物业公司全套资料

2024-10-02

物业公司全套资料（共4篇）（共4篇）

1.物业公司全套资料篇一

员工手册

杭州*****管理有限公司

目

录

序总则

第一章

雇佣条件„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、受聘手续

二、体格检查

三、个人资料

四、录用手续

五、试用期

六、职员证

七、终止聘用关系

八、员工培训

九、对外联系

第二章

考

勤„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

一、工作时间

二、打卡制度

三、迟到、早退处罚规则

四、调班

五、外出登记

六、加班

第三章

工资与津贴„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

一、工资计算

二、加班工资

三、工资调整

四、年终双薪

五、奖金

第四章

假期的制定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

一、法定假期

二、有薪年假

三、病假

四、事假

五、婚假

六、产假

七、丧假

八、工伤假

九、探亲假

十、差旅假

十一、补休

第五章

员工福利„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12

一、养老保险、住房公积金和医疗保险

二、待业保险

三、员工保险

四、员工体险

第六章

晋升与调职„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13

一、晋升

二、调职

第七章

奖惩制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14

一、奖励

二、纪律处分

三、反映意见的途径

第八章工作表现评估„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 第九章工作规例及处事守则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 第十章安全守则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 第十一章修订及解释„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25

总

则

一、本《员工手册》根据《中华人民共和国劳动法》及其他有关法律、法规结合本公司的实际情况而制订。本手册对被杭州*****管理有限公司录用的员工有效，所有员工均应按本手册所规定的各项条款执行。

二、凡被杭州*****管理有限公司录用之员工，均须详尽地了解本手册，在完全清楚明了并同意的前提下方可与公司签订《劳动合同》。

三、本手册实施后如有必要，公司有权修改本手册的条款和内容，并以书面形式尽快通知全体员工。

第一章

雇佣条件

一、受聘手续：

所有受聘员工均必须填写《员工录用登记表》及附二张免冠近照，同时按行政人事部要求提供个人身份证及相应资料以作证明。

二、体格检查：

员工必须经公司指定医院身体合格后，方可被录用。

三、个人资料：

1、员工必须认真填写《员工录用登记表》及其他个人资料表格，此类表单的填报必须正确、属实、无任何隐瞒。故意虚报隐瞒者，一经公司行政人事部核实即作辞退处理，且不作任何经济补偿。

2、员工的家庭地址、电话、婚姻状况、教育程度及其他个人资料若有变更，应于变更后两周内填报《个人资料变更通知表》通知员工工作岗位时所需，若因个人原因而未通知公司行政人事部而导致员工个人丧失应得之福利，本公司概不负责，请特别注意。

四、录用手续：

1、到职员工必须于到职之日起三个月内，办妥所有人事手续，即必须向所属物业管理中心人事部上交劳动手册或保留劳动关系协议书及其他相关证明或退休证明。否则公司有权于试用期届满日起即与当事人终止劳动关系，且不承担任何经济补偿。

2、到职员工劳动关系属杭州*****管理有限公司，由公司指派至相应的物业管理中心任职。若该物业管理中心一经发生管理期限到期、临时终止管理、改变管理模式或调整管理结构等行为，而导致员工不再留任原职位时，公司将与员工解除劳动关系。解除方案按政

府部门有关规定处理。五、试用期：

1、除经公司总经理批准豁免外，其他所有员工均须试用期满后，方能成为公司正式员工。员工试用期限按国家规定设置，并计入相应之合同期内。

2、员工试用斯届满前10天内，公司将对员工的工作认识、态度、行为、领导及管理能力等方面进行考核。经考核合格的员工将获正式转正，并收到公司书面确认；考核不合格的员工，公司将于试用期解除聘用关系，且不作任何经济补偿。

六、职员证：

1、各员工均佩戴员工证，以证明其身份；

2、若员工证遗失，必须立即知会所属部门主管，公司将安排补发新员工证，补证费用必须由遗失者承担。员工须于离职前交还员工证予所属部门主管。

七、终止聘用关系：

任何一方欲终止劳动关系时，须根据双方所签订的合同或协议有关内容给予对方一个月之通知期，如未事先说明，操作办法如下：

1、员工于离职前，必须按《劳动合同》或《劳务协议》所订期限通知对方，或付予如数之赔偿金；

2、已另行确定服务期者，员工则须按约履行相应服务期，或付予相当于服务期之赔偿金；

3、员工工资及各项福利计算至离职前最后一工作日为止；

4、员工若未按《劳动合同》或其他相应协议规定离职，公司有权暂不为其办理有关退工手续及各类福利的结算工作，直至按约履行有关条款为止。

八、员工培训：

1、理论培训

按照操作规程讲解，从而使员工明确基本工作步骤及处理方法。新进入职员工，必须经过公司统一的职前培训，包括《员工手册》的培训。

2、实务培训

按照理论培训所得，使用于实际管理工作，并明了事件的严重性及处理方法。

3、进阶培训

公司将根据员工的能力、成绩、及潜质安排此项培训，从而可调派受培训员工到更高层次的岗位工作。

4、专业培训

因行业、专业技术要求，由公司安排培训或委派至有关部门进行的技术资格、等级的培训。参加此类培训人员必须先与公司签署《培训协议》。

九、对外联系：

1、公司员工在上班时间内不得谈论与工作无关的事情，做好本职工作。除各部门间必要的工作联系外，不得涉及其他部门的事务；不得无故进入其他部门或业户之单位；不得透露本人或打听他人工资和资金等情况，一切对外答问必须由各管理中心最高主管进行。

2、员工对外除办理公司事务外，不得使用公司名义；

3、员工应言行谨慎，屏除一切不良行为，以确保公司形象及信誉。

第二章

考勤

一、工作时间：

1、按照国家规定，每天工作8小时，每周工作40小时。轮班员工工作时间由各物业管理中心根据实际情况排班。员工必须依照所属主管编制的排班表轮班当值。

二、打卡制度：

1、所有员工上下班必须亲自到指定地点打卡或登记。每月的打卡或登记记录交各物业管理中心行政人事部审阅。各员工不得私自替他人登记，违者将受到纪律处分；其他不需打卡的员工亦须自律，严格遵守工作时间的规定。

2、公司一经发现替他人打卡行为，违纪双方均为旷工论处，并由公司行政人事部发出书面警告通告书。

3、员工无故漏打卡又未提出正当理由者，每漏打卡一次扣罚人民币20元，每月累计超过三次者，作口头警告处分一次。

4、因特殊情况未准时打卡，须于当日或次日上班时填具“补签单”。并由部门主管签字确认后，报行政人事部备案。

三、迟到、早退处罚规则:

1、一天迟到、早退在1—10分钟者，每次扣罚人民币10元；

2、一天迟到、早退在11—20分钟者，每次扣罚人民币20元；

3、一天迟到、早退在21—30分钟者，每次扣罚人民币30元；

4、一天迟到、早退超过30分钟者，每次扣罚人民币50元，并以违纪处理；

5、无故旷职者，除扣除当日薪资外，另将予以书面警告及相应扣罚款。

四、调班：

员工工作中原则上不能调班，因工作需要确需调班者，当事人必须事先填具“调班申请单”，并由部门主管签字确认，报行政人事部备案后，方可实施调班。

五、外出登记：

员工在上班时间因公外出时，应于事先向直属总管申请核准及填具“外出记录”，填报时需说明事由，预定返回时间等内容。未经核准擅自外出者概以违纪论处，并给予相应处罚。

六、加班

1、由于工作需要，须于工作时间外出工作者，如无特殊理由不得拒绝加班。

2、加班应事先填具“加班申请单”，由部门主管审核，并报行政人事部核准后方可实施。若遇紧急事件，加班审核手续可于事后及时补办。

3、各物业管理处主任以上上级人员延时工作不以加班核算，确需本休日或国定假期加班工作的，可申请相等于加班时间之补休。除经发展商以书面形式同意核发国定假日加班费者除外。

4、各物业管理处主任以下级人员，可申请相等于加班时间之补休或以加班时数计发加班费。加班时间超过一小时以上可申请加班费，超过一小时以上以半小时为计算单位，超过15分钟按半小时计算，不足15分钟的不计入加班费。

第三章

工资与津贴

一、工资计算：

1、工资发放日期为每月15号，以现金形式结算。

2、日工资计算：月底薪÷21.5天。

3、工资结构：月底薪包括基本工资和福利补贴。

4、员工工资中缴纳个人所得税部分，由公司代征代缴。

二、加班工资：

1、延时加班以常薪之1．5倍计发；本双休日加班以常薪之2倍计发；国定假日加班以常薪之3倍计发。

2、每小时加班工资=月底薪×70％÷21．5÷8×1．5或2或3

3、延时加班时间超过二小时且中午过12：00；晚上过19：00者，可申请加班餐费。

三、工资调整：

公司调整工资标准将综合参考下列因素：

● 个人工作表现 ● 职责轻重 ● 社会平均工资水平● 就业状况 ● 地区之经济发展水平● 国家公布之物价上涨指数

四、年终双薪：

1、已获公司转正员工每年可享有十三个月薪金。凡服务满一年的员工，可获得相等于一个月实际工资的年终双薪。服务满一个月但不满一年者，每满一个月可获得1/12个月的年终双薪。服务不满一个月及未获公司正式转正的员工，将不发放年终双薪。

2、员工未服务至核发年终双薪之月的最后一个工作日即12月31日，公司将不予计发该员工之年终双薪。

3、年终双薪按国家规定，由公司代征代缴个人所得税。

五、奖金：

1、奖金在公司产生效益时才考虑发放。

2、奖金分配以个人工作考核结果为依据。

3、奖金实施对象为试用期合格及表现优良的员工。

4、各物业管理中心若发放奖金，其发放的等级标准由物业管理中心总经理确定。同时其奖金发放额须由发展商之书面确认后方为有效。

5、奖金最终由公司决定是否发放。

第四章假期的制定

一、法定假期：

员工可享有国家规定的法定假期，包括： ●一月一日

元旦 ●正月初一

农历新年 ●正月初二

农历新年 ●正月初三

农历新年 ●五月一日

国际劳动节 ●五月二日

国际劳动节 ●五月三日

国际劳动节 ●十月一日

国庆节 ●十月二日

国庆节 ●十月三日

国庆节

●法律、法规规定的其他休假节日

二、有薪年假：

1、员工第一个合同年可获得七天有薪年假，以后每服务期满一年可增加一天，最多不超过十四天。

2、部门主任以上级员工，每服务满一年可增加有薪年假三天，最多不超过十四天。

3、员工获正式转正且服务满六个月后，可按公司有关规定办理年休假之申请手续。

4、员工进公司工作一年，时间跨度在两个年份，享受上述规定的休假需按合同年计算。

5、公司提倡员工休假化整为零使用，申请的最小单位为半天。年假包括公休日及法定假期。

6、员工应在休假前十五天填具“休假申请单”报至部门主管签暑，经部门审核后由行

政人事部核假，并呈物业总经理签暑同意后，休假方属有效。

7、有薪年假必须于本合同年内休完，对于未使用之年假公司将不予延期或以任何形式给予补偿。

三、病假：

1、员工试用期满后，每月第一天病假日带100％薪资；第二天病假日带薪90％薪资；第三天病假日带薪80％薪资；第四天病假日带薪70％薪资；自第五天病假日带薪60％薪资；员工因疾病或非因工负伤连续病假在六个月以内的，病假日带60％薪资。

2、员工试用期内，不享有除因工负伤以外任何形式的带薪病假。

3、病假必须由公司医疗保险指定医院或员工个人指定医院出据之有效病假证明为依据，急诊者除外，否则员工之病假天数公司将作事假论。

4、上班时间外出就诊，必须事先取得部门主管或以上级人员批准。外出就诊以公司医疗保险指定医院出据的病历证明为依据，无任何病历证明且超过二小时的，公司将作事假论，并以违纪处理。

5、员工患病之医疗期按国家法律、法规之有关规定执行。

6、员工任何形式的病假，必须于病假当日以书面或电话形式，由本人或家属通知所属物业管理处行政人事部备案。待病愈后员工必须以有效之病假证明，至行政人事部办理补假手续。否则，公司将上述请假天数以事假论。

四、事假：

1、员工于试用期一般不得请事假。

2、员工获正式转正后，若无充分理由事假将不获批准。事假期间工资概不计发。

3、员工应在申请事假前一天填具“请假申请单”报至部门主管签署，经部门审核后由行政人事部核假，并呈物业总经理签署同意后，休假方属有效。

五、婚假：

1、凡男满22周岁、女满20周岁，准婚假三天；凡男满25周岁、女满23周岁，准婚假十天。子女结婚，准一天假期。婚假期间全额带薪。

2、员工请婚假须提前十天填具“请假申请单”，并国家同有关证明复印件交行政人事部核假，并呈部门主管和物业总经理签暑同意后，休假方属有效。婚假必须一次休完。

六、产假：（符合国家《婚姻法》及《计划生育法》规定之员工）

1、单胎顺产，准产假90天（产前15天、产后75天）；难产产假105天；晚育在24周岁以上初产者，增加产假15天；在规定的产假后连续使用。产假包括公休日、法定假期。产假期间全额带薪。

2、妊娠三个月内自然流产者，享有产假30天；三至七个月的产假为45天。

3、员工请产假须提前十天填写“请假申请单”，递交至行政人事部核实，由物业总经理签署同意后，休假方属有效。产假必须连续休完。

4、因配偶生育，男性员工享有国家规定之陪产假3天。请假方式按上述条款执行。

七、丧假：

1、父母、配偶、子女、配偶父母病故，核准丧假3天；祖父母、外祖父母、兄弟姐妹，核准丧假1天。丧假期间全额带薪。

2、员工请丧假须于请假当日由本人以电话形式通知行政人事部以报备案，假满后第一个工作日员工须填具“请假申请单”报批请假，休假方属有效。

八、工伤假：

员工在工作时间内因工负伤，经医生诊断并出具证明，可申请工伤假。工伤假由公司核定。因工伤而导致之医疗费用由公司全额承担，请假期间薪资全额计发，其他有关内容

按政府有关法律、法规执行。

九、探亲假：

1、员工探亲假申请对象、条件、探假天数、探假期间薪资核算等因素，均按政府有关法律、法规的规定执行。

2、员工必须在探亲假前十五天填具“请假申请单”报至部门主管签署，经部门审核后由行政人事部呈物业总经理签暑，同时上报总公司行政人事部待假期核准后，休假方属有效。

十、差旅假：

员工赴外埠公出，确因工作需要须于外埠工作至公休日的（工作期包括往返天数在内的，回来后公司即给予相应公休天数之差旅假。假期的核定以行政人事部确认为准。

十一、补休：

1、员工因加班、培训、外埠出差而遇公休日可设定补休。补休天数由行政人事部按上述条款有关规定开据“补休单”。

2、员工补休须提前一天将“补休单”报至部门主管签署，经部门审核后由行政人事部审核，并呈物业总经理签署同意后，补休方属有效。

第五章

员工福利

一、养老保险、住房公积金和医疗保险（大病住院医疗保险）：

1、公司按国家规定为正式录用的员工按月缴纳养老保险、住房公积金和医疗保险。员工必须于到职后三个月内将有关福利保险的转移手续呈报至行政人事部，否则因员工个人原因而造成的此类福利损失，公司概不承担。

2、参加医疗保险的员工，住院期间医药费用按国家有关报销规定执行。

二、待业保险：

公司按国家规定为办理过正式录用手续的员工，按季缴纳待业保险金。若员工离职可凭公司开据之“退工单”换取《劳动手册》，至政府有关部门领取失业金。

三、员工保险：

1、任何员工可于到职之日起，享有公司提供之人身意外保险。若员工因工伤亡或遇意外事故伤亡，均可按保险公司提供之保险理赔规定予以补偿，除保险公司理赔金额外，本公司不另作任何补偿。

2、已获转正且已办理过正式录用手续的员工，自转正之日起可享有公司提供之门诊、急诊医药费保险。自投保日起员工可至本人指定门诊医院或公司指定医院就诊，每次就诊费用之10％由员工个人承担。非指定医院之门诊费用一律由员工个人全额承担。

四、员工体检：

公司每年为员工进行一次常规体检。

第六章

晋升与调职

一、晋升：

1、公司将依照员工的工作表现、业务水准、个人品行及专业知识等因素，尽可能提升胜任员工至较高职位。

2、自晋升之日起三个月内属试升性质，试升期满后且在此期同工作表现优秀，则由公司正式委任该职。

3、员工晋升将严格按公司有关规定办理审核手续，未经公司以正式委任书形式而获升职的员工，公司一概不予认可。

二、调职：

根据工作实际情况，公司有权保留调整员工工作的权利。

第七章

奖惩制度

一、奖励：

员工有如下表现者，公司可给予口头表扬、发放奖金、提职提薪等奖励。

1、遵纪守法，执行公司各项规章制度起模范表率作用的；

2、忠于职守、勤奋工作、全面高效地完成本职工作且成绩显著的；

3、热忱为公司提出全理化建议并取得显著成效的；

4、为公司业务发展竭尽全力，作出重大贡献的；

5、为保护公司财产，维护社会公德品行突出的。

二、纪律处分：

每位员工必须遵守公司制订的各项规章制度，严格履行应尽的职责，反之员工若有以下行为的，将视情况轻重给予相应的纪律处分。

1、员工过失判定：（1）甲类过失 ● 上下班不出入指定员工通道的； ● 工作态度不认真，上班时吃零食、看书刊、大声喧哗的； ● 上下班不打卡或进行考勤记录，无故迟到、早退二次以上的； ● 当值时仪容仪表不整或不按规定着装，不配戴工作证的； ● 当大厦内粗言秽语、随地吐痰、乱扔杂物的； ● 使用工作电话私人用途的； ● 凡属轻微犯过的；（2）乙类过失： ● 擅离工作岗位或在工作时间内抽烟、酗酒的； ● 当值时打瞌睡、闲聊、干私活的； ● 旷工一天的； ● 工作不积极，消积怠工的； ● 对同事不礼貌、违背或不服从主管或上级合理工作安排或指示的； ● 使用专供客人使用之设备及物品的； ● 对客人粗暴、不礼貌的； ● 蓄意损耗、毁坏大厦、业户或同事财物的； ● 未经许可擅自将大厦物品移往别处或挪作他用的； ● 制造谣言，恶意中伤其他员工或教唆其他员工与公司对抗的； ● 挑起打架斗殴事件，在大厦范围内争吵、骂架的； ● 违反考勤制度，托他人或代他人打卡或作考勤记录的； ● 得用工作之便，与客人作私人交易及向客人索取礼品或物品的； ● 拾到客人遗留物品不按规定上缴的； ● 不配合执法部门进行案件调查，提供假情况和假证明的； ● 未经公司许可，私自向新闻媒介发表不利公司言论及透露公司机密的； ● 上班时带有醉态，影响工作的； ● 因违反服务操作程序规则，导致差错或引起客人投诉，以致造成损失的； ● 其作类似性质的犯规行为的；

（3）丙类过失

● 服食麻醉物、毒品以及携带或拥有违禁品的； ● 在大厦内动手打人或互相殴斗的； ● 恐吓、威胁、危害任何人士的； ● 聚众闹事或变相罢工的； ● 偷取大厦、业户、客人或同事之财物的；

● 接受任何形式的贿赂和向他人行贿的； ● 向客人或承办商索取其他报酬的； ● 于大厦范围内参与赌博或类似赌博性质的活动的； ● 旷工一次连续十五天或全年累计三十天的，并经教育无效的； ● 拾到个人贵重物品，不主动上缴的； ● 有不道德行为或猥亵交易的； ● 工作失职导致公司重大损失的； ● 擅用公司名义在外从事任何活动，致使严重损害公司声誉的； ● 伪造、利用单据及发票凭证，以取得经济利益的； ● 泄露公司机密情报的； ● 故意破坏公司财物，影响公司正常营运的； ● 被依法追究刑事责任的； ● 犯有其他严重错误的。

2、处分种类：

（1）口头警告：凡员工首次犯甲类过失，将被口头警告。

（2）书面警告：几员工重犯甲类过失可首犯乙类过失，将被书面警告。

（3）最后警告：书面警告发出六个月内，员工如再次犯有甲类或首犯乙类过失，将被最

后警告。

（4）调换岗位：公司若经考核发现员工能力未符合原有岗位要求，可作调换。该员工的薪资亦可依岗位作适当向下调整。

（5）停职：员工如严重违反国家法律、法规，被政府有关部门调查、侦察、处理过程中的，公司可责令其停职处理。停职期限一般不超过五天。

（6）即时辞退：凡员工首犯丙类过失或接受最后警告后，又再犯甲类或乙类过失，公司可视情节作出即时辞退处理，且不任何补偿。

3、犯规经济处罚：

凡员工因犯规被警告，将受下列经济处罚：（1）

口头警告：罚款人民币20元，并取消当月考评工资；（2）书面警告：罚款人民币50元，并取消当月考评工资；

（3）最后警告：罚款人民币100元，并取消当月考评工资，同时降低薪资。

4、执行程序：

（1）口头警告、书面警告、最后警告：由部门主管以上级人员开具“过失单”，经行政人事部呈部门主管、物业总经理审批后将警告书送达当事人，副本行政人事部备案，并处以经济处罚。（2）停职：

公司接获政府有关部门通知后，公司即对当事人自接获通知当日起作出停职处理。停职期间暂不计发薪资。（3）即时辞退：

各大厦物业总经理根据员工犯规证据，对相应过失可作出“违纪辞退、开除处分”报告总公司行政人事部，公司物业总经理签署确认后立即有效。

5、处分撤销：（1）书面警告：

自警告书发出六个月内，员工在品行及工作表现有较大改进，并没有再违反任何公司规定，书面警告处分将自动撤销，（2）最后警告：

自警告书发出一年内，员工在品行及工作表现的较大改进，并没有再违反任何公司规定，则由各厦物业经理提出撤销处分建议，经总公司行政人事部审核，物业总经理确认后，警告书方可撤销。被撤销处分的员工，其处分将不归入员工个人档案中。屡犯过失且无改进者或员工离职前尚有此类警告未撤销者，有关处分资料均将归入员工个人档案。

五、反映意见的途径：

员工若有不满或受到不公正待遇，可按如下步骤解决：

1、首先可直接向主管反映。

2、如主管人员无法解决，可以书面形式向部门经理投诉并抄报行政人事部。

3、如需进一步申诉，员工可直将书面情况提交公司行政人事部，由公司行政人事部协助调查，并作出答复。

4、员工原则上应逐级向上反映意见，除经济问题投诉外一般情况下，不可直接向总经理反映问题。公司对任何匿名形式的反映问题，概不受理。

第八章

工作表现评估

一、“工作表现评估”是指上级根据员工执行职务的总体成绩加以评估。

二、工作表现评估分三类：

第一类：试用期满，对员工试用期间的工作表现进行评估。

第二类：每服务期满一年，对员工整个服务期的工作表现等因素进行全面评估。第三类：就特别情况（如提升、试用期缩短等），作员工工作表现的全面评估。

三、员工的工作态度、责任心、与同事间的合作精神、工作认知、人际关系等是评估表现的主要因素。员工应明白这些评估是有建设性的辅导，目的在于使日后工作能有更进一步的表现，而非批评过往的工作表现。

四、评估结果交回管理处总经理详阅后，送公司行政人事部备案。

五、评分：

员工薪资的调整主要以工作表现的评分为基础，同时亦会考虑一般生活费用的变动，以及市场薪酬的水平。评分的作用，是藉此鉴定每一位员工对公司的贡献，和评定应得的酬劳；通过评分的办法，员工薪资和员工的工作表现得以达致相称的水平。

第九章

工作规例及处事守则

一、公司名义：

除公事外可使用公司名义，任何员工均不得使用公司名义作任何用途。滥用公司名义可被视为欺诈行为，有关人员除受到公司纪律处分外，亦会遭受刑事或民事诉讼。

二、资料保密：

员工受聘期间或以后任何时间，未获得公司总经理书面许可，任何员工均不得向外界透露公司的政策、财政及业务状况等资料。未经公司同意，员工也不得将有关文件复印及移离公司办公地点。

三、不得滥用职权：

任何员工均不得滥用所赋的权力，为个人利益而滥用职权者会受纪律处分。

四、不得收受礼品、金钱：

未经总经理预先批准，任何员工不论任何职级编制，均不得利用职权或藉公司名义在外营私、受贿、接受礼品或金钱。如牵涉到此类活动，当事人会受到相应的纪律处分。

五、兼职工作：

除获总经理书面批准外，任何员工均不得在公司以外之机构从事兼职或其他有薪工作。

六、严守纪律：

所有员工必须严格遵守公司所订下的各项规章制度，违反者将按其严重程度受到相应纪律处分。

七、节约和小心使用公司财物：

所有员工均应小心使用公司财务，切勿浪费公司资源。如发现有恶意破坏及不爱惜公司物资者，公司有权向其索赔或向其追究相应的法律责任。

八、赌博或酗酒：

公司严禁员工于上班或下班后在公司内进行赌博，同时任何员工于工作时间内被发现醉酒、饮酒或弈棋，均会受到纪律处分。公司员工亦不应在工余酗酒，以致影响翌日的工作。

九、检控犯法：

若员工正接受调查是否有犯罪行为时，公司有权将该员工作停职处理。

十、个人仪表：

员工必须经常保持整齐清洁。男员工不可留须，鬓角长度不能盖及耳部与衣领。女员工的发型、化妆宜端庄、清雅。

十一、更衣柜/制服：

1、更衣柜穿着制服的员工可领用一个更衣柜及一把钥匙，不能随便与他人调换，不能私装别锁和私配钥匙，不要存放贵重物品。更衣柜应经常紧锁，公司不负任何财物损失的责任。员工离职时须将更衣柜清理及把钥匙退回行政人事部，钥匙遗失当事人须即报行政人事部办理补领手续，并缴付重配费用。

2、制服穿着必须整洁。除因公事或批准外，员工不得在公司范围外穿着制服。制服损坏或遗失，须按制作时的成本价100％赔偿。员工离职须将制服交还，否则按遗失处理。换取制服时，须以一件换取一件。

十二、亲友探访：

请告知亲友不要到物业内作私人探访。

十三、办事快捷、质量并重：

员工要努力不懈、精益求精，办事不仅要准确快捷，不堆积工作，更要权衡轻重通融办理，务求达到最高办事效率。凡遇公事上疑难之处，应即与同事讨论或呈交上司指示，切勿拖延。

十四、拾遗：

在物业内所拾得之财物，不论大小须立即交给公司处理，并将详情作出记录。

十五、通知：

公司各类通知、指示将标贴于公告板上。未获授权人士严禁擅自在物业范围内张贴任何通知、告示。

十六、服从调派：

因公司业务需要，员工必须要接受调派及分配工作岗位，不得藉词反对。

十七、通力全作：

下级要遵循上司指导，上司对下属应循循善诱、严明公正。此外，员工对同事之建设性提议，应衷心接受。各员工应以事论事，不应报喜不报忧。

十八、大公无私：

凡发现有任何员工损害公司资产、设备、商誉或有贪污舞弊等事项，应以大公无私的精神向总经理举报；若藉故维护隐瞒，知情不报者，将受到严厉处分。

第十章

安全守则

一、卫生安全：

员工均有责任保持大厦的环境清洁、公共卫生及个人卫生。如发现问题，应及时告知直

属上司，协同处理。

二、消防安全：

员工均有接受消防教育及监督消防安全工作的义务。如遇火警发生时，必须作出如下措施：

1、保持镇定；

2、呼唤附近同事援助；

3、通知电话总机房；

4、试用灭火设备进行扑救；

5、把火警现场附近的门窗关闭，并将电挚关闭；

6、如火势扩大，必须协助引导客人撤离现场；

7、切记不可用电梯，而应使用楼梯上下；

8、由当值主管通知消防队、医院和公安部门。

三、治安：

员工应始终保持高度警觉性，发现案情应立即报告上司或大厦保安部门，并保护现场。协助有关人员做好侦破调查工作。

四、紧急事故：

在紧急情况下遇台风、水灾等，员工将被要求作额外加时工作，各员工应予以合作。

五、工作安全：

员工均有责任保持个人安全及其他安全，根据公司日常订立安全手册及做好适当保护措施；

1、配备好安全保护设施；

2、按照安全工作程序进行工作；

3、使用适当工具、设备、材料；

4、注意施工用水、用电等安全规则；

5、于适当位置张贴提示性标志等。

第十一章

修订及解释

一、公司有权根据实际情况和需要，按照政府有关规定及公司有关规定对本《员工手册》

部分条款进行修改。

二、公司作出的其他规定制度及《劳动合同》、《劳务协议》及其他《协议书》的条款，同样视作员工应遵守的行为准则，其与本《员工手册》具有同等效力。

三、本《员工手册》的条款及公司作出的其他规章制度，如与政府颁布的法律、法规相抵触时，按政府有关政策法规执行。

四、本《员工手册》自下发之日起执行。

五、本《员工手册》之解释权属杭州*****管理有限公司行政人事部。

《员工手册》签约书

本人申明已接到杭州*****管理有限公司发放的《员工手册》，并已完整阅读，充分理解《员工手册》中的所有相关规定，承诺在合同任职期间遵守《员工手册》的各项规定，如有违反规定事项，愿意接受规定的奖惩。

签约人：

****年**月**日

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3.物业公司全套资料篇三

一、培训的必要性

从事不同的职业的人都需用要掌握一定的知识或技能，培训关注的是客服员现在的工作绩效与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。物业管理是一个新兴行业，从业人员参差不齐，对客服员进行培训，目的是提高客服员的综合业务能力和服务意识，展现***公司的形象，使客服员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。

二、对客服员的技能要求

（一）客服员的基本素质要求

1、良好的语言表达能力：良好的语言表达能力是实现与业主沟通的必要技能和技巧；

2、丰富的行业知识及经验：丰富的行业知识、行业法律知识及经验是解决业主问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备专业知识和经验，不仅与业主沟通、赔礼道歉，而且要成为专家，能够解释业主提出的问题，如果客服员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能解决不了，作为业主，是希望得到的是客服员的帮助；

3、熟练的专业技能：熟练掌握工作流程，是客服员的必修课，尽快处理事件，既使业主满意，又能提高工作效率。

4、优雅的形体语言表达能力：掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现客服员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在的形象表露出来，举手投足、说话方式、笑容，都能表达你是不是一个专业的客服员；

5、思维敏捷，具备对业主心理活动的洞察力：对业主心理活动的洞察力是做好对业主服务工作的关键所在。所以这方面的技巧客服员都需要具备，思维要敏捷，要善于察言观色，从一个小的神色，从一句话语中，洞察业主的心理活动，找到问题解决的突破口。

6、具备良好的人际关系沟通能力：具备良好的沟通能力，跟业主之间的交往会就得顺畅。

7、良好的倾听能力：是实现业主沟通的必要保障，倾听是尊重业主的表现。

8、熟练的办公电脑操作能力：现代办公，需要客服员办公软件操作熟练，能熟练制作各类表格，进行数据统计、将相关文件存电子档，这是技能要求。

（二）客服员的品质素质要求

1、忍耐与宽容是优秀客服员的一种美德：你需要有包容心，要包容和理解业主，业主的性格不同，小区就是大千世界的浓缩，很多业主可能斤斤计较，可能蛮不讲理，什么人都有，但他是业主，所以要比对待朋友还要好去对待他。

2、不轻易承诺，说了就要做到：随便答应业主做什么，这样会给工作造成被动，但是客服员必须要注重自己的承诺，一旦答应业主，就要尽心尽力去做到。

3、勇于承担责任：出现问题的时候，同事之间可能会相互推卸责任，客服是物业的窗口，直接面对业主，一切责任都是通过客服把它化解，这就叫勇于承担责任。错了没关系，重要的是从中总结经验教训。

4、谦虚是做好客服工作的要素之一：拥有一颗谦虚之心是美德，客服需要很多的专业知识，尽量学习多方面的知识，什么都要学，不要在业主前炫耀自己的专业知识，这是很忌讳的。

5、强烈的集体荣誉感：一个团队必须有团结精神，什么是一支足球队团队的凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜，客服员所做的一切，是为把工作做得更好。

（三）客服员的心理素质要求

1、“处变不惊”的应变力：所谓应变能力是对一些突发事件物有效处理，作为客服员，每天都可能面对不同的业主，不同的事件，他们会给带来真正的挑战，例如：有经验的客服就能很稳妥地处理，这就需在具备一定的应变能力，特别是处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。

2、挫折打击的承受能力：客服员每天面对各种各样的业主投诉，可能会有误解和辱骂，你而要有承受能力，更有甚者，可能向上级主管投诉，夸大事实，因此你需要有接受挫折打击的能力。

3、情绪的自我掌控及调节能力：受到业主的误解，可能有很多委屈，会造成情绪低落，这就需要调整自己的情绪，你需要保持热情度去面对下一个业主。因此，优秀的客服员的心理素质非常重要。

4、积极进取、永不言败的良好心态：遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。永不言败，与团队有很大关系，如果你的团队是一个积极向上的团队，在这个团队氛围中，很多心里的不愉快都能得到化解。只有坚持，才能成功。

（四）客服员综合素质要求

1、服务意识。客服员应树立“服务第一，业主至上”的思想。全心全意这业主服务，具体做到：服务态度——文明礼貌；服务行为——合理规范；服务效率——及时快捷；服务效果——业主满意。

2、法律观念。本着对业主、公司负责的态度，客服员必须学习掌握并遵守国家关有关法律法规，按照国家法律法规办事。

3、五勤：脑勤、眼勤、手勤、脚勤。具休反映在工作中是要多动脑筋，善于观察，以现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

4、“五爱”。爱物业——热爱物业行业；爱业主——对业主充满爱心，爱岗位——热爱物业管理工作岗位，爱服务——热心为业主排忧解难，提高服务质量；爱信誉——爱护公司信誉，在业主中树立良好的企业形象。

5、具有职业道德。物业管理是第三产业，管理公司主要通过优质、高效的管理来收取服务酬金。客服员的从业道德主要应具备：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。

一个优秀的客服员应该对客服工作有清楚的认识，只有了解应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地去提升自我，自觉学习，从而做好客服工作，提高综合素质。

以下自检能帮助客服员时刻注意自己的心态，提高综合素质：我多数情况下能够控制自己的情绪；我很高兴地面对对我冷淡的人；我喜欢大多数人并乐意与别人相处；我乐意为别人服务；

即使我没错，我也不介意表示道歉；我对自己善于与别人沟通感到自豪；

我善于记住别人的名字和面孔，并在与业主初次见面时努力提高这种本领；

我的微笑是自然流露的；

我喜欢看到别人因为我而心情愉悦；我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己；

三、银湾物业客服员职责范围

（一）文档管理

1、建立业主档案（栋号、房号、业主姓名、职业，家庭成员、装修资料等）；

2、人事管理：员工基本情况，应聘储备人员资料等；

3、业主回访资料汇总、存档；

4、培训、学习资料存档；

4、公司文件、工程图纸、工程资料、秩管部巡逻数据、夜查情况汇总、放行单、车辆进出情况、交接班记录等资料管理；

5、员工物品领用、业主物品领取、借用管理；

（二）制度执行

1、每周一品质检查，周二前上报；

2、每半月会议纪要，及时上交；

3、每月工作备忘录，28号上交；

4、每月财务汇总情况，23日前上报；

5、每月在管项目统计、员工花名册、入住、装修、交房、收费情况每月25日前上报；

6、每月业主回访，做好统计工作；

7、参加每周网络培训；

（三）收费工作。按公司规定收取物业费、生活垃圾费、装修保证金、装修垃圾清运费、广告费、有偿服务费等；

（四）投诉受理。

四、投诉处理程序及技巧

（一）投诉处理程序：

接受（电话、来访、信函）业主投诉——记录投诉内容（房号、业主姓名、电话、投诉内容）——分类（一般投诉、重大投诉）——处理（到现场、能当时解决当时解决，需上报确定大致时间告知业主）——跟踪处理进度（有特殊情况要及时告知业主）——处理完毕（做好记录、反馈信息、告知业主）——总结

（二）投诉事件的分类和处理方法

我们每天都要接受业主的投诉，客服员要将投诉事件理顺、归纳、分类，才能使工作顺畅。投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：

1、装修噪音施工滋扰他人休息；

2、公共设施使用出现故障和问题；

3、业主室内电器故障及各类设施需要维修；

4、业主邮件、报纸等事项签收；

5、公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题；

6、鼠、虫防治问题；

7、涉及到物业公司提供的各类服务问题；

遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式又分为电话投诉、书面投诉、来访投诉等。对于业主的书面投诉，要在公司的投诉记录本上记录后报呈报公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

（三）处理投诉的原则

1、换位思考的原则

在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务“的态度。

2、有法可依，适度拒绝的原则

客服员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪下，必须对投诉事件进行有效和无效的甄别，以提高工作效率。凡是在物业公司与业主的合同条款内纳入物业管理行规的投诉均属有效投诉，凡是不属于该范围内的任何投诉均无效投诉，如在人员许可的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，经免业主养成事事依靠物业公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。

3、快速反应原则

对于投诉事件应快速、准确的识别是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人要及时跟进事件处理情况，并及时告知业主。

4、总结原则

客服员每日必须将当日接诉情况总结跟进，与相关部门及相关人员进行沟通，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报经理。

（四）处理投诉最关键的是要做好以下几个方面：

1、听清楚。客服员应耐心听取业主意见，虚心接受业主批评，用心的听清楚业主所反映的问题，切忌随意打断业主的讲话，更不能急于表态；

2、问清楚。对于业主所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对业主反映问题的理解复核一遍给业主听，以便征询业主意见，切忌主观臆断业主反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使业主对公司工作意见更大；

3、记清楚。对于业主反映的问题一定要作好记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人、区域、单元、房号、投诉时间、投诉具体事由，需要解决什么问题、联系电话等；

4、复清楚。对于业主反映的问题要认真对待，及时了解事情的真相，若业主反映的问题属实，则要向业主回复具体工作时间和具体解决办法；

5、跟清楚。业主反映的问题解决需要一定的时间，或者业主反映的问题并非接电话人的工作职责，接听电话人不可对业主说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给业主，把麻烦留给自己，主动受理业主的投诉，并将问题转交给有关部门处理，作为责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的意进展程度，及时向业主报告问题处理的过程，并征询业主处理问题的意见。

（五）有效减少投诉的途径

1、不断建立和完善各项管理、服务制度，并且严格按工作堆积和规范开展工作，这是减少投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价监督物业公司的工作。

2、加强与业主的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，开展社区文化建设、促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业公司有一定的理解和信任度。

3、利用多种形式，加强对物定业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理的服务过程中往往是“生产”与消费“的同步完成，因为物业管理过程中每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会波及整个物业公司。所以，减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。

4、加大巡查检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这就是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然“，通过巡视巡查等手段，减少事故的发生，加强各个环节的督促督导力度。五、一个合格的银湾客服员必须做到：

1、言行得体，热情主动、有亲和力

2、要善于信息获取；

3、熟悉房屋自然情况及配套设施分布情况；

4、熟悉小区内共用设施分布情况；

5、熟悉物业管理相关法律法规及灵活运用；

6、要定期巡视，了解小区内物业服务状况，不断改进；

7、熟悉业主，对业主咨询、投诉、报修问题要及时反馈，重要事项要做到跟踪解决；

8、了解各个专业工作内容、标准及工作流程；

9、业主户内重要、疑难报修事项要出现场，掌握事项解决的全过程

10、熟悉小区内业主，为物业费收取做准备；

11、定期走访业主，了解业主对物业服务的需求；