中餐厅服务礼仪培训

中餐厅服务礼仪培训（共13篇）

1.中餐厅服务礼仪培训 篇一

上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。

厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。

在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场面打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

餐厅服务人员要向宾客提供全面优质服务，不仅要掌握各各种业务技能，而且必须懂得遵守服务过程的各种餐厅服务礼仪，才能树立餐厅良好的公众形象。

★ 餐厅服务上半年工作总结

★ 餐厅培训经理工作总结范文

★ 餐厅个人工作总结

★ 餐厅服务保证书

★ 餐厅培训简讯范文

★ 餐厅服务整改计划书

★ 餐厅服务工作心得

★ 餐厅服务员年度服务总结

★ 餐厅服务员的个人工作总结

★ 培训期个人工作总结

2.中餐厅服务礼仪培训 篇二

体验经济时代的来临, 对餐饮业而言, 变化最大的莫过于营销的目标从餐饮产品功能转向顾客的体验。餐饮业是与顾客高度接触的行业, 是典型的体验型行业。餐饮产品的性质决定其产品的消费需要顾客的亲自参与, 顾客的每次消费都是一次亲身体验。服务作为一种行动或行为是通过一系列步骤来加以实施的, 这些步骤构成了服务过程。过程是服务的“实质”, 服务的生产与消费几乎是在同一时间发生的, 与此同时, 顾客也在体验和判断着餐饮服务产品的质量。

“体验”作为动词, 强调的是一种经历和过程;作为名词, 强调的是一种感觉。对于餐饮消费, 过去人们讲“口食”、“目食”, 今天消费者对餐饮的要求讲的是“心食”。体验是人们消费中一种客观存在的心理需要, 每次消费, 从服务人员开始与顾客的接触到消费的完成, 都是一次经历和体验, 而这些经验将会强化或改变顾客原有的消费行为。顾客亲身参与、体验服务的过程成为无形服务与有形产品的最大区别, 从这一角度可以说, 餐厅服务的核心是顾客体验。本文中, 将体验定义为一种个体主观的内心活动, 是消费者基于已有知识或经验, 对现场亲身经历所做出的感觉和评价, 涉及情感、认知、思考、行为等一系列的心理反应[1]。在餐饮消费中, 顾客每一次体验需求的满足都来自于餐厅“真实瞬间”的服务。

在餐厅及酒店服务中, 高度接触的服务涉及到频繁的顾客与员工之间的互动的关键时刻[2]。真实瞬间 (The Moment of Truth) , 这一概念最早由瑞典学者理查德·诺曼 (Richard Norman) 引进服务质量管理理论之中。诺曼认为, “顾客心中的服务质量是由真实瞬间的相互影响来定义的。每一个真实瞬间就是一次影响顾客感知服务质量的机会。”真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点, 服务供应者抓住机会向顾客展示其服务质量[3]。餐厅服务中的“真实瞬间”是服务人员在餐厅服务环境中为顾客提供所需服务的服务传递过程, 是顾客与餐厅及服务人员之间的动态交互过程, 是服务人员展示服务产品质量优劣的关键时刻。“真实瞬间”可以成就优质服务;与此同时, 由于餐厅服务人员与顾客之间的接触、互动频繁, 因而顾客抱怨时有发生[4]。从顾客来到餐厅迎宾员的问候、领位员的引领到用餐服务的每一环节, 直至顾客离开餐厅, 这些“真实瞬间”都会影响顾客对餐厅服务质量的感知。一般而言, 餐厅服务过程中的每个“真实瞬间” (瞬间服务或瞬间接触) 通常不超过20秒[5], 可能是一次及时的帮助、一句真诚的问候、一个看似简单的服务程序, 但却会长久地影响顾客对餐厅服务质量的评价。例如, 顾客用餐时不小心将筷子碰落到地, 服务员及时递上一双干净的筷子, 这时服务员递上的就不仅是一双筷子, 更是对顾客时刻的关注。但如果当筷子落地之后, 顾客再转身招呼服务员要求换上一双筷子, 这时服务员递上的就仅仅是一双筷子。二者之间的差别似乎只在于时间过了几秒钟, 但这就是一个“真实瞬间”, 这里的“真实瞬间”是于无声处的细节效应, 是先于顾客需求的行为艺术创造的精彩的瞬间。这样的瞬间正是服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量的时刻, 就是这些“真实瞬间”成为服务的亮点或者是失败点, 深刻地影响顾客对服务的体验与评价。

2“真实瞬间”服务质量的关键因素

虽然“真实瞬间”时间短暂, 但任何一个真实瞬间出错, 都会导致劣质的服务, 任何一次不愉快的真实瞬间都可能导致对其整体否定的评价[6]。那么, 如何做好“真实瞬间”服务, 满足顾客的服务需求呢?作为餐厅形象“代表”的训练有素的员工是做好“真实瞬间”服务的保证。服务人员在与顾客接触和对客服务过程中表现出的服务态度、言谈举止和服务技巧与效率都是影响“真实瞬间”服务质量的关键因素。

2.1 培养服务意识, 树立“真实瞬间”服务理念

服务过程中的每一“真实瞬间”都是赢得顾客的关键时刻。在餐厅服务中, 服务人员切忌“因善小而不为”, 服务中无小事, 往往是细微、细腻的服务更易打动顾客, 所以首先要培养服务人员为顾客主动提供服务的超前服务意识, 树立“真实瞬间”服务理念。

2.2 具备敏锐的观察力, 提供“真实瞬间”服务的基础

服务人员需要在与顾客接触中发现顾客的需求。通过细致地观察, 快速推断顾客希望得到什么样的服务, 下一步在服务中需要改变什么和加进什么新的服务内容, 以为顾客提供及时、恰当的服务。服务人员敏锐的观察和捕捉顾客需求信息的能力是做好瞬间服务的基础。

2.3 拥有广博的知识面, 提供“真实瞬间”服务的前提

顾客在用餐消费中会通过服务人员了解当地的风土人情、旅游、交通以及政治、经济等方面的问题, 服务人员若不能迅速应对顾客的询问, 借故避而不谈, 转移话题, 这样不仅暴露出服务人员知识面的狭窄, 还会影响到顾客对服务人员的信任;同时, 服务人员也会因不能正确地解答顾客提出的问题而失去进一步推断顾客服务需求的机会。不能及时、正确推断顾客的需求及潜在需求, 因而也就无法适时而准确地为顾客提供瞬间服务。服务人员具备广博的知识面, 是提供“真实瞬间”服务的前提。

2.4 灵活运用语言, 加速“真实瞬间”服务的进程

餐厅服务的鲜明特征就是服务人员与顾客直接接触并交互作用, 服务人员为顾客提供瞬间服务过程中, 需要得体的语言、表情、微笑和动作。具体来说, 在对客服务和与顾客的交流中需要考虑顾客的身份、年龄、职业、性别、性格等不同特点, 灵活运用语言, 有针对性地采用顾客易于接受的沟通方式。讲究服务语言的艺术性, 提高客我沟通的技巧, 可以加速“真实瞬间”服务的进程。

2.5 灵活的服务策略与技巧, 做好“真实瞬间”服务的保证

从顾客的角度体验其消费需求, 把餐厅作为舞台, 餐饮产品作为道具, 按照顾客需求, 将“真实瞬间”的服务设计成为餐饮产品的一部分, 无论是餐厅服务团队还是服务员, 经过精心的服务设计, 在某一瞬间将优质服务提供给顾客时, 那一瞬间的服务超越了顾客的期望, 服务质量在瞬间得到了升华。超越顾客期望的“真实瞬间”服务是离不开服务人员灵活的服务策略和技巧的。这就需要服务人员站在顾客的角度换位思考和创新思维, 做好各种瞬间服务预案, 随时准备为顾客提供附加服务、细微化服务以及满足个性化需求的“真实瞬间”服务。

3 设施一流+精品服务

据资料报道 (中国旅游报, 2005) , 北京贵宾楼饭店餐饮员工人均年创收42.3万元, 每把餐椅年创收13万元, 高出国际标准 (国际酒店业评估餐饮经营好的标准为每把餐椅创收达到1.1万美元) 。其商业奇迹背后的奥秘就是“设施一流+精品服务”, 即为顾客提供独特的帝王风格、周到的礼数和细腻的服务。一言以蔽之, 单靠服务标准并不能够为顾客提供尽善尽美的服务, 服务人员在与顾客接触的时间内, 需要有效的处理好与顾客的互动关系。正是由于“真实瞬间”对服务质量和顾客满意度影响极大, 而顾客满意又直接导致顾客忠诚, 故而, 真实瞬间是提高服务质量和赢得顾客的关键时刻[6]。因此, 餐厅服务人员需要做的正是围绕与顾客的服务接触, 主动、礼貌、热情待客, 做到客我沟通有效和服务细致、快捷。抓住关键时刻, 把握好“真实瞬间”, 为顾客提供优质服务, 使餐饮消费成为顾客美好的体验和回忆, 从而提升顾客对餐厅服务的满意度, 赢得顾客的忠诚, 最终促进餐饮经营利润的提高。

摘要：“真实瞬间”是服务人员展示服务产品质量的关键时刻, 只有把握服务的真实瞬间, 才能为顾客提供优质服务。本文围绕“餐厅服务的真实瞬间”展开讨论, 重点论述如何做好“真实瞬间”的服务, 满足顾客的服务需求。

关键词：真实瞬间,餐厅服务,体验

参考文献

[1]范秀成, 李建州.顾客餐馆体验的实证研究[J].旅游学刊, 2006, 3:56～61.

[2]彭建军.酒店顾客抱怨管理[M].广州:广东旅游出版社, 2005:59.

[3]卫越男, 宁德煌.论真实瞬间的服务质量控制[J].昆明理工大学学报, 2001, 26 (1) :105～108.

[4]范秀成, 曹花蕊.服务营销管理体系与酒店绩效关系的实证研究[J].旅游学刊, 2009.1:42～47.

[5]刘太萍, 唐飞“.真实瞬间”:提升饭店顾客满意度的关键[J].江苏商论, 2005, 11:86～88.

3.连锁餐厅 告别糟糕服务 篇三

但是Meritage酒店集团没有放弃，这家企业拥有113家Wendy’s快餐店面，仅在密歇根州就有48家。事实上，他们对Wendy’s快餐连锁进行了一次翻天覆地的改变，不仅更新了这家快餐店的LOGO，重新装修店面，还更换了员工制服以及餐厅菜单。不仅如此，Meritage还更进一步，除了扫清多余的负担，更在密歇根州的每家店面里招募了10名训练有素的员工，这意味着Wendy’s要新增近500名职员——这显然是一项艰巨的任务。但是，一位Meritage企业内部员工希望这种改变将会把Wendy’s快餐店带上一个新台阶。“消费者告诉我们一件事，那就是我们有最好的产品：好吃的汉堡、炸鸡和薯条。”Meritage区域主管Mike Baldwin说道，“我们只是希望在收银机前补充一些出色人才。”

Q：你们是如何找到500个优秀新员工的？

Baldwin：2012年5月，我们举办了一个招聘会，经理在密歇根州的48家店里面试新人，面试会原本在下午2点开始，但是早上8点应聘者就开始排队等待了。事实上，当天我们面试超过了1000人。

我们要找的是一些充满乐趣、愿意微笑、积极参与主动交流的人。我们希望他们能主动关心他人。每一个顾客都有一个故事，而且他们所需要的也不相同。我们的员工必须精力充沛并且反应迅速，并展现出紧迫感。

Q：你们为何认为新员工一定会带来改变？

Pruitt：我们不仅仅依赖新员工，实际上我们会花更多的时间和精力去培训所有人，无论他们是新招聘进来的新员工，还是已经在公司里的老员工。2012年，我们为113家店面新设立了一个企业内训师的职位。这位内训师会走出公司，在每家店里对出纳员进行为期两天的一对一培训，培训的内容包括仪表仪容培训、如何识别老顾客以及潜能开发，从而把出纳员变成一个更出色的销售人员。

Q：如何吸引顾客？

Baldwin：我们在饭店里展开比赛，如日班和夜班，看看谁能在指定的一天里获得最多的顾客名字。我们会教员工如何和顾客打开话题，比如从一个运动帽或衬衫开始聊天。我们每一个团队成员和他们的顾客都建立了私人关系，他们有自己的一批老主顾，在这些顾客开口点单之前，我们的员工就知道他们要吃什么。

Q：你们的主动性培训有什么成果吗？

Pruitt：是的，在2012年第四季度，我们的销售额出现增长。今年，我们已经看到销售额正在朝一个积极的方向提升。而且，客户的投诉开始减少，他们对我们餐厅的印象也有了整体改观。我们还发现客户的称赞开始变得越来越多，这归功于我们的收银出纳员和顾客有了更好的互动。

Q：对于那些存在服务问题的连锁店，你们有什么建议吗？

Pruitt：我们的建议是在培训上要下大功夫。如果你在员工身上投入时间，那么，他们一定会对你的投入有所回报。 译 | Kai Shan

4.中餐酒水服务礼仪 篇四

一般情况下，正对门的座位为主坐，主人应坐在这个座位，同时中国是以左为尊，客人应按照先左后右的顺序依此排列。

如果是大宴，桌与桌的排列讲究首席居前居中原则，宾客同样按先左后右的顺序以身份、地位排座，亲疏分坐。

5.餐厅服务员培训内容 篇五

一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务

员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

（1）应笑脸迎宾客。

（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应

把他们引领到餐厅中最好的位置；安排座位应尽量满足宾客的要求。

（3）为宾客送上茶水，切忌勿用手接触茶杯杯口。

（4）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾

客面前一擦了事。

（5）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，说话

时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口。

（6）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

（7）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。

（8）客人用餐时，为客人上茶杯、倒茶水，清理台面。

二、餐摆台方法：

（1）骨碟摆在座位正中距桌边1 cm处。

（2）汤碗摆在骨碟的正前方间距3cm，勺摆放在汤碗内，勺柄向左。

（3）筷架摆在骨碟的右侧，筷子摆在筷架上，筷子底部距桌边1 cm，筷子套店徽向上。

（4）茶碟摆在筷子右侧，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右与茶碟平行。

（5）牙签盅摆在台布中线的附近。

（6）烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个，架烟孔

6.中餐厅服务礼仪培训 篇六

新员工必须参加培训是众多餐厅所共认的，除了极少数人员主张拿来主义，不开展新员工培训，因为他们称招聘的员工应是合格员工，合格员工不需要再进行培训，如果是不合格的员工那又为何要招聘呢?在这里暂且不去争论是否需入职培训，而是分析我国现在餐饮业对新员工的培训方式问题。

餐饮业服务员流动性大，如何培训服务员，使新入职服务人员尽快独立上岗，成为前厅培训工作的重点。今天就整理了餐厅服务员的培训内容，希望能对于提高餐厅服务从业人员素质，规范操作技能，提高服务质量和服务水平，促进地方饮食业健康发展，起到一定的作用。

在对餐厅新服务人员进行培训时，通常包括以下内容：

(1) 将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

(2) 清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

(3) 协助厅面工作，如打送热开水，帮助理台。

(4) 收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。

(5) 负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

(6) 尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

(7) 勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。

领位服务员的岗内培训内容

在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

(1) 仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

(2) 做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

(3) 负责接受宾客的`订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

(4) 负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

(5) 负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

(6) 要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

(7) 负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

(8) 负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

(9) 负责接听电话，并及时通知受话人。

(10) 餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

(11) 要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

(12) 客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

7.中餐厅服务礼仪培训 篇七

一、行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中运用的必要性

1. 点菜服务在整个餐饮服务中的重要地位

点菜处于客人购买饭店餐饮产品的初始阶段, 其基本程序, 包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。据统计, 成功的点菜服务可以让餐厅的营业额提高5%-15%。职业点菜师已经活跃在上海、北京、广州等城市的中高档饭店、酒楼, 并且成为一种收入不菲的时髦职业, 一名优秀点菜师往往还会成为众多酒楼高薪争夺的对象。“点菜”在整个餐饮服务中的重要地位可见一斑。

2. 传统点菜服务教学方法的失败

由于点菜服务在整个餐饮服务中的重要性, 使得餐厅往往由领班或资深服务员来接受宾客的点菜, 而我们的中职饭店服务专业的学生刚到餐厅实习或工作只能是做摆台、收台等简单的工作, 职业竞争力不强。究其原因主要是:传统的点菜服务的教学方法只注重书本知识的传授, 用试卷的方式来检验学生的掌握程度, 而学生到了餐厅, 有的不会甚至不敢面对客人接受点菜, 碰到特殊情况更是不知所措。因此, 饭店不会让这样的员工面对客人接受点菜, 而影响到餐厅营业额。可见, 传统的教学方法已严重不适应餐厅点菜服务的教学, 阻碍了学生能力的发展。

3. 行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中的运用的必要性

点菜服务需要用一种依托理论、强调实践的教学方法来培养学生的能力, 让从专业学校毕业的学生能更快适应工作岗位, 并且具备相当的学习能力来学习新的知识和技能。行为导向教学法就是一种以学生活动和培养学生关键能力为核心的现代教学方法, 在餐厅点菜服务教学中的运用可使学生在餐厅点菜服务中的关键能力得到锻炼, 提高学生的综合素质和竞争力。

二、行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中的运用

行为导向教学法其形式大致可分为:项目教学法、案例教学法、角色扮演法和模拟教学法等四种。无论哪种教学形式, 其实质均为使学生通过有目的和有意识的教学活动, 学会学习、学会思维并掌握一定的技能, 甚至由此及彼、触类旁通地摸索、发展成为一种新的技能。这与行为导向教学法的内涵完全吻合。在实际教学中, 教师可在把握做好点菜服务需具备的知识、技能和能力的基础上合理选择相应的教学形式。做好点菜服务必须具备:诚信待客、感恩于客的服务意识;丰富的菜点饮料知识和营养知识;良好的仪表仪容和语言沟通能力;灵活的销售技巧和应变能力;果断应对和处理客人投诉的能力等等。

1. 进行“菜点饮料知识和营养知识”的教学中可采用项目教学法。

项目教学法是师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动。在组织实施时, 先由教师提出项目任务, 要求学生分组用PPT来展示各组对菜点饮料知识和营养知识的掌握;由学生进行讨论, 得出结论。此项目可分为中式菜点、西式菜点、中国酒、外国酒和菜品的营养知识等五个小项目。然后按照划分的五个小项目分组学习, 各小组明确分工, 制定各自的学习计划, 给教师认可, 确保每位学生都有事可做。接着各小组根据计划分步实施, 翻阅教材、查阅图书、上网搜寻、到酒店或超市调查、请教老师等, 完成本小组的学习成果。最后在课堂上分组用PPT展示、汇报本组的学习过程和成果, 其他小组同学提出疑问或意见, 再由老师作出点评, 提出建议, 共同为其作出评估。

2. 进行“点菜销售技巧和应变能力”的教学时可采用案例教学法

案例教学法是根据教学目的和教学内容的要求, 把在点菜服务中出现的典型案例, 在教师的精心策划和指导下, 将学生带入特定的现场进行分析, 通过学生的独立思考或集体协作, 进一步提高其识别、分析和解决某一具体问题的能力, 同时培养正确的管理理念、工作作风、沟通能力和协作精神。课前教师要做充分的准备, 紧扣本节课的教学目标, 根据教学任务和所选案例涉及知识点选定典型案例。另外, 要选择好教学的操作方式, 可让学生讨论分析得出结论, 也可给出问题和解决方法让学生评审。如在点菜时, 针对公务型的客人或休闲型的客人应有所区别。比如, 针对公务型的客人, 在为客人推销虾类菜肴时, 用自主选择用语“您是要一份盐水虾还是酱油虾”比用征询用语“您要一份盐水虾吗”要更有效果。教师对课堂的每一环节如讲解、分组讨论、总结等应达到的预期目标要有计划, 要组织调控好每一环节。有时为避免出现冷场, 还需提前指定一位或几位主讲人以带动其他的学生, 以推动讨论的顺利进行。

3. 培养学生“诚信待客、感恩于客的服务意识”和“果断应对和处理客人投诉的能力”时则可采用角色扮演法

通过客人、服务员、餐厅管理人员等角色的扮演, 培养学生正确认识角色、体验角色的内涵活动, 体验对方角色的心理。服务员在接受点菜时不能把自己的意愿强加给宾客, 而不考虑宾客的承受能力。同时感受服务员点菜时的不同表情和语言, 给宾客带来的反应。让学生在完成角色工作任务的同时, 进一步加深其对职业知识和技能的领悟, 树立“顾客是我们的衣食父母”的理念, 真诚待客, 不欺不瞒, 平等待客, 不以貌取人。通过角色的演练, 让学生在做中学, 学中做, 体验探索学习的过程, 感受成功的喜悦, 在角色扮演的过程中获取新知识, 掌握新的技能, 训练学生点菜的业务操作能力, 培养学生适应点菜的工作能力。

4. 组织汇报演出, 考核学生对“点菜服务”的综合掌握情况, 可采用模拟教学法

模拟教学法是融合了情景教学法、案例教学法、角色扮演法等教学方法的优点于一身的现代教学手段, 是技能型职业技能训练的一种很好的教学模式。指在教师指导下, 学生在模拟的工作岗位上扮演职业角色, 在模拟操作过程中, 巩固并扩大专业知识, 培养职业技能素质。在实施该教学方法时, 可让学生在模拟餐厅进行, 学生分组合作, 自己设计点菜服务场景, 分别扮演客人、服务员等相关角色, 服饰、语言等均要求规范, 在课堂建立仿真的环境, 教师也积极参与, 融入其中, 甚至可做“刁蛮”的客人, 为学生的点菜服务设置障碍, 并请饭店实习生和相关饭店管理人员参与评价。模拟教学法为学生提供了独有的、开阔的学习和活动环境, 以及充分的观察、思维、实践的表现机会, 有利于在和谐的氛围中达到教学目的, 锻炼学生的综合能力, 提高教学效果。

三、点菜服务教学中采用行为导向教学法碰到的困难

1. 教材的缺乏

现有的教材主要适合知识传授的教学, 而不适合行为导向的教学。教材中只有接受客人点菜的方法和注意事项的罗列, 缺乏适合培养职业学生动手能力的内容。因此在教学中, 教师需要多方面收集、整合资料, 完善教学内容。

2. 对教师的要求高, 工作量大

点菜服务是餐厅服务中的一个重要环节, 灵活性高, 且知识、技能也在不断更新, 如电子点菜系统进行点菜、明档点菜等, 如果教学内容陈旧, 就没有实用型, 如果解决的方法太过于死板单一, 就没有良好的教学效果。因此在点菜服务教学中要多渠道收集案例, 多学习, 如深入饭店, 向饭店工作人员学习, 获取鲜活的案例, 上课才会显得有滋有味。教师只有不断更新完善自己的知识结构和体系, 才能够培养创新意识和能力。

3. 学生能力有待提高

职高的学生由于基础比较差, 学习能力不强, 运用行为导向教学法学习点菜服务会带来一些困难:如缺乏自信而不敢参与表演;如由于课后不肯花功夫, 对点菜服务需掌握的基础知识得不到巩固。因此, 还需加强学生学习态度和学习能力的教育。

行为主义学习理论认为, 学生的学习是在一定的刺激因素或环境中逐步形成和发展起来的一种自觉获取、掌握并运用知识的行为。行为导向教学法便是通过教师精心预设的活动场景, 使学生在教学实践活动中受到教学问题的刺激而产生强烈的求知欲望, 并在这种欲望的支配下, 学生或运用已有的知识, 或在教师指导和同伴帮助下分析、解决问题, 强调自己实践、自己操作、自己解决问题, 从而形成一种自觉学习行为的现代教学方法。它在点菜教学中的运用有助于学生对点菜知识的掌握与理解, 有助于学生对点菜服务知识的创新, 有助于学生终身学习能力的培养, 也有助于加强学生团结协作精神的培养。在教学实践活动中, 每个学生均可以通过活动, 在原有基础上有所提高, 进而体会成功的喜悦, 树立继续学习的信心和愿望, 为进一步学习奠定良好的基础, 也为做好饭店服务工作建立自信, 培养团结、协作等优良的品质。

摘要：点菜服务是餐饮服务的一个重要环节, 它需要服务员有丰富的专业知识, 具有灵活销售、沟通和应变的能力。行为导向教学法在点菜服务教学中的运用, 以学生的需求为中心、以能力本位来培养, 切实提高了课堂效率, 为进一步学习奠定了良好的基础。

关键词：中职学生,行为导向教学法,点菜服务

参考文献

[1]李玉双.职业点菜师培训教程.沈阳:辽宁科学技术出版社, 2007.

[2]张艳.浅谈行动导向教学在饭店服务与管理教学中的运用[J].时代教育, 2008 (7) .

8.从餐厅服务员到世行行长 篇八

本科毕业时，由于经济危机的突然来袭，再加上又没有背景和靠山，他只好到小镇上一家餐厅做服务生，每天端盘子洗碗，在老板、大厨以及顾客的眼色中行事，晚上回家躺倒在床上不脱衣服就能睡着。在这样忙碌而紧张的情况下，他依然没有忘记充电，没有忘记心中那个医学梦。他觉得凭借自己手中掌握的医学知识很难成为一个合格的大夫。功夫不负有心人，通过焚膏继晷的复习备考，他考上了哈佛大学医学院，最终获得博士学位。

毕业后，他和同学一起创办了“健康伙伴”组织，率先在世界范围内对贫困人口进行预防保健和医疗救助。他曾亲自深入海地、卢旺达等贫穷的国家进行医疗援助，后来以出色的成就担任世界卫生组织艾滋病防治部门负责人、哈佛医学院医学系主任，他深入贫困地区，足迹遍布亚非美等国的城镇乡村。在秘鲁利马，他制定了首个在穷国大规模治疗多重抗药性肺结核的项目：在非洲参与艾滋病治疗项目期间，有500万非洲人得到了治疗。2012年3月，时任达特茅斯学院院长的他被奥巴马总统提名为世行行长。一个月后，他一举击败其他两位重要级候选人，将于今年7月1日起，担任世行第12会行长，也是世行自1944年成立以来第一位坐上行长宝座的亚裔人士。他就是金镛。

金镛之所以能力挫群雄脱颖而出，得益于他追逐梦想的勇气和踏实肯干的品质。对父亲工作的耳濡目染，对龙卷风摧残生命的思考，让他树立了悬壶济世的人生目标：在乡村从事最基层的工作，对贫困国家进行的医疗改善，积累了他处理事务的经验。世界银行的使命是扶贫和发展，金镛虽是个门外汉，但是他的经历和成就十分适合这一职位。我们期待他的行长之路走得更远！

9.西餐厅服务员礼仪 篇九

(郜爽)

一、问候客人(迎客)注意事项:当客人第一时间进入本餐厅时首先是礼貌用语问候当看到客人提有较重较大的物品时作为服务员马上迎上为客人提拿其物品3 当客家庭宴时 看到有行动不变的老人时 首先应马上帮忙搀扶

二、询问是否订餐的注意事项:看台的服务员根据已到客的人数或未到客的人数进行加减餐具2 根据客人的国籍 喜好 摆上相应的餐具(如:外宾多数为刀 叉 2-3岁的小孩只提供碗仔 匙更 水杯老年人行动不变的多备用一个勺子特式餐点推荐询问开胃菜式或开胃酒倒水及送面包送小甜点

三、开零点菜单和酒单 注意事项:在给客人递菜单时应找在客人的右边打开菜单或酒水单的第一页面给客人展示并轻柔的说“这是我们厨房制造的菜单请过目在给客人介绍本店的食品时 请不要忘记本店的招牌菜特色菜以及本日的特价菜3 在递菜单时 先女后男(特别是情侣)先主后宾出纳厨房出菜送酒

四、查单:当客人已点完菜品时看台服务员前看食品卡和电脑单上的食品是否一致特别注意菜品名称是否一致 做法数量 客人的特别要求一致根据所点有的食品进行配用的相应的餐具(如 刺身:豉油 芥辣;扒类:刀叉;局蜗牛:蜗牛夹 蜗牛叉 汤更 筷子等等一系列餐具)

五、主菜用完收餐具 注意事项:上头盆 汤的食物时 汁酱和配料饮料均从客人左边上在给客人服务时 一定要了解和熟悉每道食品的制作时间当客人点有较长时间的食品时 应当给客人说清楚以免造成不必要的投诉如果客人所点的食品是西餐或是西餐套餐 客人每用完一道食物时服务员在收餐具时 应吃一套收一套(如扒类 收碟 刀 叉汁酱碟)在收餐具时一定要轻拿轻放 避免操作声过大 影响客人用餐收餐具的要决 同形状的器皿摞放一起 不能大碟上放小碟较高较重的器皿放靠在胸内侧 5 方形器皿在下 圆形在上

六、送上点心或询问客人是否有加食品的需要 注意事项:一般表现在”海龟派“ 当用完主菜类 较喜欢要点餐后茶 咖啡 甜品餐后酒 2 送茶 咖啡(均出现在传统西餐类或商务套餐里)

七、结帐 注意事项:当客人所以的食品上齐后向客人提示”您的菜已上齐"看台的服务员要准备查单和核单(如酒水和饮料的数量)询问客人的支付方式 如刷卡 现金 支票 贵宾卡 签单

西餐服务程序

（郜爽）

1、准备工作：

1）了解订单情况；

2）摆好餐位；

3）整理好餐具；

2、检查工作：

检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。

3、迎客：

手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。

4、带位：

用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。

5、示座：

1）迎宾员询问客人是否满意位置。

2）拉椅请座。

6、送餐牌：

服务人员翻开餐牌送给客人。

7、问饮品：

用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。

8、点菜：

备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？

9、落单：

将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。

10、上菜：

将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。

11、问甜品咖啡或茶：

1）用完餐后，顺势推销餐后甜品；

2）然后问咖啡或茶；应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。

12、收碟：

在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人：先生/小姐，可以把这拿走吗？

13、准备帐单：

将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清。

14、结帐：

用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人。

15、收尾：

1）查看是否有遗留物品；

10.西餐厅服务员礼仪 篇十

礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，有关西餐厅服务员礼仪，欢迎大家一起来借鉴一下!

一、法式服务

1、法式服务特点

传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务。通常，法式服务用于法国餐厅，即，扒房。法国餐厅装饰豪华和高雅，以欧洲宫殿式为特色，餐具常采用高质量的瓷器和银器，酒具常采用水晶杯。通常采用手推车或旁桌现场为顾客加热和调味菜肴及切割菜肴等服务。在法式服务中，服务台的准备工作很重要。通常在营业前做好服务台的一切准备工作。

法式服务注重服务程序和礼节礼貌，注重服务表演，注重吸引顾客的注意力，服务周到，每位顾客都能得到充分的照顾。但是法式服务节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高。餐厅窨利用率和餐位周围率都比较低。

2、法式服务方法

(1)法式服务的摆台。

法式服务的餐桌上先铺上海绵桌垫，再铺上桌布，这样可以防止桌布与餐桌间的滑动，也可以减少餐具与餐桌之间的碰撞声。摆装饰盘，装饰盘常采用高级的瓷器或银器等。将装饰盘的中线对准餐椅的中线，装饰盘距离餐桌边缘1~2厘米。装饰盘的上面放餐巾。装饰盘的左边放餐叉，餐叉的左边放面包盘，面包盘上放黄油刀。装饰盘的右边放餐刀，刀刃朝向左方。餐刀的右边常放一个汤匙。餐刀的上方放各种酒杯和水杯。装饰盘的上方摆甜品的刀和匙。

(2)传统的二人合作式的服务

传统的法式服务是一种最周到的服务方式，由两名服务员共同为一桌顾客服务。其中一名为经验丰富的正服务员，另一名是助理服务员，也可称为服务员助手。服务员请顾客入座，接受顾客点菜，为顾客斟酒上饮料，在顾客面前烹制菜肴，为菜肴调味，分割菜肴，装盘，递送帐单等。帮助服务员现场烹调，把装好菜肴的餐盘送到顾客面前，撤餐具和收拾餐台等。在法式服务中，服务员在顾客面前作一些简单的菜肴烹制表演或切割菜肴和装盘服务。

而她的助手用右手右侧送上每一道菜。通常，面包、黄油和配菜从顾客左侧送上，因为它们不属于一道单独的菜肴。从顾客右侧用右手斟酒或上饮料，从顾客右侧撤出空盘。

(3)上汤服务

当顾客点汤后，助理服务员将汤以银盆端进餐厅，然后把汤置于熟调炉上加热和调味，其加工的汤一定要比顾客需要量多些，方便服务。当助理服务员把热汤端给顾客时，应将汤盘置于垫盘的上方，并使用一条叠成正方形的餐巾，这条餐巾能使服务员端盘时不烫手，同时可以避免服务员把大拇指压在垫盘的上面，汤由正服务员从银盆用大汤匙将汤装入顾客的汤盘后，再由助理服务员用右手从顾客右侧服务。

(4)主菜服务

主菜的服务与汤的服务大致相同，正服务员将现场烹调的菜肴，分别盛入每一位顾客的主菜盘内，然后由助理服务员端给顾客。如服务员为顾客服务牛排时，助理服务员从厨房端出烹调半熟的牛肉、马铃薯及蔬菜等，由正服务员在顾客面前调配作料，把牛肉再加热烹调，然后切内并将菜肴放在餐盘中，正服务员这时应注意顾客的表示，看他要多大的牛排。同时，应该配上沙拉，服务员应当用左手从顾客左侧将沙拉放在餐桌上。

二、俄式服务

1、俄式服务特点

俄式服务是西餐普遍采用的一种服务方法。俄式服务的餐桌摆台与法式的餐桌摆台几乎相同。但是，它的服务方法不同于法式。俄式服务讲究优美文雅的风度，将装有整齐和美观菜肴的大浅盘端给所有顾客过目，让顾客欣赏厨师的装饰和手艺，并且也刺激了顾客的食欲。俄式服务，每一个餐桌只需要一个服务员，服务的方式简单快速，服务时不需要较大的空间。因此，它的效率和餐厅空间的利用率都比较高。由于俄式服务使用了大量的银器，并且服务员将菜肴分给每一个顾客，使每一位顾客都能得到尊重和较周到的服务，因此增添了餐厅的气氛。由于俄式服务是大浅盘里分菜，因此，可以将剩下的，没分完的菜肴送回厨房，从而不必要的浪费。俄式服务的银器投资很大，如果使用和保管不当会影响餐厅的经济效益。在俄式服务中，最大的问题是最后分到菜肴的顾客，看到大银盘中的菜肴所剩无几，总有一些影响食欲的感觉。

2、俄式服务的方法

(1)分发餐盘。

服务员先用右手从顾客右侧送上相应的空盘，开胃菜盘、主菜盘、甜菜盘等。注意冷菜上冷盘，即未加热的餐盘，热菜上热盘，即加过温的餐盘，以便保持食物的温度。上空盘依照顺时针方向操作。

(2)运送菜肴。

菜肴在厨房全部制熟，每桌的每一道菜肴放在一个大浅盘中，然后服务员从厨房中将装好的菜肴大银盘用肩上托的方法送到顾客餐桌旁，热菜盖上盖子。站立于顾客餐桌旁。

(3)分发菜肴

服务员用左手以胸前托盘的方法，用右手操作服务叉和服务匙从顾客的左侧分菜。分菜时以逆时针方向进行。斟酒、斟饮料和撤盘都在顾客右侧。

三、美式服务

1、美式服务特点

美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名服务员可以看数张餐台。美式服务简单，速度快，餐具和人工成本都比较低，空间利用率及餐位周转达率都比较高。美式服务是西餐零点和西餐宴会理想的服务方式，广泛用于咖啡厅和西餐宴会厅。

(1)美式服务的餐桌上先铺上海绵桌垫，再铺上桌布，这样可以防止桌布与餐桌音质的滑动，也可以减少餐具与餐桌之间的碰撞声。桌布的四周至少要垂下30厘米。但是，台布不能太长，否则，影响顾客入席。有些咖啡厅在台布上铺上较小的方形台布，这样，重新摆台时，只要更换小型的台布就可以了，可以节约大台布的洗涤次数。同时，也起着装饰餐台的作用。通常，每两个顾客使用糖盅、盐盅和胡椒瓶各一个。

(2)将叠好的餐巾摆在餐台上，它的`中线对准餐椅的中线，餐巾的底部离餐桌的边缘1厘米。两把餐叉摆在餐巾的左侧，叉尖朝上，叉柄的底部与餐巾对齐。在餐巾的右侧，从餐巾向外，依次摆放餐刀、黄油刀、两个茶匙。刀刃向左，刀尖向上，刀柄的底部朝下，与餐巾平行。面包盘放在餐叉的上方。水杯和酒杯放在餐刀的上方，距刀尖1厘米，杯口朝下，待顾客到餐桌时，将水杯翻过来，斟倒凉水。

2、美式服务方法

在美式服务中，菜肴由厨师在厨房中烹制好，装好盘。餐厅服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上。热菜要盖上盖子，并且在顾客面前打开盘盖。传统的美式服务，上菜时服务员在顾客左侧，用左手从顾客左边送上菜肴，从顾客右侧撤掉用过的餐盘和餐具，从顾客的右侧斟倒酒水。目前，许多餐厅的美式服务上菜服务从顾客的右边，用右手，顺时针进行。

四、英式服务

英式服务又称家庭式服务。其服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位顾客。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。英式服务家庭的气氛很浓，许多服务工作由顾客自己动手，用餐的节奏较缓慢。在美国，家庭式餐厅很流行，这种家庭式的餐厅采用英式服务。

五、综合式服务

综合式服务是一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式。许多西餐宴会的服务采用这种服务方式。通常用美式服务上开胃品和沙拉;用俄式或法式服务上汤或主菜;用法式或俄式服务上甜点。不同的餐厅或不同的餐次选用的服务方式组合也不同，这与餐厅的种类和特色，顾客的消费水平，餐厅的销售方式有着密切的联系。

六、自助式服务

11.中餐厅服务礼仪培训 篇十一

2014年1月21日凌晨三点，印度新德里蒂哈尔监狱的狱警穆罕默德·阿西姆接到电话，称十分钟前犯人巴尔·克里尚·格罗弗试图翻越监狱的围墙越狱，幸好被巡逻的值班人员发现。穆罕默德记得，巴尔13年前因为过失杀人被判决15年徒刑，只要再服刑两年就可以被释放，为什么会这么愚蠢地选择重判的越狱呢？穆罕默德对巴尔进行了突击审查，巴尔道出了越狱的初衷：“自从我杀了人后，已经没有亲人了，与其出狱后过着乞丐一样的生活，还不如老死在监狱里！”

穆罕默德触动不已：像巴尔这样的杀人犯，一旦被判决，就在家人面前被打上道德恶劣的标签，即使出狱后他们也会避而远之。同时，长时间的监狱生活让他们不再具备就业的能力，时间一长很可能会再次走上犯罪道路，之前的監狱改造变得毫无意义。

有没有方法改变这一现状呢？一次，穆罕默德到餐厅就餐时，看着川流不息的客人，他的脑海里涌现出一个大胆的想法：开一家餐厅！当天晚上，穆罕默德草拟了开死刑犯餐厅的可行性报告：不仅可以让死刑犯掌握一门生存的本领，更重要的是让他们打开心灵，直面曾经犯下的错误。

监狱长拿着穆罕默德的报告反复看了几次，他犹豫起来：谁敢到杀人犯当服务人员的餐厅就餐呢？要是他们一不高兴拿起切菜刀砍人怎么办？对于监狱长的疑问，穆罕默德回答道：“是的，他们曾经是杀人犯，但现在需要一个窗口来展示他们的改造成果，更需要市民接受他们。”穆罕默德的话触动了监狱长，他在报告上签了字。

穆罕默德决定先组建餐厅的服务团队，在监狱上百个杀人犯中，他精心挑选了7个人，这7个人都拥有高中文凭，而且已经至少服刑12年，无不良记录。巴尔也在其中。

当穆罕默德说明来意后，巴尔说什么也不愿意。两天后，巴尔在会见室见到了弟弟，弟弟告诉他是穆罕默德安排这次见面的。终于，巴尔同意当餐厅服务人员。

为了培训这7个人，穆罕默德把他们送到了新德里酒店管理学院学习烹饪、家务管理。按照规定，7个人每天都要由监狱的专车接送，可是穆罕默德拒绝了这样的安排，他让大家要么走路，要么骑自行车前往。没有狱警在一旁监管，巴尔第一次感受到了自由的珍贵，他好奇地问穆罕默德：“难道你就不担心我们逃走吗？”穆罕默德冷静地说：“从我挑选你们的第一天起，我就相信你们，就像你们的亲人们相信你们能改好一样。”巴尔陷入了沉思。从被宣判第一天开始，他就背上了沉重的思想负担，不是亲人抛弃了他，而是思想负担让他对亲情没有了信心。

巴尔像是变了一个人，认真地学习，努力地劳动，半年后终于“毕业”了。

尽管做了充足的准备，可是餐厅开业的第一天大家还是充满了担心：有人敢进来吃饭吗？看到大家的忧虑，穆罕默德鼓励说：“请相信，只要我们足够坦诚，相信大家会打消对我们的顾虑。”早上九点餐厅准时开门，几分钟后迎来了第一批顾客，竟然是巴尔的父母和弟弟。

穆罕默德示意巴尔上前提供服务。一阵慌张之后，巴尔走上前不卑不亢询问对方想吃点什么。和父亲四目交接，巴尔内心翻涌，可是片刻之后，父亲露出了微笑，巴尔知道这是父亲赞许的目光、宽恕的目光。20分钟后，父亲和弟弟吃完了，除了餐费还给了巴尔20卢比的小费。目送父亲和弟弟的离开，巴尔第一次感受到幸福原来是这么简单。

12.《餐厅服务员》岗位培训计划 篇十二

根据《兴隆县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

一、兴隆县农村富余劳动力的基本情况

目前，兴隆县１６－２５周岁的农村富余劳动力４.８４万人，其中没有转移就业者占２.５万人。

二、转移就业培训工作的组织领导情况

县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。

三、培训目标和任务

根据餐厅服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。２００４－２０１０年，计划每年培训２００人。

四、培训对象

以年满１６周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于餐厅服务岗位的农村青年为主。

五、培训形式

以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。

六、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、利用兴隆宾馆为实训基地，聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演 1

习操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。

七、培训内容

《餐厅服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、餐厅服务礼仪、端托摆台服务、酒水服务、上菜及分菜服务、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。共计１５２学时

（一）、执业基础

要求学员熟知外出务工常识，掌握餐厅服务应具备的职业素质。理论学习１０学时。

（二）、餐厅服务礼仪

要求学员掌握餐厅服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼仪规范。其中理论学习５学时，技能学习１３学时，声像学习２学时，共计２０学时。

（三）、端托、摆台服务技能

要求学员熟练掌握托盘的端托技巧、餐巾折花技巧、摆台服务技能。其中理论学习６学时，技能学习２２学时，声像学习２学时，共计３０学时。

（四）、酒水服务

要求学员了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点、掌握酒水服务的技巧与程序。其中理论学习６学时，技能学习２２学时，声像学习２学时，共计３０学时。

（五）、上菜及分菜

要求学员了解菜品知识、上菜及分菜知识。其中理论学习４学时，技能学习１４学时，声像学习２学时，共计２０学时。

（六）、撤换餐用具

要求学员学会撤换餐用具的基本操作方法。其中理论学习４学时，技能学习５学时，声像学习１学时，共计１０学时。

（七）、餐厅服务基本程序

要求学员了解零点接待服务的相关知识，餐厅服务的基本程序。其中理论学习１２学时，技能学习１６学时，声像学习２学时，共计３０学时。

八、师资情况

我校依托中央校和省校的培训资源，按照“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的模式，以具有较强实力、餐厅面积达３６０米

2、能同时容纳200人就餐的兴隆宾馆为实训基地，并选聘高级餐厅服务员１名、中级餐厅服务员７名、红案２级５名及宾馆负责人周晓明、县农广校教师滕玉艳等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。

九、考核与评价

1、考试：学员学完课程设置中的每一个模块后，由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念，由兴隆县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组，在兴隆宾馆实训基地对学员进行现场考核，考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式，重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考，严格把好出口关。

3、发证：考试、考核合格者发给由中央农广校统一印制的培训证书，同时根据学员自愿的原则，由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定，合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。

十、就业指导

13.第十七章餐厅服务礼仪规范 篇十三

中国素有“烹调王国”的美誉，“吃在中国”是国外很流行的一种说法，因此，餐饮部是体现酒店特色的一个部门，同事也是酒店重要部门。

在现代酒店中，餐饮部所创收入在酒店收入中占有很大的比例。根据资料统计，国外酒店餐饮部所创收入约占总收入的40%，所创利润占纯利润的18%~20%。在我国由于中餐饮食业比西餐更丰富多彩，据几家新建大酒店统计，其占总收入的份额达到50%以上。

总的来说，餐厅服务礼仪规范应做到“五到”，即客人一进餐厅要做到客到、敬语到、微笑道、茶到、香巾到。

一、餐厅管理工作职责礼仪

餐厅是酒店主要部门之一。餐厅服务工作的接触面广、业务性强、工作量大。其工作的好坏，直接影响着酒店的经济收益和声誉，也反映出酒店的管理水平和服务质量。为此，餐厅部必须是一个完整有效的管理系统，以保证酒店正常营业，从而提高酒店的声誉，给酒店带来最佳的经济效益。

（一）精通业务

1、熟悉餐厅运转情况

管理者总体上应对整个餐厅的服务运转负有责任，他们必须具有相应的业务知识和技术，会理财、能培训、监督、激励和管理下属等，并且能够监督视频、饮料和服务质量，保证经营有计划、高质量地进行。

2、分析经营状况

能够分析经营状况，根绝市场情况变化及时调整经营方针，或者向总经理提出建议。控制消耗，降低成本，监督员工正确地使用各类设备、餐具、以减少耗损。

3、了解餐饮服务产品

了解餐饮服务产品是由实物和服务两部分组合而成的。一个餐饮企业要获得成功，就必须从产品的特点出发，力求平衡供应与需求之间的关系。一套精美产品和优质服务的组合方法，就是管理。

4、预测预定就餐人数

实行预定的办法，可以使餐厅预先知道某天或者某一就餐时间内的客流量。当然，这只是一种预算。要精确地知道业务量就必须实行不预定就不得进餐的规定，否则客流量仍然是很难控制的。但是，不管使用何种方法对就餐人数作出预测和估计，都要有利于合理安排餐厅与厨房的员工，制定工作量标准。这是进行有效管理的前提之一。

5、划分工作区域

工作区域的数目由该餐厅预测的业务量所决定，若餐厅的客流量大，则应该将工作区域划小一些，反之，则可将工作区域划大些。如果一个服务员要为一张以上的桌子服务，那么，最好应位于同一区域内，这样才能使服务员和所需服务的对象保持紧密的接触，实行有效的服务。

6、服务区域轮换

每个区域到厨房的距离是不同的，况且各个区域都有自己的特点，桌子形状也不一样，因此，服务员应轮换在各个区域服务，这样才可以全面熟悉情况。

假如服务员对一个大的服务区域或难度较大的服务区域缺乏实践经验，那么，应将这个区域划小或安排他们在客流量较少时服务。当整个餐厅客流量较少时，应将客人集中安排在某一区域内，不使客人因分布分期而感到不舒服，甚至窘迫。

7、餐厅设立工作日记

设工作日记，在每个区域的边上记下服务员的名字，这样可以便于查漏补缺。

8、了解餐厅服务情况

每天都要检查服务员的仪表仪容，有时间到餐厅转一圈，熟悉餐厅营业及员工服务情况。熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销；熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人的询问。一个称职的餐厅经理对经营好坏所起的作用是十分重大的，一些客人经常光顾某家餐厅，也许就是因为熟悉那儿的经历，能有亲切的问候和仔细的招待。

9、开市前的检查 餐具要整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无洞无污渍，椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或成图案形。餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐柜布整齐无歪斜。

10、注意安全与卫生

餐厅的安全与卫生是每一位餐厅经营者所必须重视的工作重点，在餐饮业中，几乎每天都可以见到刀伤、碰撞损伤、烫伤、甚至火灾这样的事故，至于因为食物不卫生而引起的疾病和中毒也是屡见不鲜的。发生事故，不仅会损害餐厅的声誉，损伤员工的士气，还会造成经济损失甚至危及客人和员工的生命。管理人员要每一位员工都懂得餐厅安全和卫生工作涉及到每位进入餐厅的人，也包括员工自己的健康和安全。领导要特别重视才行。

11、正确处理投诉

有些客人一有不满就直接向餐厅管理者投诉。如果客人的意见是合理的，应立即纠正错误，以满足客人的要求。对于一些以投诉为嗜好的人，一方面左耳进，右耳出，不惜放在心里，不当一回事；另一方面也不要以不礼貌的声音拒绝他，而同样要用温和的态度，因为对于其他客人来说，并不一定知道事情的真想。俗话说，家丑不外扬，酒店员工则同样要记住，店丑不外扬，尽量大事化小、小事化了，没事就最好。

（二）加强人员管理 管理的一个目标是创造管理人员和员工之间的和谐气氛，以创造良好的工作环境和整体工作效率。否则，员工之间，员工与管理人员之间的摩擦就会暴露在客人面前，这会导致经营失败。能使经营成功的人际关系，包括员工之间的关系，员工与管理人员之间的关系及员工与客人之间的关系，管理人员就必须经常地调整人际关系，调动员工的积极性，促使全体员工同心协力。

另外要激励员工，观察员工，鼓励和提升有能力、表现良好的员工，保持与员工良好的关系，同事又有领导者的风度。领导者的风度包括机灵、学识高、果断，最重要是善于决策。

二、餐厅员工对客人的礼仪

无论酒店还是从员工自身的利益来说，每一位员工都应该知道，餐厅服务不但对个人也对酒店，乃至国家、民族的形象产生影响，因此，必须注意对客人的礼仪。

（一）吸引客人，出售产品

吸引客人，出售产品，酒店餐厅的产品即是服务与饮食，让客人食中有乐，乐在其中。员工要了解，客人是餐厅业务的基础，没有客人，酒店就形同一个植物人，成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人，如何处理客人提出的意见，提供什么样的服务，怎样才能使客人高兴来高兴而归，并愿意成为酒店的常客。

（二）“客人总是对的”

客人总是对的，这是服务员工一条铁的原则，即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是，这种客人的对并不是一味的忍让。例如，一些粗鲁无礼的人闯入餐厅，骚扰其他客人，侮辱女服务员，在这种情况下，餐厅员工首先要冷静、沉着、要有礼貌，不卑不亢地告诉他们离开餐厅，先礼后兵。加入他们拒绝，则坚定不移地立即通知保安部门。切记，无论你多么气愤，不要大声吼叫，如果在众目睽睽之下谩骂客人，会把事情扩大化，将许多客人赶跑。

（三）避免客人提起诉讼

即使是最高级的酒店餐厅，都应该避免食品偶尔落入异物。因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害，客人就有充分理由对餐厅提出诉讼，要求索赔。同样，只要客人能证明食物有毒或污染，也可以照样起诉。

什么叫异物？以鱼羹为例，如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术，这并不能说鱼羹中出现了异物。鱼刺与食物中的玻璃碎不同，后者可构成控告，但前者只是一种食用鱼羹的合理风险。

（四）餐厅员工的个人品质要求

1、殷勤周到

在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料进餐的客人，密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者赶到舒适，使得服务更加有条不紊。

2、礼貌服务

除了满足客人用餐需要外，服务员还应通过自己礼貌服务使客人赶到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘和百叶窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上，调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人与同伴感到高兴和满意的基本要素之一。

3、可靠

可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必备的品质。一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。

4、经济头脑

任何酒店员工都有一个共同重要责任—降低成本。在餐饮中，每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大也是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏浪费个人或企业的财产，许多浪费是在无意识中发生的。一个训练有素的餐厅员工，应该注意下列各点，以减少浪费。

① 储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放； ② 按菜谱标准配料和提供食物； ③ 将未使用完的东西仍旧送回厨房；

④ 清理餐桌时不要把银器也混杂在赃物中扔掉，在为客人添加黄油、面包和咖啡之前，需要征询客人的意见；

⑤ 使用清洁剂要适量

5、效率

行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工要仔细计划服务步骤，合理地安排跑菜线路，缩短服务时间，提高工作效率，从而更好地为客人服务。

6、诚实

诚实是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中，餐厅员工都有欺骗客人和企业的机会。因此除了加强思想教育外，管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方，以杜绝此类不愉快的发生。

7、知识

一个惩治的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力，才能在繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而影响他人工作。在空闲时间里，员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和厨房的各种特点，以便熟练运用和迅速解决问题。此外还应了解菜单上的菜所用的原料、配料、烹饪时间和服务方式等知识。

一个成功的餐厅员工不仅要了解以上这些知识，还必须了解企业的概况、餐厅或酒店提供的特殊服务项目，这会给新客人带来很大的方便。此外还要了解当天重要新闻、当地游览点。购物点和交通概况等必须具有的基础知识。由于知识丰富而赢得客人的信任，将增加客人进餐的满意程度并吸引客人经常来关顾。一个有上进心的餐厅员工自始至终都是十分重视学习的。

8、做好准备工作

餐厅服务不是那些拖拉着所能承担的业务，它应是事事想在前、做在前的工作。在营业开始前必须做好一切准备工作。如储存好调料、桌布和餐巾等，还必须准备好一些用具，如开瓶夹或打火机、格外多一只铅笔或钢笔等。这样的餐厅员工在客人眼中，就显得训练有素。

9、敏捷

对许多客人来说，特别是早餐、午餐的一顿饭只是一天工作中的插曲，许多人在餐后立即去办理一些预定好的事项，为此客人需要快速服务，敏捷的反应是十分重要的。但要紧紧记住，为客人服务不能给太随便、太草率，只能用愉快的方式去处理，如建议客人点一些不用长时间准备的菜肴，就可以节约时间。

10、技巧

为使餐饮业发展，餐厅员工必须在工作中不断的提高自己的技巧，改进技巧的关键是多练，如托盘通过拥挤的人群和熟练地分菜都是通过实践才能提高的技巧。

11、机智

在合适的时机说合适的话，做合适的事才不会冒犯他人，这对任何餐厅员工来说都是十分重要的。当客人发生误解而试图去纠正客人的想法时，千万要小心，应当选择稳妥、容易接受的方式进行交谈。

12、懂得促销

餐厅员工应想方设法向客人多推销一些好东西，以提高客人的平均消费额，从而增加餐厅的利润。一个好的服务员能巧妙地引导客人放弃一种菜而选择另一些高档菜。当客人进入餐厅时，服务员就能十分敏锐地判断出这位客人只想饱餐一顿还是来品尝一下美味，这种正确的判断，不仅可增加销售额，亦可满足客人的需要。

三、餐厅服务礼仪

（一）安全礼仪

1、事故预防

餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。

2、向上报告

无论是谁受了伤，哪怕是十分轻微，都应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。

3、在餐厅内要小心

在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰撞弄伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗台上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑，又是开玩笑也会造成有害的损伤。

4、使用设备要细心

发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。

5、身体力行

餐厅中若有体力劳动，比如说搬运重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。

6、小心火灾

酒店最大的危险是火灾，不管是旧式酒店或新式酒店，都应注意防火。1984年哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大影响。酒店存在火灾的潜在威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉房、电线等。要防止杜绝火灾，提高警惕，保护生命。

7、小心烫伤

餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。

服务时不要跑动、蹦跳，特别是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更要加倍小心。如果一旦发生烫伤，应该立即作医疗处理。

8、小心噎塞

在餐厅中，食物噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟之内死亡。一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象：惊慌失措、不能呼吸、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。

9、写事故报告

当以外事件平息后，应立即写出有关事故的详细报告，如事故的位置、程度和伤亡情况等。

（二）卫生礼仪

餐厅中卫生是至关重要的，尽管服务过程都经过精心设计，细致的准备，反复重复，但不怕一万，就怕万一。万一出现不卫生的情况，例如：员工服装出现污渍，棉织被污损，刀叉被手指捏过，杯子碰到了油污，或某个员工由于操作过程中偷懒都会给客人留下一些不卫生的印象。总之，不卫生的操作与服务会危害客人与员工的健康，导致餐厅客源流失。

1、个人卫生

餐厅员工的个人卫生是头等重要的，员工要特别重视个人卫生，剪指甲、洗手、梳理头发、穿整洁的工作服。

以上第一个例子我们可以看到，服务员着装一定要做到整洁大方，不然客人对酒店的卫生必然产生怀疑，而且这种蓬头垢面，不修边幅的打扮也是对客人的不尊重，必然引起客人不快之感。第二个例子，端庄美观的服饰，使客人联想到酒店的经营水平和尊重消费者的服务精神，从而产生信任感。

2、环境卫生

餐厅里还要讲究环境卫生，假如酒店环境卫生不过关，客人吃东西倒胃口，更谈不上什么食欲了。

环境卫生，还包括创造一种良好的进餐环境。某日中午在一家肯德基店里，一位小伙子对旁边的女友说：“这里优雅多了吧。”原来，他们是特地到这儿来的，用小伙子的话说，“就是为了这一份情调、宽畅、舒适，背后衬着优美的音乐”，他用手一指，“还有这些印象派的名画，它们都构成了一个美丽的新空间，两个人坐在这里用餐，实在是一种享受，享受一份这个城市不多的用餐时的轻松。”

3、餐具卫生

餐厅的餐器用完后要注意清洁和消毒，不要让碗、碟子满是污染，令人目不忍睹，影响食欲。

4、食品卫生

注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，或引起客人食物中毒。

（三）迎候礼仪

1、到岗准时

在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势。

2、微笑问好，喜迎客到

客人进入餐厅时，要值班餐厅经理或专职的迎宾员站在餐厅门口迎接，客人会因为主人温暖的微笑而形成一个良好的印象。在微笑的同时，还应相应地热情问候，如“您好”、“欢迎您来用餐”等。

3、不可不闻不问

也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。

4、帮客人接物

帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪。

5、询问客人是否预定

根绝情况询问客人是否有预定，并核实人数。如确是预定了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走到客人前面，将客人引到餐桌边。

6、拉椅女士优先

把客人引到餐桌边，先拉开椅子，按照女士优先的原则，帮助女性入座，待客人坐下后，再在后面轻轻推一下，以帮助客人将椅子挪近餐桌。事先将多余的餐具和椅子拿走或补充不足的餐具和椅子，这会给客人留下这桌子是为他们特意准备的印象。

7、接受点菜

客人坐下后，应将餐牌送上征求点菜。客人点菜时，服务员应站在客人左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜薄，认真倾听客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍推销菜点。如点的菜已暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注，有问必答，百问不烦，主动推销。当客人点完菜点，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无误，将菜单一联送到厨房备餐，一联送收款员算账。

（四）引座礼仪

1、引座前

在美国和法国，人们特别重视在酒店的风度举止。甚至当位子空着的时候，你都不应该径直坐过去或坐到其他客人旁边，你要等服务员把你引到桌子旁。

在我们中国就没有这么讲究了，到餐馆就餐时，可以自己挑选自己满意的位子，想坐哪就坐哪。人多的时候，例如在麦当劳快餐店常常是要占位子，等候在别人旁，等别人一走，立即那个包放在座位上，好为同伴占多一个位子。

在我国大酒店就餐，一般都有引座的服务小姐。引座时就要根据客人的不同情况，先后次序分别安排座位。有的时候，帮助客人提、放、存随身物品。假若漫不经心地对待那些等候座位的客人，就会被认为是对他们的尊严和重要性的冒犯和侮辱，应时常注意与客人接触，以防止造成某些不愉快的局面，同时要留心观察客人。

一般情况下，从客人进入酒店开始就留心观察。我们可以看到，有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来，这些客人多数是有急事要办；有的客人安静地坐在座位上等服务员点叫酒菜，这样的客人多半是时间充裕的；有的客人携带家属就餐，多数是改善生活或者是其他原因；有的客人坐好后，暂时不叫饭菜，经常向门、窗张望，这样的客人多数是等人到齐叫饭菜，所以弄清就餐性质就便于安排座位。

2、引座时

引座时，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异地引座。

贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。

一对夫妇和恋人应引到餐厅内安静优雅的地方就座。这些地方比较有情调、气氛好，或者安排只有两个席位的餐桌。

对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排座位要路线短，出入方便的地方。

对带着小孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。

男人或女子单独来用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可以引到靠窗边的位置。

打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因为女性一般有这样的心理，希望自己的打扮能被别人欣赏。但是如果也有类似的女性在场，为了不使她们产生争高低的竞争心理，餐桌的安排最好分开一点。

几个男士一起就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引到最近的边角位置。

如餐厅高峰期，人员满时，就耐心向客人解释，并让来客有地方等候，应建议客人在酒吧中等待一会，这样可转移一下可人的注意力，也可增加酒吧的销售量，如果他们不愿意去酒吧间，则可建议他们在大厅或其他休息处等候。如果没有座位，可以有礼貌地如实告诉客人，需要等多长时间才能得到座位，由客人决定是否等待。如果他们时间有限，则可建议去其他餐厅或作另外安排，这样可以增加客人的满意度。

和有客人的桌子并桌时，要先征求已经就餐的客人意见。

如餐厅空位多时，引送员应征求客人意见，让客人挑选他满意去的座位。

在接待中引路、让座，都应让女客先行，先坐，充分体现对女性的尊重。另外要注意的是，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”为好。

（五）餐前服务礼仪

1、餐前准备工作 ①检查预定本；

②调整桌子。整理餐厅桌子，一旦餐厅已准备就绪，只可进行小的调整和改动，尽量避免临时将餐桌拉进拉出，即使是些可以拆卸或折叠的餐桌，拉进拉出也会造成麻烦，特别是在营业时间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉；

③铺好台布； ④准备好餐巾；

⑤检查餐具、瓷器和玻璃器皿； ⑥摆台；

⑦补充各种调位品

⑧调节好室温与灯光，创造良好的环境氛围。

2、餐后整理工作

为了便于比较，我们将餐厅营业结束后所需做的工作也列在此。营业后的整理清扫工作可包括以下几点：

① 清理桌子 ② 叠好椅子

③ 清理并重新灌满调位品，把调味品放入冰箱； ④ 洗净餐具、瓷器和玻璃器皿； ⑤ 清洗储物架和托盘； ⑥ 调节好室温与灯光。

3、餐前服务礼仪 〈1〉斟茶礼仪

中国人有爱喝茶的习惯，在广东无论是大酒店还是街边的大排档，只要你一坐到餐桌旁边就餐（快餐店除外），就有服务员为你倒茶。可是在北京，一般的酒店不倒茶，而是问你要喝什么饮料，北京人喝啤酒很厉害，以啤酒代茶。

日本人也爱喝茶，特别是绿茶，有饭后一杯茶的习惯，近来对我国的乌龙茶产生了浓厚的兴趣，认为它是“瘦身茶”，可以解脂肪、助消化。摩洛哥人中流行着这样一句话：宁可一日无食，不可一日无茶。英国人爱喝茶，一早起床后就要喝一杯浓红茶，倒茶前先要往杯子里倒入冷牛奶，加点糖，若先倒茶后倒奶会被认为无教养。

给客人倒茶有一定的讲究：

① 水量。斟茶倒水要倒到水杯的3/4，不要倒满，俗话说：酒满敬人，茶满赶人。

② 用手。亚非地区信封伊斯兰教、佛教的国家，送茶或倒茶接物都忌用左手，也不要用双手，只宜右手。斟茶要注意不可碰到嘴唇接触杯口部分，以满足客人卫生的需要。

③ 顺序。在宴会中，要先给女主人或女宾倒茶斟酒。④ 茶杯的“柄”。茶杯的柄要转到客人右手顺当可我带角度，为客人提供方便。

〈2〉递香巾礼仪

注意夹住香巾角，打开递到客人面前，并讲“请用香巾”。有的酒店认为香巾夹有一种卫生、干净的感觉，能取得客人的信任。

如果送小毛巾时应用夹子，那么在撤毛巾时则不应再用夹子，一来防止客人有交叉感染的联想，这夹子送毛巾时用夹子，撤毛巾时脏的毛巾又用夹子夹，夹子就容易感染，不干净。另外，撤毛巾时如再用夹子去夹。这些虽属细枝末节的举止，你注意了，客人图尊重和方便的心里需要就得到了满足，他们会由衷地对酒店产生好感。

〈3〉递菜单礼仪

菜单是根据实际提供的菜肴在纸上列出菜点目录。它是体现经营风格的重要工具之一，目前由于存在着许多不同经营风格的餐厅，因而也存着许多不同风格的菜单。

①菜单的主要分类

固定价格菜单。这种菜单上列有多种不同的菜点，但价格却只有一个，客人在付了一定的钱之后，可根据自己的口味及爱好，在每类菜内选择自己所喜欢的一种菜。这类菜单多用于快餐厅。

套菜菜单。套菜菜单来源于中世纪旅行者住在小客店时，往往同店主家庭一起用餐，主人家庭吃什么，他们也吃什么。在今天，套菜菜单上列出了不同档次的套餐，包括主、副食和汤类等。因有不同的档次，故价格也是有差别的。

点菜菜单。中世纪的可店很快就发现，向客人提供一些特殊的菜，能卖出较高的价格，得到较高的利润。由此，在套菜的基础上发展出了点菜菜单，客人可以从这些菜单上选择不同的菜肴，当然这些菜肴的价格是不同的。

轮转菜单。它是由一组菜单组成，在一段时间内这些菜单循环使用。循环使用的方法可以是重复使用也可以是将菜单重新组合后使用。这种菜单可避免在同一周或同一天内只供应相同的菜肴，使客人有新鲜感，从而吸引客人再次光临。特殊菜单。主要适用于一些特殊的客人，如儿童、低盐食者或减肥者等。酒店中客房送餐服务所用的菜单也可以称作为特殊菜单。由于利用率不高以及服务方式的限制，这些菜单所提供选择的菜肴往往不多。

宴会菜单。可以是事先印好的，然后根据宴会标准选用其中的一套菜。但在更多的情况下，宴会菜单可根据宴会的标准临时安排，这种菜单通常是在精美的菜单卡上手写而成。

②递菜单的时间

递菜单的时间也有讲究，客人进了餐厅，服务员一般都送上菜单，然后站立一旁等客人点菜或滔滔不绝地作介绍。

③递菜单时站立位置

一般应站立在客人座位的左侧，点头微笑双手递，一般先给女客或长者。

④熟悉菜单

菜单是服务员用以推销产品的主要工具之一，也是将餐厅中的产品与客人联系起来的主渠道，菜单反映出餐厅的风格和特色，服务人员应熟悉菜单上的所有特色菜点，以利提供高水平的服务。

餐厅员工要掌握菜单知识。比如服务员向客人推荐本店的名牌好菜，客人问：“这菜好在哪里？为什么是名牌菜？有何特色？”这时服务员结结巴巴地说：“噢··啊··我现在不太清楚。”这是很失礼的，给客人留下业务不熟，不负责任的印象，从而影响酒店和个人的声誉。最好此时能自我发挥按自己的理解介绍一番或编一个典故，证明这确是好菜，从而树立酒店和个人形象。

⑤善于介绍菜单

服务员要善于介绍菜肴给客人，不要客人一问，这菜没有，那菜没有，最后客人生气地问：“炒鱿鱼有没有！”若没有客人所要的菜，服务员要主动为客人介绍别的菜式。

服务员为客人介绍别的菜式或今日叫座的美味时令菜时，要亲切而不是兜售。同时注意语气，例如，问客人是否吃饭时不能问：“您要饭吗？”客人一定很生气，我又不是乞丐，怎么是要饭的呢？这样容易引起客人误会，生气。正确的问法是“您需要米饭吗？”

问酒和饮料也如此，如果问客人：“您要饮料吗？”客人也许会说不需要，如果问“您要可乐还是啤酒？”客人有可能就会在二者之间选择其一。

⑥了解客人的饮食习惯

餐厅员工要了解客人的饮食习惯。在饮食习惯上有“南甜北咸东辣西酸”的说话。东北人的早餐是一顿正餐，又有饭又有炒菜；华北人爱喝豆浆，吃油条；广东人习惯喝早茶，广东人爱吃的蛇肉却是省外人所不敢贸然品尝的；北京人爱吃臭豆腐，爱吃冷盘；四川人爱放红红的辣椒酱。有时，为了了解客人的饮食习惯，可以向客人所喜欢的口味，以及忌食什么？但只能问一次，不能问客人忌食某种食物的原因。一般的常识我们应该知道：印度教徒不吃牛肉，因为牛被印度、尼泊尔、巴基斯坦等南亚国家的教徒视为圣物。伊斯兰教徒不吃猪肉。沙特阿拉伯人不喝酒。南部非洲普遍禁忌食用动物性的蛋白，许多地方还禁食蛇和鲶鱼，妇女不能吃蛋。

另外，我国回族不吃猪肉。满族人忌吃狗肉和忌戴狗屁帽子，相传古代有一位满族主任在危机之际，为义犬所救，后世人感恩于义犬，所以有所忌讳。

⑦客人请你帮忙点菜时

你要考虑到客人的爱好、口味、习惯及经济条件，尽量让客人满意、开心、舒服。

⑧根据客人需要设计菜单

必须考虑和顾忌占当地人口大多数民族或少数民族的饮食习惯和爱好来设计能吸引大批客人的菜单。菜单设计要高雅，可使客人与环境相辉映，感到自己是一个高雅的客人，在进行最美、最舒服的享受。菜单越有特色，销售就越有效，给客人印象最深刻。

⑨呈菜单后

应离开桌子一会儿，让客人从容地选择，5至10分钟后在回到桌边，和蔼地询问客人是否准备点菜，若客人还未准备好，就在等一会，这样就不会显出不耐烦，有催逼客人的感觉。客人点菜时应当好参谋，因为无论如何客人总不如服务员对菜单熟悉，尤其是初次来的用餐者，常常会对品目繁多的菜肴感到无从下手，此时，服务员应根绝客人的人数、性别、外表身份及籍贯主动向客人推荐一些菜肴。

对外地客人应介绍一些当地的名菜，对老年人则介绍一些松软的菜单。不要一味向客人推荐价格高的菜肴，这样会使一些经济能力有限的客人处于尴尬的境地而引起反感。向什么样的客人推荐什么样的菜，这是一个经验问题，同事，服务员亦应真诚地为客人着想，这样才有利于招徕更多的客人。

⑩客人点菜应记录

客人点菜一些是自己写菜单，一些是餐厅员工帮客人写的，帮客人写完后，应该立即向客人复述一遍，以确保你的记录是正确的，对客人的特殊要求要记在点菜单上，如：“不要土豆”、“要主菜”“中等数度的牛扒”等，如果客人有时间要求也应记上，然后根据餐厅的规定将点菜单复写出相应的份数。

〈4〉敬烟的礼仪

虽然我们提倡戒烟，但吸烟的客人还是大有人在，我们对他们也要服务周到。

首先，烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。更换烟缸时要小心，避免烟灰飞扬弄污台布。换烟缸要有礼貌也要有技巧哦，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上。

其次，用火柴点烟的时候，用火柴点燃一会在及时递过去，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中。

这里要注意的是，英国人特别忌用打火机或火柴为他们点第三支烟。一根火柴点燃第二支烟后应及时熄灭，再用第二根火柴点第三个人的烟才不算失礼。

〈5〉店酒

酒由客人点后，一定要问清楚何时开酒、上酒，然后，当着客人的面开启新酒。加入主任对此未作特殊要求，一般就随第一道菜开瓶服务。

（六）上下菜环节礼仪

酒家在就餐的客人较多时，为了避免上菜慢，怠慢了客人，一般要求服务员先打招呼，如“先生，对不起，今天客人集中到达，出菜可能慢一些”。这样使客人在心理上有准备，即使出菜慢一点，客人也会谅解，更重要的是体现了对客人到店后的主动服务精神，使客人感到他时时刻刻在受到服务员的尊重。

上下菜时要注意一下环节。

1、上菜顺序 中餐上菜顺序是：先酒后菜；先冷菜后热菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先干菜后汤菜；先荤菜后素菜；先酒菜后饭菜；先菜肴后点心、水果。西餐上菜顺序是：第一道上面包，第二道上冷盆，又称果盆；第三道上汤，又分清汤和浓汤；第四道上鱼菜；第五道上小盆，又称副菜；第六道上大盆，又称主菜；第七道上点心、水果；最后上饮料，如咖啡、可乐等。宴会上菜应按照菜单的顺序一道一道上。对于大型宴会，上菜的时间要听从宴会经理统一安排，以免错上、漏上或造成各桌进餐速度不一致的现象。

上菜的速度与节奏须掌握好，如太快会显得仓促忙乱，客人享受不到品尝的乐趣；太慢了则可能使宴会出现中断，造成尴尬的局面。每上一道菜都应向客人介绍菜名和烹制方法，如客人有兴趣，则可介绍与地方名菜相关的民间故事，有些特殊的菜应介绍食用方法。在介绍前，将菜放在转台上，向客人展示菜的造型，使客人能够领略到菜的色香味形质，边介绍边将转台旋转一圈，让所有的客人均可看清楚。每上一道菜，须将上一道剩菜移向第二主人一边，将新上的菜放在主宾面前以示尊重。带头的菜品，如烤乳猪、全鸡、全鸭，头部一律朝右，脯部对准主人，孔雀和凤凰等冷盘，须将其正面对着主位，以供主宾和主任欣赏。

上菜完毕说：“先生，您的菜已经上齐了。”据报道，某餐厅服务员上完菜后，因少说了以上一句话而让客人坐等了半小时，客人因此提出投诉，该店从严要求，免去了客人的全部餐费。

上饮料、汤水也要注意顺序。有些餐厅先给客人上清汤，清汤可以暖胃和减轻酒精的影响，无论是饮料或汤水都应该先上女士或长者，并注意随叫随到。斟酒和上饮料都应用右手从客人的右边上。

上凉热菜的顺序是：客人点菜后，10分钟内凉菜要上到，热菜不超过20分钟。

在美国，所有的食品应从客人的左边用左手服务上菜，但在法式服务中，规定所有的食品应从客人的右边用右手服务。在中餐宴会上菜自始至终应坚持“左上右撤的原则”，所有的菜都应从左边上。

2、端菜

端菜时，如发生烹调不合格，如鱼太生了，不讲明原因撤回去，是对客人的失礼，和盘托出“鱼太生了”，尽管是偶然的，也会影响到酒店的声誉，这时就要注意语言艺术，可以这样对主人说：“对不起，先生，这条鱼按粤菜的烹调方法烧的，偏生了，我感到不太符合您的口味，是否加火更适合您的口味”，客人如说不用了，那就更好；客人如欣然同意，则显得服务质量好，待客有礼，会取得意想不到的效果。遇到类似情况，就要讲究语言艺术，满足客人需要被尊重的心理。

端菜时，餐具一定要用托盘，大拇指不可按着盘子的边缘。同时，端上饭菜的顺序和主宾席位都要明确，摆在桌上要保持形状美观。

3、下菜顺序

菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、调羹、味碟、水杯。所有的污碟应用右手从客人的右边撤下，但不包括面包和黄油碟，这样应从客人的左边撤下。切勿在客人面前刮盘子，切记勿有对客人不礼貌的行为。

4、客人进餐时

客人进餐时，如有异常反应，餐桌上所有的食物都不能撤掉，应立即请有关人员来处理。对客人的投诉要耐心，是质量问题应到厨房另做一份或不收此菜费用，建议客人另选其他食物。

客人进餐时，如餐具落地要更换，不可擦拭后重上。客人进餐时，除了做好其他客人的接待与服务工作外，还应注意进餐情况。当菜已吃完时应将残盘撤下，撤前应征询一下客人的意见，尤其是盘中还有少量余菜时更要如此。桌子上菜已快吃完，而还有菜点未上时，应及时去厨房催取。

在客人进餐过程中，服务员还应为客人加添饮料更换烟缸，若桌布脏了，可用一块餐巾垫在上面。在进餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此时要及时处理。对于客人对服务与菜肴提出的问题应和蔼而耐心地解答。

5、服务员要了解客人的信号

服务员要了解留意客人的信号，吃中餐时客人用纸巾擦嘴，表示已用餐完毕。吃西餐时，视客人盘子里的餐具摆放而定（如图）

服务员应留意客人的行动，可以更好地掌握客人下一步的动态，做好主动服务。加入客人吃完饭了，等半天或叫了半天都不见服务员来结账，那客人就会不满意了。

（七）送客环节礼仪

1、结账 〈1〉结账收款

就餐结束，及时送上账单。如果是一对夫妇在吃饭，账单先给男方；几个同时用餐，应问清楚客人是一起结账，还是分开结账。送账单和找零钱都应用小托盘托。结账要合算准确，收款要看清票面，点清数字，转账结算时要开好账单，请客人或接待人员签字后，及时送财务部门入账结算。

〈2〉当面算清

当面算清钱款，把消费的细单与客人见面，尽量不用很久的纸币和很零碎的钱票找给客人，以示尊重客人。

账单一定要准确，要核实，不要故意犯错误，多收客人的钱，也不要屡犯错误，以免引起客人不满，以为你故意占客人的便宜，以致失去熟客。

〈3〉唱付唱收 这里要特别强调的是：唱付唱收要注意内外有别。“唱付唱收”是在我们国内一般商店和餐馆中为避免结账收款中出现差错或误会通用的一种结账方式，中国人习惯了，而外国人则不愉快。在国外付账是悄然而行的。在西方一些发达国家和地区的大酒店，服务员一般会凭借他的观察力发现谁是付账者，或者轻声在客人耳边问一问：“请问，哪位付账？”然后默默地将账单送到客人面前。客人看过后，掏出信用卡给服务员或者很潇洒地用一笔签字，令人愉快。这种做法有它的好处。如果客人请的对方是一位地位很高的人，太便宜会让对方不满意。如果客人请的对方是一位经济不太富裕的朋友，对方也不会因为请他吃一顿饭等于花掉了相当自己一个月的薪水而心里不安。在香港，账单也称“埋单”，即账单送来时，将其埋在餐巾里，茶杯下面或者别人看不见的地方，让人免去许多尴尬。

两相比较，人家的结账方法比较文雅而含蓄，因此用“唱付唱收”的方法和外宾结账，他们不仅不习惯，还会觉得我们既无礼貌又缺少修养，弄不好会把客人吓跑，因此要注意“唱付唱收”要内外有别。

在餐厅服务中，如果已发现客人欲拿昂贵的餐具，诸如银制器皿等，甚至已经转移到他自己的口袋里，包内，怎么办？报警、抄身，“当众出丑”都非服务行业的本分，亦非明智之举。俗话说“打人别打脸，揭人别揭短”，比较好的办法就是在结账时，把餐具的价格打入其中。客人若问，价格为什么这么高？服务员在报出菜名价格之后，然后悄悄地对他说：“还有先生喜爱的刀叉，价格XX元。”遇到这种情况，客人往往会愉快地付出钱。有震动，有教育却又未伤感情，甚至暗中还会感激这位服务员训练有素，未当众出他的洋相呢？

2、征求意见

客人用餐完毕，领班应主动地征求意见，这正是了解客人喜不喜欢饭菜，服务得好不好的好机会，如果有意见，就要马上解释和解决。

3、送客

客人离去时提醒客人不要忘记携带物品，并说“欢迎再来”。

4、撤台

撤台时动作要轻，不能有撞击声，影响别人用餐，大规模的清扫要在停业以后。

（八）特别服务礼仪