家具店售后服务细则（8篇）
1.家具店售后服务细则 篇一
家具售后服务承诺书范文1一、富溢德家具严格执行国家有关产品“三包（包修、包换、包退）的规定，从富溢德家具产品交货之日起，实行“三包”、五年保修、终身维护的优质售后服务。
二、从产品交货之日起，富溢德家具在“三包”期内出现有关家具产品质量问题，本公司将积极提供优质的售后服务，以最大限度地维护广大客户的消费权益，请消费者务必保留毁损零配件以作证明，否则将酌情收费。“三包”期以外，本公司提供有偿优质服务，零配件等材料费用有消费者承担。
三、富溢德公司将不定期进行消费者回访，了解、检查富溢德家具产品在使用中的性能、质量状况，如发现问题将及时帮助处理、维护。
四、如消费者有家具调整或拆装需要，本公司将提供相关拆装的指导性服务。
五、在接到消费者维修服务电话后，本公司将24小时内给予电话明确回复，富溢德家具售后服务网点如在客户所在地区的，售后服务人员将在24小时内做出响应；如在周边县市的，将在3天内做出响应；如属跨省市的，将在7天内做出响应，若问题特殊，无法在短时间内解决的，本公司也将在36小时内作出合理解释并明确解决时间及方案。
家具售后服务承诺书范文2富元公司在认真执行IS09001质量管理体系标准下，逐步健全了售前、售中、售后服务体系。特别是售后服务，众所周知，良好的售后服务是客户买得放心，用得开心得保证：世界上最好的产品，都需要售后服务跟进。为了消除客户对产品日后维护的优惠，我公司郑重做出以下有关售后服务的承诺。
一、富元产品自验收合格之日起，二年内免费保修，终生负责维护。
二、保修期间若出现非人为的质量问题，确实不能使用，我方将负责免费更换，对轻微损坏进行免费维修。若因用户使用不当造成的配件损坏或产品超过保修期限，我方负责维修，仅适当收取材料和安装费用。我方会在接到贵单位通知书或传真后，省内一天、省外三天内到达现场进行维修，若有特殊情况，问题无法在短期内解决，公司会做出书面解释，并明确解决问题的时间。
三、公司设有客户服务中心，由专人负责每月对产品进行咨询服务，回答客户提出的关于产品质量及维修、维护方面出现的各种问题，并收集市场信息和客户对产品提出的优化修改意见。
家具售后服务承诺书范文3一、亿嘉优办公家具严格执行国家有关产品“三包（包修、包换、包退）”的规定，从亿嘉优办公家具产品购货之日起，实行“三包”、终身维护的优质售后服务。
二、从产品购货之日起，亿嘉优办公家具在“三包”期内出现有关家居产品质量问题，本公司将积极提供优质的售后服务，以最大限度地维护广大消费者的消费权益，请消费者务必保留毁损零配件以作证明，否则将酌情收费。“三包”期以外，本公司提供有偿优质服务，零配件等材料费用由消费者承担。
三、本公司将不定期地回访消费者，了解、检查亿嘉优办公家具产品在使用中的性能、质量状况，如发现问题将及时帮助处理、维护。
四、如消费者有家具调整或拆装需要，本公司将提供相关拆装的指导性服务。
五、在接到消费者维修服务电话后，本公司将24小时内给予电话明确回复，亿嘉优办公家具服务网点如在消费者所在地区的，售后服务人员将在24小时内做出响应；如在周边县市的，将在3天内做出响应；如属跨省市的，将在6天内做出响应。若问题特殊，无法在短时间内解决的，本公司也将在48小时内做出合理解释并明确解决时间及方案。
家具售后服务承诺书范文4主要内容包括：
1、货物质量保证期内的具体服务内容：
（1）非人为损坏的货物，本单位一律包修、包换、包退。
（2）内出现质量问题，在接到报修电话后立即响应，3小时内到达现场进行免费维修维修。
（3）质保期内如出现严重质量问题，24小时内不能完成维修，则最迟在3日内免费提供同样规格要求的替代品。
（4）在质保期内，同一缺陷经三次维修、调换后仍无法达到质量标准的，则认定该类产品均不合格，买方有权将该类产品无条件退货。由此造成的损失，全部由我方承担。
2、货物质量保证外具体服务内容：
如果人为损坏的货物，在修理过程中只收取成本费。
3、维修单位名称、地点：
维修单位名称：—————————————————
地点：——————————————————
电话：————————
联系人：———
售后服务人员数量：5名
售后服务专用车：2辆
售后专业服务细则
保修期
所有产品整体实行壹年（三包），在保修期内，一旦发生问题，供应商保证在接到通知后1小时内做出回应，3小时内到现场后12小时内解决问题，如当时无法排除故障，要做出解决方案。在保修期满后以优惠价格（出厂价）供应正常使用所必须的其他配件。
免费维修内容
自货物安装完毕，买方验收合格后，五年内货物非人为因素所至，我公司提供免费维修包括所需要更换的配件及相关服务。对产品在使用过程中，因为人为因素造成的损坏，不享受免费维修服务，可给予维修，并适当收取维修件的成本费。
定期跟踪保养
对合同货物提供保养，成立专门质量跟踪队伍，每半年检验、咨询合同产品使用情况，五年内每年一次全部合同货物保养服务，使家具保持在最佳使用状态，以确保用户无后顾之忧。
家具售后服务承诺书范文5我公司认真按照以下要求作出承诺：生产过程严格按iso9001：XX质量体系和iso14001环保认证实施，确保产品质量。
2、自验收合格之日起，提供三年的免费质量保修期，在保修期内，对需方非人为原因出现质量问题的产品或配件进行免费维修，确定不能使用的进行免费更换，免收维修费、零件费、上门服务费、交通费。
3、售后中心专门成立此批办公家具售后服务小组，小组安排专人负责，解释产品使用功能及保养细则：每三个月进行一次检查和保养，每年进行一次系统的全面检查于维护，包括面料的清洁、油漆表面上腊、结构件的紧固、轨道加油等。
4、收到有关售后服务要求的电话或传真后，2小时内到达现场，若问题严重无法短时间解决的，做出书面解释并明确解决时间。
5、货物安装完毕后，加塑膜进行保护，全面使用前派人员进行一次全面清洁服务。
6、具体保修细则如下：
1、班台、会议台类：保修范围为台面断裂、分层脱胶、配件损坏、抽屉推拉不顺畅等。
2、文件柜、钢制文件柜类：保修范围为进出阻碍、路轨不畅等。
3、椅类：保修范围为脱胶、断线、椅座椅背胶板开裂、自动回复功能失调、椅脚脱焊断裂、配件损坏等。
4、职员台系列：保修范围为台面崩裂、封边脱落、配件损坏、抽屉推拉不畅等。
5、沙发类：保修范围为脱胶、断线、木架不稳、配件损坏等。
7、保修服务：若产品有上述问题，本省顾客请与我公司维修部联系。外省顾客请与我公司驻当地售后服务机构联系。
8、客户责任：客户应爱惜家具，正确使用，若有认为损坏，不在本公司免费维修之列，但可提供所需服务，酌情收费。
9、产品售后延伸服务：所有投标产品的面料翻新、搬迁重组等，如顾客今后有此要求，我公司负责施工，只收取成本费用。
单位名称：
其实售后服务承诺书主要包括
一、有专业的售后服务部，专业的安装维修人员，专门的售后服务热线二十四小时专听客户的召唤;
二、免费为客户提供家具样式及摆放设计，免费为用户制定详细需求计划;
三、免费送货上门，免费上门安装，免费上门维修，免费为您清场;
四、一年包换、三年维修、五年维护、终身服务(属商品质量问题五年包换)
五、木质样式家具一年上光打腊一次，皮质铁质家具半年清洁维护一次;
六、三年内维修材料费、工时费全免;
七、五年内维修不收任何费用;
八、每年六月为免费维修、维护活动月;
九、建立完整的客户档案，随时为您提供家具发展新信息、新趋势;
十、接到售后服务电话，安装维修人员在20分钟内赶到现场维修;
十一、实行客户经理制，专车专人为您服务。
家具售后服务承诺书范文6提高产品质量和加强全方位的服务，是我公司一贯的宗旨，在售后服务上特别注重服务质量和维修的技术力量及响应的时间速度。为此各分公司都配备了专业维修技术人员，由公司统一为用户进行定期和不定期的维修和保养等各种售后服务。
公司内设有专门的售后服务部，经过专业的培训，技术过硬，服务态度好。从而能够满足我们对客户的产品需求和售后服务的要求，实现我们对客户的承诺。
一、解决问题、排除故障的速度
公司售后服务部接到客户服务需求后，4小时内及时电话响应，24小时排除故障。
二、售后服务工作流程要求：
严格按照ISO9001服务管理标准和工作流程进行。
三、售后服务方面的其他承诺：
投标方保证所供货物全新、材料正宗，如有以次充好，愿意接受扣罚。若中标在合同期限内供货，货物确保符合国家质量检测标准。本公司完全有能力履行“合同条款”和“技术规格”中规定的卖方所承担的维护、保养、修理和备件储存的义务。
四、为客户建立维修档案，解除后顾之忧。
每次售后结束后及时向客户领导报告故障原因和排除情况，并且书面提交，对现场环境卫生清理一遍，且由客户领导批准后方可离开，离开现场后及时整理维修报告和维修档案，对客户的各种档案进行电子化管理。
一、其它服务保证
1、严格遵守客户单位的劳动纪律和管理办法，按客户的统一指挥进行工作。
2、对产品发生故障后，可维修的部件尽最大努力维修，对更换的配件自更换之日起计算保修期。
3、健全售后服务的监督机制，接受客户的各种投诉，及时解答客户使用中不可预测的问题。
二、其他优惠条件：投标方自行承担保修期内的所有费用（包括交通、材料、住宿、伙食、差旅费等）。保修期满后，投标方仍需承担所拱货物的售后服务工作，只收取材料成本费。
三、售后三年内包修，终身保修。
四、愿意接受破坏性试验，绝不以次充好。
五、每年二次定期上门巡查
2.家具店售后服务细则 篇二
裁板开料是家具制造工艺的第一步, 它决定了后续加工的质量和木材的利用率, 对于批量多套的制造订单, 通过多种下料图进行组合优化可达到最优下料, 能比人工经验下料利用率高出2% ~ 10% , 节约大量成本。家具制造中的二维板材开料问题是最具代表性的排样问题[1], 同样也包括三维的实木开料问题和一维的棒材切割问题。排样问题属于NP完全问题[2], 求解空间巨大, 对求解算法和软件开发要求很高。
排样问题也称为裁剪和装填问题, 一直是备受关注的问题。尤其在制造业中, 通过最优化的计算下料将最大限度地提高原材料的利用率、控制成本、节约有限的制造资源。
许多学者对排样问题进行了大量的研究, 在算法研究方面取得了一定的成果。在商业化应用软件方面, 国外有Shape-Shifter、Nester、To Ps300 ( 德国) 、ALANKNEST ( 加拿大) 、Auto-Form-Nest ( 瑞士) 、AXIOM NESTING ( 美国) 等; 国内的王石研发了AUTOCUT商业化软件, 目前已经成功应用于上百家制造企业。
云计算是并行计算、分布式计算与网格计算的进一步发展, 其主要内容是整合计算资源, 实现海量数据的并行处理以及计算资源的虚拟化。云计算拥有强大的并行计算能力, 尤其适合于求解开料排样问题; 计算在云端的特点也有利于排样算法的虚拟化。
鉴于云计算的特点, 本文提出了一种家具行业开料排样云服务平台, 将多种智能优化排样算法部署到云服务平台, 提供一维、二维及三维的组合优化排样服务, 并通过SOA与企业现有ERP / CAD等信息化系统进行无缝连接, 可有效降低制造资源浪费, 同时便于家具企业云端制造执行系统的构建和企业快速反应能力的提高。
1 国内外研究现状
1. 1 裁板开料现状
据调查, 目前90% 家具企业在开料环节上存在材料浪费和管理难等问题。如在原材料板领用方面, 由于无法事先确定开料方案, 往往随意领用, 难以做到原材料的管理和控制, 甚至有可能为提高计件数量, 可用余料被故意开坏; 家具制造过程中的厚压板本可使用余料进行厚压, 但常直接用原材料板进行厚压, 导致余料的大量浪费。另外, 由于缺乏开料环节的预算和透明, 企业的市场部无法进行成本预算、设计部门也难以根据成本进行优化设计。
因此提高原材料的利用率、降低材料成本, 提高自动化水平、降低用工成本, 优化管理、提高面向客户制造时代的反应能力是企业发展的必由之路。
1. 2 开料排样研究现状
当前研究排样问题成绩显著的学者是欧洲的Hifi M, 他发表了多篇关于Cutting问题[3，4]的文章, 并提供了大量标准测试数据, 如OR-Benchmark、OR-Library等, 算例中有大量来自家具制造行业的开料数据。
我国的计算机辅助排样研究工作开展得比较晚, 始于80年代, 起初一般都集中在矩形件排样的研究上, 涌现了许多研究成果, 如文献[5 - 8]提出了多种求解二维矩形Packing问题的算法, 如贪心算法、遗传算法、粒子群算法、启发式算法以及混合算法等。
1. 3 云计算研究现状
云计算[9，10]是一种新型的服务化计算模式, 将计算机各类资源进行统一搭建, 进行资源的云化处理, 为用户提供按需使用的服务。目前, 各地正兴起云计算硬件基础设施建设, 同时掀起了云计算系统的研究与开发热潮, Google、Amazon、阿里云等通用云计算系统的研究方兴未艾, 而服务于具体行业的云计算应用却相当少, 国内杭州爱科公司研制了“爱科服装在线自动排料”是其中的典型代表, 已应用到上千家服装企业。
2 排样云服务平台关键技术方法
2. 1 排样云服务系统架构
云计算以其海量的分布式计算能力为排样提供了丰富的计算资源, 可同SOA结合, 构建一种开放式的架构。面向服务的架构SOA是一种可重复、松耦合的软件系统架构方式, 该方式通过一定规则向使用者开放信息服务接口。SOA的本质是将信息系统的功能抽象为服务, 再以一定的粒度发布服务以供使用者调用, 基于SOA的理念, 可将制造业排样抽象为排样计算服务, 任何制造企业系统都可以在Internet上远程调用排样服务, 而无需部署排样系统以及了解排样系统的数据细节。
排样云服务系统被抽象成一个能提供排样服务的组件, 部署在Internet上, 该组件可通过URL进行访问, 任何企业和个人无需部署该组件, 通过该URL即可调用该组件的服务, 调用服务之前必须先完成身份注册与验证。因此, SOA架构可分为服务请求者、服务注册中心和服务提供者。排样云服务系统架构如图1 所示, 服务请求者是制造企业用户, 服务注册中心则是一个集中管理用户账户的Web服务中心, 服务提供者是由服务器集群组成的分布式排样系统。
2. 2 排样云服务请求队列的数据处理
企业提交的一个家具开料排样任务 ( T) 通常由一至多个排样问题构成, 每个排样任务都包含已知条件和求解目标。对排样算法而言, 它的输入是一个排样问题, 输出是排样问题的解, 解由若干个下料切割布局图组合而成。运行排样算法需要占用一定的CPU时间, 即计算资源, 面向服务架构的排样系统将多个企业用户的排样任务分解成相对独立的排样问题, 再分发给多台计算机调用排样算法进行分别求解。同一时间一台计算机的一个CPU核 ( CPU Core) 可以求解一个排样问题。服务的基本单位是独立排样问题, 资源的基本单位是CPU核。图2 中, T代表样任务, P代表排样问题, U代表CPU计算核心。
图2 中, T1被分解为2 个排样问题: P1和P2, T2被分解为一个排样问题: P3; 为不失一般性, 设Ti被分解为k个排样问题Pj~ Pj + k, P1、P2、P3… Pj + k构成排样服务请求队列; 系统根据现有计算资源对排样请求队列提供计算求解服务。多台计算服务器组成的计算集群被虚拟为一个计算资源池, 同一时间一台计算机的一个CPU核只可以求解一个排样问题, 若排样系统中部署有s台服务器, 每台服务器的CPU有n个计算核心, 该问题可描述为一个s × n个服务台、一个队列组成的随机聚散服务系统。排样服务请求的到达是随机的, 排样算法的求解时间根据排样任务的规模在一定的时间范围内取值。当排样算法的单个实例是以串行、单核的方式在CPU上运行时, 整个排样平台的服务容量为m = s × n 。
请求队列数据处理的监控情况如图3 所示。
2. 3 排样云服务的数据流图
排样云服务平台形式上分为电子商务网站和云计算服务系统。电子商务网站是云平台对外的门户, 可实现用户注册、登录和管理。云计算服务系统研究和实现一个基于排样算法的分布式计算机系统集群, 该计算集群可通过SOA对外虚拟为一个可远程调用、可并发访问的弹性排样云。排样云服务平台的数据流如图4 所示, 平台作为共享数据中心, 基于多线程技术提供多核计算, 各求解服务器与Web服务器间通过服务调度实现服务队列分解和计算的技术架构。该架构包括客户端、SOA服务Web接口、分布式多核调度系统和多个可扩展的优化求解服务器组成的求解算法集群。Web接口将SOA服务发布给Internet上的远端客户访问, 分布式计算调度模块将客户请求数据进行分解, 分发给多个优化求解模块进行分布式计算, 并通过Web接口返回给用户排样计算结果, 用户在获得结果后可直接下达指令到数控电子锯实现自动开料。
2. 4 家具开料排样问题的有效算法
从宏观上看, 家具开料排样问题属于组合优化问题, 常采用整数规划模型来求解; 但从生产制造的实际需要来看, 家具开料排样问题又不只是组合优化问题, 一维、二维及三维排样问题各有其特点, 尤其是板材开料排样问题有必要引入启发式图形布局算法求解各种不同工艺条件下的布局优化。
随着智能优化算法如神经网络、遗传算法、禁忌搜索、模拟退火等的不断出现, 给解决排样问题提供了新的思路。家具开料云服务平台将研究针对家具开料工艺的有效算法, 并付诸实现。从功能上来说, 家具开料算法应能结合需求、库存、设备等多个已知条件, 根据材料面积、重量、价格等多个目标进行优化求解。一种算法往往不能满足各种情况与求解目标的需要, 平台将构筑一个可扩展的高效算法库, 通过定义统一的算法接口机制来实现多个算法的调用。开料排样算法常见的参数及目标如表1 所示。
2. 5 与家具行业信息系统的接口技术
与企业信息系统和机械设备的接口问题是排样云服务走向实用的关键。排样系统不仅需要开发面向终端用户的操作界面, 还必须定义并实现一套灵活的接口方案, 针对各种企业信息系统, 通过定义丰富的接口来支持多种系统类型, 从而实现现有ERP、CAD系统对开料服务的远程调用。平台中已定义的接口如图5 所示。
3 系统典型实现
综合上述的关键技术, 排样云服务系统被设计成一个基于并行优化算法、二三维图形和Web2. 0 交互技术的高性能分布式云计算系统, 模块组成和运行部署如图6 所示。
系统在“曙光”服务器集群上分布式部署和测试, 其中Web服务、数据库、排样管理各使用一台服务器, 多线程排样优化器部署在由10 台32 核服务器组成的计算集群上, 系统根据服务请求可弹性地启用1 ~ 10 台计算服务器, 最多可以同步求解320 个排样问题。
系统开料排样运行情况如图7 所示。
4 结语
家具行业开料排样云服务系统将优化排样算法、虚拟化技术、云服务封装等技术进行集成, 以云形式对外提供材料开料排样优化计算服务, 特别适合于家具产业集群度高的地区。另外, 云服务平台可进一步联合中小型家具企业, 逐步建立起家具开料设备的数据中心, 实现以开料设备为主的制造资源的云端共享, 探索家具开料环节的云端制造模式。
摘要：板材开料是家具制造的关键步骤, 直接决定了后续加工的质量和木材的利用率。现有排样研究多集中于优化算法, 商用化应用软件系统不多, 难为广大中小型家具制造企业提供优质服务。提出一种开料排样云服务平台, 将开料排样算法部署到云服务平台, 通过统一的服务访问接口为家具制造企业提供开料排样服务, 并基于SOA实现与企业现有系统的集成。该平台同传统方法 相比, 应用可扩展高效算法库进行下料组合优化, 通过云服务技术降低企业的使用门槛, 借助SOA整合企业信息系统。
关键词：家具行业,开料,排样,云服务
参考文献
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[3]Hifi M, Saadi T.A parallel algorithm for two-staged two-dimensional fixed-orientation cutting problems[J].Computational Optimization and Applications, 2012, 51 (2) :783-807.
[4]Hifi M, Hallah R.Approximate algorithms for constrained circular cutting problems[J].Computers&Operations Research, 2004, 31 (5) :675-694.
[5]洪灵, 王耘.一种不规则零件排样的快速解码算法[J].计算机辅助设计与图形学学报, 2005, 17 (11) :2465-2470.
[6]Stephen C L, Zhang Defu, Kwang M S.A two-stage intelligent search algorithm for the two-dimensional strip packing problem[J].European Journal of Operational Research, 2011, 215:57-69.
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[9]陈康, 郑纬民.云计算:系统实例与研究现状[J].软件学报, 2009, 20 (5) :1337-1348.
3.家具售后服务承诺书集合 篇三
在我们平凡的日常里，用到承诺书的地方越来越多，承诺书必须由受要约人作出，只有受要约人才能取得承诺的权利，受要约人以外的第三人不享有承诺的权利。在写之前，可以先参考范文，以下是小编收集整理的家具售后服务承诺书7篇，希望能够帮助到大家。
家具售后服务承诺书 篇1为确保产品的最佳质量，特向广大“艺彩”牌客厅家具客户承诺：从产品交货之日起，为客户提供2年保修服务。在保用期内，产品如有任何损坏（非人为因素）以致影响使用，我公司将根据以下承诺，提供及时适当的解救措施，保障客户的合法消费权益。
售前服务（专业咨询服务）：
1、专业顾问将按您的实际需要及开支预算，提出两全其美的专业建议，营造最合适的家居空间；
2、网络客服人员介绍产品；
3、陈列室产品展示、示范工程观摩。
4、免费电脑辅助绘图设计（运用先进的电脑设备，CAD平面配置规划，整体家居布置平面图、立体图）；
5、产品模拟示范服务；
6、工程专业管理服务。
售后服务：
1、专业工程安装、调试及维修保养服务；
2、产品验收前提供一次全面清洁服务；
3、自产品验收交付起，提供2年的免费保养及维修服务。
4、对本公司产品施行维修。
5、产品交付使用后不定期进行客户回访，检查产品的使用情况，质
量状况，发现问题及时处理；
6、保用期内，可根据客户要求提供家具拆装修补等服务；
7、电话访问客户，在服务范围内，提供客户所需售后服务；
8、如产品受故意摧毁或不正当使用而导致损坏，不在保用范围内，本公司将向客户提供维修更换组件的建议及报价；
9、在服务范围内，我公司将在收到服务请求提供最快捷的上门维修服务；
非保用范围：
1、不可抗力：如台风、洪水、地震等自然灾害造成的损坏；
2、使用不当或人为损坏：如剧烈碰撞、遗失配件等，须酌情收费；
3、因生产批次不同导致的木质、布料、皮面等色泽、纹型质地各有差异；
4、非本公司运送、安装造成的损坏或产品移动超过同一城市；
5、非正常条件下，最潮湿、温度过高或过低的环境中；
6、不正确的拆装，产品的正常磨损。
家具售后服务承诺书 篇2提高产品质量和加强全方位的服务，是我公司一贯的宗旨，在售后服务上特别注重服务质量和维修的技术力量及响应的时间速度。为此各分公司都配备了专业维修技术人员，由公司统一为用户进行定期和不定期的维修和保养等各种售后服务。
公司内设有专门的售后服务部，经过专业的培训，技术过硬，服务态度好。从而能够满足我们对客户的产品需求和售后服务的要求，实现我们对客户的承诺。
公司售后服务部接到客户服务需求后，4小时内及时电话响应，24小时排除故障。
严格按照ISO9001服务管理标准和工作流程进行。
投标方保证所供货物全新、材料正宗，如有以次充好，愿意接受扣罚。若中标在合同期限内供货，货物确保符合国家质量检测标准。本公司完全有能力履行“合同条款”和“技术规格”中规定的卖方所承担的维护、保养、修理和备件储存的义务。
四、为客户建立维修档案，解除后顾之忧。
每次售后结束后及时向客户领导报告故障原因和排除情况，并且书面提交，对现场环境卫生清理一遍，且由客户领导批准后方可离开，离开现场后及时整理维修报告和维修档案，对客户的各种档案进行电子化管理。
1、严格遵守客户单位的劳动纪律和管理办法，按客户的统一指挥进行工作。
2、对产品发生故障后，可维修的部件尽最大努力维修，对更换的配件自更换之日起计算保修期。
3、健全售后服务的监督机制，接受客户的各种投诉，及时解答客户使用中不可预测的问题。
二、其他优惠条件：投标方自行承担保修期内的所有费用（包括交通、材料、住宿、伙食、差旅费等）。保修期满后，投标方仍需承担所拱货物的售后服务工作，只收取材料成本费。
三、售后三年内包修，终身保修。
四、愿意接受破坏性试验，绝不以次充好。
富元公司在认真执行IS09001质量管理体系标准下，逐步健全了售前、售中、售后服务体系。特别是售后服务，众所周知，良好的售后服务是客户买得放心，用得开心得保证：世界上最好的产品，都需要售后服务跟进。为了消除客户对产品日后维护的优惠，我公司郑重做出以下有关售后服务的承诺。
一、富元产品自验收合格之日起，二年内免费保修，终生负责维护。
二、保修期间若出现非人为的质量问题，确实不能使用，我方将负责免费更换，对轻微损坏进行免费维修。若因用户使用不当造成的配件损坏或产品超过保修期限，我方负责维修，仅适当收取材料和安装费用。我方会在接到贵单位通知书或传真后，省内一天、省外三天内到达现场进行维修，若有特殊情况，问题无法在短期内解决，公司会做出书面解释，并明确解决问题的时间。
三、公司设有客户服务中心，由专人负责每月对产品进行咨询服务，回答客户提出的关于产品质量及维修、维护方面出现的各种问题，并收集市场信息和客户对产品提出的优化修改意见。
家具售后服务承诺书 篇4我公司认真按照以下要求作出承诺：
1、生产过程严格按iso9001：XX质量体系和iso14001环保认证实施，确保产品质量。
2、自验收合格之日起，提供三年的免费质量保修期，在保修期内，对需方非人为原因出现质量问题的.产品或配件进行免费维修，确定不能使用的进行免费更换，免收维修费、零件费、上门服务费、交通费。
3、售后中心专门成立此批办公家具售后服务小组，小组安排专人负责，解释产品使用功能及保养细则：每三个月进行一次检查和保养，每年进行一次系统的全面检查于维护，包括面料的清洁、油漆表面上腊、结构件的紧固、轨道加油等。
4、收到有关售后服务要求的电话或传真后，2小时内到达现场，若问题严重无法短时间解决的，做出书面解释并明确解决时间。
5、货物安装完毕后，加塑膜进行保护，全面使用前派人员进行一次全面清洁服务。
6、具体保修细则如下：
班台、会议台类：保修范围为台面断裂、分层脱胶、配件损坏、抽屉推拉不顺畅等。
文件柜、钢制文件柜类：保修范围为进出阻碍、路轨不畅等。
椅类：保修范围为脱胶、断线、椅座椅背胶板开裂、自动回复功能失调、椅脚脱焊断裂、配件损坏等。
职员台系列：保修范围为台面崩裂、封边脱落、配件损坏、抽屉推拉不畅等。
沙发类：保修范围为脱胶、断线、木架不稳、配件损坏等。
保修服务：若产品有上述问题，本省顾客请与我公司维修部联系。外省顾客请与我公司驻当地售后服务机构联系。
客户责任：客户应爱惜家具，正确使用，若有认为损坏，不在本公司免费维修之列，但可提供所需服务，酌情收费。
产品售后延伸服务：所有投标产品的面料翻新、搬迁重组等，如顾客今后有此要求，我公司负责施工，只收取成本费用。
家具售后服务承诺书 篇5一、主要内容包括：
1、货物质量保证期内的具体服务内容：
（1）非人为损坏的货物，本单位一律包修、包换、包退。
（2）内出现质量问题，在接到报修电话后立即响应，3小时内到达现场进行免费维修维修。
（3）质保期内如出现严重质量问题，24小时内不能完成维修，则最迟在3日内免费提供同样规格要求的替代品。
（4）在质保期内，同一缺陷经三次维修、调换后仍无法达到质量标准的，则认定该类产品均不合格，买方有权将该类产品无条件退货。由此造成的损失，全部由我方承担。
2、货物质量保证外具体服务内容：
如果人为损坏的货物，在修理过程中只收取成本费。
3、维修单位名称、地点：
维修单位名称：-----------------
地点：------------------
电话：--------
联系人：---
二、售后专业服务细则
1、保修期
所有产品整体实行壹年（三包），在保修期内，一旦发生问题，供应商保证在接到通知后1小时内做出回应，3小时内到现场后12小时内解决问题，如当时无法排除故障，要做出解决方案。在保修期满后以优惠价格（出厂价）供应正常使用所必须的其他配件。
2、免费维修内容
自货物安装完毕，买方验收合格后，五年内货物非人为因素所至，我公司提供免费维修包括所需要更换的配件及相关服务。对产品在使用过程中，因为人为因素造成的损坏，不享受免费维修服务，可给予维修，并适当收取维修件的成本费。
3、定期跟踪保养
对合同货物提供保养，成立专门质量跟踪队伍，每半年检验、咨询合同产品使用情况，五年内每年一次全部合同货物保养服务，使家具保持在最佳使用状态，以确保用户无后顾之忧。
承诺人：
家具售后服务承诺书 篇6售后服务承诺书主要内容包括：
1、货物质量保证期内的具体服务内容：
（1）非人为损坏的货物，本单位一律包修、包换、包退。
（2）内出现质量问题，在接到报修电话后立即响应，3小时内到达现场进行免费维修维修。
（3）质保期内如出现严重质量问题，24小时内不能完成维修，则最迟在3日内免费提供同样规格要求的替代品。
（4）在质保期内，同一缺陷经三次维修、调换后仍无法达到质量标准的，则认定该类产品均不合格，买方有权将该类产品无条件退货。由此造成的损失，全部由我方承担。
2、货物质量保证外具体服务内容：如果人为损坏的货物，在修理过程中只收取成本费。
家具售后服务承诺书 篇7xx家具制造有限公司向广大消费者郑重承诺：
一、xx家具/家居严格执行国家有关产品“三包（包修、包换、包退）”的规定，从圣奥家具/家居产品交货之日起，实行“三包”、五年保修、终身维护的优质售后服务。
二、从产品交货之日起，xx家具/家居在“三包”期内出现有关家具/家居产品质量问题，本公司将积极提供优质的售后服务，以最大限度地维护广大消费者的消费权益，请消费者务必保留毁损零配件以作证明，否则将酌情收费。“三包”期以外，本公司提供有偿优质服务，零配件等材料费用由客户承担。
三、本公司将不定期地回访消费者，了解、检查圣奥家具/家居产品在使用中的性能、质量状况，如发现问题将及时帮助处理、维护。
四、如消费者有家具/家居调整或拆装需要，本公司将提供相关拆装的指导性服务。
4.家具店售后服务细则 篇四
为确保产品的最佳质量，特向广大定制家具的客户承诺：从产品交货之日起，为客户提供1年保修服务。在保用期内，产品如有任何损坏（非人为因素）以致影响使用，我公司将根据以下承诺，提供及时适当的解救措施，保障客户的合法消费权益。
售前服务（专业咨询服务）：
1、专业顾问将按您的实际需要及开支预算，提出两全其美的专业建议，营造最合适的家居空间；
2、公司安排设技术人员介绍产品；
3、陈列室产品展示、示范工程观摩。
4、免费电脑辅助绘图设计（运用先进的电脑设备，CAD平面配置规划，整体家居布置平面图、立体图）；
5、产品模拟示范服务；
6、工程专业管理服务。
售后服务：
1、专业工程安装、调试及维修保养服务；
2、产品验收前提供一次全面清洁服务；
3、自产品验收交付起，提供1年的免费保养及维修服务。
4、对本公司产品施行维修。
5、保用期内，可根据客户要求提供家具拆装修补等服务；
6、电话访问客户，在服务范围内，提供客户所需售后服务；
7、如产品受故意摧毁或不正当使用而导致损坏，不在保用范围内，本公司将向客户提供维修更换组件的建议及报价；
8、在服务范围内，我公司将在收到服务请求提供最快捷的上门维修服务；
非保用范围：
1、不可抗力：如台风、洪水、地震等自然灾害造成的损坏；
2、使用不当或人为损坏：如剧烈碰撞、遗失配件等，须酌情收费；
3、因生产批次不同导致的木质、布料、皮面等色泽、纹型质地各有差异；
4、非本公司运送、安装造成的损坏或产品移动超过同一城市；
5、非正常条件下，最潮湿、温度过高或过低的环境中；
6、不正确的拆装，产品的正常磨损。
5.家具广场导购员管理服务手册 篇五
第一章 服务理念与服务意识
一、服务理念
（一）顾客就是财源
商场因顾客而存在，只有顾客满意地购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。客源就是财源，断了客源就是自绝财源。
（二）绝大多数顾客是通情达理的
不能因为个别顾客而伤害了大多数顾客，不能因为个别顾客的原因而影响了商场和品牌的信誉，因小失大是不理智的，顾客对我们有不满意的地方，就说明我们的工作有不足之处。
（三）来者都是客
每一位来到商场的顾客都是我们的客人，无论他今天是否买我们的商品，都将会为我们带来销售机会，所以要善待每一位来客。
（四）顾客投诉是改进服务质量的最好机会，让一个顾客满意可能带来8名新的顾客，而得罪一个顾客则会失去25名潜在顾客。
（五）提高顾客满意度是长久发展的必备条件 顾客满意度=实际感受－期望感受
实际感受＞期望感受：顾客会喜出望外，赢来的是满意、称赞，成为常客。
实际感受=期望感受：带来的是感谢、正常购买、成为顾客。实际感觉＜期望感觉：顾客会大失所望，带来的是不满意，停止购买或传播。使商场失去信誉和客人。
实际感受=标准化服务+针对性服务。
标准化服务是下限，是最基本的服务，是必须满足的服务；针对性服务是上限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。
尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。
二、服务意识
特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册
（一）服务是商场取得竞争优势的重要手段
决定商场竞争优势主要在三方面：商品、购物环境、服务。商品同质化，购物环境相似，服务则是和竞争对手相区别的重要手段，是获得优势的唯一途径。
（二）服务是长期投资，是获利的重要手段
服务和商品一起被称为顾客获得的利益的一部分，如果商品的实体部分相同，但提供的服务不同，在顾客的心中，这便是两件不同的商品。由于它们在满足顾客需要的程度上有差别，销量就会有很大差别。服务好必然效果好，所以服务投入转化为增加销量的产出，所以说服务是投资，是获利行为。
服务首先可以取得消费者的信任，消除消费者购买疑虑，达到促销目的。
服务还可以在消费者心中树立良好的企业形象，提高企业的口碑传播速度和美誉度，为企业吸引更多的顾客，从而提高销量。所以服务相当于无形广告通过顾客变成有形广告。
服务和广告一样有宣传企业形象的作用，服务与促销一样有促进销售的作用，但服务的销量促进作用更长久，更深入人心，所以更加有效。
第二章 导购员管理条例
为进一步加强导购员管理，塑造特乙甲全球家具广场整体形象，特对特乙甲全球家具广场各专卖店导购员做如下规定：
一、导购员录用标准
1、五官端正，身体健康，无缺陷；
2、年龄在20—38岁，身高160cm以上；
3、高中或同等以上文化程度；
4、有一定家具销售经验者优先录用；
5、讲普通话；
6、服务意识强。
特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册
脚，左手指轻握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧，挺胸收腹，目光平视。
9、行走姿势要求：抬头挺胸，步伐轻盈敏捷，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带微笑。两人成行，三人成列，行走时如遇顾客或领导主动让行。
10、坐姿要求：坐在凳子上不允许有翘二郎腿、抖脚、盘腿等不雅之举，不允许趴在桌子上或坐在所售商品上。
二、行为规范
1、严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，上下班按时刷卡。
2、营业时间严禁躺、卧、坐、倚在商品上。
3、营业时间禁止扎堆聊天、打牌、吃零食、串岗睡岗及看与工作无关的报纸杂志。
4、营业时间严禁在商场内吸烟，不得酒后上岗。
5、工作时遵规守纪，行为检点，禁止嬉笑打闹，勾肩搭背。
6、营业时间内业户之间不得在商场内争吵、谩骂，如有纠纷及时上报商场管理人员寻求解决方法。
7、商场内通道及货梯口属专业通道，应随时保持畅通，不得占用。
8、服从商场的管理，不准对商场政策、规章制度进行恶意诽谤，影响正常工作秩序。
9、爱护商场内各种公共设备，损坏赔偿。
10、积极维护商场卫生，禁止在商场内随地吐痰，乱扔污物。
11、随时保持本营业区内商品摆放井然有序，卫生整洁、卫生工具统一摆放在指定位置，不得暴露在通道两侧。
12、顾客如有遗留物品应主动收藏保管，及时与顾客取得联系后交还顾客，不得占为己有。
13、贵重商品应在商品处贴出明确告示，事先没有告示的，不得阻挠顾客摸试等。
14、不得无中生有夸大商品功能。
15、主动引导顾客亲自到收款台交款，不得代收，避免出现错点款或假钞现象。
16、未经商场允许严禁在营业现场及玻璃窗上随意张贴宣传及招聘启示等。
特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册
发者。
5、对社会做出贡献，使公司获得社会荣誉者。以上事迹之一的员工，经商场调查核实后，视绩效程度给予通报表扬等精神及物质奖励。
（二）处罚
1、违反仪容仪表规定者发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。
2、违反行为规范发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。
3、违反顾客接待礼仪者发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。
4、违反职业道德者发现一次罚款50元，累计3次予以辞退。
5、与顾客发生争执，不论什么原因，罚款100－500元，造成严重后果的，立即予以辞退。
6、业户之间在营业现场发生争执、吵闹、谩骂，无论对错各罚款100－500元，视情节严重予以辞退等处罚。
第四章 导购员工作规程
一、班前
1、班前10分钟入卖场，刷卡考勤，换工装。
2、检查仪容仪表。
3、晨会日8点之前进卖场，8：00参加晨会。4、8：40正式进入工作岗位工作。
二、卫生
1、晨会后进入工作岗位，整理打扫专卖店内卫生，包括：擦拭桌椅及家具、饰品表面卫生，要求做到：商品表面无灰尘，地面整洁，卫生洁具用完后应及时放在隐蔽处。
2、利用工作中的空闲时间或客流量少时，细致打扫专卖店的卫生及大型分割玻璃墙卫生，要求干净明亮无尘，并随时注意保持自己专厅卫生干净、整洁。
3、营业中如遇商品到货，先及时清理包装废弃物，不占用通道，然后对到货商品摆放整齐。
特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册
洁大方，发型整齐。
2、若各专卖店有休班或请假人员需提前告知商场办公室。
3、因故未参加晨会者，与会者必须把晨会内容传达到位，以保证政令畅通。
四、违纪处罚
1、晨会迟到，罚款10元。
2、无故不参加晨会或不服从管理者，罚款20-100元，严重者予以辞退。
第六章 导购员工装管理规定
为树立特乙甲全球家具广场形象，体现导购员精神面貌，现对各专卖店导购员工装的穿着、保管做如下统一规定：
一、上岗着装规范
1、导购员必须统一着特乙甲工装上岗，不穿工装者严禁上岗。
2、上岗期间必须按要求佩戴工牌。
3、着工装时要系好所有的纽扣，不允许有敞扣现象。
4、任何人不允许随意改动工装款式，如需改动须经制装部门做统一修改。
5、着裙装时必须将上衣扎到裙子里，穿肉色长袜，着长袖装或裤装时，不允许卷起袖口或裤脚。
6、不得穿拖鞋（时装凉鞋）上岗，工鞋必须是黑色皮鞋或黑色布鞋。
7、工装穿着时必须保持干净整洁。
二、监督检查
商场管理部门每天进行不定时检查，对着装不规范者进行警告或处罚，并做好相应检查记录。
三、处罚
9第八章 导购员规范服务用语
特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册
11、哎，那边收钱。
12、这事我不管，你也别问我。
13、我没空，自己搬吧。
14、你要吗？要还是不要哇？
15、该下班了，快点。
五、道歉用语
1、对不起，让您久等了。
2、对不起，刚才没听见您叫我。
3、对不起，是我没听清楚。
4、对不起，是我大意了，弄错了价格，希望您原谅。
5、我服务不周的地方请尽管指教。
6、刚才的误会，请您谅解。
7、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。
8、由于我们工作上的失误，给您带来了麻烦，真对不起。
9、对不起，这事您别着急，我去请示一下经理。
10、非常抱歉，言语不周的地方，请您原谅。
11、对不起，这事恐怕您得等一会儿，经理现在正在开会。
12、很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我可以问问别人，请稍侯。
13、真对不起，这位营业员不在，我一定将您的意见转达。
14、您提的意见很好，我们一定虚心接受，改进工作。
15、我们的服务还欠周到，请原谅！
六、解释用语
1、您要拿不准尺寸，我可以帮您量一下好吗？
2、对不起，按照有关规定，您购买的商品不可以退换，请原谅。
3、您提出的这个问题很特殊，咱们商量一下好吗？
4、对不起，您提出的这个情况，已经超出了“三包”期，我们不能为您退换。
5、先生（小姐）对不起，这是质量问题，我们负责处理，您还有什么意见？
6、这件商品已超过了包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。
7、您慢慢选，我过去接待一下那几位顾客就过来。
8、特殊尺寸定做的商品，按规定我们不能给您退换货，请您谅解。
七、回避不冷静的顾客
1、您有意见可以提，骂人就不对了。
2、您别太冲动，顾客是上帝，但人与人之间需要相互尊重。
3、工作上我哪里做得不够，欢迎您提出来或向领导反映，在营业区喧闹就不好了。
4、先生（小姐）请您自重一些，这样做很不合适，也没什么好处。
5、请您理解和尊重我们的服务工作。
特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册
第九章 关于对待无理取闹顾客的规定
为加强管理，维护商场形象与名誉，特对商场内的无理取闹顾客的处理做出如下规定：
一、对于无理取闹的顾客，导购员应表现出极好的职业修养，做到既忍辱负重又坚持原则，既有礼有节又不卑不亢。
二、对于无理取闹的顾客，导购员短时间无法自行处理解决的，需及时上报商场管理人员。
三、管理人员不能处理的，需及时通知商场保安或拨打“110”报警。
6.服务态度细则 篇六
1、与客人谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸。
2、与客人谈话时要暂停工作，留心客人吩咐。
3、与客人谈话要保持微笑，用清楚、简洁、客气的语气回答。
4、对客人的总是不知道时，不得胡乱作答，就主支代客人查询。
5、若客人的言语过份，也不表示以不悦的脸色。
6、避免在客人的面前与同事说家乡话。
7、不得偷看客人的书籍或听客人们的谈话。
8、当客人或上级经过时应点头致意。
9、结账时不论客人赏赐小账与否，必须多谢。
10、侍应客人时需面带微笑，客人呼唤时，城把腰部稍弯表示尊敬客人。
11、不提在客人背面做鬼脸，互相挤眉开眼，及不正当之举动。
12、不得讥笑客人外行的地方，或其身体有缺陷。
13、不要讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件），应立即主动帮助客人。
14、交向客人的物件，应双手奉上。
15、凡在行动中遇着客人，应站旁边让路，或另行方向，或慢步随后。
16、高龄体弱或者身体有缺陷的客人上下楼梯时，应该扶助。
17、尽量记忆客人的姓名，以便称呼。
18、不得在餐厅内聚众闲谈。
19、不得大声呼唤，不得粗言秽语及吹口哨。20、不得在餐厅内与客人或同事争吵。
21、不得随意吐痰。
22、不得在餐厅内抽烟、吃食物及嚼香口胶。
23、常保持身体挺直，不得倚傍墙壁及家具。
24、不得将手插入衣（裤）袋或双手叉腰或双手交叉放于胸前。
25、不得在餐厅内梳理头发、挖鼻、挖耳。
26、不得用餐厅之布草擦皮鞋、擦烟灰盅。
27、不得随意入厨房，干扰其正常工作。
28、不得到厨房指责菜式之不足之处，不妥之处应向主管反映。
29、不得对客人指手划脚，评头品足。30、依时返工，不得迟到或早退。
31、有事请假必须遵守酒店所定手续，不得以电话请假。
餐厅员工必须恭敬自重，敬业乐业殷勤忍耐，员工的人个行为举止，可直接影响餐厅的业绩，为此餐厅员工应严格遵守餐厅守则。
迎宾的职责与要求
咨客是公司的形象，她们给予客人第一及最后印象，因此要仪容端庄热情大方，笑脸迎人。上岗前先检查仪容、仪表及工作范围内的整洁、有关文件及工具、业务订座情况，并与有关部门联系落实。
1、客到时，要面带笑容（微笑）齐声讲“欢迎光临”（如熟客人称咱姓氏、职务等），要第一时间帮客人拉门。
2、按台职，合理分配客量，带客前咨询询客人是否订座，以免重复或带错房间。
3、带客时以笑迎人多说“请”等礼貌用语，带客走在客人前面，不要距离客人太远。
4、当客人就座后询问客人姓氏，并且把姓氏写上并知会当段部长认识，把菜牌轻放在统一位置上。
5、以优美姿势领客人就座，主动拉凳讲“请坐”，并知会当段部长或侍应才可离开。
6、满座时向客人致歉并请其稍作等候并进行轮候登记。
7、如客人有衣服携在手上，要主动帮客人披在凳上或挂在衣架上，如果客人位数与台上餐具相差，应做统一安排调配补充餐具。
8、开卡后把卡头放在收银台指定位置上，卡尾收回咨客部。
9、早茶市坐满后可候位形式，也可设搭台，但须征得原台客同意。有次序编排客人候位或入座，早茶尽量一位客人不安排。
10、带客到厅房先把厅房灯饰全部开齐。
11、熟悉公司各项设施（停车场）以及公司人事及地理环境，要婉转回答客人的询问，不可泄露公司商业秘密。
12、大厅带客要走指定宽阔通道，切忌在有客人就坐的两台间穿过。厅房带客要走近距离，不能带客人走路程。
13、紧记客人姓氏，其习惯和爱好（喜好），并留意怀疑非顾客者及在有关市府部门的来访时作好通传工作。
14、订座要求：
1、接受电话订座以及当面订座，记得复述客人要求并准确清楚地记入订座薄。
2、普通订座：姓名、房间名称（大厅台号），人数、电话号码、时间、日期、签名以及特殊要求。
3、宴会订座：姓名、公司名称、电话号码、人数、时间、日期、菜价、宴会性质、客人特别要求（如厅牌鲜花、广播器、签到台、横幅等）签名（三席以上收订金）及已写菜单。
4、若客人取消订座，即通知经理或部长，小心妥善处理，并在订座薄上注明和签名。（欢迎下次再光临）
5、开餐前切记要留意订座薄，准确带客入座。
15、、当客人离开餐厅时，齐声讲“谢谢”、“BYE-BYE”（再见、欢迎再次光临、欢迎下次再来），熟客称呼姓氏、职称，并提醒客人取回寄存物品。
16、如有客人要找已到客人，咨客必须跟在客人后面，如有客人留言，应留心处理。
17、早茶候位客人要安排站在靠边位以免阻碍大门进出。
18、每市、日、月，必须妥善做好有关统计工作。
19、咨客部谢绝工作时间接待私人探访及私人电话传讯，岗位上严禁谈天说地，嘻哈打骂，乱涂乱画及阅读信件，并应懂得回避客人的滋扰。
一、主要职责：
1、根据营业部信息及客人用餐情况，知会楼面布置安排工作。
2、清楚知道每天预订客人的进餐人数及台号，不可带错。
3、主动迎送客人（使用服务用语），帮助客人拿行李。
4、协助楼面工作，并做好餐前准备工作及餐后的结束工作。
5、负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸及做好指定范围公共卫生。
6、协助营业部的各项营业推广工作。
二、知识要求：
1、职业基础知识：熟悉客源情况，风土人情及宗教常识，懂得餐厅服务知识及设施使用知识，掌握美容及仪态知识。
2、岗位专业知识：熟悉餐厅服务规程及接待服务技能技巧，掌握宾客用餐人数、桌数等餐厅业务情况。
3、政策法规知识：了解涉外人员纪律及中华人民共和国食品卫生法。
4、其它相关知识：掌握消防及疾病急救知识，熟悉卫生消毒知识。
三、能力要求：
1、应接服务能力：能迅速准备引客入座，能较快地熟悉客人及其生活习惯，有针对性地做好应接工作。
2、语言文学能力：准确填写应接客人的需求，口齿清楚，标准，谈话温柔、大方、得体。
3、其它相关能力：具有处事应变及与服务员搞好合作关系的能力。
四、职业道德：
遵守员工守则及企业有关的规章制度，树立“优质服务。宾客至上”的职业道德观，礼貌待人，语言温和，自尊自爱。
咨客接听电话规范语言
一、电话铃响不可超过三次。
二、拎起电话即说“（不需加喂）早上好（中午好、晚上好）”或节日问候，声音干净利落，切不可有气无力，吞吞吐吐，切不可过分造做。A：如果是找人电话可如下接待：
1、“请问先生贵姓”（对方说出姓氏后，直接用姓氏称呼）。
2、“X生，您找X，是吗”，“请稍等”，“谢谢”。
3、如找的人不在，“X生，不好意思，暂时不在这里，请问我能为您做些什么？”或“请问需要帮忙吗？”“方便的话留下口讯或电话？我转告他”。
4、如有口讯记录在工作日记本上，再重复一次给对方。
5、对方说“谢谢”后，即说“这是我们应该做的，不用客气，再见”。B：如果是订房：
1、“请问先生贵姓”（对方说出姓氏后，直接用姓氏称呼）。
2、“X生，请问贵公司名称，大约多少位？”（如对方不说公司名称也可）。
3、“请问X生，大概几点钟到？”
4、“X生，方便的话请留下手机或电话以便联系，好吗？”
5、全部记录后，再重复一次回答客人。
6、XX公司XX生，X人，我帮您安排了XX房，晚上见（中午见、晚上见）。
7、对方全部清楚后，再次询问客人“还有什么能帮到您的？”
8、如对方说没有了，即说“感谢您的预订，随时恭候您的光临，晚上见。“ 注意事项：
1、语气平稳，吐字清晰，不清楚的可礼貌的多问几次，切不可不清楚乱猜测。
2、熟记熟客的声音和公司名称，以便接听电话的效率更高，且对于熟客可免问电话。
3、如遇到解决不了的问题时，礼貌的跟对方说“对不起，请您稍候，我让我们的经理来听电话”。
4、使用以下标准礼貌用语：“请”、“请稍候”“请原谅”“谢谢”“不好意思”“对不起”“没关系”“请问有什么能帮到您”“不用客气”“再见”。
5、在不明白对方的意思或听不清对方所讲的话时，可再请对方说一遍，同时更注意用语和语调。
6、接听电话时应温文有礼，做自我介绍。
7、从容应对，答复客人要求，需切实婉转得体。
8、以柔制刚，当客人发怒时而心解释或由当班主管解决。
9、词能达意，切勿模棱两可，需令对方明白自己的意思。
10、随机应变，不能办到事应婉转处理。
11、情绪平衡，勿将私人的事混于工作中，勿受对方说话影响，要保持心平气和。
12、节日用语，可倍感亲切，如“恭喜发财”“新年好”“圣诞快乐”等。
13、清楚细节，我们必须询问清楚客人数、日期、时间、台号或厅房名称以及姓氏（为了避免重复，最好是全名）和联系电话。例：员工：“您好，酒店XX部门。”
客人：“请问今晚有没有厅房” 员工：“有的，请问先生贵姓？”
客人：“姓陈。” 员工：“陈生，请问多少位？” 客人：“10位左右。”
员工“陈生，我给您留一间XX房，可以坐到12人的，房间很宽敞。” 客人：“好。”
员工：“请问陈生大约几点钟到？” 客人：“大约六点半。”
员工：“请问，陈生留房时是否用您的姓名呢？”
客人：“是的。”
员工：“为避免重复，可否留全名呢？” 客人：“陈。”
7.酒店服务礼节礼貌细则 篇七
一、礼节、礼貌的重要性
酒店最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。因此，服务本身就变成了酒店的商品。三个部分：
一、设施设备的质量；
二、食品、商品的质量；
三、服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，标准是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此是核心。
二、礼貌、礼仪的演变及概述
中国素以“文明古国，礼仪之邦”著称于世。在其五千年的历史进程中，礼不仅形成了一整套完整的礼仪思想和礼仪规范，而且重礼仪、守礼法、讲礼信、遵礼仪已内化为民众的一种自觉意识而贯穿于社会活动的各个方面，成为中华民族的文化特征。
作为服务行业工作中，我们目前所急需做的工作：一方面要继承和发扬中华民族在礼仪方面的优良传统，以及具有时代特色的社会主义礼仪规范；另一方面是要在一个新的高度上把服务与国际礼仪接轨，使我们对外的服务更符合国际通行的礼仪规范。
三、礼貌、礼仪的实践原则
1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。
2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。
3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。
4、宽容原则——“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。
四、仪容仪表规范
在服务行业中，工作人员的个人仪容是最受顾客重视的部位。服务实践证明，当顾客选择服务单位时，服务人员的个人容貌对其产生重要的心理影响。如果服务人员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目，即“面善”，住住就会换留住他，甚至有可能增进其进一步消费的欲望。相反，服务人员“面恶”，则很可能令他望而却步。服务业虽然不必要求每一位服务人员都是俊男靓女，但至少应当要求五官端正，不存在明显的缺陷。总之，作为具体涉外性质的酒店企业，有必要将服务人员的容貌端正与否，上升到维护企业整体形象的高度来认真考虑。
（一）面部修饰的原则
1、洁净。即要求优先考虑个人面容清洁。面部的干净，其标准是无灰尘、无污垢、无汗渍、无分沁物、无其他一切不洁之物。要做好这一点须养成平时勤于洗脸的良好习惯。依照一般常规，外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘之后，服务人员均应自觉地及时洗脸。在洗脸时，要耐心细致，完全彻底，面面俱到。
2、卫生。就是要求在进行个人面部修饰时，要订真注意面容的个人卫生健康状况。面部的卫生状况不佳，是极易使消费者产生抵触情绪的。面部的卫生，需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面，服务人员一旦出现了明显的面部过敏性症状，或是长出了疖子、痤疮、疱疹，务必及时去医院求治，切勿任其自然发展或自行处理。治疗期间，一般不宜直接与顾客进行正面接触，最好暂时休息或者暂时调岗。
3、自然。服务人员在进行个人面部修饰时要注意保持清新自然而不过分做作。
（二）局部面容的修饰
1、眉部的修饰。眉形的美观。大凡美观的眉形，不仅形态自然优美，而且还应又黑又浓，即常人所赞美的“浓眉大眼”。对于那些不够美观的眉形，诸如残眉、断眉、坚眉、“八字眉”，或是过淡、过稀的眉毛，必要时应采取措施进行适当的美化修饰。
2、眼部的修饰
眼部的清洁，人们常说“眼睛是心灵的窗户”，既然服务人员的眼部最为他人所注意，那么首先就应重视它的保洁问题。在这方面最重要的是要及时除去眼角上出现的分泌物。
3、耳部的修饰
耳部的除垢，耳孔里的分泌物及落入的灰尘映入对方的视野会显得极不雅观。因此，服务人员务必每天进行耳部除垢。但一定要注意此举不宜在工作岗位上进行。
耳毛的修剪。有的人由于个人生理原因，耳孔周围会长出一些浓密的耳毛，服务人员若一旦发现自己有此类情况应及时进行修剪。
4、鼻部的修饰
鼻涕的支除。有必要去除鼻涕时，宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行，切不要将此举搞得响声大作，令人反感。
“黑头”的清理。鼻部的周围，往往毛孔较为粗大，内分泌旺盛的人若清洁面部时对此不加注意，便会在积存油脂或污垢，即“黑头”。在清理这些有损个人形象的“黑头”时，一是平时对此处要认真进行清洗，二是可用专门的“鼻贴”，将其处理掉，切勿乱挤乱抠，以免造成局部感染。
5、口部的清洁
刷牙，刷牙既要采用正确的刷牙方式，更要贵在坚持，正确有效的刷牙要做到“三个三”，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于三分钟。
洗牙。维护牙齿，除了做到无异物、无异味之外，还要注意保持洁白，并用及时去除有碍于口腔卫生和美观的牙斑。
禁食。服务人员在工作岗位上，为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的饮食，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒以及香烟。
护唇。服务人员平时应有意思地呵护自己的嘴唇，要想方设法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外，还应避免嘴边嘴角残留食物。
剃须。男性服务人员应坚持每日上班之前剃须，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面，个别女服务员，若因内分泌推敲而在唇上生出过于浓重有损于女性美观的汗毛，也应及时除去。
6、手臂保洁
手臂的保洁首先是手臂，要真正的保持无泥垢、无污痕，除了手部的烟迹必须根除之外，其他一切百眼的痕迹，如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍等污垢，均应清洗干净。在工作岗位上，每一位服务人员都要谨记双手务必做到“六洗”：一是上岗之前要洗手，二是弄脏之后要洗手，三是接触精密物品或入口之物前要洗手，四是规定洗手之时要洗手，五是上过卫生间之后要洗手，六是下班之前要洗手。服务人员还须注意，在工作岗位上不可乱用双用，例如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻、剔牙、搔头发、抓痒痒、脱鞋，或是双手四处乱摸，抓捡地上的物品，都是极不卫生的。在一些特殊的工作岗位上服务时，为了卫生保洁起见，还应按规定戴专用的手套。
7、手臂妆饰
服务人员在工作岗位上的妆饰，应以朴素庄重为美，而不应艳丽、怪诞，否则就与自身特定的社会角色不相称。
①不蓄长指甲。服务人员的手指甲，通常不宜长过其指尖，修剪手指甲，要养成“三天一修剪、每天一检查”的良好习惯，并且要做到坚持不懈。此外，还应注意及时剪除指甲周围因手部接触肮脏之物后而形成的死皮。
②不涂画艳妆。服务人员不允许在工作岗位上涂抹彩色指甲油，或者进行艺术美甲，在手臂上刺字、绘画就更不适宜。
③腋毛不外露。一般而言，服务人员大都不会以肩部暴露的服装为工作装。若因工作特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，上班前最好剃去腋毛。另外，个别人手臂上往往长有较为浓密的汗毛，此种现象，不符合我国传统的审美标准，必要时也应采取有效方法将其去除。
8、下肢的清洁
下肢的清洁若掉以轻心，就会出现被人称为“凤凰头，扫帚脚”的不邪现象。下肢的清洁，应特别注意三个方面：首先要勤洗脚。其次要勤换袜子，最好做到每天换洗一双袜子，注意不要穿不易透气、易生异味的袜子；另外，还要定期交替更换自己的鞋子，在穿鞋前，务必细心清洁鞋面、鞋跟、鞋底等处，使其一法不染，定期擦油，使其锃亮光洁。
9、下肢的遮掩
①不要光腿。若因气候过于炎热或工作性质比较特殊而光腿，则必须注意选择长过膝盖的短裤或裙子。
②不要光肚脚露趾。服务人员，在直接面对顾客工作时，绝不允许光脚穿鞋和穿露趾的凉鞋或拖鞋。
③不要露脚跟。服务人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟，会显得过于散漫，令客人产生反感。
（三）头发修饰
1、确保整洁。每周至少清洗两三次。
2、长短适当。男性服务人员其头发不能过长，绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫。在修饰头发时，必须做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。
（四）化妆原则及化妆方法
淡雅。即服务人员在工作时一般只化淡妆。重要的是自然大方，朴实无华，素净雅致，这样才与自己特定的身份相称，才会被顾客所认可。
简洁。工作妆应以简单明了为本。一般情况下，服务人员化妆修饰重点，主要是嘴唇、面颊和眼部，对于其他部位可不予考虑。
适度。如，在某些对气味有特殊要求的餐饮工作岗位上，服务人员通常不宜采用芳香类的化妆品，如香水、香粉、香脂等。
庄重。即服务人员在化妆时对本人进行正确的角色定位。社会各界所希望看到的服务人员的化妆应以庄重为主要特征。服务人员若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式，诸如金粉妆、日晒妆、宴会妆等等，则会使人觉得轻浮随便、不务正业。
避短。服务人员在化妆时美化自身形象，既要扬长，即适当地展示自己的优点，更要避短，即巧妙地掩饰自己所短，并弥补自己的不足。工作妆重在避短，而不在于扬长，因为过分强调扬长，则有自我炫耀之嫌，易引起顾客反感。化妆方法
服务人员只有学会正确的化妆方法，才能使自己的化妆达到预期的目的。就一般情况而言，大体上可分为如下七个步骤：
（五）行为仪态规范
仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露
八、国际交往的见面礼节
（一）招呼礼
1、与西方人打招呼，要避免用中国式，如说：“你上哪去呀？”或“你到哪去啦？”他会认为你想探听私事。也不要说：“你吃过饭了吗？”否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭。
2、与日本人打招呼，最普遍的说法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“请多关照”、“对不起”、“失陪了”等。
3、在巴基斯坦及中东地区国家，由于大多数人信奉伊斯兰教，所以打招呼的第一句话就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教的国家则说：“愿菩萨保佑”。
（二）鞠躬礼
又称打躬，为弯身行礼以示恭敬。是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。在日本，人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝，同时表示问候，这是真情的流露而非矫揉做作。在朝鲜，人们在见面和离别时也行鞠躬礼。特别是朝鲜妇女在行鞠躬礼时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，显得非常诚恳。在西欧，行鞠躬礼时须脱帽，用立正姿势，双目注视对方，脸带微笑，以身体上部向前倾斜15度左右。
五、酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务
（一）微笑服务
酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。
酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。
酒店常用礼貌用语：“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客人倍感亲切，增进感情。
一般称呼：男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”；女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对地位较高的官方人士，一般指部长以上的高级官员及军队的高级将领，应加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。
（二）举止
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。
5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。
11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
（三）基本礼貌用语
1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够„„）？请您„„好吗？
10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
（四）对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”
6在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
⑴询问式：如：“请问„„”
⑵请求式：如：“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助）
⑶商量式：如：“„„您看这样好不好？”
⑷解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的„„”
10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
另外，在对客服务中还要切记以下几点：
⑴三人以上对话，要用互相都懂的语言；
⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话；
⑶不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；
⑷不高声呼喊另一个人；
⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
⑹不讲过分的玩笑；
⑺不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；
⑻不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；
8.客房服务员考核细则 篇八
一、总则
根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、评分标准 2.1 做房质量：
① 房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。
② 床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。
③ 面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。
④ 地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。
⑤ 房间物品摆放、归类有序。
⑥ 发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。
⑦ 无漏配易耗品。
⑧ 工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。
⑨ 各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。2.2 操作规范：
① 房间杯具按要求清洁及消毒。
② 房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。对照文件汇编《抹尘规范》
③ 打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。
④ 日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。”
员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。
三、检查标准
3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。
3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。
四、绩效反馈
每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。
五、员工申诉
如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。
房务中心服务员考核标准
一、总则
根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、考核细则
2.1准确掌握房态，随时更新房态，准确无误地输入电脑，并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。
2.2准确及时地接听电话，并做好电话记录，及时准确地联系相关部门，为客人提供周到的服务工作。
2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。
2.4负责楼层磁卡的保管、收发，及对讲机的保管、收发、充电工作。
2.5做好易耗物品的保管、发放及月底盘存工作。
2.6负责客房租借物品的保管、租借工作，并做好相关记录。2.7做好客房维修报修工作并做好相关记录，包括时间、地点、项目、是否修好等。
2.8负责遗留物品的记录，并及时与总台做好交接登记手续。2.9负责迷你吧物品保管、出售、分发、记录、做账及月底盘存等工作。
2.10负责与总台做好客房物品赔偿、账单核对工作。
2.11负责部门文件及客史档案收发、保存、整理、编排、补充等工作。
2.12负责房务中心的日常清洁工作，保持干净整洁。
如违上述问题每项扣1分，每周累计出现上述错误3次参照员工手册甲类过失进行处罚。
三、检查标准
房务中心文员工作由领班负责检查，领班休假期间，由部门经理对其工作进行检查并记录。
四、绩效反馈
每日班前会由部门经理将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。
五、员工申诉
如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门主管、经理或总经办申诉。
1.上班迟到早退的罚款5—20元
2.上班穿便装进入工作场所一次罚款10元，不准带包到楼层 3.下班不交卡罚款10元，房卡丢失罚款100元 4.查房客遗物品下班未交房务中心，按价赔偿 5.当班租借物品交接清楚并及时归位 6.对讲机呼无人应答罚款20元
7.私自开房间使用，看电视，睡觉，洗澡罚款付房费 8.房务中心规范接听电话，引起客人投诉罚款20—50元 9.房务中心交接班要记录交接清楚 10.当班引起客人投诉的罚款20—50元 11.擅自离岗未请假罚款30—50元 12.休假未经领导批准算旷工