司机服务行为规范

司机服务行为规范（共12篇）（共12篇）

1.司机服务行为规范 篇一

司 机 行 为 规 范

为全面提高司机综合素质，树立良好形象，提供高效、快捷的运输服务，特制定本规范。

一、司机必须严格遵守<<中华人民共和国道路交通管理条例>>及有关交通安全管理的规章规则，安全行车；并遵守本公司其他相关的规章制度。

二、加强车辆维护、保养及交通安全法律、法规知识的学习，努力提高个人素质和岗位技能，并熟知车辆自身情况，避免发生因操作不当或疏忽大意造成车辆损坏或机件故障；如经查实，视情节轻重，将追究相关人员责任及相应的经济赔偿，情节极其严重者予以辞退。

三、出车前要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时要立即按正常程序补充或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时应立即加油，确保不因出车前的 检查/保养不足而影响车辆的正常运营。

四、司机发现所驾驶车辆故障时必须立即检查/报告，同时提出维修意见，按正常程序上报主管人员安排维修，未经批准，严禁司机私自将车辆送厂维修。

五、行车时，节约燃油，不许私自苛扣或买卖燃油；如有违反，予以记过一次，并对其给造成公司的损失予以十倍罚款，情节严重，给予辞退处理。

六、严格执行公司5S工作标准，着装整齐，不得敞胸露怀、光膀子、不佩带工牌、劳保用品等不良行为。

七、服从领导安排，听从指挥，不擅自离岗，保证调度用车。司机对管理人员的工作安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向车辆管理部领导反映。如有违反，视情节轻重，予以相应处罚。

八、对车辆的使用司机应注意以下几项。（1）司机需要离开车辆时，必须关好车窗、锁死车门、垫好三角木。（2）驾驶室中放有证件或文件资料，司机又必须离开时，应将它们随身携带。

（3）司机未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给其他人驾驶；如车辆管理部领导批准同意后，方可将车交给其他司机驾驶，严禁将车辆交给无证人员驾驶或练车。如有违反，视情节轻重，予以相应处罚。

九、司机必须维护公司声誉、对给公司声誉造成影响或者不服从管理；如有违反，视情节轻重，予以相应处罚。情节严重者，取消驾驶资格，辞退并接受调查。

十、注意驾驶室内卫生，保持车辆外观整洁净 驾驶室内不许吸烟、不许放置杂物以及易燃、易爆品；发现一次给予警告，发现两次，予以记过处分。

十一、司机必须认真落实作息制度，不得无故迟到、早退、请假等；驾驶车辆不得私自装载，与公司无关的货物。如有违反，视情节轻重，予以相应处罚。

十二、下班时必须将车辆停放至指定位置；如因工作原因，不能将车辆停放至指定位置时，必须电话告知车辆管理部领导，得到许可后，方可停放。如有违反，视情节轻重，予以相应处罚。

2.司机服务行为规范 篇二

关键词：长途卡车司机,血源性传染病,监测

周口市位于河南省东南部, 20世纪90年代中期不规范采供血致使艾滋病在全市蔓延, 疫情正通过高危人群向一般人群传播。男性长途汽车司机由于时常外出, 夜宿路边旅店, 这一群体有寻求异性伴侣的的心理要求, 加上路边旅店有提供色情服务的场所便利, 也是卫生部门健康教育的薄弱环节, 其存在感染HIV等血源性传染病的重大隐患。为了解这一人群的艾滋病防治知识、行为和艾滋病等血源性传染病感染状况, 笔者于2009年开展了男性长途卡车司机艾滋病防治知识、行为学调查和艾滋病病毒抗体、乙型肝炎、丙型肝炎、梅毒等血源性传染病监测, 现将调查监测结果报道如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象

选择周口市运管处司机体检站的长途卡车司机进行调查, 共调查400名。

1.2 调查方法

采用现况调查和血清学检测相结合的方法。现况调查问卷采用全国艾滋病哨点监测实施方案 (试行) [1]中的调查问卷, 对400名对象进行了问卷调查。收集调查对象的一般情况、艾滋病防治知识知晓情况、危险性行为及安全套使用情况等。

1.3 血清学检测

采取静脉血5mL, 于4h内送到HIV初筛实验室检测。其中HIV抗体检测按照《全国艾滋病检测技术规范 (2004年版) 》[2]的要求进行;乙型肝炎表面抗原检测按照;丙型肝炎抗体检测按照;梅毒血清学检测初筛采用快速血浆反应素环状卡片试验 (RPR) , 如结果阳性, 再做梅毒螺旋体乳胶凝集试验 (TPPA) 确认。

1.4 资料分析

调查问卷由EPIDATA3.1建立数据库, 用SPSS13.0进行数据分析。

2 结果

2.1 基本情况

调查400人, 均为本地司机, 年龄最小20岁, 最大56岁, 平均35.18岁;汉族390人, 占97.50%, 其他民族10人, 占2.50%;372人已婚, 占93.00%, 未婚23人, 占5.75%, 丧偶5人;文化程度小学5人, 占1.25%, 初中213人, 占53.25%, 高中或中专182人, 占45.50%。

2.2 艾滋病防治知识知晓率情况

400名调查对象386人知晓艾滋病基本知识, 知晓率为96.50%。

调查问题共8个, 调查的400人中, 正确回答输入带有艾滋病病毒的血液会得艾滋病问题的人最多, 为100%;正确回答蚊虫叮咬不会传播艾滋病问题的人最少, 为67.00% (表1) 。

2.3 性行为调查结果

400名调查对象, 81人回答最近1年与性工作者发生过性行为, 占20.25%;81人中30人回答在与性工作者发生性关系时每次都使用安全套, 占37.04%, 43人回答有时使用, 占53.08%;8人回答从未使用, 占9.88%。

2.4 血源性传染病检测情况

检测400名调查对象, 乙型肝炎表面抗原阳性32人, 阳性率8.00%, 丙型肝炎抗体阳性4人, 阳性率为1%;梅毒抗体阳性1人, 阳性率为0.25%, 见表2。

3 讨论

调查显示, 长途卡车司机人群中乙型肝炎表面抗原 (HBs Ag) 携带率为8.0%, 与王云超等[3]报道的一致, 证明周口市长途卡车司机乙型肝炎感染状况与其他人群并无明显差别。丙型肝炎抗体阳性率为1.00%, 梅毒感染率为0.25%, 表明丙型肝炎、梅毒等血源性传染病的在长途卡车司机这一人群中存在一定程度的感染, 应引起我们高度重视。

本次调查显示, 长途卡车司机艾滋病防治知识知晓率为95%以上, 与张林等调查结果一致[4], 知晓率相对较高, 原因为周口市为河南省乃至全国疫情相对较高的地区, 近几年政府各部门加大艾滋病防治力度, 并借助国家艾滋病综合防治示范区项目和全球基金项目经费的支持, 全方位开展艾滋病防治宣传活动, 大力宣传艾滋病防治知识。因此, 广大群众对艾滋病防治知识的知晓率相对较高。400名调查对象, 仅有37.02%的人与发生商业性行为时每次均使用安全套, 表明这部分人群尽管掌握了一定的艾滋病防治知识, 但主动防治艾滋病的意识仍然较差, 存在知识与行为分离现象。

长途卡车司机由于职业上的高度流动性、相对无约束性以及长距离驾驶的单调过程, 使得这一群体有寻求婚外性行为的心理条件, 成为了传播艾滋病、丙型肝炎、梅毒等血源性传染病的高危人群。在加强这一人群艾滋病防治知识培训的同时, 还应加强推广安全套等预防艾滋病、性病的措施, 增强其自我防护意识。开展乙型肝炎、丙型肝炎、梅毒等血源性传染病防治知识宣传, 加强对男性长途卡车司机血源性传染病防治知识和技能培训, 使他们在掌握知识的同时, 改变危险行为, 增强防护意识, 才能有效预防艾滋病等血源性传染病的传播。

参考文献

[1]中国疾病预防控制中心性病艾滋病预防控制中心.全国艾滋病哨点监测实施方案 (试行) [S].2009.

[2]中国疾病预防控制中心性病艾滋病预防控制中心.全国艾滋病检测技术规范 (2004年版) [S].2004.

[3]王云超, 赵伟, 蒋文等.周口市2～18岁人群乙型肝炎感染状况调查[J].中国卫生检验学杂志, 2001, 6 (11) :700-702.

3.司机服务行为规范 篇三

关键词：调换醉驾血样；帮助犯罪分子逃避处罚；徇私枉法

一、案情回顾

顾某因醉酒驾驶机动车发生交通事故而涉嫌危险驾驶罪，其因害怕受到刑事处分，委托其同村好友修车店老板张某想办法帮其减轻刑事处罚。张某找到交警大队协警童某，要求童某想办法在血样上做手脚使复检结果降低血液中的乙醇含量。童某同意帮忙，并提出由顾某提供不含酒精的血液，由其视机会将不含酒精的血液注入送检血样。张某和顾某同意，且承诺事后给予童某好处费。后张某将装有顾某不含酒精的血液的试管和作案用的针筒交予被告人童某。血樣送往浙江省公安厅复检当日，童某从交警大队副大队长处领取血样后，在交警大队四楼卫生间内，用针筒将顾某新抽取不含酒精的血液注入送检血样中，随后携带处理过的血样开车至省公安厅，由另两位民警将血样交浙江省公安厅物证鉴定中心鉴定。

二、分歧意见

对于童某的行为应该如何定性，存在两种不同观点：

第一种观点认为童某的行为构成帮助犯罪分子逃避处罚罪：童某虽为没有正式编制的协警，但其执行公务时系代表国家机关行使职权，童某作为具有查禁犯罪活动职责的国家机关工作人员，帮助犯罪分子伪造证据，逃避处罚，应当以帮助犯罪分子逃避处罚罪定罪处罚。

第二种观点认为童某的行为构成徇私枉法罪：童某身为代表国家机关行使职权的协警，明知顾某已涉嫌危险驾驶罪，仍接受请托，在复检血样上做手脚，试图包庇顾某免收刑事追诉，应当以徇私枉法罪追究其刑事责任。

三、评析意见

笔者认同第一种观点，即童某的行为构成帮助犯罪分子逃避处罚罪而非徇私枉法罪。所谓徇私枉法罪是指“司法工作人员徇私枉法、徇情枉法，对明知是无罪的人而使他受追诉，对明知是有罪的人而故意包庇不使他受追诉或者在刑事审判活动中故意违背事实和法律作枉法裁判的行为。”帮助犯罪分子逃避处罚罪是指“有查禁犯罪活动职责的国家机关工作人员，向犯罪分子通风报信、提供便利，帮助犯罪分子逃避处罚的行为。”两罪在主观方面均表现为故意，都可以有放纵罪犯、使犯罪分子逃避处罚的目的；侵犯的客体均为国家司法机关的正常职能，都会破坏国家司法机关的正常活动，损害它在人民群众中的威信，破坏社会主义法制。而两者的区别主要有二：

一是徇私枉法罪的犯罪主体明确要求为“司法工作人员”，而帮助犯罪分子逃避处罚罪的犯罪主体要宽泛得多，“负有查禁犯罪活动职能的国家机关工作人员”，不仅涵盖了司法机关的工作人员，还包括各级党委、政府机关中主管查禁犯罪活动的人员。

二是徇私枉法罪的客观方面表现为行为人在刑事司法活动中实施了徇私枉法行为，具体表现为：一是使无罪之人受到刑事追诉，二是包庇明知有罪之人而使其不受追诉，三是违背事实和法律作枉法裁判。其中第二种表现行为“明知是有罪的人而故意包庇不使他受追诉”与帮助犯罪分子逃避处罚罪的客观表现行为“帮助犯罪分子伪造证据，逃避处罚”，颇为类似，但徇私枉法罪的这一行为方式是因不当或错误行使刑事追诉权引起的，而帮助犯罪分子逃避处罚行为的实施与刑事追诉权的行使并无关系。

本案中，对于童某的行为的定性，关键是是要从其协警的身份出发，视其在履行职务过程中，能否构成司法工作人员，以及是否错误行使刑事追诉权。笔者认为童某构成帮助犯罪分子逃避处罚罪而非徇私枉法罪，也是从上述两罪的区别点进行把握的，具体分析如下：

（一）司法工作人员的界定

司法工作人员，根据《刑法》第94条的规定，是指有侦查、检察、审判、监管职责的工作人员。其中，负有侦查职责的人员包括各级公安、国家安全、检察等依法行使侦查权的机关中负责对犯罪嫌疑人的犯罪行为进行侦查、讯问职责的人员。

本案中，童某系嵊州市公安局交通警察大队事故处理中队协警，从事驾驶警车，协助民警出警、送检血样等工作，根据全国人民代表大会常务委员会关于《中华人民共和国刑法》第九章渎职罪主体适用问题的解释，“虽未列入国家机关人员编制但在国家机关中从事公务的人员，在代表国家机关行使职权时，有渎职行为，构成犯罪的，依照刑法关于渎职罪的规定追究刑事责任。”因此，童某在代表公安机关行使上述“出警”等职权时，系履行公务，符合渎职犯罪主体。而根据我国法律规定，公安机关工作人员既具有行政执法权又具有刑事司法权，关键是看公安人员履行的是何种职责、行使的是何种执法权。上述《刑法》第94条规定，公安机关中只有履行侦查、监管职责的工作人员才是刑法意义上的司法工作人员。这些人在履行职责时，徇私情、私利，故意使有罪的人不受刑事追究，应以徇私枉法罪追究刑事责任。除此之外的其他公安人员如治安部门工作人员、交通管理部门工作人员等，他们行使的是行政执法职能，属于行政执法人员，这些人员在履行职责过程中，若负有查禁犯罪职责而帮助犯罪分子伪造证据、逃避处罚，应以帮助犯罪分子逃避处罚罪追究刑事责任。

那么童某在此次血样造假过程中，是否利用了“履行侦查、监管职责”的职务之便，笔者的观点是否定的。笔者认为，在一个醉驾危险驾驶案中，对涉案血样进行抽取、登记保管、移送鉴定、随案移送审查起诉的公安人员履行的才是侦查和监管职责，系《刑法》意义上的司法工作人员。而童某不管是在书面规定还是实际操作过程中，都不具备对涉案血样进行登记、保管等相关侦查和监管职权。案发当天，是交警大队副大队长打电话让童某去其办公室，其当面将送检的血样交给童某，让童某转交给另两位民警，让他们送去省公安厅重新鉴定。整个过程中，童某利用的是交警大队副大队长让其转交血样给民警，由其开车协助送检的职务之便，故其不构成司法工作人员，不能以徇私枉法罪对其追究刑事责任。

（二）刑事追诉权的行使

《刑法》第399条徇私枉法罪中，其罪状之一是“对明知是有罪的人而故意包庇不使他受追诉。”笔者认为其中的“有罪之人”是指在不同的诉讼阶段，根据所掌握的证据材料，对照相关法律，足以证明其涉嫌犯罪的人，其外延应包括立案前后的犯罪嫌疑人。因此，本案中，顾某经呼气酒精测试仪测试酒精含量为173mg/100ml，该鉴定结果足以证明其有犯罪事实，且该事实达到了查处危险驾驶罪法定的“阶段性标准”，此时顾某已是“有罪的人”没有疑异。但童某伪造证据的行为，能否认定为“故意包庇而不使他受追诉”，笔者对此（下转第107页）（上接第104页）持反对观点，认为童某并不享有刑事追诉权。

所谓追诉，是指以追究刑事责任为目的的进行的立案、侦查、起诉、审判活動。不使有罪的人受追诉，是指对明知是有犯罪事实需要进行追诉的人，采取伪造、隐匿、毁灭证据等违反法律的手段，故意包庇使其不受立案、侦查、起诉、审判。童某作为公安机关协警，只有当其代表公安机关行使立案侦查和监管职责时，也即成为《刑法》意义上的司法工作人员时才构成对刑事追诉权的行使。而童某实际上并没有对顾某危险驾驶案进行立案、侦查、监督的权力，自然也就不享有刑事追诉权。笔者认为，童某只是有一般的查禁犯罪活动职责。童某虽不是顾某危险驾驶案的承办人，但该案确系童某供职的嵊州市公安局交通警察大队职权范围所管辖，且童某承担了其中的辅助性工作，便具有共同查禁顾某危险驾驶犯罪的职责，其利用职务之便，为犯罪分子伪造证据，帮助其逃避处罚，违背了自身查禁犯罪活动的职责。

因此，童某由于不享有刑事追诉权，也就无法包庇顾某而使他不受追诉，故不构成徇私枉法罪，而其本身系负有查禁犯罪活动职责的国家机关工作人员，帮助他人伪造证据以减轻处罚，应当以帮助犯罪分子逃避处罚罪定罪处罚。

（三）徇私枉法罪和帮助犯罪分子逃避处罚罪的竞合

从以上分析可知，徇私枉法罪的主体为具有刑事追诉权的特定司法工作人员，而不是一般的有查禁犯罪活动职责的司法工作人员与行政执法人员。笔者认为，具有刑事追诉权的司法工作人员，在刑事追诉过程中对明知是有罪的人而采取伪造、隐匿、毁弃证据的方法掩盖犯罪事实，故意包庇使其不受追诉或者违法减轻其罪责的，实为同时触犯徇私枉法罪和帮助犯罪分子逃避处罚罪，系法条竞合犯（当一行为触犯数法条时，看其中的一个法条是否能够完全评价或者包容该犯罪行为，如果能够就是法条竞合犯，如果不能就是想象竞合犯）。此时，应根据特殊法优于一般法的原则，适用特别法条排斥一般法条。由于帮助犯罪分子逃避处罚罪对犯罪主体的限定条件较少而外延较广为一般条款，徇私枉法罪则限定条件较多而外延较小为特殊法，故应适用特别法条，以徇私枉法罪定罪处罚。而徇私枉法罪的法定刑（五年以下有期徒刑；情节严重的，处五年以上十年以下有期徒刑；情节特别严重的，处十年以上有期徒刑）明显高于帮助犯罪分子逃避处罚罪的法定刑（三年以下有期徒刑或者拘役，情节严重的，处三年以上十年以下有期徒刑），从一重适用徇私枉法罪，也符合《刑法》蕴含的对司法工作人员相较于一般的国家机关工作人员更高的规范履职的要求。

从以上辨析不难看出，在类似案件中，以徇私枉法罪还是帮助犯罪分子逃避处罚罪判决，当事人的主体身份是重要影响因素。帮助犯罪分子逃避处罚罪中“负有查禁职责”的人员，不要求是对该犯罪具有刑事追诉权限的人员。具有刑事追诉权的司法工作人员，在刑事追诉过程中，对明知是有罪的人而故意使其不受追诉的，应以徇私枉法罪论处。但是司法工作人员在刑事追诉之外使有罪的人不受追诉的依然成立帮助犯罪分子逃避处罚罪。

因此，在今后办理类似渎职案件过程中，需要对犯罪嫌疑人的身份信息、工作职责、职权范围等内容引起重视，以确保后期定罪分析工作能有效展开，努力做到严格执法、不枉不纵。

四、处理结果

法院经审理认为，童某身为负有查禁犯罪活动职责的公安机关交通警察大队协警，利用职务之便，为犯罪分子伪造证据，逃避处罚，其行为已构成帮助犯罪分子逃避处罚罪，结合其犯罪的社会危害性和悔罪表现等情节，最终以帮助犯罪分子逃避处罚罪判处童某有期徒刑一年二个月，缓刑二年。

参考文献：

[1]《国家工作人员和司法工作人员的范围界定》：2009-11-04.

[2]张明楷.《刑法学》，法律出版社2011年7月第4版，第1102页.

[3]阮齐林.《刑法学》，中国政法大学出版社，2011年（第三版），第227页.

4.叉车司机岗位职责及规范 篇四

叉车司机必须持证上岗，上岗前认真学习《叉车驾驶员安全技术操作规程》（以下简称《规程》），严格按《规程》作业。

一、作业前准备：

1、叉车司机上岗前必须穿戴本工种劳动保护用具。作业前首先检查叉车轮胎气压，刹车系统是否符合要求，方向是否灵活，燃料润滑油是否符合规定要求。

2、熟悉作业区域，检查作业路线是否有不安全隐患。

3、检查起动、运转及制动系统，熟悉车辆性能、车况状态，严禁带故障出车。

4、叉车起动后检查压力、温度是否正常，还应检查是否有外泄漏情况及密封件是否牢固可靠。

5、起步前观察四周，确定无妨碍行车安全的障碍后，先鸣笛，后起步。

6、液压（气压）式制动的车辆，制动液压（气压）表达到安全方可起步，起步必须缓慢平稳。

二、作业中遵守：

300—400MM，门架需后倾。

1、叉车作业时，货叉底端距地高度应保持

2、叉车在载物起步时，司机应先确认所载货物平稳可靠后方可运行。

3、叉车行驶时，不准将货叉升得太高，载物行驶更不准将货叉升得太高，影响叉车的稳 定性。

4、叉载货物时，应按需要调整货叉间距，使两叉负荷平衡，不得偏斜，货物一面应贴靠挡物架。装卸作业时，必须用制动器制动叉车。

5、禁止单叉满负荷作业或用叉顶物、拉物，特殊情况拉物必须设立安全警示牌提醒周围行人。

6、用货叉直接叉货时，货叉应尽可能深地插入载荷下面，还要注意货叉尖不能碰到货物、物体（叉运盘圆、盘螺除外）。使用移动站台卸火车时，要注意观察包装袋是否完好，装卸过程中要平稳、缓慢，转弯时减速行驶，避免货物倾斜及脱落。

7、叉运设备及易损物时，必须把货物打包、捆好后进行叉运。

8、叉车作业过程中，不准强行通过有危险或潜在危险的路段及限高处。

9、根据指令和需要，将装、卸、倒货物安全、平稳、牢靠地放到货位上。

10、卸货后应先降货叉至正常的行驶位置后再行使。

11、禁止高速叉取货物和用叉头向坚硬物体碰撞，严禁野蛮装卸。

12、叉车叉物作业时，禁止人员站在货叉周围，以免货物倒塌伤人。

13、禁止超载，禁止用货叉高举人员从事高空作业，以免发生发生高空坠落事故。

14、禁止货叉上悬空物品时离开叉车，离开前必须卸下货物或降下货叉架。

15、协助其他科室完成临时任务。

三、作业后保养：

1、发动机熄火前，应是发动机怠速运转。发动机熄火停车后，应拉紧制动手柄，拔下钥匙。

2、作业后，检查外观，加注燃料、润滑油和冷却水。低温季节（在零度以下），应放尽冷却水，当气温低于-15摄氏度是，应拆下蓄电池并搬入室内，以免冻裂。转动机油滤清器手柄1-2转，检查螺栓、螺母有无松动现象，并及时排除不正常情况。

3、发现车辆故障及时报修。

4、将叉车冲洗擦拭干净，进行日常例行保养后，停放车库或指定地点，严禁乱停乱放。

5、交接班时，应做好车辆交接及车况状态交接。

四、注意事项：

1、不准将车辆交与其他无关人员驾驶，若发现必须及时有效地制止，必要时报告保卫人员协助解决。严禁司机驾驶叉车出库或私用。

2、严禁酒后作业，开车时必须精力集中，不得做与本职工作无关的事情。

3、叉车司机作业时，载物高度不得遮挡司机的视线。特殊情况货物影响前行视线时，倒车时要低速行驶。

4、转弯时，如附近有行人或车辆，应鸣笛发出行驶信号。禁止快速急转弯，车辆会在急转弯中使货物脱落或失去横向稳定而倾翻。

5、叉车在下坡行驶中严禁熄火滑行，非特殊情况禁止载物行驶中急刹车。

5、叉车的起重升降或行驶时，禁止人员站在货叉上把持货物和起平衡作用。

6、卸货后应先降落货叉至正常的行驶位置后在行驶。

7、自管库作业必须先验票后作业。

8、叉车库区内安全行驶速度5公里/小时，叉车作业时要遵守库内交通规则，必须与前面的车辆保持一定的安全距离。

5.煤矿综掘工区综掘机司机工作规范 篇五

一、班前准备

1.按时参加班前班后会，签好六不准。

2.认真听值班人员安排工作，领取工作任务。3.备齐当班所需配损件。

4.标准着装，按规定下井及乘车（行走）到指定岗位。

二、现场交接班

1.按规定时间到达指定地点。2.按规定进行交接班： a.交接设备运行情况；

b.交接设备构件齐全、设备完好：（截齿、盖板、油箱油位、油管接头、马达、泵、各紧固螺丝、小溜子刮板、小皮带接头等）；

c.交接机组四清；

d.出现隐患及缺构件应向值班汇报并不给对班交接牌，同时让交接人员一并汇报，确保交接真实，附近无电话应向当（对）班工长、班长汇报。

三、班中工作

1.按机组操作规程操作，严禁设备带病运转，停机各手把必须打至“零”位，并按下操作台紧停按钮。

2.班中机组运行良好，构件齐全。

3.工具箱内配备各种机组小件，应认真清点、看管。

4.截割必须开启水幕和防尘风机，严禁不用（若顶底板有水可少用水）。

5.停机期间配合迎头人员，做好分工工作。

6.班后与下一班按规定交接，设备有隐患或事故必须处理好。

7.特殊情况须向值班人员指示。

四、班后总结

1.认真开好收工会。

2.向值班人员汇报一班设备运转情况、交接情况及设备存在隐患，提供合理化建议。

6.服务行为规范 篇六

着装要求

(1)、着装统一、整洁、美观、大方。按公司规定统一春装、夏装、秋装、冬装的着装时间与标准;

(2)、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起;女员工穿裙装时，必须配以长统丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜;(3)、上岗均佩戴工号牌，团员统一佩戴团徽，团徽应佩戴在工号牌上方;

(4)、工作期间着公司统一工作服;

(5)、工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装;

(6)、工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内;

(7)、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口;

(8)、男士着深黑色皮鞋，女士着中跟(3—5CM)黑色皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。

站姿

标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，置于身后;女士应双脚并拢，脚尖分开呈V字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。

(1)、上岗期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。

(2)、迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

(3)、客户走入营业厅距离自己3米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容说欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临!”

行姿

方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方，不得将任何物品夹在腋下行走，禁止在服务厅内奔跑(紧急情况下除外)。

行进中带领、指引：

(1)、客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

(2)、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

(3)、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。

(4)、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

(5)、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。

(6)、行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

坐姿

头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面三分之二的面积。男士双膝分开与肩同宽，双手自然放大双膝上;女士两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，不可支于桌上，但要注意将腿向内回收，双手交叠自然放在双膝上。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾;任何时候都不可仰靠椅背而坐;如座位可旋转，则不得左右转动身体;双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。

入座姿态

入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士应右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

离座姿态

身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，要先站定，方可离去。

(1)、空闲等候时：

空闲时可采用标准站姿或坐姿。如采用标准坐姿等候客户的到来，当等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。

(2)、客户径直走向你的台席并在视线3米内时：

应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。

(3)、客户到达营业台席时：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，拇指伸直，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐。”

(4)、当客户坐下后：

按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您?”或“请问有什么可以帮助您的?”

蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。

手势

(1)、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角;手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上，下颚以下。

(2)、与客户接送物品和单据时应双手，将正面向着对方，向客户递笔应双手，将笔杆向上递与客户右手方向;

(3)、待客户到柜台前，应右手指向略向下，与手臂成一条直线指向柜台前的凳子，停顿2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

(1)、标准姿势：

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象(2)、鞠躬的场合与要求：

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

眼神

(1)、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼;

(2)、交谈时视线不要离开对方;

(3)、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部;

(4)、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开;

(5)、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。

面容

(1)、注视对方;

(2)、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准;

(3)、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

4、营业厅服务行为禁忌

5、语言规范

声音规范

(1)、声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如;

(2)、音量：视客户的音量调节;

(3)、语气：轻柔、和缓、清晰、自然;

7.医院医疗服务行为规范 篇七

一、服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项工作任务，不无故拖延，拒绝或擅自终止工作。

二、医疗服务应坚持‘以病人为中心，以质量为核心’优质医疗，优质服务。对病人做到；用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务。

三、1、按时上下班，工作时间不得擅离职守，乱窜岗位或影响他人工作。

2、工作时间不打私人电话，不看电视，玩手机和电脑游戏，不在工作岗位会客，不陪带亲友，孩子在医院玩耍，不在医疗场所吸烟，娱乐，嬉闹，吃零食。

3、礼貌待人，文明服务，对病人要使用敬语，不得粗言秽语，不得与病人争辩。

4、如遇超越职责或能力所为的事，应及时汇报上级主管，请求协调，尽快解决，不得随意处置，盲目蛮干。

5、员工因故暂离岗位，必须向同室同事和主管将工作交待清楚，保证工作连续履行。

四、仪表端正大方，衣着整洁，工鞋干净，带牌上岗，在院内要做到说话轻，走路轻，开关门轻，操作轻，不得穿工作服上食堂，出院。

五、要提供高效的服务，说到要做到，不推托，不拖拉，善始善终，交接清楚。要关注每个工作中的技术细节，急病人之所急，想病人之所想，为病人排状解难，让病人放心满意，以赢得医院声誉。

六、各部门，科室，同事之间应互相配合，真诚协助，不相互扯皮，同心协力解决疑难，维护医院声誉。

医疗工作文明规范用语

一、入院要求态度真诚，热情达意

1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你安心养病，早日康复。2、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪你去你的床位。3、我是护士-----，负责你的护理工作，现在向你介绍一下病区的有关情况及注意事项，有事情按指示灯，我会及时来的。、你的主管医生是

跟他说。、现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。、你好，明天早晨

地方。、你好，我是护士长

定妥善解决和改进。、请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什么问题你可以直接找我。

二、治疗要求关爱体贴，严谨稳妥

1、你好，现在为你做的不适。

2、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。

3、请你放心，我们用的物品都是经过严格消毒的。

4、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上一下卫生间吗。

5、现在为你注射

即告诉我。

6、我要为你做青霉素皮试，请问你有青霉素过敏史吗。-------，过一会他会来看你，有什么不舒服尽管---点之前请你留取第一次的尿【便】放在------，你有什么意见和要求尽管说，我们一-----治疗，放松些，我会注意操做尽量减少你-----，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服请立------

7、你需要去做-----检查，会有专人陪你前往，大约需要----时间。

8、明天你要做空腹检查，今晚八点后请不要喝水吃东西，有什么不明白可以问我。

三、巡回要求表情自然，周到细致

1、你的输液就要没了，请不要着急，我马上给你换。

2、你好，我是护士-----，今晚我值班，晚上有什么事请与我联系，【按呼叫器】

3、你好，昨晚休息的好吗，感觉怎么样，胃口好吗。

4、你好有什么不舒服，请不要紧张，我马上找医生给你看看。

5、对不起，为了保持病房整洁，请你将

生桶】

6、对不起，病房需要安静，请你说的轻一点【电视机声音调低一些】好吗。

7、对不起，为了病人的健康，请不要在病房内吸烟，谢谢。

四、病情反复时

1、疾病恢复需要一段时间，医生会根据你的情况采取

有信心。

2、恢复要有一个过程，不要着急，你看你比入院时好多了，注意休息。

3、不要但心，会有些不舒服，但很快会消除，你的病情总的来说是向好的方向发展，病情有反复原因很多

己，要保持乐观的精神状态，你要有勇气才行。

五、病情好转时

1、你身体恢复的很快，真为你高兴，过几天你就可以出院了。

2、你的精神比昨天看上去好多了。鼓励性语言要求；掌握分寸，妥贴真诚激励性语言要求-----物品放进-----柜内。【卫-----措施，要-----，要相信医生更要相信自；明快亲切，感染力强

3、你-----做的已经好多了，坚持下去，不要泄气，会好的更快。

4、你最近看上去很有精神，胃口不错吧，比入院时好多了

六、情绪激动时劝导性语言要求；合情合理，真情真意

1、请不要激动，有什么话慢慢讲，我们会帮你的。

2、病情稳定是开心的事，俗话说；‘三分治，七分养’，心情愉快，对你更有利。

3、先别生气，有什么不满的地方请你指出，我们可以商量解决。

4、我们理解你的心情，也很同情你的痛苦，你先平静下来，尽量

放宽心配合我们的治疗。

5、指导性语言要求；通俗易懂，便于操作

6、-----有助于你的身体健康，请你尽量这样做，会有效果的。

7、-----会有一些副反应，请不必担心，医生会采取一些措施。

8、请根据医嘱用药，不要随意增减，有什么不清楚，请及时询。

9、根据你的病情，请在饮食方面注意

八、出院

1、明天你可以出院了，请你或你的家属明天到住院部一楼办理一

下出院手续。

2、你好，这是医生给你开的药，请你饭前【后】服用，注意多喝

水，出院后活动要适量，饭食要注意，院指导卡’。

3、你好，为了改进我们的服务，请你多提宝贵意见。

4、你提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢你对我们工作

理解和支持。

5、你走好，祝你早日康复。

在工作中与病人或家属交谈时一定要面带笑容，-----【根据病情指导】 你可以再仔细看一下‘出 热情有礼，要使用敬

语，做到‘请’字当头，‘谢’不离口，接听电话要先说‘你好’。对病人千万不能说‘不’，‘不知道’，‘不清楚’，‘不是我的事情------’ 可以说‘对不起，这个问题我不太清楚，我帮你问问。’

8.司机服务行为规范 篇八

集团公司各酒店前厅部和餐饮部在二季度中，将“贴心”服务做为工

食都应根据场合、客人的评论及时做好介绍，体现主陪的心意和酒店菜品的特点。

各店总经理和前厅经理在“贴心”服务的培训工作方面要深入的细致的发掘全体员工的潜能，不断培训、练习、实践，为顾客创造良好的愉悦的超值的就餐感受而努力，同时亦能提高员工的工作积极性和酒店的整体氛围。

服务语言分类的规范标准

1、对醉酒客人的服务  准备醒酒茶；  客人已经喝了很多，餐中再次加酒的时候，对客人进行劝酒，语言为：“领导您看今天咱喝的比较多了，这一瓶还需要给您打开吗”； 作重点，如何做到贴心服务在很多方面可以体现，下面将几个细节做统一的要求：微笑：仪言行大纲要求微笑遵循“368”原则：即距离客人3米处露出6颗牙齿微笑，接待客人时要露8颗牙齿。但我们在这一基础上要保持：

1、嘴角有笑、眼中有笑、心中有笑。嘴角有笑是笑3分，眼中含笑是笑7分，只有心灵也透露着笑才是10分的笑，10分的欢迎，10分的感情。

2、只要与客人眼神相遇和与客人讲话时微笑就要保持自然的亲切的，微笑必须有始有终。（二线部门员工在前厅参与服务时）

3、接打外线电话时声音里能够传递微笑。用声音传递微笑。

练习：3分微笑、7分微笑、10分微笑：心中想着美好的事情。笑由心生，因为有顾客的光临才有我们的一切：兜里满满的钞票、幸福的生活等等。

要求：所有同事站成两排，相互微笑着注视，请对面的同事给予点评。眼神：五官当中只有眼睛和嘴巴能够表达喜怒哀乐，所以眼睛和嘴巴在表达情感时的关系是紧密相联的。在微笑的基础上要求：

1、眼睛要有神、有精神，与客人目光相遇时应主动迎接，不能避开客人的眼神。（员工和管理者在众多场合与客人的眼神相遇，例如员工在走廊见到客人，管理者餐中进房间询台时与客人的目光相遇）

2、能够用眼睛传递感情，也就是说能够用眼睛讲话，表达欢迎、友好等信息。（眼睛可以表达：欢迎你来到倪氏海泰大酒店；见到你我真高兴；我能为您做点什么吗？）

3、当多位客人同时需要服务时，眼神应关注到所有的客人，切不可只注视一两位客人而“冷落“了其他的客人。例如在引领老客户和他带的多位客人时，应该同老客户交流的同时眼睛也要时常的关注着他的客人表达欢迎；餐前征询酒水时：应该对着主陪主宾说，看着所有的客人订。

4、餐中服务时，眼神要着重注视主宾与主陪的位置，随时扫视桌面以及所有客人，及时观察到客人显露的和隐含的需求，及时提供有效服务。练习：会讲话的眼睛：见到您太高兴了；与您共事我非常开心；

要求：所有同事站成两排，相互根据以上的题目练习眼神，请对面的同事猜测眼睛“说”了什么。

语言：说话时的语气往往比说的内容更重要，与人讲话时应保持语调的轻松和愉悦。我们重点练习两点：

●问候：

1、当管理者在开例会，这时碰到客人经过，问候场景应该为：会 议主持人语言问候客人：您好。其他员工微笑着鞠躬或者点头示意。、当客人打手机或交谈着从我们身边经过时，只需微笑着点头示意或着行鞠躬礼。、当多位客人一同进入酒店，此时员工站位迎接客人，应该一名员工问候：晚上好，欢迎您。其他员工微笑着鞠躬，用眼睛表达欢迎。注意：多位客人一同经过时应多次鞠躬、目视点头表达对所有客人的欢迎。、当酒店领导带领客人进入酒店时，应该问候客人，或者直接问侯“您好”，切记先问领导和称呼姓氏的问候领导。●服务语言：

1、征询语：表达着尊重和体贴（使用征询语，一定要记住：必须得到被征询人的认可和答复后才可去做，切忌自己做主）。（1）、客人坐在沙发区时，迎宾员提供茶水之前应该先征询（根据酒店提供免费茶叶的品种）：“您好先生，给您来杯白开水还是菊花茶/龙井茶？”如果是白开水需要继续征询：“好的，水要温点的还是热的呢？”。（2）、客人点菜时，点菜员介绍完自己后及时征询当餐的情况：晚上好先生，我是小张，很高兴为您点菜。请问今天一共几位？是宴请贵宾还是朋友聚会呢？是否有忌口呢？哦，好的，您想每位大概标准是多少？我给你介绍一下、、、、、（3）、询问酒水时：李总，您好，请问今晚给咱准备点什么酒水呢？我们有白酒、红酒、啤酒、洋酒等等；斟倒酒水时：给您添多少呢？我倒你看着，你说多少就多少好吧？当给第二位客人斟倒时，可直接征询“给咱倒的一样多可以吗？”

2、建议语：在恰当的时候帮助客人拿主意。（使用建议语时，应把原因告诉客人，让客人明白我们是真正站在他的角度为他着想，明确你为他做事的意义）（1）、征询茶水时：根据季节的不同、午晚餐的不同应建议：例如在春季征询茶水后应及时建议：來壶菊花或者龙爪珍珠茶都不错，清热去火的。夏季时可以建议来壶绿茶，晚上时可以建议来杯龙爪珍珠或者普洱等。

(2)、餐中菜品临时缺货退菜时：王总，很抱歉清炒芥兰卖光了，您看换份清炒菜心或者什么的可以吗？或者根据菜量建议：我看菜量挺合适的，要不给您退掉可以吗？

3、提示语：传递友好和关心。（1）、点菜时点菜员主动提示菜量：王总，菜点的差不多了，咱们先吃着，如果不够咱们再加。（2）、上热的白开水时，应提示：王总，您慢点喝，小心烫。

(3)、客人打包菜品时应该根据菜品的特性提示：这个菜回去后您及早打开并趁热吃/需要放在冰箱里，吃之前需要加热一下。

4、菜品介绍：餐前期员工应根据菜单的菜品和客人的宴请性质及酒店近期

 看客人喝多酒时，小声跟客人征询少倒；  客人喝酒频繁时，主动为重要客人分餐，提醒客人多吃菜，少喝酒；  餐中客人喝多酒时，客人会向茶碗中吐酒，我们要及时换茶；  客人喝醉的情况下，为其联系家人并安排代驾，将其安全送回家。

2、开酒服务  高档酒水在开启之前当面按正规操作规范给客人验酒，如：客人点的是30年茅台，主动为其验酒，“领导，咱们今天点的是酒中之王，30年茅台，是否需要让楼面经理来帮您打电话查询验证一下？”；  当客人第一瓶酒水喝完，如果续酒，要喝一瓶验一瓶；  在验酒无误的情况下客人仍提出疑义的视情况给客人退酒；  开酒时，征询客人是否打开，开几瓶，对于餐中临时加的酒水也要先征询后开启；

3、菜品出现问题时的服务  对于菜速没有控制在规定时间内、菜品质量有问题的、忘记起菜等的菜品上桌时要真诚的告诉顾客原因；  如果因员工的工作失误造成菜品报废的情况，及时给客人道歉，根据实际情况征询客人是否重新上或去掉此菜，如果客人说不用去掉，加急催厨房重新做一份，并回执时间；  当菜品质量有问题或上错菜时要真实告诉顾客原因，由于我们的失误，未及时上桌，影响了菜品口味的主动重新为客人退菜，重新上一份。

4、帮请客人公关被请人的服务  提前征询被请人的特殊需求语言为：“打扰一下领导，您看咱今天请的客人有没有特殊需求或有什么需要我们注意的，比如客人有什么禁忌提前帮您为客人准备一下”；  出现二次到客时，值台服务员及时告知已到客人，如：领导，您等的XX马上就到了，您需要准备迎接一下吗？；  在餐中得知被请客人特别喜欢某道菜，但今天请客人没点，主动征询请客人是否上此菜，并以请客人名义为被请客人介绍此菜，如：被请客人喜欢吃拌萝卜皮，主动征询请客人，“领导，您看，那位客人特别喜欢吃拌萝卜皮，部长就代表企业给咱们赠送了一份，我这就给您上桌。”然后，对其他客人说“领导，您刚刚说特别喜欢吃拌萝卜皮，XX领导（指请客人）就为咱们加了一份”；  当客人专门为主要客人点了特殊菜，或高档菜时，及时介绍，并用语言把请客人想要表达的心意，表达出来，语言：“这是XX领导精心安排，经过多次审核的菜，安排的都是我们家的招牌菜和特色菜”；  加菜时替请客人说话。如：“XX领导，这是XX领导特意为您准备了我们家最特色的一道XX菜”。

5、对菜品有特殊要求的客户服务  对有忌口的顾客，要注意分餐的区别，不要胡乱分餐，并告知顾客菜品的原料；  给客人分的菜客人不喜欢吃时，给客人道歉并给客人分喜欢的菜品；  当所点的菜品不符合客人的口味、或客人有忌口的时候，给客人换菜，如：餐中听到被请的客人讲不喜欢吃甜，但是请客客人点了甜的燕窝，这个时间给客人退菜或换菜，语言：“领导，刚听说咱请的王总不能吃甜，这样把咱点的甜口的燕窝给您换成同档次的咸口燕窝吧”；  当客人提出菜品不好吃，但没有其他要求，主动提出换菜并告之客人；  当客人提出某种投诉，如某道菜不合胃口时可及时征询记录客人喜好和联系方式，做成信息条，等下次客人到时及时按客人标准做让客人满意；  餐后水果注意特殊人群，如给血糖高的客人准备无糖水果。语言：“领导，看您不吃糖，这是特意为您准备的无糖水果，您可以放心食用”；  客人想吃多种面食时可折份上，想吃多种水果时上水果拼盘。客人喜欢吃的没有，可以外买。

6、给客人省钱的服务  客人点菜很多时，可以适当征询去掉一部分菜品，保证消费档次同时为客人控制菜金；  对于婚宴客人自带的酒水由专人负责酒水协调，以免给客人造成浪费；对于论份的菜品按位上不要给客人多起，如果人数有大的变动时，及时征询客人大小份调整，是否有加减的菜品；  当客人喝酒很尽兴时，不清楚自己还剩多少酒，且要求服务员继续开酒时，主动提醒客人酒还有，不必加酒，为客人控制就餐费用；  餐中感觉菜品多，对未通知上的菜品，可以征询为客人去掉，减少不必要的浪费； 2 3 4 点菜位数比到客人数明显多时，主动征询客人是否退菜，语言：“咱们只来了6位客人这样菜有点多，给您退几个菜”；  当客人人少时，客人要求加菜，主动征询客人上0.65例（按位套餐不用征询直接上）；客人吃的菜品多时，可征询客人面条折份上，为客人节省；餐前吃的比较多，有两种面食以上，征询客人去掉一种；  起面食时征询客人有没有不吃的，按实际吃的人数来起；  客人要了酒水之后，冰的和常温的都打开了，但是客人不喝冰的，报账的时候就不给客人报（备注：服务师餐前做好征询，避免不必要的浪费）；餐尾客人要求再加果汁时建议客人加按杯的果汁；  在差价比较少的时候，尾数调整到吉利数字，如8889调整到8888.将消费金额调制吉祥数字，并祝客人财源滚滚（必须有经理的审批）；  当台面剩余菜品较多，要征询客人打包，避免浪费，并告知客人食用方法；

7、自我介绍时让顾客满意的事项  对爱面子的客人，在做自我介绍时，着重跟客人讲：我们经理知道您今天过来就餐，特意安排我来为您服务，或着重介绍客服部长。语言为：这是我们家最优秀的客服部长XX，专门给你安排菜品；  对爱面子的客人，自我介绍时可请部长帮忙介绍这是我们酒店技能最高的服务师特地安排来为您服务；  语言：“领导，您好！我是专职为您服务的XX，您在就餐过程中有什么需要尽管吩咐，非常荣幸为您服务”！运用这种语言，让客人感觉备受尊重。

8、等客服务时让顾客满意的事项  多位客人到房间后若还需等其他客人，可为客人提供扑克等娱乐用品；客人等餐时间过长，为客人提供小米粥大包子等垫胃，语言为：您先喝点小米粥垫垫胃，待会儿开餐喝酒对肠胃也好；  对于新客户可以介绍企业的文化理念，如：“领导，我们倪氏主要经营的是胶东活海鲜，倡导海洋文化，欢迎领导多为我们的菜品和服务提宝贵意见”；对于老客可以介绍一下最近推出的新菜品和优惠活动，如：“领导，咱家最近又推出了一道新菜，白灼墨鱼，现在天气渐渐热了，既清淡可口又能提升就餐的氛围，您可以试一下,也恳请领导多为我们的新菜提宝贵意见”；  在等客时客人想休息服务员安静站在门口等候其他客人等客人快来时再把等客人叫醒，如：领导，您先在沙发上休息一下吧，一会等客人来了，我再把您叫醒。

9、征询酒水（果汁、饮料）时让顾客满意的事项  根据客人的宴请性质档次、季节不同、信息条上的特殊需求介绍不同的酒水或果汁，并在点果汁的时候随季节不同推荐上热的或凉的果汁，对热果汁，建议客人先点小扎的，以免凉了影响口味（尤其是冬天），征询茶水时，根据客人就餐位数去推荐按壶或按位点；  根据客人点的菜品介绍（红酒配红肉白酒配白肉）如：客人点的雪花牛肉，建议其喝红酒，“领导，咱们今天点的是十分名贵的雪花牛肉，我建议您搭配一点红酒，这样能更好的品味出牛肉的鲜美。”；  对老客人，了解到的老客人喜好酒水、茶水或饮料，进行介绍酒水语言为：“XX领导，您看今天还是来您喜欢的XX酒吗？”；  对爱面子的客人，在客人点的酒水高档时，用适中的声音给客人报出价格，让整桌听到，如果不是很高也要让客人感到很高档；  您看咱今天点这么高档的酒水，这样给您换成专用的酒器；  给客人介绍酒水时，说明酒水的由来和价值，体现客人的尊贵。

10、斟酒时让顾客满意的事项  对军队的客人，喝酒较急，对前三杯酒很重视，要提前准备酒具，主辅搭配或客人敬酒时协调人员帮忙保证酒水及时性；  对政府的客人，注意主次分明，和斟酒的顺序；  对爱面子的客人，点了高档的红酒、白酒或洋酒，用特殊酒具斟倒，并加强介绍，表扬客人“您点这个酒真有品味”。客人爱面子，又不愿多喝酒，可换假酒；对挑剔型客人，客人的酒杯没酒了，马上用语言补位。语言为：马上给您倒酒；对急躁型客人，安排多个服务员倒酒，保证倒酒的及时性；豪爽型客人，赞美，语言为：“您真豪爽！”，不喜欢罗嗦，斟倒时语言点到为止，不要过多劝酒，按客人要求操作；  酒剩下最后一些时，把其倒给最重要的领导，语言为：“领导，把福根倒给您吧，为您添福添寿”。

11、介绍菜品时让顾客满意的事项  菜品介绍时重点介绍菜品的原料、用油，让客人吃得放心；  做介绍的时候，要切合实际，不知道的不能乱说。在介绍菜品时，如果遇到客人提出的关于菜品方面的问题，我们不知道，先向客人致歉，然后向厨师长或客服部长请教，并及时向客人回执；  根据宴请性质介绍菜品不同的方面，如：朋友宴可介绍营养价值寓意等；对于菜品的吃法要介绍到位避免出现客人吃法不正确，以影响到菜品口味，如：鱼翅的吃法；  对于火候菜要提醒客人趁热吃以保证菜品的口味；  对政府的客人，点到为止，不要滔滔不绝乱说；  对军队的客人，介绍菜品语言要简练，着重介绍寓意，如：赤胆忠心寓意坦诚相待，肝胆相照；  对新客人，要详细的介绍菜品营养、原料、寓意。对一些特殊的菜品进行演示（例：胶东鲜中鲜，给客人一个演示告诉客人怎么吃，语言：胶东鲜中鲜是咱家的一个特色菜，配以胶东的特色大枣饽饽，就着吃越吃越香，要不您尝一下？  对老客人，应点到为止，不要说起来没完；  对爱面子的老客人，一些特殊菜品是客人自己发明的，可以以客人的姓氏命名，介绍时可以重点介绍；  对挑剔型的客人，在介绍时，多介绍菜品原料的选用及制作工艺及上桌前的质量把控；  从档次、原料、做法，营养价值、寓意等方面介绍菜品，对于高档菜一定要介绍到位，可以多些华丽的语言以显示菜品的档次；  客人点鱼时，依据宴请性质重点介绍鱼的各部位，突出点菜客人的面子。

12、分餐时让顾客满意的事项  对于口味在短时间容易变化影响口感的菜品及时分餐保证客人用餐时菜品口感是最好的；  发现重要客人特别喜欢吃某道菜品时给其多分餐；  客人不好意思夹菜时主动多次分餐；  主宾不动筷，整桌客人也不动筷的情况下，给主宾分餐，并语言补位，让客人既品尝到菜品又有面子；  针对宴请性质，当客人餐中一直聊天不吃菜时，进行分餐；  因政府的宴请一般会在餐桌谈事，多观察客人喜欢吃的菜及时为其分餐；  对新客人，在分餐时可以多为其分一些我们家的特色菜品；  对低调型的客人：及时分餐，但少说话；  名贵的鱼将重要的部位分给重要的领导并用语言表示。语言：鱼头为“火车跑得快，全靠车头带”，鱼尾“委以重任”，鱼鳍为“展翅高飞”，鱼腹为“推心置腹”，鱼背为“中梁砥柱”。

13、报账时让顾客满意的事项  政府的客人，一般都是秘书安排宴请，他会在领导开口之前准备好一切让领导满意，因此我们提前跟他报好账，当请客人提出结账需求时，我们能及时满足让其满意，再次选择倪氏；  军队客人性子急，要在正常流程还要提前报账。客人还未喝完酒水，防止客人提前结账，账单提供不及时，可预见性，多报一点（结账时保证是正确的）；  针对政府及军队的客人报账要有预见性，以保证账单的及时性。 对VIP客户开通报账绿色通道。

14、结账时让顾客满意的事项  当客人抢着结账时，根据宴请性质，及时准备好账单，保证请客人的利益；  客人着急结账，但客人还在喝酒时，提前给客人多报几瓶并告知客人，但到最后未喝完，主动征询给客人打包或征询给客人退钱；  现金结账时，可以为客人提供香巾擦手；  军队：结账时声音要小，并且速度要快；  给要面子的客人结账时不要拿着账单跟着客人，在解释账单时尽量把消费高的金额账单解释声音大一些，突出对请客人的重视。 在消费数字不吉利的情况下，为客人抹零，如客人消费8844，为客人抹去44元钱，收8800（必须经经理审批）；  针对于重要客户结账走绿色通道。

15、送客时让顾客满意的事项送客走到大厅时客人的车还没有提过来，语言提示“对不起由于我的失误没有提前征询给咱提车，给您造成不便，这样您先在大厅坐会，我去给您看看，车提过来我马上叫您”；  经理不能送客时，服务人员应语言补位。语言：领导，我们某某经理，确实赶不过来送您，特意让我跟您说一下，请您谅解。 当得知客人是打车过来的，餐尾要提前为客人打车；  当客人需要送礼品时帮助客人提拿礼品，并注意不观察客人礼品内容。政府：送客时避免同单位不同房间的同时送客服务人员，可以提前信息互通一下，把两个房间叉开；老客、重点客户呼叫经理部长送客；  爱面子的客人，让经理、部长、主管都进行送客或让员工排好队在门口送客；低调型的不要很多人送客。送客时主动顾客沟通，主动询问顾客对本次服务的建议和意见，让顾客有受尊重的感觉。

9.餐饮服务礼仪与行为规范 篇九

一、餐饮服务要求礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。

二、餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。

三、仪容、仪表：

1.仪表要求：

a)着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。b)不可敞胸，服务卡左胸前。

c)不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，要将衣服的下摆扎在裤子里

d)衬衣要保持整洁。

e)及时清洗工作服，破了要换。

f)鞋子穿黑色并擦油，不得有灰尘，保持鞋面干净和光亮。

2.仪容要求：

a)亲切和谒、端装大方。

b)指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油。

c)发式要求男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。

d)女服务员不留披肩发和怪发型，头发要理整齐。e)每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。

f)饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃特殊气味东西，不饮含酒精的饮料。g)保持良好的精神状态，面貌自然。

h)女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴夸张的首饰与头饰，戴项链不外露。

四、行为准则：

1.行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。

2.注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。顾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。3.行为的具体要求：站姿是基本功。

a)立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。b)行态：走姿应端庄，行走时身体重心稍向前，这样有利于重心在前，重心落在大脚趾，平视面带微笑，理想的轨迹是正前方直线，脚跟落在这条直

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线上，挺胸抬头，不要晃肩双手自然摆，臂部放松，脚轻缓，步履不大均匀，迎客时走在前面，送客时走在后，客过要让路同时不许在宾客中间穿边过，多人行时不要横直一排，不在酒店内奔跑追逐跑步，可大步走，但要给超过的人道歉

c)手势：是具有表现力的手势语言，介绍菜和引路时要用到。在给，宾客指方向时，伸手，手指以肘关节，为中心转动到指示方向，并且眼睛和手的方向一致，严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

d)语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

I)基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。

 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临

 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

 称呼语：小姐、夫人、太太、那位先生、那位女士、大姐、阿姨…您好

 祝贺语：祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐

 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。

 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗您喜欢（需要、能够。）？请您。。好吗？

II)基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

III)常用礼貌用语词：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

IV)专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

e)服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

10.服务员仪容仪表及行为规范 篇十

仪容仪表标准

1、发型：

男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。

女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。

2、面部：

男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。

3、手及指甲：

干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。

3、工服：

工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。

4、鞋：

冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。

5、袜子：

男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。着花色夏装穿白色袜子。

6、首饰：

不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。

7、工牌：

工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。

8、气味：

保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。

9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。

10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。

11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。

（三）、服务态度标准

真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务

1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。

2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。

3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。

（四）、礼节礼貌标准

1、基本礼貌用语

首先学好用日常礼貌用语： 久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿 失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢

礼貌服务用语： 五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见

欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。

问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？

答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。

指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来

答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持

告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临。

电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断 前堂部员仪容及礼貌

①、对客用语基本要求：态度和蔼，声调自然，回答迅速。②、称呼语：先生，女士，姓氏+职务称呼。③、欢迎语，问候语，道歉语准确。

2、目光接触

①、目光柔和，关注客人面部三角区位置。

②、表现：我在专心听您讲话，我在考虑您讲的话。

3、接电话礼仪

外线电话“您好+中央半岛温泉酒店+部门或者所属区域”，内线电话“您好+部门或者所属区域+姓名或者职务”，总机、前台、房务中心、各吧台接听电话加“很高兴为您服务”，总机、前台、房务预定与房务中心接听电话必须使用双语。①、电话响三声之内立即接起。

②、标准礼貌用语：您好+***（酒店名称+部门）+***（姓名）为您服务。③、语言亲切，音色柔和，发音清晰。④、语气谦虚诚恳，语速适中。

⑤、用语准确，不让人产生误会，以道“再见”收线。⑥、待对方收线后方可挂断电话，轻放电话。⑦、员工在工作期间，不得接听私人电话。

4、举止礼仪: ①、不允许当着顾客的面做不雅动作，如：打喷嚏，挖鼻孔等。②、不得说笑聊天，大声喧哗。

③、与客人交流保持距离1M左右，不可太近或太远。④、遇到急事，不得慌张奔跑，急不择路。⑤、不得使用任何客用设施。

（五）、行为规范标准

1、手势 ①、引领客人时，手臂伸直，五指并拢。

②、手掌向上，指向目标，手臂与身体成45度角。

③、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不能过大。④、上身微前倾，以示尊敬。

2、站姿

①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。②、肩平，挺胸收腹，身正。

③、双手不抱胸，不插兜，不叉腰。

④、女士：女士成立正姿势，双手交叉紧贴于肚脐下位置。⑥、男士：男士左脚向左跨出小半步，与肩同宽，左手半握拳紧贴于肚脐下位置，右手半握左手手背。

3、坐姿

①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。②、双肩平正放松，挺胸，立腰。

③、坐在椅子的前三分之二处，肩部与上身成直角。

④、男士：两臂自然弯曲，双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。

⑤、女士：两肩自然弯曲，右手搭在左手上，轻放在腿面上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。

4、走姿

①、抬头挺胸，目视前方，下颌微收。

②、步子稳健，步距适中：男服务生每分钟110步，女服务生每分钟120步。③、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。④、两步前后自然摆动（摆动幅度为35CM）。

⑤、两脚行走线迹为正前方直线，不得手插衣兜，扒肩搭背。⑥、靠右侧通行，主动让道，不从客人谈话中间穿行。⑦、超越客人时，应礼貌致歉，道声对不起。⑧、引领时让客人走在自己的右侧

⑨、三人或三人以上自觉站成一竖排。

⑩、后退时扭头就走是失礼，应面向他人后退2—3步转身离开。

5、点头与鞠躬

①、当客人与上级走到面前时，应主动鞠躬问好，打招呼；鞠躬时目光要看着客人或上级面部。

②、当客人或上级离去时，需鞠躬示意，敬语道别。

6、举止

①、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；

②、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也尽量采取措施掩饰或回避；

③、不得随地吐痰，丢果皮、纸屑、烟头或其他杂物；看到地上有杂物需立即拾起；

④、保持工作场所的安静，说话声音要轻，不要大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调、不准交头接耳； ⑤、走路要轻，操作要轻，拿放东西要轻； ⑥、在公共场所不得将任何物品夹于腋下；

⑦、在公共场合接电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上； ⑧、不得经常在客人面前看表；

⑨、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他的到来，⑩、不得无所表示，等客人先开口

7、表情

在为客人服务时，面部表情要注意以下几点： ①、微笑，是起码的表情； ②、要热情、亲切、友好； ③、要坦然、轻松、自信； ④、要沉着稳重，不卑不亢；

⑤、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；

8、言谈

①、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和； ②、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言； ③、说话要讲艺术，多用敬语、礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；

④、注意使用恰当的称谓称呼客人；

⑤、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”； ⑥、不得模仿客人的语言，语调和谈话；

⑦、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

⑧、回答客人的问题要简洁、准确，不知道的问题不能说“不知道”，而尽量向他人请教已答复客人；

⑨、不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的言语，工作期间不得使用方言；

11.加强行风建设,规范服务行为 篇十一

行业作风建设关系到群众的切身利益，关系到医院的社会信誉和形象，要通过加强学习教育，提高医务人员的思想道德素质，自觉抵制红包、回扣，培养和造就一支医德好、医术精、医风正的医务人员队伍。

要加强职业道德、职业纪律、职业责任教育，增强职业使命感和荣誉感。同时，加强制度建设和管理监督，严格规范医疗服务行为，严肃纪律，坚决查处违纪、违规行为，坚决纠正医药购销和医疗服务中的不正之风。

要加强医患沟通，完善医患沟通制度，提高医患沟通的艺术和水平。在医疗、护理服务中，要主动加强与病人的交流，定期召开病人及病人家属座谈会，设立投诉箱，公布投诉电话，拓宽投诉渠道，多方收集病人对医疗服务的意见和建议，及时了解病人的服务需求，及时改进工作。

要认真处理病人的投诉，维护病人的合法权益，充分尊重病人的知情权、选择权，特别要注意保护病人的隐私权。要继续加强服务建设和服务创新，美化、绿化医疗环境，为病人提供舒适、温馨的服务，努力构建和谐的医患关系，不断提高病人的满意率。

元谋县人民医院

12.司机服务行为规范 篇十二

一、员工礼仪基本规范

良好的服务对销售的影响是不可忽视的，良好的服务从良好的形象和言行开始，良好的形象通过礼仪规范来具体呈现。

（一）着装礼仪

人员的仪容仪表不仅反映了员工的精神外貌，更体现了企业内部管理的水平。

1．服装

（1）在工作期间，男员工必须着衬衫、西装，女员工不得穿领口过低、超短裙裤、过于暴露的服装，着装应保持端庄、整洁、清洁、得体、大方；

（2）衬衫可搭配深色西裤或休闲裤，严禁以牛仔裤等进行搭配穿着；

（3）衬衣严禁卷袖；

（4）着西装，应注意颜色搭配，衬衣为浅色，领带色彩蓝色为宜；

2．鞋袜

男员工要求穿正式皮鞋，深色袜子；女员工穿鞋不允许出现鞋后跟不提现象；均不得穿拖鞋，同时必须要保持鞋面整洁。

3．工号牌

工作时间应佩戴我司统一标准工号牌在左胸前适当位置上。

4.其他

头发干净、整齐，经常处理服装上的头屑；染发颜色不得夸张；不准留胡子；不得化浓妆；

（二）行为礼仪

1．行姿

走路时，要舒展肩背，不弯腰驼背，步幅适当。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

2．引路

在主副通道引路时应走在顾客右前方保持2、3步的距离。引路人走在通道的右侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向时配合手部姿势：五指并拢，张开向上，指向目的地。

3．站姿

男员工：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿分开与肩同宽，右手握住左手手腕，自然放在身后。

女员工：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。

4．点头礼

向顾客点头致意（点头力度为15度），应从心底发出向对方表示感谢、尊重的意念，从

而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

5．员工问候

早晨上班时，大家见面应相互问好，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门内其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。

（三）服务用语

服务岗位7大用语：

1.您好！欢迎光临！

2.您好！请随便看一下。

3.您好，需要帮助吗？

4.对不起，请稍等。

5.对不起，久等了！

6.请将您的票据保管好。

7.谢谢！请慢走。

注：在店面与迎面顾客相遇时，需要主动和顾客问候“您好！”

（四）电话礼仪

1.铃响三声前必须接听电话。

2.以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称（如：您好，****施工部）

3.耐心倾听，不打断顾客的话。

4.准备好电话接听本，以便纪录顾客所反映的情况。

5.等顾客的问题说完，请顾客说出姓名（如：请问您贵姓？）联系方式、地点及商品相关信息或其他事件信息，并做好记录。

6.使用礼貌用语。

7.通话中，适时称呼顾客**先生、**女士、**小姐。

8.通话结束前，需确知顾客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的将重点再重复一遍。确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见。

9.让对方先挂电话后再挂断自己的电话。

二、服务岗位服务规范

****公司上至董事长下至一线员工，将竭诚为每一位顾客提供服务。顾客购买本公司商品、服务，公司提供从现场到售后跟踪的全程服务。

1、工作或营业前准备规范

（1）按时考勤上岗，执行上下班打卡规范。

（2）佩戴好工号牌，整理好个人仪容仪表。

（3）打扫区域内卫生（商品、展台、地面等的清洁和整理），准备好营业相关用品。

（4）准时参加晨会，认真记录相关工作要求，计划好当日工作。

（5）做好迎宾准备，以良好的精神面貌迎接顾客的光临。

2、工作或营业期间规范

（1）规范站姿/坐姿：站姿目光平视，抬头挺胸；坐姿双腿（自然）并拢，立腰挺胸；

（2）接待工作：顾客进店时，起身保持基本站姿，面带微笑，自然亲切的向顾客点头示意并说：“您好，欢迎光临”；在店内顾客多时点头致意，有 “请稍等”等响应话语，并通知增援人员。

（3）介绍：主动热情地向顾客介绍商品或设计方案，耐心解答顾客提出的相关问题；在顾客没有购买的情况下不得表现出不高兴、不耐烦。

（4）销售达成：顾客达成购物意向后，指引顾客至财务室付款。收银人员必须唱收唱付，并且提醒顾客妥善保管好单据。付款完毕后，告知顾客相关使用注意事项。

（5）投诉接待：按照首位责任制主动接待，态度友好，并将顾客带离销售现场，积极协助解决顾客的投诉。

3、工作或营业结束规范

（1）接待好最后一位顾客，不可有怠慢、驱赶现象发生。

（2）打扫、整理展台、商品、资料等。

（3）做好安全工作：锁好柜台，关闭所属区域电源。

（4）执行下班打卡规范。

（5）除接待顾客外，服务场所的各项工作必须在正式营业结束之后进行。

4、就餐规范

（1）按照就餐时间安排，有序分批就餐，与补位人员做好工作交接。

（2）在岗人员及时补位，做好接待，做好商品安全的防范工作。

5、服务现场纪律规范（“九不准”）

（1）不准倚、靠、趴、坐柜台或商品

（2）不准违规放置杂物、私人用品

（3）不准无故离岗、串岗、脱岗、聚岗或私自在其他场所休息

（4）不准做与工作无关的事

（5）不准说脏话、说行业忌语或服务忌语

（6）不准在店面户外无故逗留、聊天或私自外出

（7）不准在现场梳妆、更换衣服

（8）不准与人争执、争吵、辱骂、打架

（9）不准酒后上班

三、办公区相关规范

1、办公场所规范

（1）办公桌上不得摆放与工作无关的私人物品；

（2）禁止将文件零散放在桌面；

（3）个人衣物、雨伞等必须放置于隐蔽处；

（4）办公区域地面要保持整洁，不得乱扔杂物；

（5）纸篓应置于各自办公桌下；

（6）电脑显示器和文件柜等，应与临桌前后左右摆成水平一线；

（7）办公区域内不得吸烟、用餐；

（8）下班后应关闭门窗，关闭电灯、空调及其他设备的电源；

（9）下班或临时有事外出，座椅应归位放置整齐；

2.办公业务行为规范

（1）员工不得用电话聊天或长时间占用电话。

（2）禁止员工擅自通过互联网将公司文件外发，若有违反，视为严重违反公司制度；

（3）禁止员工在个人办公电脑或公共电脑上浏览含反动、色情、暴力、赌博或低俗等内容的网站，若有违反，视为严重违反公司制度；

（4）员工不得利用个人办公电脑或公共上网电脑浏览岗位招聘信息、进行简历投递等与工作无关的事务，若有违反，视为严重违反公司制度；

（5）办公时间内，禁止员工利用个人工作电脑或公共上网电脑浏览或下载餐饮娱乐信息、新闻、图片、小说，电视剧或视频等与工作无关的网页和内容，禁止员工进行网上交易或处理个人事务；

（6）办公时间外，员工不得在办公区域内外利用个人电脑或公共上网电脑长时间（40分钟（含）以上）浏览或下载餐饮娱乐信息，新闻、图片、小说、电视剧或视频等与工作无关的网页和内容；

（7）如员工有违反以上管理规定的行为发生，一经查实，将根据规定给予相应处理，表明属于严重违反公司制度的，按照规定严重违纪处理。

四、员工禁忌

1．严禁职务侵占挪用；

2．严禁商业贿赂；弄虚作假；

3．严禁以权谋私；假公济私；

4．严禁公报私仇；打击报复；

5．严禁操纵招投标；泄露商业秘密；

6．严禁参与商业诈骗；不诚实守信；

7．严禁从事关联公司经营业务的第二职业。