公司服务考核指标

2024-12-02

公司服务考核指标（精选8篇）

1.公司服务考核指标篇一

（KPI 绩效考核）中煤进出口公司任务绩效考核指标汇总

中煤进出口公司任务绩效考核指标汇总

北大纵横管理咨询公司 2002 年 10 月

§1 总经理工作部考核指标........................................................................................................1 总经理工作部经理考核指标..............................................................................................1 党群管理主管考核指标.......................................................................................................3 司机考核指标.......................................................................................................................5 信息主管考核指标...............................................................................................................6 总务主管考核指标...............................................................................................................8 行政主管考核指标.............................................................................................................10 §2 人力资源部考核指标..........................................................................................................12 人力资源部经理考核指标................................................................................................12 薪酬绩效主管考核指标.....................................................................................................14 人事主管考核指标.............................................................................................................16 §3 财务部考核指标...................................................................................................................18 财务总监考核指标.............................................................................................................18 出纳考核指标.....................................................................................................................21 管理会计考核指标.............................................................................................................23 核算会计考核指标.............................................................................................................25 税务会计考核指标.............................................................................................................27 费用核算会计考核指标.....................................................................................................28 §4 煤炭事业部考核指标..........................................................................................................29 煤炭事业部总监考核指标................................................................................................29 销售主管考核指标.............................................................................................................32 投资主管考核指标.............................................................................................................34 市场执行主管考核指标.....................................................................................................35 采购主管考核指标.............................................................................................................37 质量及出口主管考核指标................................................................................................38 调度主管考核指标.............................................................................................................40 产权代表考核指标.............................................................................................................42 §5 业务发展部考核指标..........................................................................................................44 业务发展部经理考核指标................................................................................................44 焦炭业务主管考核指标.....................................................................................................46 乳清粉、原料药业务主管考核指标................................................................................48

§1 总经理工作部考核指标总经理工作部经理考核指标考核维度：任务绩效

考核人：

指标项考评目的考评标准 1.公司发展战略的准确性和前瞻性保证公司发展战略能够满足公司的宗旨公司战略目标实施步骤不能实现的次数不超过[

]次 2.公司发展战略修改的及时性和可行性保证公司发展战略的动态性由于环境变化导致公司亏损的总额不超过[

] 战略实施评价每年不少于[

]次 3.运营计划编制提纲的清晰性和指导性保证公司运营计划编制工作的顺利进行公司各部门对运营计划编制提纲提出异议的条数不多于[

]条 4.运营计划（包括预算）编制的及时性和准确性确保公司运营计划指导作用的发挥汇总运营计划上报的时间不超过预订时间[

]天上级审核发现所制定运营计划中缺失的重要内容不超过[

]处 5.部门考核的及时性和准确性确保公司各部门的工作以运营计划为指导部门考核没有依照规定时间进行的次数不超过[

]次/年 6.工作总结编制的及时性和准确性保证总结对下一年运营计划编制的参考性汇总总结上报的时间不超过预订时间[

]天上级审核发现所制定工作总结中缺失的重要内容不超过[

]处 7.总经理工作部工作的计划性保证总经理工作部工作的计划性、有序性有无、季度工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[

]处 8.本部门预算编制的正规性、有效性、及时性实现全公司预算的有效编制每年本部门预算在１月份之前编制完成，未按照规定和中煤的实际编制的本部门预算项目不超过[

]个，本部门预算和实际情况的偏差不超过[

部门工作计划完成情况确保部门工作目标的有效实现、阶段性工作计划完成率不低于[

]% 10.对本部门预算的执行情况的监督力度保证本部门的收支情况严格按照预算执行，及时发现问题因监督不力导致部门预算发生不合理偏差的次数小于[

]次/年 11.本部门费用控制合理使用资金，降低资金成本本部门费用／总收入小于［］％ 12.规章制度制定的规范性、合理性、完备性确保公司的规范化管理管理制度因拟定不合理而导致未能执行的次数不超过[

]次 13.公司非煤业务的市场开拓力度保证公司非煤业务的开展市场调研方案、营销计划、定价方案未及时完成的次数不高于[

]次 14.负责公司参、控股企业（煤炭贸易相关公司除外）的管理实现对下属企业的控制考核指标因拟定不合理而导致未能执行的条数不超过[

]条考核情况分析方案提交的时间不能晚于规定时间[

]天 15.负责公司文化建设工作有效推动公司文化建设 CI 策划、对外宣传的次数不少于[

]次/年 16.重要来宾及重大会议安排的周全性维护公司的良好企业形象工作安排必须在来宾到来或会议召开前[

]天完成工作安排中关键事项出现漏洞的次数不超过[

]次 17.公司领导日常工作安排的合理性和及时性确保公司领导工作效率的最大化公司领导日常工作安排中遗漏重要工作的次数不超过[

]次/年，或为[否决性指标] 日程安排必须提前[

]天完成 18.备注：

党群管理主管考核指标考核维度：任务绩效

考核人：

指标项考评目的考评标准 1.党务工作的计划性提高党务工作开展的有序性有无、季度工作计划，或上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[

]处 2.党务工作计划的完成率保证党务工作计划制定的成效逐条核实计划是否按时完成。已完成的工作项数/计划的工作总项数比例不低于[

]% 3.民主生活会、党务工作会、中层之上领导干部会组织的及时性确保党政信息上传下达的及时性未按期组织会议的次数不超过[

]次 4.党组织建设及干部队伍建设的积极性和计划性确保公司党组织及干部队伍建设的有序发展党员发展计划的提报不能超过规定时间[

]天向上级主管汇报党员发展情况的次数不少于[

]次/年 5.公司精神文明工作开展的力度推进公司精神文明建设工作员工违反公司精神文明相关规定的次数不超过[

]次，严重事项为[否决性指标] 6.党委办公其他日常事务处理的及时性和周全性确保公司党务工资的顺利开展会议记录中重大事项的遗漏次数不超过[

]条没有按照公司印信管理办法使用印、信的次数不超过[

]次 7.党风廉政建设责任制的贯彻力度促进党风廉政建设责任制工作的开展公司党员违反党风廉政建设相关规定的现象的次数不超过[

]次，或为[否决性指标] 8.党支部开展工作的优劣程度督促基层党支部做好工作内部评比不合格党员的数量不超过[

]个，集团评选的优秀党员的数量不低于[

]个（俩者权重各占 50%）

党的路线、方针、政策、国家的法律、法规和上级党组织的决定、决议及指示精神的落实力度提高党员干部的政治理论水平经抽查，不了解已经贯彻的相关内容的党员干部数量不超过[

]位 10.党员、党支部考核的及时性和全面性提高党员队伍素质实际考核的人员和次数占应考核人数和次数的比例不低于[

11.

党员入党申请资料和程序的完备性确保党员发展过程的规范化缺失思想汇报份数不高于[

]份，或未按规定培训入党积极分子的次数不高于[

] 12.组织党员学习的及时性和有效性提高党员的素质组织党员学习的次数不低于[

]次 13.工会工作的计划性提高工会工作开展的有序性有无、季度工会工作计划，或上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[

]处 14.工会工作开展质量促进工会工作的开展工运理论研讨次数不低于[

]次/年；重要材料、重要文件、会议纪要、工作方案中的关键内容遗漏条数不超过[

]条 15.对工会经费的控制力度保证工会工作的收支情况严格按照预算执行，及时发现问题因控制不力导致工会预算发生不合理偏差的次数小于[

]次/年 16.共青团工作的计划性提高共青团工作开展的有序性有无、季度工作计划，或上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[

]处 17.团委工作开展质量促进团委工作的开展培训计划、总结、工作方案的提报不超过规定时间[

]天培训计划、总结、工作方案中重要内容的遗漏不超过[

]次 18.对团委经费的控制力度保证团委工作的收支情况严格按照预算执行，及时发现问题因控制不力导致团委工作的预算发生不合理偏差的次数小于[

]次/年 19.备注：

司机考核指标考核维度：任务绩效

考核人：

指标项考评目的考评标准 1.出车的及时性满足公司用车需要出车的延误次数不超过[

]次，或为[否决性指标] 2.交通事故的发生次数确保公司行车安全交通事故发生的次数不超过[

]次，或[否决性指标] 3.车辆维修的计划性提高车辆维修的有序性有无、季度维修计划，或上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[

]处 4.车辆维修、保养、年检的及时性确保车辆正常运行车辆未能及时维修、保养或年检的次数不超过[

]次 5.车辆内外的卫生整洁保证公司车辆车貌良好车辆未能及时清洁次数不超过[

]次 6.车辆检修费的控制力度降低公司车辆的各种耗费所辖车辆各项检修费不高于[

]/车/考核周期 7.相关法规、知识的学习、培训的及时性和有效性提高司机的安全意识、业务技能和环保意识不参加相关法规、知识的学习和培训次数不超过[

]次 8.备注：

信息主管考核指标考核维度：任务绩效

考核人：

指标项考评目的考评标准 1.公司信息规划的前瞻性和正确性保证信息规划工作的计划性、有序性公司信息规划不能实现的条数不超过[

]条 2.信息技术应用建议的有效性和可行性确保公司信息规划的动态发展信息技术应用建议的提出是否及时；信息技术应用建议的采纳率不低于[

]% 3.信息管理相关制度制订的规范性、合理性、完备性确保信息管理工作的规范化信息管理制度因拟定不合理而导致未能执行的次数不超过[

]次 4.信息管理工作的计划性保证信息管理工作的计划性、有序性有无、月度工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[

]处 5.信息系统相关方案的严密性保证公司信息系统相关项目的顺利开展信息系统相关方案中重要内容的缺失不超过[

]处 6.信息化项目预算的控制力度保证信息化项目的收支情况严格按照预算执行，及时发现问题因控制不力导致信息化项目预算发生不合理偏差的次数小于[

]次/年 7.信息管理工作计划的完成率保证信息管理工作计划制定的成效逐条核实计划是否按时完成。已完成的工作项数/计划的工作总项数比例不低于[

]% 8.公司信息系统建设、维护、改进的及时性和有效性保证公司信息系统的有效运行公司信息系统运行发生故障的次数少于[

]次信息系统改进建议的采纳率不低于[

]% 9.公司计算机软、硬件购置的及时性和适用性保证所购置的软、硬件满足公司业务的需要由于缺少软、硬件而影响工作的次数少于[

]次由于软、硬件质量而影响工作的次数少于[

]次

10.

公司计算机应用培训的及时性和有效性确保公司员工的计算机水平满足工作的需要计算机培训的开始时间不超过规定时间[

]天计算机培训后不合格员工的人数少于[

]人 11.公司数据信息收集的全面性和及时性确保数据信息满足公司领导的决策需要关键信息延误收集的次数不超过[ ]次关键信息收集的错误条数不高于[ ]条关键信息收集的遗漏条数不高于[ ]条 12.备注：

总务主管考核指标考核维度：任务绩效

考核人：

指标项考评目的考评标准 1.完成总经理工作部工作计划的相关部分保证总经理工作部工作的计划性、有序性工作计划未及时完成少于[

]次；上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[

]处 2.完成总经理工作部工作总结的相关部分保证总经理工作部工作及时总结上级审核发现所编写的工作总结中缺失的重要内容不超过[

]处 3.后勤管理相关制度制订的规范性、合理性、完备性确保后勤工作的规范化管理后勤管理制度因拟定不合理而导致未能执行的次数不超过[

]次 4.办公用品、固定资产、办公设备等物资采购的及时性保证公司各部门业务的顺利开展因物资供应不及时而遭到投诉的次数不超过[

]次 5.物资采购的合理性和适用性确保公司所采购的物资质高价优所采购物资中出现价格偏高、质量次、售后服务差现象的次数不超过[

]次，或为[否决性指标] 6.办公设备维修的及时性强化公司应变突发事件的能力办公设备损坏后未能及时维修的次数不超过[

]次，或为[否决性指标] 7.公司通讯设备的管理力度提高公司通讯设备管理工作的水平未及时缴纳电话费的次数不超过[

]次未及时维修及更换通讯设备的次数不超过[

]次 8.公司后勤事务管理的及时性和有效性确保公司各项工作的顺利开展未及时办理各项后勤事务的次数不超过[

]次 9.印、信使用的合理性确保公司的合法权益得到维护印信使用违反印信管理办法的次数不超过[

]次 10.出国组团协调工作的周全性确保出国团组工作的顺利进行出国组团工作出现差错的次数不超过[

]次 11.公司公共事务、集团活动安排的及时性和周全性维护公司良好的企业形象公共事务或集团活动出现差错的次数不超过[

]次 12.公司档案收集的完整性确保公司信息管理的水平档案缺失件数不超过[

]件，严重为[否决性指标]

13.

公司档案管理的合理性确保公司档案管理工作的有序性档案检索卡缺失个数不超过[

]个档案数据库中关键信息的遗漏条数不多于[

]条档案遗失件数不多于[

]件，严重为[否决性指标] 14.公司非运营类会议发言稿的及时性和全面性确保公司非运营类会议的顺利进行非运营类会议发言稿中重要信息遗漏的条数不多于[

]条，严重为[否决性指标] 15.公司非运营类宣传资料整理的全面性和准确性提高公司良好的企业形象非运营类宣传资料未能及时完成的次数不多于[

]次非运营类宣传资料中的错误不多于[

]处 16.备注：

行政主管考核指标考核维度：任务绩效

考核人：

指标项考评目的考评标准 1.完成总经理工作部工作计划的相关部分保证总经理工作部工作的计划性、有序性工作计划未及时完成少于[

]次；上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[

]处 2.完成总经理工作部工作总结的相关部分保证总经理工作部工作及时总结上级审核发现所编写的工作总结中缺失的重要内容不超过[

]处 3.公司会议管理的规范性保证公司会议的顺利召开未及时通知参会人员准备参加会议的次数不超过[

]人/次会议资料及用品未及时准备而影响会议进行少于[

]次，严重为[否决性指标] 4.公司会议记录的完整性确保公司会议的内容得到完整的传播会议记录中关键内容缺失的条数不超过[

]条，严重为[否决性指标] 5.公司会议决定和决议落实情况检查的及时性确保公司的各种决定得到具体的落实未能及时督办、检查公司级会议落实情况的次数少于[

]次 6.公司公文管理的规范性确保公司信息的管理水平公司收发文缺失件数不超过[

]件，严重为[否决性指标] 公司机密文件得到泄露的次数不超过[

]次，严重为[否决性指标] 7.公司法律事务协办的及时性协助公司法律顾问的工作公司法律事务未能及时解决的次数不超过[

]次，严重为[否决性指标] 8.非煤业务市场调研方案的及时性和全面性为公司非煤业务的顺利开展创造前提非煤业务市场调研方案中关键内容的缺失不超过[

]项非煤业务市场调研方案未能及时完成的次数不超过[

]次，严重为[否决性指标] 9.非煤业务市场营销计划的创新性和可行性确保非煤业务的迅速推进非煤业务市场营销计划因拟定不合理而导致未能执行的次数不超过[

]次，严重为[否决性指标]

10.

非煤业务对外投资项目预可研方案或调研方案的周密性和合理性为公司非煤业务的对外投资奠定基础方案中关键内容的缺失不超过[

]项，严重为[否决性指标] 方案中存在的明显错误不超过[

]项，严重为[否决性指标] 11.项目运作框架的可行性和合理性确保公司非煤业务对外投资项目运作的有序性项目运作框架因拟定不合理而导致不能执行的次数不超过[

]次，严重为[否决性指标] 12.业务资料统计的及时性和全面性确保公司和集团接口工作的顺利展开业务资料统计中关键资料的缺失不超过[

]项业务资料未能及时送达集团的次数不超过[

]次 13.公司证照管理的规范性确保公司的企业形象得到维护公司证照未能及时年检、变更的次数不超过[

]次，严重为[否决性指标] 14.公司内部其他重要工作管理的规范性确保公司内部运作的顺畅进行提案管理未能依据公司提案管理制度进行的次数不超过[

]次印章管理未能依据公司印章管理制度进行的次数不超过[

]次公司的企务公开工作未能依据企务公开制度开展的次数不超过[

]次 15.备注：

§2 人力资源部考核指标人力资源部经理考核指标考核维度：任务绩效

考核人：

指标项考评目的考评标准 1.提出组织结构改进方案和岗位职责设计方案的有效性确保提出组织结构改进方案和岗位职责设计方案符合公司发展规划提出的组织结构改进方案和岗位职责设计方案不符合公司发展规划的条数不超过[

]条 2.制定的人才发展战略规划的质量保证人才发展战略和总体战略的匹配提交的人才发展战略规划不符合公司总体战略的条数不超过[

]条 3.人力资源部工作的计划性提高人力资源部工作开展的有序性有无、季度工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[

]处 4.人力资源部工作计划的完成率确保人力资源部各项工作计划制定的成效逐条核实计划是否按时完成。已完成的工作项数/计划的工作总项数比例不小于[

]% 5.各项人力资源管理制度的全面性和可行性保证人力资源部各项管理制度的顺利实施各项管理制度条款出现遗漏或失误的条数不超过[

]条 6.员工奖惩方案的可操作性确保员工行政奖惩方案得到顺利实施因方案拟订的不合理而未能有效执行的次数不超过[

]次，或为[否决性指标] 7.调整各部门目标责任制的及时性避免各部门目标责任制不切实际因对目标责任制不合理的部门未及时调整而使实际工作业绩和目标责任相差较大的部门数不超过[

]个，或为[否决性指标] 8.工资、福利计划及员工薪资调整方案的合理性保证员工所得报酬基本反映员工业绩员工对工资、福利计划及薪资调整方案的不满意率不超过[

]% 9.《员工手册》制定的完整性避免《员工手册》内容出现遗漏《员工手册》内容出现遗漏的条数不超过[

]条

10.

人力资源有关方案、信息的质量为公司重大人事决策提供信息支持公司领导对所提交的方案提出意见的条数不超过[

]条，被公司采纳的信息条数不少于[

]条（俩者权重各占50%）

11.

人员招聘工作的有效性保证招聘工作任务顺利完成所招聘人员录用后被部门投诉的次数不超过[

]次 12.人员招聘的及时性保证人员供给满足需求人员需求明确之后，超过一个月，仍没有招到合适人选的次数不超过[

]次（高层人员除外）

13.

绩效考核的有效性保证绩效考核能充分反映员工业绩员工对绩效考核不满意率不超过[

]% 14.对公司重大人事问题决策的参和程度促进公司重大人事问题的科学决策对公司重大人事问题决策提出的建议被采纳的条数不低于[

]条 15.宣传人力资源相关信息的有效性促进员工对人力资源相关政策法规等信息的了解对已宣传的人力资源相关信息不了解的员工位数不超过[

]位 16.处理员工投诉、争议的及时性保证员工的投诉、争议得到及时处理未及时对员工投诉及有关人事争议作出答复的次数不超过[

]次/季 17.管理人事档案的力度避免人事档案出现遗漏、丢失的现象人事档案出现遗漏、丢失现象的次数不超过[

]次，或为[否决性指标] 18.监督下属公司用工合法性避免下属公司用工违法下属公司用工违法现象不超过[

]次，严重的为[否决性指标] 19.培训下属公司人力资源管理人员的力度增强下属公司人力资源管理力量培训下属公司人力资源人员的次数超过[

]次 20.下属企业人力资源制度的完整性规范下属企业人力资源管理工作下属企业重要人力资源制度缺失[

]个 21.劳动合同的完美程度加强劳动合同对员工和企业的保护程度发现劳动合同存在缺陷不超过[

]处，严重的为[否决性指标] 22.劳动合同签订的及时性和准确性规范劳动合同管理劳动合同签订拖延超过 1 个月的次数不超过[

]次，或为[否决性指标] 劳动合同签订出现差错次数不超过[

]次 23.人力资源信息系统的完备性加强人力资源信息系统建设人力资源信息系统中重要信息的缺失不超过[

]处

24.

有效提案的个数推进提案工作中有效提案的个数不少于[

]个实施且已产生效用的提案个数不少于[

]个 25.产权代表、董事、监事、财务负责人的任职资格标准加强委派人员管理产权代表、董事、监事、财务负责人的任职资格标准有遗漏或差错之处不超过[

]处 26.人员评价的准确性提高委派产权代表、董事、监事、财务负责人的有效性对所委派产权代表、董事、监事、财务负责人的评价出现重大偏差的次数不超过[

]次，或为[否决性指标] 27.培训工作的有效性加强员工培训培训次数超过[

]次员工被培训的比例超过[

]% 员工对培训的满意程度超过[

]分培训是否对业务有很大的支持

备注：

薪酬绩效主管考核指标考核维度：任务绩效

考核人：

指标项考评目的考评标准 1.分管业务工作的计划性保证分管业务工作的有序性有无、季度工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[

]处 2.分管业务工作计划的完成率保证分管业务各项工作的完成逐条核实计划是否按时完成。已完成的工作项数/计划的工作总项数比例不小于[

]% 3.考核体系设计前期信息收集的有效性提高考核体系设计前期所收集信息的质量考核体系设计前期所收集信息被采纳的条数不低于[

]条 4.了解员工对公司考核体系运行的意见和建议的程度为进一步改进考核体系提供支持收集员工对公司考核体系运行的意见和建议的条数不少于[

]条 5.提出的公司考核体系改进方案的质量保证考核体系改进方案合理有效改进方案中重要条款被采纳率不低于[

]% 6.岗位绩效综合考核表的完整性和全面性提高岗位绩效综合考核表的完善程度主要考核项在岗位绩效综合考核表中的缺失率不超过[

]% 7.岗位绩效综合考核表填写的规范性提高岗位绩效综合考核表使用水平岗位绩效综合考核表签署的时间不超过计划时间[

]天，签署的岗位绩效综合考核表中存在问题的不超过[

]份 8.对部门绩效考核进行汇总等的及时性确保定期对各部门绩效考核的结果进行收集、汇总、统计未能及时对各部门绩效考核的结果进行收集、汇总、统计的次数不超过[

]次 9.公司考核兑现工作完成的及时性和准确性保证考核兑现工作准确无误考核兑现工作未及时完成的延误天数不超过[

]天，考核兑现结果出现计算差错的次数不超过[

]次[或为否决性指标]（俩者权重各占 50%）

10.

审核考核分析方案的准确性提高考核分析方案的质量考核分析方案中出现的差错、遗漏等未被审核出的次数不超过[ ]次 11.考核分析方案的全面性提高考核分析方案的完善程度考核分析方案中出现遗漏的条数不超过[

]条

12.

宣传人力资源相关信息的有效性促进员工对人力资源相关政策法规等信息的了解对已宣传的人力资源相关信息不了解的员工位数不超过[

]位 13.薪资总额建议的合理性确保薪资总额符合本公司业绩及公司薪资发放原则部门副经理对薪资总额建议提出意见的条数不超过[

]条 14.员工工资表编制的准确度保证准确地发放员工薪酬所编制的工资表出现错误的次数不超过[

]次，或为[否决性指标] 15.核定各项保险基数的准确性避免各项保险基数出现错误核定各项保险基数后又被社保中心发现错误的次数不超过[

]次 16.工资、奖金、福利方案的可行性保证拟定的工资、奖金、福利方案符合国家及公司有关计划、规定工资、奖金、福利方案出现失误或遗漏的次数不超过[

]次 17.薪资核定的准确性避免员工薪资出现错误薪资核定的差错率不超过[

]% 18.对员工的出勤及各种休假情况审核的有效性准确记录员工的出勤及各种休假情况审核员工出勤及各种休假记录出现差错的次数不超过[

]次 19.办理各项保险手续的及时性保证及时为员工提供社会保障拖延上交各项保险费用及办理相关手续的次数不超过[

]次，或为[否决性指标] 20.离退休人员工资、福利核定的准确性保证离退休人员工资、福利发放无差错核定离退休人员工资、福利的差错率不超过[

]% 21.管理部门印章的力度保证部门印章的合规使用出现部门印章滥用的次数不超过[

]次，或为[否决性指标]

备注：

人事主管考核指标考核维度：任务绩效

考核人：

指标项考评目的考评标准 1.各种人事管理制度的完善程度确保有关人力资源各个环节工作的顺利开展人事管理制度出现遗漏或失误的次数不超过[

]次 2.用人计划的合理性保证公司的用人需求部门经理对用人计划提出意见的条数不超过[

]条 3.各岗位职务说明书描述的准确性避免各岗位的职务说明书出现缺失或错误各岗位的职务说明书的职责缺失率不超过[

]%，职责描述有错误的职务说明书不超过[

]份（俩者权重各占50%）

4.人事手续办理的准确性确保准确无误地办理有关人事手续办理有关人事手续的差错率不超过[

]% 5.内部竞聘工作计划的完成率保证内部竟聘工作的完成逐条核实计划是否按时完成。已完成的工作项数/计划的工作总项数比例不小于[

]% 6.内部竞聘工作开展的规范性确保内部竞聘工作按公司有关规定及程序顺利完成未能按照有关规定和程序完成内部竞聘工作的次数不超过[

]次 7.外部招聘前期准备工作的有效性保证外部招聘工作顺利进行因准备不充分而影响外部招聘工作正常进行的次数不超过[

]次 8.参加各类招聘会的力度提升公司外部招聘人才的质量参加高校招聘会等招聘会的次数不少于[

]次 9.员工对劳资合同管理工作的满意度避免出现不必要的劳资合同纠纷出现不必要劳资合同纠纷的次数不超过[

]次，或为[否决性指标] 10.办理离、退休手续工作的质量提升办理离、退休手续员工的满意度办理离、退休手续员工的投诉次数不超过[

]次，或为[否决性指标] 11.管理人事档案规范性避免人事档案出现遗漏、丢失等现象人事档案工作出现遗漏、丢失等现象的次数不超过[

]次，或为[否决性指标]

12.人事档案借阅管理制度的执行力度避免档案的缺失逾期未仍的档案册数不超过[

]册，档案缺失的册数不超过[

]册，或为[否决性指标] 13.人力资源信息的完善度避免人事、劳资信息的遗漏遗漏人事、劳资信息的次数不超过[

]次 14.人力资源管理信息系统的有效性确保人力资源管理信息系统正常运行人力资源管理信息系统未能正常运行的次数不超过[

]次 15.监督控股企业用工管理情况的力度确保公司控股企业用工管理符合国家法律、法规要求公司控股企业违反有关用工管理规定而未能及时发现且处理的次数不超过[

]次 16.处理员工投诉、争议的及时性保证员工的投诉、争议得到及时处理未及时对员工投诉及有关人事争议作出答复的次数不超过[

]次 17.培训工作计划的完成率确保公司或短期培训工作计划制定的成效逐条核实计划是否按时完成。已完成的工作项数/计划的工作总项数比例不小于[

]% 18.岗位培训标准的合理性提升岗位培训的质量岗位培训标准和岗位对员工实际要求差距过大的条款数不超过[

]条 19.培训大纲的实用性保证培训工作任务的完成培训大纲的实际执行率不低于[

]% 20.岗前、岗位、应知应会培训的有效性确保各项培训工作达到预期效果培训结果不合格的员工数量不超过[

]位 21.培训评估工作的及时性提高培训管理水平培训结束后未及时组织培训评估调查且提交培训总结的次数不超过[

]次 22.和培训相关的各项准备工作的完善性保证培训工作按计划完成因准备工作不充分而影响培训工作正常进行的次数不超过[

]次 23.配合培训工作的力度保证培训工作按计划完成因配合不力而遭到培训老师投诉的次数不超过[

]次，或为[否决性指标] 24.计划、总结等材料起草的及时性保证计划、总结、交流材料等重要文字材料及时报送计划、总结、交流材料等重要文字材料未及时起草、报送的次数不超过[

]次 25.部门档案的完整性保证文件、资料等档案的完整文件、资料等档案的缺失件数不超过[

]件，或为[否决性指标]

26.会议记录、纪要失误数保证会议精神的传达贯彻经抽检发现会议记录、纪要的漏记次数不超过[

]次，内容有遗漏的次数不超过[

]次（俩者权重各占 50%）

27.管理需上报有关资料的准确性和及时性及时、准确地上报参加有关考试人员的资料出现延误、错漏参加考试人员上报资料的次数不超过[

]次，或为[否决性指标]

备注：

§3 财务部考核指标财务总监考核指标考核维度：任务绩效

考核人：

序号指标项考评目的考评标准 1.财务部工作的计划性保证财务部工作的计划性、有序性有无、季度工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[

]处 2.部门工作计划完成情况确保部门工作目标的有效实现工作实际完成率不低于[

]% 3.规章制度制定的规范性、合理性、完备性确保财务系统规范化管理管理制度因拟定不合理而导致未能执行的次数不超过[

]次，财务制度有错误或缺失的项数不超过[

]项，或为[否决性指标] 4.财务规划的有效性确保财务规划的效果财务规划重要内容缺失不超过[

]处

参加财务决策的效果促进财务人员参和企业重大决策参加重大财务决策且且提供重要财务意见的不少于[

]次 6.中煤财务预算编制的正规性、有效性、及时性提出中煤总体收支预测及控制范围，确保各项工作的检核标准每年财务预算超出规定时间少于[

]天，未按照规定编制的财务预算项目不超过[

]个，财务预算和实际情况的偏差不超过 [

对中煤各部门预算的执行情况的监督力度保证中煤各部门的收支情况严格按照预算执行，及时发现问题部门的预算发生不合理的偏差却没有及时给出警告的次数不超过[

]次 8.预算执行情况分析方案的及时性和完整性保障预算的效果预算执行情况统计错误不超过[

]处预算执行问题遗漏不超过[

]处发现预算执行问题未及时反映次数不超过[

]次 9.各部门费用控制情况保证各部门费用按预算进行控制超过费用预算各部门不超过[

]个（经总经理批准的除外）

10.

财务报表完成及时性、准确性保证财务报表按时保质完成财务报表出现错误不超过[

]处财务报表未能按时完成次数不超过[

]次 11.中煤所投资项目财务可行性论证的科学性和有效性为中煤投资项目提供具体、合理、科学的财务可行性分析因采纳此方案造成的实际损失（未取得应得利益或产生额外损失）不超过总投资额的[

]% 12.中煤筹资方案规划设计的科学性和有效性为中煤的筹资决策提供具体、合理、科学的依据和规划方案该筹资方案的资金成本和筹资风险在一定的资金规模下是否为最小 [否决性指标] 13.财务费用控制合理使用资金，降低资金成本财务费用控制是否在预定目标内财务费用／总收入小于［］％或者资金成本小于[

] 14.资金计划的有效性合理调配资金资金预计规模和实际发生规模之间的偏差不超过[

]% 15.资金供应及时性及时筹措资金，合理运用，保证中煤所运营活动需要因资金调度不能及时到位影响业务运行的次数不得超过[

]次，延迟不得超过[

]天 16.下属单位的财务监控力度确保下属单位财务会计工作的规范性监督检查次数不低于[

]次/年，未及时发现的问题数不低于[

]个/年，未及时发现的问题所造成的损失不高于[

]元（三者权重各占三分之一）

17.

税务筹划的成效合理进行税务筹划，维护中煤所的合法利益因税务筹划的不合理而造成的中煤损失不高于[

]元 18.合同的财务审核有效性严格对各种合同进行有效的财务审核财务审核出现应发现而未发现的合同财务问题不超过[

]次 19.应收账款坏帐率加强应收帐款管理，控制财务风险应收帐款坏帐率低于[

]%，金额小于[

]元 20.应收帐款周转天数加快资金流动应收帐款周转天数不大于[

]天 21.中煤各项费用的审核力度严格执行费用控制标准，降低各项费用开支因审核不力而导致的费用超标的笔数不超过[

]笔，金额不超过[

]元（俩者权重各占 50%）

22.

出现重大资金收付差错次数严格控制财务收付差错重大资金收付差错次数少于[

]次，小于[

]元

23.

统计报表的及时性和准确度统计数据准确、报送及时统计报表出现统计误差的项目不超过[

]%，统计报表的报送延误不超过[

]天（俩者权重各占 50%）

24.

财务部会计电算化建设管理力度加强信息化建设监督管理，提高中煤所信息化水平会计电算化率不低于[

]%，电算化数据是否及时备份，电算化管理体系的影响使用的缺陷不超过[

]处 25.国有资产管理力度确保国有资产安全资产账实不符次数不高于[

]%，金额不大于[

]元 26.财务信息有效性为管理决策提供依据财务信息有重大错误次数不超过[

]次，财务信息有重大遗漏不超过[

]处 27.中煤财务状况分析的完整性和准确度为中煤运营管理提供准确的决策依据财务分析方案内容遗漏率不高于[

]%，出现分析差错的项目不超过[

]个（俩者权重各占 50%）

28.

对下属公司、工程、领导离任审计的有效性加强财务控制的力度，降低资金使用风险该发现未发现的重大资金隐患不超过[

]处，被采纳的审计意见超过[

]条，被审计公司发生重大经济问题的次数不超过[

]次，或为否定性指标

备注：

出纳考核指标考核维度：任务绩效

考核人：

指标项考评目的考评标准 1.现金收付凭证的审核力度保证现金收付凭证编制准确、合规审查确认后的现金收付凭证仍出现问题的次数不超过[

]次 2.现金收付业务办理的规范性确保现金收付管理程序的执行违反现金收付管理程序的次数不超过[

]次，或为[否决性指标] 3.现金收付业务办理的准确性降低现金收付差错率办理现金收付业务出现差错的次数不超过[

]次，或为[否决性指标] 4.登记现金、银行存款日记帐的及时性和准确性保证现金、银行存款日记帐登记的及时准确现金、银行存款日记帐拖延登记次数应不超过[

]次，出现不合规定、数据差错次数应不超过[

]次（俩者权重各占 50%），总账和现金、银行存款明细账是否账账相符[否决性指标]，现金、银行存款明细账是否账实相符[否决性指标] 5.库存现金、有价证券、重要空白凭证保管的有效性保证现金、有价证券、重要空白凭证的安全管理现金、有价证券、重要空白凭证保管是否出现短缺、遗失现象不超过[

]次 6.清点库存现金和编制库存现金日报表的及时性确保及时清点库存，及早发现问题未能及时清点库存现金且编制库存现金日报表的次数不超过[

]次 7.轧平账务的及时性确保每日及时提供现金和银行存款余额未及时轧平账务次数不超过[

]次，或为否定性指标 8.对账工作的及时性提高会计工作的时效性未按时对账的次数不超过[

]次，或为[否决性指标] 9.现金额度控制的有效性加强现金额度的控制现金额度超过规定的次数不超过[

]次，现金短缺影响工作的次数不超过[

]次（俩者权重各占 50%）

10.

银行结算业务的准确性和及时性确保办理银行存款、汇款、划款等银行结算业务的准确无误办理银行结算业务时，出现错误的次数不超过[

]次，汇款、划款时间延误不超过[

]天，或为[否决性指标]（俩者权重各占 50%）

11.

签发重要票据的准确性确保签发转账支票等重要票据工作的准确无误签发重要票据工作出现失误的次数不超过[

]次，或为[否决性指标] 12.银行对账单和银行余额调节表编制的及时性保证银企对账工作的及时顺利进行不按时填制银行对账单和编制银行余额调节表的次数不超过[

]次 13.开户银行往来票据的传递的及时性和准确性保证开户银行往来票据传递的正常进行开户银行往来票据的传递不及时次数不超过[

]次，出现差错次数不超过[

]次（俩者权重各占 50%）

14.

会计档案保管完好率保证会计档案完整、妥善保管重要会计资料未及时存档次数不超过[

]次会计档案是否保管整洁有序存档会计资料发现遗失次数不超过[

]次 15.印签章使用的正确性确保印签章保管及使用的正确无误印签章在保管期间不得出现错误使用记录；[否决性指标]；由于印签章错误使用造成的损失不得高于[

]元 16.其它会计工作办理的及时、准确性确保所承担的其它会计工作的有效完成办理住房公积金过程中的差错率不得超过[

]％；计划财务部门收发文签收的正确率不得低于[

]％；办公用品发放的准确率不得低于[

]％；

备注：

管理会计考核指标考核维度：任务绩效

考核人：

指标项考评目的考评标准 1.对各部门预算编制（、季度）工作的组织和指导力度保证各部门的财务预算编制符合公司的制度规定和实际因组织和指导不力而导致部门预算编制（、季度）中不符合公司制度规定或公司实际的项目不高于[

]%； 2.对公司财务能力进行平衡的准确度保证公司的资金来源和资金运用相平衡，财务收入和财务支出相平衡资金收支的偏差不超过[

]%，或者不超过[

]元 3.公司财务预算编制的及时性和规范性保证按照公司的规定和实际及时编制公司财务预算，为公司领导提供决策参考财务预算编制未能如期完成而拖延的时间不超过[

]天，财务预算中未按照公司制度或公司实际编制的项目不超过[

]%（俩者权重各占 50%）

对公司各部门预算执行的监督力度总结分析差异，及时解决问题，保证预算工作的顺利进行对各部门预算执行监督的次数不低于[

]次/季，因未能及时发现预算问题而造成的损失不高于[

]元，对发现的问题为能及时反映的次数不超过[

]次...

2.公司服务考核指标篇二

1 客运收入考核

随着生产任务量的逐年增加及安全形势的相对稳定, 强化内部基础管理工作水平, 降低成本, 实现内部挖潜成为每个企业关注的焦点, 特别是受全世界金融风暴的影响, 人们把更多的目光放在了成本管理和转变发展观念上, 通过内部挖潜, 使企业走出困境, 为实现这一目标, 提高乘务人员堵漏保收的积极性, 车务段2006年将客运收入指标纳入单项指标考核范围, 并取得了一定的效果。具体做法如下。

按照大准铁路公司年初核定的客运收入指标, 按季进行分解, 并严格考核兑现每季完成20万元对乘务室、薛家湾站按收入的8%奖励, 每季每超10000元, 对乘务室、薛家湾站按超额部分的17.5%奖励 (其中包括乘检的奖励) 。考核实行奖罚对等的原则, 考核期内未完成任务按同比例进行处罚。

通过该办法的制定落实, 极大的调动了乘务人员的积极性, 客运收入水平逐年提高。2006年客运收入年计划80万元, 实际完成127.11万元;2007年客运收入年计划100万元, 实际完成131.77万元;2008年客运收入年计划120万元, 实际完成155.83万元;2009年客运收入年计划100万元, 实际完成119.74万元;2010年客运收入年计划80万元, 实际完成93万元 (由于2009年煤炭运量的大幅上涨, 为确保完成全年的运输生产任务, 运输组织方案进行了重新调整, 减少了客运列车的开行次数, 是客运收入较前几年减少的主要原因) 。

2 五项杂费收入考核

五项杂费收入是指:回空费、机车作业费、暂存费、迟缴金、货车停放费。在过去, 由于基础管理工作薄弱, 车站管理人员的积极性不高, 造成五项杂费的收入不能及时, 足额收缴, 给公司收入带来一定损失。针对这一现状, 车务段2006年将五项杂费收入纳入单项指标考核, 点岱沟站、南坪站按收入的4%奖励;其它车站按收入的8%奖励, 极大的调动了工作人员的积极性, 五项杂费收入逐年提高。2006年五项杂费收入实现1764506.90万元;2007年五项杂费收入实现2007287.40万元;2008年五项杂费收入实现2022299.80万元;2009年五项杂费收入实现4112541.40万元;2010年五项杂费收入实现4715449.40万元。

3 装卸车数和调车钩数考核

为提高大准线的运输能力, 完成年初确定的工作目标, 作为运输组织管理单位车务段一直从影响运输生产的关键环节上下功夫, 不断优化运输组织方案, 压缩货车全周转时间。为使此项工作真正落到实处, 2006年起, 车务段把几个大装车站的装卸车时间和调车钩数纳入单项指标考核, 根据每年初核定运输任务按月进行分解, 作为每个装车站的考核基数, 超额完成部分按比例进行奖励, 具体情况如下。

3.1 装车数

(1) 点岱沟车站以月度装车数为考核标准, 基数为35000辆, 每递增1500辆, 奖励车站1000元。

(2) 南坪车站以月度装车数为考核标准, 基数为21000辆, 每递增1500辆, 奖励车站挂钩工资1000元。

(3) 周家湾车站以月度装车数为考核标准, 基数为21000辆, 每递增1500辆, 奖励车站1000元。

(4) 丹洲营站每月煤炭装车以200辆为基数, 每超100辆, 奖励车站50元。

(5) 燕庄站货运承担黍地沟站煤台装车业务, 每装一列奖励车站80元。

(6) 天成车站以月度装车数为考核标准, 每装1车奖励车站1元。

3.2 调车钩数

(1) 丹洲营站调车作业每月核定1100钩, 对超过部分每钩奖励3元。

(2) 唐公塔站调车作业每月核定1600钩, 对超过部分每钩奖励3元。

(3) 中间站助理兼调车作业以调车钩数为考核标准, 每月基数为10钩, 对超过部分每钩核定3元。

(4) 无列尾人员车站以列尾摘挂次数为考核标准, 每次核定5元。

通过对以上运输关键环节的严格考核兑现, 极大的提高了大准线的运输能力。2006年各被考核车站完成装车数626938车、调车钩数62854钩;2007年各被考核车站完成装车数712966车、调车钩数90020钩;2008年各被考核车站完成装车数782204车、调车钩数92110钩;2009年各被考核车站完成装车数891749车、调车钩数94803钩;2010年各被考核车站完成装车数964659车、调车钩数96977钩。为实现全年的运输任务奠定了坚实的基础。

3.怎样设计业绩考核指标篇三

你先要有预见性，最起码有一个月以上的预见能力。”

员工的工作业绩考核，最重要的问题有两个：一是从什么角度分析工作业绩；二是怎样设计工作业绩考核指标。

设计角度是什么？

分析员工工作业绩，可以有如下几种思考的角度：

角度1：既得产品分析法

汽车司机跑了多少公里数，车间里面的工人产品质量如何，专业技术人员作了哪些图纸设计工作？以这些既得产品的数量与品质来进行绩效管理就叫“既得产品分析法”。

这种办法的优点是：绩效考核指标容易标准化，好衡量。比如：车工车制同样规格的零件11个——计算容易，根据确切。这种办法的缺点是：适用范围限制小，不宜标准化的产品不适用。

角度2：劳动时间分析法

在一些规程不容易明确的合作性劳动中，采用计时的办法以劳动时间研究为基础管理绩效往往效果更好一些。什么能级的人，花了多长时间完成这件事，是重要的绩效分析线索。把一个项目性工作分配下去的时候，我们会遇到的问题是：第一，标准是什么？一个人一天至少做多少为合格？这是劳动定额问题；第二，这件事几个人来做？需要多长时间能够做完？这是绩效指标问题；第三，不同能级的人和事如何换算？这是当量工时的问题。

当量的概念并不难理解。比如说，专业技术人员能级不同。有的人是研究员，有的人是助理研究员，有的人是工程师，有的人是技术员，有的是教授，有的是讲师。我们就可以设工程师为“单位1”，高级工程师就可以设为1.3，教授级高工就可以设为1.6，助理工程师就可以设为0.6。中国空间技术研究院即有“独立设计人”的专业技术职务，其岗位系数为2.4。这就是在换算人员能级之间的比例关系，也就是把专业技术人员当量化了。国外人力资源统计中有“工程师与科学家”数，就是当量化之后的数据。劳动时间同样可以当量化的。通过当量化的劳动时间来实施劳动时间分析，确认项目完成的当量劳动时间额度，再依据完成时限配备人力资源，考察员工绩效。这样的工作又叫“时间管理”。

“时间管理”同样不能回避的麻烦是：员工绩效时间计算的科学性问题。尤其是创造性劳动，个中的麻烦会更大一些。如果不能很快找到科学性较强的计算方法，“经验值”可能会起主导作用。当大家为工时定额争论不休的时候，主管生产控制多年的老同志就会说：“想蒙我？这事，3天准能完！就按3点给你定额！”这就叫“经验值”。

经验值计算标准也可以采取“自报公议”的办法让大家充分参与讨论，以取得大家的共同经验。这样的经验值不仅准确度高而且公平感强。需要提醒的是：经验值计算标准变化，一定要规定变化程序与变化的论证，不能太随意。如果能在“时间管理”上下点功夫，以劳动时间分析角度判断绩效，可能准确度会高一些。

角度3：经济效益分析法

经济实体最终的奋斗目标是争取经济效益，以经济实体实际完成的利润、产值、销售额来分析其绩效，就是顺理成章的思路，尤其是针对团队。但是，它有一个非常明显的弊端，那就是形成或者损失利润、产值、销售额的原因，不仅仅有员工工作努力或懈怠，还可能存在多重因素：市场趋势演变、科技进步、时尚引起的客户偏好转移……只看最终结果，往往是不客观的。所以，以实现的经济效益为考核绩效的基本指标，一定要注意排除其它影响因素。但是，企业要做到这一点是极难的。尤其是市场经济中那种机制比较好的民营企业、股份制企业、外商投资企业，老板一看到经济效益，打心眼里往外高兴——你把利润弄上去了，管它什么原因都高兴。

但是，盲目崇尚利润对那些在困境当中艰苦奋斗、比别人付出更多的努力，却由于市场机会不利，经济效益一时上不去的人，很可能有失公平。从绩效管理角度说，这样做是不合理的——工作有了“肥缺”和“苦差事”之分，“苦差事”谁还愿意去干？吃力不讨好。所以，从经济效益角度分析员工绩效，要注意这个问题。

角度4：既成失误分析法

避免出现可能造成危害的问题，是绩效管理的追求之一。因此，事前以圆满的领导期望（罗列希望避免的问题）为标准定好绩效指标，完成满分(例如100分)放在那儿，看你犯多少错误，犯一项扣一次分。比如考勤：全勤100分，迟到一次扣1分，旷工一次扣10分，事假一次扣0.2分，往往能起到很好的警示作用。

既成失误分析法计算容易，赏罚分明。但容易引起被考核对象的反感。因为它是在统计“出错率”。干对了是应该的，被忽略；专门盯着看你有多少错误。而实际上，谁也不愿意总被人指责犯了多少错误。我们应当尽可能把“出错率”考核转化为“出彩率”统计，形成正激励。但是我们不能放弃“既成失误分析法”，在很多时候、很多场合，它是行之有效的绩效管理办法。

角度5：模糊判断分析法

不是所有的员工绩效都可以通过量化指标来管理的。因而，事后由权威人士根据自己的判断来模糊打分，也是使用非常普遍的绩效管理办法。比如：都是管理平台上职能部门的财务部门、人力资源部、党委办公室，要比较这三个单位谁干得更好些，就很难找到能量化的可比因素。可让大家囫囵个地模糊反而还都有挺确切的感觉。这种模糊评估的办法就叫“模糊判断分析法”。“群众评议”、“领导打分”都是这个办法。

其优点是能够对一些不好判断的绩效做出判断；缺点是如果科学性注意不够，它往往会带来非议、歧义：说你判断不公平，标准不鲜明。但是，主观臆断法是不能否定的，我们要做的是使其操作技术更科学，判断结果更准确。

设计原则是什么？

设计员工业绩考核指标，我们可以这样去想：

与能力、态度的绩效考核指标设计相比，业绩考核指标的设计工作理解起来相对容易一些。因为这项考核指标的设计方向明确，内容具体，关键在于对实体绩效考核指标的分解与统筹。

但必须承认：把团队的目标分解为具体到每个岗位的子目标，待各自完成后，再把它拼装起来，是一项创作性很强的管理技术。比如：企业的研发部门接了一个课题，那怎么逻辑地把它分解开来？如果你按“动力系统”、“传动装置”、“工作界面”把工作分派给研发人员后，有没有阐明各自的研发重点和基本思路？等大家各自的工作完成了，有没有验证子课题质量的办法？有没有组合子课题的思维框架？这里有逻辑思维问题，有对实体目标的深刻理解问题，有既往工作的经验问题。这个过程就要考验绩效考核责任人，考验各级管理者了。“老虎吃刺猬，不知道从哪儿下嘴”，是最常见的反应。你得想办法找到设计考核指标的突破点，设计出分解总目标的步骤，以便安全而有效地把员工业绩考核指标设计这个“刺猬”咬住。这需要对公司业务的准确理解。

设计依据是什么？

设计员工业绩考核指标的依据主要有两个：

静态依据：工作说明书

一般说来，确定员工绩效考核指标的静态依据是工作说明书。工作说明书中的“岗位职能范围”就是设计工作业绩指标的思想框架与重要参照。如果《工作说明书》制作完善，员工绩效考核指标设计工作自然顺利；如果没有做过工作分析，我们可以用相对简易的“考核指标设计准备表”来代替，也可以保证考核指标设计的推行。

动态依据：工作计划书

确定业绩考核指标的动态依据是工作计划书。工作计划的阶段性目标，是制定员工绩效具体内容的参照。工作计划书的时间进度是制定月考核指标、季度考核指标、半年考核指标的参照。

4.公共交通公司服务质量考核办法) 篇四

市公交发字 [2013]4号

南昌市公共交通总公司服务质量考核办法

（修订稿）

司属各单位、机关各处室：

为了进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核体系，按照“构筑文明、平安南昌公交、让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌、让市民满意”的质量方针，进一步规范驾、乘人员服务行为，努力为广大乘客提供“安全可靠，方便周到，经济舒适”的乘车环境，保证营运线路营运服务规范、车辆整洁、乘客满意，提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法。

一、驾乘人员营运服务标准

（一）营运整洁标准

1、营运服务标志标准

（1）车辆前后路牌、腰牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致；（2）车辆喷贴的各项标志文字和图案美观大方，清晰可辩；

（3）车厢内服务标志齐全、完好，统一规格，按规定位置插放、张贴（如请勿吸烟、投诉电话、站名排序、票制票价、禁止头手伸出窗外等）；

（4）进厂修车、加油、区间车、快车、特约车、包车等车辆头牌尺寸、字体、字号、颜色等统一，放置规范；

（5）在车厢外侧标明公交企业名称(或标志)和车辆编号；

（6）对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志；

（7）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线；

（8）老幼病残孕座席应设置标志；

（9）空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件。

2、服务设施标准

（1）车顶、车窗、天窗、车门开关灵活、完好；

（2）车内座椅、靠背无破裂、无松动，踏步、地板车内扶握设施完整、牢靠；座套式样、颜色统一，齐全完好，按季节更换；

（3）扶手杆牢固并配备相应数量的乘客拉手；

（4）灯光照明、报站器、视频监视器、电子显示屏、投币箱（机）、读卡机、车厢喇叭等设施完好有效；

（5）消防器材数量齐全、药物有效，按规定位置摆放；

（6）候车亭（棚）、候车座椅、站牌齐全、完好，站牌标示站名、首末班到站时间，字迹清晰、注音规范，无脱落、无错字、别字；

（7）车身顶蓬及内外皮无破损、无变形；

（8）电脑报站器、读卡机、投币箱(机)、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效；

（9）车厢内应设有垃圾容器。

3、车况车貌标准

（1）车身外皮、漆膜（含广告部分）齐全完好；（2）各种装饰条、车厢地板及压条完整；

（3）灯罩及反光镜、前后保险杠、面罩齐全，无缺损；（4）玻璃齐全、完好；

（5）排气管无脱落，排放达要求；

4、清洁卫生标准（1）车身

a、车身整洁，无脏物；

b、车窗外玻璃、灯箱玻璃、后视镜整洁明亮。c、车外顶无污垢、堆积物； d、轮胎、轮毂无积泥、油污。（2）驾驶室

a、驾驶室无积尘、泥土，无油污、杂物；

b、电扇叶片整洁；空调车排气扇、进气窗无积尘、无油污。

c、仪表板、投币箱、车载机（GPS）、报站器、后门监视器无积尘、无杂物；（3）车厢

a、车厢设施整洁，无乱贴乱画；

b、乘客门清洁，周边无污垢、尘土和垃圾； c、乘务员工作台整洁；

d、窗帘布整洁无缺损、脱落，收班后固定于车窗的前侧； e、营运车辆的卫生用具、掷纸篓统一位置;f、定期消毒； g、车厢内壁无污垢； h、座椅无尘土和积水； i、扶手杆、环无污垢；

j、车内外各种标志清晰、无破损； k、车内垃圾箱应及时清理、无异味。（4）地板

地板、踏步无污垢、尘土和垃圾；门角无垃圾、杂物。做到“一班一小扫，一天一大扫及雨后及时洗车”。

（二）营运服务标准

1、营运标准

（1）坚守工作岗位，不迟到，不早退；（2）按调度指令提前进站，准时发车;（3）提前上车候客，做好发车准备；

（4）按规定线路走向行驶，有站必停，规范进站;（5）遵守首、未班发车时间;（6）照顾乘客上车，及时将乘客运送到目的地；

（7）每日出车前按规定对车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合要求；（8）按安全行车要求行车；

（9）交接班时，应交代车况和路况。在中途交接班的，接班人员未到时，应继续行驶到终点；

（10）发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告；

(11)拣拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上交。

2、车厢服务标准

（1）持证上岗，亮牌服务；

（2）每站按规范化要求正确、及时使用服务用语，四报站名，报站器故障时，应人工报站；

（3）配合检查工作正常进行；（4）按规定提前上岗，检查服务设施；

（5）按规定操作报站器、读卡机、GPS车载机等电子设备；（6）不说服务忌语和不文明用语；

（7）提示乘客刷卡、投币、购票。本车满员时，劝告留站乘客等候下次车；（8）劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。

（9）根据天气变化及时调整车窗开度，按规定的车内温度开启空调；

（10）本车因故不能继续行驶时，应引导乘客换乘本线路后续车，后续车应积极配合换乘；

（11）夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

（12）无障碍车遇残疾人坐轮椅乘车时，应放下无障碍踏板；（13）执行政府有关减免费乘车规定，并提供同等服务。

3、安全服务标准

（1）驾、乘人员严禁酒后上岗，严禁接、打手提电话；（2）营运中不穿拖鞋、高跟鞋；（3）进出站开启转弯灯；

（4）到站安全开关乘客门，注意防止夹摔乘客；（5）严禁易燃、易爆、有毒等危险品上车；

（6）严禁抢道、占道、超速行驶，严禁违法超车、闯红灯、压双黄线；（7）在起、终点站下车取下点火开关；

（8）车辆进站时，避让出站车辆，按规定靠边、依次进站，做到对齐站台最前沿，不斜插、不双排，做到二次进站及照顾后赶到的乘客；

（9）平稳停车，车停稳后开车门。乘客上下完毕并关好车门后平稳起步。

4、仪表仪容标准

（1）仪表仪容端正、大方；

（2）统一规范着装，并按季（气温）换装；

（3）服装干净整洁，头发梳理整齐（不留长发、蓄须）。

5、服务礼仪标准

（1）微笑服务，态度和蔼，耐心回答乘客问询，做到有问必答；（2）营运中使用文明规范用语，使用普通话服务，彬彬有礼；（3）尊重乘客，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客；

（4）主动报站，方便乘客上、下车。在车辆转弯的时候，及时提醒乘客坐稳扶好。（5）向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。乘客较多时，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车。

（三）票证遵章标准

1、驾驶人员认真监督乘客按规定投币、刷卡；认真查验各种乘车证件；

2、驾驶人员严禁接触票款，严禁盗取无人售票车票款或窃取钱箱；

3、无人售票车投币机联动装置、车载机（GPS）设备完好；

4、有人售票车乘务员按规定登记票板起止号、私款和备用金；

5、乘务人员按规定售票，收钱给票，票款日清月结；

6、营运途中驾乘人员严禁擅自越出指定线路上下客、载货、私自包车及办私事；

7、积极配合票证稽查工作正常进行。

二、营运服务考核项目及指标

1、车厢服务合格率；

2、车辆整洁合格率；

3、遵章合格率；

4、有责投诉件次；

5、乘客问卷满意率。

其中车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率，各营运线路月度达标均为90%，达优均为95%。乘客问卷满意率月度达标为75%，达优为90%。

三、营运服务考核办法

一、服务规范执行率

服务规范执行率是车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率、有责投诉件次、乘客问卷满意率的综合平均率，是营运线路服务质量、车容车貌、乘客满意的综合反映，四项服务考核指标有一项未达标即视为服务质量执行率不达标。

（一）车厢服务合格率

1、营运车辆驾、乘人员在行车中必须按服务规范操作，遵守营运纪律，规范使用报站器和话筒，使用文明、服务用语，普通话服务，服务标志齐全，安全操作，遵守票证制度，履行社会服务承诺。

2、车厢服务考核为90分合格，低于90分均为不合格车厢。凡随车检查被查有一般违章内容的每起扣10分，严重违章内容的每起扣15分，重大违章内容的每起扣20分，按次连扣。

3、总公司服务稽查处每月对各营运公司线路营运车辆50%至100%的比例进行检查（视当前工作重点合理调整）。各营运公司线路行管员每月对各线路营运车辆检查覆盖率达100%，营运单位对所属线路车辆每月检查覆盖率100%，检查资料由行管员每月交分管领导统一存档，服务稽查处不定期对服务台帐、报表进行抽查。

4、计算公式

被检查车辆合格数

车厢服务合格率=——————————×100% 被检查车辆总数

（二）车辆整洁合格率

1、营运车辆做到每班一小扫，每天一大扫，车身无积尘和呕吐物及雨停四小时后应及时冲洗车辆，保证车身净，玻璃明，地板无垃圾，座椅（套）整洁，营运标志、车辆设施齐全完好。

2、总公司服务稽查处每月不定期对各营运公司各线路营运车辆进行抽查，次数和检查时间不限，按营运车辆及停（洗）车场地卫生标准、评分标准及考核细则检查打分，并以实际抽查车辆数计算线路整洁合格率。

3、车辆整洁考核为90分合格，凡低于90分均为不合格车辆。

4、计算公式

被检查车辆合格数

车辆整洁合格率=——————————×100% 被检查车辆总数

（三）遵章合格率

驾、乘人员应严格按岗位服务规范操作，在营运行车服务中，遵章守纪，注意行车安全。总公司服务稽查人员每月对各线路随机抽查。违章人员视不同情况按一般违章、严重违章、重大违章对当事人分别进行扣除绩效工资，绩效考核金额以营运公司为单位统一在工资总额中扣除（一般违章扣除绩效工资20-50元；严重违章扣除绩效工资50-100元；重大违章扣除绩效工资100-200元，涉及属乘客投诉，经查属实，按违反社会服务承诺规定处理），由营运单位在当事人绩效工资中扣除。

1、一般违章

凡驾、乘人员有以下行为之一属一般违章：

（1）不按规定更换工作制服或着装不规范的（含戴领带及白手套等）；

（2）乘务员在营运过程中织毛衣、看报纸、手机（看短信、上QQ、看电子书等）、杂志、小说等与工作无关的行为；

（3）驾、乘人员不按规定插（带）上岗证(含插槽或后面板损坏未报换、修的)；（4）上岗证破旧或照片、工号不清楚的；

（5）驾、乘人员在车厢玻璃上随意张贴报纸、画报以及其它不规范营运标志的；（6）营运中车辆无前、后路牌、腰牌（含电子路、腰牌）；夜间不开启路牌灯；未按总公司统一规范或营运标志与行驶路线不一致的（经同意临时抽调车辆除外）；

（7）车辆进站时，驾驶员未提前50米或未开启右转向灯；出站未开启左转向灯；（8）未按规定依次进站靠边停车上、下客（车辆右轮距站台路沿石1米内），超越停车，双排停车、斜插进站、未对齐站牌停车（第一辆车以站台最前沿为标准，第二辆与第一辆前后间距不超过2米，以此类推）；

（9）有人售票车驾驶室带客一名；

（10）夜间车辆营运中及停站上、下客（含日间恶劣天气），不按规定开启车厢灯的；（11）乘务员对车厢内乘客吸烟视而不见、不劝阻的；无人售票车驾驶员不按禁烟服务用语的；

（12）乘务员在营运中坐在工作台上或把脚架在工作台上等影响企业形象的；（13）乘务员跑班打瞌睡的；

（14）驾、乘人员在营运中听音乐或收音机的；

（15）无人售票车不按规定时间使用外喇叭（早上7点以前，晚上20点以后）；(16)驾驶室（含清理杂物、仪表板、投币机、电风扇及驾驶室地板）卫生有积尘、堆杂物，或发动机及机仓积尘的；

（17）有人售票车乘务员售票时不提醒乘客保管好车票的；（18）驾、乘人员非营运时间在车上吸烟的；（19）乘务员在营运过程中吃东西的；

（20）驾、乘人员在营运过程中把香烟夹到耳朵上或叼着牙签等影响企业形象的；（20）驾驶员做到首站站立式迎客服务，末站站立式送客服务，按规定使用迎客语、送客语（迎客语：欢迎乘坐南昌公交xx路。送客语：请带好随身物品，欢迎下次乘坐。精品线等特殊线路可视线路特点及文化自行设定迎、送客语，并报服务稽查处备案）。

2、严重违章

凡驾、乘人员有下行为之一属严重违章：

（1）驾、乘人员在营运中闲聊（含与本线或其他线路驾驶员停车等红灯或堵车等情况下闲聊）、吸烟的；

（2）驾、乘人员在营运中穿拖鞋、高跟鞋、打赤膊或打赤脚的；驾驶员穿海绵大头鞋或踩着凉鞋、布鞋的后跟开车的；

（3）驾、乘人员当班不坚守工作岗位，擅自顶班，私自换车越线顶班的；

（4）营运时，驾、乘人员“无声”服务；未使用普通话服务（普通话水平达企业规定的要求）；有人售票车乘务员无“四报”或“四报”不全、不按规定使用服务用语；无人售票车无“四报”或“四报”不全，不按规定使用服务用语；驾、乘人员讲服务忌语，不按规范化服务要求操作；

（5）驾、乘人员在行车服务中不佩带（插）上岗证的；

（6）驾、乘人员不按规定随意在中途交接班的；乘务员在营运中打、接手提电话的；（7）有人售票车驾驶室带客2人以上（含2人）；

（8）驾驶室违章堆货，挡住后视镜及驾驶员视线影响安全的；（9）车未停稳开门，门未关好起步，用车门故意挤压乘客的；（10）无人售票车乘客不按前、后门上下车，驾驶员不劝阻的；（11）无人售票车不夹车票的，运行中不开启车载机的；（12）驾、乘人员带人坐车不购票、不投币的；

（13）有站不停，越站停车，站外上、下客，不让后赶到乘客上车的；处于第三辆车位置及以后的车辆未做到二次进站；

（14）空调车不按规定使用空调的；

（15）行车中乘务员离开工作台跑到前面或坐在驾驶室与驾驶员闲聊的；（16）无人售票车在起点站进站上客时驾驶员离开工作岗位的；（17）无人售票车驾驶员不认真验卡、监督乘客投币的；（18）乘务员酒后上岗的；

（19）驾、乘人员拒签服务稽查考核单的；（20）驾驶员在营运途中吃东西的。

3、重大违章

凡驾、乘人员有下列行为之一属重大违章：（1）驾驶员酒后上岗开车；

（2）驾驶员甩持卡乘客、老年乘客不停站、越站拒载的；员工卡违规使用或员工带人乘车不购票的；

（3）驾、乘人员服务态度恶劣，讲粗话，辱骂乘客，与乘客发生有责纠纷的（侮辱或打伤乘客情节严重构成违法的移交公安机关处理）；

（4）不按规定时间运行，在站台超时等客，有意延时，慢性病，站外兜客，招手即停，开着车门运行的；

（5）营运车辆行驶中车厢内携带自行车或车顶堆放货物的；（6）营运车辆行驶中车厢内携带易燃、易爆、有毒等危险品的；（7）乘务员擅离职守，中途下车，单车无乘务员跑班；

（8）驾、乘人员随意请无上岗证人员顶班（乘务员把票板交外单位人员出售的按《票证稽查工作规定》处理）；乘务员不配带两块票板的；

（9）驾、乘人员在营运中戴耳机（包含蓝牙耳机）等严重影响耳部听力和行车安全的，营运途中驾驶员打、接手提电话的；

（10）故意涂改、覆盖车上投诉电话的；

（11）驾、乘人员在营运途中临时停车下车办私事，或不下车直接叫买东西的；（12）驾驶员在起、终点站下车不取下点火开关的；（13）营运途中驾、乘人员擅自停班，驱赶乘客下车的；（14）营运中车辆发生故障驾驶员不带乘客转乘或后车拒载的；（15）驾驶员把车辆交给无照人员驾驶的；

（16）驾驶员故意打方向挤挂其他营运车辆、行人、自行车；开堵气车，互相追逐的；闯红灯、逆行、不按道行驶的（含不走公交专用道、走非机动车道等）；

（17）营运途中驾、乘人员将垃圾扔出窗外或乘务员将扫垃圾落地的；（18）驾驶员离开工作岗位与乘客发生纠纷的；

（19）驾、乘人员在接受违诺、违章调查或检查时，不予配合，阻扰辱骂工作人员的；（20）私自改变营运线路或缩短规定运行路程的；

（21）不遵守首、末班发车时间，擅自提前或推迟发班时间的；

（22）驾驶员在营运过程中看报纸、手机（看短信、上QQ、看电子书等）、杂志、小说等严重影响行车安全的行为；

（23）驾驶员在营运行驶过程中双手脱离方向盘的；（24）驾驶员营运过程中打瞌睡的。

4、计算公式

被检查总人数－被检查违章人数遵章合格率= ————————————— ×100%

被检查总人数

（四）有责投诉件次（含媒体曝光）

1、有责投诉件次是服务质量考核中的重要指标，有责投诉按性质划分可分为一般有责投诉和严重有责投诉。

（1）一般有责投诉：是指因处理乘务矛盾不当，形成影响正常运营服务的服务纠纷。（2）严重有责投诉：是指造成有责新闻曝光或恶劣影响的服务纠纷；造成乘客人身伤残或较大财物损失的服务纠纷；造成车辆停驶，严重影响运营秩序的服务纠纷；当事驾、乘人员被公安部门刑事拘留的服务纠纷；非当班驾、乘人员盲目介入，致使矛盾激化，引起严重后果的服务纠纷。

2、考核的方法以营运公司为单位，按月累计考核。指标的确定按件下达，并严格控制严重有责投诉的件次。对一般有责投诉件次的考核指标为每100辆车每季度2件为系数计算，严重有责投诉件次考核指标为零。

（五）乘客问卷满意率

1、乘客问卷满意率是为了解乘客对公共交通提供服务满意程度而设定的问卷调查测评，是评价公交服务质量的统计指标。

2、一般营运线路每年发放一次（按实际考核线路发放），20台车（含20台）以下发放20张，20至50台（不含50台）发放30张，50台以上发放40张。在各线路随车（不少于3辆）或在站台发放问卷，请乘客评议。

3、申报星级线路的每季发放一次；精品线路每月发放一次（每次50张）。

4、乘客问卷满意率达标为75%。

5、计算公式

问卷调查满意件次

乘客问卷满意率= ———————— ×100%

问卷调查总数

四、奖惩办法

总公司服务稽查处设立服务稽查专项奖励资金（内部帐户），票证稽查罚款及违章扣款全部进入服务专项款帐户内，严格按照收支两条线的原则进行资金管理，资金的使用须经处室领导同意，并报主管经理批准后，方可支出，做到专款专用。

（一）驾、乘人员奖罚办法

1、驾、乘人员因优质服务受到乘客来信、来访及新闻单位表扬的，经核实后，由营运

单位各车队行管员收集后当月报服务稽查处汇总，每季度发放一次，从服务专项奖励资金中支付。

2、凡驾、乘人员受到来信、来电、锦旗等表扬的，每人（次）奖励10元；受到市一级新闻单位表扬的，每人（次）奖励30元，；受到省一级新闻单位表扬的，每人（次）奖励50元；受到中央国家级表扬的，每人（次）奖励200元；事迹特别突出的报总公司领导批准后给予重奖。

3、凡因违章操作、劣质服务引起乘客对驾、乘人员来信、来访、来电批评的，经核实后，分别按三类违章和三类违诺考核；若受到市一级新闻单位登报批评的加扣绩效工资20元；受到省一级新闻单位批评的加扣绩效工资30元；受到国家级新闻单位批评的加扣绩效工资100元；情节特别恶劣给公司造成极坏影响的，经总公司批准给予从重处理。

4、凡被服务稽查处查到或乘客举报的开车打、接手机，因私事擅自停班驱赶乘客下车，拒载持卡乘客，私自改变营运线路或缩短营运路程的驾、乘人员，查实后按重大违章及有关文件规定考核。

5、凡乘客来信、来访、来电举报的违章和新闻单位批评，查实处理后应将处理结果回复举报人和新闻单位；凡驾、乘人员违章与乘客发生有责纠纷的，违章当事人和所在单位领导应登门向当事乘客道歉，造成经济损失或伤害的，应按规定给予赔偿，具体按总公司社会服务承诺相关规定考核。

（二）行车单位领导责任挂钩奖罚办法

1、各营运公司下属线路的车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率，凡每月检查考核有一项未达标（低于90%），每下降1%扣除未达标单位工资总额200元，以此类推；低于95%至90%的，按规定纳入星级线路的考评；

2、凡营运公司下属线路服务考核指标中当月有一项合格率未达标单位，扣除绩效工资主要领导和分管服务领导各100元，车队长80元，行管员50元，从本人工资中扣除，次月十八日前交服务稽查处统一上缴财务处，列入服务专项款中。

3、行管员每月要认真掌握线路客源信息，及时反馈有关部门，完成总公司布置的各项工作任务及自查任务，未完成的，扣除当月行管员绩效工资20元/次，分管服务领导绩效工资10元/次，从本人工资中扣除，次月十八日前交服务稽查处统一上缴财务处，列入服务专项款中。

4、当班调度员将脏车发出营运的，除对调度员按5元/辆扣除绩效工资外，另对本单位

主要领导、分管服务领导、车队长、行管员按5元/辆进行扣除绩效工资。

5、发生一般有责投诉（含等车时间长的投诉）每季度超过规定件数（按100辆车每季度2件为系数计算）的，每起对行车单位扣除工资总额200元；发生严重有责投诉的，每起对行车单位经营者、分管领导、其他主要领导、车队长、对口管理人员分别扣除绩效工资100元、80元、60元、40元、20元。对当事人的处理及投诉性质的分类按总公司社会服务承诺规定执行。对新闻曝光的有责投诉，还要根据新闻媒体的级别对上述绩效考核进行加重考核，受到市一级新闻单位曝光的每人（次）加扣绩效工资10元；省一级新闻曝光的每人（次）加扣绩效工资20元；中央级新闻曝光的每人（次）加扣绩效工资40元。

6、凡当月乘客来信、来电、来访对营运公司主要领导、分管服务领导、车队长、行管员表扬的或对线路提出表扬的分别奖励每人（次）10元；受到市级新闻单位表扬的奖励30元；受到省级新闻单位表扬的奖励50元；受到国家级新闻单位表扬的奖励200元。

7、每年年底考核。对全年无服务纠纷、无违章、无投诉、无批评信件、无票证违纪、乘客反映良好的营运单位通报表扬，并奖励主要领导和分管服务领导200元、车队长150元、行管员100元，年终一次兑现，从服务专项奖励资金中支付。

五、检查及工作要求

1、各级检查人员在检查中必须有2人以上（含2人）的检查人员，对违章进行检查及对违章进行认定并负责。

2、服务稽查处对违章查处归纳存档后及时下发到各营运单位，以服务稽查处下发违章时间为准，2个工作日内把下发的违章及时张贴公示（营运单位自查的以违章发生时间为准，2个工作日内张贴公示）。

3、对服务稽查处查处的各类违章（含卫生、专项整治、服务违章等），3个工作日之内，必须把违章当事人名单按规定格式及要求回复到服务稽查处。

4、以各营运公司张贴公示日期为准，驾、乘人员在7个工作日内，对违章的查处有异议的，可向查处部门或单位提出书面复议（复议材料包含当事人提出复议理由，所在线路相关管理人员签署意见报分管领导审核签字并加盖公章）。对检查要求不符合程序及有特殊情况造成的违章等，经证实可免除驾、乘人员的相关考核。

5、营运公司如有实习司机上车实习的，实习上车前必须以书面通知形式并加盖营运单位公章，上报服务稽查处，注明实习上车日期、结束日期、线路、驾驶员姓名及实习驾驶员姓名。

6、每月月初5号内报送驾、乘人员安排表到服务稽查处。

7、对于未按规定时间，及时张贴公示违章的责任人，按每延期一天，扣除责任人绩效工资30元/天。未按规定时间、规定格式及要求，及时回复违章当事人名单的责任人，按每延期一天，扣除责任人绩效工资30元/起。未按规定上报实习驾驶员名单的，扣除责任人绩效工资30元/起。未按规定时间报送驾、乘人员安排表的，扣除责任人绩效工资30元/月。

8、各营运公司对违章当事人的名单不得瞒报或虚报（含谎报实习司机的），如有类似情况发生，每起扣除责任人绩效工资50元，扣除所属营运公司月度考核10分，以此类推。

9、投诉的回复时间及要求按相关规定处理。

本办法经2012年12月18日总经理办公会和2013年1月9日总公司职代会团组长联席会议审议一致通过，自2013年2月1日起执行，原试行文件同时废止。

5.公司服务考核指标篇五

为全面落实部门2017年主要工作任务，确保部门各项工作有序开展，稳中有升，努力实现部门更高质量更好效益的科学发展，根据《XXX服务有限公司绩效考核管理制度》，XXX主任（甲方）对XXX餐饮专责（乙方）行使监督考核管理职能，并以签订考核责任书的方式对乙方进行考核和奖惩，乙方接受甲方的责任制考核。

第二条考核期

甲方对乙方进行考核，考核期为一年，即从2018年1月1日至2018年12月31日止。

第三条考核内容

由业绩考核和重点任务两部分构成：

（一）业绩考核

1、安全生产目标

●杜绝发生人身轻伤及以上事件事故； ●不发生有责任直接经济损失的交通事故； ●不发生有责任直接经济损失的火灾事件；

●不发生有责任的对社会及公司造成社会影响的公共安全事件； ●不发生外施工单位引起有本部门责任的工程施工安全事件事故； ●不发生因管理不到位引起信息泄漏造成后果的事件； ●不发生因培训不到位而造成的人身事故事件 ●不发生有责任的食物中毒事件事故。

2、业绩指标

● 不发生违反党风廉政建设和党建工作要求的违法或严重违规、违纪事件； ● 食堂服务有责任投诉控制在1次以内； ● 包厢接待服务有责任投诉控制在1次以内； ● 食品卫生方面有责任投诉控制在1次以内；

● 食堂整体卫生方面有责任投诉控制在1次以内； ● 服务整体满意度达90%以上；

年绩效考核责任书

●月度计划工作完成率100%。

（二）重点任务

考核内容为部门分解、布置和交办的部门重点工作任务，其中食堂服务、包厢接待服务、食品卫生、整体环境卫生为重点任务的固定项。重点任务完成情况按照有关考核细则考核。

第四条考核与奖惩

（一）甲方根据工作方案及本责任书对乙方责任制执行情况进行监督、检查、考核和奖惩。

1、考核结果作为乙方参加先进集体等专项评选、表彰的重要依据。

2、考核结果作为乙方负责人评先、表彰的重要依据。

（二）乙方应接受甲方对责任制执行情况的监督、检查、考核和奖惩；乙方因国家重大政策或公司重大决策调整及不可抗力因素影响责任目标完成的，报甲方批准后，可对责任目标作适当调整。

第五条附则

本责任书经双方代表人签字后生效，并在签字人考核期内有效；本责任书一式两份，双方各执一份。

XXX办公室

XXX后勤部

主

任：

餐饮专责

二○一八年

月

日

二○一八年

月

6.公司服务考核指标篇六

一、收入利润率

收入利润率=利润总额/营业收入

=（营业收入-总成本费用）/营业收入

=（营业收入-分包成本-人工费-材料费-机械费-其它直接费-间接费-税金-财务费用-管理费用）/营业收入

该指标属盈利指标，反映一个项目实现利润与营业收入的关系，收入利润率越高说明项目质量越高，盈利能力越强。如果只追求生产规模，而不注重项目盈利水平，导致的后果是公司徒有空架子，没有发展后劲，相反如果以盈利能力来筛选项目，即选择收入利润率高的项目，虽然规模会小一些，但会赚取较大利润，为公司发展积蓄力量。

公司2014年收入利润率为4.37%，2015年目标值是3.33%。

二、存贷差

存贷差=累计收款-累计付款

该指标直接反映项目资金状况，如果存贷差为正数，表明项目资金状况较好，能够支付各项开支，如存贷差为负数，说明项目资金压力大，从业主回收的工程款不能完全支付各项开支，为了维护施工生产，不得不向上级单位借款，导致累计付款数大于累计收款数。从长远来看，当竣工结算后所有款项回收完毕，所有欠款也支付完毕，存贷差其实就是项目实现的利润。项目累计存贷差为正说明项目盈利，累计存贷差为负说明项目亏损。

三、资产负债率

资产负债率=负债总额/资产总额

会计学上有一个恒等式，资产=负债+所有者权益，对于施工企业来说，所有者权益可以简单理解成利润。相对于庞大的资产规模，利润的比重是很低的，这就注定施工企业一边是高资产，一边是高负债，所以资产负债率也很高，一般都在90%以上。资产负债率指标反映公司的偿债能力，即公司现有的资产如银行存款、原材料、应收账款、固定资产等资产总额偿还欠款的能力。资产负债率小于1，说明负债总额小于资产总额，公司没有偿债风险，如果资产负债率大于1，说明负债总额大于资产总额，资产不能偿还全部债务，说明公司处于亏损状态。

一般来说，资产负债率维持在80%比较理想，这说明公司财务状况比较优化，既有足够的利润促进企业发展，又充分占用了分供商的资金，我们就可以用占用的资金来加大投入，扩大生产规模，如果一味追求低资产负债率，结果是公司负债规模很小，没有偿债压力，但我们也不能充分占用分供商资金来扩大生产，这对企业来说是不利的。所以项目要学会负债经营，尽可能占用分供商资金，为我所用。

公司2014年资产负债率为99%，2015年目标值为确保99%，立争98%。

四、应收账款周转率

应收账款周转率=营业收入/平均应收账款

=营业收入/(年初应收账款+年末应收账款)/2 公司生产的目的是通过完成营业收入来实现利润，而利润不能只是一个账上数，不能只反映在应收账款上，必须把应收账款收回来，变成现金，盈利才真正转化成现实利润。应收账款周转率属运营能力指标，可用来反映营业收入转化为现金的能力，反映营业收入转换成现金的平均次数，在营业收入一定的情况下，应收账款周转率越高，说明应收账款小，应收账款回收周期短，营业收入转化为现金的速度越快。所以项目要在实现营业收入后，要加大应收账款催收，降低应收账款规模，应收账款转化为现金后，应收账款周转率就自然提升了。

公司2014年应收账款周转率为3.08次，2015年目标值为4.6次。

五、应收款项占营业收入比重

应收款项占营业收入比重=应收款项/营业收入应收款项包括应收账款、已完工未结算和其他应收款，应收款项占营业收入比重指标反映项目的收款能力，比重越大，说明营业收入只是形成了应收账款和已完工未结算，并没有转化成现金，即使有利润也只是账上数字，未转化为现实收益，比重越小，说明应收款项规模小，营业收入产生了真实的现金流入。

项目通过施工生产，实现营业收入，一部分业主会及时确认，这会形成应收账款，这是经过确权的，是现在或以后业主可以支付的款项，而还有一部分，因为计量周期影响造成当月完工量当月不能确认，过程中发生的变更、签证、材料正价差调整等，业主并不能及时确认，这就形成已完工未结算，就是我们发生了成本，但业主没有确认。已完工未结算相对于应收账款来说，风险更大，如果已完工未结算一直得不到确认，项目发生的成本将变成亏损。所以项目大额的已完工未结算隐藏着潜亏风险。项目应做好工程结算工作，已完的工程量要及时找业主确认，尽量减少已完工未结算金额。项目在施工过程中回收的工程款除用于工程成本支出外，还会支付押金、各种保证金等，这就叫其他应收款，如果其他应收款规模过大，催收不及时，就会占用项目大量资金，也会推高应收款项占营业收入比重。

项目的财务管理贯穿施工生产整个过程，从施工生产形成已完工未结算开始，再到工程结算，业主确认应收账款，最后到应收账款和其他应收款的催收三个环节环环相扣，任何一个环节出问题，就会造成项目运营困难。公司2014年应收款项占营业收入的比重为106.45%，2015年目标值为确保50%，力争40%。

六、已完未结算占营业收入比重

已完工未结算占营业收入比重=已完工未结算/营业收入

该指标反映已完工程量但未经业主确认金额占营业收入的比重，比重越高，说明风险很大，风险主要表现在两方面，一是工程量未经确权，不能形成应收账款，也就没有办法进行工程款催收，会占用公司的资金，造成公司资金紧张。二是已完工未结算可能隐藏着亏损。有的已完工未结算，业主批复的可能性小，等工程竣工结算后，存留的已完工未结算无法销账，只能转变成项目的亏损。

公司2014年已完工未结算占营业收入的比重为70.44%，2015年目标值是确保22%，力争20%。

七、预收益率

预收益率=（预计利润额/自施合同总额）*100% 该指标反映项目预计利润占自施合同额的比重，比重越高，说明预计效益越好。集团要求预收益率不能低于4%。

八、平均过程结算率过程结算率（L）是施工过程中监理及业主认定的计量产值（C）与按建造合同准则要求确定的营业收入（S）之间的比率：L=C/S*100%。

施工过程中监理及业主认定的计量产值（C）即项目每月上报监理及业主并最后确认的产值；营业收入（S）为按照建造合同准则要求确定的实际产值，原则上等同于项目按月申报公司项管部的实际产值。项目当月营业收入的确定方式：按照当月核实的月度成本及项目预计总成本计算完工百分比=（月度实际成本总额/预计总成本），当月营业收入（S）=（预计总收入*完工百分比）。

该指标主要考核业主确认产值占实际产值的比重。比重越高，说明产值确权效果越好，并可促进收款比例的加大，缓解资金压力。

平均过程结算率为在施及停工项目经监理及业主认定的计量产值总和（C）与按建造合同准则要求确定的营业收入总和（S）之间的比率：L=C/S*100%，该指标反映公司整体产值确权情况。

集团要求季度过程结算率 L≥100%。

九、结算项目收益变现乘数

7.公司服务考核指标篇七

一、指标构成

由于每个行业, 每个企业的具体情况不尽相同, 因此应从黄页公司销售人员的具体情况出发, 设计适合企业和个人发展的考核指标。

1. 业绩考核指标

销售计划完成率=销售额/销售目标:采用这个指标要求对销售人员所处的市场环境有充分的了解, 根据各市场难度不同为不同销售人员制定不同的销售目标。

回款率=回收金额/销售金额:回款工作在销售管理中是非常重要的, 能否顺利回收货款, 是衡量销售管理人员业务业绩的基本尺度。用该指标可在一定程度上避免营销人员为了扩大销售额而不考虑其他就达成欠款协议。

费用率=销售费用/销售金额:指公司完成销售过程中所需要花费的代价与实际销售额的比率。公司取得销售利润是在这种代价花费后可以取得的收益。费用越高, 利润越低。所以要保证公司利润最大化的另一大因素要严格控制销售投入。

新客户开发数=在一个考核周期内新开发的客户数量:企业潜在的增长点就在于在市场上开发潜在用户, 对销售人员来说就是要开发更多的客户, 这也反映了销售人中的创新能力。

平均每天访问的客户数=总客户数/一个考核周期内的天数:该指标反映销售人同的工作态度和努力程度, 是一种过程指标。虽然对于公司来说, 最终达成销售协议, 取得销售款是最终目标, 但是对于销售人员的努力, 公司应该给予一定的认可, 以提高销售人员的积极性。

2. 素质考核指标

一个稳定的销售团队对于业绩的提升有重要帮助, 公司也需要了解所属人员的各种综合素质, 即可以强化团队的稳定性, 又可以为将来公司的发展储备干部。素质考核主要表现在以下几类指标, 这些指标基本都是定性指标。

(1) 品德。公司归属感:公司归属感决定了销售队伍的稳定性, 一个稳定的团队对于销售人员工作经验的积极是非常有帮助的, 同时对于公司业绩的稳步提升也很有意义。

纪律性:销售人员常年在外联系业务, 管理较松散, 因此员工的纪律性非常重要。纪律性可以保证销售人员在缺乏监督的情况下仍然能够按照公司规定办事。

(2) 智力。知识水平:黄页公司的销售人员整体学历较低。其知识水平也不可能很高, 作为综合素质, 知识水平影响员工接受能力和处理问题的能力等许多方面能力。

分析问题水平:分析能力体现在抓住事情的关键因素方面。分析能力影响销售人员与客户的沟通能力和掌握事物实质的能力。

(3) 能力。独立工作能力:公司有很多员工常驻外地, 独立开展工作能力决定销售人员能不能在没有总部监管的情况下, 自己开创出一片天地, 以实现公司预期目标。

办事能力:销售工作要处理各种各样的情况, 分析出问题的实质后, 要有解决问题的能力。遇到突发事件时, 要有解决问题的能力。

二、销售人员绩效考核指标权重分配

绩效考核指标确定之后, 要确定指标在绩效考核体系中的权重分配。为了避免人为因素导致指标权重的主观性, 我们引入层次分析法, 以定量的方法确定各指标的权重。

层次分析法是美国数学家萨蒂在20世纪70年代提出的, 是一种用来确定某一目标的各影响因素权值的综合分析方法。

1. 先确定业绩考核指标和素质考核指标

的权重, 根据一般企业销售人员指标和公司实际情况, 将考核指标的业绩考核部分和素质考核部分权重划分为8 0%和2 0%。

2. 对业绩考核指标进行层次分析, 确定权重

(1) 构造判断矩阵。建立关于业绩考核指标的递阶层次结构模型。建立了该模型之后, 就可以逐层逐项进行比较, 并根据一定的比较标度判断定量化, 形成比较判断矩阵, 因为对某一单一准则来说, 两个指标因素进行比较总能够分辨出重要性。重要性比较标度是根据资料数据、专家意见、决策分析人员和决策者的经验经过反复研究后确认的, 这样就将定性认识转换成定量分析。

根据判断矩阵构造原理, 就可以构造相应指标之间的判断矩阵。目标层和准则层及准则层和因素层间构造判断矩阵。

(2) 各因素的权重值的确定。判断矩阵的特征向量经归一化后, 即为同层次相应因素对于上一层次某因素相对重要性的排序权值。

对判断矩阵的特征向量进行归一化的方法有多种, 文采用方根法计算:

(1) 计算判断矩阵每一行元素的乘积; (2) 计算的5次方根; (3) 进行归一化得到各指标的权重分别为:销售计划完成率45.52%, 费用率19.16%, 回款率12.09%, 新增客户数1 9.1 6%, 平均每日客户访问量4.06%。

各因素的相对优先程度, 就是同层次相应因素对于上一层次准则相对重要性的排序权值。由于判断矩阵元素是依据判断确定标度值而定, 人们在分析判断时难免具有片面性, 为了防止这种片面性导致的错误, 故要对计算出的排序权值进行一致性检验。

(3) 一致性检验

(1) 计算判断矩阵的最大特征值;λm a x=5.1 7 1 1 6; (2) 计算判断矩阵一致性指CI=0.042791; (3) 计算判断矩阵一致性检验系数CR=CI/RI=0.073778:

RI为平均随机一致性指标, 它与判断矩阵的阶数n有关。当n=1, 2, …, 9时, 有规定的RI值可参考。此时CR=0.073778<0.10, 通过一致性校验。

3. 对素质考核指标进行分析, 确定权重分别为:

公司归属感2 6.9 8%, 纪律性26.96%, 知识水平11.38%, 分析问题水平17.07%, 独立工作能力11.88%, 办事能力8.91%。

4. 确定黄页公司销售人员绩效考核指标及权重。

8.企业用水分类定义及考核指标篇八

【摘要】本文介绍了企业用水的分类与定义，企业用水的水量分类与定义、企业用水考核指标及计算方法。了解企业用水分类、定义及考核指标是进行水平衡测试的基础，对评价企业用水水平具有重要意义。

【关键词】企业用水；分类与定义；考核指标

一、企业用水分类与定义

各类工业企业在进行生产的过程中，在本企业的各个生产部门、辅助生产部门和生产部门内，总是要直接和间接使用水。一般说，企业用水可以分成两大类。

即：生产用水和生活用水。

1.生产用水。直接用于工业生产的水，叫生产用水。生产用水包括间接冷却水、工艺用水和锅炉用水。其中，工艺用水又可细分为产品用水、洗涤用水、直接冷却水和其它工艺用水；锅炉用水细分成锅炉给水和锅炉水处理用水。

（1）间接冷却水：在工业生产过程中，为保证生产设备能在正常温度下工作，用来吸收或转移生产设备的多余热量，所使用的冷却水（此冷却用水与被冷介质之间由热交换器或设备隔开），称为间接冷却水。

（2）工艺用水：在工业生产中，用来制造，加工产品以及与制造、加工工艺过程有管的这部分用水称为工艺用水，工艺用水中包括产品用水、洗涤用水、间接冷却水和其它水。

A.产品用水：在生产过程中，做为产品的生产原料的那部分水称为产品用水（此水成为产品的组成部分或参加化学反应）。

B.洗涤用水：在生产过程中，对原材料、物料、半成品进行洗涤处理的水成为洗涤用水。

C.直接冷却水：在生产过程中，为满足工艺过程需要，是产品或半成品与只直接接触的冷却水（包括调温调湿使用的直流喷雾水）称为直接冷却水。

D.其它工艺用水，产品用水、洗涤用水、直接冷却水之外的其它工艺用水，称为其它工艺用水。

（3）锅炉用水：为工艺或采暖、发电需要产汽的锅炉用水及锅炉水处理用水统称为锅炉用水，锅炉用水包括锅炉给水、锅炉水处理用水。

A.锅炉给水：直接用于产生工业蒸汽进入锅炉的水称为锅炉给水。锅炉给水由两部分组成，一部分是回收由蒸气冷却得到的冷凝水，另一部分的补充的软化水。

B.锅炉水处理用水为锅炉制备软化水时，所需要的再生、冲洗等项目用水称为锅炉水处理用水。

通常，生产用水占企业用水的比例较高，企业用水量中的绝大部分是属于生产用水，在生产用水的各类用水中，间接冷却水一般用水量较大，据统计，在工业生产中，间接冷却水的用水量约占工业用水总量的60-70%左右，在电力、冶金、医药、化工等行业中这类用水占用水总量的比例要更高一些。间接冷却水多用于生产设备的冷却和工艺温度的控制。它使用后一般只是温度有所提高，而水质基本上没有污染，同时消耗量也较小。由于间接冷却水的这一特点，决定了它应当作为企业节约用水的重点。在工业企业中，工艺用水的用水量一般仅次于间接冷却水。这类水包括的用水范围比较广，水在生产过程中所起的作用各不相同，但它们的共同点是，使用过后水质均有程度不同的污染，消耗量也较大。采取适当的技术措施，尽可能地回收利用这部分水量具有很大的实际意义。锅炉用水在工业企业中较为普遍，由于锅炉用水对水质要求较高，一般均需进行水处理后才能使用，因此，提高锅炉用水的重复利用水平，可收到可观的经济效益。

2.生活用水。厂内和车间内职工生活用水及其他用途的杂用水统称为生活用水。这类水在企业用水当中占有一定的位置，特别是对某些工业企业如仪表、电子、服装等，生活用水量要占企业用水的一半以上。生活用水不与企业的生产发生直接的关系，但要保证生产的正常进行，离不开这部分用水。因此，也必须定量地分析企业内生活用水的水量值，搞清其用水情况。

二、企业用水的水量分类与定义

企业内各个用水单元的输入和输出水量在用水性质、用水条件等方面是不尽相同的。为了表明各个用水单元用水情况的这种差异，有必要划分一下企业用水的各种水量。企业用水的水量一般分为：

1.用水量（Y）：工业用水量是工业企业完成全部生产过程所需要的各种水量的总和。工业用水量包括：间接冷却水用水量、工艺水用水量、锅炉用水量和生活用水量。

2.取水量（Q）：工业取水量是为使工业生产正常进行，保证生产过程对水的需要，而实际从各种水源引取的，为任何目的所用的新鲜水量。包括：间接冷却水取水量、工艺水取水量、锅炉取水量、生活取水量。

3.耗水量（H）：是在生产过程中，由于蒸发、飞散、渗漏、风吹、污泥带走等途径直接消耗的各种水量和直接进入产品中的水量及职工生活饮用水量的总和。这部分水量从狭义上讲是不能直接回收再利用的水量。

4.排水量（P）：是在完成全部生产过程（或为生活使用）之后最终排出生产（或生活）系统之外的总水量。

5.重复利用水量（C）：是工业企业内部，生产用水和生活用水中，循环利用的水量和直接或经处理后回收再利用的水量，即工业企业中所有未经处理或处理后重复使用的水量的总和。

6.漏水量（L）：是企业输水系统和用水设备（包括地上管道、设备、地下管道、阀门等）所漏流的水量之和，这部分水量包括在企业取水量之和。

三、企业用水考核指标及计算方法

不同行业的不同工业企业，由于生产情况不同及用水管理情况的不同，在用水和节水水平上必然存在着差异。这种差异可以通过一定的量值化的用水、节水技术经济指标反映出来。换句话说，欲反映、考核和评价各行业工业企业合理用水的程度，建立一套较完整的用水、节水技术经济指标体系是必要的。那么，如何建立这套指标体系呢？原则和出发点是，既要考虑到面，也要考虑到层次；既要考虑到综合指标，也要考虑到专项指标；既要考虑到宏观性指标，也要考虑到微观性指标。从目前企业用水现状和用水管理程度以及水平衡测试来看，采取以下指标较为适宜。

（1）重复利用率：工业用水中，重复利用水量（C）占用水量（Y）的百分比。

就一个企业而言，重复利用率是反映企业用水中各类水重复利用程度的一个综合性技术经济指标，是现阶段考核企业用水和节水水平的一个重要指标。在运用这一指标计算、分析和评价企业用水情况时，应注意以下几点：

1）指标中涉及到的用水量（或取水量）、重复利用水量应当包括企业生活用水这类水的用水量（或取水量）、重复利用水量，不要漏掉。指标计算的时间段，可以是日、月、季或年；根据需要而定，在水平衡测试中一般均是以日作为时间段。指标计算的对象，可以是企业、车间、工序（或设备），甚至可以是某种产品。在水平衡测试中，要分别计算企业、车间、设备三级用水单元重复利用率。

2）重复利用率的高低，与行业类别、产品结构、生产工艺和设备、用水性质和条件等有关。评价企业用水水平时，必须考虑到这些因素的影响。

3）一般说，企业生产工艺和生产规模一经确定，保证生产正常进行所用的水量变化不大，亦即用水量（Y）基本一定，因此，从计算公式可以看出，要提高重复利用率值，只能采取办法来实现重复利用水量值的增加，而重复利用水量值的增加势必造成取水量值的减小，也即实现了节水，同时排水量也减少了。

4）由于重复利用率是一个综合性指标，尚不能反映企业各类用水水平和节水潜力，因此有必要建立一些专项指标以弥补不足。

（2）间接冷却水循环率：工业生产用间接冷却水中循环和回用水量占间接冷却水用水量的百分比。

间接冷却水循环率是考核企业生产用间接冷却水循环和回用程度的专项性指标，是重复利用率的一个主要组成部分。

（3）工业水回用率：工业生产中，工艺用水中回用水量占工艺用水量的百分比。

工艺水回用率是考核企业生产中工艺水回用程度的专项性指标，是重复利用率是一个重要组成部分。

（4）蒸气冷凝水回用率，用于生产的锅炉蒸气冷凝水回用量占锅炉蒸气发气量的百分比。

蒸气冷凝水回用率是考核企业蒸气冷凝水回用程度的专项性指标，是重复利用率的一个组成部分。

（5）万元产值取水量：工业生产中，每生产一万元产值的产品需要的取水量（包括企业的生产、生活取水量）。

万元产值取水量是一个综合性的考核指标，它从宏观上评价大范围（如城市、国家）的工业用水水平是简易而实用的。这里的年产值应按规定的不变价计算。

（6）单位产品取水量：每生产单位产品需要的生产和辅助性生产的取水量（不包括厂区生活用水）。