顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程（13篇）

1.顾客投诉处理流程 篇一

关于各门店顾客投诉处理流程规定

为提升超市连锁各门店顾客满意度，增加顾客的信任度，同时也提升门店对顾客的服务水平，现就顾客投诉流程做如下规范：

（一）顾客投诉的类型：

顾客投诉三大类型：商品投诉、服务投诉、安全投诉 1.商品投诉

 价格（定价高或与宣传单价格不符） 缺货（特价品、畅销品、顾客欲购商品）

 品质（变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵）

 标示（无中文标示、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识）

2.服务投诉

 员工态度不好（语气、语言、不理会顾客）

 收银作业不当（多收银、少找钱、包装不当、遗漏、结账排队时间长） 服务项目不足（未提供送货上门、换钱、提货、取消原有服务项目） 服务作业不当（服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复）

3.安全投诉

 环境影响（垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大） 意外事件发生（安全管理不当造成顾客意外伤害）

（二）处理顾客投诉的权责：

1.顾客向门店投诉，实行首问负责制，涉及相关部门的由门店部门负责人协助负责处理。当班值班经理也必须无条件负责处理客诉，情况重大异常者报店经理请求协助处理。

2.店经理对重大异常客诉，及时向营运部报备，同时采购部配合门店提供必要的厂商商品资料，进一步采取有效处理方式，门店切不可随意在工商部门处立案签字。

3.顾客投诉电话设于各门店办公室，当接到顾客电话投诉后，一般由门店文员负责处理，涉及到相关部门的必须配合、协助处理。

（三）处理顾客投诉的态度

1.要理解顾客投诉是正常行为。

2.要以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投诉。3.注意记录好顾客的基本资料，尽快给予满意的答复。

4.如问题是出在顾客方面，也要耐心解释，切不可指责顾客，并感谢顾客对我们工作的理解与支持。

（四）投诉处理原则

 保持心情平静有效倾听  运用同情心  表示道歉

 提供解决方案  执行解决方案  结果检讨

（五）顾客向门店直接投诉的处理程序

1、顾客直接投诉的处理要点（1）详细倾听顾客的投诉内容

处理投诉事件时，要先仔细倾听顾客申诉，不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。

（2）在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。（3）提出问题解决的方法

在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。为避免顾客更为不满，一定要多考虑顾客的立场而使事情得以圆满处理。

2.顾客投诉处理流程 篇二

截至2007年,信息产业部已连续公布了6年的电信服务质量用户满意度指数(TCSI),但互联网接入业务的用户满意度都是最低。我国的互联网接入业务已从拨号、窄带发展到了宽带,宽带接入逐渐得到普及。2004年的TCSI测评已把互联网接入业务测评对象从窄带用户改为宽带用户。根据信息产业部公布的数据,截至2007年4月,我国基础运营商宽带接入用户数已达到5 726万户,比2006年底增加了536万户,也比去年同期增长了1 500万户,增长率达到了35.8%。宽带接入业务已成为电信企业经营收入增长的重要源泉和业务增长的关键因素。面对如此重要的业务,宽带供应商之间的竞争逐渐激烈,纷纷关注服务质量和顾客满意,以吸引更多的新客户,并保留住老客户。哪些方面是宽带用户满意的关键因素,电信企业怎样才能提高宽带接入的服务质量用户满意度?TCSI测评只能提供宏观层面的电信用户满意度水平,对地方电信企业如何提高服务质量和顾客满意度指导作用有限。因此,开展宽带接入服务的顾客满意度关键影响因素研究,为企业改进服务质量提供指导,这在当前具有较强的理论和现实意义。

2 文献回顾

尽管对宽带接入服务的顾客满意研究较少,但是国内外学者对整个电信行业以及其他电信业务的顾客满意问题已有一定的研究,尤其在电信顾客满意的影响因素、测量指标、关键因素确定方面均有涉及。西方学者很早提出,只有识别和测量顾客需要,把外部顾客满意测量与企业内部流程质量测量相结合,采取的质量改进措施才是恰当的。科德普勒斯基等介绍了AT&T公司GBS分部的做法,把业务流程分为产品、销售、安装、维修和付款5个环节,基于这些环节测量顾客满意和内部质量,识别每个环节上的顾客需要,再把顾客需要转换为内部质量标准,就可以通过内部质量改进数据预测到顾客满意的变化程度[1]。同时,考察一项业务的顾客满意度,不能仅仅关注达到满意以上的顾客比例,而是应该关注达到非常满意的顾客比例,只有非常满意的顾客才会对供应商忠诚,满意的顾客很容易被说服去购买其他供应商的产品。质量专家盖尔采用AT&T公司的调查数据论证了上述观点[2]。电信企业的顾客满意前置因素应该从企业与顾客的交易接触点获取。基于这种观点,Antreas D.Athanassopoulos&Anastasios Iliakopoulos建立了电信企业顾客满意测评模型,把顾客满意取自于顾客对产品、电话查询、故障维修、服务提供、分支网络、账单处理和企业形象7个维度的满意程度[3]。由上可知,国外学者已经把顾客满意测量与企业业务流程相结合,从顾客与企业的接触环节寻找顾客满意的前置因素,并重点关注每个环节的非常满意顾客比例,以正确认识顾客满意水平。

国内对电信行业的顾客满意研究和实践比较丰富。信息产业部在2001年就公布了全国电信用户满意度指数模型,当时该模型包括6个潜在变量,分别是顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客投诉和顾客忠诚[4]。2004年底测评时增加了品牌印象变量,2005年底测评时又增加了感知公平变量,并开始进行质量特征分析,调查用户改进要求。但该指数模型只能提供电信行业、企业和不同业务的总体顾客满意度水平,测评指标主要收集用户对电信服务不同维度的整体感受,对具体的电信企业和业务,并不能指导它们怎样提高电信服务质量和顾客满意度。龚益鸣等把美国顾客满意指数模型(ACSI)和服务质量差距模型整合起来,构建了电信顾客满意度及其关键因素模型[5],该模型分别从硬件质量(网络和营业厅)、员工素质、售前服务、售中服务、售后服务、话费账单服务和综合业务能力8个方面测量电信顾客的质量期望和质量感知,共采用了18个测量指标,并按照“离顾客期望值较大、实际质量表现较差”的原则选择改进指标,通过回归分析验证了该原则,以此决定电信企业的顾客满意度关键因素。王新海等在研究电信业顾客满意度综合评价方法时构建了电信业顾客满意度评价指标体系[6],该体系包括品牌感知、新增业务办理、缴费及查费、故障申报及处理、抱怨或投诉、通信质量、业务人员、服务热线、营业厅和客户关怀10个维度,代表了顾客与电信企业交易接触的不同环节,能够帮助电信企业详细了解顾客的服务质量评价,便于采取相应的服务营销对策。花葩和陈鹏指出[7],美国顾客满意指数模型(ACSI)和欧洲顾客满意指数模型(ECSI)的测评结果缺乏向企业提供感知质量方面的具体信息,需要构建既能提供宏观整体的服务质量信息,又能反映微观的具体服务信息的指标体系,她们结合服务质量差距模型构建了整合的电信业CSI模型,该模型包括企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚6个潜在变量,其中感知质量包括网络质量、话费账单、增值服务、付款服务、投诉处理、新产品宣传、营业厅服务和客户热线服务8个因素,以作为电信企业提高服务质量的切入点,实现将顾客满意度测评结果与企业的内部管理和绩效考核相结合,使顾客满意度测评真正起到促进企业持续改进服务质量的作用。王林林结合中国电信行业发展和电信消费的现状,把电信企业顾客满意度前置因素分为企业形象、服务质量、顾客价值、服务公平4个维度,选取了19个观测变量[8]。通过卡诺模型把这些变量分为迷人质量、期望质量和当然质量3种类型。迷人质量因素的满意度得分明显高于重要性得分,期望质量因素的满意度与重要性得分接近、几乎是线性关系,当然质量因素的重要性得分明显高于满意度得分,电信企业应该增加迷人质量因素、减少当然质量因素,保持期望质量因素,以提高顾客满意度。上述文献说明,国内学者也已经考虑到把顾客满意测量与企业服务流程相结合,尤其是把服务质量差距模型融入顾客满意模型,从服务的不同环节中确定顾客满意的关键因素,采取相应对策以提高服务质量顾客满意度,国内外学者的这些研究都为本研究提供了参考。

3 实证分析

3.1 调研设计

信息产业部公布的2006年TCSI测评结果显示,宽带用户反映较多的问题集中在宽带接通率、掉线率和网速等方面,这些方面主要与电信企业的基础设施和技术条件相关,设施更新、技术升级需要一定的时期,短期内电信企业只有通过客户服务来提高顾客对宽带服务质量的感知。对服务补救的研究表明,成功的服务补救是使顾客满意的第二次机会,也能够实现顾客忠诚。为了便于企业根据调研结果改进工作,本研究主要基于宽带接入服务流程对顾客满意的关键因素进行调查,宽带接入服务主要包括业务宣传、售前咨询、业务注册、资费支付、软硬件安装、报障受理、故障解决等环节。通过与顾客和电信企业员工座谈,认为大部分环节主要涉及到服务效率和服务态度2个方面,站在顾客的角度,这里的效率只要指便利性和速度。本研究把这些方面设计成调查指标(见表1),采用5级量表收集重要性和满意度数据,5代表重要性/满意程度最高,1代表重要性/满意程度最低,通过宽带应用服务网站进行调查。调查中限制同一账号多次填写,向顾客保证信息的私密性和账号的安全性,并希望顾客填写邮件地址以便跟踪调查。在顾客填写问卷过程中适时弹出提示窗口,鼓励顾客完成问卷,填写完毕后设置确认按钮。为了吸引更多的家庭用户参与,网络调查在2007年春节前后进行。

3.2 描述性统计分析

本次调研前后延续了近40d,共收到526份在线填写的问卷,其中有效问卷411份,占78.14%。应答顾客中77%的顾客网龄超过3年,对宽带接入的服务流程应该具有完整的体验。通过SPSS11.5进行统计分析,各指标的均值、标准差见表1。量表的cronbach-α系数为0.939 0,表明信度较高,数据具有可靠性。按照龚益鸣和刘来发提出的“离顾客期望值较大、实际质量表现较差”原则,首先计算满意度与重要性之间的差距,差距较大的依次是V15、V13、V3、V12、V14、V5、V11和V7,然后对满意度均值进行排序,满意度较低的依次是V3、V2、V1、V15、V13、V11、V5和V14,最后确定关键因素,主要考虑满意度与重要性之间的差距,所以V15、V13、V3、V14、V5和V11为关键因素,急需要改进。若采用王林林提出的服务质量类型的标准进行分类,则大部分指标属于必然质量因素,应该尽快提高满意度,以转变为期望和迷人质量因素。再根据Gale的观点,比较每个指标中选择非常满意的顾客比例,见表2。非常满意顾客比例比较低的指标分别是V3、V2、V1、V15、V13、V5、V11、V7、V10、V12和V14,上述6个关键因素的非常满意顾客比例都非常低,可以支撑上述结论。

3.3 相关分析和回归分析

把服务总满意度指标与另外15个指标进行两两相关分析,比较它们在满意度上的相关系数。各指标与总满意度的皮尔逊相关系数都比较大,在0.01水平上(双尾检验)显著相关,对其相关系数按降序排列,见表3。

注:按升序排列

注:按降序排列

以总满意度为因变量,其他15个指标为自变量,对它们进行多重线性回归分析,以确定不同指标对总满意度的贡献大小。为了便于确定关键因素,采用逐步(Stepwise)回归法,在计算过程中根据默认标准逐步加入有显著性意义的变量,剔除无显著性意义的变量。最终有5个变量进入回归方程,回归方程参数估计值见表4,这5个指标对总顾客满意度贡献较大。由表3可知,这5个指标与总顾客满意度的相关系数也较大。

注:以V16为因变量

3.4 综合分析

考虑到V2、V1的满意度都属于最低的3个指标,其非常满意顾客所占比例也属于最少的4个指标范围,考虑把它们放入关键因素行列。但是顾客对V2、V1的重要性评价都比较低,同时V2与总满意度的相关系数相对偏低,也没有进入回归方程,而V1与总满意度的相关系数较大,因此,本文仅把V1作为关键因素考虑。这样一来,可以考虑作为关键因素的指标包括V15、V13、V3、V14、V5、V11、V1。尽管V6和V9也进入了回归方程,但其满意度数值、非常满意顾客所占比例相对较高,在满意度与重要性差距方面也表现较好,所以不把它们列为关键因素。

把V1~V15按照满意度与重要性差距数值和与V16的相关系数数值,由大到小分别赋予序值1~15;再按照满意度数值和非常满意顾客所占比例数值,由小到大赋予序值1~15;最后,把每个指标的4个序值相加,按由小到大排列,总值越小说明越需要立即采取改进措施。排在前几位的指标分别是V3、V15、V1、V13、V5、V2、V14、V11,包括了上文确定的关键因素。考虑到关键因素不宜过多,本研究最终把V3、V15、V1、V13和V5确定为关键因素。

4 结论及建议

本研究设计了基于流程的宽带接入服务顾客满意测量指标,进行在线问卷调查,对调查数据进行了满意度与重要性差距分析、满意度数值分析、非常满意顾客比例分析、相关分析和回归分析,经过对各种分析结果进行综合,最终确定业务介绍与宣传、客户关注、售前咨询效率、报障受理及响应效率和故障解决效率为当前宽带接入服务顾客满意的关键因素。结合这些关键因素,电信企业需要尽快做好下列工作:(1)适度提高宽带业务宣传力度,做好宽带应用知识普及,让潜在用户更多了解宽带接入的业务种类、技术现状和应用条件等信息;(2)做好用户沟通,建立用户数据库,定期发送电子信息,适度回报老用户,提供部分增值服务;(3)培训与顾客接触的一线员工,了解顾客需求,熟悉内部流程,提高售前咨询效率;(4)建立跨职能服务团队,整合售后服务流程,增加报障渠道,提高员工技能,及时与报障顾客沟通,提高故障解决效率。鉴于顾客需求和顾客期望的不断变化,顾客满意的关键因素也会发生变化,因此,电信企业要把内部服务流程与顾客满意相结合,定期开展顾客满意调查,找出关键因素,及时改进工作,以提高顾客满意度增强企业竞争力。

摘要：把宽带接入服务流程分为业务宣传、售前咨询、业务注册、资费支付、软硬件安装、报障受理、故障解决等环节;通过在线调查,收回411份有效问卷,经过分析各环节的满意度与重要性差距、满意度数值和非常满意顾客所占比例,并对各环节的满意度与总顾客满意度进行相关分析和回归分析,最终确定出影响宽带接入服务顾客满意的5个关键因素,电信企业应该及时采取相应对策。

关键词：宽带接入,服务质量,顾客满意,服务流程

参考文献

[1]KORDUPLESKI R E,RUST R T,ZAHORIK A J.Why Improv-ing quality doesn't improve quality[J].California Management Review,1993,35(3):82-95.

[2]布拉德利.T.盖尔.客户价值管理[M].安圣慧,尚晓燕,译.北京:中国人民大学出版社,2006:61-78.

[3]ATHANASSOPOULOS A D,ILIAKOPOULOS A.Modeling cus-tomer satisfaction in telecommunications:assessing the effects ofmultiple transaction points on the perceived overall performance of the provider[J].Production and Operations Management,2003,12(2):224-245.

[4]唐守廉,曹英.电信用户满意度指数(TCSI)研究[J].中国软科学,2003(5):130-133.

[5]龚益鸣,刘发来.确定电信顾客满意度及其关键因素的模型和方法[J].中国质量,2004(1):70-73.

[6]王新海,路世昌,何满辉.电信业顾客满意度综合评价方法研究[J].科学技术与工程,2005(3):160-164.

[7]花葩,陈鹏.我国电信企业客户满意度模型与测评[J].中国质量,2005(7):13-15.

3.面对顾客投诉你会处理吗？ 篇三

《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类事情的。每个顾客看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对顾客的深度交流。拿瓷砖销售举个例子，有许多顾客，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要求退货，说是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。

但无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们会马上解决的”。

我们有错吗?实际上，我们在很多情况下是没错的，但顾客就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的顾客不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。

投诉产生的原因：

最根本的原因是顾客没有得到预期的服务，即实际情况与顾客期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与顾客的期望有距离，投诉就有可能产生。

◇在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉

◇没有人愿意承担错误或责任

◇因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

◇他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚

◇顾客认为我们应该义不容辞地去解决一切

来投诉的顾客一般有这样几类：

1、易怒的：脾气比较暴躁

处理方法：泡他，就像茶叶，多冲儿壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让顾客知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的顾客最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。

2、古怪的：性情难以琢磨

处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的顾客，更方便我们与顾客进行“感情”交流，恰当的时间往往增加顾客被服务所折服。出现问题时多从自身上找原因，不要总强调客观理由，并要学会从制度、流程上思考问题。

3、霸道的：强词夺理

处理方法：霸道，应该说也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为自己该拿的。应对此类的顾客，道理讲不通，可以通过侧面来证实自己的实力和优秀的职业精神。

4、知识分子的：不温不火头头是道

处理方法：别认为这样的顾客容易打发，正因为这样的顾客本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面人手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的顾客还会给带来一些意想不到的收获。

5、文化素质差的：不懂得欣赏

处理方法：这样的顾客文化素质差，不懂得欣赏或使用产品，店员接触这样的顾客一般都不是很顺利，遇到此类顾客投诉，甚至还被骂的似乎一文不值。但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其服务。要学会控制自己的情绪，要宽容，不要斤斤计较。要学会互相尊重。

6、喋喋不休的：总是说个没完

处理方法：这样的顾客被很多店员私下称为是“神经质”，针对这样顾客的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的顾客在精神上得到了满足，再按照售后服务去做事情，如果处理好，这样的顾客会整天出去给店家免费做广告的。

各种处理方法因人而议，因事而议。《易云》中说，“太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。

4.神秘顾客店铺考察活动流程 篇四

为打造标杆店，提高员工综合素质，调动员工在店面的工作积极性，提高销售业绩，树立企业形象。公司策划了神秘顾客店铺考察活动（公司全员活动）。

本次神秘顾客注意事项

一、神秘顾客选拔。

为了最大限度的发挥神秘顾客在整个活动过程中的作用，对各项考核内容能有显著的提高，选拔是个重要的环节。人选最好是高校大学生、店铺优秀员工（其它店铺）以及公司内部员工。（很少与店铺员工接触的面孔）

1.在校大学生，对时尚、流行趋势、年轻人的想法比较熟悉，综合素质也较高。缺点是会有一定的费用要承担（可考虑），活动前要就导购销售技巧、收银员收银流程、规章制度等各方面进行培训。综合成本较高。

2.店铺优秀员工，在神秘顾客检查过程中，对店铺基本营运流程、员工销售技巧、收银员收银流程等各方面非常熟悉省去培训环节，在整个神秘顾客考察过程中也可以参照自身的一些情况进行比较就不足的地方在以后的工作工程中进行修改。

3.公司内部员工，对公司内部架构比较了解，积极性强，需要专业知识上的强化训练，要考核，需要时间。

综上所述，其它店铺的优秀员工是本次活动的最佳人选。

二、神秘顾客工作要求

1.活动前公司要组织专业培训。如导购销售技巧、收银员收银流程、店面活动、规章制度、货品面料、货品材质、等货品的专业知识以及活动过程的神秘顾客规章制度。

2.神秘顾客在考察的过程中被员工发现不能有冲突。如有发现类似情况，公司内部通报处理。

三、神秘顾客工作流程

1.公司统一发放神秘顾客证件。

2.证件的使用方法：神秘顾客在有欲望购买某商品，且在收银台付款时出示此证件，并表明自己是公司的神秘顾客。（减少店铺退票率）

3.神秘顾客在考察过程中可用手机或其他设备，记录音频或视频文件。

4.公司统一发放打造标杆店考核表，神秘顾客根据考核表对店铺进行各项考核，在店铺考察结束后按要求认真填写此表格（如：导购的销售技巧、收银员的收银标准）

5.神秘顾客在考查活动结束后，要对所考察的店铺做总结报告，并于次日上交营运一部。

6.营运一部对上交的所有报告进行考证并做归纳总结，就所出现的问题对店铺员工进行培训。

5.顾客投诉处理办法 篇五

1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人？

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人？ a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

d)该客人要离开酒店，而没有人搀扶又不能够离开，应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故？

a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件？

a)要马上收拾干净破损的餐具。b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待？

a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办？

a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办？

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向楼层经理汇报，由出面楼层经理表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办

？

а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？ 1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

6.顾客投诉(退货)处理程序 篇六

1.目的

系统有效地处理客户投诉, 不断地改进体系、过程、产品质量及服务, 达到顾客满意。2.范围

适用于顾客口头投诉、书面投诉及退货。3.流程概述: 见附件一: 客户投诉处理流程图 4.职责: 4.1 内外贸部负责与顾客的联络、协调及同客户建立良好的关系； 4.2 工程部负责问题的分析、评审和采取措施； 4.3 生产部负责问题的处理；

4.4 质检部负责问题所采取措施后的验证和确认。5.作业说明: 5.1 顾客投诉方式

5.1.1 顾客或其代表以电话或现场以口头方式投诉之信息, 内外贸部首先确定投诉类型: 如交期、数量、质量缺陷、工程技术等, 在一个工作时间内记录在案并将此投诉信息传达给公司相关部门和人员。

5.1.2文控中心收到顾客以传真方式投诉或退货报告时, 文控人员依《文件控制程序》影印后分发相关部门负责人签收，内外贸部在收到顾客书面投诉或退货报告后须在一个工作时间内登记在册。

5.1.3 顾客于公司内检验之退货由质检部知会生产部、内外贸部或工程部负责人。

5.2 责任部门采取措施

5.2.1客户投诉之问题由相关部门分析原因后, 若非本公司造成的应以口头或书面的形式于一个工作日内反馈客户。

5.2.2本公司之责任, 不需退货的, 由相关部门分析原因并采取纠正和预防措施经核准后两个工作日回复客户, 并跟进顾客接受情况, 若顾客同意该方案, 公司将此措施计划作为以后同类产品改进的依据。

5.2.3 须退货的, 由内外贸部与顾客沟通取得详细数据后(如产品编号、交货日期、交货数量、退货原因等)及时安排回收, 必要时与总经理/董事长联系。

5.2.4 质检部检验退货情况, 并将结果记录于【客户退货品检验报告】中, 必要时会同工程部、生产部、采购分析退货原因及追溯问题点。

5.2.5 退货原因确定后, 由相关部门编制纠正和预防措施计划, 经客户同意后实施：

a)返修后作特殊放行； b)重新测试满足顾客要求；

c)返工, 返工后由质检部重新检验, 合格后交付顾客； d)总经理核准后将退货报废。

5.3 内外贸部每月将客户投诉或退货和公司采取的纠正和预防措施及完成情况归档并记录于【客户投诉/退货一览表】中, 系统地分析有无两次或以上的相同或近似的投诉及退货。

5.4 当客户投诉或退货率超过规定的质量目标时, 由内外贸部发出【纠正和预防措施报告】，相关部门依《纠正和预防措施控制程序》采取防止再发生的纠正和预防措施。

7.浅析顾客投诉及其管理措施 篇七

1 顾客投诉的概念

顾客投诉,是指顾客在购买企业产品或在与企业合作过程中,对企业的产品质量或服务不满意,因而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

顾客投诉是企业不可避免的问题,它对组织的影响主要有以下几个方面。

(1)不满意的顾客会形成大量负面评论。有专家指出:一个不满意的顾客会向至少其他9人传递他们的不满情绪,其中13%的不满顾客甚至会将自己的经历传递给另外的20余人。特别是在当今网络信息时代,顾客通过微信、微博等自媒体方式表达对某企业的不满,往往可以在瞬间扩散,给企业形象带来非常不利的影响。

(2)不满意的顾客可能会终止合作。麦肯锡公司做过调查统计:不满意的顾客在投诉得到快速满意的解决后,有82%的顾客愿意再次与企业合作;虽然有抱怨但不了了之,没有投诉的顾客,只有9%的顾客有可能再次与企业合作。可见,发生投诉而且没有很好解决,会流失掉大量客户,从而使企业逐渐失去市场。

(3)客户投诉是企业建立忠诚的契机。根据“冰山抱怨”模型,当客户感到不满意时,有69%的人选择了沉默,这部分人从此不再信任企业,还会将抱怨和不满传递给其他人。23%的人会间接向企业投诉;只有8%的顾客会直接投诉。因此,客户选择投诉,说明其对该企业依然抱有信心,希望看到企业的改进,以期更好地合作。从这个意义上说,提出投诉的顾客,若问题得到圆满解决,其忠诚度会比没有抱怨的客户高。

(4)投诉是企业有价值的信息来源。顾客投诉的原因正是企业问题所在,可以为企业提供改进的机会。投诉,能够帮助企业及时发现问题,可以促企业改进产品质量,改善工作方法,提升服务质量。所以,投诉是顾客给予企业的礼物,企业应当感谢与珍惜。

2 顾客投诉原因分析

顾客投诉是每个企业不可避免的问题,它的产生主要有企业、顾客、环境因素三方面的原因。

2.1 企业原因

2.1.1 产品质量无法满足顾客

顾客满意与否很大程度上取决于产品质量的优劣。由于产品设计、制造、装配不良所引起的质量缺陷必然会引起顾客投诉。当然,对于不同类型的企业,其所涉及的产品质量内涵也会不同。例如,港口企业作为物流服务行业,顾客对质量的要求可能就是装卸效率、装卸货物保质保量、手续办理及时性等;顾客对宾馆行业的质量要求可能是设施舒适度、卫生条件、环境安全等,若在以上方面没有满足顾客要求,极有可能引起投诉或抱怨。

2.1.2 服务无法达到顾客的要求

服务是顾客经历或体验的过程,满意与否,很多时候取决于接触的一瞬间的细节行为。如与顾客直接接触的工作人员的服务态度冷漠、语言生硬、扯皮推诿、企业现场安全管理状况不佳、信息查询不顺畅、业务手续办理拖拉、流程繁琐等行为和状况,都极易造成顾客不满,从而产生抱怨。

2.1.3 错误判断了顾客的期望值

顾客的期望值对企业的产品质量和服务优劣的判断有着举足轻重的作用。顾客满意度=顾客实际感受/顾客的期望值。一般来说,顾客对某企业的期望值过高,与实际体验存在较大的差距时,顾客的满意度会越小;反之,顾客的满意度相对就越大。因此,企业应该适度地管理顾客的期望,当期望管理失误时,就容易导致顾客产生抱怨。期望值管理失误主要有以下两点:(1)夸大实际的承诺和虚假的营销;(2)隐匿信息,转移顾客注意力。

2.2 顾客原因

2.2.1 希望得到赔偿

一是因为产品或服务给自己带来了损失,希望获得钱、物方面的补偿;二是因为遭遇了不满意产品、服务时,不仅承受了金钱方面的损失,还经常伴随着自尊心、自信心受挫等精神损失,希望得到赔礼道歉等精神补偿。

2.2.2 性格差异

不同性格的顾客遭遇“不满意”时的反应是不一样的:理智型的顾客不吵不闹,但会留存证据,据理相争,寸步不让;急躁型的顾客会第一时间投诉,而且大多数会言辞激烈,大吵大闹,很难对付;忧郁型的顾客可能默不作声,不会投诉,但永远不会再购买该产品,不再与该企业合作。

2.3 环境影响因素

环境因素包括政治经济、社会文化、科学技术等在短时间内很难改变的因素。这些因素是顾客与企业无法驾驭的,但会在潜移默化中影响人们表达不满意的方式,影响投诉行为。如,在集体主义文化中,人们追求集体成员间的和谐,更倾向于顾客私下抱怨;在个人主义文化中,人们追求独立和自足,更倾向于投诉。

3 加强顾客投诉管理的措施

在市场经济条件下,投诉是不可避免的,投诉管理的实质就是一个将顾客投诉转变为顾客满意的过程。因此,要注意以下几方面。

3.1 提高全员对投诉的认识

企业要通过各种方式的宣传和培训让全体员工认识到顾客投诉对企业的重要意义。投诉是金,投诉的顾客是企业的朋友。管理好投诉可以阻止顾客流失,可以减少负面影响,可以获得免费的市场信息,可以发现潜在的市场危机。

3.2 理顺投诉的处理流程

3.2.1 成立投诉处理相关部门

企业应设立处理顾客投诉的专职部门,如客户服务中心,配备全职的、专一的、训练有素的客户服务人员统一受理顾客的投诉,管理日常事务以及向公司的其他部门沟通反馈顾客的相关信息。这样做,有利于落实“首问负责制”,杜绝内部各部门间扯皮推诿,这样将使双方受益。

3.2.2 畅通投诉渠道

企业可以设立“400”免费投诉电话或意见箱,并建立激励投诉的制度,以鼓励和引导顾客投诉,使投诉变得容易、方便和简捷。同时,要让顾客明白企业的产品和服务标准,以及达不到标准时可得到的补偿内容,便于顾客决定是否投诉;企业也可以对照标准提前对自身的不足采取相应的补救措施。

3.2.3 健全投诉处理流程

为快速、稳妥的解决客户投诉,同时发现存在的不足和漏洞并持续改进和提升,必须理顺投诉流程,如图1所示。同时,要制定好相关部门的职责、权限和各环节管理要求,如《投诉管理制度》、《接线员服务用语标准》、《常见投诉问题解决方案》等,使投诉管理工作有章可循。还要做好投诉信息记录与分析,并建立持续改进机制。

3.3 提升投诉处理人员的能力素质

一要提升业务水平。客服人员熟练掌握公司内部的管理规定、产品特性和服务措施,是快速、稳妥地处理客户投诉的前提和基础。如果第一时间受理顾客投诉的人员业务不熟练,举止笨拙,答非所问,会更加影响投诉顾客的情绪,导致进一步激化矛盾。

二要提升心理素质。投诉得到及时有效的处理,需要大量的沟通和协调,客服人员要做好充分的心理准备。首先,要有大局意识,有代表企业的心理准备;其次,要头脑清醒、理智,避免感情用事;再次,要有自我化解压力的心理准备,把处理投诉当作一次心理磨练,勇敢面对,不要害怕。

三要提升沟通技巧。一定要用换位思考的心理,用平和的语气和合适的措辞与投诉客户沟通。这些技巧包括以下方面。

(1)耐心倾听。要认真地、用心地去倾听投诉者的话语,要听明白反映的问题、需求及其他情绪,并用自己的话语把顾客的抱怨复述一遍,确信你已经理解了顾客的抱怨,让投诉者感受到被尊重。

(2)安抚道歉。要转换角色,移情换位思考,切实体会顾客的感受。“顾客永远是对的”,因此,在耐心倾听后,首先要做的就是向顾客真诚道歉,安抚他们的情绪,消除他们的不快。切忌与顾客争论辩解,这种行为无异于是火上浇油。

(3)提出解决方案。能够立刻解决的,要立即给予解决,不能够立即解决的,要做好记录,并承诺经过后期的调查分析,给予投诉者答复。

(4)再次道歉并感谢。要对投诉者再次表达真诚的歉意,并感谢顾客的投诉与意见建议,表示会成为公司改进的动力与依据。

3.4 建立投诉的预防和改进机制

一是顾客未投诉时,企业应加强质量管理工作,包括产品质量和服务质量提升,并加强员工培训,树立顾客至上的理念,围绕顾客满意开展工作,减少投诉的产生。

二是发生顾客投诉时,企业不要回避,应按照规范的程序积极处理顾客投诉,尽最大可能让顾客满意,使顾客投诉所造成的损失降到最低。

三是顾客投诉发生后,企业应及时总结投诉内容,深层次分析投诉发生的规律性原因,找到改进空间,制定改进计划、方案并实施改进,将改进结果及时反馈给投诉者,并跟踪满意情况。

四是围绕“顾客满意”建设新的企业文化。在企业中大力倡导“以顾客满意为中心”的理念,为将全体员工的行动统一到提高产品质量和顾客服务水平上奠定思想基础。同时,应树立“内部顾客”的观念,上一道工序为下一道工序服务,下一道工序是上一道工序的“内部顾客”,各部门之间,员工之间要相互协作,只有这样,才能为最终的外部顾客提供优良的产品和服务,从而减少投诉。

4 结语

总之,投诉是机遇不是难题。企业投诉管理的水平对能否有效解决投诉事件,从而保持和提升顾客满意度有着重要的意义。企业只有全员正视投诉,重视投诉管理,持续改进提升产品和服务质量,方能变诉为金,创造出更大的财富。

参考文献

[1]周洁如,周朝民.顾客投诉及其管理研究[J].上海管理科学,2004(06).

[2]袁福珍.企业顾客投诉的管理对策[J].全国商情(经济理论研究),2008(21).

[3]陈建华.如何解决投诉难题[M].北京:中国经济出版社,2010.

[4]周仁钺,龚嫱.客服管理工具箱[M].北京:机械工业出版社,2011.

8.如何处理顾客的过敏投诉 篇八

第一步：处理投诉时态度要端正

一、顾客抱怨时的电话应认真对待

当顾客在电话中抱怨，不要以为对方看不到自己，就懒散、怠慢，或者敷衍塞责，甚至违反规矩、出言不逊。须知顾客在抱怨时，大多数情绪都很激动，口气强硬，碰到这类情况首先要表示歉意。即使美容院没有错，也不可以盛气凌人，认为“一赔礼就会被人抓小辫子，就理亏心虚”等，要耐心听取顾客讲话并做出有诚意的解释。

二、必须有受理顾客投诉的备忘录

做好顾客投诉的备忘录，就容易捉住闪烁的话题，如果有不明白的地方还可以提出质疑，以把问题弄清楚为原则。应注意切勿斥责对方的不是，或以粗言粗语相对。

三、听取投诉时的态度要端正

自始至终都要以微笑的脸孔去面对，并以对方关心自己的事业出发点表示感谢之意，不可总认为顾客故意找岔。当然，若在谈话中突然露出笑脸，那会被对方误解是瞧不起的神态。还有一边做事一边听顾客说话，这些行为都是绝对要避免的。

四、谈话用词不可偏激

切勿说一些惹怒顾客的话语，如“那简直是一点常识都没有的讲法”“没有那一回事”“我可不负这责任”等。应面对现实，有啥说啥，摆事实，讲道理，耐心地进行交谈、沟通、化解矛盾。顾客投诉结束时要善意的表示对所反应的问题一定会以负责任的态度处理。

一旦接到顾客投诉，最好是先派人到顾客家，诚心诚意地表示道歉，不要顾忌时间和人力，以诚恳的态度主动上门处理，常常能扭转危机，挽回损失并解决问题。

第二步：处理过敏时措施要完善

如果你是一位美容师，当你正在为顾客进行皮肤护理时，她的皮肤突然开始发痒并且变红，出现过敏时你该怎么办？这时，你应该保持冷静，专业地处理这一情况，并尽量消除顾客的紧张心情。

一、找出可能引起过敏的原因

在美容中，可能引起过敏的原因很多，但大致可以从几个方面去分析：顾客本身是否是过敏体质，去角质是否适当，蒸气是否太久、太近，仪器的使用是否适当，按摩的力度是否过大、时间过长，产品的使用是否不当，是否做好隔离保护工作，消毒过程卫生维护是否安全，产品使用习惯是否良好等。

二、出现过敏后的应变措施

即使你已经做了最大的努力，有时过敏反应还是会发生。当它发生时记住要保持冷静，不要惊慌或吓着顾客。你要根据以下的步骤来进行急救：

1.用凉蒸馏水和湿面纱来洗净产品。不要用纤维海绵、厚绒布毛巾或任何表面粗糙的用具，否则只会更加刺激皮肤，接下来用喷雾瓶装上凉蒸馏水喷洗皮肤。

2.引起过敏反应的物质除去后，用温和粉质面膜缓解过敏。这种面膜制作比较简单：只需用蒸馏水调和燕麦粉调至浓肥皂液般浓度，然后将其敷在皮肤上。这种面膜可迅速减轻发红并止痒，敷上10分钟后再用凉蒸馏水洗净。

3.用冷冻的美容球滚动于皮肤表面令其更加放松，接下来视情况用温和的滋润霜涂于皮肤表面，如果经过以上两步发红发痒没有缓解，则不建议涂滋润霜。

4.如果过敏反应症状持续时间超过24小时，一定要要求顾客去医院皮肤科就诊，甚至专门陪同顾客去就诊。

三、预防措施

有时有些顾客用一种产品好几年了，却也会突然对它产生过敏，很多纠纷就是由此开始的。美容师说明明以前不过敏，肯定是你用了别的东西；顾客则说，我以前用都没过敏，你这次给我用的东西肯定是假货。其实，这是种正常现象，因为人的年龄、身体状况、饮食结构、生活环境等，都在不断地变化，皮肤的过敏反应也会有所改变。

因此，为了防止由过敏引起的皮肤反应，在疗程的每一阶段都应该首先对皮肤做全面的检测。做到这一点你就能避免一些潜在问题的发生。另外，你还需要向顾客了解是否有过敏源（已知的），以前使用什么产品清洁与保养皮肤，生活及工作方式，最近的身体状况、饮食、是否服药，生活环境是否改变，如出游、出国等。

思考：顾客投诉是一剂良药

由于种种原因，美容院提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向美容院投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对美容院绝望，希望再给美容院一次机会，可以说，一位不满意的顾客是一次机遇。调查显示，50%～70%的投诉顾客，如果投诉的问题得到解决，还会再次相信美容院，如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。

如果不好好处理投诉，那些不满意的顾客不但会离开你的美容院，还会转向你的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客，其中13%的不满顾客会告诉另外的20多个人。

但是，如果能够鼓励顾客在产生不满时投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于美容院的控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为美容院的义务宣传者。

美容院要珍惜顾客投诉的另一个原因是，顾客很少会直接投诉，如果他们不满意，只有10%以下的人会投诉，另一部分则会默默离开你的美容院。所以如若将不满的顾客比喻为一座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，如果在碰撞之后才想到补救，往往为时已晚。所以，美容院要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。投诉也是联系顾客和企业的一条纽带，顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，是在把服务或产品上的不足之处告诉美容院，如果把这些意见和建议汇总成一套行动纲领，就能让美容院更好地满足顾客的需求。

9.顾客申投诉的处理制度15 篇九

为确保质量缺陷在遭遇投诉时，投诉通道能够迅速打开，并系统地、逐步地令投诉问题得以验证和核实，实现在客服接待时礼貌应对、在工厂整改迅速有效，在内部处罚落实到位，特拟定本制度。2适用范围

生产设备部、技术研发部、办公室、各工厂。3 职责

3.1客户部收到顾客投诉信息后，给予顾客得体的回复同时将投诉信息及时递交技术研发部。

3.2技术研发部品管员负责对顾客投诉的问题论证并填写“质量信息反馈单”。3.3技术研发部负责组织“顾客投诉问题“的评审会议，并验证纠正/预防措施有效性。

3.4 技术研发部对顾客投诉处理结果进行评价和验证。3.5厂长对本厂顾客投诉问题负全责。4工作程序

4.1顾客投诉信息的处理

4.1.1 客服接到顾客投诉信息后，必须以恰当得体的态度给予客户一定的致歉，对给顾客造成的麻烦表示歉意，但同时表示公司将尽快着手对产品质量问题进行深入调查，一旦证实确为本公司的责任造成了产品的质量问题，将给予客户正式的道歉及适当的补偿。同时，客户部负责及时将投诉信息递交品管部进行调查。4.1.2 技术研发部接到投诉信息后，迅速对顾客投诉的问题进行理论的评价与验证，并填写“质量信息反馈单”递交工厂技术科。

4.1.3工厂技术科接到“质量信息反馈单”后，对产品进行进一步确认，并根据不良现象，组织品管、生产部门召开专题研究会，对反馈的质量问题进行原因分析，拟采取有效纠正/预防措施，生产厂长、技术研发部部长、责任部门负责人及直接责任人必须参加评审，其它部门人员根据需要参加。如果同样的质量问题3个月内连续出现3次或3次以上，技术部要直接向厂长汇报，厂长也要参加评审。分析的原因和制定的措施由技术研发部填写在“质量信息反馈单”上，所有参加评审的人员必须在“质量信息反馈单”上签字。经厂长确认后，在4 个工作日内回传品管部。

4.1.4每月30日前，技术研发部品管员对每月的1日至25日接收的“质量信息反馈单”进行汇总，部门经理审核、主管副总批准后，下发工厂技术研发部。4.1.5技术研发部长接收“月度质量信息汇总表”后，要向厂长、生产厂长、车间主任、品控中心下发此表，每月4日技术研发部长组织厂长、品控、生产厂长、车间主任、班长、工艺员召开质量评审会，通报本月产品的质量状况和各工厂的质量信息反馈内容，同时对本工厂出现质量问题所采取的纠正/预防措施效果验证情况进行通报。同时对其他厂发生的质量信息反馈组织各部门制定预防措施。4.1.6每月的评审会要形成会议纪要，技术研发部负责接到汇总表10日内回传品控中心。

4.1.7品控中心品管员对工厂回执的质量问题整改措施进行验证，采取办法为索要相关记录、回访责任人及委托他人到工厂现场验证。

4.1.8品控中心每月到工厂抽查相关人员验证质量信息整改结果。

4.1.9品控中心每半年对各工厂的质量信息反馈次数、反馈回执及时性、原因分析和纠正措施有效性、整改验证情况作出评价，报生产部，作为对工厂厂长、技术科长及部门领导业绩考核的一项，品管部在公司管委会通报各工厂质量信息反馈回执及验证结果。

4.2投诉产品中出现异物的处理

4.2.1品控中心品管员负责对含有异物产品的确认，与反馈部门索取照片及含有异物样品交给生产部。

4.2.2对于产品中出现异物的质量信息反馈，在接到质量信息反馈三日内，厂长必须写出书面报告，写明事情经过，制定有效的纠正/预防措施，明确对直接责任人或责任部门负责人的处理决定，上交品控中心品管员。

4.2.3每月30日品控中心品管员对出现异物、杂质的质量投诉汇总后报生产部经理、主管副总和本部领导。生产部负责将罚款通知下发至各工厂技术科，责任人将罚款交与财务科，技术研发部将缴款凭证回执品控中心。

4.2.4主管副总指派1人到该工厂车间工作3个工作日以上，协助整改。4.3异物的种类（按严重程度由重到轻排列）： 4.3.1苍蝇。

10.顾客退货处理程序 篇十

一、目的：分析退货原因，以便采取必要的改进、纠正和预防措施，保证客户和公司利益，保证公司的服务质量

二、适用范围：本公司销售的产品中如遇退货，均照．此程序办理

三、职责：

1、仓库负责退货品的数量点收。

对未拆包装的整批产品先入库，隔离存放；对已经使用过或已损坏的产品，由生产部找暂存地点。

2、技术部、质检部负责退货产品的检验确认、原因分析。

3、销售部负责退货帐务、换货等情况处理。

4、生产部负责退货的复(分)检工作。

四、作业程序：

1、退货品由销售部运回或客户送回。

2、销售部将退货送至仓库指定地点，仓库库管员初步点清品名、数量后，在销售部的“退货产品处理报告单”上签字，并做好入库登记。退货品的规格、数量以最终复检结果为准。

3、销售部将“退货产品处理报告单”连同客户提供的有关资料交质检部负责退货处理的人员。

4、质检部和技术部组织相关人员对退货产品进行检查，质检部提出初步意见，技术部作出最终判定，并将处理结果填写在“退货产品处理报告单”上，交主管领导审批，并由质检部将审批后的“退货产品处理报告单”复印三份分别交技术部、库房、销售部各壹份，自己保留原件(一天内完成)。

5、对需要进行复(分)检的退货品，质检部先将“退货产品处理报告单”交 生产部处理。

6、生产部接到“退货产品处理报告”后，依据单上的要求(及时处理，若由于实际情况不能及时进行，应在2天内作出计划安排分送相关部门)从库房领出产品进行复(分)检，并将检查结果填写在“退货产品处理报告单”上交回质检部(二天完成)。

7、技术部和质检部在检查中如发现退货产品是因客户使用不当或与下文我厂产品不符造成的，应出联络单给销售部。销售部应就此提醒客户正确的使用方法或重新确认产品以防止再发生。

8、客户因退货需补货或有其他要求时，销售部应出联络单通知有关部门。

9、质检部负责处理退货的人员，每月对顾客退货情况进行总结，填写“顾客退货月统计表”分发到总经理、副总经理、管理者代表、技术开发部、销售部、生产部。

10、针对退货中的问题，质检部应适时召开质量分析会向有关部门发出“纠正和预防措施单”。

编制：

审核：

批准：

工艺纪律检查内容

一、目

的：

二、适用范围：

三、各种工艺文件、技术标准必须由各级主管、技术负责人审核、签字并加盖受控章(即检查文件的有效性)。

四、生产过程应严格按工艺标准进行生产，任何人不得擅自更改，操作人员按要求认真记录。

五、所有工装模具和生产设备均应保持精度和良好的技术状态，满足生产技术要求，量具、检具、仪器仪表应坚持周期鉴定，保证量值统一、精度合格，模具凡不合格者，不得在生产中流通使用。

六、凡交付生产的原辅料或零部件，需先经有关部门检查验收，结果要符合原材料技术标准。

七、生产认真实行“三定”(即定人、定机、定岗)，加强技术培训，进行岗位练兵。

八、生产工人要认真做好生产前的准备二正作，生产中要集中精力，不得擅离工作岗位。对各种技术文件、工具、量具、在制品应珍惜爱护，妥善安放，对工作场地应保持整洁。

九、工艺文件达到完整、正确、统一

编制：

审核：

批准：

工艺纪律检查规定

一、目的：

二、适用范围：

三、对各关键工序设立专职检查人员进行检查： 1)原材料入厂检验于每次进料后设立专人检验。

2)炼胶工序：按照工序质量检查表，每日检查一次（由质检部派人）。3)硫化工序：各班设立专职或兼职检查人员，进行跟班巡回检查，每班检查不低于3次，并认真做好巡查记录。④技术部对关键工序每周检查不低于l次。

四、各工序工艺纪律的日常检查由各班长负责。

五、由技术部组织，联合质检部、生产部每月进行一次工艺纪律大检查，并进行评比。

六、周、月检查时对班组内违反工艺纪律情况严重者(检查时违反3人次以上者)当班班长、巡检，记过一次，当场由检查负责人开具处罚单，并令其整改，对整改措施，交检查部门验证，以防再发生。

七、对于严格执行工艺纪律、实现优质高产、低消耗的人员，给予以表彰和奖励，对违反工艺纪律的人员，给予批评和教育，直至经济处罚，如因不执行工艺造成产品质、设备和安全事故者，将分析原因、分清责任，根据情节轻重及损失大小，赔偿经济损失，行政处分，直至依法惩处，并追究有关领导的责任。

编制：

审核：

批准：

检验印章管理规定

一、目

的：

二、适用范围：

三、为了加强检验印章的控制和产品质量的可追溯性，特制订以下规定：

1、检验工印章

1)印章的发放：对经过考核合格上岗的检验工，由质检部编号后发给检验印章，并登记、鉴字。

2)印章的使用：对检验出的每箱产品、合格证、装箱单按要求盖章，对每份产品检验完后，统计表、流程单按规定盖检验章。3)如有调离岗位或辞工者，印章应交回发放部门统一管理。

四、监督抽查印章

1)经过考核上岗的监督抽查员由质检部编号发给印章，并登记、鉴字。2)在监督抽查时，产品合格后要在合格证右上角、包装箱正面右上角盖章后产品方可入库，若抽查过的产品按规定不盖章者，要追查责任。3)如有调离岗位或辞工者，印章应交回质检部统—管理。

4)印章使用期间，丢失者要在质检部备案，重新编—号登记、发放。印章发放后，下文自己妥善保管，不得随意替代，如违反者，后果自负。

编制：

审核：

批准： 质量分析例会管理办法

一、目

的：

二、适用范围：

三、质量分析例会是公司贯彻执行质量方针，而定期召开的会议，其主要任务是通报本期质量内、外反馈信息；分析影响本期产品：质量的主要因素，制定纠正和预防措施；解决生产过程中出现的质量问题，以实现公司确定的质量目标。

四、质量分析例会根据产品质量状况一周或两周召开一次，于周六下午3时在公司会议室内准时进行，由公司总经理或委托人主持，质量管理检验部负责会议的组织、记录、决议的起草和会议决议的检查落实。

五、质量分析例会参加部门和人员为：生产计划部、技术开发部、采购部

设备动力部领导、技术人员，各生产车间班(组长)、质量巡检员及有关的质量管理、质量检验人员。其他部门和人员视会议需要临时通知参加。

六、质量管理检验部在会议召开前，应对本期质量指标完成情况统计，并做出本期“不合格晶缺陷分类统计”，“不合格晶缺陷排列图”及质量状况分析，以提供会议讨论。

七、周质量分析例会主要议程：

l、通报上周质量分析例会决议执行情况和纠正预防措施完成情况的检查验证结果。

2、通报本期质量指标完成情况及质量状况分析

3、通报用户反馈的发出产品质量信息及质量投诉

4、研究质量改进措施，制定防范质量异常发生的有关办法。

5、制定严重质量事故或用户投诉的纠正措施及对责任人的处理意见。

11.民机设计偏离处理流程研究 篇十一

关键词：民机研制 民机设计 设计偏离处理 质量控制

中图分类号：V2 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）07（a）-0014-01

1 定义

设计偏离：设计输出无法直接满足和符合输入的要求。

设计偏离处理：当设计偏离发生时，采取一系列解决问题，以致影响最小的活动。

2 设计偏离处理方法和流程的研究

2.1 设计偏离处理的必要性

中国民用飞机长期从国外进口，国际上也仅有波音、空客等几家民机制造商。中国民机研制历程真正起步是从2001年ARJ21飞机开始，2008年国家又批复C919大型客机立项，从此，我国开始了大型民用飞机的研制历程。但是，我们起步晚，技术和管理经验都不足，与国际先进的航空企业存在很大差距。另外，民用飞机的研制是一个流程复杂的大工程，必须对研制全过程进行严格质量控制，方可保证最终产品满足适航和民航业的认可。而其中设计又是飞机研制的龙头，故设计过程高质量的重要性就更加突出。设计的偏离是无法避免的，为确保设计图纸和文件的高质量，就必须严格控制设计偏离，摸索出一条有效控制设计偏离的流程和方法。

2.2 设计偏离的分类

根据中国民用航空规章，将设计偏离分为重大和一般设计偏离。重大设计偏离是指可能会导致飞机、系统和设备功能失灵或失效，从而造成飞行安全的影响的偏离；一般的设计偏离指导致飞机或系统设备部分功能丧失或失效，仅增加飞行员工作负担，并不会对飞行安全产生影响偏离。

2.3 设计偏离处理流程

2.3.1 设计偏离处理流程

从质量控制的角度，对于设计过程中出现的所有不符合设计输入的偏离问题都要做到问题明确、原因清楚，措施有效，过程受控，遵循这一原则是为了保证产品的最终质量[1]。

（1）规范流程：建立流程，合理分配偏离处理过程中各个环节的任务，明确责任。

（2）过程受控：整个流程要确保受控，处理的相关方都要合理纳入，并能够层层把关，记录清晰可查。

（3）确保有效性：应用该流程能够消除设计偏离影响，间接的满足设计要求，达到设计符合性。

设计偏离的处理流程如图1所示。

2.3.2 实现途径

如今，信息化发展迅猛，各行业的设计、办公均已实现平台化、电子化。民机行业也不例外，可以直接在设计协作平台上开发设计偏离处理模块。当发现偏离时，可以发起设计偏离处理请求的流程，并确定评估和验证人员，相关流程人员可以直接通过平台来对该问题进行评估。当设计偏离处理请求被接收后，设计图样发放时，同时触发设计偏离处理措施的实施，同时，相关人员也可直接通过电子化平台进行处理措施的验证和审批。流程结束后，自动电子化归档，保存所有过程记录。

3 设计偏离处理方法和流程的应用

以上对设计偏离处理流程进行了阐述论述，可以表明，有了规范的处理流程和方法，可以有效地对设计偏离进行控制和管理。下文航电系统设计中的一个设计偏离处理过程。

在民用飞机电搭接的设计规范中要求屏蔽线的接地线到设备的距离不能大于25.4mm，但飞机在试飞过程中发现某通讯设备故障，导致飞行员无法与地面正常通话，故障发生后，设计人员经过大量排故工作，最终发现该设备一根屏蔽线接地距离过大，导致电搭接不良，从而设备故障。但是由于设备安装位置25.4mm内没有可搭接结构，只能尽可能近地接地，经过设计人员分析，认为需要通过设计偏离处理流程来处理，通过特殊的处理措施将偏离的影响降到最低，在保证设备功能正常的前提下，降级设计从而达到设计要求。

该设计偏离责任人发起设计偏离处理流程时，填写设计偏离处理请求单。内容如下。

（1）设计偏离情况说明：某通讯系统设备一根屏蔽线接地距离大于25.4mm，导致设备电搭接不良，不满足电搭接设计规范。

（2）设计偏离原因及分析：设备安装位置25.4mm距离内没有可搭接结构，并且屏蔽线缆未做特殊处理。

（3）设计偏离处理措施：将屏蔽线缆增加额外保护套，并且在尽可能近的结构上进行电搭接处理，经过测试，接地效果良好，可以满足设备正常工作需求。

上述流程完成后，经相关专业人员评估验证后，问题得到解决，该设计偏离得到有效落实和控制。

4 结语

设计偏离在设计工作中不可避免，为了保证产品的最终质量，使设计过程能够得到有效的控制，以上论述的设计偏离处理流程，可以做到问题明确、原因清楚、过程受控，保证在发生设计偏离时能通过有效可控的流程消除设计偏离的影响，满足设计输入要求，从设计源头保证飞机产品的质量，体现民机研制过程高质量控制的理念。

参考文献

12.处理顾客异议的七种方法 篇十二

许多推销新手面对顾客的异议常常望而却步。如何有效处理顾客异议?下面介绍几种在推销过程中常见的处理顾客异议的方法。

转折处理法

转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。

例如顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：

“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”

这样就轻松地反驳了顾客的意见。

转化处理法

转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。

这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

以优补劣法

以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。

当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”

这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。

委婉处理法

营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。

合并意见法

合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。

反驳法

反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。

反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。

冷处理法

对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。

而是应该耐心倾听找症结。面谈中把更多的时间留给顾客，看上去顾客似乎是主动的意见发出者，而推销员是被动的接受者。其实不然，心理学家大量研究证明：“说”与“听”两者相比，听者有利。因为交谈中听者思考的速度大约是说者的5倍。因此善于倾听的推销员可以有充分的时间，对顾客真实的需求、疑虑进行准确地鉴别和判定，及时捕捉各种购买信号。

当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予积极回应，转而谈你要说的问题。

顾客说：“啊，你原来是××公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看看产品……”

推销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去推销机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。

战胜顾客的异议有两条“铁规”不得不守，即“不打无准备之仗”、“永远也不要与客户争辩”。因此，你不妨针对常见异议，编制一本标准解答的异议“红宝书”，记熟它并不断在实践中润色、修改和提高。而面对顾客的异议时，也不要试图争辩以证明自己是对的，把“对不起”常挂嘴边，效果会更令人满意。

此外，在与顾客的对话中，销售人员还应该注重一些细节，如解答异议适可而止，专业推销员应当是产品专家，但并不意味着要主动告诉顾客自己所知道的一切。因为滔滔不绝反而会使顾客厌烦，而且顾客得到的信息越多，他需要考虑的时间越长。推销应当简明扼要，针对顾客的需求点对症下药，有助顾客尽快作出购买决定;回应异议细思量，销售人员在回答顾客异议前应有短暂停顿，让顾客觉得你的回答是经过思考后说的，而不是随意敷衍。对于顾客提出的异议，销售人员要回答得清楚而有条理，最好能够给出几种解决方案供顾客选择，促使销售进入下一个程序。

异议是推销过程中的一种必然存在。现在，请回忆一下你的销售经历，看看上面这些异议处理方法你是否都能娴熟应用。(编辑/刘丽琴)

点评：

13.药店如何应对顾客投诉？ 篇十三

2007年10月10日2026南海网模拟场景

一天，老王去药店买药，药品的价格为7.8元。后因感冒去某医院输液，老王无意间发现该医院药品价格公示栏中公布的与其在药店购买的同种药品相比价格低2.1元，而且该药品的生产厂家、日期、生产批号、包装等完全一样。老王拿上在药店购药的凭证和该药店发放的宣传单，来到药店找到店员小惠查问原因。原来前段时间药店对外发放宣传单承诺该药店所售药品是全市最低价，老王信以为真，自打那以后只要买药老王就认准了该药店，如今他感觉自己上当受骗了。老王毫不客气地质问小惠：“不是说你们药店的药价是全市最低吗？可今天我去医院，这种药比你们药店的价格还低2.1元。你们这是商业欺诈！今天要不给我个说法，我就去投诉１面对此景，药店应如何处理？

观点一：履行承诺彰显诚信形象

退还差价不迟疑

既然药店曾宣传本店销售的药品是全市最低价，就应当遵守承诺。当老王拿来购药凭证并有证据证明该店销售的此种药品不是全市最低价时，药店应本着守信誉、树形象的原则，将药品的差价退还给老王。同时，该药店还应以此为戒，在以后的经营中，避免不真实的宣传，用诚信赢得顾客的信任。

北京市药品监管局大兴分局 曹如清

留住铁杆顾客

本场景中，该药店有言在先，承诺自己所售药品价格是全市最低。如今，老王发现自己在该药店买的药品比某医院的销售价格高了2.1元，那么该药店就应该主动退还老王2.1元，争取得到他的谅解。老王是基于对该药店的信赖，认准这家药店作为自己的购药首选，是该药店忠诚的顾客，药店只有退还2.1元，才能维护药店的信誉，化解老王心中的不满情绪，留住这位铁杆顾客。

福建省上杭县食品药品监管局 黄惠珍

金杯银杯比不上顾客的好口碑

从场景中发生的事情来看，顾客老王对该药店“全市最低价”的承诺还是信以为真的，当他在医院就诊时，发现他此前买的同一种药，在医院里价格却便宜了2.1元后，有被“忽悠”了的感觉。营业员在听取老王诉说的情况后，应热情接待，承认工作失误，对未能及时发现药品价格问题深表歉意。根据老王提供的票据，药店应立即退还高出部分的药款，并表示以后一定加强这方面工作，争取不再出现类似的价格漏洞。这样处理，老王一定会心情舒畅，感到该药店重信守诺。如果药店再将老王聘为药店的价格监督员，对此事的处理，老王一定会更加满意，并乐意接受价格监督员的职务，该店“一诺千金”的美名也会通过老王的嘴越传越远，药店将收获兑现承诺后的丰硕成果。

江苏省扬州市江都食品药品监管局 刘龙亚 高万山

给顾客小礼品进行补偿

药店在接到顾客投诉时，必须妥善处理，这样才能让顾客心情愉快。

笔者以为，面对此景，店员对顾客首先要表示感谢，感谢其为药店提供了良好的意见和信息。这样一来，顾客会感到自己备受尊重。然后，店员可及时将此信息通报给店长，让店长迅速查明原因，是本身药品定价过高还是有其他原因。随后药店应上报给公司业务部，一来让总部咨询厂家给出合理解释，二来如果情况属实，公司可通知各门店酌情调价。在处理此事期间，不能冷落顾客。如果经核实后情况属实，店方应向顾客郑重道歉，并送一些赠品或者礼品。如果顾客这次仍有需要，药店可以按照医院的价格将药品卖给顾客。

海南省广安堂药品超市连锁经营有限公司 冯卓

双倍退差额

笔者认为，药店应对顾客做出赔偿。理由如下：第一，老王是老顾客，不赔得不偿失。从长期来看，药店从老顾客身上获得的长远利益是巨大的，再高的单笔利润也没有长远利润有价值。老王来找药店“评理”，说明其对药店还是信任的，如果药店能够给予满意的答复，他也许会既往不咎，反之则可能“老死不相往来”。第二，药店应兑现承诺，维护良好声誉。既然在进行自我宣传时，药店向社会承诺“所售药品是全市最低价”，这就等同于向社会做出了“可退差价”的承诺。所以，为了尽可能地留住老王这位老顾客，药店做出一点儿让步也是应该的。

因此，小惠不妨大方地给老王退还双倍的差价，并告诉老王，期待他的继续监督。如此，问题便可迎刃而解。

河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁

应势而动

医院的药价比药店低，这种现象对药店来说是一个新的挑战，药店应顺势而为，积极应对。

价格比拼是应对措施的一种，参考医院的药价进行适当的调整是必要的，但应认识到有的药品药店进价甚至比医院的卖价还高，所以，不顾一切地打价格战也是不可取的，药店应另辟蹊径，譬如从服务、促销、便民等方面入手，扬长避短。

具体到本场景，既然药店已经许下“全市最低价”的承诺，从维护药店信誉的角度出发，就应将卖高的差价退还给顾客。同时吸取教训，一方面要知彼，摸清医院、社区诊所及其他药店的药价，有针对性地对药价进行调整；另一方面在宣传时注意话不能说得太“满”，不然碰到本场景的情况，只有自己吃哑巴亏。

江苏省张家港市众润堂大药房 杨华

观点二：耐心解释争取理解

药店随行就市很正常

药店在此种情况下，应该耐心向顾客解释清楚，消除误解，避免矛盾激化。

第一，药品的价格是根据市场的供求关系决定的，它的价格并不是一成不变的；第二，药店会根据药品的销售情况，灵活调整其价格，以增加药店的销售额；第三，顾客老王拿的药品宣传单，是该药店以前发放的，随着时间的推移，药品价格会出现变化；第四，医院的药品价格可能很低，但在医院就诊时，它的综合成本远不止药品本身的价格，这些费用很可能已经转移到其他费用上去了。所以，药店要向老王耐心解释，消除他的误解。

新疆维吾尔自治区托克逊县食品药品监管局 崔令师

请药品经销商出面解释

顾客发现药品的信息与药店发放的宣传单内容不符，必定会对药店产生不信任感，在此情况下药店切不可一味坚持自己没有错误，这样只会让顾客更加反感。

药店应首先稳定顾客的情绪，让顾客将情况说清楚，并留下联系电话，约定事情有进一步发展后及时联系。其次，药店应尽快和药品经销商取得联系，了解药品价格情况，通过药品经销商了解医院低药价的原因，并让经销商出面与顾客进行解释。再次，如果医院药价的确比药店的价格低2.1元，药店应当给予顾客相应的补偿，让顾客明白药店并不是故意欺骗。同时，药店下次印制宣传材料时应持谨慎的态度，避免此类事情的再次发生。

江苏省丰县食品药品监管局 王琦

尽快查清原因后再进行处理

场景中老王这样做，首先说明了他对这个药店是信任的。

作为药店，首先要对老王的这种做法表示感谢，以和蔼的态度认真对待。然后根据老王提供的信息，尽快安排人员到医院进行核实，因为药店和医院的药品购进渠道、购药数量不同，或者市场信息不灵，未及时调价等，都有可能导致该药的价格比医院高。当然，也不能排除医院有提供虚假信息的可能。因此，药店必须在掌握可靠的信息后，按照该店已经向社会承诺的该店所有药品均为全市最低价的宣传，确属该药价格比医院高，就应毫不犹豫地向老王道歉，说明原因，并退还差价；如果有确凿的证据证明医院的公示价格不实，也应如实向老王解释，最好提供一份小礼品给老王，以感谢他对药店的关心和支持，并希望老王今后多为药店提供更多的信息。只有这样，才是明智的处理办法，也才能消除老王认为自己被骗的心理，重新获得老王对药店的信任。

山东省招远市医药有限责任公司一门店 唐霞

药店没有违反相关规定

在此情况下，药店应该耐心地向老王做好解释工作。药店可以从以下两个方面解释：一方面，这是国家实行有差别定价政策的结果。为有效引导企业提高药品质量，更好地满足社会的消费需求，国家允许药品生产企业根据不同情况实行不同的价格政策。另一方面，由于医院和本药店在生产经营成本、营销策略、经营模式、流通方式、货款结算方式、批量大小等方面不同，必然出现药品市场零售价格的不一致。政府在制定价格的过程中引入了市场竞争机制，制定的是最高零售价格，允许药品经营单位在国家规定价格内根据实际情况制定不同的零售价格。本店自营业以来，都本着节约药品运营成本，把实惠留给顾客的宗旨，尽力降低药品销售价格，与全市同级别的药店相比，确实属于最低。由于医院在购进该种药品时批量上大于本店，节约了有关成本，因此价格比我店低，这也是正常现象。通过药店耐心的解释，相信老王是会理解的。同时，该药店应加强对药品市场的了解，选择信誉好的企业购进药品，降低运营成本，维护好药店形象，争取更多的客源。

四川省自贡市大安食品药品监管局 王红军

观点三：跳出价格战泥潭

创新营销策略

有些药店喜欢用“当地最低价”来吸引消费者，试图借此达到扩大销售的目的。殊不知，价格是把双刃剑，弄不好往往会伤及自身。消费者要的是实实在在的“最低价”，特别是对本场景中做出“全市最低价”类似承诺的药店，如果某一天某些药品没有达到“全市最低价”，原来靠“全市最低价”吸引而来的顾客群体就会产生被“忽悠”的感觉，轻则吵闹退货，重则投诉。到时药店不仅要花费大量的人力、精力去处理，而且还会给药店的信誉造成重大损害。而且，如今有些药品的价格本身就是不固定的，一个药店只能决定自己的药品价格，无法决定其他药品经营使用单位的价格，即使某个药店的某种药品今天是全市最低价，却不能保证明天或以后都是全市最低价；顾客今天买的是全市最低价，明天买的就不一定是全市最低价。所以，药店在对外宣传时，要注重实际，重点突出经营特色，可以通过保证药品进货渠道、良好的贮存条件和管理水平、优质的销售服务、专业的销售人员和科学的用药指导等吸引消费者，慎言“当地最低价”。

江苏省徐州市睢宁食品药品监管局 柴加恒

观点四：着眼制度除隐患

完善药店价格管理制度

从这件事中可以看出，药店在管理上存在着一定的漏洞，需要在完善价格管理制度上下工夫。首先，药店可以建立价格信息系统，及时搜集各个竞争对手的信息，并根据收集的信息及时调整药品售价。其次，药店可以制定更详细的规定。比如，在宣传单上注明：该药店所售药品是全市最低价，如果买到更低价格的同一药品，可以凭发票退还差价，这样再遇到

类似事件就很好处理了。

江苏省丰县食品药品监管局 贺明

点评

慎用“极限”价格销售策略

当前市场药品价格实行双轨制，即实行政府定价、政府指导价与市场调节价相结合，对于实行市场调节价的药品，药店有权根据市场状况确定药品价格。实际药品经营过程中，在药品同种、同质的情况下，价格对于消费者具有较强的吸引力，药店经常根据消费者追求价格低廉的心态，宣称药价低、质量好，打“价格心理战”，以此招徕顾客。此种做法，属于药店自身销售、管理措施，是允许的。

但应当明确的是，价格策略必须有一定的限制，制定药价必须遵守公平、合法和诚实信用的原则。类似宣称“最低价”之类的销售方法，涉嫌商业欺诈，违反《欺诈消费者行为处罚办法》第三条“以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价或者其他欺骗性价格表示销售商品”之规定，在使用时必须慎之又慎，否则，不但不能达到销售药品的目的，更易导致顾客反感，失去信任，得不偿失。

因此，面对以上场景，药店在确认医院公示的药品价格非系实行医保优惠政策，而是实际销售价格后，应当对顾客说明：药店之所以承诺“全市最低”，其目的在于真正让利于顾客，但由于药品价格变化较快，有可能产生误差。对此，药店表示歉意，同时，为了信守承诺，对于差价部分药店应赔偿给顾客。事后，药店应引以为戒，调整经营思路和销售策略，真正在服务、质量等方面下工夫，实现药店健康、良性发展。