联通满意度调查

2024-07-23

联通满意度调查（共9篇）

1.联通满意度调查篇一

四、问卷调查结果分析与建议：

（一）、调查结果分析

1、从本问卷的调查以及所得到的数据我们发现现在大学生使用手机的频率相当高。有85%左右的同学有手机。就南阳理工学院来说，现在有16000多学生，使用手机的同学大概在13600左右。

2、从本问卷中我们得知，联通通信在大学生当中不占优势，与移动公司的市场占有率相比，联通公司不占优势。在20个人当中，只有两个或三个同学用联通卡，有15到17个人用移动卡，用1个左右的人使用小灵通。联通虽然号称移动的竞争对手，但在校园市场中，联通已经失去了和移动叫阵的资格。纵其原因我们得出，主要是：

（1）、联通公司信号不稳定，让同学们完全对联通失去了使用的耐心。

（2）、联通公司的业务人员素质不如移动，不怕不识货,就怕货比货，很多同学们在联通客服碰壁以后就开始从心理上抵触联通，转投移动，从问卷中我们了解到，很多同学们大都是在用了联通卡后不满意才选择了移动。

（3）联通公司话费收取模糊，常常连联通公司自己都说不清为什么要从某方面对客户收费，使客户基本上对联通失去了信心，因为这从根本触及了客户的利益。

（4）、联通公司营业点不正规，营业人员不规范，社会上不是联通公司的人员都可以经销联通卡，这些人为了争夺客户，对客户的承诺不一，同时承诺的业务不能兑现，真正地使客户对联通不敢在去信任。

（5）、联通公司不注重品牌宣传，大多数同学都知道联通，但不知道联通具体有什么业务，对于移动的步步紧逼，联通反映笨拙。

（6）、联通缺乏树立品牌形象的意识，过分注重高端CDMA，却很少关注GPRS，其实这世界上还是钱少的人多，联通的这一失误为移动霸占学生市场提供了便利。

（7）、现在很多同学们都使用移动，很多同学们不敢在使用联通，因为由于移动话费壁垒的原因，常常使使用移动卡的同学不愿和使用联通卡的同学联系。使的本身愿意用联通卡的同学不得不使用移动。

（8）、联通公司缺乏一套适合大学生的通信使用模式，UP新势力没有赢得大学生的信任。

3、从本问卷中我们得知喜欢移动公司的同学高具榜首，比联通高出70个百分点，比网通公司高出84个百分点。纵其原因，有以下几点：

（1）移动公司的信号好且稳定

（2）、移动公司的优惠活动多，动感地带完全是针对大学生的消费心理量身打造，迎合了大学生追求时尚，喜欢新奇的需求，同时又照顾了大学生当前消费水平的中下级层次。受到了广大青年学生的青睐。

（3）、移动公司的客服素质好，满足了大学生喜爱面子，同时又希望获得尊重的这个心理需求，使同学们从心理上接受了移动。

（4）移动公司的业务多，比如能上网，有彩铃，有彩信等

（5）移动公司品牌形象塑造好，移动公司经常性地赞助各大高校的学生运动，使得很多同学们感觉移动比联通亲切。

（6）、移动对联通这个竞争对手从来没松懈过，其利用联通的弱点轻易获得同学们对移动的信任，同时又在移动和联通之间设置壁垒，使得使用移动卡的同学不愿和联通联系，使得使用联通卡的同学不得不使用移动。

4、联通公司与移动公司相比，在某些方面还是占有优势：

（1）、联通的话费比较便宜，这是很多同学对联通的第一影响，也是联通与移动不同的最大因素，同时也是很多同学们对联通还留恋的唯一因素。

（2）、联通的CDMA在很大程度上也是移动无法比拟的一个要素之一。

（3）、联通的长话比较便宜，很多同学都用联通卡打长话。

5、根据市场上的反映的情况，联通在学生市场上的处境也一天比一天艰难，近来移动的各种活动使得一大部分同学已经很难在使用联通卡了。预计在一年以后，联通的学生市场将可能只有8%左右或者更少，因为移动的做法使得很多同学们已经不能不使用移动了，大多数同学使用移动的话使得一部分想使用联通的同学也没法在使用联通。联通现在的处境是要么放弃学生市场，要么和移动打一场攻坚战。

6、联通如要重新走向学生市场，第一、应解决技术问题，使联通GPRS的信号和CAMA一样强大，彻底从技术上让客户放心，其实根据我们掌握的资料，我们认为联通完全有这个实力解决这个问题，可联通好象不想对GPRS投入太多。

第二、应解决话费收取问题，联通话费便宜是众人皆知的，但是联通的收费却让很多客户搞不明白自己是否真正地消费了这么多。暗箱操作的色彩太浓厚，让客户对联通失去了信任。

第三、在学生市场，应充分地研究学生的消费心理，设计出一个完全适合大学生消费的通信模式，移动在这方面做的不错，其实联通完全可以复制移动的做法，但从联通公司的反映来看，联通没有学到移动的精髓，比如能上网，经常搞活动，能发彩信等这完全迎合了大学生喜欢新奇，追求时尚的心理，但联通却从不在这方面作出努力。

第四、良好的客服必不可少，联通公司应加强客服队伍的建设。从当前我们掌握的资料看，联通的客服素质以及业务能力急待加强。人总是有这样的心理，就是花钱买个高兴，如果客户给你都把钱花了，你还让人家不高兴，在现在，如果有公司还抱着这样的心态做生意，那么避免不了走向衰退和消亡。

第五、联通应加强品牌方面的宣传，宣传很重要，可联通做的不如移动，在宣传方面不如移动那么积极，就南阳理工学院来说，我们经常见移动的身影在同学们面前晃动，可很少见联通。

7、联通如果不想放弃学生市场，就当前的学生通信市场的反映情况，我们认为联通要和移动平分天下，在各种情况都具备的情况下，至少需要一年的时间，甚至更多；联通要超出移动，应该有打持久战的的准备。

8、联通现在在对待消费者的态度上应转变思路，不能以为我的价格比移动便宜，就万事大吉，诚如一位同学所说，“联通话费在便宜，信号不好也不用，移动是贵了点，但杂贵，还没有到一般消费者负担不起的地步”。在当前，我们发现联通的所有的营销思路都放在价格比移动便宜上了，这是一个非常不好的现象，结果只能导致联通通信的市场一天比一天缩小，至于亏本还是盈利这些就非我们外行人所知。其实现在的消费者都很聪明，什么划算每个人心理都有本帐。

（二）、建议

综上：就当前大学生对联通通信的态度，从上面反映的数据看，我们认为很不乐观，但是同学们对联通还没有失望。联通如想在学生市场立起大旗，必须解决以下问题

（1）信号是根本。

（2）话费继续保持优势，但应透明合理

（3）开发GPRS业务，增加业务，增加功能，开展各项活动，以大学生的心理需求为出发点，建议向动感地带取经。

（4），塑造联通形象，让联通的形象高大起来，美好起来，这方面客服的加强不容忽视，联通应和同学们做朋友，不应是造物主。

（5），打破移动针对学生市场编织的铁幕，解决

〈1〉、同学们几乎90%左右的用移动，怎么想办法让同学们放弃移动而用联通，联通必须有一套合理的但又大气的营销方案；

〈2〉、同学们有很多用移动号至少都在一年以上，对此号用久了，联通如想让同学们放弃移动号，必须付出代价。

〈3〉、同学们几乎都参加了移动的长期业务，从利益上被移动绑定，联通公司如要打破这种利益联接，必须花费的相当的心力，才能让同学们甘心地弃移动而亲联通。

（6）、调整受费模式，实现学生市场网间和网内收费的对等，向移动的话费壁垒发起冲击。（7）、联通应有打长期战争的准备，作好“欲先取之，必先予之”的营销准备。

（8）、改变和移动竞争的策略，在质量上和移动比高低。以前联通好用的一招就是比“移动话费便宜”，其实大可不必，联通话费便宜那是国家的规定，移动怎么比也比不过联通。联通没必要拿自己的长处去和别人的短处竞争，对于消费者来说便宜是一方面，但根本的还是质量，只要质量好，价格稍微高一点只要在合理的范围内，谁还会计较那点小钱了。

（9）、有必要整顿联通的销售队伍和营业点，他们是和消费者直接打交道的人，他们的形象反映了联通的形象，他们的一言一行代表了联通公司言行。联通应重视这方面的建设，根基不牢，大厦毕倾！

(10)、应重视老客户的维持，我们认为，老客户是根本，联通在这方面做的不好，根据我们的调查，不知怎么地，联通总是在不惜血本地开发着新客户，但是很少维持老客户，这也许与联通内部的政策有关。

五、最后的建议：

联通通信公司作为中国内地通信的三巨头之一，它的兴盛可以说关乎着国计民生，从内心上讲，不论是作为一个中国人，还是作为一个消费者，没有人希望联通倒下去，尽管这几年来，联通给我们的影响并不是很好！但是我们还是真诚地希望联通能尽快强大起来，中国需要联通，这世界需要联通，我们的生活更需要联通！让一切自由联通，不但是每一个联通人的梦想，更是每一个中国人的梦想！我们认为，联通世界，先联通自己！

问卷设计：腾龙永进创业工作室

报告撰写人：李生广

2.联通满意度调查篇二

截止到2008年7月22日，中国联通与202个国家或地区的323个运营商开通了GSM国际漫游业务。联通普通用户在入网时一般未开通国际漫游功能，普通用户欲使用GSM国际漫游业务，需要先到当地的中国联通营业厅或者通过拨打10010客服热线办理开通中国联通GSM国际漫游业务和国际长途业务。用户如在营业厅办理需出示相关有效证件(加盖公章的公函、合法有效的身份证件等)并缴纳保证金或预存话费后，开通GSM国际漫游业务。详细的办理流程如图1所示。

普通客户申请开通国际漫游业务后，在停机时将自动关闭国际漫游业务功能。如需重新开通，到营业厅或拨打10010按正常流程申请开通。

经调查发现,中国联通国际漫游业务中普遍存在的问题是境外漫游用户的现场受理满意度不高，各营业厅缺乏与国际业务相关的宣传介绍，没有准确的国际出访拨号方式与资费的解释，用户想要了解的问题不能从工作人员处得到及时，合理的解释。同时，大多数用户表示在营业厅只能解决开通国际业务的权限，出国的很多问题仅靠给出的国际漫游热线还是有些让人不放心。

由此可见，目前成都范围乃至全川、全国的国际业务在通信市场上还有待进一步开发。怎样对公司现有的国际业务进行推广宣传，并且得到广大用户的认可是摆在我们面前的难题。

二、全面质量管理定义

全面质量管理(TQC)是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

全面质量管理包括三方面的管理：

1、全面质量的管理。

一件产品质量好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。

2、全部过程的管理。

一个产品的形成过程包括市场调查研究、设计、生产制造、销售以及售后服务。用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，质量管理必须着眼于全部过程环节管理。

3、由全体人员参加的管理。

产品质量的好坏，每个环节的每项工作都要涉及到人。企业的人员，无论是前方的还是后方的，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。

全面质量管理同时强调任何一个有目的有过程的活动都应按照PDCA四个阶段进行：Plan计划;Do实施;Check检查;Action处理。这四个过程不断反复进行，一环扣一环，推动企业的进步。

三、国际漫游业务满意度低的原因分析

当前漫游用户的现场受理满意度低的主要原因如下：

1、自身的资源有限问题。

资源有限，也就不可能让客户对任何服务都达到百分百满意;同时客户也会随着服务水平的不断提高，对服务的期望值随之水涨船高，使客户服务工作的投入产出边际效应降低。所以如何利用有限的自身资源，为客户提供尽可能完善的服务，最大提高客户的忠诚度是最基本的问题。

2、国际漫游资费不统一，没有正确权威的计算方法。

国际长途的拨号方式没有准确的手册供用户参考是造成用户满意度不高的原因之一，当用户在出境漫游时，遇到问题后只能通过拨打国际漫游热线进行咨询，这也在一定程度上使用户产生一种不信赖不确定的心理。

3、接受到的服务感知与自己期望值对比差异大。

如果感知到的服务能够大于期望的服务水平，客户就会产生满意的感觉;否则他就会不满意。例如，一个客户日常通过客服热线查询话费，系统等候了2分钟后接通，客户感觉满意，因为他对该项服务并不着急，期望值不高;但是如果一个客户在境外漫游时突然发现自己的手机不能正常通话，急切地播打客服热线想要解决问题，同样是等待了2分钟之后才接通，他会非常不满，因为他的期望值比较高，恨不得马上解决问题。因此在为用户服务的时候，需要了解客户感知到的服务水平是什么，他们期望的服务水平是什么，他们对不同水平的服务满意度是多高等问题。

四、以全面质量管理理念为指导，建立国际业务绿色通道

站在用户的角度，向其提供更人性化的关怀与服务，在做到保证快速受理业务的同时又能兼顾为用户提供专业、权威的行业务咨询，为实现向广大有境外漫游需求的用户提供一个便捷的业务受理通道，有必要建立国际业务绿色通道，全面提升用户出境漫游满意度。

1、统一国际漫游资费与计算方式。

收集关于国际漫游资费，境外漫游的运营商列表以及拨号方式的文件，依次按常见类型分类归档，将以往表达含糊不清的漫游资费计算公式按现行汇率换算成人民币，以便更直观的反应出用户到某一国家的收费情况，为营业前台与客户服务提供了较准确的业务指导。同时，制作相关的DM宣传单，吊牌和宣传指示牌，为国际业务的推广做好铺垫。

2、树立服务理念，实施积极主动的国际业务服务策略。

坚持以客户为中心，从客户关系管理入手，全面提高用户的满意度。经常深入用户，及时了解用户需求，主动为用户提供业务咨询和技术支持，为用户提供满意服务。同时，把握时机，运用技巧，通过向用户提出问题，及时掌握客户所遇到的问题，及时提供有效的解决办法，并且及时总结，严加防范，不断提升服务水平。

3、强化前、后台的沟通与联系。

改变前台客服受理与后台技术支撑独立处理的模式为前后台随时沟通、随时处理，上下之间、岗位之间相互协调，形成后台围绕前台转，管理围着一线转，全员围着用户转的服务机制。

4、加强企业与用户之间的联系，主动及时掌握用户需求与问题。

当用户办理了国际漫游业务后，制定跟踪、回访制度。在用户出境漫游时，客服中心主动向用户询问使用情况，如有问题立刻处理，并及时通知用户处理结果。在用户使用国际漫游业务后，客户中心再次主动向用户询问是否对我们的服务满意，将联通以客户为中心，用服务促发展的理念发挥到极致。

5、耐心倾听客户的投诉与建议。

从客户利益的立场出发，找出尽可能多的解决问题的途径，这是解决客户不满问题的关键。若是一名客服能找到多种解决问题的方法，他成功消除客户不满的可能性就会很大，至少会让客户感觉他在为我积极地想办法解决问题。最后，选择正确途径。在很多情况下，可以让客户参与进来，共同选择解决问题的最佳途径。即使只有一种解决问题的可行性方法，也要询问客户的意见，看其是否会接受。

6、强化“一切以预防为主”的理念，加强考核。

将服务规范达标率、客户投诉率、投诉处理合格率等多项体现服务质量基础管理水平的指标进行打分，并将结果纳入绩效考核。同时依据各项服务规范，按照统一标准，客户服务热线和营业厅环境、营业员服务水平进行检测，对检查中发现的问题进行分析、通报，并搜集、整理较有价值的信息，责成相关单位调查、落实、整改，并将整改情况上报，确保不断提高服务水平。

7、尽可能为用户提供便利服务。

用户出境漫游时，可能会遇到手机话费不足或者欠费的问题，在境外充值便成了一大难题。这时，如果用户在开通国际漫游业务时登记了其他的紧急联系方式，我们便可以通过联系其登记的电话，如：亲属或朋友的电话，来帮助用户充值以确保用户漫游时通信的畅通。

五、结语

当前，国际业务处在一个开发的阶段，还有很大的发展空间。客户服务水平的提升与制度的完善可以有效地提高客户的满意度与忠诚度，以全面质量管理理念为指导，将传统的被动服务、单向服务转变为主动、积极的全面服务，必将使用户满意度得到显著提升，加强与用户之间的沟通，进一步完善服务理念以及服务体系，从而扩展国际漫游业务市场。

参考文献

[1]TQC.百度百科.

[2]全球通业务:国际漫游.中国移动.

[3]投诉处理技巧.中国服务营销网.

3.联通满意度调查篇三

但是反垄断的意义还在罚款之外。《反垄断法》出台三年之后首次剑指央企，被视为我国反垄断事业的里程碑事件，同时也成为《反垄断法》的试金石。

对于中国联通和中国电信是否涉嫌垄断，各界人士颇有争议，此次反垄断调查没有针对垄断更加严重的石油、铁路、金融等行业，也让人怀疑为什么选中国电信和中国联通，因为经过几次电信重组之后，电信行业已经引入了一定的竞争机制。

但是从消费者的角度讲，虽然宽带价格这些年有所下降，但是在宽带费用所占收入比例、宽带速度等关键指标上，中国仍然大幅落后于发达国家。

而且，考虑到宽带对我国信息化事业的重要性，宽带接入领域的反垄断非常必要。具体来说，宽带反垄断对于我国云计算产业发展、三网融合事业推进都有重要意义。

云计算的助推剂

云计算作为新兴的IT发展趋势，其本身是互联网和“资源池”的集合。“资源池”包括服务器、存储、软件、应用等多种IT资源，企业和个人可以通过互联网连接“资源池”，获得本身所需的各种IT服务。

云计算服务需要通过互联网来获取，宽带是云计算产业发展的基础设施，但是我国云计算产业的发展却面临宽带瓶颈。

中国工程院院士邬贺铨曾对媒体表示，从各项指标来看，我国的宽带化水平较低，远不及香港、韩国、日本以及西欧国家。截至2010年年底，我国宽带普及率是33.5％，而在2007年，欧洲的宽带普及率是35.4％，美国则达到50.9％。而且从比特率、结构速率来讲，我国的宽带也存在较大差距。此外，我国宽带发展存在地域性不平衡、城乡不平衡的现象也十分明显。

全国政协委员、中央财经大学证券期货研究所所长贺强指出，在美国，谷歌和微软可以用市场的价格接入宽带城域网，加上可以自行建设整个北美大陆的光纤传输网络，使得其整体带宽费用相对低廉。它们数据中心的运营费用仅仅是中国的40%，计算资源利用率，约比中国高3倍。他建议在宽带接入领域引入新的竞争主体，促进互联网宽带市场的有效竞争，逐步打破宽带市场的垄断格局，实现低成本接入宽带城域网。

即便如此，美国正在积极寻求提升宽带能力。在云计算领域，微软、谷歌等企业持续发力，这些企业得到美国议会的支持。不久前，美众议院技术创新小组委员会专门举办了一场“云计算”听证会，会上提出了宽带议题，认为随着美国云计算产业的发展，美国的宽带能力还需要进行提升。

在这样的背景下，中国的宽带建设日益落后。中国社科院信息化研究中心相关研究结果显示，中国宽带在高速发展中，与国际发达国家的水平不仅没有缩小，从国际电联的数据来看，中外宽带鸿沟还在日益扩大。

在垄断体制下，宽带价格高是必然的结果。中国电信和中国联通可以很容易形成价格协议，或者两方限制宽带供应量，造成宽带价格高企，为它们带去更高的利润，但是却伤害整个产业。

而且宽带建设耗资巨大，中国电信和中国联通每年都投入巨资建设宽带网络，但是与市场需要比较起来，这些投入仍然是杯水车薪。如果中国移动和广电被允许进入这一领域，那么宽带领域的投资会更加有保障，宽带建设的步伐将更加迅速。

消除三网融合壁垒

消除垄断的最佳方案是引入新的竞争者。虽然此次国家发改委针对中国电信、中国联通的调查尚未有明确结论，而且即使认定它们垄断，也未必能引入新的竞争者（如中国移动和广电），但是反垄断的目标已经很明确。

如果电信向广电开放宽带业务，那意味着长期以来形成的电信和广电业务无法双向进入的问题取得突破，三网融合的进程将得以推进一大步。

三网融合是电信网、广播电视网和互联网的融合，三大网络之间可以相互渗透、互相兼容、并逐步整合成为全世界统一的信息通信网络。这有利于提高网络利用效率，降低通信和互联网服务的成本，利好消费者。

但是三网融合自1998年的大辩论到现在经过十余年时间，仍然收效甚微，原因在于不同利益主体之间无法协调。

目前宽带接入业务集中在电信企业手中，特别是中国电信和中国联通，在宽带接入市场占据了三分之二以上的市场份额，广电尚无进入该领域的许可。同样，广电也在IPTV等电信和广电的交叉业务领域，对电信企业进行排挤。

但是广电正在积极准备进入宽带市场，“对于拥有5000多万双向用户，即将全面建设下一代广播电视网NGB的广电来说，如果不能平等地参与未来宽带市场的竞争的话，那将是国家投资的巨大浪费。”广电总局科技司有关人士如此表示。

当前，广电正在积极筹建国家级有线网络公司中国广播电视网络公司，未来可能以此为市场主体，与电信企业开展在宽带等电信业务领域的竞争。有业内专家甚至认为广电可能成为中国移动、中国电信、中国联通之后的第四大电信运营商。

所以，此次国家发改委调查中国电信和中国联通，也有不少人认为不仅仅是考虑到消费者的抱怨，而更多是不同利益主体之间的博弈。

目前电信骨干网的运营主要被中国电信和中国联通所掌控，广电应当以何种方式进入宽带业务？如果广电自建一套骨干网，无疑是重复建设，造成资源浪费。所以，最佳的方式是在骨干网的运营中引入新的竞争者。而这一点必然被中国电信和中国联通阻挠。

广电只能通过影响政府政策来达到这一目标。此次对联通和电信的反垄断调查，广电也在积极配合。广电系统下属的中国广播电视协会有线电视工作委员会会长陈晓宁日前证实，在得知发改委的调查后，广电方面主动要求配合反垄断局的调查取证工作，目前在积极准备材料。

三网融合对于消费者无疑是利好的，不同利益集团之间的争执虽然各有心机，但是以此为契机推动三网融合进程符合民心民意。

4.联通满意度调查篇四

【摘要】中国电信和中国联通由打破垄断到形成垄断，风风雨雨经历了将近30年，本案例将从中国电信和中国联通的发展历程说起，描述他们的涉嫌垄断现状，以及介绍发改委、央视、中国邮电报及广电系对此事的看法。

关键词：中国电信；中国联通；垄断；反垄断

2011年11月9日，我国发改委证实正在就价格垄断问题对中国电信和中国联通展开调查，相关负责人表示，如事实成立，两家电信运营商将面临数亿到数十亿的罚款。这是自反垄断法2008年生效以来，反垄断执法机构查处的第一件涉及大型国有企业的反垄断案。

一、中国电信和中国联通的发展历程

1980年之前，我国电信业的基本体制是政府部门直接垄断经营公用电信业。但由于国家对电话资费实施严格管制，电信业基本不盈利甚至亏损，电信基础设施及服务短缺成为经济增长的瓶颈之一。政府开始实施电信管理体制改革并放松价格管制，采取对邮电业实行中央和地方双重领导、允许邮电部门征收电话初装费等措施。优惠政策带来电信业的迅速发展，1979年至1995年，全国邮电通信固定资产投资达2700亿元，其中约1/3来自电话初装费。但在此过程中，电信业政企合一体制下的行政性垄断矛盾日益突出，公众对电信服务高价低质很不满意。

1994年7月19日，中国联通公司成立大会在北京钓鱼台国宾馆召开，拉开了我国电信业改革的序幕。中国联通的成立是我国电信发展史上具有里程碑意义的事件，是我国电信业乃至国内垄断行业打破垄断、引入竞争的首例。为了尽快在基础电信市场形成竞争格局，国家将扶持中国联通，使其尽快形成较强的竞争实力，作为电信改革的一个重要环节加以推进。但电信市场的有效竞争并没有形成，联通公司的资产只有中国电信的1/260，1998年其营业额也仅为中国电信的1/112。

1999年4月14日，国家提出了扶持联通发展的一揽子建议：一是将正在组建的中国寻呼集团公司成建制划入联通公司；二是我国CDMA移动通信网建设与经营统一由联通负责；三是将1998年国家发行的1000亿元财政债券中用于支持联通公司的10亿元转作国家资本金；四是同意联通建立国际出入口局，开办国际电信业务；五是信息产业部要根据联通公司发展的需要，从信息产业系统选调部分通信经营管理和业务技术骨干，充实到联通公司。在国务院的高度重视和大力推动下，在信息产业部的具体运筹下，扶持联通的各项重大政策措施短时间破土而出，联通由此迈上了走向新生的重组之路。

通过一系列大手笔的资本结构重组，联通的总股本迅速增加到158.8亿元，其中国家注资126亿元，占79%，成为绝对的控股股东，其他15家股东则变成了仅占二成股份的小股东。联通增资扩股后，资产负债率大大降低，再加上国信寻呼所带来的业务收入和盈利能力，使得联通后来的成功上市成为可能。

为了支持联通的发展，国务院还曾决定把从铁道部分离出来的铁通公司并入联通。但由于铁通公司人员包袱沉重，最终双方协商未果。同时，还决定把四个城市的CDMA长城网也划转联通统一建设经营。在国家一系列人力、财力的政策扶持下，曾经严重“贫血”的联通元气大增。此后，通过果断清理“中中外”项目和适时重组上市，联通从一个资产结构和管理上比较分散的公司，迅速整合为一个集中、统一、高效的，按照现代企业制度和国际规范治理的大型电信企业，确立了在中国四大基础电信运营商之一的地位。

二、中国电信和中国联通涉嫌垄断

2010年11月，部分运营商和增值服务提供商在北京召开“中国宽带互联网反垄断”研讨会。据参会人士说，中国电信、联通长期以“同一种产品，三种用户、三种价格”进行价格歧视，两家公司给作为竞争对手的弱势运营商网间流量结算价格高达100万元/G/月以上，增值服务提供商的结算价格则只有10万~30万元/G/月，内容服务提供商仅为3万~10万元/G/月。另外，两家公司为应对广电总局组建的国家级广播电视网络公司的竞争，更是采取了对互联网宽带接入的清理行动。

两家运营商的垄断行为之所以受到相关部门的注意，也是源于部分企业机构针对2010下半年“断网事件”的举报。2010年8月上旬，中国电信要求各省公司对高带宽和专线接入进行清理，除骨干核心正常互联互通点外，清理其他所有运营商和互联单位等的“穿透流量”流入，这一规定迅速引发行业内的震荡。所谓“穿透流量”，是指一些公司在中国电信购买带宽后并不自己使用，而是转手卖给其他运营商赚取差价。

按照工信部规定，为补偿中国电信和联通的骨干网投资，运营商之间的网络互联互通，只要用户上网产生网间流量，其他运营商都要向它们进行单向结算。但在实际操作中中国电信却予以差别定价，以高于其他客户的价格，向其他的款待接入商进行网间结算，以此抬高竞争对手的带宽接入成本，其定价与市场价格之间价差最高可达数倍甚至数十倍。一些运营商通过“穿透流量”这一办法，以相对低廉的价格接入电信骨干网，但是此次中国电信斩断“穿透流量”之举，令这些接入运营商遭受重创。2010年8月12日至9月9日，27天之内，仅广东铁通就爆发了37477件用户投诉，38443户用户拒绝缴费，并有28210户用户面临退网。据业内人士估测，这场清理波及的互联网用户可能超过1000万。名为《2011年蓝皮书的中国信息化形式分析与预测》的报告显示，截止到2010年，我国宽带上网平均速率排名全球第71位，不及美国、英国、日本等30多个经济合作组织国家的平均水平的十分之一，但是平均1兆每秒网速的接入费用却是发达国家平均水平的三到四倍。

三、中国电信和中国联通遭反垄断调查

国家发改委价格监督检查与反垄断局副局长李青表示，2011年上半年发改委价格监督检查与反垄断局接到举报后，就立刻启动了对中国电信、中国联通涉嫌价格垄断案的调查。调查主要是针对两方面：一是两公司自身没有实现互联互通，二是两公司对于与自身有竞争关系的企业存在价格歧视。基本查明了中国电信和中国联通是在互联网接入这个市场上它们俩合在一起占有三分之二以上的市场份额，肯定是具有市场支配地位的。那么在这种情况下，它们就是利用这种市场支配地位对跟自己有竞争关系的竞争对手给出高价，没有竞争关系的企业，它给的价格就要优惠一些。这个在《反垄断法》上我们叫做“价格歧视”。据工业和信息化部统计，目前中国电信和中国联通之间直连宽带为261.5G，仅占两公司拥有1078G国际出口宽带的24.3%。从互联质量看，两公司2011年1至9月骨干网互联时延为87.7至131.3毫秒，丢包率为0.2至1.9%，均不符合原信息产业部《互联网骨干网兼互联网服务暂行规定》时延不得高于85毫秒，丢包率不超过1%的要求。这也就表明中国电信和中国联通未实现充分互联互通。针对国家发改委反垄断调查一事，中国电信和中国联通分别作出回应。中国联通称，自己正在应国家发改委要求，提供2010向互联网服务提供商出租宽带业务的价格、数量及营业额等相关信息。中国电信表示，自己一贯按照国家相关法律法规经营宽带业务，并积极配合相关监管部门的调查。

正在这时，半路杀出个程咬金，2011年11月11日，人民邮电报头版以《混淆视听误导公众》为题全面驳斥央视对电信联通涉价格垄断的报道。报道开头即以形象化的语言表达对加在电信联通身上的垄断之名的不解和愤懑：“我好想哭啊，我只能装一家的有线电视、用一家的电、使一家的煤气、以别人商量好的价格加两家的油，价格一天天飞涨的时候，没有人说垄断；当有一种业务几家运营商比着提速、比着降价的时候，却有人说，你垄断了！”据人民邮电报报道，这些不满来自通信员工的微博。该文写道：“这突如其来的当头棒喝，令两家公司的股票狂跌，也让几十万电信与联通员工难以接受，震惊！冤枉！委屈！无奈！”

人民邮电报随后四问央视：基本概念厘清了吗？垄断事实查明了吗？全球行情吃准了吗？新闻素养丢掉了吗？全面否定垄断之名。

作为电信联通涉嫌价格垄断被发改委调查一事的首发媒体，央视在11日也没闲着。央视官方网站首先在首页刊发署名舒圣祥的网评《破除宽带垄断，不仅要重罚更应大幅降价》，后又刊发报道《多数网民认为中国电信和联通垄断经营》，做出了回应。有人大声叫好，有人说这是精心策划的阴谋，是体制下的部门利益争夺“闹剧”。发改委首次向央企高高举起反垄断大刀一事正滑向不可知的边缘。

央视网在专题报道中表示发改委作为执法机构是在履行法律赋予的职责；并称电信和联通在宽带接入领域的市场份额加起来超过了2/3，满足“在市场中占有支配地位”的判定条件，所以必须要受到《反垄断法》的约束。

在人民邮电报与央视的掐架中，广电系也主动要求可以“被调查”。昨天，广电系统下属的中国广播电视协会有线电视工作委员会会长陈晓宁向本报记者证实，在得知发改委的调查后，广电方面主动要求配合反垄断局的调查取证工作，目前在积极准备材料。“我们希望发改委反垄断局的调查，能够促进公平竞争，共同发展。”他说。反垄断调查最终的受益方可能是广电系和移动。因为如果要引入竞争的话，这两者是最希望进入的。比如广电运营商就一直想在宽带领域有所突破，但由于没有自己的核心网络，广电发展宽带用户需要向电信、联通缴纳带宽费用以及出口流量费用，据估算这一成本占到了收入的40%。但是，网络铺设的成本其实耗资巨大，比如电信、联通除了当年的骨干网建设，每年还有巨大的投入放在宽带网络建设上。以2011年为例，中国电信的总体资本支出为500亿元，其中宽带和互联网投入占到71%，达350亿元。联通的资本支出为738亿元，其中宽带和数据预计投入187.5亿元，占比25%。如果让广电自己再建一套核心骨干网络，是否会涉及到重复投资浪费的问题？而移动也一直希望能直接运营固网宽带业务。“铁通和其他运营商的宽带竞争只能算是小打小闹，如果中移动上市公司自己来做，那带来的竞争将是更加势均力敌的。”有运营商人士指出，但这对中移动来说也存在一个问题，那就是铁通和移动自身的固网业务将如何分工和协调。

四、中国电信和中国联通申请终止调查

经过一番折腾，在2011年12月12日，中国电信和中国联通向国家发改委提交整改方案和终止调查的申请。整改方案具体内容共有四方面：一，中国电信将尽快与中国联通、中国铁通等骨干网运营商进行扩容。二，降低与中国铁通的直联价格，进一步提升互联互通质量，实现充分互联互通。三，将进一步规范互联网专线接入资费管理，按照市场规则公平交易，并梳理现有协议，适当降低资费标准。四，将大幅提升光纤接入普及率和宽带接入速率，五年内公众用户上网单位带宽价格下降35%左右，并立即着手实施。

所谓“中止调查”，是根据《反垄断法》第四十五条规定，对反垄断执法机构调查的涉嫌垄断行为，被调查的经营者承诺在反垄断执法机构认可的期限内采取具体措施消除该行为后果的，反垄断执法机构可以决定中止调查。中止调查的决定应当载明被调查的经营者承诺的具体内容。反垄断执法机构决定中止调查的，应当对经营者履行承诺的情况进行监督。经营者履行承诺的，反垄断执法机构可以决定终止调查。

不过，国家发改委有关官员对本报表示，是否终止针对电信和联通的反垄断调查，要依据相关法律规定和程序才能确定，同时还要看企业如何整改，以及对声明中所承诺的内容的具体落实情况如何。而且，广电方面对目前事态的进展仍不完全满意，不希望发改委中止调查。“电信和联通这次声明中提到的规范专线接入资费标准，降低用户宽带价格，提升接入速率是好事。”广电总局科技司一位官员12月2日表示，但他们单独提出降低与铁通的直联价格，这显然是工信部协调下三大运营商达成的内部统一。“国家发改委的调查不应因此而停止，因为电信和联通过去的垄断已经给消费者造成伤害，应该受到处罚。不希望看到这次调查以三大运营商内部摆平而告终。”这位广电人士说。

电信巨头的整改说明向公众描绘的是一个美好的电信未来，但是，反垄断调查的内容主要是中国电信、中国联通在宽带接入及网间结算领域是否利用自身具有的市场支配地位阻碍影响其他经营者进入市场等行为。而在声明中，两家企业在核心问题上含糊其辞，更多的整改内容偏向了宽带用户的体验性整改。这样调整的后果只有一个，就是将反垄断调查的主体从B2B的行业垄断调查转向了B2C的用户终端的价格调整层面。电信、联通是真的认错整改，还是在转移视线，推销自己？国家发改委价监局对中国电信的整改措施并不满意，认为这些承诺过于粗略，并且无据可查，价监局要求中国电信拿出更为具体的方案，并对外公布。

五、结尾

电信、联通反垄断调查仍在进行中，在被曝出“涉嫌垄断”后，中国电信和中国联通似乎都没显示出被击垮的迹象，因为舆论并未出现一边倒，而是两方对垒情况严重，各种“专家”登场，但观点不一，显示此事争议很大。眼下，不少央企已怀有惴惴不安之心，生怕反垄断之声向自己蔓延。不过，多数人认为，此次很难对电信和联通是否垄断下结论，因为道理很简单，如果要针对电信和联通这样的大型央企，不是国家发改委一家说了算的，还需要征求工信部等其它部委的意见，而工信部作为两家电信运营商的母体是不可能会拿自己过去的下属企业开刀。尤其是，目前正处于三网融合第二批试点城市核准的最关键阶段，此次状告电信和联通的就有广电，如果真对电信和联通进行处罚，就会使电信业与广电业之间的原有平衡被打破。因此，这个被称为“反垄断第一案”的重大事件越来越不像是在讨论垄断问题，而是向广电电信利益之争转变，甚至涉及到三网融合的走向。

问题：（1）垄断是怎么形成的？市场为什会出现垄断？

（2）请对中国电信和联通垄断调查进行分析，通过分析，谈谈对垄断及其监管的认识。

5.联通满意度调查篇五

题目：大学生联通通信业务市场调查报告

学院：商学院

班级：工商管理二班

姓名：白秉松

学号： 101102011201

大学生联通通信业务市场调查报告

摘要：当今社会，大学生拥有手机已越来越普遍，而联通通信公司作为中国内地通信的三巨头之一，联通卡在大学生使用的比重却不是很大，相对来说移动卡更受高校学生普遍青睐。基于此现状，我们以大同高校为基点，了解联通手机卡在大同的市场具体大小，以及联通在同学们心目中的形象。通过了解分析联通的学生市场情况，我们试图找出一个可以解决联通公司当前局面的方案，建议联通公司能做出更适合我们大学生使用的通信模式。当今时代是信息时代，手机使用也越来越普遍，而中国的移动通信服务商是两巨头对立的局面，联通作为其中之一，其兴盛可谓关乎国计民生，然而目前移动却占据了大部分移动通信的市场，尤其在学生市场上更是处于几乎垄断的地位，使用联通者寥寥无几。作为消费者，垄断的局面是我们不愿看到的，垄断的服务商必然造成价格的不合理，没有竞争对手的商家必然会不再将“顾客至上”作为经营信条。因此，我们希望做一个实用的市场调查，探究其深层的原因与现状。

关键字：服务质量；收费；反垄断

一、调查目的

调查出联通与移动的优劣势各在哪里，大学生对两个商家的认知态度是怎样的，怎样的改进是有助于扩大联通的市场的，作为市场份额相对较小的联通，怎样在留住老用户的同时扩展更多新用户。

二、调查范围和对象

因为在校大学生是联通的最大潜在用户，所以本次调查的范围确定为大同大学生。调查对象为大

一、大

二、大三的正在使用手机的在校大学生。大二以及大二以上年级的同学经常用手机，他们对手机卡的使用看法具有代表性；大一的同学们是潜在的手机卡消费者，现在已经有一大部分的同学已经使用手机。大四的同学由于马上就要毕业了，将要脱离学生市场，因此此次调查我们没涉及大四的同学。

三、调查的主要内容

此次调查的主题是：移动在通信市场一家独大的情况下，联通如何调整才更具有竞争力。所以调查内容主要是联通与移动的各项对比，以及调查对象对联通的满意程度和期望，主要有：

（一）联通和移动各方面的对比，包括话费、短信价格、通信质量、服务质量等。

（二）调查对象对联通的了解程度及了解的途径。

（三）调查对象对联通的满意程度。

（四）周围环境（如朋友、同学的选择）对调查对象选择通信方式的影响。

（五）广告宣传对调查对象选择通信方式的影响。

四、抽样方法设计

通过了解相关信息，得知各大学学生对手机卡的使用及认知情况没有明显差异，又由于本调查受调查时间和小组资源的限制，故此次调查我们综合运用多阶段抽样、整群抽样、分层抽样及简单随机抽样，以使用手机的大学生为抽样单元，以大学作为群进行整群抽样，抽取两个群，又以年级为层，进行分层抽样，再在各年级中随机抽选宿舍，最后在宿舍中抽取学生为最终样本单元。问卷采用自填法，将问卷发放到同学手中填写完毕后回收。本次调查共发放问卷200份，回收197份，有效问卷186份，有效率94.42%。

五、调查结果分析

（一）大学生们在选择通信服务商时关注的方面

通过对186位大学生联通和移动用户的调查，经过综合分析，我们得出了以下一个大致的结论：

学生在选择通讯商时主要看重的是A话费价格、B短信价格、C通信质量和D网络覆盖这四个因素。而E品牌效应、G其他优惠及、F随便选取所占的比重很小。说明学生在选择通讯商时看重的还是质量与价格，这符合大众的消费习惯。因为学生们都还是消费者，所以优惠的价格对大部分学生来说还是首选。但通过相关资料的了解和分析得知，目前联通和移动校园卡的消费价格都差不多，联通甚至稍便宜一点，但是移动会不定期的推出一些优惠活动（比如充值送话费等），所以两者应该说相当，不存在相对明显的优势。另一个大学生们考虑的关键因素就是通信质量了。包括信息的收发和通话的质量。

（二）联通和移动用户分别对联通的看法及评价

在186位被调查者中，移动用户有166 人；联通用户有20 人。显然，移动用户所占比例远远大于联通用户。为什么会出现这种状况呢？接下来，我们进一步深掘其原因。

不使用联通卡的原因分析：在调查者考虑到的因素里，B听人说联通不好所占的比重达到24%，A联通信号不好所占的比例达到22%，D联通业务种类少所占的比例为20%，余下的选项中C联通乱收费占的比例很高，达到了10%，F享受了移动没有到期的业务或优惠，懒得换号占的比例为8%，E营业点不正规，服务态度差所占的比例仅为3%。由上可见联通口碑在大学生消费群体中很差，这是大学生不使用联通的主要原因。其实作为不使用联通的学生，除少数人是以前用过之外，大部分群体是“听说”而来的对联通各方面的印象致使了不用联通，比如接下来的三个选项信号不好、业务种类少、乱收费，可见这些方面联通的口碑

较差。也有少数人是因为参加了移动的长期业务，从利益上被移动绑定，懒得换号。G其他所占的比例高达13%，我们可以做更深入的调查，找到这部分客户的需求，有针对性的争取这部分客户。移动的客户多变成品牌效应的一部分，现在很多同学们都使用移动，很多同学们不敢再使用联通，因为由于移动话费壁垒的原因，常常使使用移动卡的同学不愿和使用联通卡的同学联系。使的本身愿意用联通卡的同学不得不使用移动；其次，联通的业务能力比移动的逊色，移动的动感地带完全是针对大学生的消费心理量身打造，业务花样繁多，迎合了大学生追求时尚，喜欢新奇的需求，同时又照顾了大学生当前消费水平的中下级层次。受到了广大青年学生的青睐；联通可以积极创新，开发出更多的业务来争取客户；，针对短信套餐联通可以做的更好，这是提高销售额的方法。

使用联通卡的原因分析：在目前的联通用户中，觉大部分都因为联通卡的收费便宜，占53%，这也是很多人都公认的。但仅在这一方面相对于移动来说更有利于用户，还远远不够。在联通的服务态度、信号方面给联通现有用户留下的印象也不是很理想。通过这个问题，进一步反映了联通的不足，联通用户认为联通的服务存在的问题，首当岂冲的信号问题，A．信号不好，经常出现通信问题所占比例最大，高达44%，其次是B、套餐种类少，D、垃圾短信太多所占比例都为16%。

（三）对联通已失去的老用户情况分析

该题设置的是一个作用的题目，在目前使用移动的客户中，曾今有58人使用过联通，占35%，这部分客户使用过两种甚至多种卡，也深刻的知道联通卡相比之下存在的弊端，他们的意见更具有代表性。联通老用户现在改用移动卡的原因：大部分同学换成移动的原因是受到周围同学的影响，比例高达54%，具体情况可能有多种，男朋友或女朋友在用移动，改用移动可绑定亲情号，再加上班级绝大部分的人都是用移动，建群免费通话更方便；受其他人观念的影响，觉得联通不好。21%的同学认为A移动信号更好，从前面的分析“

（一）大学生们在选择通信服务商时关注的方面”中得出结论，在选择通信商时看重通信质量的比列占18%，在所列因素中排第二位。所以联通公司在信号这方面更加要重视。再者，在目前使用联通的用户中，也有 52.38%认为联通服务存在信号问题。19%的同学是受广告宣传的影响。

六、调查的结论总结

（一）、联通公司信号不稳定，让同学们完全对联通失去了使用的耐心。

（二）、联通公司的业务人员素质不如移动，不怕不识货,就怕货比货，很多同学们在联通客服碰壁以后就开始从心理上抵触联通，转投移动，从问卷中我们了解到，很多同学们大都是在用了联通卡后不满意才选择了移动。

（三）、联通公司话费收取模糊，常常连联通公司自己都说不清为什么要从某方面对客户收费，使客户基本上对联通失去了信心，因为这从根本触及了客户的利益。

（四）、联通公司营业点不正规，营业人员不规范，社会上不是联通公司的人员都可以经销联通卡，这些人为了争夺客户，对客户的承诺不一，同时承诺的业务不能兑现，真正地使客户对联通不敢在去信任。

（五）、联通公司不注重品牌宣传，大多数同学都知道联通，但不知道联通具体有什么业务，对于移动的步步紧逼，联通反映笨拙。

（六）、联通缺乏树立品牌形象的意识，过分注重高端CDMA，却很少关注GPRS，其实这世界上还是钱少的人多，联通的这一失误为移动霸占学生市场提供了便利。

（七）、现在很多同学们都使用移动，很多同学们不敢在使用联通，因为由于移动话费壁垒的原因，常常使使用移动卡的同学不愿和使用联通卡的同学联系。使的本身愿意用联通卡的同学不得不使用移动。

（八）、联通公司缺乏一套适合大学生的通信使用模式，UP新势力没有赢得大学生的信任。

七、建议总结

综上：就当前大学生对联通通信的态度和上面反映的数据看，我们认为很不乐观，但是同学们对联通还没有失望。联通如想在学生市场立起大旗，必须解决以下问题

（一）信号质量的好坏是根本。

（二）话费继续保持优势，但应透明合理

（三）开发GPRS业务，增加业务，增加功能，开展各项活动，以大学生的心理需求为出发点，建议向动感地带取经。

（四）塑造联通形象，让联通的形象高大起来，美好起来，这方面客服的加强不容忽视，联通应和同学们做朋友，不应是造物主。

（五）调整收费模式，实现学生市场网间和网内收费的对等，向移动的话费壁垒发起冲击。

总之，联通通信公司作为中国内地通信的三巨头之一，它的兴盛可以说关乎着国计民生，从内心上讲，不论是作为一个中国人，还是作为一个消费者，没有人希望联通倒下去，尽管这几年来，联通给我们的影响并不是很好！但是我们还是真诚地希望联通能尽快强大起来，中国需要联通，这世界需要联通，我们的生活更需要联通！让一切自由联通，不但是每一个联通人的梦想，更是每一个中国人的梦想！我们认为，联通世界，先联通自己。

参考文献

[1] 赵井霞.试谈如何进行统计分析[J]．商业经济．2004，46(3)：317-323． [2] 宋安.统计分析在企业管理与经营决策中的应用[M].北京：人民教育出版社，1982：56-57．

[3] 陈福贵.统计思想雏议[J].北京统计, 2004,(05).[4] 庞有贵.统计工作及统计思想[J].科技情报开发与经济, 2004,(03).[5] 范文正.几种基本统计思想的现实意义[J].统计与决策, 2007,(08).附录：

联通大学生市场调查问卷

您好！欢迎填写这份问卷。我们是大同大学的学生，为调查联通服务在大学生中间的满意度及使用情况，特进行了此次问卷调查，我们真诚地感谢您的配合。

本问卷不计姓名，我们承诺对您提供的信息保密。请将您的真实信息及看法反映给我们。谢谢！

如果您现在是联通用户，请回答此面（A卷）的问题；如果您是现在是移动用户，请回答反面（B卷）的问题。

A 卷

您的年级_______

性别 A、男

B、女

（如需我们提供反馈，请填写您的联系电话或邮箱__________________________）

1.您在选择通信服务商时，主要看中哪点？

A、话费价格 B、短信价格 C、通话质量 D、网络覆盖 E、品牌效应 F、随便选的

G、其他优惠（如买卡赠话费，正在开展某项优惠活动）2.您使用联通卡的原因是

A、朋友都使用

B、信号好

C、价格便宜

D、服务态度好

E、其他_____________ 3.您认为联通服务存在下列哪些问题

A、信号不好，经常出现通信问题

B、套餐种类太少

C、话费比其他网络较贵

D、话费情况查询不清，计费会出现错误

E、垃圾短信太多

F、其他__________________ 4.您选择联通的下列服务或参加了下列哪些活动：

A、彩铃

B、彩信

C、手机报

D、GPRS上网

E、积分兑换 5.您了解联通现在面对学生的优惠活动吗

A、非常了解

B、一般了解

C、不了解 6.请问您是通过以下哪些渠道了解中国联通手机套餐服务的？

A、身边的同学或朋友传达的 B、联通的广告宣传单或海报 C、自己主动到业务办理点了解 D、办号时人员介绍 E、其他_______________________________ 7.您对联通的整体满意度为：

A、★★★★★ B、★★★★ C、★★★ D、★★ E、★

8．您以前用过移动手机卡没？

A、用过

B、没用过

9.（上题选B者不必作答）现在换用联通卡的原因是：

A、联通收费低

B、受其他人影响

C、受广告宣传的影响

D、其他

再次感谢您的合作！

B 卷

您的年级_______

性别 A、男

B、女

（如需我们提供反馈，请填写您的联系电话或邮箱__________________________）

1.您在选择通信服务商时，主要看中哪点？

A、话费价格 B、短信价格 C、通话质量 D、网络覆盖 E、品牌效应 F、随便选的

G、其他优惠（如买卡赠话费，正在开展某项优惠活动）2.您不使用联通的原因是：

A、联通信号不好

B、听人说联通不好

C、联通乱收费 D、联通业务种类不多

E、营业点不正规，服务态度差

F、享受了移动没有到期的业务或优惠，懒得换号

G、其他________________ 3.您认为移动有哪几项优于联通

A、短信套餐很划算

B、时尚，业务花样多

C、信号好

D、在同学中影响大，联系方便

E、没有 F、不知道 4.您认为联通作出以下何种改进，最可能吸引你改用联通

A、比移动更稳定、安全的信号

B、更优惠、透明的资费

C、更多样化的业务

D、其他____________________ 5.如果中国联通正在你们学校开展宣传活动，是否会促使您选择该公司的服务

A、是

B、否

C、不确定 6.您知道联通以下哪种类型的手机卡

A、世界风

B、如意通

C、新势力

D、都不知道 7.周杰伦及SHE、潘玮柏等明星为移动代言对您选择移动有影响吗

A、很大影响

B、影响不大

C、没影响 8.您以前使用过联通卡吗？

A、用过

B、没用过

9.（上题选B者不必作答）您现在换用移动的原因是

A、移动信号更好

B、周围人使用移动号码

C、受广告宣传的影响

D、其他

6.联通满意度调查篇六

填写日期：

****年**月**日

为了提高员工的工作积极性，完善公司各方面管理制度，并达到有的放矢的目的，现对我公司员工进行此次不记名调查，希望大家从公司及自身的利益出发，积极配合，认真、详实地填写该调查表。同时为耽误您的工作时间表示歉意！

第一部分（行政人事管理部分）

1、你认为公司的招聘程序是否公正合理？如果不合理，应在哪些方面还须改进？ A、很合理 B、较合理 C、一般

D、较不合理

E、很不合理，需改进的方面：

2、你认为员工的绩效考评应该从以下几个方面考核（可多选），A、任务完成情况

B、工作过程

C、工作态度

D、其他：

3、在绩效考评中，你认为2题选项中哪项应为主要考核内容：

4、你认为公司应该依据下述哪些标准发放薪酬（可多选）：

A、绩效考评结果

B、学历

C、在公司服务年限

D、其他：

5、在薪酬标准中，你认为4题选项中哪项应为主要依据：

6、你认为与公司签哪种劳动合同更为合适（只限专职员工回答）？

A、1年

B、2年

C、3年

D、没有具体年限限制，如果员工认为公司不合适或公司认为员工不合适可随时协商解除劳动合同。

7、你认为公司目前的福利政策（节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会养老/失业保险）是否完善，若不完善，还需进行哪方面的改善。

A、是

B、否，改善：

8、你认为自己最需要哪些培训？

9、你认为是否有必要对公司的中层经理进行管理知识培训？

A、有

B、没有

10、如果是技术认证培训，并且需要个人出资，你最大的承受能力是多少？ A、100元内

B、500元内

C、1000元内

D、如果该项培训对自己很重要，还可以承担更多。

11、你认为在公司工作有没有发展前途？

A、有

B、说不准

C、没有

12、除薪酬外，你最看重：

A、提高自己能力的机会

B、好的工作环境

C、和谐的人际关系

D、工作的成就感

13、你认为目前最大的问题是：

A、没有提高自己能力的机会

B、工作环境较差

C、人际关系不太和谐

D、工作没有的成就感

14、你认为目前的工作：

A、很合适，并且有信心、有能力作好

B、是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺

C、不是我理想的工作，但我能够作好

D、不太适合，希望换一个岗位

15、你的职业倾向：

A、希望在目前这个方向一直干下去

B、希望换一个方向 C、没有想过

D、根据环境的变化可以变化

16、你认为公司环境卫生情况如何？

A、很好

B、良好

C、一般

D、较差

E、很差

17、你认为现行考勤制度是否合理？，若不合理，讲明原因。

A、合理

B、不合理，原因：

18、你认为当前的人事管理的最大问题在什么地方？

A、招聘

B、培训

C、薪酬

D、考评

第二部分（员工个人部分）

1、你认为公司目前的工作环境

A、很好

B、较好

C、一般

D、较差

E、很差如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

2、现在工作时间的安排是否合理

A、很合理

B、较合理

C、一般

D、较不合理

E、很不合理如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

3、你对工作紧迫性的感受如何

A、很紧迫

B、较紧迫

C、一般

D、较轻松

E、很轻松如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

4、你认为工作的挑战性如何

A、很有挑战性

B、较有挑战性

C、一般

D、较无挑战性

E、无挑战性如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

5、你认为自己的能力是否得到了充分发挥

A、已尽我所能

B、未能完全发挥

C、没感觉

D、对我的能力有些埋没

E、没有能让我施展的机会

如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

6、你的工作是否得到了领导及同事的认可

A、非常认可

B、较认可

C、一般

D、较不认可

E、非常不认可

如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

7、你对目前的待遇是否满意

A、很满意

B、较满意

C、一般

D、较不满意

E、不满意

如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

8、你与同事的工作关系是否融洽

A、很融洽

B、较融洽

C、一般

D、较不融洽

E、很不融洽如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

9、你与其他部门的合作是否融洽

A、很融洽

B、较融洽 C、一般

D、较不融洽

E、很不融洽

如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

10、是否受多重领导

A、经常是

B、偶尔 C、从来没有

如果选A，你希望哪方面有所改进：

11、工作职责是否明确 A、是 B、不是

如果选B，你希望哪方面有所改进：

12、你对哪层领导寄予希望

A、直接上级

B、主管经理

C、总经理

13、你认为公司的主要优势是什么 A、技术

B、市场 C、管理

请简述理由：

14、你认为公司的主要问题是什么

A、技术

B、市场

C、管理

请简述理由：

15、你希望公司用什么样的方式奖励你的出色表现（请概述）：

7.联通满意度调查篇七

江苏联通多媒体客服小组共有11名员工,其中班长1人,客服代表10人。她们坚守岗位,克服种种困难,承担了全省十三个地市客户的在线咨询、业务查询和投诉、故障申告,为客户提供13个小时人工在线服务的重任。这一年多来她们秉承中国联通“以客户为中心,用服务促发展”的服务理念,坚持客户至上,明礼诚信的服务准则,努力服务好每一位客户,也赢得了客户的认可与好评。截至2014年7月15日,江苏联通微信客户粉丝数达41808户,“中国联通江苏客服”官方微博粉丝数9812户,累计受理在线和微信客户咨询近12万次,月均客户满意度93.12%,解决率87%,各项服务指标均超过总部规定的达标值,其中在线客服几项关键指标始终在全国排名领先。

工欲善其利必先利其器

“工欲善其利,必先利其器”。专席成立前期,经过各方协作配合,利用短短一个月的时间先后完成专席人员选拔、全省13个地市的全业务渗透、各类业务流程梳理及问题校准等多项工作,保障了微信及在线客服如期上线。为不断提升服务水平,她们紧紧围绕提升客户满意度和解决率这一目标,将提升服务能力和提高服务效率作为重点工作来抓。鉴于多媒体的服务特性,一方面加强了客服人员知识库使用能力和网上营业厅等电子渠道操作熟练度能力的提升培训,通过制订详细的提升计划,按日检验提升效果,以满足客户的服务需求。另一方面,文本服务的方式对服务人员的汉字录入速度提出了更高的要求,通过每日一练,每周一测的方式增强了专席人员汉、数字录入速度,让她们在提供一对多的服务模式下大大提高了服务效率。

规范服务行为加强沟通技巧

规范服务行为,加强沟通技巧,提升服务质量。对照总部各项KPI服务指标,多媒体班组为不断提升客户满意度和解决率,班长负责每天对客户评价不满意和未解决的对话记录100%质检,通过问题分析,查找原因,并制定有效措施,落实整改,通过内部质检这一方式更好地了解了客户对产品信息的反馈,收集资料,完善政策,有效提升品牌影响力,提高服务水平,满足客户个性化、差异化服务的需求,提升客户感知和满意度。

提供优质服务以客户满意为上

优质服务,满意至上。一年来多媒体班组坚持以客户需求为导向,以客户满意为目标,坚持每月与客户的沟通制度,搜集客户意见,及时解决客户困难。2014年6月的一天,一位南京客户通过在线客服咨询如何开通国际漫游功能,客服人员苏小云按照公司的业务规则,建议用户预存500元话费通过网上营业厅进行办理、并将国际漫游的资费标准向用户进行了说明,用户非常满意,于是按照客服人员提供的方式在网上营业厅先缴费,后进行业务办理,但办理时操作了将近半个多小时系统一直提示“无法办理”,用户焦急万分,并表示了强烈不满,因此二次来话咨询,此时恰好又是苏小云受理了该名用户的对话诉求,用户将来意说明后,苏小云这时发现这位用户属于黑名单用户,是无法正常办理国际漫游功能的,因而将自己之前造成的失误立即向用户致歉,同时建议用户至归属地自建厅先解除黑名单再进行办理,而用户对这样的解释不认可,认为客服人员未解释到位、我公司的业务流程太死板,且目前人已在国外,根本不可能回到当地办理。对于用户的种种抱怨,苏小云内心相当惭愧,但是她并未消极地解释,而是考虑到用户独自在国外,可能会因手机无法办理国际漫游功能,而导致无法联系国内亲人,一想到这里,她立即主动与地市后台联系,动之以情晓之以理地说明了用户的特殊情况,经过长时间沟通,后台工作人员最终被说服,为用户特殊办理了国际漫游功能。当用户得知国际漫游功能被开通后,连声道谢并对其此前态度不好进行了致歉。苏小云这个服务案例就是多媒体组员践行了“想用户所想,急用户所急”的最好体现,她们把细微的服务真情落实在行动上,一次次赢得了用户的信赖和社会的肯定,树立了江苏联通对外良好的服务形象。

提高服务素质为满意服务提供坚实基础

提高服务素质,为满意服务提供坚实基础。为了真正做到让客户满意,她们不断提高自身的思想素质和业务素质,在工作中始终坚持高标准严要求,从细节入手,从小事做起,关注客户感受,时刻牢记“客户至上”的服务理念。例如:在遭遇到客户的误解、被客户无端指责、客户不配合的情况下,她们时刻都能够做到平心静气以真诚赢得用户的理解。在业务素质的提高上,她们坚持开展岗位竞赛活动,认真学习全省业务。通过一年来的学习实践和经验积累,她们时常用“微笑多一点、理解多一点、主动多一点、耐心多一点、委屈忍一点、效率高一点”来不断鞭策和勉励自己,以“热心、诚心、耐心”对待用户,练就过硬的本领,磨练了意志品质,走向了理性和成熟。

8.高职生用工单位满意度调查篇八

“软实力”缺乏浮出水面

调查内容涉及工作责任心、吃苦精神、诚信度、基层工作心态、团结合作精神、所得工资满意度、实际动手能力、解决实际问题能力及适用能力等9个方面。

如将单位满意数超过60的考查项为人才培养合格项，满意数不到60的考查项为需要调整改进项，我们可从调查中得到以下统计结果：

用人单位对高职毕业生工作情况满意的仅有两项，一是学生动手能力，100家被调查企业有75家对高职毕业生的动手能力感到满意；另一项是学生工资满意度，有71家单位对高职生自我工资期待的态度表示满意。

用人单位对高职生工作情况接近满意的也有两项，对学生的吃苦精神有58家单位表示满意，高职生的基层工作心态也得到55家单位认可。

用人单位对高职生工作情况不满意的多达5项，学生的团结合作精神和适用能力各得到48家企业的满意票，而工作责任心、诚信度和工作中解决实际问题能力3项重要指标得票数都在40票以下。

现代企业管理的信息化、生产的集约化、市场竞争的现实性等因素都使企业的人才观处于不断变革中，传统的惟学历论的“精英”人才意识，“适合就是人才”的狭隘人才意识等观念都受到前所未有的冲击与挑战。

为进一步摸清现代企业对人才需求的意向，我们在调查高职生工作情况的同时，就企业对高职毕业生品质要求也做了专项调查。调查内容涉及学历、工作经验、形象气质、诚信及敬业爱岗、实际动手能力和职业迁移能力等六个方面，我们请用人单位按重要程度对其进行排序。

通过调查我们得知，单位接收高职毕业生最看重的品质是诚信和敬业爱岗，把它放在重要程度前两位的企业占76家；接下来是职业迁移能力和实际动手操作能力，将此两项置于重要程度前两位的企业分别有53家和52家；工作经验位列第四，形象气质位列第五，而学历的重要程度则排在最后，100家企业中，比较看重学历的仅有7家。

通过走访这些企业的人力资源部门我们得知，现代化企业最重视员工的诚信和敬业爱岗精神，是因为这种品质是做好工作的人格保证和态度保证，是优秀员工或优秀领导人最基本的必需品质。知名企业SunnyRay的用人战略中把“选用正派人才”放在六项用人战略之首，在某种程度上体现了现代企业人才观的这种理念。职业迁移能力是企业普遍重视的另一品质，对它的重视源于员工职业迁移能力的总体水平和企业运转效率的正相关关系，因为员工职业迁移能力整体水平已成为现代企业把握降低成本、实现最大利润这一企业运行规律的关键。

任何时候实际工作能力和工作经验都是企业看重的品质，它能降低企业培训成本，提高企业产出效率，直接影响企业成本投入和效益产出比，但由于这种品质在高职毕业生群体中的整体优势不是很大，企业在这方面大多比较理性，并没有作出硬性要求。最值得注意的是企业对学历的要求呈直线下降趋势，其反映出的问题不是用人单位对知识的不重视，而是用人单位对教育培养人才的信任度打了折扣，这就给教育，尤其是高职教育如何培养人才、培养什么样的人才提出了更高的要求。

将以上两种调查结果换角度考虑并做综合分析，我们还可以得出以下信息：在百家单位对近三年来接收高职生工作情况九个方面的评价中，用人单位不满意的达七项之多，尤其是在企业最为关注的诚信、敬业爱岗及职业迁移能力等方面，高职生还存在较大差距。另外这里还有一个值得注意的现象，在调查中，高职毕业生动手能力得到了100家企业中的75家认可。将二者简单对比我们很容易得到这样一种结论：那种认为只要高职生动手能力强就可以适应市场需求的传统观点已经不成立了。因此，要想进一步提升高职教育办学质量，除继续重视学生实践动手能力外，必须采取措施提升学生综合素质这项“软实力”。

多点发力突破瓶颈

高等职业教育和中等职业教育一个重要差别就是教学内容设置重点不同。因此，要解决目前高职教学出现“软实力”缺乏问题，就应从高职课程设置着手，进行教学探索，从而满足现代社会对高等职业教育提出的实践教学与综合素质“两手抓，两手都要硬”的新要求。

按照这种思路，我们可以通过构建以下特点的课程结构，即依据“以服务为宗旨，以就业为导向、以能力为本位、以职业实践活动为主线，并渗透人文精神”的原则，在按照学科体系进行教学的课程模式基础上，强化职业道德和人文修养的渗透，做到职业道德和人文修养等综合素质的培养，在课程设置上体现高职教育“两手抓、两手都要硬”的客观要求，来满足当前高等职业教育培养人才的需要。

首先，德育是学校一切工作的统帅。调查中，各企业把高职毕业生的诚信和爱岗敬业作为第一要求提出，就说明了这一问题。

因此，狠抓德育根本，全面培养、提高学生道德素质，永远是学校人才培养工作的第一要务。首先，从管理和领导角度建立完善的管理服务体系；同时建立诚信档案；营造良好的文化氛围和德育育人环境；使德育工作立体化，更透彻的融入学校的教育教学工作中去，提高学生道德素质，保证既突出教育的职业性特色，又能全面提升学生就业诚信、爱岗精神等思想道德境界，以利学生发展在道德方面终生受益。

随着市场经济的深入发展、知识创新的不断加速，高度专业化培养模式的弊端越来越明显，人才培养与社会发展要求不相适应的矛盾更加突出。这种形势下，要实施全面职业教育，高职教育必须在重视技能教学、专业教育的同时，加强对学生的通识教育。搞好通识教育必须注意一点，“通识”的原则是文理渗透，即各学科之间彼此交融；同时，通识又是相对的，学理工的懂得一定量的人文社会科学知识，学文的也懂得一定量科学文化知识，使学生在运用这些知识的时候得心应手，进而提高学生自身综合素质，提高职业迁移能力。

所谓职业迁移能力是职业主体将所从事职业的知识应用到新情境、解决新问题时体现出的一种素质和能力，包含对新情境的感知和处理能力、旧知识与新情境的链接能力、对新问题的认知和解决能力等。要使学生具备这种能力，就需要从教学管理上保证人才宽口径、厚基础、有特长，构建起知识结构网络，提高解决问题的灵活性和有效性。这可通过改革学分制，创立学绩制，使学生不断靠近这种目标。

一般来讲，学分制可在要求学生必须修满所学专业规定学分的前提下，把学习的主动权还给学生，能突出学生个性发展，并赋予学生更多学习主动权，激发兴趣，提高效率，实现学生多学、学好，鼓励学生学有所长，其实质是提高学生的职业迁移能力。

9.满意度调查篇九

为充分了解纳税人和社会各界的纳税服务需求，找准纳税服务工作的着力点，提出针对性的整改措施，提升纳税服务工作质量，构建更加和谐的征纳关系，XX国税局于2011年5月1日至5月31日，对全区纳税人进行纳税服务需求进行了调查,现将有关调查情况汇报如下：

一、调查工作基本情况

本次调查采用发放问卷调查方式，主要依托区局办税服务厅进行。在办税服务厅和纳税人集中的场所发放需求调查表，总计完成1685份调查问卷。

二、纳税服务需求调查情况

根据调查问卷的内容，将测试问题分成办税服务厅、税收管理员服务、办税流程及资料报送、税法宣传和纳税咨询、权益保护、其他意见共六类进行分析统计。

（一）办税服务厅

※调查数据

对办税服务厅提供的服务评价：满意度95.84%，一般3.19%，不满意0.97%。※情况分析

办税服务厅是展现国税机关形象的窗口，应该说，从我局多年来不断优化大厅服务措施，丰富大厅服务功能的结果来看，纳税人对办税服务厅在窗口设置、环境设施、办税流程以及工作人员的服务态度和行为等方面的总体满意度较高，赢得了纳税人的普遍肯定，展示了国税机关的良好形象。但是，从调查情况看，办税服务厅也存在一些不足：纳税人不满意的主要方面集中在业务熟练程度方面。

（二）税收管理员服务

※调查数据

对税收管理员的服务评价：满意74.17%，一般16.54%，不满意9.29%。

※情况分析

纳税人对税收管理员的总体满意度较低，不满意的比例较高。不满意的主要方面集中在业务熟练程度以及服务态度方面。

（三）办税流程及资料报送

※调查数据

1、地税部门在办理涉税事项时最应该改进和加强的方面：本题为多选。便捷的办税渠道16.48%；高效的办事效率14.79%；专业的咨询解答14.00%；及时全面的税收政策宣传12.70%；及时的办税事项提醒12.77%；热情的服务态度9.41%；办事公正公平6.54%；h减少检查频率6.85%；简化的办税程序6.46%

2、对目前地税办理涉税业务工作流程是否繁琐有何评价：满意，便捷高效58.70%；比较满意35.84%；一般，比较繁琐5.31%；较差0.15%。

3、有关报送涉税资料的规定是否让您满意：满意，需报送的资料很少52.36%；通过减并，很合理27.71%；过少，不能满足业务需要1.02%；仍然过多，需要进一步减并18.61%；需要报送的比较多0.3%。

※情况分析

从纳税人对办税流程及资料报送方面的评价来看，满意度较高，说明“减负增效”取得了一定的成效，得到了大多数纳税人的认同。针对纳税人提出的电子申报纸质资料报送问题，市局推广ca认证后纸质资料报送的要求将大大降低。从纳税人的呼声和需求来看，纳税人更多关注的还是在政策、流程等密切涉及办税过程的方面，特别是对便捷、效率的要求更高，从侧面也反应了我们在这方面还不能达到纳税人的要求，有很大的改进空间。因此，下一步工作要结合省局3.0系统上线，进一步简化办税流程。

（六）网站

※调查数据

1、对地税网站在线回复咨询问题的质量满意度：满意率占87.49%（其中满意50.54%，基本满意36.95%），不满意0.96%，d没上过11.55%。

2、在地税网站在线咨询提出问题一般采取何种方式：32.21%的人直接提出自已的问题，28.13%的人先查询热点问题再提出自己的问题，24.61%的人先查询别人咨询过的问题再提出自己的问题，还没提过问题的占15.05%。

3、地税网站应提供哪些服务：纳税人主要选择最新税收政策解读、全面的税收政策查询、各种办税业务流程、办税业务指南、办税资料在线下载，分别占到18.28%、16.75%、14.71%、14.94%、12.14%；另外，选择网络办税服务9.65%，办税业务预约7.32%，网络涉税事项审核5.31%。还有0.90%的选择其他事项，主要包括：直接打印申报资料、演示涉税全过程到科室、对纳税人进行针对性业务指导等。

※情况分析

从调查数据可以看出，纳税人通过网站咨询问题的比例还不是很高，尚有15%的纳税人没有通过网站进行咨询。究其原因，一方面由于地税机关对网站的宣传力度还不够，另一方面主要还是因为目前网站提供的并不是实时交互式的提问，对解决纳税人复杂的问题存在一定的局限性。因此，要进一步加强网站在宣传和解读税收政策上的功能发挥，为纳税人提供更加通俗易懂的政策咨询和更加直观明了的办税流程、指南。同时，要努力建立“电子税务局”，对于办税服务大厅提供的各项服务，通过网站也能同步提供。在省局3.0系统上线后，网上办税功能将更强大，在日常税收服务工作过程中，需要我们全体税务干部进一步加大网站的宣传力度，让更多的纳税人逐步养成采用网络进行办税、咨询的习惯。

（七）12366

※调查数据

1、对拨打地税“12366咨询服务热线”电话的评价：很好44.97%；比较满意31.78%；一般，效果不明显9.95% ；不好说，因为没打过12.91%；较差0.38%。

2、拨打12366的次数：没有打过28.45%；1-2次38.91%；3-5次17.29%；5次以上15.35%。

3、拨打“12366咨询服务热线”一般如何选择服务方式：直接转人工73.92%；自动语音服务20.73%；留言2.99%；转人工服务话务忙后留言2.37%。

4、有时咨询的税收问题较为复杂，“12366”热线工作人员会不耐烦吗：很有耐心，回答很完整55.26%；较为复杂没有当场答复，但事后及时反馈24.01%；不耐烦，敷衍了事2.20%；没碰过18.53%。

5、“12366”热线最需要改进的地方是：增强工作人员业务素质33.40%；拓展服务功能27.69%；提高拨通率26.53%；改进服务态度12.38%。

6、“12366”在回答那些方面问题做得比较好：税收政策问题26.70%；办税流程问题23.01%；涉税操作技术性问题17.43%；地税各部门机构的职责问题14.29%；各类举报案件的处理11.71%；其他业务咨询6.87%。

※情况分析

从品牌影响度来看，尽管这几年我们一直在加强对12366的宣传，但是纳税人对12366的总体印象不容乐观。没有拨打过12366的纳税人超过本次调查的20%，12366整体满意度为70%左右，应该说满意度不容乐观。在拨打的次数上，目前我们12366的话务量还不是很高，与南京、苏州相比还有较大的提升空间。对纳税人的提问不能当场答复的比例也较高。从纳税人对12366的要求来看，应该说要求最高的还是工作人员的业务素质，其次是服务功能、拨通率。针对这些问题，需要从以下几方面加以改进和完善：

第一，不断完善内部培训和考核激励机制，切实提升12366工作人员的业务水平，提高当场准确答复的能力是提升12366满意度和影响力的根本所在。

第二，要不断优化12366的功能，增加坐席，提高接通率。除提升人工服务的质量外，要将一些能够进行自动语音服务的功能进行优化归集，比如为纳税人提供是否申报成功，是否扣款成功等自动语音查询功能，为纳税人提供政策类传真功能等，同步提升非人工服务的话务量。

第三，要进一步加大对12366的宣传力度。

（八）税法宣传和纳税咨询

※调查数据

1、地税部门贯彻税收政策的最有效的方法：加大税法宣传力度，提高自觉性54.49%；经常性、有针对性地上门辅导21.69%；加大稽查力度，提高威慑力15.15%；纳税评估，提高遵从度8.67%。

2、遇到纳税问题时，选择哪种方式进行咨询：本题为多选。直接到税务机关29.17% ；通过咨询服务热线“12366”19.02%；找税务局熟人咨询18.57%；通过税务机关的网站16.23%；自行上网查询11.56%；通过税务师事务所等中介机构5.45%。

※情况分析

在贯彻税收政策上，加大税法宣传力度和上门辅导两项之和超过75%。从纳税咨询的方式来看，纳税人更愿意直接到税务机关进行咨询。为此，我们要从以下几个方面加强税法宣传：第一，主动加强税法宣传、辅导，提高纳税人的办税能力，最大限度降低纳税人因政策理解偏差而出现的涉税风险。同时辅以税务稽查、纳税评估等有效手段，共同提高税收政策贯彻执行效果，提升纳税人的税法遵从度。

第二，征收大厅人员、税收管理员要进一步加强对税收业务知识的学习，以更好的为纳税人提供咨询服务。

第三，加强“12366”的品牌和网站的宣传力度，进一步扩大其在宣传和咨询方面的效用。第四，宣传引导、规范税务师事务所的收费，进一步发挥税务师事务所在税收宣传和咨询方面的作用，使税务师事务所成为有效联系税企的桥梁纽带。

（九）权益保护

※调查数据

1、最容易激化税收征纳矛盾的是什么因素：本题为多选。税收执法不公平32.07%；纳税人合法权益得不到有效保障27.79%；纳税人偷、欠、抗、骗税21.79%；对涉税违法犯罪行为不能及时、严厉地查处18.35%。

2、如果举报涉税违法行为，您会采取什么方式：通过电话向举报中心举报50.82%；上门举报19.49%；通过网络向地税网站举报19.10%；信函举报10.59%。

3、曝光涉税违法案件采用哪种方式较为合适：广播电视36.52%；办税厅公示栏34.58%；报纸杂志17.31%；网络媒体11.59%。

4、与地税部门发生争议或纠纷时，希望通过哪种方式维护权益：寻求法律援助48.28%；提出行政复议38.66%；到有关部门上访8.54%；到法院起诉0.88%；放弃维护权益的权力3.65%。※情况分析

最容易激化税收征纳矛盾的原因是执法不公平、纳税人合法权益得不到有效保障，两项合计占比近60%。这反应了纳税人对税务机关公正执法的高度期望。

在举报方式上，纳税人通过电话举报占比在50%以上，说明纳税人认为这种方式既能通过与税务机关的直接对话准确清楚的反应举报内容，同时又能较好的隐匿自己的身份。上门举报往往会有怕自己身份暴露的担忧，网络举报和信函举报又会有税务机关能否及时接收举报并查处的顾虑。

在曝光渠道上，传统的渠道如电视、办税公示栏更容易被广大纳税人关注，能够更好的起到威慑作用。相比之下，报纸杂志和网络媒体的比例小得多，这与纳税人平常获取信息的途径和习惯密切相关。

维权方式上，纳税人会通过各种方式来维护权益的占96%以上，说明纳税人维权意识在逐步增强。

税务部门在维护纳税人权益时，要从以下几个方面加以完善：

第一，全体税务干部要牢固树立“征纳双方法律地位平等、公正执法是最佳服务、纳税人正当需求应予满足”的理念，切实维护纳税人的合法权益。

第二，税务机关应建立与举报人的良性互动与反馈机制，同时建立严格的保密机制，消除举报人顾虑，在保护举报人权益方面做出更多努力。

第三，积极建立纳税人维权组织，进一步引导纳税人通过维权组织、同级税务行政争议调处办公室来解决相关税务行政争议。

（十）发票

※调查数据

消费时是否主动向商家索要发票：每次消费都主动索票61.73%；商家给票就要16.82%；一般不要票11.44%；要票商家不给8.92%；从来不要票1.09%。

※情况分析

通过推行有奖发票、加强发票检查和管理，近年来我市发票管理工作取得较大成效，在纳税人中产生较大影响，以票控税初显成效。但同时还有商家给票就要、一般不要票、要票商家不给、从来不要票等情况存在，占比达38.27%。这说明纳税人主动索要发票的意识还不够强，应加强宣传力度；同时对部分商家还存在管理缺位和不到位，发票管理的深度还不够，有较大的提升空间。

（十一）其他意见

1、总体建议：

（1）税务机关应加强征、管、查三个环节上的沟通，不能因为税务机关内部管理上的冲突而给纳税人造成损害。

（2）要进一步推行办税公开，对计税依据、定额标准内容要通过多种方式向纳税人明示，并保证在执法上的公平一致。

（3）要进一步提升税务干部的业务素质，不能停留在大家都知道的一些基本税务知识上，对税收政策应有深入的理解，并熟悉所管辖企业的基本情况。

（4）要进一步加强对税务干部的廉政教育。

（5）要进一步加强对人员的管理，加强考勤。避免在工作日有人员脱岗的现象而导致办税员白跑。

2、关于办税服务

（1）建议在申报期增加窗口，减少办税人员等待的时间。

（2）建议门临开票也可以在大厅一次性办理，不需要再到指定的银行交款。

（3）减少报送纸质资料。

（4）遇有系统升级等事项时，应及时通知企业，减少不必要的麻烦。