售后服务心得体会总结

售后服务心得体会总结（共17篇）

1.售后服务心得体会总结 篇一

为进一步提升志愿者在新时代文明实践中心的凝聚力，更好地发挥志愿服务作用。3月14日晚，厦门市同安区新时代文明实践中心开展新时代文明实践志愿服务茶话会。

活动中，福建省五星级志愿者蔡丽曲、陈明旺、刘志勇分享了自己参与志愿服务的体会。

“孩子对艺术的追求不该被贫穷束缚。”作为蔡丽曲舞蹈学校的创始人，蔡丽曲以舞蹈学校为平台组建志愿服务队，将艺术、舞蹈、公益服务融合为一体，从最初的一支队伍发展到现在10支小分队，志愿者超600人，积极举办了公益家庭教育讲座7场，义演15场，志愿服务活动12场，参与社会公益活动近百场，持续性带领团队深入村居开展“慰问结对帮扶”，为农村贫困户、寒门学子、孤寡老人送去节日关怀与问候，全方位帮扶困难家庭。

同安区创业促进会会长陈明旺畅谈自己参与抗击疫情志愿服务的体会，去年疫情防控期间，同安区创业促进会的会员主动请缨，投身于没有硝烟的战场中，让他十分感动。同安区创业促进会的会员来自各行各业，他们在后方充分发挥自己行业专长:有的募集口罩;有的采买消毒水;有的创作图片、影视作品鼓舞士气;还有的引导居民不信谣、不传谣。

刘志勇是同安区东山民俗文化志愿者协会会长，他热心同安公益活动，在他的带领下，协会从最开始的7名志愿者，发展至今已有注册志愿者1238人、爱心商家100多家。他带领会员常态化参加志愿服务活动，平均每两天有一场活动，在全国志愿服务信息系统“志愿云”中，协会服务总时长917339.5小时，个人服务总时长达6394小时。

此次活动的开展，增强了志愿服务队成员间的感情，促进彼此交流，让志愿者们在这个大家庭中感受到家的和谐、温暖。志愿者们纷纷表示，今后将会一如既往展现新时代志愿者的使命与担当，弘扬志愿服务精神，力所能及地多参加各类志愿服务活动，为社会贡献力量，用实际行动感染更多的人，吸引更多新的力量壮大志愿者队伍。

群众有所呼，我必有所应，同安区志愿服务正焕发新光彩。目前，同安区志愿服务队伍已达到1021支，志愿者6.2万人，新增296支队伍，新增志愿者1.6万人。同安区文明创建事务中心主任张荣森表示，去年，结合新时代文明实践中心智慧云平台，提供菜单式、订单式服务，发布服务项目1800多个，服务时长逾120多万小时，“志愿者们也在温润心灵、温暖人心的志愿服务活动中不断提升自身素质，让千年银城焕发新神采”。

2.售后服务心得体会总结 篇二

1.1 天气特征

2010年4月下旬后期, 我县出现一次典型的冷涡天气。本次冷涡天气的主要特点是出现时间早、影响时间长, 风力大, 降温明显。25日冷涡就开始对我县产生影响, 29日才算结束, 26～28日冷涡天气特征最为明显。冷涡在4月下旬即影响我县, 在历史上是较为少见的。影响期间先后出现了三次1mm左右的阵性降水。26～28日的日平均气温、极端最高气温、最低气温均较前期明显下降, 且大幅度低于历年平均值。 (参见:表1) 。27日最低气温降至4.3℃, 最低地面温度为1.0℃。

由于地面形成气旋, 本次冷涡天气影响时, 造成的风力之大、大风持续时间之长为历年罕见。26日大监站极大风速达到了20.1m/s (8级) 、27日17.0m/s (7级) 、28日14.8m/s (7级) , 29日12.6m/s (6级) 。26日17时15分至22时, 为本次过程当地风力最强的一段时间, 大监站风力持续在5级以上。26日19时16分出现极大瞬时风速20.1m/s (8级) 风向为SW, 17时52分出现最大10min平均风速13.8m/s (7级) , 风向为W。我县西北部台子区域自动站极大风速甚至达到了33.4m/s (12级) 。图1反映了我县本次过程极大风速的水平空间分布情况。

1.2 灾情

本次冷涡天气过程虽然由于时间早没有出现雷暴、冰雹等灾害, 但风灾却相当严重。由于风力大、持续时间长, 农作物受灾严重, 部分建筑物受损。根据气象、民政部门联合调查统计, 全县有100间房屋不同程度的受损, 经济损失10万元, 倒塌蔬菜大棚大约500个, 损失1202万元, 3040棵树木被刮断, 损失约30万元, 5万亩西瓜受灾, 损失约1000万元, 养鸡鸭大棚倒塌约80个, 损失约240万元, 共计损失2482.8万元。图2为塑料大棚遭到破坏的几张照片。

2 形势演变分析

2.1 天气图简要分析

在25日08时高空图上, 500hpa槽位于河套西北侧及河套以南, 中低层槽位置偏前, 位于河套东部, 槽前高湿区狭窄且位置偏北。500hpa在蒙古中部形成了一个548的低涡中心 (见图3) , 冷中心偏后, 低层低涡偏前。26日08时高空500hPa低涡中心向东北方向略有移动, 位于贝湖东南方, 槽线北段位于低中心到河套以北, 南段位于太行山附近。冷中心在低中心西南侧, 温度槽落后于高度槽, 低涡有进一步发展的趋势 (见图4) 。26日20时500hPa温度槽、高度槽基本重合, 冷涡发展达到最强盛阶段 (见图5) , 低层850hPa在河套有切变线, 对应地面图上有降水出现。17时地面图上邹平县附近出现闭合的气旋性环流, 17时到次日凌晨正是该县风力最大的一段时间 (见图6) 。

27日08时, 高空低涡继续维持, 位置略东南移, 中心位于内蒙东北部, 我县风力仍然较大。28日08时, 高空冷涡移至东北地区, 强度有所减弱, 但北部地区仍有较弱的横槽存在, 夜间横槽转竖影响本地, 出现了1.0mm的阵性降水。29日08时500百帕, 东北低涡少动, 中心仍位于吉林境内, 我县处于其后部的西北气流中, 低涡内的冷空气势力减弱明显, 贝湖有暖高压脊发展, 本次冷涡天气影响基本结束。

2.2 利用雷达回波大致判断风速

利用多普勒雷达回波可以大致判断对流性天气影响时的风速。自26日16时18分至19时18分, 每隔1小时选取一张雷达图 (见图7～图10) , 推测风暴移动的速度。从图中可以看出, 在选取的时间段内系统的移动速度基本稳定, 约为13m/s, 再合成上系统内部空气的运动速度, 这样推测最大风速应在20m/s以上。从速度图 (见图11～12) 上也可以看出, 系统影响本地的径向速率在20～27m/s, 而实际风速一般是大于径向速率的。 (注:雷达图中心位置为济南, 邹平县位于正东略偏北方向约85km处。)

3 服务情况

对于本次冷涡天气过程, 县气象局在市气象台的指导下通过多种渠道和手段, 进行了详尽周到的服务。25日发布《重要天气预报》, 将冷涡影响期间可能出现的天气及防御措施发送给县领导及各单位。26日下午全省会商结束后, 预报服务人员提前与市气象台进行会商, 分别在15时50分、16时10分、16时15分、16时19分, 通过政府网、短信平台、电话等渠道向县直各单位及各镇办、各级领导、县委县府办公室等发送《大风蓝色预警信号》, 将预警信息通过电视台进行播放。27日再次通过电话、手机短信等方式对未来24h内可能出现的雷雨大风天气进行了服务。天气过程结束后联合民政部门及时进行灾情调查, 上报市气象台的同时, 通过灾情直报系统及时进行上报。

对于这次天气过程, 总体上服务工作做到了及时、周密, 但也存有不足之处, 主要是对26日下午到夜间的强风天气的发生时间和强度的预报有偏差, 致使预警信号的等级偏低。

4 几点启示

(1) 低涡影响时, 表面上看系统清楚容易预报和判断。但实际上低涡对某地天气的影响随机性很强, 天气过程来去迅速且强度差异大。这就要求预报服务人员在冷涡影响期间严密监测天气变化, 及时进行跟踪服务。 (2) 天气雷达在突发性天气的监测预警中具有举足轻重的作用, 认真分析雷达回波的特征, 结合上游实况进一步推断天气变化趋势, 可以更加准确地把握预警信号的等级, 更加有的放矢地进行服务。 (3) 采取措施尽量缩短服务信息的制作与发布时间, 从而延长用户防灾减灾的准备时间。 (4) 在风力较大的情况下对大面积农作物的冻害防御非常困难, 幸好本次冷涡天气没有出现明显的低温冻害。

摘要：冷涡是造成我县强对流天气的主要天气系统, 冷涡影响时气象要素变化剧烈, 常引起雷暴、大风、冰雹等灾害性天气。为应对冷涡天气的不确定性和突然性, 对2010年4月26～28日的冷涡影响过程进行天气实况、形势演变等方面的分析总结, 为今后类似天气的预报与服务起到一定借鉴作用。

关键词：冷涡,预报服务,启示

参考文献

[1]朱乾根, 林锦瑞, 寿绍文.天气学原理和方法[M].北京:气象出版社, 1981.

3.骨科实施优质护理服务体会 篇三

准备阶段

护理人员转变观念：骨科患者卧床时间长，生活不能自理的患者多，基础护理工作繁重，护士缺乏主动性、自觉性，组织了不同形式的学习动员教育，组织护士认真学习及领会《优质护理服务示范工程》的活动要求，使大家认识到了基础护理的重要性，理解了什么是优质的护理。根据活动中出现的个别护士主动服务意识差的问题，召开了“假如我是患者”座谈会，通过换位思考转变观念，变被动服务为主动服务。

增加人力配置，强化技能培训：原有护士11人，护士配置到了16人，且医院建立了临床支持系统，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务。强化技能培训，学习专科知识，全面提高护理团队综合素质。护士不但要有高度的责任心和尽职精神，更要具备扎实的专业理论知识及娴熟的护理操作技能。培训内容既有专科知识，又有护理技术操作技能，还包括护士职业礼仪、行为规范等。每个月对护士进行理论与技术操作考核。

创建温馨的就医环境，营造人文氛围：病房里随处可见温馨提示语及专科健康教育宣传栏，营造了一个充满人性及人情味的就医环境［1］。病房走廊设有扶手栏杆，卫生间有洗浴扶手；病房设施安全简洁，病区内清洁干净，便民实施方面病区为患者免费提供微波炉、吹风机，设有便民袋，其中备有针、线、钮扣、别针、手工剪刀、纸、笔、便签条等物品；为患者提供水杯、卫生纸等，尽可能全方位地方便患者。病区走廊张贴预防跌倒宣传画报，床头预防跌倒标识；进行安全知识宣教；保证患者的安全，杜绝差错事故的发生。

实 施

修订各项工作制度：明确岗位职责，建立专科疾病护理常规；完善各级护理人员的岗位职责和各班工作标准；细化工作流程，统一护理质量标准及考核内容。

实施分层级管理及绩效考核：按照护士职称、年资、工作能力设立护理组长、护士、助理护士等层级护理岗位，制定了层级岗位职责，护理组长由工作责任心及工作能力较强年资高的护理人员担任。各责任组充分发挥了各层级护理人员的作用，护理组长带领本组护理人员完成所管患者的治疗、护理、健康宣教及出院追踪访视。细化各级护士的基础护理工作量，定期组织考核，将责任护士的基础护理量、日常工作量、护理质量、患者满意度与奖金挂钩，提高护理人员的积极性，增强护理质量及护理意识。

改变护士排班模式：根据科室工作实际和现状，实行了连续排班和弹性排班，这种排班方式保持了工作的连续性，减少交接班次数，防止信息流失，节省了工作时间，提高了工作效率［2］，降低了不安全事件的发生，实行责任护士8小时在班24小时负责制，保证患者得到连续护理。

使用“电子病历系统”：大大缩短了书写时间，为“把时间还给护士，把护士还给患者”。实施电子护理记录单及体温单，实施电子打印输液巡视卡，液体名称、剂量等内容直接采取电子打印，滴数栏记录采用打勾形式，护士仅需要手工填写巡视时间及签名，简化了护士记录静脉输液巡视卡的时间。

建立流动护士站：将责任护士的工作地点改在所管小组的病房走廊，将液体、护理记录本、常用诊疗仪器如血糖仪、血压计放置在多功能治疗护理车上，无需辗转于病床、护士站、治疗室之间，护士将更多的时间用于与患者或家属交流、沟通，及时帮助患者或家属解决问题。应用流动护士站以后，责任护士巡视病房更加及时，能自觉执行护理质量标准［3］。

加强护患沟通，细化健康教育：新入院的患者要进行迎接，给患者和家属留下良好第一印象。责任护士主动介绍主管护士、医生及同室病友，发放相关疾病知识手册，宣传病区安全管理制度；妥善安排各项检查工作，帮助患者尽快适应病区住院环境。责任护士有针对性的对患者进行个性化交流，并利用板报、宣传栏、音像教材等形式进行健康教育。落实沟通协调，构建和谐护患关系。床旁挂防跌倒标示，减少患者跌倒和其他意外伤害发生率，特殊检查前后及时告知减少患者疑虑，增强依从性。为了让患者在解除身体痛苦的同时获得战胜疾病的心理健康和预防保健知识，责任护士注重宣教技巧，对重点内容反复向患者讲解，并做好登记由家属签名。病区每个月召开患者公休座谈会，征求患者意见，定期对住院患者发放满意度调查表，对患者提出的建议及时归纳分析，反馈并提出改进措施；指导患者功能锻炼，将功能锻炼从医院延伸到家庭。对出院患者发放“爱心联系卡”，使患者感受到护理人员的关爱；同时做好出院患者随访工作，了解康复情况及提醒有关注意事项等，为医患之间架起了沟通桥梁。

落实基础护理，实行责任制护理：责任护士不但要完成医嘱内的工作，从患者一入院开始，根据病情需要实施个性化护理，指导并与辅助护士、助理护士一起及时为患者做好各项护理。骨科基础护理量非常大，为了让患者舒心，家属放心，对患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法，为患者提供规范、安全、优质、满意的护理服务。

效果与体会

实施优质护理服务以来，护理取得了显著的成效。护士的主动服务意识有了提高，为患者提供了更加舒适、安全的就医环境，医护关系更为融洽，患者满意度得到提升，进一步提升了护士的职业认同感。健康教育知晓率上升，陪护率、响铃率明显降低，患者并发症减少了，患者对护理的投诉及医疗纠纷明显减少，提高了患者对医院的信任和满意度，对医院的社会效益和经济效益起到推动作用。

参考文献

1 谢金萍.人文关怀在骨科护理中的应用［Ｊ］.护理实践与研究,2009,6(8):88.

2 陈胜莲,陈小莉,叶晴.护士连续排班模式的应用与体会［Ｊ］.现代医院,2009,9(8):1l0-112.

3 郭燕红.适应形势、锐意进取、促进护理工作可持续发展［Ｊ］.护理管理杂志,2010,10(5):305-307.

4.加油站员工服务心得总结 篇四

来到大连__加油站加油站里工作，_站长和_班长，安全员吴_强调最多的就是安全问题。加油区的四根大柱上都贴着各种标语： 不准吸烟 ， 不准打手机 ， 熄火加油 等。意在提醒进入加油站的每一个人员安全第一。这些安全的教育算是来到加油站后所上的第一堂 通识教育课 吧。

在加油站工作，首先就必须学会加油。规范的加油操作被称为 加油十三步曲 。工作的第1天，_站长就派了_班长来教我。她先给我们示范，时不时给我们纠正错误。我也学得不亦乐乎。所谓加油十三步曲：第一步，站立迎候。第二步，指引车辆。第三步，开启车门。第四步，微笑招呼。第五步，热情询问。第六部，开启油箱。第七步，归零预置。第八步，提枪加油。第九部，收枪复位。第十步，简易擦车。第十一步，提示付款。第十二步，礼貌送行。第十三步，盘整清洁。我要把这十三步的每一个动作做到位，做规范确实不是一件容易的事，也犯了一些错误：如加冒油，但最大的是一时疏忽被司机把加油机的计量器打碎幸运的是没有伤到人，没有造成重大事故，此事通过_站长的处理与司机的耐心交涉以基本解决!在这里我非常感谢她，我们尊敬的_站长!

在加油站里工作的第二事就是开发票。据我自己所体验到的，开发票就是要细心，特别是一些微小的地方，一定要注意到。稍不小心就会给一些思想动机不纯的人提供做假账的机会。总之，大概要注意这些方面：一，填写金额时要区分大小写，不能涂改，否则作废。二，在所填金额前要封顶。三，注意所填单位和开发票的日期。开发票还需要讲究速度，要快要准。

在与司机朋友的服务中最初我有些不耐烦，甚至达到大大出手的地步，通过_站长的批评和耐心教育，我知道：生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。微笑很简单，因为每个人天生都会笑，但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。中国石油的标志 宝石花 需要我们每一个员工用心去爱护。如果你不知道该怎么办，那就露出你的八颗牙齿，微笑一下吧!只要我们的微笑能像呼吸那样自然，能像阳光那样灿烂， 宝石花 就一定能在中国大地光芒四射。 奉献能源，创造和谐 。让我们一起用微笑告诉顾客，用微笑感动顾客，用微笑创造价值。

5.售后服务心得体会总结 篇五

大多的留守儿童与父母整年，甚至几年不能见上一面，在长期缺乏父爱、母爱的环境中畸形成长现象令人瞩目。至于这些留守儿童的“生活上缺照顾、行为上缺管教、学习上缺辅导、思想道德上缺约束、安全上缺保障” 等等问题对学校、家庭、社会影响颇深。从事教育行业值钱，我就对留守儿童问题有所关注，但在具体的教育工作当中，我才发现有太多的关于留守儿童的问题急需解决，否则将会严重影响孩子们的生理和心理健康，为此，做了些微不足道的事情，并不断从实践中反思，在此分享我的些许经验：

一、关心儿童，和孩子们做朋友。

留守儿童在学校的时间相对来讲比在家庭的时间更多，所以学校是他们的第二个家，老师就是他们全权负责的“父母”。教师需密切关注留守儿童的学习、生活和思想变化情况，针对一些孩子需要时常的谈谈心，鼓励和肯定，让留守儿童与教师之间关系更加密切，成为好朋友，如此便能更加容易掌握孩子们的状况。

二、关心留守儿童的生活，也要他们的学习。

针对学习开展学习辅导、思想教育、生活服务、全日制寄宿等服务等，让孩子的们的生活和学习都能够稳步进行。

三、对他们的品行的教育。

让他们能经常受到老师的表扬，能以优秀成绩完成学业;常关心留守儿童，经常与他们一起散步、聊天，了解他们的各方面情况。

四、积极组织活动让留守儿童参加。

五、学校与孩子的父母或监护人员共同努力。

学校和家长对孩子的关爱都是为了他们更加健康的成长，有着共同的目的。学校早早的便建立了孩子们的监护人员的信息，及时与他们联系，共同关爱孩子。

六、健全”留守”档案、便于信息捕捉。

目前学校的留守儿童特别多，无形中给老师在教育教学上增添了许多麻烦，不过这也是教育工作上的一种挑战。我们学习对留守儿童的性格、兴趣、学习、思想、心理、品格等各个方面的实际情况进行了解、分析，为每个留守儿童建立专门的档案。档案包括学生的家庭情况、家长的相关信息、监护人的信息，并将这些档案进行综合管理，有效的健全了制度。

6.售后服务总结 篇六

售后服务是是保持顾客满意度、忠诚度的有效措施，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

公司自成立以来，一直非常重视售后服务，不断总结经验，吸取教训，学习先进的售后服务理念，目前为止，也已形成了自己独有的售后服务理念和流程，并在激烈的市场竞争中取得了良好的口碑。

一、建立了健全的售后服务机构

公司以主管销售副总经理为售后服务机构负责人，从生产部、技术部、综合部、销售部等各部门抽调了精兵强将，建立了完整的售后服务机构，从顾客前期咨询、顾客资料、合同签订、技术指导、问题解决和顾客满意度回访都有专人负责，并记录在案。从近三年的顾客回访记录中可以看出，顾客满意度指数平均值在90以上，这说明我们的公司的产品和售后服务是被广大客户认可的。

二、加强对人员素质提升

售后机构能否正常运行，效果如果，完全取决于售后人员的素质，公司每年都会定期对售后服务人员进行培训，增强售后人员的服务意识，客服热线和客服人员手机24小时保持畅通，对客户反应的问题都要第一时间反馈回公司并给予解决。为加强技术指导，公司售后服务技术员均由各车间懂工艺、技术强的主要负责人担任，保证了产品在工程一线得以快速、顺利安装。

三、完善了产品运输体系

由于近年高效节水工程施工期要避开农户种植期，工期集时间短、过于集中。因此，合同签订后，如何在不影响工期的情况下，把产品运输至工程一线，就成了重中之重。为解决这个难题，公司制定了科学生产计划，保证了各类型号的产品储备充足，并建立了专门运输车队，全天候供货，随叫随到，保证了产品正常运输，保证了工程的正常施工。通过近三年的回访记录可以看出，客户对公司供货速度满意度指数也在90以上。

四、加大了对客户回访力度

近年来，随着公司不断壮大，公司也加大了对客户的回访力度，对每一位客户都建立了客户档案，每年都会定期对客户进行回访，对顾客的提出的建议和意见都第一时间反馈给相关责任部门并第一时间给予答复和解决，赢得了客户的一致好评。

五、做出了完整的售后承诺

从产品质量、供货时间、安装指导、技术维修及质量事故应急均做出了强有力的承诺，对产品质量发生的问题均实行“三包”，在任何时间发生任何问题，公司售后服务人员都会第一时间给予答复和解决，保证公司的形象和名誉。

随着公司发展脚步加快，公司的售后服务体系不断得到了完善，但多多少少还存在一些不足，公司今后将继续加强售后服务工作：

一、我们将进一步完善售后服务体系，将不断引进先进的售后服务理念，增强售后人员的服务意识，给客户最贴心的服务，让公司的产品真正的深入人心。

二、逐步建立完整的质量信用体系，实现质量信用水平的持续改进，每年我们将会定期向社会发布质量信用报告，用质量、用服务让客户真正得到满意。

7.我院开展药学服务的体会 篇七

关键词：药学服务,体会

药学服务是药学人员应用药学专业知识向公众(包括医务人员,患者及其家属)提供直接的、负责任的、与药物治疗有关的技术服务,以期提高药物治疗的安全性、依从性、有效性和经济性。我院是一家基层的医疗机构,近年来,本院大力倡导“以患者为中心”的服务理念,为了提高我院药剂科的服务质量,提高患者满意度,我院药剂科开展药学服务,努力提高药学服务的水平。现将我院开展药学服务的一些体会总结如下。

1 提高药学服务水平的措施

1.1 找准定位

由于我院是一家基层医院,在人员、设备、技术、资金等方面有较大的局限,还不可能实行全方位的药学保健,随着药品的普及,如何保障患者合理用药,提高用药的安全性、有效性,已成为人们越来越关心的问题,了解更多的保健常识和用药常识,也是群众目前的一个迫切需求。所以我们主要围绕如何为患者提供安全、便捷的药学环境这些方面来开展药学服务。

1.2 提高硬件设施,改善取药环境

药房是医院的一个重要的服务窗口,直接关系到医院在人民群众心目中的形象。首先我们在各药房营造一个舒适的取药环境,特别是在门诊药房调整了药房门口的座椅,让患者可以坐候取药;安装了滚动显示屏幕,取药患者的名字可以滚动显示出来,以提醒患者到窗口取药;还安装了呼叫系统,保证患者在没有看到显示屏提示的情况下能及时到窗口取药;还采用大窗口,既方便与患者的沟通,又让患者可以全方位地看到药房工作人员的一举一动,大大提高了透明度,增加患者的知情权和监督权。在药房外面还设立电子触摸屏,方便患者查询相关药物信息,外面还张贴了取药流程图,较好地指示患者取药。

1.3 优质高效,热情服务

我们印制了“患者服务卡”,在各个药房免费发放,服务卡上有各药房的联系电话,取药流程图和我们的服务承诺,接受患者的咨询;印制了“药师与医生联系卡”,方便药师与医生的沟通,尤其是在处方有差错的时候,药师填写此卡后交患者带回处方医生处,以便修改错误之处;还设置了药物知识宣传栏,发放可供患者自由取阅的合理用药宣传资料,广泛宣传合理用药知识,提高患者对合理用药的认识。

1.4 加强用药指导,提高用药依从性

在日常工作中,在向患者发放药品的时候,认真解释药品的用法与用量及如何合理储存药品,提醒患者注意药品有关的不良反应,以免患者使用后产生恐惧心理,如服用利福平后,尿液会带暗红色;当给患者提供药学服务的时候,药学人员要主动营造良好的沟通环境,当患者提出疑问时,停下手中的工作,专心倾听患者的主诉,平视患者的目光,使患者感受到药学人员很重视他提出的问题,以及药学人员对他的尊重,从而患者也会尊重药学人员,信任药学人员,增强患者用药的依从性。解答患者疑问的时候,要尽量避免使用专业用语,应采用通俗易懂的大众语言,这样患者就不会由于听不懂药学人员的专业语言而产生误解。

1.5 主动服务,交流合作

我们设立了药房咨询窗口,向患者和医务人员提供药学咨询服务,当遇到药学人员不能确切回答的问题时,我们先记下问题和咨询者的联系方式,随后带着问题查找资料或请教专家,无论结果如何,药学人员都积极主动地给咨询者一个回复,并随时收集明确、可信的药物信息。每月编辑一期药讯,其内容包括药事情况通报、药品不良反应信息通报、药品供求信息、处方病历分析、合理用药、知识角等专栏。通过院内处方点评,检查医院各科室的处方和病历,把存在不合理用药的处方、病历在药讯上予以点评,以引起其他医生的注意,减少发生类似的不合理用药的现象。将各科室所发生的药品不良反应和处理的情况及时汇总反馈到临床各科室,提醒医生注意此类药品的使用,减少不良反应的出现。提高临床合理用药水平,保障患者用药安全。

1.6 加强药师的专业素质的培训

随着社会经济的不断发展,人民群众生活水平的不断提高,社会对药师专业素质也提出了更高的要求,获得患者和大众的信任是开展药学服务的第一步,为了迈好第一步,药学人员首先是提升自我,医院加强药学人员的队伍建设。结合工作实际,通过经常举办各种学习讲座,定期集中进行业务学习并进行考核,拓宽知识面,不断提高药学人员的专业知识水平;制定了各种服务规范,进行礼仪培训,通过几年来不间断的培训,不断提高药师的服务技巧和服务技能。药师的专业知识得到及时的更新,服务理念和意识得到加强。

2 存在问题

2.1 人员观念

由于医院药学传统的工作模式是以药品为中心,本院一些药师及医务人员认为药师的工作就是凭处方调配药品,对患者用药的目的、过程、结果则认为是医生的责任。忽视了药师对处方的审核和监督的责任,《处方管理办法》已明确规定了药师应对处方进行审核、评估、核对、发药以及安全用药的指导。对存在用药不适宜的处方应告知医师,进行更改;对严重不合理用药或用药错误的处方应拒绝调配,并记录和按有关规定报告。药学人员整体要向“以患者为中心”的观念转变仍需一段时间。

2.2 人员素质

由于我们医院药师队伍中大部分是大中专毕业,只有极少数是本科毕业,学历构成的层次较低,职称构成也主要是初级职称人员的专业知识水平较局限,工作经验也较肤浅,这给我们开展药学服务带来了一定的障碍。

3 讨论

基层医院在开展药学服务的时候,一定要根据自己医院的实际情况,选择合适业务开展。加强《处方管理办法》、《医疗机构要事管理暂行规定》等法律法规的学习,提高药学人员对药物治疗的工作责任心,促进药学人员观念的转变;药学人员医学、药学等专业知识的水平是开展药学服务的基础,而职业道德和综合能力是开展药学服务的保证。所以,加强药学人员的队伍建设,提高队伍的整体水平,是做好药学服务的根本。开展药物科普教育,积极宣传合理用药,提高病人的药物知识,有利于增加病人的药学服务需要,有利于提高对临床药师的信任。

参考文献

[1]卢洁华,黎月玲.对门诊药房开展药学服务与提高服务质量的探讨[J].今日药学,2009,19(6):61～62.

8.优质护理服务的实践与体会 篇八

【摘要】目的：探讨肿瘤科开展优质护理服务的方法与成效。方法针对肿瘤科的特点，组织科室学习，更新服务理念，优化流程，NPA性排班，强化业务培训，改善硬件设施，多多学习交流。结论通过开展优质护理服务以后，可以有效地提高优质护理服务的工作质量。

【关键词】优质护理服务；基础护理；护理质量

2010年1月，卫生部在南京市召开全国护理工作会议，在这次会议上，卫生部启动了全国“优质护理服务示范工程”活动，旨在通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，切实加强临床护理工作，使护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”。目前“优质服务示范工程”已在全國卫生系统广泛开展起来。我院是1所三级甲等医院，积极响应卫生部和卫生厅的号召，我科在院内作为优质护理服务示范病房，在护士培训、护士分层次使用、护理工作模式、完善护理支持系统等方面开展相关护理改革探索。现将我科的相关做法和取得的初步效果报告如下。

1 一般资料

我院是1所三级甲等综合医院，我科为肿瘤科病房，现有床位100张，设有2个病区，护理人员25人，均为女性；年龄37岁～20岁，职称：主管护师1人，护师4人，护士20人，学历：本科10人，大专15人.

2 方法

2.1 强化岗位培训，建立完整的分层次培训体系

新护士岗前培训、年轻护士规范化培训、护理骨干管理培训、“三基”培训、继续教育项目培训。注重“以人为本”进行分层培训，使每名护士的行为都符合职业规范。明确各级各类护士的岗位职责和工作标准，全面清理、修改护理工作内容和程序，促进工作落实。

2.2 建立护士等级结构，分层次使用

根据护士的职称、工作年限、业务能力将其分为护理组长、责任护士、辅助护士，不同层级的护士完成不同的护理职责。管理方式为“护士长护理组长责任护士辅助护士”4个层级管理结构。按照各能级设定绩效考核分配原则，健全护士薪酬和激励机制，充分调动护士的积极性。

2.3 落实基础护理职责，实行责任包干制

对病人实行责任包干，每名护士负责5例或6例病人，危重病人护理必须有护理组长或资深护士参与指导，护士长参与基础护理。责任护士负责所管病人的病情观察、治疗性护理、生活护理、健康教育、护理文书书写等各项工作，有力推进护理工作贴近病人。

2.4 建立灵活用人机制，实行APN性排班

根据我科具体情况，实行APN性排班，改变原有排班模式，实行夜班双班制，增派早晚班次，加强晨晚间护理的人力，保证晨晚间基础护理质量。

2.5 完善护理支持系统，节省非专业工作时间

医院建立物流中心，运送各类医疗护理物资、药品、检验标本、检验检查报告，改善优化取药和记账流程，实行电子化管理，减少护士在后勤部门、药房、各检验检查科室往返的时间；配备方便实用的护理车及其他护理用具，减少护士在病房和治疗室之间往来的时间。尽量改善支持系统，将护士从繁琐的非专业性、事务性工作中解放出来，将时间还给护士，将护士还给病人，有效提高护理工作质量。

2.6 评价标准

采用问卷调查法，自行设计“病人满意度调查表”“医生满意度调查表”及“护士自我满意度调查表”进行“优质护理服务示范工程”活动前后病人、医生对护士满意度及护士自我满意度评价。“病人满意度调查表”是病人在住院期间对护理工作的满意状况及心理感受；“医生满意度调查表”是医生对护士的服务态度、技术质量、协作精神等方面的评价；“护士自我满意度调查表”是护士对自我工作状况及心理感受的评价。表的满意度评价均分为满意、较满意、一般、不满意4个等级，较满意及满意视为满意。在开展“优质护理服务”活动前及后第1个月分别对试点病区80例住院病人，40名医生及30名护士进行调查，共发放问卷100份，回收有效问卷100份，有效回收率为100%。

3 结果

活动实施前后病人、医生及护士满意度情况比较.

4 讨论

4.1 开展优质护理服务提高了病人对护理工作的满意度，我科开展优质护理服务以来，增加了护理人力，保障基础护理措施的落实，护士主动服务的意识明显增强，通过生活护理的落实，减轻家属的压力，增加病人的舒适度，同时病人能及时得到护士的指导；责任包干制使护士更熟悉病人的情况，能提供预见性护理，工作疏漏明显减少；住院环境明显改善，试点病区无任何护理并发症和投诉发生。

4.2 实施优质护理服务改革提高了护士的综合素质和对护理工作的认识，实行护理责任包干，病人的病情观察、治疗性护理、生活护理、健康教育、护理文书书写等各项工作都需要护士独立完成。因此，护士必须具备丰富的专业知识，熟练的护理技能和丰富的工作经验以及强烈的责任心，才能胜任和完成责任护士的工作，促使护士加强学习，提高自身技能，病区护士的综合素质得到很大提高。个别护士不愿做擦浴、洗头等基础护理工作，通过动员、座谈、护士长和高年资护士亲自带领和指导操作，使其逐步转变观念，认识到临床护士作为基础护理的执行者，有着自身的专业知识优势，护士做基础护理，是家属或护工不可替代的，护士在做基础护理的同时，更有利于病情观察，能更全面地了解病情，加强与病人的交流，改善护患关系。护士在工作中感受到了自我价值的体现。

4.3 实施优质护理服务提高了医生的满意度

实行护理责任包干，责任护士与医生组成治疗团队，建立更加密切的专业沟通与合作，各项治疗护理措施更加落实到位，基础护理与专科护理技术服务质量同时提高，有效保证护理服务质量，护士的业务工作能力得到医生的认可。

9.售后服务实习总结 篇九

五一劳动节前三天，我很荣幸的得到了在惠普金牌服务公司实习的机会。作为一名实习员工，在这几天我学到了很多东西，公司里的同事们都很热情，每个人的脸上都洋溢着温暖的微笑。

记得经理面试的时候和我们说，公司的每个人对待新人的态度是不一样的，遇到问题的时候，有的人可能不愿意告诉你，所以这时候就需要你自己适应，能适应，就能生存下去；xx也这样告诉我。但这几天下来，觉得还不错，带我的工程师对我都非常好，教会我很多东西，包括技术层面上的一些小技巧。比如说：螺丝的选择，开始的时候一定要分类摆放，如果选择不好就会把笔记本钻坏；返厂的主板一定要仔细的检查，卡托、卡子之类的小件一定不能跟着返回去了。惠普如果查出来就会得到处罚；检机的时候，可能会需要更换测试，换上的东西一定不能忘了换下来。还有就是一些工作中需要注意的问题，要细心、多学、多问、多练。

第一天主要是在外设区看看工程师维修打印机。虽然说在学校工作的时候总会用到打印机、复印机，但是还真的没有接触过拆开的打印机。看着工程师一台一台的排查故障、换件，起初觉得很新鲜，但时间长的时候会有麻木的感觉。工程师对我说，有些东西看着很简单，其实是需要足够的细心，恒心才能不出错误的完成任务。总之就是需要静下来专心持续做事情，想到的细节一定要落实到行动中去，不能疏漏每个小环节。

第二天，我被xx安排到笔记本维修区实习，刚过去的时候，确实吓了一跳，整个一面墙上都是笔记本，每名工程师都有很大的工作量，看着一台台本子被拆开，重新换上新的主板后再被装上，想象如果是自己修好的应该会有一种成就感吧。既然自己选择的工作就一定会认真的对待。下午的时候我们几个新人在一起培训了关于商业道德准则的知识，感觉一天过的很快。这一天是自己收获最大的一天，和工程师们学习了如何填写一些送修的单子，返件的本，有时候感觉并不是很复杂，但也是有很对学问在里面的，只要注意观察，就会总结出许多技巧。

三天的实习转眼就过去了，但我好像还停留在二楼那个桌子前，好像还在看着工程师们一台一台在修理本子，有意犹未尽的感觉。很想快速的能够融入到这个集体中，与大家一起分享喜怒哀乐。也了解这份工作需要的是一种细心、耐心和吃苦耐劳的精神。我相信在学校的学习和工作，已经让我具备了这样的精神，加上本人自信的性格和良好的道德品质，一定可以完成好工作中的各种任务。

10.电脑售后服务年终总结 篇十

年终总结年终总结年终总结年终总结 时间飞逝，12年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过；每一个成功的喜悦，每一个困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的12年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天和我的事业多添一片绿。

佳海科技公司凭借多年的经营信誉、雄厚的技术力量和优质的服务质量在重庆 显卡 主板 行业有一席之地。多年来公司一贯秉承“让顾客满意让服务到位”的宗旨优质的售后服务成为公司的优良传统在各位同仁齐心协力的支配和配合下售后服务部2012年的工作主要体现在如下几个方面

一、求稳定保平安。2012年公司员工相对稳定基本上没有人员流动技术员稳定有利于售后服务部工作的开展有利于促进公司技术员与客户的沟通。

二、门市、外区销售、售后紧密配合使销售和服务有机衔接。销售是公司的经济命脉服务是公司的形象品质两者是相辅相承的。售后服务的质量直接影响到店面的销售。售后服务部与店面紧密配合随时服从店面的安排和调派销售和服务有机地衔接在一起。

技术员能够服从安排及时完成各项任务。

三、认识服务的重要性提升技术员的素质和水平。公司多年来一直高度重视售后服务的质量售后服务做得好不好不仅仅关系到个人的工作业绩同时也影响到公司的形象和公司的业务。正因为如此售后服务部反复强调服务的重要性和必要性要求技术人员要尽心尽责能够当时解决的问题绝不拖延不能解决的要及时请教或者电话咨询。技术员通过加强自身的学习学习业务技能 最后：2013年工作的建议

一、售后服务还只停留在只满足客户的维修、维护的服务功能需求上没有进一步扩大满足客户对电脑的更新需求功能上。

11.开展优质护理服务的做法和体会 篇十一

方法：选择我院急诊科2011年5月～2012年6月收治的胃出血患者78例，随机分为两组，对照组39例采取常规护理，观察组39例在此基础上行优质护理服务，就两组临床资料进行临床对比观察。

结果：观察组39例中，成功止血38例，术后发生再出血1例后经处理康复，有效率为97.4%。对照组39例中，成功止血33例，术后再出血6例，有效率为85%。

结论：对胃出血患者行优质护理服务可提高止血有效率，明显改善患者生存质量。

关键词：优质护理服务胃出血临床效果

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0242-02

胃出血是指由各种原因引起的胃黏膜出血。临床上以消化紊乱、胃痛、便血或呕血为特征。原发性因素主要见于机械性刺激，如骨片、鱼刺、铁丝、碎玻璃等尖锐物体；化学性刺激如食入腐败霉变食物、强酸、强碱以及过于辛辣食物等损伤胃黏膜。继发性因素主要见于胃炎、胃溃疡、胃内寄生虫病以及犬瘟热、钩端螺旋体病等，偶见于肝病、胃部肿瘤等疾病过程中[1]。选择我院内科2011年5月～2012年5月收治的胃出血患者78例，进行优质护理服务，现报告如下。

1临床资料

选取我院内科2011年5月～2012年5月收治的胃出血患者78例，男42例，女36例，年龄22～75岁，平均（38.8±3.2）岁，以呕血和黑便为主要临床表现。随机分为两组，对照组39例采取常规护理，观察组39例在此基础上行优质护理服务，就两组临床资料进行临床对比观察。

2护理

2.1体位与保持呼吸道通畅。大出血时病人取平卧位并将下肢略抬高，以保证脑部供血。呕吐时头偏向一侧，防止窒息或误吸；必要时用负压吸引器清除气道内的分泌物、血液或呕吐物，保持呼吸道通畅。给予吸氧。

2.2治疗护理。迅速建立静脉通道，宜选择粗大血管，根据生命体征适当加快补液速度，在心率、血压基本平稳后可减慢速度，以免补液量大引起肺水肿或再次出血。补液过程中注意晶体和胶体的搭配。

2.3饮食护理。急性大出血伴恶心、呕吐者应禁食。少量出血无呕吐者，可进温凉、清淡流质。上消化道出血停止后改为营养丰富、易消化、无刺激性半流大量出血质、软食，少量多餐，逐步过渡到正常饮食的护理[2]。

2.4心理护理。观察病人有无紧张、恐惧或悲观、沮丧等心理反应，特别是慢性病或全身性疾病致反复出血者，有无对治疗失去信心，不合作。解释安静休息有利于止血，关心、安慰病人。抢救工作应迅速而不忙乱，以减轻病人的紧张情绪。经常巡视，大出血时陪伴病人，使其有安全感。呕血或解黑便后及时清除血迹、污物，以减少对病人的不良刺激。解释各项检查、治疗措施，听取并解答病人或家属的提问，以减轻他们的疑虑。

2.5病情监测。①生命体征：有无心率加快、心律失常、脉搏细弱、血压降低、脉压变小、呼吸困难、体温不升或发热，必要时进行心电监护。②精神和意识状态：有无精神疲倦、烦躁不安、嗜睡、表情淡漠、意识不清甚至昏迷。③观察皮肤和甲床色泽，肢体温暖或是湿冷。周围静脉特别是颈静脉充盈情况。

2.6安全的护理。轻症病人可起身稍事活动，可上厕所大小便。但应注意有活动性出血时，病人常因有便意而至厕所，在排便时或便后起立时晕厥。指导病人坐起、站起时动作缓慢；出现头晕、心慌、出汗时立即卧床休息并告知护士；必要时由护士陪同如厕或暂时改为在床上排泄。重症病人应多巡视，用床栏加以保护。

2.7健康教育。①指导病人平时吃易消化软食，避免刺激性、粗糙及过硬的食物。②保持乐观情绪及良好的心理状态，精神放松，愉快生活，避免生气、急躁等不良情绪。③按医嘱服用保护胃黏膜、制酸及降低门静脉压的药物。④指导病人如发现呕吐物及大便颜色异常，应及时就诊。

3结果

通过对78例胃出血患者进行临床护理对比分析，观察组39例中，成功止血38例，术后发生再出血1例后经处理康复，有效率为97.4%。对照组39例中，成功止血33例，术后再出血6例，有效率为85%。

4讨论

胃出血依据病变的部位、性质、出血的速度和量、患者的全身状况不同。临床主要表现为呕血和黑便。大量快速出血者还会出现头晕、心悸、出汗、恶心、口渴、无力、晕厥、精神萎靡、烦躁不安、意识模糊、脉搏细速及血压下降等急性循环衰竭症状。休克控制后出现低热，体温在38.5℃以下，持续3～5天。治疗原则为针对出血原因采取止血措施，积极抢救，恢复和维持血容量及有效循环量，防止发生周围循环衰竭，同时行胃镜检查，明确出血病因，积极治疗原发病[3]。

非食管静脉曲张出血。冰盐水洗胃止血法：下胃管抽净胃内容物和积血，注入冰盐水100～200mL。嘱患者变换体位，使冰水与胃黏膜充分接触，降低胃黏膜温度，使血管收缩，减少出血，达到止血目的。10-15分钟后将冰水全部抽出，反复数次，至抽出液完全澄清为止。再自胃管注入去甲肾上腺素冰盐水、凝血酶、云南白药或吉胃乐、安胃得等药物，以促进止血，中和胃酸，保护胃黏膜。此法对小动脉出血非常有效。治疗中密切观察患者全身情况，对年老体弱者尤要注意心率、呼吸及血压变化，观察腹部情况，有无急性腹痛及腹膜炎等。冰水灌注量一般不宜过多，以免造成胃扩张并影响凝血[4]。

本组资料显示，通过对78例胃出血患者进行临床护理对比分析，观察组39例中，成功止血38例，术后发生再出血1例后经处理康复，有效率为97.4%。对照组39例中，成功止血33例，术后再出血6例，有效率为85%。总之，对胃出血患者行优质护理服务可提高止血有效率，明显改善患者生存质量。

参考文献

[1]王爱娜，张惠娟.改变门诊输液服务模式.提高护理服务质量[J].解放军护理杂志，2002（06）：156-157

[2]夯实基础.履行责任.努力为人民群众提供优质护理服务——卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上的讲话摘要[J].中国护理管理，2010（03）：90-92

[3]何榮华，范荣兰，李亚玲，黎瑞红.“无缝隙”护理质量管理在优质护理服务中的应用[J].湖北医药学院学报，2011（03）：135-136

12.浅谈儿科优质护理服务体会 篇十二

1 院、科领导重视护理改革

优质护理服务工程是护理学科一个质的飞跃, 是一个改进护理工作、提高护理质量、深化整体护理、带动专业发展的护理改革。院、科领导非常重视支持此项工作, 认真听取在实施优质护理示范工程中, 遇到的实际问题, 召开专项会议, 组织、布置协调解决实际问题, 确保各部门积极配合。委派护士长、骨干护士到上级医院参观学习, 提高管理水平和业务素质, 鼓励护理人员大胆工作, 勇于开拓, 全面提升护理服务质量, 使护理人员对开展优质护理服务树立了必胜的信心。

2 更新观念是开展优质护理服务的前提

长期以来, 功能制、责任制护理在每个人心里根深蒂固, 护理模式的改变需要一个过程。我们通过不断学习及临床工作体会, 认识到以往的护理模式已经不能满足患者需求, 阻碍护理事业长足发展, 应该从“让我服务”向“我要服务”转变[1]。要通过加大健康宣教深度与广度, 注重临床护理效果, 让患儿和家长满意, 实现优质护理服务的最终目标。

3 优质护理服务的配套措施

为确保优质护理工作能顺利进行, 我们召开科室统一会议, 制定优质护理服务措施, 护理过程中树立“贴心妈妈”品牌。将优质护理服务内容及项目做成宣传版, 张贴于疗区醒目位置, 将各种温馨小提示、健康小常识做成卡通画装点病房。制作了《儿科护理健康宣教服务手册》包括儿科各种常见疾病、多发病的宣教知识、护理常规, 以及护士工作流程、岗位职责、礼仪规范。制定了《奖金绩效考核分配方案》, 与优质护理质量紧密挂钩。

每个病房都设有报刊架, 放置各种健康宣教资料, 疗区新配备沐浴盆、洗头车、电吹风、各种玩具、微波炉等, 选择孩子们喜欢的亮丽颜色做成窗帘、床单、被罩、这些统一换成孩子们喜爱的卡通图案, 整个病房被装点的非常漂亮、童趣、温馨, 让患儿倍感亲切和温暖, 减少孩子的恐惧和不安, 让孩子们在院如家。

4 优质护理服务具体实施方法

4.1 护理弹性排班制

首先按1∶0.4比例配置护士, 改革了以往传统式的护理排班, 把病房护士分为A、B两组, 每组四人, 组长为有20年护龄的主管护师, 2名护师、1名护士。每天早晚增加2名生活护士, 增加夜间对患儿的服务, 根据住院人数随时可调整人员, 做到人尽其才。

4.2 简化表格书写, 把时间还给患者。

以往的护理表格书写内容多, 包括范围广, 占用了护士大量时间, 在优质护理服务工程中, 我们摸索制定了一套新的儿科护理表格, 删除和医生重复的内容, 增加儿科专科项目, 并多用打对号的方式完成, 大大节约了护士的时间, 节约的时间给孩子们讲故事、做游戏、健康宣教传授家长。医患之间, 互相沟通、互相学习、互相弥补、互相促进已形成一体, 逐步建立了新型的医患关系。

4.3“贴心妈妈”的优质护理服务

我们护理组要求每名护士都要向妈妈那样呵护孩子.对每名患儿入院时都要做到六个一:一声问候、一杯水、一个健康小手册、一个热煲、一个消毒小玩具。在患儿入院、在院、出院时我们会做好各段健康宣教, 给家长们讲解一些健康小常识, 出院时指导如何预防疾病, 进行电话随访等。 (1) 在新生儿病房开展新生儿抚触, 穴位按摩, 在孩子睡醒的时候看颜色鲜艳的玩具, 听摇动玩具的声响, 每天多次逗引新生儿与其对视和说话, 促进亲子间感情交流。 (2) 在小婴儿病房, 为了减少输液时的哭闹和恐惧, 使患儿感受丰富多彩的外界环境, 在病房内挂色彩鲜艳的、能发出声响的玩具, 并经常更换, 使患儿对看和听感兴趣转移注意力。 (3) 在普通年长儿病房通过做游戏、讲故事, 和他们做朋友, 取得孩子的合作。配合家长为患儿剪指甲, 喂饭、洗脸洗脚等。这些措施都深得家长的喜爱。

4.4 加强专科知识提高技术操作能力

通过各种形式的学习, 不断提高护士的业务水平。每月2次对低年资护士进行专科知识、疾病护理常规, 常用药理知识、新药说明书、急救药、各种疾病应急预案等考试和考核。全年培训24个基础护理操作, 并进行考核, 结果和奖金绩效挂钩, 使护士们的专业水平及急救应急能力大幅提高, 把专业知识融入到新的优质护理模式中。

4.5 管理到位保证优质护理服务扎实开展

护理安全是保证优质护理工作的前提, 是护理质量的重中之重, 针对低年资护士观察病情不到位, 我们制定了《护士巡视观察病情流程》、针对节假日、夜间易出现隐患、制定了《夜间、节假日护理安全制度》[1], 规范了《各种仪器、设备的程序及保养》, 实行每日小总结, 护士长和护理组长每天检查工作落实情况, 总结前一天工作, 对新生儿基础护理落实情况、各种查对制度的落实情况、分管病人的满意度, 消毒隔离执行情况、重病人护理和观察是否到位、进行效果评价, 不足之处分析原因, 及时排除各种隐患, 提出整改措施。做到早发现, 早解决不留任何死角, 建立护理投诉箱, 与奖金绩效挂钩, 使护理工作落到实处。

5 讨论

随着我国整体经济水平的迅猛增长, 人均营养水平大幅提高, 又因我国国情一对夫妇一个孩子, 我国已提前进入老龄化国家, 人们对医疗水平和护理服务有了更高的要求, 实施优质护理服务工程是于国于民的一件大事, 有着长远的意义。自优质护理在儿科实施以来, 领导重视, 配套设施到位, 疗区环境改观, “贴心妈妈”式护理理念、亲情式护理、奖金绩效机制、这些措施激发了护士的工作热情、给患儿提供了优质、安全、专业、全方位的护理, 收到了满意的效果, 全年满意度由原来的92.4%提高到99.%, 护理投诉率为0, 感谢信增加23封, 住院人数增加426人。门诊静点增加4317人, 创历史新高, 护士素质不断提高, 医患关系更加亲密, 满足了患儿及家长们的需求, 达到了优质护理服务的目标。

摘要：目的 探讨如何深入系统地在儿科病房开展优质护理工作。方法 以亲情式服务为患儿提供全程优质护理。结果 “贴心妈妈”式护理理念、奖金绩效机制, 激发了护士的工作热情, 给患儿提供了优质、安全、专业的护理, 达到患者满意。

关键词：亲情微笑,更新观念,配套措施,奖金绩效,优质护理

参考文献

13.售后服务总结及计划 篇十三

作为一名售后人员，首先，要了解客户需求。很多客户一开始，他们的需求并不清晰，不知道他的需求怎么去实现，还有的甚至不知道他想要什么。我们要开始帮客户梳理他的需求，给予专业的建议，告诉其想法怎样实现，如何规避风险。最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。

其次，根据客户的需求流程准备培训文档，作针对性的培训。使其掌握本公司产品的使用方法，避免在正式上线使用中因为人为的过失而造成损失。

再次，在正式上线后，要对客户定期回访。一是看看使用中有没有什么问题，对出现的问题给予及时的解释和回复，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害；二是看看客户有没有什么新的想法和需求，及时为客户制订新的营销策略，帮助客户更好的维护会员。

售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。

作为一名售后人员需要善于沟通交流。对外，要和客户沟通，向客户推广公司的产品，不仅是销售人员的职责，也是包括售后人员在内的每一个员工的职责，售后人员应更善于从产品的角度协助销售人员向客户介绍和推广本公司的产品；对内，同时协调技术部针对客户新的需求开发，发挥好桥梁的作用。

来年的工作计划：

1、提高自身的专业知识。只有自己够专业才能给予客户专业的建议，让客户信服。

2、提高工作效率。接到项目后，根据实际情况给出上线时间表，减少不必要的拖沓环节，确保在最短时间内上线。

14.售后服务工作总结 篇十四

1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静悄悄，旺季内部安装工每天加班加点，许多工程要做，外派，有嫌我们给的安装费过低，供应商没空送货，我们没人手拉货;由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面，更让我们掉失了很多顾客，以后我们一定要做好准备!

2、从装机的维修率可见，公司内部安装工没问题，但是外派的安装工装机40%以上都要返工，导致客源的回头率和公司经济的损失;对此如何针对加强新安装工的培训，进一步减少维修率，进而巩固老顾客对公司的信心!

3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的“三分设备七分安装”，经历了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装不好，好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看，我们卖出那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容：

一、售后工作职责

1、网点建设方面：

1.与各区域售后服务网点进行信息对接，实现快速有效派工;

2.对各售后服务网点进行人员培训和技术支持;

3.监督各乡镇售后服务网点加强团队建设，提升售后服务能力，使各乡镇售后服务网点具备旺季支援xx力航售后的能力;

2、售后服务方面：

4.及时接收记录各地报修信息，按就近原则及时给各网点派工;

5.配件的有序申领，旧件返还以及配件费用审核结算;

6.指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡，按时结算费用;

7.及时回访各派工信息的完成情况，及时评估考核乡镇派工的及时性和有效性，根据实际情况进行奖惩;

二、力航售后现状

1.力航售后这一块儿是一个非常薄弱的环节，一方面是我们的售后网络不健全，另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止目前，力航签约乡镇网点共41家，绝大多数乡镇没有专业售后服务网点，还是比较原始的“谁经销谁售后”的方式，但是咱们每个乡镇都有两到三个经销商，这样就会造成售后相互推诿扯皮，降低售后服务质量。另外，各网点配件备货不足，申请配件的流程又比较慢，这样也影响了售后服务的及时性，造成多次投诉的情况频发。

2.再就是费用结算这一块儿，我们对各乡镇网点费用结算流程和操作规范方面的培训力度和频次不够，让网点产生一种印象就是xx费用结算比较缓慢，进而产生消极情绪。

3.维修费用结算标准较低，维修这一块儿本来就挣不到钱，再加上南昌新建县地域广袤，需要远距离维修的情况比较普遍，远程费给的太低，而且申报费用不能及时到位，造成消极怠工，影响售后服务质量。

4.新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少，唯一占优势的就是xx的销量比较大，网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇经销商是很排斥的，在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准备被罚款。

5.力航所接管的乡镇也较为分散，某一个点出现售后需求，多数情况可能也得跑几十公里才能到，而且你可能还不知道他什么东西坏了，需要更换配件的话得打几个来回，这样的话网点的费用成本、人员成本就比较高，而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。所以，解决方式只能是多开一些售后网点，尽量做到区域全覆盖。

15.售后服务心得体会总结 篇十五

11月12日, 上海世博会金融服务领导小组在人民银行上海总部召开世博金融服务工作总结表彰大会, 全面总结和回顾了世博会期间上海市金融服务工作取得的经验和成果, 表彰了为世博金融服务工作作出突出贡献的金融工作者。

同时, 会议还对金融服务工作作了全面总结。一是人民银行、银监会、证监会、保监会和外汇局按照职责分工, 分别设立专题工作小组, 做好银行、证券、保险和外汇服务的日常协调和推进工作。二是作为世博会全球合作伙伴的交通银行、人保财险, 以及中国银联等金融机构, 通过加强硬件设施投入、推出迎世博特色金融服务等形式, 为园区金融服务运行提供了可靠保障。三是世博金融服务安保维稳工作万无一失。四是世博金融窗口服务工作周到细致。五是世博金融支付环境建设顺畅有序。六是世博涉外金融服务工作开拓创新。

16.售后服务心得体会总结 篇十六

基础护理是临床护理工作的基石，是临床各项治疗和护理工作的前提，落实基础护理是新医改的亮点部分［1］。为了贯彻落实卫生部关于开展主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的“优质护理服务示范工程”活动，2010年10月我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，通过转变服务理念，制定新排班模式，运用中医护理理论，落实基础护理，强化功能锻炼与健康指导，丰富护理工作内涵，取得了初步成效，为患者提供了全面优质的服务，有利于和谐护患关系和提高护理服务质量及患者满意度。现总结报告如下。

临床资料

我科开放床位38张，实际收容平均在25～30人。护士12人，年龄21～41岁，平均26.5岁。职称，主管护师2人，护师4人，护士6人。学历，本科1人，大专7人，中专4人。

方 法

转变服务理念：基础护理是临床护理工作中最常用最普遍的基本理论和基本技术操作，是护士的基本功。基础护理各项目落实得越好，患者的满意度就越高。骨科手术患者多，卧床患者多，老年患者多，一、二级护理多，基础护理任务重。全科护士将心比心，从我做起，从小事做起，把爱心与责任落实到基础护理工作每一细节中。①完善便民服务，优化住院环境：以人为本，开展人性化服务，为患者提供细致入微的人文关怀，是提高患者满意度的关键。我们提供针线盒、轮椅、拐杖、四肢垫、一次性水杯、洗头车、吹风机、爽身粉等，服务于患者开口之前，给患者家的感觉。病房环境安静整洁、舒适安全，配有空调、彩电、洗浴设备，宽大的储物柜，独立的卫生间，床尾有护理级别及饮食标示，根据病情挂有各种温馨提示卡“请禁食水”“请绝对卧床休息”“请加强功能锻练”“请预防导管脱落”等；走廊上有疾病健康教育展板，悬挂全科医务人员工作风照。②变被动服务为主动服务：有效的护患沟通，是提高护理服务质量不可缺少的重要环节。要求护士仪表端庄，用语规范，微笑服务，深入病房，加强沟通，详细全面地了解患者的感受与需求，切实为患者解决实际困难，使患者得到全面、及时、满意的护理。

制定新排班模式：实行连续性排班模式［２］，护士分层级使用，使护理人力足量均衡，提高工作连续性，减少交接班次数，节省了工作时间，提高了工作效率，减轻了工作压力。连续性排班模式：①实行APN排班，其工作时间为A班7:00～14:00，P班14:00～22:00，N班22:00～8:00。每班护士除1小时用餐外，连续工作不间断。②除护士长外，分为两个责任组，每组由高级责任护士任组长，另有初级和助理责任护士各2名。责任护士8小时在班24小时负责，早中晚双人值班。组长负责指导督查责任护士护理工作落实情况，协助护士长做好质量控制和绩效考核。

落实基础护理：实行责任包干制，每个责任护士负责4～6张床，从患者入院到出院，从入院评估、基础护理、心理护理、专科护理，到治疗给药、病情观察、功能锻炼、健康教育等，均由责任护士完成。重症患者由组长负责，一般患者由组员负责，责任护士休息时，则由该组其他成员代替。这样责任护士既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，为患者主动服务意识增强，可以有的放矢地为患者提供全程、连续的护理服务。由于晨晚间有双人值班，因此能根据病情落实基础护理工作，如整理床单位、协助洗漱、进食、指导服药、洗头洗脚、擦浴、剪指甲、翻身拍背、递送便器等，真正体现优质服务。①减少呼叫频率：责任护士及时巡视病房，根据患者的输液量及输液速度，及时更换液体，发现输液故障，及时排除；同时密观患者病情变化，如有异常及时处理，可增加患者的安全感，确保护理质量，规避护理风险。②拓展专科护理：责任护士在实施基础护理的同时，运用中医护理理论，评估患者病情及不同的心理需求，给予相应的情志护理，使其情绪稳定，积极配合治疗与护理。依据整体观念和辨证施护的原则，指导患者合理饮食，加强营养支持，促进骨折愈合。因骨折及术后患肢肿痛较甚而影响睡眠者，通过移情护理转移患者注意力以缓解疼痛，给予红外线照射患处以促进血液循环，消肿止痛，并辅以穴位按摩及中药浴足改善患者睡眠，利于骨折康复进程。

功能锻炼：骨科疾病最终的治疗目的是通过锻炼恢复肌肉力量，激发潜在能力以恢复肢体功能，实现生活自理，回归社会正常活动。因此正确指导患者进行功能锻炼，使患肢各肌肉关节通过合理运动，起到理气活血，舒筋活络，强壮筋骨的作用，是骨科优质护理服务中的一项重要工作。责任护士向患者讲解功能锻炼的意义及重要性，取得理解与配合。根据病情及骨折愈合进程制定功能锻炼计划，指导并协助患者循序渐进地进行患肢各肌肉关节主动与被动功能锻炼，活动范围由小到大，次数由少渐多，时间由短至长，强度由弱至强，以患者不感到疲劳及骨折部位不感到疼痛为度。

健康教育：责任护士根据患者病情制定了不同的健康教育方案，涵盖入院须知、相关疾病知识、术前术后护理及出院指导等。患者出院时责任护士向其详细交待术后注意事项、带药指导、术后换药拆线及复诊时间，强调坚持功能锻炼及加强营养对骨折肢体功能康复的重要性，协助办理出院手续，热情护送至电梯口，发放联系卡，定期电话回访。

讨 论

自开展优质护理服务活动以来，骨科的护理工作出现了巨大的变化，护士的服务意识明显增强了，基础护理质量不断提高，患者滿意度显著提高了，缩短了护患间距，护患关系更和谐了，进一步体现了护士的专业价值。

参考文献

1 江会,刘薇群.患者评价护士实施生活护理的效果分析［J］.护理学报,2010,17(55):54-56.

2 彭刚艺,李亚洁.连续性排班模式对护士工作压力影响的评价［J］.中华护理杂志,2009,44(5):408.

17.售后服务管理工作总结 篇十七

2.1.对于有志于铸就百年老店的企业，售后服务工作的基本原则只有一条：客户满意。但垄断企业例外，垄断是企业的本能属性之一，对于已经形成垄断的企业，市场供求关系逆转，客户满意已无关紧要，所以售后服务工作的优劣在此类企业中不值一提。

3.售后服务工作价值分析 3.1.售后服务部门的职能定位

3.1.1.对于制造型企业，售后服务部门是成本中心，这个部门的存在是为了保证客户满意度，以延长产品的可持续销售！所以就产生一个“客户满意成本”概念！3.2.售后部服务工作的价值分析

3.2.1.基于售后服务部门的功能定位，其所能做到的就是：在保证客户满意度的前提下，尽可能降低服务成本。同时需要采集、分析服务数据，确认“客户满意成本”组成，及各因素之间的关联关系，协调各成本因素比例关系，以达到“客户满意成本”最小化！

3.2.2.客户满意度=产品质量满意度*产品质量满意度权重系数+服务质量满意度*服务质量满意度权重系数 3.2.2.1.对于制造企业，产品质量满意度权重系数远远大于服务质量满意度权重，具体系列因产品用途及行业惯例要求不同而不同，如果不知道自己行业惯例可暂时定为0.8。产品质量主导客户满意度，也决定客户满意成本。而产品质量又由设计能力主导，所以对于制造企业，设计决定质量，质量决定客户满意度，满意度决定市场占有率

3.2.3.客户满意成本=合格产品质量成本+服务质量成本 3.2.4.服务质量成本=常规服务成本+不合格品服务成本 3.2.5.不合格品服务成本=常规服务成本*服务成本放大系数

3.2.6.服务成本放大系数因产品功能重要性、使用频率、体积重量等因素决定。合格品数量比例增加，则不合格品服务成本降低，相反则导致服务质量成本骤增 4.品牌企业售后服务部门的搭建

4.1.售后服务部门一般是随企业的发展壮大，品牌意识的觉悟而设立。不同行业，不同地域，不同企业成长经历，会导致售后服务部门的职能各有差异！所以售后服务部门的搭建必须注意原职能的延续和标准职能的扩展完善两方面

4.2.制造型企业售后服务部门常见组织架构介绍：售后服务部门的组织架构搭建方法与企业的发展规模有关，成长型企业没有专门的呼叫中心，成熟型企业有专门的呼叫中心。下面组织架构适用于成长型企业参考： 4.2.1.服务热线管理组

4.2.1.1.职能：主要受理服务热线呼入呼出业务。呼入业务如技术咨询、客户投诉等，受理确认信息后导入相应业务流程；呼出业务如客户关怀、产品推广、满意度采集等

4.2.1.2.岗位名称：服务热线主管、呼入组组长、呼入座席、呼出组组长、呼出座席 4.2.2.客户投诉管理组

4.2.2.1.职能：主要负责受理、跟进客户投诉业务

4.2.2.2.岗位名称：客诉专员（或客户质量工程师CQE）4.2.3.现场服务管理组

4.2.3.1.职能：主要负责现场服务的受理、派工、上门服务、服务结算跟进业务 4.2.3.2.岗位名称：现场服务主管、现场服务助理、现场服务工程师 4.2.4.返厂维修管理组

4.2.4.1.职能：主要负责故障设备返回工厂维修的业务

4.2.4.2.岗位名称：返厂维修主管、返厂维修助理、返厂维修工程师 4.2.5.配件管理管理组

4.2.5.1.职能：主要负责售后服务所需要的配件价格维护、配件储备计划制订、配件流通监管、配件结算监管、服务BOM维护 4.2.5.2.岗位名称：配件管理专员 4.2.6.服务培训管理组

4.2.6.1.职能：

1、产品功能、操作、维修技能培训；

2、业务效率技能培训；

3、培训教材编写；

4、知识库维护

4.2.6.2.岗位名称：服务培训主管、产品培训工程师、业务培训工程师、知识库管理员

4.2.7.服务策审管理组

4.2.7.1.职能：收集分析服务数据，以“产品寿命周期满意度成本”为导向，制订并实施待续改善计划

4.2.7.2.岗位名称：服务总监、服务经理、数据分析工程师（服务成本、服务满意度）、服务内审工程师（或叫服务KPI考核工程师）5.品牌企业售后服务业务流程及管理规范的建立

5.1.企业管理与国家管理大同小异，国家需要法律，企业需要制度！凡通过ISO9001质量管理体系认证的企业，都有一套完整的质量管理文件！正常来讲企业的一级文件、二级文件基本不会变，只有三四级文件会因实际业务的优化、扩展更新频繁。

5.1.1.一级文件是纲领，经营理念、经营宗旨N年都不变，准确坚定的以企业经营理念为发展方向，以经营宗旨为执行准则，那这个企业的文化已经有了，灵魂已经有了，唯一要做的就是为了这个目标共同努力！

5.1.1.1.注：本人所了解的不少私营企业对经营理念、经营宗旨仅停留在宣传层面上，没有将这个列入企业的“宪法”（一级文件），所以企业的诸多决策明显的是无序发展！我们常讲的企业文化，其实企业文化就是企业的经营理念和经营宗旨！企业经营理念和经营宗旨的明晰有利于长久发展，是企业发展成为百年老店的前提条件！

5.1.2.二级文件规定要完成那些指标和任务 5.1.3.三级文件规定如何完成指标和任务 5.1.4.四级文件则是过程记录

5.2.售后服务业务流程及管理规范的建立可按以下步骤实施：

5.2.1.首先梳理现有业务分类及流程，按本人整理的组织架构划分业务大类，无法归类的情况自成一类

5.2.2.第二步按业务分类画出业务流程图

5.2.3.第三步按业务流程图编写业务操作规范及考核标准 5.2.4.第四步对业务操作规范及考核标准进行讨论，修正（本步骤非常重要，决策的执行效果完全取决于决策的务实性，没有经过执行者广泛参与并论证的决策都是注定要失败的，这会直接导致规范化管理进程夭折）5.2.5.第五步业务操作规范及考核标准发行执行

5.2.6.第六步实时更新和修正业务操作规范及考核标准条款，并及时发行新版本（本步骤是一个持续改善的过程，非常重要！本人了解的不少企业就是因为本项工作未执行而导致管理规定与实际业务脱节，最后迫于业务压力不得不“破坏制度”，并将“违规”变成常态，导致有制度却无法执行的现状），以保证制度与实际业务的实时匹配

6.品牌企业售后服务部门员工KPI考核 6.1.KPI考核的目的

6.1.1.KPI考核的目的：提高售后服务工作的效率 6.2.售后服务岗KPI考核系统设计的原则

6.2.1.基于售后服务体系KPI考核的目的，其考核系统设计应遵从以下四条基本原则：

6.2.1.1.原则一：激励为主；处罚的结果就是影响工作情绪，进而影响工作效率； 6.2.1.2.原则二：量化指标；没有量化的内容，如何考核？量化的指标必须经员工讨论认可，认定可行才有效；

6.2.1.2.1.量化指标的提取分类：及时性、有效性、规范性

6.2.1.3.原则三：公式简单；考核本来就是为了提高工作效率。

6.2.1.4.原则四：公平公正；KPI考核内容及结果，需要经过员工讨论，以保障其公平性和公正性；

6.2.2.一个有效的客服岗KPI考核系统有以下特点：

6.2.2.1.客服岗工作人员工作积极性高，工作认真负责，服务意识明显； 6.2.2.2.客服岗责任范围内客户服务质量投诉量下降； 6.2.2.3.可控费用降低；

6.2.2.4.服务数据收集完整有效； 6.2.2.5.服务分析报告发布准时；

6.3.售后服务岗KPI考核公式简单模型 6.3.1.实际工资=基本工资+实际绩效工资

6.3.1.1.基本工资=上一月平均工资*基本工资分配系数 6.3.1.2.实际绩效工资=标准绩效工资*实际绩效KPI值

6.3.1.3.标准绩效工资=上一月平均工资*绩效工资分配系数 6.3.1.4.基本工资分配系数+绩效工资分配系数=1 6.3.1.5.基本工资分配系数、绩效工资分配系数、实际绩效KPI值可根据行业惯例、企业传统惯例来制订，如果不知道行情，可按如下取值，然后与被考核员工、主管逐一进行讨论，一切以KPI考核的目的导向： 6.3.1.5.1.基本工资分配系数=0.5-0.8 6.3.1.5.2.绩效工资分配系数=0.5-0.2 6.3.1.5.3.KPI值=0.5-5 6.3.1.5.3.1.在设置KPI考核项目及权重分配必须注意，如果80%的员工实际KPI绩效值小于1，则说明考核项目及权重方案不合理，需要及时修正 7.售后服务工作开展必须具备的基础数据

7.1.售后服务工作必须具备的基础数据主要为：产品档案、客户档案、服务收费标准，其它数据都是围绕这3个基础数据产生的业务数据

7.2.产品档案：是售后服务工作开展所依据的首要基础数据，没有产品档案售后服务工作无从谈起！该数据由生产部建立，售后服务部维护更新

7.3.客户档案：根据用途分为销售客户档案和服务客户档案，在实际业务中，销售客户档案由销售部使用并维护，服务客户档案由售后服务部使用并维护，但是对于使用ERP系统的企业，客户档案是统一的，出于审计和财务需要客户档案只能由销售部门统一维护！其实服务客户档案应该叫用户档案，凡售后服务过程中用到的客户档案必须是真实的，与产品档案相匹配的，但是因为跨部门客户档案维护，将导致售后服务客户档案失真！所以对于经销模式的企业，售后服务过程是收集用户档案的主要途径，如果该途径不畅将直接影响用户满意度调研工作的开展！

7.4.服务收费标准：规范、合理、有延续性的服务收费标准可以有效冲抵服务成本，甚至实现服务赢利 8.配件管理

8.1.配件定价原则

8.1.1.双倍原则：按配件经销商结算价目表价格，按服务配件组装成一台成品，其价格应该为成品经销商结算价的2倍

8.1.2.模块化部件化原则：为了提高服务效率及质量，服务配件应该是模块化、部件化的简化工程BOM结构

8.1.3.标准件易损件利润最小化：标准件市场本身用户可自行采购，如果定位不合理将导致用户对其它服务配件利润率的猜测怀疑！配件易损说明设计上存在缺陷，为了促进配件流通效率，及时解决用户问题，该类型配件应该零利润

8.1.4.知识产权保护原则：涉及知道产权的核心零配件不可流通，不应该制订价格，已免误导市场或配件流出

8.1.5.延续性原则：定价公式合理，产品配件价格纵横向对比一致性强，符合价值逻辑，可避免用户对配件利润率的猜测怀疑 8.2.配件人价目表维护

8.2.1.一般来讲配件价目表有两个

8.2.1.1.《配件经销商结算价目表》：主要用于与渠道之间结算使用 8.2.1.2.《配件市场指导价目表》：主要用于渠道给用户报价

8.2.2.办公系统信息化程度高的企业仅维护定价公式，及可服务配件标识，信息化程度低的企业则需要维护两张价目表，有些企业则只有《配件市场指导价目表》，仅根据经销渠道的级别定结算折数，从而间接得到《配件经销商结算价目表》

8.3.配件报价：不规范的报价是服务质量投诉的一个重要来源，所以必须注意配件报价管理的技巧 8.3.1.配件报价组成

8.3.1.1.配件报价=配件价目表价格（不含税）+税费+物流费用

8.3.1.2.当配件价目表价格含税时：配件报价=配件价目表价格（含税）+物流费用

8.3.2.配件报价方式

8.3.2.1.企业对配件的报价应该尽限于渠道，不可对用户直接报价，以免导致服务质量投诉。建议企业使用分销系统，通过系统的权限分配查询，避免口头传递！8.4.配件储备计划 8.4.1.合理的储务计划可以提高配件周转率，并降低库存成本压力 8.4.2.配件储务计划来源为历史服务数据统计分析，建议的配件账龄周期80%控制在3个月内 8.5.配件流通管理 8.5.1.配件调拨

8.5.1.1.配件调拨时必须注意知识产权保护事项，避免核心物料出库

8.5.1.2.物料从采购到接收应该信息闭合，有据可查；建议企业使用分销系统，通过系统来管理配件流通 8.5.2.配件核销

8.5.2.1.对于索赔物料必须提供有效主机信息、用户信息 8.5.2.1.1.主机信息：用于核实产品档案

8.5.2.1.2.用户信息：用于满意度回访及用户信息建议、更新 8.6.配件结算管理

8.6.1.配件结算周期：建议单单结，月对账开票；如果条件允许可采用月结或季度结算