营运管理手册之店长篇

营运管理手册之店长篇（共3篇）（共3篇）

1.营运管理手册之店长篇 篇一

超市营运人员管理手册

一、前言

1、适用范围：

本手册供本超市营运人员作为店面销售区域工作的指南。

2、目的：

全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于业务管理及营运理货人员迅速统一管理模式。

3、益处：

更快地掌握商场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，提高管理效率，减少人为混乱状况。教育员工树立服务第一的理念，以规范管理、规范行为使全体员工内心树立起强烈的服务、销售观念。理解有更好的服务，才有更高的销售，才有更多的利益。

二、设备

1、货架：用来放置商品和库存的金属架。

2、挂钩：用于吊挂商品。

3、挡网：用来放在层板的前边、后边或侧面，用于防止商品滑落。

4、塑料档板（PVC）：功能同档网，材质是透明的，用于小食品及纸制品等易损商品的陈列。

5、价格托：一种放在横梁上，一种放在吊挂钩上，用来支托价格卡。

6、层板：用来分隔货架层次，不用类型的货架层板不同。

7、斜口篮：功能同层板，常用来放消耗性或难码放的商品。

三、标识

（一）价格卡

即价格标签，用以表示商品名称、重量、产地、价格等信息。

1、内容：产品描述、产地、等级、规格、含税单价、计价单价、售价、大组/小组号，条形码、货号、供应商号码。

2、特点：价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置的上方时，用“↑”指示方向，当某种商品在该价格卡下方时，用“↓”指示方向。

价格卡有颜色 绿色----正常品项 红色----促销品项 蓝色----生鲜散装品项

价格卡只能由电脑部打印，不能手写。

3、位置：货架上的价格轨道或另挂价格托该商品排面的最左端。

4、价格卡的管理：

价格卡的位置不许随意移动。价格卡箭头方向指示正确。价格卡须申请后打印。价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换。过期作废的价格卡，必须统一回收处理，店内任何地方、任何时间不得有散落的价格卡。

（二）价格牌

即含有价格讯息的POP牌，有统一的用纸和规格。

（三）条码

即商品信息的符号，分国际码（自然码）和店内码两种，有13位和8位之分。含义如下：

ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩⅩ Ⅹ ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ Ⅹ 代码 商码 产品编码 校验码 国家码 商码 校验码

特性：条码具有唯一性，即不同厂家、不同型号，不同口味的产品均有不同条码。

（四）※说明牌

解释：对于一些家电类及专业性特强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子。要求：规格合适，电脑印制，介绍非广告性质的技术参数与功能。放置：放在被介绍品项的样品左前侧。

（五）※暂时缺货卡

解释：用以表示该品项处于缺货状态。

注意：当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空位，除非该商品已被册除不再出售。如采购有新商品填入，需按新的陈列图陈列。

位置：放置该商品价格卡的右侧。

四、商品陈列

目地：创造美感、商业感，刺激购买种成销售，提高商品周转、资金周转方便顾客拿取、判断，方便补货。

（一）商品陈列的基本原则

1、以销售决定陈列空间（商品日销量ⅹ预计销售天数‹订货周期/天›ⅹ商品空间尺寸=所占空间）同时考虑到季节性，同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感。

2、在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。

3、陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9——1.3M）。

4、冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置。

5、轻小商品放在货架的上面，较重大商品放在货架的底层，以增加安全感和视觉感。

6、陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客。

7、陈列需是满货架陈列。

8、优先选择相对垂直陈列的原则。

9、属性相同，可替代的商品尽量陈列在一起。

10、相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。

11、食品的陈列遵守先进先出的原则。

（二）商品陈列的流程

熟知品项、货架类型尺寸→确定每类商品所需货架数量→确定每个货架的商品数目→画陈列图，并计算陈列量→实际陈列→局部调整→陈列确定

（三）货架、端架及堆头陈列

货架陈列：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间熟知商品性能、分类、外观尺寸。陈列要美观，有商业感，类别清晰，相关性强，灵活运陈列原则，视具体情况具体分析。

1、端架陈列

端架陈列商品的选择：快讯商品、新产品、利润高周转率高的商品降价促销的商品。

端架陈列标准：选择适当的陈列道具与方式，端架陈列商品原则上不超过二种，有正确的明显的价格牌。端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识。周期性变换，有新鲜感。

2、堆头陈列

堆头陈列商品的选择：季节性销售商品、快讯品项、主力销售商品、降价促销商品。

陈列标准：商品尽量成方形陈列，之间留有畅顺通行的通道明显、准确的价格标牌。

五、补货、理货

（一）补货的基本原则：

1、货物数量不足或缺货时补货

2、补货以补满货架或端架、促销区为原则

3、补货的区域先后次序：端架→堆头→货架

4、补货的品项先后次序：促销品项→主力品项→一般品项

5、必须遵循先进先出的原则，补货时要检查条码、包装与价格卡标明是否相符，品质是否合格。

6、补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。

7、补货时不能随意变动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货。

8、补货完毕，马上处理剩余存货和垃圾。存货归回库存区域，垃圾送指定点。

（二）理货的基本原则

1、凌乱时，需理货

2、零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作

3、理货的区域先后次序：端架→堆头→货架

4、理货的品项先后次序：快讯商品→主力商品→易混乱商品→一般商品

5、理货时必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对应

6、理货，须检查商品包装（尤其复合包装）、条码是否完好、缺条码迅速补贴、破包装及时修复。

7、理货时第一个商品有其固定的位置，不得随意变动排面。

8、理货时一般遵循从左到右，从上到下的顺序。

9、补货的同时进行理货工作。

10、每日销售高峰期前后，须有一次全面理货。

11、每日营业前的理货时，做货品清洁。

（三）补货/理货时缺货处理

1、若某品项货物不足，将商品摆到货架前部，使货架充实。

2、若某品项缺货，相应拉大相邻商品的排面，挪动价格卡位置遮盖缺货。维持原有排面，直到该品项恢复供应或有新品项替代。

3、若某品项补货次数频繁，则注意其陈列面大小是否合理。必要时提出变动申请，由相关人员批准时再变动排面。

2.百货营运手册 篇二

（一）内容索引

（一）工作目标

（二）工作职责/范畴

2．1 营运部日常工作范畴 附（营运管理部每日/周/月需完成事项）

2．2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责 2．3 顾服科工作职责及范畴 2．4 市场调查工作范畴

（三）日常工作流程及管理制度

3．1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程 3．2 改衣室管理制度及工作流程 3．3 商品内部调拨程序 附（调拨单）3．4 内部借用商品流程 3．5 卖场行为及管理守则

3．6 销售及营运部违规、违纪管理制度 3．7 后仓管理制度

3．8 促销员工作手册 附（培训确认表）3．9 专柜陈列标准15条 3．10 互换柜工作事项

3．11营业人员进、出卖场管理制度 附（进、出卖场签到表）

（四）卖场人员的服务标准 4．1 开、闭店流程 4．2 卖场行为规范 4．3 优质服务“十大点” 4．4 退、换货原则 4．5 退、换货承诺服务

（五）附表

（六）附件 日常功能明细

主 要 工 作 目 标

卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题„„等。归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。

销售及营运管理部工作范畴

一、卖场制度

策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。

二、预算工作

参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。

三、决策工作

审核、了解、分析、跟进各项工作任务。

四、协调工作

统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。

五、管理专柜

拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货计划配合各项工作。

六、监管工作

监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。

七、顾客服务

巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

八、促销工作

协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。

九、培训工作

对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。

十、培养员工团队精神

将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。

每日/周/月需完成工作事项

每日需完成工作事项 1 每日工作记录表 2 每日巡场记录表 3 楼层销售日报表 4 专柜销售日报表 5 每日早、晚例会

每日楼层组长助理碰头会 7 每日夜间抽盘表 8 每日销售差异核对表 9 检查员工是否盖好覆盖布 10 统计人流及营业状况 11 检查霓虹灯及店招是否开启12 检查后仓及有无安全隐患 13 检查卖场设施如空调 14 员工通道检查 15 迎送宾安排及检查 16 用餐轮次检查 17 员工考勤检查 18 员工仪容仪表检查 19 卖场每日商品情况检查 20 卖场陈列及pop检查 21 各柜组清洁检查 每周需完成工作事项 1 自营代销补货明细表 2 抽查各柜组帐目情况 3 每周后仓清洁 每月需完成工作事项 1 月度排班表 2 同类百货市场调查 3 月销售分析报告

自营代销商品盘点 5 专柜期末库存表 6 各柜组物料领用 7 每月部门会议 每月员工迎送宾表编制 9 每月专柜组长会议 10 每月员工用餐表编制

经理工作职责

目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾客服务，使顾客充分享受购物乐趣。

1、负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果；

2、策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；

3、拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控；

4、审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；

5、配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划；

6、拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况；

7、监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；

8、检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；

9、协助公司制定全年促销计划；

10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧；

11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。

副经理工作职责

1、协助部门经理做好负责楼层的管理工作；

2、协助经理拟定所属楼层营业预算；

3、协助经理对所属楼层员工进行培训；

4、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；

5、审核、分析所属楼层相关报告；

6、检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等；

7、负责每月楼层盘点工作；

8、负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理；

9、帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告销售营运经理；

10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。

楼层组长工作职责

1、负责本楼层销售工作；

2、清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况；

3、负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范；

4、帮助下属解决工作上的问题；

5、培训下属并跟进检查培训效果；

6、处理顾客投诉；

7、严格执行公司各项规章制度；

8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司；

9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全；

10、按时更换、检查卖场陈列；

11、跟进公司促销活动的执行、宣导；

12、负责每月楼层盘点；

13、定期检查、抽盘后仓货品；

14、根据卖场实际情况，做适当人员调备；

15、负责下属工作质量及工作进度；

16、负责本楼层物料陈列、道具、管理；

17、销售业绩分析工作。

楼层助理工作职责

1、协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理；

2、营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等；

3、适当调配员工工作岗位，以配合卖场临时变化；

4、协助卖场销售工作；

5、联络顾客，推荐新到货品及打折货品信息；

6、负责一定售后服务；

7、监管补货、收货安排；

8、解决顾客投诉；

9、遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员准确执行；

10、检查柜台清洁，整理工作，达到公司标准；

11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据；

12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项；

13、销售业绩分析工作。

培训师工作职责

1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;

2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训;.3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总；

4、陈列技巧培训；

5、督导技巧、日常专柜管理培训；

6、培训需求之调查调整分析及研究;.7、培训计划之拟定及实施;

8、培训经费之编拟及控制;

9、培训课程之审核及教材之编定;

10、培训器材及培训档案资料之管理运用;

11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报;

12、培训成果统计分析评估与检讨改进;

13、培训方法改进及检讨;

14、其他有关培训事宜.专柜组长工作职责

1、负责本专柜销售工作；

2、负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；

3、负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作；

4、售后服务管理及本柜顾客资料管理；

5、柜台清洁、整理工作；

6、点货、补货工作；

7、交接班工作；

8、依照卖场管理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP等是否规范；

9、有责任及义务定期提交建议；

10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作；

11、及时反馈顾客意见及建议；

12、本专柜员工基础培训工作。

营业员工作职责

1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮；

2、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象；

3、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时通知主管人员；

4、随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务；

5、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或楼层主管到场处理；

6、努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌；

7、交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复；

8、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；

9、认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应；

10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；

11、个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买；

12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学习本柜的各种商品知识；

13、进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。

百货营运手册

（二）9 文员工作职责

1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;

2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核；

3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核；

4、协助楼层活动（策划、安排、跟进）；．

5、会议记录工作；

6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档；

7、负责复印文件给有关部门、同事（签收、记录）；

8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。

顾服组长工作职责

1、制定顾服科相关工作流程及制度；

2、计划/跟进本科组员工工作进度及效率；

3、顾服科工作目标/业绩之拟定事项；

4、顾服科相关业务之拓展；

5、特约客户及其相关业务之拓展；

6、特殊服务项目之安排拟定；

7、顾服科员工考勤/工作素质之考核；

8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项；

9、VIP相关业务之拓展与推进；

10、简章备索/销售指南等相关事项。

顾客服务员工作职责

1、负责全店顾客服务工作；

2、负责店内顾客导购工作；

3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项；

4、店内播音工作及播音设施管理；

5、负责顾客咨询及顾客投诉工作；

6、VIP贵宾资料的管理及VIP贵宾的服务工作；

7、负责促销赠品的管理及发放工作；

8、店内部分小商品销售工作；

9、顾客建议及意见的收集反馈工作。

顾客服务台工作事项

1．VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改；2．小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等）3．各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换； 4．接待顾客咨询，信件签收；

5．店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理； 6．来函及顾客投诉的处理； 7．特殊服务：（1）服务专线;（2）购物及活动咨询;（3）寻人广播;（4）失物、拾获物处理;（5）顾客咨询/意见处理;（6）停车券索取;当日消费满RMB500元即可免费停车1小时;

满RMB1000元即可免费停车2小时;满RMB2000元即可免费停车3小时。（7）急救箱提供;（8）各类艺文活动票券咨询、贩卖;（9）免费/收费礼品包装;（10）国内外快递服务;（11）提货礼券销售;（12）卡友独享商品贩卖;（13）赠品/独享商品展示;（14）机关行业团体购物;（15）发票开立处（各楼层设立两处收银台可开发票）;（16）退、换货处理;（17）雨伞套提供;（18）修改室。

市场调查工作范畴

1、拟定市场调查工作计划及实施；

2、确定准确的市调范围；

3、定期或不定期通过各种渠道（互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式）收信信息；

4、涉及内容包括：新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等；

5、市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定期汇报；

6、市场方法之改进及检讨；

7、市场数据统计、分析、评估与检讨改进；

8、将突发市场动向及时向上级汇报，以便参阅。

楼层组长每日工作流程

1、A班楼层组长工作流程：

序号 时 间 项 目 1 8：45 到公司报到、开启钥匙箱 8：45-8：55 当值楼层组长碰头，看工作记录，即工作跟进表，工作跟进表包括以下内容：

1、每日工作目标与个人目标；

2、促销活动进度；

3、楼层失货情况及处理；

4、突发事件及处理；

5、排班表是否有人缺勤；

6、昨日待处理事宜；

7、确认与顾客约好的事情； 8：55-9：00 到达各自楼层○号通道门，准备带员工入卖场； 4 9：00 带领本楼层员工进入卖场 5 9：00-9：10 开早会，内容如下：

1、点名；

2、仪容仪表检查；

3、宣布工作事项；

3.1当天销售目标、各区域工作目标与职责分担清楚； 3.2促销安排及进度等

3.3前一天突发事件/相关需跟进工作

3.4培训员工（内容根据实际需要拟定），资深销售人员提供宝贵经验分享

4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货；

5、有关商品资讯； 5.1流行资讯

5.2商品知识与销售重点说明 5.3新商品介绍 5.4同业状况

6、传达事项 9：10-9：25

1、员工揭开盖布、点货、清洁、陈列；

2、楼层组长检查四周、陈列（先前后背），检查照明、储物柜、通道等； 7 9：25-9：30 准备迎宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备 8 9：30-9：35 开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确，表情是否亲切 9 9：35-11：00 检查天、地、墙，失货跟进，货品清洁情况 10 11：00 检查陈列道具 11：15-11：30 了解各专柜销售情况 11：30-13：30

1、安排员工用餐，绝对禁止在卖场用餐

2、检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐

3、楼层主任用餐，安排助理巡场，作好工作交待 13：30-14：00 检查员工餐后仪容仪表，用餐后一定要补妆上岗 14 14：00-15：00 协助楼层销售，处理日常事务，掌握巅峰期的各项资料 15 15：00 参加楼层组长碰头会 15：15-15：30

1、作好当日工作日记，作好工作交接

2、下班

2、B班楼层组长工作流程：

序号 时 间 项 目 1 15：00之前 到公司报到 2 15：00 参加楼管碰头会 3 15：15-15：30 与A班第2项目相同 16：00-16：15 了解A班销售情况，看工作记录 5 16：15-17：00 与员工交流，了解员工心态 17：00-17：30 协助楼层销售，处理日常事务，掌握全卖场动态 7 17：30-19：30 与A班第12项目相同 8 19：30-20：00 与A班第13项目相同 19：30-21：15 与A班第14项目相同，鼓励所有营业员冲刺到最后关头10 21：15-21：45 了解销售情况，存货情况 11 21：45-21：55 作好当日工作日记.12 21：55 准备送宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备 13 22：00 闭店/送宾，检查营业员送宾姿势是否正确 14 闭店后

1、作好本楼层销售记录，检查收银作业

2、回收钥匙、交接记录

3、开晚会，内容如下： •点名

•总结当日工作情况及当日业绩状况，需检查及注意事项 •宣布明日工作事项 •与顾客约定事项最后确认 •今日加班工作内容指示

4、抽盘

5、清场、检查设备、检查灯是否已关，检查是否存在安全隐患

6、锁钥匙箱

楼层助理每日工作流程

A班：

序号 时 间 工 作 项 目 1 8：45前 到办公室报到 8：45—8：55 与值班主任碰头，当日工作内容跟进 3 9：00前 带领本楼层员工进入卖场 4 9：00—9：25 早会 内容如下：

1、点名

2、仪容仪表检查，是否按公司要求

3、布置安排当日工作，工作目标、个人目标

4、处理前一天突发事件/失货跟进

5、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货

6、确认与顾客约好的事情

7、培训员工，资深销售人员提供宝贵经验分享 员工揭盖布，清洁、点货、陈列等工作，巡场 9：25—9：30 准备迎宾安排，检查各专柜员工是否在指定位置上做好迎宾准备 6 9：30—11：30 楼层助理A班巡场 内容：

1、灯光、天花横幅、POP----天

2、柜台、地面、BUS站----地

3、墙、角、墙面、陈列----墙

检查货品、检查道具,检查价格,协助销售.7 11：30—13：30 安排员工用餐，检查用餐轮次。禁止卖场用餐，用餐时保证各柜组不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接 13：30—14：00 检查员工餐后仪容仪表，餐后必须补妆 14：00―15：00 协助楼层销售、处理日常事务、掌握销售巅峰期的各项资料

10 15：00 楼层碰头会 15：15—15：30

1、做好当日记录，作好工作交接

2、下班

B班：

序号 时 间 工 作 项 目 1 15：00之前 到公司报到 2 15：00 参加楼层碰头会 15：15－15：30 看工作记录，做好交接班工作 4 15：30－17：30 B班助理巡场，同A班第6项 17：30—19：30 安排员工用餐，检查用餐轮次，要求同第7项 6 19：30—19：40 检查餐后仪容仪表，餐后必须补妆 19：40—21：00 助理第三次巡场，内容同第6项，并鼓励员工作最后冲刺 8 21：00—21：55 闭店准备 做当日销售报表 21：55—22：00 检查员工是否站在指定送宾位置，检查姿势是否正确，勿显疲态10 闭店后 交销售报表，开晚会，填交接班记录，抽盘

百货营运手册

（三）专柜组长每日工作流程

序号 时 间 项 目 9：00之前 着装打卡上岗，衣着整洁，化淡妆，走员工通道进入卖场 2 9：00—9：15 在楼层指定地点开早会：

1、本柜组考勤检查，有无缺勤，以便跟进安排；

2、本柜组仪容仪表检查；着装是否规范，妆容是否按公司要求；

3、安排当日工作，处理本柜组前一天突发事件，失货跟进； 3 9：10—9：30 做本柜台工作（清洁、陈列等）商品补充 4 9：30 检查本柜员工是否在指定位置做好迎宾准备 9：30—11：30 巡视检查本柜天、地、墙及陈列，跟进突发事件，解决顾客投诉 11：30—21：25 做本柜台工作，安排员工用餐，检查用餐轮次，本柜用餐安排是否恰当及餐后仪容仪表，餐后须补妆 21：25—闭店 做好闭店准备工作： 做当日销售报表统计 闭店后 交销售报表，检查电源，收拾废弃物，贵重物品上锁，开晚会并填好交接班记录

营业员每日工作流程

序号 时 间 项 目 9：00之前 早班人员着装上岗，穿着整齐，化淡妆，走员工通道进卖场 2 9：00--9：25

1、到指定地点开早会，参加早会人员要做好记录

2、阅读交接班记录

3、打开盖布做好清洁工作

4、清点货品（如有差异在开店前及时报失）9：25—9：30 在本柜台指定位置做好迎宾准备 4 9：30—11：30 在做好销售工作的同时应做好以下工作

1、柜台清洁及后仓清洁

2、检查卖场陈列

3、检查本柜照明及其它设施是否正常，如有问题及时跟进

4、对突发事件及时汇报跟进

5、检查存货情形并及时补充货品

6、熟悉本柜台商品知识

7、留意顾客动向

8、整理价格价签 11：30—13：30

1、分四批用中餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾

2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象 6 13：30—17：30 销售、陈列 重复第四项中的2、3、4、5、6、7、8 7 17：30—19：30

1、员工分四批用晚餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾

2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象 8 19：30—21：30 继续跟进第四项工作的2、3、4、5、6、7、8 9 21：30—21：55 填写当日销售报表、交接班记录，交到指定地点，最后清点商品数量10 21：55—22：00 在指定位置做好送宾准备（送宾），注意站姿，勿显疲态 11 闭店后

1、盖好柜台盖布，关闭电源，收拾废弃物，贵重物品上锁

2、到指定地点开晚会

3、着装打卡下班，走员工通道

改衣室管理制度

1、改衣师应自觉遵守公司各项规章制度；

2、严格执行交接班制度，并且必须按卖场行为规则用专柜工作日记及交接班记录交接工作；

3、改衣师须按改衣单上尺寸完成改衣，不得擅自改动；

4、工作认真负责，衣物改错、改坏均由改衣室承接人按价赔偿；

5、改衣师工作岗位是在改衣室，无事不得在卖场闲聊、乱窜；

6、改动衣物应作好取货时间备忘；

7、积极维护公司信誉，严格照改衣单上填写的取衣时间交货。

卖场行为及管理守则

为树立卖场主管良好的形象，提高卖场主管的管理水平，规范卖场主管的言行，为公司创造最高效益，现销售及营运部特拟定以下管理守则；

一、轻微过错

1、违犯卖场行为规范，未做到以身作则；

2、带水杯进入卖场饮用，在卖场饮食；

3、带私人物品（如传呼机、手机等）进入卖场；

4、借工作之便与员工闲谈，嬉笑；

5、凭自己的喜好长时间在某个专柜逗留；

6、用专柜的电话打私人电话，工作时间接、打私人电话；

7、巡楼时双手叉腰、抱肩；

8、工作时间不在卖场，脱岗，有事未交待就离开；

9、用餐时间及轮次未遵守相关规定，私自外出用餐；

10、在卖场补妆；

11、随意使用公司物品，并公私不分；

12、不检查卖场清洁，柜台玻璃有灰尘、水渍、地面有明显纸屑，试衣间有堆放杂物；

13、商品及陈列道具未保持干净； 二、一般过错

1、柜台帐货不相符，单据不齐全；

2、库存商品较混乱、未根据商品特性做好相对保管工作；

3、商品外包装及配件残缺，说明书不完整；

4、未定期对后仓进行防蛀、通风、抽湿；

5、未定期向商品部反映货品走势，未坚持市调；

6、未坚持每月盘点工作；

7、未依照公司标准进行陈列；

8、新员工入职未进行培训；

9、在工作中对员工了解不够，现场指导不够，示范不够；

10、未坚持每月一次柜长会议；

11、对待下属未做到公平、公众、耐心、细致；

12、对卖场考勤未做出监控，未控制营业员进出卖场时间。

三、严重过错

1、随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况；

2、利用职务之便抢、留商品；

3、在卖场拉帮结派，以权谋私，打击报复下属。

望全体卖场主管能以身作则，自觉遵守公司各项规章制度，如有违反卖场行为及管理守则者，将按员工手册给予相应的处理。后仓管理制度

1、每个专柜后仓商品的存量，必须依照备足柜面所售货品大约一周的供量为原则（此为最少安全库存）。专柜在后仓的堆放、整理、归类，要按照以下原则： 1.1 每个货架上都要用标贴标明序号；

1.2 品牌、价格相同的货品应放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地摆在每个货架 的横格上。

1.3 排列在同一货架上的货品，要按照价格、型号，由左至右依次排列； 1.4 每一种货品在货架上都要贴好醒目标签，标签用白色硬板纸制作，用封箱笔.1.5 整理残、缺、次商品，并及时跟进处理；

1.6 西服、大衣、西裤等类商品要挂起； 1.7 化妆品：护肤类及彩妆类要分开放置；

任何化妆品不可倒置； 1.8 鞋 类：按尺码分清；

标贴朝外；

皮鞋的正确存放方式；

1.9 饰品、精品：放在保险箱内（尤其是贵重商品）； 1.10 电器：外包装不应拆取且避免重压，应按包装上指示存放。

2、调往卖场的服装须加熨烫，保持服装平整；

3、如果后仓没有货架，应分类有序堆放，并做好记录工作；

4、每个专柜必须建立专柜后仓商品明细帐.5、后仓应随时保持清洁卫生、不得有脏、乱、差情况发生，专柜在拆箱取出商品后，不可随便乱弃纸箱，要把废箱拆好压扁，放在后仓指定位置；

6、每个员工要有后仓的安全防范意识，非本仓库所属员工请勿进入；

7、每天交接班须做好后仓交接，并填好交接记录；

8、专柜后仓钥匙须妥善保管，如有遗失及时上报，以便及时关门上锁；

10、后仓每日定时开启；

11、后仓商品盘点，也须做到帐实相符；

12、仓库内货品须堆放整齐，贴上箱唛，通道上不得堆放箱子及不相干货品；

13、每次开仓必须有主任或助理在场并做登记；

3.营运管理手册之店长篇 篇三

新员工营运手册

二零零零年二月（修订）

内部资料 严禁外传 编号： OPSM 04

目 录

第一单元 前言 第二单元 公司简介

第三单元 零售商业的分类及特点 第四单元 营运的基本要求 第五单元 组织构架 第六单元 常用术语及解释 第七单元 员工的责任和义务 第八单元 办公区域的管理 第九单元 生活区域的管理 第十单元 寄语新员工

第一单元

前 言

从前，有一个叫安琪的女孩，因为迷路而哭泣。这时一位美丽的仙女出现了，送给她一朵康乃馨，并告诉她每摘下一片花瓣就会实现一个理想。于是女孩叫道：“花瓣，花瓣，飞呀飞，快快送我回家中。” 现在也给你一朵花，您的理想是什么呢？

真高兴能认识您。《新员工手册》能为您认识 超市提供帮助。这是一个新型的商业舰队，欢迎您成为这个舰队的一员。在世界商业的海洋中，她需靠我们大家的同力协作，才能乘风破浪。综合超市，同你我一样，年轻而充满生机,同时凭借您的创造力来推动公司的成长壮大。言行代表华联超市，质量就是上帝。顾客将从您的身上看到华联超市的形象。“温馨服务、营造华联超市未来！”

欢迎您，加入到 超市的行列中来！同时，顺祝您工作愉快。

一、适用范围

本手册供新员工了解本公司之用，并作为 综合超市有限公司的营运员工今后工作的参考指南。

二、目的：

帮助了解公司文化及营运的基本知识和本公司的经营理念。

三、益处 1． 更快进入角色 2． 熟练运用基本术语 3． 更好地与同事沟通和合作

4． 增强自信心，使你成为优秀的华联超市人 5． 了解公司的优秀文化和基本构架

第二单元 公司简介

贵公司成立于 年，隶属 集团，是由 公司斥资筹建的企业。

公司的目标是：将贵公司的零售体系与国际上大型一流的零售商业的成功经营模式有机地结合起来，涌入到世界经济的潮流中去。我们将以 仓储式会员制商场、连锁超市商店不同的业态，在 城市开花结果。同时期待以独具创意的零售理念、丰富的商品知识以及完善的计算机体系，给广大消费者提供价廉质优的商品，提高人们的生活水准和质量。

根据李岚清副总理关于“把中国零售业办实、办大”的指示，我公司精心组织，精心策划，为民族商业的振兴竭心尽力，奋力拼搏。正象厂 董事长所言：3-5年内，使 成为国际性的一流的大型现代化零售集团，“既是机遇，同时又是挑战”。

是一个年青而且富有生机、富有生命力的企业，她给我们每一位员工提供了一个广阔的天地。一个企业的成长壮大靠的是优秀员工的忘我创造，而一个优秀员工也只有在蓬勃向上的企业中才能百炼成钢，得到发展，实现自己的事业抱负。

就是一个这样的企业，它给我们每一位员工以同样平等的机遇。

让我们正视挑战，忘我奉献，与华联超市同进步，共成长，迎接新世纪曙光的到来。

第三单元 零售业的分类及特点

随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、缤纷溢彩，从经济商店到自助式商店，到一九三零年迈克尔 库伦的第一家超级市场至今，已是百花齐放，立体化、综合化、多样化、电脑化全面发展。

所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。下面对一些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：

专业商店：经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。如：运动用品商店、家具店、花店、书店等等。据分析：在未来，超级专业商店的成长将很快。主要分为：单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。

百货商店：经营几条产品线。每一条线都作为一个独立的部门，由一名进货专家或商品专家管理，象我国传统的百货公司等。在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈竞争，同时自身的交通拥挤、停车场不足，及中心城市退化等原因，都使其吸引力日益减弱。目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。

超级市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的零售组织。其经营利润占销售额的10%—15%，而超级市场一直受到创造性的竞争者，如：便利店、折扣店、超级商店的沉重打击。超级市场从开设大型商场、增加产品品种（一般营业面积在2000平方米左右，品种超过12000种）、采用私人品牌、减少对全国性品牌的依赖等来扩大其销售量。

便利商店：面积相对较小，位于住宅区附近，营业时间长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为18%—20%。

折扣商店：出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌。主要出售民生必须用品，以最低销售价格吸引顾客，只提供很有限的顾客服务，面积在500—1500平方米之间，有些小型折扣店的面积仅为200平方米。

仓储式（或量贩店）会员制商场：是在其它零售业贸易额上升时，在低价位、高数量的缺口上扑面而来。主要特点：低成本、低毛利；主要为小企业以及政府机构、非营利组织、及某些大公司服务兼及家庭顾客的消费；采用走动式管理；不送货不赊帐，一般为现金交易；同时有套完善的电脑系统支撑；采用中央采购、中央结算的连锁经营方式；它主要选建在城、乡结合处的交通比较便利的地方；营业面积在5000平方米—15000平方米之间，有大型的停车场、宽敞而舒适的购物环境、装饰朴素、实用、大方。其代表公司：沃尔玛、万客隆等。

目前而言，超市业态兴旺发展。其特点为： 1． 整体的低价位和方便舒适的购物环境 2． 主要经营民生需求用品 ¾ 小店主要经营日常生活必需品

¾ 大店是个完全的商品概念，但价格却低于百货商店 3． 绝大部分的销售以现金结帐，以利资金快速回笼 4． 一般采用走动式管理，无柜台经营 5． 靠发放快讯，向顾客传递商品信息 6． “自助式”的零售组织

7． 专业化分工协作的经营方式，各岗位上的作业过程规范性很强 8． 各门店管理上的统一性及作业上的简便性和标准化

第四单元 营运的基本要求

一． 营运的概念

所谓营运，简而言之就是商品的运作和经营管理。在超市管理上，它通常指各个门店的日常操作和经营。

二． 营运的基本特点 ¾ 直接性 ¾ 复杂性

¾ 紧密性 即它是：

1． 公司业绩目标的直接实现者。2． 考虑因素多而复杂。

人：顾客、股东、员工、厂商、竞争者及社会各界。物：设备、商品、设施。财：现金的回收和调配。

时间：合理分配不同时间段以达到最佳销售业绩。3． 紧密协作共进的团队。

鉴于此，我们的行为准则是：一个需要，三个作风，六个意识。一个需要：一切以顾客利益、公司信誉为第一需要。三个作风：守时、守信、高效率是我们全体员工的工作作风。六种意识： 1．待客如宾的顾客意识。2．保证满意的服务意识。

3．争分夺秒的时间意识。4．增收节支的成本意识。5．令行禁止的服从意识。6．优胜劣汰的竞争意识。

要求：

1． 充分利用人力资源，发挥个人能力。

2． 提供顾客所需的新鲜、卫生、安全、健康、便利的商品，并提供最好的服务，使顾客得到最大的满足。3． 上下一心，充分发挥团队力量，确保经营目标的实现。

4． 快捷准确的收货工作，正确输入收货信息，完整条理的档案管理。

5． 维持干净、整洁、方便的购物环境，充足丰盈的商品，快速的信息反馈系统。6． 开源节流，低损耗，低成本。

7． 合理有效地组织工作，最大限度地提高销售业绩。

第五单元 组织构架

量贩店是由营运部分工管理，店里设立三级管理制。即：店长、楼面经理、主管。

一、店长的职责

1． 直接向营运部负责，并在营运总监和地区总经理领导和授权下行使店长职权。2． 负责店人员架构的定编、增编、缩编以及合理组合和报批工作。

3． 负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等。4． 负责店内各部业务合同的审定和签章事务。5． 负责主持经理会议及签发各项店内通告。

6． 负责制定月度、季度、销售计划，定量分解下发各部，并督导执行。7． 负责协调各部经理的工作并给予指导。

8． 负责与政府职能部门或首要部门联系、协调工作，以保证商场正常运作。

9． 负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作。10． 负责店内各项费用预算的审定和报批落实。11． 负责店内各项费用支出的核准。

12． 负责店内安全措施、方案的审定及组织实施。13． 负责处理各项突发事件和紧急事件。

14． 负责奖金提案的审核报批和分配方案的审定。

15． 负责督导商品结构的调整、比重的调整、合作方式的调整和帐期的调整。16． 负责监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范。

二、楼面经理的职责

1． 负责执行店经理的工作计划。

2． 负责本部门工作计划的制定，及组织实施和监督管理。

3． 负责本部门每日各类报表之阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提改进方案，加强管理。4． 负责指导采购主管决定部门内促销活动方案的制定、报批、组织、实施、管理及评估工作。5． 负责本部门各级人员工作业绩的评定

6． 负责做好本部门员工的思想工作，调动其工作积极性。

7． 加强各部门与本部门间沟通与协调，并适时提出整改意见，以保障管理系统的不断完善。8． 负责本部门内损耗的控管和费用支出的控管。9． 负责本部门安防的管理工作。

10． 合理组织工作，最大限度提高本部门业绩。

三、主管的职责

1． 负责执行部门经理安排的工作计划

2． 负责组内工作计划的制定及组织实施和监督管理

3． 负责组内每日各类报表的阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提出 改进方案，加强管理。4． 负责制定促销活动方案，并报上级审定后组织实施，及促销后的绩效分析。5． 负责商品结构、档次、品质、数量及到货日的控管。6． 负责商品的陈列、配量、库存的规划及管理。

7． 负责库存更正，破损品处理，额外标签申请，报废商品、退／换货商品的批准。

8． 负责组内各级人员工作业绩的评定，并实施对组员的业务培训。9． 负责做好本组内人员的排班、定岗、出勤及工效的管理。10． 负责调动本组员工的积极性，最大限度提升本组业绩。

11． 负责日常组内的工作检查以及部门各组间的沟通与协调，以协助部门经理维护及改善管理系统。

各部员工将在其相应主管、经理的督导下积极愉快地工作。尽管经理、主管、员工在分工上有所不同，但在创造最好业绩、优质顾客服务、执行运营规范、遵守工作纪律、维护公司利益面前，一律平等。我们营运的基本精神就是：友谊互助、讲求效率、团队共进。营运部必须是个具有高度协作精神和坚强有力的战斗团体，各部门之间相互协调，前后区域相互支援、相互配合。由于营运本身的特性，许多事情的落实和处理都必须及时有效，树立一种“时不我待”的工作作风。营运工作要求我们从现在开始，从自身做起，自我约束，自我遵守，不管你位于什么位置，我们都是营运大家庭中的一分子。附：分店组织构架图

第六单元 常用术语及解释

并板： 把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡板上。

拉排面： 商品没有全部摆满货架的时侯，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。拾零： 捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。

端架： 货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。先进先出： 先进的货物先销售。理货： 把凌乱的商品整理整齐。

堆头： 即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。码货： 堆放商品。

换档： 相连两期快讯产品的更换 改价： 更改价格

条码： 用以表示一定商品信息的符号。分为：自然码、店内码

店内码图示：

自然码图示：

价格卡： 用于标示商品售价并作定位管理的标牌（图示）

价格牌： 标示价格的ＰＯＰ牌（图示）

栈板： 木制放货的卡板（图示）

补货： 理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充 到货架上去的作业。

促销员： 厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员工。试吃： 对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。清货： 降价处理活动。

会员卡： 会员资格的凭记（图示）。

过磅： 对需进行第二次加工包装的货品的称重。

稽核： 为防止顾客遗漏商品，在其离开时对其所购商品的核对。三防： 防火、防盗、防工伤。

货不对板： 指实物和标示上的商品描述有差别的现象。称重标签： 称重商品特用的标签（图示）。

滞销： 指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。销货明细单： 指顾客购物结帐后给顾客的付款凭证。手推车： 顾客购物用的小车（图示）。

报废： 由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。消磁： 在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。盘点： 定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩 效及库存情况。精品： 主要是体积小、价格高的商品的统称。上架： 把商品摆放在货架上。库存： 指尚未销售出去的商品。ＡＬＣ： 商场里电脑、行政活动中心。

促销试品： 用来促进销售用的试用（吃）商品。

赠品： 为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的商品。供应商编号： 为供应商所编的号码，一般为五位。ＤＭ（快讯）： 用于促销的广告（图示）

订单号码：每批订货单的编号。

叉车（手动）：（图示）

负库存： 帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为输入的错误所致。

ＰＯＳ：（POINT OF SALES）销售信息管理系统，其基本构件是：商品条码、ＰＯＳ收银台系统、后台电脑。

ＥＯＳ：（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）电子订货系统。主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机。退货： 顾客或商场按有关规定对所购商品退回给商场（厂商）。换货： 顾客或商场按有关规定对所购商品和商场（厂商）的交换。

ＰＯＰ：（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）销售点广告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。

第七单元 员工的责任和义务

一、良好的品质 １． 不泄露公司机密

２． 不结党营私，侵害公司的利益 ３． 不与他人勾结非法图利 ４． 不接受贿赂

５． 不假借公司名义在外招摇撞骗

二、积极的态度 １． 有责任感、使命感 ２． 不敷衍塞责，阳奉阴违 ３． 协调合作，无本位主义

４． 遵从上级领导

三、健康的身心

四、言谈举止

１． 严禁在公司内粗言秽语

２． 严禁在公司内大声喧哗、嬉戏追逐等不检行为 ３． 严禁隐瞒或不理会顾客的投诉及询问 ４． 严禁和客户发生争执

５． 待人诚恳、热情，举止庄重、得体 ６． 面带微笑、讲普通话

７． 常用礼貌用语：“早”，“早安”，“您好”，“谢谢”，“晚安”，“再见”，“请多多关照”，“拜托”等。“欢迎光临”、“请”、“对不起”、“让您久等了”。

五、服装仪容；

１． 正确佩戴“工牌”（在左上胸与第三颗扣子平行）。２． 上班时，保持仪容整洁，着规定工作服。３． 工作时间不得佩戴有色眼镜。

４． 男性员工不许留胡子，不许留长指甲，头发常修剪、清洗。

５． 女性员工不许涂艳丽指甲油，化妆要得体。做到精神、整洁，头发要整理得体，过肩长发须束扎、盘结。

６． 严禁穿凉鞋、拖鞋上班。

六、公司纪律

１． 不无故迟到、早退、旷工。２． 上、下班亲自打卡，严禁代人打卡。３． 上、下班走指定的员工通道。４． 工作时间不许随便亲友的私人探访。５． 不许擅自离岗、串岗。

６． 工作时间严禁做与本职工作无关的事情。７． 服从上级分配，听从上级指挥。

８． 严禁随意搬移公司财物，破坏公司财物。９． 严格按工作规范作业。

１０． 严禁工作内饮酒或有醉酒行为。

１１． 任何情况条件下，严禁私自接受厂商的任何物品。１２． 严禁吸烟。

１３． 请假事先须有假条，紧急事件必需在上班后的二十分钟内请假。

第八单元 办公区域的管理

为提高工作效率，营造紧张、有序、和谐的办公环境，树立良好的企业形象，规范管理，特规定如下：

一、总体要求： １． 严谨的工作作风。

２． 积极主动认真负责的敬业精神。３． 团队共进，顾全大局的协作精神。

４． 既要争创优良业绩，又要显示气质和素质的职业道德。

二、言谈举止：

１． 遵守纪律，严守秘密。２． 着工装，带工牌，衣着整洁。

３． 接电话要迅速，响铃不得超过三次。外线要说“您好，超市”，内线要说“您好，ＸＸ部门”。再言下文；语言简明扼要，清楚礼貌，做好记录，及时处理。

４． 上班后遇上级领导或客户来访，要主动问好，打招呼；暂放下手里的工作，妥善安排后再继续工作；接待客户要礼貌得体，态度和蔼，尽力帮助。

三、办公纪律

１． 严遵考勤制度，不迟到，不早退，按时打卡。严禁代打，弄虚作假。一经发现，严肃处理。２． 严禁高声喧哗，与人交谈要轻声慢语，以免影响他人办公。３． 不得随意离岗、串岗、聚众聊天。４． 不得带非工作人员入内（客户除外）。５． 员工要听从安排，服从管理。６． 不得接打私人电话。

四、环境卫生

１． 文具、资料、文件摆放要整齐有序。２． 文件架统一放置在办公桌的右上角。３． 办公桌上不得随意摆放私人物品。

４． 不得随意在桌面、墙上等到处乱张贴、悬挂与工作无关的物品。

５． 下班时不得将文件和资料敞放在桌上，离开座位须将座椅放在桌子下面。６． 维护办公区环境卫生，做到净洁、整齐，严禁吸烟。７． 不得随地吐痰，扔废物。

８． 不得携带危险品（易燃、易爆、易腐蚀）进入办公区。９． 废纸、剩饭、烟等废物要倒入垃圾桶，禁止倒入厕所内。１０． 注意保持厕所卫生，不得在厕所内乱写乱画。

五、设施设备

１． 爱护公物，计算机、复印机、传真机等，必须按规程操作。２． 下班时切断办公设备电源。

３． 注意节约使用办公用物易耗品，降低管理费用。４． 办公设施和用具不得随意挪动和带出。

５． 不得私自装饰办公室，如需特殊设施应按相关程序办理。

六、保密管理

１． 严禁私自把文件、资料带离办公室。２． 会议内容传达到位，不得随意乱谈。

３． 文件、资料的底稿要即时销毁。

４． 报表、文件资料、档案的销毁要经相关主管批准后，必须在碎纸机中碎掉。５． 文件、资料要及时归档。

七、《办公区域管理规定》由总经理办公室和人事部门每周定期或不定期监督检查并通报。

第九单元 生活区域的管理

一、公寓管理制度

为营造一个良好的生活氛围，规范公寓管理，特做如下规定： １、不许影响他人休息，大声喧哗、酗酒。２、必须在指定房间休息，不得随意移动，调换。３、爱惜公寓的公共设施、物品。

４、房内物品要珍惜，若有遗失或损坏，按原价的５０％赔偿。

５、维护公寓区域内外的环境卫生，严禁随时吐痰，乱扔果皮纸屑，乱倒茶水。６、被褥叠放整齐，脸盆摆放到位。７、被褥要勤洗、勤换，保持干净、清洁。８、严禁聚众赌博、嫖娼、吸毒等违法乱纪行为。

９、严禁使用其它电器，如电热杯、电热棒、电炉等。一经发现除没收外，并罚款５０元。如因此违反此条例而造成损失者，追究当事人责任。１０、必须严格遵守作息时间。１１、贵重物品、重要文件要妥善保管。

１２、离房时要关闭电源，关闭门窗，确保生命财产安全。

二、员工食堂用餐管理

为规范用餐制度，必须爱护身边环境，从我做起，从现在做起。敬请全体员工遵守以下规定： １、勤俭节约，反对浪废，珍惜每一粒粮食。２、所有员工带工卡凭餐券用餐。３、有秩序排队打饭打菜，吃多少打多少。

４、食堂工作人员对经常吃不完，又要多打者有责任请其改正，直到反映到有关部门。５、必须在指定地点用餐。残饭残菜倒入指定容器，严禁乱倒。６、餐具须交还食堂，由食堂统一清洗、消毒。

７、严禁本公司员工为非公司员工提供餐券。如有发现罚款 ３０元。

８、严禁大声喧哗，扰乱用餐秩序。

第十单元 寄语新员工

一、我国对外改革开放不可逆转的形势。

我国已向全世界宣布，将在５—７年内向世界开放全部的国内市场。在这样短的时间内，我国民族商业必须迅速调整产业结构，去适应国际经济发展准则，并参与到国际整个经济的分工与合作中去。

二、在对外开放的环境下，民族商业所面临的严峻挑战与存在的机遇。

我国民族商业正面临着挑战，没有改革开放，就没有我们今天的 超市，也就不会有各位新员工现在在这里接受训练，也就不会由我们去开拓未来。有竞争，才能逼着我们去学习，学习别人先进的管理思想和管

理模式，只有看到挑战，看到危机，我们才会去迎头赶上。世界上除了犹太人以外，中国人最善于经商，最善于从事零售业，所以零售业是最有可能与外国大集团相抗争的行业，也是我们华联超市的机遇。

三、商厦在未来的发展战略思考。

国家是把 超市作为一个国家的商业代表队，对我们 超市的成长寄予了厚望，我们进入 超市，要确立一个非常远大的目标——使 超市成为国际性、一流的大型现代化零售集团。要使 超市在国际零售界占有自己的一席地位，它需有非常了不起的销售和市场份额，它需有非常优秀的企业文化，非常先进的管理技术，它需有高素质的一流人才配置和市场拓展能力，这就是 超市要追求的基本的成长目标。

只要我们的企业有一个好的制度和机制，有一个远大的目标，有我们全体干部和员工的追求，我们一定会成功地走向明天。现在我们在国内市场与外资零售企业的竞争，实际上就是人才的竞争，一个管理制度和机制的竞争，一种观念的竞争。大家都很幸运，在中国正处在一个零售业大变革的时期，我们所从事的这种业态，是史无前例的。

现在我们 超市聚集了亚洲最权威、最有资格的新业态的高级专家，我希望把我们零售经营思想与这些专家的专业管理技能结合起来，能够形成 超市特有的企业文化，形成特有的优势和一种资源的配置。我们 超市现在最缺乏的就是人才、干部，缺乏精心培养出来的优秀员工，将来我们竞争的成败与否，关键因素取决于我们人才队伍的建设，干部队伍的配置。我们员工素质的提高，将促进我们经营管理能力的不断成长。