接待标准化说辞

接待标准化说辞（共10篇）

1.接待标准化说辞 篇一

上上国际中心

销讲辞

一座现代化的新城已在郑州市区东部崛起。郑东新区以原郑州机场为起步区，以国家经济技术开发区为基础，西起老107国道，东至京珠高速公路，南自机场高速，北至连霍高速，远期规划面积约150平方公里，其中包括CBD中央商务区、高铁商务区等大型区域。

郑州要建成为全国区域性中心城市，而郑东新区又是郑州的核心，这座寄托着近亿河南人民希望的水域靓城，从无到有、从小到大，从大到强，由一个旧机场发展成为一个国际化的CBD，同时今年的十二五规划已经对郑东新区的发展给予了充分的肯定，同时把中原城市群提升到了全国战略层面，以郑州为核心辐射周边城市，必将给郑州带来无限生机。郑东新区又是郑州的经济核心，所以郑东新区在中原城市群中有着至关重要的位臵，随着郑州北扩东移大的城市发展框架，发展中心已经东移，由于郑州北向受到黄河制约，西向、南向受到老工业区和铁路等因素影响，郑州的城市核心只有东移，从长期来看郑东新区定位以商务投资为主，而高铁站的建成大大推动了郑东新区的速度。

东区现状：

金融：现已有73家金融机构进驻郑东新区，6家省级银行总部、7家保险机构总部扎根于此，这里已经成为河南省乃至整个中部地区金融机构最密集、金融业态最丰富的区域之一：农业银行、广发银行、民生银行、汇丰银行、百瑞信托等多家金融机构省级机构入驻；工商银行、建设银行、中国银行、交通银行、中信银行、光大银行、浦发银行、招商银行、兴业银行等金融机构均设有营业网点；经营业态基本涵盖银行、保险、期货、证券、财务公司、基金公司、担保公司、小额贷款公司、典当公司等所有金融领域。金融商务集聚效应正逐步显现。

企业：良好的商务环境，吸引了大批企业总部入驻东区。70余家世界500强和国内500强企业进驻办公：河南煤化工集团、平煤神马能化集团、河南中烟3家营业收入超千亿元的能源化工企业已入驻；飞利浦、德国MAN、德国敦豪、LG、日产、联邦快递、台塑、中旅、希望、宇通、海马等知名企业全部都已落户东区。

酒店：目前，郑东新区内已有高、中、低档饭店276家。高端酒店业抢滩东区，希尔顿、喜来登、万豪、丽笙等国际一线酒店品牌先后在东区投资经营。东区在建和建成的四星级以上酒店客房数突破3500间。目前，已建成的酒店近30家，其中，五星级的中油花园酒店日开房率在85%左右。

商场：郑东新区包括商场、超市等在内的商贸企业已突破1100家。大型商业设施不断增多，形成了多个特色商圈。总长达4.2公里CBD商业步行街正加快建设，其中丹尼斯D、E、F段已经开业。宝龙城市广场先后引进奥特莱斯、大商千盛百货、苏宁电器、横店影视城等知名商家入住。商都路两侧汇聚了德国麦德龙、红星美凯龙、居然之家、好百年等国内家居领头企业。天泽街集中、高档

餐饮为一体，成为全市知名的美食一条街。保时捷、宝马、奔驰、路虎、凌志等汽车厂商先后在郑东新区开设展厅，东区成为全省名车展销最集中的区域。

由此可见东区市场逐渐成熟，后期发展劲头十足，发展潜力巨大。

 城际轻轨：步行10分钟直达综合交通枢纽，郑汴轻轨半小时直达开封，15分钟直达新郑国际机场；  高铁：步行10分钟直达综合交通枢纽，省内地市（除南阳、周口、濮阳、济源外）1小时直达，西安、武汉、上海、北京3小时直达，广州5小时直达。

商务配套离不开快速、有效的交通网络，如此便利的交通环境，为您创造高效便利节能的办公和投资环境，是您办公的最佳选择。

三、产品设计：

该项目整体设计简洁、时尚、大气。商业裙房部分采用花岗岩，办公面积整体采用玻璃幕墙。定位为高铁商务区内顶级高端写字楼，除5A甲级写字楼所需标准配臵以外（5A：楼宇自动化，安防自动化，通信自动化，办公自动化，火灾自动报警和消防联动控制系统。），还配臵了世界级水平的卫星电视，等，使项目在高铁商务区内，无论从形象或配臵，均达到了顶尖水平。

同时，绿色办公、生态办公成为该项目的又一亮点。由于该地块为区域内唯一一块与20余亩市政绿化紧邻的项目，项目规划充分利用了这一得天独厚的资源，无论是一层2600平米大堂绿化、四层屋顶花园，还是在顶层室外空间，满目是象征生机勃勃的绿意，彻底将人融入自然的怀抱。在这个空间里，绿色办公、生态办公不再是一句“口号”。使项目整体体现“生态”“共生”的设计理念，也是我们要传递的一种全新理念，叫“有生命的写字楼”。

在外立面上，富于层次的转角设计使沿心怡路建筑形象简洁大气而又不失变化，顶部旋转升起的玻璃构架也使整个建筑充满了动感，具有较强的识别性和标志性。塔楼幕墙通过材质变化形成错动、跳跃的感觉，独具特色错位布臵的塔楼形成前后错落有致，弧形转角平面使建筑形体更加流畅、饱满，同时与环境更好的融合在一起。办公入口广场上抬约1.49 米，景观视野更加开阔。面向福禄路商业面到了夜晚是另一番景象，塔楼墙面设臵了错动的LED 灯带与裙房五光十色的商业空间交相辉映。空中连廊在跨度适中的前提下，通过立面延续加以放大强化，相信这必将成为东区又一标志性建筑！

1号、2号楼办公与裙房商业有各自独立的竖向交通系统，互不干扰。办公部分共设有8部最高2.5M/S品牌高速电梯，值得一提的是，我们还特别设有一部总裁BOSS电梯，为您的提供高效、尊贵的办公环境。（其中3 部由地下1、2 层至12 层低区电梯，三部为12 至24 层高区电梯，设有1部总裁电梯，1部消防兼货用电梯）。两部防烟楼梯由地下2 层通至屋顶。裙房商业东西两侧及中部设客梯、货梯及楼梯组织垂直交通。一二层商铺采用内部楼梯联系上下2层。

一层~二层平面：沿心怡路、福禄路和和谐路裙房为沿街零售商业，裙房靠近南侧城市绿地区域暂规划为咖啡、甜品、酒吧等少量休闲餐饮。南侧靠近办公入口广场部分布臵办公大堂。裙房一层东西两侧及西北角局部为设有电梯直达上部三至四层的大堂。在大堂设计上，公司也是力求做到国际化、品质化、生态化，仅面积就达2600平方米，这在河南乃至国内也是罕见的，四层挑高近20米，超五星级豪华装修配臵，在中庭挑高处，设有T型台和展位，可作大型的发布会和展会使用，为业主提供了更完善的商务配套。

三~四层平面：设臵为金融、证券等大型对外服务型高端办公。

五层~二十四层：主要为办公功能。在二十二和二十三层设有空中连廊，设计为包含咖啡、健身和办公、会议等功能。整体采用框架结构，面积120－500㎡，设计全部采用空间无柱办公，户型方正实用，容易分割和组合。

 苏州美之国（建设部科技委员会百龙杯“新户型时代”全国精品户型设计夺标活动综合金奖）全国性奖项：

 大连东方圣荷西（中国公寓楼盘金质奖，2006 年）

 九江柴桑春天（全国人居环境工程金牌建设项目，2005 年） 上海东方名城（全国人居经典方案大赛住宅组综合大奖，2002 年）

 上海大花园（首届全国新世纪人居经典住宅小区方案竞赛建筑形态金质奖，2001年） 上海新外滩花园（全国跨世纪最佳住宅环境和最佳住宅房型，2000年）上海市市级奖项：

 上海烟草集团科教中心（上海市建设工程“白玉兰”奖（2006 市优质工程）省级奖项：

 四川省优秀工程设计奖

 九寨天堂国际会议度假中心（四川省优秀工程设计一等奖，2007年） 吉林省优秀工程设计奖

 长春五环体育馆（吉林省优秀工程设计一等奖，2000年）其他奖项：

 上海烟草集团科教中心（客户进门，面带笑容：欢迎光临上上国际中心；请问您是

二、介绍项目

礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、配置、周边环境，产品定位等），使客户对项目形成一个大致的概念。递上名片，主动介绍，同时了解客户的个人情况；按照销售现场已经规划好的销售路线，配合模型、展板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、配套设施，产品，升值空间，投资回报等的说明）。

★注意事项

1.2.3.4.5.此时侧重强调本楼盘的整体优点；

将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；

通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略； 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系； 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

三、带看现场（目前不做重点介绍）

如果客户意向明显，我们也可以带客户去现场了解。记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。但是带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全便利。

四、谈判

项目介绍完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。根据客户所喜欢的面积，在肯定的基础上，作更详尽的说明；根据客户要求，算出其满意的户型的价格、首付款、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；适时制造现场气氛，强化其购买欲望；

在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。★注意事项 1.入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内，尽量避免与客户对面而坐，以免初次见面就在感觉上生疏、对立起来；

2.个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；

3.和客户交流时，眼睛始终要注视着对方的眼睛，是对对方的尊重也是自信的体现。了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；

4.销售人员在结合销售情况，向客户提供面积和楼层选择时，应避免提供太多的选择； 5.注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型； 6.注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率； 7.现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候； 8.对产品的解释不应有夸大、虚构的万分； 9.不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

五、送客

上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；对有意的客户再次约定看房时间；送客到门外。

2.写意绘画的文化说辞 篇二

对这个时代的艺术创新机制和艺术市场模式来说，一方面，在传统绘画范围内，写意风格绘画显得“简单”、“涂抹一通就行”，好像进入门槛太低，比不上工笔绘画乃至书法——至少得把几种字体的字记差不多吧;另一方面，对现代家居装饰来说，传统写意绘画的色调太淡，图案也是一团团的，而现在的居室多数比较局促，而且是方盒子，可能简洁和色彩鲜亮的作品视觉效果更好。

写意绘画并不像有些美术史专家说的是国画乃至东方艺术精神所在之类。从知识考古学来说，写意绘画的产生，是对画院、民间相对细致的职业画家的创作的反动，背后还有文化权力的再分配，就是中国古代的科举制度让文人要通过读书，做官走上仕途，而他们在业余时间又要保持文人身份。于是写字、画画，那也就没功夫学习和创作工细一路的作品，而是以写意为主要方向，这不仅仅是一种文化选择，还是受到时间分配和文化经济影响的选择。当然，也有部分官僚和文人是刻意选择“了了几笔”的画法，但总体而言，写意绘画是“非专业”的作者占最大多数。当然，后来成为一种市场类型以后，也出现了职业画写意画的画家。

近代画坛对写意绘画改造的成功例子是齐白石的路子，他把写意和局部的工致描绘结合起来，诸如一些虫草作品里的草比较写意，而虫比较写实，显得既有格调，又显示功力，最重要的是他往鲜明、简洁的方向发展。这也是民国以来画家不得不面对的选择，一种是向鲜明方向发展。比如张大千的作品大部门都色彩鲜亮，而后期的大泼墨也是亮、鲜明，和表现主义油画一样，要用大尺幅、大色块抓人眼球。另一种是向简洁方向发展，这从吴冠中的彩墨画里可以看出来。吴冠中虽然不是国画出身，但的确对国画发展路数有严肃的思考，他受到欧美现当代艺术的影响，把国画构图向更为简洁、现代的方向推进，后来能有那么大影响，不仅仅是因为有钱的收藏家力挺，也因为确实受到现代中青年人士的喜欢。所谓的新水墨、新工笔，其实也是在简洁、鲜亮上发展，只不过大家伙还有个别的文化趣味附加在上面。

当代玩写意绘画的人很多，原来很多画工笔的画家现在也画很多写意作品，有的是因为年纪大了，眼睛不行了，有的是因为写意画得快，可以多挣钱，都正常。但写意绘画这么多，选择就有了困难，包括在全国美展这列大型展览的评奖来说，都无法把握，往往后来就侧重工笔画了，因为这里面可以看出硬功夫的高下，不像写意绘画的评测标准有点“玄”。

3.顾客接待工作标准 篇三

1、当有顾客光临时，前台人员需热情接待。

1、问候：起身站立，面对顾客，微笑至欢迎词：“您好！欢迎光临80婚庆！”；

2、询问：面视顾客微笑询问：“您是婚庆咨询，还是有其他事宜？”；

3、引领：待顾客表明来意，前台接待人员就近引领顾客至1号接待室、2号接待室或接待大厅沙发就坐；

4、倒水：为顾客倒水；

5、沟通：前台接待对客户进行初步的问询，根据客户需要推荐策划师。

2、策划师与客户见面，进行深入沟通。

1、向客人做自我介绍，并礼貌递上名片；

2、了解客户预订的婚期、酒店、餐标、桌数、及来店交通工具等基本信息；

3、据以上信息大致判断客户属于哪一消费层次；

4、为客户播放以往现场婚片、视频，让客户对80有更深层次的认识与定位；

5、和客户进行沟通，了解客户喜欢的大致风格及形式。

5、根据与顾客沟通的情况逐步填写《预约单》，把客户的要求填写清楚。

6、待与顾客沟通完毕离店时，为顾客准备《预约单》客户联、《客户须知》、《物料采买清单》的文字资料，统一装入公司信封，交予顾客。

7、礼貌送离客户。

8、在与顾客面谈后的第3个工作日，向客户邮箱发送《婚典指南》、《服务人员工作职责》、《婚前备忘录》、《新婚课堂》、《礼仪学习》以“80婚典指南”作为文件名，将《客户调查表》以独立的文件发送一份。

8、在第7个工作日，向顾客致电询问：

1、询问顾客是否收到打包发送的《婚典指南》以及《客户调查表》，对于填写《客户调查表》是否有不明白的地方，必要时可引导客户完成填写；

2、热情询问客户有无其他需要帮助事宜。

9、在第10个工作日，约客户至酒店勘察场地，若客户无法随行勘察，应于营运部相关工作人员先行，进行场地勘察。

10、在第15个工作日，策划师完成婚礼策划方案的初案，并预约客户至店，为客户讲解策划方案，记录客户对于初案的意见，进行方案的初步完善；

11、在第20个工作日，致电客户：

1、询问客户目前婚礼的筹备情况，对于客户有需要帮忙的事宜，提供温馨的提示，并对策划方案的进程向客户汇报，对于增减的项目进行记录。

12、在第28个工作日，再次致电客户询问有无帮助。

13、婚前35天，与客户敲定最终婚礼策划方案，签订合同，并收取50%的定金；并向顾客索取平面设计相关素材资料，询问客户对于婚礼音乐的喜好，开始着手制作婚礼音乐。

15、合同签订后2个工作日，需向合作花店以邮件方式下达《花艺定单》；向设计部下达《设计工作单》并附相关设计素材，向营运部下发《物料单》,如有采买需要的婚礼，应与营运部沟通时间，一同购买物料。

16、婚前15天，预约司仪与新人来店面谈，听取新人对司仪主持风格的要求，并让司仪针对婚礼所涉事宜对新人进行讲解。

17、婚前10天，致电新人：告知各项准备工作进程，了解新人准备情况，并提醒新人婚前一周需将尾款结清，如有代结款人，需落实结款人姓名及联系方式。

18、婚前一周，向新人或新人委派的结款人收取尾款并与新人确定平面设计类文件及婚礼音乐。

19、婚前6天，策划师与营运部进行婚礼筹备物料的清点工作；

20、婚前2天，与酒店确认次日进场时间，约定司仪及新人次日彩排时间。

20、婚前1天，按时进场布置婚礼现场，根据时间安排新人进行现场彩排；

21、婚礼当天仪式的全程督导及所涉项目服务工作；

22、婚后10天询问新人婚后生活情况，进行情感沟通。

23、婚后2个月给顾客送婚礼MV光碟。

一对新人的服务到此结束，希望每位策划师都是带着激情与梦想

4.标准接待文化礼仪 篇四

如是上级视察或外单位人员参观，工作人员应当起立迎接，面带微笑。并行注目礼;如上级需要了解情况，要如实回答，语言简洁，声音清晰，讲普通话;领导告辞时，应起身相送。

如果是来访者，应站起来握手相迎;并表示问候和敬意。如果来访者所办事情简单，需要站着交谈，则双方都应该站着，直到谈完为止，切不可来访者站着，自己坐着;如果来访者需要较长时间，应该请来访者坐下谈话，并上茶。

倒茶应该倒杯子的7—8成，不可倒满。在正式场合，应当避免使用一次性杯子，如使用一次性杯子，应当使用杯托，方便客人喝茶。

要认真倾听来访者的叙述，对来访者的意见和观点不要轻易表态，对一时不能回答的，要约定时间再联系。

正在接待时，有电话或者新的来访者，应尽量让其他人接听电话或者接待，避免中断正在进行的接待。

如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这里好吗?”等，也可以用起身等身体语言告诉对方结束谈话。

乘电梯礼仪规范

出入无人控制电梯，引导者须先入后出，以操控电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则后入先出。

电梯中愈靠近内侧，是愈尊贵的位置。

乘电梯时，脸要朝门的方向。斜倚在壁上或瞪着眼睛望着别人都是不礼貌的表现。进入电梯后，绝对不能吸烟;尽量避免说话，如果不能避免，则一定要小声，而且要简短。

标准接待礼仪

微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢? 工作中必须随时保持微笑，无论是在打电话还是在面对客户，甚至同事之间的打招呼。

仪表要求

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 人员着装的硬性规定，公司统一制服，有制服必须穿制服，无制服人员无论男女都必须强制性要求以职业装为唯一着装要求：男装浅色衬衫、深色西裤、黑色皮鞋;女装浅色套装(裤裙均可)、浅色中根皮鞋。 制作统一的胸口铭牌或工作牌，工作期间必须佩带!

工作时保持自身良好的仪态

5.前台接待标准流程 篇五

第一章：电话招揽

1．电话招揽之前，准备好定期保养用户一览表、管理卡牌、预约登 记表；

2．信息员应该按电话礼仪的要求拨打电话：电话接通后，信息员做 自我介绍，确认对方姓名，询问对方是否方便接听电话，（是）： 招揽内容叙述；（否）：另行约定通话时间；

3．接听电话时，信息员需要记录并确认用户车辆的里程与来店时间，结束通话要向用户表示感谢，等待用户挂断电话后再挂电话；

4．将用户预约信息填写在维修管理卡牌上，并张贴到前台的维修管 理板上；同时将用户预约信息书面通知保安；

5．对不成功的招揽需填写《用户未来原因统计分析表》，由前台主管 或售后经理制定改善措施，并每月签字确认；

第二章：出迎接待 问诊

1．保安引导致意，确认预约用户的身份与来店意图后，给予指引；

2．业务接待快速出迎，先于用户到达接待工位，出迎致意；

3．根据用户预约车牌叫出用户姓名，自我介绍，递交名片，并当面 安装防护三件套；

4．请用户出示保修手册，在问诊表上登记用户信息，确认车辆内部 功能键，记录用户来店的目的与需求的原话；

5．业务接待一起与用户进行外观检查，贵重物品确认；

6．业务接待向用户介绍技术接待，并与技术接待交接工作；

7．技术接待在问诊工位实施问诊；

8．记录用户对故障描述的原话；

9．故障再现，必要时试车；

10．判断故障原因，制定维修方案；

11．记录故障原因与维修方案，并向用户进行说明；

12．免费洗车提示；

13．问诊表用户签字确认；

14．引导用户至前台制作估价单；

15．对于来店进行快速保养作业的客户可直接在接待工位上进行估价 作业，对于来店进行一般维修、钣金喷漆作业的用户应在接待前台

进行估价作业。

第三章 估价

1．对照《保修手册》的用户信息确认有无变更；

2．根__________据问诊表制作估价单；

3．对估价单的维修项目、费用、交车时间进行详细说明；

4．估价单若没有问题请用户签字确认，将取车联交给用户，并确认 用户的付款方式（刷卡或现金支付）；

5．确认用户下步去向，引导至休息区，介绍店内设施，提供茶水，安顿用户；

6．如果由追加作业项目，车间主管应立即通知前台人员，前台人员 与用户解释说明，待用户同意后，前台将重新开具一份估价单，并

将原估价单收回。

第四章 结算交车

1．前台确认完工车辆外观、物品、清洁状况；

2．制作结算单，移动管理卡牌，通知用户，如有必要与用户一起试 车确认；

3．技术接待需向用户说明结算单维修项目、费用金额等；

4．技术接待在《保养手册》保养登记栏盖章，并交还给用户，若没 有问题请用户签字确认；

5．引导用户去收银室办理结算手续，结算人员根据单据收取费用，结算员起立，双手递接款项和发票，向用户表示感谢；

6．帮用户打开车门，当面取三件套；

7．提醒用户下次保养时间以及注意事项；

8．询问用户方便接听回访电话的时间，并对用户的光临表示感谢；

9．用户离开时，技术接待进行道路指引，目送用户离开并挥手告别。

第五章 电话回访

如果用户反映故障再现，信息员应在通话结束后，立即将回访记录交 售后经理第一时间处理

1．电话回访时应该准备好回访一览表；

2．按电话礼仪要求打电话；

3．信息员进行自我介绍，确认对方身份，询问是否方便接听，回访 电话内容叙述（说明是回访电话）；

4．记录用户的意见，回访结束后，提醒用户下次保养的时间，并对 用户表示感谢，等待用户挂断电话后，再挂电话；

5．若用户提出相关的意见、建议或对服务表示不满与抱怨，信息员 要求如实记录，并进行统计，每天交售后经理处理落实。

东风汽车贸易有限公司前台接待工作流程及礼仪规范

维修接待流程分为十二部分：

(1)预约；（2）迎接客户；（3）问诊；（4）填写接车单；（5）引领客户进休息室（或送走）；（6）车辆交给车间派工作业；（7）跟踪维修进度；（8）车辆维修过程中增加项目；（9）详细输入客户资料；（10）通知客户提车；（11）欢送客户；（12）3DC回访。

一、预约：

礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意；

规范用语：“您好！东风悦达起亚为您服务，我是某XX„„”，“好的，我们给您准备一下，您的车下午×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”„„

二、迎接客户：

流程：出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。

规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？”

注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。

三、问诊：

流程：详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。

规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”，“像这种情况有多久了？”等等。

四、填写接车单：

要求：写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。

规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„约计„„请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”

注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。

五、引领客户进休息室（或送走）：

接待流程：接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）；

规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！”

注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。（注意沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户）

六、车辆交给车间派工作业：

流程：车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。

注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。

七、跟踪维修进度：

流程：配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。

注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。

八、车辆维修过程中增加项目：

流程：与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。

注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。

九、输入客户资料：

流程：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。

注意事项：输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项。输入完毕要检查。

十、通知客户提车：

流程：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。

规范用语：“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？”

“这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱”

“请您到这边买单；谢谢！”等等

注意事项：维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“××先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„共计„„请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。

十一、欢送客户：

规范用语：“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。”

注意事项：恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位。

十二、3DC回访：

流程：电话回访，聆听用户意见，做好记录

规范用语：“XX先生、XX小姐您好！我们是东风悦达起亚XX（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗？„„打扰您;对不起!谢谢您的支持!”

注意事项：不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。

6.纸媒已死：真相抑或营销说辞 篇六

相比网络广告，纸媒广告似乎在web2.0时代不合时宜。网络广告的优势无需赘言：广告投入与广告效果挂钩、互动性强、交互性强、对受众的针对性强、传播效果可以量化……但这就是广告主放弃传统广告的理由吗？

有意思的是，正当所有企业都在探索网络营销模式的时候，中国互联网巨头却花大价钱将触角延伸至传统媒体广告。2012年除夕之夜，春晚成为中国互联网公司的广告专场，据统计共有猎豹浏览器、360安全卫士、腾讯QQ、京东商城、苏宁易购、国美在线和小米手机登陆央视春晚前10分钟黄金广告位。

而去年7月，财新传媒完成新一轮融资，腾讯成为股东之一。财新传媒内部人士表示：“去年，财新已经不让别的媒体免费转载，腾讯是财新最大的、最核心的合作媒体，有的内容转载，腾讯不仅向财新付费，而且转载时还直接进入财新的网页。对腾讯而言，近年很重视内容，看中了财新的内容优势。”

互联网公司看中纸媒的不但是内容优势，事实上，近年来纸媒刊登的互联网公司平面广告也越来越多。而腾讯、淘宝、金山、360等花大价钱投放传统广告的互联网公司，恰恰是中国最具优势的互联网广告平台，这就更加耐人寻味。

也许，互联网广告与传统广告，特别是纸媒广告之间的关系，并非是此消彼长的竞争关系，而是共生共荣的整合关系。在今天由互联网主导的营销界，“大数据”、“新媒体”、“web2.0”、“营销3.0”之类的时髦概念越来越多，广告主更应该拨开迷雾，思考这样的问题：纸媒广告有什么不可取代的优势？为什么要投放传统广告？新营销的诞生，是否等于传统营销的末日？只有这样，企业才不至于在概念的泡沫里随波逐流，被人忽悠。

纸媒已死：

真相抑或营销说辞

2013年7月，《好运Money+》杂志宣布停刊；2013年7月，《万象》杂志已连续4个月不出刊；2013年5月，中国内地最早的专业奇幻期刊、创办十年的《飞·奇幻世界》宣布停刊……

对此有互联网人士评论：广告商对纸媒越来越不认可，更好的传播策划应该在互联网。没有真正内容和品牌价值影响力的媒体，失去现在，没有未来。纸媒日渐衰落是不争的事实，纸媒已死，新媒当立。

但事实真是纸媒已经失去了品牌价值影响力了吗？“纸媒已死”的论断，究竟是历史趋势，还是利益关联者的说辞？

“纸媒已死”的刻板印象之一，是有了互联网，似乎大家都不看书读报了。但中国传媒大学传播副院长刘昶表示，传播学的研究反而表明，买报纸的人很多是网民。不是因为上了网大家都不买报纸杂志了，而是因为上了网，大家才去买报纸杂志。互联网的消息都是短平快的，迅速但流于肤浅，要解读这些消息，只能通过纸媒的深度阅读。以《南方都市报》的读者为例，读者“触网”比例很高，在《南方都市报》的22～44岁读者中，互联网的日到达率高达61.4%，平均每日上网时间达到102分钟，相比之下，广州25～44岁居民总体网络日到达率仅为47%，平均每天上网时间为82分钟，现代纸媒的受众，更多的是“报网复合受众”。并且，报纸受众与网络受众相比，学历更高、消费能力更强、购买欲望更强，在《南方都市报》的读者中，25～44岁的中青年读者合计占78%，社会精英阶层和白领读者比例为59%，是消费市场的主流消费群体。

“纸媒已死”的另外一个刻板印象，是纸媒普遍遭遇危机。但正如偶有一两家饭店倒闭，不能推导出餐饮行业出现问题，偶有一两家纸媒倒闭，也不能断言纸媒日薄西山。特别是在中国内地媒体特殊的环境下，纸媒倒闭的更大原因，是由于市场化转型失败，主管部门停止输血造成的。刘昶认为，现在报业遭遇的更多是经营危机，而不是报纸本身的危机。以北京《娱乐信报》为例，这是一份地铁派发的免费报纸，6年来刘昶没有拿到过一份报纸，因为免费报纸一发就抢，极受欢迎。这不但是北京仅有的现象，还是中国现象、世界现象，2012年中国内地新创刊17家报纸，其中6家是免费报纸，中国的免费报纸达到了15家。而香港新创刊免费报纸1家，免费报纸总数达到7家。免费报纸遍地开花证明，只要纸媒经营得当，做出正确的转型，在新媒体时代一样能够得到极大的发展。少数缺乏品牌价值和经营能力的纸媒退出市场，不过是市场的净化过程，媒体价值、经营能力、社会公信力更强的纸媒，将赢得更大的生存空间。

另一方面，很大一部分“倒闭”的纸媒，倒掉的只是媒介，而不是团队与内容，它们不过是变成了不再印刷的“纸媒”。今年7月，历史上最成功的计算机杂志之一《个人电脑世界》（PC World）宣布停止发行印刷版，但出版商IDG表示，这一转变不会导致裁员，它将向移动平台和电子书阅读器继续提供数字版。美国《新闻周刊》、《电视周刊》和瑞典《国内邮报》等纸媒“停刊”也与此类似，只要专业的新闻采编团队仍在，以新闻专业主义继续生产优质内容，纸媒不倒，倒掉的只是媒介。

今年7月的数据显示，2013年上半年，美国杂志出版商的iPad版广告销售增长了四分之一，虽然印刷版杂志的读者同比只小幅增长2%，平板电脑版本的读者数量却猛增了72.9%。杂志等纸媒不但不死，在移动的大浪潮下，渠道大增，反而拥有更多在发展空间。随口高呼“纸媒已死”的论者，不是人云亦云，就是别有利益诉求。广告主因为时髦的论调而轻视纸媒的力量，无疑是自毁长城，放弃了重要的营销渠道。

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纸媒的杀手级武器：

内容

媒体进入互联网时代，自媒体被炒得火热，似乎搭了跟网线，人人都有麦克风，人人都能做媒体，这样的段子甚至被当成了教科书案例：“当你的微博粉丝超过100个，你就是一本内刊；超过1000个，就是一个布告栏；超过1万个，就是一本杂志；超过10万个，就是一份都市报；超过100万个，就是一家电视台；超过1000万个，就是一家省级卫视；超过1亿个，那你就是CCTV。”但对自媒体稍加观察就可以发现，这样的大话当段子听可以，把“自媒体”无限拔高就只能贻笑大方。网络自媒体再热闹，也不过是一个社交账号，不能与传统意义的媒体相提并论。

拿姚晨等粉丝千万级的微博账号为例，个人影响力再大，再有公共精神和公益追求，也不过是发布私人意见的平台，不具备公共属性，“自媒体”永远也做不了公共媒体。媒体的核心，不在于发布内容的媒介，而在于媒体在传播行为中的“把关人”作用，受众会关注微博红人看八卦，却绝不会关注微博红人核实新闻信息。这种个人的“自媒体”，生产的内容多数是观点评论，而少有事实信息；多数是道听途说，而没有事实核实。这样的“自媒体”根本无法与报纸、杂志等有专业采编团队的传统媒体相提并论。

而几个人经营的自媒体团队呢？“云科技”是微信上有着众多人气的自媒体账号，带头人峰哥号称账号有三个人打理，会筛选一些优质的稿件润色后发布，或者是刊发一些来自于互联网圈大佬的观点和故事。尽管是“二手”内容，“云科技”每天发布的文章也相当有限。这说明“自媒体”要保证内容质量，产出的持续性、数量就会受到限制，在质与量上都不能与传统媒体媲美。

韩寒的电子杂志《一个》算是网络自媒体的佼佼者，IOS版和安卓版上线24小时，便登顶中国内地APP免费排行榜第一名。但韩寒的电子杂志有十多人的制作团队，包括编辑、设计等专业人员，规模与一般月刊不相上下。能达到这种规模的“自媒体”，同一般人所理解的“自媒体”有本质上的区别，说白了，不过是纸质杂志在网络上的翻版。

网络媒体、网络广告平台的劣势，恰恰是传统媒体，特别是纸媒的优势。据不完全统计，新媒体在尚未取得新闻采集资格的前提下，其80%的新闻内容来自传统媒体，而网络媒体重要的原创新闻并不多。尽管纸媒在传播方式和技术方面与网络媒体有一定的差距，但是纸媒具有信息供应者的独家优势，专业化的采编队伍、长期形成的媒体品牌、广阔的信息渠道、丰富的从业经验，都不是新媒体在短期内可以造就的，特别在中国内地特殊的媒体环境中，“自媒体”没有正式的采访权，在重大新闻上有心无力，无法进入重大公共事务的核心，更不可能轻易取代传统纸媒的位置。相比之下，传统纸媒涉足新媒体，先天的内容优势是不言而喻的。

之所以说传统纸媒不可替代，首先是传统纸媒拥有强大的人力、物力资源，有强有力的采编团队，有先进的新闻制作设备；其次，纸媒有丰富的新闻生产经验，新闻策划也各具优势，并且有突出的区域优势，刊登很多具有区域特色的新闻和广告；最重要的是，传统纸媒充当了新闻信息的“把关人”和“议程设置”的角色。而互联网自媒体并未形成行业规范，没有能力也没有意识到保證内容的真实性和准确性。对传统纸媒来说，几百年的发展形成了新闻专业主义精神，形成了完整的新闻行业规范，这正是传统纸媒强大公信力的保障。人们会买报纸、上纸媒网站看权威报道，却不可能上微博核实新闻。

因为传统纸媒背后有公信力支持，其带来的营销潜力是巨大的。据美国《编辑与发行商》2013年3月报道，最新研究表明，尽管媒体消费近几年发生了许多变化，但消费者仍然最信任印刷媒体的广告。当被问及寄托多少信任于不同的媒体广告时，消费者给报纸和杂志的分数为63%，给电视的分数为41%，而给互联网的分数仅为25%。

当被问及广告在他们决定购买某一商品时的作用，近七成受访者表示，杂志和报纸广告对支持他们的购买决策是最重要的。将直接邮寄广告与社交媒体进行对比时，近90%的调查对象重视直投广告，信任度超过社交媒体。虽然广告用户正将广告预算转移到数字渠道，但消费者继续视印刷媒体为最信任的媒体，将杂志和报纸广告视为支撑他们购买决定最重要的信息来源。

在中国舆论环境中，纸媒经常为政府和社会团体发布公告，这在无形之中进一步提高了纸媒的社会地位，使之在电视、电台、网络多种媒介中，最具权威性，从而对公众产生强大影响力，增加了读者对纸媒的信任度。在这样的情况下，报纸广告也被赋予了权威性的意义，大大加深了读者对广告的信任。

内容的公信力不但保证了纸媒广告的可信度，还保证了纸媒广告的传播能力。事实上，在中国，并不是传统纸媒离不开新媒体，而是新媒体离不开传统纸媒。直至今天，无论是门户网站、专业新闻网站还是自媒体；无论是微博上的营销账号还是意见领袖，由于无法持续生产优质新闻内容，最核心的内容不外乎是用醒目的形式转载纸媒发布的内容，或者用更醒目的形式质疑纸媒发布的内容，又或者围绕纸媒的内容进行观点阐述。纸媒的内容虽然只印在报纸上，传播范围却遍及整个互联网。

这也正是多数企业选择把纸媒作为软文第一发布平台的原因：其一，纸媒的公信力为企业形象背书；其二，纸媒的特殊社会地位让企业营销无形中变成了“新闻”；其三，大多数纸媒都拥有自己的网站以及电子版，而很多网站编辑采集的信息主要来自于纸媒，一般来说，在纸媒发布软文转载率是最高的；其四，鉴于纸媒强大的策划能力和内容生产能力，无疑能为企业的内容营销提供更大的想象空间。

在媒体行业竞争更为激烈的欧美，目前很多媒体已经不仅仅只是广告刊登平台，而是一个专业广告策划传播机构。媒体集团可以运用特有的专业优势为客户提供全方位的整体广告服务。以《劳伦斯日报》Journal-world为例，广告主将一年的宣传费用交给报社，报社对市场和产品进行仔细研究后，为广告主制定一个全年整体宣传计划，从各个媒体平台的投放选择到广告的诉求内容，从广告投放频率到读者效果反馈，给广告主一个完整的宣传平台。

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市场调研也能给纸媒与广告主充分的信心，网络渠道反而能让纸媒抵消互联网广告的冲击，就算有一天，“纸媒”真的死了，死的也不过是媒介。美国出版商信息局以及美国杂志媒体协会统计了58种杂志的纸质和iPad版广告销售情况。统计数据显示，今年上半年，美国杂志的纸质广告页销售规模为24566页，同比萎缩了1%。作为对比，iPad版杂志的广告页销售规模为14272页，和去年同期的11461页相比，增长了24.5%。综合统计印刷版和iPad版的广告销量，这58种杂志的销量增幅为7%。随着中国电子杂志运作模式的成熟，这一趋势也将蔓延到中国广告市場。广告主只关注日渐萎缩的纸质版杂志发行量，而忽略遍地开花的网络渠道和庞大的内容转载量，目光无疑是短浅的。

整合营销：

新媒体营销的最佳选项

传统纸媒和新媒体哪个影响力更大？这个被翻来覆去讨论的问题，实际上是一个没有意义的伪命题。2012年，百度作为一家以广告为主导收入的公司，营业收入已超过了中央电视台，影响力不可谓不大。但据同年的另一项调查显示，中国13多亿人口，网民数为5.64亿，虽然中国的网民数量世界最多，事实上网络普及率只有42%，还有一半以上的人口没有“触网”，中国有6亿以上人口仍靠传统媒体吸收资讯。在北上广等一线甚至二线城市，移动互联网、智能手机、APP等已经不是新鲜事，用户群体已然成熟。而在三、四线城市甚至是乡镇、农村地区，这些东西依然披着神秘的面纱。

另一方面，传统媒体与新媒体在传播品牌价值上，是两个作用截然不同的平台。新媒体的精准性和互动性更强，企业可以通过互联网直接打动用户，并且与用户互动，在“点对点”上，互联网营销的影响力更加突出。而传统媒体由于有内容优势和公信力优势，在品牌的传播上则更胜一筹，品牌有传统媒体的内容策划和公信力做支撑，可以更好地将自己的定位、形象告知潜在消费者，用更为深入的报道传播品牌故事，这是短平快的网络软文，或者闹哄哄的网络营销所不能做到的。

正因如此，整合营销—将网络营销与传统纸媒营销有机结合，才能将企业的营销效果最大化，让品牌的营销既取得广度，又取得深度，才是新媒体时代的最佳营销选项。通过网络，广告主可以让品牌与特定的客户取得接触；通过传统媒体，广告主可以挖掘不使用网络的潜在客户，使更多的目标消费者在多个场所、多个地域、多个时间点不断接受品牌，对品牌有进一步的关联。选择哪种媒体进行营销活动，重点考虑的不应该是哪个媒体的“影响力大”，而应该考虑消费者能从不同的媒体获得怎样的价值。

这也是本文开头讲到的，中国互联网巨头逐渐加大传统媒体广告投放力度的原因。比如金山网络负责人在接受采访时表示：“中国是一个非常庞大、复杂的市场，传统媒体仍然占据重要的位置。在激烈的竞争下，有的传统媒体开始走向没落，而另一些却在不断突破创新中日益呈现出活力。媒体自身的传播价值也就决定了它作为广告媒介的价值。我们要做的不是平衡传统媒体营销和互联网营销的关系，而是要持一种开放的心态，最大化地利用各种有效的媒体。我们需要问自己几个问题：我们的受众在哪？我们要达到什么传播效果？然后依据这个判断去策划每一个项目的营销组合。目前，大家已经看到的是金山网络在传统媒体上的集中发力，而对传统媒体应用的探索也将在未来的1年延续。把互联网营销与传统媒体营销结合起来，发挥更大的传播效果。”

互联网新媒体虽然来势汹汹，但就像电台的出现没有取代纸媒、电视的出现没有取代纸媒，由于属性不同，新媒体虽让部分纸媒大浪淘沙，却绝不至于敲响整个纸媒的丧钟。新媒体的出现，也让消费者的媒体使用习惯出现了前所未有的分化。企业要根据自己的品牌定位，针对不同的人群、不同的营销目标使用不同的媒体，通过整合式营销，才能在复杂的媒介环境中赢得未来。

7.前台接待人员工作标准 篇七

一、电话接听

电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时做好登记记录，尤其对客户的姓名、电话、时间、事由登重要事项认真记录；

二、外线来电

1、电话铃响3声之内必须接听；

2、接听电话时面带微笑、口齿清晰、声音甜美温和“您好！北京现代晋中4S店，我是销售顾问

XXX，很高兴为您服务！”并及时记录对方来电时间。忌“喂”开头，如果因故迟接，要向来电者说“对不起！让您久等了！”，前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松愉快的语调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。电话中要勤说“您好！、请问、对不起、请稍等”脂类的谦辞；

三、内线来电

1、电话铃响3声之内必须接听；

2、接听电话是口齿清晰，声音甜美温和“您好！前台，请问有什么事需要帮忙？”

四、来访人员接待

1、礼貌待客，起身微笑服务，致欢迎词“您好！欢迎光临！”

2、如来店找人，可为其指引；

3、如找的人正在忙，可请其稍等，用规范的手势礼仪，引领入座倒水，如等待较长时间，要告知

来访者原因，不要对来访者置之不理；

五、其他

1、应主动跟进出公司的领导问好！

2、对职责范围内的工作认真负责，并定期向领导汇报；

3、管理号前台的设备，如发现前台设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理；

4、维护号前台卫生，文件资料要分类整理存放；

六、礼仪规范

面带微笑，保持开朗心态，有利于营造和谐融洽的工作气氛；保持身体洁净卫生，头发梳理整齐，面部保持清洁，口气清新，不化浓妆，不涂抹鲜艳指甲油，可使用清新淡雅的香水；

七、行为规范

1、举止文明大方，注意站姿、坐姿；

2、禁止打闹嬉笑，严禁上班时间大声喧哗；

8.接待标准化说辞 篇八

餐位安排

1、主桌:5号桌坐6人；1号桌、2号桌、3号桌、6号桌、7号桌、8号桌、9号桌、10号桌（每桌坐8人，雅座大厅共坐：72人）；11号卡座、12号卡座、13号卡座、15号卡座、16号卡座、32号卡座、33号卡座、35号卡座（每桌坐4人，共坐：32人）

2、总容纳人数102人 餐前准备

一、摆台：用餐人员到店前45分钟摆好。

1、圆桌的摆台：

a、茶碟定位距桌边6cm茶杯放在茶碟之上 b、筷架放茶碟的右边与茶碟对中平行相距0.5cm c、筷子放于筷架上1/3处筷子距桌边0.5 cm d、餐巾纸放在筷架的右边与筷架成一直线相距0.5cm e、做为骨碟的米线茶碟放在餐巾纸的正下方距桌边0.5 cm f、烟灰缸（加底座每桌5个）

g、圆桌每桌2碟烟放于主宾与负主宾位，每碟烟10只、打火机1个呈于茶碟中，烟嘴向外，打火机放于烟的右边火机口向内

h、调料摆于转盘边沿0.5cm（盐瓶左、牙签右、辣椒中间相距0.5 cm）

2、卡座的摆台：

a、茶碟定位距桌边6cm茶杯放在茶碟之上 b、筷架放茶碟的右边与茶碟对中平行相距0.5cm c、筷子放于筷架上1/3处筷子距桌边0.5 cm d、餐巾纸放在筷架的右边与筷架成一直线相距0.5cm e、骨碟放在餐巾纸的正下方距桌边0.5 cm f、卡座烟1碟每碟8只、打火机1个呈于茶碟中，烟嘴向外，打火机放于烟的右边火机口向内放于桌子中间 g、调料摆于桌子最里面（盐左、牙签右、辣椒中间）h、烟灰缸（加底座每桌1个位于辣椒缸前面相距1cm）

3、汽锅鸡放于茶杯下方，所有的勺柄向右

二、备餐

将所需的物品准备好放于备餐柜上或易于操作的地方如：开水、烟灰缸、茶壶等 现场接待安排

一、停车安排

1、车辆引领人员：提前30分钟做好引领准备（保安人员）。7:30准备。

2、路线安排

二、入座、就餐安排

1、迎宾人员提前30分钟到岗。7:30到岗。

2、领导下车由解说员和迎宾迎接下车，顺红地毯进入用餐区

入座，指定巡台人员拉椅让座。（16分钟完成）

3、斟茶（15人2分钟完成）

4、A、主持人代表桥香园欢迎各领导的到来；

B、领导致辞（5分钟完成）； c、主持人解说（5分钟）； d、播放清音乐.5、上过桥米线的人员及时间安排：

A、大圆桌1号、2号、3号、5号、6号、7号、8号、9号、10号每桌4人定位服务（除5号主桌7个女生、4男生，1次性上好外；其他桌2男2女循环上）（共36人20分钟完成）。循环4次上完。

B、卡座11号、12号、13号、15号、16号、32号、33号、35号每桌2人定位服务（共16人20分钟完成）循环2次上完，跟圆桌的3-4轮

7、上汤的路线：（附件餐厅顶视员工上餐图’呈上）

8、整个过程的流程及合理用语 迎宾

◆各位领导早上好，欢迎莅临指导。◆xx号桌的领导请跟我来。

1、领导入座 ◆领导，请坐。

2、斟茶

◆打扰领导，给您斟茶。第四杯：请领导把茶杯递给我好吗?谢谢。（行三点头茶礼）

3、上汤

◆打扰领导，给您上汤，碗很烫注意不要碰到碗边。

a、将生盘叠在一起，下汤b、向领导要生盘：请里面的两位领导把生盘递给我好吗？谢谢

4、下生盘（大圆桌）

第一轮：打扰领导，给您做配餐演示，请问有什么忌口吗？ 将配好的食品递给里面的领导：领导请让一下，谢谢。配餐已完，请慢用。

第二轮：打扰领导，给您下生盘，请问有什么忌口吗？如果领导不需要帮忙下，可在旁边做适当引导，引导先荤后素先生后熟的下盘顺序，其它与第一轮一样。上汤

◆打扰领导，给您上汤，碗很烫注意不要碰到碗边。

a、将生盘叠在一起，下汤b、向领导要生盘：请里面的两位领导把生盘递给我好吗？谢谢

5、下生盘（卡座）

第一轮：打扰领导，给您做配餐演示，请问有什么忌口吗？ 将配好的食品递给里面的领导：领导请让一下，谢谢。配餐已完，请慢用。

第二轮：打扰领导，给您下生盘，请问有什么忌口吗？如果领导不需要帮忙下，可在旁边做适当引导，引导先荤后素先生后熟的

下盘顺序，其它与第一轮一样。

6、下的顺序；a、生荤 b、荤熟c：生素

c、下米线，碎的不下 最后：祝各位领导用餐愉快。看到领导起身

◆请各位领导带好随身物品。◆感谢各位领导指导。

◆有领导至谢时：这是我应该做的。

9.大型酒席宴会接待程序和标准 篇九

大型酒席/宴会接待程序/标准 一：准备工作

1．宴会的人员分工与岗位职责

宴会服务的岗位设有迎宾员，值台服务员，传菜服务员，宴会组织指挥员，每个岗位人员的工作量要根据宴会的类别具体确定。

中餐宴会服务：看台服务员1名，要为20位左右客人提供餐桌的就餐服务；传菜服务员1名，要为40位客人提供传菜的服务工作，迎宾员1名，要为50-80位客人提供欢迎及引位的服务。他们各岗位的职责如下： A．看台服务员：

（1）宴会前做到8知3了解，即知台数、人数，宴会标准开餐时间，菜肴品种和出菜顺序，主办单位或房号、收费办法、邀请对象。了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，宾客特殊需要。（2）餐前准备好各种餐用具，保证干净，无破损。（3）准备好餐厅服务所用餐具、茶叶和开水、毛巾/纸巾。（4）准备好各种调味品，调味小菜（根据酒店的实际情况）。（5）按要求摆台，准备好酒水饮料。

（6）整理好个人的仪表仪容，做到整洁、干净、精神饱满。（7）客人来到时主动打招呼问好，拉椅让座。（8）主动斟酒。

（9）按要求上菜，介绍菜点，分让菜肴（根据酒店的实际情况），撤换骨碟，烟缸，为宾客点烟。

（10）主动为客人上毛巾（根据酒店的实际情况），洗手盅等。（11）礼貌服务，做到敬请服务，规范服务。B、传菜服务员：（1）服从指挥，统一行动。

（2）餐前协同看台服务员做好各项准备工作，准备好传菜工具。（3）掌握宴会服务要做到的“八知”、“三了解”的各项内容。

（4）及时将菜肴、点心/主食、水果等送到看台服务员的手中，不错、不漏、不提前、不落后。（5）餐中协助看台服务员做好联系工作，当好助手。（6）注意个人的仪表着装。（7）熟悉指定的传菜行走路线。C、迎宾服务员：

（1）宴会前做到“八知”、“三了解”。（2）仪表仪容符合要求。（3）提前进入工作岗位。

（4）迎客人主动热情，主动打招呼问好，主动引领客人进入宴会场地。（5）主动为宾客接拿衣帽并妥善保管（具体根据各店的规定执行）。（6）客人离开时，主动相送，使用敬语，主动向客人表示感谢。（7）用餐高峰期，解决客人的相关问题。D、宴会指挥员：

（1）将宴会的各种情况了解清楚，掌握宴前的全部准备工作。（2）认真审阅宴会菜单，拟定宴会服务的组织方案和具体服务措施。

（3）根据主办单位的要求，确定宴会场地布置的形式，布置的具体时间，并指挥落实。（4）及时与客人沟通，了解客人的满意度，（4）与有关部门协作配合（与宴会有关的各部门）。

（5）根据宴请的标准，拟定宴会成本核算单，拟定酒和饮料所需种类和数量。（6）拟定宴会服务人员的需要量。

（7）筹备宴会所使用的餐具、酒具及其它一切用品。

（8）确定各服务区域的负责人和负责贵宾席、主宾席的服务人员及其他各个岗位人员的名单。（9）确定宴会前准备工作会议的内容、要求及注意、事项。（10）向酒店有关领导汇报宴会组织安排。

（11）餐中掌握宴会的进餐速度，控制好宴会的进度，一般大型宴会的时间不少于100分钟。具体应服从宴会主办单位的要求，确定各道菜肴之间的间隔时间应在3分左右，如在宴会进行过程中宾主临时有其它活动需要加快速度或延缓时间时应马上对宴会速度进行调整，并及时通知厨师宴会中的巡视及时纠正服务上的各种问题重点放在主宾席的服务上，检查服务是否按规范的程序进行，发现不规范之处立即纠正保证宴席圆满成功。

二、宴会的物质准备和宴会前的检查工作。

1、物质准备：

从宴会场地布置到餐具，酒水、水果、菜肴的准备等每一项准备工作都应有具体的要求和标准。（1）场地布置的要求

布置场地时要考虑到宴会的规格、标准、性质目的及参加宴会宾主的身份等情况，使场地的布置既能反映出宴请的目的，又要使宾客进入厅堂后有清新、舒适和美好感受，以体现高质量、高水平的服务。

（2）备齐餐桌的餐具及服务用具。

宴会服务中使用量最大的是各种餐用具，组织者要根据宴会菜肴的数量和进餐人数，列出所需餐用具种类、数量，及时通知有关部门进行准备。（3）餐厅与餐桌安排：

大型宴会由于人数多、桌多，投入的服务力量大，为指挥方便行动统一，应视宴会的规模将宴会厅分成若干服务区，如：主宾席区，一般设5桌，即1主4副，主宾餐桌位要突出于副主宾餐桌位，同时台板也要略大于其它餐桌来宾席区，可分为来宾席一区、二区、三区„„这种大型宴会的主宾席区与来宾席区之间应留有一条较宽的通道，如果条件许可的话，通常宽度应在2米左右以便宾主出入席间通行方便。大型宴会要设立与宴会规模，相协调的讲台（在宴会厅正上方的右侧为宜），如有乐队伴宴，可将乐队安排在主宾席位的两侧或主席台对面的宴席区外围。（4）餐桌安排注意事项：

A．宴会餐桌安排应做到合理、美观、整齐、大方、餐桌排列要突出主宾席，并且主宾席餐桌要大于其他来宾席餐桌。

B． 合理使用宴会厅场地，宴会如安排文艺演出或乐队演奏，在安排餐桌时应为之留出一定的场地。

C． 尊重不同宾客的饮食风俗习惯，如欧美地区的大部分人信仰耶酥教，他们忌讳13因此编排桌号时应避开“13”号桌台。

D．多桌宴会餐桌之间的距离应不少于1.5米，餐桌间的通道不少于1.2米，餐桌距四周墙壁不少于1.2米。

（5）宴会的宾主位次：

E． 首先确认主桌：主桌的主人位应设于圆桌正面的中心位置，副主人设在主人的对面，第一客人位于第一主人的右侧，第二客人位于第二主人的右侧，或相对式。第三客人位与第四客人位分别在第一主人位与第二主人位的左侧，也呈相对式，如第一客人、第二客人均偕夫人出席时此席位则分别为夫人席位。

F． 第一客人位与第二客人位的右侧分别为翻译席位，第三客人位与第四客人位的左侧分别为陪同席位，其他桌的第一主人位应于第一桌的第一主人席形成一个遥相呼应的整体，以保证饮宴每一阶段的进行都做到步调一致。

G．摆台：按照宴会具体要求，及时做好摆台的工作，具体的要求是，餐具摆放要规范化，各种餐具、酒具齐全、卫生、无损坏，餐巾花的折叠和摆放要美观，符合宴会要求，台面布局要合理，花草摆放要规范。（6）准备好酒水饮料: 如宾客对酒水有明确要求，按宾客要求到吧台领取酒水并填写数量；如客人自带酒水，领班或主管应与客人对数量进行书面交接并征询客人分配意见。(7)取凉菜：

在宾客预订就餐时间提前十分钟到冷菜间取冷菜。在转盘两则均匀摆放，注意颜色、荤素搭配放置；装饰花全部朝向转盘中心；盘边不能有污迹。

2、宴会前的检查工作（1）台面餐具的检查：

摆台是否规范，每桌的餐用具是否齐全。

服务桌上的备用餐具数量，种类是否配好，酒水饮料的摆放是否合适。（2）卫生检查：

个人卫生、餐用具、环境、食品菜肴。（3）安全检查：

检查宴会场地各出入口有无障碍物，安全出口标识，是否清晰，各种灭火器周围有无障碍物，宴会场地内桌、椅等家具是否牢固可靠，地板有无水迹油迹地毯接缝处是否平展，宴会需要酒精或固体燃料是否有专人负责，放置地点是否安全可靠。（4）各种设备设施：

宴会开始前要将开关全部打开检查，保证宴会安全用电，检查各灯具是否完好，电线有无破损，插销、电源开关处是否漏电。温度是否适宜，夏季温度26℃最佳，厅堂面积越大空调设备开始工作的时间也越应提前，宴会主持所用的音响，应提前调整好音量，同时进行试音，如需连线应放置在地毯下面防止客人经过绊倒。(5)站立迎宾：

提前十分钟在餐厅门口外侧，面向宾客走来方向，不依不靠，双手自然交叉放于身前，收腹挺胸，双腿并拢直立，目光自然平视前方，面带微笑。

当宾客进入视线，面带微笑，注视客人；当宾客走进时，致问候语：“您好，欢迎光临，”语调柔和，音量适中，表情自然大方；协助迎宾员拉椅请宾客入座，并接挂客人衣物，动作要敏捷、迅速；根据来宾实际人数增减餐具。三.餐中服务

1．上毛巾：用托盘将放毛巾托中的小毛巾从主宾开始，顺时针依次派送，从客人的右侧上，与筷子平行放置，派送的同时逐一对客人讲：“先生/小姐，请用香巾。”

2．铺口布：从主宾开始顺时针依次在客人右侧进行服务，用左手指按住杯底，右手指轻轻将口布折花取出展开，右手在前左手在后，将口布斜向对折，铺在客人腿上。轻声告之客人：“对不起，您的口布。”

3．斟茶：从主宾开始依次绕台顺时针为客人斟茶，斟茶时斟7分满并使用服务用语“请用茶”。4．斟倒酒水

4.1站在主人与主宾之间征询主人意见：“对不起打扰一下，请问您需要什么酒？并适时介绍推荐酒水品种（有很多情况是客人自带酒水）。

4.2待客人确定酒水后，当场开启酒水，如客人点用葡萄酒，按《葡萄酒服务规程》进行服务。4.3用托盘将酒水理盘盛装从主宾开始依次斟倒，并根据每位客人的要求斟倒软饮料。4.4斟酒水要在客人右侧进行服务，严禁站在同一位置给左右客人斟倒酒水。5通知厨房走菜，由划菜员通知厨师长，提供该宴席的准确桌数、标准及注意事项。6上菜

6.1上菜顺序：迎宾汤〈羹〉、大件〈头菜、高档菜〉、行件〈其他热炒〉、素菜、鱼类、甜类〈汤类〉、主食、水果。本地酒席上菜顺序为：凉菜、大菜、热菜、汤、主食、水果。6.2遵循宴会上菜原则：先高档后一般，先浓后淡，先荤后素，先咸后甜，先菜后点，最后上水果。

6.3上菜位置：副主人右侧或根据客人座次的松散情况灵活掌握，但严禁主人和主宾之间上菜。6.4报菜名：站在上菜位置，右脚在前，左脚在后，右手端菜左手背后，先提示左右客人：“对不起”将菜品轻轻放置转盘上，用手指顺时针旋转一周后，停至主宾位置，后退一步，用普通话清晰报出菜名，这是某某菜请品尝，并拌之以手势。表情自然，面带微笑，目光朝向主人、主宾处，语调柔和，音量适中，报完菜名后，身体后撤一步再转身走开。

6.5分餐：如客人要求，随即将菜品撤下，在接台上迅速、准确按人数均匀分至盘中，先撤后上，自主宾开始上菜的同时征询客人意见是否将上一道菜品撤下。如遇各吃菜，汤菜也应该视情况为其分餐，（见分餐方法）。

6.6上主食：如客人用完派上的主食后仍感觉不够，请客人稍等，与面点间联系后再向客人介绍面点品种待客人选用，并催传菜员及时端上。额外点的主食〈菜品〉额外计费。

6.7上水果：先将水果叉自主宾开始依次派上，摆放位置与筷子平行，然后再将水果端上。7．席间服务要求：

H． 注意上菜节奏，不能太快，也不能太慢，中午宴会一般要比晚间宴会节奏要快，同时要根据客人要求头菜必须及时上，一免影响宴会气氛。

I． 造型菜为增加宴会气氛，除非客人要求，尽量不要分餐，且要在桌上放置时间长一些，便于客人欣赏。

J． 如是特色菜，在报完菜名后，在不影响客人谈话的情况下，简要给客人介绍一下。K．如上手扒虾等带壳菜肴，必须紧跟上洗手盅、小毛巾、餐巾纸。如上烤鸭、烤乳猪，跟用的面酱、黄瓜段、薄饼，必须在上菜之前先行端上，主菜与配菜不得断开时间。

L． 上最后一道菜报完菜名后要跟上一句：“菜上齐了，请慢用。”同时校对菜单有无漏上菜品。M． 斟倒酒水要及时，客人杯中喝至1/3时，要及时添加，特别是客人敬酒时，要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。N．更换烟缸要及时，烟缸中不得超过3个烟头。

O．在整个服务过程中，始终坚持三轻，即：走路轻、操作轻、说话轻。服务动作要准确、规范、标准、快速。

P． 不要被客人的谈话所吸引，注意力应集中在客人的反应及台面上，更不能思想开小差走神，客人抽烟时应主动为客人点烟。Q． 特别留意对老人及儿童的服务。

R． 当主人讲话时所有服务员应该立即停止手中的工作，站立于服务台旁边，传菜员如果刚到餐厅门口要立即停止行走等待主人讲完，而不要打扰主人的讲话。S． 当客人离开餐位时要及时整理其餐位。

8．结帐：将客人未用的酒水退回到吧台（客人自带酒水例外）。在客人用水果时间内，清点客人饮用的酒水数量，并在吧台填写好数量，将空瓶留在接台上，以备客人查询。引领客人到吧台结帐，并征询客人意见、致谢。

9．送客：为主人或主宾拉椅。侧立餐厅门口送客并致礼貌用语：“慢走，欢迎再次光临”。检查客人有无遗留物品，发现后及时交付客人。如客人已离去多时，交直接上级处理。检查有无燃着的烟头。四.餐后收尾

1.按照收台的规定进行收台。2.擦净玻璃转盘。3.清理餐厅卫生。

4.按该餐厅正常接待人数及标准规范摆台。

5.得到领班或主管检查认可后，关闭电源开关、窗户。6.等待接受工作指令。l 宴会上酒程序：

多桌宴会客人入座前，将红、白两道酒斟好，待客人落座时可随落座随斟其它酒水饮料（不必要等到全部坐齐后再斟酒），这样斟酒不集中，速度快，一旦主桌敬酒时，全体来宾均能同时举杯从而形成统一性，宴会进行中的斟酒，可采用个别添斟与定期斟酒相结合的方法，除个别客人酒杯饮空时应及时为之添斟外，对大部分客人的酒水添、斟可在下道菜肴上桌前进行，但是如遇干杯的场合，则要及时添斟，当主桌的主人流动敬酒时，要有专职人员为其斟酒。

l 宴会上菜程序：

多桌宴会上菜程序，要看主桌进餐情况，多桌宴会凉菜摆放的时间，也可在客人到达前10分钟进行，各种冷盘的摆放位置以主桌为准，做到各桌一致，上菜时应先上两头再上中间，这样能使进餐的速度一致，上菜的速度及顺序应视实际情况而定，碟的更换应视客人需要的情况进行。l 分菜的注意事项：

A． 分菜要掌握好份量，做到分菜均匀，质量相同。

B． 先分到的与后分到的菜量相等，主人与客人的菜肴相同，免使客人产生误解。

C． 分菜分汤时应做到一叉准，一勺准，不可一叉或一勺菜同时分给两位宾客，更不可将分多的菜肴当着客人的面再取出补给分得少的客人，这是不礼貌的分菜时不可隔人分让，更不可反手分让。

D． 分高档菜时应一次分均分光，分一般菜肴时应分掉4/5，留下1/5，以备客人添用。E． 分菜时一旦将菜掉到餐桌上时，不可用手直接抓拿，更不可将其放回原菜盘内，而应用巾布加以包裹后拿走，并清理好桌面。

10.会议接待服务标准 篇十

1.0目的为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。

2.0适用范围

适用于大厦各类会议接待工作。

3.0职责

3.1客户部负责会议接待的具体实施。

3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施；

3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适；

3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行；

4、程序

4.1会议的分类

根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。

4.2会议接待服务标准

1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及18F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。

2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。

3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。

4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告；

5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。

6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。

7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；

8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；

9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。

10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁

员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。

11）每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。

4.2.2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）：

1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求，并要求对方在《会议物资需求表》、《会议费用结算表》中签字确认。

2)按客户要求申购会议物资。

3)申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。

4)会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。

5)按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。

6)会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；

7)客户部主任或客户服务经理，必须到场监督会务工作人员的情况，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；

8)如会议有需要，在会议期间应加强安全保卫工作，防止无关人员进入会场扰乱会；机电设备部人员应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证走火通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。

9)会议结束后，会议接待负责人持客户确认的《会议物资需求表》、《会议费用结算表》到我部收费员处开发票。

10)将发票交客户时一定要求客户签收，会议接待负责人一直跟进，直到我司收到该费用为止。

4.2.3临时会议：

1)接到热线人员的通知后，该区域会议接待人员应5分钟内到场按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。

4.3会议工作流程

4.3.1服务热线值班人员下班前将OA网上收集会议的信息填写在《商务接待活动登记表》上交会议接待负责人员，并在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到语音、投影系统的会议及其他部门配合的接待工作，应将会议情况记录在《会议接待设备准备工作表》中交弱电组及其他部门进行会议准备。

4.3.2服务热线值班人员每20分钟对OA网进行临时会议信息的收集，并将新信息及时通知会议接待负责人员，由其安排工作并将新信息登记在《商务接待活动登记表》中。会议接待人员在会议前15分钟完成对会议室的检查及准备工作，检查结果记录在《商务接待活动登记表》上。无语音、投影系统的会议不用填《会议接待设备准备工作表》。

4.3.3会议接待负责人员在领取当天《商务接待活动登记表》时，应将前一天的《商务接待活动登记表》、《会议接待设备准备工作表》交服务热线值班人员统一归档。

4.3.4服务热线值班人员收到语音、投影会议室预定信息后，5分钟内将《会议接待设备准备工作表》交给弱电组指定的技术员，由其在会议前15分钟内做好准备工作。

4.3.5参观接待、二类会议、电视电话会议的会议接待工作，应在管理中心发出通知后进行。客户部对接会议使用方，确定会议议程，转交弱电组、严格按议程准备及配合。

4.3.6领导日常办公会议、参观接待、二类会议及4电视电话会议，由服务热线值班人员通过公司内部网向客服中心负责人及公司直接领导发布信息。

备注：参观接待、二类会议、多功能会议厅及4楼电视电话会议的工作流程均应按上述内容实施，以保证商务活动的统一性及各项质量记录表格的有效性。

4.4弱电技术员的日常维护及会前准备

4.4.1原则：保证会议系统的设备正常运行

4.4.2措施：

1)每周维护、检查会议室的会议设备（语音、投影），做好维护、检查工作的记录，每月进行会议室会议设备功能性的评估。

2）会议前半小时按照服务热线提供的《会议接待设备准备工作表》，对会议室会议系统进行检测，并将完成情况记录在《会议接待设备准备工作表》上，由会议接待人员进行复核。

3）领导以上重要会议，完成检测后应在现场对会议全程跟进。

4）会议开始前5分钟，会议接待人员用礼貌语言“各位领导早上好（下午好），进行最后一次试音”，验证会议系统

会议服务规范

（1）会议服务人员的仪容仪表、语言、态度、纪律、服务卫生

1、仪容仪表

a)着装统一整洁，佩戴服务标志，不穿拖鞋，响钉鞋。

b)服务人员长发不遮眼、后发不披肩、要求画淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰。

c)坐站规范端庄，不翘腿。

2）语言

a)语言温和亲切，音量适中，普通话规范。

b)语言文明礼貌，使用礼貌用语。

c)对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。

3)态度

a)敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。

b)微笑服务，态度勤恳、热情、周到。

c)工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。

d)解释问题有礼有节。

e)想服务对象之所想，及服务对象之所急，尽服务对象之所需。

4)纪律

a)上班前不饮酒，不吃异味食物。

c)不准擅自脱岗、漏岗，不在服务场所使用电话。

d)服务过程中不打哈欠，喷嚏，挖耳鼻。

e)严格遵守职业道德。

a)工作服固定、整洁、干净。

b)定期体检，健康合格，持证上岗。

c)用品用具分类管理，及时清洁消毒，摆放整齐。

（2）会议服务的程序

会议服务三步走:

准 备跟踪收尾

一、会前准备

1、会议服务员在接会议通知单后，须了解：

1）会议单位名称、与会人数、重要领导。

2）了解会议使用场地。

3）了解会议开始的时间、场次。

4）了解会议中需要注意的事项及布置。

2、根据要求将所需的各种用具准备好。

如：会议桌、会议椅、演讲台、白板、幕布、纸杯、矿泉水、茶叶、烟缸、抽纸、白板笔、横幅、鲜花等绿色植树、人名牌、指示牌等。

负责人员：会议服务员

完成时间：会议开始前一天

3、按要求将会议需用的设备准备到位。

需在大中剧院举行的会议，工程部人员须调试好相关设备如麦克风、幻灯机、投影仪等，并确保其正常使用。负责人员：工作人员

完成时间：会前1小时

4、服务员需在会议开始前半小时内将各项准备工作做到位。

如：开窗通风、开启灯、根据温度开启空调或风机、备好充足开水；针对大中剧院，须调试音响，灵活控制。

5、根据要求，将会议指示牌放在特定位置。

负责人员：会议服务员

完成时间：会议开始前半小时

6、检查会议现场是否符合要求。

如：桌面,地面要整洁，照明灯正常开启,各种用具干净、齐全，会议使用物件摆放符合标准。

负责人员：经理助理/保洁部主管

完成时间：会议开始前半小时

7、对于一级会议，服务员需在会议开始提前十分钟,精神饱满地在门中迎候.并安排人员在会议区通口等位置进行指引。

会前准备时的注意事项

1、注意个人仪容仪表

1）服务员不得留长指甲

2）女服务员应画淡妆

2、注意会议室卫生：会议室桌椅上不得有灰尘

3、注意会议使用餐具的卫生：

1）有无破损

2）有无污垢、灰尘

4、摆台时的几个要点（以方 便 客 人使用为宗旨）：

1）杯子的摆放：杯子需摆放在桌子中间客人右侧，杯柄与桌面约成45度角。

2）纸张和笔的摆放：将干净的纸平铺于客人正前方，笔与纸右下方成45度角，笔头向外。

3）餐巾纸盒的摆放：应摆放在两位客人中间，以方面两人使用。

1)为客人冲泡的茶叶平时应密封保存，添加茶叶时以两个咖啡勺为准。

2)提前五分钟将冲泡好的茶水杯（八成满）摆放到位。

二、会议跟踪

1、当客人来到会议室时，礼貌热情地向客人问好，请客人进入会议室入座。

2、会议前30分钟内，每10分钟为客人添加一次茶水，30分钟以后，添水频率降低，但需根据具体情况（即用户用水量）灵活变通。

注意事项：

1）服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；

2）会议服务员在添加茶水时，应严格遵守相关礼仪；

如：服务员一般于客人右后侧添加茶水，左手拿杯、右手拿壶，不得触碰杯口。

3）主要客人发言时，服务员停止一切服务，以免影响其发言；

4）加水一般从中间按顺时针方向依次添加，遵循先主后次的原则。

3、需及时用镊子清理杂物，如果皮纸屑等。（一般先添水再清杂物）

4、如发现有客人吸烟，应主动将烟灰缸放置于客人右侧，以便其使用。

5、一般情况下，对于重要会议，服务员需站在会议室角落，观察会场情况，以便随时提供服务。

6、会议中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。

如客人因用餐暂将贵重物品（如公文包、手提电脑等）暂放于会场，会议服务员应主动提醒其妥善保管，并联系保安部安排人员看管会场。

三、会议收尾

1、会议结束，服务员应站在门口，微笑着向客人道别。（即送客）

2、会议结束，仔细地检查一遍会场，看是否有遗忘的东西和文件等，做好记录。查看设备设施是否有损坏，做好记录，如发现有损坏现象，须及时请会议主办负责人签字确认。

如有客人遗留了物品，则应及时联系会议组织方负责人，联系不到的，则应及时联系部门主管。