建筑设计服务承诺书

建筑设计服务承诺书（精选12篇）

1.建筑设计服务承诺书 篇一

一、设计阶段的服务承诺及保证措施：

1. 符合国家有关规范规定，满足设计标准要求。

2. 质量目标：根据招标书要求的高标准设计，从人力、物力、时间等要素着手，强调周密的、科学、合理的计划，从而达到设计质量上精益求精，设计深度符合甲方要求，最终设计效果达到甲方理想的效果。

3. 对方案设计及其评审意见充分深入地了解，根据以往大型工程设计的经验和本公司比较成熟的施工工艺、设计师提出合理化建议。

4. 项目组的决策层与管理层要有强烈的质量意识。因为设计图的好坏，不是取决于效果图画得是否漂亮，而是取决于做出来的效果是否好，这就需要项目组的主要负责人员也具备很高的设计水平，与在这个项目的认真努力，有预见性、有针对性的做方案，而不是乱套，特别是要做好对细部的处理，细部处理好了、图纸质量才能保证。

5. 选用类似工程设计经验的专业人员，以最熟练的方案做到最佳效果;

6. 方案设计质量及变更控制体系成立审核小组：

·熟悉设计意图和构思;

·掌握需设计各项目内容及质量标准;

·认真了解甲方的设计标准要求;

·做好设计图检查日记;

·内部定期召开会议反映存在问题，同时参加该项目的一切外部协调会议; ·对各专业小组衔接处进行重点检查;

·对已完成设计图直接情况的检查。

设计质量及变更的控制

·技术交底流程：

项目负责人——专业负责人——效果图设计组长——专业设计员

·技术交底制度：

建立该项目特有的技术交底制度，采取书面技术交底制度，严禁进行口头技术交底，书面资料要按本公司档案制度归档。

·设置质量控制点，明确技术难点解决措施：

对要求特别高、技术难度大的某个环节，设置技术和审核重点，以操作人员、材料技术工艺均应重点控制。

7、施工图设计人员的配备策略

好的方案加上高素质施工图设计人员，才能充分完成一件完美的设计作品，其中施工图设计人员的素质也是非常关键的。

(1)选用类似工程设计经验的专业人员，以最熟练的方案做到最佳效果;

(2)指定奖罚方法，严格ISO9001贯标管理，实施激励制度;

(3)各专业小组实行负责人统一管理制，责任明确，奖罚分明。

(4)依托公司综合实力，建立该项目的管理顾问层，是项目组对其它相关专业有强大的技术后援，是施工图设计能与建筑、暖通、弱电等其他专业设计项目衔接配合。

8、施工图设计质量控制体系

(1)成立施工图质量审核小组

其主要工作内容包括：

1)熟悉设计意图和构思;

2)掌握图纸各项目内容及质量标准;

3)发现质量问题，分析原因，研究对策，总结经验;

4)做好施工图设计检查日记;

5)内部定期召开会议反映存在问题，同时参加该项目的一切外部协调会议;

6)对各专业小组衔接处进行重点检查;

7)对已完成设计图直接情况的检查。

(2)施工图设计操作质量的控制

1)技术交底流程：

项目负责人—专业负责人—施工图设计CAD组长—专业CAD设计员

2)技术交底制度：

建立该项目特有的技术交底制度，采取书面技术交底制度，严禁进行口头技术交底，书面资料要按本公司档案制度归档。

3)设置质量控制点，明确技术难点解决措施：

对要求特别高、技术难度大的某个环节，设置技术和审核重点，以操作人员、材料技术工艺均应重点控制。

(3)施工图CAD绘制的质量控制

施工图CAD绘制实施自检制度：

1)每一小部分完成后，由施工图专业设计人员对自行核对检查，CAD组长进行复查。

2)每一相对完整部分完成后由专业设计负责人再进行检查。

3)每一轮出图前，必须有项目负责人鉴定，协调各专业设计站的设计成果，并解决相关问题，对检查情景出具书面意见书。

4)施工图审核组组长要全程跟踪设计过程。

5)发现问题马上协助专业设计负责人解决问题，并做好笔记。

9、确保施工图按期完成的措施

如果我公司有幸中标，将按照招标人的意见，并按郑州市人民政府各主管部门的要求进行施工图设计，直到审核批准。在此过程中我公司将竭尽全力配合招标人及主管部门，根据批准的时间进度表，在短期内完成施工图设计。

有以下保证措施;

(1)设计进度管理计划

(2)①保证设计进度的管理：

设计项目组全体设计师都要认真学习设计合同文本，在全面理解和掌握其要求，确保如期完成设计。

设计项目组全体设计师都要认真阅读原建筑图纸与改造要求，全面理解和掌握本项目总负责人的方案设计理念及方案设计要点。

以主要设计人员长期积累的经验，遇见性地解决施工时可能出现的各式各样的问题。 ②各类协调工作的管理：

项目组内部关系协调：由项目负责人进行内部的协调。

外部协调：由主要负责人进行内部的协调。

③建立本项目的设计管理制度：

设计日志：由设计CAD组长与专业负责人共同负责。

定期周会议制：由项目负责人主持，会议纪要书面汇报业主和公司领导。

10、充足人力的投入

在公司的设计师队伍中挑选具有丰富的大型工程施工图设计经验的设计师，根据该项目的相应情况，组成一个由决策层、管理层、管理顾问层、实施层组成的设计项目班子。

11、后勤保证

(1)计算机设备的保证：台式机和笔记本电脑相结合保证项目的每个成员都配备，并做到人、机固定使用保障所有设备的网络畅通。

(2)后勤服务提供完善服务，尽可能解除设计人员的后顾之忧。公司将拨出专用车辆，保障设计师在现场的工作。

二、施工阶段与施工单位的配合承诺

1、设计阶段由方案主设计师和助理设计师2名共同和甲方沟通图纸技术问题。

2、在项目开始施工时，我公司将派驻相应专业的设计代表，及时协调解决施工中遇到的设计问题并负责向发包人及施工单位进行设计交底、处理有关设计问题、积极配合业主办理各种手续和参加各阶段验收工作。

3、施工阶段，我方派驻设计负责人，定期现场指导施工及完善相关的变更手续，如遇到技术难点，我方立即委派设计总监到施工现场，处理解决施工中的重点技术问题，并在

甲方规定的期限内办理设计变更文件。

4、在施工中遇到的设计问题以及现场意外情况，我公司保证在接到通知后24小时之内赶到现场并拿出处理意见。

5、施工过程中，对发包人提出设计变更或图纸问题，我公司在收到发包人通知后，在24小时内与发包人协商变更的可能性或作出书面意见答复，对合理可行性的设计意见安排相关人员进行设计。

三、对本项目以及对建设单位的合理化建议

1、建议成立设计单位、监理单位、业主、施工单位四方技术专家小组，共同研究审定重要部位的施工方案，新技术、新工艺、新材料的应用及创优的措施。

2、加强工程项目的成本管理，编制工程成本控制计划，增收节支，定期进行成本分析，采取降低费用开支、增加盈利。

3、编制科学合理的施工计划。项目部根据工程总进度计划及时编制安装工程分部施工进度计划，充分采用交叉施工、流水作业等手段，科学安排施工的各要素，并严格落实，减少窝工、停工等现象，提高劳动生产率。

4、项目部在满足施工进度的前提下，科学编制月、季度要料计划;加强现场材料管理工作，做到用料计划准确无误，按工程进度需要，组织不同品种、规格的材料分批进场。材料、设备的采购要货比三家，最后确定供货单位，批量材料争取由厂家直接供应，以减少中间流通环节，降低材料采购的成本。进场的材料的设备要减少露天堆放的时间，防止自然损耗的丢失，减小保管费用。施工时做到限量领料，合理用料，降低材料的损耗量。

5、尽量在原材料或半成品的产地完成质量验收，减少材料报废率等。在产地进行验收合格后方能运至工地。

6、加强劳动力的调度与管理，按工程进度的需要配备劳动力，对施工班组采取比较彻底的责任承包办法，工资分配同所完成的工程挂钩，提倡一专多能，减少间歇窝工及非生产用工。

7、施工机具配备要合理，选用效率高的施工机械，提高生产率及机械化施工水平。

8、加强对过程产品质量的控制和管理，保证产品一次成优，减少返工等现象，以质量保进度，以质量降成本。

9、认真实施各项质量制度。在施工过程中，项目部应按公司质量手册、程序文件的要求确保质量体系的有效运行，严把各项质量检验关，对卫生间、隐蔽工程等重点部位加强监督检查，将质量隐患消除在萌芽状态，避免因质量问题而造成的整改、返工损失。

10、合理组织施工，对安装工程来说，工程前期，施工配合工期长，耗工量大，后期工程量集中，工期紧、压力大，在施工安排上要及早采取相应的措施，做到边配合，边加工，有安装条件的抓紧施工，以分散施工高峰期的工作量，减轻工程后期对安装工作的压力，做到均衡施工。

11、在施工过程中，积极推行新工艺、新材料、新机具等新的施工方法手段，以提高施工效率，降低工程费用，注重技术革新和合理化建议工作，以确保工程质量、进度及成本目标的实现。

12、充分把握图纸会审关，使设计方案结合实际，降低造价，方便施工。

13、加强现场总平面管理，进场材抖、成品、半成品要按场地布置图堆放，做到合理、整齐，以减少二次搬运损耗。

14、抓材料的装卸、运输、管理各个环节，降低物资消耗。

15、做好材料计量工作，做好落手清，合理回收利用减少原材料消耗。

16、做好材料进场验收工作，验质量、验数量，减少进场损耗。

17、提高计划管理水平，抓住计划编制，综合平衡和检查执行环节。加强生产管理工作，及时解决施工过程中的实际问题，以加快施工进度。

18、根据目标成本，进行成本倒算，确定各分部分项工程材料用量控制范围及各工种控制范围。实行成本否决权。

19、严格样板开路，减少返工，降低成本。

2.建筑设计服务承诺书 篇二

本刊讯为全面贯彻2009年中国消费者协会“消费与发展”的年度主题，将更优质的通信服务提供给消费者，进一步净化通信消费市场环境，提振消费信心，近日，四川移动向社会宣布了“十项服务承诺”，受到相关部门和广大消费者的欢迎。

这十项承诺分别涉及资费下调优惠、打造精品网络、快捷优质服务、业务清晰透明和3G业务一站办理等消费者重点关心的话题，并欢迎有关部门和消费者进行监督。自2007年以来，四川移动积极响应上级号召，始终追求“客户满意服务”的企业经营宗旨，持续优化通信套餐资费结构，升级各项服务措施，提升客户服务质量，积极开展垃圾短信治理工作，取得了显著成效。移动号码发送垃圾短信的被举报数量比高峰期减少90%以上。承诺仪式上，四川移动还向成都市特殊教育学校师生捐赠了专用手机和爱心卡。这是四川移动联合终端厂商针对视力障碍者专门开发的专用手机和特殊资费产品。受赠师生表示，四川移动的举动再次让他们感受到了社会的关怀和温暖。

3.建筑设计服务承诺书 篇三

一、结合民生服务部门实际，创新推出“五不让”服务承诺

针对干部队伍中存在效率不高、责任心不强等现象，我们在全市人社系统推行“五不让”服务，向社会公开承诺：不让工作在我这里延误、不让服务在我这里打折扣、不让群众在我这里受冷落、不让政策执行在我这里出偏差、不让部门形象在我这里受损害。通过活动，全系统上下面貌焕然一新，去年，玉林市人社局政务服务窗口办理审批事项104219件，办结率100%，实现全年“零超时办结、零群众投诉”。

二、着力实施“两前移”“三亮一创”和“四服务”

结合人社部门六大板块职能和市委市政府中心工作实际，找准抓手，搭建“二三四”三个实践载体，将“五不让”服务承诺落实到具体行动中。

（一）推行服务“两前移”

一是前移服务平台。不断优化窗口的服务功能，在一楼大厅增设信访接待室、劳监受理中心和导办台，将每月10日定为局领导公开接访日，安排干部轮流到信访窗口挂职锻炼;将劳动争议调解组织向基层延伸，全市7个县（市、区）100%建立了劳动人事争议调处中心，111个乡镇（街 道）100%建立了调解组织。容县人社局与成都竟成人力资源服务有限公司合作建立了广西第一个覆盖辖区企业和各级劳动保障机构的远程视频就业服务平台，实现了足不出户的远程互动。二是前移服务方式。推出养老认证上门服务，为行动不便的老人提供上门服务;主动深入园区企业宣传劳动法、开展日常巡查、专项检查等，积极维护劳动者合法权益。利用“问计博士专家”服务机制和广西专家服务基地，主动靠前为重点产业提供人才服务，举办“推动高新技术园区建设促进传统产业技术创新问计博士专家服务活动”，邀请14位博士专家为玉林市高新技术园区建设把脉开方，帮助玉柴集团、三环集团、好邦医疗公司、川迪机械公司等企业解决了一批技术难题。

（二）深化“三亮一创”活动

通过“五不让”服务承诺，不断深化“三亮一创”（即亮身份、亮承诺、亮形象，创优质服务）活动。一是窗口建设更加规范贴心。在服务大厅设置休息区、饮水机、老花镜等便民设施。二是政策信息更加公开透明。对各窗口及科室、单位的工作职责、办事流程进行重新梳理，做到能简化的简化，能缩短办结时限的缩短，并上墙公开。三是听取意见更加广泛深入。开展“人社工作千人问卷调查”、定期听取行风监督评议员意见等，广泛收集意见建议，接受社会监督。四是创建优质服务窗口措施更加有效。推行“比技能、比作风、比业绩”活动，实施“员工互评、群众测评、领导点评”制度，开展“创优质服务标兵、创群众满意岗位、创优质服务品牌”活动，人人为创建优质服务窗口出力。

（三）开展“四服务”活动

发挥职能优势，开展服务农民工、服务工业园区、服务高校毕业生、服务参保人员的“四服务”活动。一是围绕农民工需求，开展精准服务。为进一步摸清615万农村人口的现状，开展了农村劳动力资源调查工作。根据需求，开展有针对性的技能培训及维权服务，全年共举办农民工职业技能培训班575期，培训农民工3万多人次。二是围绕产业发展需求，帮助企业排忧解困。玉林市人社局领导带队分头深入各园区开展服务，为园区企业解决难题20多个。如了解到玉柴急需高端人才情况后，争取自治区人力资源和社会保障厅支持为玉柴提供了5个高端专家服务项目和建立广西专家服务基地等;为全市10个中药材种植企业请来广东、云南和南宁的专家深入田间地头，开展技术指导;全市各级人社部门为本地园区企业提供招聘、岗前培训等一条龙服务。三是围绕高校毕业生就业，搭建平台促进就业。通过强化宣传引导、提供见习、指导创业、校企合作、搭建招聘平台，有力促进毕业生就业，全市毕业生就业率超85%。四是围绕群众社保服务需求，打造高效便捷的社保服务平台。加快数字社保建设，建成玉林社保网，实现网上参保登记、查询等部分经办业务;推进社保“五险合一”经办信息管理系统在市、县、乡应用;实施医保付费总额控制改革;实现医保即时结算;将门诊慢性病申报次数增加到每年四次，并在评审通过的次月发证，方便了群众。

三、不换频道，建立“五不让”服务承诺长效机制

作风建设永远在路上，为使“五不让”服务承诺真正成为干部职工的自觉行为，树立人社干部“人人是窗口”的部门形象，我们通过人社讲坛、读书会、警示教育等形式，加强教育培训，使“五不让”服务承诺入心入脑。同时，局党组明确提出“普通干部要应知应会，科长主任要当行家里手，分管领导要成为专家权威”的成长目标，致力打造一支纪律严、作风硬、政策强、业务精的干部队伍。我们还把在实践中行之有效的措施办法形成制度规范，制定了政风行风评议和社会监督、调研联系基层服务群众等制度，做到不换频道、不断深化、常抓不懈。

（作者系中共玉林市委组织部副部长，玉林市人力资源和社会保障局党组书记、局长）

4.设计师服务承诺书 篇四

尊敬的客户：

您好！

我是家居汇个性设计中心设计师，很高兴为您为服务。

家装是一个复杂的工程，我和您一样，都是为了打造您温馨美好的家居生活而工作

感谢您对我们公司和我个人的信任，为了让您享受到更优质的服务，享受到美好的装修结果和快乐的装修旅程，我谨做出如下承诺：

1、在您时间允许的情况下，我将为您做详细的家装知识普及讲解，让您全面地了解家装的材料、工艺、流程、设计风格和相关的法规常识。

2、在我们现场量房的过程中，我承诺：测量做到精确完整，绘图做到迅速优质，对您的详细要求我会一一记录，确保准确无误。量房完成以后，我承诺在48小时内为您做好户型解读、平面图纸、装修预算和设计方案初稿（简易手绘稿）。

3、在您与我们签订设计协议后，我承诺：72小时内出全套设计效果图。

4、如果您对设计方案有任何不满意的地方，我承诺做到无限次调整，直到您对设计方案认可并全部满意为止。

5、在我们签订家装合同前，我将为您详细解说《装修施工合同》，直到您完全理解为止，确保我们的协议做到公正、公平、合理。

6、签订合同后，我将为您提供完整的《家居装饰解决方案》，包括全套平面图、效果图、施工图、装修说明、装修工期预排表、家居配套材料品牌商家推荐表（包括家俬、灯具、软装配饰等）、主材采购预算（建议版）等，让您一册在手，轻松打理家庭装修。

7、开工当日，我将去您新居现场与您及施工工人进行现场交底，我承诺做到准时到场、交底详细全面，以使我们的工程能够顺利开工。

8、施工过程中，我承诺做到：全程陪同您进行工程验收、解决设计疑义和施工难题。

9、如果你需要我陪同采购相关主材，我愿意全力配合，并提前做好时间安排，为您当好地板、洁具、家具、家电、灯饰、窗饰及室内饰品的采购参谋，让您购物时更省心更放心。

10、如果您对我或我们公司有任何其它需要帮助的要求，我都会尽力而为，为您提供周到、满意的服务

服务是无限的，以上承诺的内容还很有限，完成上述的承诺，需要我有专业的知识、良好的态度和高效的服务品质，我会全力以付，请您相信我！

祝您身体健康，合家快乐！

让我们共同打造一个全程无忧、轻松快乐的装修旅程吧！

家居汇个性设计中心

5.建筑工程售后服务承诺书 篇五

在不断进步的社会中，我们都跟承诺书有着直接或间接的联系，承诺书仅是一方的声明及义务性的认可,其法律效力与合同是不同的。你所见过的承诺书是什么样的呢？下面是小编精心整理的建筑工程售后服务承诺书4篇，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

建筑工程售后服务承诺书 篇1

宁波****有限公司：

如果我们的投标被接受，我司保证在发包人直接发包的每个专业承包商或材料设备供应商合同签订后，无条件按招标文件规定履行施工总承包的管理、配合、协调和服务。如贵公司要求，我公司并保证等按贵公司提议的格式及时与该等专业承包商和材料设备供应商签署相关协议。否则，我司愿承担有关违约责任。

（盖章）

法定代表人或授权委托代理人：

(签名)

日期： 20xx 年 10 月 30 日

建筑工程售后服务承诺书 篇2

致：×××××××有限公司

关于贵公司×××××××招标文件，我们作为投标人已熟知并愿意参加此项目的投标。如果我方有幸中标，非常感谢评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工程售后服务做出如下承诺：

1、我方将对所承诺的产品，在工程竣工后对质量进行回访，征求意见，以积极的态度做好服务，确保总体工程的质量达到更优秀的标准。

2、严格按照本公司质保体系的规定，按国家、地方规定和合同文件要求，明确本公司的责任并在质保期内提供免费保修服务。

3、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺；真正做到以一流的施工，创一流的质量的服务宗旨。

4、在质量保质期内我方将提供技术援助电话，解答贵公司在使用中遇到的问题，保证24小时内委派专业人员到达现场并72小时内进行处理，确保贵方的正常工作。

5、发生紧急抢修事故的，我方在接到通知后，确保做到立即到达事故现场。

6、对于涉及安全的质量问题，按照《建筑工程质量管理条例》的规定，做到立即报告，及时采取防范措施。

7、质保期外服务承诺：质量保证期过后，我方同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品上门维护服务。

8、如招标方有产品升级、更新、换代、维修等需求时，我方承诺以优惠价格提供售后服务。以上是我方对该工程的.售后服务的承诺，若我方达不到甲方要求及我方承诺标准在售后服务中给贵方造成了巨额损失，我方甘愿受法律法规处罚；承担由此造成的责任，并赔偿由此造成的一切经济损失。

承诺单位：×××××××有限公司

授权代表：

年 月 日

建筑工程售后服务承诺书 篇3

宁波****有限公司：

我司已充分阅读并理解招标文件，并充分了解本项目严格的工期要求。如若中标，我司保证按投标承诺的竣工日期竣工，并充分了解在以后施工过程中，本项目会存在比正常项目更多的阻碍工期的情况出现，但我司承诺严格按合同签约书第三条规定期限及以下规定执行，即：

工期一概不得顺延；对于非承包人（及

顺延以不对关键节点工期和总工期构成不利影响为限。关键节点工期不予调整，承包人应当采取合理有效的赶工措施予以消化。

非承包人原因造成关键节点工期延误的，一次性延误10天以内（不含本数）的，工期不予顺延，由承包人采取措施自行消化；一次性延误10－20天（不含本数）的，工期可顺延5天，承包人应采取措施在下一个节点工期内消化；一次性延误20天（不含本数）的，工期可顺延10天，但承包人必须在总工期内采取措施消化被延误工期（此延误发生在最后一个节点工期内除外）。一次性延误工期超过30天，工期可以顺延。

我司承诺执行上述内容而需赶工的费用已综合考虑到投标总报价中，不再向招标人申请赶工费。

我司也充分了解到合同条款的关于工期延误方面的违约责任。

我司承诺若由于我司原因造成的工期延误，将无条件地按合同中的违约责任条款执行。

另外，我司还承诺不因有关政府批准手续未完成审批而向招标人索赔工期或费用，并保证不因这些因素阻碍而影响投标承诺的竣工日期。

投标人：（盖章）

法定代表人或授权委托代理人：

(签名)

日期： 20xx 年 10 月 30 日

建筑工程售后服务承诺书 篇4

1、服务年限、范围及条件

保修年限：一年，保修范围：所承建的所有工程，保修条件：属于保修范围和内容的项目，承包人应在接到修理通知之日后7天内派人修理。承包人不在约定期限内派人修理，发包人可委托其他人员修理，保修费用从质量保修金内扣除。发生须紧急抢修事故，承包人接到事故通知后，应立即到达事故现场抢修。非承包人施工质量引起的事故，抢修费用由发包人承担。在国家规定的工程合理使用期限内，承包人确保主体结构的质量。因承包人原因致使工程在合理使用期限内造成人身和财产损害的，承包人应承担损害赔偿责任。

2、解决问题、排除故障的速度及售后服务人员

即时响应业主要求，做到随叫随到，充分听取业主意见。对业主提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方案。保修实施时认真做好成品及环境卫生的保护工作，做到工完场清。售后服务人员由承建本工程项目管理机构人员组成领导小组，由项目负责人任组长，随时听取业主的服务要求。

3、售后服务方面的其它承诺

在工程保修期内，贯彻公司的质量方针，服务热情、周到，因施工造成的质量问题均应及时免费维修。即使是业主原因造成的问题，也将积极给予解决。协助用户完善承建范围之外的配套设施建设，做到善始善终为业主服务。

4、其它优惠条件

无

投标单位：(公章)法定代表人：（签名）

6.建筑设计服务承诺书 篇六

我院风行“品味.只是.激情.严谨”的精神，不断建立和晚上各项管理规定和制度，集多年设计经验，形成了以工程设计质量为中心的质量保证体系，对设计各个工序进行严格质量控制，确保工程设计质量，为用户提供满意的服务。我院将严格执行国家有关法律法规提供设计文件，并对其质量负责；技术方案进行多方案比较，选择最佳方案.最佳设备，严格执行各项技术经济指标，并对其经济合理性负责。一.设计质量保障措施

1.合理配置人力资源

本项目将由院长亲自负责，由经验丰富的建筑师，结构师全面负责的工程设计和技术服务工作，严格校审制度，严把图纸质量，保证图纸可以知道工程施工。我单位承诺对本项目提供全方位的优质服务，具体措施如下： 2.设计质量保证体系

本公司为本工程项目组成工程组，并严格校审制度，严把图纸质量，保证图纸可以指导工程施工，具体措施如下：

（1）会同方案设计方.我院建筑.结构.水电暖通的工程师进行方案设计的定案工作，为进入下一步的施工图设计做好技术准备工作。（2）在项目实施的各个设计阶段，明确各阶段的设计质量和设计周期，控制各阶段的设计造价，杉树项目概况.建设要求，明确设计依据，提供个专业的设计原则和设计控制进度，报总工程审批。（3）根据所编制的设计进度，明确质量策划的内容，若有特殊质量要求，制定专项质量控制计划。（4）依据所批准的设计进度开展具体的设计作业，在设计作业中，重视设计过程工序管理和设计接口控制，做好个专业之间的设计组织协调工作，严格控制互提资料质量，做到成品校审会签齐全，切实避免专业间的”错.漏.碰.缺“。

（5）各级设计岗位人员具备资质和技能，明确各自的职责，采用个专业间相互会签制度，保证设计质量得到有效的控制。

（6）通过设计校核和验证，及时解决设计过程中出现质量问题，设计文件提交后发现质量问题，及时修改或返工，并采取相应的纠正和防御措施，对各项措施进行效果验证。

（7）各专业尽享多方案技术经济比较，选择最优方案，最佳设备，总结以往同类工程中成熟的经验，做到精心设计，质量第一。

（8）尊重业主，充分与业主交换意见，根据业主要求和项目建设具体条件提出多方案比较供业主选择和决策。

二.设计进度保障措施

1.高水平的项目设计队伍，项目总设计师.个专业设计负责人在保证设计质量的同时.确保业主要求的项目设计工期。2.丰富的工程设计禁言，规范的管理制度先进的绘图手段是工程设计工期保证的基本要素。我院广泛应用CAD计算机绘图，建立了院内计算机网络系统。各专业均使用了大量的专业基础图库及计算机辅助设计软件，广泛营运与工程设计中，大幅度提高工作效率，为确保设计工期提供了坚强的后盾。

3.提供图纸日期的要求，制定各个设计专业的进度计划，编制项目网络进度图、4.项目对各专业设计的进度安排，由项目负责人监控相关专业设计组严格执行，并按时互相提供经审核后的相关资料。负责人定期为设计进度监控，分析产生的偏差原因，提出进度修订计划，使进度始终在计划的控制之内。5.想业主和有关方面汇报项目进展情况，以便业主了解情况，并提出意见。

三.工程造价控制措施

控制工程造价的关键在于设计：

1强化意识，增强观念，重视资料的收集工作。我院设计人员树立经济核算的意识和观念，客服重技术轻经济.设计保守浪费的倾向;把技术与经济.设计与概算有机的结合起来，切实做好工程造价的控制工作。工程造价管理人员与设计人员应密切配合，能动地影响设计，以保证有效地控制工程造价。设计人员在设计前，充分了解项目建议书.可行性研究报告.设计任务书，了解水温.地质情况，了解新建筑材料及性能，却白工程进度，控制工程建设陈本。

2.从提高价值目标，满足建设单位的要求出发，对建设项目尽享功能和成本分析，将技术分析和经济分析紧密结合，满足必要功能的成本，消除不必要功能的成本，使设计方案最优化。

3.优化设计，避免浪费

在设计权过程中，优化设计方案，简化工艺流程，做到在总体方案设计中对投资进行控制。在各个专业设计中，选择现金.可靠.成熟.经济的设备及院期间；在土建设计中配合业主做好工程地质勘查工作，根据不同的地质条件，精心计算，选择最优方案，一降低土建投资。

3.协助业主做好设备.施工.安装招标工作

控制设备采购.土建施工.设备安装等费用的之处是控制项目投资的必要手段和措施，我院加工全力协助业主做好招投标工作，控制成本。4.提供技术支持

5.从施工组织.重大施工方案的审查以及现场技术问题的处理等方面，为业主提供技术支持，以避免施工过程中可能出现的浪费和不必要的返工，为项目提供完善.快捷的服务。

四.后勤服务措施承诺

1.认真及时将业主提出的各项成熟可靠的技术和经验用于设计和施工建设中。

2.成立由个专业项目负责人组成的项目后期服务组，根据工程项目进展的需要，及时排除技术人员到现场处理有关技术问题。

3.协助业主编制设备采购.土建.安装招投标文件，配合业主做好招投标工作。

7.一拖农装用真诚行动支撑服务承诺 篇七

笔者在采访中了解到, 8天双节假期里, 一拖约有400余名参加全国秋收服务的人员, 牺牲佳节良宵日夜奋战在全国不同区域的秋收农忙服务最前方, 他们会同各地东方红产品服务商、农机局、农机推广站等倾力保证2009年秋粮丰产丰收。目前, 东方红大中轮拖、履拖服务4大区域的用户机收工作仍在紧张、有序开展。农业生产以农作物为主的东北、新疆区域, 东方红轮式拖拉机社会保有量大, 用户秋粮机收作业时间短、服务及时性要求高、任务比较重。南方区域的秋季农机服务没有季节性差别, 进入南方市场的东方红拖拉机根据当地种植特点在正常作业, 一拖相关单位派出的驻外人员随时跟进服务。冬麦区的秋季机收服务显得更加忙碌, 河南、河北、江苏、山东等地区的秋收农机服务大会战如火如荼地展开, 分兵布阵在责任区域的一拖用户服务人员根据区域农作物种植特点开展机收服务, 将“三全”、“三快”、“五专业”服务要求落实到位。

“为配合2009年农机购置补贴项目的全面实施, 继续大力宣传和推进一拖品牌服务战略工程, 满足广大客户对东方红产品的服务需求, 8月初, 农装事业部在全国范围内策划、实施了东方红大中轮拖、履带拖拉机专项秋季服务活动方案。”一拖农装事业部服务管理科科长赵红星在接受笔者采访时讲, 农装事业部服务管理科是一拖参加秋季用户服务工作的落实单位, 7月他们开始组织策划2009年秋季服务服务方案和具体行动计划, 着重加强对服务站管理与考核, 把秋收服务工作提前做到位。全国秋收服务到来前, 农装事业部成立了秋季服务领导小组, 组长由农装事业部副总经理侯治平担任, 大中轮拖、履拖制造单位的行政一把手等为成员。领导小组进行了区域用户服务分工, 明确各地销售分部是辖区秋季服务的责任主体, 分部经理是第一责任人, 负责协调经销商、本部人员参加秋季服务。要求专业厂提前安排好“三包”服务备件的组织分配和供应, 确保秋收期间各地用户服务工作万无一失。

在秋季服务准备阶段, 一拖农装事业部服务管理科举办了3期服务站人员学习班、6期电子商务学习班, 对全国各地406家服务站人员提前进行专业服务技能提升和网上传输、电子理赔等业务知识培训, 着力提升各地服务站的秋收服务能力和水平。农装事业部秋季服务领导小组要求各销售分部, 在秋季作业前组织开展辖区服务站回访用户, 对维修、更换过3次以上零件的用户及对产品、服务不满意的用户、2009年上半年遗留问题的用户必须上门回访, 其他用户可电话回访;73.5 k W (100 hp) 大轮拖用户100%回访。要通过回访了解用户拖拉机使用状况、服务需求, 针对回访中发现的问题, 制定服务预案, 提前排除故障, 重大隐患问题制定处理措施并及时报服务管理科, 由服务管理科监督问题的解决, 确保服务质量, 避免工作流于形式。为此, 各销售分部因地制宜制定和落实辖区秋季服务实施方案, 策划辖区服务活动进度、资源、人员负责区域、支持需求等, 重点策划和保证服务薄弱地区的工作措施落实。东北、西北、华南销售分部针对东方红大轮拖LG1404/1504、1604/1804产品用户需要, 将服务每个用户的工作落实到具体人员, 在此基础上, 各分部重视落实项目车投保问题, 关注农耕作业情况, 明确每个用户与服务站之间的服务关系, 安排专人与当地农机公司服务站商谈服务措施落实问题, 使每个用户都纳入有效服务范围, 消灭服务空白点。

8.图书馆服务承诺制研究综述 篇八

[关键词]服务承诺制;图书馆服务承诺制;研究综述

[中图分类号]G2513 [文献标识码]A [文章编号]1008-0821(2010)05-0174-04

Survey on Library Service Commitment SystemKong Shaohua

(Department of Information Management,Peking University,Beijing 100871,China)

[Abstract]In 1994,Yantai City of Shandong Province first promoted the service promise system in China.The research of service promise system experienced two phases.The first was from practice to lesson learned.The second was rational thinking and theoretical studies.As the information service industry is developing,the study of information service commitment system becomes more urgent.From 1996,in China,library began to promote information services system.But it was so ineffective.Therefore,the connotation of the system should be further researched and on the basis,the development of library information services system should be analyzed,and a solution should be proposed.

[Keywords]service promise system;library service promise system;research overview

1 服务承诺制度的历史

11 英国的“公民宪章”运动

1989年英国保守党领袖梅杰上台执政后在公共服务部门推行“公民宪章”(Citizens Charter),目的在于“促使政府各行业、各部门提高效率,改进服务,重塑政府在公众中的形象”[1]。“公民宪章”要求“人们站在公共服务接受者的角度来评判公共服务并为接受者提供一种程序,以帮助他们直接参与公共服务的改进”[2]。“公民宪章”中有一条重内容就是“要求各部门、各行业、各机构制定并检查自己的服务标准,并作出‘服务承诺’”[1]。

12 烟台市全面推广“服务承诺制”

1994年山东省烟台市率先推广服务承诺制度,推行这一制度的动因是“解决新形势下优化政府行为,端正行业风气的问题”[3]。烟台市首先在建委系统推出服务承诺制,基本内容是“公开办事内容、办事标准和办事程序,确定办事时限,设立监督机构和举报电话,未实现承诺的责任者,按规定承担应付的责任和实行赔偿,并明确了赔偿标准”[3]。在推行服务承诺制度后,市长公开电话投诉建委系统的从过去的80%降到30%多,受到了市民群众的普遍欢迎。接着在试点的基础上,烟台市委把承诺制的实施范围扩大,在邮电、电业、交通、工商等12个部门70多个部门推广。

服务承诺制一经提出,就引起了社会各界的广泛关注。从中央到地方,各个部门、各个行业都争相学习和推广服务承诺制。“承诺”成为了1996年的最热门的流行词,1996年被戏称为“服务承诺年”。在各个社会实践部门采用“服务承诺制”的同时,学术界也对“服务承诺制”展开了讨论。

2 服务承诺制研究的沿革

21 从实践到经验总结阶段

1994年烟台开始推行“服务承诺制”后,取得了很好的效果,引起了中央的重视。1996年5月,国务院在烟台召开会议向全国推广烟台的经验。中宣部和国务院纠风办于7月再次召开座谈会,提出进一步学习和推广烟台经验。

该阶段的研究主要集中在对服务承诺制的实践评论和经验总结上,学界关注的是服务承诺制对党的执政地位的影响以及对党的领导方式的促进等方面。

例如:山东社会科学社会学研究所邵景均在研究了烟台市推行服务承诺制的时间后在《中国行政管理》上发表文章,称“服务承诺制:改善党和政府领导方式的创举”,是“新的历史时期社会主义精神文明建设的重要成果”。

邵景均认为:实行这种制度,在领导方式上出现了3个基本性改变“一是权利转变,把各行业、各部门主要用来发号施令的权利,转变为社会服务的责任和义务;二是监督转变,把过去主要依靠上级监督、少数部门少数人的监督,转变为全社会、特别是广大人民群众的监督,把事后监督转变为事前及全过程的监督,把被动接受监督转变为主动要求监督;三是标准转变,把过去模糊的工作标准,转变为明确的有量化、有时限的标准,体现了说话算数,取信于民,同时,对领导机关、领导干部的工作评价也有了准确的依据”[4]。

1996年9月由烟台市政府和新华社胶东支社合编的《烟台社会服务承诺理论与实践》一书出版,该书“客观、全面、系统地反映了烟台实行社会服务承诺的全过程”。

22 理性思考与理论研究阶段

随着实践的推进和研究的进展,人们发现服务承诺制度也存在着很多不足,在推广“服务承诺制的过程中”,出现了很多问题,如出现“低诺”、“不诺”、“假诺”等。要想使服务承诺制度健康持续的发展,必须加强服务承诺制的理论研究。

正如北京大学教授周志忍所说“要使承诺制健康、深入、持久地发展下去,不仅需要正确的宣传教育和舆论引导,而且需要深层次的前瞻性的理论思考”。他认为服务承诺制是“竞争不充分的补救机制”,在研究服务承诺制本质的同时还应该从“服务需求”、“满意标准”和“动力机制”等方面对服务承诺制进行研究。

邵景均在《1997:服务承诺制向何处去》中针对当时在服务承诺实践中出现的很多问题,提出自己的观点,他认为这些问题的主要原因是“缺乏服务承诺制的理论”,应该弄清楚“承诺制的本质涵义是什么”,“它与做好工作是什么关系”,“它要求什么样的内在条件和外在条件”。他认为“应积极构建承诺制理论,促使承诺制从摸索阶段、经验阶段尽快上升为理论阶段”,“承诺制真正成熟的标志,是承诺制理论的形成”。

1996年9月27日,中央纪委、国务院党风办公室领导同志在十二大中城市推行社会服务承诺制座谈会上也指出“我们非常缺乏理论指导”,“要注意加强对服务承诺制理论方面的研究,不断提高对服务承诺制规律、内涵、意义、条件、机制及其推行工作特点的认识”。

在这些思想的指导下,研究者对服务承诺制度展开了广泛而深入的理论研究。

23 在理论指导下推行服务承诺的实践

理论研究的最终目的就是指导实践,使得实践能更好的进行。

随着研究的深入以及对服务承诺制理解的加深,人们越来越认识到“公开承诺的实施范围是相当有限的”[5],无论是“承诺部门”和“承诺内容”,还是“承诺空间”,都有一定的适用范围。所以在实际的应用上,具体的部门应该按照自己的实际情况进行服务承诺的制定。

因此,很多行业部门,如金融系统、邮政系统、档案馆、图书馆、医疗卫生系统在对服务承诺制基本理论研究的基础上,探讨、探寻适合自身特点的服务承诺制,在实践中不断积累经验,并不断的充实服务承诺制的理论研究。

2010年5月第30卷第5期图书馆服务承诺制研究综述May,2010Vol30 No53 对服务承诺概念研究

31 服务承诺具有社会性

服务承诺本质上可以说是一种社会性契约。经济学中将契约分为个别契约和社会性契约,所谓社会性契约是指“一方”或“一个人”与“无限多个人”达成的某种契约,也可以指多个当事人之间达成的契约——如法律、法规、制度、习俗等[5]。这种一对多,或多对多的承诺方式,体现了服务承诺制的社会性。

32 服务承诺具有服务性

说服务承诺具有服务性,是指承诺的内容不是实体方面的,而是一种劳务。服务具有特殊性,因此想要理解服务承诺概念,首先要明确他的服务性。

清华大学经济管理学院刘丽文教授认为,服务承诺是服务质量管理的“一个着力点”,“对于制造类企业来说,质量管理的着力点通常是产品的技术标准”,“对于服务来说,服务质量的很大一部分难以用精确的数量来描述”,“服务质量的好坏,很多程度上取决于”“用户感受”,服务承诺需要“公开”,“反映客户需求”,“详细的质量标准”,“有效的服务反馈”[7]。她明确指出了服务质量与技术类产品质量的区别,她认为服务具有特殊性,服务质量的衡量很难具体化操作化,服务质量管理需要借助“服务承诺”来具体化。

另外,韩伟专门对服务业服务承诺进行了研究,他在研究了国外组织承诺概念的基础上分析了服务的特殊性,将服务承诺与组织承诺进行了对比,他认为“服务承诺是服务提供者与顾客对于渴望获得并长期保持的某种心理契约,它不是简单的向顾客做出某种服务保证,它是一种将顾客和服务机构联系起来的心理力量”[8]。

简单来说,之所以要制定服务承诺,就是因为服务的特殊性。理解服务承诺离不开对服务特性的认识,想要弄清服务承诺的真正内涵,就需要对服务属性进行研究,就必须明确服务承诺的服务属性。

33 服务承诺具有法律属性

承诺本身就具有法律的特性,相当于法律中的一种要约,当把服务承诺作为一种制度来研究时就更需要讨论他的法律属性。

毛亚敏认为“服务承诺,无论是商业性的还是非商业性的,均具有道德和法律双重属性,社会服务承诺必须规范化、制度化,尤其是做出承诺后必须做到承诺必兑,这些都需要法律机制加以保障。”从法律的角度来讲,服务承诺中的承诺“并非合同法上的承诺”,“实为合同意义上的要约”[9],服务承诺中的承诺,是一种质量担保。

对于盈利性组织来说,追求利润最大化是他们的目的,虽然服务承诺对该类组织机构来说是建立在“利他”基础上的“利己”行为,但是不可避免的有很多短期行为,为了杜绝这些现象,制度和法律的监督是非常必要的。非盈利性的组织机构,如果没有健全的监督机制,也只能使服务承诺流于形式,敷衍了事。无论盈利性的机构,还是非盈利性的机构,在做服务承诺时候,都需要有多重的监督约束机制,只有这样,才能杜绝“不诺”、“低诺”、“假诺”等现象。因此,理解服务承诺概念,必须关注它的法律属性。

34 理解服务承诺的道德属性也非常重要

我国最早引入服务承诺制,是作为一种廉政建设的手段,引入服务承诺制就是为了纠风,为了加强党的精神文明建设,该制度一经提出,就具有很强的政治色彩,道德属性也非常突出。

李习彬将服务承诺定义为:自愿的、无偿的或低偿的为社会或他人提供超过一定标准的高质量服务,或超出本职工作范围的服务[10]。他在定义中提到了自愿性、无偿性或低偿性,这都体现了服务承诺的道德属性。

实际上,对于机构而言服务承诺的确是一种很好的内部管理手段,通过服务承诺制可以让服务人员明确自己的任务,通过服务承诺可以实现外部监督与自我监督的统一,这有些类似与管理领域的目标管理,明确自己的责任和目标,用责任和目标来督促自己,不断提高工作效率,推动服务质量的提升。

参考多位学者的定义,在分析服务承诺多样性和多属性的基础上,笔者认为服务承诺应该定义如下:服务承诺本身是由服务机构公开作出的声明或保证,声明中明确了自己的责任和服务目标,要求用户对其工作进行监督。在本质上,服务承诺是一种社会性契约,服务承诺是针对含有无限多个用户的群体;服务承诺的目标是服务质量的提高,服务承诺依靠自我监督与外部监督两种机制来进行调节。

4 服务承诺制研究

41 社会服务承诺制的含义

中央宣传部宣教司编写的《推广社会服务承诺制度指南》,将服务承诺制定义为“相关服务行业把本系统的服务内容、完成时限、应负责任等定出严格标准向社会做出公开承诺,并在社会监督下实施的一种服务制度”[11]。

黄绍辉、王贵明认为从某种意义上说“市场经济就是契约经济和法律经济”,在社会主义市场经济发展健全的过程中,“服务者与被服务者的关系趋于契约化、法制化”。“社会服务承诺制就是这一发展趋势的产物”。所谓服务承诺制就是指“承担社会服务职能的部门和单位把服务内容、服务标准、服务程序和办事时限,公开向用户做出承诺,设立监督机构和举报电话,明确经济赔偿标准,未实现承诺的责任单位按照规定给当事人以经济补偿”[12]。

郑亨珏认为:“社会服务承诺制”(简称“承诺制”),就是服务行业把本系统的服务内容、服务程序、完成时限、应负责任等定出严格标准,向社会公开承诺,并公布投诉监督电话,接受群众监督,未实现承诺的责任单位和责任人将受到处罚[13]。

笔者认为理解社会承诺制概念应该从以下几个方面:首先它是建立在“服务承诺”核心概念上的一种制度;他本质上是“竞争不充分的补救机制”[14];作为一种制度就制定标准并实现规范化和制度化;构建这种制度的目的是为了提高服务的质量,提高用户的满意度;服务承诺制的承诺主体是服务部门或机构;另外,服务内容的确立是这一制度的基础;监督机制是服务承诺制推行和发展的保证。

42 社会服务承诺制的构成

北京大学周志忍教授则认为“承诺制是由承诺,内部践诺机制、社会监督机制、应诺(违法处理)等环节构成的有机整体”,“根本目的是提高服务质量和水平”[14]。郑亨珏认为承诺制有以下几个基本要素:具有明确的责任目标;具有明确的操作程序和完成时限;明确的责任主体;明确的监督主体[15]。

笔者认为,承诺内容是服务承诺制的核心,服务方和用户是靠服务承诺联系起来的;承诺内容的确定需要一个科学严谨的过程,在制定服务承诺内容的时候一定要考虑用户需求,因为服务的好坏的评价标准并不是绝对的,服务的好坏取决于用户的满意程度。确定服务承诺内容时可以通过两个维度来考虑,一个是广度,一个是强烈度。根据广度维度确定服务承诺内容就需要请教专家,需要对相关理论进行深入的探讨,同时需要广泛的社会调研;通过强烈度维度确定服务承诺内容,需要对用户需求进行深入的研究,发现那些用户反映最明显,需求最强烈的问题,根据这些问题制定策略,确定服务承诺项。

服务承诺制的另外一个重要部分就是服务承诺的监督机制,服务承诺制的一个最大特点就是公开性,把自己的工作职责、工作任务公开,并公开做出承诺或保证。垄断性的行业或组织,因为起本身缺乏市场竞争机制,没有动力;公开承诺就是自动主动的寻求社会广泛的监督,以外界压力促进内部服务的提高。建立合理的、健全的监督机制是非常有必要的。

服务承诺制中一个重要的问题是服务主体的问题,服务承诺制有其规律和适用范围,并不是所有的行业和部门都适合实行服务承诺制,施行服务承诺制首先就是要有明确的服务主体,服务主体不明确,实行服务承诺制只能走向失败。

5 图书馆服务承诺制研究现状和研究建议

51 我国图书馆领域服务承诺制研究现状

在我国社会各服务部门广泛采用服务承诺制的时候,图书馆作为一个公共性的、具有重要地位的机构,也在采用服务承诺制,并对服务承诺制的理论与实践进行研究和探讨。

查阅文献,发现最早一篇讨论服务承诺制的文章是1996年发表在《江苏图书馆学报》上的一篇名为《图书馆实行服务承诺制的实践》,介绍了广西桂林图书馆的服务承诺内容,一些实行服务承诺制后的状况。这篇文章篇幅很短,但是是图书馆实行服务承诺制的最早的实践,为以后的研究提供了宝贵的实践经验。

1997年蔡金钟在《中国图书馆学报》发表篇名为《读者服务工作实行承诺制的探索》的文章。作者通过对烟台服务承诺制的研究,得到启示,提出如何在图书馆实行服务承诺制,这篇文章第一次从理论的角度探讨了图书馆实行服务承诺制的必要性。

以后的文章,多数是研究探讨图书馆服务承诺制实行的必要性和可行性,例如:沈丽萍的《图书馆也应引入服务承诺制》[16],对图书馆推行服务承诺制的必要性,可行性以及紧迫性进行了阐述。苏州大学丁瑶在1999年发表文章讨论了“图书馆引入服务承诺制的必要性和可行性”[17]。

但是,这些文章大多数只是议论性质的文章,并没有深刻探讨图书馆服务的特性,以及如何在图书馆实行服务承诺制。承诺制虽好,图书馆是否适合?图书馆要想采用服务承诺制,应该需要什么机制?制定图书馆的服务承诺,需要做什么方面的研究,需要什么样的程序和方法?这些问题,都没有人去研究,没有人去讨论。

1998年有一篇发表在《图书馆理论与实践》上的文章《图书馆“惰性”论──图书馆承诺制的基础何在》,第一次对图书馆实行服务承诺制问题进行了反思,作者认为“图书馆存在一种‘惰性’”,这种“惰性”影响了图书馆的发展,也使图书馆不能提出有价值的服务承诺,从而只能使得图书馆服务承诺成为一种形式。这也是第一篇,真正思考图书馆服务承诺制适用性的文章,具有一定的研究价值。

52 对图书馆服务承诺制领域的研究的一些看法

笔者认为,作为一个公共性的、垄断性的部门,图书馆采用服务承诺制是非常有必要的,但是这种必要性需要严谨而科学的论证,或者需要不断的实践来证明。

图书馆服务有其特殊性,这些特殊性注定了图书馆服务承诺不能照搬别的行业和部门的制度,而应该形成自己的一套理论体系和方法体系,图书馆界对这方面的研究太少,需要进一步的研究。

在对图书馆服务承诺的具体研究中,应该建立模型,通过调研进行服务承诺制与图书馆用户的相关性研究,讨论服务承诺制与图书馆用户满意度,与图书馆工作效率有没有关系,这种关系有多大,从而论证在图书馆实行服务承诺制的必要性。

在图书馆服务承诺内容方面,不能只是凭着主观的想法去确定服务内容,必须深入的对服务制的理论进行研究,探讨图书馆服务承诺的内容;同时需要请教专家、学者和有实践经验的人,请他们提出一些要求和建议;在此基础上充分的进行调研,只有这样建立起的服务承诺,才是有实用价值的,才是有意义的。

另外,研究图书馆服务承诺制,监督机制,践诺机制以及图书馆员的素质都是必要的,这些都是在图书馆顺利、健康的推行服务承诺制的保证。

6 总 结

图书馆作为一个重要的服务部门,是进行服务承诺制实践的重要部门;在多年的研究和实践中,图书馆服务承诺制理论有了一定的发展,图书馆服务承诺实践也有了一定的经验积累;但是图书馆领域对服务承诺制的理论研究较少,服务承诺实践领域也没有形成一套科学的可行的实施办法;图书馆服务承诺制领域还有很多需要解决的课题,如:图书馆服务承诺的特点和特征是什么;图书馆如何吸收和借鉴服务承诺制的理论;究竟服务承诺制对图书馆管理,图书馆用户服务产生多大的影响;服务承诺内容应该是什么样子的,服务承诺应该包括哪些要素,这些要素分别对图书馆内部的管理还有用户服务有什么样的影响。这些问题都是亟待研究和解决的问题。

参考文献

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[2]《香港公共行政》(英文版)第二卷[M].香港:香港公共行政学会和香港城市理工大学出版社,1993:163-165.

[3]王建树,任海深.好事做实,事实做好——烟台市实行社会服务承诺制度的思考[J].求是杂志,1997,(4):39-42.

[4]邵景均.服务承诺制:改善党和政府领导方式的创举[J].理论前沿,1996:6-7.

[5]刘超.理性认识社会服务承诺制[J].财经问题研究,1996,(12):54-57.

[6]李习彬.社会服务承诺如何规范化[J].中国行政管理,1997,(1):9-11.

[7]刘丽文.以服务承诺为着力点的服务质量管理模型[J].西北大学学报:自然科学版,1999,4(29):194-199.

[8]韩伟.服务业中的承诺研究[J].内蒙古科技与经济,2006,(8):82-84.

[9]毛亚敏.社会服务承诺的法理思考[J].杭州大学学报,1997,1(27):17-19.

[10]李习彬.社会服务承诺如何规范化[J].中国行政管理,1997,(1):9-11.

[11]中央宣传部宣教局.推广社会服务承诺制度指南[M].北京:学习出版社,1996.

[12]黄绍辉,王贵明.论社会服务承诺制度[J].探索,1997,(1):54-57.

[13]郑亨珏.漫谈社会服务承诺制[J].发展研究,1997,(2):39-41.

[14]周志忍.社会服务承诺制需要理论思考[J].中国行政管理,1997,(1):12-15.

[15]郑亨珏.漫谈社会服务承诺制[J].发展研究,1997,(2):39-41.

[16]沈丽萍.图书馆也应引入服务承诺制[J].图书馆理论与实践,1998,(1):18-19.

9.建筑设计服务承诺书 篇九

1、本公司就系统设备提供为期三年的免费维修，保修期内免费更换非人为损坏的零配件。

2、保修期后，我公司提供终身维修服务，费用按零配件的成本费收取。

3、本公司设有零配件库，并有技术服务及维修中心，7×24小时热线服务，到场修理和到场换件服务。

4、在响应时间方面，当客户的系统出现不正常情况时，公司会立刻在线或电话帮助客户解决问题，在半小时内提出修复计划；如需到场维修，工程师会在接到报修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。

5、备份应急服务，如果设备故障在检修后仍无法排除，我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供使用，直至故障设备修复。

6、建立客户回访制度，有专门售后服务工程师，每月定时电话访问系统使用情况。

7、还可根据客户的需求，提供系统每半年一次的保养服务。

8、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派工程师现场技术支持。售后服务部门

我公司设有专门的技术支持部和售后服务部，专人负责产品及系统的售后服务。此外，相关公司的国内服务机构也有能力和义务为用户提供必要的技术支持。工程保修

本项目自验收合格后三年为工程保修期。工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内，我公司将提供返厂维修和升级的服务。其它额外的服务要求将由我公司安排。服务范围

在整个运行期内我公司将接受用户的电话咨询、传真和E-mail书面技术咨询，我公司的工程师会及时处理用户的问题。全力协助用户解决产品与其他设备的配合问题，在保修期内，将为系统提供免费的软件版本升级服务，客户将定期收到最新的厂商技术产品资料，用户将问题通知本公司，本公司按照最快，最方便的原则，调动设备服务小组资源，尽快解决问题。备品支持

对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用户提供备品支持，对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持。技术支持工作方式

 热线电话支持

我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解客户问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间。

 E-mail回复

技术服务小组还可以用E-mail的方式回复用户的问题，如果您有任何产品的技术问题，您都可以发E-mail给我们，我们的工程师会及时给您答复。您也可以提出其它相关问题，我们将会尽力为您解决。

 现场响应 对于经支持小组工程师了解判断，需工程师现场解决的问题我公司将安排支持小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的能力解决客户的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我们提供7*24小时随传随到的紧急维修服务，工程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于4小时之内赶到现场进行抢修工作。

 备件更换

对于已购买保修服务的用户，将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的硬件故障，技术服务小组将及时派遣工程师前往更换。

对于不属于保修范围内的维修，技术服务小组将根据备件提供情况，决定是否可以在客户付费后进行维修、更换。

硬件更换对因硬件损坏需要更换的部件，具体费用按照原厂家公司备件供货价格、核算。软件升级用户如需软件升级，需补付版本升级费。具体费用以原厂家报价为准。

 用户系统性能优化

技术支持工程师将根据客户需求，可对重要故障处理给出现场技术支持服务总结报告，以利于客户分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。根据工程师现场支持中发现的问题，做出技术分析总结报告。

 设备扩充安装

在客户购买备件后技术支持小组负责对所扩充的设备进行安装，并根据设备扩充后新的配置，调整系统参数，及平衡用户作业分配，使系统保持最佳工作状态。

客户问题管理

客户将所遇到的问题报告给技术支持小组，所有电话、电子邮件、传真都将被记录、备案并跟随问题的全过程。公司将对每个用户问题报告都会有明确的解决方案答复，明确解决问题的时间、方式和周期。客户培训、技术支持

凡我司客户，免费提供专人培训，首先给用户提供一个良好的售前服务。项目结束后，我公司会提供详细的与项目有关的客户培训工作，使客户掌握使用系统和进行系统维护的知识和经验，具备正确使用、维护系统的能力。在日常的工作中客户可随时与我方沟通要求我方提供客户培训服务。在系统的使用中，我公司会提供全方位的技术支持工作，客户不能解决或不清楚的地方可随时向我方工作人员联系，获得帮助。

系统培训分为三类，即现场培训、中级认证培训和高级认证培训： 现场培训：在设备安装过程中和安装完毕后的每一个时段，由我公司技术员对用户应用人员（管理人员）进行设备性能、设备配置、系统结构、设备应用注意事项、设备异常情况处理等的讲解。

中级培训：在系统投入运行后，通过专门的培训中心以授课方式对用户进行专题技术介绍。

10.服务承诺书 篇十

秉持“全方位、高品质、快速度”的服务标准，以客户满意为目标，谨此公开承诺。

一、服务承诺

1．我公司组建了一批技术过硬的应急维修服务队，有经验丰富的现场工程师和高级技师，对出现的任何问题都能在最快的时间内赶到现场，进行维修和更换。

2．产品交付一周内，我公司售后服务部的工作人员会根据客户的联系方式，进行电话跟踪咨询，直到客户满意为止。

3．所有有关于产品质量投诉，在1小时内经予答复，24小时内进行处理，并根据投诉的情况确定处理措施，进行维修和更换。

4．保修期内有关于产品质量问题引发的费用，由我公司承担。

5．超出保修期的产品，我公司承诺终身定期上门检测和维护。

二、运输物流承诺

1．所有货物免费运送到客户手中，免费安装、调试及安装保养。维护人员告知客户如何进行产品保养的常识，直至对方满意为止。

2．所有货物安装调试完毕后，由客户查看、验收后方可离开现场。

三、更换货物承诺

1．用户享受所有产品免费保修5年，一年内免费更换的服务。

2．所退换产品要求具备商品完整的外包装、配件，说明书、保修卡、发票、发货单，退换原因的说明。

3．用户在正常使用的情况下出现质量问题，在保质期内请快速与我公司取得联系，以方便用户得到及时的维修和更换。

4．现在下列情况不能享受我公司免费服务。

a．产品曾被非正常使用。

b．非正常情况下存储、运输及使用。

c．未经授权的修理、误用、滥用和改动。

d．食物和液体溅落导致的损坏。

e．产品的正常磨损。

f．超出保质期。

特别注意：由于照片显示原因，无法保证页面所显示产品的颜色与产品实际颜色完全一致，我公司将尽力说明。我公司保证所有产品为原厂制造。

本服务承诺最终解释权归_________________________________

_________________________________公司

11.建筑设计服务承诺书 篇十一

关键词：服务设计 设计思维 接触 点体 验公共服务

前言

众所周知，现代设计的发展，已经从注重产品设计而转向注重功能服务设计的发展阶段。而公共服务设计则是服务设计的重要领域，也是一个特殊领域，它更明显地与社会文明建设的阶段性需要有关。国内城市现有公共服务系统的失缺与不完善，与整体缺乏细致而规范的服务设计有着直接的关联。随着服务范围扩展之后，抓好公共服务是加强和改进政府服务工作的重点，也是建设服务型政府的具体体现，表明了政府服务的重心向公共服务的转移。

一 什么是服务设计思维

服务设计是一种设计思维方式，为人且与人一起创造与改善服务体验，这些体验随着时间的推移发生在不同接触点上。它强调合作以使得共同创造成为可能，让服务变得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。服务设计不仅承认服务是不同，而且也是在这个前提下，通过采用以协同创造、持续重构、多学科合作、能力建设和持续变化为特点的方法来行动的。

服务设计是基于系统整合跨专业协作的新兴设计领域；服务设计通过创新或改良手段，为顾客或组织创造有用、好用、高效且希望拥有的服务；服务设计是有效的计划和组织—项服务中所涉及的人、物料、信息、组织操作、呈现形式等相关因素，旨在提高用户体验和服务质量的创新思维和方法。近十年，服务设计作为一个独立的设计学科，来在欧美国家迅速拓展，众多知名院校相继开设服务设计专业，世界工业设计协会联合会（ICSID）早在2005年为设计给出的定义中已将“服务”包括在内。

二 服务设计接触点

20世纪80年代初期提出了服务接触（service encounter）的概念，指用户在接受服务的过程中，产生的用户与服务供应者之间的互动，或者用户与服务传递系统（service delivery system）间的互动。

而服务设计中进一步提出服务接触点（Touch Point），接触点描述的是在服务过程的前、中、后，用户、消费者、雇员或其他利益相关者与产品、服务或品牌的交互点。我们可以把服务接触点看作是用户在路径与节点上的“真实瞬间”，接触点建构服务程序与系统，触发服务瞬间进而连成服务线，是服务流程的主要关键点，其核心的服务与价值是需要通过与用户不同接触来获得沟通与体现。

接触点的价值在于为服务系统提供了如何将核心服务与价值有效地传递给用户，无论是零售业、公共服务等，顾客都是通过接触点来获得服务。这种接触可以是有形的，也可以是无形的，如环境、产品、视觉平面等。

接触点的设计有两种形式，一种是现有接触点优化；另一种是创新的接触点。通过对整个服务过程接触点的罗列分析后，不仅要查找出现有接触点的问题，还要洞察用户潜在需求并创建新的接触点。

1）现有接触点优化，通过梳理现有服务流程，分析服务组织与顾客之间原有存在接触方式，针对用户新的需求和期望做出适应性的设计，称之为现有接触点的优化。

2）创建新的接触点通过洞察用户潜在的需求与界定服务系统核心价值后，重新创建或增加顾客与服务系统新的互动关系，称为创建新的接触点。

接触点的作用在于提供服务组织与顾客之间的一种时间、地点的媒介互动行为，则需对服务过程的接触点进行归类分析，洞察，甄别，定义需求，然后通过现有接触点设计的优化与创新点的接触点来提升用户的服务体验。

三 公共服务设计及模式

各地政府开始意识到为市民提供及时、充足、公平的公共服务，是政府从“经济建设型”转为“公共服务型”的必然趋势。目前各级政府正在推行“基本公共服务均等化”指标，比较凑巧的是，这一指标与“工业设计”这个关键词同时出现在今年初温家宝总理代表政府所作的《政府工作报告》中。在2010年政府需要大力推动的八件重要工作里，第二项“加快转变经济发展方式，调整优化经济结构”中不仅强调了要大力发展包括“工业设计”在内的“面向生产的服务业”，而且还强调了“促进基本公共服务均等化”。目前，按照政府工作内容划分，由政府提供的公共服务包括“基本公共服务”与“非基本公共服务”；“基本公共服务”包括义务教育、公共卫生、基础科学研究、公益性文化事业和社会救济等，更专业的观点认为，基本公共服务“指建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和；疑聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，所必须提供的公共服务，其规定的是一定阶段上公共服务应该覆盖的最小范围和边界”。

美国伊利诺伊大学设计史教授、设计史家维克多·马格林（Victor Marqolln）提出的问题是：“如何去重新发明一种设计文化以便明确地区分有价值和容易被理解的方案。当其它职业开始在可持续文化中寻求谋生出路的时候，设计师也同样应该这样做，去创造一种新的实践形式。”……而是要从中看到这个“出口”连接着一百多年来现代设计发展历程的一个重要拐点。

服务设计能够帮助公共服务提高服务效率从而节约成本。从生态学的角度来说，服务设计对问题的服务化解决方案减少了有形产品在生产过程中对资源和能源的过度使用。能够更好地控制服务所提供的内容，并从中获得更多的回报。公共事务管理服务设计涉及到政府机关、医疗、教育、交通及其他社会组织如何运用设计思维提升管理水平，最大限度地服务于民众的公共利益，这是我国建设和谐社会、推进社会可持续发展的时代主题下的迫切现实需求。

四 如何通过接触点提升服务体验？

服务设计通过整合利益相关人的关切，设计良好的服务系统和接触点。在公共服务过成中有两个价值——用户（民众）价值与提供服务机构（政府）价值。然而是用户的价值比较重要还是提供服务的机构价值比较重要呢？

民众感知公共服务质量是指民众作为单位代表或个人到政府机关办理审批、交付税收等事务过程中，所感知到的行政服务表现和实际绩效水平，是公众对服务质量的直接评价。它包括便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性六个维度。良好的服务要具备两个条件：一个是系统的服务设计；另一个是用户中心的服务传递；服务设计是指将服务要素整合到服务过程中；服务传递是真实瞬间，是服务接触，是个性化、异质性强的服务接触。1985年，美国著名的服务营销研究组合PZB（Pa rasu raman，Zeithaml，Berry）认为公司对顾客期望缺乏准确的了解和未选择正确的服务设计和标准是影响顾客感知质量的主要原因。卡落里·肯格瑞母等（Carole.Congram，Michael Epelman，1996）认为，导致服务质量的问题的主要原因之一是没有好的设计，服务要素之间的相互关联性是否找到，是否有标准的工作程序和方法，是否培训好了员工等都属于服务设计的问题。

有效的接触点为民众提供价值的机会，无效的接触点可能增加负面情绪，因此，必须通过界定、改进、创造移除来控制接触点，必要时剔除无价值接触点，特别是有损民众价值的，因此，服务组织清楚了民众的需求后，设计以一种易接近性的、友善的、民众喜欢的方式来与民众接触，并利用多样化的渠道与情境渲染来更好地传播与民众沟通互动。由此可以看出，服务设计实际是一种体验，核心是一种关系，最终体现为用户行为学。服务设计除了通过研究服务过程中各个接触点，还需洞察顾客的真实需求并转化为服务体验。

五结论

12.建筑设计服务承诺书 篇十二

1 文献综述

与传统的产品供应链不同,物流服务供应链的产品由一系列物流服务能力组成,满足服务产品所具备的6个特征,即顾客影响、无形性、不可分割性、异质性、易逝性和劳动密集性[2]。这些复杂的特性使得物流服务供应链实际交付的服务质量也变得相当复杂。为了降低客户的这种感知风险,服务质量承诺已经成为企业吸引客户最有效的策略之一[3]。作为服务承诺的重要组成部分,服务质量承诺在显示服务企业质量水平信号和保证客户满意度等方面的作用得到了许多学者和实践家的认同[4]。目前,国内外以服务质量承诺为对象的研究依然处于初步阶段。在实证研究方面,Wirtz等通过实验证明了服务质量的调节作用及提供服务承诺对服务商的积极影响[5];Hays和Hill通过实验验证了服务质量承诺对服务质量的作用机制,以及其对提高服务质量和保证客户满意度的积极影响[6];Wu等通过问卷测试酒店行业,发现不同类型的服务承诺对客户的感知质量及感知风险有显著影响[7]。在理论研究方面,Hsu等将服务质量承诺作为一个约束条件来研究服务系统的资源分配和定价机制[8]。Xie等则通过构建多期博弈情景下的物流服务供应链质量决策模型来研究基于质量承诺的协调问题,理论研究更进一步[9]。

然而,上述的相关文献大都忽略了人的有限理性行为对物流服务供应链的影响。Grnroos指出顾客是服务质量的唯一评价者,这是服务质量最明显的一个特点[10]。但是对客户而言,一方面是物流服务本身的无形性使得客户对服务质量的感知和评价较有形产品困难得多;另一方面,客户衡量好坏的参照点除了受自身主观质量偏好的影响意外,还受到服务质量承诺等外部因素的影响。当感知到的服务质量低于企业质量承诺时,客户将感到失望,反之客户则感到满意。现实中的人往往具有这种不同程度的损失厌恶情绪。这种心理机制会影响到物流服务供应链参与者的质量管理活动,使得研究结论与现实存在偏差。目前,损失厌恶已经受到学者的广泛关注,并被应用在传统的供应链管理领域中。Schweitzer、Cachon[11]首次采用分段线性的价值函数形式来研究损失厌恶情景下的报童问题,并通过损失厌恶系数来刻画决策者的损失厌恶偏好程度对决策问题的影响。随后,越来越多的学者将注意力转移到研究损失厌恶对各类契约在解决供应链系统协调方面的影响,揭示了损失厌恶偏好对零售商最优订货量的影响[12,13,14]。

综上所述,国内外学者以服务质量承诺为对象的研究多以实证研究为主,理论研究则相对较少;另一方面,虽然损失厌恶偏好已经广泛应用在供应链定价和订货方面的研究,但是目前鲜有涉及到物流服务供应链质量管理方面的议题。那么当参与者存在损失厌恶心理时,企业又该如何设定最优的服务质量承诺以较低的服务成本达到较高的客户满意度呢?这是是亟待解决的问题。基于以上分析,本文研究的目的是通过挖掘物流服务供应链质量承诺决策和成本控制之间的关系,同时还重点考虑了的客户损失厌恶偏好对集成商物流服务质量承诺决策过程的影响,从供应链整体效用最大化的角度出发对相关因素进行分析,为物流服务供应链中的企业就如何设定最优的服务质量承诺提供一个理论上的支持。

2 模型基础

2.1 模型假设

物流服务供应链是以传统的功能型提供商(仓储/运输企业)→物流服务集成商→客户(制造商/零售商)为基本结构的供应链[15]。而本文研究的焦点在物流服务集成商和客户这一博弈环节,以及服务质量承诺和相关成本参数之间的关系上。在不失一般性的前提下,文中研究的质量承诺决策模型基于如下假设:

(1)集成商在物流服务供应链中充当核心企业的角色,具有足够大的物流服务运作调度和整合能力,客户需求量的大小对物流服务的质量没有影响。

(2)实际交付的物流服务质量水平除了会受到客户主观偏好以外,还会受到许多外部随机因素的影响,如物流服务进行过程中的天气灾害等不可控的因素以及服务人员的操作熟练度、交付方式和服务态度等人为因素。这导致物流服务产品较有形产品具有较大的质量风险。本文仅考虑客户的主观偏好这一内部因素对物流服务质量承诺设定的影响。

(3)虽然客户对集成商所提供的实际物流服务质量的感知具有随机性的特点,但是客户质量偏好的不确定性可以通过市场调研或者历史记录找到一定的分布规律。我们假设,客户感知到的实际质量水平为v,其概率分布函数为F(v),概率密度为f(v),F(v)可微,且单调递增。

2.2 决策变量

本文考虑由一个风险中性集成商I面对一个具有损失厌恶偏好的客户B的情形,客户通过向集成商订购物流能力来满足自身的物流服务需求,而集成商则根据承诺的服务质量,充分发挥自身的平台整合能力向客户提供综合的物流解决方案。这里,我们借鉴Hays和Hill对服务承诺强度的定义来相类似地描述物流服务质量承诺的含义,将质量承诺水平χ视为对各质量因素进行综合测度的结果[4]。决策变量χ集合了目标市场客户所关心的所有的质量属性,本文采用Kim和Chhajed[16]的办法,将质量承诺水平χ与质量属性xi之间的基本关系表示如下:

其中,wi为第i种质量属性所占的权重。具体的质量属性可以参考如服务完整性、服务及时性等指标。其中,质量承诺水平的取值范围为0≤χ≤100,当χ=0时,这意味着集成商对物流服务没有提供质量承诺保证,交易是不可能进行的。当χ=100时,这意味着集成商承诺能够完全满足客户的物流服务需求。

2.3 客户的心理偏好

在经典期望效用理论的基础上,Kahneman和Tversky[17]结合大量的心理学实证研究提出了前景理论(Prospect Theory)。该理论通过一个价值函数,形象地反映了决策者面对基于某一参照点而言的获得和损失时的主观感受,并解释了决策者在不确定状态下的偏好选择问题。其中,该价值函数具备参照依赖、敏感度递减和损失厌恶3个重要的性质,具体表达式如下:

其中,λ代表决策者的参照点,当总收益小于参照点的时候,决策者感知到是损失,反之则会感知到获得。参数λ>1为风险态度系数(Risk Attitude Coefficient),α<1,β<1;λ为损失厌恶系数(Loss Aversion Coefficient),λ>1。这3个参数的取值随着实验环境的不同而变化[18,19,20]。

目前,上述的价值函数已经得到了学术界的广泛认可。在实际的应用中,较多学者[8,11,20,21,22,23]采用分段线性的价值函数形式,即令式(2)中的α=β=1。虽然分段线性的价值函数在盈利部分和损失部分都是线性形,但它也反映出了S型曲线的基本特性,与Kahneman和Tversky所提出的价值函数本质是相同的。本文同样采用分段线性的价值函数来分析客户的不同损失厌恶程度对集成商最优的质量承诺的影响,为现实中协调供应链问题提供一种关注损失厌恶偏好的方法,实现其在物流服务供应链中的应用。

在物流服务供应链系统中,客户以集成商做出的质量承诺作为衡量好坏的参照点。当客户感知到的实际质量水平v小于集成商的承诺质量水平χ时,客户会感知到损失。反之,客户会感知到收益,认为“物有所值”或者“物超所值”。根据前景理论可知,在给定服务质量承诺χ与客户的感知质量v后,具有损失厌恶偏好的客户效用函数UB(v)可以表示如下:

其中,λ1为收益感知系数,表示客户面对获得时的敏感度;λ2为损失厌恶系数,表示客户的损失厌恶程度。当λ2=λ1=λ(λ为常数)时,表明客户为损失中性;当λ1<λ2时,表示客户为损失厌恶型,且λ2的值越大表明客户的损失厌恶程度越高。

对式(3)求数学期望可得具有损失厌恶偏好的客户期望效用为:

式(4)中,为由于客户实际感知到的物流服务质量高于集成商的质量承诺水平而带来效用提升的程度;为由于客户认为集成商提供的服务质量未达到承诺水平而造成效用下降的程度。

3 集成商的质量承诺决策分析

基于以上的基本假设和客户心理偏好的描述,本文分别从集成商自身期望利润最大化和物流服务供应链整体效用最大化的角度出发,建立了基于服务质量承诺和客户损失厌恶偏好的决策模型。

3.1 集成商以自身期望利润最大化为目标

在面对物流服务存在的质量风险时,风险中性的集成商没有过多地考虑客户的损失厌恶偏好给自己带来的不利影响。那么,集成商仅仅根据客户提出的质量要求,以自身期望利润最大化为目标,向客户承诺相应的质量。在服务过程中,集成商除了有承诺成本之外,还有因企业客户对产品不满意而导致的各类补偿和售后服务的成本。此时集成商的利润函数ΠM(χ)可以表示如下:

其中,P为集成商与企业客户协定的合同价格;T为集成商给物流服务能力提供商的转移支付额;c1χ是集成商为实现质量承诺所要付出的质量监控成本,c1为质量监控成本系数,因为质量承诺水平越高,集成商需要付出的物流服务能力越多;为由于客户认为集成商的质量承诺并未兑现而对集成商进行惩罚和索赔,如集成商误解了客户的需求,其中c2表示集成商对客户的质量补偿系数。但是,当客户感觉“物有所值”时,客户会认为这是集成商应该达到的质量水平,而不会给予集成商奖励。由于客户的主观质量偏好对物流服务评价的影响较大,集成商不可能也没有必要做到完全的监控,相对地设置单位质量监控成本比较小,因此一般c1≤c2。

命题1当集成商仅仅考虑自身期望利润最大化时,存在唯一的质量承诺水平χ0*使得

且

证明当集成商仅仅考虑自身期望利润最大化而没有考虑这种客户心理机制的影响时,即λ1,λ2同时为零。由式(5)可分别求得一阶导和二阶导为:

因为故ΠM(χ)是χ的严格凹函数,证明χ0*是唯一的。由式(6)等于零求得集成商最优的质量承诺水平:

3.2 集成商以供应链整体效用最大化为目标

当集成商为了实现提高客户满意度、赢得客户的长期购买承诺和市场竞争等诸多目标时,就必须考虑客户对物流服务质量的主观偏好和评价。此时,集成商应该以物流服务供应链的整体满意度水平最大化为目标,而不是自身的利润最大化。在这种背景下,集成商的期望效用E(ΠM(χ))等于供应链整体的效用水平E(ΠC(χ)),可以表示为:

对集成商而言,除了考虑物流服务供应链整体效用最大化以外,不亏损也是企业经营的最低目标。因此,集成商与客户在讨价还价过程中,受到个体理性约束,即集成商所能够接受的最低价格为:

从式(10)可以看出,在给定服务质量承诺水平的情况下,集成商所能够接受的最低价格与客户的损失厌恶程度成正相关关系。

命题2当集成商以供应链整体效用最大化为目标时,即集成商考虑客户的损失厌恶偏好,此时存在唯一的质量承诺水平χ*使得

且

证明当集成商考虑客户的损失厌恶偏好时,此时λ2>λ1>0。为了对模型进行最优性分析,对式(9)求一阶、二阶导数,得到如下等式:

在物流服务供应链环境下,质量承诺水平χ>0,因此f(χ)>0。进一步由式(12)可知即物流服务集成商的期望效用函数是关于服务质量承诺水平χ的凹函数,这意味着存在最优的质量承诺水平χ*使得集成商的期望效用达到最大。再令表达式(11)为零,即可得到最优的质量承诺χ*,

推论1当客户为损失中性时,存在唯一的质量承诺水平χλ*使得

且

证明过程与命题2相似,此处不再赘述。

当物流服务供应链的集成商面对损失中性的客户时,此时λ2=λ1=λ(λ为常数),客户的敏感因子依然会对集成商最优的质量承诺决策产生影响。推论1可以看成是命题2的特例,而且考虑客户的损失厌恶偏好更符合现实情景。

推论2集成商在考虑客户损失厌恶偏好情景下的质量承诺水平要高于仅考虑质量成本的情景,即χ*>χ0*。

证明当λ1=λ2=0时,集成商最优的质量承诺水平为χ0*;当λ1<λ2时,集成商最优的质量承诺水平为χ*。因为

且F(v)与F-1(v)的单调性相同,其中F(v)单调递增,由此可得:

即:χ*>χ0*,证明完毕。

推论2表明,相对于仅考虑质量成本的情景,当集成商考虑客户的损失厌恶偏好时更有利于质量承诺水平的提高。这意味着企业只有发挥好其在质量控制方面的主导作用以及培养起以客户为导向的企业文化,才能更有利于缓解现行的质量安全问题,以更高的质量承诺水平为客户提供更好的服务。

4 算例分析

为了更加直观地分析上述模型,我们通过算例分析的形式进行进一步的研究。同时,部分学者推荐将指数分布作为某一分布的概率描述[24],因此在算例分析中假设,客户的感知质量水平是随机分布在区间上,且服从均值为1/θ的指数分布,θ>0。

4.1 集成商以自身期望利润最大化为目标时的质量承诺决策分析

当集成商仅考虑自身期望利润最大化而没有考虑客户的损失厌恶偏好时,或客户不存在损失厌恶偏好时,即λ1=λ2=0,此时由式(8)等于零求得集成商最优的质量承诺水平为:

式(14)的结果表明,当λ1=λ2=0时,集成商最优的质量承诺水平与客户感知质量的均值、客户质量补偿系数和单位质量监控成本有关。在百分制的评价系统中,假设客户的感知质量均值为50~90。当c2=30时,单位监控成本因素在不同的感知质量均值水平下对最优的质量承诺决策的影响如图1的子图(左)所示;当c1=10时,客户单位质量补偿成本对质量承诺的影响如图1的子图(右)所示。

(1)从图1可以看到,客户感知质量的均值决定了目标函数的高低,对集成商的质量承诺决策产生很大的影响。这意味着集成商在制定质量承诺时,首先要从客户的需求出发,了解目标市场客户对物流服务的真实需求,并对同一类型服务能力的客户感知质量均值进行区间估计,然后才考虑其他影响因素,为客户提供专业化的物流综合解决方案。(2)通过图1可知,实现质量承诺所要付出的单位监控成本越高,集成商制定的质量承诺越低。单位监控成本的高低体现了某项物流服务的复杂性和价值以及监控的难度。因此,当某项物流服务的监控成本较高时,集成商倾向于制定较低的质量承诺以保证一定的弹性空间。这也从侧面说明,质量承诺可以作为显示集成商物流服务质量水平的一个信号。在非对称信息下,能够稳定地提供优质物流服务的集成商反而可以推出质量承诺策略以吸引更多的客户,与劣质服务的提供商区分开来。(3)从图1中可以看到,质量补偿系数越大,集成商最优的质量承诺水平就越高。在实际操作中,当客户主观的质量偏好随机波动较大,或者集成商在捕捉客户需求方面显得经验不足时,质量补偿系数越大,集成商的风险就越大。然而对于实力雄厚的集成商而言,采取额度较高的补偿契约恰好对市场起到了激励作用。总之,客户感知质量均值和单位质量补偿成本与质量承诺成正比例关系,而单位质量监控成本与质量承诺成反比例关系。

4.2 集成商以供应链整体效用最大化为目标时的质量承诺决策分析

当集成商考虑客户的损失厌恶偏好时,即λ2>λ1,此时由式(11)等于零求得集成商最优的质量承诺水平为:

式(15)的结果表明,最优的服务质量承诺决策不仅与客户的感知质量均值1/θ成正比,而且与客户的损失厌恶系数λ1,λ2密切相关。同时从式(15)中还可以知道,考虑客户损失厌恶偏好时的最优的服务质量承诺高于不考虑客户心理偏好时的水平。换而言之,客户所表现出来的损失厌恶偏好有利于促使物流服务供应链质量和质量承诺水平的提高。在百分制的评价系统中,假设客户的感知质量均值为50~90,客户质量补偿系数c2=30,质量监控成本系数c1=10,进一步研究在不同的感知质量均值水平下损失厌恶相关系数对最优的质量承诺决策的影响。当λ2=6时,收益敏感系数对质量承诺决策的影响如图2子图(左)所示。当λ1=1时,损失厌恶系数对质量承诺决策的影响如图2子图(右)所示。

由图2可以知道,当集成商考虑客户的损失厌恶偏好时,客户的收益敏感系数和损失厌恶系数都与集成商最优的质量承诺水平成正比例关系。当客户的损失厌恶程度越高,集成商就越倾向于制定较高的质量承诺水平,并加大质量投资力度以降低客户的感知风险。当客户的收益敏感度较高时,集成商同样倾向于制定高水平的质量承诺,这一点与Hays和Hill的实证研究结果一致[4]。这可以理解为集成商在面对高收益敏感度的客户时,具有更大的动力去提供高质量的物流服务,进而提高客户的消费者剩余,使供应链整体效用最大化。此外,从曲线的倾斜程度可以知道客户的收益敏感系数对质量承诺的影响比损失厌恶系数更大,因此集成商在考虑供应链整体效用最大化时,除了要估计客户的损失厌恶程度外,还要重点考虑客户的收益敏感度。总之,以“客户满意”为目标的物流服务供应链质量控制任务仅仅通过核心企业的监控努力是不够的,客户的心理偏好能够有效地传递给集成商和物流服务能力提供商,对提升物流服务供应链整体的质量水平起到十分重要的作用。一方面,优质的物流服务是集成商提供高水平质量承诺的前提保证。另一方面,质量承诺策略又为企业吸引到更多的客户,促进企业业务销售额的可持续增长。

5 结语