法国兴业银行案例

法国兴业银行案例（共14篇）（共14篇）

1.法国兴业银行案例 篇一

兴业银行应收账款案例

一、企业背景

1、贷款申请人

厦门某商贸公司成立于2002年，注册资本500万元人民币，系民营小企业，主要从事烤漆门板加工、油漆、涂料批发业务，产品广泛用于汽车售后服务市场、厨柜烤漆等领域。目前在福建省内拥有厦门、福州及泉州三家分公司，员工100多人，服务于省内的80多家品牌汽车4S店，形成了以4S店为基干的零售服务网络。2010年账面收入规模约3700万元，利润总额60万元。公司于2002起一直与厦门某卫厨公司保持良好的业务往来关系，承接其厨柜烤漆业务。厦门某卫厨公司根据销售订单的要求下单给该商贸公司，该公司根据订单要求的颜色、喷涂的面积等准备材料，同时安排人员进行加工，最终收取材料费、加工服务费等。该公司每月底与该卫厨公司就当月发货情况进行对账，而后凭对账单开立增值税发票，该卫厨公司见票后6个月内付清货款。

2、特定买方

厦门某卫厨公司成立于2000年，注册资本3000万元人民币，专业从事设计、生产、销售厨柜、卫浴及卫厨配套产品的生产销售，是福建厨柜行业的龙头企业及国内厨柜行业的知名企业。在厦门同安工业集中区拥有厨柜生产加工及配套产品生产基地，其专业生产线居行业领先地位。

该公司在经营规模快速扩大的同时，也承受了存货大幅增加带来的资金压力。但由于该公司在原材料采购过程中处于买方优势地位，其上游供应商对其又具有较强的从属性，因此在对上游供应商提供诸如订单保障、价格保障等方面的支持下，将部分资金压力通过延长付款账期转嫁给了上游供应商。

二、资金需求

申请人与上游某汽车修补漆公司自2002年合作至今，双方建立了良好的业务伙伴关系，年采购量约3000万元，结算方式为预付60%货款，余款月结；根据其与下游厦门某卫厨公司供应业务量，预计每月需先垫付资金75万，按6个月账期计算，累计垫付资金约450万元，以质押率70%计算，向我行申请授信额度300万元。

三、融资方案

我行给予申请人对外基本授信额度人民币300万元，授信有效期壹年，以对特定买方厦门某卫厨公司的合格应收账款质押，质押率最高不超过70%，并由申请人实际控制人提供个人连带责任保证担保。授信额度可用于短期流动资金贷款及签发银行承兑汇票，应收账款对象限定为厦门某卫厨公司，融资卖方（融资收款人)限定为某汽车修补漆公司。

四、授信流程

1、申请人在我行开立应收账款专户；

2、申请人向我行提交应收账款质押融资申请书；

3、我行审核拟质押应收账款的贸易真实性、合法性；

4、特定买方确认《应收账款债权出质通知书》；

5、申请人与我行签订授信合同，办理授信额度内融资业务；

6、我行审核拟出质的应收账款债权，进行应收账款质押登记；

7、我行放款。

五、案例点评 1、2007年颁布的《物权法》扩大了动产抵押担保范围，规定应收账款、原材料、产成品、半成品以及法律未明确禁止的动产均可设置抵押担保，从而为广泛开展动产担保融资提供了法律依据。同时，我国企业应收账款资源十分丰富，中小企业总资产中大约60％以上是应收账款和存货，其中应收账款总额多达5.5万亿元，因此，开办应收账款质押贷款，能够有效地解决中小企业融资难问题。

2、应收账款质押授信业务是指申请人以其国内贸易项下的应收账款质押给我行而获得的授信额度及其项下具体融资业务。我行规定的应收账款包括下列权利：（1）销售产生的债权，包括销售货物（不包括土地、房地产），供应水、电、气、暖气等；（2）提供服务（不包括装修）产生的债权。

3、应收账款质押融资主要的办理条件：依法注册并持续经营二年以上的企业法人；已与买方建立稳定、良好的业务合作关系，双方无关联关系，并有一年（含）以上的交易记录；交易双方具有真实、合法、有效的交易背景；无不良商业记录和信用记录等。

2.法国兴业银行案例 篇二

大型建筑的灯光照明控制系统是一个复杂的系统, 它既要能为人们的工作、学习、生活提供良好的视觉条件, 还要能利用灯光造型和光色协调营造出具有一定风格和美感的室内环境, 以满足人们的心理和生理要求。不仅如此, 一个真正设计合理的现代照明系统还必须做到充分利用和节约能源。本文将以上海农商银行大厅照明控制系统项目为例, 介绍如何使用智能照明控制系统 (该项目中使用的是浙江中控的LCS300智能照明控制系统) 来满足银行大厅照明控制的要求, 并助其实现照明自动化。

1 工程概况

上海农商银行大厅的顾客区占总面积的大部分, 其中有自助服务区、休息展示区、现金交易区、VIP交易区等严格的功能分区。把顾客放在第一位, 这是银行智能照明设计的原则。大厅采用多种可调光源, 通过智能调光使灯光环境始终保持在最柔和最安静的状态。针对不同时段、不同用途精心地进行灯光场景预设置, 保证使用时只需调用预先设置好的最佳灯光场景, 即可获得新颖的视觉效果。此区域照明控制的重点集中在相关的前台和VIP区, 由工作人员根据具体情况进行相应的控制。既可由现场智能控制面板就地控制, 也可由中央监控计算机进行集中控制, 还可以通过设定时钟的控制方式实现灯具在办工期间及非办公期间不同模式的自动运行, 并可通过光线感应器自动调节灯光亮度。2～4层办公区域主要是对走廊中不同类型的灯具进行控制。

2 功能实现

农商银行大厅照明设计既要满足对照明的要求, 同时还要特别注重节能环保。一般来说, 公共区域的主体照明采用冷暖光源组合运用的方式, 大厅则以冷偏暖光源为主。要对不同光源进行合理的组合, 从而达到最好的效果。

整个大厅照明设计用了100多路智能照明调光开关模块, 灯具主要使用了白炽灯和荧光灯。白炽灯用固态调压模块进行调光, 荧光灯使用电子整流器0V～10V模拟输出信号进行控制。另外, 智能照明系统需要和消防系统联动, 能够按照设计要求启用备用回路。

入口大厅的灯具通过安装在大厅前台的液晶触控屏控制, 预设多种灯光效果, 组合成不同的灯光场景。平时采用定时控制的方式实现此区域灯具的自动控制。客人进出较多的时段, 自动调出迎宾场景, 点亮入口大厅全部回路的灯具, 方便客人进出;客人进出较少的时段, 自动调出节能场景, 调暗部分回路的灯光, 以方便管理、实现节能。如果需要手动控制, 只需轻触液晶屏即可切换到需要的灯光场景。同时, 大楼管理人员可通过中央监控计算机集中监视和控制各区域灯光。

大厅照明控制的权限集中在相关的管理室, 由工作人员根据具体情况进行相应的控制。

通过使用逻辑控制模块可在大堂设定不同的灯光效果, 令灯具可以根据临时需要进行灵活分割, 开启变换。通过设定时钟的控制方式, 可以令灯具实现在办工期间及非办公期间不同模式的自动运行, 以方便银行工作人员及值班人员操作。例如, 可以在上班前1小时开启一部分灯具, 为银行操作人员上班前的准备工作提供方便;在上班期间再开一部分灯具, 以满足上班时的灯光需求;下班1小时后关闭上班期间启用的灯具;深夜自动关闭灯光, 只留下长明灯满足最低照度要求, 以达到节能的目的。此外, 还可以在入口大厅和大厅内加装光线感应器, 通过大功率调光器控制灯光亮度, 如当室外光线变亮时使灯光自动而缓慢地调暗直至熄灭, 当室外光线变暗时使灯光自动柔和地调亮, 获得合适的照明效果。

3 智能照明的优势

智能照明控制系统与手动控制系统相比有许多优势, 例如操作方便、利于营造气氛、能够提高设计灵活性、节能、可有效降低换灯成本并确保安全。

(1) 使用方便灵活

使用智能照明系统, 可以根据使用情况和建筑物内的日光亮度等因素来预设回路, 在回路中实现灯具的单独控制或成组控制。每个回路或灯具都可设置不同的亮度级别, 这些级别可以存储为“场景”。“场景”可以理解为一个房间或某一区域的完整“面貌”。常用的场景数是八个, 部分系统可能更多。设置场景后, 即可方便地使用墙上的控制面板或遥控器手动调用。可以根据定时器、日光传感器或使用情况自动调用这些场景。选择一个新场景后, 灯光将以预先确定的速率平稳地自动调节, 直到达到所设定的亮度级别。

(2) 节能方式多样

对灯具进行调光控制后, 可节省高达98%的电能。由于人眼对光强的感受是非线性的, 因此, 有可能将亮度级降低10%以上而人却觉察不到亮度的变化。这样, 就可以节省近10%的电能。当客人较少时, 银行大厅在满足基本照明要求的前提下, 将灯具亮度降低50%, 则可以节省约40%的电能。

智能调光器可将灯光渐调到预设级别, 这在第一次开灯时尤其重要。白炽灯无法做到这一点, 因为冷的灯丝会受到热冲击。将灯光渐调到设定级别, 也称为“软启动”, 可以极大地延长灯的使用寿命。使用10%的灯具亮度可将灯的使用寿命延长2倍, 而使用50%的灯具亮度可延长20倍。通过以上方式开灯, 可以大大减少灯具的损耗, 减少不必要的维修费用。

并不是所有的灯都是可调光的, 紧凑型荧光灯就只能打开或关闭。但是, 如果这种灯在不需要时自动关闭, 仍可实现节能。例如, 在晴朗的日子里, 就可将窗边的灯关掉。在试运行一段时间后, 操作人员可根据日常使用情况, 通过中央监控计算机输入光照度参考值。智能照明控制器将随时评估这些值并根据所得实际光照度信息将照明回路打开或调光到预定级别。

节能还可通过对使用情况进行检测来实现, 具体方法是在银行大厅里安装传感器, 以检测房间或某一区域内是否仍有人活动。传感器将检测到的信息反馈给LCS300控制器, 后者接着算出有多长时间没有检测到有人活动。每次检测到有人活动时, 即将计数值复位;当在预设的时间长度内没有检测到有人活动时, 可关闭该房间或区域内的照明或将其调节到低能耗状态;如果在更长时间内没有人活动, 则可将其完全关闭。

4 结束语

3.法国兴业银行案例 篇三

创建新的技术平台，并推出新产品

西班牙对外银行拥有大量的信息，但这些信息被存储在业务的各个部分。对银行而言，要做的是将信息转化为知识，然后将知识转化为产品；对客户而言，是能够使用争持的数字应用或平台，实时访问他们所需要的一切。数字是一种工具。在银行业，它不仅仅意味着金融产品，更重要的是为客户提供信息和见解。

2013年3月，西班牙对外银行董事长兼首席执行官Francisco González宣布了一个新的结构，其中包括增加一个新的业务领域——数字银行。但实际上，这一进程始于2006年，González从那时候就开始着手创建一个单独的、现代化的IT系统，并相信该系统能够让西班牙对外银行转向以知识为基础的业务模式。因为在González看来，打好正确的基础至关重要。许多银行只看屋顶，也就是那些客户可以看到的产品和服务。但问题是，如果只改变屋顶而不改变下面的结构的话，整个建筑系统就会变得很不稳定。经过7年，西班牙对外银行的新技术平台终于在2013年开始运作，并在其后迅速发展。为此，西班牙对外银行投入巨资，在2011到2013年间，平均每年的花费高达8.5亿欧元。

在西班牙小城Tres Cantos，西班牙对外银行有自己的数据处理中心。这一超级高科技建筑看上去只不过是一个工业地产，但实际上，它是西班牙对外银行数字愿景的强有力的物理证明，它实时地整理其个人和企业客户所做出的每笔单一金融交易的信息。

除此之外，西班牙对外银行已经推出相关产品，以满足客户的在线需求。这其中包括2013年1月在西班牙推出的独立的智能手机和网络应用程序Wizzo，2013年3月在智利推出的多平台Facebook应用程序BBVA Link。这两种向所有人开放，而不是仅仅面向西班牙对外银行的客户。2013年3月，西班牙对外银行在美国收购了Simple，González认为它设定了新的数字银行标准，并将其视为关键性的一步。

转变分支机构，实现多渠道数字战略

世界各地的银行都面临着巨大的压力。如果说数字化能够减少成本的话，那其中的一项重要成本就是分支机构的成本。在这方面，西班牙面临着严峻的挑战，因为相比于欧洲其他国家，西班牙每百万客户拥有更多的银行分支机构（超过800）。

在银行服务中，我们当然还需要某种形式的人类保证和接触，特别是当花费很大一笔钱，比如买房或买车时，更是如此。因此，仍然需要分支机构为客户提供有价值的服务。但是，分支机构需要转换客户使用它们的方式。西班牙对外银行位于马德里的试点分行提供了一个窗口，具体演示了这到底意味着什么。这一分支机构现代、明亮、宽敞，就象星际迷航（Star Trek）里的企业号航空器。它的设计就是为了改善客户体验，并且通过客户能做什么，它确实做到了这一点。在这里，客户不仅可以做以前所做的一切，还可以做得更多，而且不存在排队的问题。例如，交互式自动取款机的能力与柜台后的工作人员几乎无异。也就是，用电子工具装备客户自身，让他们能够做那些以前只能由工作人员为他们做的事情。通过用这种方式放权，正是西班牙对外银行多渠道数字银行战略的一部分。那就是，客户需要通过所有的渠道获得相同级别的服务，不论渠道是手机、平板电脑、台式机还是分支机构，并且可以在其间自由选择。

很显然，通过这种转变，分支机构将会减少，从而让保留下来的分支机构更专注于产生更多的价值，或者带来更深入的参与。

不同国家，不同战略重点

在西班牙对外银行运作的各个国家，创新的方式或多或少是相同的，但在每个国家的专注领域大不相同。例如，在西班牙围绕移动支付的新方法进行创新；在墨西哥的重点是那些没有银行账户的人，包括围绕移动支付，尤其是小额支付的创新；在美国更关注的是移动支付和社交网络。

转型面临的挑战

首先，在转变的同时，仍然有巨大的传统银行要继续运作，这两类银行所需要的技能和能力是完全不同的。

其次，很难吸引顶尖人才，因为银行需要与像亚马逊、脸书、谷歌这些公司一起争夺大数据分析师、移动和云专家等人才。

第三，网络安全是个不断变化的挑战。过去银行就曾在此方面投入了很多，但现在，这方面的挑战更大了。

第四，要改变人员的心态和行为，这不仅是指IT部门的员工，而是要包括银行所有的工作人员。在传统公司，试验和尝试新事物的思维方式并不是自然而然的。

西班牙对外银行转型成功的一个关键因素是高层的支持。因此，他们可以关注中期和长期的计划。相反，无法得到高层支持的银行虽然有类似的计划，却只能关注短期行动。西班牙对外银行相信，它的系统和其思维方式能够让银行使用其与客户相关的数据，提供重要的竞争优势，将这些信息转化为知识，并用它来为在客户需要的时候，提供他们想要的东西。2006年，西班牙对外银行一天的全球交易是9千万次，但2013年已经达到2.5亿次。而随着转向数字银行，González相信这一数字到2020年将升到10亿。

4.银行经典投诉案例 篇四

某日，我到中国银行存款。银行的职员称我的签字太潦草，叫我用正楷字重新签名。

那位女职员态度恶劣，还振振有词的说：“我们一向要求客户签字时写正楷字！”

我告诉她“我可没有听说有这样的规定！”

最后，我懒得跟她争辩，重新用正楷字签名。没有说什么就离开了。可能有些朋友要问了，为什么继续不据理力争呢？

——我认为，在银行遇到这样的问题，只要不关系到你卡里的钱的问题，都没有必要去争执，能忍就忍。这样做一方面不会耽误自己的时间，另一方面，也不影响其他客户办理业务。我们有些朋友，遇事不够理智，往往在银行里大发雷霆、破口大骂，这样做并不能解决问题，有时还会被戴上“扰乱金融机构的秩序”的帽子，招来保安或者警察——得不偿失！

及时投诉

从银行出来后，我拨打了银行的电话（不是客户服务的电话，而是省分行的电话）。接电话的是一名女士，我把情况大致的说了一下，她叫我留下电话稍候给我联系。

说到这里我要跟大家说一下，银行内部有一套服务监督机制，跟中国的其他政府企业一样都是上级监督下级。所以要投诉最好找他们的上级。而且要把他们服务上的问题有条理的说出来：比如态度方面，操作方面。不要跟客户服务电话（95XXXX）反映情况（他们对你的投诉往往是轻描淡写的反映给上级，然后用甜美的声音跟你说sorry）。更不要打某个经理的手机，那样你的投诉永远不会被他们上级知道！

关键时候不可心软

投诉之后，我接到了省分行的电话，他们说他们的做法是不对的，并告诉我无论怎样的签名都是可以的。我在电话里表示希望那位职员对恶劣的言语道歉。他们没有正面回答。

次日晚上，我又接到电话，是那个银行职员的给我打的，她说因为我的投诉，她已经被调离了岗位，说的挺可怜的，她希望我去给他们领导说清楚。虽然很同情这位银行职员的，但我觉得她服务态度恶劣，我为什么要为她辩护呢。我告诉她我只接受道歉。

善用证据 找出破绽

后来，银行的主任希望我去银行。于是，下午下班以后我去了银行。先是银行的保卫处长等人跟我谈，他们说看过当时的录象了，确实看不出银行职员态度恶劣。（这完全是骗人的，摄像头是对外的，拍的是我，又不是她，当然看不出来）

当然，我也不会被他们“证据”吓倒，我对他们说：“那你就拿给我看！”（显然银行是不可能把录象拿出来的，只有在公安机关办案的时录象才能被调阅）

这下把银行的工作人员弄得哑口无言，本来对他们有利的“证据”，却成了我手里的王牌。既然拿不出证据，他们的只好请主任给我谈。主任拿出了我之前的所有交易的单据（复印件），我向指出我每次的签名都是那个样子的，既然之前你们接受，为什么这次就说有问题呢？既然称自己的服务态度良好，为什么不给我看看录象呢？

那个主任只好乖乖的承认要求用正楷字签名是不对的，服务态度不好，请我原谅！……那个主任没完没了的说来说去，我也一言不发。

5.银行卡案例 篇五

分行开发校园绿卡

项目背景随着教育事业的蓬勃发展，教育作为一项新兴产业，已逐渐发展、壮大，特别是近年来扩招后的大中专学校对诸多银行而言都孕育着无限商机，各家商业银行围绕“校园经济”这一大块“蛋糕”，展开了激烈的市场争夺战。成都作为全国著名的文化城市，高校数量在全国城市中排名前列，潜在客户多，市场需求巨大。开拓校园市场，对邮储银行提高服务质量、信誉度和经济效益，有着非常重要的意义。

营销过程 邮储银行四川省成都市分行专门成立了由市分行行长任组长、分管副行长任副组长、相关支行和市分行综合业务部等部门为成员的项目小组，市分行综合业务部牵头组织该项目，各支行具体实施。

服务方案的拟订 为顺利实施校园绿卡营销，成都市分行首先进行了校园绿卡营销的可行性分析，从邮储银行校园营销活动目的与大学生绿卡市场的环境分析、竞争对手比较，到校园绿卡赛区选定都进行了严格科学的方案审核和效果评估，最终确定第一阶段在市区、郫县、龙泉、双流、新津和温江等几个学校资源丰富的支行开展绿卡进校园营销活动，并把发卡量和卡均余额作为两项重要的考核指标。第二阶段，通过前期绿卡进校园工作的开展，及时总结经验，逐步在上述学校资源丰富的地区进行深度开发，使邮储银行与校园合作更加紧密，在其他支行开展校园绿卡推广活动的同时，逐步在全市范围内，提升邮储银行绿卡品牌影响力，比如开展代收学费、资金归集、开设校园自助银行等多种服务和营销活动。服务方案的实施 一是建立三级营销模式，优选部分支行开展校园绿卡营销活动。

目标市场确定后，成都市分行充分发挥校园营销的作用，制定方案进行营销，建立以行领导为主，综合业务部、各一级支行负责人为辅的三级营销网络。

第一是校园客户营销，根据各区域学校布控情况对目标市场进行分割，按各二级支行对应的区域进行划分，建立一级支行长负责制，以一级支行为团队对目标市场进行团队营销，确定目标市场，以学校校长、教务处为切入点，通过公关进行推进，避免多头营销和重复营销。第二是情感营销，凭借邮储的信誉，发挥与现有各大专院校的关系优势，利用邮储与学校多年合作的诚信，进行情感营销，打开校园绿卡市场。第三是充分发挥邮储点多、面广的优势，推广校园绿卡产品，通过邮储网点散发各种宣传折页，在学校师生中产生影响力。

二是发挥邮储银行优势，有效实施校园绿卡营销活动。

大专院校是一个特殊的市场。针对目前成都市各大专院校内大多数未设置邮储网点这一情况，成都市分行想办法进入校区直接面对学生服务。积极争取达到与其他银行同等的服务水平，通过配置的ATM、CDM机、POS机等自助设备，尽可能地方便广大师生使用邮政储蓄绿卡。

他们对原来有邮储网点的院校进行详细调查，对发展相对滞后的则加快了网点改造工作的推进速度，并在服务上进行改进和完善，通过专业化、多元化的服务提高邮储银行的亲和力。

同时，建立与各大专院校主管部门及关键人物的联系，形成长期友好的关系。

院校市场是邮储与其他商业银行进行直接竞争的舞台，仅仅依靠邮储自己的力量在竞争中难免会处于下风，因此与校方的合作十分必要。在与校方的合作上，成都市分行根据实际情况，以利益为结合点开展合作，如通过免费提供POS机具、增加ATM布控量、免收学生加办绿卡工本费等多种形式，在高校立足。

项目创新点 在成都市分行领导明确了进校园的发展思路后，该分行以校园绿卡营销为切入点，顺利打开校园这个大市场，并成功打造了邮储银行在校园的品牌形象。以前每到新学期开学时，成都市分行采取的收款方式是派专人上门收款，收取大量现金，存在极大的风险，而POS刷卡则要在短时间内做大批量的刷卡交易，极易造成网络堵塞，让客户等候时间不确定。实现从绿卡代扣学费后，大大节约了人力成本，也避免了收取现金的风险。

成都市分行校园绿卡项目首批在市区、郫县、龙泉、双流、新津和温江等8个校园资源丰富的支行开展试点，然后在全市支行陆续推开。有了成功的校园绿卡前期导入，为其他业务的进入铺平了道路。之后，对校园绿卡的新开户，成都市分行全部采取开立单卡的方式，节约了存折这一成本开支，同时单卡户提高了自助设备使用率，缓减了网点柜面压力。项目进展 2009年上半年，成都市分行牵头、郫县支行协助，与郫县的托普学院联合举行了该校的综合运动会，达到了既锻炼客户经理队伍又实现业绩增长的目的。通过开展此次活动，共计发展绿卡淘宝联名卡1000余张，并带来公司存款余额近2000万元。之后，龙泉支行与多个学校的合作也全面展开，日均发放绿卡100余张，日均代收学费150余万元。而市内的草堂支行也成功与四川警安职业学校进行了合作，成为又一家发展校园经济的支行。

6.银行柜员违规案例 篇六

12月至6月，车某以银行销售高息理财产品为名，先后吸揽9名储户存款847万，然后指使银行柜员办理与储户活期存折关联的银行卡。

其后，他自己使用银行卡在该银行一些网点支取现金据为己有或转账消费。205月5日，银行解聘车某的某分理处副主任职务，并与其解除劳动合同。此后，车某隐瞒离职事实，以相同方法共骗取7名储户共计107万余元。此外，车某还利用职务便利，将两名储户的“一本通”内的250余万存款和利息取出，据为己有。上述犯罪所得除10万余元用于向储户支付高息或好处费外，其余赃款被车某用于购买房产、宝马和英菲尼迪汽车和其他挥霍。玩“热血传奇游戏”，他花300余万元赃款购买游戏虚拟装备。

经天津市人民检察院第一分院提起公诉，法院以职务侵占罪和诈骗罪，决定对车某执行有期徒刑，并处没收财产200万元。

7.法国兴业银行案例 篇七

关键词：客户细分,RFM模型,案例推理,灰色关联分析,网络层次分析法

零售客户价值细分研究主要是探讨零售客户在某一时间点上的价值表现, 价值细分的主要目的就是对客户在该时间点上的行为进行管理。通过对零售客户价值进行细分研究, 可以帮助商业银行正确认识客户的价值贡献, 并适当地进行分类, 从而辅助商业银行长期识别、保留和发展零售客户。对此, 众多学者进行了研究。

冯永等 (2004) 提出了一种基于动态SOM神经网络和RFM指标的客户分类方法, 首先利用动态SOM神经网络聚类分析模型产生客户簇, 使企业能够有针对性地对不同客户实施差别化服务策略, 为企业的客户战略提供了有力的支持。孟钊兰等 (2008) 运用多元统计的因子聚类分析方法, 从风险要素和价值要素两个维度来重新设置银行信贷客户分类。殷琪 (2008) 利用模糊数学的有关理论建立了一套多因子客户分类评价模型, 并应用此模型对企业的客户分类进行评价。张庭溢等 (2008) 基于数据挖掘的客户细分方法, 提出了一套电信行业客户分类的数据挖掘技术应用解决方案, 并对电信公司小灵通客户进行了应用分析。Achim Walter, Thomas Ritter和Hans Georg Gemunden (2001) 以货币因素与非货币因素将客户价值分为直接价值、间接价值和社会价值。

与此不同, 本文在前人研究的基础上拓宽了传统的RFM评价指标体系, 并结合案例推理知识建立零售客户价值的智能细分模型, 从而为企业的客户价值和群体信息的获取提供一个新的方法, 以便能及时正确地识别零售客户群体信息, 制定相关的营销策略, 抢占市场。

一、零售客户价值细分指标体系

传统的RFM (Recency Frequency Monetary) 指标体系主要是依据客户的最近交易日、交易频率、交易金额来判断该客户是企业的黄金客户还是潜在客户或者是即将流失的客户。RFM模型由于其思想比较简单, 又能描述客户的交易行为, 因此很早就在许多公司中得以应用。但是, 理论界对此的关注却大大晚于实务界, 直到信息技术的发展使得数据库营销技术得到大力发展的时候, 该模型才开始得到广泛的研究和应用。考虑到RFM模型较为简单, 本文采用拓展的RFM模型来构建商业银行零售客户价值评价的指标体系 (见表1) 。

二、基于CBR的零售客户价值细分模型

不同类型的客户所需要的服务是不同的, 如果对所有客户都采取相同的服务策略, 则只能满足部分客户的需求, 而其他客户却很难得到自己所需要的服务, 这样就造成了资源的巨大浪费。然而, 商业银行的资源是有限的, 要使有限的客户服务资源发挥最大的作用, 必须对客户进行分类。因此, 本文利用案例推理技术构建商业银行零售客户价值的智能分类模型。在构建客户价值智能分类模型时, 针对数据库中的零售客户原始数据, 利用K-means算法和零售客户价值模型, 获得案例库中的历史案例客户价值分类类型。在构建案例相似度模型时, 本文首次利用ANP模型获得评价指标的权重, 强调了评价指标之间的相互影响。与此同时, 利用灰色关联分析原理建立多层灰色关联方法以适应所构建的商业银行零售客户评价指标体系。

1. 案例的描述。

案例是能导致特定结果的一系列特征属性的集合, 也是形成问题求解结构的子案例的关联集合。因为案例推理在很大程度上依赖于它所收集案例的表示结构和内容, 故案例表示是CBR (基于案例的推理技术) 的基础, 它需要决定每个案例应当存贮什么内容。一个典型的案例可以表示为一个多元组: (A, V, WA, O) 。其中:A= (a1, a2, …, am) 是多维客户价值细分指标体系;V是零售客户在评价指标体系下的指标值;WA是零售客户主体对评价指标体系的偏好结构, 在本文中此偏好结构表现为各评价指标的权重;O为输出的某种价值类别, 即目标零售客户属于哪一个类别。

2. 建立案例库。

本文根据案例的描述方式建立案例库, 它是用各个案例的指标值进行描述的, 并采用关系数据库技术来建立案例库。案例库中采用各个指标作为域名, 案例号作为主关键字。利用关系数据库存储案例后, 对案例库的管理和维护 (包括案例的增加、删除、修改等) 大部分由数据库管理系统完成。当然, 在实际应用中, 需要将一个完整的、有代表性的事例作为一个案例保存到案例库中, 针对这类应用需求, 本文利用K-means算法从客户数据库中选择典型案例客户来构造案例库。

3. 案例的相似度。

相似性度量在CBR系统中十分重要, 合适的度量方法可以迅速、准确地找到所需要的案例。相反, 如果度量方法定义不好, 检索的结果就不理想, 也就谈不上成功应用。因此, 相似性度量方法的选取十分重要。本文利用灰色理论并结合网络层次法构建案例的相似度。通过引入网络层次分析法计算分类指标权重, 弥补了传统案例推理中假设指标间相互独立的缺点, 强调了分类指标之间的相互联系和相互影响。

(1) 属性的权重。对指标权重的确定, 通常可以采用两种方法:一类是客观赋权法, 其源信息来自于统计数据本身, 属于这一类的有主成分分析法、因子分析法等, 其突出优点是权值的客观性强, 主要缺点是确定的权值有时与实际相悖;另一类是主观赋权法, 其源信息来自专家咨询, 属于这一类的有排队计分法、层次分析法等, 其主要优点是分类人员可以根据实际问题合理确定各个指标权重之间的排序, 主要缺点是主观随意性较大。本文采用网络层次分析法来计算分类指标的权重, 与AHP分析方法相比较, 最大的不同点是ANP方法中不同层次之间的信息反馈和同一层次元素之间具有相互依赖的关系。ANP算法如下:

步骤一:建立评价指标的ANP模型。

设ANP模型中控制层有元素 (P1, P2, …, Pm) , 网络层中有元素组 (C1, C2, …, CN) , 其中Ci中有元素 (ei1, ei2, …, ein) , i=1, 2, …, N。以控制层元素ps (s=1, 2, …, m) 为准则, 以Cj中的元素ejl (l=1, 2, …, nj) 为次准则, 逐层分级设计。

步骤二:设计控制元素的判断矩阵并求出排序向量。

对网络层元素组C中的其他元素按照它对于元素e的影响力的大小进行比较分析, 构建控制层元素ps (s=1, 2, …, m) 下的判断矩阵, 并根据特征根法可求得排序向量, 记为:

矩阵Wij中的列向量是Ci中元素对元素Cj中元素的重要度的排序向量。

步骤三:构建并计算超矩阵和加权超矩阵。

对于ANP模型中准则层与网络层中相互无关准则或元素的权重采用AHP通过两两判断矩阵获得, 而把网络层元素相互影响的排序向量集合起来得到在准则ps下的超矩阵W= (wij) N×N。然后以ps为准则, 将ps下的各组元素对元素组Cj (j=1, 2, …, N) 的重要性进行比较, 得到归一化的特征向量 (a1j, a2j, …, aNj) T。在比较中, 与Cj无关的元素对应的排序向量分量为零, 得到矩阵A= (aij) N×N。最后对超矩阵进行 (2k+1) 次幂运算, 即W (k) =W2k+1 (k) (k=1, 2, …, N) , 直到满足收敛条件:W (k) =W (k+1) , 则W中的列元素就是网络层各元素的权重。

(2) 相似度。相似性度量是衡量目标案例与源案例之间的相似程度, 相似度的定义和判定是案例推理中的一个关键问题。目前, 计算案例之间相似度的方法很多, 主要有主观评分法、数量积分法等。本文提出了一种新方法——灰色层次关联分析法。算法如下:

步骤一:构建网络层的决策矩阵。

假设案例库中历史案例零售客户的价值评价指标向量为: (V (f) i1, V (f) i2, …, V (f) ij) 。其中:i=1, 2, …, m;j=1, 2, …, n;f=1, 2, …, t。V (f) ij表示历史案例f的控制指标的第i个下第j个分类指标的价值。f表示历史案例客户数目, i表示控制指标数目, j表示控制指标i的网络指标的数目。

假设查询案例零售客户的价值评价指标向量为: (V (0) i1, V (0) i2, …, V (0) ij) 。式中:i=1, 2, …, m;j=1, 2, …, n;v (0) ij表示案例库中查询案例客户0的第i个控制指标下第j个评价指标的价值。i表示控制指标的数目, j表示控制指标i的网络指标的数目。则控制指标i的网络指标决策矩阵可表示为:

因此, 控制指标i的距离矩阵为:

其中:j=1, 2, …, n;f=1, 2, …, t。

步骤二:构建控制指标i的灰色关联系数矩阵。

根据灰色关联理论, 控制指标i的灰色关联系数可表示为:

式中, j=1, 2, …, n;f=1, 2, …, t。ρ为分辨率, 其取值一般在区间[0, 1]中, 本文取ρ=0.5。

其中:j=1, 2, …, n;f=1, 2, …, t。ζij (0f) 表示查询案例客户f和案例库中历史案例客户0在控制指标i下的网络指标j的灰色关联系数。

步骤三:构建控制层决策矩阵。

由灰色关联理论可得到控制指标i的灰色关联度的计算公式, 并可表示为:

式中:ζi (f) 表示第f个查询案例客户的灰色关联度, wij表示控制指标i下的网络属性j的权重, ζi1 (0f) 为相应指标的灰色关联系数。

将网络属性的灰色关联度作为相对应的控制属性的价值, 并构建控制层属性的价值矩阵如下:

式中, i=1, 2, …, m;f=1, 2, …, t。ζi (f) 表示第f个查询案例客户的第i个控制指标价值。

步骤四:案例的相似度。

查询案例客户与源案例客户之间的综合灰色关联度可表示为:

式中, sim0f表示第0个查询案例客户与第f个查询案例客户之间的相似度, wi表示第i个控制指标的权重。

4. 案例的检索。

CBR系统是否为可行的衡量标准, 取决于该系统能否检索出最相似的案例, 以及其为新案例提供解决案例的能力。著名的案例检索方法有:最邻近算法、归纳推理、知识引导推理和模板检索法等。而其中最常用的算法为最邻近算法和层次相似算法。本文采用最邻近算法模型。

最邻近算法的NN算法成立的假设是案例的属性间存在合适的匹配规则和程序。

三、实证分析

1. 数据的标准化处理。

本研究的数据来源于南京市X行零售客户数据库, 研究的观察期定义为1998年1月至2003年12月, 共679名零售客户。在本文的实证中, 利用K-means算法将679名零售客户随机分为两类, 第一类客户共324名, 该类客户将通过K-means算法形成案例库中的历史案例;第二类客户共355名, 这些客户将作为查询案例来检验算法的可行性。考虑到银行数据的保密性, 本文仅从第二类客户群中随机抽取18名案例客户作为算例来验证算法的可行性。考虑到原始样本数据中价值指标的量纲不同, 因此必须对数据进行标准化处理。

经过归一化处理后的指标值如表2所示:

2. 基于CBR的零售客户价值细分模型。

(1) 指标权重。根据ANP原理, 为计算客户价值指标的权重, 首先需要构建各层价值指标之间的网络层次结构。在本文的客户价值评价网络层次结构中, 控制层中的一级指标是商业银行零售客户的最近交易日、交易频率以及交易金额三个指标, 在三个控制指标下各有相应的二级子指标 (即网络指标) , 其商业银行零售客户价值细分指标的网络层次结构示意图如下图所示。

在网络结构示意图中, 本文假设三个控制指标之间相互独立, 并且网络层中三类指标体系之间也相互独立。同时, 在三个一级指标中, 假设最近交易日和交易频率的二级子指标是内部之间相互影响。图中半环表示这两类指标的二级指标内部之间相互关联。由于本研究中假设控制指标之间相互独立, 故可根据AHP来计算各自相应指标的权重。根据AHP的原理可获得的控制层分类指标的权重wi= (w1, w2, w3) = (0.131 2, 0.792 8, 0.076 0) 。由于交易金额中的二级指标只有两个, 根据网络层次分析法的原理, 它们的相对权重需用AHP算得:w3j= (w31, w32) = (0.5, 0.5) , 并且它们直接用于后面的评价。

由于控制指标交易频率及客户最近交易时间长度的二级指标内部之间是相互影响的, 故需利用网络层次分析法。本文仅以交易频率下的二级指标ATF为例说明网络层次中各指标权重的计算方法 (见表3) , 其他指标的权重计算类似。将算得的网络指标之间的权重输入到超矩阵, 如通过表3算得的权重即为超矩阵的第六列与第七、八两行的交叉元素。同时, 在超矩阵的第六行第六列表示元素ATF自己与自己相互比较, 故其元素值为零。又由于其他控制指标的子指标与指标ATF之间相互独立, 故第六列中其他元素值都为零。

利用同样的方法可构建评价指标的超矩阵 (见表4) , 在该矩阵中, 主对角线上的元素值都为零。为获得持续、稳定的权重, 需对超矩阵求极限超矩阵 (见表5) 。由极限超矩阵可得到网络指标长期稳定的权重, 即:w1j= (w11, w12, w13, w14) = (0.328 1, 0.187 2, 0.224 4, 0.260 3) , w2j= (w21, w22, w23) = (0.341 4, 0.423 8, 0.234 7) 。

(2) 相似度。灰色关联是灰色系统的基本概念。灰色关联是指事物之间的不确定性关联, 或系统因子之间, 因子对主行为之间的不确定性关联。灰色关联分析实质上是通过比较数据序列的曲线几何形状的接近程度来判断其联系紧密程度。一般来说, 几何形状越接近, 变化趋势也就越接近, 关联度就愈大, 反之就愈小。本文以客户1为例来检验算法, 所建立的网络指标价值矩阵见表6。

表6中:C1表示查询案例客户的ID为1号, 类1至类8表示由K-means方法从历史案例客户所构建的八类客户中随机抽取的典型客户 (每类抽取1个典型客户) , 并作为历史案例客户使用。同时, 由公式3可得距离矩阵, 见表7。

由公式 (5) 可算得网络指标的灰色关联系数矩阵, 其中:分辨率ρ=0.5。那么, 网络指标的灰色关联系数矩阵见表8。

将网络指标的灰色关联度作为控制指标的价值, 并输入到控制指标的价值矩阵。由公式 (9) 经计算可得客户1与源案例客户之间的灰色关联度 (见表9) 。根据公式 (9) 的物理意义, 相似度越大, 说明查询案例客户与历史案例客户的相似程度越大。因此, 本文采用最大灰色相似度所对应的案例作为价值评价的结果。从表9可以看出, C13、C16和C17属于高价值客户, 而其他15个查询案例客户则属于较低价值客户。

为检验查询结果的可靠性, 根据客户可计算出18个查询案例的各自评价价值, 结果表明查询客户C13、C16和C17的评价价值明显高于其他各查询客户。这与本文设计的客户价值评价结果是相吻合的。

四、小结

本文主要研究商业银行零售客户的价值评价和客户终身价值评估, 期望可以帮助银行识别、保留和发展零售客户, 为银行正确认识客户的价值贡献提供决策支持。本文首次利用数据挖掘技术构建商业银行零售客户价值智能分类模型。数据挖掘技术不仅仅是研究工具和分类手段, 它还与客户价值分类的理论研究一起构成的系统方法。在构建客户价值智能分类模型时, 针对数据仓库中的零售客户原始数据, 利用K-means方法获得案例库中的历史案例客户价值分类类型;在构建案例相似度模型中, 本文首次利用ANP模型获得评价指标权重, 强调了分类指标间的相互影响, 同时利用GRA原理建立多层灰色关联方法以适应所构建的分类指标体系。

参考文献

[1].权明福, 齐佳音, 舒华英.客户价值评价指标体系设计.南开管理评论, 2004;7

[2].冯永, 钟将, 李志国, 叶春晓.面向客户知识管理的动态SOM客户分类方法.重庆大学学报 (自然科学版) , 2007;11

8.法国兴业银行案例 篇八

关键词：高职；货币银行学；案例教学法

一、案例教学法在高职《货币银行学》课程运用的意义

（1）运用案例教学法，可加深学生对理论的理解。《货币银行学》以货币和货币资金为主线，揭示了商品经济中货币、信用、金融运行的完整的一般原理和规律。其理论是比较抽象的，但又是学生学习经济基础知识所必须掌握的，用案例辅以教学，可把抽象的理论转变为可直观的现实。案例教学中，学生由被动地听，到主动思考，述说自己的观点，参与辩论。学生的主观能动性得到发挥，对货币信用理论的理解就更深入了。（2）运用案例教学，可提高学生分析和解决问题的能力。案例教学的目标旨在培养学生进行批判性、分析性的思维能力和信心，以及进行论证和说服的技能。学生必须先对有关货币信用的案例进行评细分析，提出自己的观点，还要找出支持自己观点的论据。（3）运用案例教学，可加强教师与学生课堂内外的交流。成功的案例教学，是由教师和学生共同完成的。

二、高职《货币银行学》案例教学法的特殊性

（1）高职教学在案例设计上要具有针对性。高职教学案设计要针对学生现有的能力、知识结构与专业要求进行设计，使学生在学习中能得到乐趣和肯定。这是高职教学中的最重要的一点，只有获得肯定学生才能增加信心，才能迸发出学习热情。（2）在案例设计上应该要有较强的操作性。案例教学的设计必须细致可行，在教学过程中可能出现多种情景，教师要制定各种具体办法来引导学生。（3）案例教学与理论教学的融合。为实现案例教学的与其它教学方式相融合，应该要求教师对课程整体的案例教学进行合理的安排，考核的重点包括是否与理论相匹配，课时安排是否合理等。

三、教师在高职《货币银行学》案例教学法中要完成的工作

（1）角色转换。在传统的教学模式，老师是讲授者，学生是被动接受者，双方是单项交流，这种满堂灌的教学模式严重忽视了学生的主体地位，过度强调教师的权威角色。案例教学已经使传统教学模式重心重点发生根本性变化，教师应该由以前的讲授者变为引导者，由理论知识的灌输者变为知识的兴趣激发者，由“权威者”变为“教练员”和“裁判员”，更由传授知识的媒介者转变为学生创造力的激发者和引导者，由过去单纯的语言讲述者转变为讲授、表演、示范、引导等多行为者。（2）构建团队学习组织。根据我国的高职教育现状，可将一个班级学生根据学号随机编成几个小组，每个小组七到八人，这些小组成员应该固定化，以便能够长期在一起互动、交流。每个学生以小组成员的身份参与课堂讨论，发言时，推选小组代表围绕案例讲述看法，而其他小组成员则为代表献言献策，充当智囊库，合理分工，杜绝“搭便车”。（3）合理安排好教学进度。教师要首先把理论讲深讲透彻，遵循由浅入难，循序渐进，案例的准备也应该先简单后复杂，先零散后综合，特别是初始上课，最好要选择学生能够直接从教材上找到结果的案例，目的是激发学生学习兴趣，增强学习信心和恒心，到后续深奥章节再准备较难较综合的案例，以此锻炼学生理解材料、加工材料和运用材料的目标，甚至还可以反馈教材理论知识的完善。

四、高职《货币银行学》案例教学法的基本环节

（1）根据教学目的精选案例。《货币银行学》案例的选择，应最具有代表性、最能揭示所学理论、最能发挥学生潜能和优势，最能激发学生的学习兴趣和探索精神。（2）阅读案例、分析问题。学生应先阅读案例，掌握了解案例中的提供的信息，查阅有关资料，并进行有针对性的调查，分析问题产生的原因，做出判断，在综合分析的基础上，拟出完整备择方案，准备参加讨论。（3）课堂讨论。先将全班分为几个小组，在小组讨论的基础上由各小组选派一名代表阐述本组的观点，每名代表都应围绕问题讲述对本案的理解、分析、判断、论证和决策过程，阐明本组的主要意见，并且发言后还应接受其他同学的质询，以达到集思广益、观点共享、优势互补的目的。（4）归纳总结。讨论结束后，教师根据讨论情况进行归纳总结，做出评价，评价应侧重于学生的思考问题的方式、方案的合理性、决策过程、选择事由、语言表达、论据的充分性、发言的态度等。例如在讨论“我国利率市场化的风险”这一问题时，教师不能给出利率市场化一定成功或一定失败的结论。

参考文献：

9.银行职员犯罪案例 篇九

昨日(6月7日)从温州鹿城公安局获悉，陈曦因涉嫌集资诈骗，已被移送检察机关。陈曦于2月29日被刑拘。温州银行方面称，陈曦为顺境支行业务部经理。但债权人代理律师则称，据债权人回忆，陈曦办公室对外挂的职位是“副行长”。

陈曦案件的背后，显现出温州金融官司的持续高发态势。据温州法院披露，今年1至4月，温州法院已收民间借贷类案件6510件，同比上升近89%，标的达38.5亿元。其中，金融纠纷案已收1851件，同比上升近101%。

涉嫌集资诈骗据债权人代理律师向《每日经济新闻》记者讲述，陈曦还不出钱来，债权人要求其提供详细的资金流向清单，看到底投了哪些项目，但遭到陈曦回绝。“在与债权人协商过程中，双方突然谈僵，债权人拿起电话报警，陈曦当场被警方带走。”

10.银行优质服务案例 篇十

刘丽红同志本人就象她名字一样，让人感觉明亮而温馨。在日常工作中，她始终以阳光般灿烂的微笑，热心真诚的态度，贴心细致的服务，给广大客户留下了深刻的印象。这个笑在阳光下的她简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了银行一道独特而靓丽的风景线。

她是一位虚心学习、认真专研的人

要想在同业竞争中，始终立于不败之地，就得打造精品化服务，而对于我们每一位临柜人员要做好服务首先要对金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解。刘丽红同志刚来的时候为了尽快掌握业务知识，牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可利用的时间，全面细致地学习各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今较熟练地掌握了各项业务知识和操作技能。此外，她还始终把自己摆在一个学习者的位置上，坚持学习，严于律己，充分利用业余时间系统地学习金融会计知识及业务理论技能，还虚心地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，取人之长，补己之短，进一步提高了业务技能和服务水平。终于功夫不负有心人，在今年办事处组织的业务技能测试中，她连续三次取得了 点钞能手、数字录入能手 和综合业务能手等好成绩。但她从不骄傲，坚持以自己不懈的追求与创新，做精业务，做细服务，赋予金融服务和城信事业以全新的意义和内涵。

她是一位服务热情、兢兢业业的人

当客户走进柜台，她会主动起立迎接，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：您好，欢迎光临，请问您办理什么业务？当柜**的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：对不起，请您稍等一下。等客户办完业务后，她会真诚的道一声：请慢走，欢迎下次再来。当客户取大额现金时，她还会提醒客户：您取款金额比较大，一定要注意款物安全，需要报纸和袋子吗？同时，还会和外边的大堂经理一起协助客户叫车，护送客户安全返回。当遇到老弱病残孕等特殊群体时，她则采取集约式服务，先让大堂经理引导去休息区休息，并为其倒上一杯水。再由大堂经理担任代理员，帮其办理业务，既解决了客户的难题，又节省了柜台服务时间。一位年过耄耋的老人行走困难，每次领补贴，在享受到如此服务时，总赞不绝口：真是咱人民的好闺女！待人多亲！此外，她还将服务措施与技巧有效的融入到感情中，把真诚无私的亲情注入服务过程中，用时尚得体的尊称、亲切自然的家常话与客户交流，推行亲情化服务。她那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心、惬意。刘丽红同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是刘丽红银行人综合素质的集中体现。

她又是一位工作认真投入、助人为乐的人

记得初夏的一天中午，她办理完交接手续准备去吃饭，刚刚走出营业室，迎面走来一位满头银发的老太太，吃力地拿着沉甸甸的塑料袋说：同志，我想麻烦你把这些钱给换换，行不？她二话没说，立即抱起钱币走进柜台，快速的打开塑料袋，一股腥臭味顿时弥漫了整个营业厅，原来老太太家里开了个海鲜店，长时间攒了太多零钞，跑了好多家银行都没有给兑换，看着这一堆破损的零钞和油腻的硬币，嗅着难闻的气味，她依然微笑着对老太太说：您放心，我们马上给你换。她拿出洗脸盆，倒上洗衣粉给所有的硬币来了个大清洗，随后和同事们十个一摞，十个一摞的整理，把破币粘粘贴贴，弄平弄整齐，用了一个多小时才整理完毕。当老太太接过兑换后的崭新大钞时，激动的说不出话来。尽管那时是她的下班时间，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放弃了这些权利，因为她的心是欢快的，因为她用自己的工作回报了客户，她相信她的真情已渗透到客户的心中，她的倾心服务可以感动客户。客户就是上帝，然而上帝也是会被感动的，这个结论在《愚公移山》故事里得到了证明，她的日常工作中也诠释了这一点。至此以后，老太太经常到我们这里存钱，还把儿子经商的30多万元也转存到我们这里，并说动周围的邻居街坊到我们这里来开户。她还是一位温文尔雅、耐心从容的人

客户是我们的衣食父母，服务的目的就是让客户满意，刘丽红同志非常重视和尊重来我办事处办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我办事处办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。而当遇见很挑剔的、易怒性的客户，她总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，一位穿着体面的年青男子来到网点，把厚厚一匝百元大钞递给了临柜人员小蔡，说这是一万块钱，要开个存折。小蔡双手接下，经过反复清点发现仅有9600元，连忙告诉年青男子，这是9600块啊！要不您再查查？不可能，我在家点过好几遍了，绝对是一万块钱！年青男子自信地说。确实就9600块啊，您再复点一下吧，说着小蔡双手把钱递过去。年青男子不耐烦起来，拿起钞票狠狠地往柜台上一摔，点什么点，绝对是一万，要不就是你们贪污了！先生，您再好好仔细想想，看看这钱有没有谁动过或落在哪了，你忘记啦？小蔡不恼不火，颇有耐心地说。这时，从玻璃门口闯来一位打扮时髦的年青妇女，一把拉过年青男子的手兴奋地说，老公，我刚在步行街买了身衣服，你看好看不？年青男子头也没回，不耐烦的说:去！没看这儿正烦着呢，莫名其妙钱少了。钱少了？对了，今天见你包里有那么多钱，我就拿了四张，早就相中了这件上衣，所以&&呵呵，忘了给你说啦！是不是少四百?什么？&&年青男子好像明白了什么，一下子脸红了，不好意思地向小蔡道歉&&从这件小事可以看出她具备较强的耐心和控制能力，处事从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。

11.法国兴业银行案例 篇十一

关键词：国有商业银行,客户维系,沟通,满意度,忠诚度

一、国有商业银行客户关系维系的形势

国有商业作为中国商业银行的领导者, 其无论在经济资源、市场资源, 以及客户资源等各方面都有其得天独厚的优势, 国有商业银行的员工每天不用出网点, 便会有许多客户进入网点办业务, 这是令许多小商业银行所羡慕而又不能比拟的。但是随着全国性的股份制商业银行、城市性商业银行以及各种外资银行等的飞速发展, 可供客户选择的银行产品、理财服务等越来越多了, 国有商业银行的客户却在不同程度的流失, 市场份额也有所下降, 再加上社交工具的广泛应用, 客户真正需求的展现和表达方式上拥有了更多的途径, 任何一个好消息同坏消息都可以在极短的时间内被快速复制, 这就极大地增加了国有商业银行客户关系维系的难度。

二、案例综述

2015年2月下旬一日, 客户李女士 (注:化名) 持某国有商业银行 (注:以下简称A行) 的银行卡到A行柜台办理取款业务。李女士声称自己取款有急用, 要取款10万元。而按照A行规定, 取款在5万元以上金额的大额取款, 必须要提前一天预约才行。李女士没有预约, 且A行早上才将大额的100元整和50元整的钱交于地区分行, 剩下的都是零钱。按照常理, 大额取款没有提前预约, 银行是可以给客户零钱的。当银行的工作人员向李女士说明情况, 并且告诉她, 大部分都是零钱时, 李女士就很不乐意, 要求必须大部分的钱都是100的才行, 声称自己用的是白金卡 (定期存款20万以上为白金卡) , 一定得满足她的要求才行。综合柜员只能安抚她说:“我们行现在确实只剩零钱了, 这样吧, 我对半给您, 一半100整的, 一半零钱, 也希望您能体谅我们的难处, 给您带来的不便, 请您见谅。”李女士表示理解并且同意这种方案。同时综合柜员叫来了大堂经理协助取款, 而大堂经理却不满柜员的处理方式, 觉得对于这种没有预约的客户就得给零钱, 随即就给了2万元的整钱。李女士当场就发火了, 对着玻璃又是骂又是敲打的, 工作人员无奈只得按照李女士的要求付款, 并且把副行长也引过来不停地向顾客道歉。李女士认为A行工作人员不讲信用, 取款还受到怠慢。并表示取出所有在A行的存款, 以后不会再到A行办理业务了。

三、案例剖析

首先, A银行未能做到将客户作为自己业务的核心, 案例中李女士是A行的一个典型的银行客户。由于是急用钱, 没有预约到银行大额取款是人之常情。而A行要付大量零钱, 李女士携带不便, 心里便已产生了不快。再加上柜员明明答应要给5万的整钱, 却被大堂经理换成了2万, 引起了客户的不满。

银行虽然有规定大额取款必须提前一天预约, 对于没有预约的客户确实可以付零钱。但是银行也得考虑情况的特殊性, 李女士取款时也强调, 取钱有急用, 太多零钱携带不便。A行应该坚持以客户为中心, 尽量满足李女士的需求, 不仅会提升客户的满意度, 也会赢得一个好的名声。

其次, 银行工作人员之间未能有效的沟通。案例中的李女士本来办理业务的情况就特殊, 在综合柜员已经安抚好顾客并达成共识的情况下。大堂经理却不管情况非得按规定办事, 不仅引得客户不满, 还损失了一个客户。

最后, 工作人员因未能有效处理客户需求, 丧失了挽救不满意客户的机会。客户的种类有很多, 每个客户都有他自己的个性心理特征, 而情绪的波动是一个正常人的本能。该案例中李女士所表现出的最大的不满意就是银行的不讲信用, 说到底还是银行工作人员与客户之间没有很好地沟通。

当客户已经产生不满情绪时, 工作人员要做的应该是尽量按照客户的要求办理, 而不是违抗顾客心意去办, 这样只会增加客户的不满情绪, 影响客户关系, 从而不利于银行的发展。

四、基于案例得到对国有商业银行开展高效客户维系的启示

1. 时刻保持优秀的状态, 为客户提供高效优质服务。

规矩是死的, 人是活的, 不能永远只知道按规矩办事, 必要的时候还是要打破常规, 以客户为中心, 最大限度地提升客户满意度。

商业银行同其客户进行接触的触点繁多, 诸如营业网点、综合柜员、业务经理、大堂经理、保安、网络银行、微信、微博等。大体上可以将这些触点分为两类:面对面触点以及非面对面触点。

对于可以接触到客户的面对面触点, 必须做到最优质的服务, 令顾客最大程度的满意, 才能提高顾客的忠诚度与满意度。而对于网络、微博、微信这样的非面对面的触点, 也不能让其出问题, 必须保持24小时的不间断运行, 最大程度为客户提供方便。

2. 与客户进行有效沟通。

沟通是解决问题的根本, 当无法满足客户的要求时, 与客户进行有效的沟通, 征得顾客的同意, 不仅能得到顾客的谅解, 也能得到一个令双方都满意的结果。

3. 极力挽留不满意客户, 使其转化为满意客户。

随着新兴的小商业银行以及外资银行的发展, 国有商业银行已不再属于以前那种垄断性竞争行业, 更何况国有商业银行之间也有竞争, 所以国有商业银行必须努力提高客户的忠诚度, 避免客户的流失。而忠诚的客户绝大多数来自满意的客户, 客户满意是产生客户忠诚的基础, 面对日趋竞争激烈的银行业, 国有商业银行必须通过有效的沟通, 及时修复不满意客户, 将不满意客户变为满意客户。

参考文献

[1]王宁, 胡丹丹.商业银行客户关系管理的启示.

12.银行金融案例学习心得 篇十二

2017年市分行组织带领下，进行集中案防培训学习，此次金融案例学习主要通过以下几个金融案例进行了主要的案防培训：

（一）现金类案例；

（二）挪用客户存款类案例；

（三）信贷类案例；

（四）盗窃类案例；

（五）挪用代理业务类资金案例；

（六）盗窃类案例；

（七）抢劫、破坏类案例；

（八）非法集资、民间借贷类案例；

（九）同业类案件（如信贷类案件、票据业务类案件、信用卡类案件、中间业务类案件）。

纵观金融案件的发生，形式各异，但究其原因，主要有制度流程不健全，执行能力不足，监督检查不深入，不能有效揭示风险，思想认识不充分，部分员工行为失范，案件防控措施不到位，员工行为排查不到位，未能及时掌握员工思想动态，对作案人员思想“蜕变”和异常情况没能及时发现并引起重视，致使作案人有机可乘，部份网点安全防控设施存在较大的隐患，防范意识淡薄等等。这些都会导致给银行业金融机构的信誉和社会形象带来了不利影响，同时制约银行业金融机构的业务发展。

在学习中，我发现以上几种案例类型，主要风险表现为：

（一）流程风险（制度流程缺失、不合理等），例如在案例7中某支行出纳员私刻公章，伪造对账单，多次将收取的储蓄营业款虚报，据为己有；

（二）人员风险（操作失误、违法行为、越权行为等），例如员工监守自盗、挪用金库或者客户资金、超权限持有工号；

（三）系统风险（系统失灵、软硬件故障、系统漏洞等）；

（四）外部事件风险（外部欺诈、外部突发事件、外部经营环境的不利等）。

通过此次案防培训加强防范、制止案件的发生，保护我行和客户资金以及财产权益不被侵犯，促进我行健康、平稳的发展，保护员工切身利益，必须要严格防范案件风险，避免将操作风险演化为案件风险信息，进而演化为案件。通过这次金融案例的学习，联系到相关规章制度和平时工作的实际情况，我对案件防控意识有了较大的认识，为此针对这次案培训会议总结出几点的心得。

首先，严格落实、执行案件治理的重点，其中包括： 十三条意见：“重视规章制度建设、切实加强稽核建设、加强对基层行的合规性监督。严肃追究责任等”；

六个领域：“重要空白凭证、印鉴密押、查询对账、柜员授权、金库尾箱、轮岗休假”；

二各环节：“监控录像、枪支弹药”；

四项制度：“干部交流和离任审计制度、重要岗位轮换制度、强制休假和离岗审计制度、亲属回避制度”；

九种人：要严格关注“涉黄赌毒行为的人、大额资金炒股的人、有不良记录或犯罪前科的人等等”；

我个人认为，要做好案防工作，关键是人。因此，还要落实 四防建设，重视人防，树立人本观念。深入开展“轮、符、查、改”加强“技防”。加强科技信息系统的风险功能。完善机制防，加强对案防机制的建设以及完善，贯彻落实案防机制。加强“文化防”，加强对全体员工的案防教育活动，提高全体员工的案件防控意识。

此外，作为银行的员工，要严格遵守法规行规，熟烂于心，严实于行。树立审慎理念、增强责任意识。将“法规是块钢，谁碰谁受伤;合规是底线，谁破谁流泪”的合规理念作为一名银行人的行为准则。

13.银行理财产品营销案例 篇十三

近日，中国光大银行自主研发的阳光理财·资产配置平台(AAP)荣获“-中国杰出营销奖”。从光大银行了解到，阳光理财·资产配置平台的研发思路和服务理念是对大数据思维的一次成功运用，开创了国内银行零售金融服务支持系统的先河。

在申报此次“中国杰出营销奖”的所有案例中，光大银行申报的AAP平台应该是最“老”的一个案例。事实上，早在年年中，光大银行就面向全行的财富客户和私行客户推出了这一平台。光大银行零售业务部负责人表示，“不同于别的营销案例在结案之后立即可以申报，我们做的是金融服务的创新平台，那么就需要将这一平台投放市场后，对它的运作效果进行一个较长周期的检验。”

截至今年3月25日，AAP平台直接和间接促成的理财产品、代销基金、代销保险和其它产品的销售总额达到84.28亿元，其中通过AAP平台直接促成的销售额为28.73亿元，基于AAP平台生成的财富管理报告书达成的销售额为30.81亿元，预估通过门户网站达成的销售额为24.75亿元。

14.法国兴业银行案例 篇十四

关键词：IT外包,风险,共生型合作

1 文献分析

1.1 IT外包综述

IT外包是指企业战略性地选择外部专业技术和服务资源,以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。由于金融市场竞争的日趋激烈和金融工具与业务的日益复杂,对信息系统的要求也日益提高,随着专业化分工的深入,利用专业优势降低成本、提高效率成为企业战略管理新方向,因而IT外包在金融业应运而生。随着金融业的不断发展,正如中国惠普有限公司中国区副总裁潘家驰(2007)所说,金融行业的外包趋势非常明显。

1.2 IT外包优势

国内外大量文献对IT外包优势进行了充分论述,虽然角度方向不尽相同但都体现了IT外包对企业发展的重要性,归纳总结如下:

1.2.1 成本优势

由于IT技术开发成功率并不高,且更新换代速度较快,使得其投资具有较大的风险性,沉没成本巨大,通过将其外包给专业化的IT公司,可节约人力物力上的投资。

1.2.2 管理优势

通过IT外包,企业可以集中精力经营其核心业务,从而实现企业内部资源的优化配置,提高核心竞争力。

1.2.3 咨询优势

一个优秀的IT服务提供商应具有在相关领域开展信息化的丰富经验,他们可以通过提供咨询服务、与需求方合作管理信息系统等方式来将这些经验和方法传授给需求方。

1.2.4 技术优势

提供IT外包服务的供应商往往具有本行业最先进的系统管理理念及方法,通过购买其产品,企业可以获取最先进的信息系统,提高企业竞争力。

1.3 IT外包存在的问题及解决方案

IT外包在给企业带来利润的同时,也带来了相应的问题,包括如何调动现有IT人员的积极性、如何保证公司数据的安全性、如何与外包商有效沟通以及如何摆脱对外包商的依赖性等等。我国学者王欣荣和樊治平(2002)在《信息系统外包决策的一种模糊决策方法》中基于治理、战略、技术、经济和质量5个影响外包决策的因素,给出了一种应用于信息系统外包决策的模糊多属性决策方法。简兆权等(2007)在《外包风险控制与双赢策略探讨》一文中在运用委托———代理理论分析发包商外包风险的来源的基础上,提出了对产生风险的各个环节进行控制的建议。西安交通大学经济与金融学院教授张成虎教授(2007)曾在《银行IT外包及其风险控制》一文中提出从风险评估、合同制定、对服务商的监督等方面进行风险控制。李涧溪(2008)曾在《IT外包服务初探》一文中就IT外包中遇到的“服务是否可靠、速度是否保证、网络是否安全、是否划算”等问题,从IT外包服务提供商的选择策略角度提出了相应解决方案。

1.4 总结

通过文献分析可以得出IT外包在给企业带来利润的同时,风险也伴随而来。虽然关于IT外包风险控制的理论已经比较成熟,但企业在借鉴的同时需要结合企业自身情况,找到适合自己的IT外包战略。

2 案例分析及建议

2.1 背景介绍

国家开发银行(以下简称“国开行”)于1994年3月成立,在关系国家经济发展命脉的基础设施、基础产业和支柱产业重大项目及配套工程建设中,发挥着长期融资领域主力银行的作用。作为政策性银行,国开行资产达三万多亿元,全国有34家分行和机构,而员工4000多人。国开行是一家批发银行,没有零售业务,在这种模式下人力资源非常有限,资源的合理使用成为一个非常重要的课题。如何把有限的资源最有效地用在企业发展和市场营销方面,成为国开行的基本管理策略之一。面对该问题,国开行采用将网络外包给中国电信和中国网通,硬件外包给惠普,核心业务系统和决策管理系统外包给国外软件公司,有关的系统集成和开发则交给神州数码的IT外包战略使得国开行的人民币及外币的结算业务、资金支付、IT等三大部门总共仅有100多人,总行IT人员只有30人左右。通过IT外包,国开行在三年内实现了设备的更新,使国开行的员工成为最大的受益者,与此同时,国开行充分利用专业化IT公司在系统建设及维护上的丰富经验,腾出精力集中技术人员从事管理工作,从而收到了很好的效果。

2.2 存在问题

国开行在IT外包上的成功再次印证了IT外包战略的优势及必然发展趋势。然而国开行在引入外包的同时也引进了一些问题。其中包括:(1)达不到外包的目的。外包公司对国开行情况不熟悉,两者的磨合期有多长?能否成功跨越磨合期?这些风险,会直接影响国开行的业务。(2)怎样调动现有IT人员的积极性。IT外包需要借助外部的力量。IT人员如果不支持,会对整个IT业务的运行产生消极的影响。(3)如何保证银行数据的安全。虽然国开行的IT外包,仅限于PC服务器以下的桌面端系统,没有涉及核心系统,但是银行的数据安全至关重要,数据的泄露会给银行带来毁灭性的灾难。

2.3 解决方案

在控制IT外包风险上,国开行采用了对产生风险的各个环节进行控制的理论,首先从IT外包实施环境抓起。国开行实施的不仅仅是信息技术的外包(ITO),甚至已经发展到业务流程外包(BPO),实现了业务系统和流程的标准化。而为了配合此项战略的实施,国开行把信息技术部门和后台操作部门归并到一起,组成营运中心,从而在外包之初就把分行推行不下去或管理不到位等推行外包的天然障碍给解除了。其次,国开行以合同方式对承包方进行控制,在不违背有关法律、法规的情况下,要求外包公司严格履约。再者,国开行与外包公司签订协议,实行技术人员的劳务买断,在一定程度上掌握技术人员的管理权。

然而,以上措施并非尽善尽美。据赛迪网信息,国开行与惠普达成运维外包合作协议后,双方的协议是每年签署一次。但付款是三个月付一次。三个月做一次评估后付款,固然可以减少可能产生的风险。但实际上,也给国开行和服务商双方带来了相当大的工作量。也就是说,如果在服务到期后,国开行的服务款项未及时打入惠普,从法律意义上讲,双方的合作期就意味着暂停,而一旦国开行的系统出现问题,服务商即使不及时响应,也没有法律责任。当我们无法通过合同等形式来控制IT外包中出现的风险时,此时,IT外包实施顺利与否,承包商的选择至关重要。

在影响承包商的选择因素中,大多数文献都考虑了承包商的资质、管理能力、技术实力、后续服务等因素,而忽略了对承包商信誉、诚信方面的考核。针对此问题,我们可以和供应商之间采取共生型的战略合作形式。企业通过将IT业务外包给承包方,实现业务的优化、成本的缩减,而承包方也因此获得大额订单,扩展业务,获取利润。虽然彼此可以脱离彼此而存在,但基于企业追求利润最大化的目标,必定会使互利共生的双方走到一起。通过共生型战略合作形式,使得合作双方谁也不愿意因为自己的一时疏忽,毁掉了双方合作与信任的基础,从而降低上述事件发生的概率。因此,发包方在选择承包方时不应该仅仅从自身利益出发,而应综合各种因素,尤其重视承包方的信誉,本着诚恳、信任、双方共赢的态度进行招标,从长远利益出发,努力促进双方信任,共同呵护彼此利益。

3 对比分析

通过国家开发银行的IT外包成功案例我们可以看出,文献中提到的IT外包优势确实存在,并且极大地促进了企业发展,给企业带来巨大利润。然而。即使是具有良好政策制度的国家开发银行,在引入IT外包的同时,也不免面临IT外包带来的推行困难、安全难控、沟通失真等问题。在解决企业面临的困难时,国开行采取的合同制定、全程监控、供应商选择等措施与文献中的理论不谋而合。而由于文献理论具有普遍性,对于单个企业还需要具体问题具体分析。

针对国开行在合同制定上的漏洞,一般理论不再适用。当我们无法通过纸质约束来降低企业面临的风险时,就需要把主要精力放在供应商的选择上,通过选择良好的合作伙伴来降低IT外包可能带来的风险。而在供应商的选择上,受大多数文献中绩效评分法的启发,我们可以将影响供应商选择的各种因素按重要程度进行分类,并对竞标的供应商进行打分,从而确定最佳合作伙伴。

而在影响供应商选择的因素上,除了大多数文献考虑的承包商的资质、管理能力、技术实力、后续服务等因素外,我们还应注重供应商诚信,本着互利双赢的目的寻求合作伙伴。

4 小结

在中国,IT外包服务还不是很流行,而阻碍IT外包发展的主要障碍是IT外包在给企业降低成本的同时也给企业引进了诸多风险。国开行作为中国最早一批敢于尝试IT外包战略的企业之一,给中国的IT外包之路摸索出诸多可以借鉴的经验。其IT外包战略模式既有理论的依据又有结合自身情况的独特创新。企业在实施IT外包时,需要综合各种因素找到适合自己的IT外包战略。

参考文献

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[3]David C.Chou,Amy Y.Chou.Information systems outsourcing life cycle and risks analysis[J].Computer Standards&Interfaces,2009,31(5):1036-1043.

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[5]简兆权等.外包风险控制与双赢策略探讨[J].生产力研究,2007,(3):132-134.

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