用。

在保安员的培训教学中,一定要致力于理论与实际的结合,培养保安员的实际能力;一定要致力于教师主导与保安员主动积极性的结合,提高保安员的素质。同时,案例教学法还要求教师是“双师型”教师,既懂得理论,又长于实践。

参考文献

[1]李祖华.保安员业务培训及资格考试教程[M].陕西省旅游出版社,2013-12.

[2]王玉红.浅谈当前保安队员培训工作中存在的问题、原因及对策[J].政治与社会,2014(7).

3.霍州服务区保安培训教案 篇三

霍州服务区保安培训计划

第一节 岗 位 职 责

第二节

工作标准

一、业务工作

1、具有强烈的责任心，对工作认真负责，能坚持原则，秉公办事、大胆工作、不徇私情、保持高度的警觉性，发现犯罪活动及违法乱纪行为处置合理得当。

2、具有良好的服务意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，努力奉行“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格；

3、保障消防通道畅通和停车场秩序畅通，保持良好机动车辆停放状态，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任。

4、外勤值班必须按规定经常（一天3—4次）巡逻检查，经常巡视重点位置（如配电房、锅炉房、发电机房、地下水泵）等，发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外。

5、遇有案件及紧急情况，应迅速保护现场，看守人员，控制事态，并马上与部门负责人联系，及时采取妥善处理措施，要注意对重点部位，客流量大的部位及易发案部位进行重点观察、巡逻。

6、服从命令、听从指挥，完成上级交给的任务。

二、文明服务及规范

1、待人礼貌，讲普通话，使用文明礼貌用语。

2、着装整洁，左胸前佩戴工作牌。

3、注重仪容仪态，保持较好的工作热情，员工发不过领，鬓不过耳。

三、工作纪律

1、遵守公益服务部相关规则制度。

2、按时上班，不得迟到早退。

3、工作期间保持高度的工作热情，上班时间不准擅自离岗，不得做与工作无关的事情。

四、环境及个人卫生

1、着装干净整洁，整理好个人卫生。

2、保持值班室的环境卫生，做到值班室地面整洁、各种物品摆放整齐有序。

五、安全

维护好服务区内的治安。

保安岗位职责

1、遵纪守法，严肃活泼认真执行服务区保安工作，以不怕苦、不怕危险的精神状态严格值勤。

2、掌握顾客、车辆等动态，主动热情的为顾客排忧解难。发现可疑情况，主动查询，发现问题及时上报，并做好突发事件的控制工作。发生扰乱服务区治安案件时，要及时向高速交警及当地公安机关报案并积极协助做好处理工作。

3、维持停车场区秩序，以正确手势指挥车辆，有礼有节地阻止乱停车辆。夜间负责看管好停车场内停放的车辆。

4、在服务区内起到帮助监督各项规章制度落实的作用，发现 不良作风、违法乱纪、歪风邪气等有损于服务区形象的现象，不徇私情，及时制止，并如实向服务区领导反映汇报处理。

5、做好服务区的保卫工作，检查和监督服务区和外单位等施工人员出入服务区情况，并详细记录在案。

6、根据“预防为主，防消结合”的方针，搞好服务的消防安全工作，防止火灾的发生。

7、根据服务区要求，协助搞好职工的法制教育的安全教育，提高全员安全意识。

保安培训内容

一、保安员的守则 遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守服务区的一切规章制度。

服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质按量完成各项工作任务。严格遵守纪律，严格履行服务区的各项规章制度。爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。做好服务区的日常安全监督工作，保证服务区的工作能够安全有序的进行。

二、保安工作态度 服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。严于职守――坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。正直诚实――对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，不折不扣的完成上级交给的各项任务。

三、服务态度

1.礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2.乐观――以乐观的态度接待客户。

3.友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎

接客户及与同事相处。

4.热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5.耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。

6.平等――视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

四、仪容仪表

（一）着装

1、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

2、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。

3、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。

（二）仪容仪表 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须 着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

（三）行为举止 举止文明、大方、端庄、稳健。用语文明，谈话自然。精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。不得随地吐痰，乱丢杂物。注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

（四）安员有下列行为之一的坚决予以辞退

1.违法乱纪受过公安机关处罚的；

2.以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的；

3.利用工作之便，监守自盗的；

4.值班时间喝酒的；

5.多次违反保安员各项规章制度，屡教不改的；

6.目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的五、保安员交接班管理标准作业规程

（一）职责 当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。当值保安组长负责所管班组的交接班工作。当值保安员负责具体工作的交接。

（二）保安员交接班管理

1、当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。

2、当值保安组长负责所管班组的交接班工作。

3、当值保安员负责具体的工作交接。

4、交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。

5、接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。

6、接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领 导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。

7、按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。

8、交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。

9、接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。

10、出现下列情况不准交接班

A)上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；

B)上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；

C)发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；

D)在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。

11、交接班时，交接双方要相互敬礼。

六、保安员值班制度 恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到早退、擅离职守、串岗。仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到 遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和酒店的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合队里做好治安防范工作。

6.值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。

七、停车场管理标准作业规程

（一）车辆进、出场 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆撞坏。值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。

（二）场区巡查 在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应及时报告上级领导，将其带到安保部或扭送公安机关处理。爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。

（三）车管员服务用语 当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。

八、礼貌服务用语

（一）礼貌服务用语

请！您好！欢迎。请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！不用谢！

请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！希望您能满意！我能为您做什么？很高兴为您服务！请问您有什么事？请问您是否捉找人？ 这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)九.保安九不准

1.不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；

2.不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；

3.不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；

4.不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；

5.不准妨碍国家工作人员依法执行公务；

6.不准私自为他人提供有偿服务；

7.不准非法限制他人人身自由；

8.不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；

9.不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。

十一、保安员辨别盘查可疑人员

a)执勤时要集中精力，注意观察。b)当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。

c)观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。

d)盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。

e)衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。

f)所携带的物品是否与身份相符。

g)检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。

十二、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理

a)由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

b)对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

c)耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

4.保安部保安人员培训计划 篇四

为了提高保安人员的业务水平，提高保安人员的素质，从今日起组织开展一个月的培训课程。下面我先简单的介绍一下保安这份工作

保安简述：

保安业的产生和发展：

保安工作的性质即古老又现代，他既可以上溯到古代保镖镖局之类的行当，又可以与现代警卫和保卫工作相比较，由此看来，他即是有社会的迫切需要，又有存在和发展的必然理由。正是因为如此保安员的工作才会如此普及，他的工作才会显得如此重要。

从专业角度来讲，保安员肩负着社会财产和人身安全的保卫职责，同时也具有提供特定服务的作用和职能。

过去有人提出保安就是“站岗、值勤、巡逻、看大门”这种看法是错误的，正是由于这种错误看法的存在，才导致了近年来保安员素质低下，甚至严重扰乱社会治安，形成保安不“安”的现象，给我们带来的教训是惨重的。

中国的保安服务业，是改革开放的历史时期的产物，随着改革开放之后，中外合资、合作企业、外商独资、“三资企业”蓬勃发展，并逐步遍布全国各地。在三资企业中，应设立什么形式的安全保卫组织？有关部门曾设想同样设立内保组织，这不适合这类企业的性质，也不易被这类企业所接受。1984年，广东省深圳市借鉴外国经验创办了中国第一家保安服务公司。保安公司这一新型安全保卫形式便应运而生了。这一新事物受到经济特区和开放城市的普遍欢迎，很快得到国家的认可。1988年7月，公安部经报国务院批准，向全国发出了创办保安服务公司的通知。从此，我国的保安服务公司从南到北，从沿海到内地不断发展起来。多年来广大保安从业人员在自己的工作岗位上，兢兢业业地工作，勇于和不法行为和现象作斗争，配合公安机关预防、打击违法犯罪活动，维护社会治安秩序，保障客户的安全，以其良好的作风和服务质量，赢得了社会的承认和信赖。我国的保安服务业还年轻，在保安的培训和教育方面还不全面，加上某些单位在保安员的管理上的不当，因此导致一些保安员的违纪现象时有发生，使群众对保安业有着许多的偏见，因而需要从业人员不断的提高素质，提高业务水平，加强法制学习，加强职业道德的培养，通过不断的提高服务质量，提供优质的服务以赢得群众的认可。

做一名保安容易，做一名优秀的保安却非常难，保安工作是一项特殊的工作，他既属于保卫工作的一种，同时又是一种特殊的服务工作，因此作为保安员既有事实安全保卫的责任，又有宣传保安提供安全服务的义务，合格的保安员既能有效地负起保卫责任，又能提供安全服务的各种措施，他既是居民的保护神，又是全职的服务员，保安工作中有着酸、甜、苦、辣。只有通过不断的学习，不断的提高，坚持干一行，爱一行，才能有所收获，有所成功，才能在21世纪的竞争中立于不败之地。

1.保安服务业的分类

1、保安服务公司，2、内部保安组织。

自建保安组织的任务

自建保安组织是肩负着维护机关、团体、企业单位内部治安秩序，保障物质财产安全的任务。具体有以下几个方面：

1、担负单位内部门卫、守护和巡逻护卫。

2、做好单位内部防火、防盗、防破坏防治安事故的工作。

3、向单位的员工和单位的家属，宣传治安防范和治安管理的规定。

4、护送企业单位贵重财物和危险品等保安任务。

5、协助公安机关预防和打击各种违法犯罪活动。

四）自建保安组织的职能

自建保安组织是企业、事业单位内部自治的治安力量，不是执法部门，不能行使公安机关的权力，不能执行属于公安机关的任务，不能取代保卫部门和治保组织。在单位保卫部门的直接领导和公安机关的业务监督、指导和管理下，维护单位内部治安秩序，保障单位内部安全。对违法犯罪分子只有扭送公安机关的责任，无实施拘留、关押、搜查、审讯和没收财物、罚款等处理的权力。发生案件只有保护现场、维护现场秩序和提供情况的责任，无侦察案件的权力。、保安工作要求具备的重要素质

1、正义感、责任心强

作为一名保安员，首先是执行法律的楷模，在日常工作和生活中要处处做到懂法、守法、执法、爱护人民、服务人民、严惩邪恶、伸张正义具备勇敢无畏、不怕牺牲、执法严明的高尚道德情操和职业风范，争做打击犯罪，保卫国家和人民利益的模范，真正成为人民爱戴尊敬的卫士。

2、手段恰当、制敌自如

作为保安员，选择一切可以利用的手段制服凶狠残暴的罪犯是擒敌格斗中的一项基本要求。与坏人徒手或持械格斗，你的生命随时都处于危险状态，为保护自己制伏对方，顺利地达到目的，就应自如地运用一切可以利用的手段，选择任何可以采用的方法。

3、准确有力、重击要害

作为保安员，在生命受到极大威胁的情况下，采用准确有力而得当的手法，充分发挥威力，以充足的力量打击对方薄弱环节或要害，这是保安员对敌斗争的基本要求。无论在任何情况下，对方总会有空档和弱点或易损伤部位暴露出来。抓住这机会对准其空档或要害部位给予准确有力的打击，可速见成效，使之当即

失去抵抗能力。但这一击，要把握分寸，用力得当，要根据当时现场的具体情况而定。

4、抢占地形，争取主动

有时候，保安员面对凶狠的敌人要抢占有利地形，充分借景借物，利用一切可以利用的有利条件来打击并战胜罪犯，是现代保安对敌格斗中主要采纳的一种方法和手段。每个保安员都应牢记这项基本原则。

抢占有利地形，充分利用景物条件能够争取主动，发挥优势，从而以少胜多，以弱胜强。

抢占有利地形，一般体现在占据制高点，处于暗处或被风处；拐弯处或后不受敌，有遮挡物体处及街巷两端、土坡下、路口、车旁、树后、门窗后等等。借景借物非常广泛，易掌握，易运用，一般体现在对环境、场地结构、周围设施的运用。

5、稳定情绪、消除紧张

作为保安员，在实践中稳定的心理状态也是非常重要的一个环节。平时训练和实战技能的好坏，除具备良好的技术、素质、经验之外，还需具备良好的心理品质，战斗意识和勇敢精神。

在危险的情况下产生紧张心理和不稳定的情绪往往是不可避免的，但保安员若过分紧张会造成思维混乱、行动抑制、反映迟钝，各方面能力降低并消耗体力。如何消除紧张，使情绪稳定，达到自我控制呢？这要依靠有坚定的信念，必胜的信心，或自我暗示及放松和控制呼吸，做重复性的动作等来调节，另外还要避免思想和精力分散。

保持稳定的心理状态是意志品质高的综合表现，保安员要培训和锻炼出沉着冷静、精神振奋、斗志昂扬、顽强果敢、威严自若、严肃认真等优秀的意志品质，树立为国为民忠于职守、不怕牺牲、英勇无谓的高尚职业道德情操。

6、保存体力、避免抗争

作为一个合格的保安员，要学会保存体力，以逸待劳。这是对避免全力消耗，达到一招制敌所需要的基本准则。在对敌斗争时只付出必要消耗的体力，减少多余的体力消耗，并且因为长时间的抗争和可能发生的不测，从体力上留有余地。所谓以逸待劳就是以守待攻，不做徒劳无效的动作，防而有效地解除对方的攻击，从而不失去任何还击的机会。这样可以保持充足的体力，各个击破。7.保安员应具备的职业道德

忠于职守、勇于奉献；热爱本职工作、精益求精；热心服务、礼貌待人；清正廉洁、奉公守法；遵守社会公德。

8优秀保安员句应具备的三大素质

作为优秀的保安员常常在违法犯罪事件产生的一开始首先做出反应，他们既能够有效地控制犯罪，又能够有效地保护自己。专家研究发现他们都具有如下三项重要素质：

1、高度的警惕性

2、高超的策略性

3、防卫的灵活性

5.保安培训手册 篇五

一、综合要求

（1）保安员工持证上岗，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责（2）工作态度：服从上级、忠于职守、正直诚实、团结协作、勤勉高效（3）服务态度：礼貌、乐观、友善、热情、耐心、平等

（4）对火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）

二、治安管理

（1）实行24小时保安值班及巡逻服务

（2）院内重点部位巡查 日间 2小时/次 夜间 1小时/次

（3）对进出物业小区的装修人员、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径

三、停车管理

（1）对进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）

（2）巡查车辆及停车场设施状况，做好车况记录

四、员工行为规范

（一）员工守则

1、遵守国家政策法令、法规，遵守本公司规章制度。

2、如实填写人事部门要求的各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。

3、按照公司培训的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律，按工作程序和质量标准要求开展工作。

6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。

10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

（二）工作态度

1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

（三）服务态度

1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观——以乐观的态度接待客户。

3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。

（四）仪容仪表

公司的形象是由她的员工来体现的，形象本身就能体现出为客户服务的专业性，不论员工职位高低，重要的是，公司的整体形象，有赖于她的员工的精神风貌。

1、仪容

（1）重视个人卫生，所有员工须始终保持干净、整洁的形象。（2）勤洗澡、刷牙，没有体臭和口臭。

（3）男员工不留胡须和长发，头发整齐梳理，头发长度前不挡眉，两侧不盖耳朵，后边不触及衣领，禁止怪异发型和染除黑色以外的颜色。

（4）女员工头发整齐梳理，禁止怪异发型和染除黑色以外的颜色。（5）女员工施淡雅轻妆，程度适宜；不可过度施用香水、化妆品及佩戴耳环、戒指等饰物。

（6）指甲修剪整齐，不留长指甲，不可染成深色。

2、工服

（7）工服须保持清洁、整齐、每次穿前应熨平，所有员工都应爱惜工服。（8）工帽是工服的一部分，应戴并保持干净、整洁。（9）皮鞋应保持光亮，鞋、袜应保持干净、整洁。（10）名牌是工服的一部分，应正确配戴与左胸前。（11）上班时不得身着工服以外的衣物

（五）行为举止

1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）

5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

（六）接听电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、拿起话筒先说“您好，保安部！”，语气平和。

3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

6、上班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）

（七）请假审批程序

1、员工请假应逐级上报审批，请假一天由保安队长审批，书面填定《请假申请单》方可落 实。请假两天(含两天)以上由必须由经理签字确认后方可休假，事假必须先申请，特殊情况 除外，否则视作旷工处理。班长级以上员工请假，需由保安经理审批，人事行政部备案。

2、全体员工当月考勤统计，由各部门主管连同《调休条》、《请假单》、《加班申请单》以及 其它考勤原始单据汇总后于每月25日前报送人事行政部。

3、旷工

1）、旷工一天，扣发100元。2）、旷工二天，扣发250元。

3）、旷工三天(含三天)以上，公司将予其即时解雇，且不作任何补偿

4、辞工

1）凡辞职者，须提前一个星期以书面形式，向上级提出申请，经批准后，凭《离职书》到 总公司办理辞退手续（退服装领工资），各分队长不得随意办理离职手续。如不提前提出《辞 职书》，工资将不得发放。

2）、关于保安公司辞退员工，公司同样会提前一个星期以书面的形式通知员工。如没有提前一个星期通知，公司会以一星期的工资做为补偿。

五、奖惩制度

为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

（一）奖励 1．奖励种类

颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。2．奖励条件

（1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。

（2）为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。

（3）在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。

（4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。（5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（6）控制开支、节约费用有显著成绩者。（7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。（8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。（9）拾金（物）不昧，主动上交者。

（10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。3．奖励程序

凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

（二）处分

1、违纪种类 A类过失（轻微）

（1）当月两次上班迟到或早退在15分钟之内。（2）违反员工仪容仪表有关规定。（3）违反员工行为准则有关规定。（4）违反员工制服有关规定。（5）工作拖拉、懒散。（6）擅自离开工作岗位。

（7）当班时串岗、扎堆、聊天、喧哗、吹口哨、发出噪音。（8）当班时听收音机、录音机、看电视（培训或工作需要除外）。（9）当班时打私人电话。

（10）当班时未经许可接待亲友或客人。

（11）违反员工餐厅、员工宿舍、员工更衣室有关规定。（12）在非吸烟区吸烟。（13）不与同事合作。（14）不遵守安全规定。（15）不遵守部门常规。

（16）违纪行为与上述条款相类似，按此类过失处理。B类过失（较重过失）

（1）当月超过两次上班迟到或早退在15分钟之内。（2）当月旷工半天至两天。

（3）上下班委托他人或代替他人签到。（4）不服从上级的工作安排或工作指示。

（5）未经许可，擅自使用公司的设备、工具、机器、车辆。（6）工作疏忽，导致客户投诉。（7）谎报工作或提供假证明。

（8）在同事之间，或同事与领导之间，拨弄是非，挑起事端。（9）故意损坏公物，如在墙上、电梯上或其他设施上乱写乱画。（10）工作疏忽，导致公司或客户物品损失。（11）当班时鼓励或参与任何形式的赌博。（12）当班时醉酒或有不轨行为。（13）当班时睡觉。

（14）传阅黄色书刊、图片、照片等物品。（15）散布的损于公司或其他员工的谣言。（16）随便挪动或损坏告示牌。

（17）对同事无礼、粗言秽语、或恐吓、威胁、欺负同事。（18）未经许可私配公司内部钥匙。（19）已受到两次口头警告。

（20）违纪行为与上述条款相类似，按此类过失处理。C类过失（严重过失）

（1）当月超过连续两天旷工或当月累计三天旷工。（2）故意偷工懈怠。（3）泄露公司机密情况。

（4）当班欺骗、挑戏、或骚扰他人；殴斗或殴打他人。（5）危害公司其他人的人身安全。（6）行贿受贿、贪污、盗窃、抢劫。

（7）故意损坏或唆使他人损坏公司设备财产，造成恶劣影响。（8）上班干私活，或利用办公设施如电话、电脑、传真机等干私活。（9）以任何形式或同事串通伪造公司记录及文件。（10）故意损坏公司或客户的财物。（11）触犯国家刑法。

（12）当班时服用毒品或其他类似禁用品。（13）卖淫/嫖娼。

（14）在公司里或工作场所进行猥亵及不道德行为。

（15）聚众闹事、煽动或参与殴斗、集体怠工、罢工等活动。（16）导致公司经济或声誉蒙受重大损失的行为。

（17）故意拒绝执行被指派的任务或违反操作规程而引致伤亡事故或经济损失。

（18）未经许可私将危险品带入公司或工作场所。（19）故意不服从管理层决定。（20）已受到两次书面警告。

（21）违纪行为与上述条款相类似，按此类过失处理。

2、处分种类（1）口头警告：

第一次触犯A类过失（轻微）将受到口头警告并处以20元以下罚款。口头警告有效期为6个月。

（2）书面警告：

第二次触犯A类过失（轻微），或第一次触犯B类过失（较重过失）将受到书面警告并处以50元以下罚款。书面警告有效期为12个月。

（3）解聘/开除：

第二次触犯B类过失（较重），或触犯C类过失（严重）将受到解聘/开除，并处以200元以下的罚款。

（4）无薪停职： 适用于下列情形：

-违纪后必须离开工作岗位进行调查处理，或在等待管理层的处理结果，以不超过14天为限

-等待公安部门的处理结果，在此情况下，停职可延长至有处理结果为止。

六、岗位职责(一)门卫保安岗位职责

1、门卫保安应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。

2、门卫保安必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故时，追究交接班双方责任

3、值班员应文明执勤、礼貌待人，不允许与车主争吵，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、组长处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。

4、对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机第一时间通知其它岗位的保安人员，以免误会。

5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或装有污染性物品的车辆、大货车、大拖车（经管理处同意的除外）等，严禁驶入住宅区内。

6、门卫保安人员应监督、控制出入的施工人员、房产中介、拾荒者和推销人员入内。

7、对驶出的面包车，箱式货车等，一律停车并打开车箱进行检查，如发现可疑物品应立即上报当班队长或物业领导进行处理。

8、门卫保安应按规定对外来车辆和访客进行盘查、登记。对带入、带出的建筑物进行检查、并对来访人员通行证的发放进行控制，减少不必要的人员进入小区。

9、门卫保安应与内部和外部的巡逻保安、停车场车库的保安、及录像监控室的保安紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。

10、门卫保安应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。

6.保安服务礼仪培训 篇六

中国保安服务业成立近25年来,随着经济社会的发展,党政机关、大中型企业及居民社区与保安服务企业的联系日益密切,人们对于安全的需求日益提高,保安队伍近年来得到了迅速发展,全国保安服务队伍已经发展到近300万人,其中仅广东省就达到40万人以上。保安服务对于经济建设、增加就业、维护社会治安秩序等都发挥了重要作用。5年多来,中山市保安服务总公司在市委、市政府和市公安局的直接领导和大力支持下,按照全国、全省保安工作座谈会精神,准确把握市场发展脉搏,调整企业策略,本着“独立自主,自负盈亏,依法纳税,合法经营”的原则,坚持自主创新,坚持诚信经营,努力打造企业文化,以人防为基础,以技防、保安押运业务等服务项目为支撑,实行多元化发展经营战略,为客户提供优质的押运、守护、人防、技防、刻章、开锁和计算机维护和机动车检测等服务,积极参与市场竞争,最终赢得了较好的市场竞争力。2007年,总公司(包括镇区分公司)经营额突破一亿元大关,仅总公司直属部门经营收入就比2002年增长了6.2倍,净资产比2002年增长12.6倍;公司员工从2002年的34人发展到1300余人,增加了37倍;直派保安员从无到有,发展到目前的5700余人;全市保安队伍从16200人发展到22700人,取得了社会效益和经济效益双丰收。2007年4月13日,中国保安协会罗锋会长在该公司视察工作时曾评价:中山保安经过短短5年的发展,资源得到优化整合,不断创新经营模式,企业亮点多,取得了社会效益和经济效益的双丰收,在小地区创造实现了大品牌!

保安服务业是朝阳产业,它所面临的市场广阔而富有挑战性。近几年来,中山保安大力整合保安资源,对24家分公司在业务上实行统一管理,行政工作以分片管理为主,既加强了保安工作管理力度,又充分发挥了各分公司工作积极性。公司在建设保安大事业方面,通过推行保安职业等级制度、建立保安管理工作平台、提高保安员福利待遇等措施,使保安直派队伍从无到有,从小到大,目前已发展到5700余人,全市保安队伍发展到22700余人,保安派驻点遍及全市党政机关和企事业单位,较好地推动了保安员专业化、职业化发展,成为协助公安机关维护社会治安稳定的一支重要组成力量。

推动保安员专业化、职业化发展,建设保安大事业

1、争取各级领导和社会客户的支持,营造良好的发展环境。

保安事业的发展首先离不开各级党委、政府和公安机关的重视和大力支持。实践证明,一个地方的保安服务企业能否做大做强,在很大程度上取决于地方政府和公安机关能否将保安工作列为日常重要事务,及时出台相应政策法规指引保安服务企业朝着健康、稳定、持续的方向发展。其次,需要广大的机关和企事业单位等客户的理解与支持。保安行业是一项特殊的服务业,落实安全措施,维护派驻单位治安稳定和生产有序,单靠保安服务企业和保安员是远远不够的,还应取得客户单位对保安工作的大力支持。通过积极互动的沟通,妥善安排好保安员的吃、宿等生活问题,使保安员能享受到与客户单位职工同等的待遇。通过善待保安员,营创栓心留人的环境,增强企业的凝聚力和向心力。

2、实行保安职业等级制度,推动保安员专业化、职业化发展。

早在2003年,中山保安意识到要增强市场竞争力,必须大力贯彻“坚持市场化、社会化、职业化、专业化发展路子,以革命性手段推动保安服务业的发展”的政策。公司结合本地区的实际情况,采取保安员等级、职称与经济待遇相结合的办法,实行保安员职业等级制,设立三级保安员、二级保安员、一级保安员、中级保安技师和高级保安技师五个等级。规定保安分队长要达到二级资质,中队长要达到一级资质,大队长以上领导要达到中级技师资质,职业等级制实行2年来,先后有60多名保安员通过考核走上了班长以上管理岗位,激发了广大保安员的工作主动性和积极性,从而提高了队伍的服务水平和整体素质。此外,保安员在维护社会治安秩序作出贡献的,公司按照立功受奖条例给予记功或嘉奖。由于给保安员创造了良好的发展平台,使保安员树立“自强、自信、自立”的信念,促进了企业良性循环发展,从而保持了队伍的持续、稳定发展。

3、建立保安工作平台,规范队伍管理。

随着保安队伍的不断壮大,公司于2006年11月将保安直属大队升格为保安支队,根据区域和分工下设4个大队,每个大队根据保安员人数和客户网点情况下辖若干个中队和分队。同时,设立了指挥中心、政治部、办公室、人力资源调配部和督察队等行政管理部门,为规范队伍管理、完善保安管理工作建立了工作平台。架构扩大了,领导管理岗位相应增加,公司采取从优秀保安员选拔骨干的办法,充实保安管理人员。近2年来,保安支队先后从保安队伍中提拔、任用了近30名管理人员,发挥了他们熟悉基层环境、工作干劲足等优点,提高了队伍整体管理水平。目前,保安支队全体管理人员从保安员中选拔晋升的占了75%,只有25%的人员从社会中招聘。公司注重选拔任用保安员的做法,使广大保安员提高了工作积极性和主动性,使他们看到保安工作大有作为、大有希望!

4、增强保安员综合素质,提升保安服务质量。

目前,保安队伍作为一支重要的辅警力量,必须承担起协助公安机关“保一方平安,维一方稳定”的任务。中山保安从认真抓好“五个统一”管理着手(即“统一招聘,统一管理,统一培训,统一着装和统一使用”),提高保安的综合素质。贯彻落实“五个统一”,有利于保持保安队伍的纯洁性;有利于统一培训和考核,保证保安员的综合素质;有利于突出保安员服饰及警示标志,便于公安机关和群众进行监督管理,从而维护和提高保安队伍的社会形象。为了让保安人员掌握服务工作的“硬功夫”,公司从2004年起,每年都开展“优质服务月”和现代礼仪知识等教育培训活动,培训员工及保安员达到35000多人次。公司专门从大学院校、星级酒店和礼仪培训机构先后聘请10多名专家给员工和保安员授课,从保安人员日常着装打扮、举手投足、请示问好、礼仪礼貌等方面内容进行培训。通过开展此类的培训,从礼节、仪容和仪态等细节中来规范一线保安人员的服务行为,把“以客户安全为己任,以优质服务为宗旨”的理念深入到保安员的思想中,从每一个工作细节和服务中体现出公司特有的文化亮点。近5年来,公司每季度开展一次保安服务质量跟踪调查,社会群众和客户对保安工作的满意度平均达到96%。

5、提高保安员福利待遇,解决队员后顾之忧。

在近2年出现“保安荒”,导致人员紧缺,保安员素质下降的情况下,中山保安迎着困难而上,节约日常经费开支,从其它业务经营中拿出部分利润“反哺”给保安员,补贴、提高他们的工资福利,使公司保安员工资福利始终略高于本市同行平均水平。从2007年初以来的15个月内,公司就先后2次提高保安员工资,涨幅在25%-35%之间,高于当地同期CPI的增幅。其次,公司在每名保安员入职前,采取购买团体保险的方式,为他们购买了160元/年的意外保险和156元/月的社会综合保险。一旦保安员意外受伤(包括在非上班时间),可得到最高3万元的医疗赔偿;保安员意外死亡的可得到20万元的一次性赔偿。从而解决保安员的后顾之忧,从而增强了企业吸引力和诚信度。

准确把握发展战略,实行自主创新,把企业做大做强

中山保安虽然始创于1985年,但在2002年以前,公司一直是由石岐区公安分局代管,人员少,仅靠印章和少量的人防、技防业务维持生计。2002年,中山市公安局为了整合保安资源,加强保安服务业的管理,理顺管理机制,重组了保安企业,并于2002年8月将公司升格为总公司,在各镇区下设24家分公司。该公司充分把握“入世”后的5年过渡期,准确把握市场发展脉搏,抓住市场发展商机,大力开拓多元化经营,将企业的业务推向社会和市场的各个领域,增强企业的品牌内涵。犹如飞天探月,储备足够的能量之后一跃升空,从而开创了中山保安事业发展新局面!

1、实行多元化经营,规划保安事业蓝图。

中山保安自2002年改组升格以来,新的领导班子意识到要发展保安服务业,不能再满足和停留在经营人防那“一亩三分地”,必须结合社会和群众对公共安全服务的需求,准确把握市场发展脉搏,以客户需求为导向,以现代科技为手段,以优质高效的服务为核心,实行多元化经营。2003年,公司相继成立了保安培训学校、机动车辆检测中心和计算机系统工程分公司;2004年成立了押运分公司,借金融系统社会化改革的东风,开始大力拓展武装押运业务;2006年成立了保安物业拓展中心和锁具分公司,并将保安直属大队升级为保安支队,进一步巩固了人防、技防、押运、刻章、开锁及机动车检测等并驾齐驱的多元化经营格局。这一方面改变了过去单一经营的局面,降低了经济风险。即使某一业务部门因为客观因素导致收益不佳甚至亏损,还有其他的业务收入给予互补和支持,从而保持公司的正常运作和稳定发展;另一方面,使企业人才、信息及品牌等资源得到充分的整合利用,发挥出1加1大于2的效应,取得了社会效益和经济效益的双丰收。同时也使“中山保安”在小地区创造实现了大品牌!

2、重点发展押运龙头产业,提升企业竞争力。

2004年,在经过深入的市场调查和分析基础上,中山保安捕捉到银行系统金融社会化改革的商机,开始大力拓展金融系统武装押运业务。公司从退伍军人中选拔组建了一支训练有素、业务精干、责任心强的押运队伍;为押运车配置了先进的通讯报警系统、GPS卫星定位系统,装备了性能安全可靠的防弹设备;制定出一系列行之有效的管理制度,规范了押运操作流程,把“安全第一,优质服务,准时准点,信誉至上”作为服务宗旨。为了取得客户的信任,他们在学习借鉴同行前辈的基础上,不断创新业务交接方法,改进任务操作流程,推行营房正规化、军事化改革。经过短短半年的运作、磨合,公司就以规范化的管理、优质可靠、准时准点的服务不仅赢得了客户的称赞,也以实力逐步赢得了银行系统多家单位的信任。经过近4年的发展,押运队伍已发展到550余人,拥有押运车70余台。押运业务辐射到全市银行系统以及大中型企事业单位,拓展了全市金融系统约80%的押运业务。

3、修订和完善现代企业管理制度。

规范化的管理是做大做强企业的基础和前提。中山保安在公司升格前,由于各种原因导致制度相当欠缺、制度建设停滞不前,远远不能适应企业的管理和发展。公司领导班子预见到中国加入WTO后,保安行业必将引发新一轮的体制改革及市场竞争。为了争占发展先机,转变企业管理模式,规范制度化管理,公司从建立现代企业管理制度入手,于2005年9月成立了修订制度工作小组,着手修订和完善各项管理制度,并于同年12月颁发了6万余字的《管理制度汇编》。该书受到了中国银监会和公安部治安管理局领导的高度评价。2007年8月,公司根据新《劳动合同法》即将颁发和企业规模不断壮大的实际,又花大量的人力、物力、财力,经过近半年的调研、修订和反复讨论,于最近出台了近10万字的新《制度汇编》。新制度进一步规范了企业管理措施,提高了公司对考勤、请休假、车辆使用等工作的监管力度,进一步理顺了管理架构,完善了日常工作操作规程。同时,也更加明确了员工和保安员的权利和义务,进一步体现了以人为本的精神,激发了广大保安人员的工作积极性和创造性,提升了企业的竞争力。

以文化为支撑,创新企业文化,提高企业软实力

“管理制度可以拷贝,优秀人才可以聘请,唯有企业文化必须经过长期的凝练和积累,企业文化搞得好不好,就会影响着员工的努力、贡献和忘我程度。如果把企业比作树,企业文化就是重要的根基。”中山保安以实际行动不断创新企业文化,开展丰富多彩的文体活动,使企业文化建设生机勃勃、卓有成效。

1、发挥党、团、工会和妇女组织作用。

要想跑得快,全靠车头带。中山保安党总支部、团总支部及工委会自2005年成立以来,不断完善组织架构,目前,党总支部下设了4个党支部,团总支部下设了4个团支部,工会下设了6个基层工会。党组织通过经常性开展政治思想工作,引导党员骨干发挥带头模范作用,带领广大员工热情地为企业奉献、为企业争光、为公司和客户服务,源源不断向企业培养和输送各类骨干人才,着力打造政治强队,发挥了党组织战斗堡垒和领头羊的作用,先后被中山市委评为“先进党组织”等荣誉称号。团组织积极开展青年志愿者等社会公益活动,不断培养企业团队协作精神,在社会群众中扩大了“中山保安”影响力,发挥了生力军作用。成立2年多来就先后获得“中山市五四红旗团(总)支部”、“中山市东区先进团组织”等荣誉,押运分公司荣获中山市“青年文明号”称号。工会组织在为员工维权和开展帮扶、慰问活动的同时,积极组织员工开展各项文体娱乐、旅游等活动,不断为企业文化注入新的活力和内涵,并得到了上级和社会各界的肯定;连续两年获得市总工会颁发的工委会工作优秀奖、工会组织建设工作优秀奖等5项大奖。另外,下设的雕刻印章制作中心先后被中山市、广东省妇联评为“巾帼文明岗”称号。2008年3月,公司着手筹备组建妇女委员会。成立妇委之后,女员工权益将得到更全面的保护,她们的业余生活将会更加丰富多彩。由于公司领导重视、组织健全、活动开展制度化,党、团、工组织在企业发展与文化建设中发挥了排头兵作用。

2、积极参与社会慈善活动。

弘扬救死扶伤、敬老助残、扶危济困的精神,提升保安员社会责任感和使命感,这是中山保安人一贯倡导的企业文化精髓,它潜移默化地影响和提高着广大保安员的思想境界,增强了员工的职业自豪感。5年多来,公司先后参与社会公益活动90余次,为慈善事业捐款累计突破130万元,受到社会各界及广大群众的一致好评。每年正月十五元宵节,中山市都会如期举行富有特色、规模巨大的民间活动——慈善万人行。近几年来,中山保安先后组织了2300余人次参加了慈善万人行活动,先后向市红十字会捐献了凝聚公司员工和保安员爱心的近80万元善款。如今,热心社会公益已经成为中山保安自觉的行动。为受灾区地区和国家捐款,为困难群众奉献爱心,赞助社会公益活动和体育赛事等,他们以回馈社会的方式奉献爱心、宣传品牌,赢得了可贵的企业品牌效应,提高了企业软实力。

3、注入品牌活力,弘扬企业文化。

为了给保安员提供一个文化宣传的阵地,2003年1月,中山保安在中国保安行业内较早地创办了公司内部刊物《中山保安》。报纸创办5年多来,已先后印刷出版了72期,每月发行10000份。《中山保安》已成为公司与各级保安人员之间沟通信息,交流感情,弘扬企业文化精神的一个有效载体。通过向机关和企事业单位终端式寄送报纸,起到了宣传保安员形象,传播企业文化,发展公司业务的积极作用。为了活跃保安员的业余文化生活,公司设立了图书阅览室,先后购买了1200多册书籍,使员工和保安员在工作之余,有一个增长见识、消磨时间的好去处。此外,公司经常性地开展各类文体竞赛活动,如军事训练大练兵、大比武,职业技能竞赛,举办篮球赛、拔河比赛、乒乓球赛等形式多样的竞赛等,力求让保安员在工作之外,享受到健康有益的文化、体育生活,从而不断给公司品牌注入新的活力和内涵,增强企业的凝聚力和向心力。

7.保安骨干培训大纲 篇七

目的：通过培训 规范班长、骨干、队员在今后工作中应该如何管理、执行、实施，言行举止、工作态度、整体素质树立保安的良好形象，提高处理各类突发事件的能力，打造一支纪律严明、行为规范、作风硬朗的保安队伍。

一、职业道德、思想政治二、四项考核、保安管理条例

三、消防知识

四、现岗位骨干、队员应熟悉该岗位的基本操作流程

五、保安员的各项业务、安全、卫生常识

通过培训、使参加培训的所有人员能掌握保安员的理论知识和操作技能。应以理论学习为基础应用到注重实际操作当中。工作经常出现的问题；

现在随着社会发展的需要，班长的各项素质有待提高，要定期的组织培训提高认识，提高个人素质，提高服务质量，班长要以身作则，带领好每个班组，不定时的组织全体队员学习各项规章制度，提出意见待以改正，班长必须按照班长职责去干好本职工作，这样才能使整个队伍得到提高。

二、关于班长存在的问题有以下几点

1、没有很好的规范自己，没有明确自己的定位，没有很好的把握责任、权利、义务。

2、对班组没有规划和相应的工作方案及工作流程。

3、对于队员的工作方式有简单粗暴的现象，打击报复的现象，独断独行的工作作风，不考虑大局。

4、有的班长是只许州官放火，不许百姓点灯的工作方式，使队员很反感，造成整个岗点不稳。

5、有的班长为了自己的目的在队伍中说话很随便使队员之间产生不和谐的因素，造成混乱现象。

三、关于组织全体队员培训

8.保安培训教材 篇八

一、工作标准

l、小区基本实行封闭式管理

2、有专业保安，实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责.3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施

4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案

5、机动车停车场制度完善。管理责任明确、车辆进出有登记

6、非机动车车辆管理制度完善．按规定位置停放．管理有序

7、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

8、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

9、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

二、岗位职责

1、保安工作职责

⑴着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； ⑵仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； ⑶每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；

⑷站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距； ⑸对来访者笑容可掬、亲切、耐心； ⑹器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然； ⑺熟知、熟记辖区内车辆（包括车号）； ⑻对每上人要用规范用语问好；

⑼认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络； ⑽遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办； ⑾熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

⑿不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）； ⒀下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

⒁按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。第四部分 操作流程

三、交接班管理规程

交接班规定

为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。

3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告相关管理部门

5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

四、保安员仪容仪表标准

（一）仪表

1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。

2、服装：男士衬衣必须扎领带，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。

3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧*近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。

4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。

5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧*前面卡子的右侧放好。

6、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。

7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。

8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。

9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。

10、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。

11、不得将任何物件夹于腋下。

12、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。

13、不得随地吐痰，乱丢杂物。

（二）表情

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

（三）仪态

应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、*腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交*或采用背手式（双手在体前交*站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。

女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧*，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。

2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依*时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在业主面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。

3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量*右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。

男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

4、手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

5、点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时应起立，身体要微前倾（15°鞠躬状），敬语告别。

（四）举止

1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。

2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。

五、服务语言标准

（一）语言的重要性

给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给业主留下美好的印象。

（二）基本礼貌用语

常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、欢迎语：您来了、欢迎光临！

3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！

4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！

5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！

7、道谢语：谢谢、非常感谢！

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢„„？请您„„好吗？您喜欢（需要、能够„„）？

10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见

（三）对客服务用语要求

1、遇到业主要面带微笑，站立服务。当距离业主3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。与业主谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

4、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

5、对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

6、当业主需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

7、当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

询问式：“请问„„„” 请求式：“请您协助我们„„„”

商量式：“„„„您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的„„„”

9、打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

9.保安培训计划 篇九

一.岗 位 职 责

1.根据所签物业管理合同，对所负责的物业项目制定物业管理方案，定期向公司汇报管理情况。

2.监督、管理和指导下属护卫部、保洁部等部门开展工作。

3.根据公司相关管理制度和物业处具体情况，制定本物业管理细则。

4.完成公司交办的其它工作。二.车辆管理制度

1.对所管项目区内车辆依法循章开展管理工作,负责指挥区内车辆行驶和停放，维持交通、停车 秩序。

2.机动车辆在区内行驶，时速不得超过5公里，禁止鸣号、试车、修车、练车。

3.严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意 外事故发生。

4.车辆出库时，仔细核对出库之车和驾驶员(车主)，有疑问时，应立即到车挡面前向司机敬礼，再有礼 貌盘问。

5.指挥车场内的车辆整齐停放、存放、监护同时并在《车辆进出登记表》上做好记录，车辆必须登记备案。三.报警：

1.一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，要及时向领导汇报、通知所有护卫人员集合并报警。

2.报案人要讲明发案地点、人数、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。

治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

2治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。

3治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

4物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。

5保安人员岗前培训的主要内容包括：公司简介；物业管理法规学习；企业内部的有关管理制度：员工守则，工作纪律等；安全防火教育；ISO9002质量体系有关安保方面文件的学习；普法学习；职业道德教育；军训。6保安人员在岗培训的主要内容包括：安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

7保安人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定：敬礼。

保安培训内容

一、保安员的守则 遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本小区一切规章制度。办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。按照本小区《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。讲究社会公德和职业道德，严守小区机密，廉洁奉公，维护集体利益和酒店声誉。爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

二、保安工作态度 服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。严于职守――坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。正直诚实――对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

三、服务态度

1.礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2.乐观――以乐观的态度接待客户。

3.友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎

接客户及与同事相处。

4.热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5.耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。

6.平等――视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

四、仪容仪表

（一）着装

1、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

2、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。

（二）仪容仪表 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须。着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

（三）行为举止 举止文明、大方、端庄、稳健。用语文明，谈话自然。精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。不得随地吐痰，乱丢杂物。注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

（四）护卫员有下列行为之一的坚决予以辞退

1.违法乱纪受过公安机关处罚的；

2.以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的；

3.利用工作之便，监守自盗的；

4.值班时间喝酒的；

5.多次违反护卫员各项规章制度，屡教不改的；

6.目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的五、保安员交接班管理标准作业规程

（一）职责 当值护卫班长负责交接工作的讲评、检查工作。当值护卫班长负责所管班组的交接班工作。当值保安员负责具体工作的交接。

（二）护卫员交接班管理

1、当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。

2、当值保安组长负责所管班组的交接班工作。

3、当值保安员负责具体的工作交接。

4、交接班前十分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。

5、接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领

导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。

6、按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行离岗。

7、交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。

8、接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。

9、出现下列情况不准交接班

A)上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；

B)上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；

C)发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；

D)在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。

10、交接班时，交接双方要相互敬礼。

六、保安员值班制度 恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到早退、擅离职守、串岗。仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到 遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和小区的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合队里做好治安防范工作。

6.值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。

七、停车场管理标准作业规程

（一）车辆进、出场 所有车辆进、出车场时应向车主点头致礼，必要时说“谢谢”。当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆撞坏。值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告班长、值班经理处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。

（二）交通督察 1 交通督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位 停放。

5、如车辆进入车场督查员应立即跑过去将车辆正确按车位标准停放好。

（三）车管员服务用语 当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？ 对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。

八、礼貌服务用语

（一）礼貌服务用语

请！您好！欢迎。请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！不用谢！请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！希望您能满意！我能为您做什么？很高兴为您服务！请问您有什么事？请问您是否捉找人？ 这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先说您好)

（二）礼节与文明用语

1、顾客问路，必须先对其问好，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

2、值岗时遇主管以上领导、部门经理、总经理、公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应点头致礼和问好。

3、护卫部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门待收到请进的消息后方可进入。

4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

5、遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主交流，应事先要致敬。

6、因事需进小区客人房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。

7、当外来人员和施工人员携带提包、大件物品出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，为了保护业主的财物不受损失，请问一下你的物品是由哪个房的业主要出来的，能请他通知一下我们么。如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”。业主打电话或下了通知后应说“多谢合作”。

8、车辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机问好后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。

九、保安员权限

1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。

2、发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。

3、管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。

4、勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当

5、对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。

6、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。

7、有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。

8、违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。

9、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。

十、保安九不准

1.不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；

2.不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；

3.不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；

4.不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；

5.不准妨碍国家工作人员依法执行公务；

6.不准私自为他人提供有偿服务；

7.不准非法限制他人人身自由；

8.不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；

9.不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。

十一、保安员辨别盘查可疑人员

a)执勤时要集中精力，注意观察。

b)当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。

c)观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。

d)盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。e)衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。

f)所携带的物品是否与身份相符。

g)检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。

十二、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理

a)由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

b)对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

c)耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

d)对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。

十三、电梯困人的处理程序

A.消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部（通知工程部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助工程人员协调控制电梯和解救被困人员。

B.监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

C..如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

D.被困者救出后，续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因。如被困者不合作及自行离去，则记录在案。

十四、消防安全知识

1． “一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。

2.消防工作的四个能力建设1提高检查消除火灾隐患能力、提高扑救初起火灾能力、提高组织人员疏散逃生能力、提高消防宣传教育能力

3.消防工作的两规定三提示

两规定：规定消防宣传时间、规定消防内容、三提示：提示公共场所火灾危害性、提示公共场所安全出口及安全出口的具体位置、提示公共场所消防器具的具体摆放位置和使用方法。

4． 事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；干部和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的防范措施也不能放过。

5． 火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。6． 电路火灾最基本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。

7． 日光灯起火：主要是镇清器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。8． 电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。

9． 烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。

10． 燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。

A.可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。

B.助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。

C.着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。

9、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽车排气管火星：600-800。

10、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。

11、燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。

12、义务消防队的任务（职责）

A、贯彻执行国家和地方政府及本单位的消防法规制度，参加业务训练演习；

B、开展防火宣传，制止和劝助违反消防安全制度的行为；

C、进行消防安全检查，督促整改火险隐患；

D、保护火灾现场，协助调查火灾原因；

E、熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火方 法，维护保养灭火器材和设备、设施；

F、及时报警并积极参加火灾扑救。

13、汽车发生火灾的原因：

A、燃油系统故障（如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中灌注汽油时，会使空 气与汽油的混合比失调，当混合比稀时，汽化器会放炮喷火，引燃洒落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌乱中撞倒容器引起火灾）；

B、用明火加温发动机；

C、车上装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏或透明火发生爆炸或燃烧；

D、电气系统出现故障引起火灾事故

E、酒后开车或车辆故障发生冲撞引起火灾；

F、高温天气引燃车间易爆物品。

14、灭火器

A、化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火。

一般为6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油类火灾扑救，6kg/40秒――6米；9kg/60秒；40kg/120秒。

B、二氧化碳：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭。该灭火器主要用于精密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电气火灾。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，――距离1.5-2m。

C、干粉灭火器

常用的有二种即：BC，碳酸氢钠干粉；ABC磷酸铵盐干粉。该灭火器主要用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。

15、火的燃烧阶段：初起，发展，猛烈，熄灭。

16、灭火方法

A、冷却法：就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度隆至燃点以下。最好的冷却法（剂）是水。

B、隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要是固体，液体及气体。

C、窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸气，二氧化碳，镐盖灭火法等。

D、抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。如1211，1301等卤代烧系列。注意的是，一是要有足够的量进入燃烧区域，同时还必须有足够的冷却降温措施。

17、扑救初起火灾的要求：A、及时报警，组织扑救；B、集中灭火力量，控制火势蔓延；C、消灭飞火（下风一定要防范）；D、疏散物资，建立空间地带，E、注意安全（灭火人员）；F、积极抢救被困人员。

18、原则：A、先控制后消灭；B、救人重于救火；C、先重点后一般。

19、火场义务消防队的任务：

A、协助公安消防队完成灭火、救人、疏散物资任务；

B、公安消防队到达火场后，义务消防队指挥应及时向公安消防队火场指挥员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。

20、火场义务消防员的作用：根据实际需要将义务消防队分成若干小组配合公安消防队：

A、灭火组：义务消防核心力量，担任协同公安作战灭火，破拆扑打飞火等任务；

B、抢救组：协同公安抢救人员，疏散重要物资；

C、供水组：供水任务包括消防车供水，维护水带等；

D、后勤组：负责护理救治伤员，供应战斗物资、器材和饮食等；

E、警戒组：担负安全警戒任务，维护火场秩序，保护火灾现场，防止物资丢失。

21、疏散自救方法：

A、熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便 于关键时刻逃离火场。

B、保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。C、不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要。

D、简易防护，掩鼻匍匐：往过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。

E、善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安 全地点，或利用下水管滑下楼脱险。

F、避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。

G、传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救）。

H、火已及身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。

I、缓降逃生，滑绳自救：高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。

22、燃气钢瓶爆炸前火情判断

A、钢瓶在火焰的直接作用下，持续燃烧三分钟，就有爆炸危险；

B、钢瓶瓶体膨胀鼓肚变形，是爆炸前的征兆；

C、火焰颜色白亮刺眼，声音变细，发出“嘶嘶”声，如此持续5-10秒左右，声音和火焰突然消失，随即爆炸。

23、使用干粉或1211灭火器扑救带电火灾应保持一定距离。

24、防火门的耐火极限：甲级1.20小时，乙级0.9小时。

25、汽车应配：干粉、泡沫及石棉被。火警、火灾应急处理程序

一、岗亭值班、车管、巡逻保安员、物管及其相关人员发现火警、火灾处理

发现火警：听到警铃或发现楼层、烟雾

1)、及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认；

2)、利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭；发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外

1)、立即打“119”火警电话报警(报警时应讲清着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码)，同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车；

2)、利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾；

3)、做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场；发现停放车辆着火

1)、及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；

2)、向领导汇报，并通知车主前往相关部门处理； 3)、发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。监控室值班人员火灾、火警处理

1)值班人员在发现火警的情况下(显示屏显火灾)应及时通知相关人员(保安员或消防检修员)赶到现场(报警点)确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除(按程序文件规定时间)

2)如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门管理处领导汇报情况； 火灾事故处理

1)、当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打“119”电话报警，同时通知公司、管理处领导，并安排专人去路口迎接消防车；

2)、与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。

停车场车管员注意事项：