民航客运服务礼仪（8篇）
1.民航客运服务礼仪 篇一
民航服务礼仪教学计划
礼仪课程是中等职业学校民航专业的基础课程，为了满足民航专业的教学需要，特制订2014年第一学期的教学计划：
一课程目标：
要求学生在本课程学习中，本学期能够掌握民航服务人员的礼仪行为规范、仪容规范、学会形象维护与设计、会用鞠躬、服务引导指示、化妆技能进行实际操作、加强有效培养职业服务意识、职业礼仪素养。二课程简介：
本课程进行大胆的课程改革，由情景案例引发学生主动思考、讨论，在礼仪知识提示的基础上，通过设计多种操作性强的情景训练方式，实现强化训练单项礼仪技能的实用性特点；对每一项训练内容进行角色评价并反馈，使学生真正掌握礼仪知识技能，并能够运用于民航服务工作和日常生活当中。三课程主要内容及课时分配
民航服务仪容礼仪、1了解有关仪容、仪表的礼仪规范要点
2掌握民航服务人员上岗时的仪容仪表规范要求 3训练按着装规范穿制服 参考课时12学时 民航着装礼仪8学时
民航服务人员语言运用礼仪1了解语言运用的原则 2语言运用的一般原则与 技巧
3有意识的培养自己的职业化素养，成功与人沟通交流。
学生拓展活动内容：1“五言十字”礼貌用语训练 2“每人一句”礼貌用语训练 参考课时10学时
民航服务人员日常礼仪规范：1迎访礼仪2交通礼仪3餐饮礼仪 参考课时12学时
本学期教学时间为半年，共计课时42学时
2.民航客运服务礼仪 篇二
一、课程发展的沿革
《民航旅客服务与沟通》课程的前身是广州民航职业技术学院空中乘务专业与加拿大圣力嘉学院合作办学时所设置的《Effective Persuasion》课程，当时课程是以理论教学为主，教学目的是使学生掌握沟通的基本原理。由于使用英文原版教材，学生在阅读和理解教材时存在语言障碍;同时课程的侧重点在于沟通技巧的理论学习，缺乏针对服务行业里服务意识、服务技能与沟通技能相结合的内容。
当前，为适应正在推进民航强国战略，各大航空公司加大力度提高航空服务标准与要求。无论是从事地面服务的工作人员，还是在飞机客舱中的空中乘务员，他们都会频繁地接触到各种各样的旅客，这不仅需要民航服务人员有过硬的专业素质与技能，更需要具有高尚的职业道德、强烈的服务意识以及良好的沟通理解能力。由于民航服务人员的职业素养和服务质量在一定程度上直接反映了民航业的管理水平和服务能力，因此提高服务质量，培养高素质的航空服务人员既是我国航空运输业发展的迫切需要，也是民航运输企业体制改革深入发展的需要。
我院为了培养毕业生应对未来职业中复杂的服务和沟通能力，对《民航旅客服务与沟通》课程按行业职业标准进行全新的教学设计。
二、课程设计的指导思想
《民航旅客服务与沟通》课程教学按照民航地面以及空中乘务岗位的特点，以培养民航服务人员的服务和沟通能力为主要目的，以民航地面和客舱服务岗位能力为培养依据，以工作任务引领理论知识，使学生了解民航旅客服务过程中的各项服务岗位知识、素质及能力要求，为提高学生服务意识和客舱服务能力以及职业持续发展能力打下基础。
三、课程设计的思路
为了培养学生的服务能力及沟通能力，使其全面了解和掌握民航服务知识和沟通技能，运用所掌握的知识和技能解决民航地面和客舱服务中常见问题;巧妙而有效地运用交际技巧，打造个人交际魅力，从而塑造成功的民航服务人员职业形象。在课程内容设计上体现以下特点：
1．以职业能力和技能为重点，突出民航服务意识和沟通能力
根据民航地面服务和空中客舱服务的工作流程进行工作任务分析，形成能力分析表，按照知识、技能、态度等要素，把岗位工作任务转化为课程的学习任务。然后以民航地面和客舱服务工作流程为主线，确定每个工作任务(项目)的理论知识、岗位能力要求、职业态度等内容，实现从“学习领域”到“学习情景”的转化，将理论知识和实践技能进行有机整合。
根据民航服务的特点，民航旅客服务的流程大致分为：售票服务、值机及行李运输、安检与联检服务、旅客候机服务、客舱服务以及到达离港服务等。学生在对服务流程各环节相对应岗位有一个全面了解后，要进行相对应的服务意识的训练以及提高服务沟通能力的训练。
2．课程教学设计参照国际和中国的行业标准以及国内外先进企业服务标准，强化“知识、技能、素质”全面培养
以中国民用航空局关于空乘人员以及地面服务人员的国家职业标准为依据，培养高质量民航服务人才，以职业活动为导向，以职业技能为核心，参考《民航劳动技能鉴定》、《民航乘务员培训教程》以及《民航服务礼仪》等行业服务标准，结合案例阐述服务的本质和规范;服务特点和服务意识;与旅客沟通的原则和技巧，按照知识、技能、态度等要素，将理论知识和实践模拟进行有机整合。实践模拟训练一方面巩固和深化了学生的理论知识，另一方面提升学生专业服务意识与沟通技能，促进了学生综合素质的提高，适应社会对民航服务人员的专业人才的需求。
3．《民航旅客服务与沟通》课程遵循“行动导向”的教学原则
紧密联系学生的文化基础与能力现状和未来职场的需要，按“工作过程导向”对课程内容进行整合更新，在形式上采用“职业情景型”的教学方式，引导学生思考、体验未来职业的要求，从而培养学生职业能力，使学生的各方面素质得到发展。(见表1)
四、课程设计的特色与创新点
1．课程设计体现了行业与岗位的紧密结合，具有“职业情景”，使学生在各种教学活动中能够体验现代民航服务岗位的工作
课程教学设计针对空中乘务专业人才培养目标以及行业职业岗位能力的需求，选择典型的工作任务进行教学项目设计，“工作任务”又与岗位职业技能考核紧密衔接，强化了课程内容与职业技能和岗位要求的对接;利用校内实训训练场创造模拟舱仿真条件，将航空服务岗位群的基础知识与基本技能分解嵌入到各个教学任务中，实现“教、学、做”一体化的理论与实践相结合的教学。
2．以教师为主导，以学生为主体
教学采用“教师为主导、学生为主体”，同时以“任务驱动型”教学模式带动、启发学生进行思考、探索、学习。这种教学模式改变了以前传统的“学科型”教学模式，把学生从被动学习转变为主动学习，从而调动了学生主动学习的积极性。在教师的指导、启发下，激发学生积极思考并且在师生之间进行交流、探讨，从而使学生掌握教学知识点，提高认识，激发学生学习兴趣，激活学生思维，提高学生的创新能力，拓宽学生的知识面，使知识理解更加丰富和全面。
3．突出任务引领，强化岗位技能训练
“工作任务”教学设计突出任务引领，任务教学涵盖了“服务、服务意识、民航地面以及空中客舱服务、沟通、民航服务沟通、员工内部沟通、服务情景模拟”等多个教学任务，要求学生综合运用语言、体态语言、心理学、微笑等多方面的知识进行对旅客服务情节设计，强化岗位技能训练，增强学生应对未来职业生涯的各种挑战的信心，从而使学生提高职业素质和职业能力。
总之，全课程的设计以民航地面和客舱服务岗位服务能力的培养为教学目的，以工作任务引领理论知识，在教学中突出以教师为主导，以学生为主体，实现“理论与实践”相结合的教学。
参考文献
[1]赵淑桐, 黄华.高职院校空中乘务专业人才培养规格和课程体系的研究与实践[J].黑龙江生态工程职业学院学报, 2010, (3) .
[2]戴仕弘.职业教育课程教学改革[M].清华大学出版社, 2007.
3.揭秘民航“要客部”的顶级服务 篇三
事實上，把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。在中国民航局的要求下，几乎所有的航空公司、机场，都设有专门接待重要旅客的“要客部”，几个小时的飞行中，努力为他们提供顶级的VVIP服务。
早在1993年，当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》（简称《规定》），制定了详细的要客服务规定，成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。有航空界人士透露，每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定，如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公使、大使级别外交官这样的重要客人，系统就会提醒：要客来了。
起飞前一天，各大始发站都得将次日航班的要客名单表，送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位。对于一些特别的要客，航空公司高层要亲自迎送，有的会亲自驾驶飞机。到了机场，办理乘机手续、托运行李这些杂事，要客部门有专人协助。随后，会有车辆通过免检通道，将要客先行送达机舱门口。“要客如果赶路太急，不需要在机场停留，可以直接把车从办公室一路开到停机坪。”一位知情人士说。
有的时候，飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，这个时候，有的机长会选择等待。“等15到20分钟都很正常，我们一般都跟乘客说是航空管制，大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）说。
4.民航客运服务礼仪 篇四
——安检服务
摘要：民航运输企业向旅客提供的服务首先是安全的，安检是确保这种服务安全最重要的基础。本文简要论述案件服务在民航业中地位，及其重要性。并对现今安检服务难得问题提出少许对策。
关键词:机场安检程序及方法 安全 问题 策略
安检是安全技术检查的简称，它是指在民航机场实施的为防止劫(炸）机和其他危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机安全而采取的一种强制性的技术检查。
民航运输企业向旅客提供的服务首先是安全的，安检是确保这种服务安全最重要的基础。“9·11”事件之后，安检服务在全世界范围内都得到了进一步的重视和提高。安检服务的根本目的是：防止机场和飞机遭到袭击；防止运输危险品引起的事故；确保乘客的人身和财产安全。
机场安检是指乘坐民航飞机的旅客在登机前必须接受的一项人身和行李检查项目，这也是为了保证旅客自身安全和民用航空器在空中飞行安全所采取的一项必要措施。
一、机场安检流程
（一）、安全检查的对象、内容和目的
安全检查是口岸检查(包括边防检查、海关检查、卫生检疫、动、植物检疫和安全检查等)的内容之一，是出入境人员必须履行的检查手续，是保障旅客人身安全的重要预防措施。
安全检查事关旅客人身安全，所以旅客都必须无一例外地经过检查后，才能允许登机。也就是说，安全检查不存在任何特殊的免检对象。所有外交人员，政府首脑和普通旅客，不分男女，国籍和等级，都必须经过安全检查。
安全检查的内容主要是检查旅客及其行李物品中是否携带枪支、弹药、易爆、腐蚀、有毒放射性等危险物品，以确保航空器及乘客的安全。安全检查必须在旅客登机前进行，拒绝检查者不准登机，损失自负。
根据关于制止和防范非法劫持航空器行为的国际公约的规定，凡缔约国都应根据国际法和国内法，采取一切必要和可能的措施，有效地防止危害航空安全的非法行为的发生，严厉惩罚和打击犯罪行为。所以对旅客进行安全检查，是为了保障旅客本身的安全，防止非法劫持航空器事件的发生。
（二）、安全检查的方法
安全检查中一般有四种检查方法：
一是电视监测机，主要用于检查旅客的行李物品。通过检查后，工作人员在行李上贴有“XX机场行李安检”的不干胶条，然后方可办理托 运手续或随身携带登机。
二是探测检查门，用于对旅客的身体检查，主要检查旅客是否携带禁带物品。三是磁性探测器，也叫手提式探测器，主要用于对旅客进行近身检查。
四是人工检查，即由安检工作人员对旅客行李手工翻查和男女检查员分别进行搜身检查等。
（三）、安全检查的程序
1、行李物品检查：旅客进入机场大厅时首先将行李物品放入电视检测机的传送带上，工作人员通过电视荧光屏检查后贴上“XX机场行李安全检查”的不干胶条。
2、旅客证件检查：旅客办理完毕行李托运和登机手续后，将护照、机票、登机牌等交检查员核验并在登机牌上加盖安全检查印章。
3、手提行李物品检查：将随身携带的手提行李物品放在电视监测机的传送带上，由检查人员通过荧光屏检查。如发现有异物，须由检查人员开包检查。
4、旅客身体检查：旅客通过特设的探测门，进行身体检查。如发出报警声，还需用探测器再查，或重新返回，将可能发出报警声的钥匙、香烟、打火机等金属物品掏出来, 直到通过时不再发出报警声为止。
二、安检的目的——安全
（一）安检服务的根本目的是：防止机场和飞机遭到袭击；防止运输危险品引起的事故；确保乘客的人身和财产安全。
为达成这一目的而产生了民航安检制度：民航安检制度是一系列相关法律法规的总称，主要包括：
1.有关航空安全保卫的国际公约； 2.《中华人民共和国民用航空法》；
3.《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》； 4.《中国民用航空安全检查规则》；
5.《中国民用航空危险品运输管理规定》。
其中《中国民用航空安全检查规则》是由民航总局制定的具有可操作性的行业规章制度。
（二）《中国民用航空安全检查规则》——安检服务总则的主要内容
（1）民用航空安全检查部门（简称 安检），依照有关法律、法规和本规则，通过实施安全检查工作（简称 安检工作），防止危及航空安全的危险品、违禁品进入民用航空器，保障民用航空器及其所载人员、财产的安全。
（2）安检工作包括对乘坐民用航空器的旅客及行李、进入候机隔离区的其他人员及物品，以及空运货物、邮件的安全检查；对候机隔离区内的人员、物品进行安全监控；对执行飞行任务的民用航空器实时监控。
（3）民航公安机关对安监部门的业务工作进行统一管理和检查、监督。从事民用航空活动的单位和人员应当配合安监部门开展工作，共同维护民用航空安全。
(4)对于本规则规定的危及民用航空安全的行为，安监部门应当予以制止并交由民航公安机关审查处理。
三、现今安检服务存在的问题
安检服务作为服务业现今所存在的最大的问题便是服务难得问题。就服务业而言，民航“门槛”较高，难度自然偏大，这是众所周知的现实，而安全检查工作成为民航服务的难中之难，却也是不争的事实。
服务难的原因分析：
（一）工作性质是安检服务难的根本原因
安检是保障民航空防安全的单位，集行政执法和服务为一体，责任风险和劳动强度大，实行准军事化管理。但是，它既不实行兵役制，又不列入公安编制；既不是国家行政机关或事业组织，也难以真正按企业的经营模式运作。安检工作具有的四大特征决定了其服务工作困难重重。
（二）个别旅客不配合是安检服务难的直接原因
由于机票较贵，旅客付出的成本较大，自然而然对民航的各项服务水平期望值较高，这原本情理之中，无可厚非。但是，民航运输对安全的要求大大高于其他交通工具，对旅客乘机携带的行李物品限制较多，客观上必然会给旅客造成不便。大部分旅客理解并支持这些限制措施，但总有个别旅客不满意，安检作为安全把关部门，首当其冲成为这些旅客发泄不满的对象。
（三）制度是安检服务难的深层次原因
除了管理水平之外，法规制度、管理体制、流量流程、运营成本等因素从不同的方面制约着安检服务水平，这些因素大都不以安检的意愿而转移，改变其中的任一项都非常艰难，但这些因素也是提高安检服务水平的突破口和根本途径。
四、改善安检服务的对策
1、紧紧围绕安检工作性质奠定安检服务基础理念。客户购买民航服务的主体产品是人或物的转移——运输，这与其他交通工具相比没有本质的差异，但是，吸引客户选择民航交通的真正原因却是民航运输方式独具的几大特征——安全、快捷、舒适、便利，这也理所当然地成为民航运输服务的附随义务。快捷是直接动因，舒适是比较成因，便利是期望主因，所有的前提应当是安全，所以，“安全第一”既是民航工作的指导思想，也是顾客首要关注的内容。作为空防安全的专职单位，保证顾客的安全就是安全检查站的最高服务目标，其他各项服务措施均应该服务并服从于这个最高目标。这是个认识基础，尤其是系统内应该树立这个理念。
2、制定完备的安检法规体系刻不容缓。第一，立法层次要高，保证检查旅客人身、物品的行为合法，应考虑制定《航空安全法》；第二，法规制度应该完备、规范、统一、具体，检查标准必须明晰，操作性强，安检普法力度应加大；第三，切实考虑国情理顺管理体制，承认安全与效益的制约关系，保证安检机构独立执法地位，提高安检人员的执法威信；第四，筹建专门机构研究安检业务，建立安检设备技术研制体系。上述四项建议若能实施，必将成为提高安检服务水平的强大动力。
3、创造宽松的服务环境。第一，依靠先进的仪器设备和信息技术弥补手工检查和重复检查的不足，尽量避免直接接触顾客身体和物品，可以改善安检服务质量；第二，谋求良好的安检流程设计和宽松的检查环境，尽可能方便旅客，减少旅客排队候检时间，舒缓急躁情绪；第三，根据安检工作任务繁重特点，制定科学的安检人员定员定额行业标准，合理安排安检人员作息时间和劳动强度。
4、推进安检从业人员职业化进程。员工是实施安检服务的载体，其素质高低直接影响着服务水平。安检人员职业化首先应该是来源职业化，应经过专门院校系统的教育或专职机构的强化培训，取得国家认可的相应证书；其次，岗位职业化，必须取得安检职业资格证书，并持续不断的接受最新安检业务的学习培训；再次，劳动职业化，应创造条件，保证安检从业人员能够在较长的劳动周期内从事安检工作，以保证该工作所必须的熟练职业技能；最后，道德职业化，遵循安检工作特别需求的一整套职业道德标准和规范，重视职业心理卫生辅导。
5.高级民航客运员题库.. 篇五
1.1将如下定座状态用连线方式表示出来：（5分）
SA 已经申请定座但未获证实或列入候补 OK 不单独占用座位的婴儿 RQ 座位未申请处于开放状态 NS 座位已经定妥 OPEN 表示利用空余座位
1.2国际客票的识读：（中译英或英译中）（8分）
A、FARE BASIS：
B、NOT VALID BEFORE ：
C、AIRLINE DATA ：
D、TOUR CODE：
E、填开日期与地点：
F、行李
： G、免费行李额 ：
H、始发地/目的地 ：
答案： A、票价等级 B、在……以前无效 C、航空公司记录 D、旅游代号 E、DATE AND PLACE OF ISSUE F、BAGGAGE G、BAGGAGE ALLOWANCE（ALLOW）H、ORIGIN/DESTINATION 1.3列出国际航班出港时应具备的业务文件种类：（5分）
答案： 1．旅客舱单； 2．货邮舱单； 3．货运单； 4．载重平衡表和平衡图； 5．总申报表 1.4请写出至少5种旅费证的用途。（5分）
答案： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 航空或地面运输费用 超重行李付费 综合旅游的地面安排 座位升级，附加票价款 各项税、费 旅馆膳宿 PTA收费 8． 各项杂费：为残疾人提供的服务、租用汽车等。
1.5什么旅客属于民航限制运输的范围？（5分）
答案：无成人陪伴的儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人及犯人为民航限制运输的旅客，以上客人乘座民航飞机必须预先征得承运人同意，并做各种安排后方可乘机。
1.6欲查询近期国航北京至杭州的航班每周有几班,应如何操作?请简述其显示内容.(5分)答案:
1、SK:PEKHGH/10NOV/CA
2、将显示国航自北京至杭州11月10日前后三天（共一周）的航班情况，含航班号、始发地和目的地、起飞落地时间、机型、是否有经停站、座位等级等。1.7CA101航班超售13人，是否可以办理非自愿提高或降低座位等级？如航班爆满，拉下已办好乘机手续客人的顺序是什么？（10分）答案：
1、按非自愿提高座位等级的方式，为VIP、航段短的旅客、正常票价的旅客安排在高一等级的座位上；
2、按非自愿降低座位等级的方式，为优待折扣票旅客、航程短的旅客降低等级，调整座位。
3、如航班全部爆满，按如下顺序拉下已办好手续的客人：利用空余吨位的客人、无记录的客人、付费占座行李、特种票价客人、代理人折扣票、有记录且已经再证实的客人。
1.8由于机械故障，航班不能按时起飞，何时能排除故障暂时不知，已经办好乘机手续的旅客反映强烈，此时应如何安抚旅客？主要做哪些方面工作？（10分）
答案：
1、向旅客耐心解释原因；
2、为旅客提供免费餐食乃至住宿；
3、根据旅客要求改乘其它航班或退票；
4、及时、迅速用广播形式向旅客通报航班情况。1.9 1名3岁的儿童与其母亲乘坐航班由北京出发去美国，母子两人共用一本美国护照，请问该儿童能否成行？为什么？（5分）
答案：可以成行，护照有合用护照，可以是夫妇合用、母子合用、儿童合用等。
1.10旅客刘明丽乘坐CA929前往日本，欲交运她的宠物狗，一切手续具备，宠物狗加狗笼共计9公斤，交运随身行李15公斤，请问，该旅客是否要交逾重行李费？为什么？（5分）
答案：旅客应交纳9公斤逾重行李费，因为按规定，活体小动物及容器的重量不得计算在免费行李额内。
1.11一位旅客持有效证件到值班经理柜台，声明当天的北京巴黎经济舱客票丢失，值班经理在电脑中找到了该旅客的定座记录，旅客证件、电话号码等都与该旅客讲的相同，请问，可否接收该没有有效乘机联的旅客办理乘机手续？为什么？（5分）
答案：可以接收该旅客办理乘机手续。按民航规定，定期客票丢失，旅客应在航班离站前1小时向承运人提供证明，承运人经过核对，无误后可以补开新的客票，但新客票不得办理退票。
1.12请写出以下特殊旅客的姓名栏代号：（8分）有押送人员随机同行的被遣返的旅客： 商业信使： 半价儿童：
占用一个座位以上的付费旅客： 最重要的商务旅客： 担架旅客： 外交信使：
因证件不符而被拒绝入境的遣返旅客：
答案：DEPA COUR CHD EXST CIP STCR DIPL INAD
1.13请写出“误机”的基本概念及误机后的操作。（5分）
答案：
1、误机指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符规定而未能乘机；
2、旅客误机，可以在机场或原购票地点改乘航班；
3、承运人应尽量帮助误机旅客安排最快的后续航班，免收误机费； 1.14请列举国际航班随机文件中的旅客舱单的主要内容（包括中英文）（8分）
答案： 1． 2． 3． 4． 5．
经营者（OWNER OR OPERATOR）飞机标记及号码（AIRCRAFT NO）航班号（FLIGHT NO）日期（DATE）出发站（POINT OF EMBARKATION）4 6． 7． 8． 经停站（VIA）终点站（POINT OF DESTINATION）旅客姓名（NAME OF PASSENGER）
1.15请写出CA985/28OCT的登机控制操作格式，找出一名叫张兵的未登机旅客详细记录，其座位号为19A。（10分）
答案： 方法一：打开BOARDING ACCEPT/DELET 对话框，在FLIGHT 项填入航班号CA985，系统将自动显示日期等，按NOT BOARDED LIST未登机旅客名单，显示全部未登机客人名单，找到张兵的记录，显示其座位号是19A。方法二：
1、FTCA985/28OCT
2、PD*，ACC，NGRP 系统将显示该航班所有已登记旅客名单
3、按座位号找到19A，PR序号后，按ENTER键，系统将显示该旅客详细记录 方法三：
1、FTCA985/28OCT
2、FSN：19A 系统将显示该航班未登机旅客19A的详细记录。1.16用离港系统查询PEK全称。（两种方式任选其一）（3分）
答案： 方法一： 打开DECODING 对话框，选择CITY项 ； 输入PEK，显示BEIJING 全称； 方法二：CD PEK
1.17写出用离港系统查找CA101/20SEP 旅客冯静的行李重量及件数的操作指令。（两种方式任选其一）（7分）
答案： 方法一：省略航班后，打开PASSENGER ACCEPTANCE，在SURNAME项找到冯静的记录，对话框自动显示旅客行李重量及件数。方法二：
1、FTCA101/20SEP
2、RNFENGJING 系统将显示冯静的详细记录，含行李件数及重量 1.18写出用离港系统提取CA931/10NOV的婴儿、摇篮、轮椅、担架、无人陪伴儿童及重要旅客信息的指令。(两种方式均可)（10分）
答案： 方法一：
1、FTCA931/10NOV
2、PD*，INF；BSCT；WCH；STCR；UM；VIP 系统将显示该航班以上各项信息 方法二：打开ADDITIONAL ITEMS 对话框，查看以上诸项内容
1.19持国航填开客票的旅客赵永康误机，未能乘座国航CA174前往悉尼，当天还有一班快达航空公司的飞机去悉尼，请问，快达航空公司是否有权签转该客票？为什么？（5分）
答案：快达航空公司没有权利签转该客票，按民航规定，原始出票航空公司才有权签转客票。1.20在客票上“NOT VALID AFTER”和“NOT VALID BEFORE”是什么意思？这两行字通常出现在什么类型的客票中？（5分）
答案 ： 在……以后无效（……处填写截止日期）和在……之前无效（……处填写相应日期）。这两行字通常出现在对客票有效期有特殊规定的折扣票中，一年有效的客票不需要填写。
1.21请写出在定座系统中下列功能指令的操作格式：（8分）
1、查询三字代码LAX的全称：
2、查询JAPAN的国家两字代号：
3、查询航空公司LH的全称：
4、查询12月15日北京至广州航班的座位可利用情况：
答案：
1、CD：LAX
2、CNTD：N/JAPAN
3、CNTD：D/LH
4、AV：PEKCAN/15DEC
1．22持东方航空公司填开客票的旅客赵永康误机，未能乘座国航CA925前往悉尼，当天还有一班日航的飞机去悉尼，请问，日航是否有权签转该客票？为什么？共有哪些公司有权签转该客票？（5分）
答案：日本航空公司没有权利签转该客票，按民航规定，原始出票航空公司、出票航空公司、客票承运人栏内指定的航空公司才有权签转客票。因此，东航和国航有权签转该客票。
1．23旅客赵丽丽欲乘坐CA985航班由北京飞往旧金山，在值机柜台交运了2件行李，重量分别为28公斤和31公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm和45cm*60cm*80cm，请问旅客的行李的重量和尺寸是否超过免费行李额的规定，为什么？应如何收费？（6分）
答案：
1、行李不超重，因重量规定为每件32公斤；
2、两件行李尺寸三边之和分别为154厘米和185厘米，第二件行李超大；
3、按照规定，三边之和超过158厘米但不超203厘米的行李应收取一个标准费率；
1．24旅客赵明丽欲乘坐CA991航班由北京飞往温哥华，在值机柜台交运了2件行李，重量分别为28公斤和34公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm和30cm*50cm*75cm，请问旅客的行李的重量和尺寸是否超过免费行李额的规定，为什么？应如何收费？（6分）
答案：
1、有一件行李超重，因重量规定为每件不超过32公斤；
2、两件行李尺寸三边之和分别为154厘米和155厘米，均不超大；
3、按照计件制行李的规定，重量超过32公斤的行李，在45公斤范围内应 收取三个标准费率； 1．25旅客王丽雪欲乘坐CA981航班由北京飞往纽约，在值机柜台交
运了3件行李，重量分别为28公斤、31公斤和23公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm和45cm*60cm*80cm、20cm*50cm*72cm，请问旅客的行李的重量和尺寸是否超过免费行李额的规定，为什么？应如何收费？（8分）
答案：
1、三件行李均不超重，因重量规定为每件32公斤；
2、两件行李尺寸三边之和分别为154厘米、185厘米和142厘米，有一件行李超大；
3、根据规定，每人只能免费交运2件行李，因此超限一件行李；
4、按照规定，每一件既超件数限制又超尺寸限制的行李应收取两个标准费率；
1．26旅客倪平持已定妥座位的回程客票，她将在到达地点哈尔滨停留5天，请问她是否应该办理座位再证实手续？有何时间限制？
(3分)答案：需要办理座位再证实，倪平务必在她所定的回程航班离站前两天中午12点以前，做座位再证实，否则座位将被取消。
1．27 当天CA1403航班有一名犯人旅客在柜台上办理乘机手续，你作为值机员应怎样办理？(5分)答案： A 至少有两名或两名以上的押送人员方可办理乘机手续。（2分）B 不得将犯人安排在紧急出口和靠窗的位置，安排在与一般旅客较远的位置。（2分）C 将犯人运输的有关情况通知机组。（1分）
1．28 2003年11月20日CA1405航班上有一名轮椅旅客在柜台上 办理乘机手续，你作为值机员应如何办理？（5分）
答案：A 验收旅客的“诊断证明书”和“特殊旅客乘机申请书”。（2分）B 将轮椅旅客安排在便于乘务员照顾的位置，但不得安排在紧急出口。（2分）C 将有关信息及时传递给服务员。（1分）1．29 2003年10月20日，CA109航班由北京至香港，舱位等级：Y舱，旅客王可时携带两名婴儿及11岁的李颖乘座该航班，并托运行李4件，共65公斤，请你为其办理乘机手续。（7分）
答案： a.正确查验旅客身份证、客票、换取登机牌；（2分）b.请王可时到售票处补票：将一婴儿票换为半价儿童票；（3分）c.旅客补票后，应收取5公斤逾重行李费。（2分）1．30 10月10日，CA1621航班上有一盲人旅客有托运行李20公斤，并要求将一只10公斤重的导盲犬带入客舱，请问值机员应如何处理？（6分）
答案：a.导盲犬必须具备“动植物检疫证明”；(2分)b.导盲犬可带入客舱，但需带口套及牵引绳索，并且空中禁止喂食；（2分）c.导盲犬可免费携带，承运人不收取费用，并且其重量不计算在免费行李额内。（2分）
行李查询部分（15%）
2.1旅客赵威5月4日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量30公斤，西雅图到旧金山的直线距离是600公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：（15分）
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活 用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？
答：（1）600美元；（2）CA承担552美元，UA承担48美元；（3）CA不需向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.2旅客李倩10月8日乘DL052航班从亚特兰大到洛杉矶中转CA984航班到京，其托运的一件行李丢失，重量为32公斤，亚特兰大到洛杉矶的直线距离是500公里，洛杉矶到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与DL各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向DL进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向DL提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有DL行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找DL航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）640美元；（2）DL承担28美元，CA承担612美元；（3）CA不需向分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/DL。2.3旅客王英10月8日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA934航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，罗马到巴黎的直线距离是1000公里，巴黎到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊
结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）AZ承担52美元，CA承担348美元；（3）CA应向AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。2.4旅客李枚9月6日乘LH052航班从开罗到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，开罗到法兰克福的直线距离是1200公里，法兰克福到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有LH行李赔偿部门的 通信地址，想通过环球行李查询系统查找LH航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担348美元，LH承担52美元；（3）CA应向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。2.5旅客王英12月5日乘LH052航班从巴黎到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，巴黎到法兰克福的直线距离是600公里，法兰克福到北京的直线距离是6000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有LH行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找LH航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担364美元，LH承担36美元；（3）CA不需向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。2.6旅客李威6月5日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量32公斤，西雅图到旧金山的直线距离是500公里，旧金山到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）640美元；（2）CA承担602美元，UA承担38美元；（3）CA不需向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.7 旅客杨阳8月5日乘UA752航班从纽约到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量32公斤，纽约到旧金山的直线距离是2000公里，旧金山到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）640美元；（2）CA承担512美元，UA承担128美元；（3）CA应向 UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.8旅客李刚10月9日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA950航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，罗马到巴黎的直线距离是800公里，巴黎到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？
（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担360美元，AZ承担40美元；（3）CA不需向AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。
2.9旅客郭林7月4日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量为64公斤，西雅图到旧金山的直线距离是600公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）1280美元；（2）CA承担1178美元，UA承担102美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿 费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。
2.10旅客陈佳树6月5日乘IB052航班从马德里到苏黎世中转CA196航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，马德里到苏黎世的直线距离是900公里，苏黎世到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与IB各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向IB进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向IB提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有IB行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找IB航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担40美元，IB承担360美元；（3）CA不需向 IB分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/IB。2.11旅客张凯越8月10日乘UA052航班从芝加哥到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量60公斤，从芝加哥到旧金山的直线距离是1800公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些
文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）1200美元；（2）CA承担360美元，UA承担240美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.12旅客李静11月10日乘DL052航班从波特兰到洛杉矶中转CA984航班到京，其托运的一件行李丢失，重量为28公斤，亚特兰大到洛杉矶的直线距离是1800公里，洛杉矶到北京的直线距离是 6600公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与DL各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向DL进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向DL提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有DL行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找DL航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）560美元；（2）DL承担118美元，CA承担442美元；（3）CA应向DL分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/DL。
2.13旅客张军10月8日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA934航班到京，其托运的一件行李丢失，重量15公斤，罗马到巴黎的直线距离是1000公里，巴黎到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）300美元；（2）AZ承担39美元，CA承担261美元；（3）CA不需向 AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。
2.14旅客王枚9月6日乘LH052航班从开罗到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量18公斤，开罗到法兰克福的直线距离是1200公里，法兰克福到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有LH行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找LH航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）360美元；（2）CA承担313美元，LH承担47美元；（3）CA应向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。
2.15旅客王虹12月5日乘LH052航班从巴黎到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，巴黎到法兰克福的直线距离是600公里，法兰克福到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有LH行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找LH航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担368美元，LH承担32美元；（3）CA不需向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。2.16旅客李军6月5日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量29公斤，西雅图到旧金山的直线距离是500公里，旧金山到北京的直线距离是9000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）580美元；（2）CA承担551美元，UA承担29美元；（3）CA不需向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA 已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.17旅客李阳8月5日乘UA752航班从纽约到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量30公斤，纽约到旧金山的直线距离是2000公里，旧金山到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）600美元；（2）CA承担480美元，UA承担120美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。
2.18旅客王刚10月9日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA950航班到京，其托运的一件行李丢失，重量14公斤，罗马到巴黎的直线距离是1200公里，巴黎到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）280美元；（2）CA承担244美元，AZ承担36美元；（3）CA不需向AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。
2.19旅客王林7月4日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量为60公斤，西雅图到旧金山的直线距离是700公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？
（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）1200美元；（2）CA承担1080美元，UA承担120美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.20旅客陈佳树6月5日乘IB052航班从马德里到苏黎世中转CA196航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，马德里到苏黎世的直线距离是1000公里，苏黎世到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与IB各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向IB进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向IB提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有IB行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找IB航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担356美元，IB承担44美元；（3）CA不需向IB分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/IB。
配载部分（10%）
3.1CA921 B-2458 PEK-KIX CREW 3/13 BW：183114KG BI:54.74 FUEL:16000 KIX : PAX 188(F10C20)每人/80KG
BY:80/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 35000KG
TRIP MZFW:256279KG
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P6P6557 118/2400KG(高板）
BULK 5 23/250KG M:BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。3.2CA175 B-2458 PEK-SYD CREW 3/13 BW：183114KG BI:54.74 FUEL:16000 SYD : PAX 188(F15C20)每人/80KG
BY:90/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P6P6557 118/2400KG高板）MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 35000KG
TRIP MZFW:256279KG
BULK 5 23/250KG M:BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。
3.3CA931 B-2467 PEK-FRA CREW 3/13 BW：181756KG BI:59.11 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 132000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:110000kg FRA : PAX 220(F10C20)每人/80KG
BY:36/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指
令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。
3.4CA933 B-2468 PEK-PAR CREW 3/13 BW：181991KG BI:53.86 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 140000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:120000kg PAR : PAX 230(F15C15)每人/80KG
BY:36/2100KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。
3.5CA937 B-2469 PEK-LON CREW 3/13 BW：182366KG BI:54.03 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 137000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:111000kg LON : PAX 240(F15C15)每人/80KG
BY:36/2100KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。3.6CA933 B-2469 PEK-PAR CREW 3/13 BW：182366KG BI:54.03 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 140000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:120000kg PAR : PAX 230(F15C15)每人/80KG
BY:36/2100KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载 基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。
3.7CA921 B-2469 PEK-KIX CREW 3/13 BW：182366KG BI:54.03 FUEL:16000 KIX : PAX 188(F10C20)每人/80KG
BY:80/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P6P6557 118/2400KG(高板）
BULK 5 23/250KG M:BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 35000KG
TRIP MZFW:256279KG 3.8CA175 B-2467 PEK-SYD CREW 3/13 BW：181756KG BI:59.11 FUEL:16000 SYD : PAX 188(F15C20)每人/80KG
BY:90/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 35000KG
TRIP MZFW:256279KG
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P6P6557 118/2400KG高板）
BULK 5 23/250KG M:BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。
3.9CA931 B-2468 PEK-FRA CREW 3/13 BW：181991KG BI:53.86 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 132000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:110000kg FRA : PAX 220(F10C20)每人/80KG
BY:36/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。
3.10CA937 B-2458 PEK-LON CREW 3/13 BW：183114KG BI:54.74 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 137000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:111000kg LON : PAX 240(F15C15)每人/80KG
BY:36/2100KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。
其它部分（40%）
4.1英译汉(10分)Probably the most unpleasant kind of call that an ground handling agent has to handle is from a passenger with a complaint against the airline.If possible , the ground handling agent should try to correct the problem, but if there is nothing he can do about it , he must simply listen and try to soothe the passenger.complaints usually cover failures in service over-bookings , lost or damaged baggage, delays, missed connections and so on.答案： 地面服务代理不得不处理一种令人不愉快的电话，大概要算旅客对航空公司有意见的电话了。如果可能的话，地面服务代理应设法纠正旅客提出的问题。如果纠正不了，也应该认真听取并设法安慰旅客。一般说来，旅客的意见都属于服务欠佳所至。如超售、遗失或损坏行李、航班延误、错过中转机会等。
4.2英译汉(10分)The ground handling agents may handle the waiting list.many passengers will ask to be put on a waiting list for a flight that is already fully booked.If there are cancellation on the flight, The passenger on the waiting list will get preference for the space that has become available.The ground handling agents who take care of the list will inform the passenger if he can get the space.答案： 地面服务代理可能要处理候补名单。许多旅客要求把自己的名字列入已经全部售出座位的航班的候补名单上。如果有人取消定座，候补名单上的旅客便可优先获得可利用的座位。负责候补名单的工作人员要通知旅客看他是否要该空余座位。
4.3英译汉（10分）
The ground handling agents may also have to persuade the passengers who have been overbooked.As we know , an overbooked passenger is not apt to be happy.So the agent may have to exert a great deal of tact in persuading him to choose another flight.答案： 地面服务代理可能要劝说超售被拒载的旅客。正如我们所知道的那样，超售旅客一般不会高兴。因此，代理还要进行大量细致的工作，说服他另选航班。
4.4英译汉（10分）
In most countries the domestic passenger comes to the airport, presents his ticket at the airline counter, checks in his baggage, and boards his flight.Upon arrival at his destination, he picks up his baggage and goes on his way.答案： 在大多数国家，国内旅客来到机场，在航空公司柜台出示机票，办理行李托运手续，然后登机。在到达目的地后，提取行李便可离去。
4.5英译汉（10分）
The International passenger, goes through a much more complicated process.For the departing passenger, there may be government regulations with which to comply in addition to the airline check-in process.For the arriving passenger, there are almost always passport and customs procedures.答案： 国际旅客要办理复杂得多的手续。出港旅客除办理航空公司的乘机登机手续外，还要履行政府的规定。进港旅客几乎都要办理护照和海关手续。4.6英译汉（10分）
The Ground Handling staff can help passengers in many ways.They can, for example, give special assistance to those who with language problems, to the sick and the elderly, and to all the other groups who have problems of one kind or another.答案： 地面服务工作人员可以用多种方式帮助旅客。比如：他们可以帮助那些语言不通的旅客，病人和年迈者，以及所以其他的有这种或那种问题的旅客们。
4.7英译汉（10分）
Many International passengers are merely passing through an
airport.They are physically but not legally in the country since they have not had their passports checked and cannot move about freely.They are called “transit passengers”.答案： 有许多国际旅客只是经过机场。由于他们的护照未经过检验，不能自由行动。因此，他们虽然身在该国，但在法律上并没有到该国。这种旅客叫做“过境旅客”。4.8英译汉（10分）
Another type of transit passenger is the one who is making a connection at an International airport without going through passport and customs formalities.Many International airports have an interline transfer counter to take care of these passengers.答案： 另一种过境旅客是不办理护照和海关手续，准备在国际机场中转的旅客。许多国家机场都设有航空公司之间的中转柜台，以方便这些旅客。
4.9英译汉（5分）
The passenger’s baggage is one of his major concerns.He expects it to travel on the same plane as he does.To arrive at the correct destination.And to be undamaged upon arrival.The passenger has very personal feeling about it.答案： 旅客的行李是他主要关切的东西之一。他希望自己的行李能随其坐的飞机一道安全无损的到达目的地。旅客对行李具有深厚的私人感情。4.10英译汉（10分）
Many passengers will want to take their pets usually a dog or a cat with them.Airline regulations generally state that the pet must have certificates and can be carried in the baggage compartment.答案： 很多旅客希望随身携带宠物，通常为狗或猫。航空公司的规定一般都要求该宠物
必须有证明并且可以被放在行李舱内运输。
4.11英译汉（10分）
For the outgoing passenger, the procedure for handling baggage is generally uniform and simple.He takes his baggage to the check-in counter where it is weighed and tagged.He received his stub and then claims the baggage at his destination.答案： 处理出港旅客的手续一般是相同的。也是简单的。旅客把行李拿到登记柜台过磅并且贴上标签，收取行李存根，然后在目的地认领行李。
4.12英译汉（10分）
For the incoming passenger, the procedure is also simple, but it varies considerably from airport to airport.In general the baggage is claimed at a specified area.There may be baggage handlers who will take the stub and find the baggage for the passenger.The passenger, however, will probably have to locate the baggage himself.答案： 进港旅客（的行李）手续也很简便。但机场与机场之间有相当大的差别。一般要在指定区内认领行李。也许会有行李管理人员拿着行李存根替旅客寻找行李。然后，旅客或许亲自寻找行李。4.13英译汉（10分）
Many airports provide special carts that the passenger can use within the airport.A passenger service agent is often stationed in the baggage claim area to help passengers with any problems they may have.答案： 许多机场为旅客提供可在机场内使用的特制手推车。在行李认领区内，经常安排旅客服务代理人员帮助旅客解决他们可能遇到的任何问题。
4.14英译汉（10分）
For many domestic flight and for passengers who have carry-on baggage, the departure procedure have been simplified.The passenger can proceed directly to the departure gate without checking in at the airline counter.His ticket and reservations status are checked at the gate, and he can then board the flight directly.答案： 对许多国内航班和仅有手提行李的旅客，已经简化了出港手续。旅客不需要在航空公司柜台办理乘机登记手续便可直接前往登机口。先在登机口查验机票和定座情况，随即便可直接登机。4.15英译汉（10分）
Many of the problem that passengers have at the airport are compounded by faulty public address systems.Sometimes the passengers cannot hear them because of the volume of noise, at many airports they are not connected in restaurants and bars.Some airports have installed visual aids to replace or supplement the public address systems.答案： 旅客在机场所遇到的许多问题是由于广播系统不完善造成的。有时由于噪声大，旅客听不到广播。好多机场的餐厅和酒吧间没有装喇叭。为此，有些机场安装了目视设备来取代或补充广播系统。
4.16英译汉（10分）
Two airport abbreviations that are often used are ETA and ETD----expected time of arrival and expected time of departure, respectively.If an outgoing flight is delayed, the passenger will want to know the ETD.If an incoming flight is late, people who have come to meet a passenger will want to know the ETA.答案： 两个经常使用的缩写词是“预计到达时间”和“预计起飞时间”。如果出港航班
延误，旅客便想知道“预计起飞时间”。如果进港航班晚点，前来迎接旅客的人们便想知道“预计到达时间”。
4.17英译汉（10分）
The ground passenger service agents are responsible for taking care of all these passengers.Such as the passengers on delayed flight who miss connections.They must provide courteous and efficient service at the airport.Obviously, a warm concern for other people is a necessary qualification for passenger service work.答案： 地面服务代理有责任关照这些旅客。如：因航班延误而错过中转航班衔接的旅客。向他们提供殷勤而有效的服务。很明显，热心助人是旅客服务工作的必要条件。
4.18英译汉（10分）
The International Air Transport Association is the world organization of the scheduled airline.It’s members carry the bulk of the world’s scheduled international and domestic air traffic under the flags of 85 nations.答案： 国际航空运输协会是飞定期航班的航空公司的世界性组织。国际航空运输协会的85个国家标志的航空公司承担着世界上国际和国内定期航班的大部分航空运输业务。
4.19英译汉（5分）
IATA’s major purpose is to ensure that all airline traffic anywhere moves with the greatest possible speed, safety, convenience and efficiency and with the utmost economy.答案： 国际航空运输协会的主要宗旨是保证所有航空运输在任何地方都能以最大的速度、安全、便利和有效率，以及以最高的经济利益进行运行。
4.20英译汉（10分）
IATA is the collective personality of over a hundred companies and functions as the international air transport industry’s link with government and the public.It is the world parliament of the airline and their representatives in international organizations.答案： 国际航空运输协会是100多个航空公司的集体化身。它起着国际航空运输协会和公众间的连杆作用。它是航空公司的世界性会议，也是他们在国际组织中的代表。
4.21请论述公差型旅客的心理特点？（15分）
答案：1、2、3、4、公差型旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（3分）他们希望航空公司的服务能反映他们的生活方式，他们寻求一种更高标准的服务；（2分）他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；（3分）安全和正点是公差型旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于公差型旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（5分）
5、总的来说，公差型旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；（2分）
4.22旅游型旅客的有何心理特点，航班不正常时，如何做好服务工作？（15分）
答案：
1、2、安全和正点是旅游型旅客选择航空公司的重要原因。由于一些旅游型旅客可能乘机的次数不多，因此他们最担心安全问题；（2分）由于旅游型旅客在目的地停留的时间一般较长，因此航班延误对旅游型旅36 客造成的影响稍小，休闲旅行不具备公务旅客那样的迫切性；（3分）
3、及时通过广播（或口头）向旅客通报航班不正常的原因，并预告延误等待的时间和预计起飞时间等情况。说明情况时应语气亲切，措辞得当，并真诚地向旅客表示歉意；（5分）4.23航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指VIP）的心理特点做好服务工作？（15分）
答案：1、2、3、VIP的旅行一般具备一定程度的重要性，因此，VIP航班正点对他们来说很重要；（3分）由于VIP旅客的身份较高，因此要为其提供更高标准的服务；（3分）航班不正常时应用电话或口头通知接待单位和迎送人员，以便VIP决定是否前来机场等候；（3分）
4、如VIP已到达机场，应为其安排贵宾休息室，妥善做好餐饮安排，为其创造良好的休息环境，做好航班不正常时的服务工作；（3分）
5、航班不正常时，应做好信息的传递工作，使VIP随时掌握航班动态，避免一问三不知；（3分）4.24航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指老年人）的心理特点做好服务工作？（10分）
答案：1、2、3、4、老年人年老体弱，行动不便，乘机时比一般旅客需要更多的照顾；（2分）老年人乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；（2分）航班不正常时，应尽量为老年人提供良好的休息条件；（3分）但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。（3分）4.25航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指身体不好的旅客）的心理特点做好服务工作？（10分）
答案：
1、身体不好的旅客乘机时比一般旅客需要更多的照顾；（2分）2、3、4、身体不好的旅客乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；（2分）航班不正常时，应尽量为身体不好提供良好的休息条件，以免由于航班不正常时长时间候机，环境嘈杂，加重旅客的病情；（3分）但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。（3分）4.26航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指无人陪伴儿童）的心理特点做好服务工作？（10分）
答案：
1、无人陪伴儿童乘机时比一般旅客需要更多的照料和关心，特别是要注意他们的安全问题；（3分）
2、无人陪伴儿童大多具有活泼好动的特点，航班不正常时除了做好监护工作，还要想方设法安抚等待登机的无人陪伴儿童 ；（4分）3、航班不正常时，应尽量为其提供良好的休息条件；（3分）4.27举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？（15分）
答案：1、2、3、4、5、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分）通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（3分）劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分）劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（3分）劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）
6、举例：（2分）
4.28在旅客投诉时如何进行劝说？请举例说明。（15分）
答案：1、2、3、4、5、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分）劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分）劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（3分）劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）举例：（5分）4.29与旅客发生冲突时，如何使用自己的劝说或倾听能力？（20分）
答案：1、2、3、4、说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分）劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（3分）劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）听的言语技巧：（6分）A、适当的要求补充说明； B、适当的提问； C、提出意见和经验供旅客选择； D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”； E、让旅客把话说完； F、5、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解； G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确； 听的非言语技巧（6分）A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解； B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣； C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态； D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话； E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听； F、用声音鼓励旅客讲下去； 4.30旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？
39（15分）
答案：
1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分）
2、通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（3分）
3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分）
4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（5分）
5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）
4.31旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？（15分）
答案：1、2、3、4、5、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分）过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（3分）劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分）劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（5分）劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）
4.32客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？（15分）
答案：
1、听的言语技巧：（6分）A、适当的要求补充说明； B、适当的提问； C、提出意见和经验供旅客选择； D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”； E、让旅客把话说完； F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
2、听的非言语技巧（6分）A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解； B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣； C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态； D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话； E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听； F、用声音鼓励旅客讲下去；
1、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等；（3分）
4.33举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？（15分）2、3、4、5、6、7、8、9、答案： 服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力；（2分）表达能力包括两个部分：表情和语言；（2分）表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；（5分）服务人员的语言应做到：（6分）使用规范用语； 简明扼要、准确具体； 通过定义、举例、比较、对照等方法，表明自己的观点；
10、注意时间性；
11、要有针对性；
12、要有条理性；
4.34举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的观察能力？(15分)答案：
1、观察是一种有目的、有计划的知觉，是对现实事物感性认识的一种主动形41 式，是以思维、语言、注意等心理活动想结合的复杂的智力活动过程；（3分）
2、3、服务人员主要通过观察旅客外部表现去了解旅客心理；（2分）服务人员在观察时既要重视事物本身的外部表现，又能注意事物的本质，不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感体验，全面、客观的掌握事物的真相；（5分）
4、举例：（5分）
4.35请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----注意能力？（15分）
答案：
1、注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。民航服务工作人员的注意能力，是指服务人员在工作中把心理活动定向集中在旅客身上的能力；（2分）
2、注意力表现在以下方面：（8分）A、注意的稳定性与持久性； B、注意的范围性：好的服务人员能眼观六路，耳听八方，对旅客的小小手势、细微表情能立刻作出反映，及时主动地提供热情的服务； C、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意分配到两种或几种不同的动作上； D、注意的灵活性：指服务人员灵活地分配注意力，根据需要及时将注意迁移到新的注意对象上；
3、良好的注意力，是优质服务的重要保证；（2分）
4、举例：（3分）
4.36请论述民航旅客服务人员的心理品质----意志品质的四个表现。（15分）
答案：
1、自觉性：服务工作人员对于自己的行为目的的正确性和重要性，特别是对服务工作行为的效果及其社会意义有明确的认识，就能在行动上具备自觉性，能自觉地完成自己行动的目标，自觉地抑制个人的任意行动；（4分）
2、果断性：果断性是指服务人员明辨是非，及时采取决策与执行决定。这是在了解事实，深思熟虑，并有足够信心的前提下采取行动，而非盲目性。（3分）
3、坚持性：坚持性是服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠、坚持不懈地达到自己的目的。有了这样的坚持性，服务人员就能顽强地克服一切困难，努力完成好服务工作；（3分）
4、自制力：自制力是指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行。（2分）
5、自制力表现在两个方面：（3分）A、善于促使自己去执行已采取的决定，并战胜与执行决定相对抗的一切因素； B、善于在实际行动中抑制消极情绪和冲动行为； 4.37请写出参加商贸洽谈的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？（10分）
答案：
1、此类旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（2分）
2、他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；（2分）
3、安全和正点是商务旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于商务旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（4分）
4、总的来说，此类旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；（2分）
4.38请写出参加论坛会的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？（10分）
答案：
1、此类旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（2分）
2、他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；（2分）
3、安全和正点是商务旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于商务旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（4分）
4、的来说，此类旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；（2分）4．39CA1535航班在起飞前，航管部门突然接到一匿名电话，称该航班上有炸弹，于是所有旅客被紧急疏散回候机楼。2小时后，经有关部门对执行该航班的飞机严密检查后，未发现异常，于是该航班被允许放行。正在登机时，一旅客就航班延误一事向地面服务人员提出赔偿。假设你是该航班服务人员，应如何处理？（6分）
答案：a.礼貌至歉； b.向旅客说明：因延误系非承运人原因引起，因此承运人不承担赔偿责任； c.旅客在两小时之内的食宿可由承运人协助安排，但费用自理。
4．40国家某部门王部长乘坐3U145航班从成都至北京，头等舱，起飞时间14：30，并有托运行李20公斤。作为VIP服务人员，请你模拟为VIP进行出港服务？（10分）
答案： a..应主动、礼貌职务称呼 VIP旅客，并请VIP出示身份证明，身份证。； b.协助VIP办理登机手续，托运行李（托运行李应栓挂“VIP”行李牌和“装舱门口”牌），代买机场建设费、保险； c.正确填写《VIP旅客服务通知单》（一式两份）； d.引导VIP旅客至贵宾厅； e.向VIP旅客或随行人员交代有关事宜（客票、机场建设费、保险、身份证明等）； f.航班登机时，应事先征求VIP旅客是否先上（后上）飞机； g.引导VIP登机，与乘务员办理交接手续，在《VIP旅客服务通知单》上签字交接。
4．41作为一名民航工作人员，当你在值机大厅内发现一件无人认领
的手提包时，应如何处理？（5分）
答案：
1、立即拿到安检部门过安检；
2、通知广播室有失物招领；
3、送交失物招领处或行李查询部门；
4．42旅客杨明欲乘坐CA1301航班前往广州，到值机柜台办理登机手续时，杨明向值机员说明要托运一件内装一小瓶洗涤用的硫酸，请回答应如何处理？（5分）
答案：
1、不予收运；
2、因硫酸属易腐物品
4．43 CA925航班,由北京飞往东京,预计起飞时间为09:20,现已到09:40,未有任何登机广播,有一老年旅客至服务台就该航班何时登机进行相关问询,你作为一名服务人员应如何回答问询？（5分）
答案: A.用语规范,包括面部表情.称呼;B.对航班延误原因应及时查请,转告旅客,耐心解释;C.向有关部门申请航班延误广播.4．44 CA925航班,由北京飞往东京,预计起飞时间为09:20,现已到09:40,未有任何登机广播,有一公务旅客至服务台进行相关问询,请描述公差型旅客的心理特征，你作为一名服务人员应如何回答问询？（10分）
答案：
1、公差型旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（1分）
2、公差型旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务，即有效率的地面服务和充分的机上服务；（2分）
3、安全和正点是公差型旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重
影响他们的工作安排。由于公差型旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（3分）
4、服务人员回答问询时应用语规范,包括面部表情.称呼;（1分）
5、对航班延误原因应及时查请,转告旅客,耐心解释;（2分0
6、向有关部门申请航班延误广播.（1分）
4．45李远乘10月29日CA111航班由北京经香港，再转机前往新西兰的奥克兰。由于该航班有一80人的团队，因持一张团体签证，在办理乘机手续时只能一个个查证通过，导致该航班延误70分钟。李远到达香港后未能及时赶上航班前往奥克兰，并在香港滞留2天。对此，李远提出赔偿要求。请你受理该投诉。（10分）
6.民航客运服务礼仪 篇六
一、选择题（每题3分，共30分）
1、（单选）劫持航空器的概念第一次出现在国际条约中，这个条约是（B）
A、《蒙特利尔公约》B、《东京公约》C、《海牙公约》D、《南京公约》
2、（单选）1903年12月17日（B）发明了飞机，在北卡罗来纳州驾驶“飞行者一号”
进行试飞并获得成功
A、法国蒙特哥尔菲兄弟B、美国莱特兄弟C、法国不莱里奥 D、中国冯如
3、（单选）（B）表示乘机时不一定经过的服务或服务设施标志
A、流程标志B、非流程标志C、导向表示D、位置标志
4、（单选）一头等舱旅客免费托运两件行李，重量均不清其中一件遗失，一件32kg运
达目的地，旅客最多可获得（D）公斤的赔偿
A、32B、40C、10D、85、（单选）口岸签证是指前往国的入境口岸办理签证，又称（C）
A、外交签证B、移民签证C、落地签证D、另纸签证
6、（单选）我国护照有效期为（D）
A、3个月B、1年C、3年D、5年
7、（单选）无成人陪伴儿童乘机，在建立PNR时应在旅客姓名栏加注（D）字样
A、OKB、SDC、TKD、UM8、（多选）在紧急出口座位的发放过程中，以下说法正确的有（ABCD）
A、在办理紧急出口座位乘机手续时，应征询旅客同意并说明乘坐该座位应尽的义务
B、明显的肥胖旅客不能安排在紧急出口位置
C、15岁以下的旅客不能安排在紧急出口位置
D、特殊旅客不能安排在紧急出口位置
9、（多选）目前，国内拥有4F级跑道可以满足A380等大型飞机的起降要求的国际航
班有哪些（ACD）
A、北京首都国际机场B、上海虹桥机场C、上海浦东机场D、广州白云机场
10、（多选）以下航班属于不正常航班的是（ABCD）
A、由于安检原因造成航班延误B、由于空中管制原因造成航班取消
C、因天气原因航班备降D、由于突发事件造成航班返航
三、填空（每空2分，共20分）
1、国外很多国家的商业零售是机场利润最主要来源，候机楼独特的零售模式可使机场
本身成为旅行的目的地，请举出两个例子：荷兰阿姆斯特丹史基浦机场、新加坡樟
宜机场
2、航空公司开始办理航班乘机手续的时间一般不迟于客票上所列明的航班离站前
截止办理乘机手续时间为航班离站时间前
3、客票的订座情况为，电子客票的状态显示为“PEN FOR USE”
4、托运行李单件重量、体积分别不能超过kg、自理行李重量、体积分别不得超过10kg、5、设立安检部门应当经过
空安全许可证
6、担架旅客的票价，有担架旅客分组成四、判断题（每题1分，共10分）
1、政府联检设施包括海关、边防、检疫，各国的办理次序不尽相同，我国要求的次序
是出发旅客，先经边防、再海关、最后检疫；到达旅客先检疫、再边防、最后海关。
（×）
2、问询服务根据提供方的不同可以分为航空公司问询、机场问询、联合问询。
（∨）
3、购买婴儿票应提供婴儿出生年月的有效证明，票价按照同一航班成人普通票价的10%
购买，并为其提供座位与免费行李额。
（×）
4、交运的行李必须要包装完好，两件以上的包件，可以捆为一件，但必须得加锁。
（×）
5、不正常情况的行李运输包括错装、错卸，漏装、漏卸，丢失，破损；但迟运不在其
范围内。
（×）
6、从事安检工作的人员应当符合身体健康，五官端正，男性身高在165cm以上，女性
身高在160cm以上，且无残疾，无口吃，无色盲、色弱，矫正视力在5.0以上。
（∨）
7、海关设置通道有“无申报通道”（又称红色通道）和“申报通道”（又称绿色通道）。
（×）
8、重要旅客分为VVIP如：我国党和国家领导人、外国元首和政府首脑；VIP如：著名
文学家、科学家、新闻界人士、旅游业重要的领导人；CIP如：工商业、经济和金融界
有影响的重要人士、国际知名人士。
（×）
9、载有重要旅客的航班在载运押送犯人，重病号和担架旅客时应严格按规定办理，且
座位不得超售。
（×）
10、病残旅客接受条件，需要有诊断书，和乘机申请书。诊断书要在航班起飞前96小
时以内填开有效。
（∨）
五、简答题（每题5分，共10分）
1、简述民航值机的方式有哪些？
（1）传统的柜台值机
（2）电子客票自助值机
（3）酒店值机
（4）异地候机楼值机
（5）境外联程值机
（6）网上值机
2、请列举出4条座位安排的一般原则
（1）旅客座位的安排，应符合该航班型号飞机载重平衡的要求
（2）购头等舱票的旅客应安排在头等舱内就座，座位由前往后集中安排，头等舱旅客的陪同和翻译人员，如头等舱有空余座位，可优先安排在头等舱内就座。普通舱旅客安排在普通舱就座，安排顺序应从后往前集中安排
（3）团体旅客，同一家庭成员，需互相照顾的旅客如病人及其伴送人员等，座位应尽量安排在一起
（4）不同政治态度或不同宗教信仰的旅客，不要安排在一起
（5）儿童旅客伤残旅客不要安排在应急出口的座位，一般应安排在客舱前部靠近乘务员的座位，以便于乘务员提供服务
（6）国际航班飞机在国内航段载运国内旅客时，国内旅客座位应与国际旅客分开安排
（7）航班经停站有重要旅客或需要照顾的旅客时，应事先通知始发站留妥合理座位，始发站要通知乘务员注意不要让其他旅客占用座位
（8）遇有重要旅客或需要照顾的旅客时，按照旅客所订舱位等级情况及人数，留出相应的座位
（9）携带外交信贷的外交信使及押运员应安排在便于上下飞机的座位
六、计算题（10分）
旅客自上海至广州旅行，申报一件行李价值为2400元人民币，声明价值行李重量为20kg，计算逾重行李费和声明价值附加费（SHA—CANY舱客票票价为700元）
解答：逾重行李费=20×700×1.5%＝210（元）
7.民航客运服务礼仪 篇七
关键词：气象,WEB服务,C/S,ASP.net,Oracle
随着国民经济的持续增长，我国民航业目前正处于一个快速增长时期。保证民航业安全快速增长，同时提高社会满意度是各飞行相关部门共同的目标。对航空气象而言，如何提高气象信息服务提供的及时性、准确性、有效性成为这项工作中的一个重要环节。而目前我们在信息服务建设方面相对滞后，对外服务采用的是数套系统并存的方法，这其中有已经沿用了近十年的C/S模式，还有落后的拨号网络连接方式。这些信息提供方法存在气象信息资料收集难、资料种类少、故障率高、维护困难等情况，已经很难满足用户的需要。为了解决以上问题，本文对原有气象信息服务系统进行技术改造，在原有数据库的基础上设计了一套基于WEB的民航气象服务系统，该系统能够克服原系统的缺点，改善对外服务水平，减轻维护工作量，具有良好实际效果。
1 西北空管局气象信息服务现状
1.1 目前气象服务用户及相应信息提供手段1）内部局域网用户
目前我局内部使用气象局域网共有预报、填图、管制、航空公司、签派等用户。他们均通过楼内综合布线或光纤与气象局域网服务器连接，通过气象服务平台(客户端程序)从气象局域网服务器上查询资料。
2)外部局域网用户
海南航空公司是唯一一家外部局域网用户，他们通过单模光纤接入气象局域网，同样使用客户端程序从气象局域网获取资料。
3)外部代理服务器方式用户
东方航空公司的气象资料提供方式较为特殊，他们通过我数据库机房代理服务器上的搬运工程序将气象资料从我一期数据库和局域网服务器上转存到其FOC数据库上，然后其工作人员通过自己的服务程序查阅资料。
4)外部数据库用户
陕西四航站目前通过拨号方式登录一期数据库系统，使用数据库客户端软件检索数据库资料。
1.2 当前信息服务方式存在的问题
1)数据源复杂
目前气象服务数据源包括一期数据库、局域网服务器，再加上自动观测、卫星、雷达、广域网等气象资料提供源，整个系统非常庞杂。
2)信息调用方式较为落后
在信息的调用过程中还存在着拨号方式，传输速率低，图形资料传输困难。
3)维护量大，不易提高对外服务质量
由于对外服务系统整体较为复杂，维护量大，排故环节多，再加上用户分布较为分散，在对外服务的及时性方面会造成一定影响。
4)提供资料种类较少，预报员工作量较大
由于目前对外服务系统提供资料种类有限，在实际工作中，预报员承担着部分资料传输任务，工作量增大。
5)局域网系统故障率较高
虽然目前局域网系统经过改造，但是由于原先专用服务器发生故障，目前对外服务使用的过渡服务器负载有限且原系统部分数据源(例如航填收报机)老化，经常会影响服务。
2 新方案的选择
2.1 使用客户端程序方案介绍[1]
使用客户端程序方案沿用的是传统的二层C/S架构。在这种数据库应用体系中，客户端与数据库完全分开，在客户端运行了大部分服务，如数据访问规则、业务规则、合法性校验等[2]。每一个客户端都存在数据引擎，并且每一个客户端都与数据库服务器建立独立的数据库连接(DB Connection)。这一方案通过开发新一代客户端服务程序，利用现有网络，直接从二期数据库系统读取数据其模型如图1所示。
这种体系的数据应用系统的优势在于：开发周期较短，能够适应大部分中小型数据库应用系统的要求。
但是，这一方案也存在着一些缺陷，主要体现在以下两个方面：
1)可扩充性：对于数据库服务器端，每建立一个数据连接，就会占用大量的系统资源，当数据连接达到一定数量时，数据库服务器的响应速度与处理速度将大打折扣。
2)可维护性：在这种系统中，业务规则通常置于客户端应用程序中。如果业务规则一旦发生变化，就必须修改客户端程序，并且为每个客户端进行相应的升级工作。
2.2 WEB服务方式解决方案介绍[3]
WEB服务方式解决方案采用三层C/S体系结构，即在客户端与数据库之间加入了一个“中间层”。这种设计将业务规则、数据访问、合法性校验等工作都放到了中间层进行处理，客户端不直接与数据库进行交互。这一方案具体而言是通过架设WEB服务器，使用户通过现有网络向WEB服务器发出查询请求，WEB服务器在收到查询请求后向数据库检索相关数据，然后将处理结果返回到终端用户WEB浏览器上。其模型如图2所示。
这一方案最大的好处是维护方便，程序的更改，系统的维护在服务器端就可以完成，同时大大减轻了数据库服务器的访问压力。
2.3 两种方案的选择
综合以上分析，对两种方案进行各项评价指标的对比，见表1。
通过对比分析，我们认为虽然使用WEB浏览服务方式可能在开发环节上存在了一些困难，比如缺乏开发经验，没有专用的WEB服务器等。但是WEB服务方式在维护和改进及扩展方面具有客户端方式不可比拟的优势，并且WEB服务方式在服务行业的应用也是今后发展的方向。因此，综合考虑，我们决定采用WEB浏览方式。
3 系统设计
3.1 系统设计思想
根据这套系统建设的出发点，确定此次开发工作的指导思想是：对内整合资源，对外改善服务。
对内整合资源要求我们对各类气象资料无论从采集、存储还是提供等各个环节都要力求统一、简单、有效。减少不必要的环节和设备，排除不稳定和故障多发系统在工作中的应用，以增强自身的保障能力。
根据解决方案，要求我们根据三层C/S气象服务模型开发出连接客户浏览器和二期数据库服务器的中间层，也就是完成气象服务网站的开发工作，并且从资源整合角度出发，要充实二期数据库资料。
对外改善服务要求我们在系统设计方面要立足于用户，从用户使用的角度出发，开发出的系统无论是在功能上还是使用便利性上都能最大限度地满足最广泛用户的需要。系统的设计要求能给用户带来最大的便利性，从而实现只要用户会上互联网，就能够轻松查阅飞行气象资料。我们在功能设计方面，除了满足以往客户端服务系统具备的报文查询打印、实时自动观测资料显示、雷达图、卫星云图资料显示等基本功能之外，还要求实现高空风与温度预告图和重要天气预告图资料的显示与打印功能。
3.2 系统功能模块划分及结构设计
对气象服务系统的功能进行分析后，划分出航空气象报文查询模块、自动观测资料显示模块等六个模块，结合面向对象和三层结构的设计思想，设计出每个模块的页面，见图3。
3.3 开发软硬件环境
本系统是在原有二期气象数据库系统基础上开发的，通过前期市场调研，及目前互联网技术的发展水平，将系统开发环境分为硬件环境和软件环境，其中硬件环境包括客户端、WEB服务器、数据库服务器，软件环境包括WEB浏览器、网页开发工具及oracle数据库。具体参数见表2
3.4 关键技术
1)ASP.NET3.5的使用
ASP.NET 3.5是微软下一代集成开发工具Visual Studio 2008的一个组成部分[4]。与ASP不同的是，ASP.NET提供了
大量的控件，这些控件能够轻松的实现一个交互复杂的Web应用功能。在ASP.NET 3.5中集成了大量的控件，在开发中我们对这些控件从效率和效果两个方面进行了认真选择，采用了一些对本系统实用价值较大的控件，如登录控件Login,图像控件Image等。
2)ODP.NET控件的使用[5]
ODP.NET是oracle公司针对自身数据库系统开发出的数据访问控件，因此它在访问ORACLE数据库要比ASP.NET 3.5中的ADO.NET更具效果，因此在此次开发中，事关数据访问，全部采用的是ODP.NET组件，从而保证了数据访问效率。
3)BLOB数据的访问
在此次开发中，BLOB数据(二进制大对象binary large object)的访问是一个开发难点，由于图形资料大都以这种数据类型存放，因此这个问题的解决对系统的开发显得尤为重要。在此次开发中，我们通过SqlDataReader对象的GetBytes方法按字节方式访问一个列的数据[6]，同时与FileStream对象组合，将BLOB对象保存到WEB服务器上一个文件中，从而成功地解决了这个难题[7]。
4)辅助程序的开发
由于这套系统完全以二期数据库服务器为数据服务源，因此应当保证数据库资料的完整，为了解决数据库缺乏部分本地资料(自动观测、雷达图、卫星云图)的问题，我们先后修改编译了自动观测资料处理程序，编写了卫星云图资料入库程序，修改了雷达传送程序的相关参数,将本地资料文件格式修改为数据库能够识别的格式并进行处理。
4 结论
气象web服务系统的程序开发已基本完成，目前正处于试用阶段。根据目前试用情况看，这套系统运行比较稳定，功能上能够满足设计要求。可以预见，这套系统的应用将极大的改进我中心对外服务水平，无论在提高用户满意度还是减轻内部相关服务人员和维护人员工作量等方面都将产生良好的效果。
参考文献
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8.民航客运服务礼仪 篇八
【摘要】民航客舱服务质量是航空企业品牌的重要保障，也是旅客满意度与吸引客源的重要指标，客舱服务质量直接体现于提高空乘人员的服务水平和综合能力，在空乘课程体系和人才培养中引进并运用案例分析教学不仅能改善传统课堂教育模式和教学方法，其对于提高从业者客舱服务的综合能力和客舱服务质量也具有极其重要的意义。
【关键词】案例分析；教学法；客舱服务
【中图分类号】F562.6-4
一、民航客舱服务质量与案例分析法
客舱服务质量是航空公司对外形象的重要窗口，旅客对客舱服务质量的感受直接影响其对航空公司的评价，提高民航客舱服务质量是增强航空公司核心竞争能力、吸引更多客源和扩大我国民航业所占市场份额的重要途径，也是促进我国民航航空事业可持续发展的重要因素。空乘人员真诚、高品质的服务是民航客舱服务质量的直接体现，空乘培养课程体系的建设决定了客舱服务质量的高低和旅客的满意程度，并直接影响着我国民航企业的生存。所以为了在竞争激烈的大环境下更好的生存发展，必须完善空乘复合型课程体系、改进人才培养计划，一方面提高专业知识理论教学的质量，另一方面加强理论与实践的结合，通过素质技能实训和亲身实践将所学理论落实于实践。
理论联系实际的过程中，高效的教育模式和教学方法是十分关键的环节，而案例分析法作为一种教育模式和教学方法具有十分明显的优势，有利于学生在理论学习时搭建起与实践相联系的桥梁，对于提高学生的服务意识、服务能力和实现民航面向社会实践、强化教学质量的要求具有重要价值，也对实现更高质量、更高水平的民航客舱服务质量具有重要意义。
二、案例分析法的重要教学意义
1、案例分析法可以让课堂生动化、形象化
当前航空客舱服务人才培养教学课程设置缺少新意，部分教学只注重理论的灌输，还有些课堂是运用艺术类专业的教学模式进行教学，很难引起学生的兴趣和创造力。而在运用案例分析法教学时，一个简单具体的案例就会吸引学生的注意力，使学生产生主动参与、主动学习的兴趣和冲动。所以案例分析教学不仅仅是简单的教学方法，还涉及到更繁复多样的层面，不再固执于传统的传递既定知识和人才统一培养学生的单一层面。
教材的更迭在一定程度上落后于社会和实践的发展，远远不如社会实践和社会经验更能启发学生、提高学生的认知水平和实践能力，教学过程中使用的案例来源于真实的客舱服务情境，案例分析法能够让教师不再拘泥于教材，师生之间也不再是传统的单方面理论输出输入的过程，而是一种双方认知和经验的互动式交流。教师在对过去经验的重新认识和评估的过程中深化自己对理论的理解，以一种新知的方式传授给学生，既弥补了枯燥理论的局限性，又能在与学生交流过程中吸取不同的方法与见解，升华教材理论，还使课堂生动有趣，学生乐于学习和理解。
2、案例分析法可以让学生身历其境、换位思考
案例分析法在组织学生进行分析推理时会让学生将自己置身于实际的情境中，从不同角度站在不同情景参与者的立场进行思考。如教师在使用旅客物品丢失这一具体案例时，可以让学生站在旅客立场，一方面体会旅客焦急的心情，安慰旅客的情绪，不会引发与旅客的争吵与矛盾；另一方面能站在帮助者的角度，冷静地问清楚旅客所在的位置与其它丢失物品的相关信息，积极地设法寻找，从而有效地帮助旅客解决问题；另外，还可以站在管理者的角度，组织更大范围的寻找。
学生在进行案例分析时，能够通过换位思考进行系统统筹和全方位布局，培养其综合能力和价值观能力，另一方面具体情景模拟和设想让学生有身临其境的角色扮演之感，能够调动学生的主动参与和积极性，增强学生的真情实感，从而实现在客舱服务时的包容能力、理解能力和情绪控制能力。
3、案例分析法可以提高学生的表达能力和逻辑思维能力
案例分析法使用丰富多彩的客舱服务案例，学生在进行分析的过程中将自己置身于情境中，不再是一个旁观者，而是作为参与者要运用自己的逻辑思维能力和语言表达能力进行分析并能找出最佳的解决方案。
案例教学法运用在课堂上，老师仅是指导地位，学生变成课堂的参与者，学生针对案例进行分析和发言，这就要求学生提高自己的逻辑思维能力和快速应变能力。学生在组织自己的发言时，也会不断锻炼和提高自己的语言组织能力，学会遣词造句，这也是日后面对旅客、解决问题的重要技能。另外，在案例分析过程中，师生之间或者同学之间可以对相关案例各抒己见进行辩论，这也是丰富课堂形式、创造良好课堂氛围的重要体现，在案例分析和表达看法的过程中潜移默化地锻炼学生的语言表达能力和逻辑思维能力，可以在学生进行客舱服务实践和工作中给予重要的帮助。
4、案例分析法可以搭建起理论和实践的桥梁
教材的重要特点之一就是具有相对的稳定性，不断变化的现实和发展的新状况不能也不可能及时地反映到其中，教师必须运用经验赋予教材理论知识更大的空间，并能结合实践使教材更加灵活多变，具有时代性特征。
案例分析教学不需要具体的教材，而是运用理论分析、解决实践中产生的问题，同时对实践问题的解决和分析也会归纳总结为理论性的知识，通过航空客舱服务中的典型案例进行思考、分析和讨论，使学生自身建立起自身独有的、完整的思维方式和分析问题、解决问题的方法，加深对理论知识的理解和运用，更早地在理论学习过程中接触到社会实践。教师使用案例分析法教学，引导学生对案例的层层剖析，逐渐将理论知识运用于实践问题中，在真实的环境中，将理论知识与具体实践相结合。
三、结语
案例分析教学对于完善航空人才培养体系和提高客舱服务质量具有重要价值，但是目前案例分析法运用范围仍然很小，我们应该转变空乘专业教师的传统观念，把学生作为教学的主体；提高教师案例教学方法意识和能力，多参与与自己教学科研理论相关的客舱服务实践；鼓励学生在案例分析教学中大胆表现、积极探索。另外应该选择具有针对性、典型的案例引发学生的积极性、参与感等等。
案例分析法主张培养学生思考能力、创新能力、语言表达能力和分析、解决问题的能力，摒弃传统教学对理论知识的死记硬背，更能够提高航空从业者的专业技巧和综合能力，从而使他们能够冷静恰当地面对和解决客舱服务中出现的任何问题，打造高品质的民航客舱服务质量。
参考文献
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