物业员工服务礼仪培训（精选7篇）
1.物业员工服务礼仪培训 篇一
物业公司员工培训方案-员工培训方案
一. 培训对象
物业管理处全体管理人员
二. 培训目的
1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识;
2. 掌握各类岗位职责、管理手册;
3. 掌握公司管理规章制度;
4. 通过全面的职业培训，提高员工的工作素质。
三. 培训时间安排
每月15日、30日两次培训
四. 培训内容
员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：-
1. 公司企业文化;
2. 管理规章制度;
3. 财务管理规章制度;
4. 工程管理;
5. 清洁管理;
6. 保安管理;
7. 客户服务;
8. 消防管理;
9. 意外事件处理;
10. 特殊工种将另行增加专业培训课程。
五. 培训负责
培训工作总体由物业办公室负责，各部门培训签到、登记培训内容、会后总结培训感想。
员工入职培训大纲
一、基层员工培训
基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。
A. 共同培训内容-由培训主管负责主讲
1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针;
2. 公司组织架构及各主要负责人;
3. 各相关部门工作关系介绍;
4. 公司人事制度，员工手册、管理手册;
5. 公司基本之财务政策;
6. 基本培训手册内容;
B. 各岗位培训内容-由各部门负责推荐主管级以上员工主讲
(一) 工程部
1. 工程部管理手册;
2. 各类工作制度;
3. 各类岗位职责;
4. 各类工作表式;
5. 各设备、设施位置;
2.物业员工服务礼仪培训 篇二
一、绪论
(一) 研究背景
物业管理与经济发展水平以及人民的生活水平的提高息息相关的, 是城市化、住房商品化、人类社会化的高级产物。
目前, 物业公司相互竞争也在逐渐加大, 其中最重要的还是人才竞争。在人才竞争的过程中, 对于企业员工的培训就站在了一个突出的位置上, 如何能让企业的员工更好的适应企业的发展, 更好的发挥其自身的价值, 很大程度上体现在员工培训的重要性。企业中员工接受培训, 对于员工自身来说, 通过培训可以提升个人综合素质, 加强各个方面的工作能力, 从而适应企业以及社会的发展需要。在个人观念上确立起正确的观念价值。对于企业来说, 通过对企业员工的培训体现了企业对于人才的重视, 对于企业发展的重视, 有益于人才的培养。通过企业与员工之间培训这样一种过程, 可以增进彼此之间的沟通交流, 企业知悉员工的诉求, 员工了解企业的愿景, 达到企业人力资源的合理优化配置, 从长远的角度上保证了企业旺盛的生命力。
(二) 研究问题
1. GD物业公司员工培训工作存在哪些问题?产生这些问题的原因是什么?
2. 国内外知名企业麦当劳、沃尔玛、宝洁、日立、海尔、深圳万科员工培训的成功的关键要素是什么?GD物业公司与他们相比, 又存在哪些不足?
(三) 研究创新点
本文在员工培训相关理论及现有的国内外研究现状的基础上, 运用定性分析方法来研究GD物业员工培训成果。在研究企业培训成果方面目前大多数研究者是运用定量研究, 这种研究方法所得研究成果虽然比较客观、准确, 但是有时难以发掘深层次的问题, 并且缺少横向对比。本文创新地运用定性分析工具“克特帕特里克四层评估模型”通过问卷调查实地调查出第一手资料进行系统分析, 对GD物业公司员工培训问题进行剖析诊断, 试图发现企业存在的问题, 以及出现问题的原因所在。再创新的运用对比分析, 总结国内外知名企业培训取得成功的共性的关键因素, 针对性的围绕培训规范性、培训方式、培训规划、培训连续性、培训考核与反馈等方面进行比较发现GD公司缺陷并提出相应改进措施, 以促进该公司员工培训不断优化, 促进员工培训体系的不断完善。
二、员工培训理论综述
(一) 概念及定义
1. 培训
培训狭义上可解释为训练, 广义上来看可以理解为工作实践及在校接受教育进行的学习活动, 即在职培训。本文对GD物业公司员工培训主要研究人们工作中接受的各种培训。
2. 员工培训
培训的字面意思就是培养、训练;员工培训, 即对员工开展的培养、训练。Raymond.A.noe (2007) 从目标的角度进行了分析, 指出“员工培训是组织有计划帮助员工获取工作相关能力的各种努力。董雅芸 (2013) 提出员工培训指公司为了业务开展和人才培育, 对员工进行的有计划、有目的的训练过程。
3. 培训有效性
(1) 培训有效性的定义
本文所谓“有效性”指的便是“能够实现预定的个人或组织的目标, 而且有效果”。不过值得本文注意的一点是“培训评估”常与“培训有效性”一并出现。即看是否这其中所实施的一个培训项目有效, 培训是否实现了预期效果, 是用什么样的评价体系进行评判的, 从而科学衡量。
(2) 关于“培训有效性”和“培训评估”的异同
本文对培训有效性进行定义, 即培训实现其目的程度。组织, 特别是那些以盈利为目的的组织所开展的培训不是以学术活动为目的的, 而是一种以索取预期回报, 实现预期目标的学习活动。
本文所要研究的就是通过什么样的方法来减少这种损耗, 提高培训的效率、有效性, 使培训达到实现员工和企业“双赢”的目的。
4. 培训有效性评估
培训有效性评估应借助一定的工具进行测评其有效性, 从而帮助企业在开展培训活动时总结经验、回顾成绩、找出存在的问题, 便于今后做出更加明智的决策。培训效果评估主要经历了定量评估的分层级评估和分阶段评估阶段。目前应用最多的为柯克帕特里克提出的四层次培训评估模型, 本文也依据此模型评估GD物业公司员工培训有效性。
柯氏四级培训评估模式是由威斯康星大学的柯克帕特里克教授研究提出的。
反应层评估:主要围绕员工对开展的培训活动整体印象进行评估, 借助问卷、访谈的形式对培训内容是否喜欢、课程是否有用、培训设施是否满意等方面进行调查。
学习层评估:是评估的第二层次, 更加强调评估员工学到了什么, 如知识、能力等是否得到提高, 可利用实践操作、笔试等方法, 能够及时评价员工学习掌握情况。
行为层评估:通常在培训后, 观察员工的自身的行为是否发生变化, 可以访问员工的上下级、客户等工作相关者来进行评估, 也可科学设计指标体系, 让员工进行自我评价, 评价培训活动对自己工作的帮助与影响, 这一层评估也是企业极其关注的层面。
结果层评估:这是最高层次的评估, 也是最难评估的, 主要侧重于能否为企业带来经济效应, 可细分为一系列的量化指标进行评估, 以此来判断企业组织的培训活动对组织发展的贡献价值, 实施起来应得到高层管理者的支持, 否则很难拿到准确数据进行有效评估。
5. 物业管理相关概念与理论概述
物业管理定义从广义上陈枫、王克非 (2007) 在《物业管理》中指通过各种技术手段, 在物业设计到寿命终止的周期内, 对业主提供物业相关的全方面服务;从狭义上何川 (2007) 指出是根据业主委托, 对已建物业按照合同提供相关服务等。
(二) 国内外相关研究
1. 国外关于员工培训有效性评估的研究
(1) 培训效果评估的内涵
诺伊 (2001) 指出培训结果的评估可以判断培训活动的有效性。Tony Newby (2003) 把其理解为对培训价值评价的依据。
(2) 培训效果评估相关模型的提出
最早由唐纳德·柯克帕特里克在1959年提出, 并在接下的两年归纳出反应、学习、行为、结果四层次评估模型。
总体来看, 不同学者主要围绕成本收益、人力资源投资价值、培训效果影响因素、投资回报等方面进行了大量研究, 并取得了卓有成效的成果。
2. 国内关于员工培训有效性评估研究现状
(1) 内涵研究
许文革 (2008) 认为要按照科学合理的评估流程进行评估, 且是一个长期的工作, 评估应包括培训方案、影响因素等诸多方面, 从而保证评估的可信度。
(2) 评估指标体系构建的研究
张立威 (2013) 围绕员工转岗的特定情况, 设计出对应的培训评估指标体系, 应用更加具有针对性。
(3) 评估方法研究
(1) 定性方面
赵步同 (2008) 从宏观的视角对员工培训评估的各个方面进行了层次研究。
(2) 定量研究
李敏 (2011) 在中小企业利用层次分析法分析了培训效果。
(3) 定性、定量相结合开展研究
金锋赫 (2013) 综合运用柯氏模型、模糊评价两种方法, 对电力系统开展调研, 数据分析结果得到了较好的验证。
(三) 文献归纳总结
1. 培训评估没有上升到战略的高度, 公司高层重视度有待提高。
现在很多公司在培训中都投入的大量资金, 但不乏有些出现形式主义, 这与培训评估是否上升到战略高度及管理层的支持力度有很大的关系, 从而导致培训效果不够理想。
2. 培训评估流程不科学, 实施监督不到位。
有效的评估有利于公司发现培训中存在的问题或不足, 尤其是评估作为培训的关键环节, 如果设计的不合理, 指标体系不科学, 直接导致评估结果的不可信。
3. 评估结果没有很好的应用于工作当中。
现实中经常存在评估无用论, 不能将结果及时转化到公司具体工作当中, 直接导致公司培训成本的上升, 但培训效果不理想, 阻碍培训成果的有效转化、提升公司效益, 也不利于构建和谐的学习环境。
通过了解, 依据柯氏四层评估模型的四层评估发现GD物业公司还基本处于只进行到前两层的评估的阶段, 本文将完整的运用柯氏四层评估模型来对GD物业公司进行评估, 为GD物业公司以及相关行业提供有益借鉴, 并且总结世界知名企业的培训经验为GD物业公司以相关行业提供有效的培训流程和培训与实际工作的转化经验。
三、研究方法及设计
(一) 资料收集方法
1. 文献查阅法
本文过利用学术期刊网站和GD物业公司内部文件查阅大量文献资料, 对课题相关理论进行梳理、分析、总结, 为GD物业公司员工培训有效性研究提供坚实的理论依据。
2. 访谈法
围绕本文研究需要, 首先设计好访谈大纲, 走访GD物业公司, 对该公司从业人员的培训情况进行访谈调查, 重点对中高层领导围绕员工培训“行为层”“结果层”方面进行访谈, 更好的总结经验、发现深层次的问题, 以期提出针对性的有效解决措施。
3. 问卷调查法
根据柯克帕特里克四层次评估模型设计相应的调查问卷, 进行随机抽样调查, 通过分析收集的数据研究GD物业公司员工培训现状, 进而对员工培训的有效性进行评估。
(二) 资料分析方法
1. 案例分析法
本文选取国内外知名企业康佳集团、中国平安保险、麦当劳、IBM的员工培训实践案例进行分析, 与GD进行对比分析进一步探讨GD物业公司员工培训存在的问题, 为改进该公司员工培训提供有益借鉴。
2. 对比分析
梳理国内外知名企业康佳集团、中国平安保险、麦当劳、IBM员工培训案例, 提取这些企业所存在共性以及成功的关键因素, 与GD物业公司培训现状进行对比, 从而确定该公司员工培训存在的不足及需要改进的地方。
(三) 研究工具
本研究采用柯克帕特里克四层次企业培训有效性评估模型作为研究工具。该模型评估内容共分四层, 每一层具有相应的资料收集方法, 依据模型处理相应的资料进而得出GD物业培训评估结果。
四、GD物业公司员工培训现状描述与有效性分析
(一) GD物业公司员工培训基本情况调查分析
1. 调查基本情况描述
调查回收的172份有效问卷。调查中以21岁至40岁人数最多, 共占四分之三, 说明GD物业公司员工普遍年轻充满活力;女性略低于男性比例。调查中只有20%的员工具有本科及以上学历;且入职2年以内的员工合计接近50%。反映物业公司用工需求大, 尤其对有经验、有学历、有能力的员工存在大量需求。
2. 员工培训基本情况描述
部分培训项目学员反映是为了培训而培训, 出现形式化的现象;培训应使培训更具有针对性;科学设置培训内容, 丰富培训形式;培训要体现系统性, 考核要应常态化、多样化。
(二) GD物业公司员工培训有效性评估指标设计
1. 反应层面评估设计
(1) 评估内容
第一, 关于培训师。
第二, 关于培训内容。
第三, 关于培训方法。
第四, 关于培训条件和环境。
(2) 评估方法
反应层评估采用的方法是让GD物业公司员工填写“培训评估表”, 也是问卷调查的一种形式, 评分标准可以用5分制、100分制、优良中差等形式, 力求直接、简单、突出重点, 培训课程结束后向员工发放表格填写并回收统计, 收集受训人员对培训活动的整体感受, 以便发现问题及时解决。
2. 学习层面评估设计
(1) 评估内容
第一, 关于知识方面的评估。
第二, 关于技能方面的评估。
第三, 关于态度方面的评估。
(2) 评估方法
知识方面评估可以采用客观题为主、主观题为辅进行笔试测评。技能方面评估注重学员的实际操作能力的测评。态度方面评估相对较难, 但可以通过具体的言语或行为反应出来。本文主要通过访谈和问卷的方式来完成。
3. 行为层面评估设计
(1) 评估内容
第一, 从受训人员参加培训后的表现, 检验预先设定的培训目标能否实现, 学员是否能够完成既定工作要求和标准。
第二, 检验培训内容的应用程度。
(2) 评估方法
针对行为层面评估, GD物业公司可采用问卷调查、访谈、行为观察、检查计划执行情况、学员自我评估等方法。
4. 结果层面评估设计
(1) 评估内容
第一, 组织目标实现程度。
第二, 客户满意度。
第三, 员工满意度。
第四, 业绩变化。
(2) 评估方法
GD物业公司可采用问卷调查、访谈、绩效考核、指标对照检查的方法进行评估, 从而分析以上指标的实现情况。
(三) GD物业公司员工培训有效性应用分析
本文选取了部分评估内容, 结合对应的评估方法, 通过实地调研获取相关信息, 进而对GD物业公司员工培训有效性应用分析, 结果显示GD物业公司培训效果较好, 领导重视程度高, 员工满意度较高, 建议GD物业公司继续完善员工培训管理, 并逐渐解决反馈中发现的问题。
1. 反应层有效性分析
本文采取问卷调查和随机访谈的形式进行, 共回收有效问卷172份。
员工普遍认为GD物业公司比较重视和非常重视的比率共计81.98%。通过访谈发现GD物业公司所有员工均参加过多种形式的培训活动, 培训覆盖率高。
员工对公司安排的各类培训总体满意度较高, 达84.88%, 说明GD物业公司开展的培训工作整体上能够考虑到员工的情感。访谈显示GD物业公司能够制订切实可行的培训计划, 并能按照计划实施培训, 进度严格规范。
员工认为GD物业公司员工培训方法比较满意及以上的占88.37%, 说明GD物业公司培训方法较为合理。根据访谈发现该公司能够很好的针对不同员工提供丰富的培训方法。
员工对GD物业公司培训条件及环境满意度非常高, 说明该公司在培训场所选择等方面十分完善。
员工对培训师表现认可度较高, 反映GD物业公司培训师能够认真准备培训课程, 有扎实专业知识和技能, 能够灵活运用讲课技巧。
GD物业公司的后勤保障满意度在反应层评估中属于最高的, 说明该公司能够在交通、饮食、茶水供应等方面比较人性化。
2. 学习层有效性分析
本文采用了闭卷考试和角色扮演两种方式, 以总部员工及项目部的56名客户服务部工作人员在2015年5月份参加的第三期培训效果进行测评为例, 培训结束后参加让参训人员参加考试, 考试结果。
接近80%以上的员工成绩超过80分, 可以得出, GD物业公司组织的这次培训活动效果较好。本文发现绝大多数员工能结合所学知识来处理情境中的问题。访谈中, 55名学员反映参加培训的知识对自己的工作开展帮助很大。
3. 行为层有效性分析
本文发现GD物业公司开展的安全管理培训通过行为层评估是有效的, 对于个别学员还需要增强训练, 还需要在工作中不断积累。
4. 结果层有效性分析
统计结果可以看出, 从培训后的三次考核结果基本上反映了培训结果的有效。考核成绩下降人数逐渐降低;考核成绩提高的人数逐渐增多;第三次考核接近95%的学员业绩成绩对比上一次提高或持平。
5. 基于柯克帕特里克四层次评估模型的实证分析
(1) 基于柯氏模型提升培训有效性实验设计
根据柯氏模型四层次分析结果显示, 第一、第二层次能够根据调查和GD物业公司绩效考核判断出实施效果较好。GD物业公司培训根据柯氏模型进一步检验培训有效性, 以期进一步研究评估行为层效果。
(2) 实验效果分析
甲组从2015年1月开展“物业管理员”资格认证以来, 员工积极参与公司组织的各项培训, 并能独立处理一些之前需要由老员工处理的复杂事情。根据对比甲、乙两组2015年6月份统计指标, 可以发现实施效果较好。
(四) 国内外知名企业员工培训借鉴
1. 国外知名企业员工培训经验借鉴
沃尔玛采用的培训体系被称为“交叉培训”, 是一个部门员工到其他部门学习、培训, 使员工不但熟悉自己岗位的工作, 同时也能了解掌握其他岗位的工作方式和技巧。雷蒙·克罗克, 作为麦当劳的创始人, 开发出了一套“全职业生涯培训”这种极为实用。宝洁为了员工更好的学习并且得到锻炼, 为员工设立了“P&G学院”, 以更好的为员工提供全方面培训。西门子采用的是多级培训制度, 其主要是指三者的结合
2. 国内知名企业员工培训经验借鉴
(1) 注重公司员工的礼仪培训
福田物业一直重视服务好每一个业主, 尤其注重对员工的礼仪培训。培养员工树立良好的从业形象, 以提高福田物业的综合服务水平。
(2) 强化公司员工的沟通技能训练
福田物业在开展员工培训时, 尤其重视对员工沟通技能的强化训练, 通过训练可以提高员工沟通技巧和综合素质, 也增强了员工之间的合作, 有利于提升公司凝聚力。
3. 国内外知名企业员工培训经验总结
(1) 充分考虑员工职业发展
(2) 注重岗位培训的趣味性
(3) 注重能级对应原则
(4) 注重培训需求分析
(5) 注重资源共享平台建设
(6) 注重引进外部优秀师资力量
五、研究结论及建议
(一) 研究结论与建议
1. 关于对GD公司“柯氏四层—反应层”评估的总结
研究结论:GD物业虽然普遍比较重视员工培训工作, 但是依据培训理论, GD物业公司缺少对管理人员进行增强培训意识的专题培训。
对策建议:依据国内外企业的经验总结, GD物业公司可以建立一个科学有效的激励机制, 刺激管理层加强培训。
2. 关于对GD公司“柯氏四层—学习层”评估的总结
研究结论:GD物业公司所接管的项目类型较多, 涵盖地域较广, 而且从业人员素质参差不齐, 最后的培训效果往往会有很大的差距。
对策建议:由于服务内容的差别、员工个体的差异、甚至项目地域的不同, 所设置的培训内容应该有所区别, 加强培训内容的针对性。
3. 关于对GD公司“柯氏四层—行为层”评估的总结
研究结论:通过问卷与访谈了解到企业能够针对不同员工提供丰富的培训方法, 既有案例讨论、课堂讲授、操作示范, 也有网络课程, 更好的满足了员工需要, 有助于调动参训人员学习热情和参与积极性, 有利于提升学习效果。
对策建议:
(1) 集中讲授式:将大家组织到一起, 通过上课的方式来进行培训。
(2) 师徒带训式:在集中理论学习之后进行时很有效果的。
(3) 岗位轮换式:这是一种拓宽员工技能与知识面的一种培训方式。
(4) 拓展训练式:在运用的时候一定要有培训的目标和考核的方法。
(5) 集中研讨式:可以召集大家一起围绕某一主题进行研讨, 将各自的经验与知识跟大家分享。
4. 关于对GD公司“柯氏四层—结果层”评估的总结
研究结论:在访谈中也发现都用的一个培训方案和相同的培训内容, 这是“一锅端”, 没有针对性, 缺乏把培训考核作为培训重要一环的意识, 因而达不到预期的培训效果。
3.物业员工服务礼仪培训 篇三
【关键词】 企业文化 工业物业 执行力
1. 工业物业建设产生的历史土壤和背景
长庆油田39年来所积累的历史文化，是长庆工业物业文化的肥沃土壤。从50年代勘探筹划-70年代长庆会战-80年代开发调整-90年代大步发展-21世纪持续快速发展成全国年产3000万吨的大油气田，是5万多名长庆石油员工自力更生，顽强拼搏，也是39年厚积薄发的结果，尤其是正确的发展战略、突破性的科技攻关以及“攻坚啃硬”的长庆精神和创新的管理形成了合力，迸发出威力。
在长庆油田39年的发展历程中，几代长庆人将“爱国、创业、求实、奉献”的大庆精神，“一切行动听指挥”的军队文化和“艰苦奋斗、自力更生”的延安老区精神，融入到血液里，并不断汲取现代企业发展的先进理念，形成了以“攻坚啃硬、拼搏进取”为精髓的长庆文化价值体系，铸就了长庆之魂，成为引领长庆大发展的精神动力。
2. 工业物业企业文化建设的继承和发展
长庆工业物业借助长庆大发展的势头，为企业文化的实施和建设，创造了现实的条件。企业文化理论与长庆发展--两者在改革发展的征途中不期而遇，创造了理论与实践、发展与需要的契机。使工业物业摆脱计划经济模式、走向市场经济成为现实。
一是从观念和视觉入手，构筑统一规范的工业文化。工业物业文化要在长庆发展的背景下，在历史发展的进程中，继承、融合优秀文化，弘扬长庆精神文化，创新和发展而成的独具特色的工业物业文化。
推行规范化管理，达到视觉形象的统一。我们按照油田公司、事业部的编印下发《理念手册》、《行为手册》和《物业服务标准规范手册》及视觉系统，把公寓作为体现现场管理及服务特色的直接窗口，从服务标识、现场物品摆放、语言和行为规范等方面，大力推介具有长庆矿区特色的VIS系统，形成具有工业物业鲜明特色的视觉识别形象。
建立新理念，达到思想的统一。我们在保障生产、服务生活、维护稳定过程中，始终把思想的磨合、观念的转变、服务的创新作为工业物业工作的出发点和落脚点，并以“巩固、深化、推进、加强、提升”的工作原则为先导，先后通过“把服务变市场”的市场教育；“理顺关系，细化管理，创新服务”和“服务提升战略大讨论”，“推进工业物业服务的可持续发展”的“共同的责任”主题教育系列活动等，有力促进全员思想观念转变，加速队伍思想融合和理念提升。
抓典型选树，达到方向目标的统一。我们注重利用气田主战场的鲜活事例作为教材，立足我们是“一线的后勤，后勤的一线”实际，全员以“在苦苦不过一线员工，在累累不过一线员工”为共识，让广大干部员工真切的感受发展与服务的责任和使命。先后树立了优质服务窗口、基层建设示范点的宾馆、公寓等新时代的集体形象。把他们无私奉献、追求卓越的精神变成全员的执行力，为长庆大发展做贡献。
二是加强管理，树立标准化管理、规范化操作的矿区形象。以HSE建设，塑造安全生产、文明作业及规范标准形象。确立精细管理、高标准严要求、创一流争第一的工业物业安全管理形象，促进员工文明行为向纵深发展。实现“三个根本性转变”：基层站管理方式上由“粗放式”向“精细化”“服务型”转变；员工行为由经验型向标准化、技能化转变。将HSE落实到管理与操作的各个层面、班组和个人的工作过程中，使队伍整体素质大幅提高，安全生产呈现良好的态势，使工业物业文化由浅向深、由内向外逐步渗透，增强对市场的渗透力和扩张力。
以完善靖边管理机制、带动运作方式的转变。为了使工业物业从原有计划的定势与惯性中解放出来，真正“归位”于工业物业的新机制，按照矿区的统一部署相关要求，工业物业结合实际，对业务职能进行了调整，用监督、考核、协调、管理、服务五大职能，解决了工业物业管理幅度过宽、人员存在临时思想等问题，使生产服务组织关系得到理顺，实现了层次清晰、运行流畅，责任到位。使“组织结构扁平化”。 安全生产是企业文化建设不可或缺的重要组成部分。通过推进HSE管理体系有效运行，使工业物业“实现三个根本性转变”。即：安全检查由找问题、挑毛病向发现问题、分析问题、解决问题转变，管理方法由经验型向标准化、程序化转变。形成了强大的安全生产管理文化，取得了良好效果。
三是营造氛围，突出工业物业特点的文化生活形象。首先是利用“亲情之家”相册反映集体形象，通过合理布置，应用文字、图片等反映工业物业“一家亲”的精神。理念和价值观，树立了和谐的初步印象。其次是开展文化活动。在日常活动中，围绕基层站组织形式多样的文化娱乐活动，丰富文化生活。并通过开展“知识石油、每日阅读十分钟”全员读书活动，不断提高员工素质基础，组建摄影、钓鱼等协会组织，为员工文化活动开展注入新的活力。
四是增强核心竞争力，打造了工业物业的队伍形象。群体行为是企业文化的基础和特征。工业物业着力塑造能打硬仗、技能素质高、勇于创新的队伍形象的群体行为。
创造依靠科技进步的行为文化，提升企业核心竞争力。近年来，面对服务范围不断辐射、延伸、扩展等实际，工业物业及时调整工作思路，把为长庆陕北油气田开发建设、增储上产的后勤保障服务当作义不容辞的责任，始终围绕履行“保障生产、服务生活、维护稳定”三项职责，大力推广“亲情化一对一”服务模式，領导不定期带领职能部门工作人员深入基层站，帮助基层站解决服务上的难题和生产上存在的问题，从服务细节、设备管理、生产组织和监督检查等方面，全方位加强对基层窗口服务单位的日常检查和监督指导，全力以赴保证亲情化一对一服务模式有效运行，为油气生产提供坚实的后勤保障。把精细化的服务变成全处日常工作行为，使依靠优质服务成为一种自觉行动。
注重以质量为核心的市场开发，创造以质取胜的行为文化。一是认真贯彻落实以被服务对象为关注焦点的质量方针，“感悟需求、超越满意”和“以良好的信誉拓宽服务，以优质的服务赢得客源”增强全员质量意识。二是大力实施“服务回访制”，与被服务对象建立了定期质量回访，联合监督检查机制。三是以大力实施亲情化一对一服务模式，统一了工业物业服务标准规范体系，使服务质量提升与各项工作相始终。
严格落实矿区物业服务、生产运行、安全管理“三位一体”成本运行控制行为，使工业物业服务以“效益为中心”贯穿生产服务的全过程、渗透到每个管理者、服务者的具体工作中。搞好安全评估，具体覆盖到每一个基层站、每一个岗位、每一个环节，做到事前控制方向明确、措施明确，事中控制实时监控、措施跟进，自始至终以效益为中心，努力争取更高的满意率。
4.物业公司员工培训方案 篇四
一.培训对象
物业公司各客户服务中心物管员、主办物管员、维修班队长、维修工
二.培训目的
1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.掌握岗位职责、标准服务规范；
3.通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。
三.培训时间安排
一期：10月10日——10月12日 二期：10月13、14、17日 三期：10月18日——10月20日 四期：10月21日——10月24、25日 五期：10月26日——10月28日
四.培训内容
1.公司简介； 2.企业文化； 3.规章制度；
4.物业管理条例、法规应用——重庆市物业管理条例（聂总）5.质量记录，各类表格的使用；（品质部：白经理）
6.物业常见投诉、问题处理、讨论（压力测试题目等，广场：刘经理）7.沟通技巧；（张总）（1）投诉接待（2）处理纠纷（3）催欠技巧
8.岗位职责、标准服务规范；（品质部：白经理）9.房屋基础知识；（工程部：成瑞林）
10.房屋质量问题判定及处理流程；（工程部：陈瑞林）11.客户中心紧急事件处理流程；（林泉：简经理）（1）电梯故障应急处理（2）水、电、燃气故障应急处理（3）发生火灾应急处理（4）社会治安事故应急处理
12.军训：站、坐、立、行、队列、模拟客户接待（广场：刘经理）
5.物业公司员工岗前培训资料 篇五
第一章 员工日常行为规范及要求
（一）目标：
要求每位员工深刻体会——燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便”、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。
（二）工作态度：
1． 礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，燕兴物业”（严禁出现“喂”）。.效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。
3.忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
4.责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。
5.协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。
（三）工作仪态：
1.所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2.所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3.工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。
4.上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。5.不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。
6.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门)，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
7.在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
8.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
（四）工作仪表：
1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。2.每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3.头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。
4.女员工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5.佩戴工号牌，统一端正佩在左胸处。
（五）表情：
1.微笑，是员工最起码应有的表情。
2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。必要时还要有同情的表情。
3.和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。
4.双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
6.顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。7.在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
（六）言谈（注意使用文明用语）： <一>要求
1.遇到顾客要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或职务，未知姓氏、职务之前，要称呼“先生”“小姐”或“女士”。
2.与顾客对话时宜保持1米左右的距离，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。
3.对顾客的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客的面部（但不要死盯着顾客），要等着顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。
4.对顾客的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复顾客，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5.与顾客对话时，如遇另一顾客来访，应点头示意打招呼，或请新来顾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来顾客；同时尽快结束谈话，招呼新来顾客，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
6.当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。要让顾客感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
7.在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如：
询问式：“请问„„„.”
请求式：“请您协助我们„„„..” 商量式：“„„„..您看这样好不好？”
解释式：“这种情况，有关规定是这样的„„„.”
8.打扰顾客或请求顾客协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对顾客的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”，“这是我应该做的”，不得毫无反应。
9.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
10.不得模仿他人的语言语调和谈话。11.不讲过份的玩笑。
12.说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
13.指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。14.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。15.当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。
<二> 文明用语
16.常用礼貌用词：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“您好，请出示您的证件！”、“再见”。
称呼语：小姐、先生、女士、太太。
17.问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。18.告别语：“再见”、“晚安”、“明天见”。19.道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了”。20.答谢语：“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您对我们的表扬，我们做的还不够，我们将继续努力”、“感谢您对我们工作的支持”、“谢谢您对我们的批评，我们一定努力改进”。
21.应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。22.征询语：“您好，请问能帮到你吗？”、“请问您有什么事吗？”、“请问您找哪单元的住户？”、“请问您有预约吗？”、“请问还有什么事情需要帮忙吗？”、“请您„„.好吗?”。
（七）服装要求：
1.工作服应干净、整齐、笔挺。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
2.非因工作需要，外出时不得穿着工作服。
3.只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
（八）接听电话：
1.所有来电，务必在三声之内接答。
2.接电话先问好、报单位，“您好，燕兴物业”，后讲“请问有什么可以帮您？”不得倒乱次序。
3.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
4.必要时要作好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。
5.对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。6.在岗位上，不得打私人电话、接私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。
7.对话要求按本手册“言谈”一节规定办。
8.接听电话过程中如遇业户来访，应点头示意打招呼，不得视而不见，尽快结束此次通话，并立即向来访业户致谦：“不好意思，让您久等了！”。
（九）保密：
未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料，公司一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到公司行政人事部办公室接洽。
第二章 秩序维护员职业素质
（一）保安队列动作要领
一、立正、稍息、跨列
1、立正
立正是保安的基本姿势，是队列动作的基础。口令：“立正”
动作要领：听到令后，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两脚挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂，自然伸直，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。要求做到：三挺、二收、二平、一正。三挺：挺腿、挺胸、挺颈。二收：收腹、收下颌。
二平：两肩要平、两眼向前平视。一正：上体正直。
2、稍息 口令：“稍息”
动作要领：听到口令后，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久，可自行换脚。要求做到：出腿快、收腿快、上体正直。
3、跨立 跨立主要用于立岗、执勤等站立场合，可与立正互换。口令：“跨立”
动作要领：听到口令后，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。要求做到：出脚准，两手后背握手快。
4、敬礼
敬礼分注目礼和举手礼
1、注目礼
动作要领：要向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（向右、左转头角度不超过45度）。
2、举手礼 口令：“敬礼”
动作要领：听到口令后，上体正直，右手取捷径迅速抬起；五指并拢，自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米（戴无檐帽或者不戴大盖帽时微接太阳穴，与眉同高）。手心向下、微向外张20度，手腕不得微曲，右大臂略平，与两肩略成一线；同时注视受礼者，待受礼者过后迅速将手放下。
（二）车辆指挥手势标准
（一）示意车辆停止信号：左臂向前上方125°直伸，掌心向前，不准前方车辆通行（口令：
1、2）。
（二）示意车辆直行信号：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸成180°，掌心向前，向左方向摆动2次，准许右方直行的车辆通行（口令：1、2、3、4、5、6）。
（三）示意车辆左转弯信号：右臂向前平伸125°，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动2次，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头（口令：1、2、3、4、5、6）。
（四）示意车辆左转弯待转信号：左臂向左下方平伸45°，掌心向下；左臂与手掌平直向下15°方摆动2次，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号（口令：1、2、3、4、5）。
（五）示意车辆右转弯信号：左臂向前平伸125°，掌心向前；右臂与手掌平直向左45°前方摆动2次，手掌向左，准许右方的车辆右转弯（口令：1、2、3、4、5、6）。
（六）示意车辆变道信号：右臂向前平伸90°，掌心向左；右臂向左15°水平摆动2次，车辆应当腾空指定的车道，减速慢行（口令：1、2、3、4、5）。
（七）示意车辆减速慢行信号：右臂向右45°前方平伸，掌心向下；右臂与手掌平直向下45°方摆动2次，车辆应当减速慢行（口令：1、2、3、4、5）。
（八）示意车辆靠边停车信号：左臂向前125°上方平伸，掌心向前；右臂向前90°下方平伸，掌心向左；右臂向左水平摆动2次，车辆应当靠边停车（口令：1、2、3、4、5、6、7）。
（三）消防知识
灭火器的使用
1、干粉灭火器的使用方法？
上下摇动灭火器，一手拿着喷嘴胶管，对准燃烧物体，拔掉保险提球，用手握紧提把，粉雾即喷向火焰。干粉灭火器使用了一次，不论使用时间长短，都要重新加压，二氧化大风碳就能反复使用，直到没有压力为止。
2、干粉灭火器适用扑救哪些火灾？
除了水能扑救的火灾还能扑救油类，可然气体，电器设备和遇水燃烧物品火灾。
3、不能用水扑救哪些火灾？
不能用水扑救带电火灾；不能用水扑救油类火灾；不能用于扑救遇水起化学反应的火灾；不能用水扑救精密仪器或重要文档。
第三章 秩序维护员公共秩序管理服务
一、公共秩序管理服务的定义
公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容，公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。
二、公共安全防范管理服务内容
（一）、出入管理（1）、人员出入管理
1、上级视察或领导出入时：立岗、敬礼、过问、通知物管处、记录。
2、业主咨询时：起立、敬礼、接待、记录(处理不了的通知物管处)。
3、接待访客时：起立、敬礼、询问、通知物管处、指引、记录。
4、外来人员进入：仔细询问入内事由、联系对象、通知业主、登记。
5、装修人员出入：进入时问清装修房号、业主、查验临时出入证、交待准许施工时间、登记。离开时未经业主同意，禁止携带任何装修材料出小区。
（2）、物品出入管理
1、物品运入：查看物品、问明去向、登记。
2、物品运出：查看物品、业主陪同或查验物管处的放行凭证、核对数量、登记运出时间（陪同的业主要签字）
（3）、车辆出入管理
1、车辆驶入：敬礼、询问入内事由、发牌、指引停放地点、登记车牌号和进入时间、联系业主（询问和发牌必须在车辆的左边）。
2、车辆驶出：敬礼、收牌、开门、登记驶出时间。
3、做到车辆摆放有序、停放整齐、收费及时。
4、禁止装修人员的车辆、社会客运车辆、大型车辆和出租车、摩的及装有危险、剧毒、易燃、易爆物品的车辆进入小区。
（二）、安防系统的使用、维护和管理
常用的安防系统：闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、煤气自动报警系统和巡更系统。
秩序维护人员要熟练掌握安防系统的技术性能，使之相互配合，正确使用，以提高管理效率。
（三）、施工现场的管理
1、装修时间：作业时间8：00－12：00 14：00－18：00
2、重点检查：
(1)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；
（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；
（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；
（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；
（5）其他影响建筑结构和使用安全的行为。（6）搭建建筑物、构筑物；
（7）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；
（8）拆改供暖管道和设施；
（9）拆改燃气管道和设施。
（四）、配合政府开展社区管理：
1、协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理。
2、在社区组织重大活动时，应及时通知辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。
3、小区内发生治安或意外事故时，应及时通知小区主任及相关部门，并协助做好调查取证及善后工作
三、安全防范服务要求：
（一）秩序维护人员的仪表和礼貌礼仪
1、秩序维护人员上岗时整洁着装、佩戴工牌号 ；
2、精神饱满，站立、行走姿态规范；
3、执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关的事情；
4、举止文明大方，主动热情，耐心周到；
5、办事高效，坚持原则，礼貌待人。
（二）、巡逻、门岗等执勤岗位
1、服务领导，听从指挥
2、熟悉物业及业主基本情况。
3、按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因。
4、熟悉人员和物品出入管理流程。
5、观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现，处理各种事故隐患及突发事件。
6、相互配合，妥善处理各种问题，对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。
（三）、值班记录
1、记录及时、齐全、规范和真实。
2、交接班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录。
3、接班人员分别签名确认。
4、记录本整洁完好，记录字迹清楚。
四、治安防范注意事项：
1、遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。
2、遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施以抢救、排险，尽量减少损失。
3、管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。
4、辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。管辖区域内如发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区业主的安抚工作。
五、车辆停放管理服务
1、车辆进入管理区域后，秩序维护人员应引导车辆停放。
2、有固定车位而任意停放或不按规定任意停放，或在消防通道停车等现象出现时，秩序维护人员应积极劝阻。
3、车辆进入停车位时，秩序维护人员应及时检查车辆，观察车辆是否有损坏，车窗是否已关闭，是否有贵重物品遗留在车内等，必要进做好记录并通知车主，避免出现法律纠纷。
4、车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。
第四章 紧急事件的处理预案
一、火警
1、了解和确认起火位置、范围和程度；
2、向公安消防机关报警；
3、清理通道，准备迎接消防车入场。
4、立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资。
5、组织义务消防队，在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。
6、及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
二、燃气泄露
1、当发生易燃气体泄露时，应立即通知燃气公司。
2、在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）
3、打开所有的门窗，关闭燃气闸门。
4、情况严重时，应及时疏散人员。
5、如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。
6、燃气公司人员到现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。
三、电梯故障
1、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；
2、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；
3、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足须特别留意，必要时请消防人员协助；
4、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；
5、将此次电梯事故详细记录备案；
四、噪声侵扰
1、接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；
2、必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；
3、判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施；
4、做好与受噪声影响业主的沟通、解释；
五、电力故障
1、若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班；
2、若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修，有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路；
3、当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况；
4、在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况；
六、浸水、漏水
1、检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）；
2、若漏水可能影响变压器、配电房和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；
3、利用现有设备工具，排除积水，清理现场；
4、对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明；
七、高空坠物
1、在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话，如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员；
2、尽快确定坠落物来源；
3、确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理；
4、事后应检查和确保在恰 当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自学遵守社会公德。
八、交通意外
1、在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；
2、有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；
3、如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；
4、应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其它车辆的正常行驶；
5、应协助有关部门尽快予以处理；
6、事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识，减速坡、隔离墩等的设计；
九、刑事案件
1、物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；
2、如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；
3、禁止任何人在警方人员到达现场前触动现场任何物品；
4、若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；
5、积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
十、台风袭击
1、在公告栏张贴台风警报；
2、检查和提醒业主注意关闭门窗；
3、检查天台和外墙广告设施等，防止坠物伤人，避免损失；
4、检查排水管道是否通畅，防止淤塞；
5、物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；
6、有关人员值班待命，并做好应对准备；
7、台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。
第五章 物业环境管理
第一节 清洁卫生管理
一、保洁员岗位职责
1、负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护。
2、服从上级领导的工作安排并按时按量完成。
3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。
4、严格遵守《作业指导书》中的安全规定操作。
5、协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报。
6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。
7、完成上级交办的其他工作任务。
二、保洁员的职业素质
1、表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。
2、保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的业主，可以用家乡话同业主交流，上班前不食用有异味的食物，无论是业主还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。
3、礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与顾客讲一些与工作无关的话，与顾客同乘电梯时，应主动让顾客先出先进。
4、仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显邹痕、破损或掉扣现象；统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长。
5、室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品，如：电话、电脑、洗手间等，注意与顾客沟通内容，注意作业效率；室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路。
6、在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。
7、清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。
8、清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。
9、清洁后应及时向上级汇报清洁结果。
三、清洁卫生基本操作程序和原则
总原则是：从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。
1、扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁。
2、抹物的程序是：从上至下，由左到右，再清洁边角。
3、垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。
4、推尘：沿地面直线成行操作。
四、常用清洁剂的认识与使用
1、清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。
2、中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对任何物品及人身造成任何的反应和伤害。
3、酸、碱性清洁剂：带有气味性和轻微毒性，在使用过程中不当，将会影响物品损害或人身伤害，使用时应注意做好防护措施。
4、中性清洁剂有：
①绿水：用于拖地、抹物，特别是拖瓷砖地面，有较好清洁效果。②洗洁精：用 于清除物品表面、地面油迹多现象。
③洁而亮：用于清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍，用途广泛。
④128万能起渍剂：用于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。
5、酸性清洁剂有：
①盐酸：用于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用后及时冲水。（属强酸性，使用时要注意安全，开荒时要大量使用。）②漂白水：用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。
③红水（洗厕灵）：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍。
6、碱性清洁剂：
①洗手液：用于洗手间洗手。②洗衣粉：用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等。③烧碱：用于硬坚固地面。
7、使用酸、碱性清洁剂时的注意事项：
①使用前应戴手套、或穿雨鞋做好防护措施,不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。
②使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。
③所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再用稀释成一定比例的浓度。
④碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。例：盐酸和漂白水不能混合使用。⑤如清洁剂使用量大，必须在环境主管的指导下操作。
8、以下清洁剂未分类，它们有的是中性、酸性或碱性性质，可分别清除在不同材质物品上的污渍：
起蜡水、底蜡、面蜡、抛光蜡：用于大理石、瓷砖保养。静电吸尘油：用于推尘板推尘。
地毯水、地毯去污剂（碱性清洁剂）：用于清洗、清除地毯污渍。碧丽珠：用于保养皮具、石材、木板等物品。
空气清新剂、喷香剂：用于洗手间排除异味，净化空气。香球：用于男洗手间小便池除异味。不锈钢清洁剂：用于不锈钢亚钢清洁保养。
洁厕精（酸性）：是高效快速除垢清洁剂,适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克、石料、塑料的清洁。使用时注意安全，不要将药水溅到周边理石地面，以免腐蚀地面。
五、常用工具的认识与使用
1、扫把（胶扫把、猪毛扫、竹扫把）：室内使用胶扫把、猪毛扫，室外使用胶扫把、竹扫把，扫地应从里到外顺序。（猪毛扫不能沾水）
2、垃圾铲：用于放垃圾，在使用时，应一手拿扫把，一手拿垃圾铲同时进行。
3、拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地时拖把的水分要扭干，防止水分过多容易滑倒行人，并将拖布散开，增大沲洗面积，增大拖布的使用率。拖桶装水不能超出2/3满，在洗拖把时，用力轻些，并注意前后行人,防止水溢出影响行人及拖把杆碰到行人。根据物品脏的程度及时更换清水并放中性清洁剂一起使用。
4、尘推：用于瓷砖、大理石、木地板地面，先推尘，推完后喷尘推油，干10分钟后再使用。
5、水刮：用于洗地、雨天刮水。
6、玻璃刮、涂水器：用于清洁玻璃、墙身瓷砖，从上往下，从左往右的顺序操作，在涂水时，扭去多余水分，防止水分多在地面影响行人，工具用完后及时用毛巾擦干，防止生锈。
7、刀片、铲刀：用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上的胶印、口香胶及水泥污渍。
8、地刷、洗厕刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗厕刷清洗便池。
9、胶 手套：用于洗手间操作或使用酸、碱性清洁剂，做防护作用。
10、毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰尘、污渍。
11、镜干布：用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会议桌面清洁，其作用是无碎毛，较光滑。
12、百洁布：用于茶水间清洗茶杯或擦拭物品表面严重污渍。
13、伸缩杆：同玻璃刮一起使用，主要清洁高位玻璃、瓷砖、木板墙身。
14、铝梯：用于清洁高位处的卫生工作。
15、不锈钢垃圾桶、纸篓等：用于放垃圾。
16、常用清洁机械的认识和作用
①洗地机：用于清洗室内大理石、瓷砖、胶地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盘的安装是否牢固，根据地面材质选择相应的磨片。使用率很高，使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，避免电线卷入机器内。②吸水机：用于洗地、漏雨产生积水的情况。
③吸尘机：用于地毯、地面、槽缝吸尘作用，但不能吸颗粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及时清理尘袋。
④高压枪：用于冲洗外围地面，使用后必须将水管水放清，冲洗时双手紧握枪头，以免高压碰伤。
⑤抛光机：用于瓷砖、大理石保养，可增加地面的光泽、明亮度，延长使用寿命期限。
⑥烘干机：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成应急处理。以上所有机械在使用前一定要检查好电线是否完好无破损。
17、清洁工具的保养：清洁工具使用完后，都应将工具清洁、擦拭干净。电动清洁工具还应将电源放置指定位置，以备下次再用。
六、清洁物品材质的识别 地砖：大理石、抛光石、云石、瓷砖、白英石、地毯等。地板：木质地板、胶地板。不锈钢：镜钢、亚钢。
墙面：木质、布质、玻璃、涂料、纸质。垃圾桶：不锈钢、塑料、铁皮、木质等。拖把：棉质、布条。
扫把：塑料质、竹叶质、毛质等。玻璃：镜面、钢化玻璃，有机玻璃。
七、保洁工作的基本操作
1、扫、拖地：扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装；拖，拖地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖3m2进行清洗一次拖把。
2、毛巾的使用：应对折为8面，反正面可用16面。
3、擦拭办公桌：视办公桌的种类配用不同的清洁剂，木质应用碧丽珠、家私蜡顺着条纹进行清洁。
4、不锈钢制品清洁：准备两条毛巾及不锈钢水，首先用干毛巾擦上面灰尘，把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭。（不能沾水）。
5、玻璃门的清洁：①用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗；②每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂；③玻璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上的清洁剂，然后再进行下一次工作；④清洗工作完成后应将工具放回指定地点。
6、铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂。①首先用干毛巾擦去灰尘；②把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭（不得喷过多、不能沾水）。
7、公用烟灰盅的清洁：①将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米；②将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰；③将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗；④将洗好的石米晒于指定地点，晒干后 及时收回放于指定地点，以备后用。
8、洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后在用清水进行清洁，有物质特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭，最后用毛巾进行清擦。
9、便池的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹，然后在用清水进行清洁。
10、马桶的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用清水进行清洁，最后用毛巾将马桶周边的水迹擦干。
11、垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，楼层收集垃圾时，选择适宜的时间和通道，只能使用货运电梯或消防电梯，不可使用客梯，并避免与顾客同乘一趟电梯；不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上；倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上；垃圾车用完后要进行清洗，再放回原处。
八、物业清洁保养工作的几个重要阶段
（一）开荒阶段
开荒重点：确定开荒时间，查看开荒现场、确定开荒天数，组织开荒人员，准备开荒物料及工具，人员动员工作。工作前人员分工、实施、监督和检查验收。开荒项目：根据现场情况而定。
开荒注意事项：在环境主管、领班的带领下，听从指挥，规范操作，合理使用清洁工具及清洁剂。
在工作实施中应注意个人安全及因清洁不当造成的物品损坏。开荒工作一定要将污渍彻底全面清理干净，为使用阶段打好基础。
1、楼层开荒：由上至下，三人一组，事先准备梯子、伸缩杆、玻璃刮、涂水器、拖布、拖桶、垃圾铲、胶扫把、小灰刀、云石铲刀、指示牌、绿水、毛巾、香口胶溶剂等，如条件允许每组在带一个推尘布。先除尘、推尘，后去胶质等难以去除的污渍，最后用玻璃刮刮取墙面、玻璃、进户门外门，拖洗地面，消防通道清洁，进入下一楼层的清洁。楼层开荒最好人员集中，合作进行，不要分成过多的组，小高层每天清洁不少于4层，高层不少于5层。
2、地面开荒：五人一组，准备洗地机（也可以用高压水枪）、临时电源（或长的电源线）、胶水管、地刷、大竹扫、指示牌、雨刮、盐酸、天那水、洗衣粉、去污粉、洗洁精、小灰刀等，此类清洗班长一定在现场跟踪，防止安全事故，注意正确地使用机械。大堂的清洁可以划归此组清洁，但大堂要先从玻璃开始清洁，再清洁地面时一定注意地面的材质，不要用水过多，防止材质受损，在所有地面的清洁过程中一定注意清洁干净，不要有药品残留，做好最后的收尾工作，地面不要有积水残留，以免水渍、药渍渗透，无法还原，要么不清洁，要清洁一定清洁彻底干净。
3、水景清洁：七人一组，准备高压水枪、水管、吸污泵、临时电源、铁锹、铁扒、指示牌、老虎钳、拖布、雨鞋、铲刀等，此类清洁一定要班长或主管在现场跟踪，注意安全。先将水全部放完，将石子翻成几条利于排水的排水沟，几人铲除水景池边的污垢结晶及难以冲洗的水景小品，水景池是不耐脏的理石或其它光滑表面材质的，在清洁中一定注意不要用药水或不锋利的刀片，以免照成材质损坏，再进行全面冲洗。如水中有鱼或水草，要先将其转移，全部清洗完后，再重新注入水，恢复原状。在水景清洗过程中且忌工作的计划性，当日放完水的一定要当日清洗完毕，不能隔日完成。
4、地库开荒：同地面开荒相向，但没有地 面要求的高，如果地库出入口是玻璃的，注意清洁时的安全，且在清洁过程中注意玻璃的防水性，再去除不规则玻璃胶时注意整体的美观性，也要注意不要破坏玻璃胶的防水性。在有车位区域进行清洁时，注意药水的使用，不要搞花了车位的划分线。
（二）销售阶段
6.物业员工培训手册绿化保洁篇 篇六
一、用具、工具、机械
抹布、扫帚、畚箕、毛刷、钢丝丝球、白洁布、平口铲、吸尘器、地面清洗机、地毯清洗机、吸水机、打腊机、磨光机等。
二、清洗材料
肥皂、洗衣粉、洁厕灵、瓷砖、面砖、花岗岩、大理石清洁剂、玻璃清洁剂、二甲钵、香樵水、醋酸、氢氟酸等。
三、人员配备
根据需保洁的范围、用途、类别、人流量、设施、设备等因素配备相应的保洁工，一般区域可分时保洁，客流量大的区域必须设专人保洁。
四、安全
1、地面水、油污的防滑；
2、防止工作时工具碰撞人；
3、防止工具倒下或高空作业时掉下打人；
4、使用化学清洁剂时防止爆炸、烧伤、中毒等；，因此，保洁人员配备劳护手套、雨鞋、安全带、绳。
五、保洁的基本要点
1、培养心理素质，必须有一定的事业心，要做到心到、眼到、手到。
2、培训基本知识
工具本身要洁净，识别被污染的材料及污染物是什么，才能知道用什么工具、清洁剂，用什么方法保洁。
3、操作原则
自上而下，由里向外，先顶后地，先结殊后一般，先粗后细，一步到位，人走场清。
第一讲：玻璃门、窗、幕墙的擦拭
1.0目的：掌握玻璃门、窗、幕墙擦拭的正确要领，使玻璃完好无损，更要擦拭干净。
2.0标准：玻璃表面无污迹、无水迹、无手印，清洁后用白色纸巾擦拭无灰尘。
3.0实施步骤
3.1准备好工具：玻璃刮、沾水毛刷、清洁剂、水桶、伸缩杆、毛巾、抹布。
3.2用沾水毛刷以适当的力量按在玻璃顶湍，自上而下均匀垂直的洗抹。
3.3污点较重的部位重点洗抹。
3.4用玻璃刮保持45度角，从上至下，再从左刮右将水刮下，并擦干玻璃刮上的残余水分，一洗一刮连贯进行。
3.5用抹布将玻璃框架擦抹干净。
3.6用拖把将地面上的水迹拖干净。
4.0注意事项
4.1若有难以除去的污垢，（新楼第一次清洗较多）可用水涂在表面,用刀片轻轻刮去，再用清洁剂涂在上面,再用清洁剂涂在上面,按上述程序做一遍。
4.2玻璃刮的金属部分不能刮玻璃,尤其要保护镀膜玻璃的外涂层。
第二讲：瓷砖表面清洁
1.0标准：目视表面干净无污迹、无灰尘、无杂物。
2.0操作步骤
2.1用尘推堆掉表面灰尘。
2.2用铲刀、刀片轻刮表面污垢、污渍。
2.3用干净拖把拧干水分，彻底拖抹一遍。
2.4用干拖把拖干被淋湿的地面。
3.0注意事项：用铲刀刮除瓷砖表面污垢时，不要刮坏表面。
第三讲：不锈钢的清洁和保养
1.0标准：亚光不锈钢表面无污、迹无灰尘，半米内司映出人物影像。镜面不锈钢表面光亮，两米内能清晰映出人物影像。
2.0操作顺序
2.1用干净湿毛巾拧干水分,擦净不锈钢表面。
2.2用干毛巾擦净不锈钢表面水分。
3.0注意事项
3.1清洁电梯时,防止电梯门开、关造成的意外。
3.2清洁电梯轿厢时,应让业主先行。
3.3使用干净毛巾,防止砂粒划伤不锈钢表面。
第四讲：公共卫生间的清洁
1.0标准
1.1天花板、墙角、灯具等目视无灰尘、蜘蛛网。
1.2目视墙壁干净,便器洁净无黄渍。
1.3地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮等。
2.0操作步骤
2.1打开排风机和门窗通风,用水冲洗大便器,用夹子夹出小便器门的杂物。
2.2清扫地面垃圾,清倒垃圾篓,换新垃圾袋后放回原处。
2.3将洁厕灵倒入水槽内,用厕所刷沾洁厕灵刷洗大、小便器,然后用水冲净。
2.4用湿毛巾擦洗台盆、大理石台面、墙面、门窗、标牌、五金龙关。
2.5用湿毛巾拧干后擦抹镜面、窗子玻璃,然后用干毛巾擦净镜面、玻璃,若较脏则按玻璃门、窗、幕墙的清洁程序进行。
2.6用湿拖把拖干净地面,然后用干拖把拖净地面水渍。
2.7用干毛巾擦灯具、开关等；用鸡毛掸清扫天花板。
3.0注意事项
3.1用洁厕灵时应戴上橡胶手套,防上损伤皮肤。
3.2禁上洁厕灵滴在地面上。
第五讲：室外地面等清洁
1.0标准：地面无杂物、积水,无明显污渍、泥沙。
2.0操作顺序
2.1清扫地面果皮、纸屑、树叶、烟头等杂物。
7.物业员工服务礼仪培训 篇七
关键词：服务质量测量 物业管理 实践
一、物业管理和服务特性
物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的卫生和秩序的一种活动[1]。物业管理起源于19世纪60年代的英国，20世纪80年代从香港传入内地。1981年3月，全国第一家物业服务企业——深圳市物业服务公司成立，标志着我国现代物业管理正式起步[2]。这里所指的物业，是指正在使用中或可投入使用的各类建筑物及其附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产及依托于该实体上的权益。建筑物可以是住宅小区，或写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等。业主或业主委员会是物业管理权的权力主体，是物业管理权的核心。物业管理服务企业接受业主或业主委员会的委托，成为物业的具体管理者[3]。现在社会上也出现一种叫“前期物业”的，主要是为接手新楼盘作“提前介入”（多数是建筑单位下属的物管部门或公司），不是真正意义上的物业管理服务。
物业管理的本质是一种“服务”，是根据业主的要求，并按照服务合同的约定由物业服务企业提供的一种服务过程。而“服务”具有与“产品质量”显著区别的特性，归纳起来主要有：
1.无形性：与实物商品相比较，服务的特质及组成元素在许多情况下是无形的；消费者在消费服务后只能凭各自的感觉才能识别服务的存在；
2.不可分离性：服务的过程即是消费的过程，在时间上不可分离；
3.质量差异性：服务的构成及其质量水平经常变化，难以认定。服务质量的差异，和服务人员的素质差异有关，也受服务对象的影响；
4.不可储存性：服务产品不能在时间上储存下来以备未来使用，也不能在空间上将服务转移到不同的地方，服务如果不能及时消费就会造成损失；
5.所有权的不可转让性：服务的过程不涉及任何东西的所有权的转移，服务在交易完成后便消失了；
6.人员的参与性：服务的一个重要特征就是服务人员与消费者之间的交互，服务也正是在这种交互中完成；
7.顾客评价的主观性：由于服务的无形性，使得顾客对服务质量很难做出客观的评判，只能凭顾客的体验做出主观的评判，有主观的特性。
二、服务质量及测量理论
由于服务具有无形性、主观性、不可储存性等多种特性，所以服务质量是很难定义、衡量和控制的。现代服务管理的奠基人之一、芬兰著名学者格朗鲁斯（Gronroos et al.，2000）提出了一个“感知服务质量”的概念。他认为，服务质量是顾客对其期望等到的服务与实际感知的服务相比较的结果。服务质量不能由管理者来决定，它必须建立在顾客的需求和期望的基础之上。服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。格朗鲁斯创建的顾客感知服务质量模型与差异分析法为理论界和企业界了解服务的特性提供了一个基本的理论框架，为服务质量的管理进行了精确的定位。顾客的感知与评价是衡量服务质量优劣的最终标准。其中，有形环境、服务交叉过程与服务结果是出现频率最高的质量构成元素，也是整个服务过程中顾客可感受知的主要质量内容[4]。
1.感知服务质量模型：1984年，格朗鲁斯在有原顾客认知失调理论的基础上，提出了感知质量模型（图）。提出，服务质量包括技术质量和功能质量，企业形象对于技术质量和功能质量有过滤作用。顾客感知服务质量并不取决于技术质量和功能质量，而是取决于顾客所期望的质量和体验到的质量之间的差距。
2.差距分析模型：1985年，美国服务管理研究组合（PZB）在格朗鲁斯提出的感知服务质量模型的基础上，提出了目前使用最广、服务质量研究中最为经典的差距分析模型（图）。该模型为分析服务质量问题产生的原因和如何改进服务质量提供了帮助。简单地讲，服务质量=（实际感知服务）—（期望的服务）。影响服务期望的因素有：口碑、个人需求、过去经验及外部沟通等。1988年，PZB将顾客感知服务质量维度进行合并、压缩，形成了衡量服务质量的SERVQUAL量表，被广泛应用于不同的服务行业。
三、物业管理服务质量测量
如何衡量物业服务企业的服务质量优劣，须借助于感知服务质量测量模型或基于差距分析理论的SERVQUAL模型等手段。采取SERVQUAL量表，从5个方面、22个问题进行量化测量，具体测量指标如下：
1.有形性：
（1）有现代化的服务设施；
（2）服务设施具有吸引力；
（3）员工有整洁的服务和外表；
（4）公司设施与服务相匹配；
2.可靠性：
（1）公司向顾客作出的承诺能及时完成；
（2）顾客有困难时，能表现出关心并提供帮助；
（3）公司是可靠的；
（4）能准确地提供所承诺的服务；
（5）正确记录相关的服务；
3.响应性：
（1）不能提供给顾客服务的准确时间*；
（2）不能期望能提供及时的服务*；
（3）并不总是愿意帮助顾客*；
（4）员工因为太忙而不能及时提供服务、满足顾客需求*；
4.保证性：
（1）员工是值得信赖的；
（2）在服务时顾客能感到放心；
（3）员工是有礼貌的；
（4）员工能从公司得到适当的帮助，以提供更好的服务；
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5.移情性：
（1）公司不会针对不同的顾客提供个别的服务*；
（2）员工不会给予顾客个别的关怀*；
（3）不能期望员工了解顾客的需求*；
（4）公司没有优先考虑顾客的利益*；
（5）公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求*。
注：有*号的问题的评分是反向的，在数据分析前应转换为正向得分。
物业管理的服务质量测量程序为：
1.测量客户的预期服务质量；
2.测量客户的感知服务质量；
3.计算服务质量的结果：服务质量=（感知服务质量数值）—（预期服务质量数值）。
4.评定标准：服务质量得分高者为优胜，服务质量>=0判定为合格；服务质量<0则不合格，应查明原因，针对不同的情况制定有效的整改措施，并在规定时间内完成整改。
四、物业管理服务质量测量实例
作者所属物业公司经营项目主要有：客服1部——二轻大厦（纯写字楼出租，建筑面积28000m2）、客服2部——皮塑大楼（1-2层店铺、楼上住宅，4700m2）、客服3部——门婆园仓库（仓储租赁服务，15000m2）等三个部门。客户的预期服务质量的指标由产权单位、租赁（使用）单位、物业公司三方协商确定，实测的服务质量作为业主对物业的考核指标之一，与部门评优和下年度的物业管理费核定（每年调整一次）有关联。物业费的多少，直接与物业公司员工个人的经济收入挂钩。
已定：2011年预期服务质量的指标为：
客服1部：92分；客服2部：90分；客服3部：88分。
物业管理服务质量项目评价表（单位：分）
比较结果：客服1部与客服2部服务质量基本持平（1部略微优先）、客服3部服务质量稍差。三个部门2011年服务质量均及格（感知服务质量大于或等于预期服务质量）。
五、讨论
1.由于物业的服务对象（业主或使用人）因各自的行业要求、个人的文化教育水平、性情喜好、年龄差异等不同，会得出不同的评价。因此，必须对业主或使用人的评价进行综合分析。以顾客为关注焦点，把满足业主或使用人对物业服务明确和隐含的需求作为出发点和落脚点。尤其强调企业服务的规范化和技能化，物业服务需要员工具有一定的专业知识和技能，并能达到一定的行业或国家通用的等级和标准。在提供服务的过程中，运用专业知识和技能规范操作，为顾客解决各种问题，满足顾客的需求。员工应定期接受专业培训，管理人员应持“物业从业人员资格证”上岗；维修电工、高配值班员、消防控制室值班员、电梯管理员等特殊岗位，应持有效证件上岗，保洁、保安、车辆引导员等应定期接受在岗培训。
2.物业服务在我国目前还属于一个新兴的行业，涉及土木工程、水、电、设备、保洁、安保、消防、安全、客服等多个专业，从业人员多数来自于不同单位，如何使其达到规范、有效、可控的管理，最大可能满足业主的要求，这是一个繁杂的系统工程。近年，不少物业管理企业引入ISO9000质量管理体系，帮助企业建立规范的、系统的、科学的服务程序和管理制度，提高日常考核、评价的数化标准，以获得稳定而高品质的服务，从而提高物业公司的企业形象和较好的口碑，达到提高顾客的忠诚度的目的[5]。
3.顾客满意度是指顾客对所获得的产品或服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买该产品或服务的可能性，它是客户满意度的常量评价指标。满意，是客户通过对一种产品或服务的可感知的效果与所期望值相比较后所形成的一种愉悦或失望的感觉心理状态。研究表明，企业提高服务质量对改善顾客满意度和意向忠诚具有显著的积极影响，而顾客的忠诚意向是顾客行为忠诚最直接的驱动因素。顾客满意是服务质量对顾客忠诚影响路径中必不可缺的重要一环[6]。公司应从以下几方面提高顾客满意度，如：提供个性化服务、增强客户良好的体验、适当衡量服务质量的标准、重视客户关怀、处理好顾客的抱怨等。
参考文献：
[1]王晓辉.物业管理概论[M].北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2010.7：5-17.
[2]郭宗逵.物业务实[M].南京：江苏科学技术出版社，2005.6-13.
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[4]苏秦.服务质量、关系质量与顾客满意——模型、方法及应用[M].北京科学出版社，2010.11：7-23.
[5]苗长川，等.物业管理理论与实务[M].北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2008.8：344-353.
[6]谢雪梅.物流客户服务管理[M].北京：北京理工大学出版社，2010.7：7-27.[FL）]
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