“三好一满意”活动实施方案

“三好一满意”活动实施方案（共10篇）

1.“三好一满意”活动实施方案 篇一

“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案

为贯彻落实省卫生厅《关于印发<在全省卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案>的通知》（苏卫医〔2011〕23号）和市卫生局《关于在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》的精神，进一步推动我院创先争优活动的深入开展，更好地服务发展、服务群众、服务患者，努力提升医疗服务水平，树立我院良好行业形象，我院决定从2011年4月开始，在我院全体干部职工中组织开展“三好一满意”窗口服务单位活动。现结合我院工作实际，制定具体实施方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全市卫生改革发展大局，坚持以人为本，深入开展以争创“人民满意医院”、争做“人民满意医生”为主题，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”窗口服务单位活动，组织引导全院广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗卫生服务水平，着力为群众做好事办实事，建设人民满意卫生事业。

二、总体要求

开展“三好一满意”窗口服务单位活动，要紧密结合深化医药卫生体制改革的重点任务，紧密结合创先争优活动的各项要求，坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，促进医疗服务、医疗质量在原有基础上有新的提高，把医疗卫生行业作风建设推向新阶段，切实保障人民群众的健康权益、保障医改的顺利进行。

在开展“三好一满意”窗口服务单位活动中，全院各级党组织和广大党员要充分发挥引领示范作用，牢固树立“病人第一、服务第一”的服务理念，通过公开党员岗位规范、佩戴党员形象标识、党员挂牌上岗，带头亮身份，模范遵守服务规范，带动广大职工把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。在门急诊、挂号收费、住院病区等重点部门，通过设立“党员优质服务示范岗”、“党员标兵岗、红旗责任区”等实践载体，全面推进“满意窗口”竞赛活动。鼓励基层党员医务人员带头刻苦学习、钻研技术，成为业务精通、医德高尚、技术过硬的典范，争当提高医疗技术的排头兵。进一步强化基层党组织和党员的创先争优意识，形成廉洁行医、敬业奉献的良好风气，全力推进活动的深入展开。

三、主要目标

通过这次活动，努力实现医疗卫生行业“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。具体是：

1、“服务好”。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造急诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

2、“质量好”。坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量零缺陷。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。

3、“医德好”。尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4、“群众满意”。医疗卫生行业形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新的变化，社会满意度有新的较大幅度的提高，行风评议名次争先进位。

四、重点内容

全院干部职工要深入开展调查研究，摸清群众需求，结合实际，制定解决突出问题的措施。重点在以下六个方面下功夫：

1、改善门诊服务方面。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗，挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。改革服务流程，优化门诊“一站式”服务和导医服务，门诊服务窗口和诊室弹性排班、分层分科分区挂号、收费、候诊。开设简易门诊，开设日间病房。大力推进预约诊疗，积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区等多种预约方式，建设市县级区域预约诊疗服务信息平台。力争专家门诊预约率达20%以上。要方便患者检查，力争做到随到随查；全面推行检验检查报告及时发放制度，在确保患者隐私的前提下，通过自助打印、手机短信、电话或网络查询等形式方便患者。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”，方便农村和外地患者就医。合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，完善医院标识和就诊流程引导系统，门诊实行分科候诊。大力推进医院信息化建设和区域卫生信息平台建设，促进信息共享，减少不必要的重复检查。

2、改善急救医疗服务方面。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重病人先抢救，后结算，及时实施救治。要加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务的无缝衔接。根据急诊流量，合理调度安排急诊力量，在急诊量较大的季节要配备急诊加强班。2011年，院内要组建24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，及时救治住院危重患者。

3、改善住院服务方面。年内，医院全面实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。以“技能好、会沟通”为重点，全面实施“年轻护士素质提高行动”，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强医院营养科规范化建设，确保住院患者饮食科学，促进患者康复。加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。加强医保病人收治管理，不得推诿、拒收符合住院条件的医保病人。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。认真落实出院患者电话随访制度，医院出院患者一周内电话随访率要达到100%。

4、改革服务模式方面。积极开展志愿者医院服务，按规范组建医院志愿者服务队，开展多种形式的志愿者医院服务活动。重视健康教育和康复服务，在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，教育引导患者养成健康的生活方式。对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区、家庭和专业康复。在实施城市大医院对口支援城乡基层医疗卫生机构制度和医务人员晋升中高级职称前下基层锻炼制度的基础上，与县级综合医院、精神专科医院建立双向对口专业诊疗协议，指派副高以上职称专家到对口协议单位定期坐诊制度，每月不少于1—2次，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题。

5、持续改进医疗质量和安全方面。强化依法执业监管，严格医疗技术临床应用能力和权限审核。建立健全医疗质量控制网络、医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制，及时、完整、如实、准确上报质控信息。积极开展临床路径管理试点工作，并定期实施临床路径管理评估，认真开展单病种质控，降低医疗费用。严格按照急诊科、重症医学科等专科建设与管理指南基本标准的要求，加强重点科室、部门的建设与管理，做到人员配备到位、设施设备配套、技术水平过硬、管理科学规范。进一步落实“三合理”规范，坚持因病施治，重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范，加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的监测。继续加强医务人员“三基”培训与考核，着力提高医务人员基本素质。规范投诉管理，建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，完善投诉接待和处置程序，认真对待患者的诉求，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。

6、加强医德医风和行风建设方面。继续实行检查检验结果互认，互认范围扩大到不同地区二级以上医院间检验检查结果可靠的、临床确认不需再次检验检查的项目。参加省级质控的医学检验结果，实行全省互认。规范实施院务公开，医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等形式方便群众查阅。重视医患沟通，加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，规范开展医患沟通工作，尊重患方的知情权、同意权、选择权。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通；注重门诊患者沟通。要加强医德医风教育，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，健全完善医德制度规范，加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。结合深化医改，强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。加大对领导班子的监督力度，明确职责分工，“一把手”不直接分管财务、基建、招投标和药品采购工作，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗，形成制度。要按照《医疗卫生机构接受社会捐赠资助管理暂行办法》等制度，加强经济运行管理工作，建立健全内控机制。对医院信息系统药品、高值耗材统计功能实行加密管理，建立制衡机制，严格统方权限和审批程序。

五、方法步骤

活动从2011年开始，利用三年时间，实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。2011年分三个阶段进行：

第一阶段：动员部署阶段（4月20日至5月20日）。结合医院工作实际制定“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案，细化工作措施，明确责任要求并组织学习，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的；组织全院职工学习医院文明服务手册、发放卫生系统2011年《医德灌输教育60题问答》；充分利用院办公会、院周会、医院网站、院报、东方快讯、板报、橱窗、悬挂等多种形式营造氛围、动员教育，引导全院职工把思想统一到市卫生局的部署要求上来，积极主动、全力以赴地参与到“三好一满意”窗口服务单位活动中，形成人人知晓、人人参与，人人争先的良好局面。

第二阶段：查找问题阶段（5月20日至8月31日）。各科室深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。在调查研究的基础上，各科室要认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。

在“三好一满意”活动中对工作的亮点、好的做法、好的经验、先进事迹和先进典型要及时上报“三好一满意”活动办公室或行风办，通过多种形式进行宣传，让社会更多层面了解我院，扩大我院社会影响力，提高人民群众的满意度。

第三阶段：整改推进阶段（9月1日至12月31日）。各科室根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关医院整体工作、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。

2012年，在继续深化整改推进的基础上，总结工作中的好经验、好做法，组织开展评议表彰。坚持把群众满意作为第一标准，坚持将党员自评与群众评议结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与评议中来，自觉接受群众监督，认真做好评议表彰工作。对在活动中涌现的先进典型和先进科室进行表彰，对工作开展不力的科室和个人予以通报批评。各科室在具体开展过程中，要结合自身工作实际，灵活掌握，要把动员部署和学习宣传、查找问题与整改推进结合起来，做到边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。

六、组织领导

1、落实领导责任，加强行业指导。按照分级负责管理的原则，医院成立活动领导小组，负责指导全院干部职工开展活动，并组建活动领导小组办公室，办公室设在医务科，负责具体工作。各科室由各科主任负责活动的组织开展。医院党政主要负责同志负总责、主动抓，分管领导要具体抓，其他班子成员要结合分工，抽出足够的时间和精力协助抓，做到“一级抓一级、层层抓落实”。要落实专门人员，保证领导小组办公室的工作力量。同时，要根据分类推进、重点突破的原则，推动活动的全面开展。进一步加强分类指导，针对不同部门、科室的不同特点，丰富和创新活动内容和载体，使活动更加体现本单位，本科室的特色，更加贴近党员干部职工工作实际。

2、强化典型带动，注重联创推进。要坚持将典型示范作为争创活动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。加大对活动的宣传，有计划地组织媒体采访宣传，充分发挥报刊、网站、广播、电视、简报等媒体的作用，形成浓厚舆论氛围。要将开展“三好一满意”窗口服务单位活动与推进医改各项任务落实结合起来，与加强卫生行风和机关作风建设结合起来，与创先争优活动和党群共建结合起来，充分发挥基层党组织与党员的主体作用，做到党群共建联创推进。

3、公开服务承诺，开展服务竞赛。各科室要根据服务职能和岗位特点，通过新闻媒体等渠道向社会公开服务承诺，自觉接受社会和群众监督。要以全院开展“双争”活动和“医德好、医风正、医术精标兵单位和个人” 评选活动为主线，围绕公开承诺内容，广泛开展满意窗口、示范岗位、服务零投诉等竞赛活动，并设立服务创新竞赛单项奖，进一步创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水平，培养一批岗位明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有卫生特色的优质服务品牌。

4、严格督促检查，做好社会评议。医院活动领导小组要切实加强对活动开展情况的督促检查，采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合和召开座谈会、推进会等形式，开展经常性督促检查。在督促检查中，及时发现问题，研究解决问题，总结经验，推广好的做法。在做好督促检查的基础上，要坚持领导点评与群众评议相结合，定向测评与社会调查相结合，与行风评议相结合，组织开展服务对象满意度测评，并把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评先、表彰奖励的依据。要加强沟通联系，及时反映情况，提出意见建议，确保活动取得实效。

2.“三好一满意”活动实施方案 篇二

1 调查对象与方法

1.1 对象

以山东省25所三级甲等医院的门诊(大内科495人、普外科314人、妇产科113人、儿内科110人)和住院部(大内科892人、普外科796人、妇产科234人、儿内科113人)患者为调查对象。

1.2 方法

1.2.1 抽样方法。

采用方便抽样方法,选择调查对象时考虑年龄、性别因素,使年龄分组和男女比例均衡。

1.2.2 问卷调查。

对所有调查对象进行面对面询问式问卷调查,对不愿或不能作答的问题不做强求。问卷由监督组根据研究目的自行设计,针对三级甲等医院门诊和住院患者就医流程、医生诊疗过程、护士护理过程的具体环节,设计病人满意度调查问卷。门诊问卷内容包括挂号等候时间、候诊时间、医生诊疗时间、取药耗费时间、医务人员服务态度、对目前医院检查费用、对医院的就医环境、院务公开工作是否到位、对当前医疗机构行风建设的态度等。住院问卷内容包括自来院就诊至住院所用时间、自住院至实施手术所用时间、医师查房态度、护士巡诊态度、是否了解所患疾病的治疗方案、是否遇到超标准收费或重复收费现象、医务人员是否主动向您或您的家属告知您的病情及特殊检查、特殊治疗、医务人员是否接受过您的“红包”、礼品或宴请、医院伙食状况等。

1.2.3 质量控制。

调查前对调查人员进行统一培训,向调查对象明确调查意义,充分取得其合作,调查组组长对调查人员、调查过程进行监督,对所有调查问卷进行审核。

l.3统计分析

采用Epi Data 3.0进行数据录入,采用SPSS 13.0对数据进行统计分析。统计方法主要为描述性分析。

2 结果

2.1 基本情况

本次调查共发放问卷3067份,收回有效问卷3067份,有效率为100%。其中,门诊问卷1032份(33.7%),病房问卷2035份(66.3%);男性1498人(48.8%),女性1569人(51.2%);年龄最小的10岁,年龄最大的76岁,平均年龄为40.3±11.3岁,年龄构成以18岁~59岁为主(76.6%);受教育程度以初中和高中为主(73.7%);民族以汉族为主(99.9%);就医方式门诊以自费为主(67.2%),病房以医保为主(71.3%)。

2.2 问卷调查情况

2.2.1 满意度描述性分析。

满意度测评的数据均源于问卷调查,满意度的程度分为A(很满意)、B(基本满意)、C(不满意)三级。病人满意度正式调查问卷的项目构成见表1。(1)门诊病人满意度的描述性分析。门诊病人满意度调查可概括为医务人员的服务态度、医疗技术水平、收费问题、工作效率、环境和设施、行风建设等。具体见表2。(2)住院病人满意度的描述性分析。住院病人满意度调查也可概括为医务人员的服务态度、医疗技术水平、收费问题、工作效率、环境和设施、行风建设等。具体见表3。

2.2.2 询问是否型项目的描述性分析,见表4。

3 讨论

患者满意度是衡量医疗服务质量的重要标尺,患者满意度调查是医院的重要管理工具和医疗质量的评价工具。本次调查显示,山东省地市级三甲医院积极开展“三好一满意”活动效果初现,使三甲医院在提高医疗服务质量上起到了很大促进作用,患者满意度也得到了进一步提升,但也发现了一些亟待解决的问题。

3.1 存在看病难、看病贵的现象

尽管在门诊和住院患者的满意度情况调查表上体现不出这个问题,但在直接问及这个问题时,还是有相当一部分人肯定了这一现象的存在。在问卷中门诊与住院患者都表现出对检查费用及医院收费的满意度下降,分别在调查中排最低。

3.2 无对患者隐私的保护意识

这是为数不少的患者所抱怨的问题,它对我们的医疗服务工作提出了直接的批评和要求,必须引起注意。

3.3 存在乱收费和收红包、回扣现象

尽管这两种现象存在的比例不是很高,但只要存在,就是医疗行业的耻辱,是破坏医患关系的恶劣因素,必须采取有效措施解决。

3.4 对门诊诊治时间表现出问诊时间短

尤其是外地就诊患者反映整个诊治时间不足10分钟,体现了医务人员工作不认真,医疗责任没有到位的状态。住院病人表现出对医院的伙食不满意,说明医院的后勤服务工作有待进一步提高。

另外,对所有调查对象进行面对面询问式问卷调查,相当一部分的问题调查者不愿作答,似乎有所顾及,这说明医患之间还是缺乏足够的信任和沟通。

4 对策建议

医疗服务质量是医院生存和发展的基石,针对上述公立医院患者满意度调查中发现的问题,为进一步提高医疗服务质量,推动公立医院改革和加快其发展,提升医院的管理水平和核心竞争力,更好的满足人们不断增长的健康需求,本研究提出以下对策建议。

4.1 摒弃“诊治即服务”观念,树立“以病人为中心”理念

在医护人员传统的“为病人服务”观念中,诊治疾病即为服务。但现代临床医学的目的已经不单单是治疗疾病、阻止死亡,而是寻求生物—心理—社会医学模式下减缓躯体疼痛、避免残废、防止心理障碍、达到心身健康与社会适应感的和谐统一,医学的重点已成为公共卫生和疾病预防。因此,应摒弃传统观念,树立“以病人为中心”的服务理念,把目光从追求高端治疗手段转移到用护理和关爱为患者创造一个温馨的就医氛围和恬适的情绪上来,从而减轻患者的心理负担导致的生理紊乱和抵抗力下降,用患者的自身调节机能作为治疗疾病的催化剂,使治疗效果更加满意。

4.2 发挥患者自身调节机能,切实做好“三好一满意”

首先,医务工作者要提高自己的医护水平和工作能力,这是为病人服务的基础。其次,让现代临床医学目的指导自己工作,注重患者的自身调节在诊疗活动中的作用,悉心问诊,给患者足够的理解和尊重,想患者所想,加强对患者的关爱,使其积极主动地参与到诊疗活动中来。再次,坚决杜绝乱收费和收红包、回扣现象,提高自身素养,真正做到“服务好、质量好、医德好”,从而使“群众满意”。

4.3 建立沟通理解的医患关系,为患者提供人性化服务

新的医学模式倡导的不仅是治病,还要重视病人的心理感受,即医疗服务的对象首先是“人”,其次才是“病”。这就要求我们不仅从医院的布局环境、就诊流程、到医院的餐饮服务进行最人性化的设计,还要在医患关系的构建上有以人为本的思想,抱着同情心、耐心和责任心进行医患沟通,对患者诚信,保护好患者隐私。同时,做好了医患沟通,也有助于医务人员更全面地了解患者的就诊信息,针对患者的特点和个性进行诊治,无论从医治的角度还是从配合医治的角度都有利于疾病的转归。

总之,患者是医疗服务的直接感受人和服务质量的重要评价者之一,患者的满意程度也是反映医院服务质量的一个关键指标[2]。在发展和谐社会的大环境中,患者对医院服务的满意程度也是考核政府管理水平和反映社会稳定和谐程度的一个重要指标[3]。通过患者满意度调查发现医疗服务中存在的问题、分析原因、对症处理、明确努力方向、改善服务质量、提高管理水平,是促进患者参与卫生服务决策、体现以病人为中心、促进和谐和有效医疗服务的关键措施,对全面提高医院质量起到促进作用[4]。按照“一年初见成效、两年巩固提高、三年上一个大的台阶”的目标要求,在巩固活动成效的基础上,2012年以来,各级卫生监督机构重点在深化提高上做文章,在长效机制上下功夫,在品牌建设上求突破,力求推动“三好一满意”活动取得新的更大成效。

参考文献

[1]彭卫平,梁立武,彭碧波.医院开展满意度测评的做法与体会[J].中国医院,2008,12(3):68.

[2]王敏怡,黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估[J].中华医院管理杂志,2004,20(1):46-48.

[3]任真年.现代医院顾客满意度研究[J].中华医院管理杂志,2003,19(6):370-372.

3.医院“三好一满意”活动方案 篇三

二、工作目标 也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求。又是本次活动开展需要达到目标。

(一)服务好：改进服务态度。优化服务流程，方便群众看病就医;实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权;加强医患沟通构建和谐医患关系。

(二)质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实。推进合理治疗、合理用药、合理检查;大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理;加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

(三)医德好：加大医德医风教育力度;加强制度建设。依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

(四)群众满意。落实便民利民措施;认真做好患者满意度调查; 全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善。社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

4.“三好一满意”活动实施方案 篇四

关于印发《2012年崔庙中心卫生院“三好一满意”活动实施方案》的通知

各科室、各村社区卫生服务站：

为深入开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动，提高全镇医疗卫生服务质量，更好为人民群众服务。根据国家卫生部、国家中医药管理局、省卫生厅、郑州市及荥阳市卫生局安排和部署，结合我镇实际，特制定了《2012年荥阳市崔庙中心卫生院“三好一满意”活动实施方案》，请认真贯彻实施。

二〇一二年五月十五日

2012年荥阳市**中心卫生院“三好一满

意”活动实施方案

根据荥阳市卫生局关于印发《2012年荥阳市医疗卫生系统“三好一满意”活动实施方案》的通知（荥卫医【2012】8号）精神，按照上级部门的部署与要求，结合我院实际情况，制定本方案。

一、指导思想 坚持邓小平理论，“三个代表”重要思想，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，关注民生，以“三好一满意”活动为载体，将“三好一满意”活动与基层卫生单位改革、创先争优、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意卫生院，努力为人民群众提供优质、高效、便民、廉价的医疗卫生服务，缓解老百姓“看病难，看病贵”的问题

二、工作目标

（一）总体目标

1、提升服务。

服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“一切以患者为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善医患纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

2、保证质量。

严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3、锤炼医德。

爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4、提高群众满意度。

基层卫生单位形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

（二）2012年工作目标

紧密结合深化基层医疗卫生单位改革和创先争优活动，以人为本，以患者为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进医疗卫生事业健康发展，促进社会和谐。

三、具体措施

（一）改变服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、优化本单位门诊、住院部环境和整体服务流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，改善服务设施，美化服务环境，优化服务流程，缩短候诊时间。从挂号、门诊、收费、药房、检查、检验等各环节入手，制定符合患者需求的工作制度，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，促进医疗服务水平不断提高。

2、推动同级医疗机构检查、检验结果互认。在加强医疗质量的基础上，努力推进认可上级医院的化验、检查结果，认同同级医疗机构的化验、检查结果，避免重复检查加重群众的看病负担。

3、开展预约诊疗服务。力争到2012年底，预约占门诊就诊量的比例能够达到20%，本地患者复诊预约率能够达到40%，其中术后患者复查等复诊预约率能够达到60%。

4、开展便民门诊服务。卫生院实行弹性门诊工作制度，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

5、深化优质护理服务。探索开展优质护理服务，2012年我院要实现优质护理服务全覆盖。把握工作实质，突出重点内容，注重工作实效，实现机构优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化，为人民群众提供安全、专业、全程、全面、优质的护理服务。

6、改进服务态度，加强医患沟通。始终坚持“以患者为中心”，增强人文关怀意识，倡导人性化服务理念，努力做到态度良好，用语文明。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题耐心详细解释。

7、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、医生信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。同时贯彻落实《郑州市医疗纠纷预防与处理办法》。推进医疗纠纷第三方调解工作，实现医疗纠纷由院内向院外的有效转移，探索建立司法调解、行政调解、人民调解“三调合一”的医疗纠纷调解工作新机制；着力推进医疗纠纷人民调解工作与医疗责任保险工作，积极探索科学、有序、高效的医疗纠纷调解及赔付工作新机制。

8、继续推进“平安医院”创建工作。完善医疗纠纷应急处置预案，落实《医院投诉管理办法（试行）》，加强医患沟通和投诉管理，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实《河南省医疗护理核心制度》，即首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、手术分级管理、查对、新技术准入、病历管理等医疗核心制度和护理质量管理、病房管理、抢救工作、分级护理、护理交接班、查对、给药、护理查房、患者健康教育、护理会诊、病房一般消毒隔离管理、护理安全管理、术前患者访视、护理差错、事故报告等十四项护理核心制度。严格落实卫生部《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和河南省《病历书写基本规范实施细则》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。推进全院医疗质量管理与控制中心建设，加强临床重点专科建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。全面开展抗菌药物临床应用专项治理行动，建立健全医疗机构药事管理组织，加强抗菌药物临床应用评价，落实合理用药监管制度。严格合理用药监督考核，实施责任目标管理及责任追究制度，规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

4、加强医疗技术和临床设备应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。加强技术准入管理工作，做好新技术申报和审核工作。

5、提升基层卫生院服务能力。认真贯彻实施“人才强卫”和“五大工程”战略举措，积极推进基层卫生院建设工作，扎实做好卫生院骨干医师培训工作。落实基层卫生院实用型人才培养规划，着力培养一支德才兼备、业务精湛的乡级医疗机构实用型人才队伍，逐步改善基层医疗机构医疗服务人才短缺局面，努力实现小病不出乡的远期目标。

6、强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本技能、急救技能、病历书写培训及比武活动，提高本医疗机构医疗队伍业务素质及基本技能。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。坚持正面教育为主，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，使医务人员对患者健康负责成为自觉的行为和习惯，全心全意为患者服务。通过培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，树立医疗卫生行业良好形象，赢得社会各界、人民群众对医务工作的理解，营造良好的工作氛围。

2、完善医德医风制度规范。贯彻落实卫生部医疗机构从业人员行为准则和有关制度规范，强化医务人员法纪意识，加大医疗卫生领域违法违纪行为惩戒处罚力度。认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决存在的共性问题。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的违规违纪案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、继续贯彻落实《河南省便民惠民医疗服务40条》。从患者角度出发，树立医疗服务过程中存在的突出问题，完善落实便民利民惠民措施，提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。

2、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。在“三好一满意”活动中，要广泛开展患者满意度调查，真实、全面收集意见和建议，针对性改进工作，促进医疗服务质量不断提高。

3、积极主动参与民主行风评议活动。把民主行风评议的过程作为宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，作为查找问题、积极整改、不断提高的过程，作为加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程。继续发挥行风监督员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

4、全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求，认真落实卫生部《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和院内民主管理决策。

5、继续实施医改配套相关公共卫生服务项目。进一步扩大基本公共卫生服务的受益范围。

四、具体步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，2012年活动总体分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高、督导检查5个阶段。逐个阶段循序渐进，力争把每个阶段都做好做细。

（一）加强组织领导。成立院长为组长的“三好一满意”活动领导小组，负责主持全院的“三好一满意”工作，成立办公室负责“三好一满意”工作的日常事务。

（二）开展宣传教育。利用朝会时间进一步统一认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性的开展工作。

（三）深入查找问题，切实整改提高。各科室要深入查找问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。

（四）强化督导检查。医院“三好一满意”工作领导小组将不定期进行“三好一满意”工作督导检查，及时发现问题，及时解决，切实将活动进一步推向纵深发展。

五、工作要求

（一）加强领导，明确责任。

各职能科室要加强领导，精心组织，周密安排，切实把工作落到实处。

（二）纠建并举，注重实效。各科室要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（三）加强信息报送。办公室每月要向市卫生局至少报送2篇信息材料。

荥阳市**中心卫生院 二〇一二年五月十五日

附：

荥阳市**中心卫生院“三好一满意”活动

领导小组名单

组 长：*** 院 长 副组长：*** 党支部书记

*** 副院长

成 员：*** 办公室主任

*** 外科主任 *** 内科主任 *** 药房主任 *** 防保科科长 *** 护士长 *** 医疗组长

5.“三好一满意”活动实施方案 篇五

自“三好一满意”活动开展以来，结合深化医药卫生体制改革、创先争优等活动，我院全面展开了“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。经过阶段性的动员、学习宣传和实际运行，“三好一满意”工作取得了较好的成绩：推行临床路径，次均住院费用降低6.5%；严格抗菌药物管理，抗生素的使用率平均降低22%；实行优质护理服务，患者陪护率大大降低；加强医德医风建设,群众满意率达95%以上。但距上级部门要求仍有一定的差距,现结合实际工作对我院的服务、质量、医德等工作进行全面排查，制定整改方案，找差距，查不足，及时整改落实。

一、围绕活动主题，集中展开排查梳理

我院在“三好一满意”领导小组统一安排下，分别在医疗、护理、门诊、行政、后勤五个方面集中展开排查梳理。主要从以下几个方面进行排查：有无对服务对象缺乏热情、态度生硬、服务行为不规范问题；有无就医环节繁琐、流程复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全、惠民利民措施不到位的问题；有无核心制度落实不到位、“三基三严”训练欠缺，诊疗不规范、用药不合理、责任心不强等医疗安全问题；有无违反职业道德问题；有无超范围执业、违规发布医疗广告等违法行为；有无乱收费、乱检查、乱开药问题，医疗费用控制是否到位；有无收“红包”、拿回扣、开单提成等不廉洁行为和不良工作作风；有无患者诉求反映渠道不畅通，诊疗告知不到位、病人隐私权、知情权得不到有效保障问题。

全体人员根据医疗行业特点、工作职能和岗位职责要求，面对问题，揭露问题，勇于开展批评和自我批评。根据评价分析出来的问题，排查梳理出每个科室、每个岗位和每位工作人员在服务和质量方面让群众感到不满意的问题，达到各环节、各部门人人参与，无漏洞排查。各科通过自己找、领导点、群众提、互相帮等形式，对本科室人员在医疗服务中态度和质量存在的突出问题进行了重点分析，特别是对患者关注度比较高、涉及群众切身利益的问题进行重点查找，并形成科室和个人的剖析材料，普通人员交科室，护士长以上中层干部及科室剖析材料交对口职能部门，职能部门汇总整理后以科为单位组织大讨论，写出下一步整改措施，交“三好一满意”活动领导小组。

二、归纳存在突出问题，明确整改措施

通过召开座谈会、发征求意见表等形式，书面、口头广泛征求意见建议，收集意见建议30余条，按照共性的问题、集中的问题和特别重点的问题，将意见建议归纳、汇总，制订整改措施，以利于整个“三好一满意”活动的开展和取得更好的成绩。

（一）存在主要问题

1、医疗服务方面，在通过医院内部会议和自我学习等形式上，全院职工在服务意识、服务态度方面有了新的认识和质的飞跃，并且能把以人为本，树立以病人为中心、服务至上的理念放在工作首位，为患者及家属创造温馨的就医环境。但也确有极少数同志思想认识不足，服务意识不够，沟通缺乏耐心，造成不良影响，个别临床医师与医技科室及其他部门之间协调沟通不畅，造成家属四处询问，增加了病人家属的负担。

2、医疗质量安全是医院经营的核心和生命，医疗业务检查中，发现存在较普遍的问题有：①病历书写：书写不及时，病历修改未签名，上级医师查房未签名。②诊断治疗：诊断不清未请上级医师查看，三级医师查房记录不全；出现其他科情况未及时请会诊；治疗方案不规范。③抗菌药物整治：抗生素应用不规范，存在少数用药时间过长、过度应用现象。④医患沟通与知情同意：医患沟通内容太简单，未按要求书写，患者家属未签字或签字不及时；病史确认格式不规范。⑤病历未及时完成及归档。⑥“三基三严”培训不足。

3、医者德为先，良好的医德是构建和谐医患关系的前提。我们医院把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，但是在此次整改过程中发现某些科室存在接受病人家属吃请的现象，损害了我们医院的形象。

（二）对应上述问题具体整改措施

一是加强宣传教育工作，提高思想认识，扎实开展“三好一满意”活动，形成爱岗敬业，争先创优的良好氛围。

二是树立强烈的自觉意识和责任意识，牢记全心全意为人们服务为宗旨，始终把“三好一满意”作为工作标准。

三是建立起长效机制，严格实行各项照规章制度，责任追究制落实到位，严肃惩处诊疗不规范、用药不合理等违规、违纪行为。

四是加强行风建设，实施行风考评制度，与年终考核和晋级挂钩。

五是做到合理收费，降低次均住院费用，实行一日清单患者确认制，严格按物价局要求收费，实施惠民政策。

六是进一步优化工作流程，通过整合资源、深化体制改革、创新监管机制，加强窗口工作人员职业道德教育，提高办事效率，进一步为病人创造优良就医环境，建和谐医患关系。

另外，医院在狠抓医疗质量、提高服务水平的同时，不忘医疗安全建设，严格执行各项规章制度和医疗技术操作规程，要求各科室力争把各种医疗安全不利因素消灭在萌芽中。

6.“三好一满意”活动实施方案 篇六

荣河卫【2011】 23号

关于印发《河包镇卫生院开展“三好一满意”活

动实施方案》通 知

各科室、村卫生室：

根据市、县要求，结合深化医改和创先争优活动，今年县卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定从2011年5月至2011年11月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，经医院研究决定特制定《河包镇卫生院开展“三好一满意”活动实施方案》，请认真贯彻落实。

附：河包镇卫生院开展“三好一满意”活动实施方案

河包镇卫生院开展“三好一满意”活动领导小组名单

二○一一年五月六日

附件1

河包镇卫生院开展“三好一满意”活动

实施方案

根据市、县要求，结合深化医改和创先争优活动，今年全县卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定从2011年5月至2011年11月，在全院深入实施以“弘扬白求恩精神、做人民健康卫士”为主题，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”窗口服务单位活动，制定具体方案如下。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化

服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重

患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床

路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科

学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一

满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、实施步骤

第一阶段（5月初）：动员部署阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充

分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（2011年6月-7月）：查找问题阶段。全院深入开展调查研究，通过开展座谈会、设置意见箱，开通热线电话，向大家广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对我院医疗服务的意见和建议。在调研的基础上，各科室要认真梳理、客观评价，找出不足，分析问题产生的根源，制定切实可行的整改方法和措施，并在规定时间内进行整改。

第三阶段（2011年8月-11月）：整改推进阶段。医院各科室要根据整改方案和措施，逐步落实整改责任，分解责任到人头，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关卫生工作全局，影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项的重点进行整改。对具备整改条件的能够解决的问题，要马上解决；对通过努力解决的问题，要限期解决，对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。

五、几点要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。有关部门要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。要把“三好一满意”

纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。活动办公室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核。

（三）奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次评选，选出一个先进科室，2-3名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与考核排名和选优评选挂钩。

（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

附件2

河包镇卫生院“三好一满意”活动领

导小组名单

组 长：张阿亭（院 长）

副组长：钟普森（副院长）

组 员：刘厚纯 内科主任

何人武 外科主任

梅洪举 药剂科科长

杨小丽 护士组长

刘文蓉 妇产科主任

7.“三好一满意”活动实施方案 篇七

根据县卫生局《关于印发电白县医疗卫生系统 “三好一满意”活动2011年工作方案的通知》中的工作安排部署，结合我院业务工作实际，特制定本方案。

一、工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

全院各科室，全体医务人员。

三、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、启用门（急）诊通用病历、门诊设置“一站式”便民服务中心和“院长代表值班”、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

2、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

3、推广优质护理服务。要认真组织开展优质护理服务，开展优质护理服务病房的比例不低于20%。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

4、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

5、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台；同时，要组织广大医务人员以志愿者身份深入农民工集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

6、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，继续深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进和完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为。大力推行临床路径和单病种付费，医院制定并实施常见病种的临床路径数不少于5个，入径管理病人占试点病种出院病人总数比例不低于20%，入径后完成率不低于70%。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，扎实开展抗菌药物临床应用专项治理行动，严格规范医师处方行为，促进合理用药、合理检查、合理治疗，引导病人合理就医，控制医疗费用不合理增长。

4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，保证医疗质量安全和患者权益。

5、加强临床专科建设。积极创建临床重点专科；开展各专科能力状况调查，制定我院临床专科发展及建设规划；促进薄弱临床专科发展，提高我院专科医疗服务能力。医院诊疗技术项目开展率达到90%，急诊与住院患者中急危重症和疑难疾病诊疗比重力争达到40%，住院病人外转率< 5%，全面提高我院医疗技术整体实力。

6、提升医院服务能力。明确医院功能任务和学科发展方向，重点加强急诊科、重症医学科、儿科、手术室、病理科、麻醉科、妇产科、医学影像科的建设和管理。急诊与住院患者中急危重症和疑难疾病诊疗比重至少达到20%，住院病人外转率＜10%。

7、强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本技能、院前急救技能、临床检验技能、医院感染控制技能和病历书写培训与大比武活动，提高医疗队伍尤其是医院医务人员的业务素质及基本技能。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、加强医务人员医德医风管理。完善医德医风管理制度，制定医务人员行为准则，加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3、大力开展医药购销和医疗服务中突出问题专项治理。重点治理2009年以来涉及医药购销、药品招标、药品采购、医疗服务方面存在的突出问题。实行国家基本药物量价挂钩招标政策，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，做好自查自纠工作。推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作和维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

4、按照长效机制管理的要求，继续深入抓好“光明〃微笑”工程免费治疗手术，完成上级部门指派的白内障复明手术。大力开展儿童两病免费救治工作，推行先天性心脏病患儿免费救治，完成上级部门指派的儿童白血病、先天性心脏病免费救治任务。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，“三好一满意”活动共为时三年，其中2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、总结评估四个阶段，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，四个环节要有机结合，边学边查，边改边建，统筹兼顾，有序推进，不断取得阶段性成效。

（一）学习宣传阶段(5月26日-5月31日)。召开“三好一满意”活动动员会，对全院开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各科室要迅速组织行动，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会有关会议及文件精神，社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题阶段(6月1日-9月30日)。要采取多种形式深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高阶段(10月1日-11月31日)。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要进行公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

（四）总结评估阶段(12月1日-12月31日)。今年活动基本结束时，要开展群众满意度测评工作，主要测评人民群众对解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题及开展“三好一满意”活动实际效果的满意程度。同时，要运用测评结果，进一步完善整改措施，建立制度规范，转化为促进卫生事业科学发展的长效机制。要及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，做到有序推进，确保成效。

8.“三好一满意”活动实施方案 篇八

凉高卫发〔2011〕26号

凉州区高坝镇中心卫生院

关于印发2011年“三好一满意”活动实施方案的

通知

各科室、花园门诊部：

现将《高坝镇中心卫生院2011年“三好一满意”活动实施方案》，现印发给你们，请认真遵照执行。

凉州区高坝镇中心卫生院

二〇一一年五月二十五日

凉州区高坝镇中心卫生院 2011年“三好一满意”活动实施方案

根据凉州区卫生局《凉州区卫生系统2011年“三好一满意”活动实施方案》凉卫发[2011]166号文件精神进一步加强卫生院管理，强化医疗卫生服务质量和行风作风建设，构建和谐的医患关系，加快推进医药卫生体制改革，促进卫生事业科学发展，结合我院创先争优活动开展，按照凉州区卫生局要求在全院广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”为内容的“三好一满意”活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民、以“三好一满意”活动为载体、将“三好一满意”活动与深化医药卫生体制改革、创先争优、医药购销和医疗服务中突出问题专项治理、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、医疗质量万里行、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强本单位行业作风建设，着力提升医疗卫生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，着力创建服务好、质量好、医德好和人民群众满意的医疗卫生行业，为实现“十二五“卫生发展开好头、起好步，为保障全区人民健康，促进社会和谐作出新 的贡献。

二、活动范围 卫生院各科室

三、主要目标

通过“三好一满意“活动的开展，全面推进卫生院服务质量和水平的提高，有效缓解群众看病难、看病贵的问题，着力打造卫生系统服务品牌、质量品牌、诚信品牌，树立行业新形象，达到”服务好、质量好、医德好，群众满意“的目标。

（一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。卫生院要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

（二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

（三）医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

（四）群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

四、基本原则

开展“三好一满意“活动，在形式上要求创新，在内容上要结合实际不断补充，在成效上要立足于达到群众满意。将”三好一满意“活动作为卫生院创先争优、精神文明创建活动的主要抓手，同部署、同落实、同检查、同考核。活动中应注意把握和遵循以下原则：

（一）坚持以人为本，实现群众满意。牢固树立群众观念，把群众满意作为第一标准，自觉把工作着力点转移到保障和改善民生上来，转移到维护人民群众的健康权益上来。

（二）坚持统一部署，加强分类指导。卫生院要重点加强医疗质量、服务流程管理和医德医风建设，着力提高服务能力和水平；医护人员要以坚持文明服务、规范行为为重点，增进服务意识，纠正重效益、轻服务的问题；疾控人员要在加强卫生宣传、增强卫生应急能力上下功夫，不断提高公共卫生服务能力。

（三）坚持正面引导，提高队伍素质。以正面宣传、教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高，把广大医疗卫生工作者的积极性引导到全心全意为人民健康服务上来。

（四）坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入查摆问题，采取有效措施，逐项搞好整改提高。

（五）坚持创新机制，提高管理水平。着眼建立长效机制，把开展活动与深化医药卫生体制改革、创新内部运行机制、建立健全保障医务人员合法权益的管理机制结合起来，把卫生院的管理提高到一个新的水平。

五、2011年活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、积极开展预约诊疗服务。卫生院各科室要实行多种方式预约诊疗，同时实行转诊预约的优先诊疗。患者复诊预约率达到20%，其中术后病人复查等复诊预约率达到30%。

2.优化卫生院诊疗环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发[2010]12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。卫生院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。同时免费为门诊就诊的病患者提供一次性口杯，解决其吃药难得问题。

4.推广优质护理服务。积极号召全体护理人员在全院范围内开展优质护理服务工作，转变成旧的护理服务理念，做到对患者热情、耐心、细致，推行无痛注射、无痛静脉穿刺等优质的护理操作技术，减轻患者的心理负担，促进其病情的早日恢复。同时要把病人当客人，增强服务意识，提高服务水平。

5.推进级医疗机构间检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发„2010‟108号）和《关于医疗机构间医学检验、医学影像部分项目检查结果互认的通知》（甘卫医发„2009‟229号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医疗机构间检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。卫生院要组织广大医务人员以志愿者身份深入农村，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和《甘肃省医疗机构分级分工管理手册》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进我院医疗质量管理与控制制度建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，启动我院质量评价工作。切实加强我院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》等规章、规范，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，落实合理检查、合理治疗，规范诊疗行为，保障医疗质量。同时，结合医疗费用支付方式改革，在规范流程的基础上，推进单病种付费工作，控制医疗费用不合理增长。

4.推进临床合理用药。严格执行《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范（试行）》、《抗菌药物临床应用指导原则》等，以规范抗生素使用为重点，大力开展以合理用药为核心的临床药学工作。积极开展临床合理用药知识培训，组织抗菌药物临床应用专项整治行动。落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，门急诊处方抽样不应少于总处方量的50%，且每月点评处方量至少达到100张，病区医嘱单抽样率不应少于1%，对不合理用药进行及时、有效干预，切实规范临床用药行为。

5.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、新方法的行为要坚决予以查处。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.进一步加大医德医风教育力度。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.加强医务人员医德医风管理。完善医德医风管理制度，制定我院从业人员行为准则，加大对医疗卫生领域违法违纪 9

行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德医风考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核指标，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。认真开展警示教育，组织全体干部职工观看卫生部录制的《警钟常鸣》等警示教育片。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

六、活动步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个阶段，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题；另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

1.学习宣传阶段（6月12日—6月30日）。对全全院开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会有关会议及文件精神，全面贯彻落实全区卫生工作会议精神，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

2.查找问题阶（7月1日—8月31日）。要采取多种形式深入农村、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。卫生院要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设臵意见箱、开通热线电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

3.整改提高环阶段（9月1日—11月31日）。卫生院根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报区卫生进行备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

七、活动要求

（一）加强领导，明确责任。按照区卫生局统一安排部署，卫生院全体工作人员要高度重视，转变观念，提高认识，严格按照活动实施方案开展“三好一满意”活动，将工作做实、做细、做出成效。

（二）抓点带面，点面结合。要按照区卫生局的要求，增强责任意识，率先垂范，做好表率。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优质服务上来。

（三）纠建并举，注重实效。卫生院要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是的深入查找人民群众的不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项制度，促进各项工作制度化，规范化，让人民群众真切的感受到医疗卫生服务的新变化。

（四）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传力度，充分利用公示栏、简报、电子屏等多种形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣 13

传好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

附件：

凉州区高坝镇中心卫生院2011年“三好一满意”活动领导小组成员名单及职责

附件：

凉州区高坝镇中心卫生院

2011年“三好一满意”活动领导小组成员名单及职责

组 长：杨兴祥（镇中心卫生院院长）

副组长：马雪丽（镇中心卫生院支部书记、副院长）成 员：陶万里（镇中心卫生院花园门诊部主任）

张智胜（镇中心卫生院达利门诊部主任）

马生昌（镇中心卫生院办公室主任）

王晓全（镇中心卫生院花园门诊部副主任）施鹏年（镇中心卫生院一体化办公室主任）严金梅（镇中心卫生院总护士长）

郗桂芳（镇中心卫生院花园门诊部护士长）

张 丽（镇中心卫生院达利门诊部护士长

9.“三好一满意”活动实施方案 篇九

案

为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，迎接党的十八大的召开，落实深化医药卫生体制改革工作要求，加强医疗安全管理，保障医疗质量，改善医疗服务，根据《市2012年“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动实施方案及考评细则>的通知》文件精神，决定在院内深入开展“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动，结合医院工作实际，制定本实施方案。

一、指导思想和总体目标

以迎接党的十八大、学习贯彻十八大精神为主线，深入贯彻党的十七届六中全会精神坚持以人为本，以病人为中心，以推进医药卫生体制改革为目标，增强人民群众对改革的感受度为基本要求，结合为民服务创先争优、抗菌药物专项整治、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院创建、优质护理服务示范工程创建、政风行风评议及全市卫生系统专业技术人员岗位练兵、“三送三进”等活动，拓展工作思路，创新工作方法，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强我院内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。

二、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、推进预约诊疗服务工作。加强我院多种渠道为患者提供预约诊疗服务如:门诊服务台预约、网络预约、电话预约等。建立预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。不断加强我院预约诊疗服务管理信息化建设。

2、优化医院门急诊环境和服务流程，方便群众看病就医。加强院内及周围环境卫生工作，抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口的管理，通过简化门急诊和入出院流程，结合电子信息化建设，利用医疗服务诊疗卡，缩短挂号、缴费、取药、检查等候时间。推行“先诊疗，后结算”模式，为患者提供方便快捷的导医服务和农合、医保结算报销服务，将方便让给病人，通过电子显示屏、公示牌、网络等各种手段，使各项服务内容、流程、要求及要达到的目标公示于众，确保患者的选择权、监督权。

3、深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，加强对开展优质护理服务科室中西医结合科、外二科的管理，与科室实际相结合，充分体现专科特色。继续扩大优质护理服务覆盖面，积极探索在科室开展优质护理服务。不断充实临床一线护士数量，完善落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

4、按照《省卫生厅办公室关于印发<湖北省同级医疗机构间医学检验结果、放射检查资料互认暂行规定>的通知》（鄂卫办发〔2011〕167号）要求，推行同级医疗机构检验结果和影像资料互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

5、继续推进“平安医院”创建活动，加强医患沟通，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供优质的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

6、扎实开展“志愿服务在医院”活动。完善志愿服务的管理制度与工作机制，加强志愿者队伍建设，强化学习培训，充分调动志愿者积极性，组织院内志愿者开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7、加强我院收费价格管理工作。严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。建立我院医疗机构价格管理体系，建立健全医药价格管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度。实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过医院网站、电子显示屏、电视、报纸等各种途径为群众提供科室布局、科室特色、专家简介和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，真正用制度来保障医疗质量与医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进重点临床专业医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为，认真落实卫生部制定的《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，针对医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员，加强对临床诊疗行为的规范化、标准化、精细化管理。切实推进临床路径管理，进一步转变对临床路径管理的认识与实施思路，真正使临床路径贴近临床，服务患者，使患者能感受到临床路径管理后所带来的好处，使临床路径

起到规范诊疗行为的作用，促进合理检查、合理用药、合理治疗，控制医疗费用不合理增长。

4、继续加强抗菌药物临床应用专项整治，进一步明确抗菌药物临床应用管理责任制；开展抗菌药物临床应用基本情况调查；建立完善抗菌药物临床应用技术支撑体系；严格落实抗菌药物分级管理制度，建立抗菌药物遴选和定期评估制度，加强抗菌药物购用管理；加大抗菌药物临床应用相关指标控制力度；定期开展抗菌药物临床应用监测与评估；加强临床微生物标本检测和细菌耐药监测；严格医师抗菌药物处方权限和药师抗菌药物调剂资格管理；落实抗菌药物处方点评制度；建立完善抗菌药物临床应用和细菌耐药监测网；充分利用信息化手段加强抗菌药物临床应用管理；建立抗菌药物临床应用情况通报和诫勉谈话制度；完善抗菌药物管理奖惩制度，严肃查处抗菌药物不合理使用情况，积极探索制定一套高效的预防、监管、奖罚并重的长效机制，将抗菌药物专项整治工作与药物临床应用管理工作从阶段性活动逐步转入制度化、规范化的管理轨道。

5、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，医院建立严格的医疗技术准入和管理制。

6、积极推行临床合理用血。设立输血科，合理配备技术人员、设备设施，建立质量管理体系。建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》

要求，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。加大无偿献血的宣传力度。

7、开展“进乡村、进社区、进家庭、送医、送药、送知识”的“三送三进”活动。深入社区普及医学常识，发放常见病、多发病宣传资料，常用基础药物。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、凝练职业精神。围绕如何树立职业精神、营造和谐的职业氛围，结合三抓一促”活动开展构筑医魂大讨论卫生核心文化价值观大讨论活动，通过讨论在全院形成体现社会主义核心价值观的医疗卫生职业精神和职业道德风气，形成有医院特色的医务人员职业操守，构建和谐医患关系的主旋律。

2、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，通过“树典型、弘精神”，推选一批医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，并加大宣传表彰力度，同时，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

3、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，促进医德考评标准更加科学、真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

4、加强医院廉洁建设。要进一步强化“红线”观念，对乱收费、收受

或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为，发现一起严肃查处一起，保持高压态势，同时，对典型案件采取一定的方式进行通报，充分发挥其警示作用，使查办案件起到既治标又治本的作用，进一步净化行业环境，形成廉洁行医的氛围。

5、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受红包、回扣、商业贿赂等行为。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、落实便民利民惠民措施，建立患者满意度调查长效工作机制通过客观调查，认真分析调查结果，将患者不满意之处作为改进医院工作的切入点，促进医院将“以病人为中心”落到实处。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施。要充分利用院务公开的载体，公开医院实施便民利民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。广泛开展患者满意度调查，调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、尽可能地使调查客观、真实。

3、认真开展好政风行风评议工作。积极组织、主动参与民主评议行风活动，按照“以评促纠、以评促改、以评促建”的原则，认真制定实施方案，加强动员宣传，切实做好自查、自评、自纠和整改建制工作，把开展民主评议行风作为推进医院纠风工作、维护群众权益的重要载体，充分发挥行风监督员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意

4、全面推行院务公开制度。认真贯彻落实《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，明确院务公开的内容与要求，进一步强化医院领导层院务公开的意识，推动医院内部民主管理决策。

5、加强医院文化建设。以践行社会主义核心价值体系为主题，将“以病人为中心”的服务理念为主线，以弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神为出发点，扎实推进具有特色的医院文化建设。要进一步强化医院对医务人员的人文关怀，从而激发医务人员的人文道德关爱意识，形成爱院、爱岗、敬业的氛围，使医院价值观与社会的发展要求相吻合，得到社会的广泛认同。

四、实施步骤和安排

按照活动整体要求，2012年“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，（一）加强组织领导阶段

为确保“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动开展，医院专门成立活动领导小组，统一指导和管理“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动各项工作。领导小组成员如下：

（二）宣传教育动员阶段

召开中层骨干以上人员参加的工作部署大会，学习有关文件，部署安排医院“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动。各科室要建立活动小组，按照工作方案，结合各自实际，合理安排、细化措施、明确责任、加强宣传、保证职工参与的积极性和主动性。

（三）深入查找问题阶段

各科室要结合政风行风民主评议工作，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，收集群众对医院医疗服务、医疗质量、医德医风建设等方面的意见建议，以切实解决群众反映强烈的突出问题为出发点，对意见和建议进行分类，对每条意见与建议进行深刻剖析，找准问题的关键点。

（四）切实整改提高阶段

各科室要根据自查中发现的问题，特别是对一此涉及到患者利益、影响医院形象的突出问题，在征求意见的基础上，制定切实可行的整改方案，整改方案在全院公开，充分听取意见，接受职工和患者的监督，由领导牵头负责进行重点整改，对整改的内容与要求要逐项落实到科室、到责任人，要限定整改期限，并考核验收。

（五）强化督导阶段

领导小组办公室对科室和服务窗口进行督导、检查。对全院2012年“三好一满意”“荆楚质量万里行”活动全面总结，结合政风行风评议、为民服务创先争优活动，总结推介表彰“三好一满意”“ 荆楚质量万里行””活动的好经验、好做法和好典型，做到有序推进，确保成效。“

五、几点要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员形成合力。相关科室要主动介入，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。要把“三好一满意”纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。活动办公室将制定考核标准，年终对各科室进行考核。

10.“三好一满意”活动实施方案 篇十

《2011年河南省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动实施方案》的通知

豫卫医„2011‟85号

各省辖市卫生局，有关扩权县（市）卫生局，省直各医疗机构：

根据卫生部总体安排和部署，现将《2011年河南省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动实施方案》印发给你们，请结合本地、本单位实际认真贯彻执行。

一、各级卫生行政部门和医疗机构要按照方案要求，结合本地区和本单位实际，制定“三好一满意”活动具体实施方案。请各省辖市卫生局、有关扩权县（市）卫生局、省直各医疗机构将本地、本单位活动实施方案，包括“三好一满意”活动领导小组、活动办公室等组织机构（包括机构设置、成员名单和联系方式）于5月10日前报省卫生厅医政处。

二、建立并实行活动信息月报告制度。请各省辖市卫生局于每月5日前，将本辖区上月活动进展情况和当月工作安排以电子邮件的形式报送省卫生厅医政处，重要事宜随时上报。

联 系 人：张小燕 钮正春 联系电话：0371-65897781 电子邮箱：hnsshymy@126.com 1

二〇一一年五月三日

2011年河南省医疗卫生系统 开展“三好一满意”活动实施方案

根据卫生部《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发„2011‟30号）精神，结合我省实际，制定本方案。

一、指导思想

按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神和省委“四个重在”、“三具两基一抓手”的工作要求，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为载体，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、工作目标

（一）总体目标

1、服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以患者为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善 患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

2、质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3、医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4、群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

（二）2011年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以患者为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进医疗卫生事业健康发展，促进社会和谐。

三、活动范围

全省各级各类医疗机构，重点是二级及以上公立医疗机构。

卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可参照本方案，结合行业实际组织开展“三好一满意”活动。

四、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

“服务好”是医疗卫生工作作风的具体体现。医疗服务要牢固树立“服务为先”的理念，始终坚持以人为本，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供温馨服务。

1、优化医院门急诊环境和整体服务流程。进一步贯彻落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发„2010‟12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，改善服务设施，美化服务环境，优化服务流程，缩短候诊时间。从挂号、门诊、收费、药房、检查、检验等各环节入手，制定符合患者需求的工作制度，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，促进医疗服务水平不断提高。

2、开展预约诊疗服务。进一步完善全省118114预约挂号服务信息平台，逐步扩展到二级医院。鼓励各级医疗机构开展不同形式的预约排（挂）号服务。通过预约挂号，科学提供门急诊服务，进一步简化门急诊和入、出院服务流程、完善“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询等服务，让人民群众 5 看病更方便。城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后患者复查等复诊预约率达到60%。

3、开展便民门诊服务。全省三级医院及有条件的二级医院实行弹性门诊工作制度，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。充分发挥“城乡医院对口支援”和“城市医师支援农村卫生工程”优势，鼓励、支持上级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4、推广优质护理服务。认真贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”工作部署和河南省卫生厅《关于印发2011年推广优质优质护理服务工作方案的通知》要求，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及《河南省医疗机构优质护理服务“十化”评价标准》要求，实现全省医疗机构优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化，为人民群众提供安全、专业、全程、全面、优质的护理服务，确保工作质量，全面推进优质护理服务。2011年全省二级以上医院 6 实现优质护理服务全覆盖，64所三级医院100%的病区开展优质护理服务，二级医院开展优质护理服务病房数达到70%以上。

5、改进服务态度，加强医患沟通。始终坚持“以患者为中心”，增强人文关怀意识，倡导人性化服务理念，努力做到态度良好，用语文明，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题耐心详细解释。体恤患者痛苦，同情患者困难，尊重患者需求，减少患者顾虑，努力构建和谐医患氛围。

6、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅《关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发„2010‟108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

7、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、专家信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。

8、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；同时，医疗机 7 构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

9、继续贯彻《河南省医疗纠纷防范与处置工作暂行办法》。强力推进医疗纠纷第三方调解工作，实现医疗纠纷由院内向院外的有效转移，探索建立司法调解、行政调解、人民调解“三调合一”的医疗纠纷调解工作新机制；着力推进医疗纠纷人民调解工作与医疗责任保险工作，积极探索科学、有序、高效的医疗纠纷调解及赔付工作新机制。

10、深入开展“平安医院”创建活动。积极协调政法委综治办、公安、宣传、民政、工商等部门建立联动机制，重点加大对医托、医闹等扰乱医疗机构正常秩序违法行为的打击力度，优化医疗环境，确保人民群众就医安全。落实《医院投诉管理办法（试行）》，加强医患沟通和投诉管理，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

“质量好”是医疗卫生工作宗旨的具体内涵。医疗服务要牢固树立“质量至上”的理念，始终坚持依法执业，切实增强质量意识，加强质量管理，落实管理制度，规范诊疗行为，改进医疗质量，努力为患者提供优质服务。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实《河南省 8 医疗护理核心制度》，即首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、手术分级管理、查对、新技术准入、病历管理等医疗核心制度和护理质量管理、病房管理、抢救工作、分级护理、护理交接班、查对、给药、护理查房、患者健康教育、护理会诊、病房一般消毒隔离管理、护理安全管理、术前患者访视、护理差错、事故报告等十四项护理核心制度。严格落实卫生部《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和河南省《病历书写基本规范实施细则》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实卫生部《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进全省医疗质量管理与控制中心建设，加强临床重点专科建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范。

按照卫生部、国家食品药品监督管理局、工业和信息化部、9 农业部《全国抗菌药物联合整治行动工作方案》要求，全面开展抗菌药物临床应用专项治理行动，建立健全医疗机构药事管理组织，加强抗菌药物临床应用评价，落实合理用药监管制度。加强静脉用药集中调配中心（室）和微生物实验室建设，为提高合理用药水平提供保障。

严格执行省卫生厅、省委组织部、省监察厅、省人社厅《关于深化医药卫生体制改革加强全省二级以上医院药品收入比例控制工作的意见》，落实“四挂钩”和信息公示制度，严格合理用药监督考核，实施责任目标管理及责任追究制度，规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

全面推进临床路径管理模式，2011年实现由三级医院扩大到全省二级医院、由试点病区逐步扩大到全部病区。我省卫生部试点医院确定的病种不少于50种；三级综合医院病种不少于30种；

二、三级专科医院病种不少于10种；二级综合医院病种不少于20种。通过临床路径管理模式的实施，促进医疗管理模式创新，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，进一步加强技术准入管理工作。2011年，按照卫生部要求做好三类技术申报和审核工作，继续做好心血管疾病介入诊疗、血液透析、腹膜透析、10 妇科内镜等省级二类技术准入管理工作。各地要建立严格的医疗技术准入和管理制度，加强监管，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

5、提升县医院服务能力。认真贯彻实施“人才强卫”和“五大工程”战略举措，优先发展县医院，扎实做好县级医院骨干医师培训工作。启动我省县级医院实用型人才培养规划，着力培养一支德才兼备、业务精湛的县级医疗机构实用型人才队伍，逐步改善县级医疗机构医疗服务人才短缺局面，努力实现大病不出县的远期目标。

6、强化“三基三严”训练。在全省深入开展医务人员临床基本技能、急救技能、病历书写培训及比武活动，提高各级各类医疗机构医疗队伍业务素质及基本技能。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

“医德好”是医疗卫生工作实践的根本要求。医疗服务要牢固树立“医德高尚”的理念，始终坚持以人为本，切实增强责任意识，加强医德医风教育，履行职业道德责任，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，自觉维护医务人员形象。

1、继续加大医德医风教育力度。坚持正面教育为主，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，使医务人员对患者健康负责成为自觉的行为和习惯，全心全意为患者服务。通过培养和树 11 立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，树立医疗卫生行业良好形象，赢得社会各界、人民群众对医务工作的理解，营造良好的工作氛围。

2、制定完善医德医风制度规范。贯彻落实卫生部医疗机构从业人员行为准则和有关制度规范，强化医务人员法纪意识，加大医疗卫生领域违法违纪行为惩戒处罚力度。认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决存在的共性问题，积极探索实践，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的违规违纪案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医疗卫生工作的最终标准，也是开展“三好一满意”活动的初衷和目的。各级卫生行政部门和医疗机构要始终牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作 12 为第一选择，把群众满意作为第一标准，积极主动接受社会监督，依靠群众深入推进行风建设。

1、继续贯彻落实《河南省便民惠民医疗服务40条》。从患者角度出发，树立医疗服务过程中存在的突出问题，完善落实便民利民惠民措施，提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。

2、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。在“三好一满意”活动中，要广泛开展患者满意度调查，调查对象全面化，包括门诊患者、住院患者和出院患者；调查形式多样化，可采取现场调查、集中座谈、电话回访等方式，真实、全面收集意见和建议，针对性改进工作，促进医疗服务质量不断提高。

3、积极主动参与民主行风评议活动。继续将民主行风评议作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，以评促纠、注重整改。把民主行风评议的过程作为宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，作为查找问题、积极整改、不断提高的过程，作为加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

4、全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求，认真落实卫生部《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，13 增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和院内民主管理决策。

5、继续实施医改配套相关公共卫生服务项目。进一步扩大基本公共卫生服务的受益范围，深入开展“百万贫困白内障患者复明工程”和儿童两病救助等工作，减轻患者就医负担，提高生活质量。

五、活动步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、自查自纠、督查整改、阶段总结、巩固提升5个阶段。一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题；另一方面，各阶段要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

（一）学习宣传阶段（2011年4月中旬至5月30日）。召开全省 “三好一满意”活动视频会议，对全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）自查自纠阶段（2011年6月1日至9月30日）。各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见、建议，找准群众反映强烈的看病就医问题，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）督查整改阶段（2011年10月1日至11月31日）。采用医疗机构主动整改与卫生行政部门指导督查相结合的方式，对存在的问题和薄弱环节分别研究解决。医疗机构要根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报同级卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要予以公开，充分听取群众意见，接受群众监督，积极创造条件加以解决。卫生行政部门要加强政策研究，着力破解制约医疗卫生事业发展的瓶颈问题，指导医疗机构在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，按照新要求修订完善现行的规章制度，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。在各省辖市督导检查的基础上，省卫生厅要对各地情况进行督导检查和评估。督 15 导情况全省通报。

（四）年度总结阶段（2011年12月1日至12月30日）。对照总体目标和阶段工作目标，认真梳理年度工作，客观总结实践经验。树立一批“三好一满意”活动的先进单位和个人典型，对人民群众反映强烈、活动开展不力、有严重事故隐患的单位和玩忽职守、执行不力、医德败坏、侵害人民健康权益的个人予以严肃查处。

（五）巩固提升阶段（2012年1月1日至2月28日）深入总结上年度“三好一满意”活动开展情况，深查问题与不足，完善改进工作方法，将成功做法或经验制度化、经常化、规范化，初步建立长效工作机制，研究制定2012年全省“三好一满意”活动实施方案。

六、工作要求

（一）加强领导，明确责任。

按照分级负责、属地管理的原则，省卫生厅负责对全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的统一领导，各级卫生行政部门负责对辖区内所有医疗卫生机构“三好一满意”活动的组织领导、具体实施的检查指导。

1、按照卫生部“三好一满意”建立组织机构要求和活动办公室设置构成，省卫生厅成立“三好一满意”活动领导小组及活动办公室（豫卫办„2011‟37号），在卫生厅统一领导下，组织实施全省“三好一满意”活动。

2、各省辖市卫生局参照省卫生厅领导组织成立本辖区卫生系统“三好一满意”活动领导小组及活动办公室，负责组织实施本辖区的“三好一满意”活动。

3、二级及以上医疗机构成立本单位“三好一满意”活动领导小组。院长任领导小组组长，副院长任领导小组副组长，医院相关职能部门负责人担任领导小组成员，领导小组下设办公室，负责“三好一满意”活动日常工作。

4、各省辖市、扩权县（市）卫生局和医疗机构要加强领导，精心组织，周密安排，把本地本单位“三好一满意”活动开展情况与单位负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）抓点带面，点面结合。要按照抓大医院、带全系统的工作思路，重点抓好大型公立医院，特别是三级公立医院，带动全系统“三好一满意”活动开展。公立医院要增强责任意识，率先垂范，及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

（三）纠建并举，注重实效。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一满意”活动作 17 为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（四）加强宣传，营造氛围。高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各地各单位好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。