论危机公关

论危机公关（11篇）

1.论危机公关 篇一

论现代房地产企业良好形象的塑造及其危机公关

摘要：一个颇具规模的大企业的发展离不开企业自身的美誉度、知名度和公信力。因此，企业要时刻塑造良好的形象，提高企业在消费群众中影响力。同时，企业还要具有危机公关意识，善于处理紧急危机，把危难转化成机遇。本文主要通过分析房地产案例，着重阐述企业如何塑造良好的形象以及在面临危难时所采取的危机公关策略。关键词：房地产企业

形象塑造

危机公关

房地产行业的竞争从价格竞争到产品竞争，在发展到品牌竞争，房地产品牌开始对消费者的购房决策产生了重要的影响。同一地段定位相同的楼盘，因开发企业的知名度和美誉度不同，楼盘单价可以相差数百元之多。良好的形象塑造已经成为发地产企业保持核心竞争力的必由之路。

一、目前房地产形象现状

1.诚信缺失。在每年的央视315晚会的投诉中，关于房地产行业的投诉位列前三位，其中投诉关键点之一就在于房地产商在销售前的承诺与销售后的兑现方面存在距离。如承诺开通的楼巴，在房子卖完后就停运了；或者江源县规划的绿地私自改变用途。2.监管不力。房地产行业由于运作的时间长、跨度大、涉及面广，所以对于房地产行业的监管也是一个难点。而造成房地产商屡屡出现诚信缺失的现象，所以对于房地产行业的监管也是一个难点。而造成房地产商屡屡出现诚信缺失的现象，很重要一点就多头监管下出现容易法律或法规的真空地带。监管不力在某些层面上造就了房地产商的诚信缺失。

3.产品质量。相于其他商品，房地产的产品使用年限是最长的。所以对于产品质量的重视，也是所有消费者最看重。遗憾的是，一些短视的房地产企业为了谋取利润，以次充好，把问题重重的房子交付给了业主。这种不负责任的行为也加剧了消费者与房地产企业的纠纷和投诉。

4.业主权益。因国家相关的法规的缺失、监管的不力，现实生活中，业主权益受到侵犯的事件屡屡发生。由于一些业主在保护自身权益方面意识或能力不足，当其权益受到侵犯时，往往采取了某些极端或激烈的方式去反抗，这在某些方面也是造成房地产行业纠纷不断的根源。

5.社会责任缺失。能力越大，企业所要承担的社会责任也就越大。而目前的中国房企中，能够主动承担相关社会责任的却很少。在2008年举国震惊的“汶川地震”后，万科宣布捐款200万元。王石在其博客发表“普通员工的捐款以10元为限”的不合时宜观点，经各大网站转载，引来责问声一片。

6.危机处理。作为一个卖方势力远高于买方势力的行业，多数房地产商都在潜意识中认定自己的企业具有危机的免疫力——虽然危机事件从始至终在行业中屡出不穷。大多数房地产企业对危机处理的理解就是：用广告投放盖住媒体的负面报道，用利益诱惑或暴力相威胁阻隔业主的投诉，这种琦形、危险的危机管理意识将对房地产企业的未来发展产生严重的负面作用。7.退房潮。新政影响之下，一些城市的房地产商品楼价格涨幅放慢，甚至有所下跌。这引发了“看涨不看跌”的业主或投资者的不满，喧闹一时的退房**自此引发。退房**对于房地产企业来说是一场信任危机，如何处理这样一种多头利益博奕的危机,对于房地产商来说尤为重要。

二、房地产企业形象的塑造

1.企业首先要以诚信为本，塑造值得消费者值得信赖的企业形象。房地产商家要做好售前与售后的衔接工作，为消费者提供优质的服务。房企应秉承着全心全意为人民服务的宗旨，售楼资料一定提供给消费者真实的东西，相应的设施要及时提供给消费者。这是房地产企业诚信经营的根本。

2.注重房产的质量。房地产商应该购买正规厂家的材料与原材料，保证房业的稳固。最近几年，“豆腐碴”工程较多，许多消费者对房地产的品质十分担忧，因此，注重房产的质量是企业塑造良好形象的根本。

3.企业要担负起相应的社会责任。追求利润是企业的本质特征，但是不能注重经济利益而忽视企业应该承担的社会责任。房地产企业应该大量参加社会公益活动，为人民提供力所能及的帮助。在日常的运营中，企业也应提供便民服务，利用公司的资源在公司的网站上免费为消费者提供房屋咨询。

4.企业应该注重房地产的品牌塑造。一般说来，房地产在消费者心目中的品牌形象都是比较感性而朴实的。消费者对于房地产品牌的评价，主要集中在房地产企业的实力、广告的数量和是否吸引人、物业管理水平、楼盘的档次、楼盘设计的风格以及建筑施工的质量等方面。并且对于房地产品牌的评价，业主和一般消费者也有着比较大的差别。业主比较多的集中在物业管理以及小区的整体规划和社区环境上面，而一般消费者由于没有亲身的居住感受，对房地产企业的品牌评价更多的集中在广告媒体和售楼现场的感悟上。所以应该加强房地产的品牌塑造。

三、从危机公关角度看企业如何维护企业形象

（一）关于房地产的危机公关案例分析

事件背景：5月12日四川汶川地震当天，万科曾宣布捐款220万元。但在全国人民爱心涌动，全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，这笔捐款数额以及之后万科董事长王石(王石博客，王石说吧)的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共信任危机。去年，万科销售额排名内地房地产企业第一，超过523亿元，净利超过48亿元，此次捐赠的善款不足其净利润的万分之四。在捐出款项的同时，万科就引发了网友对于捐款数额过低的质疑。与此同时，万科董事长王石，这位在中国知名度极高的企业家却对捐款作出了一番“惊人”的解释。地震三天后的5月15日，王石下一篇名为《毕竟，生命是第一位的（答网友56）》的博客文章，王石在文章中称，“200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。万科对集团内部慈善的募捐活动中，有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。其意就是不要慈善成为负担。” 一石激起千层浪。王石表态很快为公司以及他本人带来更多铺天盖地的指责甚至漫骂。很多人表示，“万科在我们心中一落千丈。”更有网友指出，万科8.2级的地震从此开始。在一些公众心目中，市值千亿的全国房企巨头，一直宣扬企业责任的万科无异于宣布，万科的企业责任仅仅只值200多万元。万科的捐款数额实际上也令一些公司员工失望。尽管王石在博客里写到，职工捐款以10元为限，但灾难面前万科员工的捐款大大超出这个标准。截至5月19日中午，万科统计的员工募捐数据为115万余元。其中深圳分公司的200余名员工捐款19万元，达到人均捐款近千元。一名万科员工表示，听到王石的话，心里觉得很难过。而在资本市场上，万科似乎也被抛弃，从15日到20日，万科股价大跌12%。案例分析：从此案例中可以看出

1.企业家危机公关素养的缺失。王石的背后是中国地产标杆企业万科地产，王石无异于万科的“新闻发言人”，一个好的新闻发言人。讲话必须是字斟句酌的，肆意表达，后患无穷。王石在汶川大地震中的尴尬提醒企业家要加强公关知识。

2.勇于承担责任，及时进行公关补救。遭到网名和媒体的抨击后，万科股价大跌，万科公司及时召集媒体，在新闻发布会上王石就“个人行为”向公众和万科员工道歉，态度诚恳，令人动容。之后王石本人在博客里追加道歉信。

3.公关活动舍得花钱，暂时平息了“众怒”。在“求得董事会同意”后，王石带领一行人马前往灾区实地考察，并拿出一亿元进行灾后重建，这一行动赢得了媒体和公众的赞许，尽管也有风凉话，但从危机公关的整体效果看，已经初战告捷。

（二）从我国目前房地产企业危机公关事件来看其主要特点 1.企业声誉危机事件激增。一些房地产企业在产品质量、兑现承诺、物业服务等方面常常被消费者投诉，这严重危害了企业的声誉，而目前这样的投诉仍在递增，因为客户对生活品质和消费诚信的要求更高。2.网络成为房地产企业危机的源头。中国网民的数量已经突破3亿，而“自媒体”的时代将意味着每一位网民都可以在网上自由发表言论，对任何一个企业都可以造成不良影响，而网络上，危机事件的爆发、扩散、深化，更迅速。

总的来说，房地产企业主要面临的负面危机包括产品质量、开发商信誉、企业内部事务处理、企业形象、企业高层决策等等。一旦有某个环节出现差错，都会为企业带来不良的深远影响。

（三）房地产企业的危机公关策略

以沈阳万达房地产广场火灾危机公关案例分析：自8月28日万达广场火灾发生以来，网络媒体对沈阳万达广场在爆发期、扩散期以及深化期都进行负面的报道。由此可知，此次万达广场危机在网络上出现了大量转载，造成了比较广泛的恶劣影响。

万达广场应对此危机采取的措施：首选，在火灾发生的第二天通过媒体发布道歉信，内容如下：

一、向遇难者表示沉痛哀悼；向受伤者表示真诚慰问；向遇难者、受伤者家属，并向全国人民深深致歉！

二、尽我们全力救治伤者，尽全力做好遇难者善后工作。

三、深刻吸取本次事故沉重教训，严防此类事故今后再次发生。

四、待政府事故责任认定后，万达集团将严肃处理相关人员。在此次万达火灾危机中，万达集团危机公关的可取之处在于危机发生后的第一时间就在媒体上以“致歉信”的形式给以了正面回应。但从网友评论来看，不但没有平息众怒，反而引发了公众的谴责。可见，万达广场虽然对危机的反应速度很快，但其应对危机的形式和内容尚待商榷。其存在的问题主要有以下两点：

1、致歉信流于形式，虽然有向公众道歉的姿态，但并没有提出一些具体的实施方案，如没有安抚家属的详细规划，具体从此次事故中吸取了哪些教训等。没有实质性的措施公布，是此次危机中万达集团遭到舆论谴责原因之一。

2、缺少对于危机处理情况的后续报道。如：如何安抚家属，火灾发生原因和追究相关负责人的进展等。“西安万达广场全面展开消防检查 进行消防技能培训”属于此类危机应对文章，但转载量较少。由此可见，此次万达广场的危机公关还远远不够充分和到位，致使其在危机发生后在舆论浪潮中处于不利地位。

（四）沈阳万达应采取的危机公关处理措施

对于危机公关，最重要的是预防它的发生。万达房地产企业应该越早认识到存在危机并采取适当的，越有可能控制住问题的发展。1.危机的预防：树立危机意识，培养员工的忧患意识，企业领导人应具备强烈的危机意识；设立危机管理的常设机构，当心危机发生时，自然转型为危机领导核心；监测企业危机前的信号，时刻关注网络及媒体相关报道，并做相关评估；平时要制定危机管理方案。

2.危机处理：危机发生后企业面临来自各方面的压力，包括：受害者的职责、媒介的围攻诘难、上级部门的追查及社会公众的关注。万达面临此次危机，首选，应该设立危机控制小组，做好内外通知、材料准备、加强公众的传播沟通；其次，要与媒体诚恳合作，积极沟通，争取理解；然后，提高行动速度，把握舆论主动，万达广场火灾危机公关中存在的问题之一就是在媒体面前过于被动。因此建议在负面爆发的第一时间就召开新闻发布会或者媒体说明会，主动向媒体（特别是区域媒体）透露火灾发生的具体原因，伤亡情况，安抚家属的状况，追究相关责任人的状况等，而不是被动地等着记者去挖掘，也唯有主动才能从根本上把握舆论的发展态势。对于那些已经出现负面的网站，应联系到编辑并告知其事件处理的最新进展。万达应加强与政府的合作，主动邀请相关消防部门进行检查或者全面自查，同时制订出合理的安抚伤亡家属的措施，以及追究相关责任人的情况等，切实地解决危机引发的问题和给当事人带来的伤害，通过这些方式来博得公众的认可，从而减轻危机对品牌形象的不利影响。同时，用行动说话：在媒体面前不仅要表现出负责任的态度，同时更应以行动来维护自身的公众形象。

3.事后管理：危机过后，给企业带来的是人力、物力、财力的损失，企业形象和声誉的损害。为消除影响，万达企业应做好相关工作： 从相关方面进行评估工作，并作出详实、准确处理报告；重建企业声誉，跟踪报道事件最新动态，并积极开展企业品牌公关；更新企业战略，提高管理水品，改善产品质量和服务质量，为客户创造更大的价值；重新开始广告宣传。

2.论危机公关 篇二

1.1 认识危机

公关专家詹母斯·卢卡罗斯基曾经这样描述危机:它不仅“能见度无法预测”, 而且可能在任何时间降临到任何人的身上。上海辞书出版社1979年版《辞海》的解释是:危机“批潜伏的祸机, 指生死成败的紧要关头”。从本质上讲, 危机指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁, 并且在时间压力和不确定性极高的情况下, 必须作出关键决策的事件。

就社会组织而言, 危机则是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。对政府而言, 危机是对政府执政能力的考验, 也可以成为政府树立良好政府形象、提高民众信任度的契机。与日常的公关相比, 危机公共关系 (简称危机公关) 具有很大的时间压力和公众压力, 因为它要求政府运用各种传播手段, 向公众提供真实及时的危机事件信息及应对措施, 满足公众在危机中的信息知情权, 从而赢得公众对政府的理解、支持和配合, 实现转危为安。

1.2 危机公关、政府公共关系与危机管理计划

危机公关指那些非常规的给社会组织造成重大公关损害的突发性危机事件发生时, 组织所进行的公共管理活动, 依据危机管理计划, 对发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调处理的全过程都称为危机公关。在各种类型的影响社会组织的事件中, 凡对组织的公关形象造成重大损害, 可能导致组织无法正常运作, 不能实现其预期的社会目标的事件, 都属于危机型公关范畴。 危机公关管理活动已经是当今社会组织必须具备的公关意识与应对能力, 组织在危机公关中能处理好信息沟通和传播控制等问题, 才能尽快使组织转危为安, 重塑组织的良好形象。

政府公共关系是指国家机构, 主要是行政机关及其公关组织和公关人员为更好地履行行政职能, 在公关思想指导下运用传播手段与公众互相沟通、了解、适应, 以增强政府的公信力和支持度。政府公共关系的核心是塑造政府形象政府的公共关系活动, 常常会体现在公共事务、公共信息和公共传播之中, 并逐步发展为一种用来完成不同组织目标的政治和行政手段。公关主体就党的方针、政策、法律、法令、社会上存在的重大问题等内容与公众进行的沟通与交流, 注意与引导社会舆论, 维护政府与公众之间的融洽与协调, 维护社会的安定团结与政府体系的平衡与稳定, 从而塑造政府的最佳形象与声誉。 有中国特色的政府公共关系作为塑造政府形象的艺术和沟通政府与公众联系的中介, 伴随着政府对危机公关的逐步改善, 政府危机公关的策略已经发挥了举足轻重的作用。中国政府在5·12汶川地震危机中进行的公共关系活动, 体现了以政府为公关活动的主体, 承担起指挥救援活动, 建立起新闻传播通道与公众互助沟通, 凝聚全国公众无边大爱, 将地震危机带来的破坏性降到了最低点。危机管理计划即组织为了预防危机的发生或在危机发生时尽可能减少损失而制定的较为全面具体地关于危机事件预防、处理和控制的书面计划, 包括危机管理的明确责任、运作方式和注意事项等。

现代企业在认识危机特别是危机公关意识方面还存在很多不足, 一些企业危机意识淡薄, 企业内部人员也缺乏公关意识, 一旦危机发生就显得仓皇失措。要避免在危机公关中损失最小, 企业必须首先能有危机意识, 并且建立起危机管理体系。

2 政府在地震危机中体现的危机公关原则

2.1 第一时间快速反应通道的建立, 临危不乱

在危机公关中, 我们应该遵循“时间第一, 速度就是生命”。危机事件通常都具有来势快、影响大、威胁猛, 具有典型的非常规突发性特征, 整个事件发展变化迅速, 有时甚至无章可循或无例参考, 且由于信息不全面, 其发展往往具有不确定性, 难以预料事件的发展。由于时间、影响、范围的紧迫性, 要求组织迅速反应。为此政府在开展危机公关时, 必须在事件发生以后立即介入事件, 以最快的时间赶往事件现场并采取一系列的紧急措施, 及时控制事件发展的态势。当危机发生时, 政府首先就要在第一时间作出反应。行动要迅速, 晚一秒钟, 就有可能造成更大的不可挽回的生命财产的损失。中国政府面临突如其来的地震危机, 政府领导们临危不乱, 在第一时间迅速作出判断, 很快查明了地震危机发生的地点、事情的由缘。随后迅速采取行动, 组织救援活动和安抚灾区人民。

现代企业在处理危机公关过程中就容易犯决策迟缓的错误, 当危机发生的时候, 对问题严重性的估计程度总是太低, 企业管理层并未迅速找到问题、了解分析问题、解决问题。随着问题逐渐恶化, 直到局面无法控制, 企业才会展开行动, 但常常为时已晚, 公众已经对企业产生了质疑并失去信心, 最终遭到公众的唾弃, 导致企业的巨大损失难以挽回。

2.2 维持公众知情权, 信息坦诚透明, 取信于民

政府公共关系人员的首要任务是告知, 确保信息不断地流动于政府内部和外部公众。由于非常规的突发性危机常常会对社会组织造成重大的影响和损害, 政府部门处理此类公关危机必须建立及时透明的信息通报体系, 采纳国际通行的惯例, 将每天的灾情通过大众传媒如实的向国内和国外公众进行通报。在2007年4月5号, 国务院总理温家宝签署了第492号国务院令, 公布《中华人民共和国政府信息公开条例》。新华社4月5号发布了这个条例, 该条例将于2008年5月1号起施行。在这次地震危机中, 我们的政府第一时间以实际行动证明了信息公开条例的有效实施。

英国危机公关专家里杰斯特提出:危机发生时要做到“三T”原则:①Tell your own tale (以我为主提供情况) , 要求围绕危机事件为主题向公众提供具体的真实情况, 利用传媒向公众跟踪报道危机事件的发展和处理实况。②Tell it fast (尽快提供情况) 从时间上讲, 政府首先应当迅速收集危机事件的真相, 采取稳定民心措施。当危机事件发生时, 政府应尽快公布真相, 在谣言或谣传蔓延前, 主动公布最新情况, 让外界的臆测空间降低, 并建立起政府在控制危机和努力挽救民众生命财产损失的信心。③Tell it all (提供全部情况) , 要求信息全部透明, 让公众具有知情权, 组织应该将所有信息毫无遮掩的向公众披露。面对危机事件, 组织应及时表明立场和态度, 不能等到问题全部弄清楚再发布信息, 或者对相关信息进行封锁和隐瞒, 这将导致各种小道消息和不实之词的谣言广泛传播, 公众对组织会产生怀疑和不信任, 而且会导致危机态势得不到很好的控制, 使社会秩序混乱。要进行成功的危机公关就应该牢牢遵循三T原则。

中国政府在这次地震灾害危机处理中充分体现了这三T原则, 在灾难发生时, 很快将信息传播于公众, 新华社、中央电视台、中央人民广播电台、国家地震局在第一时间把四川汶川发生地震通报社会各界, 如实向公众通报抢险救灾及伤亡遇难人数的情况。同时在余震预报、社会物资保障、公众舆论引导、政府机构调整等方面作出了强有力的正确措施, 鼓舞了全球人民共同团结起来抗震救灾, 成功的动员了全球各类社会资源, 形成“众志成城, 抗震救灾”的“战时”队伍, 通过艰辛的奋斗, 终于取得了抗震救灾的阶段性胜利。

然而一些企业在危机发生后的信息传播上采取“鸵鸟”政策, 不考虑公众的知情权而将事实掩盖起来, 采取被动消极的应对态度, 导致谣传和谣言铺天盖地而不可收拾, 只有等待迎接官司和破产关门。

2.3 重视民意, 公众利益至上原则

组织的良好公众形象离不开公众的支持, 组织要维护形象获得公众的支持, 放在首位的就是要用实际行动维护公众的利益。对于政府公关来说, 最重要的是公众利益, 因为政府始终是代表公众利益的。在地震发生后, 胡锦涛作出指示, 要求尽快抢救伤员, 保证灾区人民生命安全;温家宝立即赶赴灾区指挥救灾工作;解放军总参谋部的应急预案立即启动。温家宝总理在很短时间内亲临灾区考察灾情, 总理的行动和话语温暖了灾区人民的心灵。我们可以从温总理的话语中来体会他给灾区人民带来的不可估量的心理慰藉。以人为本的态度理念不但缓解了公众心理压力和恐慌, 还能检验政府的可靠性和社会管理水平。

在当今企业危机公关中, 很多企业往往会忽视公众的利益, 而只考虑组织切身的经济效益。但是他们却忘了组织和它们的各类公众之间建立在相互依存的基础之上, 没有兼顾公众的利益, 企业也不能有长久生存的空间。典型的案例是在中国发生的三菱帕杰罗事件, 三菱公司明知自己的产品有严重质量问题却故意隐瞒, 并且继续向中国大量出口, 置中国消费者的生命财产损失于不顾, 最后日本三菱帕杰罗V31、V33越野车的进口商品安全质量许可证书被吊销, 禁止其进口。其他三菱车也出现滞销。

3 给企业在危机管理策略的启示

3.1 建立有序的危机管理计划, 防患于未然

中国政府能够高分通过这次灾难带来的考试, 是与中国应急管理机制逐渐形成与完善分不开的。我们可以回顾近几年来中国政府的危机应急管理的发展。

2003年5月, 《突发性公共事件应急条例》公布, 2003年7月, 国家提出加快突发性公共事件应急机制建设的重大课题, 国务院办公厅专门成立“建立突发公共事件应急预案工作小组”。当非典型肺炎发生时, 2003年9月, 《北京防治传染性非典型肺炎应急预案》公布, 对此次危机事件作了很好的控制和处理。

2005年1月, 温家宝总理主持召开国务院常务会议, 原则通过《国家突发公共事件总体应急预案》和25件专项预案、80件部门预案, 共计106件。2005年7月22日至23日, 国务院召开应急管理工作会议, 标志着中国应急管理纳入了经常化、制度化、法制化的工作轨道。

2007年11月1日起施行了《中华人民共和国突发事件应对法》, 这是新中国第一部应对各类突发事件的综合性基本法律。此法律规范了政府责任, 并建立了对国务院负责的地方应急救灾办公室。

正是由于中国政府在地震发生之前就建立了有序的突发事件危机管理的应急预案, 才能在这样一场由大自然对人类发动的决不压于核战争的突袭面前临危不惧。政府才能够立即凝聚着一股强大的力量, 立刻编织着严密的神经, 迅即推动救援行动——一场史无空前的国家应急大援救, 这种力量和精神感动了全球人民, 更赋予了灾区人民无比的生存力量和希望。

企业从中国政府的危机管理中应该学会作好突发事件预案, 预测未来可能会发生的危机事件及应对策略。否则企业在危机面前只能处于恐慌和被动的地位, 典型例子就是冠生圆月饼。中央电视台名牌节目“新闻30分”将冠生园“陈年馅料做新饼”的恶行曝光。南京冠生园丝毫没有应急方案准备, 最终未逃脱解散的命运。从危机公关角度看, 企业的管理者缺乏起码的危机公关意识, 企业没有重视制定的危机公关计划。企业在危机管理中应该预先作好危机预案, 防止突发性的事件让企业措手不及。张瑞敏曾表示:“今天的海尔, 像一辆疾驰在高速公路上的车, 速度非常快, 风险也非常大, 即‘差之毫里, 谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。”

企业应该制定危机管理计划。建立危机管理小组, 必须由组织的最高领导者负责带领, 以保证危机处理时能调动组织各方的力量。编制危机处理手册发放给危机管理小组各成员, 明确制定出各成员之间的权责范围和协作办法。最后是提出负责任的危机管理行动方案。

3.2 建立公关危机传播管理机构和管理信息系统, 作好危机预警信息传播控制

由于危机事件频繁地给社会和组织带来威胁和损害, 众多西方国家已经建立了相应的危机公关传播体系。在此次政府危机公关中, 能充分体现出建立公关危机传播管理机构和管理信息系统的重要性。企业危机传播管理必须建立一套有机的危机管理信息系统, 按照危机发生的时间顺序, 我们可以将危机管理系统分为三个系统:危机预警系统、危机处理系统、危机恢复系统。危机预警系统主要是对环境进行监测, 对危机进行预测和识别, 并且制定危机应对策略。危机处理系统主要任务是组织危机公关小组搜集各种信息资料, 及时准确地处理危机事件。危机恢复系统是危机的最后修复阶段, 重新塑造组织的形象, 提高组织的声誉, 恢复组织在公众面前的美誉度。在此同时, 进一步对危机管理策略进行修正和完善, 然后进入新的危机传播控制系统——预警系统。企业必须加强认识并建立这三个相互循环的信息管理系统, 这对有效处理危机事件有着不可替代的作用。

强有力的控制好危机预警信息传播。在危机预测时如果发现潜在危机, 为了减少危机带来的损失, 有些组织可能会作出传播预警信息。政府在对余震进行预测预报时, 就采用了危机预警预报和积极的预防措施, 即使不可能非常精确的预测潜在余震危机, 在人命关天的紧急情况下, 公众也会理解的。日本在地震发生前十秒也作出了预警预报, 减少了灾难带来的损失。但是, 企业在作出危机预警信息传播时要慎重一些, 否则企业可能会在一瞬之间失去公众的信任。因为危机预警传播的成功与否直接关系到企业的形象, 当危机征兆逐渐凸显, 企业采取恰当的预警措施, 消除了潜在危机或减少了危机带来的损失时, 企业在公众中建立了责任感和可信度。 反之, 如果预警失败, 企业将遭受重大的经济和声誉损失。

3.3 争取得到新闻媒介的理解和支持, 遵循“8F”沟通原则

媒体在中国是重要的舆论引导者, 他们对公众的态度和观点起着至关重要的作用。如果组织不接触媒体, 媒体也会以种种理由做出推测, 国内不少危机风波的升级正是没有及时控制媒体传播不利信息的结果。处理危机的最重要沟通原则是不要在灾难发生时保持沉默。这次政府在地震危机公关中运用的是政府新闻发言人制度, 建立新闻发言人制度的主要目的就是要增加政府和媒体、公众之间的信息沟通的渠道。现在已经建立三级新闻发言人, 即国务院新闻办公室、中央各部位、省级人民政府这三个层次的发言人。

在危机发生后, 企业应该组织新闻发布会, 由训练有素的新闻发言人回答记者提问。大多数公关专家认为, 危机沟通的基本原则是:坦诚布公, 将掌握了的所有信息完整、迅速地对外发布, 一定要避免用“无可奉告”这句话, 否则, 公众将会视这句话为默认有罪。但企业在媒体上发布信息的决策时, 可以用几个问题来帮助权衡得失:组织如果接受媒体采访, 能从中获得什么?组织接受媒体采访会有什么风险?有没有比接受媒体采访更好的做法等。 企业在与外界进行沟通时, 应该遵循8F原则。8F沟通原则是指:①fact (事实) , 即向公众表明事实的真相:②first (第一) , 率先对危机事件作出反应;③fast (迅速) , 坚持及时迅速处理危机;④frank (坦诚) , 向公众沟通时要以诚相待;⑤feeling (同情) , 分享公众的感受;理解同情受害人的遭遇;⑥forum (论坛) , 组织内部建立一个最可靠的准确信息来源的网络或其他结构的论坛, 获取全面可靠的信息;⑦flexibility (灵活性) , 对外部的沟通的内容应该随着危机态势的变化而有所变通, 不能固执不变;⑧feedback (反馈) , 对外部公众有关的危机信息采取及时反馈, 且加以修正。 8F沟通原则能够使企业在沟通中事半功倍, 让公众认为企业具有负责任感, 在认真帮助公众并且努力解决他们的问题。

3.4 建立危机预防新策略:问题管理

许多企业都已经在重视危机管理, 但这是不够的, 我们还要开始一种新的管理——问题管理。在“九一一”事件发生后, 世界和平组织就是预防新的危机, 促进世界和平的问题管理组织。问题管理最早是在美国石油工业中进行实践, 一些石油公司专门成立了问题管理部门, 分析石油短缺价格飞涨等情况对企业可能产生影响的社会问题, 并提前采取相应的对应策略。问题管理旨在通过发现问题、分析问题、解决问题, 防止企业潜在的危机变为现实的危机, 将危机抹杀在萌芽状态。

问题管理的一般程序是发现与确定问题、分析与评价问题、影响与解决问题。经过三个基本程序的问题管理, 可以帮助企业预测社会、经济、政治法律等方面的发展可能给企业带来的新问题, 然后针对这些潜在危机及时运用对症下药的措施, 消除可能存在的危机, 也可能让企业改变危机为机遇、消除威胁而抓住契机。

摘要：品牌竞争日趋激烈, 媒体日渐强势和经济法规逐步完善, 中国企业品牌危机频发在公众视线中;自然环境突变、经济科技环境多变等, 政府也面临危机。中国政府在5.12地震危机中充分显示了危机公关能力, 正确应对危机的策略, 将损失降低到最小。将重点分析政府的危机公关策略, 从而引申到企业在危机管理中值得借鉴和探索的危机公关技能。

3.论品牌危机处理 篇三

关键词：品牌危机；企业文化；系统

我国企业在品牌的打造和经营过程中，围绕着潜在的或业已面临的品牌危机的处理上不可避免地陷入了以下这样几个误区：

首先，我国企业对品牌及品牌危机的内涵认识不全面。国内许多企业对品牌的认识仅停留在“品牌即商标”的层面，所谓打造品牌也无非是设计和注册几个商标，简单的将品牌和商标等同起来，认为只要将商标设计的新颖、独特，使人过目不忘即可；对品牌危机或者根本无所了解，或者对品牌危机认识非常肤浅，以一种“一招鲜，吃遍天”的心理泰然处之。所以企业在设计商标时，根本不考虑本行业和本企业的特点，不去挖掘本民族文化中优秀的成果，过分追求新、奇、特的标志，严重背离自身特点，忽视用户和消费者的情感，有些甚至严重违背了精神文明的基本要求，致使企业花大气力打造的标志，严重背离了社会需求的心理，只能造成一厢情愿的结果，得不到社会公众的认同，也使企业品牌在一开始就处于一种高危状态。

其次，我国企业的品牌危机意识不强。国内一些企业在这几年的市场熏陶中，虽然有了一定的品牌危机意识，在注意到品牌所带来的显著效益的同时，对于如何正确处理潜在的品牌危机缺乏全面地认识。在品牌经营中，有些企业根本就没有适合于本企业的完整的品牌危机处理的预案，它们的品牌危机知识都是来源于报刊、杂志上的空洞的理论，尚涉及不到真正的品牌危机处理；还有一些企业虽然有一些相应的品牌危机意识，但对本企业品牌自身的定位、产品或服务的市场定位及调整、完整的品牌发展战略等没有全面的思考和认真地研究，缺乏较为完整的品牌危机意识，其结果只能是头痛医头、脚痛医脚，使企业在较低层次徘徊，根本谈不上将企业做大做强，同时，也就无法用切实可行的方法去化解所面临到的品牌危机了。

第三，我国企业在品牌的保护方面所做的一些工作不尽人意，势必为品牌危机的出现埋下了伏笔。有一些企业认为所谓品牌保护就是进行商标注册，只要将本企业的商标注册，即可一劳永逸，如果出现假冒现象，向行政管理部门或法院投诉，由这些部门通过自己的职能的发挥，就能收到整顿市场秩序，保护注册商标的效果。这种做法是将品牌保护的希望完全寄托于政府部门身上，而没有意识到作为品牌的拥有者，在自己品牌的保护中所应发挥的重要作用。

第四，在面对业已来临的品牌危机是缺乏积极稳健的处理方法。从近几年所出现的一些现象分析，无论是“阜阳劣质奶粉”事件，还是在其之后的“苏丹红”事件，以及光明的“回炉奶和早产奶”危机，无一例外的反映出品牌危机已成为企业在其经营中所要认真对待和思考的重大问题。但在这些危机来临之际，我们的企业又是如何应对和处理的呢？有的企业在危机来临时抱着侥幸的心理；也有的企业显得惊慌失措；还有一些企业再出现危机时，通过对他人的产品进行贬低，已达到抬高自己产品（或品牌）身价的目的；更有甚者，一些企业在面对品牌危机时，表现出一种特有的霸气，对普通社会公众的批评和诉求嗤之以鼻，置之不理。所有这些现象都十分清晰的表明，我们的企业在面对已来临的品牌危机时，缺乏一套切实可行的稳健的处理方法，其结果只能使企业品牌的美誉度被降低，大量忠诚的消费者逐渐消失，最终导致已开拓的市场渐渐萎缩。

基于上述原因，笔者认为我国的企业在品牌的打造和经营中，对品牌危机应有一种防患于未然的心理和实际准备，建立起一套行之有效的品牌危机处理办法，并使其形成为一种长效机制，以此来保证企业品牌的健康发展。

1 在创建品牌时应突出其文化特色

一个企业开始创建品牌时，就应该将文化的内涵融入到品牌中，通过挖掘传统文化、地域文化、民族文化、企业文化及产品文化，来赋予本企业提供给社会公众的产品（或服务）以文化的意蕴，从而创建出既富有传统底蕴又具有现代特征，既包含企业自己的经营理念又符合社会大众情感的特有品牌，用具有文化内涵的品牌影响社会，并以此提升本企业品牌的附加值和产品的竞争力，这在激烈的市场竞争中也是一种特有的品牌保护手段。因为品牌的背后是文化，产品是暂时的，文化是永恒的，只有文化的，才是经典的。虽然产品会被模仿，商标也会被假冒，但品牌及其所蕴含的文化是不可能被复制的，这种品牌所具有的文化以深深植根于最初的创建者的策划、产品、营销、服务等各个具体环节中，他人的模仿也只能是东施效颦，有其形而无其神，终将会在市场大潮的荡涤下暴露无遗。所以，在品牌的创建中，赋予品牌以文化的意蕴，不仅是企业将其经营理念和核心价值观向社会充分而精致的展示，引领社会消费潮流，保持企业青春和活力的过程，而且也是企业所采用的一种特有的并且是长效的品牌保护方法。

2 注重对品牌的法律保护的延伸

首先，通过商标注册的方式对品牌进行保护，这是一种最基本的保护手段。我国商标保护采用注册原则， 即谁先通过商标注册的方式对品牌进行保护，使对品牌保护的一种基本的、也是目前国内企业常用的方法。但对品牌的法律保护如果仅局限于这一种方法，不仅是不全面的，而且也不能真正起到保护品牌的作用，应注重对品牌的法律保护的延伸。在品牌保护中应充分利用我国相关的法律制度，如专利法、版权法、反不正当竞争法等，来构筑一个品牌保护的完整的法律框架，在相关法律的运用中取长补短，从而达到杜绝各种假冒、仿冒或雷同现象的发生，真正起到保护品牌的作用。

3 建立和完善企业的品牌危机处理系统

品牌危机处理系统是在企业品牌的经营过程中，对有可能危及品牌正常经营和发展的特殊情况，事先做出估计或假设，并拿出行之有效的处理方法；或当品牌危机出现时，能及时找到原因并顺利与以化解危机的长效管理机制。建立和完善企业的品牌危机处理系统，对一个企业是至关重要的。在企业建立品牌危机处理系统并有效运行后，先由管理人员对市场进行调研，通过估计竞争对手可能采用的对品牌造成危害的手段，以及今后市场的走势，消费群体结构性的变化，国家政策与法规的调整等危及品牌的因素的分析，并在此基础上拿出合理有效的处理方案，一旦发生类似情况即可及时运用，真正做到防患于未然。另外，在品牌危机处理系统正常运行后，管理人员应密切注视客观环境和市场的变化，注意观察每一个细节，积极搜集、整理和分析相关资料，当出现品牌危机时，能用平时积累和整理的资料及时查明原因，并在此基础上做出准确的决策。否则，如果没有平时一点一滴的积累，遇到问题后，临时找材料进行分析，并做出决策，可能不仅于事无补，甚至在错误的决策引导下，最终会毁掉一个品牌乃至葬送掉整个企业。

4 有效和妥善处理品牌危机

4.公关人员素质论 篇四

关人员的定义有广义与狭义之分。狭义的公关人员是指那些部门专门从事公共关系工作的职业人员，而广义的公共关系人员，除了包括狭义的公共关系人员外，还包括那些从事公关教学和相关理论研究的人员，以及公共关系社团的从业人员。我国劳动和社会保障部对公共关系人员的定义是：专门从事组织机构公共信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。

由于公共关系职业的特殊性，公共关系人员应该具备科学的职业观念、良好的职业道德和合理的能力结构。

公共关系人员应该具备的两项基本素质：生理素质和心理素质；和公关意识、经济意识、知识结构、能力结构和创新意识。

生理素质主要指人的身高、体型、仪态仪表等。要求形象主要是吸引公众，树立良好的组织形象。公关人员的外在容貌与体型，取决于组织的性质、公关活动的目标与任务。公关人员的最佳人选的共同要求是身体健康、长相端正、仪表得体。

相对于生理素质来说，心理素质就显得更加重要了。

良好的心理素质是一个人事业成功的必备要素，公共关系人员的心理素质，主要是指公共关系人员应该具有的个性品质类型。许多心理学的研究分析表明，具有创新精神、能够打开工作局面的开拓型的公共关系人员，他们在气质、意志、性格等方面，都有一些相近的特点。

富有热情的气质。气质是一个人比较稳定的个性特征。心理学将

人的气质分为多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质四种类型，作为公关人员，应该热情、活泼，从这个要求来看，多血质和胆汁质的气质比较为理想，黏液质和抑郁质的气质则有许多不能胜任之处。

具有开放的性格。性格是一个人对人、对事的稳定态度以及与之相适应的习惯行为方式。性格分为外向型和内向型两种。外向型性格的人，其注意和兴趣的心理活动倾向于外界，性格开朗活泼、心理健康、热情直爽、善于交际，对外界事物关心；公共关系人员一般要求具有开放的竞争性格。所以，公共关系人员应具备外向型的性格，或是侧重于外向型性格的人。

具备坚韧的意志。一直是人所独具的一种心理现象，即自觉地确定目的，并根据目的来支配和调节自己的行为，克服重重困难，进而实现目的的心理过程。现代社会的复杂特性，使公共关系人员在制定方案和实施方案的过程中所遇到的困难和障碍也空前的增加了。因此，公共关系人员的意志素质也变得格外重要。公共关系人员必须锻炼自己坚忍不拔、百折不挠的意志，再有可能将理想付诸行动并达到成功的彼岸。

公共关系意识是公共关系人员应该具备的基本素质的核心。它能够引导一切公共关系行为。没有公共关系意识的人，即使他有再好的心理条件，有很好的公共关系知识和能力结构，他也不可能成为一名合格的公共关系人员。所以，只有具备公共关系意识的公共关系人员才是真正的公共工程人员。

塑造形象的意识是公共关系意识的核心，在公共关系思想中，最

重要的是珍惜信誉、重视形象的思想；形象是为组织的特定对象所塑造的，这些特定对象就是组织的公众。任何组织的公共关系工作都必须着眼于公众。具有服务公众意识的人，能时刻为公众利益着想，为公众服务，要有服务公众的意识；公关人员的信誉意识指社会组织在公众中高度重视和珍惜自己的信誉，努力维护公众对自己信任的强烈信念。信誉意识既是组织生存的根基，也是公共关系协调的基础，没有信誉就等于扼杀公共关系和扼杀组织自身；在当今这种竞争的社会中，任何组织都想塑造自己的良好形象，但这种形象的塑造，必须建立在诚实、透明、有真诚互惠的意识的基础上。任何组织也都应该通过公共关系工作，追求自身经济效益的最佳统一。但这种追求，必须建立在彼此尊重、平等互利的基础上，所以身在组织中的公关人员也必须有这种真诚互惠的意识；公关人员的责任意识是指社会组织对公众、对社会负责的一种社会责任感；组织为了塑造、提高良好的自身形象，提高自身的知名度和美誉度，就必然要求公关人员具有一定的沟通交流的意识和技巧，以争取公众的理解、支持和合作；角色意识是某个个体对自己所扮演角色的认识、情感、态度以及个性心理结构。公关人员要做好公共关系工作，首先必须具有很强的角色意识，其次应该意识到自己应扮演怎样的角色和采取怎样的行为才能符合组织和社会公众对自己的期望，从而促进良好公共关系的形成。公关人员一般要扮演的角色有：组织的联系者、信息的收集者、组织的传播者、组织的内外关系协调者等；同时公关人员也需要勇于创新的意识，惟有创新，才能塑造出有个性的组织形象、才能使组织在竞争激烈的社

会中，永远立于不败之地；公共关系活动与广告或推销不同，如果说后者更多地着眼眼前，注重较为直接的效益的话，那么，前者从根本上来说，是立足长远的，追求的长期的效益，只有这样才符合公共关系思想；公关人员的危机意识指社会组织时刻对公共关系协调与否保持高度的忧患意识，它强调防范于未然，强调居安思危，强调社会组织慎重对待公众，强调对变化的敏感性意识。作为公关人员，具备危机意识是非常重要的。

只有具有强烈的经济意识，才会合理、有效、恰当的运用花在公共关系上的每一分钱，才能使公共关系的效用最大化，没有经济意识或者经济意识淡薄，是不能将公共关系工作做好的，也是不能成为一个优秀的公关人员。

公共关系在性质和类型上十分复杂，在实践操作中也错综复杂，作为一门应用科学，它涉及众多的领域，需要用到各种学科的知识，甚至需要一种“百科全书”式的知识结构。具备了相应的知识结构，且发挥得当，公共关系的工作就可以顺利地进行，也容易获得理想的工作结果。公共关系人员的知识结构一般有三个部分组成：一是公共关系的基本理论和务实知识；包括公共关系的概念、公共关系的起源和发展、公共关系的三大要素、公共关系的职能、公共关系的基本程序等。二是与公共关系密切相关的学科知识；包括社会学、心理学、广告学、管理学、营销学、经济学、人际关系理论等。三是有关组织的知识和开展特定公共关系工作所需要的知识；包括组织的性质、特点、任务、目标、发展史、面临的环境、现有的竞争对手、员工的精

神面貌和未来发展前景等。

公关人员具备多种能力，具体包括组织能力、信息助理能力、交际能力、较强的写作能力、较强的口语表达能力、创造能力、装饰审美才能。

公共关系主体的创意意识是指社会组织在公共关系的活动中不断创造崭新的活动活动模式的一种自觉和能动的倾向。只有创新意识，才能不断的创造性解决不断涌现的新问题；只有不断创新，越用新颖的手法、奇特的方式，才能不断的满足观众求新、求异、求变的心理需要，取得公众的注意和支持。

综上所述，只有具备上述的素质，才能成为一个优秀的公共关系人员。

本文摘要：

一名优秀的公共关系人员应该具备良好的生理、心理素质，塑造形象、服务公众、信誉、真诚互惠、责任、沟通交流、角色行为、勇于创新、危机的意识；经济意识、良好的知识结构和能力结构。

关键词汇：

公关人员心理素质生理素质知识结构能力结构

参考书目：

书名：公共关系学通史教程出版社：武汉大学出版社页码：144

5.浅论企业危机及其管理 篇五

浅论企业危机及其管理

企业危机日益成为企业发展中的绊脚石和暗礁,是目前企业十分关注的问题.要加强企业危机管理,就必须认识企业危机的`内涵,包括成因及特征;认识企业危机管理的内容,包括危机处理的内容及预防措施.通过深入研究,企业危机管理必将形成一门独立的、实践性很强的应用性学科.

作 者：戴勇 作者单位：西北民族大学,经济管理学院,甘肃,兰州,730030刊 名：西北民族大学学报(哲学社会科学版) PKU英文刊名：JOURNAL OF NORTHWEST UNIVERSITY FOR NATIONALITIES(PHILOSOPHY AND SOCIAL SCIENCE)年，卷(期)：“”(6)分类号：F270.7关键词：企业危机 意外性 利益让渡 企业危机管理

6.试论秘书应该如何做好公关工作 篇六

很多人听到“秘书”一词，对它的形象犹如一团迷雾，因为秘书工作可以说包罗万象，有些人认为他就是一个长相漂亮，陪在领导左右，为领导出谋划策的人，也有人认为他是一个终日做着单一乏味，没有创造性的工作，说法可谓众说纷纭。简而言之他就是协助领导人、联系接待、办理文书和交办事项的工作人员。主要为领导决策的制定与贯彻服务的各项事务工作，他的基本职能是辅助与协调，其具有助理，参谋，信息枢纽以及公关的作用。目前也有相当一部分的秘书工作者从事的就是公关工作。

然而当今市场竞争是一种注意力的竞争、人心的竞争、传播的竞争、关系的竞争。公共关系是提高企业形象竞争力的法宝。公共关系工作是一种组织行为活动，又称为公共关系活动。它是指社会组织为了与公众良好的关系而开展的各项活动，公共关系工作体现着组织的管理职能，它是人们在公共关系意识下，通过沟通协调，在公众中树立良好的组织形象，优化组织运作环境的实践活动，可以说世界上任何一家企业都少不了公共关系部门，其包含展会，记者招待会，庆典，赞助等诸多活动。而秘书工作者在一次公关活动中起到的作用是不可小视的。他或许不是一个人，是多人参与一个活动项目，也可以说，一个公关活动项目中参与的人员或许都有秘书角色的成分存在。

那么秘书应该如何做好公关工作呢？

1提高自身素养

（1）拓展知识面

一个人生活在世界上，就需要与人沟通，而沟通的范围便是他的知识层面，一个缺乏知识的人，其思维定会缺乏创造力、竞争力、灵活性，谈吐单一乏味。工作是一个理论与实践结合的过程，没有知识基础作铺垫，工作不可能完美完成。如今是一个信息化的社会，信息传播的媒介无处不在，电视、报刊、杂志、书籍、网络天地也无限大，一个优秀的社会工作者，从事任何工作都要拥有不断学习的意识，这样不仅可以不断优化工作内容，而且还能丰富自身精神层面。

（2）培养较好的外语能力

语言是沟通的桥梁，她是我们随心所欲的一位朋友,是我们沟通的必要工具。尤其公关活动中很多都是协调沟通的工作，接触到的人非常多，拥有一口流利的外语，可增强企业对外开放程度，吸收西方的先进思想，促进双方的交流与发展，对于自身也可增强自信心，更具竞争力。

（3）增强综合能力

如今技术+语言复合型人才备受欢迎，一般企业的招聘信息上都会要求面试人员具有较好的文字和语言沟通能力、综合协调与合作能力、逻辑思维能力和分析能力等综合性能力。所谓一人多职，老板绝不会雇一个只会打字的员工，每个老板都希望他的员工一专多能，一人多职，实现效益最大化。因此一个各方面综合能力都非常优秀的人才，才是老板需要的员工。

（4）提高对公关重要性的认识

任何一家企业都是需要公关部门的，具资料显示，21世纪公共关系职业仍然是20中热门职业之一。它的形式多种多样，它是企业经营活动的“润滑剂”，良好的公共关系是决定着一个企业经营成败的关键因素。每个员工，每个部门，这里不仅仅指秘书工作人员，都要树立强烈的公关意识，形成自己的特色，积极宣传自己的优势，自觉维护企业的形象。

（5）提高人际交往能力

任何工作都需要沟通，在企业里必不可少，做好人际关系。建立良好人际关系也是提高处世能力的关键，主动与人沟通，平等对待上下同级，不上恭下倔，以真诚、友善、平等、平和、落落大方、不卑不亢对待每一位同事。真正做到热情有度，稳健为本。

（6）做一个诚信守秘的人

很多公关活动，它都具有一定的商业机密，一般只有企业内部人员知道，守秘也就包

含在工作范围内。

（7）懂得包装自己

一个懂得包装自己的人，也是一个懂得如何塑造个人及企业的良好形象。人如商品需要包装，但切忌过分包装。要善于展示个性的独特品质。在随意与自然中表现人的个性美，重要的是认识自己，包装的高手在于不留痕迹，外在的一切应与自身浑然一体，这时你不再是商品，而是活生生的人。包装可以从自身的外貌，礼仪着手，聪明的公关小姐都知道化妆一定是淡彩、体现自然美，身着的服饰可以体现青春的活力，也可注重成熟，庄重、富有内涵，切勿穿着不伦不类，浓妆艳抹，有失礼仪。礼仪择则是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

2做好文书处理工作

（1）熟悉电脑软件

现在很多公司白领的工作内容中，电脑绝对是必不可少的硬件。大多的工作需要工作人员掌握字、表处理、电子表格和演示文稿等办公自动化软件的使用，以及因特网应用的基本技能。操作这些软件也是熟能生巧，边工作就是在边学习，这是做好所有文案工作的前提。

（2）具有一定的文化修养

一个公关活动，其包含公关策划，项目编制，拟定合同关系等，其中秘书工作者必定会涉及到文书处理工作，然而文字及其传播的制作需要有一定的文化基础，文字功夫的高低也会直接影响它的传播效果。因此，此时秘书工作者必须具有相当的文化知识以及语法修辞方面的专业知识。并且从受众来看，理解文字一般比理解言语困难，所以在识字的基础上，也需要更高的文化修养。这对于公关秘书来说，能说会写，构筑扎实的公关平台，实现有效地公关沟通是获取公关秘书与公关组织的双赢是十分必要的。平日多阅读报刊杂志，勤于练笔，锻炼逻辑思维能力与表达能力。

3具有高度的市场敏锐感

在这竞争激烈的社会中，很多企业面临倒闭等问题，每家企业都想在其脱颖而出，那一个秘书工作者在为企业出谋划策的前提就是一定要对市场具有敏锐感，掌握市场脉搏，且有能把握市场动态及方向的能力，才能对事物做出深刻的剖析，建立高度灵活、富有弹性的动态组织形式，对于公关策划真正做到面面俱到，不断优化工作流程。并且也可以适应变革时代的要求，这样企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

4具有良好的心里素质与身体素质

很多秘书工作者认为自己的工作是非常单一乏味的，其日复一日的重复相同的报表，打印等琐碎的事。其实不必看重自己工作与其他工作的相似性和重复性，否则它就是“作业”了。整天愁眉苦脸的面对工作，对于工作充满抱怨，是不可能高效的完成工作的。抱着对生活中任何一个工作都要做到一样精彩的心态，工作便是巨大的乐趣，在丰富了精神层面与物质层面之外，油然而生的还有巨大的成就感。这样工作才能不断创新，不断追求卓越。很多秘书工作者总是陪在领导左右，时常有饭局，加班的工作，并且长时间对着电脑，甚至会有很多自己不情愿的文娱活动，公关秘书更少不了这一点。健康的身体应该是做好任何工作的一个重要前提。良好的身体素质可以带给工作活力，让工作更有创造力，身体状况不佳的人是不能胜任秘书工作的。

5关注细节，注重实效

在通晓整个公关策划流程中，细节决定着公关活动的成败。公关活动中涉及到大大小小

很多方面的内容，必须对那些平时工作中被忽略的小节，见怪不怪的小事，引起了高度的重视。但是我们大多数的人或多或少犯有大而化之、马马虎虎的毛病，生活的周边“差不多”先生比比皆是，好像、几乎、似乎、将近、大约、大体、大致、大概等等，成了差不多先生的常用词。百分之一的疏忽，就可能导致百分之百的失败。

所谓的不简单，就是把每一件简单的事做好就是不简单。什么是不平凡，能把每一件平凡的事做好就是不平凡。所以，无论做人、做事，都要注重细节，细节乃决定成败。6懂得有效的人力资源管理与配置

许多大型的公关活动项目时间短，人员用量大，许多岗位除安排正式的工作人员外，还需大量的志愿者配合工作，许多公关活动也需要具有高素质的人员参加，例如医生、电脑工程师、翻译等专业人员。如2008年北京奥运会的志愿者选拔，从组织报名、人员选拔、人力资源配置及职业道德培训的工作各环节的管理，都是直接关系到项目活动的成功与否。懂得充分调动和发挥人的主观能动性，做到人尽其用。具有一定的法律意识

任何比賽或游戏一定要有规则，才可以公平竞赛；如果没有规则，不但容易产生冲突，甚至最后可能无法进行。同样的，社会也有法律，作为共同的规则，规范大家的行为，社会才能持续运作下去。因此秘书从业人员必须具备一定的法律意识，企业在公关活动中，经常会遇到一系列法律纠纷，合同订立的工作。例如了解公司法、保险法、知识产权法、公关活动中组织者的审批与管理法律制度以及市场管理法律制度等一系列相关法律条文。这样可以更有效地说服大众，使公关活动更加顺利的进行。

8具有高度的团队凝聚力

很多公关活动成员都是兼职者，一个活动结束后或许就解散了，成员变动性较大，所以如果不具备高度的团队凝聚力，各管各的工作，工作时就少些士气。一个团队对成员的吸引力越强，成员坚守规范的可能性越大。一个有效地项目团队，必定是有高度凝聚力的团队，它能使团队成员积极热情地为项目成功付出必要的时间和努力。并且高度的凝聚力也是团队成员相互信任、有效沟通的前提。

9提高公共关系中的危机处理与管理能力

一个秘书工作者，他的基本职责中一定包括协调沟通，尤其在公关工作中，这一项显得尤为重要。沟通是人与人之间的，人与企业之间，也有企业与观众之间的。在人际关系的管理中有着很多艺术技巧。如何让别人信服自己，如何让千万观众信服自己的主张，不懂得有效沟通，等于不会开口讲话。处理公关中的危机也就是如何有效与大众沟通。

首先与人沟通，它取决与自己的态度，承认彼此之间一定会有差异，但是不要因为自己的性格，在沟通时出现不解的误会，导致相互的不信任。人与人产生危机，那就是公关关系没有处理恰当。凡是对于事物都要保持平和的心态，理智思考，有时可换位思考，以第三方角度再来评价，到底对方是需要一个怎样的合作伙伴，那么这样才能适时地走进他人的思维中去。其次是与亿万人民沟通，要知道，面向全世界的观众沟通是最难的一件事。最难做的工作就是人的思想。尤其是当一个企业的公共关系面临危机时，如何让企业与观众之间创造一个和谐的，充满理解和信任的生存和发展空间，公共关系中的危机处理就是相当关键的一步。然而处处存在危机，无时不有。几乎所有的公共关系危机都是人们无法预料的情况下突然发生，往往让组织措手不及。它很有可能让组织陷入强大的社会舆论压力之下，严重损害组织的声誉和形象。此时首先要做出快速的反应，对于事情的一切状况都要抱着真诚坦率的原则，就算外界有更大的猜疑和混论，始终保持沉着冷静统一的心态。做好与企业内部公众、受害者、新闻媒介、上级领导部门、业务往来的企业以及外界所有消费者的一切沟通协调的工作。

10及时进行公关活动的收尾工作

一个公关活动结束，也许是全部活动都结束，也许是一个活动分阶段进行，但当完成某一个阶段或者合同时，都是需要及时进行收尾工作的。且应对活动过程也进行进一步的分析与评价，这样可能会带来实际收益。有时一个活动的目标已经实现，或者大众参与程度不高，资源不足，企业对活动的期望值过高以至无法达到，或者外部环境的剧变都应该及时对于活动终止。否则对自己的组织，企业都是一种损失。

7.论医院危机管理 篇七

关键词：危机管理,医院管理,干预

近年来, 随着我国社会转型的不断深入, 社会环境变得日益纷繁复杂, 各类矛盾不断凸显, 导致各类危机事件频繁暴发, 这对我国政府以及各类社会组织的危机管理能力都提出了更高的挑战。医疗机构由于其行业的特殊性, 在运营的过程中不免会遇到不同于其他行业的危机。如何有效化解这些危机, 维护医院的正常运转, 是医院管理者所要考虑的首要问题。

1 医院危机的涵义及特点

按照罗森塔尔和皮恩伯格的定义:“危机是指具有严重威、不确定性和有危机感的情境”。从医院角度来讲, 医院危机可界定为由于某种突发事件的出现和爆发而打破医院原有的平衡状态, 超出了医院常态的管理范围, 要求医院采取特殊措施加以应对的紧急状态。

医院危机的发生可能是人为原因, 也可能是自然原因;可能是内部原因, 也可能是外部原因。因此, 医院危机的产生已经成为一种不可避免的现象, 其特点如下:

第一, 突发性和紧迫性。医院危机事件具有突发性, 它是在人们意想不到的时间、地点发生的。在爆发之前毫无征兆可言, 通常是从一些细小而不为人所注意的事件迅速演变而来的。危机爆发之后, 由于其有巨大破坏性, 要求管理者在没有经验性知识可供指导的情况下, 能够迅速的利用当前的有限资源来应对危机事件, 以降低危机对医院所造成的损害, 具有时间的紧迫性。

第二, 不确定性和未知性。由于医院危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变, 导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性, 再加上人类的有限理性以及信息的不对称决定了事态发展的趋势无法用常规性规则进行判断, 所以危机的发展过程难以控制, 结果也难以预测。

第三, 危害性和破坏性。这是医院危机的最根本特征。危机的产生会导致医院脱离正常轨道而陷入危机的非均衡状态, 对医院的发展的一定的破坏性。

2 医院危机的主要成因

(1) 社会原因:

①国际环境的改变, 随着改革开放的不断深入, 我国的医疗机构已不再拥有垄断地位, 国外医院日益充斥着国内市场, 使医疗服务行业的竞争加剧, 医院的生存面临着严峻的考验;②制度环境的改变:在新形势下, 国家出台的各项新的医疗法规及医疗保险制度, 要求医院要迅速转变角色, 以适应新制度下社会的需求, 但在转变的过程中, 医院会因应对不当而产生危机;③自然灾害, 突发公共卫生事件等造成的医院危机;④与外界沟通渠道不畅通或信息不对称而造成外界对医院的误解, 对医院的运营造成的困扰。

(2) 医院自身原因:

①医院内部的医务人员道德水平下, 未树立正确的服务意识, 态度冷漠, 价值观失衡, 造成医患关系紧张, 而产生信任危机;②在提供医疗服务过程中, 医院员工技术水平有限以及医疗设备陈旧而造成的差错、事故等而引发的医疗纠纷;③医院管理的失当而造成的运营危机等等。

3 医院危机管理的干预

3.1 危机预警和危机管理准备

医院危机预警系统是一种对危机进行超前管理的系统, 主要对预警对象和范围、预警指标、预警的信息进行分析和研究, 及时发现和识别潜在的可能做成危机的各种因素, 以便采取预防措施, 减少危机发生的突然性和意外性, 从根本上预防危机的形成。为做好超前管理, 建议医院做到以下几点:

(1) 树立 “危机”意识。危机意识是危机预警的起点, 由于危机具有突发性和不确定性, 医院危机是随时随地都可能发生的。至于危机何时发、何地和怎样发生?都是很难预测的。因此, 在医院管理中, 不但医院的管理者要树立牢固的“危机”意识。同时, 还要在全院普及危机管理知识, 促进全院人员危机意识的形成, 这有助于提高医院整体的对危机的把握能力, 减少危机事件发生的可能。

(2) 建立危机预警综合信息系统。在危机管理过程中, 信息发挥着十分重要的作用。及时收集、传递和共享信息, 能够纾缓危机, 降低危机的损害。所以, 医院建立危机预警机制的关键就是建立综合的信息系统, 其主要内容包括:危机监测, 即对可能引起医院危机的各种因素和危机的征兆进行严密的检测。例如在医院运营的过程中, 可能会出现医务人员工作积极性不高, 医疗纠纷增多, 医患关系紧张等现象, 那么医院的有关部门就要加以重视, 分析产生的原因, 因为这些事件就可能引发医院大的危机。危机预测是指医院将危机监测所获得的信息资料, 依据危机预警指标进行分析, 对发生的危机的可能性及其后果危害程度作出判断和估计。危机预控, 即在监测、识别和评价之后进行相应的诊断, 判断是否要采取相应的预控对策和制定各种危机预案, 以及如何采取相应的对策以有效地避免危机的发生或尽量将损失减少到最小。

(3) 加强医院危机管理组织体系建设。具备健全的危机管理组织体系, 是医院管理成熟与否的标记。因为危机的发生不仅会影响医院的经济利益, 使医院的正常经营受到损害, 更重要的是, 如危机处理不当, 还会使人民的生命安全受到威胁。所以医院应加强危机管理组织体系建设, 设立专门负责医院危机管理部门, 包括决策部门, 主管部门, 后勤部门以及信息与危机感应部门等, 通过各个部门的合作与协调, 深入了解引发医院危机的潜在因素, 并随时监察可能出现的危机, 研究、制定防范措施;一旦危机发生, 能迅速、及时、高效地采取应对措施, 协调处理危机引发的各种问题。

(4) 制订可行的危机管理预案。防范危机是医院管理者的重要使命, 如果没有事先应对计划, 危机一旦爆发, 对于整个医院, 无论是院级管理层的组织领导能力还是全院员工的素质都是一项重大的考验。所以, 要做好医院的危机管理工作, 必须有一个完整、可行的危机管理预案。这样, 在危机来临时, 医院就可以上下齐动员, 从容应对, 将危机给医院带来的危害降到最小。在这种思想指导下, 医院应运用危机管理的组织体系, 投入人力和物力, 研究各种危机发生的可能, 并据此拟定不同的应变计划。因此, 制定危机管理预案, 在保证医院遇上危机时能加强控制和迅速化解上, 具有重要作用。

3.2 危机管理阶段

危机暴发后, 决策者应迅速判断事件性质和危害程度, 适时启动相应范围的危机管理体系, 加强危机状态下的信息管理, 认清信息传播方向、及时传递信息、建立充分的信息来源渠道, 准确掌握事态动向, 以确保做出准确而切实的战略决策; 根据战略决策, 分配人员、设备、物资等, 来处理危机事件。在整个危机管理过程中, 良好的信息沟通应是贯彻始终的, 建立信息通报制度, 做到上情下知, 下情上知。同时, 还要实时对危机的发展形式进行监控和评估, 以便更好的掌控危机, 达到良好的管理效果。

3.3 公共部门危机的善后对策与事后管理

危机一旦发生后, 最重要的就是要现实地面对危机所带来的灾难和破坏。首先医院要制定恢复常态管理的决策和计划, 做好对危机利益关系人的事后管理。其次就是牢牢抓住这个“化危为机”的关键阶段, 要重新审视整个危机管理的过程, 进行评估, 总结经验教训, 提高自身的管理水平。

参考文献

[1][美]罗伯特.希斯著.王成, 宋炳辉, 金瑛译.危机管理[M].北京:中信出版社, 2001.

[2]李程伟, 公共危机管理:理论与实践探索[M].北京:中国政法大学出版社, 2006.

[3]葛晓春, 戴立文.危机管理理论论述[J].商丘师范学院学报, 2006, (4) .

[4]黄顺康.公共危机预警机制研究[J].西南师范大学学报, 2006, (6) .

[5]杨英毅, 祁月贞.从SARS谈医院管理者应重视危机管理[J].中华医院管理杂志, 2004, (2) .

8.浅论会展危机应对策略 篇八

[关键词] 会展危机应对策略信息不对称

会展经济是一个国家或地区第三产业发展日趋成熟和完善后出现的一个综合性更大、关联性更强、收益率更高的经济形态，在国际上会展业拥有“经济助推器”和“城市面包”的美誉。在国内，随着中国经济的持续快速增长，中国的会展活动空前活跃，行业总规模年均增长20%，在全球会展界异军突起，呈现出良好的发展态势。在国际上，会展业已经日趋成为塑造国际城市品牌，展示国际城市形象的舞台。但是会展因其自身的涉及环节多，哪一个环节出现错误，都可能产生危机，潜伏着诸如浮夸危机、财务危机、事故危机、火险危机、偷盗危机、疾病危机、恐怖危机、例会危机等多种危机。具体看，会展危机的特征表现在：

1.连锁效应。会展具有产业关联性强的特点，它所带动的行业有旅行社、饭店、餐饮、交通、通讯、购物等相关产业等。当会展危机发生时，在会展产业链内其中一个环节出现问题，就造成整个产业链的其他链条出现危机，产生巨大的连锁效应。

2.影响广泛。会展危机一旦发生或者即将发生,有关现场就会出现失控、混乱和无序的局面，如果危机没有得到有效的预防和控制,一方面危机可能会给组展商、参展商、服务商、普通观众和专业观众造成巨大的损失，例如利润损失，展品被严重损坏，严重的还会造成人员伤亡。另一方面会展危机会毁坏会展良好声誉和办展机构的形象，降低会展品牌的美誉度和客户的忠诚度。

3.展期有限，回旋余地小。会展危机事件发生后，危机管理人员面临紧迫任务，必须尽快控制住危机，但是会展的展期尤其是商业性会展比较有限，一般而言，展期一周左右，短则两三天。所以在会展危机处理中，时间非常紧迫，对有限时间的利用在很大程度上决定了危机管理的有效性，造成回旋余地小。

4.信息不对称。会展危机常常发生在特定的区域范围内，而危机对展会现场的分割，又使得危机范围之外的人们与危机范围内的人们很难相互联系，加上会展危机的突然发生使人们惊慌失措，人们很难对客观的情况做出真实的认识和反应，这使得会展危机情况错综复杂，各种信息真伪难辨；会展主体、会展客体和传播媒体为了各自的利益或者缺乏必要的沟通，可能造成信息的隐藏或者严重信息不对称，从而增加会展危机处理的难度。

会展危机不确定性风险不断增加，在给我们带来负面影响的同时，也给会展组织者带来了一个新的课题，即如何管理危机状态下的会展。所谓会展危机管理，是指会展主体针对没有预料到的、且对公共安全和公共利益形成威胁的重大突发危机事件采取的系列行动，包括危机的监测，危机的预控，危机的决策和危机的处理等几个阶段，通过提高会展主体对危机发生的预防能力和危机发生后的处理能力，及时、有效处理危机、减少损失、恢复社会稳定，以维护会展自身形象的过程。显然，会展危机管理作为一种非常态的管理，如何从策略上进行应对呢？通过考察国外和国内东部地区会展危机管理的经验，认为会展危机管理应着重从以下方面着手：

1.树立正确的会展危机意识。危机意识是这样一种思想和观念，它要求一方面政会展主体尤其是主办方、承办方和协办方自身要居安思危：从长远的、战略的角度出发，在日常管理和运作中就抱着遭遇和应付危机的状况的心态，预先考虑和预测可能面临的各种紧急的极度困难的形势，在心理上和物质上做好对抗困难境地的准备，预测或提出对抗危机的应急对策，以防止在会展危机发生后束手无策，遭受无法挽回的损失。另一方面要有备无患：通过模拟会展危机情势，科学的预警分析，来了解非传统威胁形成的各种可能，采取积极有效的措施并制定完善的会展危机管理计划。

2.建立会展危机管理机构系统，构造危机的快速反应机制。有效的会展危机管理系统由包括决策咨询参谋机构、决策中枢机构（要形成处理危机的方案、计划）、决策执行机构，以及人员、资金、物质资源；软件系统则是要形成处理会展危机的方案、计划等组成。而其中最主要的是要依法组建一个具有足够权力且能有效动员、指挥、协调、调度地区资源并进行日常的和应急的快速沟通来应对会展危机的中枢指挥结构。这个系统是整个会展危机管理机制的灵魂，当危机发生以后，最初做出反应的就是决策中枢机构，决策中枢机构能不能在最短的时间内做出反应、做出反应的方式以及领导、指挥会展危机管理工作的灵敏程度是衡量一个会展主体危机管理的主要因素。所以我们尽快建立综合性的决策中枢机构和常设性的会展危机管理行政部门或临时性工作小组，赋予与之对应的职能。

3.健全信息披露制度，发挥舆论的巨大作用，增强会展危机管理透明度。由于会展危机信息不对称，会展主体在处理危机事件时，如不能及时公布危机信息或故意隐瞒，就极易造成谣言四起，参展商和相关公众恐慌，使自身陷入被动，因此组展商应与媒体之间建立良性的互动机制，保持良好的合作关系，从而既能确保信息的及时发布，又能保证必要时对一些不负责的“非正式消息”驳斥。

4.营造危机管理的良好氛围，加强会展主体之间以及与社会公众的合作,推进会展危机管理。会展主体和学术科研部门进行合作，结合不同学科理论，从不同角度深入分析，为会展危机管理的实践提供理论基础；大力发展决策的预测技术，建立官方的、民间的或官民协作的决策智囊机构，选择实际案例，建立各类会展危机的案例库,从理论和实际全方位寻求符合会展展情的解决危机的方案。

参考文献:

[1]周永生:企业危机预警评价系统构建研究[M].广西师范大学出版社，2005版

[2]刘宗太:我国会展经济发展存在的问题及对策[J].经济纵横，2001，(1)

[3]华谦生:会展业危机管理的RCRR模式[J].中国会展,2004，(9)

9.论金融危机对中国经济的影响 篇九

——读《经济学原理》有感

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2008年的一天，乌云笼罩了美国华尔街的上空，次贷危机引起的股市崩盘导致美国金融危机的发生，作为世界第一经济体的美国受到巨大经济损失，这场危机迅速弥漫开来，导致全球的经济危机，而中国也不可避免的受到了影响。在三年后的今天，我希望通过曼昆的《经济学原理》来对当年的经济危机对中国经济造成的影响。

对于2008年的中国，金融市场开放程度还很不够，积极贷款引起的金融危机对中国的影响并不大，但是经济危机对中国的出口造成了巨大影响，使中国蒙受了巨大损失。但经济危机不失为一个良好的时机，让中国由劳动密集型产业向技术创新领域改革，从而改变中国的产业结构，完成转型，但中国政府没能抓住时机，而是向市场制定了四万亿投资计划，在短短五天之内，制定出的四万亿计划，其出台到实施都值得质疑。

四万亿的救市计划，仅仅依靠发行国债是远远不能达到的，于是增发人民币成了最好的手段。三年后的今天，物价飞涨，通货膨胀严重，中国已经走到了刘易斯拐点，进入了滞涨时期。与此相矛盾的是，人均收入的被增长，普通居民生活水平的直线下降。根据曼昆的经济学原理，货币的过量发行将导致通货膨胀。不得不说中国当下的通货膨胀是多种因素综合导致的结果，但我们不得不质疑，4万亿对通货膨胀起了催化剂的作用。

而4万亿投资的去向也让人质疑，60%投向房地产，直接导致了当今中国各地房价居高不下。而高房价和高通货膨胀率让中国陷入了一个尴尬的局面。对于高通胀来说，如曼昆所言，也是国际通行的做法，就是提高利率。而一旦提高利率，会造成房市泡沫的崩溃，从而抵押贷款的违约，直接导致中国银行体系的崩溃。因而，中国政府现今的对策依旧是保持实际负利率，以稳定房市，但通货膨胀的进一步加剧，导致中国各种经济问题社会问题的存在。而我国经济学家都束手无策，只能期盼奇迹的出现。毕竟中国错过了最好的时机——如果在2008年经济危机席卷全球时，中国能当机立断，以当时的部分出口额为代价，以当年甚至近几年的GDP为代价，换取中国的产业改革，从而走上自主创新的道路，说不定，三年后的今天或者更长一段时间后的中国，会走上亚洲四小龙的富强之路，而不是现在面临沦为第二个墨西哥的尴尬局面。

10.论危机公关 篇十

在市场经济条件下,处于动态环境中的任何企业.都蕴藏着爆发危机的可能性,因此加强危机管理事关企业的.生存与发展.本文论述了我国白酒企业加强危机管理的必要性,分析了现阶段白酒企业面临的形势与危机,并对白酒企业危机管理与规避方略进行了探讨.

作 者：何劲 熊学萍 肖华 作者单位：何劲,肖华(华中农业大学文法学院管理科学系,武汉,430070)

熊学萍(华中农业大学经贸学院经济系,武汉,430070)

11.“危机论”能改变楼市趋势吗？ 篇十一

为了适应房地产宏观调控政策，探讨未来一段时期中房地产市场和房地产业可能的发展方向和趋势，帮助房地产企业理解政策、判断形势，推动房地产产业健康、稳定地发展，上海社会科学院于4月18日下午举办主题为《地产风云不息，如何直面“危机论”》的论坛，《理财周刊》的合作伙伴金德机构协办。

前不久“地产大佬”王石的“拐点论”适时抛出，使得原本有些飘摇不定的楼市前景更加暗淡。各地陆续出现打折促销现象，深圳有业主要求开发商补差价，地产股大跌，开发商资金链出现大问题等等，这让楼市看起来好像已“病得不轻”，关于楼市的“危机论”甚嚣尘上。

金德机构总经理孙彤洲表示，作为《理财周刊》的合作伙伴，有责任也有必要对当前的市场做一次全面分析与研判，他希望此次论坛能够让购房者、开发商找到想要的答案。

慎言“危机论”

楼市“拐点论”以及房企“生存危机论”是近期两大与房地产有关的热门话题。房价要调头吗?是不是真的会有90％的开发商会倒闭?这两个大问号估计一直悬在购房者和开发商心中。对此，中国房地产业协会会长、原建设部副部长宋春华表示，未来中国房地产形势依然会保持不错的发展态势。不过随着调控力度的加大，房价涨幅会回落。

根据他了解到的情况显示，目前投资还是在增长，房价也还是在上涨。在今年1～2月份全国的固定资产投资增长了24.3％，为8121亿元，房地产的投入是3308亿元，增长的速度是32.9％，房屋销售价格同比增长19％，环比增长0.2％。

他说：“最近拐点论或者是各种各样的说法有很多，我想个别城市，特别是原来走得过快，房价上涨过高，甚至出格的一部分城市出现了短期的调整性的回落，我觉得是正常的，但是它并不代表全国的房地产走势，因为中国太大了，我们不能用一个城市或者是两个城市来说明问题。”

宋春华表示，今年调控的重点主要体现在以下几个方面：首先，就是要建立健全住房保障体系；第二是要重点发展普通商品房，解决中等收入家庭的住房问题；第三是运用综合手段，通过供求关系的调整来防止房价的过快上涨，综合手段包括税收、信贷、土地、完善公积金制度，目的是要增加房子的有效供给；第四还是要加强市场的监管，维护一个良好的市场秩序；第五个就是发展省地节能环保型住宅。

市场趋势未变

开发商真的面临生存危机了?专家给出的答案是：不一定。有沪上专家指出，目前国内房地产市场仍处于需求大干供应区间，从整个市场的基本面来判断，房地产市场会持续保持向上发展态势，目前房价波动是合理的。

华东师大东方房地产学院院长张永岳教授表示，从我国住房供应与需求之间的关系研究发现，住宅市场上，投资需求仍然相比较我们的供给量有偏大的趋势。这是张永岳教授和他的团队在对我国北京、上海等50个城市楼市进行调查研究之后得出的结论。而这也预示着未来一段时间内如果该矛盾没有得到解决，那么房价仍然会出现较大幅度的上涨。

他表示，按照目前市场的运行轨迹来说，目前还处于一个需求大于供给的状况。比如说上海，供求比相比较2007的年0.5：1有所缓解，但是距离合理的水平1.5：1还有一定的差距，总体上的需求还是大于供给。因此只有在增加有效供给上这一方面增加力度，才能缓解供需之间的矛盾。

上海社科院城市与房地产研究中心副主任戴晓波也指出，近期关于会有90％的开发商倒闭的地产企业未来发展将呈现规模化、专业化和多样化的趋势。

和谐发展是主题

房地产市场是不是真的面临危机?开发商又应该如何应对?在此次论坛上，主办方请来了沪上部分开发商以及代理商代表，想听听他们内心真实的想法。

在开发商看来，他们的确期望房地产市场的规范发展，这对整个行业来说善莫大焉。房价的不断上涨是多方面因素造成的，并不能把责任全部都归结在开发商身上。因此在论坛上有开发商提出希望有一个和谐的发展环境，同时开发商对未来楼市的走向持乐观态度，并无人悲观。

复地集团总裁范伟表示，现在的想法也比较简单，外面也有各种各样的论调、观点，但他表示不便评价，而是从自身做起，静下心来补补经济学，看看市场经济到底如何起源的，把这些基本的问题都搞清楚，了解其本质是什么，可能对自己做判断决策会更好一点。

骏丰房地产开发(上海)有限公司总经理衣振涛表示，希望外界共同营造一个和谐的发展环境，在比较和谐氛围当中谋求发展。他所期望的和谐主要包括两个方面的内容：“一个是说和谐氛围，我们要创造发展，而各种危机论，十大罪状。开发商要消亡90％等等，这种观点都不利于房地产的发展，如果危机一旦来了，对各方都是不利的，所以说大家一起来营造一种和谐的氛围。第二个方面，我们要解决一些贫困人士的住房问题，不能把出现的问题都归结到开发商的身上。”

中原(上海)物业顾问有限公司副总经理唐振东表示，媒体应该保持理性的声音，他认为如果购房者受到媒体误导，等待房价出现颠覆性的下跌，在通货膨胀比较严重的情形下是不太现实的。