培训师手册

培训师手册（精选9篇）

1.培训师手册 篇一

陈列培训——搭配手册服装陈列师的快速就业法宝

“你懂服装搭配吗？”

“你会制作搭配手册吗？”

“你有真实地服装搭配经验吗？

对于一个陈列师去服装品牌应聘，面试的第一关往往都会遇到类似的问题。一份出色的搭配手册对于提高整个品牌的形象、实现品牌销售最大化起到了至关重要的作用，这也是服装品牌为什么如此重视陈列师制作搭配手册能力的重要因素。而对于服装陈列师，懂得搭配、能够制作出色的搭配手册则是实现快速就业的制胜法宝！

一位拿着搭配手册去面试的陈列师远比那些空口说话的陈列师的成功率大得多。的确，通过搭配手册，企业会更直观的了解到应聘者在服饰搭配这一环节的水平和能力，对陈列师的要求更有依据，通过这种依据从而判定应聘者是否能满足企业对陈列师水平的需求。可以说，搭配手册，是应聘者实现快速入职的一块“敲门砖“。

想要制作搭配手册，首先要懂得如何搭配。在中赫的服饰陈列课程中，服饰搭配作为一个很重要的学习部分深受学生们的欢迎和喜爱。理论与实践相结合的体验式课程让同学们在轻松愉悦的学习氛围中快速学到最专业的服装搭配知识。“带着搭配手册毕业”——成为了服饰搭配这一部分课程的最大亮点。

专业系统的色彩搭配课程让你对色相有了更清晰的认识，对颜色背后情感的表达有了更真实地把控。服装搭配之“真人橱窗秀”考验着同学们对服装搭配的总体把控能力。同学们几人一组在众多衣服配饰中选择符合自己组合主题的衣服穿在身上，并真人组合进行真人模拟橱窗展示，老师并对作品进行指导与点评。有趣刺激的“真人橱窗秀”考验着同学们对所学的搭配知识的运用程度及同学自身对色彩搭配、单品与单品搭配、服装与配饰搭配等的掌握程度。同学们每一个搭配的细节、过程、作品都会通过专业的相机一一记录下来，最后进行整理归纳，制作成一份完美专业搭配手册。同学们拿着自己沉甸甸的搭配作品手册爱不释手，视如珍宝。许多同学称，搭配手册在手，面对即将进入的陈列师行业，他们信心满满。

搭配手册—服装陈列师的快速就业法宝，有了它，想成为一名出色的服装陈列师，不是梦想。

2.培训师手册 篇二

培训时间：6月17〜21日

培训地点：深圳

培训对象：期望对工业卫生专业知识和操作技能进行系统、深入学习的人士，中国工业卫生执业人士。

培训内容：认识化学、物理、生物和劳动工效学等各方面的危害，分析环境健康与安全数据并能解释其所反映的健康和安全风险，分析工业流程、设施设备管理的危害并提出解决方法，建立有效的应急响应或损失控制计划，拓宽环境与安全知识结构和技能。

培训特色：工业卫生在北美已经有上百年的研究与实践历史，建立了完善的系统，注册工业卫生师在北美甚至全球是一个广泛认可的专业资质。课程目的是通过系统的学习，帮助学员提升工业卫生专业知识和技能，以便能更加系统、科学地进行工业卫生管理培训由2位富有经验的北美工业卫生专家讲授，中英文授课，使学员更易理解，帮助学员取得注册工业卫生师证书。

邮箱：mail@safewaychina.com

电话：0755-26860521

3.“点师上课”不如“点师培训” 篇三

我们都期望着优质教育资源能达到最大化，但名师人数和精力毕竟有限。如果同时有多所学校点同一位名师上课，这位名师纵然有三头六臂也无济于事，说不定还要荒了“自留地”。就算名师能马不停蹄，抽出时间到他校上课，但如果只是蜻蜓点水，象征性地上几堂课，又能在多大程度上提高他校学生的学业水平？好奇心人皆有之，且名师无不身怀高超的教技，他们在一两堂课上的精彩表现肯定会让学生一饱眼福。但名师走了之后，学校又恢复到原来教师上课时，学生会不会觉得索然寡味，继而对教师产生不信任感，使教师受到嫌弃和冷落？学生“人在曹营，心在汉”，课堂效率大打折扣，不仅影响了正常的教学秩序，而且对原来的教师也是一种不公平。

“授人以鱼，莫如授人以渔”，既然“点师上课”不可能大面积地解决他校的教学任务，提高他校的教学水平，倒不如实行“点师培训”，从源头上解决根本性的问题。可以让学校与名师挂钩，通过名师讲座、与名师对话、名师公开课等形式，以名师丰富的教学经验和独到的教学技巧启发指导教师，给教师“传道、授业、解惑”；也可以通过聘请名师来校听课评课，为教师的课堂教学“诊断把脉”，指点迷津，给教师量身定做一套适合教学实际的有效教学方法，提高教师驾驭课堂教学的水平和能力。

“点师上课”看上去很美丽，其实只是一种不切实际的“乌托邦”，治标不治本。而通过“点师培训”发挥出名师的辐射作用，从而以点带面地引领他校教师不同程度地提高自己的课堂教学水平和能力，实现“共同富裕”。只有全体教师的教学水平提高了，才能使更大范围内的学生真正享受到优质教学资源，从根本上体现优质教育资源的均衡化，大庇天下学子俱欢颜。□

（作者单位：江苏省吴江市南麻中学）

4.培训手册 篇四

一：确定培训目标

1．服务技能培训：培训目标是帮助员工按照规范统一的服务准则为客户提供各种服 务，提升员工与顾客之间的人际互动能力。培训的内容主要是零售店的服务规范和 行为准则，如：迎送客户、观察客户、顾客交谈、应付顾客投诉等。

2．商品知识培训：培训目标是帮助员工了解产品组合的特点，各种产品的基本属 性、主要卖点、使用方法、注意事项等。培训方法是定出一本面料培训方案，通过 面料知识的培训，去推敲商品知识，从而提高店员的推销能力及服务水平。3．作业技能培训：培训目标是帮助员工按规范统一的动作开展店务工作，创造富有 生机的卖场氛围。培训内容主要是店务作业规范，如：商品陈列、整理、包装等。4．思想概念培训：培训目标是帮助员工树立正确的工作态度、人生价值观念，培养 员工责任感、团队意识等。培训内容通过企业文化、企业精神的一些职业道德、社 会伦理等方面展开。

5．综合素质培训：培训目标是提升员工的综合素质，为员工提供发展机会，丰富员 工生活。培训内容广泛，如对员工进行全方位的陪训，而不仅仅是针对工作本身的培 训。二：培训方案

1．专家培训法：这种培训方法通过一些专家、教授对服装的理论教学，制作一份材 料，让员工掌握专业理论知识。如消费心理职业道德、企业文化、商品知识、服务规 范、作业规范等。这种培训工作可拟作一份材料供员工学习，必要时也可请高校讲师 或企业管理咨询机构组织。

2．相互学习提高法：这种培训方法要求店员在日常工作中，能相互学习与交流，扬长 避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩，这种培训工作可由零售店管理 人员组织，不必专组织时间进行培训。

3．实例分析法：这种方法可利用拍摄手段，将店员一天的工作记录下来，然后供店员 观看，发现不足的地方，并提出改善的措施，这种方法能让受训人员主动思考，寻找 问题答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。

4．会议法：这是零售店管理人员培训员工的一种常规技巧，店长可以利用一些日常销 售会议及观摩方式对店员进行培训，这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。三．培训细则

1：迎送顾客流程：

营业员：—您好！欢迎光临品牌服饰，请随便挑选（随便看看）。

—这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。

—这件衣服是新到的（并讲述其面料，及这件衣服的优点）

—这件衣服非常适合配X X裤子，您可以穿上感觉试一试（顾客穿的裤子搭

配他选中的衣服可能不合适，营业员一定要推荐顾客搭配合适的衣服、裤 子试穿）。

—好的，我拿给您试

—试衣间在这边，请这边请（将顾客带至试衣间门口）。

—您好！镜子在这边，您看下，感觉一下尺码大小及合不合身。

这是顾客可能会出现要求换颜色或大小问题

—实在抱歉，您穿的这款没有您想要的颜色，这款衣服只有XX颜色，相对

来说，您穿的这款颜色销量最好，要不我给您换件X颜色试一试，这款颜 色的销量也不错。

—好的，我去给您找，您稍等。

—对不起，让您久等了，您要的衣服，请这边试穿。

顾客选购完毕后

—先生您好！请到这边收银台付钱（将顾客领至收银台与收银员交接）收银员：—先生您好！您选了X件衣服，X见裤子，请您确认下

顾客确认后，快速结账，并且确保准确无误。

—先生您好！您总共消费XXX元。

—收您XXX元，找您XXX元，您点下。

—这是您的衣服，给您包好了，谢谢。

顾客转身要走时一定要说

—谢谢您的支持，欢迎下次光临。2.观察顾客：

观察是各个行业中至关重要的一点，顾客的否认与认可可能不能不会表现 在嘴上或肢体语言上，但肯定会表现在面部表情上，你要通过观察顾客的面部 表情去了解内心的想法，从而去实施自己的下一步骤，如果等顾客从嘴中或肢 体语言上说出对你行为计划的否认，那你一切都太晚，说明都等于零。我们先 来看下顾客常有的几个表情：

顾客注意力集中，嘴上带有微笑，说明对你的表现非常满意，并全身心 入于你的表现之中。

（1）观察顾客目光要敏锐、迅速

观察客户年龄、服饰、语言、面部表情、行为、态度和气质，观察客户是表 情要轻松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免给顾客造成负面影响。注意，观察客

户时，目光不能直视3秒，不能监视或对顾客感兴趣一样，除非你们认识或熟悉。（2）观察客户要感情投入

感情投入就能理解一切，你要能设身处地得为客户着想，你要通过顾客的眼 睛去观察体会，这样才能提供优质的服务。（3）不同的顾客提供不同的服务方法

想试一试的客户：他们通常沉默寡言，你得有坚韧的毅力，提供周到的服务，并且显示专业水平。

理性型客户：他们有礼貌，有理智，用有效的方法接待待客，用友好的态度服务。烦躁型客户：要有耐心，温和得与顾客交谈。有依赖性的客户：他们肯能有些胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。

为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大压力。

对产品不满意的客户：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能

力。

（4）目光接触的技巧

观察客户，观察哪里？有一口诀：生客看大三角，一般熟悉看倒三角，熟客 看小三角。

与不熟悉的客户打招呼时，眼睛要看面部大三角，即以肩为底线，头顶为顶 点的大三角形。

与一般熟悉的客户打招呼时，眼睛要看面部倒三角，即以下巴为顶点，额头 为底线的倒三角形。

与较熟的客户打招呼时，眼睛要看嘴巴与眼睛之间的小三角。（5）揣摩顾客心理

你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟需要得到什么样的服 务，顾客为什么要得到这样的服务。这是服务人员在观察顾客时不断提醒自己 的两个问题，因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是 通过隐含的语言，面部表情和身体语言来表达，这时你要及时揣摩客户的心理。而客户的需求往往分为5中：说出来的需求

真正的需求

没说出来的需求

满足后领人高兴的需求

秘密需求 3.顾客交谈 客户的类型有很多，不同的客户所接待的态度和方式也要不同：

(1)见多识广顾客及其接待方法：赞扬、引导和谦虚

(2)慕名型顾客及其接待方法:热情、示范、尊重、不要过份亲热(3)性格未定型顾客及其接待方法：大方、有分寸的热情、保持一定距离(4)亲昵型顾客及其接待方法：赞扬、亲切、宽容(5)犹豫不决型顾客及其接待方法：鼓励、引导、替他决断(6)商量型顾客及其接待方法：提供参考、平和、有礼貌(7)慎重型顾客及其接待方法：少说、多给他看、鼓励

(8)沉默型顾客及其接待方法：亲切感、有问必答、注意动作语言(9)聊天型顾客及其接待方法：亲切、平和、在不经意间推荐(10)爽快型顾客及其接待方法：鼓励、建议、替他决断(11)好讲话型顾客及其接待方法：多提供商品知识、欲擒故纵(12)爽朗型顾客及其接待方法：热情、大方推荐、快速成交(13)谦虚型顾客及其接待方法：鼓励、赞扬、距离感(14)腼腆型顾客及其接待方法：主动接触、引导、多问 与顾客交谈的大忌（1）忌争辩

营业员与顾客沟通时，千万注意不要去和顾客争辩，你是来推销产品的，不是来开辩论会的，你把顾客驳得面红耳赤、哑口无言，你得到了什么？失去 了什么？时刻不要忘记你的职业、你的身份是什么？（2）忌质问

营业员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志，他买你的衣服，是因为喜欢你的衣服，不买说明也有他的原因，切忌不能用质问 的语气与顾客交谈。质问的语气是销售人员不懂礼貌的表现，不尊重的反应。（3）忌命令

营业员与顾客沟通时，微笑要展露一点，态度要和蔼一点，语气要柔和一 点，要采取征询、协商或请教的口气与顾客交流，切不可采取命令、指示的口吻 与顾客去交流。您不是顾客的领导和上级，你无权对顾客下达命令，要知道顾客 才是上帝，只有顾客掏钱，您才能赚钱。（4）忌炫耀

与顾客沟通时，要实事求是，稍加赞美即行，千万不可忘乎所以，得意忘 形得自吹自擂，自我炫耀公司的实力、自己的业绩和收入等。这样会认为得造 成与顾客之间的隔阂和距离。要知道人与人之间口袋与口袋是最远的。你一而 再再而三得炫耀，会让顾客觉得你是来赚我钱的，不是来推销衣服的。你一定 要记得，您的财富和您的地位，是您单位的，暂时的；而您的服务态度和服务 质量，是顾客的，那才是永恒的。(5)忌直白

销售人员要掌握与人的沟通艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和借鉴上也不尽相同。如果营业员在沟通时，如 果发现顾客在认识上有什么不妥，也不要直截了当得指出，说他这也不是，那 也不是，人最忌讳的就是当面揭别人的短，在众人面前丢脸，而且还是营业员 揭消费者的短。一定要做到言之有物，把握谈话的技巧、沟通的艺术、要委婉 忠告。（6）忌独白

在与顾客沟通时，就是与顾客沟通思想的一个过程，这种沟通是双向的，不是你一个演讲。沟通中不但你自己要说，而且要鼓励对方将自己的思想和想 法讲出来，相互交流。这样才能去了解顾客，并认识自己的不足。如果一开始 交流，你就滔滔不绝、喋喋不休，只会让对方感觉厌倦、反感。（7）忌冷漠

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止一定要流露真 情实感。俗话说：感人心者，莫先于情，这种“情”一定要是销售人员的真情 实感，只有您用真情，才能去换取对方的感情共鸣。在谈话中，冷漠必然带来 冷场，冷场就等于生意泡汤，所以，在谈话中忌讳冷漠。（8）忌生硬

销售人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫，节奏 鲜明，语音有厚有薄，语速有快有慢，语调有高有低，语气有重有轻。要有声 有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低，轻重，生硬呆板，让顾客感觉你就是在背书，而不是在销售产品。4.处理顾客投诉

（1）正确看待投诉

投诉，是因为顾客有意见、要求、不快，迫不得已才会提出投诉。对我们来说，这是一种不好的现象。

投诉是一件好事，一方面看清工作中的问题，另一方面可以赢取更多的客户，没有顾客投诉，没有更多客户。

投诉，在一方面体现了顾客对公司的依赖度（期待度），另一方面体现了公司 的薄弱环节。（2）处理原则 ○ 倾听原则

耐心地、平静地、不打断客户陈述地聆听顾客的要求和不满。○ 满意原则

不要单纯的理解为解决问题或维护好公司的利益，要做到顾客问题解决后还会 愉悦得光顾本店。○ 迅速原则

迅速解决问题。如需请示上级，也要迅速得将解决方案告知顾客，不能让客户 久等。○ 公平原则

处理棘手的顾客投诉时，需公平谨慎、有理有据得说服顾客，尽可能参照以后 处理此类问题的方法处理此事。○ 感谢原则

处理结束后，一定要感谢顾客提出的问题和给予的谅解。要学会不分场合得多 感谢顾客，这是圆满的化解矛盾、重建信任的好开端。（3）处理的过程

聆听→感受→道歉→调查→解决→预防（4）处理过程中的注意事项 ○ 聆听

一定要用笔、纸简明记录客户所述，这样顾客才会觉得重视。不要随便打算顾 客的说话，即时顾客说的是错误的，也不要盲目的加以否认，而是用YES BUT法先 陈述顾客的观点，再和颜悦色的说明原因。

重点：了解顾客投诉的原因及其要求，才可能找到解决问题的方向。○ 感受

站在顾客的立场，感觉顾客的感受，平复顾客的情绪，表达共鸣。

重点：让顾客感觉我们的立场并非对立，我们也想尽快帮他解决问题。○ 道歉

真诚得进行道歉，有必要的说明的话，则进行说明，并向顾客表示感谢。

重点：让顾客感觉我们在用于承担责任，而非推卸责任。○ 调查

以解决问题为目的，不以明确对错为目的，全面地调查问题的原因，以便找到 解决的办法。

重点：迅速，不要让顾客等太久，绝对不能让顾客有我们在拖时间的感觉，要 表现给顾客，我们正在努力为其解决问题。○ 解决

根据调查的情况，征得顾客同意的情况下，采取对应的解决方法。

重点：以公平为原则解决问题，问题解决后，一定要感谢顾客的支持和谅解。○ 预防

责任部门采取适当的纠正预防措施，避免再有类似的问题出现。

重点：重视顾客的反馈问题，解决问题的根源，才能杜绝此类问题的出现。（5）接待投诉的沟通技巧 ○平复顾客的情绪

换位思考，重复顾客投诉的内容，让顾客产生共鸣，引导顾客往自己的方向 思考，从顾客说“YES”开始。○ 倾听和提问

积极聆听顾客的说话，目的是为了了解顾客的投诉原因，要表达的内容或要求 是什么，以便寻找解决的方法。○ 与顾客产生共鸣

换位思考，让顾客感受到你在为他着想。方法：复述内容：用你自己话重复顾客难受的问题。

对感受做出回应：把你从顾客那感受到的情绪说出来。（6）对顾客的情形表示歉意和感谢

怎么的道歉能让顾客感到满意？

勇于承担责任，真诚表示歉意，千万不要说“但是”顾客只会让你感觉在找 借口。5.商品知识

（1）纺织纤维的种类：

（2）服装面料及维护事项：

○ 棉（COTTON）

特点：

◇ 洗涤方便，缩水率4%-10% ◇ 质地软，弹性较差 ◇ 染色性好，易褪色

◇ 长时间暴露在阳光或空气下，弹力会降低 ◇ 微生物、霉菌等都对棉织物有破坏性作用 洗涤方法与注意事项：

◇ 采用水洗法：洗涤温度为40度以下 ◇ 洗涤后，除白色织物外，不要在阳光下暴露 ◇ 保持干燥，预防霉变 ◇ 避免高温日晒 ○ 羊毛(WOOL)特点：

◇ 极易水洗，潮湿时强度下降 ◇ 弹性好，手软，富有光泽，悬垂性好 ◇ 不耐减

◇ 导热性能低，保温性能好 ◇ 易虫蛀 洗涤方法及注意事项：

◇ 一般使用刷洗的手工洗涤法，更适合干洗法。◇ 洗前在水中浸泡的时间不宜太长

◇ 洗涤温度不宜太高，切勿在热水中浸泡，事宜在40度以下 ◇ 洗涤时要用中性洗衣服，不宜强搓、硬刷、强拧 ◇ 洗后宜晾在阴凉通风处，不宜暴晒 ◇ 应该注意防蛀处理

○ 粘胶纤维（VISCOSE）

特点：

◇ 吸湿好，缩水率大 ◇ 不耐摩擦，弹性差 ◇ 质地较软，手感柔和，织物不挺括，易下垂变形 ◇ 染色性好，易印染各种鲜艳的色彩 洗涤方法及注意事项：

◇ 用中性和软碱性洗涤剂

◇ 浸泡时间不宜过长，可以放水浸泡 ◇ 免暴晒

◇ 抗蛀，抗霉菌较好

◇ 表面带污垢，温度与湿度高时，容易发霉和导致蛀虫

○ 涤纶(POLYESTER)—分纯涤纶丝织品和涤纶混纺织品 纯涤纶丝织品特点：

◇ 手感丰满，弹性好 ◇ 坚实耐磨，抗皱抗缩 ◇ 易洗，干得快，不必熨烫 ◇ 透气性较差 涤纶混纺织品特点：

◇ 棉涤混纺：耐穿性好，挺括不皱，易洗，干得快，不必熨烫，不起球 ◇ 毛涤混纺：可提高强力和耐磨性能，抗皱性能极强，回弹性好 洗涤方法及注意事项：

◇ 用冷水或温水洗涤，不要强力拧 ◇ 熨烫时要加垫湿布，温度在120度左右 ◇ 不蛀虫，混纺毛织物应加樟脑丸

○ 锦纶（POLYAMIDE）

特点： ◇ 结实耐磨

◇ 富有弹性，耐碱性较强 ◇ 稳定性好

◇ 耐光度不好，久晒会乏黄，强度下降 ◇ 久穿易起毛、起球 洗涤方法及注意事项：

◇ 可水洗，但要轻 ◇ 低温熨烫

◇ 不易蛀虫，但与毛、棉等混合物放，要放卫生球

○ 腈纶（ACRYLIC）

特点：

◇ 蓬松、柔软、弹性好

◇ 不霉、不蛀、耐腐强、保温性好 ◇ 色彩鲜艳，易洗、易干，吸湿性较低 洗涤方法及注意事项：

◇ 洗涤耐酸不耐碱 ◇ 不可强搓

◇ 熨烫温度150度以下，过高会泛黄 ◇ 纯腈纶物不怕蛀虫，混纺织物存放须樟脑丸

○ 安麻（LINEN）

特点：

◇ 良好手感及光泽 ◇ 容易吸湿及快干 ◇ 具有凉快的效果 ◇ 无静电及毛绒

◇ 耐用性稍低，服帖性、弹性和回复性都低 ◇ 不易上色 洗涤方法及注意事项：

◇ 可以湿洗或干洗 ◇ 水洗会有收缩现象

○ 蚕丝（SILK）

特点：

◇ 回弹性好 ◇ 服帖，手感舒适 ◇ 富有光泽，无毛球 ◇ 强度好，但耐用性普通 洗涤方法及注意事项：

◇ 水洗及干洗均可 ◇ 易受虫侵害 ◇ 不耐晒 ◇ 用漂白水易变黄

（3）服装号型

定义：

号：指高度，人体的身高 型：指围度，人体的胸围及腰围

体型分类：

号型系列：国家标准号型系列按5.4、5.3、5.2三个系列划分。即服装

号以5CM为分档，型以4CM、3CM、2CM分档。型和号分别组合成系列。

6.服装陈列技能

服装陈列是服装店一种辅助手段，对增加服装店销售量会有一定的好处，所以对服装店的经营者来说，掌握一些陈列商品的技巧性技能也是有必要的。（1）主题陈列

突醒的地方，创造店的品牌氛围，吸引顾客的留意力，进而取得促销作用。（2）整体陈列

将整套商品完整得向顾客展示，如将全套服饰作为一个整体，用人体模特型从头至脚完整得进行陈列。整体陈列能给顾客做整体设想，便于顾客购买。（3）整齐陈列

按货架的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐得排列，突出商品的量感，从而给顾客一种刺激，整齐陈列的商品一般是店铺想大量推销给顾客的商品，或因季节性因素顾客购买量大，购买频率高等。（4）盘式陈列

实际上是整齐陈列的变化，变现的也是量感，通常是单款式，有序得排列，这样能够加快服装陈列速度。（5）定位陈列 是指某些商品，一旦确认了陈列位置就不会再做变动。定位的商品，一般是店内比较出色，顾客购买频率比较高，购买量比较大的的商品，因此需要给这些商品固定的位置陈列，以方便顾客，特别是老顾客。（6）关联陈列

指不同种类，但相互关联的服饰陈列在一起，运用商品之间的互补性，在顾客购买某些商品后顺便再购买旁边互补的服饰。他能使得专卖店整体陈列多样化，也增加了顾客购买商品的频率。他的运作原则是商品一定互补，要打破商品各类间的区别，表现消费者实际生活需求。（7）比较陈列

将一样的商品按不同的规格和数量予以分类，然后陈列在一起。它的目的是利用不同规格包装的商品之间价格上的差异来刺激他们的购买欲望，促使他们以价廉而做出购买决策。（8）分类陈列

运用商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，他方便顾客在相同的花式、质量、材料上进行选择比较。（9）岛式陈列

在店铺入口处、中部或底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台。他能使顾客从各个方向观看到展台上的商品。岛式陈列的用具不能过高，以免影响店铺的空间视野，也会影响顾客对岛式陈列观察的透明度。7.职业道德规范

道德是指人们共同生活中的行为准则和规范，又是人们对思想和行为进行评估的标准。道德就是做人的道理和规矩。（1）营业员的职业道德 营业员的职业道德是营业员在接待顾客时所因遵循的职业行为准则。它的核心是为消费者服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，变现出对顾客的服务精神，反应出企业的精神面貌。（2）职业道德的规范内容

○ 思想方面的规范要求

◇ 树立热爱本职，忠于本职的职业精神 ◇ 在技能上精益求精，力求熟练掌握职业技能 ○ 服务精神方面的规范要求

热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是服务客户，因此本着服务顾客的精神，主动、热情、周到得为顾客服务。○ 要从各个方面提高服务质量

◇ 正常的服务，即在商品购销活动中热情、周到、公平、负责。

◇ 多功能服务，即提供与公司销售有关的连带服务，以满足顾客的多种需求。

◇ 专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。○平等待客

对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。（3）经营方面的规范要求

○ 货真价实，买卖公平

◇ 把好进货关，对不符合要求和质量的商品拒绝验收。

◇ 把好质量关，对不符合要求的商品，拒绝销售。

◇ 管好店内商品，防止商品残损变质。◇ 把好定价关，商品应合理定价。○ 信誉第一，诚信无欺

◇ 出售的商品要清洁无灰尘，不出售变质的商品。

◇ 要建立售后服务工作，让顾客无后顾之忧。（4）工作态度方面的服务规范

◇ 廉洁奉公，遵守纪律

5.餐饮培训手册 篇五

所有员工必需了解并熟记银柜城市主题茶餐厅的基本情况：

1，本餐厅的经营模式是独资方式，公司名称是：珠海市银柜城市主题茶餐厅。于2008年3月25日试营业，3月28日正式营业。

2，本餐厅的地址：珠海市香洲区新一佳旁。如有客人问怎么走，可以告诉？？？。3，本餐厅的订餐电话：3816582 3816583 4，本餐厅一楼总面积：平方米，大厅正常摆台 张，餐位 位。本餐厅二楼总面积：室内平方，本餐厅总餐位 80 位。

5，所有新入职员工要有三证：身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金200元或身份证。6，所有新入职员工经过三天试工如合格则办理入职手续，三个月内不得申请离职，否则扣除半月工资。

7，所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。

第一节：服务员职责

当服务员就职本餐厅开始工作后，必须严格履行岗位职责，做好各项工作，认真学习业务知识。

1、积极主动参与培训，以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序和标准去服务，熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。2、3、4、5、积极、主动、热情地为客人提供服务，尽可能做到让客人满意甚至感动。做好营业前所有准备工作，收市的卫生工作，负责餐厅所有器具的替换及补充。营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介和客人订位情况。

服从分配到不同岗位及轮班工作，节假日或生意好的情况下需加班，过后再由公司视生意情况补钟。6、7、8、工作时制服穿戴整洁，工牌左胸上方佩戴端正，开瓶器、圆珠笔、飞单纸必须随身带。遵守一切规章制度，服从上司工作安排，对工作不拖拉，不推诿，先服从后上诉。宾客进入餐厅主动微笑迎接，本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。

9、注意客人一举一动，做好台面服务，生意高峰时忙而不乱，多方应酬，取得谅解，随时检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。

10、快捷地做好撤台、收碗等的工作，为翻台做好准备工作。

11、买单时做到帐号、台号、收款相符，钱银当面点清，不发生串客、走单等事故，否则当事人负责。

12、礼貌接听电话，准确填写宾客订位资料（姓名、时间、人数、电话）。

13、分类收放家私,及时补充。

14、时刻使用十大礼貌用语。（祥见十大礼貌用语卡片）

第二节 规章制度

一、基本要求：

1、履行岗位职责，忠于职守，克己奉公。

2、依时上下班，工作时间不得擅离职守或早退。

3、上班时间不得打私人电话，做与工作无关的事。

4、不准讲粗话，讥讽客人或同事，不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。

5、工作态度上要请字开头，谢字不离口，接电话先说您好，湖南人，做到宾客至上，热情有礼。

6、常露微笑，给客人以亲切轻松的感觉。

7、提供高效服务，急客人所急，为客人排扰解难。

8、每个员工都要尽职尽责，做好各部门之间、员工之间的配合协作，同心协力将工作做好。

9、忠诚老实是每个员工都必具备的品德，有事必报，有错必改。

10、持仪容仪表整洁，女员工不得披头散发，头发不宜过长，宜保持淡妆；男员工头发不得盖过耳部，不留胡须，勤修剪头发指甲。

11、从领导的工作安排，调动，依时完成任务，不得无故拖延拒绝，有事应从速向直属领导请示或投诉。

12、员工右违反餐厅的规定或犯有过失，或不适合餐厅工作，将视情节轻重给予必要处理。

13、员工辞职要提前30天书面申请，经批准方可办理手续，若未批准擅自离职，将扣除当月工资。

二、工作态度

1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的准则，无论对客人或同事都以礼相待，使用敬语，在对客人服务时要做到：迎客有问候，说话有称呼，离别客人要有致谢，工作出现差错和失误有致歉，遇到客人要有招呼。

2、微笑：先微笑后讲话，微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得估，发自内心，使客人感到宾至如归，轻松愉快。

3、效率：做任何事都讲求效率，执行力强，说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。

4、责任：对工作要有责任心，对客人对餐厅高度负责的精神。树立工作是为自己做的心态。

5、诚实：诚实正直，不徇私情，不贪别人的钱财和物品，不得私自收藏客人的小费。

6、细致：工作仔细认真，一丝不苟，兢兢业业。

7、气质：行走要轻松，稳健，快捷，抬头挺胸，两眼平视。

三、服从意识，1、各级员工必须有强烈的服从意识，每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和监督，按时完成本职任务。

2、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，遇疑难或不满，可按正常程序向上给领导投诉，部门是一个大的集团，有规有矩，有指挥不能任由每个员工任意发挥。

四、合作精神

餐厅对客有服务，依赖多个部门或岗位共同合作，部门的工作都为一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，所以员工必须有大团体的互助合作意识。

五、服务准则

1、敬业爱岗，积极进取，不断提高业务水平能力，拉高服务质量。

2、不准与客人争辩，不准用粗言重语对待客人与同事，一定要做到礼貌热情，不得怠慢客人。在就餐场所不得大声喧哗争吵。

3、在服务工作岗位，与客人和同事交谈都要使用敬语。

4、不得利用职权给亲人以特殊优惠。

5、宾客至上，使客人对我们的服务无可挑剔，是本餐厅全体员的的共同准则，六、服务员工作形象的要求：

1、服务员的工衣每天要清干净，整齐穿在身上。发型要织成辫，不准留流海，整个头部面要给人以干净利索大方的印象，不可有松散的头发垂至脸旁。不够长的用夹子夹好。

2、服务员的表情要自然亲切，面对客人时一定要有笑容，不可太严肃。

3、服务员的手指甲一定要经常修剪清洗，保持干净，不可留长指甲。

4、服务员不管是对客人还是对员工，都要客气尊敬，不可有脏语。

4、服务员在工作场所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可弯腰驼背，无精打采。

七、服务意识：

1、我们出售的商品是什么？是服务。有形的（如硬件设施，空间环境，美味佳肴）无形的（如时间和员的软性服务）。

2、我们服务的对象是谁？是客人。客人为我们提供钱财，薪水和利润，是我们的衣食父母。客人是生意的源泉，失去他们等于失去工作，失去生存的空间，我们要站在中立的立场维护客人的利益，也等于维护自己的利益。

第三节：中餐服务程序

一、摆位要求：

1，骨碟离桌边的距离2指宽，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟边半指宽（0.5CM）；匙更放在位碗左边，筷子在骨碟右边，距骨碟边1CM。

2，烟灰盅距转盘6CM（4指宽），10人台4个成四方形；8人台3个成三角形，6人台2个成线形，6人以下1个在桌面正中心；有转盘时放正中心，无转盘时放在台面中心。

3，有台布的情况下：2人位压1条中线；4人位压2条中线；6人位压1条中线；8人位不压线；10人位压主位线；16人位不压线；

4，总要求：位与位之间的距离要匀称；与对面位对称；筷子与对面筷子经台形成一条线。5，铺台布要求：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中心，舒展平整，四边下垂直距均匀，台布四角对准桌边；台布贴着桌面，平推过去，不要飞得太高，分清正反，检查台布是否干净，有无破损，符合台面大小。

二、托盘：

分轻托和重托，餐厅以轻托为主。

轻托的要领： 1，洗净托盘；2，装盘：高物、重物在里面，矮物轻物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开，用手指或掌托住盘底（掌心与托盘底不接触）平托于胸前，切忌以指按住盘边。四只手指托住盘底不符合要求且显得轻率和不礼貌；4，行走时，注意周围的人要头正肩平，注视前方脚步轻快，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸随着走路的节奏自然摆动。

三、斟酒注意事项

1，不管是什么酒水饮料，都不可斟得十成满。开有气体的酒和饮品时，开口绝不能对着客人； 2，控制好酒水流出瓶口的速度，满瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶内酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水冲出杯外；

3，宴会备有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。

4，啤酒泡泡较多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，当客人要求啤酒汽水同斟一杯时，则先加汽水，再倒啤酒。

5，酒杯中剩1/3杯时，应加酒；

6，客人祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，在适当位置站好； 7，当客人离位祝酒时，服务员应托酒跟随及时为客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，红酒1/3杯，白酒9分满，洋酒1/5杯。

9，站在客人身后右侧，侧身，用右手握酒瓶中下端，商标向客人；瓶口与杯沿保持一定距离，一般以一CM为宜，切忌瓶口搁在杯沿上或高位注洒，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一个位置为两位客人斟酒，按主宾先斟（若主宾带夫人，则先夫人，然后向左开始作次斟。

四，餐前例会（不超过十五分钟）

1，准时集会，由中层点名，未到者算迟到。

2，由中层检查各位仪容仪表，指甲是否修剪干净，检查“四宝”。3，总结上餐工作中发生的各种问题并予以解决。4，中层解释当天估清、急销及新菜推介。

5，中层解答疑难和不明确的问题，并和员工互相交换意见。6，分布客人订餐情况，分配好员工当天工作。五，餐前准备：

1，补充家私柜，整理好区域台面地面、桌椅门窗、碗筷的卫生。2，根据客人订位就餐情况，按要求摆台摆位。

3，家私、小吃、牙签、茶叶、开水、茶壶烟盅等服务用品的准备。4，洒吧台冰箱备足酒水及饮料。

5，中层要检查餐厅的卫生和水电等设备是否正常，坏的立即开维修单。6，所有准备工作必须在餐前完成（上午11：30前，下午5：30前）整理仪

容仪表站在自己岗位上等待客人。

六、迎宾服务：

1，热情主动充满笑容上前与客人打招呼（早上好，中午好）欢迎光临，熟悉的客人要带姓称呼，以示亲切。

2，询问客人是否有预定。

A：有预定的，请问贵姓，或工作单位预订的？有重姓预订一定要对电话号码，以便正确无误将客人领到位。

B：没预定的，询问客人位数，带到相应大小的桌，如客人不满意，及时更换。

七、开位服务

1，服务员主动协助为客人拉椅，让客人入座，上茶，开套落筷，提醒老人、小孩妇尽量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，提醒客人保管自己随身物品。

八、点菜服务（站在客人左侧）

1，询问客人是否可以点菜。

2，主动为客人介绍本餐厅招牌菜，特别推介。

3，点菜时一定要建义客人点人头菜（例：你们五位，五个菜已差不多了，到时不够再加好吧）。4，点菜时要注意辣与不辣、荤素、器皿、价格、份量、等搭配。5，及时主动向客人讲解菜的制作要点及主配料、味道、特点。6，留意一桌菜是否有类似的菜相撞，如有及时提醒客人并建议换菜。7，点完菜向客人复述一遍，以防有错漏，并问客人是否可以上菜？ 8，服务员协助点菜员及时入单。9，向客人推荐酒水和饮品。

10，所点菜式必须准确无误，否则承担相应的责任。

九、上菜

1，底单摆放位置在上菜位置。

2，整个上菜操作全部用托盘运作。没有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回传菜部，弄清楚再上。

3，每上一道菜要画单，服务员应向客人问好并报菜名。

4，及时撤走空盘，不可菜盘叠菜盘，上完第一道菜，主动问客人要不要上米饭。5，轻起轻放，不可发出声音。小吃纸巾酒水及加菜一定要入单。6，对与以往正常出品有明显差异的菜，要及时问清楚，以免出错。

7，上菜时切不可以从椅上或客人头上越过，应与客人打招呼，再以客人侧空间上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至厨房，不可停留在传菜口。9，传菜员上错菜自行承担相应的责任。10，上菜注意事项

A上菜时必须注意避开老人小孩的位置，以免发生意外。

B上菜时注意摆放形状，对称平衡（干锅对称，高矮、荤素的搭配）

C鱼头向客人，面条倒在鱼咀部位，整条鱼，鱼头向左，鱼尾向右，鱼腩向客人，顺时针转向客人。

D有盖的菜，必须在客人面前揭盖并报菜名，以保香味。

E第一道菜不上青菜和主食。如厨房已做好，上时一定要与客人解释，取得同意后再上。F传、上菜过程中所发生所有问题由当事人承担相应责任。

十、餐中服务

1，服务员必须在客人的台边巡视，注意观察，及时给客人提供服务。2，在征求客人同意的情况下及时撤走空盘空杯，及时换骨碟烟盅。

3，在客人点菜后10分钟要注意及时上第一道菜，点菜后45分钟要检查全部菜上齐。4，在客人点的菜全部出齐后要主动征询客人意见，是否合口味，（并写在意见本上）。5，客人用餐完毕，主动征求意见，请问是否打包，可否撤走空盘。6，尽快撤去台面不需要的餐具，留下茶水茶壶，烟灰。

7，区域服务员及时检查米饭小吃是否入单，客人点的菜是否上齐，有否错漏，并及时补救。8，所有退、取消的菜一定要在底单上划掉并签名。

十一、买单：

1，了解客人叫结帐的两种手势。

2，将台面底单核对台号及有无错漏，到收银台等侯买单。

3，面带微笑，将帐单当客人面打开，示意金额，并轻声说出多少钱。4，接收客人付款应当面点清并报数，同时留意钱的真假。

5，买单时尽可能不要让客人要发票，如客人提出拿发票，则笑着征求客人意见：不要发票好不好，给你打个折。如果客人先要求打个折，则可笑着建议如果不要发票发就收***，打折的标准约5%。

6，将余款退回客人一定要笑着说“谢谢”。

十二、欢送客人

1，为客人拉椅，提醒客人携带好自已的物品。

2，热情充满笑容送客：谢谢，请慢走，有空就过来坐坐。

十三、收尾工作

1、立即检查现场，发现客人遗留物品，立即交还客人或交给收即台。

2、先关相应的空调、大灯，再收台。

3、按公司要求分类收拾杯子碗筷，轻拿轻放，抹干净桌椅，清理好现场，摆位，迎接下轮客人。

4、如果是晚市，则可不摆位。

5、区域服务员收市应检查工作台及环境卫生，清场，关空调电灯等。

6、楼面所有台面地板都要清扫干净，关好门窗，中层检查收市合格后方可下班。

十四、处理投诉原则：

1，态度要端正（严肃认真负责）：无论被投诉的事是否是实，都要表现出极度关心，更不可增添顾客的误会，永远都是心平气和的了解投诉。

2、接受事实：让顾客感到“十分尊重顾客的意见”，即使客人言过其实，也不可轻意反驭和否定。用心听完—立即道歉，赔不是，登记客人意见并表示：请放心，我们一定会给你一个满意的答复。

3、表示歉意和遗憾：真的很抱歉，我们也不希望出现这种情况，请你相信我们一定会改进，并给你一个满意的答复。如果造成损失，则很意地说：我们非常抱歉，我们会全额赔偿给你造成的损失，请放心。

4、迅速解决问题：听取并记录客人的投诉，并迅速开动脑筋，想出解决办法，并且要让顾客了解，解决的具体内容和处理方式，这样才会减轻不满情绪。

5、向顾客表示谢意：处理完后，迅速至谢。

6、欢迎顾客投诉，并要向投诉的顾客致以真诚的谢意。

7、检查补偿措施：对顾客应有的尊重，回复电话询问客人的满意程度，时时关心顾客，提高满意度。

8、顾客期待解决投诉的满意程度，取决于餐厅对投诉的重视程度。

十四、客人投诉处理案例：

1、客人投诉菜太慢：服务员应立即面带笑容对客人说：不好意思，我马上帮您催一下。并同时将底单交到传菜部部长手中，并告之催什么菜。回头一定笑着告诉客人：你好，已经帮你催了，马上就好了。如果客人很急的菜，一定要传菜部部长进厨房负责确认马上炒出来，回头对客人说：你们的菜全部都了好，马上就出来了，不好意思。

2、客人投诉出品的味道（太咸、太淡、不够辣等），服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上要师父帮您加工一下好吗。

3、客人投诉出品的质量（有杂质、有头发、有菜虫等），服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上为给换一个菜好吗，同时撤走有问题的菜。如果客人不同意换，则对客人说：不好意思，那我马上为您取消这个菜吧。所有退菜一定要登记清楚原因，并登记责任人。

4、客人投诉服务员态度问题：作为中层领导，一接到投诉，第一时间同客人道歉，并用心聆听客人的投诉，并认同。之后一定再一次同客人说：真的很对不起，我们一定会对该员工进行处分的，请您不要再生气了好吗。事后，对该服务员扣1-3分。

5、任何服务员要投诉中层管理员，请客观对经理讲明事件前因后果。绝对不允许同其他服务员或其他中层管理员乱讲。

6、客人投诉服务员工作过程中不小心碰到客人的酒水，弄脏客人衣服甚至烫到客人，服务员必须连续地同客人道歉：对不起，真的很对不起，并同时拿纸巾给客人。如果客人还生气，不罢休，请找部长或经理出面处理。事后，该服务员要承担由此造成的所有损失和后果（除了赔偿经济损失，还要扣分）。

第四节 楼面具体工作流程

9：00-11：00：餐前准备工作 1，点到开会安排工作；

2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐； 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。10：00——10：30早餐就餐时间 10：30-10：45开会时间

10：45-11：20餐前检查（设施设备、桌椅餐具、卫生、蚊子等）11：30-2：00餐中服务

1，站在服务区，面向来客，做好迎接客人的准备。2，客人入座后按标准做好餐中服务；

3，客人走时做好送客工作，并检查台面有无客人物品。4，收台搞卫生摆台，做好迎接下位客人的准备。14：00各班次做好交班工作，14：00-16：00清扫地面卫生及清洁台面卫生 16：20-16：30开会点到总结安排工作 16：00-16：30中餐就餐时间； 16：３0-17：３0餐前准备工作。1，点到开会安排工作；

2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐； 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。２０：30-21：00晚餐就餐时间 21：00-收市做好交接班工作 1，备好餐具，做好隔天准备工作；

2，检查物品是否齐全，如不够及时通知当班部长；

3，打扫地面卫生；检查好包房餐厅通道是否完好，如需维修写入交班本。4，检查水电风扇空调排气等开关，门窗是否关好。5，杀虫，通知值班保安后离开。

楼面服务礼貌用语

您好，欢迎光临；

请问您几位，请问有预定吗？ 请稍等，我帮您查看一下预定本。这边请，请小心台阶； 请问您喜欢喝点什么

您好，这是我们的菜谱，请慢看 请用茶

请问现在可以点菜吗？

这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？ 您好，打扰一下，帮您上个菜 您好，打扰一下，帮您换个骨碟； 不好意思，麻烦您重复一下好吗？ 对不起，我马上去帮您催一下菜，不好意思，你们的菜很快就出来了，让您久等了，谢谢

您的菜上齐了，请慢用。

谢谢，请慢走，有空就过来坐坐吧。请您把台收干净，请帮我上一下菜；请帮我„谢谢，不客气

不好意思，由于我的工作没安排好，需要你配合一下，非常感谢，对不起，是我错了，下次一定不会这样了，请领导放心。请问你是不是不舒服，要不要好休息一下？

我知道你已经很辛苦，可是现在客人太多，请你配合一下，补（加）1小时钟好吗，你销等一下，我同店（部长）商量一下，再给你答复好吗。你很棒，这一周来你进步很大，我没有做好的地方请大家多提醒勤劳的蜜蜂有糖吃

请你相信我，你一定可以的

6.招生顾问培训手册 篇六

课程顾问市培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造意义重大。因此对课程顾问的培训奖成为培训中心工作的重中之重。

—、课程顾问岗位职责

1、严格遵守培训中心的各项规章制度

2、着装庄重大方，精神饱满，主动热情，无论什么情况不得与顾客发生争吵或态

度生硬，交谈应始终面带微笑。

3、服从各级领导安排，听从指挥，按时优质的完成各项任务

4、熟悉培训中心的课程设置、教训内容等。强化业务能力‘

5、熟悉培训中心各部门员工的职位，姓名，联系方式，以便沟通。

二、职能细则：

1、接电话讲你好博林教育，面带微笑，语调清晰、平缓、亲切、坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确、尽量控制接电话时间。

2、核心是利用简短的回答突出我们的优点，让家长能来学校当面咨询。

3、接到电话最终的目的是要和家长定好到学校面谈的时间。

父母陪同当面咨询事件

主要目的：说服咨询者报名

针对不同层次的家长人群进行分析，赞美。。。

观念的疏通：英语在当今社会的重要性，别的小朋友的英文程度；不能让

自己的孩子输在起跑线上。等

介绍我们的课程，特色，师资 教育设备设施。

尽量留下家长的联系方式全名。（如果家长不配合怎么解决）。。先自我介绍我们学校的电话然后问我们想要知道的。达成报名。如果家长还有疑问才讲我们有免费的试听课可以邀请他们来听（这里也是需要留下他们的联系方式及全名）告诉他们位置有限要尽早来我们好安排座位。

7.理财师职业培训机制研究 篇七

一、理财师标准及培训已有的一些研究

关于理财培训机制的研究中, 没有检索到相关的论文或科研成果。相关的研究成果有中国农业银行总行个人业务部陆益美发表的《论强化金融理财师队伍建设与管理的重要意义》, 文章深入分析了商业银行理财人员存在的问题及其原因, 提出了银行如何建设金融理财师队伍及政策建议。对于培训机制研究, 浙江丽水职业技术学院李霞微发表的《转型期成人教育社会培训机制研究》, 研究成人教育社会培训运行机制的现状和问题, 构建健康可持续发展的成人教育社会培训机制。

关于理财和理财师的标准的研究比较缺乏, 主要有中国标准化研究院江洲发表的《个人理财策划标准化研究》, 分析了个人理财策划的市场发展和标准化需求, 介绍了ISO/TC222 的工作、国际注册理财策划师 ( CFP) 的资格认证体系, 以及国内金融理财师标准及认证制度。但是对于理财培训的标准, 仍然缺乏有可操作性、系统性, 难以指导实践。

二、理财师培训的宏观环境和微观需求

( 一) 宏观经济环境的支持

随着中国改革开放的深入, 中国经济的发展无论从规模还是结构都发生了巨大的变化。十八大提出, 2020 年经济总量和城乡居民人均收入要比2010 年翻一番。如果按这一要求的增长速度测算, 那么到2022 年, 我国的人均GDP就可以达到世界银行规定的中等收入和高收入的分界线12000 美元以上。拥有13 亿人口的中国将进入高收入国家的行列, 我国经济总量将居于世界前列。这客观上对理财提供了一个良好的基础。

( 二) 微观经济主体的强烈需求

中国目前的储蓄率高达46% , 居民储蓄存款达十四万亿元, 企业存款十万亿元。个人拥有的财富差异很大, 多数人还在为未来的养老、子女教育、医疗费用、住房等问题担忧。因此, 无论对于拥有巨额财富还是有限银行存款的群体, 理财规划几乎是每一个人的需求所在。然而, 许多市民对理财都还很陌生, 手上有闲钱, 只知道买国库券或到银行办定期存款, 买基金、外汇等又怕风险。因此, 对于理财规划的要求也越来越高。

三、理财产品种类的多元化, 理财范围的日益扩大

理财产品种类繁多, 只要能带来收益、保值增值的投资对象理论上都是可以投资的。根据币种不同, 银行理财产品一般包括人民币理财产品和外币理财产品两大类。理财产品有着不同的投资领域, 大致可分为债券型、信托型、资本市场型、挂钩型及QDII型产品等等。投资产品品种有很多, 如: 股票, 期货, 银行理财产品, 黄金白银, 其他稀有贵金属等。另外, 像外汇、艺术品、红酒、普洱茶、私募股权投资等新的投资标的也日益进入老百姓的投资范围。

四、理财师标准之争激烈, 理财培训的无序化

按照劳动和社会保障部制定的《理财规划师国家职业标准》, 理财规划师是指运用理财规划的原理、技术和方法, 针对个人、家庭以及中小企业、机构的理财目标, 提供综合性理财咨询服务的人员。按《理财规划师国家职业标准》分类, 国家划分了六种理财规划师。而银行的理财经理或顾问一般均要求拥有金融理财规划师的资格证书。国家相关部门制定了理财规划师国家职业标准, 但是到底如何培养出合格的理财规划师, 具体采取怎样的机制, 需要经过怎样的路径, 由哪些机构实施, 调查发现整个市场是比较混乱的。更重要的问题是, 理财规划师的实践性要求非常高, 需要长期的经验的积累, 不是简单的一张培训证书可以解决的。

除了国家的标准外, 实际上还有其他许多理财师的职业标准, 如美国国际财务策划人员协会推出的“国家理财规划师” ( CFP) ; 美国投资管理与研究协会推出的“特许金融分析师” ( CFA) 等。各种证书体系在培训市场中掀起了肉博战, 培训认证费用、培训时间也各不相同。如CFP证书必须脱产统一培训, 费用在5 万元以上, 时间也长; 而国家职业技能鉴定中心的理财规划师培训费便宜的仅仅数百元。此外, 各金融相关行业都有行业认可的证书, 如证券期货行业有的投资分析师证书。

五、强化理财师培训, 规范理财培训市场

( 一) 建设合格的理财师培训队伍

现在培训的公司多如牛毛, 挂靠于行业协会、政府机构, 但合格的培训师稀缺。大学、研究机构里的讲师理论水平高, 缺乏实践经验。而机构从业人员实战经验丰富, 不善于授课培训, 理论基础较弱。因此, 首先要解决理财师培训队伍的问题。

( 二) 开展国际培训质量认证

对国际培训开展质量认证, 应由各相关行业协会等非营利性机构监管培训的质量。否则, 可能出现某些并无资质的外国公司、机构, 扛着国际化的大旗在市场上忽悠一知半解或完全不懂的消费者。

( 三) 对培训要立法管理

中国目前对职业培训立法主要集中在部门规章和政策性文件上, 立法层次较低, 无法适应职业培训发展状况, 因此需要对职业培训立法加以完善, 尽量单项立法。

参考文献

[1]江洲, 刘碧松.个人理财策划标准化研究.世界标准化与质量管理, 2007 (06) .

[2]范瑞君.内蒙古地区商业银行金融理财师队伍建设研究.内蒙古大学.

8.用“心”来做培训师 篇八

1000亿元，这是行业内部对中国培训市场潜力预测的一个精准数据；10万元，这是某些培训师对一次培训开出的高价出场费。仅此两个数字足以证明，培训师已成为21世纪中国收入最高、最热门的“钻石”职业。

然而，“钻石”职场上的特大克拉“天然钻”——国际职业培训师行业协会(hltcmadonal Profession Tmhmlg Bushless Sociew，英文简称IPTS)执行会长陶建国先生，却对目前国内培训行业的现状深感忧虑：“这个行业进入门槛太低，什么人都可以进来做。”谈及这个问题，他的情绪一下就激动起来：“太混乱了!你知道我们协会挣来的钱用来干什么了吗?用来规范这个市场!我们给协会的培训师做法律后盾，出现法律问题由我们来负责。他们出去授课不是以个人名义，而是以协会的名义，因此所有事情都由我们协会来支撑。”

随着全球进入新一轮知识型经济竞争中，充实与加强职业培训师队伍是建设和提高企业与社会整体竞争力的重要一环。据行业内部统计，中国培训市场的潜力在1000亿元人民币，目前市场急需20—30万培训师，而职业培训师的出场费少则4000元／天，多则数万一天。如此诱人的美味蛋糕，难怪那么多人眼红。

培训行业的低门槛与高利润，让众多“淘金者”趋之若鹜。一时间各种培训机构纷纷成立，造成鱼龙混杂，良莠不齐的市场现状。一些低素质的培训机构完全不理会行业规范，擅自盗用他人的培训课程，聘用毫无经验的人员担任培训师，甚至在道德上恶意中伤竞争对手，给培训行业造成非常恶劣的影响。

“培训行业的确能赚钱，但这就像一口井，在喝水的同时也要保证水滋润出来，不要蜂拥而上把土里的水挤干，这样大家都没有水喝。”陶会长建议打造一个规范、和谐、稳定的培训市场，不过规范秩序的建立是一个循序渐进的过程，不是一年两年就能得到大家的认可。

作为全球唯一一家培训师行业协会，IPTS希望能在规范市场方面做一个模范，起到带头作用。然而正所谓“枪打出头鸟”，2004年IPTS在媒体上发表文章提倡行业法规，文章一经刊登，马上受到攻击：IPTS是假的。律师出身的陶在这一言论面前表现得很镇定：“假的你可以报案，可以调查，我们不怕。”然而对方却不敢跳出来了。陶有理由理直气壮，因为目前国内的培训师行业所谓的“三足鼎立”——FFT、TTT以及IPTS，唯有IFTS是经中国人民共和国香港特别行政区政府批准设立的专业培训师的行业协会。

而据了解，PTT(原名：美国国际训练师协会)，并未经过合法注册，是一家虚拟机构；TTT与PTT原本是一家，后因脱离出来，成为TTT。而随着IPTS不断的发展，PTT与TTT均有仿冒IPTS之嫌，包括其证书，甚至广告用语——IPTS是“打造专业培训师的黄埔军校”，而他们就标榜自己是“打造企业内部培训师的黄埔军校”。

“要建立一个良好的市场，单靠我们一家机构肯定是不行的。”陶会长也意识到一家机构的势单力薄，他呼吁职业培训师必须将“市场良性规范化”作为自身的一个义务，共同培育公众对于培训市场的信任度，用“心”来做一名优秀的职业培训师。@

陶建国：教授

国际职业培训师行业协会(PTS)执行会长

9.会籍培训手册 篇九

一.企业文化

公司远景及发展历程 经营理念 员工守则

二.基础健身知识

身体健康体适能指标及营业知识 训练的三个周期（初始、成效、维持）团操知识 器械使用

三.销售基础

销售技巧 客户担忧 解决担忧流程 顾客的目标动力驱动力

四.业绩来源（渠道WI、BR、DI、AAP Show）五.工作流程

资源获取流程 电话邀约流程 内场参观流程 售后服务流程

 企业文化

 公司远景及发展历程：

加州汇健身服务有限公司是致力投资并从事康体事业连锁发展的商业健身品牌。下属直营店中百6楼旗舰店、中百20楼少儿舞蹈学院、海林广场钻石店。充满崭新概念的健身会所，完善的专业设备，尽善尽美的个性服务，无微不至的细心服务，彰显人和健身品质和人文关怀。环境优雅舒适。内设心肺功能区、力量训练区、动感单车厅、有氧操厅、高温瑜伽厅、咖啡厅、水吧、洗浴区、VIP健身区、功能训练区等。俱乐部按照国际流行时尚和康身标准，始终以会员需求为中心，成为集健身、娱乐、休闲、交际为一体的高档健身会所。会所采用独特的原生态自然景观设计，中央空调循环风系统，自然环保清新的设计风格，风格多样话的健身操，完善的附加服务及洗浴设施，世界顶级品牌的健身器械，国际认证健身教练团队的专业化、科学化、个性化的健身服务！

 经营理念：

让更多的人拥有健康！Just for you（只为健身者着想）!

 员工守则：  岗位描述：

1.直属上级：会籍主管、会籍经理

2.岗位职责：为客人提供接待、介绍、问询及销售会员卡的相关服务。详细了解俱乐部各类产品及周边市场，第一时间了解会员。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行俱乐部各项标准，树立“加州汇”良好的品牌和公众形象。

 工作内容：

1.接待来访客人

2.电话销售（包括：主动、被动）3.预约客人

4.外展宣传（包括：发放DM单，GR收集，DI，各类大型活动）5.市场拓展（包括：商户合作，公司团单，与社区的合作）6.客户维护（维护目的：续费，转介绍，升级）7.接待投诉

8.协助教练销售私教课程

 当班工作程序：

1)提前15分钟到岗，打扫办公室卫生，整理好个人仪容仪表，为接待会员做好准备。

2)准备好工作所需用品（笔、板夹、白纸、合约，嘉宾调查问卷、团体操课程表、潜在会员登记表、名片等），并填写当日工作表格。

3）根据直属领导安排，进行相应工作。4）预约当日到访客人，随时把次日的《预约登记表》填写完整。5）确认已预约客人。

6）到会员管理系统中查询会员健身频率，拨打老会员维护电话。7）统计并整理当日预约客人数量和情况，并填写《预约登记表》，避免撞单现象发生。

根据直属领导安排，做好外展工作。

9）统计当日接待会员信息，做好个人销售记录（办卡、来电、来访、预约、转卡等）。

10）下班前需整理好个人文件及销售工具，为次日工作做好准备。

 个人仪容仪表规范：

员工应当遵守公司的各项规章制度和行为规范，以维护公司的良好形象。

 仪容仪表

1.头发：

① 女员工及男员工发式简单，不得留新奇或夸张的发型。② 头发保持干净，不可有蓬乱的细发。

③ 头发着色自然、适中，不允许染多种颜色或夸张、耀眼的颜色。④ 头发须梳理整齐，不可遮住脸颊，刘海不可遮住眼睛。（以低头为标准，头帘不可垂落下来。）

⑤ 在工作时间须随时保持发式整齐。 女员工： • 不允许留披肩发。

• 短发长度不可超过衣领下缘。

• 使用黑色，样式简单，大小适中的发夹别住细发。• 使用黑色、样式简单的皮筋将长发梳于脑后。 男员工：

• 头发长度不可触及衣领、耳朵。头发不遮面。• 不可剃光头。

2.装饰品：女员工及男员工

• 只可佩戴样式简单、小巧的黄金或白金项链及项链坠。• 不可露出纹身图案。 女员工

• 只能佩戴样式简单且不大于耳垂的同款耳钉一副。• 一耳只能在耳垂中间佩戴一只耳钉。2.脸部  女员工

• 适度的化妆。请使用自然明亮的色彩。整体感觉大方、得体。不能化过于妖艳或新奇的妆面。

• 唇膏与眼影的色系要协调。唇线与唇膏的色调一致。• 睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配。• 只能佩戴无色的隐形眼睛或镜框眼镜。

 男员工： • 每日修面。不可蓄络腮胡或山羊胡。• 只能佩戴无色的隐性眼睛或镜框眼镜。3.手部

 女员工及男员工

• 随时保持手部及指甲的清洁。

• 只能佩戴一枚样式简单的黄金、白金或银质的戒指。（可镶嵌小巧的宝石、钻石或珍珠）• 不可佩戴夸张的装饰表。4.工服

• 务必时时佩戴本人的名牌于左胸前。• 名牌必须干净无破损。• 随时保持工服干净平整。• 系好所有纽扣。5.鞋袜

 女员工及男员工 • 时刻保持鞋面干净、光亮。• 务必多准备一双丝袜/袜子。• 脚部不可有任何装饰品。• 袜子不可有任何破损或抽丝。

• 不可穿凉鞋、靴子、运动鞋（工作要求除外）上班。 男员工

• 男员工应穿黑色短袜，或遵循部门的标准。6.个人卫生

 女员工及男员工 • 头发、身体无异味。• 必要时适度使用香水。

• 保持口气清新，尤其是客人直接接触的员工。• 工作场所行为规范

• 保持工作环境的整洁，个人办公用品的摆放要有条理。每位员工都有义务协助保持工作场所内公共物品的整齐有序。• 非因工作需要，不得在俱乐部内随意串岗走动。• 工作时间不得从事与工作无关的事情。

 穿着工服的员工应注意：

1.非因工作需要，不得在公司外穿着工服。2.工服如有损坏，须立即修补完好。

3.姓名牌属于工服的一部分，工作时间必须佩带。

4.姓名牌如有丢失，请及时补领，补领费用由员工本人承担。5．不得私藏任何属于公司的食品、饮料等物品或用具。6．不得擅自使用客人专用的休息室和电话。

7．上班期间，不得在工作场所或公司内部大声喧哗，不得聚众闲聊。8．员工离职时需要办理物品归还手续，包括工服、姓名牌等，并认真做好工作交接。

 工作行为规范和语言规范  公司鼓励员工之间的协调与沟通，倡导并促进员工树立良好的服务意识，以利于创造和保持优秀的企业文化。

 与外部人员的交流中，态度要热情，语气要诚恳，在任何情况下都不能流露出冷淡或不耐烦，更不能与客人发生任何不愉快。 需要部门之间协商解决的事项，经办人员要积极与有关部门和人员进行协调，不可推诿、扯皮，更不能随意推卸责任。 协商问题时，语气要平和、诚恳，切忌态度生硬。

 员工之间产生意见分歧时，意见双方应积极进行协商沟通。提倡换位思考，即积极的从对方的角度考虑问题。 严禁摔电话等不礼貌或不理智的举动。

 不得在公司内随意议论、传播其他员工的隐私，以及任何容易对他人产生负面影响的言论和信息。

 不得随意对外透露公司内部的情况，尤其是可能产生负面影响的信息。

 客人若有任何问题，第一个负责接待的员工应积极帮助解决或协调有关部门人员予以解决，不得随意推脱。 不得对外发布，传播可能影响公司客户形象的言论。

 请假制度

一、公司员工上、下班管理及请假按本规定执行。员工考勤以考勤卡打卡为主要依据。员工加班以加班申请审批单为辅助依据，如两依据存有差异则以打卡为准。凡无打卡记录者均不能计入出勤。

二、公司员工应按规定作息时间按时上、下班。不得迟到、早退、旷工

四、每日上班须提前十分钟做好工作准备，凡延时到岗者均为迟到，迟到30分钟内作迟到论处，迟到30分钟以上者作旷工论处，早退一律作旷工半日论。不得事后补请事假、病假抵充。

五、事假、病假须事前向部门主管申请递交请假条，同意后报部门经理审批，批准后方可请假。原则上不得通过电话通讯和QQ请假。事假须提前一天办理请假手续，否则不予批假。部门主管以上的员工遇事请假、生病请假由部门经理审批。若遇突发性疾病和家庭重大灾难的特殊情况，可事前电话报请部门领导同意，事后凭医生病假条、病历及请假条按请假审批流程补办病假请假手续，突发性事假的补办请假手续与病假相同，但请假单须注明事假原因。事、病假最终批准权限暂为公司分管主管。不得出具假证明骗取病、事假，一旦发现并核实弄虚作假者一律给予解除劳动关系处理。请假单于假后两天内交公司人事部门，逾期不交者作旷工论处。

六、月内事、病假的扣除请假天数工资。

七、公司不单独设置年假

八、因工伤病请假以园区人民医院开具的请假单实施休息，休息期间薪资按国家规定执行。

九、凡请假未批，擅自不到岗者按旷工处置；旷工除不发当日薪资外给予50元/次的经济处罚。连续旷工三天者作开除处理。

十、员工上班时间必须坚守岗位，不得擅自离岗、不得串岗、坐岗，不得在岗位上睡觉、聊天、嬉戏打闹、玩弄手机、接听与工作无关的电话。办公室岗位不得在电脑上私人QQ聊天玩游戏，凡违反上述规定者处20元/次的经济处罚。

十一、早/午班工作应按时交接班，倘接班者届时未到，应报请公司处理不得擅自离岗

 外展现场管理制度：

1、外展人员必须严格遵守上下班时间，不得迟到早退。到岗第一时间用同事电话给各外展负责人电话报到，值班人员必须提前半个小时到岗，整理好外展场及个人事务，准备活动。

2、当天早班值班人员负责外站的卫生清洁，保持外展干净整洁。

3、当天早班值班人员负责外展的资料摆放和DM宣传海报。

4、外展工作人员着装必须统一，保持良好的仪容仪表，男士必须打啫喱，女士化淡妆。

5、外展人员在上班时间不得在商场或超市逛街、购物，不得擅自离岗，如被发现将予以开除处理。有特殊情况必须向领导请示，获准后方可离开。

6、外展现场接待人员必须认真、积极、主动，主动在外展场向过往客户派送项目资料。

7、外展会籍接待完客户后，必须严格做好客户登记工作（包括区域、媒体、体形、健身需求意向、健身目地等），并积极邀约客户来现场了解更多健身的活动，争取成交。

8、外展会籍无接待时也要保持良好站姿及坐姿，维护个人形象及健身阳光形象。

9、所有外展会籍都必须按照排班表上班，严禁擅自调班，如遇

特殊情况需调班者，必须向会籍主管请示，同意后方可调班。

10、晚班离场之前负责收拾外展的相关物品，不能出现遗漏和丢失。

11、现场会籍主管要不定期进行外展巡查，如发现有违反制度现象，将按相应制度对当事人进行处罚。

12、外展任务：更多的健身意向客户,预约体验等方式邀请到俱乐部洽谈. 保密制度

第一条 为保守俱乐部秘密，维护俱乐部发展和利益，制定本制度。

第二条 全体员工都有保守俱乐部秘密的义务。

第三条 在对外交往和合作中，须特别注意不泄漏俱乐部秘密，更不准出卖俱乐部的秘密。

第四条 俱乐部秘密是关系俱乐部发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项。

 俱乐部秘密包括下列秘密事项：

1.俱乐部经营发展决策中的秘密事项、俱乐部尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营目标、经营决策等事项；

2.俱乐部的管理策略、客户资料、客户情报、项目策略等；

3.俱乐部项目运作的秘密事项、工作策略、流通渠道和机构、活动策划.4.重要的合同、协议、意向书及可行性报告、重要会议记录、客户和贸易渠道；

5.俱乐部未公布的人事、财务、审计信息；

违反本规定故意或过失泄露客户秘密的，视情节及危害后果予以行政处分或经济处罚，直至予以除名。

 轮排制度：

1.每日达到数据量才有轮排。

2.每日必须达到预约实到2，获取GR5个。3.DI1个=2个预约=15个场内BR=1个拉访成单

4.每成一单留3个BR，如达不到BR量，那一单充公无业绩提成，下一单BR可补充，补齐返还业绩。

5.所留BR须一周内打电话约来，约不来上交充公。

6.GFP上要做好详细记录：如体貌特征，是怎么来的，没有成单写明未成单原因，该如何追访，没成单也至少留3个BR。7.轮排以预约为主，相同业绩时看预约开单数。

8.GR每日留5个，未达到个数体罚半小时，7.0的速度跑步。9.当日全体无业绩，集体罚做30个俯卧撑。

10.连续三天无业绩，场上留5个BR,场外8个GR，如果留不到要求的数量，三天前一天的业绩充公无提成，补齐返还业绩。11.连续两个月没有达到25000的业绩，自动离职。

 基础健身知识

身体健康体适能指标及营业知识 训练的三个周期（初始、成效、维持）团操知识 各类操课介绍说明

1、健身操：健美操是融体操、音乐、舞蹈于一体的追求人体健与美的运动项目，具有体育、舞蹈、音乐、美育等多种功能。通过健美操的锻炼达到改善体质、增进健康、塑造体型、控制体重、愉悦精神、陶冶情操的目的。

2、拉丁有氧操：是在有氧操的基础上，融入拉丁的奔放和激情，使其更具有趣味性，适合范围更广泛。有氧拉丁保留了拉丁的健康和奔放，去掉了繁复和夸张，更倾向于运动。只要身体好，普通大众都可以练习，适合的年龄段也是很广泛的。

3、有氧舞蹈：有氧舞蹈（aerobicdance）是配合音乐有节奏地舞动的有氧运动，有氧舞蹈一方面能消耗较多热量，一方面能把许多舞蹈动作健美操化，通过有氧健美操的锻炼形式，反复或进行组合练习。锻炼时能愉悦身心，同时人的创造、想象、表现和艺术修养等综合能力都能达到提高

4、搏击操：搏击操将拳击、空手道、跆拳道„„甚至一些舞蹈动作混合在一起，要求练习者随着音乐出拳、踢腿，在不知不觉中减掉多余的脂肪，搏击操要求速度和力度的完美结合，可以消耗大量的热量，做一个小时的搏击操可以消耗600卡的热量，是跳健美操的两倍，而且练习搏击操可以加强腰部和腹部的肌肉力量，持续练习3个月后能让练习者拥有很好的耐力。

5、踏板操：踏板操，即在踏板上随着动感音乐（每分钟120拍左右）有节奏地上下舞动，进行健美操的动作和步伐。其主要针对的部位是下肢和臀部，具有明显耗能减脂（一节课可以消耗1000～1500千卡热能），提臀美腿，改善女性肌肉线条的功效。“踏板操”作为一种健美操的形式在国际上日益成为时尚的减肥方法。

6、健身球课：健身球采用了具有超级橡胶原料的PVC材料制成，它具有海绵般的柔软度，车胎般的抗压性和气球般的高弹力，集休闲、运动、减肥、修身于一体，使用安全方便，是全新概念的流行健身产品。它里面充满空气，最多可承受200多公斤的重量。健身者可以根据自己的身材选择直径从60厘米到100厘米不等的球来锻炼。

7、杠铃操：杠铃操，是一项比较快速的瘦身运动，它是把杠铃和健身操进行了组合，可以塑造魅力体型，是可以使你身心受益的运动。瘦身的原理主要是通过适当的重量体能练习来消耗热量，从而达到瘦身的效果。如果持之以恒地练习，能使你精神焕发，神采奕奕，让您保持良好的工作状态。

8、肚皮舞：肚皮舞是以腹部的摇摆为主要动作，并且要求光着脚。作为一种优美的身体艺术，肚皮舞通过骨盆，臀部，胸部和手臂的旋转以及令人眼花缭乱的胯部摇摆动作，塑造出优雅性感柔美的舞蹈，充分发挥出女性身体的阴柔之美。它是一种全身的运动，可以让你的腿部、腹部、肩膀以及颈部都得到充分的活动，从而提高身体的弹性和柔韧性。手臂的动作非常重要，它能表达出舞者的优雅和精巧。

9、普拉提：锻炼方式把东方的柔韧和西方的力量两者的优点结合起来，得到很多人的认可。它最初被用来给运动员和病人进行运动机能的恢复理疗，后来逐渐发展成为一个健身运动。

10、瑜伽：瑜伽起源于古印度，最关键的地方就是能让训练者把自己的意识专注于一处。能够修养身心、唤醒人体潜能。

11、街舞：街舞的外在表现时尚，运动强度适中，健身房的街舞在动作的选择上更注重其安全性、锻炼价值、健康向上及个性表现力，所以练习者在消耗脂肪的同时，也缓解了精神压力。健身房里的街舞对于调节练习者的心理所起的作用更为突出。因此，有人称之为是惟一让人带着笑容进行训练的运动。

12、爵士舞：爵士舞是一种急促又富动感的节奏型舞蹈，是属于一种外放性的舞蹈，是追求愉快、活泼、有生气的一种舞蹈。它的特点是可自由自在的跳。

13、跆拳道：跆拳道是一项运用手脚技术进行搏击格斗的韩国民族传统的体育项目。是在引进与吸收中国的传统武术及日本空手道的基础上，创新与发展起来的一门独特武术，具有较高的防身自卫及强壮体魄的实用价值。能使练习者增强体质。

14、芭蕾形体：芭蕾能健身强体、提高审美情趣、调剂紧张的生活节奏，还可以用芭蕾来调整运动后的疲乏、或用芭蕾来作为健美操的热身。

15、太极：太极拳在运动中，要求以意识引导动作，动作与呼吸紧密配合，呼吸要平稳，深匀自然，动作柔和缓慢，身体保持疏松自然，不偏不倚，动作绵绵不断，轻柔自然，同时以腰为轴，上下相随，全身组成一个整体，重心保持稳定。

16、中国舞蹈：中国舞蹈是在继承民族舞蹈传统和借鉴外来舞蹈的经验并结合中国的特色进行了成功地艺术创造，建构具有中国特色的舞蹈表演体系，中国舞蹈表演的特点和规律可以概括为：以情带舞，以舞传情；动而合度，形变神真；技艺结合，引人入胜；风彩独具，意韵长存。

器械使用

名词解释 1跑步机

跑台是通过电机带动跑带使人以不同的速度被动地跑步或走动。由于被动地形成跑和走，从动作外形看，几乎与一般在地面上跑或走一样，而能量消耗却比普通走、跑多。另外，由于电动跑步机上的电子辅助装备功能非常多，锻炼者可体验不同的跑步环境，如平地跑、上坡跑、变速跑等，个人可以根据自己的锻炼目的进行锻炼。2动感单车

动感单车，是一种结合了音乐、视觉效果等独特的充满活力的室内自行车训练课程。动感单车在克服了室外行驶的一切缺点后，由于技术上的改进使得这项运动在简单易学之余成为一项能够使全身得到锻炼的有氧运动。3椭圆机

椭圆机是你的脚掌在走路或跑步时，每一步经过的路线基本是一个椭圆形。椭圆仪有两个踏板，它们的动作轨迹也是椭圆的，你在它上面运动时，感觉是在走或跑，但脚掌却不离开踏板，这样使你既享受了步行或跑步的乐趣，又对关节损伤的几率减小。4磁力自行车

可以模拟各类路况的自行车运动，从而达到锻炼心肺功能，增强肌耐力，消耗身体多余热量的功效。

5有氧运动

有氧运动就是指长时间进行运动（大于15分钟，最好是30－60分钟），使得心、肺得到充分的有效刺激，提高心、肺功能。从而让全身各组织、器官得到良好的氧气和营养供应，维持最佳的功能状况。

6无氧运动

无氧运动是指肌肉在“缺氧”的状态下高速剧烈的运动。无氧运动大部分是负荷强度高、瞬间性强的运动，它的最大特征是：运动时氧气的摄取量非常低。

销售基础(理念)激发顾客了解产品或服务的功效的兴趣和热情

95%(益处)顾客对价格表示接受5%(价格)

引导和激励销售人员寻找自己个人前进的动力(互动提问)你前进的动力是什么？ 你来俱乐部工作是为什么？

考虑一下你的未来……接下来半年、一年里，你的奋斗目标是什么？

目标与动机

什么是顾客目标与动机

目标是指一个人希望达到的某种愿望和理想，人们来到俱乐部是为了实现他们不同的目标

动机是指顾客期望实现他们目标的根本原因，通过动机往往可以了解顾客情感上的需求

什么是驱动力

驱动力是指人们最强烈的愿望和动机，在掌握顾客驱动力的同时你就得到了该顾客购买产品的承诺（适当举例）

如何揭示顾客的动机与目标？

通过提问来达到这个目的 4种销售技巧 提问 倾听 表示理解 提供相关信息

4种销售技巧的详解

提问

为什么要提问？

最重要的目的是通过提问发现顾客的目标、动机和担忧

可以随意提问吗？ 提问的三种方法和一个注意 开放式问题 获取大量的信息

应尽量避免使自己陷入被动

多以下列词语开头： 谁…… 什么…… 在哪里…… 什么时候…… 为什么…… 怎么样…… 告诉我……

封闭式问题

跑题时用来控制谈话内容 听起来您度过了一个美妙的假期。您能保证度假回来仍然按照计划健身吗？

使顾客做出选择 您喜欢早上锻炼还是晚上锻炼？

使顾客做出某种肯定的承诺 我是否已经向您提到过倍力能满足您的需求并帮助您达到目标呢？

确认顾客的意思 您是说希望自己更强壮一些吗？ 尽快得到相关信息 您是第一次来倍力俱乐部吗？ 多以下列词语开头： 是不是…… 有没有…… 是否…… 哪个/哪些…… 对不对……

试探性问题

用以判断顾客是否会做出决定的问题

顾客的回答会使你得到相关的结论

通常在谈单中，当顾客不愿意多说话的时候可以使用 试探性问题不一定都是封闭的，也可以用开放式来提问 您对哪种健身课程感兴趣？

你准备一周内会来俱乐部锻炼几天？

注意不要使用结束性问题 要不要……

除上面提到的三种提问方式外还有一种：跟进式问题将被大量的使用，后面会专门提到这种提问方式

倾听技巧与禁忌

倾听的目的 倾听交谈内容

通过倾听过程观察对方身体 判断对方态度 倾听的技巧 目光接触 身体向前靠拢 记下重点内容 不时点头和微笑

倾听的禁忌 打断谈话

假装知道顾客将要说什么 因其他人或事分神 转动工作椅或玩弄小物品 表示理解

表示理解达到三个目的

表现出你认真倾听了顾客的谈话 表明你完全明白了顾客的意思 表达了你对顾客的关心

表示理解过程中应注意的问题

通过与顾客谈论一些私人话题使顾客知道你可以了解他们的感受

当顾客表达他的感受或愿望时，无论你赞成与否都有必要表示你对他们的理解——理解顾客但不能相信他 Because buyer a liar！理解 包括事实和感受两部分

通过更丰富的语言或身体语言来表达你对顾客的理解，而不只是简单的一句“我理解！”

难堪的顾客：我想我可能不适合这项健身运动吧 理解的方式：许多会员第一次做这个时都会不适应的 注意：大部分人会忽视了对顾客积极情绪的理解，而这会导致顾客对长期健身态度的转变

快乐的顾客：从一月到现在我已经减了10斤了 理解的方式：我想您一定为自己达到的效果而高兴

舒适区的解释（图示）

每个人在情感上都有自己的舒适区Comfort zone，如果顾客在销售过程中离开了他的舒适区，“表示理解”将是把客人带回到舒适区中的最有效途径。

提供相关信息

关键在于先提出问题，根据顾客言谈判断他的需要，然后提供相关信息

不要过早、过快的随便给顾客大量的信息！

提供信息的四个目的 回答顾客的提问

说明如何帮助他们达到健身目标

通过讨论健身知识，使顾客觉得你是可信的 进而建立起顾客对加州汇的信任

提供信息的技巧 具体 准确

根据顾客的需要 一次一个主题 词语的选择

(签字、测试、加入、人多拥挤……)

处理顾客的担忧

首先我们再来回顾一下，在整个销售过程中会遇到的四种担忧

价格

还能不能便宜点/今天我没准备花这么多钱

时间

我太忙了/我没时间/我工作太忙了

家人

我要回去和朋友商量一下

承诺

我想先试试,看能否坚持下来/我要考虑一下,以前买的游泳卡就没用

使客户担忧的原因是什么？

主因是你没有完全的让他们信服锻炼的价值所在

销售过程中必要步骤的遗漏，是他们不做出决定的另一个原因

在做出决定前，可能需要更多的信息

处理顾客担忧的五步

倾听顾客的整个担忧（人是自私的，只愿意听见自己想听的部分）表示理解

提出问题，孤立并阐明担忧（我们不能同时处理两个担忧！）提供信息（a.提供新信息;b.回到简介阶段—回顾顾客的目标和动机）结束并等待回答

如果能在报价结束前处理掉客户的担忧当然最好

现在我们将要讨论几种解决在销售结束后产生的担忧的方法

洽谈中常见的问题： 时间问题

和朋友、家人商量 距离问题 比较 担心坚持 价格

孤立、解决担忧的步骤：

① 倾听顾客的整个担忧并表示认同 ② 表示理解

③ 提出问题，孤立并阐明担忧

④ 提供信息解决担忧（a.提供新信息;b.回到简介阶段）⑤ 重燃热情 ⑥ 再次报价

⑦ 结束并等待回答(成交)时间问题： 原则：健康=事业？

表示认同：您的时间确实比较紧，这确实是个问题。表示理解：如果是我的话也需要考虑一下。

孤立担忧：您只是担心这一个问题么？如果我能够帮您找到一些时间，帮您解决运动频率的问题，您今天就能决定下来吧！

解决担忧：您认同健康是1，家庭，事业，生活金钱各种都是0，所以健康大约等于事业对吧？我帮您找一些时间：每天工作时间8:00-17:00，每周投资在事业上的时间是48小时，那您投资在身体健康上的时间是多少呢？（没有）

重燃热情：没关系，大部分我的会员在开始运动之前都是这样，现在他们都养成了良好运动的习惯。周1-周5,一次（1.5小时），周6.7（1.5小时），每周两次的运动频率，3个月之后，您可以达到您想要的健身效果

成交：关键是今天会有最大的优惠，您是刷卡还是现金呢？ 和朋友、家人商量： 原则：换位思考

表示认同：征求爱人的意见是应该的。

表示理解：如果换做是我，我也会去征求我爱人的意见的。孤立担忧：那么跟您爱人商量是您唯一的问题么？如果您爱人同意，您今天就能决定下来吧！

解决担忧：如果有一天您爱人告诉您，她想投资3000块帮一张健身卡，让她的身材变得更苗条，气质可以变的更好，您是不是一定会同意？同样的您爱人一定也很爱您，如果您跟她说您想办张健身卡让您的体质更好，肌肉更结实，她也一定会同意的！

重燃热情：三个月之后您的状态跟现在绝对完全不一样！

成交：关键是我们优惠活动今天截止，我今天能给到您最大的优惠，您是刷卡还是现金？ 距离问题：

原则：转化时间+健身目标

表示认同：距离确实对您来说是个问题。

表示理解：如果是我的话，也会好好考虑一下的。孤立担忧：如果我们健身中心在您家附近，您今天是不是可以决定下来？

解决担忧：我帮您做些分析，周一至周五运动一次（运动1.5小时+路程1小时），周六周日运动一次（运动1.5小时+路程1小时), 重燃热情：每周只需要多花两个小时就能帮助您达到您想要的健身效果。

成交：关键是今天是优惠的最后一天，您是刷卡还是现金呢？ 需要对比：

原则：列数据+走出第一步 我的职业生涯=我事业的开始 表示认同：比较一下当然是应该的！

表示理解：如果是我，我也会慎重的比较一下。

孤立担忧：比较其他会所是不是您最重要的问题，如果我帮您解决，您是不是就可以决定下来？

解决担忧：作为健身的从业者，我选择会所开始我的职业生涯的时候做了全方位的比较，加州汇是我了解到的各方面最优秀的会所，更好的环境，更好的营运，更好的课程和教练，是最能够帮助你达到你的健身目标的会所。

重燃热情：关键是您马上开始运动，我们才能帮助您达到您想要的改善。

成交：而且今天是优惠活动的最后一天，您是刷卡还是现金 担心坚持效果：

原则：健身目标+前三次运动

表示认同：我有很多会员再加入前也会有这样的想法。表示理解：如果是我的话，也会担心坚持不了而效果不好的。孤立担忧：您只担心这一个问题吧，如果我帮您解决的话，您今天就会加入吧。

解决担忧：前三次运动是个适应的过程，由生疏到熟练，并且在这个过程中慢慢获得别人的注意甚至是赞赏，您就会慢慢喜欢健身的，您有喜欢又擅长的事情，您会担心坚持不了么？

重燃热情：而且您不是希望减掉10公斤脂肪么？您现在开始运动，过了这个冬天您就会看到非常明显的瘦身效果！成交：今天是优惠活动的最后一天，您是刷卡还是现金？ 价格问题 1，说贵 2，知道价格 3，考虑（5大担忧）说贵：

A会籍直接问，您觉得平均多少钱一个月不贵呢？ B店老板的角度——您觉得作为老板，您认为多少钱合适呢？

C社会认同——跟他一样社会地位的人是什么想法 知道价格 A真 B假

不管真假会籍不要马上承认，要辩解以后说以前有一个活动或团购，当然顾客假的知道价格那肯定不能随便降价 我去帮您到经理那里看看有没有适合的您的方案，有的话欢迎您的加入，没有也没关系，我们做个朋友，握手.____经理TO

业绩来源（渠道WI、BR、DI、AAP Show）：

渠道：

1.外出获取（GR）2.朋友转介绍（BR）3.拉访（DI）4.自有媒体 5.直接到访（WI）6.电话咨询（TI）7.公司置换

8.电话预约（AAP Show）9.其他

会籍顾问工作流程

资源获取流程：

目的：1积累自己的准客户量

2通过接触，了解大部分顾客的共同需求。

3锻炼并提高判断能力，表达能力，反应能力等基本功。要点：1：接触顾客时一定要大方，自然。2：目标顾客锁定后不要轻易放弃。

3：如果顾客一味询价只允许报一年卡原价。

准备：嘉宾预约表，DM，易拉宝，名片，心情，话术，微笑

目标：沿街店铺，办公楼，人流量大的街口等 步骤：1：留下良好的第一印象

锁定目标后设法正面面对顾客，距离顾客的三米处友善微笑，眼神对视引起对方的注意，然后以大方，自信的脚步走向顾客。

如果顾客不理睬，请微微后退，后退的步伐要比顾客前 进的步伐稍慢，尽可能促使顾客停下脚步。同时真诚，大 方地微笑介绍，争取引导顾客提问。

如果确定目标顾客因赶时间等原因无法沟通，务必得 体地塞给对方DM，并陈述：“最高挡的健身俱乐部，可以了解一下”

2：主题明确的开场白：

(女士)您好!加州汇健身俱乐部,有瑜珈、肚皮舞，爵士舞、拉丁舞、腰腹塑形„„ 3：和顾客初步交流：

善用反问了解对方基本情况，初步判断需求。不管对方说什么，我们要马上反问 如：您之前有了解过我们俱乐部吗？ 对哪个项目比较感兴趣？

希望通过运动给自己带来什么帮助？ 问：你们现在多少钱一年？ 答：您之前有了解过我们会所吗？ 问：你们这是做什么的？

答：我们是我们是东西湖吴家山最高档的健身俱乐部，今天在这里做活动宣传，问：你们有什么设施？

答：您之前有了解过我们会所吗？ A：有了解过„„ 答：那当时是什么原因没有加入呢？ B：没有了解„„

答：我们是东西湖吴家山最高档的健身俱乐部，您对什么项目比较有兴趣？

问：你就告诉我一年多少钱就可以了

答：我们一年卡XXX元，（实在问的紧的，报价含糊点 一千多一年，或者告诉她平均每月仅需XX或者报原 价，并停顿几秒观察反映）问：你们以前不是XXX元吗？

答：那是我们以前的促销方案，当时您怎么没有加入呢？ 4：及时邀约顾客

A给顾客一个去现场的理由，争取现场就带顾客参观（如：可以先看看我们的环境；我们现场有详细的介绍； 相 信您希望有一个适合的方案；刚好我们在做XX活动等）B如果无法现场带顾客参观，先给对方一个留联系方式的理由（如我们将在XX时候做XX活动，到时请您参加；我们今晚有某某课程，我回去给你安排下，晚上好请你参加等;或者有适合您的方案我会跟您联系；您的问题我回去问一下，然后给您答复等）留取对方联系方式，马上问：你贵姓？XX先生或小姐你电话13几的？并用“二选一”方式询问什么时候联系比较方便。

5：加深顾客对你的印象给顾客你的名片或DM，报一遍你的名字，感谢顾客的配合，并给他一个你可能会什么时候联系他的概念。6：整理归档

根据你对顾客的判断，把顾客划分级别，分类归档，并记录 联系时间和应对方案。

常见抗拒化解

注意：顾客有抗拒的真正原因是他接受你的程度还不够！！每个人的潜意识里都有抗拒的本能，请再坚持两次！！要点：1想办法让顾客感觉到不好意思 2转化对方的抗拒成为你要达成目的的理由

3善用提问和反问引导对方思路，扭转局面市调常见抗拒 1不搭理你

A跟着走八步，以诚恳，大方的态度继续介绍 B提顾客感兴趣的问题引导顾客发问

2死问价格

A反问对方对我们会所的了解度

B反问对方对我们会所什么项目感兴趣C直接告诉对方我们的原报价

D告诉对方到现场会帮他争取最好的方案.3不肯直接参观，说赶时间

A告诉顾客我们现阶段的活动，并说明不会占用他太多时间 B留取对方的联系方式，并问对方接下来可能什么时候会比较空

4不肯留联系方式，说需要了会找你 A有适合你的活动我好通知你 B我可以用短信的方式和您联系

电话邀约流程 邀约电话拨打结构 电话 4 大内容 –

自我介绍 –

电话目的 –

时间确定 客人拒绝

1.称呼对方、问候 2.告知如何得到对方电话 3.快速询问是否方便接听 4.致电缘由 5.确定邀约或约下次联系时间 6.致谢 要有理由 1.操课 2.活动 3.私教

4.客户想要的效果或痛点 5.市场调查与回访 如何保证预约出现率：

1.承诺一致：如果临时有变动，请电话通知我

2.互惠博同情：您来后我安排最好的教练做体测，如果您不来我会被处罚

3.营造氛围：告诉停车、活动安排的细节 4.持续跟踪：不抛弃不放弃

陌生电话 1.自我介绍

我是**健身的***，请问您知道**健身吗？不好意思打扰一下 2.目的性

我们推出的优惠活动，活动中顾客推荐给了我们宝贵的名单。然后在多个名单中电脑挑选了最幸运的你，获得价值298元的一周体验，你可使用价值300万以上的专业健身器材。每天有4-5节以上的团体课程等。

那我想了解一下（诚恳的语气）如果当您使用了这张体验卡的时候你会想要减重还是增重呢？（不管回答

yesno）顾问回答：那真是太好了(认同的语气)只要顾客有需求，我们都好满足。3.时间确定

那您是明天还是后天、下午还是晚上、6点还是7点„„（采用二选一的方式）4.客人拒绝

如果客人有负面的信息：您好！不好意思我是这边的顾问..，这一次是很希望能够邀请您来体验这个体验

卡，我先留下我的联络方式：„„希望您下次如果有机会可以提前跟我做预约，我再提供最好的解决方案

给您，谢谢！（礼貌的等顾客挂上电话之后再挂电话）。

BR 电话 1.自我介绍

我是**健身的***，不好意思打扰一下 2.目的性

拨电话给您的原因是因为你有位朋友***，他刚刚成为我们的vip会员，因为是vip会员所以他 可以帮您申请一张价值298元的一周体验卡，您可以过来使用我们价值300万以上的专业健身器

材。每天有4-5节以上的团体课程等。那我想了解一下（诚恳的语气）如果当您使用了这张体

验卡的时候你会想要减重还是增重呢？（不管回答yesno）顾问回答：那真是太好了(认同的语 气)~只要顾客有需求，我们都好满足。3.时间确定

那您是明天还是后天、下午还是晚上、6点还是7点„„（采用二选一的方式）4.客人拒绝

如果客人有负面的信息：您好！不好意思我是这边的顾问..，这一次是很希望能够邀请您跟你

朋友一起来做健身体验，您可以先留下我的联络方式：„„希望您过两天能抽出时间，过来体

验一下，到时候可以提前跟我做预约，我再提供最好的解决方案给您，谢谢！（礼貌的等顾客 挂上电话之后再挂电话）。

客户习惯性抗拒

问题一：我最近比较忙，我自己都不知道什么时候有空。现在生活中的男士（女士）都很忙，我们**会所就是给您搭建一个这样的平台，就是让您在健康、体态、爱好、生活乐趣同时发生。

今天只需占用您20分钟就可以了，我们这里停车非常方便，并且我相信这20分钟左右的诗句一定会给您解决利，您关注了3年或

54、年都没有解决的健康问题

我们初步确定一个时间，到时候如果您另有安排我们在、再更换时间。

客户习惯性抗拒

问题二：我今天已经有很重要的安排了，过不来 晚一点也可以的，我们营业到十点，您那边大概几点结束？ 您今天只需20分钟就可以，我们这里停车非常方便，并且我相信这20分钟左右的诗句一定会给您解决利，您关注了3年或

54、年都没有解决的健康问题

今天实在不行的话我们只好换明天了，您明天是安排下午还是

客户习惯性抗拒

问题三：要来的话我联系你 我们每天也会有时间安排，如果您来的时候刚好我在忙别的，可能你就白跑一次了。不如我们先初步确定一个时间，到时候如果您另有安排，我们再换时间。

2．我们教练分早班和晚班，我给您免费申请一次价值200元体测，专业的私人教练会根据您的测试结果为您设计出适合您自己的健身计划，这样让你更科学更有效的达到您的健身目标。

陌开电话的标准化步骤

首先说出潜在客户的姓名,并问候

然后幽默简明介绍自己的名字和会所的名称 礼貌的说出你的请求 了解客户的需求和兴趣 说明健身的利益和好处 介绍会所的环境和课程

提出邀请，说明活动的诗句几内容 询问并确定见面时间

陌开电话 ——电话开头 您好，我是xx健身会所会籍顾问xxx,很高兴与您通电话，我知道您的时间很宝贵，我会尽量长话短说，我们健身会所现在推广全民健身日，想了解一下您平时有健身或运动的习惯吗？

陌开电话

客户回答常见问题一：你是怎么知道我电话的？

举例话术：

您亲友是我们的会员，为了给会员的亲友提供更好的服务，当得到您的联系方式，立刻和您联系并安排课程体验，请问您这堂课是喜欢减脂塑型、排毒排汗还是舒缓放松的课程呢？

我们健身会所的行销部门与各大商场做合作，为给它们的会员提供优质的体验服务，请问您平时有运动的习惯吗？

陌开电话

客户回答常见问题二：我朋友是谁？ 举例话术： 1.**女士/**先生是您的朋友，他（她）在这里为您申请的一堂价值200元的vip体验课程，请问您这堂课是喜欢减脂塑型、排毒排汗还是舒缓放松的课程呢？

2.目前正值xxx节日活动期间，会员将他（她）们亲友的姓名和电话号码放入活动投递箱里，参与我们的活动，为给他（她）们的亲友提供一次vip体验课程，请问这堂课您是喜欢减脂塑型、排毒排汗还是舒缓放松的课程呢？您亲友是我们的会员，为了给会员的亲友提供更好的服务，当得到您的联系方式，立刻和您联系并安排课程体验，请问您这堂课是喜欢减脂塑型、排毒排汗还是舒缓放松的课程呢？ 陌开电话

客户回答常见问题三：我们没有运动习惯？ 举例话术：

没关系王先生，其实很多人都与您一样，我们是一家非常专业的健身会所，其中教练和老师，会根据您的身体状况为您设计出适合您自己的健身方案，让您更科学？更有效的达到您想要的健身目标，请问您如果开始运动是想从减脂塑型、排毒排汗还是舒缓放松的课程开始呢？ 陌开电话

客户回答常见问题四：问价格？ 举例话术：

1.（转移话题）您之前在哪里运动呢？

2.没问题，相关的信息您到会所后我会给您更详细的介绍。

您的运动频率是想一周2到3次还是3到5次更合适呢？您是喜欢舒缓放松的课程还是排毒排汗的课程呢？

4.我们的价格是工薪阶层都能接受的，平均每月100—400元左右，但最主要是让您见到希望的效果，您是喜欢减脂塑型，排毒排汗还是舒缓放松的课程呢？

内场参观流程 内场参观步骤

准备：仪容仪表，销售工具，心态 介绍(3分钟~5分钟)：

销售人员给顾客的第一印象，既代表个人也同时代表加州汇，需要注意以下几点： 注意个人外表 保持活力和激情 保持微笑

以一种柔和、舒适的方式用眼睛接触顾客 说话声调要柔和婉转 使用恰当的身体语言

介绍的步骤 问候顾客及自我介绍

欢迎光临俱乐部 告诉顾客自己的名字 正确读出顾客的名字

询问顾客他们希望使用的名字 强有力而适度的握手 打破僵局

询问一些大众化问题(非健身方面)来引导谈话, 以达到消除顾客不安情绪的目的 倾听顾客的答复 设立期望值

事先解释你与顾客将要进行的一系列活动及具体原因，用来建立顾客对你的信任，进一步消除顾客的不安情绪

引起注意：给人以第一印象虽然只有不到15秒，却是非常重要的，因为不好的第一印象会造成难以挽回的局面，直接影响到销售会员卡！因为整个销售步骤只有30分钟左右，但根据调查，你需要花费40个小时来改变别人对你的第一印象！

介绍中实际运用的销售技巧有哪些？ 提问 倾听

揣测顾客的大概意图(5分钟~10分钟)： GFP健康记录表 四个目的是

强化融洽气氛，建立信任度 揭示目标和动机

明确起驱动力作用的欲望 揭示顾客的潜在担忧

来源

 答案代表的意思：

比如：

报纸：了解TA的生活习惯。

朋友：对健身的了解程度。告示牌：住在附近1.这是您第一次来这里参观我们会所吗？  答案代表的意思：

①之前有没有来过，对我们会所了不了解。②避免抢单。

2.您过去曾经参观过任何一家 健身中心，健身俱乐部或瑜伽中心吗？

 答案代表的意思： ①之前有没有锻炼的习惯！

②是否知道其他健身房或会去其他地方比较

 跟进式的问题：

有：在哪里？是哪个健身房？价位是多少？为什么没有坚持？

3.这是您自己有兴趣才来这里参观的吗？  答案代表的意思：

跟自己咨询还是跟朋友咨询？回答给自己咨询  跟进式的问题：

有：①对哪些运动项目或者器械比较感兴趣?{待会好带他去体验}

②今天是什么原因促使您来参观的呢？ 4.您考虑健身多久了？  答案代表的意思： ①有没有下定决心来锻炼、②在这个过程中是胖了还是瘦了、 跟进式的问题：

① 是最近才打算健身还是考虑很久了?

② 你以前的体型是这样的吗? 5.我们这一家健身会所距离您的住家较近？还是办公室较近？ 或者两者都方便？  答案代表的意思： 了解经济情况和距离问题  跟进式的问题： 家：住哪? 是开车过来还是走路过来? 过来大约需要多长时间呢？

办公室：办公室在哪? 您是做什么的呢? 6.您比较喜欢在何时上课？  答案代表的意思：

①了解锻练时间，跟课程是否对应的上? ②进一步否定了他没时间来锻炼的借口  跟进式的问题：

您大概是什么时候来锻练呢？简单的给他做一个健身规划{如，您每天晚上7点来锻炼，到8点半结束洗澡回家睡觉是非常好的生活习惯} 早上：就不拿课表给TA看，晚上：用课表吸引TA，问TA喜欢那些课程? 7.您计划每周可以锻炼几次？  答案代表的意思：

①算价格

②否定他关于坚持的借口  跟进式的问题：

每周1-2次：恩，习惯很好！（要夸他）每周2-3次：还是要夸他！！

每周4次以上：习惯很好，还是要夸TA！8.您有没有任何医学上或生理上的限制，会阻止您做有关身体的运动吗？如果有 请说明！

 答案代表的意思：有没有身体上的疾病、1.您希望通过、瑜伽、舞蹈、或健身来帮助您达到什么健身目标？

 答案代表的意思： 找到健身目标（驱动力）： ①为了漂亮

②为了健康

 跟进式的问题：

比如：减重：我觉得您还好啊。①通过反问挖掘动力

②举例子让TA说出心里的动力和驱动力

2.您身体哪一个部位的曲线您最在乎，最关心的呢？  答案代表的意思： ①做好体验式服务

②了解他的个人情况 跟TA的动力  跟进式的问题：

①我觉得还好啊，为什么觉得…

②举例子再次刺激内心防线，让他说出心里话 ③噢，那您确实该立即马上锻练了 ④那您希望何时达到您健身目标呢？ 3。为何这对您如此如此重要？  答案代表的意思： 了解他的动力

 跟进式的问题： 抓住他的驱动力 再次刺激他 4.您希望何时达到这些目标？  答案代表的意思： 了解他心里打算办多长时间的卡  跟进式的问题：

通过几个月时间后达成您的健身目标，后期还会坚持下去吗?

5.当您达成您的健身目标后，您会继续保持下去吗？  答案代表的意思：

有没有长期健身的打算和坚持的问题? 6.您准备好现在要开始来完成您的健身目标了吗？  答案代表的意思： 今天有没有办卡意向? 7.您的伙伴、配偶、父母知道您来这里吗？  答案代表的意思： 关于商量的问题  跟进式的问题：