出院病人电话回访制度（共15篇）
1.出院病人电话回访制度 篇一
出院患者电话回访制度
为了更好的延伸和拓展患者出院后的康复护理和继续治疗，使患者能得到更科学、更专业的技术指导与帮助，特制定出院患者电话回访制度：
1.各临床科室应建立出院患者电话回访登记本，登记项目包括：出院日期、床号、姓名、性别、年龄、住院号、诊断、联系电话、回访时间、回访内容、访问人等。
2.出院、转院后患者为随访对象，责任护士为电话回访责任人。
3.应在患者出院或转院后72小时内进行电话回访。
4.回访前应全面了解患者出院时的病情、治疗等情况，以便更好的为患者进行康复指导。
5.回访内容：了解患者目前服药、康复、生活情况以及住院期间对医疗护理服务的意见和建议，并根据了解情况提供相应的健康指导。
6.回访时应热情、礼貌；对患者提出的问题应耐心听取，慎重答复；对于治疗性的原则问题，不清楚时不得随意敷衍；对当时不能解决或电话解释不清楚的问题应另行答复（如预约专家、来院复查等）；对患者提出的建议、意见或投诉等应及时报告护士长；回访中严禁与患者发生争执。
7.回访者应按要求将回访内容详实记录在回访登记本内。
８.护士长对患者提出的意见、建议或投诉，应立即组织相关人员进行调查并记录，书面上报护理部；护士长视处理情况在三个工作日内向患者回复。
9.护士长每周至少随机抽查回访情况２次并签名。对未按制度回访者，责令纠错，与本人的绩效考核挂钩。
10．各临床科室应认真落实出院患者电话回访制度。护理部每月随机抽查，抽查结果与科室月综合考核挂钩。
2.出院病人电话回访制度 篇二
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2009年1月—2009年12月我院内分泌科出院糖尿病病人160例, 男68例, 女92例;年龄20岁～85岁 (53.80岁±9.96岁) ;文化程度:中专及以上30例, 高中83例, 初中及以下47例;1型糖尿病10例, 2型糖尿病150例。随机分为观察组和对照组, 每组80例, 两组病人在年龄、职业、文化程度、出院时病情恢复程度等比较差异无统计学意义 (P均>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
对照组出院时进行常规出院指导并嘱其复诊, 未实施电话回访;观察组按计划实施出院后电话回访。6个月后, 比较两组病人的遵医行为和对医院的满意度。
1.2.1 电话回访方法
1.2.1.1 回访护士的要求
回访护士必须具有丰富的临床经验及专科理论知识, 较好的沟通技巧和良好的语言表达能力, 能够满足病人多层式的需求, 使病人主动遵从医嘱, 提高自我护理能力。
1.2.1.2 建立病人健康回访档案本
科室内设立电话回访登记本, 内容包括病人姓名、性别、年龄、诊断、住院期间主要治疗、出院时间及带药、家庭住址、联系电话、回访方式及日期、回访人, 建立回访情况记录本, 记录每次回访内容及相应指导措施。
1.2.1.3 回访方式及时间
在病人决定出院前1 d由责任护士对病人进行详细的出院指导, 同时填写健康档案, 并发放1份针对该病人的“健康指南”, 介绍疾病相关症状、护理要点、注意事项, 并送上温馨联系卡, 卡片上注明病人的主管医生及责任护士的姓名、科室电话号码和联系电话、病人复诊的时间和地点。出院后1周开始进行电话回访, 第1个月每周1次, 之后每月1次或2次, 并根据病人情况适当增减次数。详细记录回访内容, 定期了解健康教育内容掌握程度和遵医行为情况。
1.2.1.4 回访内容
了解病人出院后健康状况, 提醒病人遵医服药、定期复查。对病人进行饮食、运动、用药等指导, 指导病人提高自我监测和自我护理的能力。教导病人外出时随身携带识别卡, 以便发生紧急情况时及时处理。对病人存在的问题及需求给予针对性的指导和帮助。
1.2.2 评价方法
两组病人出院后6个月, 由回访护士采用统一自制问卷, 逐一询问病人, 并如实填写, 对其遵医行为进行评价, 包括正确用药、遵循饮食原则、适量运动、按时复诊、主动咨询等情况;对医院满意度进行问卷调查, 分为满意、不满意。
1.2.3 统计学方法
计数资料采用χ2检验, P<0.05为具有统计学意义。
2 结果
3 讨论
3.1 电话回访教育提高糖尿病出院病人的遵医行为
本研究显示, 观察组接受电话回访方式健康教育后病人各方面的遵医行为, 包括正确用药、遵循饮食原则、适量运动、按时复诊、主动咨询等均较对照组明显增强。
3.1.1 督促病人遵医嘱正确用药
糖尿病是终身疾病, 目前不能根治, 治疗需持之以恒[2]。有些病人因为需用药时间长, 不能坚持, 血糖控制后, 便擅自停药或减药, 导致病情反复, 因此, 做好出院病人的及时回访, 能够指导病人正确服用口服降糖药物或正确使用胰岛素, 应对不良反应, 提高病人遵医行为。
3.1.2 强化了饮食、休息与运动的指导
合理的饮食、运动有利于减轻体重, 改善血糖和脂代谢紊乱[3], 通过电话回访, 护士向糖尿病病人了解饮食、休息、运动情况, 及时进行指导, 使糖尿病病人能够正确、严格遵循饮食原则, 选择适当的运动方式, 并持之以恒, 可减轻糖尿病病人并发症的发生, 提高生活质量。
3.1.3 促进了病人主动咨询和按时复诊
通过电话回访加深了护患之间的感情, 病人若有不适, 就会主动咨询情况, 护士应耐心解答问题, 可针对性地进行健康宣教, 有助于病人的康复, 并嘱病人按时服药, 及时随诊, 一定程度上促进了病人遵医行为。
3.2 出院后电话回访可提高病人对医院的满意度
在为病人提供服务的过程中, 护理人员与病人接触最为频繁, 护理服务也最能影响病人的满意度[4]。通过电话回访, 对出院病人给予人文关怀, 帮助其实现生理、心理、社会的全面康复, 提高病人的生活质量, 提升了医务人员在病人心中的地位与形象, 使病人对医院满意度提高, 吸引病人来我院就诊, 对提高医院的社会效益和经济效益均起了积极作用。本研究显示, 观察组病人对医院的满意度明显增高。
总之, 电话回访健康教育具有快捷、经济、实用的特点, 满足了病人的健康需求, 帮助病人提高遵医行为的自觉性, 增加了病人对医院的满意度, 提升了医院形象, 增进了护患关系, 使病人得到了真正的实惠。
参考文献
[1]刘罗薇, 刘小军.出院病人电话随访中出现的问题和对策[J].护理管理杂志, 2005, 5 (7) :18-19.
[2]叶任高.内科学[M].第5版.北京:人民卫生出版社, 2000:811.
[3]尤黎明.内科护理学[M].北京:人民卫生出版社, 2002:437-438.
3.出院病人电话回访制度 篇三
方法 将2008年1月～2010年6月96例出院青光眼患者随机分为对照组和观察组各48例,观察组进行有针对性的出院指导和电话回访,对照组以口头教育为主进行出院指导。结果观察组患者出院后用药依从性、复诊率及自我保健知识知晓率显著高于对照组(P<0.01)。结论 电话回访能提高出院青光眼患者对药物治疗的依从性,提高患者生活质量。
【关键词】 电话回访;青光眼;出院患者;依从性
文章编号:1003-1383(2010)05-0577-02 中图分类号:R 775.047 文献标识码:A
doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2010.05.031
青光眼是威胁人类健康的重要眼病,是视功能减退和致盲的重要原因之一,需终身护理。电话回访是健康教育工作的一部分,对出院青光眼患者实施电话回访,可提高患者遵医行为和自我护理能力,防止复发,我科2008年1月～2010年6月对出院青光眼患者进行电话回访,取得了满意的效果,现报告如下。
资料与方法
1.临床资料 本组出院青光眼患者96例,男51例,女45例,年龄31～80岁,平均(56.3±3.2)岁。文化程度:小学以下15例,初中35例,高中36例,大学以上10例。将患者随机分为对照组和观察组各48例,两组性别、年龄、病情比较无显著性差异(P>0.05)。
2.方法 两组患者在住院期间给予口头疾病知识宣教,出院前1～2天,由主管护士针对患者具体情况为其讲解药物的用法、不良反应及注意事项、自我保健知识及复查等内容。观察组在此基础上出院时将出院健康教育资料交给患者及其家属,健康教育资料包括青光眼的概念、发病原因、诱发因素、临床表现、治疗要点、出院后的注意事项等内容。于患者出院后1周、2周、1、3、6、12个月进行阶段性电话回访,并记录回访内容。评价两组患者出院后健康教育的效果。
3.观察指标采用自设问卷,对患者出院6个月后进行与疾病相关的服药、复诊、眼压控制情况及饮食、活动、休息等进行调查,由同一名护理人员完成。
4.统计学方法 计数资料比较采用χ2检验,P<0.05为差异有显著性。
结果
两组患者观察指标比较,观察组用药依从性明显提高(P<0.01),定期来院复诊率和自我保健知识知晓率明显高于对照组(P<0.01)。见表1。
讨论
青光眼在我国发病率为0.21%～1.64%,致盲率为10%～20%,可发生于各年龄段的人群[1]。一般来讲青光眼不能治愈,但能控制,一旦确诊需长期随访,终身治疗。因此电话回访能进一步使患者掌握疾病相关知识,增强自我保健意识,改变不良用药习惯,做到坚持规律用药,有效地控制病情的发展,减少复发率,提升患者生活质量,深受患者欢迎。
青光眼患者出院后还需要长期服药,但由于对该病知识缺乏,经常出现不遵医行为,用药、复诊依赖他人提醒、督促。而通过电话回访不仅能告诉患者不按时服药将造成的后果[2],改变患者的不遵医行为,还可以增进护患关系,增强患者对医护人员的信任,主动配合药物治疗。另外,青光眼患者出院后如无不适,基本上不会自觉到医院复诊,这对临床医师及时了解病情和调整治疗方案,控制眼压并及时发现并发症非常不利。因此加强电话回访,促使患者自觉复诊是提高青光眼患者生活质量的关键。为此我们对观察组进行了电话回访,提供疾病相关知识,强调复诊的重要意义。结果显示,观察组患者用药依从性、复诊率明显高于对照组(P<0.01)。
青光眼患者都有一个认识误区,即认为出院后的饮食、休息、活动、情绪等日常生活可以不加以调节,致使再次诱发青光眼。因此电话回访给予生活指导显得尤为重要,应指导患者劳逸结合,进行适当的有氧运动,避免举重、倒立等增加张力的运动,保证充足睡眠。一次饮水量不超过300 ml。饮
食要有规律,不宜暴饮暴食,宜吃易消化、富含维生类的食物,忌食辛辣、浓茶、咖啡等刺激性食物,禁烟酒。不宜大喜大悲,保持良好的心态。通过电话回访,青光眼患者的自我护理能力提高,养成良好的行为和生活习惯,依从行为变被动为主动。本组结果显示观察组患者自我保健知识知晓率明显高于对照组(P<0.01)。
总之,仅凭住院时的健康教育,不能满足患者的需要[3]。坚持电话回访能直接影响出院青光眼患者的遵医行为,达到提高青光眼患者生活质量的目的。
参考文献
[1]李美玉.青光眼学[M].北京:人民卫生出版社,2004:688.
[2]罗诒珺.青光眼患者医院健康教育的实施与体会[J].井冈山医专学报,2006,13(3):52.
[3]陈钰仪,刘雪琴.健康教育海报在糖尿病住院患者中的应用[J].护理学报,2009,16(3A):9-10.
(收稿日期:2010-07-20 修回日期:2010-09-03)
4.出院病人首次回访规范用语 篇四
1、您好，请问您——（姓名/小朋友的爸爸或妈妈/老人的家人）吗？我们是滨医附院无棣医院回访中心。怎么样？回家后——恢复得不错吧？按要求换药了吗/——刀口愈合的怎么样/--血糖（血压）一直都很稳定吗/偏瘫的肢体比出院时有进步了吗/…
2、您对我们大夫护士的技术水平、服务态度及疾病的治疗效果都满意吗？☆（谢谢，这都是我们工作应该做到的，不过有了你的信任和认可我们会做的更好）☆（每一位来院的病人带来的是对我们的期待和信任，感谢您的批评，住院期间给您带来的不愉快我们代表医院在这里先向您歉意，工作不到位的地方我们会加倍改进）
3、您感觉我们的工作人员对待病人讲话客气么？解释病情或给予帮助时有耐心吗？☆（知情权是病人的权利/这是我们份内的事情，不过有您的鼓励，我们会做得更好）☆（您可能也看到了，我们的医护人员工作确实很辛苦！但忙碌不是态度不好的理由，谢谢您提供的信息，我们会更加有针对性地加强改进）
4、来院后门诊挂号/缴费/做（B超/CT/X线）检查及办理入院/结账/撤销这些手续时都顺利吗？☆（这件事情让您产生了不良印象，我们在此表示歉意，有了您提供的信息，我们会不断优化流程，为其他病人提供更优质的服务，谢谢）
5、请问您有没有给大夫护士送红包或者有吃请现象呢？☆（医者仁心，我院在医德医风建设中常抓不懈，医护人员都表现出较高的职业素养，谢谢您的信任）☆（请相信这只是个别人的个人行为，医院相关部门会进一步核实，杜绝此类事件的发生）
6、对医院的（卫生/陪人/查房）等规章制度您感觉能接受吗？☆（是的，这些制度看起来有些严格，其实一切都是为了给病人治疗提供更好的环境和资源，感谢您的理解）☆（谢谢您的合理化建议，我们会不断优化服务流程和环境，为其他病人提供方便/您感觉我们怎样做才能更符合患者的需要呢？）
7、医院每天的一日清单您能看明白吗？有没有因多收/错手而退费的现象呢？☆（给您带来的麻烦我们表示歉意，一日清单保障了收费的公开和透明，我们会在此工作上更加认真细致）☆（每一位来院的患者都带来了对医院的极大信任，我们衷心希望您能明明白白消费，每一分钱在滨医附院无棣医院花得物有所值）
8、您觉得生活上，比如打水/买饭/乘电梯/买生活用品等方便吗？☆（那您家老人/孩子平时喜欢吃什么呢？哪些饭菜能更对他的胃口呢？）☆（您觉得我们应该怎样做更合适呢？请您留些宝贵的建议）☆（给您带来的不便我们表示歉意，我们会考虑更可行的措施。谢谢您的建议）
9、您对病房卫生间、地面、床头桌/椅、垃圾倾倒等卫生情况还满意吗？☆（我们在不断提高医疗质量和服务水平的同时，也希望能给病人提供一个舒适洁净满意的诊疗环境，促进病人的康复）☆（感谢您的建议/批评。下一步我们会加强卫生管理，创造更加整洁的环境）
10、保安/保洁/电梯管理员/食堂师傅等物业人员的服务质量和态度您还满意吗？☆（物业是医院文明的一个窗口，我们会不断完善后勤工作，努力为病人提供一个安全、整洁、舒心、舒适的就医环境）
5.病人出院后医院电话随访项目计划 篇五
一、出院后电话随访的目的
1、提高医院服务的层次：相当于医院的“售后服务”，完善医院的“服务环”；
2、医院信息收集：在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见，作为医院工作改进的依据之一。
3、稳定客户（病人）群：通过电话随访，提升医院的服
务效果，使病人成为邵逸夫医院的忠实的“客户”。
二、实施方法
1、以点带面，最后全面铺开：出院后电话随访先在部分楼层、部分病人中实行。目前在神经内科、头颈外科、普外科中试点进行。
2、病种选择：神经内科――脑中风病人；头颈外科――甲状腺术后；普外科――LC术后。
3、进行回访表格设计。-http:///找
4、具体开展：由护士确定需出院后回访的病人，登记病人信息，确定电话回访的日期及电话中需要了解的疾病康复问题。一周安排1次集中进行电话回访。
5、每月进行回访资料的分析和反馈。以书面形式递交医院管理部门作为医院流程或者质量改进的依据。
三、电话回访中需要注意的事项
1、医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗。回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导；
2、实施者的规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象；
四、电话回访的用语规范（初定）
电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。
一般而言，电话回访需遵循以下规则：
1、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。
例：您好，请问您是XXX吗？我是邵逸夫医院的护士XXX，这次给您电话是对您的出院回访。
2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议病人就诊。需要定期复诊的病人，给于提醒。
3、通话结束，询问病人此次住院有无意见及建议，并对病人的配合治疗表示感谢。
例：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合，再见。
4、等对方挂机后再搁下话筒。
四、参与电话访问者需要培训的内容：
1、电话回访的目的和整体安排；
2、电话礼仪；
3、处理意外话题的能力；
4、资料的登记保管和分析。
6.出院病人电话回访制度 篇六
1、为了加强医院管理，提升以人为本，以病人为中心的服务理念，开展人性化服务，推行“六个一”的活动，即对入院病人一张笑脸、一声问候、一瓶开水、一张联系卡、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍，做到来有迎声、问有答声、合作时有谢声、产生误会时有歉声、走有送声。
2、严格按照“六个一”内容服务于每一个来院就诊或住院的患者。
3、接待住院患者时责任护士笑脸相迎，送上一声亲切的问候，并将病人送至床头，递上一杯热茶，安排病人休息，进行详细的入院健康宣教。
4、住院第二天，责任护士发送一日清单，交代患者费用及用药情况，如有疑问请及时咨询。
5、病人治愈出院时，护士长或责任护士热情将病人送出病房并嘱咐患者保存好爱心联系卡，可以随时电话咨询。
6、住院期间要真诚对待患者，尽量满足不同层次人群的需求。
7、对出院病人七日内进行电话回访制。了解病人出院后的情况，给予及时的健康指导。
7.出院病人电话回访制度 篇七
1 临床资料
实施电话式回访的出院患者, 一般选择住院9~l5天后出院患者, 女135例, 男78例, 年龄35~55岁, 平均年龄41.5岁。病种为:各类痔、肛瘘、肛裂、直肠粘膜脱垂。
2 实施回访
2.1 建立回访登记本。
出院前, 详细记录患者的基本信息, 如姓名、性别、年龄、住址、联系方式等。住院期间基本信息, 如疾病诊断、手术时间、手术方式、特殊事项等。出院时基本信息, 如出院时间、切口愈合情况、拆线时间、出院带药、注意事项等, 并告知患者我院将对其出院后康复情况进行回访, 给予健康教育, 促进疾病康复, 对随访方式和内容进行沟通。
2.2 电话回访人员要求。
为了达到有效交流的目的, 回访者除了具备丰富的临床经验、专科理论知识、良好的沟通技巧和表达能力外, 应对患者的病情、家庭状况、文化程度、健康知识认知等方面, 都要有全面的了解, 做到回访时因人、因病、因时施教, 有效地解决患者的实际问题。我院结合专科特色选择工作经验丰富的护理人员担任回访护士实施电话回访。
2.3 回访方式。
要求回访护士在患者出院前就进行详细的出院指导, 以康复锻炼、防病保健、随诊复诊为主, 侧重于休息、活动、饮食调理、功能锻炼、自查复诊等方面的内容, 结合疾病特点, 因人而宜, 制定出适合患者的个性化健康教育处方, 同时, 拉近与患者的距离, 按项目要求详细填写随访登记本, 保证患者信息的真实性, 并告知患者科室和主管医生的联系电话, 有什么疑问或需要时, 可随时打电话联系。
2.4 回访时间。
在出院2~3d后第1次电话回访, 以后5~7d回访1次, 完全康复后再回访1次。特殊患者根据需要回访, 及时为患者进行健康指导。
2.5 评价标准。
评价患者饮食是否合理、活动是否剧烈、缩肛锻炼是否坚持、切口愈合情况、是否发生便秘等内容。
3 健康教育
3.1 切口保护。
术后1周注意休息, 不做剧烈运动, 每天便后坐浴1次, 通常为“四步曲”:药熏、坐浴、涂药、纳栓。如有不适建议来医院复诊。
3.2 饮食要求。
以高营养易消化食物为主, 忌辛辣刺激性食物, 少食油腻、煎炸、生冷等食品, 戒烟、禁酒。
3.3 排便习惯。
坚持每日排便, 养成习惯, 不久蹲、久坐, 便秘时用药物协助排便。注意卫生, 保持肛周皮肤清洁干燥, 每天换内裤。
3.4 精神情绪。
保持心情愉快, 避免焦虑、激动、紧张。
3.5 功能锻炼。
坚持进行缩肛运动, 同时做深呼吸, 吸气时持续用力收缩肛门, 呼气时尽可能放松肛门, 每次5min, 每日3次, 反复练习。
3.6 适量活动。
应循序渐进地进行活动, 以散步、体操等方式, 逐渐增加运动量, 增强体质, 1个月内避免剧烈运动和重体力活动。
4 效果评价
4.1 通过电话式回访[1], 拉近了医患之间的空间距离, 节省了双方大量的时间和精力, 密切了医患间的关系。健康教育知识使患者真正得到了实惠, 患者及家属对电话回访工作非常支持, 在回访中增进了感情, 95%以上患者表示满意, 并对回访工作提出了一些建议。接到患者的电话咨询, 回访人员会细致、耐心地解答并给予科学指导。同时, 在电话回访的沟通中, 使刚刚加入回访队伍的工作人员对社会、人际关系等方面知识有了更进一步的接触和了解, 学到了更多专业以外的知识, 提高了综合素质, 锻炼了队伍[2]。
4.2 电话式回访的方式, 患者出院后遇到难题或疑问时, 随时能得到科学规范的健康指导, 虽然回到家中, 但能享受到在医院的医疗服务, 消除了患者的疑虑, 满足了病患心理和日常生活的需求[3]。
4.3 通过电话回访拓展了医疗市场。经出院病员的主动宣传, 带来更多的患者来院就医, 增加和稳固了患者的来源渠道, 医院获得了良好的社会效益和经济效益, 经济收入增长了23.2%。
4.4 在回访中促进了医患双方的互动, 医方主动联系患者, 全面了解患者的恢复情况, 患者随时可以与医方取得联系, 及时、准确地处置健康问题, 把健康安全隐患消除在萌芽状态, 增强了医患双方信任, 构建了和谐的医患关系[4]。
4.5 通过对出院患者电话随访的开展, 将健康教育延伸至社区家庭中, 进一步拓宽了整体护理内容, 体现了护理模式的转变, 也是面对激烈市场竞争, 开展新思维、新方法的结果。
4.6 护理人员通过电话回访服务的探索和实践, 体会到护理职业的真谛, 护理工作获得患者及家属的赞誉, 科室整体护理质量得到提高, 患者满意度由原来的93%上升到98%以上。自开展电话回访以来未发生过一起护理事故、投诉和纠纷。
5 结论
实施对肛肠疾病出院患者电话式回访健康教育的开展, 体现了以人为本的服务宗旨, 是医院健康教育延伸到社区家中的有效手段之一, 对进一步促进康复和巩固疗效起了积极的指导作用, 是一种经济实用且患者易于接受的健康教育方式。
摘要：目的 探讨延伸肛肠疾病出院后健康教育。方法 对200例肛肠病患者在出院3天后实施有目的、有计划的电话式回访作健康教育。结果 通过回访进一步明确了治疗效果, 及时提供健康指导, 降低并发症的发生率, 同时还融洽了医患关系, 患者满意度明显提高。结论 利用电话式回访是延伸健康教育可行性手段之一。
关键词：电话回访,延伸,肛肠疾患
参考文献
[1]Marvin L, Coman.结肠与直肠外科学[M].4版.北京:人民卫生出版社, 2002:144.
[2]朱莺, 吉新慧.开展电话回访搭建医患沟通的桥梁[J].护理管理杂志, 2006, 6 (7) :47-48.
[3]罗英.电话回访在拓展医院与患者沟通中的作用[J].中国误诊学杂志, 2008, 8 (32) :8023.
8.出院回访流程 篇八
介绍：
礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？ 询问：
1.造口情况。2.排便排气情况。3.饮食情况。4.活动情况。指导：
1.饮食：（1）进食易消化的饮食，防止因饮食不洁导致食物中毒或细菌性肠炎等引起腹泻。（2）避免食用产气食物（如：洋葱、大蒜、豆类、山芋、萝卜等），减少更换肛门袋频率。应以高热量、高蛋白、丰富维生素的少渣食物为主，以促进大便干燥成形。（3）避免食用可致便秘的食物（如：）。多饮水，保持大便通畅。
2.运动：参加适量体育锻炼，生活规律，保持心情舒畅，运动时注意掌握活动强度，避免过度增加腹压。
3.造口袋的使用：（1）造口袋的选择及安放：充分清洁造口及其周围皮肤，根据造口大小选择适宜的肛门袋，必要时用有弹性的腰带固定造口袋。（2）造口袋的清洁与替换：当造口袋内充满三分之一排泄物，须及时清洗。二件式造口袋可用中性洗涤剂和清水洗净，擦干、晾干以备下次替换。
4.造口的观察：
5.定期复查：结肠造口病人每3～6个月复查一次。行永久性结 肠造口病人，出院后2-3个月内应每1-2周扩张造口一次，若发现腹痛腹胀、排便困难等造口狭窄征象应及时来医就诊。复诊：
胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊 胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊 胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：
请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！
肠梗阻出院回访流程
介绍：
礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？ 询问：
1.腹痛腹胀情况。2.排便排气情况。3.饮食情况。4.活动情况。指导：
1.少食刺激性强的辛辣食物（如：），宜食营养丰富、高维生素、易消化吸收的食物（如：）；反复发生粘连性肠梗阻的病人少食粗纤维食物（如：），避免暴饮、暴食，饭后忌剧烈活动。
2.注意饮食及个人卫生，饭前、便后洗手，不吃不洁食品。3.便秘者应注意通过调整饮食、腹部按摩等方法保持大便通畅，无效者可适当予以口服缓泻剂，避免用力排便。
4.保持心情愉悦，每天进行适量体育锻炼，以不疲乏为宜。5.若出现腹痛、腹胀、呕吐、停止排便等不适，及时就诊。复诊：
胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊 胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊 胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：
请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！
腹外疝出院回访流程
介绍：
礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？ 询问：
1.腹部伤口情况。2.饮食情况。3.活动情况。指导：
1.逐渐增加活动量，3个月内应避免重体力劳动或提举重物。2.注意避免腹内压升高的因素，如防寒保暖，避免剧烈咳嗽；保持大便通畅，避免用力排便等。
3.不适随诊。复诊：
胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊 胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊 胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：
请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！
痔疮出院回访流程
介绍：
礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？ 询问：
1.肛门出血情况。2.排便情况。3.饮食情况。4.活动情况。指导：
1.养成良好的饮食和排便习惯。增加膳食纤维的摄入，多饮水，忌酒及辛辣食物。改变不良排便习惯，保持大便通畅，避免用力排便。
2.避免搬重物、用力排便、咳嗽、久坐久站等腹压增加因素，防止复发与加重或脱出。创面愈合后3个月左右不要长时间骑自行车，以防愈合的创面摩擦过多而引起出血。
3.保持肛周清洁。便后可行温水坐浴。
4.定期复查，积极治疗肛周炎症及诱发痔的原发疾病，有肿痛、便血、脓血便等情况应立即就诊。复诊：
胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊 胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊 胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：
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肛瘘出院回访流程
介绍：
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1.伤口愈合情况。2.排便情况。3.饮食情况。指导：
1.保持大便通畅，防治便秘。养成定时排便习惯，多吃蔬菜水果，禁辛辣食物和饮酒。
2.保持伤口清洁。若创面未完全愈合，每次排便后需用1:5000高锰酸钾温水坐浴。
3.一旦出现排便困难，及时就诊。复诊：
胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊 胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊 胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：
请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！直肠肛管周围脓肿出院回访流程
介绍：
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1.伤口愈合情况。2.排便情况。3.饮食情况。指导：
1.保持大便通畅，防止便秘。养成定时排便习惯，多吃蔬菜水果，禁辛辣食物和饮酒。
2.肛管手术患者保持伤口清洁。若创面未完全愈合，每次排便后需用1:5000高锰酸钾温水坐浴。
3.3个月后复查，防止瘘道形成，若有不适及时随诊。复诊：
胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊 胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊 胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：
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阑尾炎出院回访流程
介绍：
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1.伤口愈合情况。2.腹痛、排便排气情况。3.饮食情况。4.活动情况。指导：
1.保持良好的饮食、卫生及生活习惯，餐后不作剧烈运动，尤其跳跃、奔跑等。
2.及时治疗胃肠道炎症或其他疾病，保守治疗者预防慢性阑尾炎急性发作。
3.适度活动，预防肠粘连甚至粘连性肠梗阻。4.阑尾周围脓肿者，3个月后再次住院行阑尾切除术。5.不适随诊。复诊：
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介绍：
礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？ 询问：
1.伤口愈合情况。2.饮食情况。3.排便排气情况。4.用药情况。指导：
1.保持乐观心态及情绪稳定。避免熬夜，注意劳逸结合。2.吸烟、喝酒有损胃黏膜和健康，应戒烟酒。
3.饮食：胃大部分切除术后一年内胃容量受限，饮食宜少量多餐、营养丰富、定时定量，少食盐腌和烟熏食品，避免过冷、过烫、过辣及油煎、炸食物。
4.避免服用对胃黏膜有损害的药物，如阿司匹林、吲哚美辛、皮质类固醇等。
5.定期门诊随访，不适及时就诊。复诊：
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请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！消化性溃疡出院回访流程
介绍：
礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？ 询问：
1.腹痛情况。2.饮食情况。3.用药情况。指导：
1.保持生活起居规律，避免过分紧张、劳累、情绪改变、防止受凉。
2.养成良好的饮食习惯：进食时多咀嚼，避免急食；发作时少食多餐，限制酸辣、生冷、油炸食品，避免饮浓茶、咖啡等刺激性饮料。
3.戒除烟酒，坚持正规治疗。
4.避免使用对胃粘膜有损害的药物，如阿司匹林、吲哚美辛等，年龄偏大的胃病病人定期3~6月复查。复诊：
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请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！下肢静脉曲张出院回访流程
礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？ 询问：
1.下肢伤口愈合情况。2.下肢血液循环情况，有无肿胀，静脉曲张、疼痛现象。3.弹力袜穿着情况。4.活动情况。指导：
1.进行适当的体育锻炼，增强血管壁弹性。
2.非手术病人应坚持长期使用弹力袜或弹力绷带；手术后病人宜继续使用1~3个月。
3.平时应保持良好坐姿，避免久站；坐时避免双膝交叉过久，休息时抬高患肢。
4.去除影响下肢静脉回流的因素，避免用过紧腰带和紧身衣物。5.保持大便通畅，避免肥胖。复诊：
胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊 胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊 胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：
9.电话回访话术 篇九
您好！请问您是XXX吗？（等待回应）
我是雷米高公司客服，想对您进行一个简单的回访，您现在方便接电话吗？ 方便——好的，非常感谢对我们工作的支持，请问怎么称呼？（转2步）
不方便――很冒昧打扰您，那请问什么时候给您电话比较方便呢？（记下时间）不好意思打扰了，谢谢您，祝您生活愉快！再见！（结束）
第2步：
是的——好的，谢谢。
（老客户）请问您现在销售雷米高什么产品呢？最近新增加的产品有哪些呢？（转3步）
（新客户）请问您进了我们哪些系列的产品（转3步）
第3步：
（老客户）新增产品——好的，谢谢。新增加的新品销售如何？消费者有哪些意见反馈吗？
没有——好的，谢谢。如果有需要可以和我们的业务员联系！（转4步）
（新客户）产品销量如何？消费者有什么意见反馈（转4步）
第4步: 请问您对雷米高产品或者服务，有什么建议供我们参考吗？
第5步（结束语）
没有——很高兴您抽空接受我们的回访。祝您生活愉快，！
非常感谢对我们工作的支持，打扰您了，祝您生活愉快！。
有——非常感谢您提出的宝贵意见，我们会提供给相关部门人员的，祝您生活愉快！谢谢
10.出院病人电话回访制度 篇十
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2012年3月~2013年3月在本院呼吸科治疗好转出院COPD患者共150例, 随机分为对照组与观察组, 各75例, 其中男96例, 女54例, 年龄40~80岁, 均符合中华医学会呼吸病学分会慢性阻塞性肺疾病学组《COPD诊治指南 (2007年修订版) 》[2], 并排出合并其他疾病。两组患者性别、年龄、病程长短、严重程度分级、治疗措施等一般资料比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法及内容
1.2.1 方法
所有患者均接受吸氧、解痉、平喘、抗感染治疗。对照组:采用专科护士来解释传统的口腔健康教育的方式, 在患者出院的时间。观察组:除了传统的健康教育, 建立回访患者的登记已出院, 记录的数量和基本信息, 请访问患者, 包括患者姓名、性别、年龄、诊断、职业、住院号、入院时间、出院时间、联系电话、访问时间、药物使用及生活方式等。
1.2.2 内容
回访内容包括指导患者避免COPD危险因素[3], 比如吸烟及被动吸烟、职业暴露、空气污染、感染等;讲解COPD发病机制、症状及吸入剂的正确使用方法, 并告知患者按医嘱用药的重要性, 不能自行乱用药物, 特别是含有类固醇类药物;引导家庭氧疗, 如果条件允许每天坚持持续低流量吸氧治疗10~15 h;如何确定患者治疗时机、定期复诊和预防的严重性指导;指导患者情绪的自我调整同时让患者保持良好的心态, 可以增强机体免疫力, 防止疾病复发。
1.3 统计学方法
采用SPSS11.0统计学软件对数据进行统计学分析。计量资料以均数±标准差 (±s) 表示, 采用t检验;计数资料采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 观察组自我管理情况 (能做到有效的呼吸功能锻炼、有效的排痰、保持良好的生活习惯、坚持家庭氧疗、按时服药, 生活自理等方面) 明显优于对照组。差异有统计学意义 (P<0.05) 。详见表1。
注:与对照组比较, aP<0.05
2.2 观察组比对照组的再入院率明显降低, 两组比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。详见表2。
注:与对照组比较, aP<0.05
3 讨论
COPD是严重危害我国居民生活质量的疾病, COPD患者住院后对社会、家庭和个人造成严重的经济负担。履行进行定期电话回访式健康教育, 证实对降低患者再入院率有一定的效果, 对提高患者的生活质量及减少入院都有积极地影响, 是值得推广的方法。电话采访了健康教育的类型正在改变医疗保健和开放性健康教育的出现方式, 是从医院的患者-住院-出院的动态恢复模式的全过程[4]。
总之, 健康教育、卫生保健人员的电话访谈的实施体现了责任和人文关怀为患者的高度, 护患关系的深化, 更重要的是有效监督出院后患者遵医行为、延缓病程进展起到促进作用。
参考文献
[1]冉亚萍.COPD缓解期患者与健康教育.医学信息 (上旬刊) , 2010, 23 (12) :4545-4546.
[2]中华医学会呼吸病学分会慢性阻塞性肺疾病学组.COPD诊治指南 (2007年修订版) .中华结核和呼吸杂志, 2007, 30 (1) :8-17.
[3]孟俊峰.COPD危险因素分析.临床肺科杂志, 2011, 16 (3) :424-425.
11.电话回访基本话术 篇十一
电话回访基本话术 开头语： 先生/女士、小姐您好！我是* * * * 公司的客户回访员，感谢您的接听，很抱歉冒昧打扰您。是这样的，上个月您的手机曾使用过我们的* * * * 服务。我想占用您两分钟的时间，对您使用后的感受做个简单的回访调查。请问您现在方便吗？ 不同意回访，基本话术： 如客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系： 对不起打扰您，那您什么时候方便接听电话呢？ 到时我可以再与您联系！如客户在参加会议： 对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您接听我的电话，再见。如客户在用餐： 对不起，您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见。如客户身体不适： 对不起，您现在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。…… 同意回访，基本话术： 感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可，不涉及任何隐私，请您放心。、首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您目前已取消* * * * 业务，请问您为什么会选择退订呢？
2、如客户回答是因为话费不多或没钱，或者他/她也不知道该如何回答，则需我们继续进行主动引导客户说明退订原因，基本话术为： a、那除了费用问题外，在短信条数、业务内容等方面，有没有让您觉得不满意的地方？ b、您选择退订是因为短信条数、业务内容的问题，还是有其它您觉得不满意的地方？
3、当客户提出对某方面或几个方面不满意后，如客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，基本话术为： 举例： 如客户只回答觉得业务内容不满意，我们可以这么说： 哦原来是这样啊，那在您看来，* * * * 的业务内容存在哪些问题呢？ 是内容不够实用吗？ 还是这些内容您本身并不关注？
4、最后，请客户针对不满意方面反馈具体的改善建议或意见，基本话术为： 针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？ 您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为仍在使用这个业务的客户提供更优质的服务。结束语：（任选其一）1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。
2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见，祝您新年快乐！再见！
3、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！祝您新年快乐！再见！
5、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。
5、好的，非常感谢您的建议。再次感谢您接听我的电话，再见！
12.09秋季电话回访总结 篇十二
由于实际情况的限制，我们学校没有家访，而用电话回访来代替，我认为这是一座很关键的桥梁：如今的孩子多为独生子女，与外界缺乏有效地交流，电话回访可以增进师生间的感情，而且可以让教师掌握最近的学习状态，与其父母的沟通机会也大大增加。
一级C1
这个学期回访中表现优秀的学生有陈正楠、楼嘉丽、方圣宇、陈智健、夏雪莹，这个班表现突出的学生比较多。也有几个学生表现不够理想，郁柳凯、章炜炜、郭雅莹、俞俊辉。还有一个情况是很多学生表现不够稳定，而且很多时候打不通电话，特别是前两次回访时。
二级K1
这个班的电话回访比较地顺利，学生几乎都能接到电话，这个班回答地也比较好。其中有几个特别优秀，像吕珊珊，徐翀，董琛辉，楼汀炜，方琳芳，李嘉琦，钱诗忆。但钱诗忆家的电话前三次都能打通，后几次都打不通了，课上也沟通过，但最终也没打通。也有几个人回答欠佳：丁雯，陈宏泽，张佳凯。
预备A1
这个班级总体上表现不错，有每次回访都能完全正确的学生，像陈潇、沈虹雨、张欣楠、高旭凯、胡枫莹、丘夕悦，表现都非常优秀。但也有些同学需要努力，像戴可星、徐毅恒、徐钧陶。前两次回访无法接通的电话较多，后面就好了很多，除有事外出的都能联系到。
预备B1
这个班跟A1班是平行发展的一个班，我毫无私心地感觉B1比A1要优秀一些，在电话回访上也比较明显地体现出来。这个班回访时表现优秀的比较多，在这里就不举例了。B1比A1优秀的原因可能是B1的课总在A1的后面，自己在上B1班的课时汲取了A1班课程的经验，又改正了不足。这个班里也有个别学生回答不是很好，戚宸楠，沈林麒，朱磊，跟他们家长沟通过了，我相信他们下学期会取得进步。
预备C1 这个班级的学生都是三年级学生，理解能力和掌握程度都比A1、B1好一些，所以回访时大部分学生回答得都不错。刚开始时，有一部分学生回答得不太让人满意，但到后来他们确实很有进步。下个学期对他们应该提高一些要求，多一些句子和单词拼写的提问。
预备B2
预备B2这个学期整体表现比较优秀，这一期的单词和句型都增加了，但他们理解和表达能力提高不少，这跟他们PEP学习也有很大的关系。电话回访上看，基本上都能接到电话，从回答情况上看学生之间有一些差距，还需要进步的有楼奇、田艳青和王玥，其他人回答得都比较好。
二级C1
13.出院病人电话回访制度 篇十三
1 临床资料
选择2010年3月—2010年7月我科收治的出院脑卒中病人359例为回访对象, 男211 例, 女148例;年龄54岁～82岁 (67.7岁±2.1岁) ;均经CT或核磁共振成像 (MRI) 检查确诊为脑卒中, 且无意识和智能障碍。按出院时间顺序对卒中病人进行电话回访。
2 存在问题
2.1 病人基本信息不全
病人入院时由主班护士负责登记病人的基本信息, 所留电话号码不准确, 造成在电话回访中出现错号、空号、关机等现象。38%留的是病人子女的电话号码, 而病人子女不与父母同住, 对病人近期情况不了解。医务人员通过电话回访进行的健康教育信息不能及时传递给病人。
2.2 电话回访的时间与病人的作息时间不符
常常是电话无人接听, 或是晚间打电话影响病人休息。脑卒中病人大多数为老年人, 入睡早、睡眠时间短, 一旦被打扰就难以入睡。另外, 半数老人有午休的习惯, 午间打电话影响病人午休。
2.3 缺乏有效沟通
少数病人听力下降, 听不清医务人员说话, 答非所问, 双方无法进行有效的沟通、交流。极少数病人病情重、病程长、恢复慢、家庭经济负担重, 家属敌对情绪严重, 不能很好配合。
2.4 护士缺乏交流技巧
我科年轻护士、聘用护士多, 语言表达缺乏艺术性。少数护士知识面狭窄, 专业理论水平不扎实, 对病人提出的疾病基本情况、药物作用、治疗转归、收费情况等敏感性问题, 护士的解释不能让病人满意, 更不能主动与病人交流和沟通[3]。电话回访由总务班护士负责, 对病人情况不熟悉, 不能针对性地进行健康教育。
2.5 重治疗轻教育
医院人力资源紧张, 医生只注重临床治疗, 而忽略病人的健康教育, 尤其是卒中病人的慢病管理。电话回访由低年资住院医生完成, 流动性大, 流于形式, 对病人提出的一些问题不能进行有效的回答、解决, 不能给病人完全满意的答复及指导。造成虽然电话回访做了, 但没有起到健康管理的目的。对电话回访中发现的问题不能及时处理, 对病人早期的一些症状不能及时发现, 延误了最佳的治疗时机。
2.6 电话回访率有待提高
2010年3月—2010年7月护理组回访率93%, 医疗组回访率78%, 护理组回访率明显高于医疗组。但仍未达到医院规定的护理组回访率100%, 医疗组回访率90%。
3 对策
3.1 征求意见
首先我科自行设计了问卷调查表征求病人及家属意见, 内容包括是否愿意接受电话回访、首次回访时间、回访内容、回访人、电话回访安排的时间等。
3.2 医院成立了入院处置中心
除急诊病人外均经入院处置中心统一管理。病人在办理入院登记时由处置中心的护士使用信息化电子回访平台准确地录入病人的基本信息, 包括病人姓名、年龄、性别、住院号、职业、入院诊断、联系方式、电话号码等。病区主班护士在接待新入院病人时再次核对病人基本信息, 并告知病人此为日后回访所用, 尽量登记家庭固定电话并答应为其保密, 避免病人因隐私问题而给出错误信息。责任护士在病人住院期间建立健康档案, 评估病人学习能力、制订个性化健康教育方案, 进行有效的沟通。出院前由当班护士进行出院指导, 巩固住院期间健康教育内容, 发放温馨联络卡。出院当天与病人及家属约好首次回访时间。
3.3 信息化电子回访平台的建立及科学管理
电子回访平台详细收录病人资料, 包括病人姓名、性别、年龄、住院号、单位、住址、文化程度、家庭状况、邮政编码、主诊医生、出院日期、出院诊断、转归、结账方式、回访时间、回访人、接电话人、回访记录、反馈处理等。电子回访平台会在病人出院后10 d内自动提交, 避免医务人员因某些原因拖延首次电话回访。对首次回访中存在的问题能主动提醒, 督促二次回访。
3.4 规范回访流程, 完善健康教育内容
①电话回访时间。首次电话回访在病人出院后10 d内进行, 一般护理组在病人出院3 d～5 d进行, 医疗组在7 d～10 d完成。二次回访在病人出院后1个月内进行并根据病人遵医情况适当增减次数。电话回访时间以09:00～11:00和15:00～19:00为宜, 应尽量避开病人休息时间。②回访人的选择。首次回访医疗组由主诊医生、护理组由责任护士进行, 因为主诊医生、责任护士了解病人的病情, 与病人及家属接触最多, 熟悉病人的日常习惯, 能进行有效沟通, 提高回访的质量。二次回访由健康管理医生、疾病管理师负责。我科选择有亲和力和很好的沟通能力, 在以往的工作中有良好的人际关系, 在内科工作5年以上, 并经专业培训的执业医生作为健康管理医生;选择在内科工作15年以上, 有丰富的临床护理工作经验, 拥有较强的语言表达能力、扎实的专科知识、娴熟交流技巧的护士作为疾病管理师。③规范回访流程。首先是亲切的问候和自我介绍, 然后了解病人出院后的康复情况, 如饮食、睡眠、功能锻炼、服药依从性, 解答病人提出的问题, 给予保健指导;提醒按时复诊, 定期检查, 最后感谢病人的配合[4]。④电话回访内容。科内根据病人住院的不同时期制定系列健康教育手册, 包括入院、住院期间、出院后健康教育。首次出院后健康教育内容包括遵医嘱用药、康复训练、心理疏导、饮食指导、改变不良生活方式和生活习惯等。二次回访是对出院病人进行专科指导和解答病人或家属的咨询, 内容是不确定的, 病人会提出各种各样的问题, 甚至于各种外延知识, 这就要求健康管理医生、疾病管理师不断学习, 不断接受各种新理论、新知识、新技能。对上次回访效果进行评价。
3.5 健全监督机制, 建立奖惩制度
医院纪委设电话回访监督员, 由退居临床一线的老护士长担任, 她们临床经验丰富, 沟通能力强。回访监督员每月随机抽取10%出院病人进行随访。主要调查医生、护士是否进行电话回访, 住院期间收费是否合理、对医疗服务的满意度及对医院有何意见或建议等项目进行问询。监督员将每月随机抽查结果进行通报, 对存在的问题采取“1+3”模式, 并与科室绩效考核挂钩。
4 体会
脑卒中病人的健康教育是一个长期渐进过程, 通过电话回访建立持续性、规范性健康教育, 能增强病人的遵医行为, 促进病人积极主动地参与到疾病的治疗和决策中来, 可延缓病程进展, 预防并发症, 减轻经济负担, 提高生活质量, 使病人受益。通过对出院病人的电话回访, 有助于护理人员转变服务理念, 强化护士健康教育意识, 促进了护士不断进取, 吸取新知识、运用系统的理论知识进行健康保健指导, 并把健康教育融入护理工作中去, 提高了护士整体素质。同时也进一步丰富了优质护理服务内涵, 医务人员主动、热情地为病人提供出院后指导, 及时解决各种问题, 缩短了医患之间的距离, 融洽了护患关系, 也赢得了病人的信任和尊重[5], 医院综合满意度明显提高, 树立了良好的社会形象。
摘要：通过对359例脑卒中出院病人电话回访中存在的问题进行分析, 提出相应的对策, 建立信息化电子回访平台并进行科学管理, 优化流程, 规范电话回访内容, 加强监督机制等, 将优质护理服务延伸至院外, 以提高脑卒中病人的遵医行为和综合满意度。
关键词：脑卒中,电话回访,信息化,健康教育
参考文献
[1]张剑虹.85例出院病人电话回访分析[J].现代临床医学, 2009, 35 (3) :219-220.
[2]吴航.电话回访式健康教育在脑卒中病人中的应用[J].中国实用神经疾病杂志, 2009, 12 (12) :78-79.
[3]张西民.神经内科出院病人满意度调查分析及管理对策[J].中国实用神经疾病杂志, 2010, 13 (6) :87-89.
[4]梁文杰.浅谈电话回访出院病人体会[J].医疗装备, 2010, 4 (1) :87.
14.出院病人电话回访制度 篇十四
一、患者入院管理制度及标准
（一）入院标准
1、符合本专业收治范围、标准。
2、需要进一步明确、完善诊疗。
3、其他情况。
（二）管理制度
1、患者住院持门诊、急诊医师签署的住院证、本人身份证及住院医疗费到住院处办理住院手续。急、重、危患者优先收治，入科后补办手续，无床时应加床收治，不得拒收或推诿。
2、病区护士对入院患者应热情接待，详细介绍住院规则和病区环境，并于15分钟内通知医师进行诊治。
二、患者出院管理制度及标准
（一）出院标准
1、达到临床治愈者。
2、临床症状消失或改善，病情稳定者。
3、其他情况。
（二）管理制度
1、患者常规出院时经治医师于出院当日上午10：00前下达临时医嘱，办公室护士按规定注销一切治疗、护理，整理病历，核算住院各项处置治疗项目。
2、患者接到通知后到住院处结帐，并将结帐单据交给护士长或办公室护士。值班护士清点床单位物品无误后，方可出院。
三、患者转科管理制度及标准
（一）转科标准
1、患者住院期间出现其他科室病情或确诊为他科疾病；
2、患者所患他科疾病比本科疾病更为危重；
3、患者及家属坚持要求转入其他科室；
4、其它情况；
（二）管理制度
1、患者需转科治疗时，由经治医师填写会诊单，办公室护士按时送至会诊科室，当会诊科室同意转科时，方可办理转科手续。
2、转出科医师下达转科医嘱，书写转科记录。
四、患者转院管理制度及标准(一)转院标准
1、患者的病情复杂、特殊，因本院设备条件、技术力量有限，不能处理的患者。
2、本院有能力、技术、设备条件进行治疗，但患者或其家属要求转上级医院进行治疗者。
（二）管理制度
1、需转他院者，由病区经治医师提出，科主任同意，上报医务科批准，征得转入医院同意方可转院，并按规定办理出院手续。
2、如因治疗需要住院病历、检查报告等资料，可按规定到病案室复印，严禁患方将病案原件带离医院。
3、重症患者转院时，备好各种急救药品，派医护人员护送。凡估计途中有生命危险者，应待病情稳定后再行转院。
15.出院病人电话回访制度 篇十五
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2007年1月—2007年12月在我院心内科住院冠心病病人60例, 男36例, 女24例;年龄39岁～78岁;均符合冠心病诊断标准, 其中不稳定型心绞痛25例, 急性心肌梗死35例;文化程度:高中及以上28例, 初中20例, 小学及以下12例。随机分为观察组和对照组, 每组30例, 两组病人年龄、疾病种类、病情等比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
对照组只进行出院指导。观察组给予出院指导和出院后定期电话随访, 并进行健康教育, 了解遵医行为情况。1年后对两组病人统一发放自行设计的健康知识问卷表, 调查内容包括疾病相关知识掌握情况 (疾病基本知识、用药知识、携带急救药品) 、遵医行为 (良好生活习惯、按时服药、定期复查) 。观察并比较两组病人对疾病一般知识掌握情况和遵医行为情况。本调查共发出调查表60份, 回收60份, 有效回收率100%。
1.2.1 电话随访方法
①病人在整个住院过程中由管床责任护士对其进行系统的健康知识宣教并记录, 了解病人最关心的问题以及住院期间的病情和一些特殊情况。随访工作由管床责任护士负责, 护士长负责全面监督和检查。随访时间根据病人病情, 出院1个月内每15 d进行1次, 以后每月1次, 进行1年结束, 并分别记录。②随访方法采用电话随访和门诊复诊两种方式。随访内容包括病人的饮食、服药、疾病相关知识, 自我保健知识和健康行为, 随访次数根据需要而定。电话随访过程中对于不能解决的问题, 嘱咐病人和家属到门诊咨询, 给予当面指导。对每次的电话随访和复诊都做详细记录, 了解病人遵医行为效果。
1.2.2 统计学方法
采用SPSS11.0软件进行统计分析, 计数资料采用χ2检验, P<0.05为具有统计学意义。
2 结果 (见表1、表2)
例
例
3 讨论
3.1 电话随访为冠心病病人提供了出院后的健康知识
本研究显示, 观察组实施电话随访后, 提高了冠心病病人出院后对疾病基本知识的了解和个人健康行为的认识。在每次电话随访后对病人存在问题进行耐心指导和解释。随着随访次数的增加, 消除了病人的基本顾虑。
3.2 电话随访有助于促进病人遵医行为的依从性
病人的依从性是指病人对医生医嘱、出院指导的服从或遵守。病人对疾病相关知识的了解和自我保健意识有了显著的提高, 也增加了病人对出现异常时的处理和了解, 养成良好的生活习惯。虽然临床上护士做了出院指导, 但病人出院后在某些知识的具体应用上存在一定的困难, 出院后电话随访能及时给予对病人用药、饮食、休息、运动、心理等方面的知识进行针对性指导, 提高病人的自信心。由此可见电话随访可直接与病人保持有效及时的联系, 使病人随时得到护士的帮助。
3.3 电话随访使病人对护理服务的满意
通过电话对出院病人实施从医院延伸家庭中的健康指导, 病人也需要这种医疗护理服务工作的扩展, 避免了病人从医院过度家庭中出现的脱节, 及时补上出院后护理支持不足, 高质量解决病人的实际的问题, 使护士体验到自身价值和职业的伟大, 缩短了护患之间的距离, 增强爱岗敬业信心, 转变观念和护理服务模式, 有助于护患关系的和谐[1]。
3.4 电话随访促进了专科护士的发展
做好随访工作必须具备系统的医学知识和扎实的专科知识, 在1年的随访工作中, 护士们通过答疑、解释、讲述等, 在为病人解答疑难问题的同时积极查找资料、咨询医生、查阅书籍等过程中也提升了自己的专业知识, 专业知识的良好应用增加了护士成就感和价值观[2]。
摘要：[目的]观察冠心病病人出院后进行电话随访的效果。[方法]60例出院冠心病病人随机分为观察组和对照组, 每组30例, 对照组只进行出院指导, 观察组给予出院指导和出院后定期电话随访。1年后调查并比较两组病人对疾病一般知识掌握情况和遵医行为情况。[结果]观察组对疾病一般知识的掌握情况和遵医行为均优于对照组。[结论]冠心病病人出院后进行定期的电话随访, 使健康教育得到有效延续, 并起到咨询、指导和督促作用, 效果明显。
关键词：电话随访,冠心病,出院病人,遵医行为,健康教育
参考文献
[1]李小玲.高血压病人出院后延续健康教育的效果评价[J].广西医学, 2008, 30 (7) :1011-1012.