中国物业服务等级标准

中国物业服务等级标准（精选8篇）

1.中国物业服务等级标准 篇一

北京市物业服务等级标准

北京市物业服务等级标准

住宅物业服务标准

Residential Property Service Standard 编号：DB11/T 751-2010 主编单位：北京市物业服务指导中心 批准部门：北京市住房和城乡建设委员会 北京市质量技术监督局

实施日期：2010 年10 月1 日 2010 北京 前 言

本标准为推荐性标准。

本标准的主要内容是：1.总则；2.术语和定义；3.基本 规定；4.住宅物业服务一级标准；5.住宅物业服务二级标准； 6.住宅物业服务三级标准；7.住宅物业服务四级标准；8.住宅物业服务五级标准。

本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量 技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责 解释工作。

主编单位：北京市物业服务指导中心 北京银达物业管理有限责任公司 北京闻达敏斯物业管理服务有限公司 北京万科物业服务有限公司 北京网信物业管理有限公司 北京顺天通物业管理有限公司

主编人员：薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑 冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安 审查专家：杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹 绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲

目 次 总 则.................................................1 2 术语和定义............................................2 3 基本规定..............................................3 4 住宅物业服务一级标准..................................4 4.1 基本要求............................................4 4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护................6 4.3 消防安全防范.......................................11 4.4 绿化养护...........................................14 4.5 环境卫生...........................................15 4.6 公共秩序维护.......................................16 4.7 装饰装修管理.......................................17 5 住宅物业服务二级标准.................................19 5.1 基本要求...........................................19 5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护...............21 5.3 消防安全防范.......................................26 5.4 绿化养护...........................................29 5.5 环境卫生...........................................30 5.6 公共秩序维护.......................................32 5.7 装饰装修管理.......................................32 6 住宅物业服务三级标准.................................34 6.1 基本要求...........................................34 6.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护..............36 6.3 消防安全防范......................................42 6.4 绿化养护..........................................44 6.5 环境卫生..........................................46 6.6 公共秩序维护......................................48 6.7 装饰装修管理......................................49 7 住宅物业服务四级标准................................50 7.1 基本要求..........................................50 7.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护..............52 7.3 消防安全防范......................................58 7.4 绿化养护..........................................61 7.5 环境卫生..........................................62 7.6 公共秩序维护......................................65 7.7 装饰装修管理......................................65 8 住宅物业服务五级标准................................67 8.1 基本要求..........................................67 8.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护..............69 8.3 消防安全防范......................................75 8.4 绿化养护..........................................78 8.5 环境卫生..........................................79 8.6 公共秩序维护......................................82 8.7 装饰装修管理......................................82 引用标准名录..........................................84 条文说明..............................................86 1 总则

1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。

1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。

1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准

外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。2 术语和定义 2.0.1 物业服务

物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩 序的活动。2.0.2 物业共用部分

物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。2.0.3 专项服务

接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。2.0.4 特约服务

物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。2.0.5 突发公共事件

突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。3 基本规定

3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维

修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。

3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。4 住宅物业服务一级标准 4.1 基本要求 4.1.1 客户服务场所 设置客户服务场所，配置基本办公设备。公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3 客户服务场所工作时间，工作日不少于8 小时，其他时间设置值班人员。4 设置并公示24 小时服务电话。4.1.2 人员 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2 从业人员佩戴标志。配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。

为本市项目负责人信用信息档案登4 项目负责人具有2 年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历，记在册人员。4.1.3 制度 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。建立突发公共事件应急预案。3 建立物业服务工作记录。4.1.4 档案 建立物业管理档案。2 配备档案管理人员。4.1.5 标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。4.1.6 客户服务 每年第一季度公示上一物业服务合同履行情况、收支情况、本收支预算。涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。水、电急修20 分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在30 分钟内告知。业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3 个工作日内回复。6 每年公开征集1 次物业服务意见，公示整改情况。7 配合相关部门进行公益性宣传。按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。4.1.7 专项服务委托管理 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。3 专项服务企业人员佩戴标志。4 对专项服务进行监督及评价。

4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 4.2.1 综合管理 建立房屋及共用设施设备的基础档案。2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。5 每年第四季度制定下一维修养护计划。6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。8 设备机房

1）每月清洁1 次，室内无杂物。2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

3）在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。4）设施设备标志、标牌齐全。5）张贴或悬挂相关制度、证书。4.2.2 共用部位 1 房屋结构

每半年检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按照鉴定结果组织修缮。2 建筑部件

1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2）每季度巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。

3）每年检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3 附属构筑物

1）每季度巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。2）每半年检查1 次雨、污水管井等。3）每季度巡查1 次大门、围墙、围栏等。

4）每季度巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。5）每年检测1 次防雷装置。4.2.3 空调系统 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。2 运行期间每日巡视1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。3 每年清洗消毒1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。4.2.4 二次供水设施 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。每日巡视1 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。3 每半年切换1 次备用水泵。每年检查1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1 次水泵。每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

4.2.5 排水系统 1 排水设施

每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。2 污水泵

汛期每日巡视1 次，平时每月巡视1 次，检查设备运行状态；每月进行1 次手动启动测试；每年养护1 次。3 化粪池

每半年检查1 次化粪池；组织安排清掏。4.2.6 照明和电气设备 1 楼内照明

每周巡视1 次，一般故障1 日内修复；复杂故障1 周内修复。2 楼外照明

每2 周巡视1 次，一般故障3 日内修复；复杂故障2 周内修复。3 应急照明

每日巡视1 次，发现故障，即时修复。4 低压柜

每周巡视2 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫。5 低压配电箱和线路

每季度巡视1 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫。6 控制柜 每季度巡视1 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。7 发电机

每季度试运行1 次，保证运行正常。8 配电室、楼层配电间

防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好。4.2.7 安全防范系统 1 报警控制管理主机

每日巡查1 次，检查设备运行状态；每月表面清洁1 次； 每年内部除尘1 次。2 对讲门口机

每季度检查1 次按键、显示屏等；每季度表面清洁1 次； 每年内部除尘1 次。3 网络控制箱

每年检查1 次外观、接线；每年表面清洁1 次；每年内部除尘1 次。4 红外对射探测器

每年检查1 次接线、探测范围、防水状况等；每半年表面清洁1 次；每年内部除尘1 次。5 图像采集设备

每周检查1 次监视画面、录像功能；每月表面清洁1 次；每年内部除尘1 次。6 摄像机

每季度检查1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调校；每季度镜头表面清洁1 次；每年防护罩内部除尘1 次。7 解码器

每年检查1 次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每年表面清洁1 次；每年内部除尘1 次。8 云台

每年检查1 次运转、接线，进行清晰度调校；每年表面清洁1 次；每年转动部位上润滑油1 次。9 巡更点

每半年检查1 次外观，发现故障隐患，即时排除；每半年表面清洁1 次；每日存储巡更记录。10 读卡器

每季度检查1 次外观；每季度表面清洁1 次，查看防水状况。11 电磁锁门锁 每季度检查1 次吸力、外观、接线。12 出门按钮

每季度检查1 次开锁功能、接线。4.2.8 电梯 电梯在投入使用前或者投入使用后30 日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电 梯的显著位置。在电梯安全检验合格有效期届满前1 个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15 分钟内到达现场，专业维修人员应在30 分钟内到达现场。4.2.9 水景 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。使用期间每周巡查1 次喷水池、水泵及其附属设施，每季度检查1 次防漏电设施。3 设置必要的安全警示标志。4 水质符合卫生要求。4.3 消防安全防范 4.3.1 综合管理 建立、落实消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1 次有员工、业主或使用人参加的消防演练。设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行1 次消防安全培训。4 每日防火巡查1 次，每月防火检查1 次，按照规定每年检测1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。消防控制室设专人24 小时值班，每班2 人，及时处理各类报警、故障信息。发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。4.3.2 消防设施设备维修养护 1 火灾自动报警系统

1）火灾报警控制器、联动控制设备

每日巡查1 次设备运行情况，保证24 小时连续正常运行；每月检查测试1 次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1 次。

2）火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2 年后，每隔3年由专业清洗单位清洗1 次。3）备用电源

每月检测切换1 次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验1 次。2 消防广播系统

每月检查测试1 次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1 次；每2 年机柜 内的设备内部除尘1 次。3 防排烟系统

每月检查测试1 次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护1 次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。4 防火分隔设施

每月抽查测试1 次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1 次润滑油，电控箱内部除尘1 次；每年检查维护1 次防火门附件，在门的转动部位补充1 次润滑油。5 水灭火系统

消防泵、喷淋泵每月盘车1 次，每半年检查1 次润滑情况；每年养护1 次室内、外消火栓。6 应急照明、疏散指示标志

每月测试切断正常供电1 次，测量1 次照度和供电时间。7 消防电梯 每月检查测试1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。8 灭火器

每日巡查1 次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。

4.4 绿化养护 4.4.1 基本要求 1 乔木

植株保存率高于85%，年成活率高于85%。2 灌木

植株保存率高于85%，年成活率高于85%。3 绿篱和色块

植株保存率高于85%，年成活率高于85%。4 地被和花坛植物

花坛植物死亡率低于15%。5 草坪 保证基本成活。4.4.2 绿化养护内容 1 灌溉

根据天气、土壤和植物生长状况合理灌溉，不出现严重旱涝现象。一般植物在萌芽前、春季干旱期间、入冬前浇水1 次。2 施肥

根据植物生长情况施肥，一般乔木每3 年至4 年施肥1次；灌木每1 年至2 年施肥1 次；地被和草坪植物每年开春后施肥1 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；生长不良的植物适当增加施肥频次。3 病虫害防治

植物生长季每月检查1 次病虫害发生情况并进行防治，不出现严重病虫害现象。4 整形修剪

一般乔木每3 年修剪1 次；灌木每2 年修剪1 次；绿篱和色块每年生长季节或萌芽前、入冬后修剪1 次；冷季型草坪生长季节每月修剪1 次，全年至少修剪5 次。5 除草

每年全面除草1 次，重点绿地增加除草次数，出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的30%。6 垃圾处理

绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理1次。4.4.3 工作检查和记录

生长季节每月检查1 次植物生长情况。4.5 环境卫生

4.5.1 生活垃圾的收集、清运 1 按有关规定和标准实行垃圾分类。2 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。每月至少清洗1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每5 日喷洒1 次杀虫药。4 每日清运1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。4.5.2 物业共用部分清洁 1 楼内

1）大堂、一层候梯厅

每日清扫1 次、每周清拖1 次大堂、一层候梯厅地面。每月擦拭1 次信报箱、大堂玻璃。2）楼道、楼梯

每周清扫1 次、每季度清拖1 次楼道、楼梯地面。

每季度擦拭1 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。2 电梯轿箱

每日擦拭1 次电梯轿厢门、面板。每日清拖1 次轿厢地面。3 天台、屋面

雨季前清扫1 次天台、屋面。4 楼外道路及设施 每日清扫1 次楼外道路。5 水景

根据水质情况进行消毒净化处理。

使用期间每周清洁1 次水面；每年清洁2 次水池池底。6 有害生物预防和控制

配合相关部门进行有害生物的预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。7 雨雪天气清洁

雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。4.5.3 工作检查和记录

每日抽查1 次清洁质量，做好记录。4.6 公共秩序维护

4.6.1 主要出入口有人值守。

4.6.2 制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00 至22：00 巡视1 次，22：00 至次日6：00 巡视1 次。

4.6.3 巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。4.6.4 机动车辆凭证出入。

4.6.5 安防控制室设专人24 小时值守；监控影像资料、报警记录应留存30 日备查。4.6.6 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。4.6.7 记录与档案 各项工作记录完整有效。2 档案齐全。4.7 装饰装修管理

4.7.1 建立装饰装修管理服务制度。4.7.2 建立装饰装修管理档案。

4.7.3 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。

4.7.4 装饰装修期间每日巡查1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物 业管理区域内公示。

4.7.5 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。4.7.6 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在2 日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。5 住宅物业服务二级标准 5.1 基本要求 5.1.1 客户服务场所 设置客户服务场所，配置基本办公设备。公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3 客户服务场所工作时间，工作日不少于8 小时，其他时间设置值班人员。4 设置并公示24 小时服务电话。5.1.2 人员 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2 从业人员统一着装，佩戴标志。配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。项目负责人具有3 年以上物业服务企业管理工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。5.1.3 制度 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。建立突发公共事件的应急预案。3 建立物业服务工作记录。5.1.4 档案 建立物业管理档案。2 配备档案管理人员。应用计算机管理基本信息、基础资料。5.1.5 标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。5.1.6 客户服务 每年第一季度公示上一物业服务合同履行情况、收支情况、本收支预算。涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。水、电急修20 分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30 分钟内告知。5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3 个工作日内回复。6 每年公开征集1 次物业服务意见，公示整改情况。7 配合相关部门进行公益性宣传。按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。5.1.7 专项服务委托管理 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。3 专项服务企业人员佩戴标志。4 对专项服务进行监督及评价。

5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 5.2.1 综合管理 建立房屋及共用设施设备的基础档案。2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制

修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。5 每年第四季度制定下一维修养护计划。6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。8 设备机房

1）每月清洁1 次，室内无杂物。2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

3）在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。4）设施设备标志、标牌齐全。5）张贴或悬挂相关制度、证书。5.2.2 共用部位 1 房屋结构

每季度检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。2 建筑部件 1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2）每2 月巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。

3）每半年检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3 附属构筑物

1）每2 月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。2）每半年检查1 次雨、污水管井等。3）每2 月巡查1 次大门、围墙、围栏等。

4）每2 月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。5）每年检测1 次防雷装置。5.2.3 空调系统 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。2 运行期间每日巡视1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。每年清洗消毒1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。4 每年对空调系统进行1 次整体性维修养护。5.2.4 二次供水设施 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。每日巡视1 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。3 每半年切换1 次备用水泵。每年检查1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1 次水泵。每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

5.2.5 排水系统 1 排水设施

每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。2 污水泵

汛期每日巡视1 次，平时每2 周巡视1 次，检查设备运行状态；每月进行1 次手动启动测试；每年养护1 次。3 化粪池

每半年检查1 次化粪池；组织安排清掏。5.2.6 照明和电气设备 1 楼内照明

每周巡视2 次，一般故障1 日内修复；复杂故障1 周内修复。2 楼外照明

每周巡视1 次，一般故障2 日内修复；复杂故障2 周内修复。3 应急照明

每日巡视1 次，发现故障，即时修复。4 低压柜

每日巡视1 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查1 次电气安全。低压配电箱和低压线路

每季度巡视1 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫。6 控制柜

每月巡视1 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。7 发电机

每季度试运行1 次，保证运行正常。8 配电室、楼层配电间

防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好。5.2.7 安全防范系统 1 报警控制管理主机

每日巡查1 次，检查设备运行状态；每月表面清洁1 次；每年内部除尘1 次。2 对讲门口机

每2 月检查1 次按键、显示屏等；每2 月表面清洁1 次；每年内部除尘1 次。3 网络控制箱

每半年检查1 次外观、接线；每半年表面清洁1 次；每年内部除尘1 次。4 红外对射探测器

每半年检查1 次接线、探测范围、防水状况等；每半年表面清洁1 次；每年内部除尘1 次。5 图像采集设备 每周检查1 次监视画面、录像功能；每月表面清洁1 次；每年内部除尘1 次。6 摄像机

每季度检查1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1 次；每年防护罩内部除尘1 次。7 解码器

每半年检查1 次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每半年表面清洁1 次；每年内部除尘1 次。8 云台

每半年检查1 次运转、接线，进行清晰度调校；每半年表面清洁1 次；每年转动部位上润滑油1 次。9 巡更点

每季度检查1 次外观；每季度表面清洁1 次；每日存储巡更记录。10 读卡器

每季度检查1 次外观；每季度表面清洁1 次，查看防水状况。11 电磁锁门锁

每季度检查1 次吸力、外观、接线。12 出门按钮

每季度检查1 次开锁功能、接线。5.2.8 电梯 电梯在投入使用前或者投入使用后30 日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。在电梯安全检验合格有效期届满前1 个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15 分钟内到达现场，专业维修人员应在30 分钟内到达现场。5.2.9 水景 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。使用期间每周巡查2 次喷水池、水泵及其附属设施，每2 月检查1 次防漏电设施。3 设置必要的安全警示标志。4 水质符合卫生要求。5.3 消防安全防范 5.3.1 综合管理 建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1 次有员工、业主或使用人参加的消防演练。设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行2 次消防安全培训。4 每日防火巡查1 次，每月防火检查1 次，按照规定每年检测1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。消防控制室设专人24 小时值班，每班2 人，及时处理各类报警、故障信息。发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。5.3.2 消防设施设备维修养护 1 火灾自动报警系统

1）火灾报警控制器、联动控制设备

每日巡查1 次设备运行情况，保证24 小时连续正常运行；每月检查测试1 次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1 次。2）火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置

每月抽查测试1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2 年后，每3 年由专业清洗单位清洗1 次。3）备用电源

每月检测切换1 次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验1 次。2 消防广播系统

每月检查测试1 次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1 次；每年机柜内 的设备内部除尘1 次。3 防排烟系统

每月检查测试1 次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护1 次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。4 防火分隔设施

每月抽查测试1 次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1 次润滑油，电

控箱内部除尘1 次；每年维修养护1 次防火门附件，在门的转动部位补充1 次润滑油。5 水灭火系统

消防泵、喷淋泵每月盘车1 次，每年检查1 次润滑情况；每年养护1 次室内、外消火栓。6 应急照明、疏散指示标志

每月测试切断正常供电1 次，测量1 次照度和供电时间。7 消防电梯

每月检查测试1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。8 灭火器

每周巡查1 次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。

5.4 绿化养护 5.4.1 基本要求 1 乔木

生长基本正常，植株无明显偏冠和缺枝，植株保存率高于90%，年成活率高于90%。2 灌木

生长基本正常，植株无明显偏冠和缺枝，植株保存率高于90%，年成活率高于90%。3 绿篱和色块

植株保存率高于90%，年成活率高于90%。4 地被和花坛植物

地被植物覆盖率高于90%，花坛植物死亡率低于10%。5 草坪

保证基本成活，草坪覆盖率高于90%。5.4.2 绿化养护内容 1 灌溉

出现干旱情况及时灌溉，不因旱涝原因导致植物出现死亡现象。一般植物在萌芽前、四五月份、秋季、入冬前浇水1 次。2 施肥

根据植物生长情况施肥，一般乔木每2 年施肥1 次；灌木每年施肥1 次；地被和草坪植物每年春季萌芽和入冬前后施肥1 次至2 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；生长不 良的植物适当增加施肥频次。3 病虫害防治

根据病虫害发生规律，植物生长季每2 周检查1 次病虫害情况；发现病虫害能有效控制，不因病虫危害影响景观效果。4 整形修剪

乔木每2 年修剪1 次；灌木每年冬季修剪1 次；绿篱和色块每年生长季节和冬季修剪1 次；冷季型草坪生长季节每月修剪1 次至2 次，全年至少修剪10 次。5 除草

每年全面除草2 次，重点绿地增加除草次数，出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的20%。6 垃圾处理

绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理2次。5.4.3 工作检查和记录 生长季节每2 周检查1 次植物生长情况。2 编制绿化养护措施和工作计划。5.5 环境卫生

5.5.1 生活垃圾的收集、清运 1 按有关规定和标准实行垃圾分类。2 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。每月至少清洗1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每3 日喷洒1 次杀虫药。4 每日清运1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。5 垃圾清运车外观整洁。5.5.2 物业共用部分清洁 1 楼内

1）大堂、一层候梯厅 每日清扫1 次、每周清拖2 次大堂、一层候梯厅地面。每月擦拭2 次信报箱、大堂玻璃。2）楼道、楼梯

每周清扫2 次、每月清拖1 次楼道、楼梯地面。

每月擦拭1 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。2 电梯轿箱

每日擦拭1 次电梯轿厢门、面板。每日清拖1 次轿厢地面。3 天台、屋面

雨季前、雨季期间各清扫1 次天台、屋面。每季度巡查1 次天台、内天井，有杂物及时清扫。4 楼外道路及设施 每日清扫1 次楼外道路。

每季度清洁1 次楼外公共照明及共用设施；每半年清洁1 次雨蓬、门头等。5 水景

根据水质情况进行消毒净化处理。

使用期间每周清洁1 次水面；每年清洁2 次水池池底。6 有害生物预防和控制

配合相关部门进行有害生物预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。7 雨雪天气清洁

雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。5.5.3 工作检查和记录

每日检查1 次清洁质量，做好记录。5.6 公共秩序维护

5.6.1 主要出入口有专人值守。

5.6.2 制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00 至22：00 巡视1 次，22：00 至次日6：00 巡视1 次。

5.6.3 巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。5.6.4 机动车辆凭证出入。

5.6.5 安防控制室设专人24 小时值守；监控影像资料、报警记录应留存30 日备查。5.6.6 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。5.6.7 记录与档案 各项工作记录完整有效。2 档案齐全。5.7 装饰装修管理

5.7.1 建立装饰装修管理服务制度。5.7.2 建立装饰装修管理档案。

5.7.3 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意 事项。

5.7.4 装饰装修期间每日巡查1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物 业管理区域内公示。

5.7.5 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。5.7.6 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在2 日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2 日内清运。6 住宅物业服务三级标准 6.1 基本要求 6.1.1 客户服务场所 设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3 客户服务中心工作时间，工作日不少于8 小时，其他时间设置值班人员。4 设置并公示24 小时服务电话。6.1.2 人员 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2 从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。

为本市项目负责人信用信息档案登记在册4 项目负责人具有2 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，人员。6.1.3 制度 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。建立突发公共事件的应急预案。3 建立培训体系，定期组织培训与考核。4 建立物业服务工作记录。6.1.4 档案 建立物业管理档案。2 配备档案管理人员。应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。6.1.5 标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。6.1.6 客户服务 每年第一季度公示上一物业服务合同履行情况、收支情况、本收支预算。2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。水、电急修20 分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30 分钟内告知。报修进行回访。业主或使用人提出的意见，建议、投诉在2 个工作日内回复。投诉进行回访。6 每年公开征集1 次物业服务意见，公示整改情况。每月组织1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。8 每年组织业主参观共用设施设备机房。9 每年至少组织1 次社区文化活动。设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。6.1.7 专项服务委托管理 1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。3 专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。4 对专项服务进行监督管理及评价。6.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 6.2.1 综合管理 建立房屋及共用设施设备的基础档案。2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。5 每年第四季度制定下一维修养护计划。6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。8 设备机房

1）每月清洁1 次，室内无杂物。2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

3）在明显易取位置配备消防器材，每月检查1 次消防器材，确保完好有效。4）设施设备标志、标牌齐全。

5）在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。6）交接班记录、工作日志等齐全、完整。6.2.2 共用部位 1 房屋结构

每季度检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。2 建筑部件

1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2）每月巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。

3）每季度检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3 附属构筑物

1）每月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。2）每季度检查1 次雨、污水管井等。3）每月巡查1 次大门、围墙、围栏等。

4）每月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。5）每年检测1 次防雷装置。6.2.3 空调系统 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。2 运行期间每日巡视1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。3 制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。4 每年检查1 次管道、阀门并除锈。每年检验1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。每年清洗消毒1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。7 每年对空调系统进行1 次整体性维修养护。6.2.4 二次供水设施 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。每日巡视2 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。3 每季度切换1 次备用水泵。每年检查2 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1 次水泵。每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

6.2.5 排水系统 1 排水设施

每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查。2 污水泵

汛期每日巡视2 次，平时每周巡视1 次，检查设备运行状态；每2 周进行1 次手动启动测试；每季度养护1 次。3 化粪池

每半年检查1 次化粪池；组织安排清掏。6.2.6 照明和电气设备 1 楼内照明

每周巡视3 次，一般故障1 日内修复；复杂故障5 日内修复。2 楼外照明

每周巡视1 次，一般故障1 日内修复；复杂故障1 周内修复；每月调整1 次时间控制器。3 应急照明

每日巡视1 次，发现故障，即时修复。4 低压柜

每日巡视2 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查1 次电气安全。低压配电箱和低压线路

每月巡视1 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫。6 控制柜

每2 周巡视1 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。7 发电机

每月试运行1 次，保证运行正常；每年活化1 次蓄电池； 每周巡视1 次充电机和蓄电池。8 检测

每5 年检验1 次内部核算电能表。9 配电室、楼层配电间

防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志准确。6.2.7 安全防范系统 1 报警控制管理主机

每日巡查1 次，检查设备运行状态；每2 周表面清洁1次；每半年内部除尘1 次。2 对讲门口机

每月检查1 次按键、显示屏等；每月表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。3 网络控制箱

每半年检查1 次外观、接线；每季度表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。4 红外对射探测器

每季度检查1 次接线、探测范围、防水状况等；每季度表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。5 图像采集设备

每周检查1 次监视画面、录像功能；每2 周表面清洁1次；每半年内部除尘1 次。6 摄像机

每季度检查1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1 次；每年防护罩内部除尘1 次。7 解码器

每半年检查1 次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每半年表面清洁1 次；每年内部除尘1 次。8 云台

每半年检查1 次运转、接线，进行清晰度调校；每半年表面清洁1 次；每年转动部位上润滑油1 次。9 巡更点

每月检查1 次外观；每月表面清洁1 次；每日存储巡更记录。10 读卡器

每月检查1 次外观；每月表面清洁1 次，查看防水状况。11 电磁锁门锁

每2 月检查1 次吸力、外观、接线。12 出门按钮

每2 月检查1 次开锁功能、接线。6.2.8 电梯 电梯在投入使用前或者投入使用后30 日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。在电梯安全检验合格有效期届满前1 个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。6 制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15 分钟内到达现场，专业维修人员应在30 分钟内到达现场。6.2.9 水景 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。使用期间每周巡查2 次喷水池、水泵及其附属设施，每月检查1 次防漏电设施。3 设置必要的安全警示标志。4 水质符合卫生要求。6.3 消防安全防范 6.3.1 综合管理 建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1 次有员工、业主或使用人参加的消防演练。设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行2 次消防安全培训。4 每日防火巡查1 次，每月防火检查1 次，按照规定每年检测1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。消防控制室设专人24 小时值班，每班2 人，及时处理各类报警、故障信息。发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。6.3.2 消防设施设备维修养护 1 火灾自动报警系统

1）火灾报警控制器、联动控制设备

每日巡查1 次设备运行情况，保证24 小时连续正常运行；每月检查测试1 次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1 次。2）火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置

每月抽查测试1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2 年后，每3 年由专业清洗单位清洗1 次。3）备用电源

每月检测切换1 次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验1 次。2 消防广播系统

每月检查测试1 次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1 次；每年机柜内 的设备内部除尘1 次。3 防排烟系统

每月检查测试1 次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护1 次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。4 防火分隔设施

每月抽查测试1 次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1 次润滑油，电

控箱内部除尘1 次；每年维修养护2 次防火门附件，在门的转动部位补充1 次润滑油。5 水灭火系统

消防泵、喷淋泵每月盘车1 次，每半年检查1 次润滑情况；每年养护1 次室内、外消火栓。6 应急照明、疏散指示标志

每月测试切断正常供电1 次，测量1 次照度和供电时间。7 消防电梯

每月检查测试1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。8 灭火器

每日巡查1 次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。

6.4 绿化养护 6.4.1 基本要求 1 乔木

植株生长正常，主枝基本完整，植株保存率高于95%，年成活率高于95%，生长季节叶片保存率高于85%。2 灌木

植株生长正常，主枝完整，保存率在95%以上，年成活率高于95%。3 绿篱和色块

植株生长整齐，保存率高于95%，年成活率高于95%。4 地被和花坛植物 地被植物覆盖率高于95%，花坛植物死亡率超过5%后能及时补栽或更换。5 草坪

草坪基本整齐，覆盖率高于95%。6.4.2 绿化养护内容 1 灌溉

有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，无明显旱涝情况发生；一般植物确保在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前浇水1 次，冷季型草坪根据长势和土壤情况适当增加灌 溉次数。2 施肥

根据植物生长情况施肥，乔木每2 年施肥1 次至2 次；灌木每年施肥1 次至2 次；地被和草坪植物每年施肥2 次至3 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；尽量减少对化肥的 依赖。3 病虫害防治

根据病虫害发生规律，植物生长季每月至少检查3 次病虫害情况；并根据检查结果防治病虫害，不因病虫害出现提前落叶、死亡现象。4 整形修剪

乔木每年冬季修剪1 次；灌木每年生长季节和冬季修剪1 次；绿篱和色块每年五一前、国庆节前、冬季修剪1 次；冷季型草坪应根据长势生长季节每月修剪1 次至2 次，全年 至少修剪12 次。5 除草

每年全面除草3 次，重点绿地增加除草次数；出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的10%，季节性杂草能得到有效控制。6 垃圾处理

绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理3次。6.4.3 工作检查 生长季节每月检查3 次绿化工作。2 编制每季度绿化养护措施和工作计划。3 有绿化档案。6.5 环境卫生

6.5.1 生活垃圾的收集、清运 1 实行生活垃圾分类收集。配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。每2 周至少清洗1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒1 次杀虫药。4 每日清运1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。5 垃圾清运车外观整洁。6.5.2 物业共用部分清洁 1 楼内

1）大堂、一层候梯厅

每日清扫并清拖1 次大堂、一层候梯厅地面。每周擦拭1 次信报箱、大堂玻璃。每月擦拭1 次大堂、候梯厅墙面。每日巡视保洁1 次大堂、一层候梯厅。2）楼道、楼梯

每周清扫1 次、每2 周清拖1 次楼道、楼梯地面。

每2 周擦拭1 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。每季度除尘1 次楼内灯具。每日巡视保洁1 次楼道、楼梯。2 电梯轿箱

每日擦拭1 次电梯轿厢门、面板。每日清拖1 次轿厢地面。

不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理1 次；石材装饰的电梯轿厢，每季度养护1 次。每日巡视保洁2 次电梯轿箱。3 天台、屋面

每季度清扫1 次天台、屋面；雨季期间，每2 月清扫1次天台、屋面。每月巡查1 次天台、内天井，有杂物及时清扫。4 楼外道路及设施

每日清扫1 次、巡视保洁2 次楼外道路。

每月清洁1 次楼外公共照明及共用设施；每季度清洁1次雨蓬、门头等。5 水景

根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每周清洁2 次水面；每年清洁2 次水池池底。6 有害生物预防和控制

配合相关部门进行有害生物预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。7 雨雪天气清洁

雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。

降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10：00 前清扫干净。6.5.3 工作检查和记录 每日检查1 次清洁质量，做好记录。2 每季度全面检查1 次清洁质量，做好记录。3 清洁档案齐全。6.6 公共秩序维护

6.6.1 主要出入口有专人24 小时值守。

6.6.2 制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00 至22： 00 巡视2 次、22：00 至次日6：00 巡视1 次。6.6.3 巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。6.6.4 机动车辆凭证出入。

6.6.5 安防控制室设专人24 小时值守；监控影像资料、报警记录，应留存30 日备查；管理制度、应急预案张贴在显著位置。

6.6.6 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。6.6.7 每年进行2 次专项应急预案演习，做好记录。6.6.8 备勤人员24 小时待岗。6.6.9 记录与档案 各项工作记录完整有效。2 档案齐全。6.7 装饰装修管理

6.7.1 建立装饰装修管理服务制度。6.7.2 建立装饰装修管理档案。

6.7.3 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意 事项。

6.7.4 装饰装修期间每日巡查1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物 业管理区域内公示。

6.7.5 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。6.7.6 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在2 日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2 日内清运。7 住宅物业服务四级标准 7.1 基本要求 7.1.1 客户服务场所 设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目 及服务标准、收费标准。客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。4 设置并公示24 小时服务电话。7.1.2 人员 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2 服务人员分岗位统一着装，佩戴标志。配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。

为本市项目负责人信用信息档案登记在册4 项目负责人具有3 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，人员。7.1.3 制度 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。建立突发公共事件的应急预案。3 建立培训体系，定期组织培训、考核。4 建立物业服务工作记录 7.1.4 档案 建立物业管理档案，2 配备专职档案管理人员，有档案资料室。应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。7.1.5 标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。7.1.6 客户服务 每年第一季度公示上一物业服务合同履行情况、收支情况、本收支预算。涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。4 水、电急修20 分钟内、其他报修30 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30 分钟内告知。报修回访率应不少于30%。业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2 个工作日内回复。投诉回访率100%。6 每年至少公开征集1 次物业服务意见，问卷率80%以上，公示整改情况。7 每月组织1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。8 每年组织业主参观共用设施设备机房。9 每年至少组织2 次社区文化活动。10 重要节日进行美化装饰。设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。7.1.7 专项服务委托管理 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。3 专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。4 对专项服务进行监督及评价。

7.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 7.2.1 综合管理 建立房屋及共用设施设备的基础档案。2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。5 每年第四季度制定下一维修养护计划。6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。8 设备机房

1）每月清洁1 次，室内无杂物。2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

3）在明显易取位置配备消防器材，每月检查1 次消防器材，确保完好有效。4）设施设备标志、标牌齐全。

5）在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。6）交接班记录、工作日志等齐全、完整。7.2.2 共用部位 1 房屋结构

每季度检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。2 建筑部件

1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2）每2 周巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。

3）每2 月检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3 附属构筑物

1）每2 周巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。2）每2 月检查1 次雨、污水管井等。3）每2 周巡查1 次大门、围墙、围栏等。

4）每2 周巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。5）每年检测1 次防雷装置。7.2.3 空调系统 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。2 运行期间每日巡视1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。3 制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。4 每年检查1 次管道、阀门并除锈。每年检验1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。每年清洗消毒1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2 次风机盘管滤网；每两年清洗消毒1 次风管。每年对空调系统进行1 次整体性维修养护。7.2.4 二次供水设施 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。每日巡视2 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。3 每2 月切换1 次备用水泵。每季度检查1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂； 每年养护1 次水泵。每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

7.2.5 排水系统 1 排水设施

每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查。2 污水泵

汛期每日巡视2 次，平时每周巡视1 次，检查设备运行状态；每周进行1 次手动启动测试；每季度养护1 次。3 化粪池

每半年检查1 次化粪池；组织安排清掏。7.2.6 照明和电气设备 1 楼内照明

每日巡视1 次，一般故障12 小时内修复；其他复杂故障3 日内修复。2 楼外照明

每周巡视3 次；一般故障1 日内修复；其他复杂故障5日内修复；每2 周调整1 次时间控制器。3 应急照明

每日巡视1 次，发现故障，即时修复。4 低压柜

每日巡视2 次设备运行状况；每半年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查1 次电气安全；每半年检测1 次接地电阻；每年校验1 次仪表。5 低压配电箱和低压线路

每月巡视2 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换1 次双路互投开关。6 控制柜

每周巡视1 次设备运行状况；每年养护2 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每半年校正1 次各种电器元件或控制设备的设定值；每年检查1 次远控装置。7 发电机

每月试运行1 次，保证运行正常；每年1 次带负荷运行； 每年活化2 次蓄电池；每日巡视1 次充电机和蓄电池。8 检测

每3 年检验1 次内部核算电能表。9 配电室、楼层配电间

防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好； 电缆进出线和开关标志清晰、准确。7.2.7 安全防范系统 1 报警控制管理主机

每日巡查1 次，检查设备运行状态；每周表面清洁1 次； 每年内部除尘1 次。2 对讲门口机

每2 周检查1 次按键、显示屏等；每2 周表面清洁1 次； 每半年内部除尘1 次。3 网络控制箱

每季度检查1 次外观、接线；每季度表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。4 红外对射探测器

每2 月检查1 次接线、探测范围、防水状况等；每2 月表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。5 图像采集设备

每周检查2 次监视画面、录像功能；每2 周表面清洁1次；每半年内部除尘1 次。6 摄像机

每季度检查1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1 次；每年防护罩内部除尘1 次。7 解码器

每季度检查1 次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每季度表面清洁1 次；每年内部除尘1 次。8 云台

每季度检查1 次运转、接线，进行清晰度调校；每季度表面清洁1 次；每年转动部位上润滑油1 次。9 巡更点

每2 周检查1 次外观；每2 周表面清洁1 次；每日存储巡更记录。10 读卡器

每2 周检查1 次外观；每2 周表面清洁1 次，查看防水状况。11 电磁锁门锁

每月检查1 次吸力、外观、接线。12 出门按钮

每月检查1 次开锁功能、接线。7.2.8 电梯 电梯在投入使用前或者投入使用后30 日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。在电梯安全检验合格有效期届满前1 个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15 分钟内到达现场，专业维修人员应在30 分钟内到达现场。7.2.9 水景 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。2 使用期间每日巡查1 次喷水池、水泵及其附属设施，每2 周检查1 次防漏电设施。3 设置必要的安全警示标志。4 水质符合卫生要求。7.3 消防安全防范 7.3.1 综合管理 建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1 次有员工、业主或使用人参加的消防演练。设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行2 次消防安全培训。4 每日防火巡查1 次，每月防火检查1 次，按照规定

每年检测1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。消防控制室设专人24 小时值班，每班2 人，及时处理各类报警、故障信息。发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。7.3.2 消防设施设备维修养护 1 火灾自动报警系统

1）火灾报警控制器、联动控制设备

每日巡查1 次设备运行情况，保证24 小时连续正常运行；每月检查测试1 次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1 次。

2）火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2 年后，每3 年由专业清洗单位清洗1 次。3）备用电源

每月检测切换1 次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验和表面除尘1 次。2 消防广播系统 每月检查测试1 次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1 次；每年机柜内 的设备内部除尘1 次。3 防排烟系统

每月检查测试1 次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护1 次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。4 防火分隔设施

每月抽查测试1 次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1 次润滑油，电控箱内部除尘1 次；每年维修养护2 次防火门附件，在门的转动部位补充1 次润滑油。5 水灭火系统

消防泵、喷淋泵每月盘车1 次，每季度检查1 次润滑情况；每年养护1 次室内、外消火栓。6 应急照明、疏散指示标志

每月测试切断正常供电1 次，测量1 次照度和供电时间。7 消防电梯

每月检查测试1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。8 灭火器

每日巡查1 次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。

7.4 绿化养护 7.4.1 基本要求 1 乔木

植株生长良好，树冠基本完整，植株保存率高于98%。年成活率高于98%，生长季节叶片保存率高于90%。2 灌木

植株生长良好，主枝完整，保存率高于98%，年成活率高于98%。3 绿篱和色块

植株生长良好，轮廓清晰，高度一致，修剪和补种及时，保存率高于98%，年成活率高于98%。4 地被和花坛植物

地被植物覆盖率高于95%，花坛植物死亡率超过2%后能及时补栽。5 草坪

草坪整齐，覆盖率高于95%。7.4.2 绿化养护内容 1 灌溉

有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，采用节水灌溉设备和措施，及时排涝；一般植物确保在萌芽前、4 月、5月、秋季、入冬前浇水1 次，需水量大的植物根据长势和土 壤情况合理灌溉。2 施肥

乔木每年施肥1 次；灌木每年施肥2 次至3 次；地被和草坪植物每年施肥3 次至4 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；有条件的，应使用有机肥料。3 病虫害防治

根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查4 次病虫害情况；并根据检查结果针对不同植物采取相应的防治措施，严禁高毒农药，无明显病虫害发生。4 整形修剪

乔木每年修剪1 次至2 次，部分植物进行生长季修剪；灌木根据需要及时修剪开败的残花果，全年至少修剪2 次；绿篱和色块生长整齐，每年五一前、七八月份、国庆节前和 冬季修剪1 次；冷季型草坪生长季节平均每月修剪2 次，全年至少修剪15 次。5 除草

每年全面除草4 次，重点绿地增加除草次数；出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的5%，发现50 厘米以上的杂草应及时清除。6 垃圾处理

绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理5次。7.4.3 工作检查 生长季节每月检查4 次绿化工作。2 编制每月绿化养护措施和工作计划。3 绿化档案齐全。7.5 环境卫生

7.5.1 生活垃圾的收集、清运 1 实行生活垃圾分类收集。配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。3 每2 周至少清洗1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒1 次杀虫药。4 每日清运1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。5 垃圾清运车密闭运输、外观整洁。7.5.2 物业共用部分清洁 1 楼内

1）大堂、一层候梯厅

每日清扫并清拖1 次大堂、一层候梯厅地面。每周擦拭2 次信报箱。每周擦拭1 次大堂玻璃。

每2 周擦拭1 次大堂、候梯厅墙面。每日巡视保洁2 次大堂、一层候梯厅。2）楼道、楼梯

每日清扫1 次、每周清拖2 次楼道、楼梯地面。

每周擦拭2 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。每季度除尘1 次楼内灯具。

根据地面材质，定期做地面清洗、养护。每日巡视保洁2 次楼道、楼梯。2 电梯轿箱

每日擦拭1 次电梯轿厢门、面板。每日清拖1 次轿厢地面。

不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理2 次；石材装饰的电梯轿厢，每季度养护1 次。每日巡视保洁3 次电梯轿箱。3 天台、屋面

每季度清扫1 次天台、屋面；雨季期间，每月清扫1 次天台、屋面。每2 周巡查1 次天台、内天井，有杂物及时清扫。4 楼外道路及设施

每日清扫1 次、巡视保洁3 次楼外道路。

每2 周清洁1 次楼外公共照明及共用设施；每2 月清洁1 次雨蓬、门头等。5 水景

根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每日清洁1 次水面；每年清洁2 次水池池底。6 有害生物预防和控制

配合相关部门进行有害生物预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。7 雨雪天气清洁

雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。

降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10：00 前清扫干净。7.5.3 工作检查和记录 每日检查1 次清洁质量，做好记录。2 每月全面检查1 次清洁质量，做好记录。3 清洁档案齐全。7.6 公共秩序维护

7.6.1 出入口有专人24 小时值守。

7.6.2 制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00 至22：00 巡视3 次、其中楼内巡视1 次；22：00 至次日6：00 巡视2 次，夜间巡查2 人同行。7.6.3 巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。7.6.4 机动车辆登记出入。

7.6.5 安防控制室设专人24 小时值守；监控影像资料、报警记录应留存30 日备查；管理制度、应急预案张贴在显著位置。

7.6.6 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。7.6.7 每年进行3 次专项应急预案演习，做好记录。

7.6.8 备勤人员24 小时待岗，人数不少于秩序维护专业人员的20%，配备必要的应急工具。7.6.9 记录与档案 各项工作记录完整有效。2 档案齐全。7.7 装饰装修管理

7.7.1 建立装饰装修管理服务制度。7.7.2 建立装饰装修管理档案。

7.7.3 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意 事项。

7.7.4 装饰装修期间每日巡查1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物 业管理区域内公示。

7.7.5 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。7.7.6 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在2 日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2 日内清运。8 住宅物业服务五级标准 8.1 基本要求 8.1.1 客户服务场所 设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目 及服务标准、收费标准。客户服务中心工作时间，工作日不少于12 小时、节假日不少于8 小时，其他时间设置值班人员。4 设置并公示24 小时服务电话。8.1.2 人员 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2 从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。

为本市项目负责人信用信息档案登记在册4 项目负责人具有5 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，人员。按需求配备具有外语会话能力的管理人员。8.1.3 制度 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。建立突发公共事件的应急预案。3 建立培训体系，定期组织培训与考核。4 建立物业服务工作记录。8.1.4 档案 1 建立物业管理档案。配备专职档案管理人员，有档案资料室。应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。8.1.5 标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。8.1.6 客户服务 每年第一季度公示上一物业服务合同履行情况、收支情况、本收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。4 水、电急修15 分钟内，其它报修30 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30 分钟内告知。报修回访率应不少于30%。业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1 个工作日内回复。投诉回访率100%。6 每年至少公开征集1 次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。7 每月组织1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。8 每年组织业主参观共用设施设备机房。9 每年至少组织3 次社区文化活动。10 重要节日进行美化装饰。设置公共信息栏，每月至少更新1 次；配合相关部门进行公益性宣传。12 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。8.1.7 专项服务委托管理 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。3 专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。4 对专项服务进行监督及评价。

8.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 8.2.1 综合管理 建立房屋及共用设施设备的基础档案。2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制

修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。5 每年第四季度制定下一维修养护计划。6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。8 设备机房

1）每月清洁1 次，室内无杂物。2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

3）在明显易取位置配备消防器材，每月检查1 次消防器材，确保完好有效。4）设施设备标志、标牌齐全。

5）在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。6）交接班记录、工作日志等齐全、完整。8.2.2 共用部位 1 房屋结构

每季度检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。2 建筑部件

1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2）每周巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。

3）每月检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3 附属构筑物

1）每周巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。2）每月检查1 次雨、污水管井等。3）每周巡查1 次大门、围墙、围栏等。

4）每周巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

5）每年检测1 次防雷装置。信号系统应加装信号级电涌保护器。8.2.3 空调系统 1 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。2 运行期间每日巡视1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。3 制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。4 每年检查1 次管道、阀门并除锈。每年检验1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。每年清洗消毒1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2 次风机盘管滤网；每2 年清洗消毒1 次风管。每年对空调系统进行1 次整体性维修养护。8.2.4 二次供水设施 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。每日巡视2 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。3 每月切换1 次备用水泵。每季度检查1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1 次水泵。5 每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

8.2.5 排水系统 1 排水设施

每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。2 污水泵

汛期每日巡视2 次，平时每日巡视1 次，检查设备运行状态；每周进行1 次手动启动测试；每季度养护1 次。3 化粪池

每半年检查1 次化粪池；组织安排清掏。8.2.6 照明和电气设备 1 楼内照明

每班巡视1 次，一般故障8 小时内修复；复杂故障1 日内修复。2 楼外照明 每日巡视1 次，一般故障12 小时内修复；复杂故障3日内修复；每2 周调整1 次时间控制器。3 应急照明

每日巡视1 次，发现故障，即时修复。4 低压柜

每日巡视3 次设备运行状况；每半年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查2 次电气安全；每半年检测1 次接地电阻；每年校验1 次仪表。5 低压配电箱和低压线路

每周巡视1 次设备运行状况；每半年养护1 次，内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换1 次双路互投开关。6 控制柜

每周巡视2 次设备运行状况；每年养护2 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每季度校正1 次各种电器装置或控制设备的设定值；每年检查2 次各类远控装置和节能 装置。7 发电机

每月试运行1 次，保证运行正常；每年2 次带负荷运行； 每年活化2 次蓄电池；每班巡视1 次充电机和蓄电池。8 检测

每年检验1 次内部结算电能表。9 配电室、楼层配电间

防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。8.2.7 安全防范系统 1 报警控制管理主机

每日巡查1 次，检查设备运行状态；每日表面清洁1 次；每季度内部除尘1 次。2 对讲门口机

每周检查1 次按键、显示屏等；每周表面清洁1 次；每季度内部除尘1 次。3 网络控制箱

每季度检查1 次外观、接线；每季度表面清洁1 次；每季度内部除尘1 次。4 红外对射探测器

每月检查1 次接线、探测范围、防水状况等；每月表面清洁1 次；每季度内部除尘1 次。5 图像采集设备 每日检查1 次监视画面、录像功能；每周表面清洁1 次； 每季度内部除尘1 次。6 摄像机

每季度检查1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1 次；每年防护罩内部除尘1 次。7 解码器

每季度检查1 次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每季度表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。8 云台

每季度检查1 次运转、接线，进行清晰度调校；每季度表面清洁1 次；每半年转动部位上润滑油1 次。9 巡更点

每周检查1 次外观，表面清洁1 次；每日存储巡更记录。10 读卡器

每周检查1 次外观；每周表面清洁1 次，查看防水状况。11 电磁锁门锁

每2 周检查1 次吸力、外观、接线。12 出门按钮

每2 周检查1 次开锁功能、接线。8.2.8 电梯 电梯在投入使用前或者投入使用后30 日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。在电梯安全检验合格有效期届满前1 个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15 分钟内到达现场，专业维修人员应在

2.中国物业服务等级标准 篇二

目前, 我国的I T服务业也正逐渐走向专业化和外包化, 随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于I T, 越来越多的组织考虑将其I T服务运营外包给专业的IT服务提供商, 或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求, 以确保提高服务质量、降低服务成本、降低因I T服务中断所导致的业务风险。

在我国如何控制内外部IT服务的整体风险, 提高IT的整体服务水平已经是一个需要高度重视的问题, 而且随着逐年IT的投入, 建设了大量的软硬件系统, 对客户要求的提高, 对故障发生的恐惧, 对投入成本逐年增加的不安, 这些都促使相关组织要采取措施规范I T服务的管理。

国际上, 在IT服务管理方面已正式发布了ISO/IEC 20000-1、ISO/IEC2 0 0 0 0-2国际标准, I S O/I E C J T C 1/S C 7还正在组织制定该系列标准的其他部分, 并且国际上很多国家已经开展了ISO/IEC 20000认证活动。在我国, 国家标准化管理委员会已正式批复了《信息技术服务管理》 (项目计划代号分别为20075539-T-469和20075540-T-469) 的两项国标计划, 由全国信息技术标准化技术委员会归口, 中国电子技术标准化研究所组织制定。2009年底, GB/T 24405.1-2009《信息技术服务管理第1部分:规范》 (等同采用国际标准ISO/IEC 20000-1:2005) 正式发布。

2009年6月, 工业和信息化部信息技术服务标准工作组服务管理标准专业组成立, 上海翰纬信息管理咨询有限公司担任组长单位, 标志着中国IT服务管理标准制定工作正式启动。IT服务管理标准专业组将在工信部软件服务业司的领导下, 按照信息技术服务标准工作组的总体要求, 组织并联合国内从事IT服务管理的产学研用各方, 通过对ITI (信息技术基础设施库) V3以及ISO/IEC 20000系列国际标准的应用研究, 跟踪研究国际服务管理标准的现状和趋势并结合国家、行业标准的制定情况积极参与或组织国际服务管理标准的研究和制定工作, 主导制定出我国的IT服务管理标准。

在工业和信息化部的指导下, 结合了有关专家和其他成员企业的意见以及实践经验, I T服务管理组确定了我国IT服务管理标准框架的总体思路, 形成了中国IT服务管理标准框架的六个部分:《信息技术服务管理第1部分:通用要求》、《信息技术服务管理第2部分:实施指南》、《信息技术服务管理第3部分:技术要求》、《信息技术服务管理人员要求》 (本标准已并入基础标准《信息技术服务从业人员能力规范》) 、《信息技术服务管理流程规范》、《信息技术服务工程监理规范》。

2009年7～8月为标准编写阶段, 针对IT服务管理标准内容框架主要的六部分内容进行了编写和修订。2009年7月, IT服务管理组在北京进行了第一次全体组员单位封闭编写工作, 通过此次封闭编写工作确定出中国IT服务管理标准主要六部分框架及各部分主体内容, 及我国服务管理标准框架、任务分工和工作机制。经过两个月的编写工作, 于2009年8月在广州召开了第二次封闭编写工作, 主要针对各部分内容进行修订与调整, 对框架中的六部分内容做细节性的修订。

2009年9月为评审阶段, 评审编写阶段的质量内容。通过对中国IT服务管理标准六部分内容的评审, 汇总在其中出现的问题和有歧义部分, 为后期对标准的修订工作做出可靠依据。

2009年10～11月报批稿修订阶段, 通过此阶段的修订工作使中国I T服务管理标准更加完善。

2009年12月报批阶段。

目前, 2 0 0 9年该系列标准已完成征求意见工作, 其中, 《通用要求》、《实践指南》、《技术要求》、《人员要求》、《流程规范》标准已于2009年底报批, 预计2010年将发布《信息技术服务管理第1部分:通用要求》、《信息技术服务管理第2部分:实施指南》、《信息技术服务管理第3部分:技术要求》三项行业标准。作为2010年重点工作, I T服务管理标准专业组将重点开展对中国I T服务管理标准的发布和试点推广工作。

I T服务管理标准的试点推广工作将结合工业和信息化部试点项目, 并组织召开标准验证评审与应用推广试点经验交流会, 针对标准的评审和应用推广试点工作撰写《I T服务管理标准用户试点报告》、《I T服务管理标准服务机构试点报告》等相关报告。

3.中国物业服务等级标准 篇三

荒漠甘泉：美容行业最缺失的是魂

《财智》：作为中国十佳代理商，您在区域代理领域可谓是风生水起，是什么原因让您放弃自己熟悉的领域和成功的途径，而去开辟另外一个天地呢？

刘翼：作为中国美容行业的代理商，其实是品牌厂家与终端美容院之间的一个纽带。在这个承上启下的中间位置，我可以看到，也切实感受到行业存在的问题和所欠缺的东西。行业发展了几十年，不再缺失项目和产品。随着物流的发展，也不缺少代理商这个环节的支撑和维护了。而是缺少一种基本的认知，更缺少一种行业之魂。这种基本认知和魂的缺失，是造成行业的种种乱象及行业发展走入瓶颈的根源所在。

我从品牌代理起家，淘得了事业的第一桶金。因此，对行业的美好未来充满信心，同时也对行业存在的各种问题心存忧虑。始终有种使命感在让我思考，有一种力量在促使我去改变。力所能及给行业做点实实在在的事情，是我大胆转型的原因。

《财智》：您所讲到的基本认知和行业之魂到底是什么呢？

刘翼：很高兴能与您探讨这个话题，因为这个话题是一个实质性的问题。坦率地说，我也在寻找。或者说，我有一个答案，正在求证中。

我认为，我们缺少的认知是，我们没有用心去探究过我们到底是一个什么行业，这个行业到底在经营什么，这个行业的根本在哪里，这个行业的魂应该是什么。

随着时代的发展和行业的进步，行业的发展状况也在不断转变。我将其归纳为三个时期：2002年前为疗效时期，行业的盈利模式是有效果就有业绩，那时顾客需要什么我们就卖什么；接下来的十年是行业最浮躁的十年，我称之为概念时期，从厂家到终端，依靠各种模式炒作来盈利，这个阶段已经不再关注顾客要什么了，而是卖什么才赚钱，顾客到美容院已经不再是享受而是忍受；接下来，经过国家和相关职能部门的清理整顿，和相关行业规范的政策出台，相信行业会逐步进入一个健康的轨道。

美容行业是一个服务行业，那么服务行业的本质又是什么呢？我的理解是，没有营销，只有人性。营销的不是产品，不是品牌，而是人心，是人性，是情感。只要我们回归到服务的本源位置上，答案也就自然揭晓了。

《财智》：在美容行业发展到今天，行业最缺少的是什么？您认为终端最困惑的问题是什么？

刘翼：缺服务！缺有良好服务意识的高素质服务群体。一个支柱型的服务行业却缺少服务。想想这个答案都很滑稽，但特别真实。

客观地去看整个行业，从源头到终端，都是以业绩论英雄，以成交论成败。其实，追求业绩没有错，因为没有业绩就无法生存，但业绩来源于服务。为什么在“顾客到店是为了消费”的前提下，我们的业绩突破却越来越难？达成成交的难度也越来越大？原因并不复杂，是因为顾客感觉不爽。而究其根源，就是因为服务没有到位。此外，现在终端店家都很头痛的又一个问题——顾客到店频率低，其实就是因为，用效果吸引客人到店，客人有问题才会到店；用感觉吸引客人进店，客人才会经常进店。

造成服务没有到位的原因，一是由上至下的急功近利的行业气候的影响，二是终端虽然明白了要提高服务品质，但却很茫然，不知道从何下手。那么，如何去改变自己的服务现状呢？对此，我们推出了头等舱服务系统。并细化了头等舱感动服务的100条标准流程及细节。

头等舱服务理念：以心感心人心归，用心为客客心留

《财智》：未来的美容行业的竞争将会发生哪些转变？

刘翼：拼服务！只有拥有最完美服务的团体，才是顾客永远用行动和货币去支持的团体；只有实现了顾客满意，才能实现我们做强做大的愿望，才能成就我们最辉煌的人生。

要知道，美容院顾客往往对心理上的需求（五感）大于生理上的需求。他们希望在美容院获得宠爱、安慰、舒展、自信，他们把这些诉求告诉了美容院，就创造了一个重要的机会——美容院如果能满足顾客的这些需求，就会形成独特的核心竞争力，加宽自己的护城河。这也是我们头等舱系统的核心理念：以心感心人心归，用心为客客心留。

《财智》：美容行业的培训机构和各种培训课程也是林林总总，形形色色。头等舱服务系统与行业内的其他培训教育课程有什么区别呢？

刘翼：头等舱服务不仅仅是理论的学习和服务技能的培训，更重要的是服务意识的培养和提升。乔吉拉德说过，销售就是服务，服务就是爱。一个美容院销售做的不好，一定是服务做的不好。服务做的不好，一定是美容师内心缺少真爱。头等舱的服务一定是具有完美人格的人提供的，而且是一步一步，踏踏实实做出来的，任何形式的投机取巧都不可能让顾客对服务的满意和感动。在店内减少顾客的服务细节就是降低顾客对我们的信赖感，也就是降低顾客的消费力。因为信赖感决定消费力！

《财智》：头等舱课程的最大魅力是什么？

刘翼：落地。我们认为培训教育的目的不是让人心动，而是行动。所以，我们注重和坚持课程三落地，即培训落地、执行落地、结果落地，这也是课程受欢迎，课程有效果的根本原因。

《财智》：头等舱培训教育系统的核心竞争力是什么？

刘翼：您在提问中提到的一个关键词很好——核心，我们在前面也探讨了一个行业的魂和根本的问题，其实也就是一个核心的问题。我在课程中会和院长们探讨一个本质性问题：顾客所有对我们要求的提高，源于我们对顾客消费要求的提高。我们首先和大家统一一个观点：过去长期亏欠的现在要设法去弥补，过去长期破坏的现在要设法去修复。当你懂得付出的时候，所有人都会找你。当你只晓得索取的时候，所有人都会躲着你。市场和行业的变化，以及所有的变化都源于顾客需求的变化。头等舱坚持做三件事：做别人不敢做的事，做别人不愿做的事，做别人想都想不到的事。

4.物业管理公司资质等级标准 篇四

《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规范，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准

一、资质一级企业

1、注册资本500万以上;

2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书;

3、管理两种类型以上的物业;

4、管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：(1)多层住宅200万平方米;(2)高层住宅100万平方米;(3)独立式住宅(别墅)15万平方米;(4)办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。

5、20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)称号;

6、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度;

7、建立了维修基金管理与使用制度。

二、资质二级企业

2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;

3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;

4、管理两种类型以上物业，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：

(1)多层住宅100万平方米;

(2)高层住宅50万平方米;

(3)独立式住宅(别墅)8万平方米;

(4)办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。

5、建立并严格执行服务质量，服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。

三、资质三级企业

1、注册资本50万以上;

2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书;

3、委托的物业管理项目;

4、具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度;

5.中国物业服务等级标准 篇五

关于印发《廊坊市居民住宅小区物业服务等级标准和基准价格》的通知

各区物价局、建设局、各物业管理服务公司：

为进一步贯彻落实国务院《物业管理条例》和河北省物价局、建设厅《河北省物业服务收费管理实施办法》，加快我市物业服务收费规范化管理进程，我们重新修订了《廊坊市居民住宅小区物业服务等级标准和基准价格》，现印发给你们，请在廊坊市区施行。并就有关问题通知如下：

一、本通知规定的“基准价格”为居民小区物业服务收费的指导价格。具体收费标准由业主委员会与物业公司根据物业服务水平商定，并签订物业服务委托合同，到物价局和房管局备案。

二、房屋开发建设单位在与业主签订的房屋买卖合同中，已签订了前期物业服务合同的，执行合同中约定的物业服务标准和收费标准,并向物价局和房管局备案。

三、没有签订前期物业服务委托合同的，同时又不具备条件执行新的物业服务等级标准和基准价格的，暂执行原物业服务收费标准。

四、高层建筑的电梯费，四楼以上（含四楼）住户的基

准价格为每平方米每月0.50元。物业服务委托合同已对电梯费有约定的，从其约定。

五、获得省级以上物业管理优秀（示范）小区称号的，可在协商定价时上浮3％。

六、住宅区车辆存放费实行政府定价，收费标准由市物价局制定。

七、应物业产权人、使用人要求提供特约服务的，其收费标准由提出要求者与物业管理企业协商议定。

八、物业服务收费实行公示制度。各小区要在显著位置公示服务等级和收费标准。

九、各县物业服务收费标准由县物价部门会同房产主管部门制定。

十、本《通知》自发布之日起施行。

十一、本《通知》由廊坊市物价局会同房地产管理局负责解释。

廊坊市居民住宅小区物业服务等级标准和基准价格

一级：0.51－0.60元/月.平方米 项目、内容与标准

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人与按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装，佩带标志，行为规范，服务主动、热情。

6、设有24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按照有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修基金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率95％以上。

（二）保洁服务

1、高层按层、多层按幢，合理设置垃圾桶，垃圾袋装化,每日清运2次，每周定期对垃圾桶清洗、消毒。

2、小区内合理设置果壳箱或垃圾箱，每日清运2次，定期擦洗。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；楼梯扶手、护栏每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁１次；路灯、楼道灯每月清洁１次；及时清除道路积水、积雪。地面无杂物、积水，无明显污渍。

4、小区内共用雨、污水管道每半年疏通１次；雨、污水井每月检查１次,视检查情况及时清掏；化粪池每月检查１次，每半年清掏１次，发现异常及时清掏。

5、定期清洗外墙，保持墙面整洁。

6、二次加压水箱定期清洗消毒，定期巡查，水质符合卫生要求。

（三）绿化维护

1、有固定专业人员实施绿化养护管理。

2、小区绿化率达35％以上（包括水面）。

3、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种、无杂草、杂物。

4、定期对花卉、绿篱、树木进行修剪、喷药、施肥、浇水。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

项目、内容与标准

（四）协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时值勤，白天不少于12小时立岗值勤，昼夜不间断、每小时巡查1次，有电子巡查记录和书面巡查记录。

2、小区保安人员配备对讲设备和其他必要的安全护卫工具。

3、保安人员统一着装，门岗室整洁干净。

4、维护小区内的正常生活秩序，对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、小区主入口实行人车分流，对外来机动车辆进行登记，引导车辆有序通行、停放。

6、楼宇装备可视电子对讲系统，小区内配备电子可视监控系统，并实施24小时监控。

7、对治安、火灾、公共卫生等突发事件有应急预案、及时报告有关部门和业主委员会，并协助采取相应措施。

（五）公共设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及养护规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织查巡，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、路灯、楼道灯完好率不低于98％。

6、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。

7、小区道路平整、小区主入口设有小区平面示意图，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

8、设备房保持整洁，通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

9、有健全的社区文化娱乐场地，固定活动场馆建筑面积不少于200平方米。

10、公共楼道间墙面、地面无破损，外墙及公共空间无张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。

11、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。

12、小区内显著位置设有物业服务收费公示栏。

13、载人电梯不间断运行不得少于18小时，运行时段由物业公司与业主按小区实际情况协商调整。

二级：0.41－0.50元/月.平方米 项目、内容与标准

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人与按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装，佩带标志，行为规范，服务主动、热情。

6、设有24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按照有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修基金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率90％以上。

（二）保洁服务

1、按幢设置垃圾桶，每日清运1次。

2、小区内合理设置果壳箱或垃圾箱，每日清运1次。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁１次；路灯、楼道灯每季度清洁１次；及时清除道路积水、积雪。

4、小区内共用雨、污水管道每年疏通１次；雨、污水井每季度检查１次,视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查１次，每半年清掏１次，发现异常及时清掏。

5、定期清洗外墙，保持墙面整洁。

6、二次加压水箱定期清洗消毒，定期巡查，水质符合卫生要求。

（三）绿化维护

1、有专业季节工人员实施绿化养护管理。

2、小区绿化率达35％以上（包括水面）。

3、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种、无杂草、杂物。

4、定期对花卉、绿篱、树木进行修剪、喷药、施肥、浇水。

5、适时喷洒药物，预防病虫害。

（四）协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时值勤，每2小时至少巡查1 次，有巡查记录。

2、小区保安人员配备必要的安全保卫工具。

3、保安人员统一着装，门岗室整洁干净。

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员进行登记管理。

5、小区主入口实行人车分流，对外来机动车辆进行登记，引导车辆有序通行、停放。

6、对治安、火灾、公共卫生等突发事件有应急预案、及时报告有关部门和业主委员会，并协助采取相应措施。

（五）公共设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及养护规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织查巡，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、路灯、楼道灯完好率不低于95％。

6、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。

7、小区道路平整、小区主入口设有小区平面示意图，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

8、设备房保持整洁，通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

9、有健全的社区文化娱乐场地，固定活动场馆建筑面积不少于150平方米。

10、公共楼道间、外墙及公共空间基本保持整洁，无张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。

11、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。

12、小区内显著位置设有物业服务收费公示栏。

13、载人电梯不间断运行不得少于18小时，运行时段由物业公司与业主按小区实际情况协商调整。

三级：0.31－0.40元/月.平方米 项目、内容与标准

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人与按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员佩带标志，行为规范，服务主动、热情。

6、设有24小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录。

7、按照有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

8、按合同约定规范适用住房专项维修基金。

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85％以上。

（二）保洁服务

1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每日清运1次。

2、小区内设置果壳箱或垃圾箱，定期清运，保持垃圾箱整洁。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；楼道每日清扫1次，每月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗1次；共用部位玻璃每季度清洁１次；路灯、楼道灯每半年清洁１次；及时清除道路积水、积雪。

4、小区内共用雨、污水管道每年疏通１次；雨、污水井每半年检查１次,视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查１次，每年清掏１次，发现异常及时清掏。

5、定期清洗外墙，保持墙面整洁。

6、二次加压水箱定期清洗消毒，水质符合卫生要求。

（三）绿化维护

1、小区绿化率达30％以上。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种、无杂草、杂物。

3、定期对花卉、绿篱、树木进行修剪、喷药、施肥、浇水。

4、适时喷洒药物，预防病虫害。

（四）协助维护公共秩序

1、小区主入口24小时值勤，每3小时至少巡逻1次。有巡查记录。

2、保安人员统一着装，门岗室整洁干净。

3、小区主入口实行人车分流，对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序停放。

4、对治安、火灾、公共卫生等突发事件有应急预案、及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）公共设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。

3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及养护规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织查巡，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、路灯、楼道灯完好率不低于85％。

6、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。

8、小区道路平整、小区主入口设有小区平面示意图，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、有健全的社区文化娱乐场地，固定活动场馆建筑面积不少于100平方米。

10、公共楼道间、外墙及公共空间基本保持整洁。

11、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。

12、小区内显著位置设有物业服务收费公示栏。

13、载人电梯不间断运行不得少于18小时，运行时段由物业公司与业主按小区实际情况协商调整。

四级：0.21－0.30元/月.平方米 项目、内容与标准

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人与按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员佩带标志，行为规范，服务主动、热情。

6、设有24小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录。

7、按照有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

8、按合同约定规范适用住房专项维修基金。

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。

（二）保洁服务

1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每日清运1次

2、小区内设置果壳箱或垃圾箱，定期清运，保持垃圾箱整洁。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；楼道每周清扫2次，每月拖洗1次；楼梯扶手每月擦洗2次；共用部位玻璃每季度清洁１次；及时清除道路积水、积雪。

4、小区内共用雨、污水管道每年疏通１次；雨、污水井每半年检查１次,视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查１次，每年清掏１次，发现异常及时清掏。

5、二次加压水箱定期清洗消毒，水质符合卫生要求。

（三）绿化维护

1、小区绿化率达25％以上。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种、无杂草、杂物。

3、定期对花卉、绿篱、树木进行修剪、喷药、施肥、浇水。

4、适时喷洒药物，预防病虫害。

（四）协助维护公共秩序

1、小区主入口24小时值勤，每4小时至少巡逻1次。有巡查记录。

2、保安人员统一着装，门岗室整洁干净。

3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序停放。

4、对治安、火灾、公共卫生等突发事件有应急预案、及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）公共设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。

3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及养护规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织查巡，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、路灯、楼道灯完好率不低于80％。

6、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。

8、小区道路平整、小区主入口设有小区平面示意图，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、有健全的社区文化娱乐场地，固定活动场馆建筑面积不少于50平方米。

10、公共楼道间、外墙及公共空间基本保持整洁。

11、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。

12、小区内显著位置设有物业服务收费公示栏。

13、载人电梯不间断运行不得少于18小时，运行时段由物业公司与业主按小区实际情况协商调整。

五级：0.20元以下/月.平方米 项目、内容与标准

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理服务人员佩带标志，行为规范，服务主动、热情。

4、设有24小时服务电话。有完整的报修、维修记录。

5、按照有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

6、按合同约定规范适用住房专项维修基金。

7、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70％以上。

（二）保洁服务

1、有专人负责小区的卫生清扫。

2、保持小区环境卫生洁净,及时清运生活垃圾。

3、每天清扫小区内道路、绿地、广场1次，定期对楼道进行清扫。

4、及时清理小区上下水道、化粪池，无外溢、堵塞。

5、小区外墙整洁，定期对水塔清洗消毒。

（三）绿化维护

1、小区有绿地、花草、树木。

2、及时对绿地及花草进行养护。

（四）协助维护公共秩序

1、保安人员24小时值勤，定时巡逻。配备门岗室。

2、维护小区内的正常生活秩序。

3、对小区机动车辆和外来机动车进行管理，引导车辆有序停放。

4、对治安、火灾、公共卫生等突发事件有应急预案、及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）公共设施设备维修养护

1、有水、电、暖维修工。

2、路灯、楼道灯完好率不低于75％。

3、小区道路平整、主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

4、有简易的社区文化娱乐场地。

6.中国物业服务等级标准 篇六

各物业管理企业：

为了提高物业管理服务水平，督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，我会制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行），现印发给你们，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。试行中的情况，请及时告我会秘书处。

附：

1、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）

2、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）的使用说明。

二○○四年一月六日

附件2：

《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的使用说明

1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

4、选用本《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。

普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）

一 级

项 目 内 容 与 标 准

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

（三）共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯24小时正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）保洁服务

1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（六）绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）

二 级

项 目 内 容 与 标 准

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。

（三）共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。

9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时值勤。

2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）保洁服务

1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（六）绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3、定期清除绿地杂草、杂物。

4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、适时喷洒药物，预防病虫害。

普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）

三 级

项 目 内 容 与 标 准

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、各组团、栋、单元（门）、户有明显标志。

（三）共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。

3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。

8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）协助维护公共秩序

1、小区24小时值勤。

2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。

3、车辆停放有序。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）保洁服务

1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。

2、小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

（六）绿化养护管理

1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

2、定期清除绿地杂草、杂物。

7.中国物业服务等级标准 篇七

蓝皮书项目负责人、对外经济贸易大学英语学院院长王立非认为,“一带一路”战略的实施加速了我国企业“走出去”,在中国参与的国际项目中,采用具有国际水准的英文版中国标准,将有助于在国际社会打造中国标准的影响力与公信力。而如何了解中国企业走出去语言服务需求,更好地帮助中国语言服务企业“走出去”,针对这些问题的研究迫在眉睫。

蓝皮书指出,语言服务作为实施中国标准“走出去”战略的基础工程,需要从4个方面推进:中英文语言基础通识教育与标准化基础知识普及;培养标准国际化职业人才,并构建双语标准平行语料库与智能云翻译平台;翻译中国标准英文版,积极参与国际标准化工作;在国际项目推行中采用中国标准,最终实现中国标准“走出去”。

蓝皮书副主编、国际语言服务与管理研究副所长蒙永业在接受采访时指出,我国对外直接投资已经超过了外商直接投资,新形势下加快实施“走出去”战略、推进“一带一路”构想、开展国际产能合作是适应国际经贸新格局和构建新一轮高水平对外开放的重要内容。随着中国资金与中国企业“走出去”,带动中国技术走出去,最终需要中国标准“走出去”。

据悉,目前,日本、韩国、德国等国家标准英文化率在40%~70%,这些国家标准英文版等同国际标准或高于国际标准,而与之相比,中国标准英文化率不足5%,远低于发达国家。中国标准“走出去”一方面让中国标准成为国际标准,在全球范围内得到推广和使用;另一方面,通过标准互认、授权使用等方式让中国标准走向其它国家、在其他国家推广使用。

“不管是制造业企业还是语言服务企业,为了迎接有朝一日中国标准世界通用,眼下应脚踏实地做好准备工作,考虑好中国标准走出去的语言服务路径。”蒙永业表示。

蓝皮书由对外经济贸易大学出版社出版,主要有两大研究成果,分别为“中国企业语言服务需求调研报告”和“中国企业走出去语言服务战略分析报告”。课题负责人为英语学院院长王立非教授、核心研究人员为国际语言服务与管理研究所两位副所长崔启亮博士与蒙永业博士。研究团队耗时近一年,对21个省市十几个行业213家企业和事业单位进行问卷调查,对企业在“走出去”过程中对语言服务的需求现状和发展趋势进行了详尽调研,并从语言服务的视角为中国企业走出去、中国语言服务企业走出去、中国标准走出去提供实施建议。

8.中国物业服务等级标准 篇八

关键词：云服务 云SLA 生命周期管理 云服务质量

中图分类号： G255.76 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2013）01-0051-07

1 引言

云服务是云计算技术将其自身展现给用户的具体实现形式，也是其自身价值得以实现的方式。对云服务提供商而言，他们以不同的云服务内容和形式相互竞争，Google、Amazon、IBM、Sun、Microsoft、HP和Salesforce等这些大型的IT厂商均推出不同的云服务，如应用程序服务、存储服务、架构服务和计算服务等。对用户而言，众多的云服务可以满足用户随时随地按需使用的需求，但用户在访问云服务的过程中会受到各种因素的制约，如一定费用的支付和预算的局限。因此，从云服务提供商角度来看，可以依据云SLA（Service Level Agreements，服务等级协议）来优化使用其基础设施以提供用户所需要的云服务。从用户角度来看，可以依据云SLA来确保自己能够享受到云服务提供商所承受的服务质量和服务等级，进而平衡成本的支出与所获得服务质量的水平，选择性价比较高的云服务。

2 服务等级协议

TMF GB917定义的SLA为：SLA是服务提供商（Service Provider， SP）和用户之间正式签订的一个协定，是存在于双方之间的一个合约。它是一个正式的、经服务提供商和用户协商的合约，包括双方对服务内容、优先权、责任和义务以及费用和赔偿问题的共识，同时包括对服务质量等级的规定。在现有云环境下，SLA能较稳定地支持对服务的正常运营，因此是信息服务双方不可或缺的一项协议[1]。云环境下的信息服务等级协议（Information Service Level Agreement， ISLA）是提供商关于如何实现提供给客户的信息服务的承诺、保证客户获得预定义的信息服务质量的协议。

随着市场竞争的加剧，电信服务、网络服务和云服务的提供商均面临着提高自身竞争优势和满足用户性能需求的双重压力。他们一方面致力于减少服务的成本，另一方面又必须努力改进云服务质量，从而使自己的服务/产品有别于其他的竞争者。由于网络服务提供商（Internet Service Provider， ISP）、通信服务提供商（Transmission Service Provider， TSP）、云服务提供商（Cloud Service Provider， CSP）、信息资源服务提供商（Information Resource Service Provider， IRSP）及终端用户（User）这些参与方、其角色具有多重性、用户需求具有多样化，使得成本和QoS之间的平衡尤为复杂和困难；同一个服务提供商，它的角色既可以是服务的提供方，也可以是服务的接收方。这种多重角色形成了一条复杂的关系链[2]，如云服务提供商对于网络服务提供商是接受网络服务的客户（但不是终端客户），他们之间的服务等级协议是WSLA；对于信息资源服务提供商来说，云服务提供商是信息服务平台的提供者，因而他们之间的服务等级协议是ISLA（见图1）。

[图1 信息服务的业务关系模型]2.1 SLA的发展

SLA的应用经历了从电信到IP网络服务，在两者的基础上，SLA又被引入到云服务领域。因此，可以将SLA的发展归结为三个阶段，即电信服务阶段、网络服务阶段和云服务阶段。

（1） 电信管理论坛TMF将SLA应用于电信服务领域。TMF、ITU、IETF等部门分别制定各种SLA和QoS的标准与规范，如有关服务质量的术语定义、确定和应用QoS参数的框架和方法、SLA的框架、SLA的管理手册等，有利于统一规范SLA的应用，保证用户和提供商对SLA和QoS术语的统一理解。

（2） 在网络服务领域，各种在Web和Grid服务中签订的SLA逐渐形成，如HP的WSMF（Web Services Management Framework）[3]、IBM的WSLA（Web Service Level Agreement）[4]、WSPL[5]、WS-agreement[6]及其基于WS-Policy[7]的方法等。这些在Web服务领域中用以保证Web服务质量的协议，通过提供各种IT服务水平的参数、衡量实际服务水平与预先协定的偏差和失误、监测和管理Web服务的执行，从而确保Web服务的网络性能和质量得到应有的保证。

（3） 云服务领域，各云服务提供商制定各自的云SLA以保证云服务的质量。如Microsoft Azure云平台服务制定SLAs，从Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面来明确服务双方的职责与义务；Amazon S3存储服务制定Amazon S3 SLA，从功能、可靠性和价格等方面来明确其存储服务；Google Apps制定Google Apps SLA，明确Apps产品提供的服务等级及违规情况。各种云SLA的实施使得云SLA成为目前云服务提供商们保证QoS的重要手段。

2.2 云SLA的需求及意义

云计算的本质是将资源虚拟化存储于云端，以互联网传播的方式为用户提供服务。因此，我们认为能通过网络实现的信息服务是实现云服务的前提条件之一。云SLA是对服务提供商所提供云服务的服务质量和服务等级进行阐述和明确的法律文本[8]。就云SLA而言，服务提供商或用户都会考虑与某项云服务相关的要素，如服务对象等级、双方职责、服务维护、数据存储位置、业务连续性或灾难恢复能力、系统冗余等，因此需要在SLA文本中明确或者满足以下几点需求[9]：

nlc202309031434

（1）对服务加以清晰的描述，以便用户能够容易地理解和完成对服务的操作。

（2）说明服务提供商所提供服务的服务等级。

（3）定义对服务参数进行监控的具体方式以及监控报告的格式。

（4）说明服务提供商不能提供服务时所需要承担的责任。

（5）说明计费等具体的业务参数等。

在关于云SLA的相关文本中，服务提供商和用户需要分别把各自的责、权、利阐述清楚，需要就双方均认可的服务提供商所提供服务的类型、所提供服务的等级参数、用户所需付费情况、关于所提供服务的相关保证措施以及关于服务提供商与用户违反文本中相关条款的惩罚措施等具体的文本条文明确下来。由于云计算在线服务模式的特殊性，对于云服务提供商可能出现的服务中断和不适时、数据损坏、用户隐私泄露等情况，要在云SLA文本中明确云服务提供商的责任以及一旦出现上述情况服务提供商所需承担的责任等。

3 云SLA管理的价值

为了服务质量水平以SLA预先定义的性能等级进行交付使用，需要对SLA中所有服务过程加以管理，即SLA管理（Service Level Agreement Management， SLAM）。TMF提出SLA生命周期管理和SLA参数框架两种SLAM管理工具。其中，SLA参数框架是对独立参数进行分类的有用工具。

云SLA定义了双方或者多方关于服务质量、优先权和职责等期望。传统的SLA是服务提供商和企业用户所签订的合同（见图2）。SP必须积极地管理所提供服务的质量以获得竞争优势。此外，其所提供的服务越是依赖于多个合作者，管理这些服务的云SLA在SP维持众多合作关系或用户关系中越具有重要的作用（见图3）。因此，云SLA及其管理在SP的用户关系管理（CRM）和供应关系管理（SRM）中起着重要作用，它对SP、用户和供应商均有着重要的价值。

4 云SLA的生命周期管理

TMF[10]在eTOM视图中定义了SLA的生命周期过程，云服务提供商同样需要eTOM商务过程框架来规范、集成并自动化云服务的商务运营过程，能高效地与其它实体或参与方开展商务，使通过网络实现的云服务能更多地关注客户、关注服务质量，实现其资源节约、资源共享、安全保障等基本特征。根据业务或参与方的性质，云SLA的类型包括云服务提供商内部的SLA、云服务提供商-客户的SLA、云服务提供商-供应商的SLA（见图4）。

目前云服务提供商向用户提供的云服务一般包括四种：基础设施即服务IaaS、软件即服务SaaS、平台即服务PaaS以及存储即服务。以上四种服务，在其服务等级协议的管理过程中都应该遵循SLA生命周期中各个阶段的管理。

4.1 云SLA开发阶段

云SLA的开发主要是支持服务计划及其活动，如预测市场的趋势、定义和构建可用的服务产品目录等活动。SP将其服务以不同的形式提供给云用户，服务产品是用其功能和特征加以描述的。在此阶段，首先，SP可以采用用户需求调查系统、用户评价系统、服务交互或监测程序等应用程序加以辅助支持，以做出服务开发阶段的一系列决策：如提供服务的类型、服务的水平、服务的质量等级，衡量每项服务水平及质量的参数、参数值的确定等。其次，由于市场需求、竞争压力、服务性能的变动预示着SP开发新服务及其新的SLA模板（见图5）。总之，此阶段的主要任务是：

（1）识别云用户需求。用户需求是开发新云SLA的主要依据。SP在将当前服务交付给用户使用时，需要不断地搜集用户在使用服务过程中所反馈的信息，从而分析用户的使用偏好、识别用户需求。此阶段中SP主要收集用户三个方面的需求：SLA中不存在的服务、SLA中没有定义的服务、超出当前SLA参数的定义。

（2）识别并描述与用户需求相称的服务特征（如服务水平、服务参数及参数值）。在服务的描述过程中，不仅要描述与服务相关的SLA参数，还要描述该SLA参数值是否可以由用户自己选择指定、某参数值是否依赖于已选择的某些参数。

（3）识别并描述网络、通信和云计算的性能。如现有网络和信息资源供给的技术所能提供的服务水平、质量等级等，有助于SP较好地认清当前的技术水平；同时需要将性能以可量化、可计算的参数及参数值的形式将其描述出来，以供用户选择和评价。

（4）准备标准的SLA模板。新服务的描述及其SLA模板是本阶段的结束标志及检验准则，为后阶段与用户的协商奠定基础。

本阶段结束的标志是获得服务的SLA模板。在SLA管理的过程中还应该对SLA模板的生命周期加以管理，使SLA模板尽可能地适应环境的变化。SLA模板的生命周期包括初始模板的生成、用户的反映/回馈、分析用户需求、改进模板和生成最终模板等。SLA模板是一个公用的服务模板，用户可以根据自身的个性化需求，在云SLA的协商阶段，与SP进行谈判、协商，从而形成适合自身需求的云SLA。

在此阶段，云服务提供中心（Cloud Service Provider Center， CSPC）持续不断地收集来自不同用户的请求，检查当前目录中是否有与用户需求相匹配或相近的服务，估计新服务潜在的用户量、预期利润和潜在的市场需求等，并将用户需求连同新服务的潜在市场价值及所估算的生命周期发送给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D将用户需求划分为业务需求和技术需求，咨询云服务质量管理中心（Cloud Service Quality Management， CSQM）当前网络、通信和云资源质量的情况，然后衡量提供新服务的可选架构，确定开发新服务所需的潜在技术或技术的优先级，并将技术需求发送给技术计划和开发中心（Technology Planning and Development， TP&D）。TP&D根据收到的技术需求，比较当前技术的性能和可靠性能力，分析其技术实现的可能性、更新或改进技术所需成本、实现新服务的时间跨度。如果TP&D认为支持服务可用性或QoS的某项技术尚未成熟，应给出使用其他特定技术的具体建议。TP&D将估计出来的成本和时间值返回给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D依据所有返回的成本和时间等信息，评估服务和技术的可行性，如果可行，则生成服务描述文档和SLA模板，并将其发送给相关中心。如CSPC负责服务的供给，服务配置中心根据与用户签订的SLA配置云服务，CSQM负责检测服务质量的执行情况等。

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4.2 云SLA协商阶段

经过云SLA开发阶段，成型的服务及其描述文档和SLA模板即可发布。SLA的协商阶段始于用户与提供商双方对云服务的特征、功能、价格及双方的职责等信息经过多次协商、谈判后，签订包含一个或多个需要安装和使用服务实例的合同。因此，协商阶段包含的活动主要有协商服务的选项、服务参数的QoS水平、SLA模板中服务参数值，并要详细说明SLA合同的责任和义务（见图6）。总之，此阶段的主要任务是：

（1）为特定的服务实例选择合适的SLA参数值。用户协商主要是围绕服务的实例、质量水平以及用于衡量质量水平的参数值等内容展开的。

（2）确定签订SLA的用户成本，即确定用户购买服务的价格。

（3）确定发生SLA违规的SP成本，或当实现的服务水平超出SLA规定时SP所获得的奖励。

（4）定义与服务相关的使用报告。这与SLA参数的性质有关。

此阶段结束的标志是用户签订SLA合同。CSPC接受来自用户对云服务合同信息的咨询，将用户信息发送给订单处理中心（Order Handling，OH），然后其将订单细节提交给云服务配置和激活中心（Cloud Service Configuration & Activation，CSC&A）。CSC&A检查订单中各服务要素的可用性及可行性，如果涉及到外部提供商的服务要素，则咨询采购中心（Buying）。此外，CSC&A还需请求资源提供中心（Resource Provisioning，RP）检查支持该服务实例的能力及资源的可用性，并将核查的结果返回给OH，由OH来确定产品的可用性，并将结果返回给CSPC。CSPC向用户提供SLA模版，针对SLA的细节向用户提出报价，与用户谈判、协商，最后签订合同。合同中应包含经过双方同意的QoS和SLA参数。

4.3 云SLA实现阶段

云用户的请求在协商阶段转化为用户订单与SLA合同，而SLA合同在实现阶段被转化为可运行的实例。因此实现阶段即SLA实例化的过程，也是激活服务、对服务及服务实例进行配置、安装、启用的过程（见图7）。云SLA实现阶段的主要任务包括三个方面：

（1）配置和提供支付服务的资源。SP将提供给个体服务的实例化资源分配到生命周期的不同阶段；

（2）配置满足SLA的特定服务实例；

（3）激活云服务，将服务交付给用户使用，

此阶段结束的标志是产生实例化的、经过测试的、可接受的服务。CSC&A配置订单中所请求的服务实例，并将请求发送至恰当的部门。CSC&A执行对服务实例的测试，以检验其关键质量指标（Key Quality Indicator，KQI）是否达到SLA的标准，并在管理服务目录中更新服务实例及其KQIs。此外，CSC&A还需通知CSQM初始化监测新服务实例。一切准备就绪后，CSC&A通知服务OH，由OH负责通知用户及其他部门。

4.4 云SLA执行阶段

云SLA执行阶段即执行SLA合同中的各项规定，它涵盖了SLA服务的所有操作。此阶段主要的任务包括：

（1）正常执行和监测服务。其中正常执行的情况包括一切正常、无差错的执行以及出现中断但在SLA范围之内的执行。SP自身执行的服务与供应商/合作者执行的外部服务都需要进行全程监测。监测的目的，一方面是监测服务的性能数据，保证对服务的评价做到有据可依，有助于预测长期的服务能力；另一方面是保证服务的可用性及可靠性。

（2）即时报告服务执行的情况。报告记录的是服务执行和监测的情况，报告的时间和频率依服务的类型和特征而定。

（3）SLA违规的即时处理。SLA违规即服务的非正常执行。倘若SP首先发现服务中断，SP则会采取一系列的措施，确保中断的时间尽量不违反SLA的规定。因此，此处的SLA违规是指用户首先发现的服务中断，并且中断的时间超出了SLA的规定，从而造成SLA违规。

执行阶段结束的标志是用户使用了云服务，但执行的过程却存在正常执行和SLA违规的情况。正常执行是指执行的服务在SLA规定的范围内，或一切正常运行，或是曾出现过服务中断，但中断时间没超出SLA规定的范围。SLA违规的情况是指用户发现服务没有达到SLA规定的质量等级，并向SP提出相应的赔偿。

云服务在执行过程中，总是会出现超出或达不到SLA中明确规定的参数及参数值。换言之，在执行SLA的过程中会出现违反SLA规定的情况。而发现SLA违规的情况至少有两种，一种是SP首先发现违规，并采取相应的补救措施；另一种是用户首先发现违规，并向SP报告服务非正常执行的情况。

4.5 云SLA评估阶段

云SLA评估阶段的任务一方面是评估单个云用户的SLA与交付给云用户QoS的情况；另一方面是评估某一时期SP所有业务的整体质量水平，包括整体的质量目标、业务目标以及风险管理的过程，即SP内部业务评估的一部分。

4.5.1 单个云用户的阶段性评估

（1）SP实际交付给用户的QoS情况。QoS的评价存在不同视角：用户QoS需求、SP提供的QoS、SP实际交付、提供给用户的QoS以及用户所感知到的QoS。因此，在评估云SLA的阶段，必须要根据云服务在执行过程中所获得的监测数据为QoS的执行情况提供有力的证据，从而作为评价服务及其质量的依据。

（2）用户对服务质量的满意度。影响用户满意度的因素主要有两方面，一方面是SP实际交付给用户的QoS情况，另一方面是用户对QoS的期望。

（3）改进用户满意度的潜力。SP根据用户的满意度以及自身提供QoS的能力来确定自身提高QoS的潜力及改善用户满意度的潜力，从而保持用户的忠诚度。

（4）用户需求的改变。评估用户需求与发现用户需求的变化，进而分析其变化的因素及趋势，有利于SP改进服务及其SLA、开发新服务及新SLA、吸引用户和保持用户的忠诚度。

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4.5.2 SP内部整体业务的质量水平评估

（1）向所有用户交付服务质量的整体情况。云服务的整体质量情况是SP服务实力的真实体现。因此，评估整体服务质量的情况也是SP衡量自身服务实力的依据。

（2）重新调整服务目标，使得服务实力与服务目标相匹配。

（3）重新调整服务运营。目标调整后，服务的执行和运营也需要同步协调。

（4）识别服务支持的问题。服务的执行和运营离不开支持性、辅助性的活动，如战略计划、风险管理、绩效管理、资金财产管理和人力支援管理等。

（5）创建不同SLA的服务水平。云服务提供商可以根据用户群的不同需求，创建SLA的不同服务等级。

云SLA评估的启动方式有三种，第一种是阶段性的评估，即根据SLA的规定，定期评估服务执行是否满足SLA的情况。第二是用户要求的重新评估，当用户对SP发送过来的评估报告存在质疑时，向SP提出重新评估或复查等需求。第三是用户退出服务时的评估，此时评估用户退出服务的相关影响因素。

4.6 云SLA撤销阶段

云SLA撤销阶段指的是SP因自身的问题，使得服务暂时撤销，其主要是解决与终止服务相关的用户端设备和线路问题。此阶段与云SLA相关的问题包括：

（1）规定设备或线路的拆除或搬迁的责任。

（2）承诺拆除或搬迁设备或线路的时间。

（3）规定SP有权使用用户的设备。设备或线路在拆除、搬迁的过程中，涉及到对用户设备的测试、拆除或搬迁，因此，SLA中应规定SP何时有权使用或有权访问用户的设备，以协助服务的关闭活动，减少关闭服务的时间。

总之，由于SP自身原因导致服务被关闭，对用户的行为产生的影响，用户对此应具有知情权。SP均应在SLA中明确规定并勇于承担其中的责任，从而提高用户的满意度和忠诚度。

5 结语

云SLA的管理是对云服务过程中涉及的SLA加以规划，使其服务质量与预先定义的性能相一致。云SLA的管理有利于高效地管理资源和服务，确保实现不同等级的服务质量。云SLA管理是SP从技术角度来衡量性能的一种方法。它通过量化性能指标获得和保留用户，监管性能和服务的实施，提供性能报告，并以惩罚的方式履行协议、管理供应链关系，有助于SP满足用户的需求、与用户保持良好的长期合作关系。本文对云SLA的生命周期管理加以分析，是为了展示基础设施即服务IaaS 、软件即服务SaaS、 平台即服务PaaS以及存储即服务这些云服务在实现过程中得以保证其服务质量的管理方式。从云SLA的生命周期管理角度分析各类服务要满足的基本管理模式仅仅是SLAM的一种工具，SLA参数框架的管理同样也是SLAM的一项重要工具，这将在后续的研究中加以详细阐述。

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作者简介：赵又霖，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；邓仲华，男，武汉大学信息管理学院教授，博士生导师，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；黎春兰，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息资源管理。