服务升级助力销售

服务升级助力销售（精选8篇）

1.服务升级助力销售 篇一

携手助力深圳中小企业转型升级

2014年6月9日，金蝶国际软件集团董事局主席、深圳市中小企业服务联盟主席徐少春莅临平台，就中小企业服务联盟的工作理念和发展思路等与我平台负责人进行了深入沟通，并接受了平台专访。大意如下：

咱们中小企业联盟，是由深商联发起，有300多家企业联合创建的一个服务平台。这个服务平台主要是为我们深圳市的中小企业提供各方面的服务，比如管理、法律、信息化的等各个方面的服务，我很高兴林慧会长推荐我担任此联盟的主席，我想未来我们要一起努力，联合我们深圳的服务商为我们深圳63万家中小企业提供良好、优质的各方面服务，帮助我们深圳的中小企业转型与升级。

我们金蝶一直以来致力于为中小企业提供管理和信息化的服务，连续十年在这个行业里头是排在第一位。大家知道，从去年到现在，中小企业面对着很多的挑战和困难，在我们这个出口相对以往下降的情况下，我们出口外贸型的企业要转型，要自己做品牌以及去开拓国内的品牌市场。另外一个方面的挑战就是还有一些中小企业产能过剩，要消化库存以及融资困难等等一系列的问题，那么我们公司这么多年来为全国的中小企业，特别是深圳的中小企业提供管理咨询和信息化服务，帮助他们转型与升级，这个就包括管理咨询、ERP的服务、怎么跟互联网的结合去开展电子商务等等。我们金蝶很高兴作为深商联发起的中小企业服务平台的其中一员，我本人也担任这个主席，我们将尽最大的努力，联合其他的服务商一起为我们的服务商来提供优质的服务。

我们现在已经有一个网上的服务窗口，大概有四五个这样的窗口，接下来就是更好的去优化这个服务窗口，让中小企业提到的任何请求，我们能及时处理和反映。比方说我们的呼叫中心，接到电话以后我们马上就会有后续的服务，还有网上的一些对接我们能够迅速进行处理。我觉得很重要的一点，就是我们中小企业平台本身要加强信息化的建设，确保我们的服务是优先的，同时还要改善我们这支队伍的技能以及我们的专业水准。

一个平台能够长久发展好，关键是平台本身的专业人员队伍的建设和质素的提高。我们一定要把深圳的中小企业当成客户放在我们心中，经常加强交流，加强学习，甚至我们走进客户当中去听取他们的意见。这样的话，只有跟我们和深圳的中小企业心连心，加强联系，我们的平台才有生命力。

2.服务升级助力销售 篇二

当天下午，作为唯一一家参展的第三方支付机构——国付宝信息科技有限公司，在国家会议中心召开了以“创新发展、携手共赢”为主题的研讨会，商务部中国国际电子商务中心付诚主任、中国农业银行北京分行行长张君儒出席并予致辞。同时与会的有近四十家大宗商品交易所，二十家银行以及其他电子商务公司。会议主要讨论了国付宝针对大宗商品交易行业对资金监管、大额支付、高效结算等需求而定制的G商银通解决方案，该解决方案全面覆盖大宗交易市场的资金监管、支付清算等一系列需求，为企业用户提供专业的金融增值服务。会上国付宝现场与八家大宗商品交易所达成合作。

商务部中国国际电子商务中心付诚主任指出：“在商务部及相关部委的大力支持下，在国务院及相关部委关于规范大宗商品交易行业发展相关文件的指导下，国付宝信息科技有限公司适时推出满足大宗行业电子支付需求的G商银通整体解决方案，对大宗商品交易行业的发展有着极大地推动作用，也是对相关政策的积极回应。此举必将为大宗商品电子交易市场乃至整个电子商务领域的发展带来新的契机。”

国付宝首席执行官鲁洪毅表示：“此次国付宝能够邀请到众多银行、大宗商品交易所及其他电子商务公司来参会，也正是与会各方对国付宝G商银通整体解决方案的一种肯定。国付宝通过现代电子商务和信息技术的不断创新，针对大宗商品交易特点推出的G商银通整体解决方案，打破时空局限，方便大宗平台商户完成交易；规范大宗交易平台资金往来，保证交易环节的资金安全。通过准确的对账查账功能，提升平台运营效率。”

“作为第一批与国付宝合作的平台，深刻的感受到随着国付宝电子支付平台不断的向纵深程度发展，酝酿新的突破，大宗商品电子交易市场和国付宝电子支付平台也必将实现跨越式发展，形成更加安全、方便、快捷的电子交易模式，改变我国传统的商业模式，带动经济结构的变革，更好的促进我国经济向多元化发展。” 北大荒粮油拍卖网总经理窦海说。

国付宝信息科技有限公司成立于2011年3月，是商务部下属单位中国国际电子商务中心（CIECC）打造的一家专业高科技电子金融产品建设运营企业，旗下拥有国付宝网络支付、移动支付等品牌产品，并于2011年12月获得中国人民银行颁发的互联网支付、移动电话支付牌照。公司主营业务为企业代收付、大宗交易行业整体解决方案、移动支付三大块。

据悉，国付宝在与大宗商品交易平台合作的同时，积极探索新的业务突破点，与大宗商品交易平台系统集成商合作，通过系统集成商渠道大力拓展大宗商品电子支付业务。此前在亿邦动力举办的电商大会上，国付宝曾表示“做银行和B2B网站之间的插线板。”但此次京交会上，国付宝不仅是银行和B2B网站之间的插线板，还通过为大宗商品交易平台商户提供定制的金融增值服务，要实现由插线板向变压器转变的突破。

3.服务升级助力销售 篇三

当日，天津联合冶金商品交易中心签约仪式暨荣程集团“四位一体”服务平台新闻发布会在天津荣程集团时代记忆馆举行。张祥青会上致词时说，有国家和天津市良好的政策支持，有京津冀一体化发展的利好前景，就一定能挑战低迷的市场。

荣程集团是天津市连续多年排名第一位的民营企业，是以钢铁为主业，涉足科技金融、文化健康、资源开发等多领域的大型现代化企业集团。从实体经济发展至今，已走过了20个春秋，从单一行业到相关多元“四位一体”的模式，从几十万元的销售收入到现在的500多亿，扎根天津发展13年来纳税总额累计已超60多亿。

天津荣程集团副总裁、互联网金融研究室主任宁志刚接受记者采访时介绍说，天津联合冶金商品交易中心是在京津冀一体化发展的大形势下，荣程集团积极探索由生产制造向生产服务转型升级，积极推动传统钢铁产业与互联网新经济的有机融合，创新发展钢铁新型平台服务业的成果之一。

在此次会上，天津联合冶金商品交易中心与上海钢铁交易中心有限公司、冀中能源国际物流集团有限公司、邢台钢铁有限责任公司、天津物产友发实业发展有限公司等企业签定了战略合作协议。

据悉，天津联合冶金商品交易中心将充分依托天津市“区位、政策、港口、资源”等优势，拟定推出“招标竞价、挂牌交易、排产交易”等交易模式，并提供“协议交收、仓单融资、第三方物流”等系列配套服务。沿着“现货化、集成化、立体化、金融化”的发展方向，结合融宝支付平台、融通物贸大宗商品电商平台以及创新的互联网金融服务，带动信息流、资金流和物流服务的综合发展，打造一个服务于实体经济的“四位一体”综合服务平台。

天津荣程集团董事长张祥青告诉记者，“四位一体”的发展模式是实体经济与互联网金融新经济的集成创新，是行业内企业和区域内企业共同创新、联合发展的新平台。

4.FAB销售法再升级 篇四

F特点A优点B利益点

这条毛巾是100%全棉的 吸汗效果比普通毛巾好 擦脸特别舒服

这条毛巾采用印花工艺 款式新颖，颜色鲜艳 更显时尚

这条毛巾的规格是30*30方巾 比30*75的要小很多 方便携带

这条毛巾是洁丽雅品牌 品牌知名度大 更有面子

当销售人员学会了按照FAB的销售技巧向客户推荐产品时，你会发现自己可以说的产品卖点一下子就多了起来，而且条理会越发的清楚，彻底改变了眉毛胡子一把抓，满嘴跑火车的现象。传统的FAB销售技巧培训改变了很多销售人员的习惯，让这些最终接触到FAB销售法的销售人员尝到了甜头。在我跟很多销售人员交流以后，我发现在FAB的使用上，我们还有很多可以提升和改善的空间。

一、产品整体卖点介绍顺序

每款产品都可能拥有多个卖点，从产品的材质到生产工艺，从产品的外观到产品使用寿命，我参加过国内某知名电动车品牌的产品知识培训，他们一款产品的卖点竟然拆分了28个卖点，这么多的卖点到底从哪里开始介绍合适呢?有人告诉我说，客户的买点是什么，我们就对应的给他什么卖点，客户的买点=我们的卖点，对于这个观点我是持认同态度的，

可问题是，有很多时候客户不愿意告诉我们自己的真实想法怎么办?

每次世界级体育大赛结束以后，记者都会对获奖的运动员进行采访，这时候一个有意思的现象出现了，有一类运动员特别开心地面对镜头，高举奖杯，骄傲地宣布“我是世界第一，我接受鲜花和祝贺，我就是要向全世界证明我是最棒的”。而另一类运动员则哭的梨花带雨，一边哭一边激动地说，“我这么多年的努力终于没有白费，如果这次再拿不到这个奖杯，我怎么对得起我的父母，我的教练和祖国人民对我的期望。”哪个运动员的金牌都来之不易，为什么同样的世界冠军他们给我们的表现却有这么大的差异呢。每个人做任何一件事情都会有动机驱动，可是有些人天生乐观，他们争强好胜，是被金牌动机驱动的人，也就是我们说的积极心态的人，而另一些人天生悲观，他们总是在规避风险，希望自己不要受到伤害，我们把这类人称为猎狗动机驱动的人，也就是消极心态的人。

5.运营商服务加载助力渠道转型 篇五

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在最近十多年中国移动通信行业快速发展过程中，广大社会渠道深入偏远乡村，将手机、号码等通信产品和服务带到千家万户，大大加快了手机的普及和移固替代进程。在某省会城市，手机用户1000余万，而仅登记在册的以经营通信产品为主的通信类社会渠道就超过4000家，在城郊结合部一条满地泥泞的商业街上，往往就聚集着二三十家通信渠道；而超市、书报亭等可以充值的非通信类网点则数以万计。

通信渠道利润主要来自于手机销售相关利润和运营商支付的各类酬金。在过去，手机市场被几大国际厂商占据，属高档消费品，买手机要进城去专卖店、大商场，广大中小通信渠道只能赚取少量维修和配件利润。相比之下，运营商的卡号，充值卡等产品不存在质量上的差异，有利于末端渠道的销售。在用户规模快速增长时期，高酬金特别是放号酬金足以养活众多的通信渠道。

随着手机普及率的提高，虽然新入网规模未见缩减，但在某省会城市最近的一次新入网用户调研中，从未使用过手机的比例仅不足3%，用户规模增长几乎完全依赖于外来人口的涌入。剩下97%中，有近一半为更换居住地点而买新号码，虽然规模巨大但来匆匆去也匆匆；而在另一半中，有六成以上因为号码非实名或因交通、时间等原因不便去营业厅办理补卡、改套餐等简单业务，而直接选择在家门口的通信渠道购买新号码。

新入网用户生命周期的缩短意味着放号酬金中的分成部分减少，而运营商提高一次性放号酬金又面临着巨大的套利风险。随着携号转网、手机实名制的实施和全国漫游套餐门槛的不断降低，放号量很难继续维持高位，依靠运营商放号酬金这一传统通信渠道的赢利模式已无以维系，渠道转型迫在眉睫。

通信渠道如何转型？

在运营商酬金中，放号酬金是充值等综合业务酬金的近6倍。在手机渗透率不断提高的时期，高放号酬金支撑了通信渠道的扩张。而充值酬金分散于各类通信和非通信渠道，若要提升到和放号酬金规模相当，提升幅度需在10倍以上(意味着充值返点要达到10%以上)，短期内必将会对运营商自身价格体系造成巨大冲击，不具可操作性。

看来只能依靠手机销售利润，改变确实也已经在发生。山寨机的推陈出新和物美价廉使得低收入人群换手机赶时尚成为可能，买手机进城去商场也成为过去时。一年以来原来挂着运营商门头的通信渠道纷纷改头换面为各种“手机大卖场”，醒目位置运营商的促销海报则被各种手机品牌宣传所替代。门店面积扩大，购物环境改善，但柜台中陈列的不是著名国际品牌，恰是国产所谓山寨机。资金、经营能力不足的小网点正在逐渐被淘汰，也许用不了几年，那一条城郊结合部商业街上将只剩下三五家大型手机卖场。

运营商的策略 当运营商酬金不再是通信渠道的利润支柱，运营商对末端渠道的掌控力就会减弱。而在网络、资费不断趋同后，掌控末端渠道对运营商反显得愈加重要，这就要求两者间合作模式的转型。

一边是，一条街上几十家门店销售几乎同样的通信产品，亟需价格以外的竞争优势；在另一边，运营商目前仅仅依靠酬金手段将最容易标准化的新入网和充值服务覆盖到末端渠道后，更多优质的个性化的服务则由于自身营业网点和员工数量限制无法覆盖到规模巨大的用户群。虽然近年来电子渠道发展迅猛，但在未来语音业务萎缩的趋势下，大量能带来增量收入的新业务，仍有赖于面对面的推广，谁能率先解决“服务最后一公里”难题，谁就能在未来占得新的竞争优势。

在这里，运营商和老朋友又找到了新的合作点。在竞争激烈、营业厅无法覆盖的热点区域，寻找几家实力较强网点，直接派驻自己的服务人员长期设立服务点，提供补卡、改套餐等营业厅级别的服务。对渠道来说，服务点的设立必然带来客流量增加，同时更是得到了运营商品牌的背书，获得了价格以外新的竞争优势。在运营商方面，比起新建营业厅和目前的合作营业厅方式，派驻服务人员大大节省成本，增加灵活性，同时在一定程度上加速了通信渠道的优胜劣汰，并提前抢占了胜出方店内的一个台席。占规模优势的运营商还可以用排他性的服务协议取代之前排他性的放号协议，形成新的共生关系，挤占对手生存空间。

6.哈飞：转型升级“讲、比”助力 篇六

改革开放以来，哈飞通过引进吸收、自主研发、国际合作等方式，相继研制生产了直9系列、H410、H425、HC120、直15等直升机，以及运12系列、运12F等多种轻型多用途飞机。在国庆50周年和60周年阅兵、香港回归、奥运安保、亚丁湾护航、维护国家海洋主权等重要场合，都有哈飞产品的身影。哈飞已经成为我国直升机、轻型多用途飞机、新支线客机的研发、制造基地，拥有国家级企业技术中心、国防科工局复合材料应用中心、航空复合材料专业化制造中心等。当前，哈飞凭借先进的航空及复合材料构件研发制造优势，已经进入大发展、快发展的转型升级阶段，2012年各类航空产品的产销量再创新高，销售收入和利润增幅均超过20%。

统筹部署 注重规范

在多年的发展中，哈飞深刻地认识到科技创新对企业发展的重要作用，特别是企业制定“依托重点型号，加快转型升级”的战略规划后，群众性技术创新活动的重要性更加凸显。为了营造科技创新的良好气氛，激发广大科技人员开展技术创新的热情，哈飞在国家和省、市科协的指导帮助下，紧紧围绕科研生产任务这个工作中心，充分发挥科协组织联系群众的桥梁纽带作用，以“讲、比”活动为抓手，不断把广大科技人员的聪明才智转化为现实生产力，促进了企业技术进步和经济效益的稳步提高，助推了企业发展的转型和实力的升级。

在开展“讲、比”的过程中，哈飞实行领导统筹规划、基层高效落实的原则，使得企业“讲、比”活动得以规范有序地进行，为公司生产任务的圆满完成奠定了坚实的基础。

哈飞成立了专门的“讲、比”活动领导小组，精心部署各项工作。该小组以公司总工程师牵头，公司党委副书记和主管型号副总工程师分工合作，设计、质量、人力资源和宣传等多部门协同落实，各司其职。

在“讲、比”过程中，哈飞广泛听取科技人员的建议，制定“讲、比”活动竞赛方案。该方案结合了公司的具体情况，全面规划和指导了“讲、比”活动的有序开展。

公司科协非常注重发挥基层科协分会的主观能动性，及时跟踪和支持攻关课题的深入开展，为攻关组提供必要的人、财、物保证，并及时总结上报阶段性成果和存在的难题。

哈飞科协积极汇总经验和问题，及时进行反馈。对活动中所发生的共性问题，邀请有关专家进行相应指导，提出指导意见。对活动中取得的成果和经验，通过专题成果交流会及宣传媒介进行推广和表彰。

围绕中心 注重实效

哈飞在开展“讲、比”活动的过程中，从选题、立项到攻关、考核，始终围绕公司中心任务，从实际效果出发，有序进行，成效明显。

首先，科技攻关项目选题围绕公司中心任务。在“讲、比”活动中，对科技攻关项目，公司坚持“一围绕、两为主、三不立”的工作方针：紧密围绕公司科研生产经营目标；以科研生产需要为主，以降低成本、提高产品质量为主；对尚不具备条件实施的项目不立项，在提高产品质量、节约资金、缩短周期等方面未能有所突破的不立项，没有便于检查的明晰指标的不立项。

其次，科技攻关项目优先解决当前面临的难题。自2009年以来，公司提请各型号总师对主管型号存在的重大难题，发布“定向攻关”题目，经公司专家委员会审定通过后，设定工作节点，由“讲、比”领导小组督促完成。几年来，各定向攻关的综合完成率均在80%以上，有力地促进了各项难题的顺利解决。

最后，科技攻关项目纳入公司绩效考核体系。自2010年以来，公司将各部门上报的科技攻关项目计划纳入公司EVA和综合平衡计分卡考核体系，从战略发展的角度推进“讲、比”活动的开展。组建专家组对科研、攻关立项项目的完成情况进行审核，针对各单位的完成情况进行相应奖惩，对重大科技进步的项目推荐科技成果评比或申报专利。考核评比做到了合理公正，奖励、奖金及时兑现，实现了“讲、比”活动的闭环管理。

真诚关爱 注重人才

科技以人为本，哈飞在企业发展过程中特别注重人才队伍的建设。公司用真心关爱换来了职工的真情奉献，使得“讲、比”活动得以良性发展。

公司科协关爱科技人员身心健康，坚持每年组织科技人员进行体检和团队拓展训练。自2009年以来，每年有近700人次接受了体检；并组织了10期拓展训练，吸引了1000余名科技人员参加。

公司科协关注科技人员能力提升，积极邀请内外专家举办各种培训讲座，对如何撰写科技论文、发布科技成果、申请科技专利等知识进行了细致讲解。

正是由于公司对科技人员的真诚关爱，近年来，公司科研生产任务异常繁重，每每到了关键时期，广大科技人员都能自觉而充分地发扬奉献精神，不计报酬、不讲条件地加班加点，投身到“讲、比”活动中。为了及时解决科研生产中的问题，一些年轻人甚至多次延缓婚期，主动放弃婚假；针对某型直升机振动异常难题，副总设计师孙秀文带领团队连续奋战两个月，群策群力，终于使问题完美解决。正是因为有这样一支技术过硬、思想过硬、品德过硬的科技人员队伍，公司的技术创新能力才能不断提升。

自“讲、比”活动活动开展以来，公司90%以上的科技人员都积极参与，每年完成科技攻关项目600余项，年均创效2000余万元，2011年申报科技成果和专利150余项。公司“讲、比”活动受到上级有关部门的充分肯定。公司荣获全国“讲、比”活动先进集体称号，科协连续多年获黑龙江省和哈尔滨市科协系统先进集体标兵、“黑龙江省技术创新先进集体”等荣誉称号；公司副总工程师李先哲荣获全国劳动模范称号，副总经理、总工程师王希豹荣获黑龙江省劳动模范称号，同时均被评为“黑龙江省优秀科技工作者”，副总工艺师刘欣获得“哈尔滨市第十届青年科技奖”荣誉称号。

“讲、比”活动的有效开展，促进了哈飞科协工作从虚到实、由软变硬的蜕变，扩大了科协组织的影响力。近几年来，要求立项的项目逐年增加，且不乏质量优、分量重的项目，科协工作成为了新的亮点和热点。通过“讲、比”竞赛活动，一大批矢志追求，乐于奉献的优秀科技人员也脱颖而出，成为了先进的典型，深深激发了广大科技工作者向模范看齐、向榜样学习的动力。

成绩是发展的动力，哈飞将继续秉承“讲理想、比贡献”活动精神，努力营造创新环境，使创新智慧竞相迸发、创新人才脱颖而出，增强企业自主创新能力，提高企业科技竞争实力，为促进企业的全面转型升级，为建设大航空、新航空做出更大的贡献。

7.服务升级助力销售 篇七

——xx县xx镇群众工作中心成效显著

xx镇位于xx县城北郊，辖23个行政村，134个自然村，236个村民组，共有人口6.7万人，面积72平方公里。近年来，xx镇党委、政府结合当地实际情况，在加快经济发展的同时，始终坚持以民为本，以“高效、务实、便民”为目标，以群众工作中心为载体和着力点，将深入开展平安建设和提升社会治理水平作为执政为民的重要任务，作为践行群众路线、构建和谐社会的基础工作来抓，积极构建安全稳定的社会环境、公平正义的法治环境、优质高效的服务环境，始终坚持以群众需求为导向，以群众满意为目标，创新工作机制和模式，有力促进了人民安居乐业、社会安定有序，取得了明显成效。

一、温馨一站式服务构建社会治理的高效平台

xx镇群众工作中心于2013年11月份正式启用，建筑面积1500平方米，采用通透式、全透明、钢构玻璃墙结构，宽敞明亮。内部采用低柜台、开放式办公设计，内设16个服务窗口、纪检监察信访接待室、人民调解中心，以及群众议事厅、咨询引导区、电子监控区等多功能区域，开辟有报刊阅读区、茶水饮用区，提供雨伞、充电器、打气筒等便民设施，在大厅醒目位置设立意见箱、意见簿接受群众意见及监督。

（一）、采取“一站式”运行模式。群众工作中心进驻单位接受中心的统一管理，采取“一站式”服务，做到全局一盘棋。明确了镇党委书记亲自抓、镇长负总责、纪委书记具体抓的中心管理体制，每天轮流派2名班子成员进驻中心，对中心实行全天候全方位监督管理。科学设置服务事项和编制服务流程图，统一建立“一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服

务、一站式办结、一次性收费”的“一条龙”服务机制，涉农单位及信访、司法、派出所、法律服务等与群众日常生产生活密切相关的单位，集中起来，统一管理，实行“一体化”办公，有针对性地对需要帮助的群众提供计生、民政等方面的援助，积极为群众解困，及时疏导群众不满情绪，记录群众的意见建议，及时传达给相关科室人员，并及时反馈给群众。同时创新干部管理“二分之一”工作法，即二分之一的机关干部在大厅服务，二分之一的机关干部到基层化解矛盾纠纷、为群众服务。

（二）、推行“一卡通”服务指南。为了保证群众“只跑一次路、只进一家门、只找一个人”就能把事办成，将窗口工作人员的姓名、职务、电话号码、服务内容及群众办理各种证件等事务所需准备材料和整个办事的工作流程制成《便民服务卡》和《服务指南》，方便群众阅读、了解和监督，让群众“一卡在手，办事无忧”，群众和党员干部的联系更为紧密。可以说镇群众工作中心真正成为了党和政府密切联系群众的桥梁和信息沟通纽带。

针对在群众工作中心运转过程中，群众反映普遍的一些问题，镇党委、政府顺应民心、顺势而为，及时组建了农技、法律、国土、建管等专业便民服务队，每月深入村（居）组开展便民服务活动，为农民群众提供更加便捷周到的服务。如：农房长期以来无人指导，大多数建了火柴盒，为此，镇群众工作中心组建了农房建设服务队，指导到户，规划到户、落实到户、督导到户。广大干部在服务群众的过程中，不仅增强了工作能力，更增进了与广大群众的感情。同时，“一站式”服务和集中办公提高了快速感应问题的能力，有效化解了群众该办未办或未及时办而形成的积怨，避免了“小事久拖积大患”现象，从源头上维护了社会的稳定，大量的问题和矛盾都

化解在萌芽状态。

二、整合资源发挥合力，夯实平安建设的坚实基础

镇党委、政府以镇群众工作中心为依托平台，整合镇、行政村、组三个层次建起了三级网格，定人定责深入村户、企业、学校、经营户、困难户、上访户，了解社情民意，掌握本网格的基本动态，对群众反映的热点、难点问题进行及时汇总、上报、处理、解决，切实做到为民服务上下衔接，信息互通。在此基础上，整合综治办、派出所、司法所、信访办、人民法庭、人民武装、民政、社会保障等窗口部门力量和资源，发挥合力，形成各负其责、协作配合、高效运转的工作机制。各部门原有“主体不变、职能不变、管理体制不变”，突出了“联合运作、优势互补，工作联动、形成合力，方便群众、服务大局”的优势，凸现整合力量、协作联动的作用。建立和完善各部门联席会议，抓疏导化解、抓服务管理、抓责任保障，不断提高社会治安联合防控、矛盾纠纷联合化解、重点工作联勤联动、突出问题联合治理、基层平安联合创建的水平。

同时积极有效发挥“人民调解中心”和“纪检监察信访接待室”作用，建立信访接待、矛盾调解、法律援助“一站式”服务模式，使人民群众的诉求能够得到“一站式”解决，把化解矛盾纠纷工作重心从事后处置转到事前预防上来，真正把问题解决在基层，把矛盾化解在基层，筑牢平安建设的基层防线，从源头上预防不稳定因素的发生。

三、创新方法完善治理推行“四项”工作机制

（一）、推行矛盾纠纷“联调”机制，提高排查调处实效。统一受理、协调和督办群众来信来访，对复杂问题实施重点包案。建立民事、行政和司法调解“三调联动”机制。在充分发挥“人民调解中心”作用的基础上，对重大矛盾纠纷问题，实施联合调解，引导当事人先行调解、合解，着力提高矛盾纠纷、民商事案件的调成率，不要轻易把矛盾纠纷引入司法程序，积极化解纠纷双方对簿公堂的直接对抗，最大限度地减少社会不和谐因素。

（二）、推行重点工作“联动”机制，预防处置突发性事件。群众工作中心统筹社会治理和平安建设的各种资源和力量，着眼基层，服务群众，发现问题，化解矛盾，最大限度地减少群体性事件的诱因。对群众反映强烈、有集体上访和过激行为苗头的问题，随时向上级报告情况，采取有针对性的措施，做好疏导和稳控工作，做到超前预防和妥善处置突发性、群体性事件。

（三）、推行突出问题“联治”机制，提高集中整治效果。针对群众诉求强烈的突出问题，召开多窗口联席会议研究制定方案，落实责任人，明确目标、措施和期限。对信访问题突出的重点区域、重点人群，有针对性地开展法制宣传教育活动，采取喜闻乐见的形式向群众宣传法律知识、解答法律问题、了解群众诉求，提高群众法制观念，引导群众运用法律手段维护合法权益，通过正常渠道反映合理诉求，从源头上减少不和谐因素，降低越级上访率。

（四）、推行平安建设“联创”机制，提高群众自治水平。整合社会力量，广泛组织动员人民群众投身平安建设和社会治理工作中。从创建辖区平安单位、平安学校、平安医院、“平安之星”村组、农户等最基层的平安细胞入手，扎实推动平安创建活动，积部门、单位的“小平安”为全局的“大平安”，积极提高社会治理水平。

xx镇群众工作中心紧紧围绕为人民服务这一根本宗旨，深入践行群众路线，创新管理，听民声、解民忧、办实事、聚民心。自成立以来，共

8.服务升级助力销售 篇八

摘要：标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过汽车经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验，令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发现你的不同”，从而提高汽车的成交率，客户满意度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战略、汽车4S店的销售服务流程、汽车4S店销售服务的原则、汽车4S店销售服务技巧，对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。

关键词：汽车销售； 服务；流程； 技巧

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前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.汽车4S店的概念及优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.1汽车4S店的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.2汽车4S店的优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.汽车销售„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 2.1销售的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 2.2销售的要素„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 3.汽车企业的营销战略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7 3.1营销战略的基本概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7 3.2营销战略的特点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 3.2.1规划营销战略的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 3.2.2汽车市场营销战略的特征„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 3.3汽车市场营销战略的类型与内容„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.3.1汽车市场服务战略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.3.2顾客满意战略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 4.汽车4S店销售服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 4.1整个的销售服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 5.汽车4S店售后服务的原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 6.汽车4S店的销售服务技巧及分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 6.1汽车4S店的销售服务技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 6.2汽车4S店的销售服务分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 7.总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 前言

汽车，至今已经经历了100多年的发展，成为人们社会生活中不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或设立营销网、维修站以及配送中心。可以预见，一场没有硝烟的汽车营销大战，将很快围绕争夺我国的汽车市场而发展。

汽车市场营销是一门新兴的学科，是建立在市场营销学基本理论基础上的，结合了汽车的行业特点、发展规律，总结大量的汽车营销实践而发展起来的学科，是管理知识与汽车工程领域知识的有机结合。掌握好该学科知识，对如何面对竞争日益激烈的汽车市场环境具有非常重要的指导意义。

随着中国汽车市场逐渐成熟，国内汽车用户的消费理念也不断完善。他们的需求越来越多样化，对产品、服务的需求也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求4S点店不仅要提供装备精良、整洁干净的维修区，保证充足的零配件供应，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务管理。

1.汽车4S店的概念及优势

我国汽车工业经过几十年的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进入21世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言，我国汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距；我国的现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市场还很不完善。

近年来，汽车企业不断变革营销手段，除了在传统的媒体和门户网站进行广告宣传，还尝试多种营销手段，收效也非常明显。一方面，能够更有效地寻找到目标用户，提升销售；另一方面，对于用户而言，这也是一种售前服务。用户可以轻松便捷、无障碍的获得有关品牌4S店以及产品的信息。

针对各个4S店的不同特点，汽车企业要求经销商在统一的服务理念下，发挥各自特长，利用店面周围有利环境进行关联营销，还借助时下流行的网络搜索引擎开展关键词营销以及114导航电话营销。这些销售措施4S店在品牌与用户之间搭建起一个信息沟通的渠道，让汽车品牌的营销与传播有了扎实的“根据地”。

企业需要推广品牌，4S店同样需要营销自己，两者是“皮毛”关系。4S店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而4S店能够快速的被消费者接受并最终实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。4S店不仅要担负销售和服务的任务，它还是汽车企业品牌营销的重要组成部分。现如今，汽车品牌之间的竞争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡”，4S店的品牌营销工作就变得更为重要。1.1汽车4S店的概念

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特别授权的品牌汽车,其渠道模式可以表述为:厂商--专卖店--最终用户。汽车4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。

4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5—10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。1.2汽车4S店的优势

1.信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。

2.专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。

3.售后服务保障方面

随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。

4.人性化方面

在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。2.汽车销售

企业抢占市场是通过一系列营销管理活动进行的。因此，一些国内外的企业一致认为，企业要搞好市场竞争，必须要懂得如何策划战略与营销活动，并且能够在执行所指定的战略过程中实施有效的管理。2.1销售的概念

销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。因此，销售的定义就是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。

销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌计入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品的不同价值。在人们心目当中，即佩服顶级销售人员侃侃而谈的演说、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。

营销是一种帮助所需要的人们得到他们所需要的东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“变赢的艺术”。2.2销售的要素

销售要素是企业为了满足顾客的需求，促进市场交易而运用的市场营销手段。这些要素多种多样，而且随着社会营销形势变化的发展而发展。

1.以满足市场需求为目标的4P要素理论：短缺经济时代的“4P理论”。美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代将各种营销要素归结为四大类：即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。着几个词的英文开头都是P，故称为“4P”。

营销4P理论中四个可控制的基本变量如下：

（1）产品（Product）：代表企业提供给目标市场的货物和劳务的组合。包括：产品质量、外观、买卖权、样式、品牌名称、包装、尺码或型号、服务、保证等。

（2）价格（Price）：代表顾客购买商品时的价格。包括：价目表所列的价格、折扣、让价、支付期限、信用条件等。

（3）渠道（Place）：代表企业使其产品可进入和到达目标市场所进行的种种活动。包括：渠道选择、仓储运输等。

（4）促销（Promotion）：代表企业宣传介绍其产品的优缺点和说服目标顾客来购买其产品所进行的种种行动。包括：广告、人员推销、营业推广、公共关系。

4P理论是营销学的基本理论，许多市场营销学都是以这四个要素为基础展开的。

2.以追求顾客满意为目标的“4C”理论：饱和经济时代的“4C”理论。随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。1990年，美国学者罗伯特·劳朋特（Robert·Labour Punt）教授提出了与传统营销的4P相对应的4Cs营销理论。4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）营销理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：瞄准消费者的需求和期望（Customer）。4C分别指代顾客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

营销4C理论中四个可控制的基本变量如下：

（1）顾客(Customer)：主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(Customer Value)。

（2）成本(Cost)：它不单是企业的生产成本，或者说4P中的价格(Price),它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，又能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。

（3）便利(Convenience)：即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4Cs营销理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。

（4）沟通(Communication)：它被用以取代4P中的促销(Promotion)。4Cs营销理论认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。

3.以建立顾客忠诚为目标的“4R”理论。

4R营销理论以关系营销为核心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚。它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求，是一个更为实际、有效的营销制胜术。艾略特·艾登伯格(Elliott·Eden Berg)——2001年在其《4R营销》一书中提出4R营销理论。唐·舒尔茨（Don·Schultz）在4C营销理论的基础上提出了4R营销理论。

营销4R理论中四个可控制的基本变量如下：

（1）关联（Relevancy）：即认为企业与顾客是一个命运共同体。建立并发展与顾客之间的长期关系是企业经营的核心理念和最重要的内容。

（2）反映（Respond）：在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听和测性商业模式转移成为高度回应需求的商业模式。

（3）关系(Relation)：在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系。与此相适应产生了5个转向：从一次性交易转向强调建立长期友好合作关系；从着眼于短期利益转向重视长期利益；从顾客被动适应企业单一销售转向顾客主动参与到生产过程中来；从相互的利益冲突转向共同的和谐发展；从管理营销组合转向管理企业与顾客的互动关系。

（4）回报(Return)：任何交易与合作关系的巩固和发展，都是经济利益问题。因此，一定的合理回报既是正确处理营销活动中各种矛盾的出发点，也是营销的落脚点。

3.汽车企业的营销战略

要使汽车企业在激烈的市场竞争中能活得长远的发展，必须正确地预测汽车市场中长期的发展变化，制定与汽车市场走势和汽车企业能力相适应的汽车市场营销战略，并组织实施和管理控制，使规划的战略目的得以实现。3.1营销战略的基本概念

营销战略是企业市场营销部门根据战略规划，在综合考虑外部市场机会及内部资源状况等因素的基础上，确定营销战略任务、战略目标（市场、发展、利益、贡献）、战略重点、战略步骤等，对市场进行合理细分，选择相应的市场营销战略组合，并予以有效实施和控制的过程。

市场营销战略计划的制定是一个互相作用的过程，也是一个创造和反复的过程。在企业战略管理学科体系中，营销战略通常被界定为一种职能战略，也应该被认定是企业战略核心或主体，因为营销的使命是与企业使命最为一致并能体现企业总在的价值的。营销战略同时是与企业战略、市场营销相交叉的相对独立的一门学科。3.2营销战略的特点 3.2.1规划营销战略的目的

（1）提高服务质量 如何通过服务质量管理，来提高服务质量，增强汽车企业的核心竞争能力。

（2）满足顾客需求 如何通过价值链管理和顾客关系管理，来提高顾客让渡价值，实现顾客满意。

（3）战略竞争对手 如何分析竞争环境和竞争对手，来确定汽车企业的市场竞争地位和基本竞争战略。3.2.2汽车市场营销战略的特征

一般来讲，汽车市场营销战略是在汽车企业运营总战略内的子战略。它携带着总战略的思想和内含，同时因为汽车产品的特性，因此他应具有与其他企业相同和不同的特点。汽车市场营销战略具有以下几个特征。

1）系统性

汽车市场营销战略应该包括战略任务、战略目标、战略重点、战术措施等要素，同时因该确定其相互间的相互关联性。实施过程中通过要素间的关联关系，来体现确保营销战略的完整性、系统性。期中战略任务要体现企业文化的内涵，它是指导战略制定和实施的基本思想，是营销战略的灵魂，是确定营销战略的纲领。营销战略目标是指汽车企业在营销战略思想指导下，在营销战略时期内汽车企业全部市场营销活动所要达到的总体要求。战略重点要体现本企业汽车产品的特色，围绕营销战略目标实现，通过对汽车企业内外部、主客观条件的分析，找出各阶段影响市场营销的重要问题，把它作为营销战略重点。战术措施要体现营销谋略的创新性、应变性，以及能够实现营销战略目标所采取的各种措施。

2）全局性

汽车市场营销战略的全局性包括两层含义：一是指汽车企业对市场营销战略进行整体规划；二是指汽车企业在市场战略中作出事关汽车企业全局发展的关键性策略。3)长远性

汽车市场营销战略长远性是指战略着眼与未来，要指导和影响未来较长时期内的营销活动，是对未来营销工作的通盘筹划。因此，要立足相当，放眼未来，协调好近期和长远的关系。

4)可行性

按照汽车企业的现有资源条件，在充分发挥企业的潜能，通过员工的共同努力，能够落实企业制定的营销战略。3.3汽车市场营销战略的类型与内容

汽车市场营销战略的类型很多，分类方法不同名称也不同，按“4P”要素分就包含有产品战略、价格战略、营销渠道战略、促销战略等，根据其战略任务又可分为如下几种类型。3.3.1汽车市场服务战略

汽车市场服务战略是指自汽车进入流畅、销售、购买、使用、报废、收回各个环节中汽车企业为汽车消费者提供一系列服务营销的战略。

1.汽车服务的含义

汽车服务提供的基本上是一种活动，活动的结果可能是无形的，这种活动有时也与有形的汽车产品联系在一起，对汽车产品的服务不涉及所有权的转移。如提供了汽车维修服务，并不产生汽车所有权的改变，汽车服务对需求者的重要性，并不亚于汽车产品本身。例如，汽车发生故障后，对维修服务的需求就显得尤为重要。

2.汽车服务的特征

汽车服务特征对规划汽车服务战略影响较大，汽车服务特征主要有以下几点。

（1）无形的 也称不可触摸性。顾客在购买汽车之前，一般不能看到或感觉到汽车服务。

（2）同步性 也成同一性。汽车服务过程与汽车消费过程是同步进行的，两个过程是不可分离的。

（3）差异性 也称异质性。汽车服务人员的文化、修养、能力与专业水平存在差异，不同服务人员的服务质量很难达到完全相同。

（4）及时性 也称不可储存性。由于汽车服务与汽车消费的同步性及其无形性，决定了汽车服务不能进行储存或退换。

3.汽车服务质量的管理

汽车服务企业可以从以下几个方面进行汽车服务质量管理。

（1）保证承诺的兑现管理 明确和暗示的汽车服务承诺（如广告、人员推销、服务条款、服务价格等），是汽车服务企业可以进行控制和直接管理的。

（2）强化服务质量管理 提高汽车服务的质量，既能带来较高的现有顾客保持率，增加顾客赞誉的同时，又可以减少招揽新顾客的压力，以及减少再次汽车服务的开支。

（3）经常性沟通的管理 汽车服务企业通过主动沟通和顾客发起的沟通，积极传达汽车企业优质服务的经营理念。3.3.2顾客满意战略

顾客满意战略是指汽车企业通过产业价值链管理，来提升顾客满意水平的一系列市场营销的战略。

1.市场占有率战略

汽车占有率是指汽车企业销售量在汽车行业内销售量中所占的比例，一般用百分比表示。市场占有率是反应企业竞争状况的重要指标，也是衡量企业营销状况的综合经济指标。

市场占有率战略的目标是通过确定市场占有率的高低，了解对经营业绩产生影响的因素。即要寻找出在竞争环境中，经营单位采取什么样的经营战略会产出怎样的经济效果。通常而言市场占有率高，表明企业营销状况好，竞争能力强，在市场上占有有利得地位；反之，则表明企业营销状态差，竞争能力弱，在市场上处于不利地位。具体来说，它应包含如下内容：

在市场占有率战略框架下，以市场占有率为前提，考虑特定产品的市场、竞争地位、技术、成本等因素。确定什么样的利润水平算是正常的和可以接受的？哪些战略因素能够解释各经营单位之间经营业绩的差别？一些战略性变化如何影响投资收益率和现金流量？为了改进经营单位的绩效，应进行怎样的战略性的变化，以及在什么方向上做出这些变化？分析产品绝对市场占有率、相对市场占有率、市场增长率三者之间的关系并去定产品类型。

2.顾客满意（CS）战略

顾客满意战略的基本指导思想：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。“顾客”不仅指产品销售和服务对象，而且是企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。具体来说，顾客满意战略它应包含以下内容：

（1）站在顾客的立场上研究和设计产品。尽可能地把顾客的“不满意”从产品体本身去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品体本身上创造顾客的满意。

（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面。

（3）十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60%-80%来自用户的建议。

（4）千方百计留住老顾客，他们是最好的“推销员”。

（5）建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。

（6）分级授权。这是及时完成令顾客满意服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，顾客满足是无法保证的。

3.顾客满意战略的注意事项

（1）顾客满意战略，是顾客满意作为方法和手段为实现自己的利益而进行策划的战略。

（2）顾客满意的竞争战略，其建立的前提之一是企业产品的无差别化，当企业之间在产品上几乎无差别时，通过顾客满意战略提供给顾客舒适、便利、愉快等满足感和充实感；当企业之间在产品上存在差别时，企业应该在强调产品差异的同时，运用顾客满意战略的积极因素，顾客满意了企业产品就能扩大销路，企业才能更多地获利。

4.汽车4S店销售服务流程

服务的目的是提升顾客价值，提高顾客满意度。服务的目标是具体的、可衡量的指标。销售服务流程往往是跨越部门的，各岗位的具体职责应从服务的目的和目标出发来描述，而不是从工作的过程出发。因为只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的，如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程。

汽车销售是一门高雅的艺术，它不仅要满足客户的需求又要达到销售的目的，既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。所以说汽车销售是一门高雅的艺术。

汽车销售服务流程总体来说可以分为几大步骤：开发客户，接待，咨询，介绍产品，试车，协商，成交，交车，跟踪。在几大步骤里，其中以咨询，产品介绍，协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。销售服务流程的步骤如图4—1。

图4-1.销售服务流程

4.1整个的销售服务流程

1）客户开发

在销售流程的潜在客户发展步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确定关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。

万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要；二是有购买能力；三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点。

寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。

2）接待

接待是一个要把握好分寸的环节。往往销售人员一见客户进门，就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品，其实客户很讨厌这种行为。一般在客户进门后，礼貌地打过招呼后，如“欢迎光临**4S店，请随意观看！”任由客户随意观看3分钟，当客户较长时间停留在某种型号的车时，或者客户在用眼睛寻找销售人员时，或者客户想打开车门，掀开发动机盖等等，这时就可以走上前，递上自己的名片，最好是有个性地介绍自己，争取给客户留下最深刻的第一印象。注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁，给人稳重诚恳的印象。注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题，话题宜宽泛、轻松、幽默，总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离。可随意聊聊天气，社会上的热点新闻，时尚，家庭，兴趣爱好，体育活动等，如果能发现客户身上的优点而加以赞美，那就更好了。如“你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了！”，“一瞧你这气质，就知道你是政府高官了！”，“你是做IT行业的吧，头脑反应太敏捷了！”做足了铺垫后，就可以有意识的进行下一步骤了。

3）咨询

咨询，很能考验一个销售人员的业务功底。这个时候，你一定要热情，真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细。如“以前有没有驾过车”，“车龄有多长了？”，“以前用的是什么车？”，“你购车最看中是汽车的那方面的特征？”，“你是从事什么工作的？”，“你的车主要是做什么用的？”，“是自己用还是其他人用？”，“希望购买多少钱的车？”，“你是通过什么方式了解到我们公司的？”“除了本车型外，你还会考虑其他车型吗？”等等。通过询问，我们大致可以知道客户的需求是什么，当然在这个咨询的过程中，我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好，适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀，将更有利于客户接受自己的意见，客户也会更加信任你。在咨询的时候，对于有兴趣购车的客户，记住客户的名字并亲切地称呼他，将会拉近你与客户的距离。如果客户是几个人一起来的，如情侣，不要冷落车主的另一半，适时地和他(她)交谈并考虑他(她)的意见，将会受到客户较高的评价和好感。有些客户还带了小孩子，照顾好小孩子，让小孩子感到亲切，也会加强客户对你的好感，交谈时注意不要一个人滔滔不绝，应更多的倾听客户的需求，必要时还应该用笔记录下来。当然我们会遇到各种不同的客户，大体来讲可以分为四大类：低素质，低意愿(R1)；低素质，高意愿(R2)；高素质，低意愿(R3)；高素质，高意愿(R4)。针对这四种类型的客户，我们有相应的四种销售风格来应对。他们分别是高传统，低顾问(S1)；高传统，高顾问(S2)；低传统，低顾问(S3)；低传统，高顾问(S4)。关于这个问题，限于篇幅，在此不再赘述。

4）介绍产品

在咨询后，充分了解了客户的需求后，我们就可以向客户介绍产品了。当然这个步骤不是一尘不变的，在咨询的时候也可以顺便介绍。一辆汽车，可以介绍的亮点有很多，先介绍什么呢？还有我们的车有的一些特点，竞争对手可能也有，给客户介绍的是什么呢？是本公司领先的技术，还是超高的性价比，还是漂亮有个性的外型呢？那就得看客户的需求了。从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要。客户的需要就是我们要重点介绍的，可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术，其实非也！必要的技术我们必须要懂，当面对专业的，对汽车研究较透的客户时，我们就要比他们更专业，更能发表专业的看法，当然发表我们的看法时，不是要否定客户的观点，而是要赞美客户的专业，再加上自己的观点。如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时，我们千万不要满口的专业术语，尽量用浅显易懂的话语来介绍产品。介绍产品，不能老提技术如何如何，我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处，不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的。

我们以奥迪A6 2.4技术领先型为例。他的技术参数那么多，应该先介绍哪一种呢？我们前面提到过，介绍一个汽车，主要从5个方面来看。那就是：安全性、动力与操控性、舒适实用性、造型与外观、超值性。是一个个介绍呢？还是客户问一个我们回答一个？这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别，客户也不会对你留下深刻的印象。正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面。比如客户对安全性要求比较高，那么奥迪A6 2.4技术领先型的好处你就可以这样讲，安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比如，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感。在想客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理，对客户的疑问要尽量详细解答。

5）试驾

在这个时候，客户对我们介绍的车有了一定的兴趣了，我们就可以让他来试驾，亲自体验驾驶的感觉。在这里要注意：车辆要清洁，且处于最佳的状态。试驾前我们先试乘，将基本的操作方法教给客户，各种路况都要在认真准备后实地行走。在客户试驾时不要过多说话，让客户更大地体会到试驾的乐趣。6）协商

试驾后就是协商，也就是谈判。客户往往对价格是很关心的，但是汽车销售人员将明确的价格提出后，客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面。因此，在客户没有最后下决心购车之前，一般不向客户提示价格，要仔细观察客户的购买意识。客户对立即签约意识的表示不可以漏察，此时是签约的最好时机。

举几个例子，初次见面客户就表示出了购车的意识，如说：“想买**车！”.表示出对出很关心的言论举动，如：“这车很好啊！”，“交货期大约要多久？”对客户的购车意识判断不太清楚的时候，可以用提问的方式来询问，“这个车喜欢吗？”，“马上要求交货吗？”。对客户的不满是不可避免的，他不是拒绝的意思，而是一种对车辆有兴趣的表现。这是一个取得客户信赖的机会，为此要努力消除客户的不满，在与客户谈话的时候，要注意：客户讲的话要洗耳恭听，途中不要打断客户的谈话，要分析客户的不满是怎么造成的，真正原因是什么？不要与客户争辩，不要试图说服客户，尽早理解客户的意图和不满，要站在客户的角度去理解。不要去欺骗客户，最重要的是与客户协调，而不是冲突。对价格的提示，应简单明了，不要犹豫，要始终保持自信。要仔细观察客户，观察其反应，根据其反应来制定相应的销售技巧。在交涉中，即使是很小的降价要求，也不能马上就认可，一定要给客户一种销售水平很高的感觉，当价格交涉进行不下去时，附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来，有时客户在谈判时会逃脱。比如说：“我要同老婆商量商量！”这个想法要赞同，询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，为了他们谈话方便，提供电话给客户使用，再比如“我要回家与家里人商量商量！”

买车是一件很慎重的事情，有必要认真考虑，此外要观察客户对什么问题最关心，以便帮助解决。有可能客户要走，那么一定要提出希望下次再见，留下客户的姓名和地址以及联系方式。还有一个就是附属品，装备品的销售，只要附属品多客户明显有利时一定要努力销售，在销售附属品时，一定要给客户提供样品，当然还要注意推销时不要太强迫。附属品，装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时，以下的几种时机：①客户提出关于附属品的问题；②展示车辆所装配的附属品；③现在在库车所装配的附属品。7）成交

接下来就是交货了。如何交货，对开户的影响很大，并且与下次的购买有直接的关系。如果给客户留下了深刻的可信赖的印象，那么客户很可能再来购买，甚至介绍自己的朋友来购买。为此，你要让客户感觉从你这里买车是最好的，交货时要确认，是不是客户所订的车，一定要保证交货期，万一交货期保证不了，一定要提前打电话通知客户什么时候可以交货，并解释合理的原因。在交货前，一定要把车辆准备好，并保持为最佳状态，如果你是交货的担当者，开户将会认为今后的负责人一直是你，所以售后服务一定不能松懈。再一次给客户做特征、操作方法等等的说明，因为它将成为客户自己的知识，所以比以前更认真听，最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制，认真阅读驾驶手册，让他觉得我们的售后是最专业和最棒的。在交货后的一周后，打电话询问客户新车的驾驶是否正常，还要不要提供什么服务？

8）跟踪

最后的一个步骤就是跟踪了，有很多销售人员可能觉得在上一个步骤就已经完成销售了，或者觉得最后一个步骤可有可无。其实不然，后续工作虽然是销售过程的最后阶段，但也是下一次销售活动的开始。为了发现新的客户，最重要的确保可以从老客户那里得到，因此要经常与所有的老客户保持联系。当客户提出抱怨时，我们应该做的就是：1.仔细听取客户所提出的问题； 2.分析不满的原因； 3.找出解决问题的办法，一直到问题解决为止。之后要向客户进行汇报。无论有没有解决问题的最终权利，都要向客户表明销售店立场，要时常想着客户，站在客户的立场上思考问题。要求做到了解客户现在做什么想什么，与客户保持关系比解决一两个问题更重要。如果客户能把你看成是一个朋友和顾问专家，那么你的销售就成功了一半了。

汽车销售是一个复杂的工作，以上销售步骤只是作为一个销售人员的基本工夫，当然在实际运用的过程中，也不是一尘不变的，作为一个top sale，需要我们去掌握更多的销售技巧和运用不同的销售风格来适应各种类型的客户。所谓“到什么山上唱什么歌！”但销售服务流程千变万变，有一条不能变，就是了解客户需求，并充分满足他。从更高的层面来说，就是要让客户喜欢你，信任你。而这不仅仅是产品满足需求的问题，更重要的是因为独一无二的你他才选择了你所推荐的产品。

5.汽车4S店售后服务的原则

所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。

1）喜爱原则

比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星。哪个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜欢原则，去激发顾客采取购买行动。

2）社会认同原则

威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错„„”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得“嗯，不错，人家都买了，我也应该买。”这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。

3）承诺与惯性原则

在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。

4）使用者的证言

这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。

5）友谊原则

客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。

今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

6）同类认同

假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。

7）礼尚往来的原则

人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来给予回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。

6.汽车4S店的销售服务技巧及分析

6.1汽车4S店的销售服务技巧

1）初次访问的顾客反应不错时

我们要在适当的时期致以感谢函，一个顾客无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要的是要在访问的时候顾客反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他，现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以省下你很多的时间。

2）签订契约的时候

当你与顾客见面或顾客买了东西以后，你一定要心存感恩的心态，感谢顾客。客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好，甚至于当你和顾客寒暄的时候，你是否谦恭有礼，是否让人感觉到你很专业，都会影响印象分。所以要记住，你今天在做销售：①首先在推销你自己；②在销售商品的效用，也就是在替顾客解决问题。

销售商品的效用或价值时，下一个阶段是销售商品、销售你的服务，所以你在写感谢函的时候，一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客，因为每个人都有一种感觉，当你写了一封信给他，或者说是寄一张贺卡给他时，他通常是不太容易把它忘掉的，这样可以加深顾客对你的一种信任。

3）承蒙顾客帮忙时

还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时，去拜访顾客，不管他是否买过你的产品，但是他会在礼尚往来的触动之下，虽然他没有买你的东西，就是因为你一点小小的礼物送给他，他会觉得心里有点内疚，所以他一定会帮你的忙，虽然说他买过了，或者说并没有买你的公司的产品，但是他也会帮你忙，你还是不要忘记，永远心存感恩，致以感谢函。

4）从旅游地向平日惠顾的顾客致谢

你可以告诉你的顾客，什么地方休闲不错，可以提供给顾客；什么地方有一场足球赛，你有票，会在什么时候叫快递给他送过去„„这样顾客就觉得，有这么一个人，时时在关心着他，他一定很感动。同时，你也会收到很多回馈、很多关心。你去玩的时候，你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客，这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。

视察销售后的状况对于购买你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题，特别是那些机械一类的东西，使用一段时间之后需要更换零部件，所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些都是比较重要的问题。提供最新的情报

为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。

一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动，汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料(名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等)，按时赴约。6.2汽车4S店的销售服务分析

在销售汽车时，不能盲目的去销售某一款车，而是要对客户的购买进行分析。1）初次拜访

进门是第一步，如果和潜在客户有预约的只用登记一下就OK了；但是多数情况下我们首次拜访都是冒然前往(也称之为“扫街”)，通过首次拜访与潜在客户建立联系，因此要想顺利见到我们的潜在客户，能通过门卫这一关就显得至关重要，这就需要我们采取一定的技巧，先把门卫搞定，并不断积累经验，在以后的初次拜访中能顺利进门。

汽车销售人员与潜在顾客的首次真正接触，在初次见面中，销售人员必须引起潜在客户的注意，对销售人员产生较深的、良好的印象，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问(如：需要什么样的车、喜欢哪些车、对油耗的看法)有助于吸引顾客的注意力，汽车销售人员聆听顾客的回答，在双方之间建立起一种互相信任的关系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法，并努力创造一个轻松愉快的氛围，尽量不要让客户产生“你是来推销汽车的印象”。及时找到客户的兴趣所在和关注点，要让客户尽快喜欢并信任销售人员。

2）记录客户信息

依据初次拜访获得的信息，依次登记在销售拜访登记表上，并分级分类管理，首先把个人购车和单位购车分开管理，个人用户依据购买意向--1周内购车、1个月内购车、3个月内购车、6个月内购车，分O、A、B、C级进行跟踪管理；对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分A、B、C三级管理，A级是采购周期短和采购批量大的客户，B级是采购周期短采购批量小的客户，C级为采购周长采购批量大的客户。

3）持续回访

针对个人用户，O级客户要1周回访两次，这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆，正在圈定的两三个车型之间进行比较并最终做出选择。如果我们的产品是被选车型，那么就了解其在哪里看的车、谁接待的，如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃；如果其未把我们的产品列入被选车型，了解原因和客户的需求，“要站在客户的立场上”把我们的产品介绍给客户。A级客户1周回访1次，B级客户1月回访2次，C级客户2月回访1次。

针对单位客户，回访时间不定期，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式的关系，最终能升华到兄弟般的情谊。A级的客户是重中之重，销售员要充分利用一切社会关系，尽快建立与其的紧密联系;B级和C级客户，要通过不断的接触，不断加强联系。同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。

4）消除成交障碍

通过持续的回访，我们把引导客户一步步走向成交，但是在成交前总会存在一些异议，比如在两三个被选车型之间难于取舍，或是购车的家庭成员之间有争议，对成交价格有异议等。在这种情况下，销售人员首先要肯定客户的异议，分析异议存在的原因，利用销售技巧，把影响成交的障碍一一消除，要在满足客户主要需求的前提下，让客户感觉到我们的车性价比最高。

针对单位采购，成交障碍主要存在两个阶段：选型和采购(或招标)，在选型期，要确保我们的车型能够顺利入围，主要的公关对象是车辆使用人和选型人，巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品。在采购(或招标)阶段，如果是一般采购，要在赢得采购负责人信任的基础上，通过最大化地满足他的一些利益需求，即能消除成交障碍。如果是招标，消除成交障碍就会麻烦一些，一定要在选型阶段做好公关--只选我们的车型，那么评标时我们只要报价合理即能成交;若是还有其他车型入围竞标，就需要我们对评标的人进行公关，但是此项工作难度系数很大，因此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍。总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是玩转“四人两会”，即：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管人，选型会、采购招标会。切记，要遵守游戏规则，千万不能让他们撞车！

7.论结

首先要对汽车4S店的作用、优势等有客观的认识，并了解汽车销售的重要所在。熟悉潜在客户的消费行为，了解客户需要什么。专业的汽车销售人员不仅要掌握上面所提到的了解客户、客户需求，阐述展示产品，处理异议以及商业沟通，商业谈判技巧，而且还要有客户心理，采购行为等方面的知识，甚至还要发展自己个人的销售风格，独特的销售方法，根据客户的不同来调整自己的销售方法。

参考文献

[1]曾庆吉，虎文娟，汽车营销[M]，化学工业出版社，2009年8月.[2]刘同福，陈东升，汽车4S店管理全攻略[M]，机械工业出版社，2006年10月。