医院导医的工作总结

医院导医的工作总结（精选6篇）

1.医院导医的工作总结 篇一

医院导医工作总结

及时协调并解决了大量的医患之间的矛盾纠纷，发现问题及时处理，对病人的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门。在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣传工作，医院又进了哪些新设备，又引进了哪些新技术，医院的环境条件，医院还将怎么发展，哪些项目我们医院做得很不错，医生们有哪些特点、专长等等等等。有时我心里真是不好想，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话。

由于年青导医人员流动平凡，从开业到现在已不少于20人了，做得最长的也超不过一年，最短的只有一天，每来一位新任导医，我都要进行全面的培训和指导，把我所学、所理解的服务理念言传身教给她们，并通过她们发挥在工作中，为了让新任导医快速适应并熟悉工作，我还将全院的职工按所在门部列出了一张表。

还做了一些其它的工作，如：为保健部打印文件等等，我就不一一说了。

这次在生病手术后，我也有了大量的时间，静静的审视我的工作，特别是在于丹教授讲的论语心得中悟出了很多做人做事的道理，医学教，育网|搜集整理于丹说：做过和做不到位是一个意思，一定要学会把握做人做事的度，就象一群刺猬过冬，靠得太近身上的刺都会扎到对方，而离得太远又达不到取暖效果，经过反复的磨合，最后达到了适中的位置，我想我会在今后的工作中逐渐磨合出来。

我们不缺锦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作岗位上，去努力的把本职工作做好。

2.医院导医的工作总结 篇二

门诊作为医疗护理和预防保健的第一线,由于人流量较大,就诊的环节多,候诊的时间较长等。容易造成患者不满意,为了满足社会公众的需要,明确门诊导医在医院管理与经营中的地位,建立高效的导医工作体系,十分必要[1]。随着社会的不断进步和发展,越来越多的人愿意定期去医院进行体格检查,医院门诊除了需要为就医病患提供导医服务外,还需要接待很多体格检查的受检者,这无疑给门诊导医服务带来了巨大的挑战。医院导医路线引导系统可以清晰的为患者提供医院内部检查科室的所在位置,系统可以利用多媒体设备直接使用,也可以通过扫描二维码登录使用,很大程度的节省了患者寻找检查科室的时间,缓解了人工导医的工作强度,让人工导医有更多的时间为患者提供专业的医疗服务,有助于提高医院门诊的服务质量。

2 系统分析(Analysis of the system)

现在大型综合性医院专业化分科越来越细,科室众多,医院布局错综复杂,患者到了医院往往不知所往,为了方便患者的就医,提高医院的工作效率,导医系统应运而生[2]。但人工导医系统无法应对门诊巨大的接诊量,医院导医路线引导系统针对人工导医工作中为患者引路这一环节,力求为患者节省就医时间。

2.1 系统需求分析

医院门诊导医,顾名思义就是引导病人及时就医,最大限度地满足病人需求,导医是病人进院就诊的第一个形象,是协调医患关系的重要桥梁[3]。导医往往需要为患者提供医院检查科室位置和专业诊前咨询等服务。首次进入医院的患者,对医院整体环境比较陌生,寻找检查科室十分不便,而且医院检查科室种类众多,分布复杂,导致患者往往需要多次询问导医寻找就诊路线,这大幅增加了人工导医的工作强度,不必要的浪费了导医员在提供专业医疗咨询服务方面的时间。且人工导医还受到工作时间和人数的制约,无法确保每一位患者都能及时获得服务。

医院导医路线引导系统针对人工导医工作中指引医院检查科室位置这一环节,用清晰的引导界面实现对医院内部检查科室位置的导航,且可以使用扫描二维码登录使用,方便快捷,不受工作时间限制,减少了人工导医的工作压力,使人工导医有更充裕的时间为患者提供专业的医疗咨询服务。

2.2 系统开发环境

由于医院的检查科室位置相对固定,且不会轻易变更,所以系统无需实时更新。整个系统界面均采用静态网页呈现,系统在Windows 7平台中使用Macromedia Dreamweaver 8、Photoshop CS5、Adobe Flash Player等工具软件进行开发和制作,系统可脱离开发环境运行,托管没有任何特殊要求,在装有Windows 7或以上版本的系统平台单机上都可以通过网络浏览器直接访问运行使用,且HTML页面不容易受Asp相关漏洞的影响,使系统更为安全。

2.3 系统操作流程

大部分患者不使用医疗自助服务系统主要还是因为自身的原因,而不愿意尝试和接触这种较新的设备[4]。医院导医路线引导系统力求操作的简单和流畅,整个系统均采用选择式按键操作,用户通过选择按键就可以完成所希望的操作。系统首先通过选择团体检查(受检者体格检查)或个人检查(病患就医检验)按键,再通过选择所需前往的检查科室名称,即可获得相应检查科室的引导地图,浏览完毕后即可按键返回。如图1所示。

3 系统设计(Design of the system)

医院导医路线引导系统为了能更有效地服务更多患者,系统除了可以利用医院门诊的多媒体自助服务一体机等多媒体互动平台以外,还可以通过扫描系统二维码的方式获得对医院内部检查科室的导航。程序设计以用户友好,可靠和可维护为原则,用户操作尽量做到透明性和可控性。

3.1 系统结构设计

系统采用B/S结构(Browser/Server,浏览器/服务器模式),节约了开发成本,降低了开发难度。且系统兼容性好,使用系统无需安装任何专门的软件。系统对于客户端是零安装,零维护。客户端只需要安装浏览器,如Internet Explorer等。无论用户的规模有多么的大,有多少分支机构都不会增加任何维护升级的工作量,所有的操作只需要针对服务器进行,对用户的技术要求很低,因为只要会点击浏览器就可以实现操作[5]。如此大大提高了系统的交互性,如图2所示。

3.2 系统功能设计

系统主要的功能是为门诊患者提供医院内部检查科室的所在位置。具体功能主要有选择用户类型,团体检查(受检者体格检查)或个人检查(病患就医检验)。选择科室名称,其中包含了医院内部主要的基础检查科室。获得引导界面,可利用文字指引到达检查科室所在楼层,再根据检查科室所在楼层平面图上的具体标识完成导航。核对科室信息,通过引导界面右侧给出的检查科室基本检查项目信息,确定该科室是否为需要前往的检查科室。浏览完毕后设置自动返回功能,以提高系统使用效率。如图3所示。

3.3 系统界面设计

系统操作界面主要采用Macromedia Dreamweaver 8设计制作,主页面为用户提供团体检查(受检者体格检查)和个人检查(病患就医检验)两个选项。引导界面,于页面左侧以列表形式显示相应检查科室名称,右侧给出医院门诊大厅平面图,方便用户确定引导的起点位置。其左侧列表内检查科室的所在楼层平面图均以单张显示,检查科室名称可多次重复选择。

医院导医路线引导系统使用Dreamweaver 8开发和制作,按照需求设定系统各级界面,利用其灵活、可视化、多功能和跨浏览器验证等特点,使系统功能变得实用完善。系统还利用Adobe Flash Player和Adobe Photoshop CS5对系统页面进行美化和加工,力求让用户使用起来更加清晰易懂,快捷方便。如图4所示。

3.4 访问系统的二维码设计

二维码(2-dimensional bar code)利用比特流的概念,用若干个与二进制相对应的几何形体来表示信息,其主要有信息容量大,译码可靠性高,成本低,易制作等优势。利用二维码可以帮助系统高效的为更多患者提供服务,扩大系统的使用范围。

当前手机二维码应用领域广泛,按照行业划分,可以应用于旅游行业、餐饮行业、媒体服务、通讯行业、增值服务行业、医药行业等[6]。二维码和手机摄像头的配合将为我们提供更加方便快捷的服务。本系统通过二维码生成器生成系统二维码,当用户通过手机扫描二维码时即可直接使用系统。

4 结论(Conclusion)

3.医院导医接待的礼仪 篇三

医院设置导医，一方面可以指导病人就诊，满足病人需求，减少了病人往返医院的次数;另一方面良好的医院导医接待礼仪也提升了医院医护形象，为来源患者及家属留下了良好的第一印象，对提升医院形象由很大的帮助作用。

导医分类

随着现代医院管理的不断改善，医院设置导医岗位能够有效分流来院患者，导医能够完善优化护理功能，参与诊疗，提高门诊服务质量，是为病人缩短诊疗时间的有效管理措施。

结合医疗行业实际情况，一般医院导医可以分为三种，即门岗导医、分诊台导医和楼层导医。

导医的作用

医院导医主要负责门诊接待和信息咨询工作。

总体来讲，各岗位导医的工作职责有以下两个个方面：

首先接待来门诊就医的病人及一切来访者，为他们提供信息，处理与工作有关的电话事务，需要时回答病人咨询，满足病人的需要，体现出良好的医院员工形象。

其次在尊重病人，保障病人权益的基础上，随时为病人提供费用咨询、化验检查结果查询及联系经管医生，做好病人在就诊前的登记工作，与病人交流，做暂短的心理工作，了解病人的就诊目的进行系统专业公平的分诊。

导医接待服务要求

导医服务“九个一”

一张笑脸，一声问候，一份热情，一轮询问，一番介绍，一份留心，一份主动，一番叮嘱，一份祝福。

导医服务五个要点

主动服务：一份主动，一份留心。随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，为行动不便的患者提供轮椅、协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

微笑服务：一张笑脸，一声问候，一份热情。导医要面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

迎送服务：一张笑脸，一声问候，一番叮嘱，一份祝福。导医组值班全体人员每日准时在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。

挂号服务：一轮询问，一番介绍。由分诊台导医分诊：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

导引服务：一份主动，一份热情，一轮询问，一番介绍。由楼层导医引导：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。

导医接待服务流程与礼仪规范

一、患者进院

患者一进医院大厅台阶。门岗导医应注目远迎，微笑致意。患者到大厅门口，导医问好，“你好!”询问是看病还是办事，看病立即带引到挂号岗处。办事向其介绍所需帮助。向患者介绍挂号处，需要协助时，可协助挂号。然后告别回到门岗位置。

二、患者挂号

患者来到挂号处时，分诊台导医应主动微笑致意，问好。询问患者病情，迅速挂号，填写病历本和电脑登记患者档案。挂号完毕，礼貌将病历本交患者，向患者交代请到科室就诊。

三、患者就诊

楼层导医主动上前向患者问好，从患者手里接过病历本，带引患者到相关科室。中途与患者简短交流，需要搀扶者要给予帮助。到科室里，先向患者介绍医生，交给病历本，安排患者入座。需要等候者，先向患者讲明。再向患者告别，回到导引岗位。接待下一位患者。

四、患者算价、检查、取药，治疗等

患者出诊室，没有正在接待患者的楼层导医，要主动上前询问是否需要帮助，向患者指明下一步该去的科室。需要帮助的患者，如初诊患者、行走不便的患者、老年患者，应带引患者到相关科室，先向相关科室介绍，安排好患者后再告别离开。楼层导医要主动观察大厅情况，遇有东张西望的患者，应主动上前询问给予帮助。

五、患者离院

患者离开医院到大门口，门岗导医应注目远迎，到跟前微笑告别，“你好，请慢走!”对行走不便的老幼残患者要协助带领到医院停车场里，协助其上车告别。各岗位导医接待礼仪技巧

门岗导医：

门岗导医负责对来往患者微笑迎送的职责。对于来院就诊患者，主动引导到挂号台，交由分诊台导医接管;对于行动不便的患者要立即提供轮椅或推车;对危急重症患者，主动协助相关人员护送患者进入相关科室;对于外来办事人员主动询问介绍相关情况。

站在门口引领顾客去挂号处挂号就医，“您好，请问是挂号吗?请到这边。”

当门岗看到有提着许多物品的顾客来看病时，应主动上前帮助其提拿物品，在拿之前，应征求客人的同意，待客人同意后方可协助提拿物品，“您好，让我帮您拿好吗”?

顾客离开医院时说：“请慢走”、“请慢走，祝您健康。”等。

分诊台导医：

导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口，对于患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答。对初来医院的患者要详细介绍医院情况及相关科室和医务人员，增强患者就医的`信心。患者对医疗工作的投诉与不满，导医应在能力范围内尽量给予相应的安抚和解释，并作好投诉记录。如不能解决的要及时控制事态发展并向上级领导报告。

要求微笑、认真、仔细、热情、亲切，询问每一位患者的病情，并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊，力求准确，以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。为新来院的患者建立门诊病历，要求封面资料齐全(特别是要注明联系电话)，以便与患者沟通回访。电脑登记资料完整规范。

对其它医疗合作单位的转诊单应及时带到相关科室就诊，并妥善收好转诊单及时转营销部。对体检单的发放要做好登记。

楼层导医：

楼层导医主要负责分诊台经过分流的患者引导至相应科室的工作。导引过程做到中热情、主动，亲情与患者交流。对老弱者要主动搀扶，对行动不便者要用轮椅或推车护送。送到诊室，向患者介绍医生，送上病历，安排好病员就坐后再退出。

4.男科医院导医分诊细则 篇四

1、男科医院开业前期严格遵循公平、公正、平等的原则进行分诊，导诊的模式以时间和科室为导向，按照顺时科的方式对当天的患者进行严格分诊。

2、一定时间之后本着能者上、平者让、庸者下的分诊机制，当天的患者资源进行战略性规划(以十天为单位对医生的业绩进行评估)，业绩排名第一的医生每天拥有前两名患者，随后平均分配。

3、中午12：00－14：00，晚上18：00－20：00来院就诊的患者归当日值班医生所有，每天来院的第一名患者由当天值班医生为开端进行轮流分诊。

4、来院就诊的患者不分质量与病种，统一挂号轮流分诊，未挂号者不得安排医生做相关咨询工作，对不属专科医院就诊病种的分诊问题,下一步再做详细规划。

5、医生必须尊重导医的分诊工作，如对当天的分诊持有争议时,可在经营主任的陪同下进行查阅，医生个人无权干涉导医的分诊细节。

6、导医如果没有按分诊细则开展工作所造成的后果由当次导诊人员直接负责协调与处理，并按有关规定给予处理。

7、做好日报表统计工作，并当天报往经营部。

男科医院内部配合机制及医疗服务

一、导诊部门的工作要求及医疗服务

1、导医上正常班时,必须要有一名人员站在门口的方式来迎接来院就诊患者；

2、当有患者进入大门时，导医必须主动上前迎接，并做好询问工作：

导：您好，有什么需要帮忙的？

答：(1)我前两天来看过。

导：那请直接上二楼就诊

答：(2)我来看看，咨询咨询

导：请跟我来，到这边挂个号。

3、挂号后叫患者到导诊台做好门诊病历的填写工作。

4、导医接过病历本按照报表细则进行询问与登记。

（5：把挂号票据填写上：诊疗科室、时间、患者姓名、年龄，给医生或医助签字后送往二楼导诊台备案。）

注：最后一个问题才能问病种，即请问您哪里不舒服，如果患者不愿说，必须马上转移话题，那好我先带您到专家诊室做一下诊断工作，请跟我来。

6、把患者领到相关诊室时必须做好专家的职称介绍工作：

1)首先先敲门，经允许后方可进入；

2)做好专家职称的介绍工作，即：这是我们医院的男科专家XXX主任，您有什么问题可以向他请教。

3)诊室有病人时必须做好相应的安排工作，交代：现在我们专家正忙，我先带你到大厅候诊，等专家忙完后，我们医助会来通知你就诊”。

二、二楼导医的配合机制及品质服务

1、负责好医助送出的药品处方单到一楼取药并送往输液室；

2、负责就诊患者路线的引导工作。

3、负责好二楼候诊大厅患者的服务工作。

4、对医助送出的所有治疗、输液单进行登记统计与排号,到指定时间时收集好检验、B超的报表做好补充登记工作。

5、做好日报表统计工作，并当天报往经营部。

三、医助的配合机制及医疗品质服务

1、医助接过医生开出的处方单后与患者的语言沟通技巧。“您好，请跟我来，我带您去办理相关的诊疗手续。”

2、带领患者时，处方单必须控制在自己手里，并与患者保持适当的距离(患者在医助的左下方45°的100-150㎝处)。

3、交费后，检查、化验、B超单由医助直接分诊到各个部门。

4、治疗、手术单由医助送到二楼导医处做好登记排号后，直接带入相应区域，并交给指定负责人做好登记：

1)诊室①、诊室③的患者先治疗，后输液；

2)诊室②、诊室④的患者先输液后治疗。

3)治疗区负责人根据情况做好宏观调控工作。

4）部分需要在治疗室输液的患者，输液大厅的人员必须做好相应的配合工作。

5、检查化验等候的语言交代交待。

如：“做完检查化验后，您在大厅稍等片刻，你的检验报告单我们检验师会直接送到专家诊室，到时候我会来通知您”。B超报告单可以直接交给患者。

6、检查化验前，必须交待好检查前的相应准备工作。

如：做B超前交代患者好喝水憋尿，呆会而做Ｂ超。

7、做好医助日报表的统计工作并当天报往经营部，但必须保证数据的精确度，如果数据与挂号、检验、治疗、输液等部门的数据不相符，将追究相关责任。

四、检验部门的工作流程及配合机制

1、取样时，必须稳、准、轻，切意动作粗暴。

2、收到标本后，在无医助培同时，对患者必须做好语言交待。

如：“您先去做其它检查或在大厅稍等片刻，等检验结果出来后，我会直接交给你的首诊医生，然后由医生通知你就诊。”

3、根据经营工作的相关要求，必须做好以下配合机制。

1)检验报告必须要与医生所填写的初步诊断相符，误差率不得超过5%；

2)医生在电话中特殊交待的检验项目必须100%相符；

3)对于复诊的患者(医生在初步诊断中填写)，出结果时，必须查阅初次检验登记，并做出理想的检验报告。

4)对于医生没有注明也没在电话中交待的检查项目，检验室可以按照实际检验结果出检验报告，医生不得有怨言。

5)检验结果如果出现不利于经营工作开展时，医生有权要求修改检验报告单。

4)做好日报表统计工作，并当天报往经营部

五、治疗手术室的工作流程及配合机制

1、接待病人时必须面带笑容，语速适中，目的是为了减轻病人的紧张情绪；

2、接待病人时，必须确认患者，并且打好招呼和自我介绍。

如：您好!你是XX先生吧，我是治疗(手术)区的负责人XXX，现在我带你去做相关治疗工作。(到手术治疗区后)说：在治疗方面如果有什么不满意的地方可以直接向我提出建议，我会及时帮你解决。

3、要求治疗项目的负责人协助患者上治疗台或手术床，并交待好患者保管好身边的贵重物品，以免出现意外情况。

4、治疗项目结束后，项目负责人必须要与患者交谈的最后一个问题。

如：“请问：输过液了没？如果输过液的话要到专家诊室一趟，可能我们专家还有相关注意事项要交待，如果没输叫患者赶紧张输液，输完液后再到专家诊室一趟。

5、治疗室中的相关营销工作下一步进行单独规范化培训。

6、做好日报表统计工作，并当天报往经营部

六、输液室工作要求及内部配合机制

1、按照相关医疗工作制度，严格做好输液室的质量管理工作。

2、接待患者必须要把患者带到输液指定位置，并对患者做好确认。

如：“请问你是叫XXX先生吗？，好的，请稍等，我先给您配药去，过一会我给你扎针。“

3、告诉患者输液大概需要的时间，如：您这次输液大概需要XX时间。

4、每隔15分钟定期巡视不时询问病人的感觉，如：“现在感觉啥样，输液过程中有什么不舒服的现象等“，以体现我们关心的服务态度。

5、输液完毕后，让患者稍做休息进行观察，防止输液反应，出现异常现象。这样可以表明我们认真负责的工作态度和医疗品质服务

如：“先生你稍休息几分钟就可以走了，有什么不明白的地方再到我们专家诊室咨询一下。”

7、扎针时我们必须要求一不到位，输液过程中不得出现跑针、漏针现象，以体现我们娴熟的专业技术，技术不合格者必须调离岗位。

8、做好日报表统计工作，并当天报往经营部

七、收费室的工作要求及医疗服务

1、划价的工作流程

准备、收单、查询、计价、递交的五大程序。

2、熟悉各种收费标准，熟练掌握电脑，减少病人等待时间。

3、当划价单递上来后，收费认真核查姓名、项目和金额，如：“先生你好，你这些项目共计费用XX元，声音要柔和响亮。

4、当病人交款时，伸手在底下接以表示礼貌，仔细点清后，交代：受您现金XX元钱，语速适中，吐字清晰。

5、找零时，交代：“找您现金XX元钱，请你收好这些零钱和相关票据，”递上的零钱和票据必须亲手交到患者手里。

6、做好“患者明细表和日报表”的登记与统计工作，两份报表的相关数据必须一样。

八、挂号药房的工作要求医疗服务

1、收挂号费：你好挂号费X元，收你X元，找您X元。

2、发药时把数量和品名等必须核对清楚，如果失误后果由药房负责。

3、药品必须放到药物篮子里让导医接手。

4、做好当日专科药品的消耗工作并报往财务科。

5、当天的挂号费按时送往收费处登记统计。

相关要求：

1：所有的报表截止到18：00整，18：00以后的显目归第二日收入，同时收费处要做好各种项目单的时间修改工作。

2：导医、检验、B超、治疗、输液等四大部门的报表必须在18：30之前由部门负责人交到牛主任手里，牛主任当天必须按相关规定做好汇总，并考到我电脑上。

3：各组的负责人必须传达好会议精神，如果我发现个别员工不清楚这次会议精神，将追究各组组长及各部门负责人相关责任。

4：经营部主任和护理主任必须每天落实初收费处以外各部门会议精神的落实情况。

5.导医个人工作总结 篇五

当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体情况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的帮助是最大的，我认为我是做出了成绩，而且最让我自豪的是受到了委领导的认可并给予了高度的评价。

有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗？医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。

因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里？我的具体工作是什么？又该如何去做？既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？

专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配和。

但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权安排她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验不足，工作方式也有不当。最终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我非常心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不容易啊。今年一开始导医人员就出现了危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴”又要补休，我、“朱”和一名小导医既要管理大厅还要管理二楼和专家门诊，三人齐心协力工作完成的不错，也得到两位教授的好评。

春节刚过就开始上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自然也同时增大，这时输液中心的护士也严重缺乏，为确保医疗质量，调走了唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省医疗价格调整，所有的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病人排队成了长龙，由于我学会了挂号收费，便能帮忙解决很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外非常忙。接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不可分的，有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫，可以帮病人挂好多号，即刻解决了病人的烦躁，不论别人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病人需要我就会去做。

自从上了医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我立即与药房人员进行沟通，又与挂号室人员一起根据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑恢复后又加

班帮忙打印发票，便于病员来换取。

及时协调并解决了大量的医患之间的矛盾纠纷，发现问题及时处理，对病人的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门。在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣传工作，医院又进了哪些新设备，又引进了哪些新技术，医院的环境条件，医院还将怎么发展，哪些项目我们医院做得很不错，医生们有哪些特点、专长等等等等。有时我心里真是不好想，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话。

由于年青导医人员流动平凡，从开业到现在已不少于20人了，做得最长的也超不过一年，最短的只有一天，每来一位新任导医，我都要进行全面的培训和指导，把我所学、所理解的服务理念言传身教给她们，并通过她们发挥在工作中，为了让新任导医快速适应并熟悉工作，我还将全院的职工按所在门部列出了一张表。还做了一些其它的工作，如：为保健部打印文件等等，我就不一一说了。

这次在生病手术后，我也有了大量的时间，静静的审视我的工作，特别是在于丹教授讲的论语心得中悟出了很多做人做事的道理，于丹说：做过和做不到位是一个意思，一定要学会把握做人做事的度，就象一群刺猬过冬，靠得太近身上的刺都会扎到对方，而离得太远又达不到取暖效果，经过反复的磨合，最后达到了适中的位置，我想我会在今后的工作中逐渐磨合出来。

我们不缺锦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作岗位上，去努力的把本职工作做好。篇二：导医台2014年工作总结

导医台2014年工作总结

门诊导诊台是医院的重要服务窗口，随着医院文明建设的进一步发展，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口，特别是随着社会竞争日趋激烈，各医院之间的竞争也在不断升华。导诊台的作用越来越得到重视，并发挥着越来越重要的作用。2011年在医院领导的高度重视下，导诊台始终坚持以“三好一满意”为服务宗旨。紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。现将我科2011年工作简要总结如下： 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。2014年，我院导诊台随着医院文明建设的进一步发展，在院领导的密切关注和指导下，逐步完善，成为医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口。本，导诊台共接待门诊患者咨询达67418人次，住院3960人次，为患者测量血压1464人次，陪同危重患者检查540人次，接待体检22158 人次，宣传资料发放6000余份。免费为患者提供一次性水杯，为行动不便的病人免费提供轮椅和推车等便民服务。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

导医台

2014.12.12篇三：医院导医年终个人工作总结篇四：医院导医工作总结

医院导医工作总结 及时协调并解决了大量的医患之间的矛盾纠纷，发现问题及时处理，对病人的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门。在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣传工作，医院又进了哪些新设备，又引进了哪些新技术，医院的环境条件，医院还将怎么发展，哪些项目我们医院做得很不错，医生们有哪些特点、专长等等等等。有时我心里真是不好想，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话。

由于年青导医人员流动平凡，从开业到现在已不少于20人了，做得最长的也超不过一年，最短的只有一天，每来一位新任导医，我都要进行全面的培训和指导，把我所学、所理解的服务理念言传身教给她们，并通过她们发挥在工作中，为了让新任导医快速适应并熟悉工作，我还将全院的职工按所在门部列出了一张表。

还做了一些其它的工作，如：为保健部打印文件等等，我就不一一说了。

这次在生病手术后，我也有了大量的时间，静静的审视我的工作，特别是在于丹教授讲的论语心得中悟出了很多做人做事的道理，医学教，育网|搜集整理于丹说：做过和做不到位是一个意思，一定要学会把握做人做事的度，就象一群刺猬过冬，靠得太近身上的刺都会扎到对方，而离得太远又达不到取暖效果，经过反复的磨合，最后达到了适中的位置，我想我会在今后的工作中逐渐磨合出来。

我们不缺锦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作岗位上，去努力的把本职工作做好。篇五：导医优质服务总结 导医优质服务总结

一年即将过去，在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，不断提高导医服务质量，创建门诊导医优质服务品牌，现将品牌推进总结如下：

首先做到了站立服务，微笑服务。很好的维持门诊大厅病人挂号、收费，取药次序，指导病人就诊，主动发现需要帮助的病人，护送首诊，高龄特殊的病人就诊，对待病人态度和蔼，热心，细心，耐心，能文明规范用语，能做到首问负责制，首接负责制；协助病人办理住院手续，护送入科室，并与病区护士交接班；接受门诊各种传呼，协助病人检查、交费、取药、修改处方等；掌握各科主任、专科门诊时间，并主动宣传其特色，指导协助病人进行多媒体查询；主动做好宣教，耐心解答病人及家属的各种疑问；做到巡视门诊各处，及时解决问题，反应各种问题。典型案例：2011年11月16日，门诊迎来了一位工伤的孤寡老人，儿子在工伤中去世，爱人也在几年前去世了，没人陪伴，口齿也不清晰，举着拐杖，行动不便。这时护士长及导医主动向前搀扶，耐心听取病人需求，免费无押金给他拿来轮椅，导医看到他眼角有异物，用餐巾纸轻轻试擦，老人顿时热泪盈眶，可能很久没有感觉到这份关怀了，说话也呜咽了。然后给他挂号情况，陪他到内科复诊，取药。

6.导医分诊管理的探讨 篇六

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院是一所集医疗、教学、科研、康复、预防于一体的大型三级甲等医院, 年门诊量达140万人次, 门诊高峰期日门诊量7 000人次左右。整个门诊设有28个单元, 128个窗口岗位, 导医分诊护士43人, 年龄 (26.8±4.07) 岁, 平均26.8岁。

1.2 实施程序

1.2.1 制订细则

首先成立了由门诊部主任为首的领导小组, 经过征求意见和反复蕴酿制订出了涵盖“微笑服务明星岗”和“微笑服务之星”的评比条件、要求、检查、奖励等详细内容的《微笑服务在窗口的星级评比工作细则》。

1.2.2 严格培训

微笑服务不仅只是单纯的面部表情, 其蕴涵着深刻的内涵, 包括自身素质、服务意识、医德医风、礼仪规范等诸多方面。门诊部以微笑服务为契机, 对导医分诊人员举办了各种思想业务培训、有关服务的主题讲座及演讲比赛, 务使她们提升认识、提高素质、规范行为举止, 在实施微笑服务过程中得心应手。

1.2.3 明确要求

对导医分诊护士在微笑服务中明确了五点具体要求:一是要把握微笑的基本要领, 使之规范化;二是微笑要注意四个结合, 即微笑只有与眼睛、与神情、与仪态仪表、与语言的结合才能更加完美。微笑必须发自内心才会动人, 只有诚于中才能笑于外;三是微笑服务要始终如一, 要贯穿于诊疗服务的全过程;四是微笑要恰到好处, 具体运用时, 必须针对诊疗对象的具体情况。如病人处在尴尬状态或处于生气、悲伤的场合时, 导医分诊护士的微笑一定是适宜, 否则会弄巧成拙;五是导医分诊护士要善于调控影响微笑的不良情绪, 善于调整自己的心态, 运用服务技巧, 用自信、稳重的微笑征服病人。总之, 要求门诊导医分诊护士要切实做到微笑服务, 让门诊窗口服务的微笑之花开满每一位门诊病人的心头。

1.2.4 定期检查

规定每月检查一次, 具体日期定在每月末进行。检查方法:分门诊大厅、门诊前栋、门诊后栋三个组。检查内容:当日门诊所有导医分诊护士的服务行为, 发放门诊病人满意度调查表, 并充分听取其科室负责人的意见, 结合平时每日巡查情况, 病人投诉情况, 然后, 分别按照各自的考评细则规定的项目综合考核, 产生出每季度“微笑服务之星”和“微笑服务明星岗”。

1.2.5 表彰奖励

在实施“微笑服务在窗口的星级评比”活动期间, 门诊部共评选出微笑服务明星8名和明星岗位8个, 并在每次检查评比结束后, 及时采取召开表彰座读会, 分别授予“微笑服务之星”和“微笑服务明星岗”的先荣称号, 发放证书和奖金。在门诊宣传栏上张榜公布明星岗位和明星个人相片和服务理念, 并将评比结果纳入医务人员医德医风档案中, 作为晋级晋升的考核参考内容。这样做, 一方面激励典型更上一层楼;另一方面通过树立与宣传身边的典型, 以榜样的力量来引导和促进微笑服务的星级评比活动不断深入发展, 效果日趋明显。

2 结果

开展微笑服务前后门诊导医分诊护士素质、门诊投诉和患者满意度变化, 见附表。结果显示:取得护士执照的人员由46.7%上升至81.4%;对医院布局的熟悉度由69.9%上升至97.7%;导医分诊护士的组织纪律观念明显增强, 迟到、早退的人次从2007年的21人次下降至3人次;患者满意度由2007年的93.5%上升至98.5%, 满意度提高了5.0%;患者投诉从2007年的597人次下降至375人次, 下降了37.2%。

3 讨论

在服务行业中, 传统的微笑服务是以工作人员脸部的表情来实现的, 即工作人员的形象服务[1]。现代医院的微笑服务的含义有所不同, 如果说传统微笑服务是平面的、直观的, 那么现代医院的“微笑服务”就是立体的、全方位的、多样化服务, 这些服务会让病人在接受诊疗的同时, 感受到快乐, 其深刻内涵与作用体现在各个方面。

3.1 实践着“以人为本”的人性化服务

“以人为本的内涵是指人文精神, 本质是一种以人为中心”[2]。门诊导医分诊人员的“微笑服务”其实就是现代医院在实践着“以人为本, 以病人为中心”的人性化服务, 其涵盖和贯穿在病人到医院门诊挂号→排队→就诊→侯检→检查→取药→离院 (住院) 的全过程, 让每位病人在门诊每个环节均能享受到及时得体和到位的服务。如根据病人的等候心理, 尽可能地减少等候时间;为了减少病人排队等候的时间, 实行层层挂号、层层收费;免费为较重的病人或行走不便的病人提供轮椅;为外地或农村病人代寄化验单等。总之凡病人需要的, 就尽力做到, 病人要求的, 就尽力满足, 多一项服务, 多一份方便, 多一点温馨, 让病人充分享受着现代医院“以人为本, 以病人为中心”的人性化服务氛围, 这就是我院开展微笑服务的目标所在。

3.2 体现着医院的整体素质

“门诊导医分诊护士给病人的第一印象非常重要, 她可以体现医院的整体素质和形象[3]。其实, 这就是要求我们注重“首因效应”。所谓“首因效益”是人们首次接触某一事物而获得的感知所形成的第一印象, 对判断、评价事物具有重要的作用。因此, 导医分诊护士的首因效益相当重要。导医分诊护士在服务中表现的行为举止、服务责任意识、沟通技巧和专业能力, 不只是个体自身素质的体现, 还体现着整体的责质。比如, 一位行动不便又无陪人的病人来门诊就诊, 门诊导医分诊护士出自内心地关怀, 主动热情地推着轮椅往返各相关区域, 在帮助他完成全部治疗之后, 推他出门, 送他上车, 此时, 病人的感受, 不只是这位导医个体全心全意为病人的高尚的精神风貌, 而是整个医院服务形象的具体表现。这位病人离开医院后会把他这种出自内心的感受告诉周围的亲朋好友, 成为医院的一位现身说法的义务宣传员, 可为医院的整体形象与市场效益带来意想不到的效果。

3.3 在工作中起着润滑剂的作用

病人到门诊就医、挂号、检查、取药过程中, 尽管在服务方面想得周到, 但也难免会出现一些矛盾纠纷。产生的原因, 有的是服务不到位或医院设备与技术的缺陷, 有的是病人情绪不稳定, 一遇到不如意的事就生气, 或是当提出的一些不合理的要求得不到满足时, 就大吵大闹。面对这样的病人若采取不理或顶撞, 会将矛盾激化, 如采取的态度是“包容”, 无论受到怎样的责难, 始终面带笑容, 属医方的问题, 能做到的尽力做到一步到位;属病人方面的, 要耐心的解释, 做到晓之以理, 动之以情, 结果则会大大改观, 化干戈为玉帛。微笑服务, 能拉近护患距离, 缓解医患矛盾, 在处理护患关系中起着润滑剂的作用。卡耐基曾说过:“微笑它不花费什么, 但创造了许多成果”[4]。

摘要：目的探讨微笑服务在门诊导医分诊管理中的作用。方法开展微笑服务在窗口的星级评比, 采取制订细则、严格培训、明确要求、定期检查、表彰奖励5个程序予以实施。结果提高了病人的满意度和导医分诊护士的自身素质。结论在门诊导医分诊护士中开展微笑服务有利于提高门诊人性化服务水平, 是医院提高医务人员整体素质和形象的重要举措。

关键词：门诊部,微笑服务,管理

参考文献

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[2]丁炎明.以人为本护理服务的探讨与实践[J].中华护理杂志, 2004, 39 (11) :39.[2]DING YM.The Discussion and Practice of People-centeredNursing service[J].Chinese Journal of Nursing, 2004, 39 (11) :39.Chinese

[3]孙玉珍, 孙海庆.微笑服务在门诊工作中的重要作用[J].哈尔滨医学, 2006, 26 (3) :120.[3]SUN YZ, SUN HQ.Smile in the Out-patient Services to the important role of job[J].Harbin Medical Journal, 2006, 26 (3) :120.Chinese