电信实体渠道管理

电信实体渠道管理（精选12篇）

1.电信实体渠道管理 篇一

反思电信运营商社会渠道管理--中国渠道管理困境的创新管理

电信运营商的社会渠道管理经过了七八年的建设(特指中国移动,中国联通,中国电信才建设二三年),但渠道一直没有走向健康,究其原因是运营商(厂商)与代理商之间的不可调和的矛盾.以下希能给同行一些启发.渠道代理商的管理一直是厂商的心头之痛，因为无论厂商怎么样站在代理商的角度进行管理，但效果并不如预期的好。很多时候渠道代理商都是“四不老板”：不配合，不提升，不合作，不对话。代理商依赖思想和利益思想严重，代理商等、靠、要的现象明显，并且坚持“只要有奶吃就是娘”的观点，甚至为了利益不惜牺牲厂家的利益。厂商和企业为了缓解心中难以承受之痛，像刺猬一样将所有刺扎向市场和代理商，但最终只能得到双输的结果。

其实代理商的“四不”行为，更多的原因是出自于厂家和企业本身，特别是渠道管理者本身。厂家或企业的渠道管理者有着四种管理主义的误区：

第一种管理误区为推销主义：渠道经理只关注铺货，不关注帮助代理商销售。当厂家与代理商一旦签了协议，渠道业务人员只是向渠道给产品，铺货，塞货，收款，并没给予代理商更多的支持。渠道管理者往往没有明白：我们是通过经销商销售，而不是销售给经销商。

第二种管理误区为巡视主义：渠道人员拜访代理商更多是为了完成数量而不是质量。有些厂企为监控渠道人员的工作情况，在员工的手机上装上了GPS定位从而监控渠道人员的工作情况，但从实际的效果来看没有明显的效果，因为员工学会在手机上改写监控程序。其实站在代理商的角度来想，代理商并不需要你经常的拜访，因为你重复的拜访对代理商来说没有意义。所以拜访的质量远比拜访的数量重要。

第三种管理的误区为结果主义：渠道经理往往关注的是代理商的出货情况、销售情况，而没有给予他们足够的支持。其实代理商就像是我们变换一种方式发工资的员工，好的员工管理模式不是以结果为导向的管理形式（KPI为导向），而应更关注过程辅导。我们不仅要代理商不断“放电”，而且也要给予代理商“充电”的机会，渠道管理者要为渠道代理商设计职业生意规划，为渠道销售人员设计职业生涯发展路径，为这两类人员制定能力培养和提升的具体执行方案。

第四种管理的误区为盲目主义：很多渠道管理者对自己所从事的渠道管理工作茫、盲、忙。常常是“三无管理”和“四拍人员”。三无管理是指：一是无规划；二是无规范；三是无应对；“四拍人员”是指渠道经理想问题拍脑袋、做承诺拍胸口、受挫后拍大腿、失败后拍屁股。很多渠道管理人员往往着眼于当月的工作，没有对全年的工作进行规划，对渠道代理商进行分层分级管理，并制定渠道维护、渠道拓展、渠道管理、渠道激励、渠道帮扶和渠道管控等工作的阶段性工作规划。因为定位决定地位，只能这样才能真正保证渠道管理的效果，正如孙子所说的，“胜兵先胜而后求战，败兵先战而后求战”。

针对以上“四种主义”的渠道管理误区，我们可以通过“六法”管理来提升渠道人员的渠道意识和渠道管理能力。

“六法”管理具体是指利润管理、让渡管理、需求管理、目标管理、标准管理和价值管理。

利润管理是指我们要代理商配合和合作，首先要明白代理商管理的本质——我们要帮助代理商赚钱，帮助代理商具备赚钱的能力，并通过营销、管理、经营等三个方面来提升代理商的营销业绩。 让渡管理是指我们不仅要帮助代理商赚钱，我们还要通人员价值、服务价值和形象价值等三个方面来管理我们的代理商。人员价值方面，我们可以通过以下十种方法来达成与代理商的高效沟通：关系法、故事法、经营法、利益法、数据法、标杆法、对比法（优势法）、见证法、发展法、销售行动法。服务价值方面，我们通过“十度”服务来提升代理商的服务感知：热情度、持久度、信任度、专业度、同理度、反应度、有形度、获知度、细节度、尊重度。

 需求管理是指我们需要找到触动代理商神经的那根弦。渠道管理就是让代理商为你做事的学问。对于不同阶段和不同类型的代理商，要让他们为你做事情，必须找到能够触动他神经的那根弦。正如以下故事讲述的一样：李先生住在一个别墅小区里，有时李先生下班回家晚，当他的妻子和孩子睡着时，他就用自己的钥匙打开门入屋。有一天晚上，他回来很晚，却没带钥匙。他只好走近按门铃，可是屋内没有动静。李先生只好敲打卧室的窗户，而且大声叫他的妻子，但她怎么也不醒。叫了一会，实在太累了， 然后不抱希望的轻声地说了句：妈妈！我要上顾所！他说得很轻，不过她太太马上醒来了。因而需求管理就是满足客户之需，才能达成我们所求。 目标管理是指厂商与代理商建立共同的目标并向着同一方向前进。我们要管理代理商的目标，就要做到从响应需求到预知需求和创新需求过渡，真正做到引渡代理商的发展，而不是跟着代理商的屁股做事。要做到目标管理，就需要走在代理商的前面，真正做到“人无我有，人有我全，人全我精，人精我新，人新我异”式创新发展。这样才能真正让代理商愿意主动地跟随着你的前进步伐，真正成为代理商的合作伙伴和战略顾问。 标准化管理是指推动代理商的标准化管理，一是管理的标准化：即通过制度和流程把代理商复杂的问题简单化，简单化的问题标准化，把成功的管理经验和标杆的做法深淀下来，促进代理商的规范化管理；二是连锁的标准化，推动代理商全区全省全国的标准化拓展步伐，推动代理商的持续发展。

 价值管理是指对于代理商的管理除了理性层面的管理，更应从感性层面着手，从灵魂层面着手，让代理商认同公司的品牌和价值观。只有这样，当企业暂时不能为代理商提供利润时，代理商也不会离你而去。只有让代理商认可企业的价值观和文化，才能使客户真正的忠诚。只有忠诚的代理商，才能促进厂商业绩的持续发展。

总之，厂商和渠道代理商之间的矛盾就像婆媳矛盾一样，会一直伴随着中国渠道的变革的整个过程，除非未来渠道将被电子渠道所取代。在这种暂时的永恒矛盾中，作为渠道管理者需要站在代理商的角度“以代理商为中心”进行管理，这样才能确保渠道管理的“双赢”局面。

2.电信实体渠道管理 篇二

1 行业现状分析

目前通信行业的社会营销渠道承接着公司的管理和支撑, 并转化成自身的经营和服务工作, 面对来自竞争对手和同行业的竞争, 以及与运营商、手机商、集团客户的合作。在通信运营企业中起着至关重要的作用。营销渠道正在由原有的以“销售”职能为主的渠道模式转向以“销售+服务”为主的渠道模式, 并且形成了以自有营业厅、客户部为核心, 以合作营业厅、特许经营店为紧密层, 以普通代理为松散层的渠道体系。

主要存在的问题有: (1) 渠道成员缺乏服务意识, 重发展轻服务; (2) 渠道成员合作忠诚度偏低, 高度关注自身利益淡薄企业长远利益; (3) 数据新业务缺乏整合提升, 从业人员的较低素质与不断开发的新业务应用形成了推广瓶颈; (4) 农村渠道网点覆盖率较低, 对农村市场拓展力量不够。这些问题的存在主要是因为企业管理营销渠道的方法不尽科学、营销渠道掌控力度不足、缺乏退出机制等原因造成的, 如何改进也将对企业的良性发展起到至关重要的作用。

2 营销渠道管理优化

2.1 建立多纬度的渠道体系

电信行业的营销渠道要建立包含重点客户服务渠道、电子自助服务渠道、实体营销渠道、行业合作渠道、增值业务合作渠道、IT渠道等形式的立体化多层次营销渠道体系。重点客户服务渠道负责对个人客户与集团客户及重点工程客户服务。电子自助服务渠道包括互联网站、电话客服中心以及24小时电子自助营业厅等多形式的电子化服务。实体营销渠道有城区营销渠道、乡镇营销渠道和流动营销渠道, 是发展的主力军。行业代理渠道可分为便捷型合作渠道和资源型合作渠道如邮政代理。增值业务合作渠道主要对特定的细分市场客户提供专业性更强、更便捷的服务的集成商。IT渠道主要有经销IT产品的渠道, 含电脑市场、大卖场、家电连锁卖场、电脑专卖店、专业电脑维修店等。建立立体化多层次营销渠道体系可为企业全业务运营储备更大的能力, 带来更大的发展空间

2.2 运用科学的管理方法

(1) 优化渠道管理流程, 一方面要提升公司支撑能力, 在机构设置人员配备上要优先考虑, 成立乡镇片区缩短管理的半径。狠抓执行力, 在人员培训、制度建设、流程疏理、业绩通报、考核落地上形成制度实行闭环管理, 用考核牵引管理和业务人员的行为。其次建立和完善渠道信息管理系统, 把渠道的酬金信息、业务政策信息、市场竞争信息、业绩信息、目标市场信息、问题反馈等相关的所有信息全部输入到系统之中, 实现渠道信息的高效传递, 为管理和服务打好基础。

(2) 运用分层分级管理, 为做好社会渠道分层维系和激励工作, 有效储备市场竞争核心渠道资源, 要按照“分级管理、梯度激励、深层维系”总体要求。可将渠道级别分为五个级别:即准S、1S、2S、3S、4S, 其中准S级最低、4S级最高。以基本放号为先决条件, 再根据其销售业绩、服务质量、经营管理、加分项和忠诚度六个指标的综合得分进行渠道定级的综合评定, 确认该渠道网点的最终级别。结合加分项包括合作年限、渠道竞赛两个考核指标和忠诚度为否决项。通过多纬度的考核, 全面科学的评价渠道的价值, 在给予相应的补贴和报酬标准, 实现渠道管理的良性发展。

2.3 增强渠道控制力

一方面加大对渠道的利益捆绑, 针对当前在社会实体渠道中存在装修老化破损、布局无序、宣传零乱, 部分厅店整体形象差的现状, 划拔专项资金实施社会实体渠道亮化工程, 围绕“规范、优化、亮化、融入”四个目标, 开展规范统一外部形象, 优化内部功能布局, 亮化营销宣传氛围, 融入企业文化VI标志等内容。通过对渠道的装修补贴、店员补贴的方式加紧双方的合作关系, 增大渠道叛离的成本, 同时也有效提升移动渠道形象, 增强客户良好感知, 提高企业外在形象和社会美誉度。另一方面要实行优胜劣汰机制, 要在培育核心渠道、控制渠道走向上下功夫。尤其在对渠道考核的指标上, 要制定较为全面的反映渠道忠诚度、业务发展质量、新业务发展效果、服务等方面的指标体系, 建立通报机制, 实行未位淘汰制, 以有效克服渠道非正常冲突, 使渠道成员克服短期行为, 形成与移动企业共同发展的良好局面。

2.4 提升渠道能力

2.4.1 渠道营销能力提升措施

(1) 强化大市场大营业的营销观念, 让自办厅在完成本厅的营销服务的同时, 承担全县所有渠道的培训、业务指导、营业管理工作, 配置专制的营业管理人员实现自办营业厅对社会代理渠道的巡店管理。

(2) 优化实体渠道建设, 依据“硬件建设统一、VI形象统一、厅内陈设统一、功能划分统一”的原则, 在深入分析、合理规划、科学选址的基础上进行建设。发展以普通营业厅为基础, 以品牌营业厅为特色的星型网状营业服务体系。扩大乡镇实体营业厅的建设, 培养核心渠道, 要完善营业厅的职能, 将集团客户和个人高价值客户维护和拓展功能下沉到各营业厅, 推行服务营销区域化、亲情化、差异化, 实现与电子渠道的被动服务和主动服务的有机结合。增强电话营销的功能, 培养一批客户经理队伍, 扩宽渠道自身的价值链, 农村渠道要由乡镇向行政村延伸。

2.4.2 渠道服务能力提升措施

(1) 加强服务管理。

①在管理上必须严格, 要制定完善的社会代理渠道考核办法, 做到奖优罚劣, 对于优秀的合作伙伴, 要给予各方面的支持, 对于损害企业利益的, 要严厉处罚, 直至取消代理资格。

②要为代理渠道做好服务, 制定并落实相应的服务措施和服务承诺。真正把工作做细、做实, 为代理渠道解决在合作中遇到的实际问题。

③要实行渠道客户经理制, 要把渠道放到和集团客户同等重要的位置来进行服务, 设立专职的客户经理, 进行专门的服务。要引入第三方的咨询公司, 对渠道服务情况进行调查, 对于存在服务问题的单位和个人要限期整改。

(2) 加强人员管理, 对社会渠道人员要做到营销人员与营业人员分设, 从业人员要做到专业、专职、专心。对渠道进行服务酬金和店员酬金激励两个部分。给予一定的奖金激励来调动大家的服务意识, 并加强对服务酬金的考核。另外要加强对合作厅营业员的管理, 实行新进员工报备制, 新进营业员要进行培训, 获得上岗证后才可上岗, 把好人员关。

面对当前快速发展的形势和激烈的市场竞争态势, 通信企业要紧紧抓住难得的发展机遇, 把渠道能力提升作为提高企业核心竞争力、增强抗风险能力的有力手段, 认真实施和落实渠道策略, 加快提高其渠道的营销服务能力, 牢牢控制渠道, 保持又好又快的发展, 在即将到来的更加激烈的市场竞争中继续保持领先地位。

摘要：随着我国通信市场的发展, 企业竞争日益激烈, 营销渠道的地位变得越来越重要, 已成为能否在市场竞争中胜出的关键因素。因此, 对电信行业的营销渠道进行深入研究, 并对其进行优化提升已势在必行。从电信行业现状分析及营销渠道存在的问题入手, 提出对营销渠道优化的措施, 从建立多纬度的渠道体系, 运用科学的管理方法, 增强渠道控制力, 提升渠道能力四个方面重点阐述渠道管理优化。以达到提升营销渠道的营销能力和服务能力, 增强市场控制力, 建立适应全业务运营的营销体系。

关键词：电信行业,渠道管理,优化

参考文献

[1]胡春.市场营销渠道管理[M].北京:清华大学出版社, 2006.

[2]刘忠东.营销渠道管理创新机理研究[D].武汉理工大学博士学位论文, 2007.

[3]胥学跃.电信营销管理[M].北京:北京邮电大学出版社, 2005.

[4]邓刚.营销渠道构建及整体绩效评价研究[D].西南石油学院硕士学位论文, 2005.

[5]尚韬.中国移动通信企业营销渠道模式分析[J].移动通信, 2003, 27 (6) .

[6]庄贵军, 周筱莲, 王桂林.营销渠道管理[M].北京:北京大学出版社, 2004.

3.电信实体渠道管理 篇三

实体店的全渠道变革之路在哪里？

在谈这个话题之前，我想说说一直以来的一个疑惑：

卖白菜的为什么到全世界去说卖猪，难道真的因为互联网是一头很会拱白菜的猪？

凭什么羊毛出在狗身上，猪来买单？

这些适合资本市场讲故事的互联网逻辑，真的适合实体店吗？

中国的实体店一直以来，包括现在，依然是零售业最重要也是最主要的渠道之一，九成江山的天下；实体店渠道的商业形态也是非常多样，而且随着这几年商业地产和城市综合体的蓬勃发展，越来越多业态创新和突破性的颠覆在实体店渠道涌现，被热议的百盛优客、名创优品、苏州诚品等等，都是实体店业态创新的新模范。

为什么一定要对实体店去说全渠道呢？难道是实体店这个拥有丰富多彩场景和体验模式的渠道真的失去未来了吗？

我想很多人的答案肯定不会认同互联网和实体店这两个渠道之间存在谁打败谁的问题。

新商业的未来，肯定不会支持实体店固守陈旧的买卖商品的思维，也不会赞同互联网可以彻底击穿实体店赖以生存的“消费者”与“供应链”的生态命脉。

这几年经济一直处于低迷，春节回到自认为经济发达的富饶江南，在城市中心看到大量关门倒闭的街铺，我也陷入了深深的沉思。

实体店真的不行了吗？

这几年商业领域非常热闹，争议性的话题越来越尖锐，互联网和实体店的口水仗也是越来越没有底线，实体店的“动物世界”和互联网的“动物世界”已然展开了捉对厮杀——每一次促销都是一场大戏，让中国的消费者过足了购物瘾，也确实没有人去管“泡泡吹的”已经无限大到即将破灭的危险。

O2O概念，很显然是互联网忽悠实体店的一场“大骗局”，以至于实体店和互联网很多超级大佬之间展开了一场场“互抱大腿”的运动。

然而，结果又如何？

似乎全渠道模式的探索已经突破了线上企业和线下企业之间的一条“鸿沟”，而我却在想：对于安分守己的实体店阵营而言，全渠道是否又是电商对实体店的一场“新骗局”？

看看“腾百万”合作快两年了，至今未有实际项目落地，飞凡平台也没有看到腾讯百度的身影；而更早在2013年5月开始的阿里银泰合作，收效甚微；2015年一度火爆的阿里苏宁合作，也仅仅只让我们看到了一场针对京东的促销和公关闹剧；还有京东永辉的股权合作到底让双方得到了什么？诚意合作？还是各怀鬼胎？

实际上，线上企业想改造线下企业的难度巨大，但往往这种合作里，线上企业又想占据主动地位，相对强势，这对整合融并来讲，不是那么容易的事。

不过，现在情况又变复杂了。

永辉是得到了京东投资入股，成为核心股东，而阿里苏宁是相互持股，阿里更是高达20%，虽然也只是核心股东，但是意义完全不一样。虽然整合不易，但是看得出阿里苏宁态度更坚决。

不过，这还是会有一个“二次博弈”的过程。我相信线上企业不会甘心成为“二股东”，线下企业也不会拱手让出控制权——永辉若因信息化交出本地供应链及本地客群数据，会比较被动；苏宁信息化不差，和阿里博弈应该会比较激烈。

京东阿里连续拿出大资本来获取线下零售商的股权，这说明线上企业也逐渐认同其扩展受限于零售商的本地化供应链、本地化客群和本地化物流的控制。

再加之，目前零售的区域代理销售模式的利益链暂时无法改变，实体零售商的壁垒还是存在。由此看，京东阿里的所为：一是打击实体店的信心，瓦解实体店联合阵营；二是和实体零售大佬合作，试水掌控本地化资源。

而这才是实体店未来面临线上竞争的最大挑战——因为自己没有信息化和数据化的能力，把自己无比巨大的隐形资产拱手让人，实体店一方被逐步蚕食的风险非常大。

本人揣测京东和阿里拿出那么多钱，甘心做二股东的目的是什么？

想来想去，只有这一点：利用已经成型的全国平台的资本优势，逐步吞并诸侯。否则，何为？为实体店零售业发展做善事？只能呵呵了。

毫无疑问，这些大佬合作事件的发生已经在改变着中国零售业的格局——将以前线上线下两个阵营博弈的局面颠覆，以往看似“老死不相往来”的事情已经不再可能了，实体店阵营中互联网企业的跟随者会越来越多，一类是厌倦实体商业拱手让出控制权的，一类是野心勃勃与虎谋皮的，还有一类是逐渐走出观望最终选择“站队”的。

也就是说，全渠道这个问题对于实体店而言，确实已经无法回避。

全渠道的核心是什么呢？

我认为，在谈实体店的全渠道变革之前，还需要厘清以下六个方面的问题——

1.不解决商业发展的本质，何以谈全渠道？

对于实体店而言，最初支撑商业发展的本质是商品买卖关系。

全渠道固然好，可以线上线下多渠道向消费者推广和销售。可是，实体零售商仅仅只是一个渠道而已，并没有掌握供应链。虽然也有很多零售商在推进自营品牌的建设和原产地采购能力的提升，但是因为“买手”“卖手”专业能力和操作经验的欠缺，在实体店自营模式上折戟的零售商不在少数。

在中国，零售商的自营比例能在5%以上，已经属于非常优秀。而在欧美，高达50%以上的自营比例让人惊叹。

中国历来的区域代理的供应链模式，短期内怎能改变？零售商对于原产地商品的控制权实在少得可怜。没有自营或原产地采购能力，实体店渠道哪里有定价权和疯狂补贴促销的能力？

好消息是，实体店的商业发展本质已经从商品经营在向顾客经营转变，商业形态推陈出新，让行业重新充满生机，然后路漫漫其修远兮。

有未来，非坦途。

2.实体店的业绩低迷真的来自电商冲击？

实体零售企业要看到，自身和互联网平台存在差异：

第一，和顾客之间沟通的语言有差别。互联网和顾客沟通的是商品，实体店和顾客沟通的是折扣信息。

第二，实体店和顾客沟通的渠道落后，实体店还是短信、电话或者铺天盖地的海报，而互联网已经可以没有时间限制通过你的会员ID或手机号码向你精准推送商品、活动信息。

实体店最大的“痛点”是和消费者的连接方式——如何让流量变现，就是如何把商品、顾客和交易方式都数据化。

实际上，很多实体零售商尤其是地方性龙头企业目前依然没有做电商，什么互联网动作都没有，跟互联网没有任何关系，但生意依然照做，生意还是很好。

实体店并没有因为互联网的冲击而使市场份额受到很大影响，每天还是有这么多人进店消费。全中国也没有一家零售企业有30%以上的下降。

或者说，互联网平台的冲击并不是毁灭性的。

目前零售企业的业绩低迷，除开经济形势以外，就是我们的顾客经营模式落后所产生的交易效率极低造成的。供应链问题还不是首当其冲的，否则，实体店的商品不行，怎么可能还握有九成江山在手？如果互联网商品行，怎么还会存在假货泛滥？

3.消费者在哪里，全渠道就在哪里

时代在变化，消费者的变化更大。

互联网平台以流量估值，一个有效顾客可以达到300元以上的价值。实体店拥有自然的流量优势，无论是交易流量还是进店客流，实体店还是具备优势，这部分有线下店体验习惯的消费者，互联网平台还不是那么容易能抢去的。

未来，线上线下争夺消费者的焦点是80、90年代的消费群，但是这群人并不是可以完全依靠互联网生活，他们还需要面对面的社交，需要通过触觉和心灵交流。

而且，实体店最大的优势是流量成本还很低。实体店营销费用是按商场经营业绩的1%至3%来预算，一般是2%左右。比如按1年10亿元销售计算，至少进店的顾客在2000万人至3000万人，分摊到人均引客成本只要0.5元/人，但线上电商平台的引流成本目前已不会少于50元/人，这还仅仅是点击，要有交易的话成本会更高。

其实对于实体店而言，全渠道的产生是因消费模式的迭代而产生的，消费者在哪里，全渠道就在哪里。

消费者做出购买决策的时候，是不知道实体店商家有什么好商品。实体店的普遍做法是印个DM，发到消费者手里或许都已经过了促销时效，是没有效率的传统方式，是落后的方式。

好的商品语言能够帮助顾客形成交易抉择。

比如说门店采购进100件美国西柚，面对金卡会员，我们说这是针对VIP顾客推出的专属线上商品体验，限量100件。顾客第一次没有决策，我们再告诉他第二次、第三次，到告诉他第三次时，顾客会不会选择？电商就是多了不少手段帮助消费者，诱使顾客产生决策，这是互联网最牛的地方。

渠道的价值就是在于帮助消费者在各种方式和通道中做出交易决策。

4.顾客数字化是实体店最大的挑战

实体店的互联网转型是必须在数字化顾客、数字化账户、数字化商品3个步骤完成后，去实现和消费者的商品语言交流，再通过数字化账户的支付服务来体现交易价值，那才能实现全渠道的闭环模式。

实体店必须要做一个线上模式的中间桥梁，总归是要有一种和顾客的移动互联网连接方式，不管是APP，还是微信，我们要知道顾客喜欢什么，让商品和顾客交流。在顾客、商品和商家之间建筑起中间桥梁，最终实现数字化会员的共享平台。

会员数据化后的结果相当于建立会员直销平台，让商品精准地找到顾客，进而提升运营、营销效率；会员数据化也能让企业拥有进行市场化调价的杠杆。因消费者的交易来决定价格，才能有效管控促销成本提升利润。

顾客数字化将是实体店很大的挑战，不仅仅是信息化能力的建设难度，最难的是数字化顾客的经营模式，将彻底颠覆传统零售企业的营采销管理模式，让自下而上所有人的工作习惯产生很大变化，人的惯性是拒绝改变，于是在数字化平台落地方面，将会有各种各样无比巨大的阻力，这些阻力要被突破，非常困难，而没有完成顾客的数字化ID统一，全渠道就是一句空话。

5.实体店“O+O”全渠道升级的最大阻碍在哪里

现在实体零售业陷入到了行业迷局，所有人都在说要回归“商业的本质”，但什么才是商业的本质？大家都熟知的是商品和服务，我想定义为“消费者和供应链”。

我比较认同O+O的实体店互联网变革模式，但我认为这两个O，上面的这个O是拥有数字化身份识别和数字化支付账户的消费者，而不是大多数人认为的互联网电商，下面的这个O是数字化发展的实体店渠道和供应链。

只有对这两个O有基于实体店的清晰认知，才能明辨零售业全渠道发展的出路在哪里。

其实，实体店的优势和劣势都非常明确。

优势在于：本地供应链，市场份额并没有大量下降，供应链格局不会轻易被打破以及天生的低成本流量优势。

但实体店的劣势在于：实体店和消费者沟通的语言和方式是错误的，效率极差；供应链掌控和价格话语权非常薄弱。这两个原因就是实体店全渠道升级的重要阻碍。

大多数企业的互联网化策略只是简单地把商品往线上搬。但实际上，实体店的互联网化不能去做衰退趋势中毫无前途的B2C电商平台，而是要借助于互联网技术手段改造原有的低效基因，降低成本、提升经营和营销效率。

实体店的最大经营成本对超市来说是损耗、周转成本，对百货来说是商品的周期管理和促销成本，这也是实体店全渠道升级的重要阻碍。

零售场景中，最终吸引顾客成交的一定不是价格，而是商品本身。互联网平台有很多手段和方式帮助消费者做出交易决策，而实体店只有一种手段，那就是满减打折，这同样是实体店全渠道升级的重要阻碍。

6.本地化策略才是全渠道转型的关键

毫无疑问，实体店们必须当机立断，在自己的省区阵地建起防御工事，搭建各自在主力省的壁垒，全国范围内也要合纵连横，所有区域零售商都有机会做本地的阿里京东，每个省的人口总数与社零总额规模都非常巨大，我们都很有机会。

而做到这个需要我们的本地供应链非常强势，当然加强全球供应链就更有吸引力了，还需要我们有强大的电商平台化技术支撑，提供线上、线下的供应链服务，有强大的消费者管理和营销的数据平台，提供本地化客群资源服务与兼备营销工具的移动端，提供本地化的物流解决方案，能够达到最后一百米的高效低成本配送。

中国零售业目前还是群雄割据的态势，而区域零售商的优势还是在本地，这也是互联网企业落下来的难点，我们必须先在本地足够强大到敌人难以进犯，才能确保全渠道变革的成功。

两个角度的建言

1.中国的商业发展很有未来，很值得憧憬

首先，还有广阔的三、四线城市、县级城市和幅员辽阔的农村市场等着去发展现代商业，引入来自国内外的商品和服务，提升生活品质；

其次，电商平台的发展、大数据应用的不断涌现以及未来类似人工智能、物联技术等新科技新技术的广泛运用，将让商业打破时空局限插上腾飞的翅膀；

再次，中国商业的商品自有化才刚刚开始，大多数零售商的自营商品比例不超过5%，超过10%的就算优秀的，而欧美已经超过50%，越来越多来自世界或中国的原产地商品将出现在零售商的仓库里、商店的货架上、消费者的购物车里；

最后，中国零售业因供应链格局而导致群雄割据，于是会有很多地方零售巨头，但是目前供应链的区域供货、区域定价、区域销售模式已经在互联网冲击下不那么牢固了，虽然短期内不会逆转，但是长期来看，供应链格局已经不是零售业发展的阻碍了，所以将来会出现更多商业并购案例，大型零售集团的机会更多。

2.零售业经营的思路需要有一波阵痛式调整

单纯商品买卖和购物消费模式不再有持续吸客和盈利能力，现在的消费者：强调品质，强调效率，强调体验。

以前是招商决定定位，运营决定业绩，现在却是规划设计决定定位，招商决定业绩，运营和服务决定消费者。

百货超市的营销方式是打折打折，买买买，卖卖卖；购物中心的营销方式是活动活动，社交社交，客流客流。

会员的概念要重新定义：进卖场的顾客都要变成会员，抓客手段越来越多，会员注册越来越方便，购物消费的顾客升级为粉丝，粉丝群体化就是社群营销。

传统零售不是需要做电商，而是需要学习电商的商品和服务模式，电商的沟通效率、销售效率和交易效率都是实体零售所缺少的，我们需要改变的是在这些方面。

与消费者的沟通是目前实体店做得很差的一点，短信、电话、DM等等，方式和效率都很低，我们需要新技术运用来改善，社交化、娱乐化、生活化是未来顾客互动的关键。

实体店服务的提升将成为核心竞争力，免费化、人性化、生活细节是提升服务的关键。

4.电信行业的营销渠道 篇四

【关键词】 电信;营销渠道;资源

一、营销渠道理论

营销渠道研究是营销学研究的中心之一,西方的营销渠道研究形成了以下理论。

1、以效率和效益为中心的营销渠道理论这种理论首先研究营销渠道的效率,认为职能专业化产生经济效益,专业化的中间商所从事的分部营销是重要的,强调中间商为生产者消费者创造的基本效用、形式效用、地点效用克服了交换的障碍和阻力。同时,重视营销纵向一体化的潜在优势研究,即主张重视研究营销费用和生产成本对产品或服务销路的影响。

2、以权利和冲突为中心的营销渠道理论这种理论认为营销渠道成员之间是既有竞争又有合作的联合体,渠道由一组专业机构组成,每个成员在一定程度上都依赖其他成员,成员被依赖的程度标志成员的权力。如果某个成员被其他成员依赖的程度较高,说明权力比重较大。成员被锁定在相互依存的网络中。如果一个成员认为其他成员阻碍其目标的实现,将不可避免地发生冲突。

这种理论将权力的来源和使用、权力和冲突的关系及冲突的衡量、渠道成员组织之间的合社区经理、大客户经理和商客经理与10000号之间竞争,代理商与客户经理之间的竞争等。代理商凭借拥有的渠道优势,控制客户资源和客户需求信息,增加了其与企业讨价还价的筹码。渠道之间跨区域销售,争夺客户。这些都易于引发恶性竞争,造成了社会资源的浪费

4、营销渠道缺乏配套支持随着信息通信技术的飞速发展,社会对通信的需求不断增长,并日益多样化。成功的营销渠道建设需要多方面的配套支持。但是在实践中,客户资料不准确,营销管

控不够精细,分客户群预算不到位等常常限制营销渠道发挥出其应有的作用。另外,在推进渠道建设过程中,需要衡量销售人员业绩、评估客户消费的波动、差异化营销实施及提高营销效果等,做好这些无疑需要强有力的IT系统支撑。

5、销售激励机制不完善

目前,中国电信行业在调动销售人员的主动性和积极性方面还存在一些问题。销售人员处于企业产品价值实现的最后环节,十分重要,其积极性的高低直接关系到产品销售的增长。当前,在推进四大主渠道建设过程中,强调“做得越多分配越多”的分配理念,但在实际操作中(下转第71页)—81—个人才是自己生活状态的最佳裁判。主观福利即是个人如何评估他们的生活(包括工作、家庭、财务等),以及个人情感(包括痛苦、高兴、自豪、尊重等)②。它提供了比收入更多的关于生活质量的信息。例如:在大多数发达国家,与壮年人群相比,年轻人群和老年人群自称对生活更为满意,这与各个人群的收入状况形成鲜明对比。另外,研究表明,一个失业者承受的成本超过了收入减少所带来的损失,因为后者不包括无法用金钱度量的损失,诸如忧郁、压力等。

七、生活质量同样也受制于每个人所处的客观环境和每个人的能力反映生活质量的信息不应该局限于当事人的主观感知,森提出了能力的概念。依据这一观点,人的生活被认为是各种“状态和行动”———即机能的组合。生活质量取决于在这些机能中进行选择自由度,这就是所谓的能力。有些能力是相对基本的,例如获得充分的食物和避免夭亡。另一些则比较复杂,例如受过足够的教育以便积极地参与政治生活。

八、影响生活质量的所有方面都应该全面地衡量不平等的问题无论从时间上还是空间上衡量生活质量的不同,不平等都是不可回避的。因此,前文提到的影响生活质量的各方面,都应该找到准确的度量不平等的方法。对不平等的衡量同时又是多角度的,包括不同人之间,不同社会群体之间,不同年龄层之间,以及一个在最近才引起注意的与移民有关的不平等问题。

九、影响生活质量的各个方面之间又是有联系的研究反映生活质量的不同方面如何相互影响,以及它们是如何共同作用从而影响收入是至关重要的。这是因为不同的不利因素共同作用对生活质量造成的影响远远超过了这些因素单独作用之后的简单加总(即-1-1<-2)。而要研究这种共同作用的影响,我们需要通过对一国全体人群的特定研究,收集到反映生活质量的重要方面的“联合分布”情况。当在一个领域制定政策时,这些政策如何对其他领域造成影响也应该加以考虑。从而了解不同领域的相互作用和认识在多个领域都处于劣势的人群的需求状况。

十、统计部门应该提供充足的信息用于整合影响生活质量的各个方面评估生活质量需要多样化指数,例如已经被使用的生活平均满意度,人类发展指数等。另外一些指数则需要统计部门进行更多的投入,以收集评估所需的必要数据。例如在一个人的一生中,有多少比例的时间他的个人情感是消极的。

十一、现实福利和可持续性的问题必须分开加以衡量这就好比驾驶汽车时,仪表盘上既要显示现在的速度又要表明燃油储量的信息。对可持续性的评估要求使用独立的指标。这些指标必须能够提供影响未来福利的各个方面(自然资源、人力资源、社会资本、实物资本等)可称之为“存货”的量变和质变信息。

十二、环境方面的可持续性问题,需要一个能准确衡量环境破坏程度的指标(例如衡量气候变暖或过度捕捞)由于用货币度量环境方面的变化存在很大的困难,因此必须使用一系列的非货币指标来完成对环境变化的度量,例如反映二氧化碳排放量的指标———二氧化碳辐射度,这需要在科学家的帮助下完成。

这份报告受到了包括OECD在内的多方面的欢迎。法国国家经济研究与统计局(INSEE)也强调其具有革新性质,并将影响日后他们的工作。欧盟则表示将会制定一个环境指数。但同时这份报告也遭到了一些指责。例如世界银行副总裁OtavianoCanuto直言报告只是关心

富国的事。法国学术组织“财富度量的其他方式论坛”认为民主的诉求被完全忽略了。但正如斯蒂格利茨所说的那样,这不过是第一步,新的标准不可能使所有人满意。

【注 释】

① 这里需要提及的一个重要概念是防御性支出(DEFENSIVEEXPENDITION),这一部分支出表面上构成GDP的增长,实际上只是为了弥补其他经济活动所造成的损失(例如治理污染),因此丝毫不能促进福利的增长。所以正确的做法是将它们算作中间消费,而不是以最终产品的形式计入GDP。但是对防御性支出的界定构成了另一个难题.② 主观福利的这两方面是不同的,例如一个正在忍受痛苦的人可能同时对生活表示满意,这可能是因为他非常看重牺牲个人而给社会所带来的贡献.【参考文献】

[1] Easterlin,R.A.(1974).Does economic growth improve thehu-man lo?t Some empirical evidence.In: David, P.A.and Reder,M.W.(eds),Nations and households in economic growth: Essays in honor ofMo-sesAbramowitz.Academic Press: NewYork;p.89-125.[2] Stiglitz, Sen, Fitouss.i Rapport de la Commission sur lamesuredes

performanceséconomiques et du progrès socia.l www.stiglitz-sen-fitouss.i fr.(上接第81页)

难以体现,严重挫伤了销售人员的积极性。此外有些地区为完成上级下达的销售指标,采取简单的分解法,直接分到销售人员身上,完不成就扣工资,这在很大程度上是一种粗放式经营的具体体现。

四、建设有效的电信营销渠道的对策建议营销渠道的建设要与企业资源配置相适应,要从企业实际出发,建立有利于提高和培育企业核心竞争力的营销渠道体系。

1、营销渠道建设要以为客户提供优质电信服务为原则任何渠道都要以满足客户的业务需求为目的。只有这样,才能避免片面追求销售,忽视服务,导致用户不满,失去长远合作机会和潜在客户。

2、充分发挥自营渠道的作用

自营渠道质量直接关系到企业的形象,是树立企业良好形象的窗口,电信企业应利用自营渠道人员技术业务素质高的优势,强化自营渠道成员的服务意识,利用好自营渠道资源,最大限度地发挥自营渠道的作用。对企业的大客户要建立大客户经理制,制定大客户个性化的解决方案,建立和完善大客户基础资料,加强大客户经理队伍的建设。对于公众客户,充分发挥营业厅、客服中心等自营渠道营销作用,为用户提供全方位的服务。

3、加强渠道管理,建立有效的营销渠道考核及激励机制电信企业要建立明确的业绩目标考核体系,采用适当的激励机制进行渠道管理。渠道是最重要的客户接触面,渠道的效率直接影响电信企业整体业绩,渠道的服务质量直接影响到企业的形象,渠道的专业化和可信度也直接影响到电信企业的品牌形象。因此,必须建立有效的渠道考核体系,把渠道成员的业绩、渠道对企业形象的影响等纳入考核体系,避免渠道成员的内部冲突,管理所有与客户接触的环节和渠道,确保各种渠道服务水平在客户的整体体验中的一致性。同时,建立合理的激励机制,充分调动渠道成员的积极性和创造性。

4、建立个性化的渠道体系

客户的需求是千差万别的,不同渠道方式满足不同的客户需求。

因此,电信企业要在对客户需求市场细分的基础上,分析不同渠道所适应的客户需求范围。根据不同的客户需求,不同的业务特点,选择不同模式的营销渠道,采取长短结合、宽窄结合、直接与间接结合等方式,为客户提供个性化的营销渠道选择。

【参考文献】

5.电信运营商渠道拓展建议 篇五

高存量的市场特征下，电信运营商开发非传统的新型渠道是必然的趋势。一方面，随着传统话音市场的日渐饱和，通话行为逐渐碎片化，这意味着电信运营商必须通过开辟新渠道以拓展传统业务的新销售空间;另一方面，电信运营商转型的本质是跳出客户钱包中狭窄的通信份额部分，而进入到生活、娱乐、学习、商务等新份额中开辟电信业的新蓝海。这样的战略意图反映到渠道上，就必然需要电信运营商进入到与新钱包份额契合更紧密的渠道中，寻找新的增长空间。

所谓新型渠道，是相对于电信运营商传统的自有营业厅渠道、合作代理渠道、客户经理渠道、自有呼叫中心与互联网渠道的全新渠道形态。选择新型渠道的主要依据，是渠道特征与客户特征之间的匹配度。以此为标准，从匹配颗粒度由大到小，我们将电信运营商的新型渠道分为以下几种类型：

第一，目标客户匹配的新型渠道。例如电信运营商在竞争中需要重点维系与拓展的高价值个人客户群，其相对聚集的商务会所、高尔夫球场、机场、高端酒店、高端演出场所、专业协会等，是电信运营商可以考虑切入的新渠道类型。电信运营商还可以通过开展创新的营销手段，如专业会刊邮寄营销、兴趣圈活动营销、支持性服务营销等创新的营销手段，进一步开发客户价值。

第二，生活型态匹配的新型渠道。与目标客户生活型态匹配的渠道拓展，需要建立在对于目标客户群在不同时间、空间状态准确理解的基础上。随着话务碎片化趋势，人们的通话行为往往被更加细分切割，大量的低价短期号卡产品将越来越多。电信运营商可以考虑针对目标客户群的生活轨迹中的时空状态，进行定向传播与触点营销，形成富有特色的“生活圈”营销模式。

第三，消费场景匹配的新型渠道。有很多特定的场景，例如人们相对放松、愉快、激动、兴奋的消费场景中。人们往往处于比较容易受影响的状态，对于小额购物可以容易产生冲动性购买的欲望，这样的场景如果与企业业务又具备比较高的契合度，则可以考虑纳入到新型渠道之中。

第四，体验行为匹配的新型渠道。正如NTT DoCoMo的战略定位由生活助理演进为行为支持者，对于客户行为如影随形般的行为附着与恰倒好处的行为支持，应该作为新型渠道重要拓展方向。资讯助手式的目录销售是对于家庭体验行为以及家庭预算支出有影响力的渠道模式，也让客户理解到纷繁复杂的电信业务与其生活行为本可以建立的更多关联。

6.电信实体渠道管理 篇六

针对XX移动公司渠道经理能力现状，结合移动渠道发展深耕细作、精细化营销的理念和战略，本课程旨在对渠道管理人员清醒意识到渠道建设的重要职能及战略意义，清晰渠道运营管理的基本理念及思路，明确三大类型渠道的定位和建设方法，提升渠道开拓与管理评估能力、区域选址与规划能力、促销策划与活动指导能力、培育和管控渠道商的能力、帮助渠道商们提升销售业绩能力等方面做具体培训和训练。渠道经理的工作现状：

二、课程解决思路及课程目标:

三、课程特色

★ 老师拥有多年来多针对通讯运营商渠道线条的深入培训及辅导经验、渠道升级的咨询辅导项目经验，对于目前运营商社会渠道现状与发展趋势、渠道经理状况有深入的了解和透彻的分析,例如渠道经销商们最希望渠道管理者能帮助他们： ※ 给予有意义、有水平的沟通——沟通做生意之道，如何能够多赚钱； ※ 给予提升业绩的指导能力——对营业员销售技巧的培训和指导训练、定期对代理点出具有效的促销策划方案，帮经销商提升业绩；

※ 给予店面的指导——对经销商店面的设计提出专业的指导，能够帮助经销商打出品牌，扩大经营，做移动的一级经销商；

※ 给予管理的支持——经销商的管理水平有限，人员流动率比较高，希望渠道管理员能够提出一些建议帮助老板留住员工、管好员工。

★ 老师对移动2011年移动渠道发展的战略目标有着充分的理解和分析，并将其融入贯穿到培训课程里面，课程中充分运用大量的本地代理点的视频、图片进行沙盘模拟实战教学，结合现场辅导、组织策划行动等一并实施：

例如XX移动将提升存量份额和新增量份额及数据业务，如以MM等互联网应用、TD手机、G3客户数等作为2011年主要战略任务目标，郑老师的课程按照项目形式，授课+通关考试+实战辅导结合，培训展开就将此任务目标和渠道管理人员的能力提升培养全面结合起来，在课程中组织学员根据老师提供的几个重点内容制定策划案、行动计划。留作业进行观察和跟进，后进行辅导点评、改进，引进教练技术到课程中。让学员上课后就可以直接用在工作中，并出业绩。

四、授课对象

 渠道经理/渠道管理员

五、培训用时

2天（每天6—6.5小时）

六、授课方式 讲授 + 案例学习+ 分组讨论 + 点评修订 + 总结分享 + 制定行动计划。30%理论讲述+40%案例研讨和制定方案+20%视频赏析+10%总结、点评、纠偏，使学员在完成一个个任务中体验和成长，帮助学员加深对课程内容的认识和理解，而所有的练习均以渠道管理工作的真实案例，以及学员分享的当地实际案例与问题为基础，使学员在课堂上就可以总结出一套针对自己实际工作的渠道管理实战技巧，从而成为联通需要的渠道管理高手。

七、课程要:

第一部分：全业务转型下的渠道管理人员能力模型 单元一：“终端致胜，渠道为王”的战略意义

1）3G全业务信息化时代渠道转型的战略意义与价值分析 2）渠道管理的基本理念与创新思路 3）移动渠道管理人员的转型与重新定位 4）移动渠道经理的能力胜任力模型

单元

二、移动成功的渠道运作模式雏形

1）

移动某地市成功的渠道运作案例 2）

渠道经理的工作困难分析

单元

三、移动三大类型渠道的未来发展趋势

第二部分：全业务转型下的渠道经理的“新三国演绎” 单元一：销售制胜——体验式销售技能提升

环节一：司马懿带兵

1）G3业务和增值业务的四个特性 2）客户对于3G新业务的心理需求分析 3）如何培养用户的新业务使用习惯 4）客户人群购买模式分析

5）EFABC法则在产品推荐中的应用

6）演示辅导中FASTR体验法则——全方位多角度的体验技巧

模拟小组体验：3分钟销售某种产品

环节二：学会做教练

模拟练习：辅导体验式营销练习动作考核：体验式营销教练辅导技巧

单元二：忠诚度的培养——渠道升级改造（优化）

环节一：刘备智慧——对经销商的人性把握

1）Lifo性格测试

2）4种性格的渠道管理沟通风格 案例模拟：张老板怎么了？ 3）经销商的需求分析与挖掘 4）经销商的困难与需求关系 环节二：对经销商的经营方式的把握

1）不同型格的经营方式 2）不同型格的管理方式 3）客户关系的深耕细作 环节三：渠道升级运动

1）VI与店面升级 2）数据分析与营销策划 3）策划活动覆盖率

4）纯净店面（挤走竞争对手）环节四：学会做教练

模拟练习：店铺升级改造思路及话术 动作考核：辅导代理商店铺升级技巧

单元三：渠道管控和指导能力——渠道的管理核心

环节一：孙权霸气——自我信心树立

1）渠道管控与自我性格分析 2）渠道管控下的渠道布局优化 3）清理渠道三板斧

寻找优质代理商 •

储存优质代理商 •

清洗劣质代理商

案例分享：移动某地市渠道网点布局分析

环节二：渠道促销策划——给代理商信心 小组竞赛：区域渠道促销策划整体方案

环节三：渠道贴心服务——做个“孔明”式的渠道经理

1）为代理商制定《服务手册》

2）为代理商制定统一的《促销策划POP》 环节四：学会做教练

7.电信实体渠道管理 篇七

近年来, 随着MBOSS系统的先后建设, 各通信运营商积累了大量的用户数据。在此基础上, 通信运营商都建设了自己的数据仓库[1]系统来构建自己的决策支持系统。目前数据仓库较多是为管理层提供各级营销单元的业务发展、规模收入等分析报表, 对社会实体渠道这些末端单元的销售行为没有深入的分析。如何通过数据仓库中用户属性、用户消费情况, 建立用户异常数学模型, 通过模型对社会实体销售渠道的发展效能和疑似虚假发展进行有效分析和管控, 并在此基础上调优网点发展任务下达、网点营销策略和网点佣金政策, 从而提高企业对社会实体渠道资源的掌控力, 使各种渠道资源有效配合, 成为各通信运营商的重大课题。

二、社会实体渠道的发展趋势及业务发展特点

电信产品营销渠道[2], 是指电信产品从电信企业到终端客户手中转移时所经过的路线。在过去相当长的一段时期, 我国电信市场是一个运营商主导的卖方市场, 很少从用户角度考虑渠道建设, 对渠道的争夺没有给予足够的重视。随着4G时代来临, 运营商出于战略的考虑, 特别是全业务运营以来, 在新增用户市场乏力的大环境下, 各通信运营商把渠道战略作为业务竞争的一个关键因素而纷纷加大投入。

以某本地网为例, 自2011年以来, 该分公司提出大力发展自有渠道、社会渠道和壮大政企直销经理队伍。在社会渠道网点的建设上更是不遗余力, 通过门店置换、加大装修补贴让社会渠道网点迅速地在城市的各个角落开花, 并通过加大佣金补贴和节假日炒店补贴对这些社会渠道网点进行政策倾斜扶持。经过这几年的发展, 社会渠道网点取得了长足的发展, 网点占比高达96.52%, 移动业务的发展占比69.55%, 加之社会渠道是将产品和服务流向消费者的最短路径, 是以消费者为导向的营销渠道, 其重要性日益凸显。

然而, 与通信运营商的自有营销渠道相比, 社会实体渠道缺乏对电信业务的透彻了解, 对于全业务融合、新兴业务等业务缺乏有效的营销能力, 导致低值用户占比偏高。

其次, 社会实体渠道对形成收入快的业务感兴趣, 更多的希望进行终端包装销售赚取终端销售差价, 对关系到企业未来长远发展的业务不感兴趣。

再者社会实体渠道的发展缺乏规范性, 各社会实体渠道本着自身的利益, 进行销售品低价促销或热门终端加价销售等恶性竞争行为, 容易造成市场混乱。最重要的一点是有相当一部分社会实体渠道忠诚度不够, 利用通信运营商之间的竞争, 受利益驱动, 在几个运营商之间“倒戈”, 产生大量用户的他网跳转, 或面对岁末年初等大型节假日促销期间的高激励利益诱惑下做虚假发展。

三、社会实体渠道虚假销售的发现

从社会实体渠道虚假销售行为来看, 主要存在疑似养卡、重入网、机补机卡分离等虚假销售行为, 其中疑似养卡是社会实体渠道利用不完善的激励政策套利, 冲量达到销售目标以获取达量激励、渠道补贴, 或争取排名及其他隐性资源等。社会实体渠道疑似养卡行为发现难度大, 带来的危害特别巨大。

分析社会实体渠道的养卡行为主要通过从数据仓储中多个异构的数据源进行抽取、转换、加载, 构建一个用户异常模型可以保证分析的可靠性和高效性。用户异常模型采用决策树数据挖掘技术, 利用新入网用户的各类受理信息和行为数据建立用户异常模型, 揭示异常用户特征, 并对其进行归纳、总结, 识别出异常用户。

用户异常模型的构建主要包括以下四个步骤:模型设计、数据准备、模型验证和模型部署。

1、模型设计:

设计用户异常模型的业务框架, 主要包括目标用户定义、识别口径定义、建模时间窗口定义、输入输出数据定义;

2、数据准备:

根据模型设计, 准备建模所需的宽表数据, 并对宽表数据质量进行质量检查, 主要包括数据加载、数据整合和数据质量检查;

3、模型验证:

用测试数据建立初始模型后, 用户测试数据集对初始模型验证, 将模型输出结果与历史已知数据进行验证, 完成系列的调整和优化, 最终得到最优模型。主要包括变量筛选、算法对比选择和模型验证;

4、模型部署:

最优模型的IT固化, 按一定的周期 (如按周、按月) 运行模型, 输出异常用户清单, 完成相关分析评估。

用户异常模型有两个核心因素:客户信息和用户消费使用行为情况。用户信息主要包括用户的身份信息、标准地址、产品套餐资费、首次预存和受理网点等, 这些属性可以在CRM (客户关系管理) [3]系统客户登记入网时得到, 是对用户个体的特征描述, 通过这些信息可以有效识别网内跳转、重入网和低价值发展。用户消费使用行为:这部分数据基于客户的使用行为动态生成, 主要包括用户通话次数 (主、被叫次数及时长) , 上网时长、每月出账费用及缴费情况等。这些属性可以在BSN (业务支撑网) 系统的话费账单中提取。通过数据挖掘, 构建的的用户异常模型主要包含以下识别特征:

(1) 三无用户:统计期内无短信、无上网且无通话, 或仅SP用户。

(2) 通话集中:月 (主动+被动) 联系号码<=3个, 某网点发展的用户当中10个以上用户拨打同一号码 (不含10000号、11888、10001) 超过3次。

(3) 串码集中:超过5个以上用户注册使用同一个手机串码激活或拨打电话。

(4) 基站集中:该网点发展用户连续2月通话基站集中<=3个。

(5) 低预存:用户预存款低于用户套餐资费的三个月消费且无后续缴费记录。

通过以上客户信息和用户消费使用行为信息, 能对用户的个体异常特征有较为针对性的刻画, 为社会实体渠道的疑似养卡分析提供清晰而准确的数据来源。

用户异常模型用于社会实体渠道虚假销售的判断要保证两个方面的准确性:用户数据真实性、预测命中准确。通过抽取BSN (业务支撑网) 系统两个月的用户使用行为信息构建了用户使用维。通过用户使用维, 对满足用户异常模型识别特征一个以上条件的用户进行疑似养卡用户进行打标, 完成用户异常模型构建。

利用用户异常模型对某本地网分公司岁末年初两个阶段的移动产品进行分析。通过异常用户进行社会实体渠道网点统计分析, 可以快速发现疑似养卡占比过高的社会实体渠道网点。在消费商品上进行收敛, 能迅的发现疑似养卡用户主要发生在什么商品上面。

从上表可以看出某一类移动产品发展数在其岁末年初的移动发展占比较高, 分别为35.40%和44.62%, 而这一产品的疑似养卡占比 (疑似虚假占比=三无占比+基站集中数+串码集中数+通话集中数) 又在50%以上。加入用户异常模型的网点受理维度对异常用户进行社会实体渠道网点分布统计分析, 成功捕获了受理量大于10户, 且该类产品在移动发展中占比大于50%, 同时疑似虚假占比大于50%的76个社会实体渠道网点。在后续的跟进分析中, 利用用户异常模型的出账费用属性分析, 这批用户的出账比不到15%。

四、社会实体渠道虚假销售的应对

社会实体渠道的虚假发展造成了发展即流失的恶果, 带来了大量营销成本的浪费, 对有价值的规模发展和抢占有效市场份额带来致命的冲击。在利用用户异常模型进行发现社会实体渠道的虚假发展后, 要有针对性的进行政策调优、加强社会实体渠道的发展质量管控, 抑制其虚假发展。根据上节的相关分析, 要切实做好以下几点:

1、加强社会实体渠道管理, 建立有效的营销渠道考核及激励机制。

部署用户异常模型, 每月计费出账后对新发展的用户进行检测, 对发现的疑似虚假发展行为, 下发清单到网点进行限期整改。严格执行“三不四追溯”制度, 在全面剔减虚假发展的达量基础上, 追溯发展佣金, 确保网点发展的有效性。通信运营商要建立明确的业绩目标考核体系, 采用适当的激励机制进行渠道管理, 建立疑似虚假发展高占比社会渠道网点的退出机制。

2、建立合适的社会实体渠道体系。

社会实体渠道形式有特许合作营业厅、专营店、代办店等, 不同渠道方式满足不同的客户需求。通信运营商要在对客户需求市场细分的基础上, 分析不同渠道所适应的客户需求范围, 如在人流密集的商业区构建以单产品合约终端销售核心商圈店;在小区等居住密集区开设以宽带服务为主的合作店, 为用户提供个性化的营销渠道选择。针对不同类型、层级的社会实体渠道, 应动态下达发展任务目标, 做好不同产品的包装和销售指引。有了好的销售指引和合理的发展目标, 可以从根本上减少社会实体网点虚假冲量的动机。

3、建立高效的社会实体营销渠道支撑体系。

针对不同的社会实体渠道配备不同渠道经理, 通过渠道经理驻店, 进行业务指导、重点营销政策选件并规范社会实体渠道的销售行为。在重点节假日促销时段, 要帮助社会实体渠道网点做好炒店、炒小区等营销活动渠道协同。找到通信运营商和社会渠道实体网点的共同利益点, 做到高质有效的发展。

4、完善业务发展佣金机制。

细分产品佣金, 减少低质低收入产品的业务发展佣金, 对高质高收入的产品进行业务佣金加大倾斜。对重点产品的业务佣金可以直接部分发放给社会渠道网点最末梢的销售人员, 以促进重点产品的发展。动态调整业务发展佣金, 对疑似虚假发展高的产品, 调低佣金直至取消业务发展佣金。

五、结束语

社会实体渠道的是通信运营最主要的客户接触面, 其发展效率直接影响通信运营商的整体业绩, 社会实体渠道的忠诚度也直接影响到电信企业的品牌形象和规模价值发展。因此, 必须建立有效的渠道考核体系和建立合理的激励机制, 充分发挥体渠道的积极性和创造性。通信营商通过对数据仓库中的数据进行数据挖掘建立用户异常模型, 能有效进行社会实体渠道营销行为分析和管理, 做到有价值的规模发展, 不断提升市场份额。

参考文献

[1]钱立国, 工程数据库、数据仓库与大数据探讨[J].安徽建筑, 2015.06:198-201

[2]曹星雯, 移动互联网时代运营商大数据应用模式重要性突显[J].世界电信.2015.12:9-14

8.电信爱动漫 国产动漫新渠道 篇八

近日，从中国电信动漫运营中心获悉，凭借全新的手机动漫传播渠道，中心运营仅半年多就发展爱动漫用户2000多万户、商用作品单集近4万集、接入约300家内容合作商、合作内容专区达40余个。

该发行渠道具有四大优势：一是传播渠道广。合作伙伴的动漫内容只需通过动漫运营中心接入，即可在中国电信爱动漫、天翼阅读、天翼视讯、天翼空间平台等各大业务平台共享。二是平台稳定网速快。云中央内容库、分布广泛的服务器、运营商级的带宽保障、高速3G网络接入，动漫爱好者可随时随地订购、观看、点评、分享、体验动漫带来的乐趣。三是产品体验好。与上海研究院、中科亚创公司等合作，创新推出简洁高效的内容格式，支持在线阅读、多种场景特效，可根据漫画的故事情节加入120种特效。四是合作平台开放。以“中国电信中央动漫库”为目标，聚合国内外优秀动漫内容资源，搭建开放式合作平台。合作伙伴通过CP（内容提供）授权账号可查看上传到云端的作品以及被用户消费的情况，实现“自主运营”。开发免费漫画制作软件，帮助动漫作者把纸质漫画快速转化为数字产品，鼓励用户参与原创、免费内容的生产。同时，借鉴网上商城模式，开设合作伙伴入口分权分域协同运营，适用于Wap、Net、WiFi多种链接方式，本网、异网、互联网均能使用。

nlc202309010708

9.电信实体渠道管理 篇九

回顾2012工作的种种经历，让我百感交集。在过去的一年中，我的成长和成绩是建立在与广大同仁的团结、努力、奋斗的基础上的，因此2012年是与大家一起团结、努力、奋斗的一年！

我的工作岗位是农村支局长，负责马村支局（马村镇，大张楼镇）得工作，对于自己本职的工作，即使再累再苦，当然都应该义无反顾的前进。现就我2012年的工作进行总结汇报！

一：渠道现状

支局共有合作营业厅两家，合作代理商三家，便利性空充代理点十余家。二：渠道存在的问题

1、整个市场环境氛围较差，市场缺乏活力。

2、代理商普遍缺乏积极性，思想陈旧。

3、渠道服务能力较弱，主要体现在营业员服务不到位，导致客户流失。

4、营销政策落实不理想，前三个季度代理商各自包装了销售政策，导致市场混乱。

对于上述问题公司提出了“逐步整改重点检查”的思路，对代理商包装的政策进行统一清除，实行集约化经营，让代理商思想与公司上下统一，行动上统一，实现整个公司一个步调，宣传政策一个口号！

三：现有渠道积极性的调动

业务发展量的下降，佣金的下降一度让代理商对市场缺乏信心，消极心态在代理商之间相互蔓延，如何让代理商有钱赚成为了公司急需解决的问题。

对此问题 公司积极应对，推出了适合农村市场的 乡亲卡和八分卡以及599智能机礼包，促进了移动业务的增长和智能手机的销量，有效的提升了代理商的积极性！

四：加强业务培训，提升服务质量

1、严格要求自己，积极及时的学习公司现行政策。

2、及时对代理商进行传达政策，并每周对代理商进行现场现行政策的培训，尤其是主推政策的培训！

10.电信实体渠道管理 篇十

中国电信Pro公司社会渠道网点服务规范

目录

一、规范目的......................1二、适用对象......................1三、服务规范......................1四、服务规范检查方法......................4五、其他说明......................4一、规范目的为提升中国电信Pro公司社会渠道代理网点的服务形象和服务能力，扩大网点知名度，提高社会渠道网点的信誉度和美誉度，做到规范行为、规范受理、规范仪容、规范语言，做到有范可依，执范必严，违范必究，达到整体企业及社会渠道网点的公众性，特制定本规范。

二、适用对象

本规范适用Pro电信社会渠道网点，即中国电信合作营业厅、中国电信专营店、中国电信代理店、中国电信代理服务点、中国电信校园体验店、中国电信专业卖场等代理网点营业场所及服务人员。

三、服务规范

(一)营业人员仪容仪态

1.保持面容干净，女营业员头发要梳理整齐，发型美观大方，脸部宜化自然淡妆，忌浓妆艳抹，忌涂抹浓烈香水，男营业员不/

4得留胡须和长发；

2.保持手部的清洁卫生，不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油。

3.营业人员上岗时，要求端正地佩戴工号牌，穿着大方、得体，以纯色为基色，上身穿浅色上衣，下身着深色裙子或裤子，不奇装异服，不佩戴夸张饰物。

4.营业人员应保持自然的微笑，精神饱满，自信大方，举止端庄、大方、文雅。

5.坐立时背要挺直，不趴在桌上或倚在椅子上和客户交谈或处理业务，站立时双手自然下垂，不要倚靠旁边物体，走动时双臂应自然摆动，不要左右摇摆。在营业场所可快走，不要跑动。

6.说普通话，忌使用地方方言；吐字清晰，声音洪亮。

7.手势要简洁明快，动作不宜过多，也不宜过大、过猛。与客户说话忌伸出食指指点对方。

8.营业人员在为客户办理业务或同客户对话时，眼睛要正视对方，目光亲切坦然，热情友好，忌斜视、上下打量、左顾右盼。

9.营业人员上岗期间应精神饱满，面带微笑；在客户因某些原因不满时，应耐心主动向客户解释或道歉，忌紧锁眉头或有不耐烦的表情或语言。

(二)前台服务规范

1.营业人员在现金收款时要做到唱收唱付。

2.营业人员须做到“三声三笑”：客户到时有微笑的迎接声，客户遇到疑难问题时有微笑的解答声，客户离开时有微笑的送别

声。

3.营业人员在业务受理或回答咨询过程中要执行“首问负责制”，耐心、准确地为客户解答疑问。

（三）行为规范

1.在营业区域内需轻拿轻放。

2.不得在营业区域内大笑、大声叫人、争吵、打闹、聊天，即使是正在谈工作，见到客户进来应停止谈话，立即为客户服务。

3.不得在有客户的区域做出打哈欠、抠鼻孔、挖耳、剔牙、剪指甲、搔头皮或身体、吹口哨、哼歌、打瞌睡等不雅的举止。

4.不得在营业区域内吸烟、会客。

5.不得在客户面前用食品、吃、喝等。

6.不得打断客户的谈话。

7.工作时间内不要接打私人电话，不要翻阅与业务无关的书籍、杂志，不要在电脑上玩游戏或调试与工作无关的程序。

8.爱护营业厅公用设备，禁止不按规范操作电脑、复印机、空调等，如人为损坏需按价赔偿。

9.受理员班内不得无故擅自离岗、蹿岗，确需离开柜台时，应先告知负责人或值班经理，经批准后，向客户道：“对不起”并请另一位受理员继续接待，然后在柜台前放置“暂停办理”的牌子方可离去。

（四）服务用语

男士一般称先生，未婚妇女称小姐。当无法确认客户婚姻状

况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。

欢迎浯：您好，欢迎光临。

问候语：您好／早上好／下午好／晚上好。

道别语：再见／请慢走／请走好。

征询语：有什么需要吗？／有什么可以帮您吗?／我可以帮忙吗?／请问您需要办理什么业务?／我的解释您满意吗?

答应语：好的／是的／马上就好/很高兴能为您服务／我会尽量按照您的要求去做／这是我们应该做的／不要紧／没有关系。

道歉语：对不起/很抱歉／请您谅解／这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖／谢谢您的建议／多谢您的合作。指路用语：请这边走／请往左(右)边拐。

（五）服务环境

营业网点外环境、VI标示与室内陈列标准要求见附件二《中国电信Pro公司VI与陈列整改工作指导意见》。营业服务设施见中电信P„2008‟300号《代理商管理规范》。

四、服务规范检查方法

神秘客户实地抽查代理网点服务规范、环境情况，每发现一处不规范扣0.5分，扣完为止。

五、其他说明

11.电信实体渠道管理 篇十一

就在上个月，上海市嘉定区的市民终于可以通过机顶盒与青岛市的电视收看者拨打可视电话了。据称，通过青岛的数字电视，也可实现与杭州地区的用户进行视频通话。

上海文化广播影视管理局科技处刘处长告诉《IT时代周刊》，在双向网络里实现了拨打网络电话正是基于广电与国家科技部研发的3T网络技术。

据了解3T网络是高性能宽带信息网的简称，由国家863计划重大专项研究开发搭建。前不久，在上海召开的2009年全国广电科技会议上，记者了解到，广电系统未来将重点推进NGB(下一代广播电视网)网络建设，打造3T网络，保证每户接入带宽速度超过60M，比现有用户平均上网速度快近百倍。

据记者进一步了解，广电总局计划在现有的广电网基础上，用3－10年时间打造3T网络。按计划首先用2－3年时间在全国做一千万用户试点，上海的任务是在2009－2010年两年间完成50万户试点。

广电内部人士透露，在入局网络语音通话业务的同时，部分地市的广电企业已经开始向互联网基础运营领域扩展，直接利用3T网络进行宽带包月业务，与电信运营商正面竞争，这对当地电信宽带业务造成了不同程度的威胁和冲击。

“3T”遐想诱人

近几年，我国宽带接入用户数飞速增长，已成功超越美国成为全球宽带用户数最多的国家，但中国网民却并没有真正享受到“宽带利民”带来的实惠。事实上，中国网民平均接人速度不到2KB，相比之下韩国已经超过40MB，而日本宽带速度更是高达93MB。

有专家指出，宽带是信息化建设中最重要的基础设施，是承载各种信息应用的高速公路。“要致富先修路”，只有先提高宽带速率，基于宽带的各种应用才能不断开发出来，但目前我国网络宽带的速率已经严重制约了各种信息化的应用。

在刚刚结束的“两会”上，已有委员提出进行国家宽带战略的议案。全国政协委员、工信部电信研究院科技委副主任雷震洲表示，现在电信基于ADSL的宽带已经走到了极限。而用户要求越来越高，他们需要随时随地高速接入所有的业务，这只能靠把高速率和移动性结合起来的全业务宽带接入方案来解决。

而广电系统此前搭建的渠道为进入网络业务做了很好的铺垫。目前我国广电系统已经拥有完善的有线、无线、卫星传输途径，其中有线电视网络是入户带宽量最高的基础网络，全国已拥有164L用户。另一方面，移动多媒体广播(CMMB)技术在北京奥运期间规模试验成功的基础上，现已在全国100多个城市推广应用，这为打造有线无线相结合的3T网络奠定了基础。

刘处长也表示，文广网络本身在传输方面具有内容优势，这是基于广电网发展3T网络的原因，建成后的3T网络可为用户提供更多互动交互式应用，使信息服务如同水、电、暖气等基础消费一样遍及千家万户。

他还特别指出，由于上海的有线数字电视网络双向改造已经完成，3T网络不需新建基站重铺线路，仅是在现有基础上利用新技术增加部分设备和信息服务。同时，3T网络能根据用户的权限进行管控，精细地提供各类独享业务，增强内容的可控性及针对性。

据了解，上海3T网络先期已在3万用户中进行为期一年多的示范运行、6次专项试验和数千人参与的大规模同步测试，各种测试数据表明，这一网络的核心技术指标和试验规模全面超过近期发达国家信息网络的相关发展目标。

咄咄逼人的撒手锏

近日，《上海市中心城区有线电视数字化整体转换及采用3TNet技术建设50万户下一代广播电视网》方案正在论证中。上海广电系统将按照“政府领导、广电实施、社会参与、市场运作”的方针，共同推动3T网络建设。

据悉，在当前国家拉动内需的补助性政策支持下，政府将拿出部分资金推进该计划的实施。但前期投入主要还是靠企业自身。事实上，3T网络建设对终端设备制造商来说无疑是一大利好。据估计，当示范网运转成功并产业化后，预计可带动相关设备制造和信息服务产业的大发展。

记者了解到，广电总局已经加紧全国的骨干网络建设，积极改造和整合城域网，为开展宽带接入业务做准备。目前，包括陕西、湖南等在内的20多个省份都在对广电网络进行双向改造，整合优势资源，这一定程度上增加了其与电信运营商抢夺数据专网订单的筹码。

广电系逼近互联网业务，这对传统电信运营商来说不是个好消息。上海广电一位领导向本刊表示，有线电视网络接入互联网后，带宽、速率和效率都非常高，具有明显竞争优势，所以在一些城市开展该业务后，互联网包月费就被拉下来了。

对于广电系的咄咄逼人之势，广东网通有关人士表示，固网运营商应把当前竞争的重点放在宽带业务上，快速抢占单位、行业用户，扩大用户规模，加固宽带防卫阵地，以此来抑制广电网络双向改造竞争锋芒。

但是三大运营商还面临一个不可忽视的难题，那就是3G基站很难过民众这一关。3月3日，上海浦东世纪公园的一个3G基站由于周围四小区业主联名反对不得不拆除。据介绍，2009年中移动上海分公司打算建立超过800个3G基站，但是目前进展并不顺利，一些基站由于土地租约到期、强拆等因素，退出服务的情况也较严重。

目前3T网络尚在试点期，3G也未大规模商用，广电与电信的未来到底谁主沉浮呢?

“下一代”谁称王

广电系统与电信运营商的利益纷争由来已久，之前由于技术、资金及盈利模式方面的原因，广电前几年被电信甩在了身后。 现在看来，广电将在全新领域对电信发起新一轮的挑战。如今，在电信3G业务火热上马之际，广电开始发力打造3T网络，这一号称比目前用户平均上网速度快百倍的高性能宽带，无疑将对电信的宽带业务带来前所未有的冲击。

在上海，尽管电信ADSL较广电宽带仍具带宽速度快的优势，但由于长期垄断遗留的价位高、服务差等因素，很多用户开始选择性价比较高的广电有线通。

家住上海长宁区的刘女士一家已经连续几年使用广电有线通，由于对带宽要求不是特别高，而有线通价格较低并且随时上门安装，刘女士感觉很划算。在调查中记者发现，新人网用户中，更多选择的是广电有线通。但有对网速要求较高的用户依然选择电信ADSL。

据了解，有线通是分配带宽，高峰期由于平均带宽不足，上网速度大幅下降。一位广电宽带安装人员也向记者坦言，与电视连接会影响网速，不同小区甚至同一小区不同单元之间因为用户数不同或是同时看电视的用户太多都会影响上网速度。

但不少用户对广电网络前景表示了极大的乐观，认为有线通属于市政工程，每家每户都要改造，而且改造速度很快，三网融合后，电信宽带将不是广电宽带的对手。 业内人士普遍认为，广电希望凭借速率优势在“三网融合”进程中赢得主导权。不可否认，广电系统在视频业务、网络资源和用户资源方面拥有突出的优势，如何利用自身优势，把握市场发展并抢得用户需求的先机是广电赢取市场的关键。

目前，三大运营商竞相推出3G服务。例如，中国电信将在今年一季度完成北京城区的3G网络覆盖其网络将100％覆盖主城区。网络，十级完成后，北京电信可以提供下行最高达31M的无线宽带上网速率，比目前CD－MA上网卡的153K提高约20倍。

最近，杭州电信在全国率先实现8M－10Mbps高速宽带。这一突破性进展，使得电脑、电视、手机真正进入了“多网合一”的新天地。从中国电信10000号的反馈来看，有不少用户要求开通高速宽带业务，足以说明其受欢迎的程度。

上海电信一位不愿透露姓名的人士也对3T网络不以为然。他指出，即便未来3T会使得电信运营商的网络优势不复存在，但电信运营商还有渠道和终端资源(大量的手机用户)，而广电没有这样的优势，通过手机等交互式平台更能吸引广告商和相关媒体。

对此。电信研究院规划所张文阁的最新一项调查数据却表明，上述自信或许只是电信方面的一厢情愿，现在拥有3G手机的用户比例非常低，超过一半的手机用户对3G手机持观望态度。而市场调查机构Wireless Intelligence对3G市场做出了更为悲观的预测，认为在可预见的未来，中国电信市场仍由2G主导，估计到2010年底，中国3G用户只有1600万户，仅占全部手机用户数的2％。上海电信研究院一位研究员也认为，要想普及3G服务，各大运营商需要在建网速度、覆盖范围、网络通信质量上下大力。

记者致电上海电信，对方称宽带业务暂时未受到任何影响，继春节推出优惠套餐后，近期并没有新的资费调整方案。

“三网融合”强调的是合作，而非以邻为壑。广电拥有内容资源、内容管理优势，电信拥有交互网络、终端资源优势。因此，电信、广电双方应凭借各自优势进行资源互补，实现共赢，这才有利于促进市场的有序发展。

3TNet项目

2008年12月4日，科技部与国家广电总局在京签署了《国家高性能宽带信息网暨中国下一代广播电视网自主创新合作协议书》。根据协议，科技部和广电总局将联合支持开发中国下一代广播电视网(NGB)，预计用10年时间建成。这标志着中国完全自主知识产权的“高性能宽带信息网(3TNet)”正式启动大规模应用建设。

3TNet的未来

12.浅谈电信公司企业营销渠道建设 篇十二

营销渠道的概念实际上指的是用于促使产品或者服务顺利地被使用以及消费的一整套相互依存的组织。具体来讲它主要包括商人中间商、代理中间商两种形式, 同时还包含有处于渠道起点以及终点的生产者以及消费者。所以从这个角度上讲, 营销渠道决策是作为企业管理层面临的最重要的决策而存在的1。从这个角度上讲, 企业所选择的渠道将在很大程度上直接影响到所有其他营销决策的应用。自20世纪80年代发展到现在以来, 营销渠道的传统模式以及类型都获得了全新意义层面的发展, 其中较为典型的比如垂直渠道系统、多渠道营销系统以及水平渠道系统等; 受到这种情况的影响, 在相应的营销渠道结构方面也获得了更深层次的发展, 当前状况下, 许多企业都在顺应发展趋势, 逐渐地将传统的金字塔式营销渠道逐渐地改变成为扁平化的结构模式, 即所谓的营销渠道在这种情况下变得越来越短, 其所对应的销售网点也会变得越来越多; 更重要的是在针对营销渠道的运作方面也存在着很多企业已把贴近顾客的终端市场最终建设作为企业渠道运作的中心, 在这一过程当中也逐渐地将营销渠道的工作重心由初始市场转为终端市场。

2电信公司营销渠道的发展现状及存在问题分析

我国电信企业经过了很长一段时间的发展, 虽然各方面在逐渐地完善过程当中, 但是还是不可避免地出现了一系列的问题, 具体来讲主要表现为以下几个方面。

2. 1渠道功能没有全面发展

随着全国范围内电信市场的逐渐成熟, 传统意义上的“重销售、轻服务”的销售型渠道已经根本无法满足客户实现自身发展的需求。在这种发展背景之下, 客户以及电信业发展的业界潮流对于电信企业的发展提出了以下的要求: 首先就是应当要积极地改变固有的单一层面的销售功能的渠道, 逐渐地将其转变成为集营销服务于一体的一种综合层面的发展渠道, 因为只有这样才能全面地提升企业发展的核心竞争力。

2. 2渠道的覆盖存在结构性缺陷

一般来讲, 按照用户的消费能力针对客户进行划分可以将其分为高端、中端以及低端三个种类。从这个角度上讲, 所谓的高端客户也可以称之为大客户, 大客户的最高端是集团客户, 电信企业的集团客户服务部或大客户服务部负责对这部分客户的营销。但是其他低端大客户、中端客户却没有专门的营销机构负责, 只有营业厅受理。如果20 /80定律在电信市场也成立, 则20% 的高消费客户的数量也是相当多的。目前的大客户服务部根本覆盖不到这些用户的全部。换句话说现在大客户服务部负责服务的大客户根本达不到20%, 真正服务的只是一些超级大客户。广大的中高端客户 ( 如一般的工商企事业单位) 并没有得到差别性的服务, 只能去营业厅办理。其实他们是很有价值、很有潜力的客户, 很容易接受新的业务。因此, 从服务的覆盖面来说, 结构不合理。即使是对被列入大客户范围内的客户的服务也存在着问题。

2. 3渠道体系不完善

很多电信企业在实际的经营过程当中, 为了能够有效地保住客户, 积极地参与到与其他电信公司的竞争中去, 有很多电信部门先后成立了集团客户处理中心、市场经营部以及大客户服务部专门为大中型客户进行服务, 从另外一个角度上讲, 再有效地结合数据局所提供的数据, 这些机构在更多时候往往采取主动上门找客户的发展策略, 这一策略在实际的应用过程当中取得了相当好的效果。但是从另外一个角度来说, 在很多电信企业当中, 官商作风仍然十分明显, 坐等客户上门的情况也是司空见惯; 另外还主要表现为营销人员的数量在电信公司的人员数量当中所占据的比例很小, 所以也就决定了该企业在市场拓展方面的能力表现得明显不够; 营销组织的建设是相对僵化的, 市场支持手段不灵活, 企业在面对客户所表现出的亲和力也很不够, 针对用户所开展的专门培训的数量也是屈指可数, 甚至与客户签订合同的过程中, 营销部门也很难调动内部资源, 实现快速响应。总之, 很多电信企业还没有真正建立以客户为中心的想法, 还没有建立以客户为导向的营销体系和有效、完整的渠道体系, 更重要的是还没有引入一种商业化的运营和发展模式。

2. 4渠道忠诚度不高

从本质上讲, 有效的渠道是作为产品销售的“双脚”而存在的, 这一渠道的建立最终可以有效地帮助产品“走”到消费者的身边, 更好地为消费者服务。所以由此也可以总结说: 渠道对于每个电信企业的发展以及未来参与竞争而言都是举足轻重的。与此同时现代市场竞争中的白热化状态已经使电信企业营销渠道发展成为“城头变幻、一夜倒戈”的现状。而随着数量较为庞大的运营商的积极加入, 这些企业在面对渠道的争夺将变得更加激烈, 在这种情况下, 如果相关的电信企业在这种情况下再置若罔闻, 并且不对现有渠道加以有效控制和完善的话, 那么最终也必然会导致“朝秦暮楚”以及“移情别恋”的情况变得更加的普遍, 最终也势必会危及电信运营企业的健康以及在市场竞争中实现自身发展的进一步发展壮大。

2. 5对于营销渠道的建设研究力度不够

因为针对电信产品 ( 服务) 的特性研究是不够的, 所以造成了很多电信公司在参与营销工作的时候表现得很不理解, 因此也很容易会造成电信企业对于营销渠道的建设以及研究都十分薄弱。尤其是在面对采取何种营销方式拓展客户、什么样的营销方式适合哪一类的产品以及分销渠道的有效建立等都没有搞清楚1。虽然在具体的实践过程当中, 也会根据实际情况自觉或不自觉地做出营销渠道的选择, 但是在这种情况下所作出的针对销售渠道的选择一定是不规范的, 尤其是在发达性以及完整性方面也无法保证。所以从这个角度上讲, 针对营销渠道所开展的决策是企业进行管理的一个十分重要的决定, 但管理层并没有给予足够的重视。

3建设有效的电信营销渠道体系模式

为了建立有效的营销渠道体系, 笔者认为, 电信企业应加强以下几方面的努力。

3. 1以为客户提供优质的服务的营销渠道建设原则

在实际针对营销渠道的建设过程当中, 应当要了解到: 任何一种通道都应当是要以满足客户的需求为根本宗旨的2。因为只有这样, 在实际的工作过程当中才能有效地避免为了实现发展而片面追求销量, 但是却忽视了服务的质量, 这样做的后果就是会最终导致客户不满情绪的存在, 甚至更严重的还会失去长期合作以及将那些潜在客户发展成为真正客户的机会。

3. 2充分发挥自营渠道的作用

从某种程度上讲, 自营渠道的建设质量直接关系到企业的形象的树立, 从另外一个角度更是营销企业形象的有效途径。所以从这个角度上讲, 电信企业应当充分利用自营渠道人员自身技术素质的优势, 尽可能地强化该渠道中成员的意识, 并尽最大可能发挥自营渠道的作用3。在实际的应用过程当中要针对那些大型企业客户逐渐地建立起大客户经理制度, 并专门针对大客户制订相应的问题解决方案, 完善其基础资料的搜集。除了大客户之外还应当积极地针对公众客户开展更加全面的服务, 充分发挥电信的营业厅, 客户服务中心, 自建营销渠道, 为客户提供全方位的服务。

3. 3建立高效的联合营销渠道体系

从根本上讲, 联合营销渠道体系的建设, 一方面可以有效地使得电信企业降低对于自营营销渠道建设的投入, 有效地应用社会资源; 另外一方面还可以全面地促进电信业务在更大范围内的推广。更重要的是在更多时候还可以有效地控制电信企业的成本支出, 提高了企业的内部控制。所以从这个角度上讲, 充分地利用联合营销策略的话, 可以实现业绩的快速增长并能有效地促进销售工作的开展。由此电信企业也可以开展针对虚拟经营模式的联合营销渠道建设的探索工作。

3. 4广泛发展代理营销渠道

在针对代理营销渠道的发展方面, 电信企业可以采取代理、代办以及代理维护的方式, 有效利用更多人群的力量, 尽可能低使得代营渠道覆盖到更广阔的地区以及范围之内, 并在此基础上最大化地拓展市场覆盖面。

3. 5建立有效的市场营销渠道考核和有效的激励机制

电信企业应当建立起明确的绩效评价体系, 与此同时还应当要采取适当的激励措施, 以便于更好地开展渠道管理。因为从某种层面上讲, 渠道效率的高低在很多时候直接影响到电信企业的整体业务情况, 更重要的是还会影响到企业的形象, 所以从这个角度上讲, 渠道的专业化以及可信度的建立在更大程度上还会影响到企业品牌形象的建立。所以, 一定要积极地建立起有效的渠道评价体系, 并积极地把渠道成员的业绩以及渠道对于企业形象所产生的影响都纳入到相应的考核体系当中, 同时还要有效地避免渠道成员之间冲突的发生, 并管理所有同客户接触环节以及渠道, 确保各种渠道的一致性在整体客户体验服务水平。同时, 建立合理的激励机制, 充分调动渠道成员的积极性和创造性。

3. 6建立个性化的渠道体系

从根本上讲, 客户的需求是千差万别的, 所以也就要求电信企业应当通过不同的方式来满足不同客户的发展需求4。所以, 根据客户的需求针对电信企业的市场进行细分, 并在此基础上进行分析不同渠道所对应 的客户所需求的范围。另外还可以根据客户在不同层面上的需求, 业务特性的区别性, 选择不同的营销渠道模式来进行应用, 并尽可能地选择多种方式的有效结合, 为客户提供个性化的营销渠道。

4结论

综上所述, 本文重点针对我国电信公司建立有效的电信营销渠道体系模式的内容进行论述, 虽然涉及的内容比较广泛, 但是笔者坚信, 如果可以有效地结合当前国内外电信企业发展的环境, 尽可能地提升销售业绩, 并在此基础上积极地针对营销渠道的建设创意层面上的发展, 那么一定会取得令人满意的效果。

参考文献

[1]沈苏霞.移动营销渠道的建设[J].天津市经理学院学报, 2008 (4) .

[2]姜建章, 李珂.电信运营商营业厅客户体验式服务受理系统的构建[J].科技信息, 2012 (28) .