浅谈沟通在企业管理中的应用(16篇)
1.浅谈沟通在企业管理中的应用 篇一
二、沟通在基层人员管理中的重要性。
沟通在基层人员管理叶】举足轻重,正如未来学家约翰·奈斯比特所言:“未来的竞争将是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”在人员管理过程中,只有充分重视管理内、外部环境信息的交流,全面掌握环境及人员思想动态,才能为人员管理营造良好的内、外部环境,提高管理效益。
(一)有效沟通有助于提高管理效益。
沟通是部队管理者进行计划、决策的前提和依据 部队管理者面对变化着的内外环境,计划、决策的正确与否关键在于管理者的正确判断。而决策判断是否正确,关键在于信息的数量和质量,而信息需要沟通才能发挥作用。如果传递的信息全面、关键、及时,做出的决策和计划就能切合实际,符合客观规律,成功的可能性就大。如果部队管理者与官兵沟通不够,掌握的信息不全甚至不准确,就不能保证在管理中做出正确判断,制定出正确计划,即使是制定出计划来,这种计划也是不符合实际,将影响到管理效益。
(二)有效沟通有助于化解管理矛盾。
部队官兵关系是否融洽,管理矛盾能否得到有效化解,主要由官兵之间沟通的水平、渠道和方法来决定。通过有效的沟通能增进官兵间相互了解。沟通不仅能传递出有关知识的信息,还能传递思想和情感的信息,促进官兵之间情感的交融,使心情舒畅,减少人际关系矛盾和冲突。特别是管理者和被管理者之间的关系的优化更离不开沟通,没有官兵之间的有效沟通,就可能在管理过程中产生误会、隔阂、矛盾和纠纷,从而影响到部队正常工作的开展。
(三)有效沟通有助于激励官兵斗志。
沟通具有心理保健作用并且能够实现组织内部激励。部队管理者通过有效的信息沟通,不仅能满足官兵了解和情感的需要,而且官兵也会因情绪得到表达而感到心情舒畅,从而增进心理健康,激发官兵的战斗力。此外,有效沟通还可以调动官兵的参与积极性,提高部队整体凝聚力。部队管理者面对性格各异的管理对象,要保证各项活动有条不紊、协调一致的开展,没有互相之间及时的信息沟通是不可能的。
2.浅谈沟通在企业管理中的应用 篇二
1教学视频类型
1.1引导型视频
此类视频主要应用于某一章节、某一知识点的引入。通过一个简短视频的播放, 既让学生知道了接下来的教学内容将是什么, 同时也引发了学生对新话题的兴趣与重视。比如, 在讲述“书面语言沟通”知识模块时, 选用一段因护理文书错误而导致护理人员在医疗纠纷中败诉的视频, 往往能让学生更加重视文书书写的规范性。既然是引导作用, 此类视频往往不宜过长, 点到即可, 否则会影响后续内容的讲解。同时, 尽量和生活、工作贴近, 并带有一定的趣味性, 将会有更好的效果。
1.2观摩型视频
观摩型视频, 既以视频为示范, 让学生对内容开展学习、模仿。《护理人际沟通》依据沟通媒介的不同, 将沟通的类型分为了语言沟通及许多其他非语言沟通形式。而在非语言沟通教学过程中适当选用一些观摩型视频, 对于学生主动去掌握沟通过程中的一些新技能、新技巧有一定的帮助。这类视频的使用不仅仅只是在课堂教学, 即使在课后作为作业供给学生开展自学, 学生也普遍具有较高的积极性。比如, 在讲述“护理礼仪沟通”知识模块时, 选用一段来自医院护理人员的礼仪展示表演视频, 学生会惊叹沟通中的礼仪之美, 在观看过程中不由自主便开始了模仿。
1.3解释型视频
虽然课程定位更多偏向实践性, 但为了让学生拥有一定的理论水平, 提高个人的综合素质, 在课堂上避免不了要去讲述一些相对比较抽象的理论内容。解释型视频, 其目的就在于对某些理论、现象、行为进行阐述、说明、释义, 增强学生对知识点的理解与认识。通过视频, 将抽象的理论具体化, 自然也会增加课堂的吸引力, 增加学生对知识内容的印象。比如, 以一段求职失败的视频来解释“首因效应”可能带来的影响, 能使学生更深刻认识到面试时着装与言行的重要性。又如, 部分学生一直以来羞于主动与陌生人沟通, 而一段成功搭讪的视频往往能激发出他们的信心, 意识到只要注意一些技巧上的细节, 成功其实也不难。
1.4讨论型视频
护理专业开设人际沟通课程, 不是单纯的理论学习, 其更主要的目的在于沟通能力的培养与沟通意识的提升, 因此, 案例讨论与角色扮演在课程中是必不可缺的。在传统的授课方式中, 许多教师采用单纯的文字或图片案例, 往往对事件、场景细节描述不够清晰、直观, 缺少人物表情、心理及背景的细节变化, 不能形成一个完整的事例。而通过视频的方式, 则可以解决上述很多的问题, 同时也提高了案例的真实性、趣味性。比如, 一段因同病房患者的不良习惯引发的患者纠纷视频, 让学生认识到在以后工作中不仅仅要处理好护患关系, 也需要面临各种患者之间的关系协调。
2视频教学过程设计
2.1方案设计
首先, 在每一轮备课之前要根据教学内容与课时总数进行合理规划, 明确哪些内容需要且适合采用视频教学, 原则上一次理论课合理的视频数量为2~3个。其次, 针对每个教学视频, 要考虑其应尽的功能而选用不同的时长。一般引导型、解释型视频不宜过长, 合理长度为1~2 min;讨论型视频依据情节完整性的需求可适当保留一定的时长, 但也应给予学生充分的思考与讨论的时间, 合理长度为5 min左右;观摩型视频主要作为学生学习模仿所用, 但时长一般也应在10 min以内。第三, 针对每个视频, 需要围绕教学目标设计若干引导性问题, 以引发学生的思考与讨论。
2.2视频收集
要展开视频教学, 视频的收集、加工是难点。因为很少有现成且完整的护理人际沟通情景视频, 需要教师平时就养成习惯, 多关注网络、影视媒体中所出现的相关内容, 并及时分类保存, 以备加工。笔者在教学中所采用的视频主要源于两个方面:一是一些新闻纪实类视频中的模拟情景片断, 二是如《心术》等反映医患关系的影视剧片断。除此之外, 还可以组织学生自演自拍, 将一些文字案例转化成对应的视频案例, 事实反映这类视频在课堂的播放会更大提高学生参与讨论的积极性。视频收集完成还需要进行一定的加工、剪辑, 这个过程可借助诸如“视频编辑专家”等许多软件来完成。
2.3教学组织
在《护理人际沟通》教学中, 讨论型视频经常是使用频率最高的。而单纯的视频播放、教师讲解, 只是将传统课堂转变成影视观摩, 对学生主动思考的积极性根本达不到有效的调动。因此, 视频教学往往要与小组讨论等其他教学形式相结合, 才能发挥其功效。将班级学生分成若干个小组, 以教学目标为核心, 在观看视频后展开讨论, 并对讨论结果进行宣读发言。整个过程学生将作为主体, 教师不再是一个讲解员, 承担着指挥者的角色, 一方面引导学生积极思考, 展开讨论, 另一方面对讨论结果进行恰当点评。当然, 最后还应针对讨论结果对每组进行评分并进行记录, 以作为一个组成项目用于学生期末成绩的评定。
3结语
视频教学法的应用, 将使课程更贴近工作与生活, 对于提高《护理人际沟通》的实战性具有重要的指导意义。但在实施过程中, 同时也要注意许多问题, 如教师的现场控制能力、视频案例与教学目标的匹配性、学生讨论结果的评价等, 这些问题都需要任课教师在教学过程中通过不断摸索来完善与提升。
参考文献
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3.浅谈非语言沟通在临床中的应用 篇三
临床上常见语言沟通障碍的患者,比如气管插管,气管切开,鼻喉腔的疾病,失语,聋哑,危重病,传染病隔离,语种不同,方言不同,纤维支气管镜检查,脑部疾病等患者,这些患者如果意识清楚但语言沟通障碍,无法与医生,护士,家属交流,身心需求得不到满足。非语言沟通作为一种有效的沟通方式应用于这些患者,可获得患者全面的健康信息,解决患者的健康问题。
1 概念与分类
非语言沟通是伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式[1]。非语言沟通一般分为,体态语言,类语言,空间效应,触摸和环境物理因素[2]。
2 重要性与必要性
2.1 非语言沟通应用的重要性。①非语言沟通是融洽医患关系,建立良好医患关系的重要内容。在医疗护理中,要建立良好的医患关系,达到满意的治疗效果,切不可忽视感情的交流。而非语言在感情交流中具有极为重要的作用。国外心理学家研究指出,感情的全部表达=7%言词+38%声音+55%体态语言[3]。②非语言沟通是搞好优质服务,提高护理质量的一个不可忽视的重要方面。医护人员友善的面部表情可给患者带来良好的心境,帮助患者战胜疾病,减轻心理负担,利于身心康复,提高满意率。
2.2 非语言沟通应用的必要性。①非语言沟通是言语沟通障碍患者沟通的需要。言语沟通障碍患者,因无法说话而得不到所需的帮助,感到痛苦与害怕。因此,护理人员要设法与患者建立沟通的方式,减少沟通障碍带来的负性影响。国内王军等[4]对使用呼吸机患者的需要进行了调查,结果表明:在这特殊期间患者最迫切需要的是与护士进行沟通,恰当的沟通是了解患者其他需要的前提。②非语言沟通是言语沟通障碍患者治疗护理的需要。随着诊疗水平的提高,言语沟通障碍患者增加,由于突然的言语沟通障碍,患者会因自己的需要不能被医护人员所理解而出现躁动不安,导致呼吸机对抗而不能进行有效的辅助呼吸。有的患者因不能沟通而导致精神,神经症状[5]。临床上医生常采用镇静药物,冬眠疗法治疗这类患者,护士则采取简单的非语言与患者进行交流,采用约束带防止拔管,坠床等意外,而更多时候则是束手无策,耽误了最佳治疗时期。
3 应用现状
非语言沟通在临床上应用的方式很多,常见的有:图卡片,写字板,摇铃,体态语言,触摸和他人暗示,空间效应等,根据不同患者分别给予护患共同认同的方式进行沟通。
图卡片在言语沟通障碍患者中的应用。侯明君[5]根据患者主要需求自制成图文并茂的卡片,嘱患者点头或摇头表示确认或否认,从而及时了解患者的需求并给予合理解答或解决。主要适用于患者术后最痛苦又无法用语言表达和缺乏书写能力的情况下使用。
手勢语在言语沟通障碍患者中的应用。手势语特别适合术后当日的患者,大多经口气管插管,双上肢也被有效固定,全身又有各种引流管,不能讲话和翻身。这时患者只需单手用简单,规范化的手势语就能表达自己的主要意愿,满意率达96.02%[1]。
写字板在言语沟通障碍患者中的应用。对于要求较高,言语沟通时间较长(>72h),又有一定文化的患者,备好写字板,让患者将自己的需求写下来,并及时给予解决。这样,护士既可以满足患者的需求,又能及时,准确地把握其思想动态,进行必要,有效的心理护理,满意率达84.81%[5]。
摇铃在言语沟通障碍患者中的应用。摇铃主要用于呼唤医护人员,特别是在重症监护病房另有重大抢救或年老体弱患者拍床声音较小时,护士将摇铃备于患者手边,以便患者有事时,轻轻一摇就能及时呼唤护士,作为其他语言交流方式的补充,满意率达97.37%[5]。
其他体态语言及相关的沟通技巧应用。曹力燕[6]等应用距离,触摸,首因效应等应用于外宾门诊,急诊,缩短了护患间的距离,解决了言语沟通障碍问题。
4 小结
本文比较系统地综述了非语言沟通的概念,分类及特点,结合实际阐述了其在临床中应用的重要性,必要性及应用现状,说明了应用非语言与患者进行沟通,对协调护患关系,提高护理质量,做好人文关怀将起到非常重要的作用。
参考文献
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4.浅谈沟通在企业管理中的应用 篇四
1、A医院面对的问题是什么?根据这些问题提出你的一些想法。
答:A医院面对的问题是医院的收入无法维持医院的日常开销、医疗设施陈旧、管理模式僵化、工作作风松散,此外,职工的工作也较为涣散且缺乏竞争意识。
其实这些问题的出现是有据可依的。首先,因为一直处于计划经济体制下,医院很少与外界进行联系沟通,导致了医院面临着前所未有的危机;其次,医院自身方面,这些年来也是缺乏医院内部的良好沟通。因此,医院会出现问题是自然的事情了。
2、A医院在进行组织内部沟通时考虑到哪些因素?是从哪几个方面着手进行的?取得的成效如何?
答:A医院在进行组织内部沟通时主要考虑到下行沟通的障碍与策略和横向沟通的策略这些因素。主要是从服务方面、经济方面、硬件以及软件这4个方面着手进行的。经过沟通后,服务方面,大家都很积极主动地接收病患者;在经济方面则是避免了分配不均的现象;而在软硬件方面则是使硬件设施更齐全,也形成了较为合理的专业技术人才梯队。
3、A医院进行外部沟通的必然性从哪几个方面体现出来?你对此有没有其他的建议或想法?
答:A医院进行外部沟通的必然性从医院与顾客的沟通、医院与上下游企业的沟通这2个方面体现出来了。例如向不同的群体提供不同的服务,以及在电视和报纸上做广告,进行了大量的宣传,与当地其他单位加强联系等。
5.语言沟通在护理中的应用 篇五
江芹
大家知道,语言是交流感情的工具,语言是我们生活中人与人进行沟通、交流的重要武器。
那么,作为护士我们少不了要拿语言去交流,时刻都少不了随时随地与患者交流。那么怎样才能做好交流呢,又怎样才能与患者作好交流呢?我们医院护理部加强语言修养,根据患者的不同情况,施以不同的语言技巧,作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环
一、护士的语言技巧与患者
1、热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要,是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系,必须取得病人的信任,特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生,加之疾病的折磨,非常忧虑,痛苦,急躁甚至恐惧。所以,我们要用安慰性语言,热情接待病人,详细介绍住院环境及同室病友(这个环节我觉得很好,它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会协助我们做一些工作),尽快清楚其因环境引起的不适感,如果此时从语言中已经显出你态度可亲,尊重爱护病人,再加之操作准确,病人就会产生安全感,亲切感和信任感,因此会对你本人更加信任,无形中会增加对医生的信任、对医院的信任,从而树立战胜疾病,争取早日康复的信心和希望。
2、耐心的解答病人提出的问题,帮助病人正确的认识疾病,是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病,药物及生活等方面存在各种疑问。对此,护理人员要有耐心,该解释的一定要解释清楚;需要保密的,要给病人一个可以接受的答复。
3、细心的观察和认真的谈心,有利于了解和掌握病人的思想动态,巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。一般的说,每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房,关心体贴病人,与病人谈心,深入到病人的内心世界,全面了解病情,与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、达到迅速有效沟通的目的。
比如:。
1)运用安慰性语言:对需要求助的病人,安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣,有利于患者疾病的治疗。
2)运用鼓励性语言:对悲观失望的病人,适时的鼓励是对其心理上的支持,对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。
3)劝慰性语言:一些患者在治疗过程中,往往会因为手术的疼痛或有危险而产生恐惧心理,进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍,护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。
4)暗示性语言:有些患者往往因为自己的疾病好的太慢而灰心。这时,护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据,及时予以积极暗示,将会消除其悲观的心理,积极配合治疗。
语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件,美好的语言能温暖病人的心,(所谓好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒)。美好的语言会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言,发挥语言的心理效应,给病人温暖、信心和力量,使病人有信任感和安全感,调动机体的积极因素,使病人的心理状态处于最佳水平,顺利的接受治疗和护理。
其实与病人沟通的范围非常广泛,很难在短时间说完,临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段,每一件事情以及所有护理操作,都包含着沟通与交流的内容,它随时随地会给病人心理产生影响。因此,掌握语言艺术是作好优质服务的前提。
6.浅谈项目建设中的沟通管理 篇六
浅谈项目建设中的沟通管理
以上海铁路局网络安全平台项目为实例,阐述项目建设中的.沟通策略,提出沟通是进行项目决策和协调的基础,只有重视沟通管理,才能提高客户满意度.保证项目的顺利实施.
作 者:李苹 作者单位:上海铁路局信息技术所刊 名:上海铁道科技英文刊名:SHANGHAI RAILWAY SCIENCE & TECHNOLOGY年,卷(期):2009“”(3)分类号:U2关键词:项目 建设 沟通 策略 管理
7.浅谈沟通在企业管理中的应用 篇七
一高校管理沟通的内涵及其必要性
组织管理学家巴纳德认为, 沟通是把一个组织中的成员联系在一起以实现共同目标的手段。但并非所有发生在组织中的管理者与被管理者身上的沟通都可以称之为沟通, 正如沟通学专家玛莉·蒙特女士指出的那样:管理沟通是指管理工作者为了实现一定的管理目的或影响, 通过各种语言或非语言载体与其他相关的人进行信息交流, 以取得受众的正确理解的一种策略性过程。不难看出, 管理沟通作为一个完整的信息传播过程, 它由沟通者、沟通方式、沟通内容、沟通渠道、沟通对象 (信息的接受者) 、反馈、内外部环境和沟通效果等要素组成。而所谓的高效管理沟通, 简单地说, 就是指高效管理者为了实现行政管理和教学的目标, 利用各种手段和方法, 进行行政人员与师生之间、教师与学生之间、学校各部门之间, 以及高校与社会之间的多元信息传递、交流和反馈的过程。
随着高校信息化建设的推进, 以及社会对高校管理要求的提高, 一个科学有效的管理沟通体制对高校各方面的教育与管理工作都发挥着举足轻重的作用。
就高校内部而言, 一方面, 良好而有效的管理沟通有助于实现高校行政管理的目标, 能够促使学校领导做出科学民主的决策, 从而提高行政效率;有助于加强行政人员与师生之间的交流, 真正实现学术自由和学生的个性化发展。另一方面, 良好而有效的管理沟通有助于人才培养目标的实现, 能够最大限度地缓解师生的压力, 真正体现寓教于乐, 促进学生的全面发展;有助于增强学生求知的积极性和学习的自主性, 从而激发他们的创造性。
就高校外部而言, 良好而有效的管理沟通不仅有利于高校获取事关自身发展的各种信息, 促进其决策的科学性, 而且能够让政府、社会更好地了解和支持高校的发展, 使其自身的教育目标和发展战略的实现得到保证。显而易见, 合理而有效的管理沟通是高校管理与决策的基础和关键, 而切实有效的管理沟通又依赖于一个科学合理的管理沟通机制作为载体。
二新建民办本科院校如何构建高效的管理沟通机制
管理者与被管理者本来就是一对矛盾体, 要实现其在各个层面的有效沟通, 实际操作起来是一项比较困难和复杂的活动, 尤其是更加突出管理和决策上的民主, 以及学生在学校中的主体地位和主导性作用的新建民办本科院校。在管理沟通的过程中, 沟通方式和渠道选择不当, 沟通工具运用不佳, 以及反馈渠道不畅等各个沟通环节的问题都有可能使得管理沟通的效果不尽如人意。
合理有效的管理沟通是一个策略性的过程, 作为新建民办本科院校的管理者应该构建一个高效的管理沟通机制, 做好对其有效的控制。对此, 可以从战略层面和具体措施两个方面进行。
1. 就战略层面而言
在行政管理层设立专门的管理沟通机制来制定一个与高校教育发展战略相适应的沟通管理战略, 并且进行新型有效沟通机制的开发, 构建一个平等沟通的平台。在强化行政人员沟通管理意识的同时营造一个民主决策、良好沟通的氛围。
扩大管理沟通适用的范围, 不能仅仅局限于行政管理和教学管理。无论是图书馆管理, 还是教室、公寓的管理, 都可以进行管理沟通体制的建设。
减少沟通中的组织层级, 从而缩短管理者与被管理沟通的距离, 提高被管理沟通的积极性, 最终实现对于高校人才培养、学科建设与社会服务的强有力的支持与信息保障。
2. 就具体措施而言
拓宽高校内部及其外部的沟通渠道, 建设有效的沟通圈, 保证沟通的效果。对此, 高校可以运用新型的网络技术, 比如开通校长邮箱、建立电子公告牌、开通微博、建立信息反馈系统等举措来拓宽沟通的渠道, 实现方便及时、人性化和可互动的沟通。
提升管理人员和广大师生的信息素养, 着力构建和谐的沟通环境和人际网络。作为管理者, 要学会倾听, 用真心、用真情沟通, 尊重他人的意见, 正确处理冲突, 真正体现求同存异的理念;作为广大师生, 要学会学习, 善于表达, 进行适时的反馈, 提高个人层面的沟通效果。
完善和规范管理沟通的各项规章制度, 因为制度是管理沟通得以正常进行的保障。只有健全了新建民办本科院校管理沟通机制及其对应的制度建设, 才能够切实提高管理沟通在行政管理和教学中所起的效果。
参考文献
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8.浅谈沟通在企业管理中的应用 篇八
【关键词】护理;护士;患者;沟通交流
【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1044-5511(2011)11-0191-01
随着社会的进步和文明程度的提高,人际关系领域的沟通艺术日益引起人们的重视。在护理工作中,有效的沟通是增进护患之间的相互理解,提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意程度,增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依存性,减少护理矛盾冲突,建立良好护患关系的重要手段,也是影响护理工作质量的重要因素[1]。因此,护理人员要掌握沟通技巧并合理运用是非常重要的。本文从护患沟通的重要性、基本形式、影响因素、正确运用沟通艺术综述如下。
1 护患沟通的重要性
沟通是指人与人之间的信息传递和交流,它包括意见、情感、思考等的交换,借助语言、文字、表情、手势等方法来表达。沟通也是护士与患者进行交流的一种治疗性护理计划技术,是实施患者教育并取得成效必不可少的方法[2]。实践表明,沟通无时无地不存在,如给患者介绍住院规则和环境、护理指导或卫生宣教、收集病史、实施护理措施等过程中,都包含着沟通。希腊希波克拉底也曾明确地说:“医生有两种手段能治病,一是用药,二是语言。”这就说明了沟通的重要性[3]。护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划,对提高患者的满意度,提高患者治疗和护理的依从性,减少护患纠纷具有重要的意义[4]。
2 护患沟通的基本形式
2.1语词沟通,指以语词符号实现的沟通,它使人的沟通过程可以超越时空限制,是最有效、运用最广泛的沟通方式[5]。分为语言沟通和书面沟通。
2.2非语词沟通,指借助非词语符号,通过姿势、动作、表情、呻吟、接触等实现的沟通[5]人在表达和传递情感信息时,使用的媒介大约38%为动作、姿态或行为方式,55%为表情,由此可见,人际沟通并不全是语言。
3 影响沟通的因素
3.1生理因素:任何一方处于疲劳、疼痛、饥饿等状态时,会使其难以集中精力而影响沟通,但当这些因素消失后,沟通就能照常进行。
3.2情绪因素 :情绪是一种主观感觉,如生气、焦虑、兴奋等。因此,护士应有敏锐的观察力,及时发现患者隐藏的感情和情绪,同时还要控制自己的情绪,以确保护患沟通顺利进行。
3.3认知因素 :认知即个人对待发生于周围环境中的事件所持的观点。由于个人经历、知识水平、兴趣、价值观的不同,对人与事物认识的深度和广度就会有所差异,在与患者沟通时要尽量考虑到对方的语言习惯、文化层次与职业等因素,少用专业术语,这样才能被他们接受和理解。
3.4性格因素 :性格是指对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征。性格开朗、直爽、热情、大方的人比較容易与他人沟通,而性格孤僻、内向、固执、冷漠的人就很难与人沟通。护士应善于把握各种性格的人的心理特征,因人而异做好护理工作。另外,还应加强自身性格的完善,培养活泼开朗、热情大方的性格,更好地服务于患者。
3.5文化因素 :不同民族、地域、时代都会有特定的文化特色与传统、信仰等。一般文化传统较为接近的人在一起会感到亲切、自然,容易建立相互信任的沟通关系,而生活、习俗、信仰等有差异时,容易使沟通产生障碍。因此护士在与患者接触中,要充分了解尊重他们的文化传统,以建立良好的护患关系。
3.6环境因素 :应选择安静、光线充足、空气流通等舒适的环境,使患者能得到放松,从而积极参与沟通。
4 正确运用沟通艺术
由于患者的年龄文化素质、领悟能力等高低不一,性格各异,他们的处事方式、心理问题也有所不同。因此,护士应根据患者的个体差异,采取多种交流方式,灵活运用各种沟通技巧。
4.1塑造美丽形象: 护理是一门最精细的艺术[6],早在19世纪,护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术[5]。美丽形象往往能在第一时间赢得患者的好感甚至信任,这对患者实际上就是一种安慰和心理治疗,有用力于较快地建立和谐的护患关系,迅速展开有效的护患沟通。塑造美丽形象包括仪表美、语言美、行为美、对职业的忠诚和执着,对患者的尊重和关爱,服务态度好,技术娴熟精湛等[7]。
4.2语言交谈艺术: 语言是护患之间沟通的桥梁[8]。护士语言修养和交谈艺术的运用是现代护士应具备的重要能力之一。交谈作为护士与患者及家庭沟通的一种重要手段,其不仅取决于护患之间的关系,还决定于护士能否恰当地运用各种交谈技巧。(1)充分准备 :沟通前护士应查阅病历资料或与患者家庭交谈,了解患者的社会、文化、经济、环境及心理等情况,明确访谈的主要目的,选择合适的场合和时间,实施沟通。(2)注意语言的规范性[9]、情感性和道德性 说话是为了把信息传递给别人,因此语言要规范,在与患者交流中应尽量使用患者能听懂的语言,多说普通话,少用方言,避免使用专用术语;言语所表达的内容要清楚、通俗易懂;此外,言语表达要具有情感性和道德性。(3)移情的艺术,移情是从对方的角度来观察世界,即“换位思考”。在护患沟通中,熟练地运用移情,即使患者得到时充分的理解和帮助,优化护患沟通,也能使护士体会到自身的专业价值,不断丰富自己的经验,促进自身成长。(4)提问的艺术 提问时要注意提问方式,一般有直接提问、间接提问和重点提问,可根据不同的内容进行选择。在护患沟通中,护理人员恰当地提出问题,能够促进鼓励患者提供更多的信息,有助于和谐关系的建立。注意提问的语气、语调、句式。提问时话说得过快、语言生硬、语调过高、句式不协调,易使患者反感,不愿意回答;说得过慢,患者心里焦急,易导致不耐烦的情绪。(5)倾听的艺术 做一个好的倾听者,让患者说出心中的疑惑和要求从中获得需要的信息。不要随意打断患者的说话,也不要随意插话,否则会伤害患者的自尊心。听,在人际沟通中占有十分重要的地位。在护患沟通中,护士应熟练掌握倾听技巧:①应全神贯注、弯腰、前倾身体,因为恰当的身体姿势、行为方式,能让患者感受到护士的关爱和体贴;②保持合适的距离,人际距离也是沟通的手段。③认真倾听,不要随意打断患者的说话,也不要随意插话,否则会伤害患者的自尊心。也不要急于做出判断,同时注意观察患者的非语言行为,适时地给予反馈,如微微点头,轻声应答“是”、“嗯”、“哦”等。
4.3体态语的运用 : 体态语是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势来传达信息、表达情感和态度的一种沟通方式。①它是对语言的辅佐、补充和加强,可以不伴随语言单独使用,在沟通中具有积极的意义。②用于语言沟通障碍的患者,当说不清或不方便说,却有信息、观点和情感交流的需要时,其发挥着特殊的作用。
5 小结
护患沟通能促进护理工作的各项发展,护患沟通是一门艺术,要掌握这门艺术,要求护理人员不仅要具备专业知识,而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通能力,需要护士不断学习,并在实际工作中努力探索,提高护患沟通的技巧,使护患之间建立理解、信任、支持的护患关系,同时利用护患沟通的正确方法去识别和满足患者的需要,达到护患关系的最佳状态,使有效的护患沟通促进护理质量的提高。
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9.心理学在审计沟通中的应用论文 篇九
本文以审计沟通对审计工作的重要性为主线,对良好审计沟通所需要掌握的基本心理学定律和被审计人员差异化的心理特征进行了梳理,并基于此提出了在审计工作中,运用心理学提升审计沟通效果的若干启示。
一、审计工作与人际沟通息息相关
(一)掌握沟通技能是对审计人员的基本要求
沟通可以说贯穿于整个审计过程,是获取审计证据的重要手段,是内部审计人员应具备的一种职业能力。我国内部审计协会发布的《内部审计基本准则》中规定:内部审计人员应具有较强的人际交往技能,能恰当地与他人进行有效的沟通。沟通技能的良好运用,不仅能够保证审计工作质量,降低审计风险,提高审计效率,还能够提升审计地位。
(二)有效地沟通可以解决审计工作中的矛盾
审计工作由于需要揭露错误和不足,审计人员与被审计单位之间实质存在着一定程度的潜在冲突,我们在实际工作中时常碰到这样的情况。例如,被审计单位不配合工作,不断拖延审计时间,甚至提供虚假材料应对审计,这导致双方产生明显隔阂,本来例行的工作经常终以闹剧收场。探其原因,不少问题都是出自 “沟通”障碍,而有效的沟通能够解决认识上的冲突、理解上的差异以及行为上的逆反,是解决审计工作现实矛盾的重要手段。
二、运用心理学解决沟通问题对于审计工作具有现实意义
与被审计单位沟通障碍的形成,可以从对被审计单位心理动因掌握不足上找到根源。可以说,内部审计沟通过程中必须进行若干心理学思考,以增强内审人员沟通技能、保证信息快捷传递和充分交流,这样才能处理好与被审计单位的关系,保证内审工作顺利开展。
三、良好的审计沟通要以掌握普遍性的心理学定律和被审计人员差异化的心理特征为基础
(一)良好的沟通是一种心理认同
沟通是人类社会交往的基本行为过程,是交际个体与周围个体之间情绪情感、态度兴趣、思想人格特点的相互感应吸引与心理联系的过程。有效沟通的直接结果是形成人们之间的心理认同,沟通不畅则是交际双方或者一方的在心理上的阻断。可以说,沟通起源于心理,最终影响心理,沟通与心理学紧密相连。
(二)沟通中的心理学定律普遍存在
大量心理学研究表明,人们常见的心理活动都在不同程度影响着沟通频度、角度、尺度与效率。
一是锚定效应,即当人们需要对某个事件做分析沟通时,会将某些特定数值或概念作为起始值,起始值像锚一样制约着分析沟通范围,沟通者往往会不自觉地给予最初获得的信息过多的关注,而忽略其他重要内容。二是扭曲效应,即处于某种考量,说的话经过内心扭曲,导致自我对真实情况的曲解与遗忘,形成事实的湮没,沟通的无意义。三是投射倾向,即在认知和对他人形成印象时,以为他人也具备与自己相似特性的现象,将自己的感情、意志、想法投射到他人身上并强加于人,造成沟通的偏离。四是晕轮效应,是指当沟通者对沟通对象的某种特征形成好或坏的印象后,倾向于据此推论其他方面的特征,以偏概全。五是过滤法则,即选择性的倾听,选择支持最初假定的结论,即使出现否定性证据或信息,也会对肯定性证据以更大的权重,人为树立沟通障碍。
(三)被审计人员会表现出差异化的心理特征
作为被审计单位的每个个体,面对审计行为时必然会产生出各种各样的心理活动。
一是积极心理。其心理基础是认为自身经营活动中并没有违规违纪问题,或是被审计单
位对审计工作本身具备正确认知,或是对审计权威怀有尊重心理,亦或是尊重审计委托方的权力。持有这种心理的被审计单位,表现出对审计工作积极配合和热情支持。二是借助心理。持有这种心理的被审计单位认识到自身能力的不足,希望能从经历较多的审计人员那里学到比较好的做法和经验;或者希望借助审计项目的开展对超出自身能力和职责之外的经营性难题反馈到高级管理层。三是应付心理。持有这种心理的被审计单位,对审计工作既不积极配合,也不阻挠反对。其心理基础首先是对审计工作的不理解;同时被审计单位没有明显的经营性问题,或觉察不到自身存在什么问题。四是反积极心理。被审计单位经营中存在重大问题或漏洞,但是为了掩人耳目,用所谓的好态度包括热情款待,赠送礼品,甚至事先把审计资料、会计账目做加工处理,希望通过这些假象影响审计人员的判断,以求蒙混过关。
五是防范心理。被审计单位由于工作中存在一些问题,担心问题被揭示后将影响到管理层对其工作的评价,进而影响到下一步发展,因此对审计人员加以防范,如对应该提供的资料不提供,该解释的情况互相推诿。六是对抗心理。被审计单位认为审计是有目的地挑刺找毛病,因此他们不但不配合审计工作,还表现出公开的对抗,如越级向管理层告状或在确凿证据面前百般抵赖。 七是厌烦心理。有的审计项目历时较长,被审计单位在工作繁忙的同时,疲于应付。从而对审计工作产生厌烦心理,明显表现出对审计工作的不配合。 八是轻视心理。被审计单位对自身的工作有着多年的实践经验,认为审计人员不过是走马观花,不可能发现什么重大问题。另外由于现实中也确实有一些审计人员能力有限,只能看到无关紧要的细枝末节,提不出什么高质量的审计建议,这也使得被审计单位逐渐形成了对审计工作的轻慢。
四、运用心理学定律和心理特征分析有效提升审计沟通效果
(一)心理学基本定律被应用于审计沟通工作已经成效卓然
在以往的审计工作沟通上,好些成熟的审计人员其实一直在运用心理学的一些技巧。比如审计人员进驻被审计单位后第一时间开展的`进场见面会,这个会上审计人员直接与被审计单位的每个人取得联系,讲清审计的目的与范围,使其懂得审计是按照法律法规客观公正的进行的,不仅是查问题,还会维护被审计单位的合法利益,以纠正被审计单位的心理偏差,预防因信息不对称出现的应激心理。再如审计人员与被审计单位访谈沟通时,若谈话人条件大致相同,一般会选择异性开展访谈,异性在一起,会自然地营造出互为接纳的气氛。这在心理学中属于互惠定律、吸引定律的具体应用。
(二)心理分析运用不足致使沟通失败的现象依然存在
尽管如此,面对不同心理活动的被审计单位,仍存在着不少审计人员与被审计单位沟通失败的案例,如面对被审计单位无意或有意的不配合行为,审计人员不懂得从心理层面分析,做出对应的沟通方案,却应激直接沟通管理层,最终虽然解决了一时的配合问题,却长久失去了被审计单位的信赖和良好口碑,甚至基于心理学中常见的惯性定律,导致以恶传恶,造成其他被审计单位的恐惧心理,为日后的审计工作埋下了隐患。
(三)心理学定律和心理特征分析运用的思考
笔者从对被审计单位普遍存在的心理活动入手,结合心理学定律,提出提升审计沟通效果的几条建议。
一是善用情绪定律,塑造良好审计氛围消除应付与厌烦心理。首先审计人员要运用情绪定律打心理战,用良好的情绪辐射他人,实现积极的首因效应。首先要善于运用语言艺术,使被审计单位产生轻松感。避免检查者的特殊身份,使用训斥口气或骄横话语,营造出和谐的情绪氛围,从而使对方畅所欲言,实事求是地反映问题。另外审计人员还要充分尊重对方,使之产生亲切感,在对方发表意见时,注意倾听,切忌自以为是。二是应用心锁定律,破解被审计单位的防御对抗心理。心锁定律是指找到心锁是沟通的良好开端,知道别人最在意什么,别人的意愿就会在你的把握之中,面对防御心理、对抗心理,审计人员除了进一步掌握确凿证据以外,还需要找到心锁,做好心理疏导,促其转变态度。具体做法是要动之以情,审计人员要对被审计单位进行情感接近,强调内部审计的保护作用。另一方面要晓之以理,审计人员需要做好耐心深入的宣传教育工作,使他们明白审计工作的性质是依照法律法规、规章制度开展的,并非吹毛求疵。三是掌握暗示定律,应对被审计单位的反积极心理。在上文的反积极心理一节中,被审计单位积极配合、态度友好,单却提供虚假的审计材料以应对审计。暗示定律是指直接的要求反而容易在沟通中失败,但每一件事情都不可能完全独立,要解决一个难题,可以从相关的点入手,而不要只关注在困难点。审计人员可以利用遗忘效应,针对同一个问题对舞弊嫌疑人进行多次、重复的提问,如业务的经办流程、款项划转、被审计单位、个人在其中的具体活动等,向被约谈人逐渐暗示其前后的矛盾之处,打消其蒙混过关的侥幸心理。
五、结束语
10.浅谈沟通在企业管理中的应用 篇十
王中慧
〔山东信息职业技术学院
山东
潍坊
261061〕
摘要:本文立足于“沟通技巧是健全文化人格的修养技巧”这一出发点,从弘扬民族优秀古典文化、创设情景性案例、选取学生生活中的沟通实例三个角度探讨了案例教学法在《沟通技巧》课程中的运用艺术。
关键词:案例教学;沟通技巧;运用艺术;情景性案例
众多相关研究表明:一个人的成功与否75%至85%取决于其人际沟通能力,15%至25%取决于其专业能力。近年来,部分职业院校纷纷开设《沟通技巧》这门具有鲜明职业特色的课程,不可不谓明智之举。这门课程的开设对于培养学生的科学精神、人文精神、实践能力与创新意识都具有积极的促进作用。而突出的情景性、实践性特征又决定了案例教学法在这门学科教学实践中应用的广泛性。
所谓案例,是指对某种事物的实际情况作出的客观描述。而案例教学,就是将这些客观描述施之于教学之中,运用相关的理论知识去进行分析和探讨,从中取得经验或教训,其目的在于提高学生认识问题、分析问题、解决问题的能力。
注重理论与实际的结合,选取典型案例,使学生最大限度地理解、掌握、运用所学的理论知识,这无疑是运用案例教学法的核心原则。在遵循这一核心原则的前提下,笔者认为可作以下拓展。
一、借沟通智慧,渗透、弘扬我们中华民族的优秀古典文化。目前,《语文》及《大学语文》在职业院校的开设空间非常有限,这对于传播民族经典文化尤其是古典文化形成了极大地制约。作为人文学科教师,我们可以向综合文科的方向迈进,通过相关沟通案例,激赏其中的沟通智慧,培养学生对古典文化的兴趣,力所能及地弥补这一缺陷。例如,在讲授“处理异议”中借力打力的“柔道法”技巧时,笔者在说明这一方法是“先了解对方的某些观点,然后找出其中对你有利的一点,再顺着这个观点发挥下去,最终说服对方”后,使用了《触龙说赵太后》的例子——“太后明谓左右:‘有复言令长安君为质者,老妇必唾其面。’”在群臣与赵太后处理异议陷入僵局的背景下,触龙入见太后。他先从彼此的身体状况、日常饮食谈起,使“盛气而揖之”的太后“色稍解”;再借自己对“贱息 1 舒祺”的疼爱引出太后关于父母“爱怜少子”的“笑”语:“夫人异甚。”接着,触龙又设置“老臣窃以为媪之爱燕后,贤于长安君”的观点让太后加以否定,而后顺势赞美太后对燕后的疼爱,自然引发太后对“父母之爱子,则为之计深远”这一观点的赞同;最后列举事实,指出“位尊而无功,奉厚而无劳”“一旦山陵崩,长安君何以自托于赵?”的严重弊端所在,使太后心悦诚服,情愿“以长安君为质”。一番周折,触龙运用“柔道法”技巧消除了与太后之间是否“以长安君为质”的异议,维护了赵国的利益。借助这一案例,学生很容易认识到:运用“柔道法”技巧处理异议,实际上就是引导对方发现自己“沟通视窗”中的“盲区”,重新权衡利弊,作出明智的选择。基于此,笔者随即组织学生进行相应的能力迁移课堂练习——从运用“柔道法”技巧处理异议角度,对《烛之武退秦师》中烛之武劝说秦王的言辞加以分析,这样既拓展了学生的沟通实践能力,又借人物的沟通智慧培养了学生对民族古典文化的兴趣,有利于学生综合素质的提高。
二、教师要勤于实践,勇于创设情景性案例,引导学生。比如,在讲授“公共场合的沟通”中“演讲素材的积累及运用”时,笔者作了必要的理性阐述后,选用了授课前一天的《环球时报》上的资料与最新一期《特别关注》上的资料,以“坦白人生价值 当从坦白民族文化开始”为题作了一次尝试:
昨天(2007年6月4日)的《环球时报》以“七成留学生不想回国了”为题转载了英国《卫报》(6月2日)上的一篇文章。文中指出:“中国社科院的报告显示,1978年以来,已有106万中国人到海外留学,但只有27.5万人回到了中国,”读到这篇文章的那一刻,我在为中国人才严重流失感到痛心的同时,情不自禁地思想起“人生价值”这个古老而又年轻的话题。
在不同的历史时期,形形色色的人们用自己的言行诠释着自己的人生观念,坦白着自己的人生价值。在历史车轮已碾入21世纪的今天,“追求自我价值的最大实现”为越来越多的青年人所信奉、所膜拜。然而,翻开历史的画卷,那些单纯追求自我价值最大实现的“精英们”,有的化为飘散的云烟,有的写在了历史的耻辱簿上,而惟有那些把自我价值的实现同民族、社会的进步与祖国的繁荣紧紧连在一起的高尚的灵魂为历史铭记,与日月同辉。
在上面提到的转载文章中,一位留美学生感慨道:“美国更适合我,因为在这里他们根据一个人的才能来做出判断,而在中国,一个人的背景和社会关系则 2 更加重要。”审视当今民族文化,历史上无数仁人志士用毕生心血乃至生命所反对的诸如“背景、社会关系”等封建糟粕依旧根深蒂固。兴办教育,开民智,提高国民素质,提升民族文化的生命力与竞争力可谓任重道远!坦白人生价值,当从坦白民族文化开始!
说到这里,我不由想起了2007年第6期《特别关注》上一篇题为“管理求根本”的文章——中国一批国有企业的高层主管到哈佛商学院参加培训,授课的教授组织了一次案例测试,案例的内容是客观描述了A、B、C三家公司日常管理的外在表现形式:由严肃的一统管理到随意的松散管理,让参加培训的中国管理人员根据管理模式判断它们的前途,96%的人认为,A公司会有更好的前景。随后,教授宣布了三家公司的真实身份:A公司是广东金正电子有限公司,生存期9年,因管理不善申请了破产。B公司是微软公司,现为全球最大的软件公司。C公司是Google公司,是唯一能从微软帝国挖走人才的公司。文章结尾部分说:“只瞩目科技与财富的花朵,忽略它们赖以生长的自由土壤,甚至鄙视仇视自由,这是其他文化模仿西方文化时常犯的毛病。”此语可谓切中肯綮、发人深省!
管理即效益,管理即价值,管理即文化!
在深化改革开放的今天,坦白民族文化,我们才能吸取其他民族文化的精华,才能培植出自由、肥沃的土壤,才能孕育出鲜艳的花朵。
坦白民族文化,方能坦白人生价值,方能构建设和谐、美好的家园!教师创设的这种情景性案例不但可以生动地诠释相关理论知识,而且有利于激发学生的阅读兴趣、思考兴趣,培养相应的良好习惯,进而培育学生一定的创新意识。
三、关注、选取学生生活中的沟通实例,运用相关的沟通知识及时进行讲评,指引学生自觉规范自己的沟通行为,提升自己的沟通能力。譬如,晚自习时间,招生就业中心向某班级提供了部分实习单位的招聘信息,学生在相互传阅。临下课时,班主任老师走进教师,见教室卫生不理想,便说:请同学们先把卫生打扫一下。大部分同学无动于衷,只有少数同学开始清扫。笔者在课堂上对学生叙说这一案例后先让学生思考交流——联系这一生活实例,学生进一步理解、掌握了“当领导交办临时性工作时,应立刻付诸行动”的沟通技巧,而后我又作了如下讲评:某著名外资公司招聘高级职员,前来应聘者趋之若鹜。经过筛选,确定了 3 一小部分出类拔萃的人物参加面试。面试那天,公司主考人员特意将一个废纸团放在了面试办公室门口至面试办公桌前路径的显眼处。一个接一个参加面试的人员有礼貌地敲门而入,径直走到办公桌前有礼貌地回答问题,但对“废纸团”却视而不见,后来,一位面试人员敲门进入后先捡起了这个废纸团放进一边的垃圾筐内,然后走到办公桌前准备回答问题。主考人员对他说:你被录取了!捡拾废纸团——一个“此时无声胜有声”的沟通行为赢得了一个竞争激烈的岗位,获得了应聘面试的成功!我们常说:播种行为,养成习惯,播种习惯,养成性格,播种性格,收获命运。那么,请在座的各位想一想,我们要播种怎样的行为、习惯、性格,收获怎样的命运吧!
实践证明:运用在时空距离上贴近学生生活的案例,会收到更好的教育教学效果。“生活中不是缺少美,而是缺少发现美的眼睛。”练就一双“发现的眼睛”,是每一位教师义不容辞的天职!
沟通技巧不是投机钻营、谋取私利的技巧,而是一种伟大的健全文化人格的修养技巧。其终极培养目标不是“巧言令色”,而是“知行合一”。因此,教学实践中,相应案例的选取不仅要考虑“技巧”的层面,更应品味“内涵”的层面。
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1、李谦,《现代沟通学》,2002年10月第一版,经济科学出版社,北京。
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蓝天,《有效沟通技巧》,2004年10月出版,北京大学出版社,北京。
11.浅谈沟通在企业管理中的应用 篇十一
针对这一问题,笔者在2002年4月~2006年4月将成效沟通会给病人带来融洽、安全感的理念[1]、畅通医患沟通渠道[2],应用在ICU410例危重病人的护理中,旨在提高护理质量的同时,提升服务满意度,降低医疗纠纷,效果满意,现报告如下。
资料与方法
一般资料:本组410例,男252例,女158例,年龄6~81岁,平均(34.5±10.6)岁,住ICU时间:1.5小时~603天,平均7.24天。其中重型颅脑外伤162例,哥拉斯(GCS)评分3~5分92例,6~8分70例,手术108例;各种中毒60例;食管癌术后52例;慢性阻塞性肺气肿46例;肺癌术后28例;急性心肌梗死31例;骨盆骨折并失血性休克9例;产后大出血并急性肾功能衰竭8例;外伤性肝破裂肝修补术后8例;外伤性脾破裂脾切除术后6例。410例病人经口气管插管136例,气管切开125例,呼吸机辅助呼吸治疗182例,总死亡率36.1%。
调查方法:采用自行设计的调查问卷。在查阅相关文献进行专家咨询的基础上,列出调查提纲,先对40名ICU病人或家人、30名经治大夫和护士做预测试,修改后的调查问卷其信度、效度均有较高的一致性。成效沟通病人(家属)满意调查问卷采用整体研究的方法,样本为2002年4月~2006年4月410例ICU病人, ICU病人转出、出院前由值班护士发放一份调查问卷,病人或家人填写后交住院处,也可在办理出院时交住院处,ICU护士1~2个月到住院处收取1次调查问卷。随机抽取医生、护士各60人,一次发放成效沟通医生、护士满意调查问卷,问卷填写后交住院处,ICU护士次日收回。最后将收集的资料全部进行统计学分析,计数资料进行X2检验。
结 果
410份病家成效沟通满意度调查问卷,收回407份,回收率99.3%;60份医生成效沟通调查问卷,因1人外出收回59份, 回收率98.3%;60份护士成效沟通调查问卷如数收回, 回收率100%。
成效沟通的内容、方法及应用:成效沟通的内容、方法是护理人员将病人的抢救、动态病情观察、心理变化、出科指导、临终关怀贯穿于护患关系、医护关系、护护关系中,使护患间、医护间、护护间在满意、融洽、安全的环境中,为病人提供高质量、建设性医疗护理服务。
结果提示 病人或家人对护理人员抢救、告知、倾听、临终关怀护理信息沟通满意度>95%,各组满意度检验无显著性差异,P>0.05也提示成效沟通是ICU病人、家属的基本需求和迫切愿望。结果提示 医生、护士对病人抢救、动态病情观察、心理护理、转科指导、临终关怀护理信息沟通满意度>95%,各组满意度检验无显著性差异,P>0.05也表示医护人员对成效沟通普遍需要。
讨 论
建立病人及其家属信任的形象:热情接待新病人,向病人及其家属简要自我介绍和环境介绍,保持病区安静、舒适、整洁、美观,各种抢救工作井然有序,及时安慰稳定患者及其家属情绪,使之产生安全感;病人不适的及时处理,危急状态的顺利救护,能缩短医患间的距离。
规范的言行举止,端庄的仪表,严密的病情观察,是无声的语言,有助于病人产生安全感、信任感。得体的称呼使患者感到亲切自然,如对老人应用尊称,年龄与自己相仿者称呼姓名,对儿童患者可模仿家长称呼,并适当运用触摸以减轻儿童陌生恐惧感。
正确运用移情:移情是有西多普·利普斯定义“感情进入”的过程。即从他人的角度去感受理解他人的感情。是分享他人的感情而不是表达自我情感,简言之,移情是从对方的角度来观察世界。从患者的角度看移情,首先,医护人员移情于患者可产生积极的治疗效果。其次,移情有助于使病人感到他人对自己的关心,从而产生较强的自我接受感,有助于在困难中自我调整,提高自控能力,便于进入ICU病人角色,从而积极主动配合治疗护理,加快康复过程。
充分利用告之与倾听技巧: ICU病人常常需要一些特殊的治疗和护理,如躁动不安、意识恍惚病人采用约束器具进行肢体约束,深静脉置管、气管切开均需向病人及其家人讲明目的、意义,不采取相应治疗护理可能产生的不良后果,同时耐心倾听他们的意见或建议,并及时准确作好护理记录。
加强与患者积极、主动、有效的沟通: ICU病人病种病情不同,不同病人均有不同程度的恐惧和焦虑,恐惧来自生命遭到威胁的不安定因素;焦虑主要是环境所致,严格的探视制度使病人与外界隔离,各种仪器、噪声、光线刺激、同病室危重病人的抢救或死亡均会对病人心理、生理产生较大影响。
尊重病人的人格、隐私和意愿,做好心理护理:心理护理是指护理人员运用医学的知识,以科学的态度、恰当的方法、美好的语言对病人的精神痛苦、心理顾虑、思想负担、疑难问题进行疏导[3]。
临终护理: 临终护理是一门新兴的学科,他是由医学、伦理学、护理学、心理学与行为科学所组成。对临终病人应多方面、多角度鼓励说出或表达遗愿,与病人家属共同努力帮助其完成遗愿,同时做好基础护理、生活护理,让病人有尊严无遗憾地离开他的亲人和这个世界。
利用疑难病历会诊等机会针对病人病情、病程、抢救、治疗、护理进行探讨,将病人存在或潜在问题明朗化,便于及时、科学、严谨地解决病人问题,提高医护质量。
加强护护间沟通: ICU病人多是由各科急危重病人转入,所以ICU护理人员与各护理单元护理人员联系密切,病人转入或转出时,ICU护士与相应科室护士就病人病情、心理、治疗、护理、管道、皮肤等逐一进行详细交接,对疑难护理问题探讨解决,并加强转运途中的观察护理,防止差错事故发生。病人住ICU期间,ICU护理人员之间针对病人治疗、护理、疗效进行探讨和认真交接,加强疑难、死亡病例讨论,以利于护理质量和ICU护士综合素质的提高。
通过410例ICU病人的护理实践证明,成效沟通有利于建立以病人为中心的融洽的医患关系、医护关系、护护关系,有利于提高护理质量、护理效率。对ICU护理工作的顺利开展、无陪护制度的贯彻落实、有效预防医疗纠纷、医疗事故起着重要的决定作用。值得在ICU病房护理工作中推广应用。
参考文献
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12.浅谈沟通在企业管理中的应用 篇十二
1 癌症健康管理中的沟通表现
对癌症病人的有效健康管理得到WHO的高度重视。WHO呼吁其所有会员国通过制定和加强癌症控制规划强化防治癌症的行动。它的出版物“癌症控制:将知识转化为行动, WHO有效规划指南”含有6部分 (planning, prevention, early detection, diagnosis and treatment, palliative care, and policy and advocacy) 。我国已开展对癌症病人的“全程关护” (care cycle) 活动。“全程关护”的理念是指对于某一具体疾病, 运用整体观念来设计并提供对该疾病管理过程的完整解决方案。即以病人为中心, 关注他们在整个健康关护周期中不同阶段的特定需求, 包括从预防、筛查、诊断、治疗到健康管理和监测的各个环节。“全程关护”的6个环节与WHO癌症行动的内容是相一致的。
1.1 癌症的确诊对沟通的影响
癌症的确诊使病人、家庭成员甚至其主要社会关系等均发生变化。病人及其相关人员均需在癌症状态下重新构建其人际关系, 如各人角色的改变, 尤其是病人正常角色功能的缺失, 癌症病人角色的适应, 病人需要根据诊断、治疗等调整其生活规律, 会引起身体、心理及精神等各方面的症状。同时病人正常角色功能的缺失, 也会对其家庭成员及社会关系产生影响, 不仅平时所承担的责任需要由其他成员代替, 同时还需要家庭成员对其进行必要的照顾, 可以说癌症的确诊把病人及其相关人员推向一个“新的世界”, 在此全新的癌症状态下, 其沟通内容及沟通模式等均会发生变化[2,3]。
1.2 癌症治疗过程中的沟通表现
WHO制订和出版了肿瘤姑息治疗模式 (palliative care module) , 除了控制疼痛及其他症状、不加速也不拖延死亡外, 强调应考虑病人心理和精神层面的需求;帮助病人和亲属减轻对疾病、死亡的居丧期悲伤;建立专门团队以满足病人及其亲属的需求, 其中包括对病人家属居丧期必要的关怀;提高病人的生活质量;应尽早开展可能延长病人生命的其他治疗, 如化疗、放疗, 积极配合处理临床并发症及进行必要检查和化验。随着医患关系从指导-合作型向共同参与型的转变, 在整个癌症治疗过程中, 癌症病人及家属要经历一系列的决策参与过程, 良好的沟通是这一过程顺利实施的必要保证, 如为病人及家属提供适时的、合适的、必要的信息[4,5]。
2 沟通技巧在现代癌症健康管理中的应用
2.1 信息技术与现代癌症健康管理
随着信息技术在现代癌症病人健康管理中的广泛应用, 人们越来越意识到在以社区为基础的肿瘤病人姑息治疗和健康管理的复杂体系中, 如不同人员、不同机构、疾病不同时期及监测的不同内容等, 信息技术本身并不能改善病人的健康结局, 其设计和功能的有效开发均依赖于此复杂体系中各因素的良好沟通及相互协调[6,7,8,9,10]。Galligioni等[11]以使用者为中心 (user-centred) 的设计理念对系统使用者进行教育和培训, 是此复杂体系中注重信息有效沟通的一部分, 但由于与病人见面沟通机会的减少, 其结果报道, 对医患关系也有负面影响。因此, 以信息技术为基础, 对肿瘤病人及家属实施有效的康复行为干预, 尤其是沟通技巧训练是目前亟待解决的问题, 这将有利于提升康复干预的效果, 改善肿瘤病人及家属的生活质量。
2.2 沟通技巧在现代癌症健康管理中的应用
以信息技术为基础, 对肿瘤病人进行健康管理及康复行为干预过程中, 沟通渗透于人际间 (专业人员、病人、家属) 及人与系统之间的每个环节。沟通过程由信息源、信息、通道、信息接收者、反馈、障碍及背景7个要素构成。图1显示了沟通过程及其构成要素的关系。其中背景是沟通发生的情景, 包括心理背景、物理背景、社会背景及文化背景。它影响沟通的每一要素以及整个沟通过程。沟通技巧包括内容技巧 (沟通什么) 、过程技巧 (如何去做) 和认知技巧 (所思所感) 。
研究肿瘤健康管理中沟通各因素的变化将具有重要的应用价值。在肿瘤健康管理中, 沟通各因素可分解如下。①信息发送者与接收者:肿瘤健康管理所有参与人员, 包括专业人员团队 (医院、社区医生、护士、心理咨询师、营养治疗师等) 和病人团队 (病人和家属) 。②信息:依据目的不同, 信息内容可有差异, 如用于对信息技术的使用技巧;病人及家属健康教育内容, 如疾病知识 (包括疾病诊断、治疗及康复等) 、家属提供护理的相关技能支持、对病人及家属进行社会、心理等干预及改善夫妻关系所需的相关内容等。③背景、渠道:背景主要指在肿瘤状态下的相关沟通, 如沟通的环境包括医院 (门诊、病房) 、社区、家庭;沟通渠道则包括面对面沟通、电话沟通、电子邮件沟通及人与系统的沟通等。④障碍:肿瘤状态下的沟通常常发生障碍。如信息源的信息不充分或不明确、沟通方式不恰当、接收者的误解、沟通双方的主观因素等均可影响沟通的效果。⑤沟通技巧则是保证以上所有因素顺利协调、功能正常发挥的关键技术。如参与人员与系统的沟通、专业团队与病人团队之间的沟通、专业团队之间及病人团队之间的沟通等。
3 小结
13.探究沟通在绩效管理中的体现 篇十三
关键词:人力资源;绩效管理;沟通;企业;部门
随着企业或部门对人力资源管理工作的重视程度也日趋提高,绩效管理在人力资源管理中所起到的核心地位作用也愈发明显。科学合理的绩效管理是提升企业或部门员工素质及实现企业或部门目标的重要环节。绩效管理是一个整体的体系,其各环节之间紧密相关,相互联系,不可或缺。而关联在全部体系的工具就是一直存在于始终的持续性的沟通,沟通是系统整体链条上重要的环节,也是目前一些企业或部门最薄弱的环节之一。所谓持续性沟通指的是企业或部门负责人与员工探讨相关工作进程状况、潜在的阻碍与问题、处理问题的举措以及负责人怎样帮助员工等信息的经过。绩效管理是由绩效(计划、实施、评价、反馈)等一系列绩效管理活动构架的有机体系。而沟通贯穿于绩效管理的全部环节,系绩效管理的中心灵魂,为整合和有效接洽其他工作,提高绩效管理功效起着主要作用。因此,提升绩效管理功效,就一定要把沟通贯穿到全部绩效管理阶段中。也就是说,绩效管理指的是企业或部门负责人鼓励员工圆满地实现目标的管理方法与推进员工获得优秀成效的管理过程。
一、沟通与绩效管理的关系
绩效管理是企业或部门规定员工绩效目标同时整理和绩效有关的信息,定期给企业或部门员工的绩效目标实现情况给出评价与反馈,以改变员工的工作绩效同时最终提升企业全体绩效的规范化过程。我们说绩效管理是以具备持续性的沟通为基础的。沟通是指企业或部门同员工在一同工作的阶段中分享各种与绩效相关的信息过程。绩效管理的经过一般被看成一个循环,此循环可划为四方面环节:绩效计划、绩效实施、绩效评价及绩效反馈。而沟通存在于绩效管理全部过程之中,包含绩效(计划、实施、评价、反馈)沟通、此四方面沟通环节构成了一个绩效沟通循环。某种角度上,沟通系绩效管理的本质和核心,它存在于绩效管理循环的全部过程之中,包括(建构绩效计划与目标;协助员工达到目标;岁尾评定;研究原因探求进步)的沟通。因此,绩效管理的经过就是企业或部门员工与负责人坚持不断的沟通,以提高绩效的过程。抛开了沟通,企业的绩效管理就无从谈起。
二、绩效沟通的作用
绩效管理是一个整体的体系,其各环节之间紧密相关,相互联系,不可或缺。而关联在全部体系的工具就是一直存在于始终的持续性的沟通,而绩效沟通是系统整体链条上关键的环节。其作用主要表现在以下几点:
一是有助于提升决策的准确率;
二是有助于强化员工工作协作性的力度;
三是有助于建构良好的上下级之间的关系,提升员工的战斗力;
四是有助于排除员工的抵触情绪,降低冲突势态。
三、沟通在绩效管理中存在的问题分析
(1)负责人对绩效沟通重视程度不够。沟通是绩效管理的核心措施和主要因素,已为企业或部门负责人所认同。而针对于沟通在绩效管理中的有效作用,企业或部门负责人往往缺少科学、正确的认知,很难及时发挥出有效作用。
许多企业或部门负责人受经验管理理念作用,往往存有沟通观念淡薄,对绩效沟通作用认识存有偏见误区,主要呈现为:
一是许多负责人简单地以为绩效评价就是给员工工作好坏及结果评分、填报绩效考核表就算做到了绩效考核,即便是给员工反馈也只是体现出一纸书面结果,他们以为沟通毫无必要,沟通给业绩结果没有带来改变,极其显著地凸显出缺少沟通理念;
二是许多负责人以为绩效沟通耗费时间并且收到实际功效极微,因此他们更倾向奔于业务方面的管理,在时间上也偏重倾向于业务而轻视及至忽视绩效沟通;
三是一些负责人把绩效沟通简单误解为通告员工考核结果,没有真正体现出充分发挥绩效沟通于促进员工提升素质及改变绩效功效的作用。
(2)绩效沟通简单化,难以发挥真正功效。科学合理的沟通应当具备持续性并且存在于绩效管理循环的整个环节,实践中发现企业或部门负责人对于员工的绩效沟通简单化地以普通考核结果来对待,忽略指标设定、绩效实行等环节的绩效沟通,更无从谈指导改进,考核结果反馈功效差。
主要表现于如下两方面:
一是在员工考核指标的制定上缺少沟通意识。
二是对员工的考核结果缺少反馈信息。
四、强化绩效沟通有效性的几点建议
(1)增强绩效沟通理念,营造良好沟通氛围。企业或部门增强绩效沟通理念,打造一个互相信任、有助于沟通的氛围是培养向上的企业文化的重要环节。企业或部门可逐步地形成一整套本身独具的价值观理念,此价值观应当以优秀服务品质为核心,以优良的沟通为特征。
具体可以用如下两点来进一步说明:
一是企业或部门上级应当注重本身绩效提高,充分发挥模范标杆作用,提倡并推进企业或部门促成开放、平等的沟通环境;
二是绩效管理机构应当强化对多种模式的绩效沟通宣传的力度,增强各级负责人同下级的绩效沟通理念,在企业或部门内部构成从上至下、由高级到下级员工共同遵循的价值理念,也就是绩效沟通,给绩效管理工作科学实施营造良好的环境。
(2)建构完善的沟通体系,保障绩效沟通的有效运行。应当保证绩效沟通的切实实施,促使其上升至企业或部门管理及至层面,并且加以规范化。
具体应注重如下几个方面:
一是根据绩效沟通四个不同阶段的沟通,从沟通目的、方式、以及内容等方面建构确立规范制度,提高绩效沟通管理工作规范化水平;
二是将负责人对下属的绩效沟通实行状况作为其绩效考核的主要内容,促进绩效沟通制度的有效落实;
三是应当结合企业或部门的文化与实际,建构企业或部门的绩效反馈体系,促使员工的`绩效考核结果会及时得到反馈,并且让员工养成良好的信息反馈习惯,同上级负责人能够就本身工作情况、绩效改进内容等问题实行及时沟通和探讨,探求及时有效的辅导和帮助,一同推进企业或部门及员工工作绩效的改进。
(3)注重绩效沟通培训,提升绩效沟通的技巧和能力。绩效沟通系是一项双向沟通的过程,此应当是每一个企业或部门负责人都应当铭记的一条原则。若充分发挥沟通为绩效管理成果的推进与提高作用,企业或部门一定要加强对负责人及员工绩效沟通的培训,增强负责人的绩效沟通技巧与水准。
具体应当注重如下几个方面的工作:
一是企业或部门应当感谢下级在此一阶段的工作付出,引导下级道出工作中的辛苦,对所发现问题的见解分析等,让员工本身思索解决问题的办法,袒露心声。
二是在激励下级积极发言的同时应当虚心倾听建议见解及至意见。并且应当真正以心去理解下级所表达的话语内容。
三是还应当善于施用多种表达的技巧。
总之,沟通贯穿于绩效管理循环体系的整个环节,是保证和提高绩效管理成效的关键环节。作为企业或部门负责人,应当具备主动同下属沟通的襟怀;作为下属也应当积极同负责人积极沟通,道出自身的想法。只有彼此间真诚相待,互相积极沟通,绩效沟通才能产生效果。而利用绩效考核多个环节中负责人同员工有效的沟通,实现绩效管理的预期目的,进而促使员工绩效的进步和企业或部门效益的提升。
参 考 文 献
[1]黄蓉.浅谈有效沟通在绩效管理中的重要性[J].价值工程.(28)
[2]魏建华,路美弄.沟通在绩效管理中的作用[J].商场现代化.(36)
14.浅谈沟通在企业管理中的应用 篇十四
摘
要:
有效的管理沟通是新的商业时代的鲜明的标志。要想进行商业活动,首先就要进行沟通,对大量的信息进行的解读,然后作出决策。从实践的角度讲,有效的沟通是管理者必不可少的技能之一。在不断变化的商业环境当中,管理者做出决策的难度越来越大,因此,管理沟通所发挥的作用也越来越大。在这样的背景下,本文研究了管理沟通在管理者完成复杂的管理活动时所起的作用,并分析了不同的管理沟通方法和他们在管理活动中的不同作用。本文同时强调了管理者掌握现代管理沟通技术和心理学知识在管理沟通上的重要性,因为这能够让管理沟通的过程更加和谐,从而减少人际冲突,达到良好的沟通效果。
关键词: 管理沟通
管理沟通的方法
沟通能力
沟通技术
1、研究的内容和研究的意义
管理沟通是一门古老的学问,不同时期的研究者对管理沟通的定义也各不相同。《韦氏大辞典》认为,沟通就是“文字、文句或消息之交通,思想或意见之交换。”拉尔韦尔认为(Harold Lasswell)认为,沟通就是“什么人说什么,有什么路线传至什么人,达到什么结果。”本文认为,对于沟通,最为简单也最能反映沟通本质的定义是:“沟通就是信息发送者和信息接收者之间的一种信息交换。”
管理沟通在一个组织中起着十分重要的作用,对组织绩效和目标的达成都有着重要的影响,所以管理沟通在组织中有着特殊的地位。管理者通过某种沟通方式传递信息给员工或者合作伙伴,而他们的反馈又影响着管理者的行为。
对一个公司的管理者而言,有效的沟通是非常重要也非常有挑战性的工作。管理者在管理沟通上能够达到的层次和水平在很大程度上决定了公司的成败。公司的管理者需要让全体员工都能够对公司的战略和目标有深刻的理解,并能够在工作中有效的贯彻下去,从而能够顺利的达成公司的既定目标。成功的公司往往能够更深刻的理解其中的道理,并且已经将管理沟通上升为公司整个管理团队的一种管理哲学。在这些公司里沟通往往把沟通当做最有价值的战略管理技术。
2、管理沟通的不同模型
最为常见的沟通模型有四种:链式沟通模型、环式沟通模型、轮式沟通模型、全渠道式沟通模型。它们在管理沟通实践中得到了广泛的应用。
1、链式沟通模型是管理沟通的一种经典模型。选择链式沟通模型的管理者通常都会假定信息接收者的反馈是无关紧要的,只要信息表述明确、没有歧义,信息的接收者就可以准确理解,因此也就不需要反馈。
在这种模式下,信息接收者是被动的,信息发送者没有考虑到信息接收者也需要根据自己的理解来接受信息,并且根据自己的理解来执行信息。因此这种模式在很多的情况下是有缺陷的,因为它容易产生沟通障碍,员工经常会抱怨信息缺乏或者信息失真。如果缺乏反馈,这种信息的失真就得不到纠正。大部分沟通理论都认为,只有信息接收者给出了正确的反馈才能算作一次完整的沟通。只要没有从信息接收者那里得到反馈,就无法确定我们的沟通的目的是否已经达到。
链式沟通通常会被那些正式的、严格的、权威性的领导风格的管理者所喜欢,他们通常不希望在组织内部发展人际交流。但是链式沟通同样有着信息传递速度快、执行效率高等优点,因此,很多的管理者仍然青睐于链式沟通这种经典的沟通模式。当然,本文并不完全同意这种观点。因为随着公司活动的复杂性的日益增加,链式沟通这种方式会越来越满足不了对管理沟通日渐提高的要求。除非我们可以保证信息接收者能够接收到准确的信息并做出正确的反应,否则信息的反馈和反馈的质量对沟通的结果来说就是非常重要的。实践表明,有效的管理沟通依赖于很多的复杂因素。其中,员工对信息的反馈能够明确员工是否正确理解了管理者的信息,他们的行动是否符合管理者的预期。过高的估计员工对信息的理解能力有可能会对公司,尤其是公司的绩效方面产生负面影响。
2、环式沟通是管理沟通的又一种模式。环式沟通是一种在信息的发送者和接收者之间交互进行的沟通模式。这种模式的沟通特别适用于公司员工创造性高并希望参与到公司管理中来的情况之下。管理者信 任中层管理人员的沟通能力,并且将公司面对的问题向他们咨询以寻求解决之道。环式沟通有赖于组织的创造性,员工创新对组织的贡献在其中起到很大的作用。这种模式的适用于组织内部的知识结构、经验、价值观和行为模式有相当的一致性的组织。
3、另一个管理沟通模型是轮式沟通模型。这一模型允许所有信息接收者对信息作出反馈。喜欢采用这种沟通方式的管理者往往是开放式民主式的管理者,这样的管理者更希望为员工提供一个和谐民主的组织文化氛围,并致力于培养和其下属的和谐关系。对采取这种形式的管理沟通策略的管理者来说,员工对信息的理解以及这种理解的准确性是非常重要的。管理者必须依赖于员工的积极反馈,这有助于提高工作的质量。这种沟通模式的主要缺点在于大量的时间会浪费在讨论和争辩上面从而有可能降低沟通效率,导致士气低落。
4、全渠道式沟通模型是一种更为复杂的沟通模型。这一模型从信息发出者希望信息接收者能够给出反馈的角度对管理沟通进行了分析。员工收到信息后积极讨论并予以反馈,这可以帮助管理者更好的进行决策。这种模型下的沟通更加民主,因此员工的满意度较高。合作气氛浓厚。
以上提到的四种管理沟通模型各有各的优势,但是没有任何一种模型是完美的,都有各自的缺点和不足。从本质上来讲,管理沟通应该能够很好的满足沟通的目的并达到良好的效果。管理者必须确保沟通渠道的畅通,以便达到最佳沟通效果。
3、管理沟通的发展
管理沟通能否成功,很大一部分依赖于管理者的沟通能力。除了先天的能力对沟通过程很重要以外,管理者也可以通过训练自己对细微信号的敏感性来提升自己的沟通能力。
很长时间以来,沟通行为中的情感因素被忽视了。最近几十年以来,大量的研究表明,沟通的质量和情商(EQ)是有很大的联系的。情商在一个人能否成功方面有决定性的影响。情商在管理沟通中起着非常大的作用,如果缺乏情商,是很难建立一个有效的沟通系统的。研究表明,拥有高情商的人往往有更高的沟通技巧,能够更好的理解信息传达者的意思,然而情商的缺乏却会对沟通渠道造成障碍。
情商至少有三个方面的应用:进行有效激励、处理冲突、建立高效的沟通网络。这是商业人士的三大法宝,这样几种特质对一个好的沟通者来说是必不可少的,例如:直觉、自制力、自我意识、倾听技巧、说服技巧、原则性与灵活性相结合技巧等。
一个高智商的人能够“移情”,即从对方的角度来思考问题。从这一点上讲,商业人士以及所有处在社会中的人都应该学会换位思考,在这个充满变化的世界里,在商业和贸易的领域,移情能够很好的提高效率。以移情的方式来进行沟通往往能够达到更深入的交流的效果。
一个显然注定要失败的商务会议或谈判可能经常由于高情商能够灵活的运用各种沟通手段而得救。事实上,对一种灵活的沟通形式的适应,对环境以及谈判对手的个性的适应以及对灵活的外交手腕的应对是不可或缺的。这些沟通技术能够对信息接收者达到某种程度上的控制。这些技术使信息收发双方能够建立起一种有效的交流机制,并且在合作伙伴或者人际交流中有很好的应用。
当下,商业环境越来越艰难,管理者面临的挑战越来越多,管理者要处理的问题日益复杂,这让管理者不得不越来越重视管理沟通,并将管理沟通技术当做一项了解合作伙伴和内部员工的手段,从而能够创造和谐的人际交流环境,达成企业的战略目标。
总的来说,管理沟通技术的发展能够使沟通中的负面情绪和紧张关系得到更好的解决,从而能够提升和合作伙伴的关系。同时,在良好的合作关系下,企业的战略目标也更容易达成。参考文献:
【1】 王建民.理沟通理论与实务
中国人民大学出版社 2005 【2】 申明,郭小龙.管理沟通.第2版
企业管理出版社 2002 【3】 苏勇,罗殿军.管理沟通
复旦大学出版社 1999 【4】(美)迈克尔 E.哈特斯利,(美)林达·麦克詹妮特著.管理沟通:原理与实践
机械工业出版社
15.浅谈沟通在企业管理中的应用 篇十五
1.1 沟通的定义
沟通就是通常所说的信息交流。意义的传递和理解称为沟通[1]。
1.2 沟通的作用
对于项目经理来说, 要计划、组织、指挥、协调和控制项目的实施过程, 就必须进行项目的信息沟通。具体来说, 沟通的作用[2]如下:
(1) 为项目决策和计划提供依据。
(2) 为组织和控制管理过程提供依据和手段。
(3) 有利于和改善人际关系。
(4) 为项目经理的成功领导提供重要手段。
2、信息系统的定义及沟通在其开发中的重要性
2.1 信息系统的定义
信息系统是一个利用计算机软件和硬件、分析、计划、控制和决策模型, 以及数据库的人-机系统。它能提供信息支持企业或组织的运行、管理和决策功能。也可以说, 信息系统是一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传送、储存、加工、维护和使用的系统[3]。
2.2 信息系统的性质
信息系统是一个人机系统, 但计算机不一定是信息系统的必要条件, 计算机只是信息系统的一种工具, 信息系统不只是一个技术系统, 而是把人包括在内的人机系统, 因而它是一个管理系统, 是一个社会系统。
2.3 信息系统项目开发的生命周期
系统发展生命周期是项目管理的一种计划工具, 用来帮助计划、执行和控制信息系统开发项目[4]。它包括一系列在一个开发项目周期需要完成的阶段, 即问题界定、系统分析、系统设计、系统开发、系统测试和系统实施。
2.4 信息系统开发中的常见问题
下面的这些问题常常使信息系统开发项目未能在预计的时间内完工, 或是使信息系统不能完全满足客户的需要:
(1) 没有全面识别用户要求。
(2) 没有正确识别用户要求。
(3) 项目范围不断扩大。
(4) 低估了新软件包的学习曲线。
(5) 硬件不兼容。
(6) 逻辑设计错误。
(7) 低劣的软件选择。
(8) 未能选择最好的设计战略。
(9) 数据不兼容。
(10) 未能完成系统发展生命周期的所有阶段。
2.5 信息系统开发中沟通的重要性
上述信息系统开发中的常见问题, 分析其之所以产生, 原因不外乎如下:
(1) 项目团队内部没有良好的沟通。
(2) 项目团队与外部各个项目涉及人之间没有良好的沟通。
可以说, 如果有良好的沟通, 上述问题可以最大程度地得以避免。因此, 信息系统的实施不是一个技术问题, 而是一个管理问题。良好的沟通在其中占有十分重要的地位。
3、项目沟通管理
3.1 项目管理沟通的定义
项目沟通管理, 就是为了确保项目信息及时适当地产生、收集、传播、保存和最终处置所需实施的一系列过程。
3.2 项目管理沟通与一般管理沟通的区别
(1) 项目是一次性的而且每个项目都是独一无二的, 所以项目管理中的沟通渠道、方法、对象以及目标的差异很大;
(2) 项目时间约束紧, 对沟通的效率要求很高;
(3) 项目当事方涉及面广, 沟通对象比较多。
3.3 项目管理沟通过程与步骤
3.3.1 项目管理沟通过程
项目沟通管理包括为了确保项目信息及时适当的产生、收集、传播、保存和最终配置所必须的过程。项目沟通管理在成功所必须的各因素——人、想法和信息之间提供了一个关键连接。涉及项目的任何人都应准备以项目“语言”发送和接收信息并且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目[5]。
3.3.2 项目管理沟通步骤
3.3.2. 1 沟通计划
决定项目涉及人的信息和沟通需求:谁需要什么信息, 什么时候需要, 怎样获得。
3.3.2. 2 信息传播
使需要的信息及时发送给项目涉及人。
3.3.2. 3 执行报告
收集和传播执行信息, 包括状况报告、进步衡量和预测。
3.3.2. 4 管理收尾
产生、收集和传播信息以形成一个阶段或项目完成。
3.4 项目管理沟通的种类
沟通发生在项目团队成员之间、项目团队和客户之间以及项目团队与其他项目涉及人之间。它可以是口头或书面的, 正式或非正式的。大致有以下几种:
3.4.1 人员沟通
有效的人员沟通对于保持项目进展、识别潜在问题、征求建议以改进项目绩效、满足客户需求和避免意外是非常重要的[6]。
3.4.1. 1 口头沟通
人员的口头沟通可以是面对面的, 也可以通过电话、语音邮件、电视会议等方式实现。
3.4.1. 2 书面沟通
书面沟通大多用来进行通知、确认和要求等活动[7]。
3.4.2 有效聆听
交流沟通的核心不是语言, 而是理解。不仅需要自己被理解, 而且还需要理解他人[8]。有效沟通的一半是聆听, 不会聆听将会使沟通失败。聆听不仅仅是给他人讲话的机会, 而是一个主动而非被动的过程。主动去听可以增进理解并减少矛盾[9]。
3.4.3 会议
三种最常用的项目会议是:情况评审会议、解决问题会议、技术设计评审会议[1 0]。
3.4.3. 1 情况评审会议
情况评审会议通常由项目经理主持或召集, 会议成员一般包括全部或部分项目团队成员, 以及客户或项目团队的上级领导。会议的基本目的是通报情况, 找出问题和制定行动方案。
3.4.3. 2 解决问题会议
当项目团队成员发现问题或潜在的问题时, 应立即和其他有关人员召开一个解决问题会议, 而不是等到情况评审会议上去解决。尽可能早地发现和解决问题对项目的成功非常关键。
3.4.3. 3 技术设计评审会议
那些包括设计阶段的项目, 如信息系统项目, 需要召开数次技术设计评审会议, 以确保客户同意或批准项目承包商提出的设计方案。
3.4.4 演讲
项目经理和项目团队成员常常需要做正式的演讲。听众可能是客户代表、上级领导、项目团队本身。主题可以是对项目的总体看法、项目目前的进度、威胁项目目标成功实现的一个严重问题等。
3.4.5 报告
项目组织必须准备所需报告的类型、内容、格式、报告期和分发。两种最常用的项目报告类型是:
3.4.5. 1 进度报告
项目进度报告主要向客户和项目团队上级领导报告项目的进度情况, 它通常针对一个特定的时段——报告期[11]。这个期限可以是一周、一个月、一个季度等。
3.4.5. 2 最终报告
项目最终报告一般就是项目总结。它总结了项目的整体情况, 包括客户的最初需求、最初的项目目标、最终的项目结果、初始项目目标的实现程度等。
3.4.6 项目文件及变更控制
在项目期间, 除项目报告以外, 还有许多其他种类的文件可能由项目团队、客户、团队的上级领导或项目承包商等提供。项目文件可以是文本、图样、表格、手册、图片等。
项目文件的修改可能是由于客户或项目团队进行了变更。这些变更必须以书面文件提供给有关的方面。在项目整个过程中, 各种项目文件应针对变更做出修改。当文件做了更改, 最新文件必须立即发送给那些工作将受到更改影响的项目涉及人手中。
在项目开始时, 应该在项目团队与项目涉及人之间、项目经理与项目团队之间就有关变更方式形成文件并获得认可的方式达成协议。如果同意变更是以口头而不是书面形式做出的, 并且没有指明变更对项目工作范围、成本或进度计划的影响, 那么以后一定会出问题。
4、信息系统开发项目中的沟通技术
沟通失败常常是项目——特别是信息系统项目成功的最大威胁。信息系统项目本身的性质决定了它对良好的沟通的要求远远高于其他项目。上文已经指出信息系统开发项目中经常出现的导致项目失败的问题, 其产生原因往往不是项目团队内部没有良好的沟通就是项目团队与项目涉及人之间没有良好的沟通。良好的沟通对于信息系统项目的成功至关重要。为了改善信息系统项目的沟通, 项目经理及其团队应当具备良好的沟通技能, 尽可能地应用先进的沟通技术。应用于信息系统项目的沟通技术有以下几种:
4.1 基于计算机的技术
4.1.1 项目管理软件
项目管理软件可用于跟踪活动和任务、有助于理解项目以及找到沟通的方法[12]。项目管理软件包 (比如:Microsoft Project、Project Schedule、Planview等) 能够生成项目报表, 共享相同的关于项目工作、资源分配、优先关系以及成本和跟踪信息的数据集。
项目管理软件所产生的信息要能够被转换到其他的工具或应用程序, 如电子表格、字处理软件等。
4.1.2 电子邮件
在今天, 很多项目中的信息是通过电子邮件来传递的, 在信息系统项目中就更是普遍。电子邮件是项目经理的一个至关重要的应用软件。
4.1.3 项目网站
网站不仅可以集中发布关于项目的各种信息, 还可以收集关心项目的人的心声。当项目开设了官方网站后, 工作人员就无需将通知、文件等一一发送到各相关人员手上, 而只需将信息发布到站点上供有兴趣的人去浏览和下载。这在比较开放的、规模较大的信息系统项目中尤其有帮助。
值得注意的是, 在利用网站来促进项目中的沟通时, 需要考虑适当的安全措施。除了保证网站的正常运行外, 还要有针对特定信息的授权访问机制, 防止某项信息被没有权限的人获取。
4.1.4 基于WEB的即时通讯工具
项目网站不是项目管理中唯一的WEB应用。即时消息和实时聊天室改变了举行会议的方式。当项目相关者分布在不同的地域, 尤其是跨国时, 即时通讯工具能发挥巨大的作用。在这样的项目团队中, 一般会选定一到两种即时通讯工具, 如M S N、QQ以及SKYPE等。最常用的功能是文字聊天、语音聊天以及视频聊天等, 还可以发起多人会议。
4.1.5 个人数字助理 (PDA) 及智能手机等
目前, 很多信息系统项目经理都在使用PDA、智能手机等智能终端来监控和跟踪项目日常活动。可以用来与服务器连接, 查看甚至编辑程序代码, 并可以回传给服务器或相关人员, 还可以传送即时图像或视频。
4.2 音频技术
4.2.1 电话
电话在项目沟通中所能发挥的巨大作用无需赘言。在项目开始时应收集所有相关人员的联系电话。
4.2.2 Voice-Mail (语音邮件)
Voice-Mail技术也是信息系统项目经理的一个选择。目前用Windows系统自带的Outlook Express就可以方便地发送和接收语音邮件。
4.2.3 远距离电话会议
电话会议是一种很常用的业务工具, 现在可以做到上千人同时参加会议。
4.3 视频技术
4.3.1 视频会议系统
视频会议系统是指通过各种通信传输媒体, 将人物的静、动态图像、语音、文字、图片等多种资料分送到各个用户的计算机或终端设备上, 使得在地理上分散的用户可以共聚一处, 通过图像、图形、声音等多种方式交流信息。
4.3.2 视频电话
随着3G的发展和普及, 基于手机的视频电话越来越方便实用。
4.4 传统的书面沟通
4.4.1 报告
项目报告仍是项目管理中传递信息的重要手段。信息系统项目管理中要有适当的报告制度。如日志、周进度报告、月进度报告、季度报告等。除了定期报告, 还要有不定期报告或是例外报告, 以便当项目出现异常情况时, 相关人员能尽快获悉情况, 做出适当的响应。
4.4.2 其他书面沟通方式与媒介
在沟通中, 基于纸张的东西往往是最正式的。除了上面讲的报告外, 在项目中还有多种书面的文件。如通知、计划、传真、确认函、记录以及各种过程控制表格等。
4.5 传统的口头沟通
传统的口头沟通在项目管理中依然占据主角。具体会用到以下的各种方式:
4.5.1 面谈
4.5.2 会议
项目应当有例会制度。但要注意会议的效率。
4.5.3 陈述
4.5.4 演讲
4.5.5 新闻发布会
4.6 基于移动通信技术的沟通
基于移动通信技术的沟通技术或媒介上文也有述及, 这里再单列如下:
语音电话。用手机打电话相对于传统固定电话的优势是机随人走, 随时可以联系上。
视频电话。随着3G的发展和普及, 基于手机的视频电话将越来越方便和实用。
短信。可以用群发的方式将信息快速通知相关人员。
智能手机。作为项目管理系统的终端, 目前已逐步普及, 项目团队成员可以在移动中访问总部的服务器, 可以在移动中与其他成员联系并共享工作成果, 这对于信息系统项目特别有用。
16.浅谈沟通在企业管理中的应用 篇十六
关键词:工程项目;有效沟通;管理;应用
中图分类号:TU721.2文献标识码:A文章编号:1000-8136(2010)06-0063-02
1引言
沟通是工程信息管理中的重要组成部分,它是信息传递、交换的动态过程,沟通管理在工程管理中具有非常重要的作用,是进行各方面管理的纽带。对于建设项目全过程管理来说,施工阶段是工程建设项目产品的形成阶段,也是最难、最复杂的阶段,在这个阶段大量的投资通过施工这一环节不断“物化”,最终形成固定资产,实现项目投资。而由于工程实际的复杂性和管理各方权力和义务存在一定的模糊性,致使工程管理中的沟通比较复杂,所以如果我们能建立一套完善的沟通体制,保证项目管理信息的通畅,就能确保工程如期保质保量地完成。据研究表明:管理中70 %的错误是由不善于沟通引起的,因此,在建设项目中采取有效的沟通措施组织好工程管理,对提高工程质量,缩短工期,控制工程造价都具有十分重要的意义。本文将从沟通管理的角度来分析工程管理。
2沟通管理分析
沟通是人与人之间采用语言、文字、身体语言、各种专业符号等形成的信息进行的交流,使彼此间能知道并理解其意图。[1]项目施工中的沟通可以是口头的或书面的,可以在项目分部分项工序交接间沟通,也可以在项目参与单位之间沟通。有效的沟通可以减少摩擦、返工或更改,提高效率,促进项目管理团队愉快和谐地工作。
2.1制定规范的规章制度
规范的工作需要规范的准则,因为每个部门、每位员工都有自己相对独立的利益,所以,在编制规章制度时要针对各工序交接中或项目参与单位在管理体系中所承担的责任与实现的功能,确定其需要什么样的信息,生成什么信息,如何接收与发出,如何反馈与执行。有了功能目标,有了行为准则,有了工作标准等这些事先的约定,人们才能清楚自己行为的后果,清楚应该得到奖励还是惩罚,才能调动工作的积极性,并通过参与创造来实现建设目标。[2]
规章制度总的说来要遵守国家相关的行业管理规定,主要包括:计划管理的编制、执行、监管、变更方法;绩效考核评定办法;文明施工规定;安全管理规定;违章操作管理规定;沟通管理计划(包括对各种信息的发布、接收、反馈规定,对会议的管理、对文件种类、格式、归档要求与执行的规定);施工中质量管理、投资控制管理规定;变更管理规定等等。[3]
2.2完善沟通的实施过程
由于项目参与者的关系,决定了项目的沟通不能是千篇一律的,在规划阶段形成的框架需要在实际执行中不断完善和调整,尤其是沟通管理中要制定明确的操作方法,指导实际操作。如:信息发布与接收的偏差往往在刚开始时是存在的,要注意在不影响项目正常进行的前提下,进行整改,耐心地进行指导,直至符合要求;对于不配合、不服从的现象要坚决予以惩处,决不打折扣。这样,经过1月~2月的磨合,把利用率不高的信息进行合并、归类整理,并根据需要制定新的信息种类及传递接收的反馈方法,从而逐步完善对沟通的管理。
2.3讲究沟通方式
在诸多的沟通方式中,口头沟通是最为常用的方式,可以快速、直接地进行信息传递与反馈,缺点是很难查收和归档。因此,项目管理团队在工作日记中应建立备忘录,把工作中的口头沟通记录下来,包括时间、地点、参与人、执行情况,以备日后查询,对于重大问题要在工作会议上重申和说明,并写入会议纪要。
项目管理团队的沟通方式应该以书面沟通为主,在信息传递文件单上标明信息的传达、接收、签收部门或人员,信息中明确执行结果反馈的方式与时间,虽然繁琐,但很有必要,是责任归属、绩效考核、工作分派、奖优罚劣的充分依据。
在沟通方式中还有最为常用而且有效的方式,那就是会议。对于会议的规范管理,体现了一个专业管理团队的水平,对会议的把握控制也能够体现一个管理者的综合管理水准。[4]
2.4处理好施工过程现场工序交接间的沟通关系
在施工过程中,现场管理预算人员必须与施工技术人员、材料机械人员等密切结合,互相了解,以经营管理为核心,避免材料、机械使用的浪费,达到节约成本的目的。
(1)现场技术人员对于施工中的工程项目或工程量增减应及时与业主沟通,办理变更委托手续;对于分包队伍,现场技术要加强责任心,及时签证,并熟悉定额内容或市场价格行情,减少费用的流失。
(2)材料人员在定货数量上一定要根据技术人员提供的图纸量略加损耗来控制,避免浪费,把握进货时间,避免二次搬运,同时定货单价要及时反映到经营部门,以便经营部门能够调整预算價差。对于特殊材料价格严重超出预算的,要有业主部门认可,否则,将为结算带来不便。
(3)机械部门在机械台班安排上,要互相沟通,考虑现场工作量情况合理组织实施。
2.5做好项目团队沟通管理的合作伙伴关系[5]
(1)项目沟通管理包括保证及时和恰当地生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。做好沟通管理是项目团队成本管理的关键因素,从项目团队接手项目起,项目的信息就以各种方式传递给项目管理的各方,所有的项目参与者,包括项目的业主单位、设计单位、监理单位、施工单位、专业分包单位、质量监督站等,都希望能以各自的沟通能力、技巧来完成必要的沟通,以使项目建设顺利进行,达到各自的目标。
(2)在工作中每个部门要根据职责说明书相互配合、相互支持地开展工作,每个人的行为都要服从该流程的要求,完成自己的目标功能。这样才可能把业主单位、监理单位、施工单位等各部门、各岗位的功能融入项目整体管理的团队体系中去,从而形成一个完整规范的运转系统。
(3)加强团队建设会议,通过团队成员间的沟通与交流,增进团结,相互学习,取长补短,提高工作热情和工作水平,共同参与项目的建设管理。
3工程案例分析
3.1工程概况
福建省公安指挥情报中心项目,位于福建省公安厅大院内,占地面积2 575 m2,总建筑面积16 354.4 m2,地上建筑面积9 485.6 m2,地下室建筑面积6 868.8 m2,建筑高度21.15 m,地上四层,地下二层。工程总投资约9 946万元(其中:土建主体造价约2 525万元)。设计耐火等级一级,甲类防空,核五常五级。项目于2009年1月开工,已经完成设计、监理、主体施工、地下室土方开挖及支护、电梯采购安装、机房精密空调设备采购与安装、消防工程施工、外墙石材采购、AV系统采购项目、机房机柜设备采购、变电所安装工程及电气设备采购调试等十一次招投标,以及大部分的施工任务。项目涉及的代理咨询单位、设计单位、监理单位、施工安装单位等二十几家。项目已经安全建设近500 d,总体进展顺利。
3.2建立定期沟通的管理制度和合理的组织结构
福建省公安指挥情报中心项目的建设管理是从公安系统不同单位、不同部门调配人员,组成临时建设项目管理办公室进行管理,办公室由工程组、综合组、纪检组、技术组等分工组成,由于是临时组成的项目部组织,彼此之间比较陌生,所以,项目的各个工作组之间的沟通就显得非常重要。而且由于项目的特殊性,涉及众多分项工程先后交叉作业,参与单位复杂,所以在整个项目管理中对各参与单位进行沟通和协调也显得非常必要。
項目建设开始在厅领导的高度重视和精心指导下,对项目建设进行统一部署,全面系统地考虑项目建设的实际复杂情况,分工合作,明确职责。尤其是在沟通管理上,统一协调,组成和谐的管理组织和统一的沟通渠道,安排合理的组织结构,以
便于信息的沟通,同时减少中间沟通层次,避免信息传递失真、遗漏,加快信息传递的及时性和信息沟通的有效性。定期开展沟通会议,形成书面会议纪要。所以,项目开工建设一年多来,进展顺利,没有出现任何事故,项目造价和进度也控制在计划内,这得益于有效的沟通管理和统一的协调组织。
3.3建立有效的沟通方式方法
(1)明确沟通所希望达到的目标,做好工程项目的沟通安排。
(2)全面考虑沟通时的一切环境情况,包括沟通背景、社会环境、人的环境等,以便沟通的信息符合环境要求。
(3)确定进行沟通的方式,并注意使用和改进沟通的技巧。
(4)做好工作完成的信息处理。根据工程项目的实际完成情况报告,应用各种工程项目信息的报告方式和信息文档化管理办法,对工作完成信息进行处理,包括工程项目的隐蔽签证工程,验收完成成果,编制总结文件,使工程项目管理正规化、规范化。
4结束语
(1)建立良好的沟通机制,构建参与项目各方通畅的沟通渠道,是项目有效沟通、成功管理的关键,也是项目取得圆满成功必不可少的。
(2)有效的沟通,可以使上下人际关系和谐,左右之间矛盾缓和,能及时发现和解决施工中存在的问题,从而顺利完成工作任务,尽可能达到各方的预期目标。
(3)明确分工,职责到位,可以减少窝工推诿现象,增强项目管理的效率,取得良好的经济效益,促进关系融洽,和谐共处。
参考文献
1 斯蒂芬•P•罗宾斯、玛丽•库尔特.管理学(第7版)(孙健敏、黄卫伟、王凤彬等译).北京:中国人民大学出版社,2004:293~295
2 张 涛、韩膺南.有效的沟通是项目成功的关键因素.项目管理技术,2006.37(7):56~57
3 王清波.项目管理中的有效控制问题研究[D].南京:河海大学,2004
4 丁荣贵.项目管理思维与管理关键.北京:机械工业出版社,2004:156
5 张连营、王争明、张 杰.伙伴关系模式的发展以及对中国建筑业的启示.中国工程科学,2006.8(8):7~11
Applying the communication management in
the construction management of engineering project
Qiu Yiming
Abstract:The article analyzes the problems of communication management, the notion of building effective communication about the process way methon is proposed to engineering management. With the examples of engineeing projects, the notion of reducing the disputes in different organization is highlighted, and promoting the harmonic management in the projects is signficance and economic effect.
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