员工沟通技巧管理案例

员工沟通技巧管理案例（共15篇）

1.员工沟通技巧管理案例 篇一

与员工沟通的技巧

一、沟通必须以诚信做基础。

任何沟通，双方都必须尊重沟通的过程，以及沟通的结果。如果任何一方对沟通的目的，以及沟通的过程，主要在“敷衍两句”；以及对沟通的结论没有遵守诺言的诚意，则这种沟通注定会失败；不独这次失败，将来的沟通更会形成“恶质化”。

二、沟通应事先妥作准备。

与员工沟通的基本目的是在进行意见交流及增进相互了解，因此主管与员工事先应在搜集资料、意见思构、表达技巧上多作准备。如此，在主管与员工沟通时，方可能因准备的充分，形成较佳的结论；如沟通的目的在说服员工，亦因为事先的准备，使主管的沟通内容更具合理性，以理服人总比以威服人容易使人接受。

三、沟通必须掌握倾听原则。

既然是沟通，任一方必须有雅量听取对方的意见，而不是任一方的“告知”。许多情形下主管会有“自以为是”的善意，认为员工一定乐于接受，因此“兴高采烈”地以“告知”模式与员工沟通，其结果自然不尽理想。因此“立意甚佳”更需要透过“倾听”的方式，了解员工的看法，使“结果更佳”。

1、摆正自己的位置，不要总是一副高高在上的机关作风

2、到基层与员工进行相互的学习与沟通，了解员工的心理、家庭，适时地帮助需要帮助的员工

3、换位思考，从员工的角度来想问题，继而再来处理问题

4、懂得什么叫管好、理顺

5、懂得什么叫承担责任

6、给员工创造一个和谐的工作环境

7、懂得培养员工动手和思考的能力

8、诚信待人、爱护、关心他人

9、处理问题时，一碗水端平，不偏不倚

【注意事项及着重点】

第一、注意聆听、要尊重对方【因为有一个前提你是他的领导、之间会有隔阂及不理解的问题，】如果你得到的不是真正需要的信息，你会做出错误的决定和判断，会导致沟通失败。

第二、不要轻易给别人下定义和结论，【因为别人会给你下一个大嘴巴领导或放黄腔领导的结论，】会不尊重你，也会导致沟通失败。

第三、在初期阶段最好不要谈与工作及单位有关的事，要谈也要就事论事，不要有联想。

第四、千万不要在你需要沟通的时候才去沟通，沟通是双方的，也不要在对方工作时去沟通，要注意时间、地点、场合和氛围。否则你会自找没趣。

2.员工沟通技巧管理案例 篇二

1 新员工入职时期

新员工入职时期是留住新人、让新员工了解企业基本情况及发展前景, 理解企业文化, 尽快融入企业、进入角色的重要时期。可通过以下形式达到沟通目的:一是组织员工学习员工手册、规章制度 (特别是与其密切相关的薪酬制度、考勤制度) 、岗位工作职责、岗位工作内容、企业自办期刊等, 让新员工对企业、岗位有初步认识。二是通过迎新会、岗前培训、拓展训练等让新、老员工增进了解, 加深感情, 让新员工感受组织的温暖, 初步认识团队协作的重要性。三是为每一个新进员工指定一位“导师”, 组织“导师带徒”签字仪式, 让新员工尽快成熟, 同时提升师傅和徒弟双方的责任感, 提高师带徒的效果。四是通过座谈会、个别谈心等了解新员工的个人诉求, 认真回答新员工的各种提问, 解除他们的疑惑。五是关心新员工的生活, 切实解决他们进入企业后急需解决的各种具体问题, 如户口迁移、住宿、伙食等, 组织为他们考虑得越周全, 新员工就越有归属感。

新员工入职时期的良好沟通, 不但可以让新员工在最短的时间内了解企业、熟悉岗位, 尽快全身心地投入工作, 而且能让他们对企业有良好的印象, 体会到组织的温暖和重视, 找到归属感。今后即使遇到挫折也不会轻言放弃或离职, 从而有利于员工队伍的稳定。如果新员工入职时能见到企业高层领导、得到高层领导的关心和勉励, 沟通和激励的效果会更好。

2 员工工作岗位变动时期

员工工作岗位变动包括职位升迁或降职、变换工作岗位、变换工作地点、变换工作环境等。一旦变动, 不管是向好还是向坏, 都需要调整心态、改变一些习以为常的东西才能适应新的岗位。因此, 岗位变动时, 也需要及时沟通才会平稳过渡、或达到预期的目的。这一时期沟通要注意说明:工作变动的原因、依据和目的等;是长期变动或临时调整, 如属临时调整就要告知调整的具体或大概时期;新岗位的工作内容、岗位责任、薪酬待遇变化等。

对于升职或向相对优越的岗位调动的人员, 沟通时要强化他们的优势, 告诫他们切不可一朝得志而停滞不前。对于降职、新岗位工作环境变差、异地调动等, 被调整人员或多或少会有抵触情绪或心理负担, 一定要特别重视提前交流和过程中的跟踪沟通, 防止矛盾激化。沟通时要注意说话的态度和语气, 要真诚、绝对不能发生争执, 认真听取他们的倾诉甚至发泄;对他们工作、生活中存在的具体困难, 要尽力帮助解决。这一时期沟通的目的是消除工作变动的不良影响, 维护正常稳定的工作秩序;打消工作变动员工的顾虑, 让他们愉快地走上新岗位。

3 绩效考评评先授奖时期

绩效考评、评先授奖是每一个企业调动员工积极性、创造性, 培育主人翁责任感必用的激励手段, 但如运用不当会适得其反。因此, 良好的沟通十分必要。首先, 要求绩效考评制度要公正、公平, 考评标准要符合本企业生产实际, 要具体、可量化, 可操作性强;考评制度的制定要事先征求全体员工的意见, 充分考虑不同岗位、不同年龄层次员工的差异性, 充分考虑不同条件、不同地区客观原因对员工工作效率、工作绩效的影响程度;加强考核过程 (目标完成过程) 的指导、协调, 即对员工在完成任务过程中遇到的需组织出面解决的困难要及时协调解决, 对过程中发生的偏差要及时提醒纠正, 对进度滞后的要及时督促推进。

其次, 考核时既要严格按既定制度办事, 以数据作为首要评价指标, 又要考虑到考核周期内重大客观原因如自然灾害等对个别被考核单位 (部门) 完成目标任务的影响, 体现以人为本的企业文化。即考核既要以理服人, 又要以情动人, 这样的考核才具有激励性, 才能促进企业良性发展。

第三, 公布考核结果和评先授奖要注重时效性。考核结果要及时公布, 广泛收集反馈意见, 确有较大偏差的要及时查明真相重新公布考核结果。绩效考核和评先授奖要及时兑现, 奖罚分明, 以维护制度的严肃性。对于获奖者, 要激励他们再接再厉起好表率作用;对受处罚者, 绝不能全盘否定, 在批评的同时, 要指出值得肯定的地方, 重点还要一起查找原因, 寻求改进措施, 共同分解下一考核周期目标, 制定具体的保障计划, 以提升绩效。

4 员工离职时期

员工离职包括主动辞职和被动离职, 应分别进行沟通。良好的离职沟通, 建立离职员工档案, 不但可以留住企业需要的人才, 而且可以让确实需要离开者平静地离开而不影响正常工作秩序。对离职者的真诚关怀, 会感动在职员工, 让在职者更加珍惜现有工作机会而努力工作。

对于主动辞职员工, 沟通可达到以下目的:一要了解离职的原因, 引导他们说出真实的想法, 特别是听取员工在职时不敢说或不愿意说的“真言”, 可以促使管理者反思企业制度和改进管理中的不足。二是对离职员工表达挽留之情, 真诚交流, 对一时冲动想离职的员工可令其改变主意;对去意已决或没有必要挽留的员工, 也让其感受好聚好散的真情。三是对离职员工要表达关怀之情, 关心他们离职后的打算、离开后是否存在某些困难, 是否需要帮助等等, 让他们再次感受到组织的温暖。

对于被动离职员工, 离职时的沟通也非常有必要。当然, 这种沟通不能在大庭广众之下进行, 要注意保护对方的隐私。沟通时一定要以具体、充分的理由说明解雇的原因, 如违纪情况、企业经营结构调整、执行绩效考核结果等等让对方心服。同时要感谢他们曾经对企业作出的贡献, 真诚祝愿他们今后有好的发展。沟通时要允许员工发牢骚有怨言, 要让被解雇者有尊严地离开。

沟通是为了传递正面信息, 消除不良情绪, 实现企业与员工双赢。通过抓好关键时期的员工沟通, 有利于维护企业正常生产秩序。企业形成长期、有效的沟通机制, 管理者与员工上下一心, 目标一致, 必将立于不败之地。

摘要：本文根据多年企业管理工作实践, 指出沟通的重要性, 分析了几个关键时期员工沟通管理的目的与方法。

关键词：员工,关键时期,沟通管理

参考文献

3.绩效管理过程中的沟通技巧 篇三

“沟通”就是主动地疏通,消除误解。美国绩效管理专家罗卜特·巴克沃给绩效管理下的定义更能体现沟通的价值:“绩效管理是一个持续的交流过程,该过程由员工和其直接主管之间达成的协议来保证完成,并在协议中对未来工作达成明确的目标和理解,并将可能受益的组织、经理及员工都融入到绩效管理系统中来。”

一、绩效沟通的方式

绩效管理作为一个兼顾过程与结果的管理工具,被大家关注的往往只是绩效考核一个点,而绩效管理真正的关键是在融于绩效管理全过程的一个核心词:沟通。那么,绩效沟通的方式有哪些呢?

从绩效管理的阶段来分可有以下几种:

1、绩效计划沟通:即在绩效管理初期,上级主管与下属就本管理期内(如当月、季度等阶段)绩效计划的目标和内容,以及实现目标的措施、步骤和方法所进行的沟通交流,以达到在获取对方共识的基础上顺利高效地开展工作的目的。

2、绩效指导沟通:即在绩效管理活动的过程中,根据下属在工作中的实际表现,主管与下属围绕下属工作态度、流程与标准、工作方法等方面进行沟通指导,以达到及时肯定或及时纠正引导下属工作的目的。

3、绩效考评沟通:即对员工在某绩效管理期间的综合工作表现和业绩等方面所进行的全面的回顾、总结和评估的交流与反馈,将考评结果及相关信息反馈给员工本人,通常以绩效面谈的形式来进行。

4、绩效改进沟通:通常是主管针对下属在某个绩效考核期间存在的不足指出改进建议后,随时对改进情况进行交流评价、辅导提升。此沟通可在绩效管理过程中随时进行,也可以在月末绩效考评时进行。

从绩效沟通和月度绩效面谈所采用的形式来分,沟通有以下几种:

1、单向指导型沟通

此种沟通方式适用于参与意识不强的下属,对于改进员工行为和表现,效果是十分突出的。此沟通方式的缺点是缺乏双向的交流和沟通,容易堵塞上下级之间的言路,难以给下属申诉的机会,使沟通渠道受阻,因此使用这种方式要求主管人员具备劝说员工改变自我的能力,并且能够熟练运用各种激励下属的模式和方法。

2、双向倾听式沟通

此种沟通方式比较常用,也是笔者建议大家采用的。它可以为下属提供一次参与考评以及与上级主管进行交流的机会,也可以在员工受到挫折时鼓励其寻找原因和改进方法,减少或消除员工的不良情绪。但此方式要注意不能忘记在沟通共识后向被考评者提出下一步工作改进的具体目标,确保能对其工作的改进带来一定程度的帮助。

3、解决问题式沟通

此种沟通方式的优点是通过沟通,对员工所遇到的困难、需求、工作满意度等各种问题进行及时关注与反馈,并能逐一进行剖析,以达成共识,从而促进员工的成长和发展。此类沟通具有一定的难度,需要主管人员(考评者)参加相关的培训,以提高考评者的管理技巧和水平,笔者在工作中经常采用解决问题式沟通。

4、综合式绩效沟通

此种沟通方式是上述三种方式的合理组合,在绩效管理阶段末进行总结反馈时会常用到,也是建议大家能熟练掌握的一个沟通技巧。

需要提醒大家注意的是,不管采取哪种绩效沟通(面谈)形式,为了使员工工作绩效达到要求以及得到提升,还必须根据部门的实际情况、公司的实际情况采取相应的配套措施。

上面提到的沟通方式都是在工作开展过程中,在工作场所里进行的正式沟通交流。为了使管理氛围更轻松、同时减少上下级之间的绩效沟通紧张等因素,建议各级管理者在上述绩效管理过程中可采用正式沟通(如阶段绩效管理总结面谈)与非正式沟通(如绩效改进沟通、解决问题式沟通等)相结合的形式,让上下级在非工作场所进行更真实的交流,如一起在运动(打羽毛球等)、一起在工作之余聚餐、一起进行野外拓展等非工作场所,这样绩效沟通不但可以达到预期的目的,还可以更好地融洽和增进上下级之间的关系。

二、沟通在绩效管理的各个环节中的应用

(一)绩效管理的前提是沟通

在绩效管理实施之前,如果没有就绩效管理理论与方法达成共识,要想实施成功只能是一种奢望。很多企业员工在谈到绩效考核时,存在明显的抵触情绪,认为绩效考核是企业用来控制他们的工具,如克扣薪金、调岗、升迁与降职。员工的这些心态与看法,反映出员工对现有绩效考核体系的不信任。因此,企业在实施绩效管理之前,要做好充分的宣传工作,要把绩效管理的真正意义传达到位,要让管理者认识到绩效考核是绩效管理的最重要的手段,不是主管对员工挥舞的“大棒”,也不应成为无原则“和稀泥”;并且要让员工认识到绩效考核不是为了制造员工间的差距,而是实事求是地发现员工工作的优劣,以扬长避短,实现员工绩效的持续改善。绩效管理理念的传播,可采用全员培训、学术报告会、专题讲座、动员大会、小范围的学习讨论等形式,让全体员工对绩效管理产生正确而清醒的认识,掌握绩效沟通的方法,建立起系统沟通的制度保障,通过制度规定来强化沟通的执行,培养员工沟通意识,最终实现由抵触沟通到为解决问题、提高绩效而乐意主动沟通。

(二)绩效目标的反复沟通

制定绩效目标是整个绩效管理体系中最重要的环节。目前,国内有很多企业由于缺乏有效的战略沟通,在制订战略规划后,很难将企业的战略意图和目标清晰地传达给员工,导致部门和员工缺少共同的方向和目标。公司战略目标制定时是高层管理者之间的沟通;部门目标制定时是中、高层管理者之间依据部门职责说明书进行的沟通;岗位目标制定时是中层管理者与员工之间依据岗位职责说明书进行的沟通。在目标建立的同时要确定绩效考核的标准,考核标准是否制定得恰到好处,与不同级别员工之间沟通的程度有很大关系。

通过目标本身的沟通让员工明确自己的工作目标后,接着就要针对实现目标所需要采取的正确方法和措施进行沟通。确定达成目标所要采取的最佳措施后,就是需要沟通完成目标所需的资源支持。

(三)绩效过程的频繁沟通

一方面,沟通的目的要明确:反馈、激励、辅导。在绩效沟通过程中,员工成为沟通的主体。员工的能力、态度、情绪、业绩成为沟通的主导内容。管理者需要对员工的主要工作及其表现有比较全面的了解、客观的评价,能够恰如其分地评价下属的工作表现,发现其情绪的变化、能力的优缺,真实地进行反馈,适当地进行激励和辅导。这是管理者在进行绩效沟通之前就要明确的。只有在日常的管理过程中做足功夫,才能在绩效沟通过程中有内容可言。但现实情况是:许多管理者把主要精力放在业绩判断上,似乎绩效沟通只是为了辨别清楚下属的业绩水平。这样的绩效沟通往往演变成一场争论,最后不欢而散。

另一方面,沟通的内容要全面。有效的绩效沟通包括四个层面的内容:一是目标任务、标准、工作流程;二是结果、绩效、员工能力;三是职业生涯设计、潜力发挥;四是个人和组织利益、生活目标。

绩效沟通是信息双向沟通的过程,以任务目标的达成为主要目标,是管理PDCA的一个环节。管理者首先针对工作任务、流程,对事不对人,客观准确地分析、反馈、评价,以利于今后工作的完善、提升。管理者不仅要清楚员工个人的工作和绩效、职业生涯等职业要素,还要了解员工的想法、思想动态、日常管理中的问题和员工的意见、抱怨等等非职业要素。

三、结语

绩效沟通是一项技巧,更是一门学问。绩效沟通的基本要求是:从管理层,到部门经理,再到员工,大家能够平等地坐在一起,将彼此看作一个真正的团队,开诚布公地讲实话,讲心里话。上层知道员工的困难,员工理解上层的操作意图,在互相充分了解的背景下,共同完成绩效指标。

4.销售沟通技巧案例 篇四

在这里和大家分析个小故事，从故事中我们可以看到沟通的技巧，眼下对于市场来说，是有点淡，但是我们可以利用这段时间来更新一下自己的知识，来开拓一下思路，为节后的销售高峰做好铺垫！只有淡季的市场，可千万不要有淡季的思想啊！

一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”

“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。

老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”

“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”

“我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”

“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”

“您好，您问哪种李子？”

“我要酸一点儿的。”

“别寺蚶钭佣家执笥痔鸬模裁匆岬睦钭幽兀俊?

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”

“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要

多少？”

“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。

小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”

“不知道。”

“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”

“不清楚。”

“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”

“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”

“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴

里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳

妇要是吃好了，您再来。”

“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。

三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？

第一个小贩没有掌握客户真正的需求，第三个小贩善于提问，所以三个小贩了解需求的深度不一样，第一个小贩只掌握了表面的需求，没有了解深层次的需求。需求有表面和深层之分，那么这个老太太归根结底最深层次的需求是什么呢？

从表面上来看是给儿媳妇吃，不过也说不准婆媳矛盾很尖锐。也许老太太买李子不是为了儿媳妇而是为了抱孙子，这是客户购买产品的目标和愿望，也是产生购买需求的根源。老太太看见儿媳妇面黄肌瘦，生出恻隐之心，这不是为了儿媳妇而是为了自己的孙子。她发现了一个严重的问题：儿媳妇营养不良。当客户有了目标和愿望的时候，就会发现达到目标所存在的问题和障碍。有了问题怎么办呢？当然是补充营养了，这是解决方案。怎么补充营养呢？买李子或者买猕猴桃，这就是采购的产品。李子要酸的，这是采购指标，后来第三个小贩又帮助老太太加了一个采购指标，就是维生素含量高。所以需求是一个五层次的树状结构，目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找解决方案，解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求，这几个要素合在一起就是需求。客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。潜在需求产生并且决定表面需求，而且决策层的客户更关心现在需求，也能够引导客户的采购指标并说服客户采购。

5.管理沟通技巧 篇五

第三张表格就是公司的8120原则，就是我们管人的一张表格。什么意思?我们认为一个管理人员最佳的管理数是8到12个人，让他能够有足够的时间思考战略，同时也不会很清闲。我们看到很多公司都是一个人管理两个人的结构，在京东公司不允许。如果出现这种情况怎么办?合并上面的A，变成一个团队。每个管理人员管理的下属不能低于八个人，低于的话合并。原则上不超过十二个人，就不允许拆分业务。如果说我的一个副总裁管了九个总监，公司只有一个副总裁，不可能有两个。一个副总裁管了十二、十三或者十五，超过十二个之后公司可以考虑设立第二个副总裁。推荐添加华人成功学权威陈安之从此你的人生中便多了一位免费的成功教练!

20是什么意思?对公司最低层的管理人员，我们要求每个主管管理人员不低于20个。为什么呢?基层员工业务比较单一，我们要求不低于20人，我们有的时候管了50人到80人都存在。这样就为了避免公司人浮于事，官太多，人太少。

6.高效管理沟通技巧学习总结 篇六

通过这次的学习让我个人感受,沟通是一门很深的学问,有非常多的技巧,不同的沟通技巧可以带来不一样结果.以下是我在学习得到的一些总结.关于沟通的认识与思考

管理是沟通,是一种态度,是一种艺术也是一种技巧,不是权术

7.分析沟通技巧在项目管理中的作用 篇七

沟通是贯穿于项目管理始终，对项目管理的成败起决定性作用的重要工作。沟通渗透于项目管理工作的各个环节，项目经理要把握良好的沟通技巧，实现信息的有效传递，协调各部门之间通力合作，为项目的顺利完成做出应有的贡献。但是，由于项目经理的能力与素质参差不齐，致使项目管理出现很多沟通问题。对此，要不断探索沟通技巧和方法，使沟通有效服务于项目管理，实现管理的科学化。

1 沟通在项目管理中存在的问题

良好的沟通能够获取项目所需的各种信息，项目经理通常要花费80%左右的工作时间去进行沟通协调。但是，由于管理者没有掌握良好的沟通技巧，使项目管理中经常出现如下问题:沟通不足;沟通过度;沟通成本扩大。

具体分析如下:

1)沟通不足。

沟通不足会造成信息传递不到位、理解不充分，使项目管理的某一环节与原信息产生偏差。例如，客户在与项目经理进行沟通时，要求将具有某种特性的产品用于工作项目之中，但在项目阶段性成果检查时，客户却发现该产品并没有被使用，而项目经理对这一沟通又表示并不知情，这就造成沟通不足，使项目管理出现问题。

2)沟通过度。

沟通过度是指沟通双方在沟通时过于执着，希望通过说服对方而达到沟通的目标。事实上，沟通过度不仅不能达到沟通的目标，反而会浪费沟通双方的精力和时间，使沟通成为一场持久战却不见最终想要的结果。很多人在沟通上都会犯这种错误，坚定地认为自己能够将对方说服，而自己却不愿接受对方的观点，这就造成双方僵持的局面，而无法达到沟通的真正目的。

3)沟通成本扩大。

沟通成本主要包括两种:沟通需要花费的精力和时间成本，沟通过程中信息的损失和失真成本。沟通成本的大小主要受两种因素制约:

a．沟通双方的语言表达能力、思维判断能力、理解能力等是否能够达成一致;

b．达成一致意愿的强烈程度有多高。在实际沟通过程中，沟通成本往往会被沟通双方扩大，就算两人都具备很好的沟通能力，也会付出巨大的沟通成本。

2 沟通技巧在项目管理中的作用

沟通是企业各部门之间、员工之间实现信息传递、感情交流的有效方式，是创建和谐工作环境、协调部门有效开展工作、增强员工凝聚力的重要工作。笔者根据多年的工作经验，总结出沟通技巧在项目管理中的作用，具体表现在以下几方面:

1)有利于科学决策。

为了制定科学合理的决策，企业管理者通常会进行内部沟通，征求各方意见，获取各类信息，以帮助自己做出科学的决策。企业员工也可以采用沟通的方式向领导者提出相关问题的建议供领导参考，或者经领导批准后自行决策。沟通为企业各部门和员工之间建立了联系的桥梁，为获取更多有效的信息拓展了途径，为增强企业判断力和制定科学的决策提供了有效的依据。

2)有利于协调工作。

现代企业各部门之间的联系非常紧密，相互依存度也非常大，所以必须发挥沟通的作用，使各部门之间协调工作，这样才能使企业正常运转。企业领导者要与员工之间进行有效的沟通，充分了解员工的思想和动态，将企业的观念正确传达给员工，让员工正确理解领导的意图。只有双方实现有效的沟通，才能保证协调各方工作并使之圆满完成，否则将给企业的发展带来无形的阻碍。

3)有利于建立和谐的工作氛围。

通过沟通，企业领导能够有效激励员工，提高员工的斗志，使员工团结奋进，组建和谐有序的工作氛围。沟通能够帮助领导者及时了解员工的各种需求，及时解决员工的各种困难。沟通能够及时传达领导对员工工作表现的态度，特别是领导的表扬与认可，能够在无形中激发员工的工作热情。沟通能够在企业内部建立良好的人际关系，有利于员工之间增进了解、化解矛盾、消除隔阂，使企业内部形成和谐的工作氛围。

3 沟通技巧的实现形式

要想实现有效的沟通，使之在项目管理中发挥应有的作用，必须了解沟通形式、沟通原则、沟通技巧，综合运用沟通知识，提高项目管理水平。

3.1 沟通形式

沟通形式包括三种，即书面形式、口头形式、非口头形式。具体分析如下:

1)书面形式。

书面形式分为正式书面形式和非正式书面形式，正式书面形式包括公司声明、项目报告、管理计划、年度报告等，非正式书面形式包括留言条、备忘录等。书面形式的作用是对项目管理活动进行通知、要求、确认，内容描述要求简洁、明了。

2)口头形式。

口头形式分为正式口头和非正式口头，正式口头包括会议、反馈、演讲、评审等，非正式口头包括讨论、交谈等。口头形式具有简单、有效的特点，其缺点是不能用纸和笔将语言记录下来，因此这种形式不适合于进行沟通确认活动。采用口头形式进行沟通时，应注意以下两点:

a．要明确表达自己的想法，防止出现理解误差;

b．沟通双方忌用自己认为的观点来理解对方的意图，如遇到不理解的内容，一定要向对方咨询，使意思表示达成一致。

3)非口头形式。

非口头形式包括正式的和非正式的两种，正式的如视频会议，非正式的可以采用肢体语言或者面部表情来表示自己的想法和态度。非口头形式是借助视觉向接受者传递信息，这种形式比较容易理解，是最简便的沟通形式。

3.2 沟通原则

在项目管理工作中，要坚持主动沟通和尽早沟通两个基本原则，使沟通达到应有的效果，为项目管理做好铺垫工作，避免出现因意思表示不明确或理解不到位带来的各种麻烦。

主动沟通是指项目经理以积极主动的态度与合作方进行的及时沟通。在项目管理中，项目经理应多以主动沟通的方式与合作方进行信息交流。特别在出现冲突时，双方更应该主动沟通，将准确的信息传递给对方，通过沟通及时解决冲突，使项目顺利进行。

尽早沟通是指项目经理要尽早在用户和项目组之间建立有效的沟通联系。项目经理必须用发展的眼光看问题，对工作的发展趋势要有明确的判断，对于可能出现的问题要有预见性，并及时采取预防措施，解决和预防各种不利因素。一旦发现问题，项目经理必须尽早与合作方进行沟通，沟通越早损失越小。

如果沟通不够主动、及时，将会严重影响项目目标的实现。例如，当企业承接项目时，如果客户是外地的，双方将会采用电话沟通的方式对项目内容进行更改、补充。如果项目的技术要求较高，采用简单的电话沟通将会产生理解误差，使项目出现问题，这样会给后面的工作带来阻力。企业会因不断返工和修改对客户进行埋怨，而客户也会强调自己早已表达过相关的意思。双方在合作上发生冲突和分歧，完全是因为沟通不主动、不及时，结果造成项目成本加大，项目不能按时完工。由此可见，主动沟通、尽早沟通是项目顺利完成的保证。

3.3 沟通技巧

项目的成功取决于用户积极参与、意思表达明确和领导强有力的支持，而沟通技巧是实现这一切的重要前提。另外，有效的沟通还要建立沟通反馈机制，只有定期检查沟通成果，才能保证项目的正常运行。下面根据多年工作经验，提出几点沟通技巧供同行参考:

1)沟通目的要明确。

没有目的的沟通是无效的沟通，因此在沟通之前，项目经理必须明确沟通的目的，了解对方的需求，使沟通具有针对性。明确沟通目的后，项目经理还应合理规划沟通的内容，再根据沟通目的的不同采取相应的沟通形式，以实现有效的沟通。

2)主动聆听，积极反馈。

沟通不仅注重语言表达，更注重聆听。每个人都渴望被理解，当你主动聆听对方的讲话，并准确理解和把握对方的意图时，双方的沟通就是成功的。因此，在沟通时，一定要集中精力去聆听对方的讲话，并且要积极判断和理解对方的意思表示，将你所理解的内容积极反馈给对方，以确认双方的观点是否达成一致。只有这样，才能保证沟通的有效性。

3)避免争论，节约沟通成本。

争论是沟通中最常见的现象，双方经常会就技术、方法等问题展开无休止的争论。这种争论对于沟通非常不利，不仅无法达成一致观点，同时也浪费了时间，增加了沟通成本。因此，双方必须采取积极主动的方式有效制止争论。在实际工作中，避免争论的最佳方法就是调整争论双方的关系。沟通双方具有地位对等、关系对称的特点，改变二者的对称关系，使之变为互补关系，是避免争论的有效方法。具体实施方法是一方放弃自己坚持的观点，或者第三方介入进行调整。如果遇到争论，项目经理可以发挥自己在项目管理中的权威性，利用决策权来要求对方放弃自己的观点。

4 结语

沟通技巧在项目管理中发挥着重要的作用，它不仅有利于管理者进行科学、正确的决策，还有利于部门之间协调工作，对于建立和谐的工作氛围有着积极的作用。因此，项目经理必须掌握良好的沟通技巧，针对不同的沟通目的采用正确的沟通方式，准确及时地传递信息，在员工之间建立沟通的桥梁，使沟通双方的观点达成一致，从而顺利实现项目目标。

参考文献

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[6]刘春晖,刘烨.沟通技巧在项目管理中的应用探讨[J].现代商贸工业,2009(5):23-25.

[7]熊雨晴,温凊,杨旭.项目经理人在建筑企业中的作用[J].中国科技信息,2005(21):78-80.

8.员工沟通技巧管理案例 篇八

沟通人力资源管理管理者員工现代企业管理以人本管理为主流，而企业中的沟通则不可或缺的成为了企业发展的重要环节。有效的沟通不但成为平衡调节员工心理的有力杠杆，还是企业管理的重要手段，更是企业发展不可或缺的动力。那么，究竟什么是沟通？沟通对于企业来说，究竟又起着哪些作用呢？

一、沟通的定义与目的

1.沟通的定义

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

2.沟通的目的

在现代人力资源管理理论中，一个基本观点，就是人力资源在企业中的作用，是最具有潜力，也是最具有弹性的。

二、沟通在企业管理中的作用

沟通是在管理中起十分主要的作用，良好的沟通有如下突出作用。

1.沟通有助于提高决策的质量

任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断能力。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员做出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者做出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。

2.沟通促使企业员工协调有效地工作

没有适当的沟通，管理者对下属的知道也不会充分，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成，导致企业在效益方面的损失。企业中各个部门和各个职务是相互依存的，依存性越大，对协调的需要越高，而协调只有通过沟通才能实现。

3.沟通有利于建立良好的人际关系

除了技术性和协调性的信息外，企业员工还需要鼓励性的信息。它可以使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。

三、企业沟通的技巧

现代的企业管理者要使管理工作富有成效，激发员工的工作热情，既然离不开沟通这条途径。如何利用各种沟通方式和沟通技巧，尽可能的与员工进行细致的交流，成为企业内部管理的一个重要课题。为使与员工的沟通达到最优的效果，管理者需要掌握一些沟通的技巧。

1.明确沟通的重要性

管理人员首先要充分认识到沟通的重要性，深刻体会沟通对管理活动的作用，不应该只注重领导者其他的职能，这样有利于管理者在解决矛盾时有更多的手段，使管理者在使用沟通解决问题时不会手足无措。

2.沟通必须目的明确

有效的沟通应该是有的放矢的，沟通最好是先征求对方的意见，使沟通的双方都清楚需要沟通的内容。在沟通的过程中尽量保持思路清晰，不向对方提供模棱两可的信息，并恰当的运用谈话方式和说话语气，力求措辞清晰、明确，还要注意些感情上的微小差别。

3.沟通时要相互尊重

沟通的效果不仅取决于沟通的内容，还受沟通双方的人际关系影响。尊重员工的管理者能够得到员工的信任，能够让员工说出自己的想法，一旦管理者得不到员工的信任那么双方的沟通就会大打折扣。

4.培养“听”的艺术

沟通要讲究“听”的艺术，通过积极的倾听可以了解谈话者的真正意图，可以获取对方想要传递的信息。耐心的倾听能够激发对方的倾诉欲，有利于从对方的谈话中找出说服对方的关键，增加沟通的有效性。

5.学会从员工的不满开始沟通

员工对企业的不满，恰恰说明了员工开始关心企业的管理，同时也说明了企业内部已经存在着诸多的问题。作为企业的管理者，如何对待并处理员工的不满是企业内部管理的关键。

四、沟通对企业的意义

对于企业来说，管理工作能否达到满意的效果关键在于企业内部的沟通，掌握必要的沟通技巧能够为企业创造良好的工作氛围，其意义涉及到了管理者和员工两个方面，是双维度的，所以沟通对于管理者和员工都有特殊的意义。

1.沟通对管理者的意义

（1）沟通的过程是争取员工支持的过程。管理者的本质就是对员工的管理，如果管理者得不到员工的追随与服从，那他的管理作用就无法正常的发挥。一个成功管理者的下属支持率必须高于70%，但是尚需再接再厉，但是这里需要强调的是，管理者的支持率亦不可能达到100%，因为没有绝对完美的管理者；如果小于60%则很危险，管理者这时候就需要反省，并致力于提高自己的人气指数；低于50%就是不合格，其实就意味着没有管理才能，应该放弃管理了。

（2）沟通过程是汲取智慧的过程。通过沟通，管理者能从员工那里得到好的方法、主意、决策雏形等，甚至可以启发管理进行重大的决策。

（3）沟通是激励下属最好最有效的方式。当一个管理者认真地聆听员工的讲话，询问员工对工作的意见时，虽然不可能解决所有问题，但让下属的感觉到了自己工作之后所获得的尊敬和肯定，这会极大得提高员工的工作兴趣和主动性。

（4）有利于提高管理者的语言表达能力。除了态度上诚恳和平易近人之外，管理者要注意自己的语言表达能力的提高，因为“暖语一句三春晖”。同是一句话，管理者的表达不一样，可能起到的效果就大相径庭。

2.沟通对于员工的意义

（1）沟通可以提高工作效率。有些员工喜欢在工作上埋头苦干，这种默默无闻的精神无可厚非。但是，工作不是单方面的，完成后的效果需要领导的反馈才能全面涵盖。

（2）沟通可以得到领导的认可，加深领导的印象。领导作为管理者，不可能对每个员工的工作都有全面而详细的了解。员工只有通过主动和领导沟通，才能加深领导对自己的印象。

（3）沟通可以提高员工的社交和应变能力。在企业内部，下属和上级之间的沟通，无论是为了工作还是生活，是自下而上的。下属通过沟通向领导展示自己能力和品质时，只有他本身拥有了良好的社交和应变能力，才更容易得到领导赏识。

参考文献：

[1]高树军.管理学.

[2]马斯洛.调动人的积极性的理论.

9.试用期员工的沟通管理 篇九

所谓“管理沟通”(MANAGERIAL COMMUNICATIOIN)，是指在组织内部管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”、“组织”、“领导”等目标性工作。在实际工作中，针对试用期中的新员工的考核和观察，也是通过管理沟通的形式来实现的。为了完成我们自己的“沟通目标”，不妨从以下“六确定”进行考虑和执行：

时间的确定

假设员工的试用期为三个月，正式沟通的次数应以三次为好。一是管理人员能起到“随时提醒”的作用，二是组织给了新员工可能的“改正机会”。员工受到关注和无人理睬，是截然不同的。需要注意的是，约谈时，管理人员要尊重新员工的已有日程安排，切忌 “强令指定和破坏”，因为“彼此尊重是有效沟通的基础”。

地点的确定

要选择合适的地点，避免在公共区域，单位里的会议室是最佳的选择。有的管理人员愿意选择自己的办公室谈话，觉得自己方便，但这势必给新员工一定的“压迫感”，因为那里毕竟是“你的势力范围”。会议室处于“中间地带”，双方都会觉得公平。会议室请事先订好，免得谈话中有不必要的“干扰”和“中断”。

人物的确定

直接上级和新员工直接对话，具有实效性和针对性。HR的主管作为第三方，也可以参加(亦是人事部门了解具体情况的良机)，管理强度也增加了。

内容的确定

对于考核和谈话的内容，要从“知识、技能、态度、需提高”四个角度考虑，最好用考核表(比如叫〈试用期员工考核表〉)来作备忘记录(此表格的设计可依具体情况制定，此文略)。当然，新员工来的时候都应知道自己的职责和工作目标，用打分的方式就很容易看出“需提高”的部分。除此，员工的个人生活困难也应涉及，并设法协助解决。

评语的确定

和新员工沟通的评语，要本着“公平、公正”的原则来确定。对于“要提高”的部分，管理人员一定要明确指出，而不能有半点儿的含糊。

双方(或三方)要在《试用期员工考核表》上签字、认可，同时各留一份保存，以备后用。

跟进的确定

这个阶段，和前面的沟通动作是连贯的，主要是对新员工继续指导和观察，是再次沟通、面谈的转承部分。

“解决问题的方法是不断做事”，通过做事，才能不断修正方向并提高管理水平。

来源：千龙网

10.商务管理沟通方法与技巧 篇十

苏协理是某公司的大股东之一，当初他们几个好友集资成立了电子公司，专门生产精密零件。他说：“从小我每次考试都是稳拿第一，从来没考过第二名，毕业后做事也是一帆风顺，不过最近我却栽了一个跟斗……”

一般高层主管自律性极高，是不容许自己犯错的。即使犯错了，也不习惯向外人倾诉。如今，在课堂上听到这么多优秀人才原来也都是以“犯错起家”的，苏协理也忍不住倾吐出来。

苏协理说：“有一回，客户早上打电话来要求下午五点之前出货。由于是对方公司的总经理亲自打来的，我不好意思拒绝，也自认为公司的联机操作系统绝对可以配合，结果一口答应，等到下午四点多，货根本赶不出来，其中赶出来的货还有瑕疵品，我知道是自己犯了沟通上的错误。”

苏协理继续反省着自己，他说：“我应该告诉客户，针对这件事，应有两个选项：其一，让我和公司同事研究一下急件专案处理的可行性，结果如何再回复他;其二，如果时间紧迫，不妨尽快找别的合作厂商，以免被耽误了。唉!我不应该回答得太快。”

11.沟通的技巧 篇十一

班级人数：30

学时：1课时

教学目标：

认知：了解沟通的含义、沟通的基本方法及沟通技巧，理解沟通的重要性。

情感、态度、观念：乐于沟通，在人际交往中形成尊重他人、真诚以待的观念。

运用：运用基本的沟通方法及技巧，解决人际交流中的实际问题。

教学重点与难点：运用基本的沟通方法及技巧，解决人际交流中的实际问题

教学方法：案例教学法、任务驱动法、情境教学法

教学资源：江苏科技出版社2009年第1版吉文林主编的《生活经济与就业创业》P108—110；漫画1张，自制案例视频5段，多媒体课件

板书设计：

教学设计说明：

教材和教学内容的分析处理：

本课是《生活与就业创业》模块九“择业能力”的第5课时“沟通的技巧”，考虑到学生实际并结合专业，在教学内容上对本章内容进行了调整与拓展，并把标题改为《快乐学习，畅享沟通》。

学情分析：

本节课授课对象是2010级商贸专业一年级的学生，学生们经过一段时间的学习，理解能力有所增强，学习兴趣较高，但对人际交流中的沟通方法和技巧还不够了解和掌握，同学之间、与老师之间、与家长之间意见不统一时不太会沟通。本课将教会他们如何在沟通中注意尊重他人，掌握顺利沟通的基本技巧。

教学目的分析：

目前的学生大多为独生子女，在交往和沟通中常会以自我为中心，毕业前将会参与各种社会实践，面临许多复杂情况，因此需要学习与人沟通的技巧和方法，这也是成功就业必备的能力之一，是就业、生存和发展过程中非常重要的一项技能。教学中将帮助学生了解沟通的含义，理解沟通的重要性，学会基本的沟通方法和技巧，特别是结合专业学会在未来的职业活动中与顾客有效沟通。

重难点分析：

运用基本的沟通方法及技巧，解决人际交流中的实际问题既是本课时的重点，也是本课时的难点，本课时主要是要帮助学生学会沟通的技巧和方法，所以学会在实际中应用这些技巧方法以助顺利就业是教学重点和难点。

教法学法分析：

在教学中运用了案例教学法，通过案例分析能使知识更形象化、直观化，同时还能发展学生分析和解决实际问题的能力。任务驱动法，通过漫画“小明起床”导入，以任务驱动，用“谈一谈、诊一诊、学一学、做一做”四大活动来掌握知识、应用知识、提升沟通能力。情境教学法，通过视频、图片、案例等营造情境，体现在教学的每一个细节上，引发学生的态度体验，帮助学生理解教学内容。

学生通过课前调查、课堂活动参与进行合作学习、情境练习、快乐学习。

教学资源利用：

充分发挥教师和学生的主观能动性，根据教学目标和学生专业特点，自制符合主题的案例视频2段《如此沟通》和《沟通如此》，用在“请你诊断”环节中，从一反一正两个角度让学生学会在职业活动中如何与顾客文明沟通。运用形象直观的漫画，导入主题，帮助学生理解沟通的重要性。

课前准备：

学生：1.让两名爱说话的学生寻找一家超市作为拍摄场所，寻找的过程也是沟通的过程，让一名爱摄影的学生跟踪拍摄，并制作原生态视频《超市，你同意吗》，在课堂上“谈一谈”教学环节中运用，其他学生回忆记录自己生活中成功或失败的沟通故事。2.两名学生在教师的指导下完成案例视频《如此沟通》、《沟通如此》的编写和拍摄，其他学生预习本节课内容。

教师：1.收集资料，设计教学，制作课件。设计任务，布置任务，指导学生完成。2.编写视频剧本，创设情境，提出问题。

教学后记：

1.本课成功之处：

（1）本课将教学和学生专业的培养目标紧密联系起来，在教学目标的设定、学生的学习活动中始终注重结合专业，体现了文化课为专业课服务的观念。

（2）教学内容紧扣主题，重点突出，层次明晰，结构合理，教学环节有序，学生的主体作用和教师的主导作用体现充分。

（3）从学生的生活经历入手，让学生体会到德育课堂的亲切和实用，贴近学生，贴近生活。

（4）教学资料制作认真，贴合教学主题。

（5）课堂活动较多，学生参与度较高，课堂气氛活跃，师生配合默契，教学效果显著。

（6）任务分层，体现差异教学。

2.本课不足之处：

（1）由于活动较多，学生上台表演的次数也较多，时间显得有点紧迫。

（2）本课时中的视频案例制作需要得到超市的同意和配合，操作有点难度，不宜常用。

3.改进措施：

（1）取消一些难度不大的表演，改为口头直接表达。

（2）改为在学校商贸实训基地模拟拍摄。

（作者单位：南京旅游营养中等专业学校）

专家点评张国翔：

改“沟通的技巧”为“快乐学习，畅享沟通”，变化不仅仅在字面上，深层次的意义体现在教学理念的提升上。把一种技巧的学习转换为生活过程的快乐体验，教学目标的指向似乎没有本质的区别，但教学效果将会迥然不同。依此立意，本课例呈现出以下五个鲜明的特点：

1.展示课程改革成果，实施课程两次开发。《生活经济与就业创业》教材包容性强，灵活开放，适合个性化、多样化的学习需要，给教师留下了较大的发挥空间，对教师的教学能力也是一个挑战。本课例基于教材又不拘泥于教材，根据学生实际和教学需要，对教材进行改进和补充，把教学内容与生活实际接通，实现了教学内容与人文素养的对接，表现出了对课程进行两次开发的娴熟技巧。

2.遵循三个贴近原则，任务驱动有效激趣。课例遵循贴近实际、贴近生活、贴近学生的原则，针对独生子女以自我为中心，不善于与身边人沟通的特点，多处选择从身边事、生活体验切入，有效触动学生情感。针对人际交往中沟通方法和技巧等方面常见的问题，采用任务驱动法激发学生的参与热情，让学生在做中学、学中做，有自主有合作，互动性强，使课堂充满情趣和活力，真正让学生动起来、活起来、乐起来。职业教育公共基础课由此也突出了“职业”的特色。

3.跳出公共知识框范，动态生成专业资源。课改中的公共基础课教材不再是唯一的课程资源，而是为教学服务的载体。通识性的公共课内容只有注入了专业元素才能具备课程活力。本课例依据商贸专业的专业特点，在情景和案例的创设上有所侧重，增进了课程内容与生活及未来职业的联系，拓展了学习空间，促进了课程内容在课堂教学中的有效展开与动态生成，激活了课堂教学，提升了学生职业素养。

4.教学流程清楚有序，呈现方式合理有效。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈的过程，目标是达成思想的一致和感情通畅。从理论上讲透很难，要求刚进入中职阶段的学生通过知识传授来掌握更不容易。本课例由漫画导入，通过任务驱动参与体验，再设计职业情景感悟，最后通过模拟情景拓展训练，由浅入深，循序渐进，易于学习者掌握。而图片、视频、案例等情景的呈现使知识形象直观，易于理解。这样的教学使学生真正处于快乐体验的学习状态，有利于达成知行统一的目标。

5.教学反思全面客观，改进措施切实可行。课例实施者从成功之处、不足之处和改进措施三个方面对教学进行了反思，思考比较全面，对存在的问题和困难分析也较中肯，改进方向及措施明确具体，根据学校条件切实可行。建议：

①父母催小明这个漫画导入，从方法角度看是能否找准沟通对象的关注点、兴奋点。小到催孩子起床，大到商务谈判，这都是一个重要知识点，找到这个点，可能一点就通，找不到这个点，就可能沟而不通。教材中恰好未曾明确这个节点，教学时可予以点透。

②无论是学生参与体验分析还是拓展训练，其沟通方法和技巧可能各有不同，教师可从“没有最好，只有更好”角度加以引导启发，进一步鼓励学生参与，留下训练和发展空间。

12.员工沟通技巧管理案例 篇十二

当今世界,人类已进入一个由知识主宰的新经济时代,经济结构发生了根本性的变化,组织之间竞争的焦点集中在知识、信息、科技综合体———知识型的人才上。相应地,民营高科技企业中知识型员工所占的比重也越来越大。作为企业中的关键群体,如何加强管理沟通,充分发挥他们所掌握的知识资源,为企业带来效益,成为众多民营高科技企业十分关注的话题。

1 相关概念概述

1.1 民营高科技企业与知识型员工

民营高科技企业是指以知识为资源配置要素,主要从事高新技术产品的开发、生产和销售的企业,其显著的特征是技术和人才的高密集度。目前,我国民营高科技企业大部分是中小企业,且正处于创建和成长时期。

“知识型员工”是由著名管理学家彼得·德鲁克最早提出的。他认为,“知识型员工是那些掌握和运用符号和概念、利用知识或信息工作的人。”目前国内外学者对知识型员工的定义尚未达成一致,但其观点概括起来,大致可分为三类,一类是能力论,认为具备知识运用以及价值创造的人就是知识型员工;一类是职位论,认为知识型员工所从事的工作岗位具有较高的知识要求,在这些岗位上工作的员工就是知识型员工;另一类是学历论,该观点主要由我国学者提出,认为知识型员工是具备一定学历的人员。基于本文所要研究的内容,我们将“知识型员工”界定为:民营高科技企业中,具有良好的教育背景且通过自己的创造性工作为企业做出创新性贡献,带来知识资本和货币资本快速增长的专职工作人员,具体包括企业的管理人员、专职研发人员、专业技术人员以及高级营销人员等。

1.2 沟通与管理沟通

沟通,即信息交流,是人与人之间的思想和信息的交换,表现为人们通过非语言和语言方式将某一信息传递给对方,并期望对方做出预期效果反应的整个过程。管理沟通不同于一般意义上的沟通,它是对沟通的延伸,是指围绕管理工作展开的各种沟通,是为了实现企业既定的目标,将与企业管理活动有关的信息、思想与情感在个人、群体或组织间传递的过程。管理沟通的基本形式有很多,其中按照沟通范围可将管理沟通分为企业内部沟通和企业外部沟通。本文所要研究的主要是企业内部成员互相之间的沟通,即企业内部沟通。

2 民营高科技企业知识型员工管理沟通存在的问题

2.1 个人层面

(1)缺乏信任机制。信任是管理沟通得以有效进行的必要前提,现今民营高科技企业内部缺乏信任机制,这直接阻碍了企业内部管理沟通的顺畅、有效。信任机制的缺乏表现为以下两个方面:一是,企业管理者不信任知识型员工。另一方面,由于企业管理者对知识型员工的低信任度及不完备的激励机制,如鲜有企业能让知识型员工参与股权共享,知识型员工对于企业管理者的信任度也不高。(2)沟通意识淡薄。有的企业管理者认为只有做好外部沟通工作才能创造直接的收益,因此将大部分时间花费在外部沟通上,对内部沟通的时间投入则过少,甚至有些管理者认为内部的管理沟通是没有必要的,企业的信息应当保密,不应让员工知道太多。相应地,在这种情形下,知识型员工的积极性被逐渐削弱,他们开始避免与管理者进行沟通。当沟通意识淡薄到一定程度就形成了企业的“无所谓”文化。(3)对沟通目的理解存在偏差。目前,民营高科技企业中对于沟通目的的理解主要存在两种偏差:一是认为沟通是管理者寻求迎合的过程。二是认为沟通就是辩论。企业中部分知识型员工认为沟通就是辩论比赛,大家用各样的论点来证明自己的观点,胜利者的观点就是正确的,其它的观点都是错误的,最后应该形成统一的意见。

2.2 组织层面

目前,大部分民营高科技企业缺乏良好的沟通氛围,未能将管理沟通的理念融入到企业文化构建之中,特别是“无所谓”文化的盛行,它更加深刻地揭示了当前民营高科技企业中所存在文化弊病。其次,企业内部的沟通形式过于单一,沟通渠道很不规范,只重视正式渠道而忽视非正式渠道的作用,部分民营高科技企业习惯将会议作为其管理沟通的主要方式,但会议基本上是领导主导型,知识型员工只能对领导发言持赞成态度,这种过于单向的沟通必然实现不了预期的沟通效果。

3 民营高科技企业知识型员工管理沟通的策略

3.1 提高沟通意识,塑造开放沟通的企业文化

沟通意识的提高需先从管理者开始,管理者应多倾注些时间和精力在企业的内部管理沟通上,同时管理者还应引导知识型员工积极参与沟通。由于知识型员工与传统型员工有着极大的区别,他们追求自主性,拥有独特的价值观,相较于物质上的满足,他们更重视精神与成就上的激励。因此,企业管理者应重视与知识型员工的沟通,特别是加强与他们在情感层面和理想层面上的沟通,积极通过情感互动式沟通,培育知识型员工的归属感和认同感。

3.2 制定相关沟通政策,完善有效沟通制度

为确保知识型员工管理沟通的高效、顺畅,民营高科技企业应制定相关沟通政策,完善有效沟通制度,定期进行企业内部知识型员工间的沟通,提高员工沟通交流、参与公司管理的积极性,以确保最终实现良性的互动。在进行沟通制度完善时,以下两点是需要企业加以重点构建的。一是沟通管理制度的构建。只有构建了一个良好的制度,才能确保管理沟通可以逐渐由被动行为向主动行为甚至是根植于心底的下意识行为转化。二是沟通激励机制的构建。管理沟通制度属于强制性手段,虽能对沟通双方起到一定的制约作用,但是为了确保制定出来的管理沟通制度得以有效执行,构建相应的沟通激励机制也是必要的。

3.3 建立顺畅的沟通系统,完善双向交流机制

沟通系统的顺畅、完善直接关乎企业有效沟通的顺利实现。这里的沟通系统主要包含两个方面,一是沟通渠道,二是沟通方式。在沟通渠道方面,企业应加以积极拓展,在沟通渠道的建立上要鼓励双向交流,不仅要注重下行沟通,还要积极建立高效畅通的上行沟通渠道,以融合企业管理者和知识型员工关系。因此,沟通平台的构建显得尤为重要,新型的沟通平台不仅限于BBS,也包括基于网络平台的信息共享平台,合适的数据库等,民营高科技企业应结合知识型员工的特点构建沟通平台。

参考文献

[1]张尔升,杨红,刘长江.社会信任、管理沟通与企业规模[J].中国国情国力,2010,(04).

[2]陈虹.现代企业管理沟通工作的四个层面[J].今日海南,2009,(12).

13.时间管理与沟通技巧整合总结 篇十三

影响我们时间管理有效的因素有以下几点：

1.对要处理的事件缺少必要的计划

兵来将挡，水来土掩，工作中经常是忙于应付，对桌案上的任务也是见一份处理一份，经常被偶发的事件打扰而疲于应付，到头来真正解决的问题不多，往往还因为匆忙而错漏百出。凡事预则立，养成计划的习惯，能克服繁乱无序的工作状态。

2.时断时续

造成浪费时间最多的是干活时断时续的方式，因为重新工作时，需要 花时间调整大脑活动及注意力，才能在停顿的地方接下去干。

3.对问题缺乏理解就匆忙行动

未获得对一个问题的充分信息之前就匆忙行动，以致往往需要推倒重 来。

4.一人独干

提高效率的最大潜力，莫过于其他人的协助。然而我们常常是喜欢凡事 亲力亲为，过分看重自己的能力。其实把工作委托给其他人，授权他们 去干好，这样每个人都是赢家。授权给别人，同时也要给他们完成任务 所需要的条件。

5.分不清轻重缓急

有些事件是重要的，但不一定是紧急的，有些是事件是不那么重要，却 非常紧急。因而处理问题前要分清轻重缓急，先处理紧急而重要的事件，最后处理不重要又不紧急的事件。区分轻重缓急是时间管理最关键的技 巧。

提高时间管理的有效性，在确定每一天具体做什么之前，要问自己三个问题：

（1）我需要做什么？——明确那些非做不可，又必须自己亲自做的事情。

（2）什么是最有价值的？人们应该把时间和精力集中在能给自己创造最高

价值的事件上。

（3）我该如何安排时间来完成？在确定做什么，以及分清轻重缓急后，要

安排具体的可行的时间表来进行。

沟通技巧：

沟通的定义：

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同

协议的过程。

沟通的三大要素：

• 要有一个明确的目标

• 达成共同的协议

• 沟通信息、思想和情感

要素1沟通一定要有一个明确的目标。

只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是——”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。

要素2达成共同的协议

沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。

要素3沟通信息、思想和情感

沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。

例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？

这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。

沟通的两种方式：

• 语言的沟通

• 肢体语言的沟通

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。

沟通的双向性：

我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。

沟通的三个行为：

要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。

沟通中的态度：

沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动。

在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。

有效沟通的8点启示：

• 有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛

• 沟通的方式不能一成不变

• 应给别人一些空间

• 沟通的意义决定于对方的回应

• 不要假设

• 直接对话,坦而言之

• 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证

• 坚持找出新的解决方法

经典沟通十五原则：

• 原则一：讲出来

• 原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。• 原则三：互相尊重

• 原则四：绝不口出恶言

• 原则五：不说不该说的话

• 原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候 • 原则七：理性的沟通、不理性不要沟通

• 原则八：觉知

• 原则九：承认我错了

• 原则十：说对不起

• 原则十一：让奇迹发生

• 原则十二：爱

• 原则十三：等待转机

• 原则十四：耐心

14.物业管理人员沟通技巧与方法实战 篇十四

何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。

那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。

首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：

一、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言？

三、诚信不敷衍

在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。

四、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

五、不呆板

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

六、负责不推诿

该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。

做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？

一、说服教育法

将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。

讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

二、换位思考法

“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。

三、入乡随俗法

在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。

四、避实就虚法

有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

五、投其所好法

根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！

六、以退为进法

有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。

七、委曲求全法

有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。

一、离开冲突现场交谈

在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。

二、坐下来谈

能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。

三、谈话时保持合适距离和位置

根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。物业管理人员日常用语以及接待技巧 物业管理人员应该掌握以下几条日常用语：

1、问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

2、欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的 临指导。

3、祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。

4、告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。

5、道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。

6、道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。

7、应答语：（1）在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。（2）别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。

8征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？

9、请求语：请您协助我们„„.例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！“：请您„„好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗？”。

10、商量语„„你看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？

11、解释语：„„很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。

物业管理接待礼仪能够帮助物业管理企业通过提供一系列全方位、多层次、专业化的物业管理手段，提升物业服务水平，推动物业企业的发展。

物业服务人员在接待业主时，要将文明敬语和积极进取的精神结合在一起，创造一种最佳的表达效果。要做好这件事情，不是一朝一夕可以做到的，这需要不断地学习，扩展视野、积累知识，从点点滴滴做起，从小事着眼，于细微处见精神，持之以恒，滴水穿石，才能产生良好效果。

物业管理面对各种业主的有效服务接待技巧

接待礼仪在物业管理中的重要性

一、接待礼仪能够塑造物业管理的良好企业形象。

物业服务工作是面向千家万户，服务人员直接和业主打交道的，每位物业服务人员的礼仪表现、个人形象便是物业企业在社会公众中的形象，一位物业服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然的联系。

因为凡是住户都希望居住在一个优美、和谐、舒适、安全的环境中，因而物业管理企业的外显形象显得尤为重要。物业管理企业在开展服务和管理中，在与其他部门、机构交往中，工作人员统一的着装、大方得体的举止、款款而行的风度、待人接物的礼仪等都能给人以最直观、最鲜明的印象。

物业管理企业拥有了良好的形象、赢得了广大住户的支持和信赖，就会在激烈的市场竞争中处于不败之地。

二、接待礼仪能够提高物业管理服务水平。

现代企业的竞争已经不仅仅是科学技术、硬件配备的竞争，更多的是业主对于物业管理服务工作的良好体验。许多业主在购买住房时，不仅重视住房、资源、设施这些硬件环境，而且十分重现物业管理企业及其员工科学的管理、诚实的信誉、优良的品格、良好的礼貌风度这些软环境。

物业管理企业员工们的一举一动，一言一行，都直接代表企业的利益和形象，这也是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理工作人员应统一着装、统一用牌、统一用语，接待业主(使用人)以及宾客时应该做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。

三、接待礼仪能够提升物业管理人员企业凝聚力。

在日趋激烈的市场竞争中，越来越多的物业公司为了更好的树立自己的独特形象，纷纷导入企业文化落地各项措施，如企业形象设计、企业歌曲、企业口号、企业标识、企业制服等来明确向员工及公众表明企业精神、精英理念等。

同时，许多物业公司举行各种仪式如开张、庆典、首批业主入住仪式等，这些都能够起到鼓舞员工士气，激发员工对企业的认同感与归属感，形成凝聚力和事业心，为企业发展打下坚实的基础。

四、接待礼仪是物业管理增进社际交往的好帮手。

接待礼仪能够帮助物业管理人员与业主交往过程中传递友好善意、广结善缘，能够很好的表现业主与物业之间的友善和尊重。

物业管理企业与政府各部门之间，以及物业管理企业与社会化的专业公司之间要发生千丝万缕的关系和往来，那么物业管理越来越需要建立起良好的社际交往关系。礼仪正在以新的姿态走进物业管理企业的社交生活之中把握业主心理做好物业管理接待礼仪

物业管理人员在接待物业拜访时，要能够快速判断业主类型，尽可能多的了解业主心理态势和需求，才能想办法适度去满足他，促进企业经营目标的实现。

物业管理服务接待策略

业主心理类型分析：

抑郁型业主

这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。

物业管理接待办法：给予业主一定空间，但在业主需要协助时，应积极主动，并且有足够的耐心与业主沟通好动型业主

这类业主其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。

物业管理接待办法：对待业主热情主动，回答业主提出的问题时要专业自信，多给业主一些相关的意见和建议。

沉默型业主

这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。

物业管理接待办法：迎合业主的观点，以提供耐心服务为主，不可催促对方。给业主一定的空间，在业主需要协助时主动服务。

外向型业主

这类型业主其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。

物业管理接待办法：物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。

物业管理人员在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。

总之，物业市场的竞争就是是业主的竞争，有了良好的业主群体，加上强大的管理实力，企业就会在物业管理中创出特色，就能发展壮大。

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15.医患沟通的技巧 篇十五

1、倾听:专心地、耐心地听病人讲话,这是最基本的一条。没有真正的倾听就不会取得病人的信任,病人就不会把自己的心里话和内心感受告诉我们。倾听本身就表示我们对病人的理解和尊重。很多病人对这个问题是非常敏感的。如果能专心地、耐心地听病人讲话,就等于给他一个良性的刺激,引起他说话的兴趣,加强说话的动力,以后病人就很愿意把心里话说出来。

2、肯定:不论病人有什么感受,只要这种感受对病人而言是真实的,我们就必须加以肯定。举一个简单的例子。一个美尼耳氏综合征患者感到天旋地转,天花板在转动。耳鼻喉科的医生就会首先肯定病人的这种感受是真实的,然后再给病人解释为什么会有这种感受。家属在与精神病人接触中最容易犯的错误就是,病人说出一种令人无法理解的感受,家属就认为是“胡说八道”、“哪有的事!”等等。这样就妨碍了病人与家属进一步沟通。例如,精神病人害怕有人要抓他,首先我们要肯定他这种感受,用理解和体贴的态度对他讲:你害怕有人要抓你,这种感受是完全可以理解的,对你来讲是完全真实的。假如病人得到了我们的肯定,愿意进一步谈下去,我们就可以和病人共同商讨,如何理解和处理这种现象。

3、澄清:澄清是个书写词汇,就是搞清楚的意思。我们所说的澄清包括两个方面的涵义:一方面是搞清楚病人每句话的实际内容和说话的目的,这是有效沟通所必需的。有的时候,说话的内容和目的是不一致的。举例说明,炎热的夏天,孩子跟妈妈说:“我渴了。”渴是孩子的感受,但实际目的是让妈妈给买汽水喝或买冰棍吃。“我渴了”是说话的内容,目的是为我解渴。精神病人和健康人一样,往往说话有他的言外之意。家属如果不清楚这一点,就无法与病人真正的沟通。

另一方面,病人发生什么生活事件,家属一定要搞清楚整个事件的经过,当时的环境以及当时病人的情绪反应等,每一个细节都要搞清楚。越了解得详细就越能与病人进行有效的沟通。例如,病人与售货员发生了争吵,很不痛快,东西没买就回来了。这时,家属就有必要让病人平心静气地把整个事情的经过、细节及病人的情绪反应跟我们讲清楚,我们也表示出关心和愿意了解的态度。这样我们就可以有目的地去帮助病人,缓解病人的不安和愤怒。而且,这样做本身就有利于家属与病人的沟通,促进病人表达能力的提高。精神分裂症病人如果能够把事情的经过有条不紊地表达出来,把自己的情绪感受如实地、生动地给听众一个身临其境的感觉,这种言语描述本身就是病人精神健康水平提高的体现。

4、善于提问:一般地讲,提问有两种形式:一种是开放式的,另一种是封闭式的。封闭式的提问就是只允许回答“是”,还是“不是”,或两个答案选其一,很像法庭的法官对被告的询问。医生有时也使用封闭式的提问,目的是把某一个症状的特殊性质搞清楚。如医生会问偏头疼的病人,是左边疼,还是右边疼,两个答案中只能选择其一,这就是个封闭式的提问。家属在与病人交谈中,除了特殊情况之外,应尽可能少用封闭式的提问。因为,封闭式的提问容易使病人限于被动,容易让病人感到是在受审讯,不能发挥病人的主动性。

开放式的提问就是允许病人自由地发表意见。如问病人:“昨天你怎么样?”这就是一个开放式的问题。病人可以把昨天的情况详详细细地告诉我们,也可以由病人自己决定说什么不说什么,什么事情说得详细,什么事情说得简单一点,可以自己选择谈话的重点。

介于两者之间的,是所谓半开放、半封闭或称限定开放式提问。如问病人:“昨天晚上你睡得怎么样?”这就是个有限的开放式问题。所谓“有限”指我们问的就是昨天晚上的睡眠情况。可也有一定的开放性,是入睡困难,还是早醒,睡眠时间的长短等,就随病人说了。这样提问内容比较集中。

5、重构:重构就是把病人的话用不同的措词、不同的造句加以复述,而不改变病人说话的意图和目的。在门诊,病人向我抱怨说:“我妈妈不理解我,也根本不关心我。”我就把这句话加以重构:“你这种苦恼我完全理解,因为我和你一样需要亲人的理解,也需要亲人的关心,是不是?”病人就点头,表示同意。这就说明我的重构没有歪曲他的目的和意图。病人说妈妈不理解我,不关心我,目的是病人需要母亲的体贴、关心和理解,如果这种需要得不到满足,他就会抱怨。

6、代病人说话,现身说法:这种方法可以促进沟通,特别是长辈和晚辈之间的沟通。例如,孩子对异性产生爱慕的心理,不好意思说出来,敏感的母亲似乎看出了某种苗头,就可以出来现身说法。“我像你这个年龄的时候,看到挺帅的男孩子,就控制不住想多看几眼。”这就是现身说法,这说明一定的年龄心理有共同性,“我是过来人”,我们的这种经验,就有可能解除孩子精神上的压力。假如病人有什么荒唐可笑的想法不愿说,做父母的就可以说。我们自己也有过某种荒唐离奇的想法,这是可以理解的。现身说法能够促进病人对自己的理解。病人可能就会想,既然父母过去都有过这方面的经验,我现在的年龄比你们那时的年龄还要小,就更不足为奇了。这样一来,病人就能够敞开胸怀,比较自由地表达自己。

7、尽量启发和鼓励病人讲话:要更好地与精神分裂症病人沟通,这一条是不可缺少的。启发和鼓励病人讲话有直接的方法和间接的方法。所谓间接的方法就是借题发挥。例如,在与病人一起看电视时,就可以和病人谈电视节目的内容,故事里的悲欢离合,引起病人谈话,这是间接方法。所谓直接方法就是现在发生了什么事情,就借这个事情展开讨论,尽量让病人讲话,启发病人提高语言表达能力,帮助病人解决一些心理问题。

8、尽可能提供各种交流的机会:给病人提供交流的条件和机会,办法是多种多样的。例如,鼓励病人看完电视后,写一篇感想,然后一起讨论,彼此交流。家属也可以给病人出题目,让病人对某一新闻或事件谈他自己的感受和看法。还可以定期与病人交谈,如周六或休息的时间,全家坐在一起找某个话题随便聊聊,或对某个问题展开讨论,就像开家庭会议一样。

从空间上也可以创造交流的机会。家属们可以带着病人一起去郊游,边玩边聊,或以身边的景物作为题材,抒发各自的感情。一句话,鼓励病人讲话,鼓励病人把自己的想法和情感表达出来。

总而言之,我们要创造一种轻松愉快、彼此比较平等自在的家庭气氛。要建立这种家庭环境,起决定作用的是父母,特别是做母亲的。