旅游礼仪课程

旅游礼仪课程（共8篇）

1.旅游礼仪课程 篇一

高职旅游服务礼仪课程教学方法探

讨

旅游服务礼仪课程作为高职教育体系中的重要课程，具有较强的综合性、交性和实践性，要求学生具备良好的实践操作能力和较高的职业意识。在高职旅游服务礼仪课程教学过程中，教师必须要准确把握学生的认知规律，积极探索课程的教学方法、教学内容和教学模式等，继而培养学生的人文素养与核心职业能力，提高教学质量，满足旅游行业对高端技能型人才的需求。本文就对高职旅游服务礼仪课程教学方法进行分析和探讨。

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一、优化教学方法

通常在学习过程中，视觉和听觉的同时使用可以促进记忆与学习效率的提升。由于旅游服务礼仪课程教学相对枯燥沉闷，以往单一的教学方法已经难以满足学生的实际学习需求，这就需要教师在实际教学中创新教学方法，科学运用现代化的教学方式，为学生创设宽松自由的学习环境，增强课堂教学的多样性、趣味性、直观性。在实际教学活动中，教师可以从具体的教学内容出发，对互联网、多媒体课件、视频、音频等教学手段进行合理选择，激发学生的参与兴趣，调动学生的好奇心，生动形象地展示教学内容，使学生更好地理解旅游礼仪内容。如讲解“仪态礼仪”中的手势礼仪、蹲姿、坐姿、站姿等知识时，教师可以利用动态视频教学和现场演示，让学生通过即时模仿学习来掌握动作要领；又如学习“仪表礼仪”的相关内容时，利用视频或图片使学生切实感受到人际交往中良好仪表发挥的积极作用，增强教学效果。

二、加强实践课程教学

实践课程教学不仅可以对学生基本理论知识的掌握程度与所学知识的运用能力进行综合考察，还能有效实现理论与实践的统一，提高学生的专业知识水平、实践创新能力和服务意识。首先，开展情景模拟式教学。情境模拟式教学主要指的是虚拟再现或模拟事件发展和发生的环境过程，使学生更好地掌握所学知识，能在短时间内提高能力；将其应用到旅游服务礼仪课程教学中，可以通过模拟形象具体的情境，引导学生进行实践训练与操作，准确掌握礼仪规范。学生可以自行分成不同的小组，自由搭配服装或自行编创服务场景，模拟时间和小组人数不受限制。在设置情景的过程中，场景安排可以是旅行社、酒店或其他，从而使学生产生身临其境之感，在模拟的实践活动中获得提高与发展[2]。其次，培养基础服务技能。当前高职院校的旅游服务礼仪课程教学活动中，多是以现有的形体训练室为基础进

行基本技能的训练，并且受学时的限制，课程设置中缺乏实践教学环节。面对这种情况，必须要适当调整的教学计划，以现有课时为基础，增加一定课时的实训教学课程，通过分组的方式进行训练和讲解示范，在训练过程中可搭配轻松舒缓的音乐。这样可以减轻学生学习的压力，使学生之间相互纠错，共同提高礼仪举止，如目光语、微笑语、蹲姿、坐姿、站姿等。

三、科学设计教学内容

礼仪的内涵十分丰富且涉及面广，良好礼仪习惯的形成需要经过较长的时间，但是高职院校的学制较短，在旅游服务礼仪课程教学过程中必须要准确把握核心内容，做到有的放矢。通常高职院校整合旅游服务礼仪课程教学的内容时，应该遵循“以就业为导向、服务为宗旨、能力为本位”的原则，深入调查用人单位和学生双方，制定能满足用人单位岗位需求和符合学生认知规律的教学内容。同时教师在实际教学过程中，应该

结合学生的发展特点，科学设计“五步教学阶梯”，即认识礼仪、做好自己、无障碍沟通、岗位服务有风采、游刃有余，使学生掌握基本的礼仪常识与服务技能，引导学生正确实现由在校生到职场人的转变，促进学生就业能力、实践能力、职业能力的提高。

四、构建校企合作的教学平台

高职院校在实施旅游服务礼仪课程教学活动时，应该积极与地方旅游企业进行合作，优势互补，使企业的人才需求与自身的人才培养形成良性互动，达到资源共享、互动双赢的目的。由于旅游服务礼仪专业要求学生具备较高的实际操作能力，通过校企合作可以弥补高职院校在基础设施和资金等方面的缺陷，提高学生的实践操作技能和职业素质。一方面，学生可以利用假期到旅游企业进行顶岗实习，熟练掌握服务操作技能，在旅游服务实践中灵活运用所学的礼仪知识，实现理论与实践的有机统一。另一方面，高职院校可以选择绩效

显著和管理理念先进的知名企业进行合作，共同构建旅游服务礼仪课程，聘请企业管理者来指导课程教案和教学大纲的修订或者是邀请企业领导作为旅游服务礼仪课程的客座讲师，直接参与教学过程。总之，旅游高职教育的发展与行业事业、旅游企业进行密切合作，通过产教学结合、依靠企业、依托行业等方式来培养学生的实践操作能力与职业适应能力。

五、结语

总之，旅游服务礼仪课程作为一门交叉性和应用性较强的学科，教师在实际教学过程中需要创新教学模式，优化教学方法，加强实践课程教�W，科学设计教学内容，合理构建校企合作的教学平台，通过机动灵活的考核形式评价学生。这样才能充分调动学生的主观能动性，激发学生的学习兴趣，增强学生的自信心，使学生进一步掌握所学的礼仪知识，并将其灵活运用到实践中，提高学生的核心职业能力和科学文化素

养，为旅游行业培养出更多高素质技能型人才。

（作者单位：恩施职业技术学院）

2.旅游礼仪课程 篇二

旅游服务礼仪是旅游管理、酒店管理专业的专业必修课之一。本课程在介绍基本礼仪知识的基础上, 针对旅游行业的特点, 深入阐述了旅游接待人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范, 旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解, 为从事旅游工作打下扎实的基础。

二课程设计的理念与思路

本课程采用课堂讲授与学生实践相结合的教学方式, 在课堂教学中, 突出重点、难点, 力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。在学生实践训练活动中, 充分发挥他们的参与积极性, 全面提高其实际应变能力及应用旅游礼仪知识的能力, 使学生在全面了解现代社交礼仪的基本概念、特征、原则的基础上, 掌握仪容仪态礼仪、礼貌语言的运用、日常交际礼仪、餐饮礼仪及旅游行业主要接待服务礼仪的基本知识。

三学生基础和智能特点分析

第一, 旅游管理和酒店管理专业学生由普高及职高升学组成, 普高学生对旅游行业接触较少, 职高学生则有一定的认识, 但对旅游服务礼仪的具体知识同样很少接触。

第二, 开设本课程是在第二年的第一学期, 学生有一定的专业基础知识铺垫。学生初步树立了发展职业能力的目标, 学习的职业导向性明确。

第三, 学生学习态度比较端正, 但学习主动性相对较弱。

针对以上学生情况, 制定如下教学策略: (1) 理论结合实际, 精讲多练, 注重实训实践; (2) 以学生为主体, 采用启发反思等教学方法; (3) 根据教学目标及教材立足于提高学生的专业素养和专业技能等必须具备的能力, 并结合理论作业、实验作业和参观、实践相结合巩固课堂教学效果; (4) 针对复杂任务, 采用小组合作完成的方式。

四课程教学内容的选取和组织安排

1. 教学内容的针对性与适用性

高职教育是要培养在生产经营、社会服务领域具有高级职业技能的实用型人才, 加强礼仪教育尤为重要。旅游服务礼仪课程在教学内容的组织上坚持“理论够用、适度”的原则, 注重通过训练让学生养成良好的礼仪习惯, 使学生具备基本的礼仪素养, 掌握各类礼仪的基本技巧、规范及操作方法, 更好地胜任旅游岗位工作, 具备良好的礼仪素养。

2. 教学内容的组织与安排

五教学方法手段

1. 多种教学方法的运用

第一, 理论讲授。对于旅游服务礼仪的理论部分, 包括概念、历史、思想、原则、功能、性质、特征等内容, 主要以课堂理论讲授为主, 应用多媒体设施, 扩大信息量, 提高其生动性, 体现知识的系统性, 积极调动学生学习的积极性。

第二, 案例分析。在教学中鼓励教师运用大量案例进行分析, 通过案例教学使学生真正理解礼仪在旅游工作中、在社会交往中的作用, 知道礼仪在具体应用时要遵循的原则和灵活性, 体现了这门课的实践性。

第三, 课堂讨论。课堂讨论也是本课程常用的一种教学方法, 教师在教学中常常针对一些重点与难点问题, 如:东西方礼仪的差异、中国人存在的不文明行为、旅游工作者的礼貌修养对服务质量的影响等问题提出思考题, 组织学生开展讨论。通过讨论, 学生对所思考的问题都有了深入的思考, 很好地达到了教学目标。

第四, 专题模拟。由于学生缺乏社交经验和服务工作的经验, 如果只采用理论讲授会枯燥无味, 学生也缺乏互动, 不能真正实现学生对礼仪在社会交往中、在旅游服务中具体应用规范的掌握。所以在实务部分的教学中, 我们往往采取专题模拟的教学方法, 由学生自己设计场景, 自己参与其中, 扮演不同的角色, 让他们去体验、思考、总结归纳、评价。

第五, 实际训练。实际训练的教学方法主要是用在旅游服务礼仪的能力培养部分, 主要涉及社交基本礼节、礼貌语言运用、仪容仪表修饰、仪态等方面的内容。通过我们的实际训练, 使学生在相关内容的应用能力方面得到了很大的提高, 体现了这门课的运用性。

2. 现代教学技术手段的应用

旅游礼仪课程应充分利用现代化教学手段, 增强课堂教学的直观性、趣味性和多样性, 为学生的学习构建一个轻松愉快的环境和氛围。在教学过程中, 教师可结合具体教学内容选择幻灯投影、视频、多媒体课件、互联网等不同方式进行授课, 将教学内容形象地展示出来, 强化学生对礼仪内容的理解和掌握。如在讲授“仪表礼仪”章节时, 教师可安排学生观看与本章节内容相关的VCD, 让学生形象地认识到仪表美在人际交往中的重要作用。

摘要：笔者从课程的总体定位与目标、课程设计的理念与思路、学生基础和智能特点分析、课程教学内容的选取和组织安排、教学方法手段五个方面着手, 对旅游服务礼仪的教学方法加以阐述, 为以后的教育教学实践提供理论支撑。

关键词：旅游服务礼仪,教学,研究

参考文献

[1]袁平.现代社交礼仪[M].北京:科学出版社, 2007

[2]鄢向荣.旅游服务礼仪[M].北京:清华大学出版社, 2006

[3]金正昆.社交礼仪教程[M].北京:中国人民大学出版社, 1999

[4]李莉.实用礼仪教程[M].北京:中国人民大学出版社, 2002

3.旅游礼仪课程 篇三

关键词：双语教学；旅游礼仪；探索

随着我国综合国力的增强和国际知名度的提高，尤其是北京奥运会和60周年国庆大典后，大量海外游客纷至沓来，也对中国旅游接待业的硬件、软件提出了更高的要求。中国旅游市场的飞速发展对旅游人才的需求呈现逐年上升趋势，尤其是高校旅游专业的学生，必须既熟知世界各国的礼仪文化知识和专业知识，又能熟练地用英语直接与外国游客进行交流并提供优质服务，树立良好的形象，适应国际竞争的需要。作为一门国际通用性很强的学科，旅游礼仪双语课集礼仪学习和英语学习为一体，在此方面发挥着巨大的作用。

一、在礼仪课中实施双语教学的必要性

（一）礼仪课中实施双语教学符合礼仪课的课程性质和教学目标

根据旅游高等教育的特点及双语人才培养的目标，双语教学应选择实用性强、文化性强的课程。实用性即具备鲜明的实用特色，与旅游的实际工作紧密结合，既可将语言教学融入专业教学，又便于实践特色导入教学，充分实现双语教学的价值。文化特色既是课程注重对中国文化的对外传播，又注重对外国文化及其思维模式的把握。

旅游礼仪课是旅游管理专业的一门专业课程，旨在系统地向学生介绍旅游礼仪学的基本理论和专门知识，并用以指导学生的旅游服务工作实践。通过本课程的学习，让学生了解社交礼仪的基本规则，掌握旅游接待与服务的礼仪规范，养成良好的职业道德和敬业精神，指导旅游服务工作实践。

通过双语教学，学生能很好地掌握旅游接待人员礼仪行为规范、仪容仪表仪态、宴请活动礼仪、旅游从业人员的语言修养、我国少数民族礼仪、我国主要客源国和地区的习俗与礼节、宗教礼仪常识、国际礼宾礼仪等。因此，礼仪课中导入双语教学，有利于培养学生运用两种语言思维的能力，更好地完成对外交流。

（二）礼仪课中实施双语教学有利于旅游从业者对外宣传中国礼仪文化，树立国际旅游形象

中华民族素有礼仪之邦的美称，作为一个具有悠久文化传统的文明古国，礼仪早已渗透在社会的各个环节、各个角落。一个社会文明程度的高低往往是通过这个社会的礼仪发展程度来展现的，礼仪代表着一个城市、一个民族、一个国家的风土人情、诚信程度和对外形象。旅游专业学生学习礼仪，就是要学会按照礼宾规律行事，把握自律、敬人、宽容、平等、真诚、适度的原则，运用良好的语言沟通能力，弘扬中华民族优良传统，更好地树立热情友好、文明礼貌的对外形象。

（三）礼仪课中实施双语教学能帮助学生了解主要客源国的礼仪风俗文化

随着文化交流的扩展与深入，英语已成为当今世界通用语言。时代在发展，社会在进步，世界日益在变为一个联系密切的地球村落，礼仪是人与人交往时的桥梁和纽带，也是一个国家和民族文明程度的重要标志。礼仪课双语教学为学生构筑了一个国际化的平台，使学生更多地了解客源地文化背景、价值观念、思维模式，学生以国际化的视野来思考问题，凭借语言优势，能更直接、更迅速地把握世界旅游最新的发展态势，开拓视野，拓宽旅游文化知识，培养专业技能，与时俱进地和国际旅游业接轨。

（四）礼仪课中实施双语教学有助于学生将专业知识与语言能力相结合

由于旅游行业是以出售服务为主的窗口行业，它需要服务者和顾客之间良好的沟通，这种沟通的好坏，极大地影响着服务质量的优劣和高低。礼貌待客既是旅游行业衡量服务质量的重要标准，也是旅游行业竞争的重要手段；既影响着旅游企业的形象，也影响着国家形象。因此，旅游服务礼仪是旅游从业人员必须具备的专业素质。

在旅游礼仪课中实施双语教学，能帮助学生在学习礼仪规范，培养礼仪修养过程中构建语言能力，用英语进行思维和表达。比如涉外饭店的员工必须学会并掌握一套合乎礼仪规范的宾馆礼仪，友好、热情、周到、温馨地为客人提供优质服务，使客人有一种宾至如归、家外之家的美好感受，这必须要借助流利的英语口语和很好的沟通能力才能实现。试想，一名业务熟练、举止得体、熟知中西方礼仪文化异同、会说一口流利英语的旅游服务人员，一定会让外国游客如沐春风，获得超值旅游体验。

总之，礼仪课中实施双语教学对于旅游专业学生重塑整体形象、提高整体素质、强化职业道德，为提高我国未来旅游业服务水平，缩短我国旅游业与国外先进旅游业之间的差距起着重要的作用，所以应充分重视礼仪双语课程的教学，并积极探讨行之有效的教学方法。

二、旅游礼仪双语教学中存在的主要问题及原因分析

（一）礼仪课双语教学教材的短缺问题

教材是开展双语教学的载体，没有教材，双语教学便成了“无源之水”，在双语教学过程中如何选用一本合适的教材就显得格外重要。目前我国高校实施双语教学主要使用原版教材，但在礼仪课教学中，由于国情和价值观的差异，国外原版教材的内容与旅游礼仪课的内容相差较大，直接引用往往不合适。笔者在进行礼仪课双语教学的准备工作中，几乎不能找到一本可以直接用于教学的礼仪课原版或双语教材，这就给教学带来了一定的困难。另外，原版教材和参考资料价格较高，学生的经济承受能力有限，也给教材的选用带来一定的障碍。

（二）礼仪课双语教学师资的短缺问题

在禮仪课中实施双语教学，教师是关键。双语教师承担双重任务，不仅必须精通学科内容，而且必须有较高的外语水平，能熟练地进行外语口语交际，熟练掌握旅游礼仪文化专业外语。笔者在教学实践中深刻体会到双语教师必须具备扎实的语言知识和学科知识，才能准确地用外语进行授课，用规范的专业外语进行板书和制作课件，并为学生进行课余辅导。而目前我国旅游专业的双语教学面临师资严重不足，知识结构单一且整体水平不高，师资水平影响到整个双语教学水平和质量的高低。

（三）语言和礼仪实践环境的缺失是学生学习的障碍

礼仪课的双语教学是一门实践性很强的课程，但现实中语言和礼仪环境的双重缺失，使学生感觉学习困难大、学习任务重，需要付出超过其他课程若干倍的时间和精力。旅游礼仪课强调理论与训练的有机结合，训练内容主要包括符合职业要求标准的坐、立、行等举止体态、仪态仪表、职业用语、旅游业各岗位的规范服务礼仪等等。绝大多数学生能够很快并熟练地掌握礼仪理论，但并不能自如地应用到实际当中，这种理论与实践相脱节的现象学生自身能够清楚地意识到但却难以克服。

礼仪双语教学要求学生将原有的英语基础知识运用到专业课学习中，这就要求学生掌握良好的英语综合应用能力，尤其是听说能力。但由于长期缺乏语言环境，学生不能将课堂上的知识学以致用。美国著名教学法专家Rivers提出，在课堂教学中常出现的焦虑、紧张情绪和怕丢面子而缄默不语，是学生遇到的一些主要障碍。因而，要有意识地创建双语学习环境，给学生提供更多能应用英语和礼仪的实践场所。

三、解决上述问题的方法探讨

通过一定时期的教学实践，笔者找到几点提高教学效果的有效方法。

（一）优选教材，加快双语教材建设步伐

合适的双语教材是顺利开展双语教学的重要保证。笔者在礼仪课教学中主要以中文和原版教材为参考，通过改编、整合、利用网络资源积累双语教学素材；自编讲义和制作课件，对教学内容进行翻译、增补、删减和修改，同时增加录像、多媒体等视听教材；以满足双语教学的需要。这在一定程度上增加了双语课备课的工作量，但收到了良好的效果。此外，笔者建议课程组可以组织专业教师以国外原版教材为蓝本自编适用于学生的教材，发挥集体的智慧和力量。

（二）加强学习，提高师资水平

培训是短期解决师资的有效途径，双语教师的培训应注重整合高校资源，提倡院系之间的横向联合，可以从两个方面开展，一是对有良好专业基础的教师展开语言强化培训，二是对具有一定语言基础的教师开展旅游学科知识培训，从而建立一支跨学科、多层次的双语教学师资队伍。此外，也可选派有双语基础的教师出国深造、参加学术交流，拓宽教师培训途径。另外，在教学过程中，双语教师应通过查阅外文文献资料，不断积累英语知识和专业知识，教学相长，使自身综合素质得到提高，提高双语教学质量，适应教育国际化的要求。

（三）因材施教，激励学生的学习热情

在礼仪课的双语教学中，要想使学生取得理想的成绩，收到良好的教学效果，必须让学生认真对待这门课程，不可敷衍应付。笔者所在的旅游学院将2007级旅游管理本科生中通过英语四级考试并且分数在前四十名的学生编为双语实验班，专门开设双语课程。有了良好的英语基础，这就为双语课的实施提供了前提保障。学校在制定有关政策时也充分予以考虑，如为学生就业考虑，对学生双语考试的成绩予以备注说明，以及在同样学时情况下给学生提供更多的学分优势等，激励广大学生积极参与到双语教学中来。对于学生日常学习的评价，将现行的结论性评价与过程性评价有机地结合起来，灵活运用笔试、口试、开卷、闭卷等考核方式，使学生成绩构成多样化，激发学生双语学习的兴趣和动机。只有建立这样的发展性评价，学生在双语教学中所付出的努力与成果才可能得到科学公正的反映，才能充分发挥学生的主观能动性。

（四）利用课堂，激发学生学习兴趣

礼仪课的双语教学是一个教与学的双边活动，学生必须成为学习的积极参与者。双语教学课堂不是老师按照中文讲义的逐字翻译，它的目标是提高学生用英语进行思维和表达的能力，必须强调课堂的互动性和学生学习的积极性。激发学生的学习兴趣，一方面需要老师饱含感情地进行教学，运用多种教学方法，开展教学内容丰富、交际形式多样、师生关系融洽的双语活动；另一方面，老师应充分利用双语教学会给学生提供更为强烈的学习目的和学习动机的优势，发挥学生主观能动性，通过学生自己探索、团队合作、自主学习，培养学生兴趣，达到教学效果。

在双语教学实践中，笔者采用了如下的教学手段。在礼仪课教学的初期，讲授的内容主要是礼仪的基础知识、旅游接待人员的基本礼仪等理论知识，主要采用英语板书、汉语为主讲解的教学方式；随着教学的深入，讲授旅游行业主要岗位的接待礼仪等实践性很强的章节，主要采用英语板书、中英文交叉的讲解方式；在礼仪课教学的后期，内容涉及到我国少数民族礼仪、我国主要客源国和地区的习俗与礼节、宗教礼仪常识、国际礼宾礼仪等礼仪文化知识，主要采用英语板书、英语为主的教学方式。

礼仪课双语教学中还可以运用大量的中英文案例、格言、名言，突出礼仪在生活中、旅游服务中的重要性，培养他们礼貌待人、礼貌待客的意识；采用实训、情景、表演、多媒体等灵活多样的教学手段化抽象为具体，培养学生的学习兴趣，提高学习效果；对于难点内容，则采用讨论式的教学方法，培养学生发现问题、解决问题的能力。笔者在课堂上还特别注意调动班上敢于发言，胆子较大的学生，发挥他们的积极作用，从而带动活跃整个课堂的气氛。随着双语教学的延伸，学生学科知识和英语水平不断提高。

（五）创设环境，培养学生实践能力

如果没有实践，那么礼仪课双语教学的效果就得不到强化。学校应加强双语教学氛围的整体设计，应注重为学生提供良好的旅游礼仪实践和外语交际环境，通过建设实训场所、实习基地、增加见习次数，多带学生到旅游岗位的第一线，广泛接触外国游客，加强学生学习外语的压力和动力，有效提高学生的英语水平和专业技能，使其在求职就业方面占有竞争优势。

总之，礼仪课的双语教学乃新生事物，还需要经过不断地摸索和完善。笔者认为双语教学法适合旅游专业学生的礼仪课教学。通过上述教学手段和方法，相信可以培养学生的应用能力，提高旅游礼仪双语课的教学质量，从而收到满意的教学效果。

參考文献：

[1]王敏.旅游高等教育中双语教学的实践与探索[J].旅游学刊，2004，（S1）：73-76.

[2]谢雨萍.关于旅游管理专业双语教学的实践与思考[J].桂林旅游高等专科学校学报，2005，（4）：94-96.

[3]王敏.旅游高等教育中双语教学的实践与探索[J].旅游学刊·人力资源与教育教学特刊，2004：73-76.

4.旅游社交礼仪 篇四

2、握手的禁忌：握手时不能有气无力，也不能太过火，用五指头握者对方的手掌轻轻的握一两下，不要握得次数太多、时间过长。握手时不要将左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家肩头，不要在握手时眼看着别人或与其他人打招呼，更不能低头哈腰，无特殊原因不用左手握手。多人在一起时避免交叉握手。

3、与年长者或身份高者握手：一般不用双手去握手，但如果对方是首次结识的一位比较年长或身份高者，可以用双手握着对方的手以示尊敬，不过想对方微微鞠躬将更好。

4、5、与女士握手：女士先把手伸出来后，男士再伸手去握。名片在不同时期的不同称呼：西汉-东汉-刺、六朝-名、唐朝-月勃、宋朝-门状、明朝-名帖、清-名刺、改用纸后-名纸、现在叫-名片。

6、7、递送名片礼节：双手递送名片，并配以口头介绍。接受名片礼节：恭恭敬敬双手棒接，名片一定要看一看，不要马上装进口袋，不要在名片上压其他东西。

8、吻手礼节：欧洲和拉丁美洲一些国家保持着吻手礼，即男士亲吻女士的手背或手指，是男士向女士致敬的一种极为优雅的方式。

9、在日本有人做过统计，一个普通职员一天中平均每11分钟鞠躬1次，如果是服务行业的职员，每天大约鞠躬2000次。

10、仪表：合身、合时（符合时代、符合时令、符合时间）、合规。

11、旅游从业人员注重仪容仪表的意义：a、仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。一言一行、一举一动都在众人的关注之下，一句话、一个手势或一次不规范的着装，都将直接影响其公众形象，进而直接影响到企业的整体形象。公众可以从仪容仪表来评价一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度，同时一个员工的仪容仪表也在一定程度上反映着他所在企业的管理水平和服务水平，仪容仪表可以先声夺人，对个人、对企业起到积极的宣传作用，给合作者留下良好的第一印象。b、注重仪容仪表是旅游从业人员尊重宾客的需要。礼貌服务是尊重客人的合理需求，仪容仪表本身就是一种礼节形式，可以使宾客求尊敬、求重视的心理得到满足。c、良好的仪容仪表可尽快缩短旅游接待服务人员与客人之间的心理距离。“爱美之心人皆有之”，良好的仪容仪表，会令宾客赏心悦目，在脑海中留下深刻的印象。d、良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。优雅、得体的仪容仪表，不仅会使宾客赏心悦目，而且会令自己神采飞扬，心理滋生出一种自豪感与满足感。人的自信心一方面来自于外界的肯定、赞扬与积极评价，更重要的是来自于良好的自我感觉。好的仪容仪表会带给自己一份好心情，工作起来自然信心倍增，充满活力。P4912、男士仪容仪表尽量体现出一种整体的美感，显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个人风采。男士的仪容注意的地方：a、面部整洁勤洗脸、勤剃须。b、合适的发型。c、勤洗澡、勤换内衣，避免烟味、酒味、汗酸味。d、不酗酒，不熬夜，养成早睡早起的好习惯。e、指甲常修常剪，皮鞋常亮常光，除手表和领带外，不戴多余饰品。

13、敬语：表示尊敬、恭敬的习惯用语。最大特点是请字开头，谢谢收尾，对不起常挂嘴边。请字包含对客人的尊敬与尊重，以及服务人员希望通过优质服务让客人满意的诚意。谢谢集中体现“客人至上”的待客服务原则上。对不起集中体现“退让一敬人”的待客服务礼仪的精髓。

14、谦语：表示谦恭和自谦的一种词语。在自我称呼、自我判断、自我评价、自我要求时，适于用谦语表达。

15、雅语：是一种比较含蓄、委婉的表达方式

16、回族：主要分布在宁夏回族自治区。信奉伊斯兰教，主食为蒸馍，回民喜欢喝茶。

17、维吾尔族：主要分布新疆维吾尔自治区，信奉伊斯兰教，在婉言拒绝不行时，要用双手接受，忌用单手接东西，主食为囊，奶油，饮料喜欢奶类和奶茶，喜欢手抓饭。

18、藏族：分布在西藏自治区的大部分和青海、四川、甘肃、云南的部分地区。礼仪：习惯伸出双手，掌心向上，弯腰躬身施礼，还有献哈达的习惯，献的哈达越宽越长，表示礼节越隆重。习惯：多信奉喇嘛教，大部分人饮酒和吸烟，有些藏民在进餐前先用手沾酒在桌上滴三滴，这表示敬佛，习惯用手抓着吃，对客人必以酥油茶招待。

19、蒙古族：是一个勤劳勇敢的民族，分布在内蒙古自治区、黑龙江、辽宁、吉林、新疆、甘肃、青海、宁夏、河北、河南等省区。蒙古人信奉藏传佛教。

20、亚洲是世界上最大的洲，亚洲是世界三大宗教的发源地，佛教、伊斯兰教、基督教

21、日本：日本人的特点是勤劳、守信、尊时，工作和生活节奏快。初次见面时要鞠躬，交换名片，一般不握手。日本人不给他人敬烟，在以酒待客时，应由主人或侍者斟酒为妥，在斟酒时壶嘴不能碰杯口，客人右手持杯、左手托杯底接受斟酒礼。在进日本式房间时，要先脱鞋，鞋尖向着房间门的方向，这点尤其重要。礼品一般送奇数，奇数表示阳、吉。宗教信仰：日本人信奉神道教和佛教，少数人信奉基督教和天主教。节日：成人节（1月15日）、女孩节（3月3日）、男孩节（5月5日）、樱花节（3.15—4.15）。饮食习惯：喜欢喝茶，特别喜欢绿茶，在吃冷菜时，喜欢在装好盘子后的冷菜上撒一些芝麻菜末、生姜丝、白酱等，用来点缀和调味，同时也表示这盘菜没被人动过的标志。日本人喜欢吃清淡少油、味鲜带甜的菜，日本人喜欢喝日本青酒。禁忌：日本人忌讳绿色，认为是不祥的颜色。荷花有佛教的神圣含义，不可用作商品，忌9（苦）、4（死）等数字，梳子不能单独送，梳子和苦死是谐音。

22、韩国：韩国人性格刚强、勤劳勇敢、民族自尊心强。在与长辈握手时，还要以左手轻置于其右手之上，躬身相握，与长辈同坐

时，要保持姿势端庄、挺胸、绝不敢懒散，用餐时，不可先于长者动筷。爱吃辣，韩国人在用餐时很讲究礼节，用餐时不随便出声，不边吃边聊天，如不注意这些小节，往往会被别人看不起，引起反感。忌4这数字，认为不吉利。

23、新加坡：华裔占80%，语言、文字、习惯等方面都保留有中国习俗的气息。华裔人多信佛教，印度血统的人多数信奉印度教。新加坡人忌说恭喜发财，认为发财是横财，是不义之财，在新加坡嘴里叼香烟走路，以及随地吐痰、吐唾沫、扔垃圾等要罚款。

24、泰国：泰国人见面时，一般不握手，而是双手合十放在胸前，一般双手举得越高，对客人越表示尊重，但双手的高度不超过双眼。长者在坐时，他人应坐地或蹲跪，头的高度不超过长者，否则是极大的失礼。泰国人主食以大米为主，爱吃鱼类，不爱吃海参。禁忌：万不可踏对方门槛，认为门槛下住着神灵，不喜欢用红色写死人的姓氏，所以泰国人忌红色，泰国人十分重视头部。泰国人就坐时，最忌翘腿

25、英国：英国人比较矜持庄重，不少人追求绅士和淑女风度。他们时间观念很强，而且照章办事，女士优先在英国比其他国家都明显。4月1日为愚人节，英国人每天4餐，早餐、午餐、午后茶点和晚餐。英国人爱喝茶，早晨喜欢喝红茶，忌13和3，还忌用大象图案，认为大象是蠢笨的象征。忌送百合花，认为百合花意味死亡。

26、法国：法国人热情开朗，谈问题开门见山。法国的干鲜奶酪世

界闻名，有奶酪之国的美誉。法国的餐桌上都有葡萄酒。禁忌：忌黄色的花，认为不忠诚的表示。忌黑桃图案，忌墨绿色，因为在二次世界大战期间德国纳粹军服是墨绿色，忌送香水和化妆品给女士，被意味着求爱。

27、德国：德国人勤勉、矜持、有朝气、守纪律、好清洁、爱年音乐。德国人特别爱喝啤酒，一旦碰杯，一口气要将杯中酒喝光。禁忌：忌茶色、红色、深蓝色，忌用纳粹标志或类式符号。P15828、美国：美国人以不拘礼节著称于世，性格开朗，举止大方。节日：感恩节、母亲节、父亲节。美国人不喜欢吃奇型怪状的东西，不喜欢喝茶，喜欢喝冰水、矿泉水、可乐、啤酒。忌讳13和星期5，忌用蝙蝠做图案的商品。认为凶神的象征。

29、埃及：埃及人真正、爽朗、宽容、好客。这一特殊的个性通称为埃及风格。进入清真寺时，要脱鞋，穿超短裙、短裤不得进入，接送东西时要双手或右手，不能用左手。埃及人见面行握手礼，也有行亲吻礼，节日：开斋节（伊斯兰教历10月1日），守斋29日，次日即为开斋节。主食为面饼，忌食猪肉，忌饮酒，喜欢吃甜食，喝红茶和咖啡。禁忌：忌蓝色和黄色，认为蓝色是恶魔，黄色是不幸的象征，忌针。

30、现在礼仪的特点：

1、平等性

2、真诚性

3、实效性

4、兼容性

5、发展性。

31、旅游业的三大产业：旅行社、酒店、饭店32、1星安全、2星亲切、3星舒适、4星豪华、5星文化

33、一流的酒店是使客人享受礼节、礼貌，迅速的服务。

34、旅游接待人员的4个原则：

1、真诚原则

2、主动原则

3、一致原则

4、合宜原则。坚持因时、因地、因人的原则，在工作中你就有种成就感。

35、礼仪的重要意义：

1、礼仪形象可以反映一个国家或企业的形象。

2、礼仪修养是审美对象。

5.旅游服务礼仪教案 篇五

教学目标：

1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径

教学重点：

深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识 教学难点：

让学生将礼仪运用于旅游工作实践

教学过程：

1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数:

【讲授新课】

第一节 旅游服务礼仪的概念、特点及原则

（第1—2课时）

一、旅游服务礼仪的概念

礼：

仪：

案例导读与分析：见书P.2

二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性

2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性

案例。详见书P.4

三、旅游服务礼仪的原则

（一）服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律

（二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受---亲和友善的接受服务对象 2.重视—真心实意地重视服务对象 3.赞美—恰到好处的赞美服务对象

课后小结：

本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。

作业：

旅游服务礼仪的原则有哪些？

第二节

旅游服务礼仪的意义及作用

（第3课时）

一、加强旅游服务礼仪修养的意义

1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要

2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要

3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要

二、礼仪在旅游服务中的作用

1.有助于从业者的个人发展

知识链接

2.有助于改善企业的内部环境

3.是提供优质服务的关键

案例分析，见书P.8

4.有助于解决旅游服务纠纷

5.有助于提升国家形象

课后小结：

这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。

作业： 第三节

旅游服务礼仪的培养及运用

一、端正服务态度

二、培养职业道德

1.爱岗敬业

2.公平诚信

3.严于律己

三、学习礼仪知识

四、参加社会实践

五、增强文化底蕴

六、塑造良好的行为模式

案例分析与讲解

见书P.11

课后小结：

本节课我们学习了怎么培养个人礼仪，要学会在生活中运用。

作业：

预习下章节内容

（第4课时）第二章 旅游服务人员的仪容、仪表、仪态

教学目标：

1.理解仪容、仪表、仪态的概念和作用 2.掌握旅游服务仪容、仪表、仪态规范

教学重点：

把握仪容、仪表、仪态的整体性和协调性教学难点：

让学生有规范的服务仪态

教学过程：

1.安全教育：

教育学生预防流感，多喝水 2.清点人数:

【讲授新课】

第一节 仪容、仪表、仪态概述

一、仪容、仪表、仪态的定义

1.仪容：

指一个人的外观、容貌。

2.仪表：

指一个人的外表。

5课时）（第

3.仪态：

指一个人呈现出来的一言一行。

二、仪容、仪表、仪态的作用

1.有助于塑造良好的个人形象

2.有助于拉近与宾客的心里距离

3.有助于增强服务人员的自信心

四、旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求

1.仪容：

发型的得体

面部的清爽

2.仪表

着装

配饰

3.仪态

站如松，坐如钟，行如风

手势得体

表情自然

课后小结：

本节课我们了解了仪容、仪表、仪态的一个概述，也懂得了它们在工作和生活中的作用。

第二节 旅游服务人员的仪容、仪表

（第6--8课时）

一、发型设计 1.发型与脸型

圆脸型（娃娃脸）

方脸型（国字脸）

三角脸型

长脸型

菱形脸

知识链接:怎么打理自己的头发

2.发型与体型

高大型

矮小型

高瘦型

短胖型

实训项目一：

老师进行示范讲解，再找几个不同脸型的同学出来给他们打理一个适合他们脸型的发型出来。

详见课件视频。

二、面容修饰

1.化妆程序和技巧

上妆

修妆

卸妆 2.男士面容的修饰

耳朵修饰

眼部修饰

口腔保洁

鼻部修饰

唇部修饰

实训项目二：

化妆技巧的练习

要求：知道规范的洗脸方法

掌握化生活妆的技巧 掌握化妆原则

教学工具：化妆品一套

方法：示范讲解

女生示范

男生评价

详见教材P.41

三、服饰

（一）裙装

女士穿裙装注意事项： 1.不穿黑色皮裙 2.正式场合不宜不穿丝袜 3.不露“三节腿” 4.不穿太暴露、性感的裙装 5.不能忽视裙装和鞋袜的搭配

（二）旗袍 1.场合 2.细节 3.仪态

（三）男生西装 1.西装穿法

拆除商标

熨烫平整

扣好纽扣

搭配衬衫

穿着得体 2.领带

课堂拓展：

（四）中山装

（五）服饰配件 1.帽子 2.腰带 3.鞋子 4.袜子 5.包袋 6.首饰

注：数量和色彩 质地和季节 佩戴者的身份和体型

课后小结：

这一节的内容我们学的比较多，希望同学们下来之后多去熟练和实践，特别是大家的服装搭配和女同学的化妆技能。

作业：

服装搭配的原则有哪些？

第三节

旅游服务人员的仪态

一、仪态的基本要求

（一）站姿

1.基本站姿

2.站姿的分类

叉手站姿

背手站姿

背锤手站姿

3.错误站姿

课堂训练：

老师讲解示范，学生进行练习。

（二）坐姿

1.基本坐姿

2.基本类别

垂直式坐姿

标准式坐姿

屈直式坐姿

前伸式坐姿

重叠式坐姿

分膝式坐姿

（第9—12课时）

3.不雅坐姿

课堂训练：

老师讲解示范，学生进行练习

（三）走姿

1.基本走姿

2.基本类别

后退走

引导步

前行转身走

3.不雅走姿

课堂训练：

老师讲解示范，学生进行练习

（四）蹲姿

1.基本蹲姿

2.蹲姿的分类

高低式

交叉式

3.蹲姿禁忌

课堂训练：

老师讲解示范，学生进行练习

二、肢体语言的运用

1、手势的注意事项

2、常用的手势

横摆式

直臂式

斜臂式

曲臂式

双臂横摆式

递接物品

课堂训练：

老师讲解示范，学生进行练习

三、表情

（一）表情的特点

1.外露性强

2.配合语气

3.复杂丰富

（二）微笑

1.微笑的作用

2.微笑的要求与原则

（三）眼神

1.不同眼神的含义

2.眼神交流的禁忌

实训项目：

表情的练习

要求：掌握眼神的技巧

掌握微笑的技巧

掌握观察对方的技巧

工具：小镜子、筷子

方法：示范讲解

分组练习

互相评价

课后小结：

这一节的内容我们学的比较多，希望同学们下来之后多去熟练和实践，对你身边的人多消息，平时注意自己的动作要优雅。

作业：

如何在旅游服务中更好的运用肢体语言？

第三章 旅游服务礼貌用语

教学目标：

1.理解旅游服务礼貌用语的概念、要求及特点 2.掌握常见的旅游服务礼貌用语

教学重点：

加强对旅游服务礼貌用语的认识 教学难点：

让学生养成在旅游服务过程中恰当运用礼貌服务用语的习惯

教学过程：

1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【讲授新课】

第一节 旅游服务礼仪的概念、特点及原则

（第13课时）

一、旅游服务礼貌用语的概述

（一）旅游服务礼貌用语的概念

（二）旅游服务礼貌用语的意义

二、旅游服务礼貌用语的要求

（一）标准的语音和适当的音量

（二）恰当的称谓

（三）精炼的语言

（四）适当的语气、语速和语调

1.谦恭的语气

2.适中的语速

3.柔和的语调

（五）文雅的用词

三、旅游服务礼貌用语的特点

（一）言辞的礼貌性

1.敬语

2.谦让语

3.郑重语

（二）措辞的修饰性

1.谦谨语

2.委婉语

（三）语言的生动性

（四）表达的灵活性

课后小结：

本节课我们通过学习认识到旅游礼貌服务用语的一些用法和概述，下来之后同学们预习下一节的内容。

作业： 第二节

常见的旅游服务礼貌用语

（第14—16课时）

一、问候语

二、迎送语

1、欢迎语

2、送别语

三、请托语

1、标准式请托语

2、求助式请托语

3、组合式请托语

四、致谢语

1、标准式致谢语

2、加强式致谢语

3、具体式致谢语

五、征询语

1、主动式征询语

2、封闭式征询语

3、开放式征询语

六、应答语

1、肯定式应答语

2、道歉式应答语

3、谦恭式应答语

4、谅解式应答语

七、赞赏语

1、评价式赞赏语

2、认可式赞赏语

八、祝贺语

1、应酬式祝贺语

2、节庆式祝贺语

九、婉拒语

1、道歉式婉拒语

2、转移式婉拒语

3、解释式婉拒语

十、道歉语

实训拓展：

服务礼貌用语

要求：掌握常用的服务礼貌用语及使用方法

掌握使用服务礼貌用语时的正确仪态

方法：将学生分组

学生分组练习，老师指导

学生分组考核，用器材记录学生考核过程

课后小结：

本节内容学习了一些礼貌用语，让我们学会了怎么在生活中运用礼貌用语，在生活中我们也应该多用我们本章节所学的内容。

作业：

如客人提一下我们达不到的无理要求，服务员要用什么方式解决？

第四章 旅游服务人员职场礼仪

教学目标：

1.掌握旅游服务人员职场礼仪的内容

2.掌握旅游服务人员常用的涉外见面礼仪与日常交往礼仪 3.掌握办公室交往礼仪

教学重点：

加强对涉外交往礼仪的认识 教学难点：

让学生将礼仪运用于旅游工作实践中

教学过程：

1.安全教育：

教育学生爱护生命，不打架斗殴。

2.清点人数:

【讲授新课】

第一节 涉外见面与日常交往礼仪

（第17--20课时）

一、称呼礼仪

（一）称呼的基本原则 1.准确原则 2.适度原则 3.尊敬原则

（二）尊敬和谦称 1.尊称 2.谦称

（三）国内通用的称呼 1.传统称呼 2.现代称呼

（四）国际通用的称呼 1.一般称呼 2.特殊称呼

二、握手礼仪

（一）握手的方式 1.握手的手势 2.握手的时间 3.握手的力量

（二）握手的顺序 1.身份不同时 2.迎来送往 3.身份相似 4.礼节性握手

（三）握手的禁忌 1.忌左手相握 2.忌交叉握手

3.忌戴手套、戴墨镜握手 4.忌心不在焉

三、介绍礼仪

(一)介绍的类型及方法 1.介绍他人 2.自我介绍 3.他人介绍

（二）介绍后的礼仪 1.点头、欠身、起立 2.握手 3.寒暄 4.递接名片

四、名片礼仪

（一）名片的分类及其内容

（二）名片的交换 1.呈递名片 2.接受名片

五、电话礼仪

（一）固定电话礼仪 1.打电话的礼仪 2.接电话的礼仪

（二）移动电话礼仪 1.使用移动电话的礼仪 2.使用移动电话的禁忌

六、传真礼仪

1、操作规范

2、信息明确

3、注意事项

4、行文礼貌

七、电子邮件礼仪

1、书写规范

2、发送讲究

3、主要安全 知识链接

课后小结：

本节内容学习了一些职场礼貌用语，让我们学会了怎么在以后的工作岗位上运用礼貌语，在生活中我们也应该多运用我们本章节所学的内容。

作业：

1、握手时，哪一方应该先伸手？

2、应该按照何种顺序为他人做介绍？

3、名片的种类及其内容有哪些？

第二节

办公室礼仪

（第21—22课时）

一、同事交往礼仪

（一）互相尊重

（二）团结互助

（三）不过分炫耀

（四）公私分明

二、上下级交往礼仪

（一）与下属交往的礼仪

1.与下属平等相处

2.批评讲究艺术

3.鼓励下属

4.关心下属

5.利益与员工分享

6.尊崇有才干的下属

7.培养领导的人格魅力

（二）与领导交往的礼仪

1.相处的礼仪

2.称呼的礼仪

3.握手的礼仪

4.打招呼的礼仪

三、异性交往礼仪

（一）女士优先

（二）注意个人卫生

（三）言谈、举止得体

（四）尽量少吸烟

案例导读与分析：

课后小结：

本节内容学习了一些职场礼貌用语，让我们学会了怎么在以后的工作岗位上和同事的交往礼仪，在生活中我们也应该多运用我们本章节所学的内容。

作业：

6.旅游礼仪说课稿 篇六

各位专家，大家好。我负责的是旅游礼仪课程。今天，由我代表课程组说课，拟从课程设置、课程内容设计、课程实施与课程特色四个方面进行解说。

上好一门课程首先要明确这门课程在整个课程体系中的位置，学生学完课程要达到什么样的目标。

一、课程设置

（一）课程定位

《旅游礼仪》是旅游管理专业的专业基础课程，开设于第一学期，共68个学时。对学生职业能力的培养和职业素质养成起着主要支撑作用。

在整个课程体系中，与即将开设的相关专业课程如客房操作服务、餐饮操作服务等在培养学生职业概念与技能方面相辅相成，相互支持，为后续的旅行社管理、旅游市场营销、酒店管理等课程奠定良好的职业基础。

（二）课程目标

本课程旨在通过68课时的教学与实践，使学生能够应用旅游与酒店服务礼仪相关知识；能够用正确的商务礼仪与人沟通；能够在各类职场规范地着装；能够利用肢体语言进行有效表达；能够合理使用商务形象的细节体现优雅，实现“一技之长＋综合素质”

德、智、体、美全面发展的目标。

知识目标：公司会议、特定商务活动、客户接待与拜访、商务宴请、职业形象等的礼仪规范要求

技能目标：个人形象的设计、策划各类商务会议活动、掌握各类特定商务活动策划的方法和规范、掌握客户接待与拜访礼仪规范。该课程设置按照专业人才培养目标的要求，着重培养学生良好的人际交流沟通能力、团队合作精神和客户服务规范及意识，对提升旅游管理专业学生专业素质、思想文化素质和职业技能有非常重要的作用。

二、课程内容设计

（一）设计理念

为了达到这样的目标，我们召开酒店管理方向指导委员会会议进行研讨，听取行业专家对岗位工作礼仪要求的分析，专业教师深入企业顶岗实践，收集行业企业对毕业生的需求信息，根据教高[2006]16号文件和教高[2008]5号文件精神，我们课程设计的理念体现两个注重

1、教学目标紧贴岗位职业能力要求，注重课程与企业的关联度

2、坚持重在应用，注重学生职业能力的培养

课程紧紧围绕岗位的核心能力要求，针对岗位需要整合教学模块、序化教学任务，突出技能点训练。

针对学生未来就业岗位需要安排教学任务，体现课程对职业能力的支撑作用，为学生可持续发展打好基础。

在安排具体的教学内容时，紧扣学生未来就业岗位的实际要求，以必须够用为度，有所取舍，有所侧重，通过技能点的完成来达到教学要求，并注意与前后续课程的有序衔接。

高职学生的职业能力还包括职业道德、求职技巧、沟通表达能力和职业生涯规划能力，这些能力都是学生未来长期发展的关键能力。本课程在注重岗位技能培养的同时，设立素质培养目标，关注学生情商的发展，通过教学内容的合理编排和教学过程中的体验训练，提升学生的沟通能力和团队合作能力。

（二）内容选取 由企业需求到课程内容图例解说（略）

（三）教学内容

教学内容根据工作任务、项目及工作过程序化教学内容，做到了安排科学，符合职业要求和学生认知规律。

首先从个人形象礼仪出发，使学生在日常学习生活中一言一行都符合礼仪的要求，使学生养成讲文明、重形象的习惯；

其次学习社会交往礼仪，培养学生接人待物的基本素质；

公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪则是在将来工作岗位上的基本规范的要求。通过宗教礼仪及商务礼俗和交谊舞的学习来提高学生的礼仪修养。

每个知识模块都有针对性的活动设计，将教学内容很好的融入到活动设计中，让学生能够在做中学，在学中做。

（四）重点难点

前三个模块是教学的重点，其中个人形象礼仪和商务礼仪模块是教学的难点。学生的形象礼仪习惯改变较慢，可以通过形象设计大赛的方式引起学生的学习兴趣，同时引导学生注重习惯的培养；商务礼仪模块教学的难点在于很多场景不能够在课堂真实发生，可以通过情境模拟、案例分析增加实践、实习等方式化解教学难题。

三、课程实施

课程教学效果如何还取决于课程的实施。

（一）课程资源

我们拥有实力雄厚的教学团队，（教师基本情况表解读略）可以说，我们已经初步建立起了一个专兼结合的双师型专业教学团队。我们有较丰富的教辅资源，教材选用十二五”职业教育国家规划教材

史峰编著的商务礼仪，同时融合了旅游礼仪和现代实用商务礼仪实训教程的精华内容，另外，我们已经有了完善的课程标准、教材视频、电子教案、教学课件等系列教辅资料。

我们拥有有力的实训条件保障，校内我们有形体训练室、校园旅行社、模拟导游室、餐饮服务实训室、客房服务实训室等，为学生的课堂训练提供实训条件保障。在校外，我们有非常多的实习合作单位，如临沂国际旅行社、陶然居大酒店、蓝海国际大饭店、鲁商伯尔曼、华盛江泉大酒店、新闻大厦，在省外有北京天安瑞嘉商务酒店公司等。这些合作单位能够为学生提供岗位见习、顶岗实习的平台，在工作中学礼仪用礼仪。根据旅游企业岗位对从业人员礼仪接待的知识技能要求，以具体服务工作任务为导向，构建学习情境。学生课堂实训与课外活动相结合，校内实训与校外实习相结合。通过任务驱动，项目合作，让学生在真实的工作环境中训练礼仪，实现课堂、实训基地及真实工作环境相结合的工学交替体系。

（二）说学生

知己知彼，百战不殆，有了好的资源，还要对学生有充分的认识和了解。我们的学生为高中后高职学生，基础理论差，缺乏学习主动性，学习热情持续时间短，爱动手。根据学生这样的特点，我们建议以任务为主引导学生学习，采用多样化的教学方法。

（三）说教学方法

遵循教-观-练-赛的顺序，主要采用全真实战、多媒体教学、角色扮演、专家讲座、案例分析等方法，（图例解说）

把学习与任务相结合，把课堂与现场相结合，实现“教、学、做”一体化课程。同时组织学生参加学院礼仪队，参与导游形象大赛、酒店前厅与客房技能大赛等活动，引导学生积极演练，拓展学生的礼仪认知和增强学生的礼仪实践水平，效果良好。本课程还积极与各公司合作开发旅游项目，承接商旅业务，让学生接受企业培训，然后持证上岗，在真实的旅游大环境中进行旅游和商务等相关工作，打通了教育、实习、就业直通车。

（四）教学评价

教学实施的效果如何，还要靠科学有效的评价体系。

对学生的评价结构贯穿整个评价环节，期末考核成绩占70%，实训报告完成情况、实训课程参与情况占20%，上课出勤、参与课堂讨论、课后作业完成情况占10%。

对教学效果的评价，校内有教学督导组进行教学质量检查和学生评教，校外有实习及工作单位对学生的评价。

四、课程特色

特色

一、牵手企业，注重课程与企业的关联度 注重课程与企业的关联度要从三个方面入手：

一是课程内容与企业的关联度，教学内容要和岗位要求接轨，可以借鉴相关企业员工岗位标准。

二是教学团队与企业的关联度，在教学团队的配备上，要注意专兼职结合，聘请校外兼职教师，承担一定的实践教学任务；

三是教学资源与企业的关联度，在教材开发、实训基地开发等方面要获得企业支持，体现校企共建。积极组织学生参与校内外的一些礼仪活动，如企事业单位的各类剪彩礼仪、庆典礼仪，晚会礼仪，酒会礼仪、会展礼仪等，学生在应用中不断提高礼仪修养及礼仪实践能力，取得了很好的教学效果。

特色

二、简化理论、强化技能，突出实践型，体现理论教学改革 PPT图例解说（略）

7.旅游礼仪课程 篇七

关键词：旅游礼仪,项目教学,研究

一、项目式教学的内涵与发展现状

1、项目式教学的定义

项目导向式教学是一种开放的教学形式, 基于它的实践与发展, 目前理论界并没有统一的定义。以下列出有关文献中给出的定义。

基尔帕特里克给出项目导向式教学的定义:“在社会环境中发生的、全心身的、有计划的行动。”

贝姆 (Boehm) 定义项目导向式教学:“是一种教学的方法, 在这种方法中, 完整的实践性的工作打算或教学主题按照一个由学生自己开发的计划来实现。”

弗瑞的定义是:“在项目导向式教学法中, 学习者以小组为单位在某个内容范围内进行工作, 实施一个项目。小组成员自己计划并执行他们的工作, 通常在结束时有一个可见产品 (如装置、仪器、文件、演出等) 。在项目教学法中, 关键不在于其最后的产品本身, 而是这个产品的制造过程是以学员自主构建的方式进行的。”

维基教育技术网页上关于项目导向式教学的定义是:“项目导向式教学使学习者参与某些能产生结果的项目中去, 然而教学过程的主要目标是学习效果而不是项目产出的结果。”

据此, 我们可以给项目导向式教学下一个简单的定义:即项目导向式教学是指师生通过共同实施一个“项目”工作而进行的教学活动, 项目本身是以生产一件产品或提供一项服务为目的的任务。项目导向式教学的指导思想是将一个相对独立的任务项目交予学生独立完成, 从信息的收集、方案的设计与实施, 到完成后的评价, 都由学生具体负责。通过一个个项目的实施, 要使学生能够了解和把握完成项目的每一环节的基本要求与整个过程的重点难点。教师在教学过程中起到咨询、指导与解答疑难的作用。因此, 它有着自己的显著特征。

2、项目式教学的特征

(1) 知识结构以“必需、够用”为原则。项目导向式教学的主要特点在于避开传统的学科体系教学知识的完整性和系统性, 从以逻辑思维方式为主转向以形象思维方式为主, 始终围绕着项目是否能够完成而进行, 对知识结构的要求本着“必需、够用”的原则, 强调知识的综合性。即一个项目完成不单是某一门学科知识的应用, 而是需要有职业态度、人际交往、合作意识、沟通技巧等多方面的知识支撑。其知识深度与广度的取舍, 取决于项目的实现。因此, 项目导向式教学重在培养学生的动手能力、独立获取信息和自主建构知识的能力, 重在实践能力和创新能力的培养。

(2) 教学内容以工作任务为依托。项目导向式教学是围绕教学任务或单元, 设计出一个个学习环境及其活动, 一个个项目、技术及其方法, 它的一个重要价值, 在于消除了传统的学科教学所造成的诸多弊端。在职业教育的项目导向式教学中, 组织教学内容通常以教学项目的方式对教学内容进行整合, 而教学项目往往是从典型的职业工作任务中开发出来的, 教学内容突破了传统的学科界限, 是以项目为核心, 按照工作过程的逻辑建构教学内容的。通过典型的职业工作任务, 学生可以概括性地了解, 他所学的职业的主要工作内容是什么。同时, 学生还可以了解到自己所从事的工作在整个工作过程中所起的作用, 并能够在一个整体性的工作情景中认识到, 他们自己能够胜任有价值的工作。

(3) 教学活动以学生为主体。项目导向式教学是基于完整性教学思想, 通过完整完成一个项目, 从信息的收集、计划的制定、方案的选择、目标的实施、信息的反馈到成果的评价, 学生参与整个过程的每个环节, 成为活动中的主人。这样学生既了解总体, 又清楚每一具体环节的细节。并且, 项目导向式教学中采用较多的是工作小组的学习方式, 这不仅有益于学生特长的发挥, 而且有助于每个学生的责任感和协作精神的形成, 体验到个人与集体共同成长的快乐。同时, 项目导向式教学改变了以往学生被动接受的学习方式, 创造条件让学生能积极主动地去探索和尝试。

(4) 学习成果以多样化为特征。项目教学创造了使学生充分发挥潜能的宽松环境, 其学习成果主要不是知识的积累, 而是职业能力的提高。职业能力是一种综合能力, 它的形成不仅仅是靠教师的教, 而重要的是在职业实践中形成的。这就需要为学生创设真实的职业情景, 通过以工作任务为依托的项目教学使学生置身于真实的或模拟的工作世界中。在项目教学中追求的不是学习成果的唯一正确性, 因为评价解决问题方案的标准并不是“对”或“错”, 而是“好”或“更好”。在项目教学中, 每个学生会根据自身的经验, 给出不同的解决任务的方案与策略。因此, 学习的成果不是唯一的, 而是多样化的。

二、项目导向式教学的发展现状与实施条件

1、项目导向式教学的发展现状

项目导向式教学课程中的“项目”一般指的是有结构的项目, 是相对独立的、客观存在的、相对完整的工作任务。这一工作任务要求制作出符合特定标准的产品, 即制作的产品要有一定的尺寸, 包含特定的材料, 能发挥特定的功能, 满足规定好的质量标准等。这是整个教学设计主要运用的一种教学方法, 贯穿于整个教学过程中, 并以这种方法开展教学活动。鉴于此, 对项目导向式教学的探索与研究目前主要集中在计算机和工科类的专业。随着现代科学技术及生产组织形式对职业教育要求的不断提高, 以及项目导向式教学在人才培养方面显示出的卓越成效, 逐渐引起文科类专业的教育人士积极探索与尝试。由于它对培养学生的学习积极性和创造性有着巨大作用, 因而特别受到职业教育人士的追捧。在会计、广告、营销、导游等课程中引入项目导向式教学的研究与实践开始在学术界崭露头角。

2、项目导向式教学的实施条件

(1) 注重校企合作, 促进工学结合。项目导向式教学的实践性, 决定了企业必然是学校实践教学的必不可少的场所。因此, 建立良好的校企“双赢”合作机制, 是实施项目导向式教学的根本保障。

项目导向式教学模式要求贴近生产第一线, 与企业合作开发、实施项目。企业作为人才培养质量的检验者和最终的受益者, 为学生的实践提供项目, 并选派责任心强、技术水平高的员工具体指导学生的实践工作, 实现校企融合, 共同育人的目的。因此, 职业院校应积极开展校企合作, 给予企业在职业教育的主体框架中充分的话语权, 通过在培养目标、专业设置、课程内容、教学形式、实训实习以及师资队伍建设等诸多方面进行卓有成效的合作, 使传统的职业教育脱胎换骨, 从而构建起具有中国特色的、真正体现“以就业为导向”的职业教育新体系。

(2) 加强实训室建设转化教学场所。项目导向式教学的实践性, 决定了学校要拥有自己的实践教学的训练场所。因此, 建立设施齐备的“仿真场景”、“模拟车间”、“虚拟空间”、“开放工厂”的实训室与实践基地, 是实施项目导向式教学的前提条件。

项目导向式教学作为“行为导向”教学法的一种, 以“任务驱动”为指导思想, 是在实施一体化教学的过程中借鉴和探索出的课堂教学方法, 主张在教学中把实际生产中的一些相应技术项目引入到课堂教学中, 通过对项目的讲解、分析、示范完成相关理论知识和技能训练的内容。因此, 项目导向式教学的实施除了要注重校企合作、依托企业的资源外, 高等职业院校还应建设自己相应的实训室和实训基地作为保证和补充。通过实践教学设施设备的优化, 建设虚拟车间和模拟情境来体现生产、服务现场场景, 使学生初步体会职业岗位要求的特殊性、具体性。

(3) 强化双师素质培养, 提高教学质量。项目导向式教学的实践性, 决定了教师在拥有专业理论知识之外, 必须掌握专业的实践能力。因此, 建立德艺双佳的“双师型”教师团队, 是实施项目导向式教学的关键因素。

项目导向式教学是以典型的职业工作任务来组织教学内容, 涉及多学科知识。教师只有了解企业的工作过程和经营过程, 才能从整体联系的视角选择具有典型意义的职业工作任务作为具有教育价值的项目。这就需要教师具有双师素质, 有跨学科驾驭的能力和团队合作的能力, 从个体的工作方式走向合作, 与不同专业领域的教师联合起来进行项目导向式教学, 激发学生学习的积极性和讨论的热情。成为教学的组织者、引导者、咨询者和评价者, 让学生成为知识的主动建构者, 从而为实现高素质技能人才的培养目标。

三、项目导向式教学引入旅游礼仪课程的应用价值

1、实现校企合作的深度开展

基于课程“项目”的选择与取舍、工作任务完成的规范与标准等, 决定了项目导向式教学必须要依靠行业企业才能真正落实。通过校企双方深层次的合作, 实现课程教学内容与职业岗位任职要求的“零距离“, 为学生毕业与就业的对接奠定了基础。本课程从高素质技能人才的培养要求出发, 以学生职业意识引导、职业素质养成和职业能力培养为重点, 通过与行业企业一线专家共同进行课程开发, 商讨确定行业典型岗位工作任务和职业能力构成, 确定课程教学目标和学习情境, 选择与序化教学内容, 共同进行教材内容修订等, 以体现课程的职业性、实践性、开放性。

2、推动课程改革的全面实施

项目导向式教学作为一种“行为引导式的教学形式”, 是在项目实施过程中完成教学任务的过程, 其课程改革聚焦在实践方面。需要创造工作岗位的“真实环境”, 通过“模拟现场”、“师徒教练”理实一体化的形象教学, 将课程的理论知识转化为学生的实践能力。本课程利用校内外实训基地真实 (仿真) 的工作情境, 引进行业一线管理人员作为课程兼职教师, 主要承担实训教学。采用“四位一体”的方法, 即课内与课外相结合、校内与校外相结合、仿真实训与顶岗实习相结合、第二课堂与项目活动相结合。制定严格的课程实践能力考核标准, 提高实训教学课时量, 强化学生的职业能力培养和职业素养养成, 凸显工学结合的课程特色。

3、促进专任教师的素质转化

项目导向式教学的实践性与操作性, 对教师提出了新的挑战。它要求教师具有良好的专业知识素养和较强的实践操作能力外, 还需具有融通知识的能力和团队合作能力、项目设计与项目指导能力以及良好的教学组织能力。因此, 向“双师型“教师转化, 了解跨学科知识, 走合作教学之路, 变“讲授”为“指导”成为职业教育教师的努力方向和归宿。本课程在建设过程中, 积极为教师提供了企业实践的机会, 提高了双师素质比例, 组成了由专任教师和兼课教师共同授课的教学团队, 其教学成效, 赢得了用人单位的普遍认可, 他们反映学生在学校所学的技能和企业的要求非常贴近, 工作起来上手快, 效率也高。

4、满足学生职业生涯的可持续发展

基于人格发展这一共同的教育目标诉求, 项目导向式教学的“真实性”学习过程, 使学生全身心地投入其中, 不仅从知识上探究和理解, 而且从体能行动上操作执行, 还要从情感上形成价值判断和责任意识。在学习过程中学生获得了职业工作所需的职业行动能力, 这些能力的获得促其在社会生活上成为成熟的社会成员, 必将会受到社会各界的青睐和关注, 其成功的机率显而易见。本课程通过课程设计, 重在引导学生养成“和敬待人”、“严以律己”的生活和工作态度, 帮助学生自我完善、修养身心, 增强人际交往能力, 培养良好的职业气质, 为其未来职业生涯可持续发展奠定良好基础。

四、项目导向式教学在旅游礼仪课程中的探索与实践

旅游礼仪在旅游活动中关联着很多的学习领域。如果在教学过程中单独的去讲解, 学生不能把旅游礼仪规范融会贯通, 对礼仪在旅游活动中的价值也很难有清晰的认知。因此, 将学习过程与工作过程统一, 即学生参照《项目设计任务书》在教师设置的教学情境中完成学习过程, 使其在实践中提高职业技能, 在问题的发现探索中提高解决问题的能力, 充分体现“做中学, 学中做, 边做边学”教学理念, 为学生职业生涯的可持续发展奠定基础。《旅游礼仪》课程中引入项目导向式教学的操作要领如下。

1、确立课程教学流程

一是项目调研, 教师通过到旅游企业走访, 与一线专家共同商讨确定课程教学目标和学习情境。二是项目策划, 教师根据学习情境策划相应的项目任务书。三是素材准备, 教师提供完成项目任务的有关书籍、手册、资料让学生学习, 教师答疑指导。四是项目计划, 学生制定项目工作计划, 教师引导认定。五是项目实施, 教师对学生进行分组, 学生推选组长, 确定各自在小组中的分工以及成员间的合作形式, 然后按照计划开展工作, 教师巡视指导和记录。六是项目核查, 学生对自己的工作结果进行认真检查, 教师引导学生进行原因的分析及修正, 各组以及个人进行自我评价。七是项目评估, 先由各组公开自评结果, 最后教师进行总结。八是项目应用, 通过项目工作任务的实践, 学生形成一定的礼仪素养和能力, 这种结果可以应用到社会实践中。如作为项目的人力资源可以应用到旅游企业、学校或社会中;如我们组织学生承担政府主办的大型体育赛事的颁奖礼仪, 社会各类会议的服务礼仪、旅游企业的接待礼仪等。

2、选择课程教学项目

根据旅游业“对客服务”的职业特性和特定的学习情境, 项目的选取既需注重理论知识与职业“典型性”的有机结合, 又需关照学生学习兴趣与行为“掌握度”的有效衔接。创造学生有独立进行计划和工作的机会, 在一定时间范围内可以自行组织、安排自己的学习行为, 有利于学生培养创造力。本课程与旅行社、民航、酒店、餐饮企业一线管理人员、兼职教师多次访谈、研讨, 分析旅游行业典型岗位实际工作任务所需礼仪知识、处理问题能力和职业素质要求, 有针对性地选取教学内容。按照高技能人才培养“理论知识必需够用”的原则, 删减无应用性或应用性不强的内容, 将一般社交规范及商务活动要求和不同旅游企业典型性服务规范设计构建成十大学习情境。即礼仪意识引导、职业形象塑造、待人接物处理、礼宾次序安排、沟通应对技巧、涉外礼俗文化、酒店前厅/客房服务礼仪、餐饮接待服务礼仪、旅行社导游服务礼仪、民航客舱/值机服务礼仪等基本覆盖了专业相关技术领域职业岗位 (群) 的任职要求, 并注意兼顾学生可持续发展需要。

3、引导课程教学实施

作为教学内容的项目, 在学生独立完成项目前, 教师需要进行适当的引导, 以保证学生在探究过程中完成任务并达到项目的要求。具体引导表现为两个方面:一是对新知识的讲解和对各项目的分析, 对重难点以及学生易发生问题之处作强调说明, 以启发培养学生思考问题和解决问题的能力;二是整个项目按照职业岗位工作过程来进行, 对项目小组和小组成员的任务目标作明确要求, 以实践培养学生的个性优化与创新能力。本课程在教学中以项目 (学习情境) 为载体, 采用问题教学法 (负面案例法) , 引导学生发现问题, 运用所学知识进行解释说明, 或带着问题进行探究、讨论和学习以及“纲要信息”图示法、示范演练法等等, 帮助学生深入理解礼仪规范的精髓、岗位工作礼仪要领和行为, 让学生获得一定的礼仪知识基础和能力。同时, 将大量的实训项目分别穿插在酒店前厅实训室、客房实训室、中餐厅实训室、酒吧实训室、模拟客舱等校内基地, 以及高星级酒店、民航企业、旅游景区等校外基地进行, 将课堂与实训地点一体化, 重在职业能力培养和旅游行业典型岗位接待礼仪规范的掌握和运用, 培养学生良好的对客服务意识和行为习惯。通过教师的引导示范, 学生根据项目任务和自己的特长与爱好, 扮演项目中的不同角色, 完成不同的任务, 实现知识与技能的正式迁移, 形成一种主动发展的态势。这种团队密切合作, 个体角色互换, 促进了学生的个性发展, 培养了学生解决实际问题的能力。从而比较完整系统地训练了学生熟悉职场交往的各种礼仪规范要求, 涵育了学生良好的职业气质和风范。

4、注重课程教学总结

总结是为了提高。项目完成后的总结和评价是教学过程中不容忽视的环节。学会总结, 是完成项目过程中必须要培养学生的一个职业习惯。本课程在教学中首先是让学生个体检查, 在项目实施过程中要求学生边实践、边总结, 自行解剖, 寻找差距;其次是项目小组形成一个集体总结报告和项目完成的自我评价, 各小组作交流成绩与经验, 失误与教训, 自行解剖、激励;最后是教师从整个项目每一个环节上全面总结整个教学过程, 充分肯定每一个学生的努力, 指出存在的不足和需要努力的方向, 强化学生对新知识、新技能的记忆。除此之外, 还有实习企业评价, 在由企业提供的真实项目时, 请企业专家对学生的表现给予评估、指点, 对学生来说意义非常重大, 能帮助学生顺利实现就业。

5、展示课程教学成果

理论来源实践, 实践指导理论。通过工作过程的项目教学, 旅游礼仪课程使学生掌握人际交往和旅游工作的基本礼仪规范。学生成为合格的“产品”后, 需要接受社会的认可, 以检验教师的教学。本课程组专门成立由主讲教师组成的礼仪项目活动指导小组, 选拔组织学生为政府、企业、学校提供各种礼仪服务, 如学校重要接待活动中的餐饮服务、大型全国性会议中的礼宾服务、大型全国 (国际性) 体育赛事中的颁奖服务、大型国际性旅游节的接待服务、社会公益活动中的礼仪服务等等。学生通过在“第六届全国城市运动会”的颁奖礼仪、“2007女足世界杯”的接待礼仪、“第八届中国艺术节”的接待礼仪、“2008年北京奥运会”服务礼仪、“第十三届世界湖泊大会”接待礼仪、“第六、七届中国武汉国际赛马节”接待、颁奖礼仪、“2008、2009武汉国际旅游节”的接待礼仪等实际工作中运用、巩固所学知识, 增强实践能力, 并将项目活动作为课程“成果展示”和“产品检验”的重要环节之一, 在实践活动中不断发现问题, 完善与改进教学模式, 进一步提升教学质量。

参考文献

[1]张永华:项目导向式教学模式在平面设计课程中的探索与实践中[J].国科教创新导刊, 2008 (34) .

[2]马天乐:基于项目教学法应用的模拟导游课程教学模式研究[J].中国当代教育科研杂志, 2009 (2) .

[3]王新年:项目教学基本特征及对教师带来的新挑战[J].黑龙江农业工程职业学院学报, 2008 (1) .

8.旅游礼仪课程 篇八

摘 要：本文从旅游饭店业进行礼仪培训的必要性出发，结合旅游饭店业的发展现状，总结归纳出了旅游饭店业服务礼仪培训的几个特点，同时也查找出了旅游饭店业服务礼仪培训过程中所存在的一系列问题，随后针对这些问题结合旅游饭店业实际情况，提出了一些促进旅游饭店服务礼仪培训科学有序发展的建设性意见和建议。

关键词：旅游饭店；员工；培训；问题；对策

近年来，国内旅游业发展较为迅速，旅游接待总人数和旅游收入逐年递增，占地方DGP的比重也在逐年增加，旅游业的发展也为当地劳动力提供了越来越多的就业岗位。对旅游饭店进行服务礼仪培训，已经成为了越来越多的旅游饭店当前及今后一段时期的一项重要工作。越来越多的旅游饭店拿出更多的资金和时间对旅游饭店进行服务礼仪培训，当前旅游饭店从业人员的服务礼仪培训乱象丛生，培训内容和项目不尽相同，培训质量和效果难以得到有效保障。旅游饭店的服务礼仪培训出现了一系列问题，本文将针对这些问题，提出一些解决对策和措施，来帮助旅游饭店业服务礼仪培训工作取得实质效果。

一、旅游饭店服务礼仪培训

（一）旅游饭店服务礼仪培训的主要内容。当前，国内旅游饭店尤其是一些大中型旅游饭店对旅游饭店进行服务礼仪培训时，选取的培训内容大多集中在以下几个方面：一是举止仪态培训。这方面的旅游饭店从业人员服务礼仪培训，一些星级酒店特别重视，常年组织一些旅游饭店从业人员参加服务礼仪培训，培养旅游饭店工作人员尤其是为消费者直接服务的工作人员，培训仪态礼仪，可以培养和塑造旅游饭店从业人员的气质和良好心态。二是称呼培训。这方面的旅游饭店从业人员培训侧重于对消费者、对上级领导、对同事和对下属的规范称呼培训，通过称呼来拉近彼此间的距离，提高消费者对旅游饭店从业人员服务的满意度。三是致意培训。这方面的旅游饭店从业人员服务礼仪培训主要包括注目礼和点头礼两方面内容，什么时候行使注目礼，什么时候行使点头礼，怎样行使注目礼，如何行使点头礼以及眼光的角度和点头的幅度和方向都至关重要。四是应答培训。这方面的旅游饭店从业人员服务礼仪培训主要侧重于旅游饭店从业人员与消费者间的应答礼仪，也就是在服务过程中如何与消费者进行有效沟通的问题。

（二）对旅游饭店进行服务礼仪培训的必要性分析。主要有以下几点：一是对旅游饭店进行服务礼仪培训是提高旅游饭店从业人员素质的有效手段。二是对旅游饭店进行服务礼仪培训有利于打造旅游饭店企业的团队文化，增加企业的凝聚力和向心力。

（三）旅游饭店服务礼仪培训的现状分析。目前我国旅游饭店业，大多数都在不同程度的开展着旅游饭店从业人员服务礼仪培训，这些培训课程中，旅游饭店组织了全体员工或者绝大多数员工进行培训，有些条件较好的旅游饭店，会选择一些较为宽敞、相对较为安静的场所，对员工进行培训，但是绝大多数旅游饭店受自身条件限制，只能被动的选择在旅游饭店大厅内或者旅游饭店门口列队进行培训，这种培训环境受外界因素影响，难以达到旅游饭店从业人员服务礼仪培训的预期目标。

二、旅游饭店服务礼仪培训效果不佳的原因分析

（一）旅游饭店从业人员的整体素质不高。当前，我国的旅游饭店业从业人员文化水平普遍不高，绝大多数县城、乡镇的旅游饭店从业人员的文化水平集中在九年义务教育阶段，很多旅游饭店服务员还没有读完初中，或仅仅接受了小学教育。省会城市和一些大中型旅游饭店的从业人员文化水平集中分布在高中和初中、中专等文化程度，只有一些大型旅游饭店的管理人员接受过高等教育，掌握了一定的旅游饭店管理经验，了解旅游饭店管理的一些基本知识，熟悉旅游饭店业基本情况。

（二）旅游饭店从业人员对服务礼仪的认识存在偏差。我国旅游饭店业尤其是一些小型旅游饭店的员工对于旅游饭店服务礼仪的认识存在偏差，他们大多数都片面的认为旅游饭店服务礼仪没有什么作用，客人需要的是能在最短时间内品尝到自己购买的美食，而不是观赏旅游饭店从业人员的站姿、坐姿、走姿和其他仪表仪态。这种观点是错误的、片面的。此外，部分旅游饭店负责人也片面的认为对旅游饭店从业人员进行培训，浪费财力物力，而且拿出一定的时间培训旅游饭店从业人员的礼仪，就会占用营业时间，一定程度上影响了营业收入，得不偿失。甚至有些小旅游饭店的负责人反对旅游饭店从业人员参加培训。这种片面认识和错误做法，是我国旅游饭店业员工培训严重滞后的重要原因所在。

（三）旅游饭店服务礼仪培训师资水平有限。旅游饭店业的培训，每天重复着简单的培训内容，没有因地制宜的设置合理的培训课程，没有一个系统的有计划地培训规划，再加上我国旅游饭店业尤其是小旅游饭店从业人员流动性较高，很多旅游饭店从业人员接受培训，不久就离开旅游饭店另谋出路，这种人员的不稳定性也导致培训的持续性较差，效果不明显。此外大中型旅游饭店聘请的培训机构对旅游饭店从业人员进行培训也收效甚微，其中最主要的原因就是这些旅游饭店从业人员培训讲师，自身存在诸多问题，这些问题主要表现在两个方面，一方面是旅游饭店从业人员培训讲师，没有过旅游饭店从业经验，不了解旅游饭店业的行业特点，因此讲授的旅游饭店从业人员礼仪除了基本礼仪之外，大多数都是脱离实际，不能够很好的指导旅游饭店从业人员进行礼仪训练，提高旅游饭店服务质量。

三、解决对策和建议

（一）提高旅游饭店从业人员的准入门槛。针对当前我国旅游饭店业从业人员整体素质不高，影响了旅游饭店从业人员培训质量的现状。建议有实力的大中型旅游饭店，在不影响旅游饭店正常营业的前提下，在招聘旅游饭店从业人员的时候，尽可能的提高旅游饭店从业人员的准入门槛，尽量招聘一些文化程度较高，接受新事物能力较强，可塑性较高的年轻人到旅游饭店工作，来为旅游饭店注入新鲜血液，提高旅游饭店业的整体对外形象。同时通过高素质人才的示范、引导效应来促使全体旅游饭店从业人员重视礼仪，参加培训，在旅游饭店服务时自觉做到礼貌有加，举止得体。在与消费者沟通交流时谈吐得体，时时刻刻都能够将旅游饭店服务礼仪运用到自身工作中去。

（二）提高旅游饭店从业人员对服务礼仪的认知水平。旅游饭店业行业协会应当高度重视旅游饭店业员工的服务问题，通过各种途径、采用各种方法来挖掘报道服务周到热情、卫生干净整洁、菜品质量较好、旅游饭店从业人员整体素质较高、旅游饭店服务用语文明等旅游饭店，来向社会大众推荐消费。这样就能够让其他旅游饭店争相效仿，为了经济利益，重视旅游饭店服务礼仪，拿出资金或者组织旅游饭店从业人员开展培训，提高旅游饭店从业人员的整体素质和服务质量，进而提高旅游饭店的整体形象，给旅游饭店带来潜在收益。旅游饭店应当加强旅游饭店从业人员的职业道德教育，让旅游饭店从业人员热爱旅游饭店，维护旅游饭店荣誉。

（三）增强旅游饭店服务礼仪培训的针对性，强化师资力

量。建议旅游饭店业行业协会建立旅游饭店从业人员培训机构，将旅游饭店从业人员培训纳入培训内容，对旅游饭店业从业人员每年进行一次集中培训，来提高旅游饭店从业人员尤其是旅游饭店负责人对旅游饭店从业人员服务礼仪的认知水平，同时对旅游饭店业从业人员进行培训。

旅游饭店服务礼仪培训事关旅游饭店的对外形象，事关旅游饭店的潜在收益。旅游饭店应当积极开展服务礼仪培训，提高旅游饭店的软实力。本文在分析旅游饭店服务礼仪培训主要内容、旅游饭店开展服务礼仪培训的必要性、当前旅游饭店服务礼仪培训现状的基础上，查找到了旅游饭店服务礼仪培训存在的一系列问题，深入挖掘出了造成这些问题的四方面原因，并从这些问题原因入手，结合旅游饭店服务礼仪培训实际情况，提出了四方面的应对措施和建议，帮助旅游饭店业提高服务礼仪培训的成效。

参考文献：

[1] 曲军.关于对旅游饭店从业人员进行礼仪素质培训的思考.旅游学刊，2011，（6）5-7