物业服务规范标准

物业服务规范标准（8篇）

1.物业服务规范标准 篇一

青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准（试行）

第一章

总则

第一条 为统一规范全省国税系统办税服务厅工作人员服务行为，树立青海国税良好形象，提高纳税人的满意度和税法遵从度，促进和谐税收征纳关系，实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化，根据《国家税务总局办税服务厅服务规范手册》、《青海省国家税务局纳税服务工作规范》等有关文件规定，结合我省实际情况，制定本标准。

第二条 本标准适用于全省国税系统办税服务厅、延伸窗口工作人员。

第二章

工作人员形象规范

第三条 着装规范。工作人员工作时间内必须统一着税务制服，按规定佩戴齐全统一制发的肩章、胸章和胸牌，不得佩戴首饰和其他装饰品。

工作人员着春秋服、夏服、冬服、防寒服必须穿戴严整，钮扣扣齐，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤，混穿或混搭，保持穿戴整洁、规范得体。在厅内办公时，着装可脱帽，外出办税时则必须戴帽，保持着装的严肃性。如内穿毛衣时应以素色鸡心领为宜，不得遮挡领带衬衣。各地要按照向省局报备的换装时间统一进行换装，并严格执行着装纪律。工作人员着装规范见图一：

第四条 仪容规范。工作人员工作时间内仪容要保持整洁，修饰得体。男士不准蓄小胡、大鬓角、留长发，头发不得过耳；女士头发要梳理整齐，不得披散于面，短发不得过肩，长发要束入统一的头花，不得染怪异色彩头发，不得留长指甲，不得涂染有色指甲油，不得浓妆艳抹。工作人员仪容规范见图二：

第五条 仪态规范。工作人员工作时间内姿态要端正，举止要文明。工作人员工作时应保持良好仪态，统一挂牌上岗，精神饱满，面容和气。坐、站姿端正，面对纳税人站时不双手插腰、双手抱胸，不将双手插入下装口袋中，坐时不翘二郎腿，不伏卧在桌面，行走得体周正。工作人员仪态规范见图三：

第三章

工作人员行为规范

第六条 职业道德要求。工作人员必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待人，服从安排，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，甘于奉献，敢于与不良行为作斗争，维护国税形象。

第七条 工作时间要求。工作人员上班应准时到岗，按规定做好整理仪容仪表等上岗前的各项准备工作，按照对外公布的办公时间工作进行服务，工作时间不得拒办业务。因特殊原因中断办理业务时必须在柜台上方摆放暂停服务岗位标识牌，以提示和告知纳税人。

第八条 工作纪律要求。工作人员要讲究文明礼貌，尊重纳税人意愿，维护纳税人权益，严守纳税人秘密。工作时要精力集中，不得打盹、伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、吃零食、吸烟等，要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得聚谈闲聊、喧哗和笑闹，不得中断业务接打私人电话。

第四章

工作人员服务规范

第九条 工作人员必须遵循“亲情服务笑迎送、文明服务热情问、规范服务快捷办”的服务规范。亲情服务笑迎送。纳税人临近柜台时，工作人员在未办理业务的情况下必须坐姿端正，面带微笑，双目注视迎候纳税人，待接过纳税人递交的涉税资料后，迅速办理相关业务。办好业务后，应面含笑容地将办好的资料退还给纳税人。

文明服务热情问。工作人员在岗服务为纳税人办理涉税业务事项时必须使用：“您好！”、“请问有什么事？”、“请到××窗口办理业务。”、“请您递上×××资料”、“系统发生故障，请稍等一下！”、“请您清点收好款项。”、“您的款项有误，请您重新点一下好吗？”、“对不起，让您久等了！”、“您慢走。”、“再见！”、“欢迎再来！”等文明用语。接打电话时使用“您好！请讲。”、“请问找谁(或有什么事)？”、“谢谢！再见！”。禁止使用：“不知道，不清楚！”、“不是告诉你了吗？”、“不归我管。”、“我忙，到别的窗口去问！”、“快点。”、“真麻烦。”、“你自己写错了，怨谁。”、“没看见我在忙吗？”、“这是电脑算出来的，还能有错吗？”、“还没上班，出去等。”、“轧账了，明天再来”、“办税的人生病（或休假）了，办不了，我也没办法”等等不文明用语。办理每笔业务全过程必须要语言文明，接待有序，做到有声服务。提倡工作人员说普通话，遇到讲本地方言和少数民族语言的纳税人，可用本地方言和少数民族语言对答，使纳税人有亲切感。

规范服务快捷办。办理业务要准、快、好。准：熟知业务知识，熟练业务技能，办理业务准确。快：按照办税流程，规范办税行为，缩短办税时间，办理业务快捷。好：服务态度热情，对待纳税人诚恳，解答问题耐心，咨询回答准确。如电脑发生故障时，要向纳税人做好解释工作。第十条 业务操作准则。办理业务做到“三优先，四一样”。三优先：A级纳税人优先、重点税源企业优先、老弱病残优先。四一样：一般纳税人、小规模纳税人一样对待；办理涉税事项、咨询纳税问题一样热情；生人、熟人一样周到；时间早晚、业务忙闲时一样耐心。

第十一条 首问责任制原则。工作人员接待纳税人、受理涉税业务实行首问责任制。纳税人来访首先问及的工作人员作为首问责任人，要对纳税人提出的问题作好解答说明，属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即解决，不能立即解决的，应向对方做好解释；属于非本人职责范围的事项，不得搪塞、推诿、或敷衍了事，要引导纳税人到相关部门、窗口办理。

第五章 办税服务厅环境规范

第十二条 新建和改造的办税服务厅应当根据国家税务总局规定，按照省局制定的《全省国税系统办税服务厅标准化建设设计范本》、《全省国税系统办税服务厅标准化建设实物样本》和《全省国税系统办税服务厅标准化建设主要材料及工艺技术标准》要求，统一规范办税服务厅的内外部环境、功能分区、门牌标识、窗口标识牌、岗位标识牌和服务设施等硬件建设，达到改善办税服务厅环境，规范办税服务厅的设置，增强办税服务厅功能，提升青海国税形象的作用。

第十三条 办税服务厅要本着简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一的原则，按照全国税务系统统一的办税服务厅颜色和风格要求，统一规范办税服务厅的内外部环境。内外部环境的色调以古蓝、白色为主，配以必要的辅助色，做到办税服务厅内外部环境大方、美观、和谐。内外部环境规范见图四：

第十四条 办税服务厅办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区的划分要科学合理、清晰明了。办税服务区柜台上摆放岗位标识牌、POS机输入器、签字笔；咨询辅导区工作台上摆放“咨询辅导”牌、电脑；自助办税区操作台上摆放电脑、打印机；等候休息区摆放供纳税人休息的椅子。功能区域规范见图五：

第十五条 办税服务厅可以根据工作量合理调整窗口职能，设立综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。纳税人密集或业务量较大的办税服务厅，可以结合实际推行“智能叫号管理系统”，设置一窗通办“综合窗口”，为纳税人提供综合性办税服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理两类窗口。窗口设置规范见图六：

第十六条 办税服务厅应当设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、智能叫号管理系统和服务质量评价系统等设施。

第十七条 办税服务厅门前卫生状况良好，墙面、门面及玻璃门窗保持干净、清洁，不得乱画乱挂。厅内环境整洁，光线充足，灯具完好，空气清新，温度适宜。各种门牌、标识牌和服务设施要定期清洗、保养，不得积有灰尘。根据办税服务厅实际，在门口、纳税人等候休息区等区域适当摆放新鲜绿色植物。

第十八条 办税服务区内要保持桌面、地面整齐、清洁，办公桌只能摆放电脑、打印机、扫描仪、增值税专用发票检验器、统一配发的办公用品等，桌面无张贴物、提包、书报杂志等其他个人物件。申报表等涉税资料应整齐摆放在柜台下方的隔断里，并每天整理归类于资料柜中。个人生活用品应摆放在办公桌的抽屉、柜子和更衣柜里。办公桌下方，除废纸篓外，不得摆放其他物品。

第十九条

办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。

第二十条

税收宣传资料应统一放置在资料架上，保证更新、充足。最新税收法规、政策和个体核定税额等公开事项应张贴于公告栏上，保持及时、更新。意见箱应固定悬挂于显眼处，保证纳税人的意见能够得到及时采纳、回复。填单台应摆放表证单书填写范本、供纳税人使用的复写纸、胶水、油印盒及签字笔等文具，保证纳税人办税有可参照的样本和便民设施。服务设施规范见图七：

第二十一条 办税服务区、自助办税区办公用品若有缺少或损坏应及时补充和更换，不得乱堆乱放。厅内各类电线、网线排列有序，不能乱拉乱接。

第二十二条

办税服务厅应配备有责任心、业务熟悉、协调能力强、服务规范、经验丰富的导税员，及时引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。

第二十三条 每日办公终了，办税服务厅工作人员应当及时整理办税资料及相关用品，清扫环境卫生。

第六章

监督检查 第二十四条 办税服务厅实行朝会制度，由办税服务厅负责人主持，在上岗前依次检查工作人员着装、仪表、工作牌佩戴是否到位、办税服务用品用具是否补充齐全、工作机具是否正常、办税场所内外环境是否整洁以及办公前各项准备工作是否到位。

第二十五条 各地要在已成立的纳税服务工作领导小组领导下全面落实和认真执行《青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准》（以下简称《标准》），并结合本地实际，制定贯彻落实《标准》的具体考核办法，不定期地组织对所属办税服务厅、延伸窗口工作人员进行检查、监督和考核。

第七章

附 则

第二十六条 本标准由青海省国家税务局负责解释。第二十七条 本标准自发文之日起执行。

2.物业服务规范标准 篇二

自20 世纪90 年代以来, 全国各地自下而上纷纷建立了政务服务中心, 组织政府部门集中为企业和群众提供一站式服务, 对优化经济发展环境、提高行政效能、建设服务型政府起到了积极的推动作用, 赢得了社会各界广泛认可。据统计, 我国已建立各级各类综合性政务服务大厅40 451 家, 其中省市级政务服务中心377 家、区县级政务服务中心2 740 家、乡镇 ( 街道) 便民服务中心37 334 家, 其服务功能从最初单纯的投资项目审批逐步扩展到便民服务、政务公开、热线电话、电子政务、公共资源交易、行政投诉等直接面向社会公众且内在联系紧密的政务服务领域, 成为集行政权力运行、政务公开、便民服务、法制监督、效能监察、政民互动等于一体的综合性政务服务平台, 有效地推动了服务型政府建设。2012 年, 中共中央办公厅和国务院办公厅联合印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》中指出, 服务中心是实施政务公开、加强政务服务的重要平台, 各地要因地制宜规范和发展各级各类服务中心。党的十八届三中全会提出要建立健全政务中心和网上办事大厅, 集中办理行政审批, 实行一个部门一个窗口对外, 一级地方政府“一站式”服务, 减少环节, 提高效率, 等等。这些政策为各级政务服务中心加快建设步伐、发挥更大作用提供了重大机遇和发展空间。

为顺应改革发展需求, 规范和指导政务服务中心有序开展工作, 国家标准化管理委员会分别于2010 年和2011 年下达国家标准制修订项目计划, 确定由新泰市公共行政服务中心、国家行政学院电子政务研究中心、山东省质监局、山东省标准化研究院、北京市西城区综合政务服务中心、福建省龙岩政务服务中心、安徽省广德县政务服务中心等单位共同承担《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6 项国家标准起草制定任务;由中国标准化研究院现代服务标准化发展研究中心与江苏省镇江市行政服务中心共同承担《政务服务中心网上服务规范》国家标准起草制定任务, 标准性质为“推荐”, 由全国服务标准化技术委员会归口管理。

标准起草过程

标准编制计划下达后, 承担单位密切协作, 分别成立了标准编制领导小组和编写小组, 确定了标准起草成员, 制定了总体工作思路, 明确了各自职责和各阶段的任务分工。编制组根据标准编写大纲框架, 先后分头到上海、泉州、宁波、深圳、珠海、漳州、成都、贵州等地政务服务中心进行实地考察, 充分掌握各地政务服务中心建设运行过程中的好经验、好做法, 广泛征求对标准制订工作的意见建议, 对其共性特点进行了认真归纳、总结和提炼, 同时广泛收集国内外相关技术资料, 最大限度掌握第一手资料。在广泛调研基础上, 编制组对掌握的材料进行了整理分析, 参照GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南》等国家标准, 并按照《行政许可法》有关原则和要求, 编写形成了标准初稿。之后, 编制组通过现场座谈和信函两种方式, 分别对标准内容面向全国各地征求意见, 根据征求的意见建议对标准作了进一步修订后, 于2013年4月28日在北京召开国家标准审查会议, 决定通过审查并对标准内容提出了部分修改建议。按照与会专家的审查意见和建议, 标准编制组对相关标准内容再一次进行了精心修改, 形成了报批稿。上报过程中, 党中央、国务院先后出台了一系列关于深化行政审批制度改革的举措, 在严格行政许可设定, 进一步简政放权, 维护公平竞争的市场秩序等方面提出了新的要求。编制组按照上级文件精神重新调整充实标准内容, 力求符合行政审批制度改革的要求和趋势。2014年8月24日, 召开专家研讨会对标准内容进行了深入细致的研讨和修改, 并再次公开征求意见, 修改完善后上报审查。2014年9月26日, 7项国家标准顺利通过了专家审查, 并于2015年完成报批程序, 正式对外发布。

标准的基本结构及内容

《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6项国家标准和《政务服务中心网上服务规范》国家标准的基本内容如下:

1. 《政务服务中心标准化工作指南》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何推进行政服务标准化建设的问题, 对政务服务中心标准化工作如何开展, 标准体系、分体系、子体系如何搭建, 各体系标准如何建立, 标准体系和相关标准如何实施、如何评价和持续改进等进行了详细规范, 为各级政务服务中心开展标准化工作提供了可参照的工作思路、方法、程序。主要包括“基本要求”、“标准体系”两项标准。

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》第1 部分“基本要求”

本部分主要对政务服务中心标准化工作的基本原则、主要任务、机构和人员以及标准体系的建立、标准的制定、实施、评价与持续改进等作出相应规定, 指导各地政务服务中心有序开展标准化工作。

本部分共分为10 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 主要列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T 24421 等国家标准清单;

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心和服务对象这两条最基本的术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定;

第4 章“标准化工作基本原则”, 从“依法依规、科学严谨, 总体规划、有效实施, 突出特色、注重实效, 广泛参与、持续完善”4个方面提出了政务服务中心开展标准化工作的基本原则;

第5 章“标准化主要任务”, 从5个方面明确了政务服务中心标准化工作的主要任务;

第6 章“标准化机构和人员”, 主要明确了开展标准化工作在标准化机构设置和配备工作人员方面的要求, 为政务服务中心顺利实施服务标准化提供基础保障;

第7 章“标准体系的建立”, 提出了标准体系建立的基本要求, 指出标准体系应围绕实现政务服务中心的服务方针和目标建立, 做到目标明确、特色突出、满足需求;

第8 章“标准的制定”, 规定了政务服务中心的标准起草、征求意见、标准审查、标准批准与发布应遵循的基本要求, 重点强调标准的制定应以服务对象为导向, 具有针对性和适用性;

第9 章“标准的实施”, 规定了标准实施的具体要求, 强调标准应根据其内容和适用对象等因素, 做好实施前的准备工作, 实施中的推进和有效监控以及对未达到预期实施效果的标准, 应及时采取纠正措施等;

第10 章“评价与持续改进”, 规定了政务服务中心标准化工作评价和持续改进的原则和方式, 强调开展标准化工作应建立持续改进长效机制, 以求不断改进标准化的内容和成效。

(2) 《政务服务中心标准化工作指南》第2 部分“标准体系”

本部分主要是对标准体系的总体结构、通用基础、服务提供、管理工作和岗位工作四大标准分体系的构成及要求等作出规定, 指出各地政务服务中心可直接对体系进行相应删减或增加来完成体系搭建, 为服务中心标准体系搭建和标准制定提供了一个可供借鉴的模板。

本部分共分为8 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T24421 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对服务提供标准、进驻部门、事项、窗口和管理机构这五条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“标准体系的组成”, 对政务服务中心标准体系总体框架结构进行了阐述, 指出政务服务中心标准体系是在服务中心的目标任务和适用的法律、法规、规章等文件精神指导下, 以通用基础标准分体系为基础, 以服务提供标准分体系为核心, 以管理标准分体系和岗位工作标准分体系为支撑和保障的有机整体。

第5 章“通用基础标准分体系”, 对该分体系标准的制订范围、要求以及采用国家标准、行业标准、地方标准的形式进行了规范。

第6 章“服务提供标准分体系”, 重点围绕行政服务提供的全过程, 对政务服务提供的质量要求以及服务提供的方法和程序进行了规范。该分体系主要由服务规范和服务提供规程两个子体系组成。其中, 服务规范子体系主要从服务提供结果应满足的功能性、经济性、规范性、时间性、文明性、方便性、舒适性、安全性等特性方面要求, 对政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个层面需要收集、制定的标准进行明确。服务提供规程子体系围绕服务提供过程中所用方法和程序, 明确了政务服务中心管理机构服务提供规程和窗口服务提供规程的建设内容, 为优质高效服务奠定坚实基础。

第7 章“管理标准分体系”, 围绕保障服务提供标准的有效实施, 从政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个方面, 对人力资源管理、设施设备管理、能源与环境管理、信息管理、财务管理、安全与应急管理、监督与考核、评价与改进8 个标准子体系需要收集、制定的标准进行明确。

第8 章“岗位工作标准分体系”, 主要围绕服务标准化工作的贯彻落实, 对服务中心管理机构和窗口应收集和制订的岗位工作标准的范围、内容及要求进行了明确规定。

2.《政务服务中心运行规范》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何进行内部管理和外部服务的问题, 涵盖了政务服务中心建立、运行、服务提供、服务监督、考核评价等各环节的工作内容, 对政务服务中心如何建立, 应具备什么样的基础设施条件, 应进驻什么样的部门、事项和人员, 应提供什么样的服务, 应如何对中心的运行情况进行监督考核评价等进行全面规范, 为各地政务服务中心的建立、运行和发展提供全方位的指导和借鉴。主要包括“基本要求”、 “进驻要求”、 “窗口服务提供要求”、 “窗口效能评价要求”4 项标准。

(1) 《政务服务中心运行规范》第1 部分“基本要求”

本部分主要是对服务中心的服务组织、设施设备、运行管理、监督与评价等方面进行规范, 对服务中心建立与运行应达到的软、硬件要求进行统一规定。

本部分共分为7章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB 2894 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心、进驻部门、事项、窗口、管理机构5 条术语进行定义, 对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“服务组织”, 从机构设置、人员配置两方面对服务组织构成作出了明确规定。

第5 章“服务设施设备”, 对服务场所的选址、建筑设计、功能分区、窗口布局、服务设备等进行了明确规定。

第6 章“运行管理”, 从服务中心的部门、事项和窗口人员进驻, 窗口服务及人员管理, 财务管理, 档案管理, 安全管理等服务保障、信息化建设等方面规定了满足运行管理要求的必备条件。

第7 章“监督与评价”, 对监督与评价的形式、方法、结果运用等提出了要求。

(2) 《政务服务中心运行规范》第2 部分“进驻要求”

本部分主要是对服务中心进驻部门、事项和人员的范围、程序和管理等进行规范, 力求体现各地服务中心建设和发展的普遍规律和现实需求。

本部分共分为6 章, 含两个资料性附录。主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章 “术语和定义”, 对部门进驻、事项进驻、窗口人员进驻这3 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“部门进驻要求”, 对部门进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了哪类部门可以进驻, 按照什么样的程序进驻, 并从办公条件提供、日常工作组织协调和动态调整等方面明确了进驻以后的管理要求。

第5 章“事项进驻要求”, 与第4章内容相互呼应, 对事项进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了事项进驻的类别、方式和程序, 并从督促进驻部门梳理办理流程、压缩时限、精简材料、规范收费、专用设备同步进驻、动态调整和委托受理事项的管理等方面明确了事项进驻以后的管理要求。

第6 章“窗口人员进驻要求”, 一是从一般窗口人员和窗口负责人角度, 对窗口人员应具备的任职素质和执业技术要求进行规范;二是对窗口人员进驻的选派程序进行规范;三是对窗口人员进驻后的日常管理、培训、考核等方面进行规范。“附录”部分, 编写了《授权委托书》和《政务服务中心窗口人员登记备案表》两个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(3) 《政务服务中心运行规范》第3 部分“窗口服务提供要求”

本部分主要对窗口服务提供过程中的基本要求、服务程序及其他要求进行规范, 确保窗口服务遵照相应标准要求来实施, 取得最佳服务效果。

本部分共分为7 章, 含3 个资料性附录, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章“基本要求”, 从规范运行、信息公开、文明礼仪、提供方式等方面对政务服务中心窗口服务提出基本要求。

第4 章“服务程序”, 对窗口服务提供过程中的各个程序环节进行了明确和界定, 并对各环节应达到的质量要求进行了详尽规定。

第5 章“服务礼仪”, 从仪容仪表、、行为举止、服务语言、沟通技巧等方面对窗口服务礼仪作出了规范要求。

第6 章“信息公开”, 对服务提供过程中应向服务对象公开和告知的服务信息等内容以及公开方式进行了规定。

第7 章“监督与评价”, 就如何应对窗口服务过程中出现的异常情况和应用满意度评价情况作出了明确规定。

“附录”部分, 编写了《受理通知书》、《补正材料通知书》和《服务告知单》3个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(4) 《政务服务中心运行规范》第4 部分“窗口服务评价要求”

本部分主要是对政务服务中心窗口服务评价的原则、机构及人员、指标、依据、程序、改进提高等进行规范, 指导各地政务服务中心科学有效地开展窗口服务评价工作。

本部分共分为8章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB/T 24421.4等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对窗口服务评价、事项进驻落实率、窗口授权执行率、办理提速率、现场办结率、联办率、网上受理率、窗口服务满意率、异常办理、有效投诉、投诉率、投诉处理满意率等12 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“评价原则”, 明确提出政务服务中心窗口效能评价工作应遵循实事求是、公开透明、合法合理、实效性这4 项基本原则。

第5 章“评价机构及人员”, 对服务中心承担窗口效能评价的内设机构以及工作人员应具备的主要条件和工作职责进行了规范。

第6 章“评价指标”, 对窗口服务评价的关键指标即办事效率、服务对象评价满意率、异常办理、投诉处理等方面指标的构成、范围、权重分配等进行量化规范, 力求窗口服务评价指标分类更加丰富、科学、清晰、实用, 对工作指导性更强。

第7 章“评价程序”, 对评价方案制定、评价材料的获取方式、材料内容、样本选择进行了规范, 明确提出按照“资料分析、定量打分、定性考评、形成报告”程序实施评价, 目的是保证步骤严谨和结果客观公正, 便于形成科学的窗口服务评价建议和决定。

第8 章“改进提高”, 从改进要求和全面提高两个方面, 对窗口服务评价如何科学运用评价结果, 不断改进窗口服务质量提出明确要求。

3.《政务服务中心网上服务规范》

该标准主要是解决各地政务服务中心如何进行网上服务的问题。一方面, 本标准从政务服务中心网上服务的基本原则、服务内容、服务提供要求、服务保障和评价改进等方面提出具体的规范性要求, 并结合当前政务服务中心网上大厅的现状, 尽量使相关要求具有可操作性, 为政务服务中心提供规范化的网上服务, 促进政务服务中心加强自身建设提供依据;另一方面, 本标准提倡数据标准化, 无论对于横向的政府同级各个部门, 还是纵向的省、市、县、乡, 都提倡数据内部兼容流传, 因此标准的制定与实施将为政务服务中心管理机构统筹管理和监督检查提供平台基础, 有利于管理机构依据本标准的相关规定进行监管与引导。本标准主要包括“服务提供”、“服务保障”、“服务评价与改进”等内容。

在“服务提供”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务提供的基本内容和具体要求, 包括总则、信息公开服务、网上办理服务和民意互动服务四方面。针对三大类服务内容规定了每项服务内容应至少包括的基本服务内容, 明确了服务办理时限和提供服务的渠道要求。

在“服务保障”部分, 主要规定了信息及系统安全、数据记录管理、提醒警示、多渠道交互、CA数字认证、电子化证照、场景式服务、服务特殊人群, 政务服务中心网上大厅宜具备的八项重点核心功能。

在“服务评价与改进”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务可采用自我评价、第三方评价、用户评价、管理机构评级监督机关评价或多方评价相结合的方式, 并应按照评价结果进行持续改进。

标准的实施展望

1. 标准的发布实施将有效指导政务服务中心的建设运行

政务服务中心是自下而上进行的改革, 是地方政府自身的革命, 目前各地服务中心建设模式不一、运行方式不一、服务标准不一, 在运行和管理中都在摸着石头过河, 组织结构、人员构成相对复杂, 还没有强有力的体制支撑和行之有效的管理手段, 缺乏统一的管理规范。7 项国家标准发布后, 将对政务服务中心的建设发展、功能设置、服务提供、监督评议和标准化管理进行系统指导和规范, 有助于全国各地更加合理、更加全面、更加规范地开展政务服务中心建设工作。

2. 标准的发布实施将有助于简政放权工作的稳步实施

党的十八大以来, 党中央、国务院把实施简政放权、推动行政审批制度改革作为全面深化改革的先手戏和当头炮, 坚持“放、管、服”三管齐下, 一方面推进简政放权, 大幅取消下放审批权力;另一方面推进政府职能转变, 进一步规范行政行为、优化服务供给。各级政务服务中心作为综合性政务服务平台已成为各项改革举措落地实施, 检验简政放权改革成效, 落实改革红利的最佳实践验证平台。通过标准化手段对政务服务中心建设运行进行规范提升, 将对固化简政放权改革成果、规范行政服务行为起到事半功倍的效果。

3. 标准的发布实施将为政府管理提供一种新的路径选择

标准化是推进国家治理体系、治理能力现代化建设的重要举措, 是全面深化改革的重要技术支撑。2015 年国务院第一次常务会议提出了进一步规范和改进行政审批程序, 提升政府公信力和执行力, 推行政务服务“一口受理”、“限时办理”、“规范办理”、“透明办理”和“网上办理”等要求, 这些要求契合了标准化精简统一、协调优化、便于公开等特点, 为推行标准化建设提供了政策支撑。《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列以及《政务服务中心网上服务规范》7 项国家标准的出台, 对于在全面深化改革背景下, 运用标准化手段推动政务服务的规范化、系统化、透明化和常态化, 建设服务政府、效能政府、法制政府、责任政府、阳光政府, 让企业和群众享受到更加便捷、优质、高效的服务, 具有重要的示范引领作用。

标准实施与推广建议

关于标准发布后的实施与推广工作, 提出以下建议:

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列和《政务服务中心网上服务规范》7 项标准, 是站在宏观角度对政务服务中心建设运行管理总结出的普遍性、框架性要求, 相对于具体的政务服务中心来说, 这些标准只是一个笼统的规定, 需要各地中心在实际贯彻执行中进行细化和充实。

(2) 随着政府简政放权、放管结合、优化服务工作的持续深入推进, 在国家政策层面必将对政务服务中心建设运行提出更多、更新、更细的要求, 需要各地中心结合简政放权的有关精神对标准内容进行不断完善提升。

3.拓展服务　规范管理 篇三

管建廷告诉记者，2002年以来，巢湖市房地产管理局按照"打基础、抓职能、活经济、促发展"的工作思路，紧紧围绕开放搞活，强化行业规范，拓展行业服务范围，进一步加大管理力度，推动巢湖市房地产业健康快速发展。

--推进了房地产市场的开放搞活。为了给开发商和广大市民提供房地产交易平台，积极引导住房消费，扩大企业品牌，成功地举办了巢湖首届房交会。3天的房交会吸引近万人次购房户观摩洽谈，现场成交28户，实现销售收入391万元，达成意向购房协议480户，预期交易额5300万元。同时取消房改房上市限制，促进房地产市场繁荣。

--加大房地产行业规范力度。今年以来，巢湖市房地产管理局在房地产产权管理、房地产市场管理、房屋租赁管理、抵押管理、白蚁防治和房屋安全管理、房地产中介市场管理、物业管理等各方面都加大了管理力度，适时开展了全市房屋安全大检查，开展了整顿和规范房地产市场工作，贯彻了《商品房销售管理办法》，强化了商品房预、销售管理，全面推行了商品房销售合同示范文本和建立住宅"一书两证"制度。目前，市开发企业商品房销售已全部纳入规范化轨道，新建商品房预售领证率达100％。强化了对直管公房管理，在低房租、负担重的情况下，完成100余万元的租金收缴任务，房租收缴率达98％，确保了国有资产增值增量。同时，认真开展了物业管理行业创优达标活动，规范了物业管理行为，促进物业管理市场健康发展。

--不断挖潜，促进房地产业发展。他们充分发挥房地产部门自身优势，广泛开展了房地产评估业务、住房置业担保业务、房地产中介业务。对房地产评估事务所进行了改制、脱钩，成立了市惟一一家具有乙级资质的兴业房地产评估事务所，为房地产流通，提供公开、公平、公正的交易平台。局属市房地产产权、产籍交易中心与省银桥拍卖公司联合注册成立了巢湖拍卖分公司，涉足房地产拍卖业；房地产中介所，同时积极组织房源，开展周末房市、二手房拍卖广场等活动，促进巢湖市二手房市场的繁荣；局属各单位还利用自身优势，创办了各种不同形式的经济实体，增收创收，以主业带动其他产业，推进巢湖市房地产业快速发展。

--住宅建设与房地产开发成绩喜人。一是完成"东苑新村"10.3万平方米住宅小区的建设，目前已申报"全省优秀住宅小区"评选。二是"东苑新村"营业房销售4690平方米，"卧龙山庄"住房4500平方米已全部售完。三是"康乐新村"A组住宅小区销售171套别墅2幢，目前B组7幢272套2.7万平方米住宅全部开工。并完成别墅区基础建设，建成道路、水电、电话、有线电视、路灯等，解决了小区内子女入学、户口安置及公交等问题。同时，新征土地47亩，完成场地平整、勘探、设计等基础工作。四是总投入2253万元的西河街改造工程完成，拆迁户基本安置全部到位。

--优质服务。市局本着"便民、高效、规范、廉洁"的办事宗旨，将涉及房地产业的20多项行政审批项目全部纳入市行政服务中心房地产服务窗口，为群众提供了快捷、优质的服务。同时，投资建成市房地产局域网，将逐步实现网上发证、档案微机管理，实行房地产交易、抵押、评估等业务自动化管理。

4.物业服务人员礼仪标准 篇四

仪表是指人的外在表现，如着装、服饰、化妆、发型等，仪表规定包括以下内容：（1）工作时间穿统一的制服，胸前佩带工牌。

（2）制服要整洁，领带、领花干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。（3）头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。

（4）发型要讲究：女：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；

男：不留长发、大鬓角和胡须。

（5）注意长统袜的抽丝和脱落。（6）鞋子不得沾染灰尘和油渍。

（7）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。（8）不得看见耳垢。（9）不得有眼屎。

（10）膝盖干净，衬裙不得外露。

（11）女不要浓妆，不准戴耳环、戒指；不准涂有色指甲；不能当众化妆。（12）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。

一、举止要求

举止是指人的行为、动作和表情。

1、站立要求

（1）挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。

（2）姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在口袋内。（3）双脚稍微拉开呈30度角。（4）要显得庄重有礼，落落大方。（5）不准背靠他物或趴在服务台上。

2、行走要求

（1）行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动

（2）行走时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆、腰和肩部居后。行走时应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。（3）多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队行。

（4）工作人员在管理区域内行走，一般靠右侧。与客户同行时，要让客户走在前面；遇通道比较狭窄，有客户从对面过来时，工作人员应主动停下来靠在边上，让客户先通过，但切不可背对着客户。

（5）遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客户时，应彬彬有礼地征求客户同意，并表示歉意。

（6）行走要轻稳、姿态要端正，表情要自然大方，给人以美的感受。（7）行走时不能将手放入裤袋内，也不能双手抱胸或背手。（8）快速行走时不能发出踏地的咚咚响声。

（9）如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。

（10）如引领客户时应走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。

（11）与客户同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。

3、目光要求

（1）注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感觉，但南欧（意大利、希腊、南斯拉夫）注视对方被看成是冒犯，因此，对南欧人就要不注视对方。

（2）注视的位置要适当。一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动，但日本人却习惯注视颈部。

（3）轻轻的一瞥，表示兴趣或敌意，疑虑或批评，所以，客户服务工作人员要特别注意不要让这种目光流露出来。

（4）切忌闭眼，因为持续几秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、太烦，不放在眼里的意思。

总之，客户服务部工作人员应恰当运用语言和目光表达对客户的热情关注。

4、行为要求

（1）服务动作要轻。

（2）在客户面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖鼻孔、搔痒，不要脱鞋、挽裤角、挽衣袖、伸懒腰、哼小调、打呵欠。

（3）路遇熟悉的宾客要主动打招呼、在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。

（4）不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

5、手势要求

手势是最有表现力的一种“身体语言”，它是客户服务工作人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种语言。

（1）手势要正规、得体、适度、手掌向上。

（2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标并注意对方是否已看清目标。（3）在介绍或指路时，不能用一个手指比划。（4）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

（5）在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。如竖起大拇指，在我国有称赞、夸奖之意，而在澳大利亚则有侮辱的意思；用手指组成“O”形，在美国含有好与平安的意思，在日本是有钱的意思，在地中海沿岸，则含有侮辱的意思；阿拉伯人用小拇指拉在一起，是表示断交的意思。

二、个人卫生要求

（1）经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。（2）发式要按规定要求梳理整洁。

（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。（4）工作服要勤洗勤换，保持整洁。

（5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，袜子要保持清洁。

（6）不能在客人面前挖耳、挖鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

三、语言要求

（1）语调亲切，音量适度，讲普通话。

（2）适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍后”等礼貌用语。

（3）称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。（4）不准粗言粗语，高声喊叫。

（5）语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。

（6）同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一公尺左右。（7）语言简洁、明确、充满热情。（8）遇见客人主动打招呼，向客人问好。

（9）对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示歉意。（10）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。（11）适时运用六大接待用语。接待顾客的六大用语具体内容如下： A)您好。B)明白了。C)请稍等片刻。D)让您久等了。E)真对不起。F)谢谢。

四、礼貌的运用

5.标准厂房物业服务提升方案 篇五

随着我们物业发展进入到上升的重要阶段，需要一个优秀项目树立企业品牌建设的标杆，我们按照公司体系文件及各类法律、法规，相应制度等标准。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，在内审自评中找出差距，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化，规范化管理，强化各项管理制度，将责任落实到人，将物业服务水平进一步提升，为保证物业服务的提升。我物业公司制定以下工作计划。

一、日常工作

除做好本项目的日常工作之外，将加强监督对各管理部门各项工作计划的落实情况，并客观对待违犯公司制度、不符合公司运行标准的情况，及时作出相应处理。

二、消防安全管理：

贯彻“预防为主，防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立一支以保安为主的消防队伍，健全消防管理制度，制定消防实战演习方案，定期举办消防知识培训，消防技能模拟演戏，严防火灾的发生。坚持每月一次对各企业的安全生产大检查，每月25日前汇总情况上报园区，对存在重大安全隐患企业进一步与园区联合检查，逐步上报相关部门，检查并进行持续整改落实到位，不流入形式。

三、车辆管理及停车场管理措施：

1、制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序，安全的环境。

2、各类车辆按照指定区域分类停放。

3、针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式。

4、设置明显的标示，引导各类车辆进入相应停放区。

三、客服工作：

1、员工精神面貌：

以提升客服礼仪为重点，强化服务意识，提升服务态度。

2、关注客户的需求：

（1）加强与客户沟通能力，进行现场办公服务及零距离与业主沟通，面对面对为业主服务，主动认识了解业主，收集业主需求和意见。

（2）业主对服务过程中的不满意与投诉是非常直接的，当我们接到业主投诉时，第一时间必须给业主一个处理事项的时间和结果。同时进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的意见，只有这样业主才会真正的体会到我们的服务，才会认同我们的服务工作。

（3）为了保证安全，给广大业主提供一个良好的工作生产环境，因此必须坚强房屋装修的管理和监督，及时有效的制止违章装修行为。装修必须严格按照审核同意后的图纸施工。未经物业公司（或园区）审批同意的施工图纸均为违规行为。因此产生的后果由业主自己承担后果。

（4）每年进行两次业主意见问卷调查，不断提升服务质量，对不满意的服务及时纠正整改。

3、本对客服进行业务知识的培训和学习力度，（时间为每周六上午）提升业务素质和整体的水平，结合企业的不同情况提供更周全细致的服务。

4、坚持每月一次对各企业的安全生产检查，并帮助业主整改落实到位。

四、室内装修管理：

1、装修申请 客户办理入住手续后，装修施工前须向物业服务中心申请装修，详实填写《装修申请表》。

2、施工单位提供资料

（1）施工图纸（包括平面图，水、电线路图）

（2）营业执照、资质证书复印件（加盖公司印章）

3、装修保证金与装修垃圾清运费

为维护全体客户利益，保证装修工作的顺利进行，装修公司需交纳装修保证金；物业服务中心将出具收据，请妥善保留收据，凭此收据还保证金。

根据市政相关规定，装修垃圾由物业服务中心统一清运，装修公司须交纳一定的垃圾清运费。

4、电子电器产业园工程审核

为避免不当装修对客户室内或房屋安全造成损坏，郑州高新城建设发展有限公司工程部就装修方案进行审核。如审核不合格，要对装修方案进行修改，并报经二次审核，直至符合要求。

5、消防审核

根据消防管理规定，客户或装修公司就郑州高新城发展科技有限公司工程部审核过的图纸交由消防单位进行消防审核，合格后可进行第6项。

6、签订《室内装饰装修管理服务协议》

根据中华人民共和国建设部第110号令以及郑州市政府建设行政主管部门的有关规定，客户、施工单位、物业公司三方须签订《室内装饰装修管理服务协议》。

7、办理《施工许可证》及《施工人员出入证》

为保障客户财产和人身安全，园区内装修工人必须办理《施工人员出入证》并随身佩戴，以资识别，秩序管理员禁止无出入证人员进入园区。办理《施工人员出入证》需要提供施工人员身份证复印件及1寸照片。出入证工本费10元。所有手续完毕后发放《施工许可证》施工单位进场施工。

8、入室装修

施工单位需持《施工许可证》方可入室装修，装修期间必须遵守施工中的有关规定。

9、装修管理

装修期间，物业服务中心的装修监管、秩序管理员及维修人员将进行巡视，请予配合。

10、申请消防部门验收

装修完毕后，向消防部门申请验收，验收合格后，可向物业服务中心申请退还保证金。

11、退还保证金

为了保护客户的切身利益，考虑到装修中有些问题难以及时发现，所以在消防验收九十天内，客户及相临客户若无异议，并经客户签字认可后，装修保证金即予退还。

五、设施设备工作：

1、设备管理的目标，建立科学严密的制度，控制设备运行，检查和维修各环节，实现规范化，专业化管理。

2、设施设备分区域责任到人，负责各维修的检查、保养。

3、建立设施设备台账，做到日常巡检检查维护，检查设备运行状态是否正常。

4、进一步加强对维保方（消防、电梯等）及维保人员的管理，拟定出一系列管理制度。

精心呵护，延长设备的使用寿命；

精益求精，提高设备维修质量；

爱岗敬业，保证设备维修及时到位；

周密计划，保证设备安全无问题运行。

5、保证全年实施设备安全正常运行，做到有备无患。

6、加强自身专业技能综合能力，提高维修完成及时率。

六、秩序维护员工作：

我们电子产业园是个特殊的园区，硬件设施不建全，开放式的整体环境，加大了管理难度，保安队伍素质参差不齐，人员主动服务意识不强。为了建立一支有素有效的保安队伍，确保企业在园区的安全，特制定以下规章制度：

（一）园区车辆管理

1、遵守交通管理规定，爱护园区的道路、公用设施，按照园区相关规定，不乱停放各种车辆。

2、除园区业主车辆外，其它外来车辆不得在园区内长期停放，临时停放物业管理部门将按郑州市有关规定收取费用。

3、园区内车辆行驶停放应服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置放好。

4、业主停放好车辆后，应注意锁好车辆，调好防盗系统，车内贵重物品须随身带走。

5、机动车辆在园区内行驶，时速不得超过5公里，严禁超速超车。园区内禁止鸣笛。

6、车辆行驶园区内，不准辗压绿地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。

7、园区机动车应按物业管理部门指定位置停放，自行车、摩托车应停放在园区固定的停车棚内。

8、不准在园区道路上练习驾车、试车、修车，如因特殊原因需修车的，请做好安全防范与清洁措施。

9、除执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）外，其他车辆一律按本规定执行。

（二）保安日常工作

1、每周一次进行保安人员培训，培训内容：车辆管理，消防知识运用，应急预案的应用，通过讲解培训使保安队伍在日常工作中有不同程度的提升，从而人人增强保安队伍工作能动力。

2、加强日常消防培训和突发事件演练，同时定期检查厂房内外消防、设施设备、安全预案，并每月做好安全消防定点巡查表，责任到人落实到位。

3、加大力度管理园区车辆进出，在道闸没有安装之前，逐步实现一车一位固定车位存放，保持园区车辆有序停放，使道路畅通。

4、加强保安的仪容仪表，礼仪礼貌培训，进行不定期检检查，培养一支纪律严明，形象有素，热情服务，文明执勤的安保队伍。

七、保洁工作：

1、保洁卫生工作，也是我们物业公司的重中之重，为使园区有舒适整洁的环境，得到业主的满意，首先我们要针对保洁的工作进行轮流培训，节省劳动强度，达到保洁卫生的效果。

2、主管要做到每日工作有总结，不断加强工作完善性，及时性，有效性。

3、定期每周一次保洁大会，总结本周的工作，及时沟通，解决工作中各类存在的问题。

6.物业安全服务质量标准 篇六

1、着装

（1）保安员上岗必须着统一制服，佩戴工作证（牌），服装干净整齐。

（2）着保安制服时，要按规定佩带保安标志。

（3）保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。

（4）不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚等。

（5）爱护和妥善保管保安制服及安全标志；严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或转借他人。

2、仪容仪表

（1）当值期间仪表端正、精神饱满、大方得体。

（2）男性不准留长发、大鬓角和胡子，女性不准留小辫，头发不得长过肩。

（3）男、女均不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰等。

3、礼貌礼节

（1）在下列场所中行举手礼：当值中遇领导时；站岗、值勤、交接班时；纠正顾客违章、违规时；受到领导接见、慰问时；遇领导视察、检查工作时；统一制服参加公司重大庆典活动时；上主席台领奖、发言（开始和结束）时。

（2）参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。

（3）工作中天天接触的上级领导可以不敬礼，但见面后要面带微笑主动含宣问好。

4、举止

（1）精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

（2）保安员着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻戏打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物等。

（3）保安员不得着安全制服在公共场所饮酒，严禁安全员酗酒、闹事。

（4）自觉遵守社会公德和公共秩序，不准随地吐痰乱丢杂物。

（5）当值期间不准抓头、搔痒、挖鼻孔、掏耳朵，不准敲桌椅或玩弄其它物品。

5、语言

（1）在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触工业区人员时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。

（2）保安员值勤中应讲文明用语，说话语气要适中，不可大呼小叫。

6、岗位纪律

（1）严格在法律、法规规定的范围内开展安全服务工作，不准超越法定的安全服务内容。

（2）严格履行岗位职责，不准做与安全服务无关的事情。

（3）不准有意刁难工业区人员。

（4）不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退，不准酒后上班。

（5）遵守公司各项规章制度，对公司机密事项，不得随意打听、询问、记

录、传播。

（6）未经允许不准收受业主物品或礼金。

（7）爱护公物、节约用材，认真填写岗位上各项记录表格。

（8）遇事要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。

（9）严格执行交接班制度，做到交接双方责任明确、清楚、明了。

7、卫生

（1）自觉维护小区周边环境卫生，保持岗位上或岗位周边环境卫生干净整洁。

（2）宿舍内务卫生：床单、被褥整齐干净，床下无杂物堆放；地面无烟头、无痰迹、无纸屑；门窗洁净，玻璃明亮；生活用品摆放整齐、统一规范；不准饲养宠物、悬挂图片（人文画、风景画等）或在墙壁上粘贴画报等。

二、质量标准

依照《安全管理工作手册》为工业区提供安全保卫服务，维护工业区的安全和秩序，以满足厂家（住户）的安全需求。

1、巡逻服务

（1）保安员对特定区域，地段和目标进行的巡逻警戒，保卫厂家（住户）安全。通过巡逻震慑不法分子，使其打消对厂家（住户）不法侵害的企图；通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交公安机关处理；对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，给予制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。

（2）检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。

（3）在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护好现场。

2、大门服务

（1）保安员对工业区大门进行把守、验证、检查，保卫厂家（住户）进出安全。

（2）检查、验证来访人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入工业区。

（3）根据厂家（住户）的要求，对来访人员、车辆等携带或装载的物品进行检查、验证，防止厂家（住户）财物丢失。

（4）指挥、疏导大门出入口车辆，维护工业区大门周边治安秩序。

（5）及时发现不法犯罪分子，堵截所盗赃物，预防治安、刑事案件发生；协助厂家（住户）做好来访接待工作。

三、安全设备设施

安全设备、设施应满足提供服务的要求，对设备、设施进行适当维护，确保设备、设施始终处于完好状态。

四、安全服务质量的检查

1、检查的内容

检查内容：根据《安全管理工作手册》的要求，对保安员各岗位进行全面考核、检查、指导。

2、检查方式

（1）保安班长每天对所管辖区域的安全服务工作进行例行检查，发现问题及时汇报队长

（2）保安队长每日对所管辖区安全服务各岗位至少巡查四次，每周夜间查岗至少二次，发现问题及时处理并向经理汇报。

（3）管理部经理每月对所管辖区安全服务各岗位夜间查岗不少于二次，发现问题及时处理并通报保安队长。

3、考核

（1）检查人、查岗人在检查中发现保安员有违规、违纪象现，依据公司规定作出相应的处罚。

（2）保安队长每月28日前将保安员违规违纪的情况及轻微不合格项进行统计，统计结果向管理部经理审核，作为管理部对保安员工作绩效考核的依据。

保安员扣分标准

一、保安员有下列行为之一者扣10元：

1、当班未戴工作证（牌）。

2、当班时仪容、仪表、站姿、坐姿不符合要求（个人卫生差，头发长、胡子长、指甲长等）。

3、当班期间抽烟、看报、聊天、吃零食、玩弄书本铅字笔等做与工作无关的事。

4、当班带手机（注：特殊情况下需经安全队长/主管同意）、收录机、CD机等，影响岗位工作的。

5、无故不参加训练、培训或公司（集体）组织的活动。

6、未按公司规定请（销）假外出或外出超时夜不归宿等。

7、无故不履行宿舍生卫值日义务。

8、酗酒后上班，私自换班、换岗。

9、不爱护公司财物，造成财物浪费。

10、不能严格执行交接班制度，交接责任划分不清。

11、对所在岗位的职责熟悉、理解不够，不能流利背诵、解释内涵的。

12、一个月内班长发现有2次错误并经核实的。

13、上班无精打采，提供安全服务招厂家投诉的。

14、发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录。

15、为厂家（住户）提供服务不积极主动、热情，造成厂家（住户）投诉。

16、下班后着安全服外出或在小区内闲逛的。

17、在保安宿舍大声喧哗、大声播放录音机、收音机等影响他人休息的。

18、不讲究公共卫生，随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。

19、对进入来访人员未按规定实行来访登记的。

二、保安员有下列行为之一者扣20元：

1、与客户交流，语言不文明、与顾客争辩引起客户投诉。

2、工作不认真，造成不良影响或不良后果。

3、当班期间脱岗、离岗。

4、挑拨离间，影响安全组内部团结。

5、重大事件擅自处理不上报者。

6、收受红包不上交或向顾客索取小费、物品等。

7、上班迟到、早退。

三、保安员有下列行为之一者扣50元：

1、当班期间打磕睡。

2、向外界泄露公司商业、经济等秘密或私自复印公司资料、文件。

3、拾到贵重物品不上交者。

4、工作玩忽职守，引发责任事故，给公司造成损失。

5、不服从上级工作安排和指挥。

四、保安员有下列行为之一的扣100元：

1、当班睡觉。

2、工作中、生活中有打架、赌博。

3、贪污受贿，损害公司、集体、他人利益的。

4、蓄意破坏、偷盗公司或厂家（住户）财物的。

5、工作中小错不断、大错不犯。

7、其它严重违反公司规章制度的行为。

安全员加分标准

一、保安员有下列情形之一者奖10元：

1、工作表现突出，任劳任怨，得到上级的好评。

2、工作形象佳，服务态度好，经常得到住户的赞赏。

3、工作中抓获乱发传单、上门推销者。

4、经常协助管理，做好传、帮、带工作。

6、内务卫生整理突出，经常得到班（组）长表扬夸奖的。

二、保安员有下列行为之一者奖20元：

1、拾金不昧、乐于助人者。

2、抓获小偷、犯罪分子者。

3、工作表现突出，得到公司领导表扬。

4、能出色完成公司交办的临时工作或任务。

5、提出合理化建议并被公司采纳者。

三、保安员有下列行为之一者奖50—100元：

1、敢于同犯罪分子作斗争，协助公安机关破获重大治安刑事案件者。

2、为公司赢得社会声誉者。

3、保护公共财产安全，抢险救灾表现突出者。

4、发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。

保安员职业道德规范

1、热爱本职、忠于职守

保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障厂家（住户）财产安全的责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作和社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成安全任务。

2、遵纪守法、勇于护法

保安员必须模范地学法、用法，确保厂家（住户）的安全。提供优质的安全服务，赢得社会的认可和厂家（住户）的信任。

3、不记得失、勇于奉献

安全员是公司和厂家（住户）正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当将公司和厂家（住户）的利益摆在第一位，为了维护公司、厂家（住户）的财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。

4、文明执勤、礼貌待人

热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是职业道德的核心，文明执勤、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现。

5、廉洁奉公、不牟私利

安全服务与厂家（住户）有着广泛的关系，有人为牟取私利会通过各种途径对安全员进行收买拉拢，通融人情为其违章、违法行为打开方便之门，保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便收取厂家（住户）礼品或

礼金，不给违法犯罪分子以任何可乘之机。

保安员工作纪律

1、模范遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。

2、服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪分子作斗争。

3、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。

4、注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。

5、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。

6、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。

7、不准擅自带人进公司留宿。

8、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

9、不准利用娱乐之便作变相赌博。

10、严格执行请（销）假制度，有事外出必须请假。

保安员权限

1、对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。

2、对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护现场秩序及提供情况，但无勘察现场的权力。

3、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区域。

4、对出入工业区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。

5、按照公司规定进行安全防范检查，在执勤护卫服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。

6、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。

7、对携带作案工具等，自制火药枪的可疑人物，有权进行盘问、监视，并报告当地公安机关处理。

8、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。

9、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告、但无侦察、扣押、搜查等权力。

10、如有损坏小区公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。

保安员宿舍管理规定

为了加强公司保安员宿舍的统一管理，做到内务整洁有序，特制订如下规定：

1、保安员必须在公司或管理处提供的安全集体宿舍居住，任何人不准（未经允许擅自）在外居住、留宿。

2、保安员除执勤或经上级领导批准以外，必须在晚23点前或批准的时间内归队，晚24点熄灯就寝。

3、严禁无关人员进入或逗留安全集体宿舍。

4、保安员严禁在宿舍内存放易燃、易爆、剧毒等危险物品，保安员不得将厂家（住户）丢弃的生活垃圾（桌子、椅子、灯具等）搬运存放集体宿舍，不准乱接电线或私接电炉、电扇、电饭锅等，不准在宿舍煮饭或淹制食品等，严禁为他（她）人保管来历不明的大小物品。

6、严禁在宿舍内赌博（如有发现辞退处理）。

7、认真搞好宿舍内务卫生，床上物品摆放整齐统一，地板干净明亮，床下无杂物，窗台干净玻璃明亮，不准饲养宠物、悬挂图片（人文画、风景画等）或在墙壁上粘贴画报等，宿舍内无大声喧哗和大声播放电视机、收录机、音像等。

8、开源节流，宿舍不得有长明灯、长流水等浪费资源现象，一经发现给违规保安员口头警告处理，若情节严重由违规保安员支付本月宿舍全额水电费。

9、宿舍卫生实行轮流值日制度，每班每周内务卫生评比一次，评比结果公示上墙，月底作为班级评优依据之一。

10、宿舍轮流值日人员职责明确，有轮班值日表，宿舍管理制度上墙。

对讲机的使用、管理制度

1、对讲机及其配套之电池、充电器等，统一由公司总经办后勤主管统一购置；中心仓库负责造册、发放并做好发放记录；对讲机使用人负责记录对讲机运行状态。

2、对讲机是使用人执行任务的工具，使用人必须保管好，使用好，不得遗失或损坏。如发生丢失或损坏，责任人按原价的标准赔偿。

3、对讲机只供使用人执勤时使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，须报保安队长同意批准。

4、使用对讲机应严格按规定正确操作，严禁保安员私自乱拆、乱拧或乱调频率，否则按违纪处理。

5、保安员使用对讲机时应用正确语言，严禁使用中呼叫对方或他人的外号，如有发现一律按违纪处理。

6、对讲机的使用应严格按照产品使用说明书的使用方法进行使用，禁止与其它物品撞击，严禁吊、拿对讲机无线天线。

7、做好对对讲机的清洁保养工作，每天必须清洁外表一次。

8、保安员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录。以便追踪通讯器材的运行状态并及时发现问题，追究责任。如某班交接验收不负责任，而通讯器材发现遗失或损坏，则直接追究该班交班人的责任。

9、充电器由保安班长专人保管和使用。对讲机电池电量用完后，应及时呈交保安班长，由保安班长负责集中充电。保安班长必须熟悉电池和充电器基本性能，按器材说明书的使用方法使用。

10、对讲机发生故障，应及时报告保安队长。任何人不得自行修理。

11、执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机的损坏，应及时报告保安队长，保安队长提出书面报告上报管理部经理。逾期三天未上报者，责任自负。

大门岗岗位职责

1、在保安班长的直接领导下，负责维护工业区的公共秩序。

2、熟悉责任区的住户基本情况80%以上。

3、厂家（员工）进入工业区应以礼相待，使用礼貌用语，热情大方接待。

4、对来访人员实施登记、确认，做到来有登记、走有注销，并亲自操作门禁系统，指引其进入。

5、按时对所在区域内灯具的开关，并负责设施设备的管理。

6、物资搬出工业区时，查验《物资搬运放行条》后，予以放行。

7、负责现场环境的管理，发现问题应即时处理或通知相关人员前来处理。

8、严格控制车辆进出,对不符合条件的车辆不得入内。

9、为车主提供良好的服务，及时引导车辆按正确方向行驶和停放。

10、及时纠正违章停放的车辆，确保车辆停放有序，保证消防通道畅通。

11、完成领导交办的其它工作。

交接班操作规程

1.接班人员必须提前15分钟赶到交接班地点集合，由该班班长负责接班工作，交班人员延迟15分钟下班，交接班时间为30分钟。

2.接班班长带领本班队员依次按岗位接班。

3.交班队员向接班队员移交《保安员交接班记录表》，对讲机及其它物品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应注意事项。

4.接班队员仔细倾听交班队员的口头交待，认真查阅执勤记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其它用品。

5.接班队员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收立即向班长报告，若无问题，接班队员在交接班记录上签字确认。

6.以此程序依次进行交接班。

7.队员交接完毕后，班长之间进行交接。

保安员处理问题的原则和方法

1、原则

保安员是公安机关处理突发事件的重要辅助力量；是维护工业区内治安和公共秩序的主要力量，在维护工业区治安秩序和护卫厂家（住户）的安全中，必须及时处理各种问题，保安员处理问题应遵循的原则是：依法办事，照章执行，不徇私情，以理服人。

2、方法

不同性质的问题采取不同的方法处理。

2．1 对厂家（住户）之间一般违反法规的内部问题，比如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

2．2 对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取：“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆“的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

在处理上，坚持教育和处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位或家属进行教育；如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规章的，交管理处办公室处理。

2．3 对于犯罪行为，必须及时予以制止，把犯罪分子抓获扭送公安机关。

执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理方法

保安员在执勤过程中，如遇到不登记不出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取如下处置方法：

1、处理问题时，先敬礼，态度和蔼、说话和气、以理服人。

2、对不听劝阻者，想办法查清其姓名或单位，如实记录下来以便向管理处领导汇报。

3、当发生纠纷时，安全员一定要沉着、冷静，避免争吵发生。

4、若遇到个别来访人员蛮横无理，打骂安全员，可由管理处同此人共同协商妥善处理，若情节严重，报告公安机关依法处理。

对醉酒滋事或精神病人的处理方法

醉酒者和精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理。

1、进行劝阻或阻拦，让其离开安全管辖范围。

2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家属或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监控措施。

3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安机关，处理过程中注意保护自己。

执勤中拾到物品的处理方法

保安员在执勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理：

1、群众交来或拾获群众遗失、遗留的物品，都要登记清楚，并报告管理部保安队长。

2、处理拾获或遗留的物品，如物品中有证件提供失主的详细地址和电话

的，可通知失主前来认领，但要问明情况，必须交由管理部经理处理。

3、如拾获或遗留物品是属于违禁品的，登记后由管理部经理上报公司领导与公安机关协调处理。

4、对拾获或遗留物品，必须报告管理部经理，不得拾物不报、少报或私自挪用、占有，违者重罚，情节严重予以贪污论处。

打架斗殴的处理

打架斗殴是扰乱社会治安秩序的违法行为，如保安员在执勤过程中发现管理范围内有打架斗殴事件发生，应作如下处理：

1、立即劝阻打架、斗殴双方停手，疏散周围围观群众和收缴打斗所用凶器；如发现斗殴现场丢失或损坏财物发生，应立即报告公安机关。

2、如双方不听制止，事态继续发展，并难以控制，应迅速报告公安机关前来处理。

3、如斗殴现场有重伤人员应及时送往附近医院抢救。

4、协助公安机关处理斗殴事件，总结经验、教训，召开安全组学习讨论会。

盗窃的处理

保安员在执勤过程中，发现盗窃案件，应作如下处理：

1、发现盗窃分子正在作案，应立即组织人员，当场抓获，连同证物（作案工具、赃物）送交公安机关处理，业主在现场的要一起到公安机关报案、作证和配合公安机关处理，业主不在应设法通知。

2、发现盗窃现场，盗窃分子已逃离现场的，应积极组织人员对现场附近严格清查，大门岗保安员应对进出人员严格盘查、询问。

3、保护作案现场，不能让任何人触摸现场痕迹和移动现场的物品，并立即报告公安机关，协助公安人员处理。

4、对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者讲述情况如实汇报给公安机关相关人员。

5、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法抓获，并移交公安机关处理。

抢劫的处理办法

在执勤中遇有公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢）强行掠取公司或厂家（住户）财物的犯罪行为时，要切实履行保安员职责；必须立即进行处理。

1、迅速制止犯罪，要保持镇静，设法抓获或召集附近人员抓获罪犯分子。

2、若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大门岗关闭大门，若犯罪分子逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高体形等外貌特征，所用交通工具及其它标志等，并及报告管理处经理和公安机关，可拨“110”报警。

3、保护好现场，劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场，如无固定的现场的、无法将劫匪遗留的物品留在原处的、要一一收集起来，交给公安机关处理，切不可将安全员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。

4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安机关未来勘察现场或现场未勘察完毕前不能离开。

5、事主或在场群众如有受伤的，应立即设法将其伤者送往医院抢救治疗，并迅速报告公安机关。

工厂（宿舍）发生治安/刑事案件的处理

1、值班保安员应迅速向安全队长和公安机关报案，厂家受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。

2、当班保安员应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。

3、抓紧时机向发现人或周围群众了解情况、事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。

4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

各部处消防责任人职责

一、负责所管区域内消防工作的监督、检查和整改工作；

二、严格贯彻、执行消防法规及制度，落实各项防火安全措施；

三、负责辖区内动用明火作业的审查、审批和现场监护工作；

四、指导、督促本部处员工熟悉并正确使用各种消防设施和器材，管理好辖区内的各种消防设备、设施和器材；

五、开展消防宣传教育活动、组织义务消防队的培训和演练；

六、定期组织相关专业人员对管辖区内重点防火部位进行检查，及时整改和消除火灾隐患；

七、发生火灾时担当本辖区的现场消防总指挥，协同公安消防部门及公司领导做好现场指挥工作；

八、组织制定本部处各种情况下的火灭应急预案；

九、事后组织调查火警事故，协助公安消防部门调查起火原因。

义务消防队员职责

一、本公司员工及所管各辖区居民均属于义务消防队员，一旦发生火警事故，每个人都有义务、有责任立即投入现场开展灭火抢救工作，不得借故逃避。

二、认真学习有关消防安全知识，了解辖区内消防设备的基本功能、位置；熟悉手持灭火器的摆放位置及使用方法；手动报警器的报警方法；消防安全通道的位置及疏散方法；消火栓的使用方法等。

三、宣传贯彻消防法律、法规，制止任何违反消防安全的行为。发现火灾隐患及时上报各职能部门。

四、爱护各种消防设施，发现损坏应立即报告消防监控中心人员进行处理。

五、积极参加各种消防灭火演练活动。

六、积极参加灭火抢救工作，一切行动听从命令，服从指挥。

七、义务消防队员必须具有高度的思想政治觉悟和顽强不怕牺牲的精神及熟练的灭火救人本领。

消防管理规程

1、把预防火灾的思想放到首位，切实将“预防为主，防消结合”的方针落到实处。

2、严禁损坏、挪用消防器材、随意使用消防水源。

3、严禁封闭或损坏安全疏散指示、事故照明或消防标志等。

4、严禁堵塞消防通道、楼梯、天台出口或其它安全疏散口。

5、厂家（住户）室内装修，必须先申报，经批准后方可施工。

6、严禁使用不符合防火要求、未经防火处理的材料进行装修。

7、进行室内装修需要增设电、气线路时，必须符合消防安全规定，严禁乱拉乱接电、气线路，擅自更改消防设备铺设线路。

8、烧焊等动火作业，应先向消防机关提出申请，审批后方可在工业区管理部工作人员的监护下作业，严禁未办理和非持证作业人员进行作业。

9、严禁在住房内或装修现场存放大量易燃、易爆等化学物品，严禁储存烟花爆竹、炸药、雷管及各类危险物品。

10、严禁在住房阳台上堆放燃油、油漆、天拿水及其它可燃性溶剂以及泡沫塑料、纸、布等易燃、易爆物品。

11、严禁将烟头及其它带火物品投向户外，严禁在通道、楼梯、阳台上焚烧香纸。

12、各厂家（住户）必须服从消防公安机关和管理处有关消防方面的管理监督；不得用刁难、抵抗、威胁等手段妨碍消防监督人员依法进行监督、检查。

物业管理公司规章制度

一、目的：

规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。

二、适用范围：

堡煜物业管理公司所有工作人员。

三、职责：

3.1物业管理公司的所有员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献。

3.2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。

四、关于服装、装束

4.1进公司必须穿好工作服;

4.2工作服要干净;

4.3进公司须戴工作证;

4.4严禁工作证借给别人或借别人工作证入公司;

4.5凡遗失工作证、工作服应尽快申请补领;

4.6不得擅自涂改工作证，若要更改一定要经人事部办理;

4.7公司发放的安全鞋仅限在厂内使用;

4.8公司发放的作业服、安全鞋、围裙等妥善保管使用。

五、关于上班时间

5.1时间为上午8：30----12：00 下午2：00----18：00

5.2不得无故迟到、早退、外出;

5.3雇员请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假(特殊情况例外);

5.4严禁无故旷工;

5.5上、下班必须签到;

5.6不许代别人签到;

5.7不得涂改签到表。

六、关于厂内设备和备件

6.1设备、备件要小心使用，应保持设备整洁美观;

6.2注意整理整顿;

6.3道路要保持畅通，不许摆放东西;

6.4严禁对花园内的设备乱涂、张贴;

6.5节约用水，用电，不得浪费;

6.6凡故意破坏设备、设施，从严处理;

6.7凡盗窃本公司财物，从严处理;

6.8设备引起故障时必须要及时报告相关领导，不得擅动机器。

七、其它

7.1服从上司的命令;

7.2发生事情必须立即上报、联络;

7.3严禁在花园内吐痰或丢垃圾;

7.4严禁在花园内吸烟;

7.5不准喧哗、赌博;

7.6不准盗窃他人或公司内的东西;

物业管理公司规章制度

1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势;

2、离开作业现场(岗位)时一定要跟直接主管打招呼后方可离开;

3、严禁在办公室私用电话;

4、除急事外不许接听私人电话;

5、未经许可不准在公司内演说集会示威;

6、不许用任何方式威胁、恐吓同事;

7、不许在公司内打架;凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理;

8、凡在被本公司开除的雇员，一律不准再招入公司，一经发现，即时开除并扣除所有工资;

违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。

望各位雇员严格遵守。

关于上班时间

1、无故早退或迟到，罚款5元，2、无故旷工一天扣除2天工资;

3、旷工连续3天，按自动离职处理;

4、忘记签到或签错日期同样罚款5元;

5、发现代人签到，一律罚款20元;

6、擅自涂改签到表，一律罚款20元。

(所罚款项存用于公司活动基金)

关于花园内设备和备件

1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元;

2、屡次不搞整理、整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款10元/人;

3、凡盗窃本公司设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资20%;

4、凡故意损坏本公司设备等财物，按所购入价2倍赔偿;

5、在公司或花园内张贴、乱涂，按警告处理并罚款5元;

6、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。

其它

1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款5—20元，屡次重犯则开除处理。

2、疏忽报告或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。

3、在公共场所或花园内吸烟，则罚款10元;

4、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严惩者以开除处理;

5、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理;

6、上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理。

7、不按时上交工作报表、不按时填写工作记录，查到一次罚款10元。

8、内部培训时间无故不到者，罚款10元，并给予警告。

员工考勤和休假的规定

为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行，为了使员工保持良好的-

身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作，并考虑员工与家属团聚的问题，根据国家有关规定，结合公司的实际情况，特制定本规定

(一)考勤

1.考勤内容

① 上班时间已到而未到岗者，即为迟到;

② 未到下班时间而提前离岗者，即为早退;

③ 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守;

④ 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。

2.考勤须知

① 对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的纪律处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。

② 对旷工者，应责成其作出书面检讨，并按下表计扣工资，扣发当月各项奖金，旷工二天以上，每增加一天，加扣年终奖10%。连续旷工10，或一年内累计旷工超过15天或旷工虽未达到上述天数，但次数较多，情节严重，均应作除名处理。

表一

旷工天数 0.5 1天 1.5天 2天 一年累计10天 一年累计15天

扣工资 25% 50% 75% 100% 扣年终各项奖金 除名

3.请假办法

① 公假

经公司批准脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动均属公假;经公司指定或批准休养、参观、访问的模范代表人物或代表，以及因公负伤人员在医疗期间，根据实际情况核给公假。

② 调遣假

员工异地调动，因要处理个人琐事给一天公假。

如有非经常性事务，需员工本人办理或参加的，如迁居、开家长会等，各单位可考虑到工作安排及员工的需要，酌情处理，不计算假期。

4.因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟，可保留至当年底，但必须在本休完。如确因工作不能补休的，应按有关规定给予补发加班费的形式予以补偿。补偿办法：平日加班：工资÷26天1.5加班天数;法定假日加班费：工资÷26天2加班天数计算。

(二)休假

1.员工休假必须服从组织安排，并按规定逐级审批，报人事部批准，主任一级由部门经理安排休假，部门经理由总经理安排休假。

2.员工申请休假须一个星期前填写《请假申请表》送交部门主管审批。未通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理的，应委托别人或电话告假，回来上班后再补请假条。

3.婚假

员工申请结婚，需在本公司办理结婚手续，并以领取结婚证为准，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，(晚婚条件：女满25周岁，男满28周岁)。如到外地(指配偶工作所在地在外地，不含旅行结婚)结婚的，根据在途往返时间核给路程假。

4.丧假

员工的直系亲属(祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆)过世，给予有薪假3天，员工到外地办理丧事，可根据实际路程所需时间给假。

5.产假、计划生育假

① 女员工产假按下列标准核给(发基本工资)

表二

假期内容 假期天数 说明

产假 90天 难产或双胞胎加14天假

晚育假 15天 年满25周岁生育为晚育

独生子女假 35天 凭独生子女证核给

② 临时工产假56天，发60%的工资。

③ 产妇如遇实妹困难，可请哺乳假，工资按本人基本工资75%发给，其他补贴照给。

④ 接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期：

▲ 放置宫内节育器的，自手术之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动;

▲ 经计划部门批准取宫内节育器的，休息2天;

▲ 怀孕不满3个月人工流产的，休息7天，3个月以上的休息15天;

6.病假

① 员工因病或非因工(公)负伤，经公司指定的医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可参考医生建议，根据实际情况核给病假;

② 有薪病期3天。4天以上按以下规定执行：

表三

连续工龄 不满一年 不满二年 满二年不满四年 满四年以上

三个月内病假工资 50% 60% 80% 100%

连续病假六个月以上 建议离职并补发一个月基本工资。

7.事假

员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给，请事假员工按无超过两天者按无薪处理。

8.探亲假

① 探亲假是给予加入公司满一年，在职期间没有请过探亲假、回家假等;

② 员工需要回家探望父母，假期为15天，(包括公休日、法定节、假日)不包括路程，路程根据实际需要核给;

③ 探亲假给予基本工资。(以提供路程票为准，否则以事假论)

④ 在本公司休过年假者，不再适用此条。

9.年假

① 凡加入公司工作满一年者，均有休年假规定。

② 在本病、事假累计超过3个月或工伤假超过3个月者，当年不再享受年假，旷工累计两日者，当年不再享受年假。

③ 受过各种公司处分、警告者，当年不再享受年假。

10.说明

本规定从发布之日起执行，以前有关规定与本规定相抵触的，按本规定执行，执行过程中如有上级领导新的指示、规定再另行通知。

办公管理制度

员工办公制度

为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定：

一.出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。

二.请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。

(1)请事假扣发当天工资。

(2)请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。

(3)旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。

(4)请假一天以上请假者必须提前申请。

(5)上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。

三.坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。

四.如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。

五.管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。

六.上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天;业余时间应努力学习业务知识及相关知识。

七.不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。

八.严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。

九.热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。

文明办公制度

一.员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。

二.员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。

三.讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。

四.各办公室、会议室严禁吸烟。

五.保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。

六.爱护公共财物，节约用水用电。

七.重视防水、防盗和安全生产。

八.办公时间要保持肃静，不准串岗聊天;嘻闹、高声喧哗和争吵。

九.严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。

十.以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。

办公室值班制度

为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：

一.值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。

二.值班地点：公司客户服务中心。

三.值班时间：星期一至星期日18：00—20：30。

四.值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。

五.值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。

六.值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。

七.值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。

八.国家法定节假日另做加强值班安排。

管理处接待来访设诉工作制度

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

一.接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

二.任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

三.对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

四.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

五.全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

用户投诉处理制度

一.用户投诉的接收

1.凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2.管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二.用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)

1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

(1)由有关班组负责作出补救措施。

(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2.对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

3.对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

业主投诉处理和分析制度

一.凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

二.各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

三.各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。

四.对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

六.对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

业主意见调查和回访制度

一.客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：

a)供电管理;

b)供水管理;

c)消防治安管理;

d)卫生管理;

e)绿化管理;

f)公共设施管理;

g)维修服务;

h)服务态度。

二.服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。

三.对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

四.对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

五.对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。

六.物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

七.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

八.回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

九.回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

管理处接待来访投诉定期固访制度

为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

一.接待来访投诉工作

1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7.当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二.回访工作

1.回访要求：

(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

(3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2.回访时间及形式：

(1)办公室主任每年登门回访1~2次。

(2)物管员按区域范围分工，每季回访1次。

(3)每季度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

回访工作制度

一.维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。

二.回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。

三.回访内容：

1.实地查看维修项目。

2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。

3.征询改进意见。

4.核对收费情况。

5.请被回访人签名。

四.对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

住宅区管理处回访回访制度

为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系，使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。

一.回访要求

1.物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

3.回访中，对住户(业主)的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

二.回访时间及形式

1.牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。

2.物管员按区域范围分工，每月回访1次。

3.每季度召开一次楼长会，征求意见。

4.利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

5.有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。

6.物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。

7.随时热情接待来访，作好登记。

工程部的主要工作职责

1、负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;

2、负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作;

3、负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施;

4、负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审;

5、负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审;

6、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核;

7、负责所有设备、设施系统(供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等)的管理、运行、维修等;

8、配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作;

9、负责配合客服中心物管员派发的维修施工单;

10、负责小区内紧急情况的处理工作。

工程部主管的岗位职责

1、执行管理处经理批示，对管理处经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：

⑴小区内主要设备的运行技术状况，发现总是立即处理

⑵检查下属岗位纪委及精神状态，发现不良现象立即纠正

⑶现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量与进度

⑷实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施

⑸审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象

2、设备发生故障及时维修，发现隐患及时组织检修，把好技术关，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态;当重要设备发生故障或影响小区正常运作时，迅速到达现场组织处理，并及时向管理处经理报告;

3、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗;

4、负责制定所管辖系统设备月度和的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率;

5、切实执行管理处经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”(设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好)。严格检查督导下属的工作。

6、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德物业服务意识教育和专业技术知识培训;

7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月由技术资料员整理归档;

8、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，对所属系统的重大改造工作参与设计，提出与原系统匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。

9、负责小区内业主/住户的装修管理，按有关规定审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求;

10、及时完成上级交办的其他工作。

工程部领班岗位职责

1、规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成主管下达的各项工作任务;

2、管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。对管辖设备要严格做到“三干净”(设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好);

3、工程部领班是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题;

4、做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题;设备发生故障时，有效的组织力量抢修，保证小区内的正常运作;

5、做好本班设备的年月检修保养计划和备品备件计划，报主管审核。负责检修保养计划实施;

6、做好本班设备的运行、检修记录和技术档案，每月定期报主管审阅;

7、做好本班组人员的考勤制度和维修台帐，每月报主管汇总;

8、完成上级交办的其他工作。

工程部维修工的岗位职责

1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领班安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其它工作任务;

2、努力学习技术，熟练掌握现有电气设备的原理及实际操作与维修;

3、积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从领班的指挥;

4、招待执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格;

5、严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作;

6、交班时发生故障，上一班必须协同下一班排队故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗;

7、请假、补休需在一天前报告领班，并由领班安排合适的替班人;

8、搞好班内外清洁卫生工作;

9、完成上级交办的其它工作。

工程部的主要工作职责

1、负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;

2、负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作;

3、负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施;

4、负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审;

5、负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审;

6、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核;

7、负责所有设备、设施系统(供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等)的管理、运行、维修等;

8、配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作;

9、负责配合客服中心物管员派发的维修施工单;

10、负责小区内紧急情况的处理工作。

工程部主管的岗位职责

1、执行管理处经理批示，对管理处经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：

⑴小区内主要设备的运行技术状况，发现总是立即处理

⑵检查下属岗位纪委及精神状态，发现不良现象立即纠正

⑶现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量与进度

⑷实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施

⑸审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象

2、设备发生故障及时维修，发现隐患及时组织检修，把好技术关，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态;当重要设备发生故障或影响小区正常运作时，迅速到达现场组织处理，并及时向管理处经理报告;

3、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗;

4、负责制定所管辖系统设备月度和的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率;

5、切实执行管理处经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”(设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好)。严格检查督导下属的工作。

6、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德物业服务意识教育和专业技术知识培训;

7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月由技术资料员整理归档;

8、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，对所属系统的重大改造工作参与设计，提出与原系统匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。

9、负责小区内业主/住户的装修管理，按有关规定审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求;

10、及时完成上级交办的其他工作。

工程部领班岗位职责

1、规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成主管下达的各项工作任务;

2、管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。对管辖设备要严格做到“三干净”(设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好);

3、工程部领班是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题;

4、做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题;设备发生故障时，有效的组织力量抢修，保证小区内的正常运作;

5、做好本班设备的年月检修保养计划和备品备件计划，报主管审核。负责检修保养计划实施;

6、做好本班设备的运行、检修记录和技术档案，每月定期报主管审阅;

7、做好本班组人员的考勤制度和维修台帐，每月报主管汇总;

8、完成上级交办的其他工作。

工程部维修工的岗位职责

1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领班安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其它工作任务;

2、努力学习技术，熟练掌握现有电气设备的原理及实际操作与维修;

3、积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从领班的指挥;

4、招待执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格;

5、严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作;

6、交班时发生故障，上一班必须协同下一班排队故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗;

7、请假、补休需在一天前报告领班，并由领班安排合适的替班人;

8、搞好班内外清洁卫生工作;

9、完成上级交办的其它工作。

工程部的主要工作职责

1、负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;

2、负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作;

3、负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施;

4、负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审;

5、负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审;

6、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核;

7、负责所有设备、设施系统(供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等)的管理、运行、维修等;

7.育婴服务新标准家政服务新升级 篇七

在国家的大力支持下, 家政服务业得到了长足的发展, 2012年全国家政服务业市场总值为8 366.73亿元, 育婴服务作为家政服务的重要组成部分, 2012年家庭育婴服务产值为2 394亿元, 占家政服务总产值的28.62% (《2012年家政服务行业数据研究报告》) 。从从业人员的收入来看, 相比保姆、保洁、小时工、陪护、搬家、维修、宠物服务等其他家政服务行业, 育婴服务的从业人员收入要高一些, 甚至育婴师最高可月收入8 000元。

图1列出了北京市场育婴员与保姆近5年来的收入情况:

从图1可以看出, 近年来, 无论从与其他行业人员的相对收入还是绝对收入相比, 育婴人员收入都呈增长的势头。

标准出台背景

随着育婴行业的快速发展, 客户需求的日益扩大, 市场对育婴服务也提出了更高的要求, 由于相关配套的法规和标准体系还不完善, 目前育婴服务质量参差不齐, 成为制约育婴服务发展的瓶颈, 家庭育婴服务市场主要存在以下几方面不规范的地方:

1.育婴服务不规范

由于没有统一的服务规范标准, 育婴人员主要通过各公司的操作规范以及自己的工作经验开展育婴服务, 有的服务人员只经过简单培训, 而有的甚至没有经过培训便上岗, 使得客户满意度不高, 出现的纠纷也层出不穷。

2.育婴服务人员评级不规范

在育婴行业, 服务人员等级划分不规范的现象十分严重, 如一家公司可能分为初级、一级、二级、三级, 另一家公司可能分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级, 其他公司则可能是别的分类方法。之前没有标准的等级划分和定义, 不能很好地衡量育婴服务人员的服务质量和水平, 也容易使消费者一头雾水, 对整个行业的认同度难以提高。

3.从业机构和人员水平良莠不齐

目前从事育婴服务的机构以及人员水平良莠不齐, 有经验丰富的育婴人员, 也有刚刚下岗便投入育婴行业的人员, 且从业人员的学历和素质都不是很高, 阻碍了服务质量的提升, 影响了行业的健康发展。

4.行业有待于进一步规范发展

目前从事育婴服务的机构普遍面临着无力承担育婴从业人员的基本养老、医疗等保险费用的问题, 使得育婴员对企业和行业的认同感不强, 难以提高服务质量和水平。

一些企业积极开展育婴服务的探索工作, 并认识到标准化的重要作用, 通过标准的制定和运用, 走在了行业的前列, 山东、四川等服务业工作基础好的省市已经出台了育婴服务的相关地方标准。2012年10月12日, 国家标准化管理委员会正式发布了由济南阳光大姐服务有限责任公司、济南市妇女联合会等单位起草的GB/T 28918-2012《家庭育婴服务基本要求》, 该标准于2013年2月1日起正式实施。

标准概况

GB/T 28918-2012《家庭育婴服务基本要求》是由全国家政服务标准化技术委员秘书处承担, 济南阳光大姐服务有限责任公司为主导研制完成的。标准来源于社会需求, 又应用于社会, 具有很强的适用性和针对性。

标准从育婴服务机构、人员、服务内容、服务管理、客户沟通、客户管理等几方面提出了明确要求。

服务机构的要求包括:资质、业务范围、场所、公共标志的设置等;

服务人员的要求包括:基本要求、岗位技能 (分为管理人员和育婴服务员) 、仪表仪容、言行举止等;

服务内容包括:生活照料、日常生活保健与护理、早期教育和智力开发、做简单家务等;

服务管理包括:服务组织、服务资源、服务过程、服务监督与改进、文件与记录管理等;

客户关系管理包括:客户满意度、客户档案、客户回访、客户投诉管理等。

标准对育婴服务员的星级评定亦提出了具体要求, 包括各级别服务员的等级划分和定义, 各级别服务员的任职条件、知识技能和要求等。

标准的意义

GB/T 28918-2012《家庭育婴服务基本要求》的发布实施, 对于家政服务行业特别是育婴服务行业的发展具有十分重要的意义。

1.规范和促进育婴服务从业企业发展

通过起草单位济南阳光大姐, 同时也是全国第一家通过验收的家政类国家级服务标准化试点单位的示范和引领作用, 带动家政服务其他行业的标准化工作。同时标准的出台将有助于各育婴服务机构通过标准的引领, 促使行业内的机构分开档次, 打造自己的品牌。

2.提升育婴服务质量和服务水平, 提高顾客满意度

通过标准, 规范了育婴服务人员的服务内容和技能, 使得育婴员安心工作, 消费者明白消费, 有利于提高育婴服务员的服务质量和水平, 为消费者监督服务质量提供了依据。标准的发布实施将对维护消费者、服务人员、育婴服务机构的合法权益起到积极的作用。

3.规范和促进行业健康有序发展

标准的实施将为育婴服务业的良性健康发展提供指导和规范, 对我国其他家政服务行业的发展起到重要的参考和指导作用。

4.促进政府进行有效监管

标准实施有助于提高各地政府对育婴服务行业的重视程度, 有助于增强育婴人员对企业的归属感和行业的认同感, 有利于政府主管部门对育婴服务行业的科学有效管理。

8.物业服务规范标准 篇八

Establishing the scientific and clarified standards are imperative, for the standardized development of Health Care Industry.

健康产业早已被国际经济学界确定为无限广阔的兆亿产业。

当人们对健康的需求由简单、单一的医疗治疗型，向疾病预防、保健型转变时，健康服务业应运而生。近几年，健康检查、健康咨询、身体养护、健身规划等与健康相关的产业如雨后春笋，势头挺进。相对于庞大人群的健康消费和医疗支出，我国健康服务业还处于发端阶段，这也预示着其无穷的市场潜力。

中国人民大学休闲经济研究中心主任王琪延认为，健康服务业要规范发展，建立科学明确细化的标准势在必行。

《中关村》：健康服务业在中国的前景被看好，但总的感觉是广而杂，请谈谈您对健康服务业的认识。

王琪延：在中国，健康服务自古至今都存在，过去有钱人才能享受，现在也跃入普通人的视野。但是，作为一种经济和社会现象、一个产业而存在，是最近才出现的。消费大众化的来临，标志着新的健康服务业的到来。近十年、十五年才是健康服务业真正发展的阶段。健康服务业有几个核心领域，如保健食品、康复服务、足疗洗浴等产业；更大范围来讲，还涉及体育休闲产业，对身心健康有帮助的旅游休闲业。其中，精神保健层面，包含心理治疗和咨询业。我认为这样分类是比较合理的。

《中关村》：近日，青鸟健身北京五家店曾关门停业，店方给出的说法是经营不善。在此前，青鸟健身总经理王成接受采访时说，金融危机对健身业造成了很大打击。我们对健康服务业是否要一分为二地看待？

王琪延：健身服务业仍然是一个发展势头很猛的产业。良子、富侨、五指生已成为知名品牌。在北京，浩沙健身每月会有4家新店开张。任何一个产业，有倒闭的，有新加入的，这很正常。一个企业的生存周期是五年一轮回，每年倒闭的企业会占总量的20%。经营上出现问题，增长速度过快，服务跟不上，没有客人，自然会倒闭。企业的发展就是一个大浪淘沙的过程，任何产业都一样。

《中关村》：近几年，健康服务业成了硅谷风投的新宠。数据显示，过去10年，美国对健康服务业的投资，从13%持续增长到25%-27%之间，涉及医疗、制药、生物科技、仪器、设备，以及各种健康服务产业。风投更看重其中的哪些领域？

王琪延：经济发展的最后，很多人都会关注自身的健康和快乐，健康和保健产业的兴起是必然的。风投比较关注的领域是健康设备产业、保健品产业，这是其中的两个焦点。

《中关村》：全世界的健康服务业面临的几个问题是，成本与费用太高、入不敷出；保险制度与医疗体系及国家政策配合不够完善，部分人因缺乏保险而无法得到健康服务，从而导致不公。在中国，健康服务业存在的问题还有哪些？

王琪延：首先是企业良莠不齐，缺乏标准对整个行业的指导。现在有官方机构，在保健协会、卫生部、商业部指导下，成立了一个标准，但这个力量还是有限，作为一个单位，它的标准的制定对行业的引导作用还没有明显地呈现出来。标准不明，导致很多企业都在做这个产业，如果不出问题，什么事没有；出了问题，就会波及一大片。现在，健康服务市场较为混乱，很难区分各种商品的好坏，还没有达到人人去消费的状态。随着居民收入的增加，这个产业需求是很大的，产业本身是一个朝阳产业。当然，这个产业标准的制定不是单一的，要把健康产业分成不同的类型，如设备、洗浴、按摩等，必须制定出各自的标准，尤其是保健品领域，否则市场太混乱。

《中关村》：如果将部分健康服务业纳入公费医保范畴，您觉得可行吗？

王琪延：不可行。这个产业的初衷是为了增强身体素质，而不是身体的矫正和治疗。但涉及康复部分可以考虑，如将大病初愈的康复纳入公费医疗类别。但鉴定起来比较难，索性就市场化操作。从另一角度看，保健行业属于休闲品和奢侈消费品范畴，如果将钱算入公费医疗体系，势必造成不公，一些穷人的医疗保险可能就无力承担了。

《中关村》：在发展健康服务业过程中，国家应该扮演什么角色？

王琪延：国家应作为制定标准的监督者存在，不涉及具体投资，应该让这个产业依靠自身的市场化方向发展。在英国社会服务业中，形成了准市场的方式，即购买方与提供方分离。国家逐渐淡出提供者的身份，变成立法者。让多方参与竞争，替代国家垄断提供，同时也保持了服务的高标准。

《中关村》：目前国家对健康服务业的关注度停留在什么层面？

王琪延：现在只是制定了一些粗线条的方案和政策，当然关注民生的政策里也谈到了这个产业的发展，包括民生的健康等。但具体的细则和制度还没有出台。据我所知，一些协会做出了一些标准，从科学角度看，这些离高标准还有一定的差距。

《中关村》：健康服务业属于社会服务的一种，社会服务成为西方社会政策的一部分已有百年。由政府、志愿者和私人共同构建的准市场特色的英国社会服务体制，对中国社区健康服务业有哪些启示？

王琪延：中国情况和国外大不相同。中医的东西在国外不被看作是医药，而是保健品。所以与国外没办法做横向参考，但有一些值得参考。如日本也有一些按摩服务，完全是在私人开办的诊所里，企业要通过市场化方式在行业协会制定的标准下规范运作。这点很好。

《中关村》：在新农村和城市发展健康服务业，各有哪些侧重？

王琪延：这包括人口政策等一系列问题。应该鼓励人们生两个孩子，原则上100对夫妇生220个孩子比较合适，这样人口再生产才能正常进行。如果还是坚持生一个孩子，没有充足的劳动力，国家就会衰败。就像日本人说“200年后没有日本”一样。中国“未富先老”更明显。医疗方面要加大政府扶持力度，如果把医疗产业纳入到比较宽泛的健康产业里，从城乡一体化角度讲，不管在农村还是城市，人们的医疗权利都应该得到保障。身体康复治疗是健康产业中的一块重头戏，这可能会增加国家的负担，却是必须要承担的，不管是农村还是城市人，都有权利享受。

《中关村》：就社区服务范围而言，中国社区对老年人的服务、对精神病人、残疾人和儿童的照顾还处在探索阶段；另外，我们对社区服务的认识和管理还处在初级阶段。

王琪延：你说的问题很有意义。首先是怎么解决社区老百姓的养老问题，其次是怎样去考虑服务业的发展问题。实际上它是问题的两个方面，一方面靠市场来解决，另一方面靠公益事业来解决，两方面并重。靠市场解决的方式，如一些家政服务公司，上门给老人洗澡，然后合理收费；还可以通过社区组织老年俱乐部，提供服务；或者通过外部为社区提供服务，如大学生志愿者可以每个周末来老人家聊聊天，做做家务；要建立相应的窗口与组织，让被服务的人与想服务的人信息互通；还要关注他们的精神健康，不寂寞，不孤单。