礼宾员工作心得体会

礼宾员工作心得体会（10篇）

1.礼宾员工作心得体会 篇一

森海豪庭礼宾员岗位职责及工作流程

一、岗位职责

1.礼宾员要保持良好的精神面貌接待好每一位前来参观的客户。

2.以专业而熟练的驾驶技术接送每一批客户，让乘坐电瓶车的客户有一种安全和舒适的感觉。

3.展示专业的案场礼宾服务，让前来参观的每一位客户感受金昌案场服务的品质。

4.负责来访人员在园区内的接送工作，确保车辆安全行驶； 5.做好电瓶车的日常维护，清洁和保养工作，明确服务路线； 6.熟悉并掌握车辆的工作原理、技术性能、实际操作。

二、工作流程

8:00-8:30 着工服到岗，检查自身仪容仪表,参加班前晨会；

8:40-9:00 做好整车卫生，检查车辆性能；

9:00-11:30 用礼貌服务用语，按规范接待客户，并做好相关记录;11:30-12:30 轮岗用餐；

12:30-18:00 用礼貌服务用语，按规范接待客户，并做好相关记录；

18:00—19:00 确认无客户后检查电瓶车，充好电，并做好相关记录方可下班。

三、服务流程

1.电瓶车礼宾员始终保持衣着整洁、精神饱满，侧立于电瓶车车前，随时准备接待来访客户。

2.来访客户需主动微笑问候：“早上好（上午好、中午好、下午好），先生（女士），欢迎乘坐电瓶车，各位请上车”。如已得知来访客户姓氏尊称，需加上姓氏尊称。

3.待客户都上车坐稳后，礼貌提醒“请坐好，车辆将要启动，请坐稳扶好”，（如有儿童，要特别提示家长照顾好小朋友）稳步启动，缓缓离开停车场。

4.将到弯道处时提醒客户：“前方拐弯，请扶好扶手！”，平稳过弯后，匀速前行。

5.在上（下）坡时提醒客户：“前方坡道，请扶好！”，平稳上（下）坡后，匀速前进。

6.到达参观目的地，车辆停稳后，微笑致意客户：“先生（女士），我们已到达XXX，请您下车参观，请小心”。客户全部下车后，迅速检查车上有无客户遗留物品，如有应立即提醒并交还。

7.根据特殊客户意愿和销售安排，电瓶车可全程跟随待命，否则立即返回售楼部门前等待下批客户的光临；

8.参观完毕，缓缓将电瓶车停靠，微笑提醒客户：“先生（女士），本次参观结束，请慢走！欢迎再次光临！”。

9.将电瓶车停靠在指定位置，等候下一次服务。

注意事项：

1.禁止礼宾员驾驶车辆时接听电话或玩手机； 2.禁止驾驶车辆时吸烟、吃零食等；

3.禁止礼宾员酒后驾驶、超速超载超车驾驶；

4.大风、大雨、雷电等恶劣天气禁止车辆行驶，并向客户说明情况！

2.礼宾工作内容 篇二

早班

1、接班：

1）必须提前10分钟到岗，自查仪容仪表；

2）看交接班本，是否有需要跟办的事情及需要关注的事宜； 3）开启大堂区域灯光、音乐及旋转门； 4）根据《行李物品寄存登记表》，清点行李房内寄存的物品是否正常； 5）清点未发出的邮件、报刊等；

6）清点团队寄存行李的数目，并检查是否有破损、清点礼宾部固定资产及办公用品是否齐全、完好。

7）当班人员必须在交接班本上签字，以示接班完毕。

2、检查是否有昨日中班准备好的离店团队出行李资料，如果有则确认出行李时间，提前5分钟赶到团队房楼层，按工作程序做好出行李及交接行李的工作。

3、团队行李寄存在大堂时，必须有专人看护，直到与团队陪同或旅行社行李员交接完毕，如果礼宾员有事需离开行李，必须请大堂副理看护行李。

4、打扫区域卫生。包括：行李房、礼宾台、行李车、伞架等。要求10分钟内完成。

5、在大门处为客人提供开关车门、提行李等服务。要求：必须保持标准站姿，不能有倚、靠、抖腿、挖鼻子等不雅动作，保证旋转门正常运作；

6、保证本班次邮件、报刊的准确收发工作。收到邮件、特快专递、包裹、汇款单等应及时核对是否为本酒店应收，如果不是，应该直接退给邮递员。接收报纸5分钟、分报纸15分钟、送报纸40分钟内完成。

7、整理大堂宣传册架及报架。补充宣传品（酒店简介、房价表）和刊物、报纸，原则上不允许有空格出现，发现宣传品不足时应及时申领补充。

8、配合前台做好内部单据、客人留言、客人遗留物品等的传送工作。

9、负责客人临时寄存行李的收发工作。收发行李都要有相应的记录，经手人要签字，交接不清楚的，由第一经手人负全责。

10、做好客人的问讯和委托代办工作。如果遇见较难、较重要或者有风险的委托代办事情，必须通知房务部总监或大堂副理决定，不可自做主张。11、10：30根据工作情况交替用餐。原则上门口有人在岗时方可用餐，每人用餐时间为30分钟。

12、根据接待交来的“预期到达团队房间安排表”，准备当天即将抵达团队的行李接收资料，并在交接班本中注明；

13、认真完成填写交接班本的工作并口头说明。

注：遇下雨天，及时把雨伞和伞套搬至大堂内侧门口 中班

1、接班：

1）必须提前10分钟到岗，自查仪容仪表；

2）看交接班本，并且询问上班次人员，是否有需要跟办的事情及需要关注的事宜；

3）根据《行李物品寄存本》，清点行李房内寄存的物品是否正常； 4）清点未发出的邮件、报刊等；

5）当面清点团队寄存行李的数目，并检查是否有破损、清点礼宾部固定资产及办公用品是否齐全、完好。如果有异常情况，应立即询问早班并记录在交接班本上，如果接班时没有检查出物品的缺失、损坏等问题，则接班员工要负相应责任；

6）接班后，所有当班人员必须在交接班本上签字，以示接班本内容看过，内容明确，如出现情况有当班负责，交接完成后，早班方可下班。

2、查看早班所准备的预期团队行李交接资料，在团队及团队行李到来时，有顺序地按工作程序做好团队行李交接工作，并确保行李完好地送入房间，如果有异常情况，必须及时通知房务部总监或当班大堂副理。

3、在大门处为客人提供开关车门、提行李等服务。要求：必须保持标准站姿，不能有倚、靠、抖腿、挖鼻子等不雅动作，保证旋转门正常运作。

4、整理大堂宣传册架及报架。补充宣传品（酒店简介、房价表）和刊物、报纸，原则上不允许有空格出现，发现宣传品不足时应及时申领补充。

5、配合前台做好内部单据、客人留言、客人遗留物品等的传送工作。

6、负责客人临时寄存行李的收发工作。收发行李都要有相应的记录，经手人要签字。做好客人的问讯和委托代办工作。如果遇见较难、较重要或者有风险的委托代办事情，必须通知前厅部经理或大堂副理决定，不可自做主张。7、16：30根据工作情况交替用餐。原则上门口有人在岗时方可用餐。每人用餐时间为30分钟。8、22:00关闭大堂区域音乐，下班之前关于大堂区域所有灯光及旋转门。

9、认真完成填写交接班本的工作。

3.酒店礼宾工作总结 篇三

2、通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。但有一点要向学校提出，其实很多同学实习结束以后还想回学校上课，出于各种理由，有的想再次体验来之不易的大学生活，有的想利用在校时间补充自己在实习时发现的不足，有的是想为在校的同学现身说法，不管出于什么理由，对学校对我们都是利大于弊，在酒店实习的其他学校已经实行这样的制度，所以，我们希望学校能慎重考虑这个问题!

3、20年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。

4、行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，9月16日—9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计9人，而客人离店数一天最高达100多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的量多而影响到服务的优质。

5、说得再多就会是大话、空话，希望能够真正将其落到实处。也许到明年写总结的时候，会是另外一番感触。

7、20xx年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。

4.礼宾部季度工作计划 篇四

为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作：

一是抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持“两手抓”:一手抓人员的配备，一手抓素质的提高。在队伍建设上，把“相马”、“赛马”、“驯马”、“养马”相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训(每天1小时)，使队员的业务素质不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。

二是抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是靠科学适用的制度做保证，“没有规矩，不成方圆”,完善礼宾部各项管理制度;制定一套严格、实用的制度;对礼宾部实行准军事化管理，用制度来规范大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。

三是抓思想建设。由于队员来自“五湖四海”各人的综合素质、性格、爱好、习俗均不相同。他们都是年青人可塑性很大，但是可变性也很大。因此我们在队伍建设工作中，要把思想道德建设贯穿始终，常抓不懈。我们根椐不同队员，不同情况，灵活机动地在工作、生活和培训中穿插思想教育;与队员个别谈心、交心，组织全体队员在学习的基础上，开展“人的价值在哪里?”、“怎样做一名政治合格、业务过硬的礼宾员?”要求部门骨干在学习、讨论的基础上写出有深度、有价值的体会文章，并带领队员把学习体会落实到具体的行动上，争做优秀员工。

四是对工作中出现的问题和差错，我们要求：不得隐瞒，及时上报，有错必纠，有纠必改，惩前毖后，引以为鉴，强化精神，改进工作。

5.网格员工作心得体会 篇五

网格员工作心得体会网格员工作>心得体会网格员是最近几年新出现的社区工作者，是在社区网格化管理中承担具体任务，为群众服务的基本力量。要求直接面对群众、接触群众、了解民情、转达民情、解决民困，与群众保持联系，帮助政府完成好社区的管理与服务，最大限度地减少矛盾，促进社会和谐。要做好这项工作，网格员必须要有为群众服务的意识和为群众服务的基本本领。这一段话，决定了网格员岗位的平凡和工作的不平凡。为了更好地做好网格员的工作，更好地为群众服务，我利用报纸、电视等了解和掌握各项新出台的关于民生方面的法律、法规及政策，以此来完善自身的知识结构，提高自身的业务能力。在上门工作的过程中，我充分运用自己原来做人力资源工作时积累的社保知识，耐心解答群众普遍关心的有关医保和养老>保险方面的咨询。我还把片警和妇保医生的联系电话号码随身携带，以方便有这方面问题的居民打电话咨询。在群众问询的过程中，我坚持热心、耐心、细心、诚心的工作作风，多做换位思考，群众的需求多问一句、群众的难题多想一点、群众的不知多说一次，群众的不快多管一管。虽然也有群众对我们的工作不理解，态度不友好，甚至口出脏话，虽然被骂的滋味不好受，虽然有时我也想过撂挑子，但是想想自己岗位的特殊性，心里也就坦然了。老子说过：大必出于细也就是说再伟大的事业都是一系列小事构成的，没有小事就没有大事。什么叫不平凡？就是把平凡的事情日复一日、月复一月地做好，就是不平凡！伟大的工作需要人来做，平凡的工作也同样需要有人来做。人的能力有大小，社会分工有不同。也许有的时候，我们无法选择自己的工作；但我们能够选择的是我们对待工作的态度和为群众服务的意识。要想工作上有成绩，要想事业上有成就，要想实现人生的价值，就要像杨兆顺书记那样，心系群众、敢于创新，有一种认真负责的工作态度，有一种勤劳扎实的工作作风，有一种无私奉献的敬业精神。只要在自己的岗位上兢兢业业，平凡无奇的岗位同样可以变得色彩纷呈、可歌可泣。我们要时刻以杨兆顺书记为楷模，牢记网格员的工作宗旨，以人为本、心系群众、为人民做实事、办好事、解难事，切实把党的温暖和各项惠民政策带给群众。只有这样才能建成>和谐社会，才能真正提高居民的幸福指数，才能真正实现国富民强。《>网格员工作心得体会》

6.酒店礼宾部员工工作流程培训材料 篇六

行李员工作须知：

不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场合。

散客入住行李服务工作流程：

出租车停在门口时，应于第一时间帮客人开车门并抚顶（佛教或伊斯兰教弟子不可如此）。顺便看看计价器，价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。并且最好问问客人是否有行李。如果有，则帮他取出并确认件数和破损数（注意敞口行李）。还有一点：记下出租车的车牌号！之后引导客人到前台办理入住手续，自己在客人后1.5米处等候并看好行李。然后前台服务人员将房卡交给你后，你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。注意：当客人上车后驾驶员方可上车。开车要稳。沿途简单介绍学院的相关设施，如：餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。到达寓所后，让客人先下车。帮客人提行李并开电梯门。到达房间后帮客人开门，让客人先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。将房卡插在插槽上取电。并根据客人的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。之后简单地向客人介绍一下房屋内的相关设施，注意查看客人的脸色，不要勉强。临走前问问客人是否还有什么需要。如果没有的话，则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER 团队入住行李服务工作流程：

当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损数。确认无误后引导客人去办理入住手续。客人在前台CHECK IN，我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间，务必要再次确认，并且叫客人签名。如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。每送完一家，便叫客人签名确认。如果有任何差错，则应该及时与领队联系！注意：团长先送，领队放在最后送。并且等领队签名确认一切无误后才OK！

散客离店行李服务工作流程：

客人打电话要CHECK OUT，预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到客人寓所去办理行李服务。（注意礼貌用语）开门时一般都说：行李服务。然后根据客人的要求搬运行李。确认行李件数和破损件数并且叫客人签名确认。然后将行李送上汽车，并再次向客人确认行李件数和破损件数并祝愿客人一路顺风。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER 特殊情况：如果去行李服务时客人不在，则务必请客房服务员与你一起去搬运行李。否则如果出了什么差错，你就OUT了！将行李搬运回来后，必须按情况办理行李寄存手续费。

团队离店行李服务工作流程： 接到注册中心预订单后，根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作，应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点，并且用绳子串好并用网罩罩好，写清团名和总件数并挂上吊牌，登记并且做好备注。（行李务必由专人看管）团队行李：五清两签

团名清、行李总件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名清——是为五清 领队与行李员共同签名确认——是为两签

办理接机业务工作流程： 接到客人姓名、团队（公司）名称、航班号等信息后与车队或者销售部联系并安排好接机车辆。将宾客的姓名、公司名称等信息打印或写在接机牌上。出发前致电机场或者车站问讯电话以确定最新航班或火车到达时间。出发时，带好接机牌和宾客名单以及移动电话。抵达机场后先查询航班抵达确切时间（显示屏）以做好准备。航班抵达后应在旅客出口处站立并举牌（如VIP客人则应该在VIP通道等候）。去接站时应该事先和客人取得联系并在该班次相应的站台接站。如未接到宾客，则必须侯客至办理行李托运处已无客人时为止。经确认后再与销售部联系，已决定下一步应该如何处理。如顺利接到宾客，则应该热情接待并致意。并且及时通知注册中心和销售部并引导客人至专车（途中应该简单扼要地介绍一下学院的相关设施）。饭店到达学院后，则按照散客入住行李服务流程进行操作。

快递、留言、送报服务工作流程：

快递：接到快递后，首先确认房态和房号，将快递单上的相关信息登记在礼宾部的记录单上和递送记录上。并且将客人的姓名、房号等信息填在留言单上。并且将记录单贴在快递上。一并送给客人。如果客人在，则直接叫客人签名；如果客人不在则转交给当班的客房服务员，叫其代为签收下来。最后，回到礼宾部登记并且存档。OVER！

留言：略。注意一点：先登记，再递送！送报服务：略 注意：面对客房服务员要热情打招呼。一方面：我们之间是彼此合作的。应该长期保持良好的关系；另一方面：人与人之间是平等的。我们绝不应该因为对方与我们是同一等级而藐视对方！农民的价值和科学家的价值是等同的！

行李员应该随身携带的5件物品：笔、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送记录单！寄存行李时的注意事项：说明公安部明确禁止的物品（如：易燃易爆物品贵重和易碎物品等）是绝对不可以寄存的！还有有价证券、现金、合同、生鲜食品等也是绝对不能寄存的！

寄存时应该填妥房号、姓名、行李件数和大致领取时间。并且一定要核查登记姓名。上半联系在物品上，下半联交给客人作为领取行李的凭证。

行李寄存的两种特殊情况：

遗失下半联：请客人说明行李特征、数量、日期并提供其本人的有效证件及其复印件，然后在行李寄存登记表上签名确认

委托代为领取：请客人提供行李下半联亲笔委托书，说明行李特征、数量并提供双方的有效证件及其复印件。最后由代领人签名。

拉门姿势：戴上干净的白手套，立于门前适当的位置。（前腹式）当看见客人离你2米左右时，即可开门。开门时玻璃门务必要拉到底，并且运用腰部力量略微鞠躬致意。注意：拉门三部曲

拉车门姿势：戴上干净的白手套，看见有轿车开过来时，即可上前拉车门。左手拉开车门，右手抚顶。（有宗教信仰的要谨慎从事）并且向客人问候！

电话接听：您好！礼宾部！请讲！

礼宾员每日工作流程 早班工作程序及要点

工作时段：07：00—15：30

1、领班与夜班交接班，并检查夜班工作是否完成。

2、召开班前例会：检查早班员工出勤情况和仪容仪表、传达交接内容、安排岗位。

3、检查旗帜的悬挂是否正确。

4、检查水牌及横幅是否更新，并核对当天宴会预定记录。

5、处理客人需求的服务项目。

6、处理当天预计离店团队行李事务。

7、检查当天的接送机记录并做好相应准备。

8、记录并分发当天所有收到的邮件和报纸。

9、跟办上一个班未完成的工作。

10、重新检查早班所有工作是否完成和记录是否完整，包括：预离团队记录、宾客用车记录、邮件和报纸记录、传真留言记录、运送行李登记表、寄存行李记录。

11、与中班主管或领班交接班，需要下一个班次跟办的事情，务必仔细清楚。

12、仔细检查行李房记录是否完整。

中班工作程序和要点

工作时段：15：00—23：30

1、与早班领班交接班。

2、召开班前例会：检查中班员工出勤情况和仪容仪表、传达交接内容、安排岗位。

3、检查当日的接送机记录并做好准备工作。

4、检查水牌及横幅是否及时更新或回收。

5、记录并分发当班所有收到的邮件和报纸。

6、安排门童降旗。

7、处理当日预计进店团队行李事务，并确认次日离店团队出行李时间及方式。

8、检查并核对饭店当天用车记录。

9、处理未转交给住店客人的物品。

10、跟办早班未完成的工作。

11、重新检查中班所有工作是否完成和记录是否完整，包括：预抵团队记录、宾客用车记录、邮件和报纸记录、传真留言记录、运送行李登记表、寄存行李记录。

12、与夜班员工交接需要跟办的事项。

夜班工作程序和要点

工作时段：23：00—07：00（用餐后上班）1.与中班领班交接班。

2.将长存行李入库，交接行李房钥匙。3.将行李房库存记录重新录入。4.处理晚入店团队行李事务。5.处理早离店团行李事务。6.准备次日预抵团队信息表。

7.统计礼宾部当天业务量，并制作报表。

8.清理行李台、行李房、铜器等卫生，补充各类表单及文具。9.准时升旗。

10.再次检查夜班工作是否完成，与早班领班交接班。

一、礼貌礼节仪容仪表行为规范

（一）、礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。

礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。

礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。

礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。

（二）、称职讲礼貌的服务员必须做到：

在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直；仪容端庄、俊秀。在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。

在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。

在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。

服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。

（三）、仪容仪表的概念

仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。

仪容卫生

自重自爱，不喧宾夺主。

要求头发、面部、指甲、首饰、个人卫生等。

（四）、服务员礼节礼貌规范化

1.仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不得涂有色的指甲油.头发要梳洗整齐,男生不留长发,女生不披头散发.2.注意个人卫生清洁,男生坚持每天刮胡子,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.3.女生岗前要淡妆打扮,不准戴手链、戒指、耳环等首饰。4.要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。绝不可以将不良情绪带到岗位上来影响工作，更不能流露在脸上。5.遇到客人要打招呼问好，谈话要先请后谢，称呼得当。

6.在公共场所(如大厅、走廊)如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说“对不起”.在接待工作中应迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共场所(如花园、大厅、商场等)闲逛。

7.坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。迎送客人站立时不能背靠墙壁。两脚稍微分开，男生两手放在身后，女生两手自然垂下轻握于前。

8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲笑或模仿。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁与客人开玩笑。9.面对客人和服务操作时，不能吃东西、抽烟、挠头皮等小动作。

10.征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作中有差错时不回避。如客人误会或发脾气时要保持冷静和克制的态度，不要与客人争吵，及时向领导汇报，由领导处理。

11、凡事要讲礼貌，事事要细致入微。在服务工作中做到“六主动”：主动问好打招呼；主动引路；主动开门；主动介绍设施情况；主动按电梯；主动征求客人意见。做到“五个一样”：外客与内客一个样；生客与熟客一个样；闲时与忙时一个样；检查与不检查一个样；领导在场与不在场一个样。

（五）、文明用语50句

1、您好

2、对不起

3、您早

4、您请坐

5、请稍候

6、欢迎光临

7、很高兴为您服务

8、认识您很高兴

9、您需要些什么

10、您需要帮忙吗

11、别客气

12、请原谅

13、没关系

14、拜托了

15、劳驾

16、谢谢

17、打扰了

18、真不好意思

19、很抱歉 20、请多指教

21、请多关照

22、请按规定办理

23、请您多保重

24、欢迎您提宝贵意见

25、谢谢您的合作

26、不用谢

27、对不起，让您久等了

28、请注意公共卫生

29、没听清楚，请您再说一遍 30、请别在公共场所吸烟

31、请您稍等，马上就到

32、请您在这签名

33、您提的宝贵意见很好，我们一定改进

34、如需服务请拨电话（21）、〔22〕

35、请您注意不要烧坏麻将台、地毯等，如烧坏了按规定要收取一定的赔偿费

36、小心地滑

37、谢谢您的配合、支持

37、晚安

38、再见

39、您走好 40、欢迎您再来

41、早上好

41、晚上好

42、下午好

43、请问您住哪间房

44、给您介绍一下设备

45、请您说普通话

46、请这边走

47、请您小点声，有其他客人休息

48、不好意思，请问您有没有把杯放在其它地方

49、请您到房间看看

50、您可以留下联系地址、电话吗

二、操作规程（见打印的资料）

三、客房制度、管理规定及操作规范和要求（锁匙、对讲机使用管理，布草管理等）

（一）·重点客人接待规范化

1.接到重点开房通知单后，按要求布置检查房间，检查时要注意房间的设备是否齐全完好，是否安全，房间卫生是否符合标准，各种用具是否齐全。班长在客人到店前两小时要进行一次仔细检查。客人用餐期间要进行房间整理复原。

2.房间如放水果、鲜花，则要注意鲜花的插放，以美观大方为宜。放水果的房间一定要放水果刀和餐巾纸，果刀和餐巾纸要用碟子盛放。如属酒店接待的重点客人，放鲜花、水果时，一定要放总经理的名片。

（二）·会议室接待规范化

1.接到使用会议室的通知后，按要求做好布置工作.2.座谈式会议一律使用盖杯，摆放时盖杯耳一律向右，杯垫放在离茶几边或圆桌边约5公分处（或根据实际情况来定）.3.当会议室作会议形式使用时，摆放时盖杯耳一律向右，盖杯垫离会议台约30公分处.4.重要客人的会议室使用时，服务员须先派送香巾，然后送茶。如属一般的座谈或会议也可以先送茶，待客人到齐才送香巾.(送水果时,要配备抹手纸.)5．一般情况下，送香巾、茶水时应按先宾后主。先女后男。遇情况特殊视实际情况而定，但也不可先送主人。(热天应用冷香巾,冷天要用热香巾,冷热香巾要分明.)

（三）·卫生操作规范化

房间卫生要求：干净、整洁、美观、适用（以操作规程为准）1.房间的操作原则是从上到下，从内到外，先扫后抹。

2.房间的卫生标准(即十无):天花墙角无蜘蛛;地毯干净无杂物;楼面整洁无六害；玻璃、灯具明亮无积尘；布草洁白无破烂；茶具消毒无痕迹；铜器、银器光亮无锈污；卫生间干净无臭味；家具设备整洁无残缺；墙纸整洁无污迹裂痕。3．房间清洁程序：见操作规程。

4.卫生间的卫生要求:整洁、干净、光亮、无臭味。

卫生间的清洁程序：按水箱，将马桶冲一次。‚将脸盆、浴缸瓷片、马桶擦洗干净。ƒ用水将脸盆、浴缸瓷片、马桶冲洗干净。„将所有洗擦过的洁具连同镜架、门等抹干净。5.房间与卫生间清洁完毕后：按规定布置房间、卫生间（先房间、后卫生间）。折好卷纸口。‚全面检查房间、卫生间的设备、布置等是否符合要求。ƒ拉好窗纱，窗帘布留有小缝隙，让房间有些光亮。„把房间门锁上。6.公共卫生要求大厅干净无杂物;走廊、楼梯地毯以及走火通道整洁，服务台整齐美观干净；工作间整齐舒适；公共卫生间干净无污迹、无臭味、无积水。7.客人在房间时不进房清洁整理，客人亮出“请勿打扰”的牌子时不进房。

8、一切茶具，食具要严格消毒才能供客人使用。

（四）·安全工作规范化

安全工作要求勤查，防范于未然，坚持执行制度规定，确保酒店、宾客安全。1.熟悉酒店和本楼层情况，熟悉使用消防器材，一旦发生情况，便了如指掌，指挥客人撤离。2.掌握本楼层的住客情况，登记本不能交给客人或无关人员查阅。3.服务员工作期间不准会客，不准将朋友或其它部门职员带入工作间，更不准私自带入客房内。

4.做好客房的锁匙保管工作(特别是备用匙)，领用锁匙要办理领用手续，不准将房匙带出大楼，锁匙应有专人保管。

5.走房检查要及时细致，有遗留物品应及时设法交还客人或交到前台，并做好记录。查房时首先检查电器、烟头等情况。

6.要注意客人有否将宠物、汽油、武器等易燃危险品带进房内，如发现应及时处理，必要时报保安部协助处理。

7.要经常检查房内的设备使用情况，有无因长时间使用而可能发生问题。如电器开关有否漏电，墙纸、天花板有否脱落，窗帘夹、挂画是否牢固。

8.楼层的工作间、空调控制室、仓库等非本楼人员不得入内，人离要锁门，上班时间不准吸烟。

9.服务员擦窗及擦玻璃时精力要集中，注意安全。

10.各岗下班前要认真检查，(特别是没有客人入住时)消除不安全隐患。

11.发现客人的小孩玩水、玩火、玩电(电梯)，要加以劝阻避免意外事故发生。12.做好保密工作，不得将内部情况、客人住宿情况外泄，防止泄密。

13.如有火警情况必须作出如下措施：保持镇静不可惊慌失措。如在安全的情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。®呼唤附近的同事援助，火势严重的情况下，立即通知前台拨打火警电话，通知消防中心，并清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况，同时报告值班经理。¯切勿搭乘电梯，要照顾好客人走楼梯和走火通道离开现场。

（五）·服务员清洁卫生责任制

1.自觉完成所负责的房间卫生、工作间、以及公共场所卫生清洁工作。

2.除完成好当天的正常入住房间的清洁工作，必须相应的完成好当天的计划卫生工作范畴。中班人员在客人晚餐期间，做好房间小整理或称作开夜床工作，套房和VIP房如客人上午入住，客人用餐时开好夜床便于其休息。

3.客人使用过的布草根据实际情况来换。(续住客人使用的床单，做到一脏就换不脏不换。)4.各楼层撤出的脏布草、垃圾等必须在下午四时前清理完毕。布草取回清点时要认真细致的过数.(备注:如发现由于对方造成洗烂的布草，要对方赔偿，并做好登记。)5.确保房间各种设备正常使用,如发现有损坏及时填写工程单交工程部.6.完成洗杯并消毒入套工作.做好日常各类卫生用具的保养工作.(如吸尘器、布草车、卫生车每天坚持抹一次)每天工作完毕，必须将车及其它工具清洁干净，统一放置保管。7.做好房间卫生日报表的填写工作，及时交班长检查，如有不合要求的应及时补做。8.接受经理、主管临时性工作安排，及时有效的做好应急走房清洁工作。9.搞好工作间的卫生工作，保持整洁舒适的工作环境。楼层配备的一切物品，做到心中有数，如有客人需增加房间用品、杯具、茶叶等，应及时做好登记。10.做好房间阳台卫生工作，保证花槽无积水。11.清理房间卫生时，按规定的操作程序进行操作。

12.注意“三轻”。动作轻、走路轻、说话轻，确保楼层的安静 13.自觉完成当天的计划卫生，并作工作记录情况。M 日常计划卫生内容：

星期一：清扫蜘蛛网、抹地角线、画框(用干净的干布抹)星期二：抹光管、抹灯具(用干净的干布抹)星期三：清洁电器、出风口、空调塑料网 星期四：细抹所有家具

星期五：细致清洁卫生间镜面、瓷片、清洗面盆底、浴缸、马桶死角 星期六：清洗卫生间地面、洗挡水帘 备 注：每月抹两次窗及玻璃

（六）·客房部员工纪律及要求

1.上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。

2.注重仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工号牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿烂鞋上岗.制服在身言行举止要检点。

3.上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。

4.服从上级指挥，听从指示，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。

5.同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。

6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等)，绝对禁止上述情形发生于客房或走廊中。

7.不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。8.当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。

9.严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。10.对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。

11.根据主管所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。12.劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。

13．遵守俱乐部的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督，共同执行。

（七）·客房部奖罚试行条例

1.对客房工作提出合理化建议,经实施有显著成效者，奖励50元。2.为宾客提供优质服务，工作积极热心，收到客人表扬者，奖励20元.3.全勤者、积极加班者，对工作认真负责，服务态度良好的员工，给予一定的奖励.4.不服从分配，不听指挥、顶撞、侮辱各级管理人员，扣罚10－50元，并由部门经理签发黄牌书面警告单。

5.与客人发生冲突，对客态度恶劣，影响团体声誉者，按情节轻重扣罚20－50元不等。6.未经部门经理同意，没有恰当理由，迟到早退者，5分钟扣10元，半小时计半天旷工，一小时计旷工一天。

7.发现当班期间在房间看电视、睡觉者一次扣罚10－260元，视情节轻重。8.未经批准，私自调班，调休者，一次扣罚10元。

9.上班时仪容不整，不涂口红，配戴首饰等，发现一次扣罚5元。

10.清理客房卫生不合格的，工作间不整齐、交接班不清楚的以及当班不签到者，均扣罚5元/次.11.上班时间抽烟者,使用电话聊天的,均扣罚5元/次.12.擅自离岗、串岗者，扣罚10元。

13.做房时，不按正常操作程序操作者，一经发现，扣罚10元。

14．工作散漫、粗心大意、不负责任的，(做房、查房不认真、客人遗留物品不及时上报等)按情节轻重扣罚5－50元不等。

四、服务知识（部分）

（一）、影响 宾馆服务的两大因素

（二）、宾馆客房业务培训的内容有哪些？ 〔三〕、四勤

（四〕、客人反映在客房失窃时怎么办？

（五）、开洗衣单发现衣袋有钱时怎么办？

（六）、客人要求加急洗衣时怎么办？

（七）、洗衣注意点

（八）、被客人呼唤入房间时怎么办?

（九）、在服务工作中出现小差错时怎么办?

（十）、客人对我们提出批评意见时怎么办?

（十一）、客人发脾气骂你时怎么办? 〔十二〕、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？ 〔十三〕、当你正在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？ 〔十四〕、在清洁卫生时发现家具、设备有毛病时怎么办？

（十五）、搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？ 〔十六〕、当客人反映我们的设备坏了时怎么办？（十七）、在楼面发现可疑人怎么办？

〔十八〕、发现客人喝醉了酒回房间时怎么办？

7.专职网格员网格工作心得体会 篇七

我叫xx，是xx镇网格办录用的专职网格管理员，流光易逝，转眼我在网格办已经三个多月了，在此期间我收获了很多东西。

首先我先谈谈我对网格的认识。什么是网格呢?把辖区按照一定的标准划分，如：农村200~300户划分为一个网格。每个网格都会设立对应的网格长，多个网格构成了村、镇、城市，毫无疑问网格化管理是一种新的社会治理体质，网格长是兼职网格员，他们需要专职网格管理员来进行管理和辅助工作，于是我们应运而生。回首来路，我总结了以下三点。

一、加强学习，提升素养

市里对我们进行了网格员考试，其中理论占总分值的百分之八十。俗话说理论是实践的基础，学好理论知识，我们才能更好的了解网格化服务管理具体是什么，才能更好地做好网格工作。

我是会计专业毕业的，网格管理员对我而言是一个全新的岗位，只有坚持不懈地学习，努力提升自身的素养，才能做好这份工作。系统方面的摸索和学习必不可少，刚开始的首要工作就是以房管人的录入，由于新系统还不够完善，白天工作时间会比较卡顿，网格员们都夜以继日、加班加点，在大家共同的努力下此项工作已基本完成。系统里暂时包含工作日志、重要信息录入、综治例会、特殊人群、重点人员走访服务、GIS地图标注、网格长全要素网格通登录情况、信息上报统计以及网格巡查轨迹等工作需要我们来学习和完善，如果不好好学习，对网格系统不熟悉，这些工作将无法完成，所以学好网格系统真得是重中之重。

二、扎根基层，埋头苦干

“一屋不扫，何以扫天下”。我作为一个小小的镇网格办专职网格员，是最贴近村，最贴近基层，最贴近群众的人。我希望利用好自己现在的岗位，深入到村、深入到户，真正跟群众以心交心，做到“心中装着人民，脚下沾满泥土”，能够真正学习到基层工作的本领，把基层工作做到家，争取取得群众的信任和拥护。

三、不忘初心，服务群众

上周某村四组的一位94岁的老党员来镇反映邻里问题，刚好是我坐平台值班，我接待了他，并且向司法所的主任请教了相关的知识，并与该村的网格员进行了沟通，最终此事成功化解。至今，我仍然记得，面试网格员时，考官老师的提问：“为什么要在xx镇当网格员?”我说：“这是我从小生长的地方，我对这片土地爱得深沉，我想为我自己热爱的故乡做一点事情，为故乡的群众做一点事情。”我希望自己可以不忘初心，“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。

专职网格员网格工作心得体会（2）

我叫xx，来自xx，七年前嫁到xx村，今年我有幸成为一名专职网格员，主要负责xx村的网格化服务管理工作。

平时的工作内容包括健全工作台账，定期召开工作例会，及时上报信息，和矛盾纠纷调解，民情信息采集等。我认为网格化管理有助于形成“治安有人管，矛盾有人解，困难有人帮，服务有人办”的农村社会环境。让村民办事少跑路，“进一家门，办所有事。”

通过这四个月的网格工作，我切身体会到这份工作的艰辛和快乐。特别是革命老区人民的善良和淳朴，老前辈们的教导和付出，同事们的关心和爱护，使我对这份工作越来越喜欢，从他们身上我学到了许多。特别是能面对面服务群众，能为他们做一点力所能及的事情，我感到很自豪。

我只是无数个基层网格员中的一员，但是每一位基层工作者存才的意义都是为人民服务。雷锋日记中有一句话“如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地;如果你是一线阳光，你是否照亮了一处黑暗;如果你是最小的一颗螺丝，你是否坚守在生活的岗位”。这段话告诉我们无论在哪个岗位，无论做什么工作，都要发挥最大的能力，作出最大的贡献。我坚信这份工作能实现我的理想和人生价值。

专职网格员网格工作心得体会（3）

4月16日正式接触网格员这份工作，到现在将近7个月了。在这段时间里，经历了忙于工作，而无法顾及家庭和家人的心酸;感受到了为民服务之后，村民们脸上露出笑容的蜜甜;体会到了穿梭于乡村小路时骄阳直射、大雨“打击”、冷风刺骨的辛苦;获得了高效率、高质量完成工作后，领导和小伙伴们一致认可时内心的火辣。经过几个月的“历练”，我总结了以下四个方面。

学无止境

刚刚接触一份新工作，第一步就是学习。上班之前，网格员们的系统学习生涯在xx区职业学校正式起航。集中培训时老师讲解的精彩内容、真实案例让我们受益匪浅，我们了解到网格员的工作思路、工作目标、工作职责、工作要求、工作纪律，为网格员工作的起步奠定了基础。

为了提高网格员的工作技能，在区政法委领导的带领下，我们来到xx大学进行学习。在校内学习时，优秀的老师通过多年的教学经验以及在外学习总结的“含金”知识，毫不“吝啬”地教授给我们，让我们开拓了视野，增长了见识。在外进行实践活动时，参观了星标级网格化管理小镇，它智能化的网格管理系统、整洁的网格展览室等，让我们叹为观止。

上班期间，区里、镇上都多次组织网格员进行学习，比如：网格知识技能培训;扫黑除恶、非法集资等相关政策。一次次深入的学习，让我们的知识技能得到显著的提高，在工作中可以更快地操作手机APP系统;政策逐步熟知，可以更好地在村内为村民进行相关知识的宣传。

取其精华

从古至今，“取其精华，去其糟粕”是选择适合国家、社会、个人发展的“稻草”。早些年，专职网格员在我国经济发达的地区已经“诞生”，而对于我们来说却是一种新型职业。在发展形势上，我们已经落后了，要想紧跟时代变迁的步伐，要想紧跟经济发达地区的脚步，我们要做的是借鉴“老师”发展的政策、项目、方式等，并从中选择适合自己发展的点点滴滴，切忌“一锅”搬，适合自己的才是最好的。

虽然我们是专职网格员，是我们所在地刚刚兴起的一份职业，我们没有必要去骄傲，没有必要去炫耀，我们现在还是“学生”阶段，我们要谦虚，要向其他地区的“老师”学习，借鉴他们正能量的一面，借鉴他们的工作方法、工作思维等方面，从而不断地发展。在平时工作中，我们也可以借鉴、汲取身边优秀网格员的优点，比如：工作思路、工作方法等，从而提高自己的业务水平能力。

团结同心

俗话说“团结就是力量”。网格员不是一个人单打独斗，而是一群人共同奋斗。第一次接到任务的时候，大多数网格员一头雾水，不知从何下手。一张张的表格，一个个密密麻麻的字，拿在手中，感觉沉甸甸的，紧张感瞬间袭来。第一个任务，我们既喜悦又胆怯，喜悦的是第一项任务的布置标志着正式开启我们的第一项工作，胆怯的是我们能否胜任这份工作。事实上证明我们是可以的。

回到本村，开展工作时，我们把自己能单独完成的表格先完成，不会的地方网格员们通过电话联系镇相关工作人员或通过微信群与其他网格员们进行商讨，虽然不是面对面地进行交流，但依然能感受到镇工作人员和网格员们的热心，感到特别的暖心，感受到团结合作的力量。

共创辉煌

学习是基础，借鉴是途径，合作是方法，共赢是目的。每一项工作我们都竭尽全力，每一个任务我们都认真对待。我们通过笔试、心理素质测试、体能测试以及面试，从众人中脱颖而出，从陌生人转变成相互合作的小伙伴，从寥寥几语到无话不谈的铁哥们，促使我们的工作完成的质量越来越好，速度越来越快。

因为镇领导的大力支持和小伙伴的相互激励，我们克服了工作中的种种困难，我们实现了共赢;因为团结合作，遇到困难不低头，我们战胜了“利奇马”，我们实现了共赢;因为我们秉承着“为民服务”的信念，村民有困难，我们必定冲上前，我们实现了共赢。

在以后的日子里，继续并肩作战，不断学习，相互借鉴，加强合作，实现共赢，为创建美丽新农村而努力奋斗。

专职网格员网格工作心得体会（4）

我叫xx，在xx村为民服务中心担任专职网格管理员。通过近半年的工作，我想谈谈我的体会。

我觉得网格员的工作看上去是简单的，但事实上却是复杂而烦琐的，除了维护好网格系统平台的有效运行，同时邻里间的矛盾需要进行调解，居民来访的，办医保的，退休人员登记等等大大小小的事情。这些事很繁琐，很杂乱，但每天都在出现，这些问题又着实与千千万万的百姓日常生活有着密切的关系。

8.项目帮办员窗口帮办工作心得体会 篇八

历经四个月的时间，我已经顺利的度过试用期，成为一名正式的项目帮办员。在这期间，我一直在窗口直接面对办事群众和企业，提供建设项目帮代办工作。要做好窗口帮办工作，我总结出如下感悟：

一、熟悉帮办业务

企业来办理业务时可能不明确自己需要什么材料，下一步要办理什么事项，多长时间可以拿到办理证照。这时候就需要窗口工作人员的业务知识一定要精，回答问题一定要准确，同时也要了解全流程的业务知识，只有这样，才能为来办理业务的企业提供快速、准确、便捷的服务，让企业办事人员减少跑腿次数，满意而归。

二、保持平稳心态

作为窗口人员，直接面对办事企业，需要明确自己的定位，提供帮代办服务。在接待项目时，必须亲切自然，语气温和、举止得体。平稳的心态，能拉近与群众的距离，找到交流的切入点，使群众感到温馨、愉快。

三、讲究说话技巧

窗口服务，除了要具备熟练的业务水平，也要掌握一定的语言技巧。面对办事人员情绪激动时，要冷静客气;应对突发事件时，要机智巧妙。服务是无形的，但是是可以被感知的，多说“请”字，少说“不”字，把提供热情暖心服务的口号落实到实际工作中去。

9.安全管理员工作心得 篇九

三、是要有“能文会武”的才能

安全工作是一项既要腿勤又要脑勤的管理工作。无论晴空万里，还是风云雷电;无论是寒风凛冽、还是烈日炎炎;无论是正常上班，还是放假休息;无论是室内，还是在野外。只要有人上班，安全员就得工作。检查事故隐患，处理违章现象。没有良好的身体就无法干好安全工作。在具有良好的身体素质时，还必须有一定的文字基础。众所周知，企业安全管理离不开文字材料的编写，可是在现实生活中，一些单位在安全员的岗位人选上，不是写作功底差就是身体素质达不到要求，有的甚至属于照顾性质的。可以想象，这些基本要素都达不到要求，又如何做好安全生产工作?

四、良好的心理素质

良好的心理素质包括：意志、气质、性格三个方面。安全员必须具有坚强的意志。安全员在管理中时常会遇到很多困难，比如说，对职工安全违纪苦口婆心地教导，职工却毫不理解;进行处罚别人会有抵触情绪，产生误会;发现隐患几经“开导”仍不进行处理;事故调查“你遮我掩”;甚至被憎恨、被诬告、被陷害。面对众多的困难和挫折不能畏难，退缩，甚至消沉，也不能一气之下什么都不管了，要勇于克服困难，激流勇进。坚强的意志不是与生具有的，安全员必须在不断的工作中进行磨炼。

气质是一个人的“脾气”和“性情”，是决定一个人心理活动的全部动力，是个体独有的心理特点。气质影响着人们智力活动方式，决定人们心理活动过程的速度、稳定性、适应能力、灵活程度和心理过程的强度，使人心里活动具有指向性，即人有内向型和外倾型。安全人员应具有长期的、稳定的、灵活的气质特点，并且性格外向。

安全员必须具有豁达的性格，工作中做到巧而不滑，智而不奸，踏实肯干，勤劳愿干。安全工作是原则性很强的工作，是管人的工作，总有那么一些人会不服管，不理解安全工作，会发生各种各样的矛盾冲突、争执，甚至受到辱骂、指责、诬告、陷害等不公平事件。因此安全员必须具有“大肚能容天下事”之风范，要有苦中作乐的毅力，时刻激励自己保持高昂的工作风貌。

五、崇高的职业道德

职业道德是人们在职业活动中形成的并应遵守的道德准则和行为规范;是一般社会道德在特定职业范围内的反映;是从业人员职业思想、职业技能、职业责任和职业纪律的综合反映。安全管理不仅要管理好设备的安全，环境的安全，更主要的是人身的安全。一个合格的安全管理人员要取得较好的工作效果，首先要提高职工的安全思想意识，在工作中树立威信，这就必须有高尚的职业道德、高度的工作责任心和严谨的工作作风，严格遵守职业纪律，以身作则，带头遵章守纪;求真务实，不弄虚作假，克己奉公，胸怀宽阔;在进行检查监督时，做到坚持原则、决不姑息任何事故隐患的存在;对违章、违纪行为要严肃对待，无论违章对象是谁，都要从严处理，不怕得罪人，坚决杜绝违章行为;在进行事故调查和事故处理中，做到不偏不倚，公平公正，不怕讽刺中伤，不怕打击报复;本着“对上级负责、对职工负责、对自己负责”的态度做好每一项工作，为抓好安全生产工作尽职尽责。

六、有应变“突发事件”的能力

10.礼宾部年终工作总结报告 篇十

【篇一】礼宾部年终总结报告

忙忙碌碌中时间过的很快，转眼已工作半年了，回顾这半年来的工作，我在公司各位领导及同事的支持帮助下，按照公司的工作要求，做好自己的本职工作，为了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有较大的改变，现将工作情况总结如下：

一、规范各岗位服务用语，提高对客服务，做到以客为尊。

舒适整洁安静的休息环境，良好的服务礼貌，备受尊贵的享受，想在客人前面，做到客人心里，这就是我对客房的要求。卫生整洁是每位来名门的客人所关注的重点，所以我们要求服务人员必须做到一客一换常客两日一换，我们保证每位来名门的客人都能住上干净舒适的客房，为了确保客房的质量，让他能成为一件合格的商品出售，我们会层层把关，破损的布草我们是绝不会为客人将就使用，为了提高客房质量的合格率，每天我们都会对客房进行净房抽查，做到门门都是干净处处都是整洁，力争将疏漏降到最低。

住的舒适吃的开心，我们餐厅虽然规模小，人手少，但我们的服务不打折扣，亲切的服务用语，专业的服务技能，可口的饭菜质量，我们总能让每位来餐厅的客人都能高兴而来满意而归。宾客出门在外，离开温暖的家，我们的服务会让客人真正感到在这就像在家一样，这里的口味还像在家吃的一样。在以后的工作中我们会多多注重服务细节，客人的一个眼神，一个动作我们就要能知道客人的所需。

二、节约创收，杜绝浪费。

客房的一次性用品消耗很多，本着节约就是创利的思想，我们号召全体员工从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。

居强员工的节约节能意识，主要有以下几点：1、回收客用一次性的矿泉水饮料瓶，牙刷，梳子纸盒一切可回收能创收的物品。2、收拾房间关闭不需要的一切开关，空调。定时开关楼梯口，卫生间的照明灯，一切做到人走灯灭。

在保证卫生安全的前提下，我们也可以对餐厅食品进行回收，二次利用我想着这一年的创收也是可观的。

三、设备的维修，家具的保养。

客房的家电使用率是很多，在设备的保养上，客房严格执行保养规定，家具地板家电需要随时发现随时维修，不能维修的要及时通知工程部。家具地板我们也会不定期的进行保养上蜡，地毯可做到发现一处清理一处，这样不仅可以减少整体清洗次数，还能保持整体卫生。

回想过去有很多的辛酸苦辣，在工作态度上也迷失过方向，走了一点弯路，不过那是过去的我了，在以后的工作中，努力改正小错误，进一步提高服务品质，优化服务流程，制造新的服务亮点，为我们树立新的品牌形象。

新年新起点，我希望在来年能将客房餐饮管理工作推上一个新的台阶，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我会协助各个领导做好客房餐饮的日常工作，合理安排服务员的休假，值班，换班工作，做好各项接待安排工作，发现问题及时处理，有疑难及时上报，对所管区域卫生严格把关，合理安排计划卫生，以身做则，监督服务人员做好服务，我们力争做到互助互爱，共同进步，切实履行我的职责，认真完成上级交代的其他工作。

【篇二】礼宾部年终总结报告

xx年是酒店开业第一年，xx年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：

一、培训方面

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。

在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。

狂年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取刻训，争取把今后的工作做得更好。xx年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。

居强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。

对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。

对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理。

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。

在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

以上是我部门xx年的工作总结及XX年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

【篇三】礼宾部年终总结报告

狂冬得第一场大雪悄然而至，昭示着新年已经离我们不远了。转眼间，一年的光阴就已经在不知不觉间走完了它的旅程。一算来，我已经在酒店礼宾部工作了一年零五个月了。当初刚刚离开大学校园，满怀热情的我走进了白玫瑰大酒店，有幸成为了这个大家庭的一员。在这里，我从当初一无所知的愣头青成长为现在礼宾部中骄傲的一员，几位主管，不管是已经离开的xxx、xxx，还是现在的xx、xx、xx，亦或是离职的xx、xx等等，都从言行上给我树立了榜样，用实际行动教会了我该如何溶入到酒店这个大家庭中，如何成为礼宾部中一名合格的员工。我从心里由衷的向他们表示我的感谢，没有他们的耐心教导，就没有我的今天。

一年的时间，可以改变很多很多，也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但一年后的今天，以前热血沸腾任意妄为的我懂得了该如何收敛自己，在逐渐提升对客服务技巧的同时，丰富了自己的本领，不仅仅在业务知识上有了长足的进步，更在意识于交际能力方面得到了提高，学到了以前在书本上学不到的很多东西。我明白了我为着什么而活，该怎么去活，人生的境界得到了升华。与此同时，x经理还经常找我谈心，告诉我该怎么去处理工作中的细节，更重要的是教会了我很多做人的道理，给曾经迷茫过的我以明灯。生活在这个集体中，叫我怎么能不努力，怎么能不进步。

为了强化部门的知识水平，在x主管的带领下，我们开展了自我增值活动，主要是从学习英语单词开始，自己购书，抽空余时间背诵然后上班之前检查。虽然这不属于酒店要求掌握的知识范畴之内，但礼宾部的每个员工都能够自觉的加入，这就是一个好的开始。即使现在由于种种原因没有能够继续进行下去，但是它已经向我们说明了：只要大家有毅力坚持下去，就能够改变自己，提高自己。所以我相信，以后我们大家一定会再继续的。后来部门又开展了针对新员工的“一带一”活动，意在通过老员工的模范带头作用使新员工能够快速的成长起来，结果也正如我们所预期的一样达到了应有的效果。现在新员工们已经扎根于礼宾部中并发挥着核心的作用。同时，我个人也积极参加了酒店旨在促进员工提升自己基本素质的多项活动，如英语津贴、技能大赛等，并且取得了不错的成绩。在作好自己本职工作的同时，主管也对我充分信任，交给我许多其他的工作，如编写每月武汉大事记以及参与前厅部板报的设计和布置工作，在出色完成工作的同时，增强了自己处事的灵活性，沟通技能及人际关系的处理。另外，在平时也经常参加部门组织的一些小活动，不仅健康了身心，也使同事之间的关系得到了增强。

但人无完人，缺点也不言而喻。在明年的工作中，我会继续保持良好的势头，坚持礼宾部多年来的优良传统，将学习进行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作为一个老员工，会努力配合三位主管开展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我应该有的表率作用。和大家共同营造一个健康积极向上的竞争氛围，使大家一起进步。

x经理曾经对我说过：作一个员工应该从领班的角度来思考和要求自己，而领班应该从主管的角度来思考和要求自己，从而以次类推。因此明年我会从更高的角度来要求自己做好，努力向主管看齐，做事以最严格来规范自己，使技能水平与业务知识达到一个更高的层次。届时，争取参加金钥匙培训，加入这个光荣的大家庭。