连锁药店管理文件

2024-10-29

连锁药店管理文件（精选8篇）

1.连锁药店管理文件篇一

一、日常管理考核制度

(一)、店容店貌(5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养)

1、门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外墙每月清洗。

2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒;无刺激性或难闻气味。

3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

4、营业场所内无私人物品或用品。

5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。

6、健康称、饮水机等设备应定置摆放

7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。

(二)、员工仪容仪表

1、服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。

2、仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。

3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。

4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上

5、工作时间不做与工作无关之事

(三)、商品陈列卫生

1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。

2、标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

4 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。

5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。

6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域(柜台调剂区域内)

7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。

(四)、防损管理

1、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。

2、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。

3、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。

4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。

5、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好!”顾客离店欢送：“谢谢/请好走!”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。

6、口齿清楚，音量适中，讲普通话，(对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。)

7 、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。

(五)、接待行为

1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。

2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。

3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语(如不知道、不清楚)，不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。

4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。

6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。

7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额支付。

8、由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值3~5倍罚款。

9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。

10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理

(六)、收银服务

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的xxx，请您收好”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

8、按规定填开发票(由财务部向各门店发放一份示范票文本)

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事(玩游戏等)

12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

(七)、开票服务

1、根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。

2、无虚开发票现象。

3、连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。

4、无发票遗失及带出现象。

(八)、播音服务

1、使用标准普通话播音，语气亲切、礼貌。

2、营业高峰时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。

3、播音内容符合公司规定。

4、播音员必须每天定时、定栏目播音。

(六)、寄存服务

1、寄包准确、无误、无错取、遗失。

2、可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。

3、寄存物品，当日存取，超过5天，统一处理。

(七)、用药咨询服务

1、设有专门的顾客查询服务登记本。

2、客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。

3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。

4、接听电话用普通话，接听：“您好!xxx大药房”，找人电话应;“对不起!xx不在，请问您有什么事可以转告吗?

5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。

(八)、投诉处理

1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。

2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。

3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。

4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。

5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。

6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。

(九)、药品质量

1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。

2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、生物制品等置于2—10度的温度保存。

4、柜内药品无阳光直射。

5、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。

6、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。

7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。

8、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。

9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。

10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。

11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。

12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。

(十)、记录保存

1、有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。

2、严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。

3、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。

4、有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。

5、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。

(十一)、督导体系

1、由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。

2、店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。

二、卖场员工奖罚制度

第一章总则

1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》

2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。

第二章奖励

第一节：下列行为之一将予以嘉奖(通报表扬，正激励10—50元)

1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者

2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者

3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重

4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重

5、尊老爱幼有突出具体事迹者

6、员工言行受到媒体表扬的

7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者

8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者

9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重

10、门店损耗，推销品种有突出成绩者

11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重

第二节：下列行为之一将予以记功(通报表扬，视情节轻重正激励100—200元)

1、总部技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的

2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者

3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者

4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的

5、检举重大违纪(如：内盗)、维护公司利益有突出贡献的

第三章处罚

第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行

第二节：有下列行为之一将予以一级处罚(负激励10元)

1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内(超过5分钟，以10分钟为基准翻倍计算)

2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者

4、当班营业员(按货位责任制)未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求(包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等)

5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的

6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微

7、员工当班时在营业场所内接打手机者

8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的

9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者(包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状)

10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者

11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方

12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时

第三节：有下列行为之一将予以二级处罚(通报批评，负激励20元)

1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的

2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的

3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者

4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者

5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的

6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者

7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者

第四节：有下列行为之一者予以三级处罚(最后书面警告，留店查看，负激励50—100元)

1、未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者

2、迟到、早退30分钟以上者(含30分钟)

3、未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班

4、无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者(含2天)

5、当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的

6、参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者

7、当班时做与工作无关的事情，情节严重的

8、违反卖场规章制度，且态度恶劣者

第五节：有下列行为之一将予以四级处罚(劝退或开除)

1、员工出入卖场时私自携带厂家赠品

2、无故旷工三天以上者(包括三天)

3、因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损

4、员工下班时携带私人物品，拒绝接受公司授权人员检查的

5、未按程序而擅自变动商品价格者

6、在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的

7、员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者

8、员工推介商品时介绍不真实，贬低攻击其他同类品牌商品及其他员工，按情节轻重，经查实的

9、员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴

10、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为

第四章附则

第一节：处罚的执行权限及审批程序：

1、以上一、二级处罚由见习组长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，三、四级处罚报助理级以上管理人员批准

2、通报表扬、嘉奖由店长审批

3、所有经济处罚，被处罚人应在规定的期限内(自开出罚款单三天内)履行，否则加倍处罚

员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任

第二节：员工投诉

1、员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉

2、接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复

3、员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。

本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。

三、门店现场管理制度

一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建郑州国药的优良品牌。

二、适用范围：门店全体员工。

三、考勤管理：

1、到岗时间：上班时间前15分钟到岗。

2、穿好工作服一切准备就绪后才能打卡，不得代人打卡;

3、上班期间不得串岗、离岗，上洗手间需请假并予以登记，时间不得超过十分钟;病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班。

四、仪容仪表：

要求干净整洁，站立服务。

1、服饰：上班时间必须着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得带手机或扩机入卖场。

2、仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带首饰，不染彩色头发。

3、站姿：双脚脚跟并拢，脚尖成45度角，双手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后回，目光平视顾客，面带微笑。

4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在货物和柜台上。

五、服务态度：

要求主动热情，耐心周到。(顾客服务3S原则)

微笑：(Smi1e)笑容开朗地接待顾客。

快捷：(Speed)动作利落、轻快。

诚信：(Sincerity)对顾客表示体贴、诚恳。

1、顾客进店主动招呼：“您好!”，顾客离店送语：“请走好。”

2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。

3、说话口齿清楚，音量适中，讲普通话，(对听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果)。

4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。

5、实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系

6、面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。

7、不要忽略顾客身边的友人，应一视周仁的`招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。

8、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。

9、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

10、当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等，在3天内给予顾客答复。

11、当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时并回复顾客。

12、接听电话用普通话：“您好!老百姓大药房”，“对不超，XX不在，请问您有什么事可以转告吗?”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。

13、工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。

六、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。

1、按规定分类陈列。

2、商品陈列整齐、丰满、干净，不得空位置。

3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。

4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

5、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

6、商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。

7、不得私自接受厂家促销，应按相关规定统一安排。

8、不得私分赠品，应由店长统一安排。

9、各门店商品缺货要定期上报计划，并做好报货记录、到货记录及配送率记录。

七、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致感谢词“谢谢光临”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

8、按规定填开发票(由财务部向各门店发放一份示范票文本)

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

11、不准带自己的软盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事(玩游戏等)

12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

八、发票管理：要求迅速正确，细致耐心

1、由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票，门店不得随意调换开票员，如开票员离岗须先向门店会计办理发票缴销手续。

2、开票员从门店会计处领用发票并登记，随开随收，下班时办理交接手续。

3、发票开完后一个工作日内交门店会计审核注销。

4、开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出，并将电脑小票号码记于发票存根上。

5、严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。

6、开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开，项目齐全，字迹清楚并署名，作废的发票全部联次要完整贴在发票存根上保存。

7、发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。

九、防损管理：要求认真仔细，礼貌待人。

1、卖场巡视要认真、仔细。

2、要认真做好防内盗工作，严禁员工带包进入卖场。

3、认真做好出口处的验票、验货工作。

4、负责公司安全保卫、消防工作。

5、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅道。

6、妥善处理不良顾客，避免在卖场形成不良影响。

7、夜间值班人员巡视必须到位。

十、播音管理：要求语气亲切，舒适宜人。

1、播音员必须使用标准普通话播音，语气要亲切、礼貌。

2、尽量减少年宫公司内部“找人”播音。

3、播音员的播音内容必须经过店长审定同意方可播音。

4、播音员必须每天定时、定栏目播音。

5、播放音乐时，应保持适度的音量，应选择节奏、旋律优美的曲目。

十一、寄存管理：要求热情礼貌，迅速准确。

1、保持良好的精神面貌，微笑服务，热情、大方。

2、寄包员须准确、无误的为顾客寄、存包裹，严禁错取、遗失

3、可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。

4、如有寄存超期的物品须报告店长进行处理。

十二、用药咨询管理;要求认真负责，热情耐心。

1、为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，禁止为顾客进行诊断开出处方。

2、客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。

3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。

4、接到查询电话后，应尽快查询顾客的有关询问内容衣时答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式尽快了解事实，予以回答。

十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。

1、门口、外坪每日清洗。

2、招牌每月清洗。

3、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作后面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。

4、清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。

5、雨天备好伞架(桶)，脚踏垫。

十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。

6、灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

7、营业时间内播放轻舒缓的轻音乐。

8、无刺激性或难闻气味。

9、营业场所内无私人物品或用品。

10、员工不能在营业场所内用餐。

11、健康称、饮水机应摆放在显眼处。

12、店内广告悬挂物应整齐、干净，到期一天内拆除。

十四、纪律差错：要求遵守纪律、严肃作风。

1、上班时间，私人物品一律不得带入卖场(包括私人现金)

2、上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食、槟榔、吸烟或从事其他与工作无关的事情。

3、上班期间，未经允许不得打私人电话、会客。

4、严格服从管理人员安排。

5、不得将商品(包括破损)扔入垃圾中。

6、上班时间不得购物。

7、看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。

8、按时参加早会或晚会。

9、不得无事生非，影响团结。

10. 员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。

十五、交接班制度

一、贵重商品交接

1、凡最小销售包装单价在50元以上(含50元)、或商品价格在20,--,50元但易

丢失损坏的商品(各店自定目录)，由当班负责人及各陈列区域责任人依店面陈

列顺序依次登记于贵重物品登记表(附表1)当中。

2、交接班时间：下午14：00—14：30时或13：30__14：00时。填写“交接班表”。

3、处方区商品由当班医师/药师负责，非处方区商品由当班营业员负责。交接由当班医师/药师和接班医师/药师、当班营业员和接班营业员当面交接，由交班人清点，接班人复核、登记。

4、贵重物品登记表的进、销、存栏中“进”数量以当班确认调拨数量为准，凡有调拨必须及时由当班负责人将数量填写在相应的“进”栏中，“销”以当班的实际销量(电脑销售数据+手工单+签单)为准，“存”为上班“存”数+当班“进”数、当班“销”数，进、销、存空白处以“一”表示。

5、清点后由交班及接班人员分别签字确认。

商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：

1、检查调拨单“进”栏是否漏填、填错，有无手工单及签单。

2、查询电脑当班销售数据“销”栏是否漏填、填错。

3、检查是否更改陈列。

4、如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失;即刻上报门店经理或当班责任人以丢失处理，并记入交班本中。

二、收银的交接

1、交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞;

2、交接班：将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班。早班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，接班收银员认可后，方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。

三、营业结束

1、现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内(5点之前)由当班责任人和收银员一起将营业款安全存入药房指定的银行账户。如遇星期六、日或银行早下班，则应安全保管在24小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款安全保管，第二天晚班上班前存入银行。

2、关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。

3、锁好门窗。

四、门店卫生管理制度

一、目的：加强卫生管理，保障药品质量，营造舒适购物场所。

二、适用范围：门店全体员工。

三、采用按岗位分区责任到人进行管理，具体操作如下：

营业员

范围：责任区域货位内的柜台、货架、商品、计量工具、员工更衣室。

1)做柜台或货架清洁时，要用拧干的抹布擦污垢，再次用干净的抹布擦干，因为水迹会产生新的污垢，特别要注意顶部、底部的清洁。

2)做商品清洁时，请用干抹布擦拭，特别注意当商品的标签或者外包装有污浊或破损时及时清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。

标准：

1)商品干净无灰尘。

2)商品陈列合理、整齐、美观、丰满

3)小标签位置正确，大标签书写规范，大小标签位置对应。

4)商品先入先出

5)工作用具使用后应立即放回指定位置。

6)所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品。

7)被顾客乱放的商品要及时归位。

收银员

范围：收银柜台、收银工具，入口、出口地面卫生及扶栏

标准：

1) 清洁收银台、收银机、扫描器、打印机的每上缝隙，保持角落清洁无尘。

2) 每日下班后清洗出、入口地面及扶栏，干净、无灰尘、无纸屑。

3) 扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器及显示屏的光亮。

4) 收银台所有的门、抽屉要关闭

5) 所有的设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放指定的地方，员工茶杯要放在指定位置

6)清洁收银区的地板及走道，保持地面、走道上无杂物、淡迹，要光亮。

7) 收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍，及时整理顾客留在收银台上的商品

8) 及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点

9)包装袋折叠整齐，分类挂好。

防损员

范围：监视，消防器材、外墙、前坪及购物篮的清洗。

1) 每周清洗前坪、购物篮

2) 每月清洗外墙

3) 每周清洁监测仪、监视器材、消防器材等

标准：

1) 前坪、外墙无灰尘、污垢，监视器材光亮无尘。

2) 购物篮干净、无污垢、灰尘

3) 消防器材完好安放于指定位置，表面清洁无尘。

存包员

范围：存包区地面、工作台、存包架、存包牌

标准：

1) 工作台保持干净，无杂物和水迹

2) 工作场地整洁，工具类用品使用后放在指定位置

3) 存包架、存包牌每天清洁一次

服务中心人员：

范围：服务中心地面、工作台

标准：

1) 用药咨询台、用药咨询电话、电脑设备等每天清洁一次

2) 保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁

3) 需要派发的赠品放置整齐

卫生员

范围：公共区地面、墙面、天花板、橱窗、卫生间、楼梯、

坐凳及门店周边卫生

标准：

1) 店面橱窗玻璃要求每周清洁一次

2) 门店地面、楼梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

3) 卫生间每天早、中、晚拖地(包括墙面)1-3次，提水冲洗2次，要求干净、无异味，地面无水渍

4) 坐凳每天清洗一次，保持干净无污垢

5) 门店前坪干净整洁无杂物

播音员、出纳：

范围：播音室及金库地面、墙面、门窗、设备的清洁

标准：

1) 播音室及金库地面墙面门窗干净无污渍

2) 播音设备、监视设备光亮无尘

3) 办公用具摆放整齐不凌乱

4)室内无杂物

商管员、系统维护员、门店管理人员及其他办公室人员

范围：本人办公室地面、墙面、办公设备的清洁

标准：

1) 办公室地面墙面门窗干净无污渍

2) 办公设施干净、整齐，不凌乱

3) 室内无杂物

其他要求：

1)无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点，随时收捡散落于门店的购物篮放于指定位置

2)员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置员工私人茶杯放在指定位置

3)工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角

4)办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角

5)工作记录、资料、文件等归类放置整齐

6)门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置

7)门店所有非卖品(含必备的卫生工具、设施等)均应定置管理

五、门店商品陈列管理制度

一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商向顾客充分地展示自己、推销自己

二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员

三、陈列原则

1、分类摆放，分区管理

1)严格按GSP的要求分类摆放

2)药品与非药品分区

3)处方药与非处方药分区

4)内服药与外用药分开

5)一般药与性能互相影响，易串味品种分开门店商品陈列管理制度

1、分类摆放，分区管理

6)处方药按单轨制和双轨制分区

7)单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双轨制处方药闭架陈列

8)按用途和疗效分类摆放

9)另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭陈列，并保留原包装标签

10)危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用或空包装

11)中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止药，斗前应写正名正字

12)按货架陈列位置分区落实到人进行管理

2、显则易见

1)上货时将商品的正面(即商品的中、英文名称、厂名等识)面向顾客，横竖统一

2)有价格标签的商品正面要面向顾客

3)一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品要让顾客看得清楚

4)常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置

5)类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范填写，无错价现象

3、伸手可取

1)根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装

2)药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象

3)当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不稳或需要依靠任何辅助设备

4)上层留一拳，左右留两指

4、货架放满

1)货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜

2)货架陈列要丰满有序

3)商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生吸引顾客注意力的效果

4)不允许在货架上放置任何非卖品

5、标识明显

1)药品分类陈列，必须有明显标识

2)只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然

先购到他所需要的商品

6、先入先出

1)按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面

2)补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——

原有的商品陈列在前面

3)药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效办法

7、关联陈列

1)关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上

2)包装大小相近的药品相邻陈列

3)颜色搭配合理的药品相邻陈列

8、同类商品垂直陈列

1)同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时

感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，体现一个丰富感，起到很强的促销效果

2)同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益

3)同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔

9、梯形陈列

1)每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙

2)在商品与上隔板之间必须留下3~5公分的间隙，让顾客伸手容易进出不致碰倒商品

3)商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候会感到不方便

组长、店长必须进行陈列检查，检查要点

x分类分区是否正确;

x价格标签是否面向顾客;

x商品有无被遮住，无法显而易见;

x商品上有无灰尘或搁放其他物品;

x有无价格标签脱落或者价格不明显的商品;

x是否做到了取商品容易，放回也容易;

x货架陈列商品与货架标示牌是否一致

x是否按先入先出和关联性陈列

x货架上是否有空闲区

x同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列

x商品陈列是否与上隔板保持一定的距离

六、意外事件的防范与处理

一、门店偷盗

1、易发生偷窃的场所：

1)死角、看不见的场所;

2)易混杂的场所;

3)照明较暗的场所;

4)通路狭小的场所;

5)商品陈列杂乱的场所。

2、防止偷窃：

1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为

服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适;

2)不要背对着顾客;

3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台;

4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为;

5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处;注意在药房内徘徊或闲

逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。

6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个员工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线;

8)定期对员工进行防盗教育和训练;

9)将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置;

10)将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中;

12)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。

3、偷窃事件的处理方法：

1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客

说“您要××商品吗?”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。

2)如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。

3)在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。

4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。

5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。

6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。

二、门店防抢

1、防抢要求： ’

1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。

2)店内可设置保险柜以便保管大额现金。

3)店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。

4)店员应随时注意可疑状况，如：

A、2—3人结伴进店，不是观看商品而是注意店员;

B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物;

C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。

5)交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。

6)大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。

7)保持店面干净明亮。

8)与公安机构或保安建立紧密合作关系。

9)平时要对店员进行教育与训练。

2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：

1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。

2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。

3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。

4)如有巡警和保安路过时，及时报警。

5)记住歹徒的特征。

3、遇抢后应立即做好以下工作：

1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打110)。

2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。

3)立即描述歹徒特征情况。

4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。

三、停电

营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：

1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。

2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。

3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。

4、当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开;并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。

5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。

6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。

四、火警

1、发现人应速报当班责任人。

2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人;如火势严重拨打“119”。

3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。

4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。

五、其他意外事件

1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。

2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少

七、总结语：

一、五大共识

1、服装整齐

2、精神抖擞

3、热情大方

4、服务周到

5、劳动神圣

二、六大工作

1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。

2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。

3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。

4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。

5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。

6、正直诚恳一保持诚恳之工作态度。

三、七大须知

1、上班准时，提早准备。

2、店长排班，勿自更动。

3、意外缺班，电告上司。

4、预定事假，提前通知。

5、公司通知，经常留意。

6、份内工作，负责落实。

7、热诚服务，共存共荣。

2.连锁药店管理文件篇二

0、连锁药店的经营现状

当前, 我国药品零售业已加快了重组步伐, 药品零售企业纷纷通过兼并、收购等手段, 抢占市场销售终端。而随着兼并、收购等手段的进行, 药品零售企业就渐渐形成了连锁企业, 就有了很多的连锁店。而随着连锁药店规模的扩大, 分店的增多, 连锁结构越来越复杂, 虽然经营实现了专业化, 但是从信息化管理机制上还没有摆脱原有的模式, 同时也产生了许许多多亟待解决的管理问题。比如说:如何全面实施GSP管理 (《药品经营质量管理规范》) ;如何强化采购管理;如何提高配送中心的运营效率;如何实现连锁总部与分店的信息, 及时、准确地互通互动等等。开发一套属于自己的连锁药店管理信息系统势在必行。

1、连锁药店管理信息系统的设计与实现

1.1 连锁药店管理信息系统的网络结构设计

对大多数连锁药店而言, 连锁总店与连锁分店一般相距较远, 组建企业内部的广域网成本又很高, 因而并不是大多数连锁药店的选择。如何利用现有资源, 如何降低成本是开发该软件的关键所在。于是考虑到将连锁总店和连锁分店的管理信息系统分别设计为两个独立运行的应用程序, 做到本地数据本地管理, 直接利用宽带网络进行连锁总店和连锁分店之间的数据传输。这样既可节省网络构建成本, 又利于系统的扩展同时由于各连锁分店并不直接操作总店数据库, 从而保证了总店数据库的安全性。连锁总店的管理信息系统一般规模较大, 可由网管中心、库管中心、质管中心、领导监控中心及财务中心等构成一个协调工作的局域网。该局域网采用10M～100M以太网。连锁总店系统采用客户机/服务器模式, 连锁总店服务器与连锁总店各部门客户机在同一局域网内。各连锁分店直接通过宽带网络与连锁总店服务器进行数据交换。系统的硬件设备包括服务器, Modem, Hub, 以及多台客户机。为了系统更加安全建议配备一台备份服务器与连锁总店服务器相连。对于连锁分店系统, 也可根据其实际需求的不同, 扩展成不同规模的局域网。

1.2 连锁药店管理信息系统的功能模块设计与实现

一个系统的设计到实现最主要的是根据需求分析建立功能模块, 有了这个方向才能最好的实现。

(1) 连锁药店管理信息系统的设计目标

连锁总店负责药品的采购、库存管理、维护药品价格, 以及根据各子连锁店每天提供的库存情况对其进行配货管理。连锁分店负责药品的日常销售管理和库存维护, 并定时通过宽带网络向连锁总店传递每天的销售情况以及库存情况。该系统既要完成连锁总店管理信息系统的设计又要完成连锁分店管理信息系统的设计, 同时还要将两个系统有机地结合起来, 共同完成整个连锁店系统的信息化、无纸化管理。

因此, 该管理信息系统的设计目标如下:

(1) 规划并构建医药连锁店管理信息系统的计算机应用平台, 并为系统的进一步扩展 (例如:与医疗保险信息系统并存) 留出接口。

(2) 使领导层掌握及时、准确的医药购销信息和价格信息, 以帮助和指导上层决策。

(3) 适应医药连锁店各分店远距离分布及跨地区整体管理的需要。

(4) 为适应国家药品监督管理局颁发和实施的《药品经营质量管理规范》 (简称GSP) 标准而设计开发了GSP档案管理, 以帮助连锁药店企业快速实现GSP达标。

(5) 丰富并且完善的功能, 方便友好的用户界面, 以及安全、合理的授权机制。

1.3 连锁药店管理信息系统的模块功能与设计

系统包括连锁总店功能和连锁分店功能两个部分, 而这两个部分又由各不相同的功能模块构成。在连锁药店管理信息系统管理功能模块中, 对各级各类用户所拥有的权限进行了设定。这一模块采用了加密算法, 保证不同用户输入不同密码后, 进入不同界面, 拥有不同权限, 从而保证了系统的安全性。连锁分店管理信息系统的数据传输模块保证了连锁分店请货信息、连锁分店销售信息以及连锁总店配货。信息的及时传送, 从而保证了连锁总店对各连锁分店的统一管理。

连锁药店管理信息系统重点可以实现以下几个功能:

远程管理连锁总店可以通过网络监测远程监督连锁分店的GSP管理, 不但使连锁分店的经营管理走上正轨, 而且也使连锁药的GSP管理走上正轨。也可以通过远程管理对所属的员工进行业务指导、专业指导, 统一提高员工的知识水平和业务水平, 提高员工的社会药学水平, 而且可以减少集中开会学习, 减少开支, 降低成本。

经营管理可以通过远程监测监督各个连锁分店的经营与药品销售情况, 相互调剂, 减少各个药店的报损。而且对于一些急需药品的病人可以从远程监测中查到哪个药店有此品种, 就能及时为病人解忧解难。

药学服务 (1) 利用计算机管理信息系统中的“药品作用及相互作用系统”, 充分提高员工的素质水平, 服务水平, 使药店的顾客回头率上升。 (2) 鼓励员工参加各种学习, 并利用远程管理、学习的功能加强员工各项知识水平, 鼓励员工参加“执业药师准入考试”, 提高药店员工的素质水平。 (3) 利用连锁药店管理信息系统的各种功能促进员工的服务意识, 提高员工的服务质量, 使连锁药店能在竞争中立于不败之地。 (4) 建立邮购服务, 方便外地客户, 提高连锁药店的知名度。 (5) 利用药品作用及相互作用系统建立药物咨询, 方便各种各样的客户咨询。 (6) 建立药物知识网站, 把病人、医院、厂家都引进网中, 为我国今后的药学发展铺一条道路。

总店信息系统完成的功能如图1所示。由于分店与总店实现的功能不同, 因而在模块设计上存在的差别也较大, 分店管理信息系统的功能模块见图2所示。

1.4 连锁药店管理信息系统的数据库设计与实现

目前, 由于大型关系数据库产品不仅提供了丰富的功能, 支持标准的SQL语言, 而且还具有保证数据库完整性、安全性和完成并发控制等功能, 因而越来越成为数据库产品中的宠儿。基于此, 在开发该连锁药店管理信息系统时建议选择关系数据库产品, 如Oracal, SQL Server或Sybase数据库等, 我推荐使用SQL Server因为其简单易用而且功能强大, 事实也证明它的工作效率是令人满意的, 完全能够满足中小企业的要求。

1.5 连锁药店管理信息系统的数据库设计分析

分别设计连锁总店数据库与连锁分店数据库有以下几方面好处:一方面, 各连锁分店操作和维护本地数据库, 无需实时与连锁总店数据库相连接, 可保证连锁总店数据库的安全性。另一方面, 可降低网络构建的成本。连锁总店数据库集中管理一些共享性的公用信息并定时将药品更改信息、对连锁分店的配货信息及调价信息等下传给各连锁分店;各连锁分店则定时将销售信息、请货信息等上传给连锁总店, 使连锁总店能够对各连锁分店业务数据进行汇总, 起到数据中心的作用。

1.6 连锁总店数据库设计

医药连锁店连锁总店统一管理药品的进货、入库质检、配货、退货, 以及全部工作人员的人事档案, 连锁总店及连锁分店的财务信息等。因此, 设计连锁总店数据库时, 所有对库存产生影响的变动如购进、销售报损、报溢等都必须有相应的数据表与之对应鉴于此, 连锁总店的数据库应包含以下信息表:

(1) 药品基本信息表:包括药品基本表, 药品价格表, 药品价格变动历史表等。

(2) 库存信息表:连锁总店库存表, 药品库存不足报警表等。

(3) 业务流程信息表:包括出入库记录表, 请货表, 结算信息表等。

(4) GSP档案表:这部分报表是为了适应国家药品监督管理局颁发和实施的《药品经营质量管理规范》 (简称GSP) 标准而设计开发的。

(5) 数据通信表:只包括一个连锁总店字典表, 是为连锁总店与连锁分店进行数据交换而设的, 用于保存连锁总店数据库中的一些更改信息。

(6) 系统管理表:只包括一个表即用户表。该表存储所有操作总店管理系统的人员信息及人员权限。

1.7 连锁分店分店数据库设计

医药连锁店各连锁分店负责各自药店的药品销售。由于各连锁分店实现的功能相同, 因而各分店数据库的结构是完全一致的。但各连锁分店经营的药品种类和数量存在差异, 因而各连锁分店的数据库又是相互独立的。连锁分店数据库主要完成入库、销售、报损、报溢、退费、调拨等功能。鉴于此, 连锁分店数据库必须包含以下信息表:

(1) 药品基本信息表:包括药品价格表, 药品基本表 (该表与总店药品基本表的字段完全相同) , 连锁总店中的基本表信息有所变化时, 将下传给各连锁分店, 各连锁分店统一进行信息更新, 以保持与连锁总店中该表信息的一致。

(2) 业务流程表:包括请货信息表, 出入库记录表, 调拨信息表, 结账信息表等。

(3) 数据通信表:只包括一个连锁分店数据字典表, 用于与连锁总店进行数据交换。

(4) 系统管理表:只包括一个表, 即连锁分店用户表。记录所有操作连锁分店管理系统的人员信息及人员权限。

摘要：本文通过介绍连锁药店的经营现状引出连锁药店管理信息系统的的设计, 其中包括系统网络结构设计, 系统的功能模块设计与实现, 系统的数据库设计与实现。设计的过程包括连锁总店与连锁分店两部分, 由于其功能的不同, 所以设计过程也大不相同。

关键词：管理信息系统,连锁药店,传统手工管理,功能化模块

参考文献

[1]赵芜野, 2004:《第Ⅲ代进销存软件——远程网络版”的分析和实现》];韶关学院学报。

[2]李道奇, 陈焜, 2006:《分布式企业应用研究》, 武汉理工大学学报 (信息与管理工程版) 。

[3]李丹, 宋强, 2006:《连锁药店如何进行单品管理》, 中国药店。

[4]朱丹, 2006:《连锁药店的管理时代已经到来》, 中国药店。

3.福建连锁药店业发展困局篇三

9年前决定进入连锁药店行业的时候，杨善丽绝对想不到这个行业会面临着今天这种尴尬局面。

杨善丽是福州逸仙医药连锁有限公司的经理，2002年6月，主攻新特药的逸仙医药连锁在福州开出了第一家连锁店。当时选择进入医药零售连锁药行业的原因很简单，杨善丽说，“那是个只要开个药店就能赚钱的年份。”但时至今日，9年时间过去了，深耕福州市场的逸仙医药连锁在福州仅有14家连锁店。每年只有2家不到的开店速度。“这几年连锁药店越来越难做了，医改的阳光照耀不到，药品的利润不断紧缩，市场竞争的加剧及成本的快速上涨，想盈利都很困难，何来更多的资金去谈扩张。”杨善丽说道。

持续上涨的经营成本

日前，林小姐到福州湖东店一家扬祖医药连锁店买药时，发现该药店的店面比以前小了不少。店员告诉她，药店的规模已经由原来的280平方米缩减至220平方米。

“飞速上涨的租金让药店不堪重负，缩减营业面积正是为了节省开支。”福建扬祖医药连锁有限公司董事长孙建明介绍，这些年，店租平均每年都以10％左右的幅度在增长，湖东路上的这家门店，每月仅租金就得40000元。此前，一些连锁药店更是为了追求规模经济，大量发展门店，其中，大部分并无自有物业。因此，在房租日益上涨的当下，店面租金显然是眼下连锁药店的最大负担。

这两年回春医药连锁对于新开门店也显得谨慎了很多，福州回春医药连锁有限公司总经理李广宏告诉记者，最大的原因就是因为租金的上涨。2010年，回春在福州冠亚开了一家分店，200多平方米每个月的租金近80000元。

除去门店日常运营的成本水涨船高外，日益上涨的劳动力成本也成为大多数连锁药店的共性问题。杨善丽说，“早些年，800元的工资可以吸引很多人，而现在，没有1500元根本招不到人。”一连锁药店的负责人给记者算了这样一笔账：按目前物价的水平，药店租金占据销售的比例在15％左右，而员工工资和社保福利占13％，再加上3％的税率，成本约占销售额的30％左右。

不断紧缩的利润空间

成本持续上升的同时，曾经高达60％～70％毛利时代已经成为这一行业的历史，如今毛利能超过30％都能或为同行羡慕的对象。孙建明透露，从2009年下半年开始，扬祖医药连锁一些门店的利润平均每年下降7％～8％。

福建惠好四海医药连锁有限责任公司总经理陈勇认为，竞争主体的不断增多，加上新医改政策对药店的影响，是连锁药店利润不断紧缩的主要原因。据了解，目前福州市区现有药店约800家，其中连锁药店和单体药店各占据50％左右。按照常住人口200万来计算，每家药店服务人口在2500人左右，已经远远偏离发达国家每家药店服务人口数量5000人左右的标准，也低于北京、上海每家药店平均服务3000人的水平。陈勇给出的形象说法是“现在的药店比米店还多。”

另一个原因则是新医改政策对连锁药店带来了的冲击。2009年8月18日，国家开始实施基本药物制度。其中，一项核心内容是实现基本药物零差率，即在社区卫生服务机构中，对常见病、多发病使用的基本药品实行按药品进价销售，利润部分由政府给予补贴。

过去医疗机构可以再加价15％销售给患者，取消加价后，基本药品零售价远远低于药店，这让连锁药店陷入了更深的泥沼。“有些药品的利润甚至不够交税。”杨善丽称，在逸仙，500元以上的抗肿瘤药，差价都只有70元。然而，算上物流成本、资金的占用及扣除税率，几乎没什么利润可言。

不仅如此，国家还对购买处方药作了限制，规定必须凭处方。“而随着电子处方的逐步普及，在医院就诊后药方流出的几率又变小了。这也必然导致处方药的销售额下降。”杨善丽说。

游离在政策边缘

“在医疗健康领域，连锁药店似乎是唯一被遗忘的角落。”杨善丽说。在2010年2月福建出台的《福建省2010年深化医药卫生体制改革实施方案》中，杨善丽没有找到和自己行业有关的表述。“新医改的政策导向都是扶持卫生体系内的医疗单位，尤其是社区医院。”在陈勇看来，连锁药店并未被纳入到新医改的统筹规划中，在宏观政策上几乎没有任何支持方案。

4.浅析连锁药店人员管理策略论文篇四

摘要

店员对于企业来说，主要是创造营业额，众所周知，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识了解甚少，以及药店店员本身的专业性，所以在选择药品时，约有一半以上的消费者会选择药店店员推荐的产品。在终端市场中，真正与消费者接触的就是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带，为企业创造大部分利润的也是药店店员。

关键词：连锁药店、管理、策略

前言............................................................................................................................................................1

1、目前连锁药店企业人力资源现状...........................................................................................................2

2、连锁药店企业的人员管理.......................................................................................................................3

3、连锁药店企业人员管理策略...................................................................................................................4

3.1 人员配置.........................................................................................................................................4 3.2 人员培训.........................................................................................................................................4

3.2.1 企业文化的培训...................................................................................................................5 3.2.2 专业知识的培训...................................................................................................................5 3.2.3 服务理念和销售技巧的培训...............................................................................................5 3.3 人员激励.........................................................................................................................................6

3.3.1 转变激励机制理念，确立“以人为本”的企业员工激励机制...........................................6 3.3.2 充分考虑员工的个体差异，实行差别激励的原则...........................................................6 3.3.3 建立企业与员工的全方位的激励沟通机制.......................................................................7 3.3.4 培养员工的自我激励能力，发展员工职业生涯激励.......................................................7 3.3.5 建立健全面薪酬体系，采用多种激励方式.......................................................................7 3.3.6 为职工创造一个宽松的环境，用企业文化提高员工凝聚力...........................................8 3.3.7 为职工提供终生教育的机会...............................................................................................8

结

语............................................................................................................................................................9 参考文献......................................................................................................................................................10

前言

零售连锁药店发展到今天，对人才的需求尤其是对基层专业型人才的需求量变得非常大，如店长、柜组长、执业药师和骨干店员等，而长期以来连锁药店行业人员基本待遇和工资水平偏低的现状，也促使了这些连锁药店人才的频繁流动和跳槽。

该文章主要浅析了目前医药连锁企业在人员管理上的问题，属于人力资源管理类。希望能在连锁药店的人力资源管理上有所帮助。

1、目前连锁药店企业人力资源现状

目前全国各地的主流连锁药店的发展已经到了连锁药店门店各方面资源的充分竞争时期，而人才的竞争成为企业竞争的重中之重。中国连锁药店真正步入快速发展的时间也就在过去的7－8年，连锁药店的发展始终是在药店生死边缘中博弈地发展，盈利水平的偏低是一直困扰着连锁药店发展的主要问题。当前的连锁药店在其自身发展进程中还处于快速发展阶段，发展业态还非常不成熟，各种各样的矛盾、困难和瓶颈的存在是不可避免的，而连锁药店人员的不稳定，频频跳槽成为连锁药店持续发展的最大困惑和障碍。

任何一个行业、任何一家企业的发展，首先需要的是人才，人才的竞争是企业能否持续健康发展的原动力。零售连锁药店发展到今天，对人才的需求尤其是对基层专业型人才的需求量变得非常大，如店长、柜组长、执业药师和骨干店员等，而长期以来连锁药店行业人员基本待遇和工资水平偏低的现状，也促使了这些连锁药店人才的频繁流动和跳槽。

2、连锁药店企业的人员管理

连锁药店人员管理问题很多，由于制约连锁药店发展的一个重要因素就是人力资源的储备不充分，随着连锁药店的不断增多，企业的迅速发展与人才匮乏的矛盾已经越来越突出。在多数情况下，药店经理的位置都是空的，多是值班经理临时代替。对于店员来说，店面经理这个位置是极具诱惑力的，能坐上这个位置，不但意味着薪资的提高，而且发展的空间和机会均会增多。因此，在店面拉帮结派，互相攻击力求攀上这个宝座的人自不在少数。这样，员工的不团结严重的制约了公司的良性发展。

另外，店员的精神面貌也是问题。许多店员由于超负荷的工作，再加上心态的不正常（认为薪资低，工作强度大等等）。常常表现为思维较迟钝，精神不佳，常对顾客的问题以敷衍的解决态度。一个很明显的例子，当顾客需要“感康”时，一句“没有”就硬邦邦的给顶回去了，更别提同类药品的推荐了。这样，既对门店的营业额造成一定的影响，也严重影响了公司的形象。

所有这些现象，我认为都是管理上的问题，说得简单，这是店面管理不到位。当然，由于店经理的职责所限，这不是店经理所能全部做到的，需要公司领导的重视与政策的调整。

他们大多是大专、中专、卫校毕业，有的甚至只是高中学历，对于公司的要求并不是很高；一是能有个较好的薪资待遇，二是有个看得见的发展前景，三就是公司对他们的关怀和重视。因为对于许多店员来说，学历的普遍偏低是制约他们进一步发展的主要因素，而迫切的寻求发展，是他们的第一需求，但这一切是以薪资来保证其基本本生活所需为基础的。

3、连锁药店企业人员管理策略

3.1 人员配置

一般而言，一个中等规模的医药连锁企业的终端门店可分为3类: 顾客满意(custom er satisfaction，CS)概念店、主力形象店和三级店。这3类门店的功能不一: CS概念店主要承担形象传播、优质服务、理念传达、管理创新等功能；主力形象店是融销售、形象两大功能于一体的主力军；三级店主要起着销售与拦截功能。这3类门店主要按照门店的大小确定人员配置。门店的大小规模不一，所设人员也不一样。比如，只有3名以下店员的门店，可以不设店经理，直接设店经理助理即可，此时药师就是这个店的核心，这样的药师在管理方面也应该有一定的专长；而在店员人数超过20人的店，则可同时设置店经理和店经理助理以及值班经理。对于较大的门店，店经理和店经理助理应该在专业特长方面有所侧重并能互补。比如，店经理在人员管理方面具有较强的能力，店经理助理在陈列或者促销、产品知识等方面有一定的特长。因人定岗，连锁药店的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定员工的心态，避免员工有后顾之忧。在适当安置的同时进行有效的人员组合，使每一个专柜在管理和销售上都能合理配备人员。在连锁药店的经营过程中，存在着如何运用“鱼”和“渔”的问题。对经营不景气的门店，有的总店采取派出“救火员”的工作方法!安排个别能力突出的人员在门店间来回救急，使这些“.救火员”没有安全感。而且这种工作方法常常是“按倒葫芦浮起瓢”，起不到应有的效果，对公司、对员工都没有好的作用。笔者认为，要实现门店整体水平的提高，不仅要对落后门店授以“ 鱼”，安排得力人员去“.救火”，更要着重在授“渔”上下功夫，加强人员培训，提高整体能力，把“授鱼”和“.授渔”很好地结合起来。3.2 人员培训

从我国医药产业链中生产、流通、零售的人员素质来看，中国连锁药店发展最缺的是人才。越来越多的连锁药店，从战略发展的角度，把培训作为重要的投资方向之一，员工也把是否能够得到足够的培训和发展机会作为衡量药店人性化管理的重要指标之一。而人员培训的内容主要体现在3个方面: 企业文化的培训；专业知识的培训；服务理念和销售技巧的培训。

3.2.1 企业文化的培训

企业文化是一个企业得以生存的精神食粮。对门店员工进行企业文化的培训有利于培养员工的忠诚度，从而减少跳槽的概率。这是对于一个新员工必需的培训内容。在企业文化的培训过程中，对于老员工就应该是进行潜移默化的引导。企业文化的培训可以统一员工的思想，让企业精神激发员工共同奋斗的心愿，用企业经营理念留住人才，使每一位员工快乐而努力地工作。

3.2.2 专业知识的培训

专业知识的培训主要包括医学、药学、法律知识，这样有利于提高门店员工的专业知识水平，可以对顾客进行合理的用药指导，提升门店的整体形象，宣传整个连锁药房的专业形象。专业知识的培训应该凸显执业药师的作用，既达到对连锁和门店的形象宣传作用，又可以使执业药师有一定的成就感，进一步激励执业药师。要进行执业药师的人力资源开发，并制定合理的专业知识培训计划，建考核和反馈制度。对于去药房购药的人们来说，执业药师可能是药房中首要的和唯一的药学资源和健康护理人员。因此，执业药师的人力资源开发就显得极其重要。执业药师的人力资源开发是指以发掘、培养、发展和利用执业药师人力资源为主要内容的一系列有计划的活动和过程，它以人力资本投资为前提，采用行政配置和市场配置两种方式，运用政策、法律、制度和科学方法等手段，提高执业药师的素质和能力，实现增加数量、提高质量和合理配置的目的，其内容涵盖执业药师的教育、培训、管理以及人才的发掘、培养、积累、配置、使用与转化等诸多环节[ 2]。开发的具体内容包括: 通过大力培育丰富的人力资源，扩大人力资本的积累；通过有效的人力资本运营，调整人才结构和分布，优化人才配置；通过完善政策，优化环境，科学经营人力资本，加快人力资本向社会财富转变。目前执业药师队伍中存在的种种问题，其核心在于执业药师人力资源开发工作还远远不能适应形势的发展，故有必要从人力资源角度来探讨执业药师工作中存在的诸多问题。

3.2.3 服务理念和销售技巧的培训

服务理念的培训包括: 1)基本服务包括礼貌、态度和仪容、仪表；2)规范服务是门店有关规章制度规定的标准话语；3)专业服务是外延向内涵的转变；4)优质服务包括亲和、有礼、尊重、乐于助人、诚恳；5)超值的服务包括认识顾客、洞悉需要、灵活变通等。对商品知识的销售技巧培训: FAB 销售技巧!“特性 ”(Feature)是有形的，是可以被看到、尝到、摸到或闻到的，回答了“它是什么 ”；“优点”(Advantage)解释了

“特性”如何被利用，是无形的，是需要培训员工的，回答了“它能做到什么”；“利益 ”(Benefit)是将优点转化成一个或者更多的购买动机，也是无形的，回答了“它能为顾客带来什么好处”。药品的联合销售技巧。在药品中，有联合用药的概念，它是指在疾病的治疗过程中，同时使用两种或两种以上的药物。联合用药的指征主要有: 1)单用一种药物不能很好地治疗或控制疾病，为了增强药物的疗效而采用联合用药，通常联用有协同作用的药物。2)为了减轻药物的毒、副作用。联合销售药品与联合用药有异曲同工作用。联合销售药品就是在药品销售过程中给予顾客合理的建议。比如有顾客来买感冒药，就可建议，除了专门治疗感冒的药品，还可以配合使用增加抵抗力的维生素和保健品等；如遇买处方药曲美减肥药的顾客，不妨推荐润肠通便类的保健品。这种销售技巧的培训可以为门店带来很大的销售收入和经济利润，也可以促进员工的薪酬奖励。3.3 人员激励

3.3.1 转变激励机制理念，确立“以人为本”的企业员工激励机制

为了提升企业的竞争力，企业必须改变传统的激励理念。构建企业员工激励机制要转变激励理念，树立“以人为本”的激励机制。真正做到关心人，尊重人，创造各种条件，促使人的全面发展，企业的激励制度才能迅速上正确的轨道。要通过对不同类型人的分析，将他们的需要整理、归类，搜集与激励有关的信息，全面了解员工的需求和工作质量的好坏，不断地根据情况的改变制定出相应的政策并有针对性地进行激励。要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的、科学的、公平合理、透明的、行之有效的的激励机制，让员工在开放平等的环境下展示自己的才能，激发员工的竞争意识，充分发挥人的潜能。最大限度地激发员工的积极性。在建立了激励机制之后，必须完善绩效考核机制与之相配套，才能使二者相得益彰。并且要注意严格执行长期坚持。

3.3.2 充分考虑员工的个体差异，实行差别激励的原则

激励的目的是为了提高员工工作的积极性。在制定激励机制时一定要考虑到个体差异。每个员工的思想、性格、学识、教养、道德水准不同，千差万别，企业员工激励机制也要正视个性差异，区别对待。年轻的员工自主意识比较强，对工作条件等各方面要求的比较高，因此“跳槽”现象较为严重；而中年员工则因为家庭等原因比较安于现状，相对而言比较稳定；有较高学历的人一般更注重自我价值的实现，既包括物质利益方面的，但他们更看重的是精神方面的满足，例如工作环境、工作兴趣、工作条件等，而学

历相对较低的人则首要注重的是基本需求的满足。管理人员和一般员工之间的需求也有不同，因此企业在制定激励机制时一定要考虑到企业的特点和员工的个体差异，这样才能收到最大的激励效果。

3.3.3 建立企业与员工的全方位的激励沟通机制

企业要重视反馈的激励作用，在企业内部建立全方位的沟通机制，形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制，这样员工就会产生觉得被信任和被尊重的感觉，意识到管理层乐于倾听他们的意见；他们所做的一切都在被关注，从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。员工就会有效地激励自己。

3.3.4 培养员工的自我激励能力，发展员工职业生涯激励

职业发展作为内在激励因素，对员工具有很大的激励作用。要唤起员工的自我管理和自我激励的意识，让员工意识到企业给了自己发展的空间，自己要有意识地对自己的发展负责，独立工作承担责任的同时，也独立承担自我发展的责任，对自己进行激励和提高。让员工有权处理自己业务范围内的事情，同时要授予他们与其职责相适宜的决策权和行动权，如:参与企业的管理和重大问题的决策权，使职工个人利益和企业利益紧密结合起来，群策群力，共同为企业的发展而奋斗。这样，员工就会有责任感地去工作，也会在工作中不断提高自己，不断激励自己。企业应充分了解员工的个人需求和职业发展意愿，为其提供适合其要求的晋升道路，使员工的个人发展与企业的可持续发展得到最佳的结合，这样，他们在工作时会乐在其中，热爱自己的工作，千方百计地把工作做得完美出色。对有一定能力的职工，要给他一个发挥才能的空间，让他把所有的潜能都发挥出来，达到最大限度的激励作用。

3.3.5 建立健全面薪酬体系，采用多种激励方式

全面薪酬是基于员工各方面需求而制定的一种比较科学的激励机制。薪酬分为“物质”的和“精神”的，它包括工资、奖金、津贴、罚款四项内容，前两项内容属于“硬件”，后两项属于“软件”，只有“软硬兼施”，才有可能达到显著效果。激励的方式还有多种，对优秀人才实施倾斜激励政策，凭业绩决定薪资水准，奖效挂钩。采用高薪、优厚的福利、提拔晋升、表扬等。俗话说“小功不奖则大功不立，小过不戒则大过必生”只有做到奖功罚过、奖优罚劣、奖勤罚懒，才能使先进受到奖励、后进受到鞭策，真正

调动起人们的工作热情，形成人人争先的竞争局面。

3.3.6 为职工创造一个宽松的环境，用企业文化提高员工凝聚力

企业文化激励是精神激励中主要部分，是人力资源管理中的一个重要的激励机制。企业文化是无形的，但其激励作用是巨大的。管理在一定程度上讲就是用一定的文化塑造人，只有当企业文化能够真正融入每个员工个人的价值观时，他们才能把企业的目标当成自己的奋斗目标。未来的员工队伍将呈现出更为多样化的特点，要尊重并充分利用人际差异，就需要营造一种企业文化来统一人们的价值取向，并将其作为凝聚人心的力量源泉，形成一股强大的精神动力来吸引员工。要为职工创造宽松环境的内容，员工要成长、发展和自我实现，都需要一个健康和谐的工作环境和积极向上的企业文化氛围，所以，为了企业的持续发展，为了确保企业目标的顺利实现，为了更好地激励员工，企业要努力建立公正公平、自由和谐、肯定个人价值、鼓励创新、信息通畅、知识分享的企业文化氛围。对职工鼓励为主是创造企业宽松环境的基础。要关心职工生活，实事求是地帮助职工解决生活、工作的困难，解决职工的后顾之忧，才能使职工真正热爱企业，忠于企业，为企业的发展尽心尽力。要创造优越的工作环境、人文环境，激情的企业文化，宽松、人性化的管理氛围。

3.3.7 为职工提供终生教育的机会

明智的企业，应该为本企业的职工制定一个终身、的有针对性的教育规划，根据企业的发展目标，将短期专职培训和长期业余培训相结合，让职工根据企业发展不断调整自己的知识结构，不断用新知识武装自己的头脑，以适应企业的发展。要为职工提供继续深造的机会，使他们为企业创造更多更好的财富，激发他们热爱企业的精神。通过全方位的培训，使员工的知识技能得到更新，创新能力显著提高。应充分考虑员工的特点，提高其知识技能和创新能力，使员工在自我发展的同时不至于偏离企业的发展方向，激发他们的工作热情和积极性。

总之，企业激励机制的建立和完善，关键要以人为本，建立起多维交叉的员工激励体系。管理是科学，更是一门艺术，人力资源管理的激励机制是管理人的艺术，是运用最科学的手段、更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术。企业一定要重视对员工的激励，根据员工的各种需求，改善员工的工作质量和生活质量，以提高满意度，真正建立起适应企业特色员工需求的开放的激励体系，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

结

语

连锁药房门店的人力资源管理对于连锁药房的生存和发展具有重要的意义，它关系到一个药房门店的经营管理状况，同时也是整个零售连锁药房公司的重要一环。应该从人员配置、人员培训、人员激励和人员考核方面进一步完善连锁药房门店的人力资源管理工作。

参考文献

[1]菲利普·科特勒．市场营销管理[M]．北京：中国人民大学出版社，1997：35～43．

[2]程艳，马爱霞．连锁药店应对药品价格竞争的策略探讨[J]．中国药房，2004，15(6)：382．

[3]吴蓬，《药事管理学》[M]，北京：人民卫生出版社2006版

5.连锁药店管理文件篇五

很荣幸我们09医药连锁经营管理的全体学生于2010年来到亳州市盖福祥医药连锁经营有限公司来实习，有幸的成为了该公司的实习生，回顾这二个星期的实习，我们在店长和中药的老师傅支持和帮助下，严格要求自己，按照店长的要求，较好的完成了，自己的本职工作，在此对店长和各位中药老师傅们表示衷心的感谢，感谢盖福祥医药连锁经营有限公司给了我们一个展示的机会。通过这段时间的工作和学习，明白了理论和实践相结合的重要性。同时了解了连锁药店的大概部门，有采购部，防损部，营运部，行政部，财务部，信息服务部，人事部。而营运部其下又分为各个连锁分店，而分店主要由店长，营业员和收银员，理货员组成。现将二个星期的实习报告总结如下：

一：实习的时间和人数的安排

首先在不打乱正常的营运工作的情况下，总部把我们全体三十六位学生分在了十三个店里学习和工作，实习时间从2010.11.24至201012.07。同时在时间上使用的是二班倒的工作制度，这样既保持了时间的合理分配，也使我们能够慢慢适应工作的环境，同时也让我们更好的有时间和精力去学习，去讨论。

二：实习阶段的认识和学习

在刚刚开始工作的几天里。尽快的适应了这里的工作环境，慢慢的融入了这个集体里，在店长的关怀下，真的学习了店里的各个工作制度要求和任务，明白了每位工作员的任务和责任以及他们的工作流程，不断提高了自己的专业知识和水平，以丰富了自己的经验。在此期间主要学习了首先是认识药，了解药的分类，用途和拿药。虽然药品的种类很多，但是药品的摆放时按类别来的，先是注射液，胶囊，片剂，滴丸等的分类，再再次基础上分别按抗生素，心血管，呼吸系统，消化系统，外用，非处方药，计生，医药器材，其他分类。当然取药拿药是最简单也是最重要的一门技术了。在拿药的时候，对不同的年龄，性别和不同程度的人，药的拿取是不同的，特别是小孩和孕妇的用药要特别小心，谨慎。其次在拿药取药的时候，药用礼貌的的态度去接受患者的咨询，了解患者的身体状况，同时向患者详细讲解药品的性质，功能，用途和用法及注意事项，同时也要尊重患者的主观意见。不同得药陈列的位置，环境不一样。但是有些药品是不同的。比如有些药品适合在一定的温度下，才能保鲜，这类药品就必须放在温度和湿度调好的冰箱里。还有易挥发的药品不能和其他药品放在一起。最重要的是毛利率高的，利润高的药品须放在货架的黄金位置。最后还必须每天给药品保持清洁。使我们锻炼了耐性，认识到了做任何工作都要认真，负责，细心，处理好每一次的营业，了解在药店中每一个职业与药店之间联系的重要性。

三：加强自身学习，提高专业知识水平和认识

通过这二个星期的学习，不仅学到了很多书本上没有的知识，而且还丰富我们的阅历和积累经验。但是还是使我们认识到自己的学识，能力和阅历还很欠缺，所以在工作中不能掉以倾心，要更加投入，不断的努力学习，书本上的知识是远远不够的，而且理论和实践的相结合才能更好的让我们了解知识，更好的把知识带到现实中，服务大众。而且我们在实习过程中，也是上班的一员，要遵循药店的各项制度规章，不能向在学校里一样。在店里做事情要有所顾虑，你能随心所欲，重要的是秉持一种学习，认真的态度。同时工作不仅需要熟练的专业知识和技巧，还要高尚的职业素质和道德。最后明白了连锁药房和医院的药房不同，医院的药房的药师只需要药师处方发药，而我们连锁药房的顾客大多是对药品认识较少的非专业人士，所以在拿药和取药的时候，要小心，慎重，对每一位顾客负责。

四：存在的问题

由于我们每个人的岗位和工作职责不一样，所以在实习期间会存在一些问题。首先营业员是与人说话和处事的，工作主要是接待顾客，在接待顾客要语气平和，有礼貌。遇到不懂的地方，不能马虎大意，有时候一些顾客买药时说的是非普通话带点口音，一定要注意力集中，不能漏听和防止听错。其次是理货员，要分别不同药物的药理作用和药性。很好的掌握药物的分类，遇见过期，损坏的药品要统一记下，上报有关负责人。而且注意通道的卫生，脏的话要及时打扫，保持药店清洁的环境。同时每个人都必须集中注意力，小心偷盗，注意刻意的人。

五：建议

通过这二个星期的实习和工作，使我们大致的了解了盖福祥医药连锁经营有限公司的一些规章制度和体制。并且在实践中掌握了一些相关知识，是我们更好的记住和运用理论知识。但是我们需要提出几点建议：

一：在一些较大的医药卖场配置保安，防止药品被偷盗现象。

二：在发现药品损坏时，要及时换掉及补充。

三：要时时刻刻保持药品的清洁和卫生

6.如何运营连锁药店篇六

我的第一个观点：经营好单个药店。

药店数量的多与寡并不代表经营质量的高与低。我们来看下2005年中国药品零售连锁企业调查报告。我只举两个对比例子：天天好和桐君阁。天天好门店数30多家，05年总销售额排名第12位（没看到数据），但其利润总额排名05年第1位。而桐君阁门店数4535家（05年门店数排名第1位），05年销售总额10个亿（排名第8位）。数学计算下，我们可以看到这么个现象，桐君阁平均单店日销售只有550元，如果按15%毛利计算，日毛利仅为82.5元，80块好象连运营费用都打发不了，更甭谈什么利润了。没有利润，规模是没有太多意义的，除非有人出高价收购达到套现，否则亏今亏明亏垮台，但可惜的是现在这种傻帽几乎绝迹了。

单店的运营质量靠什么？靠收入。收入靠什么？靠人流。无论怎么经营，持续不断的人流量是提高单店运营质量的核心。持续不断的人流量怎么来获得？会员卡，特价品，社区小报，主题活动，礼品赠券，一对一服务，联谊会等等，莫一而足。怎么操作，在乎于心，用乎于手，这些手段怎么用到极致需要药店的从业人员去探索实践。我透个新思路出来，“先予而后得”。过去我们的思路都是“先得而后予”，不管特价促销、定量赠品、回收药等都是这样；当然也有例外，比如微笑服务、免费诊疗就属于“先予而后得”。“先予而后得”与会员卡的精细运营是相得益彰的，我们现在对会员卡的运营极其粗略，会员卡的运营可参见保健品的会员卡运营或媒体的读者俱乐部。

单店运营上去了，我们可以看到什么结果？比如桐君阁，如果单店日营业额上升到1000块，那么单店毛利可以增长80块，而桐君阁年总销售额就可以达到20个亿，年毛利就可以增长2倍。再如果桐君阁的门店总量只有2200家，而单店日营业额可以达到2000块的话，那么桐君阁的年销售额仍然可以达到20亿，而毛利却可以增长4倍。

运营好单个药店，是最精细化的运营策略。单店的运营说简单也简单，说复杂也复杂。简单的是“笑迎四方客”、“买一份，卖一份”，复杂的是“客常上门来，笑拎药品回”。我的第二个观点：提高运营效率。

对单店来讲，只要运营质量上去了，收入和利润也就来了。而连锁药店的运营要复杂得多，因为它是几十或几百或几千家药店的集合，所以需要管理。管理就需要成本，管理的效率跟成本是紧密相关的，效率高成本低，反之亦然。连锁药店如果有规模没效益，几乎可以判断这个连锁药店企业效率低下或者成本高昂。

运营效率体现这么几个方面：一货品流转周期，二资金流转周期，三经营成本，四资源收益，五头脑效率等。

货品流转周期指的是药品从进仓库到售出的时间长度。货品流转周期越短，经营效率越高，反之亦然。但连锁药店经营的药品是几千种甚至几万种，能够实时监控每一货品实时位置确实是件难事，但是任何货品流转周期变长，也就意味着资金占用周期的延长。所以这是企业的立身之本。虽然现今连锁药店的运营中已经引入了ERP或CRM软件，但大多数只是摆设而已，有些甚至拖累了运营效率，为何这样？企业的文化、执行力出了问题。缩短货品流转周期本身是件非常琐碎、非常刻板的活儿，如果不从细节去做、不改变态度去做，再先进的管理工具也会是白搭。

二资金流转周期。资金流转周期跟库存、应付帐款、应收帐款等指标是相依存的。资金流转周期跟货品流转周期成正相关的关系。另外提高资金流转周期的法宝就是延长付款周期，现今中国的零售业大多这样做。不过我提醒连锁药店的经营者们，延长付款只是外部技巧而已，内部挖潜才是真正的策略。有这样一个事实是明显存在的，那就是现今30-60天付款周期已经成为行规的时候，不还是有那么多连锁药店企业仍然亏损或者微利嘛！

三经营成本。节俭是任何企业和个人的美德，现今大多数药品零售企业都注意到了这点。但我还是要说几句，缘由在于成本与品质比。节省成本应该是节俭企业内部成本，而不是去克扣消费者权益，或者减少必要的市场运营费用。成本与品质比决定了企业能否当前能生存同时中期能发展，而不是走两个极端（能生存或中期发展）。

四资源收益。资源收益是个书面词儿，实际上就是利用连锁药店这个平台获得的主业之外的收益，比如条码费、进店费、管理费、赞助费、展示费、陈列费等等。现在很多药店主业的利润竟然没有资源收益多，真是邪门！说这个，我只是提醒所有的连锁药店管理者们：要注意推荐费。近几年药店终端流行“第一推荐”或“第二推荐”，不管什么推荐，那都是要给15%-35%的终端挂金。前面的那些费用收得叫人骂娘，我实话实说。而终端挂金，连锁药店的经营者们如何运转谋划，倒是个事儿。

五头脑效率。这是经营高下的关键。打个简单的比方，同样一个药店给两个人分别经营，经营的结果必然优劣之分，这就是头脑的力量。古代的生意经有“买一份，卖一份”、“趸买零售”之说，可能真正做到有几位呢？头脑效率如果用数字来衡量的话，就是企业对市场变化的应变速度。比如竞争店降价了，那么头脑效率就是多长时间内决定降价还是不降价，降怎么降，不降怎么应对不降等等。头脑效率决定了企业的经营业绩，反应速度越快越能掌握市场先机。头脑效率并不是单纯的信息处理能力，而是遵循于企业经营理念的快速有效的决策能力。头脑效率是团队的，不是个人的。仅有个人头脑效率，只能成功一时。我的第三个观点：找到运营模式。

药品营销中，我老把“模式”放在首位，“模式”就是动销的系统运作集合。同样药品零售也是相同，如果没有可行的“模式”却会跑马圈地的话，结果就是钱扔出去多少却听不到打水声。“模式”是系统的，而不是单个的战术。比如有的运营者把低价看成了制胜的法宝，可是低价人人都会，你1分钟之前可以卖1块，1分钟之后别人就可能卖8毛，你还要再低吗？所以低价不好玩，因为没有任何壁垒。真正的低价是由系统管理支撑的，举个远在天边近在眼前的例子：沃尔玛。试问下，中国的药品零售商当中最高明者能及得上沃尔玛的几成？

我的第一个观点“经营好单个药店”中提到会员卡运营，实际上会员卡运营就是运营模式。运营模式实质就是卖货模式，卖货可不是卖一件货，而是持续的卖货。数据库模式、一对一模式、会员卡模式、低价模式、特专模式、顾客体验模式等等，连锁药店企业都可以去学习应用。

能称为模式必须有这么几个特点：快速可复制、攻无不克无坚不摧、可持续成长、核心短时期不可以被模仿。好的模式可以快速催长新的巨型企业。

我的第四个观点：推行运营标准。

我在“药店经营与专柜营销”这篇文章中，曾经谈到“细节管理”这项。细节管理实质上就是运营标准。我们来复习一下。

“为什么要细节管理？细节管理就是要提供给客户良好的消费体验。拿肝药速立特来说，速立特的理论培训和销售技巧培训厚厚一本书（大致有100页之多），对销售的每个环节都有比较严格的细节标准。而目前药店经营中，所有的细节往往都比较随意，比如玻璃不擦、地不拖、与消费者的距离掌握不到位、对消费者的提问爱理不理、营业员总是推荐终端挂金高的产品、中午轮休饭盒时不时可见、不给顾客提供发票等等。不注重细节管理就不可能给客户留下满意的消费体验，也更不可能有客户的二次购买。

我曾经写过一篇有关专卖店管理的文章，里面列举了日常管理种种：培训（包含产品、消费者心理、成交技巧、公关技巧、穿着、语言、礼仪等）、清洁维护、员工考核（目标考核、薪资）、财务管理（资金安全程序、周转率等）、消费者接触点管理、库存管理（促销品、赠品、发收货、货品、宣销品等）、顾客信息管理（基本信息、购买信息、会员卡等）等。这里面每个项目都又有非常详细的规定。我不知道有多少药店有这么细的细节管理，大家可以对照下，自己药店究竟做到了什么程度。”

运营标准就是一本书，一本企业经营圣经，而我们的连锁药店企业们还太稀缺这种书！我的第五个观点：单店部分权力下放。

连锁药店中，大店小店比比多，平价药店、药妆店、药品超市、药品商场各种业态也是琳琅满目，但业绩是第一位的。企业运营中，有句管理天条：本地化。本地化意味着运营标准的部分丧失。

这并不是对运营标准的放弃，而是更好的提升业绩。对连锁药店来说，“本地化”就是本社区化或者本区域化。不同的社区或区域必然有不同的市场环境，有不同的消费形态，有不同的价值取向，所以需要有比较灵活的市场开发手段。

这里的本地化应该是仅限于对业绩的提升这块，其他方面仍然要遵照运营标准。所以单店权力下放的比率应该是20-30%，而且仅限于市场开发部分。有的人说，一些大店是不是应该下放更多的权力，我的答案是否。我看到太多的企业因为在权力下放上过于慷慨，以致于诸侯林立，亲信遍布，运营效率下降，甚至好的业绩单位最后变成亏损单位。

单店部分权力下放更有深的管理思路。连锁药店业绩要上去，靠的自然是优秀的店长群体。优秀的店长自然是克尽职守，严遵标准，知人善用，思维灵活，有个人的经营理念。下放部分权力能够调动店长们的工作热情，用自己理解的方式、用符合单店的方法去提升业绩。

7.数据挖掘在连锁药店的应用研究篇七

数据挖掘是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。

2 数据的来源

2．1连锁药店的信息系统

目前大部分连锁药店己经基本安装了先进的前台POS系统和后台MIS系统，但POS系统仅仅还是用来代替手工结算的工具，在增加付账速度，精确定价和库存控制方面起到很大的作用。随着交易的不断进行，POS系统和MIS系统记录了大量的顾客交易数据。

2．2连锁药店的会员卡

连锁药店在经营中，使用会员卡业务是帮助商家积累顾客信息的最优手段，一方面可以获得顾客的基本信息，与顾客保持长期的联系，在特殊日子，如节假日或顾客生日送上温馨祝福，提升顾客的满意度;另一方面，可以通过顾客的交易信息，如购买额、购买频度，分析顾客对于企业的价值及办理各类会员卡的顾客特征，帮助企业有的放矢的向新顾客推销会员卡。连锁药店的规模化经营，同样有助于持有会员卡的顾客的信息积累。

3 数据挖掘的应用

3．1掌握销售整体情况

通过分类信息，按照药品种类、销售数量、药店地点、价格和日期等，连锁药店总部可以了解每天的运营和财务情况，对销售额的增长、库存的变化以及通过促销而提高的销售额，掌握销售的整体情况。连锁药店门店在销售药品时，随时检查药品结构是否合理十分重要，如每类药品的经营比例是否大体相当。调整药品结构时，需考虑季节变化导致的需求变化、同行竞争对手的药品结构调整等因素。

3．2降低库存成本

通过数据挖掘，将销售数据和库存数据集中起来，通过数据分析，以决定对各类药品各种品牌进行增减，确保正确的库存。数据挖掘还可以将库存信息和药品销售预测信息，通过电子数据交换直接提供给药品供应商，药品供应商可以及时定期补充库存，因此连锁药店可减少自身运营成本。

3．3药品的陈列

连锁药店通过分析药品的销售数据，可以发现，购买某一种药品的顾客，可能同时购买了其它类药品。这类信息可以形成购买推荐，或者将相关联的药品，进行合理的陈列，以帮助顾客选择药品，刺激顾客的购买欲望从而达到销售额的增加，并且可以达到节省顾客购买时间的目的。

3．4促销活动的有效性分析

连锁药店经常通过广告、优惠券、各种折扣和让利的方式进行促销活动，以达到促销药品，吸引顾客的目的。但是只有充分了解顾客，才可以准确定位促销活动，提高顾客的响应率，降低促销活动的成本。利用数据挖掘可以分析出应该在什么时间、什么地点、以何种方式和对什么样的顾客进行促销活动，能够有效的达到促销目的。同时，为了避免企业资源的不必要浪费，数据挖掘也可以使用过去有关促销的数据，提供给药品生产企业，医药商业公司以及连锁药店的投资人，以便更准确的了解医药零售市场。

3．5市场和趋势分析

利用数据挖掘和统计模型对连锁药店的历史销售数据仔细研究，以分析顾客的购买习惯及其它战略性信息。利用数据库通过检索近年来某类或者某种药品的销售数据，进行数据挖掘，了解此类或者此种药品的月销售量甚至年销售量，总结季节性或者年度变化等其它的规律性，适时的调整进货比例。

3．6客户细分

客户细分就是将消费群体划分成若干个小的细分群体，以使商家可以以不同的方式区别对待不同细分群体中的顾客，但这并不意味着服务与质量上的差别。根据著名的经济学佩尔图定律，在企业的营运中，百分之二十的客户往往能创造百分之八十的营业额。如何区分开“20”与“80”客户?只有通过数据挖掘才能帮助连锁从众多的顾客中分类寻找出那些属于20%的客户。连锁药店通过办理会员卡的方式，建立了顾客会员制度，以便跟踪顾客的消费行为。通过对会员顾客的信息进行数据挖掘，按照每一个顾客的购买药品的记录为单位，分析顾客的忠诚度和购买趋势;按照每一个顾客的购买药品的时间为单位，分析顾客的消费趋势和忠诚度的变化。由于忠诚度高的顾客的信息要多于忠诚度低的顾客，这些以前购买行为的信息可能就正包含着这类顾客决定他们下一次的购买行为的关键信息[4]。此时，数据挖掘的作用就体现在帮助连锁药店寻找那些影响购买行为的信息和因素。按照佩尔图定律，连锁药店可以对忠诚度高的顾客进行交叉销售，即指向老顾客销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在买卖双方互利原则的基础之上，顾客因此得到更多更好符合他们需求的服务，连锁药店也因销售增长而获益。

摘要：根据数据挖掘的定义, 结合连锁药店经营的实际情况, 以掌握销售整体情况, 降低库存成本, 药品的陈列, 促销活动的有效性分析, 市场和趋势分析, 客户细分等六个方面, 探讨了数据挖掘在连锁药店的应用。

关键词：数据挖掘,连锁药店

参考文献

[1]汪毅, 朱顺泉.数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究[J].软科学, 2003, 17 (2) :46-48.

8.连锁药店管理文件篇八

如果有一天，所有的药品零售终端都被大公司掌控，实行连锁化经营，药品质量会不会更有保障？药价会不会更便宜？

今年6月1日，由国家食品药品监督管理总局（下称国家食药总局）发布的新修订《药品经营质量管理规范》（下称新版GSP）将正式实施。业内一致认为，新版GSP在全面提高对药品经营企业的软硬件标准和要求的同时，也将引发药品零售行业大洗牌。

洗牌之后，谁是大王？很多人认为，大型连锁药店会成为赢家。连锁药店的发展壮大固然会有助于药品安全、药价平稳，可是大型连锁药店真的会笑到最后吗？

并购重组遭遇办证难与地方保护主义

连锁经营是医药零售业的主要形式，也是药企打造销售网络的主要形式。通过连锁经营，药企可以减少流通环节、扩大经营规模、以低价销售来换取更多的市场份额并获得利润。

但是，与遍地开花的单体药店相比，大型连锁药店在整个产业中所占比例不足一半。据广东大参林连锁药店有限公司董事长柯云峰在接受《中国经济周刊》采访时提供的数据：目前中国各类药店总数超过42万家，单体药店数量约占全国药店总数的三分之二。中国排名前三名的药品零售连锁企业合计营业额不足整个市场份额的10%，而美国连锁药店前三强所占的市场份额则超过了70%。

在县级及以下地区，与大型连锁药店的统一管理相比，单体药店在灵活性、稳定性和资金运用上都有明显优势。即使大型连锁药店在规模和资金总量上占据优势，也难以完成并购重组。老百姓大药房董事长谢子龙在接受《中国经济周刊》采访时表示：“主要是政策障碍的问题。”他分析，“药品零售连锁企业所收购的企业与门店的相关经营证照都要重新办理，这个过程往往耗时几个月，造成很大损失。”

在证照办理过程中，地方保护主义也很严重。谢子龙表示：“外地企业在发展过程中会受到药监、工商、税务和医保等多方面限制，市场准入要求与当地连锁及单体药店的标准差异很大，存在不公平、不规范审批的现象。”

由于国家食药总局没有制定统一的指导原则和开店政策，导致各地方药监系统在审批时间、审批数量和准入资格审查等方面标准不一。“即使在同一省的同一地级市，每个县都有着各自不同的标准。”柯云峰指出，“这种做法不利于药品零售市场的自由竞争，容易导致地方保护、暗箱操作等违规现象发生。”

公平，成为大型连锁药店在扩张过程中遭遇的最大问题。“我希望政府能出台具体政策，鼓励大型药品零售连锁企业进行兼并重组，引导行业快速、健康、规范化发展。”谢子龙认为，政府应设置贴息贷款、减免税收或给予财政专项补贴，使医疗服务、配药、购药便利的“一站式”服务措施在社区和乡村能够真正到位。

“医保定点”成无法逾越的障碍

很多大型连锁药店都在拼命往外扩张，但站住脚才发现，医保定点资格是它们无法逾越的障碍。

在药品零售连锁企业收购单体药店后，原药店的医保定点资格将被注销，收购方需重新申报。此时，新门店能否顺利取得资格就存在很大的不确定性。“有的地方规定了需重新开业两年以上才可申请医保定点药店，有的地方受医保定点药店总数的控制，并购后的连锁药店无法继续获得医保定点的资格。”柯云峰介绍说。

对于大型连锁药店而言，商业模式可以复制，定点医保资格却无法共享，这直接影响了大型连锁药店的扩张和销售。谢子龙提出：“我建议由国家食药总局协调相关部门出台简化流程的操作程序，对被收购的门店按标准及时检查验收，符合标准的应继续保留医保定点资格。”

区域差异还存在于医保应收款的结算周期上。“有的地方一个月结一次，有的地方按品种结，部分资金甚至要一年结一次。”谢子龙表示，这极大地加重了医保定点药店的资金周转压力。

“大健康”概念是药店发展的未来趋势，在美国、日本等发达国家，药店更像间超市，可以销售一切与健康相关的产品，从健身器材到护理用品，从健康食品到护肤产品，无所不包。

在中国，传统零售药店主要销售药物和部分医疗设备，江苏、江西、河南等地区的医保部门还对医保定点药店经营非药品下达“限售令”和“禁售令”，一旦在定点药店摆放非药品即按违规论处。谢子龙表示：“这种做法严重影响医保定点药店的多元化经营，使医保定点药店无法在药品屡次降价的情况下从多元化经营中获取利润，限制了药品零售行业的正常发展。”

对此，柯云峰提出，可以对医保定点药店医保支付商品以“医保专柜”的形式进行分区管理，单独结算，区域内不得摆放医疗保险个人账户支付范围外的商品。

“国家可以通过建立医疗保险结算实时监控信息系统，第一时间发现违规刷卡行为，锁定违规证据。”柯云峰表示，“对违规门店及企业应从严处罚，取消医保定点资格，加重违法成本。”

单体药店与网上药店生命力强大

在政府提供财政补贴的情况下，各地基层医疗机构和公立医院改革试点普遍实行“药品零差率销售”，使社区卫生服务中心及试点医院的药品价格普遍比零售药店还要低。

“这在客观上形成了由国家出资推动医疗机构药房与社会零售药店的不平等竞争，给药品零售企业带来巨大冲击。”谢子龙表示，随着县级医院与公立医院改革范围的不断扩大，“药品零差率销售”的实施范围也将进一步扩大，药品零售企业还将面临更为严峻的挑战。

今年年初，中国医药物资协会公布的《中国单体药店行业发展报告蓝皮书》显示，目前中国有27.7万家单体药店，数量上约是连锁药店的两倍。

为帮助单体药店的发展，中国医药物资协会在安徽、湖南和广东等5省建立了单体药店联盟，全国有1/4的单体药店都加入了这一联盟，通过联合采购，提高对药厂的议价能力。

“未来五六年，单体药店在全国药店群体中所占的比例和销售份额都不会出现太大变化，主管部门也不会强制药店走连锁道路。”中国医药物资协会副会长徐郁平在接受《中国经济周刊》采访时表示，“作为协会和药店联盟，我们还是愿意尽力推动他们按照自愿原则走向连锁模式。”

除了单体药店的长盛不衰，新兴的网上药店也展现了强大的生命力。2012年，随着天猫医药馆的上线，京东商城、网上超市1号店都开始紧锣密鼓地运作旗下网上药店。而在此之前，药房网、金象网、开心人网上药店等几大知名医药电商也已初具规模。

中国网上药店理事会最新统计的数据显示，2012年前三季度医药B2C的交易规模达10.9亿元，考虑第四季度为电商促销旺季，2012年全年规模预计将达到16.5亿元，较2011年4亿元的市场规模，同比增长312%。

2012年中国十大连锁药店

海王星辰全国门店数超2600家