房务部“药交会”总结

房务部“药交会”总结（共9篇）

1.房务部“药交会”总结 篇一

房务部创新管理总结

一、酒店十佳客户安排专门接待员，优先预订，重点关注，部门制定了三十佳客户。

对于2008年统计的酒店十佳协议客户安排了专人进行跟进和接待。具体措施有：

1、优先预订：十佳协议单位的客户除了在房价上有更多的优惠外，同时拥有客房优先预订权。且根据各单位的不同情况提供针对性服务。比如千山药机，其公司处于酒店的正南面，公司的领导也希望可以将其客户安排住朝南的房间，我们充分理解客人的需求，不用客人要求，一直坚持这样做，得到了几位老总的一致认可，其公司在酒店的消费额已由2008年统计的十佳协议客户排行第六一跃而成排行第三。

2、每日班前会上通报十佳协议客户的在住和预订情况，全员重视，大堂副理做重点跟进和拜访。通过各部的通力合作，许多客人不但成为了我们的回头客，还介绍了其朋友、同事来酒店入住，给我们带来了意想不到的客源消费。如娃哈哈公司的客户赵达先生，因在长沙与多家公司如娃哈哈公司、可口可乐公司等有业务往来，第一次来长沙并未选择我酒店，但因一次意外，其原来预订的酒店满房，在别人的推荐下住过本酒店后，非常满意，与我们的大堂副理、接待员、收银员、西餐厅服务员都成为了很好的朋友。至此以后，客人不但自己住，还推荐其公司其他同事住，不仅如此，赵先生还在其公司的内部网站上大力宣传本酒店，是本酒店成为其公司来长公务第一首选入住酒店。

3、客房部保证出租房间为有效优质房，客人入住期间，服务员也会根据客人的喜好提供个性化服务。如天成锯业的赵总，每天都会入住，个人消费已达到前十佳，针对赵总的服务，我们也特别用心，安排的房间都是赵总喜欢的房号带“6”的房间，每天的报纸第一时间送到客人房间，并且专门为赵总和夫人配备了专用的洗漱用品，等等。这都是一些非常细小的工作，但客人认为非常满意，不光是自己住，其所有来长沙的客户也一律安排住在本酒店，并且在餐饮、娱乐一条龙消费。

4、大堂副理会协助收银跟进客人的离店结账工作，保证办理退房手续快速有效，并会送客人离店，为客人开车门、提行李等。在此过程中，我们不但与客人拉近了距离，缓解了客人等待结账时的焦躁感，同时了解了很多第一手的信息，有客人对酒店的看法或建议，很多都是我们忽视的，急需要改进的，指导着我们以后工作的开展；有客人接下来的行程安排，我们会尽全力为客人提供协助；还有很多商务客人几乎可以确定的下次

来长沙的日期，我们会建议给客人提前预订，既为客人提供了方便，同时也为酒店的经营创收做出了贡献。大堂副理亲自为客人提行李，为客人开车门，送客人离店，这些很细微的工作，却让客人留下了非常深刻的印象。山河智能的程晓东先生称，住过全国那么多酒店，只有在明城国际才受到了震撼，因为在他上车离开时，大堂副理不但亲自为他开了车门，送上了非常亲切的祝福，还一直目送他离开直至看不见。程先生认为这是对客人发自心底的尊重，是真正把客人当成了朋友才会这样做。

5、除酒店十佳协议单位客户外，房务部也根据客房接待客人的情况，以月度为单位，统计出消费前20的客户单位，及前50的客人，根据收集到的客户信息，开展针对性的服务。如长沙机电的杜杰先生，每次接待的都是非常重要的客人，对房间的要求也很高，一般只会安排住行政房或套房，而且一定要配备鲜花和水果，至于费用方面客人一般不大考虑。根据客人这一特性，我们在为客人准备房间时就会多一个心眼，除了保证房间的质量外，我们会千方百计从杜先生处了解住客的习性、喜好，给其推荐合适的房型，并多准备一种房型的房间供客人选择；征求客人意见，给房间配备档次更高、质量更好的收费水果；根据住客的情况给房间配入瓶花或插花，同时安排专职管家跟进服务等等。通过我们的努力，杜先生的每一次重要接待都非常圆满，对酒店的服务提出了非常高的评价。其集团公司的龚总来长沙住过本酒店后，对酒店的接待表示非常满意，称酒店的房间布置得非常温馨，床上用品非常舒适，整个入住期间都非常舒心，对杜先生的安排表示了非常高的肯定。而杜先生反馈给酒店的信息是，不管多重要的客人，安排住在你们酒店我绝对放心。

二、PA、洗衣房进行合并，并优劣互补，让人力资源效益最大化。

两个分部合并后，人员技能采取交叉培训，管理上得到了优劣互补，确保了足够的人数开展日常服务工作，从质量、技能、意识方面达到整体提升。

三、对设备设施进行专人管理，并成立了设备委员会，检查表格日常化。

1、PA部的设备设施实行专人负责原则（官贻湘离职后由蒋传云负责），每日班前班

后会通报检查区域的设备设施有无损坏，并做好记录，由工程部或设备维保公司进行维修；每月定期联系威霸公司派厂家专业人员进行全面检修。

2、洗衣房设施设备实行技工定点专项负责维保、领班全面检查的原则，每日班前

会对机器设备进行周全检查，出现的问题做好详细记录，并将能解决的问题当场解决，不能解决的请厂家维修。由洗衣房主管带头，将设备设施责任到人，张贴上墙。

3、公共区域的设施设备由PA主管为主、领班为辅进行轮回检查，对查出的问题及

时与部门负责人进行沟通，指明不正确操作将对机器造成的损害。如康体部后楼梯的污水对地面产生的印迹，部门建议一定用桶子装垃圾；餐饮部厨房冲水时因未及时将渗到石材上的水刮干净而造成损坏，部门及时与其负责人沟通进行整改等，对设备设施的维护和保养起到了一定的促进作用。

4、绿植管理由PA主管直接管辖，对部门所有绿植进行定期修剪和更换，确保整体

效果及美观度。

四、对回头客、头回客进行重点服务。

前台根据住客信息将每日的首次入住客户第一时间通报大堂副理处，由大堂副理跟进拜访和问候，了解客人的想法、需求，并及时解决。

从酒店开业至今，一直坚持做这项工作，2009年年初至今，我们已成功的让300余位客人在住过本酒店一次后，因对酒店的印象非常好，而成为我们的忠实客户。比如博世汽车的王宏宇先生，由原来一直住在市区的酒店而改为选择入住本酒店，并且要求其部门的其他成员来长沙必须住明城国际大酒店。还有像三一集团副总裁吴佳梁先生，客人第一次入住因不太习惯使用客房内的洗浴用品，而提出了相关的建议，经大堂副理反馈，酒店研究决定采纳客人的建议，因而对酒店的服务非常满意。在今年6月时，其公司有一次非常重要的会议团队接待，原来预订在别的酒店，因吴总的强烈要求而改在了本酒店。商务散客杨力先生第一次入住时接待员发现他非常的支持环保，而今年酒店相应政府号召，为创造两型社会出力，不再主动提供一次性用品，客人对此举措非常支持，认为一定要大家都这样做，并不遗余力的劝导其余的客人环保、文明消费„„等等。酒店在客户关系这一块做了很多工作，仅客房而言，大堂副理每日对首次入住客户、十佳协议客户的拜访，对过生日的客户进行电话拜访，收集整理客户意见，并进行落实跟进；收集宾客信息，完成客户档案，为客人提供个性化服务；并从日常与客人的交流中，捕捉有价值的消费潜在需求，及时提供给销售部跟进，为酒店的经营创收贡献了力量。

五、通过技能比武优化个性化服务，将客房内个性化服务的设计多样化，并更贴近客人的需求，更针对客人喜好！

1、如有了解到客人生日，及时向大副和主管汇报此情况，可赠送客人生日蛋糕、留言生日祝福；

2、发现有感冒药的房间，留言或当面向客人表示关心，在药旁边准备白开水、提醒客人按时吃药并做好交接班。若客人因感冒在房间一直未外出，了解关心客人情况，向客人表示关心或向主管请示，带姜汤拜访客人，同样也要做好交班时刻关注；

3、发现床上用品上有小血渍，可留言给客人，在床头柜上放置创可贴时刻关注客人；

4、发现客人上火了，可帮客人泡一杯菊花茶，提醒客人多喝开水；

5、发现客人醉酒，帮客人准备蜂蜜水，并在床边上准备垃圾桶，床头柜上准备小毛巾和纸巾；

6、发现房间茶几上有水果，可为客人准备水果刀、水果盘；

7、留意到客人用浴巾做枕头，可向客人推荐客房备用的荞麦枕或茶叶枕（因客房暂只备用4个多功能枕，其中一个固定在2622，所以暂未在房间放置关于此类的温馨提示卡）；

8、发现垃圾桶内有打坏的漱口杯，可写留言关心客人是否有受伤，在留言条旁放上一个创可贴，并告知客人关于漱口杯需赔偿；

9、茶几上有熟食，帮客人将熟食放在冰箱内，并写留言告知客人。等等这些都让客人感受到我们服务的温馨和体贴！

六、前台员工参与销售并分配任务，让其感受到日趋激烈的市场。

部门给每位前台接待员都制作了名片，在与客人的良性沟通过程中，建立了与宾客的良好关系，培养了自己的客户群，很多客人都成为了我们的朋友。不仅能更快捷、优质的为客人提供服务，更能利用手中良好的人脉关系为经营创收出一份力。每月部门都会制定出相应的客房销售计划任务数，有效引导员工完成销售，与此同时锻炼了与客人的交际能力，促使在每年的各类促销活动中能够给出优异的答卷。

七、为了调动员工士气，创新早会形式，收到奇佳效果。

1、从一种明城式问好开始我们的早会，充分调动了员工工作热情、集中了员工注意力，无形中向员工暗示着这一天工作的正式开始。员工采用问候式的达到方式“您好、早上好！”时刻灌输着工作中的服务意识——我的微笑您听到了吗？

2、仪容仪表检查上采用员工相互检查，在指正不合格仪容仪表典范的同时评选“今日最美脸蛋”，在员工自身相互监督的同时采取对比激励，有利于培养员工凡事必先从自身做起的习惯。

3、将晨会内容当做每日的一堂惯例培训，如各个时间段的营收情况、重要事件案例分析与规范、团队客情资料以及需布置的日常工作等，在尽短的时间内让员工获取最大的信息量从而开展好当天工作。

4、部门通过外出参观学习，不断创新早会形式，如早会现身案例分享，由前一天得到客人表扬的员工上台讲述自身案例，达到现场交流并积极学习的目的；同事相互拥抱，将微笑与默契传递给身边的人，给自己一个好的心情，给别人一种支持与鼓励。部门采取的早会理念与形式，在实践中看到了成效，员工的工作状态也有了提升。

2.酒店房务部年终总结报告 篇二

在这一年当中，有酸甜苦辣，也有欢声笑语。有汗水，也有欣慰，更多是一种收获的喜悦和对今后发展道路的思考。

回顾20__年一整年的工作，对照我们当初制定的20__经济指标和全年的经营工作计划，基本达到了预期经营目标。有部分工作计划还需要在20__年的工作中进一步加强和逐步提升，下面就今年全年的工作做一个总结与回顾：

一、房务部全年经济指标

根据年初签订的经济目标责任书上的经济指标，房务部为1058万元。截止到12月31日为止，今年的客房营业收入达到1100万元，其它营业收入为70万元。总完成额度为1170万元。超额完成额为110万左右，超额比例为11%左右。能取得这一可喜的成绩，与各部门的支持与配合是分不开的，更重要的是充分验证了我们年初制定的房价控制体系与营销策略是非常正确的。

首先，我们根据分析云梦、京山、孝感周边同类型、同档次的酒店进行市场调查和价格分析，制定了符合云梦地域特点的价格体系，然后在实施过程进行逐步调整。以物超所值的产品与服务拉升住房率，提高市场占有率，并控制市场份额，直至掌握主导权。待市场培育成熟后果断作出价格调整，并在实施过程中，始终密切关注平均房价与高端客户群体的需求，保障大型团队房的议价不低于中端价位，平均房价从去年试营业初的167元，至上半年上升至205元，至现在为止，上升至217元，且仍然处于稳步上升趋势。在不影响营业收入的情况下，提高利润率和降低物料损耗。完成了由量到质的转变，从而为20__年新的经营目标的实现打下了良好的基础。

二、房务部全年的经营管理

房务部是一个人员众多，岗位众多，各岗位需要密切衔接的部门。为了建立一套因地制宜完全适合本酒店特色的运转体系，从一开始的人员选择，岗位设置及程序衔接上尽可能细化、明确。并在最初三个月的磨合期中，针对出现的具体问题，密切跟踪、寻找根源，并且制定行之有效的处理规范来解决产生的一系列问题和衍生的问题。尽量做到防范于未然，未雨绸缪，及时避免了很多可能出现的问题，将危机化于无形中。例如：

①针对退房慢得问题，制定了快速退房操作程序与8分钟自动结账退离等，让客人不必因等待而焦虑;

②针对客人常因房间的退留的问题而产生房费纠纷制定了三无房的处理规定，既让客人不用承担不确定房态的房费，又提高了酒店客房的利用率，达到了一举两得的双赢的效果，并没有因此而产生一例投诉;

③制定了预订的最晚保留时间与再次确认制度。解决了因客人的预订无故不到，而导致的房间空置损失;

④与销售、财务等密切合作部门通过友好协商，在他们的配合下也解决了一系列的程序衔接与操作规范问题，使整个部门的运转越来越顺畅、有序。

三、房务部全年的员工管理

房务部的工作特点，一直都是劳动强度大、密度高，且操作要求及其细致，对人员素质要求较高。但因为房务部从业人员普遍年龄偏大，心理抗压力偏低，人员经常缺编的情况下，始终密切关注员工的心理动态，坚持刚性制度，人性管理。组织各级管理人员融入到群体当中去，了解员工的家庭情况、长辈及子女的身体状况和学习情况。因为这些因素均会导致员工的思想波动和流失离职。尽量的提供帮助和化解开导，并积极寻求员工家属的支持，使员工安心工作。定期组织部门员工聚会和集体活动，让员工能感受到家庭的温暖和家庭成员之间的关爱，使部门员工逐步稳定。目前本部门从开业前期入职的员工仍然占全部门员工的30%左右。

四、工作中存在的问题

酒店至下半年开始，将工作重点转移到了星评工作上。我部门配合总办的工作要求，完成了新玉丰国际大酒店星评申请报告，及9大部门的SOP文档的整理与全部的文字整理工作并装订成册上交总办。根据申报四星的评星工作标准，对不符合要求的30项工作进行了全面整改和调整，力求完全达到星评的复审与检查。但是对于软件管理这一块，仍然存在很多的问题与不足，例如：

①基层管理人员的督导水平与员工管理的语言艺术还有待提升;

②部门各岗位之间的衔接与配合仍然存在缝隙;

③管理指令的执行力不够持久与彻底，导致管理指令的下达虎头蛇尾或应付性完成;

④部门的学习氛围不浓，有学习的欲望但却不能持之以恒;

⑤员工的服务意识与标准化意识不强，经常存在“差不多”概念，整体服务水平有待进一步提升;

⑥有些配套的增值服务项目没能达到预期的效果与目标;

⑦布草的洗涤质量长期得不到改善，导致损耗成本增加等。

对于以上的问题，我部门将会在20__年工作计划中作为重点，采取各种手段与做法作出调整与改善。

五、对酒店的期望与合理建议

1、建立各级管理人员的管理质量评估体系，避免因人为惰性导致的工作质量不稳定;

2、建立明确工作晋升与晋级体系及相关执行标准，并确保严格执行，让员工能有前进的希望和向上的动力，并建立对企业的忠诚度;

3、建立多元化的绩效考核体系，让每一位员工的利益真正与酒店利益融为一体。从制度上引导，从经济上保障，让员工成为真正的主人翁，让“店光我荣，店衰我耻”，并不仅仅是口号。

六、20__工作计划

1、继续严抓卫生质量管理，提高客房、公区的卫生质量检查标准，针对顽固性的污渍进行专业药水处理。制定完善的石材、家私、墙纸、洁具、五金等固定设施设备的保养计划并确保实施，以延长其使用寿命。

2、对前厅、客房、PA的各操作程序，继续规范和明确标准。

3、加强对基层督导人员的素质培训和业务技能培训，确保层级式的管理体制能深入到基层员工，最终达到管理效果。

4、在“一站式”服务的基础上逐步建立“管家式”服务流程，对高端客户群体的服务能够做到精细化、人性化、个性化，尽力做到黄金服务格言准则：“我们不是无所不能，但我们一定会竭尽所能”，让软件服务真正与四星级硬件相匹配。

5、在完善现有的增值服务项目的基础上，增加新的增值服务项目，例如：手机加油站、房间个性化布置、秘书服务、保姆服务、托婴服务等，与客人其他委托代办事项等。

3.房务部事迹材料 篇三

——客房部团结奋战缔造辉煌事迹报道 三江大酒店紧紧围绕着用两年的时间，经过艰苦努力，使三江大酒店成为万象“四星”一流的商务酒店这一发展目标，制定出了“高水平的经理团队、高水平的员工队伍、高水平的服务质量、高水平的经营业绩”这一保障条件，始终坚持队伍建设以职业素质为核心的重要保障措施，取得了的全面发展，近期酒店的各项经营业绩又取得了重大突破。

2014年9月，客房部入住率连续10天高达100%，创造自酒店开业以来新的传奇，经营收入打破了历史记录，超额完成了当月的目标任务。荣耀的背后包含着客房部员工多少辛勤的汗水，那段时间客房部上至洪副总及两位副经理黄佳威、赵宇辰，下至客房服务员与PA清洁员都处于满负荷运转状态。但是他们依然每天早早的到达工作岗位，起早贪黑毫无怨言，以饱满的精神做好每一项细微的工作。每当有旅行团抵达入住，在酒店的大厅你都会看见洪副总忙碌的身影，笑迎一拨又一拨的客人。在客人所需房型不足时，洪副总一声号令做出调整部署，两位副经理黄佳威、赵宇辰首当其冲并以身作则，由公寓楼亲自背着备用床、床垫到酒店客房3楼甚至4楼，在酒店的C区—A区之间奔走忙碌；客房服务员与PA清洁员们也不甘示弱，在几位领导的合理调配下穿梭在需要的岗位上。客房内、泳池边、走廊上、电梯内都有他们认真工作的身姿，假如你和他们不期而遇，他们也总是会礼貌而腼腆的向你问好；老挝的天气就像小孩子的脸，转瞬就会改变，刚刚还烈日炎炎转眼就变成大雨滂沱了，但是我们客房部员工依然迎风冒雨地收回泳池边上木制躺椅和怕被风刮走的遮阳伞；仔细查看客人出门时忘记关上的窗户，通知有关人员能够马上把窗户关好，以免雨水灌进房间淋湿室内的物品造成不必要的损失，这样的事情在雨季的时候可以说是家常便饭，每一次都见证了团队协作、团结奋战缔造辉煌的力量是无穷的，一份付出一份收获，辛勤的汗水终将换来丰厚的回报。

客房部一直都是三江大酒店三大经营部门中经营业绩最好并连创佳绩的部门，他的稳步发展离不开领导的正确引领、员工队伍业务技能的不断提高及员工整体素质与职业道德的提升。根据2014年酒店制定的总体发展规划，大力加强规范化管理、员工培训、微笑服务、产品质量控制等，依据客人的不同入住需要及时调整房型来满足客人的不同需求，通过部门全体员工的共同努力，保证了各项经营指标任务的圆满完成和超越，以优质、高效以及个性化的服务，赢得了各界人士与入住宾客的一致好评。

客房部员工有60多人，平均年龄在30岁左右，员工主要由中、老、泰三国人员组成，入职初期由于地域文化差异及语言障碍，造成了员工素质的参差不齐，加之涉及的经营面积之广给日常的各项工作开展带来了诸多不便，但我们的管理人员克服了重重困难，把这支队伍管理的井井有条，一切的工作程序都按部就班有条不紊的进行着。首先来说说我们主管经营的副总经理洪群英，她主管客房部、餐饮部、娱乐部三大经营部门并兼任客房部经理一职，酒店员工们尊称她为“大姐大”。工作中她处处起着良好的模范带头作用始终贯彻执行 “战略规划”，高标准严格要求自己，热爱酒店如同自己的家。每天清晨她都会早早的在酒店各处巡查，发现问题就及时处理解决，任何一点的蜘丝马迹都逃不过她的火眼金睛。细心的你会发现洪副总从不以自己是副总经理的职位而自居，巡查时常常会发现地上的烟头或是纸片她都会弯腰把它拾起扔进旁边的垃圾桶，这样的例子真是数不胜数，在她身先士卒的带领下员工们只要发现地上的垃圾都会自觉的清理。再来说说客房部年轻有为的两位副经理黄佳威、赵宇辰，他们二人可谓是洪副总的左膀右臂堪称得力干将。俗话说“强将手下无弱兵”，别看两位副经理是年纪轻轻的毛头小伙子，但工作起来一点都不马虎，配合着洪副总把客房部整体工作做得井然有序。他们二人分管客房、洗衣房、PA、前厅、司机、行李生等基层员工的日常管理工作，每天班前晨会都会对当天的工作做好详细的安排并对前一天的工作做总结评论，由于语言障碍带来的不便，慢慢的在员工中开展了相互学习你追我赶的学习热潮，使员工的口语交流水平得到了大大的提高，现在服务员见到客人都会用流利的中文向客人问好，并能进行简短的语言沟通。洪副总带领着两位年轻的副经理紧抓员工的职业技能与职业素质的培训与考核，注重在服务细节上下功夫，为宾客提供个性化的服务，不断的从实际服务中总结经验。从客人一进大厅，行李员就会很有礼貌的上前向客人鞠躬问好并帮客人提取行李并引领客人至前厅办理相关手续。为增强对客服务的针对性，客房部注重加强客史档案的收集及整理工作，在客人重复入住的时候，前台就能提前把他的喜好传达到客房，并提前精心准备，让宾客再次体会到在家的感觉，这一温馨举措吸引了大量回头客，同时也取得了各届人士高度赞扬。遇到中国的一些传统节日还会为远在异国他乡的游子奉上鲜花、水果、月饼等礼物。一线员工们奋战在前沿阵地，每当发现宾客遗留的物品，他们都积极的交于相关领导以便于帮助客人找回自己的物品。例如：客房服务员Eve在检查客人送洗的衣物时，在衣服的口袋内发现了客人遗留的美金，及时上缴部门领导；保安员Bob、PA员工Kham在工作期间捡到100多万老币及时上缴部门领导等等一些感人的事件。从他们的身上让我们看到了拾金不昧不为金钱而见利忘义的高尚品德和急宾客之所急的工作态度，让宾客感受到宾至如归回到了自己的家感觉，使三江大酒店成为了名副其实“客人的温暖之家”。如今在万象只要提起三江大酒店没有不翘起大拇指赞扬的。

客房员工们工作中是严肃认真的，但每当开展文体娱乐活动时，他们的另一面是生龙活虎的，积极踊跃的参加每一项文体活动。在“雀圣争夺赛”时房务中心主管陆小珠取得了优异的成绩、跑步比赛、跳绳比赛客房服务员Sada等人也都取得了好的成绩。可见，他们个个都是精兵强将，他们知道什么时候该严肃什么时候该放松，劳逸结合才能迎接每一天的挑战，相信在不久的将来三江大酒店必将会一支独秀，成为万象酒店业的佼佼者。亲爱的同事们，让我们携起手来，为了辉煌的明天大步前进！

4.房务部“药交会”总结 篇四

Ｅ（26）

early arrival 提前抵达

Early Bird Report 每日营业报表

EDP(Electronic Date Processing system)电脑室 electric fan 电扇 electric jar 电热水壶 electric plug 电源插头 electric socket 电源插座

elevator(=lift)(ref.Escalator)电梯

（参：手扶升降梯）e-mail 电子邮件

employee 员工、雇员 employer 雇主

Engineering Department 工程部 entrance 通道

entrance lamp 门廊灯 envelope 信封 eraser 橡皮

ETA-Estimated Time of Arrival 预抵时间 ETD-Estimated Time of Departure 预离时间 European plan 欧洲式计价（房费不包餐）exchange rate（外币）兑换率 exit 出口

expected arrival 预抵客人 extension cord 接线板

expected departure 预离客人

expending wallet(by date/alpha)扩展式文件夹 extra bed(ref.rollaway bed)加床

English –Chinese Dictionary 英汉词典 Ｆ（31）

face towel 面巾

facsimile(=fax)传真 film 胶卷 Finda 芬达 fire alarm 火警 fire control 防火

fire exit plan 消防疏散图

FIT-Foreign Individual Traveler 散客 float(=cash float)备用（现金）floor drain 地漏

Floor Plan 楼层平面图 floor tile 地砖 flowchart 流程图

fluorescent lamp 日光灯

fluorescent pen(red/yellow/green)荧光笔 fly 苍蝇

foam bath 泡泡浴

folio(ref.bill)帐单（参、bill）

Food and Beverage Department(F&B)餐饮部 forecast 预测

forwarding address 前往地地址 frame 框

free of charge(FOC)免费 freezer(=ice box)制冰器 fridge(refrigerator)冰箱 Front Desk 前台

Front Office Department前厅部 full house 满房

full length mirror(for grooming check)镜子

function（event）功能、活动 furniture 家具 Ｇ（9）

glass wrapper 杯套 garden 花园 glue 胶水

grand master key 总万能钥匙

Great Wall Card(credit card)长城卡 guarantee(GTD)担保 gullet 地漏

guest history 客人历史材料

Guest Questionnaire 宾客意见书 Ｈ（18）

hairdryer 吹风机 hand towel 手巾 handkerchief 手绢 handle 把手

hanger(ladies and gentlemen)衣架（女式，男式）hard cover book(long/short)硬皮本 heating 加热器 hinge 合页

high/peak season 旺季

highlight pen(red, blue, green)荧光笔

hotel envelope/hotel letter paper 饭店信封/信纸 hotel stationary酒店文具

hot water flask(=vacuum flask)热水瓶 house account 免费帐 house phone 内线电话 House Use 内用房 house count 房数

Housekeeping Department客房部 Ｉ（17）ice-cube 冰块

ice-cube tray 冰块盘

imprint machine（信用卡）刷卡器 incentive(group)奖励（团队）incident 意外事故 Incognito 保密客人 indefinite 不确定

index book(by date/alpha)索引（按日期/字母

顺序排）Information Desk 问询处 inspection 检查

in house movie 闭路电视

International Direct Dialing(IDD)国际直拨电话 invoice 收椐

iron and board 熨斗和熨衣板 ironing(=pressing)熨衣 ironing board 烫衣板 I owe you(IOU)欠条

Ｊ（4）

Jacket 夹克衫

JCB Card(credit card)JCB卡（日本）join in 加入

junior suite高级套房 Ｋ（3）

key card 钥匙卡 kitchen 厨房

knife(for envelope and cutting other paper)刀子

Ｌ（22）

lamp shade 灯罩

Laser Printer 激光打印机 late arrival 迟抵达

late charges(=back charge)追加收费 laundry 洗衣

laundry bag洗衣袋 laundry list洗衣单

layover passenger误机乘客 light baggage轻行李 light bulb 电灯泡 liquor酒精

living room(=sitting room)客厅 linen 布巾,布草 Lobby大堂

Logbook 交接班本

Lost and Found(L&F)失物招领

low/off-peak season淡季 luggage(=baggage)行李 luggage rack行李架 luggage sticker行李胶贴 luggage tag行李牌 luggage trolley行李车 Ｍ（40）

magazine杂志

maps of Beijing and china 北京地图，中国地图 magazine rack杂志架 mail 邮件

mail address 邮件地址 mail box 邮件箱 mailing fee 邮寄费用

main door(=main entrance)正门 maintenance 维修,维护 make up room 打扫房间 marble 大理石

marker(blue/black)记号笔 market市场

market code 市场分类代码 market mix 客人分类 market research市场研究 market segment市场划分 massage 按摩

master accounts 总帐 master bill 总帐单

Master Card(credit card)万事达卡（美国）master folio 总帐单 master key 万能钥匙 matches 火柴 mattress 床垫

miscellaneous 杂费 memo 备忘录 menu 菜单

message pad 留言簿 mineral water 矿泉水

mini bar(fridge)小酒吧（冰箱）mini-bar voucher 小酒吧帐单 moistener 湿度计 mirror 镜子

full length mirror 穿衣镜 mop 拖布

morning call(ref.wake up call)叫早（参：叫醒）mosquito 蚊子

mosquito screen 沙窗

MTD-Month To Date月累计（到某日）

Ｎ（12）

nail brush 指甲刷

National Cash Register(NCR)收款机 needle(<->thread)针（反。线）net rate 净价 newspaper 报纸 night audit 夜审

night gown 睡袍（pajamas）no show(NS)未到

non-refundable 不可退款的 Non-smoker 非吸烟者

Non-smoking room 非吸烟房 Non-smoking area 非吸烟区

Ｏ（6）

occupancy 住客率（%）on duty 值班 operator 电话员

Out-Of-Order(OOO)待修房，坏房 overcoat 外套

overhead projector 投影仪

Ｐ（47）

PABX=PBX(Private Automatic Branch Exchange)

(=switch board)电话交换机

paging system 寻呼系统 paid out 借出款 painting 图画

pantry room 客房（楼层）服务间 pants(ref.Shorts)短裤 passenger 旅客 paper clip 曲别针 paper shredder 碎纸机 pax=person 人数

peep hole 窥视孔, 门镜 pencil 铅笔 pen holder 笔架

Peony Card(credit card)牡丹卡 permanent 长期的，永久的

person to person(ref.station to station)

找人电话（参.兑号电话）personal 个人的

Personnel & Training Department(P&T)

人事培训部 pest control 灭虫

petty cash 小额现金

photocopy machine 复印机 photo picture 照片 pick-up 接机 picture壁画 pillow case 枕套

pillow inner slip 内枕套

piping 管道 pin 大头针

plastic holder 塑料文件袋

Please Make Up Room 请打扫房间 portion 部分

Postal Code(ZIP)邮政编码 postcard 名信片 post stand 邮筒 post stamp 邮戳 poster 招贴画 posting 入帐

potato crisps 烤土豆片 prepay 预付

pre-registered 预登记 pressing 熨衣

promotion rate 促销价 property 财产

Public Area 公共区

public phone booth 公用电话间 punch 打孔器

Purchasing Department 采购部 pajamas 睡衣（night gown）

Ｑ（3）

quadruple room 四人房 queen size bed 中号双人床 quilt 被褥

Ｒ（45）

rack rate 柜台价，公布价 razor 刮胡刀 radio 收音机 rebate 打折 receipt 收据 receive 接收

Receiving Office收货部 Reception Desk 接待处

Recreation Department 康乐部

refund(ref.rebate)退款（参。减钱）register 登记

Registration Card 登记卡

registration not assigned 登记完但未分房 release time 取消预订的时间 remote controller 摇控器 report 报告 request 请求

request for reply 请求答复 requirement 要求

Reservation Desk 预订处 Resort 度假村 Restaurant 餐厅

Revenue 营业收入、营业额 revolving door 旋转门

rollaway bed(=roll-in bed, ref.extra bed)活动床 room key 房间钥匙 room rate 房间价格 room revenue 客房收入 room occupancy 住客率

room service menu 送餐菜单 room status: 房态

VC-vacant clean 空房（干净的）

VD-vacant dirty 走房（脏房）

OC-occupied clean 住客房（干净的）

OD-occupied dirty 住客房（脏房）

OOO-out-of-order 待修房

SO-sleep out 外宿

NB-no baggage 无行李

LB-light baggage 轻行李

DL-double lock 双锁

DND-Do Not Disturb 请勿打扰 rooming list 分房表 rubber 橡皮

rubber band 皮筋 ruler 尺子

Ｓ（70）

safe deposit box 保险箱

Sales & Marketing Department(S&M)

市场营销部 sanitary bag 卫生袋

scheduled time 计划时间 scotch tape dispenser 胶带座 scotch tape 透明胶带 scissors剪子 screen 屏幕

Security Department保安部

senior suite 豪华套房（三间套）service charge(ref.surcharge)服务费

（参：附加费）service counter 服务台

Service Directory 客人服务指南 settee 长靠椅 sewing kit 针线包 shampoo 洗发水

share(eg.share one room)共享（例：同住一间房）

sharpener 削铅笔刀（器）shirt 男式衬衫 shoe horn 鞋拔 sheer curtain 沙帘

shoe shine cloth(ref.shoe shiner, shoe polisher)

擦鞋布（参：擦鞋器）shorts 短裤

shopping bag 购物袋 shoulder season平季 shower 淋浴 shower cap 浴帽 shower curtain 浴帘 shower head 喷头 signature 签名 single bed 单人床

single occupancy 单人住房率

single room with bath 带浴室的单人间 skipper 逃帐者 skirt 女裙

skirting board 墙裙板 sleep out(SO)外宿 sliding door 推拉门 slide projector 幻灯机 slippers 拖鞋

smoke detector 烟感探测器 soap(bath soap, hand soap)肥皂 socket(<->plug)插座（反：插头）socks 袜子 sofa 沙发

soap container 肥皂碟 special attention 特别注意 special rate 特价

speedy kettle 快速热水壶 split shift 两头班 spoon 勺子 spot light 射灯 Sprite 雪碧 staircase楼梯

up stair 上楼

down stair 下楼 stamp 邮票

standard rate 标准价 stationery 文件夹

standard room 标准间 staple 订书钉 stapler 订书器

station to station 兑号电话 stay over 过夜 Stewarding 管事部 store room 库房 sugar sachets 袋砂糖 suitcase 行李箱 suits 套装 suite 套房 sugar糖

sundries 杂项费 survival kit 生存袋 switch 开关

Ｔ（49）

Table D’hote 套餐 table lamp 台灯 table calendar 台历 tap water 自来水 tariff 价目表 taxi 出租车 tea bag 茶袋 tea set 茶盘 telephone 电话

telephone booth 电话间 telephone charge 电话费

Telephone Directory 电话号码簿 telephone extension 电话分机 telephone set 电话机 television(TV)电视 TV program 电视节目单 tent card 立卡

thermometer 温度计 thermos flask 热水壶 thermostat 调温器 thumb pin 图钉

time stamp machine 打时器 tissue paper 面巾纸

toilet=wash room=lavatory 厕所=洗手间=卫生间 toilet bowl 马桶 toilet flush 马桶刷

toilet flush cistern 马桶池 toilet flush handle 马桶按键 toilet paper 卫生纸 toilet seat 马桶座

toilet seat cover 马桶盖 tooth brush 牙刷 tooth paste 牙膏

tour package 包价旅游 towel rack 毛巾架 transient 过路客人 transformer变压器

Transportation Department 运输部 Travel Agent(T/A)旅行社 Traveller’s Cheques 旅行支票 tray(=dish)盘 triple room 三人间

trolley(eg.luggage trolley)货车（例：行李车）trousers 裤子 T-shirt T恤衫

Tsingtao Beer 青岛啤酒 turn away 转走的客人 turndown service 开床服务 twin room 双人房

villa 别墅

VIP(Very Important Person)贵宾

Visa Card(credit card)维萨卡（美国）visitor 访客

VOD（Video On Demand）视频点播电视 void 作废 Voltage 电压

volts 110伏

220 volts 220伏 voucher 帐单，凭单

Ｗ（16）

walk-in 无预订散客 wall paper 墙纸 wall tile 墙砖

wardrobe 衣柜，壁柜 wash basin 洗脸池

waste paper basket(ref.rubbish bin)废纸筐 water jar 水瓶（广口）

water-proof(=water resistance)防水 water sprinkler 喷洒头 weekly report 周报告 weighing scale 体重秤 white board 白板 wind-coat 风衣 writing desk 写字台

writing desk chair 写字椅 writing pad 写字本 Ｕ（5）

underpants 内裤 undershirt 内衣 uniform 制服

Union Pay 银联（中国）update 更新（日期）

upgrade(<->downgrade)升级（反：降级）

Ｖ（15）

vacant room 空房

vacuum cleaner 真空吸尘器 vacuum flask 保温瓶 valet 洗衣

verify(verification)证实 vest 马甲、背心 video camera 摄像机

Video Cassette Recorder(VCR)录像机

Ｙ（1）

YTD(year-to-date)年累计（到某日）

Ｚ（1）

5.房务部服务案例分析 篇五

案例1： 丢失的早餐券

2009年6月24日早上8：20，1213房间杨女士（农行）在早上要去用餐时发现未找到早餐券，打电话到房务中心询问，房务中心提醒客人放置餐券的位置后，客人仍未找到。房务中心检查配送记录均正常后，随即将此事反映给前台，前台接待员回答：“如果确定配了，你们就协助客人找一下”，房务中心就安排了上夜班的唯一一名男员工前去房间查找。结果仍然没有找到。前台从房务中心处了解结果后，致电房间：“您的餐券丢失了，我们已经为您补了一张，是给您送到房间还是您到一楼西餐就餐时到前台取一下？”。客人大恼。

【点评】

其一：餐券可能由于配送过程或客人自身保存不当等原因造成，服务人员本着相信客人的原则进行处理，再加之客人为一长包房客人，在发生此事时应该让客人先用餐以不耽误客人时间为原则。

其二：客人为一女士在得到客人丢失的信息后，不应安排男服务员到房间查找，服务人员基本常识欠缺

其三：前台确认给客人补餐券来解决投诉事件，应主动安排行李生送到房间，不应再让客人来前台取，服务意识欠缺

【预防措施】

1、草拟丢失餐券后的处理程序，培养员工主动服务意识；

2、事发后次日各分部班前会将此事进行案例培训，杜绝类似事件的再次发生。

案例2 ：取钥匙？开房？

2009年9月3日凌晨0：30，909房间民生银行王先生来到前台本意要索取下午已经开过房间的钥匙，但由于沟通问题使得前台接待员小A误以为客人为预订客人，于是按照预订，为客人重新办理了入住手续。王先生大恼，称自己已经开过房间，怎么又开房？醉意熏熏的王先生用喧哗表示愤怒，将抱怨与不满全撒在了接待员小A身上。作为接待员小A并没有保持良好的心理素质向客人道歉，而是摔下手中的电脑鼠标，转身离去。这就更加激怒了王先生，随即要求MOD出面处理，并给予道歉。

【处理方法】

1、MOD了解情况后，随即向王先生表示歉意，并表示查明问题原因后，给客人一个合理的解释，并严肃处理当事人。

2、经前厅经理了解，得知9月2日18:30左右，王先生的确在前台开过房间909，并将钥匙寄存在前台。由于前台接待员小B安排客人入住后，未使用在电脑系统中预定开房，在王先生办理完手续后也未取消系统中的预定，且对于909钥匙转交一事未做详细交班，导致接待员小A的工作被动。

3、由大堂副理联系王先生，给予其诚恳的道歉，表示酒店将会加大管理力度，杜绝类似状况的再次发生。王先生表示接受。

4、对两名接待员的过错给予严肃处理，对客人不能保持良好服务态度的接待员小A最后书面警告的处理；对于未做详细交班导致工作失误的小B给予第2次书面警告处理。

【点评】

其一：交接班程序不够严谨，导致作为轮班的前台工作出现失误。

其二：有预定客人开房要求必须使用原预定账户，如未使用要及时做电脑取消，不可造成其它工作的被动。

其三：身为服务人员，工作失误，可能不是你造成的，但无论你承受多大的委屈，面对客人，我们必须学会把对让给他，学会始终保持良好的心理素质服务于他。

【预防措施】

1、严肃交接班制度，尤其在转交物品要尽可能详尽。

2、加强服务人员在面对醉酒或脾气暴躁客人时，如何保持良好的心理承受能力的培训，学会承受委屈，控制自己的情绪。

案例3： 退房引起的**

2009年11月16日上午，A女士拿着写有1509房号的房卡来到前台，要求退房。由于沟通问题和前台员工的疏忽，并未核实1509房间客人信息就直接报房务中心退房了。楼层服务员在查房后将房内物品清出，按遗留做处理交给了大堂副理。但实际上，A女士是前段时间入住的，这次来是为了交还房卡，而此时1509房间入住的是一位订房中心的客人B女士，恰巧这时不在房间。当B女士下午回到酒店发现自己的房门打不开，随即到前台询问怎么回事，前台告知1509已退房，并现已有人入住了，客人听后当即大怒。

【处理方法】

1、大堂副理了解情况后，随即向B女士表示歉意，并表示查明问题原因后，给客人一个合理的解释。

2、立即为B女士重新安排房间，并由大堂副理亲自送客人到房间。

3、为客人送致歉水果。

【点评】员工未按照退房程序办理手续导致这次投诉，酒店应承担全部责任。前台督导力度与现场监管力度不够，应加强基础培训。

案例4：错误的做法

一早，服务员小王接到房务中心电话：1616退房！小王立即前往检查。除正常检查房间外，小王还有一些意外的发现：在枕头下有一沓现金！小王第一时间抄起电话，直接报告了大堂副理请其上楼登记留存，同时用对讲机通知领班主管到现场来。为了提高工作效率，小王还

一边讲着电话，一边掀翻枕头，点着钞票。待所有人到齐后，小王高兴地对大家说：“好，一共六千元整，你们点点！”

【点评】

其一：员工发现现金，第一时间通知领班主管到场，十分正确，但该员工不该独自清点现金，破坏现场，应注意避免产生不必要的纠纷；

其二：正确的做法是：首先保持现场，通知直接上级，可同时通知大堂副理以及保安主管；保安、大副、房务三方在场时，由大副首先拍照，确认第一现场，保安主管配合清点现金，确认金额，房务做见证并开具遗留物品说明书，分别请大副和保安人员签字取走现金并留存遗留物品说明书。

案例5：私自决定的结果

叮铃铃、叮铃铃房务中心电话响了。客人在电话里生气的说 ：“我的洗衣怎么没有送回来？不是说晚上七点就可以送回的吗？”房务中心：“先生请您稍等，我查下，马上给您回复。”电话挂断后，经检查没有发现该房间的客衣。与当班服务员小孙联系：“小孙，你今天见到1615的洗衣了吗？”小孙：“中午12点多做房时发现有洗衣！”房务中心：“那你告诉你们领班和主管了吗？”小孙 ：“没有，我查看客人信息，是后天退房，我直接给布草房打电话，告诉他们有洗衣，是普通洗。”

【点评】如果因自已的失误错过了正常收取时间，应第一时间上报领班及主管，由主管前去联系客人，确定客人准确的时间，不应自做主张的私自决定衣服是加快还是普通。

案例6：复述信息的重要性

早上6：30左右房务中心通知1517和1519退房，夜班服务员误听成1719房间，查房时，没有按正常程序敲门。第二天，房务中心通知17F服务员，1729有洗衣，楼层服务员误听成1719，再次敲客人房门。1719房间客人一周只休息两天，一天敲他两次房门，客人很生气，直接一个电话投诉到总监那。

【点评】接收到信息应再复述加以确定；没听清房号自以为是去敲门。如是因对讲信号不好应要求对方电话重复，以确保信息的准确性；无论进任何房间都要按我们的正常程序敲门，报HSKP+服务员，切不可横闯直入。

案例7：遗留物品的处理

9月4日，夜班查1015退房时，房间遗留一副字画，夜班员工按正常报前台、大副。当晚12：00客人打电话要物品，大副看有这项交接，就上楼收取物品，可工作间没有，最后与客解释第二天来领取。经查实早班服务员在打扫时确实发现了此遗留，可并未填写遗留单，而是将此物收出后赠送与布草房一员工。

【点评】

发现遗留物第一时间报大副，如下班还未收走，应再次联系跟催大副，认真填写遗留物品单和遗留物放于工作间明显处，以便大副来收取。无论是任何人查退房所留的遗留物，都要按正常程序来执行切不可私自处理。

案例8：“请即清理”灯的认知性

房间“请即打扫”灯的开关设在门口处，经常有客人误开，而当服务员前去要求打扫时，有时客人会说：噢，不是要打扫，是我不知道误开了！这天，2月19日，早上711客人出门时把“请即清理”灯给打开了，服务员看到711房上打的有“请即清理”灯，但是她自认为是客人打错了，就没有立即去打扫。当客人10：40分回来时，发现房间还未打扫，立即电话投诉到房务中心说：“为什么我打了那么长时间的“请即清理”灯都没有服务员给我打扫房间”?

【点评】员工应按正常程序先巡视有无需要立即清理的房间，如果发现有房间的“请即清理“灯是亮的，应立即按程序去敲门询问客人是否要打扫。而不是以自己的判断来处理事情。无论何时任何人都要按正常的程序来维持工作，切不能以自己的理解来决定客人的对错。

案例9：回答问题要清楚

3月4日，816房客向服务员询问：“洗一件衣服多少钱？”服务员告诉客人湿洗一件衬衣18元。客人听后说：“行，洗吧。”客人自行填了洗衣单后，服务员就把洗衣给收出来了。晚上客人回来后打电话要他的客衣，房务中心就告诉客人：共46元。客人听后拒付，坚称服务员给他说的是18元。

【点评】无论任何人收取客衣的时候，在告知客人的同时，一定要请客人全面看洗衣单；服务员没有告诉客人洗衣要收百分之十五的服务费和加急百分之五十的服务费。

案例10：客人的东西是不能动的4月10日，813房客上午出去时特意把自己的取电卡给插在取电盒上，服务员在打扫完卫生后直接把取电卡给拔了，该员工当时以为是自己的卡。快下班时，该员工发现手中多一张卡，她当时回想了一下，最后做的两间房是813房和817房。她就以为是817房的卡，就把卡给插在了817房的取电盒上。晚上，813房客回来后打电话房务中心说：“我出门时插在取电盒上的卡不见了，是不是服务员给拔了。”房务中心让客人稍等，一会给回复。经查实服务员也不知是哪个房间的，误以为是817房的。然后通知大堂副理联系817的客人（房间无人），817客人说卡在他身上，但是现在开封。客人说回去后一定给送去。然后，房务中心给813房客解释明天给他。次日817客人回来把卡还给大堂副理。当班主管亲自把卡送还813客人，并且表示歉意。

【点评】任何时候马虎大意都要不得，一定要记清自己进来时，客人有没有取电；在不能确定的情况下，不能评印象进行下一步，草草的把这张卡推出去，用一个不确定对错的事情来掩盖已经确定的错误。

案例11：一定要按程序做

4月22日，早上9：00房务中心接到916房一位女士的来电：“我的脚扎伤了，你们有什么药吗？”房务中心询问客人是在哪扎伤的，客人告诉是在房间。房务中心立即通知服务员来取药箱，并把此事情反馈给当班主管。服务员和当班主管一同去查看，发现客人是被白瓷杯碎片扎伤的。当班主管立即向客人道歉并让服务员马上把房间撤底吸尘。

【点评】房间里有玻璃碎片，两种可能：没有吸尘或吸尘不彻底。无论是哪一种，都是没有按照程序做房间，没有彻底吸尘。看似很小的一件事，后果却很严重。

案例12：沟通

5月18日房务中心通知：“618退房”服务员小王收到信息时，立刻去查房。查完后给前台和房务中心报的：“OK!” 在做房时，和小王一起的小吴发现洗手间面台上有一枚戒指，把戒指放到工作车上，没有给主班说。房务中心问：“此房间有没有发现一枚戒指？”小王说没有，这时小吴听见对讲询问的事情，才想起来刚才把戒指放在工作车上，小吴赶快打电话给房务中心，房间有戒指。

【点评】两个人缺乏沟通，造成信息不能共享。在一起做房的时候，要多沟通，有什么问题要及时上报。

案例13：不要轻易挪动客人的物品

中午的时候，房务中心的电话突然响起，是总机打来的说：“805客人说他的手机提示，有人动她电脑”房务中心回答：“好的，我这边就查一下是怎么回事！”挂断电话，房务中心呼8F服务员问他：“是不是有人去805客人房间了？”服务员：“没有见！”房务中心：“那你们谁动客人的电脑了?”服务员：“噢，是小曹刚才给客人打扫房间的时候，不小心碰到客人电脑了.”

【点评】服务员打扫房间的时候，不要动客人的物品，比如：电脑、手机、钱包等。如果有的客人房间里面有书是打开的，做个标签，放到客人看到的那一页。擦过桌子后，把东西还都放在原处！

案例14：听

5月28日早上6点——7点PA领班小娄上班走过1211房间时，发现房间有流水声，来到房务中心后，告诉文员1211房间流水声，房务中心文员看电脑房态是净房状态，房务中心文员把钥匙给小娄，让他去1211看是怎么回事。小娄近房间的时候，地毯上都是水，经检查是卫生间水管爆裂。及时给房务中心通报，房务中心给工程部打电话，报急修。

【点评】认真负责，对异常情况更要加强关注，如果不负责任或听之任之，后果将会很严重。

案例15：查房仔细的重要性

2009年5月18日，服务员雒爱红接到706退房，她查房后跟前台和房务中心说OK的，但客人说他有一件衬衣不见了，客人自己上房间找也未找到，他非常生气说是服务员拿走了，并且跟大副发生了很大的摩擦，后来服务员做房时在房间窗帘下面找到了，然后通知领班和

大副，给酒店造成了很坏的影响；2009年5月22日726退房时服务员小王报的是OK，但客人说他手机不见了，后来客人自己回来找并在床裙下面发现了自己的手机，客人很生气，以为服务员是故意的；1123房间退房，服务员小李第一遍报退房消费一奶茶一茶叶，由于不放心又查了一遍，发现消费了2个茶叶，于是赶紧跟前台说消费是一奶茶二茶叶。客人很生气：到底是几个？；2009年6月3日，1106房间是撤酒水房，但服务员小王打扫房间卫生时发现客人把酒柜锁用强力扳开，取出两个扑克使用了，但是客人已经结账走过了，扑克牌只能自己赔偿了。

【点评】服务员查房时一定要认真仔细，发现遗留这不仅仅关乎自己的个人利益，更重要的是关乎到了酒店的声誉。

案例16：房态的重要性和信息传达的重要性

2009年5月19日，客人在早上9：00给服务员小李说要退房了，但服务员小李未把信息传递出去，自己按退房打扫了，而前台人员说19日下午13：30左右时还给客人通了电话，但客人说他一直未归，20日服务员小李查房态时未写清楚SO或NB，使账目又多过了一天房费，客人表示拒付。

【点评】自己贪污信息，没有及时将所掌握信息传递出去，致使各个岗位都不知道客人已经离店了；房态书写要确保正确完整，如果有SO和NB，足以引起其他岗位的重视，而做出正确的判断。

案例17：房门保持敞开的重要性

2009年6月3日，客人凌晨3点开了1007房间，由于系统问题，客人的房卡打不开房门，当客人在门口等服务员开门时，服务员小李从1007房走了出来，使客人受到惊吓，并认为：你们是故意不让我第一时间进去的，因为你们有服务员在里面休息，为了拖延时间好让他出来。

6.房务部经理岗位职责（推荐） 篇六

在总经理的领导下，全面负责酒店有关房务的一切运作，了解对客的服务状况，精简服务程序和操作程序，并充分考虑质量标准和环保要求，以达到顾客满意和最佳的客房效益。

1、制订酒店房务部、月度工作计划，确保相关人员都能对此有充分的了解并得到有效的实施。

2、定期将房务部的、月度工作计划及指定的房务报告按要求递交酒店总经理。

3、审阅前厅部和洗衣厂递交的指定的计划和报告，并在此基础上对不足之处加以补充。

4、全面负责酒店房务部的日常经营管理工作，确保部门按照酒店制订的标准为宾客提供优质的服务。

5、执行相关管理制度，确保与酒店整体政策一致。

6、按照酒店确认的组织结构设置标准，制订房务部所有岗位的工作流程，经酒店人力资源部的协调和酒店总经理的批准后执行。

7、不断研究目标客户的消费需求和变化，思索服务流程设计、管理系统的更新改良以精简运作程序，有针对性地组织服务创新，经与总经理充分沟通后获批准实施。

8、保持对业内房务最新产品、服务、效率等最新技术与标准的关注和了解，并加以应用和推广。

9、监察前厅、客房有关服务、产品、设施的一切运作并进行周期检查。

10、直接或间接督导部门所有管理人员有效履行各自的工作职能，并对其表现和发展负责。

11、和人力资源部一起制订和评估前厅部经理、管家部经理的绩效考核。审议部门基层管理人员的绩效考核与检查的标准与方法。

12、与酒店人力资源部一起，安排和履行部门人力资源各项职能，包括招聘、培训等，并注重培养部门的管理人员和技术骨干。

13、根据人均效率制订房务部各岗位人员的定编，递交总经理核准。

14、参加酒店工作会议，主持部门周期性会议，布署各项工作安排，促进各岗位的沟通、协作和高效运作。

15、查阅部门所有工作报告，积极关注部门效益、利润等一切相关运作状况。

16、组织部门开展的各项活动。

17、参与并安排酒店重要接待。

18、与酒店顾客、员工保持良好的沟通，尤其注重与重要客户之间的良好关系。

19、确保设备设施得到及时和有效的维护保养，并做好更新计划上报驻店经理。

20、拟订房务工作预算，加强成本控制，特别关注人工成本、环境保护、物料消耗。

7.酒店房务部内部考核方案 篇七

考核目的:

根据酒店2008年考核目标，房务部部门内部考核是为了提高部门整体服务、管理水平和综合素质。考核的主要宗旨是为了保证部门工作的整体质量，在督促和教导的基础上引导大家齐心协力做好工作，处罚只是针对屡教不改影响到部门和酒店利益的行为。

考核内容：

1、常规部分：仪表仪容、行为规范、精神面貌、工作态度、规章制度、礼貌礼仪、节能降耗。

2、岗位部分：出勤、岗位职责、工作流程、服务技能、服务技巧、服务质量、工作效率。

3、综合部分：团结同事、宿舍环境的维护、就餐制度的遵守、外出请销假的遵守。

考核标准：

各岗位的岗位职责、工作流程、员工行为规范和《部门内部质量考核记录表》。

部门物料消耗考核：

考核方式：

根据财务为部门出据的物料消耗规定，部门内部各岗位严格遵守节能措施，鼓励节约创新，由各岗位直属上级随时检查，控制支出。月末汇总结余部分执行酒店节能奖励，超出部分根据责任扣减质量奖。

考核内容：

常规部分：通讯费用、布草损耗、文具使用、纸张、传真统计、可利用物资的二次回收使用、设施设备的保护、水电的合理控制。

考核标准：见《房务部节能考核实施办法》

部门内部考核程序：

组成房务部考核组：

组长：XX。

职责：根据实际工作情况及部门各岗位工作状况每周对部门考核检阅、小结，做出下周工作安排。月末将部门考核结果汇总报分管副总。负责部门副经理的考核。

副组长：孙xx、于xx。

职责：负责对部门各岗位的日常工作进行考核、检查、重要任务的跟检、每天总结、统计考核结果 负责对部门主管的考核。

组员：xxx、xx。

职责：对部门各岗位员工的日常考核、检查、整改、复检、跟催、督办、落实酒店要求整改的事项、重大任务跟检、每日累计考核结果，月末按时汇总上报。

考核办法：

一。采取分值形式体现。每日分值10分以表格形式记录，日清日结；每周小结、月末汇总上报。

二、部门考核组对各岗位工作根据考核内容进行每日常规检查、巡检、抽查、发现问题：属于轻微失

误当场提出，立刻就正。属于明显过失，根据实际情况扣减相应分值。

三、当日对同一人的轻微失误，第一次发现提醒纠正、第二次发现提行纠正并记录在册但不扣分、第三次发现就要扣减当日对应项的分值。

四、月末根据记录的每日分值得出每人的月度得分率，上报经理，做为月度部门质量奖金二次分配的依据；

五、部门将每月的考核记录累计统计，作为员工个人半年考评、年终考评、效益奖金分配、评选优秀

员工、晋升等事项的主要依据。

考核流程：

一：常规检查：

1、每日由部门考核组专人负责的定时检查。

2、每日由部门考核组成员不定时的各项巡检、抽查。

3、每周集中全面检查一次。

4、每月月末统计汇总检查一次。

二、专项跟检、督办：

1、根据重要接待任务和会议的情况全程跟检、督办落实接待事项；服务过程。

2、对酒店给部门提出的整改事项，马上整改、从根本上找出原因、举一反三反复督促、杜绝漏

洞和错误一再出现，树立整体质量意识。

3、根据办公例会指示和酒店阶段性重点指示，检查督办贯彻落实情况和执行情况，收集记录相关资料，汇总上报部门经理做为指导参考。

考核统计：

1.每日记录常规检查、巡检结果，当日下午16：00部门考核小组碰头集中当日考核建议；17：00做出当日考核分值；做到日清。

2.每周五汇总上周六至本周五的周考核情况，上报部门经理，分析指 导下周工作。

3.每月末28日汇总当月考核情况，对具有普遍性的错误做出汇报、作为培训强化的主题。月末30日或31日中午12：00以前上报经理处。

4.每月的部门考核统计将逐月累计，年终存档，作为部门对员工综合评定的资料。

考核结果：

1、部门经理对考核记录审核确认后，公布员工当月考核结果。

2、在当月部门分配发放质量奖、效益奖时以考核结果决定个人所得金额，部门内部考核扣除部分的奖金额，酌情奖励给表现优秀的员工，体现奖优罚劣的分配机制。

3、考核结果由经理审阅后，在下月6日前组织考核小组成员会议，分析上月工作情况，员工队伍情况，为本月的工作开展做出指导方向，使考核真正达到提高完善部门工作的目的。酒店房务部

8.房务部领班考核试题10月21 篇八

姓名；

分数：

一、简答题（合计76分）

1、请简述“请勿打扰”房的处理程序？（8分）

答：（1）门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应注意不要影响客人。工作车经过挂牌房间时，声音或操作要轻。以免影响客人休息。

（2）“请勿打扰”牌在14：00后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。

（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

2、如遇客人投诉，你会怎么处理？（10分）

答：两种方法交叉或同时使用。方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；

方法二（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答

3、客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，做为领班你应该如何要求员工（8分）

答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端正。

4、当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理？（8分）

1）、我会听取该员工的意见，如果他的意见更合理，我会采纳他的意见，并给予适当地表扬并鼓励该员工在以后的工作中提出自己认为自己合理的意见和见意。

（2）如果该员工提出的意见不合理，我会做该员工的思想工作，并从各方面与其做好说明，如提示该员工换位思考问题，尽可能的让员工能理解工作安排合理的重要性，以免员工在工作中带有情绪上班。

5、你认为怎样才算全力支持你上司的工作？当你对上司的工作安排有意见时，你应如何处理？（10分）（1）我会严格要求自己做好员工的表率

（2）在工作中要善于发现问题，思考问题并解决问题。

（3）要不断学习充电，完善自我，提升自己处理问题的能力，替上司分忧。

首先先按照上司的要求去执行，如果自我认为上司的安排不合理，我有意见，我会在做的过程中我会仔细思考上司的安排和我的意见，如果确实是上司的安排与实际工作有偏差，我会及时在合理的时机与上司提出我的见意，以避免实际的工作与上司的安排有偏差。

6、结合本酒店的特点，说说你对酒店的发展建议或意见？(12分)根据答题者的实际内容来判定其建议和意见的合理性来打分

7、在你当班时没有接到任何通知，酒店突然停电你应怎么办？（10分）

1)答：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置参在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部京设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：1）向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。2）帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3）在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。

8、客人损坏酒店设备或用品的处理方法？（10分）

当发现客房内的设施设备有所破损，棉织品遗失，破损或受污情况严重，应立刻通知前吧与客房主管，并保留现场，核实记录。

上报之前，服务员一定要掌握、遗失或爱污的确切证据，然后做好记录再与前台联系：“好，请客人稍等.....”

确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照酒店的赔偿价格，向客人提出索赔；索赔时由有关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如查客人外出，必须半现场保留到索赔结束。如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免；若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈。如查索赔涉及到重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔。如果客人同意索赔，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签字。

赔偿后的（杂项收费单）要及进收回，在“宾客、员工赔偿记录”上给予签名、存档，如果客人不愿赔偿，须有前台的当班经理或者总经理和签名认可，同样在“宾客、员工赔偿记录”上签字。

二、案例分析（24分，每题12分）

到底谁是刘先生

某日中生12：00左右，客房服务员小李正在126房间清扫。这是，一位客人一边打着电话一边走进了该房间，在房间里打了一会儿电话后，通话的语气显得着急起来。随后客人对小李说：“你先不用搞卫生了，我有事情要谈，要打扫的话我会电话通知的。”小李听后，即刻退出了该房，继续清扫其它房间.......下午15：30，126房客人致电大堂经理投诉，他房间内的一台笔记本及2000无现金不见了，经核实身份证件，刘先生确实是开房登记人。

大堂经理立即询问楼层当班服务员小李“是否见过客人的手提计算机及现金”，小李的回答是“见过计算机没有见过现金”，由此证实了客人的投诉。

然后，小李随同大堂经理一起至保安部查看录像人。经核实，在录像中发现一边打电话一边进房间的客人，不是刘先生本人......最后，经过双方次协商，酒店赔偿了客人30000元。

本案例当中存在的问题有哪些，遇见此类问题，你应该怎么处理。

首先客房服务员在工作当中没有按照要求核实客人的身份，随在的便让不明身份的客人进房间，员工对于异常情况没有引起重视，造成重大的财产损失。从中说明管理存在漏洞，遇见此类问题我会这么处理；

1、在打扫房间时有客人回房，如不认识必须请客人出示房卡及相应的证件，如认识可请其进门。

2、如不认识客人没房卡但有证件，可打电话与前台核实身份如确系该房间客人方可进门。如不是则要礼貌地拒绝，同时密切留意该客人的行踪，并及时相关上司及保安。

3、在核实客人身份当中，有可能会引起客人的不满，我们要做好与客人的解释工作，让客人明白我们是在为其的财产安全考虑。

客人遗留物品应上交

上海某酒店住进了一个泰国旅游团，第三天离店赶往南京继续中国的旅行。到了南京以后，一名泰国客人发现自己的金项链不见了，非常着急。客人找到领队反映了这个情况，领队迅速与上海那家酒店取得了联系，希望店方能协助寻找。

大堂经理与客房部经理一志检查了失物招领本，没有发现任何人交来的金项链遗物记录，询问当班领班也不知道此事。酒店决定由保卫部协助调查，通过监控录像发现服务员孙某在下午2时至5时之间进入房间达5次之多，酒店认定是很有可能是他所为。

在政策攻心下，孙某终于交出了这条金项链。原来是客人下午2时离店以后，他在整理房间时在床单里发现了这条项链。本想送到客房部办公室，便转念一想，等等看，若客人回来寻找，再送也不迟，随即将项链放进床厨里。

快下班了，还没有任何动静，他判断客人不会回来寻找了，一股占有欲涌上心头，便将项链带回家。找到金项链后，酒店决定马上派保卫部经理当晚开车赶往南京，亲自将金项链送到客人手中。

此类事情发生，你认为客房服务员应该怎么处理是正确的，酒店应该如何采取什么措施防止此类的事情再度发生。

此类事情的发生，客房服务员应该保持一个良好的心态，正确的价值观，不能将别人的东西占为已有，将客人的物品上交房务中心，并做好记录。他这样做给酒店也给自己造成很大的不良影响。

酒店应该：

1、加强员工的培训，做一个合格的酒店人

2、凡是客人遗留物品不管是大还是小都要按照程序，将物品上交。

9.房务部“药交会”总结 篇九

管家部主管 1、7：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，7：50到房务中心签到上班。2、8：00根据当天房间出租率，为员工安排好日常工作。3、9：00组织员工召开班前会，检查员工的仪容仪表。4、9：30巡视客房、楼层走廊、工作间、布草间的清洁工作。5、10：00检查前天维修房未完成的情况。6、11：00员工餐厅用餐。

7、调查客人及员工投诉，并作出恰当的处理。8、13：00开始按20%的比例对当天领班检查完毕的客房进行抽查。

9、同前台接待及收银处就客人预定和退房的事情进行联络。

10、与工程部联系关于紧急维修的事情。

11、协调关于客人洗衣、房间布草的洗熨工作。

12、申领和控制清洁用品及客人用品。

13、处理员工问题，如生病、换班、员工委屈等。

14、向房务部经理报告关于部门内的事情及员工上报的问题。

15、执行房务部经理交办的任务。

16、严格执行安全守则和纪律，有行为偏差要酌情处分。17、16：20填写工作日志。

楼层领班 一．早班 1、8：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，8：50到房务中心签到上班。查看前天交班事宜。2、9：00班前会，同时检查属下员工的仪容和仪表。3、9：30重新检查空房和维修房，特别留意套间。4、10：30在住客人离开时，检查房间，特别留意贵宾和长住房的清洁与保养工作。5、11：00轮流到员工餐厅用餐。6、13：00检查洗地毯已干的房间，并改为OK房。

7、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给房务中心改OK房。

8、确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到酒店规定的标准。

9、负责看管好所管辖的楼层，随时报告房间差异情况。

10、留意到期酒水的更换。

11、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。

12、确保走廊、楼梯及工作间经常保持清洁整齐。

内部文件 注意保密

13、处理客人投诉，在不违反酒店规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。

14、向管家部主管报告每一间不正常的事情，如房间有可疑人物及枪支弹药或随意放置的行李。

15、报给房务中心需要修理房间项目和急需修理的房间报修。

16、随时在工作中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。

17、执行管家部主管交给的任务。18、17：20填写交班事宜，与中班领班进行工作交接。

二．中班 1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：50到房务中心签到上班。2、15：00开班前会，检查属下员工的仪容仪表并安排员工的工作。3、16：00检查工作间物品配备情况。4、16：30巡视客房、楼层走廊、工作间、布草间的清洁工作。5、17：30员工餐厅用餐。6、18：30检查客房小整理的完成情况。

7、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给房务中心改OK房。

8、确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到酒店规定的标准。

9、负责看管好所管辖的楼层，随时报告房间差异情况。

10、留意到期酒水的更换。

11、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。

12、确保走廊、楼梯及工作间经常保持清洁整齐。

13、处理客人投诉，在不违反酒店规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。

14、随时在工作中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。

15、执行管家部主管交给的任务。16、17：20填写交班事宜。

房务中心联络员 一．早班 1、7：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，7：50到房务中心签到上班。2、8：00与通宵班进行工作交接。3、8：50按员工所负责的区域发放各类钥匙、通讯工具。

4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。

5、掌握房态资料，对房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情况给楼层员工及管理人员。

6、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、经理及相关人员做好安排准备工作。

7、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。

8、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。

内部文件 注意保密

9、负责客衣送洗、收回的时间控制。

10、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。

11、建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。12、14：40计算客房小酒吧当班取用及存货情况。13、14：50填写交班事宜，与中班交接工作。

二．中班 1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：50到房务中心签到上班。2、14：55与早班进行工作交接。3、16：30检查早班下班员工交还的各类钥匙、通讯工具。4、17：00员工餐厅用餐。

5、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。

6、掌握房态资料，对房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情况给楼层员工及管理人员。

7、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、经理及相关人员做好安排准备工作。

8、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。

9、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。

10、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。11、22：40房务中心地毯吸尘。12、23：10计算客房小酒吧当班取用及存货情况。13、23：20填写交班事宜，与中班交接工作。

三．通宵班 1、23：10到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，23：20到房务中心签到上班。2、23：25与早班进行工作交接。3、23：30检查中班下班员工交还的各类钥匙、通讯工具。

4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。

5、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。6、24：00房务中心地脚线、家具、电器的抹尘清洁。

7、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。

8、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。9、23：10计算客房小酒吧当班取用及存货情况。10、23：20填写交班事宜，与早班交接工作。

楼层服务员 早班（A）

内部文件 注意保密 1、07：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，07：50到房务中心签到上班。2、07：55与夜班交接工作，阅看张贴在房务中心的有关通知及交班本。2、08：00向房务中心领取客房、工作间的钥匙及通讯工具，查看交班本，了解有关客房的情况。3、08：10按照照明规定，关闭走火梯及客房走廊照明灯。4、08：30整理工作间，检查存放物品是否按规格摆放及数量是否足够。5、09：00班前会。6、09：30负责本班“走房”的检查工作，完成“待清洁房”的清洁工作。

7、提供客房服务，尽可能满足客人的要求，所辖楼层无法解决的应报领班请示解决办法，不得擅自离岗。

8、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。

9、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。10、11：00员工餐厅用餐。

11、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。

12、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。13、16：20下班前负责补充工作车物品及整理，保证清洁及物品数量。14、16：25填写交班记录本。

15、下班前及时交回客房、工作间钥匙及通讯工具。

早班（B）1、08：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，08：50到房务中心签到上班。阅看张贴在房务中心的有关通知及交班本。2、08：55向房务中心领取客房、工作间的钥匙及通讯工具，查看交班本，了解有关客房的情况。3、09：00班前会。4、09：30检查工作车是否按规格摆放及数量是否足够。5、09：40负责本班“走房”的检查工作，完成“待清洁房”的清洁工作。

6、提供客房服务，尽可能满足客人的要求，所辖楼层无法解决的应报领班请示解决办法，不得擅自离岗。

7、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。

8、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。9、11：30员工餐厅用餐

10、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。

11、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。12、17：20下班前负责补充工作车物品及整理，保证清洁及物品数量。13、17：25填写交班记录本。

14、下班前及时交回客房、工作间钥匙及通讯工具。

中班

内部文件 注意保密 1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：40到房务中心签到上班，阅读服务中心张贴的有关部门的通知。2、15：00班前会。3、15：10到所辖楼层与早班交接，查看交班记录本，留意早班记录的特别事项。4、15：20整理补充工作间，检查有关物品的摆设、数量。5、16：30前做好公共卫生工作。

①通道地毯吸尘。②通道墙脚线擦尘。③消防梯清洁。④通道垃圾桶清洁，⑤每天一次清洁消防梯。6、17：00员工餐厅用餐。7、17：30检查“ED”行李情况，及时报告房务中心。8、18：00负责客房小整理服务工作。

9、负责提供客房其它服务。

10、负责所辖楼层报修工作。

11、负责完成领班临时安排的计划卫生工作。

12、留意有无异常举动需要照顾的特殊客人，及时报告楼层领班。

13、负责检查所属楼层是否有闲杂人员，以维护客房安全。

14、负责巡查所属楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。

15、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。16、23：00按要求关闭有关照明灯。17、23：20填写交班记录本。

18、下班前交还工作钥匙及通讯工具。

三．通宵班 1、23：10到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，23：20到房务中心签到上班，阅读服务中心张贴的有关通知。查看交班记录本。2、23：30维持管家部之夜间正常工作。

3、巡视楼层，楼梯及公共地方，保持正常状态和清洁标准。4、24：00负责至少三次的巡楼检查工作。①检查楼层是否有闲杂人员；

②检查是否有烟火隐患，消防器材是否正常； ③检查房内是否有异常声响及其他情况； ④对发现的异常情况及时报告保安部。

内部文件 注意保密

5、提供客需服务。

6、向早班领班报告任何不正常的事情。

7、执行楼层领班交给的任务。

8、负责下班前“走房”的检查工作。9、07：50填写交班本，交回钥匙、通讯工具。

制服∕布草房领班

1、准时上班到房务中心签到及检查所属员工仪容仪表。2、8：50检查工作区域的卫生是否已清洁。3、9：00负责各部门之布草、制服、客衣的收发工作。4、10：00做好布草、制服的日常管理，经常整理、分类摆放。5、11：00做好客衣的验收、送洗、收回，并负责在当天送回房间。

6、及时了解洗涤厂的情况，并做出灵活处理，确保酒店布草正常运转。

7、与各部门多联系，及时反馈信息，帮助处理应急问题。8、12：00员工餐厅用餐。9、13：00做好各类布草、制服的整理、分类摆放、封闭储藏工作。

10、严格控制成本，杜绝浪费，利用废旧布草制作其它各用用途或清洁用途。

11、严格把好布草质量关，发现脏烂布草及时处理，做到不合格的布草不出布草房。

12、处理员工生理上的问题，如生病、请假、员工申诉等。

13、向部门经理报告任何不正常的事情。

14、执行部门经理交办的其它任务做好布草的日常管理。

15、下班前检查门锁是否已锁，将工作钥匙交还房务中心。

制服∕布草员

1、准时上班到房务中心签到。2、7：50搞好工作区域卫生，保持清洁。3、8：00按酒店要求发放员工制服，必须坚持以一换一领制服制度，并登记以便成本核算。4、9：00接收洗涤公司送回的干净布草及员工制服。5、11：00认真执行干净布草的发放工作，严格把好布草质量关，发现脏烂的布草，应及时处理，做到不合格的布草不出布草房。6、12：00员工餐厅用餐。7、12：30已洗好的制服进行分类配成套。8、15：00收集脏布草，做好各种登记，核对件数。，9、16：00酒店工衣的收发、保管，掉钮、脱线的服装及时缝补。

内部文件 注意保密 10、17：00收集脏布草，做好各种登记，核对件数。11、17：30将收集送洗的布草进行分类、点数工作。

12、定期清理员工退回的制服进行合理保管。

13、向领班报告每一件不正常的事情，关心布草的运作。

14、执行经理、领班交办的其它任务。

15、下班前要确认门锁已锁，将钥匙交还房务中心。

拟稿：

内部文件 核：

签发：注意保密