2010十大企业危机公关案例

2010十大企业危机公关案例（精选6篇）

1.2010十大企业危机公关案例 篇一

2010年十大企业危机公关事件

案例一：丰田汽车召回门

事件主角：丰田汽车

发生时间：2010年2月-3月

危机根源：产品质量故障

危机类型：产品危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。

在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。

2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年一直高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。

案例二：惠普蟑螂门

事件主角：惠普

发生时间：2010年3月15日

危机根源：产品质量事故

危机类型：企业声誉危机

事件过程：

央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖!此言一出，随即引起消费者愤怒，网友创造《蟑螂之歌》讥讽惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。

惠普将笔记本电脑故障怪罪于蟑螂，遭到冷嘲热讽，各种搞笑蟑螂版充斥网络;连续两次公开表态道歉并承诺延长保修期，被指“未见新内容、用户信心难拉回”;两次回应都回避召回话题，被批“在打太极、虚伪无诚意”。惠普此次的“蟑螂门”事件，让广大网民再次被激怒。

案例三：肯德基秒杀门

事件主角：肯德基

发生时间：2010年4月

危机根源：企业信誉

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券(优惠券上标明复印有效)，突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。

由于对电子优惠券的真假争执不下，部分门店店员和消费者发生了长时间的争执状况。全国各地肯德基餐厅出现了滞留了大量“讨说法”的消费者的情况。消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现“出尔反尔，拒食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒杀门”。

4月12日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响，承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。

随后，肯德基“秒杀门”愈演愈烈，一面是消费者辛苦“秒杀”来的优惠券被叫停，不断传来消费者起诉肯德基的传闻;另一面是肯德基大叔发声明道歉，但却对优惠券的真假讳莫如深。一场企业与消费者之间的角力由此展开。

6月1日，肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海，公司高层首次就 “秒杀”事件公开向消费者致歉。

案例四：美的紫砂煲黑幕

事件主角：美的集团

发生时间：2010年5月

危机根源：虚假宣传

危机类型：企业信誉危机

事件过程：

5月23日，央视《每周质量报告》揭开紫砂黑幕，美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是真正的紫砂，实为普通陶土添加化工原料加工而成。据央视《每周质量报告》报道，美的紫砂煲所谓“全部选用纯正紫砂烧制”的内胆并不是紫砂的。这些内胆使用的原料泥，实际上是用田土、红土、黑泥、白泥等多种普通陶土配制，并添加“铁红粉”、二氧化锰等化工原料染色，并非宣传的“纯正紫砂”。随机，线上线下媒体报道铺天盖地跟进，美的、九阳等厂家的紫砂煲纷纷下架。

23日下午，美的向消费者和媒体道歉，承诺立即纠正不实宣传，对美的电炖锅公司立即停产整顿，停止销售，设点接受消费者退货。各大卖场全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。第三天，美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。

5月28日，美的紫砂锅事件风向突变，原来消费者无发票可以退货，但“美的紫砂锅6项检测均合格”的质检报告出来后，南宁美的售后服务商家接到美的公司通知，没有发票的消费者不能退货，过了一年保修期也不能退货。当天，南宁市一些没有发票的消费者拿着紫砂锅去退货时遭到拒绝。对此，消费者表示，“无发票不能退货”是对消费者权益的侵犯。一周后，退货有了新版本，先鉴定，后退货。“紫砂门”还未平息，美的又陷入“改口门”。

案例五：富士康跳楼事件

事件主角：富士康

发生时间：2010年5月

危机根源：内部管理

危机类型：企业形象危机

事件过程：

2010年，如果评选最纠结企业，富士康当属第一。一系列悲剧事件的发生，也将这家成立36年来一直隐居幕后的B2B企业，放之于全球媒体的聚光灯下炙烤。

2010年1月至6月，一共有13位年轻的富士康职工选择跳楼结束他们鲜活的生命，富士康被贴上血汗工厂的标签。2010年5月26日，在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公开面对数百家媒体。当着千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉还是道歉，除了痛惜还是痛惜”。

5月25日，富士康科技集团总裁郭台铭来到深圳，并于5月26日在富士康龙华园区会见200多名海内外媒体记者，并主动带记者参观社区、厂区、车间、宿舍楼、员工关爱中心等。为避免伤亡再次发生，近日，富士康在宿舍楼的阳台安装防护网，吊车进入富士康担负起吊任务。

另一方面，郭台铭鞠躬道歉的形象被境内外媒体所广泛报道，“精神血汗工厂”等名词出现在境外媒体上。作为全球最大的IT、消费电子产品代工企业，富士康的连续的自杀现象让苹果、惠普等全球知名IT企业发表声明表示高度关注，富士康连跳事件已经成为境内外舆论所广泛关注和探讨的话题。

富士康13跳事件已经造成轰动一时的社会影响，社会各界纷纷对富士康的企业文化和管理体系提出质疑。13跳主人公获救，并没有给富士康的形象转变带来转机。随着富士康职工连环跳楼事件的不断升级，在2010年引起了国内外人士的高度关注，如今，事件虽以富士康加薪告一段落，但对“十三连跳”的发生以及富士康在面对这场巨大的危机的公关处理手段，我们仍有反思的必要。

案例六：霸王洗发水致癌事件

事件主角：霸王

发生时间：2010年7月

危机根源：媒体报道

危机类型：产品质量危机

事件过程：

短短二三天时间，霸王经历了企业最惊险生死劫。

2010年7月14日香港媒体报道，香港有机构对霸王(01338.HK)旗下的中草药洗发露、首乌黑亮洗发露以及其生产的追风中草药洗发水进行了化验，这几款洗发水中均检出了含有被美国列为致癌物质二恶烷。二恶烷对皮肤、眼部和呼吸系统有刺激性，并可能对肝、肾和神经系统造成损害，急性中毒时可能导致死亡。

消息一出，危机的狂潮即刻掀起，各大主流媒体、各大网站开始进行疯狂地报道。各种批判性很强的网络专题也随之推出。霸王股价一天之内暴跌14%。

7月15日开始，霸王集团应对汹涌而来的质疑，开始了密集的危机公关。霸王集团对搜狐财经发表声明称，集团的产品符合世界包括欧盟及美国FDA所定的标准，壹周刊文章所指产品所含的微量二恶烷远低于世界安全指引，绝对不会对人体健康构成影响。对于香港媒体失实报道及其所带来的影响，霸王保留采取进一步法律行动的权利。

强大的危机激流将霸王打了一个措手不及，但事件很快又柳暗花明。

7月16日，广东省质监局发布新的检测报告称，霸王的二恶烷含量是安全的。对于霸王产品的合法性来说，质监部门的检测报告代表了官方对事件的定调。但对于市场与消费者信心来说，质监部门的报告却非金枪良药，无法在短时间迅速重振消费信心。

案例七：真功夫“排骨门”事件

事件主角：真功夫

发生时间：2010年7月

危机根源：食品安全问题

危机类型：诚信危机

事件过程：

2010年7月16日，真功夫“排骨门”内部会议资料曝光。这些内部会议资料显示，从2008年到2009年10月，因为进口排 骨价格低于国内市场价格，真功夫排骨分别由“苏州虹信国际贸易有限公司”和“佛山俭美冷冻食品有限公司”从美国 和丹麦进口。

。“3月22日排骨质量问题报告”中称，从丹麦进口的排骨发现有残留的胶线，“残留胶线具有非常高的韧性，加工过程中难以切断”。“0714进口排骨使用以来存在问题汇总”中则称，虹信和俭美分别从2008年8月27日和2008年9月23日开始输送美国717排骨，在排骨中先后发现了铁圈、绿色胶线、铁丝;2009年1月19日和2009年1月23日两公司开始供货丹麦排骨，在排骨中发现胶线、胶粒、脓包、石头、异味。更为严重的是 “20090416发现供应商虹信提供的入境货物检验检疫证明存在作假现象”。

报道一出，真功夫进口排骨的质量问题，引发全国媒体关注。真功夫进口排骨安全与否，演变成了一场“排骨门”。真功夫“香汁排骨饭”的质量问题成为了各方讨论的焦点和热点。

真功夫相关负责人表示，餐饮企业在原料采购过程中遇到一些有质量缺陷的原料不可避免，但有问题的原料在每次检验发现后全部销毁，绝对不会流入下一道生产环节。

真功夫同时表示，自今年1月份起，其已正式终止了与虹信、俭美的采购合同。目前80%都是国内采购，已与雨润、双汇、金锣有长期的合作合同，与中粮、新尚食等都有合作，能够保证货源供应。

案例八：金浩茶油致癌物超标事件

事件主角：金浩茶油

发生时间：2010年8月

危机根源：食品质量安全

危机类型：信任危机

事件过程：

2010年8月下旬以来，金浩茶油被曝出苯并(a)芘超标，国内最大茶油生产企业——金浩茶油股份有限公司受到公众强烈质疑，与金浩公司一起站在舆论风口浪尖的，还有湖南省质量技术监督局。

实际上，早在今年2月18日湖南质监局即已通过抽检，查出金浩茶油的9批次产品存在苯并(a)芘超标，却在长达半年之内未公之于众。国家质检总局和湖南省质监局早在今年3月即获悉部分茶油企业抽查结果不合格的情况，企业也在内部自查中发现致癌物“苯并芘”严重超标。有专家质疑质监总局未及时发布信息涉嫌行政不作为。

9月1日，在曝光压力之下，食用油公司金浩茶油终于为一个隐瞒了5个月的消息作出道歉：今年3月，金浩茶油等一批公司生产的茶油被查出含有超国家标准 6倍的强致癌物质。金浩公司的道歉还透露，尚有近10吨含致癌物质的茶油未被召回。金浩公司还承诺将按照相关规定对消费者进行退款和补偿。

9月2日，湖南省质量技术监督局也开始“发声”，就该事件进行说明，并于随后采取了一系列处理措施，包括责令金浩公司停产整顿，召回问题产品等。

9月6日，金浩茶油股份有限公司董事长刘翔浩在其微博上透露：现在消费者手中还未召回的9个问题批次的产品数量为491公斤，价值约30万元。据不完全统计，事件导致的市场损失至今已过亿。

案例九：蒙牛诽谤圣元“激素门”事件

事件主角：蒙牛奶业，圣元奶粉

发生时间：2010年8月

危机根源：食品安全质量问题

危机类型：企业信誉危机

事件过程：

2010年发生的“奶粉疑致婴儿性早熟”报道再次引发人们对食品安全的高度关注，各界对奶粉是否会导致婴儿“性早熟”众说纷纭。8月5日，《健康时报》报道了“武汉三名女婴性早熟”的病例。据报道称，今年7月，武汉市儿童医院诊断当时15个月大的女婴“检查双乳大，外阴充血，建议停服奶粉”，在这一诊断过程经电视台播出后，三家父母不约而同地将怀疑的目光投向了孩子一直食用的圣元奶粉。而在此事件曝光后，江西、山东、广东也爆出3起类似病例。消息一起，圣元即受到社会各方的质疑和指责。

事件被披露后，部分消费者致电圣元公司，要求公司召回所售商品并对此事件给出合理解释。对此，圣元营养食品有限公司在其官网上发布一封长达700余字的“致媒体的公开信”，坚称“公司生产销售的产品不存在添加任何”激素“等违规物质的行为。同时希望政府职能部门尽快公布检测结果。”

随后，湖北省食品安全监管领导小组办公室组织相关职能部门，抽取该品牌的样品进行实验室检测，并组织医学临床专家对涉及到的女婴进行临床会诊，同时开展流行病学调查，分析女婴患病与食用奶粉之间的关联。

8月8日，圣元发声明称婴儿奶粉未添加激素，并委托注明国际和国内律师事务所对最先刊播此事的两家媒体提起上诉。8月15日：卫生部发布声明，湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关。从“激素门”事发到圣元企业公开澄清事件，前后仅十天左右，此次圣元事件被及时澄清，具有一定的意义。

事隔2个月，圣元奶粉已淡出了人们的视线，然而最近爆出一个新闻：曾轰动一时的“圣元奶粉性早熟”事件是有预谋、有步骤的被策划事件，而事件的幕后策划是蒙牛集团，这马上引起了媒体再度关注。

案例十：腾讯qq VS 奇虎360大战事件

事件主角：腾讯、奇虎公司

发生时间：2010年 10月开始引爆

危机根源：行业竞争

危机类型：企业形象危机

事件过程：

2010年企业危机事件，必定不能不提到腾讯和360为了各自的利益，展开的前所未有的互联网之战。

腾讯QQ和奇虎360的争端从年初腾讯推出QQ医生便埋下了导火索。5月31日，腾讯悄然将QQ医生悄然升级至4.0版并更名为“QQ电脑管家”。中秋节期间，QQ软件管理“和”QQ医生“自动升级为”QQ电脑管家“，涵盖了云查杀木马、系统漏洞修补、安全防护，系统维护和软件管理等功能，而这也是目前360安全卫士的主流功能。而凭借着QQ庞大的用户基础，QQ电脑管家将直接威胁360在安全领域的生存地位。

9月27日，360安全卫士推出个人隐私保护工具360隐私保护器，目标直接瞄准QQ软件，360与腾讯在客户端领域再起冲突。10月14日，腾讯正式起诉360不正当竞争，360提起反诉。10月27日晚间，腾讯通过弹窗的方式，联合百度等网站发表声明，指责360不正当竞争，并号召同业不与360 发生任何形式的商业往来，360随之通过弹窗形式反击，掀起两家弹窗大战。

11月3日傍晚6点，腾讯公开信宣称，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，倡导必须卸载360软件才可登陆QQ，这是360与腾讯一系列争执中，腾讯方面迄今为止最激烈的行动。此举引发了业界震动，网友愤怒，业内认为，腾讯这招是逼迫用户作出二选一的选择。据360CEO周鸿祎称被迫卸载的 360软件用户达到6000万。

晚上9点左右，360公司对此发表回应“保证360和QQ同时运行”，随后360公司”扣扣保镖"软件在其官网悄然下线，4日360发表公开信称：愿搁置争议，让网络恢复平静，360扣扣保镖正式下线。

直到11月7日，腾讯与360同时发表声明：在工信部的调解下，双方决定休战，握手言好——至此，一场惊动中国、震动4亿网民的“鹅虎”之战终于告一段落。

2.2010十大企业危机公关案例 篇二

入选的十大品牌危机公关案例分别是:农夫山泉“标准门”风波、苹果手机涉嫌歧视中国消费者事件、葛兰素史克中国高管行贿风波、中储粮大火事件、恒天然疑似肉毒杆菌风波、多美滋行贿门风波、海尔洗衣机绞童事件、现代汽车代言人孙杨无证驾驶事件、中石化黄岛输油管道爆炸事件、3Q大战。

入选的十大公共危机案例分别是:河南兰考孤儿院火灾、上海黄浦江死猪事件、清华女生朱令“铊中毒”事件、海南万宁小学校长带小学生开房事件、上访妈妈唐慧被劳教案、湖南临武城管打人事件、曾成杰死刑未通知家属事件、河南林州警察摔婴案、网络大V薛蛮子嫖娼被拘事件、李某某等5人强奸案。

现摘选其中两个案例研究以飨读者。

农夫山泉“标准门”风波

案例主角:农夫山泉

案例回放:从2013年3月开始, 不断有媒体报道农夫山泉水中出现不明物体, 对此, 农夫山泉回应称, 含有天然矿物元素的瓶装水在运输储存过程中, 有时会受到温差等影响而析出矿物盐, 并不影响饮用。农夫山泉生产工艺肯定没有问题。

4月9日, 国际金融报报道, 农夫山泉在广东万绿湖水源地、浙江千岛湖水源地和湖北丹江口水源地均采用的是“DB33/383-2005”标准, 而该标准是浙江地方标准。

4月11日, 农夫山泉终于在其官方微博作出郑重声明:农夫山泉饮用天然水的产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准, 远远优于现行的自来水标准。农夫山泉产品的砷、镉含量低于检测限值, 含量低至无法检出。霉菌和酵母菌亦均无法检出。

随后, 农夫山泉在声明指出, 近期针对农夫山泉的一系列的报道是蓄意策划的, 隐藏在幕后的就是国有控股饮用水企业——华润怡宝。

4月11日晚, 华润怡宝发布声明对农夫山泉的指责予以驳斥, 并表示已向深圳市南山区人民法院对农夫山泉提起诉讼。

随后, 农夫山泉将矛头对准媒体。4月10日, 《京华时报》报道农夫山泉水质标准低于国家标准。4月14日, 农夫山泉进行回应, 称《京华时报》完全是置事实于不顾, 颠倒黑白。并称《京华时报》无知。

4月15日, 农夫山泉声明自称其标准中甲苯、亚硝酸盐指标限值是严于自来水标准的, 并称, “就一两项指标就判定整个标准谁高谁低是毫无法律依据的”。对此, 中国民族卫生协会健康饮水专业委员会马锦亚对此予以反驳, 并表示, 农夫山泉不仅没有正视自己的问题, 还公开指责该协会是“莫名其妙的协会”、“信口雌黄”, 决定将农夫山泉从协会中除名。

从4月10日开始, 《京华时报》连发多篇文章, 报道农夫山泉的“标准门”。与此同时, 农夫山泉也连续予以回应。

5月6日, 农夫山泉发布消息称, 已经向法院提起诉讼, 向《京华时报》索赔6000万元。当天, 农夫山泉在北京召开了长达3个小时的新闻发布会, 会场上, 农夫山泉与《京华时报》正面交锋对质, 场面一度混乱。

案例点评:根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则, 对案例做如下点评:

承担责任原则 (SHOULDERTHE MATTER)

危机出现后, 农夫山泉始终没有正视自身问题, 面对媒体和公众质疑, 将问题归咎于竞争对手栽赃陷害、指责行业协会、媒体负面报道。农夫最大的问题, 是用十年前初进入者的心态, 来解决今日之问题。今日农夫山泉已是行业老大, 作为行业老大, 理应有老大风范, 除做大做强自己, 亦有行业和谐发展之责。有人说农夫山泉与京华时报之争是汉子, 但真正的汉子, 绝非死硬着脖子, 恰恰是懂得低头。

项目分数:40分评分:0分

真诚沟通原则 (SINCERITY)

在危机处理中, 农夫山泉虽然对消费者进行了回应, 与媒体进行了沟通, 并不断发表相关声明, 但其回应却是否定问题、将责任归咎于竞争对手或者媒体, 可见其没有解决问题的诚意。

项目分数:20分评分:5分

速度第一原则 (SPEED)

最初面对消费者的投诉, 农夫山泉并未高度重视, 以诚恳的态度去解决问题, 从而引发媒体报道。4月10日《京华时报》发布首篇报道后, 引发网络媒体大量转载, 此时农夫山泉也没有采取相应措施, 建立良好的媒体关系, 避免危机扩大。

项目分数:20分评分:5分

系统运行原则 (SYSTEM)

从农夫山泉危机应对的表现看, 没有争取行业协会及主管部门的支持, 企业一直处于近似孤立状态。也没有正视公众关注的核心问题, 而是不断针对竞争对手、媒体等外在因素, 缺乏应对危机的系统策略。

项目分数:10分评分:0分

权威认证原则 (STANDARD)

在危机处理中, 农夫山泉不仅没有争取到国家相关机构部门的支持, 反而惹恼协会, 得罪专家。在“饮用水标准”问题上, 仅有浙江地方部门的支持显然远远不够。

项目分数:10分评分:2分

案例评分:总分100分, 实际总评分12分

河南兰考孤儿院火灾

案例主角:河南兰考县政府

案例回放:1月4日上午, 河南兰考县城关镇一居民楼发生火灾事故, “爱心妈妈”袁厉害收养的孩童中7人不幸丧生。随后, 袁厉害被当地公安部门留置问询。

1月5日, 官方公布了在火灾中死亡的弃儿名单。

1月5日下午, 兰考县政府召开新闻发布会, 通报相关情况。

1月8日, 在问责机制启动下, 兰考县民政局局长杨佩民、民政局党组副书记李美姣等6名相关责任人已被停职检查。

1月8日, 人民日报发微博称采访民政部受阻, “河南兰考7名孤儿火灾遇难事件发生后, 人民日报对民政部提出采访要求, 目前仍然未得回应。1月8日上午, 人民日报记者袁振喜试图再次问询民政部, 持续打了一上午电话, 先后十五次努力无果。中央要求转作风, 面对媒体采访, “有关部门”给个答复为啥这么难?”

新华社记者发文称:地方政府没资格对袁厉害说三道四。“这位名满兰考的女人, 多年来收养了超过百名孤儿和弃婴, 当地政府不可能不知道袁厉害的‘难’与孩子们的‘苦’, 却因‘无能为力’没地方、没资金、没机构, 只能任由袁厉害苦苦地拉扯着苦苦的孩子们。当地相关部门在照顾孤儿上, 做得比袁厉害好吗?”

1月11日, 河南兰考县公布致7死1伤火灾事故原因, 称经过现场勘验、技术鉴定、模拟实验、调查询问, 认定这起火灾的起火部位位于袁厉害住宅的一楼客厅内, 起火原因是其住宅内的儿童玩火所致。

案例点评:根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则, 对案例做如下点评:

承担责任原则 (SHOULDERTHE MATTER)

事故发生后, 兰考县政府迅速成立了应急处置指挥部, 在事故第二天召开新闻发布会, 承认政府工作存在漏洞, 对事故负有不可推卸的责任。

项目分数:40分评分:40分

真诚沟通原则 (SINCERITY)

事故发生后, 兰考县政府及时召开新闻发布会, 通报相关情况。在回答政府部门是否应该承担责任时, “县里没福利院”、“虽没明确措施, 但一直来在做袁厉害的工作, 征求她同意放弃孩子的监护权”, “孩子们不愿意被转送到福利院”等等解释, 不难让人看出政府部门只强调客观原因, 推诿责任, 而不是反思自身的问题和不足。专家认为, 既然政府部门明知袁厉害的家庭是这样的情况, 就应该做两方面的工作, 一方面要督促收养人改善居住环境;另一方面, 在袁厉害无法靠自己的能力改善之时, 政府部门有责任帮助她改善。

项目分数:20分评分:0分

速度第一原则 (SPEED)

事故发生后, 兰考县政府迅速成立了事故应急处置指挥部, 随后召开新闻发布会, 通报相关情况。

项目分数:20分评分:20分

系统运行原则 (SYSTEM)

事故发生后, 兰考县政府一方面成立了事故应急处置指挥部, 对事故进行妥善处理。并启动问责机制, 对事故相关责任人处理。一方面召开新闻发布会, 承认政府负有责任, 并称下一步当地将依法严厉打击民间非法收养行为, 并在2013年建好兰考县社会福利中心。符合系统运行原则。

项目分数:10分评分:10分

权威证实原则 (STANDARD)

火灾发生后, 兰考县政府开封市政府立即成立由公安刑侦、消防等部门组成的事故调查组, 在公安部、省公安厅刑事科学技术专家、刑事侦查专家和火灾调查专家的指导下, 对事故原因进行调查。符合权威证实原则。

项目分数:10分评分:10分

3.蒙牛企业危机公关案例浅析 篇三

危机指的是由于企业外部环境的变化或企业品牌运营管理过程中的失误，而对企业形象造成不良影响，并在很短的时间内波及到社会公众，进而大幅度降低企业品牌价值，甚至危及企业生存的窘困状态。

众所周知，蒙牛的崛起，源于蒙牛集团老总牛根生坚持不懈永不放弃的精神，但是只有这种精神还是不够的，所以，他更是在经营企业如何解决临时的危机方面下足了功夫。任何企业在发展中都不可轻视危机，2003年6月，蒙牛的竞争对手与北京某品牌传播机构签订将蒙牛这头带着“神五、标王、央视2003年度中国经济人物候选人”等光环的猛牛扼杀成“死牛”的协议，制定了六个步骤的扼杀计划。2003年9月至2004年1月，竞争对手对蒙牛进行空中打击——新闻诽谤，打击蒙牛企业的诚信，压制蒙牛公关动作及市场发展，缓解蒙牛拖延其上市时间；弱化央视2004年度蒙牛的宣传声音，及削减牛根生的社会形象；营造2004年对手企业良好的竞争环境。在这阶段针对蒙牛的新闻诽谤达到高潮，波及数十家媒体、数百篇稿件。蒙牛面对竞争对手的攻击，采取了非常有力的措施：

一、公共关系必须以事实为依据

查清事实，是解决问题的关键。公共关系必须以事实为依据。蒙牛经过顽强抗争，2004年于2月份，将一个由竞争对手出资600万元扶植的新闻诽谤团伙一举粉碎。这次“空中打击”极大地损害了蒙牛的商业信誉和商品声誉，造成直接和间接的巨大损失是无法估量的，险些影响了蒙牛的上市进程。

2004年2月至4月，竞争对手执行“地面暗杀——产品投毒”，组织人员以向企业、政府和媒体发匿名信件、打匿名电话的方式，连续制造了湖北、广东、武汉、长沙、佛山恐吓事件，一时间，谣言四起，人心惶惶，企业随时有可能遭受灭顶之灾。在此期间，牛根生与他的管理团队坐镇北京，熬过了一个又一个不眠之夜，用生命的力量为正义而战。最后蒙牛连续奋战通过各种渠道取得了诽谤证据，所有恐吓分子全部落网，用事实为企业危机得到了全面化解。

二、速度第一及时公关原则

大多危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅速研究对策，做出反应，蒙牛在第一时间内通过新闻媒体进行声明，保持与公众的及时沟通，使新闻媒体和公众了解危机真相，减少危机的损失。危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位。公司最高层领导统一指挥，整合有效资源应对突发的企业公关危机，有力地保证了企业进行危机管理的一致性和有效性。这就需要迅速研究对策，蒙牛在危机发生时，能及时做出反应，使新闻媒体和公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。这就是真正掌握了公共关系的原则，做到与公众及时沟通所能做到的，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于民。

三、权威证实的原则

蒙牛按照法律程序，在发现问题的第一时间向公安局报案，抑制了危机的进一步蔓延和扩散。把自己所做所想，积极坦诚地与公众说明，对此事件制定统一的说辞。蒙牛公司在2004年3月3日接到武汉蒙牛公司汇报，在武汉超市中发现投毒奶包，当日立即在呼市公安局报案，这不仅使蒙牛公司从危机的开始就采取了相应的法律手段，而且为蒙牛公司及时控制危机，及时阻止了向全国范围进一步的蔓延和扩散。在应对投毒事件的过程中，公司董事长牛根生亲自挂帅，利用竞争对手在零售终端各超市等卖场中对蒙牛产品投毒，上报中央最高领导层，得到本省政府的鼎立协助，并得到中宣部支持，控制了媒体对该事件的报道，从而对蒙牛控制整个事件的局面提供了有力的、根本性的保障。

四、权威证实的原则

深究产生危机的根源，防范危机的再次发生。极力争取政府权威主管部门、独立的专家机构、权威媒体及消费者代表的支持，不去自己徒劳的解释或者自吹自擂。蒙牛公司在遭受新闻诽谤和产品投毒事件后，没有坐以待毙，也没有采取大事化小，小事化了的方式，而是针对危机寻根求源，最终发现了一整套有预谋的打击、压制蒙牛发展的行动计划，从而从根源上铲除了企业公关危机爆发的“定时炸弹”。 危机管理成功与否的一个关键，在于事前准备功夫是否完善。面对危机，不能坐以待毙，必须在危机发生之前，做好充分的应变准备，对各种可能发生的危机做到通盘考虑，才能从容不迫的应对突然的剧变。

五、勇于承担责任的原则

蒙牛公司在遭受新闻诽谤和产品投毒事件后，对所有产品及企业信息，有通盘的了解，并且洞悉危机发生的潜在原因；列出一张危机评估表，详列出可能发生的危机，并且评估它们的等级，依发生的可能性从最可能到不太可能依序排列；成立危机处理小组，成员包括公司内部以及顾问公司的人员，分配好职责和任务，每个人都适时扮演适当的角色。另外，发言人的设立也是非常重要的，他可能是公司的负责人、总裁、执行长，或是对某危机最了解的人，还要具有沟通能力，能够在短时间建立可信度及权威感，才能在第一时间传递出最适当的讯息，为企业尽快扭转危机走出困境。

正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。

4.2010十大企业危机公关案例 篇四

三、丰田锐志:发动机漏油

案例评分:40分

案例回放:

2005年10月26日，一汽丰田的主力产品锐志风光上市，其震撼性的售价和丰田品质吸引了众多消费者的目光。至新车发布会时，厂家宣称“从2005年9月1日价格发布以来不到2个月内，锐志订单已达到12498辆”,这让丰田方面激动不已。但随后不久便出现的锐志“发动机油底壳渗漏油”现象，却给雄心勃勃欲的丰田浇了一盆冷水。

2006年初，一批锐志车主发现油底壳、正时链盒出现不同程度的渗漏，此前曾陆续有皇冠车主称其发动机存在机油渗漏问题。

2006年5月17日一汽丰田发布声明称，“REIZ锐志是在发动机装配过程中由于装配工艺问题，导致部分车辆在使用过程中出现机油渗出问题。原因是油底壳的黏着剂涂抹面上，粘到了不纯净物，从而导致黏着性能降低。”

5月23日，天津车主李宏宇因发动机维修后出现二次渗漏，将一汽丰田经销商天津华苑丰田告上法庭，同时汽车生产厂天津一汽丰田作为第二被告负连带责任。锐志车主与天津一汽正式对簿公堂。

6月29日，一汽丰田汽车销售公司(以下简称“一汽丰田”)在京宣布，从7月17日起，对锐志、皇冠开展免费入厂检修活动，并将这些车辆发动机渗油项目的保修期延长一倍。同时，一汽丰田还通过浙江省消费者协会，就渗油问题向用户致歉。

案例点评

1.符合承担责任原则:面对强大的媒体压力和销售压力,最终一汽丰田组织专门人员和天津车主李宏宇进行沟通，达成了一个双方都能接受的解决协议。并在6月29日宣布其补偿方案：从7月17日起，对锐志、皇冠开展免费入厂检修活动，并将这些车辆发动机渗油项目的保修期从现在的2年或5万公里延长至4年或10万公里。同时，一汽丰田还通过浙江省消费者协会，就渗油问题再度向用户致歉。至此，持续近半年的“锐志漏油事件”告一段落。

2.违背真诚沟通原则: 面对消费者强烈的要求“召回”的呼声，2006年3月14日一汽丰田首次却表态：因部分发动机油底壳装配不良，锐志发动机出现少量渗油的问题，但该问题不涉及车辆的行驶安全。生产厂已于今年2月作出改善，自此再未接到过任何渗漏油的报告。5月17日一汽丰田再次声明，除了象征性的向消费者表示歉意外，声明再次表示：锐志漏油的原因是油底壳的黏着剂涂抹面上，粘到了不纯净物，从而导致黏着性能降低，不过这属于装配工艺的问题，可通过经销商的修理解决，与设计无关，也不涉及车辆的行驶安全，因而一汽丰田不会采取召回的方式。一篇缺诚意、充斥大量专业词语的正式声明，再度表明了厂家不愿“低头认错”的态度。消费者们对一汽丰田“只道歉而不召回”的做法仍然普遍不满。

3.违背速度第一原则:早在2005年下半年，很多锐志新车用户在提车不到两个月便发现发动机漏油的现象，一些皇冠的用户也开始出现类似问题，紧接着这一问题开始在网上传播，但并未引起一汽丰田的重视。今年年初，各大网站都在热议“锐志漏油事件”，一些媒体也开始关注此事，但一汽丰田仍未采取任何实质性行动。

5.2010十大企业危机公关案例 篇五

01 案例名称

浙江省某局航空摄影采购项目投诉

处理单位：

浙江省财政厅政府采购监管处

处理时间：

2011年8月

基本案情：今年6月，浙江省某政府采购代理机构组织了浙江省某局航空摄影采购项目的招标采购。因为对采购结果以及代理机构拒收质疑函行为的不满，两家竞标供应商北京四维远见信息技术有限公司和西安华测航摄遥感有限公司向浙江省财政厅提起投诉。投诉供应商认为，中标供应商与其他4家投标供应商相差100多万元的报价低于民航总局1994年颁布的《关于调整通用航空收费标准和办法的通知》中规定的标准，是低于成本价格的恶性竞争，而且中标供应商在公开报价文件里没有说明交货及安装日期也应属于未响应招标文件。

浙江省财政厅慎重审查了此次招标活动的相关材料，对各方提交的证据进行综合评定，认定采购代理机构应当依法受理供应商质疑，但投诉供应商提供的相关证据和行业标准均不足以判定中标供应商的报价低于成本，并且中标供应商已经在投标文件中对工期进度作出承诺，故对两投诉人的投诉请求不予支持。

案例启示：浙江省财政厅抓住了中标人的报价是否低于成本价这一关键问题，同时将中标供应商在公开报价文件里没有说明交货及安装日期是否属于未实质性响应等复杂情形逐一剖析，依法作出合理处理决定，给供应商恶意低价投标情形的判定提供了借鉴。

02 案例名称

江苏省教育厅农村合格幼儿园建设工程户外活动器械采购项目投诉

处理单位：

江苏省财政厅政府采购管理处

处理时间：

2009年11月15日

基本案情：2009年9月8日，江苏省省级行政机关政府采购中心组织了预算为1.09亿元的江苏省教育厅农村合格幼儿园建设工程户外活动器械项目公开招标。评标结果宣布后，按照招标文件约定，采购人应对中标候选供应商的样品进行封存，而未中标供应商的样品则由其自行带走。但在此过程中，多家未中标供应商阻挠中标供应商拆除中标样品，造成现场秩序混乱，直至公安机关到场才控制住混乱局面。未中标的8家供应商随即提出质疑且对答复不满意，于10月13日投诉至江苏省财政厅。在受理投诉的过程中，江苏省财政厅进行了深入全面的调查，并于11月15日依法作出驳回投诉的处理决定。投诉人对投诉处理决定不服，于12月22日向财政部申请行政复议。财政部于2010年3月18日决定维持江苏省财政厅作出的投诉处理决定。

案例启示：本项目预算金额大、涉及范围广、投诉人数量多、对抗情绪强，给投诉处理工作增加了无形的压力和困难，甚至引发了一场幼儿玩具招标“**”。但在整个工作过程中，监管部门严格依据调查后的客观事实和法律法规作出投诉处理决定，并采取相应措施加强项目各方当事人的沟通，将“**”的影响降至最低直到完全平息，既维护了政府采购的严肃性，也为妥善处理供应商投诉积累了丰富的经验。

03 案例名称

安徽省卫生厅2011年叶酸药品采购项目投诉

处理单位：

安徽省财政厅政府采购处

处理时间：

2011年7月

基本案情：2011年6月，安徽省政府采购中心组织了安徽省卫生厅2011年叶酸药品采购项目的招标采购，参与投标的天津飞鹰制药有限公司因对采购结果以及安徽省政府采购中心质疑答复不满，向安徽省财政厅政府采购处提起投诉，理由是“安徽省政府采购中心没有公示各投标人投标的评分结果以及各投标人在技术、资信两方面的得分情况，即确定中标结果”。经过查阅此次招标活动的相关材料，询问该采购项目的评标专家，结合政府采购有关法律规定，安徽省财政厅认定投标人的具体得分和在技术、资信两方面的得分情况不属于必须公开的信息范围，故对投诉供应商的投诉请求不予支持。

案例启示：在处理此案例时，安徽省财政厅根据《政府采购货物和服务招标投标管理办法》（财政部令第18号）相关规定，认为集中采购机构不公示各投标人投标后评审委员会对各投标人投标的评审结果即各投标人的技术、资信两个方面得分情况，只公示中标结果的做法并无不妥，依法作出了合理的处理决定，给类似案例提供了处理借鉴。

04 案例名称

四川省某厅视频会议系统采购项目投诉

处理单位：

四川省财政厅政府采购监督管理处

处理时间：

2010年10月

基本案情：2010年7月，四川省某政府采购代理机构组织了该省某厅视频会议系统采购项目的招标采购，广东某公司因为不满意采购代理机构作出的质疑答复，向四川省财政厅提起投诉。投诉人认为，中标供应商的中标产品技术参数不符合招标文件要求，并提供了中标产品国外官方网站资料作为证据。中标供应商则提供国内官方网站资料作为证据，证明其符合招标文件要求。四川省财政厅经过查阅网站、当面质证、组织数次专家复议，仍然不能确定中标产品是否符合招标文件要求。在这种情况下，四川省财政厅决定委托国家相关检测机构检测中标产品，并决定延期作出投诉处理决定，同时将情况告知投诉人、被投诉人和相关供应商。最后，经过权威机构检测，四川省财政厅依法作出了合理的投诉处理决定。

案例启示：四川省财政厅在处理此案时，在通过日常程序无法查清事实的情况下，委托国家检测机构进行检测，并告知当事人延期作出投诉处理决定。在无明文规定的情况下，此举参照了行政复议和行政诉讼处理程序，恰当地处理好程序和实体之间的矛盾，给今后的此类投诉处理提供了借鉴，也给完善投诉处理制度提供了例证。

05 案例名称

湖北省人力资源和社会保障厅社保卡采购项目投诉

处理单位：

湖北省财政厅政府采购管理处

处理时间：

2010年11月

基本案情：投标人北京A公司对其参与的湖北省人力资源和社会保障厅社保卡项目公示的中标人--深圳A公司提交的有关业绩证明材料的真实性提出质疑，随后向湖北省财政厅提交了投诉书。

2010年11月9日，湖北省财政厅组织投诉人、被投诉人和与投诉事项有关供应商参加投诉调查质证会，质证双方对投诉涉及内容进行了说明陈述，并提交了相关书面材料。质证后，投诉人依然对中标供应商列举的业绩证明材料复印件的真实性存在疑问，要求提交该中标通知书或合同原件予以证实。经质证会询问调查，深圳A公司说明以上业绩属联合体中标，本次投标文件中对此业绩进行了说明，但并没有在投标文件中提交中标通知书作为证明依据，同时明确表示无法提供中标通知书原件。

湖北省财政厅随后作出处理决定：深圳A公司在质证会调查期间未能对投诉争议事项提供中标通知书原件，同时还对中标通知书进行了修改，人为将自身添加为中标人，并在本次投标中作为业绩证明材料提交。湖北省财政厅认为，中标人中标无效，应从该项目评审排序候选人中重新确定中标供应商。深圳A公司不服湖北省财政厅的投诉处理决定，直接向法院提起了行政诉讼。法院审理结果显示：被投诉人对在投标文件中提交的业绩证明材料进行了人为编造，严重违反了政府采购相关规定和招标文件有关要求，湖北省财政厅作出的处理决定事实清楚，结论正确。

案例启示：政府采购投诉处理是《政府采购法》赋予财政部门的职责。本案中湖北省财政厅高度重视诉求事项的调查核实工作，通过质证会、到相关部门调查取证，依法通过有效方式获取了第一手证据，同时依据现有法律、规章条款对存在的问题进行公正处理。其公正的执法过程得到了法院判决支持，维护了政府采购监管的公信力。

06 案例名称

河北省直属机关第二门诊部彩色B超采购项目投诉

处理单位：

河北省财政厅政府采购管理办公室

处理时间：

2010年5月

基本案情：2010年3月30日，河北省财政厅受理河北神玺医疗装备有限公司对河北省直属机关第二门诊部彩色B超采购项目的投诉。投诉人称：预中标供应商河北惠光宏秀医疗器械有限公司的投标产品不满足招标文件中

（一）第八章招标货物及技术规范中第六款“测量、分析及系统参数：（B型、M型、频谱多普勒、彩色多普勒模式）*4.M型自动心功能测量分析”

（二）第八章招标货物及技术规范中第五款“设备主要系统要求和配置：22.实时组织弹性成像技术”的技术要求。投诉人称，以上两项技术是高端的，预中标供应商的投标产品属于中低端机，不可能具有上述技术。采购代理机构认为，预中标供应商提供了满足招标文件规定的证明材料，代理机构工作人员详细审阅了证明材料，并请教了石家庄市第一医院的有关专家，同时观看了在使用中的、与预中标供应商投标产品同品牌同型号设备的演示，表明预中标供应商所投设备满足招标文件中的技术要求，而“22.实时组织弹性成像技术”不是关键技术条款，即使偏离也不足以废标。

河北省财政厅经过审查认定，预中标供应商投标产品制造商出具的技术参数表（白皮书）表明其投标产品具有“M型自动心功能测量分析”技术。预中标供应商在投标文件中对“实时组织弹性成像技术”作出了响应，表明其投标产品符合招标文件的要求，具有实时组织弹性成像技术。

案例启示：虽然投诉供应商不能提供权威部门的检测报告，其投诉的事项亦无事实依据，但河北省财政厅政府采购管理办公室仍然充分征询采购人、采购代理机构、预中标供应商等多方意见，查实相关文件和资料证据，给予各方以均等申辩机会。公开公平公正的处理原则和最终处理结果都让各方满意。

07 案例名称

河北省政法三级网系统建设传输和视频部分竞争性谈判采购项目投诉

处理单位：

河北省财政厅政府采购管理办公室

处理时间：

2010年6月

基本案情：经过补正材料等程序，2010年6月7日，河北省财政厅正式受理中兴通讯股份有限公司对河北省政法委员会的政法三级网系统建设传输和视频部分竞争性谈判采购项目的投诉。投诉人对现场用户评委的组成以及其未考虑自己提出的“巨大”优惠表示不满。

投诉人认为，12家市级单位的24名代表参与谈判违反了专家组成的规定。河北省财政厅政府采购管理办公室查实，本次竞谈采用了“统谈分签”的方法，涉及用户分散，技术要求复杂。河北省政法委员会委托2名采购人为谈判代表，与5位专家组成谈判小组，而各市政法委员会和冀中公安局分别委派2名用户代表与专家一起对本单位的采购项目进行谈判。完毕后由省政法委员会2名采购人代表签字确认。

投诉人所说“巨大”优惠是指其承诺赠送价值2061万元的全部用户所需数据设备。河北省财政厅政府采购管理办公室查实，投诉人承诺赠送的数据设备是采购文件的实质要求之一，故谈判小组不能对其加分。如果采购单位因接受投诉人承诺的赠送而排斥其他4家参与此项目谈判的供应商，显然有失公平。

对于投诉人投诉合格谈判方不满足3家事项，是指传输部分仅有华为和中兴两家厂商参与项目谈判。因为政法三级网建设项目结构复杂、节点多，技术标准要求高，工期紧，国内具备生产能力的厂商少，采购代理机构经过请示河北省财政厅政府采购管理办公室，谈判如期进行。

因此，河北省财政厅最终作出裁定，本次采购活动中，未见采购文件具有明显倾向性或者歧视性问题，也未见采购文件、采购过程影响或者可能影响谈判结果，于是驳回了投诉人的所有投诉事项，对投诉人的投诉请求不予支持。

案例启示：共计26页、超过1万字的河北省财政厅投诉处理决定书（冀财采投〔2010〕3号）内容之翔实超乎想象，通过详解投诉供应商的要求以及对焦点问题进行分析，完全将此项目的来龙去脉还原，投诉供应商貌似有理有据的投诉事项最终经不起逐项逐条的严谨推敲。

08 案例名称

湖南省政务外网建设国家补助资金设备采购项目投诉

处理单位:

湖南省财政厅政府采购处

处理时间：

2011年6月

基本案情：2011年6月，湖南省人民政府经济研究信息中心向湖南省财政厅发出《关于请求对“湖南省政务外网建设国家补助资金设备采购项目”公开招标进行更正的函》，表明对此项目预中标结果有异议。

原来，该中心于今年5月将此项目委托湖南省省直机关政府采购中心代理。该项目于5月31日在湖南政府采购网发布公开招标公告，6月20日进行开标评标。评标委员会确定预中标供应商为中国电信集团系统集成有限责任公司。

湖南省财政厅查明：招标文件中的评标方法明确技术性能计分权值占总分的50%，技术指标每负偏离一项扣3分，因此负偏离一项应扣总分1.5分。但预中标供应商所投骨干路由器只支持8个业务模块插槽，与招标文件要求的不少于10个存在负偏离，根据评标方法，应按照技术指标负偏离一项扣3分。但是，评标委员会在评标过程中没有按招标文件规定的评标方法予以扣分，使得预中标供应商最终得分多出1.5分，从而以高于综合评分第二名的投标人0.92分的优势获得预中标资格。同时，评标委员会仅推荐中国电信集团系统集成有限责任公司作为本项目预中标供应商，未按照招标文件规定“按评审后得分由高到低顺序排列”推荐其他中标候选人。依据以上事实，湖南省财政厅认定：该项目中标结果无效，应重新组织招标。

案例启示：湖南省财政厅在处理此案件时抓住了被投诉的预中标供应商所投核心路由器槽位数不满足招标文件的要求这一关键点。由于评标专家在评标过程中的疏忽，没有对该公司此项负偏离按规定的评标方法扣分，应当确认其中标无效。同时，评标委员会仅推荐一名投标人作为本项目预中标供应商，未按照招标文件规定“按评审后得分由高到低顺序排列”推荐其他中标候选人，因此，无法从其他中标候选人中重新确定，只能另行组织招标。

09 案例名称

特殊教育专用设备采购项目投诉

处理单位：

江苏省财政厅政府采购管理处

处理时间：

2008年8月15日

基本案情：2008年8月15日，某集中采购机构对特殊教育专用设备采购项目进行竞争性谈判采购。在现场演示时，谈判小组发现在分包的聋哑人助听器项目中，某供应商提供的样品中缺少壁挂式刷频器，要求其解释。该供应商销售人员称：因北京奥运会期间运输限制，进口产品无法及时运抵现场，并恳请谈判小组能给予此次谈判机会，若谈判胜出，一定会按要求履约。听了该供应商的陈述，考虑到其所缺之件不是主要样品，且所述情况属实，谈判小组经过研究，同意其进入正常谈判程序。谈判结束后，该供应商未能胜出，便向有关部门提出质疑，进而投诉到监管部门，理由是采购文件要求提供样品，而该公司未带，谈判小组却没有表示异议，不符合相关规定。

江苏省财政厅政府采购管理处调查后认定，此次采购活动程序不合法，拟责令重新组织采购。但成交供应商（一家瑞士公司）对此反应非常强烈，表示不能理解和接受。瑞士驻上海总馆先后给江苏省财政厅领导发去两封律师函，公司中国总部总裁及中方代表也多次到访，认为自己是无过错方。为依法妥善处理该项投诉，监管部门先后多次组织召开论证会，广泛听取各方当事人意见，向全国知名政府采购专家、法律顾问请教、咨询，寻找法律支持；考虑国际影响、投资环境、金融危机等方面的影响，江苏省财政厅政府采购管理处及时给瑞士驻上海总馆总领事回函、认真接待外方总裁来访„„最后，监管部门根据调查结果作出的“驳回投诉”处理决定得到了投诉人的认可。

案例启示：政府采购操作环节应严格规范，包括资格审查、符合性筛选、审核把关、专家论证、签字确认等；政府采购监管部门调查要深入细致，应仔细研读采购文件，认真查找相关证据；政府采购监管部门处理投诉应找准适用法律，并注意方式方法。案例名称

“两区”村级文化活动室书柜项目公开招标投诉

处理单位：

山西省财政厅政府采购管理处

处理时间：

2010年12月

基本案情：2010年11月，山西省省级政府采购中心受采购人委托，组织了“两区”村级文化活动室书柜项目公开招标采购活动。中标结果公布后，山西省省级政府采购中心接到了供应商的质疑。质疑供应商认为，该招标项目的评标过程存在不公平现象，具体包括：质疑供应商投标文件中所附组织机构代码证书因没有进行2010年年检被视为无效投标，而中标供应商的组织机构代码证同样未进行年检却中标；质疑供应商投标文件中所附机构代码证未经年检，但评标期间补充了已经年检的机构代码证原件，却未被认可；中标供应商未实质性响应招标文件要求、存在重大偏离等。山西省省级政府采购中心对此作出答复，质疑供应商对答复不满，提起投诉。

山西省财政厅政府采购管理处在征询了投诉供应商的意见、查阅了相关材料后，依法作出处理决定：按照现行规定，单位组织机构代码证应当进行年检，但具体年检日期各地没有统一规定，应当以发放组织机构代码证机关的具体规定为准，中标供应商的组织机构代码有效期为2009年12月21日～2013年12月21日，检验时间要求为每年年底，2010年12月21日前通过年检即可，经评标委员会共同认定其代码证符合规定，评标委员会的认定并无不当；中标供应商提供的相关售后服务承诺为实质性响应投标，服务承诺中的某项具体因素应作为评分要素进行处理，不能作为是否有效投标进行判断，投诉供应商对招标文件理解存在一定误差。基于上述事实，山西省财政厅政府采购管理处驳回投诉。

6.公用企业限制竞争十大案例 篇六

1、商业银行滥收费用案

一、案情简述

2009年10月，我局经检支队在调查处理甲公司虚报注册资本一案中，通过该公司2008年的财务账册，发现其管理费用科目中，在一年之内发生两笔常年财务顾问费用的支出，支付方向均指向某商业银行；其短期借款科目中，显示向某商业银行所贷的款项也有两笔；其银行存款科目中，显示贷款提用的实际到账日期，恰好分别在支付财务顾问费的时间之后，且两笔财务顾问费用的支付额度与贷款金额的测算比例相同。甲公司不能提供财务顾问服务的书面协议，称如需要，可从某商业银行提取。因为签订《常年财务顾问服务协议》是某商业银行发放贷款的前提条件，该协议文本作为格式协议文本，由银行单方提供，财务顾问服务的金额亦由银行按实际放贷金额的一定比例单方定价，且只有一份协议由银行保存，不给企业。作为甲公司因经营发展需要融资，融资渠道主要是通过向商业银行贷款来实现。甲公司为向银行获取贷款，别无选择，不得不接受银行强加的提供财务顾问服务这一附加条件。对于一年之内，向银行支付两笔财务顾问费的问题，甲公司则不能自圆其说。最终查明该银行于2008年6月至2009年8月间，在五家贷款申请企业不自愿的情况下，与其签订了19份《常年财务顾问服务协议》，限定上述五家企业接受其提供的财务顾问服务。同时，上述《常年财务顾问服务协议》存在服务期限交叉重叠情况，共重复多收了12.509699万元财务顾问服务费，剔除已纳税3.821713万元，违法所得为8.687986万元。

二、取证方法

取得贷款的企业会对借贷银行有较强的依赖关系，而且是一种良性循环的关系。所以取得贷款的企业往往不愿或者说不敢去指证所借贷的银行，这给这类案件的取证带来困难。在调查中，我们指出企业不如实记帐的问题，甲公司为规避自身的责任才指证了银行，同时亦请求不能将管理费用科目中有关财务顾问费用列支的情况向税务机关通报，并希望对其所反映的情况给予保密。该银行从免责的角度，提供了上级行有关财务顾问服务的文件、所有与贷款单位签订的《常年财务顾问服务协议》档案、收取财务顾问费的**及结算凭证，以示证明其收取财务顾问费的所谓合规性。并辩称已签订的协议文本未交与贷款申请客户的原因，是贷款申请单位签约后未主动索要协议文本。承办人员对银行提供的协议文本进行仔细分析，除了甲公司外，又筛选出银行与另四家贷款申请单位签订的服务期限时间有交叉的《常年财务顾问服务协议》。例如：乙银行与某公司于2008年分别签订的，在协议所载明提供的服务内容、事项等条款完全相同的两份格式文本中，前一份协议的服务期限为2008年1月1日至2008年12月31日，后一份协议的服务期限为2008年7月17日至2009年7月16日。前份协议未到期又签订新的协议，证明了银行利用发放贷款的优势地位，违背了合同应遵循的诚实信用原则，将自己的意志强加给另一方，在贷款方不自愿的情况下，限定贷款方与其签约，以接受其提供的所谓财务顾问服务并重复收费。

三、法律适用

国家工商行政管理局《关于石油公司、石化公司实施限制竞争行为定性处理问题的答复》（工商公字[2000]第134号）第一条将“为国民经济运行提供金融、保险等基础性济条件的行业”归类于《反不正当竞争法》第六条规定的“依法具有独占地位的经营者”。《商业银行法》、《银行业监督管理法》等相关法律法规，对商业银行的限制竞争行为并没有具体的规定。因此，商业银行的不正当竞争行为，属于《反不正当竞争法》调整的范围。但在具体法律适用时涉及到是否构成滥收费用及违法所得的计算问题。

（一）是否构成滥收费用 第一种观点：银行不构成滥收费用。理由依据《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》第六条第三款“本规定所称滥收费用是指超出正常的收费项目或者标准而收取的不合理的费用”，认为银行向贷款企业提供财务顾问服务属于从事正常的经营业务，该服务的收费项目已向银行所在地银监局上报备案，未超出正常的收费项目。对于财务顾问服务的费用没有国家收费标准，执行的是供需双方协议定价，也就不存在超标准的问题。

第二种观点：银行构成滥收费用。理由依据国家工商行政管理局《关于〈反不正当竞争法〉第二十三条和第三十条“质次价高”、“滥收费用”及“违法所得”认定问题的答复》（工商公字[1999]第313号）第一条规定，“滥收费用是指超出正常的收费项目或者标准而收取的不合理的费用，包括应当收费而超过规定标准收取费用，或者不应当收费而收取费用”。银行与企业签订《常年财务顾问服务协议》，收取财务顾问费，在期限未履行完毕时，因企业向银行贷款，银行又强行要求企业与之签订服务内容相同的协议，再次收取财务顾问费，事实上对于前协议未履行的时间部分，银行未按前协议财务顾问费用金额的占比，计算出差额退还给对方，这差额部分显然属于不应当收费而收取的费用。

我们采纳了第二种观点。因为第一种观点中关于“滥收费用”的概念属“规章”解释，其等级虽优于第二种观点的国家总局“答复”，但列举的范围窄于“答复”，而该“答复”是法律授予国家总局对《反不正当竞争法》法律条文所作的规范性解释。同时就立法精髓而言，根本在于是否“正常”和“标准”。本案中，银行收取财务顾问费，是按其发放贷款额度与一定比率的乘积为依据的，有一笔贷款就必须签一份《常年财务顾问服务协议》，一年中有两笔则签两份，这就超出了“正常”的范畴。协议从形式上看，服务金额虽然由双方协商自愿定价，但与同一单位签订两份协议履行时间相互交叉，即前协议未履行结束，后协议又开始生效，且时段重叠部分并不退还差额，既违反了收费标准，也违反了服务期限这一客观的时间“标准”，所以银行滥收费用的目的很明确。

（二）违法所得的计算

第一种观点：认为银行不构成滥收费用，所以也就不存在违法所得的计算问题。

第二种观点：国家工商行政管理局《关于〈反不正当竞争法〉第二十三条和第三十条“质次价高”、“滥收费用”及“违法所得”认定问题的答复》（工商公字[1999]第313号）第三条表述：“邮电、铁路等公用企业滥用独占地位，强制用户购买其指定的电话机代维服务、货物保价运输服务或者保险等按国家规定应由用户自愿选择的服务项目的，构成《反不正当竞争法》第六条规定的限制竞争行为，其自身或者其他被指定的经营者借此强制收取电话机代维费、保价运输费或者保险费等费用的，属于不应当收费而收取费用的滥收费用行为，其收取的相应费用为违法所得，应当按照该法第二十三条规定予以没收。”所以银行利用独占地位，强制贷款方接受其提供的财务顾问服务，应将其收取的全部财务顾问费收入作为滥收费用的违法所得。

第三种观点：以银行在履行《常年财务顾问服务协议》中，重复多收的财务顾问服务费作为滥收费用的违法所得。

我们采纳了第三种观点。工商公字[1999]第313号答复第一条表述“违法所得，是指被指定的经营者通过销售质次价高商品或者滥收费用所获取的非法利益，主要包括……（4）不应当收费而收取的费用。”银行虽有从事提供财务顾问服务的经营范围，服务费用可按协议与接受财务顾问服务的贷款方采取协商定价，但依双方签订协议的履行期限发生交叉，对重复多收的不予退还，符合“不应当收费而收取的费用”的特征。对于第一种观点，是基于银行不构成滥收费用为前提的，既已构成滥收费用，违法所得则应计算。对于第二种观点，我们认为“国家局答复”虽然所列举的服务是“电话机代维服务、货物保价运输服务或者保险等”，但强调的是“按国家规定”。而本案中的财务顾问服务的收费项目，只需由银行向其所在地的银监局备案，国家对此并没有特别的规定，收费金额以协议双方协商定价。所以我们不应将银行收取的全部财务顾问费作为违法所得计算，而只应计算银行重复多收的部分。

2、连云港市青源水务有限公司限制竞争案

【案 情】连云港市青源水务有限公司为赣榆县境内从事城市供水服务的公用企业。在没有合法依据的情况下，在对向其申请提供供水服务，需安装消防设施、消防水表的用户服务过程中，以保证消防用水不被滥用、盗用为名要求用户缴纳3000——5000元不等的消防保证金，才予以供水工程施工、安装消防水表并供应消防用水。自2006年5月30日至2010年3月23日止，共计收取包括机关、学校、企业、事业单位及个人等75户用户，金额40.7万元的消防用水保证金。该批保证金登记在当事人帐务的应付款科目上。当事人收取消防保证金的依据是县政府协调会上个别领导的口头认可，既无文件也无会议记录。收取数额是当事人自己定的。所有这些都不是法定依据。属于附加不合理条件。

调查人认为，根据《连云港市城镇供水管理规定》第三十六条的规定，消防用水及用户内部专用消防设施用水，一律装表计量，按用水量缴纳水费。当事人在这期间收取用户的消防保证金属于附加不合理条件。连云港工商行政管理局认定当事人作为公用企业，滥用其优势地位，在为用户提供供水服务过程中，设置不合理条件，收取消防保证金。其行为违反《反不正当竞争法》第六条的规定，构成《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》第四条第一款第（六）项关于“对不接受其不合理条件的用户、消费者拒绝、中断或者削减供应相关商品，或者滥收费用”的规定，属于限制竞争行为。依据《反不正当竞争法》第二十三条之规定，责令当事人停止违法行为，并罚款人民币120000元，上缴国库。【评 析】

一、不合理条件的认定 当事人认为，企业所收的消防保证金是一种自我保护，不存在不合理。但是，执法人员认为，根据《民法通则》《合同法》的有关规定，在交易过程中一方或双方均可附加一定的条件，但是附加的条件必须合理合法，当事人是公用企业，在其经营过程中，必须受到国家对其制定的法律法规的约束，《中华人民共和国城市供水管理条例》，《连云港市城镇供水管理规定》对其经营都作了明确规定，同时，保护自己消防水不被滥用、盗用，应该是当事人的义务，不应该转嫁到用户身上。因此，认定当事人收取消防保证金是附加的不合理条件，是有法律依据的。

二、案件定性的不同意见

在该案件的认定上有两种不同的意见，一种认为，当事人是公用企业，本身就有优势地位，可以直接适用《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》的第四条第一款第六项对不接受其不合理条件的用户、消费者拒绝、中断或者削减供应相关商品，或者滥收费用的直接定性。只要能认定当事人收取的消防保证金的事实是不合理条件就行。另一种意见是，虽然当事人是公用企业，但应该认定的是，当事人在施工过程中具体利用什么优势地位来实施这种行为。最终采纳了第二种意见。实际上，当事人利用的是为用户装消防水表的优势地位来实施这种行为的，《连云港市城镇供水管理规定》第十二条规定城市供水的接水权属水公司。

三、对拒绝、削减的理解

当事人认为，在供水服务中，没有拒绝对用户的服务现象发生。办案人认为，公用企业具有优势地位，无论其客观上是否实施了对不接受该不合理的交易对方拒绝、中断或者削减供应相关商品的行为，均构成限制竞争。当事人具有独占地位，当其限定不合理的交易条件时，根本无须明示，其主观上都是以拒绝、中断、削减供应相关商品相威胁，强制交易相对人接受其不合理条件，客观上也能达到。

3、医疗机构限制竞争案件

【案情介绍】

2010年5月，本局执法人员在检查中发现，泗洪县人民医院在门诊挂号收费时，要求初诊患者必须购买每张1元的“就诊卡”，如不购买此卡，患者将无法在该院门诊就诊，该行为涉嫌构成不正当竞争。为查清事实，本局于2010年6月21日对此事进行立案调查，经查明： 2010年初，我市辖区内某县人民医院根据江苏省卫生厅印发的《江苏省医院评价标准与细则》文件要求，建成了“一卡通”信息化系统，并从南京市鼓楼区某智能卡经营部购进了“一卡通”信息化系统所需的IC“就诊卡”。自2010年2月1日起，该县人民医院要求凡在其处就诊的患者，在初诊挂号时除购买病历本外还必须再购买1张“就诊卡”。患者如不购买此卡，则无法在该县人民医院就诊。患者复诊时，如遗失该“就诊卡”，必须再次购买“就诊卡”，否则也无法在该县人民医院继续就诊。至2010年5月6日，工商执法人员对该县人民医院上述行为进行初步调查时，其销售的“就诊卡”并未得到当地物价部门批准。该县人民医院共从南京市鼓楼区某智能卡经营部购进上述IC“就诊卡”10万张，购进价格为0.5元/张，共向就诊患者销售“就诊卡”54923张，销售价格为1元/张，销售收入总计54923元。【案情焦点】

该县人民医院是否存在限制竞争行为，工商行政管理机关对本案是否有管辖权。【案件评析】

在查办案件过程中，围绕案件定性和管辖问题，执法机关内部形成两种意见。第一种意见认为，该县人民医院的行为属于依法具有独占地位的经营者限制竞争行为，工商机关应当依法管辖。《江苏省实施〈中华人民共和国反不正当竞争法〉办法》（以下简称《江苏省实施〈反法〉办法》）第九条规定，“公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者，不得实施下列限制竞争的行为：……

（二）强制用户、消费者购买其提供的或者其指定的经营者提供的商品及配件；……”。该县人民医院在未经批准（且在当前无法获得批准）情况下，利用自身优势，违背患者的意愿，强制收取就诊患者IC“就诊卡”费用的行为，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》（以下简称《反不正当竞争法》）第六条的规定，构成了《江苏省实施〈反法〉办法》）第九条第（二）项所指的限制竞争行为。

第二种意见认为，该县人民医院的行为属于未经物价部门批准，擅自收费的行为，应当由相关价格管理部门管辖。该县人民医院未执行国家规定的政府指导价，并在未经批准的情况下，擅自收取患者IC“就诊卡”费用的行为，违反了《中华人民共和国价格法》（以下简称《价格法》）的规定，构成价格违法行为。根据《价格法》“县级以上地方各级人民政府价格主管部门负责本行政区域内的价格工作”的有关规定，应当由当地价格管理部门依法管辖。故工商机关应直接将本案移交有关价格管理部门处理。执法机关采纳了第一种意见，认为该县人民医院在其经营活动中违背患者的意愿，强制患者购买其提供的IC“就诊卡”的行为，构成了《江苏省实施〈反法〉办法》第九条第（二）项所指的限制竞争行为，依法责令该县人民医院改正违法行为，并处以罚款12万元。具体理由如下：

首先，主体适格。国家工商行政管理局《关于如何认定其他依法具有独占地位的经营者问题的答复》（工商公字[2000]第48号）认为，其他依法具有独占地位的经营者，是指公用企业以外的由法律、法规、规章或者其他合法的规范性文件赋予其从事特定商品（包括服务）的独占经营资格的经营者。所谓独占地位，是指经营者的市场准入受到法律、法规、规章或者其他合法的规范性文件的特别限制，该经营者在相关市场上独家经营或者没有充分的竞争以及用户或者消费者对其提供的商品具有较强的依赖性的经营地位。该县人民医院的设立和经营就是依法被赋予了不同于一般企业的独占市场地位。从实际情况来看，该县人民医院是境内规模最大的医院，由于医疗资源集中，其事实上带有了一定的自然垄断性质。根据执法人员调取的相关证据材料证实，该县人民医院在从事与市场竞争有关的经营活动中具有相关医疗机构无法具备的资源优势和竞争优势，属于依法具有独占地位的经营者，符合《反不正当竞争法》主体构成要件。其次，定性准确。《江苏省物价局、江苏省财政厅关于医疗机构门诊挂号、费用结算IC卡不得收费的通知》（苏价费[2004]160号文件）明确规定，医疗机构不得对用于门诊挂号、费用结算IC卡收费，而应由医疗机构通过减少运营其他成本、内部消化，否则属于滥收费用行为。虽然该县人民医院在有关部门登记为非营利性医疗机构，但其作为“依法具有独占地位的经营者”，要求患者挂号时必须购买IC卡的做法，是利用法律所赋予的优势地位从事营利性活动。该县人民医院利用患者对其信任度和依赖性高的特点限定消费，是滥用公益和社会福利性质用以获取额外利益，客观上破坏了公平交易的市场秩序，构成了《江苏省实施〈反法〉办法》第九条第（二）项所指的限制竞争行为。最后，管辖合法。《反不正当竞争法》第三条第二款规定：“县级以上人民政府工商行政管理部门对不正当竞争行为进行监督检查；法律、行政法规规定由其他部门监督检查的，依照其规定。”《价格法》第三十三条规定：“县级以上各级人民政府价格主管部门，依法对价格活动进行监督检查，并依照本法的规定对价格违法行为实施行政处罚。”根据以上规定，对滥收费用的不正当竞争行为，发生了法律竞合问题。《全国人大常委会法制工作委员会对〈反不正当竞争法〉和〈价格法〉有关规定如何适用问题的答复》[行复字（2007）6号] 指出，工商部门与价格主管部门可以分别依据《反不正当竞争法》或《价格法》对滥收费用行为作出行政处罚，对同一个违法行为，由首先实施监督检查的行政机关给予罚款的行政处罚为宜。这一答复为工商行政管理部门对此类案件的处理提供了法律依据，因此，对该县人民医院的违法行为，工商机关有权适用《反不正当竞争法》及相关法规进行管辖。【总结思考】 本案查办过程中，我们注意到违法行为主体与以往查办的公用企业有所区别，就此引发了我们在执法办案中的两个疑问，一是该人民医院是否属于“依法具有独占地位”的经营者，二是该县人民医院是否存在限制竞争行为。带着疑问，执法人员认真分析研究现行法律法规，寻找案件定性的突破口，有针对性的重点调查相关证据资料，确保案件定性准确、事实清楚。一是全面获取违法行为当事人主体证据，不仅提取显性证据，还要调查反映当事人实际情况的隐性证据资料，用以证实该县人民医院作为经营者的独占地位；二是调查证据时要确保证据链条的完整性，不但调查直接证据，还应注意调取反映案件事实的间接证据，准确固定该县人民医院限制竞争的情节、方式和手段，做到案情客观、细致，促使其承认违法事实，接受处理；三是在案件调查中要注重证据材料的全面性，不仅调查证明当事人违法行为的证据，同时也调查收集对当事人有利的证据，以免在以后的行政复议或者行政诉讼期间当事人搞“证据偷袭”。

现行的《反不正当竞争法》实际上已经被多部法律和行政法规所“肢解”，许多特别法中都明确了行业主管部门为相关不正当竞争行为的监管机构，比如，《建筑法》规定建筑工程中的不正当竞争行为由建设行政主管部门监督检查；《商业银行法》规定金融机构不正当竞争行为由银行业监督管理机构查处；《价格法》规定低价倾销等不正当竞争行为由政府物价部门监督检查；《电信条例》规定电信行业的不正当竞争行为由国务院信息产业部门和省级电信管理部门管辖等等。这种多个监督检查主体并存的局面，导致《反不正当竞争法》的内部系统性和体系稳定性遭到了严重破坏。虽然，《反不正当竞争法》修改稿中已经将执法权明确授予工商行政管理部门，但在其正式修改之前，如何准确妥当适用该法及相关法规规章进行市场监督和管理，仍然是摆在工商机关面前的重大课题。作为执法部门，工商机关应当根据具体案件实际，认真研究法律法规，积极提高查办不正当竞争案件的技巧，确保执法效果，维护社会主义统一市场竞争秩序。

4、连云港市混凝土委员会组织成员单位实施垄断案

【案 情】

2009年4月初，连云港工商局新浦分局接举报，反映连云港市混凝土委员会组织成员单位统一预拌混凝土价格、分配销售市场，限制了混凝土市场的自由竞争，损害了混凝土使用单位的合法权益。对举报反映的问题，新浦分局组织人员进行调查。

经查，2009年3月3日，连云港市混凝土委员会组织在市区销售预拌混凝土的16家混凝土预拌企业召开会议，协商订立“预拌混凝土企业行业自律条款”，主要从3个方面对混凝土市场设置了垄断性条款：

1、统一价格。以C30砼为基础，价格暂定285元/M3（含泵送费，泵送费为15元/M3），C30以上的上浮20元/M3G一个强度等级，C30以下的下浮15元/M3一个强度等级，特殊添加剂要求的由成员单位视具体情况另定。

2、统一分配市区砼市场份额。委员会根据成员单位的设备和产能情况对各会员单位进行打分，并按分值收取保证金，7.5分以上缴30万元，6分以上缴25万元，3.5分以上缴20万元，3.5分以下缴15万元，各成员单位产量所占当年的市场份额和企业在混凝土委员会内的设备得分挂钩，设备得分多少即为该单位在委员会所占工程量的比例。市区混凝土市场由协会统一划分。

3、禁止协会成员单位未经协会统一分配私自承接工程，对私自承接的工程，协会进行处罚，组织成员单位对其进行制裁。被协会成员单位停工的项目或工程，其他成员单位在没有得到原供应单位的书面同意不得供应，若供应，则按违约单位供应的总违约量的砼总款给予处罚。以上垄断性协议的签订后，混凝土委员会采取了一系列的行动组织实施，使市区混凝土市场形成了统一划分市场份额、统一价格、用货单位只能被动接受供应而无权自由选择的格局。对以上情况，江苏省工商局认为涉嫌垄断，向国家工商局作了专题报告，国家工商总局于2009年10月28日授权江苏省工商行政管理局对连云港市混凝土委员会及其成员单位涉嫌实施垄断行为立案调查，江苏省工商局2010年8月31日根据《反垄断法》第十六条和《反垄断法》第四十六条第三款规定，责令连云港市混凝土委员会停止违法行为，并处以罚款20万元，对其五大常委单位分别依法予以了处罚。【评 析】

一、是否依据《反垄断法》处理

本案的查处实际分两个阶段，第一阶段是连云港工商局新浦分局对举报反映的问题进行调查。第二阶段是江苏省工商局根据前期调查情况及国家局授权进行立案查处。第一阶段结束后，对本案的处理形成了两种意见：第一种意见认为，当事人的行为属于“联手实施损害其他竞争对手权益，限制或者妨碍公平竞争的行为”，应依据《反不正当竞争法》及《江苏省实施〈反不正当竞争法〉办法》的有关规定处理；第二种意见认为，当事人的行为属于签订并实施垄断性协议行为，应依据《反垄断法》有关规定处理。对上述两种意见，江苏省工商局组织省、市、区三级工商局有关人员进行讨论分析，最后认为，本案中，在连云港市混凝土委员会的组织下，连云港市区混凝土生产企业几乎全部参与违法行为的实施，使连云港市区混凝土生产企业之间不再是竞争对手，而是共同受益者。因此，当事人实施的行为，实质上不是竞争对手之间为争夺市场而采取的不正当竞争手段，而是原应是竞争对手的经营者联合起来排除竞争，它损害的是市场竞争结构，而不是竞争对手的权益，所以，依据《反垄断法》对本案进行处理更为准确。上述意见得到了国家工商局的认可。

二、对当事人的违法行为是否应予豁免

本案查处过程中，当事人申辩，2008、2009年受金融危机影响，经济不景气，他们签订并实施垄断性协议的行为符合《反垄断法》第十五条所规定的豁免条款，应予豁免。对上述申辩，专案组认为，《反垄断法》第十五条第二款的规定很明确，经营者还应当证明所达成的协议不会严重限制相关市场的竞争，并且能够使消费者分享由此而产生的利益。本案中，参与分割销售市场的企业几乎囊括了连云港市区全部混凝土生产企业，协议实施后，市区混凝土市场基本不再有自由竞争者，因此可以认定本案中当事人的违法行为严重限制相关市场（连云港市区混凝土市场）的竞争。同时由于施工企业自由选择权被限，原材料成本增加，建筑产品销售价格相应提高，也必将损害下游建筑产品购买者即消费者的利益，消费者不能分享垄断行为产生的利益。所以，对本案当事人的违法行为不应豁免。

三、是垄断价格还是划分市场

对当事人的违法行为如何定性？是垄断价格还是划分市场。如果是垄断价格，工商部门则没有管辖权。如果是划分市场，工商部门则有管辖权。对上述问题，专案组研究认为，在本案中，“垄断价格”与“划分市场”是相关联的两种行为，但是“划分市场”可以包含“垄断价格”，“垄断价格”则不能包含“划分市场”。如果单纯以“垄断价格”定性，则有失偏颇，以偏概全。而以“划分市场”定性则更加全面准确。况且，本案中，混凝土协会实施垄断行为的重点也是“划分市场”。混凝土委员会以百分制对成员单位设备产能打分，并以分值作为其当年所占市场份额的依据，是一种从量上对混凝土销售市场的分割。垄断性协议签订后，混凝土委员会组织的一系列的实施工作也是主要监督各成员单位是否执行“划分市场”，没有涉及价格监督的组织实施行为，这也证明了以“划分市场”定性的准确性、正确性。

四、证据的深度挖掘

在本案的调查过程中，专案组成员深深体会到，垄断案件的查处与依据《反不正当竞争法》查处案件有很大不同。依据《反不正当竞争法》查处案件，只要证明违法行为存在，在《反不正当竞争法》上又有对应条款，那么基本上可以确定可以处罚。而反垄断执法则不然，很多情况下需要从市场的整体状况出发，对《反垄断法》作全面系统的考量，特别是豁免条款。《反垄断法》第十五条规定的7款豁免条款都很原则抽象，无论是查处方还是被查方都难以拿出直接证据证明是否符合豁免条款。如，本案调查过程中涉及的《反垄断法》十五条“……并且能够使消费者分享由此而产生的利益”，这一条使专案组面临很大困惑，怎样才能证明当事人“不能使消费者分享由此而产生的利益”？仅凭空洞说理难以服人，直接证据又无处可取。专案组对此进行了认真研究，决定采取对“证据深度挖掘”的方法，对取得的证据材料进行梳理分析，形成有理有据的分析性结论作为佐证。专案组采取的具体方法是进行价格趋势分析，根据调查掌握的有关资料画出了6张与本案相关的价格趋势图和分析表，这些图表非常直观地证明了与本案相关的时间段内，建设造价部门公布的市场指导价与混凝土委员会成员单位的合同价格呈现出不同的变化趋势，建设造价部门公布的市场指导价呈现下降趋势，而混凝土委员会成员单位的合同价格呈现出上升趋势。在混凝土成本呈下降趋势时，混凝土委员会成员单位的合同价格却在上升，这些图表从一个重要方面证明本案涉及的垄断行为“不能使消费者分享由此而产生的利益”。【思 考】

一、反区域性垄断应该成为工商部门反垄断执法的最为重要的方向 从工商部门承担的反垄断执法任务看，《反垄断法》对工商部门的授权包含两个方面：一是滥用市场支配地位；二是垄断性协议。关于滥用市场支配地位，中国是大国，幅员辽阔、人口众多，除少数国家允许的高度垄断的行业，能够在全国范围内取得市场支配地位的市场主体基本上难以出现。关于垄断性协议，绝大多数的行业在全国范围内签订垄断性协议的情况也基本不可能出现，较多的是区域性的，特别是市、县一级的，如本案。从工商部门的机构特性看，工商部门主要是政府管理微观经济活动的职能机构，宏观调控从来就不是工商部门的主要职能和任务。

从中国的实际国情看，虽然中国反垄断立法大量借鉴了外国（特别是西方发达国家）的反垄断立法及执法的经验，但是应该看到中国与西方发达国家有很大不同。其中区域性垄断和行政性垄断的多发高发是中国不同于西方国家的突出特点。针对这一特点，中国的反垄断工作应该比西方国家更多地关注区域性垄断，而这一任务理所当然的应由工商部门承担，因为在《反垄断法》授权的三个执法机构中，工商部门的职能与区域性垄断的联系最为直接、明确。

二、工商部门应建立起适应反区域性垄断执法的工作机制 从本案查处过程看，工商部门还没有建立起适应查处区域性垄断行为的工作机制。执法权在国家一级，可以授权到省一级，违法行为发生在市县一级，这就是工商部门反区域性垄断执法面临的状况，并且如果法律不作修改，这种状况就不可改变。这就要求工商部门内必须建立起适应这种状况的工作机制，比如，如何建立快速反应机制，缩短层层上报的时间，使符合授权条件的案件在最短的时间内获得授权，如果层层报批所消耗的时间过长，就可能丧失最佳取证机会，增加查办案件的难度，有的甚至可能造成案件流产。因此，有必要在国家局、省级工商局、地市级工商局之间就反垄断执法工作建立起某种体系，使工商部门在反垄断执法方面做到反应及时，进退有据。

5、南京XX 义齿有限公司实施商业贿赂案

一、线索发现

2010年5月7日我局接到举报，南京XX 义齿有限公司（以下简称当事人）在为医院定制义齿的经营中涉嫌向医生实施商业贿赂。经预查发现当事人确有实施商业贿赂的行为，遂于2010年5月10日正式立案调查。

二、证据收集

2010年5月10日立案当天，我局公平交易科的4名同志按照事先制定好的现场检查方案，来到当事人位于南京市凤凰西街的实际经营场所进行现场检查，在其业务室和财务室内收集了大量当事人向医院医生支付“讲课费”的相关资料；在其后的调查过程中又获取了当事人提供的记账凭证及通过电脑主机取得的电子计算机数据。我局收集的主要证据有：

按医院统计的支付“讲课费”的情况汇总表，证据指向：至案发时当事人支付“讲课费”的总金额、营业额统计、获利统计；

当事人支付各医院口腔医生“讲课费”的统计表，证据指向：当事人按月支付给各医院口腔医生的“讲课费”及对应的“相关营业额”； 有关记账凭证及所附《费用报销审批单》、打款记录的《客户回单》、结算记录，证据指向：当事人以“付专家讲课费”名义支付的现金数额及给付医院、医生的明细记录。当事人提供的《情况说明》，证据指向：当事人针对支付“讲课费”的情况所作的说明； 《询问笔录》，证据指向：当事人的授权委托人代表当事人所作的陈述。

三、定性及法律适用

经查，当事人成立于2007年5月，主要业务是为江苏、安徽部分医院提供口腔治疗材料、定制义齿。2009在其经营过程中为排挤市场竞争对手、提高市场占有率，共向徐州xx医院、徐州x院、连云港x医院、镇江xx医院、盱眙xx医院、南京xx医院、江苏xx医院等十四家医院的医生支付“讲课费”199333.00元，涉及的医生有姚xx、邱x、金x、郑xx、陈xx等五十余人，共实现销售1103928.00元，获利441571.20元。

（一）定性 在案件调查过程中当事人提出了两个观点：

1、当事人称其给付医生的讲课费都是为了提高企业义齿加工质量请医生到厂里来的指导费、讲课费，是正常的报酬，而且每份讲课费的发放表上都有医生的签字，不属于商业贿赂。

2、当事人称其给付医生的劳务费都在账上如实记载，没有构成帐外暗中，不属于回扣的范围，不是商业贿赂。

针对当事人的申辩，我局认为：

1、通过调查发现当事人向医生支付的所谓“讲课费”并没有实际发生讲课的行为，而且讲课费又是根据有关医生让患者从医院购买的义齿的销售额按比例支付（15%-20%）的。因此，当事人支付给医生的所谓“讲课费”是假借讲课费之名支付给医生的财物，应属商业贿赂。

2、“帐外暗中”是构成回扣的必要条件而不是构成其他商业贿赂行为的必要条件，我局认定的是假借“讲课费”的名义实施的商业贿赂行为，不是“回扣”。

（二）法律适用

综上所述，我局认为：当事人按照销售额的15-20%比例支付（实际没有讲课事实存在）的“讲课费”，其行为是《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款和《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》第二条第一款（“经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。”）及第三款（“前款所称财物，是指现金和实物，包括经营者为销售或者购买商品，假借促销费、宣传费、科研费、劳务费、咨询费、佣金等名义，或者以报销各种费用等方式，给付对方单位或者个人的财物”）所禁止的，构成了假借“讲课费”的名义实施商业贿赂的行为。

对当事人的处罚，我局依据的《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十二条和《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》第九条第一款；在处罚幅度上，是按照《国家工商行政管理总局关于工商行政管理机关正确行使行政处罚自由裁量权的指导意见》中正确行使处罚裁量权应当遵循的基本原则第六条“有悖于党和国家方针、政策规定的阶段性工作重点的违法行为的”给予从重处罚；具体标准则是根据《江苏省工商行政管理机关行政处罚自由裁量权参照执行标准》第八十三条第5项“购销款在二十万元以上的，处以十万至二十万元的罚款”的规定，最终决定是责令当事人改正违法行为并处罚如下：

1、罚款人民币190000.00元；

2、没收违法所得人民币441571.20元；罚没款合计人民币631571.20元，上缴国库。

四、办案效果及影响

此案的当事人是南京市义齿行业协会的会长单位，股东之一还是江苏省的知名口腔医院，过去他们一直是按照所谓的行业“潜规则”进行操作。本案查处以后，当事人已经意识到过去私下支付给医生的各种“回扣”、“好处费”、“手续费”“讲课费”等均属商业贿赂，因而以其影响力在南京市甚至江苏省内的义齿行业当中发起了一个抵制“潜规则”、讲诚信合法经营的活动，实现了我局历年来在查处商业贿赂案件中一直倡导的“查处一家企业，规范一个行业”积极作用。同时，我局通过此案揭开了义齿加工企业向医院医生给付“讲课费”及其他名义实施商业贿赂的黑幕，随后迅速出击，进一步扩大战果，对辖区内其它义齿加工企业类似的商业贿赂行为进行了查处，取得了良好的效果。通过近半年的整治，整个义齿加工行业的经营秩序得到明显改善，当事人也对我局处罚只是手段而不是目的，还整个行业公平竞争秩序的做法表示由衷的感谢。

五、典型指导意义

此案的典型指导意义主要表现在两个方面：

（一）案件本身

商业贿赂案件的查办长期以来一直是工商系统执法方面的一个难点，其主要原因有两个：一是调查取证难，二是定性处罚难。由于大多数的商业贿赂行为都比较隐蔽，实施或者收受商业贿赂的直接证据往往难以取得，此案的圆满突破在于我局经过多年摸索已经初步形成了一个比较可行的调查取证方法，主要是：

1、通过预查梳理线索。此案我局在接到举报后，立即做了两方面的工作：一是到当事人的实际经营场所进行暗访，不仅确定了今后准备实施现场检查的地点，同时通过咨询等更进一步的了解了当事人业务的操作流程以及相关资料的可能存放的场所，使以后的调查取证更具针对性；二是通过网络查询或者到医院实地走访等方式了解与此案相关的一些基本知识和此类案例的查办经验和成功做法，做到有的放矢。

2、现场检查之前制定周密的检查计划。如：确定恰当的检查方式，适当的检查时间，现场的人员分工，以及遇到突发情况的处置等等。

3、关键证据一次取得。根据预查掌握的情况，在现场检查中要一次性的取得尽可能多的关键证据。因为一旦实施了现场检查，必将引起当事人的警觉，以后再取得相关证据几乎不太可能，因此在第一次出现场时一定部署周密，确保关键证据一次取得。此案关键的《费用审批单》和当事人支付“讲课费”的打款记录的《客户回单》、结算记录等关键证据都是在我局第一次出现场的时候取得的，这就为以后案件的办理工作打下了比较坚实的基础。

4、以规范的目的办案。办案不仅仅是为了完成财政预算任务，更重要是要通过办案规范正常的经济秩序，认真履行工商机关市场监管和行政执法的法定职责。在此案的办理过程中，我局没有把主要精力放在实现最大程度的罚没款上，而是花了近半个月的时间指导当事人、并通过当事人的特殊影响力来规范整个南京市义齿行业的经营行为。

5、以说理的方式定性。商业贿赂案件查办的另外一个难点在于定性难，主要原因是商业贿赂的形式多种多样，有许多似是而非的表现方式，如何抽丝剥茧、抓住主要矛盾是办理商业贿赂案件的关键。此案我局的查办重点就在于通过细致的调查取证证明“讲课”的行为没有发生，那么既然没有“讲课”的行为，那么何谈“讲课费”呢？同时，我们以一个有力的旁证来证明“讲课费”的子虚乌有，那就是“讲课费”的标准。众所周知，一般的“讲课费”都是按照时间以及讲课人的层次来支付,哪有按照义齿的销售额来计提的呢？通过认真细致的调查取得，以能够相互印证的确凿证据证明“讲课费”的不存在，而只是当事人实施商业贿赂的一个“精美”包装；以对法律的深刻理解和对实施商业贿赂行为的准确把握，用说理的方式说服而不是“压服”当事人。

6、实现了办案领域的新的突破。过去我局、也包括其他的一些工商机关主要办理的都是药品和大型医疗器械购销方面的商业贿赂行为，义齿加工这个行业鲜有涉及。此案的成功办理使我局认识到在一些看似不起眼的医用材料领域也存在着商业贿赂行为。这就提醒我们，商业贿赂无处不在，作为执法者要始终保持高度警觉，要以敏锐的洞察力和娴熟的法律执行力来关注和监控整个市场主体的行为和经济的运行，努力维护和规范公平竞争的市场秩序。

（二）案件之外

此案案件以外的典型指导意义主要就在于实践了我局一贯倡导的“查处一家企业，规范一个行业”的办案理念。

近几年来，我局先后查办了医药领域、建筑（包括装修）领域、白酒行业等多个领域或者行业的商业贿赂行为，一些原先在某些领域或者行业盛行的“潜规则”或者所谓“商业惯例”被打破，许多受过处罚的企业成了这个领域或者行业的守法经营者和“潜规则”的掘墓人。就拿此案当事人来说，在我局积极、认真的指导下，作为这个行业协会的会长单位，它就通过自己的影响要求协会成员以后不要再借口“潜规则”设置各种名义的“讲课费”、“咨询费”、“专家补贴”、“现场勘查费”等等，并且重新修订了协会有关的规章制度和操作流程，使南京市整个义齿加工行业的竞争秩序有了较为明显的改观。此案的办理不仅达到了处罚与教育相结合的效果，而且彰显了我们工商机关作为市场经济的守护者和一心一意服务发展、服务人民、服务企业的良好形象。

6、医院体检服务中心商业贿赂行为的查处与思考

【案情简介】

我局根据线索，对常州某医院有限公司的体检中心进行检查，经办案人员调查，当事人为了承揽劳务用工体检业务，获得竞争优势，与辖区内数十家职业介绍所及个别企业（招工负责人）达成口头协议，从体检费中拿出约20%付给对方，2008年4月至2010年1月，当事人共收取体检费1184066元，在账外暗中以现金方式支付回扣239504元。办案人员认定当事人的上述行为已违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条及国家工商行政管理局《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》第二条的规定，构成商业贿赂行为，并依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十二条、国家工商行政管理局《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》第九条的规定对当事人作出没收违法所得并处罚款的行政处罚。【案件查处】

这是一起典型的商业贿赂案件，同时也是一种出现在医疗系统除医药购销、设备采购环节之外新的商业贿赂现象，本案能之所以能成功查处，办案策略起到了关键性作用。

（一）精于准备

办案人员在参加聚会闲聊中听说，现如今医院体检业务竞争异常激烈，常州某医院有限公司的体检业务量在众多竞争者中遥遥领先，其设有专门的体检营销团队，为扩大业务量常常会给付用工企业招工负责人及职介所一定比例回扣，收受单位（个人）则拿劳务费票据去抵冲，这一听似正常的商场“潜规则”，立即引起了我们的警觉，并从真实性、可操作性等方面对该案源信息进行了综合评估，认为这是一条有价值的商业贿赂线索。由于公办医疗机构与民营医院在经营性质、管理方式上有本质区别，对其监管我们往往侧重于广告宣传方面，而对于其他领域尤其体检非但没有成功案例可循，甚至都未曾涉足，如果计划不详，仅凭一点信息盲目入手，仓促上阵可能会打草惊蛇，达不到我们查处案件的预期效果，从而使我们的办案工作陷入被动，如何准确把握案件切入口，掌握第一手案件证据材料？是办案人员急需解决的首要问题，也是案件成功与否的关键。为提高案件查办效率，我们根据掌握的线索首先从外围入手，做好先期调查摸底工作，以日常巡查，清理无证照职介所为名找部分企业了解医院发展用工体检业务的操作环节及流程，了解到给回扣拉体检业务是行业规则，同时对医院体检中心进行暗访，对其内部机构设置情况进行全面了解，明确今后检查重点。其次考虑到当事人可能警惕性较高，如果检查针对性过强，当事人会有对抗情绪，甚至于还会采取各种措施回避检查，因此我们针对民营医院经营特点，先期对当事人的网站、发布的媒体广告、工商登记情况等进行了调查，决定采取声东击西策略，以查违法广告内容为切入口，带动商业贿赂违法行为查处，这样做一方面有利于我们把握案件方向，收集证据，另一方面对于办案人员也能做到有理有节，进退自如。

（二）善于检查 执法实践表明，调查取证有时单刀直入能打对方个措手不及，但有时目的指向性太强则容易引起对方警觉，也容易造成办案人员在思维上的定势，不利于案件查处，特别是像商业贿赂这样的案件，由于其具有较强隐蔽性，支付、收受回扣手段也日趋多样化，给我们办案工作带来了一定难度。因此我们取证时既要讲究方式方法，又要做到有的放矢，把握重点。在本案的现场检查中办案人员一是以虚掩实。在现场以收集违法广告证据为名，不露声色，暗中关注涉及体检业务的各种资料，找到违法证据后再直奔主题，使对方猝不及防。二是有的放矢。在调查违法发布医疗服务广告同时，将营销、财务、接待处、负责人办公室等场所列为重点检查区域，着重检查办公电脑以及财务帐册、营销人员花名册、体检联系单、体检客户名单等资料。三是随机应变。本案取证过程并没有办案人员预想的那样顺利，在当事人的财务帐册中并没有发现用劳务费冲抵支付回扣情况，眼看取证工作即将陷入僵局时，当事人财务经理办公桌旁废纸篓里一张只打印了半张的空白表格引起了办案人员注意，表头字迹模糊但依稀可以辨认出上面写有“体检单位返还情况表”等字，办案人员迅速作出判断，当事人可能设有“小金库”，采取的是更为隐蔽的“帐外”手段，并且意识到要找的证据可能就在该经理电脑里，办案人员立即调整检查方向，一方面对财务经理电脑进行重点检查，另一方面将财务经理作为重点突破对象。通过检索。办案人员找到了部分“体检返回情况表”（上面详细记录体检人数费用、回扣支付金额、收受回扣的单位等）以及写有密码保护的有关文件夹，掌握了一定证据，办案人员立即转入正题，再辅之以政策攻心，对方还没完全反应过来，办案人员就拿到密码获取了全部证据材料。

（三）巧于应变

案情瞬息万变，即使在办案人员掌握证据的情况下，当事人也不会轻易屈服，往往会找出各种理由来敷衍搪塞我们的调查，也会动用一切能动用的社会人际关系来干扰我们的办案工作，在案件调查取证过程中应巧于应变。随着调查深入，当事人逐渐意识到违法行为的严重性。一方面以各种理由推托不配合调查，同时解释说钱是给营销工作人员的劳务奖励，不存在给职介所回扣的情况，表格上签字的也都是内部工作人员，即使给钱也是营销人员的个人行为，与医院无关，上下串通一气，众口一词。另一方面找朋友给办案人员打招呼、说情，来了个软硬兼施。办案人员没有因此而乱了“阵脚”，由于在检查现场我们证据采集到位，已通过现场检查笔录形式固定了基本违法事实，一手资料比较齐全，办案人员底气足，决定以不变应万变。考虑到当事人的抵触情绪很大，如果还与其直面交锋，可能使案件陷入僵局，我们决定先从外围入手，根据返回名单，选择部分具有代表性单位进行调查，收集旁证并通过他们传递压力。其次多管齐下，除商业贿赂外，同时对当事人违法发布医疗服务广告、回收剩余药品欺诈消费者等行为进行全面调查，始终保持高压态势。第三注重沟通，由当事人找的领导出面找其做工作，摆明利害，动之以情，晓之以理。内外夹击之下，当事人最终配合了我们的调查并接受了工商部门作出的行政处罚决定。【案后思考】

一、劳务用工体检领域商业贿赂行为的成因分析

1、体制因素。目前体检行业缺乏相应的规章制度和审核、服务标准，进入体检市场的门槛也较低，在逐利心态的驱使下，各种五花八门的体检机构越来越多，一时乱象丛生，一些医院为扩大业务，不伦不类设立业务部、公关部等“商味”十足的部门，竞争加剧、诱惑增多，体检行业的商业贿赂现象也大行其道。

2、市场因素。随着劳动用工法律的不断健全与完善，为有效降低因健康原因带来的用工风险，避免不必要的劳动纠纷，企业普遍重视职工的入职体检，尤其是近几年来，经济发展迅猛，企业用工需求不断扩大，在促进劳务市场繁荣的同时，劳务用工体检市场也发出勃勃生机，市场潜力巨大，各医疗机构都想从中分得一杯羹，竞争非常激烈。

3、利诱因素。因开展体检业务不需要投入更多的人力、物力，只需利用现有的医疗设备和医护人员，体检运营成本相对较低，而体检费用却均在百元以上，利润空间巨大。为争夺相关业务，获得市场竞争优势，采用不正当的手法向职介所、企业用工负责人送回扣，逐渐成为一种行业潜规则。

此外一些职介所运作不规范，职业道德缺失，唯利是图，一定程度上助长了这股歪风邪气。

二、劳务用工体检领域商业贿赂行为表现形式

通过我们的执法检查和业务调研，劳务用工体检行业中商业贿赂表现形式主要有两种：

1、医院与招工企业之间的商业贿赂行为。其通常表现为医院为招揽体检业务，以账外暗中的方式，按人头直接支付回扣给企业招工负责人。其回扣的数额与体检人数及体检费用标准存在一定的比例关系。而企业收到回扣后通常亦不入账，留在小金库中使用，或者落入个人腰包。

2、医院与职介所之间的商业贿赂行为。这种情况较为普遍，由于职介所在组织务工人员应聘时，需要应聘者提交身体健康证明，一般在报名时体检费用就由职介所代为收取，同时发放体检表格，对应聘人员到哪家医院去体检中介机构具有一定的决定权，医院正是看中了职介所在体检上的支配地位，为了保持长期的合作关系，与一些规模较大的职介所之间事先均有约定，其具体操作模式是：职介所组织务工人员到医院体检，并将事先收取的体检费用支付给医院，医院按人头开具收款收据给体检人员，根据约定，医院按比例支付回扣给职介所，体检人数越多，标准越高，所收到的回扣也就越大。医院在支付回扣的方式上通常也有以下几种情况：一种是利用名目繁多的管理费用票据如餐饮费、礼品费、会务费等顶账提出现金，将回扣以现金方式直接支付给中介机构。另一种是医院支付回扣后，由职介所开具“劳务费”、“培训费”、“咨询费”等**给医院入账，医院假借这些费用名义，巧立名目记入其他应付款科目。

三、劳务用工体检领域商业贿赂行为的危害

劳务用工体检竞争中的商业贿赂作为一种严重的不正当竞争行为，对社会有以下严重危害：

1、导致务工人员支付体检费用虚高，直接侵犯了务工人员利益。“羊毛出在羊身上”，医院支付给职介所、招工负责人的商业贿赂款都是体检费用的一部分，如果这笔费用可以减下来，可以直接降低体检费用，维护务工人员的利益。与此同时，一些医院为追逐利益的最大化，或使用淘汰、低档劣质的医疗仪器，或在检测项目上弄虚作假，多报少做，有的甚至与职介所联合骗取务工人员的体检费，损害了广大务工人员的合法权益。

2、扭曲了劳务体检市场公平竞争的本质。商业贿赂行为使价值规律和竞争规律无法发挥正常作用，阻碍了劳务体检市场机制的正常运行，干扰了经营者参与市场的公平竞争，使诚实信用医院反成为受害者，使市场竞争变成贿赂、人情及关系网的恶性博弈，妨碍经济的健康发展。

3、破坏了劳务体检资源的合理配置。劳务体检资源要想真正得到合理配置和有效使用，必须通过体检市场公平、有序的竞争，商业贿赂使资源不合理、不公平的向行贿者一方流动，这势必影响和阻碍劳务体检市场机能的正常发挥。商业贿赂阻碍了劳务体检服务质量的提高。竞争加剧，使得经营者纷纷采取措施，改善服务水平和质量，然而由于商业贿赂的出现，从根本上影响了劳务体检服务水平与质量的改善与提高，因为商业贿赂比提高服务水平与质量更能获得资源，这是有目共睹的事实。

四、治理劳务用工体检领域商业贿赂行为的对策及建议 要彻底改变和劳务体检领域中商业贿赂的不正当竞争行为，必须采取切实有效的措施，政府高度重视，部门协作配合，保持治理商业贿赂的高压态势。

1、建立健全的行业规章和服务标准。一方面针对劳务体检市场现状，尽快建立体检行行业规章，统一服务标准，公开体检服务价格，提高市场准入门槛，建立劳务体检市场公开、公平、合法竞争新秩序，完善诚信经营社会信用体系；另一方面通过行政主管部门加强对职介所、医院的职业道德修养教育，不断增强他们的法律意识，帮助他们确立正确的赢利模式和经营模式。

2、建立查办商业贿赂案件协作机制。劳务体检领域的商业贿赂相对隐蔽，调查取证比较困难，如果各自为阵、单打独斗，往往达不到整治的效果，只能是“头痛医头，脚痛医脚”。要实现“标本兼治”，纪检监察、劳动、检察、公安、工商等执纪执法部门之间必须相互协作配合，加强工作联系，建立情况通报、线索移送、信息共享、办案联席会议、重要案件协查等相互配合和相互协调的反商业贿赂机制，使目前的反商业贿赂力量得到有力整合，提高反商业贿赂工作的整体效率。

3、建立媒体和社会舆论的监督机制。强化社会公众对劳务体检领域商业贿赂行为的监督，发挥举报投诉网络的作用，公布投诉举报电话，鼓励人民群众举报投诉，畅通发现案件线索的渠道。对典型案件进行及时曝光，对大案要案进行跟踪采访、报道，形成良好的社会舆论氛围，促进医院、职介所加强自律意识规范经营行为，努力争取政府和社会的大力支持和配合，共同营造良好的劳务体检市场竞争秩序。

7、浅析汽车担保活动中的商业贿赂

——汽车4S店、担保公司商业贿赂系列案

【案 情】2010年5月，常州市溧阳工商局在开展治理商业贿赂专项执法行动中，发现江苏**投资有限公司(以下简称甲公司)和江苏**投资担保有限公司(以下简称乙公司)为了争取汽车消费按揭贷款担保业务，分别向本市范围内多家汽车销售品牌店(以下简称4S店)支付担保手续费，而4S店则利用自身掌握客户资料的优势为，为担保公司提供客户资料信息，收取公司的担保手续费。其行为均涉嫌构成商业贿赂，本局对涉案的相关单位分别进行了立案调查。

经查，担保公司分别以担保费用10%至25%不等的比例向溧阳A、B、C、D4家4S店支付担保手续费。经查证，甲公司自2009年12月至2010年5月止，共利用不正当竞争手段取得汽车贷款担保业务122笔，收取担保费296579元，支付担保手续费51208.35元，违法所得为64724.22元。乙公司自2009年8月至2010年5月止，共利用不正当竞争手段取得汽车贷款担保业务48笔，收取担保费121685元，支付担保手续费24539元，违法所得为22291.05元。上述手续费被A、B、C、D4家4S店按提供业务的数量分配。4家4S店只有1 家4S店记入其他应付款科目，其他3家4S店均未开票入账。上述2家担保公司和4家4S店的行为，均已违反了《反不正当竞争法》第八条之规定，根据各自的违法事实、情节等，本局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》二十二条规定，分别对上述2家担保公司和4家4S店作出了行政处罚。在这一系列案件的处理过程中，有1家4S店提出了陈述申辩、1家4S店提出了听证要求，本局于2010年8月18日组织了听证。在听证会上，工商局充分听取了当事人的意见，当事人提出其不属于商业贿赂主体，其行为不构成商业贿赂。案件承办人员对当事人作为商业贿赂主体认定的理由、证据和依据进行了充分的说明，并进行了相互质证。本局认为认定当事人为商业贿赂受贿的主体是正确的。上述当事人在收到本局的行政处罚决定后，向本市人民政府申请复议，以其不属于商业贿赂的主体等为由申请撤销工商局对其作出的处罚决定。本市人民政府作出了复议决定，维持了工商局的处罚决定。收到复议决定后，本局执法人员就其提出的异议耐心地不厌其烦地进行了讲法和说理，在事实证据面前，上述当事人在其违法行为的认识上与执法部门达到了统一，消除了抵触情绪，服从了工商局对其作出的处罚并表示不上诉。这起由执法主体与被处罚当事人之间争议较大，历经听证、复议程序的商业贿赂案，最后以当事人承认其违法行为服从处罚而结束。【争 议】

本案在听证和复议程序中的争议焦点是第三人是否可以作为《反不正当竞争法》和国家工商总局《关于禁止商业贿赂行为暂行规定》所调整的对像，也就是说第三人是否可以定性为商业贿赂的主体。

4S店辩称，其不属于商业贿赂的主体，因此不存在商业贿赂行为，理由和依据是：

1、根据《反不正当竞争法》第八条“经营者不得釆用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品，在帐外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处；对方单位或者个人在账外暗中收受回扣的，以受贿论处”。国家工商总局《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》第二条第二款“本规定所称的商业贿赂，是指经营者为销售或者购买商品而釆用财物或其他手段贿赂对方单位或者个人的行为”。因此，商业贿赂主体具有明确的相对性，即一方单位或个人以销售或者购买商品为目的，以给予需要购买或销售商品的对方或个人财物为手段，以销售或购买商品的相对交易行为为基础，其中一方单位或个人已构成商业贿赂主体，相对方才构成商业贿赂受贿主体。本案中二担保公司为部分汽车购买者提供贷款担保而作为商品交易，该交易相对方是购买汽车并需要贷款者，而贷款担保作为交易的标的，一方是担保公司，另一方是汽车购买者，而4S店既非该商品销售者，也非该商品购买者，且与担保公司不存在商品交易，因此不属于《反不正当竞争法》所指的“经营者”，即4S店不构成商业贿赂的主体。

2、国家工商总局《关于旅行社或导游接受商场支付的“人头费”、“停车费”等费用定性问题的答复》是一事一答，工商局根据其说理推定4S店构成商业贿赂主体是错误的，与本案事实没有统一性。4S店根据汽车购买者需贷款担保而将其担保信息提供给担保公司，这是4S店服务方式的延伸，至于担保公司事后主动支付给4S店“担保手续费”，法律并无明文规定禁止，根据“法无规定不处罚”的原则，工商局认定4S店的行为构成商业贿赂没有法律依据。工商局认为，4S店的上述行为属于商业贿赂事实清楚、证据充分确凿，认定A公司为商业贿赂的主体定性准确，理由和依据是：

1、《关于禁止商业贿赂行为暂行规定》将有关商业贿赂的受贿人表述为“对方单位或个人”的立法本意并非仅指交易的对方或个人，而且还包括与之相关的其他有关单位或个人。《反不正当竞争法》第八条第一款并没有将受贿人限于“对方单位或个人”。

2、如果4S店在经营过程中未向担保公司提供客户担保信息，担保公司不为消费者提供贷款担保，消费者就有可能不在4S店处购车，4S店就形成不了销售，二担保公司向4S店支付了“担保手续费”，4S店收受了二担保公司的手续费，其行为违反了《反不正当竞争法》“经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品”的规定，构成了商业贿赂受贿主体。

3、国家工商总局《关于旅行社或导游接受商场支付的“人头费”、“信息费”等费用定性问题的答复》明确指出：“《反不正当竞争法》第八条禁止经营者为销售或者购买商品而釆用财物或其他手段进行贿赂的行为，其实质是禁止经营者以不正当的利益引诱交易。经营者无论将这种利益给予交易对方单位或个人，还是给予与交易行为密切相关的其他人，也不论给予或收受这种利益是否入账，只要这种利诱行为以争取交易为目的，且影响了其他竞争者开展质量、价格、服务等方面的公平竞争，就构成了《反不正当竞争法》第八条所禁止的商业贿赂。”该答复属于行政解释具有法律效力。最高人民法院《关于执行<中华人民共和国行政诉讼法>若干问题的解释》第六十二条规定：“人民法院审理行政案件，可以在裁判文书中引用合法有效的规章及其它规范性文件。”1981年6月10日全国人大常委会第19次会议通过的《关于加强法律解释工作的决定》中规定：不属于审判和检察中的其它法律、法令如何具体应用问题，由国务院及主管部门进行解释。工商局认为国家工商总局的答复属于行政解释，具有法律效力。该答复虽然是对旅行社或导游接受商场支付的“信息费”“人头费”明确的处理意见，但对其它从事商业贿赂行为的定性及处理同样具有指导意义。最后市政府在复议决定中采纳了工商局对4S店行为的分析与定性。【体 会】

该案虽然已经查结，但执法办案人员感慨万千，感受颇深，留给我们诸多思考：

1、在推行说理式处罚文书的同时，如何把说理式这一执法的新理念贯穿于整个执法的全过程，这是新形式下对执法办案提出的新要求。本案当事人收到听证告知书后，知悉要受到处罚，抵触情绪较大，扬言如果工商局对其处罚，除了听证、复议外，要将行政诉讼一直进行下去。面对这一矛盾，执法人员没有草率行事，而是冷静应对，始终坚持严格执法与文明执法相结合、刚性执法与柔性执法相结合、讲法与讲理相结合，在听证、复议程序中案件承办人员坚持做到以事实为依据以法律为准绳，坚持讲法说理，坚持以诚恳之心与当事人进行勾通和交流，终于使当事人提高了思想认识，加深了对法律法规的理解，化解了对立抵触情绪。实践使我们认识到在执法办案过程中我们不应仅仅停留在说理式处罚文书的层面上，而应将推行“说理”贯穿到整个行政执法过程中去，以减少不必要的行政纠纷，降低执法成本，提高执法效率。

2、在加强书本学习的同时，还应加强与各执法单位的横向实践经验的交流、学习。由于本案4S店在销售汽车过程中将购车者需要贷款需要担保的信息告知担保公司而收取担保公司支付的担保手续费，4S店不是担保与被担保之间的当事人，而是与之相关的第三人。第三人是否可作为商业贿赂的受贿主体，本局执法人员在定性上吃不准，也从未办过此类案件，为了稳妥查处该类型案件，该局执法人员在加强书本法律法规学习的同时，还主动走出去，到曾经成功查办过该类型案件的执法单位学习取经，通过书本学习与向兄弟单位的实际执法的经验交流学习，切实提高了执法人员的法律水平，从而为本案的准确定性和顺利查结打下了良好的基础。

3、在律师提前介于办案、参与行政纠纷及当事人首选地方政府复议的情况下，应切实提高办案质量，加强与当地政府的汇报和沟通。在本案查处过程中，当事人的律师很早就参与进来，在听证、复议以及与工商部门的交涉过程中，律师作为当事人的代理人参加了本案的全程。随着人们法律意识的提高，近年来此类情况已多次出现。自从《行政复议条例》施行以来，当事人在选择复议机关时一般选择地方政府而不是执法机关的垂直上级机关。针对这一情况，应该引起执法人员的高度重视，要求执法人员在全面提高专业执法水平的基础上，切实提高办案质量，加强与当地政府的汇报和沟通。地方政府法制办公室是综合性的复议机构，工商部门更应该主动将执法的法律依据、案件的事实证据、相关司法解释、行政解释提供给他们，以求得他们的理解和支持。在本案中，执法人员在作出答辩的基础上，还积极主动及时地向地方政府法制办汇报查处本案情况，取得了较好的执法效果。

4、担保公司等中介公司已成为商业贿赂的高发领域。担保公司作为一种中介性质的企业，其主要业务要依附于相对的实体(如银行、汽车销售公司等)才有生存和发展的空间，如果没有它们介绍业务，其就无法开展经营活动，也就失去存在的意义。所以在这些领域(如评估公司、拆迁公司等)往往是商业贿赂的高发地，工商部门应加强对上述领域的监管。

8、苏州某管业有限公司傍名牌案

【案 情】2010年6月29日，苏州市吴江工商局根据“科勒”品牌维权代理公司（北京铸成联合知识产权代理有限公司）的举报，对吴江市某乡镇的苏州科勒管业有限公司依法进行检查，发现该公司生产、销售的产品涉嫌存在商标侵权的行为，遂依法进行立案调查。

经查明，当事人企业注册于2008年9月，核准的企业名称为“苏州科勒管业有限公司”，经营范围从事PPR管材管件的生产销售。2009年4月1日，当事人向国家商标局申请注册“kele pipesystem”的英文字母商标，注册类别为第十七类塑料软管。自2010年5月起，当事人开始生产“kele pipesystem”品牌的管材管件，在产品的外包装上标注“科勒管业”字样，并且“科勒”两字的字体明显要大于其他文字。此外，当事人在2010年5月委托他人加工铸印有“科勒管业”字样的金属阀门5500个，与管件配套销售。现场查获铸印有“科勒管业”字样的金属阀门5089个以及在外包装上印有“科勒管业”字样的管材310捆，管件460箱。

苏州市吴江工商局认定当事人的上述行为构成了《中华人民共和国商标法》第五十二条第（五）项“给他人注册商标专用权造成其他损害的”商标侵权行为，依据《中华人民共和国商标法》第五十三条和《中华人民共和国商标法实施条例》第五十二条的规定，对当事人作出责令立即停止侵权行为、没收侵权物品（管材310捆、管件460箱、铜球阀3825只、截止阀1264只、包装箱210只、包装袋500只、模具一套）、罚款101500元的行政处罚。【评 析】

本案在定性处理时出现了几种不同意见：

第一种意见认为当事人将企业名称中“科勒管业”四字标注在产品包装上并非是商标使用，企业产品所使用的商标是自己申请注册中的“kele pipesystem”，注册类别为第十七类塑料软管，故而不能构成侵犯注册商标专用权的违法行为，顶多是企业名称没有标注全面的不当使用行为。

第二种意见认为当事人的行为是企业名称权与商标权利的冲突，不能简单定为商标侵权的行为。理由是当事人的企业名称是经过合法注册的，其在产品上使用合法注册的企业名称不能属于违法，一定要说违法侵权的话，也是登记部门过错登记在前，故而不能直接处理当事人，应当先由登记部门撤销登记后，如果当事人再次使用，才能处理。第三种意见认为当事人的行为属于傍名牌的违法行为。理由：

1、“科勒”属于显著性和独创性极强的注册商标，具有较强的知名度。科勒公司于1873年在美国成立，以生产销售高档厨房卫浴设备为主，是著名的“科勒”系列商标的合法注册人和权利人。从举报人提供的商标注册证可以看出，早在1997年，科勒公司就在国际分类第11类商品（包括水量控制阀、水管龙头控制阀）和第19类商品（包括非金属水管和水管阀）上分别取得了“科勒”商标的注册证。所以，可以确定科勒公司依法享有经国家工商行政管理总局核准的“科勒”注册商标专用权。另外在中文文字中，“科”与“勒”两个字无任何关联性，既没有连接在一起使用的先例，也不能表达内在的特殊含义，只是通过科勒公司的持续使用、广泛宣传后，在相关行业及相关消费者中已产生第二含义，使得相关公众和消费者对其熟知与认同。故“科勒”商标属于独创性和使用显著性极强的商标，应受到相对强的保护。

2、当事人生产的产品与科勒商标注册类别属于类似产品 当事人生产的管材管件属于国际分类第17类商品，虽然“科勒”商标在国际分类17类商品上并未注册，但是参照 2007年国家工商总局商标局发布的《类似商品和服务区分表》认定，该国际分类第17类商品与科勒公司注册的1909类非金属水管属于类似商品。由此可以看出，当事人在产品上突出标注“科勒”字样，以相关公众的一般注意力为标准评判，显然会对商品的来源产生误认，即认为当事人生产的产品是科勒公司生产的或者是与科勒公司的商品存在某种特殊的关联。

3、法律适用问题

本案中当事人虽经工商行政管理部门核准，但其经营行为不应当侵犯他人合法的在先权益。科勒公司早在当事人注册之前数年已经使用“科勒”商标进行经营，而且该商标在长期使用过程中积累了良好的社会评价与公众认可，具有相当的知名度。参照2002年最高人民法院《关于审理商标民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第一条第一款规定，将他人注册商标相同或者近似的文字作为企业的字号在相同或类似商品上突出使用，容易使相关公众产生误认的属于商标法第五十二条第（五）项规定的给他人注册商标专用权造成其他损害的行为。本案当事人作为同科勒公司在同一行业的公司，在未经科勒公司许可情况下擅自将企业名称中含有“科勒”这一由科勒公司使用后产生第二含义的特定词组突出使用的行为，明显造成相关消费者对不同经营者之间的关联关系的误解。由此可见，当事人的行为完全符合“将他人注册商标相同或者相近似的文字作为企业的字号在相同或者类似商品上突出使用，容易使相关公众产生误认的”要件。因此，认定当事人侵犯了科勒公司的注册商标专用权。本局最终选用了第三种意见。

本案是一件典型的“傍名牌”案例，在本案中，当事人注册了“苏州科勒管业有限公司”的企业名称，并且将自己企业名称中的“科勒管业”四个字突出标注在自己生产的产品上，同时还申请了“kele pipesystem”的注册商标。从表面上看，当事人的这两种行为似乎合情合理。但是，从本案中当事人以“科勒”为字号注册企业以及进行产品生产、包装的事实分析，当事人在企业名称中使用科勒公司注册商标并在从事生产经营活动过程中将其突出使用的行为目的都是为了能够误导消费者，让消费者误认为其产品与知名品牌“科勒”之间存在着某种联系，从而扩大自己的市场份额，具有较为明显的“搭便车”、“傍名牌 ”的意图，违反了诚实信用的基本原则和公认的商业道德，不仅损害了科勒公司的合法权益，也损害了合法经营者及广大消费者的利益，有着很大的社会危害性。吴江工商局除对该行为依法作出处罚外，对该公司注册使用“科勒”字号的企业名称，又给予了行政指导，使其自行变更了企业名称，并监督其消除含有“科勒”字号厂牌、标识等，彻底制止了侵权违法行为。