客户关系管理是什么

客户关系管理是什么（16篇）

1.客户关系管理是什么 篇一

我认为笼统的提“公共关系也是生产力”、“公共关系就是生产力”是不妥当的,或者说是错误的,这样就会把公共关系这门独立的学科等同于经济学或哲学学科的一个概念——生产力,也贬低了这门学科。

首先要搞清楚什么叫生产力?生产力是经济学、哲学的一个概念,生产力是人们征服自然、改造自然、获取物质生活资料的能力。它包括三个要素:劳动者、劳动对象、劳动资料。只有劳动者使用劳动资料(主要生产工具)作用于劳动对象,才能产生现实的生产力。邓小平同志说过:“科学技术是生产力”,也是指当劳动者掌握了科学技术,作用于劳动对象,提高了劳动生产效率,在这个意义上科学技术才能转化为现实中的生产力。科学技术作为知识形态的东西,如果不物化到生产力各个要素中去,不在实际生产过程应用也就无所谓生产力不生产力了。

其次,我们再探讨一下公共关系,就公共关系这个概念本身无所谓生产力。公共关系也是各种关系中的一种关系,从静态上考察,它是一种客观存在的状态,无论你认识不认识,承认不承认,公共关系都是客观存在的;从动态上考察,公共关系又是人的能动的社会活动。当一个组织或个人有意识地、自觉地运用一定的传播、沟通手段,改善自己的公共关系状态时,就是在从事公共关系的活动。公共关系活动又可分为日常的公共关系活动和专门性的公共关系活动两类。日常的公关活动指为改善公共关系状态而做的那些日常活动,如处理公关的日常工作,沟通协调组织内外部方方面面关系,为组织生存发展营造良好的内部、外部环境,体现了公共关系的管理功能,管理也能出效益,能提高工作效率,促进生产力的发展;专门性的公共关系活动主要指公共关系的宣传活动、咨询服务活动、公关策划活动等活动。策划是公共活动的先导,公关活动的核心,公关策划如何关系到公关活动的成败。一个经过精心策划,付诸实施取得成功的公关案例,就能产生巨大的社会效益和经济效益,正是从这个意义上说公共关系才是生产力。公共关系是否是生产力,必须从动态的公共关系活动去理解。公共关系活动又是客观状态和主观活动的统一,是高层次公关人员智力(知识)物化的结晶。(以上是个人的一点理解,供讨论。)

2.什么是客户最需要的 篇二

顾客就是上帝，是现在很时髦的一个名词，上帝决定了你的生存，那么你的服务就应是真实的、有效的、客观的，而不是在和顾客成交之前他是上帝，成交之后他变成奴隶的做法。

做服务心口如一

围绕如何让客户满意，以客户为核心成为了各个企业关注的话题。随着时间和阶段以及环境的不同，服务顾客、让其满意被赋予了太多的含义和方式，我们作为企业来讲，服务终端的客户即最终消费者是力不从心的，因为中间隔着好多层，所以作为一个企业来讲，真正的让客户满意，服务顾客首先是要让你的直接经销商满意，然后服务逐级传递才是真理。

做企业其实和做人一样，做人要有人品，企业的真实定位就是做人的人品，人品好，朋友自然喜欢，企业定位心口如一，客户自然满意，而在现实中确实存在有很多企业在经营过程当中，客户成交以前，说的比唱的好听，承诺得天花乱坠，而真正钱款一打，所有的服务开始打折，承诺变成了泡沫，而顾客也由上帝变成了奴隶，这样的企业往往是短线操作，路子越走越窄，因为世界很小，众口铄金，积毁销骨，负面口碑比什么都快；所以客户要想满意，首先取决于企业决策层的定位，承诺自己能够兑现的服务是让顾客满意的首要条件，因为你的所有员工将在这个指导条件下来完善服务，如果这个前提没有，你的经理和员工再努力也无济于事。

把自己当成真正的经销商

换位思考，什么是客户最需要的？前一段时间我们在杭州的一次项目拓展会议上，作了一个调查，题目是如果你是经销商的话，你最需要总部给你提供什么样的帮助？我们举了几个优惠例子：赠送产品、赠送宣传材料、降低价格、派人培训、央视广告等等，前提是不能全选。有一个经销商回答得很经典，我记忆犹新，他说：“你的这些优惠现在对于我来讲都不需要，我们加盟一个连锁公司，首先需要的是总部能够提供真正的实战营销模式，没有这个，其他的支持都是假的，价格再低，货物卖不出去也是白搭；培训再多，培训方向错了，也没有任何意义。发展起来了，就需要企业的品牌支持，我们做区域，总部做全体，做品牌广告就好了。”

经销商和企业不仅仅是买卖的关系，随着社会竞争的加剧，联合作战势在必行，客户最需要的是市场的锐利武器:切合实际的营销模式，而不是大而空的宏观营销策略，营销扶持的书籍就有几大本，等经销商学会的时候，市场早已经把他们抛弃了，由于客户的行业背景、教育经历以及地域不同，一个企业很难用大一统的方式来统一对待，所以在营销上就需要在满足低成本、见效快、简单易复制等需求的基础上，再根据各地的情况量体裁衣地为经销商提供出营销方式，记住，只有把你自己当成真正的经销商，你才能真正的为你的客户服务。

为客户利益着想，增强执行力

没有人会和钱过不去，抓住利益就抓住了客户的心。现在总是有很多企业在抱怨，公司的方案如何如何优秀，就是经销商执行不力，不听话，那可怎么办？从某种意义上讲，可能真的是执行有问题，但是必须考虑企业的本身问题，公司的营销水平有让客户执行的资格或者吸引力吗？如果他感觉公司的营销水平还不如他呢，他怎么去执行？如果他感觉公司提供的方案就是一个花大钱的方案，他会去执行吗？一个只有20万的经销商，营销方案是一个月投入15万，换成是谁，都会心跳的。和客户谈方案，投入和产出一定是成比例的，同时让他感觉公司的思路是最好的，也确实是下了一番功夫考察得来的，而不是敷衍了事，这还要掌握一定的技巧。以前有个客户，代理了一个公司的一个产品，运作了半年，一直没有翻过身来，在调查中就感觉是他的广告投向和铺货终端的选择有问题，但是对方不认同。公司的区域经理到位后，没有和他直接谈方案，而是买了好几份报纸进行了研究，同时走访了几家药店，过了三天才和客户去谈判，其实结果已经是肯定的了，但是多付出三天就是为了满足客户的心理，证明我们重视和专业。在细致的分析下，客户终于认识到公司是有客观依据的，广告不能隔三岔五地去打，要打就是集中火力，铺货终端的密度根本不够，重点终端没有促销都被别的公司截流了，所以相应地进行了调整，两个月之后，第一次扭亏为盈。这说明首先让客户信服总部或者个人，再来谈执行力，就顺理成章了，客户的执行力代表了他的满意程度，越满意，越唯总部马首是瞻。

从最基础服务做起

做好最基础的服务是获得客户满意的基石，繁琐的办公室文件，一个个的传真，发一次货物大概有上百个品种，也可能是几张彩色的宣传页，在公司看来可能是日常琐碎的工作，但是到了经销商那里就完全不同。记得有一次一个公司行政部给一个客户发授权书，可能从登记资料开始就已经笔误了，把客户“李建祥”写成了“李健祥”，授权书发出去后，没有几天企业的老总接到了一个电话，说授权书的名字写错了，要求退货不做了，因为窥一斑而知全豹，连我的名字都可以打错，不知道以后其它的服务会不会出错或者打折，好说歹说，道歉重发才把事情抹平。也许行政人员说市场人员过来的时候就错了，马上重发道歉就可以了，但是经销商都是一朝被蛇咬，十年怕井绳，以后会越来越小心，甚至有的经销商看见文件上说赠送1000份彩色单页，都会一张一张的数，多了好说，少了马上反弹：“你公司连几张彩页都要打折，以后怎么相信你們呀？”所以服务要从最基础的地方兑现，毋以事小而不为。

电话沟通温暖经销商的心

养成勤打电话的习惯，你会发现沟通原来是如此重要。市场部或者客服部一般在调度市场的时候，都喜欢同做得好的市场沟通，因为压力小，但是真正需要调度和沟通的偏偏是那些刺头的做不好的经销商，所以服务必须承受压力，要养成定时沟通的习惯，服务必须形成程序和惯性，想起来的时候热情像把火，想不起来的时候好像就没有这个客户一样，很多客户和总部产生分歧的原因就是因为具体服务的经理或者员工犯了上述的毛病，经销商感觉钱一打，茶就凉，心情一坏看什么都别扭，加上销售不理想，不给总部找事才怪呢！其实说白了，就是隔一周一个电话而已，五分钟就够了。差这五分钟吗？其实不然，是服务部门没有养成一个良好的习惯，用制度将习惯政策化，习惯的勤沟通，会发现一个电话原来那么重要，会解决很多遗留的问题。

互动交流培训是客户满意的润滑油

互动交流培训是促进客户满意系统的润滑油，很多企业在经营当中都隐瞒各个经销商的联络方式，刻意的制造隔离，因为怕经销商抱团串门。其实没有必要，经销商要想知道别人的电话，总归是有办法的，堵塞不如疏导，与其如此，不如主动交流培训，因为只要是做就有好有坏。引用过去三株总裁吴柄新的一句话：抓两头，促中间，一起就是一大片。发现经销商有好的经验马上全国交流学习；发现有的经销商没有做好，也没有必要隐瞒，分析原因，树立反面典型，反而会起到意想不到的效果，中间的经销商会占到绝大部分，所以这是中间力量，推拉互动，会慢慢变成美好的。

3.什么是事实劳动关系 篇三

其实事实劳动关系与劳动关系相比，只是欠缺了有效的书面合同这一形式要件，但并不影响劳动关系的成立。目前，立法认定用人单位故意拖延不订立劳动合同但形成事实劳动关系的，劳动者享有劳动保障法律法规所规定的一切权利，并应履行劳动保障法律法规所规定的一切义务。从立法沿革来看，法律上赋予“事实劳动关系”合法地位，更多的是维护劳动者的合法权益，进而维护整个社会的稳定。存在事实劳动关系的劳动者在劳动保障权益受到用人单位侵害时，同签订劳动合同的劳动者一样，可以通过劳动保障监察、劳动争议仲裁、向人民法院起诉等途径，依法维护自身的合法权益。

《工伤保险条i》第十八条 提出工伤认定申请应当提交下列材料：

（一）工伤认定申请表；

（二）与用人单位存在劳动关系（包括事实劳动关系）的证明材料；

（三）医疗诊断证明或者职业病诊断证明书（或者职业病诊断鉴定书）。工伤认定申请表应当包括事故发生的时间、地点、原因以及职工伤害程度等基本情况。

工伤认定申请人提供材料不完整的，劳动保障行政部门应当一次性书面告知工伤认定申请人需要补正的全部材料。申请人按照书面告知要求补正材料后，劳动保障行政部门应当受理。

《工伤保险条例》第六十一条 本条例所称职工，是指与用人单位存在劳动关系（包括事实劳动关系）的各种用工形式、各种用工期限的劳动者。

本条例所称工资总额，是指用人单位直接支付给本单位全部职工的劳动报酬总额。

4.赵高跟嬴政是什么关系 篇四

后来赵高入宫当了宦官，秦始皇见他为人勤奋，又精通法律，便提拔他为中车府令，还让他教公子胡亥判案断狱。正是这层原因，才有了后来赵高篡改遗诏，帮扶秦二世胡亥即位，最后把大秦王朝引向覆没的不幸。

毕竟比起那段只有赵高日日夜夜陪着他走过的黑暗日子，他觉得这些都并不算得上什么，何况赵高还是个太监，还是他在赵国的`“故人”，他在意的只有权势，但赵高也没办法当皇上的，那又何惧，这样的关系让他们能当好朋友，一辈子的好朋友。

5.客户关系管理是什么 篇五

转折关系的复句，其后一分句的意思不是顺着前一分句的意思说下来，而是转到相反的意思上去。比如：“李老师虽然已经退休，但是还时刻挂念着学校的工作。”这个句子是说，李老师已经退休离岗了，就不必再挂念学校工作了，然而还在挂记着。前后分句转折，这就好比是水流，只是改变了水流方向，并无断流。

选择关系的复句，是表示对所表述的事情有所选择的。如：“或者你去，或者他去，或者你和他一起去。”表示或此或彼，任凭选择的意味。再如：跟“不是……而是……”极相似的“不是你去，就是他去”。表示非此即彼，非彼即此，强调“二者必居其一”。此也可，彼也可。又如;“宁可让你去，也不让他去。”表示取此舍彼，表明在“二者不可得兼”的情况下，有所抉择。

6.客户关系管理是什么 篇六

一、阻碍教务管理信息化发展的原因

阻碍学校教务管理信息化发展有很多方面原因, 除了领导对教育管理信息化重视程度不够、资金缺乏、人员培训跟不上等因素之外, 最大的问题在于目前为教育服务的商业平台没有一个能够非常适合学校使用的。首先, 管理模式不同。管理软件平台是根据一定的管理模式来开发的, 但现实中各个学校的管理模式各有千秋。如果管理平台的管理模式与学校实际的管理模式不一致, 管理平台就不能够充分发挥作用, 势必影响信息化管理的顺利实施。其次, 学校各项制度的不稳定性, 也将影响管理平台的充分使用。由于办学形势发展的需要, 学校要对办学管理制度和政策进行调整与更新。然而, 计算机管理系统软件的开发与研制具有不易性和高成本的特点, 管理平台很难立刻满足变更的需要。例如, 高考制度改革, 随之带来学校教学评估方式的改革, 统计和分析成绩时就要根据新的高考方式去统计, 原来的成绩管理平台就无法满足新形势的需要。再次, 管理平台的数据标准不一致。现在的各种管理平台都有一套自己的数据标准, 却忽视了沟通接口, 各平台之间无法交换数据, 无法共享信息。各种应用软件把各自的数据锁在“数据坟墓”之中, 由此形成了数据重复录入、用户维护成本提高、教育系统数据传递缺乏标准、先进技术得不到充分利用等连锁反应。另外, 由于教育系统还没有使用统一的管理平台, 学校有学校的平台, 上级部门有上级教育管理部门的平台, 学校与上级部门的数据无法衔接, 这些现实存在的问题都使得有些本身信息化基础薄弱学校迎难而退, 或者放弃建设管理平台, 或是推迟管理平台的建设计划, 从而影响了信息化管理的实施。

正是由于信息化管理平台容易出现以上问题, 各校对信息化管理平台的认可度游移不定, 对信息化管理平台是否能够发挥充分的效用持怀疑态度。

从人的因素上来说, 网络安全、系统维护、设备更新、软件升级等技术支持问题, 多是由学校信息技术教师来完成。然而, 由于信息技术设备日益增多, 信息技术教师的工作量成倍增加, 他们在完成信息技术教学工作的同时, 还要承担设备的维护工作, 经常会出现维护不及时, 在一定程度上也影响了信息化管理的应用与发展。

二、促进教务管理信息化发展的举措

1. 加强信息化教务管理软件的建设

没有合适的软件拿来使用是阻碍信息化教务管理发展的主要原因之一。我们要加强信息化教务管理软件的建设, 开发出合适的软件供信息化教务管理使用。

对于信息化教务管理系统平台, 我们可以采取订制方式。软件公司开发的管理平台都是根据某一类学校的共性去设计的, 不可能完全符合每一所学校的特性, 这就造成了管理平台的管理方式与学校实际的管理方式不一致。针对这一问题, 我们在选择管理平台的时候要多方考察, 仔细筛选, 挑选出与自己学校现行管理方式最接近的管理平台, 挑选出最适合自己学校使用的平台, 再仔细研究此平台有哪些地方确实需要修改才能更加适合学校的使用, 最后由学校和软件公司合作针对学校的特性订制出一套适合于本校需要的管理平台。当然, 这些都需要一定的人力、财力的投入。

2. 加强教务管理人力的配置

教务管理信息化建设是以计算机的普及和网络技术的应用为重点的。在实施教务管理信息化建设过程中, 最终取得信息化建设成功的关键在于教务管理者的素质。然而, 许多学校的领导却认为教务管理者只需从事日常的事务性管理工作, 对信息化专业技术要求不高。因此, 在教务管理队伍的人员配备上带有较大的随意性, 大多数人员只能应付日常的事务性工作, 对于计算机设备的应用、维护及信息管理等相关知识和技能知之甚少。这就导致了教务管理队伍整体素质不高, 难以适应当前教育改革以及信息化社会对教务管理发展的要求。

在教务管理信息化建设的过程中, 必须提高教务管理人员的整体素质, 有计划、有步骤地加强对各类教务管理人员的信息化技术培训, 帮助其掌握现代教育管理的方法和手段, 提高信息化素质, 全面推动信息化建设的步伐。

3. 加强教师信息技术能力的培训

教师的信息技术应用水平较低、不能有效地利用好已有资源, 这也是制约教育信息化发展的主要障碍。整体提高教师队伍信息素养和现代化技术水平已经成为当前的首要任务。学校应定期组织教务管理人员和教师参加计算机网络培训, 特别是运用网络技术来进行教务管理, 以提高教务管理水平。在教务管理信息化建设过程中, 无论软件和硬件设备何等先进, 最终取得成效的关键在于教务人员和教师的信息技术水平。因此, 应加大对教务人员和教师的信息技术培训力度, 提高运用计算机网络进行教务管理的水平, 提升管理层次和水平。

4. 充分发挥信息技术教师的作用

作为学校里信息素养和技术水平最高的教师, 作为信息技术教育最直接的实施者, 信息技术教师是主力军。学校应充分发挥他们的作用, 让他们的能力在学校信息化建设的进程中得到充分展示。学校领导要明确信息技术教师在学校中的地位、责任和作用, 有意识地发挥学校现有信息技术人才资源作用, 让信息技术教师参与到学校教育改革、信息化建设中来。

信息技术教师所具有的软件开发能力应是学校最强的, 学校领导要充分发挥信息技术教师的技术开发能力, 不要总是让信息技术教师充当学校的“救火队员”, 仅仅把精力放在设备的维修、文本处理上, 而要让信息技术教师人尽其才, 使用在合适的位置上。

目前, 中小学校实施信息化教务管理随意性很大, 不是有目标地按规划一步步去实施建设, 而是碰到一个问题解决一个问题。学校要进行教务管理信息化建设, 必须认清阻碍教务管理信息化的原因, 坚持统一规划、协调发展的原则, 分层推进, 分步实施。以需求为导向, 以应用促发展, 强化教育信息资源共享, 提高教育管理和服务的科学性、规范性。

参考文献

[1]高强.浅谈高校教务管理信息化建设[J].常熟高专学报, 2002 (11) .

[2]冀红举.我院教务管理信息化的探索与实践[J].河南职业技术师范学院学报, 2003 (4) .

7.中美关系真正的挑战是什么 篇七

这一出自美国特种作战司令部独立承包商哈迪克的文章，提出了4点理由：首先，美国未来的决策班子必须承认宽容政策不是有效的对华政策。如前美国副国务卿佐利克要求中国成为“负责任的利益攸关方”，前助理国务卿坎贝尔主张对华实行“和解政策”，然而中国的回应却是更加自负、更多“切香肠”战术，并加快军事现代化进程。其次，随着中国全面开展导弹，和探测装备革命，美军必将面临其传统作战概念在西太平洋不再奏效的事实。第三，为应对中国的军事变化，美军也必须进行调整，增加更多潜艇和更少大型水面舰船，国会和军工业必须直面这一挑战。最后，美国公众不得不接受中国的挑战会无限期存在的现实。

类似哈迪克这种渲染中美必有冲突或战略相撞的观点，已并非什么新鲜事。但显而易见，这些观点也都有着致命的缺陷，那就是没有认识到中美之间真正的挑战是什么？毫无疑问，尽管现在中美内部都有人主张建立两国新型大国关系，但现状是两国关系还处在一个重要的分岔口，因为它还处于摸索和构建阶段，没有定型。它既有成为伟大合作与接触大国关系的潜力，也有可能恶化为紧张和冲突。如最近有民调显示，只有10%的中国人认为美国是可信的，同样只有25%的美国人认为中国是可信的。这也就是为什么说，中美关系复杂得很，同时存在着合作、接触以及遏制与反遏制等多层面的关系。因此说，中美之间上至高层下至普通民众，包括一些学者在内面临的最大挑战，是让两国关系向好的方向发展，避免恐惧与担忧成为破坏两国关系的星星之火。

应该说，中美共同努力使两国关系向新型大国关系方向发展，是完全有可能的。因为虽然美国有一部分人是从紧张和冲突这个视角来看待中美关系的，如明显把中国视为战争对手的海空一体战以及美国重返亚洲战略等都是出于这种考虑。但与之相比，中美成为合作与接触关系的潜力更大、现实性也更强。正如不久前访华的美国前总统卡特所指出的，中美两国间已经保持了35年的和平，这种和平比任何有关中美会迎头相撞的假设，都更有说服力，因为它就是现实，谁也否认不了。卡特同时指出，中美两国之间存在的分歧远不及双方拥有的共同利益。

8.锌与白癜风的关系是什么 篇八

锌与白癜风的关系是什么

锌与白癜风的病因有什么关系吗?我们都知道白癜风患者之所以发病主要是由于白癜风患者体内无法合成黑色素，而发生黑色素无法合成的重要原因就是白癜风患者体内缺乏了微量元素，而这些微量元素的缺乏导致了黑色素无法形成，因此可以说锌是与白癜风有很大关系的。锌，是我们人体内不可缺失的一种微量无素，如果失去它那影响是十分严重的。锌在人体内的含量以及每天所需摄入量都很少,但对机体的性发育、性功能、生殖细胞的生成却能起到举足轻重的作用,故有“生命的`火花”与“婚姻和谐素”之称。可见，它对我们人体内的因素所产生的作用是十分重要的。我们知道，白癜风的病因与维生素C有一定的关系，那么与锌有关系吗?人体正常含锌量为2-3克。绝大部分组织中都有极微量的锌分布,其中肝脏、肌肉和骨骼中含量较高。己知人体中有70多种酶与锌有关。锌还与大脑发育和智力有关。美国一个大学发现,聪明、学习好的青少年,体内含锌量均比愚钝者高。锌还有促进淋巴细胞增殖和活动能力的作用,对维持上皮和粘膜组织正常、防御细菌、病毒侵入、促进伤口愈合、减少痤疮等皮肤病变,及校正味觉失灵等均有妙用。那么可想而知它与白癜风的关系也是十分密切的了，如何身体内没有锌的存在，人体免疫力就会低下，从而也不排除有引发白癜风的可能。只有全面的认识锌，我们才能更具体的摄入人体对锌的要求，锌对生物体有广泛而重要的作用，它是细胞生长和繁殖以及某些酶活性所必需的微量元素之一，其中比较重要的如碳酸酐酶、羧肽酶、乳酸脱氢酶、碱性磷酸酶、DNA聚合酶、RNA聚合酶等，锌为这些酶的组成成分或激活剂，从而参与了蛋白质，特别是核蛋白的合成以及脂肪、糖的代谢。锌对生物膜的结构与功能有稳定作用，对维持细胞的完整性和反应性有重要作用。它对成纤维细胞的增生、上皮形成时胶原的合成以及角蛋白特别是指甲、毛发上硬角蛋白的合成极为重要。锌还影响机体的免疫功能及维生素A的正常血浓度。锌的缺乏可导致发育迟缓、抗病力降低、伤口愈合缓慢、脱发、脱甲、皮肤角化异常、色素减退等。所以，如果你有上述与象现的发生，就要考虑是否是锌在“捣乱”了。

9.封建制生产关系的特点是什么 篇九

①在经济上，私人土地所有制占主导地位；

②在政治文化上，实行高度中央集权专制制度；

③在文化上，以儒家思想为核心；

④在社会结构上，是族权与政权相结合的宗法等级制度。

在封建社会，地主阶级统治其他阶级的`根本即为封建土地所有制。在西方，所有土地属于国王，国王把土地封给贵族、功臣，贵族又把自己土地的一部分封给亲信，如此下去。

而在中国，自从商鞅变法起就实行土地私有制，地主对辖内土地拥有绝对支配权，可以任意买卖。在中国封建社会时期，地主占有土地，赶走原来的土地所有者（即农民），然后把土地租佃给这些无地农民，由农民自行开发与耕种，缴纳地租。

社会主义生产关系是什么样的

10.客户关系管理是什么 篇十

师生关系为何会如此恶化？如今，师生之间知识传递的渠道在拓宽，而感情沟通的渠道却在缩小。调查表明，有38%的学生认为学校生活没有激情；对班主任不大喜欢和很讨厌的占13.2%，对大部分老师满意、对个别老师不太满意的占65.4%；认为所有学生都很信任自己老师占1.3%，虽然61.3%的教师很愿意和学生交朋友，但最想找班主任或老师说心里话的学生仅有4.8%。从调查结果来看，师生之间真正能做到心灵沟通的实在是微乎其微。

何以如此？我以为主要责任还在教师身上。教师们把绝大部分时间和精力都用在如何传授知识上，没想过，或者没着重想过学生的感受。即使是班主任也普遍存在着一种观点：成绩好又遵守纪律的学生就是好学生，反之便是不可救药的坏学生。老师对学生的喜爱程度与其成绩的好坏、听话的程度成正比。虽然班主任会经常找那些“差生”谈话，但是，其目的是想让他们转变为老师心目中的“好学生”。久而久之，老师就会对那些“屡教不改”的学生产生一种厌恶感，过激的言行也就自然而然地出来了，师生之间的抵触对立情绪也就不可避免地形成了。师生谈心，其实很多时候是老师对学生单方面的说教，学生即使有自己的观点和想法也没机会说出来，或者不敢说出来。

至于那些平时成绩平平、不给教师闯祸的学生也难得到老师的关注。师生之间一旦没有了心灵的沟通，关系就不可能融洽。

11.客户关系管理是什么 篇十一

疑问绝不止这一个。由于管理空间大、到访人流量大、业态复杂和注重访客体验等因素, 文化旅游地产项目的物业服务与普通商业地产项目大不相同。关于文旅项目的物业管理这个相对冷门的领域, 多的是你不知道的事——不同文旅项目的物业服务有何区别?文旅项目物业服务行业面临哪些挑战和机遇呢?

目前国内的文化旅游项目有三种主要的发展方向。第一种是主题乐园, 如迪士尼、海洋公园、珠海长隆乐园等;第二种是历史文化街区, 如成都的锦里和宽窄巷子、丽江古城区、乌镇等;第三种是现代文化街区, 如成都兰桂坊、华侨城创意文化园等。

有人说, 厦门的鼓浪屿不也是一个文化旅游项目吗?尽管鼓浪屿集中了观光、旅游、度假、休闲、娱乐、购物等这些不同的元素在项目中, 但它并没有经营管理的概念, 它是一个因历史因素而发展起来的文化项目, 但没有人主导或是经营。

因此, 一个文化旅游项目不应该只是处于被动式的状态, 而应该是主动式的, 管理者需要主动思考怎么去经营好、管理好这个项目。文化旅游的核心是主动创造一种文化符号, 再推销该文化和文化符号。

管控成本和服务品质并不矛盾

对于文化旅游项目的管理者来说, 成本管控和服务品质是一个两难的博弈。国内游乐园与迪士尼的管理成本相差五倍, 从正面来说, 是节省了成本, 创造了更大的利润。但是, 辩证地去看的话, 节省了成本, 是否就能够提供跟迪士尼同样的服务水平?

以日本东京迪士尼为例, 有时候白天下了两三场阵雨, 但每当雨停之后, 一大帮迪士尼的清洁员工就会拿着抹布去逐个地擦干园区里的椅子, 所以每当游客玩累了想坐一下, 椅子总是干干净净可以随时坐下的。反观国内的文化旅游项目, 在物业管理服务上能做到这么仔细的还是寥寥。高品质的服务使得东京迪士尼赢得超高的回头率, 进而实现了高利润, 这说明成本管控甚至盈利和服务品质并不矛盾。

经营好一个文化旅游项目, 不仅仅意味着提供一个地方给游客去玩去消费, 最重要的是确保整个项目提供的服务体验能够符合旅游者或者是购物者的心理需求, 只有这样, 才能最终带来客流和利润。

文化旅游项目物业管理服务的主要挑战

说到文化旅游项目物业管理服务面对的主要挑战, 从下面的“利益相关者关系图”就2能够看出一些门道。其利益相关者包括开发者、营运者、租户和游客这四方, 各方都有不同的利益出发点和不同的期望值:开发者希望获得高投资回报, 项目升值;营运者希望实现利润最大化, 拥有良好的口碑、形象等;租户希望项目客流和营业额足够多;而游客则希望整个环境、价格、档次、地理位置都能够带来最佳的旅游体验。

这四个不同关系方的利益诉求都有相互矛盾之处。比如开发者、营运者, 他们的目标是利润最大化, 但游客可能想要的是既便宜又好的服务, 他们的利益出发点就有了矛盾。因此经营管理文化旅游项目的最大挑战就是这四大板块所展现出来的矛盾, 具体可以分为四点:

第一, 开发者的预期。不少开发商在项目启动之初有着崇高的理想——“要建造一个全国最一流的项目!”——于是他们找国际一流的设计师去设计, 采用国外进口的硬件和材料, 找一流的施工单位去建造。但他们却往往轻视整个项目建设好以后的物业管理, 用二流的管理模式和团队来管理一流的项目。这样到最后, 无论前期设计、硬件多么先进, 项目也难以达到一流的水平。所幸, 经过仲量联行多年来对开发商的引导, 不少开发商已经开始注重这一点。

第二, 经营管理理念。关于整个文化旅游项目的经营管理, 开发商和营运者首先会想到要做一系列的推广活动, 吸引到人流后, 就可以通过卖门票、收租金、经营一些纪念小商品去增加收入。但问题是, 项目有了盈利以后, 开发商和营运者怎么处理这些盈利?是把盈利保留在公司账户还是把它重新放到这个项目进行投资呢?这就是关键。以前很多开发商往往会选择把盈利放在自己的口袋里, 不再进行二次、三次的推广和创新, 导致这个项目的人流逐渐减少, 营业额随之降低, 租户的租金也就流失了, 项目盈利于是大打折扣, 变成了一个恶性循环。

第三, 游客的素质。游客素质的高低会给文化旅游项目的物业管理造成比较大的影响。物业管理人员需要对游客进行正确的引导, 例如在东京迪士尼, 基本上看不到地面有垃圾, 有些国内的游客去了东京迪士尼之后, 也会主动地保持地面清洁, 这就是大环境对于游客起到的教育作用。

第四, 旅游旺季时管理资源 (人手及设备) 不足。例如, 长城每天只能接待几万人, 但国庆长假期间每天要接待十几万到二十万人, 这种短期剧增的人流量会对物业管理资源造成非常巨大的压力。

文化旅游项目物业管理实操关键点

如何克服文化旅游项目物业管理中的这些挑战?仲量联行根据多年经验总结出了三个主要的实操关键点:

第一, 还原管理 (Recovery Management) 。一个文化旅游项目如何在关门之后把整个项目还原成能够开门迎客的状态, 是一个很重要的课题。例如, 香港迪士尼乐园在关门之后的还原, 就包括大量的设备维护管理和大型清洁。在短短的几个小时里, 工作人员需要对使用一天后肮脏的洗手间进行清洁, 把所有的东西翻新, 对绿化进行维护, 更换消耗品。但最重要的关键点还是对以上各种工作的协调。

第二, 灵活组建管理团队。旺季时项目人流量可能比淡季时超出10倍、20倍, 这对管理资源造成的压力是巨大的。有一个处理方法就是在高峰期时, 吸纳一些当地的居民进行培训后让他们进入管理团队提供服务。仲量联行在三亚管理的一个文化旅游项目就采取了这种做法。

第三, 把管理隐藏起来。文化旅游项目想要突出的并不是物业管理, 而是这个项目的文化内涵。因此仲量联行在做文化旅游项目时的一个关键点, 就是把物业管理隐藏起来。譬如仲量联行在为一些文化旅游街区项目提供物业服务时, 找了专门的设计师去为这个项目进行配套设计, 包括街区服务员工的形象和街区设施的外观等, 使得他们跟整个项目的文化形象一致融合, 这样游客不容易察觉出周围有物业管理人员。

仲量联行深圳物业与资产管理部总监陈绮琪总结, 目前国内消费人群对于服务的要求有了“质”的转变, 在极短时间内就从过去的生存需求消费转变为体验式消费。因此, 专业的物业服务对于文化旅游项目来说十分有必要且作用巨大:它在运营阶段就能够体现出“市场定位”的功能, 而且优质的服务对项目的成功营运有巨大的促进作用。而与文化旅游产业的结合, 会带来物业服务上的不断革新, 促使从业人员采取定制化的服务方式和开拓多层次多业态的市场。

12.客户关系管理是什么 篇十二

在有的产品商标说明中，注明××tm，那么这个××是表示已经注册了的商标吗?而在我国注册的.商标一般会有R标记，而非TM，这一点常让很多外贸人士迷惑。

实际上，TM是TRADEMARK的缩写，美国的商标通常加注TM，并不一定是指已注册商标。而R是REGISTER的缩写，用在商标上是指“注册商标” 的意思，我国商标法实施条例规定，使用注册商标，可以在商品、商品包装、说明书或者其他附着物上标明“注册商标”或者注册标记，

注册标记包括“注”(外加 ○)和“R”(外加○)。使用注册标记，应当标注在商标的右上角或者右下角。

13.客户关系管理是什么 篇十三

1、双方签定的合同是否有效？

2、杨某应否承担工期、质量等工程责任？ 首先，双方签定的合同为有效合同。

尽管本案双方签定的合同名称为《施工合同书》，但我们不能仅凭合同的名称来判定该合同的性质，从该合同所反映的内容来看，该合同实际上属于劳务合同。根据《合同法》的规定，工程分包合同是指工程承包单位将其承包工程中的部分工程发包给分包单位，分包合同的客体是工程(当然包括劳务)，即分包单位要独立完成合同约定的工程，并对其完成的工程向承包单位负责。而本案中双方签定的施工合同，从其包工不包料的承包方式、工程款单价、杨某在施工组织、技术、工程质量等方面完全接受某建筑公司的领导、以及某建筑公司在合同履行过程中下达的一系列指令等因素综合考虑，该合同实质上就是单纯的劳务合同而非工程分包合同，也不是劳务分包合同。该合同既未违反法律、行政法规的强制性规定，亦未损害国家和社会公共利益，因此应认定为有效合同。

第二，杨某不应承担工期、质量等工程责任。

质量、工期、价款是工程施工合同的三要素，也是承、发包双方确定的最主要的合同目标，承包单位必须按合同约定的质量、工期向发包单位负责且自行承担责任。但如上所述，本案的杨某并不是工程分包单位(亦非劳务分包)，其与某建筑公司仅仅存在于劳务合同关系，即使确实存在因杨某的原因而导致工期延误或质量缺陷，那也是某建筑公司未尽管理职责所致，因此杨某不应对工期延误和工程质量承担责任。

本案是一起简单的劳务纠纷案件，但它反映的问题却是普遍存在的，值得我们深思。首先，关于施工企业与包工头之间的法律关系，我国《建筑法》及其相关行政法规、规章都未作规定。按法律规定，民工直接受雇于施工企业，与施工企业是劳动关系，但实际情况是，施工企业很少与民工直接发生关系，大多数情况下，都是包工头与施工企业签定劳务合同(实践中多数叫施工合同)，再由包工头与民工签定劳务合同(实际上大多数情况下为口头协议)。

由于施工企业与包工头之间的这种关系法律并没有明确禁止，同时也没有损害国家利益，因此，除确属工程承包、转包等法律禁止性的行为外，应按存在劳务合同关系处理。

14.什么是好的流程管理？ 篇十四

第一，观察这个企业任意一次会议

比如说随机推开会议室的门，进行原始会议语言的记录。看这个会议从头到尾有多少次提到部门，提到个人，还有多少次提到流程。企业开会往往是沟通问题、分析解决问题。问题出来的时候，如果这个企业很多次是在说某某部门这就是你的问题；老张、老王这就是你个人的问题。这个时候企业其实不是在把流程作为管理的对象，而是把部门作为管理对象，把个人作为管理对象。而如果这个会议当中谈到这个问题可能出现某某流程设计本身就有问题，我们怎么样从结构设计上就规避这个问题的再次发生。如果会议在这样开，这个企业的流程管理已经进入了它的日常生态。

第二，推开这个会议室的门，看是一个部门在开会，还是一个跨部门的小组在开会。

换句话说就是跨部门协同的工作方式在这家企业是否非常自然，非常常态。如果在这家企业所有工作的布置、跟进、跟踪都是以部门为单位。我们仍然说这家企业有很强的垂直部门管理的色彩，而如果说企业在做新产品上市流程的时候，在做研发流程的时候经常是一个小组坐在一起。这个小组的人员可能来自于客服，来自于生产，来自于财务，甚至来自于客户和供应商，当然也包含于来自销售部门和研发部门，这就是一个小组在工作，而不是一个部门工作完以后再甩给下一个部门。我们觉得这种协同工作是不是常态也是衡量一个企业流程管理是否好的一种观察模式。

第三，翻开大厚本的流程规范，找出随机一个流程询问这个流程谁负责。如果能说出某某人的话请他来，然后问他这个流程是你负责吗?这个流程怎么衡量它做得好还是不好?它的计算指标你清楚吗?为了达到这个绩效指标，你去协调流程上参与的一些部门和岗位，你能协调动他们吗?

如果这个流程的负责人(有的时候是所谓的负责人)说这个流程好不好没有什么标准，就是文本上定期做就可以了。这个流程要改进的话，我很难协调到其他部门。我可能要很费力才能推动他们来参加这个流程的讨论会。这个流程好不好跟我的绩效指标也没有什么关系，我的绩效指标，我的工资奖金是由我的直线经理决定的。他觉得我工作做得好，我的直线领导给我打的分高，我的绩效指标就高。跟这个流程没有什么关系。如果回答是这样一些负面的话，我们说在这个企业其实流程是没有人管的孤儿。

所以综合以上几点，我们说衡量一个企业流程管理的好不好，绝对不仅仅是看他的文本文件写得有多厚。

要举一个流程做得比较好的例子，我就讲我作为一位消费者的真实经历，也希望大家在生活当中多去观察一些实实在在的流程的例子。

我曾经到我使用的手机维修网点进行维修，一进维修的店面就看见一个非常大的欢迎牌，这个欢迎牌上写的是“客户关怀”，我觉得这个词很能体现流程的一个要素：流程为客户创造价值。价值是什么?是让这个客户到这里来感觉到受到一种关怀。至于说这个价值怎么体现的?我跟大家说一些细节。

比如说在等候排队的时候会在等候席位播放憨豆先生的喜剧片，这样很容易就打发时间。一个大的流程流转不是把损坏的手机下去交给技术人员，首先会交给一个语音很甜美的服务小姐。这位服务小姐会做这样几个事情：

了解你的手机哪里坏了，她进行一些初级的登记。然后把坏的、需要维修的部分拿到后台。她把她听到的问题描述录入到计算机里面，然后把剩下不需要维修的部分装在一个小袋子里交给你。

这样很多细节其实都有管理的精神在里面，比如她为什么不把需要我拿着的东西直接给我，而是装在一个袋子里给我?我想这也是关怀的一个表现。

同时在这个流程里面有流程不同岗位之间的工作安排，如果所有事情都交给技术人员去做，一个是会很占用他的技术资源的宝贵时间，把技术人员做的预派、拆装这种工作交给一个服务亲和的服务小姐来做。大家体会到这叫做流程中的活动以及活动间的关系，她的这个流程里面就是这样一个活动之间的关系。

我们把这个串起来，一个流程有六个要素。流程为他的客户，客户是谁?创造价值，这个价值是用什么样的流程输出来表现的?流程的输出是什么?流程的输入是什么?流程当中有哪些活动?以及活动与活动间的关系。

15.领导者与被领导者是什么样的关系 篇十五

2002-09-09

答：领导者与被领导者的关系是：

（1）指挥与服从关系。从组织行为的角度来看，领导者与被领导者所处的地位不同，一个是指挥者，另一个是服从者。领导者的“指挥者”的角色，意味着他为了大家的利益可以“发号施令”，有权指挥、安排被领导者的活动。被领导者应当听从领导者的指挥，服从领导者安排，这样组织才能正常运转起来，产生最大的绩效。在社会主义组织中，指挥与服从的关系，只是上下级的工作关系，领导者与被领导者在人格上是平等的。

（2）沟通与信任关系。在共同完成组织预定目标的过程中，由于领导者与被领导者所处的地位不同，领导者应当在适当的场合，适当的时间，把与组织生存发展有关的情况向被领导者通报，同时积极征求被领导者的意见，以消除领导者与被领导者之间的隔阂，增进相互信任，同舟共济，共同为实现组织目标做出努力。

（3）合作与支持关系。领导者由于处在领导岗位上，要对组织行为目标的实现负责任，因而他迫切希望与被领导者密切合作，把大家的思想统一起来，“政令畅通”，按预定的方案行事。作为被领导者应当支持领导者的正确决策，形成一股合力，促进组织目标的达成。取得被领导者的合作，对于领导者是十分重要的。

16.顾客关系管理不止是构建营销框架 篇十六

顾客关系管理（CustomerRelationship Management，简称CRM）来源于早期的一些客户忠诚计划，如20世纪50年代曾经风靡半个美国的超市印花收集活动。在过去的10～15年里，由于电脑科技的进步，客户信息的收集及应用变得更加简单方便，顾客关系管理的发展到达了顶峰。然而，在2000年前后出现的经济及股票市场危机却阻碍了其发展。学者、评论家以及营销管理人员纷纷就以下几个方面对顾客关系管理提出了疑问：

顾客关系管理过分强调与依赖电脑技术；

顾客关系管理作为一种理念很吸引人，可是作为一种战略而言，却未能达到预期的效果；

缺乏对顾客长期深入的了解，只是从狭窄的消费行为或理财行为去理解消费者。

对于这些问题，我们该如何看待呢？可以说顾客关系管理正向着更好、更成熟的方向发展，虽然这种发展没有此前的高峰期那么明显。但是为了让顾客关系管理能够适应当前的市场环境，我们仍然有许多要学习的东西。

科技

许多企业，尤其是服务性行业的公司，不遗余力地投资科技设备，这些高科技设备能够让这些公司获得消费者的背景资料、交易情况、购买渠道偏好以及对营销活动的反应等一系列信息。理论上，这种做法可以提高营销策略的效率。可实际上，很多公司发现这么做很难达到它们预期的目标。这是由于传统的组织结构以及业务流程构成了障碍，而且，大量不同的信息很难整合起来以建立和执行顾客战略。当然，也有很多成功运用顾客关系管理的例子，而这些例子之所以能够成功，主要在于其拥有组织上的支持以及快速利用消费者数据作出决策的能力。其实，并没有数据证明企业需要储存大量完整的顾客信息才能够让它们清楚地知道什么目标可以达到。

标准

我们能够从近年来的发展中重新学习和运用过去的一些有用的知识，其中一点是把营销与财务数据结合起来。顾客价值的测量标准之一是顾客的终生价值（Customer Lifetime Value， CLV），其中包括顾客的可获得性、交叉购买性，以及持续性。营销者可以通过如年度财务报告中的现有数据，以比较低的成本计算出顾客的终身价值。

这种做法（测量顾客终生价值）有许多好处。首先，这种测量手段运用了财务及管理人员都熟悉且接受的数据；其次，它可以与传统的财务测量标准相结合，如企业利润、市场价值等。这种测量的公开性和数据的真实性能够让企业员工以及外部人士更加容易接受，并且让他们相信市场营销能够影响公司的绩效。顾客终身价值还具有一定的可预测性，营销人员可以用它去预期未来对顾客进行投资所带来的结果，因为其计算是以项目利润流作为基础的。如果大家想了解更多这方面的信息，可以阅读由SuniGupta和Donald Lehmann编写的《像管理资产般管理你的客户》（ManagingCustomers as Investments）。

可是，这种做法有一个限制，那就是它并没有细化到单个顾客或者交易的层次上，因此，不利于公司制定针对个体的市场营销计划。可是在现阶段，这一点显得不太重要了，只有当这种方法达到了它的最大产出效果时，我们才应该重新衡量获取一些微观数据的需要。到了那时候，对顾客进行聚类分析，能够让公司获得更多的顾客消费行为变量，以提高公司的财务价值。

效率

早期的顾客关系管理（如直复营销）的一个好处是它与公司的财务绩效直接相关。不像依赖广告的大规模营销，直复营销把收入和成本与销售直接联系起来。然而，就总体效率而言，顾客关系管理作为战略仍然存在着许多值得人们商榷的地方。

在过去的几年中，越来越多的事实证明：首先，确定顾客终生价值的方法在选择顾客方面具有很高的参考价值；其次，顾客关系的深度对企业利润所产生的影响。

顾客关系管理的应用不能仅仅基于它概念上的吸引力，而应该基于严格的市场调研。而顾客关系管理的成功建立在企业的核心业务流程之上，不仅仅是取决于科技。

信任

顾客关系管理在应用上仍然存在着很多问题，其中一个观点指出，顾客忠诚计划的目的是创造及增加顾客资产，可实际上，企业的很多计划并没有按照这个目的进行展开。顾客忠诚计划理应是通过对顾客进行投资，从而为企业带来长期的现金收入及长期的资产增值，可实际情况并不完全如此，在很多情况下，它为企业带来的却是短期的利润和长期的负债。Steven Shugan在2005年春季版的《营销科学》（MarketingScience）上刊登了一篇文章《品牌忠诚计划：它们是伪装品吗？》（Brand LoyaltyPrograms: Are They Shams?），详细讨论了这一问题。例如，各大航空公司推出的飞行奖励计划的确为企业带来了短期利润，但航空公司在未来要为满足其条件的顾客提供免费机票或免费升级服务，这就意味着企业未来的负债。与此相反的一个做法是，企业现在为顾客提供免费试用品，以此来提高顾客将来重复购买或扩大购买的机会，增加长期现金流入。前者要求顾客信任企业，而后者则是企业信任顾客。

顾客在一些领域对于个人隐私的关注度相当高，比如与政府、企业的关系以及其他一些基本的安全保障。让顾客感觉公平是顾客关系管理的重点，越来越多的顾客会更容易意识到不公平对待，比如说，为什么我要比旁边的顾客付更多的价钱？公平问题不仅仅只是一个商业实践的问题，比如实行价格歧视，它还决定了顾客对企业公正形象的感知，以及帮助顾客建立对企业的信任。

营销人员利用各式各样方法，例如一些认证或者顾客评价来帮助企业建立信任。但是这种方法仍然是小规模的，和当前发生交易的数量相关。

在如今的市场上，那些营销人员能够获得的信息，顾客同样能够获得。无论是产品、渠道还是价格，消费者都比以前拥有更多的选择，他们有理由变得更加挑剔。

发展

媒体与销售渠道的快速发展为收集顾客信息及反馈工作带来了挑战。决策者在考虑大众传播渠道及关系营销渠道的资源配置时，需要得到一些指引。一些新出现的渠道为企业提供了更多在顾客购买及使用时接触顾客的机会，这些新的渠道包括电子商务、手机广告等。再次重申，要使这些新的接触机会对企业有利，让顾客感觉公平并取得其信任是相当重要的。

对于企业来说，要平衡所有这些因素从而提高营销效率，并且把复杂性降至最低并不容易。这需要有一套系统的方法来调试和运用这些新媒体，而不是简单的建立一个营销框架并乐观地奢望它的应用能给企业带来成功。